如何做好客户拜访

如何做好客户拜访（共12篇）

1.如何做好客户拜访 篇一

八分钟学习销售如何做好大客户拜访

案例背景：

一、所处行业：输配电设备，配电室高低压成套设备。

二、客户类型：韩国独资企业，以下称作甲方。

三、项目背景描述：我司总部在湖北武汉，我目前在天津分部工作。甲方要在天津建厂。目前能联系到甲方的三个人：

1、K副总，甲方公司一名副总，有一定权决定，目前主要有他负责。

2、徐工，项目经理，有一定的建议权。

3、孙助，甲方公司主管，也是K副总助理，基本没什么权利，开会旁听，可以过去一些信息。我司领导：Z总：和此区供电局领导关系维护的不错。只要甲方认可，我们就能拿下这个项目。供电局领导：王局，此区供电局副局长

四、该项目所处阶段：该项目本来预计今年10份用电，在6月份的时候，我联系了孙助，多次联系后，孙助给了我徐工的电话，之后我联系徐工，徐工说还早，让我过两个月再联系他。到8月初，我联系徐工，徐工说我们公司有人联系过他，还给他送了资料。我虽然已在公司将此项目备案保护，但仍有其他同事去跟进，僧多粥少，还跟公司独立群体老板制度有关，无法避免内部竞争。之后通过电话跟进了解到目前要修改用电方案，可能明年6月份左右才能用到电这一块（和后来孙助的口径是一致的），之后的联系中，徐工和孙助明确说明，韩国领导的意思是交给供电局做，只有供电局指定的公司他们才会认可。但是目前已经没有电老虎这一说 ：但是甲方只认定供电公司。

五、客户关系评估：打电话联系K副总，他装作不清楚此事，说此件事不由他负责，但从孙助口中得知他主管此事。和徐工约见一直失败，可能是由于之前我司同事去见过他，他已经了解了我司的情况。和孙助一直微信联系，此人聊得来，但不起作用，能得到一些信息。

六、所需解决的问题：怎样让供电局领导和甲方领导巧妙相见？我让孙助帮忙和K副总约时间，让我们领导去拜访一下K副总。据孙助反映，K副总说“之前不是已经见过了吗？是我没说清楚吗？再来，谁也是一样的。”孙助说他提了几次了，以至于老总开始怀疑他。所以后续我问他K副总的邮箱、微信、以及他们的办公地址，他都不肯透漏给我。但是孙助给我指明，要想见面只有通过供电局约见才可以。之后我们Z总去见了王局。王局表态，只要K副总去她办公室一起聊聊，这个项目没有问题。现在的问题是：

1、Z总（我领导）需要和K副总（甲方）到王局办公室说甲方认可我公司。

2、Z总需要和王局到K副总办公室表明供电局力荐我公司。现在没有办法让任何一方去对方的办公室，尴尬局面不知如何破局！【案例解析】一千个读者就有一千个哈姆雷特，一个销售案例，有多少人接触就有多少不同的感触，这个电力设备销售的操盘手认为这个案例成败关键点在“促成电力局王局长和甲方K总的会面”，认为只要会面，甲方K总就一定会给电力局局长面子而把设备的采购订单给电力局支持的本案操盘手。这个判断是正确的，不过时机错了，正确的事情需要在正确的地点和正确的时间去做，而据操盘手打探核实的信息是“用电在2017年6月，如果考虑供货时间，签订合同应该在2017年3月”。无论是6月还是3月，这都是明年了，要知道现在才9月份，你计划安排王局长和K副总见面，难道让他们聊明年2017年6月才可能发生的事情，这怎么聊？一个管理者，如王局和K总，都知道如何处理事情，也一定依照“要事优先”的原则去处理重要的，紧急的事情。你的这个明年才会进入采购期的设备的事情，在他们眼里是典型的“无关紧要，还没到处理时间的，可以放一放再去考虑的事情”。所以，你急，他们不急，他们在踢皮球，踢着玩。销售是讲拜访频率和密度的。现在的客情是明显的“接触阶段”，所以你先别急急忙忙要搞商务和找关系（王局）切入。事情还没到那一步呢！首先确定了采购时间应该在今年年底或明年3月前后，那么现在是9月份，你最少有3个月时间慢慢这个项目筑基，接下来你应该做什么呢？1：把甲方的电气工程师找到并拜访这是一个有推荐权利的人，可以把你的品牌推到k副总那里。奇怪的事，你的客情描述里却没有这个专业工程师的只言片语。这是你工作失责的部分。2：直接拜访K副总你电话打过，也委托他的助理帮你约过，但是为什么不直接去呢？你的级别太低，约K总，K总必定是要拒绝你的，大人物怎么能随便见小人物呢？所以，这个情况下，约不如直接去见。见面说什么？5秒钟内介绍你是那个公司叫什么，然后说，你去年大学毕业，这是你的第一份工作，很多事情不懂请多关照。说到这基本上你就成功了。这叫唤起“同理心”，谁没第一次的稚嫩呢？如果有时间你就夸他，说，没来之前，觉得K总是个严肃严厉的人，但是一接触感觉非常有耐心能宽容我给讲这么多话。基本上说到这个程度就可以告辞了，有些话要留下一次见面说，千万别一口气说太多，说太多，容易暴露你的不足，让人判断你没价值，反而以后他再不理你了。3：策划一场技术交流会让孙助帮你组织，甲方电力工程师，工程部经理，K副总，监理徐工，如果成行的话，你再让王局派个电气技术员来旁听，这样实质上就相当于王局亲自到。开个这样的技术交流会于情于理于法于工作都是几方都不反对的学习、交流、沟通的机会。

2.如何做好客户拜访 篇二

实际销售工作中业务员要拜访的客户有两种, 一种是拜访老客户, 为的是保持联系提升友谊加强合作;一种是新到一个市场拜访新客户, 目的是开发新的合作伙伴, 建立新的合作关系。由于业务员和老客户已经很熟悉, 拜访过程交流起来比较容易, 就不再赘述。这里主要讲的是业务员拜访新客户的方式方法。

1 做好拜访客户的前期准备

1.1 搜集掌握目标客户的详细资料

业务员新到自己的市场不要急于找到客户, 盲目投放产品, 因为你找到的愿意接你产品的人不一定是理想的合作伙伴。可能他没有很强的推广能力, 也可能他做不到你满意的销售量, 还可能他根本就是随意接了你的产品, 更可怕的是他的信誉程度有问题。因此业务员首要的工作是通过走访经销商、养殖场以及通过其他方式了解当地经销商中做得最好的前五名商家是谁, 还有名次比较靠前的有特色有发展前途的经销商是谁, 尽可能全面地搜集他们个人以及企业的信息。然后按推广能力强、销售量大、诚信度高、发展潜力广、适合自己合作等几方面因素综合排队。最后从第一到第二第三直到最后一个设计拜访的方案逐个开始拜访, 洽谈, 直到从中找到最满意的合作伙伴。

1.2准备好自己的名片、公司以及产品的资料和包装、两份格式化的合作协议、一个能让人感兴趣的小礼物。把公司的产品、公司的销售政策和全面情况熟记。

1.3 设计好和客户谈话的思路、主题、谈话方式。

1.4 穿上一身整洁的着装, 带上一份喜悦的心情。做好上述准备就可以正式去拜访你的目标客户了。

2 拜访客户的步骤

2.1 见面微笑着问对方好

前面讲过拜访客户前要准备一个喜悦的心情, 有了好的心情表现在脸上就会有笑容, 你的笑容也会影响到拜访对象, 让他也有个好心情, 这就给你们的交流奠定了一个好的基础。切记当你心情郁闷的时候千万不要去拜访客户, 同样你的情绪会让他不高兴更会让他对你产生不良的印象。

见面问好时一定要声音响亮吐字清晰, 让对方听到并且听清楚, 最好你的声音、笑容包括肢体语言能感染到他, 让他也进入一个好的状态。

2.2 生动地自我介绍, 然后递上名片

拜访客户前自己要先设计一套自我介绍的台词。自我介绍一定要包括自己是谁, 来自哪个公司, 做什么工作, 三项基本内容, 并强调专门来拜访对方的, 同时话语中带一些对对方客观的赞美。例如我叫XXX, 是XXX公司负责XXX区域的业务员。据我所知您是本地兽药经销商中做的最成功的, 所以今天特意来拜访您。

自我介绍后马上送上自己的名片, 以便对方进一步确认你的名字身份以及所属公司, 并留下以后可以找到你的方式。送名片时要双手送到对方的面前, 名片要正面朝上, 文字的方向要方便对方阅读。

2.3 送上准备好的礼物

双方落座后, 拿出你准备的小礼物放在对方眼前的办公桌或者其他物品上, 告诉他这是专门给他带来的, 然后打开包装简单给他介绍礼品的性能、特点、好处等, 并说希望您能喜欢。

