公共关系案例分析

公共关系案例分析（精选8篇）

1.公共关系案例分析 篇一

 公共关系案例分析  案例分析题

观念领先的宝洁公司①

上个世纪的肥皂，通体是黑黝黝的颜色，除了实用外，可以说一无是处，既不美观，也没有香味，好在大家都用习惯了，倒也没觉得有什么不妥。而普洛斯特和盖姆布却从中找到了契机，决定合伙成立“普洛斯特和盖姆布公司”(简称宝洁公司(P&G))，研制新肥皂。

新公司成立后，普洛斯特成了专职推销员，全权负责新肥皂的市场推广工作。他想像中 的肥皂是纯白色的，而且形状一定要美观。研制人员接受了他的建议，经过一年多的研究和实验，终于使新肥皂面世了。

普洛斯特又做出了三项重大决定：第一，为产品起一个名字，来增强消费者的印象；第二，美化肥皂的形状；第三，设计动人的广告作为宣传的工具。

今天看来，这些决定算不得什么新奇，可是在一个世纪前，要把这三个要点恰当地表现在一项新产品上，却没有几个人能做到。普洛斯特不仅做到了，而且做得非常精彩。为此，他花费了不少心血。他的理想就是能强调肥皂的洁白、纯净，让消费者一听到名字，就会联想到肥皂。人们绞尽脑汁，提出了许多名字，但没有一个能使普洛斯特有“深得我意”的感觉。

一个星期天的上午，普洛斯特到教堂做礼拜，神父朗诵圣诗“来自象牙宫的，你所有的衣服都沾满了沁人心脾的香气”。普洛斯特眼睛一亮：用象牙来象征肥皂不是很合适的吗?于是，“象牙肥皂”这块响遍世界的品牌诞生了!普洛斯特以自己多年的推销经验，再加上一位音乐家朋友的眼光，设计出一种肥皂式样，并申请到专利。这种肥皂式样是长方形的，每个角部都呈圆形，最大的特点是：

两块肥皂连在一起，中间有一条线，使用时可以从中间切开，一分为二。这一新式样，除了美观外，还对销售有很大帮助，因为它是两块连在一起的，顾客一买就要买两块，并且使用方便，两块切开握在手里大小正合适。他设计的包装也与众不同：把包装纸设计成黑白两种颜色，表示里面有两块肥皂，以引起消费者注意。

今天的商人利用广告促销已是司空习惯，但在上世纪，普洛斯特则是排除无数的阻力来创造广告的机会。在大家都没有重视广告的时候，普洛斯特竟敢投入大笔资金来做广告，宣传他的肥皂。他首先在杂志上刊登肥皂广告，这是个创新。当时只有几种获得专利的医药品在杂志上登广告，一般生活用品还没有人这样做。他借了一笔钱，跟两家最畅销的杂志签订了广告合约。

接着，普洛斯特又使出绝招，他请化学专家化验象牙肥皂的成分，公开宣布，让消费者安心使用。他请的专家都是著名大学如耶鲁、密西根、普林斯顿大学的教授。普洛斯特接到化验报告后，又运用他灵活的头脑设计出一幅广告，把化验报告中的数字放了进去。这是用专家意见作促销的开始。在此之前，从未有人想到这一号召力特别强的宣传术。直到今天，仍有许多企业步普洛斯特后尘，运用专家来促销。

普洛斯特的宣传花样特别多，不胜枚举，如象牙婴儿、能飘浮的象牙肥皂，他还开有奖销售之先河。象牙肥皂在一连串的宣传攻势下，在市场上形成了一枝独秀的局面，在同行业中遥遥领先，很快就打开了美国中西部市场。

(1)P&G公司的致胜之道是什么?这些在19世纪看起来很前卫、很反常但又很有效的

(2)在案例中，宝洁公司为了让消费者放心，请了许多化学专家化验，然后把结果公布，你认为今天还有必要这样做吗?你如何评价今天宝洁公司的促销广告中更愿意用那些平凡的家庭主妇这一行为呢?

讨论

(1)告密是组织的内部人员将组织中可疑的不正当行为公之于众。由于告密会面临取消合同、丧失就业机会、同事诋毁，甚至有可能遭受人身攻击，因此在现实生活中，只有很少人会勇敢地告密。如果你恰好发现了你所在的组织中的不道德行为，你会成为告密者吗?为什么?(2)高科技产品在我们的时代往往是高价格、高利润的代名词，而且社会舆论也在鼓励这种行为。你认为高科技产品真的应该比常规产品获得更高的利润(即使是扣除前期投入和开发研究费用后仍是如此)吗?这里有没有不公平的因素、不道德的因素存在呢?为什么?

案例3：

 农夫山泉有点烦

几年来，关于纯净水和天然水(含矿泉水)到底哪家对人体健康更有利，一直存在激烈争论，可谓是¡°公说公有理，婆说婆有理，甚至连专业的研究人员之间也存在差异，国家有关部门对天然水也并无明确概念和标准。

2000年4月24日，海南养生堂有限公司宣布，经实验证明，纯净水对健康无益，农夫山泉从此不再生产纯净水，而只生产天然水。此言一出引起轩然大波。 首先是国内水业老大娃哈哈老总在接受记者采访时对其质疑，接下来，众多地方纯净水生产厂家纷纷站出来指责农夫山泉这种说法不负责任，违反了不正当竞争法，甚至有厂家认为其已对整个水业造成伤害，并称在必要时将诉诸法律。

 5月30日，广东水师召开研讨会齐批农夫，6月8日杭州娃哈哈遍撒英雄帖，69家企业对农夫山泉口诛笔伐。各种媒体都在推波助澜地热炒此事。

 在舆论的压力下，国家有关部门也介入进来，中国饮料工业协会发表声明，纯净水按国标生产可放心饮用；全国食品工业标准技术委员会也宣称，目前对泉水无标准定义，很难判定市场上销售的泉水、山泉水是真是假。 此种说法立即遭到了养生堂的强烈反击。他们把矛头又对准全国食品工业标准化委员会，并要求他们明确答复，否则将以法律手段维护自身权益。此举当然招致了全国食品标准技术委员会毫不留情的指责和批判。事情越闹越大了，影响越来越广泛了，农夫山泉却在偷着乐。

本来，农夫山泉纯净水占有市场份额并不十分理想，舍掉纯净水市场、集中力量进军天然水市场是其扬长避短的一种战略转移。农夫山泉借着一个有争议的营养学知识，进行了一个新闻策划，俨然一副为消费者着想的样子，其直接的收获是调动了新闻媒体，为自己的战略转移、为自己关心消费者利益的品牌形象、为自己新产品的特色进行了一系列的免费宣传，形成了轰动效应，取得了千金难买的公关宣传效果。

而且在开始策划时，就为后面的行动埋下了伏笔，他们知道这必然会引起激烈的反击甚至法律行动，但这将进一步把农夫山泉和纯净水区别开来，反而重塑其产品特色，这正是农夫山泉所希望看到的。至于诉诸法律，农夫山泉称，他们在广告中没有特指哪一家纯净水品牌，并没有给人留下太多把柄，即使告

上法庭，输了官司，他们也值得，因为这又能产生一种宣传效应，扩大他们的品牌知名度。这就是农夫山泉的如意算盘，看起来他们好像成功了。

农夫山泉真的乐得起来吗?接下来的问题将会让他们很心烦，因为他们面对的问题太多。《中国经营报》记者张忠、鲁源在2000年6月27日撰文认为，农夫山泉至少面临以下6大问题。

 一是如何面对行业主管?国家行业主管部门似乎不可能发一个文指出纯净水有害，似乎也不可能立即出台一个新的天然水标准。既然不会出台一个新的标准，企业生产的合法化问题始终得不到解决。 二是如何面对竞争对手?即使水战打到最后，人们认可了所谓天然水的概念，竞争对手们也不会轻易放过农夫山泉的，因为天然水可能是好的，但你取自千岛湖的天然水却未必好。媒体早在1998年10月就报道千岛湖湖水污染严重的问题，你攻击了别人，别人也会攻击你。

