满意度保障及提升方案

2024-10-31

满意度保障及提升方案（精选10篇）

1.满意度保障及提升方案篇一

中西医结合医院测评方案

中西医结合医院——测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→„„”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。

研究整体框架如下：

患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议

中西医结合医院测评方案

思路解读：

（一）发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。

为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。

各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。

服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。

根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。

3、微信平台信息采集

为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公

中西医结合医院测评方案

众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。

通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。

4、投诉意见追踪分析

随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。

通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。

5、标杆单位对比

标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。

标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。

标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学

中西医结合医院测评方案

习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。

（二）原因及需求挖掘

通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。

深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。

1、深度访谈

通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。

2、座谈会

为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。

通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。

中西医结合医院测评方案

三、研究内容

（一）满意度评价内容

医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。

鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。

1、门诊患者评价内容 ——服务质量  医生诊断准确性  护士操作专业性  导医人员服务标准化  医技科室人员专业性  检查化验项目合理性  医疗费用信息公开透明度 ——服务效率  预约挂号便捷程度  挂号收费流程标准化程度  候诊检查叫号流程标准化程度  检验拍片预约服务的效率  药房工作人员效率 ——服务态度  医生服务态度  护士服务态度  医技科室人员服务态度  挂号收费窗口服务态度  导医服务态度  志愿者服务态度 ——医院环境

 导引指示标示清晰准确性  候诊环境卫生  厕所卫生  停车服务  公共设施卫生

2、出院患者评价内容 ——服务质量

 入院及出院注意事项说明  主治医生诊断准确性  护士人员技术水平 护工人员专业性  检验项目合理性  医院伙食情况 ——服务效率

 入院及出院手续便捷性  主治医师会诊及时性  护士工作及时性 ——服务态度  医生服务态度

中西医结合医院测评方案

 护士服务态度  其他工作人员服务态度  医患沟通  对患者隐私保护 ——医院环境  病房环境卫生  医院整体环境卫生  公共设施卫生

为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。

例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：

—请问您对治疗效果不满意的科室是__________？医师人员__________？ —请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？  医生专业性不强  病情没有好转  没有对症治疗

 其他（请指出）____________

（二）服务规范现场检查

现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）

示例：

中西医结合医院测评方案

—导医服务规范  服务意识  礼节礼貌  灵活分诊 —护士服务规范  仪容仪表  热情、主动、周到 —药房服务

 工作准确、迅速  操作规范  仪容、仪表 —医技科室服务 —收费服务规范 —医院环境

（三）微信、投诉意见整理

通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。

（四）标杆对比

标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。

1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题：  哪些指标要进行标杆对比？

中西医结合医院测评方案

 怎样测量这些指标？  目前这个指标的表现如何？  患者对该指标有什么期待？

2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：  哪些医院的这个指标表现较好？  我们能从标杆医院学到什么？

3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。标杆对比分析阶段要回答的问题如下：

 如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较？  指标表现差距有多大？  差距的根源是什么？

 我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进？

4、标杆对比阶段4：实施改进方案。标杆对比改进阶段要回答的问题如下：

 如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现？

 标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中？

 改进我们的服务，应该制订哪些目标？  怎样在我们的服务过程中实施改进？

（五）深度访谈、座谈会

深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具体内容待定）

中西医结合医院测评方案

四、调研对象及调研周期

（一）调研对象

1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。

2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。

3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。

4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。

5、标杆对比：调查对象是标杆医院。

（二）调查周期

为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。

五、调研成果

（一）患者满意度评分结果

（二）各服务项目的具体问题

（三）标杆单位服务管理经验

（四）调整建议

2.满意度保障及提升方案篇二

随着经济社会的快速发展, 国内高校面临着激烈的内外竞争, 拥有一个稳定的高素质教师队伍, 是高校实力最重要的体现, 也是立校和强校之本。近年来, 随着高校的改革, 高校教师的心理健康问题、薪酬福利待遇问题, 特别是对工作的满意度问题尤其受到社会的普遍关注。

满意的心情, 不仅能让教师满意地工作, 还能实现满意的工作绩效。满意度的高低直接影响着高校教师的工作态度、行为、绩效、心理健康等。对学校而言, 首先要开展高校教师工作满意度研究, 这不仅有利于管理者诊断教师管理工作中存在的问题, 完善学校管理功能, 而且有利于两者的沟通, 及时了解教师工作中存在的满意和不满意因素, 为学校管理决策提供重要依据。其次要开展教师工作满意度的研究, 这不仅是提高教学质量的重要保证, 而且是学校持久生存和发展的一个关键因素。对教师而言, 研究教师工作满意度能更好地激发教师的工作热情, 展现其聪明才干, 发挥更多的潜能和创新性, 为教育事业多做贡献, 更好地实现自我价值。

二高校教师工作满意度的定义及相关理论基础

1. 定义

霍伯克在《工作满意度》一书中首度提出了工作满意度的概念, 他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受, 即工作者对工作情境的主观反应, 是一种个人的态度、看法和情感上的感受, 由此将工作满意分为内在满意、外在满意及一般满意。随着心理学的发展, 国内外研究者对于工作满意度的定义也不尽相同。弗鲁姆认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性的反应;Robhins认为工作满意度是工作者对其工作所持的一般性态度, 工作者工作满意度高, 表示其对工作持正面态度;反之亦然。

据此, 本文中定义的高校教师工作满意度, 是指教师根据自己的工作评价标准, 对其工作各个方面满意程度的一种态度和情感体验。教师工作满意度是一个心理学概念, 是教师对其所从事的工作本身、工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受和看法, 具体表现为教师个体将特定的工作环境中所实际获得的与其预期获得的比较后, 产生差距的情感反应。

2. 相关理论基础

我国高校教师对工作满意与否, 不仅与工作本身、工资待遇和工作环境等有关, 更受到社会对比心理的影响。较有代表性的理论是内容型激励理论和过程型激励理论。

第一, 内容型激励理论。内容型激励理论研究的是影响满意的因素。赫兹伯格的双因素理论, 将影响工作满意度的因素分为激励因素和保健因素, 影响教师工作满意度的激励因素主要有工作成就感、社会地位、担任重要角色等, 这些获得满足时能提高对工作的满意度。保健因素主要包括薪酬福利、工作环境等, 它们得到满足时不会导致对工作不满, 如果得不到满足就会造成对工作不满。高校管理者若要增进教师的工作满意度, 应从激励因素入手;若要避免对工作不满意, 则应从保健因素入手。

第二, 过程型激励理论。过程型激励理论研究的是如何让满意形成。主要有Loeke的差距理论、弗洛姆的期望理论以及亚当的公平理论。 (1) 差距理论。Locke认为工作满意程度取决于特定工作环境中实际获得与预期应获得的差距。若差距为零, 则会感到满足;若实际所得超过期望所得, 则更加满足;反之, 若实际所得低于期望, 则感到不满足。 (2) 期望理论。弗洛姆在《工作与激励》一书中提出了效价和期望值是决定激励力量的两个变量。该理论对教师工作满意度研究的启示是当实际所得超出期望所得时, 教师工作满意度高, 反之, 则不满意。 (3) 公平理论。根据亚当提出的公平理论, 教师的满意度取决于他的投入与所得是否成正比, 强调的是与他人, 特别是和自己条件相似的人的横向比较, 如果两者相等, 则有公平感;反之则有不公平感。

