基于组织学习的客户关系管理研究

2025-01-07

基于组织学习的客户关系管理研究（精选13篇）

1.基于组织学习的客户关系管理研究篇一

1.1基于人力资本理论

自20世纪60年代人力资本理论建立以来,在经济发展史上第1次将资本的概念从物力资本扩展到人本身人力资本指存在于人体之中、后天获得的具有经济价值的知识与技能的能力和健康等质量因素之和，对组织具有重大价值人力资本包括组织运作所需的知识和技能，这些知识技能必须符合组织战略目标v组织应该将人看作资本，并如同投资于机器一样投资于人，对员工的培讽保留、激励的成本应该看作是投资于组织的人力资本，即物质资本和人力资本投资共同构成组织的资本投资组织是从外部招聘员工还是内部培训并开发人力资本的决策，都基于这2种方式对组织带来的预期价值的比较。

人力资本理论为理解SHRM与组织绩效关系提供了一种理解框架，该理论强调通过投资于员工的人力资本来提升组织生产率基于人力资本理论，研究者将人力资本看成是SHRM和组织绩效的中介变量，企业人力资源管理实践能够提高员工身上所蕴含的知识、技能和能力，从而提高组织的人力资本含量当员工所具有的人力资本能够对顾客产生价值时，便成为企业获取竞争优势的来源[ni在实证研究中，往往将每一项人力资本投资活动所产生的影响叠加为一个整体变量，来衡量其对企业绩效的影响，分析组织绩效中有多少能够为某一项人力资本投资活动做出解释。

1.2基于行为理论

SHRM与组织绩效关系研究的另一理论基础是行为理i论行为理论植根于角色理论，关注员工与组织之间相互依赖的角色行为。行为理论认为角色行为是员工的个人重复行为，并且与其他人的重复性活动相联系，员工行为与组织行为的互动最终导致预期结果的产生行为理论对于理解SHRM系统对组织绩效的影响提供了另一种途径组织的人力资源管理系统暗含了组织所期望的员工角色信息，员工遵循这一角色信息采取相应的行为，从而导致不同的个人绩效与组织绩效员工的行为方式反映了其对组织整个人力资源管理系统的理解与解释[14]行为理论假设组织将战略人力资源实践作为管理员工行为的工具，并且认为不同的战略强调不同的行为规则》有效的人力资源管理系统包括：准确地识别实施公司战略的行为;为员工提供机会以实现想要的行为;保证员工具有必备的胜任力;激励员工朝组织需要的行为努力。

SCHULER等[1518]首次使用角色理论将人力资源实践与组织的竞争战略和绩效相联系,强调员工态度和行为对组织战略目标和组织功能的影响他们主张不同的战略要求不同的员工角色行为，从而要求不同的人力资源管理实践组织使用人力资源管理实践作为控制和解释员工态度和行为的工具，其背后的逻辑是一定的战略需要相对应的态度和行为。MILES等认为人力资源管理实践必须随着战略的不同而改变，这是因为组织必须通过人力资源管理实践促进员工的行为，才能推动战略。研究者主张将员工态度、行为作为人力资源管理实践与可持续竞争优势之间的中介变量，如组织公正、感知到的组织支持、心理契约、组织承诺、组织公民行为、组织氛围和任务等变量反映了员工对组织行为的情感反应，体现了员工在一定的人力资源管理系统下的可能反应，SHRM实践通过改进员工行为方式达到增进组织绩效的效果iHUSELID?早期的实证研究发现，员工流失率和劳动生产率中介了SHRM系统与公司绩效之间的影响WAY也认为，在小企业和服务型组织内，SHRM系统通过影响员工流失倾向最终影响组织的劳动生产率

1.3基于资源理论

资源理论认为有价值的、稀缺的、不可模仿的和独特的资源是企业获取竞争优势的源泉，强调资源是组织制度和过程的决定性因素组织通过获取和留住稀缺的、有价值的和不可模仿的资源从而取得成功将资源理论应用于SHRM有助于对组织如何通过管理人力资源提高组织绩效的理解，这导致了SHRM研究方向的变革该理论成为SHRM研究中使用最为广泛的理论，常用于理论模型的开发和实证研究的推理基于资源理论，人力资源被看作是企业的战略性资源，通过有效的人力资源管理可以实现企业的高绩效基于资源理论的SHRM系统最具特色之处是将人力资源看成一个系统，它是一种战略性资产，具有难以交易、难以模仿、稀缺和独特等特点，可为企业带来竞争优势。组织的竞争优势通过严格的选拔过程、持续的培训、高吸引力的薪酬计划、支持性的组织文化以及其他SHRM实践而获取组织内部的人力资源部门被看作是控制稀缺性资源的机构，它控制了实现组织战略目标的必要能力稀缺性资源保证了竞争对手的不可模仿丨性竞争对手模仿单个的人力资源实践较为容易，但是要复制由不同的人力资源管理实践组合形成的整个人力资源管理系统却很困难即使竞争对手能够复制整体的人力资源管理系统，但由于复制的人力资源管理实践并不与组织的特定战略或内部情景环境一致，复制并不能取得理想效果:因此，基于资源理论研究SHRM与组织绩效的关系，能深入地了解组织通过SHRM创造价值的`过程和机制问题。

2基于理论整合的新框架

虽然近年来关于SHRM与组织绩效关系的研究日益增多，但却仍然处于刚刚起步的阶段[21],对于SHRM与组织绩效两者之间影响机理的认识并没有达到一致这是因为不同的理论基础造成了研究结论的差异。基于人力资本理论的研究过于强调员工所拥有的知识与技能，但却没有考虑企业在持续竞争优势获取过程中，员工如何获取知识与技能，其静态的研究过程忽视了SHRM对组织绩效的动态贡献;而基于行为理论的研究则强调人力资源管理实践通过诱导或控制员工的态度与行为，最终实现组织绩效，其过于关注单个或多个人力资源管理实践，过于注重个体层面并以权变的方法来研究人力资源管理实践对组织绩效的影响此外，基于资源理论的研究着眼于核心能力的培育，主要基于组织层面，采用结构化的研究方法来探讨人力资源管理系统对组织绩效的影响，从而忽视了员工个人的行为角色实际上，绩效是能力和动机的函数，能力和动机都是实现高绩效的必要条件，人力资本是实现组织高绩效的潜在能力，员工态度和行为则是将潜力转化为现实能力的工具掌握特定知识、技能的员工是改善组织绩效的必要条件，但却非充分条件，员工行为在将人力资本转化为组织绩效的过程中扮演极为重要的角色高素质的人力资本具有改善组织绩效的潜力，但要将潜力转化为最终成果，员工行为则是转化的催化剂[2°i仅仅考虑潜在资源而忽视了员工态度和行为，或者片面地强调员工行为而忽略了组织核心资源的培育与创建，则有可能模糊对SHRM影响组织绩效的作用机制的认识。

因此，基于多种理论整合的视角，对于深入认识SHRM与组织绩效的关系更有帮助例如，COLLINS等[33]以高层管理团队为研究对象，从资源理论与行为理论整合的视角来分析SHRM实践对组织绩效的影响TAKEU-CHf°]结合人力资本视角和行为视角，分析事业部层面的SHRM与组织绩效之间的关系，研究发现人力资本和员工态度、员工行为相互影响，人力资本和员工行为互动形成的员工集体规范契约(collectivenormativecontract)是SHRM实践与部门整体绩效的中介变量上述研究强调了以多个理论解释SHRM对组织绩效的贡献，有助于推进SHRM对组织绩效的作用过程基于此，本文借鉴上述研究成果，基于人力资本理论、行为理论和资源理论整合的视角构建SHRM与组织绩效关系研究的新框架，SHRM通过培育符合组织战略要求的员工能力，倡导与组织目标一致的员工行为，创造组织核心知识，最终实现组织绩。

效员工能力指员工的知识和技能，表明员工“能够做”的能力，体现了人力资本的属性;员工行为指基于一定的动机所产生的行为结果，表明员工“愿意做”形成的结果员工能力是组织进行正常运作的基本前提，当员工受到特定的人力资源管理实践的激励时，便形成动机，不断强化自身的行为与组织目标一致，其能力被逐步嵌入组织的日常行为和程序中[34]，而且员工的行为在组织系统的运行中表现为惯例，并内部化为企业的专用性人力资本[35]，成为具有价值性的、稀缺的、不可模仿的和独特性的战略性资源，从而提高组织知识创造的能力，实现组织的高绩效当组织发现通过SHRM能显著提高绩效时，便会进一步提升SHRM水平，从而实现SHRM与组织绩效的良性互运动。

基于人力资本理论行为理论和资源理论整合视角的SHRM与组织绩效关系研究的新框架从4个方面提示了SHRM对组织绩效的贡献与作用机制：①组织通过SHRM系统从企业内、外部获取或开发具有独特知识和经验的员工，提高员工能力。如有效的人力资源规划招聘和选拔政策以及良好的薪酬和福利待遇都可以吸引并留住员工，从而提升组织的人力资本存量;同时，通过采取员工培训和工作轮换等人力资源开发措施，还可提高组织人力资本的增量②就员工能力本身而言，其并不必然意味着必定会提高组织的绩效，因为还需要员工具有与组织目标相一致的行为。只有员工有意愿向组织贡献自身的能力时，具有高技能的员工才是公司的竞争优势所在，因此，组织必须制定有效的人力资源管理政策促进员工的行为符合组织的需要，从而激励员工的行为。如有效的绩效考核、薪酬激励和员工晋升政策都可以形成高的员工承诺、工作敬业度和相互合作度，从而引导员工的行为方式与组织的目标一致③员工的能力和行为并不是相互独立的系统，两者相互影响，相互支持：一方面，既有的人力资本的质量与数量会对员工的行为产生影响，这是因为只有当员工具备一定的技能与知识时，员工的人员保持、出勤和生产率及公民组织行为等都将得到改善，并与组织的要求一致;另一方面，当组织认可员工的行为并为员工提供更多的发展机会时，将弱化员工的跳槽动机，从而留住人力资本④当员工能力和行为相互匹配时，其所掌握的知识和能力才能嵌入组织的日常行为和程序中，并演化为企业的专用性人力资本，从而促进组织核心知识的创造，最终实现组织绩效。

3结论

SHRM对组织绩效的作用机制是一个复杂的、多层次的系统内部和外部环境的动态发展，使人力资源管理系统与其发挥作用的多种因素之间存在广泛的互动，这些因素包括员工知识技能、员工态度和行为等。基于人力资本理论、行为理论和资源理论整合的视角可以共同考虑上述因素及这些因素协同作用时的影响机制，这对于理解SHRM对组织绩效的贡献过程具有较强的启示意义同时，也对实证研究提出了一个较好的研究框架，未来研究可以依据该模型提出假设并进行实证分析，以论证其在实践中的运用价值。

