银行诚信服务承诺书

银行诚信服务承诺书（精选17篇）

1.银行诚信服务承诺书 篇一

银行贷款诚信承诺书

尊敬的中国工商银行：

本人，身份证号码

。名下现有张信用卡。

年

月份本人因手机丢失没有接收到银行发的催缴信息，该时限内又因回家进行驾照学习而造成付款逾期。为此，我诚挚的向贵行道歉。这一举动的背后反映出个人诚信素质的缺失，更严重的说，是公民基本道德水准的丧失。

诚实守信是中华民族的优秀传统，是公民道德建设的基本要求，也是实现自我价值的基本条件。诚信没有重量，却可以让人有鸿毛之轻，可以让人有泰山之重。在现代社会，尤其要注重商业诚信，一个合格公民的基本要求就是要具备诚信意识，“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”，时时处处注重提高个人的诚信素质，保持良好的诚信记录。通过这件事情，我受到了深刻的教训，为自己不负责任的失信行为懊悔不已。这样的逾期记录，不诚信行为对我的生活、工作造成了及其恶劣的影响，在个人的诚信记录上抹上了不光彩的一笔，尤其是发生在一个刚毕业不久的大学生身上，我自感惭愧，深感耻辱。

为此，我向贵行庄严地做出如下承诺：

第一：在交往中诚信待人，遵守诺言，言行一致；勤俭节约，不铺张浪费，自觉约束与自己经济实力不符的消费行为；合理使用信用卡，信用卡预支要按期归还。

第二：做到贷款诚信。在申请贷款过程中做到真实、全面提供个人贷款基本信息，不欺诈隐瞒真实情况；积极履行贷款合同和经办银行的有关规定；按时归还贷款本息，不恶意拖欠银行贷款。

最后，诚挚的恳请贵行领导能给我一次改过自新的机会！我将恪守承诺，做一个诚实守信的合格公民。

承诺人：（签字、手印）

****年**月**日

2.银行诚信服务承诺书 篇二

私人银行的业务开展已经经历了几百年的时间, 根据不同国家对于私人银行的整个业务实践来看, 私人银行的概念可以定义成将客户的财富管理过程当做主要任务, 主要面向高品质且高净值的客户群体提供专业化且高级的金融产品相关服务, 由此完成管理服务, 达到服务的最终目的。针对客户的服务主要包含对客户资金的经营管理, 对其财富值进行规划, 引导客户的信用贷款等, 且私人银行业务的保密性很高。就国际银行业务的发展趋向来看, 私人银行已经成为银行发展的战略任务, 根据调查, 全球私人银行的业务收入占比已经从6%提升到15%, 且在逐年上升。私人银行业务的引进和应用, 对于我国商业银行实现转型和金融创新具有提升市场竞争的作用。

二、中国私人银行服务模式

江苏省分行私人银行部主要采取“N+1”的服务模式, 十分关注客户的信息私密性, 其主要合作伙伴是银行家和投资顾问团队, 一同为私人银行提供客户服务。分析“N+1”的服务模式可知, 1代表的是私人银行家, 主要目标是做好新老客户的维护工作;N是投资顾问团队的缩写, 其主要指我国私人银行合作的投资团队, 能够为私人银行服务的完成提供多层面的支持, 例如, 宏观经济支持、证券支持、基金支持和信托支撑等, 除了以上内容, 其和有关的单位和专家组织达成共识, 实施行外兼职顾问的形式, 其负责的内容主要涵盖了客户的身体健康经营, 风险投资内容和保险规划、法律等投资, 整个服务过程十分关注客户信息的私密。基于法律法规的范围内注重客户自己资金管理愿望的达成, 还能够及时为客户提供便捷的上门服务, 为客户提供良好的综合账务服务工作, 利用电话或者传真的方式实现账务网络化处理。

三、制约中国银行私人银行业务发展的阻碍

(一) 缺乏科学的目标客户体系划分, 个性化服务还需强化

就目前的分类情况来看, 中国银行针对于客户的层级分类主要按照客户的资金情况划分的, 按照资产的多少将客户分成贵宾和财富管理的普通客户和私人银行客户, 一共三个等级, 针对于其中某一个层级的客户, 特别是针对于已经被银行纳入到企业的高端客户群体的人没有进行细分, 但是同一水平线的高端客户其财富水平一致并不代表自身需求都是一样的, 简单的根据客户资金的多少来分析客户的需求是片面的, 根据实际状况来看, 对银行客户实施细化的根本是将客户的需求放在第一位, 以“客户”作为服务的重点, 为客户提供的综合的资金管理计划, 将其作为银行业务咨询和驱动模式深入的重要根基, 强化对于财富资金的保护能力和增值能力, 不断优化私人银行的服务价值链。

(二) 产品单一, 服务范围窄

根据中国银行当前的经营状况可知, 其发展的驱动力量来自于研究发展的力量, 已经将合作的范围拓展到证券机构、基金机构和信托机构等, 推出很多竞争力显著的服务和资金服务, 但是很多服务产品设计的缺少创意, 十分单一, 加之服务的投资组合和具体解决方式比较简单, 呈现出和其他类型商业银行同质化现象严重的情景, 很难应对客户资金管理的多元化意愿。就整体的角度来分析, 中国银行的私人银行业务当前的发展重点放在“管家式”服务模式中, 注意力都放在客户的资金管理和资金升值上, 很多服务项目和业务开展的准备情况和发展情况发展受到很多局限, 很难找出典型且相对成功的业务经营案例, 说明中国银行的私人银行业务经营的“管家式”服务价值链还不够完整。

(三) 缺乏复合型专业人才, 私人银行业务专业性较低

就私人银行业务经营的核心来看, 高素质的专业人才是重点, 他们手里有充足的客户资源, 同时负责对私人银行的业务经验进行传承, 虽然目前中国银行在人员的准备上基本能够达到以上的业务需求, 但是市场在不断扩大, 私人银行业务的发展需要更多知识的融合, 中国银行的私人银行业务发展在复合型专业人才储备上还需要进一步努力, 应致力于培养或引入更多复合型专业人才, 争取胜任私人银行业务发展的专业需求。

(四) IT系统有待优化, 系统信息分散

就私人银行经营的长期理念和经营经验分析可知, 汇丰和花旗是其内部私人银行中名声较大的两个类型, 其作为开放式的信息处理平台, 针对于客户关系管理和交易处理、资产管理和业绩分析评估上已经建立了对应的信息管理系统, 但是很多系统信息还处在十分混乱、分散的状况, 导致其在客户的实际账务中信息的整合性较低, 且其服务的对象主要集中于账务交易, 无法有效满足客户对于个人资产管理的高需求。

(五) 缺乏外部环境支撑, 业务的推广受阻

就我国商业银行发展的情况可知, 银行内部采取的分业经营的模式在创新上不够力度, 该点在极大程度上对私人银行业务的拓展造成了限制, 阻碍了银行业务朝向其他市场的发展, 由于国内个人征信体制十分不健全, 导致银行开展私人银行的业务经营存在很大风险, 除此之外, 就国内很多相对高端的客户理财和客户的文化背景等分析的话, 将个人财产资金交给银行的处理情况受到传统理念的影响接受难度较高, 其根深蒂固的消费心理生活理念可能一时间难以更改。

四、促进中国银行私人银行服务发展的措施

(一) 多维度细分客户类型

对客户实施精细划分的目的是为了突出业务经营重点, 利用多维度的细分方式对客户层级进行划分, 私人银行服务可以通过对多元化的客户群体提供专业性服务的方式, 实现资金管理的愿望, 私人银行还可以采取市场细分的形式挖掘很多潜在客户, 针对于客户的分类主要采取以下几种方式, 第一, 分析客户的财富来源, 使用十分广泛的分析客户财富来源的新旧, 旧财富指的是利用继承的方式获取的资金, 新财富是通过自己努力创造的财富, 通常自我财富创造者对于风险的承受力很强, 对于投资收益率的要求也很高。第二, 确定综合细分客户标准, 国外针对于客户划分利用综合的细分方式, 需要分析客户的财富管理能力, 分析客户资金来源, 分析客户的生活追求和生活方式, 由此将客户进行分类, 例如, 民营企业家、职业经理人、国际人士等。

(二) 拓宽客户开发渠道, 采取全方位营销

首先需要理顺客户的开发方向, 不仅要注重开发和内部公司业务、中小企业业务和信用卡业务的合作营销, 将合作更加深入;还需要做好潜在客户的数据库营销, 针对于重要客户的信息深层分析, 确定银行内部的高端客户, 采取针对性的营销模式。除此之外, 需要对外部营销模式进行创新和拓展, 通过和第三方合作的形式针对性开展客源寻找营销, 在客户产生的源头进行收集, 和外部机构一同联手完成客户的营销。就实践经验内容来看, 利用客户经理从当前的客户群体中寻找高端客户是私人银行业务拓展的主要方式, 而进一步拓宽高端客户开发渠道, 采取全方位营销方式, 这需要在实际工作中给予高度关注。

