永辉超市评估报告

2024-12-19

永辉超市评估报告（精选6篇）

1.永辉超市评估报告篇一

永辉超市VS鲜美水果店

--营销调查报告

永辉超市

永辉超市成立于1998年，总部设在福建省福州市。永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国“农改超”推广的典范，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉”。公司已发展成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以现代农业和食品工业为两翼，以实业开发为基础的大型集团企业。

一．永辉超市的经营特色：农改成功典范，立足生鲜优势差异化经营，已形成商品采购、物流和信息管理、门店经营一整套“永辉模式”，核心竞争优势明显：

1)拥有“专业买手”团队(1300人，其中生鲜采购团队超过700人)，生鲜研发中心及时掌握全国各地生鲜价格、生产周期等资讯，确保产品最优采购、适销对路。

2)直接采购和规模优势降低成本。全国统采约占20%，直采约占76%，部分商品价格甚至低于农贸市场。

3)目前超市中生鲜及加工类商品占比达到51%，高于同业20%-30%水平，有效吸引客流并提升竞争力。

4)经营管理效率高，库存商品损耗率只有0.27%，存货周转天数只有29.7天，显著快于同业。二．同行优势

永辉超市以满足消费者日新月异和多样化的购物需求作为超市的经营理念，从众多的超市竞争者中脱颖而出。其同其他商业模式相比，具有明显的优势，表现在：

（1）与农贸市场相比，在生鲜产品种类、价格、质量、自选方式开放程度和销售方式等方面具备了更加便捷的经营环境。

（2）拥有庞大的基地采购网络，能够及时补充产品，永辉超市完成了由“坐商”向“行商”发展的重大转变。

（3）为进一步增强永辉超市对农贸市场的成本优势，永辉超市不仅建立了农产品生产基地，自创特色品牌，还不断向上参与供应链整合，形成采购和自供相结合的灵活经营模式。

三、营销策略

1、产品策略

永辉超市以经营生鲜农产品为主，努力打造高端的“农贸市场”，希望顾客在永辉可以买到所有可以在农贸市场买到的生鲜产品，而且价格和品质更优于农贸市场。其商品品种远比农贸市场更丰富，有机果蔬、精品果菜、普通果菜应有尽有，除满足顾客对品种的需求外，也照顾到不同消费层次顾客的需求。永辉超市以经营食品、日用品和服装为辅，将“生鲜”、“服装”、“日用品”三类产品有机组合构成其核心竞争力，创造出了农贸超市的新型模式，以满足老百姓最基本的饮食需求。这种产品组合策略可以更好地方便顾客一站式购买“生鲜”、“服装”、“日用品”等消费品，可以让顾客买完蔬菜，不用再提着篮子到别处去买衣服。

2、价格策略

成本是服务产品价值的基础部分，它决定着产品价格的最低限，一方面永辉超市制定了一系列的措施来控制成本，另一方面永辉超市一直很好的利用了竞争导向定价法，来制定本企业产品的价格。

永辉管理者会做大量调查，根据市场价格和竞争对手的价格情况及时调整售价，做到变价迅速。低于农贸市场10%的价格，是永辉生鲜占领市场的“杀手锏”。此外，为了给顾客留下天天低价的形象，节假日时，永辉超市的会制定最低的商品价格。每到周末，更是不失时机地大力推出各种特价商品，掀起阵阵抢购热潮，特价促销的实惠也令众多顾客无暇他顾。

3、渠道策略

永辉超市采取自营和直接采购的模式，在直接采购方面，永辉采取“超市+农户（农村经纪人）”、“超市+合作社（农村企业）”、“自建或投资”等方式建立自营和合作的农业基地，并在全国范围内建立庞大的远程采购系统。永辉还投入大笔资金支持农业，以“订单农业”等各种方式，使各地的农产品通过永辉的销售网络进入市场。采购海鲜商品时，永辉可以直接把采购船开进海中向渔船直接采购。而在水果采购中，永辉常常是把整个果园包下，自己进行水果的等级分类，低等级的放进卖场做促销。

4、促销策略

不管任何时间去永辉，看到的生鲜品质都是一样的，品种是最齐全的，这就是永辉超市的全天候经营标准，而且全天开市。在永辉超市，门店经理可以决定商品是“抓卖”还是“分级销售”。抓卖即不允许顾客挑选，将商品事先装在袋子里或由销售人员为顾客装袋。这类产品多为应季的大众化商品，永辉超市通过批量进货，取得成本优势，然后快速售出，以量取胜。分级销售，即将同一批的商品首先由员工进行挑选，将品质好的按精品销售，卖个好价钱，提高毛利，将品质稍差的按普通品销售，卖个正常价钱，这是永辉提高毛利的一种方法。

四、产品促销策方式

促销对于提升当期销量、提升品牌形象都具有非常重要的作用

1、价格促销。价格促销主要是降价促销，为了提高竞争优势，永辉超市采用降低供货价针对经销商和夜场促销，提高其进货积极性；为了提升购买率，而针对消费者进行降价促销。还有对特定产品进行折扣促销。

2、赠品促销。刺激消费者购买欲望，在不加价的情况下，对购买者赠送实用性的小礼品，诱导挖动消费及潜在消费，进而展示品牌形象。

3、人员促销。超市派促销员进行现场促销，如向消费者推介、组织赠品或其它开工的促销活动、超市导购等。促销人员选择气质佳、形象好，沟通能力强有亲和力，充满青春时尚气息的青年。

4、幸运奖促销。在人流量大的超市门口，组织人员对消费满一定数额的顾客进行现场抽奖活动。奖励相应的礼品，目的是刺激消费者消费激情，提升品牌记忆力。

5、节日促销。利用圣诞、元旦节、情人节、愚人节、母亲节等节日举办相关主题的促销活动，6、宣传策略:A.在超市门前布置气球彩带或彩虹门，举行小型的有文娱节目配合的展示活动；B.对于新上市品牌进行超市的现场宣传，电视广告、报纸广告等。C.组织人员在人流量大的地方发宣传单，介绍近期超市的优惠活动。

7、会员促销：对顾客实行会员制度，并办理积分卡，每次购买东西都能积攒一定的积分，积分可用来换取一些商品。每隔一段时间也可以回馈老顾客，为老顾客送一些福利。

鲜美水果店

好的生意离不开好的策略。对于大型商超来讲，他们有着专门号称为“智囊团”的营销策划部门，营销思维超前，营销策略高超，加上他们有着一定的资金实力，所以营销策略能够很好地运用实施，且能够收到很好的成效。而对于像鲜美水果店这样的中小零售客户来讲，我们的营销策略由于受资金、人员等保障措施影响，在一定程度上限制了一些策略的实施运用。尽管如此，我们仍需从自身实际出发，运用有效的营销措施来促进商品销售。

发展小商铺自身优势

1、地理优势：由于小商铺占地面积小，可以在大街小巷随处设立店面，比大型超市更加方便，能及时满足客户的需求。

2、时间优势：对于大型商超来讲，他们有着固定的营业时间，特别是每天早上一般都在8至9点左右开门，这对于起早锻炼身体以及上班族中的消费者来讲，即使有需求也无法到他们那里购买。而小商铺就不同，每天早上可以提前开门营业，晚上也可以不限延长，可以满足更多顾客的要求。

3、业务优势：大型超市都是给顾客提供一个大的购物环境，而小店铺虽没有这样的环境，却可以提供送货上门等服务，可以让顾客不出门就能买到东西。

4、价格优势：超市虽然商品繁多、种类丰富，但商品的价格并不便宜，而且大都是明码标价，消费者没有讨价还价的余地。从这一点来说，中小店铺在价格上就在比较灵活。除了卷烟这一特殊商品外，其余的商品都可以根据经营实际进行浮动调整，这样可以更好地满足消费者的需求，在价格上赢得消费者的青睐。

5、流程优势：大型超市通常都是几层，不同的商品在不同的楼层，顾客在不同楼层挑选商品和付款都需花费大量时间。而在小商铺购买商品则可以少用很多时间，简化很多过程。

6、环境优势：根据商品特点，装修店铺，给人营造没温馨适宜的氛围，如鲜美水果店就是在店铺内挂了许多水果的装饰物和彩灯。

结束语

不管是永辉超市这样的大型超市，还是鲜美水果店这样的小店铺，都各有各的优势，都有属于自己的营销策略。再多再好的营销策略都不过是为超市或店铺带来经济利益的同时也为消费者带来福利与方便。这个社会允许大型超市和小型店铺同时存在，允许一切给消费者带来实惠的店家。

2.永辉超市营销策略分析篇二

伴随着我国入世后对外商投资零售领域的政策的进一步开放，世界排名前列的外国零售企业巨头如沃尔玛、麦德龙、家乐福等都已大举进入中国市场，外资企业凭借资金和经营优势快速发展，不断开发分店，此外，随着中国经济的崛起和人民生活水平的不断提高，近几年来便利店也遍布各个城市，二十四小时营业店和社区便利店也在不断发展，中国的零售市场进入了白热化的境地。

在目前国内市场有效需求不足的情况下，本土中小型超市要生存、发展，将面临十分严峻的挑战。而永辉超市的异军突起，似乎给黯淡的零售行业前景带来了一丝亮光，众多的零售企业似乎也看到了生的希望，都想从永辉成功的经营中得到些启示，希望捞根救命稻草来摆脱困境。

永辉超市成立于2001年，总部位于福建省会福州市。十年创业，永辉超市股份有限公司飞跃发展，已跻身全国性大型商业百亿企业，已成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼，以实业开发为基础的大型企业集团，是福建省商业流通及农业产业化的双龙头企业，被国家商务部列为“全国流通重点企业”、“双百市场工程”重点企业，荣获“中国驰名商标”，已在上海主板上市。永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国“农改超”开创者，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉”。永辉超市坚持“融合共享”、“竞合发展”的理念开创蓝海，与国际零售巨头共同繁荣中国零售市场，在北京、重庆、福建、安徽、贵州等多个省市已发展300多家大、中型超市，经营面积超过300万平方米，员工逾30000人，年营业总额达150亿元，位居“中国连锁百强企业29强”、“中国快速消费品连锁百强10强”。

永辉积极承担企业公民的社会责任，热心致力于慈善超市、助学支教、扶贫济困、助残助孤、赈灾救难等公益事业，已向社会捐赠资金及物资累计逾5000万元。未来几年，永辉将稳健地向全国多个区域发展，并保持可持续盈利增长，力争发展成为全国性生鲜超市龙头企业，跻身中国连锁企业前列。

（1）与农贸市场相比，在生鲜产品种类、价格、质量、自选方式开放程度和销售方式等方面具备了更加便捷的经营环境。（2）拥有庞大的基地采购网络，能够及时补充产品，永辉超市完成了由“坐商”向“行商”发展的重大转变。

一、产品策略

永辉超市以经营生鲜农产品为主，努力打造高端的“农贸市场”，希望顾客在永辉可以买到所有可以在农贸市场买到的生鲜产品，而且价格和品质更优于农贸市场。其商品品种远比农贸市场更丰富，有机果蔬、精品果菜、普通果菜应有尽有，除满足顾客对品种的需求外，也照顾到不同消费层次顾客的需求。

永辉超市以经营食品、日用品和服装为辅，将“生鲜”、“服装”、“日用品”三类产品有机组合构成其核心竞争力，创造出了农贸超市的新型模式，以满足老百姓最基本的饮食需求。这种产品组合策略可以更好地方便顾客一站式购买“生鲜”、“服装”、“日用品”等消费品，可以让顾客买完蔬菜，不用再提着篮子到别处去买衣服。

二、价格策略

永辉门店的生鲜经理每天5点就开始进行市场调查，根据市场价格和竞争对手的价格情况及时调整售价，做到变价迅速。低于农贸市场10%的价格，是永辉生鲜占领市场的“杀手锏”。此外，为了给顾客留下天天低价的形象，节假日时，永辉超市的会制定最低的商品价格。每到周末，更是不失时机地大力推出各种特价商品，掀起阵阵抢购热潮，特价促销的实惠也令众多顾客无暇他顾。

三、渠道策略

四、促销策略不管任何时间去永辉，看到的生鲜品质都是一样的，品种是最齐全的，这就是永辉超市的全天候经营标准，而且全天开市。在永辉超市，门店经理可以决定商品是“抓卖”还是“分级销售”。抓卖即不允许顾客挑选，将商品事先装在袋子里或由销售人员为顾客装袋。这类产品多为应季的大众化商品，永辉超市通过批量进货，取得成本优势，然后快速售出，以量取胜。分级销售，即将同一批的商品首先由员工进行挑选，将品质好的按精品销售，卖个好价钱，提高毛利，将品质稍差的按普通品销售，卖个正常价钱，这是永辉提高毛利的一种方法。

永辉强调微笑服务，大量使用了厂家的促销人员充当导购员，热情、细致地为顾客介绍他们所需要的产品，而且，永辉门槛低，对各层次的顾客都敞开大门，欢迎他们随时随地进店购物，并为消费者提供完善的售后服务，不满意的可以随时退换，解除了顾客的后顾之忧，从而在消费者心中树立了一种诚信的形象。

3.永辉超市生鲜经营发展分析篇三

论文题目：永辉超市生鲜经营发展分析

系别：

商贸管理系

专业：

连锁经营管理

班级：连锁1011 学号：

学生姓名：指导教师：陆凌

1.永辉超市的概况............................................................................................................................1 2.永辉超市生鲜经营发展的现状....................................................................................................2

2.1永辉超市生鲜经营的特点...............................................................................................2 2.2永辉超市生鲜经营的地位和方法...................................................................................2 2.3永辉超市生鲜经营的现状...............................................................................................3 3.永辉超市生鲜经营存在的问题及原因分析................................................................................4

3.1永辉超市生鲜经营运作成本问题...................................................................................4 3.2永辉超市生鲜经营损耗问题...........................................................................................4 3.3永辉超市生鲜的品质保障问题.......................................................................................5 3.4永辉超市生鲜竞争加剧问题...........................................................................................5 4.永辉超市生鲜经营的对策............................................................................................................5

4.1生鲜经营运作低成本策略...............................................................................................6 4.2生鲜经营低损耗..............................................................................................................6 4.3生鲜的品质保障策略.......................................................................................................6 4.4增强超市生鲜竞争优势...................................................................................................6 5.永辉超市未来发展方向的建议....................................................................................................7

5.1做好销售记录和总结.......................................................................................................7 5.2做好产品二次开发工作...................................................................................................7 5.3做好人才的培训工作.......................................................................................................7 参考文献..........................................................................................................................................8

永辉超市的概况

永辉超市生鲜经营发展分析

摘要：成立于2001年的永辉超市，在高速发展下，凸显出了一定的问题。本文就永辉超市生鲜经营现状及产生的原因进行了分析，发现在生鲜经营发展的过程中，出现成本一直得不到有效控制、生鲜经营损耗大、产品品质遭受投诉、竞争压力逐渐加大等问题，同时提出了相应的解决对策，并对永辉超市未来的发展提出了微薄的建议。希望对于一些学者研究生鲜超市经营管理上，有所帮助。

关键词：永辉超市生鲜经营发展 1.永辉超市的概况

生鲜产品是超市经营中必不可少的，但难度极大，永辉超市将之做成了最大特色，在其百亿销售额中占了一半。成立于2001年的永辉超市，十年创业，飞跃发展，如今已将市场从福建拓宽到全国范围内。以其独特的“民生超市”发展定位，通过率先开创“生鲜食品超市”，本着“天天平价”的经营理念，建立起以经营海鲜、农副产品、餐桌食品为特色的超市和连锁店。

永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国“农改超”推广的典范，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉”。公司已发展成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以现代农业和食品工业为两翼，以实业开发为基础的大型集团企业。永辉超市坚持“融合共享”、“竞合发展”的理念开创蓝海，与境内外零售企业共同繁荣中国零售市场，在福建、浙江、广东、重庆、贵州、四川、北京、天津、河北、安徽、江苏、河南、陕西、黑龙江、吉林、辽宁等16个省市已发展超过300家大、中型超市，经营面积超过300万平方米，位居2010年中国连锁百强企业30强、中国快速消费品连锁百强10强。⑴

据巨灵数据统计，2007年～2010年，永辉超市一直保持着高速成长，2007年营业收入36.73亿元，2010年已达到了123.17亿元，三年时间业绩增长超过两倍。⑵这一成就，使得永辉超市如今走进千家万户，成为人们超市购买生鲜产品的第一品牌。根据永辉超市官网的介绍，公司2011年已开业门店达181家，已签约门店181家，计划签约的门店有291家，扩张速度非常迅猛。结合公司设立分公司，未来公司覆盖的省份将达14个，将成为内地超市企业中覆盖省份最为广泛的公司。

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2.永辉超市生鲜经营发展的现状 2.1永辉超市生鲜经营的特点

