危机公关处理案例

危机公关处理案例（精选11篇）

1.危机公关处理案例 篇一

案例回放

D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。

据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：0分

尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：0分

尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分

在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分

危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

6、案例评分：总分100分，实际总评分0分

2.危机公关处理案例 篇二

一、危机公关的概念

危机是企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的, 表现出某种危险的非常态联系状态, 它是企业公共关系状态严重失常的反应。在实际工作中, 通常称为突发事件。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等一系列问题。

从公关工作的早期创始者艾维·李1906年成功地解决工业矿井崩塌事故, 到爱得华·伯奈斯成功协助尼克松摆脱水门事件的阴影, 这些都成为了公关史上的经典, 从这以后人们看到了危机公关其实是无处不在的, 而且他们也开始了解到了危机公关的重要性。危机公关能为公关工作赢得美誉, 但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言, 企业最需要的其实就是“危机公关”。

根据危机类型的不同可以分为危机公关质量危机、形象危机、人事危机等等;根据危机的程度, 又可将其分为重度危机事件、中度危机事件和轻度危机事件。每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度, 处理的资源投入, 人事的安排应有所区别。

二、“宝洁”与“高露洁”危机公关得失分析

随着国内经济的快速腾飞, 国内外企业参与国际国内经济活动的频繁, 近几年的市场中也屡次出现了各样的危机事件。如几年前三聚氰胺事件、地沟油风波、冠生园的陈馅灾难;近期的丰田踏板门事件、茅台的塑化剂事件等等…所有这一切都暴露了这些企业的危机管理意识淡薄, 远没有达到像海尔提倡的“如履薄冰, 战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。在此, 对危机公关中两次著名危机事件的公关处理活动进行简单的分析。

2005年3月初, 江西消费者将宝洁告上法庭, 原因是使用SK-Ⅱ产品后, 非但没有出现宣传的神奇功效, 反而导致皮肤灼伤, 并在该产品掩藏在中文下的日文产品成分说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠。3月7日, 宝洁发表紧急声明, 称SK-Ⅱ产品是安全的, 宣传效果也有测试数据为证。3月9日, 代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援, 称“我很高兴继续支持SK-II”。3月21日, 河南《今日安报》披露, 郑州消费者由于担心SK-II质量有问题, 要求退货被拒绝, 决定起诉宝洁公司。众媒体转载了这条新闻, 并对SK-II的安全再次质疑, 但宝洁仍然对外界含糊其辞。4月1日, 宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。4月7日, 王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告涉嫌欺诈消费者。8月24日下午, 北京, 宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。

通过本次事件我们不难发现宝洁公司在应对危机中的表现有很多地方值得商榷: (1) 在危机处理态度上, 欠缺成熟的做法。宝洁在事情发生后只是发了两份声明, 强调自己的产品没有问题, 而忽略了消费者的感受, 无论是对媒体还是消费者, 态度上都缺乏对生命的关爱和个体的尊重, 这样的态度很难得到舆论的同情。 (2) 在危机的处理细节上, 欠缺技巧。请刘嘉玲来证明企业的“清白”是一个败笔。在一个技术问题和广告虚假宣传文体而引发的信任危机中, 明星是完全缺乏公信力的。消费者也会自然地认为广告明星是因为利益关系支持该品牌。 (3) 宝洁公司缺乏与公众, 特别是媒体进行及时的沟通。由于对事件后果的严重性估计不足, 在危机爆发的24小时内, 宝洁并没有太多反应。对众多媒体的关心也只是回复几页传真声明了事, 缺乏有效的媒体沟通。在对事件性质的判断、内部机构的协调、权威技术支持等诸多方面都显得非常迟钝。 (4) 缺乏对消费者的关爱, 对社会的责任感。相对于宝洁在“烧碱事件”中的失望表现, 同年的高露洁集团在遭遇致癌危机时的种种举措却从另外一个方面向我们展示了一个高素质企业在危机公关工作中应具有的积极态度和迅捷高效的处理机制。

2005年4月17日, 国内有媒体报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”。随着这则新闻在国内的扩散, 高露洁在中国消费者中的品牌信任度受到严重质疑。国内主要城市的各大卖场, 有一部分期待国家有关部门最后给出确切的检测结果, 而有一些超市已经开始将所涉及的高露洁产品撤下货架。国内媒体的报道大多源自英国《旗帜晚报》4月15日的一篇报道, 但该报道只是转述一种研究的过程或者可能, 并没有下结论。4月18日广州高露洁棕榄公司法律及政府事务部向各大媒体发了一份声明, 表达高露洁牙膏是安全的, 媒体传播理解有误。4月27日, 高露洁棕榄公司在北京向中国消费者重申了高露洁全效牙膏的安全性, 但该新闻发布会缺乏卫生部和国家质检总局这样的权威机构出席。接下来, 高露洁在央视等各媒体陆续强势推出关于牙膏100%安全的广告, 以正视听。

面对国内各大媒体的质疑, 广州高露洁棕榄有限公司筑起了铜墙铁壁。不管什么问题, 各媒体记者得到的都是一样的、统一的标准答案:“高露洁全效牙膏已经由全球相关权威机构审查与批准, 其中包括美国食品与药品管理局、英国药品及健康管理法规署以及多家政府管理机构。在世界各地, 没有任何政府的有关机构要求回收高露洁全效牙膏。”

三、对危机公关工作的几点建议

针对企业可能遇到的种种公关危机, 企业要特别注意危机的管理与化解。企业应清楚如何给关心此危机事件的相关者一个合理的解释, 即危机产生的问题到底出在哪, 目前造成什么样的损失或伤害, 企业都采取了什么样的措施, 下一步还将怎么做的问题。