 三是如何面对市场?即使农夫山泉的天然水被认可了，但很快也会出现全国一哄而上的局面。反正没有什么国家标准，都是所谓的企业标准，你怎样判孰真孰假?全国食品工业标准化技术委员会的担心是有道理的。最后的局面很有可能是，你刚把纯净水打死了，紧接着你又被别人打死了。难道那时你还能十分英明地转型?  四是如何面对消费者?虽然农夫山泉在各种场合都没有明确指出纯净水有害，但拿出的事实全部耸人听闻。既然如此，如果消费者集体诉讼要求赔偿又该如何?法律方面的专家完全可以指出，你明明在1999年10月就明确知道纯净水无益，为什么却在次年4月才停止生产?  五是如何面对公众评价?此次水战，农夫山泉的知名度是上去了，没有当木乃伊，但农夫山泉绝没有获得一个好的名声。一个没有好名声的品牌，特别是食品，是很难形成消费者的忠诚度的。而且，从现在农夫山泉不顾一切搅乱水市的做法来看，它不像是在经营一个长久的品牌，如果这个印象传递给消费者，对企业来说是十分危险的。

 六是如何面对自身?农夫山泉在此次策划行动中，无形中给自己确定了一个攻击型的和策划型的企业文化，这样的企业文化很难让人静下心来踏踏实实地做事情。一般来说，员工对这样的做法也会缺乏长久的信心。长此以往，很难说企业会有发展的后劲。

 农夫山泉看起来离成功不远了，但又有这么多令他们心烦的事，他们该怎么办呢? 问题：

(1)这是一个典型的借媒体造势的公关宣传案例，你赞成农夫山泉这种创意吗?你认为这是成功的公关活动吗?(2)如果你是农夫山泉的公关经理，你认为下一步应该怎么做呢?

 雀巢危机公关

 2005年5月25日，浙江省工商局公布了一份儿童食品质量抽检报告，其中雀巢金牌成长3+某批次奶粉被发现碘含量超过国家标准要求，儿童摄入过量会发生甲状腺疾病。据悉，工商局在对外公布检测结果前给雀巢公司15天的时间让它说明情况即5月10日左右雀巢公司就知道检测结果，既不说明情况也不补申辩。

从以上案例中，雀巢公司违背了公共关系的那些原则？

例：原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”的口号。

比如：每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发的嘉奖信；每一位员工生日的当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理层对有建设性的意见保证在3天内作答，并给予奖励等等。袁先生是知名的美籍华裔人士，全美酒店管理业的六大明星之一。

他认为，优质服务和产品是酒店成功之要素，而服务和产品是有技巧的。总经理走马上任刚刚半年，便使广州花园酒店的形象和经济效益都得到很大的提高。这便是“员工第一”带来的效应：2000名员工的内聚力使酒店整体的外张力大大增强了。

上述案例告诉我们，组织内部公众也要尊重，他们是企业或组织成功的基石，事业兴旺的保证。

员工公共关系的基本任务有两项,培养员工对本组织的认同感 归属感;创造和谐融洽的人事氛围.主要从以下四个方面入手:

1、了解员工,承认和尊重员工的个人价值.2、在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道.3、对员工进行多种能力培训,开发潜力资源.4、组织各种联谊 福利活动,满足员工的社会性需求.二、顾客关系（消费者关系）

思考题：从下面的例子你能得到什么启示？ [例]百事可乐,一元一瓶?  1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆¡°家乐福江北金观音店¡±¡¯一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1．25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措¡­¡­

事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1．25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以2元买2瓶可乐呢?原来，当天重庆某报上刊登了一则¡°家乐福¡±特价酬宾广告，在数十种商品中，¡°百事可乐¡±原价5．00元，现价买一赠一(2．00元)。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。

 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，家乐福江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：尊重顾客的意愿。

几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。

显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。”



古语云：“智者千虑，必有一失”。这一点对于现代企业而言，也无例外。任何一个经历发展的企业都绝不可能是一帆风顺、十全十美的，偶尔暴露出一些问题与不足也是情理之中的正常现象，关键看企业如何面对，怎样处理。而处理过程中，人的因素就显得尤为重要了，因为企业一切公关实践活动的成败得失、有效程度，可以说很大程度上都取决于公关从业者和企业成员的素质与

意识。发生在重庆商界的这幕“花絮”，直观而言是布拉松一句话使家乐福从危机边缘走了出来，但是整个事件自始至终留给人们的启迪和警示，才是尤为深邃的。

 案例：

 香港一强力胶水销售商贴出布告，说是翌日他将把一枚价值数千美元的金币用胶水粘在墙上，谁能徒手把它剥下，便奉送给谁。结果不但招来了许多想得到意外之财的先生小姐，还引来了电台、电视台和报刊杂志的记者。用强力胶水在众目睽睽之下把金币粘在墙上，围观者一个个满怀希望上前揭剥，却一个个悄然退下。终于有一位好事者拖来了一位气功师，气功师果然出手不凡，金币周围的墙板出现了裂纹，然而金币依然牢牢地粘在墙上！消息不胫而走，强力胶水威力远近文明，销路大开。 试分析：

1、在该案例中，香港的商人采用的是何策略从而达到宣传产品、提高知名度、扩大影响的目的。

2、对以上策略进行简述并说明在实施此策略时应注意哪些事项？ 王老吉夏枯草事件

事件主角：王老吉

发生时间：2009年5月

危机根源：产品宣传失误

危机类型：食品安全危机

2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机**骤然掀起。

危机案例评点与分析：

危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。

案例一：新奥燃气政府公关泄密事件

事件主角：新奥燃气公司

发生时间：2009年1月

危机根源：企业机密泄露

关注指数：

事件过程：

2009年1月7日，一位署名为“赵牧”的网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，该预算表名为“聊城新奥燃气公司09年度公共关系维护计划表”，其中聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。

这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子迅速热透了网站，网友纷纷跟帖，语气愤慨，不少网民认为纪检部门应介入调查官员的腐败问题。在新奥燃气这次尴尬的政府公关泄密事件中，网民最大指责焦点就在于在天然气价格高居不下的当下，企业竟然用巨资去维护政府官员，而这笔费用是否最终会转嫁到消费者头上？

危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理：在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任；紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理；对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。

危机案例评点与分析：

新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特殊类型的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

案例二：山东移动垃圾短信危机事件

事件主角：山东移动

发生时间：2009年3月

危机根源：企业违规操作

危机类型：企业声誉危机

关注指数：

事件过程：

2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。

垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。

对于山东移动‘冒天下之大不韪’做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。

危机案例评点与分析：

从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。

其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。

案例三：强生含毒门

事件主角：强生

发生时间：2009年3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数：

事件过程：

2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤

而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的**群也在不断膨胀。

3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。

危机案例评点与分析：

3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。

在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。

在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。

案例四：红牛可卡因事件

事件主角：红牛公司

发生时间：2009年5月

危机根源：产品质量问题

危机类型：产品危机

关注指数：

事件过程：

去年的奶粉业三聚氰胺事件和康师傅“水源门”事件，让公众对食品安全问题非常关注。就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割

甚至面临有史以来最大的一次公共危机。

危机案例评点与分析：

在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，红牛便坚决与奥地利红牛公司生产的问题饮料划清界限，言之凿凿的声称自己的产品没有问题；在国家质检总局的检测结果出来后，红牛声称坚信其“国外产红牛也无问题”。事实上，在奥地利生产的红牛饮料，在多个地方被检出含有毒品可卡因。

从危机管理的角度，红牛的危机应对策略有误：首先，在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，使用了“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外的任何不良物质”、“不存在下架的可能”等语句是犯了危机公关的大忌。当企业遇到质量危机的时候，在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前，企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调自身的清白，稍微给自己留一些回旋的余地。

其次，包括声明在内的红牛对外发出的所有正式信息中，均缺乏权威第三方证言的支持，这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论的最大理由。

案例五：王老吉夏枯草事件

事件主角：王老吉

发生时间：2009年5月

危机根源：产品宣传失误

危机类型：食品安全危机

关注指数：

事件过程

2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机**骤然掀起。

危机案例评点与分析：

危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。

案例六：谷歌色情门事件

事件缘起：

事件主角：谷歌中国公司

发生时间：2009年6月

危机根源：价值观冲突

危机类型：企业声誉危机

关注指数：

事件过程：

6月18日晚19时左右，中央电视台《新闻联播》用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称，谷歌中国(google.cn)存在大量淫秽色情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间，中央电视台《焦点访谈》再以“‘谷歌中国’色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。《新闻1+1》又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。

