卷烟承诺书

2024-06-23

卷烟承诺书（精选8篇）

1.卷烟承诺书篇一

卷烟零售户守法经营承诺书

商店名称：许可证号：经营地址：负责人：联系电话：

作为“卷烟规范经营示范街”卷烟零售户，面向社会、面向消费者、面向烟草专卖等执法监督机关，在卷烟经营过程中郑重承诺：

1、严格遵守烟草法律法规，诚实守信，合法经营，自觉维护卷烟消费者的利益和维护烟草形象。做到证照齐全，亮证经营，文明经营，保持店面整洁。

2、不从河间烟草批发企业以外渠道购进卷烟，保证店内销售卷烟条打码与许可证编码相符，不售假冒商标卷烟、不售走私烟、不向未成年人售烟。

３、按统一零售指导价明码标价，卷烟标价签使用规范整洁，不低于零售指导价销售卷烟，高价位卷烟不超过限价标准，真诚对待消费者，搞好诚信服务。

４、积极协助河间烟草营销等服务人员，搞好新产品宣传推介、知名品牌培育，重点品牌忠实消费者的登记、发展等工作，及时收集和反馈市场等有关信息。

5、自觉接受烟草专卖执法部门的监督检查，服从执法部门的管理。

本人向社会作出守法经营承诺，并接受社会群众和广大消费者的监督，以上承诺如有违反，我经营的商店愿意接受烟草专卖行政主管部门的处理，直至取消卷烟经营资格。

零售户负责人签章：

****年**月**日

卷烟零售户守法经营承诺书

商店名称：许可证号：经营地址：法定代表人：姓名：联系电话：我自愿参加XX区卷烟零售户自律组织，并就有关事项承诺如下：

一、遵守烟草专卖及工商行政管理法律、法规、规章等有关规定，做到守法经营；

二、不经营假冒卷烟、走私烟（含专供出口）、霉坏变质卷烟和未在当地烟草批发企业进货的卷烟，自觉做到诚信经营，守法经营；

三、按照许可证和营业执照核定的经营方式、经营范围依法从事经营活动；

四、主动配合烟草专卖、工商行政等管理部门的监督检查；

五、按规定做好亮证（照）经营工作；

六、严格按照统一零售价格销售卷烟，不私自降价；

七、零售户发现有出售假烟、非法渠道进货或价格不统一等违法违规经营行为，应及时向稽查人员和客户经理反映情况、举报投诉；

八、实行统一明码标价，做到诚信经营，守法经营，维护国家利益和消费者利益；

九、不向中小学生或未成年人出售卷烟；

十、不涂改、出租、出售、出借或者以其他方式转让烟草专卖零售许可证；

十一、严格遵守《XX市卷烟市场日常监管实施细则》有关规定，向社会作出守法经营承诺，并接受社会群众和广大消费者的监督，如出现经营假冒卷烟行为，愿意接受烟草专卖行政主管部门的处罚并向消费者加倍赔偿。

以上承诺如有违反，我经营的商店愿意接受烟草专卖行政主管部门的处理，直至取消卷烟经营资格。特此承诺。

承诺人：承诺日期：所属管辖中队长：专管员：

2.卷烟承诺书篇二

引言：

目前，烟草行业面临着税价改革、发展转型等新的形势和挑战。国家局领导审时度势，科学决策，适时提出“卷烟上水平”这一重要举措，为烟草行业的跨越式发展指明了方向。XX烟草作为县级商业企业，在行业“卷烟上水平”的进程中，如何才能发挥最大作用呢？笔者结合工作实际，针对XX烟草卷烟销售现状，提出XX烟草只有通过不断深入地优化卷烟销售结构，才是“卷烟上水平”这一重要思想在XX卷烟市场上的具体体现。关键词：

卷烟上水平销售结构一、二卷烟正文：

“卷烟上水平”具有丰富的内涵，就行业而言，“卷烟上水平”的根本目的是全面提升中国烟草整体竞争实力，核心是品牌发展上水平，重点是培育和发展“532”、“461”知名品牌。就烟草商业企业而言，核心应是打造“名牌市场”，促进“532”、“461”知名品牌的形成，优化销售结构，增强盈利能力。XX烟草发展现状

1.1一二类烟销售比重过低，制约盈利能力的提升 2010年，XX一、二卷烟销售占比只有XX%，显示出其市场

份额与总量比仍然较小，一、二类卷烟中，除中华系列、芙蓉王系列外，其他品牌经过长期的培育，卷烟的品牌知名度也不低，但从市场表现目前来看还需继续努力，因此营销部门要站在战略和发展的高度，充分认识做好一、二类卷烟销售工作的重要性，采取有效措施，确保一、二类卷烟销售工作的顺利进行，进而不断提升卷烟销售的盈利能力和水平。

1.2销售结构提升稳步提升，但是省外卷烟、骨干品牌占比仍然过低

2010年，XX品牌总体销量稳定，品牌结构进一步优化，全国性重点骨干品牌及视同重点骨干品牌销量稳步上升，但是比例还是过低，2010年省外卷烟占比XX%，重点骨干品牌占比XX%，因此要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，积极了解营销品牌的文化、卖点、定位以及把握品牌的发展状态与密切关注知名品牌市场表现及销售走势、宣传促销效果及客户对品牌的意见反馈等情况，进一步加强上门拜访工作，不断提高品牌培育的能力和水平，扎实促进重点品牌的市场营销。优化卷烟销售结构的意义

优化卷烟销售结构，对于XX烟草健康快速发展意义重大，主要体现在以下几点：

2.1 是实现跨越式发展目标的根本要求。优化销售结构是跨越式发展的集中体现，只有销售结构得到优化，才能推进企业跨越式发展。

2.2 是提升企业盈利能力的有效途径。企业盈利靠的是重点品牌的支撑，只有品牌组合得到优化，才能促进企业盈利的提升。

2.3 是增强核心竞争力的重要手段。作为烟草商业企业，竞争力主要体现在销售结构上，只有销售结构得到优化，才能增强企业盈利能力，增强企业核心竞争力。

2.4 是保持企业长期健康快速发展的必然选择。企业保持长期健康发展必须有一组扎根市场的重点品牌组合，增强抵抗风险的能力，支撑企业的经营持续发展。优化卷烟销售结构的关键点

优化卷烟销售结构要在以下几个关键点着力： 3.1 提升一、二类烟销售比重

优化卷烟销售结构的重点是提升单箱销售收入，而有效途径便是提升前两类卷烟的销量，提高其销售比重。目前影响一、二类烟销量的主要因素主要有：

3.1.1消费者的消费能力

卷烟尤其是一、二类烟作为一种奢侈品，直接受消费者购买能力与消费水平的影响。由于烟草商品的特殊性，其需求弹性很小，但收入需求弹性并不小。也就是说，当消费水平发生变化时，消费者一般并不会因为购买力的下降而不消费或者少消费卷烟，但他们会选择消费更低价位的卷烟，也不会因为消费能力的上升而多消费卷烟，而是选择消费更高价位的卷烟。因此，可以说消

费者的消费能力是影响一、二类烟销量的关键因素。

3.1.2卷烟消费市场环境

这里的市场环境包含两个方面。一方面就是我们常说的规范、高效、有序的市场环境，这是保持行业持续健康发展，也是实现一、二类烟增销扩量的根本保障；另一方面则是市场对一、二类烟消费的容量环境。近些年来，随着工业企业品牌的整合和国家局“卷烟上水平”的要求，加上近年来XX县第三产业的发展，加强了招商引资，外来人口逐年增加，特别是高管人员的引进，使省外烟需求有所增加，尤其在高档次卷烟方面。同时，销售比例有所提升，中华、芙蓉王、黄鹤楼、白沙、云烟、等一、二类卷烟销量增加较快。

3.2突出培育行业骨干品牌

优化销售结构需要品牌的支撑，在品牌培育的选择方向上要与行业政策保持一致，大力培育行业的骨干品牌和行业政策扶持发展的潜力品牌，XX只有培育符合行业政策的品牌才能保证品牌培育的成功和品牌的稳定性，结构优化才能实现并得以持续发展。培育的品牌不符合政策要求，则难以培育成功，即使培育成功也随时有被取缔发风险，到时只有从头再来，优化结构也只能成为泡影。优化卷烟销售结构的对策