为了有别于农贸市场，真正的实现农改超，永辉超市在生鲜经营管理上，有着自己明显的特征，实现超市生鲜经营的真正意义。

（1）规模大。寻访福州的永辉超市，可以得到这么一个结论：生鲜区的规模在整个卖场的面积比重大。绝大多数都占到了超市面积的50%。这也是永辉的特色。

（2）品类齐全。在永辉的卖场里，几乎网罗了所有的生鲜产品。包括蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品，以及进行二次加工的新产品。在永辉，产品的时令性和新鲜感相当明显，除此之外，反季节的生鲜产品在永辉超市也是一应具备的。

（3）价格实惠。人们为什么会选择到超市购买生鲜产品，而不是到菜市场购买？这其中除了产品新鲜这一亮点外，同时永辉超市生鲜产品的价格也是相当实惠的。价格优势已经鲜明地超过了竞争对手。

（4）易于取放。永辉生鲜产品的摆放，非常明晰。往往同类产品之间，都有很明确的摆放位置。走访了福州各家永辉超市，发现一个问题：似乎永辉超市的产品摆放也相当注重色彩的搭配。因此，很多情况下，消费者可以通过视觉取向来寻找所要的商品。这种摆放方式，无意间也增添了超市的美观度。

（5）促销策略形式多样。由于生鲜产品的保质期短，因此管理层在产品促销方面可谓足智多谋。例如限时抢购（每晚9:00～9:30，永辉超市经常会推出限时抢购活动，以此处理“尾菜”、磕碰的水果等）、捆绑促销、折价销售（通过红色胶带来提醒消费者折价的商品）等等，这些策略在增强产品的销售量，保障产品的新鲜度之外，为永辉的生鲜利润也起到了提升的作用。

（6）环境整洁。超市有别于菜市场的最大特点就是，环境整洁。无论是被丢弃的菜叶还是践踏的湿漉漉的鱼类区，永辉超市一天下来，都会不间断地安排人员清洁，改造了超市的购物环境，吸引了更多的消费人群。

（7）规范有秩序。无论是永辉工作人员，还是前来购物的消费者，在永辉，你总能看到尽然有序的秩序。工作人员统一身穿红色永辉服，佩带白手套。在热销产品面前，消费者也能自觉地排队购买。可以说，这在永辉是一套亮丽的风景线。2.2永辉超市生鲜经营的地位和方法永辉超市生鲜经营发展的现状

在永辉，生鲜产品是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是商场集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要来源。因此，永辉超市十分重视生鲜经营管理。将生鲜经营看做是超市功能配置中不可或缺的组成部分。

通过生鲜商品、包装食品和家庭日用品的合理配置，将顾客到超市购买生鲜品的趋向进行有效的引导和转化，使超市的食品和日用品销售比重也得到提升，也许在永辉超市生鲜商品的购买动机会比传统农贸市场略微偏低，但是永辉明白，要完全取代农贸市场是不可能的，只有在超市经营项目上，平衡三者之间的关系，才能稳定生鲜经营的地位，逐渐吞噬农贸市场份额。2.3永辉超市生鲜经营的现状

作为“生”、“鲜”兼备的产品，保质期比多数产品都短很多，种类却又纷繁复杂，还要把品质分为高、中、低档。多数大型超市因此都选择与别的公司联营或者代理出去，这使最后的毛利普遍在6%以下，可以说，这是一个为了吸引客源而费力不讨好的角色。但是，永辉超市分析了这些原因后，构想了自己的超市产业链计划，将生鲜产品的进货渠道，通过直接采购、订单农业、自有基地三种方式，灵活运用。

卖场面积的50%是生鲜，销售业绩的50％是生鲜，员工人数的50%是生鲜，这就是永辉特色。从2000年开出第一家店起，永辉就将生鲜经营作为自己的立业之本、利润之源。永辉将农贸市场而不是同行作为竞争和要予以取代的对手，在销售方式、价格、品种结构、自选方式的开放度等方面进行赶超；用低于农贸市场10％的价格，作为永辉生鲜占领市场的“杀手锏”。传统生鲜观念是以提升门店人气，形成差异化经营为目的，而永辉将生鲜盈利的观念引入到现代超市生鲜经营，通过建立庞大的基地采购网络，不断地向上整合供应链，使采购成本降低；同时丰富商品结构、优化卖场营运管理，使其生鲜利润的最大化得以实现。在永辉卖场，几乎网罗了所有的生鲜品类，丰富的品种，真正实现了“用商品说话”。强势的生鲜经营为永辉开拓了市场，奠定了在全国的领先地位，形成了在业内公认的“永辉模式”。

永辉超市负责生鲜的人员普遍要比规模相似的超市多出七、八十人，上货、挑拣菜都极其频繁，肉类贯彻“猪排骨只放五块”的原则，每小时销售两轮

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左右，然后随时补货，力求减少损耗。这使他们生鲜产品的损耗最低可控制在3%左右。

3.永辉超市生鲜经营存在的问题及原因分析

随着人们消费水平和消费观念的提高，生鲜超市的连锁经营必将成为农产品销售不可取代的主渠道。然而，在规模高速发展的情况下，永辉难免在经营、管理、物流方面显露出大量问题。例如：在销量好的超市出现供不应求，在销量较低的门店，生鲜产品的坏损更加严重的现象，生鲜经营管理的完整性不够，管理和培训体系的不健全等现象。本人通过二手资料的查找和福州地区永辉超市的现场考察，进行了简单的分析。从宏观上看，尽管永辉超市无时无刻不在进行生鲜经营、管理、人员培训上的优化，但是由于政府政策变动，市场竞争激烈，超市管理层人员流动明显，工作人员更新换代快等问题，得出结论，永辉超市在经营、管理、物流这三方面的工作永远不能滞后。从微观层面分析，主要有以下几点： 3.1永辉超市生鲜经营运作成本问题

永辉超市之所以能吸引顾客的主要原因在于它的地理位置优势、舒适的购物环境以及良好的服务。为了满足顾客购物的便利性，永辉超市主要建造在小区附近。但是近年来，随着房地产业的发展，永辉超市数量的增加，导致生鲜成本投入的相应扩大，永辉超市在场地的租金及卖场的装修上的资金投入更多，同时空调、冷柜、购物车等设备的购入、运转费用都使超市生鲜区的投入成本居高不下。再加上永辉超市生鲜严格的品质管理和工作流程的标准化，也造成了经营管理成本的大大增加。面对市场环境，生鲜商品是老百姓日常生活的必需品，购买频率高，因此，永辉超市又不能为了降低成本而提高销售价格。最终导致了永辉超市生鲜经营成本的高投入影响整体生鲜经营管理水平提升的问题。3.2永辉超市生鲜经营损耗问题

生鲜产品具有保质期短、季节性强、存储难的特点。作为以生鲜为特色的永辉来说，许多生鲜产品在运输、装卸、储存、生产加工、上架陈列再到顾客选购这一过程中，容易发生破碎、变质等现象，很大程度加大了生鲜经营管理的难度 4 永辉超市生鲜经营存在的问题及原因分析

问题。要将损耗控制在一个极低的水平，把控超市整体的盈亏兴衰，永辉超市就应该注重生鲜商品精细化经营，即关注到其他同类超市并不关注的微小细节来降低损耗。

3.3永辉超市生鲜的品质保障问题

2012年4月14日，有网友在微博上爆料：2012年4月9号检验合格的蛋，结果拿回家，14号要食用时，发现已经坏了。可以说这样的消息只是媒介缺少报道，但是无风不起浪，永辉超市生鲜产品的品质一定存在着某些问题。同时，在超市，每天都可以看到几乎快要腐烂或是萎靡的蔬菜，超市都会进行折价销售，追根究底，也是产品的质量问题没能很好的得到保障。因此以“生鲜”为主打产品的永辉超市，必须要担忧和解决生鲜产品的品质问题。3.4永辉超市生鲜竞争加剧问题

随着实力的增加，各分店的涌现，永辉超市在不断向前发展。然而生鲜市场有一定的发展前景，这也是后起超市看到的。有些生鲜经营者，因为进驻永辉手续繁琐和费用昂贵等问题，与永辉抢占消费人群。例如，以原生态家禽产品为销售重点的大科集团，正逐步将门店开在永辉附近。还有另一种分流客源方式，就是使用免费的专车接送，如大润发，来争夺市场份额。在这种情况下，永辉超市生鲜产品的竞争就更加激烈，很多产品面临着没有足够的消费人群，而加快腐烂。因此永辉的管理层对外必须要重视竞争对手的经营策略，对内必须调整生鲜产品的规模。

4.永辉超市生鲜经营的对策

我国是生鲜品生产大国，随着我国城镇居民生活质量提高，对生鲜商品的品质及购物环境的要求也越来越重视，生鲜终端走经营超市化发展道路将成为生鲜经营的主要模式，发展前景广阔。可以说，在同行业中，永辉超市是生鲜超市的典范，但是时代在前进，永辉超市更应精益求精，借此本人提出以下几个方面的思考与建议：

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4.1生鲜经营运作低成本策略

永辉超市生鲜的经营运作成本的问题，可以说出现在各个环节。这就可以通过寻找问题的根源，列出相关工作流程，进行严格地制度化管理。找出那些成本耗费最大的环节，找出问题关键点，以高标准的管理制度的制定和执行来降低支出。同时，对于成本开支较少的地方，也不容忽视，永辉可以将废物进行再利用、改装，来减少空调、冷柜、购物车等设备的购入等等。如将各个超市废弃的减少可能出现的损耗机会，降低损耗发生的几率，降低成本。4.2生鲜经营低损耗

生鲜产品的损耗问题，不能避免，但也不容忽视。减少损耗，除了根据各生鲜产品从源头采购到上架销售的每一个环节，进行流程的把控，制定出各项操作规范和管理工作制度外，还应该进行开发一些小技巧或研发新技术。例如，产品在运输问题造成的损耗，超市除了通过就近原则，进行货源的采购，还可以研发一些包装技术，使产品在运输的途中既能保鲜，又不会因磕磕碰碰而致损。4.3生鲜的品质保障策略

产品的品质只有实事求是了，才能留住更多的消费者。对于永辉超市产品质量被检举的问题。超市不仅应该进行检讨，更重要的是，完善监督管理制度，通过永辉超市官方微博来建立互动平台，及时解决客户的投诉问题，同时可以借鉴国外企业（如西班牙的Anecoop组织），为生鲜产品专门打造产品可追溯信息方案，让消费者买的放心、吃的安心。4.4增强超市生鲜竞争优势

市场的竞争必不可少。永辉超市可以加强产品内部的流通，把控好供、存、产、销之间的平衡关系，灵活的进行生鲜产品的管理。通过此消彼长的方式，将人流量较少的生鲜产品向人流量较多的超市转移，减少损耗的同时加大销量，增强竞争外，还可以通过比较、观察、探究等方式，学习别的超市管理的优越策略，例如定点定时专车接送等，取他人之精华为我所用。进行量体裁衣，加强竞争优势。永辉超市未来发展方向的建议

5永辉超市未来发展方向的建议

2012年永辉超市的目标是，在全国各地建立分公司数，累计到390家。这样宏伟的计划，是一个大企业不断壮大的标志。本人在文章的最后，提出一些自己小小的建议：

5.1做好销售记录和总结

管理人员最好能与员工一起，做好同期销售记录的积累和销售总结，共同分析不同季节和节假日的各类产品的销售规律，平衡好供存产销的关系，提高原料和产品订货的的准确性。5.2做好产品二次开发工作

尽可能迅速的将所要进行二次加工的生鲜产品，进行提前备案，同时进行深度开发。换句话说，就是将即将过期或者卖不掉的商品，提前回收，转到其他生鲜部门去加工成熟食制品、半成品配菜，或者其他促销赠品等。例如：将切片面包转制为：面包干、三明治；蔬菜水果转制为：各式配菜、快餐、果盘、果汁；肉类转制为：调理肉、半成品肉菜；水产品转制为：半成品配菜等。增加品类的同时，获取利润。5.3做好人才的培训工作

各行各业都需要人才，永辉超市除了吸取新鲜血液外，更应该将现有员工培养成人才。对生鲜区的人员进行专业的培训。一方面是生鲜区的相关操作规程及管理规范的培训、示范和演练；另一方面也是更为重要的是加强员工对生鲜商品属性和管理的认识，着重提高员工的商品认知水平，因为在实际工作中相当一部分的商品保管、处置不当的损失就是由于员工对所经营商品缺乏基本了解所致，而这方面的业务培训却常常会被忽视。

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参考文献

[1] 永辉超市[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/b347371c227916888486d7a1.html

4.浅谈永辉超市大客户团购管理篇四

论文题目：浅谈永辉超市大客户团购管理

系

别：

商贸管理系

专

业：

连锁经营管理

班

级：

141

1学

号：

201401066学生姓名：

林添耀

指导教师：

刘艳萍

目录大客户团购管理的内涵....................................................................................................1

1.1大客户团购管理的定义..........................................................................................1 1.2大客户团购管理的意义..........................................................................................1

1.2.1增加超市的受益性.......................................................................................1 1.2.2维系客户的忠诚度.......................................................................................2 1.2.3规范超市的系统化.......................................................................................2

2永辉的大客户团购管理模式.............................................................................................2

2.1餐饮采购..................................................................................................................2 2.2福利采购..................................................................................................................2

2.2.1统一福利采购...............................................................................................2 2.2.2分批福利采购...............................................................................................2 2.3日杂采购..................................................................................................................3 3永辉超市大客户管理的问题.............................................................................................3

3.1管理层次复杂，不能及时对大客户的投诉与反馈做出回应..............................3 3.2对大客户的关注停留在协助采购层面..................................................................3 3.3无法保证大客户货源..............................................................................................3 4建议永辉超市大客户团购管理的对策.............................................................................3

4.1明确双方的需求信息，进行及时准确的信息交流..............................................4 4.2定期进行自我评估与客户访问..............................................................................4

4.2.1自我评估.......................................................................................................4 4.2.2客户访问.......................................................................................................4 4.3及时解决合作过程中可能出现的问题与隐患......................................................4 4.4优先保证大客户的商品需求..................................................................................4 4.5提供个性化的大客户服务......................................................................................5 5结论.....................................................................................................................................5 参考文献................................................................................................................................5

大客户团购管理的内涵

浅谈永辉超市大客户团购管理

摘要：永辉超市设立有团购部，隶属于生鲜部，专门处理与大客户的团购订单，可以说团购部就是与大客户接触最多的部门。本文先逐一介绍了大团购客户管理的内涵与重要性，在管理中出现的问题，试图提出相关的对策，确保提高企业的营销业绩。

关键字：永辉超市

团购管理

大客户管理

永辉超市是福建省在推动传统农贸市场向现代流通方式转变过程中培育起来的民营股份制大型企业集团。其“农改超”的特殊经营模式，准确的市场定位，迅速得到了滚雪球式的快速发展和百姓的广泛认可，被誉为“民生超市、百姓永辉”。永辉超市的最大特色是生鲜供应链，凭借生鲜商品自己直营，并在全国建立起20多个采购基地，以现款直接去农户家采购，使得永辉在生鲜商品经营中罕有对手。生鲜采购是餐饮采购的主要部分，因此，在企业大规模餐饮采购上，永辉超市很有优势。

永辉的客户是企业存在和发展的基石，良好的客户关系管理能让一个企业从竞争中脱颖而出，在改善盈利的同时培养内部客户和供应商关系，给公司经营持续注入活力。有些学者描述的大客户关系路径如下：从较低到较高程度的参与和合作，大客户关系的发展有两个主要特征：一是一般“交易”关系向相互“协作”关系转变；二是彼此间信任与承诺的建立，使双方朝共享未来成果的方向迈进。1 大客户团购管理的内涵 1.1大客户团购管理的定义

经济学家帕累托“关键的少数，次要的多数”的原理也适用于市场营销中的客户关系管理工作，如把企业的客户按照销售量的大小进行排名，往往发现前20%的客户累计销售量占企业销售总量的比例大大超过其它80%的客户，也就是说，企业的大部分销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。大客户团购管理就是指针对大客户的建议与需求，所制定的团购管理制度。1.2大客户团购管理的意义 1.2.1增加超市的受益性

大客户与超市的交易金额十分可观，并且趋于稳定，与大客户良好的合作关系，有利于超市的采购优惠与减少损耗，大客户团购管理能维护与大客户长久、良好的关系，从而保证超市的稳定发展。

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1.2.2维系客户的忠诚度

大客户团购管理能使超市与大客户的联系得到进一步加强，并能充分了解大客户的需求，方便解决大客户提出的问题，这有利于维系客户忠诚度。1.2.3规范超市的系统化

大客户团购管理，专门与大客户沟通，避免了大客户不知道找谁的尴尬处境，使得超市将大客户相关事务集中处理，有助于超市系统化和规范化的管理。2永辉的大客户团购管理模式

永辉的大客户团购管理模式属于典型的大客户管理模式，其大客户管理基本归于但不限于团购部，必要时由上级进行决策。

永辉超市设有专用的团购订单处理系统，每一次大客户团购都会经过系统录入，同步库存等数据库，最终生成订单存档以供统计和查询。经过系统的录入与审核后，由防损部进行核对，并且将出库清单交于收货部进行存档，之后团购的商品才出库。根据商品的多少，与客户的需求，永辉超市团购部会对一些有需求的并且商品货物数量与金额达到一定数额的订单进行配送，由团购部与品牌促销员负责配送。

