vip客人接待流程

vip客人接待流程（精选9篇）

1.vip客人接待流程 篇一

预定VIP接待流程

一、工作目标→业务知识→把握重点→细节操作→工作流程

1、工作细节：

（1）及时准确的向客人提供预定服务，并满足客人的需求。

（2）规范酒店的服务流程，提高酒店的服务水平。

2、业务知识：

（1）熟悉酒店对客服务的礼仪规范

（2）掌握酒店相关的预定规范

3、把握重点：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）酒店预订方式包括来店预定、电话预定及会议接待单等形式的预定

（3）接到预订单或预定电话，要按照规定的程序操作，并及时的接收处理

（4）认真的记录和聆听，捅死记录客人的要求和预定的内容

（5）针对宴会团餐的，需要详细的了解和存档

（6）查询当天的预定情况

（7）预订员详细的记录好客人的需求后，需要及时的向相关的部门传达客人需求和信息，看是否能够满足客人的要求和条件

（8）如果客人有特殊的要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人的需求，并向有关领

导反映。

（9）预定情况的反馈

（10）预定员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复

（11）核实预定内容及要求，预定员在与客人进行预定反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。

（12）填写预定单，预订员与客人核实预定无误后，及时填写预定单，并分门别类进行整理，定期做汇总和发放各个相关部门。

（13）做好接待的准备。

4、细节目标：

（1）酒店的预定单、预定信息和客户的要求。

（2）当天的预定情况。

5、工作流程：

（1）接收来自各种方式的预定

（2）及时记录，认真聆听

（3）查询包厢和预定情况，会场预定需和酒店营销部确认

（4）预定情况的反馈

（5）核实客人预订内容及时要求

（6）填写预定手工单

（7）做好接待准备

2.洗浴接待客人流程和常见问题处理 篇二

客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。

保安负责为客人打开车门。客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座

门迎：

在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。

2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。

3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。

指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人.注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。

浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意.客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下，湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。

二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位”

（楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚

上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。

茶楼、休息厅、餐厅、网吧、美容美发、氧吧、酒吧、KTV、按摩区等服务员

按摩间的服务流程：

1、面带微笑，标准站姿于指定位置。

2、注意从楼下来的客人，当客人走至中间台阶时，热情、主动迎接客人，面向

客人，鞠躬问好，“先生/小姐，您好，欢迎光临X楼，这边请。”并打出手势。

3、把客人带到走廊上就询问客人是做保健还是开休息包间，“请问先生/小姐，需要做

保健还是开休息包间，”经确认做保健，应迅速迎领客人到按摩包间。

4、引领途中向客人简单介绍保健项目，收费标准，不同种类，保健按摩的功效。经确

认，安排客人到相应的按摩间。

5、打开按摩间的灯，请客人进入，“先生/小姐，请进。”推销技师，推销茶水，提醒客

人寄存随身物品，“请问先生/小姐，需要喝哪种饮料，茶水。

6、细心听客人的需求，对客人的咨询要做出迅速，敏捷的反应，如客人提问我们这里

是否有特殊服务，应给客人耐心解释，“先生，对不起，我们这里不提供特殊服务，我们的保健技师都是经过严格培训，手法正规，您可以感受一下。”

7、经确认，鞠躬致谢，“先生/小姐，请您稍等。”退出按摩间，把门轻轻带上，记下房

号，迅速到技师休息室门口通知技师，语言必须规范，如13-5一位港式技师，迅速为客人送上果盘一份。

8、回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、长廊里来回巡场，留意按摩间内客人动向。对客人的吩咐做出迅速反应。“请问先

