客户需求问卷调查

客户需求问卷调查（精选11篇）

1.客户需求问卷调查 篇一

个人客户经理问卷

Q1：请问您在个人客户经理这个岗位上工作多久了？

Q2：请问您在担任个人客户经理前做过哪些岗位？上一个岗位是什么？

Q3：目前主推的产品主要有哪些？能介绍一下吗？平时哪些产品会比较受客户欢迎？

Q4：每天的工作时间是怎样安排的？

Q5：对于营销工作优化，您有没有其他建议？

Q6：您是否需要负责开拓新客户？一般是如何进行开拓的？

Q7：在和客户沟通中，客户一般会提出哪些难题刁难您。

Q8：最您希望通过以后的培训，重点学习哪些方面的内容？

2.客户需求问卷调查 篇二

两年前有机会与该品牌公关负责人接洽, 当时沟通的话题就是危机管理。随着该洗发水品牌的快速发展, 企业被放大到显微镜下, 一举一动都成为被关注的焦点, 危机也成为一颗随时引爆的定时炸弹, 威胁着企业的发展。所以早在两年之前 (甚至可能是更早之前) 企业决策者就有意识了解危机应急管理之道, 提高危机应对能力。

而本次危机发生后的迅疾反应也从侧面证明了该公司的危机意识和处理能力的增强。说来也凑巧, 中午碰面的恰好是刚从该公司离职的一位中高层员工, 他认为这次危机一定能够妥善的处理好, 但更重要的是能从这次危机的发生中吸取教训, 消除各种潜在的引发危机的隐患和苗头, 这才是长久之计。

正如嘉利公关的4P理论所言, 每个厂商面对现代传媒、面对社会大众都有自己的问题 (Pain) 。对于该洗发水品牌而言, 它的问题 (Pain) 就是企业正常生产经营会被各种突发的意外的负面信息所干扰, 进而影响到消费者对该产品的认知和使用。面对这样的一个问题 (Pain) , 要治标更要治本, 从根本上来说这是一个危机管理体系的问题。

正如危机管理中知名的海恩法则所强调, “每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后300个事故苗头, 每个苗头背后有1000个事故隐患”, 消除这些隐患、苗头、征兆才是更重要的, 这些工作远比见招拆招、随机应变、单个的危机管理预案更为重要, 对企业来说更是定海神针。

其实类似有这样问题 (Pain) 的厂商又何止一个洗发水企业呢, 在企业做大、品牌做强的过程中, 如何有效的规避危机, 降低危机带来的负面影响是每一个企业当家人都要思考和面对的问题。面对危机之Pain, 创意、点子能解决一时, 但更重要的是“以道御术”。面对各种不同危机困扰的客户, 我们在提供创意、点子的同时, 更要提供解法 (Path) 。在危机公关层面, 嘉利公关主要从四个纬度来解决客户面临的危机之Pain。

第一纬度是建立企业健全的危机管理机制。危机管理机制主要通过企业的危机管理大纲和危机管理手册来体现, 主要内容包含企业面临各种潜在危机的分类和分级, 上述各类潜在危机的预警、预控, 发生上述危机时的应对处理措施以及危机管理的各类保障体系建设。同时还要辅助以企业各类常见危机的应对预案使所有关键岗位员工了然于胸。

第二个纬度是建立一支成熟的危机管理团队, 在企业内部建立起专家公关和全员公关的两个梯队。该项工作主要通过面对企业高管、中高层员工和关键岗位员工的培训、演练展开, 培训的主要内容包括如何面对危机、媒介关系管理、内部沟通与组织传播、企业社会责任、新闻发言人培训纲要等各类内容, 同时还要不定期开展以危机为主题的内部演练等。

第三个纬度是协助企业建立起危机管理的“防火墙”——企业预警、监测体系的建立。预警监测体系分为企业内部体系和外部体系。企业内部监测主要由企业内部职能部门完成, 包括采购、质监、人力资源、营销、客服等各个岗位和关键环节, 让每个岗位都成为发现危机隐患、预防危机爆发、消灭危机苗头的第一道屏障;而外部监测主要是针对媒体的监测和监控, 及时捕捉到媒体的报道风向, 在危机苗头还处在星星之火的阶段, 能有效的化解掉。

3.创新要满足客户需求 篇三

山寨横行的年代，中国企业的创新能力不断遭受质疑，作为少数能真正在全球范围内运营业务的中国科技企业之一，联想集团一直将创新作为拓展市场的生命线。皮特·霍顿休斯(Peter D Hortensius)于2010年3月被任命为联想集团Think产品集团高级副总裁，主要负责Think商用产：品线的产品管理工作。之前，霍顿休斯曾在IBM服务了17年，在产品和技术调研及开发方面拥有丰富经验，对产品创新有自己独到的见解。

《创业邦》：您怎样评价近几年Think系列产品，尤其是ThinkPad所发生的改变?

霍顿休斯：当我们开拓新的市场时，会首先和客户沟通，发现客户对于Think产品还有很多传统机型无法满足的需求，于是进行了新的设计。我们会继续坚持T系列和x系列的经典道路，也会推出像Edge系列这样的新产品，在设计、外观等方面进行探索。

《创业邦》：新品研发时会遇到哪些困难?

霍顿休斯：T系列和X系列在研发时就遇到了很多困难。因为我们的卖点第一是易用性，操作简便，第二是要保证最好的品质。从某种角度来讲，这两点有些矛盾，在其中找到平衡是我们面临的最大挑战。

Edge系列推出之前，我们内部争执了很长时间才做出决定，并且规定新产品要具有ThinkPad一贯的优点和特性，但外观和手感上要有所创新。好产品肯定受欢迎，我对推出新品的担心更多在于怎样做才能让消费者更好地理解我们的理念。

《创业邦》：推出新产品最初的灵感通常来自于哪里?

霍顿休斯：有时是工程师灵光闪现，看到新趋势就融合进来；有时是高层管理人员来决定产品走向；有时是和客户交流时想到的。像T系列和X系列，工程师的贡献更大，而Edge系列，市场调查发挥的作用更大。最好的产品一定是工程师、市场人员、高层形成一个团队，想到一起的结果。我们从各种渠道广泛收集不同人的观点，并有一套机制对创新的想法进行筛选，确保真正的好想法能留下来。

《创业邦》：您如何处理技术人员提出的产品创新建议?

霍顿休斯：工程师时常会有很疯狂的想法，有时也需要鼓励。我经常会给工程师—段自由的时间，尤其是高级研发人员，即便他的想法我根本不了解，也允许他继续进行下去，让他知道自己有一定的研发自由。我的观点是，如果技术上可以实现，那么最重要的是搞清楚客户是否对接受新产品有很大的障碍，这比技术问题更难，也是我平时花精力最多的地方。

《创业邦》：对于现在从事电子产品设计和开发的创业者，您有怎样的建议?

霍顿休斯：创业企业应该做到两点，第一是专注，然后应选择能够达到的目标。我们需要有野心和想象力，但要把握好平衡，理智地思考让客户使用你的新发明存在什么困难，并且对此估计充足。

《创业邦》：很多公司在成立初期很有创新的激情，但公司变大后就变得懒惰了。

4.猎头职位客户需求沟通 篇四

一、企业信息：

1.2.3.4.5.公司介绍：成立时间、规模（人员或分子公司）、企业性质、业务范围、办公地点 目前在行业中的排名或所处的位置 企业吸引人才的优势有哪些、公司劣势有哪些 公司管理风格和文化 公司的组织架构

二、招聘信息：

1.2.3.4.5.职位名称、招聘人数、到岗时间（最快什么时间，最晚什么时间）空岗原因（增员、新设置岗位、原岗位人员晋升、原岗位人员离职等）岗位职责、职权范围（负责哪些方面，权利到什么程度）这个岗位要给公司解决哪些核心问题； 该职位工作地点 岗位任职要求（学历、年龄、性别、经验、之前背景、职位、专业能力、其他（人际沟通、职业态度、灵活性等）；哪些是必须的，哪些是可视情况放宽的6.绩效考核标准（重点考核候选人什么指标、公司提供什么样的条件和支持，如销售岗，公司提供资源

情况，候选人要达到的业绩等）

7.岗位的上级情况（直接领导的职位、性别、年龄、风格、对职位的期望）；下级情况（职位、人数、如何分配）；平级情况（主要与那些部门打交道）；是否经常出差

8.薪酬：月薪、年薪（构成）、福利（包含哪些）、补贴（包含哪些）、社保情况等

三．招聘方向

1.2.目前这些职位招了多长时间？ 目前招聘渠道有哪些？

1）网站：是每天筛选大量投递的简历还是主动搜索？（了解可用资源情况）

2）猎头：在用的猎头有几家？招聘效果怎么样？若效果不好是什么原因？

A、猎头公司的问题：如推荐不及时、候选人同岗位经验少、管理能力弱，薪酬谈不拢等。（避

免以后执行中范同样的错误，使找人的方向更准确）。

B、企业的问题：如用人标准不明确、企业架构调整中等。（判断可操作性）

3）其他

5.网站客户需求方案书写法 篇五

我是西安畅旺网络科技有限公司的小邢

企业机构网站建设势在必得，为了我们明天更好的发展，现在中小企业的难题主要是：企业知名度不高，产品个性特点不明确，再加上对外宣传得不到位，导致产品市场占有率低下，企业难有起色！长期以往，产品占领不住应有的市场，销路自然不畅，那么企业必然惨遭淘汰。企业进行网站建设已成为电子商务发展的必然!

中小企业建网站的主要作用是什么？最近的调查表明，有一小部分中小企业建网站的目的主要在于做广告和推广自己的产品，而不是为了开展电子商务。您是否清楚建网站都有哪些工作要做？流程如何呢？建网站需要考虑到什么问题？首先网站的结构是否有利于搜索,这样才可能为客户带来可观的流量。

我们为发展中的大中小型企业提供网站建设与网站推广相结合的建站方案,一流的网站建设专家,全程的网站建设服务。为企业内部之间、企业与其外部之间搭建良好的信息沟通桥梁。我们一贯坚持客户至上、悉心服务的执业准则，以高品质的设计创作、专业化的制作流程、人性化的服务体系来回报广大的客户。兰德网络具有诸多大型，中型和小型网站案例。

当前，市场经济的的竞争已经不再局限于国内了，随着中国加入WTO后国门的打开，国内的所有大中小型企业都面临着国际市场的竞争！不管你是做什么的企业，都一样逃避不了市场经济”优胜劣汰“洗礼。现代企业失去了原有计划经济时代的保护，被迫掺入到这个国际大市场中来，不管你是情愿还是不情愿！企业必须要找到自身的优点，找到自已和竞争对手不同地方，找到自身的优势才能把握市场的脉搏！没有任何竞争优势的企业想要在今天这个复杂的国际大市场下，面对成千上万的竞争对手，想要很好生存下来是不可能的！所以，现代企业一定要找到自身的优势，没有优势要制造优势；有了小的优势，我们要将这个优势加强、扩大化，使这个竞争优势更强、更突出。竞争对手没有的，你要有；竞争对手具有的，你要比对方更多！总之就是“敌无我有，敌有我好，敌好我精”！只有树立起自身的特性和自身优势，才能占领市场份额。

没有广告宣传的企业是不可想象的！不管你是采用广播电视宣传也好、报刊杂志宣传也好、户外广告宣传也好，甚至消费者的口碑宣传也好，总要采取这些方法来对您的企业和产品进行宣传推广，使消费者认知，扩大影响力和知名度。

