新媒体危机公关

新媒体危机公关（精选11篇）

1.新媒体危机公关 篇一

新媒体环境下的危机公关策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

论文作者：唐东

专业班级：网络营销121

作者学号：2012211360

完成时间：2014年6月9日

摘要

随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.关键词：新媒体

危机

公关策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目录

1引言..................................................................................................................................3 1.1选题背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究............................................................3 2什么是危机公关.............................................................................................................4 3 新媒体环境下危机的特点...........................................................................................4 4 新媒体环境下危机公关的策略..................................................................................6 4.1 企业要建立危机应对团队.......................................................................................6 4.2 企业要建立危机监控机制.......................................................................................6 4.3 面对危机及时有效反应...........................................................................................7 4.4 加强企业内部管理和自身建设...............................................................................7 5 真实案例分析...............................................................................................................8 6 结束语............................................................................................................................9 7 参考文献.....................................................................................................................10 1.引言

1.1选题背景

随着互联网、智能手机、网络电视、移动客户端、论坛、微博、微信等一系列的新媒体形式的产生，相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，新媒体表现出传播速度快，信息量大，信息形式丰富、交互性强等特点。新媒体的这些特点也对企业产生了新的巨大的挑战，频发的危机事件总是出人意料，还没等企业反应过来，事件已经扩散到不可想象的地步，在互联网上，人人都可以发表自己的看法，其中不缺有思想有见解的评论，但更多的是人云亦云的，甚至看热闹，造谣，诽谤等，面对反应如此迅速的互联网，企业需要反应更加迅速的公关团队，来迅速做出决策，化解危机。1.2研究的目的

在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。许多企业首先在意识上就缺乏危机公关，对新媒体力量认识不够。在处理方式上，也有许多欠妥的地方，一些企业处理缓慢，不能及时控制情况；还有面对危机状况，心理素质不足，惊慌失措，处理方式不妥；甚至有与媒体消费者公然对抗者，不顾后果。面对这样的现状，本文进行了危机的介绍，举例，用实际案例分析来找出一套合适的危机公关处理机制。使企业面对危机时，能用较好的方式处理危机，换回形象与名誉，达到更好的发展前景。

1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究

经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集 团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。

2.什么是危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。由于我们是商科，所以我们主要从在企业方面来进行说明，具体指在企业在日常运行中，由于内部管理、同行竞争、遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业的正常运行和品牌等造成严重影响，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。随着新媒体的发展，信息传播速度快，覆盖范围广，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。在大信息时代的今天，危机公关显得尤为重要，现在的危机公关不仅仅是处理危机，更多的是主动寻找可能发生的危机，在爆发前先行处理。

3.新媒体环境下危机的特点

在前面我们已经提到过了危机公关的特性，意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。这是目前大家都比较认可的几点。我们下面将利用真实案例详细阐述每个特性。

首先是意外性和聚焦性，无论是天灾人祸，危机随时随地都有可能发生，发生之后会产生怎样的后果，造成多少损失，产生怎样的影响以及事件的走向，我 们都是无法控制的。尤其是在中国的互联网，国内网民基数非常大，危机有关信息的传播比危机本身发展要快得多。各种渠道的媒体，尤其是网络媒体对危机来说，就象干柴烈火一般，愈烧愈旺。例如7.23温州动车事故：

2011年7月23日20点38分两辆动车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。造成40人死亡和192人受伤。事故发生后的10分钟后，第一条求救微博在随后的10个小时被微博网友转发10万余次。24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。铁道部在整个事故处理过程中的方式，不仅没有满足民众获知真相的诉求，面对事故无法给出正确的解释，反而用一些模糊的信息敷衍大众，公关做的非常差。

破坏性：出现危机必然会导致破坏，只是分破坏的性质和规模，这取决于公关做的是否及时到位，但在出现危机后决策的时间以及信息有限，以及决策人员的能力等因素，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。3Q大战就是一个很好的例子。

在2010年到2013年期间，腾讯QQ和奇虎360这两家公司上演了一系列互联网之战。双方交手过程中，许多行为不顾网友的感受，做出一些强迫网民选择的使用软件的行为，令广大网友很受伤，并失去了不少的用户，不仅如此，最后最高人民法院判决奇虎360构成不正当竞争，并赔偿腾讯500万元的经济损失。对腾讯诉奇虎360不正当竞争案做出终审判决。这次的战争，不仅仅是对 5 两家公司名誉，财力的破坏，更是用户对两家公司信心的丧失。

紧迫性：危机总是来的非常突然，而且一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，所以这需要公关部门做出紧急反应，才能及时控制情况。

2014年3月22日晚，漏洞报告平台乌云公布最新漏洞称，携程网安全支付日志可遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露，该漏洞已经过携程确认。23日下午，携程网回应称已经在消息发布的两个小时内修复了问题，共有93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，截至目前没有发生被盗刷情况，携程将给予这93名用户每人500元“任我行”礼品卡作为补偿。携程面对此次危机的反映迅速，态度良好，得到了广大消费者的认同。

4.新媒体环境下危机公关的策略

4.1 企业要建立危机应对团队

应对危机，就要专门应对危机的公关部门，该部门承担的任务就是时刻保持高度的警觉，只有有了这种危机意识，居安思危，并带领企业每个员工形成一种自然的体系，大家共同发现共同处理危机，这样能有效的杜绝影响强烈的危机产生，即使产生了不可避免的危机，依然能够迅速的反应，危机公关团队可以带领全部员工共同抵御并化解危机。没有好的应急团队，在危机来临时往往陷入一种慌乱的状态，相应做出的判断往往也是适得其反，令情况更加糟糕，尤其是在新媒体的环境下，危机的情况发展非常之迅速，所以危机公关团队是不可缺少的重要部分，但是企业中良好的公关人才比较缺乏，便运营而生了专业的公关公司，为企业的公关提供专业的指导和建议。4.2 企业要建立危机监控机制 在新媒体的时代，信息已经成为了最有价值的东西，掌控了关键的信息，就能掌控事情的局面，所以，针对企业的危机预警需要危机公关团队进行危机的监控与预测。首先是专业的信息收集分析人员，对互联网上关键的门户网站，论坛，微博等各大主流媒体上收集有关本企业和竞争对手的各方面的信息，并对信息进行分析筛选，发现对企业不利的信息后，立即采取删除、澄清等行动来维护企业的名誉和品牌，这样可以把危机降低到最小的伤害。如果已经造成了严重的影响，则需要进行公开的澄清，立通过官方网站，微博，甚至召开新闻发布会等一系列的行动来应对危机。阿里巴巴世界级的公关团队就有自己的一套网络舆论监控机制，随时应对各大论坛、社区、门户网站的信息，稍有发现负面的消息就会被迅速删除，甚至有些词汇也会被屏蔽，这个神奇的团队内部称为“病毒营销组”。4.3 面对危机做出及时有效反应

英国公关危机专家里杰斯提出了处理危机的“3T”原则，着重强调了面对危机时，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民众为主，以最快的速度提供所有真实有效的信息。这告诉我们在面对危机时，首先要明白危机产生的原因，并清楚消费者想要什么，并做出正确的决策。首先，调查清楚事情的原委，并把结果公之于众，并站在消费者的角度思考问题，做出有效的反应，给消费者一个满意的解决方案，才能控制局面的扩散。在2009年的丰田由于产品本身问题导致4人死亡的事故，次年丰田宣布召回数百万辆汽车，此次事件中，丰田的公告处理的非常差。首先，在事故3个月后才宣布召回，同时在事故发生时，媒体进行了穷追猛打，导致事件升级，但丰田迟迟不做反应，导致整个事件的处理难度极大的增加，除了召回的车子，品牌受到的损失和打击是更大的，在整体被动后，才开始道歉，这时的道歉与消费者 7 的期望已经相距甚远。

4.4 加强企业内部管理和自身建设

危机随时可能发生，与其等待危机的发生并及时处理，不如从源头，从自身做好，首先是内部的管理建设，然后是做好自己独特的服务与品质优良的产品，打出自己强有力的品牌与优势。当品牌与产品在消费者中有了一定的知名度后，即使出现了危机，好的产品自然能说明一切问题。

同时加强企业中优秀的危机公关人才的培养，优秀的人才才是王道，才能在新媒体的复杂环境下发挥自己的优势，处理一切危机问题。

5.真实案例分析

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。

23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我 8 从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次。在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

海底捞面对危机来袭时，选择的是迎面而上，主动承认错误，而不是一再的逃避掩盖事实。这一点首先能让民众看到一种解释问题的态度，危机能首先被暂时缓和，如果逃避会让民众更加气愤，对事件的关注度也会不断的增加，这样无论对企业本身和问题的解决都是不利的。第一步做好了，接下去就是公关团队非常及时的发布出了相关说明，给消费者一定的解释，并不断的积极跟进，这种积极的态度让民众的好感会增加，不仅能化解危机，甚至可以达到宣传的效果，并一再强调自己能够处理好相关事宜，并给消费者一定的承诺，低姿态的化解了此次危机。

6.结束语

回顾前面所有的案例，温州动车事件，3Q大战，海底捞事件等等，从他们成功或者不成功的公关行为中我们可以看出，虽然是不同的企业，产品和服务也各不相同，所面临的危机也各不相同，但还是可以找到一些共同的特点：

