健康教育满意度测评

健康教育满意度测评（精选17篇）

1.健康教育满意度测评 篇一

中共********** 先进性教育群众满意度测评情况报告

**委先进性教育活动领导小组办公室：

根据******„20**‟10号文件精神和县委保持共产党员先进性教育活动领导小组办公室的统一部署，*月**日下午，我**党支部召开保持共产党员先进性教育活动群众满意度测评工作会议，参加会议的在职党员**人，占支部在职党员总数的100%，退休党员干部职工1人，本局下属挂靠单位*****人，服务对像代表7人。会议还邀请**先进性教育办2名同志以及督导组组长***到会进行督导。

测评会上，局党支部书记***同志向与会人员通报了我局党支部开展先进性教育活动的总体情况，实事求是地分析了当前我局支部党的建设、党员队伍状况和老干部工作中存在的一些问题和不足。与会同志一致认为，我局党支部保持共产党员先进性教育活动严格按照中央、省委、市委、县委的规定要求，在***先进性教育活动领导小组办公室的统一部署下，教育活动的学习动员阶段、分析评议阶段和整改提高阶段工作扎实，措施到位，整个教育活动健康有序推进，圆满完成了各项工作任务，达到预期目的，取得了明显成效。

一是在先进性教育活动的学习动员阶段，通过集中学习培训、专题辅导、支部书记上党课、听先进人物事迹报告、开展先进性

教育活动大讨论等教育学习方式，支部全体党员充分认识到了开展保持共产党员先进性教育活动的重大意义，加深了对“三个代表”重要思想和新时期共产党员先进性标准的认识和理解，感受到了自己在平凡的岗位上所肩负的不平凡的重任和使命，坚定了共产主义理想和中国特色社会主义信念，增强了搞好本职工作的责任感和信心，进一步提高了思想政治素质，认清了形势，明确了任务，增强了紧迫感。

二是在分析评议阶段，严格程序，谨慎操作，确保了党性分析、民主评议客观公正，重点把握层层征求意见、广泛开展交心谈心、查找存在问题、自我党性剖析、开好组织生活会和民主生活会、搞好分析评议等主要环节，走好分析评议阶段每一步，找准了支部和党员个人存在的问题，交流了思想，改善了关系，增进了团结，激发了广大党员的工作热情。

三是在整改提高阶段，统一思想，提高认识，把认真制定整改措施，解决实际问题，促进各项工作开展作为先进性教育的关键来抓，党建工作进一步加强，完善了支部各项党的制度，加强了对党员的教育管理，建立了党员先进性教育的长效机制，推进了全局各项工作的开展。

****组长代表***先进性教育活动办公室对我局的先进性教育活动做了高度评价，他说，****单位小人员少，但整个教育活动开展的扎扎实实有声有色，充分体现了领导重视，工作认真的精神，并取得明显成效。

会议最后进行了群众满意度测评，参加测评的本单位在职党员*人，退休党员职工*人，下属单位工作人员**人，服务对象7人。共发放测评表**份，收回***份，有效***份，满意***份，比较满意**份，满意率为95.5%。

从开展先进性教育活动党员的表现以及群众满意度测评的结果来看，到会的同志最后一致认为，我**党支部保持共产党员先进性教育活动确已取得实实在在的效果，达到了中央、省委、市委和县委的规定要求，广大党员的素质得到进一步提升，党支部的建设得到进一步加强，*****工作的满意度得到进一步提高。特此报告！

中共**********局 20**年***月****日

2.健康教育满意度测评 篇二

与会代表围绕如何保证教育满意度测评结果的真实可靠可信、如何合理使用教育满意度测评结果, 以及对做好教育满意度测评工作应注意的问题等畅所欲言, 一致认为, “开展教育满意度测评”是教育部门贯彻落实党的十八大关于努力办好人民满意教育精神的重要举措, 也是教育系统开展群众路线教育实践活动的最好回应, 弄清什么是人民满意的教育, 人民对教育工作满意什么、不满意什么, 如何根据人民群众的呼声改进教育工作, 是各级政府和各级各类学校做好工作的重要前提。

与会代表就如何将测评工作做实做好, 提出具体建议:第一, 要保证测评结果的真实可信, 测评结果的真实可信取决于样本的抽取的代表性、调查指标和问卷设计的科学性、调查方式的多元化、测评工作组织实施的规范性;第二, 要合理使用教育满意度测评结果, 测评的目的是为了帮助政府和学校改进工作, 测评结果应该为教育政策的制定、执行和落实情况提供有据可依、有数可查的具有针对性的咨询建议;第三, 教育满意度测评是一项系统性工程, 要做实做好, 要稳步推进。

3.城市轨道交通乘客满意度测评研究 篇三

【摘 要】近年来，城市轨道交通凭借其大运量、快捷准时、少污染等优点迅速在我国发展起来，乘客对其服务质量的满意程度也逐渐引起了广泛的关注。本文选定以美国顾客满意度指数模型ACSI为基础，建立了城市轨道交通乘客满意度指数模型。并结合轨道交通的服务特点，确立了乘客满意度评价指标体系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0软件，采用结构方程模型的方法进行模型估计。以重庆市为例，对城市轨道交通进行了乘客满意度调查，使用定量研究的方法对调查数据进行了信效度分析，用实测数据进行模型拟合，得到各影响因素对乘客满意度的贡献度，最后确定了乘客满意度的计算公式，为今后城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。

【关键词】城市轨道交通；满意度；ACSI；结构方程模型

[Abstract] In recent years， urban rail transit depends on its advantages， such as large volume， speediness， punctual of runs and free from contamination， the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index， set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors， set up index system of customer satisfaction degree， and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software， get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling （SEM）. Take Chongqing as an example， survey the rail transit passenger satisfaction degree， and analyze data rationally. Using real data to fit the model， get every factors contribution degree， and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree， in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.

[Key words] Urban rail transit； Satisfaction degree； ACSI；SEM

1 .引言

随着我国经济的高速发展和城市现代化进程的加快，城市人口迅猛增长，交通需求急剧膨胀，城市轨道交通以其大运量、快捷、准点、少污染等优点逐步进入城市管理者的视线，也逐渐成为市民选择最多的交通工具之一。乘客不再只关心是否有车可坐，而是对服务质量的要求越来越高。对于轨道交通运营公司来说，乘客是服务的对象，更是其生存和发展的重要保障。为树立良好的城市轨道交通品牌，提高乘客满意度，提高运营企业的竞争力和企业的盈利能力，必须着力构建一套科学合理、现实可行的城市轨道交通乘客满意度测评体系。

2.城市轨道交通乘客满意度分析

美国顾客满意度指数模型ACSI是目前国内外影响和应用最为广泛的满意度指数模型。该模型使包括满意度在内的六大隐性变量处于一个互相作用的因果互动系统之中，充分体现消费过程与满意度的关系，见图2-1。结合研究目的，本文对ACSI模型进行了变形简化，得到本文所用的城市轨道交通乘客满意度ACSI模型如图2-2。

3.城市轨道交通乘客满意度计算模型

3. 1乘客满意度评价模型建立

本文结合城市轨道交通乘客满意度影响因素，对ACSI模型进行修改后建立起的乘客满意度指数模型，如图3-1。

3.2 评价指标量化与赋权

指標赋权即确定各个指标对乘客满意度影响作用的重要程度，因此客观公正的指标权重就成为了评价乘客满意度的关键。不同于现有对乘客满意度的研究中所用的专家打分法，本文采用AMOS 17.0软件对所有可测显性指标进行分析，按照模型设置采用最大似然法进行多重回归计算，以获得评价指标的标准化权重。

之后对用于评价乘客感知质量的15个指标进行因子分析，归并为方便性、舒适性等五个显性指标。利用SPSS 20.0分析软件作为因子分析的实现，执行“分析—降维—因子分析”，检测各指标是否适合做因子分析，本文选择运用KMO和Bartlett的球形度检验，之后借助SPSS和AMOS软件对问卷进行信效度分析。

在确定指标体系中的标准化权重之后，参考国际通用满意度指数CSI的计算方法，可采用加权平均法来计算乘客满意度的得分：

（3.3）

其中：表示隐变量乘客满意度； 表示乘客满意度对应的显变量； 表示乘客满意度显变量相对于隐变量的标准化权重；i表示显变量个数。

4 .城市轨道交通乘客满意度计算

4.1重庆城市轨道交通乘客满意度调查

本文对重庆市轨道交通1、3、6号线进行调查，发放问卷总数为300份。本文运用SPSS 20.0 统计软件，对数据进行内部一致性信度系数检验，证明数据具有较高的可靠性，可用于模型估计。

