武汉市文明施工手册

武汉市文明施工手册（精选4篇）

1.武汉市文明施工手册 篇一

武汉市建筑工程文明施工管理办法

第一条 为了加强建设工程文明施工管理，提高文明施工水平，维护市容环境整洁，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内建设工程的新建、改建、扩建和建筑物及构筑物拆除等施工活动及其监督管理。

本办法所称建设工程，是指各类房屋建筑及其附属设施和装修工程，城市道路桥梁、轨道交通、园林绿化、给排水、燃气热力、电力、电信等市政基础设施工程。

本办法所称文明施工，是指在工程建设和建筑物及构筑物拆除等活动中，按照规定采取措施，改善施工现场作业环境，维护施工人员身体健康，减少对周边环境及市容环境卫生影响的施工活动。

第三条 市建设行政部门主管全市建设工程文明施工的管理工作，区建设行政部门按照职责具体负责辖区内建设工程文明施工的管理工作。

城管、环保、公安、国土规划、水务、园林、住房保障房管等有关行政部门按照各自职责，负责做好建设工程文明施工的相关管理工作。

第四条 建设工程文明施工由建设单位负总责。建设单位应当在合同中明确勘察、施工、监理等单位的文明施工的相关责任，并为前述单位进行文明施工创造条件。有多个施工单位的施工现场，建设单位应当有效协调文明施工的管理工作。

建设单位应当将文明施工所需费用按照规定计入工程造价，并在施工合同中予以明确，及时足额支付给施工单位。

第五条 施工单位对文明施工具体负责。建设工程实行施工总承包的，由总承包单位对文明施工全面负责，分包单位应当服从总承包单位的管理，对总承包单位负责。

施工单位应当编制文明施工方案并组织实施，建立文明施工责任制，明确责任人。施工单位项目经理是工程项目文明施工的第一责任人，对施工现场文明施工负直接责任。

第六条 监理单位对文明施工负监督责任，应当将文明施工纳入监理范围，审查文明施工方案是否符合工程建设相关标准，发现不文明施工行为的，应当及时制止并要求施工单位整改。施工单位拒不整改的，监理单位应当及时向建设单位和建设行政部门报告。

第七条 建设单位应当向施工单位提供施工现场及毗邻区域内供水、排水、供电、供气、供热、通信、广播电视等地下管线资料，气象和水文观测资料，相邻建筑物和构筑物、地下工程的有关资料，并保证资料的真实、准确、完整。

建设单位因建设工程需要，向有关部门或单位查询前款规定资料的，有关部门或单位应当及时提供。

勘察单位应当按照法律、法规和工程建设强制性标准进行勘察，提供的勘察文件应当真实、准确，满足建设工程安全生产的需要。

勘察单位在勘察作业时，应当严格执行操作规程，采取措施保证各类管线、设施和周边建筑物、构筑物的安全。

施工单位对因建设工程施工可能损害毗邻建筑物、构筑物和地下管线等设施的，应当采取专项防护措施。

第八条 建设工程开工前，施工单位应当组织完成施工现场的文明施工设施建设并将文明施工方案上报建设行政部门，经建设行政部门现场勘验和审查，符合文明施工标准的，方可开工建设。

第九条 建设工程应当在批准的施工现场范围内组织施工。

扩大施工场地或者占用道路的，应当事先按照有关规定到相关部门办理审批手续；未办理审批手续扩大施工场地或者占用道路的，城管、公安部门应当依法及时查处。

因施工造成施工现场周边道路、园林等市政基础设施损毁的，施工单位应当及时予以修复。

第十条 施工单位应当按照要求在施工现场醒目处设置消防保卫、安全生产、环境保护、文明施工、工程概况和施工现场总平面图等标牌，标牌内容应当全面、详细、准确。

市政基础设施工程施工工期及责任单位名称应当在工地围挡醒目位置予以公示；影响交通的，还应当公示交通恢复时间和咨询投诉电话。超期限、超范围占用城市道路的，由城管部门按照《城市道路管理条例》（国务院第198号令）的有关规定予以处理。

第十一条 建设工地办公区、作业区、生活区应当合理规划，分开设置。

施工现场应当设置符合消防要求的进出道口，大门要采用封闭门扇。进出道口和工地内道路、材料堆放场地应当进行硬化处理，并能满足载重车辆通行要求。

第十二条 建设工程施工现场实行封闭式管理，应当设置固定围挡，并提倡采用新型环保材料。围挡应当定期检查、清洗和刷新，保证其牢固、整洁、美观。

主干道和市容景观道路及机场、码头、车站、广场等周边的建设工程施工现场，围挡高度应当不低于2.４米；其他路段的建设工程施工现场，围挡高度应当不低于２米。成片建设的小区内，各施工单位工地间应当设置高度不低于1.8米的围挡。

市政基础设施工程原则上按照前款标准统一设置围挡，特殊情况经建设行政部门批准，可以按照工程进度分段设置。施工时间在１个月以内的，可以采用临时围挡，但应当采取措施保证工地污水、泥土不外溢污染路面。

第十三条 建筑工程施工至２层以上（含２层）时，应当采用防护网进行封闭，封闭应当高于作业面且同步进行。采用提升或者滑模板等工艺施工的，可以按照相关规范要求进行封闭。防护网应当整洁、牢固、无破损。

第十四条 施工机具设备及建筑材料按照施工现场总平面图划定的区域分类堆放。堆放的建筑材料应当设置标志牌，标明材料名称、规格、型号等信息。禁止在围挡外或者依托围墙堆放渣土和建筑材料。

危险化学品及易燃易爆物品应当按照规定设置专用库房分类存放，专人保管；其使用、存储应当依法办理审批手续。

第十五条 鼓励采用节能环保的先进工艺和设备施工，减少对环境的破坏。施工现场推广使用视频监控系统。

施工现场应当采取下列措施防止环境污染：

（一）施工进出道口应当设置符合要求的车辆冲洗保洁设施。进出工地的车辆应当经冲洗保洁设施处置干净后，方可驶离工地，禁止车辆带泥及渣土上路。施工现场应当配置专职保洁员，负责工地和进出道口的保洁。

（二）施工产生的土石方、建筑垃圾和其他生活垃圾应当及时清运。施工单位应当将建筑垃圾交由具有相应资质的承运单位，按照核准的数量和运输线路、时间、倾倒地点进行处置。运输流体、砂石、渣土等容易造成环境污染的建筑材料和建筑垃圾时，必须采用密封车辆运输，禁止沿途漏撒。

（三）粉灰质建筑材料应当入库存放。现场拌和粉灰质建筑材料，应当采取有效措施，防止扬尘。中心城区建设工地禁止现场搅拌混凝土和砂浆。

（四）施工现场应当定期洒水压尘。裸露泥土在１个月以上的，应当采取简易植物绿化覆盖；不足１个月的，可以采取防尘网（布）覆盖。

（五）建筑物、构筑物内的建筑垃圾应当采用相应容器或者管道清运，禁止凌空抛洒。

（六）禁止在施工现场焚烧建筑垃圾、生活垃圾以及其他产生有毒有害气体的物质。

第十六条 施工现场应当设置沉淀池、隔油池、化粪池等对施工污水、生活污水进行处理，不得随意排放；禁止向饮用水源及河道、湖泊等水域排放污水。

施工现场应当合理设置排水设施，保证排水畅通，避免大面积积水。

第十七条 房屋拆除工程文明施工由拆迁业主负总责，施工单位对施工现场具体负责。

第十八条 房屋拆除工程开工之前，拆除施工单位应当编制文明施工方案，并组织完成拆除工程现场的文明施工设施建设，必须按照规定设置临时围挡。拆除施工完成后，由拆迁业主按照本办法第十二条第二款设置围挡，并对施工现场进出道口进行固化处理。

第十九条 在房屋拆除施工过程中，施工单位应当采取必要措施，防止粉尘污染，禁止高空抛掷物料和建筑垃圾。风力达到４级（含４级）以上，或者遇雷雨、冰雪天气时，禁止房屋拆除施工。采用爆破拆除的，起爆前后应当采取喷水或者在各楼层板设置盛水袋等降尘措施。

第二十条 拆除的废弃材料、构件、杆件以及建筑垃圾必须按照施工总平面图划定的区域分类集中堆放。禁止在拆除施工现场围挡外堆放各类拆除废弃物，建筑垃圾堆放高度不得超过围挡高度。

第二十一条 拆除施工完毕后，应当及时清运拆除的废旧材料和建筑等各种垃圾，生活垃圾应当随时清运。清运垃圾时，应当先洒水喷淋压尘，禁止车辆带泥及渣土上路。

第二十二条 施工单位应当对产生噪声、振动的施工设备和机械采取消声、减振、降噪等措施。运输车辆进出工地禁止鸣笛，装卸材料应当做到轻拿轻放。

除抢修、抢险外，禁止夜间（22时至次日6时）在居民区、文教区、疗养区和其他需要安静环境的地区进行有噪声污染的施工作业。由于生产工艺上的连续性或者其他特殊原因，确需连续施工的，施工单位应当向环保部门办理审批手续，并通告附近居民。

第二十三条 建造临时生活设施必须符合消防要求。临时房屋的结构强度及稳定性必须符合安全和使用标准，宿舍墙壁和屋顶宜使用保温隔热材料或者采用有效的保温隔热措施，鼓励使用轻钢结构标准型拼装活动板房，禁止利用施工围挡搭建临时建筑物或者设施。

第二十四条 施工现场员工宿舍、食堂、厕所的设置，应当符合建设部颁布的《建筑施工现场环境和卫生标准》（ＪＧＪ146—2004）的规定。

第二十五条 因工程建设可能给周边单位和居民工作、生活造成影响的，建设单位应当征求周边单位和居民的意见，并尽可能满足其合理要求；需要停水、停电、停气、中断交通的，应当经有关单位和部门批准或者同意，并事先告知可能受到影响的单位和居民。

市政基础设施工程建设单位应当编制详尽的交通组织方案，报相关部门审查批准。

不能完全断绝交通的施工现场，应当合理设定行人和车辆通行的路口与行径。行人通道及车辆进出道口应当设置醒目的导向和警示标志；在人流、车流密集道口应当安排专人值守，协助交通管理部门维护工地周边交通秩序，做好安全防护工作。

第二十六条 建设工程停工期间，建设单位应当保持围挡和出入口的整洁、美观。

工程完工后，施工单位应当在１个月(市政道路桥梁建设工程应当在通车前半个月)内拆除现场围挡和临时设施，清除场内余留物料和垃圾，做到工完场清。

第二十七条 市、区建设行政部门应当建立文明施工投诉举报制度，向社会公布投诉举报电话，对单位和个人的投诉应当予以核实，属于建设行政部门主管范围的，应当及时查处；属于其他部门主管范围的，应当及时移交相关部门处理。

第二十八条 市、区建设行政部门所属的文明施工管理机构应当加强对建设工程文明施工的指导、服务和培训，认真履行监督管理职责，定期对建设工地进行文明施工检查，及时纠正违反本办法的行为。建设、施工、监理等单位应当予以配合。