央视的集中报道把谷歌中国这一搜索引擎巨头推上风头浪尖。

危机案例评点与分析：

对于行业垄断者而言，企业的社会责任意识、对社会责任法则的遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。谷歌作为作为一家行业的领导者，拥有左右行业进程的力量，因此其涉黄事件更显得受人关注。

谷歌中国在受到央视批评之后，所采取的策略还是令人赞赏的：迅速发出对外声明，向公众道歉，对内开展整改措施，删掉色情链接，危机**在喧嚣一时之后很快恢复平静。

案例七：中石化天价灯事件

事件主角：中国石化

发生时间：2009年6月

危机根源：挥霍过度

危机类型：企业形象危机

关注指数：

事件过程：

2009年7月13日，ID为“banwanliming”的网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。

在网络舆论上，网友们之所以对中石化的吊灯这么感兴趣，“明说天价灯，暗指油价高”。一边天天喊亏损频频上调油价牟取高额利润，一边却奢侈浪费大肆挥霍，又怎能不激起公众的愤怒！中石化的一盏“天价灯”，不仅照出了垄断行业的暴利和贪婪，更是照出了监管部门的失职和公众的无奈。

危机案例评点与分析：

近期来央企对外曝光的事件似乎都以是负面居多，媒体也似乎对央企形成了一个关注的怪圈：只要是负面的、失败的、坏消息的新闻，媒体均保持着高度热烈的兴趣进行大规模报道。但对于央企正面的、有利的信息，却往往少于着墨。造成这种情况的原因之一就于企业对外公共关系传播与媒体沟通存在一定的缺陷。

在公众眼中，央企最令人痛恨的生存逻辑就在：依靠政策保护垄断市场，不顾民众利益而最大化自身及企业员工的利益。在这种思维逻辑影响下，公众对央企形成了一种集体认知上的无意识：央企都是专制的、反社会利益的、谋私利的。在这种强烈偏向性认知前提下，央企在企业改革、社会责任、GDP贡献方面的利好正面信息往往被媒体及公众无形中淡化。在这种周而复始的媒体偏向性传播之下，央企陷入一种无法自拔的形象怪圈：规模最大，恶评越多，形象越差。

案例八：五粮液涉嫌违反证券法规

事件主角：五粮液

发生时间：2009年9月

危机根源：企业违规

危机类型：企业形象危机

关注指数：

事件过程：

2009年9月9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。

一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，20分钟不到即已跌停。

此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词“五粮液危机”，找到相关网页2,590,000篇，其搜索量为年度最高。

危机案例评点与分析：

五粮液此次所遭遇的危机事件属于声誉危机——声誉危机虽不像产品质量危机那样对企业的冲击直接且巨大，但如果声誉危机未能管理到位，也可能产生滚雪球效应，最终演变成影响力巨大的全面危机。

在媒体为王的时代，媒体对企业的监督力量也是空前巨大。在一个透明化的时代，企业必须做好声誉危机的预防及应对，当企业声誉危机汹涌而来时，退避或闭门自守是愚蠢之计。五粮液当务之急是分析危机情景，并根据引发此次危机的根源、危机特点、扩散的范围制定相应的策略，通过否认－自责－控制－补救－重构策略进行声誉危机管理。

案例九：淘宝秒杀门事件

事件主角：淘宝

发生时间：2009年9月

危机根源：诚信缺失

危机类型：企业信誉危机

关注指数：

事件过程：

2009年9月25日20点整，淘宝为庆祝成立六周年发起“一元秒杀”活动，然而该活动从第一天开始就受到了网友的质疑——“活动开始前货品就被转移了！”“同一天的同一秒，同一个ID居然可以拍到两到三个货品，明显骗人！”“限量5台，却拍出去十几台？”在各大论坛上，有关“秒杀门”被内部人做了手脚的怀疑声不绝于耳。

危机案例评点与分析：

“秒杀”是网络购物的热门词汇，与传统促销（包括现实和网络）有着极大不同的是，“秒杀”有效地利用了消费人群心理上潜在的成就感追求，是电子商务在满足消费者需求上的一次成功突破。而淘宝发起的此次“秒杀”活动留下了不得不让人怀疑的痕迹，虽然淘宝对此事给出了公告，但仍然使得网民产生被骗的心理。

对于淘宝这种网购平台而言，信誉是运营的根基，失去信誉将意味着失去取信网民的筹码，持续的失信则可能影响到企业生存的根基。所以，无论事情发展的内幕如何，淘宝必须对此类事件高度关注，做到真正取信于民，以高度的企业诚信感为天盾，有效防御各种潜在危机。

案例十：农夫山泉深陷“砒霜门”危机

事件主角：农夫山泉

发生时间：2009年10月

危机根源：企业违规

危机类型：企业信任危机

关注指数：

事件过程：

今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。

11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。

12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误报，但事件已经给农夫山泉造成巨大负面影响。

一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。

危机案例评点与分析：

在“砒霜门”事件中，统一聪明之处就在于，面对危机之火，只澄清自身立场与态度，而非将政府主管部门推向对立的阵地，而农夫山泉恰好相反。

从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉的高调可能使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏的危机——纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影，市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中，虽然行政主管部门会犯错，但是对于企业而言，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。

结语：2009年企业危机管理三大关键词

关键词一：企业声誉危机事件迅速上升

与08年最重大的三聚氰胺危机相比，09年没有出现如此重大的产品质量危机。但是09年企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升——许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

从这一点来分析，企业进行危机管理的策略思路或许必须有所改变，在做好基础的产品质量要求与保障的基础上，对涉及企业声誉方面的价值链流程进行严格管理，视企业声誉为立信之根本，并未雨绸缪，制定危机管理的应对措施，当出现危机事件时，能够快速有效地进行处理。

关键词二：网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。2009年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地。

对网络传播的研究、网络舆论的监控与防范，应该成企业战略管理非常重要的一块。从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始在超越平面媒体，直逼电视媒体，甚至许多网络话题反过来影响电视媒体的选题或引起其关注报道。所以，研究网络传播是每一家企业进行危机管理时非常关键的工作之一。

关键词三：行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增

无论中石化、中移动、王老吉、强生还是农夫山泉，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

对于领导者而言，在这个透明化的时代，企业必须具有强烈的危机管理意识。媒体对领导性企业的监督力量也是空前巨大，企业将面临比以往更加巨大的透明化的压力——这要求领导企业必须更注重信息沟通、情感交流、价值分享，在媒体沟通方面，必须将自身从封闭走向开放，从对抗走向对话，从抗拒走向合作，真正成为一家将社会利益、公众利益与企业利益相融合的公民企业，以良好的企业美誉度去构筑成企业天然的危机防范天盾。

2.公共关系案例分析 篇二

企业公共关系概述

随着经济不断发展, 信息对企业发展的作用日益突出, 信息交互现象也越来越明显。在此社会背景下, 企业与客户之间的信息交流受到人们的广泛关注, 在此基础上, 美国一些管理学者提出了“公共关系”的概念。[1]简单讲, 企业公共关系主要是指企业在日常经营过程中, 有意识、有计划地与社会公众进行信息交流, 以增强他们对企业的了解, 拉近企业与消费者的距离, 增进消费者对企业的信任, 不断增强企业的社会信誉, 达到企业与社会协调发展的目的。

企业公共关系活动一般具有较为明显的目标, 需要企业提前做出活动计划, 能在主观上对活动的进程进行控制, 从而达到预期的活动效果。[2]另外, 企业公共关系强调企业与社会群体之间的双向交流, 加强沟通, 这种沟通不仅包括简单了解彼此的基本情况, 还包括在情感、观念等方面的互动, 而且在沟通时应建立沟通导向, 能在沟通的过程中实现企业与社会公众乃至整个社会的和谐。企业一方面应积极了解公众的需求, 满足他们的期待;另一方面, 要能够引导他们实现更高的生活质量, 指导并改善他们的消费观念。

要想实现和谐公共关系的构建, 企业必须采取切实可行的实际行动, 不断增强公众对企业的信任。一是企业应自觉用法律和社会道德来约束自身的行为。法律是企业活动的底线, 任何时候都不能跨越, 而道德则是提升企业影响力的必要手段。二是企业应充分了解消费者的需求, 并为之不断奋斗。三是企业应认真对待公众的不满, 不断总结自身经营过程中存在的问题, 并加以改进, 不断提高管理水平, 赢得公众的信任和支持。

