经济型酒店案例

经济型酒店案例（共8篇）

1.经济型酒店案例 篇一

酒店案例分析二

客房财物被盗应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。

点 评：

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：

小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。

来自泰国东方饭店的经典的案例

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评。

您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”

点 评：

前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错„„”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

全世界最著名的矿泉水

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这„„”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

是住一晚还是住两晚

某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。

点评：

现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。

对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。

要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）

[1] 谁应对『一连串的不满』负责

杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。

行李牌

午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放在这儿吧。”小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：“您快去忙吧。”钱先生问：“是不是要办个手续？”“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就谢谢您了！”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„”。小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„”，“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。”小童表示无可奈何。“我的行李提不出来，我就得误班机了！”客人沮丧之极。“对不起，先生。”小童表示无能为力。“唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。”钱先生不无抱怨地自言自语„„

点 评： 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的“法规”，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。

行李箱上的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！”行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听火冒三丈“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。

点 评：

本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：

第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。

第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。

第三，前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都“对”了。

一盒感冒药 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

点评：

前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：“先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。”大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点 评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记“客人总是对的”这一原则。第一，大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二，他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。第三，他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“ 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时

未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

赠券回售给酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间2001、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现2001、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。

客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。

第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；

五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？

六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭 击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。”太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。

点 评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含”?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

2.经济型酒店案例 篇二

CIS是CorporateIdentitySystem的英文缩写, 即企业形象识别系统, 通常人们习惯称其为企业形象识别战略。它是指运用整体传达系统将企业经营理念与精神文化, 传达给企业周围的关系或者团体, 并令其对企业产生一致的认同感和价值观。这里采用日本的CIS定义, 即认为完整的CIS包括理念识别MI (MindIdentity) 、视觉识别 (VisualIdentity) 、行为识别BI (BehaviorIdentity) 。

下文就将从这三方面入手完成本案例的分析。

1 MI

MI是指理念识别, 包括企业的理念精神、座右铭、文化性格、宗旨等, 它是企业各种活动的主导和CI体系的基石, 属于企业的最高决策层次, 是企业之“心”。如家从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点, 强调与同行业竞争者的差异, 突出独特的精神, 打造适合自己的理念———“把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱, 献给每一位宾客和同事”。

区别于通常严肃刻板的企业理念, 如家的理念显得异常的温暖。如家所制定的使命也与此契合:为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。从企业核心理念到宣传语———“不同的酒店, 一样的家”, 处处都有着宾至如归的“家”文化的影响。

在如家的理念识别系统中不仅体现在顾客方面还兼顾到了员工、伙伴、股东以及对于社会的责任。面面俱到的周密考虑, 有利于企业树立良好的社会形象, 扩大其知名度与美誉度。

值得一提的是, 如家制定这样的企业理念, 事先经过了长期严谨的市场调查研究。国内不乏星级酒店, 但入住率都不高。究其原因, 如家认为很大程度上是因为, 对于经常出差辗转于各大星级酒店的商务型顾客, 或是旅途劳顿的旅游者而言, 需要的是家一样的温暖, 并且追求一种便捷的体验, 而星级酒店往往无法给他们这种感觉。并且调查显示, 大多数客人在住店期间并没有使用酒店康乐中心等设施, 于是如家也取消了这一系列使用率不高的设施, 力图达到便捷、温馨。正是这些调查促成了如家现今的企业理念。如家获得成功后, 不少人想要模仿, 对此, 如家的管理团队称, 不可复制的是理念, 如家最难被模仿的就是其对商业模式的理解, 而这凝聚在如家的管理团队的心中。纯粹的模仿是know what, 然后是know how, 再高一个层次是know why。knowwhy正是如家的核心优势。

2 BI

BI是指行为识别, 指企业内外各项活动的行为规范策划, 展现企业内部的制度、组织管理、教育、生产、开发研究等, 并扩展到企业外部各种社会公益活动、公共关系、营销、市场调研等。BI是企业形象策划的动态识别形式, 而有别于企业名称、标志等静态识别形式。是企业之“手”。

如家内部建立了一套完整而详细的管理制度, 约束并规范组织和员工的行为。对于服务行业, 产品的提供本身是一项比较难以约束的事。对此, 其管理团队提出了“像制造业一样生产服务”, 主要就是强调服务质量的标准化。“我们对待服务的质量, 要像制造业的企业一样。在制造业, 次品率往往低于千分之一或者万分之一才是合格品;而服务性行业, 能够达到90%以上的客户满意度就非常不错了其实说起来的客户满意度还是说明有10%的次品率;即使是99%的满意度还有1%的不合格产品, 这是不可以的。我们现在提倡零缺陷, 虽然整个与客户接触的服务流程环节非常多, 我们仍然要求全过程的次品率要在1%以下。要做到这一点是非常不容易的, 因为服务并不是容易做到标准化的东西。需要对每个过程、每一道工序, 完全能够进行控制和测量, 服务的过程中, 服务人员每次与客户接触, 说的每一句话、客户每个不同的要求, 服务人员会遇到不同的情况;达到这些要求, 是很困难的一件事情。但困难并不是不可能克服。换个角度, 就可以把服务像制造产品一样分解成一个个环节。能够保证按照恒定的质量标准永远重复下去, 才是最为成功之处。”

扩展到企业外部, 如家也致力于各种社会公益活动、公共关系、营销等。比如迎接世博, 推出多项绿色环保活动;赞助东方卫视全程参与“加油!好男儿!”活动;举办员工运动会、技能比拼大赛等活动;制定反舞弊政策;制定商业行为和道德规范等。如家一直以来都在通过各种行为准则的制定及实践、持续的媒体活动策划, 打造充满活力、管理高效、热心公益、注重人文关怀的形象, 使品牌在大众中的知名度、美誉度和特色度不断得到提升, 树立了良好的动态形象。

3 VI

VI指企业精神与行为的外在化视觉形象设计, 如标志形象、标准字体、标准色彩和中心广告词等, 广泛应用于销售系统、办公室系统和环境系统。人们能直观感受到, 是企业之“脸”。

如家的LOGO, 由红黄蓝三色构成, 颜色鲜艳、对比强烈, 可识别性高。小房子样式的设计, HOMEINN的标志, “I”做成弯月的样子, “如家”两字嵌在房门中, 整体LOGO巧妙而简洁, 给人温馨的家的感觉。