2.基于组织学习的客户关系管理研究篇二

知识经济时代的到来, 使企业面临的内外部环境发生了急剧的变化, 知识对企业的绩效和竞争力的决定性影响也越来越突出。于是组织学习日益受到学术界和企业界的广泛重视, 学者对组织学习的内涵和纬度的分析也逐步深入。然而由于企业核心知识和能力积累过程的路径依赖性、社会复杂性以及因果关系的模糊性, 组织学习与企业绩效和竞争力之间的关系还有待于进一步研究。另外, 为将组织学习运用于企业日常生产管理之中, 必须采用合适的方法使其概念化、可操作化, 同时还需对组织学习与企业绩效之间的关系加以经验研究。本文基于使用因子分析和主成分分析方法对组织学习和企业绩效关系进行了实证研究, 提出了知识学习能力和组织的内外部协调能力与企业绩效关联性, 以期对未来的研究有所裨益。

二、有关组织学习与企业绩效关系的文献综述

自1978年阿吉瑞斯和熊恩首次提出组织学习概念以来, 组织学习的思想得到了快速的发展。提斯 (1997) 基于企业的情境对组织学习进行了探讨, 认为企业的学习包括企业中个体以及组织的学习, 由集体学习所产生的组织知识存在于新的组织记忆之中。我国学者陈国权 (2002) 认为组织学习是指组织不断努力改变或重新设计自身以适应不断变化的环境的过程, 是组织的创新过程。此外他还提出了学习型组织的6P-1B模型, 根据该模型, 学习型组织包括七种能力:发现能力;发明能力;选择能力;执行能力;推广能力;反馈能力;知识管理能力。

通过界定了组织学习的内涵, 下面来考察组织学习和企业绩效的关联性。企业为了在竞争中立于不败之地, 必须不断整合各种资源, 关注周围环境变化, 积极主动创新学习, 才有可能先于实现转变, 获得持久的竞争优势, 提升企业的绩效。陈国权、郑红平 (2005) 基于中国201家企业的调查数据, 采取定性方法提出了组织学习过程模型进行了定量研究发现, 组织的学习能力和组织的绩效有着紧密的正相关关系。陈国权 (2007) 还对团队学习能力进行考察, 通过对大量的样本数据进行统计检验发现团队学习能力与团队绩效之间也有显著的正相关关系。虽然组织学习能够使组织适应环境变化, 从而使组织获得持久的竞争优势, 进而提升企业的绩效。但是贺小刚 (2006) 基于中国经验的定量实证研究却发现难以从组织学习角度去解释我国企业绩效的差异性。企业动态学习能力的积累在一定程度上受到经济结构的制约, 组织学习与企业绩效是否存在正向影响还需进一步研究。

三、研究设计和分析

(一) 研究对象的选取

在对企业进行有关知识创新、经营绩效等的实证研究时, 应当确保案例的质量保证。。本文选取了中国建设银行的财务数据进行实证研究。建设银行于2003年4月全面启动股份制改革, 一方面聘请国际知名的管理咨询公司作为管理改革顾问, 在公司治理方面借鉴国外先进银行的经验进行彻底改革, 以全面提高建行的竞争力和管理水平;建行在股份制改革中积极引进战略投资者, 并与2005年6月和7月先后与美国银行、新加坡淡马锡公司签订了战略投资协议和技术合作协议。通过著名金融机构形成战略利益共同体, 建行接触到国外先进的管理理念, 同时还获得大量科学的管理技术方法, 并通过与美国银行、淡马锡公司在金融服务、风险控制、财务管理等领域深度合作, 共同开发战略合作项目, 实现双赢局面。

几年来的实践表明, 建行通过股份制改革和从境外引进战略投资者, 建设银行的综合竞争力和企业绩效得到了大幅的提高。

(二) 研究方法的设定

本文以建设银行的财务数据为基础, 运用2003-2008年的财务数据进行比较分析, 采用因子分析和主成分分析方法对相关数据进行分析得出结论。我们假设建设银行各年的财务处理规则保持一致, 以使各年的数据具备可比性。

(三) 研究指标的选取

在研究企业绩效时, 很难用一两个财务指标加以反映。理论和实践中, 成长能力指标、盈利能力指标、资产管理能力指标三大体系能较为系统地综合反应企业的总体经营状况。其中成长能力包括主营业务收入增长率、净利润增长率和净资产增长率, 在表Ⅰ中分别以X1、X2、X3表示;盈利能力包括每股收益和主营业务收益率, 分别以X4、X5表示;资产管理能力包括净资产收益率、股东权益周转率和股东权益比率, 分别以X6、X7、X8表示。于是我们根据建设银行2003～2008年度财务报表进行数据整理 (见表Ⅰ) 。

(四) 数据分析

1、SPSS公共因子提取。

利用SPSS统计工具, 对财务数据进行主成分分析, 以实证分析建设银的绩效。。首先对原始财务数据进行标准化, 再计算相关系数矩阵, 并确定特征值和贡献率。由计算结果可知, 如果提取2个公共因子, 可以描述原变量总方差的90%, 即能披露原变量提供的90%的信息。在用SPSS分析过程中选取因子变量的特征值大于1, 提取的公共因子基本上可以反映原始变量的大部分信息。

2、计算各因子得分及排名。

通过方差最大正交旋转之后因子载荷阵的转置与相关系数矩阵的逆阵的乘积估计出因子得分系数矩阵, 再将标准化变化换后的数据代入上述因子得分函数, 可得到每一年的因子得分及排名。

3、计算各年份的综合得分。

我们假设排名第一得6分, 排名第二得5分, 以此类推, 排名第六得1分。于是根据式二计算各年份的综合得分, 系数为主成分分别的贡献率。如图Ⅰ所示, 我们可以直观的看出建设银行2003-2008年绩效变化。

四、结论

从建设银行绩效变化综合得分图可以看出, 2003-2007年中国建设银行通过股份制改革和引进境外战略投资者, 提高组织学习能力, 使得企业绩效得到了极大地提高, 综合竞争力显著增强。当然, 在2008年, 由于全球金融危机, 建设银行的绩效出现了一定程度的下滑。

关于组织学习和企业绩效的关联性可以从以下三方面考察:

(一) 在个体学习和团队学习方面

建设银行每年投入大量薪金用于培养员工学习能力。一方面, 建设银行通过举办各种培训班, 实行定期考试考核制度, 促使员工不断地学习和掌握各种新知识;另一方面, 通过工作实践促进员工成长, 建立完善的高潜质人才教育制度, 充分发挥员工的干中学效应, 使其综合技能得到提高。通过个人和团队学习, 在2005年10月, 建设银行在香港上市之时, 员工已经具备了股份制银行所需的各种知识和能力。

(二) 在组织间的学习方面

建设银行通过构建组织间交流学习平台, 并专门成立组织学习交流中心促进知识的消化吸收。通过与美国银行达成的协议, 派遣大量建行员工进行跟岗培训, 并与来华的美国银行专家进行各种形式的交流研讨, 逐步消化吸收六西格玛管理理念, 对各个重点业务领域的业务流程进行梳理优化, 在学习创新环境中不断追求卓越。几年来, 建设银行积极更新经营理念, 建立专业型队伍, 将六西格玛管理与战略转型有机融合, 增强核心竞争力, 有效提高了建行经营管理的专业化和精细化水平, 从而成为中国市场上成功应用六西格玛管理的典范和标杆。2009年5月, 建行获得国际六西格玛专家委员会颁发的亚太管理领域最高荣誉“ISSSP亚太六西格玛领导力大奖”。

(三) “组织学习”是通过对过去的行为进行反思, 系统地建立和改进组织的经营惯例

中国建设银行通过个体和团队学习, 组织间的学习, 秉承了建设银行的优秀企业文化, 借鉴吸收美国银行和淡马锡公司等国际先进企业文化, 形成了建设银行的独特发展道路。建设银行通过加强组织学习, 推进了学习型组织的建立, 并把学习力转化为创造力和竞争力。

通过理论探讨和案例分析, 本文认为企业要通过进行正确的战略选择, 并通过组织学习来不断吸收、消化、创新知识, 并加强知识的整合以适应不断变化的需要, 建立学习型企业的文化, 奠定企业的竞争优势基础, 提升企业的绩效。

五、文章的局限性和研究展望

(一) 本文在对中国建设银行的数据进行实证分析时, 只是纵向地考察了建行绩效的变化, 没有运用企业间的数据进行横向比较。未来可以搜集其他银行的数据进行横向比较, 还可以收集不同行业间的数据做进一步的分析。

(二) 本文在实证分析时没有考虑外部冲击对建设银行绩效的影响。鉴于2007年中国证券市场存在大量的投机泡沫, 当年建行的财务报表远远优于历史水平。今后的研究者应考虑如何控制投机因素, 以更加有效地衡量企业的绩效。

(三) 本文仅从财务角度衡量了建设银行的绩效情况, 没有将诸如员工忠诚度、企业声誉等难以量化的指标包括在内。研究者可以深入微观企业进行市场调研, 获得更加全面的数据, 以便完整而深入地研究组织学习与企业绩效的关系。

参考文献

[1]、曹红军、赵剑波.动态能力如何影响企业绩效—基于中国企业的实证研究[J].南开管理评论, 2008, (6) .

[2]、陈国权.学习型组织的过程模型、本质特征与设计原则[J].中国管理科学, 2002, (4) .

[3]、陈国权, 马萌.组织学习——现状与展望[J].中国管理科学, 2000, (1) .

[4]、陈国权、郑红平.组织学习影响因素、学习能力与绩效关系的实证研究[J].管理科学学报, 2005, (1) .

[5]、陈国权.团队学习和学习型团队:概念、能力模型、测量及对团队绩效的影响[J].管理学报, 2007, (5) .

[6]、贺小刚.动态能力的测量与功效—基于中国企业的实证研究[J].管理世界, 2006 (3) .

[7]、焦豪、魏江、崔瑜.企业动态能力构建路径分析:基于创业导向和组织学习导向[J].管理世界, 2008 (4) .