公司简介:西安畅网网络科技有限公司,成立于2011年,是经西安市高新区工商局批准正式注册成立的有限责任公司,注册资本壹佰万元,税务关系,隶属与西安软件园.主营业务建站:网站定制开发 网站改版 网站维护 域名邮箱 空间 服务器托管,服务器租用.软件开发:OA系统 CRM系统 ERP系统 GIS系统.设计:动画设计 标志设计 企业VI设计 画册设计 封面设计.推广:Google推广Google优化 百度推广 百度优化 搜搜推广Soso优化.400企业总机 短信群发 网站运营策划 网络广告等业务.联系人：****小邢：

电话：***

6.如何把握精准的客户需求 篇六

直觉型：此类对客户需求的捕捉没有任何理性可言，具有对客户需求满足决定权的管理者可能仅仅就一句话、一个场景、一个微小的数据、甚至是荒唐的梦境都有可能产生满足顾客需求的创意，然后开始论证，组织材料来分析可行性。对于此类途径发掘的客户需求的结果就是两个不成功就成仁。建材行业的过去曾经有由此靠直觉型而快速发展的企业案例，正如大家在媒体上看到的描述某某企业创始人采用“敏锐的市场眼光/嗅觉，真理掌握在少数人的中”之类词藻去修饰的均属此类。曾国藩语：“利可共而不可独，谋可寡而不可众”又为我们拍脑袋的决策者找到了依据。陈问文认为在没有任何可以参考分析数据的前提下，采用直觉捕捉客户需求是不得已而为之的办法。可用但慎用。

感觉型：此类对客户需求的分析是建立在自我感知的基础上，以己度人，然后依此类推，放大集群，我曾经见到某企业老板，自己全身被奢侈品牌占据了，然后硬是把自己的要卖到乡下品牌、产品包装成欧洲皇室、中国宫廷。这个自我陶醉和欣赏的状态时常令这位老总激动不已。仿佛已经和自觉身上的世界奢侈品牌称兄道弟、比翼双飞了。这类感觉陈问文称之为自我感觉型，还有一类是群体自我感觉型，即在一个小范围的圈子里形成小范围的感性共识，譬如我们经常在销售会议上会听到销售人员抱怨“我们没有什么什么产品、如果有什么产品我们会如何如何”之类的，但是大多数情况下，只有营销人员为自己业绩辩解的一个籍口，等你真的把产品开发出来了，他又有新的说法了，所以我们的销售会议上有大量的伪信息，没有经过初级调研处理的信息、参会者的附和杂音组成了我们大多数销售会议的主旋律，满足市场需求、倾听市场的声音似乎又是把企业的决策者放到了进退维艰的尴尬位置，

理性型：此类的客户需求必须经过采取定性、定量的分析而得出的结论，称之为理性型。在电商时代的今天定量研究分析是起主导作用，从性别/年龄/职业/学历甚至到血型穷尽可能的纬度进行定量分析，找出规律性所在。很多的数学、财务工具可以充当重要的分析工具。陈问文认为首先对于原始数据的来源我们要搞清楚是公开的还是非公开或自行采集的，对于非公开的、自行采集的数据我们借助一些数据分析结论就能得出决策的依据。对于公开的数据我们则要对数据的实效性、发布数据的单位的可靠性，甚至是逆向思维的应用，譬如很多人都看了这个数据，然后很多人都按照这个数据去决策，结果会是，如果我们不这样去做会是怎样的，这一思维方式在对于公开可提供数据分析的电商平台操作中尤其重要，因为这个数据你看到了，还有很多人看到了，这样大家输入的市场信息一样，然后竞争就出现了同质化的可能性大大增加。

综上所述：建材CCPD核心营销中的精准的客户需求如何把握?陈问文认为关键在于理性为主导、感觉、直觉为辅，如果再具体量化表述则为：70-80%的理性，20-30%的感性和直觉，只有这样才我们的营销才能真正贴近客户，捕捉到这一特定群体的需求特征。

7.客户需求问卷调查 篇七

多形式、分领域, 专业化、深度研究客户需求。银行客户来自各行各业, 如果统一研究客户需求, 那显然就失去了研究的意义。操作过程中, 在细节上我们要充分注重客户的信息保密, 在言谈中要避免提及其他客户的信息情况。

针对不同领域客户的各种需求推出相对应的业务。目前, 银行业务种类较多, 但银行业务的同质性严重, 要求我们要推出有差异化的服务来应对不同客户的需求, 方便企业管理和节省开支。

8.销售入门:深知客户的需求 篇八

营销及销售行为学者，在海外谋生、求学，在国内实践、谋生。参加过央视《对话》、《对手》等节目，鲜明地表达自己对市场的观点和见解。出版过《用脑拿订单》、《看电影学销售》、《销售必读的24本书》等专著。承诺每月为读者奉献一篇最新的思考、最贴近现实的销售实践方法和策略布局。

沟通邮箱：yes4you@gmail.com 来函必复

与其说IBM是一家科技大公司，不如说是一家销售驱动的公司；与其说苹果是创新型公司，不如说其实是一家营销公司。驱动世界500强企业的最关键力量都是市场力量，而市场力量的最后一个环节就是销售队伍的力量。

每个基业长青的企业都需要一支战斗力强的销售队伍，组成这个队伍的就是每一个销售人员。你有资格成为这支队伍中的一员吗？能否成为这支队伍中的一员，由两个关键问题组成：

1．你具备卓越销售人员的基础素质吗？

2．你有优秀的销售能力吗？

《销售与市场·成长版》从2011年开始，已经连载了11期的销售入门专栏，至此，成就一位销售人员两个方面中的一个已经完成，那就是销售人员的基本素质。这11期中的每篇教学要点，都包括了素质的核心、训练素质的方法，以及素质水平的测试，涵盖了10项基础素质，分别是：成就驱动力，做事的执着程度，陌生人接触力，竞争意识，合作意识，外向性程度，目标导向力度，没事找事的能力，自我管理倾向的水平，动机驱动因素。

成就一个优秀的销售人员不仅需要扎实的基础素质，还需要核心的基础技能。从这一期开始，我们将系统地教授五个关键的销售技能，分别是：客户需求判断技能，与人建立关系的技能，树立权威的技能，销售机会把握的技能，商业互惠交往的技能。

与前11期的内容一样，每期都从来自现实销售的案例展开，并结合实战的测试题来巩固你学到的技能。同时，鼓励大家能够在自己的实际销售工作中去尝试运用，以逐渐提升销售的实力。

内心的需求

郑旭东在上海的一家酒吧做服务生，每天晚上从他服务的桌台销售出去的红酒不仅多，而且都是酒吧中价格中上的品牌。而另外6个服务生，每个晚上销售出去的总金额都无法超过他。他的秘诀，就是一句话。

眼前是一男一女两位年轻人，落座后在看酒单。酒单上琳琅满目，从800元一瓶的澳洲本福到100多元的长城干红，各个价位的酒都有。男客人犹豫不绝的时候，小郑来到桌前说：“你好！我们这里一直都有一种红酒，从来都不放到酒单上，那就是‘香贝丹’。你一定知道法国的名人、震撼整个欧洲的人，就是拿破仑，他赠送给最心爱的女人的酒就是‘香贝丹’。”

男客人看了看女客人，女客人眼中流露出期待、渴望的目光。男客人问：“多少钱一瓶呢？”“一瓶要3000元，不过您可以品尝两杯，380元一杯。”此时，小郑将目光凝聚到女客人的脸上，女客人用手碰了一下男客人，男客人说：“那就来两杯。”

你认为，为什么小郑的那句话会有如此的威力？

a.因为拿破仑是知名的人。

b.因为“香贝丹”是知名的酒。

c.因为“心爱的女人”符合客人内心的需求。

d.因为客人有钱，不在乎价格。

判断客户内心的需求

作为一名销售人员，最重要的一个能力就是预知客户的需求——内心深处通常都不说出来的需求。

客户的需求可以通过三种表现判断出来：

1．客户目前所处的情景。

2．客户现有的解决办法。

3．客户在交谈时说的话。

酒吧里客户所处的情景是男女交友的氛围，到酒吧来无非就是享受浪漫情怀，在这种情景下，男女内心最脆弱的部分就是心爱的人和情爱。当提到拿破仑这样伟大的人物“赠送给最心爱的女人”这句话的时候，“心爱”两个字已经完全俘虏了男客人的内心，同时也捕获了女客人内心深处的期待。此刻，钱不重要，尤其是遇到渴求的爱的时候。

如果你从事的销售工作需要上门拜访客户，在进门之前，你是否知道客户目前在使用什么设备，或者使用什么软件，或者现在用的是哪家的保险。如果你销售的是办公家具，就必须知道客户现在所用办公家具的情况；如果你销售的是过节时的公司礼品，那就应该知道这家公司之前过节时给客户定制过什么样的礼品；如果你销售的是网站设计，至少应该了解客户现在的网站内容。这就是客户三种表现的第二条，客户现有的解决办法是什么，有哪些优势，有哪些不足，而“不足”恰好就是客户内心深处寻找替代品时的需求。

还是通过测试题，来检查一下你判断客户需求的水平吧：

你认为，在初次拜访客户时，客户肯定会对如下哪个话题最感兴趣：

a.你成功地为其他客户服务的实例，而且这些客户还都是眼前这个客户的同行，或者是竞争对手；

b.试探性地提到，与眼前这个客户类似的其他客户存在的常见问题；

c.作为行业内知名品牌和历史悠久的供应商，你所代表的企业的品质、口碑等；

d.你所要销售的产品的技术、技能、品质以及可靠的售后服务保障体系。

许多初级销售人员在初期拜访客户的时候，总爱滔滔不绝地讲自己公司的技术多么先进，讲自己公司的品质多么可靠，但这些并不是客户内心的需求，客户真正的需求是自己目前设备使用中存在的问题。然而，你并不能一见面就谈对方存在这样或那样的问题，需要迂回去谈与他的企业类似的情况，因为谈别人存在的、与自己类似的问题，几乎符合所有人的内心需求。就像一位妈妈不愿意听你见面就谈她的孩子存在哪些毛病，但却对你讨论其他孩子的弱点和不足的话题非常感兴趣，通常听了一会儿就愿意谈自己孩子的问题了，客户也一样。

如下是这个选择题的得分情况：

选择a：1分；

选择b：2分；

选择c：-2分；

选择d：-1分。

销售人员都希望客户能够坦诚地谈他们目前的处境，以及对新设备的需求点，但如果你直接询问他们有什么需求，对方并不会说，只有在讨论类似的、其他人的情况时，他才会设身处地谈自己，或者自己与别人类似的体会，以及自己的解决办法。

判断客户需求是销售顾问的第一道销售能力台阶，不能迈过这个台阶，就迟迟不能改善与客户的关系，客户对你总是公事公办的架势，总是听你说、听你介绍，而他自己不参与也不多发言。其中的关键问题，就是你的话题没有触动他的需求，完全没有一点能够符合对方内心的需求层面。

请再思考一道题目：

眼前的客户你已经接触了一段时间，但客户仍然不断向你表示，你的产品价格太昂贵了。你认为，与客户接触过程中存在的主要问题是：

a.还是没有让客户信服你的产品的卓越性能和领先技术；

b.还是没有让客户信任你这个销售顾问，没有建立牢固的个人关系；

c.还是没有让客户理解他自己现存的现实问题，以及这些问题只有我们的设备可以解决的现状；

d.还是没有让客户理解你的公司的实力和品牌，以及比对手高一点的费用其实是品质的保证。

客户受到价格的影响，总是讲你的产品太贵了，这都是表面的话。这样的话背后的实质，就是你的产品不值这个价格。进一步说，就是我没有觉得你的产品有足够的价值，让我掏这个数儿的钱。