店面的设计也主要是黄蓝两色, 这样鲜艳的色调在城市中很少看到, 故而识别性很高, 仅这一点就为其特色度加了不少分。有很多新闻报道直接用“黄房子”来代替如家, 其高识别度由此可见一斑。

酒店内部的设施亦高度标准化, 棕黄色的地板、粉红色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘, 都意在区别于其他酒店难以接近的一片白色, 营造家庭般的感觉。

总体而言, 如家的VI设计与其理念完好地契合, 充分体现了“不同的城市, 一样的家”。在如家的CIS设计中, 自始至终贯穿着宾至如归的“家”文化, MI、BI、VI三者相互融合, 打造出全方位立体的企业形象。而这些都是基于前期详尽的市场调研, 分析出企业真正想要树立的形象。从而, 对于市场的充分了解及准确把握是打造企业形象识别系统的前提。另外, 在实践CIS的过程中, 要统一在MI理念的前提引导下，建立统一整体的企业形象

参考文献

[1]史有春.公共关系学——形象设计、信息传播和社会交往[M].南京:南京大学出版社, 2002.

3.酒店管理专业案例教学法的研究 篇三

【关键词】酒店管理 案例教学法 实践能力

一、概述

酒店业多元化的产权结构和与世界接轨的管理模式决定了在人才需求层次方面必然需要大量掌握一技之长、有创新和服务意识、从事酒店经营管理和接待服务的高素质技能型人才，而酒店业的大量人才缺口也正在于此。这些人才的需求变化给旅游高等职业教育带来了极大的发展空间。我国旅游高等职业教育应当担负起为我国酒店业的发展提供高素质技能型人才的重任，这也是我们进行高职酒店管理专业人才培养模式研究的根本动因。

二、案例教学法的优势

案例教学法起源于1920年代，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）所倡导，透过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效，1980年代，才受到师资培育的重视，而国内教育界开始探究案例教学法，则是1990年代以后之事。

案例教学，是一种开放式、互动式的新型教学方式。通常，案例教学要经过事先周密的策划和准备，要使用特定的案例并指导学生提前阅读，要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且，案例教学一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。在案例教学中，所使用的案例既不是编出来讲道理的故事，也不是写出来阐明事实的事例，而是为了达成明确的教学目的，基于一定的事实而编写的故事，它在用于课堂讨论和分析之后会使学生有所收获，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。

三、酒店管理专业引入案例教学法的研究

1）国内外研究情况

受中高层酒店管理人才需求的推动，美国的酒店管理与接待服务教育发展非常迅速，美国的旅游教育起源于康奈尔大学酒店管理学院，美国康奈尔大学酒店管理学院拥有与企业之间良好的合作关系，企业资助学校，学校根据社会需求培养人才。除了有丰富行业经验的专任教师外，近一半的教师是知名行业专家，即使专任教师，也在行业内企业兼任咨询类管理类职务。在教学过程中教师注重案例教学，将行业的实际动态和问题引入课堂，注重给学生传达新的概念和方法。学生除了在校内完成基础知识的学习以外，还要在学校之外做大量功课才能适应行业里的激烈竞争。教师经常要求学生针对具体项目进行调研，既提高了学生的积极性，又对教师的自身素质有了更高的要求。国内大多数高职高专院校酒店管理专业都对工学结合进行了一些探索，有一些经验并取得一些可喜的成果，但是案例教学法如何与酒店的实际相结合还不是很明确。

2）目前酒店管理专业人才培养遇到的主要问题

第一，办学模式单一，人才培养方案与市场需求脱节。基于目前酒店业的蓬勃发展，不少高职院校在招生时以酒店业广阔的发展前景以及酒店行业的高薪及社会福利来吸引考生，并进行大量招生。然而在教学时，学校往往忽视市场经济规律和职业教育的特点，过于重视理论知识，忽视对学生的实践培养，导致学生把自己定位在高层管理人员而不屑于做基本的服务。而在企业看来，这些学生也只是一些懂点理论的新手，连最基本的工作流程都不了解，也没有与客户打交道的经验，直接让其做管理层实在是不放心。

第二，教学效率不高，很多学校还是采用传统的教学方法，就算有信息化设备，也只是用来放放ppt，而ppt内容主要来自教材，而酒店管理相关教材也是以理论介绍为主，使得学生在上课时觉得上不上课无所谓，缺几次课也无关紧要，因此在上课时注意力不集中，并且不能持之以恒，使得学生学习积极性、主动性不高，学习效果较差，教学效率极低。当然这里也有很多原因是由于任课老师本身就对社会实践了解甚少，导致理论与实践相脱节，另外课程结构不合理，基础理论和专业课程的比重过小学生缺乏可持续发展的能力，后劲不足。

第三，教学信息化设施不够，传统的教学手段与方法已无法满足当前信息化发展对人才的需求，各行各业都不能离开信息化，很多学校对酒店管理专业的支持也只是说得多做得少，轻投入，而社会对其也缺少关注，教育投入经费相对较少，现代化教学设备与硬件设施严重不足。而高职院校的酒店管理专业是一个重实践、重技能培养的专业，需要有大量的经费投入，教育经费投入不足，实践教学条件的建设也相对落后，人才培养质量难以保证。

第四，缺乏科学合理的人才培养评估体系。不少高职院校仍然以大学本科的教育评估体系来进行人才的评估。而事实上，高职院校与大学本科的教育目标是不同的，高职院校更倾向于培养一种理论与实践相结合的人才。培养目标不同，评估体系相应也不同。另外，一些高职院校的人才培养评估体系除了过于偏重理论之外，还缺乏对学生在校活动的有效监督，在对学生进行评估时，仅仅依据学生在某一时间点的理论成绩。而缺乏对实践能力以及人文素质方面的评估指标。然而，酒店业的进一步发展有赖于一批高素质的实践能力强的专业人才的培养。

3）案例教学法在酒店管理专业中的具体应用与方案

第一，加强师资力量培养与引进，案例教学法对老师的要求比较高，教师自身的素质是决定案例教学法实施成败的关键，而且在任课老师的选择上，实行“双师”教育，对教师进行双师考核，规定时间内不通过者不准上岗，鼓励老师去社会酒店兼职与顶岗学习，聘请酒店专家来校兼职，联系酒店定期派遣教师去顶岗学习，要求承担“双肩挑”工作任务，平时既要积极地组织经营、抓好管理，提升服务质量，又要承担专业课程教学，抓好教学和学生的管理工作，搞好专业建设。此外，还聘请了一批高星级酒店具有丰富实践经验的中高层管理人员担任校外实训老师，同时来校讲座并指导学生的见习和实习，从而形成一支专兼结合的高素质教学团队。这不仅在一定程度上纠正了学生重“理论”轻“实践”的学习观念，而且还解决了教学内容存在的知识老化、不适应市场需求的问题。