三高校教师工作满意度的现状

1. 整体上看, 教师的工作满意度较以前有了很大提高

随着我国改革开放的不断推进, 国民经济的持续发展, 高等教育在大力发展的同时, 教师的薪酬福利以及社会地位等都随之不断得到改善和提高, 加上长久以来尊师重道的优良传统美德以及人文精神在管理中的普遍提倡, 总体上来看, 大部分教师较以前而言, 对工作的满意度有了很大的提高。

2. 理科教师较文科教师而言更容易提高工作满意度

不同学科的教师在工作满意度及工资收入、晋升培训、工作条件上均有显著性差异, 理科教师较文科教师而言有更高的工作满意度。究其原因, 首先, 因为就业形势更好, 学校倾向于把教育资源更多地投入于理科专业, 所以在课题及经费等方面上理科教师能得到更多的资金支持。其次, 理科研究比文科研究更容易出成绩, 理科教师较文科教师更容易获得职业成就感, 满意度相对较高。

3. 职称的不同决定了教师在工作满意度上的不同

职称是影响工作满意度的重要因素, 是对教师教学水平、教学经验和教学成果的一种肯定, 是衡量教师学术能力、学术成就和社会地位的重要标志, 且与工资福利等物质待遇紧密相关。高职称的教师会获得较多的物质和精神支持, 工作回报较多, 因而工作满意度也较高;反之, 低职称的教师工作满意度相对较低。

4. 不同年龄段的教师在工作满意度上差异明显

由于时间关系, 年龄大的教师不论在工作经验上, 还是在科研成果、人际关系上都明显优于年轻教师, 所以取得的职称、社会地位和薪酬等就较高, 工作满意度也随之提高。而年轻教师由于工作经历相对较短, 以及受新环境、新工作的适应和融入、教学任务的繁重、薪酬待遇不高等影响, 工作满意度较低。所以, 年龄越大, 工作满意程度越高的结论要多些;参加工作时间越短, 工作满意度越低。

四影响高校教师工作满意度的因素及提升策略

1. 影响高校教师工作满意度的因素

我国对教师工作满意度的影响因素研究较有影响力的是著名教授冯伯麟提出的五个维度, 分别是:自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。国内研究大多基于国外研究成果进行拓展, 综合国内外的理论分析以及中国高校的现状, 影响高校教师工作满意度的一般因素有以下几方面:管理方式、薪酬福利、学术氛围、工作本身、发展机会等。

第一, 薪酬待遇, 包括报酬的多少、各种福利津贴、休假等。高校教师作为高素质、高水平的知识群体, 良好的生活条件和经济基础, 对教师全身心地投入教学研究起到保障作用, 有利于激励教师不断进取和自我目标的实现。

第二, 工作的发展机会。发展机会主要包括晋升、培训、委培等, 是影响教师工作满意度的又一个重要方面。作为知识型员工的教师, 普遍看重工作的发展机会, 以便于通过学习更好地开展和完成教学研究工作。其次, 晋升机会在一定程度上也增加了工作压力, 但利大于弊, 这样更利于教师的成长与发展, 增加教师对工作本身的兴趣、自豪感以及成就感。

第三, 工作本身。随着竞争的日益激烈, 教师的工作压力正在呈不断上升的趋势。高校教师的工作本身需要不断更新和丰富知识, 需要不断搞好科研工作和提高教学质量, 且发表论文、出书的多少影响着评职称, 而职称的高低又决定着福利待遇, 因此工作本身带来的压力颇大, 过度的压力导致教师情绪不稳定, 甚至产生厌教情绪, 进而影响教学工作, 因而对工作本身的满意度不高。

第四, 学术氛围。高校教师有别于初高中教师, 他们更看重和强调学术研究工作。一个学校学术氛围的好坏, 往往决定了该校的科研成果和教学质量的好坏。良好的学术氛围能激发教师投身科研工作的热情, 使教师取得较好的科研成果, 提高其工作满意度。

第五, 领导与管理, 包括管理制度、机制、领导风格等。不同的学校管理方式会影响学校的组织气氛、教师的行为、工作热情和积极性, 进而影响教师工作满意度。作为高级知识分子, 高校教师具有较强的工作主动性、责任感和参与感。在条件允许的情况下, 管理者要适当地丰富、增加高校教师参与学校事务的管理工作形式, 让教师承担更多的责任和参与决策, 满足教职工对成就感以及自尊的需要, 这有助于高校管理工作更加科学化、大众化与人性化, 有利于吸引和稳定高质量的师资队伍, 减少学校人才流失。

2. 提升高校教师工作满意度的策略

在提高教师工作满意度的措施上, 高校管理者应同时运用激励因素和保健因素。在激励因素方面, 尊重教师人生目标的追求, 尽力为教师提供适合及能展现工作能力的工作和机会。在保健因素方面, 创造良好的工作环境, 为教师高质量地工作提供物质保障;满足教师合理的工作需求, 并根据工作成绩, 给予相应的报酬和晋升。双因素理论告诉我们, 如果与工作相联系的内外两方面的因素得到了满足, 教师工作满意度自然会提升。

第一, 提高待遇, 建立公平的薪酬制度。教师法规定了教师的平均工资水平不应低于国家公务员的平均工资水平。然而, 由于各方面的原因, 高校教师的工资明显低于公务员的平均工资, 这使得教师的工作竞争力下降, 导致人才的流失。因此, 高校管理层必须结合实际情况, 采取有力的措施和途径, 制定科学、公平、合理的薪酬体系, 大力改善教师的经济地位和物质待遇, 让教师安心地从事教学与科研工作。

薪酬制度对提高教师满意度至关重要。作为社会地位较高的群体, 教师的薪酬对内对外都要具备竞争力。此外, 教师不仅关心个人努力所得报酬的绝对量, 也强调与他人特别是和自己条件相当的人的对比, 所以提高物质待遇时既要保证薪酬内部公平, 还要保证外部公平。

第二, 改变管理方式, 增加教师工作本身的激励性。挑战性的工作更能体现自我价值, 增强成就感和责任心, 让教师感到工作前途明亮。经常有教师抱怨工作缺乏挑战性、难以取得教学成绩, 这凸显出教师对工作本身激励性的需要。为了提高教师的工作满意度, 充分调动工作积极性, 学校管理者应尽量为教师提供具有挑战性和发挥其才能的工作, 拓展他们的专长和感兴趣的领域, 并辅助支持和帮助。