(三) 强化专业人才培养

中国银行发展私人业务需要强大的团队支撑, 私人银行业务的发展需要其具有多样化的角色, 例如, 商业银行的角色、投资银行的角色、税收咨询专家的角色、律师角色和会计师角色, 一方面需要针对行业专项人才强力推荐和选拔, 力争减少在人力资源上造成的损失, 为银行业务经营提供强大后盾, 除此之外还需精心的选择一批具备综合金融知识且营销能力强、对客户心理分析良好的专业人士作为私人银行服务的备选人才, 对其实施专业培训, 注重人才的开发。针对员工开发培训可以通过建立人才疏导计划, 对人才进行传输, 还可以设立私人银行助理岗位, 完成员工的自然补给。最后可以在私人银行业务下属的很多机构来挖掘人才, 例如, 证券机构、基金机构、信托机构等。

(四) 构建高效IT系统、优化咨询流程

私人银行服务的顺利进行离不开IT系统的帮助, 系统信息需要涵盖客户信息、交易过程数据、相关经济指标和投资的设备, 还需要涵盖投资项目的具体收益情况和收益风险等, 除了以上内容, 还需不断优化私人银行服务的具体流程, 清晰认识到针对客户的实际需求提出对应的解决措施, 制定研究计划和研究方案, 确保客户投资价值的提升。私人银行的具体咨询流程包含客户资产管理和负债管理两部分, 为客户提供灵活的产品服务, 制定针对性的方案, 提升客户服务价值链的实际效率。

(五) 营造良好发展环境

我国政府机构为促进私人银行业务的拓展需要为其创造良好的外部发展环境, 支持混业经营, 就中国商业银行的发展历程来看, 其通过改变经营模式的形式, 促进金融业务的开展, 利用集团形式的经营模式提升业务经营的综合性特征, 例如, 中国银行实现了对中银基金、中银保险的集中控股, 是向现代金融集团模式创新的开始。除此之外, 还需不断完善关于金融业务开展的法律法规, 完善对于用户财产权的管理和维护, 建立并完善用户的信用保障制度, 由此确保银行在开展私人银行业务的时候能够准确评估客户的实际信用状况, 最后强化对于私人银行业务的监督和管理, 做好银行经营风险的把控。

参考文献

[1]张音.我国中外资银行私人银行业务的比较分析及启示[J], 区域金融研究, 2014 (9) :49-52.

[2]王秀兰, 我国私人银行业务发展模式探讨[J], 经济研究导刊, 2015 (27) :60-61.

[3]袁毅, 商业银行设立私人银行专营机构的可行性研究[J], 经济论坛, 2013 (9) :96-98.

[4]班楠楠, 我国中资银行私人银行业务发展面临的问题[J], 赤峰学院学报 (自然科学版) , 2013 (8) :21-23.

[5]董玉华, 李晓岚, 我国的私人银行如何突破同质化竞争——兼论如何打造国内私人银行品牌[J], 中国农业银行武汉培训学院学报, 2012 (2) :2-11.

[6]袁吉伟, 我国商业银行私人银行业务发展探析[J], 海南金融, 2012 (6) :63-67.

[7]朱孟楠, 邓文轩, 私人银行业务综合服务体系:问题与改进[J], 江西社会科学, 2012 (10) :65-68.

[8]成立五年成绩斐然招行私人银行领跑中国市场[J], 中国企业家, 2012, 22:43.

[9]夏萌, 我国私人银行的发展概况和高端客户对于私人银行的需求[J], 现代商业, 2011, 21:28.

[10]卜银伟, 私人银行业务的地域特征与发展策略——以四川省为例的研究[J], 金融论坛, 2011 (3) :49-57.

[11]白宇飞, 基于态势分析法视角的中资私人银行可持续发展研究[J], 新金融, 2015 (1) :41-45.

3.智能银行引领银行服务新潮流 篇三

2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。

早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。

广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。

以客户为中心，首推智能银行

当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。

在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。

走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。

许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。

广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。

另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。

广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。

广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。

基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。

4.银行承诺书 篇四

为深入推进中国工商银行ｘｘ分行为民服务创先争优活动,现向全社会郑重承诺如下：

一、提升窗口服务质量。加强营业网点服务规范化管理，改善服务条件，增加便民设施，实行礼仪服务，使用文明用语，热情接待客户，准确及时办理业务。

二、创新客户服务方式。在ｘｘ城区和县（市）镇居民聚集地增设自助银行服务区，本篇文章来自资料管理下载。为客户存、取款提供方便；大力发展网上银行、电话银行和手机银行业务，为客户提供更加便捷的服务渠道。

三、提高信贷服务水平。积极扩大信贷营销，支持民族经济发展，特别是大力发展小企业和个体私营经济。客户申请办理贷款，凡符贷款条件的，做到及时审查审批。

四、加强结算现金服务。发挥工行汇款直通车等产品优势，积极办理本外币结算业务；本篇文章来自资料管理下载。积极为企业和机构开立账户，及时组织现金供应，积极兑换辅币和残损币。

五、及时解决客户诉求。凡客户通过我行客户服务热线电话投诉服务质量问题，我行确认后在3日内回复客户，对于客户求助事项，及时安排有关人员处理。

5.银行员工承诺书 篇五

一、提升窗口服务质量。加强营业网点服务规范化管理，改善服务条件，增加便民设施，实行礼仪服务，使用文明用语，热情接待客户，准确及时办理业务。

二、创新客户服务方式。在xx城区和县(市)镇居民聚集地增设自助银行服务区，为客户存、取款提供方便;大力发展网上银行、电话银行和手机银行业务，为客户提供更加便捷的服务渠道。

三、提高信贷服务水平。积极扩大信贷营销，支持民族经济发展，特别是大力发展小企业和个体私营经济。客户申请办理贷款，凡符贷款条件的，做到及时审查审批。

四、加强结算现金服务。发挥工行汇款直通车等产品优势，积极办理本外币结算业务;积极为企业和机构开立账户，及时组织现金供应，积极兑换辅币和残损币。

五、及时解决客户诉求。凡客户通过我行客户服务热线电话投诉服务质量问题，我行确认后在3日内回复客户，对于客户求助事项，及时安排有关人员处理。

以上承诺,请社会各界和公众监督。

6.商业银行服务创新分析 篇六

关键词：价值转移,商业银行,服务创新

一、引言

随着2002年我国合格境外机构投资者 (QFII) 制度的建立, 越来越多的外资银行选择加速进入我国金融市场。同时, 国内经济日益与国际接轨, 银行业的发展遇到了来自国内经济市场化和融入国际经济运行体系的双重压力。国内商业银行必须积极寻求提升服务品质的新途径, 切实留住高端价值客户。另外, 国内金融市场的环境由于不断的和国际结果, 变得更加复杂多变, 这也对商业银行的服务创新提出了新的要求。

2008年, 由过度金融创新所引发的全球金融危机, 使我国银行认识到必须有针对性地进行服务创新, 而创新的依据就应该是价值转移的方向。任何产品都有一个从成长到衰亡的生命周期, 但是很少有人认识到, 企业的经营策略也会经历同样一个由盛而衰的经济变化过程。就在这个变化过程中, 行业也在进行着价值转移, 改变着行业的竞争格局, 挑战着老牌公司的战略适应力, 也赋予新兴公司机会。银行业同样也面临着价值转移的现象, 不仅顾客价值取向发生了转移, 产业链价值发生了转移, 银行业内部各项业务间同样发生了价值转移。商业银行的价值转移这一现象受到了学者的关注 (迟晓英、朱军勇, 2007) 。

二、商业银行服务创新与价值转移的概念

(一) 商业银行服务创新

商业银行给顾客提供服务所涉及到的不是普通的产品, 而是货币、资金或金融工具等。客户不仅需要得到安全有保障的资金服务, 而且有保值增值的需求。这一特殊的服务对象涉及到的一系列特征, 收益、期限、流动性、风险等, 都需要银行的服务人员具有相当的专业知识才能实现。随着客户需求的日益复杂, 银行的服务已经逐渐集成整合, 更加多样。结合李建英、冯勤 (2007) 的观点, 本文认为商业银行的服务创新是商业银行在服务概念、服务内容、服务方式和服务手段等方面进行创新, 给不同层次顾客提供个性化、综合化的金融服务, 并控制银行风险。

(二) 商业银行的价值转移

价值转移意味着某一产业的价值链战略环节随着产业技术的进步和消费需求结构的变化而变化。就像产品存在生命周期, 企业的价值链战略环节, 即为企业创造重要利润的环节, 也会因为外部环境的变化而发生变化。刘志豪 (1997) 在其研究中指出, 价值转移最直接的表现其实就是指某一企业甚至某一个行业的市场价值 (指股票及其他资本市场上的市值) 向其他企业或行业发生转移的一种现象。在此基础上, 本文将商业银行价值转移定义为:由于银行业技术的进步和顾客需求结构的变化, 某一银行市值向其他银行发生转移的现象。

