医疗服务质量改进程序

医疗服务质量改进程序（共11篇）

1.医疗服务质量改进程序 篇一

喜来登酒店质量管理程序专题——康乐服务提供程序

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责

●康乐部负责康乐服务的归口管理。●各相关部门协助康乐部执行本程序。4.0工作程序 ●康乐服务信息(1)市场信息。(2)宾客要求。

(3)法律法规要求。

(4)与喜来登酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。●康乐服务要求(1)满足宾客要求。

(2)满足相关法律法规的要求。

(3)满足喜来登酒店服务质量标准要求。(4)增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。●康乐服务过程控制(1)迎送服务

迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。(2)酒吧服务 ①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及喜来登酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作： a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；

b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供相应的服务。⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。

(3)游泳馆服务 ①准备：

a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁； b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；

c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。②服务：

a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项； b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账。(4)健身服务 ①准备：

a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；

b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求； c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。②服务：

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容； b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后辅导练习，并填写《健身卡》；

c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关服务。③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。④结账：

a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账； b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。(5)桑拿服务 ①准备：

a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；

b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理； c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服务： a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房； b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；

c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务； d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客确认；

e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；

f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。(6)夜总会 ①准备：

a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；

b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求执行；

c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态； d.服务员清洁场地卫生； e.吧员准备相应物品。②服务：

a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客；

b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单，经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客； c.酒吧服务：按本程序要求执行。③结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。

(7)康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。●资源要求

(1)符合要求的从业人员。

(2)提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。

(5)相关法律、法规要求的资源。5.0支持性文件

●《康乐部提供服务规范》 ●《采购控制程序》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《安全检查单》 ●《消费单》

●《设备检查单》

2.医疗服务质量改进程序 篇二

对于生产企业来说, 产品质量是企业生存的灵魂, 而作为服务行业的第三方物流企业, 服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展, 物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争, 服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平, 降低成本, 提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处, 根据物流企业的服务特点, 进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。

2.物流服务的特点

(1) 物流是服务, 是软性产品

在物流业中, 提供服务与产品交付同时实现, 没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的, 但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来, 最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节, 物流服务的质量管理就有了较大的难度。

(2) 物流需求多样化、个性化, 没有固定的模式

在物流服务中, 海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点, 即使同是公路运输, 不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别;同是仓库管理, 平面库、楼库、立体库、自动化库, 从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大;同是信息服务, 各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求, 至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。

(3) 物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务

物流服务面临的是随时会变更的细节要求, 在它明确的整体目标框架下, 具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单, 在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更, 而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控, 是不可能实现客户满意的。

3.物流企业服务存在的问题

尽管我国物流业近几年有了较快发展, 但与西方发达国家相比, 我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来, 服务内容单一, 能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目前, 国内物流企业主要存在如下问题:

(1) 缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而, 许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解, 而是来自企业内部的期望, 是根据运营需要制定的服务标准[1]。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2) 员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素, 物流企业的工作人员素质参差不齐, 特别是一线工作人员缺少基本的专业培训, 造成操作不规范, 服务态度恶劣, 形成制约企业发展的瓶颈。

(3) 货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装, 认为包装用过则弃, 很少有对货物进行专业的二次包装 (耐磨、防震、防湿) 作业的;其次, 配送仓库条件恶劣, 货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上;最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4) 信息化技术应用程度不高。除少数企业以外, 大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后, 服务网络和信息系统不健全, 大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司, 他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话, 业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。

4.物流企业服务质量改进方法

物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程[2]。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的, 因此, 物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。

“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的, 前一循环的输出往往成为后一循环的输入, 在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行, 而是随着每一个新循环的开始, 质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。如图4-1所示:

(1) P——策划阶段

这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念;加强对员工的培训;制定改进计划。

首先, 强化“以顾客为中心”的服务理念, 正确认识顾客对服务质量的期望。 “以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望, 从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议, 关注顾客对服务质量的感知和评价, 自觉产生改进服务质量的要求。而物流企业要改进服务质量, 就必须弄清楚顾客的需求, 并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。

其次, 在员工培训中加强对服务质量的培训, 并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人, 在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力, 使顾客对企业产生信赖。同时, 他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性, 可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加, 使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。

最后, 制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。

(2) D——实施阶段

这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中, 物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。

物流企业要积极采用现代信息技术, 提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式, 应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS, 通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪, 提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统, 减少人工工作量, 提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统, 使货主可以实时、透明地查询货物信息, 了解整个配送过程、时间进度, 方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划[3]。

在改进计划实施过程中, 物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验, 完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段, 促进个性化服务的发展[4];通过参与客户的物流管理, 将各个物流功能有机衔接起来, 实现高效的物流系统运作, 帮助客户提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、资金流服务延伸等等。

在实际操作中, 还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性, 把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩, 这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层, 从而影响服务质量改进。所以, 物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时, 可以淡化评价结果作为惩罚的依据, 使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现, 而是为了改进企业服务质量, 提高顾客满意度, 增强企业的核心竞争力, 从而为员工提供更满意的工作环境。

(3) C——检查阶段

这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比, 从而确定质量改进有无成效。在这一阶段, 物流企业可以制定一个服务补救策略, 用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系, 同时也有助于进行根本原因分析, 识别问题来源, 进行过程改进, 主动查找潜在的服务失误, 从而消除对补救的需要。

(4) A——处置阶段

这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训, 将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中, 同时把发现的问题转入下一个“PDCA”循环。据调查显示, 通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10——20人;抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买;如果问题得到解决, 那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买;如果问题得到尽快解决, 这一比例上升到95%[5]。因而, 物流企业要重视客户的意见, 对服务质量存在的问题进行及时处理。

5.结论

物流在全球经济一体化的推动下, 由于得到信息技术等先进技术的支撑, 其内涵和外延已经发生了巨大的变化, 不得不以现代物流来进行重新定义, 其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中, 物流企业必须时刻关注客户的需求变化, 持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益, 但很难在市场中长久的生存和发展, 最终将被市场淘汰。

摘要：服务质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用, 而服务质量改进是服务质量管理中关键的一环。本文阐述了物流服务的特点, 分析了现在物流企业服务中存在的问题, 提出采用PD-CA循环方法的物流企业服务质量的改进方法。

关键词：物流企业,服务质量改进,PDCA循环

参考文献

[1]杨晓菲, 帅斌.基于顾客需求的物流企业服务质量管理[J].现代物流, 2007, (1) :27-28.

[2]刘明菲, 龚韵枝, 杨勋.基于顾客价值的物流服务质量体系研究[J].武汉理工大学学报, 2006, 12 (28) :112-115.

[3]马颖, 佘廉, 王超.提高第三方物流企业服务水平的对策[J].武汉理工大学学报, 2004, 6 (26) :86-89.

[4]丰佳栋.提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化, 2006, (1) :122-123.