文明施工管理机构履行监管职责时，有权采取下列措施：

（一）要求被检查单位提供有关资料；

（二）进入被检查单位施工现场进行检查；

（三）查处和纠正违反本办法的行为。

第二十九条 建设、施工、监理等单位及相关人员认真贯彻执行本办法工作突出，施工现场符合文明施工优良标准的，由市建设行政部门给予表彰和奖励。

第三十条 对违反本办法的行为由市、区建设行政部门或者其委托的文明施工管理机构，按照职责分工和本办法的规定实施行政处罚。

第三十一条 建设单位违反本办法有下列行为之一的，责令限期改正，并处以1000元以上10000元以下罚款：

（一）施工现场有多个施工单位施工，建设单位未能有效协调，导致责任分区不明，现场管理混乱的；

（二）建设单位直接发包的配套工程，施工围挡设置不符合本办法要求的，或者进出道口未落实车辆冲洗保洁措施的；

（三）未按照规定对尚未开工的建设用地设置围挡，或者对其裸露的泥土采取覆盖措施的。

第三十二条 监理单位违反本办法，有下列行为之一的，责令限期改正，并处以1000元以上10000元以下罚款：

（一）未对文明施工方案进行审查的；

（二）发现不文明施工行为，未及时制止、未要求施工单位整改的；

（三）施工单位拒不整改，未及时向文明施工管理机构报告的。

第三十三条 施工单位违反本办法，有下列行为之一的，责令限期改正，并处以1000元以上10000元以下罚款：

（一）未按照规定设置施工标牌的；

（二）施工现场出入口和围挡设置不符合本办法要求的；

（三）施工机具设备以及建筑材料未按照规定堆放的；

（四）进出道口未落实车辆冲洗保洁措施的；

（五）施工现场排水不畅，造成大面积积水的；

（六）施工现场道路未硬化或者裸露泥土未采取覆盖措施的；

（七）拆除施工未采取降尘措施的；

（八）凌空抛洒建筑垃圾的。

第三十四条 有下列情形之一的，依照《中华人民共和国大气污染防治法》和《建设工程安全生产管理条例》（国务院第393号令）的规定进行处罚。

（一）施工扬尘污染大气环境的；

（二）在尚未竣工的建筑物内设置集体宿舍的。

第三十五条 建设、施工、监理等单位及相关责任人违反本办法且不按照要求进行整改的，或者逾期不整改的，建设行政部门可以依法责令停工整改，并按照有关规定将其不良行为予以记录和公布。

因施工现场文明施工管理受到限期整改，逾期未整改或者停工整改处罚的工程项目，不得参与文明施工工地的评选。

第三十六条 违反本办法有关城市管理、食品安全、卫生和传染病防治、环境保护、治安管理等规定的，由相关部门依法给予处罚。

第三十七条 建设行政部门及文明施工管理机构工作人员应当依法对建设工程施工现场进行监督管理；玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，提请司法机关依法追究其刑事责任。

第三十八条 本市范围内的交通、水利等专业工程由相关部门参照本办法实施文明施工管理，有关法律、法规有规定的从其规定。抢险、抢修、救灾以及其他临时性房屋建筑、居民家庭装饰、装修和农民自建低层住宅等建设施工活动不适用本办法。

第三十九条 本办法自2011年1月1日起施行。1999年8月19日市人民政府发布的《武汉市建筑工程文明施工管理办法》同时废止。

2.文明礼仪知识手册 篇二

河南省统计局文明办 二○一二年五月

·1·

前

言

中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。在我们国家更加向世界开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人、国与国之间交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤为重要。

从社会交往来说，礼仪不仅是立身处世之本，也是一门待人交友的学问。每个人只要置身社会，无论是从政还是经商，日常工作还是出入重要的场合，居家还是外出，都在提倡讲文明，讲礼仪。可以说文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。礼仪不仅可以展现一个人的风度和魅力，还体现一个人的内在学识和文化修养。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物；塑造良好形象，赢得社会尊重；架设友谊桥梁，通向成功之路。礼仪又是帮助我们获得成功，创造幸福的通行证。知礼懂礼，注重礼仪，是每个人立足社会的基本前提之一，是人们成就事业、获得美好人生的重要条件。

为了配合正在开展的争创省级精神文明单位活动，我们编辑了这本《文明礼仪知识手册》。告诉大家做一个新时期统计人应具备的基本礼仪常识，让自己变得更有修养、更有风度、更加文明。只要每个人都从一点一滴、一招一式来学习礼仪，实践礼仪，从小事、小节、小处做起，我局的整体文明礼仪水平就会不断提高，一个更加和谐、美好的人文环境就会呈现在世人面前。

·2·

第一章

生活礼仪

概述

社会生活礼仪，是人们在公共生活和相互交往中约定俗成、普遍遵循的基本行为规范，涉及个人和人际交往中仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规则和惯用形式。作为公共生活的“通用语言”，社会生活礼仪重视小节，以小见大。从握手到称谓，从出行到购物，从着装到用餐，从使用电话到网络交流，都能反映公民的文明素养，体现社会的文明程度。创造文明和谐的社会生活，需要我们“知礼”、“明礼”、“习礼”进而“达礼”，既展现自我的修养，又体现对别人的尊重。拓展我们的社会交往空间，需要每个公民自觉学习社会生活礼仪知识，提高社会生活礼仪水准。衣饰礼仪 仪表

1、发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

2、面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。

3、表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。

4、手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在·3· 正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。姿态

1、“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，这是人们对姿势最通常的描绘和要求。

2、站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

3、坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。

4、最佳的走姿是上身挺直、抬头挺胸、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调且走成直线。

不要轻易用手指点别人，那将有失礼貌。着装

1、整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

2、搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。

3、体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等物质相适应。

4、随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。

5、遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。男士正装

·4· 在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。

上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位臵，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。

西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长下于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。

领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。

腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。

袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

·5· 皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。夺花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。女士正装

在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。

上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3~6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。

衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。

鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。旗袍

·6· 旗袍是我国妇女的传统服装，它的线条明朗，贴身合体，充分展现了女性的曲线美。现代旗袍更是女士们最为理想的礼服。

选择旗袍，要从年龄、体形、季节等多方面考虑：或庄重文静、典雅大方；或富丽高雅、雍容华贵；或绚丽优美、活泼俊俏。

高贵的旗袍最好是单一的颜色，面料以典雅华丽、柔滑挺括的织锦缎、古香缎和金丝缎为佳。

最佳的旗袍长度是达到穿着者的脚背，而开衩的高度，一般应在膝盖以上、大腿中部以下。

穿旗袍适宜配穿高跟鞋，亦可配穿面料高级、制作考究的布鞋。旗袍的穿着与各种佩饰十分讲究，搭配要和谐。

别让您的走姿影响了旗袍应有的美感。职业服饰

适合行业特点的、整洁挺括的、适合自己身份的服装，是职业人士的明智选择。

女性上班适宜选择“流行中略带保守”的服装，而不宜穿着赶时髦的或太女性化的服装。场合服饰

在隆重的公务场合，适宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服。

在正规的社交场合，适宜穿着时尚、典雅和别致的衣服。

·7· 在轻松的休闲场合，适宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。

在温馨的家居场合，适宜穿着比较随意的、个性化的，甚至比较隐私性的休闲服。

在欢乐的喜庆场合，适宜穿着相应热烈、明快的衣服。在公众场合，记住千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装。

出席婚礼，穿着不宜过于出众、耀眼，打扮也不宜过于怪异。

在悲哀、肃穆的场合，切记只适宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装，不宜穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装。

记住您所扮演的角色，而且当衣服与环境融为一体时才是最合适的。首饰

首饰往往有画龙点睛的效果，但要恰到好处，以少为佳。戴首饰时，色彩上力求同色，质地上争取同质，还讲究符合身份。

戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，最多可戴两枚。且戴在不同的手指表达不同的含义。

耳环讲究成对使用。且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环。

·8· 手镯可以只戴一只，也可以同时戴上两只。但不宜在一只手上戴多只手镯。

手链，在通常情况下，应戴在左手上。

胸针，适宜别在西装左侧领上。穿无领上衣时，则宜别在左侧胸前。

同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种。在一只手上戴多条手链，双手同时戴手链，手链与手镯同时佩戴，一般是不允许的。

男士戴项链一般不宜外露。佩品

女士的皮包不论提着、挎着、握着都要给人端庄、大方的感觉。

男士的公文包以深色为宜。千万不要塞得鼓鼓囊囊的。对长者表示敬意时或在看演出时，有礼貌的做法是把帽子暂时摘下来。

进入室内或在室外遇有隆重仪式或迎送场合，或在与人握手、说话时有礼貌的做法是摘下墨镜。饮食礼仪 宴请

入座：主人或者长者主动安排众人入座。来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边(尤其是右边)的女士拉开座椅并协助其入座。

座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人

·9· 的右侧，次主宾安排在主人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位臵。

体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。

交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口内有食物，应避免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛的话题。

布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。

敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。

散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。中餐

社交宴请，宜选择环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便的餐厅或酒楼。

应邀参加聚餐时，要准时到达。如若迟到，则应表示歉意。

·10· 点菜时，应是量入为出，心中有数，不乱点，不铺张浪费。这样既显热情，又显实在。

被请者在点菜时，可以向主人表示自己没有什么特殊要求，请对方随便点，也可以认真点上一个不太贵的菜，而请其他人再点，这是最得体的办法。

入座时，应于主人、主宾之后就座，或与大家一道就座。抢在他人之前就座，显然是有失风度的。

与人交谈时，应礼貌地暂时放下筷子。

湿巾只适宜用来擦手，不宜用来擦脸、擦嘴、擦汗。进餐时，敲打餐具发出声音或用餐具指向别人都是不礼貌的。

当宾主进行致辞时，认真去倾听，这会给人留下很好的印象。

在取菜时，不宜翻来覆去、挑挑拣拣。

用餐的速度不宜过快，也不宜过慢，最好能与同桌其他人基本同步。

在用餐前后，可适时进行交际活动。

女士用餐前最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕。西餐

将餐巾展开折双或对角折，折棱朝自己，摊放在双腿上。右手持刀，左手持叉，刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本功。

·11· 喝汤时不宜发出声响；若汤热，可试温，但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄。

取用刀叉时，应按照由外向内的顺序，吃一道菜换一套刀叉。席间谈话可以拿着刀叉，但在做手势时必须放下。

切割食物时，应从食物左侧叉住食物切起，切好一块吃一块，不要弄得铿锵作响。

刀叉掉落地之后便不宜再使用。

如果餐中离座，应该将餐巾放在椅子上，或让它在桌缘边下垂一角。

不宜用餐巾擦汗、擦桌子、擦餐具等。

在叫唤侍应生时，不宜高声大喊，适宜用眼色或举手示意。料理

在日本式的房间里吃饭，如果有壁龛，则壁龛前的座位为上座；如果没有，则里面的是上座；主客左侧是次主客。

用小餐具盛的菜可以端在手里吃，大餐具适宜放在桌上，夹着吃用，带汁的东西放在碗里吃。

日本料理和中餐一样，都使用筷子。但不宜整个手握住筷子或使筷子交叉。

日式料理菜式讲求清淡，且有“过午不食”的习俗。给客人斟酒时，要右手持壶，左手托底，壶嘴绝不能碰到杯口。

·12· 饮酒

在主人或侍者斟酒时，不要忘记要道谢。必要时，还需起身站立，或欠身点头行礼。

敬酒时，应表示祝愿、祝福的意思。

男士不宜首先提议为女士干杯，晚辈、下级不宜首先提议为长辈、上级干杯。

敬酒不宜过量，要适可而止，以免令人尴尬。在中餐中，主人亲自敬酒后，应当回敬主人。西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯。品茶