团购订单处理系统设定为扣款出货，确认出库时，采购方必须有足够的余额进行扣除，所以企业客户进行团购时，需先与永辉超市签订协议，并且缴纳押金以供出库时扣除。

通常大客户团购不仅包括餐饮采购，还包括了一系列福利采购，日杂采购等等。2.1餐饮采购

餐饮采购主要采购部门为生鲜部，包括果蔬、肉禽、鱼类、谷类、调味品等等，主要满足大客户企业日常餐饮所需，此类采购销售额稳定，频率高，销售利润低。2.2福利采购

福利采购即是节假日发放员工福利所需的食品、日用品，例如中秋节月饼、洗衣液等等，有一部分采用采购限额的方式，让企业员工各自到超市挑选商品。这类采购销售额不稳定，频率低，销售利润高。2.2.1统一福利采购

统一福利采购一般由企业提出要求，由永辉超市帮助设计采购清单，必要时需要将商品按员工人数分成若干份。2.2.2分批福利采购

分批福利采购由企业预先缴纳金额，并规定好每一个员工的限定购买金额，由员

永辉超市大客户管理的问题

工各自到超市挑选商品。2.3日杂采购

日杂采购一般为生活用纸、一次性用品、清洁用品等，根据大客户企业的需求清单采购，这类采购销售额稳定，频率低，销售利润低。3永辉超市大客户管理的问题

永辉超市作为一个超市，是很多大客户企业的首选合作伙伴，毫无疑问，永辉超市的管理方式是值得学习与探讨的。但如果进行实际勘测与亲身体会，还是能发现一些关于大客户团购管理的小问题。

3.1管理层次复杂，不能及时对大客户的投诉与反馈做出回应

大客户团购由于商品品种多，不同的商品归不同的课组管理，所以在收集客户所需商品时，有一部分是由各个课组做的。而团购部同样是隶属于生鲜部的一个小部门，并没有太多对其他课组进行指挥管理的权利，这难免产生一些信息断层，不能及时将大客户反馈和投诉的要求进行落实，次数多了，将会降低大客户对永辉超市的忠诚度与信任。

3.2对大客户的关注停留在协助采购层面

永辉超市的团购部起到的作用和收银台相似，并没有明显区分大客户与普通客户的区别。没有定期进行客户访问与自我评估，出现问题往往要等到大客户主动回馈，加上第一点的不足，很不利于大客户团购管理的稳定。

同时，忽略了对大客户的公关、商业动态的关注，使得两者关系只停留在采购与被采购关系，而不是更近一步的商业合作伙伴。3.3无法保证大客户货源

由于大客户团购是由团购部处理，而货源则是由各个课组进行采购，并且采购无法保证是否能够采购到足够数量甚至是否能够采购到，所以大客户团购经常面临着尴尬的缺货局面，长久下来，容易给大客户一种永辉什么都没有的错觉，无法完成大客户采购订单，降低了永辉的信誉。4建议永辉超市大客户团购管理的对策

大客户管理的核心理念是“不是管理是服务”，这是最大化留住大客户的武器，企业要防止大客户“跳槽”，最根本的的做法是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决这个问题，通过建立战略合作伙伴管理，有利于形成长久的合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长

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治久安”。

4.1明确双方的需求信息，进行及时准确的信息交流

与大客户进行信息沟通是大客户管理工作中的一个非常重要的环节，大客户管理部（团购部）应对大客户的需求与反馈进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级。

要顺利地与大客户进行信息沟通，就必须建立一个严密、有序的大客户信息管理系统。例如建立一个信息交流平台，让大客户能与永辉超市各阶层进行直接沟通，而不是需要亲自到超市才能见到高层，平时只与团购部进行沟通，由团购部代为传递。4.2定期进行自我评估与客户访问 4.2.1自我评估

定期对本阶段的大客户团购订单进行统计，分析其中出现的失误与其出现的原因，并为下阶段制度目标。而不能只看收益不看问题，忽略了日常团购中出现的错误与隐患。4.2.2客户访问

安排企业高层对大客户予以拜访，关注大客户的活动安排与商业动态，并及时给予支持和协助，加强与客户之间的感情交流，并能通过大客户的动态及时对近期的团购货源进行调整。

4.3及时解决合作过程中可能出现的问题与隐患

企业要使大客户高度满意，首先应减少与客户合作中出现的问题。两者合作的顺利程度，对提高客户满意度和忠诚度有明显的作用。对于大客户管理部门（团购部）来说，除了完成自己的职能（接单，备货，配送等），还需要关注过程中可能出现的问题与隐患，并在发现时能及时进行妥善处理，使大客户满意。团购部作为与大客户接触最多的部门，由于实权不足，难以及时解决合作过程中可能出现的问题，经常造成诸多不便。超市应重视团购部的重要性，提升其实权，以用于大客户合作时所需要的管理操作。

4.4优先保证大客户的商品需求

大客户的销售量较大，不论在何时，应优先满足大客户的商品需求。积极与大客户进行沟通，定期分析大客户团购数据，提前预测大客户的需求，及时协调采购部门的采购规划，避免因断货而引起大客户的不满。

结论

4.5提供个性化的大客户服务

为了使大客户的需求得到满足，企业的产品服务，信息沟通应有一定的个性个，且个性化的程度应与大客户所需要的复杂性相适应。个性化服务的提供使晶振对手很难破坏企业与客户之间的合作关系，也使客户感觉到改变与企业的合作关系将付出极大的成本。

美国宾夕法尼亚哈佛福德市福特梅耶斯公司（Ford Mayer & Co.）向两家客户提供一模一样的服务时，一家客户认为他们做的非常好，而另一家再也不想与他们打交道了，这恰恰说明了个性化服务的重要性。

如果大客户与超市的合作相当频繁，不妨设立大客户经理，专门代表超市与该企业进行沟通，甚至可以分别在两处任职，加强超市与企业的相互了解，稳固之间的合作关系。同时可以通过大客户经理，对大客户提供个性化服务，增加大客户的忠诚度与依赖性，维持长久合作。5结论

大客户团购管理在永辉超市中是一项涉及部门多、要求细致的工作。大客户团购管理与永辉超市的各个部门都或多或少有些联系，例如大客户团购的大量商品由采购部采购，交由超市部与生鲜部的各个课组，再由各个课组协助团购部备货。大客户团购管理的成功与否，对超市的营销业绩起到相当重要的作用，大客户团购管理，应调动超市的一切积极因素，深入细致的做好各项工作，努力抓住大客户，加强超市在同行业中的竞争力，维持超市的长久和稳定的发展。

参考文献

[1] 刘志锋，惠金乐.客户关系管理中的大客户管理[A],2010（20）[2] 陈六宪.浅谈大客户管理[A].全国中文核心期刊[J],2005（18）190-191 [3] 朱桂平.现代企业大客户管理部的运作与完善[J].商业经济与管理[J],2001（9）

5.永辉超市评估报告篇五

永辉超市2016实现营业总收入492.32亿元，同比增长16.82%，归属于上市公司股东的合并净利润12.42 亿元，同比增长105.18%。

2017上半年，永辉超市营业收入283.2亿元，收入增长15.49%，整体同店收入增速0.8%，归属净利10.55亿元，大增58%。扣非归属净利10.37亿元，大增57%超1Q17（50.61%），整体业绩表现靓丽！

截止2018年1月12日，永辉超市市值达到985亿元。

我们认为公司的管理变革、员工合伙人制度及供应链整合等开始发挥积极作用，反应为公司上半年毛利率同比提升0.23个百分点，而费用率下降0.55个百分点，盈利能力显著提升，2017上半年净利率达到3.59%，同比大幅提升0.88个百分点。

上半年新开门店35家（不含会员店、超级物种、永辉优选），新签约门店54家，较2016年同期净增营业面积65.31万平米。截至2017年6月底，公司总门店数549家（已剔除3家预关闭门店），总营业面积452.44万平米，较2016年末增加24.77万平米，平均单店面积8241平米；已签约未开业门店达224家，储备面积183.43万平米。此外，截至2017年7月底，公司累计已开6家超级物种门店，合计面积约4470平米，平均单店面积约745平米。截至2017年上半年，公司有51家会员店和4家优选店，总面积分别为8857平米和2005平米，对应单店面积分别为174平米和501平米。

永辉超市推出限制性股票激励计划

永辉超市推出2017年限制性股票激励计划草案，拟向339名激励对象授予不超过1.67亿股限制性股票，占公司目前总股本比例约为1.74%，股票来源为公司从二级市场回购，授予激励对象的价格为4.58元/股，解禁时间为自授予登记完成日起的第12个月、24个月和36个月，解锁比例分别为40%、30%和30%，业绩考核要求2018-2020年每年归属净利润（剔除云创、云商业务和本次激励费用）增速不低于20%或营业收入增速不低于25%。事件评论

以股权绑定核心员工利益，激励对象覆盖面广，管理层获授比例高。本次激励对象（以下括号内为人数）包含战略管理层（2）、核心管理层（27）、重要经营层（75）和核心业务骨干（235）四类员工，其中，战略管理层和核心管理层获授股票数量占本次授予股票总数的24.26%，激励对象中的高级管理人员涵盖公司董事会秘书、四位副总裁和财务负责人，获授股票数量在总授予数量中占比9.18%，管理层激励较为全面且获授比例相对较高；此外，本次激励范围亦包含310名重要经营层和业务骨干，激励范围广，利于全面调动经营人员活力。业绩考核条件彰显公司提升市场份额和布局创新业务的魄力。我们认为，本次激励方案解锁条件对2018-2020年营业收入和归属净利润提出二选一的考核要求，且对归属净利润的考核剔除云创（新业态）和云商（彩食鲜中央大厨房）两项新业务，显现出，公司立足于市场份额提升和业态、供应链革新的长期战略，给予处培育期的创新业务较大支持。腾讯战略机构入股 2017年12月17日，永辉超市发布公告，公司实际控制人张轩松、张轩宁拟以每股8.81元、总计约42.16亿元的价格，将5%的股权转让给林芝腾讯。此外，腾讯拟对永辉云创增资至持股15%，永辉云创为公司旗下业务创新平台，包括永辉生活会员店、超级物种、会员电商等业务板块。

永辉超市合伙人制度推出的背景

整个超市业的一大问题是，一线员工干着最脏、最累的活，却拿着最低微的薪水，整个行业员工的流动性更是高的要命。永辉超市董事长张轩松曾在一次进店调研中发现，当一名一线员工每个月只有2000多元的收入时，他们可能刚刚温饱，根本就没有什么干劲，每天上班事实上就是“当一天和尚敲一天钟”而已。顾客几乎很难从他们的脸上看到笑容，这对于网络冲击下的实体零售业来说，更是一个巨大的问题。

如果一线员工是一种‘当一天和尚敲一天钟’的状态的话，在他们码放果蔬的时候就会出现‘往一边丢’、‘往那一砸’的现象，反正卖多少都和我没关系、超市损失多少果蔬也和我没关系。受过撞击的果蔬通常几个小时就会变黑，这样就无法吸引消费者走进购买，进而对整个超市造成影响。

超市员工怠工原因：

激烈的市场竞争让零售企业更多的关注于如何获取外部客户，既包括维系老顾客，又包含吸引新的客户。但是过度的竞争却也让企业忘了她的“内部客户”，也就是员工，尤其是一线员工。尽管内部客户给企业带来的是“间接受益”，但他们对消费者的购买、购买行为有着不小的影响：如果非要按照数据来折算的话，那么内部员工的意义是，他们到底是让80%客户能多买一点，还是让80%客户少买一点。

可问题在于，直接提升一线员工收入的情况也是不现实的：

1、单纯增加员工薪资，就会增加企业成本负担，影响超市盈利；

2、加多少合适，加多了老板不愿意，加少了激励性弱，效果短暂。

比如永辉超市在全国有6万多名员工，假如每人每月增加100元的收入，永辉一年就要多付出7200多万元的薪水——大概10%的净利润。况且100元对于员工的激励是极小的，效果更是短暂，总不能每隔几个月就全员提薪100元吧。为此，既为了增加员工的薪酬，也为了节约成本（果蔬的损耗）以及提升营运收入（吸引更多消费者的购买），所以永辉超市在执行副总裁柴敏刚的指挥下开始了运营机制的革命，即对一线员工实行“合伙人制”。永辉采用的合伙人制度

最早的合伙人诞生于10世纪前后的意大利、英国等国。当时海上贸易很赚钱，有人说，我想做这事，但我不懂航海，我可以出钱，另有人说，我懂航海，但我钱不多，我可以出力。于是，两者展开了合作，利润各半。自然而然地，这就逐步形成了资源互补下的利益共同体。现在基本上可以认为市面流行有三种合伙人模式：

1、合伙人就是名义股东（即股份），也有的将实际股东称为合伙人，这只是名称上的转变。

2、由于公司治理结构的需要，注册有限合伙企业作为持股平台，在合伙企业中有两种角色，一个普通合伙人（GP，公司创办人或控制人）、一种是有限合伙人（LP，投资人）。这里的LP都是投资人，没有决策权和代表权，分享的投资收益（即收益权）。

3、以打造团队经营者为核心的增值合伙人（OP），OP出钱出力、做增量价值、分享增值收益。

作为超市业实施合伙人制的代表企业，永辉超市合伙人制2013年开始在福建大区试点，2014年推广到全国，并在2015年初交出了不错的成绩单。虽然合伙人制项目主要负责人永辉超市执行副总裁柴敏刚已经离职，但是永辉在合伙人制上的很多做法还是值得零售企业学习与借鉴。（注：文中所有柴敏刚的言论都是其在永辉任职期间的言论。）

激烈的市场竞争让零售企业更多地关注在如何获取外部客户（既包括维系老顾客，又包含吸引新的客户）这点上。但是，过度的竞争却也让企业忘了它的“内部客户”，也就是员工，尤其是一线员工。尽管内部客户给企业带来的是“间接受益”，但他们对顾客的购买行为有着不小的影响力。如果用数据来说话，那么内部员工的意义是，他们到底是让80%客户能多买一点，还是让80%客户少买一点。

为此，永辉超市引入了“合伙制”，并对合伙制进行了革新，并通过“新式合伙人制度”给一线员工们注入了强大的活力和旺盛的斗志。

最开始，合伙人制度只在某些生鲜品类的销售岗位进行试行。因为销售岗位的业绩比较容易量化。在随后的2014年，永辉超市在全公司进行推广，合伙人制度的阳光普照到了基本上所有的基层岗位。

“这也是一个试错的过程，我们希望能够在未来找到一个科学的机制，像华为和万科那样，与每一位员工共享利益。”柴敏钢表示，“永辉合伙人制度，最多的时候有七八个版本，到目前也是根据区域的不同，存在两三种方案”。增量利润的再分配

要理解永辉合伙人制度的精髓，就必须把握其核心：总部与经营单位（合伙人代表）根据历史数据和销售预测制定一个业绩标准，如果实际经营业绩超过了设立的标准，增量部分的利润按照比例在总部和合伙人之间进行分配。

所谓经营单位，也就是总部与其进行利益分配的另一方。由于永辉有数万名员工，总部不可能与每一位员工去开会敲定合伙人制度的一些细节和考核标准。因此，一般是以门店或者柜组为经营单位，它们代表基层员工参与合伙人计划，并与总部讨论至关重要的业绩标准与考核。

“一般情况下，合伙人是以门店为单位与总部来商谈。永辉总部代表、门店店长、经理以及课长，我们一起开会探讨一个预期的毛利额作为业绩标准。将来门店经营过程中，超过这一业绩标准的增量部分利润就会拿出来按照合伙人的相关制度进行分红：或者三

七、或四

六、或二八。店长拿到这笔分红之后就会根据其门店岗位的贡献度进行二次分配，最终使得分红机制照顾到每一位基层员工。”柴敏刚说。

柴敏刚提到，“我们就开始和员工沟通，在品类、柜台、部门达到基础设定的毛利额或利润额后，由企业和员工进行收益分成。而在分成比例方面，都是可以沟通讨论的。在永辉合伙人制度的实施过程中，五五开、四六开，甚至三七开都有过。”

这样一来，员工会发现自己的收入和品类或部门、科目、柜台等的收入是挂钩的，只有自己为消费者提供更出色的服务，才能得到更多的回报。因此，合伙制对于员工来说就是一种在收入方面的额“开源”。

另外，鉴于不少员工组和企业的协定是利润或毛利分成，那么员工还会注意尽量避免不必要的成本浪费。以果蔬为例，员工至少在码放时就会轻拿轻放，并注意保鲜程序，这样一来节省的成本就是所谓的“节流”，这也就解释了在国内整个果蔬部门损耗率超过30%的情况下，永辉超市只有4%~5%损耗率的原因。

在合伙制下，企业的放权还不止这些。对于部门、柜台、品类等人员招聘、解雇都是由员工组的所有成员决定的——“当然也可以招聘10名员工，但是所有的收益大家是共同分享的。”这也就避免了有人无事可干，也有人累得要死的情况。最终，这一切都将永辉的一线员工绑在了一起，大家是一个共同的团体，而不是一个个单独的个体——极大地降低了企业的管理成本，员工的流失率也有了显著的降低。