4.1 要把销量稳定增长作为优化销售结构的前提

在优化销售结构的过程中，要避免一味追求效益而忽视市场

需求的做法，首先要确保卷烟总量稳定，其次才是提升卷烟结构，这是保持经济运行良好发展态势的要求。这里要处理好三个关系：

4.1.1要处理好稳定销量与提升结构的关系

要始终坚持销量是第一要务的工作中心不动摇，坚决防止出现以影响销量、损害市场资源为代价片面提升结构的错误行为。

4.1.2要处理好满足市场和引导市场的关系

要始终坚持将市场需求作为品牌培育的第一信号，在适应市场、满足需求的前提下，通过科学的营销策略和有效的品牌宣传实现品牌臵换，坚决防止人为过度调控影响市场秩序。

4.1.3要处理好提升盈利能力和促进品牌集中的关系要以有效的市场宣传来拓宽市场，以产品的内在质量来稳定市场，着重为优势品牌的竞争创造公平公正的市场环境，坚决克服片面追求高毛利、高效益的非市场因素。同时，要突出规范经营，不得以任何变通形式超范围进行促销活动，要切实将促销政策落实到零售客户，不得截留、私分，保证客户利益，提高客户的积极性。

4.2要把提升一、二类卷烟销售比重作为工作中心卷烟上水平是当前和今后一个时期行业的基本方针与战略任务，是国家局着眼于行业未来发展和应对多种挑战而做出的科学决策。推进卷烟上水平是行业加快转变发展方式的根本要求，也是促进烟草行业产业结构调整的关键所在，是行业提高经济运

行质量和效益的必然选择。

一、二类卷烟的销售比重是衡量卷烟上水平是否实现的一个重要标志，直接反映卷烟的销售结构，促进一、二类卷烟的销售力度，提升一、二类卷烟在销售中的比重是实现卷烟上水平的基本要求。

4.2.1加强品牌培育力度，积极推介一、二类卷烟在社会财富日益膨胀的今天，卷烟价格并未随着各种日常消费品价格的提升而提升，这也等于变相地说明人们对于卷烟的消费能力已经得到了提升，但受长期以来消费习惯的影响，人们消费行为的转变需要有外在因素的影响与引导。一是大幅度提高一、二类烟上架率，让消费者形成这样一种预期，即一、二类烟扩量消费已经成为一种普遍现象、成为卷烟消费的主流趋势；二是提升客户经理业务素质与水平，在拜访零售客户时，加大一、二类烟有关行业政策、营销策略、品牌知识等传宣力度，充分发挥广大零售客户积极宣传、引导消费的重要作用，使一、二类烟消费真正成为卷烟消费的普遍现象。

4.2.2加强营销人员培训，提高营销质量

作为县级公司，一是要加强宣传造势，积极引导社会消费。要抓住一切有利时机，认真做好一、二类烟广泛的市场宣传。如积极主动配合工业企业在新产品投放时，边宣传边投放，逐个摊点开展工作，努力使零售客户乐意接受；二是做好任务分解，细化工作进度。要将指标层层分解到各线路、各客户经理；时间进度方面，要将年度指标细化分解到月、周、天，让责任人员对每

个阶段的目标任务清晰了解，并为此付出切实行动，以提高工作积极性和责任感。三是强化产品上架率，全面铺开销售。按照制定好阶段任务目标，有重点性地做好上架工作。做好产品的出样工作，把一、二类摆放在商店的显眼位臵，以突出宣传效果，增强消费者购买欲望。四是督导工作进度，科学实施奖惩。由于一、二类烟销售的特殊性，不同于常规的销售总量的考核，因此在奖惩措施上力度要大，措施要新。充分发挥好奖惩考核的积极作用，避免因指标过大而产生的厌战心理。要坚持把提高客户经理的科学营销能力作为扩销一、二类烟的关键环节。

4.3要把保持卷烟均衡供应作为优化销售结构的重点物以稀为贵，供求关系决定价格走向。我们知道，卷烟供应多了会影响其品牌的市场表现，零售价格得不到保障，客户获利会减少，品牌形象会受到影响；而供应少了则会失去市场机会，难以形成规模。保持合理供应，避免供大于求，就能维护产品市场价格，树立品牌形象。因此卷烟销售应严格控制投应总量，做到稍紧平衡，稳定卷烟价格，为品牌培育提供良好的环境。那么怎样才能保持卷烟均衡销售呢？

4.3.1严格控制客户供货标准

卷烟货源供应更加注重不同业态、规模、档次零售户的需求，分X个市场类型和X个经营业态大类、X个规模档次设臵品牌供应标准，做到货源投放更精确；“合理定量”是烟草公司综合零售客户的经营业态、历史销售数据及其他一些可参考因素后，为

每个零售客户确定每次进购卷烟数量的上限——“合理定量”，并在以后的订购卷烟过程中严格遵守。其核心是通过“合理定量”的方式，实现卷烟销售市场的价量平衡，拉升卷烟零售价格，提高零售客户的盈利水平，提升零售客户对烟草公司的满意度和忠诚度。通过合理定量可以强化大户管理，直接削弱了“大户”的辐射力，使网络基础更加牢固。

4.3.2做好客户宣传解释

客户经理不再提醒客户元旦、春节期间要多存烟、存好烟，而是逐户上门：一方面宣传公司卷烟均衡销售的营销思路，解释货源供应营销策略，以及客户的月限量、单次供应量、单品牌供应量；另一方面提醒客户“两节”期间公司卷烟货源充足，完全可以满足市场需求，不需要大批量存储卷烟，只要做到合理库存即可。

4.3.3强化卷烟规范经营

加强对市场的监督检查力度，狠抓过程化管理，规范客户经理工作流程，避免出现任何不规范经营行为，切实把销量增长建立在规范经营的基础上。

4.4 要把精准营销作为优化销售结构的切入点

精准营销（Precision marketing）从权威学术理论上讲，就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。烟草的精准营销关键是要实现“信息精确、投放精准、管理精细、服务

精实”，概括为一句话就是“营销全程精细化管理”。

4.4.1信息精确

客户经理对零售客户开展新品牌培育，零售客户往往无法正确传达新品牌信息，或者无法实现营销推荐。因此，精准营销应构建面向消费者的服务营销体系，已实现终端营销的延伸，强化品牌培育效果。精准营销还必须借助零售客户终端信息采集系统，对社会库存、客户销量进度数据进行科学采集分析，对市场卷烟价格行情进行监控，为品牌培育与货源精准投放提供数据支撑。

4.4.2投放精准

时间、品牌、市场、客户四要素的不确定性为货源投放带来了难度，在不断变化的市场环境下，要做到为品牌找市场、为市场找品牌、为品牌找客户、为客户找品牌，只有在掌握精确信息的基础上不断调整营销策略，才能确保货源投放的精准化。此外，企业还要根据覆盖率、动销率、满足率、断货率、成长率等，及时调整市场投放量，及时告知客户可供货源数量、品牌（规格）信息等，确保货源投放公开公平公正。

4.4.3管理精细

精准营销中的管理精细是通过掌握更多客户信息，来提供更多卷烟经营、货源信息，推出更多适销对路的卷烟产品，给予消费者更多选择余地。同时利用信息技术创新手段为消费者提供更便利的服务。利用引进强势新品牌来补充产品线，利用各种途

径开展宣传营销，实行电话访销的同时增加网上订货等方式来方便零售客户订货，缩减优化服务流程，减少办事的手续，提高服务的效率。

4.4.4服务精实

服务细分的关键就是提供差异化服务。商业企业要在细分市场、细分客户的基础上，针对不同客户和消费者的服务需求、期望值实施差异化服务策略，最终实现服务资源的合理配臵和服务结果的高效回报。在零售客户服务方面，应建立差异化服务机制，通过分析客户价值和客户能力，量化评价出客户的服务需求与期望值，进而有针对性地实施个性化服务。在消费者服务方面，应建立面向消费者的综合营销体系，在建立消费者信息档案的基础上，对不同消费群体的消费观念、消费行为、消费习惯、消费规模等开展定量、定性分析，提高商业企业的营销服务水平。