危机公关的目的是通过公关手段使企业危机对企业的负面影响降到最低限度。企业在危机公关中应注意以下几点:

1. 临危不乱。

危机的特点之一是潜伏性和意外性。企业面对突如其来的危机, 应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质, 乱则无法有效地公关统筹。企业要牢牢抓住危机实质, 是因为政策错误还是新闻媒介误导, 抑或是产品本身质量缺陷, 迅速制定目标明确的危机处理方案, 争取在短时间内控制局面。

2. 反应快捷, 处理及时。

危机具有危害性, 甚至是灾难性, 如果不能及时控制, 将可能影响到企业的生存死亡, 就会“千里之堤, 溃于蚁穴”。危机发生后, 企业一方面应以最快速度派出得力人员, 调查事故起因, 安抚受害者, 尽力缩小事态范围;另一方面应主动与政府部门和新闻媒介, 尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系, 说明事实真相, 尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。如果“SK-II”在“烧碱事件”发生后迅速安抚受害人, 主动公布事实真相, 取得公众谅解, 恐怕也不会落到“陪了夫人又折兵”的尴尬地步了。

3. 主动性是危机公关的总原则。

危机发生后, 企业要主动慰问受害者, 查明事故, 向公众公开事实真相, 而一切归根到底都要求企业具有主动负责的精神。顾客就是上帝, 失去了顾客, 企业的存在就没有任何意义。顾客利益受损之后, 企业应以最大的主动性负起责任, 而不可与顾客纠缠于责任的划分, 计较于双方责任的大小, 这样只会加深双方的矛盾和分歧, 导致顾客和社会舆论的反感和抵制。对于顾客的投诉, 企业既不能麻木不仁、漠然处之, 也不能极力辩解、推脱责任, 甚至采取粗暴的对抗态度, 任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。企业有权依法保护自己的利益, 但贸然诉诸法律, 对企业形象有百害而无一利, 很可能会“捡了芝麻, 丢了西瓜”, “赢了官司, 失了民心”。

4. 坚持“以诚相待”的信条, 败中取胜。

真诚必须是危机公关的绝对前提, “以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。面对社会舆论的批评, 企业应开诚布公地说明事件原因, 诚恳地接受批评, 采取“淡化矛盾”、“虚心让人”的策略, 强硬的态度只能导致公众对抗的升级。

5. 加强与用户、媒体和公众、员工以及政府主管部门的沟通。

遭遇危机时, 企业应该对相关各方面进行敞开的沟通, 不护短、不遮丑, 通过媒体发出企业应该发出的坦诚的、负责任的声音, 只有这样才能避免更多的猜测和不信任, 才能获得媒体进而获得公众和主管部门的了解和理解。

想要探讨如何避免危机, 要阐述的理论太多, 企业要做的事情也太多了。但坚持对顾客, 对公众负责的态度。在平时加强企业的管理, 建立企业的危机预警体系, 做到管理危机的主动性, 这样危机来临的时候, 平时的有备无患才变得更加有效, 才不至于一失足成千古恨。

摘要：危机公关能为公关工作赢得美誉, 但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。企业遭遇公关危机时的处理方式可能会带来截然不同的两种结果。总结近年来国内外企业在处理公关危机时的种种措施与行为, 简单阐述企业在面对公关危机时应具备的基本态度和方法。

关键词：危机管理,危机公关,企业

参考文献

[1]菲利普.科特勒.市场营销学[M].北京:清华大学出版社, 2001:4.

[2]吴世经.市场营销学[M].成都:西南财经大学出版社, 2002:2.

[3]徐晓黎.管理学原理[M].重庆:重庆大学出版社, 2003:1.

[4]沈闻涧“.创维黄宏生事件”危机公关剖析[EB/OL].华夏营销网, 2005-01-12.

3.W系列危机公关案例的传播方略 篇三

Who——由谁来出面

危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。

危机案例 1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。

公关哲理 对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的。

Whom——向谁传播

企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播，使传播效应发挥到最大。危机发生后，最关注企业应对举措的不外是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，不要在危机来临时才想起他。

危机案例 PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而，注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的，防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。危机也许只涉及很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消费者——他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动的作出企业的某种表示或说明来挽救企业声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。如康泰克的危机完全是来自于政府的，就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。如面对政府根治白色污染的举措，康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击，向政府部门申诉成为康师傅公关的重点。

公关哲理 事实上，挽救危机的一个关键也是争取权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据。

When——危机公关传播的时间选择

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最短时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。

危机案例 康泰克被禁后，中美史克公司专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑，取得了良好的传播、沟通效果。当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动，把危机真相和最终结果汇报给公众，为危机公关圆满地划个句号。其实，很多危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择，这样不但不会有利于品牌形象的恢复，反而会削弱品牌声誉。又如，东芝笔记本电脑危机风波，在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了，但以前的市场地位已无法挽回。

公关哲理 千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。

Where——传播的渠道

危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、人际口传、互联网，也即大众传播媒介和人际传播。人际传播也许企业无法控制，但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响。

危机案例 伴随着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实，而且有着无法预测和难以加以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的，企业也要注意监测和利用这条渠道。

公关哲理 值得注意的是，一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作，会导致危机的逐步升级。因而，危机公关传播应该注意及时、有针对性的占领这些传播渠道，使危机信息的传播负面效应降到最低。

What—传播的内容

危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动。

危机案例 日本航空危机事件中，日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动，以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序，这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于，日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误，而是一味地回避、推卸责任，试想这行得通吗？同时，危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。