1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越 9 高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

2.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

3.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

4.危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把糊弄消费者当做危机公关的根本。

7.参考文献

[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].武汉：华中科技大学工商管理系，2012 [2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[N].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].[4]MBA智库百科.危机公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危机公共

2.新媒体危机公关 篇二

关键词：新媒体,高校,危机公关,应对

高校作为与社会生活紧密相扣的一环, 不仅是青年群体和知识阶层集中的领域, 更是社会关注的焦点之一, 也势必越来越多地参与并融入到公众事务之中, 同时也必将需要面对和处理来自内外多个环节、多个层面的危机信息。多媒体时代的到来, 使高校受到各种危机的威胁越来越多, 带来的负面影响也相继倍增, 在某种程度上威胁着高校的声誉和办学。尤其是随着信息科学技术的快速发展, 传播方式由过去的报刊、电视、广播等传统媒体迈入了新媒体时代。新媒体的广泛运用, 对高校危机公关工作带来了新的挑战。如何在新媒体视域下, 根据高校危机发生的特点, 有效利用媒体科学应对危机, 妥善解决各种突发事件, 是高校在建设和发展中的重要问题。

1 新媒体时代高校危机发生的类型和特点

凡是发生在高校校园内与高校成员有关的, 在事先未预警的情况下突然爆发的, 可能严重威胁到高校的正常教育秩序, 并可能带来其他不良后果的事件, 包括对高校成员造成不良伤害、对高校的教学设施造成破坏以及形象声誉带来损害等, 而以高校现有的人力与资源难以立即有效解决的, 均称之为高校危机。导致高校各类突发事件的原因很多, 尤其是新媒体时代, 学校有一点风吹草动, 诸多自媒体都会捕捉并迅速放大, 诸如校园安全、食品卫生、后勤服务, 政治性突发事件等都会给高校带来灾难性危机。

1.1 高校危机发生的类型

一是校内安全事件引发危机。近年来校内安全事件多有发生, 并炒得纷纷扬扬。诸如偷盗、火灾、溺水、食物中毒、传染病爆发流行;二是管理服务不到位引发危机。诸如饭菜质量、物品价格、开水供应、维修服务、伪劣产品、住宿条件等, 处理不好都会引发矛盾, 爆发危机。2014年郑州某高校因校内超市经常出售假冒产品, 引起同学们强烈不满, 同学们憋足了口气, 结果一触即发, 瞬间不良信息群爆炸性把学校包围, 引得不少新闻媒体来校采访, 致使学校面临危机。三是师德败坏引发危机。如性丑闻, 学术腐败、招生丑闻等。近日, 北大副教授诱骗一女留学生, 隐瞒婚姻状况, 多次与其发生不正当关系, 至其怀孕事件, 一时间在社会上激起了千层浪。同时, “厦大教授艳照门”事件网上热传, 有网络爆料称, 54岁的厦门大学某院长, 谎称自己离婚26年, 欺骗一27岁女教师, 并致其怀孕6个月。另热议的还有中科院院士、复旦大学教授学术造假, 辽宁大学党委书记被爆办公室和用车超标, 人民大学自主招生黑幕以及哈理工招生作弊等等。这些丑闻都是由于师德败坏引发危机, 给高校带来负面影响。四是用人失误引发危机。比如假“北大博士”蒙了郑州航院事件, 让郑州航院一度难堪。

1.2 高校危机主要特点

一是爆发突然。管理者对潜在危机重视不够、危机预案制定不够细致, 对危机反应不敏感处理不迅速, 危机一旦爆发, 要么措手不及, 要么任由危机发展而扩大学校负面影响。二是传播迅速快。网络的传播速度快, 一旦危机爆发, 通过论坛、微博、微信、手机报等新媒体网络传播渠道很快出现和散播相关信息, 并发布到各个组织中形成扩散性影响;三是群体冲动。高校的人员结构主要由教师和学生青年群体构成, 从心理学角度看, 这个年龄段的人易于冲动, 加上社会上一些不良风气或不良思想对师生思想的潜移默化的负面影响, 使青年师生容易把小问题扩大化带来不可预测的危机;四是利弊并存。“危机”既是“危难”也是“机遇”, 如果高校决策者在危机爆发时期把握时机, 抓住机会运筹帷幄, 很可能化危为机, 实现体制上的革新。因人事管理模式触动师生利益而处理失当时产生不当后果。

2 新媒体对高校危机公关带来的挑战

新媒体通常是指在计算机信息处理技术基础上出现和影响的媒体形态。在获得新的数字技术、网络技术、移动技术等体系的支撑下, 通过互联网、无线通信网、有线网络等渠道以及电脑、手机、数字电视机等终端, 以各种新的媒体形态出现。新媒体平台目前主要包括:博客、微博、微信、QQ、百度官方贴吧、论坛/BBS等网络社区。新媒体的发展使得原本只作为单纯信息接受者的受众突破其局限性, 更有甚的是, 使受众借助有效快捷的新媒体传播模式, 不自觉充当起信息反馈和传播主体者。新媒体使得受众在信息选择性接收和双向交流的过程中充当了意见领袖的角色, 体现了个人化反馈和群体性反馈的价值。新媒体对高校危机带来诸多挑战。

2.1 公民自由话语权增加了高校危机风险

新媒体的新技术实现了传播介质与途径的创新, 表现形式多种多样。现在公众可以针对某个组织公关信息, 通过多样化的公共网络平台, 发表自己的观点与看法, 实现个体化反馈。新媒体赋予了公民自由的话语权, 同时也使信息的采编发布效率大大提高, 体现了实效性强、信息海量等优势, 缩短了信息发布所需的时间, 信息传播更为快捷。尤其是高校师生思想活跃, 信息量大, 新媒体技术掌握得好, 有人把当代大学生称为网络原民, 把高校教师称为网络移民, 把不会使用网络的人叫做网络难民, 由此看来, 高校聚集着大量新媒体使用和信息传播的高手, 并且青年人容易冲动, 敢于发表己见, 无疑增加了高校危机风险, 在危机爆发时, 由一个个小众形成的舆论影响, 不次于全国性的大媒体。新媒体时代的到来, 使得个体自由话语权得到前所未有的尊重。比如高校性丑闻、学术腐败爆出后, 通过网民热议, 引得政府高度重视, 并出台了“红七条”等管理措施, 进一步规范了师德行为。

2.2 受众规模迅速扩展倍增了危机公关难度

新媒体在传播过程中, 集中大量个人对组织原始信息的反馈, 形成了观点独立、形式多样的民意平台。而群体化反馈则是个体化反馈的宏观体现, 更鲜明地表达了网民个体倾向的集合。那些能够形成、汇集网络群体民意的公共平台, 汇集了群体网民的力量对信源发布的信息进行思考与反馈。在此过程中, 信宿在选择性接受信息后利用新媒体多样性的传播媒介迅速完成了信息的二次传播, 扩大了受众规模。受众规模的扩大, 也使得危机传播扩散加剧, 对高校危机公关增加了困难。

2.3 虚假信息对高校危机公关带来考验

新媒体与传统媒体相比, 最大区别在于, 传统媒体信息把关严格, 所传信息均为有利信息。而新媒体难以把关过滤, 故传出信息很容易歪曲事实, 以讹传讹, 并大范围传播, 使高校饱受侵害直至危机。同时, 新媒体以其自由话语权之特点, 使受众对其感兴趣的信息尽最大可能地加工和传播, 以吸引和影响其它受众, 受众知晓率呈“爆炸式”上升。比如2014年寒假, 郑州某高校一女生放假回家时, 因手机丢失与家人暂时失联, 家人焦急万分, 无奈之中发条微博, 说“妹子是某高校大一新生, 放假回家路途失去联系已近十个小时, 因家人担心, 请知情者联系我”。随即有人转帖, 为吸引眼球, 改为“某高校又一美女大学生失联”。结果不足两小时, 妹子安全到家, 但是信息却转发和评论三万余条。另有郑州某高校一宿舍卫生间因楼上维修不慎而引发漏水现象, 学生报修不成与宿舍管理人员发生不快, 于是发微博写到“我们的宿舍, 下雨了……”并配上图片。立即有人转发评论:“如此高校还能办学……”不足一天时间数万条批评意见包围了该学校, 并惊动了官方媒体和上级主管部门, 损害了学校声誉和形象。经调查, 新媒体视域下, 这些难让人辨真假的信息屡见不鲜, 给高校带来的影响也是很大的。

2.4 信息的紧迫与不可控性给危机公关带来严峻挑战

危机的发生往往具有突发性和偶然性。在新媒体视域下, 危机信息传递速度快捷, 让高校防不胜防, 所以高校内部处理危机的时间相对紧迫, 紧急应对机制难以及时到位, 因此, 高校危机传播呈现时间的紧迫性和应对的滞后性。另外, 新媒体传播具有速度快、规模大、时间紧、不可控等特点, 将会对高校的声誉造成严重的损失, 危机的不可控性加大了高校危机公关的难度。

