服务内容及收费标准

服务内容及收费标准（12篇）

1.服务内容及收费标准 篇一

法律顾问服务类型及收费标准

（仅限泰州市创业中心）

本法律顾问服务采用年费或按月支费的方式，期限可从半年开始。

一、服务类型

本法律顾问合同主要分为四种类型，可供单位选择，律师事务所也会拟从公司、企业自身出发制定一套适合服务对象的灵活的方式提供法律服务，以求达到最大的服务客户的目的，对公司法律顾问方式主要有以下类型：

（一）A类服务（年费3000元）

服务项目：

1，提供有关生产，经营和管理的法律服务口头，书面咨询

2，提供并解释于生产，经营和管理有关的中国（不含港澳台）法律，法规，规章，司法解释等法律规定

3，提供公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，买卖合同，加工承揽合同等合同，协议类法律文书范本

4，审查，修改公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，交易合同等合同，协议类法律文书

5，应聘请单位要求提供必要的上门服务

6，就处理劳资纠纷和外部法律纠纷提供法律分析和处理意见

7，就外部法律服务出具律师函（每年不超过五份，超出部分另行收费）

8，就重大法律服务出具法律意见书

9，代理诉讼，仲裁，劳动仲裁，行政复议，听证活动，按律师正常收费标准的90％计收律师费

（二）B类服务（年费4000－6000元）

服务项目：

1，提供有关生产，经营和管理的法律服务口头，书面咨询

2，提供并解释于生产，经营和管理有关的中国（不含港澳台）法律，法规，规章，司法解

释等法律规定

3，提供公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，买卖合同，加工承揽合同等合同，协议类法律文书范本

4，审查，修改公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，交易合同等合同，协议类法律文书

5，应聘请单位要求提供必要的上门服务

6，就处理劳资纠纷和外部法律纠纷提供法律分析和处理意见

7，就外部法律服务出具律师函（每年不超过十份，超出部分另行收费）

8，就重大法律服务出具法律意见书。

9，代理诉讼，仲裁，劳动仲裁，行政复议，听证活动，按律师正常收费标准的85％计收律师费

10，公司单位的员工引起的诉讼等按90％的标准计收律师费

11，制定和完善聘请单位内部规章制度

12，发表律师声明

13，应邀参加聘请单位的重大会议

14，进行专项的法律知识培训（次数另行协定）

15，协助建立法律文件档案和合同管理制度

16，由律师事务所指定一名律师提供长期的法律服务

（三）C类服务（年费7000－9000元）

1，提供有关生产，经营和管理的法律服务口头，书面咨询

2，提供并解释于生产，经营和管理有关的中国（不含港澳台）法律，法规，规章，司法解释等法律规定

3，提供公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，买卖合同，加工承揽合同等合同，协议类法律文书范本

4，审查，修改公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，交易合同等合同，协议类法律文书

5，应聘请单位要求提供必要的上门服务协助建立法律文件档案和合同管理制度

6，就处理劳资纠纷和外部法律纠纷提供法律分析和处理意见

7，就外部法律服务出具律师函

8，就重大法律服务出具法律意见书

9，代理诉讼，仲裁，劳动仲裁，行政复议，听证活动，按律师正常收费标准的80％计收律师费

10，公司单位的员工引起的诉讼等按85％的标准计收律师费

11，制定和完善聘请单位内部规章制度

12，发表律师声明

13，应邀参加聘请单位的重大会议

14，进行专项的法律知识培训（次数另行协定）

15，应聘请单位要求提供必要的上门服务

16，公司单位的员工引起的诉讼等按90％的标准计收律师费

17，由律师事务所指定一名律师提供长期的法律服务

18，应邀并主持公司企业重大会议，指导草拟会议文件

19，应邀参加重大交易谈判（另行签订合同）

20，由我所针对服务单位的法律事务类别指定专门的律师服务

（四）D类服务（10000元以上）

1，提供有关生产，经营和管理的法律服务口头，书面咨询

2，提供并解释于生产，经营和管理有关的中国（不含港澳台）法律，法规，规章，司法解释等法律规定

3，提供公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，买卖合同，加工承揽合同等合同，协

议类法律文书范本

4，审查，修改公司章程，股东协议，合作协议，劳动合同，交易合同等合同，协议类法律文书

5，协助建立法律文件档案和合同管理制度

6，就处理劳资纠纷和外部法律纠纷提供法律分析和处理意见

7，就外部法律服务出具律师函

8，就重大法律服务出具法律意见书。

9，由律师指定一名律师为其提供长期的法律服务

10，制定和完善聘请单位内部规章制度

11，发表律师声明

12，应邀参加聘请单位的重大会议

13，进行专项的法律知识培训（次数另行协定）

14，应聘请单位要求提供必要的上门服务

15，公司单位的员工引起的诉讼等按90％的标准计收律师费

16，由律师事务所指定一名律师提供长期的法律服务

17，应邀并主持公司企业重大会议，指导草拟会议文件

18，应邀参加重大交易谈判（另行签订合同）

19，由我所针对服务单位的法律事务类别指定专门的律师服务

20，提供有关的行业信息和法律信息

21，单位公司企业法律风险评估

22，重大法律事务律师团队服务，或服务单位可自己指定信赖的律师为其服务

23，公司的个案诉讼按律师正常收费标准的75％计收律师费

24公司单位的员工引起的诉讼等按80％的标准计收律师费

（五）F类服务 整体打包型（20000元以上），具体数额由双方另行协定

有关公司企业生产，经营和管理的全部非诉讼和诉讼法律事务，除差旅费、交通费、诉讼费外，不另行收取律师费。

注：收费说明：

（一）、法律顾问费仅包括律师提供法律服务，聘请单位应支付的费用中不应包括律师提供服务过程中所产生的交通费，住宿费，差旅费，有关部门收取的诉讼费，仲裁费，保全费，鉴定费，调查取证费，查档费等费用。

（二）除了服务项目中列明的上门服务以外，原则上为顾问单位应当到我所进行洽谈咨询。

（三）具体收费标准、数额由双方另行协商，以实际签订的法律顾问合同为准。

2.服务内容及收费标准 篇二

关键词：服务质量标准,网站建设,旅游公共信息服务

随着经济与科学技术的不断发展, 人们生活水平的提高, 生活方式的不断转变, 对旅游公共服务的需求也越来越多, 对于服务质量的要求也越来越高, 而旅游企业为了能够满足现代化人们的需求, 需要不断提高旅游公共服务需求与质量。旅游公共信息服务网站建设作为现代化旅游企业发展的重要标志, 一方面可以有效满足人们对旅游公共服务的需求, 另一方面, 可以有效促进现代化旅游企业公共服务体系的建立与完善。

1 旅游公共信息服务建设

随着科学技术的不断发展, 信息技术的广泛应用, 推动了旅游信息化的发展, 伴随着旅游公共信息服务频繁使用与出现, 各地区纷纷建立了旅游公共信息服务机构。2011年国家颁布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 为旅游公共信息服务平台的建立提供有效保障。

1.1 旅游公共信息管理

国家旅游局应有效协调各旅游公共信息服务机构与旅游相关的服务机构, 为顾客提供综合型的旅游公共信息服务平台。旅游公共信息管理主要体现在以下三个方面: (1) 国家旅游局应对旅游公共信息服务网站建设进行有效规范与调控, 充分发挥出国家对旅游企业公共信息服务的宏观调控作用, 进而推动了旅游公共信息服务规范化、标准化的建设与发展; (2) 应加大旅游公共信息的宣传力度, 多开展一些旅游公益活动, 例如旅游企业可以根据季节开展公益活动, 对与之相关的旅游产品进行推广, 加大群众对旅游公共信息服务的认识; (3) 有效完善旅游公共信息服务体系, 加强旅游公共信息服务专业人才的培养, 提高旅游公共信息服务工作人员的整体素质与综合能力。除此之外, 加强旅游公共信息服务的推广力度, 对旅游公共信息服务进行有针对性的指导, 进而促进旅游公共信息服务质量与效率的提高。

1.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游公共信息服务网站建设的主要内容之一。主要为旅游信息使用者提供服务向导, 包括地区景区与服务的解说功能。在旅游公共信息服务网站景区系统标识与引导建设中, 应以游客为中心, 提供个性化、人性化的旅游服务, 并将旅游景区解说归入到旅游建设的现代化统一规划范围中。例如令人醒目的景区旅游向导体系。在旅游服务解说方面, 服务解说应遵循生动、吸引、清晰、简洁四大原则, 以游客为中心, 站在游客的角度, 充分考虑游客的特点, 对旅游服务内容、形式进行合理解说。同时, 旅游企业在人力、物力、资金允许的情况下, 旅游企业根据游客的具体情况进行个性化、人性化的解说。此外, 国家应大力支持与鼓励旅游企业进行公共信息服务网站建设, 一方面为游客提供有效、准确的旅游公共信息服务, 满足广大游客的需求;另一方面, 促进旅游公共信息服务网站的建设与发展。

2 旅游公共信息服务质量标准

我国旅游公共信息服务质量标准是根据2008年联合国旅游组织颁布的《旅游统计的国际建议》制定的, 其服务质量标准如下:

2.1 旅游信息的相关性

旅游信息的相关性是指旅游企业所发布的旅游信息要满足于信息使用者的需求。对此, 旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求, 建立旅游信息发布与使用之间的相关性指标, 进而有利于发布的旅游信息满足于信息使用者的需求。

2.2 旅游信息的可靠性

旅游信息的可靠性是指旅游企业所发布的旅游信息对信息的使用者具有可信任性, 并不是屈服于压力与影响而发布的非真实性信息。

2.3 旅游信息的时效性

旅游信息的时效性是指旅游信息发布时间与信息使用者获得信息时间的状况, 因此, 旅游信息的时效性可以用时间来衡量。

2.4 旅游信息的可获得性

旅游信息的可获得性是指发布的旅游信息容易被信息使用者获得。要求旅游信息发布者对旅游信息发布时间、地点进行编制, 进而有利于信息使用者获得信息。

2.5 旅游信息质量要求

旅游信息质量要求是旅游信息发布的前提保障, 是指所有可能影响旅游信息质量的组织与制度要求, 包含了旅游信息收集、发布的法律依据, 一方面有效保证提供旅游信息的准确性、健全性、保密性与充分性;另一方面, 有效保证旅游信息收集、发布过程中人力、物力、财力方面的充分性与有效性, 全面提高旅游公共信息服务质量要求。

3 结语

旅游公共信息服务作为旅游公共信息服务网站建设的重要组成部分, 对旅游公共服务体系的建设与完善起着重要的作用。因此, 旅游公共服务网站建设及服务质量标准应以信息使用者为核心, 借助现代化先进的科学技术手段, 推动现代化旅游公共服务网站建设与发展。

参考文献

[1]何建民, 胡海涛, 李家爽.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].大连干部学刊, 2013, 12 (15) :151-152.

[2]吴文佳, 潘文虹, 刘军胜.大都市旅游公共信息服务的供给模式与创新质量[J]华东师范大学学报:社会科学版, 2012, 14 (12) :111-112.

[3]王佳欣, 何池庸, 郑伟岩.基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究[J].江西科技师范学院学报:自然科学版, 2012, 16 (18) :143-144.

[4]张国丽, 谷艳艳, 史若琳.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设-以浙江为例[J].科技经济市场研究, 2012, 27 (21) :109-115.

3.净水器产品及服务标准亟待完善 篇三

有关专家认为，净水器肩负起保障国人用水安全的重任，净水行业爆发式发展的契机已经来临，发展前景广阔。然而记者在采访中发现，目前市场上的净水器林林总总，在宣传和售后服务等方面依然有待标准规范。

劣质净水器寿命只一周

喝水是个大工程。刚搬了新家，北京消费者李女士想给家里添一台净水器，可到网上一搜，多少钱的都有，让李女士一时间摸不到头脑，“从100多元到几千元的净水器，大大小小各式各样的品牌，真不知道该如何选择。”

几十元的净水器也号称过滤出来的水纯净，有些净水器还宣称可以出矿泉水，有“治病”等保健功效。然而据业内人士透露，普通净水器进价不过每台120元，在网络上可以轻松买到。而且由于它的滤芯结构简单，使用不到两个月就会变成“黑芯”。此外，一些小企业使用劣质PP棉、活性炭、KDF等材料作为滤芯，这样的滤芯寿命通常不到一个月，短的甚至只有一周。而有些厂家在获得涉水产品卫生部批件后，往往在产品说明书中夸大净水效果，以此吸引消费者购买。

然而业内人士表示，净水器滤芯二次污染问题不容忽视。由于西方国家普遍水质较好，人们习惯于直接喝自来水，家庭购买净水器的情况虽然普及，但主要是简单的活性炭过滤，这种净水器拿来过滤中国的水质是没法用的，过不了几天滤芯就会失效。活性炭本身很容易滋生细菌，吸附有机物饱和后，非但不能起到吸附和净水作用，反而会释放出有害物质，使净水器成为“污水器”。

记者采访发现，行业进入门槛低、产品质量参差不齐，大企业还没有建立品牌影响力，一大批“非资质”企业正在从中“浑水摸鱼”，最终导致消费者的不信任感。

统计显示：2011年净水设备年销售在1亿元以上的品牌有美的、沁园、安吉尔、开能环保等，净水品牌集中度非常分散。

净水器产品缺乏国家标准

2011年5月，卫生部组织地方卫生行政部门对部分进口小型净水器进行了卫生安全抽样检查，在抽检中发现，松下、3M、三菱、海狼星等11款进口净水器产品检测不合格，其中，砷超标的有松下、3M、三菱等7款产品。这次抽查范围仅仅是部分进口小型净水器，并不包括国产净水器产品。

问题的背后是国家对活性碳的质量、安全性与功能并没有明确的评价体系。甚至水处理设备一直都没有建立起完整的行业标准体系。

据江苏省无锡市净水行业协会秘书长顾九传介绍，目前已正式实施的家用净水产品标准仅有3项，即QB/T4100-2010《饮水机专用净水器》、QB/T4143-2010《家用和类似用途超滤净水机》、QB/T4144-2010《家用和类似用途反渗透净水机》。

顾九传透露，国家标准化委员会下属全国家用电器标准化技术委员会正在抓紧研究制定相关标准，包括维修维护保养的标准、泵的标准、龙头净水器的标准等。“5月中旬刚在无锡开了会议，净水器的品种比较多，标准制定很复杂。”

“净水器后期服务的工作量很大，滤芯要定期更换，有毒有害的物质都在滤芯里面，时间长了起不到净水的作用，甚至污染水质。活性炭和树脂都有一定的容量，时间长了就饱和，会滋生细菌、亚硝酸盐超标。”顾九传说。

此外，标准的执行也存在缺失。有些企业销售时使用的产品说明书与上报到卫生部的说明书标示不一致。明明滤芯使用时间只有三个月，但在市场上，企业为了欺骗消费者，说明书上可能写一年。比如活性炭，卫生部规定六个月一定要更换，但很多企业并没有执行。

售后服务标准亟待出台

“目前净水器市场的混乱与相关标准还不够完善有关。”据浩泽环保集团副总裁何军介绍，我国关于水的标准较多，净水器也有行业标准，但都是推荐性标准，并没有强制实行。此外，净水器行业的售后服务标准也很重要。

“从产品使用来看，净水机产品是半成品，后续的长期服务很关键，需要厂家商家专业且沉淀于净水，需要小区域半径的服务。不少净水器厂家抱着捞一票就走的心态，以次充好夸大产品功效，忽悠消费者，并且没有后续服务，使产品成了‘孤儿机’，对整个行业伤害很大。”何军认为，净水器的售后服务不宜外包，而相关的售后服务标准也非常重要。

4.服务口号及服务礼仪标准等 篇四

顾客永远是对的，顾客是真正的老板，每天比别人多努力一点，真诚到永远。

服务宗旨

在不损害顾客和商场利益的前提下，保证达到顾客的满意，树立顾客就是上帝的服务理念。

服务目标

连锁企业的发展与壮大，顾客的满意和认可是我们永远的追求。

对所有员工的要求

明辨是非

一定要知道

什么该说

什么不该说 什么该做

什么不该做

努力勤奋

快乐有个性 真诚奉献

有强烈的兴趣

有求知欲

上进心责任感 有想象力

自信主动积极

服从命令

一切行动听从指挥 忠于职守

保守业务秘密

不做有损商场形象和利益的事 保护商场财物

不浪费、不化公为私

礼仪接待规范

1、工作前要穿好工作服和配戴工号牌；

2、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要看着顾客；

3、保持微笑，用清楚、简明的语言回答；

4、不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼，不准挖苦顾客；

5、递给顾客物件时应双手奉上。

6、工作时间不得闲谈聊天，讲脏话、粗话；

7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得在工作岗位上长时间接待亲友；

8、在商场营业时间内禁止看书、看报、睡觉、化妆、吃零食、办私事；

9、不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊、倚靠货架；

10、对顾客提出的一切要求和意见要迅速答复，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不要自作主张；

11、在顾客面前要避免说“不、没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；

12、不得与顾客争吵，坚持连锁企业的顾客观和服务观。

服务标准

1、要精神饱满，微笑服务；

2、要熟悉商品知识，熟悉业务技能；

3、要主动跟顾客打招呼，说话和气，主动为顾客拿取商品，帮助挑选，主动介绍商品，当好顾客的参谋；

4、要让顾客四满意：看的满意，问的满意，买的满意，售后服务满意；

5、要知道商品的品名、规格、型号、产地和质量，知道商品的使用方法和洗涤方法以及商品的保养知识；

5.售楼处保安员服务内容及标准 篇五

一、仪容仪表及礼貌用语要求

1、上班前必须穿好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，徽记要佩带整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

