住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析（17篇）

1.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇一

重庆重医附二院宽仁康复医院

chongqingchongyifueryuankuanrenkangfuyiyuan

优质护理服务满意度调查表

尊敬的女士/先生：

您好！为提高我院护理服务质量，恳请您利用几分钟的时间填写这份问卷，请在对应栏内“√”。感谢您宝贵的意见。

1、当您初到病房时，护士接待是否热情？您是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

2、您对护士的入院介绍内容是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

3、您对护士的服务态度和语言是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

4、您住院期间，您对护士巡视病房，观察病情频率是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

5、您对护士的操作技术水平是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

6、您对输液期间护士的巡视是否满意？

○ 满意

○较满意

○不满意

7、您对护士向您讲解所用药物的主要作用和注意事项是否理解？

○ 理解

○较理解

○不理解

8、您对护士向您讲解有关检查的注意事项是否理解 ？

○理解

○较理解

○不理解

9、您对护士向您讲解康复和健康指导相关知识是否理解 ？ ○理解

○较理解

○不理解

10、本病区护士长是否主动与病人沟通并能及时反馈信息或解决问题？ ○ 满意

○较满意

○不满意

11、您最满意的护士是：

12、您最不满意的护士是：

13、您对护理工作的意见和建议是：

科室：

床号

填表日期：

2.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年1月-2015年6月我院650例住院患者,纳入标准:(1)年龄>18岁;(2)住院时间≥3天;(3)病情稳定,能够理解问卷调查本次调查的目的。其中男319例,女331例,年龄18-71岁,平均40.5±13.2岁。文化程度:小学及以下100例,初中303例,高中175例,高中以上学历72例。

1.2 调查内容

本次调查内容包括静脉穿刺技术、基础护理、护士沟通交流能力、服务态度、健康教育、服务理念等,分为满意、基本满意、不满意3个等级。

1.3 调查方法

由护理部专职人员负责发放调查表,选择各科室符合条件的住院患者,详细介绍研究目的及填写方法,由住院患者或其家属现场填表,由调查员当场收回。

2 结果

共发放调查表650份,收回643份,收回率98.9%,其中有效调查表632份,有效率98.3%。632例住院患者对护理满意度的调查结果详见表1。

3 原因分析

3.1 服务理念不强

本次调查中,17.09%的住院患者对我院护理服务理念表示不满意,说明我院部分护理人员的主动服务意识无法满足患者需要,不能主动巡视、询问患者,护理理念未能做到以患者为中心,护理工作常处于被动状态。

3.2 护理操作技术不过硬、基础护理不到位

基层医院年轻护士多,护理经验欠缺,穿刺技术不过硬,与患者的需求有相当的差距,特别对小儿、长期住院的慢性病、危重患者,静脉穿刺成功率有待提高。一些护士的晨、晚间护理只是推着护理车走一遍病房,没有细心查看、询问患者病情,没有及时更换,床单、被套,也难以做到协助患者进食、进水、翻身,知道患者保持口腔及身体的清洁、进行床上活动等。

3.3 人员方面问题

由于基层医院往往重医疗、轻护理,不重视护理人员的配备,现有的护理人员在完成大量治疗性护理工作的基础上,还需要做许多杂物行的外勤工作,与患者沟通交流的时间有限。再加上基层医院外出进修学习机会少,知识结构不完善,缺乏专业知识的持续性更新,现代护理理念更新慢,因此,缺乏健康教育能力,健康教育不到位。

4 对策

4.1 强化护理人员服务意识

组织护理人员学习优质护理理念,加强职业道德教育,强化服务意识。

4.2 完善护理人员配置,合理调配护理人力资源,

增加护理人员招聘名额,实现合理的床护比例。根据各科室特点、收治患者数量及护理工作量的动态变化合理安排护理人员,科学安排排班,保证护理人员在病房的工作时间。同时护理部成立应急护理队伍,保证紧急情况下护理人员及时调配[3]。

4.3 加强护理人员继续教育和护理操作技术规范化培训,提高临床综合护理能力

基层医院应根据医院发展需要制定可行的护理人员继续教育计划,鼓励不同学历、不同岗位的护理人员按计划进行教育。护理部及护士长应重视护士培训,加强“三基三严”训练,按照科室进行相关专业理论知识和操作技术的培训考核,进行危重患者、压疮管理、急救等专项技术培训,加强年轻护士的带教工作,规定年轻护士必须轮换门诊注射室,强化静脉输液技术的训练[4]。同时护理人员还应加强人文知识和自然科学知识的学习,并注意与其他护理人员之间进行交流和学习,完善自己的知识层次,并逐步提高整体护理水平。

4.4 加强护理人员沟通技巧培训,提高护士健康教育水平

良好、有效的沟通不仅可以了解患者病情,还可了解患者的家庭及心理状况,有针对性地对患者开展健康教育,提高患者依从性,配合相应的治疗护理措施,提高患者护理满意度。护理管理者应对临床护理人员进行系统的沟通技巧学习和培训,包括日常和特殊情况下的护患沟通技巧,灵活应用语言和非语言技巧等。关注患者及家属需求,根据不同患者的健康教育需求,制定个体化健康教育内容,发放图文并茂的宣教资料,使用通俗易懂的语言进行宣教,以帮助患者掌握相关的健康教育知识[5]。

摘要：目的:探讨基层医院住院患者对临床护理工作的不满意因素并及时采取相应措施。方法:选取我院650例住院患者进行满意度调查,调查内容包括静脉穿刺技术、基础护理、护士沟通交流能力、服务态度、健康教育、服务理念等内容的满意度调查。结果:共发放调查表650份,收回643份,收回率98.9%,其中有效调查表632份,有效率98.3%。632例住院患者对静脉穿刺技术、基础护理、护士沟通交流能力、服务态度、健康教育、服务理念满意度分别为93.20%、89.24%、91.30%、86.71%、88.29%、82.91%。结论:基层医院住院患者对护理服务的满意度总体良好,但需改进。

关键词：基层医院,住院患者,满意度

参考文献

[1]刘美玲,袁秋影,黄松彬等.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报,2011,18(8):38—40.

[2]张艳丽,王圣友,李绍刚等.51所医院住院患者满意度分析[J].中华医院管理杂志,2014,30(9):715—717.

[3]钟煜.住院患者满意度调查分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志,2010,16(24):58—60.

[4]梁惠娟,易旺东.影响基层医院住院患者护理服务满意度相关因素与对策[J].中国临床护理,2012,4(3):266—268.

3.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇三

【关键词】生存质量调查；影响因素；肺结核

1 前言

随着人们健康水平的提高健康观和医疗模式的改变，医学的目的与健康的概念不再单单是生命的延长和保存，而是在同时需要提高生存的质量，那就是促进与保持个体在生理、心理以及社会功能等多方面的完好状态结核病是一种慢性传染病，潜伏期通常为4～8周，主要是经呼吸道传播。其中80%是发生在肺部，其他部位（颈淋巴、脑膜、腹膜、肠、皮肤、骨骼）也可可能感染。患者康复时间比较长，生存质量普遍下降。国内部分学者对结核病患者生存质量及其影响因素等的研究越来越多了。

2 资料和方法

2.1一般资料

患者患病后会有躯体症状，躯体症状是病人对疾病或者治疗的自身感受。在结核病的研究中发现，不同的结核病人的症状不同，70%的患者表现为发热，胸片异常的涂阳兵力常见症状为咳嗽，同时中年男性患者更容易出现症状，药物治疗2～3WK后 症状开始有改善。典型的症状包括咳嗽、发热、夜汗、呼吸困难、体重下降、食欲不振等不良反应。在除肺部意外的的结核还会产生一些并发症，例如结核性关节炎患者日常生活的基本活动将会受到限制，严重的甚至导致长期性的残疾。结核患者除了躯体健康差之外，心理健康和社会功能都比较差，其心理障碍的特点为广度比较大、症状轻、神经衰弱综合征表现方式为主。

2.2治疗方法

介导注药：介导注药疗法就是将患者依分为肺穿刺组、纤支镜和常规组。三组均进行全身的常规抗痨。同时，肺穿刺组在CT的模拟下定位经皮肺穿刺同时将左氧氟沙星、异烟肼、丁胺卡那霉素准确的植入空洞内；纤支镜组在电视透视的效果下经纤维支气管镜导管介入空洞处同时注入同样的抗痨药物。口服治疗：口服对氨基水杨酸、丙硫异烟胺、卷曲霉素、利福喷汀、对氨基水杨酸对结核菌有良好的抑制作用，通过对叶酸合成的竞争性抑制作用从而抑制结核菌的生长繁殖。丙硫异烟胺对结核菌的总用取决于感染部位的药物的浓度，浓度高时仅仅具备抑菌作用，浓度高是具备杀菌作用。阿米卡星、卷曲霉素对干扰蛋白合成而产生抗菌作用，而利福喷汀则是一种高效、长效的抗结核药物。

2.3鉴别诊断

由于肺结核的临床表现缺乏特征性，与许多肺部疾病相似，因此在诊断时必须做好详细的病史采集、体格检查、实验室检查，必要时进行创伤性检查。肺结核主要应与以下疾病进行鉴别：由于肺结核的临床表现缺乏特征，所以与许多肺部疾病特备相似，因此在做出诊断的同时必须做好详细的病例调查、体格检验、实验室检查，必要时要进行创伤性检查。肺结核易与一下集中疾病进行鉴别非结核分枝杆菌肺病、肺癌、肺炎、肺脓肿、支气管扩张。