3.持续改进院前急救服务质量的探讨 篇三

【关键词】院前急救；服务质量调查员；访视；服务质量持续改进中

【中图分类号】R190 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0648-01

院前急救也称现场急救，是急诊医疗体系的重要组成部分，与院内急救、重症监护密切相关，其目的是更有效地抢救急、危、重伤员和应对各种灾难性事件[1]。近一年来，我院通过服务质量调查员，对院前出诊接回的住院病人通过填写表格对服务对象进行随访，出院病人电话回访总结服务缺失，了解病人需求，持续改进服务质量，取得了良好的成效。现将此项工作开展的情况和体会汇总如下。

l临床资料

1.1对象选择观察 对象为院前急救科在2011年6月一2011年12月间出车接回中的转入院患者1351人，其中家属在现场配合急救的1271人，未在现场80人，80人中昏迷13人，死亡4人，其余人员均能够描述或填写。对1347名患者和家属进行访视。

1.2方法

1.2.1 出诊模式。我院的院前急救科有六个急救团队，每个急救团队由一名医生、护士和司机相对固定成员组成，承担院前急救病人的治疗和转运。我院的做法是，接到急救出诊电话，车一出发由院前急救组长（由医生担任）及时与对方取得联系，让对方在醒目的地方等待，另外问清病情，告诉病人家属的简单处理办法，为急救争取时间。到了现场，根据病人病情按照路径内容和程序有计划、有预见性地实施治疗护理工作。病人上车后，根据病人的病情与院内取得联系，做好院内接诊的各项准备。

1.2.2工作模式。由我院院前急救科为独立科室，由六个急救小组组成，每个小组医护士相对固定。同时院前急救科副主任又兼任分管医德医风办公室主任，旗下有四名专职服务质量调查员。每月会固定一名服务质量调查员承担对院前急救科的服务质量跟踪调查。每天通过出车情况，提取经院前急救后转入住院的病人姓名、联系方式，到相应科室进行访视，对门诊治疗的病人进行电话回访。

1.2.3访视内容。询问病人的病情和最終诊断；了解病人对急救服务全过程的满意度，包括反应速度、抢救水平、服务态度、部门衔接、急救绿色通道等；征求对急救工作的意见和建议。

1.2.4填写方式。由病人或家属填写，不方便的患者口述由质量调查员调查填写，访视时不采用统一的指导用语，采用聊天方式询问并填写，完成后立即收回。本研究共发出问卷1347份，回收有效问卷1347份，有效问卷回收率100%。

2结果

2.1总体情况 急救随访小组工作运行以来，共随访1347个院前急救病人，满意1298人次，不满意49人次，总满意度为96.4%。患者对急救服务不满意的原因中，服务态度不好7例（14.3%），沟通技巧欠缺6例（12.2%），医疗处置不及时4例（8.2%），医护操作不熟练6例（12.2%），急救人员未协助抬患者9例（18.4%），医务人员未行任何处置4例（8.2%），等候时间长6例（12.2%），收费异议7例（14.3%）。

2.2患者满意度不断提高 通过密切医患关系，增加了患者对急救的主动性和依从性。促进了医护师的主动服务意识，出诊人员充满体贴的关爱护理，满足了患者的心理需求，稳定了情绪，从而更信任医务人员，更全面反映病情，积极配合急救。有利于医务人员及时掌握患者心理动态和病情变化，为入院后诊断、治疗、护理提供可靠依据。

2.3存在问题的处理 查找出急救服务工作中存在的主要问题和不足，科室就存在的问题进行整改，对存在问题的当班出诊小组进行反馈，并在科务会上进行分析，员工的急救意识和责任意识都进一步加强，确保了医疗安全。

2.4对急救工作的建议在随访中，许多患者及家属对急救工作提出了许多建议，包括：（1）建议取消在急诊缴费，对出诊收取的费用，可否记到住院费用里。（2）建议配备担架工，以解决搬抬患者的问题，可以适当收取费用。

2.5通过随访化解抱怨随访人员发现，患者及家属对院前急救小组抱怨的情况很多是由于对出诊流程不太了解，患者和家属认为等候时间长的原因，耐心细致地解释，使病人了解一些出诊流程的细节，对于确实存在的问题，也会耐心听取意见，并给予安慰与道歉，消除患者的怨气。

3讨论

医生对急救患者进行床边回访，和主治医生进行病情探讨，了解急救后住院进一步抢救情况和最终诊断，使急救医生可以掌握各类突发急症本身的发展规律，同时可以对比急救的初步诊断，分析研究各路径的内容、程序、实施效果，不断完善、逐步实现质量控制路径的科学化、规范化，从而提高对各种急症的诊断和治疗水平。 更能准确地了解患者的需求和发现工作中存在的问题 服务质量调查员以聊天的方式患者征求意见和建议，患者和家属更能够客观的说出自己的内心感受，确保信息的真实性，管理者可以从中掌握第一手资料，了解患者的需求，以动态分析存在的问题，及时采取相应的措施，弥补服务方面存在的不足，持续改进服务[2]。科室强调员工换位思考，把每一位急救的患者当成是自己的亲人来看，就会急患者所急，想患者所想。强调时间就是生命，急救就是命令。坚定了员工做好急救工作的信心和勇气，同时也约束了员工的行为规范，增强了管理的针对性和实效性。实践证明，院前急救服务质量持续改进，提高了满意度，确保了医疗安全，开展服务调查访视工作比电话随访更真实，更易让患者和家属表达自己的真实意愿，对提高急救管理工作有针对性和实效性。

参考文献

[1]杨西宁.多发伤急救护理现状〔J〕.中华护理杂志，2002，37（1）：51-52.

4.医疗质量持续改进 篇四

检查标准1：实行患者病情评估制度，遵循诊疗规范制定诊疗计划，并进行定期评估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案。

考核方法及改进措施：全面推行《患者病情评估及告知制度》，由中级以上资质主管医师填写。普通患者诊疗方案由主治医师以上人员确定，疑难危重患者方案需经副高以上人员确定。整诊疗方案随病情变化和评估结果及时调整，检查、治疗、手术计划及方案调整、分析在病历须中有记录。

检查标准2：实行手术资格准入、分级管理制度，重大手术报告、审批制度。

考核方法及改进措施：各手术科室制定本专业的手术分级管理制度，并对临床医师的手术实行分级管理，按手术权限实施手术。按规定实行重大手术报告、审批制度，有原始资料记录。由科室、职能部门检查落实情况，反馈、改进。

检查标准3:加强围手术期质量控制，重点是术前讨论、手术适应症、风险评估、术前查对、操作规范、术后观察及并发症的预防与处理、医患沟通制度的落实。术前：诊断、手术适应症明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者沟通并签署手术和麻醉同意书、输血同意书等，手术前查对无误。术中：手术操作规范，输血规范，意外处理措施果断、合理，术式改变等及时告知家属或委托人。术后：观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。提高术前诊断与病理诊断相符率。

考核方法及改进措施：各手术科室应建立围手术期质量控制的工作规范，加强术前、术中、术后环节控制力度，建立大中型手术术前讨论、医患沟通（谈话）、重大手术术前医疗技术损害预警告知等制度，要求全面、细致，病历中详细记载，准确记录。

检查标准4:麻醉工作程序规范，术前麻醉准备充分，麻醉意外处理及时，实施规范的麻醉复苏全程观察。

考核方法及改进措施：麻醉科完善本科室麻醉安全管理制度及工作程序规范，重点术前查房与术后访视，针对不同麻醉要求和病人具体病情进行分类管理，有麻醉意外应急预案，规范复苏及出手术室标准，建立复苏全程观察记录，提高麻醉安全性。

检查标准5:加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求，提高医疗质量，保障治疗安全、及时、有效、经济。

考核方法及改进措施：明确各级医师病历书写职责，严格遵守病历书写规定，病历体现诊断及时、检查合理、治疗恰当，知情同意书完备。由科主任负责对本科室落实、执行十四项核心制度情况进行检查监督，科室设兼职质控员，明晰其分工。科主任组织质检员及相关人员，及时检查、评价、监督、保障运行中病历质量及医疗质量，发现问题及时整改、处理。

检查标准6:落实三级医师负责制，加强护理管理。

考核方法及改进措施：严格执行《三级医师负责制度》，在临床科室的整个医疗活动中，必须履行科主任领导下的三级负责制，逐级负责，逐级请示。各科室在相关制度制订中要明确规定各级医师查房要求，尽量能确定各级医师查房时间，由质控、医务部门不定期参加各科室、各级医师查房，并对终末病历及环节病历进行检查、落实。