3 高校危机公关应对策略

在新媒体视域下, 对于高校危机公关, 应充分结合新媒体的特点, 科学应对, 做好预防工作, 有效控制源头, 及时制止危机的进一步扩大, 把“危机扼杀在摇篮中”。

3.1 预防为主, 提高警惕

作为高校, 要时刻提高警惕, 树立“居安思危”的意识。一是引导全体教职员工提高服务质量。要加强师德建设, 树立良好师德形象, 把好每个关口, 提高抗危能力。比如郑州某高校宿舍漏水问题, 如果对宿舍管理人员教育得力, 管理到位, 为学生提供良好服务, 做好解释工作, 让学生理解, 就会完全规避该危机发生。二是教育学生以校为家。学校是师生的家, 需要大家去保护, 子不嫌母丑, 自己的问题要关起门自己解决, 也可以逐级向部门领导反应, 直至解决。同时还要教育学生体谅理解学校困难, 帮助学校解决问题, 为学校发展做出自己应有的贡献。三是筑牢防危机屏障。高校公关部门要建立新媒体干预体系, 培养新媒体技术能手并发挥其作用。通过保持与学生及时、通畅、高效的沟通, 及时捕捉信息存在的潜在危机, 发现问题解决问题, 远离危机的发生。

3.2 团结一致, 有效应对

一般危机的爆发都会借助于网络媒体进行披露, 在传播过程中, 各种流言蜚语都将会给高校带来了更大的压力。面对危机, 高校应该统一思想认识, 全校上下团结一心, 共同应对, 信息的发布交由校方指定发言人, 并于第一时间公开事实真相, 避免节外生出流言蜚语。面对谎言, 高校要立即采取措施, 正确面对媒体发布真情, 并通过与公众沟通, 有理有据使谎言自破。例如郑州某高校房屋漏水之事, 通过正确分析危机发生原因, 立即处理了该宿管员, 并找到漏水宿舍当事学生做好工作, 尽快维修到位, 并由学生面对媒体, 收回了所发帖子, 维护了学校形象, 很快把危机遏制, 避免了高校重大灾难发生。另外, 根据新媒体在传播中的反馈模式, 公关受众被细分为临时受众、潜在受众、知晓受众和行动受众等群体。由于高校危机对于不同群体利益的影响程度不同, 各群体处于保护意识在信息平台的反馈信息也不尽相同。所以这就要求高校危机公关时要分群体关注其反馈意见, 采取有针对性的公关服务, 从而使其心理满足, 完成危机公关工作。

3.3 多管齐下, 提升效果

新媒体技术实现了传播介质与途径的创新, 表现形式多种多样, 受众细分更到位, 因此, 无论从公关效果的有效率而言, 还是从预想受众与实际受众的重合度而言, 都可能使公关工作取得更好地效果。但在运用新媒体的同时也不容忽视传统媒介和其他类型传播媒介的力量。比如大众媒介, 群体媒介 (联谊会和新闻发布会等) 和人际媒介等。例如第一时间召开新闻发布会, 借助政府和社区等力量, 通过新闻界权威媒体采访, 把真实信息公布于众。这样, 借助权威也能正确、迅速的引导舆论, 防止因“小众舆论”影响进一步扩大流言的散布。

3.4 阶段细分, 加强管理

高校危机传播大体呈现出爆发期、扩散期、恢复期三个阶段。在不同阶段采取不同的应对策略, 可以进一步提升公关效果。在爆发期, 高校要及时与公众进行交流, 及时作出正面响应, 引导舆论, 让公众尤其是学生家长重拾对学校的信任, 避免陷入更大的灾难。在危机扩散期, 高校可以在互联网上邀请权威人士和著名的专家学者参与讨论, 强化舆论主导声音。高校此时不仅可以借助相关的危机检测软件进行24小时监测, 还可以通过整合利用各种网络资源对危机信息进行淡化与控制, 如通过优化搜索引擎、沉贴的方式来减少危机信息的进一步扩散。在危机恢复期, 高校应借助新媒体的力量重新恢复和传播正面形象, 开展情感引导, 重塑危机过后的受损形象。

参考文献

[1]樊强.高校危机公关处理及新闻应对机制的建构与完善[J].新闻知识, 2011 (10) .

[2]刘惠兴.新时期高校危机公关的媒体运用策略研究[J].惠州学院学报, 2014 (1) .

[3]祝荀.新媒体与公共关系[J].国际公关, 2012 (4) .

[4]袁可, 陈威弛.新媒体传播模式下新媒体发展对于现代危机公关处理的影响与挑战[J].新闻知识, 2012 (3) .

[5]胡海燕.新媒体环境下的高校危机公关策略[J].新闻世界, 2012 (4) .

[6]李红燕.新媒体在高校危机公关中的路径选择及运用策略[J].价值工程, 2012 (27) .

3.新媒体危机公关 篇三

一、政府危机公关概述

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损害的某些突发事件。

政府危机公关指以政府为行为主体的一种传播管理，旨在设计和保持一种良好的公众关系。这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、坦诚合作、和平共处。因政府自身的特殊性，导致政府在进行危机公关时就有所不同。它所要应对的对象往往是其要服务的对象，即人民群众，它有别于企业与顾客的关系。政府的危机公关所要面对的也许从表面看起来是很小的事件，但其有可能是冰山的一角，隐藏在海面下的冰山才是事件的本质。政府危机管理体制一般包括平时政府危机管理体制和平战转换体制，像在李经中编著的《政府危机管理》一书中就着重讲了由战争、恐怖活动、骚乱、灾害造成的危机管理。

二、新媒体的特征

（一）时效性

所谓时效，就是时间和作用。在媒体的传播中，“时”通常体现为“及时性”。它强调的是对新近发生的事实或情况的报道。目前，各种媒体“时效”的变化呈现出一些新的特点。“时”的內涵更多地体现为“全时性”和“即时性”。“全时”（全天候、全过程、全方位）和“即时”（对事件零时差、零距离地进行报道）取代“及时”，它使得新闻更贴近受众，也更贴近新闻的本质。

（二）互动性

网络媒体新闻传播是媒体与受众之间或者受众与受众之间的多向性、互动性传播。互动性又称交互性，包含“一对一、一对多、多对一、多对多”的传播方式，体现了大众传播和人际传播相结合的新传播方式，是网络媒体的特性和优势。

（三）开放性

开放性是互联网等新媒体的根本特性，有别于报纸、杂志、广播、电视的封闭式传播，整个互联网就是建立在自由开放的基础之上的。这种开放性首先表现为内容的循环利用与分享机制。互联网的开放性还表现为平台的开放性。如今，国内外顶尖的新媒体公司都在标榜建设开放式应用平台，即把互联网创新应用的空间向公众和个人开放，而不是把网民圈在自己家的自留地里。

三、新媒体对政府危机公关管理的影响

（一）传播即时性加快了危机的爆发速度

随着新媒体时代的到来，新媒体所体现出的即时性也给政府危机公关工作带来了巨大的考验和挑战，而正是新媒体传播的即时性，往往会使得危机信息在发生之初就会被通过各种传播手段传到广大民众那里，从而导致了政府在处理危机信息的方法上要十分谨慎，因为政府的一举一动都在广大民众的视野下，受到广大民众的监督，稍有不慎极容易造成民众的不满意，从而影响政府的执政能力，这就在根本上加快了危机的爆发速度。

（二）把关人角色的弱化加剧了谣言传播，容易引起社会恐慌

所谓“把关人”又称“守门人”。“把关人”（gatekeeper）的概念最早是美国社会心理学家、传播学的奠基人之一库尔特·卢因在研究群体中信息流通渠道时提出的，1947年，卢因在《群体生活的渠道》一书中系统论述了这个问题，他认为在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容，才能进入传播的管道。

20世纪50年代，传播学者怀特将这一概念应用于新闻研究，提出了新闻传播的“把关”过程模式。传播学者怀特认为，新闻媒介的报道活动不是“有闻必录”，而是对众多的新闻素材进行取舍选择和加工的过程。在这个过程中，传播媒介形成一道关口，通过这个关口传达给受众的新闻或信息只是少数。怀特“把关”模式的不足在于没有意识到把关是一种组织行为，而认为它主要是新闻编辑基于个人主观判断的取舍选择活动，此外，这个模式没有说明新闻把关的标准。

然而随着新媒体时代的到来，媒体把关人角色的逐渐弱化，导致了媒体在散布信息的时候没有能够经过严格的筛选，无论信息是否会引起社会恐慌都会被各种媒体相应报道，从而加剧了谣言的传播，使得社会恐慌被扩大化。

（三）高度互动性传播容易引发群众运动

媒体的高度互动性，使得信息在传播的同时，极易引发群众运动，当突发性公共事件即将发生或已经发生时，如果政府在解决问题方面处理不当或是损害了公众的知情权和利益，就很有可能引起群众运动。而群众运动的发生对政府塑造良好的公众形象是极其不利的，这就直接损害了政府的执政能力。群众运动即是群众情绪的集中性爆发，需要一定的先决条件：首先，媒体舆论与大多数的群众和执政政府的利益息息相关。其次，必须有舆论领袖发起。无论是传统媒体，还是新媒体，舆论领袖的地位都是举足轻重的。舆论领袖不但要具有敏锐独到的分析能力，同时也要在人格力量方面拥有能维系其话语权的权威和地位。再次，还要具备高度互动的空间。因为在相对闭塞的空间内，煽动性力量不足以激发起一定规模的群众运动。但随着新媒体的出现，短信、BBS、博客、email 等多种互动性极强的传播手段普及开来，通过这些媒介，人们可以自由交流、互动和争辩的虚拟社区得以形成。近年来，网络群众运动层出不穷，广大网民在网络虚拟空间中以某个或者是多个共同目标为中心发起运动，对现实生活产生了非常大的影响，这就使得政府不得不高度关注。