在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，多备几种茶叶，供客人选择。

向客人献茶时，应起立，双手持杯，递给客人，并轻声告之：“请用茶。”此时，客人也要起立，双手接杯，并表示谢意。若来客较多，则应严格遵守奉茶的顺序，给来客一一上茶。

奉茶要谨慎小心，不可将茶杯撞在客人手上或身上；尽量不从客人前方上茶；尽量不用一只手上茶。

一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒七八分满。

要为客人勤斟茶，勤续水；在续水时，不要续得过满，也不要使自己的手指、茶壶或者水瓶弄脏茶杯。

·13· 客人被主人以茶相待，要态度谦恭，应当立即起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。

当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行叩指礼或欠身施礼的方式道谢。

饮茶时，要将茶水认真品味。最好每饮一口茶后，使其在口中稍作停留，再慢慢下咽，这样才能满口生香，切忌一饮而尽。咖啡

饮咖啡时，不宜大口喝下，而应仔细品味，举止优雅。给咖啡加入糖或冰块后，应用小匙沿周边将其搅均匀，然后，将匙放在碟子左边或横放于靠近身体的一侧。

如果咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，不宜用嘴去吹。

不能以匙舀起去喝咖啡，而应端杯饮用。

甜点与咖啡不宜同时享用。吃点心时，应先放下咖啡杯，吃完后，再继续饮用。

一般在社交场合中，咖啡的饮用数量在一杯至三杯之间。喝咖啡时小匙不宜放在杯内。自助餐

取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。

根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。

·14· 如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。

再次取菜时，不使用已用过的餐具。不将所取的食物带出餐厅。

取餐一次不宜拿太多，以免造成浪费。居家礼仪 夫妻

夫妻之间最重要的是人格的尊重。不论社会地位、职业类别、文化程度、经济收入等有何差异，都应该平等相待，互相尊重对方的人格和尊严。

尊重对方的意愿、选择、个性、生活习惯和兴趣爱好。尊重对方的父母、亲戚和朋友。

尊重对方的隐私，善于给对方适当的空间。

坦然面对另一方的异性友谊与交往。坦然接纳另一方以前的情感历程。亲子

父母对待自己的子女应当做到关怀有度、教育有方、行为有规。

尊重孩子的人格和尊严。尤其注重孩子的隐私权。既不溺爱也不体罚孩子。

帮助孩子培养良好的学习、生活习惯。让孩子学会关心别人、尊重别人、善待别人、礼让别人。

·15· 尊老

子女对父母在人格上要多尊重。尤其尊重他们的权利与选择。

子女与父母情感上要多交流，因为这是他们最需要的。老人的作息习惯、饮食偏好、消费特点和情感需求等是多年养成的，年轻人应多迁就、体谅。

老人往往容易把问题想得很复杂，因此，不论生活中的大事小事最好能与老人商量，以免发生误会而影响感情。宿舍

要遵守集体的规章制度，这是宿舍的基本礼仪要求。尊重各自不同习惯，积极营造和谐的集体氛围。干净、整洁是进入集体生活的“通行证”。当别人休息时，切记一切都应“轻轻”地进行。个人的物品不要轻易占领公共空间。邻里

邻里之间的一声招呼，会营造一种互相感染的居住氛围。

保持自家门前环境的整齐、清洁。尊重隐私，不宜对邻居“查户口”。与人为善，不宜当“闲话”的传声筒。公共用地不宜私家占有。

当家庭装修时，尽可避免给邻居带来损害和麻烦。晾衣或浇花时，务必注意不要“天女散花”。

·16· 旅居

尊重酒店的服务人员，对他们提供的各项服务应及时表示感谢。

不宜大声喧哗，开电视机的声音也不要太大，以免妨碍他人。

客房内备有的各种物品，使用时应多加爱护，不慎损坏应主动赔偿。

不穿着睡衣睡裤、内衣内裤、拖鞋在走廊里走动或串门。废弃物应投入垃圾桶内，保持房间的整洁。

酒店的东西节约使用，不要因吸烟而损坏地毯、家具等。出行礼仪 行走

按照交通指示灯和标志、标线行走。

请年长者、女士和未成年人走在离机动车道较远的内侧。

多人并行应主动避让他人。

不翻越道路交通隔离护栏，以免影响交通和发生危险。乘火车

放臵行李应相互礼让，与人方便。

主动帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客。

在车厢里，自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；不随意脱下鞋子，更不可把脚跷放到对面座位上；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间。

·17· 车厢内不应大声喧哗，以免影响其他旅客。乘汽车

排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放臵所携雨具，以免影响他人。

后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。乘电梯

乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。

乘坐箱式电梯，应先出后入。如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入；如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保安全。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门；在电梯里不高声笑谈，保持安静。

在没有明令禁止宠物乘电梯的地方，小宠物应由主人抱起乘梯；大宠物应在没有其他乘客的情况下方可由主人带乘电梯。自驾车

自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。保持车身整洁。

不抢道，不抢行，不斗气，不做猛拐、来回穿插、别车·18· 等危险动作，遇车队、非机动车或行人时，主动礼让。

雨天驾驶或趟过路面积水时，应缓慢行驶，防止把水溅至路人身上。

夜间会车时，应主动转换成近光灯。不向车窗外吐痰或抛掷杂物。在允许或指定区域停放车辆。

在没有明确禁鸣喇叭的区域，也应尽量少按、轻按喇叭，不应长时间按喇叭。自行车

骑自行车出行时要做到各行其道。在没有划分车道的路上，要靠右边行驶，但不要在便道上行驶。

切记逆行、扶肩并行、双手离把、攀扶其他车辆等行为。自行车请在允许或指定的区域内停放好。经常检查车铃和车闸。言语礼仪 通称

在交往中，为了表明与对方的熟悉程度或尊敬之意，对不同的人可以分别称呼其姓名、职务、职称、学衔或职业；对于一般同事、同学、平辈的朋友、熟人，可以直接以姓名相称。

长辈可以对晚辈以姓名相称，晚辈对长辈则不可以。可在对方的姓名前分别加上“老”、“大”、“小”字，如“老李”、“大陈”、“小王”等，而免称其名。

·19· 对于职务、职称较高者，可以称呼其职务、职称，也可以在其职务、职称前加上姓氏。

在极正式场合，对职务、职称较高者，可在职务、职称前加上姓名。

对于有博士学位的人可直接以其学衔相称，如“陈博士”。

可直接以对方的职业作为称呼，如“老师”、“教练”、“医生”、“会计”等。尊称

对德高望重的长辈，可以在其姓氏后面加“老”字或“公”字，如“王老”、“谢公”等。

在文艺界，人们常以“姓”+“老师”来称呼对方。对工、商、戏剧界行业中传授技艺的人，人们常称之为“师傅”。

在知识界，对有学问的女子，也可称为“先生”，如“宋庆龄先生”。电话

拨打电话：

选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重播，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。

结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。

·20· 接听电话：

拿起电话，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。

如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。如替他人接听，应做好记录并及时转达。请、谢谢、对不起

向别人求助时，一定要在话语前面加上“请”字。对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，要真诚地说谢谢。

由于种种原因，我们做了影响他人或妨碍他人的事情，浪费了对方的时间、精力，给对方造成了某种不愉快、损失甚至伤害，要记得致歉，要说对不起。休闲礼仪 剧场

着装适宜，衣着整洁，不宜穿背心、拖鞋等。如遇有特殊要求的，应自觉遵守。

礼貌入场。一般提早15分钟进场，对号就座；如果迟到，应先就近入座，或在外厅等候，等到幕间休息时再入场；如果入座时打扰了他人，应表示歉意。如果戴着帽子应摘下，以免影响后排观众。

保持安静。观看演出时，不大声说话或交头接耳；不随便走动；将手机关闭或调成静音状态；不吃带皮带壳和其他会发出声响的食物。

·21· 有序退场。一般不应中途退场。演出全部结束后，起立鼓掌；若演员出场谢幕，应再次鼓掌；谢幕结束后顺序退场。如遇嘉宾上台接见演员，应在接见仪式结束后再退场。

交响音乐会中乐队演奏完一支乐曲时、歌剧中独唱结束时、芭蕾舞独舞结束时方可鼓掌。参观

展览厅内要保持安静的环境和良好的学术氛围，对讲解员的解说要专心倾听，遇到有不懂的地方或问题，可向他请教，当然也不要问个没完没了。

参观博物馆和美术馆不要戴着帽子，不要带食品杂物，不可一边参观一边吃零食。

参观时不宜对展品妄加评论。

参观时要爱护展品，不要用手抚摸，以免损坏展品；注意不要让孩子不小心碰坏展品或展厅内的设施。观赛

观看比赛时，可以在比赛中为您所喜爱、支持的运动员和运动队欢呼呐喊。但不要因情绪激动而做出过激的举动，尤其对裁判或自己不喜欢的队员；更不能向比赛场中投掷杂物等。

进退场时遵守秩序，以免人多发生意外。观看激烈的比赛时情感可以投入，但不要失态。舞会

邀舞时，一般男士应主动邀请女士共舞，如果被对方·22· 拒绝，不应反复纠缠。如果是女士邀请男士，男士一般不应拒绝。

跳舞时，应保持身姿端正，双方胸部应相距30厘米左右。

一支舞曲结束后，男士应将女士送回原位并致谢。参加舞会前，不宜吃葱、蒜等食物，不宜饮酒，以免发出怪异的体味。进出舞场不可在舞池中穿行。同性之间不应相邀共舞。不应在同一支舞曲中拒绝前者又接受后者的邀请。阅览

进入图书馆或阅览室时，走路须轻盈，以免对他人造成干扰。

翻阅图书前，手要洗干净，以免在图书上留下印渍。不要为自己的朋友预占位臵，也不要去抢占暂时离开的读者的座位。

离开座位挪动椅子要小心；不宜高声谈话聊天。不要在图书上涂抹乱画做记录。

查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹、画线；对于开架的书刊，应一本一本取下来看，不要同时占用几份书刊。书刊阅完后，应立即放回原处，以免影响他人阅读。出游

遵守时间约定。

·23· 保护文物古迹和生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

拍照摄像遵守规定。尊重各民族宗教习俗。

·24·

第二章

职业礼仪

概述

做为政府直接与社会公众进行接触并提供服务的部门工作人员，只有自觉努力增强职业服务礼仪意识、充实职业服务礼仪知识、提高职业服务礼仪水平，才能展示出中国国民的文明举止和礼仪修养，展示出中国社会的整体文明程度和国家的整体管理水平，展示出“礼仪之邦”的文化魅力，为文明创建做出积极贡献。职业礼仪 上班

上班切忌迟到早退。这是起码的职业礼仪和劳动纪律要求。要认真做好本职工作，切忌工作一段时间热情就随着新鲜感的淡化而渐失。要不断学习，精益求精，特别是与工作岗位相关的知识更要努力去钻研。办公

注重礼貌，相互尊重。每天与同事初次见面时，问声好，既融洽关系，又愉悦心情。

工作时不宜多开玩笑，尤其是男女同事不要打打闹闹。去其他的办公室办事也要注意礼貌，一般要先敲门经许

·25· 可后方可入内。不宜随便坐在他人办公位臵上，也别乱动别人的东西。逗留时间不宜过长，以免影响他人工作。

保持整洁，有条不紊。办公物品摆放规范有序，注意环境卫生，爱护公物，公私分明。要爱护办公设备，节约水电，及时关灯，空调，电脑。使用电话时尽量长话短说，更不能因私事长时间占用办公电话。不得将办公室物品带回家，也不要未经许可私用公车。

