宣城汽车贷款手册

宣城汽车贷款手册（精选5篇）

1.宣城汽车贷款手册 篇一

奇瑞汽车有限公司宣传手册

“奇瑞”品牌释义

中文释义

奇，有“特别”的意思，瑞，有“吉祥、如意”的意思，合起来就是特别地吉祥如意。

英文释义

CHERY是英文单词CHEERY（中文意思为“欢呼地、兴高采烈地”）减去一个“E”而来，寓意奇瑞公司永不满足现状，永远追求最高目标的决心。

标志释义

标志的整体是英文字母CAC一种艺术化变形，CAC即英文CHERY AUTOMOBILE CORPORATION LIMITED 的缩写，中文意思是奇瑞汽车有限公司。标志中间A为一变体的“人”字，预示着奇瑞以人为本的经营理念。标志两边的C字向上环绕，如同人的两个臂膀，环绕成地球型的椭圆状，象征着一种团结的力量。中间的A在椭圆方向上延伸，寓意奇瑞公司发展无穷，潜力无限，追求无限。奇瑞公司全景

奇瑞公司全景

核心理念

自主创新，世界一流，造福人类；

用户第一，品质至上，效益优先；

目标管理，规范流程，持续改进；

以人为本，诚信合作，勤俭廉洁。企业文化方针

创新、敬业、诚信、勤俭、廉洁、和谐 企业精神

以“自立、自强、创新、创业”为核心的“小草房”精神 奇瑞人品质

钢 铁 般 的 意 志；

大 海 般 的 胸 怀；

冰 山 般 的 冷 静；

初 恋 般 的 激 情。奇瑞两大战略

“自主创新”战略和“国际化”战略 产品理念

更安全 更节能 更环保 质量方针

“顾客满意”是公司永恒的宗旨，向顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是公司每个员工始终不渝的奋斗目标。人才理念

以人为本------用真挚的情感留住人，用精彩的事业吸引人，用艰巨的工作锻炼人，用有效的学习培养人，用合理的制度激励人。企业发展历史

1997年

3月 发动机厂正式破土动工，拉开奇瑞建设序幕

1999年

5月 首台CAC480发动机成功下线

12月 首辆奇瑞轿车成功下线，奇瑞拥有了第一款整车产品

2001年

2月 通过ISO9001体系认证

10月 首批奇瑞轿车出口叙利亚，开创了奇瑞出口的先河

2002年

5月 奇瑞轿车顺利通过国内首例汽车侧面碰撞试验

8月 通过德国莱茵公司现场审核，成为国内首家通过ISO/TS16949标准的整车制造企业 10月 奇瑞公司SAP/ERP项目上线，受到科技部嘉奖 2003年

2月 与伊朗SKT公司签订合作建厂的协议，开创了中国轿车海外建厂的先河 3月 第十万辆奇瑞轿车下线

3月 二期工程建设完成，总产能达35-40万辆 7月 “QQ”系列与“东方之子”系列轿车在全国上市 8月 “旗云”轿车全国上市 2005年

3月 首款SUV产品“瑞虎”(Togo)全国上市

3月 奇瑞ACTECO发动机点火下线，中国车开始有了“中国芯”

6月 “国家节能环保汽车工程技术研究中心”在奇瑞公司汽车工程研究院揭牌

2006年

1月 “新旗云”轿车全国上市 1月 “A5”轿车全国上市

3月 首批出口2100台奇瑞发动机发往美国 3月 “快•乐体验”服务品牌推出 3月 第50万辆奇瑞轿车下线

6月 第一款休闲轿车“V5”在深圳首发 8月 荣获“国家汽车整车出口基地企业”称号 10月 荣获“中国驰名商标”称号

2007年

1月 “QQ6”全国上市，QQ家族又添一丁 3月 第80万辆车正式下线

4月 “A1”在上海车展上正式宣布上市

5月 公司当选为“中国汽车工业协会第六届理事会副会长单位” 5月 旗云通过VCA权威碰撞实验认证

6月 董事长、总经理尹同耀当选为中国共产党第十七次全国代表大会代表

7月 公司与克莱斯勒签署战略合作协议

7月 公司与世界500强零部件企业阿文美驰汽车工业公司合资成立底盘系统公司 7月 奇瑞瑞麒2在长春车展期间上市

7月 奇瑞东方之子Cross百万助学活动启动 7月 公司荣获“全国质量工作先进集体” 称号 7月 奇瑞瑞虎首次投放印尼市场

8月 公司向安徽省公安机关赠送100辆旗云 8月 公司与菲亚特集团签署发动机供货协议 8月 奇瑞与伊朗IRAN KHODRO以及加拿大SOLITAC公司签署合资协议

8月 奇瑞科技有限公司与亚普汽车部件有限公司签约成立芜湖亚奇汽车部件有限公司 8月 公司与徽商银行举行签约仪式

8月 公司与菲亚特签署合资生产乘用车项目《谅解备忘录》，双方将按50:50出资成立合资公司生产乘用车 8月 公司自主研发的四冲程摩托艇发动机下线，这是国内第一台自主研发的四冲程摩托艇发动机 8月 公司第100万汽车下线仪式隆重举行，曾培炎副总理等国家领导发来贺信 8月 奇瑞汽车进入智利市场

8月 公司9款车型参加莫斯科车展

8月 国Ⅲ+OBD版的奇瑞QQ6在北京、广州、深圳上市

8月 公司8月销量排名行业第四，1-8月累计销量位居行业内第四 8月 公司获“中国21315质量信用AAA等级企业”称号 9月 “2007中国企业500强”评选揭晓，奇瑞位居第234位

9月 原中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正来公司视察，这是吴官正同志第二次视察奇瑞公司 9月 奇瑞07组合—07款A5、东方之子、旗云、QQ3在北京举行上市仪式 9月 1—8月奇瑞在俄销量达24866辆，成为俄罗斯市场销售增幅最大的品牌 9月 奇瑞牌发动机荣获“安徽名牌”产品称号

9月 中共中央政治局委员、国务院副总理曾培炎来公司视察 9月 全国政协原副主席陈锦华来公司视察 9月 菲律宾首家奇瑞汽车专卖店开业

9月 公司9月单月销量在行业内排名第三，QQ和旗云两款产品进入单品TOP10 9月 国际汽车制造商协会（OICA）发布2006年全球汽车企业汽车产量排名，奇瑞位居第27位。

奇瑞汽车有限公司的最新成果

08年奇瑞将发布四款新车

迈入2008年，奇瑞众多值得期待的新车开始陆续投放，包括微型车、A级车、B级车和MPV车型。近日，记者从奇瑞汽车获悉，奇瑞今年的新车投放将集中于今年前三个季度。

1、A3 上市时间：3月份

奇瑞A3整车外观时尚、流畅、动感，造型新颖前卫，外形和内饰设计上都启用了立体交错跨越设计思路，内饰启用了各类新的色彩元素，强调高贵、典雅与舒适的家庭氛围。在设计风格上，奇瑞A3体现了“对梦想的追求”这一令人激动的元素，造型设计符合现代汽车造型发展趋势。

奇瑞A3还将配备各类豪华配置，如四安全气囊（双前气囊、双侧气帘）、ABS+ESP、EPS电动助力转向系统、GPS全球定位导航系统、DVD影音/导航系统、电动天窗、智能防盗系统等，在主动、被动安全性，人机工程等方面，达到一个新的高度。

2、B13

上市时间：5月份

奇瑞公司推出的这款MPV车型，定位在中高端商务车市场，竞争对手直指奥德塞等商务车。B13的外型设计非常动感，线条流畅、挺拔，并赋予很多未来科技元素。另外B13采用东方之子平台研发，舒适性非常显著。

奇瑞B13的内饰设计简洁、实用，富有层次感的格局具有很超前的想象力。另外，B13的内部空间才是这款车最大的亮点，5.55米的身材，3米的轴距使内部非常宽阔。而车内的座椅可以放平、拆卸、折叠、旋转，对于一款商务车来将，这个特性尤其重要。

3、QQ5 上市时间：5月份

奇瑞QQ5的外观和内饰都由意大利FumiaDesignAssociati公司承担设计，从外型上看，QQ5采用对称性设计理念，整个车身呈椭圆型，前脸及保险杠、尾部及保险杠、车顶、车门均采用圆形设计，保持了完美的对称型，有体现出了QQ5可爱的特点。

QQ5的古怪可爱程度比另外两位兄弟有过之而无不及，车内的加厚三幅方向盘、金属质地仪表盘和红黑双色设计座椅等细节也突显了QQ5的时尚前卫气息。这款小车有望搭载1.1L发动机和0.8T发动机，并有可能配备AMT变速箱。