其实客户并不缺少你送的礼物, 但是你送礼他一定会高兴。首先他感觉你很重视他, 其次让他觉得你很懂社交礼仪, 更是让他觉得无功受禄欠你的人情, 在这种情况下会大大提高合作的成功率。

2.4 根据自己对客户的了解再一次客观地有目的地赞美客户, 进一步为谈话营造良好的氛围和基础, 因为任何人对好意的表扬都很受用。但是请记住, 赞美不是虚夸, 过分不切实际的虚夸会让他觉得你虚伪不诚实, 说话不可信, 反而会破环双方的合作。

2.5 根据你的了解和你要销售的产品的特点和内容有意识地向客户了解当地兽药行业的情况、养殖情况、疫情情况、他的产品情况以及应对办法。通过细心听取客户的叙述从中找到他的需求, 也就是他缺少哪些产品、哪些服务和哪些信息。很多比较成功的人都愿意表达自己的见解和观点, 愿意介绍自己知道的情况, 这会让你们的谈话很容易进行, 也给你很好的机会了解他的情况。需要注意的一点是, 有的客户会把谈话引到和你的主题无关的内容上去。这时你要适时地巧妙插话, 把谈话再转回到你的主题上来。最关键的是你一定要认真倾听对方的谈话, 记住他的需求、他的要求和他所顾虑的问题。

2.6 根据客户的需求和自己能提供的产品、服务、信息找到双方的供需结合点, 提供给他。并重点介绍一两个适合他又效果很好的产品, 一定教会他如何卖这个产品, 让他看到卖这两个产品很赚钱。同时把产品资料、公司相关资料提供给他并有重点地简要介绍。对于客户提出顾虑的问题, 必须给他一个明确的答复, 如果顾客的问题超越自己的权限马上电话请示相关领导然后给客户明确的答复, 以解除他的顾虑为双方的合作铺平道路, 这时候你们的谈话才真正进入主题了。如果把拜访客户比做一次战斗, 那么这时候就是战斗攻坚的关键时刻。此时不要受其他情况的干扰, 要趁势把目标攻下。有的业务员对于客户提出的问题含糊其辞, 不给予明确的答复, 就使客户心存顾虑无法下决心与你达成合作, 也使自己无法达成目的。

如果谈话中找不到他的需求, 也可以从中了解他经营产品的特点、来源和经营风格, 再根据他的特点和风格给它提供和介绍产品, 引导客户产生需求心理, 但是这种情况下合作成功率会有所降低。合作以后必须经常拜访或者联系, 帮助他用你的产品赚更多的利润, 争取让他和你成为好朋友并对你的产品更熟悉更感兴趣。慢慢地你的产品就会取代他原有的同类产品, 销售量也会逐步上升。

2.7 在他接受你的一两个重点产品以后适时地为他提供更多可能需要的产品供他选择。客户多选一个产品你就多一份销售量, 如果公司的政策允许, 你选的客户又适当, 可以尽可能把你的产品交给他, 甚至在当地可以给他独家代理权。让客户觉得你和你的公司非常信任他依赖他, 这也无形中给他压力和动力。

2.8 讲清楚公司的销售政策

在谈到产品价格和回款要求时同时要给客户讲清楚公司的销售政策, 讲的越充分越好。好的销售政策会激励客户更努力更多地帮你卖货, 也让客户事先知道公司对他的要求, 就是所谓的丑话说在前头, 先小人后君子。

2.9 征得客户的同意立即签定合作协议

现代商业活动中协议是规范合同各方责任权利义务的重要保证, 也是将来各方处理纠纷的依据。因此签订协议对双方都是十分必要的, 及时签定协议还会有效地防止后来的竞争对手把客户从你手中抢走。

2.10 如果双方时间合适, 可以请客户一起吃饭, 深入交流并加深印象增进感情, 但是切记不要在喝酒吃饭兴奋时随意答应客户的要求和条件。须知你说的话自己可能会忘掉, 客户是一定不会忘记的。这种事轻者弄得双方不愉快, 严重的导致双方终止合作甚至对簿公堂, 实际工作中有很多这样的事例是后来者的前车之鉴。

2.11 回到住所或公司后第一时间整理一下谈话的内容, 做好工作记录并把客户的资料、合作协议、客户的要求、发货明细逐一与公司落实。

3 拜访客户时的几个技巧

(1) 自我介绍要有特点并简洁易记。 (2) 谈话过程中尽量多听少说, 说有用的话。 (3) 多用肯定的语句, 不要否定客户的话。不要辩解, 更不要辩论。 (4) 谈话过程中要看着对方的眼睛, 对客户的谈话积极回应, 保持他的谈话兴致。 (5) 适时地简洁发表自己和客户相同或相近的观点。 (6) 对客户要多用客观的赞美语言。 (7) 谈话过程中适时地强调自己公司的优势。 (8) 对双方的不同观点如果不能达成一致, 就要巧妙地回避。把谈话引到其他方面。

4 拜访客户时需要注意的几点

4.1 整个拜访过程要认真倾听客户说的每一句话, 重视客户的每一个问题和要求。

4.2 听到客户对公司或产品否定甚至贬低的话, 不要急于正面辩解, 而要先认同然后侧面进行解释。

4.3 对自己要有信心并始终保持微笑的表情和温和的语气。

4.4 对客户提出存在的问题必须现场给予明确彻底地解决。

4.5 即使客户不要求也必须以诚恳合作的态度把每一个客户担心的问题说清楚并尽可能写进合同。

4.6 不要在客户面前夸夸其谈显示自己的口才, 这会导致客户对你的反感。

4.7 不要在客户面前贬低你的竞争对手。

3.如何做好第一次拜访 篇三

MBA，销售培训专家，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。

10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验。

历任理实嘉信员工培训学院首席顾问，中国销售培训网首席顾问，

曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，

并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。

代表著作：《销售冠军这样做业务》，《金牌销售教练实战手册》。

先锋电脑公司的李娜昨天通过电话约好，早上8∶30去拜访新华公司信息技术部赵经理。新华公司在北京郊区的一个高新技术开发区，路程很远。为了不迟到，李娜早上不到6点就起床了。坐了一个半小时公交车，又在开发区转悠了半天，8∶10，李娜来到了新华公司的办公楼。稍微喘了口气，便登记进入大楼。

8∶25，李娜来到了公司前台，8∶30，赵经理出来，把李娜带到了会客室。

简单寒暄之后，销售洽谈进入正题：

李娜：“赵经理，我们这次要采购什么配置的电脑？”

赵经理：“这是配置清单，我们要比较高的配置，起码要用个3～5年不会过时。”

李娜：“如果是这样，这款H018电脑就很合适，配置完全能满足您的要求，而且保证3～5年内都能使用。如果您有什么特殊要求，我们也可以专门为您定制。”

赵经理：“我看看，嗯，和我们的需求比较相符。这款电脑你们卖多少钱？”

李娜：“7600元/台。”

赵经理：“7600元？太贵了。我们这次至少采购50台电脑，你给个最低价。”

李娜：“50台？最低可以到7000元。”

赵经理：“7000元也太贵了。你们能不能送我们1台备用机？”

李娜：“这恐怕不行，公司没有这样的先例。”

赵经理：“维修怎么办？是上门维修吗？”

李娜：“是的。”

赵经理：“谁来维修？你们公司的工程师吗？”

李娜：“我们委托专业的维修机构——金维来提供服务。”

赵经理：“多长时间上门？”

李娜：“72小时之内。”

赵经理：“一般多长时间能修好？”

李娜：“应该很快就能修好。”

赵经理：“我听说金维维修挺慢的，我的一个朋友电脑拿走1个多月了，还没修好。”

李娜：“是这样，一般小毛病，很快就会修好，但如果是主板等重要部件出了问题，可能要从美国进口零配件，时间就会长一些。”

赵经理：“好，我知道了，谢谢你的来访，我们研究一下通知你。”

李娜：“我过两天给您打电话？”

赵经理：“不用，我到时候会给你打电话。”

看过上述拜访过程，你认为李娜的这次拜访有效吗？她是否有可能获得订单呢？

这是我们培训期间的一次拜访，李娜是一个工作不到一年的新人。当我们询问李娜对这次拜访的自我评价时，李娜觉得拜访效果很好，因为赵经理对她很友好，赵经理问她的问题，她也做了正确的回答，因此，应该能让赵经理满意。李娜说让赵经理和其他人研究一下，过两三天，她会给赵经理打电话，追踪一下进展。

此后，我们说服赵经理接受了我们的访问。

赵经理说：“这次购买电脑是为了完成一个重要的研发项目，如果期间电脑坏了，会对我们产生很大影响，因此，我们希望厂家能给我们提供备机，并能提供7×24小时的快速维修服务。在这之前，有一家公司已经承诺送一台电脑做备机，并保证如果出了故障，24小时修不好，还可以再提供备机给我们使用，而且人家价格给到6800。先锋电脑什么都不能保障，价格还要7000，我们不可能用他们的电脑。”