检查标准7:规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物治疗指导原则、指南。

考核方法及改进措施：按照《抗菌药物临床应用指导原则》及济南市中心医院制订的《抗菌药物分级管理实施细则，规范科室内抗菌素应用，由质检及临床药学制定相应的检查落实方案，有整改通知，有落实及改进的措施及记录。

检查标准8:有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。考核方法及改进措施：各专业制定本专业的危重病人抢救流程，加强急危重病人抢救理论、技能及操作规程的的培训，急危重症抢救成功率须≥80%。规范三级医师报告和职责，以及不良事件报告制度和信息反馈制度。并形成重大、复杂事件科级、院级分级响应机制。

检查标准9: 采取有效措施，缩短择期手术患者术前平均住院 考核方法及改进措施：对诊断明确、符合手术指征的部分病人，在收住院之前做好相应术前准备，并预约住院日、手术日。手术科室实行节假日正常排手术制度。规定住院病人三日内由主管医师提出诊

断及处理意见，积极备术。

（三）门诊医疗质量安全管理与持续改进方案

检查标准1:门诊环境布局和诊疗流程合理，服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求。

考核方法：以实地查看考核为主。考查主要指标：

（1）所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间≤10分钟；

（2）门诊所有检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间≤30分钟；（3）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

改进措施：

（1）重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案。

（2）完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等。

（3）完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。

（4）配合院感染办公室做好院内感染预防和控制工作。检查标准2:有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。

考核方法：

（1）检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主。

（2）分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主。改进措施：（1）完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情。

（2）门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。

检查标准3:依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。

考核方法：

（1）检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责。（2）查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表。

（3）普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。

改进措施：

（1）完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率。（2）确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊医师率≥60%。（3）完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医。

（4）依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力。

检查标准4:建立门诊质控组织，落实医疗文书书写规范，有书写质量监控措施。

考核方法：

（1）查看门诊质控组织。

（2）查看落实医疗文书书写质量监控措施。(3)门诊质控组织的活动记录。改进措施：

(1)建立门诊医疗质量安全管理质控组织。（2）完善落实医疗文书书写质量监控措施和记录。

（3）设立门诊管理关键性指标：①门诊量；②病人投诉情况；③门诊患者满意度统计表；④各专业医生日工作量一览表；⑤副主任医师以上承担普通门诊工作一览表；⑥法定传染病报告情况一览表。建立门诊行政查房制度，通过检查、分析、评价、反馈、整改等措施，持续改进门诊医疗服务质量。检查标准5:制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。

考核方法：查看《门诊就诊病人紧急情况处理预案》及调度备案。

改进措施：

定期对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。

检查标准6:开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医。

考核方法：

（1）开设糖尿病、老年病、高血压、营养、疼痛、心理咨询等专病特色门诊，提供人性化服务。

（2）患者对医师、护士、药房、检验、放射工作人员服务满意度≥90％。

改进措施：

（1）进一步加强疼痛、心理咨询、营养等专病门诊，新开设糖尿病、老年病、高血压专病门诊。

（2）拓宽门诊服务功能，以疾病为主导转移到以健康为主导，从单个病人转移到群体为中心，以医疗为重点转移到防治并举，以医院为基础转移到医院和社区并重，从医学转移到众多学科和全社会参与。

（3）加强健康教育工作，使我院门诊、病区、社区健康教育工作形成合力，工作上台阶、上水平。

检查标准7:严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。考核方法：

（1）查看传染病预检分诊有关制度。（2）法定传染病报告率100％。改进措施：

（1）加强传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况。

5.医疗质量持续改进方案 篇五

为全面实施市卫生局“医院规范化建设”和继续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年”等活动，进一步强化医疗服务监管制度建设，不断提高医疗质量，保障医疗安全，促进医患和谐，结合我院实际，特制定医疗质量持续改进方案。

一、成立组织机构

1．医疗质量持续改进计划领导小组

组长：

副组长：

2．成立医疗质量管理小组

组长：

副组长：

成员：

二、需要改进的内容

均按一级综合医院的要求执行。

（一）医疗制度、医疗技术

责任科室：医务科、护理部

责 任 人：各科室负责人

1、重点抓好医疗核心制度的落实，并做好环节质控。认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，建立环节质量的监控、评价、反馈，每周由医务科、护理部组织对科室进行抽查，每月由医疗质量监督检查小组进行一次全面的检查，检查处理情况及时进行通报。

2、严格遵守医疗卫生法律、法规、规章、诊疗操作规范和常规，加强对临床和医技科室的质量管理、检查、评价、监督。

3、加强医疗质量关键环节和重要岗位的管理。尤其对产科、手术室等重要科室，应加大管理力度。

4、加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力。

5、加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。医务科、护理部定期组织有关人员进行“三基”考试，不定期组织技能操作考核。

6、完善技术准入制度，尤其对新技术、新项目的开展，应严格审核，层层把关。

（二）医疗文书书写

责任科室：医务科、护理部

责 任 人：各科室负责人

1、《病历书写规范》的再学习和再领会；各科室要加强《病历书写规范》和《医疗事故处理条例》的学习和领会，严格按规定及时、准确、完整书写医疗文书。科主任为科室医疗质量第一责任人，并确定1至2名病历质控员，负责对科室病历归档前对住院病历进行质量检查，作出科室病历质量自查、评价。

2、病历书写中的及时性和完整性，字迹的清楚性。

3、体格检查的全面性和准确性、上级医生查房的及时性和记录内容的规范性；

4、治疗知情同意记录的规范性（包括住院病人72小时内知情同意谈话记录、特殊检查、治疗的知情同意谈话记录、麻醉知情同意谈话记录、手术知情同意谈话记录、医保患者自费＜特殊＞药品和器械知情同意谈话记录等）；

5、治疗的合理性（特别是抗精神病药及抗生素的使用、更改、停用有无记录和药物的不良反应有无报告和记录，处方〈包括精神、麻醉处方〉的合格率等）；

6、医保病人治疗和审批是否按照医院有关规定执行，转院手续是否按有关规定程序执行；

7、归档病历是否及时上交，项目是否完整；

8、医技科室对病人的检查时效、报告的准确性、随访情况。以上各条均按各专项规定检查。

三、检查和奖罚

1、根据医院有关规定，每周由医务科、护理部组织有关人员对科室进行检查。检查结果每月由医院质量管理小组进行一次全面的评价、分析汇总，结果直接纳入绩效考核与当月奖金直接挂钩。各科室住院医师每年上交病历（抽2份）进行评比，对前三名医院进行奖励，对病历得分小于95分的进行全院通报批评。

2、每月由业务院长主持，召开质量控制、医疗安全等内容的会议。医院医疗质量管理小组要听取一线医务人员对医疗质量检查的意见和建议。

3、建立院科沟通机制：对工作中存在的问题及处罚意见，医务

科要同相关科室的科主任、护士长和责任人沟通交流；重大问题可由业务院长或院长直接沟通交流。

6.医疗质量管理持续改进方案 篇六

为全面实施卫生部“医疗质量万里行”和继续深化以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的“医院管理年”等活动，进一步强化医疗服务监管制度建设，不断提高医疗质量，保障医疗安全，特制定本方案。

一、指导思想

坚持“民本卫生、和谐卫生”发展理念，紧紧围绕深化医药卫生体制改革，深化医院管理体制和运行机制改革，强化医疗机构内涵建设，不断提高医疗服务质量，创建“卫生强市”，打造“生活品质之城”,切实提高群众满意度。

二、组织管理

医院成立《医疗质量持续改进计划》，负责制定《医疗质量持续改进计划活动方案》并组织实施。

三、活动内容

（一）进一步改进质量评价考核体系

完善医院管理评价制度，改进评价方法。运用行业综合评价、同行专家评价和社会公众评价对医疗机构进行标准化、规范化的评价和考核。其中行业综合评价的内容涵盖医疗基础质量、医疗流程质量和医疗终末质量；同行专家评价主要为评估体现医疗机构医疗服务质量的综合实力和技术创新能力；社会公众评价主要体现社会、群众对医疗质量和医疗服务的满意度。