3、工作服每工作四日一换洗，白手套每日一换洗，黑皮鞋每工作四小时一擦拭，每两日交互换穿。对讲机挂置内腰带左方，耳塞置于左耳，外腰带每四日一换洗。

4、问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。

5、称呼语：先生，小姐，女士，大爷，大娘。

6、欢迎语：欢迎光临售楼中心。

7、告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来。

8、道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。

9、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。

10、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

二、实际操作要求

1、停车场交通指挥岗

停车场礼仪保安以跨立姿势站于车场正对入口处位置，当有访客车辆/访客进入车场时，以立正姿势示以交通手势：停车，直行，靠右停车，往后倒车等指挥车辆按顺序停放。后齐步迎上前于左后车门处。帮其打开 车门，道：“称呼语及欢迎语。”当客人下车后，对车辆状况进行检查并填写《机动车检查登记表》/访客在5米内时成立正姿势行举手礼道：“称呼语及欢迎语。”并指引客人进入售楼中心。客人离开时，帮其打开右后车门，道：“告别语。”

2、售楼处礼仪门岗

售楼中心保安以立姿势站于大门外一侧，访客离大门三米内时，迅即打开房门，成立正姿势行举手礼，访客一行全部进入售楼中心大门后礼毕。

3、售楼中心各礼仪保安应对访客的有关物业管理服务提问作解答，对营销提问应请其向售楼人员咨询。

4、若遇雨天，停车场岗应撑伞护送客人至售楼处大门。礼仪岗应撑伞护送客人至停车场。

5、应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工作秩序。

三、在服务过程中，应注意事项

1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话；

3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；

4、不与住户争辩；

5、不讲有损公司形象的言语；

6、不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；

7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。售楼处保洁员服务内容及标准

一、仪容仪表

1、上班时间：7:30—12:00、14:30—18:00，不迟到不早退。

2、上班前穿好工作服、佩带工作卡，着装须干净整洁。

3、与客户来宾讲话，必须使用文明用语，例如：“您好、请稍等、对不起、谢谢、再见等”。

二、实际操作要求

1、保洁工作范围：售楼处中心大厅、卫生间及附属环境（道路路沿、绿化带、公共设施、景点）的清洁。

2、管辖区域内道路（含人行道）每日冲洗一次、清扫一次，（7:30-10:00冲洗、14:30-16:00清扫），其余时间为维护时间，随时保持公用地面无杂物、无乱堆乱放。应达到“六不”、“六净”标准，既不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收、不乱倒垃圾和不见口痰烟蒂；路面净、路沿净、人行道净、大厅净、卫生间净、窗明几净。

3、管辖区域内绿化带的清洁，要求及时清除草地、灌木丛内的落叶、枯枝以及各种废弃物品。

4、管辖区域内的果屑箱、营销宣传栏、绿化警示牌、公共桌椅等上、下午各擦拭一遍并随时保洁、不留污痕。

5、道路及绿化带保洁频率，要求所有道路（含人行道）及绿化带保洁员每天循环保洁次数不低于四遍（上下午各两遍），每遍保洁时间不超过1小时。

6、售楼中心保洁员上班后，立即清扫垃圾桶——地面——楼盘展 台——桌椅——玻璃门窗——卫生间，玻璃门窗、镜面每天都必须用干毛巾擦亮，卫生间便厕及地砖每天用清洁剂刷洗一次。每天做完日常卫生后，应循环巡视，见脏就扫就擦，做到：无垃圾、杂物、无乱堆乱放、桌面及扶手无尘、屋顶墙面无蜘蛛网、窗明几亮。

6.工作内容及处罚标准 篇六

１、早集合迟到，穿拖鞋，带早餐现象

２、班级队伍杂乱，在队列中聊天、打电话、大声喧哗 ３、带队离开时，出现队伍散乱或哄散现象

晚查铺禁止内容：

1、晚上十点半后，无故外出、晚归、不归

2、学生宿舍出现异性逗留或外校生留校现象

3、持有、使用违规电器、熄灯后玩电脑

4、酗酒，聚众赌博、抽烟等恶劣现象

其他：

对旷课的检查；各大型活动的纪律维持。

*处罚标准：

1、早集合迟到每次扣操行分１分；穿拖鞋、带早餐每次扣操行分０.５分。初次违反集合纪律的，可交1000字检讨书以示悔过，则不作扣分处理。

2、大队集合期间，班级出现队伍杂乱、大声喧哗的，对班级干部一律予以警告批评；若两次劝告后，仍然不做改正，则将本班集合情况上报中队长，建议进行大队批评；经过大队批评后，本班情况仍然不作改正的，则上报大队长，建议减少本班的评优、奖学金名额。３、无假夜不归宿者，每次扣操行分3分；超过规定时间归宿的，处以１０００字检讨书，不交检讨者，每次扣1分。

４、拥有、使用违规电器，出现异性逗留现象的，每次扣操行分5分，加１５００字检讨。不交检讨的，加倍扣分。

５、出现酗酒、聚众赌博等恶劣现象的，即时登记上报所在辅导员，建议进行大队批评。

６、在队员执勤中，被检同学不配合工作、辱骂甚至威胁监察队员的，予以两次警告后仍不理会者，扣３分，加罚１５００字检讨

7、逃课、旷课被登记到的同学每人每次扣操行分2分，加1500字检讨；不交检讨书的，加倍扣分；逃课、旷课被登记达3次及3次以上的，上报大队长，建议进行大队批评并处以本学期操行分不及格。*备注：

1、所有学生社团工作时间不得超过规定的休息时间，得到大队领导签字批准的除外。

2、党员、预备党员、积极分子检讨书字数、操行分扣分加倍，并报其所在党支部

3、公假证明、假单以及检讨书请于次日交到监察队队员手中。

4、扣分将累积纳入个人每学期德育操行分，影响个人的各项评奖评优成绩。

5、如有异议者，请自备正式的意见书上交监察队员，监察队将于当天上交大队领导，次日予以回复。

6、请联系柯同学（610372）、江同学（611021）

7.服务内容及收费标准 篇七

1 气象服务标准化实践

1.1 气象服务标准化试点介绍

2010年8月19日, 国家标准化管理委员会《关于增补国家级服务业标准化试点项目的通知》 (国标委服务[2010]57号) 文件批复将深圳市气象服务中心列为广东省深圳市气象服务标准化试点项目承担单位, 项目保证单位为深圳市气象局。该项目是气象行业的首个国家级服务标准化试点, 试点承担单位共完成了组织推动与宣传发动、编制《深圳市气象服务标准体系》、气象服务标准化实施、服务对象的选点与培育、质量评估和提升及构建行业服务品牌、开展气象服务标准研制、建设标准化信息平台、标准化培训与人才建设等8项任务。

1.2 试点工作的重点与难点

气象服务标准化试点工作是一项探索性和挑战性都非常强的工作, 在国内外无经验可学, 又不同于一般的服务业, 找准切入点是关键。从切入点再深入开展, 边学边研, 边研边做。其中气象服务标准体系建设既是工作的难点, 也是工作重点, 突出表现在:

(1) 气象服务标准体系如何衔接气象标准体系。

现有气象标准体系日趋完善, 不能否定而只能对接。气象服务标准化也不是另搞一套管理和业务运行体系, 需对现有业务和管理制度进行标准化梳理和实施, 来源于现有服务, 反过来又要指导和规范现有业务。通过对现有各类气象标准按技术标准、服务标准、信息产品标准等进行归类整理, 对现有气象服务流程进行分类梳理, 把握各类气象标准在服务过程中的现状和作用;同时对专业、影视、防雷、信息等服务过程进行再规范, 以此为切入点进行深入。

(2) 体系如何体现有效的服务评价与改进机制。

气象服务对象需求千差万别, 气象预报信息本身还存在不确定性。所以, 有效的服务评价与改进机制就成为体现体系规划性、统一性、协调性的焦点所在。为了夯实体系构建的最薄弱部分——服务评价与改进标准的制定, 体现用户互动和参与基础, 建立了“需求识别、标准化服务、沟通反馈、持续改进”四个步骤不断循环的以客户需求为导向的气象服务标准化模式 (如图1所示) , 使气象服务于内、于外的质量和效果可以得到不断的提升, 各服务对象也可得到所期望的服务, 实现双方共赢。

(3) 体系如何解决服务提供中的交叉流程和交叉服务。

气象服务不同于旅游景点、餐饮酒店服务, 在服务内容上需分使用人群提供, 提供的“服务产品”须为不同的气象信息, 而不同气象信息的基础必须要以预报信息的准确性、有效性、针对性为前提, 这就势必会产生服务提供中的交叉流程和交叉服务。为解决该矛盾, 体系建设在服务提供上没有局限于相关标准关于体系的构建要求, 而是对服务规范、服务提供规范、服务质量与控制规范按照服务提供种类进行相应标准的建立, 这些标准依业务实际运行情况可合可分、可增可减, 灵活处理了各类服务的服务规范、服务提供规范、服务质量控制的个性与共性的关系。

1.3 试点实践的主要内容

(1) 建立气象服务标准体系。

气象服务标准体系由通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3个子体系组成 (如图2所示) 。目前, 试点气象服务标准体系共整理和采用执行的国家标准、行业和地方标准138个;通过修订、增加、转换企业标准83个;根据服务需求提出待制定行业、地方标准8个;梳理业务流程、管理制度68个;新增加通用基础标准2个;标准覆盖率达到100%。

