商场类员工手册

商场类员工手册（共4篇）

1.商场类员工手册 篇一

XX商场员工手册

总经办编制

目 录

欢迎辞...................................................2 第一章 前 言...........................................3 第二章 企业介绍.........................................4 第三章 员工行为准则.....................................6 第四章 薪酬、考勤、福利制度.............................9 第五章 奖罚条例........................................14 第六章 部门职责........................................19 第七章 岗位职责........................................25 附 则...................................................50

欢迎辞

亲爱的员工们：

首先，祝贺您成为“xx广场”大家庭的一员。从此，我们将一起携手并肩努力奋斗，用热情周到地服务、细致入微地工作、踏实勤恳地作风，将真诚化作忠诚，将责任化作使命，与企业手牵手、心贴心、同呼吸、共命运、促发展、求永续。希望您能尽快成为企业发展所需的优秀员工和德才兼备的高管人才。

工作，是每个人生活中的重要组成部分，每个人的生命价值都是在工作中成就和体现的。白马服饰广场为每位员工营造了一个能够尽情展现聪明才智、激发自身潜能的舞台，快乐工作是我们的不懈的追求，希望您能好好珍惜和把握在白马服饰广场工作的机会，尽其所能为自己、为企业创造出更多的价值。

愿您在xx广场的工作历程能在您人生的里程中留下美好的回忆！

总经理办公室

二○一五年五月

第一章 前 言

编写此手册，旨在依“法”管理，意在规范大家的行为。任何优秀企业的成长和发展都离不开完善的制度和规范的管理。

《员工手册》是帮助你了解公司概况，熟悉各项规章制度，并严格遵守。公司将严格管理，为你开创理想的工作环境，宽阔的发挥空间，畅通的晋升渠道。通过大家的共同努力，以优质的服务，一定能为各方顾客提供轻松愉悦、高雅时尚的消费场所，为企业创造良好的经济效益和社会效益。

第二章 企业介绍

xx公司成立于2015年，公司成立以来始终按照以创立中国超一流的品牌企业为目标，秉承用爱心做事业，用感恩之心做人的企业文化，一直坚持“让商户赚钱，使百姓得益”的经营原则。公司所属项目xx广场，地处西北地区服装批发集散地“xx商圈”，位于xxx，40余条公交线线路沿途经过此地，更有一号线xx站D出口无缝对接，交通便利。商场经营面积30000余平方米，引入商户均为西北地区男女装实力批发商户，其中不乏xx路地区排名靠前的领头商户。商城各种硬件配套设施完善，环境优美，更有广场可供休闲娱乐。

今天的xx广场正在竭力打造集批发、零售于一身的西北地区最专业的男装批发名城，以专业、质优驻足整个西安市场，继而发展为西北地区最负盛名的男装批发中心。

一、经营特点

1、运营时间：7：30——18：30

2、运营模式：市场化运营，统一管理，独立收银。

二、企业理念

用爱心做事业，以感恩之心做人。

1、服务理念

推崇“规范+情感”的人性化服务；以规范化、制度化、科学化、个性化为服务根本；

每一位员工要强化自身的专业知识和业务技能，同时，因顾

客、时间和场合的不同，提供恰到好处的、标准的、有效的服务；每一位员工应正确遵循流程，同时对商户保持友善和谦恭。要传递企业高质量的服务和服务程序。

2、人才理念

“人才就是我们自己”，任何事情，只要努力的用心去做，我们就能做到、就能做好。尊重同事、相信自己，工作中就没有困难与挫折。谦虚协作、团结一心，人生的价值就会在集体的价值中得以充分体现。

三、xx广场员工宣言

我们是一群勤奋工作的人，这里充满了友爱、互相帮助、彼此肯定，我们拥抱智慧、追求成长、共同协助创造美好未来！

第三章 员工行为准则

一、基础规范

（一）理念

树立正确的人生观、价值观、世界观，恪守“以心为本”的企业理念，用爱心做事业，以感恩之心做人。做一个对社会有用、有贡献的人;把握现实的方位坐标，立足于本职工作，增强责任感和使命感，用长远的眼光来看事情。保持良好的精神状态，快乐地工作。

（二）品质

1、具有强烈的责任心和事业感，确立大局意识，树立诚信观念，对工作兢兢业业。

2、奉行“优质服务，科学管理”的服务宗旨，为商户提供诚实、一流的服务，做到让公司放心，让商户满意。

3、讲文明懂礼貌、注重仪容仪表，做到礼貌待人，文明用语。

4、发扬团队精神，提升企业整体素养；部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

5、员工是公司形象的缩影，因此必须具备强烈的形象意识，从点滴做起，塑造良好的企业形象。

（三）技能

1、勤奋学习，积极参加公司层面的文化培训、部门的技术培训，不断提高自身素养。

2、刻苦钻研，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身业务能力。

（四）纪律

1、遵纪守法，掌握与本职工作相关的法律知识。

2、严格遵守企业各项规章制度，自觉遵守工作纪律、岗位规范。

3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。

4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不损害商户利益和公司利

益。

二、岗位行为规范

（一）、领导自律规范

遵守规定以身作则、平等待人团结全员 公平公正维护形象、群策群力开拓进取

（二）员工行为规范

1、热爱本职工作，熟悉岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展工作，不推诿、不拖延、不扯皮。

2、牢固确立服务观念，主动为商户排忧解难，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致；全面、及时、优质地完成各项任务。

3、严格遵守各项纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物，不得向商户借钱、物、车等。

4、为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话、办实事；注重实效，开拓创新。

5、勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质；正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。

6、遇特殊情况及时上报，勿擅自主张。

三、办公礼仪规范 仪容仪表规范

1、公司员工要注意仪容仪表，要求：整洁、大方、得体。

2、员工在工作期间一律着工装，佩戴工作牌。

3、员工须讲究个人清洁卫生，头发梳理整齐、服装整洁、皮鞋亮净。

4、男员工发不过耳，不准留胡须；女员工保持清雅淡妆，打扮适度；出入工作区域严谨穿拖鞋、短裤，吊带，及过于暴露的服装。

5、接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

第四章 薪酬、考勤、福利制度

一、员工聘任程序

1、公司对各部门人员实行定岗、定编管理的原则。

2、各部门根据实际情况，需要调整人员编制的须填报《部门用人申请表》，经总经理批准后，送交总经办。

3、应聘人员须填写《招聘表》，并附免冠一寸照片两张，身份证复印件、学历证复印件。

4、经面试合格员工，由行政人事部负责入职通知并组织入职培训。

1）、由人事部开具入职程序单和《物品领用单》；

2)、凭办理完毕入职程序单到人事部报到，领取工牌、办公用品等。

5、试用期：员工试用期基本上是2个月，可根据员工表现情况酌情调整试用期。

6、试用期满，考核合格者须填写《员工转正审批表》，经批准后予以转正；考核未合格者，根据表现情况可适当延长试用期或者予以辞退。

二、上班时间

1、作息时间

员工在工作日上下班时间安排如下： 夏季作息时间：上午：08:00—12:00；

下午：14:00—18:30；

管理部实行两班制，作息时间： 早班：8:00—18:30；

中班：10:00—20:00 夜班值守作息时间：20:00—8:00;(具体岗位根据商场营业实际需求确定)

2、公司实行每周六天工作制，享受国家法定节假日。

3、直接参与市场运营管理的综合管理部实行周内（周一至周五）轮休制，其他部门正常休息。

4、因工作需要法定节假日不能安排休假的，休假时间可另行择日。

三、考勤管理

1、考勤方式

公司实行全员指纹打卡制，所有员工上下班必须打卡（共计4次/天）； a.迟到/早退

迟到/早退5分钟内视为小迟到，当月累计次数不能超过（含）3次，从第3次开始，每迟到一次罚款10元；迟到/早退5分钟--20分钟（含20分钟），视为大迟到，每次罚款20元；迟到/早退20分钟--30分钟（含30分钟），每次罚款30元；迟到/早退30分钟—60分钟（含60分钟），每次罚款40元；迟到/早退超过60分钟按旷工论处。

1）全勤：员工当月除国家规定的法定节假日及公休日外，未出现任何请假（包含：事假、病假、婚假、产假、年假、丧假等）、旷工、迟到、早退等行为。当月全勤者，奖励全勤奖100元，随当月工资一起发放。

2）当月迟到、早退（不超过5分钟）发生（含）3次以上扣除当月全勤奖，同时迟到3次（含3次）以上按公司考勤制度处理。

3）工作未满一个月者及当月提交《员工辞职审批表》者不计发当月全勤奖。

4）当月处于停薪留职期员工或处于长期休假的员工，全勤奖励停发，待正式恢复工作，再参照公司全勤奖制度予以计发。

b.忘记打卡

1）、员工正常上班但忘记打卡≤3次可提供未打卡证明和未打卡补条，由部门领导签字确认，签批后请第一时间报总经办作为考勤依据。但当月累计忘打卡次数不能>3次，每超过一次且确认正常上班者扣款10元，无证明者按照旷工处理。

2）、因公外出无法打卡者请于外出前填报外出申请单，特殊情况请于完成外出工作任务后 第一时间补办外出申请单，超过两日未补办者视为旷工。

3）、外出申请单：部门经理级（主管）由总经理签批，员工有部门经理签批，签批后第一时间送交总经办作为考勤依据。c.旷工

1）、提供虚假病休证明骗取休假的视为旷工。2）、未经领导同意，私自倒班、替班者均视为旷工。3）、迟到或早退1小时以上视为旷工。4）、委托代打卡（登记考勤）者视为旷工。

5）、未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的；旷工半天扣1天工资，旷工一 天扣罚2天工资；一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，作自动解除合同处理。d.外出规定

1）、员工上班直接在外公干的，返回公司时必须进行登记，并交由部门经理

签字确认；上班后外出公干的，外出前先由部门经理同意后方可外出；如没有得到部门经理确认私自外出的，视为旷工。

2）、员工未请假不到岗或已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。

2、加班规定

1）、公司要求员工在正常工作时间内努力工作，提高工作效率，按时完成规定的任务，不提倡加班。2）、因工作需要加班的，加班手续由各部门分管经理办理核实后报总经办作为加班考勤依据。

3）、加班2小时（含2小时）以上视为有效，按小时累计。4）、任何人加班必须提前申请，报直属领导批准后，由分管经理批准后方可生效。

5）、经直属上级批准后以部门为单位将加班单报总经办存档备案，以计考勤。

3、请假制度

1）、病假：病假必须持县级以上医院证明，无有效证明按旷工处理；出据虚假证明以旷工论处；病假证明核准真实有效。病假≤2天不扣工资，2天<请病假天数≤15天，工资按照员工每日工资的8折计算扣除工资，病假15天以上者可按自动解除劳动合同，特殊情况须经公司董事会成员开会决定； 2）、批假权限

病事假：≤2天由部门负责人批准，<2天≤7天 副总经理批准，>7天由总经理批准。

3）、所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别；特殊情况必须来电请示，并于事后一日内补办手续方为有效；未按规定执行一律视为旷工。

四、离职

员工由于个人原因离职、应于30个工作日前向部门经理递交辞职申请书，由部门经理签署意见。离职当天须填写《员工离职审批表》，办理相关手续并办好工作交接，经总经理核准后，转财务科办理工资结算（次月15日予以结算）。

五、福利待遇

1、工资按月计算，当月工资于次月15日发放。

2、公司员工享受工龄工资，每满一年增加50元。

3、年假。员工在公司工作满一年后可享受1天带薪休假，可逐年递增，每年递增1天，但最多不得超过10天，特殊情况根据工作能力决定；年假必须提前申报当年使用。国家法定节假日不计入年假的假期，年假在当年内有效。

4、员工每年可享有以下11天之法定带薪假日： a.元旦（公历1月1日）1天；

b.春节（除夕、农历正月初

一、初二）3天； c.清明节1天； d.国际劳动节1天； e.端午节1天； f.中秋节1天；

g.国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天；

5、员工在国家传统节日（端午节、中秋节、春节）可享有节日礼品一份或节日补助金（具体金额由公司总经办决定）；

6、婚假。已签定正式合同的适龄员工，可享受3天有薪假期；已签订正式合同且在公司工作满一年以上的员工可享受国家法定规定的婚假；按法定结婚年龄(女20周岁以上，男22周岁以上)结婚的，可享受7天婚假。员工申请婚假须提供结婚证书复印件。