第二，增加信息教学设施投入，案例教学法的实施离不开信息教学设施的应用，一方面信息的发展与普及为案例教学法的实施提供了保障，大量绘声绘色的案例资源都可通过互联网查找到，世界发达国家的名牌大学相关教学活动和资源也能随时随地通过互联网找到，教师可以利用信息化教学设施开展教学，在课堂上根据案例布置教学任务，指定教学目标，引导学生利用信息化设备完成教学。通过引入信息化教学辅助系统，帮助加强教师与学生的沟通，使学生能在碰到问题的第一时间向老师提出问题，教师也能在第一时间发现问题，并能帮助学生解决问题。

第四，建立科学合理的人才和教学评估体系。设置一些践课，组织一些活动，加强学生综合素质的培养，然后根据学生在理论、实践、综合素质各个方面的情况确定合理的评估指标和权重。组织学生开展案例辩论竞赛；同时开展各种课余文化活动，拓宽视野，并且将这些作为评估指标纳入人才评估体系。对教师教学开展听课等常规教学检查，同时成立教学监督组，实行一对多以老带新制度，通过教学辅助系统鼓励学生对老师进行教学效果反馈，及时了解教学活动。

【参考文献】

[1]孙道远. 国外是怎样培养“双师型”教师的.教育，2007.03 ：56-5

[2]王月玲. 高职院校校本培训理论与实践探. 科教文汇，2010.03

4.酒店评估案例 篇四

最近，西安市地税局依托风险识别系统，对全市范围内餐饮业开展专项纳税评估。他们发现，一家五星级酒店多项评估指标超出或接近预警值。通过采集该酒店近年的经营成本、收入和费用等大量明细数据，运用酒店餐饮业评估模型对其作案头分析，他们发现了诸多涉税疑点。经实地核查，成功追缴590余万元税款。

评估指标异常牵出涉税疑点

这家五星级酒店主要从事住宿服务、餐饮服务、承办会议和大型活动等业务，兼营酒店投资及管理服务、健身服务等，现有职工212人，客房312间。2010年以来，主营业务收入总计9455.45万元，缴纳地方各税共计1447.37万元。从收入情况来看，差距较大，且未在主管税务机关作相关内容备案。针对该酒店的经营特点，税务人员决定从5个方面开展纳税评估。

工资占收入比测算法评估。该公司2010年工资占营业收入比为0.3327，严重超出了评估模型的预警值0.244。

水费占收入比测算法评估。近3年水费占营业收入比均值为0.0187，其中2010年水费占营业收入比为0.272，超出了评估模型的预警值0.0239。燃气费占收入比测算法评估。2010年燃气费占营业收入比为0.0893，超出评估模型的预警值0.0766。

酒水成本占收入比测算法评估。2010年酒水成本占营业收入比为0.1063，接近评估模型的预警值0.1093，可信度不大。

酒店餐饮业多元线性回归成本收入模型评估。核查该酒店2010年重要指标如下：预测收入为2152.36万元，申报收入为1290.31万元，二者相差862.06万元。差额与申报收入的比值为0.67，远远超出预警值0.15。

5个不正常的评估指标说明，该宾馆很可能少列收入。依托信息系统查证，判定企业少列收入

税务人员通过税收征管信息系统取得了该企业近3年来购买发票数量和金额信息，经过测算，发现其3年来申报的收入与购买发票金额存在较大差距，从而判定该企业存在少列收入的问题。通过“一户式”档案和税收征管信息系统，税务人员获取了该企业缴纳房产税和土地使用税的信息，经过信息比对，发现企业每个申报期缴纳房产税和城镇土地使用税的数据都不一样，而且差异较大，从而断定该企业在房产税和城镇土地使用税的缴纳上存在问题。

各项指标指向显示，该企业2010年涉税问题严重。税务人员通过审核企业审计报告、财务报表，发现企业2010年有较大规模的改扩建及装修业务。另外，2011该企业实收资本增加，但税务人员在税收征管信息系统中却未发现其缴纳相关的印花税。

实地检查发现证据，企业接受相关处理

根据以上疑点和税收征管信息系统内获取的信息，税务人员约谈企业财务人员，对方对以上问题不能作出合理解释，也不能提供相关合法依据。税务人员通过实地核查，发现该企业通过“预收账款”科目少列营业收入1038.84万元，少缴营业税及相关税费。

该企业2010年开始装修，部分已投入使用的房产一直通过“在建工程”科目挂账，不按期结转，造成少缴纳房产税。在审查企业“固定资产”明细账时，税务人员发现企业只按“固定资产”中列示的房产的原值计算缴纳房产税，与房屋不可分割的机器设备、建筑物及辅助物、配套设施，均未列入房产税的计税依据。经核查，该企业无形资产中购买土地使用权的价款4964.29万元，未按照规定并入房产税的计税依据缴纳2011的房产税。经核实企业签订的装修合同发现，企业实收资本增加，均未按规定计算缴纳印花税。

通过审核“应付工资”科目，税务人员发现该企业给厨师发放的交通费和住宿费等未按照规定代扣代缴个人所得税。另外，企业未按照应付工资总额计算缴纳工会经费。

通过实地核查，评估小组以涉税信息反馈单的形式告知企业存在的涉税问题，在诸多证据面前，该企业接受相关处理，补缴营业税、城市维护建设税、房产税等税费共计590.17万元。

点评：一个餐饮业纳税评估的典型案例 点评人：西安市地税局纳税评估处 赵凌云 白冰

本案例属于在纳税评估工作中，充分利用风险识别系统的预警功能，成功追缴税款的典型案例。

评估人员在案头分析时，充分利用风险评估模型，重点发挥风险识别系统中工资、水、电灯能够密切反映行业经营情况的特性指标模型的预警功能，体现了风险管理理念在税源专业化管理中的重要作用。特别是在测算企业营业收入时，税务人员科学、合理地运用酒店餐饮业多元线性回归成本收入评估模型和4种收入测算方法，通过综合比对分析，高效、快捷地确定了企业少列收入的疑点，并在后续评估中得到印证。