言行检点，不可懈怠。不宜在办公时间当众化妆，吃零食以及打瞌睡，高跷二郎腿等，也不宜在禁烟的办公室吸烟。

上班时间不得翻阅与工作无关的书报杂志，不能玩电脑游戏或上网聊天，不得炒股，以免影响工作。拜访

事先预约，及时到达。拜访活动一般要通过电话等方式预约在先，不速之客往往令人难堪，使人不快。若实在无法预约，应在见面时委婉解释，诚恳道歉。若是初次公务拜访，最好带上介绍信。约定拜访时间和地点时，应客随主便。

拜访时应按约定时间准时到达。考虑到交通等因素，约定的时间可略有弹性，如“十点左右，七点半到八点之间”，以免自己给人留下不守时的印象。

悉心准备，以示尊重。拜访之前应做好相应的准备和安排。注意服饰整洁，得体大方，检查该带的资料，礼物之类的东西。

·26· 言谈有度，举止得体。进门后要做必要的自我介绍;在主人指定的座位落座，并注意坐姿端正优雅。

拜访交谈，要做到心中有数，适当的寒暄后，应尽快切入主题，不要东拉西扯，浪费时间。交谈时，要尊重主人，不可反客为主，口若悬河，喋喋不休。

善解人意，适时告辞。拜访交谈时要注意掌握时间，要知道客走主安的道理。一般拜访不超过1小时，初次拜访不超过30分钟。接待

接待人员是展示本单位形象的第一人，要彬彬有礼，品貌端正，口齿清楚，举止大方。服饰要整洁，得体。

接待环境要整洁，温馨。最好要有鲜花，字画等点缀美化;桌椅沙发要舒适美观;茶具要适用，干净，若用一次性水杯必须配杯托，对重要客人则不宜用一次性水杯。

接待过程

当访客到来时，应站立亲切地问候客人。如因手头正忙而影响接待，应向访客示意致歉，请客人稍等，并加快结束或暂停手头工作。

对于陌生访客，要登记其姓名，单位和证件号码。接待有预约的访客，应根据其地位，身份等确定相应的接待规格和程序，通报有关部门事先做好准备。

·27· 会议

端正会风。一般的工作会议应该“短小精悍”。明确主题，有的放矢。杜绝无主题，无准备的形式主义例会。

振作精神。与会者应衣冠整洁，提早5分钟左右到达会场，切忌迟到。开会期间，应让手机闭音，集中精力认真听讲，做好笔记，这样既能提高工作效率，也是对正在发言者的尊重。

讲求效率。主持方要确定主题，拟好程序，备足资料，还要事先告知与会者，以便有所准备。

对于会议的起止时间，发言时间，讨论时间，事先都要明确规定，并且严格执行。

领导应率先垂范，端正会风，讲求效率，注重会议礼仪，如不摆架子，不搞排场，准时参加会议，限定发言时间等等。洽谈

胸有成竹，有备无患。要知己知彼，备足翔实资料。要熟谙有关程序，预备多套方案以随机应变。

布臵场所，舒适有序。应布臵洽谈的场所，安排好座次，以示郑重。双边洽谈用长桌或椭圆形桌子，宾主应分于桌子两侧按序而坐，注意将相对安全舒适的位臵让给客方，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。若举行多边洽谈，按照国际惯例，一般以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。

·28· 彬彬有礼，互相尊重。在洽谈过程中，始终都要注意以礼待人，尊重对手。对事要认真计较，对人要尊重友好;对事不可不争，对人不可不敬。切忌暴躁粗鲁，恼羞成怒，以免落入圈套。

平等互利，有理有节。洽谈固然要千方百计为己方争取利益，但也要牢记“君子爱财，取之有道”，应有长远眼光，尽量争取“双赢”;不可急功近利，做“一次性买卖”。要见好就收，适可而止。

·29·

第三章

社交礼仪

概述

对于广大公民而言，社会交往和涉外交往的场合越来越多，社交礼仪尤显重要，我们应努力学习社交礼仪知识，自觉养成社会交往中的文明行为习惯，同时提升涉外交往中的文明素养，努力摒弃和纠正在涉外活动中有碍观瞻、有损形象、有悖科学、有辱国格的陋习。只有这样，才能通过热情、诚恳、平等、适度的社交，架起沟通的桥梁，搭建展示的平台，弘扬中华民族优秀文化，展现中国公民的良好精神风貌，推动中外文化交流融合。礼品

选择适当礼物，尊重送礼禁忌。对礼物进行适当包装。送礼的最佳时机是进入主人住处后，在主人表示欢迎的时候将礼物送出。回赠礼物的最佳时机应是客人提出告辞的时候。

接受礼物时，双手接过并致谢；征得送礼人同意，可以当面打开，对礼物表示赞美。将礼物放在一边不予理睬是失礼的行为。

如认为礼物过于贵重或其他原因不宜接受，应予婉拒。

·30· 送花

送花以鲜艳欲滴的鲜花为最佳，一般不宜送纸花，塑料花，更不可送将要枯萎的花。

送花时要了解鲜花的寓意，根据送花意图选择适宜的鲜花。比如，红玫瑰是爱情的象征，若送给有夫之妇难免带来麻烦。鲜花寓意较复杂，不同颜色，数量的同类鲜花的寓意有别。因此，在送花之前最好查阅有关书籍或向行家咨询。

送花要注意场合与时机。参加亲朋好友的喜庆祝贺，适宜送色彩鲜艳的花篮，花束;若是参加长辈的寿辰，也可送万年青之类的盆花;若是祝贺公司开业等大型庆典活动，宜送华丽丰盛，花朵饱满，枝叶高大的花篮;若是去探望病人，送淡雅的花较为合适。

要注意对方的喜好和习俗禁忌，尤其是涉外交往中，更应如此。如:在西方国家，不宜送黄色的花。除非表示绝交之意，不会选用同色的鲜花送人;而在探病时，红白相间的花是不能送给病人的，因为这被看作是不吉利;向外国友人送花时，还要注意花的数目，若是给欧美客人送花，最好是奇数，但不能送13枝花，因为“13”这个数字被认为会带来厄运。

常见花语: 牡丹--雍容华贵;兰花--典雅，高洁;紫荆--兄弟和睦;桂花--美好，吉祥;桃花--美好，活力;荷花--纯洁，清高;木棉--英雄豪情;百合--团结友好，百年和好;玫瑰:--爱情。

·31· 介绍

遵守“尊者优先了解情况”的规则，先将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将未婚者介绍给已婚者，将晚到的客人介绍给在场宾朋。

介绍过程中，先提到被介绍人的姓名，以示尊重。被介绍时，目视对方，微笑致意。

介绍姿态。介绍时，在大众场合，被介绍到的人应站起来，向大家致意。在一般场合，最好大家都站着，实在有所不便时，也可点头微笑或稍起欠身致意，以示礼貌。被介绍者，应站着并对着对方，显示出想了解和结识对方的诚意。

自我介绍时，先向对方点头致意。说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。

自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。时间以半分钟左右为宜。名片

名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。

接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。

·32· 握手

握手时，伸出右手，适当用力紧握对方右手；注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼；应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不带着手套握手。

握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。

男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。在多人同时握手时，不可交叉握手。不可跨着门槛握手。如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。庆贺

收到请柬早做答复。收到请柬后，应及时回复是否参加典礼，以便主人安排席位。如因届时有无法推脱的事情或身在外地等特殊原因不能参加，应事先以电话等方式说明理由，向主人致歉，并以托人带礼物等形式表示祝贺。

礼金，礼品早准备。按一般习俗，应邀参加各种喜庆典礼者都要酌情准备好礼金，礼品。与主人关系特别密切的亲戚或好友，礼金之外还应送可锦上添花的礼品。一般的亲友酌情送上一份礼金或礼品即可。参加公司庆典，店铺开业之类活动可选择赠送花篮，祝贺气球或其他礼品，也可发贺电

·33· 或在报纸，电视上登祝贺广告等。除非一些特殊情况，礼金，礼品不宜在事后送人。

言谈举止要有度。出席喜庆活动，言行要与欢乐的氛围相吻合。即使碰上不顺心的事或遇到不想见的人，也不要动怒。当主人向来宾敬酒时，来宾要起身向主人祝贺，主宾之间，宾客之间皆不宜过分劝酒，以免醉酒失态，令主宾难堪。探病

遵守医院规则。要按医院规定的时间去探视，既不干扰医院正常秩序，也有利于病人的休息。如果吃了“闭门羹”，也不要与工作人员发生口角，应该耐心等待或另找时间。

要事先了解病情。探视病人之前，对病人所患疾病和病情应有所了解，既可避免探视时言行不慎而适得其反，又便于在探病时注意自身防病。

言行举止要得当。探望病人是一种特殊的社交活动，言谈举止应谨慎得当，不使病人情绪波动过大，应注意: 第一，神态平和。探病时穿着要日常化，不可过于华丽。进病房时，步态要轻盈，表情要从容，切忌慌里慌张，大惊小怪，以免给病人增加心理压力。

第二，平视病人。到病床前，可主动与病人握手，这是无声胜有声的安慰;若有空椅子，可尽快落座，尽量与病人保持平视状态而避免居高临下的俯视。

第三，少问为佳。探视时要多安慰和鼓励，不要过多询问，更不要说令人敏感的不吉利之语。

·34· 第四，把握时间。注意探视时间不宜太长，一般不超过半小时。如果病人需要照顾，你能留下陪伴，那就更好。凭吊

前往吊唁或参加追悼会，遗体告别仪式的人，应“素面”，即不化妆，不佩戴项链，戒指等醒目饰品，一般宜穿白色或深色衣服;表情要严肃，悲痛，不可漫不经心或谈笑风生。如果与死者生前关系密切，还应主动帮助死者亲属料理后事，以寄悲情。

参加葬礼者一般不宜顺便到其他亲朋好友家做客，休息，以免触犯民间忌讳。网交

真诚对待网友。网络尽管具有虚幻性，但你必须意识到对方也是活生生的人，也应将心比心，真诚相待。可以用网名，也可以适当幽默，但不宜隐瞒年龄，性别，基本身份，更不能花言巧语，抬高身份或冒充他人，欺骗对方。

强化自我防范意识。不轻易向网友提交自己的真实姓名，地址，电话，密码，单位或学校名称等个人信息。

决不轻易见面。一般情况下不与网友见面，如果觉得很有好感，也要通过其他方式了解清楚对方的真实身份及人品后才能见面。见面时一定要去人多的安全场所，切不可去对方指定的宾馆及私宅等处。涉外

不卑不亢，以礼相待。既不能自吹自擂，一味抬高自己，·35· 也绝对没必要妄自菲薄，自轻自贱，也不必过分谦虚客套。

注重形象，仪表得体。在国际交往中，个人形象真实地体现着个人的教养和品位，还与国家形象，企业形象密切相关。通过个人形象可以如实体现出对交往对象的重视程度。因此，对自己的仪表形象切不可掉以轻心，必要时应咨询行家以选定服饰。