生/小姐，有什么需要。”但不得贸然进入客人按摩间，以免引起客人不满。

10、禁止在按摩间门口偷听或偷看按摩房内的动静。

11、客人离开，应迅速上前询问，“请问先生/小姐，需要开包间吗？请您带好随身物

品。”把客人送下楼梯，正对客人的背影送别。“谢谢光临，请慢走。”、12、当迎宾确定客人开休息包间，应迅速迎领客人到包间，引领途中简单介绍收费标

准，休息包间80元/24小时，超过24小时，重新登记。

13、打开房灯，请客人进入：“先生/小姐，里面请。”推销技师，推销茶水，经确认再

提醒客人寄存随身物品，鞠躬致谢，“先生/小姐，请稍等。”退出，轻掩房门。

14、迅速到吧台开单，拿遥控板，请勿打扰牌。

15、进入包房，轻敲三下，“对不起，打扰一下。”为客人开电视，把遥控板递给客人，把门牌挂在门上。

16、请客人出示手牌号，签名确认：“请出示一下您的手牌号，谢谢！请在这里签名，谢谢！先生/小姐，请看一下我们的包间使用说明，我们随时为您服务。”退出，轻掩房门。

17、迅速到吧台下单，并在包间记录本上登记好。

18、随时留意包间内客人的动向，有什么需要迅速为其服务。

19、客人要离开，立即上前询问，请客人带好随身物品。“先生/小姐，请您带好您的随身物品。”

20、送客人下楼，亲切道别，“谢谢光临，请慢走。”

21、迅速整理包间。

22、在包间记录本上登记好退包间的工作程序。

客人进入浴区更换衣服——

询问客人是否是走了,如果是回冲,为客人解下腰带,指引客人冲淋.客人冲好后,为客人干身,二次更衣.通知休息区;如果客人是要离场,询问客人是否要冲一下,要冲的话,在干身区换下衣服,指引客人冲淋,如客人不需要冲,通知更衣.，更衣服务员：帮客人拿衣服，并检查客人是否有东西遗失在柜，走时检查浴衣内是否有香烟、手机等物，并提醒客人。前台结帐：

客人洗好出来结帐时，向客人致礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据电脑上的手牌组合情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费„..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.收银员报客人的消费金额，询问客人的付款方式，是否有现金卡、浴资卡以及优惠券等，如果是老总签单，一定要叫大堂以上经理签字认可。

大堂经理可咨询客人洗浴感受，根据营销情况及客人消费情况向客人发放赠券等物，吸引客人再次光顾。

鞋部：买单后，鞋部为客人拿鞋，凭客人的帐单或取鞋单为客人拿鞋，转帐的客人凭借转帐单取鞋，如果鞋部安装有电脑，查一下客人是否买单

门迎：为客人开门，并向客人面带微笑：先生慢走，欢迎下次光临

如果客人座在大厅休息，门迎应为客人到水，招呼客人

客人开车 保安负责为客人倒车提供手势。

客人座出租保安负责为客人叫车，并为客人打开和关上车门。

前台应准备雨伞，客人在来和离开的时候，如遇雨天，应为客人撑伞，防止客人被雨淋湿。以上资料只是一个粗略的流程介绍，在实际运作过程中，各浴场会有所不同，但愿此流程会对服务员的培训有所帮助。

前厅收银特殊情况的相关管理办法

（配合支点电脑收银管理使用）

一、转帐由于浴场是24小时营业，因此客人进场、离场时间不一，而且绝大部分均是组合消费，各种商务会客，朋友聚会等均可在浴场进行，因而组合客人在离场的时候就会有很多情况发

生，如：

A:同一时间离开：

① 不同时间来，同一时间离开；

（一般这种情况，均没有事先组合，所以在电脑结帐的时候，收银员在结帐界面上敲入未组合的或需要结单的其它牌号即可）

② 同一时间来，同一时间离开；

（这种情况，事先均由接待人员将牌号进行组合，是最简单的方式）

B:不同时间离开，提前有客人离开，由后离开的客人结帐：

① 不同时间来，不同时间离开；

② 同一时间来，不同时间离开；

不同时间离开来的客人，在结帐的时候，是比较麻烦的，一般在电脑系统中要遇到转帐的功能，转帐的时候，前台一般备有转帐单，转帐的时候要：

1、做到服务周到热情、尊重客人意见，有时因为转帐要签字或找人容易给客人造成不变要请客人原谅；

2、接到客人转帐通知后，及时、准确了解被转帐人手牌号、现消费去向，或请转帐人带至被转帐人处签字生效（当然不同的浴场可以采取不同的办法，比如：在前台设立转帐明细表、授权结帐单等，正规而且严谨的做法是，采用授权结帐单，鞋部人员见前台收银人员盖章或签字的授权单或转帐单方可取鞋给提前要走的客人。）；