第三, 建立健全规章制度, 完善教师管理体制。高校的规章制度是提高教职工满意度的根本保障。规章制度不仅可以规范教师行为, 维护高校运行秩序, 更是教师高效工作的保障, 完善的规章制度能最大限度地保证教师之间的公平竞争。高校管理层应该在实际工作中, 坚决贯彻执行规章制度, 切实提高教师的工作满意度和工作积极性。

第四, 建立科学合理的人才培养机制, 提供更多发展平台。在现代社会, 知识更新换代较快, 高校教师作为一个高学历的职业群体, 其职业要求他们具有较高的学识水平。高校管理层应积极创造条件, 构建和谐的工作环境使教师全身心地投入到教学、科研工作中, 使教师得到更多的晋升、培训、进修的机会, 为教师创造一个自我实现的平台, 使教师在学校的发展中快速成长。同时引导教师把个人发展和学校目标有机结合起来, 形成双赢的良好局面。

第五, 重视教师需求, 缓解他们的心理压力。需求的满足与否充分反映了教师的工作态度, 教师需求的满足水平高低直接决定了教师心理健康状态和生活质量等方面。由于工作的高负荷, 高校教师在工作过程中经常出现压力过大、焦虑和情绪紧张等心理问题。在强调人本精神的现代化管理思想指导下, 管理者应充分了解和尊重教师的需求, 关注教师的利益、心理健康和人生目标, 及时把握教师的心理状态变化和需求的满足, 防止因产生不良心理问题所引发的消极工作行为, 最大限度地提高教师的工作满意度。

参考文献

[1]Hoppock R.Job Satisfaction[M].New York:Harper&Brothers Publishers, 1935

[2]程文华.高校教师工作满意度特征解析[J].太原师范学院学报 (社会科学版) , 2012 (3)

[3]Locke.What is job satisfaction[J].Organizational Behavior and Human Performance, 1969

[4]郭亚、徐建平.高校教师工作满意度的调查研究[J].铜陵学院学报, 2011 (6)

[5]冯伯麟.教师工作满意及其影响因素的研究[J].教育研究, 1996 (2)

3.鸿泰物业员工满意度提升方案篇三

鸿泰物业员工满意度提升方案封面心理契约影响因素分析

通过对心理契约的形成分析，不难看出，心理契约的影响因素主要是领导人的心理和员工的满意度。

1、领导人的心理。领导者是具有法定地位和影响作用的个人，能够推动企业和企业成员目标的实现，拥有某种权力，承担某种责任，应尽某种义务。领导者作为培养人，就要了解人的心理特点。没有研究过心理学原理的人，是很难成为一个好的领导的，因为他若不了解人的情感、思想、情绪和愿望，不尊重别人，不善于同别人建立工作上的相互联系，就很难立足于人群之中。显而易见，在选拔领导人时，要注意他同下级建立相互关系的本领，这是十分重要的，也是领导对被选拔人的认知过程。领导认知是有意识、有目的的心理活动，是由动机驱使和支配的心理过程。而动机的端正与否、动机的强弱决定认知的动力，动机和动力的强弱同认知的深浅呈正比例的变化。工作绩效是领导认知的心理指向，保证领导认知方向和方法的正确性。所以，对认知动机的激发是领导认知的首要问题

2、员工的满意度。在动机行为的各个方面，情绪反应起着非常重要的作用，一个人情绪的好与坏直接影响到其工作的质量，进而影响工作绩效。在需要理论中，需要的满足对行为会产生影响；在公平理论中，期望与现实之间的不一致会造成不满意感；在手段理论中，满意感可以增加激励的效能，而不满意感则会降低激励的效能；在自我功效理论中，个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。可见，满意感代表了一种情感的变量，作为“愉快——不愉快”连续体上的一点，在工作行为的发展中发挥着作用。提高心理契约效能的对策

任何一个组织都是由领导、员工和组织体系构成的，如果把组织比喻成人的身体，领导就好比大脑，员工则好比手脚，它们对于身体来说是缺一不可的。每个领导都希望员工努力工作，达到自己的期望值；每个员工都希望领导是伯乐，满足其心理需求，使其价值得到体现，这就是心理契约。当双方都得到满足，工作绩效自然就会达到最高水平。实施有效的领导，可以使员工的期望得到满足，提高员工满意度，反过来会促进领导目标的实现。

1、实施有效的领导。

企业领导者本身应具有一定的素质，领导者必须有敏锐的洞察力及公平的心态，这样才能建立一个正确的心理契约，保证其认知的准确性。这需要从以下两个方面对领导者进行考察：

一是领导者的品质。行为学家和心理学家试图通过分析领导的成败来确定领导者的品质，但是现实生活告诉我们，领导者个人的品质仅是影响领导效能的部分因素，而不是决定性的因素，但却是必不可少的因素。领导者应具有一定的专业知识和交往能力，有自信心、思想端正，独立性强，目光远大，有自知之明，能自我控制。

二是领导者的认识。领导者的有效行为应随着被领导者的特点和环境的变化而变化，不能是一成不变的。因为任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与被领导者的互动作用，去完成某个特定的目标。2014年惠州分公司员工关怀行动

一、背景：

招工难已成为制约企业进一步发展的瓶颈，加强关爱员工、保留员工及提高员工技能，从而最大限度地稳定员工，成为了可以解决此问题之道。

二、目的：

通过开展一系列的员工关怀行动，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，从而培养员工对企业的认同感和归宿感，激发其敬业意愿，提高公司员工的敬业度。