4、A6

上市时间：8月份

奇瑞A6是奇瑞继东方之子后的第2款中型车型，但这款车的定位却高于东方之子。A6的外形偏向于欧系车，车身硬朗的线条勾勒出了整车时尚动感的外观特征。

A6来自于奇瑞B2平台，除了这款中级车以外，A6还有扩展出来的两门轿跑车型。这款车的竞争对手瞄准为雅阁、凯美瑞，将搭载2.4升V6引擎和3.0升V6引擎。

2.牛卡汽车美容员工手册 篇二

第一章：董事长寄语

亲爱的牛卡家人们大家好：

我是牛卡汽车美容养护中心负责人金荣义，首先欢迎大家加入这个大家庭，我的梦想是把牛卡汽车美容养护中心注册为自己的品牌，开遍全国个地，提供有梦想的员工，学习、晋升、高薪、有车有房，当老板的企业平台，希望通过这个平台，快速成长，赢得属于自己的一个天地。

第二章：企业简介

牛卡汽车美容是北京洗车王国旗下的一个品牌，2014年8月16日入住和龙，目前三家直营店，主营：洗车、车美、养护，有13名员工，精美装修先进设备的洗车车领先企业。

第三章：企业文化

企业愿景：

打造全市第一家汽车美容诚信品牌，成为全市汽车美容服务第一选择。企业定位：

未来两年内实现多家分店，五年内实现连锁模式走向全国。企业使命：

为追求生活品质的客户提供超值的服务，成为全市美容行业业领先者，实现员工一切梦想的平台，可以投身一背子的事业而奋斗。企业口号： 专业的人做专业的事 企业价值观： 抱团、创新、奋斗、共生。

企业团队理念： 没有完美的个人，只有完美的团队。企业的服务理念： 为客户提供价值，成就员工梦想 企业的工作作风： 干净、快、坚守承诺。

第四章：领导人事迹

每一个人的成长故事中，都充满了喜怒衷乐，每一个人成长的故事，都值得我们自己去慢慢回忆，既丰富多彩又连连不断，我这35年的生活是美满的，我的成长生活像一个调味盒，酸、甜、苦、辣、咸五味俱全，在我这35年的记忆中有的事是深受教育的，几件是令我难过的，当我打开记忆仓库时，出现我眼前的是一幕幕快乐的画面是一声声开心的欢笑，这是我无忧无虑的童年生活，然后时间一天天过去到了19那年，因为家里贫穷，二个男孩父亲的爸爸出国打工，妈妈一人在市场小巷里干着老本行—理发，学习不好的我放弃了学业，在一家歌厅当上服务生，一干就是五年，为了分担父母的重任，也早日脱离贫困，一天到晚一年如一天的干活、攒钱。老天也似呼看到了这份努力，给了我一次机会，老板要出售歌厅，我回家说了一嘴，我母亲主“咱们干不行吗？”“对呀，可以呀”，第二天我跟老板说我要买，就开始借钱、卖房，家里积蓄凑了45万给了老板首付，用房照贷款给了老板55万，这样我和母亲开始经营歌厅，母亲站吧台，我当服务生，前几个月因换了老板经营状况不是很好，母亲也得了一场大病，当时都不知道该怎么办才好，身边的亲属都过来帮忙，时间一天天过去，妈妈病也好了，生意也好起来了，不到两年所有借的钱和贷款还完了，生活也好起来了，买车、买房、结婚，可生活越来越好家里的气氛不像以前一样和气了，我充满了对父母和弟弟的报怨，总觉得我的20岁青春浪费在了这个家庭里，10年的时光就像一天没有值得一提和高兴的事，外面朋友们也总说我有今天是靠父母起来的，却实钱是父母出的，可谁知道我也没黑白天的熬过这几年的。于是2014年我想证明我自己，考查了很多项目之后，觉得汽车美容是个阳光行业，找了租房、装修、进货，投了35万元左右开了一家体积最大，环境最好的汽车美容中心，可不干不知道一干吓一跳，这是个泥摊，行业投资大回本小，员工不稳定，早上到下班天天看员工脸色，甚至员工打来的电话都不敢接了，怕又谁不干了的电话，家里人也劝我把店兑出去，可我丢不起那脸，一直经营每月亏损，将近亏损了一年多，这时老天给了我第二次机会，有一次偶然的机会我听了伟大师父杨总的四夜五天的九大规则，从中领悟到了不是得业不行是我们不会经营，不是员工不行是老板自身能力不够强大，师父又讲了班底规划、薪酬规划、模式规划，我越听越投入，这样的我都没听过的话，我被杨总的魅力给吸引住了，杨总还要收弟子，我当场报了弟子30万，我似呼对我的企业看到了一线希望，通过一年的学习，学会了怎么管理企业，解决了薪酬机制，企业翻天覆地的变化从亏损到盈利，让我重新做起，几个月前大区总裁二师史给了我一个商业模式让企业进入了连锁，开了两家分店，王文勇师兄给了我跨界模式让我整合资源，这两个模式结合在一起是个别人没想过的新型行业。我开始市场调查整合资源，培养人才，未来2年内实现多家分店，五年内实现连锁模式走向全国，成就无数员工，实现有车有房梦想而奋斗终生。

第五章：工作流程

一．六点五十点开始上班，七点开晨会，激发员工精神，让员工活跃起来，把更好的状态投入到工作

二．打扫卫生，店长打扫客户休息室，从商品摆放开始，玻璃，门窗以及休息室的各个角落，沙发，烟缸擦洗，最后是地板，标准是无灰尘有亮度

三．员工打扫洗车间卫生，及卫生间卫生，然后清洗洗车用品，整理洗车毛巾（标准；整齐度）四．打开洗车电源，气泵 五．开始洗车

牛卡16步洗车流程

1)第一步用手势引导洗车位，主动开门迎客户（你好欢迎光临）。2)登记车辆，告知车主贵重物品及车钥匙拿好。3)拿出脚垫冲洗干净

4)气枪吹一下室内角落座椅底下。

5)用吸尘器 吸座椅 吸地毯 中空手扣 门板储物箱 座椅周围吸好。（质量标准 中空手扣 门板储物箱 无垃圾 座椅周围无沙尘）。

6)检查车门，车窗是否关好。

7)第一遍冲洗，从顶棚开始 后备箱 后杠（后杠底部）左后翼子板 后轮胎轮框 后门 后门边 前门 前门边 左侧底部 前档 机关盖 前翼子板 前轮轮框 前保险杠 前翼子板 前轮轮框 前门 门边 后门 门边 后翼子板 后轮轮框 右侧底部（用高压水枪冲 止至无泥沙）。

8)喷洗车液 用熊掌擦拭车身 以部分为单位从机关盖中心开始竖着擦一道压一道 前档 顶棚 后备箱 车身两侧 从上到下（注一部分为单位，车裙子勿用熊掌擦拭）擦完后泡在干净水里，车裙子用海绵擦拭，车身底部轮毂用打底海绵擦拭 轮胎用刷子刷（质量标准 打沫均匀 湿润 车身遍布泡沫）。

9)第二遍冲洗，从顶棚开始 后备箱 后杠 后翼子板 后轮胎轮框 后门

前门

前档 机关盖 前翼子板 前轮轮框 前保险杠 前翼子板 前门 后门 后翼子板 后轮轮框(质量标准；车身无洗车液沫)。10)用洗车大抹布从机关盖开始 顶棚 后备箱 车身两侧 雨刷器 擦拭（质量标准 车身无水滴）。

11)二人一起吹气 吹气一人从左前大灯开始 中网 右大灯 轮毂 雨刷 倒车镜 右前门条缝（门板有彩条吹彩条周围）手把，后门条缝 手把 到后轮毂吹完 一人从后左尾灯开始 后备箱 门条缝 牌照 左轮毂 左后门条缝 手把 前门条缝 手把 到前轮毂为止，吹完水擦门边 机关盖里边 机关表面擦拭 后备箱门边

一人一边 擦右门边着负责机关盖，左门边者负责后备箱（质量标准；吹完后无流水，门边无水印，后备箱内无灰尘）

12)俩人一起擦内饰 右侧人 中控一半 中央扶手 右侧中控底部 座椅 立柱 前门板 后门板 座椅后背 后座。左侧人中控一半 方向盘 前座椅 立柱 门板 后门板后座。（质量标准，擦完后无灰尘 门板中控储物盒里边无灰尘。）

13)用玻璃清洁剂擦玻璃。前挡外一人一半 右侧人擦 前挡里侧 左侧人擦后档里侧 俩侧门窗 一人一侧 后档外侧 一人一半。（质量标准；玻璃光亮透明无抹布印）14)用干抹布检查车身把水擦干。

15)擦底边和轮胎 轮毂 挡泥板，上轮胎蜡。

16)交车 主动开门（请慢走 欢迎下次光临 很高兴为您服务）

第六章：岗位职责

一．收银员的岗位职责；打扫客户休息室，做到收银无误差，财务透明清晰，员工工资结算。

二．客户经理的岗位职责； 专门维护客户，如与客户进店以后，陪客户聊天，倒水以及向客户推荐汽车用品，（如座垫，脚垫，导航等），给客户讲解各种商品的好处，推荐会员办理，汽车美容等。