3、查出转帐人消费金额告知被转帐人。（电脑可以打印帐单预览，可以叫被转帐人在预览单上签字认可，预览单上有金额）；

4、被转帐的手牌，不得再转入其他手牌上。（如果这样会给查帐带来不便，而且容易出现跑单。

C：不同时间离开，提前离开的客人把后面的客人单买了，后面的客人有消费自己结。

这种情况有二种解决办法，但最好的解决办法是转帐不退钥匙。

1、直接将组合所有客人的消费全部结出，如果后离开的客人有消费就另外开台冲

浴资，再结其消费即可，这样做的坏处是电脑将会多统计人数，后台数据不

精确，如果有发毛巾，对毛巾数也要麻烦一些，要查冲减记录，把冲浴资的人数计算出来。

2、将后离开的客人帐务，全部转到要结帐的手牌，转帐完成不退钥匙，在结帐界面上，将后离开的客人从结帐牌号中剔除出去，这样后离开的客人就

没有消费了，不用另外开牌，有消费也可以直接下单，电脑也不会多统计人

数，这种办法适合于客流量较大的浴场，比如有演艺的浴场等，因为如果采

用第三种办法，可能收银会忘记，造成跑单。

特别提醒：

● 转帐完成后，如果客人没有退钥匙，可以看见客人的消费在电脑内是绿

色显示，被接收帐务的客人的消费在转入项呈黄色显示。

● 组合中显示为红色表示客人未买单离开，肯定有转帐，为绿色表示客人

自己提前买单离开。

二、手牌出入要求1、2、3、客人如果有事要离场一段时间，然后在回场消费，必须注意以下几点： 客人外出，必须查询该手牌目前消费金额，并通知客人预付超过目前消费金额的整数押金（现金）； 在客人外出预付押金的同时，告知其公司规定，有疑问请及时解释； 由收银员出示押金收条并请客人妥善保管；4、5、6、1、2、妥善保管其手牌、预付押金及押金收条，在电脑中将备注录入，以免遗忘； 客人返回时，核实无误后如数退还押金并收回押金收条，同时将电脑的提示信息清除。鞋部人员见客人出示的押金收条取鞋。未成年人入场消费（未满18岁而又无监护人带领），必须按规定缴纳预付金（100元/每人）； 消费至预付金额时，如不续交，则终止消费。

三、未成年人消费

四、手牌遗失赔付

1、手牌遗失时，请及时通知目前所在的楼层吧台（及时通知可减少因手牌遗失而造成的损失），吧台可以将该手牌在电脑中进行锁定，锁定以后其余人如果拾到该手牌后电脑会自动提示，避免了恶意消费的情况；

2、配合浴场管理人员到更衣区封柜；

3、赔付因手牌遗失而造成的经济损失300元/每个(各浴场有所不同)；

4、手牌遗失后若未及时通知本浴场工作人员，所造成的损失，本浴场恕不负责。

五、储值卡的管理规定

（一）、储值卡的发行

储值卡由财务专员在后台放号管理模块中先行放号，然后将放后的号码交由前台进行统一发行登记，统一管理。

（二）、储值卡的充值：由公司统一规定，公司应全员积极推销，以给客人提供更多的方便

促进公司的经营收入。

（三）、领用

A、每日由收银主管（收银）在财务处领取一定数量的空白卡，并在财务储值卡领用登记

表上进行登记，金卡、银卡的数量和号码。

B、每日领取的空白卡存放于总台收银处，并在收银交接本上登记每项所剩卡的数量和号

码。

C、顾客购买在储值卡时统一在总台收银处领取和办理。

D、收银员收取顾客相应的现金按照公司规定储值相应金额的卡，在客人填写完VIP会员申

请表后，发给客人相对应的卡型，并按照客人申请表上的资料详细的输入电脑。做好会员客户登记工作。

E、浴场招待用的储值卡必须由总经理批条，按批示金额储值。批条随缴款单一同上交财务。F、交接班前15分钟收银员打印当日储值卡销售登记表上缴财务。会员申请表交给销售部