（二）加快建立质量信息报告和信息监测预警体系

建立质量信息报告、收集、分析和研判制度，及时发现质量管理中存在的问题；实行质量信息的反馈、通报制度，及时消除影响医疗质量的各种因素。

医院健全质量信息监测预警体系。继续实施抗菌药物应用情况监测、细菌耐药情况监测、药物和器械不良事件监测、医院感染监测等，加强对不良事件、医疗事故和高危环节医疗信息的收集、发现和处理，及时掌握医疗质量动态，建立有效的医疗安全预警系统。继续推行医院医疗服务信息公示制度。

（三）建立健全质量管理教育培训体系

充分依托各级各类质控中心和相关医学协会、学会，建立质量管理培训制度，采取案例分析、经验交流、专题讲座研讨等多种方式，开展质量管理培训工作；充分利用信息网络技术，建立质量培训的数字化教育平台；培养和选拔一批质量管理骨干，建立一支管理培训的师资队伍，发挥其在全员培训中的主力军作用。同时，要在医疗质量管理实践中，及时总结和推广质量管理的好经验、好做法，树立典型，开展示范教育。

四个体系相互结合、相辅相成，在完善自身体系建设的基础上，同时促进其它体系的完善，实现质量管理的不断改进，确保医疗质量和医疗安全。

四、重点工作

持续质量改进应抓住重点，围绕医疗质量持续改进计划活动的主要内容，本周期活动期间重点开展七方面工作。

（一）贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》

医院建立健全医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案，对开展的第一类医疗技术进行技术审核，严格管理；做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的准备和申请工作。建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理。

（二）推进单病种质量管理和临床路径的实施

运用信息系统，实时监控路径执行情况；对进入路径的患者做好资料统计与分析工作；组织人员定期或不定期的分析路径的依从性并提出改进措施；做好进入路径病种的卫生经济学分析评估；调查并提高路径相关患者及医务人员的满意度。

（三）切实加强重点领域质量管理工作

推进中国医院协会“患者安全目标”的实施，加强重点领域的质量控制管理，不断完善质量管理与技术规范，继续加大落实的力度。重点抓好以下方面的质量管理工作：

1、全面加强医院感染预防与控制的各项工作。定期或不定期开展新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、血液科、口腔科、内镜室、手术室、消毒供应中心等重点部门的检查，梳理重点部门医院感染管理工作中存在的困难和问题，及时消除质量安全隐患，坚决控制重大医院感染事件发生。

2、加强围手术期管理，认真执行各级手术准入制度。建立麻醉操作主治医师负责制、规范麻醉工作流程、做好麻 醉术前充分准备，加强对患者麻醉术中和术后的监护，实施全程的、规范的麻醉复苏监护，及时发现、及时解决各种麻醉意外和并发症。

实施《手术安全核对表》制度。加强手术医生、麻醉科医生和手术护士间的有效配合与沟通，严格防止手术患者、部位及术式错误的发生，确保手术安全管理制度的落实。

3、贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》。医疗机构要认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。建立健全抗菌药物分级管理制度，严格控制Ⅰ类切口手术预防用药，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。建立健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实。

4、加强临床用血监管，完善血液冷链管理程序，分析重点科室用血情况，促进医疗机构科学用血、合理用血。

5、进一步完善急救体系建设，加强急诊管理，完善急诊服务流程，增强应对急诊、重危病人的处置能力，提高急诊医务人员诊疗技术水平。

五、工作要求

（一）提高认识，加强领导

实施医疗质量持续改进计划是对卫生部“医疗质量万里行”和“医院管理年”活动的进一步深化，对于提高医疗质量，强化医疗机构内涵建设，构建和谐医患关系和促进医疗卫生事业健康发展具有重要意义。各地卫生行政部门和医疗机构要高度重视，加强领导，强化质量意识。

（二）广泛动员，务求实效

全院要周密安排、科学统筹，创新方法，注重实效。各地要以医疗质量持续改进计划为抓手，规范医疗行为，以质促建，确保医疗安全。要将活动与日常医疗管理工作密切结合起来，充分调动广大医务人员的积极性，确保活动取得实效。

（三）认真总结，持续改进

7.医疗质量管理持续改进探索与实践 篇七

制度、流程、绩效管理相结合, 理顺管理体系

(一) 完善制度, 突出重点

本着制度的制定来源于制度执行者的理念, 充分考虑到医院的现实情况, 由职能部门牵头, 广大职工参与, 根据国家的相关法律和政策, 参照《三级综合医院评审标准》, 编辑了涵盖医院各岗位、部门和各类人员的《工作职责与工作制度》。对需要全员知晓的重要制度和预案, 制作成口袋书人手一册, 便于学习和执行。

突出三项制度, 一是《不良事件报告制度》, 对上报的不良事件免于责罚并给予奖励, 针对每起不良事件认真分析、采取对策、积极解决, 使很多问题均消灭在萌芽状态;二是《交点部门负责制》, 整个医疗过程中涉及到部门间、科室间、人员间交叉的问题往往因责任的不明确而发生延误、推脱及不配合而形成薄弱环节, 导致医患纠纷甚至是医疗事故。规定凡没有明确责任部门的特殊问题, 由发现问题的科室负责解决或报告, 极大地提高了工作效率;三是《多学科协作制度》, 随着医疗模式转变, 整体医疗、医疗资源整合、多学科交叉发展尤为重要, 我们相继建立了糖尿病协作组、围手术期协作组、肿瘤协作组、门诊疑难病会诊中心等, 解决了许多跨学科、疑难复杂的疾病, 从而保障了医疗质量, 提高了治疗效果。

(二) 规范流程, 方便病人

从病人来院到病人离院涉及到的服务过程, 均制定了合理的流程管理, 并根据高效、便捷、安全的要求不断优化服务流程。成立门诊服务中心, 实行门诊问题一站式服务;优化门诊服务流程, 增加门诊收费窗口;统一各种标识, 开展无假日门诊和预约门诊;为了缩短门诊候诊时间, 使患者能早诊断、早治疗, 医院增加对影像和检验仪器设备购置的投入, 提升自动化程度, 医技科室改进工作流程, 增强为临床、为患者的服务意识, 发挥潜力, 缩短报告周期, 门诊常规检验项目当天发报告, 影像结果1小时内出报告;各病区规范查房流程, 使不同级别医师的查房工作有序、层次分明;开展出院患者随访工作, 加强医患沟通, 追踪院外治疗情况, 保障患者安全。医院信访办对临床医技科室随访工作及满意度有抽查回访, 起到监督作用。以上流程的规范, 极大地方便了患者就医, 保障了质量。

(三) 绩效考核, 奖优罚劣

根据《三级综合医院评审标准》结合我院实际情况, 本着效率优先兼顾公平的原则, 制定了《千分制考核标准》, 将制度、流程、诊疗规范、医疗统计指标等内容量化到科室, 每月根据得分情况进行科室排名, 评出前三名红旗科室给予精神奖励和物质奖励。同时对反复出现问题的科室及后三名科室, 亮黄牌, 由主管院长找科主任亲自谈话。科室主任是质量管理的第一责任人, 是管理系统中关键角色, 根据月考核情况, 年终对科室主任进行考核, 考核成绩在科室主任聘任条件上占有很大比重。