3.基于组织学习的客户关系管理研究篇三

【关键词】学习型党组织高校学风

建设学习型党组织,在全党营造崇尚学习的浓厚氛围,积极向书本学习、向实践学习、向群众学习优化知识结构,提高综合素质,增强创新能力,使各级党组织成为学习型党组织,各级领导班子成为学习型领导班子。”这是党中央对建设学习型党组织的具体目标和要求。建设马克思主义学习型政党，是党的十七届四中全会深刻总结历史经验，科学分析当前形势，着眼于提高党的执政能力、保持和发展党的先进性提出的一项重大战略任务。高校是人文荟萃之地,是高素质人才聚集之地,承担着人才培养、科学研究、服务社会等重要职能,在先进文化的传承、知识的传播与创新、科学精神的弘扬等方面发挥着其他社会组织和个人所无法替代的重要作用。同样,高校所拥有的建设学习型党组织的资源优势也是其他社会组织和个人所无法比拟的。因此,高校理应走在建设学习型党组织的前列。

学风是学习者世界观与人生观的具体体现，是学习者在求知目的、治学态度、认识方法上长期形成的，具有一定的稳定性和持续性的精神倾向、心理特征及其外在表现。学风有狭义和广义之分，从狭义上讲，学风特指学生的学习风气，是学生学习目的、学习态度、学习纪律的综合反映。内容包括学习目的，学习态度，学习方法，学习作风等几个方面。从广义上讲，学风包括学习风气，治学风气和学术风气三个方面。[1]学风是大学的灵魂和气质,是大学的宝贵财富,是一种巨大的精神力量和育人资源。结合高等教育的改革和发展,进一步加强学风建设是提高办学质量和人才培养质量的基本保证,是实现高校科学发展的必然要求。要实现高校的又好又快地发展,就必须按照建设学习型组织的要求,大力弘扬理论联系实际的马克思主义学风,把科学理论武装,善于把握规律,具有世界眼光,富于创新精神作为高校人才的培养目标而要实现这一目标,同样需要优良的学风、教风和校风。高校学习型党组织建设与学风建设二者之间密不可分、相互渗透、相辅相承、相互促进、共同发展的关系，如何将其有机结合起来研究，成为我们面前的一项新的课题。

一、高校学习型党组织建设与学风建设的关系

1.高校学习型党组织建设为优良学风建设提供了政治保证

高校在人才培养的过程中加强和改进在大学生中发展党员工作和建设学习型党组织，是充分发挥我们党政治优势和组织优势，对于把我们的党建设成为优秀人才高度密集的政党，实施科教兴国战略和人才强国战略，确保中国特色社会主义事业兴旺发达、后继有人，具有重大而深远的战略意义。从实际工作方面来说，加强学生党建，保持党的先进性，创建学习型党组织是促进学风建设的必然要求，是促使大学生全面成长成才的需要，是切实发挥基层党支部凝聚力、向心力和战斗堡垒作用的重要政治保证。

当今世界多极化、经济全球化，学生的价值多元化，我国正处在改革发展的关键阶段，西方敌对势力从来没有放松过对我国青年学生的渗透，尤其是现在随着高校网络的普及，各种信息良莠并存，各种错误思潮、观念混杂其间，极易感染青年学生，混淆学生的视听。这无疑将加大高校学生思想政治教育的难度，学风建设工作也会因此受到较大阻碍。要保证我国高等教育的社会主义方向，必须加强高校的学生党建工作，创建学习型党组织，引导学生树立正确的世界观、人生观、价值观，坚定共产主义理想信念，发挥党建工作对大学学风建设的政治引领作用。

2.建设学习型党组织对优良学风建设具有积极的促进作用

学生是高校优良学风建设的主体和内部动因，在高校中把政治立场坚定、学习优秀、综合能力强的学生吸纳到党组织中来可以发挥正确的导向作用，真正使学生党员在学习上起带头作用，在优良学风建设中起带动作用，真正起到“一名党员，一面旗帜”的效果。学风建设最终落脚点是班风和院风的建设，而学生党建的最基本的组织是党支部、党小组、团支部，班团组织建设、思想建设、“推优”工作、入党积极分子培养，学风建设中要把党员和党团组织作为重要的抓手，发挥党员的表率和主力军作用，发挥党组织的强大凝聚力作用，把学生党组织作为优良学风建设的重要战斗堡垒。[2]

3.学习型党组织建设与学风建设具有统一性

学习型党组织建设与学风建设在高校中具有统一的工作环境下和统一于培养优秀人才的工作目标。统一的工作环境指学习型党组织建设与学风建设工作，都必须在校党委领导下，依托各级学生党团组织，在同样的社会环境、校园环境、教帅资源、实验室资源下开展工作，工作中同样要针对学生特点，又要按照人才培养规律，采用科学的人才培养模式与工作方法。统一的工作目标指学习型党组织建设与学风建设共同营造一种积极向上，拥有巨大的同化力、促进力和约束力的校风，共同具有引导学生树立正确目标鼓励学生奋发向上、培养学生健个人格与严谨态度的本质特征二者最终统一于培养优秀人才这一社会职能。

4.高校学习型党组织建设与学风建设的工作体系和基础不同

学习型党组织建设与学风建设工作在实践中拥有各自相对独立的工作体系与组织机构，学生党建工作一般由组织部领导，基层党委、党支部负责实施；学风建设工作一般由学生处、团委负责同时，二者又有着相对独立的工作内容、工作重点、工作方法与评价体系。基础不同，在学习型党组织健设工作中，重点在于发现和培养政治合格、素质过硬、成绩优秀的的学生骨干,依托学生党员与入党积极分子，在学生中宣傳党的基本理论知识；学风建设工作的基础是所有学生，必须全面考虑学生的综合特点，尤其是学生中的贫困生、学习落后生等特殊群体的特点。

二、创建学习型党组织，促进高校学风建设的有效途径

1.要激发广大党员的学习热情。

党员是学习型党组织建设的主体，能否激发党员内在的学习热情，满足党员多方面的学习需求，在党内形成良好的学习氛围，事关学习型党组织建设的成败。要大胆探索、积极创新，开展多种形式的学习创建活动，激发出每个党员的学习热情，挖掘出每个党员的学习潜能，增强学习意识，培养学习习惯，融学习于日常的生活、工作和其他活动之中，真正使学习成为党员的一种生活方式和人生追求。

2.加强检查监督,确保学风建设措施落到实处

良好的制度和机制,需要有力的执行、检查和监督。必须加大学风建设检查监督力度,探索高校教学督导委员会对学风建设情况进行有效检查督促的办法,明确检查监督的职责,并在检查监督过程中要不断总结经验,发现问题和解决问题,对学风建设实施不力、学风存在严重问题的要追究其责任。系(院)主管教学和主管学生工作的领导,要具体抓好本单位的学风建设,要组织本系(院)教师、班主任、辅导员对学生的学风情况进行“四查”,即查早起、课堂出勤、晚自习、宿舍秩序情况高校主管学生工作的领导要不定期带队对学生学风情况进行检查,对出现的问题进行科学的分析,并研究和制定可行性对策,确保学风措施落到实处。

3.创新学风建设载体,开展形式多样的学术文化活动

高校要挖掘学风建设的新载体,动员广大师生员工参与学风建设,为高校人才培养贡献力量。可在学生中开展以加强学风建设,提升学生竞争力为主题的评比竞赛活动,探索在学生党员中开展创建学习型党组织、学习型党员活动,开展建设学习型组织的各种学术文化活动、学科竞赛和科技创新活动。举办大学生学术论坛,激发学生的科研意识拨出专项经费,为学生设立科研立项课题,培养学生独立思考、勇于创新的意识和能力,促进学生更扎实地掌握好专业知识,为学风建设和学习型组织营造浓厚的学术文化氛围。

总之，高校学风建设思路与学习党组织建设相互结合，二者相互促进、辨证统一，实现办学道路由产学合作向产学研相结合的转变，工作中心由以教学为中心向以人才培养为中心的转变，答理方式由集权向分权的转变，创建学习型团队和学习型校园。采取以科研带教风、以教风促学风的办法建设高等院校的优良学风。

参考文献：

[1]孙福春，刘瑞军，农业高职院校的学风现状及原因分析[J].辽宁农业职业技术学院学报，2005.6

[2]郭亮，英健文.高校学生党建在优良学风建设中发挥作用的途径研究[J].湖北函授大学学报.2011.24

[3]李兰荣.基于学习型组织理论的高职院校学风建设新思路[J].教育与职业.2008.12

4.基于组织学习的客户关系管理研究篇四

房地产业的客户关系管理对策研究 ———基于顾客生命周期理论蒋

萍1，李宇飞2（1.湖南工业大学，湖南株洲412007；2.湖南电气职业技术学院湖南湘潭411101）

摘要：客户关系管理（CRM）在我国房地产行业中已得到广泛应用,并获得了一定的效果。但是,客户关系管理在房地产企业中的应用还没有受到足够重视，管理的实施也缺乏针对性。因此本文将客户关系管理与顾客生命周期结合在一起，通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户关系情况。并以此为基础,探究了房地产企业客户关系管理的对策。

关键词：房地产；顾客；生命周期；客户关系F293.3中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1000-8772（2011）12-0065-02

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此

选择、争取、发展和保持客户所需实施基础上开展的包括判断、的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。因此，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机

影响者、内部员工等关系地结合了起来，通过开发商与消费者、的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。

（二）CRM产生的背景

1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统（SFA）,随后又发展客户服务系统（CSS）。1996年后,一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，加上营销策划和现场服务，再集成CTI（计算机电话

集成）技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM）的雏形。

随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,，企业在向客户提供产品的同时,也要给予客户美好的心理）也因此应运体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理（CRM 而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年,CRM引入中国,并率先在IT行业应用。从2001年开始,国内几家知名的房地产开发企业为提升客户的满意度,率先进行了CRM的探索与实践。2002年,继深圳招商地产之后,万科地产、华润地产、中海地产、金地地产等相继启动了自己的收稿日期：2011-06-10 CRM项目。上述企业在引入了CRM系统后,根据CRM的营销 “客户年”。例如万科地产确定了“客户理念,都将当年确定为的服务宗旨;华润置地提出了“客户服务年”口号;珠江微笑年”

地产更是提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力等等。这些企业不仅成立了大规模的“客户服务中心”,还首次提出为客户提供全程服务的理念。一时间,中国掀起了一场CRM热潮。CRM将成为房地产企业核心竞争力的培育点。房地产业内存在这样的形象说法:一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就倒掉。

二、房地产顾客生命周期划分

与其它工业产品相比较,房地产产品主要具有以下特点:⑴产品的不可移动性;⑵生产周期较长,一般需要一年以上;⑶价格昂贵;⑷具有保值、增值的特点;⑸产品使用时间长。我国法律法规对于住宅的使用年限规定70年,其他的建筑使用类型最少的也有40年;⑹不同类型的房地产产品之间的档次差距大,相应地价格差距也很大;⑺产品购买频率低。特别是住宅产品,有的消费者一生可能只购买一次;⑻相同质量的房地产产品由于所在的位置不同就会使得产品之间具有很大的差异性;⑼房地产产品既可以买也可以租,既可以获得所有权,也可以只取得使用权。鉴于房地产产品的这些特殊性,根据房地产企业与客户的关系发展过程,本文将房地产企业顾客生命周期大致划分为四个阶段

（一）潜在客户阶段

这是一个探索的阶段，这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,并根据自身需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需要支付的成本。经过衡量,如果顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进人顾客关系生命周期的第二阶段,即目标客户阶段。同时，由于顾客高度参与

各项服务项目,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,从而对顾客的潜在价值也不清楚。因此，不确定性是这个阶段的基本特征。

（二）目标客户阶段

作者简介：蒋萍（1985－），女，湖北武汉人，硕士研究生，从事战略管理研究;李宇飞（1965－），男，广东广州人，院长，从事企业管理研究。

客户获得企业的产品介绍等服务,在工作人员与客户的交往或接触中,企业内部人员个人素质给客户带来很大的影响,房地产企业的体验式营销等策略还使客户提前获得产品使用的信

感受等。如果顾客满意服务，这就进人了顾客关系生命周期息、的第三个阶段。

（三）购买阶段

进人到这一阶段的顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾容对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务这就进人了顾客关系生命周期的第四个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾容与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征

（四）消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进人循环，如果顾客感到不满,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

三、基于顾客生命周期的客户关系管理对策

（一）、潜在客户阶段

1、培养潜在顾客的兴趣

在潜在客户阶段,客户关系管理的目标是培养潜在顾客的兴趣。房地产业营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告、宣传手册、免费试用、公共关系、人员推销等。在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型、发放宣传手册、进行地产概念主题展示、发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息来吸引潜在购房者。