四、对策与建议

（一）加强对新媒体的监管和控制

当今世界网络占据了绝大多数人的工作和生活空间，我国网络社交平台经历了短暂而快速的发展，出现了众多对网民而言具有重要地位的网络平台，其中包括微博、各种类型的网站、各种论坛等。这一系列新兴的信息平台以空前的速度在网络世界扩张，通过这些平台发布的各种言论、文章不计其数，影响极其广泛。这一现象一方面是我国公民言论自由进步的体现，另一方面也给不良信息的传播提供了传播途径，对此，政府要加强监管与控制。

（二）利用新媒体收集群众意见，安抚群众情绪

在互联网高速发展的今天，我国政府的各级领导干部和政府机关（包括公共服务单位）要能够积极利用新媒体，完整地掌握群众动态，全面提升执政、为民众服务的能力，让更多政府部门与群众进行“互动”，通过媒体公布政策信息、了解民情民意，各级官员则通过多种媒体形式沟通民意、拉近与民众之间的距离。也许在利用媒体建言献策的过程中，老百姓免不了发表碎片化、表面化的信息，但是这并不影响政府为民众服务的大前提，政府和领导要善于理性地鉴别、发现民众真正的诉求所在，把有价值的言论和见解落实到为百姓的服务中。

媒体传播虽然有着多种不同的形式，但是网民真正在意的是实质内容。政府应善意面对批评、真诚集纳民意，使得这个平台的作用最大化、长期化，使更多部门采用各种形式的互动平台，在构建服务型政府、提高执政为民的水平方面不断迈上新台阶。

4.新媒体危机公关 篇四

[摘 要]文章从新媒体环境信息传播的特点和传播渠道的多样化出发，以和颐酒店公关危机事件为切入点，将公关危机理论作为基点，理顺我国酒店业处理公关危机时信息源、信道、受众等多方面的关系，为我国酒店业公关危机传播管理体系建立提供一些建议。

[关键词]新媒体；酒店业；公关危机；传播管理

1、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播特点

对于企业来说，自身经营业务多变，市场竞争日益激烈，互联网等媒体的出现，使企业面临的危机出现了新的情况，台湾辅仁大学的吴宜蓁教授曾将互联网比作危机的起火点和灭火器，我国酒店业作为公共关系最早引入的行业，已经深刻地了解和意识到沟通是公关的实质。那么在新媒体环境下，重点关注和了解以互联网为载体的新媒体传播的特点就显得尤为重要！

（1）传播主体多元化。

我国酒店业作为第三方服务业，以服务来建立形象，以真诚赢得美誉是酒店公关的基本理念。传统的传播媒体更多是酒店作为主体宣传推广的手段和工具，受众则是传播沟通的对象。新媒体环境下，我们却发现传播信息的主体开始多元化，尤其当酒店发生公关危机事件时，酒店固然是传播主体中重要的一类，政府、媒体、名流这种传统的传播主体也是，但是广大的消费者，甚至是普通的.公民都能利用互联网发布信息，表达自己对公关危机事件的看法和态度，这可能更多地会引导媒体倾向和舆论的发展。

（2）传播速度快、路径多、关注度高。

麻省理工学院媒体实验室的尼葛洛庞帝曾说过：“（互联网）一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，——正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”新媒体环境下，信息传播的速度、路径、关注度是非常惊人的。

（3）传播话语权重构，内容形象生动活泼。

如果说以互联网为主的新媒体技术在表面上给人类带来的是传播在时间和空间上的便利性，那么它所带来的深层次影响，则是话语权扩散和重构。以网络为依托的新媒体环境下，媒体发布的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能够还原事实真相的视频、图片。受众在看到这些形象生动的内容后，一旦形成了态度就轻易不会再改变，在无数人开始就事件进行评论、发表观点，那么信息源就会更多样化，和之相关的信息、图片、视频就会更多，内容也就越发形象生动活泼。

2、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播存在的问题

（1）我国酒店业公关危机传播观念滞后，和新媒体环境传播速度快的特征格格不入。

我国公共关系最早引入的行业就是酒店业和旅游业。公共关系的核心就是沟通。在传统媒体环境下，酒店作为主体传播沟通信息的理念已经深入人心。当新媒体环境下，酒店业就不仅仅是传播沟通的主体，转变观念就显得尤其重要。品牌危机传播，是指品牌危机发生后企业为了挽回形象和外界进行的一切信息交换过程，主要目的是引导利益相关者行动和心理上的反应，挽回品牌声誉，品牌危机刚刚发生时，并不必然使企业陷入困境，之后通过信息的传播所带来的一系列连锁反应才会使企业陷入危机情境。当公关危机发生的时候，发布信息的主体往往不是酒店，酒店更多是要主动应对酒店不利信息的传播，引导舆论发展的趋势。

（2）公关危机处理过程中传播信息态度不够真诚，违背了双向传播的基本原则。

危机事件发生后，酒店要本着真诚的态度，说真话、讲实话，才能在第一时间获得受众的谅解。但从诸多实际的案例可以看到，一旦危机事件泄露，酒店方更多想的是粉饰太平，而不是告知真相，以诚待之。在新媒体环境下，尤其是酒店大多有监控时，想要掩盖事实是不可能的事情。而且只要目击者有手机，就能全程拍下事情的全过程，和其等着无数的受众人肉揭黑幕，还不如酒店第一时间告知事情发生的真相。

（3）公关危机信息传播过程中，传播内容单调、传播形式单一，和新媒体传播的生动活泼的特点背道而驰。

酒店在发生公关危机事件之后，对于传播的信息没有系统地分析，对于受众的接受程度没有换位思考，大多就是写几句干巴巴的官话就草草了事。和颐酒店事件中从新闻发布会上发言人那短短5分钟的发言就可见一斑，没有精心的准备，哪能让受众感受到酒店方在處理事件时的真诚；没有图文并茂的展示哪能让受众感到尊重和重视。

3、新媒体环境下酒店业公关危机传播管理策略

（1）增加酒店员工全员公关危机传播的意识。

危机事件发生后，不仅仅是公关部门一个部门的事情，是酒店每一个员工、每一个部门都要关注的事情。危机事件处理过程中，每一个员工都用自己的一言一行在传播着酒店的态度和酒店的形象。和颐酒店事件中，整个过程长达五六分钟，现场没有一个酒店的安保人员和管理人员前来搭救，围观的酒店清洁人员和楼层管理人员都是默然地站在旁边。值班经理也是在打了无数个前台电话之后才姗姗来迟，没有任何安抚和歉意的表达。事后酒店管理部门和公关部门也没有就相关事宜向当事人询问及歉意，更别说对当事人的安全进行确认，酒店方从上到下传达的信息冷漠如斯，情何以堪啊！

（2）提高酒店管理人员真诚沟通、勇于承担责任的危机公关传播意识。

5.网络公关公司及媒体公关方法 篇五

1、网络推广是发展变化的，不要吹泡泡更不要跟风，坚持朝着一个方向深化努力。这是就我们知道的算是中国大陆地区改革开放以来的大环境，大家都喜欢跟风，都非常聪明，网络应用更新换代发展很快。今天试下这个技术，明天试验下那个手段，结果会一无所获。比如某公司适合做社会化营销或互动营销，那么就深入进去 嘛，找准受众在那里以什么样的形态存在，该工具的特性是什么，我们该用什么样的手段和策略进行营销等等。

2、居正出奇。我们正因为更多的人习惯了观看、盗版、复制、粘贴。所以大家都一心想着别人的摸样来套自己的产品与服务，也不管什么质量和特性了。一翻折腾下来没效果，哦，就又开始否定一大片，继续转场。就在 这样的转场中碰撞自己的命运。这真的不可取。我们至少应该清楚认识自身产品与服务质量，清楚认识潜在受众是什么样的？清楚认识我们正准备应用的网络推广手 段特性与优势劣势，清楚认识行业特性与我们在行业中的优势劣势等等，而这些东西的认识都需要我们自己去进行试验应用掌握第一手数据资料并统筹之。当我们冷 静地清楚认识了这些之后，其实很多自然就出来了。

3、诚信。诚信问题是整个网络推广的严重阻碍，目前，解决的最好方式是配合终端实体门店加以 宣传，以过硬的产品质量和优质的服务赢得信用。另一方面，企业品牌本身也是一种诚信，我们要加大企业的品牌建设为网络推广打下良好的基础。随着移动互联网 和社会化媒体的深入人心，信息对称性深入加强，人人都是媒体，已经再没什么秘密与可长时间隐藏的机会。正如某营销所言：这将使得很多无良的企业命悬一线，它不再“温水煮青蛙”，它毫不客气、摧枯拉朽；它将社会秩序进行必要的舆论清澈。更为重要的是，它将对“不适体制”释放一定当量的推动和修正，你只能被迫，在洪流中实施某种“截断”是具有很大风险的。传统传播学策略在此毫无用武之地。