当然，这种合伙制在永辉超市更是因“店”制宜，在一家店铺中，既可以部门为单位，又可以柜台、品类、科目为单位，非常灵活。分工明确是前提永辉以生鲜经营起家，形成了具有特色的生鲜经营模式：营运各个岗位分工明确、职责清晰，并且店铺端人数要多于同类型大卖场一半甚至更高。

因此，永辉对基层员工的敬业度、能力以及工作状态要求也较高，人力成本的绝对值也较高，这也是永辉超市用心良苦推行合伙人制度激励基层员工的根本动机所在。

以果蔬品类为例，果蔬品类到达门店的这一刻便进入了营运环节。首先要进行验收。永辉门店的收货员是一个非常重要的岗位，对生鲜的品质起到把关作用。除了人品正直、技术过硬之外，永辉超市对这一岗位有着很多严苛条件。甚至在永辉发展的前些年，一般情况下，验收岗位一般由福建本地人担任，并且要经过在经理级别以上的永辉总部人员举荐。

为了提高生鲜毛利，果蔬品类在经过验收之后还要经过加工间进行筛选，从中挑选出精品菜进行打包。经过初加工后的生鲜被陈列到门店。此时，前场理货员接手，按人头承包台面，负责对后场叫货和台面补货作业，保证商品丰满。此外，还有前场辅助人员，负责翻包、清洁、秤台等工作。

为了更加灵活应对市场，永辉生鲜价格一日数变。营业前，生鲜经理带着课长对一二百个品种逐一订价销售。营业中期，由生鲜经理视不同商品的状态（鱼的鲜活程度、菜的新鲜程度）随时降价；临近闭店时理货员可以与顾客议价，经请示经理后大幅打折。

由此可见，由于永辉生鲜经营的灵活性、岗位设置的细致度以及营运环节的精细化管理，使得永辉对一线员工工作的质量非常依赖，这也是为什么永辉超市要进一步激发基层员工的积极性。

专业买手股权激励

在一线员工中，企业还有一些具有专才的重要一线员工，如药店中拥有执业药师资质的店长店员。而对于永辉来说，其中最重要的就是和生鲜相关的这部分，于是在合伙制之上，永辉又对这些专才买手们进行了更大的利益分享——股权激励。

买手就是永辉超市在供应链底端的代理人，对于买手来说，经过多年的探索，他们对于当地的菜品是非常熟悉的。对此，福州永辉现代农业发展有限公司总经理林忠波举例道，“比如到底什么时候收菜，才能保持更长时间的新鲜度？也许四五月份要在凌晨收菜，六七月份就得赶在天亮前收菜，而八九月份就必须要在前一天晚上收菜，这些知识和经验都是永辉和买手们在多年的试错后得来的，而且不同的菜品、不同地区的相关知识又都是不同的。”

由于买手们熟悉村镇的情况，又对菜品的各种特征了如指掌，这使得他们的工作非常容易开展，但同时，这也容易导致买手们被其他企业所觊觎、以更高的薪水挖走。因此，永辉面临的最重要的问题就是保证买手团队的稳定性。对于买手团队，永辉做的就不仅仅是合伙人制度了，永辉将合伙人制度跨上了一个新台阶，通过合伙人制，向买手们发放股权激励，借此将他们稳固在企业的周围，这也可以理解为是一种“更高级的合伙制”。

在永辉超市位于福建省福州市闽侯县竹岐乡汶州村的果蔬合作社，负责温州村的买手告诉记者，他已经在永辉工作10年了。“这一切都得益于我们的股权激励制度。”林忠波说。

而除了和这些企业的内部员工建立中、高层级的合伙制外，事实上，永辉超市更和当地的农户建立了一种类似“合伙人制度”的合作。

对此，林忠波提到，“和农户签署合作协议是法律基础，但是法律永远都是底线，经过十几年的探索和沉淀，我们发现和农户间最重要的是‘信任’二字。”在多年的合作后，永辉得到了一批忠实的合作伙伴，这也就成为了永辉超市在果蔬方面的核心竞争力，这些也就是永辉和农户间类似于“合伙人制”所带来的优势。永辉合伙人制度细节永辉合伙人制度目的

1、以门店为单位，以门店整体业绩任务达成作为参与分红的前提条件，从营运部门到后勤部门，从员工到店长均参与，体现全员参与，共同经营门店的目的。

2、充分调动员工工作积极性，激励员工超额完成公司下达的经营目标，践行融合共享、成于至善的企业文化。

一、合伙人制度适用范围

二、分红前提条件:

门店销售达成率≥100%，利润总额达成率≥100%

三、合伙人奖金包:

门店奖金包＝门店利润总额超额/减亏部分×30% 门店利润总额超额/减亏部分＝实际值－目标值

门店奖金包上限：门店奖金包≥30万时，奖金包按30万元发放

四、合伙人奖金计算:

五、结算说明

1、分配系数：按部门毛利达成率的排名情况，确定各部门对应分配系数。例如：某店生鲜部毛利达成率在该店四大营运部门中排名第1，生鲜部对应分配系数为1.5，即生鲜部的经理、经理助理、课长、员工的分配系数均为1.5。

2、总份数

总份数＝∑各部门同职级人员人数×部门毛利额达成率排名对应分配系数注：① 经理级份数：含经理助理，课长级份数：含副课长

② 以上统计的总份数：不包含双指标未达成的部门或课组各职级人数

3、出勤系数

出勤系数＝（当季应出勤天数－事假/病假/产假/工伤假天数）÷当季应出勤天数

4、奖金发放

按季度结算，奖金与次月工资一起发放。

六、案例说明

例如：卖场店A店第一季度，全店销售达成100.1%，利润总额达成106%，利润超额33万，门店合伙人奖金包10万。以下为各部门人数、达成情况：

1、各职级奖金包

2、参与分红部门、课组总份数核算（达成课组：生鲜部5个、食品用品部4个）

3、各职级人均奖金

4、奖金实发

① 生鲜部经理，如果第一季度出满勤，没有请假，分红奖金为1570元。

② 生鲜部水果课，销售达成率101%、毛利达成率98%，该课第一季度出满勤、没有请假的课长分红奖金为1168元/人，员工分红奖金为828元/人。

六、合伙制度的效果

以生鲜果蔬作为核心竞争力的永辉超市，果蔬损耗率是最大的挑战，然而在门店合伙人制度中，并未见到果蔬损耗率的考核，那是不是永辉超市放弃了对果蔬损耗率的考核呢？我们发现在永辉超市的合伙人制度中，每个业务部门都会设定毛利目标，同时还会根据各业务部门毛利目标完成的情况进行排名，根据排名情况，每个部门的合伙人在分钱的时候都会乘以排名对应的系数。这就十分有趣了，要提高毛利，只有两个手段，一是提高售价，二是降低成本，果蔬产品的售价受市场控制，很难做文章，成本方面永辉超市果蔬的采购是统一的，那只能从损耗入手来拉开差距。因此永辉超市的果蔬损耗率仅为5%，远低于同行平均水平的30%,减少果蔬损耗达83%。

6.永辉超市评估报告篇六

2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下：

A班：7：30——16：30（1餐）B班：8：00——12：00 17：30——22：00 C班：13：00——22：00（1餐）注：若其中有任一人休息，其他两人必须上A B班二、B类店作息时间 1、经理与领班之间对班，具体如下：

A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）B班：12：00——22：00（1餐）2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下 A班：7: 30——12：00 18：00——22：00 B班：12：00——21：00（1餐）第二章超市部各岗位职责第一节超市部经理岗位职责直属部门：门店超市部直属上级：店长、店助、营运管理部门岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；

3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；

4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度，销售业绩，毛利业绩达到公司指标；

6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、负责促销计划的实施，并做好竞争对手的调查分析工作；

8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；

10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、负责本部门的消防安全工作，做好防火，防盗、防工伤等安全保卫工作；

12、协调本部门员工与其他部门以及总部各职能部门的良好关系，特别是加强与前台部的沟通交流；

13、组织实施周期盘点、盘点；

14、积极完成上级领导交办的各项事务。

主要工作：

1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策；

3、巡视收货部、检查本日的进货、存货情况；

4、检查家电部、精品部的安全情况 5、检查本部门各个区域的补、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准执行；

6、督促各部门检查商品的保质期和商品存放是否安全；

7、检查本部门每日零星散货的收回情况；

8、分析商品的销售情况，对商品陈列及时做出相应的调整，配合采购部做好滞销品的淘汰和新品的引进等工作；

9、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时调整销售计划方案；

10、负责本部门管理层的排班；

11、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估；

12、制定培训计划，加强对新员工及在职培训；

13、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；

14、店长、店助不在店内时，根据授权代表店经理做出决定，完成店长、店助安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。

辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评选；

5、负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理本部门的促销人员；

7、协调、调配本部门的人力。

8、加强保安、防盗和工程设备的维护。

第二节超市部领班岗位职责直属部门：超市部直属上级：部门经理岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务；

2、负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行；

3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施；

4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、销量业绩。毛利业绩达到公司的指标；

6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、负责促销计划的实施、竞争的市场调查，并反馈相关信息于经理；

8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；

10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；

12、负责强化员工的服务意识，及时处理顾客的投诉，遇到不能处理的事情时及时上报；

13、负责营运现场的管理工作；

14、负责促销人员的管理，充分发挥促销人员的作用；

15、积极完成上级交办各项事务；

16、组织实施周期盘点。

主要工作：

1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；

3、督促检查本部门商品的保质期；

4、维持营业时间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序，商品存放是否安全；

5、负责本部门每日零星散货的收回情况；

6、负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解决；

7、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；

8、负责本部门所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；

9、加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

10、控制损耗，不定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；

并分析破损商品的原因，控制损耗。

11、负责与其他部门的沟通、协调工作；

12、监督组长促销计划和端架计划的实施情况；

13、积极完成上级领导交办的各项事务；

辅助工作：

1、安排人员进行市场调查；

2、本部门营运办公用品的申购；

3、与供应商人员保持良好的合作关系；

4、加强保安、防盗意识；

5、审批各种假单、申购单、考勤表等；

6、处理突发事件；

7、月度优秀员工的评选。

8、负责清仓商品的确定的报损商品的核定；

第三节超市部组长岗位职责直属部门：超市部直属上级：经理、领班岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、负责检查并监督员工的服务礼仪工作，如仪容仪表等；

4、负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准；

5、负责本部门营运标准的实施，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

6、负责本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正；

7、负责本部门设施设备的日常维护保养工作；

8、负责促销计划的具体实施，市调的安排；

9、负责本组生产日期的检查，损耗的控制；

10、负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生；

11、负责协助促销人员的管理；

12、负责商品的订货与库存的管理，控制缺货；

13、负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复；

14、负责盘点计划的具体实施；

15、积极完成上级交办的各项事务。

主要工作：

1、提高本组顾客服务水平的指导，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满。重点检查端架和促销区的陈列、标签和商品的存货等 4、检查商品的保质期，对滞销、临期、近期商品的上报处理；

5、负责本部门散货回收归位；

6、负责本组员工的排班；

7、负责初步审核本组订单；

8、每日下班前带领员工整理好收货口及仓库；

9、维持营业时间内的卖场时时通道畅通；

10、负责本组员工着装、排班、人员培训等事务；

11、带领员工热情地投入工作，对员工进行有效的工作指导，督促员工及时补货、理货，保持商品整齐丰满。

辅助工作：

1、加强对促销人员的管理；

2、与供应商保持良好的合作关系；

3、加强保安、防盗意识；

4、处理突发事件；

5、月度优秀员工的推荐；

第四节超市部营业员岗位职责直属部门：超市部直属上级：超市部组长岗位职责：

1、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；

2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；

3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；

4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；

5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除卡板、垃圾等；

6、进行商品的现场促销以提高营业额；

7、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；

8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；

9、遵循先进先出原则，并检查保质期；

10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；

11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；

12、具备防盗的意识，特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注；

13、参加部门的周期盘点和周年盘点。

主要工作：

一、补货/理货 1、补货时必须检查商品有无条形码；

2、检查价格是否正确，包括DM商品的价格检查；

3、商品与价格标签要一一对应；

4、补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；

5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期；

6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；

7、补货要做到先进先出的原则；

8、检查库存商品的包装是否正确；

9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；

10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；

11、不允许随意更改排面；

12、破损/拆包货品及时处理。

二、促进销售，控制损耗 1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；

2、及时回收零星散货；

3、对重点产品加强防盗意识；

三、价格标识与库存维护 1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码店贴在规定的位置；

2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；

3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；

4、库存商品码放有规律、清楚、安全。

四、清洁 1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；

2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；

辅助工作：

1、做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；

2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；

3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；

4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；

5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；

6、参加周期盘点和盘点。

第三章超市部各岗位工作流程第一节经理日例行工作时间工作内容主要工作 8：00—8：30（1）巡查卖场；

（2）仪容仪表检查；

（1）检查各岗位工作情况；

（2）树立本部良好的顾客服务形象；

8：30—9：00（1）了解前一天商品销售；

（2）订单审核；

（1）阅读处理各种系统提供的报表；

（2）审核系统订单和紧急订单；

9：00—12：00（1）接待来访供应商；

（2）兼顾卖场营运；

（1）谈判有关堆头，排面租金费用；

（2）相关合同的签订；

（3）检查本部门销售区域的清洁商品陈列；

（3）仓库管理检查；

（1）检查部门物流到货，收验货情况；

（2）库存商品存放是否整齐；

（4）卖场商品管理确认；

（1）检查本部门各区域的补货情况；

（2）检查先进先出；

（3）商品保质期和商品存放安全；

（5）检查部门营运工作的执行情况；

（1）检查重点商品促销和商品竞争；

（2）分析销售，库存以及缺货等；

（3）制造舒适顺畅的购物环境；

（4）保持较高的顾客满意度；

（6）卖场巡视监督检查（1）监督零星商品的理货整理；

（2）检查商品的陈列标准；

（3）检查商品的价格标识；

（4）顾客服务；

12：00—13：00 轮流用餐（1）监督检查本部门工作人员是否做到合理用餐；

（2）期间部门营运的维护；

13：00—15：00（1）卖场工作落实情况；

（1）检查部门人员的OA记录工作；

（2）与其他部门及公司的据点部门进行沟通协调；

（3）卖场补货检查，确保公司营运标准的准确执行；

15：00—18：00（1）部门卖场工作检查；

（2）考核员工的业务知识和服务技巧的掌握程度；

（1）部门营业员促销员的工作纪律；

（2）提高部门工作人员的工作效率；

（3）提高本部门顾客服务水平；

18：00—21：30（1）检查本部门商品库存；

（1）部门商品的库存管理；

（2）控制缺货；

（3）确保商品正常周转和存放安全；

（2）本部门营运现场的规范管理；

（1）本部门商品销售情况；

（2）商品补货情况，排面整理；

（3）卖场卫生清洁情况；

（4）加强员工对保安，防盗和设备的维护意识；

21：30—下班巡查卖场，处理紧急事项；

（1）当天零星散货的归位情况；

（2）对上级的工作报告；

（3）清场、清查滞留人员；

（4）部门设备安全维护检查，退场；

按各门店排班表与领班交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项。

第二节领班日例行工作时间工作内容主要工作 7：20—7：30（1）提前10分钟到岗；

（2）向组长布置工作；

（3）卖场安全检查；

（1）检查当班员工到岗情况；

仪容仪表检查；

（2）监督员工参加晨会；

（3）检查营业准备情况；

7：30—8：00（1）库存检查；

（2）巡视卖场；

（1）检查部门商品库存，做好商品续定货和库存的管理，控制缺货；

（2）检查部门销售区域清洁情况，商品陈列是否整齐美观；

7：30—12：00（1）检查卖场工作执行情况；

（2）顾客服务；

（3）促销员仪容仪表检查；

（4）监督促销员上班打卡；

（5）检查物流到货，收验货情况和仓库货物摆放管理；

（6）检查营业员、促销员上班期间的工作纪律以及卖场卫生管理；

（7）协助经理做好新商品上架陈列和重要的商品的展示推广；

（8）协助经理做好本部门当天工作安排的具体实施；

（1）向顾客提供优质服务，同时检查员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应以及重点商品促销和季节商品的销售情况；

（3）对商品已下定单还未到货，缺货，大量定货等事项应向经理汇报；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）检查员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品防损防盗意识；

（9）审核订单；

10：30—13：00 轮流用餐（1）检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：00（1）检查本部门OA落实情况；

（2）布置下午工作；

（1）监督零星商品的理货整理检查商品的陈列标准，对商品价格标签的检查；

（2）卖场购物环境卫生是否做到及时清理；

（3）检查商品的补货情况；

15：00—18：00（1）营业期间卖场工作检查；

（2）及时有效的解决顾客消费投诉问题；

（3）员工营业情况的了解，及时辅导与指引;（1）检查促销商品的赠品，有无粘贴赠品标记，POP广告纸以及L架的高度是否适中；

（2）顾客服务；

（3）做好本部门OA记录工作；

17：30—18：30 轮流用餐（1）检查检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30（1）检查卖场工作执行情况；