2、使房地产业服务有形化

由于与楼盘等有形产品相联系的房地产产服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判断与房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌、服务的介绍及服务有形化等方式让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买。所谓地产服务的

有形化是指房地产公司提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物。比如，企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务、出现了问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性、服务的性价比等,实现客户关系的初步建立。使服务有形化是这一阶段的客户关系管理重点。

3、口碑宣传

口碑宣传在房地产的服务营销中同样占有重要的作用,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的房产服务的信息。好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对房地产产服务宣传可以起到意想不到的效果。同时,也要注意口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望与顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为，而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客。因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响作用。如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产客户关系管理具有重大影响。

（二）目标客户阶段

潜在客户成为目标客户,但客户关系非常脆弱,关系生命周期价值呈不稳定状态。所以房地产开发企业必须不断地通过各种营销手段争取最终客户的过程,并根据客户在体验和感受之后所提供的信息反馈,不断地调整和完善客户关系,产品服务等，为下一阶段做好准备。

（三）购买阶段的需求管理

这一阶段的客户关系管理重点是服务提供者须将注愈力集

中到顾客的特定需求或相应的问题上,并提出相应的产品或解决方案。另外,由于房地产业服务是不可存储的,这导致服务提供者无法通过库存手段适应需求的波动,而只能存储需求,即采取需求管理策略。

房地产企业应该充分了解消费者的需求,按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论,人的需求可以分为五个层次,分别是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五类需求依次由较低层次到较高层次,每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样,即要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。房地产企业在了解消费者需求的基础上,要不断适应消费者的需求,进行市场细分并锁定本企业的目标市场。

在行为上引导消费者的方式有房地产的广告、情境模拟、展台布、终端促销等。广告是房产信息和房产企业信息的传递,是房地产企业与消费者沟通的一种形式。情境模拟可以分两种,一是模型模拟,企业可以设计一些诸如房产的推广塑料模型,房产改进模型等让消费者在拆装组合中体验户型等,进而引导消费者的需求二是网络模拟购物,也可以在网络上建立免费网站,模拟营销场所,仿真商品,让潜在购房者有近乎真实的消费体验,从而激发潜在购房者对房产和企业服务的需求。此外,在

房地产博览会等场所,装演美观的展台布,缤纷热闹的终端促销活动,都会对购房者需求的引导产生良好的效果

（四）消费阶段的流程管理

在消费或使用阶段,营销者必须让顾客对企业的服务感到满意。在这一阶段,房地产企业传递企业的核心服务和价值给顾客,顾客和企业之间的接触要大大高于前三个阶段,而接触中存在着大量的关键时刻。

房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间、预先有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段。营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的。房地产企业中的产品方面、市场研究方面、行政事务方面、计划方面、广告方面、促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的。通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要。

四、结束语

当房地产产品品质日趋成熟时,房地产企业开始重视客户

销售、物业管理摆到同关系管理与服务工作,将其与产品开发、等重要的位置。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结，以客户为本的观念将贯彻房地产开发策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段之一。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立房地产企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的企业效益和竞争优势。参考文献：

5.基于组织学习的客户关系管理研究篇五

基于客户服务器体系的土地管理信息系统模型研究

笔者基于从事土地管理信息系统的开发及应用经验,以基于客户/服务器体系的.土地管理信息系统模型构建为研究对象,探讨了模型构建的基础及方法,文中笔者首先探讨了土地管理的意义、任务和内容,而后分析了土地信息及其载体的形式,最后笔者给出了具体的构建方法和模型图.全文是笔者长期工作实践后的理论升华,具备较高的理论价值和可操作性,相信对从事相关工作的同行有着重要的参考价值和借鉴意义.

作者：邓薇作者单位：西安勘察测绘院,陕西西安,710054 刊名：科技资讯英文刊名：SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 年，卷(期)： “”(26) 分类号：P2 关键词：客户/服务器土地管理信息系统模型土地信息

6.组织关系转移管理制度篇六

为了加强党员队伍建设，确保党员能及时编入党的一个组织，接受党组织的教育、管理和监督，更好地发挥先锋模范作用，始终保持先进性，特制定本制度。

1、党员组织关系介绍信是党员证明其党员身份的凭证。没有党员组织关系介绍信的，党支部不能接收编入支部，参加党的组织生活，交纳党费。工作单位变化，外出学习或工作时间较长(六个月以上)且地点比较固定的，应及时按规定转出党员正式组织关系。

2、党员证明信是党员临时外出开会、学习、考察（在六个月内）证明其党员身份,参加组织生活的凭证。持党员证明信的正式党员，其组织关系没有转移，仍在原单位参加党的组织生活、交纳党费和享有表决权、选举权和被选举权。

3、根据有关规定，市直机关工委系统外转入（出）党员组织关系必须经市直机关工委办理转入（出）党员组织关系。市直机关工委系统内,机关党支部外转入（出）党员组织关系必须经市直机关工委办理转入（出）党员组织关系。机关党支部内部转入（出）党员组织关系的，由机关党支部负责办理转入（出）党员组织关系。

4、党员组织关系介绍信使用统一式样的“中国共产党党员组织

关系介绍信”，防止伪造。钢笔填写，字迹要清楚，不得涂改。在介绍信和存根上注明有效期。转移党员组织关系是一项严肃的工作，必须由党员本人办理，党员个人委托他人办理，有关党组织一般应不予受理。转移党员组织关系时，县直属机关工委系统外转入的，要携带“党员的基本情况”。

5、党员组织关系介绍信丢失，党员要及时向所在单位的党组织或最后办理转移组织关系的党委组织部门报告。由最后办理转移组织关系的党组织予以补转，并立即通知接收单位党组织，原介绍信作废。对丢失介绍信的党员，应给予批评教育，情节严重的还应给予适当的党纪处分。

6、对过期的党员组织关系介绍信，要弄清原因，分清责任。对无正当理由，不及时转移组织关系，导致党员组织关系过期的，应给予严肃的批评和教育。其中超过六个月的，按照党章规定作自行脱党处理。如果经办人工作不慎造成的，要对经办人进行严肃的批评教育。过期的党员组织关系介绍信作废，由开出介绍信(证明信)的单位另行补转。

树林召中心卫生院党支部

7.基于组织学习的客户关系管理研究篇七

经济全球化、特别是金融危机给我国现代流通企业带来了严峻的挑战,同时也带来了前所未有的机遇。应用学习型组织理论,可以帮助流通企业的管理者,从企业战略的高度上,进行经营理念和模式的创新;使流通企业尽快化“危”为“机”,求得生存和发展,抓住在国际国内市场上发展的机遇,走出危机并在新的基础上获得更快的发展。

一、学习型组织理论的基本内容

学习型组织理论由美国学者彼得·圣吉博士创立。其研究成果《第五项修炼———学习型组织的艺术与实务》于1990年出版就风靡世界。此后,世界500强企业中几乎有一半按照该理论的原则来设计组织,成为现代企业组织发展趋势。该理论还带动了美国经济近10年的高速发展。《第五项修炼》于1997年被《哈佛商业评论》评为过去75年中影响最深远的管理书籍之一。

学习型组织是一种新型的组织形式,是在发展中形成了持续的适应能力和变革能力的组织。它主张组织按照学习关系建立上下互动、内外互动的组织结构。组织领导和成员之间打破旧的等级森严的层级形式和相互隔离的部门形式,充分和积极交流经验和得失,互相促进提高。组织和环境之间消除旧的隔绝障碍,组织积极地适应环境,环境也给组织提供有效而充足的资源,保证组织的高效力。

学习型组织的本质是创新。其特征是:共同的愿景,重视团队的作用,强调善于学习和不断学习,组织结构扁平化,自主管理,和谐的组织气氛。

二、学习型组织理论在现代流通企业管理模式创新中应用的意义

学习是企业生命的源泉。创建学习型组织能够增强企业持续的适应能力、变革能力和竞争优势,帮助企业可持续发展。具体表现在:

1. 流通企业应对金融危机挑战的需要

当前的全球性金融危机对我国流通业有很多不利影响。在“2009流通业发展国际论坛”上,专家们指出,受国际金融危机影响,出口减缓、购买力下降、消费者信心降低,流通业增速放缓,消费衰减,“多米诺骨牌”从制造业向链条的末端传递,使以零售业、物流业、住宿餐饮业、会展业等为代表的流通业面临着严重的冲击。学习型组织理论可以帮助流通企业打破思维的惯势、开拓思路、创新改革、积极应对金融危机挑战。

2. 是我国现代流通企业在管理模式上创新的基础

管理思想是企业管理的基本理念。在企业管理模式中占主导地位、起统帅作用,是企业管理模式创新设计的基础。学习型组织理论可以帮助我国流通企业树立组织和管理创新的理念,不断完善和创新企业管理模式。

3. 可以增强流通企业的核心竞争力

先进的企业文化,是企业立于不败之地的根本所在。由于不如制造业那样具有核心产品优势,优秀的流通企业往往更注重在企业文化上彰显实力。学习型组织理论所倡导的“五项修炼”的原则,可以帮助流通企业加强文化积淀,不断完善组织的内涵建设和发展,增强流通企业的核心竞争力。

4. 可以提高流通企业的应变和适应力

学习型组织理论所倡导的善于学习和不断学习的理念可以帮助流通企业具备比竞争对手更快速学习的能力和应变能力,从而在激烈的市场竞争中永远保持竞争优势。

5. 管理的一个重要目的是降低企业成本、提高组织绩效。

而学习型组织结构的优势就是:组织结构扁平化,即管理幅度增宽、层次减少,成员积极性提高;组织内的信息畅通、易于沟通;管理成本降低、工作效率和组织绩效提高。

6. 可以帮助流通企业抓住企业发展的机遇

金融危机为搞活流通、扩大消费、推进商贸流通业变革、提升企业整体能力提供了新的契机,可成为引导和促进流通业调整的有利时机,达到促进流通业转变发展模式、拓展新市场、增强竞争力的目的。2009年我国社会商品流通总额实际增长达到16.9%。学习型组织理论可以帮助企业系统地思考和把握当前面临的危险和机遇,为企业发展注入活力。

三、学习型组织理论在流通企业管理模式创新中的具体应用

流通企业可以按照彼得·圣吉提出的五项“修炼”原则来创建学习型组织。

1. 第一项修炼———自我超越

“自我超越”是学习型组织的精神基础。它要求组织成员不断学习、去除成见,勇于接受新的观念和方法,不断地创造并努力实现心中理想。这要求流通企业的管理者更新观念、解放思想、积极创新。

全球化带来的一个重要特点就是电子商务。在此环境下,传统流通模式受到极大冲击。传统流通企业流通模式必须变革以适应新的经济环境。墨守成规的企业一定没有前途。无论是企业的管理者还是普通员工都要不断超越自我才能走向成功。如位居世界500强第三位的沃尔玛借助信息技术,在全球第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控,使采购库存、订货、配送和销售一体化。