公关哲理 要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，向公众进行有针对性的弥补性公关，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满。

Why——危机事件的真相

对于危机的产生，为了企业的长远发展企业要问个为什么，同样公众也会问个为什么。双方关注的焦点都在于，为什么会发生对各自本身产生影响的危机？这是个敏感问题，企业往往会避而不谈。其实这种想法是错误的，与其掩耳盗铃，还不如真相大白，自暴隐私，袒露出企业的真诚来。

危机案例 可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。

公关哲理 “人非圣贤，孰能无过”，企业也一样，我们不能避免工作中可能产生的失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。

How——如何传播

企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

危机案例 麦当劳在中国发生几次消费危机后，都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相，以及正在进行补救的措施，做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂。

4.危机公关处理案例 篇四

09级行政管理班 祁福涛 学号：200931080125

一、案例回顾

2012年11月19日，号称“天下第一酒”的酒鬼酒被爆出塑化剂超标260%。送检的酒鬼酒检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、邻苯二甲酸二异丁酯（DIBP）和邻苯二甲酸二丁酯（DBP）。其中，酒鬼酒中的邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08/，而2011年6月卫生部签发的551号文件《卫生部办公厅官员通报食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯类物质最大残留量的函》中规定DBP的最大残留量为0.3/，酒鬼酒中的塑化剂超标260%。这一事件的曝光，引起了整个行业的动荡。

酒鬼酒是我国高端酒行业品牌，在2012年11月19日被曝由上海天祥质量技术服务有限公司查出塑化剂超标2.6倍。酒鬼酒公司针对此事，却认为检测不够权威，甚至怀疑被检测的酒是否出自酒鬼酒公司。广州市质监局表示，白酒检测标准中没有塑化剂项目的检测要求。21世纪网在酒鬼酒实际控制人中唐集团的子公司北京中唐酒类有限公司购买了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测。检测报告显示，酒鬼酒中共检测出3 种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二乙酯、邻苯二甲酸二异丁酯、邻苯二甲酸二丁酯，其中酒鬼酒中邻苯二甲酸二异丁酯的含量为1.08/kg，超过规定的最大残留量。当晚23时，酒鬼酒官方微博发布声明称，“对所谓‘塑化剂’超标事件给大家造成的困惑与误解表示诚挚的歉意”，但声明中仍坚称不存在所谓“超标”，消费者可放心使用。

二、危机处理方案

就酒鬼酒在此次危机处理中的错误而言，首先酒鬼酒在此事发第三天才进行道歉，并且他们不承认塑化剂超标，并且转嫁给整个白酒行业。其次，酒鬼酒没有对此次危机处理进行有利的机制设置，只是道歉，并且整顿生产线进行塑料设备的更换。因此酒鬼酒的危机处理是失败的，我所设计的方案如下：

1.事发后，第一时间通过媒体中介对消费者进行诚恳道歉，不能推卸责任，存在侥幸心理，并且要在灾难面前承认自己塑化剂超标，向消费者说明情况，直至道歉。

2.道歉后，企业应该及时整顿生产线，找出塑化剂超标的最终源头，及时改善设备，加强生产线末端的监测管理。对于这个事件，我们无需单纯的一味去问责“酒鬼酒”，确实在酿酒生产过程中，由于工业化生产，自动化作业，在酒液传输和罐装过程中，使用塑料管道和器皿也并非酒鬼酒一家，或者说是同行的通常做法，因而，从事情的动机来看，他们并不是故意往产品中添加塑化剂；或者说，对一个行业内普遍存在的问题，酒鬼酒也不应该独自承担所有的压力。防止除了塑化剂以外的其他有害物质的超标，以防雪上加霜。以上步骤还要与媒体保持联系和交流，所有整顿部署与方案都要及时向媒体反映。

3.对已出售的塑化剂超标的酒品进行召回，并进行相应赔偿。或者可以在较大城市或市场份额占有率较大的地区进行酒鬼酒的展销会，内容可以有娱乐、表演、免费酒品，低价促销等，并通过媒体进行传播。通过此方法来与消费者进行沟通，重新树立企业在消费者心目中的地位。

4.酒鬼酒此次事件导致该企业股票贬值，11月19日，在酒鬼酒（000799.SZ）被媒体爆出塑化剂超标260%的消息后，除酒鬼酒停牌外，其余白酒股无一幸免全线走低，其中6只个股盘中触及跌停，盘后的数据显示机构资金纷纷出逃。在最近的连番下跌后，原本强势的白酒股已有半数股票跌回年初水平。企业应该采取各种经济手段提升股票竞争力，增加股票购买量。

5.对此次危机事件进行全面分析研究，提出应急方案，并通过此次危机事件中的缺点和错误，并从中吸取经验教训，涉及此类危机事件的处理预案，建立长效机制，以防今后此类事件的发生。

三、反思与教训

酒鬼酒此次事件中的危机处理方面存在着许多错误，值得其他白酒企业的反思。从公共危机角度来看，酒鬼酒塑化剂事件中最主要的问题不在于酒中塑化剂的超标，而在于企业在危机事件处理中存在的不作为和胡作为。因为在酒类行业中塑化剂超标在一定程度上是不可避免的，在包装和生产线中塑料设备是现在市场中主要的生产方式。但是作为首当其冲的首例，酒鬼酒就应该重视此类问题，主动承认错误。因此，对此事件的反思如下：

1、企业应该重视自己产品的质量监督。酒鬼酒在此事件中暴露的问题就是对自己产品的质量的监督缺乏监督力度。食品安全问题中翻船的企业很多，而且多为网络揭发后，消费者之间的互相传播。因此，注重食品安全，加大产品的监督力度是在经济时代中不可忽视的重要前提。