表态慎重，信守约定。在对外交往过程中，言行一定要谨慎，表态要慎重，做到“言必信，行必果”。对商定好的活动，一定要守时，守约，切忌迟到，马虎。

尊重礼俗，求同存异。本着互相尊重原则，不把各自观点，习俗强加于人，要求同存异，和平共处，做到“不伤主人之雅，不损客人之尊”，尤其要尊重交往对象的特殊习俗。

言行谨慎，避免犯忌。国际礼仪强调以人为本，要求尊重个人隐私，维护人格尊严。对于西方人来讲，凡涉及经历，收入，年龄，婚恋，健康状况，政治见解等均属于个人隐私，别人不应查问。同陌生人开始交谈时，可选择诸如天气，体育，音乐和环保等安全而适宜的话题。

·36·

第四章

有关文明要约

1、基本道德规范

公民20字道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

社会公德：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

2、省会市民文明公约

热爱祖国 热爱郑州 爱岗敬业 建设商城 热诚待客 举止文明 公平竞争 合法经营 勤奋学习强身健体 诚实守信 热爱劳动 共同富裕 崇尚科学 重教尊师 自强不息 提高素质 助残济困 拥军爱民 家庭和睦 爱护公物 讲究卫生 保护环境 美化市容 勤俭节约 计划生育 健康生活 移风易俗 遵守法纪 维护秩序 见义勇为 弘扬正气 团结奋进 务实创新 加压负重 争创一流

·37·

3、省会市民行为规范 不随地吐痰。

不说粗话、脏话和服务忌语。不损坏花草树木、公共设施。不乱扔烟蒂、果皮、纸屑。不乱倒垃圾、乱堆杂物。不乱停乱放车辆。不乱穿马路、闯红灯。不乱搭乱建、乱设摊点。不参与赌博。不搞封建迷信活动。

4、公民国内旅游文明行为公约

维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，·38· 不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

5、中国公民出境旅游文明行为指南

中国公民，出境旅游；注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。

3.文明城市实战操作手册 篇三

1、城市道路（主次干道）、商业大街………………………………………（1）

2、城市交通秩序……………………………………………………………（2）

3、公园（广场）……………………………………………………………（3）

4、专业市场、农贸市场……………………………………………………（4）

5、大型商场、超市…………………………………………………………（5）

6、餐饮店（包括大型饭店）………………………………………………（6）

7、车站（火车站、长途汽车站）、码头…………………………………（7）

8、社区、住宅小区（城中村）……………………………………………（8）

9、建筑工地…………………………………………………………………（9）

10、窗口服务行业…………………………………………………………（10）

11、医院……………………………………………………………………（11）

12、行政服务中心…………………………………………………………（12）

13、公交车营运、出租车营运、公交站点………………………………（13）

14、城区网吧………………………………………………………………（14）

15、学校（中小学、幼儿园）……………………………………………（15）

16、影剧院（电影院、剧院）、图书馆……………………………………（16）

17、体育场馆………………………………………………………………（17）

18、宾馆（四星级以上）…………………………………………………（18）

19、城市背街小巷…………………………………………………………（19）20、河道水体………………………………………………………………（20）城市道路（主次干道）、商业大街文明创建

实战攻略

1、查宣传氛围

（1）街（路）沿线电子显示屏（大型显示屏、店铺显示屏）“讲文明树新风”公益广告播出时间超过20%；

（2）固定广告牌公益广告比例超过20%。

2、查环境卫生

（1）地面整洁，无散落垃圾（包括绿化带）、无积尘扬尘；（2）沿路无随地吐痰、无随地大小便现象。

3、查市容市貌

街（路）沿途无乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱张挂、乱扔杂物、乱设广告牌、乱停车、占道经营。

4、查设施完善

（1）街（路）基础设施无缺失、损坏、侵占（特别是盲道被侵占）;（2）路面无坑洼积水,绿化带无死株枯株；

（3）隔离带、人行道座椅、路灯、邮筒、公共电话亭等公共设施无污损，公共电话能正常打通。城市交通秩序文明创建实战攻略

1、查路口交通秩序

（1）有信号灯路口早、晚交通高峰期（早7:00-8:30、晚17:00-18:30）要确保：

①无机动车闯红灯、违法行驶等行为； ②无非机动车闯红灯、行人闯红灯等现象。

（2）无信号灯路口：斑马线前无机动车不礼让行人现象。

2、查道路交通秩序

（1）无机动车在非机动车道上行驶、非机动车在机动车道上行驶、行人不走人行道等现象

（2）无机动车违法停车现象（若在路边规定划线内停车的，车头必须统一顺向停放）；

（3）无行人翻越护栏、不走斑马线等行为，无行人路边随地大小便现象。

3、查交通设施完善

无交通标志不规范、交通标线不清晰或斑马线设置不合理等现象。公园（广场）文明创建实战攻略

1、查文明行为

无赤膊入园，无乱扔杂物，无随地吐痰，无随地大小便。

2、查宣传氛围

电子显示屏播出公益广告，无商业广告；固定广告牌20%以上为公益广告。

3、查环境整洁

地面整洁，无乱设广告、乱堆放、乱张挂、乱涂贴。

4、查有序停车

无车辆压占绿化带（包括人力车），无乱停车。

5、查乱设摊点

无流动摊贩，无店铺跨门面经营、占道经营。

6、查公共设施

路灯、座椅、公共电话亭等公共设施无污损（公共电话能正常打通)，绿化无缺株死株。专业市场、农贸市场文明创建实战攻略

1、查周边环境

地面整洁，无乱停车、无乱设摊、无乱张贴、无乱涂写。

2、查场内环境

整洁有序，无乱堆放、乱扔垃圾、随地吐痰，有明显禁烟标识，无吸烟现象，地面、花盆无烟蒂。

3、查宣传氛围

电子显示屏中“讲文明树新风”公益广告播出时间超过20%，固定广告牌公益广告比例超过20%。

4、查摊位序化

货物摆放整齐，无越摊经营，无占道经营。

5、查食品安全

（1）无出售过期、变质食品；

（2）熟食加工店有经营许可证、健康证（一人一证，无过期），有灭蝇灯、纱窗等防蝇设施，服务人员穿白色工作服、佩戴口罩。

6、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。大型商场、超市文明创建实战攻略

1、查周边环境

地面整洁，无乱停车、无乱设摊、无乱张贴(如各类广告牛皮癣等)、无乱涂写。

2、查场内环境

整洁有序，无乱堆放、乱扔垃圾、随地吐痰，有明显禁烟标识，无吸烟现象，地面、花盆无烟蒂。

3、查宣传氛围

电子显示屏和楼宇电视中“讲文明树新风”公益广告播出时间超过20%，固定广告牌公益广告比例超过20%。

4、查食品安全

无出售过期、变质食品；熟食加工店有经营许可证、健康证（一人一证，无过期），有灭蝇灯、纱窗等防蝇设施，服务人员穿白色工作服、佩戴口罩。

5、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。餐饮店（包括大型饭店）文明创建

实战攻略

1、查店外环境

无乱扔垃圾、随地吐痰、乱堆放、乱停车、乱设广告牌，无占道经营，无后厨污水乱排。

2、查证照管理

有“餐饮服务食品安全监督公示牌”，有《营业执照》（无过期），有《餐饮服务许可证》（无过期），有《餐饮服务食品安全等级公示》，有监督电话、食品承诺书、食品安全管理制度，有从业人员健康证（一人一证，无过期）。

3、查餐具消毒

有消毒设备（消毒柜必须使用），委托消毒公司消毒的要有消毒餐具进出记录。

4、查店内卫生

店内干净整洁，后厨达到卫生标准。

5、查食品安全

无出售过期、变质、伪劣食品。

6、查宣传氛围

10桌以上，在营业场所显著位置和餐桌上设置“不剩菜、不剩饭”文明就餐提示牌；大饭店电子显示屏和楼宇电视中“讲文明树新风”公益广告播出时间超过20%。车站（火车站、长途汽车站）、码头文明创建

实战攻略

1、查宣传氛围

有五条以上公益广告。

2、查内外环境

场所内外地面整洁，无乱停车、乱堆放、乱张贴。

3、查非法营运

无非法营运“四小车”、出租车，无争抢客源现象。

4、查便民服务

有饮水机（包括水、纸杯）、水笔、老花镜、应急药箱（无过期药品）。

5、查禁烟落实

有明显禁烟标志，无吸烟现象，地上、绿化带、花盆无烟蒂，有禁烟劝导。

6、查无障碍设施

有残疾轮椅车通道，厕所有残疾人厕位。

7、查服务指南

有服务程序说明书或资料；服务台无缺岗。

8、查窗口服务

工作人员规范着装，佩证上岗；正常工作时间服务窗口开窗率70%以上，群众有序排队。

9、查投诉监督

有意见簿或意见箱（能打开，无杂物），有投诉监督电话（能打通）。

10、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。社区、住宅小区（城中村）文明创建

实战攻略

1、查便民服务

社区有便民服务中心。

2、查警务措施

社区有警务室，有专人值班。

3、查基础设施

无20平方米以上未硬化路面，无明显坑洼积水，无露天排水沟；封闭式小区门卫保安到岗到位；无违章搭建；垃圾桶整洁无破损。

4、查楼道环境

（1）从底楼到顶楼无乱堆杂物、乱涂写、乱张贴、楼道灯不亮、玻璃缺损，楼道防盗门关闭；

（2）有消防设施的楼道，灭火器、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）等设施合格、无损坏。

5、查有序停车

无车辆压占绿化带、占用消防通道现象。

6、查环境卫生

无乱扔垃圾、乱堆放、乱吐痰、乱张挂、乱涂写、乱张贴、随地大小便、损坏花草树木现象，垃圾定时清运。

7、查禽畜饲养

无饲养鸡鸭，无敞放宠物，7-19:00不遛放宠物。

8、查车库车棚

无违规居住或经营。

9、查宣传氛围

（1）有宣传橱窗，内容及时更新；（2）道路、绿化带设置文明提示牌；

（3）楼道、墙面有邻里文明提示语或温馨提示标志。建筑工地文明创建实战攻略

1、查工地门口

路面硬化无积水、无扬尘，门口设有冲水设施，门卫房内无大功率电器或明火烧菜做饭。

2、查运输车辆

出工地车辆规范冲洗，无泥沙滴漏抛洒。

3、查工地宿舍

工人宿舍层高、走廊宽度符合要求，设置开启式窗户和生活用品专柜，物品放置整齐、地面整洁，无明火或高功率电器烧菜做饭。

4、查现场环境

无现场搅拌混凝土和砂浆，工作人员佩戴安全帽，板房和围墙上无牛皮癣，工地内设置厕所、淋浴等设施，物料摆放整齐规范；无乱扔垃圾、随地大小便，无不文明施工（晚上作业十点前停工）。