2. 第二项修炼———改善心智模式

改善心智模式是建立在自我超越基础之上,通过接受新的观念,形成新的思维方法、方式和习惯。良好的心智模式可以帮助管理者做出有效和及时的决策,以获得良好的组织绩效。这要求流通企业的管理者不断学习和探索新的工作思路和思维方式,以作出正确决策。比如流通企业不能一味把眼睛盯着大城市,要积极开拓农村市场、拉动农村消费、挖掘农村市场巨大的消费潜力、进一步完善农村商业服务设施、使城市现代流通企业和流通方式加快向农村延伸。同时,要积极探索农产品“农超对接”,减少农产品流通环节,降低流通成本。2009年,商务部在15个省市开展试点工作,取得了很好的效果。2009年我国农村消费的增长首次超过了城市0.2个百分点。

3. 第三项修炼———建立共同愿景

“建立共同愿景”是组织学习的重要环节。组织成员的个人自我超越最终要以组织共同目标的形成为标准,在组织成员的积极互动下,把成员个人的愿望变成集体的共同意志,组织集体的共同愿景才能有效地形成。流通企业的管理者要及时地向员工公布企业的重大决策、中长期奋斗目标。以此把员工团结在企业共同奋斗的目标之下,才能增强企业的凝聚力和战斗力、形成组织进步的合力。

4. 第四项修炼———团体学习

“团体学习”是组织学习的最关键的环节,是基于共同愿景进行的。组织成员在共同的目标之下互相学习、互相促进、充分沟通和积极探索,形成团体合力、能力和团体的智慧。

从发展战略角度上,流通企业要通过全体员工共同学习,积极探索企业发展思路,科学地分析内外部形势,居安思危,增强紧迫感和危机感,明确奋斗目标,形成团体的合力、增长集体的智慧,使企业走向稳定、健康和持续发展之路。

5. 第五项修炼———系统思考

“系统思考”是以系统的观点来看待组织内部的关系以及组织与其外部环境的联系。它要求组织在团体学习以后,利用已经形成的团体共识和团体合力,全面系统地思考组织自身、组织与环境之间的长远发展战略,制定出系统的发展方法。它既是其他四项修炼的基础和核心,又是对其他四项修炼的整合。

我国流通企业面对金融危机的考验以及众多外国流通企业的激烈竞争,管理者必须对本企业的现状、优势、劣势、发展方向、外部环境等有系统的思考,妥善处理企业管理与改革、生存与发展之间的关系,制定出符合本企业情况的长远发展战略,走出一条自己的创新之路。

百联集团为跻身国际消费品市场,构建全球战略,于2009年8月在上海举行了“中国百联·欧洲零供贸易对接会”。欧洲18个国家近127家生产商超过3000种商品在沪直接与百联集团旗下的联华、华联、世纪联华、华联吉买盛、华联罗森和快客便利等超商企业和百联股份、第二食品公司对接,通过这些实体网络进入全国市场。同时,百联集团旗下的超商企业联华超市还通过遴选组织旗下的中国著名生产加工企业组团到国外,包括到欧洲诸国进行“中国特色商品巡回推介”活动,主动跻身国际竞争,把更多的“中国制造”推向国际消费市场。

综上所述,学习型组织理论对于流通企业管理模式的创新具有现实意义。流通企业有必要在今后的工作实践中去创新性地应用。只有这样,流通企业才能达到战略管理的境界,实现稳定和可持续地发展,在激烈的市场竞争中无往而不胜。

参考文献

[1][美]彼得.圣吉/张成林.第五项修炼——学习型组织的艺术与实践[M].北京:中信出版社,2009

[2]褚晓亮.流通业应适时加快结构调整[N].中国信息报,2009-09-09

[3]伍海平.对更新完善管理学知识体系的探索[J].学术交流,2009(8)

[4]王绚皓,栾港.应用学习型组织理论对独立学院进行战略管理的研究[J].时代经贸,2008(6)

[5]王绚皓.组织行为学[M].哈尔滨:哈尔滨工业大学出版社,2010

8.基于组织学习的客户关系管理研究篇八

摘要在国内外组织学习研究成果的基础上，结合我国企业组织学习的实践行为，提出由组织学习动机、组织学习行为、组织学习绩效、组织学习环境4要素20个指标构成的适合我国企业学习型组织建设绩效测评的指标体系；利用若干种因子分析方式进行信度检验和效度检验，根据检验结果指出：我国企业组织学习在很大程度上是一种潜意识行为，距离组织学习的理想状态尚有较大差距。

关键词组织学习；系统思考；学习智障；探索性因子分析；验证性因子分析

中图分类号F270文献标识码A

1990年，彼得·圣吉《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》的发表标志着学习型组织理论的形成。他在该书中断言：“未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入并有能力不断学习的组织。”组织学习被认为是管理的最高境界，是“无为而无不为”。同时，组织学习的度量方法的研究也愈益重要。学习、度量和控制的交互影响是组织学习度量和组织学习过程设计的融合和延伸。其基本出发点是将组织学习系统看做是一个复杂的自适应系统，通过了解学习、度量和控制的交互影响。定量地理解组织学习活动及其控制过程的效果。从而通过调整控制变量达到不断改进和优化组织学习系统的目的。

组织学习绩效的度量既是衡量企业开展组织学习绩效的有效工具。也是企业进行学习型组织建设的锲入点。圣吉博士认为：目前全球范围内组织学习应用与普及的主要制约因素是度量方法的滞后。企业不知道自己是否已进入学习型组织的环境，不知道自己开展的组织学习活动是否有成效，不知道自己的组织学习活动相比于同行业企业是否存在差距以及差距何在。我国企业的组织学习的开展普遍落后于西方发达国家，尽管组织学习活动已经给我国企业带来了巨大的和潜在的经济价值，但我们仍面临着比西方发达国家更多的智障因素。因此。为了使我国企业组织学习活动早日赶上先进水平、再创辉煌，建立科学的、适于我国企业组织学习活动绩效测度的模型结构，已是我国管理学理论界与企业界的当务之急。

一、组织学习绩效测度研究的回顾

国内外对组织学习定量测度的系统研究始于1997年，在此之前只有个别学者根据个人研究的需要提出了零碎的指标来进行组织学习的测度(Virany，1992；Sinkula，1994；S1ater，1995；lukas，1996；Barkena，1996)，远不能反映组织学习的内涵。1997年之后。Sinkula等从组织学习的不同角度出发。分别提出了较为全面的组织学习测度量表，并都使用实证检验的手段顺利地通过了信度与效度的检验。

1997年，Sinkula、Baker和N00rdewier从市场信息的角度出发，提出用“学习承诺”、“共同愿景”和“开放的心智”3个构面来衡量组织学习观念。该体系共包含10个指标。该指标体系的缺陷是：没有充分考虑信息分享与组织记忆这2个因素。指标设计没有涉及具体的市场活动，实证样本均取自大公司等。同年，Hu1t和Ferrel根据组织学习的特性，以某跨国公司的179个战略单位为样本，用团队导向、系统导向、学习导向和记忆导向4个构面来衡量组织学习的能力。该体系共包含17个指标。该量表是针对公司的市场活动来设计的，从市场信息的角度来研究组织学习。因而其反映的是经营活动，而不是经营哲学。

2000年，英国经济情报社与IBM咨询集团通过大量的调查分析。认为建立学习型组织没有固定的模式，但由4方面的共同特征：(1)领导的特征，包括成功的梦想、与员工沟通、由司令官到支持者、授权、共担战略联合责任、由特权和管理权威到知识、技巧和效率权威等要素；(2)文化特征，包括尊重个人自由、诚实、从错误中学习、个人和公司不断学习的重要性、批评、探索性学习、共享智慧、支持他人成功等要素；(3)结构和过程特征，包括识别和评价知识、信息技术系统、组织鼓励、从外部资源和过去经验中学习、保留离开人员知识的程序等要素；(4)将人作为资产管理、公司业绩的非货币度量、自我知识和个人成长、培训和发展、理解公司等要素。

2003年。赵海峰等在国内外诸多组织学习实践的基础上。提出组织学习测度的研究主要集中在3个方面：对组织学习结果的测度。对组织学习过程的测度。对组织学习过程和结果的综合测度。他在此基础上提出了组织学习的八指标测度体系：环境认知度，绩效认知度，实验认知度，组织包容度，培训持续性，运作多样性，领导模式和系统性。然而在验证性因子分析过程中发现此测度指标体系的信度与效度均不理想。后来他结合休伯的理论在原有指标体系的基础上又提出了五指标测度模型，其5项指标为环境认知度、绩效认知度、培训持续性、运作多样性、系统性，该模型付诸应用得到了较理想的结果。

继赵海峰之后。吴价宝从企业建立学习型组织的管理实践出发，从应用层面上归纳出组织学习的7大促进因素：目标和任务的明确性。领导的承诺和授权，实验与奖励，知识转移，员工教育与培训，团队学习，组织文化。该体系结构包含35个指标，涵盖了目前建立学习型组织实践管理的大部分内容。在国内组织学习研究领域具有较大的影响力。目标和任务的明确性因素在于揭示组织成员对组织目标和任务了解的清晰程度，以及他们对如何才能实现目标和任务的理解程度：领导的承诺与授权因素在于揭示领导行为是推动组织学习的重要因素，这些行为包括寻求反馈、公开接受批评、承认错误、给员工授予决策权以及承担部分风险；实验与奖励因素在于揭示学习型组织应该是一个学习的实验室，组织面I临的问题给实验提供了机会，而组织结构和管理系统尤其是奖励系统，需要支持这个实验；知识转移要素在于揭示组织学习的能力，因为组织学习过程与知识转移过程具有较强的共性；员工教育与培训要素在于揭示组织学习所需要的基础工程的建设质量；团队学习要素在于揭示组织学习的主要形式是共同学习和团队学习，因此组织要积极鼓励团队建立并善于利用团队解决问题；组织文化要素在于揭示组织文化是组织学习的催化剂，学习型组织的文化应具有开放性、平等性、鼓励创新性和进取性等特征。

组织学习作为一种组织行为。必然与企业所处的企业文化环境相联系，而组织文化作为一种亚文化又会受到民族文化和国家文化的影响。因此，我国企业组织学习的开展与研究必须与我国的民族文化相结合才能取得显著的学习绩效。

二、我国企业组织学习绩效测度模型设计的理论基础

彼得·圣吉在他的《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》一书中，详细地描述了组织和个人如何通过5项基本修炼构建一个学习型组织的过程。这5项修炼是：自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，团体学习，系统思考。

自我超越是学习型组织的精神基础。要求组织中的每个人学习如何认清自己的愿景、如何努力实现自己的愿景。做到此项修炼的人必须是全身心地投入，心中产生一种创造性张力，即一种想把愿景和现状合二为一的力量，进入一种真正学习的境界。自我超越的精神就是学习如何在生命中产生和延续创造性张力以实现不断自我突破的坚忍不拔的意念。

心智模式是指一个人心中根深蒂固的观念、性格、习惯在事物理解过程中的综合影响。学习如何将自己的心智模式推开，并加以检视和改善。有助于改变心中对于周围世界如何运作的既有认识。它要求人们有效地表达自己的思想和观念，并以开放的心态融入别人的思维。