带着访问结果，我们再次和李娜一起分析了这次拜访。李娜在告诉赵经理自己的H018电脑符合赵经理的配置要求的同时，其实还告诉了赵经理三件事：

第一，她的电脑比竞争对手贵；

第二，不能提供备机；

第三，维修时间长，而且可能很慢。

由此，赵经理足以得出先锋电脑公司不符合要求的结论。

看到这个分析，李娜很惊讶。以前，李娜认为，销售员只要勤奋，就能取得好的业绩，没想到这次自己是起早贪黑，辛辛苦苦地去断送订单！

你的拜访是什么样的？是开启了客户的大门，还是去断送订单？

要想让你的初次拜访成功，要把握好如下五个关键环节：

一、有备而来

第一次拜访很重要，它决定你今后是否能够成为客户的选择，所以，在拜访之前要做精心的规划。

1.客户需求预测：拜访前，应通过客户网站、宣传资料等渠道，收集客户信息，此外，还要利用拜访前的接触机会，如约见电话、展示会上的简短交谈等，收集客户信息。目的是能据此对客户需求做一个预测。假设李娜在打约见电话时，已经了解到新华公司此次购买电脑是为了完成一个重要的研发项目，她就可以事先分析出赵经理对备机和维修速度的需求，即便事先想不到，当客户问到时也会迅速反应，不会随便地告诉客户自己既不能提供备机，也不能快速维修。

2.确定拜访目标：一旦预测了客户需求，结合自己产品的特点和优势，我们就可以制定拜访目标了。拜访目标是拜访过程的方向，没有方向，很容易被客户引向歧途。

第一次拜访，由于和客户不熟悉，有很多不确定因素，因此，我们要制定多层级目标，以确保不虚此行。例如，李娜可以确定一个理想目标——让自己的公司成为赵经理心中的首选供应商，她会向着这个方向努力，但到了现场，她发现赵经理已经被竞争对手洗了脑，甚至可能已经建立了某些默契，自己很难在短时间内让赵经理改变。如果她只制定了这一个目标，这次拜访就注定以失败告终了。如果她还有一个备选目标：通过询问，了解新华公司的需求和决策链信息，以便回来后研究对策，寻求再次影响新华公司的机会，那么，即便没有实现第一个目标，依然不虚此行。

第一次拜访有两个目标是必须实现的：第一个是展示公司的优势和实力，使客户对自己的公司产生兴趣。你没有能力让自己成为客户的首选供应商，是可以接受的，但如果你连入围资格都没有获取，你的第一次拜访就完全失败了，这是不能容忍的。第二个目标是了解客户的需求和采购信息。客户需求和采购信息是你制定策略的依据，也是你说服客户的基础。

除了上述目标之外，还有两类目标，是我们努力要实现的。一类是承诺目标，即在此次拜访之后，你要得到什么承诺，是技术交流？再次拜访？引荐高层？这类目标用于延续销售过程；另一类目标是和成交直接相关的目标，例如获取订单，因为有些销售是可以当场签约的。

3.为实现目标做准备：确定目标之后，要制定策略，准备工具，并进行适当的自我训练，来确保目标实现。

4.拜访准备：做好上述工作，就要为拜访做好准备，包括着装、资料、名片、样品等。

二、闪亮登场

刚进入客户办公室的5分钟内，客户是用怀疑的目光看你的，他要用很短的时间判断你和你所在的公司是否会对他有帮助，值不值得把需求告诉你，和你详细研讨。如果你不能在这5分钟内与客户建立信任，客户就根本不会给你实现拜访目标的机会。所以，在这5分钟内，你要闪亮登场。

首先，是高度职业化的行为，让客户觉得你有很好的商务教养，由此，客户也会推断出你的公司是一个管理良好，值得信赖的公司。

其次，是非常有信心、简洁清晰地介绍你的公司。

三、了解信息

一旦建立了信任，就要全面了解客户信息。

1.需求调查：客户需求包括客户购买动机、对产品的使用要求以及应用环境等。

2.采购方面的信息：包括决策链、预算、采购进程、采购数量及决策标准等。这些信息将帮助我们制定正确的销售策略。

四、价值展示

在了解了客户需求之后，就要以客户需求为中心，为客户做一个针对性的价值展示，让客户了解你的产品特点及你能为客户创造的独特价值，最好，能用以前的成功案例向客户证明。

如果能够激发客户对你优势的兴趣，并帮助他们修改采购标准，使其形成新的，对你有利的采购标准，你就能更好地影响客户。如何做好这两件事，我们会在后面的课程中详细探讨。

五、获取承诺

销售拜访有四种结果，成交、进程中、中断和终止。

成交就是当场签订了协议，终止是指通过拜访，发现该客户不可能购买我们的产品，从而结束交往。中断则是指客户可能会购买我们的产品，但我们的销售过程中断了。一旦进入中断状态，销售就很难延续，订单就会远离我们。进程中则指我们处在销售过程中。我们要通过承诺，让销售处于进程中。

根据上述要点，我们对李娜进行了单独辅导，让她对自己的拜访做了系统的规划，然后，通过模拟演练的方式，对赵经理进行“再次拜访”，下面，我们就一起来观摩这次拜访。

李娜：“赵经理，我先简单介绍一下先锋公司。先锋公司是全球最大的电脑公司，有30年的历史，技术先进，产品成熟。我们的电脑在全球范围内故障率最低，特别适合研发部门使用。在全球500强企业中，有200家的研发中心都采购了我们的电脑。您看这是我们的客户名单。我们这次为研发部采购电脑，有什么要求呢？”

赵经理：“这是配置清单，我们要比较高的配置，起码要用个3～5年不会过时。”

李娜：“除了配置外，还有其他要求吗？”

赵经理：“我们希望供应商能提供一些备机。突然购买这么多电脑，是为了应对一个重要的研究项目，这个项目时间很紧，不能有片刻耽误。另外，在维修方面，我们也希望能提供7×24小时服务响应。”

李娜：“如果是这样，这款H018电脑就很合适，配置完全能满足您的要求，能保证3～5年内都能使用，更重要的是，这款电脑是专门为研发部门设计的，不仅配置高，速度快，而且故障率极低，只有万分之一。备机和维修响应都是为了应对电脑故障的，其实，最有保障的还是电脑没故障。如果电脑总出故障，有备机也要更换电脑，倒数据，服务响应再快，也要耽误时间，您说呢？”

赵经理：“如果出了故障怎么办？”

李娜：“我可以承诺4小时内备机到位，因为这种事情几乎不可能发生。”

赵经理：“这款电脑你们卖多少钱？”

李娜：“7600元/台。”

赵经理：“7600元？太贵了。我们这次至少采购50台电脑，你给个最低价。”

李娜：“50台？最低可以到7000元。赵经理，就像我们刚才说过的，故障率低是最重要的，您知道，一分钱一分货，便宜的电脑肯定达不到这么低的故障率。一旦出了故障，那损失可比省下的这点钱大多了，而且您还会担责任。”



赵经理：“好，我知道了，谢谢你的来访，我们研究一下通知你。”

李娜：“赵经理，因为我们的H018可以根据客户需求，调整配置，另外，我们还有一些研发人员常用的软件可以提供，能不能让我们的工程师，来和研发部做一个沟通。详细了解一下他们的需求之后，我们会把沟通结果汇报给您，这样不仅能让电脑更符合研发部的需求，还能减轻您的工作负担。”

赵经理：“可以呀。”

李娜：“那您看什么时间方便？”

赵经理：“我一会儿去和研发部经理沟通一下，然后打电话给你吧。”

李娜：“我明天上午打电话给您，问您时间吧，这样，我好尽早去约工程师的时间，您知道，他们都很忙的。”

赵经理：“好，没问题。”



你觉得这个拜访和第一个拜访有什么不同？它会取得什么样的结果呢？■

客户的矜持和礼貌会让你误以为拜访成效很好。你一定要清醒：自己与客户的交流是否真的达成了拜访目的？

4.如何做好客户拜访 篇四

所以你一定要注重自己的形象。其次，你必须了解客户的情况，如家庭住址，家庭成员，兴趣爱好等等，了解的越详细，你就越能找到共同话题，你和客户的距离就会越近。

2.攀亲带故

攀亲带故，就是要找到和客户的共同之处，也就是我们通常所说的缘分。

或许客户是你的同乡，或许客户是你七大姑八大姨的朋友，或许客户是你朋友的老同学。

不管什么关系， 只要沾上亲带上故，你就不愁没有话题，彼此的距离会很快拉近。

曾有一个陌生客户到我家专卖店，聊了几句便得知，他是我父亲的同事，一下子彼此就熟了起来，也没费多少工夫介绍产品，就成了我们的客户。

3.小恩小惠

拜访陌生客户的时候也可以带上一份小礼品。

客户得到你的小礼品会有一种小惊喜，彼此会产生亲近感。

不过，切记在第一次拜访客户的时候，送价格贵的礼物，因为彼此还没有建立信任感，对方是不会收你的礼物的，这样就会让彼此的关系变得尴尬。

4.多用请教法

我们可以用提问的方法，向客户请教。这样做的目的是为了抬高对方，让对方有成就感。

当客户心情愉快时，他就很容易接纳我们，进入深层次的交流，彼此的距离当然是越来越近喽。

比如:

客户羽毛球打的好，拿过奖，你就可以问:张老板你羽毛球打的这么好，请问您是怎么练出来的?能不能教教我呢?我也喜欢打羽毛球，可就是打不好。

客户谈到他感兴趣并小有成就的话题，一定会滔滔不绝，面带喜悦。

5.和客户并排坐

如果有条件的话，尽量和客户并排坐。

并排坐，在心理上彼此就像老朋友一样亲近。

5.如何做好拜访前准备工作 篇五

1.对公客户经理平时需要做思想和技能上的四种准备，其中最重要的是： ×

A 丰富的知识

B 正确的态度

C 熟练的技巧

D 良好的习惯

正确答案： B

2.客户经理收集客户资料要从个人和企业两方面进行，其中企业方面的资料不包括：

A 决策人、经办人

B 行业口碑、市场份额

C 老板的兴趣爱好

D 领导和员工状况

正确答案： C

3.银行客户经理首次拜访客户的目标是： √

A 去谈判

B 去签单

C 留下良好印象

D 建立双方的长期合作关系

正确答案： C

4.银行客户经理第一次与客户见面时要带很多资料，其中不需要的是： √

A 谈判合同书

B 客户档案资料

C 小礼物

D 个人资讯证明√

正确答案： A 5.客户经理平时要做好K、A、S、H四方面的准备，其中K代表： √

A 知识

B 态度

C 技巧

D习惯

正确答案： A

6.客户经理在介绍银行产品时，老客户的佐证资料有三种形式，其中不包括：

A 客户表扬函

B 客户信贷额度

C 老客户相册

D 客户反馈视频

正确答案： B

7.以下不属于对做好拜访准备的目的描述的是： √

A 工欲善其事，必先利其器

B 磨刀不误砍柴工

C 好钢用在刀刃上

D 好的开始是成功的一半

正确答案： C

8.在“三问三看三品三表”中，三问不包括： √

A 问客户本人

B 私下问客户的领导和员工

C 问客户所在行业的上下游及同行

D 问普通老百姓√

正确答案： D

9.克服拜访恐惧有四种方法，下列做法不正确的是： ×

A 自我暗示“我不紧张”

B 回想自己成功的销售经验

C 对即将到来的拜访进行“彩排”

D 握拳，深呼吸，放松冥想

正确答案： A

10.在建立积极心态的方法中，聚焦于解决问题的好处和方法的方法是： ×

A 转换视角法

B 突破局限法

C 五步脱困法

D 信念种入法

正确答案： A

判断题

11.情绪、感受、感觉只是一种表象，建立积极向上的态度需要改变自身的价值观。此种说法：

正确

错误

正确答案： 正确

12.只有缺乏经验的新客户经理才会出现拜访恐惧，经验丰富的客户经理不会这样。此种说法：

正确

错误

正确答案： 错误

13.客户总是单个出现的，因此客户经理要对客户的情报资料进行单独搜集和整理。此种说法：

正确

错误× √√

正确答案： 错误

14.内在感受的核心是思想和信念，要想改变外在的行为表现，必须改变内在的思想和信念。此种说法： ×

正确

错误

正确答案： 正确

15.与客户约好拜访时间后，客户经理就要风雨无阻地赴约，即使客户突然有工作，也要在其公司等待。此种说法： √

正确

错误

6.客户拜访 篇六

客户：总体来说还是不错的，但是有几台电脑偶尔会卡屏死机（先是屏幕画面卡死，声音正常，过会声音也卡住，最后重启电脑，过会又重复发生着一样的状况）。还有一个问题就是笔记本有一些卡，机器很热，这影响了我们的工作效率。

售后主管：首先为贵公司带来麻烦深表歉意。电脑是高科技产物，或多或少会产生一些问题。您看这样可以吗？ 明天我会派售后部的工作人员前往贵公司一趟。就出现问题的台式机和笔记本进行检测和解决。

客户：嗯，可以。（做思考状）这样吧。明天下午2点，我让庞科长在会议室等候你们。

售后主管：好的，贵公司也可以就笔记本电脑的问题，用杀毒软件检查一下，排除是否系统统中毒或中了恶意软件。当然cpu 的风扇损坏或温度过高，也可能导致电脑变卡。

客户：嗯。还有前天员工上报说有三台台式机的打印机服务不好使了，和打印机连接总是出毛病。

售后主管：是突然不好使？还是不好使有一段时间了？

客户：之前是没有问题的，前天公司要打印一批材料。发现打印过程中总有断篇。

售后主管：嗯，（做思考状）不知道贵公司使用的打印机是什么牌子的？

客户：爱普生的，这有什么关系吗？（疑问状？）

售后主管：是这样的，考虑到江山集团主打设计业务，我们在给贵公司定制电脑的时候，特别在打印服务上完善了部分打印机和win7系统的不兼容的问题。您可以让员工下载鲁大师软件,测试下电脑的注册表文件有没有被修改，以及更新最新的打印机驱动服务。

客户：好的，如果检查出详细问题，我晚上发一封电子邮件到您的邮箱。方便你们工作人员解决问题，也方便我们回到最佳工作状态。售后主管：顾客就是上帝，为您解决问题是我们的荣幸。因为还在保修期，所以电脑自身的出现的问题我们会负责处理，如需换件我们再进行商榷。

客户：你们的服务很到位，我很满意。前一阵，华夏集团的郑总要更换一批管理层的电脑，我还向他推荐你们呢。

售后主管：（很满意的笑状）非常感谢您的厚爱，我们之前接到了华夏集团的订单，现在工厂那边已经开始运作了。下周我们要推出一项活动“回馈大客户”，以回报长期支持我们联想公司的合作伙伴们。具体内容是免费为使用一年以上的台式机清洗CPU风扇，笔记本重做系统，并赠送联想公司成立3周年纪念鼠标十个。公司已经商议决定第一批回馈，先从江山集团开始。

客户：（很满意的笑状）我们今年第一次合作，柳主管就这么看得起江山集团。

售后主管：您见外了。我还没有谢谢柴总的宣传呢。还有什么问题您随时可以找我。

客户：好的。

7.如何做好商业银行的客户服务 篇七

1、做好客户服务可以吸引更多地新客户

商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户, 就会产生非常积极的影响, 潜在客户就有可能成为新客户。通过长时间的、持之以恒的优质服务, 会形成富有吸引力的服务效应, 进而可以吸引更多的新客户。

2、做好客户服务可以留住更多的客户

金融危机发生以来, 商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很大损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务, 可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚

优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%, 利润则至少会增加25%。例如:有位客户在几个银行开户, 使他在资金管理上很不方便, 于是, 他决定来一家中资银行结清他的账户, 留下在汇丰银行的账户, 在来银行的路上, 遇到了大雨, 当他浑身湿淋淋地跑进银行, 正想掏出纸巾来擦擦雨水时, 迎面走来一位身着银行制服的小姐。她面带微笑, 手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣, 是给我的?这位小姐微笑地开口道:“先生, 擦擦吧, 下这么大的雨, 您还来光顾我们银行, 多谢了, 需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞, 说他来结清账户, 真说不出口, 再说这样会引起银行小姐的许多询问, 如对银行的服务有意见和不满意的地方, 为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨, 又不是那么回事。他只好道谢, 边说:“啊, 来存款。”说着, 他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户, 从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。

二、现阶段商业银行客户服务存在的问题

1、对企业大客户服务层次低

作为在商业银行开户的企业大客户、资金周转量大, 有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外, 企业大客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方面中也会存在很多问题。当发生资金短缺时, 商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时, 商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得大客户的资金增值方面, 做得比较少, 做得不够好。尤其是企业大客户发生一些管理问题时, 商业银行的服务支持, 比如提供管理咨询服务、管理支持等方面做得很不够。

2、理财服务做得不够好

理财品种较少, 服务面窄。目前各商业银行提供的理财产品大多是股票、保险一类的品种, 产品相对单一, 且这类产品风险较大。有些储蓄客户的钱放在银行里, 许多年没有多大变化。

3、储蓄服务效率比较低

商业银行的储蓄服务效率比较低, 经常发生排队、等待时间过长的现象。

4、商业银行柜台服务质量需要提高

商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务不细致、服务较粗放等。

三、做好商业银行客户服务的方法和措施

1、树立良好的商业银行服务理念

银行就是顾客服务部, 服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量, 从表面上看, 是比哪家银行人多势众, 哪家银行资金雄厚, 而实际上是服务质量和服务水平的较量。

客户的地位至高无上, “万事客为尊”。让客户在银行中享受服务, 少动手, 少动口, 少走路。

提供客户意识不到的服务。做客户所想的, 想客户还没有想到的, 为客户提供本服务之外的超值服务。

客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户, 银行的发展来自于为客户的服务。

规范服务与个性化服务结合, 重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份, 只要步入银行, 就应得到大于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。