（2）顾客服务；

（3）检查库存区，仓库商品的存放是否做到按标准规定执行；

（4）检查商品销售情况，是否做到补货及时；

（5）依据商品库存审核定单；

（6）做好营业高峰期工作人员的合理调配；

（1）向顾客提供优质服务，同时考核员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应，商品促销和季节性商品的销售情况；

（3）分析销售，库存以及缺货等；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品的防盗意识；

21：30—22：00（1）监督检查本部门销售区域的工作执行情况；

（2）巡视卖场；

（3）合理安排本部门工作人员的调班调休请假等事宜；

（1）检查员工是否做到散货及时归位；

（2）本部门销售区域的卫生是否及时清理，排面整理情况；

（3）检查卖场设备是否做到安全操作；

（4）仓库消防设备的安全检查；

（5）报知经理当天营运所存在问题；

按各门店排班表与经理交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项。

时间工作内容主要工作 7：20—7：30(1)提前15分钟到岗，组织班前会；

(2)查看卖场设备安全，开启部分灯光照明。

（1）监督员工打卡上班；

（2）召开班前会；

检查员工到岗情况，自身仪容仪表以及员工仪容仪表检查；

（3）安排当天工作；

7：30—8：00(1)营业时间，卖场工作执行；

(2)7：50监督促销员打卡，到岗情况仪容仪表检查。

（1）现场督促员工各就各位，服务顾客；

（2）检查商品，排面、端架、堆头，做到货品和标价签相对应；

7：30—12：00(1)顾客服务以及所属区域工作执行；

(2)根据实际情况，客流量，天气状况，开启卖场通风系统、空调和灯光照明；

(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；

(4)对个别商品存在有质量问题时，立即撤柜，同时报知经理处理；

(5)根据实际情况安排促销员轮流到前台帮忙打包；

(6)订单审核；

(7)检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（1）积极参与部门售卖，提供优质的顾客服务；

（2）监督员工时刻保持区域卫生，通道畅通，构造良好的购物环境；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看卖场各组货源情况；

及时补货，保证排面商品充足；

（6）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（7）协助前台做好商品退换工作；

（8）检查各项营运标准是否执行到位；

10：30—13：00 轮流用餐（1）合理安排营业员和促销员轮流用餐；

（2）组长也应合理安排个人用餐时间；

各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

11：00—15：00(1)商品陈列整理，安排人员对排面、堆头、端架进行大范围补货；

(2)物流到货，验货和收货。关闭部分卖场空调、灯光照明；

(3)根据的时间安排到前台签单领取退换货品，做好货物品名表格登记手续，并及时处理好退换货品；

（1）服务顾客，零星散货归位；

（2）组织员工以先进先出为原则，对排面、端架进行补货，并随手做好商品和排面卫生清洁；

（3）及时清理通道卡板和废纸皮，清洁通道卫生；

（4）整理仓库商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；

第三节组长日例行工作工作交接根据各门店的具体排班情况（1）就工作中存在问题做好系统OA记录工作，以方便对班组长查看；

（2）认真手写交接本并署名，做到职责分明，上勤下达；

15：00—18：00(1)区域工作具体执行情况，服务到位，做好卖场设备管控；

(2)检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（1）参与部门顾客服务，卖场售卖；

（2）查看营业员、促销员工作中的正确姿态；

（3）安排员工对各区域全面大范围补货；

（4）根据客流量开启空调，灯光照明；

砌实做好开源节流工作；

17：30—18:30 轮流用餐（1）合理安排营业工作人员轮流用餐；

（2）各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30(1)销售区域工作安排；

执行到位；

(2)订单审核；

(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；

（1）快讯和大宗商品的补货，散货归位，检查破损包装修复情况；

（2）服务顾客，参与售卖；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（6）协助前台做好商品退换工作；

（7）检查各项营运标准是否执行到位；

①②③④⑤⑥⑦⑧ 21：30—22：00(1)区域工作安排执行；

(2)根据日落原则，做到当日事当日闭；

(3)整理仓库，避免商品排面无货却有库存的情况发生；

（1）根据安排到前台领取退换货品，以及认真填写有关表格，办妥相关手续；

（2）因部分商品价格变动，应及时更换好新价格标签；

旧的标签予以处理；

（3）检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（4）安排补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班下班前工作，班后例会（1）安排人员打扫区域卫生，清洁地板；

（2）召开班后例会，强调当天工作中所存在的不足之处；

（3）下班前巡视卖场，安全关闭卖场设备；

（4）监督营业工作人员打卡退场；

时间工作内容主要工作 7：20—7：30（1）提前10分钟到岗，打卡上班；

（2）个人仪容仪表标准；

（3）参加晨会；

（1）认真听取晨会内容；

（2）服从组长的工作安排；

（3）营业前工作的准备，商品陈列正确的商品价格签；

7：30—8：00（1）营业时间销售区域工作执行；

（2）促销员打卡上班，仪容仪表检查；

（1）各就各位，为所有顾客提供优质的顾客服务工作；

（2）保障商品销售，做到排面整齐美观；

（3）本部门的订货工作；

7：30—12：00（1）卖场补货工作；

（2）做到购物通道顺畅；

（1）及时对端架，堆头和货架上的商品进行补货；

（2）先进先出，并检查保质期及有无条码；

（3）补完货要把货卡送回，空纸皮送到指定清理点；

（4）不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；

（3）做好理货工作，整理排面、端架；

（1）按要求码放排面，达到整齐，美观，丰满的结果；

（2）检查商品有无条码；

（3）货品与价格标签做到一一对应；

（4）不允许随意更改排面；

（1）货物的正面应面向顾客并靠外边线整齐码放；

（5）配各部门管理层做好物流收货工作（1）新商品必须在到货当日上架；

（6）商品库存维护工作（1）所有库存商品必须标名货号，商品名及收货日期；

（2）检查库存商品的包装是否正确；

（3）商品有库存单；

（4）仓库的库存商品要封箱；

（5）做到所有商品摆放有规律、清楚安全（7）做好卖场营运安全进行；

（1）做好卖场保安、防盗；

（2）对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；

第四节营业员日例行工作 10：30—13：00 轮流用餐（1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：30（1）认真积极做好补货工作；

（1）对排面、端架进行大范围补货；

（2）补货作业期间，不能影响通道顺畅；

（3）顾客服务；

（2）商品价格标识检查；

（1）检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签等标牌；

（2）剩余的价格签，要收集起来，不能散落卖场；

工作交接（1）根据门店具体排班情况；

（1）认真抄写交接本，就未完成工作内容做好交接记录；

（2）做到职责分明；

（3）晨会所传达的当天工作要求；

15：00—18：00(1)认真做好岗位工作、服务到位（1）顾客服务；

（2）工作中的良好姿态；

（3）修复商品破损包装；

（4）区域小范围补货；

17：30—19：00 轮流用餐（1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

19：00—21：30(1)认真做好销售区域工；

（1）标准的顾客服务；

（2）做好快讯和大宗商品的补货；

（3）散货及时归位整理；

（4）整理排面端架商品 21：30—22：00(1)配合管理层做好相关工作；

（1）部分商品价格变动，做好新商品价格标签更换工作；

（2）区域范围补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班下班前工作，参加班后例会；

（1）打扫区域卫生，清洁地板；

（2）做好零星散货归位；

（3）参加班后例会，认真听取当天工作存在的问题；

（4）打卡，退场；

第四章超市部相关操作流程及管理规定第一节超市部订货流程一、订货前的准备 1、订货前应更新交接本的库存数据；

2、订货时要逐个对排面商品进行检查，并核对交接本上的商品库存，凡不足库存最底安全线的都应订货，避免断货！3、库存周转期定为3天；

4、主力商品或畅销商品应适当加大订货量（可库存5天的量）5、季节性商品的订货日期和数量应请示主管的意见；

6、订货人员应掌握每种商品的大概天销售量，订货时应以天销售量为依据，并充分考虑天气、节假日等因素对今后3天的销量影响；

7、应时时保证排面整齐，价格签一一对应，这样可以加快订货速度；

8、不可将缺货商品的排面以其他商品替代，防止该商品因此消失；

9、若订单发放后一个送货周期内（半天）未到货应询问主管原因或查单，若需要重新下单的，要及时给予补单；

10、手写订货单时必须写明该商品的品名、规格以及订货数量；

11、写完订单找组长核对，组长应对订货量大的等有疑问商品查库存和销量，待确定无误后签字确认；

二、订货方式 1、物流中心订货 2、供应商订货 3、中心加工厂订货三、配送方式 1、物流中心订货的配送方式 ① 完全配送送货到门店物流中心门店订单指物流对畅销商品为了降低成本而大批量采购以及可以加快配送效率，而进行的一种物流中心库存的策略。即物流对这些商品存有足量的库存，当门店要货时物流依据订单，直接将货配送至当店，不需要再经过向供应商订货的程序，加快送货速度，降低门店库存。当物流的库存量达到最低安全量时，物流直接向供应商大批定货。

② 直接配送门店订单送货到物流物流订单物流汇总配至各门店指门店将订货单传真至物流，物流将门店订单汇总订货量，由物流依汇总量开出物流订单向供应商订货，供应商将货送到物流，物流再依据各门店订单直接分配至各分店，物流不留有库存。

③ 联合配送物流订单直送门店门店订单供应商指门店将订货单传真至物流，物流再将订单传至供应商，供应商收到订单后，按规定的时间内直接将货配送到门店，货物不经过物流中心配送。

2、供应商订货指供应商人员直接到当店将需要补货的商品写成订单，由组长初审签字，部门经理复审签字。然后在规定的时间内送货到门店，通常供应商没有特别要求的情况下有效期一般为三天。

直送到门店超市部确认供应商订货 3、中心加工厂指门店将订单传至加工部，加工部依订单将货送至门店。

门店订单中心加工厂物流送货四、各订货方式的订单有效期、最低安全量的对比所谓订单有效期是指公司与供应商双方约定在一定的时间内必须将我们所订的货送到分店，当超出这个订货有效期算是违约，我们将会按规定给予一定的罚款。

最低安全量是指能保证在订单发放时到供应商将货送到的这一段时间内排面不会断货的一个库存数量。它一般受天气、季节、节假日等因素的影响。

订货方式订单有效期最低安全期是否经过物流完全配送订货 1天 1天是直接配送订货 3天 3天是联合配送订货 3天 3天否供应商订货 3天 3天否加工中心订货 1天 1天是第二节退货流程一、退货流程图确认退货商品商品手填退货单商品通知厂商退货商品部门主管审核商品收货组点数打印电脑单商品财务确认商品超市、防损、厂商签字、收货组盖单商品二、流程解释 1、确认退货商品：营业员确定要退货的商品并整理完毕；

2、手填退货单：营业员填写所要的退货的商品包括品名、规格、条形码、退货数量、退货商品的售价、及总的退货金额；

3、通知厂商退货：营业员联系厂商告知退货商品数量及金额，确定退货日期；

4、部门主管审核：营业员将给部门主管审核后退货；

5、收货组点数：收货组根据手填退货单上的数量进行点数无误后签字确认；

6、打印电脑单：由营业员持手填退货单至电脑部打印正式的电脑单；

7、财务确认：退货金额较大的要由财务人员核对金额是否倒挂后方可退货；

8、电脑单上必须有超市部、厂商签字收货组盖章后方可生效，其中厂商一联，收货组持三联交财部；

9、电脑单一式四联，财务三联、厂商一联；

10、退货单由超市部保管；

三、退货商品条件：

1、滞销商品；

2、有质量问题的商品；

3、季节性商品；

4、包装损坏；

5、库存量太大的商品；

6、促销到期的商品；

7、厂商要求退货的商品；

8、以上条件均必须在合同规定范围内或厂商同意的情况下方可退货。(详见附件一)第三节超市部市调流程一、市调流程图明确市调目的和对象（组长安排）安排市调人员准备市调工具到竞争店进行市调整理市调资料并上缴主管调价或改变陈列等二、流程解释 1、明确市调目的和对象:市调前首先必明确市调的目的和对象.2、安排市调人员:由组长对具体的市调安排适当的人员.3、准备市调工具:市调前应该准备充分的工具通常有笔、纸、录音笔等;4、对竞争店进行市调:市调人员到目标对象店里搜集我们所需的资料;5、整理市调资料并上缴主管:将我们所搜集到的资料进行归类整理,分类上缴相关的主管.6、调价或改变陈列等:当主管收到资料必须进行认真的分析,然后做出相应的调整包括调价、改变陈列等等.三、辅助知识㈠、市调前的准备 1、明确市调目的 ① 了解竞争店的商品价格 ② 观摩竞争者商品陈列主题等活动 ③ 为新一档促销做市场调查 2、认识竞争者 ① 谁是我们的主要竞争者？ ② 竞争店离我们的店有多远？ ③ 本店的主要竞争者有哪些？ ④ 竞争店相对我们的优势、劣势是什么？ 3、了解竞争者 ① 竞争店多久来我们店作市调？ ② 竞争店对我们的价格的反应怎样？ ③ 竞争店的促销计划是什么？㈡、市调 1、市调工具 ①笔 ②纸 ③录音笔 2、市调时间 ①每周至少一次，但不可以固定时间，以免竞争店那天故意调高或调低售价，影响市调的正确性 ②应给市调人员充足的时间，才能做完善的市调 3、市调人员 ①营业员，组长每次必须参加 ②经理领班每月至少1-2次市调 4、市调内容 ①竞争店的卖场布置，商品陈列，商品组织结构等 ②竞争店的服务质量、生产日期等 ③竞争店的畅销品，促销品等㈢、市调后 1、市调结束后，市调人员将市调资料进行整理，分类并上激主管。主管应立即进行分析 2、市调当天立刻将要改价商品名称及价格、条形码等交与经理由部门经理决定是否调价 3、若发现竞争店售价比我们进价低的商品，应进一步了解其生产日期、是否促销等方面因素，然后由经理反馈于相关采购部门或直接找厂商谈判;4、调价方向：

畅销品、敏感性商品降低价格一般性商品、竞争店没有的商品、C类商品适当调高价格㈣、注意事项 1、禁止与竞争店保安，卖场人员起冲突 2、若有突发情况及时报告主管 3、不可以公开在竞争店里抄价格，撕价格牌等 *附市调表(详见附件二)第四节超市部促销流程一、总部促销流程图促销商品谈判编辑促销明细表并调价发布到各门店门店订货宣传工作（海报等）商品陈列卖场宣传布置（POP等）二、流程解释 1、由总部各部门采购统一对每期促销品与厂商谈判并记录结果 2、汇总谈判结果，编辑成促销明细表并发送到各门店，同时企划部门负责印刷海报等宣传材料 3、总部资讯部门对促销商品进行调价 4、领班依据促销明细表订货 5、组长带领员工对目标消费者分发宣传材料 6、将到货的促销品陈列于堆头或TG台（端架）7、由各组长对到货促销品的品名、规格、原价、促销价、促销时间等登记给美工写POP 三、辅助知识 1、促销的含义：

连锁店的促销是指连锁店通过门店卖场，开展各种活动或宣传报道，向顾客传递有关商品或者服务的信息，以引起买方行动，唤起需求，实现销售。

2、促销应考虑的几个方面 ① 锁定目标消费者;② 引诱顾客的创新（例：利用十二生肖、一首诗、一个谜语、进行有奖竞猜及抽奖等）;③ 方便简单，可操作性强;④ 方案创新，超越竞争对手;⑤ 促销的计划性，统一性与连续性;⑥ 促销应有整合营销的观念;⑦ 促销效果的无限放大（即促销后的跟踪与再度宣传）;⑧ 促销要有品味（要能给顾客一个比较好的美誉度或一个美好的印象，反过来就会影响我们的声誉）;⑨ 促销现场的控管;3、拟定促销方案应具备的条件 ① 促销活动的目的;② 促销活动的对象;③ 促销活动的主题;④ 促销方式的选择（展示促销、场外促销等）;⑤ 活动的时间和地点心合理选择与安排;⑥ 宣传的方式（POP、广播、电视广告等）;⑦ 促销费用与效果的预估;⑧ 促销现场的控管;⑨ 卖场的陈列配合方案等;⑩ 与总部促销方案是否冲突等.第五节超市部报损流程一、报损流程图确定报损商品（应修复可修复商品）整理报损商品填写商品报损表超市部主管签字确认店长（店助）审核与收货部确认数量录入电脑（扣库存）与防损部交接（处理报损商品）二、流程解释 1、确定报损商品：营业员必须确定报损商品，同时将可修复商品进行修复并在规定的时间里拍卖。