3 结果

肺结核病不仅仅是对患者的身体造成了很大的影响，而且还给患者甚至是家属带来了很大的精神压力，而且还给家庭带来了精神和经济负担。经济负担放在一边不说，更重要的是长时间的药物治疗、药物的副作用对患者的身体带来了很多的副作用，是患者的整体的体质有所下降。通过医院患者的情况表明，80%以上的患者在得知有肺结核之后都会有精神上的重大打击，还有60%以上的患者会因为家里的经济条件为医疗费用发愁。因此，研究肺结核的生存质量以及有关的影响因素有着非常重大的积极作用，以此来改变人们的生活质量具有非常重要的意义。

4 讨论

通过在医院住院的肺结核患者的情况可以得知，研究肺结核的生存质量以及有关的影响的因素有着非常重大的作用。化学药物对患者的实施部是长久之计，因为长时间的用药物治疗会给患者的体内形成一种抵抗作用，甚至还会使肺结核患者的体质有所下降。通過对一些患者的观察和表明，在质量当中对患者采取一些精神上的鼓励会使患者重新找回信心，不管是在身体上还是在精神上都会对患者有很大的帮助。但是肺结核患者的生存质量的降低也很严重地提醒了我们：不仅在患者的心理还是精神上都会受到影响，还因为患者的角色功能低下的程度最明显，因此表明了疾病的影响对患者的生理和心理上的功能非常明显的降低了患者的工作甚至是日常的活动能力。而且根据有关数据的显示表明大部分得肺结核的人都是生活在农村，收入不仅仅低下，在经济上和精神上都受到了严重的打击，给家庭带来了严重的负担。另一方面上来说，医院可以全面的评价生命活动的特征还有医疗卫生的服务效果来从根本上控制和提供客观的依据。

参考文献：

[1] 杨林，全东明，郭红革，等.肺结核患者生存质量的调查分析 [J]. 临床肺科杂志，2003， 8 （5）：413～415.

[2] 张百合.陈思彤 肺结核治疗的临床体会 [M]. 北京：中国大百科全书出版社，2011：158

[3] 汤盛饮，焦虑. 中国大百科全书（心理学卷） [M]. 北京：中国大百科全书出版社，2010：158

4.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇四

尊敬的患者同志：

您好！为您提供优质的护理服务是我们的宗旨，为了帮助我们及时发现不足，更好的改进工作。我们设计了该调查表，请您如实填写您的感受，（请在相应项目上打√）。1 您初入病房时，护士是否站立热情接待？ 热情 较热情 不热情 2 您入院时，护士是否向您介绍了病区环境及住院制度（入院须知、探视陪护制度）？入院后，护士是否为您进行卫生处置（修剪指/趾甲、刮胡须等）？您是否知道您的责任护士？ 5 您是否知道科室的护士长？ 6 您知道您适合吃什么食物吗？ 7 您是否知道您的护理级别？ 8 护士能否按分级护理要求定时巡视病房？ 9 护士能否晨晚间为您整理床铺？ 10 当您生活不能完全自理时，护士是否能主动询问您的需要和给予相应的帮助？ 11 当您生活不能完全自理时，您对护士协助生活料理（刷牙、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴清洗、修剪指/趾甲、大小便、更换衣裤、进食进水、翻身拍背等）是否满意？您对护士向您讲解所用药物的名称和注意事项是否理解？您对护士向您讲解有关检查（手术）的注意事项是否理解？您对护士向您讲解的康复和健康指导相关知识是否理解？您对护士的仪表、仪容是否满意？ 16 您对护士的服务态度是否满意？ 17 您对护士的操作技术是否满意？ 18 当您遇到问题告诉护士时，能否得到及时解决？ 19 病房是否整洁、安静？ 20 您对科室护理管理的总体印象？ 您最满意的护士： 您最不满意的护士：

您对我院护理工作的意见和建议：

介绍 进行 知道 知道 知道 知道 能 能 能 满意 理解 理解 理解 满意 满意 满意 及时 是 满意 年有时能 有时能 有时能 较满意 较理解 较理解 较理解 较满意 较满意 较满意 较及时 一般 较满意日

未介绍

未进行

不知道 不知道 不知道 不知道 不能 不整理 不能

不满意

不理解

不理解

不理解

5.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇五

急诊科

谭永宜

【摘要】病人安全问题正引起世界范围的高度重视，患者在住院期间由于环境和生活习惯的改变、疾病的影响，容易发生意外跌倒。因此，探索住院患者跌倒相关因素及防范措施，可有效地降低跌倒的发生率，对避免医疗纠纷、提高住院患者生活质量具有重要意义。

【关键词】住院患者

跌倒

护理措施

近年来，据医疗机构统计病人在医院内跌倒而引发的事故一直在增加[1]，病人跌倒在医院属于突发事件内容之一。众所周知，它是国际性医务界共同关注的问题。世界卫生组织于2004年10月宣布成立“病人安全世界联盟”，旨在减少因安全问题导致的疾病、伤害和死亡。住院患者发生跌倒是病人住院时最常见的不良事件，这不仅给病人和家属增加了痛苦，而且也影响了医疗机构的信誉度。如何采取有效的预防措施，减少和防止住院患者意外跌倒的事件发生，为病人提供温馨、舒适的住院环境，确保住院期间的安全，是临床护理人员探索的课题之一。

1．临床资料

1．1 一般资料：2000年1月-2008年12月我科住院观察期间发生跌倒的病人13例，男性占8例，女性为5例；年龄14～86岁,其中70岁～86岁7例,40岁～70岁4例,14岁～40岁2例。因中风后遗症跌倒的4例，老年认知能力减退3例，高血压2例，重度贫血、美尼氏综合症、酒精中毒和头部外伤各1例。1．2 发生地点：13例临床资料中，病床跌倒的有4例，走廊跌倒的有2例，如厕时跌倒3例，座椅边跌倒4例。

1．3 跌倒产生的伤害 ：在统计的病人中，因跌倒导致头皮血肿2例，皮肤软组织3例，病人投诉1例(无医疗纠纷)，其它无发生不良后果。2． 引起跌倒的相关因素

急诊科是一个综合性科室，因而在观察室留观的病人是各个科别均而有之。病情种类复杂多变，使病人发生跌倒的潜在危险性更大。病人的跌倒，经常是多种因素合并而致。如年龄、疾病和环境因素等所造成，危险因素越多，跌倒的风险也越大。

2．1 环境的因素： 病人住入病区后，由于对新的环境不熟悉，导致生活习惯的改变，加上偶有地面潮湿、积水、光线不足、地面不平、楼梯台阶高低不适等，行走时稍有不慎极易导致跌倒。同时，家具的防范设施不足，如浴室、洗手间的座位没有扶手，走廊内无扶栏、病床未加用床边护栏，床铺过高、上下床不方便，座椅过低、室温过高或过低可引起血压的变化等均增加了病人跌倒的危险性。2．2 生理因素：有研究发现，住院患者跌倒危险性的增加是伴随着年龄的增长而增长, 而步态的稳定性和平衡功能也会随年龄增加而不断下降，80 岁以上的住院老人呈高度跌倒的危险。老年患者因机体的衰老,神经系统退行性改变,可造成行动、姿势控制能力下降,平衡失调，易发生跌倒。

2．3 病理因素：①引起平衡失调、影响病人稳定能力的相关疾病，如脑中风后遗症、直立性低血压等；②感觉功能障碍，如白内障、听力减退、肢体感觉异常等；③肌肉、关节障碍，如肌耐力不好、关节退化、骨折等因素，影响病人的行动；④精神因素：因酒精症状、肝性脑病或精神分裂症出现幻觉、幻听或烦躁不安，行动不能自控；以上各种因素均是引起病人跌倒的重要因素。2．4 药物因素：老年人对药物的耐受性和敏感性与成年人不同，容易发生不良反应。用药后可能产生眩晕、低血压等不良反应，容易发生跌倒的危险。特别是镇静催眠药、抗精神病药和麻醉镇痛药，被公认为是跌倒的显著危险因素[2]。2．5 其它因素：因病人动作不当、穿着不合体的衣服鞋子、不服老的心理状态和对自己身体状况估计不足、护士人力资源相对不足等因素也是造成病人跌倒的一些不可忽略的原因。

3． 护理对策

3．1 帮助患者尽快熟悉环境，做好卫生宣教：病人入院时护士要热情地做好病区的环境介绍，细致耐心地介绍环境中安全措施和床边呼叫铃的使用方法，讲明 2 住院期间要注意的安全问题；缓解病人紧张焦虑的情绪，减少患者的孤独感和陌生感，给予心理上的安慰，减轻心理负担，使其安心治疗，提高治疗质量和效果。3．2 认真做好病人的评估工作：护士不仅要了解病人的生活习惯，心理状况，并且要充分了解病人的病情，能分辨高危人群。正确评估病人跌倒的高危性是预防跌倒的有效和必要对策。有研究发现[3]，曾经发生过跌倒的病人，其再次发生住院期间跌倒的概率增加。因此，护士对有发生跌倒史的病人，做到心中有数，加强巡视病人，了解患者的需要。认真做好交接班，并在护理记录上记载，同时在病人的床头卡上插上人性化的警示牌——橙色心形“谨慎活动”标牌，使每一个与病人接触的人要多留意病人的活动和多给予照顾，以减少病人跌倒的危险性。