还要给客户办理会员卡（客户姓名，车辆登记以及联系方式）。下雨天预约客户打电话做美容和留言问候 三．店长的岗位职责；

负责员工考勤，开晨会，检查员工仪容仪表制定目标，（每天，每月，每季度的目标）检查员工洗车质量以及洗车用品的摆放和机器的维护保养。还有每个洗车间的卫生，有时间还可以向客户推荐会员卡和商品等。员工清洗美容的每一辆车必须仔细检查完以后，客户满意后才能开走

一．收银员的岗位职责标准；打扫客户休息室，做到收银无误差，财务透明清晰，员工工资结算。二．客户经理的岗位职责标准 专门维护客户，如与客户进店以后，陪客户聊天，倒水以及向客户推荐汽车用品，（如座垫，脚垫，导航等），给客户讲解各种商品的好处，推荐会员办理，汽车美容等。

还要给客户办理会员卡（客户姓名，车辆登记以及联系方式）。下雨天预约客户打电话做美容和留言问候 三．店长的岗位职责标准

负责员工考勤，开晨会，检查员工仪容仪表制定目标，（每天，每月，每季度的目标）检查员工洗车质量以及洗车用品的摆放和机器的维护保养。还有每个洗车间的卫生，有时间还可以向客户推荐会员卡和商品等。员工清洗美容的每一辆车必须仔细检查完以后，客户满意后才能开走

1．负责每个洗车间地面，墙壁的卫生，洗车用品，大小抹布要勤清洗，抹布只能用一次，熊掌和海绵要勤换水，每天要用的洗车液，水蜡，轮胎蜡，去虫水必须要准备到位，抹布一定要摆放整齐

2．洗车质量一定要保证每洗完一辆车没有一滴水，玻璃一定要明亮，内室没有一点灰尘，外表的虫胶，沥青，水泥以及油渍一定要去除干净，门边，门板没有一滴水，脚垫的泥沙一定要擦洗干净，发动机和后备箱的每个位置也一定要擦洗干净 3．机器一定要定期保养 员工的岗位职责标准 4．每月地沟清除一次 5．节约水电，及生活用品 6．下班要关水关电

第七章：话术及顾客问答

1.客人:你们家会员卡怎么办？

答：我们现在只有储值卡，最低是一千起，洗车每次享受五折优惠。

2.客人：你们家储值卡只能用来洗车吗？

答“不是的，”只要是在本店消费的一切产品和保养都能刷卡。3.客人:我在网上看到了和你家一样的商品，为什么你家卖这么贵？ 答:现在网上东西太多，质量不能保证的，我家既环保，质量绝对让你放心。

4.客人:别人家都要二三百为什么你家要一千多？

答：因为我家膜是护肤膜，温度和普通膜相差二十多度，而且保修五年。

5.客人：你家这几种蜡什么不同？

答：有两种蜡，一种普通蜡一种封釉蜡，保养时间不同，而且亮度也不一样。

6.客人：你家镀晶有什么好处？ 答；你好，就像给你的爱车穿上一层保护衣，避免车漆划痕，保养时间是一年。

7.客人：你家贴膜有什么好处？

答：你好，我家的膜保护皮肤，防止紫外线，可以做一下测试。8.客人：对洗车不满意怎么办？

答；你好，面带微笑，耐心的说；您那不满意，我在给你重新洗。9.客人：对服务不满意怎么办？

答：我们先向客人诚恳的道歉，免费洗车一次。10.客人：你家的内饰清洗和别人家有什么不同？

答：我家是机器打棚和地板，门板都是纳米海面和专用清洁水擦洗。11.客人：你家打蜡有什么好处？

答：提高车漆亮度，防止酸雨腐蚀，防阳光直射。12.客人：你家膜有几种？

答：护肤膜和山姆大师品牌两种膜。13.客人：你家抛光为什么比别人家的贵？

答：你好客户你的车开来了吗，（）你的车是什么牌子的？ 豪车答我们有专业人员为你先检查一下根据你的划痕给你推荐。14.在洗车过程中车出现故障怎么？

答；对不起先生，我们不小心给您损坏设施，我们会免费为你维修，需要一定时间，对您造成的不便我们深感歉意，您下次洗车我们一定为您免费洗车一次。

15.做美容客人不满意怎么办？ 答；你好先生，对我们美容那里不满意（）请您稍等我们马上派专业人员为您解决。

16.洗车时客人物品丢了怎么办？

答:你好请问您丢失了什么物品，我现在马上为您调监控。17.客人：你家记录仪有什么品牌？

答:你好我们有三款记录仪；性能最好的是卡仕达，它内存是16G.连续录24小时，像素2400，插卡直接连接WIFI可以上网，随意下载。18.客人:你家记录仪质量怎么样？

答:你好质量您可以放心，我们为您保修三年，如果出现什么问题您随时过来我们会请专业人士为您服务。

19.客人:听说市场上有一种无水洗车方式，会不会比传统洗车干净？ 答：你好，如果有泥巴的车就洗不干净。20.客人：会员卡丢了能补吗？

答：你好可以补得，不过您得交十元卡费。21.客人:卡忘带了怎么办.答:你好，可以登记名字和车牌号.22.客人：会员卡和储值卡有什么区别？

答：会员卡只限洗车，储值卡能洗车还能消费商品.23.客人：办卡有积分吗？ 答：有的，每一百元积一分。24.客人：你家蜡能维持多长时间？

答：您好我家蜡分普通蜡和封釉蜡两种，普通的可以维持二十多天，封釉蜡能保养两个月。

25.客人：冬天玻璃水冻住了怎么办？

答：您好先生，您用的玻璃水是夏季的，让我们专业人士为您解决。26.客人：你家车为什么这么多？

答：因为我家车洗的比别人家的好，一滴水也没有。27.客人：你家洗车排队怎么办？

答：您好请您稍等一会，我们会尽快为您洗，如果您着急的话可以去我们分店。

28.客人你们几点上下班？

答：您好，我们是早上七点，下午五点。29.客人：你家老板电话是多少？

答：您好先生，请问找老板有什么事吗？老板不在，方便的话请您留下您的电话。

30.客人：你家能刷卡吗？

答：您好客户，我家能刷卡，有刷卡机。31.客人：你家能存车吗？

答：您好，我家只为会员保存车辆。32.客人：你家刷小车多少钱，大车多少钱？ 答：您好我家小车20元，大车30元。33.客人：你家打棚多少钱？

答：您好，小车100元，大车200元。34.客人：你家能去沥青吗？ 答：您好我们让专业人士为您看一下沥青的多少。35.轮毂能清洗吗？

答：您好，可以清洗，我们会为您用专用清洗剂清洗，知道您满意。36.客人：空调能清洗吗？

答：您好，我们会让专业人士用套装为您清洗。37.客人：你家开了几家店？ 答：您好，目前是三家。38.客人：你家办卡的多吗？ 答：您好，多，因为我家信誉好。39.客人：你家发动机如何清洗？ 答：我家有干洗和水洗，按车型而定。40.客人：老板给你们工资高吗？ 答：还可以，2000多？ 41.客人：你家会员用排队吗？

答：你好，我们为超级VIP开辟绿色通道。42.客人：车前的虫胶能去出马？ 答：可以，我们有专业的去虫水洗。43.客人：你家对VIP有什么服务？ 答：您好，我们会定期给他们的车做保养。44.客人：贴犀牛皮有什么好处？ 答：可以避免门板摩擦。

45.客人：你家车轮的冰能去除吗？ 答：您好，能，而且对轮胎没有损害。46.客人：你家一天能挣很多钱吧？

答：当然了，因为我家讲诚信，所以客人都愿意捧场。47.客人：你家是地下水还是自来水？

答：因为地下水碱性大，所以我们用的是自来水。48.客人：散客户和会员的区别？

答：您好在服务和品质上没有区别，会员享受五折待遇。49.客人与客人因为排队争吵怎么办？

3.某大品牌汽车养护加盟手册 篇三

目 录

前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.2

第一章 开业准备

一、店面选择 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..2

二、证件办理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..4

三、店面装修及布局陈列„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、进货、配货„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

五、人员招聘及配置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

六、开业前的相关准备工作检查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

第二章 经营管理

一、开业典礼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.9

二、经营管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.9

1、人与制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

2、基本制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.9

3、元征加盟店精神„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

4、店面日常管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

第三章 营销实务

一、市场营销基础„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14

二、客户分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

三、了解竞争对手„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

四、营销手段„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16

附件一：《员工守则》

附件二：《服务规范》

附件三：《客户信息档案表》

《**汽车养护中心》

加盟店经营操作手册

前 言

随着汽车市场的迅猛发展及汽车后市场的兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样的养护品牌陆续登场。作为汽车后市场的提出者和经营者——深圳市**科技股份有限公司，率先提出“科学、环保、高效”的汽车养护概念，并在全国推行“**汽车养护中心”（下称“**中心”）加盟营销模式。作为连锁加盟，同样面临着经营和管理等问题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略的随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但**中心倡导“操作简单、投资小、见效快”的经营原则，使得加盟店在目前众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，获得盈利，并有持续的发展潜力。为使各个加盟店能与总部协调一致，总部**汽车养护中心提供加盟店《经营操作手册》，以便加盟者及分店管理人员能迅速掌握店面经营管理，并确保加盟体系的标准化、规范化。