2、整理报损商品：营业员将不可修复商品整理并归类；

3、填写商品报损表：营业员填写商品报损表，包括品名、规格、条形码、报损数量、报扣单价、报损总金额及报损原因等等；

4、超市部主管签字确认：营业员将报损表交于本部门主管，主管应核对报损商品，确定是不可修复商品再核对其数量等，最后给予签字确认；

5、店长（店助）审核：超市部主管将确认的报损表转呈于店长或店助审批；

6、与收货部确认数量：待店长或店助审批通过之后，由本部门人员凭报损表再次与收货部人员核对数量，并由收货部人员签字确认；

7、录入电脑：待以上步骤完成之后，由本部门人中交于电脑部录入电脑，抵扣库存；

8、与防损部交接：电脑扣库存完成后，凭电脑单与防损部交接。由本部门人员将报损商品作废或其他方式处理。

三、报损条件 1、已损坏，失去使用价值，不能再销售的商品；

2、经过修复仍然不能恢复的商品；

3、有具备使用价值，但包装损坏不能销售的商品 4、被污染，不能再销售的商品；

5、被顾客使用过而有非质量问题的商品；

6、被拆包或使用过的卫生用品；

7、报损应具备以上条件外，还必须是以厂商不能退货为前提。

*附报损表(详见附件三)第六节超市部盘点流程一、盘点流程图盘点人员培训班次安排通知盘点对盘点区域进行编号控制库存量，停止陈列面更改 → → 整理排面（核对标签等）整理库存（后仓、加高层）清理退货核对盘点表（进行二次）打印盘点表录入盘点表库存区盘点通知食堂就餐人数盘点人员再培训陈列区（现场盘点）二、流程解释 1、通知盘点：通知所有参加盘点的人员（包括促销人员）的具体盘点时间；

2、班次安排：若盘点人员与原来班次有冲突需要进行适当的调整；

3、盘点人员培训：对参加盘点人员进行专业的知识培训，包括盘点的目的、原则、要求等等；

4、对盘点区域进行编号：对盘点区域进行有规律的编号，编号应做到简单、明了，不能有漏编、错编等现象；

5、控制库存量，停止陈列面更改：盘点前三天应适当控制库存量，减少不必要的进货，同时停止陈列面的更改或调整；

6、整理库存（后仓、加高层），清理退货：对所有仓库、加高层等进行清整一遍，分区归类存放，对没封箱的商品进行封箱。要求仓库叠放整齐有序。凡需要退货的商品，必须在盘点前全部退清；

7、整理排面：录入盘点表前应将所有排面整理整齐，将不能售买商品清出货架，并对所有标签一一核对，包括条形码等，待录入盘点表开始后，一律不得挪动或调整排面；

8、录入盘点表：由当柜营业员配合电脑部人员录盘点表，录盘点表时，不得漏录、错录或位置颠倒，必须遵循从左到右，从上到下的原则有序地录入；

9、打印盘点表：由电脑部人中将录好的盘点表打印出来；

10、核对盘点表：营业员将打印出来的盘点表，与排面一一核对，查看是否有错位等其他现象存在，发现错误时应做好标记，返回于电脑部给予纠正，核对盘点必须进行两次或两次以上；

11、盘点人员再培训：再一次对参加盘点的人员进行培训；

12、通知食堂就餐人数：统计当晚参加盘点的人数，并通知食堂的工作人员；

13、库存区盘点：库存区盘点必须在现场盘点之前完成，盘点时必须严格按盘点流程进行；

14、陈列区（现场盘点）：现场盘点必须要打烊之后到次日开业之前完成，盘点时必须严格遵守盘点流程进行。

三、辅助知识㈠、目的 1、明确超市在本盘点周期的盈亏状况；

2、得出超市目前最准确的实际库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确；

3、得知损耗较大的营运部门及部分单品，以便在工作中加强管理控制损耗；

4、掘并清除滞销商品、临期商品，整理环境清除死角。

㈡、盘点原则 1、真实：盘点的所有数据，资料必须真实。

2、准确：盘点过程（资料输入盘点数据必须准确无误）；

3、完整：所有盘点的流程（区域规划、盘点原始资料、盘点数量）必须完整不能遗漏；

4、清楚：人员分工清楚、书写清楚、货物整理清楚。

㈢、盘点标准 1、所有盘点区域必须编号，号码必须完整清楚不能撕毁或掩盖，不能重复；

2、规定时间内必须将退货商品，报损商品处理完毕（盘点前完成）；

3、对不符合电脑系统规则的商品（品名不符、条形码错误条形码不能扫描供应商或物流送错及无法确认的商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商或店内码销售）；

4、库存区商品必须同一商品放同一代位置，必须封箱无散货无空纸箱；

5、盘点前全部零星散货归入正常陈列架检查卖场死角，是否有滞留商品。

㈣、库存区、陈列区（现场）盘点工作流程整理→放单→初盘→复盘→抽盘→收单 ① 整理：整理所有的商品使同种商品集中（特别是易混淆的商品，同种规格不同配方，不同口味以及精品区打黄码商品）② 放单：将盘点单放在指定区域；

③ 初盘：进行第一次盘点；

④ 复盘：由现场经理、电脑部人员、行政办公室组成抽盘小组，每柜抽盘30%（奶粉、保健品、膏霜类、贵重的酒、烟等类按100%抽盘）；

⑤收单：盘点完毕后收取盘点单、清点盘点单封存。

㈤、盘点要求 1、盘损率%=（账面库存-盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100% 2、账面库存=上期的盘点周期的采购成本+分店转货成本-盘点周期的销售成本（备注：盘点金额按成本价格计算转出本店，成本为“减”，转入本店，成本为“加”）3、盘点表必须编号、编页数，编号增加必须经过现场最高主管登记审核后方可增加；

4、盘点表上数字书写必须规范、工整、不可潦草，需要修改盘点表数字，不能涂圈，必须将原来数据划掉，重新工整书写，数据必须是该盘点数量的总数不可用加减代替，更改数字时需由现场最高主管签字确认。如遇数量为零时应为0；

5、盘点点数必须是销售单位的数量，如牛奶是单盒销售的为“盒”整箱销售的为“箱”；

6、赠品、试用装不盘点但非供应商免费提供的样品必须盘点；

7、手抄盘点单、盘点货架、冷藏柜时顺序为由上到下，由左到右；

8、盘点时顺便查看商品的品名、生产日期、保质期，过期的商品应整理出来等盘点结束后，撤离销售区进行处理；

9、若未拆的原装包装箱，不用拆箱盘点，所有非原装包装箱或已开封的包装箱，必须打开盘点；

10、盘点前必须将现场散货整理归位；

11、库存区盘点完成后应封库确需补货到现场的需现场最高主管登记批准生方可补货，补货数量需另取盘点表登记数量进行减除仓库库存，杜绝商品从现场流向仓库；

12、打黄码的商品按金额盘点（即单价*数量）；

13、初盘用蓝笔，复盘用黑笔、抽盘用红笔；

14、盘点表上必须有初盘、复盘、抽盘人员的签名。

第七节赠品管理规定一、赠品定义：赠品是销售商或供应商为了增加销售数量或让顾客得到实惠所发放的一种让利性的物品。

二、赠品发放规则 1、赠品发放活动由供应商提出，填写《赠品发放明细申请表》报超市部审批。

2、超市部将《赠品发放明细申请表》一式四份，供应商、超市部、前台部、防损部各一份，告知前台部和防损部以便协助进行。

3、赠品发放方案：A、捆绑 B、服务台发放 C、场外自由发放 4、所有赠品必须贴上永辉赠品贴，特殊赠品无法贴上赠品贴的，必须报超市部主管批准并通知前台部及防损部。

5、赠品发放方案、发放数量、发放周期一经确认不得随意改变，需要变更的，必须重新做审批手续方可执行。

6、不论赠品价值大小，任何人不得将赠品私自占为已有，或损坏使用、或食用、随意丢弃、或随意赠送。

7、活动结束后赠品处理方案：A、续送 B、转送 C、门店拍卖，、但必须经过部门主管批准，价值超过单品50元或总价超200元的必须书面报店助批准，并由超市部将审批申请保留三个月。

8、所有赠品必须指定位置存放并由仓管员统一管理，做好标识，与所销售商品分离，贵重物品必须另外保管。

9、任何赠品发放活动必须有起始时间以及活动细则。

10、在发放同期不得将私自做主将赠品当作其它商品的赠品使用。

二、赠品发放流程 1、供应商在确认有必要发放赠品时提出申请，填写《赠品发放明细申请表》，报超市部审批，赠品发放方案内容较多较细的，必须附上细则。

2、供应商凭《赠品发放明细申请表》审批单将要作为赠品的物品带至收货口，收货组与供应商当面确认需要多少赠品贴，并填写携入/携出明细表。供应商持《赠品发放明细申请表》至财务部交纳费用，电脑部凭收货组工作为员签字及财务相关部费用收讫章给予打赠品贴。

3、供应商将赠品贴带至收货口，在收货组、防损部人员在场的情况下公开粘上赠品贴。粘贴时应注意：A、使用的赠品贴必须是永辉的赠品贴方有效，B、无条码本超市无销售的赠品，在明显位置贴上赠品贴；

有条码本超市有销售的赠品，在贴赠品贴时必须将条码对正覆盖掉。

4、赠品接受后，由仓管员统一管理，超市部需将赠品发放方案告诉相关区域营业员。赠品领用时需填写《赠品领取登记表》。

5、发放赠品。

6、赠品发放过程中必须注意卖场所做的POP内容与赠品发放方案一致。若发放方案、发放数量、发放周期有变更的，必须重新提出书面审批。

7、赠品在发放过程中，服务台必须在《赠品发放登记表》上做好登记。

8、赠品发放活动结束后，服务台将赠品退回仓库进行核消。并由超市部负责处理。

9、直接捆绑在商品上的，在书写POP时应注意只写买什么商品送什么赠品，切记不可简单直接写买一送一。买一送一的概念是买一组送一组。

10、供应商在场外自由发放的，同样要经过超市部主管审批，在备注栏内填上发放方式。

11、属于食品类赠品注意赠品优质期与活动周期，勿将过期的赠品或临近过期的赠品接收发放。

*附表格四份(详见附件四)第八节仓库管理 1、必须以栈板堆入商品库存，防止商品受潮；

2、商品堆放时不能紧贴墙壁，应留有10—15cm的距离；

3、库存必须分区分开库存，食品与非食品，商品与赠品都要分开库存，以防止污染；

4、按分区原则分的各区都应设有散货库存区，库存散货必须要封箱，并在箱外贴上白纸并注明品名、数量、生产日期等；

5、凡进仓库存商品都应将生产日期旧的商品先撤下，将新的生产日期的商品库存在下面，然后将旧生产日期商品再库存上面，并在外标明品名、数量、生产日期，并分别注明旧生产日期的数量与新生产日期的数量；

6、提货时必须遵循先进先出的原则，即先提旧生产日期的商品；

7、仓库必须时时保持畅通无阻，任何商品的堆放或栈板存放无论多少都不得超出通道线或存放通道；

8、商品应按商品外包箱说明的规定层高存放，不得超过规定层高，避免不安全事件的发生 9、仓库必须保持干净整洁的卫生环境；

10、必须有防鼠防蟑等设备，并定期做除虫的消毒作业；

11、仓库的安全标准必须符合安全部门的要求；

12、库存时不能堵塞消防器材，凡消防器材黄线以内不得堆放任何物品，库存时应保持物品与消防栓等消防器材50cm的距离、与灯光设备50cm的距离；

13、仓库禁止库存易燃、易爆等危险品；

14、库存商品必须与赠品分开库存，若是食品的赠品应做好生产日期的登记，过期前提醒相关部门。

15、未经允许非本部门人员不得进出仓库区。

第九节陈列技巧一、意义商品简单的堆（摆）放，都不算陈列，以顾客的眼光去考虑，方便寻找和购买，是陈列的意义。

二、技巧用顾客的眼光，以商品为主体，运用商品本身的属性（颜色，重量，属性等）及陈列用具，达到顾客易于购买的目的所用的方式。

三、内容 1、如何组合陈列的商品：遵循组织表 ①顾客购买习性：

大小分类之间的连贯性小分类中单品间的连贯性 ②按商品的性质进行划分大分类；

例：饮料区、休闲区、冲调区等 ③按商品的功能再进行具体的划分小分类；

例：咖啡、咖啡伴侣、方糖、果珍当顾客本只想买咖啡，若将咖啡伴侣陈列在一起，他进而会想起没有咖啡伴侣也要一并买，这就是我们陈列的目的。

④以顾客的眼光去考虑：需求性、大分类、小分类、颜色、价格、品牌、大小、重量、性质；

⑤按照最重要和次要的依序陈列。

2、不同层面陈列的介绍 ①五层货架：

一层眼睛以上二层眼睛三层手四层膝盖五层地板以上 ②不同的层面陈列=不同的销售量；

③货架销售百分比：

眼睛以上 10% 眼睛平视 40% 伸手高过 25% 与膝盖高 15% 高于地面 10% 四、陈列的原则：

1、依据商品组织表大中小分类原则来陈列；

2、依先进先出的原则来陈列；

3、以方便顾客“三易”原则（易拿、易选、易看）来陈列；

易看：①有商品品名和标签正面必须朝向顾客；

②每种商品不能被其他商品档住视线；

③进口商品应有中文标示；

④价格牌应与商品相对应位置正确，价格清楚醒目；

⑤标示必须填写清楚，厂地名称不能简称；

⑥分类牌指示牌要醒目；

易选：①依分类陈列（按大中小分类）；

②依价格陈列（主要依据各价格带）；

③依颜色陈列（同种颜色从少到深或相反）；

④依品牌陈列；

⑤依性别陈列；

⑥依材料陈列 ⑦依规格陈列；

⑧依年龄陈列；

易拿：①陈列位置让人触手可及；

②商品顶部与层板之间调整好，使商品易进易出；

③商品陈列不得过分拥挤要方便顾客购买；

④陈列应正面朝前、整齐、清洁、饱满、美观；

⑤陈列要追求美观、整齐、清洁、饱满要落到实处；

五、陈列方式１、柜台陈列；

２、常规货架陈列；

３、展示台（架）陈列；

４、天花板悬挂展示陈列；

５、墙面及柱子陈列；

６、保鲜柜陈列；

７、栈板陈列；

８、梯边陈列；

六、陈列的种类１、定位陈列即定点定位陈列；

２、变化性陈列指除定位陈列外因动线、促俏或季节性因素而特别设计出的陈列称变化性陈列；

它通常为某种促销目的而设计的，期限不长，短则一周长则一月；

但这是最常带动卖场活性化的。

① 量感陈列：商品成堆成群陈列，气势磅礴，给顾客感觉货多而便宜；

② 杂乱陈列：卖场专门规划某一位置有目的的营造气氛，像路边小摊那样乱，商品以给顾客便宜的感觉；

③ 端架陈列：又名TG台陈列，此陈列最多不宜超过两个商品；

④ 大陈列：整箱陈列在卖场空间或将架拆移，将单一商品或2-3种单品做量化陈列；

原因：A价格优势 B季节性需求较大 C节庆色彩浓厚 D新上市产品媒体大量宣传的产品；

⑤ 系列陈列：品种与品种有关联性，将有关联性陈列同一位置，最好有一个陈列主题，例：年货一条街等 ⑥ 关联陈列：把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起；

⑦ 突出陈列：将排面商品做突出陈列或将商品陈列相关商品旁边；

目的：诱导招嚷顾客；

⑧ 比较陈列：将相同商品依不同规格数量给以分类并陈列在一起，供顾客比较先购。

七、陈列方法：

１、直线陈列法；

２、构图陈列法；

３、曲线陈列法；

４、悬挂陈列法；

５、塔形陈列法；

６、头尾陈列法；

７、梯形陈列法；

８、头并头、尾并尾陈列法（拖把、衣架等）；

９、其他。

八、如何陈列：

１、陈列：①大分类、小分类以直的方式陈列单品以横的方式陈列；

②以价格带区分陈列；

注：任何小分类，原则上由最便宜到最贵陈列于货架上，由最上到最下。

２、陈列的追踪：

①万一缺货，将货架空来，尽快以各种办法摧货；

②禁止将缺货的排面以其他商品补满；

③标价卡统一置于商品左下角；

④以销售量来调整排面陈列（销量好的陈列在最好的排面上）⑤有必要时，要依据销量来对排面进行修改；

注：当陈列超过某一限度时，增加陈列面并不能增加销售量！九、陈列计划及陈列追踪：

１、陈列计划：①陈列台账或图 ②陈列日期 ③人员配置 ④器具准备２、陈列要不影响卖场动线并与卖场格调一致：

①量贩店大量陈列、量感足 ②小超市陈列适量、精致美３、陈列要完美：

①价卡、POP及标示牌要清楚，犹如画龙点睛；

②商品标签 ③堆头、端架 POP ④家电功能卡十、注意事项：

1、“常变常新”是我们永远追求的；

2、陈列要以不损坏商品为前提；

3、严禁陈列时硬塞①损坏商品：饼干等 ②不易购买！第十节价格签管理一、标签的含义标签是指商品代码及价格以标签方式放于商品前方，以便商品贩卖管理与消费者辨认之用。

二、标签的要素 1、品名 2、规格 3、产地 4、条形码 5、售价 6、店内码三、用途 1、识别商品的个别代号，便于销售、盘点及订货作业等 2、辩认商品售价四、标签的管理 1、标签位置要一致、清晰，让顾客容易看到。故一般商品的标签应统一贴在商品左下角，若是打码机打印的价格签应在商品正面右下角；