3．3 创造安全的病区环境，降低跌倒的发生率：保持病室环境整洁舒适，光线要充足，夜间病房开小夜灯；室内通道明亮，通风无障碍物。地面材料应防滑、平整、干燥；固定床脚刹车，病床的高度以患者坐在床沿脚能够到地为合适；对于活动不便的病人，睡觉时应设置床栏，并在床边放置便器。工人拖地应设警示牌；厕所、洗漱间、浴室需增设防滑垫；厕所、浴室安装竖向抓杆，便于站起时借力。

3．4 进行全员教育，建立安全意识

3．4．1 加强护理人员的教育：对护理人员进行安全知识教育是做好临床安全护理的关键。护士是预防住院患者跌倒的重要环节之一，加强对护士的防范安全意识教育，使每个护士提高防病人跌倒的责任感，自觉建立起防范的安全理念，建立起主动服务的意识，让护理人员知道安全工作是做好临床护理工作的重要前提。

3．4．2 加强病人及家属对防跌倒的宣传教育：健康教育是有效降低跌倒发生率的措施。对高危跌倒患者及家属详细讲明患者存在易跌倒、摔伤的危险因素及可能导致的不良后果，共同制定健康教育计划，并根据原因宣教预防跌倒的防治措施。对于活动受限者，护士要指导病人缓慢起立或上、下床，病人经常需要使用的物品要放在随手可及之处；对于高血压的病人，嘱其改变体位时动作要慢，定时监测血压，如出现头晕、头痛等不适时要及时告知医护人员；而对于使用可能增加病人跌倒几率的药物，使用前应告知病人及家属可能出现的反应，使其有 3 心理和思想准备。同时，可在病区和走廊醒目的位置张挂一些图文并茂，简单易懂的宣传画报，内容包括：介绍容易跌倒的高危人群；为避免发生事故的预防工作；跌倒时，应该怎样及时呼救以及如何配合医护人员进行治疗等。以上这些措施，可有效地减少病人意外受伤的机会。

预防患者跌倒是护理工作中需要重视的一个环节，每一位护理工作者都需用细心、爱心和耐心来对待每位住院患者，将“预防患者跌倒”纳入质量控制范畴，并制定相应的护理对策及指导，有效降低病人跌倒的发生率，提高住院患者的生活质量。

【参考文献】

6.医生对优质护理服务满意度调查表 篇六

医生对优质护理服务满意度调查表

为了提高优质护理服务，使护士更好地配合医生工作，请您对我科护理工作进行合理评价，在相应选项打“√”，谢谢您的配合。

1、您所在的科室是否开展“优质护理服务”？

是（）否（）

2、护士工作认真，执行医嘱及时、准确吗？

是（）否（）

3、护士是否主动为患者提供心理与健康指导、出院指导、健康促进等知识？

是（）否（）

4、医护交班时，护士交班是否准确，重点突出，与医生交班内容相符？

是（）否（）

5、护士是否主动学习，不断提高专科护理和技能，满足医疗工作需要？

是（）否（）

6、护士是否经常巡视，及时发现患者病情变化，及时与医生沟通？

是（）否（）

7、护士护理技术操作是否熟练，与患者沟通良好？

是（）否（）

8、护士仪表是否端庄、对待患者态度是否和蔼，是否使用文明用语？

是（）否（）

9、护士是否主动为患者提供规范的治疗、给药、输血等护理服务？

是（）否（）

10、患者呼叫时，护士处理是否及时？

是（）否（）

您最满意的护士是：（可填一人或多人，如没有可不填）您所在的科室是：

7.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2013年11月—2014年10月收治的462例住院老年患者, 其中男252例, 女210例;年龄60岁~91岁, 平均年龄 (72.56±11.35) 岁;体重45~78 kg, 平均 (62.45±15.73) kg;住院时间5 d~62 d, 平均 (15.72±4.75) d;来源科室包括内科患者340例, 外科患者122例;文化程度:大专及以上22例、高中104例、初中168例、小学112例、文盲56例。

所有患者均因需要住院治疗, 并排除合并精神疾病, 智力障碍, 意识障碍, 严重视力、听力或语言障碍者。

1.2 调查方法

在老年住院患者出院时采用我院自拟的护理工作满意度问卷调查表对其进行满意度调查, 问卷调查表共包括10项内容: (1) 病区总体环境。 (2) 护理人员仪表。 (3) 护理人员服务态度。 (4) 护理技术水平。 (5) 呼叫及时回应。 (6) 定期巡房。 (7) 保护患者隐私。 (8) 预先告知护理操作内容。 (9) 院内健康宣教。 (10) 出院宣教。每项内容均采用10分制, 最低分为0分, 最高分为10分, 由患者根据住院期间的感受对相应项目进行评分[2]。文盲患者由家属讲解问卷调查表内容, 帮助其完成护理工作满意度调查。由医院护理部专门从事护理管理人员现场发放调查表, 完成后当场收回, 评分时无病区护士在场。

1.3 评价标准

将回收的问卷调查表进行统计分析, 将各项得分相加后得到总分, 满分为100分。总分≥90分者认为对护理工作非常满意, 75~89分者认为对护理工作比较满意, ≤74分者认为对护理工作不满意[3]。护理满意率= (非常满意+比较满意) /总例数×100%。

2 结果

护理工作满意度问卷调查表得分为65~100分, 平均 (92.45±7.83) 分。患者对护理工作非常满意282例, 占61.04%;比较满意156例, 占33.77%;不满意24例, 占5.19%, 护理满意率为94.81%。其中呼叫及时回应、保护患者隐私、出院宣教等项目得分较低。见表1。

3 讨论

老年人因年龄、生理、心理特征及社会角色的转变, 社会适应能力降低, 健康问题突出, 对护理需求很大。近年来医患关系处于相对紧张的状态, 患者对护理服务工作质量的要求越来越高。尤其是老年住院患者由于生理性衰退和疾病的影响, 其反应力、耐受力均相对较差, 存在着诸多生理问题和心理需求, 易产生焦虑、抑郁、悲观等不良情绪, 从而影响其对治疗和护理工作的配合程度, 在住院期间易发生跌倒、坠床等护理风险事件, 从而影响其对护理工作的满意程度[4]。

本文对近1年来我院住院老年患者进行护理工作满意度问卷调查, 发现对护理工作非常满意282例, 占61.04%;比较满意156例, 占33.77%;不满意24例, 占5.19%, 护理满意率为94.81%, 平均得分高达 (92.45±7.83) 分。这一结果提示住院老年患者对护理工作满意度的总体水平处于较高状态。

对护理工作满意度问卷调查表中的10项内容进行逐条分析后发现, 患者对病区总体环境、护理人员仪表、护理人员服务态度、护理技术水平、定期巡房、预先告知护理操作内容、院内健康宣教等7项内容的评分相对较高, 平均得分均在9分以上。而对呼叫及时回应、保护患者隐私、出院宣教等项目评分相对较低。

呼叫及时回应评分结果较差与护理人员和患者两方面因素有关。我院护理工作存在工作任务繁重, 人员配置不足等现状, 尤其在对住院老年患者的护理方面情况更加严峻。在应答呼叫后对患者进行处置过程中如收到别的患者的呼叫, 需要按顺序进行处置, 如对患者未及时进行解释说明, 易引发患者的不满。部分老年存在未正确使用呼叫器的现象, 导致护理人员未收到呼叫信息而不能及时应答[5]。

保护患者隐私评分结果较差与部分护理人员的不良习惯、沟通不佳等有关。部分护理人员在进行换药、导尿、灌肠等处置时不注意遮蔽, 未及时拉起隔断布帘。在进行护理带教工作前未预先与患者沟通并取得患者的同意, 使患者产生不满[6]。

出院宣教评分结果较差与部分护理人员的疏忽有关。通过分析发现患者对院内健康宣教的满意程度较高, 说明在患者住院期间护理人员的健康宣教工作是比较到位的。而在出院时护理人员认为通过院内健康教育后患者已经掌握了疾病相关知识, 在出院时便忽略了这一块的工作;而患者则认为病情转归后的用药注意事项、饮食、运动等方面内容均发生变化, 对出院健康宣教的需求较大, 因此对出院宣教工作不甚满意。

综上所述, 住院老年患者对护理工作的满意度受到多种因素影响, 在今后的护理工作中应特别重视呼叫及时回应、保护患者隐私、出院宣教等薄弱环节, 不断改进工作, 使护理服务更加贴近患者。

参考文献

[1]黄妍, 罗汉萍.住院病人对护理服务满意度及影响因素的研究进展[J].护理研究, 2014, 28 (1) :262-265.

[2]高杰, 张冬梅, 吴叶生.住院患者对“优质护理服务”满意度调查及其影响因素分析[J].中国医院, 2012, 16 (5) :44-46.

[3]潘虹, 巩丹慧, 池铸.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学, 2010, 11 (37) :2060-2061.

[4]程敏, 徐国彬, 贾若雅, 等.住院患者对护理服务满意度现状及其影响因素研究[J].中国护理管理, 2014, 14 (7) :756-759.