企业公共关系沟通模式

企业与公众之间的双向沟通是建立和谐公共关系的根本保障。在新媒体环境下, 对沟通模式提出了更高的要求, 各企业也在不断加强改革以更好地满足公众的需求, 使其与经济和社会更加和谐。目前, 企业公共关系的沟通模式主要有以下几种:

1. 传统线性沟通模式

线性沟通模式是最早出现的, 主要指信息的单向流动, 即企业单方面进行信息的发布, 而社会公众只进行简单的信息获取, 而不能反馈。这种沟通模式能够将企业的基本信息及时传达到公众, 让公众了解企业的基本情况及相关的经营理念, 但是具有一定的局限性, 即将信息进行了固化, 信息传播者与接收者的角色较为固定, 忽略了信息的双向性, 而且孤立了信息传播的过程, 未考虑企业在与公众沟通的过程中对社会环境的影响。[3]在传统单线性沟通模式下只考虑谁做出了什么事, 通过什么途径向外传播, 并取得了何种效果。由于这种沟通模式自身的局限性, 目前在企业公共关系的沟通中使用的较少。

2. 控制论沟通模式

控制论沟通模式最早出现于上世纪中期, 是以控制论作为其根本的指导思想, 这种模式弥补了传统线性沟通模式的局限性, 注重沟通的双向性。在这种模式下, 沟通的双方处于平等的地位, 即任何一方既可以接收信息, 同时可将自己的意见及时反馈, 从而实现了信息的双向流动。控制论沟通模式强调沟通双方的角色转化, 引入了反馈机制, 能够实现信息的共享, 但是由于该理论认为沟通双方是完全对等的, 所以并不能对沟通双方的主次位置进行明确的划分, 而且忽略了信息接收方的个性化差异, 对于错综复杂的沟通环境不太适用。

3.双向沟通模式

从对称的角度说, 控制论沟通模式是非对称性信息交流。为了弥补这种不足, 在上世纪60年代, 德国的学者提出了双向沟通模式, 也称为马莱茨克模式。提出这种模式主要基于社会心理学的基本理论, 综合考虑了组成社会系统与传播系统各因素之间的交互作用, 这种因素既包括显性的社会影响力因素, 同时还包括社会心理学的基本内涵。双向沟通模式强调沟通是一项较为复杂的社会行为, 在互动的过程中产生的变量因素较多, 所以需要涉及的层次性较为明显。双向沟通, 一是要考虑个人层面的作用, 即个人沟通的技巧, 此时需要考虑的因素主要有人物性格及角色定位等。二是需要站在组织的角度进行沟通, 即传播者与受传者的工作环境和工作职位等。三是需要考虑在沟通的过程中对社会层面造成的影响, 增强公共关系的社会价值。这种模式目前在公共关系的沟通中应用的较为广泛, 能够弥补单向传播的局限性, 同时能够强化对个人心理过程的认知, 满足了沟通的双向性需求, 增强了沟通双方的互动环节, 从而使企业更好地了解消费者的需求和要求, 不断提升自身的服务水平, 促使企业获得较为长远的发展。

企业公共关系沟通模式的价值分析

双向沟通模式的应用对企业建立良好的社会信誉、构建和谐的与消费者的关系具有十分重要的作用, 同时在品牌推广、危机处理等方面也具有明显的价值体现。建立公共关系沟通模式, 对企业的价值主要体现在这几个方面:

1.品牌公关

在现代企业竞争中, 品牌对企业的作用日益突出, 各企业都在打品牌战。而要想在市场竞争中占据优势, 就必须依靠公共关系的构建, 采用双向沟通的模式。公关关系的品牌推广在各阶段都具有十分明显的价值。

(1) 在消费者的定位上, 通过对公共关系双向沟通模式的建立, 能够及时了解消费者的基本情况, 明确消费者的定位, 并能对消费者的需求进行详细的了解, 从而有针对性地提供服务, 提升品牌的影响力。

(2) 在进行项目策划时也需要依靠公关关系的作用, 分析消费者的需求, 根据具体的要求进行项目的策划, 从而提高项目的效率, 节约成本。

(3) 在项目推广方面也需要进行公共关系的沟通, 合理应用整合营销策略, 围绕品牌建设的目标开展活动, 不断提升企业的社会信誉、增强社会知名度。企业在获得经济效益的同时, 消费者也能够得到满意的服务。

2. 销售公关

企业在进行产品营销时需要讲究方式方法, 采用合理的营销策略, 而要做到这一点, 就必须利用公共关系沟通的作用。在营销中, 最常使用的手段就是“煽火”———利用各种社会性、公益性、社会赞助等活动, 扩大企业的影响力;通过组织公众参与活动如纪念日、庆祝典礼等进行产品的宣传和推广, 直接促进销售活动的进行。例如, 在某房地产的销售活动中, 由于外部环境的影响, 最初的营销效果较差, 公关人员就利用当地重阳节登高的习俗, 举办了一系列公关活动, 通过将原来的消防楼梯进行改造, 建设成为风景优美的观景楼梯, 从而吸引公众的目光。另外, 该企业还在媒体上组织了“文化与房产”讨论, 积极打造体育房产的概念, 这一举措在很大程度上强化了营销效果, 对消费者的行为也产生了较为深刻的影响。

3. 危机公关

任何企业、任何项目在运行的时候不仅会受到自身因素的影响, 外界环境对企业发展的作用也不可忽视, 而且在影响因素中有些是可控的。但是, 对大部分因素都处于不可控的状态, 这就会给活动的开展带来较多危机。危机事件如果不能得到很好的处理, 就会给企业的经营甚至生存造成严重的影响, 因为任何一个小危机都有可能引发大事件。

目前, 大多数企业都已认识到危机公关的重要性, 并建立了风险防范机制。而在进行危机公关的处理时就必须依赖于公共关系中的沟通手段, 迅速开展调查, 了解事件的真实情况, 组织调查专家, 查找问题的根源, 并及时提出解决方案, 降低危机事件对企业的影响。

企业要想处理好危机, 就要有迅速的反应能力。当出现不可预测的危机时, 企业首先应向公众客观公正地表明态度, 如果是自身问题而导致事件的发生, 应及时向公众道歉并承诺尽快解决, 及时挽回企业的社会形象, 将负面影响降到最低。要做到这些, 企业必须建立完善的公共关系沟通团队, 善于利用沟通手段解决问题, 结合公众的心理, 强化沟通的效果, 从根本上解决危机事件的影响。

4. 公共关系沟通模式是企业塑造自身形象的最佳途径

企业的发展主要是针对自身的产品所进行的市场调查, 对消费者的身份进行明确的定位, 并根据市场调查的结果进行产品定位、价格定位, 经过一系列策略, 实现这些功能。各种产品所具有的特性不同, 在营销及推广时所采取的手段和方式也有所区别, 这就要求企业能够分析自身的特点, 制定符合自身发展的策略。

有些企业所经营的产品信息具有一定的隐蔽性, 需要企业不断挖掘潜在的信息, 有针对性地开展计划。实现这些特征要求企业具有良好的社会形象, 而要达到这一目的就必须建立良好的公共关系, 与消费者进行及时的沟通, 为自身的发展创立良好的环境。通过信息的传播和交流, 增强企业对消费者的了解, 分析消费者的需求, 有目的地实施策略, 增进企业与消费者的感情, 增强消费者对企业的信任感, 从而建立双向长久的合作关系, 不断提升企业的社会影响力, 促使企业在竞争中占据优势。

5. 公共关系沟通模式能够满足个性化的需求

随着人们生活水平不断提升, 对生活质量的要求越来越高, 对个性化的需求也越来越明显。在这种背景下, 企业都在不断强化改革, 积极打造个性化的产品, 以满足消费者的需求。企业建立个性化的产品, 要做到:

(1) 对消费者的需求进行详细的了解, 分析他们的性格特点, 从而使设计的产品更能符合他们的要求。这就要求企业建立良好的沟通模式, 定期开展调研活动了解消费者的喜好, 针对不同的消费群体开展个性化的公关活动, 进一步深化公共关系策略。

(2) 企业在利用公共关系沟通模式了解消费者需求的时候, 要注意对新型媒体资源的利用, 采取多种方式推广个性化的企业信息, 做好售后服务, 对消费者的反馈及时回复, 避免消费者产生不良情绪。通过对公共关系沟通模式的应用, 能够使企业更好地了解消费者的需求, 有针对性地开展服务, 满足消费者对个性化的要求, 形成特色的服务文化, 拉近消费者与企业间的距离, 培养消费者对企业的好感。

结论

双向沟通模式是企业公共关系常用的沟通策略。通过对双向沟通模式的应用, 能够建立双向的信息流动, 保障信息在发布者与接收者之间的对称性, 同时能够强化企业的品牌宣传, 及时解决危机事件, 满足消费者的个性化需求。所以, 企业应加强对公共关系沟通模式的使用, 树立良好的企业形象, 增强企业在社会中的影响力, 促使企业取得长远发展。

参考文献

[1]杨丹锋.方正科技构建投资者关系双向沟通模式研究[D].上海:华东师范大学 (硕士学位论文) , 2013.