共同愿景是以一个领袖人物为中心，鼓励组织去战胜困难、克服危机，从而实现更高目标，它主要包括3个要素：共同的目标、共同的价值观与共同的使命感。共同愿景为学习提供了焦点和方向，使人们在致力于实现他所深深地关切的某种事物的过程中产生创造性的学习，而非适应性的学习。共同愿景的整合，帮助组织成员主动而真诚地奉献和投入。而非被动地遵从。

团队学习是帮助组织走出智商困境的有效方法。团队学习的修炼从深度会谈开始，要求团队成员开诚布公地摊出心中的假设，培育真正的思考能力。深度会谈是一个团队的成员，通过克服自我防卫心理、畅谈心中的假设，而真正具有共同思考的能力。它自由并有创造性地探究复杂而重要的议题，暂停个人的主观思维，彼此用心聆听。既不是为了赢得对话，也非为了超越别人的见解。如果深度会谈运用得适当，则人人都是赢家，每个成员都可达到个人智力无力触及的思维深度。因此，深度会谈不同于讨论和对话，而是通过修炼找出有碍学习的互动模式。

系统思考是学习型组织的灵魂。也是5项修炼的基石。如果没有系统思考，则共同愿景很难实现。但系统思考也需要自我超越、建立共同愿景、改善心智模式和团队学习作支撑平台，从而共同发挥潜能。系统思考将使人们既见树木、又见森林，引导出一条新路，将人们从细节迷失中拯救出来，直至掌握动态的均衡搭配。系统思考有9种系统基本模型，一般的系统现象基本上都可以用这9种基本模型中的一种或几种的组合加以解释。圣吉博士认为：对于学习型组织的建立，每一项修炼都是必不可少的成分。对于一个组织而言，单独进行一项或某几项修炼并不难，但缺乏实际意义，必须把5项修炼结合在一起才能建成一个高效运转的学习型组织。系统思考的精神与许多古老的中国哲学思想不谋而合，即追求一种心灵上超凡脱俗的更新，进入大彻大悟的思维境界。

本文以彼得·圣吉的5项修炼模型为基础，运用组织行为学的动机一行为一绩效一环境(战略)理论，结合国内外对组织学习特征与学习智障的研究成果，对我国企业的组织学习行为进行二元分解，形成4要素20指标的测度体系，构建对我国企业的组织学习行为进行综合测评的体系结构。这4个测度要素是：组织学习动机、组织学习行为、组织学习绩效、组织学习环境，每个要素中均以圣吉博士的5项修炼为测度指标，由此形成对我国学习型组织建设测度的网络型结构模型。

三、我国企业组织学习绩效测度模型构想

笔者构建的我国企业组织学习绩效测度模型见表1。

四、模型验证

1.预测试与先导测试

在西安交通大学管理学院组织行为分析实验室与南方电网公司各选取3名资深的组织学习研究专家与3名企业高管人员进行问卷的预测试。根据他们提出的意见通过综合分析对问卷进行修改与完善。

在预测试之后，笔者又进行了先导测试，测试对象是西安交通大学管理学院企管专业高级MBA培训班的21名学员。根据他们提出的改进意见，再次对问卷的题项进行了调整，使题项所描述的行为更适于观察。同时，本人对这21份问卷进行了初步信度分析。利用Cr0nbach’sα值来检测问卷的信度，结果发现各变量的Cr0nbach’sα值分布在0.7809和0.9250之间。根据Nunna11y的建议：Cr0nbach’sα值只要大于0.7，其信度即可接受。因此，可以判定本文采用的问卷具有足够的信度。

2.数据收集

本文利用相关研究中常用的方便抽样方法，从一家咨询公司的数据库中随机抽取300家企业作为样本，样本分布于京、津、沪等11个省市自治区。基本代表了我国企业界组织学习建设的基本情况。通过电子问卷、邮寄问卷等形式向300家调查对象寻求数据支持。本次调查共收回有效样本数据241份，有效回收率为80％，满足了调查研究中样本回收率不低于20％的要求。

3.单构面尺度检验

单构面尺度检验的目的就是检测所使用量表的测量题项是否具有高质量的单构面特征。即每一个测量题项必须显著地与相对应的要素(潜变量)相关联。且该题项只能与唯一的要素相关联。单构面尺度检验的常用方法是探索性因子分析。

在进行探索性因子分析之前。分别对4个要素进行了KM0测度和Bartlett球体检验。KM0值越大表示变量间的共同因素越多，越适合进行因子分析。Kaise指出：当KM0值小于0.5时，不适合进行因子分析。同时，Bartlett球形检验值的显著性也是判断样本是否适合进行因子分析的条件。本研究结果显示KM0值在0.855和0.896之间，且相关系数矩阵中存在大量显著相关关系(α=0.000)(由于篇幅原因，相关系数矩阵表略去)，因此该样本符合进行因子分析的条件。

探索性因子分析将获得每个测量题项与因子之间(指标与要素之间)的因子负荷量，因子负荷量越高。表明测量题项与因子之间的关联性越强。本研究中因子提取方法为主成分法。旋转方法为方差最大法，因子负荷截取点为0.5，即对于任一因子上负荷都低于0.5或在多个因子上负荷都大于0.5的题项进行删除。本研究中的因子分析结果见表2(旋转迭代6次)。

4.信度检验

信度分析是为了验证各个观察指标的可靠性。可靠性是指不同测量者使用同一测量工具的一致性水平。用以反映相同条件下重复测量结果的近似程度。可靠性一般可通过检验测量工具的内部一致性来实现。信度检验的常用方法是用1_J，Cr0nbach所创的仅系数来衡量，α系数值介于0和1之间。一般认为。α系数值大于0.5就是可以接受的，然而对有些探索性研究来说α值在0.5和0.6之间就可以接受。如果某一构面或因子的信度值非常低，则说明受访者对这些问题的看法相当不一致。隶属于各个因子的题项的Item-t0-T0ta1相关系数均应大于0.4。

由表2可知，原始结构的有效性较强，每个指标在相应因子上的负荷量均大于0.5的临界值。因子的Cr0nbach’sα最低值为0.7713。样本信度较好。

5.效度检验

效度检验的目的是衡量一个量表所测量的事物特征是否确是真正要测量的。本研究采用验证性因子分析来测量表的收敛有效性。

验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时。称为验证性因子分析。

本文采用了SPSS11.5和1ISRE18.7进行验证性因子分析(固定方差法)，结果见表3—表5。

由表5可见。模型拟合效果较好，具有较高的收敛效度，无需继续进行修正。

五、结论

根据以上的验证结果可以得到我国企业组织学习行为的如下结论：

(1)本研究得到的我国企业组织学习测度体系模型可以为我国企业推行组织学习、实施学习型组织建设、提高知识转化的效率。从而提高企业的核心竞争能力等，提供有效的理论框架与操作平台。

(2)由因子负荷列表可知，指标X₂、X₆、X₈、X₁₄、X₁₅、X₁₉、X₂₀顺利通过探索性因子分析。但没有通过验证性因子分析。因子负荷值过低，缺乏显著性。结合我国企业组织学习中的现实状况。可以推断：在学习动机行为中缺乏改善心智模式的动机：在学习行为过程中自我超越行为和共同愿景行为严重不足：团队学习绩效和系统思考绩效不明显：在组织学习环境的建设中缺乏对团队学习环境和系统思考环境建设的重视。

(3)由相关系数矩阵可知，学习动机因子与学习行为因子的相关性较低，说明我国企业的组织学习行为在很大程度上是一种潜意识的行为。并非由学习动机所推动，这种缺乏主导性的学习行为是一种低级学习状态：学习动机因子与学习绩效因子的相关性也较低。说明我国企业的学习行为对学习绩效没有产生实质性的促进作用，即学习行为的成果没有充分反映到学习绩效的提升上来。也可以认为。目前我国大多数企业的学习绩效是由传统的学习行为因素引起的，组织学习行为还有待进一步深化和提高。

9.基于组织学习的客户关系管理研究篇九

理的意见》的通知

发布日期：2009-08-12 16:31:53 来源：区委组织部点击率:9

中共中央组织部文件

中组发[2004]10号

关于印发《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》的通知

各省、自治区、直辖市党委组织部，中直机关工委、中央国家机关工委组织部，国资委党委、各金融机构党委组织部，铁道部政治部，解放军总政治部组织部：

党的十六届四中全会《决定》提出，要探索党员教育管理工作的新机制，加强流动党员管理，促进广大党员发挥先锋模范作用。从加强党员组织关系管理入手加强党员教育管理工作，是贯彻落实四中全会精神的一项重要举措，对于严密党的组织，切实加强党员队伍建设，全面推进党的建设新的伟大工程，提高党的执政能力，具有十分重要的意义。

改革开放以来，中央组织部就党员组织关系管理制定了一系列文件。各地各部门坚持从实际出发认真贯彻执行，在加强党员教育管理方面积累了许多好做法、好经验。但是，随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，党员组织关系管理中出现了一些不容忽视的问题。对此，必须高度重视，采取切实措施，认真加以解决。

为了加强新形势下党员组织关系管理工作，现将《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

中共中央组织部 2004年11月1日

(此件发至基层党组织，可登党报党刊)

关于进一步加强党员组织关系管理的意见

(2004年11月1日)

随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，各种人员在产业之间转移和地区之间流动日趋广泛，流动方式呈现多样化，党员流动也日益频繁，党员组织关系管理面临许多新情况、新问题。为了进一步贯彻落实党的十六大和十六届四中全会精神，切实加强党员队伍建设，确保每个党员都能及时编入党的一个组织，参加党的组织生活，接受党组织的教育、管理和监督，更好地发挥先锋模范作用，始终保持先进性，现就进一步加强党员组织关系管理提出如下意见。

一、规范转移和接收党员组织关系凭证及使用范围

党员组织关系包括正式组织关系和临时组织关系。转移和接收正式组织关系，应当凭据中国共产党党员组织关系介绍信；转移和接收临时组织关系，应当凭据中国共产党党员证明信或中国共产党流动党员活动证。

党员外出地点或工作单位相对固定，外出时间6个月以上的，一般应当开具中国共产党党员组织关系介绍信；外出时间6个月及6个月以内的，一般应当开具中国共产党党员证明信。外出地点、时间不确定的，一般应当持有中国共产党流动党员活动证。短期外出开会、参观、学习、实习、考察等，时间在3个月及3个月以内，无需证明党员身份的，可不开具党员组织关系凭证。

二、进一步明确在全国范围相互直接转移和接收党员组织关系的权限

按照中央组织部有关文件的规定，原具有在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系权限的党组织不变。国务院国有资产监督管理委员会监管的境内企业党委（直属党委），铁道部部属各公司、各铁路分局及分局级公司党委，省（自治区、直辖市）国有资产监督管理委员会党委组织部（处），可以在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系。

具有在全国范围相互直接转移和接收党员正式组织关系权限的党组织，同时具有相互直接转移和接收党员临时组织关系的权限。省（自治区、直辖市）、副省级城市及市（地、州、盟）各部门的机关党组织，县（市、区、旗）直属机关党（工）委，乡镇党委，城市街道党（工）委，企事业单位党委，中国人民解放军和武装警察部队团或相当于团级单位政治机关，可以在全国范围相互直接转移和接收党员临时组织关系。