7、直系亲属去世给予丧假3天。

8、女员工产假按国家相关规定为90天。

第五章 奖罚条例

为了不断提高全体员工的素质，激励员工保持高度的工作效率，维护制度的严肃性，特制定如下奖罚条例。

一、奖励、晋升

凡有下列表现之一者，将给予50—1000元奖励或晋升：

1、对改革公司管理、提高服务质量有重大贡献者；

2、服务态度好，质量高，创造良好影响者；

3、模范遵守公司规章，自觉维护公司声誉，经常受到宾客表扬者；

4、提出合理化建议，经实施有显著成效者；

5、保护宾客人身、财产安全及公司财物免受损失者；

6、管理有方，在员工中享有较高声望，使本部门工作成绩突出者；

7、节约开支，节约费用有显著成绩者；

8、积极促销，使公司获得较大经济效益者；

9、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

10、拾金不昧，价值较大者；

11、有其它突出成绩者；

二、轻微过失

凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款20—100元：

1、着装、礼仪、礼节、礼貌不符合规范，不佩戴工牌；

2、不使用指定的员工通道；

3、无故迟到或早退30分钟以内（不含）；

4、上、下班不打卡或签到者；

5、上班时间未经允许接、打私人电话和收发短信；

6、上班时间听（看）广播、录音、电视、书报、玩手机等；

7、工作时间吃东西、吸烟；

8、未在指定区域内就餐，就餐时浪费粮食；

9、下班后无故在公司内逗留；

10、穿着工服离店；

11、营业期间穿着便装在营业区内停留、走动；

12、在公共区域内大声喧哗、打闹；

13、随地吐痰，乱丢烟头及杂物，乱写乱画；

14、工作散漫，精神不振作，上班时间打瞌睡；

15、上班时间未经允许许可会见亲友；

16、对宾客服务不使用敬语，表情冷淡；

17、工作效率、服务态度欠佳；

18、拒绝公司有关人员的正常检查；

19、擅自使用宾客设施及公司的设备或物品； 20、出现轻微质量问题；

21、其它轻微过失行为。

三、严重过失

凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职察看、劝退处理（50—200元）：

1、上班时间睡觉；

2、委托他人或代替他人打卡，私自涂改签到；

3、未请假或请假未获批准，擅离工作岗位或未上班；

4、经常迟到、早退，屡教不改；

5、蓄意损坏公司、他人财物；

6、对客人不礼貌，与客人争辩，导致客人投诉；

7、欺上瞒下，搬弄是非，诽谤他人，影响团结，损害声誉；

8、不服从上级领导的正常指令；

9、私自向外部提供公司人事、经营、财务、设备等资料；

10、私吃公司食品，私拿公司或他人物品；

11、无故装病，造成不良后果；

12、因工作失误造成重大物资、财产浪费或损失者；

13、隐瞒事故或发现隐患不及时处理、报告；

14、对管理不作为，发现下属违反规定行为不制止、不批评；

15、处于疏忽造成公司财产、设备损坏；

16、违反安全生产操作规程；

17、在宾客面前与他人争执、谩骂；

18、上班时间擅离工作岗位，闲逛、干私活；

19、其它严重过失行为；

四、除名、辞退、开除

凡有下列过失之一者，将予以除名或开除处理：

1、贪污、盗窃、受贿、行贿；

2、侮辱、谩骂客人，与他人打架；

3、向客人强索小费或物品；

4、行为不检点；

5、聚众赌博；

6、故意损坏公物或窃取客人物品；

7、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；

8、玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏等事故；

9、经常违反公司规定，屡教不改；

10、当月连续旷工3天；

11、受雇于其他单位；

12、触犯国家法律行为；

13、其他符合除名、辞退、开除的行为。

第六章 部门职责 财务部部门职责

一、财务规章制度的建立

1、根据公司财务管理要求，建立会计核算体系、财务分析制度、固定资产管理制度等。

2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行。

3、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，制定、季度财务计划。

4、负责编制及组织实施财务预算报告、月/季/财务报告。

5、负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作。

6、财务预算的编制、执行、检查,年终财务决算。

二、财务收入与支出

1、财务税收相关工作、收费。

2、合同付款，收租金。

3、银行存款收支，现金报销，核对账目。

4、发工资、补贴及福利。

5、负责员工报销费用的审核、凭证的编制和登帐；

三、财务预算、分析及审核

1、对公司各项经济活动和财务收支进行核算。

2、对公司的现金流量进行分析，向决策层客观反映公司的财务状况。

3、对公司各项资产的使用状况进行分析评价，促进资产的有效使用。

4、合同付款的审核。

5、票据的审核。

6、寻求降低成本的途径和方法，控制公司各项费用支出及公司税务。

四、重要票据及文件的保管

1、合同的管理及保存。

2、发票的管理及保存。

3、负责公司资金、资产的管理工作。

五、用电费用管理

1、售电。

2、缴纳电、水费。

3、稽核商场用电收支平衡。

综合管理部部门职责

一、规章、制度及规定

1、根据总经理每月的计划管理责任制，认真完成公司下达的各项工作任务，切实维护公司信誉及消费者权益。

2、认真学习商场相关法律法规、服务管理规定，不断丰富专业

知识，提高专业素质，树立良好的职业风范。

3、制定管理员、安全员、电工、监控、保安、保洁交接班制度、管理制度及考核制度。

4、日常管理工作中（含办公区日常管理），对违纪现象提出批评和整改意见，对触犯商场规章制度的行为根据相关规定给予相应的处罚。做好相应的记录计入员工的绩效考核中。

5、建立商场消防管理体系，制定消防应急预案和演练方案、培训计划并组织执行。

二、内部沟通及外部沟通

1、定期对消防设备及用电设备进行巡查和维护，发现安全隐患及时处理，特殊情况要及时向上级汇报。负责商场配电室管理、用电管理、灯光及中央空调管理、监控管理及广播管理。

2、建立商户沟通平台，了解商户的经营状况，并了解商户对商场的建议及意见。

3、为商户提供代办工商、税务等证照的服务。

4、外出学习考察同类商场。

三、运营管理及执行力

1、负责商场内商户的装修跟踪、监督及验收工作。

2、每周检查并考核管理员、安全员、电工、监控员、保洁员每日交接班记录。

3、负责安排晚上商场临时加班的值班工作。

4、完成上级安排的其他工作。

四、服务与管理

1、对于场内卫生、供电设备等诸多相关工作中存在的问题应及时指出和整改。

2、指导并管理好营业现场的秩序，定期对营业员进行培训，每年评出优秀营业员及优秀商户。

3、负责每日商户和营业员考勤和进出场管理。

4、制定商场服务管理守则并下发到每个商户，每日按照标准督查。

5、负责商场店容、店貌的管理，指导并安排管理员按商场各项规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条例进行奖罚。

6、负责营业员仪容仪表、仪态规范，并将营业员档案健全归档。

7、对于顾客口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处理意见并做好投诉档案。接待、调查及落实处理意见应不超过1天，满意率及完结率应达到100%。推行首问负责制。

8、按照商场品质管理规定，细化提升各方面服务管理工作。

9、指导商户经营。

10、建立营业员奖惩制度，提高营业员的服务水平。

行政人事部部门职责

一、规章、制度、规定及落实情况

1、传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况。

2、公司及商场文件起草、规章制度的起草。

3、负责公司各项管理制度的制定和统一管理，指导各职能部门将各项规章制度纳入到标准化、规范化的管理轨道。

4、负责会议通知并做好会议记录及会后的跟进工作。

二、行政事务的安排及处理

1、汇总采购清单，根据轻重缓急合理安排采购员采购。

2、完成上级领导交付的其他工作。

三、人事制度及人力资源管理

1、负责实施员工招聘、录用、辞退、在职管理等工作及绩效考核。

2、员工定岗定位。

3、上班班次安排的确认。

4、组织制定各项人事制度并监督实施。

5、检查人员到岗情况及守纪情况。

6、督查各部门工作及工作纪律。

7、做好考勤统计，加班的确认，为发工资提供依据。

8、负责公司员工培训、考勤管理、及员工福利等工作。

9、劳动合同签订及劳动保险相关工作。

10、员工满意度调查每半年一次。

11、外出学习考察。

四、公司合同、重要文件及员工档案的保管

1、公司合同电子档的保管。

2、公司对内对外重要文件的保管。

3、员工档案的保管。

4、商场重要设备档案的保管。

直接上级：董事会

第七章 岗位职责商场总经理岗位职责

直接下级：商场副总经理

一、岗位职责

1、在董事长的领导下，全面负责商场经营管理，及商场计划制度的实施和检查；

2、组织贯彻执行公司的各项规章制度，维护商场的正常经营秩序；

3、组织制定商场内部各项管理制度；

4、根据公司安排及商场实际情况制定本商场各项工作计划并组织实施；

5、分解落实商场各项考核指标，并组织完成；

6、对商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权；

7、及时掌握商场销售情况，并进行系统分析，定期向董事长及相关领导汇报经营管理情况；

8、解决商场内重大顾客投拆；

9、落实商场大型公关与促销活动；

10、作为商场安全、消防主要责任人，指导综合管理部做好商场内部各项安全保卫消防工作；

11、负责商场内部重大人员调动、部门业绩考核、奖金分配等工作；

12、拥有对公司内部任免部门经理、决定中层干部人选及各项人事任免权利；

13、掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有自己的一套成熟的思想体系；

14、在厉行节约的前提下，抓好商场的财务工作，作好创收效益，节约成本的文章；

15、代表商场承担商场的社会责任。

二、岗位责任

1、对商场出现重大决策失误承担第一责任；

2、对商场的安全工作承担第一责任；

3、对商场的投资和资金运行承担直接责任；

4、对商场发生质量、治安防范问题承担责任；

5、对商场关键岗位的干部任用发生失误承担直接责任；

6、对员工的业绩考核，奖金发放工作出现的问题负责；

7、对无客观原因而增大运行成本，造成不必要的浪费现象负责。

副总经理工作职责

直接上级: 总经理 副总经理岗位职责：

1、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；

2、及时收集和了解各部门的工作动态，协助总经理协调各部门之间有关的业务工作，掌握全公司主要活动情况；

3、协助总经理收集各部门重要报表，并校对各项重要数据，根据核对结果对各部门进行绩效考核，并根据绩效评价结果实施对员工的奖惩工作；

4、负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，并检查督促会议决议的贯彻实施；

5．负责公司行政文书档案的管理工作及各部门文书资料收集归档管理工作，进行业务指导；

6、负责组织公司通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；

7、协助总经理与商户建立良好的合作关系，并负责做好公司重要来宾的接待安排及重要会议的组织与会务工作；

8、本着合理节约的原则，组织公司办公费用的计划、编制月度后勤用款计划；

9、组织协调公司年会、员工活动，负责外联工作

10、做好办公室人员考勤和处理各种假期；

11、协助总经理筹备及发放日常福利、节日福利；

12、协助做好招聘与任用的具体事务性工作；

13、协助相关部门计算员工薪资、福利，参与薪酬与福利调查；

14、执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；

15、协助总经理完成对员工的考核；

16、协助修订员工手册；

17、改进、完善并监督执行公司考核体系和规范；

18、根据公司业务发展情况和市场水平，制定合理薪酬调整实施办法；

19、完成公司领导交办的其他工作任务。

二、副总经理岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

商场管理部经理岗位职责

直属上级：副总经理 直属下级：管理部

一、管理部经理岗位职责：

1、根据总经理每月的计划管理责任制，完成商场下达的各项工作任务，切实维护商场信誉及消费者权益；

2、认真学习商场相关法律法规、服务管理规定，不断丰富专业知识，提高专业素质，树立良好的职业风范；

3、制定管理员、电工、监控、夜班保安、保洁交接班制度、管理制度及考核制度；

4、日常管理工作中（含办公区日常管理），对违纪现象提出批评和整改意见，对触犯公司规章制度的行为根据相关规定给予相应的处罚。做好相应的记录计入员工的绩效考核；

5、建立商户沟通平台，了解商户的经营状况，并了解商户对商场的建议及意见；

6、外出学习考察同类商场；

7、负责商场内商户的装修跟踪、监督及验收工作；

8、每周检查并考核管理员、夜班保安、监控员、保洁员每日交接班记录；

9、负责安排晚上商场临时加班的值班工作；

10、对商场内卫生、供电设备等诸多相关工作中存在的问题应及时指出和整改；

11、指导并管理好营业现场的秩序，定期对营业员进行培训，每年评

出优秀营业员及优秀商户；

12、负责每日商户和营业员考勤和进出场管理；

13、制定商场服务管理守则并下发到每个商户，每日按照标准督查。

14、负责商场内店容、店貌的管理，指导并安排管理员按商场各项规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条例进行奖罚；

15、负责营业员仪容仪表、仪态规范，并将营业员档案健全归档；

16、对于顾客口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处理意见并做好投诉档案。接待、调查及落实处理意见应不超过1天，满意率及完结率应达到100%。推行首问负责制；

17、按照商场品质管理规定，细化提升各方面服务管理工作；

18、指导商户经营；

19、建立营业员奖惩制度，提高营业员的服务水平； 20、完成领导交办的其他工作。

二、商场管理部经理的岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好

贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

商场管理员的岗位职责

直属上级：管理部经理

一、商场管理员岗位职责：

1、熟悉公司各项管理制度，执行并完成所安排的工作；

2、商场营业人员日常行为、仪容仪表等检查管理工作；

3、检查营业人员（店铺）的出勤情况；

4、传达公司各项指令、通知和规定，并贯彻执行；

5、认真学习各项防火方案和应急方案，经常定期和不定期配合其他部门检查，按有关要求做好执行监督、检查工作，执行岗位责任制；

6、密切注意商场内部设施设备的正常运行和使用。如商场消防设施等。发现安全隐患及时通知相关负责人进行解决，以避免危险及损失的发生；

7、负责维护商场内外的环境秩序；

8、确保商场及商户的生命财产安全。加大巡查巡场力度，做到无吸烟，无扒窃现象的发生；

9、随时检查商场内卫生、安全、治安、防火等情况，遇到突发事件，及时处理并汇报上级领导；

10、对商场内情况每日向部门经理汇报；

11、如商场内有特殊异常情况及时报告部门经理并协同经理处理。

12、加强与商户沟通，了解所负责区域的商户的经营状况；

13、积极协调好公司和商户之间的关系，准确高效的把公司管理宗旨传达给商户；

14、严格要求自己，除本职工作之外，还需协助其他部门做好相关工

作；

15、完成领导交办的其他工作。

二、商场管理员岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

工程主管岗位职责

直接上级：管理部经理 直接下级：电工

一、工程主管岗位职责

1、负责管理为商场日常经营所需的供电、空调、上下水等设备，负责控制和运行这些设备，并保证商场需求；

2、负责商场的设备和设施及用具等维修和保养；

3、负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告；

4、负责和实施商场各项设备的运行控制及维修保养计划；

5、合理安排部门员工工作，负责员工的业务技术培训及业务考核；

5、负责商场内所有电源的正常供应；

6、负责商场中央空调系统的运行管理；

7、负责空调设备，电机及控制电器的维护保养和故障检修；

8、负责商场水暖设备的检修工作；

9、负责商场装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作；

10、负责商场动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工；

11、商户装修审批、监督及验收工作；

12、完成领导交办的其他任务。

二、工程主管岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提

高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

电工的岗位职责

直属上级：工程主管

一、电工岗位职责：

1、负责配电房的运行控制工作，严格遵守各项制度和规定，确保设备人身安全；

2、负责管辖范围内所有照明，线路和灯具的日常管理和维修工作，按规定时间管制公共场所的灯光照明；

3、根据月、季、计划每周检查商场线路，开关和电表，做好记录，认真填写汇总情况和每周工作记录表；

4、商场内的灯光，外立面发光字等按规定时间开关控制工作，每月用电统计情况；

5、商场内、外扶梯、监控设备的维护保养工作，发现问题及时向领导汇报，并及时解决，扶梯按规定时间开关控制；

6、商场内商户固定电话机的安装调试、网线合理布置，商场WiFi设置；

7、熟炼掌握商场停电状态的应急，发电措施，供电方式，线路走向等设备技术性能和实际操作方法，保证商场供电连续性和可靠性；

8、做好线路防火工作，严格控制线路负荷，发现不正常状态必须找出原因并加以纠正；

9、做好设备保养，使设备经常处于良好的技术状态，做到三干净(A设备干净;B机房干净;C工作场地干净)，四不漏(A不漏电;B不漏水;C 36

不漏油;D不漏气)，五良好(A;使用性能良好;B密封良好;C润滑良好;D坚固良好;E调整良好)；

10、外立面LED广告屏的设备运行情况，检查每天的广告播放是否正常，每月电表的用电统计，发现异常及时向领导汇报并及时解决；

11、严格执行岗位责任制，服从领导工作安排，按时完成领导分配的各项工作任务。

二、电工岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

策划专员岗位职责

直接上级：副总经理

一、策划专员岗位职责：

1、负责商场内外的广告宣传，营销推广策划工作；

2、根据公司的整体经营计划方案，策划并协同各部门执行公司任务，努力完成公司经营目标。

3、定期组织市场调研，收集市场信息，掌握其他市场竞争动态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有效针对性策划相关策略。

4、负责商场全年各大小节日和主题活动的策划工作，在上级领导总体思路不变的情况下策划、组织、实施及监督各项促销活动，并负责每次主题活动结束后的总结归纳工作；

5、负责公司各个可执行性活动项目策划方案的撰写，并依据各个可执行性项目方案，做出相应的预算方案；

6、以企划人的敏感，结合公司的发展情况，积极捕捉并提出新颖的企划方案，并及时提交给公司领导审批；

7、负责与各媒体的联络与新媒体的开发，并完成媒体相关信息追踪；

8、负责对广告公司的业务洽谈工作，合理选择广宣媒体，将洽谈情况及时向公司领导汇报，并将洽谈结果及时提交给公司领导审批；

9、定期进行市场调研，收集市场信息，掌握其他市场竞争动态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有效针对性策划相关策略。

10、定期的了解策划方案实施结果，根据不同季节、节日配合各部门制定活动计划方案，适时的更变策略及时的改进措施，每天及时 发布微信广告内容及外立更新面LED图片内容；