卓越的银行源于卓越的服务, 卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行, 一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。

在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬, 什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。

2、制定良好的银行客户服务制度

要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。

3、改进服务流程, 提高服务效率

服务流程的改进、可以更好地提高效率。以美国的美国银行为例, 以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天, 引入新的流程处理程序后, 大量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格, 办理每笔业务所需时间缩减为2天。

过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书, 银行将它输入计算机系统, 然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准, 就出具各项手续;最后转到其他服务机构, 如保险、公证等单位, 由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中, 银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。

首先, 由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书, 并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后, 申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通, 并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组 (Team) 并行工作。批准后, 将此业务转交给另一个专家组, 并行地完成保险、公证等服务。

最终, 协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理, 还方便了贷款人随时拨号联网, 查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见, 改进服务流程可以更好地提高效率。

改进服务流程的办法

优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量, 可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触, 如果流程中有太多的角色都要与客户接触, 一定会让客户感到混乱, 所以在流程设计时, 就要明确统一对客户接触的角色, 减少转手, 简化接口。整合客户接触点, 尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行过程中, 客户要多次介入而感到不便。

4、不断创新客户服务的手段和方法

商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些, 在排队大厅有电视看, 可以查看股票信息, 也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。比如, 上海银行, 就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统, 缓解柜台服务压力, 上海银行推出“自助有礼”服务, 为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天, 上海银行ATM日均交易额增长了26%。

存、取款单的客户签名处印的字体大一些, 让储户更方便的找到。

网上银行服务增加一些特色。比如, 有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准, 他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况, 从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果, 比如说图表, 能反映客户的收支情况随时间的变化。

想象客户看着网银日历, 提醒你每月几号要交水费。通过屏幕, 客户可以看到信用卡的截止付款日, 客户的账上还有多少钱, 如果账上的余额达到一定水平, 银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款, 并自动替客户做。

如果商业银行能做到上述的服务创意和创新, 商业银行的服务会有更大的进步。

5、做好多层次的理财服务

深层次的理财服务需要挖掘、需要花更大的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如, 济南工商银行大观园支行就曾多次组织画展, 参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”, 他们不是来欣赏名画的, 真实目的在于投资名画。据了解, 目前不少银行为了将高端客户变成忠实客户, 纷纷出招。工商银行大观园支行理财中心的理财师王琦玮说, 当股票和基金市场不很景气时, 银行的理财产品也进入低潮期。可是, 高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案, 这些客户很有可能会流失。所以, 他们针对各个客户的不同情况, 重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧, 大家都知道一旦投资好了, 收益非常客观。可是, 投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家, 给高端客户免费培训, 目的就是帮他们投资理财, 让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”

又譬如, 有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场, 有的帮其运作股市、楼市和商铺, 目的都是让这些客户在理财师的帮助下, 取得较好的收益。银行手里的高端客户多了, 相应的业务开展就有了“人气”支持, 也容易打造出新的利润增长点。

6、提高服务效率

提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外, 还要对员工进行态度培训, 使其充分认识提高服务效率的重要性, 在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛, 经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。

参考文献

[1]、郭晓冰, 《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.2006

8.业务新人怎样有效拜访陌生客户 篇八

陌生客户拜访工作对于销售人员来说是一项基本工作。俗话说“万事开头难”，对于业务人员来讲，在面对陌生客户时，如何能用几句话引起客户的关注是有一定困难的。

当然，陌拜对于有一定经验的业务人员来说，与客户沟通方面的经验必然会比较多一些，手段自然也就多。但是，对于一个刚踏入市场，经验和能力都有待提高的业务新人，面对陌生客户时，能够做到完整顺畅的讲话可能还是一件相对比较困难的事情。业务新手在见到客户之前，往往心里会想好各种各样的话语，但真到了面对面与陌生客户交谈的时候，往往就会卡壳了，本来想得好好的话术却不知从何说起了。如果运气不好，遇到脾气急躁的老板，业务员往往会被拒之门外，这种经历会对业务人员的信心造成很大打击。

所以，要想做好陌拜工作，做好充分的计划准备是必要的工作内容。

陌拜的准备

业务人员陌拜的计划主要分为两个部分：拜访前的心理准备和拜访前的计划方案准备。

心理准备

1.坚定的心态。见到客户不卑不亢。

2.控制情绪。无论遇到什么情况，都要能够很好地控制自己的情绪。

3.诚恳的态度。“知之为知之，不知为不知。”当我们面对客户时，讲话要适度，不能信口开河，否则沟通的效果会适得其反。

4.自信。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

计划方案准备

1.计划目的。我们的销售工作应该是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不仅仅是产品。

2.计划任务。营销人员的首先任务就是把自己“陌生人”的立场短时间转化成“好友”立场：不认识——认识——好感——认可——信任。

3.计划路线。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4.计划开场白。好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

陌拜的步骤

业务员陌拜步骤可以分为这样几步：开场白、有效提问、有效倾听、异议处理、成交达成和致谢告辞。

开场白

俗话说“伸手不打笑脸人”，我们业务人员要从内心做到一种微笑，这种微笑体现出来的是一种自信和真实，可以给陌生客户一个最好的见面印象。如果业务员还未向客户说话，就给出一付内在的笑容，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。

有了这种良好氛围之后，业务员要充分利用这个重要的、短暂的时间，不失时机地向陌生客户介绍自己的来意，同时，要讲清楚产品能够给客户带来的关键利益点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，所以，能够唤起客户的兴趣和关注是非常关键的前提。因此业务员首先向客户推介时，要把自己产品最关键的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的说出来，只有这样客户才有兴趣听下去。

这样的利益点更多的是从产品本身挖掘，比如产品的特性、产品的包装、产品的价格等方面。至于市场销售的政策、市场的管理以及市场的宣传推广等内容，是需要在后面更深入的沟通过程中才可以系统地讲述。如果业务员一开始所介绍的利益点没有引起客户的关注，那这次拜访很难有良好的结果。

有效提问

记得我刚刚开始做业务的时候，有一次参加培训，老师讲过一句话：一个销售高手应该是一个很好的提问者。当时我没什么感受，但是现在我与客户沟通的过程中，我的问题总是层出不穷。我已经能够找到从提问中发现客户需求的方法，所以也能够体会到这句话的含义了。

我个人的认为，提问不应该是让客户感觉你很有目的性，否则效果会适得其反，所以在提问的过程中应该讲究一些方法，简单介绍如下：

1.从现实入手提问。在拜访客户的过程中，开始的问题一定是从你可以看到的去沟通，这样会比较自然，也会使得沟通的氛围比较轻松，为达到更好的沟通效果创造条件。这样的问题会有很多，比如客户产品摆放的情况、客户经营产品的品牌、客户店面的装修等，都可以是问题的开始。

2.从想到的入手提问。在从现状沟通的过程中，会联想到很多其他的问题，比如客户的发展历史、客户的想法等，都可以提问。

3.从客户关注的角度提问。在上述两种情况的基础上，我们就可以判断出客户的关注点。比如质量问题、价格问题、独家供货问题、支持问题等。我们可以有针对性地从这些方面再次与客户进行深入的沟通。

总而言之，提问的方式方法有很多种，但是都要做到从提问题入手，到充分了解客户的情况，最后使自己的沟通有的放矢。

有效倾听

我们在与客户的沟通过程中，可以从客户所说的话语中分析出各种有价值的信息。所以，我们一方面要有主观意识引导客户的沟通方向，同时也要注意客户的反馈内容，从客户的反馈中寻找我们的机会点。如果能够掌握一些有效倾听的方法，那对我们的客户拜访会起到重要的作用。简单介绍如下：

1.专注话题，表情自然，保持与客户目光接触，随时注意客户的表情语言及肢体语言。

2.对于客户所讲的内容，要给出赞许性的点头和恰当的面部表情，并适当予以回复。

3.要有适当的提问，这样可以使沟通达到更好的效果。

4.尽量避免打断客户的说话，要让客户表述完整，可以使我们更全面了解相关信息。

5.说该说的话，也就是说，要遵守一些销售职业的标准，不乱加议论不相关的事宜，保持沟通的核心方向符合我们拜访客户的目的。

6.在沟通的过程中，要适当转换倾听与表述的角色，这样可以使客户的感受更加自然，也会使沟通的效果更好。

异议处理

针对客户提出的异议，无论客户出于什么原因、什么目的，我们首先要做到表示认同（除非极个别的情况，必须明确立场的时候）。因为这样一方面会让客户感受到被尊重，使客户感觉良好，创造融洽的沟通氛围；另一方面也可以使我们能够有充足的机会与客户沟通我们的整体思路。因为你认同了客户，所以你会争取到更多的时间阐述自己的想法和观点。