三、2014年员工关怀行动执行表： 2014年员工关怀行动执行表事项

模块

关怀项

执行时间

执行部门

备注

具

体

项

内

涵

诠释

与管理者工作关系

主管形象

1.一视同仁的管理风格； 2.及时的赞赏； 3.正确的批评； 4.合理的工作量安排；

5.合理的工作压力。

在任何时刻

1.行政人事部 2.各部门负责人

领导关注

1.现场视察及关注员工工作生活； 2.重要节日的现场问候；

3.入职欢迎。

1.重要节假日前； 2.员工入职时刻。

1、行政人事部

2、分公司负责人

工作环境

公平、公正安排工作

1.员工能力与岗位要求匹配；

2.每个人工作量都一样饱和；

3.允许员工对工作量的安排提出质疑申诉。

任何时刻

分公司各部门

营造无压迫感工作场所

1.工作场所内只能存在赞扬和肯定的声音；

2.工作场所内不得出现任何责骂现象； 3.早会时班长不得板着脸说话；

4.各部门沟通顺畅。

任何时间

1.分公司各部门管理人员

宿舍环境

创造良好环境

1、一个好的宿舍环境能让员工的工作更舒适

每周品质检查/每月月度检查并形成报告奖惩

黄春水/刘斌

1、每月五号组织宿舍员工进行大扫除活动，各部门主管及宿舍员工参与；

2、由宿舍长制定卫生值日表，按照值日表进行值日并落实检查；

3、每周四由行政人事部组织宿舍长对宿舍进行全面检查，重点检查安全隐患、宿舍内务方面，并形成报告。

4、行政人事部认真听取员工提出任何对宿舍有用的建议。

伙食方面

创造良好的就餐及伙食

每天/每周/每月

石亚妹/吴燕芳/陈锦娟/彭辉/殷战明/邹丽姗

1、每天轮流由各部门主管到饭堂监秤、并在菜单上签字确认，如有不合格项当天提出；

2、每月由行政人事部连同财务部到菜市场对菜价进行核价，了解菜价行情；

3、每季度由行政人事部组织对员工进行饭堂满意度调查，并针对员工提出的建议进行整改，形成分析报告上交分公司负责人。

组织文化

入职欢迎

1.短信/贺卡向新入职员工表示欢迎和肯定、鼓励

员工入职时

1.分公司负责人：主管级以上员

2、主管：基层员工

1、行政人事部负责按统一格式准备短信或贺卡

2、由部门主管统一派送。

员工生日

2.员工生日会：以季度为单位，为过生日的员工组织生日活动；

3.长寿面：每周为过生日的员工准备特别早餐； 4.短信祝福：通过短信平台为员工发送生日祝福；

5.生日贺卡：由行政人事部负责统一制定购买，分公司负责人签名，给员工送上祝福。

1.员工生日会；3/6/9/12月份

2.长寿面每周五

殷战明/彭辉/陈锦娟/石亚妹

1.客服部：员工生日会视频拍摄及稿子编写。

2、保安部及工程部：场地布置、物资购买、礼品购买等。

3.行政人事部：短信祝福及生日贺卡、每周四提供饭堂生日人员名单，煮长寿面和鸡蛋由主管亲自送给员工。

4、生日会主持：客服部陈锦娟、石亚妹

除夕夜员工关怀活动

1.包饺子煮汤圆加餐庆除夕活动；

2.除夕夜员工座谈会。

除夕夜当天

值班主管

1.除夕夜当天不值班人员一同包饺子做汤圆 2.值班主管：

1）负责当天的活动安排，购买物资、零食并到各岗位及宿舍给员工派送糖果，晚上组织座谈会；

2）负责拍照及写快讯发送至公司邮箱。

离职祝福

短信：感谢离职员工为公司所作出的不懈努力和杰出的贡献，以表示公司自始至终对员工的关注。

每个员工离职后三个工作日内

石亚妹

由行政人事部统一格式

入职周期纪念日

2.短信/贺卡祝福

1.入职满3个月； 2.入职满1年；

3.入职满2年以上。

石亚妹

1、客服部：短信祝福；

2、行政人事部：贺卡祝福。（两者选一）

发放福利包

公司平常节假日派发的物资

公司统一节假日物品派发时间

殷战明/彭辉/陈锦娟/石亚妹

1、端午节或节假日期间，公司统一派发的物品由各部门主管协同一起到现场派发

三八妇女节活动

1.组织公司全体女职工参加活动 2.全体女职工放假半天

三八妇女节当天（视当天情况而定）

邹丽姗/石亚妹

1.行政人事部：负责人员统计及费用领取；

2.客服部：负责制定方案及当天的行程安排；

3、行政人事部：负责拟写当天活动的快讯。

五一劳动节员工活动

1.员工聚餐活动。

五一节当天

石亚妹

1、行政人事部：当天活动方案及主持

2、行政人事部：协助殷主管和彭主管后勤保障工作。

端午节烧烤活动

1.举办烧烤活动增进各部门之间的协助及沟通距离

2.营造和谐的员工关系

端午节前一天

彭辉

1、工程部：负责当天的活动方案及行程场地安排；

2、行政人事部：负责当天活动的快讯拟写。

八一建党节活动

1、八一节当天组织退伍军人到外面聚餐；

2、让退伍军人感受到公司对退伍军人的关怀；

3、短信祝福：给每一位退伍军人发送祝福语

八一建党节当天

殷战明

1、行政人事部：负责统计好退伍军人名单，并拟写好祝福短信发给退伍军人

2、保安部：负责当天的活动方案及行程安排，并负责拟写当天活动的快讯。

中秋节员工活动

1.在中国传统节日中秋节中，由分公司负责人授权委托客服部通过短信平台给每位员工发送祝福语，让员工感受到家的温暖；

2.各部门主管：行政人事部组织各部门主管到现场给每位员工发送月饼盒福利

3、组织全体不当班员工在饭堂共贺中秋。

中秋节前一天

陈锦娟/石亚妹和各部门主管协助配合 1.客服部：拟写祝福短信通过短信平台给全体员工发送祝福语； 2.行政人事牵头各部门主管派发福利

3、客服部：负责中秋节活动的方案及行程安排及主持

4、行政人事部：负责当天的后勤保障工作。

重阳节登山活动

1、在中国的重阳节当天组织副领班级别以上员工进行登山活动

重阳节当天

彭辉

1、彭主管负责当天的方案及行程安排；

2、行程人事部协助做好后勤保障工作。

感恩节员工活动

1、在感恩节当天给每位员工发送感恩祝福；

2、组织员工火锅活动。

感恩节当天

邹丽姗

1、客服部负责当天活动的方案及行程安排；

2、行政人事部负责做好后勤保障工作；

3、客服部负责当天的短信拟写发送及当天活动的快讯。

平安夜发平安果活动

1、在当天平安夜到现场及宿舍派发苹果，让每位员工能感受到公司的贴心关怀

平安夜当天

石亚妹

1、行政人事部负责购买平安果及当天的活动快讯；

2、各部门主管协同一起到现场派发苹果。

元旦跨年晚会1、2014年跨年当天，组织全体员工进行跨年活动，让公司全体员工共同迎接未来。

元旦前一天

石亚妹

1、客服部：负责草拟祝福短信发送全体员工；

2、行政人事部负责当天的活动方案及行程安排；

3、行程人事部负责拟写当天的活动快讯。

成长机会

关注员工成长

1.及时赞扬每位员工的点滴进步；

2.每月开展优秀员工点评；

3.为有进步的员工提供职业发展通道； 4.为追求进步的员工提供培训等成长平台；

5.努力说服不思进取的人选择进取上进；

3.每个培训时间

分公司各部门

现在的劳动文化是一种将个人职业发展置于忠于企业之上的文化，也就是企业能否为个人发展提供机会是影响员工对企业忠诚的重要因素。

奖惩

奖励

1.奖励应大张旗鼓；

2.奖励的力度应比处罚的力度大；

奖励发生时

分公司各部门

1、各部门表现优或者感动业主的行为由部门主管负责拟写感动事迹奖励并在会上表扬；

2、行政人事部负责收集感动事迹，成册。

惩罚

1.惩罚（包括口头批评等）影响应力求小范围、关在门内；

2.惩罚影响力不能盖过奖励的影响力。

惩罚发生时

分公司各部门

每位员工受到惩罚后，行政人事部需做好疏通工作。

四、结束语

员工对领导魅力的认同度及整体工作环境的满意度是影响员工去留的主要原因。直接上级在保留员工和激励员工方面起着极其重要的作用，直接上级的管理形象在员工心目中就是企业形象。