XX烟草要利用精准营销来推动推动品牌培育，用行业骨干品牌替代弱小品牌，优化卷烟销售结构，推进行业“532”、“461”品牌规划的实现，促进企业做精做强和可持续发展。

4.5 要把品牌培育作为优化销售结构的基础工作。品牌培育是经营工作的核心，也是经营的基础性工作，贯穿于各项工作之中。XX烟草要针对省外烟比重过低，双喜品牌一支独大的状况，加强品牌培育工作，提速品牌培育步伐。

品牌是如何培育成功的？从一定意义上讲，是由生产者和消费者在市场这个大熔炉中共同锻造的，而市场营销，是连接生产

者和消费者的桥梁，是培育品牌的枢纽，是品牌实现价值的关键。实现市场营销上水平，根本途径在于切实尊重和努力把握市场真实需求。一个品牌，只有得到消费者的认可，符合市场需求，才能保持良好的发展态势和顽强的生命力。卷烟商业企业通过近年来的网络建设，建立了比较完善的访销配送体系，拥有经过多年实践锻炼的营销队伍，应该充分发挥营销网络的信息采集功能，加快健全向消费者延伸的营销信息体系和消费者分析研究机制，疏通消费者反馈意见的渠道，敏捷而准确地反映市场动态。这就要求我们做到三要：

一要坚持向大品牌倾斜、向重点企业倾斜、向名优卷烟倾斜的原则，精心培育全国性重点骨干品牌，加大品牌培育力度，同时要指导客户经营，指导客户科学陈列，合理摆放，突出终端陈列效果，给消费者以视觉冲击，增强重点培育品牌的消费吸引力。

二要坚持工商协同营销，利用工业企业的力量和优势，共同培育品牌、经营品牌、维护品牌，协手挖掘品牌价值，开创工商互利双赢的新格局。

三要分梯次实施品牌培育和维护工作。在品牌培育过程中要具体问题具体分析，不能对所有品牌采取同一培育模式。对潜力大的品牌，应充分进行市场细分，重点扶持、精确导购，以提高品牌美誉度为目的开展营销活动，对上市不久的新品牌，应控点定量，采取波浪式推进的营销策略，以提高品牌知名度为目的开展营销活动。

4.6 要把专卖管理作为优化销售结构的重要保障

一要以专卖管理为重点，优化环境，打假破网，提高“优化销售结构”的市场控制力。二要坚持专销结合，互通信息，实施“拓荒工程”，及时抢占专卖打假释放的市场空间，进一步提高市场占有率。

4.7 要把规范经营管理作为优化销售结构的根本点规范是行业持续健康发展的生命线，是提升营销能力的根本，也是优化销售结构的保证。如若各单位都搞不规范经营，必将搞乱市场，到时候生存都是问题，何谈优化结构。因此，要充分认识规范工作的重要性，切实增强规范工作的自觉性，坚定信心，毫不动摇，持之以恒，严格管理，切实增强企业的内控能力；要狠抓内部管理监督，规范经营行为，真正形成用制度管理人、约束人、规范和监督各种行为的机制。要严格按规范的流程进行操作，逐步实行由计算机统一分配货源、统一分配订单、统一分配送货路线，从根本上规范“三员”行为，保障经营的健康发展。

很多人会认为卷烟上水平就是仅仅整体卷烟价格提高了就上水平了，现实市场、社会责任、社会道德等要素一概不理，那是一种认识误区。现在烟草行业是在国家专卖政策的保护下运行，大家不要忘记我们烟草行业的“两个至上”的宗旨。不要单是提高了卷烟的价位就是上了水平，最重要的是对整个社会负责任，对消费者负责任，不能违心地违背了国家烟草专卖局原来的出发点。卷烟零售客户高兴，卷烟消费者满意，社会老百姓有幸

福感，现实的卷烟市场出现和谐气分，你这种卷烟上水平才有现实意义，否则都是对着空气喊口号，喊得最大、最响亮也是没有用，老百姓是否满意是最重要的标准。参考文献：

3.卷烟市场现状分析篇三

1．品牌现状分析

2008年，全省零售价格400元以上卷烟总销量万箱，同比提高 %，其中，中华卷烟销量万箱，占比重%；2009年1-8月份，全省零售价格400元以上卷烟销量万箱，同比提高 %，其中，中华卷烟总销量万箱，占比重%，比重同比提高个百分点；

目前各地市场中华品牌价格较为稳定，软中华价格为650-700元/条，盖中华价格为400-450元，部分高档酒店价格远高于零售指导价。

目前各市公司中华卷烟库存整体较小，零售客户中华卷烟库存大致为箱，户均不足条，城市客户户均不足条。

截至2009年9月底，全省零售价格400元以上卷烟共有个品牌（规格），销量排序前五位分别是：中华，箱（比重%）；苏烟，箱（%）。。；除中华品牌外，共有个品牌年销量增幅大于零售价格400元以上卷烟增幅。其余品牌也保持较好的发展势头。

2．市场趋势分析

08年山西人均GDP为元，09年上半年为元，城市人均可支配收入为元，农村人均可支配收入为元，08年全省卷烟消销售条均价为元，09年1-9月卷烟销售条均价为元，从市场发展数据可以看出，整体高档卷烟消费需求 1

呈稳步上升趋势，据不完全统计，09年1-8月份，全省查获省外流入中华卷烟107件，查获假中华卷烟275件，为查获的也有一定数量，正是因为市场缺货，才导致了假冒卷烟和非渠道卷烟的抬头。

3．零售户业态分析

目前，全省按照国家局业态分类标准，共分七大类，八十四小类，其中大型超市户，比重 %，烟酒店户，比重%，大型餐饮户，比重 %，娱乐场所户，比重%，大型酒店户，比重%。各市公司目前中华卷烟货源分配大致情况为：大型超市%，烟酒店%，大型餐饮 %，娱乐场所 %。。可见，占比重较大的是中华卷烟的主要消费场所，同时其他各业态也呈快速增长趋势。

在全省客户中，农村客户有户，比重 %；城市客户户，比重%；中华卷烟货源投放中，农村客户投放比例占到农村客户总量的%，占到中华卷烟货源总量的 %；城市客户投放比例占到城市客户总量的 %，占到中华卷烟货源总量的 %。可见城市客户占绝对主导地位。

4．消费对象分析

据不完全统计，全省中华卷烟消费者构成大致情况如下：政府官员消费比重%，国企领导消费比重%，私企老板消费比重…%，煤矿老板是中华烟销售的主力军，消费比重

占到%。其中，自己购买卷烟消费的消费者占到%,购买松人的消费者比重占到%。

5．工商协同现状分析

4.卷烟销售年总结篇四

2010年以来，作为客户经理的我始终秉承着“全心全意为客户服务”和“两个至上”的理念，严格按照“按订单组织货源”的原则，运用定量与定性相结合的方法进行市场预测，掌握时常动态，尊重客户，热情服务，并带着工作中存在的问题向领导和同事们请教，达到解决问题、提高业务知识，积极主动参加公司的集中学习。烟草营销是烟草行业工作在最前沿的营销人员，起着承上启下的重要作用，是企业和广大消费者之间的桥梁和纽带，是生产厂家品牌的直接推介人和宣传员，是开拓市场的急先锋和先行者。我们扎实开展工作，努力提升网建工作水平，卷烟销量保持平稳发展，卷烟销售结构得到优化，经济效益大幅度提高。现将一年来的工作具体汇报如下:

一、主要经济指标完成情况

2010年公司实现了均衡销售，购进卷烟7.52万箱；销售卷烟7.49万箱，同比增长8.08%；实现销售毛利4.04亿元，同比增长22.76%；毛利率27.17%，同比下降0.55%；经济运行保持了良好的上升态势。