本案例具有典型示范性。餐饮行业收入构成较为复杂，容易出现涉税问题。酒店除主业餐饮收入外，还有诸如酒类饮品的进场费、开瓶服务费、婚庆礼仪场地费、会议费、广告赞助费等收入来源。本案例的评估过程，完整展示了如何从千头万绪的账务中发现风险点，继而按照“案头分析找疑点、税务约谈释疑点、实地核查证疑点”的思路，层层推进，开展评估，为餐饮企业的全流程纳税评估提供了一个成功经验。

对餐饮行业开展专项纳税评估，主要以测算营业收入为核心，以各类关键数据指标的异常变动为突破口，充分利用第三方信息，结合风险识别系统从中发现税收风险点，再行约谈和实地核查等，使评估结果更具科学性。

（来源：中国税务报2014年3月5日）

纳税评估盯上酒店业：四大风险最受关注

——原标题为《酒店业需防范四大税务风险》。来源于2013年9月16日《中国税务报》刘云昌彭建军 通讯员 韩芳

每到旅游旺季，蜂拥而至的游客让不少酒店、宾馆一房难求，生意爆满。但是，也许就在酒店老板们忙着数钱的时候，一些潜在的税务风险可能已经侵入了酒店的财务部门。

2013年上半年，北京市国税局和北京市地税局选择了部分星级酒店，对其近三年来的纳税情况开展联合纳税评估。评估显示，一些星级酒店特别是四星级、五星级酒店，由于收入来源较多，涉税业务比较复杂，导致酒店财务部门在收入确认、费用分摊和票据使用等方面多有不当之处，埋下了很多税务风险。税务人员提醒，酒店企业财务人员应认真分析酒店各种服务业务的经济性质，正确进行会计处理，并按照税法的要求准确申报纳税。

风险一：请客签单、长期包房不计收入

税务人员在对某四星级酒店进行纳税评估时发现了两个问题。一是该酒店有一些老客户长期包房，相关成本酒店在税前予以列支；二是酒店老板出于经营需要，有时在自己的酒店请客吃饭然后签单，但并不实际付款。对上述两种情况，该酒店财务部门都没有确认为收入，自然也就没有申报纳税。

“老板请客吃饭签单，酒店不仅没有收到钱，反而还要纳税，合理吗？”当税务人员要求企业纳税时，酒店财务人员这样质疑。而对老客户长期包房问题，该酒店财务人员同样振振有词：“客人一直住着，还没有跟我们结账，怎么确认收入？我们怎么纳税？”

北京市国税局第一直属税务分局负责人介绍，老板请客签单和客户长期包房的现象在酒店行业普遍存在，也很正常。但是酒店财务部门在税收处理上，不应该出现不确认收入的情况。因为这两种情况，在税法上都明确规定需要确认收入，并按规定缴税。

根据《国家税务总局关于企业处臵资产所得税处理问题的通知》（国税函„2008‟828号）的规定，企业将资产移送他人的情形，比如用于交际应酬，因资产所有权属已发生改变而不属于内部处臵资产，应按规定视同销售确认收入。因此，酒店老板作为法定代表人在本公司请客吃饭签单，酒店虽并未实际收到餐费，但仍应视同销售，确认收入。同时，根据企业所得税法实施条例第四十三条的规定，企业发生的与生产经营活动有关的业务招待费支出，按照发生额60%扣除，但最高不得超过当年销售（营业）收入的5‰。因此，该酒店可以将老板签单支出按招待费支出处理。

对于长期包房的问题，酒店虽未收到房费，但根据企业所得税法实施条例第九条规定，企业应纳税所得额的计算，以权责发生制为原则，属于当期的收入和费用，不论款项是否收付，均作为当期的收入和费用；不属于当期的收入和费用，即使款项已经在当期收付，均不作为当期的收入和费用。因此，酒店应按照权责发生制原则，及时确认客户长期包房收入，按规定计缴税款。

北京市地税局的评估人员则提醒，上述收入的确认不仅涉及企业所得税，还涉及营业税。也就是说，酒店在调整企业所得税收入的同时，还应考虑调整营业税计税基础。另外，对长期包房收入的营业税纳税义务时点的确认也应注意。如果与客户约定年底一次性结算账款，且有合同约定结算时间的，以合同约定时点为营业税纳税义务发生时间；如没有合同约定结算时间的，则以客户实际消费时点为营业税纳税义务发生时间。

风险二：装修装饰、改扩建费用不当摊销

为了吸引客人，提升酒店档次，星级酒店装修装饰，或者改建扩建等几乎成为常态，一般每隔几年就会进行一次。对于装修装饰和改扩建费用，由于金额巨大，酒店一般采取分期摊销的方式处理。但一些酒店可能会出于降低所得税负担的目的，而不恰当地摊销上述费用，埋下不小的税务风险。

北京市国税局第一直属税务分局评估人员在对一家四星级酒店进行评估时，从酒店提供的住宿业成本情况统计表上发现，该酒店的折旧折耗摊销金额巨大而且变动异常：2009年为600万元，2010年为1000万元，2011年为1900万元。酒店财务人员解释说，酒店2004年进行了大规模装修，花费1.2亿元，全部计入房屋价值，按固定资产40年计提折旧。2010年，酒店在计提当年折旧的基础上，从1.2亿元中调出4800万元作为长期待摊费用按10年摊销；2011年，又从4800万元长期待摊费用中一次性剥离900多万元计入当期损益，并当年在税前一次性扣除。

评估人员表示，该酒店最初按照固定资产改建支出计提折旧没有错误，但其后将部分资产以装修费用为名重新分类，缩短摊销年限增加摊销费用的行为没有可靠的合同资料支持，没有可靠的数据来源，不符合税法规定。根据企业所得税法实施条例的相关规定，酒店应就此处理进行调整。经评估调整，酒店2010应纳税所得调整为51万元，全额弥补以前亏损；2011应纳税所得调整为350万元，全额弥补以前亏损；2012应纳税所得调整为390万元，应补缴企业所得税98万元，并加收滞纳金。

“该酒店不正确的摊销，不仅影响了企业所得税的申报，还可能影响房产税的申报。”共同参与联合评估的北京市地税局评估人员表示。因为更新改造支出、满足固定资产确认条件的装修费用、修理费用等，如果延长了固定资产的使用寿命，酒店应将这些费用纳入房产原值缴纳房产税。酒店财务人员如果错误地将上述费用计入长期待摊费用科目，很可能难以将其作为房产税的计税依据，从而影响房产税的准确申报。