[5]宋春伟, 林可可.住院患者对基础护理满意度及其影响因素调查分析[J].中国误诊学杂志, 2011, 11 (17) :4280-4281.

8.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇八

【摘要】目的 提高眼科护理人员对住院患者存在风险因素的认识，加强对住院患者的安全管理。方法 针对眼科住院患者在住院期间可能存在的风险因素提出防范对策。结果 通过对眼科护理过程中存在的风险因素分析，根据实际工作提出防范的对策。 结论 加强护理人员理论知识的学习，提高护理人员的自身素质以及业务水平，加强护患沟通及改善病房环境，正确的分析风险因素，避免安全隐患，加强防范。

【关键词】眼科住院患者 风险因素 防范对策

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0549-02

随着社会的进步，人们群众的维权意识不断加强，对医疗护理服务质量要求也越来越高，近几年医疗纠纷也随之呈上升趋势。眼科住院患者大多视力低下，老年人居多，自理能力下降，容易发生意外。因此，在护理眼科患者过程中，如能及早的对可能出现的风险进行评估，并给予科学的防范对策，可以大幅度的降低患者住院期间的风险并提高其满意度。

1 眼科患者住院期间存在的护理风险及原因分析

1.1 患者自身因素

眼科患者视力下降，有些患者因病情需进行眼睛遮盖包扎，造成患者行动不便，自理能力下降，极易发生跌倒和撞伤的危险。眼科患者大多是老年人，不但视力障碍，听力也较差，记忆力衰退，文化水平不高，对交代的注意事项不能完全理解，容易发生滴错眼药水等不良现象。对于年轻人，特别是外伤的，视力突然丧失，容易产生心理障碍，出现悲观失望的心理而产生自杀的倾向。还有些患者住院次数较多而存在久病成医的思想，不配合检查、治疗及手术，以自我为中心，不但影响了治疗的进展，而且会导致治疗效果不佳或者意外的发生。

1.2 环境因素

患者入院后由于环境陌生不适应，容易发生意外碰伤，如病房光线不足、通道有障碍物，地面湿滑。另外，由于眼科检查的特殊要求，需要在暗光中进行，而眼科患者视力差，视野小，对暗室的环境陌生，往往进入暗室后容易造成碰撞裂隙灯、椅子而发生跌倒等意外。

1.3 护理人员因素

1.3.1责任心不强：眼科的护理工作是一项非常精细的工作，要求护理人员应有严谨的工作作风。个别低年资护士工作经验不足、责任心不强，不能有效的和患者以及家属进行沟通交流。有些年资高一点的护士，凭经验操作，容易出现眼药水点错眼，误把健眼当成患眼等安全问题。

1.3.2护理技术水平低下：有些护理人员技术不娴熟，容易给患者造成不必要的伤害。如结膜下注射药物时误入眼球内引起失明等 。

1.3.3健康宣教不到位：个别护理人员服务意识差，对患者及家属咨询的问题不能耐心细致地解答，注意事项交待不清楚，术前、术后健康教育不到位，影响手术与治疗效果。

1.4 药物因素：错误用药、药物配伍不当、药物过敏反应、使用有质量问题的药品等可导致患者病程延长，出现药物不良反应甚至危害患者的生命。如卡替洛尔对于支气管哮喘的患者禁用。

2 防范对策

2.1 加强住院患者的入院宣教：主动向患者介绍病区环境，如病床的位置、卫生间的位置、病房物品摆放位置，让患者熟悉病区环境。房间内要有充足的照明，地面保持清洁、干燥，拖地时要放醒目的防滑标志，浴室安装扶手，厕所使用坐式抽水马桶，入厕或沐浴时不宜锁门，以便旁人能够关心照应，呼叫器置于床边伸手可及之处并教会患者如何使用。

2.2 提高护士的风险意识和自觉性：加强责任心教育，从思想上提高风险意识，强化护理人员的主动服务观念。

2.3 加强业务知识的学习：提高各级护理人员的专业素质和护理操作技能。特别对新护士、换岗护士重点加强培训与管理，提高风险预见性的评估及应对能力。

2.4 做好医患沟通和健康宣教工作：尊重关心患者，对患者及家属提出的问题要耐心解答并注意讲话技巧。做好术前、术后健康教育，在检查治疗前，认真讲解注意事项，给予心理安慰，消除患者的紧张恐惧感。教会患者识别药物的不良反应，指导患者按时、按量、正规用药。强调患眼点散瞳药时，患者头部应偏向患侧，防止药液流入健眼，同时压迫点眼部泪囊处皮肤，以防药液进入鼻腔吸收中毒。

2.5 加强患者用药管理和仪器设备管理：定期组织护理人员学习眼科常用药物作用、不良反应、配伍禁忌及注意事项。加强对特殊药品的管理，如阿托品，胰岛素等，要有明显标志，必要时上锁。定期对仪器设备及抢救器材进行检查、维修，发现问题及时上报，确保安全。

3 讨论

眼科病房護理是一项高风险的工作，风险始终贯穿在检查、治疗、护理等各个环节中，即使是极为简单的操作也可能发生意外。作为眼科护理人员除掌握本专业理论和操作技能外，还必须树立风险意识，及时正确的进行风险预测，掌握风险应急措施，才能确保眼科医疗护理安全。

参考文献

[1] 邹红.眼科护理中的风险及防范对策[J].西南军医，2009，11（5）：968-969.

9.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇九

尊敬的先生/女士：你好！

为了解住院病区环境卫生管理的现状和促进病区卫生状况的不断改进，为您缔造一个更加清洁的住院环境，请您如实填写此表。感谢您的支持，祝您早日康复！

科室：床号：姓名：

请将选项前空格处打√，在评分处打分。

1、您入院时病区安排入住的床单元周围环境是否已经打扫并符合您的要求？ □非常满意□满意□一般□不满意

2、住院期间每日是否有卫生员定时到您房间进行清洁工作？ □非常满意□满意□一般□不满意

3、您对病区卫生员每日的常规病房清洁工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意

4、您对病区卫生员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意

5、在您告知卫生员需要打扫时，卫生员是否能及时进行打扫并符合您的要求？ □非常满意□满意□一般□不满意

6、您对所在的病区走廊、房间的地板清洁状况如何评价？ □非常满意□满意□一般□不满意

7、您对所在病区内卫生间的卫生状况如何评价？ □非常满意□满意□一般□不满意

8、您对病区卫生员的工作如何评价？

□敬业、工作服务业态度□满意□不敬业、工作和服务态度不够好

10.护理服务满意度调查管理办法 篇十

南石医院护理服务满意度调查管理办法

第一部分

住院患者护理服务满意度调查

一、调查工具

《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》（附件一）

说明：《南石医院住院患者护理服务满意度调查表》分为两大项，其中“护理服务评价”共20项，“综合服务评价”共4项，所有项目每项分值为5分。分为4个档次相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。护理服务评价中第4项选择“主动介绍”和第14项选择“生活能自理”、“很满意”，均得5分。第4项选择“未介绍”时得0分。

二、调查范围

住院患者及家属

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修订完善。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取一次性调查或分次调查的方法但调查表发放数量每个病区不得少于30份，一次性调查时调查人数不少于调查当日在院病人总数的50%。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到指定病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的病危、病重、术后、一级护理患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、病区调查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度全覆盖。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--20项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120）】×100％

住院患者对某一责任护士服务满意度=【1--20项总得分/（对该护士的调查表份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、住院患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价（具体安排详见附件二）。

2、病区调查结果与护士个人绩效考核挂钩，病区护士长掌握执行。

3、护理部调查满意度结果与病区护士长基础考核挂钩，不达标的科室扣2分。根据调查结果结合《南石医院护理服务明星评选办法》评选季度服务明星，在《南石医院信息简报》上公示，在院周会上进行表彰。

八、汇总分析与落实反馈

1、病区：病区护士长负责调查结果的汇报和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》（附件三）上交护理部。对存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者沟通，帮助其解决问题，消除不满情绪。

2、护理部：第三方调查小组成员严格按照护理部安排进行调查，发放的调查表要现场收回。护理部安排专人负责汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》（附件四），要求病区针对存在问题进行原因分析，制定有效的改进措施完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报每季度下发《护理服务满意度调查结果分析》，连续两次调查不达标的病区，科护士长与病区护士长及护士诫勉谈话。对问题较突出者，护理部与患者进行当面沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将核实后的问题反馈至病区，对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的病区和个人，根据医院规定进行相应处罚。

第二部分

特殊部门护理服务满意度调查

手术部、门诊手术室、介入科

一、调查工具

《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》（附件五）

《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》（附件七）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》（附件六）

《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》（附件八）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共10项，“综合服务评价”附件六共4项，附件八共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

术后患者，手术科系医师。

三、调查内容 术前访视，围手术期人文关怀效果，物资准备，术中配合等满意度。护理部根据工作需要，不定期对以上调查表内容进行修改完善。

四、调查方式

1、部门自查：部门护士长负责，安排专人发放调查表，现场收回。患者满意度的调查：每个患者只发放一份调查表，调查总数大于月度手术总台数的10%；介入科调查总数大于月度手术总台数的40%。医师对手术部护士满意度的调查：调查所有手术科室，根据医师对手术部护士工作的熟悉情况，每位医师发放一份调查表。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到所有手术科室发放调查问卷，每个病区5份《南石医院手术患者对手术部护理服务满意度调查表》、《南石医院介入手术患者对介入科护理服务满意度调查表》；每个病区3份《医师对手术部护士服务情况满意度调查表》、《医师对介入科护士服务情况满意度调查表》，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