二、主要的工作和感想

（一）、负责的辖区分别为兰埔、北邻和粤海中路和平沙的客户。根据公司营销管理中心的要求，2010全年营销工作的重点放在了培育品牌的推广、宣传和培育和走访新管辖的客户。根据公司培育品牌的销售任务和培育品牌的覆盖率目标，结合辖区社会库存调查情况和本月的卷烟市场价格，从本月的销售数据进行辖区全面的分析。加强了卷烟需求预测、合理定量工作，在开展需求预测时根据客户的库存情况、销售情况，提示了在本月烟草销售淡季的情况之下，公司货源存在不足，未能满足客户的实际需求，建议客户正确预测，对客户整体的销售计划和各类卷烟的销售把握度起到良好的作用。

（二）、稳定销量，努力提高市场调控能力。一是围绕主体，稳步完成各项进度指标。今年来，我们注重提高了市场占有率和市场控制力。始终扭住扩大销量目标作为营销的第一要务，切实围绕市局（公司）营销主体，稳步完成销售进度指标。随着经营模式的转变，对卷烟经营客户的定位也随之转变。在此前，无论是工业企业，还是商业企业，都仅仅是把客户当作销售的对象，随后又上升为服务的对象。随着行业形势的变化，客户作为工商企业赖以生存和发展的资源，受到重视的程度越来越高。从国家局连续出台的几项政策中，可以看出对营销终端的重视。如：“两个至上”的原则，由于烟草行业的特殊性，国家烟草专卖局提出国家利益和消费者利益是烟草工作的出发点和归宿点，国家利益最终要通过消费者利益的满足才能实现，离开了消费者的利益，国家利益不可能变成现实；“三个满意”，工业企业在经营运行中，要以消费者为中心，以烟草公司、卷烟零售户为纽带。烟草公司、卷烟零售户和消费者满意是卷烟销售工作的目标和方向。工商职责划分，全国烟草实施了又一次重大改革：工商分离，工业主要负责卷烟的生产，商业负责卷烟的流通。这为中国烟草大企业、大品牌、大市场的形成奠定了基础。每月销量控制在销量上下限的平均水平，有效防止了卷烟供应量起伏过大，实现了市场平稳供应。二是以销区市场为依托，热情反馈卷烟营销信息。在新品牌的投放上，及时反馈客户意见建议、销售情况等信息。广洲双喜的迅速成长，使我县市场格局向“大品牌、大企业、大市场”发展。我们把有限的市场资源用于培育名优烟，提高品牌管理水平，调整调优了品牌结构，提高名优烟的占有比例，营造有利于行业名优烟成长壮大的市场环境。

（三）、强化内管制度，努力提高工作执行力。网建过程越细化，管理就越到位，经营就越规范，服务质量就越高。为此，我们客户经理逐户做细致的思想工作的同时，还要用自身随带的双面胶将价格标签分小组固定好，使他们充分认识到明码标价的目的和意义，从而提高维护明码标价的自觉性和稳定性，员工的工作执行力也得到了提高。

（四）狠抓网络队伍建设，进一步提高营销人员素质。根据上级对网建工作的总体要求，今年我们把提高营销队伍素质作为网建工作的重中之重，常抓不懈。对客户经理管理，新的模式实施以来，客户经理在网建工作中的作用显得越来越重要，对此，我们采取捆绑考核的办法，把客户经理的日常工作、经济指标完成情况、市场管理、服务客户等方面捆绑起来，形成了一套相互制约、相互发展的格局。不但要考核是否到市场一线，更要考核工作是否到位，通过激励的竞争机制，客户经理的综合素质得到了提高。

（五）对烟草营销工作的感悟。一要不断创新工作方法。著名管理大师德鲁克在《管理：任务、责任和实践》一书中指出，企业的两项基本职能就是：市场销售和创新。创新意识虽然是贯穿企业的各个环节和各个部门，但在营销体系中更显得直观重要。创新是企业繁荣与振兴的致胜法宝。任何一个企业，没有不断的永续创新，企业就不能发展和生存，甚至走向倒闭的危险境地。所以，一个优秀的烟草企业营销工作者，必须具备的是极具活力的创新精神，热爱自己企业如生命的神圣责任感，在实际工作中脚踏实地，一步一个脚印的开拓烟草营销工作，创新性地去研究营销方法，只有自己研究出的方法才能铭刻于心，才能使自己对烟草营销工作有更深的认识，才能为企业占领市场和提高经济效益作出更大的贡献。二要善于剖析与总结。在实际工作中，烟草营销人员常年活跃在访销一线，面对千差万别，形形色色的广大业户和广大消费者，由于烟草行业的营销人员的素质高低不同，工作效果各有千秋，难免出现这样或那样的偏差，所以，一名优秀的烟草营销人员，必须善于剖析与总结，吸取成功的经验与教训，坚定信心，认清形势，科学判断，不断总结，不断提高，使自己成为烟草行业的市场营销行家里手。三要善于观察和汲取经验。一个人的知识和水平是有限，光靠自己是不够的，要想真正搞好烟草营销工作，烟草营销人员就应该用一定的时间专心研究各类营销高手的创新性工作方法，详细观察业界动态，竭力打造学习型烟草营销人员。古为今用，洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性，尤其是对烟草营销人员来讲，要善于吸取经验，提高自己的理性思维，不断把烟草营销工作推向新的台阶。烟草营销人员是烟草行业光荣的一员，时代赋予了其神圣的责任，忠诚是每一个烟草人所不可或缺的必备素质，忠诚地为企业服务是其第一行为准则，所以，必须全力以赴地、最大限度地维护国家利益、广大业户和消费者利益，践行“两个利益至上”的原则，最大限度地发挥烟草营销人员的积极性。

三、工作的要求和不足

5.卷烟内在质量鉴别篇五

时间：2009-10-24 19:44:43来源：作者：

【字体大中小】【

站长统计】【打印】【关闭】

感观评吸判定指标：

光泽：指卷烟烟丝颜色的鲜艳程度和烟丝的油润程度

香气：卷烟烟气本身所固有的烟草特具的芳香

谐调：香气和。和谐一致，感觉不出其中某一单体的特征。如加香、加料与烟香调和，叶组配方调和。

杂气：不具有卷烟本质气味，轻微的和明显不良气息。如青草气、生杂气、木质气、枯焦气、松脂气、花粉气、地方性杂气及呛人的气息

刺激性：烟气对感官上所造成的轻微和明显的不适感受。如对鼻腔、口腔、喉部的冲刺，毛棘火燎等

余味：烟气从口腔、鼻腔呼出后，遗留下来的味觉感受。包括舒适程度、干净程度和干燥感。

卷烟主导品牌评吸特征

芙蓉王：精选国内外高品质烟叶和欧美香精调配，采用的是人工精选纯叶片制丝工艺。其产品烟丝金黄、色泽油润、香气高贵清雅；烟味浓淡相宜，口感舒适，余味纯净。

白沙：似果实样的甜香、稍带坚果香和奶香，一点点酸香，透发着烘烤花生和可可样坚果香，陈烟香，干草样的甜香。

真假烟闻香区别：

真烟：鼻闻卷烟是均具有一股烟草本香气味，烟的自然香气与香精混合香气明显柔和、协调，闻后使人感到舒适。各厂名优烟配用香精有其不同的风格，老顾客一般容易感觉出来。

假烟：一般加入的劣质香精，闻后使人产生一种不舒适感觉，香精味重使烟香气平淡不足、不协调，没有名优烟的特殊风格。另一种情况，没有香精味，青杂气非常明显。

真假烟评吸区别：

真烟：名优烟叶是经过人工发酵或自然醇化和科学配方加工成卷烟的，燃吸时入喉香味纯和、丰满、清雅，劲头适中、刺激性小、余味舒适。

假烟：假冒烟的烟叶未经发酵，都是低档次烟叶配制而成，燃吸时烟味入喉辛辣，劲头大小不一，青杂味明显、余味苦涩。

F、卷烟综合鉴定流程：

“一看二查三拆四闻五品”