4.满意度保障及提升方案篇四

为深入贯彻落实《关于2021满意度调查整改方案》决策部署和有关要求，进一步强化为民服务意识，转变工作作风，切实提高参保群众对**工作的满意度，结合我局实际，制定方案如下：

医保局提升群众满意度工作实施方案

一、工作目标

以主义思想为指导，全面贯彻精神，以群众满意为最高标准，坚持问题导向、问责导向，全面梳理影响行业满意度目标工作的主要问题，特别是社会公众关注、反映的重点、难点和热点问题，对照问题提方案、出实招，开门整改，标本兼治，扎实推进各项工作落地见效，实现2022满意度调查指标位居的目标。

二、工作措施

（一）严格落实政策，健全多层次待遇保障体系

1.认真落实巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效

衔接的若干政策，将大病保险倾斜政策、医疗救助托底保障执行到位，对特困人员、低保对象、返贫致贫人口等困难群众个人缴费继续实施财政补助政策。

2.持续推进基层医疗机构药品、医用耗材集中带量采购常态化实施，确保组织的每批次集中带量采购中选结果按时落地执行，支持深化医疗、医药联动、切实降低患者医药费用负担；

3.严格贯彻落贯彻落实待遇清单制度实施方案，扩大居民两病用药保障范围，深化支付制度改革，探索按病种付费的支付方式，降低参保人员个人负担水平。

5.满意度保障及提升方案篇五

为构建钦州港区平安和谐家园，促进钦州港区社会治安持续稳定，进一步提升群众安全感和满意度，结合本单位的工作实际，制定2016年提升群众安全感和满意度宣传工作方案如下：

一、工作目标

为全面推进社会治安综合治理，提升开发区群众安全感和满意度，除了通过公安机关强化打击防范、开展治安专项整治，相关职能部门深入开展化解社会矛盾纠纷，各基层人民政府加强基层综治中心建设外，我办即通过宣传协调工作，让人民群众对社会治安综合治理工作有更深刻的认识，与各综治成员单位一起共同把开发区的群众安全感和满意度提升，增幅比率不低于全市的平均水平，让各镇单项安全感要力争达到90%，开发区综合排名继续保持全市前列。

二、宣传工作方式

（一）转发自治区综治办、自治区统计局关于《2016年群众安全感调查工作方案》给开发区综治各镇、各成员单位学习，让领导干部及群众知道和了解2016年广西群众安全感调查问卷的内容、问卷时间、问卷方式，以便顺利配合问卷回答工作。

（二）印制宣传资料。在去年印制的基础上，再加印2—3万份《全力提升钦州港区公众安全感和满意度》宣传手册，用于分发到各机关、单位、学校及村队群众手中。发放渠道：

1、通过宣传日设点发放资料给群众，包括与各综治成员单位开展各种宣传活动设点发放。

2、通过各镇综治部门分发到各村群众手上。

3、通过各中、小学校发放到学生手上。

4、通过各政法机关在日常业务中发放给群众。

5、其他发放方式，包括通过精准扶贫工作等。

（三）制作围墙宣传标语。在现有围墙标语的基础上，计划在进港大道、新市场、新中学等人多活动的公共场所喷绘六条醒目标语（内容见附件）。

（四）利用中山广场电子显示屏滚动播出与提升群众安全感相关的内容。

（五）送戏下乡。与演出团合作，出资请演出团编排与群众安全感内容有关的节目，并以问答有奖的方式，到各镇村开展晚会演出活动。

三、宣传内容

以平安建设活动为宣传着力点，大力宣传开发区的社会治安整理工作、社会矛盾纠纷调处化解工作、政法队伍执法工作、综治工作等，宣传政法综治工作服务群众，执法为民，让群众感到社会安全，从而提升群众对政法综治工作的满意度。

四、宣传时间计划

根据自治区民调队的调查时间计划，结合开发区的工作实际，各种宣传方式的时间计划如下：

1、转发《2016年群众安全感调查工作方案》于4月20日至5月10日发放完成。

2、印制宣传资料于4月10日前完成（已完成）。

3、发放宣传资料，利用宣传节点，分期分批次适时发放。已于3月、4月利用公安分局、工商局、纪工委开展宣传日活动发放了7000多份《全力提升钦州港区公众安全感和满意度》宣传手册。

4、从第二季度开始，每季度利用10个晚上在中心广场电子显示屏滚动播放群众安全感宣传内容。

5、制作围墙宣传标语在5月30日前完成。

6、送戏下乡演出晚会于5月底开展到10月底，分二个时间段即二批次进行，每镇巡回演出2—3晚。

五、宣传工作要求

（一）这次宣传工作由负责综治宣传工作的同志负责，办班子领导跟踪落实。

（二）这次宣传活动以镇为宣传主阵地，由此要加强与三镇的协调和联系，把宣传工作落实到处。

（三）由于民调工作严谨，而我们人少，资金没保障，所以，各科室人员需主动配合这一次的活动宣传工作，随叫随到，不得借口推诿。

钦州港区综治办 2016年5月3日

附件

2016年钦州港区政法宣传标语内容及定点方案

围墙设计标语内容及定点：

1、加强社会治安综合治理，提升群众安全感和满意度（设在进港大道中石油管道桥东面南墙50米处）

2、群防群治，全面提升群众安全感！（设在港区工商局西面路边围墙）

3、严厉打击违法犯罪活动，努力提升社会群众安全感！（设在港区工商局西面路边围墙）

4、综治连万家，平安靠大家！（港区中学北门路转弯围墙处）

5、港区稳定我责任，港区发展我光荣！（港区中学北门路转弯围墙处）

6.满意度保障及提升方案篇六

为深入贯彻习近平总书记关于扶贫工作重要论述，落实党中央、国务院和省委、省政府关于脱贫攻坚和健康扶贫工作的重大战略决策，根据《xx县巩固提升脱贫成效的实施意见》，针对医疗保障扶贫工作中存在的突出问题和薄弱环节，经研究，决定进一步巩固提升医疗保障脱贫成效，现制定如下工作方案。

1、工作目标

紧紧围绕实现基本医疗有保障的目标标准，巩固建档立卡贫困人口健康扶贫“五道保障线”，实现贫困患者住院医疗费报销补偿比例达到xx%适度要求，防止不切实际的过高承诺、过度保障。坚决打击定点医疗机构诱导贫困群众无病住院、小病大治的问题，建立打击欺诈骗保长效机制。同时针对贫困群众小病大治、住院赖床等现象进行反向约束，引导贫困群众建立合理心理预期。

二、工作措施

（一）全面核查建档立卡贫困人口参保工作。结合全民参保登记，做好扩面征缴工作。积极协调县扶贫办、县民政局、县卫健委等部门，进行有效信息对接，再次开展农村建档立卡贫困人口参保情况全面核查，及时将新识别的贫困人口纳入医疗保障范围，做到不漏一人。（责任股室：基金监管股）