手术（介入手术）患者满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100% 医师对手术部（介入科）服务满意度=【（1--10项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×120/115）】×100％

医师对手术部（介入科）某一护士服务满意度=【1--10项总得分/（对该护士的调查份数×100）】×100％

七、满意度考核标准

1、手术患者满意度应≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、医师对手术部（介入科）护士满意度≥95%，满意度<90%时护理部追踪评价。

手术部及介入科护士长调查结果与部门护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与部门护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、部门：部门护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者、手术医师沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求部门进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与部门护士长及护士诫勉谈话。

消毒供应中心

一、调查工具

《南石医院病区对消毒供应中心满意度调查表》（附件九）

说明：共10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围 全院各临床病区、手术部、门诊手术室、介入科、门诊各换药室、处置室。

三、调查内容

消毒灭菌物品质量、上收下送及时性、物资传送的准确性等。

四、调查方式

1、部门自查：消毒供应中心护士长负责，安排专人发放调查表，对调查范围进行全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

2、护理部调查：护理部安排另三方调查小组成员发放调查表，对调查范围全覆盖，每个病区或部门发放一张调查表，现场收回。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

病区满意度=【1--10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、病区对消毒供应中心满意度≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、消毒供应中心护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与消毒供应中心护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、消毒供应中心：消毒供应中心护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与各部门沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求消毒供应中心进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与消毒供应中心护士长及护士诫勉谈话。

服务中心

一、调查工具

《南石医院临床对服务中心满意度调查表》（附件十）

说明：陪检、送药、被服、导诊四个组，每组均有10项，分为4个档次，相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

全院各临床病区，重点部门、门诊各口。

三、调查内容

导诊礼仪、物资传送的准确和及时性、陪检时的人文关怀、被服洗涤质量等服务满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员发放调查表，每个病区或部门一份，对调查范围全覆盖，现场收回。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、评分方法 临床对陪检中心满意度=【陪检中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对送药中心满意度=【送药中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对被服中心满意度=【被服中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100% 临床对导诊中心满意度=【导诊中心1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、服务中心各口的满意度应≥90%，满意度<85%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与分管护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求服务中心针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，分管护士长与服务中心人员诫勉谈话。

重症医学科

一、调查工具

《南阳南石医院ICU病人对护理服务满意度调查表》（附件十一）

说明：分为两大项，其中“护理服务评价”共15项，“综合服务评价”共3项，所有项目分为4个档次，相对应的得分值为：很满意5分，满意4分，尚可3分，不满意0分。

二、调查范围

ICU住院患者及家属。

三、调查内容

住院患者的入院介绍、住进病房的体验、护理操作、健康指导、住院期间的护理服务、总体满意度等。

四、调查方式

1、病区调查：病区护士长负责，安排专人发放调查表，每位患者家属只发放一张，并现场收回。要求调查对象必须覆盖到所有的责任组长和责任护士。可采取分次调查的方法，但每一月度周期内调查表发放数量累计不少于30份。

2、护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择住院时间在三天以上的患者，调查患者人数不少于当日在院病人的30%。

五、调查频次

1、部门自查：每月调查一次。

2、护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法

住院患者对护理服务满意度=【（1--15项总得分＋综合评价得分）/（总调查份数×90）】×100％

七、满意度考核标准

1、重症医学科患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、重症医学科护士长调查结果与护士个人绩效考核挂钩，护士长掌握执行。

护理部调查结果与重症医学科护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

1、重症医学科：重症医学科护士长负责对调查结果进行汇总和分析，填写《南石医院病区/部门护理服务满意度调查总结分析表》上交护理部。存在的问题责任到人，护士长与护士共同制定有效的改进措施，及时与患者家属沟通解决问题，不断提高服务水平和能力。

2、护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求重症医学科针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，科护士长与重症医学科护士长及护士诫勉谈话。

门诊输液大厅

一、调查工具

《南石医院门诊输液患者对护理服务满意度调查表》（附件十二）

说明：共分为10项，其中第4、5项选“未核对”、“未询问”时得0分，余项目相对应的得分值为：很满意10分，满意8分，尚可6分，不满意0分。

二、调查范围

门诊输液的患者或家属。

三、调查内容

患者对护士沟通、输液等候时间、环境设施等输液期间的总体满意度。

四、调查方式

护理部调查：护理部安排第三方调查小组成员到病区发放调查表，现场收回。尽量选择输液在三天以上的患者，调查患者人数不少于20人。

五、调查频次

护理部调查：每季度调查一次。

六、满意度计算方法 门诊输液患者对护理服务满意度=【1-10项总得分/（调查份数×100）】×100%

七、满意度考核标准

1、门诊输液患者满意度应≥93%，满意度<90%时护理部追踪评价。

2、护理部调查结果与门诊护士长基础考核挂钩，不达标者扣2分。

八、汇总分析与落实反馈

护理部：汇总调查结果，针对存在的问题下发《南石医院护理服务满意度持续改进跟踪反馈单》，要求输液大厅针对问题进行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反馈单报护理部备案。护理部负责对改进效果进行追踪评价。考核结果定期通报，连续两次不达标时，门诊护士长与输液大厅护士诫勉谈话。

第三部分 出院患者护理服务满意度调查

此项工作目前由院其他部门执行。

11.住院患者服务满意度调查和分析 篇十一

关键词：住院患者,服务满意度,调查

患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道, 是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节, 而且是对医疗质量控制体系的完善, 是以人为本的思想, 是医疗质量控制的体现[1], 同时, 医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度, 只有赢得顾客才能赢得市场[2]。通过开展满意度研究, 可以引导帮助医院建立起以医院满意度为目标的新的经营机制, 增强医院的核心竞争力[3]。本文以医院整体服务为立足点, 从各个部门服务质量相关性和针对性角度进行住院患者服务满意度调查。

1 对象与方法

采用随机抽样的方法, 抽取2009年3月至2009年4月在某三级甲等医院神经外科、心胸外科、骨科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、肿瘤内科、神经内科住院的50名患者, 采用调查问卷、个人访谈、专家咨询等方法进行调查。

调查问卷内容主要包括:服务流程满意度、护理服务满意度、诊疗服务满意度、后勤服务满意度、服务能力、患者被服务满意感6个方面, 共有24个项目, 每项分为3个等级:“满意”、“基本满意”、“不满意”, 其中“满意”为3分、“基本满意”为2分、“不满意”为1分;同时, 确定护理服务、诊疗服务、流程服务、后勤服务四大主题每个赋予20%权重, 服务能力、病人满意感每个赋予10%的权重汇总成总满意度。调查资料采用excel2003录入和统计分析。

2 结果

2.1 服务流程满意度

表1显示, 服务流程满意度总平均分为2.690。其中7个项目按分值排列是:清单知情、出院指导、住院事项、服务及时性、医护耐心、入院方便、入院健康教育。

2.2 护理服务满意度

表2显示, 护理服务满意度总的平均分为2.724。其中护理指导方面分数最高, 对护理人员晨间护理巡视病房床边交接班分数最低。

2.3 诊疗服务满意度

表3显示, 诊疗服务满意度总平均分为2.717。其中查房态度、诊疗态度排在前两位, 对医生的诊疗指导和检验人员的态度排在后两名。

2.4 后勤服务满意度

表4显示, 后勤服务满意度总平均分为2.435。满意程度排列顺序为病房整洁、医院环境、餐饮服务。

2.5 服务能力满意度和患者满意感

医院服务能力是患者对医院服务信任度的体现, 它同患者住院满意感同属抽象性的问题, 没有具体的针对的方面。但正因为其抽象, 体现了医院在宏观方面给病人留下的好感度。本次调查见表5。

2.6 总体满意度情况

六大主题中分值最高的服务是护理服务, 得分为2.724;其次是诊疗服务, 得分为2.717;再次是服务流程, 得分为2.690;接着是服务能力和满意感, 得分为2.592、2.571;满意度最低的是后勤服务, 得分为2.435。其中满意度比较低的三个服务中:患者对医院服务能力满意度和住院满意感都有较低的评分;后勤服务中的病房整洁、医院环境、餐饮服务项目评分都不高, 餐饮服务是所有调查项目中得分最低, 得分为2.327。最后, 服务流程、护理服务、诊疗服务、后勤服务、服务能力、患者被服务满意感6个方面经过加权后得总服务满意度分数为:2.630 02。

3 讨论与建议

本研究通过对8个临床科室6个方面的满意度评分后, 发现医院服务工作良莠不齐, 在诸多方面是需要改进的。

在服务流程满意度方面, 入院方便和入院健康教育方面分值较低。入院方便度作为住院患者和医院将进行长时间交往的第一道手续, 给患者留下的印象是深刻的。入院方便度低的主要原因有:手续时环节较多、过程繁杂、时间冗长。同时, 这也反应在医院“三长一短”的现象上, 另外, 大部分医务工作者注重工作中医疗、护理的指导, 忽视了入院健康的教育, 虽入院健康教育不是重点, 但却也是必不可少的环节。