“一看”看包装是否有人为打开痕迹

“二查”查条盒、小盒工号是否匹配

“三拆”拆开小盒检查小盒粘胶点是否规范、小盒铝箔包装方式是否符合，撕开烟支查烟丝质量

“四闻”闻烟支的闻香是否一致

“五品”评吸卷烟

外包装及烟支均为假冒。

内装烟支为真烟，外包装为假冒，即改装烟（软包改硬包）。

外包装为真，烟支是假，即人为通过刀割等方式将假烟烟支包入真包装盒中。

外包装为真，烟支为真、假烟混装，即掺假烟。

中国电信400业务是800免费电话的升级版

800客户服务热线只能是固定电话拨打，而400客户服务热线固定电话、小灵通、手机均可拨打，扩展了手机用户的服务范围。

“400客户服务热线”收费由主叫用户（消费者）付当地市话费。

“10661256788”短信查询的说明

6.卷烟配送试卷四篇六

卷烟配送试卷四（判断、简述）

一、判断（共63题）

1.（）配送服务控制标准规定了北京烟草物流中心直接送货到卷烟零售户和送货到接力区县（公司）中转站以及中转站送货到接力区县卷烟零售户的过程中所需要遵循的标准。

2.（）配送服务控制标准适用于卷烟配送服务所包含的各项活动。

3.（）物流中心主要职责有：建立卷烟配送服务各项标准；实施卷烟配送工作及对配送工作进行监督与改进；对中转站进行业务沟通、协调并指导。

4.（）中转站主要职责有：对所属配送业务的全过程实施安全管理；对接力区送货员（驾驶员）进行安全、规范、服务、节能、企业文化建设等方面的教育培训及明确要求并组织实施监督考核；提供各项经济运行数据，根据要求进行统计分析。

5.（）中转站送货员与仓库保管员共同核对当日送货卷烟的品种、质量、数量及（周转箱的数量、）质量，确认无误后在《分片区卷烟装车单》上签字。

6.（）对卷烟打码情况进行抽查，如发现未打码、打码错误、打码不清晰时，填写《配送卷烟打码到条问题登记表》，由送货员与直配区配送调度员共同复查签字确认。

7.（）物流中心接力区送货员（邮政）根据《区县汇总配送单》对卷烟的品种、质量、数量进行复核检验，如发现卷烟数量、品种有误，质量不合格时，与仓储分拣部共同复查调换。卷烟装取完毕经检查无误后，由直配区（接力区）配送调度员锁好电子锁。8.（）卷烟装车后，应检查车厢封扣是否完好，经检查，确保车厢内货品安全及封扣配备完好无误后，由送货员（驾驶员）锁好车厢门。

9.（）物流中心接力区送货员（邮政）将卷烟送达中转站后，中转站仓库保管员检查锁具是否完好，如完好，则进行卸货交接验收；若电子锁故障，无法打开，（经与物流中心接力区配送调度员联系同意后，）可打开车辆侧门进行卸货。

10.（）物流中心接力区送货员（邮政）协助中转站仓库保管员按照《区县汇总配送单》认真核实卷烟的数量、品种、质量、及周转箱数量、质量。验收无误后，双方在《区县汇总配送单》上签字，将单据的第二

（三）联交给仓库保管员。

11.（）卷烟交接应在坚持送货到户的原则下按照《送货单》上标明的地址进行，不得任意变更。交接过程中，在未确认签收前，送货员不得将卷烟挪离交接场地或是直接交给客户。

12.（）票据员当面清点送货单份数及检验客户、送货员双方签字情况，如无误便进行登记确认。如发现缺少送货单或是遗漏客户签字等情况要及时登记备案，并由送货员于三日内（次日）补齐。

13.（）因特殊情况未送达的卷烟，由送货员与配送调度员、中转站配送科长电话联系，经同意后由送货员将卷烟带回物流中心、中转站，填写《暂存烟登记表》，经配送调度员、中转站配送科长签字确认后交票据员、仓库保管员入暂存烟库保存。无特殊原因，送货员在下一送货周期将暂存的卷烟进行再次送货。

14.（）送货员在与客户验收交接过程中发现卷烟有残损时，应当场与客户共同确认，并在送货单客户留存联粉色票（黄色票）上注明：欠xx品牌卷烟xx条，将于xx日期补齐。将残损卷烟带回，填写《配送残烟更换批准表》，经配送调度员审批后至零散烟库进行调换，安排下一个送货周期补送。补齐后，请客户在留存联（黄色票）上签收：

于 xx日期收到所欠xx品牌卷烟xx条。15.（）送货员应在送货前一日电话提醒支票结算客户准备支票，并告知其数量、（金额）。配送到户时，若客户未将支票开具好，送货员不予交付卷烟，向配送调度员说明情况后，1

模拟卷四

16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.将卷烟原数带回，保存在卷烟暂存库，待客户支票开好后，安排下一个送货周期进行补送；由配送调度员安排补送线路，送货员在当日到卷烟暂存库领取须补送的卷烟及单据。（）由于道路交通、客户经营地址特殊性等原因，不能送货到户的，经营销中心（市局（公司）专卖处）批准后，方可让零售户持烟草专卖零售许可证到指定地点接收卷烟。（）卷烟配送服务技术标准中的产品是指本标准中泛指（特指）的产品为卷烟。（）卷烟配送服务技术标准中卷烟周转箱是专用于卷烟配送装载卷烟的容器。（）送货人员应遵守服务纪律：严禁截留卷烟、货款、禁止变更、代收、代卖客户卷烟，但根据实际情况，可适当变更送货路线（严禁私自变更送货路线）。

（）严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟调换；严禁由邮政驾驶员单独为零售户配送卷烟；当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款。（）严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；严禁向客户以低于市场零售指导价购买卷烟或其他商品；严禁私自设置和更改零售客户卷烟收货地点；严禁对客户投诉的问题不予理睬，或敷衍了事；

（）严禁公车私用，不得超区域行驶，不准将车辆交由他人驾驶；严禁违反交通规则。

（）产品标准里产品有整件卷烟、周转箱装卷烟、异型包装卷烟（拼箱卷烟），共3种分类。

（）送货单、装车单保管期为2（3）年，其他单据保管期为2年。

（）增值服务是即能够满足要求的质量跟踪、次品追回、赠品及宣传刊物等相关的物流服务。

（）送货服务用语中，货物送到指定位置时，面对零售户说：今天您的订单一共是xx条烟，共xx个周转箱，零条xx条，请您核对验收一下品种、数量和周转箱个数（打码情况）。

（）送货服务用语中，面对中转站：今天您的订单一共是xx户、xx条烟，共xx个整件、xx个周转箱，请您核对验收一下品种、数量（和质量打码情况）。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认卷烟有残损时说：对不起，请您不要着急，我今天回单位后替您更换，尽快给您送来，送货前与您电话联系，请谅解，谢谢。

（）与零售户进行沟通交流时，如果客户提出修改订单、调整档位、变更专卖许可证等属于营销、专卖问题，送货员无法满足客户要求，向客户表示歉意时说：对不起，您的问题需要与您片区的客户经理或专卖稽查员联系解决，很抱歉。

（）送货员为客户送货过程服务标准中，停车卸货时要注意避让客户店门，尽量不要遮挡客户店门。

（）在电话服务行为标准中，接听客户来电时，尽量在铃响三声内接起电话；热情而礼貌地问候；确认客户身份，询问来电事项；通话结束后，待客户先挂断电话后方可挂机；挂断电话前应说“再见”。

（）卷烟送货服务管理基础规范规定了北京烟草物流中心直接送货到卷烟客户和送货到接力区县（公司）中转站和中转站送货到卷烟客户的过程中所需要遵守的规范、要求。

（）卷烟送货是指，在北京行政区域范围内，由物流中心将经过分拣、打码、包装等作业活动后的卷烟按照预定的路线和时间直接送货到卷烟零售客户和直接送货到中转站，并通过中转站按照预定的路线和时间送货到卷烟零售客户的物流活动。（）卷烟送货服务的标的物是周转箱（卷烟）、宣传物品及其它与客户服务有关的物品。