2、企业在面对危机事实时要主动承认错误。酒鬼酒在塑化剂事件发生后，第三天才向媒体和消费者进行道歉，而且还说其他酒类也一定会出现塑化剂超标，嫁祸于别人。因此，在面对危机时，当证据充分，事实确凿时，企业第一时间应该出现在消费者面前，进行诚恳的道歉，并承诺对事件进行调查和整顿，给消费者一个满意的答复。

5.个人危机公关案例 篇五

，香港著名明星郭富城在事业发展得如日中天之际，突然遭遇一宗桃色影带事件**。当年年初，郭富城到澳大利亚登台时，与初识女子克里斯蒂在酒店约会，过程被偷拍下来。后来事件扰攘了好几个月。

毫无疑问，这事件的发生是当事人郭富城始料不及的。不过，郭富城在事件的处理手法上得体，结果化危机于无形，最后成功在丑闻中全身而退。他的成功策略是：

尽早回应。当事情曝光后，郭富城立刻召开记者会向传媒讲述一切，这无疑有利获得记者和公众人士的了解。坦诚面对。当危机发生时，切忌向媒体说大话。当郭富城召开记者会时，他断然不敢编造故事，最多只引用一些模棱两可的解释。有备而战。在整个记者会上，郭富城每段说话，都是早有部署。而且，他在记者会上，也毫不放过任何机会去表现自己深情的一面，试图获得社会和粉丝的支持。主动跟进。在事件发生后，不断主动向传媒交代事件进度，指出他们的律师已成功向澳大利亚法庭取得禁制令，制止事件中的骗子发放有关录影带，如此的透明度使传媒慢慢失去追打兴趣，甚至用“君子风度”等字眼形容他的表现。

6.世界企业危机公关案例 篇六

危机公关, 危机管理, 世界企业家

危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

《世界企业家》杂志(bossline.com)认为，危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。危机公关的特点是： 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损

失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。《世界企业家》杂志(bossline.com)认为，公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。《世界企业家》杂志编制了2008年10大危机公关案例(上半年)

NO.1 家乐福”抵制门”

事件回顾：

4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。

随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在”5.1″期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危

机的公关行为。专家点评：

一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。

二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。

三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福

第一份声明直到4天以后才在网站上登出。

四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。

五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。

NO.2 东航”返航门”

事件回顾：

3月31日，东航云南分公司18架航班”集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，”返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就”返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认”返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航”返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6

个目的地城市约20个航班。

专家点评：

一、违背承担责任原则：东航”返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于”天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层

人员。

二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个”补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了”天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。

四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。

NO.3 分众”短信门”

事件回顾：

央视在”3.15″晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。

3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。

根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促”深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息”。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为”分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。

专家点评：

树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓”媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎”气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个”大

牌贼首”，当然就要”人人喊打”了。

不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。

NO.4平安高管”年薪门”

事件回顾：

事件原是由有关交强险暴力的争论引发的。3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000 万元。1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。

随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。

虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。

专家点评：

交强险本来是出自一个善良的初衷，但在未强制推行的时候只需七百多，却不料强制之后就变成了一千多，但保险公司赔付的最高限额仍然是5万元。后来耐不住广大车主的呼声和保监会的干预，在一定程度上提升了赔付金额，同时降低了保费。因此，如果说平安保险高管的天价年薪与亿万车主每年多缴的300多元无关，那么这无疑是违心的自我掩饰说法。肉再烂也都在锅里，并且还只是在保险公司自己的锅里，而不会落在车主的锅里。所谓年薪高是因为绩效奖励高而不是底薪高，这些其实都是很可笑的避重就轻之举。广大车主尽管表面上不再追究，但平安保险下跌的股价则说明他们的危机处理并没有解决实际问题。

NO.5 可口可乐”广告门”

事件回顾：

在西藏”打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以”梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，”Make It Real”则代表”实现**自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。

可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一组主题为”Make It Real”(中文为”勇于尝试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即使可口可乐的广告

是”被误解”的，不良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能一直延续到2008年。

专家点评：

根据卓跃咨询的研究，越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传

播，形成危机冲击波。

这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中国××事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与**关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持**。因此，在信息极度发达的”地球村时代”，可口可乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。

NO.6 娃哈哈”偷税门”

事件回顾：

2007年8月，一名自称”税务研究爱好者”的人举报，娃哈哈公司董事长宗庆后隐瞒巨额境内外收入未如实申报个人所得税，涉嫌偷漏

税数额高达近3亿元之巨。

自偷漏税事件曝光以来，宗庆后本人并没有直面媒体回答这些疑问。4月17日，和君创业总裁、娃哈哈工会顾问李肃表示，完全是”达

能设的陷阱”。李肃说：”达能每次支付（工资、奖金等）时，都差了一块没有给宗庆后，然后秦鹏(达能中国区总裁)告诉宗庆后，已在新加 坡帮他完税了。这导致宗庆后长期认为，每一笔都帮他上税了。”按照李肃的说法，当时达能娃哈哈合作还处于蜜月期，双方这么口头一约定，宗庆后没缴税很正常。后来双方矛盾公之于众之后，宗庆后在一封公开信中称，自己是最廉价的CEO，收入只有3000欧元的月薪、10万欧元的补贴，外加合资公司年利润1%的奖金。而达能则提出要成立逃税调查组，并放话要告宗庆后三宗罪：国有资产流失、商业贿赂和偷逃