5、查围墙围挡

工地围墙上无空白，公益广告占比超30%，工地围挡不占用人行道。窗口服务行业文明创建实战攻略

主要包括银行、保险、国税、地税、移动、电信、联通、邮政、电力、车管所、交通违法处理中心等服务网点，具体要求：

1、查宣传氛围

有“讲文明树新风”公益广告5条以上。

2、查内外环境

场所内外地面整洁，无乱停车、乱堆放、乱张贴。

3、查便民服务

有饮水机（包括水、纸杯）、水笔、老花镜、应急药箱（无过期药品）。

4、查禁烟落实

有明显禁烟标志，无吸烟，地面、花盆无烟蒂，有禁烟劝导。

5、查无障碍设施

有残疾轮椅车通道，厕所有残疾人厕位。

6、查服务指南

有服务程序说明书或资料。

7、查窗口服务

（1）工作人员规范着装，佩证上岗；（2）正常工作时间服务窗口开窗率70%以上，群众有序排队；（3）服务台无缺岗。

8、查投诉监督

有意见簿或意见箱（能打开，无杂物），有投诉监督电话（能打通）。

9、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。医院文明创建实战攻略

1、查宣传氛围

有“讲文明树新风”公益广告5条以上。

2、查内外环境

场所内外地面整洁，无乱停车、无乱堆放、无乱张贴。

3、查便民服务

有饮水机（包括水、纸杯）、水笔、老花镜、应急药箱（无过期药品）。

4、查禁烟落实

有明显禁烟标志，无吸烟，地面、绿化带、花盆无烟蒂，有禁烟劝导。

5、查无障碍设施

有残疾轮椅车通道，厕所有残疾人厕位。

6、查服务指南

有服务程序说明书或资料。

7、查窗口服务

（1）工作人员规范着装，佩证上岗；

（2）正常工作时间挂号、缴费、验血、取药等服务窗口开窗率70%以上，群众有序排队；

（3）导医台工作人员无缺岗。

8、查投诉监督

有意见簿或意见箱（能打开，无杂物），有投诉监督电话（能打通）。

9、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。行政服务中心创建实战攻略

1、查宣传氛围

有“讲文明树新风”公益广告5条以上。

2、查内外环境

场所内外地面整洁，无乱停车、无乱堆放、无乱张贴。

3、查便民服务

有饮水机（包括水、纸杯）、水笔、老花镜、应急药箱（无过期药品）。

4、查禁烟落实

有明显禁烟标志，无吸烟，地面、绿化带、花盆无烟蒂，有禁烟劝导。

5、查无障碍设施

有残疾轮椅车通道，厕所有残疾人厕位。

6、查服务指南

有服务程序说明书或资料。

7、查窗口服务

（1）工作人员规范着装，佩证上岗；（2）正常工作时间服务窗口开窗率70%以上，群众有序排队；（3）服务台工作人员无缺岗。

8、查投诉监督 有意见簿或意见箱（能打开，无杂物），有投诉监督电话（能打通）。

9、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。公交车营运文明创建实战攻略

1、查宣传氛围

车载电视播出公益广告，无商业广告；无车载电视的公交车，每车需有2条以上公益广告（不包括车头、车尾标语）。

2、查车容车貌

车内外整洁，车内无乱堆杂物。

3、查禁烟落实

有禁烟标识，无吸烟，有禁烟劝导。

4、查文明礼让

无拥挤、争抢座位和不主动礼让老弱病残孕现象。

5、查违章驾驶

不闯红灯、不进入非机动车道。

出租车营运文明创建实战攻略

1、查宣传氛围 有文明宣传标语。

2、查车容车貌

车内外整洁，车内无乱放杂物。

3、查禁烟落实

有禁烟标识，无吸烟，有禁烟劝导。

4、查违章驾驶

不闯红灯、不进入非机动车道，不乱停车，不争抢客源。

公交站点文明创建实战攻略

1、查秩序管理

公交车必须进站点停靠，乘客有序排队上下车；

2、查卫生整洁

公交站点保持地面干净，无乱扔垃圾、无随地吐痰；

3、查宣传氛围

电子显示屏播出公益广告，无商业广告；每个公交站点必须有公益广告。城区网吧文明创建实战攻略

1、查外部环境

地面干净，无乱停车、无堆放；

2、查内部环境

整洁有序，无乱扔垃圾，无乱堆放，厕所干净无异味；

3、查证照管理

证照齐全，无过期、无超范围，无自制熟食销售；

4、查人员管控

（1）显著位置有“未成年人禁入”标志，无未成年人进入（有未成年人网吧项目一票否决）；

（2）实名登记，人、证相符；

5、查消防设施

灭火器合格不过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）等消防设施无缺失、无损坏；

6、查安全通道

安全通道畅通，无占道、乱堆放、堵塞、牛皮癣等现象；

7、查净网先锋 安装，并使用；

8、查禁烟落实

无吸烟现象，无烟蒂、无烟味、无香烟销售（无香烟进货记录）；

9、查宣传氛围

有文明宣传标语。学校（中小学、幼儿园）文明创建

实战攻略

1、查门口秩序

上下学，有公安民警或协警执勤，有专人维护交通秩序，停车有序。

2、查周边环境

周边地面整洁，无乱扔垃圾、乱堆杂物、乱张贴、乱涂画。

3、查店铺摊贩

学校周边无流动摊贩，无占道经营，店铺证照齐全。影剧院（电影院、剧院）、图书馆文明创建

实战攻略

1、查周边环境

地面整洁，无乱停车、无乱设摊、无乱张贴、乱涂写。

2、查场内环境

整洁有序，无乱堆放、乱扔垃圾、随地吐痰。

3、查宣传氛围

设置有“讲文明树新风”公益广告5条以上。

4、查禁烟落实

有明显的禁烟标志，无吸烟现象，地面、花盆无烟蒂。

5、查公共设施

设施无人为弄脏、损坏现象。

6、查食品安全

（1）食品销售证照齐全，健康证一人一证，无过期；（2）无出售过期、变质食品。

7、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。体育场馆文明创建实战攻略

1、查周边环境

地面干净,无乱停车、无乱堆放、无乱张挂；

2、查场内环境

整洁有序，无乱堆放、无乱扔垃圾、无随地吐痰、无乱张贴、无乱张挂；

3、查宣传氛围

电子显示屏“讲文明树新风”公益广告播出时间超过20%，固定广告牌公益广告比例超过20%；

4、查食品安全

（1）场馆内食品销售证照齐全，健康证一人一证，无过期；（2）无出售过期、变质食品；

5、查禁烟落实

室内有明显的禁烟标志，无吸烟现象，地面、花盆无烟蒂；

6、查公共设施

设施无人为弄脏、损坏现象；

7、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。宾馆（四星级以上）文明创建

实战攻略

1、查周边环境

地面整洁，无乱停车、乱设摊、乱张贴、乱涂写。

2、查内部环境

整洁有序，无乱堆放、乱扔垃圾、随地吐痰，有明显禁烟标识，无吸烟现象，地面、花盆无烟蒂。

3、查宣传氛围

电子显示屏和楼宇电视中“讲文明树新风”公益广告播出时间超过20%；在显著位置和餐桌上设置“不剩菜、不剩饭”文明就餐提示牌。

4、查消防设施

（1）灭火器合格无过期，应急灯、消防栓（有水龙头、水带、喷枪）无缺失损坏；

（2）安全通道指示牌或地贴清晰合理，消防通道畅通，无占道、无乱堆放、无堵塞、无牛皮癣。城市背街小巷文明创建实战攻略

1、查环境卫生

地面整洁，无乱堆放、乱扔垃圾、随地吐痰、随地大小便。

2、查市容市貌

无乱堆放、乱张贴(如各类广告、牛皮癣等)、乱涂写、乱张挂、乱设广告牌、乱停车、占道经营。

3、查基础设施

道路基础设施无缺失、损坏、侵占，路灯、邮筒、公共电话亭等公共设施无污损（公共电话能保持正常打通）。河道水体文明创建实战攻略

1、查水体水质 水体无发黑发臭现象。

2、查河面保洁 河面无漂浮垃圾。

3、查河岸环境

4.文明创建必知手册 篇四

***景区创建全国文明风景旅游区

必

知

手

册

***景区管理委员会

创建全国文明风景旅游区办公室

2011年5月

***景区创建全国文明风景旅游区必知手册

前 言

精神文明重在建设，贵在全员参与。为培养景区员工的社会主义思想道德建设，规范员工的语言、举止、仪态、行为，养成遵纪守法、讲究公德、热爱景区、爱岗敬业的文明行为规范。不断适应景区精神文明创建工作的需要，我们特制定这本《创建“全国文明风景旅游区”必知手册》，《手册》内容涵盖了基础创建知识、文明行为规范、少数民族的基本礼仪和禁忌等内容，便于大家对创建工作的基本知识和服务规范进行掌握和了解。铁热克提乡、禾木哈纳斯蒙古民族乡、景区机关各部门（单位）、驻景区企业、景区各经营户要认真组织学习，将创建活动与实现景区2011年目标任务和各单位年度目标紧密结合起来。作为景区的一员，我们要迅速行动起来，牢固树立“人人都是文明形象，处处都是文明景点”和“文明从脚下起步，创建从你我做起”的思想，把《手册》编撰的内容牢记在心，并转化为实际行动，为成功创建全国文明风景旅游区，建设文明、平安、和谐的***。

***景区

创建全国文明风景旅游区办公室 2011年5月

目 录

第一部分 基础创建知识

一、《公民道德建设实施纲要》20字基本规范内容

二、社会主义荣辱观“八荣八耻”内容

三、科学发展观

四、《国家风景名胜区条例》十六字方针

五、中国公民国内旅游文明行为公约

六、中国公民出境旅游文明行为指南

七、***风景区倡导文明旅游行为规范

八、***的十大自然景观

九、***景区发展目标

十、***景区质量、环境方针

十一、***景区质量、环境目标

十二、全国文明风景旅游区定义

十三、全国明风景旅游区申报条件

十四、全国文明风景旅游区标准说明

十五、非物质遗产

十六、我国传统节日和国家法定节假日

十七、全国道德模范

十八、公民道德宣传日

十九、公民道德建设实施纲要中强调的五种精神

二十、公民道德建设的主要内容

二十一、树立和落实社会主义荣辱观的关键、重点 二

十二、精神文明建设的关键

二十三、社会公德、职业道德、家庭美德基本内容 三

十四、社会主义人际关系的准则 三十五、一日“三文明” 二

十六、中华民族的传统美德 二

十七、诚信 二

十八、和谐社会 二

十九、低碳生活 三

十、青年文明号 三

十一、志愿者精神 三

十二、平安景区 三十三、五讲、四美、三热爱三十四、三义、三观、三德 三

十五、“四有”公民 三

十六、什么是3456工程 三

十七、新疆精神

三

十八、阿勒泰六种精神 三

十九、阿勒泰六种意识

四

十、热爱伟大祖国 建设美好家园主题教育目标和任务 四

十一、热爱伟大祖国 建设美好家园主题教育内容 四

十二、***景区“知恩 感恩 报恩”教育活动基本原则 四

十三、***景区“知恩 感恩 报恩”教育活动目标 四

十四、***景区“知恩 感恩 报恩”教育活动载体 四

十五、加强和改进未成年人思想道德建设的主要任务 四

十六、未成年人“三位一体”教育

四

十七、旅游、宾馆业职工的职业道德内容 四

十八、商场（店）职工的职业道德内容 四

十九、景区对外公布的救助和投诉电话号码

第二部分 文明行为规范一、二、三、四、五、六、七、八、九、员工文明守则

旅游景区从业人员文明用语 员工仪表举止行为规范 员工接待礼仪行为规范 服务文明用语规范 工作、服务忌语 文明驾驶汽车

乘坐出租车时的礼节、礼貌 乘坐小轿车时的座次安排

十、建立和睦的邻里关系

十一、握手的礼仪

十二、介绍时的礼仪

十三、介绍的顺序

十四、打招呼致意的一般规则

十五、赠送名片时的礼仪

十六、旅游观光的注意事项

十七、在饭店、旅馆住宿时的礼节、礼貌

十八、常用的礼貌用语

十九、接、打电话时的注意事项

二十、正确使用手机

二十一、哈萨克族的见面问候礼 二

十二、哈萨克族的待客礼仪 二

十三、哈萨克族的禁忌 二

十四、蒙古族的礼仪 二

十五、蒙古族的禁忌

第一部分 基础创建知识

一、《公民道德建设实施纲要》20字基本规范内容

爱 国 守 法 明 礼 诚 信 团 结 友 善 勤 俭 自 强 敬 业 奉 献

二、社会主义荣辱观“八荣八耻”内容

以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻； 以服务人民为荣、以背离人民为耻；

以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；

以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；

以团结互助为荣、以损人利己为耻；

以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；

以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

三、科学发展观

科学发展观，即坚持以人为本，促进经济社会全面、协调、可持续的发展。

四、国家风景名胜区条例十六字方针：

科 学 规 划 统 一 管 理 严 格 保 护 永 续 利 用

五、中国公民国内旅游文明行为公约

营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：

1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸 烟。

2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

六、中国公民出境旅游文明行为指南

中国公民，出境旅游，注重仪表，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用具；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑问，咨询领馆；文明出行，一路平安。