风险三：承包经营的纳税义务不明确

酒店住宿企业在给客人提供住宿、餐饮服务的同时，一般还提供娱乐、购物等服务。目前，很多酒店都将娱乐服务和商品销售业务承包出去，只向承包人收取场地租金。但由于对承包后的纳税义务不太了解，以及承包合同对纳税义务的约定不明确，无论酒店还是承包方在日后的纳税中都存在一定的风险。

北京市地税局评估人员介绍，对酒店娱乐场所的承包主要涉及营业税的问题。如果是被公司承包，由于是独立法人，公司应独立承担经营风险，并独立纳税。酒店只向其收取场地租金，按租金收入缴纳营业税和企业所得税。如果是被个人承包，个人向酒店缴纳承包费，酒店应对夜总会的经营成果负有纳税义务。

评估中税务人员发现，由于酒店与承包人的承包协议中对税款相关事宜未作明确规定，承包人认为交给酒店的承包费中已含营业税，而酒店认为承包人应除承包费外再支付与经营收入相应的营业税。最后，酒店仅就收取的承包费部分缴纳了营业税，双方均未就承包费以外的经营收入缴纳营业税。这种情况下，酒店存在很大的税务风险。北京市国税局评估人员介绍，星级酒店一般配有商品部，销售日常用品、纪念品等，酒店应就这些销售收入缴纳增值税。有的酒店的商品部可能还销售金银首饰、铂金首饰、钻石及钻石饰品，按照规定，这部分商品还应在零售环节缴纳消费税。

在经营方式上，酒店商品部和上述娱乐服务一样，现在也分为自营和外包两种。采取自营方式的，酒店应检查自身是否进行了增值税和消费税的税种登记，并按规定申报缴纳增值税和消费税。采取外包方式的，酒店应保存好租赁合同及承包方相关证照复印件，提醒和督促承包方进行增值税和消费税税种登记，并按规定申报纳税消费税。

风险四：经营中使用不合规票据

评估人员对某星级酒店进行纳税评估时，发现该酒店2011年有70多万元不合规票据在企业所得税前被列支。这些票据有的是简单的收据收条，有的是假发票，内容涉及装修材料购买、水产品采购、油料采购等。评估人员评估认定这些不合规票据上的支出均不能在企业所得税前扣除，根据规定调整了酒店2011年的应纳税所得额，补缴企业所得税近18万元。

据了解，星级酒店无论是装饰装修，还是提供餐饮服务，都会采购大量的原材料和设备。一些酒店为了节约采购成本，在非正规市场购买物品，自然无法取得正式发票，财务处理上往往以收据入账，或干脆以假发票入账。这些票据上的支出，不能在计算企业所得税前进行扣除。税务人员提醒，这些违反发票管理办法的行为，日后存在被税务机关处罚的风险。一旦查实，酒店不仅要补缴税款和滞纳金，还会因为违法发票管理办法而被处以罚款。

5.酒店服务案例 篇五

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

6.酒店前厅投诉案例 篇六

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

7.经济型酒店案例 篇七

一、经济型酒店和星级酒店的发展现状

近几年经济型酒店和星级酒店呈现出良好的发展态势, 从对北京嘉里酒店进行分析可以发现, 其作为五星级酒店, 在建设之初就凭借先进的经营管理理念和优质的服务在竞争中获胜, 呈现出较好的发展态势。因此综合分析经济型酒店和星级酒店的发展现状, 能够发现我国酒店行业在当前社会呈现出上升发展态势。[1]

首先, 对于经济型酒店而言, 截止到2015年1月1日, 我国有限服务酒店总数量已经超过1.6万家, 其中中端酒店为900多家, 而经济型酒店则相对较多, 超过1.5万家, 客房总数也急剧增多, 总体数量已经基本超过了152万间, 同比增长接近29万间, 增长服务也超过了23%。可以看出经济型酒店呈现出良好的发展态势。

其次, 对于星级酒店而言, 到2015年年末, 我国五星级酒店数量已经超过700家, 并且整体发展态势良好, 北京嘉里酒店就是其中的典型代表;而四星级酒店数量更多, 超过2300家, 三星级酒店超过5400家, 二星级酒店超过2500家, 一星级酒店相对较少, 不到100家, 并且星级酒店共拥有客房262.48万张, 总固定资产原值已经突破5000亿元, 星级酒店的总体营业额也相对较多, 已经超过了2000亿, 全年平均客房出租率高达50%以上, 可见当前我国星级酒店的旺盛发展态势。

二、经济型酒店与星级酒店的优劣势对比

(一) 经济型酒店与星级酒店的优势对比

1. 经济型酒店优势

(1) 经济型酒店的住宿功能相对突出, 对受众群体具有较强的吸引力; (2) 经济型酒店的性价优势相对明显, 不仅住房干净简单, 能够让客人产生宾至如归之感, 而且价格经济实惠, 可以被多数消费者所接受; (3) 主流观念具有较强契合性, 即与中国消费者对物美价廉的消费追求和理性消费思想相契合; (4) 市场定位更加明确, 不追求酒店的豪华程度, 能够为工薪阶层、学生群体等提供服务, 因此客源市场优势较为明显; (5) 能够对规模进行快速扩张, 进而有效提升企业的市场竞争力; (6) 营销手段相对先进, 采用会员营销和线上营销的方式, 有助于实现对原有消费群体的巩固, 服务方式更加人性化, 为经济型酒店在新时期的良好发展奠定了坚实的基础。[2]

2. 星级酒店的优势

(1) 星级酒店在管理过程中能够实施全面质量管理和标准化管理, 为客户提供百分之百满意度的产品和服务, 并且可以随着市场的需求不断对整体服务工作进行改革创新, 增强酒店对受众群体的吸引力; (2) 星级酒店能够形成较为强大的品牌效应, 针对高档次的顾客形成独特的优势, 有助于酒店竞争优势的获取和市场的扩展, 酒店的整体凝聚力也相对较强; (3) 星级酒店的休闲娱乐设施和餐饮设施更为完善, 能够为受众群体提供多种类型的会议活动和节假活动, 酒店文化特色更为明显, 在社会上一般具有良好的形象。