11、负责商场整体广告的布局规划，并监督制作与实施；

12、负责商场内外广告内容、形式及摆放位置的审核及巡视工作；

13、完成上级领导交办的其他工作。

二、策划专员岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

消防专干岗位职责

直属上级：副总经理

一、消防专干岗位职责

1、拟定、月度消防工作计划，根据计划组织实施消防安全管理工作；

2、拟定消防安全管理制度、消防设施操作规程及应急保障预 案，提交上级领导审定；

3、消防器材、设施、标识的维护及更新、补充，确保其完好有效，确保疏散通道畅通；

4、负责消防安全知识宣传。定期组织消防安全演练，落实消防演练练任务和责任人；

5、对消防安全工作进行总结，汇报阶段性工作成果；

6、负责落实火灾现场的通讯工作，并积极协助人员疏导及扑救。负责事故的总结上报；

7、在总经理的领导下，全面负责商场秩序维护和消防安全工作的监督管理；

8、每周组织一次对消防隐患的检查，检查包括：灭火器材、安全疏散通道、安全指示标志、动用明火情况、公共区域的物品存放情况。并将检查中存在的隐患主动汇报至总经理；

9、每月对重要区域进行一次检查，检查的区域包括：配电室、消防

水泵、消防配电室、监控室。检查内容：灭火器的配备使用情况，防火制度的落实及执行情况等；

10、协助上级做好消防部门的外联工作；

11、落实消防安全责任人委托的其它消防安全管理工作；

12、商户装修的检查及跟进工作；

13、完成领导交办的其他工作。

二、消防专干岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

夜班值守员岗位职责

直接上级：管理部经理

一、夜班值守员岗位职责：

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、负责夜间商场的安全保卫工作，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜，杜绝火灾、偷盗、破坏等事故的发生；

3、负责夜间商场或商铺装修的进出人员、物品特别是易燃易爆等危险品进入商场的严格管理；

4、负责夜间商户进出货物的严格管理；

5、负责商场内公共设施、设备的保护工作；

6、负责商户的商品财物的安全保护工作；

7、检查商场内、办公区域的饮水机、空调、电脑等电源是否关闭，以及门窗是否关好，确保无任何客观存在安全隐患，当班期间不定时巡查。

8、负责或协助上级领导、有关安全机构，在第一时间紧急、妥善处理、解决商场发生的治安状况或突发事件，超越职权范围的及时上报上级领导；

9、负责夜间商场卫生的维护，做好基本的清洁、清理工作；

10、协助商场消防人员对所有消防设备、设施的检查、维护、保养工作；

11、协助各级领导开展夜间查岗工作；

12、协助政府机关（公安、消防）做好商场周边的防火、防盗、防破坏、防事故等社会治安工作；

13、做好记录以及记录的保管或移交工作；

14、完成领导交办的其他工作。

二、夜班值守员岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

商场保洁员岗位职责

直属上级：管理部 保洁员岗位职责

1、每日清洁商场卫生，做到门窗、扶手无灰尘，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无鞋印及其他印迹；

2、每日清扫、冲洗公厕，保证蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，无堵水，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味；

3、每日即时清洁垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾桶表面，保持垃圾桶周围无垃圾；

4、每日清扫商场公共区域，保证公共区域无垃圾及积水；

5、商场客流量大、并有老、幼、病、残顾客时，作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能触碰到顾客，不要影响顾客。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨；

6、冬季雨雪天气时，保洁员在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与“小心地滑”的标志牌放在各入口处；

7、合理利用公司资源，杜绝浪费、杜绝将公司或商户的财产占为私有。妥善保管好自己的工具。非消耗品领用时须以旧换新；

8、爱护清洁工具，每日使用后放置在指定地点；

9、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

10、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

11、做好记录以及记录的保管或移交工作；

12、完成领导交办的其他工作。

商场招商经理的岗位职责

直接上级：副总经理 直接下级：招商人员

一、招商经理岗位职责

1、根据公司制定的整体工作计划，制定招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成招商任务；

2、熟练地掌握商户所销售商品的有关知识；

3、负责对商场内经营品类及竞品项目的相关市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告；

4、负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合；

5、制定每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

6、保持与公司领导之间的联络和传达工作；

7、负责商场内商家引进、洽谈、签约工作；

8、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；

9、处理招商人员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

10、负责安排、监督招商人员的每天工作内容；

11、收集并整理招商人员的招商数据上交公司领导；

12、负责向公司领导汇报即时的招商情况；

13、参与重大招商的谈判与合同签订；

14、负责编排招商人员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；

15、负责指导本部门成员对招商合同管理、建档、查询。

16、负责招商人员的工作培训，指导招商人员完成任务工作，提高综合水平。及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。

17、协助财务部完成客户的收款工作；

18、负责完成公司领导安排的其它工作。

二、招商经理岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

招商专员的岗位职责

直接上级：招商经理

一、招商专员岗位职责

1、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；

2、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

3、积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；

4、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；

5、根据部门下达的各项招商计划，拟定个人的招商目标和招商计划即：按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；按月编制引进商家的数量。

6、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；

7、负责接待每天的到访客户；

8、负责接听每天客户咨询的来电；

9、负责登记每天的客户资料；

10、负责办理已成交客户合同的签定；

11、负责向领导汇报每天客户的情况；

12、负责跟进有希望但尚未成交之客户；

13、定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；

14、按时完成上级交办的其他工作。

二、招商专员的岗职规范

1、认真执行公司各项规章制度和工作程序；

2、服从上级指挥，保质保量完成工作任务；

3、做好记录以及记录的保管或移交工作；

4、经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；

5、定期向直接上级述职；

6、恪守职业道德，保守公司机密。

2.商场类员工手册 篇二

第一章 总则

第一条

为了使员工对本厂简况、工作要求、奖惩办法等规定的了解，在工作中能认真执行，以维护生产经营、工作、生活的正常秩序，保障员工的合法权益，特制订本手册。

第二条

制订本手册的指导思想：以生产经营为中心，坚持把加强思想政治工作与必要的行政手段、经济手段结合起来，培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，充分发挥他们的积极性和创造性，保证企业奋斗目标的实现。

第三条 公司情况介绍。

第四条 本手册仅适用本厂全体员工。第二章 员工的权利和义务

第五条 员工必须热爱社会主义祖国，自觉遵守国家的政策、法规、法令。第六条

员工必须爱厂如爱家的意识，树立“我为公司，公司为我”的企业文化理念，关心和维护国家和企业的公共利益，忠于职守、快节奏、高质量地出色完成各项工作任务。

第七条

员工必须努力学习政治，学习科学文化知识，不断提高政治、文化、技术、业务水平。

第八条

员工必须遵守本厂制订的各项规章制度，对规章制度不同意见的建议，可以在执行制度的指令的前提下，向有关部门直至厂长提出。

第九条

员工对企业工作的企业管理人员的工作有进行评议和提出批评、建议的权利，对管理人员的违法违章和失职行为有申诉、控告或检举的权利。第十条 员工可按本厂制度规定，享受劳动、工资、福利等各项权利的待遇。第三章 劳动合同

第十一条

本厂实行劳动合同制度，凡本厂员工均应签订劳动合同。

第十二条

劳动合同由厂长与员工本人签订，员工应仔细阅读和了解劳动合同文件内容，同意后方可签字。劳动合同一经签订产生法律效率。

第十三条

新员工招聘，按招聘岗位的基本要求，坚持全面考核，择优采用，并执行３－６个月的试用期。试用期内发现不符合用工条件，可即时辞退。第十四条

员工要求辞退或企业解聘员工，除违规违纪、违法原因可即时辞退外，其余，均应提前一个月通知对方，并不折不扣地办好档案、财物、技术资料等的清理交接工作。

第十五条

劳动合同期满，企业生产经营需要，员工本人同意，可以续签劳动合同。

第十六条

家居外地员工，签订劳动合同时，应出具“身份证”、“外来人员务工”和“计划生育”证明。第四章 工作纪律

第十七条

员工应自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不准旷工、迟到、早退、工作时间不准擅离工作岗位和做与工作无关的事。

第十八条

员工应无条件从工作分配、调动的指挥。

第十九条

员工必须高度集中精力，认真负责地进行工作，把好工作质量关，节约原材料，爱护设备、工具等一切公共财物。

第二十条

员工应自觉遵守文明生产、文明办公的制度规定，经常保持工作地环境的整洁，维护企业良好形象。第二十一条

员工应忠诚企业，保守本厂的技术、商务等机密。

第二十二条

员工在对外营业窗口或其他对外交往中，应坚持热情礼貌的工作态度，接听电话用礼貌语：“您好，＊＊＊公司”：客人来访，笑脸相迎，请字当头，执情接待：客人辞行，以礼相送，须说“再见”，“欢迎再来”，“一路顺风”等：洽谈业务，说话和气，举止大方，处事慎重。第五章

考勤和请假制度

第二十三条

上下班作息时间，根据生产经营实际需要和季节变换，由厂部作出决定，并发书面通知执行。

第二十四条

考勤工作各部门自行负责进行。各部门负责人或负责人指定的考勤员，必须对考勤的正确性负责。

第二十五条

考勤内容包括：出勤、病事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、公出等项目。

第二十六条

考勤记录表，由表勤员每天按时正点考勤，班中、班后考勤，并准确填好记录表，经部门负责人签字后，在次月二日前连同各种假条或有关证明，交财务作为核发资和扣罚款的考勤依据。

第二十七条

员工因病、因事请假，必须先提出书面申请，经所在部门负责人审核批准（急病、急事可事后补办请假手续），假期不发工资、午餐补贴。第二十八条

员工因工受伤，需要休息，必须由事故发生部门写出书面报告，经厂办公室审核，确定工伤性质和伤残程度，报请厂长同意签字后，方可按工伤有关规定处理。

凡未按上规定办妥请假手续而不上班者，一概以旷工论处。第六章

工资福利

第二十九条

员工工资按职务、职称、生产技能、业务水平，工作表现、贡献大小，由厂自行确定实施办法。实行计时工资（月薪制）的员工，工资多少在劳动合同中予以明确。实行计件工资（劳动分）的员工，工资多少按计件考核办法，与劳动效率或经济效益挂钩。

第三十条

全厂的工资管理由厂办公室、财务部具体负责，每月依据各人和考勤实绩，由财务造册报厂长批准发放。公司的发工资日为次月五日。第三十一条

本厂将根据企业经济效益和个人实际表现。不定期地调整工资，工资水平坚持在企业经济发展的基础上逐步提高。

第三十二条

本厂实行最低工资保障制度，最低工资的具体标准，按所在地政庥劳动部门规定执行。

第三十三条

员工可离受每年七天法定有薪假日，元旦一天，春节三天，国际劳动节一天，国庆节二天。

第三十四条

员工可享受午餐补贴，补贴以出勤天计发，每月与工资一起发放。

第三十五条

本厂免费为员工提供宿舍，住宿员工必须遵守“员工宿舍管理规定”。（附后）

第三十六条

本厂将随着经济发展，实力增强，在承受能力许可的前得下，逐步建立医疗保险制度，使员工在年老、患病、工伤、待业、生育情况下获得帮助和补助。第七章

培训

第三十七条

所有员工均需接受本厂政治和业务技术培训。

第三十八条

凡经厂批准，受本厂指派赴厂外培训，进修的员工，占用的上班时间不计缺勤，取得合格证书后，学费给予报销。员工自行联系的培训、进修、不得占用工作时间，学费全部自负。

第三十九条

经本厂培训的员工，如合同期未满，中途自动离职者，按员工培训后在本厂的工作年限，每年递减２０％收回培训费（含工资、学费）。第八章

安全质量

第四十条

企业安全生产工作由厂长全面负责，对出现重大事故的部门，应根据情节和损失程度，严肃追究责任人的有关领导的责任，并予以必要的经济处罚或行政处分。

第四十条

员工在工作过程中，必须严格执行各项安全操作规程，爱护并正确使用劳动防护用品和安全灭火设施，不准违章指挥，不准违章作业。

第四十二条

加强对易发事故的动火作业、起重作业、电线电器作业部位和工种的安全管理和安全教育，建立安全责任制度，开展定期的安全检查，发现事故苗头，必须立即查找原因并采取整改措施。

第四十三条

加强现场生产全过程，包括作业准备过程，辅助生产过程的交付服务过程的产品质量管理。严格按工艺要求施工，发生产品质量事故，要坚持按照“三不放过”的原则（即事故原因不清不放过，事故责任不追责任未追究得理不放不定期，整改措施不制订不放过）进行严肃处理。

第四十四条

做好产品质量售后服务工作，建立货主要调查访问制度，对客户提出的意见，做到条条有着落，有答复、有整改、有记录。第九章

治安管理

第四十五条

门卫值班应严守岗位，坚持夜间巡查，发现事故苗头或形迹可疑的人和事，应及时报告有关部门或厂部领导。

第四十六条

加强财务现金、仓库和食堂物品、员工宿舍的管理，切实做好安全防范工作。

第四十七条

员工必须遵守国家法律法规，不准打架斗殴和辱骂他人：不准无理取闹，扰乱正常的工作和生活秩序：不准赌博；不准偷挪公物，损坏设备；不能偷挪他人财物或私拿私拆他人信件、电报等邮件。第十章

卫生守则

第四十八条

办公室、营业部、生产车间应做到布局合理。物品摆放整齐，地面洁净无杂物，通道畅通无阻。

第四十九条

禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟蒂；禁止向水池内洗盥室乱倒饭菜、茶叶、杂物、；禁止在墙上和所有设备设施上乱写、乱画、乱涂，乱挂；禁止穿拖鞋，赤膊上班。

第五十条

不准任意攀摘、损坏、挪用厂区周围的绿化带、花草、树木。第五十一条

各部门工作场卫生，应由本部门员工负责包干，发现卫生包干区域内有不卫生、不整洁现象时，要立即清扫。第十一章

奖惩制度

第五十二条

本厂对全体员工实行有功者奖，有过者罚，奖罚分明制度。奖励坚持精神鼓励和物质鼓励相结合的办法。对犯有过失的员工，坚持思想教育和处罚相结合的原则。

第五十三条

对于有下列十个方面的有功员工，给予一次性奖励和经常性奖励：

１、对本厂各方面工作能提出合理化有价值的意见建议，经审核评定，确能给企业生产经营，管理带来实际效益的，予以一次性奖励； ２、为本厂研制、开发适合市场的新产品、新项目做出显著成绩的，予以一次性奖励；

３、为本厂产品打开市场销路，对产品销售增长做出积极贡献的，予以一次性奖励；

４、为维护本厂利益，在对外经济活动中能一次性为公司节约资金３０００元以上或换回经济损失５０００元以上的，经核实确有其事，予以一次性奖励； ５、对提出并实施重大技术革新，经评定，确具有实用价值，能节约资金或提高效率的，予以一次性奖励。

６、为树立社会正气，企业形象，维护企业声誉，而身心受到伤害的，予以一次性奖励。

７、为保护公共财产，防止或者抢救事故有功，使国家和本厂利益免受重在损失的，予以一次性奖励。

８、对一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的，予以一次性奖励；

９、在完成生产任务或工作任务、提高产品质量或者服务质量方面，做出显著成绩的，予以一次性或经常性奖励； １０、其他应当给予奖励的。

一次性奖励分为记功，授予先进生产（工作）者等，在给予上述奖励时，同时发给一次性奖金，奖金最低不少于１００元，最高不封顶。经常性奖励以发给奖金体现，奖金最低不小于５０元，最高为１０００元。

第五十四条

对犯有过失行为的员工，视情节轻重，给予经济处罚和行政处分。经济处罚分为罚款，赔偿经济损失。行政处分分为警告、记过、记大过、撤职、辞退、开除。对于员工的行政处分，必须在弄清事实、取得证据的基础上，按规定审报程序办理。