个人所得税，让宗庆后”在诉讼中度过余生”。

专家点评：

宗庆后及其娃哈哈与达能的纠纷具有极强的代表性，对中外方公司都是一场危机。在整个危机中宗庆后一贯以弱者示人，即便是在本税案中，其代理人还依然认为”没缴税很正常”。如果说前期的合资”我们不懂”还可以原谅，甚至说可以试错，但到了今天还依然有这种意识，就只能从自身找原因了。

7.第八届最佳公关案例大赛详解 篇七

>公关业内最权威赛事

记者从中国国际公共关系协会 (CIPRA) 了解到, 作为对公共关系实务进行研究、总结和探讨的赛事活动, 公关案例评选在国际上已成惯例。由国际公共关系协会 (IPRA) 举办的“世界最佳公共关系金奖大赛” (GWA) 每年举办一届, 几十年来得到国际公关界的认可。曾经担任GWA评委的国际关系学院副院长、CIPRA副秘书长郭惠民告诉记者, 改革开放孕育了中国的公关大潮, 如何推动行业的发展, 提高行业的水平, 学习借鉴国际先进的做法, 加强与国际的接轨, 无疑是一个方向。1993年, CIPRA举办首届“中国最佳公共关系案例大赛”, 借鉴GWA的奖项类别、写作要求、评审方法及标准等。每两年举行一届, 迄今已举办八届。八届大赛共产生金奖案例101件、银奖案例191件。

他表示, 中国最佳公关案例大赛是中国公关行业的第一个赛事, 相当长一段时间也是唯一一个赛事, 其坚持时间之长, 尤其是其稳定性和规模, 以及影响力, 都使其形成了较高的行业地位。业内人士称其为中国公关界的品牌赛事、中国公关界的奥斯卡, 这些评价都是相当客观的。从十多年前首届大赛仅十几个案例参赛, 到今年第八届176个参赛案例, 已足以说明其重要性。

案例大赛的项目负责人、CIPRA副秘书长陈向阳在接受记者采访时表示, 案例大赛对公关行业价值的引导主要表现在如下几个方面:一是大赛从国际引进成熟经验, 然后通过案例大赛的类别、案例报告的写作来建立一种引导, 把国际上先进的理念通过案例大赛的形式去推广;二是把市场中正在开展的公关服务手段或模式, 通过案例大赛的形式规范下来, 创造具有中国市场特点的公关服务模式;三是案例结果通过出版推广, 再一次对行业进行引导。此外, 透过案例大赛, 可以看到有不少个案是涉及到政府、社会层面的, 如奥运会、世博会, 这说明社会各界组织开始运用公共关系来解决面临的问题, 公关对社会生活的方方面面产生了影响。

案例大赛对公关公司在实务应用方面也提供了很多经验。比如2002年的第五届中国最佳公关案例大赛, 罗德公关呈报的的奥迪A8新产品上市案例, 上海哲基公关呈报的别克赛欧轿车新产品上市案例, 分别获金奖和银奖。这两个极具代表性的汽车公关案例, 为整个公关公司进入汽车行业打下了良好的基础, 以至后来成为很多公关公司对汽车厂家提供服务的借鉴。

>评审过程公正、权威

第八届中国最佳公共关系案例大赛自2007年8月启动以来, 受到业界和社会的广泛关注。大赛组委会共收到98个单位送报的176个参赛案例 (包括香港、上海、福建三个地方赛区提交的50个直接入围案例) 。案例涉及IT、电信、汽车、金融、家电、能源、制药等20多个行业以及非营利机构和政府部门。

谈到本届大赛的特点, 大赛评委之一安徽人民出版社总编辑李道平表示, 首先, 2008正值奥运之年, 本届大赛不少案例涉及奥运题材;其次, 近年来, 无论政府还是企业, 危机管理都特别突出, 危机公关的案例明显增多;第三就是政府也开始运用公共关系来解决一些问题。此外, 无论企业还是专业公关机构, 专业水平越来越高, 具有公众影响和社会意义的案例不断增多。作为公共关系领域的品牌赛事, 中国最佳公共关系案例大赛的专业性和权威性已经得到了行业和社会的认可。

据介绍, 为了保证大赛的公正性和权威性, 大赛组委会制定了规范的评审章程, 规定了严密的评审纪律。大赛按照国际惯例, 采用封闭式评审制度, 本着公开、公平、公正的原则, 在坚持标准、严格把关、反复讨论的基础上, 通过无记名投票, 产生最终结果。评委依据参赛单位呈报的案例报告及相关申报材料进行评审。评审章程中还对评审材料提出了具体的要求。陈向阳表示, 案例评审权重中, 案例报告的材料制作、报告内容、项目调研、项目策划、项目执行、项目评估各占15%, 公关创意占10%。

本届大赛采用“三审制”, 即网上初审、分组复审和评审会终审, 通过入围淘汰、候选提名、终审投票等三个环节产生最终结果。初审评委会由学术工作委员会和公关公司工作委员会的全体委员组成, 以网上投票方式对126个报送案例 (不包括地方赛区直接入围案例) 的简述报告进行初审, 45名委员进行了网上投票, 最终85个案例入围, 与50个直接入围案例共135个案例晋级复审。复审评委会由上述两个委员会的12名主要负责人组成, 以通讯方式对135个复审案例进行小组复审, 三人一组, 分四个小组对所辖案例进行了独立投票和小组审议, 最终70个案例晋级终审。