（二）全面达到贫困人口住院费用报销比例稳定在xx%左右的适度目标。要高度重视贫困人口住院费用报销政策层层加码、保障过度的问题整改工作，全面核查相关人员住院医疗费用报销比例情况。全面落实“五道保障线”，切实减轻贫困人口医疗费用负担，防止因病返贫。（责任股室：待遇保障股）

（三）提高门诊特殊慢性病待遇水平。提高城乡居民门诊特殊慢性病待遇水平。将Ⅰ类门诊特殊慢性病年度最高支付限额提高到x万元（与住院统筹基金最高支付限额合并计算），将Ⅱ类门诊特殊慢性病年度最高支付限额提高到平均xxxx元。增加慢性病种到xx种。简化贫困人口门诊特殊慢性病审批程序，贫困人口申请享受Ⅰ类、Ⅱ类门诊特殊慢性病待遇，由县人民医院、县中医院直接审核确定，如若贫困人口长期异地就医，可随时到县医保业务大厅办理。（责任股室：待遇保障股）

（四）坚决打击欺诈骗保行为。针对定点医疗机构多发、高发的违规行为特点，聚焦重点，分类打击，对应施策。针对定点医疗机构，要进一步按照其服务特点确定监管重点，二级及以上公立医疗机构，重点查处分解收费、超标准收费、重复收费、套用项目收费、不合理诊疗及其他违法违规行为；基层医疗机构，重点查处挂床住院、串换药品、耗材和诊疗项目等行为；民营医疗机构，重点查处诱导参保人员住院，虚构医疗服务、伪造医疗文书票据、挂床住院、盗刷社保卡等行为。（责任股室：基金监管股）

（五）加强贫困人口就医行为管理。推动政策、经办、信息、监督四位一体监管，堵塞基金风险和漏洞，规范贫困人口入出院管理，开展住院指标监控，实行分级诊疗，做到有序转诊。严肃查处和纠正扶贫领域定点医疗机构过度医疗等违法违规行为，对建档立卡贫困人口住院比较集中的乡镇（场）卫生院、民营医院进行排查，杜绝定点医疗机构降低入院指征，诱导贫困人口住院，同时严格控制贫困人口目录外费用以及诊疗项目、医用耗材过度使用，切实降低总体医疗费用。建立贫困人口无病住院、住院赖床行为的反向约束。（责任股室：基金监管股）

（六）加强医疗保障政策宣传引导。针对贫困人口住院人次及费用增长较快的情况，及时研判医疗保障扶贫政策风险，发动乡村干部和扶贫干部对贫困人口进行耐心细致的政策解释，定期安排经办人员到乡镇（场）、村调查研究，确保贫困人口常见病、慢性病有地方看、看得起，防止出现因病致贫、因病返贫现象。（责任股室：人秘股）

三、工作要求

（一）强化组织领导。各股室要高度重视医疗保障脱贫成效巩固提升工作，加强组织，按照医疗保障扶贫工作总体安排，创造性开展工作，确保医疗保障扶贫和各项问题整改工作取得实效，取信于民。

（二）强化责任担当。要按照总体安排要求，强化责任担当，结合实际，分解任务，明确责任，划定时限，确保医疗保障脱贫工作扎实推进。

7.满意度保障及提升方案篇七

关键词：a公司；员工满意度；影响因素；提升策略

一、研究背景和意义

（一）研究背景和意义

1、研究背景。以a公司这个实体为例，提高企业员工的满意度不仅仅是保证为消费者提供优质的服务和商品，而且这也是a公司构建核心竞争力和服务品牌差异化的关键。本文从a公司的具体情况出发，运用现代双因素理论进行简要分析，信息分类等简要分析，以得出提升策略。

2、研究意义。员工是客户直接可以连到的到服务器，并且整体的服务质量和服务态度将直接决定和影响企业的客户满意度。如果企业员工在服务和工作的过程中，所服务的客户的兴趣不高，因此会导致客户对企业本身有着不好的影响进而对员工满意度的提高也会随着影响。再之就是员工满意度可以帮助企业管理获得良好的业绩。企业员工满意度水平，在很大的程度上还会影响到企业的顾客及消费者满意度的高低。

（二）国内外研究现状

1、国内研究现状。企业员工应该公平地竞争公司的各个管理职位，随之在第五阶段是真实的以人为本的员工对待时期。企业经理充分意识到公司员工满意度问题，以及影响员工满意度的各种因素。各个企业意识到员工满意度应该放在首位，并且来分析影响员工满意度的各种因素，以此来找到提升策略。

2、国外研究现状。从罗宾斯《管理学》文章中了解到管理学家菲利普.科特勒所提出的客户交付价值，客户满意度影响因素是从国外的关于员工满意度的理论研究开始的。海外学者和企业家对公司员工满意度的研究，企业员工工作满意度影响因素的研究；并且企业员工满意度的调查方法研究主要包括单一的整体评估研究方法和全球评级和工作总体研究，并且扩展方法有常用的测量工具，在主要的工作关系研究中，编制的满意调查问卷。研究企业员工满意度的评价，可以使用回归分析、双因素理论。es的因素除了人口统计因素外，还包括工作量、工作条件和领导方式等。

二、a公司员工满意度的影响因素及提升策略

（一）a公司员工满意度的影响因素

从员工的培训计划，工作环境和工作时间，工作待遇和薪资水平，企业文化和管理制度等方面分析。赫茨伯格的双因素理论也就是激励保健因素，提到内部因素与工作满意度有直接的关系，成就，认可，工作本身，责任心，工作进步和成长。并且员工满意度的对立面是没有满意，而不是不满意。员工的培训计划；工作环境和工作时间；工作待遇和薪资水平；企业文化和管理制度；工作本身和企业的满意度；相对于公司其他部门同类人员，总体工资收入水平和工作成就感也是员工满意度的影响因素。

（二）a公司员工满意度影响因素

a公司员工的满意度影响因素存在以下几个方面：员工的培训计划；工作环境和工作时间；工作待遇和薪资水平；企业文化和管理制度；工作本身和企业的满意度；工作成就感。

（三）a公司员工满意度降低的原因

1、工作时间和工作环境的满意度方面。a公司的员工工作时间有点长，经常会感到劳累。大部分员工对于工作时间不太满意。餐饮行业工作环境有点问题，并且工作环境应该更加融洽。

2、对公司管理的满意度方面。企业文化和管理制度也是影响员工满意度的重要因素，具体的明确的策略、监控机制与管理创新与变革应该重视，加强文化的了解与建设。

3、对工作回报的满意度方面。a公司的收入的公平性应该更加重视，收入应与平常的工作表现、福利待遇、工伤处理等物质回报问题，工作肯定、晋升和授权方面这些挂钩，因为这些对于工作的长期发展有帮助。