第五十五条

对犯有以下过失行为的员工，分别给予以下罚款和赔偿经济损失的处罚。

１、以犯有以下过失行为的员工，每发现一次罚款１０元：

上班迟到、早退或中途溜号在一小时之内的（超过一小时作旷工半天论处，超过四小

时作旷工一天论处）； 穿拖鞋或赤膊上班的；

工作时有非工作性窜岗、脱岗或有嘻闹、闲谈、看无关书报行为的； 在要求禁烟的仓库等地随便吸烟的；

乱丢烟蒂、果壳、纸屑；乱倒饭、菜、茶叶、乱扔杂物，随地吐痰等影响环境卫生的；

攀折、损坏、挪用厂区树木、花草的； 厕所、浴室、洗盥处用水后龙头不关的 未经批准擅自留宿外来人员的；

在员工宿舍私拉电线、安装电路、新加插座，不按时熄灯的；在营销和对外交往中，工作态度粗暴，有投诉反映并经核查确有其事的；

有违反工艺操作规程和安全生产管理制度行为，但未造成不良后果的。

２、对犯有以下过失行为的员工，每发现一次，罚款20元；当月上班迟到，早退累计已

达到三次，第三次及其以上的； 旷工半天的：

工作器具、仓库材料、机电另部件等，不按规定存放的； 非电工人员，乱拉、乱开用电设备的； 非本设备操作人员，擅自动用该设备的； 在本厂范围内干私活的；

上班时睡觉、喝酒的（业务接待例外）；

多次违反工艺操作规程的安全生产管理制度，或违反情节严重，但未造成不良后果的；

在员工宿舍使用电炉及功率较大的电器具以及明火的； 门卫当班不严格执行门卫制度和巡查制度的。

３、对犯有以下过失行为的员工，处予50-200元的罚款；（1）旷工一天的；

（2）谎报虚报考勤的；

（3）在禁烟禁火区未经主管领导同意，擅自明火的；

（4）非紧急情况，未经主管领导同意，动用消防器材的；（5）非驾驶员或无证开铲车、汽车的；（6）随意挪用、损坏设备或安全器材的；（7）有赌博或打架斗殴行为的；

（8）有损害本厂利益泄露或出卖商务、技术机密行为，及对有可能或已经发生的损

害本厂利益和声誉的情况知情不报或隐瞒实情的；

（9）因工作失职，造成财产受损或失窃500元以下的；

（10）发生产品的质量事故，造成废品或其他经济损失在500元以下的；（11）违反工艺操作规程和安全产管理制度，发生人身伤害或其他经济损失500元以

下的各类责任事故的；

（12）占用、挪用本厂原材料、设备、工具、上班干私活的；

对违反（7）（8）（9）（10）（11）（12）各条的，还可酌情同时给予赔偿经济损失的处分。

第五十六条 对以下严重违反劳动纪律的规章制度的员工，可酌情给予警告、记过、撤职、辞退、开除的行政处分，对情节特别严重的，可送交公交、司法机关处理。

１、有赌博行为，受罚款教育后仍不改的； ２、有行凶斗殴、盗窃及其他违法行为的；

３、损害企业形象的社会公德，给社会、本厂及他人造成不良影响或损害的； ４、擅自挪用本厂资金和财产、经教育不及时归还的；

５、玩忽职守，造成事故，使本厂财产或员工生命蒙受严重损失的； ６、无故旷工，经教育不改的；

７、经营违反本厂规章制度，屡教不改的； ８、有意损害公共财物的；

９、偷窃本厂、同事或客户钱物的； １０、触犯国家刑事法律的；

１１、无理取闹或不服从工作分配的调动、指挥而影响生产秩序、工作秩序、生活秩 序和社会秩序的；

１２、工作不负责任，产品废品，损害设备工具、浪费原材料、能源，造成严重经

济损失的；

１３、泄露或出卖商务，技术机密，使本厂经济和声誉蒙受重大损失的。在给予上述行政处分时，可同时给予一次性罚款或降薪处理。第十二章 附则

第五十七条 “手册”各条规定自发布之日起执行。第五十八条 本手册各条规定解释权属厂部。门卫岗位职责

一、严格执行本厂员工进出厂制度，坚持原则，一视同仁，按制度办事。

二、负责发放全厂报纸、信件、电报及各类杂志等。严格收发登记手续，对急件、汇款单要

妥善保管，及时转送。

三、严格执行接待和会客制度，外来人员联系工作一律凭介绍信入厂，私人会客办好登记手续。

四、上班时集中精力，不干私活，不喝酒，不打瞌睡，不参与娱乐活动，更不能把传达室当作娱乐场所。

五、物资出厂要一律凭出厂证，并检查物、证是否相符，凭证每天封存保管，于月底上交厂办公室处理。

六、发现出进厂中可疑人员，应及时查问，并当即报告厂办公室处理。

七、夜间必须加强巡查，发现厂区内电、水、门窗、消防设施等不关闭或不安全情况，应及时采取补救措施，并于次日报告办公室查处。

八、熟悉厂区治安环境情况，会掌握使用治安、消防的报警电话和消防设备。

九、忠于职守，并做到语言文明、礼貌待人，不借故刁难，不以职谋私。

十、搞好传达室周围环境卫生。员工宿舍管理规定

为加强员工宿舍的管理，保证宿舍区的安全，文明、整洁，使员工有一个良好的生活环境，特制订本规定。

一、凡住本厂宿舍的员工，必须办好本地“暂住证”，暂住证应由本人妥善保管，以便治安查检。

二、住宿员工应服从厂办公室统一安排，不得多占床位，不准公物。

三、住宿员工不准擅自留外来人员，家属探亲，必须凭身份证（或其他有效证明），到厂办公室审批手续，探亲期满（全年最长不超过一个月），不再安排住宿。

四、宿舍钥匙，一个房间配备一把，由室长保管，任何人不得私自配制钥匙。钥匙遗失应报告厂办公室重新配置，但费用由遗失者承担。

五、个人物品，尤其是贵重物品，必须各自妥加保管。未经物主同意，任何人不准私看，乱翻、挪用别人的物品。

六、严禁私拉电线、改装电路，新架插座，严禁使用电炉等功率较大的电器具以及明火。必须按时熄灯（最迟不超过晚上11点钟），照明用电应注意节约，超过用电补贴规定度数电费由各室自行承担。

七、宿舍走郎、楼梯，或其他空地，不准堆放杂物，必须保持通道畅通。

八、各房间应建立卫生轮流值日制度，由各室长负责安排住宿员轮流清扫，住宿员工应养成良好的卫生习惯，主动整理好自己的房间和物品，做到衣，被摆放整齐，地面洁净，玻璃明亮。严禁向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。

九、在宿舍区内不准高声喧哗、打闹、不准乱窜寝室或有其他影响他人休息的行为。

十、宿舍区严禁搓麻将等任何形式的赌博，严禁非法不轨行为或事件发生。

十一、本规定由厂部负责制订，解释权属厂办公室。

3.百货商场商城商厦管理手册 篇三

百货 商场 管理 手册

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次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

1、一般性管理

（一）对经营户、合作商的管理。

（二）商场形象的维护与改善。

（三）客户服务管理。

（四）商场消防安全管理。

（五）商场设备设施管理。

（六）商场内外清洁卫生管理。

2、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：

是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。

有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

3、实施细则

（一）制定管理规划并负责监督执行。

（二）配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。

（三）协调商场与各经营户的关系。

（四）与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。

二、商场管理方法与原则

1.管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，课件网

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强制为辅，同时注意尊重管理对象。

2.管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。

三、实施步骤

1.进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。

2.加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。

3.做好年月周的管理规划和计划。

4.做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。

5.商场管理包括：人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上一个新的台阶。

商场工作人员岗位职责

商场经理职责

全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。

根据公司商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。

3.负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。

4.负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。

5.负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。

6.负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。

7.负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。

8.负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。

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9.负责商场每月度费用利润的核算工作。

10.负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。

11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。

12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。

13.负责商场商品价格管理工作。

14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。

15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。

16．做好商场团购业务接待工作。

17.公司及部门临时交办的任务。

二、商场管理职责

1.经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。

2.营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。

3.星级营业员评选工作：宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。

4.每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。

5.营业员晨会组织召开工作。

6.营业员培训工作。

7.商品明码标价及商品陈列的管理。

8.营业员生日祝福工作。.9.营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。

10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。

11.商场物业事务管理，特别是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。

12.营业现场每天巡视打分。

13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。

14.经营户入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。

15.协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。

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16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。

17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。

18.突发事件的处理。

19.做好防止外来人员拍照管理。

20.负责商场导购音乐播放管理。

21.收银台和收银流程管理。

22.吧台和礼品屋管理。

23每周一次市场信息调查。

24.销售日报表核对并上报公司财务。

25.办公用品及活动礼品管理。

26.每月与经销商货款结算。

三、商务主管职责

负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。

协助经理室开展招商工作，收集市场信息。

负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。

负责商场内POP管理，负责与广告公司沟通。

配合经理室推广企业品牌，组织互动活动。

执行经理室的其它工作指令。

四、收银员职责

遵守收银作业守则，掌握收银作业流程。

审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。

认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。

根据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。

保证备用金的完整。

负责验钞机、POS机的设置管理。

配合商场营销活动的开展。

其它部门的临时性的配合工作。

五、收银领班职责

负责收银、缴款、日报表汇总等工作。

负责与各专柜核对每日销售额。

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负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。

负责对收银员的业务指导和培训。

负责对商场营销活动要领的传达。

其它部门的临时性的配合工作。

六、服务台工作人员职责

熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。

受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。

卖场音乐管理，包括碟片管理、音量控制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。

商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。

受理顾客VIP卡申请，保管好顾客资料并及时上交。

负责饮料和茶水的出售。

互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服务。（大卖场）

互动区现场秩序管理。（大卖场）

负责本区域卫生清洁工作。

执行商场经理室的工作指令。

七、保安领班职责

全面负责商场安全保卫工作。

负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的情况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。

负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。

负责商场公共设施设备的管理与维护。

负责本部门会议的召开，安排布置工作任务，研究讨论工作难题和工作方法。

负责商场开门和清场打烊关门工作。

7.负责商场各经销商用电安全管理。

8.负责商场防盗和防止拍照工作。

9.负责商场公共区域物品占道和装搭管理。

10.负责对经销商样品撤场管理。

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11.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。

12.负责商场消防安全管理，定期组织对设施、设备安全隐患进行检查，并落实整改。

13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理。

八、保安员职责

负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。

负责商场公共设施设备的管理与维护，如发现损坏需维修应及时报告相关部门处理。

负责商场开门和清场打烊关门工作。

负责商场各经销商用电安全管理。

负责商场防盗和防止拍照工作。

负责商场公共区域物品占道和装搭管理。

负责对经销商样品撤场管理。

10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。

11.负责商场消防安全管理，定期对设施、安全隐患进行检查，并落实整改。

12.参加消防安全进行训练、演练和其他训练活动。

13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理，及时疏导顾客，抢险救灾。

15.完成领导交办的其他工作任务。

九、水电工职责

1.负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。

2.做好商场安全作业和安全防范工作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。

3.保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。

4.负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作。

5.负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作。

6.定期对公共灯、收银台、“安全出口”标识、应急灯、电动门、课件网

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卷联门等所有公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发现问题及时维修解决。

7.负责商场每月底电表抄度工作，按照要求完成工作任务。

8.认真按规定和流程做好发电机、中央空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、监控系统的使用操作和常见问题维修处理。

十、保洁员职责

1.严格遵守公司的各项规章制度，服从商场的工作安排。

2.负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。

3.上班期间随时对营业场地进行检查，发现不卫生情况及时处理。

4.做到勤俭节约，并及时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗情况。

5.爱护好专用清洁工具，不造成卫生工具的浪费。

6.下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查，清洁完毕后，方可离岗。

7.负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。

8.其他临时安排的工作。

十一、协管员职责

1.负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作。

2.负责商场打烊时的物品保管工作。

3.负责商场打烊后的巡视工作。

3.其他临时安排的工作。

十二、值夜人员职责

1.晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至第二天开门前，不得擅自离岗。

2.负责商场开门前和清场打烊后的安全工作。

3.负责商场消防安全，设备设施及电源开关检查工作。

4.加强商场夜间巡视，如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报处理。

5.负责商场夜间装修施工的监管工作。

商场事物管理

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一、商场管理巡场工作要求

商场内外卫生状况。

各专柜卫生状况。

专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。

公共通道是否有占道和装搭现象。

商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。

商场内外玻璃门、休闲椅、广告灯箱、公共照明灯等公共设施是否有损坏或存在现实和潜在的危险。

营业员是否有代打卡现象。

营业员的仪容仪表、行为规范情况，是否有睡岗、聚众聊天、会客等等违纪行为。

商品陈列是否规范美观。

标价签是否做到一货一签，书写端正。

商场水电供应是否正常。

夏季中央空调有无按规定的温度标准开启，是否有专柜漏水、无冷气状况。

新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的。

意见箱纸笔是否出现空缺的状况。

是否出现新进品牌需要补充登记。

营业员是否着工作服、佩带工作牌。

专柜是否执行相关通知、营销活动是否有误。

营业现场管理是否需改进的事项。

电费核算与收缴

商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务，真正达到双赢目的，商场决定向经营户收取照明用电费用制度。

1.电费核算办法：根据各商场实际情况,由商场提交电费收取方案,报总经办批准执行。

2.收缴方式：每月结算货款时扣除。

卖场形象管理流程

卖场形象管理从以下几方面着手：

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1.照明：商场公共通道照明电器一旦损坏，必须有商场主管联系电工进行维修；各专柜内如有损坏的，通知经销商限期维修，在限期内未维修的，商场主管可请电工维修，维修费用可从货款中扣取，专柜有人省电不开灯的，现场要求其开灯。

2.音响：音响是创造商场气氛的一项有效途径，也影响着消费者情绪和营业员的工作状态。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐。背景音乐要选择活泼轻快的，以营造动感运动的购物气氛。音量大约在60分贝，既不影响顾客用普通声音说话，又不能被商场内外的噪音淹没。

3.清洁卫生：卖场形象还包括营业场所卫生、商品卫生、营业员形象。

A.营业场所包括公共通道和各专柜，公共通道卫生差的，告知保洁员限期打扫，预期未打扫的，告知商场主管再次要求其安排打扫，仍未打扫的，汇报商场经理处理，公共通道物品占道或装搭的，按公共区域管理规定执行。专柜内卫生由营业员打扫，卫生不达标的发给专柜整改通知书限期整改，仍未达标的对当事人以经济处罚。

B.商品卫生：商品摆放凌乱、堆放货物或杂物以及卫生差的，按照营业员违纪管理流程处理。

C.营业员形象：营业员聚众聊天、睡岗、会客等违纪行为的，现场处理，现场整改。不整改的，开具整改通知书，仍不整改的，开具处罚通知书以经济处罚，直到其整改。

D.通风调温：商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应作好通风，夏季应达到凉爽而不骤冷。

5.POP陈列：商场POP丢失、脱落或损坏的，如能恢复原状的，商场主管可以要求相关人员限时恢复原状，如无法恢复的，商场主管报经理室重新制作。

6.橱窗管理：橱窗陈列要随着季节而调整变换。

7.商场意见箱：缺少纸笔的，由商场主管自己补充；卫生差的，告知保洁员打扫。

8.休闲椅等公共设施:摆放不整齐的，商场主管现场能够解决的，现场解决，现场不能解决的，请营业员配合解决，如还不能解决的，课件网

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汇报商场经理安排人员解决。休闲椅等公共设施卫生状况差的，通知保洁员清理。