在这个过程中，我们要善于转化问题，在适当的时机，抓住问题的关键，“一击致命”，从而达到自己的目的。

成交达成

需要说明的是，并不是每次客户拜访都能到达成成交的目的，尤其是第一次陌生拜访，这是很正常的。所以在客户有意成交的时候，我们要抓住时机，达成成交。这也就要求我们在拜访客户之前做好成交的各种准备，清晰讲述各种商务条款，携带协议文件等。

致谢告辞

这一步非常关键，处理好则能为下一次拜访提供机会。陌拜的目的就是达成成交，但是成交率却又很低，往往陌拜会成为销售整体工作中的起始环节，这个阶段非常重要，希望我们的业务人员能够认识到这一点。

其次，无论陌拜是否达成拜访成交的目的，都需要进行销售的跟进拜访工作，所以这次拜访一定要成为下一次拜访的开始。业务人员可以充分利用这个机会，为下一次拜访打下基础。一些销售资料上有如下客户拜访计划成功率的统计：2％的销售是在第一次接洽后完成，3％的销售是在第一次跟踪后完成，5％的销售是在第二次跟踪后完成，10％的销售是在第三次跟踪后完成，80％的销售是在第4至11次跟踪后完成。

陌拜工作非常重要，我们一定要从思想上有清晰的认识，从行动上有充分的执行。只有如此，才能够保证我们业务人员能够不断前进。

（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

陌拜的目的就是达成成交，但是成交率却又很低，往往陌拜会成为销售整体工作中的起始环节，这个阶段非常重要。

9.客户拜访出差报告 篇九

一、时间：2012年2月3日

二、出差地点：上海

三、出差人员：

四、出差目的：学习客户拜访及沟通技巧

五、出差主要内容及地点：

第一站、捷源绿能（）：了解了捷能绿能产品类型、行业动向以及现行供应商，并推荐了合璧指示灯和线材。并带去了合璧的礼物以表感恩。

该企业地位汽车充电桩（直流为主），已全部搬至新工厂。产品主要供给国家电网，现使用断路器和接触器为正泰生产的250A段品项，而使用的指示灯为SAC（德）。

业务事项：线材图纸取得与线材、指示灯推荐。

第二站，上海御能动力（）：讨论了现推产品的改进方案。了解了客户现在经营状况与现行产品相关情况。并带去了合璧的礼物以表感恩。

该企业主营伺服器，用于注塑机/纺织机（喷水式<年市场供给10万套>、喷气式<年市场供给5~6万套>），深圳分公司专注于通用伺服器的开发。

业务事项：35KW样品、图纸、规格书准备，采购约见。

第三站；上海华银电器（）：通过客户技术人员了解了电梯行业寡头（三菱、东芝等）的动向，进一步了解了客户的经营状况与2012的发展方向。最后华银技术人员共进晚餐巩固关系。

该企业从事变压器的研制与销售，其产品主要用于电梯行业，主要客户有上海三菱（老三菱）、、上海东芝.沈阳东芝、永大等。2011营业额2.05亿，预计2012将达到2.5亿。2012.一种“开门机”.汇流条)

六、出差心得：

感谢公司提供此机会能让我跟随几位营业前辈一同出差学习客户拜访技巧。在拜访捷能时我深深的感悟了——细节决定成败。我是负责将样品带过去，但由于疏忽忘了把样品包装起来，使得在交给客户时显得和随意做事很马虎。李奇大哥的提醒让我意识到自己的失误。通过件事我意识到我每天给客户寄送的样品以及每天的每一件事都应该认真去对待。其实一个人胜过他人都只在某个细微之处。如果你注意了，或许你就赢了。

在于拜访御能时，对方技术谈到了合璧现推的一款用于纺织机上欧式端子台因为震动出现螺丝容易松动接线脱落现象。但我司在深入了解了情况后建议客户将之前使用的绞线打上冷压端子或是改成单芯线使用插线式端子台。通过这件事我懂得了沟通是做业务的杀手锏，良好的沟通不但能解决客户的问题还能增进彼此了解同时加深双方感情。

与华银技术人员进餐的过程中，几位业务前辈的沟通能力实为我所佩服，酒桌上我们不仅谈论工作的一些信息，更多的是拉家常聊私情。酒过三巡话夹子已打开，回忆童年往事。双方聊得很投机，距离一下就近了很多。此刻彼此似乎如同作别已久的老朋友重逢。此刻我意识到做业务不仅要懂产品、懂工作还要会做人会生活„„

以上

谢谢

10.客户代表拜访流程 篇十

感觉改成客户代表拜访和服务流程好

上门陌生拜访拜访：

新近人员按照循序渐进由易到难的顺序

卖场

比较老的写字楼

新的写字楼

拜访的准备：

名片、地图、招聘单、公司宣传资料、夹子、本子、包、硬币（或者公交卡）、以前合作的机构（市调做好了可以找到）、对客户公司的了解（最近是否有活动？）

确定拜访的地点，进去以前对该地区做简单的分析，进写字楼要从容不迫（最好事先了解一下这栋楼里面的几个客户），进门快速浏览一下楼层的入驻公司，进电梯直接到最高一层（有办公区的最高一层）从楼上网楼下扫。

陌生拜访流程：

1：进门拜访一个公司以前先在门口对这个公司做简单的分析，以免张冠李戴。

2：进门后如果有前台按照我们的说词说明来意，没有前台直接进门找一个最容易搭话的人说明来意，对前台和搭话人员态度要谦虚，他们是我们的敲门砖，不要一去就找负责人之类的，会造成他们的反感不给我们引荐了，也要问他们贵姓，而且也留名片给他们。不排除部分前台非常的不好讲话，我们可以进行多次沟通和电话拜访弄清楚负责人就好直接进去拜访了。

3：和前台或者搭话的人简单沟通后，可以询问一下他们公司负责这一块的是哪一位，有机会的话就直接和负责人进行沟通，负责人不在或者不方便的话尽量套出负责人姓什么，把名片的资料留下，希望转交，方便下次拜访或者电话拜访。

4：找到负责人之后，表明我们的来意，观察其是否有这方面的需要，重点突出我们是为在校大学生服务的，而且是免费为企业提供的。拜访完毕后把我们的名片资料留给他，询问负责人贵姓，能否请教一张名片？没有名片的想办法问到企业的电话，把拜访的记录写在本子上，拜访完毕后，暂时没有需要的：

“您好，那不打扰您工作了，到时候有什么需要直接打我们的电话就可以了”要学会自己找结束语，避免在那尴尬。

拜访中遇到有企业需要，需询问清楚招聘的岗位、待遇、性别、工作时间、面试时间、需要的人数等情况，记录在自己的本子上面。然后签一份企业委托招聘表，首次不知名的企业的企业最好需要一份营业执照的复印件。

需要全职和校代业务无底薪的，可以说金能量帮他留意，有合适的帮着过来。

把拜访情况登记在自己的本子上，回来要写报表的，没有拿到名片的还要记录地址电话联系人。

注意

一般大部分的企业都会回答有需要和我们联系，我们要学会调整自己的心态，我们现在做的工作就是非常简单的业务，也就是让更多的企业知道还有一个像我们这样的专兼职的招聘渠道，而且是免费的，他们现在不需要以后可能会需要，他们自己不需要可能他们的亲戚朋友

会需要，多一张名片多一条路，业务就是积少成多的，积累多了，自己业绩也就可观了。不要轻易相信企业不需要，一些肯定需要的也会和你讲不需要，可能我们没有找对负责人或者现在不需要他们不着急，对于那些肯定需要的企业要多留个心，能问出他们的咋拼渠道更好

要记得，去一个公司拜访肯定要达到一定目的，起码认识一个人，如果这个公司有需要为后期的上门和电话拜访都有好处的。

拜访一栋楼和一个卖场要尽可能拜访完，不要漏扫跳扫，实在没时间也把那栋楼快速逛完，下次再拜访。

小的企业人不多，比较容易找到相关负责的，没找到的话他的同事转告的几率也比较高 一些大的企业人很多，没找对负责人你去一千遍也是没效果的，找对负责人一般要先找对部门，一般市场部、企划部、人力资源部会负责的，在到那个部门去问，成功率要高很多。实在不摘到那个部门的就直接问他们公司负责这方面的是哪个部门或者哪个负责人。

拜访说词：

您好！我是校园无忧网的工作人员，我们网站有一个兼职招聘的版块主要是为大学生提供社会实践岗位的，如果您公司需要到一些兼职人员（可以分析该企业的需求，比如发单促销之类的人员），我们可以免费为您服务的。

拜访说词大致就是这样，也可根据具体情况更改，能把基本意识表达清楚就可以了，突出我们是为大学生服务和免费服务的。

问题汇总

1：你们的学生都是那些学校的我们这边XX所有的高校都有我们的资源

2：学生的工资怎么结算

您直接支付给学生就可以了，如果需要我们代发也是可以的3：我们需要的是有经验的，你们那有吗

我们这的同学都是经常做兼职的，我们可以根据您的要求进行初步筛选，您再进行面试，我们同学都参加过我们的培训，上手比较快的4：学生在工作中出现的问题怎么办？

我们可以帮您协助解决，我们同学在我们这都有详细的档案

回访

合作后的回访

一般合作后2-3天后应该做回访

上门：“您好，今天我去XX地方，顺便到您这来回放一下我们上次的同学工作的情况怎么样”