4.2城市轨道交通乘客满意度模型估计

利用AMOS 20.0分析软件，对本文构建的城市轨道交通乘客满意度测评模型进行拟合评价。之后进行因子分析，最终由AMOS软件建模得到的测量模型路径系数可以看出，感知質量<---乘客期望、感知价值<---乘客期望等几个路径系数在0.01的水平下不显著外，其他路径均是显著的。结合修正指数（MI）对模型进行修正。

4.3 模型修正

根据上述初试模型的路径分析，添加安全性<--->理想服务、理想服务--->舒适性和达到预期--->快捷性等几条路径，继续用AMOS软件进行最大似然估计。最后结合CSI满意度指数的计算公式，及上文确定的各指标的标准化权重，可得乘客满意度的计算公式，如下：

乘客期望=1.00*总体期望+1.173*方便期望+0.739*票价期望

感知质量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒适性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*经济性

感知价值=0.421*乘客期望+0.608*感知质量+1.000*服务评价+0.81*票价评价

乘客满意=0.445*感知价值+1.478*总体满意—0.230*理想服务+1.000*达到预期

5 .结语

本章结合前文的研究结果，对重庆城市轨道交通进行了乘客满意度测评的实例研究。首先介绍了重庆市城市轨道交通的现状，接着对乘客满意度进行了问卷调查，得到了满意度的评价数据，运用SPSS 20.0软件对数据进行了信效度分析，证明了该评价指标体系和调查问卷的合理性。然后运用因子分析法对15个乘客感知质量的观测指标进行了聚类分析，得到了方便性、舒适性、快捷性、安全性和经济性五个公因子，然后运用AMOS 17.0软件通过最大似然估计法对模型进行估计。根据拟合结果对模型进行了修正，并得到了各路径的标准化权重，最后得到了乘客满意度的计算公式，为今后的城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。

参考文献：

[1] 周艳芳，周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J].都市快轨交通，2007.

[2] 谢小星，谢小惠.地铁服务品质的测量分析[J].北京城市轨道交通，2006.

[3] 张慧慧.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量研究[J].道路与铁路工程，2009.

[4] 张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].长安大学硕士学位论文，2008.

[5] 王小峰.基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析[J].现代营销，2013.

4.健康教育满意度测评 篇四

中共贡井区农林农机水利局党支部先进性教育活动群众满意度测评情况报告 区委先进性教育活动办公室：根据区委先教办〔2005〕77号《关于认真做好第一批先进性教育活动群众满意度测评工作的通知》精神，为有效的检验我局在保持共产党员先进性教育活动的实在效果、群众的满意度和认知情况，真正达到教育活动的成效，由群众来检验，由

群众说了算的目的，结合我局实际，本着既不流于形式，又能达到预期效果，体现真实性的目的，我们采取集中与分散，重点在局内和基层、服务对象中进行。通过发放先进性教育活动群众满意度测评表和召开专题测评工作会

议，对我局自开展先进性教育活动以来所取得的实际效果做了全面的测评，现将具体情况汇报如下：

一、主要做法

1、加强领导，系统安排，体现严肃性。局支部先进性教育活动群众满意度测评工作在区委第四督导组的指导下，在支部的统一领导下进行，严格执行区委先进性教育活动领导小组规定，严格制定测评方案。就满意度测评的对象、参加测评的人员，主要内容，组织实施及时间等事项提出明确要求。在组织满意度测评过程中，既要充分发动群众、让群众积极参与，同时注意加强引导，使群众有序参与、客观公正地评议。

2、结合实际，力求广泛，体现群众性。机关在制定群众满意度测评时充分考虑实际情况，把原则性和灵活性有机结合。主要开展了以下几方面的工作：一是6月13日召开局中层干部会议（21人），进行专题测评。二是局内的其它干部，由办公室负责将测评表分别印发到每个

干部手中，发放面达90以上。三是6月20日局支部召开集中测评会。由局支部副书记、副局长张利华主持，局支部书记、局长宋家德通报局先进性教育活动情况，参加人员为局支部全体党员，区监察局、区发展计划局、区统计局、区供销社、区信用联社等区级相关涉农部门10个，四镇分管镇长、农业中心主任，部分专业大户、人大代表、政协委员等共50人左右，同时参会人员对我局的先进性教育活动提出意见、建议和测评。四是召开基层站负责人会议，进行座谈测评。五是向社会各界发50份左右的测评表进行了测评。六是由局办公室负责，再发50份分别送到各镇机关、村、组、农户中进行测评。各种形式的测评表近200份。

3、整个测评局领导不直接操作，由办公室一般工作人员运作，领导回避，体现实在性。这从深度和广度上，为完成测评工作提供了有力保证。

4、立足整改，务求长效，体现实效性。

支部抓住群众满意度测评的时机，一边组织测评，一边狠抓整改，把群众满意度测评的着眼点放在促进整改、促进工作上，把测评工作的过程作为征集群众对巩固和扩大先进性教育活动成果，建立党员长期受教育、永葆先进性的长效机制等方面意见和建议的过程。要求局支部班子领导和党员，克服和防止松懈情绪，注意在测评中进一步加大整改力度，确保整改工作取得实实在在的效果，成为群众满意工程，让全体党员通过整改和测评，提高自己的综合素质，增强为群众服务的能力。

二、测评基本情况

1、开展情况

召开测评座谈会3个，参加座谈会75人；开展个别访谈的各级领导干部5人，访谈群众35人；发放先进性教育活动测评表进行问卷调查测评，举行问卷调查活动4次，发放测评表195（份），收回195份（其中本单位党员、非党群众填表95份，相关部门、下属单位、服务对象

填表100份）。

2、综合分析结果

局支部对回收的先进性活动群众满意度测评表本着实事求是的原则，进行了认真统计，结果如下：

（1）您认为本部门本单位的党员和党组织与教育活动以前相比有无新的变化。本单位测评结果：变化明显92，变化较大5，一些变化3；相关部门、下属单位、服务对象测评结果：变化明显90，变化较大5，一些变化5。

（2）您认为本部门本单位领导班子和党员领导干部在教育活动中的表率作用。本单位测评结果：好95，较好4，一般化1；相关部门、下属单位、服务对象测评结果：好93，较好5，一般化2。（3）您认为在这次教育活动中，本部门本单位查找的突出问题。本单位测评结果：找准了91，基本找准了4，找了一些5；相关部门、下属单位、服务对象测评结果：找准了94，基本找准了4，找了一些2。

5.顾客满意度测评小结 篇五

5月14日，由南京市经信委、市总工会、共青团市委、市妇联、南京质协联合组织，南京质协主办的“顾客满意度测评”研讨学习会在宁举办。南京禄口机场有限公司，南京市鼓楼区国家税务局，南京市中级人民法院，南京市儿童医院，南京银行城北支行，京英达公路养护车制造有限公司等43家单位选派优秀骨干参加了本次培训。

本次“顾客满意度测评”研讨学习会的举办是为配合“南京市用户满意服务明星”申报工作，使我市服务业真正掌握顾客满意度测评方法，并以此为抓手促进企业追求顾客满意，提升我市的服务质量。

本次培训班为期两天，委托在培训领域具备专业水准的尹老师进行现场授课，采用小班化教学，课程内容有基础概念讲解、分组讨论、案例分析以及设计调查表等实战训练。该培训选择典型服务企业如南京电信等进行顾客满意调查案例分析，通过模拟访谈、现场设计分析，调动起学员的学习兴趣，老师与学员互动积极，现场讨论气氛热烈。

6.分析检查报告满意度测评 篇六

校学习实践科学发展观领导小组：

6月11日，我系召开了系领导班子分析检查报告民主测评会，共有教工和学生代表25人参加了测评。其中，教工代表20人（含党员15人，民主党派1人，无党派4人），学生代表5人（党员3人，无党派2人）。经民主测评，满意24人，基本满意1人，不满意无。满意率为96%，基本满意率为4%，不满意率为0，满意率和基本满意率达到100%。与会代表还对我系建设和发展等问题积极建言献策，提出了大量建设性的意见。特此报告！

武汉大学社会学系党总支

7.顾客满意度指数测评研究进展 篇七

一、国外顾客满意度研究进展

在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。1989年, Fornell博士总结了理论研究的成果, 提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型, 即费耐尔逻辑模型。Michael等认为费耐尔博士的研究成果, 是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型, 这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚, Maek认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价, 是一种累积的顾客满意, 也应该主要关注以上五个方面。