4、对工作培训计划的满意方面。a公司的员工培训计划不完善，没有详细的培训计划。各级员工的培训时间和内容不明确，公司没有对各级员工的培训投资力度不够。

（四）a公司员工满意度提升策略

1、缩短工作时间和创建融洽的工作环境。a公司应该提倡人人平等，相互尊重，不管上级下属还是管理者和员工之间都应该做到相互关心和相互信任，相互包容。员工与管理者之间应该保持沟通，消除偏见，让员工找到一种安全感和归属感。

2、创建公平的薪酬体制。管理者如果减少了薪酬额度，这样会引起员工和下属的不满，员工在工作中遭受挫折后，将不得不努力去想寻求补偿，这是由叛逆来引起主管或其他管理人员注意的一种方法。应该避免给员工造成这样的消极的叛逆的心理。

3、建立工作培训计划。开展一些培训活动即包括两个方面，一个是15天的基本训练，第二个是1-3个月的实习指导和培训。并且管理者应该建立一个指导系统，确保每一个新员工都有一对一的指导，因为从普通员工到优秀员工的过程需要基础与信心的提升，通过改进后的工作技能会很好的发挥出来。

4、优质的福利待遇。企业应该负担得起员工的生活服务工作，解除员工的后顾之忧。并采取各种各样的流程和规范提前做培训，应该明确标准和工作目标，努力减少错误，从而使他们能够更多的精力关注并且改善管理方式和培养管理技能。

5、企业文化和制度的建设。管理者应该思考组织建设，加强制度建设，宣传企业文化的概念，传达企业价值观，行为准则标准、行为规范，通过反复宣传企业文化的概念，以此来加强员工的信仰体系，坚定不移地为日常行为的和谐而努力并且做到相互影响。

三、结论

8.满意度保障及提升方案篇八

为贯彻落实科学发展观和党的全会精神，树立卫生系统良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据县卫生局《杞县医疗卫生系统“四好一满意”活动方案的通知》要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和行风建设，我院于2011年8月开始在全院开展“服务好、技术好、设备好、环境好、群众一满意”的“四好一满意”活动。经过一个多月的动员、学习宣传和实际运行，我院“四好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“四好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“四好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“四好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊挂号处还较拥挤和无序；输液患者上卫生间不方便等情况。

三、志愿者活动组织相对较弱，社会监督机制有待完善。就以上自查情况，我院“四好一满意”活动领导小组经过总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“服务好”

医者德为先，良好的服务是和谐关系的前提。我院结合实

际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”

工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、安全生产、母子平安，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能

力。充分利用我院在醒目位置设立的意见箱及意见薄，以便及时解决患者的困难。

坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风

考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、继续加强技术，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“技术好”、“设备好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，“四好一满意”活动

中提出“技术好”，是认真抓好医疗技术质量安全各项制度落实，增强医疗技术安全责任意识。我院始终要以医疗技术为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗技术管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员的技术培训。为促进医护技术质量

进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗设备的临床应用管理，建立严格的医疗技术、设备准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立技术第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

三、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众一满意”

“群众一满意”是我们的最终目标，也是我们开展“四好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。

9.满意度保障及提升方案篇九

淄博市第一医院自“三好一满意”活动开展以来，结合了深化医药卫生体制改革、创先争优等活动，我们医院已经全面展开了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过阶段性的动员、学习宣传和实际运行，并结合实际工作召集有关科室进行梳理，对服务、质量、医德等各方面存在的不足排查清楚，制定整改方案及时整改落实，现汇报如下：

一、充分认识排查梳理工作的重要性

医院按照省卫生厅和市卫生局的要求，扎实开展“三好一满意”活动，并创造性地和宣传教育、惠民医疗服务及提高服务意识、完善服务模式相结合，特别是医院投资近百万元在我市首家推出“一卡通”服务网络系统和“自动叫号排队系统”，解决“三长一短”现象，优化了服务流程，保护患者隐私，极大的方便了群众就医。医院成立的“疑难杂症会诊中心”，充分整合医疗资源，在最短的时间内组织专家会诊，真正实现了“服务好，质量好，医得好，群众满意”。大额费用、非医保用药、出院费用、一日清单等确认制度的实施，加强了医患沟通，保障了患者知情权。另外，根据当地百姓对传统中医诊疗的信任，我们医院响应卫生部“解放思想，发展中医药大讨论”的政策，大力发展中医药模块，并成立中医楼给予硬件上的支持。医院全体职工真正形成真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解决难事的良好风气。调查显示，医院通过领导支持，建章立制，定期监督考核，使医院医疗质量进一步提高，医疗服务进一步改善，医患关系进一步和谐，群众满意率进一步提升。

排查梳理阶段是“三好一满意”活动的关键环节，院领导强调要充分认识查摆问题阶段工作的重要性，要从宗旨意识和群众观念、服务意识和方便群众、质量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉洁意识和行业形象等九个方面进行梳理，要在深入调查研究，广泛征求意见，深刻评价分析的基础上，找准各科室在服务、质量和医德医风方面存在的让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，深入分析问题产生的原因和根源，切实抓好整改。制定好整改措施，更好地为病人服务，更快地发展医院。

二、围绕“三好一满意”活动主题，集中展开排查梳理

我们医院分别在机关、后勤、门诊、医疗、护理、分院六个面集中展开排查梳理。排查内容主要从以下九个方面进行：有无对服务对象缺乏热情、态度生硬、服务行为不规范问题；有无就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、“三长一短”比较突出、惠民利民措施不到位的问题；有无核心制度落实不到位、“三基三严”（“三基”即：基本理论、基本知识、基本技能；“三严”即：严格要求、严谨态度、严肃作风）。训练欠缺，诊疗不规范、用药不合理、责任心不强等医疗安全问题；有无违反职业道德问题；有无超范围执业、违规发布医疗广告等违法行为；有无乱收费、乱检查、乱开药问题，医疗费用控制是否到位；有无收“红包”、拿回扣、开单提成等不廉洁行为和不良工作作风；有无患者诉求反映渠道不畅通，诊疗告知不到位、病人隐私权、知情权得不到有效保障问题。

全体职工要在自我评价分析的基础上，根据评价分析出来的问题，排查梳理出每个科室、每个岗位和每位工作人员在服务和质量方面让群

众感到不放心、不方便、不满意的问题，形成科室和个人的剖析材料，普通人员交科室，副护士长以上中层干部及科室剖析材料交对口职能部门，达到每一个环节，每一个部门人人参与，无漏洞排查。职能部门汇总整理后以面为单位组织大讨论，写出下一步整改措施，交“三好一满意”活动领导小组。

各科通过自己找、领导点、群众提、互相帮等形式，对本科室人员在医疗服务中态度和质量存在的突出问题进行了重点分析，特别是对患者关注度比较高、涉及群众切身利益的问题进行了重点查找。全体人员根据医疗行业特点、工作职能和岗位职责要求，面对问题，揭露问题，勇于开展批评和自我批评。明确了属于事业心与责任心不强、工作作风不正的问题，主要在加强思想教育、转变工作作风上下功夫整改；属于体制机制、机构设置职能配置的问题，主要在深化体制改革、创新管理机制、调整机构设置、理顺职能配置、优化程序上下功夫整改；属于个人素质、工作能力的问题，主要在加强学习培训，提高业务素质和工作能力上下功夫整改。