没有出问题更好，向客户表示以后有需要随时和我们联系

客户如果反应学生的问题也要积极的解决，先向客户表达歉意，不要为自己找借口或者说是客户那边的问题造成的，了解客户到底是哪方面的不满意，我们回去总结，表示以后我们一定会改进。

定期常规拜访

你好，好久没跟您这边联系了，请问您这边最近还有没有一些兼职的需要啊

部分客户可能对我们印象不太深了，更要通过回访加深印象

从来没有合作的回访

1：去过几次，每次都没找到负责人，企业多我们也没太多印象，名片留给了几个不相关的人

这种情况一般是由于一下情况

1：没有找对负责人

这类一般是我们的企图心不强，太容易被客户打发。想办法进到负责人，问到负责人的姓名都好办的多，一般要上门才好。

2：有固定的合作伙伴

经常的拜访，让客户印象深刻，用诚意打动客户，拜访的时候要体现我们的优势，不要去抨击对手。

3：对我们类似的机构反感

保持联系，定期拜访，说明我们和其他类似机构不同的地方，客户不容易找到人的时候更留心的去拜访一下，争取拿下来

对于合作不稳定和多家机构合作的客户回访

做好常规的回访，通过我们迅捷和贴心的服务来稳定客户。

明确拜访的目的：

1、最近客户明确有活动的，就是要找我们找人

2、没有明确活动的，了解招聘计划

目的是建立在有联系人的基础上，新客户的目的就是找到联系人。

特殊回访

合作出现重大问题

出现同学在工作出现重大问题，大规模逃岗、罢工、做到一半要加工资，偷盗等严重情况 问题中和市要解决的，不能逃避，有可能在第一时间赶到现场协助处理，尽量把厂家的损失降到最低。

后期也需要上门道歉，承认错误，不要认为不好意思不去，那样就是一点机会也没了。上门处理学生工资问题

一些厂家学生工资喜欢拖欠，我们一定要及时处理，否则时间太久无法查证了。

技巧方面

1、打招呼：敲开负责人办公室的门，见到负责人，抢在他没有开口之前，就要以亲切的音调向张经理打招呼问候。如：“某某，早上好！”（在我们找到负责任前我们一定有向他的同事打听负责人名称的习惯）

2、自我介绍：向负责人说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，再问负责人是否可以留个名片，对客户抽空见自己表达谢意。如：“某某，这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”

3、营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和负责人对陌生来访的紧张情绪。两种方式可以借鉴，一是找间接“表扬”客户的理由，可以这样说：“某某，您办公室的布置的蛮温馨”；二是以他的朋友或下属介绍的身份拉近距离感。可以这样说“某某，我是您部门的某某介 绍来的，听他说，您是一个很随和的领导”。

4、开场白的结构： 开场白的结构是构成标准销售话术的重要组成部份，也是避免客户马上找理由拒绝来访的核心要点。

接下来，客户代表可以作如下表述：“某某，今天我是专门来向您了解贵公司对兼职人员的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要5分钟，您看可以吗？”

前几句话打消了客户的防备心理接下来时间就在自己的控制了，当然如果客户很忙的一定要注意时间，特别是办公室来来回回有人找他有事的，可以先告辞，直接约下次的来访时间，一定要具体到某天上午还是下午，说了一个时间不行就再换一个时间，客户出于歉意的心理也不会很直接的拒绝。通常情况下客户不会连续拒绝3次！

切记，不要问客户：“那你看我什么时候再来”？那么得到的回答往往是：“我有时间给你电话吧。”

其实拜访客户的核心都是获取更多的客户信息，那么如何让客户说话才是关键，经常听到客户代表说客户听他们介绍了很长时间，其实我们自己很清楚，经常找人的对我们行业比较了解没有过多的需要介绍的，不经常找人的对这个行业比较陌生介绍的东西也不是客户马上能明白的，那么最直接的方法就是让客户不讨厌客户代表，愿意跟客户代表多沟通，虽然客户代表代表的是公司，但是给客户服务的永远是客户代表，谁都愿意让一个了解自己情况，自己也喜欢的人合作如何让客户喜欢自己，核心就在开场白上。

产生信息我们必须要了解的1：招聘的人数

2：招聘的岗位

3：具体上岗时间

4：工作方式

5：招聘性别

6：工资发放的时间

7：工作待遇

8：工作地点

9：人员的特殊要求

11.如何做好客户的服务工作 篇十一

为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。

那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。

第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。

我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。

第四，坚定信心，努力进取。

一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。

12.如何做好客户拜访 篇十二

一、公共关系的涵义

公共关系是指一个企业为创造良好的生存环境、发展环境, 改善与公众的关系, 建立和谐的社会关系, 促进公众对企业的认识、理解和支持, 达到树立良好的企业形象, 促进商品销售的目的的一系列规划与沟通活动。也就是说, 企业必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。

企业公共关系从属于企业宗旨, 为企业的目标服务, 它是企业面对外在的公众和内在的员工, 通过运用长期有效的双向信息沟通、双向交往、双向利益调整等方法建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。可见公共关系是企业在现代商品经济和大众传媒高度发达条件下重要的经营管理手段。它的应用已从市场营销中的策略组合, 发展到企业发展中的重大问题的解决, 甚至危机事件的处理等更为广泛的领域。

企业公共关系的主要方法通常表现为:密切与外部的关系, 吸引公众对企业的产品和服务的注意, 进行企业和产品的宣传报道、开展企业联谊活动, 游说政府管理机构, 咨询协商, 公众舆论调查, 信息反馈, 支持相关团体, 赞助相关活动, 处理客户抱怨等等。

二、公共关系在商业客户中心的作用

商业客户中心在公司的组织架构中主要职能是开展成品油的直分销业务, 客户遍及国民经济各行业。因此, 商业客户中心的公共关系是商业客户中心为了寻求良好合作与和谐发展, 通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式, 同相关的公众结成的一种社会关系。它包括与政府各部门、与新闻媒介的关系、与客户的关系以及与公司内部各部门的关系、商业客户中心内部的领导与员工的关系等等。商业客户中心经理应该充分认识到公共关系的重要性, 要加强公共关系意识, 把公共关系作为经营管理的一项重要内容。一般来说, 公共关系的作用有以下几方面:

1.树立企业信誉, 建立良好的企业形象。争取公众信任, 争取舆论支持是企业发展的需要, 特别是在当今现代经济社会中更是如此。商业客户中心的经理要在经营管理中善于运用公共关系, 建立和保持商业客户中心与各类公众的双向沟通, 向公众及时、准确、有效地传播商业客户中心有关信息, 公众对我们的了解、理解和支持, 强化与公众的联系。提高中国石化和我们经营的成品油产品的知名度和美誉度, 扩大商业客户中心知名度, 树立中国石化信誉, 创建名牌企业, 创造良好的社会环境, 树立良好的、负责任的国企大公司的社会形象。

2.收集信息, 为企业决策提供保证。在日常的经营管理中我们会不断地遇到各种各样的问题, 特别是在产品数质量、竞争对手动态、客户开发、潜在危机以及企业形象等方面的信息, 要通过不同的渠道和网络, 收集公众对商业客户中心的各种反映, 加以整理和和分析, 并依此作出及时有效的决策。促使商业客户中心有计划地调整营销策略, 并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为, 在商业客户中心与公众之间进行协调, 促成双方的合作, 以实现商业客户中心的既定目标。

3.帮助企业制定长远发展目标。通过平时的不断努力, 运用好公共关系, 利用一切可以利用的方式和途径, 让社会公众熟悉我们的经营宗旨, 了解我们的产品、我们的服务, 使我们在社会上享有较高的信誉和社会形象, 促进油品的销售, 始终占据本行业领导者地位。并且通过公共关系的跟踪分析, 可以了解到很多的业界发展趋势, 所处环境的变化, 帮助我们确定正确的发展方向。

三、商业客户中心经理面对的内外部公共关系

商业客户中心经理所面对的公共关系包括企业内部和外部公共关系, 以下从两方面加以说明。

(一) 企业内部公共关系

企业内部公共关系是指企业与员工、经营管理者、企业各部门之间的关系。内求团结是企业内部公共关系的基本目标。

1.员工关系。员工关系是商业客户中心内部公共关系中最基本、最重要的关系。员工是商业客户中心的内部公众, 是内部团结的首要对象。员工关系的重要作用体现于: (1) 决定着商业客户中心各项目标的实现; (2) 它体现商业客户中心的素质和形象; (3) 决定着商业客户中心的管理效能。建立良好员工关系, 一是要尊重人、关心人、理解人;二是要加强员工关系的信息沟通, 通过“从群众中来, 到群众中去”的信息沟通, 有利于形成商业客户中心与员工的共识。目的是创造和谐的人际关系环境, 培养员工的认同感和归属感, 以形成向心力和凝聚力。