(2) 标准实施评价及体系评价。

实践表明, 对气象服务提供体系部分的标准实施评价是评价工作的重点和难点。在实际中将标准实施的完整性与抽查相结合来进行检查和评价, 首先根据服务事项来检查可能会涉及到所有标准;然后根据服务事项依标准规定要求来检查记录、查看样品、查阅原始内容等方式进行评价并提出改进和处理意见, 对一般性的问题通过检查处理的结果来进行闭合, 如遇到重要一点的问题则提交到改进流程, 通过改进流程来进行闭合, 违反规定出现责任事故的则根据相关规定处理。

体系评价流程包括:成立评价组织和人员、建立评估方案和确定评价方法、对评价内容 (体系文件、标准实施、实施效果) 进行评价、评议数据和出具评价报告。体系评价内容包括:标准化工作基本要求、标准体系、标准实施与改进、绩效评估等几个方面。之所以将体系评价与试点评价几乎等同, 是因为体系构建本身就包含了标准化管理、评价与改进等重要内容, 而这些内容是与标准化工作基本要求、标准实施与改进、绩效评估一脉相承的。

气象服务标准体系评价示意图如图3所示。

在实际工作中, 对体系的评价往往与标准实施评价结合进行, 部门检查报告和标准实施检查记录是标准体系评价必须查看与检查的重要原始记录之一。在此基础上, 成立体系评价小组按照体系评价流程进行评价。

2 气象服务标准化模式的发展探讨

2.1 运行机制的有效性

有效的标准体系运行机制是标准化工作的成败关键, 所谓有效是指机制要因时、适时而变并发挥作用。根据试点实践, 有效的体系运行机制应重点夯实以下内容。

(1) 有效的标准化工作领导机构和工作机构。

领导机构是组织最高管理者协调、推动、组织建立标准化管理长效机制的组织条件。有效的工作机构是按照标准化工作要求, 配备标准化管理人员, 明确标准化工作任务和内容, 系统开展标准化工作的工作条件, 应赋予相关机构及相关人员标准化管理的职能, 才能积极有效地开展标准化工作。

(2) 常态化的标准化培训和标准宣贯工作机制。

标准化工作需全员参与, 要营造一种良好的标准化工作氛围和自觉按照标准化运行、操作的工作理念, 培训和宣贯必须贯穿标准化工作的始终, 真正达到“人人学标准、人人写标准、人人用标准”的培训和宣贯效果。

(3) 高效运筹的标准化管理办法。

使常态工作标准化、标准化工作常态化。标准化工作与日常实际管理工作并不矛盾, 更不是“两张皮”, 只有做到二者的有机结合, 才能相互支撑和发展。

2.2 构建基础的开放性

气象服务标准体系充分体现了以客户为导向的气象服务模式特点, 涵盖监测、预报、产品制作、网络传输、信息发送、服务接收、服务反馈、服务改进等服务环节形成的闭合链。模式的建立可以突破一些传统的概念, 奠定模式开放、发展的构建基础, 为模式的发展提供更高空间。

(1) 突破传统气象产品概念。

将整个气象服务事项的提供看成是一种“产品”, 更加突出了信息服务的效果和质量在提供中的重要地位, 也能与对应的服务管理进行有效对接, 灵活解决服务提供中的标准化实施和管理问题。

(2) 突破传统气象体系概念。

打破常规, 将服务标准体系延伸到服务使用领域, 使提供与用户需求对接并形成互动, 提升服务质量和效果。

(3) 突破传统气象服务概念。

传统气象服务概念包括决策、公众、专业专项等服务类别, 在搭建气象服务标准体系时, 要充分考虑现有气象服务业务的实际和将来业务发展趋势, 如可将防雷气象服务一并纳入气象服务标准体系, 延伸了防雷技术服务的专业内涵, 也丰富了体系建设的规划性、系统性、协调性的建设内容。

2.3 体系构建和实施评价的灵活性

在体系的构建过程中, 最难也是最重要的一部分工作就是搭建气象服务提供标准子体系部分。各地气象部门因区域需求不一样, 可以根据具体情况来定, 不必一概而论。构建子体系和对标准化进行评价, 应灵活处理以下情况。

(1) 服务提供标准的服务规范、服务提供规范、质量控制规范可以按照服务事项体现在同一标准文件中, 因为很多情况下对气象服务事项的规范从制度要求、流程规范、质量控制均体现在一个文件中, 也就是通常所建的“实施方案”。为保留“实施方案”的完整性, 没必要对“实施方案”再拆分, 但要对“实施方案”进行规范。

(2) 对标准体系的评价以及对标准实施评价, 关键在于评价方案的可操作性及检查效果, 可采用体系标准普查和事项抽查、自查和部门交叉检查、电子痕迹检查与纸质记录检查、询问检查与监督检查相结合的方式综合进行, 提高评价质量和效果。

参考文献

[1]杨新, 白光弼, 胡小宁等.陕西气象服务标准化建设与管理[J].陕西气象, 2013 (3) :48-49.

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[3]简菊芳等.三至五年内基本建成气象标准体系[N].中国气象报, 2009年/7月/3日/第001版.

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[5]徐雷.标准化提升公共服务质量与价值[J].质量与标准化, 2011 (1) :29-31

[6]李上.公共服务标准化体系及评价模型研究[D].2010.81-100.

8.服务内容及收费标准 篇八

[关键词]人力资源服务；标准化；人力资源服务标准化体系

[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1671-8372（2016）02-0052-05

一、我国人力资源服务标准化工作的现状

（一）相继出台一些国家、地方和行业标准

国家标准方面，截至目前，我国人力资源和社会保障领域已经颁布了15项国家标准，在研的有21项。标准的内容主要涉及劳动定额、信息化建设、社会保险、职业能力建设、人力资源服务等领域（人力资源和社会保障部文件，2012），在人力资源服务标准化理论研究、标准制定、宣传贯彻、基础建设等方面，进行了有益探索，取得了一定的成效，推动了人力资源服务标准化、规范化发展。

地方标准方面，近年来，各地都在陆续探索如何通过规范化、标准化的手段提升公共服务能力，为人力资源与社会保障标准化工作的开展积累了多样化的实践经验。北京人力资源服务行业协会制定和颁布了一系列人力资源服务地方标准，并以此为基础开展了人力资源服务机构的等级评定活动。北京市于2006年颁布了《北京人才服务》标准，这是我国首部人力资源服务的地方标准；2013年9月，北京发布全国首个人力资源服务行业地方标准，即《人力资源服务规范》和《人力资源服务机构登记划分与评定》；2006年，四川省人事厅印发《四川省R级人才市场认定实施细则（试行）的通知》；同年，《上海人才派遣服务地方标准》由上海人力资源服务行业协会起草，2013年2月上海市实施地方标准《高级人才寻访服务质量与评价要求》。

（二）标准化工作运行机制基本形成

首先，标准化技术组织逐步健全。全国人力资源服务标准化技术委员会于2007年由人事部成立，在此基础上，2009年人力资源和社会保障部成立了全国社会保险标准化技术委员会。随着标准化技术组织逐个成立，标准化工作管理办法出台，标准化工作机制也逐步形成。在业务范围上这些组织机构基本覆盖了人力资源和社会保障的职能，为标准化工作奠定了组织基础。

其次，人力资源服务标准化运作机制初步形成。目前，我国基本形成了由国家标准、行业标准、地方标准和企业标准组成的标准体系，全国人力资源服务标准化建设已初步形成了由人力资源社会保障部规划财务司牵头、人力资源市场司等有关业务司分工负责、全国人力资源服务标准化技术委员会提供技术支撑、中国人才交流协会提供资源平台、各人力资源服务机构作为实施主体的运行格局，为人力资源服务标准化工作奠定了坚实的基础（见图1）。

（三）人力资源服务标准体系开始建立

从标准类别而言，该体系所涉及的标准主要有五种：基础标准、服务标准、技术标准、管理标准和工作标准（见图2）（董志超，2011）。

人力资源和社会保障标准体系包括人力资源标准、社会保障标准及业务支撑标准。其中，人力资源标准主要由公共就业服务就业管理标准、人事人才管理标准、经营性人力资源服务标准、劳动关系协调标准及其他标准组成，社会保障标准主要由社会保险标准、社会救助标准、优抚安置标准、公益慈善标准及住房标准组成，业务支撑标准主要由人力资源、社会保障信息化建设标准及其他相关标准组成。

二、我国人力资源服务标准化工作存在的问题

（一） 标准化的认识水平有待提升

首先，标准化的意识不强。国家、行业及民众对标准化的认识不够，手段单一。长期以来，行政力量推动人力资源服务行业标准化建设是主要手段，而发挥技术标准的作用，提升人力资源服务水平较少。人力资源服务行业对标准化建设的重要性和紧迫性认识不足、重视不够，直接影响了行业的发展。

其次，政府主张，公众参与的程度不高。我国人力资源服务标准化建设是一项系统工程和复杂的长期任务，并不是较容易实现的目标。这项工程需要国家及相关部门的重视和推动，更需要人力资源服务行业的认可和支持，因为标准化建设不仅涉及政府内部的权责调整，也直接影响着社会利益的实现和需求的满足。