起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型, 该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。Boulding先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。Parasuraman等提出了现实服务和期望服务的概念, 对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene通过瑞典顾客满意指数的实践数据, 指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Reichheld提出了综合性的顾客满意度模型, 认为顾客满意不仅和产品或服务有关, 还和事先获得的信息有关。Spreng等针对前人研究, 认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时, 就能决定满意度是否会产生。

二、国内顾客满意度研究进展

1995年, 赵平教授在对国外顾客满意度指数进行分析研究后, 提出了适合中国国情的顾客满意度指数。次年由243家企业发起的顾客满意工程, 揪起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。

1999年, 中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法, 部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析, 提出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行业顾客满意度指数评价体系包括产品质量、价格、功能和特色服务等;保险行业的包括产品、服务流程、代理人表现、品牌形象和硬件设施等;零售业包含有形性、可得性、响应性、保证性、移情性等;银行业包括服务的效率、态度、特色、环境、价格、整体形象、可靠性等。至此先后进行了汽车、旅游、电信、航空、银行、保险、零售、家电等行业的指数测评。部分学者从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等顾客满意度指数的测量方法。

三、小结

以上各专家学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析, 且大多偏向于综述及描述性研究, 今后研究需要从以下几个方面着手。

1. 加强我国顾客满意指数测评理论及指标体系构成的研究

目前采用的理论是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚5个基本层, 模型测评应在此基础上结合我国国情, 综合利用层次分析法、德尔菲法等分析方法, 充分考虑国家、地区、部门、行业和单位的实际情况, 确立我国的顾客满意度指数测评体系, 作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。

2. 需要尽早建立一套有效的顾客满意度指数测评管理机制

我国开展顾客满意度研究时间较短, 并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段, 参考资料不多。随着企业对于第三方顾客满意度测评的需求不断增大, 将催生一个新兴的市场, 如不及时予以规范, 必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题, 因此需要尽早建立一套有效的管理机制, 通过资质认证、职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。

3. 顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响

在顾客满意度指数测评过程中, 倘若不考虑不同的方式方法、人情观念、个体情景等影响因素会影响顾客满意度的准确性。因此, 适合中国国情的顾客满意度指数测评理论和方法, 需要大量的基础理论研究和实际案例的积累, 需要进行消费者心理学和行为学的调查理论和基础研究, 需要考虑人们心理承受能力对顾客满意度的影响。

4. 迫切需要建立行业顾客满意度指标体系模型

有关专家学者针对不同行业, 提出不同的指标体系模型, 差异很大。今后需根据我国消费者的消费心理, 以及商业企业的实际情况, 通过分析、整理收集到的二手资料、内外部访谈所获得信息, 确立不同行业顾客满意度指标体系, 建立可以精确测量、操作性强、适合特定行业的顾客满意度指数体系, 从而指导企业的经营行为。

5. 企业的研究重心应寻找顾客满意度指数关键影响因素

企业应该针对实际发展情况, 采用定性描述和定量分析相结合, 尤其是系统化的定量研究, 重点寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的关键影响因素进行研究。在此基础上, 提出相应的管理建议, 指导企业实施顾客满意提升战略, 实现企业的持续发展。

摘要：本文介绍了国内外专家研究顾客满意度指数测评的论模型和指标体系的基本情况, 并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系构成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素5个方面的研究方向。

8.健康教育满意度测评 篇八

关键词:商业银行；顾客满意度；顾客满意度测评

中图分类号:F830.33 文献标识码:A 文章编号:1006-1428(2007)11-0075-04

收稿日期:2007-09-27

作者简介:郑艺妮，湖南大学金融学院研究生，研究方向:金融管理；

周再清，湖南大学金融学院副教授，硕士研究生导师，研究方向:金融管理；

欧阳国良，中国人民银行长沙中心支行高级经济师。

商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户对银行提供产品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

一､顾客满意度测评模型的建立

(一)影响因素的确定

顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定商业银行顾客满意度的主要影响因素(变量)。

1.服务质量。

服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在银行领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑银行持久竞争优势的决定因素。国内学者对我国商业银行顾客满意度的现状进行调查发现，服务态度､效率等过程质量(软质量)与网点､设施等技术质量(“硬”质量)相比，对顾客满意度的影响效用更大(王海忠等.2006)，服务质量与顾客满意度之间存在很强的线性相关(张雪兰，2005)；根据零点调查机构市场调研数据显示:49.7%的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行。可见，服务质量的好坏是人们选择银行的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度就越高。

2.银行环境。

银行的外部环境主要包括营业网点的位置､内部装修､布局设计､所有设施的陈设等。由于客户到银行所进行的活动在很大的程度上具有保密性，因此，他们希望银行能确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果银行不能满足此需求，则会造成客户的不满。在我国，资金的存取仍主要依靠有形的柜台､自动存取款机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.金融产品及其价格。

银行在服务的过程中，依托的往往是银行的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着银行业务的发展，其产品种类不断增加，有储蓄类､贷款类､结算类､现金管理类､投资类等等，而不同的客户对银行的产品种类的需求是不一样的，如果银行不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化､个性化不足)，都会降低客户的满意度。

银行的产品价格主要是指存贷款的利率､办理业务中所收取的手续费､年费､管理费等。在以前的计划经济时代，我国银行业的存取款利率由国家统一制定，利率水平无差异，其对顾客没什么显著的影响。但是随着我国金融业的市场经济体制的逐渐建立，利率开始市场化，各银行拥有自主制定的权力。因此在新的环境下，金融产品的价格因素成为影响顾客满意度的重要因素。

4.银行形象。

对于客户来说，银行的基本功能是存取款，而在办理存取款业务时，安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此大多数的人都会关心银行的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源､运营方式。从长期来看，银行形象是影响顾客满意度的主要因素。

5.顾客抱怨(追踪服务)。

当顾客对银行产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在银行办理业务时，往往涉及到的是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向银行提出抱怨，以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(即追踪服务的效率性)，会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨能及时有效的处理，则不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，反之，则会更加恶化顾客的不满意程度。

6. 顾客忠诚度。

顾客忠诚是指顾客对银行的产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿､对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量，也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。

(二)测评模型的建立

在ACSI模型中，顾客期望､顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。在CCSI模型中，去掉了顾客抱怨变量，主要包括品牌形象､预期质量､感知质量和感知价值四个原因变量，顾客忠诚一个结果变量；其中形象为外生变量。笔者结合商业银行的特点及顾客满意度的主要影响因素，去掉了“预期产品或服务质量”这一变量；而且在前文提到，对于银行的客户，在与银行交往的过程中，对银行所作的服务不佳会做出抱怨的反应，而银行对抱怨的处理也会影响到顾客满意度，因此顾客抱怨的反作用不可忽视，因而在模型中加入“追踪服务”变量(如图1)。此模型包括银行形象､感知金融产品或服务质量､感知金融产品或服务价值､追踪服务､顾客满意度､顾客忠诚度6个变量，其中前四个为顾客满意度的前提变量，后一个为结果变量(银行形象为外生变量)。并将银行的服务质量､银行环境和银行的产品部分因素归为“感知金融产品或服务质量”变量中，银行产品及价格部分因素归为“感知金融产品或服务价值”变量中。变量之间的箭头连线表示变量之间具有相关性。

图1 我国商业银行顾客满意度测评模型

二､测评指标及测评方法的选择

(一)测评指标体系的设计

由于给出的商业银行顾客满意度测评模型中，各个变量是隐变量，不能直接测评，为此，我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。本文根据商业银行的顾客满意度的影响因素，建立一个四级的指标体系(见表1):顾客满意度为一级指标，环境指标､金融产品指标､服务质量指标､银行形象指标､追踪服务指标为二级指标，并将金融产品和价格合并为“金融产品”指标；然后再细化三级和四级测评指标。

表1商业银行顾客满意度指标的设计

(二)测评方法的确定

在测评指标体系中，每一测评指标的变化对总指标顾客满意度的影响程度是有所不同的，即各项指标的权重值存在着差异。权重值的确定是顾客满意度测评指标体系设计中非常关键的步骤，而从前文中，我们得知传统的权重确定方法，往往会忽视各因素的重要程度的差异性或科学性比较低，因此，我们有必要选择合理的测评方法来确定各指标的权重。