人员管理

1.招聘流程

卖场增补需要→行政部审批→上级主管批准→同意→进入招聘程序→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交行政部审批→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用

经销商委托商场招聘→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交经销商→由经营商面试→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用

人员管理

A.本公司员工档案有专人管理。管理员对人员档案进行收集、整理、鉴定、保密、利用的程序进行管理。档案的收集要按专柜和入职时间顺序，对档案进行分类，加以整理，便于保存和查找。管理员能有效地保守机密，而且要维护档案材料完整，防止材料损坏。

B.员工档案包括以下几部分：A.员工有效身份证（复印件）

B.员工单寸照片两张

C.相关的学历证明（复印件）

D.员工档案简历表。

E.担保书（收银员必须）

员工出勤管理

A.商场员工实行考勤打卡制度，考勤打卡实行一人一卡制,严禁员工相互替代打卡。

B.员工请假必须填写请假单,经商场主管同意,并在考勤卡上签字。

员工请公假必须有所在的公司证明.。

员工请私假扣除当天工资。

上班时间迟到10分钟(含)以内的每分钟扣罚2元，迟到10分钟以上的(限定

2小时以内,，否则视为旷工)每次扣罚20元，无故早退每次扣罚10元。

员工因公外出必须填写外出单，否则以离岗处理。

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营业人员忘打卡扣罚5元

不打卡每次扣罚10元，旷工一天扣除三天工资。

考勤结果每月汇总公布，并将结果连同月告知书反馈给营业人员的所在公司。

员工考勤扣罚款须当日上缴，否则双倍从货款或工资中扣取。

晨会（晚会）晨练要求

每日晨会和晚会是运动**企业文化的重要体现，旨在规范和加强员工的组织纪律性。

晨会和晚会由商场主管主持，全体营业员必须按时参加。

晨会和晚会内容：

晨会总结讲评前一天工作；晚会总结讲评当天的工作

通报营业人员违反仪容，仪表，行为规范等情况。

各柜组设施及卫生状况。

标价签的使用是否规范合理。

商品的陈列与布置。

营业现场的纠纷与突发事件的处理情况。

从以上5个方面进行总结与讲评，首先对遵守商场制度，维护商场形象,配合商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和鼓励，对发现的问题和存在的不足之处提出批评和改进意见。

B.布置当天和第二天工作

传达商场的文件精神及各项规章制度。

下发商场有关促销活动的通知及资料。

其他有关工作事项的安排。

C.晨会、晚会时间应控制在5—10分钟以内。

D.晨练活动：要求全体员工一起参加体育锻炼，做第八套广播体操，时间为5 分钟。

六、营业员表现告知书管理规范

1.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。

月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。

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3.月表现告知书内容:

营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。

根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。

客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。

4.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。

七、商场意见箱管理

为了更好地收集广大顾客、经销商的宝贵意见和建议，不断地完善和发展，努力提高公司整体形象。特设意见箱管理制度。

意见箱共分为三类：第一类为顾客意见箱，分布在商场吧台及收银台旁边，专门收集顾客和经销商意见建议；第二类为员工意见箱，专门收集员工意见；第三类为总经理意见箱，任何人都可以给总经理提意见和建议。

意见箱的卫生由商场保洁员和收银员负责，每天擦试一次，保持干净整洁。一、二类意见箱的钥匙保管及意见和建议的收集由商场主管负责，商场主管在每日的例行检查中如发现意见箱内有意见和建议要及时收集，本部门员工发现意见箱有意见和建议时有责任通知商场主管开启收集。总经理信箱的钥匙由总经理保管，由商场主管通知总经理及时亲自收集。

收集上来的意见和建议资料由商场主管统一整理、分类并上报商场经理审阅，然后报总经理。

意见和建议中涉及到的人和事公司给予保密，凡泄密者一经查出严肃处理。

对公司发展前途有好的建议和其他合理化意见，一旦被公司采纳，公司将给予一定的物质奖励。

八、商场物品管理

商场物品管理包括办公用品管理、营业用品管理、活动礼品管理和废旧品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采购、保管、使用这三个环节。

1.办公用品管理

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A.办公用品包括办公桌椅、书架、档案架、电脑、打印机、电话机、笔、纸、其他物品等等。

B.商场办公用品由公司行政部统一采购，商场如有需要，须填写申领单向行政部申领。小件零星办公用品也可由商场自购自用，但须填写申购单批准后购买并如实向公司汇报费用。

C.办公用品由一位商场主管进行保管，主管对申购、申领的办公用品，按规格、数量、登记、上帐、入库，精心保管。

D.在保管中，要将办公用品摆放合理、根据实际需要进行发放，避免浪费。

2.营业用品管理

A.营业用品包括销售清单、标价签、包装袋、活动KT板、海棉胶等等。

B.商场营业用品可向公司行政部申领，也可经主管领导批准后自行采购。

C.营业用品有一位商场主管管理，主管对营业用品要做好入帐、入库登记。该主管须如实登记各专柜领用营业用品记录，并于每个会计核算期结束后3天内汇总各柜组领用物品费用呈报经理和公司财务部。

D..商场须储备日常营业用品确保营业需要,营业用品采购要根据库存及各专柜领用情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不占压过多的库存。对采购的营业用品要加强安全检查，以免损坏。

3.活动礼品管理

A.活动礼品是商场在促销活动中使用的礼品，除实物以外，还包括积分券、团购券、VIP卡等等。

B.活动礼品由礼品屋人员管理，由商场主管负责领导。

C.礼品屋人员根据活动中需要品种、数量来申领。对每一样礼品都要入库、入帐，做好保管工作。

D.在活动中礼品的发放要做好登记，并做好相关资料的存档工作，月末进行盘点，定时与行政部做好核对工作。

4.废旧品管理

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A.商场废旧品包括无使用的纸板箱、办公耗材（如废纸、报纸等）、过期的活动KT板、活动用布置品、商品包装盒等等。

B.废旧品由商场主管统一收集管理，个人不得对外处理。可再次利用的废旧品要按类型、规格放整齐，可安排到指定存放地点。不可再次利用的废旧品统一处理。

C.出售废旧品所得款项由主管保管，用于采购保洁用品。

九、星级员工和优秀柜组评选流程

星级员工评选及流程

营业员在一定程度上代表公司和商场的形象，为提高商场的服务质量和营业员的工作热情，公司特举行星级营业员评选活动，程序如下：

A.评选时间：

每季一次，一年四次。

每年的1、4、7、10月的5号对上一季度的评选活动进行广播和其他方式宣传。

每年的1、4、7、10月的10号正式开始评选上一季度的星级营业员。

B.星级营业员评选条件

能够严格遵守本<<营业员管理手册>>中各项规章制度及商场有关管理制度。

在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平。

在相对的条件下有较好的工作业绩，能提升销售额。

有很好的专业知识，能够引导顾客消费，熟悉商品性能，保养和选购。

在工作中表现出较强的责任心和敬业精神。

有比较完整的考勤记录，也能积极地参加商场晨会和其他活动。

与商场相关部门的人员能够有较好的配合，并共同维护商场形象。

入职商场工作时间超过3个月，能够影响周围的人并树立一个好的榜样。

有较强的进取心，平时能够不断学习进步。

以商场为家，有良好的团队精神和奉献精神。

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C.评选流程

自荐和互荐：申请者到礼品屋领取表格，填写后提交礼品屋或商场经理室。

根据自荐和互荐情况，以平时遵纪及工作表现为标准，由商场经理室挑选出8名，再由评选小组评选出6名作为初选名单。

在初选的6名人员公示后，由全体营业员投票评选出3名，作为本月星级营业员。

统计公布评选结果，并征求评选意见和建议。

D.表彰和奖励

当选人员亮相星级服务栏，并向所在的公司发贺信。

公开表扬并进行物质奖励，第一次当选为一星级营业员，第二次当选为二星级营业员，依次类推至五星级营业员（要求有连续性否则隔一月降一级，隔两月降回一星级）。星级营业员公司给予一定的物质奖励。

内五次被评为星级营业员的，公司将颁发荣誉证书。

公司的福利、活动、培训、提升等机会优先考虑。

公司评选小组成员组成 商场经理室、各品牌店长、营业员代表等。

2.优秀柜组评选及流程

本公司评选优秀柜组分两种形式：

A.依据商场巡场记录打分表，每月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励。打分标准如下：

1）.出 勤（5分）：

迟到或早退每1分钟扣1分；

未经批准擅自调班或不按出勤管理规定上班扣2分；

忘打卡扣3分；

未填外出单擅自离岗扣3-5分；

代打卡，因迟到或早退而不打卡扣5分。

2）.晨会（晚会）、晨练（10分）：

参加晨会（晚会）迟到或早退扣1-3分；

无故不参加晨会（晚会）、晨练扣10分。

3）.迎 宾（5分）：

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未按时站立在专柜前迎宾扣1-3分；

开门营业后有携抹布，拖把或水桶走动扣1-3分；

未主动迎接第一位光临专柜的顾客扣2-5分。

4）.纪 律（20分）：

纪律分早班纪律和晚班纪律，满分各10分；

违反公司的劳动工作纪律一次扣1-5分。

5）.卫 生（10分）：

专柜区域内有灰尘或杂物扣1-3分；如不及时清理将继续扣分，直至扣完；

收银台不卫生扣1-3分；

早上未及时打扫卫生扣1-5分；不打扫卫生扣5-10分。

6）.员工形象（10分）：

工作服穿着不整齐，不卫生扣1-3分，不穿工作服扣5分；

工作牌佩带不规范发现一次扣2分，未佩带工作牌扣5分；

有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束长发或其他不雅姿势的，一次扣1-3分。

7）.陈 列（10分）：

陈列不整齐扣1-3分；

陈列不满架扣1-3分；

整体陈列形象依据每周一次的例行检查打分一次；

专柜区域内堆放箱子，盒子或其它杂物扣1-3分。

8）.服 务（20分）：

服务顾客时说不文明语言扣3-7分,引起顾客投诉的扣10分；

服务顾客时未说文明用语扣1-3分；

跨区域迎宾扣1-3分，到其它专柜试图说服顾客来本专柜购买扣10-15分；

抨击本商城的其它品牌扣20分；

服务态度不好而引起顾客投诉的扣15分，被新闻媒体披露曝光扣20分；

干扰其它营业人员销售工作扣5-10。

9）.打烊秩序（10分）：

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未到打烊时间关灯扣10分，未到打烊时间离岗，离开商场的扣10分；

未到打烊时间打扫卫生扣5-10分；

还有顾客在商场时打扫卫生的扣3-8分；未经管理人员同意而离开商场的扣

5-10分；

下班后忘关灯，仓库未上锁，未切断电源的扣1-2分；

打烊过程中不服务顾客的扣10分。

10）.备注项（2 分）：

由各商场根据商场实际管理目标自行设立；

只实行加分，不进行扣分。

备注：1.商场主管每天依据以上内容进行巡场记录和打分。

2.专柜的当日总分低于60分的，对该专柜处罚10元；

3.对营业人员违反纪律的行为扣分和罚款可以同时进行；

4.公司对巡场记录表每一个月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励，对

总分末军专柜进行处罚：

优秀柜组奖金分别为150元、100元、50元；

末军柜组罚款50元（末军分数与总分相差50分以内不用罚款）。

B.营业竞争榜中榜评比。

每月26日到下个月的25日为一个月度。

以各品牌或经营公司在本商场的销售金额进行排列评比和考核。

销售金额最高的品牌或经营公司为月度“销售冠军”，其次为月度“销售亚军”，销售金额最低的品牌或经营公司为月度“销售末军”。

本月销售金额比上月有较高增幅或有突出表现但仍不能获得冠亚军的品牌或经 营公司，本商场授于销售“进步奖”。

获“销售冠军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励200元现金，获“销售亚军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励100元现金，获“销售进步奖”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励50元现金。

十、员工储物柜管理

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1.营业人员在上班时间不得将包和随身物品带进专柜，公司统一安排储物柜让员工放置。

2.营业人员以押金形式（50元）领取储物柜钥匙，遗失钥匙者罚款20元。

3.营业人员在上班前先将物品储存在储物柜，再打卡进入卖场；下班时先打卡，后将携带物品从储物柜取出，离开卖场。

十一、市场调查流程

1、商场经理室须一周一次对品牌和商品价格信息进行市场调研，针对调研资料作书面分析报告，提出建设反映上级参考。

2、针对顾客对商品质量和服务提出的意见和建议及时反映处理。

3、针对竞争对手促销活动提出对策建议。

十二、空调开放和使用方法

1.空调开放和使用由商场主管统一管理。

2.开启条件：凡遇气温超过32℃（含）以上，且市电能够正常供应时，方能开启空调。

3.开启时间：符合开启条件时，上午开启时间为10：00，打烊前半小时关闭空调。

4.商场主管要了解设备的运行情况，根据外界天气变化及时进行调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测，室内温度应控制在27℃左右。

5.按中央空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修、或小修，每年中央空调使用期过后，要进行必要的检修。

6.要勤巡查，勤调节，保持中央空调温度的稳定，并做好节能工作。

十三、营业款核对流程

1.商场营业款由收银领班负责核对。

2.营业结束后，收银员应把销售清单张数及销售金额填写好，交于收银领班，双方在交接单上签字生效。

3.每班的收银领班要汇总各柜组日销售表并与各柜组核对后签字。

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2.收银领班核算好日销售金额，销售款解在指定银行，并填写好每日介款汇总单（附日销售汇总表及银行介款单，POS单，银行进帐单，团购券，消费券）上报于商场主管核对签字，并由商场经理审核确认。

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△ 消费撤消：

（1）如发现签购单上现金额错误，应当在顾客未离开时做撤消交易

（2）按功能键“其他业务”键，然后再按“消费撤消”