三、商业银行价值转移的动因分析

要探讨商业银行价值转移的动因, 必须首先了解商业银行价值创造的过程。商业银行资源要素的传递过程, 就是价值的增值过程, 而这一过程形成了商业银行的价值链。从商业银行价值创造的各个主体来看, 商业银行的价值链如图1所示。

从商业银行的价值链可以看出, 银行的价值链从客户开始, 客户既是银行资金的来源, 同时也是服务的对象。商业银行的分行与支行等各级行主要承担经营职能, 都是相对独立的利益主体, 职能重叠, 各自为政。而总行主要承担管理职能。下文从商业银行价值链上的各个主体来分析价值转移的动因。

(一) 商业银行客户利润的转移

商业银行的客户主要包括企业客户和个人客户, 对这两类客户的相应业务称为公司业务和零售业务。零售业务是指商业银行运用现代经营理念, 依托高科技手段, 向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。我国零售银行的发展经历了最初的储蓄时代, 即简单的储蓄服务, 到20世纪90年代中期至2004年的应用时代, 此时零售业务除了储蓄外, 主要包括支付以及个人贷款等;而到2005年以后, 零售银行进入账户管理时代, 此时银行对每位账户持有者提供更为全面的服务, 包括个人理财服务、投资服务, 还有各种代理业务。招商银行2008年的年报显示, 其有高达42%的存款来自零售客户的储蓄存款, 而储蓄存款一直是商业银行低成本资金的主要来源。招商银行出色的零售业务业绩表明, 零售业务的发展对商业银行价值流入有着重要的影响。

而在零售客户中, 高端客户则是利润创造的重要来源。据招商银行的2009年统计数据, 在我国主要省会城市, 个人或家庭金融资产在50万元以上的高收入群体达229.53万人, 虽然这部分人口仅占全国人口的1%-1.5%, 然而这部分人群绝对数量明显, 并且随着经济的发展不断的在扩大。这一小部分高端客户人群对商业银行存款的贡献着相当重要的作用。

(二) 商业银行渠道价值转移

商业银行的渠道资源是银行的核心资源, 是银行强化服务能力、提升同业竞争优势的重要途径之一。商业银行的传统渠道主要为各级营业厅网点, 而从近年来由于银行客户数量的不断增多而有限的营业网点使得客户越来越倾向于其他自助式的服务渠道, 包括ATM、网上银行、手机银行、电话银行等。其中网上银行的普及称为近几年来商业银行渠道建设的亮点。随着网上银行用户的增多, 网上交易量也激增。来自赛迪网2009年的数据显示全国各大商业银行及股份制银行的网上业务交易量普遍超过总业务的20%。网上银行给商业银行带来新的价值方式在于, 通过网络服务可以减少实体营业网点的运营成本, 同时收取一定的费用来保障网银顾客, 尤其是企业顾客对于高安全性能的需要, 如工商银行出售的U-盾以及招商银行的移动证书等。网上银行带来的价值流入还在于它是一种全新的金融产品销售渠道, 如今顾客可以直接通过网络在银行购买各种金融产品, 网络营销对于金融产品的销售有着极大的推动作用。

(三) 利润中心的转移

目前, 我国大部分商业银行实行的是传统的总分行制。总行进行整体战略规划和经营决策, 分行直接对总行负责并报告工作, 同时承担对各支行的管理和考核。各支行上级授权范围内面对顾客开展经营, 成为独立的利润中心。在这样的组织模式下, 银行利润总支行汇总到分行然后汇总到总行。而随着银行业务的升级以及顾客需求的不断变化, 这种结构的弊端也日益显现。首先, 每个分支行之间职能部门设置基本相同, 产品, 服务, 营销具有高度的同质化。其次, 每个分支机构的前台业务和后台运营分离, 资源和专业技能很难共享, 业务流程和标准在各分支机构可能存在差异, 顾客体验不一致。再次, 由于每个支行业务的综合对于银行柜员要求提高, 需要掌握多种业务技能, 由于各种交易处理的压力, 顾客服务质量很难提高, 银行产品的营销工作也无法开展。

本节分析了价值转移现象背后所反映的商业银行价值转移动因, 并提出商业银行价值向银行零售业、高端客户以及多样化渠道转移的三个动因。

四、基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素

(一) 轨道因素

商业银行服务创新轨道指的是商业银行在经营过程中要遵循的外部逻辑或规则, 主要包括三种轨道:技术轨道、制度轨道和专业服务轨道。

第一, 技术轨道。技术轨道是指商业银行在经营活动中必须遵循的技术使用原则, 其对于我国商业银行服务创新的驱动主要体现在两个方面:一是银行内部管理信息技术。信息技术在银行内部的使用不仅为金融产品创新和客户服务提供强大技术支持, 而且对降低银行业务经营成本有着决定性影响。二是银行客户交易系统。除了商业银行内部管理的信息技术发展对于商业银行服务创新, 网上银行的发展使得客户对高效、安全、优质、便捷的服务的要求更为强烈。

第二, 制度轨道。制度轨道是指商业银行在经营过程中必须遵循的外部制度, 包括政策法规以及银行业的监管制度等。对我国商业银行服务创新有驱动作用的制度轨道主要有两个方面:一是2003年中国银监会制定和颁布实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》, 该办法规定了商业银行服务价格的制定原则, 以及某些具体服务项目如何收费。二是2005年中国银行发布的《中国现代化支付系统运行管理办法》, 该办法废止了《大额支付系统运行管理办法》, 取而代之的是小额支付系统业务处理办法及手续。

第三, 专业服务轨道。专业服务轨道是指商业银行提供金融服务时所遵循的一般知识, 以及所提供的基本服务。商业银行价值向零售业务以及高端客户转移的趋势, 使得商业银行的专业服务轨道也发生了转变。

(二) 外部行为者

商业银行服务创新的另一个重要外部驱动力是“行为者”, 主要是对商业银行服务创新有重要影响的人, 企业或组织, 一般包括顾客、竞争者、供应商和公共部门。商业银行提供的金融服务, 包括存贷服务和其他业务等。而商业银行的资金主要来源于银行客户的储蓄存款, 所以商业银行的供应商也同时是银行的客户。

(三) 内部驱动因素

商业银行服务创新的最根本驱动力是其内部驱动因素, 主要包括银行战略、员工和创新部门。企业战略是服务创新最根本的驱动力之一。商业银行的员工是服务创新的主体, 所有创新的概念来自各级员工。创新部门则是商业银行专门进行服务创新的部。

五、基于价值转移的商业银行服务创新的维度

商业银行的服务创新, 绝不仅仅是银行前台的创新, 而应该综合考虑各种要素。根据服务创新的四维度模型, 服务创新往往涉及到企业的新的服务概念, 新的顾客界面, 新的服务传递系统和新的技术。结合服务创新的四维度模型和银行价值链, 商业银行服务创新的维度包括以下几个方面:

第一, 服务概念创新。在服务业中, 创新并不是一个有形的实物, 而是解决一个问题的新的概念或方法。就商业银行而言, 服务概念创新可以是新的金融产品, 如某银行的理财产品;也可以是一种全新的服务, 如交行最新推出的ATM无卡取款服务, 客户可通过交行手机银行提前预约ATM取款, 客户在预约后到ATM取款时, 只需凭预约手机号码、预约号以及预约银行卡的取款密码, 即可实现无卡取款, 无需向ATM机插入银行卡。而服务概念创新并不意味着某种全新的创新, 也可以是已有产品的新组合, 或是原有产品上新的服务等。

第二, 顾客界面创新。顾客界面的创新是顾客可以直接感受到的创新。服务业的不可分割性导致顾客必须参与服务的过程, 所以顾客如何与服务提供者进行交流是影响顾客感知的一个重要因素。在顾客与银行接触的过程中如何使得顾客感受到更好的服务是顾客界面创新的目标。电话银行、网络银行都是商业银行顾客界面创新的例子, 而传统营业厅里的电子叫号系统也是一种创新。

第三, 服务传递创新。服务传递系统是指生产和传递新服务的组织。通常一项新的服务概念由总行专门的创新部门来完成, 然后在传递给下级各分支机构。而支行工作人员却是直接与顾客接触了解顾客需求的人。创新的灵感如何有效地传递, 银行各组织之间如何有效地沟通, 银行创新人员如何有效地发现市场需求的变化, 都是服务传递创新需要解决的问题。

第四, 技术创新。商业银行的技术创新不是目的, 而是手段, 它可能贯穿于银行服务创新的任何一个维度中。以交行最新推出的ATM无卡取款服务这一创新概念来说, 就需要银行利用相关的技术支持。电话银行、网络银行的顾客界面创新同样需要技术才能实现, 而服务传递系统创新中也需要信息技术的相应创新。

参考文献

[1]、迟晓英, 朱军勇.保险业价值转移与银行保险的发展[J].中国保险, 2007 (3) .