层次分析法是一种将多目标的复杂问题的定性与定量相结合的决策分析方法，可以根据顾客对各测评指标的相对重要性(见表2)来合理确定相对权重，通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理，其操作性很强，并简捷有效1。该方法对设定的各指标相对重要程度得分，要求具有很高的准确性，因此，我们可以从顾客的角度，通过顾客对各因素重要程度认识的深入调查，并将银行客户对各因素重要程度的认识与层次分析法相结合，来确定各指标的权重。

表2层次分析法对重要程度的划分情况

(1-9标度法)

三､顾客满意度的实证分析

为了证明测评模型和测评指标的合理性，本文根据表1的指标体系设计具体的调查问卷，选取长沙市的某一家股份制商业银行的三个营业网点进行顾客满意度调查。调查历时一个月，共发放180份问卷，一个月后收回156份有效问卷，有效率达到87%。

(一)效度分析

效度是指正确性，是指衡量工具能够正确的测得研究所要衡量的特质与功能。效度的检验主要包括内容效度和构建效度两种。

1､内容效度。内容效度主要是用来反映测验或量表内容切合主题的程度，测验内容能反映所要测量的心理特质，能否达到测量指标所要测验的目的或行为构想。若测量内容涵盖所有研究计划所要探讨的架构及内容，就可以说是具有优良的内容效度。检验的方法主要采用专家判断法，由相关专家和专业人士就题项恰当与否进行评价。本文中，笔者在参阅了国内外相关文献的基础上，结合我国商业银行的具体情况，选取了能够很好地反映我国商业银行顾客满意度的各项指标；在指标确定之后，与参加问卷调查的相关负责人进行了面对面的讨论，并在小范围内做了一次预调查，根据结果对指标存在的一些问题做反复修改并最终确定问卷内容，因而本文中的指标的内容效度本身就具有一定的合理性。

2､建构效度。建构效度是指测验的分数能够解释商业银行顾客满意度的程度。检验建构效度的最常用的方法是因子分析，其是指将多个实测变量转换成少数几个不相关的综合指标的统计方法，可利用其抽取的共同因素，来判断效度的高低。

首先，通过KMO和Bartlett检验，得出KMO值达到0.766，表明适合进行因素分析。同时Bartlett球形检验中的x2 值为1330.410(自由度为105)，该值在99.5%的水平下达到显著，代表该影响因素的相关矩阵有共同因素存在，适合作因子分析。

然后，通过因子分析对各影响因素进行提取(表3)，其提取的5个因子的累计贡献率为75.95%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子可以作为影响顾客满意度的主要因素的主因子，有一定的建构效度，正确性和真实性比较高。

表3 影响因素的顾客满意度的主因子提取结果

其中，因子F1包括投诉处理的及时性､投诉处理的准确性､隐密的保护，与前文的“追踪服务指标”相对应，称为追踪服务因子；F2包括手续费的收取､年费的收取､产品个性化､产品多样化，与前文的“产品指标”相对应，称为产品因子；F3包括银行的品牌､工作人员的态度､银行的信誉度､办理业务的效率，基本上与前文的“银行形象指标”相对应，因为工作人员的服务质量也是反映出银行的形象的一个重要的方面，因而称为形象因子；F4包括广告媒体宣传､面对面营销，与前文的“服务质量”指标相对应，称为服务因子；F5网点分布､内部环境，与前文的“银行环境”指标相对应，称为环境因子。因而，可以得出测评指标体系中各一级指标所包含的内容与通过因子分析得出的各因子所包含的内容是基本一致的，这证明本文设计测评指标体系是合理的。

(二)信度分析

信度分析主要是检验所发展的量表在度量相关变量所得的结果是否具有稳定性和一致性，或者估计测量误差有多少，以实际反映出真实量数程度的一种指针。如果获得的调查数据存在偏差，信度就会较低，从而不能真实的反映顾客对银行产品或服务的真实评价。在社会科学领域中常用的检验方法是“Cronbach＇s α系数”，α越大，表示该变量的各个题项间的相关性越大，即内部一致性程度越高。在本文中的调查问卷中的顾客满意度的Cronbach＇s α系数如下:

表4 每一层面量表及总量表的Cronbach＇s α系数值

从上面的结果可以看出五个分量表的内部一致性的α系数均在0.6以上；总量表的信度系数为0.8687，在0.7以上，符合社会科学研究领域的基本要求，这说明整体的内部一致性高，可靠性和真实性高，能够真实的反应顾客对银行产品或服务的评价。

(三)相关分析

为了进一步证明问卷中观测指标内容及模型变量选取的正确性､合理性，我们采用项目分析中的相关性分析来检验测量指标内容所被认可的程度。

结果表明，每一个观测变量与整体指标的总分之间的相关系数都达到了显著性的水平(显著性水平均为0.01)，这表明各指标与总分的相关程度比较集中，即调查问卷中的15个指标均可以作为影响顾客满意的指标，而且所搜集的指标针对性比较强，顾客对该指标内容认可的程度比较高。

(四)顾客满意度的计算

本文根据顾客对各测评指标的重要性的认识，来建立两两比较矩阵，并确定各级指标的权重，然后再根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算商业银行的顾客满意度。

表7 各项指标的顾客满意度及总体满意度

我们根据上表中的数据及各指标的权重计算出来的总的顾客满意度为:68.85258^*0.2+53.816530.22+51.3354^*0.08+79.48667^*0.25+58.8705^*0.25=64.3%

即该商业银行的总体顾客满意度为64.3%，刚刚达到及格，处于“较不满意” 的水平，这说明其顾客满意度的工作还有很大的改善空间。

参考文献:

[1]Keaveney， S. M. Customer switching behavior in service industries anexploratory study. Journal of Marketing，1995

[2]Cronin J Jr.， Steven A Taylor. Measuring Service Quality A Reexamination and Extension. Journal of Marketing， 1992， 56

[3]Parasuraman， A. ZeithamlV. A. and Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research J]. Journal of Marketing， 1985

[4]张宗益，邹睿，李军锋. 商业银行零售业务客户满意度指标的甄别.金融论坛，2006；10

5]张松洁，田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析.金融论坛，2003；3

[6]于丹，董大海，赵玥，王磊. 银行个人客户的满意研究.预测，2006；1

[7]王海忠，于春玲，赵平.银行服务质量与顾客满意度的关系.中山大学学报社会科学版，2006；6

[8]沈蕾，邓丽梅.构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系.东华大学学报(自然科学版)，2003；12

9.行政许可满意度测评表 篇九

行政许可满意度测评表

被调查人姓名：性别：年龄：

办理事项：

首先，感谢您一直以来对******食品药品监督管理局各项工作的支持和关心！为切实转变工作作风，推进行政效能建设，更好地做好行政许可工作，我局制定以下满意度测评表，希望您能认真如实地填写，以便我们及时提高依法行政水平，改进行政许可服务质量。

请在合适选项后的（）中打“√”或在相应空格中进行适当的描述。

1、您对服务窗口工作人员的工作态度是否满意 满意（）基本满意（）不满意（）

如果认为不满意，请指出具体存在的问题：

2、在办理行政许可时，您认为我局告知（公示）内容是否清楚

清楚（）基本清楚（）不清楚（）

如果认为不清楚，请指出具体存在的问题：

3、您对我局的工作效率是否满意

满意（）基本满意（）不满意（）如果认为不满意，请指出具体存在的问题：

4、您对我局的廉政自律是否满意

满意（）基本满意（）不满意（）如果认为不满意，请指出具体存在的问题：

5、您认为您办理的行政许可工作流程设置是否合理 合理（）基本合理（）不合理（）如果您为不合理，请提出您的意见：

6、您对我局办理证件的时限是否满意

满意（）基本满意（）不满意（）如果认为不满意，请指出具体存在的问题：

10.中学食堂师生满意度测评方案 篇十

一、指导思想

为了办好中学食堂，提高师生伙食质量和食堂服务质量，办人民满意的食堂，特制定《中学食堂师生满意度测评方案》。

二、测评范围

楠木坪中学

三、测评方法

1、测评实施者：学校成立测评小组，由测评小组负责测评。测评小组由学校总务处、工会、政教处、食堂管理委员会代表和教师代表等组成，不少于5人。

2、测评对象：在本校食堂就餐的师生中随机抽取。

3、测评人数：在校就餐总人数的15%左右。

4、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。

5、测评频次：每学期不低于两次。

6、食堂师生满意度计算方法：每次测评后进行汇总。满意率=（满意票数+基本满意票数×0.9）÷测评总票数，最后得出师生满意度，师生满意度=八项测评内容满意率之和÷8，并且由测评汇总人、测评小组人员及食堂负责人在满意度测评汇总表上签字。