什么才是客户内心的价值？就是对客户现存问题的了解，并能够针对性地提供产品。比如，如果客户仅仅是感冒，那是不会购买上千元的进口药品的。如果你说这个感冒仅仅是表现，可能是肺炎，甚至是肺癌的前兆，至少客户会愿意考虑做一次全面的检查吧！

当客户没有意识到自身问题的时候，就不会认为你的产品有什么特殊的地方，也就会与其他的产品进行价格比较。只有你能够针对客户的问题，讲解自己的产品的独到设计，客户才会被打动，也才能够意识到产品价值是能够匹配上标签上的价格的。

下面是这道题的得分情况：

选择a：-2分；

选择b：1分；

选择c：2分；

选择d:-1分。

通过言谈话语也是了解客户内心需求的一个途径。请尝试做如下题目：

在接触客户的一段时间中，客户每次都会提到售后设备维护以及技术支援的问题，你最认可如下哪种分析：

a.该客户以往没有用过类似的设备，因此比较担心；

b.该客户以往用过类似的设备，也遇到过类似的售后维护以及技术支援不满意的情况；

c.该客户可能听其他人讲过类似的设备运行后存在的技术支援问题以及维护问题；

d.该客户的老板一定是技术支援出身，所以才不断要求核实售后相关的事宜。

下面是这道题的解析及得分情况：

选择a：意味着你不了解人。一个没有使用过洗衣机的人，通常是无法说出洗衣机的噪音问题的，一个没有用过冰箱的人，通常也无法说出除霜的问题。-2分。

选择b：正确的选择。一个人以往遇到过问题，才能够准确地指出问题，并寻找可能的解决方法。2分。

选择c：这个选择仅仅是有可能。就像一个没有用过冰箱的人，也有可能从朋友那里听说冰箱需要考虑除霜的问题。1分。

选择d：这个选择意味着你不了解现实情况。通常技术出身的老板并不会斤斤计较售后的问题，反而会比较重视设备效率方面的问题，因此投资回报的话题更能够打动他。-1分。

训练判断客户需求的能力

对客户需求的判断需要不断地练习，如下两个题目用作练习：

题目1：

有关客户对采购设备的预算，你最认同如下哪个说法：

a.客户对自己的问题认识得越透彻，预算就会越宽松；

b.客户对自己的问题的认识与预算的关系不大；

c.揭示客户使用设备可能遇到的问题，存在影响客户追加预算的可能性；

d.客户的预算肯定是无法变化的。

题目2：

如果你明确、清晰地指出客户采购设备以后，可能会遇到的若干问题，那么，你认为，客户最有可能会对你有如下哪种看法：

a.危言耸听，不切实际；

b.应该多听听，多了解一下你是怎么知道这些问题的；

c.既然可以提出问题，那么估计也会有解决问题的方法；

d.还算是替客户着想，但是否都对还要等以后再说。

训练自己对客户需求的判断能力，不仅需要对一个独立题目的思考，也需要对一个完整情景的理解。如下是一个案例思考题，请大家用来锻炼自己对客户需求的判断能力：

你用了半年时间持续跟进一个客户，这个客户预计采购你们公司的大型设备，用于新的车间和新的产品线。你分别接触了客户企业中的五个人，分别是主管采购的副总裁刘康建、技术总工程师马祥伟、项目实施负责人徐东、采购计划科主任王立以及车间设备调试工程师郝明东。你与他们分别在不同的场合深入地交谈过，这个项目已经接近最后要签约的阶段，你的经理要求你对这个客户的情况进行一个详细的汇报，汇报中需要对以上这五个关键人物进行需求倾向性判断，你会如何判断这五个不同的人：

A1：主管采购的副总裁刘康建在如下的四个内容中最在意的是：

a.未来这套设备的投资回报情况；

b.这套设备的总成本控制情况；

c.这套设备是否可以应付未来可能需要大幅度提高的产量；

d.这套设备的供应商是否是历史悠久的品牌公司。

A2：技术总工程师马祥伟在如下的四个内容中最在意的是：

a.这套设备的技术性能能否最大限度地发挥作用；

b.这套设备的供应商是否有可靠的售后保证；

c.这套设备的总报价是否符合采购预算；

d．这套设备的销售顾问是否可靠。

A3：项目实施负责人徐东在如下的四个内容中最在意的是：

a.设备的安装、调试、到位的时间和技术支援人员等问题；

b.设备的采购成本不要超过预算；

c.设备在未来运行时要尽量可靠，不能有太多意外；

d.该设备的销售顾问与我的关系如何，是否可以随叫随到。

A4：采购计划科主任王立在如下的四个内容中最在意的是：

a.设备的性能是否可以得到最大限度的发挥；

b.设备的价格不能超过事先的预算；

c.设备的供应商是否是信得过的品牌企业；

d.设备是否容易安装和调试。

A5：车间设备调试工程师郝明东在如下的四个内容中最在意的是：

a.设备的性能是否可以得到最大限度的发挥；

b.设备的价格不能超过事先的预算；

c.设备的供应商是否是信得过的品牌企业；

d.设备是否容易安装和调试。

学习需要有老师指点，依靠阅读学习也需要有引路的人帮助你矫正发展的方向。以上题目请大家尝试解决，并可以将答案发到我的邮箱：yes4you@gmail.com。

（编辑：侯韶莹 housy0116@126. com）

什么才是客户内心的价值？就是对客户现存问题的了解，并能够针对性地提供产品。

9.医疗设备销售之分析客户需求 篇九

医疗器械营销其实很简单，只要搞掂3个人就行：主管院长、设备科长和科主任。这话确实一点也不错，尤其是中国的市场环境下。客户通常指购买单位-医院。

对医药企业来说，卖产品和卖项目两种不同的营销策略导致的结果是不一样的。卖产品的只能在市场平均价格上下挣扎；卖项目的可以价格高出很多而客户更满意。

应把大型医疗器械销售当作一个项目来进行管理，销售人员要从可行性分析直至项目结项全过程，按照项目管理规则进行运作。销售人员首先要通过可行性分析说服自己，才能说服客户购买设备。

如果一种大型医疗器械真正能够解决临床治疗需要，解决患者病痛，拥有良好的治疗效果，价格根本不是问题，至少不是主要问题。作为医院，如果引进设备并成为一个有盈利的项目，任何投入都是值得的。

与大宗消费品不同，大型医疗设备购买决策者和临床使用者是分离的，这使得客户涵盖范围比较复杂。基于营销属于需求管理过程这一原理，我认为大型医疗器械的客户概念应定义在医师、患者及互动（治疗）过程范畴，满足这种需求是产品核心价值所在；而带给院长、设备科长等购买决策者的是产品的附加价值，如设备的档次、声誉、品牌、行业地位、经济和社会效益等等。

要是我们仅仅局限于医院就是客户的概念，医疗器械营销活动就容易局限于产品本身：产品质量、性能、品牌、价格、服务。然而，我们向医院出售的不单纯是产品，而是一个系统完整的项目。

项目内既有硬件（设备、零配件、工具、耗材、机房施工图），也有软件（人员培训、售后服务、临床支持、市场指导、管理方案）。事实表明，购买大型医疗器械的决策过程是非常复杂繁琐的，医院进行论证的对象也不仅是产品，还要从项目的高度全盘考虑。

只要能实现这种意义上客户满意，产品的市场必然是非常广阔的。反之，如果达不到这种意义上客户满意，单纯的某项优势都起不到诱惑医院购买的效果。现实中，尽管有些产品属世界首创，拥有许多奖项和专利，得到党和国家领导人赞许，但在市场营销上表现却平平。

其作为医疗器械产品是成功的，作为项目却不令人满意：经济效益不高，操作不省时便利，患者舒适度较低，治疗方案局限且不成熟。所以，了解什么是真正的客户，如何实现真正的客户满意，对从根本上确立正确的营销战略非常关键。

必胜的营销战略建立在客户满意的坚固基础上，而不是钻营奇技淫巧旁门左道。从这个意义上说，大型医疗设备营销是无招胜有招。只要认真实现客户真正满意，我们无需外出推销，也不必琢磨什么技巧，甚至可以没有营销部门，客户也会主动找上门来。

环环相扣 把握医疗器械销售三环节

进行医疗器械销售的过程中，首先得明确怎样去获得项目，然后是考虑怎么才能和医院达成协议把项目拿下，最后就是考虑该怎么样去介绍产品了。

一、如何获得项目？

许多新上任的销售人员只是听到哪里有项目就往哪里跑，在压力下急于求成，这是最短见、最笨的办法，也是新手迫于无奈不得不采取的办法，要尽快的改变这种状态。首先要勤奋，对自己管辖区域内的医院普遍访问，摸清重点。有近期采购任务的当然是重点，规模较大的医院永远是重点，设备配置较差但有潜在购置可能的医院也是重点。与你的产品相关领域内的有影响人物是你必须结交的朋友，你会从他们那里得到信息或支持。这些人的时间都比较宝贵，千万不要把他们当成推销对象，与他们的谈话可以是任何内容，但要让他们不觉得是浪费时间。

要是你的医疗器械产品属于尚未被人们认识的新产品，你的任务是培养市场、培养项目。你的访问对象应该是业内专家和科室主任。向他们介绍你的产品，介绍你的技术，讲明你的产品会给他们的工作带来那些好处，解决他们过去不能解决的问题。培养他们的购买欲望。

如果医院要更新某种设备，厂家就要了解原设备的使用情况，医院喜欢原设备的哪些特点，对哪些性能不满意，对原厂家售后服务有什麽看法。如果原设备的厂家售后服务不好，这是你赢得项目最有力的条件，你可以搜集由于该厂家售后服务不好给其它医院带来的麻烦，然后漫不经心地介绍给你的潜在客户。把售后服务不好的厂家或供应商赶出市场就是保护病人的利益，这是积德的事。别客气，努力去做吧！

要是医院本来就缺少某种医疗器械设备但暂时没有经费来源，最起码应该让有关人员记住你和你销售的产品，一旦有了需要时能想到你。了解医院的采购程序，摸清不同人的不同观点和讲话份量，与有关人员搞好关系，化解或缓和反对派的意见。总之要问问自己，你了解这家医院吗？医院的人对你的印象如何？你给人家添烦了没有？

二、和医院的合作

在医疗器械的销售中，每一个项目都有一场竞争。不要一味说对手的坏话，不要只想着把对手打倒。最该想的是怎样取得用户的信任与用户合作。你和你的产品取得用户的信任你就取得了胜利。与受过良好教育的医务人员打交道更是如此。

三、产品的介绍

医疗器械销售人员必须熟悉自己的医疗器械产品，这只是对销售人员的最低要求。介绍产品之前应该了解医院的需要，有针对的介绍才能产生深刻的影响。如果产品介绍的大部分时间用来解答用户的问题，能使用户得到满意的答复，那就是一次成功的介绍。如果客户提出很多问题，而你除了像背课文一样的摆弄你的Power Point而不能回答用户的问题，客户对你会很失望的，也会对你的产品失去兴趣。

医疗器械介绍过程中，启发医生自己体会到仪器的某一性能给医生带来的好处，远比直截了当地介绍要强得多。比如介绍心血管造影X光机的脉冲透视功能时，先介绍这一功能可以把射线剂量降低70%，然后说可惜这一功能在我们国家里很多人不注重它的重要性。肯定会有医生反对你的观点，告诉你这一功能如何重要。这比你自己讲出来的效果强得多。