（3）输入签购单的商户流水号，核对卡号与金额

（4）刷卡，让顾客输入密码，打印单子

△ 结算

（1）如当天有交易发生，可在一天结束后按“结算”键结算。

（2）结算后无须再签退，如再次使用时须重新签到

C．无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。

D.兑换零钱。

E.顾客作废发票的处理。

F.中间收款作业。

G.保持收银台周围环境的清洁。

H.协助、指导新人。

I.顾客询问及抱怨处理。

J.收银员交班结算作业。

K.单日营业总额结帐作业。

L.了解当日的特价商品和促销活动。

3.营业结束后：A.整理现金、销售清单、POS单以及各种券。

B.结算当日营业总额。

C.将所有现金和票据存放于保险箱。

D.整理收银台及周围的环境卫生。

E.关闭电源。

二、票据管理

1.票据包括发票、销售清单、POS单等。

2.发票管理：A.发票由收银领班领取、开具、归还，每日营业结束前必须存放于保险箱。

B.发票只有在顾客购物付款后凭销售清单才能开具。

C.开发票时，必须按发票顺序号开，不能跳跃开

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发票。

D.开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。

E.发票必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合发票书写的规范。

F.作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘贴在原发票联上

G.发票遗失不补办。

H.发票不能涂改、划破、粘贴。

I.发票一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和遗失声明。

3.销售清单管理：

A.本公司销售清单分为正价销售清单和特价销售清单。

B.营业结束后，收银员须将销售清单按柜组的正价、团购、特价分类，整理汇总后并附有销售清单的票数，交于收银领班制作销售日报表；

4.POS票据由收银员统计并粘贴于粘贴本。

5.营业结束后，收银领班应将当日的票据整理好存放于保险箱。

三、日销售额汇总核对流程

1.收银领班每日上午对前一天的销售进行汇总。

2.按柜组和票据类别进行分类汇总。

3.汇总完毕后按柜组填写汇总表，并与各柜组核对前一天的销售清单票数和营业额。

4．核对后由该柜组负责人签字。

5．与各柜组都核对后方可填写销售日报表。

6．销售日报表应在每日13：00之前准时交于主管。

四、现金和有价券管理

1.收银员除备用金以外不得将现金带入收银台。

2.现金应按面值分类放于收银台的抽屉。

3．销售收入现金应在每日下午14：00之前解入银行。

4．营业结束后应将当日销售收入现金和备用金分别核对。

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4．使用有价券应注意有价券的券种、时间、面值。

5．使用有价券应把销售清单的记帐联留存。

6．有价券应和记帐联合订在一起。

7．已收的有价券必须剪角。

8．有损的、过期的有价券一律不得使用。

9．营业结束后应将当日的现金、有价券存放保险柜。

五、真假人民币识别方法

1．纸张识别法

人民币纸张采用专用钞纸，主要成份为棉短绒和高质量木浆，具有耐磨、有韧度、不易折断，抖动时声音脆响等特点；而假币纸张绵软、韧性差、易断裂，抖动时声音发闷。

2．水印识别法：

人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纸纤维的堆积而形成的暗记，分满版和固定水印两种。如现行人民币1、2、5元券为满版水印，模糊、无立体感、变形较大，用浅色油墨加印在纸张正、背字面，不需迎光透视就能看到。

3．技术识别法

真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜艳、浓郁，立体感强，触摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术；而假币图案平淡，手感光滑，花纹图案较模糊，并由网点组成。

4．荧光识别

1990年版本50、100元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫外光下显示的纸币面额阿拉伯数字“100”或“50”和汉语拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黄色荧光反应，但整版纸张无任何反应；而假币一般没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记但与真币比较，颜色有较大差异，并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应

5．安全线识别

真币的安全线是立体实物与钞纸融为一体，有凸起的手感。假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。

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6．仪器检测法

可用紫外光、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。如鉴定为假币时，应立即通知相关部门或者退还交款人。

六、收银台管理

1.收银台有收银领班负责管理。

2.收银员每天应保持收银台及周围环境的整洁，收银用品摆放整齐。

3.收银台必须放有收银标志。

4.收银员暂时离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上。

5.收银台不可让无关人员入内，不可让营业员或无关人员挡住。

七、收银台用品管理

1.收银员应对收银台用品妥善保管，防止丢失及浪费。

2.验钞机、POS机等做到每天检测。

2．笔、复写纸、印泥等每日上班前检查有无欠缺，做到及时领取。

3．收银员暂时离开岗位时应将重要用品放入抽屉保管，如印章、计算机等。

4．收银台用品应保持整洁，摆放整齐。

八、保险箱管理

1.每位收银员都备有一层保险箱的柜子。

2．保险箱应设置密码，密码有收银员各自保管，不得将密码透给他人。

3．收银员应保管好保险箱钥匙，交接班时收银员应做好钥匙移交工作。

4．收银员调动后应立即更改密码。

5．保险箱应置放在安全地方，如办公室。

第五章

营业员管理

营业员管理制度和流程

1.月表现告知书制度

A.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。

B.月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待

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遇的重要依据。

C.月表现告知书内容:

营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。

根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。

客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。

D.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。

2.员工生日庆祝规定

为了激励营业员工作积极性，体现运动**“以人为本”的管理理念，特制定本规定：

A.营业员生日由商场经理室负责及时统计安排，不参加考勤和晨会的，不填档案表的，将不予安排。(营业员入职不到3个月不享受)

B.商场送“生日祝福”两份贺礼：

a.精美礼品一份； b.祝福语和广播歌曲

C.送礼品和点歌均安排在营业员生日的晨会举行。

D.商场主管应安排好礼品的发放，点歌和祝福等工作。

E.商场主管负责监督其他营业员，不予在商场内给生日员工举行任何形式的庆祝活动。

F.营业员生日以档案表为准。

二、营业员礼仪规范

1.着装

营业员上班时应穿规定的工作服。

着装时纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽衣袖。

上班时间必须佩带工作牌，工牌应端正佩戴在适当位置。

上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。

2.仪容

注意讲究个人卫生。

头发应勤修剪，梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男营业员不得留长发，(以发角不超过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须；女营业员应以发带或发卡夹住。

女营业员提倡上班化淡妆，但不能浓装艳抹；男营业员不宜化妆。

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指甲应剪修整齐，保持清洁，不得留长甲。

上班前禁止吃葱、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

进入工作岗位之前应检查个人仪表并及时整理。

3.表情、言谈

营业员接待顾客时，应注意保持微笑。

接待顾客及来访人员时，应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

提倡讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

4.行为举止

营业员应保持良好的仪态和精神面貌。

上班不迟到、不早退、不代他人打卡、无故旷工。

讲文明、讲礼貌、注重仪表、不讲脏话、粗话。

坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或坐椅扶手上。

站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方、双手自然下垂置于体侧；身体不得东倒西歪、驼背、耸肩、手插兜里、双手叉腰或交叉胸前。

上班时间禁止睡岗、看书、看报、打牌、玩游戏、打毛线、化妆、戴随身听等有损商城形象的行为。

不得搭肩、挽手、挽腰而行；与顾客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行；请人让路要讲“对不起”。

不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜台、货架、商品；不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

顾客或他人问路时，不得用手指、头部或物品为其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然弯曲、掌心自内侧向上，为其指明方向。

上班不宜托儿带小、会聚亲朋。

工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、说粗言秽语。

工作场所禁止吸烟、吃零食。

上班不得离岗、窜岗、聚众就餐等。

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不准拉客、强买强卖。

在商城内拾到任何财物，应立即上交到管理部。

注意自我控制，在任何情况下都不能与顾客、客户或同事发生争吵。

营业员统一在餐厅用餐，就餐时间不得超过半小时（府前店）。

上班时间如有特殊事情处理，必须向商场主管说明情况并在考勤卡上签字生效。

严格遵守营业现场清场程序，下班时应切断电源，并将门上锁。

公司各级管理者不宜在顾客或客户面前斥责营业员。

5.电话礼仪

营业员应在电话铃响三声内接听电话。

接听电话应先说：“您好，**体育XX专柜。

如所接听电话已超出自己的业务范围，应尽快转接相关人员；如无法联络时，应做好书面记录并即时转告。

拨打电话前应有准备，通话简单明了，不得电话聊天。

不得模仿他人说话的语气、语调；不开过份的玩笑；不传播不利于团结的言论。

三、营业员服务要求

1.营业员微笑服务规范

A.要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

要排除烦恼

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会化解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，并把快乐传递给顾客。

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

B.要与顾客感情上沟通

微笑服务，这并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感

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情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意思。

2.营业员基本服务用语使用规范

服务用语是营业员工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。服务用语应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活掌握。

A.顾客走进时

您好！

欢迎光临！

我们这里经营的是XX商品，欢迎你选购！

B.当顾客询问商品而恰好该商品缺货时

对不起，你需要的商品（型号）展时无货，请过几天再来看看。

对不起，你需要的商品展时无货，XX型号的商品质量和性能都和它相近，你看能否代用或暂留下你的电话和地址，来货时就及时通知你。

C.顾客挑选时

这是XX长的新产品，材料和制作都非常考究，几个合理，我帮你挑选好吗？

对不起，这次没能使你满意，欢迎下次再来。

D.顾客忧郁时

你看这样行吗？

请你不要着急，我帮你挑选。

请你仔细看一看。

E.工作繁忙时

请您稍候。

请稍候，我马上就来。

对不起，让你久等了，你需要点什么？

F.当顾客提出批评和建议时

是我们的错，真对不起。

谢谢你对我们的关心。

我们立即采取措施，使你满意。

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谢谢你的建议，我们会改进的。

G.当失误表示歉意时

很抱歉，实在很抱歉。

H.送客时

再见，一路平安。

再见，欢迎您下次再来。

您好，再见。

3.营业员营业前操作规范

检查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地前，应先对自己负责的区域及所有商品进行检查、清点。如发现异常，应及时向商场主管汇报，并查明情况。

清洁卫生

清洁、拖洗地面；檫抹橱窗玻璃、柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

整理商品

营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类、整理、做到整齐、美观、大方。

查商品价格标签

检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。

每种商品做到一货一签，书写规范。

标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，需重新制作；货签不对位，需立即更改；没有标签的，需及时补上。

若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。

H.整理台面

文件、资料、文具要摆放整齐，电脑置放要有秩序。

台面要确保无积尘、无污迹。

台面不得置放与工作无关的物品。

垃圾和废弃之物，要随时发现随时清理，以维护商场良好形象。

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四、导购技巧

作为一名终端营业员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面地进行沟通，那么掌握营业技巧就势在必行，有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的。所以不要与“上帝”争论是非。因为得罪了一个顾客，失去的将是一批消费者，所以营业员一定将这句话作为一切工作的前提。

终端营业员导购的过程可分为迎接顾客、了解需要、推荐商品，连带销售、送别顾客5个步骤，以便于灵活地掌握。

1.迎接顾客

营业员要完成导购过程，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代社会，人与人之间最缺乏的就是沟通。迎接顾客便是建立沟通桥梁的第一步。每天有很多顾客走近柜台浏览，也许他们只是看看。这些潜在的消费者并不能肯定自己需要什么，营业员也不知道他们的需要，因此必须和他们交谈，了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动与顾客打招呼。记住，一定要微笑！真诚的微笑是赢得顾客的法宝。

A.顾客只是随便看看

营业员可以这样开始“这是××产品的专柜，新上市的××新产品”。

B.顾客已经在看某一规格的产品

营业员可以介绍具体的某一产品具有什么样的功能，有什么样的作用或区别于其他产品和品牌的优势，要用简洁的语言概括出产品的作用和独特的优点来。

C.顾客的目光在柜台上扫来扫去

营业员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍“我们这里的是××产品，您现在看到的是××规格的产品”。同时介绍该产品的功能、作用及区别其他产品和品牌的优势。

2.了解需要

记住！对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者。

在迎接顾客并与之交谈后,营业员必须仔细聆听顾客的回答和陈述。因为顾客的回答和陈述里面包含许多的潜在需求，也就是隐了许

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多销售机会。聆听顾客的陈述时，一定要注意细节。顾客的回答常会在有意无意地透露出对某一产品的偏好，并对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解、也最想知道的地方。营业员聆听时必须注意：

保持最大的注意力，切忌东张西望、心不在焉。

不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。

尽量避免否定的价值判断，如：“您这话可不对了”等。在提出问题和聆听回答之后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，用一些否定说法和判断来掩盖他的需要。

3.推荐产品

通过提问、聆听、分析，营业员抓住了机会；通过概括和阐述，营业员创造可销售和机会。在确确实实了解了顾客的需要后，营业员接下来应该向顾客推荐合适的产品以满足顾客的需要。

尽管每一个步骤都很重要，每一个顾客都是有需要的，但对于成功的营业员来说，成功的秘诀就在于，将顾客的需求与产品能为其带来的益处很好的联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？

这里首先要分清两个概念：特点和益处。

特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述，益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。

推荐产品可分四个步骤：

确认需要：与顾客达成一致，再次确认顾客的需求。

说明益处：说明产品将如何有益顾客，给顾客带来什么好处。

出示证明：出示有关产品特点的说明及数据证明。最后，营业员还应用一些数据资料来证明自己前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，增强顾客的购买信心和决心。

4.连带销售

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在向顾客推荐合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，事实上这时可能只满足可他的一种或两种需要。因此，营业员应当意识到，并抓住存在的销售机会，实施连带销售，满足顾客的其他需求。

A.提问和仔细聆听回答。在了解顾客需求和获取信息时，营业员应仔细聆听顾客说的每一个字，从中发现顾客的潜在需要。

B.在把话题转移到先关产品之前，先满足顾客提出的要求。

C.确保所介绍的产品与顾客的需要、兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。

连带销售不仅满足了顾客的各种需要，更重要的是它增加了销售机会，每一次销售时应紧记实施连带销售，它能起到事半功倍的效果。

5.送别顾客

完成了销售过程，营业员千万别忘记了要感谢顾客，是他为营业员提供了销售机会，是他对营业员的工作给予了最大的支持，所以营业员一定要对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”，为营业销售过程画下完美的句号。（切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。懊恼和不快没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业形象。）

营业员入职、离职和培训管理

1.营业员入职

新营业员入职的当天应及时主动与商场主管取得联系，办理考勤卡。

要求新营业员如实填写档案表以备存档。

商场主管给新营业员发放<<营业员管理手册>>一本。

商场经理室对新的营业员进行岗前制度培训。

给新营业员介绍商场概况及有关规章制度等等。

新营业员需准备本人身份证复印件一份及2张一寸彩色照片交商场经理室办理员工工作牌。

营业员试用期为一个月。

2.营业员离职

营业员离职前其本人应事先通知商场主管。

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商场主管与营业员所在公司取得联系并核对考勤记录。

在确认有新营业员入职商场的情况下方可办理前营业员的离职手续。

营业员离职须向管理部上交<<营业员管理手册>>，否则罚款20元。

3.培训管理

营业员日常培训包括口头培训和广播培训两种。

口头培训是指日常工作中的会议培训、单独培训和事务管理培训等。

口头培训内容可以涉及到管理制度、销售技能和消费法律等。

广播培训主要以顾客须知的相关产品知识作为宣传培训内容。

经销商管理

一、管理服务协议

1.营业员的统一管理

经销商在商场营业场所工作的营业员和相关工作人员，必须做到文明服务，按规定着装，统一佩戴工作牌，统一考勤，统一考评。遵守商场各项规章制度等。

为有效的实施商场管理，经销商营业员基本工资由乙方自行发放（每月基本工资暂定为800元）。

为了配合营业员的统一管理，经销商安排在商场营业场所的营业员必须保持相对稳定，不得随意调换，如需换人须报商场审核备案。

商场在实施管理人员统一管理的情况下，每月需向经营商提供每月考评报表。

如经销商从业人员违反商场的管理规定，商场经理室开具整改通知单或罚款单，经销商给予配合执行。

如发现经销商不执行商场管理条例，商场有权对经销商实行处罚措施。

商品管理

经销商在商场经营的品牌商品都必须符合“浙江省流通领域商品质量准入工程”若干规定（即配备厂家产品的相关证件）

经销商所有的商品品牌都必须在商场做相关备案，否则商场有权

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进行取缔该商品品牌经营权。

经销商在商场经营的商品必须接受商场的管理监督，如在管理过程中发现经销商商品滞销、过时陈货和质量问题等，商场有权责令该商品更换或淘汰。特价商品除外，但须报甲方审批。