[2]、李建英, 冯勤.商业银行服务创新的动力因素——基于调查的实证分析[J].金融论坛, 2007 (6) .

[3]、Howells, J.&Tether, B.Innovationin Serv ices:Issuesat Stakeand Trends[R].INNO.Studies, 2004.

[4]、申静, 张亮.中国国有商业银行服务创新测评[J].技术经济, 2009 (4) .

7.银行诚信服务承诺书 篇七

宁波银行“星光银行”提供的三大服务涵盖企业日常收付款、投资理财以及国际结算业务，让企业随时随地联通世界。

“星光结算”：晚上需要对外转账怎么办？宁波银行“星光结算”来帮您，网银支付7×24小时不间断受理，涵盖行内转账、跨行转账、异地转账等多种支付方式。您白天上班，我们陪伴您，您晚上加班，我们依然陪伴您。

“星光理财”：晚上需要购买理财产品怎么办？宁波银行“星光理财”为您服务。净值型理财、活期化理财、智能理财7X24小时购买，不受交易时间的限制，再也不用担心错过购买时间。如果遇到固定期限类理财产品没有到期，又急需流动资金的情形，宁波银行为您提供理财在线转让服务，资金及时变现，投资、经营两不误。

“星光国结”：“晚上有国际业务需要办理怎么办？宁波银行“星光国结”不打烊，7×24小时TT汇款、进口开证、进出口押汇、自助托收和信用证自助出单，不用担心错过时间耽误业务。 随着电子银行服务渠道的不断扩展、产品功能的不断丰富和创新，电子银行已经突破时间与空间的限制，以随时随地的交易模式和安全便捷的服务优势，成为越来越多的企业客户对银行金融服务的首选。据了解，宁波银行2004年推出企业网银，最初仅具备转账功能，2008年推出网上国结，成为国内首家通过网银办理国际业务的银行。宁波银行企业网上银行经过10多年的发展，现已具有30余个产品大类、200多项具体功能，形成八大功能平台一一账户管理、收款付款、国际业务、集团服务、融资管理、投资理财、票据中心、移动银行，功能更加强大，服务日臻完善，在激烈的市场竞争中赢得了客户口碑和赞誉。

一直以来，宁波银行苏州分行立足客户需求，顺应科技发展潮流，不遗余力发展电子银行业务，力求为客户提供更加安全、便捷的金融服务。宁波银行“星光银行”仍将不断创新升级，提升客户体验，为客户提供全方位的贴心金融服务。

8.银行土地抵押承诺书 篇八

尊敬的xxx

本人叫陈志勇，男，现龄47岁，已婚，身份证号码：XXX；在县城经营海尔电器专卖，由于这几年县城发展较快，入住的居民日益增加，本人现经营的场地已不能满足居民们的购买需求，本人现打算筹款在县城新开发地段购买一段经营场地，现由于本人资金不足，特申请向贵行全额贷款叁佰万（3000000。00）元整，现本人用土地使用证松国用（20xx）第156号，该土地位于（松桃县蓼皋镇徐家坳）作抵押物。如不能按时还款，本人愿意此土地使用权由银行处理。

承诺人：

XXX年3月18日

银行土地抵押承诺书2

贡山县农村信用合作社：

我自愿以本人所拥有的位于园丁小区的房产(含土地使用权)，为抵押向贡山县农村信用合作社的借款19万元(大写)：拾玖万元作为贷款抵押物抵押给贵社。抵押物未向第三人进行过任何形式的抵押或担保，也未受到公、检、法和行政机关的冻结、查封、扣留及保全，贵社是该抵押物的第一及唯一抵押权人，抵押期自借款之日起至借款人还清贷款本息之日止。如借款人不能按期还清借款本息，贵社有权处理抵押物，收回贷款本息及实现债权的全部费用(包括但不限于诉讼法、执行费、律师费、保全费等)。如手续不全抵押无效我(本人)愿承担全部过错责任。

此身份证复印件与原件相符，确系我向贵社提供的有效证件。

抵押人(签字)：

共有人(签字)：

年 月 日

银行土地抵押承诺书3

中国邮政储蓄银行松桃县支行：

本人叫_________，男，现龄____岁，已婚，身份证号码：___________;在县城经营海尔电器专卖，由于这几年县城发展较快，入住的居民日益增加，本人现经营的场地已不能满足居民们的购买需求，本人现打算筹款在县城新开发地段购买一段经营场地，现由于本人资金不足，特申请向贵行全额贷款叁佰万***3000000.00***元整，现本人用土地使用证松国用***20xx***第156号，该土地位于________县______镇徐家坳***作抵押物。如不能按时还款，本人愿意此土地使用权由银行处理。

承诺人：

年 月 日

银行土地抵押承诺书4

慈溪市国土资源局：

本公司位于慈东工业区的土地一宗，证号： ，地号 ,面积：平方米。该宗地房产证尚未办理，经与抵押权人协商同意，现本公司申请办理土地使用权抵押登记，地上附着物(或建筑物)作零处理。以上所述属实，如有不实之处我公司愿承担一切后果。

村镇建设办公室意见：

抵押人：

城建镇长签字：

日期： 日期：

经查询房产登记档案，抵押人： 本次 抵押土地上未办理过房产证，特向慈溪市国土资源局申请办理土地使用权抵押登记，地上附着物(或建筑物)作零处理。如有不实，愿承担一切后果。

抵押权人：

日 期：

银行土地抵押承诺书5

尊敬的.xxx

本人向巴曲珍（女，藏族，19XX年8月15日出生，现住拉萨市城关区东嘎桥8号，身份证号：5401027），现郑重承诺：我自愿以我个人名下的401。3㎡的出让土地（土地证号：国用20xx0900387，地处拉萨市娘热乡军区总医院大门口）为李效忠通过西藏建设担保公司向西藏银行申请的伍佰伍拾万元（550万元）贷款提供抵押，如李效忠不能按期还款，本人同意拍卖土地偿还李效忠名下的贷款。

承诺人：

_____年_____月_____日

银行土地抵押承诺书6

中国邮政储蓄银行松桃县支行：

本人叫陈xx，男，现龄47岁，已婚，身份证号码：;在县城经营海尔电器专卖，由于这几年县城发展较快，入住的居民日益增加，本人现经营的场地已不能满足居民们的购买需求，本人现打算筹款在县城新开发地段购买一段经营场地，现由于本人资金不足，特申请向贵行全额贷款叁佰万(3000000.00)元整，现本人用土地使用证松国用(20xx)第156号，该土地位于(松桃县蓼皋镇徐家坳)作抵押物。如不能按时还款，本人愿意此土地使用权由银行处理。

承诺人：xxx

xx年xx月xx日

银行土地抵押承诺书7

中国邮政储蓄银行松桃县支行：

本人叫xxxx，男，现龄xxxx岁，已婚，身份证号码：xxxxxx;在县城经营海尔电器专卖，由于这几年县城发展较快，入住的居民日益增加，本人现经营的场地已不能满足居民们的购买需求，本人现打算筹款在县城新开发地段购买一段经营场地，现由于本人资金不足，特申请向贵行全额贷款叁佰万xxx3000000.00xxx元整，现本人用土地使用证松国用xxx20xxxxx第156号，该土地位于xxx县x镇徐家坳xxx作抵押物。如不能按时还款，本人愿意此土地使用权由银行处理。

xxx

xx年x月x日

银行土地抵押承诺书8

xx银行松桃县支行：

本人叫陈志勇，男，现龄47岁，已婚，身份证号码：xxx;在县城经营海尔电器专卖，由于这几年县城发展较快，入住的居民日益增加，本人现经营的场地已不能满足居民们的购买需求，本人现打算筹款在县城新开发地段购买一段经营场地，现由于本人资金不足，特申请向贵行全额贷款叁佰万(3000000.00)元整，现本人用土地使用证松国用(20xx)第156号，该土地位于(松桃县蓼皋镇徐家坳)作抵押物。如不能按时还款，本人愿意此土地使用权由银行处理。

承诺人：

xxx年3月18日

银行土地抵押承诺书9

本人________自愿将位于____________________的房产所有权、国有土地使用权(详见附表)作为向___________的借款抵押物，本人承诺在无法按时偿还该笔借款时，将无条件配合抵押权人采取拍卖、出售、出租等方式处理抵押房地产用于清偿该借款。若不能按时偿还借款，本人及其配偶将承担一切连带责任。并承诺遵守以下条款：

一、借款人保证在房地产设置抵押时，该房地产无任何对第三人已设定了抵押权，并保证抵押权具有完整性。

二、借款人保证对所设置的房地产拥有完全的产权，并且无任何瑕疵。

三、在借款人所签署的《借款合同》终止前，不得自行解除抵押条款。

四、借款人保证在房产做抵押期间，不擅自将抵押物变卖、拆除、改建、赠与，不改变其使用性质。

五、今后凡涉及产权、抵押纠纷，概由抵押人承担债务及法律责任。

六、本抵押承诺书一经本人签字后即对本人具有法律约束力。特此承诺!