以备建立客户信息档案。

G、每个班次收银员将当日未售出去的储值卡上缴财务，经财务核对无误后，发放第二班次

收银。

（四）、审核

A、由财务部审核收银上缴的会员卡资料，（根据会员申请表资料和数量）。

B、若发现储值卡记录与所收款项不同时，当日由审核人员并采取相应措施，收银主管，收

银员、大堂经理、值班经理应全面配合，如需与顾客沟通，由值班经理协调处理，若是人为故意操作，一经发现由其本人赔偿经济损失。并给予相应的经济处罚，情节严重者将移交公安机关追究其刑事责任。

（五）、挂失

储值卡的使用是客人消费后一种便捷的结帐方式，是在卡内储存一定额度的现金并升值来实现凭卡消费的，储值卡使用客群中通常会出现卡丢失事件，对此，浴场应提供挂失与补卡的业务。为维护客人利益、规避作假挂失补卡现象，须严格规范挂失与补办程序，以防纰漏。

1、当客人电话或当面问询储值卡丢失如何处理时，必须问明储值卡丢失的时间可要求客人提供姓名、电话以及个人身份证亲自到财务部办理挂失手续，当即将该卡号在支点软件的后台进行挂失处理，暂时视为无效。

2、向客人说明挂失程序与要求条件。

3、核实客人身份、第一次或前一次储值金额、储值大概日期及消费金额、剩余额，至少前四项经核实无误方可进行挂失。

4、请客人填写挂失单并签字。

（六）、补卡

1、按规定于一个星期后为客人办理补卡手续，有的浴场也可以核实后立即给客人补

办手续，各浴场有所不同。

2、请客人在原贵宾卡档案内签字声明该卡做废，有的浴场可能没有设立档案，因为

全电脑化管理，可以省去这个步骤。

3、补入经核实后的客人最后一次消费剩余额，请客人填写新的贵宾档案(包括本次

挂失补办)收取30元工本费（各浴场收费标准也不一样）。

3.VIP接待方案、规定 篇三

一、VIP定义

VIP是指有一定社会地位和影响力的客人及对酒店有贡献和影响的客人。

二、VIP的内容

⒈ 府：国家部委领导，省主要负责人，***市委、办、局的主要领导，市党政军负责人。⒉ 业：**集团领导、唯独公司重要客户、消费较多的内、外资企业总裁或总经理。⒊社会：著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。

⒋业内：境内外重要考察团、省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理，酒店邀请的宾客，1月内个人入住酒店10次以上的宾客。

三、VIP等级

分为VA、VB、VC、VD四个等级。

VA：国家部委领导，省主要负责人，国内知名企业家，社会知名贤达，国际化大公司总经理。

VB：***市主要领导、部级政府官员，市党政军负责人、**集团领导、全国著名旅行社总经理、境外著名的外资企业总裁或总经理。

VC：同星级酒店董事长、总经理、著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。

VD：境内外的重要考察团、张家界部、委、办、局领导，1月内个人入住10次以上的宾客。

以上VIP级别可根据宾客具体情况进行调整，原则上由市场营销部下单，VD客人可由前台主管以上人员申报。

四、VIP接待流程

（一）信息获取

⒈**集团、唯独公司、酒店高层管理者获得信息。⒉市场营销部重要接待掌握信息。⒊前厅部及其它部门的建议信息。

（二）抵达前

市场营销部及其它申报VIP部门

⒈主动向接待单位了解VIP有关资料：单位、时间、人数、性质、饮食习惯、了解主人、主宾身份、了解其喜好、禁忌及此次行程计划、活动具体安排，根据所了解的信息填写VIP客人来访接待审批表，交大副再上交至酒店总经理。（时间：提前一周）⒉VIP审批表经总经理批复后，（VA、VB级客人另需制定VIP接待计划书，VC、VD级客人可按VIP申请表的服务标准接待），下发至相关部门。