4、常用且有效的推广方法是：新闻软文营销、搜索引擎优化、关键词排名提升、微博及微信营销（认证）、负面清理、竞价排名、口碑营销等等。国内专业提供这类营销服务的机构是美基营销，百度搜索美基营销可找到其官方网站。

6.新媒体危机公关 篇六

引 子

最近几年，针对公用事业单位（水电煤油气等）投诉近年投诉不断，相关新闻被媒体屡屡曝光，在公众心目中，此类企业形象不佳。除了让企业心惊胆战的3.15晚会，目前，众多的维权机构层出不穷，这对长期很少关心自身形象的公用事业部门而言，是一个新的挑战。

当负面新闻扑面而来、企业形象跌入低谷时，如何赢得公众信任？当监管机构介入、问题变得扑朔迷离时，企业改如何自救？公司管理者应该具备什么样的媒体素养和公关策略？王生升老师的经典课程《危机公关与媒体应对》将给我们公用事业企业的管理者一个满意的答案。

《危机公关与媒体应对》

课程大纲

主讲：王生升

课程背景：

现代社会，危机四伏！

产品事故、市场风险、财务危机、辞职**、企业家危机等无时不在上演，而这类危机的发生，往往会牵动媒体的神经。负面新闻一旦充斥媒体，轻者面临产品滞销，重者经营瘫痪，甚至遭遇信任危机从而一败涂地。2年前企业家标杆人物王石一言激起千层浪，为修复形象四处奔走，尴尬万分，今天打工皇帝唐骏“学历门”事件中颜面扫地，无地自容；三鹿奶粉因产品质量问题一夜崩溃，汽车销量冠军丰田公司麻烦连连，就连持续赢利的油品大亨BP公司，也因漏油事故被公众和媒体诟病，多年建立的良好形象一落千丈。媒体的报道肆无忌惮，意见领袖们裹挟社会民意，公众因此用脚投票，企业声誉危在旦夕！坐视不管将被

危机无情吞噬，管理者要拿起公关利器有所作为！

王生升老师经典课程《危机公关与媒体应对》，将有助于管理者拨开迷雾，了解危机公关的有效策略，进行快速的危机自救，针对性地提高管理者的公关素养。

培训目的：

1.转变危机管理意识，掌握危机公关策略和实施方法；

2.增强在企业突发事件背景下的危机处置能力；

3.掌握危机预警，学会快速有效的舆情引导；

4.认识媒体，学会跟媒体打交道。

授课时间：6小时

授课对象：燃气公司及公用事业单位中高层管理人员

课程概 要

一、公关素养启蒙和提升

1、公关：纠缠不清的定义

2、“扒粪运动”与现代公关的三种态度

a)巴纳姆时期：“公众受愚弄”

b)艾维·李时期：“公众应该被告知”

c)伯奈斯时期：“投公众所好”

3、公共关系在中国

a)案例讨论：一个大国的奥运公关

b)案例讨论：退休后的名流们为什么总闲不住

4、公共关系的主体——组织及其机构、人员

a)竞争性营利组织

b)竞争性非营利组织

c)独占性非营利组织

d)独占性营利组织

5、企业不同发展阶段的公关侧重点案例讨论：王石登山和企业家形象

6、企业公共关系的对象

a)员工关系

b)消费者关系

c)媒介关系

d)政府关系

e)投资者关系

f)社区关系

7、公共关系的传播与媒介案例讨论：奥运会和几万个媒体记者的关系

8、企业的PR形象与全员公关唤醒

9、公关价值和企业CSR

二、危机管理意识和原则

1、透视现代社会危机丛林

2、危机定理：海恩法则和墨菲定律

3、危机管理思想：100-1=04、企业危机来自哪些层面？

产品质量、安全事故、市场营销、人力危机、财务危机、企业家危机等

5、企业典型危机事件透析

1）铁本戴国芳的悲剧、爱多秦池飞龙们的没落；

2）中国移动为何一再为公众所诟病

三、公关危机的几个关键问题

1、危机公关要义

2、危机公关小组

3、新闻发言人

4、危机手册

5、网络关系维护

6、媒体管理

7、危机公关原则：第一时间、真诚面对、勇于担当、系统支持

案例讨论：

a)惠普笔记本电脑问题VS霸王致癌**

b)丰田在召回VS BP漏油事件

c)波音公司危机观VS富士胶卷走私门

d)创维黄宏生被拒事件VS蒙牛伊利“诽谤门”

e)3Q大战为何牵动公众神经

四、媒体沟通策略和路径

1、媒体真面目

a)媒体环境的变化

b)新闻本质：人咬狗才是新闻

c)互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者

案例讨论：一个馒头引发的血案

2、如何跟记者打交道

a)记者是一种什么“动物”？

b)经营企业，需要营造透明的玻璃屋

c)危机期间，跟媒体合作

案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策

英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私**

d)你对媒体的“潜规则”了解多少？

3、积极应对媒体，化解危机

1）不要引发媒体的兴奋

a)企业陷入法律纠纷（三珠口服液）

b)与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）

c)民族歧视（丰田霸道广告事件）

d)产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、KFC）

e)腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）

f)企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）

2）构建企业良好的传播和沟通机制

a)成为危机的信息源和事件的定义者

b)议题设置中的“引导术”：

产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程

4、借力媒体，转为为机

1）媒介事件常规战术

2）策划媒介事件要领

3）媒介造势三步曲

5、企业危机防火墙：新闻发言人机制的建立

1）新闻发言人职业认知

a）新闻发言人设立的必要性

b)新闻发言人的工作范围

c)哪些人可以出任新闻发言人？

d)新闻发言人的道德规范和行为准则

课堂分组讨论：

1．你所在单位遇到过负面新闻吗？处置策略和效果？

2．你个人接受过媒体采访吗？你对媒体采访的报道结果满意吗？为什么？

2）站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”

a)你是个“推销员”

b)你是第一个发出声音的人

c)为记者提供“全套服务”

d）做媒体的引路人

e）忘掉那些陈词滥调

f）不要让传播谎言的媒体为所欲为

3）日常新闻发布

a)发言人必备的工作年历

b)新闻发布传播战略选择

c)如何组织新闻发布会

课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点。

4）、新闻发言人如何接受媒体采访

a)采访前的准备工作

b)不可接受采访的3种情况

c)电视采访ABC

d)纸媒采访ABC

e)网络媒体直播ABC

f)电话采访ABC

g)采访说错话的补救措施

g)媒体报道有误后的解决路径

课堂讨论：就K食品厂产品致癌事件，接受媒体采访。

5)发言人的腔调和礼仪呈现

1．核心信息准备和设计

2．宝贵的“三简“原则

案例：给你一分钟，怎么说中国

3．增强语言魅力的几项秘笈

4．处理敏感问题的3个技巧

5．发言人：请释放你的魅力

6．手势、眼睛的呈现艺术

7．发言人着装的“十要”和“十不要”

8．发言人的必修礼仪

五、课堂巩固和案例演练

1）危机公关要点有哪些？

2）和媒体打交道的一些注意事项。

3）案例演练和点评

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7.高展鹏:新媒体公关 篇七

《国际公关》:以网络为主的新媒体对传统媒体格局和传播秩序带来了很大冲击, 它对公共关系行业产生了什么影响?

高展鹏:新媒体与传统媒体的最大区别在于, 后者是“一对多”, 是单向的传播, 而新媒体则是互动的。在欧美市场, 很多客户已经认识到这个变化, 他们会主动要求公关公司去运用新媒体, 而亚太区客户的认识则相对滞后, 需要公关公司去带动、教育客户。但是, 我坚信, 中国在这方面的发展会非常快, 因为我们对新事物的好奇心强, 而且接受和分辨能力要比西方强。可能三四年后, 你会看到在我们中国区有很多新的运用新媒体的方式、方法传到西方。

我觉得, 新媒体对公关行业最大的影响还是在运用人才方面, 今天我们中国区真正对新媒体了解的人才还不是很多。在未来两三年内, 在我们这个行业里的人会分为两批, 一是对新媒体非常有热情, 会把新媒体加到公关服务中;二是始终觉得新媒体只是工具箱里的一种工具, 对公关保持传统的认识。我觉得未来的冲击是, 看看这两边谁的发展会最快, 谁对公关行业演变的影响就最大。

《国际公关》:万卓环球在新媒体公关方面有什么样的专业理论和方法?今后在新媒体领域有什么样的战略?