在大赛的终审工作上, 据陈向阳介绍, 组委会进行了周密安排, 首先, 在评委会组成上, 终审评委由CIPRA领导、4名学术委员会负责人、4名公司委员会负责人以及4名资深企业和媒体专业人士评委等13人组成, 保证了学术和实务力量的均衡, 同时有利益冲突的人员不担任终审评委。其次, 在评审方式上, 终审评委须独立审阅终审案例, 在听取复审小组组长获奖提名陈述的基础上, 以无记名投票方式产生最终结果。终审采用两轮投票方式表决产生各类别金奖和银奖, 第一轮投票产生获奖案例 (每个类别获奖案例最多3个) , 第二轮投票产生各类别金奖和银奖 (每个类别最多产生1个金奖和2个银奖) 。两轮投票均遵循一人一票、以过半数胜出的原则决定结果。这样的投票机制避免了因评委的个人喜好、专业领域等因素对评审工作带来的负面影响。

本届大赛评委之一宣亚国际公关董事长张秀兵告诉记者, 与往届相比, 本届大赛在评审程序和方法设计上更加科学、规范, 更能体现客观、公正、公平的特点。尤其是在终审阶段, 无论评审流程还是评委会组成都十分规范、合理, 同时大赛还邀请公证人员对大赛评审章程、评委资格以及终审程序和投票统计进行公证监督, 任何人都不能对案例和投票进行操作。

>成绩突出仍有不足

中国最佳公共关系案例大赛已成功举办了八届, 参赛案例的数量、案例的申报单位以及奖项的设置都有了很大变化。记者了解到, 第一届参赛案例仅有十几个, 而第八届增加到176个。最初参赛案例主要来自于企事业单位, 基本上没有公关公司。2000年以后随着市场发展涌现了一大批公关公司, 它们申报案例的数量急剧增长, 尤其是本土公关公司, 占公关公司很大比重。本届大赛参赛的52家公关公司中本土公关公司有30多家, 是国际公司的一倍多, 表明我国公关市场不断拓展, 公关行业不断壮大。奖项设置上, 类别也逐渐增多, 第一届只有8个类别, 最近几届发展到20个类别。

陈向阳告诉记者, 每年案例大赛的类别都在发生变化, 主要是基于以下两个考虑:一是市场发展的变化, 特别是近几年公关业务在深入, 从行业上讲, 从最初的IT领域到后来的汽车、快速消费品、医疗、投资者关系、金融等等, 行业领域不断扩大;专业上, 从最初的企业形象、产品公关、大型活动等到近几年的危机管理, 环保等, 类别不断增多。二是大赛担负着引导专业发展的使命, 要让更多业界人士通过参与案例大赛了解更多新的领域、经验和模式。总之, 大赛既要反映当前市场发展水平, 又要兼顾专业发展要求。比如这届大赛出现了网络公关、CSR等市场热点, 同时还有议题管理等新的领域。

历届案例大赛不仅顺应了我国公关行业发展的各阶段, 而且也反映了行业的发展趋势。据郭惠民介绍, 从本届大赛可以总结出我国公关业发展的四个趋势, 首先是政府公关, 形象传播, 尤其是国家形象的传播日趋重要;第二是传播技术手段, 尤其是基于网络和移动等新媒体的创新和发展, 一定会引发整个公关行业新一轮的洗牌;第三, 建立具有中国特色的自主性创新公关模式将引领中国公关业进入一个新时代;第四, 公关人才尤其是高端人才的匮乏依旧是制约中国公关业又好又快发展的瓶颈。

第八届中国最佳公关案例大赛无论从整体专业水平还是案例写作规范上, 比往届都有了明显提高。陈向阳表示, 首先, 本届大赛出现了很多新的类别, 如网络公关、议题管理等, 专业手段有了更大发展;其次, 整体的专业水平上了一个新台阶, 案例申报选择上有很多社会影响比较大的案例, 如联想的火炬传递, 可口可乐的奥运战略等;再次, 公关公司以及企业对待大赛态度都非常认真, 内部筛选出最优秀的案例, 写作规范上大部分符合评审要求。此外, 案例文本制作精美, 让人耳目一新。

同时, 本届大赛反映出了业内存在的一些问题。据陈向阳介绍, 案例的策划上, 本土公关公司偏执行的多, 真正体现公关价值、公关核心理念的内容在文案中不太鲜明;案例写作方面, 尽管用了很多文字, 但在文案写作的精炼程度、逻辑、条理、关键信息提炼等方面不如国际公关公司。这就导致结果方面, 虽然在参赛案例上本土比国际公关公司多, 但两者平分奖项。郭惠民表示, 本届大赛参赛案例竞争激烈, 反映出公关行业水平日趋齐整, 但同质化现象也开始显现, 自主创新突破尤显乏力。前些年发展速度较快的一些中资公关公司, 在规模、业务量持续激增的情况下, 选报的参赛案例却少有上乘佳作。

此外, 大赛在比赛规则、评审流程的设置等方面也存在一些不足。据陈向阳介绍, 奖项类别的设置需要进一步优化, 某些案例在归类上有些困难, 适当的类别需要加以注解;参赛过程中标准化建设需要进一步完善;对案例写作的专业指导和培训也需要加强。张秀兵告诉记者, 评审流程中分组复审和终审都做得很好, 但是网上初审还有待改进, 很多优秀的案例没有参与进来, 由于评委们在网上看到的只是案例的简述, 对某些案例报告的理解不够深刻, 也有很多评委不太重视。这也是下届大赛需要改进的地方。

8.浅析体育企业的公关危机处理 篇八

关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件

中图分类号：F272     文献标识码：A      文章编号：1006-8937（2014）35-0029-02

2012年8月7日下午5？誜45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀广告语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。

刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多渠道营销覆盖，是值得借鉴和学习的。

1  从危机公关看刘翔事件的成功处理

危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。

1.1  主动责任承担原则（Shoulder）

主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。

众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。

在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。

1.2  速度第一原则（Speed）

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。

2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙——祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。

1.3  真诚沟通原则（Sinceritv）

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。

危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。

2  从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略

危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。

2.1  重视合作伙伴的利益

体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。

2.2  建立危机系统预案

体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调，体育运动的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。

2.3  注重时效——第一时间采取行动

危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。

2.4  协调与媒体之间的良好合作关系

建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：

①拥有更为丰富的媒介资源。

②新闻的敏感度较为明显。

③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。

④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。

2.5  妥善处理好危机后的形象修复

美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：

①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。

②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。

③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。

3  结  语

我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。

参考文献：

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[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，（4）.