在护理服务满意度方面, 护理人员晨间护理巡视病房床边交接班情况分值最低。这主要因为护理人员工作量大, 同时存在三班倒这种特殊的工作方式, 导致在一些工作衔接的时候出现了问题, 而这些问题却影响到病人对护理服务的满意感。

在诊疗服务满意度方面, 由于在诊疗中存在病人量大、工作任务重等因素, 导致医生给予病人的诊疗指导不能详细全面, 而就医的环节本身就是一个信息的不对等性, 病人在对自身疾病焦急同时不能全面了解自身病情和治疗措施, 这样就使病人很敏感的对医生给予的诊疗指导产生不满的情绪。再次检验并不如临床, 作为医技科室, 跟患者的接触时间是暂时的, 也正因为这种暂时性, 让病人觉得检验人员的态度不够亲切。因此需要在这些方面加强注意。

在后勤服务满意度方面, 后勤服务满意度总体评分偏低, 经进一步研究, 发现出现此现象的主要原因有: (1) 医院管理层对后勤服务的重视程度不够, 没有对其进行系统化规范化管理; (2) 后勤管理机构人员臃肿、不精简、管理层次仍然处在传统管理模式; (3) 财政支出不够合理, 未贯彻好以最小的投入获得最大收益的管理思想。

在服务能力和患者满意方面得分也比较低, 从另一个角度反应了医院在总体角度还是没有把握好患者心里, 没有让患者产生宾至如归的满足感和归属感。

针对住院患者服务满意度方面存在的问题, 提出如下建议:完善投诉处理系统;加强服务者与病人的沟通, 加强管理层与医护人员的沟通;树立病人为上、员工为上的观念;加强医院职工思政教育, 把品德教育放在和技术教育同样的高度水平;落实好对医院管理层、技术层的监督机制, 以病人为中心, 发挥医院管理层职能。

参考文献

[1]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志, 2004, (1) :49-51.

[2]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂, 2004, 20:46.

12.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇十二

本季度护理部以发放问卷的形式进行满意度调查，以科室为单位，共六个护理单元参与此项测评，满意率为93%。

一、存在问题

1、个别护士的服务态度和语言不满意

2、对住院期间护士巡视病房、观察病情频率不够，特别夜间护士巡视不及时

3、对病房环境及卫生情况不太满意

4、对护士的操作水平不太满意

二、原因分析

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素，部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量提高。

2、我院护理队伍整体水平不够高，特别是新入院及新入科的护士护理技术及理论知识掌握不好。

3、新病房楼刚刚落成，还不够完善，卫生员刚熟悉环境，卫生打扫不彻底

三、整改措施

1、各护士长发挥检查作用和质控效力。

2、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。

3、合理排班，将人力资源利用最大化，患者较多科室，如：综合内、神经内均已安排小夜班，以缓解夜班工作压力

2012年第二季度护理服务满意度调查总结

本季度护理部对我院10个护理单元进行满意度调查，针对上一季度出现的问题加以整改，满意度略有提升，满意率为95%

一、存在的问题

1、对护士讲解的有关检查和注意事项不太了解

2、入院宣教内容不详细

3、对病房开水开放时间不满意，有时无热水，给患者造成麻烦

4、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不满意

二、原因分析

1、护理工作繁杂琐碎，护理人员不足以及个别科室未合理排班，造成操作不及时，巡视不及时，基础护理不到位，是患者护理工作产生不满意的主要因素。

2、新入住的病房楼，很多设施不完善造成患者不满意

3、护士长应加强科室护士的素质教育，转变服务观念，改变服务理念。

三、整改措施

1、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核

2、加强与后勤的沟通协调，把患者的利益放在第一位，出现问题及时解决整改，科室每天准备热水，方便患者

3、科室自查自纠、质控体系有效运转，发现问题及时反馈给相关科室

13.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇十三

肖生林1 巫云辉2邱德星3王贤初4

1广东省深圳市光明新区人民医院下村社区健康服务中心518106

2广东省深圳市光明新区人民医院公明社区健康服务管理中心518106

电子邮箱 E-mall:hsksk@126.com联系方式 0755-2712356

1【摘要】目的：为了尽快完善深圳市光明新区慢性非传染性疾病（下简称慢性病）综合防治体系，推动社区生服务与慢性病防治相结合的综合防治，并为制定深圳市光明新区慢性病防治对策提供参考依据。方法：通过随机抽样对光明新区四个社区587名15岁以上的居民进行慢性病患病率及相关危险因素调查。结果：样本人群慢性病患病率为20.97％，男女慢性病患病率均随年龄增长而上升；吸烟、饮酒、缺乏运动和不合理膳食等是社区慢性病的主要危险因素。结论：社区慢性病患病率较高，且35岁以上各年龄组人群高血压患病率处于较高水平；因此，加强对高危人群的体格检查以及慢性病及其各种并发症的筛查是非常必要的，对探索建立社区慢性病综合防治体系有积极的推动作用。

【关键词】社区慢性病；危险因素调查；患病率

Survey and Analysis on Noninfectious Chronic Diseases and Relevant Risk

Factors in the Communities of Guangming New Area

Ｗang Xianchu,Mai Yanbing,Chenyan,Qiu Dexing,Zhouhua

Gongmin People’s Hospital & Community Health Service Management Center

of Guangming New Area, Shenzhen, 518106

[Abstract] Objective: Perfect the comprehensive prevention and control system of noninfectious chronic diseases(hereinafter referred to as NCD)in Guangming New Area of Shenzhen City as soon as possible, push forward the comprehensive prevention and control combining community health service with prevention and control of NCD, and provide the referential basis for working out the countermeasures of preventing and controlling NCD in Guangming New Area of Shenzhen City.Method: In the manner of random sampling, a survey is carried out on 587 residents of over 15 years old in four communities of Guangming New Area with respect of NCD prevalence and relevant risk factors.Results: 20.97% of the sampled group of people is infected with NCD, and NCD prevalence for both males and females increases with age;smoking, drinking, lack of exercise and wrong diet, etc.are the major risk factors causing NCD in the communities.Conclusions: The communities have a high NCD prevalence and a high level of prevalence of hypertension for all the people in different ages above 35 years old.Therefore, it is very essential to strengthen the medical examination of high risk population and the screening of NCD and various complications, and will play an active role in driving the exploration in establishing the comprehensive prevention and control system for NCD in communities.[Key Words] NCD in Communities;Survey on Risk Factors;Prevalence

随着改革开放深入，社会经济发展，人民生活水平显著提高，不合理营养、不良生活方式、社会老龄化等问题也日益突出，同时疾病谱和死亡谱发生了重大

改变，慢性病已成为危害我国人民生命健康的公共卫生问题。近几年，我国积极调整疾病控制策略，将一直以临床问题看待的慢性病作为重大公共卫生问题加以控制。自1997年以来全国已先后建立了32个全国慢性病社区综合防治示点[1]，各示范点均通过社区诊断确定了本社区最主要的慢性病问题及其危险因素，并制定了社区慢性病综合防治规划，开展了大量的健康促进活动。为了解深圳市光明新区社区居民慢性病状况，进行更有效的预防和医疗服务，2009年4-7月，对所辖区社区居民进行了社区慢性病及相关危险因素基线调查,并对调查情况做简要分析。对象与方法

1.1 研究对象：深圳市光明新区公明街道抽取楼村、塘尾、合水口、公明四个社区所辖区域符合常住条件的居民。各居委会采用随机抽取居住小区逐户调查和体检的方式确定居民家庭和人数。

1.2 调查方法和内容：对调查人员统一培训，学习有关全科医学基本知识，了解相关理论，掌握有关深入居民社区、家庭沟通技巧、熟悉各种调查资料、表格的填写，概念术语统一规范。采取单纯随机抽样方法，抽取年龄l5岁以上的常住居民600人为样本，进行人户调查，填写调查表和进行体检。调查数据采用Spss 10.0统计软件包进行统计分析。

1.2.1 社区卫生调查：采用统一设计的《光明新区慢性非传染性疾病及其相关危险因素流行病学调查调查表》，主要内容包括：居民委员会所辖区的环境条件资料、社会与经济资料、人口学资料、生活方式资料、卫生服务资料及居民卫生知识、态度行为的调查。由居社区民委员会和派出所提供准确全面的各种资料数据。

1.2.2 居民个人和家庭健康状况资料的收集 采用两人一组人户或者在小区定点问卷结合同时体检的方式。根据《光明新慢性非传染性疾病及其相关危险因素流行病学调查调查表》完成相关内容的调查填写。

1.2.3 健康档案的建立居民健康调查资料由专人核实整理，统一科学编码分区分类归档，并且及时录入计算机用专业管理软件进行管理。结果

本次共调查600人，合格问卷587人份，合格率为97.83％。主要调查高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中等慢性病及其相关危险因素。

2.1 调查人群慢性病患病情况：调查人群慢性非传染性疾病患病为20.97％，其中男性患病率为51.62％，女性患病率为48.38％，男女性慢性病患病率均随年龄增长而上升。本次调查患病率最高的是高血压12.09％ ；糖尿病3.23％ ；冠心病2.42％ ；脑率中1.61％；脑血管0.81％ ；肿瘤占0.81％等。