高展鹏:比如, 我们有一个创新沟通的流程, 叫Narrative Network。这是我们独有的一个调查工具, 它主要用于测量和描绘评估对一个特殊话题进行传播时在网络上或平面媒体上的覆盖量。被提及次数最多的词组成关键字矩阵, 我们用网络分析工具形成一张由关键词组成的图, 并标出关键词之间的联系。比如客户想看在过去半年、一年时间里, 新媒体领域怎样谈论自己, 有没有错误的信息传递出来, 或者是正确的信息有多少人看到, 在这个图里都可以表现出来。另外, 我们还有一个Digital Story Telling (用数码的方式讲故事) 。我们每天都在讲故事, 以前一篇稿件想让媒体去发的话, 其实也是跟媒体讲一段新闻故事。而现在我们把“讲故事”的概念很学术化地分析了, 并且把这个概念带到新媒体, 怎样在博客或者BBS上讲故事, 这是一个整套的服务包。

我们有一个新的团队叫Studio D, 这个团队在今年的发展非常迅速, 2009年我们会更加大幅度。这是我们公司未来5年发展的很重要的项目, 因为我很相信新媒体对这个行业的重要性, 所以我们会继续投资人才、工具等。不管2009年经济情况怎么样, 我都会投资。因为在经济不景气的情况下, 投资发展这些新领域才是最好的时机。

《国际公关》:在新媒体方面, 万卓环球是如何为客户提供服务的?

8.论新媒体之下纸质出版物的危机 篇八

[关键词]新媒体;出版;技术

在这个科技大变革的时代，新媒体这一概念已越来越普泛地溶入我們的日常生活，它渗入我们日常行为的诸环节，而对社会生活整体产生巨大影响。而就纸质出版物而言，新媒体所带来的诸多效应如同一把悄然挥下的达摩克利斯之剑，锋芒毕露，将其置入前所未有的危机之中。

何谓新媒体，在展开具体探讨之前，我们有必要简要澄清这一概念。顾名思义，新媒体是相对于传统的“旧媒体”的新型媒体样态，数字技术是它的技术支撑，而微博、微信等网络平台及其他数字平台则是其具体的存在形式。事实上，对于出版行业来说，无论是业内人士还是所谓的圈外人，近些年都会意识到新媒体兴起给纸质出版物带来的巨大冲击。这尤其表现为电子书阅读这一阅读形式的广泛兴起，在平板电脑、大屏幕智能手机以及Kindle等专门化的电子书阅读器等技术载体的有力支撑下，纸质出版物仿佛成了多余之物，因为在当下的中国语境中，很多纸质书都可以下载到免费电子书，另外，颇多纸质书在出版伊始便有其电子版本在发售了，其价格要远低于相关纸质书在市场流通中的价格。

当然，在此语境之下，我们仍然可以听到很多乐观的声音，即纸质书是不可替单的，因为从单纯的审美感觉上来说，纸质书的触感、外观以及翻页等特质是电子书远不能及，阅读行为远非一个单纯的眼睛、头脑及心灵和文字相遇的过程，而是以此为基础而混合着宽泛意义上的身体、心境对外在物品的反应问题。举个简单的例子，在雨后的夜晚，安静而昏黄的灯光下，翻动纸质书页，让眼睛追随文字做一次忘我的阅读之行，这绝不是一个简单的获取知识或汲得智慧的过程，而是一种审美享受，而这，是电子书远不能替代的。这种对纸质书的乐观态度颇有市场，但其整体思路却大值得怀疑，以电子书阅读器来说，除其便捷性不论，从人的触感等感观感受上真的无法达到纸质书的效果？我想我们绝不能武断地给出一个否定的答案。试想，在Kindle阅读器进入市场之前，普通消费者可能很难料到如此追求眼睛舒适度的电子屏幕出现，甚至说得更远一点，退后几十年，广大民众甚至难以预测到电子书在今日能如此风起云涌。显而易见的是，前述观点中所谓的审美感受问题，说到底不过是一个技术性问题，如果我们的眼睛等身体感观的舒适程度在阅读行为中的舒适度更多地取决于外在物品的刺激，那么刺激的方式必然是通过改变物品的存在样式及操作程序而发生改变。这绝不是技术至上论，而是基于技术飞速发展这一时代状况的一个合逻辑的判断。

事实上，探讨新媒体之下纸质出版物的危机，我们不能简单着眼于一般意义上电子书出现而带来的冲击，更应将新媒体的生发过程置入现代社会诸问题的大背景中。我们对现代性诸问题的反思，很多言说都将矛头指向了“技术”。诚然，如德国哲学家海德格尔所言，我们正生存在一个由技术的座架支撑起的世界上，其根基正被连根拔起。技术带来的异化，对人的 宰制，技术发展带来的消费文化、现代人生活的碎片化等等问题都直接指向了现代人的精神世界：似乎因饱食精神快餐而萎缩。显然，这都会直接影响到阅读行为，因为在技术带来的生活的丰富展开中，跟电影电视等其他娱乐方式相比，阅读行为显得如此干瘪，对很多人来说很难产生一种直接有效的刺激，而这种刺激也正是在生活重压之下广大人群所需要的。进一步说，新媒体的的迅猛发展正是这种技术宰制的直接表征，它完好的反映出技术进入不可遏制的力量——当然也有其效应：从根本意义上来说对阅读的回避。如十九世纪有论者指出，在其时代，人们每天早上看报纸取代了历史上的早祷，这里，读报作为一个日常行为已经被仪式化。而在今天，我们也可以说，对于大量人群，每天早晚刷微信取代了读报。众多可以进行阅读书籍的电子媒介，又有多少人能用其来读书呢？当然，技术带来的诸种问题并不必然导致我们悲观的态度，而不如说，它是我们思考我们生活世界的一个背景，具体到本文，是探讨纸质出版物困境与出路的一个容易忽视但不可回避的背景。如德国哲学家雅斯贝尔斯所言：

“技术化是一条我们不得不沿着它前进的道路。任何倒退的企图都只会议使生活变得愈来愈困难乃至不可能继续下去。抨击技术化并无益处。我们需要的是超越它。因此，我们应该认为技术世界是理所当然的现象……将技术世界绝对化就将毁灭个体自我。因此，我们必须从全新的角度看待技术成就的价值。”①

由此，如何面对新媒体之下纸质出版物的危机？我想，我们惯常考虑的更多是一些具体问题，诸如对纸质书在具体外观等方面的改革，对特定纸质书减少印量以使其具有收藏价值等等。显然，这些可能都不失为有效的策略，但就问题实质来说，将纸质书作为文化形态，在重视文化多元化的前提下，以高质量的书籍坚持文化启蒙的线路，有意识的去面对现代社会文化的诸多弊病，让更多的远离阅读的社会人群回到阅读当中来，这未尝不是应思考的问题。也许，这一陈述显得过于理想化，但正如前文所言，它至少是我们进入问题的一个背景，一个不可绕开的背景。总体说来，本文所探讨的并不是一个具体问题，似乎我们难从中觅见问题的迫切性，但它不失为一个面对纸质出版物危机而应有的一个思想考察。

注释

9.网络媒体发稿选择,发稿公关策划 篇九

网络发稿优势：

门户网站首页展示：高质量的新闻稿件，能够获得大型新闻网站首页展示的机会，这些新闻网站每日的访问量大的惊人，恐怕传统的电视广告，都不具备与这种互联网媒体相媲美的能力。

覆盖面广：通过优渡网将企业新闻定向传播到互联网各个角落，覆盖意向客户视野，反复引导客户消费，并提高自己公司的品牌形象。

转载率高：高质量的新闻稿件，可以获得互联网有效的转载，稿件中软性广告内容、版权、出处等获得了高效传播，同时也收获了高质量的网站外链，有效帮助自己网站在搜索引擎中关键词排名的提升。

关键词排名靠前：通过优渡网发布的新闻，可以在标题、内容、发出后的链接三方面进行优化，保证了客户的关键词能进入百度前三名。（此条为客户的特殊要求，一般客户不做此保证。）

覆盖企业负面：如果企业在网络上出现了负面新闻，优渡网可以通过关键词设置及发稿网站选择，有效将负面信息排名推后，将正面信息出现在搜索引擎前几页。

新闻通稿模式：由于优渡网庞大的媒体资源，大客户可采用新闻通稿模式进行新闻营销，一次可将新闻同时发布至国内800余家新闻站点。（海外媒体暂时未定）

10.新媒体危机公关 篇十

危机事件的社会预警：传媒的社会责任

社会预警是一种新的信息传播概念和样式，它是在人们风险意识加强和社会管理水平提高的背景下出现的。近年来，随着社会矛盾和社会问题的频繁发生，预警传播的领域已由天气预报、城市交通等方面向社会各个层面延伸。时代的发展对媒体的预警功能提出了更高的要求，笔者认为：在新的传播背景下，预警新闻是指具有一定新闻价值的预测、预报或者警示性信息。预警新闻的传播效果应包括三个方面：一是促使预警事件为公众广泛知晓；二是促使公众态度朝着正确的方向转化；三是公众乃至整个社会积极采取相应行动。

在危机事件的报道中，传媒的预警责任更为重要。在突发公共危机事件中，新闻预警可以有效地指导和警示公众行为、消除公众恐慌心理、减少灾难损失，让处在风险之中的人们能够第一时间以最快速度获取信息，然后组织自救和互救。

强化四种意识，做好危机事件的预警报道

1.强化前瞻意识，确保最早发布

在传统新闻理念中，每条新闻一般包括六个要素，即谁（who）、什么时间(when)、在什么地方(where)、发生了什么(what)、有什么原因(why)、通过什么方式(how)。预警新闻除了这些外，还有一个最重要的要素，即未来将要发生什么(will)。预警新闻的“will”具有很强的前瞻性，它是在对现有事实进行科学分析的基础上对事实的提前报道，比传统新闻的“及时性”或“快捷性”更胜一筹，超越了时间的正常进度。