第一章 开业准备

一、店面选择

成功的店面选址是成功经营加盟店的开始。而相关的商业圈环境分析又是确定经营店址的第一步。元征对选址的商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业的伊始，而且是日后营销实务展开和品牌形象树立的关键所在。

1、商业圈的范围

什么是商圈的概念呢？商业圈是指商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范围。由三部分组成：核心商圈、次级商圈和延伸商圈。

核心商圈对整个养护中心店来说至关重要，该范围内的客源约占总数的45%-60%，是离商店最近、顾客密度最高的区域。一般来说，汽车养护服务业的核心商圈半径为2-3公里，由于分店顾客都是驾车而来，核心商圈的范围还会更广些。

次级商圈位于核心商圈的外围，顾客较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费的概率较大。次级商圈的半径为4-6公里，占顾客总数20%-25%。

边缘商圈包括了所有余下的顾客，最为分散，大都为偶然性、机遇性消费的顾客。边缘商圈的半径为8公里以上。商圈示意图如下：

2、分析商圈的意义：

商圈分析是服务业成功的必要条件。从营销的4CS考虑，商圈将明确如下内容： 1）明确那些范围内的客户将是您的潜在客户。

2）将快速顾客各种消费资讯，我们提供相应的产品和服务是否能满足顾客所需。3）确定所在的范围内客户可承受的消费水平、还有竞争对手情况。

4）能给客户带来服务的方便性。如：距居民区的远近，交通便利程度；人流车流数量；进店客观便利性等。

3、商圈评估：

根据店址特点，对商圈和店址进行综合评估，主要分析内容如下： 车辆交通：车辆数量、类型档次。（辆/分钟）停车设施：停车位数量、入店铺的容易度，街道栏杆开口位置、车流方向与店址位置。

商店群构成：同业或次同业店数目和规模，店距，店的相容性。

特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特征，店招形状及视角辐射范围。开店条件：租赁条件、营运成本、税收、区域规划及区域法规。

4、地址可选择如下地点： 1）汽车销售聚点； 2）车管所、营运处周围；

3）洗车聚集点、加油站、宾馆、停车场附近； 4）同业或次同业店铺较多的地段；

5）不须闹市区、但要道路宽敞、车流量大、停车方便； 6）店门口地宽敞、但不能靠红绿灯太近； 7）店面有后院最佳；

8）若临街，一定要将指示牌做好；

9）社区店看其小区内私家车拥有量是否在100台左右，社区内有无同等对手店，社区周围1公里是否有强大的竞争对手。

总评：确定区域和地点。

二、证件办理

1、营业名称：

加盟店可直接用：“XX市**汽车养护中心第XXX店”或用其它名称，申请营业执照，也可用：但不得使用“XX市**汽车养护中心“直接作为营业执照申请名称。

2、手续办理：

1）凭房租协议、有效证件去公路运输管理部门办理申请； 2）机动车维修配件行业协会办理申请审批手续； 3）去工商部门办理营业执照；

4）设立新店招或其它户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置。5）若有特种作业需要，还应根据当地政府规定向交通维修主管部门申请特种行业许可证。

6）不允许室外作业的城市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。

7）税务部门的申请税、减负税收方面的申请。

三、店面装修店面布局陈列

**全方位导入CI理念，并且由专业人士组成课题组，系统地设计了各加盟店的《VI手册》及其他系列CI文件，所以，在投资者加盟元征后即可按《VI手册》的要求，装修、布局、陈列营业场所及其他系列用品。

1、在店面若存在转角或其他方位，应充分的利用，尽量让标志或招牌的造型合理适度些。

2、如果店面临街，需要指示牌，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个店的作用是不可低估的。

3、店内装修及其他店内装修的注意事项： 1）供水：

A、汽车养护有清洁工序，因此供水问题是要考虑的。B、排水：店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。

C、水龙头的安装：安装的位置应靠墙角，店内面积较大的，可在不同的方位可以多装1-2个，且要要注意操作时方便。水龙头的高度约为1.2米，应放得下塑料大水桶，用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用的水龙头，因为每天要用许多毛巾、浴巾之类的擦抹布具，所以店内应配有洗衣机，以保证此类工具的清洁和及时循环使用。2）供电

A、照明：一般汽车养护车间都使用日光灯，因有时会遇到夜间作业或采光效果较差的场所。因此照明问题在装修时应考虑光线的充足。

B、供电插座：供电插座一定要使用质量较好的防水型插座，因为清洗过程中水花四溅，这是基本的安全问题。插座的高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源，挂在塑料推篮上，以便环车四周作业。C、供电量：总开关的负载量应考虑照明、面拆清洗机等其他电器同时作业的功率。3）店内地板、进出口斜坡

店内进出的台阶应做斜板，斜板的大小、宽度、斜度应与店面相宜。营业店面的地板不能太光滑，因为地板为防滑是店内装修的一个要点。新铺的地板应考虑排水问题，有排水沟的一边可低一点，以便排水。4）橱窗

橱窗设置因店而异，主要用于摆放产品及其他商品（如工具），也用于摆放促销用品及其他展示。5）壁橱、橱台 A、壁橱：

用于展品展示，用玻璃门为宜。B、橱台：

橱台与壁橱一般是连为一体的，柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用的瓶子及其他用具。6）吊顶

以方格（即铝合金框架加较轻的板材）为宜，便于悬挂POP彩旗。7）柜台

柜台的作用是收银、开票用的。

四、进货、配货

**对各不同规模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的货品（具体见《加盟商加盟时的配货情况》，保证在您的加盟中配货齐全，到货及时。

**汽车养护中心专业产品（详见价格表），其产品性能和用途都不尽相同，届时元征提供加盟商开业前的相关产品技术和操作培训（培训内容详见《**汽车养护中心连锁加盟店培训与管理手册》，另外**总部将不定期地为加盟商提供相关技术培训。

经营材料：总部配有许多各分店通用型的经营资料：

1、作业单：用于每车作业的财务登记和作业登记。

2、服务卡：用于赠送，促销之用。

3、宣传彩页：宣传广告之用。

4、画册：元征公司介绍、产品介绍、养护中心介绍等。

5、POP彩旗：悬挂于店内外营造商业气氛。

6、有关经营管理的其它文件。

五、人员招聘及配置

1、人员招聘

虽然**总部将对加盟商进行有关的营运管理、产品知识、操作技术等培训。一般来说，招聘的员工应该具有高中以上文化水平，最好能有汽车相关行业的工作经验，对汽车服务、维修、养护有一定经验的最佳。因为文化水平及工作经验将为开店以后的销售服务提供良好的基础。人员招聘以后，即应对员工进行技能培训，并在培训期满后，在理论及技能两方面进行综合考试。对员工考核，除了技能、理论两方面内容外，应把克服操作事故，增强安全意识在重要位置加以强调。

2、人员配置和岗位职责

根据不同级别、规模和分工不同，配相应的人数，以南方城市为例，参考标准如下表：

六、开业前的有关工作检查

经过一段时间的准备工作，基本工作准备就绪，但应该在正式开业前，进行最后的总体检查，看是否所有工作是否已准备好，避免匆匆忙忙开业，以免造成对客户不良的影响，着重检查： 1）你派出的受训人员能否熟练地操作所有设备？ 2）他们是否对汽车相关服务项目的收费标准了解？

3）受训人员是否对常规操作程序所能出现的意外都能及时预防的意识？

4）分店技术人员在汽车养护方面的基本理论及技能技巧、作业效果能否顺畅地介绍给顾客？ 5）您店的员工是否具有了相应的服务理念和服务技能？ 6）你的分店的服务能力怎样？一天能护养几辆车？ 其他方面检查：

1）检查：产品陈列、设备陈列、设备的正常情况、服务项目介绍书等。2）本店服务项目及收费标准是否做成标准《报价板》悬挂； 3）操作工人的服装。

4）公关准备：邀请开业的人员是否已约好，相关的赠送品是否已准备。5）相关人员准备：相关人员是否已到位并明确。开业前的广告宣传：

1）在当地报纸或其他传媒发布广告，引起社区注意。

2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主知道你的开业信息、地址等。

第二章 经营管理

一、开业典礼

开业准备工作就绪，即可开张了。那么开张时要做哪些工作给顾客一个好印象呢？

1、举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包括摆放花篮等。

2、技能演示：开业第一天（或头2-3天）不可让店内冷清，没有车来，一定要约好1-2部车，作为演示这种效果有目共睹，能引起消费者注意。

3、免费、折扣：开业期间，要推出有企划性的免费项目和折扣活动。一般来说打折、免费更受人们的欢迎。

4、赠送纪念品：纪念品可选择与车主、驾驶员有关的，他们需要、实用、有纪念意义的物品。

二、经营管理

1、人与制度

注重人就是尊重个性，重视创造力；注重制度就是注重规范与协调，减少内耗。注重人可以带来活力，注重制度可以带来效率，但制度不宜抑制创造力，尊重个性必须发扬团队精神，制度与活力应当是和谐统一的。