环节控制与终末审核相结合, 找准质控关键点

(一) 危重症患者质控

完善急诊、ICU的规章制度。对危重症患者管理、急诊手术流程、会诊、转诊转院等制度进行修订, 对于在急诊抢救中可能涉及到的各科室应诊应检能力和时限作了明确的规定。建立了突发事件应急预案, 并组织演练。进一步改造了急诊和ICU布局。对急诊和ICU的医护人员及护理员组织专科培训、考核。对医疗技术项目进行资质认证授权和再授权, 充分保障了危重症患者的救治。

(二) 围手术期质控

完善《手术分级管理制度》、《重大疑难手术审批制度》, 《围手术期管理制度》、《手术标识制度》等制度。从术前、术中和术后的各个环节进行严格把关。通过追踪病人的手术过程, 及时发现问题, 解决问题。为督导手术过程的无菌操作过程, 职能部门通过手术监控进行检查, 避免直接到手术室造成对医护人员的干扰。手术并发症、非计划再手术病人由医务科组织讨论分析, 查找存在问题, 落实改进措施, 不断提高手术质量。

(三) 院内感染质控

对手术室、供应室、ICU等重点科室进行重点监控。制定完善保洁监控措施、消毒隔离措施;院内感染病例报告、核查和病源菌检测;漏报率控制;感染控制及无菌技术在职培训;抗菌药物合理使用监控等。开展手卫生教育, 利用院内办公网、大屏幕等视频播放加大宣传力度, 全员掌握正确洗手方法。

(四) 病历质控

医院实行三级病案管理。临床科室设立病历质控医师和质控小组随时对病历进行检查, 发现问题及时反馈并记录在《病历检查记录本》中, 科室质控小组随时抽查病历。所有出院病历在三级医师把关的前提下, 质控医师均要做最终审核。医务科随时审核环节病历, 每月组织专家进行病历抽查1-2次, 发现问题及时反馈到临床科室。病案室进行终末病历的审核, 每月根据检查情况进行统计分析。每季度召开病案管理委员会, 将周期内的病案质控工作向委员会汇报, 就相关问题进行讨论分析, 并对下一周期工作进行部署。根据每月检查结果进行奖惩。为保证病案室质控医师严格评审, 医务科每月将从终末病历中抽取十份病历, 请临床主任重新评审, 对于病案室质控医师没有发现的重要问题将给予相应的处罚, 从而形成闭环管理。

(五) 落实院长质量查房制度

为加强临床科室管理, 强化医疗质量与安全, 每月由一把院长亲自带领班子成员以及职能部门负责人深入临床一线, 听取科室汇报。随机抽取1-2例在院病人, 由职能部门提前预查, 督查临床科室核心制度、医护质量、合理用药、行风建设等方面执行落实情况, 以点带面, 根据该病人诊疗情况, 进行质量分析, 提出问题和改进建议。并对周期内科室的质量控制情况进行总结分析。通过面对面的沟通, 现场解决问题, 并对查房情况进行量化考核。通过院长查房, 各职能部门既能全面了解临床工作与管理情况是否符合标准与要求, 又能了解科室落实各项管理制度, 进行环节质量控制和医疗安全监控的状况, 保障医疗服务质量与医疗安全。强化了院科两级管理, 促进科室进一步规范化管理, 同时督促职能部门及时解决临床科室工作上存在的问题。

(六) 利用信息化平台, 提升质量控制水平

利用电子病历系统进行病历质量的实时动态监控, 随时监控病历的书写时限和内容;利用HIS系统实时采集、传递、反馈及数字化处理各种医疗质量信息如科室质量效率效益指标、重点疾病 (手术) 的相关信息、临床路径实施情况。使管理者及时、准确的掌控信息, 提高了对质量问题的预警和调控能力。

自评与他评相结合, 持续改进医疗质量

院、科两级质控管理网络由医疗质量与医疗安全管理委员会 (医疗、医技、护理、院感、医德医风、后勤服务等十一个质控组) 、科室医疗质量与医疗安全管理小组组成。通过科室自查和医院质控组织的检查, 不断改进医疗质量。

(一) 科室医疗安全管理小组

主要负责科室质量的控制, 包括病历、核心制度的落实、临床路径、护理质量、危重病人管理、围手术期病人管理等内容, 并将质控检查情况如实记录在《质控小组活动记录》中。要求每季度按照PDCA循环模式开展一个课题的质量改进工作。每月由科主任根据《临床科室报表》的内容梳理汇总日常检查工作、工作量及工作效率指标等, 从数据中查找管理上的不足, 总结提高。

(二) 医院11个质控组

每月根据《千分制质量考核标准》进行检查, 并将检查结果报质控办, 质控办每月组织对全院重点科室核心制度落实等情况进行抽查, 层层把关, 严格控制环节质量, 通过监督、检查、指导科室医疗安全管理小组的质控活动。每月召开质量分析会, 将检查结果全院公示, 对于存在问题进行讲评。每月根据质量考核分数及医疗指标的情况进行奖惩, 每季度、半年和年度进行对比分析。质控办根据检查情况制定下一年度质控计划, 并实施。

(三) 临床科室自评工作

要求科室主任每季度以幻灯形式向院领导汇报科室持续改进工作, 通过汇报, 加强了临床科室主任的质量意识, 科室主任通过汇报的过程, 对于科室的管理有了量化的意识, 从而熟练掌握了管理学方法。职能科室利用晨会交班向院领导汇报周期内工作完成情况, 由院领导进行现场讲评。

医疗质量与医疗安全管理委员会定期听取各质控组的汇报、由该委员会决定医院质量管理具体方案与措施, 并检查、督导质控办和科室医疗安全管理小组的工作, 提出质量管理建议和意见。

技术水平与沟通能力相结合, 提升医疗质量

(一) “三基三严”知识培训

本着三基训练与专科技术训练相结合, 一般训练与重点培养相结合, 当前需要与长远需要相结合的原则, 制定“医护技三基三严培训计划”, 根据职称、年资的不同设计不同的培训内容, 以业务学习、操作训练、派出进修、专科培养、自学等途径, 对高中低各级专业技术人员进行各种形式、各方面的培训。使各级专业技术人员不断提高自身工作能力。

(二) 专科人才培养

医院要发展, 人才是关键。根据医院现状制定人才培养计划, 并先后在北京、上海等全国知名医院进修学习, 培养出一批通科基础上的专科人才, 成为医院骨干力量。做到二级专科的基础上每人有所长, 有所专。为有专科特长医生设立专科门诊, 提供施展才华的舞台, 促使其尽快成长。

(三) 新技术、新项目引进

技术创新是构建医院核心竞争力的重要环节。做好新技术的跟踪工作, 不断提高学科技术水平。医院每年举办一届新技术新业务引进、创新报告会, 通过加大奖励力度, 学科之间相互交流借鉴, 学科技术创新氛围不断浓厚。

(四) 全员沟通技巧培训

教育医务人员“怎样讲话, 讲怎样的话”。为更好地落实《病情告知制度》, 充分保护患者的知情同意权, 我院对住院病人要求医护人员做到“常规三阶段沟通”即入院时、72小时、出院前;“每日一沟通”即每日下午查房时将全天的治疗及辅助检查情况等内容与患者沟通, 对于患者提出的问题及时答复;以及“特殊情况沟通”。同时提高医生、护士、技术人员、行政人员、后勤人员等本院职工间的沟通能力, 促进工作协调开展。通过良好地沟通, 提升了医疗服务质量, 保障了医疗安全。