(二) 经济型酒店和星级酒店的劣势对比

1. 经济型酒店的劣势

(1) 硬件水平偏低, 服务水平无法得到全面提升, 在一定程度上造成经济型酒店的服务质量参差不齐, 严重影响了经济型酒店良好市场形象的确立; (2) 连锁酒店缺乏较高的知名度, 部分经济型酒店存在滥竽充数的现象, 对经济型酒店的整体服务质量和管理规范性造成不良影响, 甚至一度导致人们经常将经济型酒店与“脏乱差”联系在一起, 严重限制了经济型酒店的良好发展; (3) 经济型酒店服务人员综合素质缺乏, 高素质管理人员偏低, 不利于经济型酒店市场竞争优势的获取和整体服务质量的提升; (4) 个性化服务和优质服务不足, 经济型酒店在发展过程中一味追求有限化服务, 在一定程度上对服务质量产生了不良影响, 相较于星级酒店的服务质量有所差距, 不利于经济型酒店的长久稳定发展。[3]

2. 星级酒店的劣势

(1) 受到评星工作需求的影响, 星级酒店的硬件设施和软件建设都相对较为全面, 但实际应用中部分设施应用率极低, 出现资源浪费现象; (2) 经济型酒店的蓬勃发展给低星级酒店造成了一定的挑战, 极大挤占了低星级酒店的发展空间; (3) 星级酒店的服务价格相对较高, 严重限制了中低档消费者的消费, 因此市场份额相对较小, 不利于酒店经济效益的获取。

三、经济型酒店和星级酒店的发展策略

在当前社会背景下, 我国酒店业要想实现持久稳定的发展, 就应该同时兼顾经济型酒店和高星级酒店的发展状况, 在保证二者发展优势的基础上探索协同发展措施, 为我国酒店经济的稳定运行提供相应的保障。[4]

(一) 经济型酒店发展策略

经济型酒店在新时期要想获得稳定的发展, 就应该明确自身市场竞争优势, 进而结合自身优势, 在制定发展策略的过程中凸显优势, 最终实现科学发展。

1. 重视市场调研, 精准市场定位

经济型酒店管理者应该进行较为充分的市场调研, 并做好市场定位工作。具体来说, 经济型酒店必须认识到自身目标客源市场, 结合一个或者几个细分市场的实际需求, 组织开展各项管理和服务工作, 为客人提供人性化服务, 保证各项服务可以满足不同客源的需求, 实现顾客市场的稳定。其次, 合理控制管理成分, 必要时应该注意舍弃部分功能。

2. 打造优质品牌, 突出管理特色

精心打造优质品牌, 突出不同经济型酒店的不同管理特色。对经营模式加以拓展, 探索集团化发展策略。连锁是经济型酒店获得成功发展的必要因素, 因此经济型酒店在经营管理工作中应该注意探索连锁特许经营发展模式, 逐步增强酒店知名度, 吸引更多客源。

3. 探索网络营销, 发力线上营销

积极探索网络营销模式, 发展线上营销, 吸引更多社会群体的注意力, 增强经济型酒店的营销效果, 为经济型酒店的良好发展奠定基础。

(二) 星级酒店的发展策略

星级酒店在发展过程中要想凸显自身优势, 实现持续稳定运行, 就应该注意发挥星级酒店的价值, 真正探索与星级酒店发展模式相适应的酒店经营管理模式。

1. 提升自有品牌, 进军国际市场

星级酒店应该逐步提升自身品牌价值, 探索国际化发展进程。其次, 应该注意构筑网络平台, 积极探索整体性网络营销。星级酒店一般具有较强的经济实力, 在探索网络营销的过程中有实力构筑网络发展平台, 积极探索整体性营销策略, 实现线上营销和线下营销的协同发展, 充分凸显自身营销优势, 增强星级酒店的市场竞争力。

2. 提升服务品质, 融入人文个性

进一步提升酒店服务品质, 在酒店服务中逐步融入个性人文。星级酒店在提供服务的过程中不能遵循一般的酒店同质化服务模式, 而是应该结合自身特色探索更为完善的服务体系和超前技术服务, 争取为客户提供全新、个性化的服务, 在获得顾客满意的同时也促使酒店的附加消费随之增加, 真正满足酒店不同客户群体的需求。

3. 注重人资管理, 提升管理质量

加强对星级酒店人力资源管理工作的重视, 提升人力资源管理质量。在酒店管理工作中, 应该将人力资源管理作为重点管理项目, 保证酒店员工能够在工作中感受到酒店的关怀, 进而最大限度挖掘员工潜力, 为酒店综合管理质量的进一步强化提供相应的保障, 促使星级酒店能够在激烈的市场竞争中获胜。

(三) 协同发展策略

对于我国酒店业而言, 在保证经济型酒店和星级酒店良好发展态势的基础上, 还应该注意探索经济型酒店和星级酒店的协同发展策略, 只有保证二者在发展过程中可以营造错位经营的生态发展局面, 才能够进一步促进我国酒店业的稳定发展, 为我国经济社会的建设贡献相应的力量。

1. 明确自身市场, 分流客户需求

经济型酒店和星级酒店应该明确自身市场定位, 星级酒店主要服务对象为高档次的顾客, 而经济型酒店的主要服务对象为中低档的消费群体, 并且经济型酒店市场份额相对较大。因此针对不同的顾客群体, 星级酒店和经济型酒店应该采取不同的经营管理措施。

2. 挖掘地域文化, 展示地方特色

在酒店运营中要充分挖掘地域和历史方面的地区资源。一般来说, 星级酒店都具有较长的发展历史, 因此对地区历史风俗进行挖掘具有较高的价值。而经济型酒店针对的消费者群体闲暇时间相对较少, 因此可以尽量提供具有地方特色的早餐和洗浴服务, 满足消费者的消费需求, 实现经济型酒店和星级酒店的和谐发展。

3. 深化服务理念, 赢得客户信赖

在企业文化的构建方面, 星级酒店针对自身服务特点可以尝试提出“全面顾客满意”的服务思想, 以高质量的服务赢得客户的信赖, 而经济型酒店则应该探索快速服务理念, 保证满足消费者群体的消费需求。

4. 构建酒店联盟, 创新经营理念

可以尝试构建酒店联盟, 促使酒店的盈利能力得到显著的提升。从长远发展角度进行分析, 单个、个体的酒店很难实现全面发展, 只有酒店联合起来, 酒店整体服务意识和服务质量才能够得到进一步的提升, 进而获得消费者的认同。因此, 星级酒店和经济型酒店在发展过程中都应该积极探索酒店联盟发展策略, 切实实现稳定发展。

四、结语

综上所述, 不论是经济型酒店还是星级酒店, 酒店要想实现自身稳定发展, 就应该充分发挥自身优势, 在明确市场目标的基础上对市场进行合理细分, 进而充分借助当前网络优势组织开展营销工作, 在酒店服务中融入以人为本的服务管理理念, 真正提升自身市场竞争优势, 在激烈的市场竞争中实现与行业内部其他类型酒店的和谐发展, 为我国酒店经济的进步奠定坚实的基础。

参考文献

[1]张希蒙.上海市酒店业空间分布研究——以高星级酒店和经济型酒店为例[D].复旦大学, 2014.