**的管理哲学为“沟通和服务”管理模式，员工与员工之间、员工与领导之间、领导与领导之间能够实现良好的沟通，并且相互间是一种合作与服务，这样在一个团队内才有凝聚力和创造力，才能给予客户一个满意的服务。

2、基本制度

众所周知，现代管理可以使企业减少内部磨擦，提高整体动作效率。

在《**汽车养护中心员工手册》中，制定了加盟店的基本制度，它贯彻与渗透加盟店的理念，体现综合意志，界定加盟店与员工的关系，明确员工的权力、义务和行为规范，属于CIS范畴的BI部分。

《员工手册》中应包含如下内容： 《员工守则》 《岗位责任制》 《服务规范》 《作业表格式样》 《作业流程图》等

3、**加盟店精神

敬业精神：敬业精神是**汽车养护中心加盟店的主要经营思想之一，对所从事的事业倾注最大的热情，并由此而升华对本店的热爱，对品牌的忠诚维护是元征人最重要的品质。由具有敬业精神的员工组成的**加盟店必能获得外界的尊重和美誉，良好的口碑也是加盟店获利的无形资本。

合作精神：**的合作精神包括总部与分店、领导与职工、上级与下级、员工之间以及加盟店之间的合作。明确自己的权利和义务，并协调与工作伙伴的关系，尽量减少内部磨擦，提高企业运作效率。

4、店面日常管理 1）作业管理

服务业经营是流水线作业的一种，同样要求细致的分工且实行标准化运行规则。作业管理时须注意以下三点，实现专业化、标准化、单纯化： A、明确每一个员工的岗位和职责。

B、每一项工作形成完整严密的流程，从接车到出车，包括每一个细节都必须言明，明确负责人员。C、制度严格的考核督导制度。

a)店面的人力资源管理：明确各员工的岗位和职责，督导、考核制度

b)店面的信息管理：客户档案信息管理、财务信息管理、货品出入存的信息管理

c)店面的5S管理:整理（SEIRI）、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIHETSU)、修养(SHITSUKE)d)服务操作程序管理，见产品说明书或元征提供的培训及相关作业程序

e)投诉受理和处理：对客户的每次投诉要记录在档并要仔细询问具体情况，并介绍公司有关的相关投诉服务内容，给予解决办法和解决时间

5、服务程序： 1）服务管理程序：

接车——开票（服务项目单）——服务（免拆清洗、洗车、打蜡）—— 检查服务项目结果——收费 ——交车——建立客户信息档案（或在原客户信息档案进行服务信息登记）2）作业程序

接车 —— 询问需求 —— 检测 —— 确认养护方案 —— 进行养护（免拆清洗、洗车、打蜡等）—— 养护后的效果检查——养护完毕交车，具体作业操作可见相关产品说明书。3）客户回访程序

建立客户信息档案（或信息记录）——电话回访（关注效果）——下次服务准备

5、员工礼仪、行为准则管理 1）服装

养护中心店所有员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁。2）仪表

A、头发整齐、干净、长度不宜过长； B、面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；

C、随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢； D、上班前不喝酒，工作时不抽烟。3）服务的礼仪

A、除工作人员和培训人员以外，其他人员不得围观； B、动作干脆利落，无累赘，工序连接紧密；

C、进行室内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿；

D、在美容过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功效和保养常识。4）接车礼仪

A、车主来临时，接车人员应小跑或快步迎上，并在门口用规范的手势将其导入。如果已无空位，可向客人解释清楚并表示歉意。

B、车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。将谈好的服务项目明确并叫开单人开单。清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出。C、将客人带入座休息。5）交车礼仪

A、客人验车，验车时可向其介绍养护效果及如何保养。比如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。

B、送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。6）工作中的礼仪

A、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，不能倾斜与俯在桌面上或用撑着，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。B、店内与同事相遇应点头行礼表示致意。

C、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

D、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对容易接着；到于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

E、不得在店内唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

6、店内物品和设备的使用管理

1）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

2）及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3）借用他人或店的东西，使用后及时送还或归放原处。4）工作台上不能摆放与工作无关的物品。5）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

7、业务及社交礼仪管理

1）正确、迅速、谨慎地打、接电话。

A、电话来时，听到铃响，尽快取下话简。通话时先问候，并自报加盟店名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。B、通话简明扼要，不得在电话中聊天。

C、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。2）社交礼仪 接待工作及其要求：

A、客人来时须倒水或泡茶，并说：“请用茶”； B、在规定的接待时间内，不缺席； C、有客户来访，马上起来接待，并让座； D、来客多时有序进行，不能先接待熟悉客户； E、对事前已通知来的客户，要表示欢迎； F、应记住常来的客户；

H、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务； I、客人起后须及时清理桌面和椅子。名片的接受和保管：

A、名片应先递给长辈或上级。

B、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

C、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。

D、对收到的名片妥善保管，以便检索。

第三章 营销实务

一、市场营销基础

现代营销学的基本特征是消费为导向。元征以致力于“为顾客提供更满意服务”为经营宗旨。元征及**加盟店将为顾客提供全方位的售前服务、售中服务和售后服务，内容包括提供劳务、产品和各种信息。将市场营销纳入管理范畴就是营销管理，营销管理使市场营销活动理性化。一般的营销管理的过程为：制定营销目标，根据目标和市场确定营销策略，并加以实施和检讨。

通过对营销进行目标管理有如下优点：

1）通过制定有挑战性的目标来提高员工积极性和效率 2）可以作为员工绩效考核的客观依据

3）将员工的工作与加盟店的整体发展目标联系起来

4）在整个企业系统内制定目标，明确对每个员工的要求，有助于促进计划与协调。5）使员工明确了解组织对他们的要求

目标的制定必须量化，不可笼统模糊。要制定出准确目标，必须掌握详实的信息。并进行相应的业绩统计和分析，比如某营业期间的销售情况、洗车多少、打蜡多少、养护多少、老顾客的光顾频率、新顾客的增加幅度、顾客是怎样知道养护中心的、渠道来自哪里等。树立信息管理概念才能不断提高营销管理水平。

二、客户分析

在进行营销计划时，必须了解我们的顾客，站在他们的立场上去有的放矢地去制订营销企划案。常见的分析方法有5W分析（WHEREWHATWHOWHYWHICHHOW）、商圈分析法等。对于元征汽车养护中心加盟店，我们必须了解的是： 1）营销的范围，影响及辐射范围内的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公家车保有量。

2）消费能力，不同区域的消费能力将决定消费者对汽车养护这种消费方式的接受程度，因此应灵活地制定相应的价格策略。

3）消费文化，业主间的竞争从表面上看是质量和服务的竞争，深层的看是管理的竞争，经营机制的竞争，最终却是消费文化的竞争。

我们的消费者必然会受到这样那样观念的冲击，这势必会影响他们的消费行为。作为我们的汽车养护中心，注重养护效果，消费行为也较理智。车主更注重整体感、实用感，车就像他（她）的爱人，通过对车的科学养护，以表达他们对车的感情。

通过以上分析就可以知道消费者是追求护养后的使用效果和视觉效果，以及由此而产生的心理满足。在进行以上的初步分析之后，你就可以对市场进行细分，哪一部分是你可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们的营销考虑的对象。

三、了解的竞争对手

“知已知彼，百战不殆”也是**的经营文化之一。我们提出的“养护”概念，而非简单的美容概念，是居于对车主的需求分析和了解竞争对手的情况上而定的。

加盟商应了解的信息包括：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌。对于主要竞争品牌，还要做如下分析： 服务项目：有哪些项目及收费如何？

技术水平：他们的使用的设备是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里？ 服务质量：他们的服务水平如何，是否热情，周到，规范合理？

广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何，及其营销策略？ 市场份额：市场占有率情况、知名度、美誉度如何？

四、营销手段

营销手段包括价格手段和非价格手段，价格手段主要体现在服务收费和各种方式的优惠促销，非价格手段表现在营销方式、提高服务质量和加强形象宣传。

1、价格手段 服务收费：

**将为各加盟店提供不同的服务项目价格指导，针对不同区域的消费能力和竞争对手情况，在本身可接受的成本范围内而进行价格的适当调整。

元征养护中心营业收费参考指导价（以南方地区中档轿车收费为例）收费项目 收费标准

优惠促销：

1）向车主发放贵宾卡、优惠卡； 2）进行会员制或月卡、年卡等制度；

3）建立客户档案进行累计消费积分，达到大一定程度可赠送某些服务（或折扣）； 4）向不同的客户提供几个类别的养护服务，所享受的服务金额、服务等级不同 5）另外可在一些节假日进行一些免费的清洗养护活动。

2、非价格营销手段

广告宣传：

1）电视、报纸、行业杂志、交通电广播等进行小专栏宣传。

2）将“xx市**汽车养护中心xxx店”等字样及地址、电话等印在不干胶彩印上，贴在出租车上（可为出租车免费清洗某些项目）。或贴有不干胶的出租车实行八折汽车养护服务（视具体情况而定）。3）户外路牌广告，选择广告效应强的地方进行路牌广告宣传 人员推广：