（二）标准体系功能不健全，体系分类不清晰

一是标准缺失或滞后，难以满足经济提质增效升级的需求。现有人力资源服务标准发展较慢，对行业发展有重要影响的服务标准缺失或滞后。随着社会经济的发展，人力资源服务领域的业务范围不断拓展，如人才服务产业从起步至今，发展速度不断加快，业务领域不断扩大；人才服务领域和服务内容进一步多元化，人才服务业务已拓展到了人事代理、人才信息网络、人才培训、人事测评、人才派遣等多类业务。然而，就人才服务业发展的速度而言，标准的制定还没有跟上人才服务业发展的步伐；就业务的多元化而言，标准的数量还很不够，需要进一步完善和补充。

二是标准不统一，交叉重复。现有的人力资源和社会保障服务标准体系，就业人力资源标准主要分为公共就业人才服务管理标准、人事人才管理标准、经营性人力资源服务标准、劳动关系与调解仲裁标准等子体系。这种划分方法基本是以“公共”和“非公共（即经营）”为标准，因而在业务内容上就出现了标准的交叉重复问题，不利于统一市场体系的建立。要不要区分“公共”和“非公共”，目前国家、行业及企业尚未达成共识。

三是标准体系未能体现市场的基础配置作用。人力资源服务的标准应该发挥市场在资源配置中的基础作用，但是我国人力资源服务标准，无论是国家标准、地方标准，还是行业标准，均由政府主导制定，且产品内容主要是一般性服务标准。对于国际上通用的团体标准，在我国不具备法律地位，而由市场自主制定、快速反映需求的标准不能有效供给。因而出现了一方面国家标准行业很少积极主动遵守，另一方面企业能动性受到抑制，创新和竞争力不足的局面。

四是服务标准数量少，质量偏低。现有的人力资源服务标准数量远远不能满足行业发展的需求，同时，部分人力资源相关标准内容单一、原则性强、可操作性低、与实际需求有较大差距。

（三）标准化理论研究比较滞后

标准研制需要科学的理论进行指导，科学研究是标准编制的基础和前提。目前，虽然人力资源和社会保障部在人力资源服务、社会保险、医疗保险等领域进行了标准体系的探索研究，但这些研究尚缺乏系统性，不能满足人力资源和社会保障工作的总体要求，已成为制约标准化工作开展的瓶颈。尤其是人力资源服务标准化方面的研究更加薄弱，人力资源服务理论较少，教材几乎空白。

（四）标准化的保障能力比较薄弱

标准化组织亟待完善。人力资源服务标准涉及公共就业和人才服务标准、经营性人力资源服务标准等领域，还涉及基础性标准、管理类标准、技术类标准等众多方面。目前，全国人力资源服务标准化技术委员会服务范围还没有涵盖以上领域，组织架构仍以原人才服务系统的服务机构为主，亟须将就业服务机构吸纳进来；也没有组建分技术委员会，没有成立相对规范的标准工作组，不能满足人力资源服务标准化工作的需要（陈军，2013）。

标准化人才，尤其是人力资源服务标准化人才极度匮乏。首先，从理论的角度，由于高校未有相应的专业和相关研究方向，因而，也就没有具备标准化科学理论的相关专业人才；其次，从实践的角度而言，由于对标准化工作各个层次重视不够，尤其是人力资源服务标准化工作亦刚刚起步，实践较少，相关的标准化人才缺少实践和锻炼的机会。

人力资源服务标准化工作，各个地方发展不平衡，北京、上海、四川、无锡等省市标准化工作开展相对较早，并取得了一定成效，其他大部分省市相关工作重视程度不够，开展较晚，发展缓慢，地方标准化工作缺乏指导。

三、完善我国人力资源服务标准化工作对策建议

（一）标准化工作的基本要求

一是体现行业特点，促进行业健康有序发展。人力资源服务是指为人才和用人单位提供相关服务，从而促进人力资源的有效开发与优化配置的服务行业。人力资源服务业组织在开展标准化工作的过程中，应该充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。

二是提高服务质量，规范服务行为，满足顾客实际需求。作为人力资源服务机构，为人才和用人单位提供相关服务，不管是公共性的还是经营性的，都应该特别注重服务的质量。以标准的形式来提高服务质量和规范服务行为是一种有效的方式。

三是国家统一规划，地方和行业参与。标准化是一项重要的基础工作，也是一门复杂的系统工程，人力资源服务标准化组织可以通过制定和观察实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。国家在制定标准规划的时候，一定要进行地方和行业调研，充分吸收地方和行业意见，以保证国家标准的实效性。

四是发挥市场在资源配置中的决定性作用。人力资源服务标准化工作，要紧紧围绕市场在资源配置中起决定性作用和更好地发挥政府作用，着力解决标准体系不完善、管理体制不顺畅、与社会主义市场经济发展不适应的问题，改革标准体系和标准化管理体制，改进标准制定工作机制，强化标准的实施与监督，发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、战略性作用，促进经济持续健康发展和社会全面进步。

（二）标准化工作的程序

一是制定标准化工作规划。标准化的发展可以预测。应该根据市场对服务需求的变化、国内外相关标准的制定和修订情况以及自身的服务水平和能力及发展阶段需要，做好标准化工作长期规划和年度计划安排，明确近期和长期目标，形成书面工作方案。以制定标准化工作计划或规划的形式保障人力资源服务标准化的各项工作能够有目标、有步骤地开展，同时，使标准化与人力资源服务业总的方针目标及其管理工作同步协调发展。

二是建立和完善标准体系。任何一个国家、部门、地区及行业的所有标准，在质和量方面都存在客观的内在联系，相互依存、相互补充、相互制约，构成一个有机整体。这种在一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体就是标准体系。服务标准体系的构成主要包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准（全国服务标准化技术委员会，2010）。同样，人力资源服务标准体系也遵守此原理。标准体系是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体，人力资源服务应紧密围绕自己的总体方针和目标建立与实施标准体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施一套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。

三是标准的贯彻实施。人力资源服务标准应有组织、有计划地实施，并取得各方面的协调一致。在实施过程中，根据标准的性质执行。对于强制性标准，须严格执行；对于推荐性标准，一经采用，就应严格执行；对于没有国家标准、行业标准和地方标准的，人力资源服务业组织可以指定相应的企业标准。

四是标准的监督、评价和改进。对标准的实施情况进行监督和评价是人力资源服务标准化工作的重要组成部分，是促进人力资源服务业认真贯彻执行标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。通过对标准的监督和评价，可以全面了解标准实施的情况，确认实施过程中的各个环节是否达到标准的要求，发现问题及时修正。

（三）标准化体系的建立方式

一是顶层设计。建立人力资源服务标准体系，是人力资源服务标准化工作的首要任务。应该由人力资源服务行政主管部门根据国家标准化工作方针、规划和人力资源服务发展的实际需求，以及人力资源服务标准化工作的目标、规划和要求等进行顶层设计。优先将实现标准化工作目标的相关标准纳入标准化体系，保障标准体系具有一定功能和规模。

二是循序渐进。我国人力资源服务标准化是刚刚起步的新生事物，在建立国家人力资源服务标准体系方面，既缺乏经验又面临诸多新情况、新任务、新需求。应先根据提高人力资源服务水平和管理能力等实际情况制定急需的单项标准，再根据形势发展和条件成熟情况，扩充人力资源服务通用的基础标准、管理标准等，从而逐步增强标准体系的功能和规模。

三是政府主导，多方联动。为保证人力资源服务标准体系符合标准化目标，应由政府主导，行业协会及相关企业参与，集思广益，从人力资源服务行业发展的实际需要出发，多方征求意见。

（四）标准化体系的总体结构和要求

人力资源服务标准体系是人力资源和社会保障标准体系的重要组成部分。人力资源和社会保障标准体系结构模型反映了设计项目应该考虑的各种因素及其内在联系，设计人力资源服务标准体系总体结构模型，可以参考人力资源和社会保障标准体系结构模型进行（见图3）。

基于标准体系构建方法，并结合人力资源服务具体业务，构建人力资源服务标准体系总框架（见图4）。

（五）标准化工作机制的完善

建立高效权威的标准化统筹协调机制。建立由国务院为召集人、各有关部门组成的国务院标准化协调推进机制，统筹标准化重大改革，研究标准化重大政策，对跨部门跨领域、存在重大争议标准的制定和实施进行协调。国务院标准化协调推进机制日常工作由国务院标准化主管部门承担。

明确人力资源服务标准化委员会的职能。全国人力资源服务标准化技术委员会，是经国家标准化管理委员会批准，从事全国人力资源服务标准化工作的非法人技术组织，由来自企事业单位、政府机构、社会团体、科研院所、高等院校、客户等利益相关方的委员组成，负责全国公共就业服务、经营性人力资源服务等领域的标准化技术归口管理工作（陈军，2013）。人力资源服务标委会受国家标准化管理委员会、人力资源社会保障部领导和管理。