签署时间：

附表：

承诺人：xxx

9.银行评估机构承诺书 篇九

中国工商银行股份有限公司 ：

根据委托人 委托，我们将对抵（质）押物（权）进行评估，用于抵押贷款。在评估过程中，我们将按照有关资产评估法规规范执业，并郑重承诺如下：

（一）我们具备从事抵（质）押物（权）价值评估的资格，通过最近年检，且无行业协会处罚、惩戒，及其他不良纪录；从事抵（质）押物（权）评估业务的注册评估师熟悉“担保法”的相关知识和贷款企业有关情况，具备相应的专业知识和经验，能够胜任所执行的评估业务。

（二）在评估工作中遵守相关法律、法规和资产评估准则规定；做到诚实正直，勤勉尽责；严格恪守谨慎、独立、客观、公正原则。

（三）抵押目的、抵（质）押物（权）、评估假设、价值类型和评估方法之间存在合理的逻辑关系；支持评估价值的资料和数据真实、完整、合理。

（四）不出具含有虚假、不实、有偏见或具有误导性的分析或结论的评估报告，不出具高估或虚估抵（质）押物（权）1 价值的评估报告。

（五）通过委托人及时向贵行提供执业报告原件、评估（估价）技术分析报告以及其他与评估价值有关的数据和资料；支持和配合贵行调查人员到现场勘察、查验；积极答复贵行押品价值评估人员对执业报告的疑问并适当提供技术咨询。

（六）对本抵（质）押物（权）的处置出具处置价值评估报告，如我公司（事务所）对该抵（质）押物（权）贷款时的评估价值和处置时评估价值相差大，导致银行出现损失的，按相关规定承担相应的赔偿责任。

如违背上述承诺，本评估机构和有关注册评估师愿意承担相关法律、法规等责任，并不再从事工商银行抵（质）押物（权）评估业务。

评估机构：（签章）

法定代表人或合伙人：（签字）

有关注册评估师：（签字）

10.银行服务争当“管家” 篇十

近期，汇丰中国发布了一项在北京、上海、广州、深圳等九大城市中高收入人群进行的理财需求调查报告。报告显示，与以往人们简单注重财富增长需求不同的是，在经历金融危机的波动之后，越来越多的中高收入人群对家庭的重视程度有提高，78％的内地受访者表示，拥有财富是为了给家庭提供安逸的生活和保障。其中，子女教育、财富增长、提高生活品质是他们最为关心的重点问题。正是在此基础上，汇丰中国正式推出其“汇丰卓越理财家庭金融服务”，可提供包括子女教育、医疗保健、安家置业、退休养老在内的一系列金融保障型服务。

事实上，推出家庭金融服务理念的银行并非汇丰一家。华侨银行就把个人金融服务定位于保障家庭财富的家庭银行，把家的概念作为业务核心。

尽管目前中资银行尚没有推出全面的家庭金融服务品牌，但在一些银行中早有以家庭为服务单位的产品和金融服务推出。可以预见的是，以家的概念为核心的金融服务系统将是银行理财服务未来的发展方向。

汇丰：FNAT洞悉家庭财务需求

2009年5月，汇丰中国正式推出其“汇丰卓越理财家庭金融服务”。与以往的银行理财服务相比，侧重于向家庭提供的金融服务，更加类似于一个金融服务平台，将各种理财服务整合打包在一起。

汇丰(中国)上海分行行长侯雪铭介绍说，“汇丰卓越理财家庭金融服务”主要有四大业务重点，包括子女教育、医疗保障、安家置业和退休养老。“这也是目前客户们最为关心的家庭财务问题。”

但是由于很多客户对自己的理财需求还仅仅停留在比较初步的概念上，如何才能帮助洞悉客户需要哪些财务服务。侯雪铭告诉记者，正是基于这一点，汇丰中国此次在卓越理财服务中引入了“FNAT”财务需求分析工具。“我们的思路在于通过向客户了解一些基本的财务问题，帮助他们以量化的形式了解到如何来实现家庭的财务目标。”

比如说，在FNAT财务需求分析工具中，需要向客户了解到的信息以9个核心问题的方式来呈现，这些问题主要包括客户的基本个人情况、现时的资产状况(包括存款、投资、物业的市值)、收支情况(像收入、家庭支出等)以及他们希望的理财目标(包括希望何对退休、需要退休收入的预期是多少，退休后的开支是多少等等)。

侯雪铭介绍说，尽管这些问题看起来简单，但是在设计时也花费了不少心思。“一方面系统需要客户提供有效的信息，对财务需求的分析具有作用；另一方面，考虑到客户对于隐私的关注和问题耗费的时间，希望尽量减少问题的数量。”

在FNAT财务需求分析工具中，会根据客户填入的这些信息，生成一些具体的财务计划。像对于退休计划，根据客户现有的退休金储备、未来的退休时间和退休生活水平，系统可以计算出养老金的缺口，根据客户的偏好，分析工具将生成一份具体的投资计划表。从投资计划表中，客户可以了解到，自己需要按月或是按年投入多少资金，才能够弥补这一缺口。

同样，对于子女教育金、置业资金以及保险保障，这一分析工具也具有基本相同的功能。“我们所希望实现的是，客户利用这一工具能直观地了解缺口所在，从而针对性地选择合适的财务安排来填补缺口。”侯雪铭说。据悉，目前汇丰的这一系统已经在各家理财中心上线。

在了解自己财务需求的基础上，汇丰将一系列金融服务进行整合。如应对子女教育金的需求，可为客户提供从教育需求分析、教育金准备到留学海外的全套服务，包括教育金保障产品、协助留学前的准备、提供环球网络支持等。应对保险保障需求，可提供双重保障功能的健康保障计划供。此外，还有养老年金保险计划等帮助客户满足退休的保障需求。

华侨银行：以家庭作为业务核心

事实上，推出家庭金融服务概念的银行并非汇丰一家。华侨银行成立法人子银行，并对国内居民开展人民币业务以来，就一直定位于保障家庭财富的家庭银行。

华侨银行(中国)个人银行业务上海地区总经理胡林华告诉记者，中国是一个非常重视家庭观念的国家。“和客户接触就可以发现，他们不管是工作还是投资，都是为了家庭，为了孩子。”因此，在提供理财服务时，华侨银行把自己定位于专注于提供“家庭”金融服务的银行。

胡林华介绍说，华侨银行中国的个人业务主要涵盖三部分——保障、储蓄和投资。通过这些金融产品的整合，华侨银行可以为每个客户一家老小，包括整个家族的财务规划提供服务。

“同时，我们所提供的金融服务中，也时刻围绕着家这个主题。”胡林华说，像在华侨银行中国个人理财产品中，“小小金融家”儿童储蓄计划就是一项富于特色的金融服务。

现在越来越多的父母已意识到应该让孩子从小学习理财知识，让孩子在步入社会之前就具备独立生活的能力。记者了解到，在华侨银行家庭金融服务的“小小金融家”计划中，家长既可以选择与子女联名或是单独以子女的名义来开设账户。之后父母就可以与孩子共同进行账户的管理。在亲子互动中，既带领子女学到了金融理财知识，又增强了父母与子女的沟通交流。同时，儿童储蓄计划中的起存金额低，只需要人民币100元，不设有账户管理费。

同时，作为华侨银行财富管理的增值服务中，也有不少内容侧重于提高客户家庭的生活质量。“我们会定期开展一些优化家庭生活活动，”胡林华介绍道：“像我们会经常开展提升家庭生活素质的讲座和活动，在不同节期还有感谢好礼送给客户家庭。”

兴业银行：家庭理财卡打理家财

尽管在中资银行中，尚没有银行正式推出全面家庭理财服务品牌，但是在很多银行产品中，以家庭为单位的金融产品已经展露一角。像兴业银行所推出的“自然人生”家庭理财卡就是其中的代表。

据介绍，“自然人生”家庭理财卡是国内的首套家庭系列理财卡，从卡的类型来看，可以分为男性、女性、青少年三种不同群体，并设置有黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次，共十二种个性理财卡，提供全方位的服务。因此，“自然人生”家庭理财卡几乎所有家庭的借记卡使用需求。家庭成员可以按照自己的需求来进行选择。

同时，作为一张家庭理财卡，家庭成员都可以共同享受到理财卡的增值功能与服务。如兴业银行针对贵宾用户推出机场贵宾通道、高尔夫俱乐部、sOs紧急救援、商旅保险等增值服务，只要家庭资产符合一定的要求，所有的家庭成员持卡人均可以同时享受到这些增值服务。针对家庭的贷款需求，家庭理财卡中综合了信贷功能，家庭成员持卡人可以共享同一个综合授信额度，对于综合授信项下的贷款可以自助支用和偿还贷款。