1）聘请一定数量的社会人员发传单，每张宣传单上有编号，凭此计算报酬。车主凭单可享受服务优惠（如九折）。

2）已做过美容的汽车司机发放“宣传证”，让他们宣传介绍情况，每介绍一家给一定的奖励金额并作相应记录。3）公共关系：

a)与交管警察部门联手，让那些年审的车辆先做养护。

b)与保险公司联手，凡入保的车辆可介绍汽车养护，同时对保险公司的介绍者给予奖励。

c)与公交车、汽修厂、加油站、停车场合作，将广告材料贴在公交车、汽修厂、加油站等醒目的地方，或由他们发放用户手中，凡由他们介绍的客户可按一定的比例适当提成作为酬劳。d)路、桥梁收费处，利用工作的便利发放广告宣传材料

e)与当地大型企事业单位建立车队团体养护，制定统一的内部价格和优惠政策。服务跟进：

对作了免拆清洗服务的车主建立详细用户档案，定时进行电话访问与新信息提供。

五、共享**总部信息和广告宣传

**总部凭海内外的强大的销售网络和先进信息系统，能及时收集到相关行业的经营信息，加盟店能无偿地分享。**总部在全国甚至海外投巨资在多种媒体上进行元征品牌和产品广告宣传，为加盟店带来相应的营业宣传效果。收费会员制的“**网络会员”凭加盟店帐号免费受理关于汽车维护、保养甚至故障处理等技术质询。

附件一

《**汽车养护中心员工守则》

1、新上岗的员工必须经过统一培训，经考核合格后，方可上岗；

2、员工在工作时间必须穿“**汽车养护中心加盟店”的统一的工作服装，有胸卡的必须佩戴；

3、使用礼貌用语、礼貌接客，不得与客户发生冲突；

4、工作时间不得嬉闹玩笑；

5、严禁员工在工作场所吸烟；

6、不得私自收取客户的服务费；

7、要保护好客户车内的物品；

8、不得盗窃客户车内物品，一旦发现立即开除并交公安机关查处；

9、因操作不当造成客户物品损坏，由责任人赔偿；

10、工具使用完毕必须放回原处；

11、因操作不当造成工具损坏的，由责任人赔偿；

12、工作时间必须服从店长安排。

附件二

《**汽车养护中心加盟店服务规范》

1、接车时不得强行拦车或做出任何有损“元征汽车养护中心加盟店”形象的行为；

2、接车时应准确使用交通指引手势，引导车辆停靠指定车位；

3、车停稳后主动为顾客打开左车门，使用规范的接待用语：“您好，欢迎光临！”

4、接车后礼貌询问顾客所需具体的服务项目，并按照规范做好记录；如果恰逢优惠促销活动，应告知详情；

5、接待人员应重复顾客所需的各项服务，并记录车牌；

6、接车后将顾客引至接待区，并为顾客斟茶倒水；

7、作业人员严格按照各项服务的“作业规范”，为顾客提供细致周到的服务；

8、出纳员应按照服务清单总价收取服务费用，并开具相应的单据；

9、送车时应主动为顾客打开车门，同时使用规范的礼貌用语：“请走好，多谢惠顾！”

4.宣城汽车贷款手册 篇四

第一章 岗位职责

销售经理

1.负责执行广汽本田的商务政策，并积极向广汽本田上报材料和信息；

2.负责本部门和其他部门的协调以及本部门员工的管理；

3.根据特约店的总体经营目标，制订销售部相应的销售计划 及销售策略并执行；

4.检查、监督和辅导销售人员完成销售目标计划； 5.检查销售部各项规章和流程的执行情况；

6.分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训；

7.收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息； 8.每天召开晨会、夕会，维持良好的工作气氛与高昂的士气；

9.保证库存的合理情，做好进销存计划。销售主管

1.带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内 的销售工作；

2.分析销售个案，协助销售顾问成交；

3.汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类；

4.市场信息收集、处理、分析和反馈。店内讲师

1.根据销售工作需求制定培训计划（一年）； 2.按计划开展经常性的培训活动（利用朝会和夕会）； 3.承担新车型及其他专项培训的转训工作，并对其效果负责；

4.随时收集、总结同事、团队及个人经验，丰富培训内容，自主开发培训教材；

5.兼任展厅“SSI“职务，协助销售经理做好销售管理工作；

6.定期将培训计划及实施情况报告广汽本田销售部培训科（每半年一次）。销售顾问

1.开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务；

2.对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户； 3.负责向客户介绍车辆主要性能和价格；

4.负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续； 5.负责干部签定定单，对有望客户和成交客户跟踪回访；

6.负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈； 7.做好工作日记和客户档案； 销售信息员

1.完成销售部下达的各项任务，协助销售顾问完成销售目标；

2.负责把订单信息录入DMS系统，及时向广汽本田反馈信息；

3.负责日/月/年销售库存状况的统计、汇总及分析，将信息及时通知销售人员；

4.根据年/月销售计划和实际销售情况，及时调整供需； 5.根据销售部计划和销售情况完成车辆订单计划，填报N+3需要；

6.参与车辆销售工作。

第二章 销售会议管理制度

第一条 目的

1.会议管理规范化。2.提高效率，节约时间。第二条 会议形式

1.例会。

2.临时性会议：如讨论会、专题会、布置任务会、员工大会等。

第三条 会议时间长短控制措施

1.会议时间长短控制1..5h 之内为宜。2.相关人员做好充分的会前准备。

3.会议规定时间，与会人员准时出席，不得请假，特殊情况除外。

4.发言力争做到针对议题，言简意赅。

5.会议主持人控制会议进程和议题，避免离题费时。第四条 注意要点

1.会中有决议：会后有行动，有结果，有考核。2.若是讨论会在讨论后统一认识形成决定。3.避免议而不决、决而不行、行而无果的无效会议。第五条 例会

1.会议议题：周期性的工作总结和计划安排。2.主持人：经理。

3.参加人员：部门相关人员。

4.会前准备：各人按照标准格式填写工作总结报告，并将报告提前1天上交经理。5.会议议程：

5.1主持人作开场白发言（3~5min）。

5.2个人工作汇报与建议（5min之内），包括： 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 工作结果总结；

与计划的偏差及原因阐述； 存在的问题及解决办法阐述； 需要公司协助与解决的事宜； 持续改进的建议； 下一周期工作初步安排。

5.3经理针对各人的实际工作状况作概括性总结。

5.4存在的问题分析，必要时可当场讨论。5.5出解决问题的办法或指导性建议。5.6置下阶段任务。

5.7激励员工、无中鼓舞士气等结束语。第六条 临时性会议

1.会议议题：临时确定。2.时间安排：随时。

3.会议主持人：相关议题负责人。4.参加人员：与议题相关的人员。

5.会前准备：将会议议题提前通知相关人员，必要时可书面通知；相关人员做好会前准备。第七条 会议纪要

除无需公开的会议之外，其他不同类的会议均及时做好会议要点记录，会议主持人指定人员记录，并于会事整理成会议纪要的形式分发给相关人员，同时在部门备案。第八条 落实行动

会后各相关责任人将需要执行的会议决定、会务和计划层层落实，付诸实施，若临时变动则随时通知。第九条 过程监控

视重要程度主管可对其下属的执行情况进行过程监控，正常情况下做到按时、按质、按量完成。第十条 实施考核对执行的结果实施考核。第十一条 实施奖惩

依考核结果实施奖惩。

第三章

销售展厅管理

一、展厅设置

1.展厅形象

1.1销售服务店入口，要有明显的各功能区指示牌，并且整洁、通畅，路面清洁，无明显污垢； 1.2店前整洁，玻璃整洁、透明，每天专人负责清扫； 1.3销售服务店客户停车区，有明显的标志线，并且有

保安进行指引；

1.4试乘试驾车固定位置摆放，并且有明显的指示牌； 1.5CIS灯箱及塔式招牌完好，颜色清晰，夜晚照明情况良好，并且每月清洗一次； 2.展厅内部

2.1店门口有服务客户用的雨伞存放区；

2.2入口处的地毯要求保持清洁，每晚清洗一次； 2.3展厅内的灯光视天气情况随时调整，保证展厅内明亮，使展车有丰富亮丽的色彩；

2.4销售服务店展厅内地面清洁，专人负责保洁工作； 2.5接待台应保持洁净，没有冗杂物品，只留电话、名片、资料；

2.6客户洽谈室、客户休息区，桌面清洁无杂物，椅子放置整齐，客户离开后，值班销售顾问立即将烟灰缸随时清洗干净，客户留下的残留物请尽快清洗； 2.7根据展厅的大小确定展车数量，一般为3～5台； 2.8展车颜色：面积大的展厅可考虑大部分颜色展车共同摆放，面积小的展厅应以深色展车为主，以配合展厅内较浅的色调，并利用展厅内的灯光打出丰富 的色彩；

2.9重点销售车辆要在明显位置进行突出，并有适当的氛围装饰； 2.10 办公区：办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及重要文件、物品等，不要摆放杂物，离开时请检查相关电器、电源是否断开； 2.11 洗手间内设备完好，没有损坏现象，相关物品齐备，并且时刻保持清洁卫生，摆放芳香剂。