[2]潘健雄.我国经济型酒店经营战略研究[J].北方经贸, 2016 (2) :153-154.

[3]谢建伟.河南省国际品牌经济型酒店与高星级酒店人力成本对比分析研究[D].河南大学, 2015.

8.企盼经济型酒店更经济 篇八

萌芽于上世纪30年代的美国经济型酒店,登陆中国仅十余年时间。

1997年,上海锦江集团旗下的锦江之星,作为中国第一个经济型酒店品牌问世,写下了中国经济型酒店的开篇史。

经过十余年的高速“复制”,近年来,随着国内商务旅游的发展以及大众旅游的兴起,国内经济型酒店越来越红火。尤其是金融危机后,经济型酒店高调回暖,已由最初的简单复制阶段,进入到市场整合和创新阶段。各路诸侯纷纷跑马圈地,市场呈现出“爆炸性”增长之势。

自2001年起,中国的经济型酒店整体规模年均增速就远远超过了50%。截至去年底,连锁品牌已达303个,已开业店数超过3757家,同比增长33.94%;客房总数超过412840间,同比增长31.93%。

经济型酒店市场“硝烟弥漫”

作为一种提供有限服务的旅馆,经济型酒店把功能集中在住宿上,为客人提供标准规范化的住宿环境:质量与三、四星酒店相当,但价格便宜25%～30%,每天的住宿费一般在300元人民币以下。而星级酒店,动辄上千元,虽然功能齐全,但对于短暂旅行的消费群体来讲,颇有点“大材小用”。

与传统的星级酒店相比,经济型酒店把餐饮、会议、购物、娱乐等功能大大压缩或简化,甚至取消,所以前期投入成本低,运营消耗低,价格相对实惠,负担小,回报快。同时,经济型酒店也并不仅仅局限于价格的优势,而是力求在核心服务上精益求精。这又使得它完全不同于廉价酒店。

因此,越来越多的创业家、投资者和消费者,都对经济型酒店青睐有加。

在一波波的投资热潮中,锦江之星旅馆、如家快捷酒店(成立于2002年)、莫泰168酒店(成立于2002年)、7天连锁酒店集团(成立于2005 年)、汉庭快捷酒店(成立于2005年9月)等数十个本土经济型连锁酒店品牌如雨后春笋般涌出并迅速壮大;美国的速8酒店(2004年,通过注册在萨摩亚的天瑞酒店投资公司进入中国)、法国的宜必思酒店(2004年进入中国)等国外经济型酒店品牌也相继进入中国。

就连一些本来经营高星级品牌的集团,比如湖南的A股上市公司华天酒店集团股份有限公司,也在发展其超豪华五星级品牌之外,于2007年2月开始运作经济型酒店;尚客酒店管理有限公司也于2007年6月暂停酒店委托管理服务,全面转型经营尚客优快捷酒店品牌。除此之外,旅行社、航空公司、风险投资等各路资本也不遗余力,纷纷杀入中国经济型酒店市场。

2004年11月,格林豪泰酒店管理集团创立;2006年,第一家桔子酒店建立;2007年5月,玖玖旅馆管理股份有限公司投资并管理的“99旅馆连锁”成立……无数品牌争相切入这个市场。期间,如家迅速占领了市场的制高点,稳登老大宝座,并于2006年10月在美国纳斯达克上市;同年12月15日,锦江之星的母公司锦江国际,也于2006年在香港主板主场上市;2009年11月20日,7天连锁酒店在美国纽约证券交易所上市;今年3月5日,汉庭也登陆纳斯达克;同在今年,锦江之星从香港“回归”A股,独立上市。如今,众经济型酒店均迎来了新一轮的增长周期。在业绩以及资本的双重驱动下,它们不约而同地加快了圈地速度。

游客需求强劲推动

一时间,国内经济型酒店市场令人充满了想象。到了今年,上海世博会和广州亚运会的举办,更是推动了经济型酒店以200%～300%的速度增长。此前不久,在自己的新书发布会上,如家首席执行官孙坚对众记者表示:如家的现有思路还是继续发展,保持25%左右的增长。

2010年6月国内城市旅行指数显示,在世博等因素的推动下,经济型酒店已占据上海酒店消费的最大份额。据悉,世博会期间,上海经济型酒店出租率几乎达到100%(平时85%左右),房价平均上涨30%左右,行业盈利将创历史纪录。

在经历了快速增长、金融风暴瓶颈、泡沫收缩等阶段后,当下,中国的经济型酒店市场可谓激战正酣,硝烟弥漫。但“我国品牌经济型酒店的发展并无红海之虞”。著名酒店管理专家、华美酒店顾问机构首席知识管理专家赵焕焱告诉《新财经》记者:我国的经济型酒店很受市场欢迎,其一星级的大堂、二星级的墙、三星级的卫生间、四星级的床,为人们所津津乐道。

赵焕焱指出:“如家的市盈率曾经达185.71倍,高于互联网公司百度的129.95倍。中国酒店行业总产值约为170亿美元,美国的相关行业产值已达1300亿美元;美国人口为3亿,中国人口则有13亿;中国的国内生产总值增长率为10%,美国为2%。”

来自欧睿信息咨询公司(Euromonitor)的数据显示,在整个中国的住宿客房供给中,品牌经济型酒店只占1%,四星五星级酒店占2%,其他97%,则来自低星级酒店和社会旅馆等其他业态。由此也可见,经济型酒店在国内的发展空间仍然非常大。