全国人力资源服务标准化委员会的主要工作职责可以从以下角度考虑：1.分析全国人力资源服务标准化的需求，研究提出本专业领域的标准化发展规划、标准体系、国家标准和行业标准制修订项目。2.根据国家标准化管理委员会、人力资源和社会保障部批准的规划和计划，组织并负责全国性人力资源服务标准的起草和技术审查工作。对所组织起草和审查的国家标准和行业标准的技术内容与质量负责。3.负责全国人力资源服务国家标准和行业标准的复审工作，提出国家标准和行业标准继续有效、修订或废止的建议。

（六）标准的制定

制定主体与制定程序。根据我国标准的层级分类，人力资源服务标准分为人力资源服务国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。人力资源服务国家标准由国务院标准化行政主管部门组织制定；人力资源服务行业标准由国家人力资源服务行政主管部门组织制定，并报国务院标准化行政主管部门备案；地方标准由省、自治区和直辖市标准化主管部门组织制定，并报国务院标准化行政主管部门及人力资源和社会保障部备案；团体标准具备相应能力的学会、协会、商会、联合会等社会组织和产业技术联盟协调相关市场主体共同制定；企业根据需要自主制定、实施企业标准，鼓励企业制定高于国家标准、行业标准、地方标准，具有竞争力的企业标准。

人力资源服务标准的实施及评价。1.标准实施的程序。人力资源服务标准的实施是一项复杂细致的工作，涉及人力资源和社会保障行政部门、行业社团、人力资源服务机构等诸多部门。所以，人力资源服务标准的实施要有计划、有步骤地进行。主要有编制实施计划、做好实施标准的准备、组织实施标准、信息反馈与改进等几个步骤。2.标准实施的评价与持续改进。成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限；评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。3.确定评价方案。制定完善有效的评价方案，是做好标准评价工作的前提，就标准内容、标准实施过程中的各项要求，结合各人力资源服务业务形态的不同情况，制定周密的评价方案，建立评价指标体系。4.确定评价内容。根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求；按照评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出结论性的建议。5.撰写评价报告。评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各项评价指标的实施情况、总体结论、存在问题及改进建议等内容。6.标准的持续改进。持续改进是标准化工作追求的永恒目标。人力资源服务标准的持续改进是人力资源服务机构开展标准化活动中非常重要的环节，是人力资源服务标准体系能够顺利有效运行的基本保证。

[参考文献]

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国务院关于印发《深化标准化工作改革方案的通知》（国发〔2015〕13号）[S].2015年3月.

陈军.加快推进人力资源服务标准化建设[J].中国标准化，2013（8）：20-23.

国家标准化管理委员会服务标准部，全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南[S].北京：中国标准化出版社，2010.

9.CIS评分标准及内容要求 篇九

（一）市场调研报告+PPT汇报（15分）

1、企业文化背景分析。包括：较准确清晰地阐述所做企业的属性、规模、背景、文化、运营模式、企业优劣势等；

2、产品具体情况分析。包括：产品性能、成分、价格、尺寸、规格、同类产品优劣势分析、竞争产品优劣势分析等；

3、消费者具体情况分析。包括：年龄层段、消费水平、生活方式、购买惯性等；

4、市场运营情况分析。包括：宏观市场、本行业市场、媒体组合情况、广告投放情况、销售策略等。

5、总结定位。包括：产品风格定位、设计表现定位（图形、色彩、文字）

市场调研报告不少于1500字。

（二）标志设计草图及设计说明（共计10分）

1、设计草图 标志创意+设计草图

包括：5个标志方案（从中选出一个最后确定方案）；

要求： 5个方案的创意来源、创意资料、从雏形到完善的演变过程稿。

2、设计说明 标志设计说明 要求：A.创意来源、创意资料、从雏形到完善演变过程的创意说明； B.标准色选择及辅助色选择的支撑说明；

设计说明总计不得少于400字。

（三）企业形象设计手册（共计65分）

内容及要求：

1、封面：

包括：企业标志、企业标准中英文字体、“VIS视觉形象设计手册”字样、公司全称；

2、书脊： 包括：“VIS视觉形象设计手册”字样、公司全称；

3、扉页：

包括：装饰图形、企业名称；

4、目录：

包括：调研报告、草图、基础设计系统、应用设计系统；

5、基础设计部分： 设计内容及要求：

（1）标志（标志、标志设计说明）

（2）标志墨稿与反白效果（标志墨稿、标志反白效果、标志墨稿及反白效果说明）

（3）标志网格化制图（标志标准化制图图形、标志标准化制图尺寸与比例标注、标志标准化制图说明）

（4）标志使用规范（标志预留空间尺寸、标志最小应用规范尺寸、标志最小应用规范说明）

（5）企业中文全称标准字横式（企业中文全称标准字横式、反白、标准化制图、网格化制图、规范说明）

企业中文全称标准字竖式（企业中文全称标准字竖式、反白、标准化制图、网格化制图、规范说明）

（6）企业英文全称标准字横式、竖式（企业英文简称标准字横式、反白、标准化制图、网格化制图、规范说明）

（7）企业标准中英文字体简称横式、竖式组合

（企业标准中英文字体简称横式组合、反白、标准化制图、网格化制图、规范说明）

（8）企业标准中英文字体全称横式、竖式组合

（企业标准中英文字体全称竖式组合、反白、标准化制图、网格化制图、规范说明）

（9）①企业标准色（企业标准色、专用色标准色值标注、印刷色标准色值标注、标准色彩使用设计说明、印刷纸张对标准色彩影响使用说明）

②企业辅助色（企业辅助色、专用色辅助色值标注、印刷色辅助色值标注、辅助色彩使用设计说明、印刷纸张对辅助色彩影响使用说明）

（10）标志在不同明度背景中的应用（墨稿标志、彩稿标志、反白标志在不同明度背景中的应用；墨稿标志、彩稿标志、反白标志在不同明度背景中的应用使用说明）

（11）标志在色彩环境中的应用（标志在标准色、黑色、辅助色彩环境中的应用；标志在标准色、黑色、辅助色彩环境中的应用使用说明）

（11）企业标准辅助图形一（企业标准辅助图形彩色、企业标准辅助图形黑色、企业标准辅助图形

标准化制图、企业标准辅助图形使用说明）

（12）企业标准辅助图形二（企业标准辅助图形彩色、企业标准辅助图形黑色、企业标准辅助图形

标准化制图、企业标准辅助图形使用说明）

（13）企业中文印刷字体一（企业中文印刷字体、字体名称、字体应用用途、使用说明）

（14）企业英文字母、阿拉伯数字及特殊符号印刷字体（企业印刷字体、字体名称、字体字号、字体应用用途、使用说明）（15）企业图形、色彩及组合方式错误范例（比例失调范例、中英文颠倒范例、色彩使用不当范例、标志标准字体组合错误范例等）

6、应用设计系统部分（必选10项，另根据所选企业属性、规模等不同自选10项进行设计，注意版式安排，不得少于10页）（1）办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。1-01名片（1页）（三个不同职务使用者名片设计；内容包括标志、企业名称、使用者名称、职务、联系方式等；标注和名片相关内容 的全部尺寸；文字说明名片规格、材质、字体字号、颜色；名片使用说明）

1-02信纸（1页）（两种不同风格的信纸设计；内容包括标志、企业名称、联系方式等；标注和信纸相关内容的全部尺寸；文字说明信纸规格、材质、字体字号、颜色；信纸使用说明）1-03便签（1页）（分带网格或横线和不带网格或横线两种，每种设计两个，共四个方案；内容包括标志、企业名称、联系方式等；标注和便签相关内容的全部尺寸；文字说明便签规格、材质、字体字号、颜色；便签使用说明）

1-04信封一（1页）（国内标准信封；正面、背面信封设计；内容包括标志、企业名称、联系方式、写邮编处和贴邮票处、封底注明印刷单位、数量、出厂日期等；标注和信封相关内容的全部尺寸；文字说明信封规格、材质、字体字号、颜色；信封使用说明）

1-05信封二（1页）（大型信封或自定义信封，自定义信封为装红包或请柬等功用信封；正面、背面信封设计；内容包括标志、企业名称、联系方式、贴邮票处等；标注和信封相关内容的全部尺寸；文字说明信封规格、材质、字体字号、颜色；信封使用说明）1-06员工识别牌（1页）（两个不同职务使用者员工识别牌设计；内容包括标志、企业名称、使用者名称、职务、编号、照片等；标

注和员工识别牌相关内容的全部尺寸；文字说明员工识别牌规格、材质、字体字号、颜色、工艺；员工识别牌使用说明）1-07档案袋与文件夹（1页）（牛皮纸袋档案袋与硬壳文件夹；内容包括标志、企业名称、编号、说明等；标注和档案袋与文件夹相关内容的全部尺寸；文字说明档案袋与文件夹规格、材质、字体字号、颜色、工艺；档案袋与文件夹使用说明）

（2）旗帜：司旗、挂旗、桌旗、竖旗、纪念旗、促销用旗、主题式旗帜等

2-01司旗（1页）（公司旗帜方案两种；内容包括标志、标准字体等；标注和司旗相关内容的全部尺寸；文字说明司旗规格、材质；需模拟真实场景图片；司旗使用说明）

（3）服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、胸卡等。

3-01T恤（1页）（两种T恤方案；内容包括标志、标准字体、公司名称、辅助图形等；标注和T恤相关内容的全部尺寸；文字说明T恤规格、材质、色彩、制作工艺；需模拟真实场景图片；T恤使用说明）