还要注意医院各个科室之间的矛盾。当你向心内科大夫介绍单手柄就可以控制C臂的全部操作时，可以讲这样设计的好处是可以减少对放射科的依赖。而对放射科人员介绍这一功能时，就要讲这样的设计可以减轻技术员的劳动量。

体验营销 决胜终端

体验营销最重要的战场和最前沿的阵地，在于终端，别无选择。

终端是品牌营销的“临门一脚”，消费者通过终端，最后一次得到有关品牌的各种信息，并且在终端做出最终的购买决策。决胜终端，如今成了许多企业营销战略的目标。

那么，如何促使消费者在终端决定选择你的品牌呢？最有效的方法就是：让消费者去尝试和体验品牌的魅力，在终端实现消费者体验的传递！

对于医疗器械行业来说，这无非是一种最好的销售方式，尤其是家庭使用的医疗器械来说，使用这种体验营销那是最好不过的一种方式了，让消费者亲身体验产品的功能及效果，那样才能最大限度的吸引消费者来购买！

单向终端体验

狭义上的终端，其实就是产品的卖场。在卖场中，企业将品牌主动地推向消费者，消费者通过广告、产品的包装以视觉切身体验产品。虽然这种体验是消费者被动接受的，但却是一种最常见而且比较基础的终端体验。单向的终端体验按照人员促销的介入程度包括以下两种类型：.终端的广告/产品展示

产品包装、卖场陈列、卖场广告等，都是品牌在终端所呈现给消费者的视觉体验。产品包装的精致程度、摆放位置以及大幅的广告都可以让消费者对品牌产生直观的印象。

案例：诱人的纳爱斯水晶牙膏

漂亮而诱人的包装通常会让消费者获得美好的视觉体验而选择购买。纳爱斯的水晶牙膏因为其清新透明的包装，曾经一度引来消费者的关注，在水晶牙膏的购买者中，有很多消费者都是因为“包装好看”而购买。

越来越多的消费者是“看到才买”，而并非“想到才去买”，店内的视觉体验成了购买行为产生的一个重要推动因素。不难想像，消费者在商店里逗留的时间越长，购买商品的可能性就越大，而消费者去一个商店的次数多少、逗留的时间长短取决于在那里购物的舒适与愉悦程度。.试用品+终端人员促销

试用品的盛行使品牌的体验更加亲切，同时也能使产品功能的体验感受更全面、更真实。超市中的试吃食品能让消费者从色、香、味几个角度多方面感受产品特质；一些化妆品品牌也经常会推出一些包装精美的小号试用装，旨在使消费者能够真切感受这些产品为皮肤带来的改变。

案例1：库尔勒香梨的味觉推广

当来自新疆的库尔勒香梨以较高的价格初次出现在京城各大超市的时候，种类纷繁的水果货架上，几乎没有人注意到这种体型“瘦小”、其貌不扬的水果。后来，超市经营人员将大量库尔勒香梨切成小块，放在水果旁边的试吃盘里面，甚至还在货架旁边写上“闻一闻，香气扑鼻”的标语，使来往的消费者充满好奇心地近距离闻到并品尝之后，立刻被这种柔嫩多汁的水果所吸引，库尔勒香梨的销量从此一路走红。

试用品通常要配合终端销售人员的促销进行。以试用品作为终端体验，主要是一些快速消费品类的品牌，体验过程由品牌自身操控，消费者仍然处于比较被动的地位，品牌与消费者之间的沟通并不丰富。

案例2：国立高电位治疗仪推广

国立高电位治疗仪通过社区免费体验试用活动，送到百姓门口去让消费者去亲身体验产品带来的疗效，由于该产品对于常见慢性病有一定的效果，适应症比较宽泛，所以参与者众多，宣传和推广作用明显。

互动终端体验

互动和人性化的终端环境就是将情境营销融入终端，攻心为上，从情感层面把握顾客，让消费者成为终端体验情境中的一个要素。吸引消费者参与，让消费者身处终端的体验环境中，使消费者成为体验环境中的要素，与环境发生互动和关联，从而与品牌进行深度的沟通。.会员制的直销体验

国际上的一些知名品牌，经常运用会员制，将会员培训成为品牌的忠诚宣传者。同时，公司不断吸引新的成员，让更多的人首先成为品牌的使用者和爱好者，再根据自己的经验现身说法，去感染新的消费者。

案例：玫琳凯的粉红体验

玫琳凯将消费者的体验平台定位在丰富的女性人生，企业提供化妆品作为实现这个承诺的工具，吸收大量的会员来亲自体验玫琳凯带给女性的美好感受，并且依靠这些会员的口碑传播，将玫琳凯的理念传播出去，让更多人直接地感受到玫琳凯的粉红诱惑，并加入这个群体。

由于这种会员制的直销是以人际传播为手段来实现宣传和销售的，所以由会员的亲身体验来做宣传材料，其传播效果比起大众传播会更理想，也更容易刺激到终端消费者。.消费者参与的体验活动

品牌终端的促销、推广活动已经越来越丰富。无论是前些年的“超级女声”还是落幕不久的“361°校园篮球大赛”，将终端娱乐化、让更多人参与的形式成为终端活动的一种流行的方式。

案例：兰芝的校园推广

前些年，在北京各大高校里刮起了一股兰芝的旋风，来自韩国的化妆品以天蓝色的清新姿态出现在校园里。在校园活动中，有来自韩国的化妆师亲自为同学们设计适合的妆容，还邀请现场的学生参加化妆的比拼，为他们做免费的皮肤测试。活动结束后，每个人都能领取免费的试用装，并能以校园优惠价格购买。在活动结束后，兰芝成为女大学生们最喜爱的化妆品之一。

终端的活动可以为产品体验加入更多的娱乐气氛，让消费者深度了解品牌传递的内涵，同时对品牌产生认知和记忆，有利于促进终端购买。.品牌体验店

“体验式商店”的理念在近年来受到很多商家的欢迎，品牌体验商店为消费者提供全方位的感受，使消费者身临其境，处在品牌提供的环境包围之中，从理性到感性，都能够感受到完整的品牌体验。

案例：三星体验店里的美好生活

三星在美国开设的一家商场以产品体验为主要目标，店铺占地929平方米，坐落在曼哈顿的中心地带。这里没有货架、没有价签，甚至没有收款台。取而代之的是家庭式的空间布置——起居室、餐厅、厨房，展示着三星公司的产品。店员们也并不向客户兜售商品，而是让人们在此用三星电脑接收邮件，观看三星纯平电视，用三星手机拨打长途电话。体验店铺的一切为了让消费者体验而并非售卖。这种终端的体验情景旨在让消费者深深地感受品牌带来的良好氛围，让消费者对品牌产生良好印象，成为忠实的顾客。

在体验经济时代，通过满足消费者的个性化需求，给予消费者有关品牌的美好感受，让消费者形成终生难忘的记忆，这样不仅有利于培养忠诚顾客，而且避免了单纯价格战给品牌带来的伤害，让终端体验变得多姿多彩且具长期的效果。

网络终端体验

网络终端所呈现给消费者的，可以是一张简单的产品图片和一些有关产品的介绍，也可以通过多媒体和先进的图像技术向消费者表现动态的全方位产品信息，让消费者好像置身于真实的环境中。消费者还可以利用网络的搜索功能，获得网络上关于某品牌的海量信息：价格对比、购买渠道、使用体验等等，无形中影响消费者的购买决策。

案例：用户评价影响下的淘宝网商铺

在淘宝上购买东西时，消费者可以在店铺中看到网友对于店主和产品的各种评价。这些间接的体验都是购买过商品的消费者对网络店铺中品牌的真实反映，对于后来者的购买具有重要的借鉴作用，直接影响着交易的成败。

随着多媒体技术和影像技术的发展，网络终端也能够呈现出产品真实的全貌，甚至可以制作出仿真的体验情景，让消费者置身于品牌氛围当中。网络的终端情境将会在多方面得到完善和发展。

当顾客对商家频繁的促销习以为常，对折扣熟视无睹时，他们不再相信那些所谓的“卖点”和“差异”，他们希望能够亲眼看到、亲身体验到产品和服务所能给他们带来的价值。因此，让消费者真实而准确地体验品牌，是终端品牌传播的关键途径。

乘“新医改”东风 医疗器械将获重点扶持

据悉，生物医药“十二五”规划最快有望在本月底出台，扶持医疗器械领域将成规划重点。在中国医学装备协会副秘书长孟建国看来，未来五年我国医疗器械的需求量将“暴增”，相关领域也有望成为投资热点。

“扶持医疗器械领域将是„十二五‟规划的重点。”据孟建国介绍，目前中国拥有180多万个自然村，近42万个乡镇级政府。今后五年中国县级医院的医疗设备、影像设备、检验设备以及信息化产品的需求量将暴增。

“„新医改‟大力投入县医院建设，今年国家将对每个县医院投资250万元，每个中医院投资200万元，这必将带动医疗器械市场的大力发展，足以引起资本市场的关注。”孟建国告诉记者。

截至目前，中国医疗器械市场拥有1000亿元的容量，复合增长率为21%，与药品的比率是1：10，而发达国家的水平是1：1，这意味着我国医疗器械市场还有巨大的成长空间。

一位江苏医疗器械企业市场部总监透露，2008年到2011年是医疗器械行业的景气高峰，国家对农村和城市社区卫生服务网络的建设，首先惠及的就是医疗器械。“数额巨大的扶持资金多数投向农村医疗器械的采购，X光机、监护仪、超声波诊断仪等基础医械受益最大。” 一直以来，“新医改”究竟会对国内的医疗器械上市公司产生多大影响，一直是投资者最关注的问题。有分析指出，国家注资购买基础器械只是一个开始，“新医改”首先将对低端的医疗器械产生积极影响。“目前中国60%的医疗机构使用的医疗器械属于上世纪80年代中期的产品，医疗器械消费在整个医药行业消费的比例只占13%，而国际平均水平为42%，”中金公司直接投资部董事总经理陈十游指出，医疗机械未来将是VC/PE投资重点。

据陈十游预计，未来五年医疗器械复合增长率将达保持在25%左右，远超医药制造、医药商业和医疗服务等其他产业领域。

另外值得注意的是，国家中医药管理局医政司司长许志仁表示，应该关注“中医康复医疗设备”这个市场。据悉，中医药管理局今年已经开始了“中医诊疗促进设备”的工程，带动新型中医诊疗设备的市场。

“应该多把资金投向„中医院‟的建设。”据许志仁透露，目前国家中医药管理局在上海开展社会资本进入中医院建设的合作，最近已经吸引了11亿元的投资。

医疗器械采购的成功之道

为了应对日益膨胀的医疗支出，各国政府和医疗机构都试图尝试不同的成本控制方法，比如对医疗器械进行招投标。虽然此举可以增加买方的议价能力从而降低采购价格，但能否降低整体医疗开支仍有待商榷。

本研究旨在为政府机关和医疗机构提供全球医疗器械招标的最佳实践，以便政府和医疗机构能更好地控制成本，提升医疗服务质量。本文总结的五项原则将帮助建立起客观灵活且行之有效的医疗技术采购策略。

招投标的困境

许多实例证明虽然招投标可以降低直接采购成本，但是却无法同时让更多的病人受惠于新的治疗技术；此外，许多旨在促进竞争的政府法规和制度由于效率低下而适得其反。认识和理解其中的问题将帮助我们确定最佳采购策略：

长期成本增加，病人难以接触到高质量护理

英国伦敦政治经济学院以及帝国理工大学学者的研究表明，单一地侧重于降低医疗器械采购价格的方案并没有降低总的医疗成本。医院采购相对便宜的产品虽降低了短期成本，但却增加了长期成本。大量研究表明初期投入较高的高质量医疗器械实际上却可以降低长期医疗成本。