8.医疗服务质量改进程序 篇八

关键词：检察委员会会议 表决程序 少数服从多数

[基本案情]某直辖市某基层检察院检察委员会（以下简称“检委会”）委员共11人，某日召开检委会，研究审议一起有重大意见分歧的案件。表决时可能出现以下五种情形：A.承办部门汇报后，在检察长的组织下，其他10位委员按照顺序对议题发表意见，其中5人认为应当认定为诈骗罪，5人认为应当认定为合同诈骗罪。检察长在委员发言结束后发表了个人意见，认为应当认定为合同诈骗罪，并对审议的情况进行总结。按照少数服从多数的原则，最终认定该案应当认定为合同诈骗罪。但此时原来认定该案应为合同诈骗罪的3位委员改变了意见，鉴于检察长已经宣布该议题审议完毕，没有发表变更后的意见。B.表决时有5人认为应认定为诈骗罪，有5人认为应认定为合同诈骗罪，有1人认为其行为不构成犯罪，从而形成三种不同意见，未形成绝对多数。C.假定当天会议出席人员6人，在表决时，有5人认为犯罪嫌疑人应当认定为合同诈骗罪，有1人认为不构成犯罪，无法形成有效决议。D.A情形下，该院检委会及时向上级检察院报送会议纪要备案。上级检察院在审查时未发现问题，但在不久后的一次专项检查中，上级院审查该次会议的会议记录时发现该案存在缺少表决程序的问题。E.按照多数人意见，该院检委会决定以被告人涉嫌合同诈骗罪提起公诉，经一审、二审、再审被告人被宣判无罪。根据错案追究的相关规定，该案确有错误，在追责时由该院检委会集体承担责任，但如何落实责任无法明确。此外，有的委员表示，自己发表意见时认为犯罪嫌疑人不构成犯罪，且已明确记录在检委会会议记录中，因而不应当承担责任。

检委会表决程序是指在检委会会议上，对于经检察长决定或者同意提请检委会审议的案件或者事项，通过口头或举手方式作出决定的方法和步骤。对于检委会的表决程序，《人民检察院组织法》和《人民检察院检察委员会组织条例》（以下简称《组织条例》）均未有明确而详尽的规定，仅列明了检委会实行民主集中制、遵循少数服从多数原则等原则性问题。目前，《人民检察院检察委员会议事和工作规则》（以下简称《议事规则》）第22条是检委会会议进行表决程序的主要依据，但实际工作中仍存在诸多不合理、不明晰之处，笔者结合检委会讨论的不同情况进行分析。

一、关于表决的方式

根据《议事规则》）第22条的规定，检委会表决议题，可以采用口头方式或者举手方式。上会议题最终付诸表决作为会议的独立阶段，采取口头抑或举手的方式均是合理而有效的。从上述案例的A情形中可以发现存在以下问题：一是发表意见与表决程序交错混同。此种情形以口头表决方式尤为明显。《议事规则》第18条至第21条规定了检委会审议议题的发表意见程序，即承办部门汇报后，在主持人的组织下，检委会委员按照一定顺序对议题发表意见;主持人在委员发言结束后发表个人意见，并对审议的情况进行总结。发表意见要求具体而明确，并提出理由和依据。实践中存在委员、会议主持人发表意见后，即以此作为口头表决的结果，导致缺失独立完整的表决程序。这既不符合议事规则对决策程序的规定，又剥夺了部分委员在表决程序中可能行使的更正自己意见的权利。二是影响独立立场，不利于民主讨论。检委会会议相对外部是封闭空间，但相对内部则较为公开透明。在这一特殊情境下，口头或者举手表决均意味着委员将个人意见公之于众，鉴于目前检委会议事模式仍有较强的行政化色彩，委员在表决时不可能完全不考虑并顾及已表明态度的主持人、担任院领导职务的委员、检委会专职委员等人的意见，有可能碍于情面，无法直抒己见。三是外在具化不足，存在一定的随意性。检委会以口头或者举手方式进行表决，表决意见的固定和具化均需依靠检委会工作人员的记录。从目前情况看，由于绝大部分检委会办事机构工作人员未接受过速录技能的专业培训，检委会会议记录相对简洁，发言人发表意见的论理性和逻辑性体现不足。且因日常工作繁忙，个别委员对上会审议议题并未充分研究准备，甚至有“现开会、现阅卷”的情形，这在一定程度上也是未要求委员提交书面表决意见导致的。

对于以上问题，笔者认为首先应严格按照法律规定，由主持人严格执行会议步骤，明确提示承办人员汇报;委员提问、讨论;主持人发表个人意见、总结讨论情况;表决并作出决定等各阶段的界限并整体把握进程。其次，对检委会讨论、发表意见及表决程序适当以书面方式进行具化。委员收到会议材料后，经审阅材料形成独立判断，并拿出具体而明确的书面意见，以此为基础进行提问、讨论并发表意见。当然，经过上述程序后委员可以根据会议情况进一步研判，对已形成的意见进行补充、部分更正或全部变更，在最后的表决程序中，可以以口头或举手方式进行，但最终应形成个人书面表决意见，或在检委会讨论记录上严格确认自己的表决意见。书面表决方式一方面可以督促委员提前、充分审阅会议材料，形成较为成熟全面的意见，另一方面可以在一定程度上减少因迎合主持人等的意见而随意改变个人意见的情况发生。

二、关于表决结果的确定

少数服从多数是我国检委会制度运行的基本原则。在表决程序中，体现为决议须由检委会全体委员的过半数同意方可通过。实践中，检委会在审议重大问题尤其是有重大社会影响或者重大意见分歧的案件时，往往出现无法形成过半数委员意见一致的有效决议的情况。

就案例中的B情形而言，笔者认为需要进行再次表决。再次表决的时间间隔是个两难问题。如果立即进行再次表决，很有可能出现个别委员为凑足过半数委员的一致意见而草率改变原有意见的情况，影响了最终决议的严肃性和准确性。鉴于委员意见分歧较大，再次表决应尤为慎重，因此笔者建议其可以参照相关规定（《议事规则》第20、21条），审慎为之。对意见分歧较大的案件，可以责成承办部门进行补充侦查等工作，再提请检委会审议。此外，鉴于对议题存在重大意见分歧，在不影响案件审查期限及重大工作安排的情况下，主持人可以决定暂不作出决定，对议题进一步论证、修改和完善，另行审议。

C情形则相对复杂，受出席会议委员总人数的限制，虽形成出席会议人员的绝对多数，但无法达到全体委员过半数通过的要求。此问题如何解决，法律法规中并未有明确规定，司法实践中亦较难处理和操作。根据《议事规则》的规定，必要时可由检委会办事机构负责征求缺席委员的意见，并把该意见附注于会议记录中。这里的“必要时”是否包括该情形？有学者同意这种观点，认为当参会委员多数意见不及半数时，可会后由检委会办事机构负责征求缺席委员意见，并把该意见附注于会议记录中，作为有效决议的一票。[1]但笔者并不认同。一方面，缺席委员虽然做了前期审阅会议材料的工作，但未在会议中听取承办部门、承办人员的汇报，且无法就审阅中的疑问对承办人员进行提问，也未参与讨论全面听取其他委员的意见，因此缺席委员的意见从酝酿、产生的过程和程序上来讲，与出席委员的意见有差异。另一方面，从条文本义分析，“附注”为补充记录和辅助理解之用，若附注的内容可能导致正文效力的逆转（如上文例，理论上有缺席的5名委员均认定无罪的可能性），是不符合法条本意和程序规则的。因此缺席委员的意见不应认定为正式表决程序中的“一票”。笔者认为就该情形应当另行召开会议，并保证上次未参会委员的出席率，通过增加出席委员基数的方法增大就议题形成多数意见的可能性，虽然此做法“耗时费力”，但与程序正义相比，对效率和资源的适当折损是必要的。然而实践操作中也有无奈之处，例如在征求缺席委员意见时，可能出现委员询问出席委员尤其是主持人意见后跟风、迎合的情况，如此这般是否再有必要再次召开会议确实值得考量和商榷。