3-02运动帽、徽章、领带夹、雨具（1页）（每个两种方案；内容包括标志、标准字体、公司名称、辅助图形等；标注和运动帽、徽章、领带夹、雨具相关内容的全部尺寸；文字说明运动帽、徽章、领带夹、雨具规格、材质、色彩、制作工艺；需选择其中一项模拟真实场景图片；运动帽、徽章、领带夹、雨具使用说明）（4）指示标识类：建筑造型、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、广告牌、货架标牌等。

4-01公共标识图形（1页）（公共标识图形20套方案；内容包括指示箭头、卫生间、安全出口、楼梯、电话、休息区、吸烟区、餐厅、医疗区、防火、照明等；标注公共标识图形和底色间距尺寸；文字说明公共标识图形规格、色彩、制作工艺；公共标识图形使用说明）

（5）广告媒体类：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。

5-01招贴广告（4页）（内容包括招贴广告创意设计草图、说明及招贴广告电子完成稿）

A.草图及说明1个系列3张，每张排版1页； B.创意来源、创意资料、从雏形到完善的演变过程； C.草图完成稿精细、严谨、尺规作图、彩色；

D.电子完成稿招贴广告1个系列3张，一起排版在1页。

（6）产品包装类：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸等。

5-01产品包装（内容包括包装创意设计草图、说明及包装电子完成稿）

①包装创意、设计草图及说明（3页）（创意来源、创意资料、从雏形到完善的演变过程；草图完成稿精细、严谨、尺规作图、彩色）A.器物造型草图5个以上 B.包装整体效果草图1个

C.包装设计平面效果草图5个以上

②包装展开图电子稿2个（2页）（内容包括产品标志、产品名称、公司标志、公司名称、辅助图形、公司联系方式等；标注产品包装相关内容的全部尺寸；文字说明产品包装规格、结构、材质、色彩、制作工艺；产品包装使用说明；色彩模式一定要四色即CMYK.；盒子要考虑折角误差；包装产品必有条形码）

③包装展示效果图3个（3页）（使用3D设计软件进行模拟实体设计效果图；要求效果真实，能够准确展现包装结构、材质、色彩等元素特点；产品包装使用说明）

5-02包装纸（1页）（三种不同风格的包装纸设计；标注和包装纸相关内容的全部尺寸；文字说明包装纸规格、材质、颜色、制作工艺；包装纸使用说明）

5-03手提袋（1页）（两种不同风格的手提袋设计；标注和手提袋相关内容的全部尺寸；文字说明手提袋规格、材质、颜色、制作工艺；需模拟真实场景图片；手提袋使用说明）

（7）企业建筑环境类：建筑造型、企业招牌、企业店铺、企业形象墙、霓虹灯广告、橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。

7-01室外楼体灯箱（2页）（两种造型灯箱方案；内容包括标志、标准字体、公司名称、辅助图形等；标注和室外楼体灯箱相关内容的全部尺寸；文字说明灯箱规格、材质、色彩、制作工艺；需选择其中一个灯箱绘制其内部结构详细尺寸与材质说明图；需选择其中一个模拟真实场景图片；室外楼体灯箱使用说明）

7-02企业店铺（1页）（店面外观设计方案；内容包括标志、标准字体、公司名称、辅助图形、整体店面造型构架等；标注和店铺相关内容的全部尺寸；文字说明店铺实际尺寸、选择材料、色彩、制作工艺；需模拟真实场景图片；企业店铺使用说明）

7-03陈列商品展示（1页）（内容包括标志、标准字体、公司名称、辅助图形、产品形象、陈列架形象等；标注陈列商品展示内容的全

部尺寸；文字说明展架规格、材质、色彩、制作工艺；绘制展架内部结构详细尺寸与材质说明图；需模拟真实场景图片；陈列商品展示使用说明）（8）公务礼品类：

8-01年历、打火机、钥匙牌、纪念章（1页）（每个两种方案；内容包括标志、标准字体、公司名称、辅助图形等；标注和年历、打火机、钥匙牌、纪念章相关内容的全部尺寸；文字说明年历、打火机、钥匙牌、纪念章规格、材质、色彩、制作工艺；需选择其中一项模拟真实场景图片；年历、打火机、钥匙牌、纪念章使用说明）

7、企业网站设计： A.不少于8个栏目； B.可以包括Banner广告；

C.可以包括Flash广告，时长1分钟左右； D.电子文件刻录光盘提交。

8、封底：

包括：设计者姓名、班级、学号、指导教师姓名、设计完成时间。

在很长时间以来，一直有很多人问我色彩搭配和色彩控制上的问题，其实说实在话，我也没

感觉自己的色彩用的有多好，只是按自己的方式去搭配自己认为舒服的色彩，在这里，我写的只是一点自己做设计过程中的一点心得，和自己的一些见解。

色彩是很微妙的东西，它们本身的独特表现力可以用来产生出一种刺激人们大脑中对某种形式存在的物体的共鸣，展现出示对待生活中的新的看法与态度，扩大了我们创作的想象空间，赋予了创作的新的不定性。

其实在一个具体得设计稿样上，形态的组织、色彩的构成等都是为了获得一种整体的视觉效果，在这我们抛开他形态组织不谈，先简单的分析下一个设计稿样上在色彩上如何是形成一个统一和谐的整体的。

1、在一个具体的设计中都存在主色和辅助色之分，主色存在于视觉的冲击中心点中，是整个画面的重心点，它的明亮度、大小、饱和度都直接影响到辅助色的存在形式以及整体的视觉效果。而辅助色在整体的画面中则应该起到平衡主色的冲击效果和减轻其对观看者产生的视觉疲劳度，起到一定量的视觉分散的效果，所谓的一定量是指，在一个成功的作品中，在整体形态组织确定的时候，辅助色的所应起具体作用和存在方式就已经得到了确定。如:我前天为了个人网站所设计的一个广告招贴

解释: 在这幅图中，具体的形态组织我选择了比例失调，把侧重点放在了左边，在取色上我选择了对比强烈的橙色和正蓝色，辅助色除了这俩种色彩外还用了银灰和黑色，在左边的俩个大的色彩中那小部分的黑色起了过渡的作用，平衡了俩者间的强烈对比，然后，运用整体设计中所用到得文字元素，将辅助色运用于文字上，进而寻求画面的整体统一，由于形态组织的比例的失调，为了寻求整体的平衡感，在使用了小色块得同时，加上了银灰色的视觉牵引线，从而平衡了整体的失重感。在这里我强调得是，在俩种或多种对比强烈的色彩为主色的同时，就必须找到平衡它们之间关系的一种色彩，比如说黑色、灰色调、白色等，但需要注意他们之间的亮度、对比度和具体占据的空间比列的大小，在此基础上选择你的辅助色，同时还必须注意整体画面色彩的统一和色彩的平衡感，千万不要让主色彩之间的比例严重失调，这会对整体效果造成负面的影响。要善于通过形态组织中的辅助元素，在寻求整体画面统一的同时，创造出色彩辅助点，来分散主色调对观赏者所产生的视觉上的疲劳感和刺激感。

2、对于每种色彩来说都存在同色系的说法，而同一种色系由于它的明暗度、饱和度的不同，构建出了一个阶梯式的图表，这样我们在设计的过程中就会碰到难以取色的问题，由于都是同一的色系，在取舍上都有种微妙的感觉，虽然说色系相同但配出来的效果却存在很大的区别。大家可以从下面的俩幅图中看出他们之间存在的差异性。（由于写的急只是临时取得图，但我觉得大家还是能够从图中找出区别来的）

解释: 它们之间的差别只是明暗度差1而已，在这我想说的是，在碰到这种配色问题时，大家尽量多的去试着调节下它们的间的明暗对比度，往往能获得臆想不到搭配效果，而不要满目的一取即用，而取色的过程中，要尽量试着提取它们间的过渡色,这过渡色往往是最好的辅助色。同时，大家要考虑好形态组织对色彩搭配的要求和影响。

3、黑、灰、白的辅助效果，在配色中，无论什么色彩间的过渡它们都能起到很好的过渡作用，但黑、白起到的都是大都是间断式过渡，灰度则能比较好的实现色彩间的平稳过渡，但他们往往并不是最好的过渡色，而在利用它们作为辅助色的同时，不要忽略了他们的过于稳

定性对整个画面所造成的影响。在运用黑、白的同时，由于它们的特性使它们在视觉的辨别中比其他色彩更容易成为视觉的中心。

10.收费窗口服务及语言礼仪[定稿] 篇十

客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”

开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。

计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）

收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。

收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”

社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。

刷卡出现故障，“请稍等”。

特殊情况应对：

客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”

服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）

客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？” 收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元” “对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你 查上次的收费，好吗？”

姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”

“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等” “不好意思，请您再稍等一下”

当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）

客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”