销售管理

A.经销商在商场提供的营业场所内，对每笔销售都必须使用**体育商场提供的统一销售凭证。

B.为了提高商城信誉度，切实维护消费者合法权益，使顾客放心购物，各经销商对自身提供的商品做以下承诺：

顾客在有正当理由退换商品时，必须凭本商场的购物凭证，而且退换商品必须是原包装、不污、不损、不影响第二次销售给予退货。

顾客购买后，商品出现本身质量有问题，经销商在三天内给予处理意见或维修、调换。在一个月内同部位维修二次，还确有质量问题，消费者有权提出退货。

购买时标明处理品的，不给予退换。

顾客自购买之日起在保质期内实行“质量三包”。

二、经销商入场和撤场管理流程

1.经销商入场流程

经销商在商务部确定入场、签定合同、交纳相关费用后，进入商场管理范围。

首先由商场审核装修图纸，有无影响商场整体形象和破坏公共设施等，然后办理入场装修管理协议书，交纳装修押金等费用。

装修期间按装修管理规定执行，装修完毕后，要求经销商清理柜组里和放到外围的仍未清理的装修垃圾。

经销商进入卖场时，防止在公共通道内装搭、存放货物、包装材料等。

在开业前3天，安排营业员到商场做好岗前培训；

进入营业状态时，商场主管办理营业员入职手续，落实绿黄标价签，索取商务部未完成的索证工作等。

经销商无力继续经营需中止经营的，应提前三个月向商务部提出申请，经商务部同意后方可中止。

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2.经销商撤场工作流程

经销商确定退场须提前三个月向商务部提出申请。

申请经商务部批准同意后，由商务部给相关部门发放经销商退场通知单并协助办理相关手续。

部门在接到通知后尽快在部门意见表上签字。经商务部汇总确认，再通知经销商前来办理手续。

退场过程中由商场经理室负责监督铺位现场清理及公共设施的完好，财务部负责监督帐款结算，商务部负责监督合同的履行等。

商场经理室负责监督退场工作，完成后开具经销商退场登记单，各部门负责人和经销商签字退场完毕。

经销商退场的相关资料由商场经理室和商务部各执一份保存备案。

本规定的未尽事宜由商务部负责解释。

三、卖场公共区域管理

经销商要配合商场的统一形象，保持营业场所整洁、有序、优美、舒适的购物环境。

经销商在商场营业场地内的商品要出样美观、摆放整齐、不得占用商场的公共场地。

未经商场允许，经销商不得改变营业场地的公共设施形象，未经审批不得在商场内乱做广告宣传和占用公共通道。

商场实行公共区域统一管理，在管理的过程中，经销商如有违反商场的规定，商场有权责令其整改或进行处罚。

四、经销商用电管理流程

各商品部、公共用电场所均实行一单位一表制，统一编号，统一管理。

每月的月底由商场主管统一抄表，由商场统一核对并建立备案给公司。

商场经理室根据实际用电度数分别给各用电单位发放电费催缴通知单，并按规定时间收取电费。

用电专柜在接到电费催缴单时应及时交纳电费，如发现问题可在三日内以书面通知商场核查，按正常流程办理相关手续。

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为了安全用电需要，商场每月进行一次安全用电检查，对检查出来的问题及时整改。

用电单位在线路整改时必须向商场提出申请，经同意后方可施工并配备相关线路图纸，不得乱接乱拉电线，否则商场将视情节严重进行处罚。

商场应根据分季度和对用电情况进行分析，针对不合理的用电情况提出整改意见。

五、经销商铺位装修管理

需要装修时，必须向商场申请并按商场规定办理审批手续，批准后方可进行装修，否则商场有权责令禁止。

经销商装修用的材料必须符合消防和环保规定，装修的专柜形象必须符合商场要求的统一形象，否则商场责令其整改，费用由经销商承担。

经销商在装修的过程中受商场监督管理（包括施工人员），遵守商场的各项装修管理规定，如在管理过程中出现问题整改无效的，商场有权进行处罚，处罚金在押金中扣除。

装修前商场和经销商双方必须签定《装修安全责任书》，明确各自的消防安全责任。

装修现场管理

商场负责：

隔离施工区域。

消防器械设备的配备、维护

装修人员施工期间以及下班离场后的防火防盗安全。

2.经销商负责人安排现场装修，并监督其他施工人员遵守如下事项：

经营商进场装修，须提供装修方案和图纸，装修材料必须防火耐燃。

遵守施工时间，不得拖延，施工人员只可在施工区域活动，不得在营业区闲逛。

施工人员必须服从商场值班人员的管理，不得在现场吸烟和用餐，或嬉笑打闹。

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不得私拉乱扯电线，用电用火须事先通知商场，并清理易燃物，备好灭火器材。

严禁在施工现场存放大量油漆稀料，如需使用应随时调配好后方可进场。

需加班要事先通知商场，下班前要对施工现场进行清洁打扫后方可离开。

装修材料不得占用公用通道及他人铺位，不得任意调控商场内的任何设备设施。

施工完毕，应清除走所有建筑垃圾和废弃物品，经商场验收方可离开。

I.对违反以上各款的经销商施工人员，商场视情节有权对其处以50至200元罚款，造成重大事故的，依法追究法律责任。

七、装修消防要求

装修铺位一律应按装修安全协议内容规定，使用防火材料和防火涂料，且装修材料不能采用在燃烧时产生大量浓烟有毒气体的材料。

装修工人一律不得在装修现场抽烟，使用明火和电气焊的施工，发现经纠正不改的，一律给予罚款处理，再无效者，给予停工处理。

商场配备的灭火器等防火器材一律放置于明显处，不得用其他物品覆盖、遮挡。

商场各部门、经销商装修的防火设计必须遵照国家、地区有关标准、规范要求设计。

铺位装修必须经商场相关部门审批，凡未经批准进行施工的一经查出，将根据有关规定给于责任单位一定金额的罚款并停止施工。强行施工造成火警和经济损失者，承担全部的经济责任和行政责任，后果严重者依法追究其刑事责任。

施工中不得擅自更改防火设计，必须严格按照设计图施工，如必须变更防火设计时，应征得设计单位同意。

施工中严格遵守用电管理规定，各部门增加施工用电设备，改动供电线路，须经过商场审批、监督、严防因超负荷运转或乱拉电线而发生电器火灾。

广告POP张贴管理流程

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1.当POP广告直接贴到玻璃橱窗或墙壁上时，幅边要贴直，竖长方形的则要竖直贴下去。

2.POP广告不能摆放过多而使通道视线不明，也不能出现水湿而引起的卷边或破损。

3.当从天花板往下垂挂POP时，可以用吊鱼线，看起来比较漂亮。

4.当把POP广告放在橱窗或货架上时，最好放在与顾客的视线成直角的地方。

5.开放式的橱窗摆放时要注意不得妨碍POP广告的高度以及商品的摆放空间。

6.当POP广告贴在商品上的时候，绝对不能比商品还大。

7.当POP广告贴放在服装的人体模特上时，要贴在模特左胸前。

8.广告POP经常要汰旧换新，以免日子一久褪色或脏乱及过期。

无烟商场管理

商场禁止一切人员抽烟。

如发现公司员工或营业员在商场内抽烟的，一律请该人将烟灭掉或请其到商场外面抽烟，并要求马上执行。

该类人员拒绝执行的，商场予以公布。

如发现顾客或经销商在商场里抽烟的，商场主管应客气地请其不要在商场内抽烟，并建议其到商场外面抽烟。

如果顾客或经销商不予理会，商场主管不应强制执行。

商场主管发现装修工人或其他工人在商场内抽烟的，应马上给予制止到位，并警告其不得再犯。如发现第二次，应马上开罚款通知单，并从押金中扣除。

严禁商场主管见抽烟现象视而不见。

商品质量与价格管理

一、商品质量准入质检员职责

商品准入工程质监员在商场经理的直接领导下，对商品质量准入工程的工作实施全面监督。

负责检查审核入场品牌证件配备情况，如必备证件不齐，有权禁止该品牌进入商城经营。

负责监督各专柜商品质量准入工程具体实施情况并定期给商场经

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理做相关工作的总结汇报。

负责检查监督卖场各品牌样品质量，证件配备情况进行验收把关，若发现问题，及时发给整改通知书进行整改。

负责商品质量准入工程档案的整理工作及过期档案的更换工作。

负责商场商品质量准入工程相关的咨询、宣传和培训工作，并建立相关计划和台帐。

熟识商品质量准入工程的相关要求和制度，负责实施调研工作，收集相关资料，创新工作内容。

商品管理制度

为使商场商品质量管理合理化、程序化、更有效的对商场现有商品进行管理，特制定相关制度。

1、商场各专柜现有商品实行明码标价，做到一物一签。

2、所有商品要标识生产厂家、生产日期，并附有商品生产合格证。

3、商场管理人员定期对各品牌商品进行检查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的质量问题。

4、对于在检查中不合格的商品，要及时进行调整，如出现两次，商场取缔其销售资格。

5、要求各品牌商品陈列整齐，摆放有序，保持干净无灰尘。

6、建立绿、黄明码标价签价格管理，做到真正公平公正，给顾客创造一个合理的消费环境，切实维护消费者的利益。

7、有完整的质量承诺体系，并建立相关的质量承诺及“三包”内容。

商品质量准入制度

为了确保商场销售商品的质量，提高商场的信誉度，根据工商行政管理部门要求，商场实行商品质量准入制度。

所有商品经销商入驻本商场之前，必须向商务部提供以下厂家证件：

A.营业执照复印件。

B.组织代码证复印件。

C.授权书复印件。

D.注册商标复印件。

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E.税务登记证复印件。

F.产品合格证明（当年或有效期内检测报告）。

G.产品的执行标准和企业明示的质量承诺。

H.其他荣誉证书等。

经销商还应提供自己的营业执照复印件和税务登记证复印件等。

进口商品主要提供海关报关单、注册商标复印件、该产品的标准、产品合格证和中国代理商的相关证件，其他证件如果有，一并收集。

如证件不齐的，商场主管必须在限期让经销商提供，经销商无法提供的或不愿意提供的，商场管理可以直接联系厂家要求其提供。

坚决禁止“三无”商品进入本商场销售、展示，如确发现有“三无”商品或假冒伪劣商品的，商场主管限期经销商撤出该类商品，否则在汇报商场经理同意的情况下，可以联系工商部门查处。

以上证件要保持其有效性，各类证件要进行相关的年审工作，证件到期后，商场管理还应重新索取。

对经销商提供的证件，商场主管进行统一归档、统一制作目录等工作

索证工作流程

1.商场主管应与商务部经常保持联系，随时跟踪新进品牌的信息和进场前索证的信息，并帮助其索证，尽量在进场前索证完毕。

无法在进场前索证完毕的，进场后交由商场主管独立完成。

索证前，先准备好索证通知书，注明需要索取证件的名称以及时间要求。

给经销商解释商品质量准入的目的、意义和各项要求，限期提供复印件送到公司商务部或商场经理室处。

经销商自己没有或需厂家直接提供的，商场主管应告知邮寄地址或传真号码。定下传真时间，按时等待接收。

商场主管每月组织一次对档案证件的大检查，及时发现记录过期证件，继续发放通知书索取新的证件。

五、商品准入工程档案管理

为了完善《温州市工商局鹿城分局文件》关于商品质量准入工程实施方案规定的内容，规范商场商品档案管理，特制定本规定。

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1、档案内容: 营业执照复印件；注册商标复印件；税务（国税、地税）登记证复印件；产品合格证明和检测报告（当年或有效期内每一型号产品的）；该产品执行的标准。本企业明示质量承诺、保证及相关资料（如各种荣誉证书等）

档案管理负责人为商场经理，内容的完善和更换由商场管理员执行。

3、档案实行“一经营户一大档，一品牌一小档”管理制度。大档按数字顺序编号，小档按英文字母顺序编号。

4、商场主管负责档案每项资料时效性的监督，如有过期应及时向经销商索要新的资料，否则责令该产品撤场。

5、每份档案统一置入文件夹中，每个文件夹均备一份档案袋，专门放置有关资料文件的档案柜中保管。

6、档案柜钥匙由商场主管专人负责保管。

六、商品标价签管理

本商场实行绿黄标价签制度，各经销商必须统一使用本商场的标价签。

绿色标价签为明码实价签，黄色标价签为明码特价签。

检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。

每种商品做到一货一签。

标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，需重新制作；货签不对位，需立即更改；没有标签的，需及时补上。

如果是价格变化不大的商品，商品价格标签应用电脑统一制作、并打印。

若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。

七、商场最低价承诺须知

为了维护消费者的合法权益，本商场为消费者提供优质商品实行“四心”服务，无理由退换和最低价承诺。

贴心：精心挑选多种商品贴近你的实际需要。

安心：值的信赖的“**”品质商品，让你安心使用。

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省心：一站购齐式省去您奔波与商场和讨价还价之苦。

称心：顾客至上，有问必答，微笑服务，让你称心满意。

无理由退换：你在**体育商场所购体育商品因质量原因需退换，在商品无损坏，不影响第二次销售的情况下实行：“三包”处理一周内持发票凭证到**体育商场可无理由退换。

最低价承诺：您所购商品的销售高于该商品在同城市其他商场的价格，您可以持有关书面凭证申请领取价格差价200%的奖励。

安全防范管理

一、安全防范管理概述

1．商场安全防范工作是指在商场能够控制的范围内，防止商场及员工和顾客的人身财产受到各种危害的管理工作的总称。由于商场是员工工作，顾客购物及商品展示和储存的地点，因此，它的安全防范工作就成为商场安全工作的重点。

2．安全管理责任

我公司经营特色和管理机制使的各商场没有配备专门的安全管理部门或管理人员，因此各商场经理都是既定商场安全管理责任人，经理通过商场主管或者商场协管员落实安全管理事项。如商场的营业状况确实需要设立安全管理部门或专职安全管理人员，由商场经理提出申请，上报至总经办审批。

二、营业现场安全管理

1．营业现场安全包括保障员工和顾客人身安全、商品安全、收银安全以及防止违法事件的发生。

2．商场主管应经常巡逻，时刻注意商场内的人流量以及通道的通畅，商场在节假日或大型促销活动时，商场内客流量较大，商场经理与主管应安排员工加班，配合促销活动正常开展。

3．商场客流过多时，尤其是有免费礼品派发等能吸引许多消费光临时，商场应安排男性员工或者临时请保安公司维持秩序。

4．商场主管在日常巡逻时应注意老幼残孕消费者，尤其在客流量较大时应对这些特殊群体予以照顾。

5．商场主管在巡场中应时刻注意收银台情况，当收银台有人排队时，应安排人员维持现场秩序。当收银台有较多现金时应转移到

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保险箱里。收银员离开收银台时应将现金和印章保管好。

6．商场主管在巡场时如发现有人起争执纠纷时，应予以及时处理，如处理不了可请经理或保安协助。如有发生打架斗殴、偷窃行为的应打110报警，交由警方处理。

三、消防安全管理

1．各商场负责人是法定的消防安全责任人，商场经理是商场消防安全管理人，各商场应建立商场消防安全管理小组，由商场经理任组长。

2.商场消防工作的总体目标是：防患于未然。消防工作重点是：做好日常的消防安全检查。

3.消防管理制度

A.卖场内所有区域全部禁止吸烟和动用明火，仓库须设明显的禁烟标志。

B.禁止擅自接装电源插座，乱拉电线，私自拆修开关和保险丝等，如需要必须有电工进行操作。

C.营业结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜。各种该关闭的开关处于关闭状态。

D.商场各柜组要按照“谁主管，谁负责”和“谁在岗，谁负责”的原则，建立消防安全和日常检查工作。

4．消防安全管理小组职能和任务：

认真遵守消防法规，管理商场、各经营户的消防安全工作。

遵守消防规章制度和制定灭火方案。

组织实施防火责任制和岗位防火责任制。

立足自防自救，对员工进行防火安全教育，组织消防演练。

布置、检查、总结消防工作，定期向公安消防监督机关和公司主管副总报告工作情况。

组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。

负责对商场员工进行消防业务知识培训。

负责办理商场施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

四、夜间商场安全管理

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1．商场的夜间安全主要由值夜人员负责，商场在打烊时，商场主管应和值夜班人员认真检查商场各个区域，确保商场内无人逗留。值夜人员应认真检查各门、窗户的关闭情况。