模拟卷四

35.（）送货服务中，客户与送货员核对卷烟的唯一依据是《装车单》（《送货单》）。36.（）送货服务标的物的唯一签收确认凭证为《送货单》。

37.（）物流中心配送运营部、中转站配送科、邮政烟草项目经理职责权限为：在北京市烟草专卖局（公司）统一领导下开展卷烟送货服务工作，物流中心配送运营部主任、中转站配送科科长、邮政烟草项目经理具体负责卷烟送货服务的管理工作。

38.（）卷烟送货服务质量目标中：配送过程发生的卷烟破损率低于万（十万）分之零点六；送货及时率达到100%。

39.（）卷烟送货服务质量目标中：送货卷烟服务质量满意率高于96%；配送差错率低于十万分之一；客户投诉率低于万分之二，封闭处理率达100%。40.（）卷烟送货服务安全目标为：安全责任书签订率100%；生产设备维护完好率100%；工作中违规操作设施设备造成事故（事件）为零；新上岗及转岗员工三级安全培训率100%；危险源辨识补充及时率100%。

41.（）卷烟送货服务安全目标为：车载消防设施设备维护率100%；违规吸烟事件为零；违规存放、携带易燃易爆品事件为零；违规操作、使用消防设施设备事件为零；违规占用消防通道行为为零。

42.（）卷烟送货服务安全目标为：治安案件发生率为零；生产活动中，发生重大（一般）工伤事故（事件）次数为零。

43.（）全年因公致伤经有关部门评残人数为零。

44.（）内部专卖监督管理工作规范中规定，不准无配送票据向零售户送货；不准送货后的配送票据无零售户签字；不准延时转交相关区县（公司）签字后的配送票据；不准无配送票据（准运证）运输卷烟；不准配送假烟；不准以假烟偷换真烟、私自调换卷烟、盗窃公共财物；不准送货不到户，擅自处理卷烟。

45.（）内部专卖监督管理工作规范中规定，严禁以低于市场零售指导价向零售户购买卷烟或其他商品；严禁利用工作之便接受零售户的礼品、礼金及宴请；严禁不履行或不正确履行送货员岗位职责，违反工作程序、工作纪律、规章制度。

46.（）送货车辆形象规范中，卷烟物流配送车辆应外观整洁、标识齐全有效，不应有污损和变形；卷烟物流配送车辆车身外部油漆涂层应光泽完好，不应出现脱落、锈蚀。47.（）送货车辆形象规范中，卷烟物流配送车辆外部应粘贴符合 GB 23254 规定的反光标识，标识不应出现短缺、脱落、泥污涂遮等现象。

48.（）卷烟送货服务保护客户权益规范中：送货中尽可能地不遮挡或少遮挡零售客户的店面、牌匾、招牌、字号，以方便零售户经营；为未能及时收货的客户提供暂存服务；为送货交接时发现的残损烟提供调换服务。

49.（）不合格服务是指：在物流配送管理及过程接受到的以各种形式反馈的没有按相关法律、法规、规章办理或不满足内部规范要求的各类事项。

50.（）未告知客户联系方式造成客户有问题无法及时解决；清点卷烟时间有限造成误差，是轻微（一般）不合格服务。

51.（）送货时忘记带增值税发票或普通发票给客户造成工作不便；卷烟送达不到位,将卷烟放置在店外或随意倒在地上等，是一般不合格服务。

52.（）服务态度不好，对客户的提问咨询不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）是一般不合格服务。

53.（）因工作失误给物流中心、中转站造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务是一般（严重）不合格服务。

54.（）与客户发生冲突造成客户投诉且投诉合理；违反送货员岗位职责、工作流程、作业指导书等文件、制度、标准给客户造成精神损失、精神伤害；违反内部专卖管理监 3

模拟卷四

督各项规定，违反规范经营制度是严重不合格服务。

55.（）受理客户投诉的归口管理部门要判定投诉类型，确定责任归属部门并派发投诉受理单。

56.（）受理客户投诉的归口管理部门，组织督促相关部门开展查证处理工作，及时反馈落实结果；电话回访，了解投诉处理满意程度；做好客户投诉信息的归档保存工作；定期统计并通报客户投诉及处理相关信息。

57.（）投诉处理实施部门负责判定投诉类型及责任人，向被投诉人员及所属管理人员发送《客户投诉受理单》；以多种形式调查取证，出具调查报告和处理意见。

58.（）投诉处理实施部门负责按标准回答客户咨询；落实客户投诉的处理，并做好处理结果的记录归档；对客户进行回访；对客户投诉处理操作的情况实施监督和改进。59.（）投诉受理部门应在3个工作日内对客户投诉做出处理并明确答复投诉人，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）最长不得超过10个（7个）工作日。60.（）物流中心办公室（内管办）、中转站办公室投诉受理员接到市局（公司）投诉中心转来的《客户投诉受理单》和接收到的各渠道反馈的客户投诉后，对于能当场解决的问题，及时按标准答复客户；对于不能当场解决的问题，转入责任判定。

61.（）涉及送货员服务态度问题、规范经营问题、卷烟差错、卷烟残损问题的投诉转物流中心办公室（内管办）（配送运营部）或中转站办公室（配送科）。62.（）对不易明确判定责任归属的投诉，由物流中心办公室（内管办）、中转站办公室组织涉及的相关部门评审，确定责任归属。

63.（）物流中心办公室（内管办）中转站办公室将投诉处理部门转来的投诉调查报告和处理意见进行反馈。物流中心配送运营部和中转站配送科将接收到的内部一般和严重投诉的调查报告和处理意见提交经理例会决议。

二、简述（共10道）

1.内部专卖监督管理工作规范？

2.受理客户咨询、投诉的六项禁忌是什么？

模拟卷四

3.中转站主要职责有哪些？

4.物流中心及中转站物流配送作业要求是什么？

5.送货人员应遵守以下服务纪律：

6.送货人员包含物流中心送货员（驾驶员）、中转站送货员（驾驶员）、邮政送货员（驾驶员）。资质及形象规范如下：

模拟卷四

7.内部专卖监督管理工作规范中的七不准是什么？

8.请简述根据《送货单》上显示的结算方式进行货款结算。

9.请简述送货员在送货到户时，客户店门锁闭，敲门无人应答时如何处理？

7.卷烟配送工作总结篇七

工作总结频道为大家整理的卷烟配送工作总结范文，供大家阅读参考。

一、分管辖区的基本情况我自

XX年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。

大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和

意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。

今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积

8.初级卷烟品牌营销篇八

第一章卷烟品牌营销概述第一节品牌及品牌营销理论

一、品牌的内涵及要素(一)品牌内涵

品牌的定义：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某销售者群体的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。” 品牌内涵一般体现在以下方面：

1.知名度2.美誉度3.市场表现4.信誉价值(二)品牌要素

1.品牌名称2.品牌标识3.品牌口号(三)品牌的重要性 1.有利于产品参与市场竞争 2.有利于提高产品质量和企业形象 3.有利于保护消费者利益

二、品牌营销的基础理论(一)品牌形象理论

品牌形象论（Brand Image）是大卫·奥格威（David Ogilvy）在 20 世纪 60 年代中期提出的创意观念。1.产品或服务自身的形象 2.产品或服务提供者的形象 3.使用者的形象(二)品牌定位理论世纪 60 年代以来，媒体的快速发展导致广告信息泛滥。为提高传播的效率，对品牌信息进行定位传播、减少浪费成为当务之急。针对解决品牌市场传播问题，20 世纪 60 年代末，特劳特率先提出定位概念。(三)品牌延伸理论

西方营销学术界于 20 世纪 80 年代开始掀起品牌延伸研究的浪潮。品牌延伸是指原品牌名称沿用到新的产品类别上。品牌延伸策略是把现有成功的品牌，用于新产品或修正过的产品上的一种策略，利用原有品牌的信誉打开新的市场，节省促销费用、进入成本。