2.2 调查人群卫生服务需求和就诊情况

2.2.1 调查人群在各级医疗单位的就诊情况：调查人群中病后经常去省级及以上医院就诊的占5.11％，地市级医院的占15.50％，街道医院就诊的占26.92％，社区卫生服务中心（站）占40.55％，私人诊所就诊的占7.16％，其他占4.76％。

2.2.2 调查人群的医疗费用负担形式：调查结果表明，59.97％的人享有城市职工医疗保险(包括农民工医疗保险)，2.56％ 的人享有公费医疗，34．92％ 的人为自费，其他的占2.55％。

2.2.3 调查人群吸烟、饮酒和体育锻炼情况：调查587人中31.18％ 的人吸烟，其中男性占57.21％，女性占1.98％；有38.50％ 的人饮酒，其中男性占58.68％，女性占1.24％ ；有45.66％的人能参加体育锻炼。

2.2.4 调查人群饮食情况：居民中经常食大米饭占97.27％，为水果、肉类、蛋类、鱼虾、奶或奶制品等，分别占95.40％，94.72％，94.21％，87.22％和85.52％ ；平均每天吃蔬菜在1斤以上的只占25.72％ ；有51.45％ 的人经常吃酱菜和盐腌制品。讨论

随着疾病谱和死亡谱的改变，仅1998年，全球60％的死亡和43％的疾病负担(伤残调整生命年)归因于慢性非传染性疾病，如果按照目前的趋势，2020年将分别上升到73％和60％[2]。2002年中国居民营养与健康状况调查结果显示，居民高血压患病率18．8％，现患病人高达1．6亿[3]。本次调查结果显示，社区居民的主要慢性非传染性疾病依次为高血压12.09％ ；糖尿病3.23％ ；冠心病2.42％ ；脑率中1.61％；脑血管0．81％ ；肿瘤占0．81％等。随着年龄的增加，慢性病的患病率及患病种数均明显上升，且35岁以上各年龄组人群高血压患病率

[4](15．9％)处于较高水平，且高于1998年深圳市平均水平(10.09％)，高于1991

年广东省的平均水平(11.74％)和全国指标13．58％[5]。此外，随着人口老龄化进程的加速，与生态环境、生活方式相关的卫生问题日益严重，许多慢性病都具有共同的危险因素，它们的发生与不健康的生活方式、行为及生活环境密切相关，是个人与环境相互作用的结果。本次调查结果显示有相当一部分居民具有不良的生活习惯，如男性吸烟占57.21％，饮酒占38.50％ ；膳食结构不合理，饮食偏重高脂肪、高蛋白、高盐(吃腌制品的人占51.45％)，少蔬菜；缺乏运动等。而大多数慢性病如高血压、糖尿病等以不合理的饮食习惯为其危险因素，居民饮食中以动物类食物为主，高脂肪、高蛋白所占比例较高，因此，社区居民高血压、糖尿病、冠心病患病率较高。值得注意的是，人们的卫生保健知识普遍缺乏，对各种常见慢性病及其危险因素知晓率低。调查居民中各年龄组的高血压实际患病率高于自述患病率近一倍，提示在高血压患者中约有一半人并未意识到自己已患病。许多高血压患者往往无自觉症状，对血压未予重视，但高血压的潜在威胁却时时在危害着人们的健康。事实上除高血压外，许多其他慢性病往往都无明显症状容易被人们所忽视。国内早有报道，约3/4的糖尿病人无症状，不易发现，因而往往得不到及时确诊和治疗，致使慢性并发症增多。因此加强对高危人群的体格检查以及慢性病及其各种并发症的筛查是非常必要的。

深圳市光明新区各社区慢性病患病率较高。主要危险因素是高血压、吸烟、饮酒、缺乏运动和不合理膳食。由此，决定了社区优先选择的健康问题是针对高血压、吸烟 饮酒、缺乏运动和不合理膳食等主要危险因素的干预。从主要危险因素着手，开展健康教育和健康促进，规范社区慢性病患者的病例管理，坚持社区居民35岁以上社区首诊测血压制度和测血糖制度；切实落实《公共场所禁止吸烟》的规定；鼓励居民参加各项健康运动，为社区的慢性非传染性疾病综合防治工作创造良好的支持环境。

慢性病防治已经成为目前社区卫生服务的工作重点，而大量研究表明，社区

[6]慢性病防治是控制慢性病的最为有效的途径。本次调查居民到社区卫生服务中

心（站）占40.55％，说明居民对社区卫生服务中心（站）的信任程度较高，作为社区卫生服务机构，具有经济、有效、方便、快捷和上门服务的特点，毋庸置疑在慢性病防治中应具有十分重要的优势，尤其是全科医疗服务能满足社区慢性病病人多层次的需求，鉴于此，我们应发挥社区卫生服务机构在社区慢性病防治中的积极作用，真正把慢性病病人管起来，减轻社区居民的就医负担，控制或降低整个人群的慢性病患病率和发病率，探索建立社区慢性病综合防治体系。

参考文献：

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[2] 全国血压抽样调查协作组．中国人群高血压患病率及其变化趋势[J]．高血压杂志，1995，3(增刊)：23．

[3] 卓凯星．社区卫生服务培训教材[M]．成都：四川科学技术出版社，1999：94-95，102-105．

[4] 白雅敏，周敏茹．全国慢病社区综合防治示范点基本情况调查分析[J]．中国社区医师，2006，7(13)：51—52。

[5] 张日文，吴荣华.南海平洲社区慢性非传染性疾病谱及其危险因素流行病学调查分析和行为干预[J].临床医学工程，2009年2月第16卷第2期

14.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇十四

1 对象与方法

1. 1 研究对象选择2014 年1 月至2014 年12 月我科收治的腹部手术患者120 例, 其中男45 例, 女55 例, 年龄25 ~ 66 岁, 平均年龄40. 2 岁。随机分为观察组和对照组, 每组60 例, 均无其他严重并发症, 能有效沟通。

1. 2 方法对照组采用一般护理常规, 观察组在常规护理的基础上进行护理干预, 采用问卷调查的方法进行评估。问卷为休士顿疼痛情况调查表 ( Houston pain outcome instrument, HPOI) , 可用于评估术后患者的疼痛情况及患者对疼痛控制的满意度。有研究表明此量表信效度较好[1]。

1. 2. 1 护理干预措施 ( 1) 健康教育: 术前进行系统的健康宣教, 包括术后疼痛的原因、疼痛的控制及自我调节的方法、对疼痛的描述、止痛药的运用不良反应以及用药的必要性。术后指导患者有效的咳嗽、深呼吸、早期活动的重要性等, 使患者正确的认知术后疼痛, 配合护理, 提高舒适感。 ( 2) 基础护理: 观察患者的生命体征, 引流管的情况, 伤口有无出血、感染等; 同时指导协助患者翻身, 在病情许可的情况下采取舒适体位; 病室温度保持适宜, 光线适中, 保持室内安静, 家属陪伴, 为患者营造一个舒适的环境, 保证患者的睡眠质量。 ( 3) 心理护理: 手术患者术后均有不同程度的疼痛, 患者的年龄、性别、文化程度、情绪及个体差异等都会对疼痛有不同的影响; 患者缺乏疼痛及术后镇痛的知识, 担心镇痛药物不良反应, 强忍疼痛或拒绝使用镇痛药物; 降低了患者术后的舒适度, 影响了术后疼痛控制的满意度及对护理服务的满意度。因此, 加强患者的心理护理尤为重要。对患者针对性地进行疏导和教育, 鼓励患者表达内心的感受, 从而消除患者的焦虑、抑郁等不良情绪, 提高护理满意度。 ( 4) 止痛药物的正确使用及护理: 护士应掌握相关的药理知识, 了解患者身体状况正确使用镇痛药物, 在诊断未明确前不应随意使用镇痛药, 避免掩盖其真实的体征和症状。用药后密切观察药物的镇痛效果及不良反应。

1. 3 判断标准应用世界卫生组织 ( World Health Organization, WHO) 四级疼痛分级法: 0 级: 无痛; 1 级: 轻度疼痛; 2 级: 中度疼痛; 3 级: 重度疼痛; 满意度等级: 不满意、一般、满意。观察患者在术后24 h的疼痛及对疼痛控制满意度情况

1. 4统计学分析采用SPSS 17. 0 统计学软件对比分析本文数据, 采用非参数检验中的Kruskal - Wallis检验进行分析, 以P < 0. 05 为差异有统计学意义。

2 结果

2. 1 两组患者疼痛感受比较观察组患者的疼痛程度轻于对照组 ( P < 0. 05) , 见表1。

2. 2 两组患者对疼痛控制满意率比较观察组患者对控痛的满意度高于对照组 (P<0.05) , 见表2。

2. 3 两组患者护理满意率比较观察组患者对护理的满意度高于对照组 ( P < 0. 05) , 见表3。

3 讨论

疼痛是腹部手术后的一种常见现象, 不仅是心理因素还是环境因素均可会加重患者的疼痛程度[2]。患者的满意度是评价医疗服务质量的指标之一, 依据患者的满意度, 可以针对不同的患者需求改善服务质量[3]。患者因切口的疼痛产生紧张焦虑等不良的情绪, 可影响患者的身心健康, 不利于疾病的康复, 降低满意度。通过术前的健康教育, 术后的指导针对术后疼痛采取的一系列干预措施, 使患者对术后疼痛有一个正确的认识, 降低了不良情绪的产生, 排除了对止痛药物的抗拒[4], 能更好的配合护士采取降低疼痛的护理措施, 从而减轻疼痛刺激, 改善了患者的生活质量, 提高了患者及家属的满意度[5]。根据表1、表2、表3 的结果可以发现, 对腹部手术患者术前术后的全程护理干预措施是行之有效的, 可以减轻患者的疼痛, 同时提高患者对护理服务的满意度。

参考文献

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[2]张桂玲.对普外科腹部手术后疼痛患者的护理干预[J].中国中医药咨讯, 2011, 3 (6) :210-210.