2．值夜人员应严格履行工作职责，未经允许不得擅自离开商场或带人进入商场。

3．值夜人员不可在商场内吸烟，不可使用明火或电器在商场内做饭。

4．如夜间有铺位装修，值夜人员应依据公司的装修现场管理的要求履行职责。

5．值夜人员上班时间应仔细检查商场内水管是否正常，应关闭所有的照明电器，只留常明灯使用。

6．值夜人员应配备警械，应熟记商场各负责人和公安机关的电话，如是以店中店的形式运营的商场，值夜人员应配备与保安队进行沟通的对讲机。

五、日常用电安全管理

1．商场电工全面负责电源线路、照明、电器设备电源的正常使用及日常的维修工作。商场主管应熟悉商场基本用电状况。

2．电工和商场主管要经常巡视商场电源线路、照明、插座的安全使用，发现问题要报告主管或经理，并要及时维修。

3．各铺位的用电不得私自乱接乱拉，必须经商场电工检查同意后方可接线，装修用电也必须经电工或主管同意后方可使用。

4．各铺位晚上打烊后必须关闭所有照明电器和拔掉插头，值夜人员和商场主管须认真检查各铺位打烊时的此项工作。

5．各商场须配备发电机，并能保障停电时的基本照明，发电的操作须由专业人员在场。

六、配电室安全管理

各商场配电室平时须上锁，钥匙由主管、电工、办公室各留一把。

配电室内严禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞门口或通道。

开启配电箱须由电工来操作，严禁非专业人员私自开启。

配电室应留有通风口，避免室内温度过高；电工应时常检查配电室安全情况。

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配电室要配备适量的消防器材和设施，管理人员必须学习使用方法以提高抢险自救能力。

七、突发事件处理应急预案

商场突发事件的种类：火灾、停电、水管爆裂漏水、抢劫偷窃、打架斗殴、人身意外。在处理突发事件时应保持沉着冷静，迅速且适当地处理事件。

火灾的处理方法：

火警的级别：火警分别为一级火警，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即为火灾从时间和空间上难以控制。

发现火情员工应马上向主管经理汇报，主管经理须根据火情等级做出决定。

一级火情立即组织消防安全管理小组灭火；二级火情立即组织消防安全管理小组灭火并疏散人员，拉响火灾警报，同时做好拨打119和广播疏散人群准备；三级火情立即报警（119），同时组织消防安全管理小组灭火，拉响火灾警报，广播通知人员疏散。

在处理火情时应以人身安全为第一，广播通知时语气应该平稳缓和，及时指引人员通向安全通道。

停电的处理方法：

停电时立即通知电工，启用发电设备，保障商场的基本照明。

发电机未送电之前主管经理应立即组织人员对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。同时告知营业员监守自己的岗位。

因特殊原因发电机长时间不能供电的，商场主管或协管员应做好营业员的思想工作，耐心等待。禁止营业员聚众聊天或成群结队在商场周围游荡，更不能允许其集体外出。否则商场主管给导购员按旷工处理。同时还要维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等。

商场主管应及时向电工了解停电原因，如长时间不能来电或发电，应向公司总部汇报申请是否停止营业。

水管爆裂漏水的处理方法：

营业人员应及时向商场主管汇报，商场主管立即联系物业管理人员，关闭水阀，及时维修。

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商场主管应及时组织人员疏散商品，准备接水用具接水。

商场主管应及时通知电工暂停漏水区域电源。

抢劫收银台的处理方法：

如有歹徒抢劫收银台时，收银员保持冷静，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去做。

同时尽量拖延时间，以等待他人的救助。

尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

趁歹徒不注意时拨打110报警或通知临近柜组人员，以及歹徒离开时应立即拨打110报警。

打架斗殴事件的处理方法：

营业人员应立即通知商场主管或保安人员，不可只身介入事件中，避免不必要的伤害。

商场主管应立即报警，疏散人员。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。

拨打110，将捣乱人员带离现场，必要时按公安机关处理。

对由此造成的损失进行清点，有警察签字，做为索赔的依据。

人身意外的处理方法：

商场内人身意外主要有两种，一是顾客较多，挤伤碰伤；二是体弱多病者突然发病。

遇到以上情况，营业员发现后应立即通知商场主管，并将受伤人员转移到安全处。

商场主管应组织予以简单急救处理，比如包扎、喂水、掐人中、人工呼吸等，同时拨打120，也可以拨打110求助。

八、顾客拍照管理流程

1.商场主管在巡场时如发现有顾客拍照时，应马上予以制止，并客气地提醒顾客在商场内不准拍照，同时客气地请顾客删除所有在商场内拍照的照片。

如果顾客已经按照要求删除了照片，商场主管应提醒该顾客不要再拍照，并暗中监视顾客，如有再次拍照现象，马上给予删除并请顾客离开商场，直至顾客真正离开商场为止。

3.顾客不愿意删除的，商场主管代其删除。

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4.商场主管不会删除的，应请求公司其他人员到现场协助。

5.如果顾客不让商场主管删除照片的，商场主管应强行删除，但不得损坏顾客照相机，严禁动手打顾客。

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是经销商商品质量问题的，要联系经销商修复或换货。

顾客不接受商场处理意见，可由商场主管上报工商部门或消费委，也可由顾客直接报请工商部门、消费委、法院和仲裁委，商场将按照以上部门的处理意见、判决和裁决执行。

四、受理团购业务流程

菜单式团购： 确定购买意向→商场主管全程陪同客户选定商品→确认规格数量→向经营户确定货源→提供报价→收取定金→通知经营商发货→验收货品→通知客户收货→收取货款→交货

团购券式团购：确认购买意向→确定购买金额→提供报价→收取现金→从公司领取团购券→通知顾客领取团购券

五、顾客咨询管理

吧台、礼品屋或收银台是受理顾客咨询的主要部门。

顾客咨询的内容一般为商品信息、促销信息、招商信息等。

商场实施首问负责制，吧台、礼品屋或收银台如无法回答须立即联系主管经理。

受理顾客咨询应热情礼貌，认真解答顾客的询问。但不可不懂装懂，不清楚的应向主管经理咨询，或登记顾客的咨询信息。

每次促销活动内容吧台、礼品屋或收银台工作人员应了解透彻，做到对顾客的咨询有问必答、百问不厌。

第十章

商场物业管理

一、设备设施巡检制度

巡视检查应遵守以下规定

经常性巡视检查按规程的规定进行，特殊巡视检查根据领导的布置。

新进人员不可单独进行巡视检查，担任正式操作的值班人员可单独巡视检查高压配电装置。

检查高压设备应遵照电业安全工作规程中关于“高压设备的巡视”规定的条例办理。

值班人员在巡视检查中发现的设备缺陷和异常运行情况，应仔细查明原因并上报，遇到严重威胁人身和设备安全的情况，应按事故处理的有关规定处理，并向上级汇报。

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2．巡视检查周期

每次交接班检查。

每日工作中检查。

每月例行全面大检查。

公司领导随机抽查检查。

3．巡视检查的基本方法

设备巡视检查认真仔细，集中思想，运用“五官”进行，勤看、细听和嗅闻，以及对外壳不带电部分用手摸，并分析设备运行是否正常。

气候突然变热或变冷时，应注意检查设备运行状况。

高温高峰用电时，重点检查设备的温升状况。

根据设备的历次事故情况，进行重点检查。

设备经过操作后进行重点检查，特别是跳闸后的检查。

二、设备设施维修和更换流程

1．公共部分设备设施维修和更换流程

电工或主管报告设备设施异常情况→主管组织人员进行鉴定故障原因→向经理建议维修或更换→预算费用→上报总经办审批→维修或更换

如属紧急维修可由经理批准执行，然后再向总经办汇报。

2．专柜部分设备设施维修和更换流程

电工或主管报告设备设施异常情况→主管通知经营户维修→如经营户未在规定的时间内完成，发整改通知书→还未在期限内完成的→主管自行组织人员进行维修或更换→核算费用→交柜组人员签字→公司财务从货款中扣取费用

三、工具物品管理

日常维修维护所需工具、材料直接由商场主管负责申购，配合商场经理室做好登记工作。

所有工具材料由商场主管负责保管和发放使用。如有遗失，由直接责任人负责赔偿。

工具原则上不外借，特殊情况必须外借时，必须登记备案，以防工具损坏或丢失。

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废旧用品由商场主管负责回收保管，无法再利用的，商场主管可以提出要求公司处理。

四、水电费核算

各商场主管和电工负责核算商场的用水用电费用。

各商场的专柜用电费用由经营户承当，公共部分用电费用由公司承当，具体核算方案由商场经理室提出方案并报总经办审批。

商场在核算专柜用电费用时应计算10%的用电损耗。

专柜电费通过财务部从经营户每月货款中扣取。

原则上不收取经营户的水费。

第十一章

环境卫生管理

保洁卫生区域分工

商场内公共场地，附属设施，玻璃门、玻璃幕墙，侧门通道。

地下室公用场地及附属设施。

俱乐部，办公室，餐厅等场地以及附属设施。

洗手间，阁楼外围。

各类设备设施。

商场经理室临时指定的场地或设备设施。

保洁卫生标准

各工作场所内均应保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。

各工作场所内之走道及阶梯，须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持清洁，不得有臭味异味。

商场各正门和侧门玻璃门及大理石上无灰尘水渍、污渍。地毯干净，铺设整齐，门前地面无纸屑杂物，玻璃门无灰尘指印污点。

各通道地面墙角无污渍、水渍、灰尘，地面光洁明亮。

商场内垃圾桶上面盖子和桶外壁干净卫生，无灰尘。所有垃圾桶周围地面无垃圾灰尘等杂物。

商场意见箱表面和内部无灰尘。

办公室内垃圾桶不得被装满，地面和办公桌下方死角处不得有灰尘。

4.员工手册之一员工礼仪 篇四

员工不是以外表取胜的，整洁、稳重的正派形象是必要的，能让人产生信赖感。因此，仪容、着装和姿态要养成习惯。

一、仪容：出家门前检查自己的仪容是否整洁，是自己的精神状态达到最佳，充满自信地迎接每一天的工作。

（一）头发。头发最能表现人的精神，要勤理发，要整洁，不要蓬松杂乱，不要有头皮屑（理发之后再穿外套，以免头皮屑落到外套上）。

（二）眼。绝不能留眼屎在眼角上。

（三）鼻毛。照镜子注意鼻毛不能身处鼻孔之外。

（四）口齿。牙齿要洁白，不要留有食物，口中不能有异味。

（五）胡子。胡子要刮干净。

（六）手。指甲要修整齐，双手要干净整洁。不要涂指甲油。

二、服装：员工穿着要稳重大方、整齐清爽、干净利落为原则，合乎恒安企业形象。

（一）员工服装要得体、协调、整洁、悦目。

（二）上衣和裤子、袜子、鞋子等最好相配，服装大小合身，并符合季节。穿工作服时，必须着一样款式的工作服。

（三）衣服要烫平，皮鞋要擦亮。

（四）系皮带时要高于肚脐。

（五）男员工要穿长裤，女员工穿裙装时要过膝。

（六）不要穿短裤，不要穿拖鞋。

三、姿态：良好的姿态能让人感觉有教养，容易赢得别人好感，体现良好的企业形象。

（一）站姿：男员工站立时双脚与肩同宽，女员工站立时双脚成丁字形；同时双手放于小腹处（最好左手在外面，一般人的左手比右手漂亮）；背部挺直；双眼目视水平略高的幅度。

（二）坐姿：从椅子左侧入座；坐椅子三分之二或二分之一处，上身不要靠着椅背向后倾；双手放于膝上；男员工双腿与肩同宽，女员工双腿并拢或交叉时一只脚放于另一条腿后。（坐沙发时要坐在沙发前端。）

（三）手式：用手指引某项物品或指引方向时，将食指向下靠拢，拇指向内轻轻弯曲。

日常生活和工作礼仪

一、打招呼的礼节

看见有人经过你身边而不打呼，是不礼貌的。不论同事还是领导，都要一视同仁。不论早上进入公司，还是晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。

别人招呼你时，应立即回应。如遇见同事向你打招呼或目光相遇，应适时地点头、微笑，视而不见是最要不得。

上级对员工打招呼可以直呼其全名，下级对上级打招呼时要称呼其职位。离开工作岗位时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后在离开。对于上级，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；同事之间可以用相互喜欢的方式打招呼。

二、走路的礼节

走路看似简单，却能够从小见大，从细微而见一个人的全部。因此，必须注重走路的礼节和细节。

（一）与上级或客人相遇时

在公司遇见上级或客人时，如果相对而行，应靠到一侧行走；如果是同方向而行，当对方走在前面时，不要从后面超越过去。

（二）与女士同行时

行走时如果与女士通行，要迁就女性步伐，让女士走在前面，男士走在后面；上楼时男士走在前面，下楼时女士走在前面。

（三）引导客人时

1、两人并行，已右为上，所以应请客人走自己的右侧，为其指引道路，在拐弯时应前行一步，并伸手指引。

2、三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边；

3、接待众多客人时，应走在客人前面，保持在客人右前方2-3步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝向客人。

引导客人时应不时地根据路线的变化，招呼客人注意行走的方向，如：“请走这边”、“请注意前方积水”。

在引导客人的路上应避免中途停下来与他人交谈。

向客人介绍场所或指示方向时，不要使用手指，正确的做法是掌心向上，四个手指并拢伸直，大拇指微微弯曲，这表示对客人的尊重。

三、开门的礼节

（一）当进入别人的办公室或会议室时，要轻声敲门，得到允许后，轻轻推开门。门柄在右侧则用右手开门，门柄在左侧则用左手开门。关门时要面向门轻轻地关上，不要发出声响。

（二）陪同客人时，如果门向外开，应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门向里开，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去。

（三）进入电梯时，自己先进入电梯，按住按钮，待客人或上级进入后，再启动电梯；出电梯时，应该让客人或上级先行离开电梯，自己再出来。

四、坐车礼节

轿车的座次以司机右后侧为主宾、司机后侧为次、司机旁边最次之。

上车时，应请客人或上级在右侧先上车，陪同人员最后从左侧上车或坐在司机右侧。

同女性坐车时，先让女性上车，男性坐在她的左侧。

主人亲自驾车时，要做到司机旁边的位置，表示对主人的尊重。

五、介绍他人的礼节

注意三点：

（一）把男士介绍给女士

（二）把年轻人介绍给长辈

（三）把不重要的人介绍给重要的人

六、参加会议时的礼节

会议室座位一般是：主席应坐在离出口最远的桌子一端，主席的两边座位是留给高级主管或客人的，主席的对面的桌子一端留给主持人。

参加会议要准时，不要迟到。

发言时要声音洪亮。

不要乱写乱画、玩笔、敲桌子、打哈欠、或弄出声响。