二、展厅氛围

1.销售展厅内、外合理发布销售信息，所有物料都必须由广州本田汽车审核通过；

2.展厅内展示车辆的各种标识、参数指示牌，必须按照广州本田汽车的标准制作，并在对应车辆前后放置； 3.为刺激客户的购买热情，展示车辆可进行适当的功能展示或装饰；

4.为创造展厅轻松的销售氛围，要保持有优雅的环绕音乐，同时在展厅内适当布置绿色植物作为装饰； 5.洽谈区、休息区要求：要保持清洁，桌面摆放果盘或

糖果；要求向顾客提供杂志和报纸等以供客户阅读；电视应能够循环播放和广州本田汽车相关的节目（客户休息区可增添其他节目）；要求在休息区周边设置茶水供应点；

6.儿童娱乐区要求安全，富有娱乐性，特别注意不允许有安全隐患。

三、展厅展示车辆管理

1.值班销售人员于每早8：45——9：00负责检查清洁完毕，检查内容包括：展示车状态良好，外表无擦痕，无指纹、油污、脚印，内部脚垫清洁整洁、燃油充足； 2.展车表面应打蜡处理，黑色塑料件、轮胎表面喷光亮剂；

3.发动机箱，门边、轮胎挡泥板、底边等细微处必须清洁到位；

4.展示车内的脚垫即时更换，更新车辆时请立即贴好车头牌，及相同规格的规格牌；

5.销售人员在接待客户时请注意客户的烟头是否熄灭，应礼貌的提醒客户不能在展车内吸烟；

6.展车展示完毕请立刻把车内展示状态复位，同时锁好车门；

7.注意儿童的行踪，不要让小孩单独随便出入商品车内，特别注意安全；（有带小孩的顾客来店，请女性销售员协助接待）

8.下班后请值班销售员每天例行检查车辆，确认一切正常后锁好门窗方可将钥匙交予店长或库管；

9.展厅环绕音乐系统请在下班前关闭电源，同时整理好儿童娱乐区玩具。

四、展厅内人员仪容仪表按公司员工守则相关规定

五、展厅销售人员行为规范 1.2.每天8：30——8：45开晨会;在展厅内工作人员不允许抽烟、吃零食，聊天、上网、看报纸、杂志； 3.4.5.随时保持展厅内环境的整洁和车辆的清洁； 展厅内人员必须姿态良好；

遇有外出推广活动，展厅值班工作人员应帮助外出人

员做以下工作：

5.1各类宣传资料，工作人员之名片，客户登记本，车辆移动证；

5.2外出之车辆的清洁，车内摆设物、脚垫、车辆的钥匙；

5.3车辆规格牌、价目表、公司形象展示牌、便携坐椅等一切车展必须用品。

6.值班销售员必须坚守工作岗位，不得擅离职守，如有需要暂时离开工作岗位时，须告诉上级主管及其他同事；

7.遇有客户致电或亲临展厅而找不 到负责之销售员时，应礼貌地提供协，如有咨询之事宜须由负责之销售员跟进，则替其摘录有关事宜，并尽快通知相关同事跟进；

8.营业时间已过而展厅中仍有顾客时，不应置顾客不理而离开工作岗位，应等顾客全部离开才可离去； 9.值班销售人员下班前负责检查展车门窗是否关闭； 10.办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及其重要文件、物件等，不堆放杂物，离开时请检查相关

电器电源是否断开；

11.使用日常礼貌用语，如“请问，有什么可以帮助您？”、“您好！”、“谢谢”、“很抱歉”；

12.如果客投诉，要先耐心倾听，表示同情和理解，然后再进行耐心解释，尽最大努力缓解客户不满进而转化为满意;如遇车辆有任何质量问题的投诉，请一概不要对质量问题做任何评价，请协助客户立即到售后服务进行检查；

13.电话接听时间不要超过铃响2次，（建议响铃2次后接听为标准，铃声超过2次接听电话需要先向客户致歉“很抱歉，让您久等了。”）接听时要先说“您好！广汽本田广物梧州店”,应先将自己姓名及电话告诉客户，然后再索取客户的电话。如遇找其他同事，该同事不在，则应说：“对不起，##先生或女士临时走开，请问有什么可以帮助您？可以留言或留下电话吗？我会让他尽快给您办理或回电”；

14.不可以将生活中的不良心情绪带到工作中，倡导快乐销售；

15.有客户来访，须立即主动迎上客户并礼貌的招呼，对

于驾车来店的顾客出店迎接，并指引停车位，客户离去，须送至公司门口并致谢，目送客户到顾客完全消失再回店；

16.与客户在接待台前交谈时，如客户站立，销售员须站立应答；

17.主动与客户交换名片，详细记录下客户的联系电话，热情地提供客户所需的详细资料；

18.每位销售员每天工作流程请按《销售流程》； 19.销售员必须即时补充相关的知识，并了解竞争产品的知识，公司将进行适时考核；

20.按规定的工作时间上下班，若遇有特殊推广活动而营业时间需提早或延长时，销售员必须遵守特别规定之时间上下班；

21.一份完整的客户档案应包括以下内容：售前客户跟踪档案、销售合同、代客服务协议、收车收据、放行申请、交车检验表、顾客信息登记表、身份证或企业代码证复印件、注册登记联、存根联发票复印件（请交相关人员存档）；

22.每天下班前需向销售主管提交《日工作纪要》、《客户

意向跟进表》；

23.每周一10：00前需提交市场开拓周计划；

24.销售人员到仓库提车，请销售人员维护好停放车辆的秩序，不得乱停乱放，注意安全。

以上为试行，一段时间后进行更改补充。以上工作守则，请各位销售人同严格执行，若违规处罚如下：

1）第一次进行公司部门内部通报批评，并同时罚款50元用作部门经费；

2）第二次报交行部按公司相关规定处理； 25.每天晨会销售部做礼貌用语训练 如：您好！广汽本田广梧店！

很高兴为您服务！我为您传达！请跟我来！您请坐！对不起！请稍候！对不起！让您久等了！谢谢光临！再见！

第四章 客户管理

一、总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

二、客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

1.销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。2.暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接

待客户。

3.公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。4.正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。

1.日常客户接待参考顺序（1）（2）按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。（3）依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。（4）依据当日销售业绩安排次日接待顺序。

2.特殊情况处理（1）轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参

加本轮接待顺序。（2）如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。（3）客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。（4）同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。（5）销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销 售人员协助接待。

三、客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 销售部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来店登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观车展的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。

第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。

四、客户归属确认

第十五条 客户划分遵循以下原则：

（1）家庭购车时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

（2）企业购车时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。（3）初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：（1）（2）客户首次来访，第一接待人为客户所有人。接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。（3）老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。（4）销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。（5）客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。

五、客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

（1）当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购车意向。（2）（3）工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。（4）重要节日要对重点客户进行慰问。

第二十一条 客户维护的原则：

（1）（2）把有限工作精力放在重点客户上。对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。

（3）

访。（4）首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。（5）不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。（6）对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。

六、大客户管理

第二十三条 大客户销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购车信息，为销售积极寻求购车大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户 的销售方案，方案完成后需报公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购车单次超过10辆。个人单次购车超过5辆时也可作为大客户对待。

第二十六条 大客户购车时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过公司的审批权限时要以报告形式向总经理请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购车合同要求包含以下内容：

（1）（2）（3）（4）（5）购车客户名单。

所购车辆型号、颜色、台数。付款方式及时间。优惠幅度及价格。特殊约定事项。

第二十九条 大客户购车合同签定后，所签购车合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财务部门保存一份。

第三十条 销售经理应监督大客户购车合同的执行情况，发

现大客户购车数量有变动时及时向总经理汇报情况。

第三十一条 大客户购车合同签定后购车人员名单变动时需出示相关证明，并经销售部经理核实，报总经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购车合同约定内容办理购车手续，对利用大客户购车行为倒车的客户，销售人员严禁办理其购车相关手续。

第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

七、客户资料管理

第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

（1）客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。

（2）客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。（3）（4）（5）客户来电、来访记录。对客户信息汇总、分析报表。客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

（1）客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补 上。（2）（3）（4）（5）接待完客户后及时填写接待记录。所记录的客户资料要真实、准确。记录客户资料要尽量完整。来电客户信息记录尽量完整。

第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购车客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为销售部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客

户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接

每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交销售经理一份。

八、奖惩规定

第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款

1.口头警告（1）（2）（3）（4）2.罚款（1）（2）本月被累计口头警告超过三次罚款30元。不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影违反接待顺序。

不认真、及时填写客户资料。客户归属引发争议。客户资料记录不真实。

响者，罚款30元。（3）客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款

30元。（4）提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。销售部经理要监督本制度的执行情况。

九、附则

第四十三条 本制度解释权归销售部。

第五章 客户投诉处理制度

一、投诉登记

1.客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在 《客户投诉登记表》上做好登记。

2.客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造 表登记，特殊情况可向副总经理/总经理汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部门经理汇报，由部门经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4.各部门在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《客户投诉跟踪记录表》，部门经理确认签字，并由客户服务中心安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉登记表》和《客户投诉跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认 可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任