2.领导层内部的关系。即商业客户中心经营管理者之间的人际关系。其内部关系如何, 对企业各方面的影响重大。要形成良好的领导层内部的关系, 应做到: (1) 明确职责范围, 分工又合作; (2) 互相尊重、互相信任; (3) 沟通情况, 增进理解。

3.部门关系。企业内部各部门是联系企业与员工的中介, 又是企业运营的关键环节。加强部门之间的关系协调, 关键在于信息的沟通。实现充分的信息交流, 以达到相互理解、信任与合作的目的。比如, 商业客户中心与财务结算中心的关系、与物流配送公司的关系、与经营管理处的关系、与人力资源部的关系等等。在业务经营过程中, 商业客户中心要紧密依靠财务结算中心为其提供客户信誉风险评估的咨询、应收账款的预警以及如何做好成品油赊销风险防范;同时, 还要紧密依靠物流配送公司在保证油品数质量的前提下, 及时发放客户所需油品和安全可靠的送货上门。对商业客户中心来说, 建立和维持好与系统内其他协作部门和兄弟公司之间的关系, 是为了更好地为客户提供服务, 以提高商业客户中心在客户中的美誉度、和谐度。

(二) 企业外部公共关系

是指企业与社会公众, 主要是与消费者之间的关系。主要包括:

1.客户关系。客户是与商业客户中心具有直接利害关系的外部公众, 是外部公共关系中最重要的关系。商业客户中心与客户不仅仅是商品交换上的经济利益关系, 同时还广泛存在信息交流、情感沟通等多方面的社会关系。协调客户关系的目的, 是促使客户形成对商业客户中心及其商品和服务的良好印象和评价, 提高商业客户中心在市场上的认知度和美誉度, 良好的客户关系是建立和维系稳定的经济利益关系的基础。与客户保持良好关系的方法主要有: (1) 提供优质商品与服务。第一, 必须端正服务思想、强化服务意识。尽心尽力为客户服务, 时刻想着客户, 把客户的需要和利益放在首位。要处处留心, 发现为客户服务的机会, 主动上门服务。第二, 必须落实到具体的服务工作上。要为客户提供质量好、价格合理、计量准确的商品;要为客户提供热情的服务态度和周到的服务项目。比如, 提供售前、售中、售后的全过程服务和各项方便服务, 杜绝“冷”、“硬”、“顶”和各种不负责的敷衍、推诿。第三, 必须重视加强对员工的培训。搞好服务, 要靠全体员工的共同努力, 实行“全员公关”。通过培训, 让员工认识到, 每位员工都是商业客户中心形象的一个载体, 在对外交往时必须注重自己的形象, 从而维护商业客户中心的整体形象。使每位员工增强服务观念, 落实服务行动, 真正把“客户至上”的服务宗旨变为全体员工身体力行的自觉行动。 (2) 创新经营, 指导消费。 (3) 妥善处理客户投诉。 (4) 强化信息交流与情感沟通。一方面, 可以通过问卷调查、客户座谈会、重点客户的单独走访等方式, 主动了解客户的需求、意见和建议;通过妥善处理客户投诉, 及时、诚恳地为客户排忧解难, 维护客户的权益, 并将这些客户的需求、意见、建议、投诉作为做好和改进服务工作的依据。另一方面, 可以通过报纸、电视、印刷商业客户中心宣传资料、组织客户联谊活动等方式, 积极做好对客户的指导、引导和咨询服务, 不断提高商业客户中心的认知度、美誉度、和谐度。总之, 只有形成良好的客户关系, 商业客户中心才能拥有更多更大的服务对象或市场, 才能使商业客户中心的经济效益和社会效益得以体现, 商业客户中心的任务和目标才能完成, 商业客户中心的发展和成功才能成为现实。

2.社区关系。是指商业客户中心与所在地居民及其他社会组织的关系。商业客户中心作为社区成员之一, 要热心社区事业, 承担社区责任, 做社区的“好居民”、“好邻里”。处理好与当地的权力管理部门的关系, 共同促进社区的建设和繁荣, 为商业客户中心创造一个稳定的生存环境, 同时也要体现商业客户中心对社区的责任和义务, 通过服务社区扩大商业客户中心的区域性影响, 树立良好的商业客户中心形象, 更好地赢得社区对商业客户中心的支持。协调社区关系的主要方法有: (1) 增进相互了解; (2) 维护社区环境; (3) 支持社区公益活动; (4) 促进社区繁荣。

3.新闻界关系。是指商业客户中心与新闻传播机构、新闻界人士的关系。新闻界是公共关系工作对象中的最敏感、最重要的一部分。与新闻界建立关系的目的就是争取新闻界对商业客户中心的了解、理解和支持, 以形成有利于商业客户中心的舆论气氛, 通过新闻界实现与公众的沟通, 密切商业客户中心与公众之间的联系。与其他外部公众相比, 从公关的角度看, 其特征为: (1) 非经济性。即除商业广告外, 企业与新闻界的关系是非经济导向的。换而言之, 企业不能用经济利益关系去处理与新闻媒介的关系。 (2) 舆论导向性。这使得企业极其重视新闻媒体在提高企业知名度、树立企业形象等方面的作用。

与新闻界协调关系的主要方法有: (1) 主动提供新闻。主动提供一些有关商业客户中心的信息, 增进新闻媒介对商业客户中心的了解、兴趣和关注。要尽可能为新闻媒介的报道提供帮助、便利和服务。支持他们的工作, 实际上也是在支持自己。 (2) 适时召开新闻发布会。 (3) 利用新闻媒体做广告。 (4) 保持长期联系。要尊重新闻媒介的职业特点, 尊重他们的意见, 以真诚和友善的态度与之交往, 赢得他们的信任和好感。

商业客户中心与公众之间要实现更广泛的沟通, 最有效的途径就是充分利用新闻媒介, 并且将其能够主导舆论、影响民意的功能充分用好。商业客户中心与新闻媒介的关系越好、越密切, 越有利于树立商业客户中心的良好形象、获得良好的舆论环境, 进而促进商业客户中心的良性发展。

4.政府部门关系。是指企业与政府主管部门及工商、税收、安监、物价、环保、卫生、质检等部门的关系。商业客户中心要做政府的“模范公民”, 一是模范遵守国家的法律、政策。二是替政府着想、为政府分忧。并以实际行动想政府所想、急政府所急、帮政府之所需。比如:资助“希望工程”、“抗灾赈灾”等等, 既可以显示商业客户中心的社会责任感并受到社会的欢迎, 同时也会由于协作政府工作而博得政府的好感。加强与政府各部门的信息沟通, 及时掌握最新政策, 据此调整商业客户中心的行为和方向。同时让政府和有关部门了解商业客户中心的信息, 争取政府各部门的支持, 为商业客户中心的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件, 促进商业客户中心更好更快的发展。

5.竞争者关系。是指与同行企业的关系。我们必须树立公平竞争的观念, 用公平竞争的方式参与竞争, 决不采取不正当竞争手段去排斥对手。竞争是永恒的, 但是在竞争中还要保持一定的协作关系, 才能更好地共同发展。

四、建立危机预警机制, 提高危机公关能力

一是建立预警机制, 避免危机发生。由于商业客户中心的性质决定它是一个服务性窗口, 难免会由于油品质量问题、油品配送问题、油品价格问题等等引发个别客户的抱怨或投诉, 如处理不当很容易发生公共关系纠纷。因此, 要防止危机的发生, 商业客户中心经理要具有较强的防止公共关系纠纷的意识, 建立预警机制, 对商业客户中心潜在的危机形态分类并制定相应的妥善处理办法, 目的是将纠纷化解在萌芽状态。二是制定危机处理预案。当危机发生时, 商业客户中心经理必须做到临危不惧, 应迅速反应、接受事实, 把情况真实、准确地向上级汇报。应及时了解公众的反映, 倾听他们的意见, 有针对性地加以引导, 做好他们的工作。同时, 在尽可能短的时间内调查出危机产生的原因, 据此作出危机处理的决策。并时刻注意寻找和把握好危机中的机遇, 使商业客户中心的行为与客户的期望保持一致, 将危机转化为契机, 变被动为主动, 变不利为有利, 让企业借此得到公众更多的关注与了解。三是采取积极主动的危机应对策略, 以正确的措施赢得公众, 为最大限度减少危机对商业客户中心声誉的破坏性影响, 建立有效的信息沟通渠道, 创造妥善处理危机的良好环境。要勇于承担责任, 如实宣传沟通, 将有关情况告知公众, 表明对事件所持的态度, 正在采取哪些补救措施以解决问题等等。邀请公正、权威的机构来帮助解决危机, 以确保社会公众对商业客户中心的信任, 通过有意识的情感影响, 维护企业来之不易的良好形象。

参考文献

[1].方光罗.市场营销学.大连:东北财经大学出版社