三、迅速梳理归纳查摆问题和征求意见中存在突出问题，并明确提出整改措施

我们医院自进入排查梳理阶段以来，通过召开座谈会、发征求意见表等形式，书面、口头广泛征求意见建议，收到意见建议30余条，按照共性的问题、集中的问题和特别重点的问题，将意见建议梳理归纳为三个方面，并填写《单位查摆问题情况表》、做好查摆问题的分类汇总。为进一步巩固已取得的成果，我们医院组织了“三好一满意”专项自查

活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

（一）存在三个方面主要问题是

1、医疗服务方面，在通过医院内部会议和自我学习等形式上，全院职工在服务意识、服务态度方面有了新的认识和质的飞跃，并且能把以人为本，树立以病人为中心、服务至上的理念放在工作首位，为患者及家属创造温馨的就医环境。但也确有极少数同志服务意识不够，沟通缺乏耐心，与病人发生激烈冲突，给医院声誉造成极坏影响，如①8月份皮肤科某值班医生酒后诊疗，态度生冷，给我们医院造成了极不好的影响。②个别临床医师与医技科室及其他部门之间缺乏沟通，出现问题不去与有关科室直接沟通，而安排病人家属四处询问，增加病人家属的负担。

2、医疗质量安全是医院经营的核心和生命，我们医院历来注重医疗质量的管理，在每月一次的医疗业务检查中，发现存在较普遍的问题有：①病历书写：书写不及时，病历修改未签名，上级医师查房未签名。②诊断治疗：诊断不清未请上级医师查看，三级医师查房记录不全；出现其他科情况未及时请会诊；治疗方案不规范。③合理用药：抗生素应用不规范，存在少数用药时间过长、过度应用现象。④医患沟通与知情同意：医患沟通内容太简单，未按要求书写，患者家属未签字或签字不及时；病史确认格式不规范。⑤病历未及时完成及归档。另外，医院在狠抓医疗质量、提高服务水平的同时，也不忘医疗安全建设，医院严格执行各项规章制度和医疗技术操作规程，要求各科室力争把各种医疗安全不利因素消灭在萌芽中。

3、医者德为先，良好的医德是构建和谐医患关系的前提。我们医院把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，但是在此次整改过程中我们发现了某些科室的抗生素不合理应用现象、精神类药品控制不严格，甚至出现了接受病人家属吃请的现象，严重的损害了我们医院的医德医风。

（二）对应上述问题具体整改措施

一是扎实开展“三好一满意”活动，全面落实科学发展观，推动卫生事业又好又快的发展，形成爱岗敬业，争先创优良好氛围。

二是树立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人们服务为宗旨，始终把“三好一满意”作为工作标准。

三是建立起长效机制，严格实行各项照规章制度，责任追究制落实到位，严肃惩处诊疗不规范、用药不合理、等违规、违纪行为。

四是加强行风建设，实施行风考评制度，与年终考核和晋级挂钩。五是严格实施大额医疗费用、非医保用药、出院费用、一日清单患者确认制，严格按物价局要求收费，实施惠民政策。

六是进一步优化工作流程，通过整合资源、深化体制改革、创新监管机制，加强对外窗口工作人员职业道德教育，提高办事效率，进一步为病人创造优良就医环境，建和谐医患关系。

10.满意度保障及提升方案篇十

根据县委组织部《关于做好全县群众满意度工作的通知》要求，进一步强化为民服务意识，转变工作作风，切实提高人民群众对疾控服务工作的满意度，结合我单位实际，制定本实施方案。

一、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过提升疾控服务工作质量，落实便民服务具体措施，加大宣传力度，让人民群众真正享有获得感和满足感。

二、工作措施

（一）紧抓职工作风建设，树牢服务群众意识。

开展作风集中整治月活动，重点解决工作中存在的5类10个问题；通过理论实践教育，强化职工作风意识、规矩意识、服务群众意识。完善各项规章制度，将作风建设纳入科室和个人考核；多渠道公开对外电话，24小时专人值守，对接线员进行新冠肺炎疫情防控、疫苗接种等专题培训，培养全员全科人才，减少群众打电话和办理相关事务的周转环节。

（二）加强医德医风建设。

贯彻落实医德规范，严格执行医疗卫生行风建设“九不准”有关规定,大力开展医德医风教育宣传工作，确保医德医风建设取得实效。

（三）畅通群众投诉渠道。

做好投诉电话的受理工作，及时办理群众投诉，推动服务上水平;及时反馈办理意见，增强群众对疾控工作的理解、支持。加强沟通，完善纠纷调处机制，妥善化解纠纷矛盾。

（四）加强校园防控工作，上好学生健康教育课堂，守护师生健康安全，提高中小学生健康意识。

（五）加强专业技术人员培训。

积极开展疾控机构专业技术人员继续教育培训，包括岗位培训、传染病培训等，切实提高疾控人员专业技术水平。

（六）开展2021年“全民健康生活方式宣传月”暨减盐宣传周活动。

今年我县“全民健康生活方式宣传月”暨减盐宣传周活动旨在普及健康的生活方式，继续向公众传播“就要5克”减盐理念和生活技巧，倡导“人人行动全民控盐”，促进公众养成健康的生活习惯。提高全民健康意识和健康生活方式的行为能力，降低慢病危险因素，创造长期可持续的支持性环境，提高全民的综合素养，促进人与社会和谐发展。

（七）聚焦“一苗难求”，化解群众情绪。

随着健康教育工作的深入开展、新冠肺炎疫情的影响等因素，今年公众将对流感疫苗、四价/九价宫颈癌等疫苗的需求量增大，但市场供应与群众的需求矛盾凸显。我中心一方面提前着手进购疫苗，另一方面通过多种途径、不同方式加大宣传力度，使群众对“一苗难求”多一分理解，少一分埋怨。

（八）做好新冠疫情常态化防控，严格落实重点人群“应检尽检”，新冠减毒疫苗“应种尽种”工作。

三、实施步骤

（一）宣传动员阶段(9月21日—9月30日)。

成立组织,明确人员,落实岗责,制定工作方案,召开动员会。

（二）自查整改阶段(10月1日—10月20日)。

开展医德医风教育活动,开展讨论交流,查摆自身存在的问题,建立问题台账,制定整改措施,逐项排除影响满意度提升的因素。

（三）巩固提高阶段(10月21日—11月20日)。

定期对提升满意度工作开展情况进行调研评估,对已经整改并取得切实成效的措施予以固化,对措施不力效果不明显的及时改进;根据日常工作中发现问题和患者投诉等情况,提出进一步整改措施。

（四）督查总结阶段(11月21日一12月20日)。

对满意度提升工作进行总结,找准差距,明确今后工作方向。适时启动满意度调查,对工作不重视、动作迟缓、搞形式走过场、群众投诉较多的科室进行问责。