七、***风景区倡导文明旅游行为规范

在旅游过程中，请景区员工和游客遵守以下行为规范，共同维护和谐的旅游环境，谢谢您的配合！

1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。不踩踏绿地，不损毁林木植被，不摘折、刻划花木和采 花摘果。

4、尊重别人权利。不强行和外宾合影，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

5、爱惜公共设施。不损坏损毁景物和公用设施。

6、讲究以礼待人。衣着整洁得体；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话，7、倡导文明登山。请走规范登山道路，规范登山行为，营造生态旅游。

8、争做文明游客。景区员工积极劝导游客文明出行，构建和谐景区，营造和谐旅游环境。

八、***景区“十大自然景观”

雪峰冰川、“地质史书”、冰湖棋布、原始森林、草原风光、野卉竞芳、奇湾圣泉（神仙湾、月亮湾、卧龙湾和圣泉）、谷林秋色、奇异天象（云海、佛光）、惊世四迷（湖怪、湖色、水下森林、白熊）。

九、***景区发展目标

中国一流、世界精品、百万游客

十、***景区质量、环境方针：

以满意服务为中心 以环境保护为重点 以持续发展为目的 提高管理水平完善服务功能 营造自然景色优美 文化底蕴丰厚

安全舒适的景区游览环境

十一、***景区质量、环境目标

游客满意率达到95%以上 服务设施完好率达到95%以上 环境污染事故为0 安全责任事故为0

十二、全国文明风景旅游区定义

全国文明风景旅游区是中央文明办、建设部、国家旅游局授予创建文明风景 旅游区活动中成绩突出的风景名胜区、旅游区（点）的荣誉称号；是在落实科学发展观，促进风景名胜资源规范化管理、保护和永续利用，提升公民旅游文明素质和构建和谐文明社区方面取得显著成就的风景名胜区、旅游区（点）。

十三、全国文明风景旅游区申报条件

1、获得并保持全国文明风景旅游区、全国文明风景旅游区工作先进单位、全国文明风景旅游区示范点荣誉称号的风景名胜区、旅游区（点）；

2、申报前12个月内，未发生保护风景旅游资源不力、出现资源严重毁损事件并在全国造成重大影响的风景名胜区、旅游区（点）；

3、申报前12个月内，未发生主要领导严重违纪、违法犯罪或领导班子多人违纪并涉案的风景名胜区、旅游区（点）；

4、申报前12个月内，未发生重大安全责任事故、重大刑事案件的风景名胜区、旅游区（点）。

5、申报前12个月内，未发生有全国影响的重大服务质量投诉事件的风景名胜区、旅游区（点）。

十四、全国文明风景旅游区标准说明

1、标准包括“思想道德建设”、“管理监督机制”、“文明服务质量”、“环境与资源保护”、“安全保障体系”、“文明创建措施”6个方面，检查项目20项；

2、测评标准满分为1100分。其中测评考核800分，调查问卷200分，特色指标100分；

3、检查主要采用听取汇报、文档审核、实地考察、个别访谈和问卷调查等方式，部分测评要点采用明查与暗访相结合的方式；

十五、非物质遗产

遗产包括自然和文化、物质和非物质遗产。非物质遗产指被各群体、团体、有时为个人视为其文化遗产的各种实践、表演、表现形式、知识和技能及其有关的工具、实物、工艺品和文化场所。

十六、我国传统节日和国家法定节假日

我国传统节日有：春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节、重阳节；其中春节、清明节、端午节、中秋节四个节日为国家法定节假日。

十七、全国道德模范

由中央文明办、全国总工会、共青团中央、全国妇联共同主办的评选，是新 中国成立以来规模最大、规格最高、选拔最广的道德模范评选，在9月20日——“公民道德日”这一天隆重揭晓。分为“助人为乐”、“见义勇为”、“诚实守信”、“敬业奉献”、“孝老爱亲”5个类型。

十八、公民道德宣传日

2001年９月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》；中央文明委决定，从2003年起把每年的9月20日定为“公民道德宣传日”。

十九、《公民道德建设实施纲要》中强调的五种精神

解放思想、实事求是；与时俱进、勇于创新；知难而进、一往无前；艰苦奋斗、务求实效；淡泊名利、无私奉献。

二十、公民道德建设的主要内容

以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。二

十一、树立和落实社会主义荣辱观的关键、重点

共产党员、领导干部发挥模范带头作用是关键，广大青少年是重点。二

十二、精神文明建设的关键

精神文明建设的关键在于党。概括起来有两个方面：一是领导作用，二是表率作用。

二十三、社会公德、职业道德、家庭美德基本内容

社会公德：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法 职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结 二

十四、社会主义人际关系的准则

平等、团结、友爱、互助。二十五、一日“三文明”

在社会做文明公民，在单位做文明职工，在家庭做文明成员。二

十六、中华民族的传统美德

尊老爱幼、见义勇为、扶贫济困、助人为乐、勤劳节俭。二

十七、诚信

就是诚恳老实，有信无欺。诚信是人类社会一切道德的基础和根本，是做人成事及经济生活的一个基本道德规范。

二

十八、和谐社会

1、社会资源兼容共生

2、社会结构合理

3、行为规范

4、社会运筹得当 二

十九、低碳生活

指生活作息时所耗用的能量要尽力减少，从而减低碳，特别是二氧化碳的排放量，从而减少对大气的污染，减缓生态恶化，主要是从节电节气和回收三个环节来改变生活细节。三

十、青年文明号

“青年文明号”是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明、创造一流工作业绩的青年集体（班、组、队）、青年岗位（岗、台、车、船、站、所、店）和青年工程。三

十一、志愿者精神

奉献、友爱、互助、进步 三

十二、平安景区的条件

1、规范管理、合法经营、文明优质服务。设立明显的安全警示标志，危险地段防护设施齐备、有效；

2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。游览娱乐设施设备运行正常，无安全隐患；

3、认真执行安全保卫巡逻制度，定期、定时巡查，流动巡检工作落实到位；

4、设立24小时游客投诉受理咨询点，专人负责，及时调解旅游活动中发生的一切矛盾纠纷；

5、对漂流、溜索、攀岩、滑道等设施项目应定期检测，符合国家有关安全标准；

6、文物景点、古建筑保护措施得力，游客容量控制措施有效，不发生重大失窃、失火和踩踏等事故；

7、餐饮服务符合国家食品的规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具；

8、建立紧急救援体系，突发事件应急处理能力强。三十三、五讲、四美、三热爱

五讲：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。四美：心灵美、语言美、行为美、环境美。

三热爱：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。三十四、三义、三观、三德

三义：爱国主义、社会主义、集体主义。三观：世界观、人生观、价值观。三德：社会公德、职业道德、家庭美德。三

十五、“四有”公民

有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民。三

十六、什么是3456工程

即广泛开展“三个离不开”(汉族离不开少数民族、少数民族离不开汉族、各少数民族之间互相离不开)、“四个认同”(对祖国、对中华文化、对中华民族、对中国特色社会主义道路的认同)、马克思主义“五观”(国家观、民族观、宗教观、历史观、文化观)、“六个好”(共产党好、社会主义好、祖国大家庭好、改革开放好、人民解放军好、民族大团结好)。三

十七、新疆精神

爱国、感恩、勤劳、互助、开放、进取 三

十八、阿勒泰六种精神

1、爱岗敬业，甘于奉献的精神

2、胸怀全局，见微知著的精神

3、坚韧不拔，锲而不舍的精神

4、排除万难，争取胜利的精神

5、不图名利，一心为民的精神

6、艰苦奋斗，求真务实的精神 三

十九、阿勒泰六种意识

1、树立竞争意识

2、树立市场意识

3、树立法律意识

4、树立规则意识

5、树立环保意识

6、树立服务意识

四

十、热爱伟大祖国 建设美好家园主题教育目标和任务：

中央宣传部、中央统战部、教育部、国家民委和自治区党委决定在新疆开展“热爱伟大祖国、建设美好家园”主题教育，旨在认真落实中央新疆工作座谈会精神，牢牢把握各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展的主题，着眼于巩固发展平等团结互助和谐的社会主义新型民族关系，从历史和现实、理论和实践的结合上，深入进行中国特色社会主义的教育，进行社会主义核心价值体系的教育，进行爱国主义和维护国家统一的教育，进行党的民族宗教政策、民族区域自治制度和社会主义法制的教育，进行改革开放和现代化建设成就的教育，大力唱响“五好”的时代主旋律，引导各族干部群众牢固马克思主义“五观”，树立汉族离不开少数民族、少数民族离不开汉族、各少数民族之间也相互离不开的思想，进一步增强“四个认同”，团结一心为建设繁荣富裕文明和谐的社会主义新疆而不懈奋斗。

四

十一、热爱伟大祖国 建设美好家园主题教育内容：

深入开展爱国主义和维护国家统一的教育，开展中国特色社会主义教育，开展党的民族宗教理论、民族宗教政策和民族区域自治制度教育，开展增进民族团结、维护社会稳定的教育，提高教育活动的针对性、实效性。

四

十二、***景区“知恩 感恩 报恩”教育活动基本原则：

突出主题教育，明确教育对象，创新教育载体，分类实施教育，注重教育实效。

四

十三、***景区“知恩 感恩 报恩”教育活动目标：

1、农牧民感恩意识得到增强

2、乡村文明程度得到提升

3、团结稳定大局得到巩固

4、乡村发展活力得到激发

四

十四、***景区“知恩 感恩 报恩”教育活动载体：

1、“感恩”教育进机关，努力培养爱岗敬业的干部队伍。

2、“感恩”教育进农家，努力培养社会主义新型农牧民。

3、“感恩”教育进校园，努力培养品学兼优社会主义接班人。

4、“感恩”教育进私企，努力培养守法诚信的经营者。四

十五、加强和改进未成年人思想道德建设的主要任务

1、从增强爱国情感做起，弘扬和培育以爱国主义为核心的伟大民族精神。

2、从确立远大志向做起，树立和培育正确的理想信念。

3、从规范行为习惯做起，培养良好道德品质和文明行为。

4、从提高基本素质做起，促进未成年人的全面发展。

2004年2月26日正式下发《中共中央、国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设若干意见》 四