三、在转移和接收党员组织关系中有关党组织的主要职责及对党员的要求

转出党员组织关系党组织的主要职责是：

1、教育督促党员按照规定及时转移组织关系，并如实填写党员组织关系凭证。

2、建立转移组织关系党员基本情况登记制度，对临时外出的党员要采取适当方式与其保持联系。

3、及时了解党员外出期间的表现，查验流动党员活动证记载的有关内容。

4、及时掌握党员去向，与党员所去地方或单位党组织保持联系。

接收党员组织关系党组织的主要职责是：

1、认真查验转移党员组织关系凭证，为党员办理组织关系接收手续，及时将党员编入党的一个组织，并加强对党员的教育、管理和监督。

2、将接收党员的有关情况以适当方式及时反馈给转出组织关系的党组织。

3、在流动党员活动证上如实填写党员参加党的组织生活、交纳党费、组织关系变更、民主评议情况等内容，并将相关材料转给其正式组织关系所在党组织。

4、对于因工作需要、经济条件等原因不能回原所在党组织办理组织关系转移手续的党员，帮助其办理组织关系转移手续。

对党员的要求是：

1、因工作、学习、生活等原因离开原所在党组织，要及时转移党员组织关系，在规定时间内到所去地方或单位党组织报到。

2、短期外出或外出时间较长但无固定地点的，应当通过适当方式主动与原所在党组织保持联系，汇报外出期间的有关情况，按照规定交纳党费。

3、如果没有正当理由，连续六个月不参加党的组织生活，或不交纳党费，或不做党所分配的工作，就被认为是自行脱党。支部大会应当决定把这样的党员除名，并报上级党组织批准。

四、有针对性地做好新形势下的党员组织关系转移和接收工作

凡党员所去单位已建立党组织的，应当将党员组织关系转移到单位党组织；单位未建立党组织的，应当将其组织关系转移到单位所在地或其居住地党组织，也可以转移到行业主管部门党组织，或县以上政府人事（劳动）部门所属的人才（劳动）服务机构党组织。

集体外出、地点相对集中且外出时间较长的党员，可不转移党员组织关系，由原所在党组织在他们中建立党组织并进行管理，所去地方或单位党组织协助管理；也可以由原所在党组织委托所去地方或单位党组织管理，原所在党组织协助管理。与原单位解除劳动关系的党员，流向比较集中的，原所在单位党组织应当与其所去单位或地方党组织做好衔接工作，为他们集体办理党员组织关系移交手续；流向分散的，原所在单位党组织也要主动向党员所去地方或单位党组织提供情况，帮助党员及时落实组织关系。党员所去单位或地方党组织原则上不能拒绝接收。暂时不具备接收条件的，上级党组织要帮助解决实际困难，积极为这些党组织创造条件，并对其接收外来党员提出具体的时间等要求。

离退休干部、职工中的党员组织关系的管理，原则上按照已有规定办理。对根据国家有关政策规定，纳入社区管理的退休干部、职工中的党员，应当将其党员组织关系转移到社区所在的街道党组织，并将其纳入所居住的社区党组织进行管理，社区党组织接收确有困难的，上级党组织要帮助解决实际困难，积极创造条件，并对社区党组织接收外来党员提出具体的时间等要求；被原单位返聘的，其党员组织关系可继续留在原单位党组织；对易地安置的，应当将党员组织关系转移到安置地党组织；对异地居住、受聘到新的单位工作或外出务工经商的，应当根据时间长短及工作单位等具体情况转移正式组织关系或临时组织关系。

高校毕业生党员，已经落实工作单位的，应将党员组织关系及时转移到所去单位党组织；尚未落实工作单位的，可将党员组织关系转移到本人或父母居住地的街道；乡镇党组织也可随同档案转移到县以上政府人事（劳动）部门所属的人才（劳动）服务机构党组织；按国家有关规定选择将户口两年内继续保留在原就读学校的，也可将党员组织关系保留在原就读学校党组织，原就读学校党组织要承担对其教育管理的责任，党员本人要主动与原就读学校党组织保持联系，按规定交纳党费。

五、切实加强对党员组织关系管理工作的领导

党员组织关系管理，是一项十分严肃的工作。各级党委一定要充分认识加强党员组织关系管理，对于加强党员队伍建设，全面推进党的建设新的伟大工程，提高党的执政能力的重要意义，切实加强对这项工作的领导。

各级党委组织部门要切实履行职责，加强对这项工作的管理和具体指导。要健全管理制度，落实专人负责，定期督促检查，确保党员组织关系管理的各项要求真正落到实处。

10.基于组织学习的客户关系管理研究篇十

入学报到时，党、团员须持本人的党、团组织关系介绍信，并将组织关系转入我校。党组织关系介绍信的抬头是：中央财经大学党委组织部(党关系隶属于北京市委的)或中共北京市委教育工委组织处(党关系不隶属于北京市委的);团组织关系介绍信的抬头是：共青团中央财经大学委员会。

中央财经大学党委组织部咨询电话：62288217;

共青团中央财经大学委员会组织部咨询电话：62288115

报考类别为国家计划外委托培养的新生不予办理党团关系。

非在职“少数民族高层次骨干人才”硕士研究生党组织关系介绍信的抬头是：北京邮电大学党委组织部(党关系隶属于北京市委的)或中共北京市委教育工委组织处(党关系不隶属于北京市委的);团员需在原单位办理团关系转出手续，即在团员证上盖转出章。

二、户口迁移

入学报到时，非北京正式户口新生(报考类别为国家计划外委托培养除外)本着自愿的.原则可持户口迁移证(到生源地户口所在地派出所开具)办理户口迁移手续。开具户口迁移证时，内容要准确详实，出生地及籍贯要写到省、市(县)。户口转入地址为北京市海淀区学院南路39号中央财经大学。报考类别为国家计划外委托培养的新生以及北京正式户口新生均不予办理户口迁移。

按教育部政策，非在职的“少数民族高层次骨干人才”研究生新生的户口本着自愿的原则，可按上述要求在入学报到时迁入我校，具体安排由研招办开学后通知新生。在职“少数民族高层次骨干人才”一律不予转户口。

户口迁移卡上注明的有效时间不影响入学后学校办理户口手续，请勿担心。

新生入学报到后，学校保卫处发出具体通知(约为九月中上旬)统一办理户口迁入手续，逾期未按要求办理户口迁入的新生视为自动放弃，在学期间均无法补办，责任自负。办理户口迁入手续时，新生还须向政保办提供有效身份证复印件和近期一寸免冠照片一份。

中央财经大学政保办公室咨询电话(户籍管理)：62288352

三、调档政审

新生(报考类别为国家计划外委托培养除外)入学报到之前须将人事档案转入我校，通过档案和政治审查者可入学。《调档函》随录取通知书发出，具体要求见研究生部主页招生公告中的“关于2011级硕士研究生进行拟录取信息确认的重要通知”(另行通知)。

非在职的“少数民族高层次骨干人才”研究生新生人事档案转到中央财经大学研招办，在职“少数民族高层次骨干人才” 研究生新生不转档案，请勿邮寄，否则责任自负。

四、国家助学贷款

国家助学贷款是国家针对硕士研究生中家庭经济困难学生采取的一项救助措施，我校国家助学贷款经办银行为中国银行北京市海淀区皂君庙支行，每人申请贷款额度最高为6000元/年，学费差额部分由学生个人筹资解决;申请者入学后须持《中央财经大学硕士研究生家庭经济困难情况调查表》或家庭所在地、乡、镇及街道办事处民政部门出具的家庭经济困难证明材料办理国家助学贷款申请手续。

硕士研究生(不含MBA、MPA)可自行打印《中央财经大学硕士研究生家庭经济困难情况调查表》(见附件)，用于经济困难学生申请各类资助，请有关学生认真填写。助学服务中心电话：010-62288502

五、保险

为给新生在校期间学习与生活提供更多人身保障，学校组织新生自愿投保北京平安人寿保险公司“研究生平安保险”。投保学生入学报到时现场办理有关手续。

中央财经大学研招办

11.基于企业客户关系管理现状的研究篇十一

关键词：企业；客户关系；管理现状；研究

一、企业实施客户关系管理的必要性

首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。以汽车制造企业为例，几乎国内所有的大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。

二、可以利用社会化媒体进行客户关系管理

首先，社会化媒体已经成为网络的主流应用，大量消费者聚集于此，使得企业很难忽视这样的一个意见集散地。如果企业缺席社交媒体，可能因此错失大量用户。同时，无法对品牌在社交媒体上的形象进行维护。其次，利用社会化媒体进行客户关系管理具有以下几个特点：第一是消费者占据主导地位，企业不仅要关注消费者与企业的互动，还要注重消费者之间的互动。社交媒体绝大部分的用户群是像消费者这样的草根群体，他们利用社交媒体的主要目的在于结交朋友、获取信息、娱乐。在这一过程中，会产生大量不受企业控制的信息，这些信息中可能包含关于品牌的信息，因此，企业不仅要展开与消费者的互动，还要注意消费者A和消费者B之间的互动。加入消费者的舆论场，与他们展开真诚沟通，是企业利用社交媒体进行客户关系管理的一个做法。第二是社交媒体强调消费者的参与。社交媒体是一个典型的UGC，即用户生产内容的平台，用户的参与是社交媒体的生命。过去，消费者如果要参与到与企业的沟通中，只能通过客服电话、网站留言或经销店留言等手段，对品牌的参与程度有限。但在社交媒体上，品牌作为用户的朋友，邀请消费者对品牌的发展提出建议，加强与消费者的沟通，变得十分容易。社交网络的出现给品牌厂商一个好的途径去听取消费者反馈并和消费者交流。比起传统采样调查，品牌社交媒体可以做到样本更大而花费更低。第三是社交媒体上主要的信息与品牌无关，与企业无关。社交媒体首先是一个用户进行社交、交换信息的空间，他们关注的是自己的生活、兴趣爱好。

三、结语

正因为企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍，让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念。

【参考文献】

[1]张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设[J].经济经纬，2015（06）

[2]赵爱琴、朱景焕，《企业营销效果评估研究》[J].《江苏商论》，2012（1）：89-92

12.基于信息不对称的组织间关系研究篇十二

随着中国市场经济的建立, 关系在经济活动中的作用也逐渐显现。由于市场机制的不健全, 以关系为基础的商业战略在转型期的中国经济活动中起到了重要的作用 (Peng, 2001) 。在商业领域, 企业之间的联系可以帮助企业获取互补性资源, 有助于企业开发自身的竞争优势从而促进企业发展 (Glaister and Bucklev, 1996) 。组织理论家建议企业使用关系来克服在决策中遭遇的信息不对称的问题 (Venkataraman, 1997) 。这里的关系可以分为直接关系和间接关系。

1 直接关系与信息不对称

直接关系是在决策者和与决策相关的各方之间的个人联系 (L a r s o n, 19 9 2) 。在信息不对称的条件下, 直接关系能够提供给寻求从别人那里获得资源的人们一个优势 (Po dol ny, 1994) 。这种行为的解释主要依赖于两个因素:社会责任和访问私人信息。