11.高速公路企业服务承诺工作研究 篇十一

关键词：高速公路,服务承诺

一、服务承诺的界定

“承诺”就是承兑自己许下的诺言。“服务承诺”就是服务性企业将其对公众服务的某些重要项目向服务对象承诺, 并公之于众。服务承诺的逐渐兴起和发展, 是行业进步的表现。

二、服务承诺的作用

1、极大地调动各级员工的工作积极性。

企业向社会公众公开了服务承诺, 就如同自己把自己推向了“剃刀”边缘, 必须无条件地为顾客提供优质服务。为保证承诺在服务现场能够得以实现, 企业往往根据服务承诺的内容进行奖罚考核。这样, 就会增强员工的工作责任感, 变考核压力为动力, 自觉地提供优质服务、完成承诺内容。

2、树立企业的良好形象。

向顾客公开服务承诺, 表明了企业做好服务工作的决心。这样, 在顾客的心目中自然形成了企业良好的形象。就算员工在服务过程中出现差错, 顾客也会主动通过相关渠道与企业沟通, 而不会将自己的不幸遭遇潜藏于心底或投诉到社会媒体, 从而避免了对企业的形象造成扩大的负面影响。当企业及时地纠正其服务差错时, 更增强了顾客对企业良好形象的认可。

3、促使企业不断地改善服务质量。

企业向社会大众公开服务承诺, 如果员工不能提供优质服务, 企业就会失信于顾客。为此, 企业在公开服务承诺之前, 必然会全面分析其服务体系中存在的问题和薄弱环节, 找出产生服务差错、引起顾客不满的原因, 并着手改进服务体系。这样, 企业就能为顾客提供针对性更强和水平更高的服务。

三、当前企业服务承诺中的存在问题

1、不敢对外承诺。

企业之所以不敢对外公开服务承诺有以下原因:⑴担心极少数顾客会利用企业的服务承诺, 滥用自己的投诉权, 随意找企业的差错, 怕添麻烦, 而不敢。⑶受企业管理手段局限, 企业达不到对外公开服务承诺的要求, 可能有愿望, 但也不敢。

2、不愿对外承诺。

企业认为自身的服务工作一直挺不错, 虽然没有公开服务承诺, 但企业内部一直有约定的承诺方式。如果实行公开承诺, 可能会使顾客产生误解, 以为企业内部服务质量出现差错。因而, 为避免造成负面影响, 不愿对外公开承诺。

3、承诺不兑现有以下情况:

(1) 一些企业“说一套, 做一套”。如某企业用了很大的广告牌来宣扬本企业的微笑服务, 但顾客却发现, 几乎看不到服务员的笑脸。顾客戏称这是“贴在广告牌上、挂在领导者嘴上的微笑”。 (2) 一些企业不能长期坚持履行承诺。刚实行承诺时, 效果不错。一段时间后, 服务承诺就变成了一种可有可无的应付。

4、“承诺”具有欺骗性。

有的“承诺”朗朗上口、赏心悦目, 但当顾客遇到问题时, 却总是投诉无门。更有甚者, 故意隐瞒重要事项或误引顾客, 把“承诺”当成愚弄消费者的手段和工具。

5、承诺的标准太低。

其一是将服务工作法定的义务当作提高服务质量的对外承诺。其二是将服务工作标准当做服务承诺的新内容提出来。实质是把承诺与工作标准混淆, 降低了承诺的档次和水平。

四、制定服务承诺应遵循的原则

1、承诺的标准应该高于同行平均水平。

承诺的目的是为了进一步提高服务质量, 只有标准高于同行平均水平, 才能向社会公众显示优质服务的决心。

2、承诺的标准必须能够考核。

不能考核的标准, 必然会导致承诺流于形式。这样的承诺不仅不能为企业树立良好形象, 反而会影响企业的声誉。

3、企业不能为图虚荣、为做表面文章而提出不切合实际的承诺, 这样只会增加了企业的经营成本, 反而制约了企业的发展。

4、承诺的内容要有新意。

服务承诺作为管理的一种手段, 应该贯彻创新的原则。

5、承诺工作要纳入企业的考核体系。

承诺是企业管理工作中的一部分, 而不是一个独立体, 只有将承诺的实践作为企业考核的内容之一, 才能促使广大员工真正重视企业的承诺。

6、承诺的内容要反映顾客最关心的问题。

如收费标准、收费依据、服务态度、工作效率、投诉受理等是顾客最关心的。企业要把这些内容作为承诺的重点。而不能是千篇一律、放之四海而皆准的口号。

7、承诺的内容不能一成不变。

要结合经济形势、社会环境、消费心理的变化, 及时抓住顾客关心的问题进行调整、不断完善。真正体现与时俱进的精神。

8、承诺内容要方便顾客监督。

即公开的内容要在醒目的位置, 以便于理解的方式让顾客查看, 也可配发相应的宣传单, 扩大影响和效果。

9、承诺的内容应真实。

企业作出的各项承诺, 必须使顾客感到真实可信。企业应奉行“说得到, 做得到”的承诺原则, 杜绝虚假或华而不实的承诺。

五、兑现服务承诺的措施

“承诺”的关键不在于说, 而在于做。本文结合惠盐高速的实践, 提出以下兑现服务承诺的措施:

1、以主题活动为载体, 强化承诺的影响力。

多年来, 惠盐高速通过严格的半军事化管理、“营运系统三化达标”、“青年文明号”创建、“道德建设年”等一系列主题活动, 推动了服务承诺的有效履行。各项主题活动的开展, 强化了员工优质服务的观念和意识。通过活动来促进承诺的履行和兑现, 能极大地提高履行服务承诺的自觉性。

2、以配套的控制系统为核心, 保证承诺的有效性。

惠盐高速为保证承诺到位, 先后制定了《上岗作业规范》、《现场异常处罚对照》、《收费员岗上文明用语、唱收唱付专项考核办法》、《道德建设实施办法》等, 并依据现场环境的变化适时修订与完善, 形成了一套较为完整的内部法规体系 (见表1) 。通过四层 (现场、站、稽查、上级) 监督与两级 (站、公司) 考核, 使整个服务过程处于受控状态, 保证服务承诺的有效实施。

3、以高新技术的应用为手段, 确保承诺不落空。

量化考核指标是保证考核客观、公正的必要条件。要保证考核制度的可操作性, 借助高新技术成果是很重要的一个方面。运用高新技术, 能使过去只能定性的考核做到量化处理。惠盐公司在公路全线四个收费站的各车道都安装了三级对讲/监听、闭路电视设备, 对售票员的每一个动作、每一句服务用语, 在各收费站与监控中心都能进行随时检查, 有效杜绝员工的不自觉表现, 更好地履行公司的服务承诺。

4、以内部承诺为支撑, 全面促进外部承诺

在要求一线的收费人员对顾客作出服务承诺的同时, 惠盐公司也要求后勤管理人员对一线员工作出相应的工作承诺, 提供强有力的后勤工作保证。后勤管理对一线员工的承诺属于企业的内部承诺, 也是影响对外承诺的一个重要因素。推行内部承诺, 可有效的增强各个部门之间的相互沟通和理解, 消除各部门间的矛盾和内耗, 加强各个部门的合作, 形成团队的合力。通过各部门互相承诺, 惠盐高速的工作效率得到了普遍的提高, 从而全面支持了对外的服务承诺的实现。其模型原理图如表2。

推行文明服务, 严格限时办结, 做到有问必答、有求必应, 让每一位到经济发展局办理业务的人员高兴而来, 满意而归。

六、结论

12.信用社(银行)抵押承诺书 篇十二

大连经济技术开发区×××农村信用社合作社：

我本人及财产共有人郑重承诺：同意用位于×××区××街道××号的房产（建筑面积：×××平方米，房屋产权证号：）为×××（或公司）在贵社的×××万元贷款提供抵押担保，承担连带保证责任，如借款人不能按约定期限偿还贵社贷款本息，贵社可通过拍卖、变卖等方式处置抵押物并优先受偿。