⒊负责召集各部室碰头会，通报接待内容，共同讨论完善详细接待计划，明确各自责职（VA、VB级贵宾）。（时间：提前三天）

⒋市场部经理、值班经理对各部门接待准备工作进行检查。（时间：提前一天及抵达当日）

（三）抵达时 ⒈营销部：

① 提前1天做好大堂及各楼层欢迎牌、及其它宣传欢迎工作。② 指定专人负责联系协调。

③ 贵宾抵离店时及时通知人资综合部组织迎送队伍。

④ 掌握在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

⒉前厅部：

① 提前2小时准备好VIP房卡，提前配好房间欢迎信。提前30分钟安排大副备梯、开专梯等服务。

② 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，发现问题及时向高层管理人员及接待部门报告。③ 做好在店期间其它各项细致化服务。④ 入住当日约定次日叫醒时间。

⒊人资综合部

① 贵宾抵店和离店前30分钟，通知迎送队伍，要求提前15分钟在大堂列队迎接。② 接待过程中各种摄影工作及质检工作。

⒋客房部：

① 提前半天配合工程人员检查贵宾用房，对需配水果、鲜花、介绍信的客房检查配备 2 情况。

② 如接待外宾需配送中英文报纸。

③ 贵宾抵店时，由管理人员及优秀服务员有楼层迎接。④ 优质做好贵宾在店期间各项服务工作。⑤ 根据级别进行个性化布置和提供管家服务。

⒌餐饮部：

① 提前三天了解用餐出席人数、桌数、主办单位、客人身份、国籍、标准、菜式品种、生活忌讳、风俗习惯、特殊要求，提前准备好菜品原料。

② 主管负责检查贵宾使用包厢的设备及摆台、布置，亲自为其提供服务，并派两名优秀服务员进行配合。

③ 现场了解用餐信息、客人意见，根据剩菜的情况，有效掌握菜品信息，做出相应的菜品调整。

④ 根据级别对用餐地点进行个性化布置。

⒍财务部：

① 每日整理贵宾账单，所有账单须在贵宾离店前一小时内准备好，确认帐单签字准确性、完整性。

② 提供及时准确的外汇兑换服务。

⒎保安部：

① VIP车道、车位的预留及现场车辆指挥。

② 检查楼层、公共区域的安全标识，确保营业场所的安全。③ 在入住楼层进行不间断地巡逻，辅以24小时监控。④ 24小时定点保卫。

⒏动力部：

① 保证酒店设备、设施的正常运转。② 保障空调效果。

（四）离店时

⒈跟主办单位负责人联系，了解此次接待的意见及建议。⒉人资部组织迎送队伍提前15分钟在大堂列队欢送。

⒊保安部对道路进行疏通。

（五）离店后

⒈市场营销部组织召开各部门总结会议，总结此次接待的优缺点，优点加以发扬，缺点不足立即进行整改。

⒉市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部等部门分别建立各自的VIP档案。

五、各级别应提供的服务项目

VA：酒店领导亲自列队迎送；铺红地；、专梯；专用毛巾；管家服务；24小时保安服务；房间及用餐地点的个性化布置；24小时的跟踪服务；另含VC服务的其它项目。

VB：酒店领导列队迎送；房间及用餐地点布置；可开专梯；24小时跟踪服务；另含VC服务的其它项目。

VC：列队迎送；房间配欢迎信；大堂欢迎水牌；水果、鲜花、饮品；开夜床。

VD：配欢迎信、水果、开夜床。

六、附件（VIP客人来访接待审批表）

市场营销部

4.VIP接待总结暨培训总结范文 篇四

通过学习余世维教授的优质服务课程，结合这次VIP团队接待，前厅部对照总结，从中找出以下问题：

一，员工找问题，领导找办法，教会员工做事

1、部分员工依赖心理较重，现场应变较差，服务的主动性不够

原因：管理人员处理具体事务过多，缺乏对员工的细致培训和教导，员工的自信心不足，主观能动性发挥不够，造成被动服务；接待前对各岗位的检查不够细致，对员工存在的缺失未及时掌握并进行弥补。