(四)品牌资产理论

品牌资产（Brand Equity）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的市场效益。

三、品牌营销策略(一)4P/4C 模型概述

4P 模型是由美国营销学学者麦卡锡教授于 20 世纪 60 年代提出来的，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。(二)品牌组合所谓品牌组合，是指企业销售或经营品牌的构成。

品牌组合管理是指对企业销售或经营的品牌组合进行优化整合，从而实现品牌资源的最优配置和企业竞争力的提升。(三)品牌生命周期

欧洲经济学院德籍教授曼弗雷·布鲁恩首先提出了品牌生命周期理论，并指出品牌生命周期由 6 个阶段组成，即品牌的创立阶

段、稳固阶段、差异化阶段、模仿阶段、分化阶段以及两极分化阶段。关于品牌的生命周期性，营销学家菲利普·科特勒认为，应该用产品生命

周期概念加以分析，即品牌也会像产品一样，经历一个从导入、成长、成熟到最后衰退并消失的过程。1.品牌生命周期内涵

品牌生命周期描述了品牌从出现到衰退的全过程，是市场或消费者对该品牌认知过程的体现。2.品牌生命周期曲线

从消费者品牌认知的角度，品牌完整的生命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段 3.品牌生命周期各阶段的品牌营销战略

（1）导入期：所采取的而营销战略是品牌培育战略。（2）成长期：所采取的营销战略是品牌推广战略。（3）成熟期：所采取的营销战略是品牌维护与完善战略。（4）衰退期：所采取的营销战略是品牌更新战略。第二节卷烟品牌营销

一、卷烟品牌营销的意义(一)中国卷烟品牌发展历程

从行业发展的历程来看，中国卷烟品牌发展经历了三个阶段。第一阶段突出“两个扶持”，第二阶段突出“品牌整合”，第三阶段突出“两个培育”

二、卷烟品牌营销的内容(一)打造卷烟品牌产品(二)构建卷烟品牌资产(三)传播卷烟品牌价值

三、卷烟品牌营销的主体(一)工业企业——竞争主体(二)商业企业——营销主体(三)零售终端——前沿阵地

四、卷烟品牌营销的近期发展(一)协同营销

进行协同营销，要做到以下三个“协同”：

一是品牌营销协同。二是市场营销协同。三是服务营销协同。(二)精准营销

精准营销(Precision marketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。第二章制定品牌战略第一节洞悉卷烟品牌市场

一、卷烟品牌市场调研内涵

（一）卷烟品牌市场调研的定义

卷烟品牌市场调研是指在市场营销观念的指导下，以满足顾客需求为中心，运用科学的方法系统地、客观地收集、记录、整理与分析有关卷烟品牌营销的信息资料，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的市场信息，从而提出解决问题的建议，为企业营销管理者制定正确的营销决策提供依据。

（二）卷烟品牌市场调研体系 1.调研时间2.调研主体3.调研类型

（1）市场消费需求调研（2）品牌市场表现调研（3）品牌经营

环境调研

二、卷烟品牌市场调研的原则

（一）系统计划

（二）精细高效

（三）合理分类

（四）操作规范

三、卷烟品牌市场调研的内容

（一）卷烟市场需求

现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者需求情况的调研；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买动机和购买行为的调研。

主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。

（二）卷烟产品属性

卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。

主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：

（三）品牌市场表现

品牌市场表现调研主要包括：

1.品牌竞争力调查。主要调查指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利水平等，以及品牌卷烟的吸味、消费者反应、消费群体构成、品牌影响力、该品牌在全国市场的布局和份额、该品牌卷烟在全国主要市场的价格等，据此分析品牌的优劣势和竞争力。2.品牌在某些区域畅销（或滞销/衰退）进而对品牌进行生

3.营销措施的效果，对竞争品牌产生的影响，目前存在的问题，以及零售客户和消费者对营销措施的看法和建议，并关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展营销工作的建议。

（四）卷烟渠道销售

从某种角度来看，销售渠道的调研是卷烟市场调研的最重要内容。调研内容主要包括卷烟品牌在卷烟渠道网络销售情况的调研、卷烟商业企业的各方面情况的调研、各种运输工具应如何安排的调研、如何不影响销售、不脱销断档的情况下使商业环节库存合理的调研等。

具体指标包括：卷烟品牌销售价格、市场占有率、销售量变动、市场集中度、销售强度、市场成长率等基本市场指标，上柜率、动销率、存货水平等烟草常用销售情况判断指标等。

（五）品牌经营环境

主要调查了解卷烟品牌营销所在区域的宏观环境信息、行业政策信息、周边市场信息和市场竞争信息等。环境的存在，对于卷烟企业的市场营销有着重要的影响。因此，卷烟企业在制定各种市场营销策略之前，必须认真调研市场环境的动向，尤其是竞争动向。竞争的调研内容包括：竞争对手的数量（包括国内外）及其分布、市场营销能力；竞争产品的特性、市场占有率、覆盖率；竞争对手的优势与劣势、长处与短处；竞争对手的市场营销组合策略；竞争对手的实力、市场营销战略及其实际效果；竞争发展的趋势等。

第二节品牌基础信息管理

一、品牌档案的建立和维护

当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案（信息资源库），即将有关卷烟品牌的相关基本信息主要适用于一些特定的、临时的、紧急的、需要及时处理的信息。建立品牌档

案并开发档案信息资源是卷烟品牌信息管理的基础。

（一）品牌档案的构成要素

每个品牌规格的档案信息一般包括基础信息、经营信息、营销信息、客户信息、消费者信息和工业企业信息 1.品牌基础信息 2．品牌文化信息 3.品牌营销信息 4．品牌客户信息 5．品牌消费者信息 6．工业企业信息

（二）建立品牌档案的原则与标准 1．真实准确原则 2．及时有效原则 3．规范统一原则 4．共建共享原则

（三）品牌档案的建立程序 1．收集品牌信息资料 2．整理分析品牌资料 3．明确标准，分类归档 4．动态管理维护档案

二、加强对市场调研信息的使用

（一）精确信息是精准营销的基础

卷烟精准营销是行业卷烟营销迈向现代化进程中实施的新型营销模式，它建立在面向市

场的现代营销观念上，以品牌为目标，以按客户订单组织货源为流程导向，以工商协同营销

为工作机制，以零售终端为关注焦点，以信息技术为支撑，通过精确信息、精准投放和精细

管理，使有限的营销资源得到最大化配置，持续提升行业的整体营销水平，促进重点培育品牌健康成长。

（二）市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”

区域市场发展规划必须以市场为依据，建立在分析卷烟历史销售数据，对市场和品类进

行细分，对零售客户的经营特点和市场消费特点进行分析的基础上。

（三）市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”

有效使用精确可靠的市场信息，不仅可以解决供需矛盾、有效控制市场、提高经济效益，而且为制定正确的营销策略提供“瞄准镜”。

三、搭建畅通的工商信息共享平台

（一）工商信息协同的主要内容 1．工业企业向商业企业提供的信息

（1）基础信息。（2）产销衔接信息。（3）经营分析信息。2．商业企业向工业企业提供的信息

（1）基础信息。（2）实时销售信息。（3）产销衔接信息。（4）经营分析信息。

（二）工商信息协同的实现方式 1．信息共享平台 2．工商沟通制度

（1）高层互访。（2）定期例会。“（3）编发简报。（4）一线营销人员采用信息平台、网络、电话、飞信、传真、信息单等多种方式进行充分的信息传递与沟通。3．工商协同调研第二节塑造品牌定位

一、细分市场与卷烟品牌定位

（一）品牌定位概述 1.品牌定位的定义

所谓品牌定位，是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性，在消费者心中站住一个与众不同的位置，在消费者的头脑中形成一种独特的意义，也就是我们所说的品牌价值。

3.品牌定位的过程

品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和品牌定位

（二）市场细分 1.市场细分的含义和要求

所谓市场细分，是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。具体来说，就是调查分析不同的消费者在需求、资源、地理位置、购买习惯和行为等方面的差别，然后将上述要求基本相同的消费者群分别并为一