2008年1月我国南方等地冰雪灾害发生后，湖南等地一度出现交通不畅、人车滞留、民心不安的特殊情势。针对这一情况，湖南当地媒体及时刊（播）发交通路况信息、交通线路指南及《给因冰灾滞留京珠高速湖南段车辆司乘人员的信》，就冰雪灾害可能延续和交通不便可能进一步加剧等情况进行实事求是的预警。在抗冰救灾即将取得决定性胜利的时候，媒体又提前开展了“专家支招 救灾补损”的报道，指导农民合理调整避冻区划、加强农作物后期管理等。这样的预警传播立足于“早”，对未来可能发生的事件进行提前预告，起到了很好的解疑释惑作用，营造了理解政府、支持政府的舆论氛围。

2.强化时效意识，确保最快发布

受传统观念与机制的束缚，国内一些媒体对于危机事件采取了低调或隐晦的报道模式。在安徽省阜阳市手足口病初发期，媒体失语不言，导致流言肆虐、人心惶惶。面对这种状况，各地媒体及时宣传防病治病的方法，指导大家采取适当有效的预防措施，使大家了解到手足口病是一种常见的全球性传染病、患者一般会自动康复等知识。之后，更紧贴手足口病疫情的进程，不断发布最新的疫情动态、专家意见、防治指南。专业预警击破了不负责任的谣传，民众心态稳定，恐慌情绪得到有效平息。

3.强化服务意识，确保最优发布

预警报道的根本目的是通过预言“危害”而令受众把握“危害”，最终达到防备“危害”的目的。因此，在采写和编辑预警报道的时候，要尽可能地提供对受众有用的、富有建设性的信息，让受众可以尝试摸索相应的解救方法。

2008年，对三鹿奶粉事件的公开报道源自9月9日《兰州晨报》率先刊发《14名婴儿同患“肾结石”》，披露兰州一家医院6月28日以来收治14名长期食用某品牌奶粉、患肾结石的农村婴儿。《华商报》和《扬子晚报》等多家媒体紧随其后，报道甘、陕、苏等地都发现了食用相同品牌奶粉的数十例婴幼儿肾结石患者。《兰州晨报》等媒体提前发出预警信息，揭开了奶粉行业黑幕的冰山一角，部分切断了有毒奶粉对婴幼儿的继续戕害。但“某企业”、“某品牌”的含混用词却招来网络上的一片讨伐声。

对此，中国青年政治学院展江教授指出，负面事件本身对社会具有巨大的负面效应，但是对于负面事件客观、准确、全面的报道却具有巨大的正面价值。因为它可以帮助社会廓清视野、把握实情、优化对策，这是社会采取一切有利措施的前提和基础。相反，如果我们犹抱琵琶半遮面，不能给予事件以真实、详尽的报道，只能让大众传媒的影响力在民众中下滑，为小道消息让路。

4.强化纪律意识，确保最妥发布

11.媒体——危机公关的双刃剑 篇十一

在传媒业如此发达的今天,在讯息传递如此快速的今天,做好媒体公关对一个企业来说至关重要。企业可以通过媒体向大众传播良好形象,但企业也会因不重视媒体公关而陷入危机。对企业来说,媒体就像一把锋利的“双刃剑”,使用好了对企业有益,使用不当可能会适得其反。请看——

一个企业,良好的企业形象就是它一笔巨大的无形财富,为它的生存发展、经营活动创造良好的外部环境。良好的公众形象可以提高企业的信誉,提升企业的社会地位,取得社会各界的支持和信赖;良好的公众形象可以增强企业的凝聚力和吸引力,有利于打造企业的核心竞争力,塑造先进的企业文化。

很多企业对自身公众形象的塑造不够重视,自我宣传、自我推销以获取媒体、公众的认知认同的意识不强。而提高媒体公关能力,可以帮助企业塑造良好的公众形象。一旦企业的负面报道或者失实报道见诸于各类媒体,就会在一定程度上影响企业的公众形象,进而影响企业的发展。所以,企业必须树立媒体公关意识,提高媒体公关能力。

作为企业可以设立一个专业的公关职能部门,如设立新闻发言人、新闻撰稿人等关键职位,建立新闻发言人制度等。企业可考虑不定期召开新闻发布会、记者招待会等,适时地发布公司的一些重要新闻,传播公司的利好消息;可以主动向媒体发布信息,发布新闻稿、公关片、内部刊物等;可以主动接受记者采访,主动与媒体进行沟通,了解媒体需求,寻求合作机会;对一些观点偏激、报道失实的媒体,通过主动约见,以适当方式指出问题、澄清事实、阐明观点,力求使舆论导向符合公司进行新闻宣传的方向。

企业还应适当刊发公共关系广告。通过广告传播自己的宗旨理念、社会形象等,以引起公众的好感、信赖、支持与合作,提高企业的知名度和美誉度。如建设银行(爱股,行情,资讯)推出的“善建者行、善者建行”的广告语,就是树立自身公众形象的较好创意。

除了塑造良好形象,媒体在一场危机公关中,无论是成功或失败,都发挥着不可替代的作用,甚至有些企业有时会出现“成也媒体败也媒体”的微妙现象。有时,媒体成了企业危机全面爆发的一种途径,但有时候它又是企业消除危机的重要武器。因此,对企业来说,媒体是一把典型的“双刃剑”,利用的好,可以击退危机的侵袭;利用的不好,则会伤害自身,使自己陷入更为严重的危机之中。

媒体在报道企业事件时有三个特点:

一、媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的,所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点;

二、媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容,因而给企业留下了危机隐患;

三、媒体报道的及时性。由于媒体报道的及时性,需要第一时间把报道发出去,所以,这就造成媒体对所报道的事实,缺乏足够的去时间调查取证,从而为报道的失真埋下了隐患。

综上所述,不难看出,媒体报道难免会给企业造成不良影响,而这些影响又是不可估量的,企业小则受到经济损失,大则关乎企业的生死存亡。这样的事件每年在商海中都有上演。例如,三株口服液曾经风云一时,可是由于1998年3月“8瓶喝死一个老汉”的危机公关处理不慎,从而导致灭顶之灾!虽然,最后查明老汉购买三株口服液的发票是假的,但是,由于媒体已经把“三株口服液8瓶毒死一老汉”的信息传遍大江南北,虽然最后三株胜诉,但是,也终究摆脱不了元气大伤,无力回天的败局。你说,这样的胜诉值得吗?

因此,企业对待媒体必须要有正确的心态,不可让媒体产生任何愤懑情绪,更不可把自己推到媒体的对立面上。对于媒体,企业应该积极主动地与之沟通,以期得到媒体的最大理解和支持,从而最大程度地解决和弥补危机所带来损失。

2005年,对于日化业而言,可谓是多事之秋。宝洁、高露洁等著名品牌,纷纷曝出危机。嗅觉灵敏的记者们对这些企业的危机进行了全方位、多角度的报道;学识渊博的专家学者们对各事件发表了自己的看法;政府机构当然也不例外,纷纷介入调查,而日益恐慌的消费者则是积极关注各方面的信息。理所当然的是,涉及危机的企业品牌形象肯定受到影响,只是影响大小的问题,而销售业绩肯定是一落千丈。

一个品牌的成长壮大需要几年甚至几十年的努力,但是倒塌仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好,就会导致品牌形象的瞬间崩塌。

宝洁SK-Ⅱ、高露洁牙膏这两个产品同属国际大品牌,进入中国市场已有很长一段时间,经过长期的品牌宣传和推广,在国人心中有较高的忠诚度。

2005年宝洁SK-Ⅱ发生危机,遭到消费者投诉。消费者称在使用产品后发生过敏反应,与产品宣传不相符。而高露洁牙膏发生的危机起源于英国一家三流小报的一篇报道,该报道称,某些品牌的牙膏可能致癌,而文中并没有点名高露洁牙膏,但经过国内媒体的意译间接造就危机。两者危机的共同特点是:负面报道面广、挖掘度深、持续时间长,严重影响品牌形象;整个媒体届都对两大品牌的危机进行报道,甚至惊动了CCTV。

对此,进行媒体危机公关已成企业的必然选择。

但是宝洁SK-Ⅱ在媒体主动打电话求证时并没有主动利用媒体证明自己,反而充分自信地来了一句:“清者自清,浊者自浊!”。由于SK-Ⅱ很少在平面媒体和网络媒体上投放广告,因此在和媒体沟通时也有怠慢这两类媒体的嫌疑。这两类媒体就用非常从容的姿态质疑宝洁,并理所当然地声援弱势的个人消费者。在媒体的广泛参与下,宝洁的“烧碱风波”迅速升温,主流或者非主流的媒体都对此次事件进行报道,把宝洁的态度无一例外地呈现在消费者面前。紧接着,宝洁承认SK-Ⅱ夸大宣传,承诺修改手册。宝洁的公关经理冯佳路也坦承公司存在与平面媒体和网络媒体沟通与合作不够的问题。