[2]刘晓娜, 刘先涛.基于营销道德的企业公共关系模式构建[J].价值工程, 2011 (33) :113-114.

3.京东商城营销中的公共关系分析 篇三

关键词：营销；公共关系；策略

引言：公共关系主要是运用传播学，市场营销学，心理学等知识与大众之间进行双向的互动与沟通，一般企业运用公共关系来进行市场营销和维护企业形象。因此企业在实施市场策略的同时也能够获取消费者对其品牌的信赖与支持。

一、京东商城简介

京东公司最初为刘强东成立的一家互联网公司，后改名为京东商城。京东商城经过八年的发展，京东商城已经我国自营电子商务市场中，占有最大市场份额。并且其市场份额达到56.3%。

二、公共关系配合营销策略

（一）通过娱乐事件进行公关营销。京东商场通过其CEO

刘强东和其妻子“奶茶”的新闻提高企业知名度。京东最出名的事件是“刘强东”和“章泽天”举行婚礼的消息，这一事件占据着娱乐圈的头条。因此还被大家热议，娱乐活动所带来的宣传效果也是十分有明显。

（二）依靠媒体互联网的品牌建设。京东依靠广告宣传，逐渐选择有针对性的广告。孙红雷的广告词有一句话是“叫你亲，不如质量精”这明显是针对“淘宝”等这些电子商务平台方提供的产品难以避免的质量问题。因此京东强调其质量可靠，依靠这些广告。强化自己在消费者正品，质优的形象。

（三）应对突发公关危机。京东商城在面对竞争对手的舆论攻势，需要进行及时的反应和回击。让负面信息对企业的影响降到最低。因此在面对危机的时候，需企业要攻关化解对企业所造成的伤害，挽回企业的声誉。

三、面对营销中的公共关系问题

（一）应对危机准备不足。京东商城利用CEO刘强东的娱乐新闻进行娱乐营销，出现负面影响导致企业名誉受损。这需要企业提高公关危机的应对能力。企业需要优秀的策划方案并且对其宣传实施过程进行把控。

（二）公关宣和舆论协调不足。京东在做公共关系的时候，舆论宣传未及时更上效果略打折扣。比如京东CEO刘强东亲自穿着京东的服装开着电动摩托进行送货。显示公司总裁和员工同心，对外展现出公司人性化，重视员工。这种宣传强化在消费者正面的形象，但是后续的宣传没有积极更上。消费者的反应本可能更加热烈，但舆论的反应结束较早。京东商场通过一些新闻，进行形象公关与建设在曝光率较高的同时维持时间不长，这就需要企业应该利用报纸媒体杂志和互联网工具进行跟进，这样效果持续时间更长达到更好的宣传效果。

（三）企业宣传工具单一。企业的形象不仅仅依靠广告，还有企业的公共关系等活动共同塑造出来。以往仅仅依靠新闻，一些传统的报纸，传单媒介。这些宣传消费者能感受到比较不足，随着互联网的发展没有及时充分的利用社交媒体。

四、运用新的营销公关手段和方法

（一）利用定位宣传提出个性方案。企业应该使用新的并且带有创意的营销方式，在做宣传策划的时候应该利用当前流行时尚的电影、娱乐节目这个产品或者项目来进行宣传。这样可以引起话题，要能够快速的引起消费者的讨论。

针对消费者提出更加详细的宣传方案。一些电视广告针对性不强、效果不好。企业可以和一些电视台进行合作，对节目赞助，开展娱乐活动。娱乐节目都是年轻消费者青睐的，可以俘获年轻消费者的心。中年的消费者可以打“感情牌”，退出针对性的电视广告、报纸和新闻，引起老年人的注意和重视，吸引中老年消费者。企业利用传统媒介时应该细化服务。消费杂志或者报纸，包括时尚杂志等，观看这些杂志或报纸一般以女性居多更加强烈消费欲望，且女性是消费的主要人群。京东商城可以在这些杂志或报纸注入企业产品信息，同时推送到邮箱免费下载。这些杂志，宣传的效果好于传统的传单与报纸。

（二）加强公益慈善宣传。企业开展公益活动，比如读书节、劳动节，京东可以派员工进行植树、和京东商城采取书籍打折等措施。这样不仅仅有宣传效果，同时培养了企业员工的爱心，塑造好企业文化。

（三）健全企业的预警机制。企业在危机应对还有所不足，企业在面对负面消息时要有一定的预警机制。建立信息收集中心，平时加强对舆论信息的收集，在面对突发状况的问题可以及时回应，特别是可能面对竞争对手的出击，让企业的损害最小。主要是对于平时的舆论收集，建立信息收集中心。

参考文献：

4.公共关系案例 篇四

【分析】

一、从广告的背景看：2001年，18岁的刘翔参加全运会和世界大学生运动会，获得110米栏冠军，成绩为13秒34，引起耐克的注意。随后耐克公司陆续派专人观察刘翔的训练和比赛，认为刘翔这名运动员非常有潜力，当年耐克中国即与刘翔签约。在雅典奥运会之前，耐克把刘翔广告安排为其奥运广告系列“你能比你快”的压轴大戏。

在播出电视广告前10天，耐克在《体坛周报》、《南方体育报》和《东方体育日报》等媒体上发布刘翔平面广告；

8月24日预赛前一天，耐克在包括上海、北京、广州体育台和其他12个省台开始播出刘翔电视广告；

8月27日起，耐克全部换上刘翔广告。

8月28日夺冠当天，耐克于第一时间在《北京青年报》、《新闻晨报》、《体坛周报》、《南方体育报》和《东方体育日报》发布“黄道吉日”祝贺平面广告，并在零售店铺换上“黄道吉日”祝贺海报，庆祝刘翔夺冠，把“你能比你快”宣传活动推向高潮。

显然，耐克公司的公关部充分发挥了“采集信息，检测环境”的职能。从注意刘翔、观察刘翔到签约刘翔表明着耐克公司都要早于其他竞争对手意识到刘翔改变亚洲田径历史可能性，所以才能让耐克在雅典奥运期间激烈的品牌战中脱颖而出，成为强者中的强者。在信息社会中，信息是公认的巨大资源，公共关系作为一种管理职要能建立和维持组织与公众之间互惠互利的关系，就必须以采集多项全面的信息为前提。公共关系人员应该具备信息意识，能时刻观察和预测到影响组织目标实现的各种环境情况。耐克公关正是将公共关系作为信息产业看待才会有这样的成功。

5.企业组织的公共关系分析 篇五

——以中国国际航空股份有限公司为例

经济学院12级金融学 赵艺欣

中国国际航空股份有限公司1988年在北京正式成立，目前是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码009）成功上市。是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司。该公司品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010《中国品牌500强》排行榜中排名第36位，品牌价值已达287.33亿元

一、企业公共关系的特点

首先，和企业的市场竞争、市场营销有直接的关系。企业公共关系的最大特点，就是必须参与、促进企业的市场竞争，以自己特有的方式，积极参与、促进企业的市场开发和营销活动。具体而言，是要采取各种传播手段，帮助企业加强与顾客和广大潜在顾客——社会公众的联系、沟通，帮助企业打造品牌、形象，在市场竞争中胜出，被更多的公众了解、认可。