四、测评反馈

11.健康教育满意度测评 篇十一

国外学术界对游客满意度的关注始于20世纪60年代, 在研究过程对模型的构建和定量方法的运用进行了前瞻性的尝试与探索。在国内, 运用定量与定性分析相结合的方法在研究某一业态的顾客满意度方面逐渐升温。随着研究的不断推进, 游客满意度测评方法也出现了多角度创新的态势, 例如在餐饮业顾客满意度方面, 张大亮将奖励分析法引入餐饮业顾客满意度的调查中, 为定量测量餐饮业顾客满意度提供了新颖的视角;康庆以Parasuraman等所提出的衡量感知质量五大层面为基础, 通过问卷设计, 构建了旅游者对餐饮服务满意度度量模型, 对顾客餐饮满意度与旅游体验质量之间的关系进行了探析。由此可见, 定量模型、测量指标体系的选择与设计均要突出具体问题具体分析的原则。

2 评价模型的构建与问卷的设计

2.1 游客满意度评价模型的构建

乡村旅游产品是由实物因素、服务因素和环境因素等多种因素所组成的。本文在综合分析了游客感知质量维度和旅游产品构成结构的基础上, 结合拉萨周边乡村旅游目的地的特征, 构建了游客满意度评价模型, 初步拟定了旅游产品核心层、形式层和延伸层3个指标层的多个因子, 运用德尔菲技术对拉萨市旅游企业管理人员及国内旅游研究专家共34人进行了调查, 剔除了表述模糊、概念重复的项目, 最后保留了12个感知题项。如表1所示。

2.2 测评方法的选择

IPA (Importance-Performance-Analysis) 分析法是由Martilla和James于1977年提出, 主要是通过对被调查者关于某项产品或服务的重要性 (Importance) 与表现性 (Performance) 进行比较, IPA架构是把研究对象各项指标的重要性和表现情况的平均得分绘制在同一张二维矩阵中, 以此来归纳出研究对象有待改善与加强之处。由于该方法形象直观、通俗易懂、便于决策, 同时适合研究旅游者的感知, 许多学者也将该方法引入到旅游研究当中。

2.3 问卷设计与量表效度的检验

在结构上, 问卷分为两大板块。第一部分是有关被调查游客的人口统计学信息, 第二部分是根据上述研究所确定的拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度模型指标体系。首先, 把每一测评指标拟定出一项测量游客态度的语句, 每一语句的答案相同, 在此采用五个等级的方法来设计游客满意度重要性和表现性情况。其次, 按照语句所表达的态度和倾向将五个感知等级赋予相应的分数, 这样就可以得到表现性的5个档次“非常满意”、“很满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”以及重要性的五个档次“非常重要”、“很重要”、“一般”、“很不重要”、“非常不重要”的分值分别记分为5分、4分、3分、2分和1分, 如果用j表示分值, Q表示一个向量, 则可以记作:j=5, 4, 3, 2, 1, Q= (5, 4, 3, 2, 1) 。

为了保证问卷量表的科学性, 对拉萨周边乡村旅游目的地的散客进行了小规模的预测试, 对量表的信度进行了检验。得到量表的Cronbacha系数分别是0.730>0.7, 故可以认为该信度是可以接受的。

3 拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度的实证研究

3.1 样本基本特征

本文以尼木藏香村、曲水县俊巴村、娘热民俗风情园、次角林村、堆龙德庆县桑木村、城关区夺底乡为研究对象, 调查时间为2013年5月至2013年11月, 共发放问卷300份, 回收问卷294份, 有效问卷263份, 问卷的有效回收率87.67%。问卷所反映的游客的人口统计学特征如下:在性别方面, 男性和女性所占比例存在较大差距, 其中, 男性占到样本总数的74.1%, 女性占35.9%;从年龄分布来看, 18岁至39岁的年轻人所占比例最大 (44.9%) , 其次是40岁至50岁的中年人阶段 (39.4%) , 此外是少年儿童与老年人阶段 (15.7%) ;从个人月收入情况来看, 4000元值6999元区间段的被调查者分布最多, 占到总数的47.1%, 表明被调查者大多数处于中等收入水平;从受教育程度来看, 拥有本科及以上学历的游客占总数的57.2%, 其次是大专学历水平, 表明游客受教育水平的情况较高;从游客的职业背景来看, 政府与事业单位工作人员占据了48.1%的最高比例, 其次, 公司职员以30.6%的比例名列第二位, 因此, 职业情况也在很大程度上与年龄分布、收入水平分布和受教育情况分布相呼应;根据对被调查游客的居住地表示, 居住在西藏自治区外的游客最多, 占据样本总数的74.2%, 海外及国外游客所占比重为8.2%, 表明拉萨周边乡村旅游目的地在外来游客的心目中有一定的地位, 目的地具备一定的知名度。

3.2 游客满意度的总体评价

选择国内旅游研究专家、市场营销专家和行业中有丰富经验的管理人员进行访谈, 运用综合评定法对访谈结果加以整理, 得出了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度测评指标体系各项指标的权重。如表2所示。

为方便计算, 记为向量R= (0.12, 0.13, …, 0.05) 。

根据公式:概率=给出该分值的人数/受测者总人数, 计算出每项测评指标从“非常满意”到“非常不满意”五个不同感知层次的概率Pij, 即, 由此构成了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度评价的李克特量表, 用矩阵B表示:

由R*BT得到拉萨周边乡村旅游目的地在“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”这5个档次的概率值A, 即

可以认为, 有0.315的概率认为其游客满意度极佳, 有0.299的概率认为其游客满意度良好, 有0.196的把握认为其游客满意度适中, 有0.218的概率认为游客满意度较差, 有0.098的把握认为游客满意度很差。进一步我们可以得出拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度总体分值V, 即

将V值与表4进行对照后, 得到拉萨乡村旅游目的地游客满意度水平分值3.893处于3-4之间且接近于4, 表明游客对拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品和服务的总体评价较高。

3.3 游客满意度的IPA分析

根据调查问卷获得的数据, 将关于表现性和重要性的题项同时加以整理统计, 对本次调查的有效样本的12项指标的重要性 (3.9) 与表现性 (4.0) 均值绘制成散点图, 此基础上作IPA四象限分析, 结果如图1所示。

位于象限Ⅰ的指标:A2 (4.7, 3.2) 、B1 (4.2, 2.8) 、B2 (4.3, 3.9) ;位于象限Ⅱ的指标:A1 (4.8, 4.8) 、B3 (4.6, 4.3) 、B4 (4.2, 4.7) C3 (4.1, 4.5) ;位于象限Ⅲ的指标:A3 (3.5, 2.5) 、C2 (3.5, 3.9) ;位于象限Ⅳ的指标:A4 (3.6, 4.4) 、A5 (3.2, 4.6) 、C1 (2.5, 4.4) 。

定位在IPA四象限的指标含义作如下解释:

象限Ⅰ:重点改进。

A2、B1、B2三项指标分布于象限Ⅰ, 表示游客认为这3个指标都很重要, 但对其实际表现的评价相对不高。从样本两两配对检验中可以看出A2、B1、B2三项指标的重要性与表现性的均值差 (P-I均值差) 全都大于0.05, 表明这三对变量的游客感知与期望之间存在显著差异。这四项指标是游客在乡村旅游体验过程中比较关心的问题, 但是目前拉萨周边乡村旅游目的地在旅游接待服务的过程中没有达到游客所期望的水平。

象限Ⅱ:继续努力。

经过IPA分析定位, A1、B3、B4、C3四项指标落在象限Ⅱ。处于象限Ⅱ的指标的在游客心目中的地位比较重要, 而且实际表现也较好, 是目前拉萨周边乡村旅游目的地的优势所在, 是构成吸引游客的主要方面, 也是乡村旅游经营管理活动中应当继续保持的方面。

象限Ⅲ:低优先。

A3、C2位于象限Ⅲ, 表示该指标因子对于游客来说, 其重要性不高, 而且在实际的经营过程中表现不佳。这两项指标揭示了目前拉萨周边乡村旅游目的地经营管理中的劣势, 是旅游开发运作中要突破之处, 但是鉴于该类指标对于游客的重要性不强, 所以在今后的经营过程中可以循序改进。