解决办法：管理人员在现场不是完全帮员工做事，而应教导员工怎样做事，通过接待中发现的问题，针对性地帮助员工掌握基本的服务技能，提高他们的服务技能从而提高员工的自信心和服务热情。加强对员工岗位状态和信息掌握情况的检查，及时弥补。

二，和客房及餐厅之间的合作还需加强。本次接待洗衣服务量大，前厅应及时通知

客房客人离店时间，并督促客房及时将客衣送还客人

三，大堂副理、门童是前厅服务的灵魂，实际工作中作用还未发挥充分。

1、大副交班记录不详细，缺乏必要的交接，造成工作断链、效率不高、差错率高 原因：大堂副理仅两人，在有VIPA级接待的时候无法做到二十四小时在岗，无法进行面对面交班；大副文字表达能力欠佳，对事项表述不清，造成误解；大副业务能力有缺失，缺乏对重要问题的判断力。

解决办法：通过问题梳理，让大副清楚自身差距，进而针对性地提高解决具体问题的能力；招聘培养更多新的大副人选，增强岗位竞争，选拔合适的大副上岗。

2、大副和门童对重要客人的基本信息了解不够，服务中重点关注不够

原因：新员工对部分VIP客人还不能辨识，大副强记能力较差，公司领导照片收集不全。

解决办法：现场指认，短时间内强记抽问，通过经理部获得最新领导照片，近期加强检查，达到人人熟悉领导，大副加强对客史档案的收集整理，除前厅自己掌握的资料外，还将和客房、餐饮部进行交流，做到相互补充完善。

3、对VIP客人的进出信息掌握不准，没用做到提前通知相关宾馆领导到前厅接待，在公司领导到达前厅时，也没有保证向宾馆领导及时通报 原因：和经理部接待方沟通不畅，通报意识不强

5.《接待客人》 篇五

《接待客人》教学设计

湖北刘远忠

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??教学目标

??1?在具体的口语交际中，能正确使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等礼貌用语，掌握普通话。

??2?根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。

??3?认真听别人讲话，努力了解讲话内容，并能简要评价。

??教学过程

??一、想一想、议一议――激趣自由交际

??1?设置场景：教室前布置一客厅。

??2?导入：同学们，做客、待客是我们日常生活中常有的事。想一想，你在做客时主人是怎样接待你的，他们是怎么说、怎么做的，你觉得最满意的是什么;你接待客人是怎么说的.、怎么做的。

??3?生生交际：在轻松活泼的音乐中，让学生进入情景，同桌之间、前后座之间、小组同学之间进行交流。

??4?汇报交流情况。

??5?师生及时评价。

??二、演一演、比一比――小组实践交际

??1?过渡激趣。同学们，我们做客、待客时，不但要文明礼貌，还要注意说话的仪态，恰当的使用称谓，说话要得体。请同学们表演做客和待客，我们比一比，看哪位同学做得最好，我们将评选出最佳“礼仪先生”“礼仪小姐”。

??2?创设情境。由一生演主人，几生演客人，表演做客、待客情景。

??①根据总人数将学生合理地划分为几个组，给他们简单装扮成不同身份的人物，教师也是其中一员并参与表演。

??②通过竞赛方式筛选，产生最佳组合。(要求：a?听话时密切注意说话人的身体姿态、表情，始终保持专注的精神和入神的姿态;b?听话产生感情共鸣时，作适当的点头、微笑，表示接受、同意、赞赏。)

??③最佳组合在全班现场表演。

??三、讲一讲、评一评――引导规范交际

??1?师生评选出最佳“礼仪先生”“礼仪小姐”，并在全班示范表演，教师可作必要点拨、指导。(每组说完、演完，都要有评议的过程，评议可以是说者自评、同学互评、教师评议。)