其次，顾客是第一位的目标公众。对于企业和企业公共关系工作来说，改善、密切稳固了顾客关系，就是取得了市场。国航的企业标识由一只艺术化的凤凰构成，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福，代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。

再次，公众影响和经济效益的紧密结合。企业公共关系工作，是企业的一项重要投入，必须为企业创造产出和效益。因此，企业公共关系工作不仅要为企业在公众和社会上赢得好名声，创造明显的社会效益和公众影响力，而且必须尽可能将这些无形资产，转化为同样明显得销售增长和经济效益。2005年，中国民航业惨淡经营，油价飞涨，业绩直落，南方航空巨亏，东方航空勉强维持平衡，独独国航盈利高达17亿元，连续三年盈利，获得在A股的上市资格。国航作为三大国有航空公司之一，2006年到2010年营业总收入从4,341,061万元逐年增长至8,096,268万元。其中2010年实现利润总额150.3亿元，成为全球市值和利润第一的航空公司。

最后，内部公关具有越来越重要的意义。企业的竞争力源于员工的高素质、敬业精神和创新能力。因此，企业需要加强内部公关工作，与内部公众形成更加密切的联系和信息沟通，培育有吸引力、竞争力的企业文化。国航提出“人本，科学，和谐，高效”的管理理念，把人力资源作为国航经营的最重要资源，通过革新用人机制和薪酬机制，实现每个人的最大价值；高度关注员工个人权益，以人性化的管理最大程度的调动每一位员工的积极性；注重内部沟通和文化融合，开放员工心灵，感知员工心声，关注员工诉求，吸纳员工建议，努力营造和谐融洽的工作氛围，提升员工的归属感和凝聚力。2011年，国航各级管理人员深入基层与一线员工开展广泛交流，“接地气、交朋友、搞调研、解困难”；并在传统沟通渠道的基础上，利用年轻员工更易接受的电子邮件、博客等形式倾听员工的心声。与此同时，国航切实维护女员工权益，支持女员工加入“民航女职工大病互助基金”，截至2010年底，共有22500人次参加了大病互助基金，捐款总额达112.5万元，共为11位女员工申请使用民航女职工大病互助基金。

二、企业公共关系的任务

1.协助企业做好人力资源的开发

当今的国际竞争与知识经济使人力资本所起的作用日益重要。郎·西韦尔在《核心竞争力》中

提到，企业“能实现目标的唯一途径就是充分发挥员工的才能并让其承担责任”。然而由于多种原因，优秀人才的流失和缺乏、员工素质不高和缺乏归属感，已成为困扰国内众多企业发展的“瓶颈”，不仅使企业改革的难度和成本大大增加，而且严重地影响着企业产品和服务质量的提高，削弱了企业的市场竞争和创新能力。解决这些问题是企业公共的新任务，也是企业内部公共的重点。一方面，应以优秀人才为重点，做好员工的培训工作。国航高度重视人才培训，拥有的飞行训练中心具有世界一流的训练设备、训练能力和训练规模，师资力量雄厚，教学经验丰富，训练设备一流。基地设在天津滨海国际机场的飞行训练大队采用当前中国民航最先进的实机训练模式，一架B737-300飞机专用于实施本场训练，承担国航新雇飞机驾驶员的培养和管理工作。乘务训练中心是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地，中心教员具备高级乘务员职称，具有国际航协教学资格，以及国际航协CRM训练认可的教员资格，已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的其他行业提供培训服务。目前，国航大学正在建设中，未来将成为具有学历教育的大型现代化高等院校。

2.强化服务意识，提高服务水平

服务意识淡薄、服务水平低下，是中国大多数企业的通病，即便是流通领域中许多专事商业、服务业的企业也依然如此。但著名管理学家托马斯·彼得斯说过：“只有把服务放在首位，企业才能获得源源不断的利润。”现代消费行为所追求的早已不仅仅是商品的使用价值，而是购买、使用某种商品所带来的便利和内心的愉悦。对于涉及第三产业的许多服务型企业来说，为顾客和公众提供优质服务更是他们最为本质、最为重要的工作，也是形成、保持自身竞争优势的基础和根本。国航空中乘务队伍显示了国际化水准，日籍、韩籍、德籍乘务员陆续加盟，具有良好的职业素质和敬业精神，是旅客在蓝天上最好的朋友。国航拥有中国历史最长的常旅客计划——“国航知音”，又通过整合控股、参股公司多品牌常旅客会员，统一纳入“凤凰知音”品牌，截止至2013年底，凤凰知音会员已达到2891万人。国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。国航坚持以客户导向来创新服务，陆续推出“飞行管家”、“国航无限”等系列新产品。2011年6月28日，国航获得国际权威服务评级机构Skytrax的四星级认证，并于2012年6月12日荣获国际航协第68届年会暨全球航空运输峰会自助服务“便捷旅行”项目金奖。

3.协助企业培育品牌和良好形象

在现代社会中，品牌对企业已具有越来越重要的意义和作用，全球经济已进入品牌竞争的阶段。企业拥有了品牌，实际上就拥有了市场，掌握了以品牌为龙头进行资产重组、吸引社会资源的主动权。所以品牌本身已成为企业重要的无形资产。2007至2013年国航连续七年入选世界品牌500强，成为中国民航唯一一家进入“世界品牌500强”的企业。2013年6月，国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第24名，位列国内航空服务业第一名；国航品牌曾被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为“中国十大世界级品牌”；在品牌中国总评榜系列评选活动中，荣膺“品牌中国华谱奖——中国25大典范品牌”称号；2013年12月，国航同时连续八年获得了“中国品牌大奖NO.1（航空）”；在各类社会评选中多次获得“最佳中国航空公司”“最佳航空公司奖”、“极度开拓奖”、“最佳企业公众形象奖”和“中国经济十大领军企业”等称号。

4.参与战略管理，培育企业的核心竞争力

6.公共关系案例分析 篇六

一、案例介绍

美丽的日本古都奈良坐落在绿树满坡的春日山和若春山的怀抱中，奈良郊区有家旅馆，环境优美，绿树成荫，春天，美丽的樱花随着春风四处摇曳，使人心旷神怡，该旅馆不仅环境宜人，服务也热情周到，客人光临，服务员总是笑脸相迎，施礼寒暄，使人有宾至如归的感受。

但不尽人意的事情出现了，归春的燕子也争相“光临”此处，它们未经主人允许，就忙忙碌碌地在屋檐下营巢筑窝，繁衍后代。主人爱鸟，非常欢迎这些可爱的小家伙在此栖息，还时常为它们提供一些方便，可是小燕子们随随便便地排泄粪便，尤其是那些刚出壳的雏燕。粪便溅脏了房间的玻璃和走廊，实在有碍 观瞻。尽管服务员小姐经常擦洗，但小燕子我行我素，前擦后拉，窗户上总要留下那么一点„„渐渐地，旅客们有些不高兴了，旅馆经理也为此事苦恼。突然，他眉头一皱，计上心来，提笔给客人们写了一封信——

女士们、先生们：

我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多谅解。

还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。

您的朋友：小燕子

客人们看了这封以小燕子名义写的信，都给逗乐了，怨气随之烟消云散。每当客人回到自己房间，看到窗户上的点点燕子粪，不由得便会想起“小燕子”那熟悉亲切、有趣的话语，谁能不原谅它们的一点小过失呢?

此后，游人总是带着美好的回忆，依依不舍地离开美丽的古都奈良，离开这逗人的旅馆。

(资料来源：(中外公共关系案例分析)，大连理工大学出版社)

二、案例分析

燕子拉屎，这在常人眼中没有什么，但在成熟的公关人员手中却演绎为效果

极佳的公共关系活动。不难看出，没有对公关技巧的纯熟运用，是极难做到的。

公关活动，本质上是一种运用技巧，提高企业自身美誉度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目标，应是所关涉的公众，应是获取他们对自身的理解。旅店的目标公众当然是顾客和潜在顾客。在本案例中，公关人员不仅巧借燕子使顾客理解了他们的服务，而且凭技巧之妙，收到了理想的效果：人们不仅没有了怨气，而且将此事当成美好的回忆。可见，只要善于抓住顾客寻求舒适和乐趣的心理，借助情绪感染力，及时地捕捉时机，制定公关宣传策略，游客便会在美好的鸟语花香的环境中，感到更亲近和更受欢迎，也乐意接受宣传的观点，对小小的**能够谅解，从而吸引更多的游客。

三、思考·讨论·训练

1．在公共关系中，企业与公众的沟通方式很多，为什么奈良饭店的公关人员单单采用“书信”这一沟通方式消除顾客的怨气?