限制竞争

许多招投标采用“全中或全否”的采购原则，将中标企业局限于众多供应商中的一个或几个。长期来看，此举不利于竞争，未中标企业由于需求减少会逐渐退出市场，而竞争的减少会降低采购企业在未来的议价能力，最终导致长期采购成本的增加。

效率低下，容易滋生腐败

招标过程的不透明以及招标方能力的欠缺会产生额外的成本并容易滋生腐败。比如，极度官僚带来的成本的增加，由于不规范操作导致重新招标带来的浪费。

成功的五项原则

为克服上述问题并进行有效的医疗器械招投标，艾意凯咨询总结了以下五项原则和策略，以帮助政府和医疗机构降低采购成本，减少风险并提高整体效能。

评估医疗总成本

采购决策时应该评估医疗总成本而非仅仅设备采购成本，这样就可以确保不会忽略那些具有长期效益但采购价格高的医疗器械，也不会只关注那些采购价格低、但长期使用成本高的产品。另外，跨部门（医师、管理人员、数据分析人员等）参与医疗器械的选择有利于全面考查产品使用的整体成本和效益。包括美国、中国在内的许多国家已经开始采用这一原则。

临床医护需要参与

招投标过程必须有临床医护人员的充分参与。此举能够提高对临床需求的关注并确保临床需求得到满足。包括美国、中国在内的许多国家都已经认识到了这一点。此外，监测招标对临床的影响是另一种确保临床需求被纳入采购决策的方式，美国、中国和英国已经开始尝试不同形式的临床监测。

合同条款保持灵活

应尽量保持招标合同条款的灵活性，以优化临床选择、产品选择和供应商的持续竞争。在招标合同中加入“使用新产品”这一条款就能确保采购方快速接触到最新科技。

供应商保持多样

为避免市场竞争削弱并维持一个健康的招投标市场，招标方案应积极鼓励竞争。比如，采购方需要避免向某一供应商长期大额采购。招标方案中应采用多家供应商这一招标策略，即将合同授予尽可能多的合格供应商，这是一种有效的鼓励竞争并维持供应稳定的方法。美国自2002年，中国自2008年均采用此方案。

促进执行过程的透明度和公正性

招标过程的透明度和公正性对提高招标效率和防止腐败是至关重要的。以下策略有助于提高招标的透明度： 公布清晰的招标流程和要求 建立招投标过程的监督机制 公布招标结果及评标标准 避免招标合同中出现“行政费”或“服务费”

新医改促进医疗器械市场 售后成营销关键

据报道，自医改在市场启动以来，医疗器械的采购力度都加大了。但同时，设备研发不到位、售后服务跟不上，导致了县级医院医疗器械遭遇“买得起，用不上”的尴尬

“县级医疗机构所拥有的医疗器械设备中，由于资金不足，政府投入不够，很多都年老失修，需要淘汰，新医改正好对基层医疗机构是个契机。”中投顾问医药行业研究员郭凡礼指出。

针对县级医院市场的争夺早在医改方案出台之前就已经开始。不论是西门子的“smart”还是GE的“玲珑”、“星光”，这些针对基层的产品都已经进入了市场。

业内人士指出：“目前国内医疗器械行业的第一梯队是„GPS‟，即GE、飞利浦、西门子，第二梯队是日立等日系公司以及万东医疗。因此，如果国内企业在价格和服务上没有优势的话，很难在县级医院市场上笑到最后。”

郭凡礼表示：“新医改本身就把基层的医疗机构作为重点，所以，本次新医改将带动基层医疗机构医疗器械设备升级。然而，国外的跨国医药集团也早已注意到了这点，新医改方案提出后，他们纷纷加快了进入我国医疗器械市场的步伐。”

价格不是最重要

不少国内企业认为，基层需要的是廉价的医疗器械，但是随着国家对县级医院的投入加大，基层医疗器械市场已经成为市场关注的焦点。

无论是县级医院，还是基层的患者，对医疗器械的需求都十分强烈。湖南省安化县中医医院院长曹国立表示：“医院需要让所有科室综合发展，旧的CT已经无法满足发展的需要，更新是大势所趋。”

针对基层的需求，卫生部对县医院、社区卫生服务中心等5类基层医疗机构的设备配置作出明确规定，如县医院要配备CT，乡镇卫生院要求配备X光机等。并强调，按“填平补齐”的原则开展，缺多少补多少。

《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009～2011年）》中也明确指出，2011年，完成农村三级卫生服务网络和城市社区卫生服务机构建设任务，在前两年支持建设的基础上，再支持300所以上县级医院（含中医院，下同），使每个县至少有1所县级医院基本达到二级甲等水平。因此，基层市场对于国内外的医械企业来说，都是一个绝佳的机会。

不少国内企业都认为，县级医院的采购资金难以和大医院相比，因此国内企业可以利用价格优势占领基层市场。

万东医疗董秘张丹石表示：“对于县级医院采购方而言，会考虑同样的收益下如何节省设备成本。由于进口器械的价格至少要比国产器械高50%以上，因此医院可能将优先考虑采购国产设备，这将对国产器械商带来一定的利好。”

但是，事实却与国内企业想象的完全不同，县级医院在前些年已经吃尽了“质次价低”的亏，价格已经不是第一考虑的因素。

“大家对基层医疗有所误解，往往认为价格是最重要的，事实上价格只是其中的一部分，”GE医疗集团大中华区总裁兼首席执行官段小缨表示：“我们去年做了大量的市场调研，与客户进行了沟通，基层医疗机构除了对价格有一定的需求外，同时也需要在质量、维修、稳定性上过硬的产品。”

多年前，一些医疗器械企业曾经掀起过进军基层的热潮，但是质次价低的产品却也给基层留下了不好的印象。

“医院要综合发展，放射科已经成为领头羊，而不应该成为阻碍发展的绊脚石。我们医院原来的CT是7年前购买的，当时没有经验，以为各家的机器都差不多，主要考虑价格便宜。”曹国立表示：“随着使用经验的增多，我们发现旧CT在使用中出现了故障多、速度慢等问题。”

目前，GE金融还在考虑针对中国基层医院采购设备提供贷款服务。据记者了解，为了应对中国各级医院，尤其是基层中小医院对融资的需求，GE还推出了专门的融资解决方案，其特色是利用GE在商务融资领域的专业经验，提供长、中、短期一站式全方位融资，以更低的融资成本，为用户设计量身定做的融资方案，最终更快地实现医院升级和结构调整。

到目前为止，GE已经通过这个项目帮助客户获得了将近4亿美元的高质量的医疗设备，有300家左右的医院从中受益。

成败在售后

对于广大县级医院来说，在选购大型医疗器械设备时，有几项侧重点：第一，注重系统的全功能，也就是一台设备能够满足各科室多样性的需求；第二，要求设备稳定性高，能够保证长时间的连续运转；第三，投入产出比最大化，通过较少成本获得更多功能和价值体现；第四，服务有保障，基层医院缺乏专业的技术维护人员，所以更加要求厂商在设备简便易用的基础上，能够提供完善的服务。

陕西省渭南市临渭区卫生局局长屈忠敏表示：“这几年我们也配备了一些医疗设备，但是后来发现有些设备的售后服务跟不上，影响了设备的有效使用，给基层工作带来一些困难。”

显然，自从医改启动以来，县级医院都加大了医疗器械设备的采购力度，但是设备研发不到位、售后服务和培训跟不上才是造成县级医院医疗器械遭遇“买得起，用不上”尴尬的主因。

近些年来，医疗器械在基层的售后服务问题，已经成为卫生部最为关注的问题之一。不少企业只是卖了设备，不管培训和维修，一些新采购的医疗器械只能闲置。

由于基层医疗市场对于医疗器械企业的要求不仅仅在于“卖得出去”，还需要“维修得到”，因此售后服务很关键。目前，不少产品能够实现网络同步、指导维修，但如果有硬件问题，还需相关人员及时到位解决。

“在基层渠道方面，国内企业还是有一些优势。”万东医疗董秘张丹石表示：“在竞争中，„GPS‟固然拥有良好的产品口碑和品牌优势，但此前其业务多在三甲医院，营销网络也集中在大城市，因此，基层地区的销售能力受到牵制；而国内企业的优势在于拥有强大的产品营销网络和维修网点，唯一的劣势在于品牌效应要差一些。”

外资企业在进军基层的同时，也要持续保持其在高端市场建立的售后服务水平。据段小樱介绍：“GE医疗建立了由500名销售人员、工程师和技术人员等组成的基层医疗团队，深入服务基层市场，对中、西部约12,000所基层医疗机构形成深度覆盖，更加贴近基层客户，及时反应客户需求，提供灵活、快捷和贴心的服务。”

业内人士指出：“当你在市场上得到了一定的份额，售后服务的重要性就超过了销售。因为你的销售是累计的，必须靠售后服务去保护自己的客户群，去维护这个客户群，去维护自己的名声。因此，发展到一定程度，售后服务的重要性甚至高于销售。”

医改的促进作用不容忽视，售后的工作，要带上劲。

我国医疗行业十大趋势介绍

我国医疗行业十大趋势介绍：

1、投资来源：政府投入不足→政府与市场相结合

政府会加大对公共卫生、基层医院与公立医院的投入，并通过医疗保险整合社会和个人资金。但也会通过允许社会资本进入与公立医院改制来吸引社会资本解决庞大的医疗投入问题。

政府投资重点则由重视大医院向重视公共卫生与基础医疗转变

普通病、常见病，常规医疗由医保保障。

争取政策与重视市场规律要并重。

2、医疗费用：自费为主→降低医疗成本与全民医保

(1)以药养医得到限制，迫使医院改善收入结构，缩短平均住院日，依靠技术服务质量和临床路径管理以及财务成本控制来提升效益。

(2)医疗保险机构对医院具有很强的控制力。

医院的技术水平和专科特色优势，以及成本控制能力与临床路径管理相结合的病种费用控制成为医院争夺医保的基础，无特色技术优势的医院难以生存，要么低成本化、规模化，要么有特色技术优势，才能赢得生存发展空间。

3、经营机制：事业单位→企业化管理

公立医院将从所有权与经营权分离、人事分配制度改革、收入结构改进、成本控制等方面加强内部机制改革，难点与中心问题在于人事分配制度改革。

全员聘任制与岗薪制推行，医院高管与学科带头人待遇将提高，人材流动将加快。

4、产权体制：公立医院体制→多种所有制共同参与

(1)民营医院将得到鼓励，如可列为非营利性医院，医保准入等。

(2)公立医院将在区域卫生规划的前提下进行产权体制改革，尤其二级医院、企业医院有机会进行不同程度的改制(经营权下放、部分产权改制、完全产权改制、MBO等)，为公立医院骨干和员工以及民营医院投资提供机会。

民营投资者未来最大的机会来自于公立医院改制。

5、行业重组：行业相对稳定→行业加快分化组合

(1)大医院集团加快扩张势力。部分公立医院、民营医院将可成为公立大医院集团的一个部分，以寻求发展的保障。

(2)弱势中小型医院、企业医院寻求改制或重新进行战略定位。

(3)部分小医院从事基层医疗，寻求政府公共投入。

(4)强者越强、合纵连横、行业重组，品牌竞争时代来临。

6、行业结构：公立医院一统天下→在全行业管理与区域卫生规划前提下的公立、民营、外资等多元投资结构

(1)社区首诊、分级医疗与双向转诊机制的建立，行业垂直化整合。

(2)鼓励民营及其他社会资本进入。但会加大门槛，(民营市场份额由4%向50%提升)，并加强准入控制。(行业垂直与水平整合，合纵连横)

(3)外资(600亿美金)等待进入高端医疗市场。

(4)民营医院走向主攻有专科特色的综合医院或是专科医院，或诊前诊后的体检、慢性病、康复等市场。

7、行业竞争：同质化、投机性、低水平→定位特色化、技术差异化、医患和谐化亦即品牌化竞争阶段

战略定位与技术特色优势成为最重要的竞争手段。品牌专家成为竞争的焦点;此外，医患关系的和谐与关系营销成为必然趋势。公立与民营医院均需重新审视行业结构，反思医院发展战略，进行战略转型。

8、医院管理：业余管理→职业化管理

职业化管理人材的缺乏是公立医院与民营医院迎接下一步行业大重组的最重要阻碍之一。职业化管理者与行业整合人材将得到更进一步重视，职业化管理培训与医院管理咨询行业得到发展。

9、行业规律：局部认识→全面认识

(1)以技术质量为核心。以医疗为中心，视病人为“病”，重视医疗的自然规律，以临床为导向;

(2)以人文化服务为重点。以病人为中心，视病人为“人”，重视医疗的社会规律;以服务为导向，(3)以医院发展为目的。以健康需求者为中心，视病人为“消费者”，重视医疗的经济规律，以品牌为导向。

三大规律都需要得到重视，任何以偏概全都是错误的，必将导致战略性(全局性、中长期、根本性)错误。

10、医院发展：无战略→战略转型

(1)定位决定一切!(找准特色定位!)