高露洁在危机发生后,也没有主动找媒体证明自己的清白。在记者求证时,还声称自己的产品完全符合国家标准,并且对细节问题回答非常谨慎。2005年4月16日,广州高露洁棕榄有限公司才發布声明 “消费者可以绝对放心使用高露洁产品”,首次作出回应。紧接着4月27日在北京召开新闻发布会,邀请近百名记者参加。后来举办五一期间大降价等促销活动来进行媒体危机公关。

两大品牌对媒体公关方面的重视是不够的,没有充分重视媒体公关的作用。其实,企业形象需要长期的积累,并需要通过媒体的议程设置引导受众的舆论导向。当媒体报道正面引导舆论的时候,企业形象得到了积极的提升,比如SK-II和高露洁通过长年的广告宣传在消费者心中树立了极高的知名度和美誉度。但是,媒体报道是把“双刃剑”,当其负面引导舆论的时候,企业多年积累的美誉度就会“轰然倒地”,甚至产生多米诺骨牌效应,殃及企业其他品牌。可谓,成也媒介,败也媒介。

2005年肯德基因苏丹红事件陷入危机,从危机爆发到回应媒体,公司都表现出了积极的态度,肯德基通过“声明”和“道歉”表明诚意。而处于“烧碱风波”中的宝洁公司虽然也做到了回应媒体,它的“声明”和“答疑”则比肯德基略逊一筹。肯德基在和诸多媒体沟通时也比宝洁公司更为游刃有余,它不仅利用电视媒体转播新闻发布会,并让高层主管在发布会上大嚼汉堡,还让网络媒体和报纸媒体报道了类似以“肯德基:我们没有隐瞒真相”为题的新闻。从媒体对肯德基的报道中可以看出,媒体上的肯德基一直以主动的方式出现。从“道歉”到“追查货源”,再到“愿意赔偿”,媒体对肯德基的正面报道呈逐步增加的趋势,由此可见肯德基与媒体沟通的成效。在危机的后期,肯德基借用媒体有效疏导舆论,将公众的注意力从事件本身转移到别的地方去。先是将问题指向供货商,并声称要追查货源,转移公众对肯德基本身的注意力。媒体上出现的“专家称熏烤腌制传统食品致癌性大于苏丹红一号,不过少量食用不会致癌”等报道无疑更进一步化解了公众疑虑。

危机后期在媒体上重树形象,挽救颓败的品牌,挽回不断流失的消费者,也是非常重要的。在这一点上,宝洁和肯德基都做出了努力,但业内人士认为宝洁发起的“生活、学习和成长”公益活动,有明显的掩人耳目的嫌疑,效果并不理想,相较而言,肯德基的分身术做得比较隐蔽。

又比如雀巢公司的問题奶粉事件,早在浙江省工商局把抽检报告公之于众前,“中消协”就给了雀巢公司15天的时间来说明情况。在这期间雀巢公司竟然没有采取任何有效措施来进行各方面公关,没有主动找媒体进行自我证明或想办法消除不利影响,而是努力回避媒体的发问。在媒体询问时,雀巢似乎是统一了口径,一概回答不知道,或者是没时间。其结果是,短短几天时间里,几百篇新闻,无一例外都是对雀巢的不利报道,媒体的批判由原先的问题奶粉,上升到了对整个雀巢公司运营体系的批判,甚至牵扯到商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。由此,雀巢的危机呈现出扩大化的趋势。雀巢犯了新闻公关的大忌:即没有把媒体管理纳入危机管理体系中,也没有对媒体的主动关注做出应有的积极回应。

在危机管理体系中,成功的新闻公关,有助于弱化危机和风险,有时候,危机还有可能转变成契机和商机;而失败的新闻公关,则会加大危机传播范围、加深危机程度。

媒体如此之重要,那企业应该怎样应对呢?

一、重视对媒体危机公关的“事前效应”,在危机发生前注意防范于未然,要与在发生危机时可能“助燃”“注水”的各类新闻媒体,建立稳定正常、沟通顺畅的互动性“媒体通路”。只有在此基础上,“事发”后,面对媒体的危机公关,才可能临危不乱、从容应对,找到危机的化解之道。

二、发生危机时主动与记者沟通承认错误,不要试图隐瞒事实,更不要伤害记者的尊严。

记者一向被人们称为“无冕之王”。可见,其职能不可小觑。他们直接操纵着媒体的言论,引导着群众目光的焦点。记者的天职就是新闻报道,如果对他们回避甚至视为敌人时,那无意之中势必会激发记者心中那猎奇尝鲜的念头,于是随之而来的便是无孔不入的报道和偏离事实真相的猜测,而企业也因此陷入泥潭而不可自拔。

1999年两名美国东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的软盘驱动控制器(FDC)半导体微码有瑕疵,存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由,将东芝美国信息系统公司告上法庭。后东芝公司与原告达成“和解协议”:拥有或租用1985年1月1日以后带有FDC的东芝笔记本电脑的所有美国用户,都可获得东芝公司提供的赔偿。可是在中国这个重要市场,日本东芝却想隐瞒了事,想把事实捂住。但世上没有不透风的墙,任职于千龙网的李亚平先生从美国回来,他在美国购买的东芝笔记本电脑获得了443美元的赔偿。

2000年5月8日,李亚平先生向外界公开此事。随后,许多新闻媒体跟进报道,网上的报道更是如火如荼,充满了激愤,“质量出了问题,凭什么只赔老美?”紧接着《千龙网》《中国青年报》《中新社》《中国经济时报》以及全国各地媒体、网站均以大篇幅刊登报道此事。

于是,5月22日,东芝公司不得不针对笔记本风波在中国大饭店召开新闻发布会。但是,由于当时“场地有限”,记者进入会场受到严格的资质检查。记者普遍感到不满,认为尊严受到了伤害,致使专程从日本赶来的东芝公司董事、副总裁古贺正一当场受到记者的指责,认为他的声明“不够坦诚,缺乏说服力”,使会议一开始就受到了记者的成心质疑,记者招待会没有达到预期效果。而中国的消费者则更是感觉收到了深深的民族伤害。

由于此次笔记本风波,日本东芝集团西室泰三社长于2000年6月引咎辞职,这对于从1998年开始亏损以来一蹶不振的东芝公司,更是雪上加霜。

三、在危机发生时第一时间迅速出击,提供大量完整的信息和专业见证资料,积极主动与媒体沟通、配合。

2001年秋,第九届全运会在广州召开。11月16日晚,组委会方面传出了部分运动员兴奋剂检测、血检不合格的消息。其中,“马家军”主力、辽宁姑娘兰新丽的名字最为引人注目。随后,“马家军”总教头马俊仁对媒体宣称:“兰新丽是吃了安利的一种补钙的药,所以,才会导致她血液粘稠,血检超标。”一时间,“安利钙镁片含有兴奋剂”的消息不胫而走,很多消费者和经销商都质疑安利公司,并且安利钙镁片的销量在两天内大幅下滑。

面对这场飞来横祸,安利公司第一时间迅速成立了“危机处理小组”,以最快的速度召开新闻发布会,邀请一百多家媒体参与。在新闻发布会上,安利搜集提供了所有安利成为奥运会中国体育代表团的唯一专用营养品的资料。而且,聘请大量专家、中国运动医学学会主任、国际奥委会医学委员等,在回答记者提问时说:“安利公司的营养补充食品,我们中国兴奋剂检测中心都曾经测试过,均未发现违禁成分,它不是药品,而是安全、有效的营养补充食品。”随后,安利组织公众代表团参观了安利除美国本土外的最大生产基地,让消费者亲身感受先进生产设备和管理方法以及严格的质量检测手段。

随后,上海《新闻晨报》等报刊媒体用大篇幅在头版刊登了题为《老马低级笑话笑煞人》的文章,等等。由于安利行动果断,资料详细,专家信誉可靠,于是迅速拨开了笼罩在头顶上的乌云,终于避免了一场危机。

种种事实告诉我们,媒体公关对于企业、商家的成功运作至关重要。媒体公关如果运用得当可以取到许多意想不到的效果:使原本复杂的事情简单化,使原本没有希望的结果变得富有活力,使原本没有新闻价值的新闻变的新闻力十足。媒体公关的关键在于运用,只要你善于运用媒体公关,那给你的企业带来的是增值,而不是难堪。

媒体公关还是一个延续过程,贯穿于企业成长的每一天,不要因为你需要媒体就邀请媒体,有新闻就给记者稿子,没有需要或新闻就对媒体不理不睬。功夫在诗外,企业对媒体要多进行日常沟通,联络感情,建立友好关系。在危机事件发生之初是媒体记者把事件报道出来的,而处理之时也是媒体记者介入采访公之于众的,而事情的成功解决也是通过媒体记者发布出去的。一件事没做好,一句话说错就可能造成无数媒体的反击,导致舆论方向的偏离。总的说来,媒体是消费者与企业沟通的桥梁,企业与媒体的关系是要进行长期维护的。

总之,媒体公关就像一柄“双刃剑”,天使或恶魔,力控在人,而剑动于无形,功成于有形。一个成功的企业必须具有超强的媒体公关意识,更应当清醒地意识到在未来可能发生的危机事件中,媒体的配合起着关键作用。