2．奈良饭店的公关人员以小燕子的口气写的致顾客一封信，为什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果?

7.公共关系案例分析 篇七

关键词：海南,会展业,公共关系,环境

一、会展行业垂青海南

会展行业已有百年多的历史, 但是在我国, 却是21世纪的朝阳产业, 伴随我国经济持续快速增长、综合国力不断增强和人民生活水平逐步提高而出现的, 为我国第三产业的发展带来了勃勃生机。

会展经济的发展是第三产业成熟和完善的标志。会展业的发展, 离不开一个城市或地区的特殊地理位置、气候、环境等自然资源条件依托, 优越的、可持续发展的政治政策因素、经济发展水平以及相关的历史人文特色等社会环境资源支撑。在我国, 经过十来年的实践, 已出现以北京、上海、广州、大连、成都、重庆、西安、昆明等为会展中心城市的环渤海会展经济带、长三角会展经济带、珠三角会展经济带、东北会展经济带以及中西部会展经济带五大会展经济产业带框架, 区域格局基本形成。

自从2000年博鳌亚洲论坛落户海南后, 海南省的会展经济日益发展成熟, 成为带动海南旅游业蓬勃发展的重要推动力之一。博鳌亚洲论坛设立后, 数千个大小会议落户海南, 各种年会、订货会、交流会、研讨会也纷纷选择在海南召开。海口、三亚、兴隆等地的情况也与博鳌相似, 兴起了会展经济热。特别是冬季, 一个接一个的会议让海南各行各业饱尝“会议经济”带来的实惠。

二、海南会展行业公共关系环境得天独厚

(一) 内在环境资源

海南岛屿资源独特, 具有开发会展行业的无限空间。海南岛是中国唯一的热带宝岛, 位于中国的最南端, 有长达1580多公里的海岸线, 海水清澈, 沙白如雪, 是中国陆地面积最小、海域面积最大的省份。海南岛平均气温23.8℃, 拥有丰富的热带雨林资源, 水资源丰富, 生态环境指数全国排名第一, 全岛绿化率达55%。海南地处热带、亚热带, 属热带季风气候区域, 是中国最具热带特色的地方, 拥有世界上种类繁多奇特的植物和花草。海南还享有“天然大氧吧”的美誉, 世界环保组织公布全球十佳城市, 中国两入选城市均在海南。2006年7月1日, 世界环保组织公布的全球空气质量指数, 在全球52个国家158个重点城市的环境综合污染指数排名中, 三亚仅次于古巴的哈瓦那, 居全球第二 (从1998年起连续6年位居世界第二) , 而海口则在全球排名第五。这两个城市被誉为可以“向世界出口阳光和空气的城市”。

海南还有丰富的土地资源、水资源、动物资源、水产资源、矿产资源和海盐资源。全年都非常适合开会、疗养、洽谈、旅游、举办各种文化体育活动, 而且没有明显的谈季, 投资前景看好。随着2004年12月5日粤海铁路客运列车的通车, 海南旅游投资更是炙手可热。另外, 海南也拥有较为完善的会展接待环境, 譬如海南共有五星级宾馆47家, 三亚有27家, 海口有19, 博鳌1家。海南星级宾馆大多座落在海景优美、旅游资源丰富、交通生活便利的地方, 设施齐全, 服务水平一流。

(二) 外在环境资源

具有较高开放度和国际国内知名度、美誉度的海南, 对会展主办者、参展者、参观者都极富吸引力, 是组织形象宣传推广的优越平台。海南的知名度与美誉度来自作为海南省支柱产业的旅游业。海南岛是一个充满神秘色彩的岛屿, 一直享有“热带滨海风情旅游”、“理想居住地”、“令人向往的地方”、“休闲旅游目的地”等多项美誉。另外还有博鳌亚洲论坛、世界小姐总决赛等很多世界顶级赛事的承办, 让海南最近几年频频在各大媒体现身, 从幕后走到了台前。更值得一提的是海南将建成国际旅游岛, 通过与国际接轨提升海南形象, 使海南的会展前景更被看好。

三、海南会展行业发展的的瓶颈问题

我国会展业虽然发展速度很快, 但与发达国家会展产业相比, 我国会展产业无论在宏观的管理体制方面, 还是在微观的市场机制方面都存在着巨大的差距。海南会展行业表象繁华, 但内力虚弱, 海南省会展行业发展的整体状况, 还处于“蹒跚”起步阶段。

具体表现在以下几个方面:海南经济实力明显落后, 城市经济发展不平衡, 只有海口、三亚、琼海等旅游业发达的城市, 具备参与国内城市会展竞争的实力, 但与北京、上海、广州等国际化大都市相比, 还有相当大的差距, 尤其在交通、原料、人力等多方面的不足, 使海南会展产业经济基础薄弱。海南会展产业刚刚起步, 展会场馆不足, 设施建设的档次规模还不够特别明显, 也阻碍了海南会展行业前进的步伐。海南会展行业专业理念缺乏, 目前还没有成立会议方面的发展规划和专门管理机构, 专业技术水平相对落后, 基本上还是点线作战, 缺少互动, 没有实现规模效益。海南会展种类和数量繁多, 但都散兵游勇, 缺乏整体规划。海南的人力资源储备, 特别是高新科技人才根本不能与大陆沿海城市可比, 岛内人才长期外流, 导致会展组织、策划、实施的人力极度匮乏。海南文化产业不够齐全, 虽然拥有一大批配备专业会议设施的酒店, 但会议策划和会议服务能力较弱, 配套的综合服务素质有待进一步提高。海南现在虽然每年也吸引不少会议团队, 但缺少一批有影响力的国际会议, 只有一个博鳌亚洲论坛年会具备国际影响力, 也是孤军奋战。

四、海南会展行业发展的积极对策

1、海南会展行业的独特个性定位应在“会展旅游”

海南会展行业摸索了十来年, 但由于定位不明确, 使海南特色没有深入人心。所以应在发展会展经济的时候, 根据海南特色、会展市场、公众需求等因素, 确定自己的行业发展个性目标, 打出海南自己的品牌, 创出海南自己的特色, 在会展活动中烙上“海南印”。

国内的大城市固然有他们强大的实力, 但是海南岛的独特个性旅游资源是其他城市不可比拟的优越条件。海南会展行业的总体目标应是“将海南岛做成特色会展旅游岛”, 在会展行业定位时充分挖掘“会展旅游”这个鲜明的个性条件, 把“会展旅游”当作主线, 贯穿会展行业始终, 走会展旅游联姻这条海南特色的会展道路, 与其他城市进行会展个性识别。

2、借助“博鳌亚洲论坛”的辐射效应走国际化标准道路

2003年2月, 国家取消了“境内举办对外经济技术展览会主办资格”的审批, 这将使我国的会展业加快与国际市场接轨, 进一步提高我国会展业国际化、市场化的程度。海南可以借助博鳌亚洲论坛的品牌效益, 采取“走出去”“请进来”等方式, 积极向国外发达的会展城市取经, 学习国际会展产业先进的运作管理经验, 尽快熟悉国际惯例和运作规则, 逐步积累经验和培养专业人才, 发挥自身优势, 引导会展业逐步走向专业化和国际化道路, 形成海南会展的专业品牌。欧洲是世界会展业的发源地, 经过一百多年的积累和发展, 整体实力最强, 规模最大, 德国、意大利、法国、英国都是世界级的会展业大国。北美的美国和加拿大是世界会展业的后起之秀, 每年举办的展览会近万个。非洲的开罗, 亚洲的日本, 会展业发展水平也都颇具特色。这些都是海南会展业交流学习的对象, 还可进一步探讨国际合作办展问题, 逐步引进一批有影响的国际知名会展品牌。