十六、未成年人“三位一体”教育

建立健全学校、家庭、社会相结合的未成年人的思想道德建设体系。

四

十七、旅游、宾馆业的职工职业道德内容

1、文明礼貌，热情服务

2、真诚友好，信誉第一

3、不卑不亢，落落大方

四

十八、商场（店）职工的职业道德内容

1、热爱本职、执行政策

2、优质服务、礼貌待客

3、诚信公平、文明经营

4、遵纪守法、廉洁奉公 四

十九、景区救助、投诉电话号码

景区急救电话：0906-6326120 景区旅游投诉：0906-6326004

第二部分：文明行为规范

一、员工文明守则

热爱祖国、热爱家乡，争创全国一流景区。爱岗敬业、勤奋务实，争当岗位模范标兵。礼貌待人、热情服务，树立文明窗口形象。着装规范、仪表端庄，保持良好精神风貌。举止大方、语言文明，提高职业道德修养。讲究卫生、保护环境，创造优良环境条件。提高素质、开拓创新，尽职尽责甘于奉献。遵纪守法、诚信无欺，提高服务质量水平

谦和慎行、律己宽人，培养高尚道德情操。互帮互助、团结协作，整体推进全面发展。

二、旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临***景区。

2、您好，请收好门票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，我是***景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给***景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让您遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

三、员工仪表举止行为规范

1、工作时应精神饱满，姿态端庄，举止文明，不背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰。服饰要庄重、整洁、得体，发型要整洁。男性不留长发，女性宜淡妆。

2、自觉维护工作秩序，敲门喊人、进出房间、商谈工作，接打电话、接待客人要注意场合和环境，不要动作过大或声音过响，妨碍他人办公。

3、说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。办公和服务场所保持安静，不大声喧哗、嘻闹，与社会群众及服务对象接触应使用文明规范语言、礼貌称呼、态度诚恳、不卑不亢。

4、自觉维持办公及公共场所环境卫生，不随地吐痰，不在公共场所以及其他禁止吸烟的场所吸烟。

5、上班前不能喝酒或吃有异味的食品，保持口腔清洁，工作时间不准吃零食。下班之后不得酗酒、聚众赌博，严重影响他人正常值班、休息。

四、员工接待礼仪行为规范

1、在代表单位参加正式社交活动时，要注意衣着、容貌、举止、言谈、礼节等。

2、守时。约定时间要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。

3、迎客。客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接。

4、握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

5、介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。

6、交换名片。交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，认真看好后放在合适的地方。

7、接待。接待客人热情、周到，客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。

8、交谈。同客人交谈，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

9、送客。当客人告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

五、服务文明用语规范

1、与服务对象见面时说：“您好！”

2、服务对象等待时间较长时说：“请稍等”。

3、遇服务对象对相关服务内容有疑问时说：“让我给您介绍一下有关规定内容好吗？”

4、服务完毕时说：“谢谢，欢迎您再来”，“再见”，“请慢走”，“请走好”。

六、工作、服务忌语

1、遇到询问本单位有关规定时，禁止说：不知道；不是告诉你了吗？怎么还不明白？

2、工作及服务时，禁止说：不办；真麻烦；快点，真罗嗦。

3、忙时，禁止说：急什么，没看见我正忙着吗；别催了，烦死了；着什么急，谁也没闲着；正忙呢，等着吧。

4、服务对象有意见时，禁止说：有意见，找领导去；我就这样，你能怎么 着，愿上哪告上哪告，随便告哪都不怕；你管不着。

七、文明驾驶汽车

遵守交通法，遵守交通信号，不闯红灯和违反交通标线。控制好车速，不开快车、英雄车、斗气车。并线柔和，不猛拐、来回穿插、别车等。不在快车道上开慢车。爱护公共卫生，不向车外吐痰、乱扔杂物。

礼让非机动车和行人，特别在下雨下雪时，注意不要将雨雪溅到行人身上。停车时要将车停到车位中，不要妨碍其他车辆和行人的交通。不要猛按喇叭或长时间鸣笛。夜间驾车要正确使用远、近光灯。

八、乘坐出租车时的礼节、礼貌

乘客应当坐在后排。一女二男时，女的坐边上，不坐中间。

应照顾长辈和女士先上车，下车一般男士或晚辈先下，然后照顾长辈或女士后下。

注意带好随身物品，不要将垃圾、废弃物留在车上。

九、乘坐小轿车时的座次安排

乘坐由专职司机驾驶的轿车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。

当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。

十、建立和睦的邻里关系

尊老爱幼，互相帮助。

不在背后议论他人，不猜疑，谈笑逗趣有分寸，尊重他人隐私。邻里之间要亲切随和，见面主动打招呼。主动参加一些联络邻里感情的活动。善待邻居家的小孩。

早出晚归，忌大声喧哗和行为不当产生的噪音，以免影响他人休息。收看电视或听音响时，应考虑到是否会影响左邻右舍。适时主动拜访邻居，但忌妨碍他人的正常生活。

孩子在住宅和大院的不妥行为，家长应及时教育、提醒。合理使用住宅的公共部分。

十一、握手的礼仪 与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。

标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。

握手时应注意：

正式场合 上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。日常生活 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。社交场合 男女之间、女士伸手后，男士才能伸手。在多人同时握手时，忌交叉握手。不要跨着门槛握手。

十二、介绍时的礼节

介绍分为自我介绍、居中介绍和集体介绍三种情况。

自我介绍时的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。自我介绍时要注意把握好时机，如初次见面的时机或对方有兴趣的时机。内容繁简适度，实事求是，态度谦虚，注意礼节。时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的愿望可继续介绍。

居中介绍即他人介绍，把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。介绍时一定要注意介绍顺序。介绍者在做介绍时，态度要热情友好，语言清晰明快，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。介绍在介绍时要先向双方打招呼，使之有思想准备，介绍语言应简明扼要，分寸恰当，使用敬语。

集体介绍分单向介绍和多项介绍。单向介绍，演讲、报告时，只介绍主角。多项介绍原则上按居中介绍内容要求。

十三、介绍的顺序

应将男性介绍给女性、将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的。未婚的通常也先介绍给已婚的，除非前者比后者年纪大得多。

先把晚到的客人介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人。介绍时，男性应礼节性地起身，女性则可视具体情况而定。如果男性年纪大得多，年轻的女 性则应礼节性地起身表示敬意。

招待会或客人很多的场合，或主动找人交谈时，一般由来宾做自我介绍。

十四、打招呼致意的一般规则

男性先向女性致意，年轻的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。

在大街上打招呼，三四步远是最好的距离。男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。

女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。在饭店等室内场合遇到相识的亲友，应友好地点头或曲体致意。有人向自己致意时，必须还礼答谢。

十五、赠送名片时的礼仪

名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会到你对他的尊重。接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。名片应放到名片夹或上衣口袋中，放在桌上时，切忌随手乱放或在上面压上杯子、文件夹等东西。

十六、旅游观光的注意事项

凡旅游观光者应爱护旅游观光地的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。

十七、在饭店、旅馆住宿时的礼节、礼貌

自觉遵守规章制度。尊重旅馆工作人员的劳动。爱护公共财产。

在公共场所不大声喧哗，着装适度，不穿睡衣和拖鞋出现在公共场所，不影响他人休息。

十八、常用的礼貌用语

常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。

“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。“谢谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。

“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。

提倡向同车人、同路人等微笑致意。

十九、接、打电话时应注意事项

1、要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。

2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。

3、转接电话一定要确认对方姓名和身份。

4、备好便纸条，左手握话筒，右手执笔。

5、不要忘记礼貌性的寒暄。

6、打电话一方先挂电话，话筒要轻放。

7、如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。

二十、正确使用手机

除遵守电话礼仪外，还应该注意：

在会议、影剧院等明显影响他人的环境下，应关机或将铃声处于静音状态。如需在电梯内、车厢中、餐厅里等公共场所、正式活动过程中使用手机，应起身迅速离开，在不影响他人的地方接听。不得不当众使用时，应向周围的人道歉。不能一边与别人交谈，一边接听手机。

遵守加油站、医院、飞机上等场所不得使用手机的规定，在驾车时应按规定使用耳机接听电话，确保安全。

若接到他人电话，应及时回复，更换了手机号要及时告知自己的重要交往对象，确保联络畅通。

不用手机讨论机密事件或私人隐私。

不通过手机短信传播低俗、污秽、虚假、违法的信息。

手机一般应放在公文包、坤包或上衣口袋中，不宜握在手里、挂在衣服外边或挂在腰带上。二

十一、哈萨克族的礼仪 哈萨克族的见面礼简朴而真诚。一般见面都是互相问好。遇到长辈、尊者和熟人，总是要以手贴胸，欠身问好。如果骑马相遇，也要下马问候。如遇远方亲友或长时间未见的熟人，总是要进行一长串的问候，体现了哈萨克族人的热情与关怀。哈萨克族尊敬老人，喝茶吃饭要先敬老人，一般进餐时长辈先坐，其他人依次围着餐布而坐。在用餐过程中，要把最好的肉让给老人。哈萨克族热情好客，待人真诚。当你来到哈萨克牧民家时，主人会把客人扶下马，迎进他们的毡房。主妇会把酥油、奶疙瘩、奶酪、馕、包尔沙克等食品摆满餐布，奉上香喷喷的奶茶来款待客人，远道而来的贵客还能享受到一盘味道鲜美的手抓羊肉。二

十二、哈萨克族的禁忌

哈萨克族在他们的日常生活中有很多禁忌，比如不能骑着快马直冲主人家门，因为这会被认为是挑衅或是报丧和传送不吉利的消息；做客时，不能坐在主人放有食物的箱子或其它生活用具上，他们认为食物是上天赐予的，是圣洁的；在毡房内不要坐床，应盘坐在地毯上，最好不要把两腿伸直，也不要脱掉鞋子；在交谈和吃饭时，不要剪指甲和打哈欠，否则就是对主人的极不尊重；主人做饭时，客人不要动餐具，更不要用手拨弄食物或掀锅盖；主人割给客人吃的肉或是送给客人晚上住宿用的被褥一定不能拒绝，要愉快的接受，否则主人会认为你瞧不起他；饭前饭后，主人都会给客人倒水洗手，洗完后不要乱甩手，而应直接用毛巾把手上的水迹擦干；还有不能当面夸主人家的孩子尤其不能说他的孩子“胖”，也不能当面赞美主人家的牲畜和猎犬等；不能追打主人家猎犬和看门狗，也不要当面清点主人家的牲畜数量；不能跨越拴牲畜的绳子；走路时遇到羊群应绕道而行，更不能骑马直冲羊群；不能用手或棍棒指点人数，否则会认为你在把人当作牲畜清点；借用的马在归还时要卸下马鞍，否则会认为是不礼貌的。二

十三、蒙古族的礼仪

见面互致问候，即使陌生人也要问好。到蒙古族人家做客必须敬重主人。进入蒙古包后，要盘腿围着炉灶坐在地毯上，但炉西面是主人的居处，主人不让坐时不得随便坐。主人敬上的奶茶，客人通常是要喝的，不喝是有失礼貌；主人请吃奶制品，客人不要拒绝，否则会伤主人的心，如不便多吃，吃一点也行。献哈达也是蒙古族的一项高贵礼节。献哈达时，献者躬身双手捧着，递给对方，受者亦应躬身双手接过或躬身让献者将哈达挂在脖子上，并表示谢意。二