1.车主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2.首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访

意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3.如果不在职责能力范围内可以解决，应把车主领到客户服务中心。

4.如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5.如果不知情，无法向车主解释清楚，千万不要蒙骗车主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理

1.开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2.详尽记录投诉人姓名、车型车牌、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误 在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经

过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7.投诉处理完毕至电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8.规范用语：（1）（2）（3）（4）（5）您好！广汽本田广梧店。有什么可以帮到您? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！我们会及时把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 还有什么能帮助您吗？

四、值班制度

1.客户服务中心正常上班时间为上午8：00—12：00，下午1：30—6：00。

2.上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。3.客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。4.特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。

5.客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。

6.如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。

五、岗位竞争

1.公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。

2.公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行

奖励和提升职位。

3.公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。

六、考核办法（附考核评分表）

1.公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。2.考核由行政部会同各部门主管进行评分。3.行政部和各部门主管由经理直接考核。4.行政部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。5.按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。

广汽本田汽车广梧特约销售服务店 梧州市广物汽车销售服务有限公司

销售部

5.宣城地税信息（推荐） 篇五

第41期(总第490期)

宣城市地方税务局2010年7月9日

省局党组成员、副局长周敬军来宣检查指导主题教育

6月29日，省局党组成员、副局长周敬军一行来宣检查指导“学习<廉政准则>、规范从政行为、促进科学发展”主题教育。在宣期间，周敬军认真听取活动开展情况汇报，细致查阅相关工作资料，并深入宣州区局孙埠分局检查指导工作。

在听取工作汇报后，周敬军对我局主题

教育活动开展情况给予充分肯定，认为活动开展扎实有效，除完成了规定的动作以外，还结合自身实际，开展了丰富多彩的特色活动。活动的开展，对于强化制度建设，推进工作创新，深化规范管理，增强廉政意识起到了积极的推动工作。

周敬军特别对我局 “四个一律”（干部人事、税收减免缓、大额经费安排、基建项目和大宗物品采购一律经党组会议

或局长办公会集体讨论研究决定）的做法给予较高评价，认为这一做法是贯彻落实《廉政准则》的切实有效举措，要继续坚持深化，不折不扣地落实到行动上。

周敬军强调：要将

建立活动长效机制、深化活动成效与促进工作开展紧密结合，做到两促进、两提高。在工作中要勤于思考，善动脑筋，多想办法，多制定一些切合实际的具体操作细则，方便基层工作，优化纳税服务。

（人教科）

上半年我市地方税收呈现“高开高走”态势

总量居全省第五，增量第三、增幅第二

1-6月份全市共入库地方税收16.74亿元，总量位居全省第五位，环比上升一

个位次；同比增收6.21亿元，增量位居全省第三位；增幅达59.0%，位居全省第二位，高于全省平均增幅22.1个百分点。已完成计划任务的63.9%。

在承接产业转移示范区皖江城市带中，上半年宣城入库地方税收总量位居第四位，较第五位安庆超出5083万元；增

量次于合肥、芜湖位居第三位，较第四位马鞍山超出2888万元；增幅位居第一位,较第二位芜湖高10.3个百分点，并高于皖江城市带平均增幅20.1个百分点。

（计财科）

市地税部门着力加强系统安全保密工作

市地税部门紧紧围绕维稳大局，着力加强安全保密工作，为税收中心工作的顺利开展提供了有力保障。一是健全安全保密制度。及时制定下发了《计算机安全管理制度》，修订《政府信息公开保密审查制度》，出台严格的网络运行安全、涉密文件与涉密载体的管理等措施。二是严禁内外网混用。加大资金投入，对全局计算机实行物理隔离技术处理，全部安装了防止网络信息被窃密和攻击的物理隔离卡，通过两条线路、两套网络、两个硬盘，实现了物理隔离，确保了网络、秘密信息的安全。三是加强涉税信息管理。对涉及年所得12万元以上个人自行纳税申报等征管工作，制定相应的保密管理制度，明确保密管理责任，规范工作流程和交接手续，形成“专人受理、按户建档”的保密工作“链条”，切实维护纳税人的合法权益。四是开展安全保密检查。制订方案，定期组织对市局机关计算机涉密情况进行检查，对门户网站、局域网信息资料开展清理，并抽调人员不定期抽查县市区局安全保密工作执行情况。

（办公室、广德县局）

宣州区地税局四项措施强化组织收入工作

一是强化税收预测管理。建立税源预测、纳税评估、税收分析等税收征管质量考核制度，每月分月初、月中两次开展税源预测，准确预测收入趋势，不断提高精细化、科学化管理水平。二是强化重点税源监控。密切关注重点企业生产经营及税款实现情况，及时取得动态监控数据，把握税收入库进度。上半年，112户纳入区级管理的重点税源企业缴纳地方税收入1.82亿元，占入库税收

总量的66.1 %。三是强化企业所得税汇算清缴工作。深入贯彻上级局关于做好企业所得税汇算清缴工作的通知，强化政策宣传，统一纳税申报口径，提高纳税申报质量。四是强化领导，形成合力抓落实。及时向地方党政领导汇报收入进度和组织收入工作的难点，形成以区委、区政府为主导，社会各界广泛参与的协税护税网络，进一步增强组织收入的合力。（宣州区地税局）

郎溪县地税局把握“三个重点” 强化大宗物品采购监督

针对大宗物品采购工作特点，该局着重一是建立行政决策机制。出台规范性文件，量化重大决策具体内容和标准，建立群众参与、专家咨询和民主决定相结合的办公室牵头，计财股、监察室抽调人员对可采购。三是推进政务公开工作。依托政务公开网络和单位公开栏及时公开相关采购信息，确保群众的知情权、参与权和监

把握好“三个重点”，强化采购工作监督。拟采购物品清单进行审定，签署意见后方

行政决策机制，其中将大宗物品采购纳入，督权。今年1-6月份，该局共开展大宗物要求监察部门参与局务会议，听取相关部门采购申请和建议，并对其合理性进行监督。二是完善采购责任体系。明确采购由

品采购监督活动3次，提出审计建议3条，节约经费支出1.3万元，有效提高了系统经费使用效益。（郎溪县地税局）

宁国市地税局开展“小金库”专项治理回头看活动

该局近期组织开展“小金库”专项治理回头看活动，不断巩固治理成果。一是注重外部监督。在门户网站上公布该局违规设立“小金库”举报电话和电子信箱，设立户外举报邮箱。二是细化自查责任。制定内容翔实的自查表，要求各单位在自查的基础上，对自查表内容签字盖章确

认，责任到人。三是加大检查力度。认真开展分局长离任审计，走访相关单位和纳税人，加强外部调查力度。四是着力建章立制。针对自查中暴露的薄弱环节和问题，有针对性地规范制度和程序，确保各项财务收支公开、民主、透明。

（宁国市地税局）

泾县地税局加强非劳动所得个人所得税征管

一是加强税收源头管理。对全县各股份公司进行认真梳理，详细登记自然人股东情况，并将具体资料录入征管系统中，实现对自然人股权转让涉税动态化管理。二是建立部门信息联系机制。该局与工商部门协商建立信息交换工作机制，按月传递自然人股东变更情况。年初以来，通过

工商部门信息传递，地税部门在第一时间掌握16户企业的19位个人股东存在股权转让，征收股权转让个人所得税20万元。三是加强其他项目个税征管。上半年共征收股息、利息、红利所得税 175 万元，财产租赁所得税 2 万元，房屋转让所得税 119 万元。（泾县地税局）

旌德县地税局城关分局规范“双定户”核定程序

一是强化意识。组织学习相关税务案例，总结一些好的征管经验、措施在分局例会上学习讨论，提高税收管理员的风险意识。二是把握关键。查找定期定额纳税户核定程序中的关键点，如申报、典调、核定、评议、公示、审批、公布等，做到有的放矢。三是规范操作。按期进行定额公示，努力做到公开、透明；在典型调查

中不走过场，对地税纯管户的核定管理，定期进行上门驻点调查，取得第一手原始资料，做到核定定额不被动。四是有效监测。分局由法制员、监察员等组成监察小组，对核定程序进行监督，适时对相关核定资料进行抽查，必要时上门核实，尽量避免不公正、不客观和徇私舞弊行为的发生。（旌德县地税局）

简讯日前，宣城市委发文表彰第六届“市级文明单位”，市地税系统

11家

单位榜上有名。其中包括：宣州区地税局和旌德县地税局2个县级局，以及宣州区地税局城关分局、城郊分局、杨柳分局、孙埠分局、城区分局、水东分局、狸桥分局，和宁国市地税局城关分局、港口分局等9个分局。（人教科）

绩溪县地税局出台《重点项目地方税收管理试行办法》，从制度建设、信息获取、税收管理、纳税服务、统计分析等五个环节入手，统一项目管理的要求和措施，提升项目征管水平。（绩溪县地税局）