2、标签的售价应与电脑实际零售价格一致；

3、应将标签插入标签卡片内，以免给竞争店市调时抽走。

4、变价时间统一在晚上下班后进行，由资讯人员调价并核对确认，然后打印标签将卖场旧标签换下并撕毁；

5、促销标签（POP），统一由美工人员按规定书写，由卖场营运人员挂于规定处，应正面朝前并与水平线平行。

第十一节缺货管理规定 1、经理必须对所有正常商品的订货进行监督；

2、经理必须对所有的缺进行审核，确定中否为真正的缺货；

3、必须查找缺货的原因；

4、若主力商品缺货，经理必须对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；

5、经理对商品缺货必须立即采取措施，进行追货，主力商品要立即补货；

6、所有缺货商品必须有缺货标签；

7、经理对缺货商品必须做缺货报表。

*附缺货表一份(详见附件五)第十二节条形码管理一、基本知识目前条形码分为：8码和13码。13码用在一般商品上，8码则用在体积特别小的商品上。

1、13码原则第1-3码为国家代码，第4-7码为厂商代码第8-12码为产品代码第13码为检查码 2、8码原则第1-3码为国家代码第4-7码为厂商代码第8码为检查码二、条形码管理 1、确保卖场所有商品都有条形码并能在前台扫描器上识别；

2、所有进入卖场或仓库都必须按规定贴上有效条形码后方可进入；

3、收货前应由厂商人员贴好有效条形码后方可收货。

第十三节补货理货标准管理 1、超市部每日补货两次，一次为12：00—15：00，二次为21：30以后，此外不得大面积补货，如确实已经缺货，在不使用推车的情况下，可手动补货，但必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。

2、员工促销员在上述时间外，主要在现场服务顾客，整理排面卫生，维护现场，控制损耗，检查标签是否正确，POP是否摆放规范。

3、补货要遵循先进先出的原则；

4、补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；

5、检查价格签是否正确，包括POP 等；

6、事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；

7、补货时，先将原有商品拿下，将欲补的新货放至后段，再将原货放在前段；

8、商品应做好前进陈列，表现丰富感；

9、新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；

10、理货发现的破损/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；

11、理货时应注意食品商品的保质期与生产日期；

12、冷冻食品的陈列柜应该确保正确的温度；

13、注意商品的安全陈列。

第十四节超市部员工服务要求一、素质要求：

1、明确的服务意识，热情大方的服务态度。

2、娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理问题的能力。

3、工作时能够调整情绪，具有较强的承受挫折的能力。

4、强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识。

5、高度的责任感，积极、努力地做好每一件事。

二、服务原则：

1、对顾客要一视同仁，童叟无欺，不能因顾客的外表、购买力的不同，而有差别的服务待遇。例：在商场我们常见到妇女或老人带领孩子购物，有时会遇到小孩随地小便，而且已造成事实，我们不能加以指责，只能及时进行清理。

2、在公司授权的能力范围内尽量满足顾客的要求。例：有时由于我司商品摆放不当造成商品跌落砸到顾客或由于我司柜台等其它硬件设施自身缺陷导致顾客鞋子、衣物刮破或人身伤害时，当柜营业员应立即诚挚地向顾客赔礼道歉，安抚情绪，并及时通知值班经理。对顾客提出的要求，只要在公司允许的范围内应尽量给予满足；

超出我方承受范围的应及时提交办室处理。

3、服务的完整流程进行应保持一致，买和不买一样的接待，不能因顾客没有购买商品而不悦或不予服务。

4、要为顾客及时迅速提供服务，使顾客没有受到冷落的感觉，给顾客留下良好的印象。即使等待时也要保持亲切招呼。例：商场里时常有顾客询问其所需商品的摆放位置，营业员应及时应答，只要条件允许都应将顾客带到目的地；

条件不允许时应手心向上，礼貌示意、指明目标；

在自己也不确定时，应主动帮助询问其他营业员。

5、在接待顾客过程中，要保持良好的微笑，给顾客带来好的心情，微笑是世界上共同的语言。

6、在介绍商品的过程中，要如实反映商品的性能、品质、特点等，不夸大商品的优点。

7、不隐瞒商品的缺点，要诚心诚意为顾客微笑，给顾客留下好的印象，要让顾客对营业人员有信赖和自信心。

8、反映要灵敏，善于察颜观色，想顾客所想，急顾客所急，需顾客所需。例：有的顾客在购物中途，推车或提篮损坏了，在一旁的营业员应及时上前帮忙，并主动替其更换新的推车或提篮。有时顾客身体不适，在商场内昏倒或发病，营业员应沉着镇静报告值班经理，立即疏散围观人群，备好开水、座椅让其休息，并及时通知其家人或拨打急救电话。

9、做到百问不烦，百拿不厌，做到接一顾二招呼三。例：有的顾客在购买零散的易碎商品时往往要求营业员当场进行包装，此时应向其耐心解释，商品只有在收银之后方可包装，同时应帮助顾客将该商品拿到收银台收银、打包。

10、要及时发现消费者的消费意识，积极向顾客学习，了解顾客，与顾客作朋友，努力提高自己的专业知识。

三、服装标准：

1、统一着装，标识佩戴规范，保持良好的精神面貌。

2、男员工头发不过领，女员工不披头散发、染彩发，不留长指甲，上班不穿拖鞋。

3、站姿平稳、端正，面向顾客，行为姿态轻盈，工作态度认真专注，保持微笑。

四、服务行为规范：

1、不坐班。

2、手不插袋，不抱腰，统一两手摆放在前面。

3、不吃零食，不看报。

4、不冷漠怠慢顾客。

5、不与顾客争吵。

6、不夸大商品优点，隐瞒缺点。

7、不擅自协助促销人员发放赠品。

8、不聚柜闲谈，不得空岗，做到去向有交待。

9、不跑步下班。

10、不得间断为顾客服务。

11、礼仪用语：您好，需要我帮忙吗？您看中的是哪款？对不起，请稍候。让您久等了。麻烦您等一下，谢谢您。这是您要的，您看对吗？您走好。再见。等五、顾客抱怨的处理：

1、尊重顾客：诚心诚意向顾客表示道歉。认真倾听顾客的说明，不打断顾客倾诉。以同情心接受顾客的抱怨。例：有一次顾客将产品调包被收银员发现，顾客反咬说是营业员工作失误，营业员与该顾客发生了争执，顾客在商场内吵闹，要求营业员道歉，尽管营业员工作并未失误，且双方僵持的局面已经造成，为了商场的利益，从大局出发，营业员也应诚恳道歉平息局面。

2、把握问题核心：掌握顾客陈述的问题核心。确认责任的归属。例：常常有顾客投诉商品的质量问题，有时未经服务台就私自拿商品进场要求当柜营业员更换，此时营业员应先帮助判断该商品是否存在本身的质量问题，如为人为损害或使用不当应当场给予解释并劝服顾客；

如确需更换或不能判断是否在公司允许退换的，应告知顾客凭收银小票到服务台处理，或亲自带顾客去服务台受理。

3、提出解决方案：权衡公司的政策，权责授予仔细考量，取得顾客的认可。例：顾客在商场内打碎商品，应及时了解事情经过，确系顾客过失导致的，可委婉要求赔偿，如顾客不愿意的亦不可坚持；

如为商场本身硬件设施有缺陷导致的，应及时赔礼道歉，并不予追究。

六、工作中的标准：

1、做好营运报告，分析商品畅、滞销商品产生的原因并上报库存情况，提交业务部参考。

2、当店内暂无顾客时，要随时整理凌乱商品，并保持本区卫生，顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是地讲解。

3、顾客因商品质量问题来到商场时，必须热情接待耐心解释，不可因怕麻烦而怠慢顾客。解决不了应及时请示经理。

4、顾客挑选商品时，要百拿不厌，就像为自己挑选一样，最大限度地满足顾客要求。

5、当顾客想购买的商品没有时，应耐心解释，说明原因，尽可能为顾客找到更好的替代商品，或者留下电话，以便及时通知，尽力想办法满足顾客的需求。例：如遇顾客要求小量订货时，营业员可以接单，留下顾客的联络方式及登记其对产品的具体要求，并告知其待货到时通知提货。接单后应确保守信、守时，遇特殊情况应提前通知顾客。

6、有些试用商品，应鼓励顾客尝试使用，并且要热情帮助。例：电器柜的营业员在顾客提货时就主动提示顾客检查商品的外壳是否完好，并进行试机查看运行是否正常，如有问题，有助于及时解决，避免顾客重复奔波。

七、销售技巧：

1、当顾客需要帮忙营业员应及时回应，并打招呼：您好，我能为您做点什么？ 2、当顾客关注商品，并对商品有疑惑时，营业员应全面向顾客介绍该商品的性能、质量与特点，并要积极主动、客观如实地做好顾客的参谋，令顾客满意。

3、当顾客决定购买时，应与顾客共同检验商品。

4、当顾客问起售后服务时，营业员应当向顾客说明我商场售后服务的相关规定，送货时确保准确无误。例：送货前应事先给顾客挂电话，告知到达时间，货送到时应尽量满足顾客的要求为其服务，不能厌烦，离开时应有礼貌地.第十五节超市部收货流程一、超市收货流程审核订单单退/换货卸货检查是否符合标准验货数量确认输入系统单据确认二、流程解释 1、审核订单：审核该订单是否有效，送货时间是否正确以及数量和品种是否符合要求；

2、退/换货：复查供应商是否有退换货，办理退换货手续，并在防损员的监督下进行。

3、卸货：按公司的标准进行卸货，货物必须卸在卡板上，并只能在未收货区域进行；

4、检查是否符合标准：收货员第一次检查，查验是否符合公司的收货标准，如条码、包装、赠品、生产日期，如不符合标准，要求供应商必须自行进行更正；

5、验货：收货人员应对货物进行开箱检验，检查原件和质量；

6、数量确认：双方进行数量的查点，注意收货的单位；

7、输入系统：收货单品的明细输入电脑系统。

8、单据确认：对收货的所有单据进行核实，报告上的数量必须一致，收货人员与供应商签字确认后，收货系统做收货确认工作；

9、物流直配同样可依此流程进行，退货可依附件内容进行。

三、收货要点：

1、无条形码的商品一律在未收货区域进行处理，按规定贴店内后，方能执行收货程序；

2、条形码在本系统内无效的商品，原则上拒收；

3、外包装和赠品必须符合标准，不符合标准的在未收货区域进行处理，不能现场处理的原则上拒收；

4、正在验货、点数的货物，必须在正在收货的区域进行；

5、单品的送货数量在订单数量的60%--100%之间浮动，送货品种在订单品种的50%以上，可以接受收货，超出范围原则上拒收；

6、收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数；

7、收货员必须进行扫描收货，保证所有的条码在系统中有效；

8、已完成收货程序的货物，才能放置仓库或卖场；

9、验货时应注意保质期、外包装、配件、合格证、单品的包装等等；

10、验货采取的方式是开箱验货，对于非标准箱，必须全部打开，全部验货；

对于标准箱要进行抽箱验货；

贵重商品，家电产品必须全部验货；

11、检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品；

12、收货过程必须接受安全员的监督和检查。

四、超市收货原则 1、诚实原则：收货的数据必须真实。收货人员必须是诚实的，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财等；

2、正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致，错误的单据必须进行及时的纠正并由供应商签字确认；

3、优先原则：任何时候冷藏、冷冻食品优先收货；

退货优先原则，即先退后进；

紧急优先原则：卖场缺货并等待销售的商品优先收货；

4、安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括推车，收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则；

5、当日原则：所有收货、退货必须当天完成确认工作，不能推迟录入和确认；

五、收货组岗位职责（一）、收货组组长岗位职责 1、严格遵守公司有关收货的各项规定，主持收货组例会，布置工作；

员工出勤状况及仪容仪表检查；

2、负责正确收货程序的执行，退换货程序的执行，重要商品的检查，确保每一单收退货正确无误；

3、维持收货口正常的收货程序，与供应商良好的合作关系；

4、负责调配各个岗位收货员的收货工作；

5、严把商品质量关，特别是生鲜品的收货，必须按公司的规范执行质检程序；

6、管理周转库，保证仓库货物的合理、安全摆放；

7、保持诚实作风，严格遵守公司有关接受供应商赠品的规定；

8、负责收货设备的正常维护和报修保养，检查地磅是否准确无误；

9、负责本部门所有员工的培训、评估、升迁等工作；

10、负责收货口区域管理和所有收退货资料、单据的管理；

11、负责管理收货区域内的清洁卫生，安全消防；

12、负责收货区域安全作业，避免工伤事故和商品损坏事件的发生；

13、负责完成当天收货报表工作，及时有效解决遗留的问题，并认真作好交接班工作。

(二)、收货组员工岗位职责 1、遵守公司规定，服从组长安排的工作，参加例会；

2、严格按收货程序接受供应商货物，保持和供应商良好的合作关系；

3、严格执行区域原则，将未收货物，在收货物，已收货物清楚的区分开；

4、正确安全码放商品，将条形码贴在商品的正确位置上；

5、优先验收易坏、易腐的生鲜商品，冷冻食品和快讯商品；

6、严格把好收货商品的质量关，确保收货数量和重量准确无误；

7、确保收货商品名称和订单一致，保证条形码与商品一一对应准确无误；

8、做好卖场，客服部的退货登记，办理退货手续，将商品退给供应商；

执行先退货，后收货的程序；

9、认真作好贵重商品、家电、生鲜商品的收货，负责送货到卖场相应的位置；

10、工作认真、细致，诚实有条理，确保所有的收货真实、正确、清楚；

11、周转仓库的整理，商品码放有序，收货区域卫生清洁，保证收货通道顺畅；

作好收货区域防火、防盗工作；

12、收货设备（叉车、板车、卡板、磅称）的维护保养；

13、做好当天所有收货单据的整理、分类、归档保存；

14、认真填写交接本，作好工作交接。

第五章超市附件附件一永辉集团“管控退货”的实施细则(试行)为了进一步做好控制退货的工作，全力提升管理水平，促进集团的建设与发展。依据集团的经营理念，以及管控退货的基本要求，在摸索总结经验的基础上，经广泛征求意见，现就统一规范门店的退货工作，制定如下实施细则。

一、关于退货的基本准则（一）凡“物流”配送的商品，其退货审定权归“物流”所有。相关退货品项、数量，统一由“物流”制作退货入库、出库的单据。门店不具有“物流”配送商品的退货审定权。

（二）控制退货，不等于不能退货。凡符合“退货标准”的商品均可以退货，暂时不能退货的品项、数量，由门店自行处置。

（三）凡门店确定的退货商品，须报经超市部领班级以上主管审定、签字。未经领班级以上主管审定签字的退货单据，为无效单据。

（四）任何退货商品，都不应视为“质次品”，而应当妥为包装和保管。凡因保管不当，导致的二次损坏，或渗漏污染，均应由当事人承担相应的责任。

（五）对于退货的品项、数量，门店应按要求填写《门店退货商品清点登记表》。而后，相关责任人应认真点验核对，并签字确认（尤其是门店收货组验货员要点验复核并签字确认）。该表系门店退货的主要凭据。“物流”退货组将据此验收门店的退货。

（六）退货工作不受时间限制，每天都可安排。只要手续完备，门店随时都可将退货商品交配送车辆退回“物流”。凡可以退货的商品，原则上门店不再保留库存，以免增加保管的费用。

（七）凡是非“OA”公告的，有一定批量的,且可以再配送的退货商品，“物流”退货组都应及时征求采购主管的意见，以便于决定门店退货的商品是移送配货区，还是退给供应商。

（八）在退货过程中，难免出现一些争议。门店与“物流”应加强沟通，及时通报有关情况，并切实依照“诚信第一，互信互谅”的准则，妥善解决出现的问题。

二、关于退货的掌控标准通常情况下，除了供应商不接受退货的品项，以及有协议不能退货的品项外，只要符合可退货的标准，门店均可办理退货手续。凡不能退货或暂时不能退货的商品，门店应尽早妥善处理。

（一）凡符合下列情形之一的商品，为“A类”可退货商品。此类商品通常有“OA”公告。凡有“OA”公告的退货商品，门店均可将退货商品交每日送货的配送车辆，直接退回“物流”，无需报批。

1、商品质量不符合国家标准的商品。如国家权威部门质检鉴定的不合格商品；

新闻媒体公告的有质量问题或有嫌疑的不合格商品；

以及采购部确认的不合格商品，包括如规格、型号、包装、条码、注册商标、剂量、含量或生产日期等有问题的商品。

2、季节性停购商品。凡季节性商品，在销售旺期过去之后，依据采购部的安排，未销出的商品，在确定季节性停购前，各门店存有的商品，当全部做退货处理。

3、滞销或淘汰类商品。凡采购部在追踪销量过程中，确定的滞销商品，以及品类优化整合，确定的需要淘汰的商品，通常都会给予永久性停购。一旦确定要永久性停购，此类商品应全部做退货处理。