??2?教师小结。围绕教学目标激发学生兴趣。

??四、学一学、做一做――课后拓展交际

??让学生回家后，利用休息日去同学家做客或者邀请同学到自己家做客，然后在全班交流自己做客或待客的感受。

??【评析】

??口语交际训练要从生活中来，到生活中去，才能真正体现实践性、应用性和生活性。如何在课堂的封闭环境中再现生活?创设情境、模拟现实生活不失为一条可行之法。以上教学设计，创设贴近生活的情景，为口语交际构建了必要的环境与氛围。这是口语交际教学中至关整体布局的重要一笔，也为口语交际活动回归生活，应用于实践创造了物质条件。

??在表演时，教师也参与其中，教师既是交际活动的组织者和辅导者，又是学生口语交际的对象。教师和学生构成了交际关系，这也是精心创设的交际的良好情境。师生在角色扮演中得到了角色体验，表达会更有感情，他们在活动中不知不觉地提高了口语交际能力。

??为了拓宽学生口语交际实践活动渠道，教师开放教学时空，让学生到生活中交际。这一环节实现了由课堂向课后的开放，让学生带着学到的知识走出课堂，去实践中应用。

??《语文课程标准》将“讲究文明礼貌”放在口语交际首位，有没有礼貌，直接关系到口语交际的实效。以上设计中，教师始终要求学生在交际中讲文明、有礼貌、说话得体。总之，这个教学设计合理地运用了多种形式和方法调动了学生参与的积极性，整体训练了学生多种交际能力。

万成权/评析湖北省江陵县教研室

6.VIP接待中心九月份工作总结 篇六

尊敬的各位领导、各位同事大家早上好！

朝夕的轮回，季节的变换，让我总是在忙碌与不觉中将一个月度过。感叹时间的流逝之快，感叹自己有时的碌碌无为，总是要在总结之时才能看到这一切，留下些许遗憾，留下些许不完满！

下面我将九月份的工作做如下汇报，不足不妥之处，望领导、同事给予批评指正！

一、九月任务完成进度：

九月VIP接待中心共计完成356间，房款收入41080元，接待会议3场次，收入为1300元，（双倍计入为2600元），VIP接待中心九月共计完成42380元（双倍计入43680元），完成率为69%。

二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的开斋节，又恰逢教师节，在节日前向客户首

先送上了节日的问候及祝福。并在节日期间协助其他部门进行正常的工作。

2、对长期支持饭店的优良客户及老客户，饭店上级领导在在双节

期间（开斋节、教师节）开展的针对VIP贵宾客户及单位协议客户的房间优惠活动，在房间的入住上进行免费，得到了客户的好评，对客户进行回访工作，客户对此次优惠活动的开展表示感谢，并表示以后仍会继续合作，支持饭店的发展。

3、向客户送去中秋节问候，并同时告知客户在中秋节饭店推出的“中秋佳节、真情回馈住3晚送1晚”超值特惠活动。

4、做好政治思想工作，每周进行的培训让我将过去学到的知识再

次巩固，加强自身的综合能力。学习《VIP管理办法》，与刘延婷合理安排，相互补充做好了接待中心的客户接待工作。

5、利用下午时间对VIP客户预定的房间进行查房工作，避免卫生、设施设备问题给客户带来使用上的不便。

6、参加了旅游局组织的“中国旅游饭店业协会送教上门大讲堂”

听取专家的经验，从中学到了一些不同的服务知识；参加城东区工会会议，了解工会的一些相关知识。

7、一直提到的“星级复查”即将到来，完善前期工作中的欠缺，补充完整大堂副理日志。

三、工作中存在问题：

由于饭店VIP服务工作中存在的问题和不足之处逐渐显露，造成相关客户流失，给饭店长远的VIP营销、服务计划都产生了负面的影响，VIP客户入住率出现了很大的下滑现象。