[3]将劲林, 辛映卿, 陈捷, 等.术前疼痛教育对腹部手术患者疼痛控制满意度调查与分析[J].护理实践与研究, 2010, 7 (14) :112-114.

[4]尧志红.65例腹部手术患者术后疼痛的全科护理干预效果[J].贵阳中医学院学报, 2013, 35 (6) :271-272.

15.护士对护理工作满意度调查汇总 篇十五

为了深入、真实了解护士对护理工作薪酬、工作、管理和环境方面的感受和需要，从而为护理人员提供一个满意的工作环境，我们定期对护士进行护士对护理工作满意度调查。

此次共发放调查表65份，调查人员均为临床一线护理人员，共回收65份。

1.护士普遍认为工作压力大，社会评价不高，安全感较差。2.对护理工作环境及设施满意。

3.护理管理人员重视和关注护理人员的利益和需要，认同和尊重护士价值，为护士提供促进自身专业素质及能力培养。

16.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇十六

问卷总数：22份，共308项

满意率：93.18%（287项）

基本满意率：4.55%（20项）

不满意率：0.32%（1项）

总满意率：97.73%

受表扬的医务人员：

病人意见和建议：

希望医生能尽职，尽心尽力。

调查分析总结：

1、患者对医生不满意，是因为夜间门诊患儿较多，值班医生没有及时查看患儿，希望以后有所改善。

2、患儿家属对护士回答问题不是很满意，是因为住院患儿多，护士少，护士平均分到每个患儿的时间减少，对患儿家属的问题回答仓促，以后尽量改进。

3、患者对医院就医环境不是很满意，主要是由于本科室的特殊性，原来供病人煮饭的地方被扩建后的新生儿室占用，给病人带来不便，而且患儿家属陪护太多，影响其他患儿及家属的休息，希望以后有所改善。

2012年8月儿科患者满意度调查分析 调查情况：本月我科住院患者调查满意率为64.28%

存在问题：

1、治疗方案不明确，治疗进程不明确；

2、增加病房；

原因分析：

整改措施：、满意率最低为第6项50%。

1、患者沟通力度不够；、病床位不能满足我州病人的需要。

17.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇十七

1 临床资料

1.1 一般资料

2007年9月-2008年8月, 我院干部保健科和呼吸内科发生意外跌倒的老年患者11例, 其中男10例, 女1例, 年龄76岁～92岁, 入院诊断为慢性肺部疾病者4例, 脑血管疾病1例, 心脏疾病2例, 高血压1例, 晚期癌症2例, 糖尿病1例。

1.2 发生地点

床边跌倒4例, 走廊跌倒2例, 如厕时跌倒3例, 洗澡时跌倒1例, 外出跌倒1例。

1.3 发生时间

夜间跌倒7例, 日间跌倒4例。

1.4 发生原因

因老年疾病引起体力下降跌倒3例, 关节退化步态不稳跌倒2例, 服用安眠药自行如厕无人扶持跌倒2例, 不听劝告私自外出跌倒1例, 卫生间地面光滑跌倒1例, 鞋不合脚跌倒1例, 心情焦虑跌倒1例。

1.5 跌倒产生的伤害

股骨颈骨折2例, 肌腱损伤1例, 软组织损伤1例, 皮肤擦伤3例, 其余未造成明显伤害。

2 相关因素分析

老年人跌倒经常是多种因素所致, 且危险因素越多, 跌倒的风险也越大[2]。

2.1 生理因素

老年人随着年龄的增加, 本体感觉、前庭、视觉老化, 传导神经和中枢整合能力明显降低。尤其65岁以上, 多数跌倒与对比感觉降低、躯体感觉较差、摇摆较大及平衡功能失调有关。同时随着年龄增加, 骨骼肌肉系统功能下降, 下肢肌肉收缩力量减弱, 导致肌肉、关节功能退化和骨质疏松, 易引起跌倒。

2.2 疾病因素

急性疾病如心肌梗死、心律失常、心力衰竭、肺炎、精神错乱、癫痫发作可造成跌倒。而慢性疾病或功能障碍如脑卒中后遗症、帕金森病、直立性低血压、抑郁症、关节炎、白内障、青光眼、失聪等, 研究证明, 老年人患慢性疾病越多, 跌倒的危险性越大[3]。失眠、日常活动功能障碍也会增加跌倒的危险性。

2.3 药物因素

很多药物会影响老年人的意识、精神、步态和血压等, 导致感觉迟缓、眩晕、平衡感减退和直立性低血压, 增加跌倒的发生率。这些药物包括镇静催眠药、麻醉药、抗精神病药、血管扩张药、降血压药、降血糖药、抗组织胺及止痛药等。特别是镇静催眠药、麻醉药、抗精神病药, 被公认为是跌倒的显著危险因素[4]。

2.4 环境因素

有研究表明, 老年人的跌倒有50%是外在环境因素所造成[1]。常见如地毯固定不良或边缘卷起导致绊倒, 地面光滑、潮湿以致滑倒, 室内光线不足、卫浴无扶手装备、楼梯无扶手或扶手不稳、梯级无防滑边缘、不合身的裤子或不合脚的鞋、用不习惯的助行器等, 都会增加老年人跌倒的危险。

2.5 心理因素

老年人独居、独处较多, 易沮丧和焦虑, 对自己和周围环境的注意力不够, 不易发现危险情况, 从而增加跌倒的机会。另外一些知识型的老年患者, 对自身能力过高地估计, 对危险性认识不足, 或由于不愿意麻烦护士和家属, 对所有事情都勉强为之而成为跌倒的危险因素。

3 预防对策

3.1 增强老年人防范意识

强化安全知识宣教, 通过健康教育使其了解自身生理、心理变化特点, 跌倒的危险因素、危害性和预防措施等。

3.2 建立适应老年患者的生活环境

病房布局合理、安全, 室内有足够的照明, 电源开关容易接触;地面应平坦, 保持干燥, 物品摆放有序, 通道无障碍物;坐椅不宜过低, 使之容易站起;病区的走廊、电梯口要设椅凳, 以备行走时短暂休息;走廊、楼梯、厕所要设扶手;鞋子的选择要注意防滑、大小合适;衣裤避免过长、过大;正确使用助行器。

3.3 正确指导老年患者用药

指导服用降压药、降糖药、利尿药的患者按时按量服药, 不可多服、漏服, 并注意用药后的反应。特别对服用镇静催眠药的老年患者, 劝其未完全清醒时勿下床活动。

3.4 鼓励老年患者进行适宜运动

老年人应根据自己的生理特点和疾病情况, 选择适宜的运动方式, 以下肢运动为主, 同时避免做危险动作, 以保持骨关节的灵活性, 防止肌肉萎缩和骨质疏松。

3.5 照顾老年人日常生活

对于有高危跌倒因素的老年患者, 嘱其24 h留陪护人员, 以照顾日常生活。老年患者外出检查, 护士一定要陪同。做完治疗时, 护士随手帮助患者整理衣服等用物, 将日常用品放置在随手可及的地方, 避免因伸手取物而发生坠床。

3.6 保证老年人良好的睡眠质量

提供舒适的睡眠环境, 调节室内的光线和温度, 保持床褥的干净和整洁, 并维持环境的安静。晚餐避免吃得过饱, 睡前不饮用咖啡和大量饮水, 并提醒睡前如厕, 以免夜尿多而干扰睡眠。

3.7 加强护士的安全意识教育

护士是预防住院患者跌倒的重要环节之一。组织护士系统学习跌倒危险因素和防范措施, 在实际工作中能够准确判断, 宣教到位, 及时去除各种不利因素。同时使每个护士自觉建立起防范的理念, 建立主动服务意识, 及时帮助患者解决问题。

3.8 加强同老年患者的沟通

护士应经常同老年患者进行沟通交流, 以消除其沮丧和焦虑心理。对于知识型和不愿求助的患者, 应让其认识自身的生理变化, 发现困难及时求助医护人员。对发生过跌倒的老年患者, 应询问发生细节, 加强心理护理, 稳定其情绪。

老年住院患者跌倒是多种因素作用的结果, 而跌倒的护理重在预防。实践证明, 提供安全的环境和便利设施, 落实患者及家属健康教育, 提高老年人自我防范意识, 可以有效地预防意外跌倒发生, 对老年人的生活质量、家庭、社会福利事业、卫生保健事业具有深刻的意义。

参考文献

[1]尤黎明.老年护理学[M].北京大学医学出版社.2007, 22

[2]王苏娜.香港医院预防住院患者跌倒的方法[J].中华护理杂志, 2003, 38 (5) :359～360

[3]张健, 伍爱婵.广州3个城区老年人跌倒的原因分析[J].疾病控制杂志, 2001, 9 (5) :257