象限Ⅳ:不要花费过多的精力。

A4、A5、C1三项指标位于象限Ⅳ, 其表现性虽然较高, 但是这些指标项目对于游客满意的影响意义不大。

4 对策与建议

稳定旅游产品价格, 改善旅游住宿和餐饮产品质量。价格因素是影响游客满意度的首要因素。调研中发现, 拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品价格相对较高, 乡村旅游的发展在一定程度上也催高了目的地周边社区的物价。这使得众多的外来游客在较短时间内难以接受旅游目的地较高的旅游产品价格水平;由于多数乡村旅游接待设施都是农牧民的住房改造而成, 排水、供暖、洗浴条件尚不具备, 同时旅游餐饮质量有待改进。

关注旅游目的地工作人员的效率问题, 逐渐提高旅游项目的参与程度。拉萨周边乡村旅游目的地的旅游接待服务人员以当地农牧民为主, 由于旅游服务培训不足, 加上当地农牧民生活节奏较慢, 所以在旅游服务过程中出现效率较低的情况。要想提高游客满意度, 旅游服务人员的工作效率是一项值得长期关注的指标。人们的生活节凑很难发生变化, 但是旅游服务培训需要坚持进行, 适当地引入科学管理的理念。此外, 在旅游项目开发过程中还要进一步提高游客的参与程度。目前拉萨周边乡村旅游目的地开发的旅游项目多集中在手工艺制作过程参观、民俗表演欣赏以及民风民俗展示等方面, 游客的参与程度不足。因此要逐渐提升参观、展示以及表演类旅游项目的参与性, 使游客能够亲身体验手工艺制作、亲自参与民俗表演。

继续保持延伸产品方面的优势。拉萨周边乡村旅游的开发为拉萨市城关区居民以及造访拉萨的游客提供了乡村原生态体验的空间。浓郁的藏家民风、独具特色的民俗手工艺品、多姿多彩的节庆表演是构成了拉萨周边乡村旅游目的地旅游经营优势的主要因素。同时, 来自延伸产品方面的优势也需要继续保持。延伸产品虽然不能构成旅游产品的核心部分, 但是对于旅游产品的营销起着至关重要的作用。以拉萨周边乡村旅游目的地为例, 多数目的地在迎接游客的时候都要遵从藏族的风俗, 向游客敬献哈达, 这种迎接仪式既能展示藏族人民的热情好客的风貌, 同时又能感动游客, 令游客难以忘怀。

摘要：回顾了游客满意度测评方法与模型的相关研究, 将物流成本测算研究领域中使用的李克特量表法引入到测量游客满意度及其模型的构建过程中, 结合IPA分析法, 从局部与整体两个层次对拉萨周边乡村旅游目的地游客进行了分析, 以期从微观层次推动游客满意度理论的发展, 为拉萨乡村旅游目的地游客满意度的研究提供参考。

关键词：游客满意度,测评,拉萨,乡村旅游

参考文献

12.健康教育满意度测评 篇十二

一个企业的效益和自身员工的工作态度和积极性有着直接的关系，而员工的工作态度与积极性又和员工在公司的满意度是有着千丝万缕的联系。

公司通过几年来的稳步发展，无论在技术实力、资金实力还是市场占有份额方面，均已逐渐显现出较为明显的竞争优势，近两年来成长迅速，并正积极筹备上市工作，公司发展前景向好。然而，也正是公司发展迅速的态势、竞争逐步趋于激烈的环境以及公司公开上市的推进步伐，对公司人力资源、特别是员工的满意度，敬业度提出了较高的要求。

为进一步了解和掌握集团及各分子公司员工对企业的满意程度，为打造具有吸引力、凝聚力和战斗力的集团企业，近期由集团综合部牵头、各分子公司共同参与，通过第三方测评网站问评网askhr.Cn的配合。在全集团范围内开展 “2012员工满意度问卷调查”。

一方法介绍

鉴于公司之前较为缺乏数量化评价指标的提取与统计，故本次评价选取盖洛普的Q12测评法，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。它的优点：

1．简明扼要，突出重点，易于操作。

公司此次测评，采用问评网的员工满意度调查平台，请关注个人邮箱中的邀请测评信息。

二调查范围及对象

本次调查范围针对集团及各分子公司，调查对象为集团及分子公司所有人员。

三实施说明

所有测评均通过邮件发送邀请，收到邮件后，点击邮件中的链接，显示问评网askhr.cn的问卷地址，填写说明，点击后进行题目作答，数据存储第三方，保密安全，每人的答卷不会泄露。

本次测评最迟在11.30 日完成，请测评人员配合。

注： 问评网系统对非乱填写，评分不严谨有算法判断为不合格答卷，请注意认真填写。

四员工满意度调查的目标：2．全员参与，面向基层。3．与企业业绩挂钩。4．具有可比性。5．问卷统一，便于跟踪。了解集团、公司、部门等员工的总体满意度员工满意度评价体系的建立及完善了解员工对薪酬福利的满意度并提出改进意见了解员工对工作岗位和企业的满意度并提出改进意见了解员工内心需要，并进行保障和改进

五满意度分析方法

本次调查问卷采用经典盖洛普模型，共有12个题目，且均为评分题，题目分为公司整体、团队支持、公司目标、工作环境4个满意度维度，了解员工在各维度的感受。

评分规则：

调查问卷12个题目均为单项选择题，选项为5个，非常同意，同意，不清楚，不同意，非常不同意；对应5分到1分；

指标得分规则：

指标下对应题目得分的平均分，然后所有对应员工的指标平均分的平均分

满意度大均值规则：对应题目的平均然后再是人的平均

指标平均分的平均分：对应指标的平均然后再是人的平均

六员工满意度测评表内容：

Q01 我知道公司对我的工作要求*

要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。

Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 *

向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。

Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 *

员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。

Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 *

认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。

Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 *

离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。

Q06 工作单位有人鼓励我的发展 *

我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。

Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视*

所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。

Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要*

员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。

Q09 我的同事们致力于高质量的工作*

员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。

Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友*

高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。

Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步*

员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。

Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长*

学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。

七测评完成后报告解读说明：

1项目简介，此次调查的说明。

2总体的员工满意度得分情况。

3部门员工满意度得分情况

4员工属性的分析报告

5指标维度的分析报告。

6得分最高最低的项目；

7部门间指标，题目总体的对方分析

综管部

13.党员党性分析材料满意度测评表 篇十三

单位：年月日

注：请在你同意空格内打“∨”表示。

党员领导干部党性分析材料满意度测评表

单位：年月日

注：请在你同意空格内打“∨”表示。

党组织党性分析报告满意度测评表

党组织名称：年月日

注：1．请在你同意格次空格内打“∨”表示。

2．需要反映情况的请填入补充意见栏。

领导班子党性分析报告满意度测评表

领导班子名称：年月日

注：1．请在你同意格次空格内打“∨”表示。2．需要反映情况的请填入补充意见栏。

支部对党员个人评议意见表

14.健康教育满意度测评 篇十四

据悉, 为了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度, 促进全省电信运营企业不断提高通信质量和服务质量, 维护电信用户合法权益, 省通信管理局委托第三方专业评价机构于2013年10月-2014年2月对对基础电信企业的固定电话业务、移动电话业务、互联网接入业务和信息服务业务的满意度指数进行了测评, 同时对全省电信行业行风建设、专项活动等方面的服务质量进行了调查, 测评样本达35155个, 范围主要是成都、乐山、雅安、南充、眉山、资阳、巴中、广安、德阳、攀枝花十个市州分公司各类电信业务终端用户。测评结果表明, 2013年度四川省电信行业的电信服务质量用户满意度指数为79.98, 为“较满意”水平, 在测评的四类电信业务中, 固定电话、移动电话电信服务质量用户满意度指数达“满意”水平;互联网接入、信息服务业务电信服务质量用户满意度指数为“较满意”水平。

出席通报会的省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣表示, 2013年以来, 四川通信行业大力开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动, 努力营造“诚信服务、放心消费”的消费环境, 并取得了积极的成效, 消费投诉量有较大幅度下降, 全省各级保护消费者权益委员会共受理电信服务类投诉1094件, 占投诉总量的3.63%, 占比较2012年同期减少了3.66个百分点。他希望电信运营企业继续巩固成果, 关注2014年3月15日施行的新消法, 加强用户服务, 做好用户信息保护, 进一步提高宽带服务质量, 减少资费套餐, 大力营造诚实守信的信息消费环境。