(2)内部经营(对员工)决定外部经营(对患者)!

(3)质量决定生存，品牌决定发展，可持续发展靠核心竞争力!

(4)医院文化决定核心竞争力!真正核心竞争力来自决策者的远见与胸怀!

医学新模式带来新机遇

据市场调查，航天科技、新材料、数字化信息技术等新技术的迅猛发展以及不同技术间的日益融合，在推动医疗器械产业快速发展，满足公众医疗保健需要的同时，对医疗器械产业的发展和监管都形成了新机遇、新挑战。

中国工程院院士俞梦孙、中国医学装备协会副理事长戴建平等业内人士纷纷指出，医学模式正逐渐从以疾病为中心向以健康为中心的转变，国民经济快速发展、新医改加大投入以及居民对健康的日益重视，都将给医疗器械行业带来巨大的发展机遇和广阔的发展空间。在产业发展和变革的同时，医疗器械的监管思路也要相应地进行调整。

监管和产业发展是相辅相成的两个方面。国家食品药品监督管理局(SFDA)副局长边振甲指出，医疗器械产业的快速发展，给监管工作带来许多新的机遇和挑战。在保障人民群众用械安全这个根本的基础上，监管部门将为企业提供政策保障、管理和信息服务，推动市场秩序进一步规范，为产业营造健康可持续发展的环境。

新模式带来新机遇

随着国民经济持续快速增长、新医改中政府加大投入加强基层医疗机构建设、人们的保健意识增强以及人口老龄化，在各种因素的影响下，医疗器械行业迎来了前所未有的发展机遇。齐鲁证券分析认为，未来3年，全球医疗器械增速预计在4%～6%，2011年全球医疗器械市场将达3120 亿美元，而我国市场扩容增速将达到20%以上。其中，家用医疗器械将呈现较快的发展势头，预计便携式家用医疗器械行业未来3年的整体增速在30%以上。

虽然近年来我国医疗器械产业获得迅猛发展，但与国际先进水平相比，仍存在相当大的差距。俞梦孙认为，按照以疾病为中心的医学模式，我国的医疗器械产业要追赶世界先进水平十分困难，甚至会越追差距越大。当前我国医疗器械产业的发展到了一个转折点，可能把医学引向好的方向，也可能引向不好的方向。只有通过改变医学模式，发挥中国固有的优势，才可能从追赶者变为引领者。

事实上，医药卫生界已经意识到以疾病为中心的医学模式的局限性。世界卫生组织就明确指出，医学应从以疾病为中心转向以健康为中心。这为医疗器械产业未来的发展指明了方向。按照以健康为中心的医学模式，俞梦孙指出，医疗器械应朝着服务于健康状态的辨识和调整的方向发展。中国传统的中医药文化就是一种整体思维、辩证施治、以健康为中心的模式，因此，中国在这方面有得天独厚的优势，如果抓住这个机遇，结合现代科学技术，中国医疗器械产业有可能走在世界前列。

戴建平十分赞同俞梦孙的观点，并进一步具体分析了医学模式转变带给医疗器械产业的变化：从针对症状的处理，到针对亚健康的识别和调理;从侵袭性为主向无创、微创方向发展;从过去的医院服务转向为社区和家庭服务。这与齐鲁证券的分析不谋而合。

戴建平还指出，医疗器械在技术上有两大发展趋势，一是从数字化向网络化、无线网络化发展，另外一个是各种技术的不断融合，比如PET-CT之后又出现了PET-MR。

以监管促发展

无论是医学新模式的建立，还是居民健康保健需求的带动，以及新技术的发展和融合，这些因素在极大地促进行业发展的同时，也给医疗器械的监管带来前所未有的挑战。

俞梦孙指出，随着医学模式的转变，医疗器械发展方向的转变，监管思路也应该相应地进行调整，判断产品的有效性不应该以疾病为标准，而应该以健康状态为标准。戴建平也提出，网络化技术，核医学、放射医学等各种技术的相互融合，带来许多新的问题，比如医疗IT的伦理道德问题，PET-MR这样的融合技术产品属于核医学还是放射医学，等等。无论是发展理念、方式还是技术，都给监管带来巨大的挑战，正如戴建平所说，发展是监管的前提，监管是发展的保障。公众的用械安全、产业的健康可持续发展，都离不开科学的监管。与此同时，企业都发展了、规范了，也就能减轻监管的压力和风险。

边振甲指出，保障公众用械安全是医疗器械监管的根本。在这个基础上，监管部门将努力为企业发展提供更多的帮助和服务，促进产业健康可持续发展。

我国医疗器械监管的历史不长，近年来，监管能力和水平都有了很大提高。对比过去，甚至可以说有了翻天覆地的变化。医疗器械监管的法律法规、技术支撑体系、检测体系、不良事件监测体系都逐步建立和完善起来，统一了全国医疗器械的注册审批、生产经营监管、不良事件监测工作。“监管基础不断夯实，公众用械安全得到有效保障。”边振甲回顾我国医疗器械监管历史时表示。

对于企业关注较多的超审批时限、各地在审批中标准把握不一致等问题，边振甲表示，SFDA高度重视企业的意见，下大力气提高审评能力和效率。今年，经中编办同意，SFDA器械审评中心人员编制从30个增加到100个;为了提高审评效率，审评中心内部还进行了机构设置改革。通过这些努力，器械审评超时限的问题已经基本得到解决。

为了规范审评行为、统一审评尺度、帮助企业研发和申报，监管部门还积极制定审评技术规范。北京市药监局副局长卢爱丽介绍说，北京市局从2005年开始在全国率先制定和发布审评技术规范，到目前为止已经公开发布了30部规范，覆盖了大约50%的品种，“凡是有规范的都加快了审评速度。”

10.客户需求问卷调查 篇十

XX 上网行为管理立项报告

上网行为管理立项报告

目 录

第一部分 立项背景与意义.............................................2 1.1、项目背景......................................................................................................................2 1.2、建设内容与实施效果...............................................................................................2 1.3、效益分析......................................................................................................................3 第二部分 选型评估...................................................4 2.1、深信服 M5X00-AC系列上网行为管理设备....................................................4

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第一部分 立项背景与意义

1.1、项目背景

随着信息技术和网络技术日新月异，网络技术的发展特别是国际互联网的出现和发展，XX行业信息化实现了跨跃式发展，信息技术的应用的深度和广度上也达到前所未有的地步。随着XX业务进入全面、快速发展阶段，与其配套的应用系统的功能日益凸显，经过多年建设，XX的网络服务建设逐渐完备，逐渐建立了：ERP，OA，CRM，EMAIL，FTP，DNS、WWW、网络存储、SAN存储、VOIP等。为业务的进一步的快速发展奠定了坚实的基础。然而，伴随信息化给公司的种种好处，一些由于网络资源滥用所带来的弊端也显现出来。

公司内网存留大量重要的内部信息，但是人为故意或无意的把内部的信息泄漏的隐患非常大。一旦重要的核心资料通过邮件，博客等方式泄露，带来的损失无法估量。其次，员工可能利用上班时间访问内容偏激的网站、参与非法网络活动，发表非法言论，这些行为会使单位蒙受牵连。

内部人员占用上班时间访问与工作无关的网站，网上购物、聊天，或是播放在线电影和下载MP3，BT下载等等这些行为，一方面造成工作效率的大大下降，另一方面带来带宽资源被挤占，严重影响正常的业务。

由于内网用户安全意识薄弱，比如操作系统版本太低，或没有及时打上补丁，没有按规定安装杀毒软件等，使堡垒往往从内部被攻破，造成当机，内网攻击，网络瘫痪，等种种问题。

这些威胁不同于以往IT基础设施安全的原理与机制，大都发源内网，现身于应用系统，即来自内部的“应用层”危机。公司现已建成的安全措施如防火墙，IDS等仅仅依照第三层或第四层的信息进行安全防护，无法满足细粒度的应用层策略控制。无法解决以上问题。必须采用相应的专业上网行为管理设备，对以上问题加以解决。

1.2、建设内容与实施效果

通过采购、安装、配置上网行为管理网关、及相关网络互联设备，在网络出口处部署上网行为管理设备，使互联网访问数据受到监控，阻止有害的外发信息；对互联网访问行为进行记录和控制，封堵或减少内网用户使用QQ，网上购物，网上炒股，大流量下载等行为，对带宽进行合理有效分配；对内网单机的安全措施做有效管理。从整体上实现公司IT业务高效率，无故障运转。

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1.3、效益分析

1．提高人员工作效率

以每位员工平均每日在网上消耗的非工作时数1小时的保守估计，上网行为管理提升工作效率可达14％。而通过提升带宽利用率，保证重要的业务带宽不被占用，更大程度提高工作效率。整体而言，预计可提升工作效率20~40%左右。2．提高带宽利用效率

针对大量带宽被占用易造成网速过慢慢的现象，通过对P2P软件封堵和流量控制，实现对带宽的合理分配和管理。根据不同的部门划分不同的权限，每个部门只使用特定的应用服务。每个部门根据需要划分不同的流量。对于重要的视频会议优先传送的Qos功能。对网络带宽的使用率提高达50%以上，以1M带宽ADSL接入而言，可以节约带宽费用6,000/年，（1,000*12月*50%=6,000）。3．规避法律风险

为防止内部人员访问一些非法的网站和论坛，可通过URL过滤和阻拦，设置关键字过滤等手段。对于内部人员所访问的网站进行完全的记录，包括具体的访问时间，登陆地址等。为防止内部人员通过IM软件传送一些机密信息，可以实现对IM软件的完全封堵或者完全监控和内容记录。

为做到有据可寻，通过日志中心，对所有人员上网行为做一个完全记录，方便信息部对整个网络访问流量有一个量化的认识，使系统管理员更好得维护和管理网络。4．提高内网安全

通过对内网单机进行全面安全检查，减少内部漏洞，得以全面防范病毒及木马入侵，可以降低由此带来的资料损失，硬件破坏等，以中等规模机构而言，可以降低由此带来的损失达10－100万/年。