[5] 殷琦，杨江.危机公关中“人性化”元素的运用—以耐克危机公关事件为例[J].北京体育大学学报，2006，（11）.

[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，（10）.

[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，（4）.

9.危机公关案例分析(例文) 篇九

1.事件主角

腾讯、奇虎公司

2.发生时间

2010年 10月开始引爆

3.危机根源

行业竞争

4.危机类型

企业形象危机

5.关注指数

★★★★★

6.事件过程

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日，腾讯与360之战爆发最新冲突，腾讯称装有360的电脑将停止运行QQ公开信后，360表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

7.事件成因

行业之间的利益冲突

8.面临的公众目标

网民和用户

9.危机公关的目标

解决双方冲突和矛盾，弥补市场损失

10.对案例的观点和评价

尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。

在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。

在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视

了这一点并因“公开信及相关措施”而加大了舆论的火候。网络舆论此后一发不可收拾，并迅速扩大传播范围，网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。

危机事件的处理需要真诚坦白的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件造成的损失降到最低。在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。

10.成功的公关危机案例 篇十

当晚9点左右，北京市卫生监督所数名工作人员赶到现场，对麦当劳三里屯店进行突击检查。记者跟随检查人员进入后厨，发现其卫生情况并不乐观，夹道等处有不少面皮。且记者未在操作间发现任何计时设备。

约一个小时后，卫生监督所工作人员向媒体公布了检查结果，发现麦当劳后厨有数处问题违规，并相应提出了《卫生监督意见书》。检查人员介绍，检查期间发现麦当劳操作间的垃圾桶没有加盖，冷库内存放的食品有些未上架存放，食品和外包装材料有混放情况，且在夹道内发现数批面包坯子而未存放在食品专用库内。

麦当劳公司方面相关负责人也赶到现场。面对媒体，其公关部相关负责人田女士没有提供央视报道中提及的员工手册，她表示，麦当劳方面对此事十分重视，将借此契机加强内部管理，并启动系统自查，如果查明属实，将对相关员工进行惩罚。

当天晚上9点50分，距被曝光违规操作仅一个小时麦当劳新浪官方微博作出回应：央视“3·15”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

对于麦当劳的这种解释，不少网民指责其态度敷衍。麦当劳作为一家世界500强企业，在销售环节中出现这样的问题必须承担相应的责任并彻底自查，而不是拿“个别事件”的理由来敷衍公众。麦当劳食品卫生手册制定要求高，实际操作起来困难，尤其是成本控制。但不能高标准宣传，降低标准来操作，涉嫌欺骗。

3月16日，麦当劳三里屯店关门歇业。麦当劳中国一名负责人对媒体表示，目前麦当劳已经对三里屯门店进行了停业整顿处理，将追究相关人员的责任，并同时对其全国1400多家门店重申了餐厅操作标准，要求各门店进行彻底自查。

3月16日上午，国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人对麦当劳(中国)有限公司负责人进行责任约谈，要求麦当劳(中国)有限公司对3.15晚会媒体曝光的问题高度重视，认真汲取教训，采取(续致信网上一页内容)有效措施，立即进行整改，强化诚信教育，严防此类事件再次发生，有效维护消费者的切身利益。

11.危机银行处理策略 篇十一

银行业危机是指由于一组金融机构的负馈超过了其资产的市场价值，从而引起了挤兑、资产组合转换和政府干预的情况。因而危机过程中会出现不良资产比重增加，损失扩大，从而导致清算、合并或重组事件增加。

1 目前银行爆发突发性事件的可能性分析

银行业危机是指由于金融泡沫破灭而导致银行业产生大量不良资产从而使得银行业出现支付危机而形成的。根据其成因，可将银行危机分为来自银行体系内部的银行危机和来自体系外部的银行危机。

银行体系内部因素引起的银行危机。在金融创新的推动下，日益复杂的金融衍生工具也对银行经营者的决策能力提出了较高要求，一旦决策失误，银行就会发生风险加剧甚至破产倒闭。

银行外部因素引起的银行危机。由于银行处于一个与外界环境密切联系的开放系统中，因此突发的金融风暴、政治局势的动荡不安等外在经营环境的变化，都可能因银行预测不力而对银行形象产生破坏，尤其是随着经济社会金融程度的加深，银行危机爆发的频率有所增加。

银行形象引起的银行危机。随着信息技术的快速发展，使得“注意力”经济（又称“眼球”经济）成为当代社会的重要特征。而银行形象作为银行在“注意力”经济社会中的外在标志，在银行可持续发展中所起的作用也日趋重要。所谓银行形象，是指在一定时间与环境作用下，社会公众对银行经营理念、精神面貌、行为特征、产品服务质量等产生的认识、感情、评价等综合体现。在“注意力”经济时代，良好的形象有利于银行与顾客间互动顺利进行，使银行获得更多的顾客信任与支持，促进银行市场业务的扩大化。