如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！

11.饭店服务质量的“黄金标准” 篇十一

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

12.服务内容及收费标准 篇十二

关键词：养老服务,标准化建设,养老市场,人口老龄化

引言

随着我国步入老龄化社会, 老年人基数大、老龄化速度快, 空巢化趋势明显, 需要得到特殊照料的失能、半失能老人数量急剧增加。截至2013年底, 我国60岁及以上老年人口58256万人, 占全国总人口的5.21%。随着社会养老压力的增大, 完善社会养老服务标准化体系的建设显得尤为重要。

一、建设养老服务标准化的内涵

(一) 养老服务标准化的概念

养老服务按照其提供方式的不同可以分为托老所、养老院、老年公寓和护理院, 不同养老方式适用于自理程度不同的老年人。由于养老服务的多样性使得养老服务质量难以寻求统一规范准则, 这使我国养老市场产生巨大的漏洞。养老服务标准, 顾名思义就是为规范养老市场的养老服务来制定的标准和规范。一般由政府相关部门制定, 旨在保护老年人和养老机构双方的利益, 并且对养老市场起到监管作用从而促进养老市场的健康发展。

(二) 建设养老服务标准体系的意义

养老服务标准体系的建设与实施, 可以达到以下效果: (1) 为养老机构的管理科学化打下坚实的基础。在遵循客观经济规律的基础上对于养老机构进行科学有效的标准化管理, 其遵循的各种管理制度都以标准化为基础。 (2) 对于养老服务标准的建设实施可以促进养老机构全面健康发展, 规范市场准入制度, 避免重复劳动, 从而提高经济效益。 (3) 保证养老机构服务质量的同时维护老年人利益。标准化还会成为衡量护理人员服务质量高低的标尺, 成为提升护理人员服务热情的有效工具。 (4) 养老服务标准的建设实施还可以保障老年人的身体健康与生命安全。针对安全、质量、环保等方面的标准制定并发布后, 可成为衡量养老服务机构服务质量的关键环节。

(三) 养老服务标准化发展进程

针对养老机构服务标准化研究的这个问题, 我国很早就已经做出了努力, 截至到目前为止, 我国已经发布《老年人居住建筑设计标准》和《养老机构服务质量》两项国家级养老服务标准, 正在制定的国家级标准有七项;已经发布行业养老服务标准《老年人建筑设计规范》《养老机构安全管理》和《老年人社会福利机构基本规范》, 正在制定的行业标准有一项。显而易见, 现有养老服务标准数量与质量与我国老龄化社会现状下的养老需求严重不符。

这些标准的制定与实施为相关细化标准的制定提供了参考和技术支持, 对于推进我国养老服务标准化建设, 提高养老服务质量起到了举足轻重的作用, 对促进养老服务市场的规范化、科学化发展发挥了促进作用。

二、养老服务标准化发展所面临的问题及原因分析

Inka认为服务标准化的研究可以归因于系统化的服务, 借助系统工程的研究方法分析服务标准化的过程并建立阶段模型。笔者借鉴服务标准化研究模型, 结合养老服务的特点, 给出养老服务标准建议模型。如图1所示。

以模型作为大的标尺衡量分析养老服务标准化建设现状可以发现, 在国家和地方政府的努力下, 养老服务标准体系的建设虽然取得了一定的成果, 但由于缺乏经验还是出现了一系列问题。

(一) 养老服务业重要标准严重缺失, 服务业标准体系尚未建立

建立科学、合理的标准体系是能否顺利开展标准化建设工作的主要前提。然而到目前为止, 我国己发布的针对于养老服务业国家标准只有两项, 行业标准三项这远远无法满足养老服务业对于标准化的巨大需求, 更加无法适应养老服务业的快速发展的社会现实。国家与行业养老服务标准的缺失使得养老服务业尚未建成完整科学的服务标准体系, 致使标准化建设工作者难以正确把握养老服务业标准化建设工作的总体方向, 继而难以对标准化建设工作有安排有步骤的展开。

(二) 现行养老服务业标准质量普遍不高, 结构不合理

目前, 我国和地方政府发布并实施了各种养老服务标准, 但总体存在一个问题就是对于设施设备这类较容易控制的硬件标准规范较多, 对于服务质量以及护理人员这类相对较复杂和难以量化的标准少之又少然而后者又极大影响老年人对于养老服务的整体评价。这体现出我国目前养老服务标准结构不够合理的特点。由于我国缺乏结构合理、可操作性高、详尽细致且质量过关的服务标准, 使得我国的养老行业良莠不齐, 制约着养老产业的健康发展。

(三) 现行养老服务标准缺乏相关配套规定, 效益评价未实现

由于我国养老标准化建设起步晚, 目前还没建成与之相匹配的配套规定, 难以对实践起到指导性作用, 这极大制约了标准化服务的推行和实施。比如我国在2002年就颁布《养老护理员国家职业标准》却一直没有制定与之配套的职业准入制度, 直接产生的结果就是, 无论是否拥有职业资格证都可以进入养老服务行业, 这极大挫败了受过培训的护理人员的服务热情。类似的问题很多, 我们确实在致力于制定可以对养老服务业起到规范作用的标准, 但并没有制定评测性的标准用以检测现实中标准的实施效果, 这就使标准化建设很被动——标准试点养老机构是够按照标准操作, 养老服务是否更加完善, 老人对于养老服务是否满意这些都无法确定。

三、解决对策

养老服务标准制定的工作并不是一蹴而就的, 这需要理论研究学者和养老服务方面的实践专家经过反复论证和长期实践从而得来的实践总结。针对我国养老服务产业所存在的问题, 可以从以下四个方面来完善养老服务标准。

(一) 建立全面的养老服务标准体系

养老服务标准应涉及七个层面:建筑层面、服务层面、设施设备层面、医疗层面、饮食层面、精神层面和制度管理层面。养老服务标准化的建立应该覆盖到这七个方面。然而目前我国的标准性文件并不全面, 已有的规范与标准仅仅对于养老机构建筑和硬件设施层面做出了相关规定, 作为规范我国养老市场的指导性方针规范来说这显然是不够的。尤其是针对服务、医疗、饮食等与老人息息相关而且能直接影响老年人满意度的层面缺乏标准规范, 这就容易造成服务人员专业素养缺失、医疗保障欠缺、老年人饮食存在巨大隐患等服务问题。所以建立全面详细的标准体系才能真正意义上规范养老市场, 使更多老年人受益。

(二) 保障养老服务标准的实践性

我国出台的标准多是文字性或指导性的建议, 很大一部分忽略了现实状况。所以在制定标准的时候一定要做充分的市场调研, 统计好调研数据, 标准制定要做到细处, 尽量做到可以用数据衡量标准是否实施到位。另外, 不同养老服务机构由于其老人自理能力的不同标准也不能一概而论, 制定标准应该具有针对性。比如, 分别在养老院和护理院中的半自理老人和自理老人对于个人卫生的自理能力不同, 对于护工的要求应不尽相同, 标准的制定也应根据实际情况而定。如此才能保证养老服务标准的可操作性和实施性, 才可以确实发挥有效规范养老服务市场的作用。

(三) 加强养老服务标准强制力

合理健全的健全养老服务标准如果不能落实到实际中, 无异于一纸空谈, 所以出台相关法律和条例以保障养老标准的有效实施很有必要。养老服务应更看重它的社会公益性, 所以对统一标准的强制推行实施大有必要, 这是市场无法自行调节的部分, 要依靠法律强制力来营造公平健康的养老服务市场。因此, 应该完善养老服务标准法制层面建设, 只有将国家出台的养老服务标准上升到了法律的高度, 赋予强制力之后, 才能就推进养老服务标准建设发挥实际性作用。

(四) 加强对于养老服务专业人才的培养力度

众所周知护理人员对于养老服务工作的重要性, 他们是直接与老人接触最多人, 直接影响着老人对于养老服务的满意度, 制定与标准性对应的护理人员准入机制十分必要。这是一项艰巨的任务, 包括设置专门的机构对于护理人员进行专业的职业培训, 只有通过职业资格考试才可以进入养老机构参加护理工作。另外, 对养老机构的管理人员的培训也十分必要, 管理者必须对服务标准熟知才能建设养老服务标准化。况且现如今老人最难以满足的是精神需求, 硬件设施与服务方面的标准化也许会让老人舒适但很难当老人产生幸福感, 所以一个了解老年人心理需求且知识全面的管理者显得尤为重要。人才是服务标准化实现的关键, 护理人员和机构管理者对于推动养老服务标准的建设工作发挥着举足轻重的作用, 所以对于二者的职业培训十分必要。

四、结论与展望

作为新兴的标准化建设领域, 养老服务标准化建设所涉及的方面众多, 并不是制定文字性的标准规范就可以称之为服务标准化建设。标准化最重要的是现实中的实施效果, 养老服务标准化建设需与养老市场接轨, 政府应做最大的努力支持养老机构的发展与建设。养老服务标准化建设是一项长足性的工作, 需要借鉴其他行业的标准化建设细则, 只有积累了足够多的经验才可以建设成养老服务标准化。

参考文献

[1]侯非.养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析[M].中国标准化.2013 (2)

[2]De Vries H J.How Companies Benefit from Participation in International Standards Setting[C]//International Electrotechnical Commission Centenary Challenge.Geneva:s.n., 2006:55-83.