从理论上讲, 企业之间的直接关系能够将交易的逻辑从一个经济行为转移到一个社会联系 (Marsden, 1981;Uzzi, 1996) 。不同于被自身利益规范管辖的一臂之长的交易, 企业之间的社会关系将人们行为的期望从之前的社会环境转移到新的商业交易 (Uzzi, 1996) 。通过将交易嵌入一个正在进行的社会联系, 直接关系推动各方联系保持在公平和信任的方式, 并且在双方之间产生一种责任感, 引起各方都慷慨地对待彼此 (Gulati, 1995) 。因此, 在没有直接事先关系下, 人们更喜欢从事零和商业交易;存在直接关系时, 他们从追求自身利益转移到追求共同利益 (Uzzi, 1996) 。

另外, 直接关系也能够提高信息不对称条件下资源获取, 因为直接关系为获取人们才能的质量和他们机会主义倾向方面的私人信息提供了一个快速机制 (Aldrich and Zimmer 1986;Gulati and Gargiulo 2000;Uzzi, 1996) 。

2 间接关系与信息不对称

获得有价值的信息能够降低搜寻成本和降低机会主义的风险, 使企业更容易进入伙伴关系。这些信息一个重要的来源就是企业所在的关系网络。由于存在信息不对称, 在企业的交易中就会存在机会主义, 为了获得准确的信息, 减少交易的不确定性, 企业需要转介, 即需要第三方的存在。由于第三方跟双方都有一定的关系或联系, 双方对第三方也都有一定的了解, 跟第三方都打过交道, 因此经第三方介绍的关系更值得信任, 通过第三方的介绍也更容易跟对方建立联系。Granovetter (1985) 曾说过比“听说某某人很可靠”更好的信息, 是你所信任的人与这个人有过打交道的经验, 而且说他/她可靠。同样, 对企业来说, 经第三方介绍的企业也更值得信赖。在关系传递过程中, 第三方起到一个桥梁的作用, 将没有联系的双方连接起来。Gulati (1999) 认为网络位置运行的机制通过第三方转介, 在其中前合作伙伴参考他们自己其他合作伙伴的一个重点公司建立伙伴关系。因此, 两家公司可能了解对方通过凭借分享一个或更多的共同联盟伙伴, 可能介绍他们并担保其可靠性。

Burt (1992) 用结构洞来描述非重复关系人之间的断裂, 重复关系人通过一个结构洞联系起来。所谓结构洞是指两个关系人之间的非重复性关系。结构洞理论作为社会网络方法的一个变量 (Burt, 1992;1997, 2000) , 有力证明了一个连接其他两个或多个不相连的个体的个人, 比不具有这种中间人位置的个人拥有更多的社会资本。中间人从社会资本中获取收益来自两个方面, 信息收益和控制收益。信息收益来自连接结构洞的个体可以接触到更多非冗余信息, 因此具有更多的机会。控制收益来自连接结构洞的个体决定为谁的利益提供那些有益的信息 (Zhixing Xiao, Anne S.Tsui, 2007) 。

正如Burt (1992) 所述, 中间人作为一个占据结构洞位置的人, “与他人有着不同的需求和偏好, 在不同的集团间建立价值”, “为彼此的连接间构建不同的益处 (Burt, 2000) 。对结构洞两端的位置而言, 信息需要通过作为中介的第三方来实现。一些企业由于参与一系列的重要联结关系, 与网络中的较多成员产生关联, 对网络中的资源流向具有支配权, 可以更快地获取各方面的信息与技术支持。处于边缘位置的企业, 从更宽广的范围来看, 可能拥有更多的弱联结, 受本网络的约束较少, 有机会与外部网络建立联系, 接触到外部的异质信息源。因此, 它们是将外部知识带入内部网络的枢纽, 在两个网络间充当着信息桥的角色, 推动信息在更大的范围内流动和转移。

通过第三方介绍所建立的关系属于间接关系。间接联系是指企业间没有直接联系, 只能通过一个或多个企业作为桥梁才能到达的企业关系。关于间接联系的论述可以追溯到Granovetter (1973) 最初关于弱联系的研究, 他认为间接联系关系可以使行动者获得更多的新信息和机遇, 能够在企业与其他社会团体间搭建桥梁, 提供企业在其直接联系里所不能获得的信息和资源。他的这一思想对于间接联系的研究无疑非常具有启发意义。Burt (1987) 将间接关系定义为两个不直接接触的, 但是通过社会网络中每个各方的直接关系能够形成连接的个人之间的联系。Larson (1992) 将直接关系定义为在决策者和与决策相关的各方之间的个人联系。Uzzi (1997) 也认为网络中企业间存在间接的联系, Simsek et al. (2003) 提出企业间的关系网络不能简单地被分解为独立的双边关系。存在合作关系的企业双方之间可能存在着共同的第三方, 当两个企业之间有着共同的第三方关系时, 就标志着这两个企业被作为第三方的企业认为是合适的和可信赖的伙伴, 这有助于建立一个信誉锁定和防范机会主义行为的机制 (高伟, 聂锐, 2010) 。

间接关系能够增强企业获取资源的能力, 因为他们能够提高企业获取其他企业信息的能力。Scott Shane&Daniel Cable (2002) 提出间接关系能够为想从其他人那里获得资源的人提供一个优势。间接关系能够使企业获得那些与他们企业没有直接联系的企业和组织的一些信息, Burt (1997) 认为社会关系的网络允许人们获取有关于那些他们没有直接联系的人的信息, 能够提供给企业比他们单独获得多的信息。“网络成为一个重要的筛选设备。这是人们处理信息的军队, 它能够叫你注意关键点——保持您最新的发展机遇, 警告您即将发生的灾害” (Burt, 1992) 。因此, 创建或者维护信息流的关系能够增强企业获取非公开信息的能力 (Nohria, 1992) 。间接关系也减少了获取信息的成本。由于信息需要获得人们的关注, 因此信息的获取是昂贵的, 它是一种稀缺商品 (Coleman, 1988) 。间接关系能够降低信息收集的成本, 因为“通常为其他目的建立的社会联系, 构成了信息渠道, 为收集信息减少了所需要的时间和投资金额” (Nahapiet&Ghoshal 1998) 。间接关系的介绍人能够提供有关信息的质量, 如决策者认为很难观察的能力。因此, 间接关系能够通过帮助企业筛选出不合格的企业来提高关系的质量 (Fernandez&Weinberg 1997) 。Salman&Saives (2005) 的观点与Ahuja (2000) 的观点大同小异, 他们认为间接联系的作用主要表现在两个方面: (1) 间接联系是企业的信息来源之一, 并且是企业与更远的主体进行信息交流的渠道; (2) 间接联系还可以作为监控外部环境以获取互补性知识和新机遇的工具。企业的间接联系是促进创新绩效提升的一个重要因素。Salman&Saives (2005) 认为, 间接联系是企业创新绩效的源泉, 也是企业的一种重要无形资产。因此, 我们不应对宝贵的间接联系视而不见, 而应充分重视和利用好这一无形资产 (Salman, N., Saives, 2005) 。

3 结语

随着经济的飞速发展和科学技术的更新换代的加速, 企业所面临的竞争环境日益复杂和激烈。企业及组织之间不再是单纯的竞争关系, 而是向合作方向发展。不管是竞争还是合作都需要了解对方的相关信息, 解决组织间的信息不对称问题显得尤为重要。组织间的直接关系和间接关系都能够有效地帮助企业解决信息不对称问题, 增强企业获取资源的能力, 帮助企业获得更多的新信息和机遇, 降低对信息的搜寻成本, 企业应该充分重视这种资源, 并利用好这一资源。

参考文献

[1]王国顺, 谢高峰.关系网络、网络资本与企业国际化成长[J].财经理论与实践, 2008 (29) .

[2]Burt, R.S., “The network structure of social capital”[J]Research in Organizational Behavior, 2000 (22) .

[3]高伟, 聂锐.基于嵌入关系的企业网络链接模型研究[J].科技进步与对策, 2010, 27 (10) .

[4]刘凤朝, 马荣康.组织创新网络中的中间人角色及其影响因素——以中国制药技术领域为例[J].科学学研究, 2011, 29 (8) .

13.研究生新生党组织关系须知篇十三

研究生新生浙江省外党员组织关系介绍信抬头应写“浙江省委教育工委组织处”，浙江省内党员组织关系介绍信抬头应写“浙江大学党委组织部”。介绍信有效期3个月。学校转入时间为2009年9月，如介绍信有效期过期则回原单位重新开具。定向生、委培生、联培生和定向自筹生党组织关系留在原单位。

研究生新生档案寄送须知

研究生新生请将档案寄至浙江大学玉泉校区计算机学院资料室魏丽华老师收，浙江省杭州市浙大路38号，邮编310027。定向生、委培生、联培生和定向自筹生档案留在原单位。

研究生新生申报户口须知

根据杭州市公安局文件 “关于认真执行公安部有关户籍管理便民便利措施的通知”有关文件规定，浙江大学硕士、博士研究生入学申报户口有关须知通知如下：

一、户口迁移原则：根据杭州市公安局有关文件规定，学生入学时可以自愿选择是否办理户口迁移手续（原单位定向生、委培生、联培生和定向自筹生不办理户口迁移及身份证换证手续）。

二、户口申报手续：被我校录取的新生在报到前需凭《入学通知书》到原常住户口所在地派出所或警察署将户口迁出，报到时凭原常住户口所在地的派出所或者警察署出具的《户口迁移证》办理落户手续。办理户口申报手续时需出示本人居民身份证，并交纳《户口迁移证》原件和复印件（A4纸）及《入学通知书》和1寸近期免冠正面半身照片1张。

三、户口迁移证要求：1.原常住户口所在地的派出所或者警察署出具的《户口迁移证》必须规范，各栏内容必须填写清楚。《户口迁移证》上姓名必须与入学通知书姓名一致；籍贯、出生地必须明确到“××省××市”或者“××省××县”，如“江苏省南京市”或“安徽省歙县”；迁移原因为“大中专招生”；迁往地址为“浙江省杭州市浙江大学”。

2、《户口迁移证》需盖有“××省公安厅”及“××市公安局××派出所户口专用”章，方为有效。

3、《户口迁移证》严禁私自涂改。

三、身份证：根据杭州市公安局的规定，新生落户后可以根据自愿的原则调换杭州市的居民身份证（杭州生源不需更换）。需换居民第二代身份证的，请本人携带身份证原件自行到户口所属派出所办理。

因迁移户口时身份证被迁出地公安机关收缴的，应由收缴地公安机关在迁移证上注明身份证已收缴。

浙江大学新生婚姻状况调查须知

研究生新生需在报到时向计生办交“浙江大学新生婚姻状况调查表”（定向生、委培生除外）。填写“育龄妇女信息卡”（已婚女研究生）。表格如下：

浙江大学新生婚姻状况调查表(本校学生)

学院专业学号

注：

1、报到时将此证明交学校计划生育办公室（在报到点办理）。

2、学号（报到时可查到）在交表时填写。

浙江大学新生婚姻状况调查表(外校学生)