5．网络资源的维护与管理提升

通过全面的网络使用情况的日志，统计报表，IT部门可以全方位掌控内网。避免以往对内网情况无从可知的情况。网络资源的维护与管理程度可以大幅提升。

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第二部分

选型评估

2.1、深信服 M5X00-AC系列上网行为管理设备

1)品牌

深信服科技始终致力于宽带安全领域的研发，立志成为全球领先的Internet边界网络方案提供商。目前已有的产品线包括：IPSec VPN、SSL VPN、UTM（多功能安全网关）、上网行为管理，网间加速产品等互联网边界网络产品。在过去的六年间，深信服科技保持着年均人员增长2倍、销售收入增长3－4倍的成长速度。2005，2006深信服科连续两年获得中国高科技高成长50强的荣誉。深信服以庞大的用户群，成熟的产品，创新的技术，一流的服务成为国内当之无愧的一线品牌。截至到2007年2月，SINFOR边界网络安全解决方案已成功应用于八千多家客户，数十万个网络，移动用户达数十万。

国内上网行为管理的倡导者和领导者

在上网行为管理众多关键技术领域拥有独创专利

2)资质

国家密码管理局商用密码产品生产定点单位证书 国家密码管理局商用密码产品销售许可证 国家密码管理局商用密码产品型号证书

公安部计算机信息系统安全产品质量监督检验中心检验报告 公安部计算机信息系统安全专用产品销售许可证

3)技术

1.上网权限控制

1.1 分组分时封堵：

根据现有的组织架构，合理进行组的划分，将拥有相同上网权限的人划分为一组，内网管理更加简洁有效。根据需要划分时间段来进行上网行为的控制，提高工作效率。

访问监控。做到分组、分时段，有选择性的封堵各种上网行为。

1.2 URL库限制上网范围

支持２３个类别例如（新闻、体育、游戏、教育、娱乐等等）的内置库，内置库按每天4000-5000条的速度增长。支持用户自定义URL库。可以具体根据实际应用的行业来限制某些网站的登陆。

1.3 各类娱乐工具的封堵

通过对聊天工具，炒股软件，网络游戏，在线娱乐的网络访问规律和特征代码的深入分析，用深度内容检测和智能诊断技术（专利）实现了对网络工具的全面控制。

2.网络流量管理

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2.1 智能带宽分配策略：根据相应时间段和用户组权限设置组带宽以及组内用户所占带宽。

2.2 P2P智能控制：根据用户网络行为检测是否存在P2P流量，并根据检测结果进行封堵或流控

2.3 多线路负载均衡技术：访问不同的运营商网络时可以自动匹配最优的网络出口；通过配置带宽叠加策略，可以把多条Internet线路合为一条公网总出口，增大出口带宽。

3.外发信息管理

3.1 WEB发表消息

监控用户通过http上传的内容：BBS发贴内容，博客发表消息。对网址和搜索引擎的关键字进行过滤。

3.2 聊天消息

全面监控MSN，QQ，ICQ，YahooMsg，网易泡泡，新浪UC，Google Talk等的聊天内容记录。

3.3 邮件

记录所有外发邮件内容，可以对邮件进行延迟审计，避免发生事故后才补救。

4.内网安全

4.1 客户端准入规则

检查客户端是否安装了符合规定的操作系统、杀毒软件、防火墙程序等，不符合规定的不允许访问外网，以防带入不安全因素到内网。

4.2 防钓鱼网站

验证钓鱼网站证书，防止用户名密码被盗 4.3 内网整体安全

集成企业级状态检测防火墙，可选IPS，网关杀毒等整网防护措施。全面保护内网。

5.监控和日志

5.1 可以记录下所有的网络行为访问记录，比如外发消息，监控用户网访问过的网址和试图访问的网址等，在内部人员上网前进行认证，明确责任。

5.2 支持外部日志服务器，可以实现日志导出和同步。日志存储容量无限大。可对日志内容进行取样和统计，形成各类图表（柱状图，饼状图，曲线图），生成报表。

4)服务

 两条800免费电话，8条技术支持热线  CRM系统以及客户服务系统

 7×24小时的不间断电话支持和远程服务  以客户为中心的服务理念和管理制度 拥有广泛的服务网络

覆盖全国的服务网络，二十多个发达城市建立办事处提供现场服务，提供上网行为管理领域国内最完善的售后服务网络和体系。

5)投资

11.如何把握客户的真实需求 篇十一

今天是创造客户价值的第一堂课——什么是客户需求。

“同学们，从今天起，我们就要研究销售的核心课程——创造客户价值。要想创造客户价值，首先必须了解客户，所以，我们的第一次学习将探讨什么是客户需求。为了让大家更好地理解课程内容，我们在上午，会对两个客户做销售试验，下午，将针对试验结果进行研讨。首先，请出我们的第一个客户赵淑琴女士。”陶浦教练说着，向门口伸出手。

一位30多岁的中年妇女笑着走了出来。幕布升了起来，后面的舞台上布置成了电脑销售柜台。一看电脑销售柜台，我立即兴奋起来，咱以前是卖电脑的，这回肯定能露一手。

“为了节省时间，对每个客户，我们只请2～3位同学上来销售。现在征集志愿者，谁愿意对这位女士销售？”陶浦教练问。

我、赵凯举起了手。陶浦教练让我先上场。

我走到柜台后，中年妇女走了过来。“姐姐，看电脑？要什么配置的？”我问。

“看看。”赵女士说。

“您打算花多少钱买？”我又问。

“先看看再说。”赵女士回答。

我一下子卡了壳，一问三不知，这如何沟通？得找到切入点。创造客户价值！这个词在我脑海中响了起来，我决定去挖掘客户需求：“姐姐，您买电脑干什么用？”这回，赵女士终于打开了话匣子。

“给我儿子用，我儿子上初中了，很多作业要用电脑做。”赵女士说。

“您看看这台，”我指着其中的一台样品说：“1G内存，双核，120G硬盘，DVD光驱，现在促销价，才4230元/台，以前卖5000多呢，给学生用正好，物美价廉。”

赵女士显得很有兴趣，过来看了看：“会不会容易坏？我儿子大大咧咧的，用东西不太爱惜。”

“不会，这电脑很皮实，而且，我们有三年保修，坏了上门修理。”我急忙说。

赵女士想了一会儿说：“我再看看。”

“您愿意再看看也行，不过我告诉您，没有比这更划算的了，如果同样配置，还有其他厂家的电脑比这便宜，您找我，我出钱替您补上高出的部分！”我信誓旦旦地说。

赵女士点点头，但还是走了。

下一个出场的是赵凯。

“姐姐，看电脑？给谁买呀？”不知是受我启发，还是本来就技高一筹，赵凯上来直奔主题。

“给我儿子用，我儿子上初中了，很多作业要用电脑做。”赵女士说法不变。

“您儿子都上初中了？真没看出来，您看上去很年轻啊。”赵凯故作惊讶地说。

赵女士听到这里高兴地笑了起来。

“您儿子在哪儿上学呢？”赵凯笑着问，那笑容很亲切，好像面前的真是他姐姐。

“在人大附中。”赵女士自豪地说。

“人大附中？您儿子太有出息了，能上人大附中，将来就很可能进清华北大了。”赵凯羡慕地说。

“还行。”赵女士谦虚地说，但掩饰不住内心的自豪。

“这么棒的儿子，想给买一个什么样的电脑？”赵凯问。

“我也不知道，我不太懂电脑。”赵女士说。

赵凯想了一下：“买这台吧，这是最新款的电脑，3G内存、双核”赵凯似懂非懂地胡乱介绍着配置。

“多少钱？”赵女士问。

“5800元。”赵凯回答。

“这个配置适合我儿子用吗？”赵女士问。

“非常适合。新款电脑用很多年都不会过时，买一个旧款的，过一段时间，新软件就不能用了。”赵凯说。

赵女士很认真地考虑了一下，说：“给我份资料，我回去跟家里人商量一下。”

销售试验结束了，看上去赵凯更接近成交，我在认真地思考，赵凯和我的差别在哪里？或者是在人际技巧？如果我是客户，我也觉得赵凯更亲切一些。

“好，销售结束，下面，我想请秦超和赵凯说说，赵女士的需求是什么？”陶浦教练说。

“给学生用，一般不会选太贵的，我认为是一款性价比比较高，总价格不太贵的电脑。”我说。

“和秦超说的差不多吧，我不太懂电脑，所以也没发现什么更多的。”赵凯说。

“我也觉得在电脑方面，赵凯没有创造什么价值，可是，我觉得客户似乎更喜欢赵凯，到底为什么？”我提出了自己的疑问。

“这要问我们的客户，下面，我们就听听客户感受。”陶浦教练说着，把脸转向了赵女士。

赵女士笑着说：“秦超给我的感觉是很懂电脑，但他没有打动我，因为他说的我都听不懂。物美价廉不是我需要的，我儿子很优秀，而且我的家境很富裕，老公开一家装修公司，在我买电脑那年，正是装修热的时候，所以，我不缺钱。我最关心的是电脑是不是够我儿子用，和出了问题谁来维护，因为我们全家人都不懂电脑。另外，我一直听说中关村都是骗子，秦超表现得太像一个职业销售员，我又一点不懂，所以很怕他骗我。

赵凯一下子使我放松下来，让我感到和他很熟悉，所以，我比较相信赵凯。赵凯说我儿子很优秀，推荐一台比较好的电脑，也比较对我心思。但他不懂电脑，在说电脑时说不清楚，让我很怀疑他选的电脑是不是对的，所以下不了决心。如果秦超和赵凯综合起来，也许能让我当场做出购买决定。”

“现在，我们来看看这位客户的需求是什么，首先，核心需求是选一台适合儿子用的好电脑，因为她儿子是好儿子，我想这种选择是为了让她的儿子感受到家长的鼓励。”陶浦教练看着赵女士说。

“是这样。”赵女士点点头。

“除此之外，她还需要一种价值，就是一个购买顾问，因为她不懂电脑，因此，她需要一位能让她信任的人，让她知道应该如何选择和决策。”陶浦教练说。

“没错，我当时在电脑市场中转，就是希望能知道如何做选择。”赵女士证明到。

“第三个她需要的价值是安全感：不被欺骗，买回去以后不会让儿子不喜欢，不会受老公的责备。”陶浦教练继续分析。

“是啊，我是大专毕业，而且毕业的时间长了，对现在的很多事情都不太懂，唯恐买回去儿子不喜欢，也怕老公笑话我傻，被人骗了。”赵女士说。

“我们说过，销售的核心工作是创造客户渴望的价值，现在，我们来看这位母亲的需求是什么。”陶浦教练说着，把赵女士的需求写在白板上（图1）。

然后，陶浦教练接着说：“核心需求是选择一台适合儿子用的电脑。赵女士经济状况良好，而儿子又很优秀，所以，只需要质优，不太需要价廉，只要没被别人宰就可以。由于赵女士不懂电脑，她有另一个价值需求来支持核心价值的实现，就是学习如何正确地选择电脑。另外，也由于她不懂电脑，自己没有处理能力，因而，为了保证电脑正常使用，赵女士对服务非常关注。此外，还有一个需求是安全感。几乎所有的采购都需要安全感。安全感包含积极和消极两部分，消极就是不被人指责，而积极则是购买之后被人赞许。

下面，我们再来做一个销售体验，看看这个客户与赵女士有什么不同。这次的客户是一位先生，”说着，陶浦引出了一位30岁左右的男士。“晨星公司的计算机部经理刘明。向集团客户销售比向个人客户销售难度大一些。我把晨星公司的资料发给大家，然后，请两位同学来寻找客户价值。”