上述房产目前为我本人使用，没有对外出租，抵押期间，如抵押房产对外出租，我本人将以书面方式告知贵社。

抵押人（签字）：

财产共有人（签字）：

13.银行员工遵章守纪承诺书 篇十三

1、严格遵守国家的法律法规、金融方针政策和行纪行规，增强法制观念，在任何情况下都不做违法违纪之事。

2、认真学习与本专业、本岗位相关的法律法规、规章制度和操作规程，不断提高业务素质，规范职业操守。

3、认真履行岗位职责，严格按照制度规定和操作规程办理业务，确保自己经办的每一笔业务合法合规、真实有效。

4、自觉接受、主动配合上级行的检查监督。对检查出的问题，按照规章制度、规定和相关要求认真整改，不断提高工作质量，防止屡查屡犯。

5、增强自我保护、相互监督、防范案件意识。不以感情、习惯代替制度，对发现的违法违纪行为敢于抵制、勇于揭发，积极维护我行的利益和形象。

6、在工作中严格要求自己，不发生员工行为动态管理中确定的不良行为、监管部门确定的“九种人”以及“八个严禁”、“八个不得”等违规行为。

14.个人银行业务服务创新研究 篇十四

1.1 个人银行业务服务中产品服务存在的问题

个人银行业务中产品服务同质化较严重, 缺乏创新, 这是我国商业银行服务中个人理财产品服务存在的重要问题。和其他发达国家相比显得特别明显, 特别是在个人理财产品服务上, 他们非常注重个人理财产品的创新, 很好地迎合了客户的需要, 而从我们国家商业银行提供的个人理财产品来看, 由于多从银行自身的利益出发, 从而做了很多不利于客户的限制政策, 导致不能满足不同客户的需求, 各行对于如何根据市场的变化和客户的需要推出适销对路的新产品考虑较少。最后导致各行虽然在近几年在不断地推出新产品, 但出现严重的同质化, 缺乏迎合消费者需求的个人金融产品创新。

1.2 个人银行业务服务中营销服务存在的问题

个人银行营销服务中客户经理多是一种待遇制度, 而非独立、完整的渠道安排, 以及各种营销服务中包括电子银行渠道、全能型分支结构、辅助分支结构等营销方式缺乏主动营销, 致使个人金融产品的营销未能真正到达多数消费者, 这是我国商业银行个人银行业务服务中营销服务存在的一个重要问题。相对于国外商业银行, 他们的营销服务中特别重视客户经理制度, 并使之成为独立、完善的渠道安排, 并积极地通过主动营销, 了解客户需要, 并根据客户需要向其推荐和提供金融产品, 使个人金融产品得到很好的营销。而我国大多数人群需求未得到有效的供给, 或出现客户个人信息的遗漏等安全性风险的问题, 最终使个人金融产品未得到真正的营销。这些正体现了我国商业银行个人银行营销服务中存在并急待解决的问题。

1.3 个人银行业务服务中制度方面存在的问题

分业经营制度及法律制度上的限制对我国商业银行个人银行业务服务的发展都形成严重的障碍。在我国加入世贸组织以来, 我国银行业实行渐进式的开放, 但面对混业经营制度以及法律制度相对完善的外资银行, 我国经营单一业务的商业银行面临着巨大的挑战。由于经营业务单一, 证券、保险、银行分开经营, 银行不能为客户提供更加全面的金融服务, 从而严重影响到其服务质量, 在与外资银行之间选择, 客户更愿意选择能为自己提供完整的更安全的金融服务的外资银行, 对此, 我国商业银行要想在竞争中取胜, 势必在个人银行业务服务方面加快制度创新。

1.4 个人银行业务服务中组织结构和人力资源管理方面的问题

在人力资源方面, 缺乏从事个人银行金融服务的专业人才, 这是我国商业银行个人银行服务中面临的重大空缺。随着各银行客户的财富不断累积, 需要相当的金融专业服务人才, 相对于国外银行拥有的高端金融人才, 我国目前从事金融服务特别是理财方面的人才未得到统一的标准化, 致使从业人员的知识、技术参差不齐, 严重影响到商业银行对客户的金融服务, 严重影响到客户对个人银行业务服务的信任, 从而阻碍了商业银行个人银行理财产品的销售, 进而影响到个人银行业务服务的的开展。

2 关于对我国商业银行个人银行业务服务创新的具体路径研究

2.1 个人银行业务服务的产品结构调整和创新

针对国内商业银行个人银行业务服务金融产品同质化严重的问题, 个人银行业务服务的产品结构调整和创新迫在眉睫。具体途径包括:第一, 改变国内商业银行长期以传统业务为主的产品结构, 如储蓄存款, 而把产品结构的重心调整到现代的创新理财业务, 如投资理财业务产品, 从而使产品能迎合客户不断变化的需要。第二, 改变长期以来我国商业银行个人金融产品的创新由体制转换或改革驱使的状态, 开始根据客户出于利润的驱动和风险转移的需要的原因等内在原因而进行个人银行业务服务的创新。第三, 改进现有个人银行金融业务服务的手续繁琐的情况。第四, 国内商业银行可以通过与信息类专业公司合作等各种途径, 收集综合国内国外金融信息、宏观信息等, 建立理财信息档案, 并采用咨询、讲座等方式, 把各种信息传播给客户, 从而根据客户的反应进行个人银行业务服务的金融产品的创新设计。第五, 扩宽现在国内商业银行代理业务的范围, 提高代理水平, 除了己经广泛开展的代收代扣代缴等代理业务外, 各大银行还可以进一步研究能满足客户增值的愿望的代客户投资理财的业务。第六, 提供综合性产品, 根据顾客在银行的存款余额的多少及与银行交易量的多少, 确定对顾客的优惠程度。第七, 我国国内商业银行可以就现行投资业务进行组合, 既可以满足客户要求, 保持现有市场份额, 又可以发掘新的潜在客户。

2.2 个人银行业务服务的营销创新

个人银行业务的服务要真正到达消费者, 必须有一套完整的营销方式, 而针对我国国内商业银行个人银行义务服务的营销缺陷来看, 需要加快营销方式的改进, 具体路径包括:第一, 加快改进国内商业银行被动的营销方式, 实行积极主动的营销策略。第二, 进行营销渠道的整合。信息孤岛在国内商业银行个人银行业务服务中表现得非常明显, 营销渠道间缺乏信息共享, 更缺少对各种数据的处理与挖掘, 这就无法完善客户信息及其服务偏好。另外又加大了推广成本并影响了产品推向市场的速度, 商业银行急切需要建立独立的渠道评估体系, 作为渠道建设和调整的依据。第三, 改变现有国内商业银行客户经理的一种待遇制度状态, 使客服经理制度形成一个独立、完整的渠道安排。第四, 不断依靠信息和技术的力量, 推出更加有效率和便捷的营销方式。有效率的便捷的营销不仅给消费者带来了效率和便利, 而且有利于银行自身利润的提高, 甚至会因为受消费者的青睐让银行在竞争中处于优势地位。第五, “加强合作, 尽可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 个人银行业务服务的制度创新

与外资银行相比, 我国个人银行业务服务受到制度限制很大, 无论是分业经营制度还是法律制度, 从而使我国商业银行在为消费者提供服务时无法达到混业制度下的庞大的外国金融集团提供服务的全面度, 所以根据我国现行经济的发展需要, 制度创新显得尤为重要。

2.4 个人银行业务服务的组织结构和人力资源管理的整合及创新

加强人力资源管理, 培养个人银行业务服务的专业人才。自从加入世贸组织后, 外资银行进入到我国并对我国国内商业银行形成了巨大的挑战, 在人才这方面, 与其相比有很大的差距, 然而人才作为决定我国国内商业银行能否在不断竞争中取胜的关键因素, 因此必须加强人才的培养与选拔。

3 结语

总之, 作为现代商业银行在竞争中是否制胜的重要业务服务, 个人银行业务服务的创新势在必行, 必须不断加快个人银行业务服务的创新研究。

摘要：自从我国加入世贸组织以后, 我国银行业逐渐开放, 外资银行不断进入国内市场, 来分享这一个巨大的蛋糕, 国内商业银行面临着激烈的竞争。就商业银行的个人银行业务与外资银行相比差距就凸显出来, 无论是产品服务还是营销渠道等方面都凸显出各种问题, 个人银行业务作为商业银行业务的一个重要分支, 在当下, 为了缩小与外资银行的差距以及为了最终在竞争中获胜, 我国商业银行就个人银行业务服务的创新势在必行。本文就我国商业银行个人银行业务服务中存在的问题并针对这些问题对个人银行业务服务创新进行研究。

关键词：个人银行业务服务,问题,创新

参考文献

[1]张兴夏.创新国有商业银行个人金融业务[J].开放潮, 2007 (05) .

[2]于若阳.关于提升商业银行个人理财业务服务水平的思考[J].市场周刊, 2008 (12) .

[3]戴戴.我国个人理财业务创新势在必行[J].中国电力教育, 2007 (02) .

[4]池峰.商业银行个人金融业务营销渠道的现状分析与创新[J].黄冈师范学院学报, 2010 (05) .

[5]陈兆松.我国个人理财产品创新研究[J].贵州财经学院学, 2007 (06) .