黑马“99”们,不走平常路

当全国大小城市都遍布着经济型酒店时,高性价比与服务质量便被提上了日程。

如今,人们对旅游出行中的住宿质量要求已越来越高,大堂的条件、床的大小、淋浴的水温、网速的快慢等,都有可能成为消费者选择酒店的重要因素。于是,各经济型酒店纷纷改造升级,在“拼价格”的同时,也开始以提升服务质量、增加贴心服务等方式,来吸引更多游客入住。

面对相对空白,但竞争激烈的国内经济型酒店市场,如何渗透、细分,强化自身竞争力,新老经济型酒店大佬们都在苦思良策,努力寻求突破。

记者截稿时,宜必思就宣布:正式启动特许经营这一新业务模式。此前,宜必思在中国已走过了六年摸着石头过河的阶段。

在差异化上做文章的不只是宜必思。刚刚在纳斯达克上市的汉庭,也在通过多品牌策略,为市场细分铺垫道路。除了其主力品牌汉庭快捷酒店以外,汉庭全季、海友客栈则承担着向上和向下扩张的重任。7天连锁酒店首席执行官郑南雁也表示,集团正在逐步退出与中介的合作,不再与已经到期的中介分销商续约。预计年内酒店就将实现100%直销。

更有一类经济型酒店,牢牢瞄准了更为细分的市场。要么价格再高一点,要么价格再低一些。

其中,99旅馆连锁,全国各种房型统一价格,并长期维持在99元/天,开辟了全新的国内百元酒店细分市场。这家成立仅两三年时间的温籍酒店扩张得很快,目前已有遍布全国各大城市的连锁店70多家。其还在以每月5～10家的速度增长。

“除了温州99旅馆连锁的房价是99元外,还有汉庭海友客栈105元、我的客栈119元、YotelQQ约泰115元、尚客99元、温馨99元、万里路58元,等等。”赵焕焱告诉《新财经》记者:“青年旅舍更是按床位销售,无法按标准统计门市价。”

在众多经济型酒店急剧扩张的背景下,“99”们如何逆市而上?他们的进入,能否取得成功?99元能否做下来,这种搅局的结果是什么?如果99元能做下去,还达到了一样的优质服务,是不是意味着国内其他经济型酒店的价格普遍偏高?

据悉,即使是在世博期间,99旅馆连锁上海的连锁店,也坚持了99元的低价。玖玖旅馆管理股份有限公司总裁吴恕成告诉本刊记者:“保守估计的话,损失将近3000万元人民币。但99收获最大的是品牌口碑。”他们没有搭风涨价,完全是为了信守承诺。

99旅馆连锁的重点,是想把国内的百元酒店市场做好,让百元酒店市场能有一个良性发展,能够与国外同等酒店抗衡。当记者问到99元如何去保证高质量与高利润空间的一致时,吴恕成表示,99旅馆连锁主要是采取了集团化、信息化、现代化的管理,大大提高了工作效率与质量,减少了损失。所以,百元酒店仍有利润空间。

赵焕焱指出,这类价格的经济型酒店,把客源定位于原来喜欢住城市里弄旅馆、招待所的客人,如果选点合适、成本可控,依然是可以经营的。但如果是出于价格竞争,不顾成本地压低房价,那就会对整个经济型酒店行业造成很大的伤害。格林豪泰酒店管理集团公关经理徐海慧对记者说,低价格不是搅局。格林豪泰的四大产品之一,百元贝壳酒店,价格也主要在99元至139元之间。除了房间面积有区别之外,酒店的基本设施都是一样的。

不管怎么说,黑马“99”们目前发展态势良好,正等待市场的进一步检验。

经济型酒店,“经济不经济”

去年9月,新版《中国旅游饭店行业规范》出台,删去了“12点退房,超过12点加收半天房费”的条文。之后,不少星级酒店都可以延迟退房了,但许多经济型酒店却仍坚守老规矩。一些游客在外地旅游,入住经济型酒店,如果遇到回程车票是下午的,想与酒店协商,延迟退房,往往会遭到拒绝。多数店方表示:如果超过12点退房,必须加收半天房费。

北京汉达律师事务所律师郑光远对记者指出:《中国旅游饭店行业规范》只是一个行业规范,是行业性自律组织的内部规范,不能约束该自律组织外部的成员;即使对组织内部成员,其约束力也非常有限。他说:“该组织不同于律师协会、会计师协会等需要强制加入的自律组织,饭店业协会的加入是以自愿为前提的。故经济型酒店可以规定12点退房。”

更多业内人士则认为,酒店应因势利导,根据市场需求,惠客为先,适时取消“12点钟退房”这一不合理“惯例”。

不容忽略的是,目前,一些经济型酒店确实已不再经济,消费也变了味。此前,汉庭酒店曝出小虫事件,引发了人们对经济型酒店成本和服务的双重考问。据了解,在一些地级市城市,打着“快捷”招牌的酒店,动辄近百家,但许多都是仅有“快捷酒店”这个时尚招牌,而硬件、服务等,却都停留在招待所的水平。

经济型酒店,长路漫漫

世博会期间,下面这则新闻引起了业界的关注:

一名来自香港的游客投诉称:在上海,她带着四个孩子入住某品牌快捷酒店,却因身份是香港同胞而遭拒绝。

该酒店分店负责人称:今年4月,公安部门收回了酒店的相关证明材料,使酒店失去了接待境外人士的资格。而上海市公安局出入境管理局则表示:早在1999年,出入境管理局就已不对涉外宾馆进行审批了。今年则在系统内部发文称,上海市内所有酒店都不能拒绝接待外籍人士与港澳台同胞。

而据记者了解,因“不具备资质”而拒绝接待外籍人士与港澳台同胞的酒店,并不在少数。一些酒店的官方网站也标注强调,部分分店只接待内宾。

来的都是客。在全球游客聚集上海观看世博会的今天,我们的部分酒店,尤其是物美价廉的经济型酒店,却不能向境内、境外游客同等开放,这不能不说是一件憾事。

毋庸置疑,相对于欧美发达国家成熟的酒店而言,我国的经济型酒店仍然是一种较新的业态,市场也仍处于发展初期。有投资者对记者分析:该行业发展空间较大,但行业估值一直偏高。在经济型酒店的光环背后,还存在着待解的难题,比如:规范化的政策法规引导,服务软件的提升,管理模式的升级,等等。

而要摆脱政策歧视,在酒店业占有一席之地,经济型酒店就必须遵循各自不同的生存法则,适“态”生存,为客人提供更多更好质优价廉的人性化服务。只有这样,我国的经济型酒店才能最终由幼稚走向成熟。