4、不退货会影响正常售卖的商品。比如，供应（厂）商因变更商品名称、规格、包装、条码、生产批次等，对正常销售可能产生不良影响的商品。

5、经常断供，难以保证需求，并直接影响销售，应给予锁档停售的商品。

6、因供应商的问题，经采购部确认应给予全面清场的系列商品。

7、因商品价格等有争议，在与供应商未达成协议之前，无法正常售卖的商品。

8、供应商代理权变更或转档，其代理的商品需要全部做退货处理。

9、供应商有理由如企业破产倒闭等，主动要求退货的商品。

10、经采购部确认，有其他正当理由必须公告退货的商品。

（二）凡符合下列情形之一的商品，为“B类”可退货商品。此类商品无需“OA”公告，门店也可将要退货的商品，直接退回“物流”，无需报批。

1、门店店庆或促销档期结束后，未售完的批量商品。

2、个别门店在品类优化中确定的不再售卖的撤柜商品。此类商品，门店应自行锁档，停止向“物流”传单订货。

3、采购部直配商品数量偏大，门店一时消化不了的商品。

4、所有已破损的，不能售卖的，属于“自有品牌”类的商品。

5、凡“物流”配送的商品，门店在48小时内，若发现有下列情形之一，均可直接退货。⑴配串货的或门店未建档售卖的商品；

⑵原箱内有破损（外包箱破损严重，且非当场发现的有明显摔、砸痕迹的商品除外）、胀包或漏气的商品；

⑶保质期超过1/2，且非采购部谈定的促销商品；

⑷组装件不配套的商品。

6、凡不能正常售卖的、供应商接受退货的、非门店管控不力造成的较为贵重的破损、残缺或凹罐类商品。如，保健品、高霜品、冲调制品、酒类商品、干货商品、女性婴儿用品、日杂用品、洗护发用品等。

7、所有因受损或缺少零部件（含外包箱破损），而不能正常使用或售卖的电器或灶具类商品（电器、灶具类商品退货，凡有赠品的，必须含赠品一同退货）。

8、门店在售卖过程中，发现的没有生产日期或生产日期模糊不清，已影响到正常售卖的小菜类或休闲类零散食品。

9、真空包装或充气包装的商品，因胀包或漏气而无法正常售卖的商品。

10、凡易碎食品，如蛋卷、饼干等，在销售环节上发现有破碎问题。只要是不能正常售卖的，内部不能消化处理的，且供应商接受退货的，各门店都可直接退货。

11、凡破损、胀包、变形或变质等原因所致的零散“夏进奶”、“三元奶”，各门店应倒尽奶液，将无奶液的空盒退回“物流”，以避免出现二次污染。

（三）凡符合下列情形之一的商品，为“C类”可退货商品。此类可退货商品，各门店或仓储部应事先申报，经批准后方可退货。

1、非“OA”公告，属于单店滞销且不准备锁档的批量商品。

2、因门店下错单或“物流”超量配货，导致门店库存偏大，且售卖有难度的商品。

3、门店在销售环节中发现的，非人为因素导致破损数量较多，不退货可能造成较大损失的商品。

4、保质期过3/4，供应商无相应促销安排，又不宜做降价处理的商品。

5、供应商期望调整门店库存等原因，主动要求退货的商品。

6、门店认为有正当理由，应当允许退货的商品。

7、库区破损移库的商品。

8、库区发现零散的，有质量问题的商品。

9、库区发现的保质期已过半的非促销商品。

10、单店销量不佳或库存数量偏大，属于“自有品牌”类的商品。

（四）凡符合下列情形之一的商品，为“D类”暂不可退货的商品。此类商品，何时可以退货？怎样退货？有待进一步规范安排。

1、因破损、渗漏而无法正常售卖的零散调味品，如油、盐、酱、醋、糖等。此类暂不退货的商品，各门店应在发现后的第一时间内，送员工食堂或加工部消化处理。

2、零散破包的休闲食品、常温小菜类商品。此类商品，只要没有污染，确实能够食用，都应及时变价拍卖或由员工内部消化，原则上不再转留库存，以免造成二次污染。

3、零散破包的洗涤用品（汇都公司、纳爱斯公司等提供的洗涤用品，均不能退货）。此类零散破包商品，要么拍卖处理，要么店内使用，也可进行适当的分装，而后发给员工使用。

4、成提或成箱破损的零散纸品类商品。此类商品，凡属于提袋破损的，应尽可能以单粒或单盒为基数，设店内码拆整零售。

5、零散破损或散碎的方便面食品。此类商品，只要能够食用，均应变价提供给员工食堂，以便员工加班时食用。

6、零散破损或变形等类的牙膏、牙刷类商品。此类商品应主要以福利的形式拍卖给内部员工。

7、单独贴有赠品标签的商品。

8、有明显人为撕扯或碰、砸、摔、压等痕迹，或有明显虫蛀鼠咬痕迹的商品。

9、零散破包、胀包或变形的，易于造成二次污染的盒装牛奶、饮料等食品。

（五）凡符合下列情形之一的商品，如供应商要求以货换货，各门店也可按照换货的方式，将无法正常售卖的商品退换给相应的供应商。

1、凡属于暂不能退货的商品，在尚未合理规范之前，只要供应商接受换货，各门店可根据实际情况，视情将本需要报损的商品，交供应商做换货处理。

2、凡供应商不接受退货，但允许换货的商品，如捷诚公司提供的商品，只要是完好无损的，门店可申报将此类批量商品退回“物流”，由“物流”负责交供应商换货；

零散的此类商品，门店可商请供应商到门店换货。

3、少量破损、胀包或存有瑕疵的液态状食品，如奶制品、饮料等，若供应商愿意换货，门店也可按换货的方式，减少不必要的损耗。近期，采购部已同各品牌的奶品供应商达成共识，凡属于零星破损、胀包、变质、变形等类型的盒装牛奶，均由供应商直接到门店换货。在换货过程中，如遇有难解的问题，可及时向“物流”反映，以便妥善协调解决。

⑴“伊利奶”：供应商每月分二次到门店换货。

⑵“蒙牛奶”：每周一由促销员在回供应商处开导购会议时，带走有问题的奶品空盒，每周二上班时，带回换好的奶品。

⑶“光明奶”与“雀巢奶”：均为业务员定期到门店换货。

⑷“澳牛奶”：业务员不定期到门店换货（业务员去门店的时间，以门店通知为准）。

⑸“夏进奶”：厂商要求以空盒退回“物流”顶数。

⑹“奈伦奶”：门店换货。（5天内）⑺“三元奶”：厂商要求以空盒退回“物流”顶数。

⑻“长富奶”：门店换货。

（六）凡是供应商不接受退货的商品，只要不是质量问题或有特别的原因（以“OA”公告的为准），不论有何理由？各门店均不得退货。此类商品，主要有下列品类：

1、五丰供应商（一），代码为“200372”提供的商品：

⑴洗发水、沐浴露类：飘柔系列、激爽系列、玉兰油系列、海飞丝系列、潘婷系列、沙宣系列、伊卡璐系列；

⑵香皂类：舒肤佳系列、玉兰油系列、激爽系列、深度滋润皂等；

⑶牙膏、牙刷类：佳洁士系列；

⑷洗衣粉类：碧浪系列、汰渍系列；

⑸女性婴儿用品类：护舒宝系列、帮宝适系列；

⑹薯片类：品客系列；

⑺膏霜类：玉兰油系列。

2、五丰供应商（二），代码为“200508”提供的商品：

⑴鞋油类：红鸟系列、上海鞋油；

⑵家具护理类：碧丽珠系列；

⑶杀虫气雾剂类：雷达系列、佳丽系列；

⑷洗涤类：威猛先生系列等。

3、纳爱斯公司，代码为“200357”提供的商品。比如：洗涤类：雕牌系列、纳爱斯系列等。

4、汇都公司，代码为“200344”提供的商品：

⑴皂类：蜂花檀香皂、上海皂系列、固本皂系列、扇牌皂系列、虎牌皂系列、美加净香皂系列；

⑵洗发水、沐浴露类：澳滋系列、澳宝系列等；

⑶护理类：可采系列、卡尼尔染发剂、娇兰系列等；

⑷洗衣粉类：白猫系列等；

⑸牙膏类：美加净系列、白玉系列等。

5、捷诚公司，代码为“200253”提供的商品：

⑴牙膏类：蓝天系列、中华系列、洁诺系列、两面针系列、黑妹系列、兰宝系列、西瓜霜系列、玉斯洁系列、云汉系列、丽可佳系列、亿康系列等；

⑵膏霜类：妮维雅系列；

⑶洗发水、沐浴露类：夏士莲系列、力士系列等；

⑷护理类：娇妍护理系列、章华系列、正章系列、旁氏系列等；

⑸洗涤类：可丽清系列、多芬系列、奥妙系列、衣洁露、手洁露等；

⑹鞋油类：金鸡系列、奇伟系列等；

⑺卫生巾类：雅妮娜系列等。

此外，可口可乐、百事可乐、康师傅系列饮料；

民天系列瓶装调料；

福建老酒、自然盐、长富奶、蒙牛奶；

双汇单支火腿肠；

电器样机等商品均不能退货。

三、关于退货的承办流程（一）无需报批的退货流程。属于“A类”或“B类”可退货商品，各门店均无需申报，可直接安排退货。其主要流程如下：

第一，撤柜清理。当接收到“OA”发布的退货信息，或属于“B类”可退货商品，门店应及时清理陈列及库存，该撤柜的撤柜，该包装的包装。而后，将要退货的商品，适时移至退货口，交给门店退货组。

第二，点验登记。门店退货组对于可直接退货的商品，应及时填写《门店退货商品清点登记表》，并认真复核查验退货的品项数量与质量。在确保点验无误的基础上，再进行必要的整装，以防搬运过程中损坏。为了有益于办理交接手续，凡属于“A类”退货商品，门店应自行打印一份“OA”公告，作为退货的凭据；

凡属于“B类”退货商品，门店应按照要求，在“登记表”中明确标识退货的原因和理由。否则，“物流”配送车驾驶员有权力不接收门店直退的商品。

第三，协助装车。当“物流”配货车在门店卸完货后，门店退货组应适时向配送车驾驶员出示“直退”商品的凭据，即“OA”公告或已标识退货原因的《门店退货商品清点登记表》，待驾驶员确认符合退货准则后，方可向驾驶员移交退货商品及清单，并协助做好装车的工作。不论退货的数量有多少，凡装车完毕，都应当对车箱加施封条或直接上锁，以免途中出现问题。

第四，留档备查。凡门店直退的商品，门店应自留底单，以便“物流”退货组将“退货入库单”移交门店时核对之用。核对时，如有异议，门店应及时反馈。

（二）需要报批的退货流程。凡属于需要报批才能退货的商品，其退货的流程与无需报批的退货流程相似。所不同的是，门店所有拟报批退货的品项，应先分类填写《门店退货商品清点登记表》，而后报当店超市部主管审定，再以传真或“OA”的方式，传报“物流”管理部核准。经核准后的退货清单，“物流”管理部当及时回传给门店，以便门店据此安排退货，并凭着经核准的单据，将门店退货商品交配货车辆退回“物流”。

（三）“物流”接收退货的流程。“物流”配货车辆自装运门店退货之后，接下去的工作均由“物流”负责完成。其主要工作包括以下几个方面：

第一，移交退货。配送车辆从门店返回后，应直接将退货商品卸于库区，并将退货清单转交“物流”退货组，至此完成转运的过程。

第二，点验复查。“物流”退货组接到门店退货后，首先应分清是直退商品，还是经核准退货的商品。而后，应集中力量尽快完成点验复查的工作。凡是点验复查有出入的品项、数量，应在反复核准的基础上，及时向门店反馈，协调沟通有关情况，尽可能弄清并妥善解决出现的问题。

第三，制作“退货入库单”。点验复查完成后，“物流”退货组应及时制作“退货入库单”，并准确标识退货的原因代码，以便在核对无误的基础上，打印“退货入库”的单据。

第四，移交单据。通常情况下，“物流”退货组每天晚上7时前，要完成“退库入库单”的清点登记工作。而后，将整理登记好的一联单据，移交车管部现场调度。除特殊情况外，A类店的“退货入库单”必须当天移交；

B类店的“退货入库单”二天移交一次。

第五，送达单据。车管部现场调度在收到“物流”退货组移交的退货单据后，必须在第二天交驾驶员转送门店。通常情况下，“退货入库”单据必须交送门店商品的首车驾驶员送达。送达之后，门店收货负责人应主动在单据移交登记本上签收，以完成门店退货的全过程。

（四）退货商品的移库流程。为了加强对退货商品的系统管控，尽量避免边退货、边进货问题的出现，尽力减轻给供应商带来的退货压力。除了“OA”公告的退货，以及无法正常售卖的商品外，凡是有一定批量的门店退货，“物流”退货组都必须清点列单，及时征求采购主管的意见，凡能够正常售卖的批量商品，能移库的，都应当移库，不能移库的才做退货处理，以此推动并促进整体管理水平的稳步提高。

（五）退货给供应商的流程第一，清理归类。“物流”退货组，每天应以“供应商”为类别，归类整理退货商品，以便于提高退货效率。

第二，与收货配合。凡供应商到“物流”送货，都必须到退货组确认是否有退货商品。凡是有退货商品的供应商，都应适时接收“物流”的退货。

第三，点验制单。供应商到“物流”退货组接收退货时，退货员当同供应商一道对点退货商品，并制作打印“退货出库单”。

第四，退货出库。在完成打印单据的基础上，退货商品出库前，还必须接受“物流”防损员的复验。只有当复验无误时，退货商品方允许出库。

四、门店对“物流”配送商品的验收准则（一）除采购部有促销安排的品项外，凡“物流”配送的商品，保质期超过1/2的，门店有权拒绝收货。保质期未超过1/2的，且商品是完好无损的，门店不得擅自退货。

（二）当门店接收到“物流”配送的商品后，在48小时内，如发现原箱商品中有破损或被污染等现象的，且对正常售卖可能有影响的，门店有权要求退货，“物流”应无条件接收。

（三）门店如发现“物流”有配串货现象的，应及时向“物流”通报有关情况。“物流”应及时予以调换，并切实查明原因，做出相应处理，力求逐步减少类似问题的出现。

五、退货中应特别关注的问题（一）门店退货时，必须详实准确地填写《门店退货商品清点登记表》，并切实标注“退货原因”，而且登记人、点验人和审定责任人都必须在单据上签字确认。若因填写不准确，有漏项，而影响了门店的退货，其责任由门店承担。

（二）凡“OA”公告要求门店退货的商品，各门店应及时安排退货。若超出“OA”公告的退货时限，导致无法退货的商品，其损失由门店自行承担。

（三）凡“物流”配送的商品，门店在48小时内发现有问题的，在直接安排退货时，应将出问题的“配送单号”标注在《门店退货商品清点登记表》中，以便于“物流”及时查明原因，切实查纠存在问题。

（四）门店直接退货的商品，应当符合掌控退货的标准。凡是有悖“诚信”，将不属于“直退标准”的商品退回“物流”的。比如，非促销品或促销档期未结束就退货的；

非属于门店店庆的特卖商品；

非品类优化整合并撤柜锁档的商品；

非采购部直配量偏大的商品；

以及有生产日期当无生产日期而批量退货的商品等，如若出现此类退货商品，一经查实，将在全集团予以通报。此外，凡供应商不接受退货的商品，非“物流”配送的商品，以及暂时不能退货的商品，各门店切不可退至“物流”，以免影响门店的效益。

（五）凡是有赠品的卖品，门店在退货时，应同时将赠品退回“物流”，以免影响正常的退货。

（六）凡需要直接从门店将商品退给供应商的，门店可按照先批后退的准则，由“物流”退货组负责凭《门店退货商品清点登记表》，同时制作“退货入库单”和“退货出库单”，而后将“退货出库单号”电告门店，由门店负责打印单据，并按程序办理退货出库手续。

（七）在门店退货的品项中，凡属于液态状的瓶装或袋装商品，只要是有渗漏的，各门店都应适时补漏，以免在退货时，对其他商品造成二次污染。

（八）对于一些暂时不能退货的商品，各门店应教育员工切不可用强压的方式，逼迫供应商换货或“卖单”，以免损害“永辉”的形象。至于暂不能退货给门店增加的损耗，应如何解决，各超市部负责人应广泛征求意见，适时提出合理化的意见或建议，以便协同抓好管控退货的工作。在这方面，采购部也将加强与供应商的协调与沟通，从多方面入手，切实提高管控退货的效率。

此外，在控制退货的问题上，各门店应加强管理，尽力减少不应当出现的损耗，以便努力提升公司的管理水平。

该细则经修改后，拟从九月一日起正式执行。在执行过程中，真诚期望各级主管能结合工作实际，提出更多合理化的意见和建议，以便进一步修正完善“实施细则”，为公司切实抓好管控退货的工作创造条件。

附件二超市部商品报损表年月日商品名称规格条形码报损数量报损单价报损金额报损原因合计：

店长（店助）：

超市部主管：

收货组：

防损部：

制表人：

附件三表1 赠品发放明细表赠品名称条形码规格数量活动周期发放细则供应商：

负责人：

联系电话：

收货组：