而一旦发生银行危机，准备不足的银行将会出现经营状况的突然恶化给顾客造成损失，降低顾客对银行的认同度，对银行形象产生损害，动摇银行的顾客基础。特别是在舆论媒体介入的情形下，如果银行不能及时有效地作出正确反应，将使其在舆论上陷入被动，从而大大放大突发性事件在银行经营中的破坏效应，因此银行必须采取措施来维护银行形象。

2 应对危机银行的策略

通过公关渠道进行日常信息的分析、积累，做好突发性事件的预测工作。银行经营中从不确定性因素的出现到银行危机的发生，归根结底是由于银行因掌握信息的不完全，而未能及时地发现突发事件爆发前兆，最终给银行形象造成损害。因此，银行危机公关策略实施的首要环节即要求银行进行信息的日常收集积累，做好对银行危机的预测工作，最大程度地降低银行危机发生的可能性。银行信息的收集主要包括银行内部之间以及银行与外部环境之间的信息交流沟通。第一步，银行内部应成立专门的公关部；第二步，公关部可通过其专业公关业务的开展，保证银行与社会公众信息渠道的畅通，而且也可凭借其专业优势及时将意外事件化解；第三步，公关部的成立也有利于加强银行内部各部门间的信息支持，从而减少内部决策失误引发银行危机的可能性。最后，银行应与社会上的专业公关公司进行合作。由于公关公司的服务面向公众，与其合作可发挥其资源优势、网络优势，弥补银行信息的不足。

对银行危机进行危机等级评估，决定是否救助。每当发生银行危机时，监管局应当采取正确的方法进行补救，以减少经济的损失，争取早日摆脱银行危机。首先要对出现危机的银行进行危机等级评判，分为1级该银行流动管理比较健全能够调动资金来解决危机；2级该银行的管理比较令人满意，能够获得流动资金，但没有足够的资金储备；3级该银行需要改进管理模式，并且资金储备缺乏；4级该银行不能获得充足的流动资金；5级该银行在管理模式上存在明显缺陷，资金严重不足。

对于三级及以下的银行危机，处理起来比较容易，但四级和五级的银行危机就需要更具其资产评估及系统环境来决定是否进行救助。

救助的主体和方法。银行拥有两种救助方式，自我救助与外部救助。自我救助应是应对银行危机的首要方案，若没效果，就必须采用外部救助策略。

同业救助。影响银行危机的因素有很多，并且银行系统之间关系极其密切，相互之间的影响很大。在银行危机发生时，各银行之间相互救助，共同面对困难，解决银行危机。银行同业之间可采用借出资金、债务延期、托管经营、置换资金等方案来就救助机银行。

央行救助。中央银行在我国的银行中占有重要的地位，并赋有“银行的银行”之称。其主要有两大职能，其一就是迅速提供流动资金，减少金融危机的发生；其二，就是长期控制货币供应。当银行发生危机时，可以向央行寻求帮助，来缓解经济危机造成的损失。

政府救助。政治是影响银行危机的重要因素之一，政府能够提供大量的资金，用来缓解经济损失。

合理选择关闭银行的方案。对于一些危机比较严重的银行，在经过自我救助后仍未见有好转。政府或监管部门应在不影响银行系统的情况下，选择合理地关闭该银行。在关闭银行时应该考虑到多种因素，在不影响系统风险的情况下，保证成本损失最小的方案关闭银行。

3 银行实施危机公关应采取的措施

为了更好地解决银行危机，减少经济的损失，银行危机公关应提前安排好方案，来应对各种危机。

银行内部应设立专门的公关部，与专业公关公司合作。公关部由具有公关经验、调查分析的专门人员组成，其主要任务：综合公共关系学、社会学、心理学、管理学等知识，对全行员工进行专业的公关培训，树立银行危机公关意识并制定突发性事件管理手册，以作好一些突发性事件的处理准备工作。危机公关管理手册主要包括：银行公关简介、突发事件处理程序、相关人员的联系方式及对媒体的应对措施等；进行银行内部信息交流，通过各部门间的协调，实现资源有效配置，降低因银行决策失误引发内部突发性事件的概率；代表银行与外界进行日常沟通，通过公众、传媒的反馈，了解银行在顾客心目中的地位以及客户的需求变化等信息，从而为银行对突发性事件的预测提供参考。

提高危机公关策略实施的有效性。为提高危机公关策略实施的有效性，银行应根据可能出现的突发性事件类别，制定若干套应急公关预案。银行经营过程中不确定性因素的增加不仅加大了银行突发性事件爆发的可能性，而且使得突发性事件种类有所增多，在一定程度上加大了银行对突发性事件的应对处理难度。因此，银行应根据案件诱因、发展趋势的不同，采取有区别的对策。首先，对于由外部不利因素引发的突发性事件，如由谣言引发的银行挤兑、由于银行所在服务区社会局势突然恶化而使银行陷于困境以及当前国内银行裁员问题所引发的种种负面影响等，银行应制定如下预案：在这类事件发生后，银行迅速作出反应，从公关角度辟谣，同时可参照一些案例，做一些有利于恢复公众信心的工作。其次，如果负面事件的产生起因于银行自身技术的落后以及运营体系存在的缺陷，则要求银行致力于自身经营方式的完善及系统技术的升级，从而推动银行可持续发展。第三，银行应考虑客户在一些突发性事件中所受到的损失问题，并进行补救，以求客户谅解。

随着我国经济的不断发展，金融的不断融合，其风险也能以预料。因此，本文本文对于银行危机策略的研究思考，能够为以后银行危机处理提供一些帮助，具有一定的实践意义。