三、对表决程序的监督

对于检委会表决程序的监督，目前法律规定尚处于空白。而且，因表决程序的高度秘密性，其接受监督的形式和范围应慎之又慎。就内部监督而言，上级检察机关仅以纪要的形式进行事后监督，且纪要内容相对简单，并不能反映会议的各个细节。因此司法实践中有可能出现D情形。此外，本院纪检监察部门也无对本院检委会会议进行监督的职权。就外部监督而言，当前有的检察机关尝试在检委会审议某些重要议题或者重大案件时，邀请其他机关人员或专家列席并听取其意见。但上述人员仅为列席，无法也无据行使监督权。在现行体制下，笔者认为对检委会进行监督的适格主体只能为上级检察机关的检委会，可以尝试将介入监督的节点提前，通过上级检察机关列席下级检察机关检委会会议的方式实现对包括表决程序在内的全程监督。此外，还可以借助信息化手段，一方面上级院可以通过电视电话视频系统对下级院检委会会议情况进行实时监督，另一方面下级院在召开检委会会实行全程同步录音录像，严格依照相关保密规定处理，并附于会议纪要之后备查。上级检察机关可随时进行调阅检查。学界有观点认为应对检委会进行诉讼化改造，包括“严格实行参入、公开听证程序推行阳光检务”等。[2]笔者并不反对，尤其是在检委会审议某些终局性决定或重大、疑难、社会关注度高的案件时可以试行公开审查、听证等，但因检委会的特殊角色性质，包括表决程序在内的部分内部运作方式无向当事人或其他参与人公开的必要。

四、错案责任追究在表决程序中的追溯

对检委会讨论决定的出现错误情形的案件进行相应的责任追究，是督促检委会委员正确行使权利、提高检委会议事质量、保障当事人合法权益的必然要求。根据《人民检察院错案追究条例（试行）》第17条的规定，检委会讨论决定的案件有错误的，由检委会集体承担责任。因此有观点认为，分散性责任承担模式在司法实践中很难得到真正实现，最终结果一般是“应然人人负责，实然无人负责”。[3]这也是长久以来理论和实务界关于检委会委员权责不对等、不统一的争论焦点之一。根据《议事规则》第22条的规定，检委会表决议题，全体委员过半数通过后，少数委员的意见可以保留并记录在卷。但从目前法律规定看，若日后该案被认定为错案，该记录也不产生直接除却少数委员责任的效力。E情形即为此种情况。因此，笔者认为在检委会集体负责制的基础上，应建立委员个人责任追究制，如将在检委会会议上作出的错误意见等记入个人司法行为档案、限制晋升检察官等级、甚至视情况取消检委会委员资格等，如此“少数委员的意见可以保留并记录在卷”的规定才有实践意义，才能达到督促委员严格履职、真正负责的目的，从而有效实现检委会委员的“权”、“责”统一。此外，以检委会委员为对象建立科学的考核评价机制也尤为必要。各级检察机关应当按照季度或年度，对各位检委会委员的议事质量高低进行考评，对出现严重错误或议事质量一直不高的委员要进行更换，实现优胜劣汰，以保证检委会组成的专业化程度。[4]

总之，健全完善符合现代诉讼规律的检委会议事规则和程序，是确保检委会正确履行职能的前提和保障。检委会制度是中国特色检察制度的重要组成部分之一，对其包括表决程序在内的议事规则进行司法化改造，是全面推进依法治国、深入推进检察改革、确保依法独立公正行使检察权的必然要求，其向规范化、程序化、诉讼化发展势在必行。

注释：

[1]参见王宪峰、吕刚伟、吴晓：《基层检察院检察委员会运行情况调查》，载《黑龙江省政法管理干部学院学报》2014年第1期。

[2]参见黄烨：《论基层检察委员会断案程序的完善》，载《学术交流》2011年第8期。

[3]参见卞建林、李晶：《检察委员会议事程序之思考》，载《人民检察》2010年第17期。

9.服务质量改进承诺书 225 篇九

为全面提高我院医疗服务质量，规范执业行为，改进工作作风，为群众提供优质、便捷、高效的医疗服务，争创群众满意医院，自觉接受社会和群众的民主评议。我院郑重承诺如下：

一、强化服务意识。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”活动为契机，提高医疗服务能力和医疗技术水平，不断改善服务态度，持续优化服务流程，增加便民惠民措施，加强行风建设。

二、每次专家问诊病情时间不低于20分钟。若您对专家接诊不满意，可再次免费选择到其他专家处询诊。

三、门诊收费等候排队不超过10人。

四、门诊取药（西药）排队不超过5人，中药排队不超过10人，等候时间不超半小时。

五、门诊临检急诊等候不超过30分钟，平诊等候时间不超过60分钟。

六、规范诊疗行为。坚持合理诊疗、合理用药、合理检查的因病施治原则。实施临床路径管理，规范诊疗途径。贯彻落实核心医疗工作制度，切实保障医疗质量安全。

七、自觉遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，不收红包、拒绝回扣、廉洁行医。对收受红包、拿回扣等不良行为的举报和投诉，进行严肃查处，决不姑息迁就。

10.医疗质量管理和持续改进方案 篇十

医疗质量管理和持续改进方案

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是不断完善、持续改进的过程。为严格执行规章制度、技术操作规范、常规、标准，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务，提高医院的核心竞争力，特制定医疗质量管理和持续改进方案。

一、医疗质量管理组织

医院医疗质量管理委员会负责医院医疗质量管理，制定医院质量管理方案，对医院医疗质量管理作出评估，制定改进措施。院长是医疗质量管理的第一责任人。

医务科、护理部、门诊办、院感科等职能部门行使医疗质量管理的指导、检查、考核、监督职能，并向医院质量管理委员会提出评价和改进措施。

科室医疗质量管理小组负责科室医疗质量管理，制定科室医疗质量管理措施和考核办法，督促医务人员执行各项规章制度和诊疗规范，对科室的医疗质量进行检查和考核。科室主任是科室质量管理的第一责任人。

医院实行医疗质量管理“全员参与”、“全过程质控”制度，每一位职工既是医疗质量管理的执行者，又是医疗质量管理的监

督者。

医院实行医疗质量管理责任追究制。

二、医疗质量管理的内容

1．认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、医患沟通制度、临床用血管理制度等，有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。

2．加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理。3．加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。

4．加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。

三、医疗质量管理的措施和方法

（一）医疗技术的管理

医院实行新业务、新技术准入制度。开展的医疗技术必须是执业诊疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，并且具有相应的专业技术人员、支持系统，能确保技术应用的安全、有效。每年年初由拟开展的科室到医务科申报，医务科初步审核后，报请院学术委员会审定批准后方能实施。

医务科应建立新开展的医疗技术档案，以备查。

任何科室和个人不得应用未经批准或安全性和有效性未经临床实践证明的技术。

（二）基础医疗质量管理

1．医务科、护理部、门诊部等职能部门实行定期和不定期医疗质量考核。每月一次基础医疗质量检查，每季度组织一次由医疗质量管理委员会、医院感染管理委员会、病案质量管理委员会、药事管理委员会参加的全面医疗质量检查。

2．科室质量管理小组应制定科室医疗质量持续改进方案，定期对科室医疗质量进行检查，并作好记录和科室内考核。

3．医院对医疗质量中存在的问题进行考核，并进行全院通报。针对不同情况实行反馈制度和督办制度，对个别现象实行反馈制度，而对普遍现象和较严重的问题实行督办制度，要求科室主任限期整改。

四、医疗质量的评价和改进

监测与评价是持续医疗质量改进、增强实施效果的重要途径，通过监测与评价，可以及时发现和解决实施持续医疗质量改进过程中存在的问题，对持续医疗质量改进的科学性、合理性和有效性进行验证。