1、在客户的回访上还缺乏应有的耐心和韧性，没有完全利用自身

客户服务的优势，没有做好记录，未能将不足之处及时总结并且加以改正，也未将客户的信息进行第一时间的掌握。

2、在客户的接待服务中缺乏主动性和灵活性，还是没有严格按照

高标准、高质量的要求去做，造成了对客服务的滞后，未能体现出饭店前期为客户提出的尊荣象征。

3、资料、档案等虽然都进行了分类与归类，但还是做的不够详细，数据的统计还是存在一定的欠缺，不够完善。

4、规范化服务不到位，礼貌用语的规范使用，礼仪礼节的注重存

在欠缺。

四、下月工作计划：

根据饭店制定的新的经营指标和任务，为使饭店进一步发展，扩大市场，增加经济效益，特制定工作计划：

1、由于季节的变换，旅游饭店业进入了淡季，入住率会有一定的下降，这样我们就要加紧对客回访工作，弥补前期工作之中的欠缺，将工作做到更细致，将我们的特色服务做的更深入人心。不仅每日对住店客人进行相关的回访工作，并且在对部分客户进行电话回访及专访，加大力度维护现有客户群体。

2、贵宾专职接待员在饭店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况及时与客户沟通，使贵宾客户入住率有所提高，不仅要努力争取更多的客户，还要将服务做的更加尽善尽美。

3、继续加强自身服务知识的培训，提高综合素质，提高服务质量，增强服务意识，增加客源，减少流动性，减少客户投诉，用实际行动向宾客提供最优质的服务。

4、在对VIP贵宾客户客房的检查上加大力度，做到每日定时检查，不仅是检查客房的卫生质量、还针对客房内物品的维护保养及暖气进行专项检查。

5、重视潜在的销售平台的开发，根据现在的市场行情，当前的市

场形式，主动的去拓展新的贵宾客户，使入住率日益提高，增加饭店的经营收入。提高销售技巧，努力推销饭店内的滞销房。

6、重新整理客户资料，对每位入住的客户重新建立档案，详细记

录客户每次入住信息及客人意见，详细记录住店客户的生活习惯及对客房房型的要求，在客人预订房间后提前做好针对性的接待准备并及时做好工作调整工作。

7、做好星级复查前的相应工作，迎接星级复查的顺利通过。

以客人满意为中心，以客人的需求为出发点，以提高服务质量为基本目标，针对服务质量的重要性、关键性、客人需求的敏感性等服务质量的薄弱环节，以饱满的热情、娴熟的技能、耐心周到的服务迎接每一位贵宾客户。

7.俄罗斯客人考察接待日程 篇七

2月25日：上午9点，绥芬河市火车站接站。

中午入驻牡丹江市夏威夷酒店。12点午餐。

下午2点公司VIP会议室，与公司领导交流会谈：

1）中俄双方公司基本情况介绍；

2）木材交易合同（签订）事宜；

3）俄方对木材加工园区合作项目情况的说明；

4）双方合作联络机制及办公场地事宜；

5）其他贸易合作事宜。

（相关事宜具体详谈安排在27日大库中心会议室进行）晚上6点：公司接待俄方客人晚餐（夏威夷酒店）。

2月26日：贸易公司、木材公司陪同视察联合体木业企业，包括龙

达木业、浩轩木业、东升木业等木材采购及生产用料情

况。（中俄木材加工园区木材全部供应中方）。

2月27日：上午9点

中俄公司双方就合作意向洽谈及交换意见资料。

其它相关贸易合作事宜洽谈。

送俄方客人离牡。

参加接待人员：公司领导、贸易公司、木材公司、翻译人员等。

8.公司来访客人客户文员接待任务单 篇八

编号：

工

作

委

托

部门（或人）

接待日期

客户（或客人）

名

称

来客目的工

作

安

排

客户（或客人）到达方式

交通工具

时

间

客人住宿

安排

□

自行安排

□

公司安排

地址

电话

接待部门（或人）

接待地点

参观公司

□

是

（参观内容详见参观任务单）

□

否

其他安排

□

会议

□

座谈

□

参观

□

其他

时间

地点

人员

宴请安排

联系

地点

时间

客人数

陪同人数

交通工具

客人

送行

安排

订

票

□

火车

□

飞机

□

车次

□

航班

住宿结算

□

自付

□公司全付

□公司部分付

工作餐结算

□

自付

□公司全付

□公司部分付

交通工具

□

出租车

9.酒店客房醉酒客人处理流程 篇九

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房（家）休息。对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。

针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任 如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。

服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

醉酒客人的服务：

把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

注意事项：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。