15.汇丰银行：服务为先 篇十五

梁高美懿：这种现象是存在的，但我们会借助其他机构来进一步完善网点建设。目前汇丰银行在内地有28个营业网点，我们的战略合作伙伴有交通银行、上海银行以及平安保险等机构，通过这些机构，同样能为客户提供很好的服务和产品。

在不同的地区，我们会借助当地的机构一起推动业务的发展，如果在每一个地方都和当地最大银行来比较，我们肯定是没有优势的。比较成功的作法，应该是通过不同的渠道给客户一些选择，给客户一个自己最喜欢的交易平台来进行交易。我们是用不同的渠道，不同的服务选择来吸引顾客。

M：你们在每年年初，都会颁布上一个年度的社会责任报告，这些报告主要涉及哪些内容?

梁高美懿：2006年初已经公布了2005年的社会责任报告，我们自2001年起每年都会发布年度的社会责任报告。报告的内容涵盖几方面，比如环保、“投资大自然”计划、金融关系管理、财务透明、股东回报、诚信经营等方面的政策和工作。

在不同的地区，每年的社会责任报告都会体现当年度所做的事情。有些是与社会互动，有些是员工互动的，比如在香港，我们的员工多年都有参加义务工作，而且是香港众多工商企业中有最高义工服务时数的公司。我们今年已是第六度获政府颁发最高服务时数奖(私人团体组别)冠军殊荣。

M：140年的历史打造了汇丰这个品牌，我们想知道，汇丰的品牌建设过程中，最重要的是什么?

梁高美懿：品牌建设过程中，会通过多方面媒体建立品牌形象。我们必须设定品牌之定义和价值向外和内传播有关信息，以取得客户和员工之认同。

我们觉得一定要把服务品牌做好，然后把我们的优胜之处体现出来。客户对汇丰的服务满意，才会向别人推介。因此我们强调，给客户提供的服务水平一定要很高，如果有很多客户主动替我们向他的朋友做介绍，说明我们的服务是做得最好的。

除了给客户提供更好的服务以外，我们对员工一定要好，要公平公正，我们希望做到员工自己以及他们的家人或朋友，也会替我们传播有关之品牌信息，所以我们强调的服务品牌是全方位的，是没有局限的，无论是客户还是员工我们都一视同仁。

M：我是不是可以理解为，你们给客户和员工提供的服务，都是你们品牌延续的一个有力保证，这其实也是一种投资。

梁高美懿：是的。包括我们在内地的各种赞助活动，比如上海高尔夫球赛(5年的赞助)，这些都是对汇丰品牌推广的一种方式，这也是我们对内地的重视，是一种投资。我们要做到对内、对外是一致的。对外是客户如何看汇丰，对内是我们的员工如何看汇丰，这两方面都很重要，也需要有很大的投资。在内部，要求员工明白客户的重要性，要让他们有足够的认识。如果员工达不到银行的要求，而且有客户投诉员工，这些员工可能会受处分及再培训，从而使服务水平不断提高。

M：很多企业都善于用“=八”定率，即为20％的大客户提供更多的服务，因为这些客户能为企业带来80％的利润，你们在服务上是统一的标准吗?

梁高美懿：我们的收入分配，不同的地方有不同的来源，差不多是公司客户和个人客户各占50％。这两方面我们都看得很重，个人和公司客户虽然有不同，但我们的服务标准是一样的，不会对哪种客户有特殊的照顾。

M：你始終在强调服务品牌，那你们服务品牌的不可替代性是什么?

梁高美懿：那当然是我们的优质客户服务。例如我们的咨询电话如果5秒钟还没有人接听，客户可以投诉。电话中心全部是电脑监控的，对话也是录音的。如果客户投诉，可以翻查录音，比如回答错误，或者服务不好，都可以查看。

即使没有客户投诉，我们也会抽查电话录音，目的是检验员工的服务水平。要让员工知道，公司对客户的服务要求是很高的，如果达不到要求，便需要改善。员工的服务和服务品牌要充分结合起来，做到高度的统一。

我们最大的优势是在76个国家有9500家分行，国际化是我们的优势。我们要提供给客户的是全方位的国际化服务，我们希望客户在76个国家都可以享受同样的服务。

M：对汇丰银行来说，产品品牌和服务品牌哪一个更重要?

16.银行贷款还款承诺书 篇十六

银行贷款还款承诺书：

本人姓名：，工作单位：

本人姓名：，工作单位：

本人于201x年 月 日向梁子湖区财政局借款x万

元整（大写： 整）。于201x年 月 日还款给，逾期未还作如下承诺：

1、本人保证今后的工作收入（或筹集到的款项）限用于缴交借款，还款时间每月月初5号10号之间。还款方式以现金方式为主，银行转账只提供梁子湖区信用社。梁子湖区财政局收到款之后要出具相应的收据。

2、遵守国家法律、法规。

3、本人同意将本人的 提供抵押。

4、若本人因故要出国（境）留学或定居，愿意交清全部欠款后再办理出国（境）等相关手续。

5、在欠款期间，若本人因故转工作单位或家庭住址、联系方式等相关信息由变动，保证及时将信息反馈给梁子湖区财政局。若因不及时反馈信息造成不良后果法律责任由本人承担。

6、本人保证一定在201x年 月 日前还清所欠的欠款，做诚信人，恪守信用。

7、本承诺一式三份，一份存梁子湖区财政局，另两份本人保存。

家庭地址：

邮政编码：

工作单位：

本人联系电话：

身份证号码：

当事人签字：

当事人签字：

201x年 月 日

17.一拖农装用真诚行动支撑服务承诺 篇十七

笔者在采访中了解到, 8天双节假期里, 一拖约有400余名参加全国秋收服务的人员, 牺牲佳节良宵日夜奋战在全国不同区域的秋收农忙服务最前方, 他们会同各地东方红产品服务商、农机局、农机推广站等倾力保证2009年秋粮丰产丰收。目前, 东方红大中轮拖、履拖服务4大区域的用户机收工作仍在紧张、有序开展。农业生产以农作物为主的东北、新疆区域, 东方红轮式拖拉机社会保有量大, 用户秋粮机收作业时间短、服务及时性要求高、任务比较重。南方区域的秋季农机服务没有季节性差别, 进入南方市场的东方红拖拉机根据当地种植特点在正常作业, 一拖相关单位派出的驻外人员随时跟进服务。冬麦区的秋季机收服务显得更加忙碌, 河南、河北、江苏、山东等地区的秋收农机服务大会战如火如荼地展开, 分兵布阵在责任区域的一拖用户服务人员根据区域农作物种植特点开展机收服务, 将“三全”、“三快”、“五专业”服务要求落实到位。

“为配合2009年农机购置补贴项目的全面实施, 继续大力宣传和推进一拖品牌服务战略工程, 满足广大客户对东方红产品的服务需求, 8月初, 农装事业部在全国范围内策划、实施了东方红大中轮拖、履带拖拉机专项秋季服务活动方案。”一拖农装事业部服务管理科科长赵红星在接受笔者采访时讲, 农装事业部服务管理科是一拖参加秋季用户服务工作的落实单位, 7月他们开始组织策划2009年秋季服务服务方案和具体行动计划, 着重加强对服务站管理与考核, 把秋收服务工作提前做到位。全国秋收服务到来前, 农装事业部成立了秋季服务领导小组, 组长由农装事业部副总经理侯治平担任, 大中轮拖、履拖制造单位的行政一把手等为成员。领导小组进行了区域用户服务分工, 明确各地销售分部是辖区秋季服务的责任主体, 分部经理是第一责任人, 负责协调经销商、本部人员参加秋季服务。要求专业厂提前安排好“三包”服务备件的组织分配和供应, 确保秋收期间各地用户服务工作万无一失。

在秋季服务准备阶段, 一拖农装事业部服务管理科举办了3期服务站人员学习班、6期电子商务学习班, 对全国各地406家服务站人员提前进行专业服务技能提升和网上传输、电子理赔等业务知识培训, 着力提升各地服务站的秋收服务能力和水平。农装事业部秋季服务领导小组要求各销售分部, 在秋季作业前组织开展辖区服务站回访用户, 对维修、更换过3次以上零件的用户及对产品、服务不满意的用户、2009年上半年遗留问题的用户必须上门回访, 其他用户可电话回访;73.5 k W (100 hp) 大轮拖用户100%回访。要通过回访了解用户拖拉机使用状况、服务需求, 针对回访中发现的问题, 制定服务预案, 提前排除故障, 重大隐患问题制定处理措施并及时报服务管理科, 由服务管理科监督问题的解决, 确保服务质量, 避免工作流于形式。为此, 各销售分部因地制宜制定和落实辖区秋季服务实施方案, 策划辖区服务活动进度、资源、人员负责区域、支持需求等, 重点策划和保证服务薄弱地区的工作措施落实。东北、西北、华南销售分部针对东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804产品用户需要, 将服务每个用户的工作落实到具体人员, 在此基础上, 各分部重视落实项目车投保问题, 关注农耕作业情况, 明确每个用户与服务站之间的服务关系, 安排专人与当地农机公司服务站商谈服务措施落实问题, 使每个用户都纳入有效服务范围, 消灭服务空白点。