11.刑事强制医疗程序适用思考 篇十一

张金阳，吉林省检察官培训学院，专职教师。

孙小夕，吉林省检察官培训学院，专职教师。

摘要：2012年新修订的《刑事诉讼法》在新增的第五编特别程序中增设了强制医疗特别程序一章。即体现了刑事诉讼法对社会及公民合法权益的维护，又体现了对社会特殊群体的关注。但这一特别程序实施一年多，也逐渐显露出诸多不尽人意之处，笔者仅就实践中发现的问题加以探讨，以求进一步完善此程序的设置，使其真正发挥更好的作用。

关键词：强制医疗；主体；程序；完善

《刑法》第十八条中曾规定：“精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为的时候造成危害结果，经法定程序鉴定确认的，不负刑事责任，由政府强制医疗。”可见强制医疗的概念在我国法律中并不是第一次出现，只是刑法中的这一规定原则性较强，对诸多实体及配套程序规定均没有细化，使得政府或其他相关部门在具体操作中无规可循，立法目的自然无法得到真正实现。

新《刑事诉讼法》增设的强制医疗程序明确了强制医疗的适用范围、决定程序、解除程序，并设置了法律援助和法律救济程序，同时还规定检察院对强制医疗决定和执行的法律监督权，可以说对强制医疗进行了充分的完善。自2013年1月1日正式施行至今，已经施行了近两年，笔者以一起强制医疗案件为视角，针对实践中发现的问题，提出一些完善建议，以供探讨。

2014年5月的一天晚上，已经有十六年精神病史的袁某精神病发作，持菜刀将家中的姐姐砍死，父亲被砍成重伤。经群众报警，当晚被抓获并刑事拘留。后经鉴定系精神分裂症，无刑事责任能力，依法不负刑事责任，但有继续危害社会的可能性。公安机关随即解除刑事拘留，变更为对其采取临时约束性保护措施，送至某医院，并移送检察院提出强制医疗意见。检察院审查后向法院移送强制医疗申请，后经法院决定对其进行强制医疗。

这是一起普通的强制医疗案件，但从此案件办理过程中却仍能反映出强制医疗案件存在的问题。鉴于本文主要是分析强制医疗的特殊程序，现将这个问题放在其危害事实清楚，证据充分前提框架内来讨论。

一、实施危害行为的精神病人法律文书称谓问题尚需商榷，并予以明确

在办理案件过程中不难发现，在检察机关的法律文书范本中称其为“涉案精神病人”，直到移送至法院阶段，法院在最后的决定文书中才称其为“被申请人”。

对于由精神病人造成危害后果的案件，其核心关键点即是危害行为实施者是否是精神病人、其是否具有继续危害社会的可能性。是否精神病人是区分其应否承担刑事责任，实质上涉及到了罪与非罪的界定。如果此时法律文书中直接称其为“涉案精神病人”，弊端有二：其一，已经先入为主的界定危害行为实施者为精神病人，且不能说明其是否具有继续危害社会的可能。而这是需要检察机关审查、后经法院确认的案件法律事实；其二，“涉案精神病人”会给人一种案件还有其他当事人的错觉，语法、语义上不是非常严谨。

笔者认为，此类案件危害行为实施者进入刑事司法程序后的称谓应统一为“被申请人”。这一称谓，从法律规定上分析已经隐含了符合强制医疗的各项法律条件；同时很好的体现了由法院最终决定是否符合强制医疗条件的独立裁判权。故，建议加以明确，以免称谓不统一导致各种分歧，久而久之形成习惯认知，难以改正。

二、审理程序有待进一步规范完善

新的《刑事诉讼法》对强制医疗审理程序的构建显得过于简单，对于合议庭的组成、是否公开审理、鉴定人是否需要出庭作证。故，建议从以下几个方面进行相应优化设置：

1.应进一步规定公开审理的限制，强制医疗案件也应以公开审理为原则，同普通案件一样，只有具有特殊情形，涉及个人隐私等情况不公开审理，有利于各方监督，并能够形成决定的权威性。

2.应明确合议庭组成人员应当有至少一名精神病医学专家参与庭审，并发表意见；同时应邀请精神病鉴定人出庭，对精神病鉴定出具真实性与客观性意见。有利于各方对强制医疗是否符合标准作出合理判断，同时利于决定程序的监督。

3.进一步规定人民法院决定文书应同一般判决书一样，告知可以申请解除强制医疗的权利，规范到法律文书范本中，具体包括申请主体、期限及向何机关提出。

三、解除的条件及程序设置需明确

我国《刑事诉讼法》只规定了可以提出解除强制医疗的申请，仅《刑事诉讼法》司法解释第五百四十条第二款有此规定，但没有具体时间及程序设置。

实践中，被强制医疗患者经过一段时间的治疗，症状有所缓解，甚至痊愈，不再具有社会危害性，但申请解除强制医疗的程序不明晰，导致权利无法有效行使。具体问题包括：被强制医疗的人多长时间可以提出解除申请？申请解除强制医疗应满足何种条件？申请如何审核、决定，是否需要审理？应听取哪些人的意见等等，都没有具体规定，这就意味着被决定强制医疗的精神病人在交付执行后，其解除强制医疗的权利形同虚设，或者实践中做法不一，无法得到充分保障。

基于以上问题，建议进一步细化申请解除强制医疗的程序，建议从以下方面进行完善。

首先，应明确规定，提出申请解除强制医疗的主体应提供的材料，如原强制医疗决定书、强制医疗执行机构出具的治疗病例及康复情况或者评估意见、申请书等等以便于进一步审查是否符合解除强制医疗的条件。其次，細化人民法院接到申请后是否受理并审查的具体程序，包括受理后是否驳回，如申请被驳回，申请主体应享有哪些救济权利及途径。最后，应明确申请主体对解除强制医疗的审理结果有异议的救济权利，及相应的监督机制的设置。

法谚云：正义要以看得见的方式实现。只有程序细化并法定，增强实操性，才能保障被强制医疗者申请解除权的行使，并树立司法公信力。

四、强化强制医疗执行场所及监督机制相关规定

现行法律对于人民法院作出的强制医疗决定，一般的执行场所是隶属于公安机关的安康医院，由于目前我国安康医院数量有限，导致执行场所紧张，有些地方不得不在一些其它的精神病医院或康复机构执行，影响强制医疗的效果；同时，根据法律规定，检察机关对强制医疗的监督手段仅限于对公安机关、人民法院违法行为要求说明理由、提出检察建议或者纠正违法意见，没有具体执行措施，这些监督手段往往依托于以上机关的支持与配合，监督力度大大削弱，无法得到有效实施。人民法院作出的决定的审查同样导致实践中缺乏评价依据与操作标准，不利于监督的实施。

针对以上问题，笔者认为，应尽快明确检察机关对强制医疗案件的监督职能，以确保监督贯穿始终。具体从以下几个方面进行必要的立法完善：（1）对公安机关采取的临时保护性约束措施应明确采取措施的方式、地点、申请、执行的具体程序，对于公安机关没有按照程序采取措施的，应予以纠正。检察机关应从有利于精神病人利益出发发挥监督职能。（2）进一步明确并完善强制医疗的执行机构，建立医疗机构标准制度，避免安康医院数量有限导致的其他执行场所不符合强制医疗标准，不利于被申请人医疗。（3）借鉴检察机关驻监所制度，探索建立检察机关驻相关强制医疗执行场所的制度，搭建信息沟通平台，保障监督职能实时、实地、充分有效发挥。（作者单位：吉林省检察官培训学院）

参考文献：

[1]叶肖华《论我国强制医疗程序的建构与完善》，载于《浙江工商大学学报》2012年第3期

[2]邓思清《完善刑事强制医疗程序及法律监督制度》，载于《国家检察官学院学报》，2014年6期

[3]张品泽《强制医疗程序的实施与反思》，载于《中国司法鉴定》，2014年第1期（总第72期）