3、凸显“农产品交易会”这张本土王牌形成规模效益

农业会展是海南会展业发展的一个重要利器。热带农业是海南省的支柱产业, “热带、高效、无公害”的农业主题, 决定了海南举办农业会展的优越条件, 并吸引了海内外的特别关注。海南热带农业博览会可谓异彩纷呈。其中海南农产品交易会 (全称中国 (海南) 国际热带农产品冬季交易会) , 已形成品牌效益。近年更加突出文化内涵, 创新办会模式, 不断提升办会水平, 扩大展馆规模, 新增加馆外整面积20000平方米以上;让企业占主角, 突出特色品牌产品;策划多种活动, 扩大交流, 如举办农业部全国定点批发市场高层峰会、海南农业现代化发展论坛等;农垦全面加盟, 发展垦区农业;组织全国供销系统重点企业到会参展等, 使海南农业会展在国内外具有较高的美誉度和忠诚度。海南热带农业会展, 是海南会展行业的主打战场, 今后应以海口市、三亚市为中心, 向儋州、东方、万宁等农业发达的周边、中部中小城市辐射, 城乡结合, 产研展销一条龙, 形成规模经济, 更好的吸引国内国际的客商。

4、开创文化会展、房产会展、旅游会展、休闲会展等新方向

会展业今后发展的趋势将是越来越多样化, 会展经营也将随之越来越专业化。海南会展行业, 在创品牌, 保优势做大做强一些成熟展会的同时, 还可扬长避短, 大胆开拓, 向其他有潜力的行业拓宽, 以优化结构, 增强竞争力。

比如文化产业会展、汽车展、房产展、休闲展等项目。这些会展, 凭借其广阔的市场和巨大经济发展潜力, 与海南现有资源可以形成优化组合, 具有可持续发展性, 也将成为会展经济新的亮点。

5、不断提高服务水平走专业化办展的路子

海南会展行业才刚刚起步, 整个产业正处于由观光型向度假休闲型转型升级、提高发展水平和档次的关键时期, 急需在专业水平和服务质量上下功夫。如网罗专业会议组织策划者, 委托国际国内大专院校培训会议专业人才, 重点加强服务行业的接待服务素质培训, 及时吸收和利用网络和电子商务技术来改造传统展览会的办展方式和办展技术, 以适应新经济时代的发展需要, 走专业办展的道路, 使会展业逐步成熟。还应继续加强专业服务。积极提供公众世界会展信息, 帮助买卖双方完成介绍产品、了解产品、交流信息、建立联系、签约成交, 完善会展信息服务。增加不同地域、不同文化背景、不同传统习俗的人们之间的互相交流与了解, 消除沟通障碍, 扩大共识, 为产品的跨区域、跨文化、跨民族、跨环节的流通创造条件, 有利于供给实现和供给创造。更要全面提高服务水平, 如广告业、宾馆、酒店、餐饮、旅游、等服务人员, 加强培训, 提高综合素质。要加强学习, 提高接待服务能力。要进一步完善接待工作机制, 各级各部门都要树立优质接待工作意识, 创新接待工作方式, 建立整体联动机制, 形成快速反应机制, 确保接待工作协调有序进行。

6、利用媒体塑造海南会展行业整体形象

8.从案例看劳动关系和承揽关系 篇八

王某于2008年3月经朋友介绍，为某工艺品公司制作销售工艺品的柜台，当公司有项目时，由王某于仓库制作柜台并运到商场安放用于销售工艺品，没有项目时，则自行安排，双方口头约定每完成一个柜台3000元，材料费另算，公司以银行转账形式发放王某劳动报酬和材料费。到2008年12月底，公司对王某说，不再需要其为公司工作，要求他离开公司。王某则要求公司支付因9个月未签劳动合同的双倍工资补差27000元，经济补偿金3000元，一个月的代通金3000元，并补缴10个月的社会保险费。公司对此不予认可，认为双方系承揽关系，并非劳动关系，不予支付。王某遂向劳动仲裁委提起申请。

王某声称：

于2008年3月经朋友介绍从事某工艺品公司处的专柜制作和安装项目，公司口头允诺完成每个专柜项目支付王某3000元的报酬，采用的是计件工资制，没有底薪。一直工作到2008年12月底，公司无故解除劳动关系，在10个月的工作期间，既未签订劳动合同又未缴纳社会保险，多次交涉未果，因此要求劳动仲裁委认定是事实劳动关系，并要求公司支付相关金额。

公司声称：

2008年3月公司与王某口头协商，达成一致，内容为王某根据公司提供的图纸规格及相关要求制作柜台并安装，仅在王某交付给公司工作成果时，公司才支付报酬，在此业务过程中，王某以自己的材料、设备、人员、装潢技术以及劳务等去完成公司要求的专柜制作与安装工作，公司直接接受王某交付的工作成果，并根据口头协议支付报酬，公司按照每个专柜项目的完成支付王某3000元报酬，如没有工作成果则不予支付，王某在完成公司项目之余可以接其他项目，王某对完成的工作成果承担瑕疵责任。在协议履行过程中，公司的一系列纪律、制度对王某无约束，不存在隶属关系，对王某无管理、监督、领导和指挥的权利，更无权安排王某的具体工作方式和时间。王某自行决定其工作的各项内容。从工作性质上看，其业务范围为代理销售工艺品，专柜装潢业务并非公司经营业务，营业执照经营范围也无此项目，并非公司日常业务。因此，公司与王某的业务关系符合承揽关系的法律特征，应认定为承揽关系。双方的口头协议应认定为承揽合同。王某主张双方为劳动关系不符合本案事实，应予否定。综上所述，为保障公司合法权益，依法驳回王某的请求事项。

案例分析

随着劳动关系的日益复杂，许多与劳动合同相似或有关联的民事合同也越来越受到关注。其中，“承揽合同”就是这样一种容易产生争议的合同形式。承揽合同是以完成一定的工作为目的，合同标的是承揽完成的工作成果，而不是劳动过程本身。在承揽合同中，承揽人与定做人之间不存在隶属关系，二者之间的关系是平等的。劳动合同中，劳动者与用人单位有隶属关系，用人单位是管理者，劳动者是被管理者。承揽合同关系与事实劳动关系具有很多相似之处。

先看事实劳动关系，《关于确立劳动关系有关事项的通知》劳社部发〔2005〕12号第一条规定用人单位招用劳动者未订立书面劳动合同，但同时具备下列情形的，劳动关系成立：(一)用人单位和劳动者符合法律、法规规定的主体资格；(二)用人单位依法制定的各项劳动规章制度适用于劳动者，劳动者受用人单位的劳动管理，从事用人单位安排的有报酬的劳动；(三)劳动者提供的劳动是用人单位业务的组成部分。

从本案看首先，王某具备劳动者的主体资格，公司也具备用人单位的法定主体资格，双方主体资格当无问题。其次，本案中王某并没有接受公司管理，无需考勤、请假等，公司规章、纪律并不适用于王某，王某也没有固定时间领取工资。再次，公司的经营范围为代理销售工艺品，柜台仅是提供展示工艺品的地方，而王某为专柜的装潢业务并非公司经营业务，营业执照经营范围也无此项目，并非公司日常业务。

再从2008年3月至12月期间公司转账给王某的银行付款明细来看。王某对公司提供银行付款明细的数额、日期予以认可。根据公司提供的银行转账记录，其上所显每笔转账记录的时间和数额均不固定。

劳动者应就其与用人单位间存在劳动关系的主动提供证据予以证明，劳动者未举证或举证不足的，应承担相应的不利后果。本案中王某所提供的证据难以充分证明其从公司每月固定领取劳动报酬，且接受公司的劳动管理，综上所述，劳动仲裁委难以认定王某与公司之间存在人身隶属关系并具备劳动关系的法律要素。故对王某的请求事项不予支持。

再看承揽关系，（1）其标的是以物的形式表现出来的工作成果，即承揽人向定做人提供的是劳动成果。劳动关系的标的是劳动力，即劳动者向单位提供的是劳动力，而非劳动成果。（2）承揽关系中的承揽人以自己的设备或技术、劳动独立地完成工作。劳动关系中，劳动者完成自己的工作任务，是参加到单位的组织中去，以组织成员的身份，依自己的劳动质量、数量从劳动组织处获取报酬，劳动者不具备独立性。（3）在承揽关系中，定做人（发包方）一般不对承揽人的工作进行监督、管理，而劳动关系中劳动者完全在单位的控制下，单位对劳动者监督管理。（4）承揽关系中，承揽人在自己完成工作的同时，还可以雇佣他人帮助其完成工作，而劳动关系中劳动者是受单位控制的。