类，形成整体市场中的若干子市场或分市场。企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：

（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）易反应性（5）有发展潜力 2.市场细分的程序

（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场 3.市场细分的依据

（1）地理因素(2)人口因素（3）心理因素（4）行为因素市场细分还需要完成以下四个基本步骤：

第一，尽可能全地列出消费者在该产品上可能寻求的利益点；第二，根据细分依据列出可能的细分市场，并描述其成员的特点；第三，针对每个细分市场，估测出每种利益的优先次序或相对重要性。

第四，根据需要合并或调整细分市场。第四章卷烟品牌传播第一节文化传播

一、品牌文化内涵

品牌文化是品牌所包含的深刻的文化内涵，也就是品牌所凝炼的价值观念、生活态度、审美情趣、个性修养、时尚品位、情感诉求等精神象征。塑造品牌文化时应该注重的几个问题：

1、人性化

2、个性化

3、社会性

二、卷烟品牌文化传播及其手段

（一）散发书面资料

（二）编辑视听材料

（三）利用自身媒体

（四）案例故事和活动传播第二节营业推广

一、营业推广的概念及其现状

营业推广又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销方式。

二、营业推广的方式

（一）免费样品

（二）印花促销

（三）赠品促销第三节公关推广

一、公关推广在品牌传播中的价值

（一）提高品牌的知名度

（二）树立良好的品牌形象

（三）公关可以化解品牌危机

二、卷烟品牌常用的公关推广手段

（一）紧跟热点事件做宣传

（二）活动赞助

（三）举办公益服务活动第四节服务推广

一、服务及其特征

卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的交换。

二、卷烟品牌的服务推广策略

针对服务与有形产品相比的特殊性，在品牌的服务推广中，可借鉴服务营销组合中的人员（people）、过程（process）、有形展示（physical evidence）三个方面进行探讨。有关卷烟品牌传播的法律法规限制 1.《中华人民共和国广告法》 2.《中华人民共和国烟草专卖法》 3.《烟草控制框架公约》第七章卷烟品牌终端操作实务第一节卷烟品牌终端推荐技巧

一、开展品牌推介应遵循的主要原则

（一）市场导向原则

（二）政策诉求原则

（三）客我互动原则

（四）循序渐进原则

二、开展品牌推介应做好的准备工作

（一）认知品牌

（二）认知政策

（三）认知市场

（四）认知自我三、终端品牌推介的三个典型工具

品牌推介属于推销层次的技能技巧。主要有三个典型的应用工具：FABE 销售法、SPIN 提问式销售法和 AIDA 推销模式。

（一）工具 1：FABE 销售法

FABE 销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节，巧妙处理好顾

客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。1．FABE 的具体含义

F 代表特征（Feature）：指的是产品的特质、特性等方面的功能。深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点，例如：产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等。

A 代表优点（Advantage）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势。例如：更健康、更高档、更温馨，更„„等。

B 代表利益（Benefit）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。

E 代表证据（Evidence）：通过现场演示、相关证明文件、品牌效应印证前面的一系列介绍。证据应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。2．FABE 的应用步骤

FABE 法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。

第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要详细地列出来。

第三步：根据优势客户的利益(B)。必须考虑商品的利益(A)真正带给客户利益(B)？也就是说，商品的优势只有结合客户的需求时才能转化为利益点。

第四步：提供满足客户需要的证据(E)。诸如证明书、样品、商品展示说明、录音录像等等。

其标准句式是：“因为 F（特点）„„，从而有 A（优点）„„，对您而言 B（利益）„„，您看 E（证据）„„”。

其中，F（特点）一般用名词，A（优点）一般用描述性词语，B（利益与价值）这一优点能给客户带来的利益。3．应用 FABE 的注意事项

FABE 不是卖点提炼的方法，却是有效表达卖点的方法。在应用 FABE 推销法进行卷烟品牌推介的时候应注意以下几点：（1）特点≠优点。

（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。（3）一句 FABE 只阐述一个卖点。（4）尽可能展示证据。

（二）工具 2：SPIN 提问式重点品牌推介法

SPIN 法指通过 S-现状问题（情景性）、P-困难问题（探究性）、I-牵连问题（暗示性）、N-价值问题（解决性）四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础。传统销售技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；

SPIN 法更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。

SPIN 法主要是建立在客户的需求之上的，因此问客户所重视的问题正是 SPIN 配合客户在购买过程中的心理转变而设计的。第一步：询问现状问题（S）

（1）目的：开展品牌推介时,找出现状问题是了解客户需求的基础，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问客户：“上次上柜的新品销售的情况怎么样了？”

（2）注意事项：由于现状问题提问相对容易，营销人员很容问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪，所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。第二步：发现困难问题（P）

（1）目的：询问客户现在的困难和不满的情况。例如：该品牌动销缓慢的原因是什么？消费者是怎样反映的？等等。（2）注意事项：困难性问题反映客户的隐藏需求。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。既不能见到什么都问有没有困难，也不能回避问困难性问题，尽可能多运用中性化、开放化的困难性提问。

第三步：引出牵连问题（I）

（1）目的：提出牵连问题的目的有两个，一是让客户想象一下现有问题将带来的后果，二是引发客户思考更多的问题。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问行动解决它，那

么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。比方说，让客户认识到好，很可能吸引一部分消费者过去。

（2）注意事项：在 SPIN 技巧中，最难的就是引出牵连问题，由要在拜访之前认真准备。当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备订货的行为，或者表现出明显的意向。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。第四步：明确价值问题（N）

（1）目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。价值问题一是帮助解决异议，价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新品的异议就越小；二是产生信赖与口碑传播，当客户一遍一遍去憧憬并印

证新品给他带来的好处时，就会产生深刻印象，建立对营销人员专业性的信赖感，甚至产生口碑传播行为。

（2）注意事项：此阶段的提问策略主要是解决型提问，通过此类提问使客户在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径，为双方寻求积极的解决方案奠定良好的基础，更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。

（三）工具 3：AIDA 模式

“AIDA·姆·戈得曼总结的推销模式。1．“AIDA”的具体含义 A：注意（Attention）I：兴趣（Interest）D：欲望（）A：行动（Action）

以上四个字母代表传统推销过程中的四个发展阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动，它们是相互关联，缺一不可的。2．“AIDA要将客户的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，客户显得很专注，其实，客户心里正想着其它的事情。值得注意的是，在集中客户的注意力时，要保持与客户的目光

接触，“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是品牌推介成功的要诀。

第二步：引起客户的兴趣和认同（I）

第二步与第一步相互依赖，先要集中客户的注意力，才能引起客户的兴趣；客户有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。在这个过程中，要让客户参与进来，一是通过提问让客户参与，发觉客户“需要”的最好方法是向客户提问；二是促使客户做些简单的事情，如随身携带样品烟，让客户品吸下、看看烟的包装和焦油含量等。

第三步：激发客户的购买欲望（D）

开展新品推荐时，刺激客户购买欲望重要的一点就是要客户相信，销售新品是因为他店面经营的需要。当客户觉得新品卷烟第一时间购进销售的利益大于所付出的成本时，自然就会产生“购买的欲望”。在刺激欲望过程中，客户经理要具备丰富的产品知识和了解客户的需求，才能在推荐中成功地激发客户的“购买欲望”。第四步：促使客户采取购买行动（A）

推荐的最终目的是要客户“购买”新品。在这个过程中，一要采取“假定客户要买”的说话心态，这种心态使客户经理说出来的话肯定有力，增强客户对新品的信心，促使客户采取购买行为；二要通过问些小问题，尤其是封闭式选择性问题，让客户自己做出决定，还可以说一些“紧急情况”使客户及早采取购买行动；三是通过“说故事”（真实事例）降低客户的疑虑，增加客户对新品牌的信心和认同，进而采取“购买”行动。

四、终端品牌推介的主要方法

（一）以点带面法，也叫典型引路法

（二）利差比较法

（三）价值汇总法

（四）销售指导法

（五）品牌宣传法

（六）目标销量法

（七）经验传播法

（八）对比激将法

（九）感情上柜法（服务推荐法）

（十）前提条件法

（十一）风险化解法