省通信管理局副局长林建祥指出, 2014年电信服务和监管都面临新的特点, 监管的重心将转向事中和事后监管, 尤其是随着移动通信转售业务的放开和民营资本的进入, 更多的虚拟运营商将参与并成为市场竞争的主体之一, 这有利于进一步推动电信企业进行业务创新和服务创新, 提高服务水平。他要求基础电信企业进一步加强自律, 规范营销和宣传行为, 诚实守信经营, 依法维护好消费者合法权益, 满足用户多元化的信息消费需求。

15.公众安全感满意度测评工作汇报 篇十五

按照县综治委《关于切实做好全县公众安全感提升工作的通知》要求，我乡结合实际，就当前提升公众安全感满意度工作做了具体部署和安排，并取得了一定成效。现将工作情况汇报如下：

 

一、高度重视，加强领导

一是及时贯彻落实。每一季度召开党政班子会专题研究该项工作，明确了党委“一把手”负总责，分管领导具体抓。

二是加强组织领导。成立了“**乡开展公众安全感测评工作领导小组”，党委书记任组长，分管领导任副组长，同时，抽调乡有关科室负责人充实到公众安全感工作领导小组，并严格落实公众安全感目标责任制，确保公众安全感组织机构到位。

三是落实具体方案。制定下发了《**乡提升公众安全感工作实施方案》，并于每季度测评开始前召开了部署动员大会，将各个阶段的工作要求和目标明确到位，责任到各驻村班子成员、村委会及全体村干部，积极地引导干部群众正确理解公众安全感，有效地促进公众安全感的提高。

二、采取措施，严格排查

结合当前开展的“三严三实”和“四进四联四帮”活动，开展了一次党“员干部进基层、排忧解难促发展、提升公众安全感”大走访活动。

1、认真进行走访。由各驻村班子成员带领驻村干部及村委会干部深入到全乡10个村委会，91户固定电话用户和有矛盾纠纷、有困难、有诉求的移动电话用户的家中开展“进村入户”大走访活动。通过走访，一是了解固定电话用户的使用、停用、是否是本人电话等情况，以便摸清家底。通过走访，固定电话用户停用、空号67部，我乡现有固定电话24部；二是了解民情，变群众上访为干部下访，做到第一时间介入，把不安全苗头消除在内部、化解在基层、解决在源头，确保全乡上下和谐与稳定；三是走访结束后，各村将固定电话用户和移动电话走访登记表填写好走访时间、走访地点、走访人、采取什么措施等情况，盖好村公章，统一交至领导小组办公室存档备查。

2、积极做好宣传。印发《**乡提升公众安全感致全乡人民的一封信》计6000份，散发县综治委编印的《提升公众安全感宣传提纲》内容1000份。通过开展的进村入户大走访和散发宣传单的方式引导固定用户共同做好测评调查工作，乡政府在人员集中地区拉出横幅，各村书写宣传标语并拉出横幅各一条，确保我乡宣传率达100%。

3、开展自测活动。开展了一次本乡公众安全感自测活动。抽调2名女同志，对全乡所有的固定电话用户逐一进行了一次自我测评，及时掌握了我乡固定电话实情，及时落实解决。根据自测情况，将各村测评的情况按照属地原则，落实到各地抓好整改落实。

4、加强人员稳控。主要是加强对各村重点人员的事前稳控。在工作中，对无理缠访人员、问题长期没有解决的上访人员、重信重访重点人员，特别是对政府不满意、对社会不满意的人，都落实了长期的稳控责任，随时掌握信访重点人员动向，并深入这些重点人员家中，做耐心细致的思想工作，解决其实际困难，化解其心中怨气，把矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

三、警民联动、密切配合

切实加强与乡派出所的沟通和联系，做好群防群治和走访工作：

一是配合抓舆论宣传，增进群众知晓率。为了更好的发挥好宣传工作的`作用，配合派出所所结合辖区特点，注重抓好公示栏、墙报、相约警务室、以及法律橱窗等工作，加强对近年来派出所整体工作开展情况的宣传，最大限度地让辖区群众了解治安防范工作。不断增进了群众对派出所工作的了解，消除了老百姓对派出所民警的一些误解；一年两次，在各村开展关于防盗、防抢、防火、防诈骗等安全防范知识宣传，提高群众对派出所工作知晓率。

二是配合抓防范打击，增强群众安全感。针对案件频发以及防范工作较薄弱的村和地段，进一步落实防范责任，严密防控措施，不断提升社会面动态防控水平，组织专门力量开展街面巡逻；同时，狠抓辖区案件的打击力度，对辖区内的现行案件快速反应，及时走访，重拳出击，尽快消除不良的社会影响。

三是配合抓上户走访沟通，提升群众满意度。每个村由驻村班子，乡干部协同驻村民警积极开展入户访谈活动，与他们一起送警民联系卡、安全防范手册、开展问卷调查等方式，切实加强与群众的沟通。

四、建立机制，确保稳定

根据县综治委工作部署与安排，我乡认真开展了与公众安全感提升工作有关的工作。一是建立来信来访首问责任制，下发了《**乡党政班子成员信访接待实施方案》，对我乡反映问题的来访者，做到热情接待，仔细记录及时汇报处理。二是及时处理信访件，把纠纷化解在萌芽中。三是落实好维护社会稳定各项措施。坚持维护稳定重大情况报告和“零报告”制度，建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制。

16.群众满意度测评工作介绍 篇十六

一、群众满意度测评工作

群众满意度测评工作是省政府对各市、市政府对各区县的一项测评，各级领导十分重视这项工作，市委书记王浩任市群众满意度测评工作领导小组组长，县委书记徐培栋任县领导小组组长，教育局长刘清天任局组长，校长李峰任学校组长。

1.测评包括卫生、教育、环保、治安、民生、社会保障等6个方面。2.测评方式：通过电话随机调查群众对以上6个方面的满意程度和存在的问题，根据调查结果量化成分数。

3.结果使用：

（1）省对各市的6个方面的总分排名，对各市教育分数单独排名。（2）市对各区县6个方面的总分数排名，对教育分数单独排名。（3）我县对6个方面涉及到的6个单位按分数排名。

二、学校为提升群众满意度开展的主要工作

1.规范学校、幼儿园管理，促进学校精细、内涵发展。（教务处、政教处、少工委、幼儿园）

2.规范各项收费管理和教育财务管理（总务处、办公室）3.严格按规定招生（教务处、幼儿园）

4.规范办学行为，促进师生教育教学活动规范化（办公室、教务处、幼儿园）5.强化学校周边环境治理，营造安全、稳定的外部环境。（办公室、政教处、幼儿园）

6.健全学校安全工作机构,加强学校安全工作（办公室、政教处、幼儿园）7.提升学校后勤服务水平，创设温馨舒适的工作、学习、生活环境。进一步落实幼儿园饮食安全责任，强化食堂制度管理，不断提升饭菜质量，让幼儿成为最大的受惠群体。（总务处、幼儿园）

8.加强教师业务培训，提高教师教育教学水平（教务处）

9.抓好学生行为习惯和养成教育，培养学生良好品质，（政教处、少工委）10.规范教学常规工作管理。（教务处）

11.廉洁从教，落实立德树人根本任务。（工会、教务处）12.开展好家校沟通交流活动（政教处）

13.认真做好本学年度贫困学生资助补助工作。（政教处）14.实施好学生营养餐工程，保证饭菜质量。（幼儿园）

15.切实做好教育政策、教育管理、教育质量的宣传员，教育教学的指导员，学校发展的监督员，家校沟通的联络员，努力促进教育系统各项工作再上新水平。（办公室）

16.加强宣传力度，营造浓厚氛围。（宣传科）

17.健康教育满意度测评 篇十七

1 乳制品品牌顾客满意度影响因素确定

分析影响乳制品品牌顾客满意度的因素,是进行乳制品品牌顾客满意度测评工作的重要开端。为了尽可能从多个方面提取更详尽、更真实、更可靠的资料,本文采用调查访谈的方法,从不同人员的视角看待问题并搜集信息,科学合理地选择顾客满意度影响因素。访谈的对象主要为100位专卖店员工和外部顾客代表。这两类人群对乳制品产品接触最多,对商品质量、服务、价格等方面感受体验和意见最可靠真实。将收集到的信息归类整理,剔除不适合指标,得到“顾客期望”“品牌形象”“服务质量”“价值感知”“满意度”“忠诚度”7个结构变量和各类下的观测变量指标,这些关键因素是建立测评指标模型和体系的基础。