陶浦教练把资料发给大家，通过资料可以了解到晨星公司是一家国有企业，公司规模很庞大，但这次采购并不复杂，仅仅是为公司研发部采购几台配置比较高的电脑。由于很多人都没有电脑销售经验，资料里给出了供应商能提供的电脑型号及相应的配置，并规定不提供定制，以降低对练习者的技术要求。

杰克和冯刚报名参加了这次体验。张华因为缺乏经验，没有参与。陶浦教练让冯刚先上场。

“刘经理，您好！我是卓越公司的冯刚，贵公司想为研发部采购几台电脑，请问需要什么配置？”冯刚问。

“”刘经理很快报出了配置要求。

“您看这款电脑基本符合您的配置要求。”冯刚说着拿出了一款电脑的介绍资料。

刘经理看了一下说：“多少钱一台。”

“8700元/台。”冯刚回应道。

“我们采购量比较大，给我个最低价。”刘经理很简洁地说。

“您这次准备采购多少台？”冯刚问。

“100台吧。”刘经理说。

“是这样，我们的折扣是按照采购量来确定的，您得告诉我具体数字，比如您说100台，我报了100台以上的价格，回头您决定拿95台，我的价格无效，公司不会给我，能给我一个具体数字吗？”冯刚说。冯刚确实很有谈判经验，关键时候不放松。

刘经理犹豫了一下说：“就按100台报价吧。”

冯刚狡猾地看了刘经理一下：“8200元，但必须够100台，一般让价最低不过8500元。”

“太贵了，我们考虑一下，你也再考虑一下，然后联系。”刘经理坚决地说。

就这样，冯刚败下阵来。

接下来，杰克上场了，在做了简单的介绍之后，他问：

“这次为什么要给研发部配电脑？更新换代？招了新人？还是什么原因？”

“更新，原来的电脑速度太慢，还老出故障，影响研发进度。”刘经理说。

“原来的电脑是咱们计算机部给买的吗？”杰克试探着问。

“研发部经理买的，我都说过那电脑不行，他们非说行，不懂装懂，结果，就这样了。”刘经理得意地说。

“这次全面更换吗？”杰克问。

“不，先换5台试试，如果好，就全面更换。”刘经理说。

“那么，这5台一定不能出故障，咱们是计算机专业部门，一定不能丢了面子。”杰克说。

“那当然。”刘经理回应道。

“电脑出故障，除了和质量有关外，还和是否合理使用电脑有关。我想，如果在新电脑采购之后，提供一些应用指导，也许会有帮助。”杰克说。

“你们能派人来培训吗？”刘经理显得很有兴趣。

“当然可以，如果我们未来采购量能达到30台以上，我们可以派一名专职工程师在这里驻守一周，那你们计算机部就省事了，而且保证不出故障，您知道，我们的电脑故障率在全球都是最低的，如果还有应用指导的话，肯定没问题。”杰克说。

“如果这5台开发人员满意，我们会再采购32台，总共37台，是不是足以让你们派一个工程师来？”刘经理说。

“没问题，我可以回去向公司申请。”杰克说。

“你们电脑多少钱一台？”刘经理问。

“8700元/台。”杰克说。

“给个底价。”刘经理的态度显然比对冯刚好很多，很直接地说。

“37台最低能到8500元，不过，开始购买5台必须按8600元走，以后再买时，从后面的款项中多给折扣，保证平均每台的价格是8500元。”杰克说。

“太贵了，而且条件还很苛刻。人家可以一步到位。”刘经理显得有些不满。

“我也愿意卖便宜点，这样咱们就成交了。公司规定严格，我也没办法。”杰克开始比较正经地说，然后，换上轻松的、朋友式的口气继续说：“又不是您自己出钱，何必抠价格抠得那么紧呢？这件事最重要的是自始至终不能出纰漏，让公司的人了解为什么要通过计算机部采购电脑。我们的电脑质量和工程师守候一周的服务，那些提供便宜电脑的公司能提供吗？毕竟电脑的利润很微薄。”杰克说。

刘经理看上去有些动心，进入沉思状态。

“对了，刘经理下月2号、3号有时间吗？”杰克话锋一转，问道。

“什么事？”刘经理问。

“我们有一个计算机技术的讲座，请了国外著名专家过来，机会挺难得的，如果您有兴趣，我帮您申请一个名额。”杰克说。

“免费的？”刘经理问。

“应该是。我们公司会每年为客户提供2～3次世界水平的技术讲座，如果您感兴趣，我会每次给您发邀请函。”杰克话说得比较含蓄。

“好的，我们研究研究。”刘经理没有直接说讲座的事情，而是主动转回到生意上，看来他完全明白了杰克的意思。

“刘经理，我有个建议，是不是可以组织一个技术交流，让研发部还有他们的主管副总参加，这样一方面可以进一步明确需求，另一方面让大家共同认可，也能减少今后的摩擦，毕竟这回做的事有点打人家研发部经理脸的味道。”杰克说。

“好主意。”刘经理立刻响应，“我这就去安排，你等我通知。”

也不知杰克是否准备结束会谈，总之场上已经响起了掌声。

到了午餐时间，陶浦教练让大家先去吃午饭。今天是我第一次在精英餐厅用餐，环境幽雅，餐点品种丰富，比楼下食堂好多了。不过，我急于知道这两个销售游戏的含义，所以，匆匆吃了点，就回到教室。

下午一上课，陶浦教练就笑着重新介绍刘明：“现在，我来揭示一下刘经理的真实身份，他是我们学校的客户教练。什么是客户教练？就是专门负责扮演客户，为我们提供训练的教练。下面，我们就请刘教练来帮我们进行分析。”

刘教练笑着走到讲台前：“大家好！我是刘明，以前在一家国有企业做信息中心主任，现在，是金牌销售大学国有企业客户教练，任务是专门训练大家和国有企业打交道。”刘明看看陶浦教练，陶浦教练笑着点点头。

“杰克干得很漂亮，他几乎天衣无缝地征服了我，如果我是晨星公司计算机部经理，一定支持并选择杰克。不过，我不知道大家是否都看懂了这个洽谈。”刘教练问我们。

“我想他找到了您的个人动机，就是希望给研发部经理点颜色看看，使您今后可以独揽计算机采购大权，还有就是获得个人学习和成长的机会。”我说。

“没错。”刘经理说。

“刘教练，我有一点不明白，这是一个卖计算机的案例，杰克不懂计算机，为什么能说服客户？到底客户需求是什么？”一直沉默观察的张华终于插话了。

“这个问题问得很好，我想，如果对赵女士卖电脑，杰克不一定做得比秦超好，因为赵女士不懂电脑，她需要专业技术方面的支持，但刘经理是计算机部经理，对电脑技术非常精通，他不需要计算机方面的专业支持，而电脑在配置方面也几乎是没有差异的，只要你提出要求，所有供应商都能满足。在这种情况下，杰克就可以大显身手了，他很好地利用了自己的客户经验和对人的了解，抓住了刘经理的个人动机，所以打动了他。现在，我们就来分析一下刘经理的需求是什么？”刘教练说着，把刘经理的需求写在白板上（图2）。

“大家看到，我和刚才的赵女士不同，赵女士有一颗心，我有两颗心，一颗公心，一颗私心，也就是说我有两个核心需求。”刘教练笑着说：“因为我不是替自己采购，而是替公司采购，这就很容易让我产生一些和计算机应用无关的需求。在这个采购中，公心是最重要的，也就是满足研发需求，如果没有这个需求，采购就不成立。但是，作为计算机部经理，我却有一个自己更关注的个人小算盘，就是体现计算机部在采购中的价值，并希望能把IT采购权揽在计算机部。

从这两个核心需求派生出很多小需求，一些需求支持两个核心需求，另一些需求支持一个核心需求。这些派生需求有些可以改变，例如价格，有些不能改变，例如配置要求。对于我来说，与私心相关的需求会对我产生更大影响，故障率低、服务保障这些既支持我的个人核心需求，也同时支持组织的核心需求，我会非常关注，此外，我还会很关注和计算机应用本身无关的个人学习与成长、在组织中的人际关系和采购安全。杰克很好地抓住了我的个人需求，所以，我会改变价格需求去与杰克合作，正像杰克所说，价格是组织需求，和我个人没有关系。

图3可以让我们了解销售高手和普通销售员的差别。普通销售员只满足组织核心需求，大家都知道，现在产品同质化很严重，大部分产品都能满足客户的这部分需求，于是，普通销售员就只能去拼价格。而销售高手利用所有组织能提供的优势资源，在个人核心需求方面打开缺口，从而为客户创造独特价值。”

说到这里，刘教练完成了自己的使命，走下台，坐到了旁边教练席上。

陶浦教练站起来说：“现在，我们很认真地来讨论一下张华刚才提出的问题：到底什么是客户需求？”陶浦教练说着，把客户需求示意图展示在投影屏上。

“刚才两位客户都有一个和产品有关的核心需求，这个核心需求就是采购的根本动机，没有这个需求，采购就不存在。赵女士的需求是满足儿子学习要求，晨星公司则是满足研发要求。

由这个核心需求会派生出一些需求，来支持核心需求的实现，我们叫它衍生需求。衍生需求是实现核心需求所必需的要求，例如配置、服务、质量要求等。

在衍生需求之外还有辅助需求，这些需求是客户购买时必须考虑、但不是核心需求必须的，例如价格，5800元和9800元的电脑都可能满足核心需求，客户会对价格有一个期望，但这个要求是可变的。

除上述需求外，采购是由人来完成的，因此，执行采购的人还会有一些需求，这些需求和核心需求没有关系。我们想想，赵凯不懂电脑，为什么比有电脑销售经验的秦超更能获得赵女士的信任？因为他比较擅长搞人际关系，赵女士得到情感满足，此外，像采购中给予的指导和安全感等都是采购者的需求。

如果这个客户不是个人客户，而是组织客户，就是说他是替组织采购，这时可能会产生个人利益与组织利益的分离，于是，会产生另外一些需求，其中也会有一个比较主要的需求，是影响客户决定的核心因素，我们称其为个人核心需求，也就是私心。例如刘经理希望证明自己的价值，并增加自己在IT采购方面的权利。此外，还可能有一些其他需求，比如组织中的人际关系、权力、仕途、灰色收入等。所以，客户需求是非常复杂的。”陶浦教练说着，环视四周，看看大家的表情。

我也跟着看了看大家。我看见杰克、赵凯和冯刚都点头，表示听懂了，但张华还大睁着眼睛，一副似懂非懂的样子。看见我四处观望，陶浦教练把目光转过来盯住我，我急忙从张华身上收起目光，点了点头。

“好，我看见，除了张华以外，其他的人都理解了什么是客户需求。张华是新人，需要有一些客户经验之后才能理解，不要着急。今天的培训就到这里，下课后，大家根据这两个客户原型，考虑一下应该如何创造客户价值。在下次上课前，我先要听听大家的意见。最后，我们一起用掌声感谢赵女士和刘教练对我们的支持。”陶浦教练说。

大家鼓起掌来。教练们鞠躬回应，课程结束了。

（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

（本文节选自资深销售培训师、本刊特约教练王云老师的小说体销售培训新著《由谷底到山巅——Top销售之路》，通过资深销售人员和销售新人在一个虚拟的体验式销售培训大学学习的故事，帮助读者领悟销售中的哲理和技巧。）

当客户处于隐含需求，其对自身的需求不清楚或者不愿明说的时候，也是考验销售人员素质和能力的时候，但通过挖掘需求，销售也是最容易成功的。

不同客户对其自身需求的了解程度是不同的，分别处于隐含需求、明确需求、采购标准三个不同的阶段。