2 乳制品品牌顾客满意度模型

关于顾客满意度模型的研究非常多,典型的是SCSB、ASCI、ECSI、CCSI等模型。SCSB(瑞典顾客满意度晴雨表指数模型)是最早建立的全国性顾客满意度指数模型,由顾客期望、感知绩效两个因变量以及顾客抱怨、顾客忠诚度两个结果变量和顾客满意度五个变量组成。该模型作为企业利润的指示器极大地促进了当地经济的发展,但无法判断顾客购买时更关注质量因素还是价格因素。ACSI(美国顾客满意度指数模型)主要创新是增加了感知质量,感知质量侧重评判质量因素而感知价值主要评判价格因素,为企业制定质量制胜或者成本领先战略提供依据。ACSI模型对产品质量和服务质量有新的认识,但没有针对服务质量中具体包含的因素进行分析。ECSI(欧洲顾客满意度指数模型)对ACSI进行了修正,当时欧洲许多国家和企业的顾客投诉系统相对完善,去掉了顾客抱怨变量。企业形象对期望值和满意度有较大影响,故增加了企业形象变量。ECSI的主要优势在于对所有行业测评都分为品感知质量和服务感知质量,而ACSI只针对耐用品类测评。CCSI(中国顾客满意度指数)是在ACSI基础上对模型和体系改进的具有中国特色的测量方法,主要由感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度组成。我国各行业、地区、企业根据自身特点在CCSI基础上进行修正提出适合自身发展的顾客满意度模型。在汽车、银行、商业、名牌产品等领域都有学者进行了顾客满意度测评研究,然而目前专门针对乳制品品牌进行顾客满意度的测评研究甚少。

为使测评模型符合乳品行业特征和实际经营特点、体现顾客消费心理与行为的因果关系,经过对国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析,测评模型继承了ACSI“顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚度”的核心概念和架构,吸收ECSI将“感知质量”变量一分为二的创新理念,并借鉴CCSI模型,增加了品牌形象变量,同时借鉴目前国内行业顾客满意度测评的实践经验、综合表1中对乳业顾客满意度影响因素的分析成果。

顾客满意度测评模型设计基于以上的研究与分析,构建的乳制品品牌顾客满意度的测评模型如下图所示。

乳制品品牌顾客满意度测评模型图

(1)品牌形象指特定品牌在社会公众心中所表现出的个性特征。乳制品品牌形象影响顾客满意度和顾客对质量的感知,决定着顾客的购买行为。乳制品品牌在市场上立足、发展必须创造一个鲜明、独特、良好的形象,这个形象一旦塑造便会通过口头传播渗透到乳业品牌所提供的一切商品和服务之中,并积累为无形资产。结合调查访谈的结果和乳制品行业的特点,本文品牌形象的评价指标主要为品牌知名度、美誉度、广告宣传、产品包装设计形象。

(2)产品感知质量指顾客对所购买的乳制品实际质量的评价顾客对乳制品质量的敏感程度非常高,产品质量是影响顾客满意的一个重要因素。对于乳制品,营养价值、产品味道、保质期等质量特性是必需的质量特性,即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。质量提高顾客不会特别满意,但质量出现问题会使顾客非常不满意。一般而言,产品感知质量主要从产品总体质量、产品满足顾客需求的程度和产品可靠性三方面进行评价(黄超,2010)。产品总体质量评价是指顾客对产品总体质量的感觉,产品满足顾客需求的评价是指产品的多样性、味道等满足顾客需求的程度,产品可靠性指产品安全、可靠、有保障。基于以上研究,具体到对乳制品感知质量的评价应该包括乳制品的种类、味道、营养价值、保质期、整体评价等方面。

(3)服务感知质量指顾客对所购买的乳制品所提供的服务质量的评价,良好的服务质量具有延伸顾客购买空间的优势。服务质量的边际效应远胜于物质刺激,超越顾客期望的服务有利于树立乳制品良好的品牌形象,对顾客满意产生巨大的辐射和带动作用。在零售业,部分学者依据SER-QUAL量表提出零售商店服务的七要素(人员服务、商品种类、商店服务程序的可靠性、员工的可接近性、有形性、服务政策的可靠性、价格)和五要素(有形、可靠、人员接触、问题解决、政策)。因此,服务感知质量包括顾客对专卖店员工服务态度、选址、环境、售后等服务的实际感知。

(4)感知价值指乳制品的质量因素与价格因素之间的权衡。增加“价值感知”结构变量便于分析和比较不同价值的产品,通过引入价值判断来度量乳制品。价格和质量是顾客购买决策时最主要的影响因素,感知价值的高低对顾客满意产生最直接的影响。在ACSI模型中,感知价值的指标:给定价格时顾客对质量的感受和给定质量时顾客对价格的感受。有学者采用上述指标体系对超市食品顾客满意度测评中的感知价值进行评价(李晓萍,2010)。本文亦采用可接受价格时顾客对质量的感知和同等质量时顾客对价格的感知对乳制品感知价值进行评价。

(5)顾客期望是指顾客在未来购买乳制品的判断与预测,反映顾客需求,主要受品牌形象、自身经验等因素的影响。顾客期望是顾客在购买决策过程中实际感受的一个评判依据。在ACSI模型中,顾客期望的测评指标为顾客对总体质量期望、可靠性期望和定制化程度期望。对于乳制品行业,顾客对乳制品安全、保质期等可靠性的期望远高于其个性化的需求,本文中顾客期望主要由顾客对品牌的总体期望和顾客对产品可靠性期望衡量。

(6)顾客满意是顾客使用产品或服务后,形成的满意或不满意的态度,是7个结构变量的集合点和整个模型的核心。SCSB、ASCI、ECSI、CCSI等模型中,顾客满意度指数是由顾客期望、感知质量、感知价值等因变量加权计算。因此,本文采用品牌形象、顾客期望、产品感知质量、服务感知质量、感知价值等因变量加权累计计算乳制品品牌的顾客满意度。

(7)顾客忠诚是指顾客对乳制品持有肯定态度的程度和愿意在未来重复购买的程度,“顾客满意”最终指向“顾客忠诚”,意在说明测评工作最终目的是和顾客建立长期稳定的情感信任和承诺关系。顾客忠诚主要评定指标由重复购买的可能性、价格变动的忍耐性、向他人推荐的可能性等。

3 测评指标体系设计

通过理论学习、资料收集、专家咨询和实践研究,并结合顾客满意度影响因素调查分析结果和构建的测评模型,将乳制品顾客满意度测评指标体系划分为三个层次。其中,“乳制品品牌顾客满意”为一级指标;模型基本结构变量展开后的关键要素“顾客期望”“品牌形象”“产品质量”“服务质量”作为二级指标;按照影响顾客满意度的关键因素汇总整理结果和结构变量的理论研究,将二级指标展开为具体的三级指标。此三级测评指标体系简洁清晰且符合顾客满意测评理论。参见表2。

4 信度检验分析

为验证测评模型和指标体系的合理性和有效性,本文根据上述测评体系设计问卷对重庆天友乳业进行顾客满意度调查,对调查结果进行信度分析。信度是指测量结果稳定性或一致性的程度。信度分析可以用来检验测评体系反映顾客评价的可靠程度。本文对测评体系进行内在一致性信度分析,通常用变量的cronbach's alpha系数来衡量,见公式(1)。

K为题项的总数,Si2为第i题得分的题内方差,ST2为全部题项总得分的方差。α在0到1之间,表明所得分数中有α的变异来自真分数的变异,有1-α的变异来自随机误差,α越大信度越好。参见表3。

由此可见,各指标的克朗巴哈系数均大于0.8,稳定性和一致性程度较好。总体而言,测评体系的内在一致性信度较高,表明测评体系能正确反映顾客的意愿,可靠性较高。

摘要：近年来,乳制品质量安全事件频发,顾客对乳制品品牌形象及背后折射出来的产品品质保证能力最为关注。顾客对乳制品品牌的信任及满意程度很大程度上决定了未来乳制品企业生存与发展的空间。文章在对顾客和企业员工访谈调查的基础上,根据顾客满意度测评理论设计了乳制品品牌的顾客满意度测评模型和体系,运用信度分析验证了模型和指标的可靠性。

关键词：乳制品,顾客满意度,测评模型,层次分析法

参考文献

[1]王淑贞.乳品品牌危机管理研究[D].长沙:中南林业科技大学,2010.

[2]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海:上海财经大学出版社,2008.

[3]韩玉明,李伟.品牌引领跨越两万亿[N].中国质量报,2013-02-04.