呼叫中心培训手册

呼叫中心培训手册（精选8篇）

1.呼叫中心培训手册 篇一

销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客

1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。

2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。

3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。

4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。

5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。

1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。

2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。

3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。

4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。

5.购买：顾客交款的时刻。

6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。

7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。

◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要

◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边

◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足

八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验

1、当顾客注视某一商品时

当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣”， 而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：

A 与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面

B 在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步 的表达

C 当顾客的心理进入”联想“阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：“光临”等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：“这个款式是现在最流行”

2、当顾客用手触商品时

顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了兴趣，并且加以确定是不是自己想的，此时正是导购接近并询问“ 感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问

3、当顾客表现出寻找商品的状态时

遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：“有什么需要我为您服务呢?”，并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听，并迅速做出反应，为顾客拿取商

4、当与顾客的视线相遇

顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因此，导购要把握这个机会，以微笑说”光临“并立刻走向顾客

5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果

6、当顾客将手提袋放下时

这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说”光临，这是我们新上市的款式，共有_款色“，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好

7、当顾客探视橱窗商品时

若和前六项比较，此时可能会有些过早，但在众多竞争对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强“的精神，尽早接近顾客，引导顾客进店，顾客一般是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度，不要让顾客反感

8、当顾客匆匆入店，四处寻找时

顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，表明顾客此时需要快速完成购买过程并买到所要的商品，导购应当立即迎上前去，询问顾客需要，高效地帮助顾客找到所要商品，记得：动作要快

9、当顾客取下商品仔细打量并在自己脚上试穿时

这是应该及时肯定顾客的选择，应该此时顾客已经产生兴趣，在心中开始联想、衡量、考虑，而这次需要肯定他的选择使其更有信心购买，但不要过于过于唐突，自然地走近顾客，用赞赏的口吻道：“你真有眼光，这是现在最热销的商品……”

10、当顾客直接拿商品询问价钱时

这是代表顾客对商品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时，导购应该转移顾客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品的畅销程度以及某种有价值的特性

◆ 当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号， 就立刻主动上前提供服务推荐商品

◆ 推荐商品是将顾客的需求与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不确定语言：如“大概、可能、也许……”首先推荐顾客想要的商品，试穿商品，尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品的质量

◆在推荐的过程中，你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望的产生，所以在推荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让顾客接触到商品，全面地了解到商品的价值

◆ 当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，试穿商品，

鞋品，则拿出备好的一次性的袜子，这样既卫生又让顾客感觉服务的周到

◆ 询问顾客适合的尺码，迅速为顾客拿取他需要的商品，半蹲跪式进行服务

◆ 在店里人多的时候，试穿商品时，应注意拿取商品的双数，以免丢失

◆ 顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦的表情。

◆ 在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定，此时，他正在亲身感受

商品和比较商品的感觉，而你的肯定会增加其信心，从而促进他的选择，从而达成销售，例如：“你看鞋穿上去感觉真的很好，你很有眼光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今天最流行的款式……”

◆ 试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客120%的满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，主动一点，耐心一点，一定会得到顾客的回应

◆ 附加销售的目的是在于为顾客着想，关心顾客

◆ 在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品，但切记，不可使顾客有强制购买的感觉，否则他会对你之前服务的真诚度表示怀疑，如果发现顾客有不悦的情绪或遭到顾客拒绝，就立刻停止连带推荐

◆ 附加销售一般可以为：

购主打商品，可推荐相关商品

例如：购正价鞋，可以推荐特价鞋品

购鞋品 , 可以推荐护理用品或则包

◆ 要记得我们的服务是为了让顾客满意，满足其需求，因此在进行连带销售时要从顾客的利益出发，例如：“我感觉你买的这双鞋很适合您的风格，如果能配一个包效果还要好一些等……”，从顾客的角度为其着想，自然的促进销售

◆ 可以借助促销活动进行连带销售，例如：“白领丽人，近期我们专卖在进行满_送_的活动，您今天只要再加_就能得到赠送…这样不更加实惠吗?”

◆ 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售

◆ 当顾客进行决定前是会经过再一番考虑的，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次肯定他的选择，如果几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量的结果，然后再纠正其想法，例如：其中的一个顾客说：“我上次买的就是这种皮面的，一下就烂掉了……”，此时，导购应自信的答复顾客：“你放心，同一种的材料也会优劣之分的，我们_ 商品在质量上有“三包”规定的，绝对保证商品质量，同时，我们的商品都是选用的优质材质以保证品质，你绝对可以放心选购……”

◆ 在顾客做最后购买决定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做决定的权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会把责任推卸到导购身上，要求退货或换货

◆ 在顾客决定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养知识以后介绍相关的售后服务

◆ 当顾客决定购买时，应该再次确定顾客的需求，并适度的赞许顾客，当顾客决定购买时，迅速并准确地给顾客开票或者指引顾客明确的交款处，在等待顾客交款时，将商品的包装好，等待顾客回来。

◆ 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节。为顾客提供档案服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要的时候及时与顾客取得联系，例如：‘真的很抱歉，你需要的那个款式已经断码了，麻烦您留下联系方法，到货后我立即通知您……“，在方便顾客购物的同 时，对于老顾客，建立详细的资料档案，经常与他们联系，如：节假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同时又是店铺留住顾客的巧妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。

◆ 商品单价确认

商品折扣确认

商品数量和总价确认

应收顾客金额、信用卡付款数额确认

顾客付款金额确认，收银员要”唱收唱付“

收银台收款确认

应回找顾客金额、信用卡，销售票据确认

收银员可以适时的称赞顾客选购的商品

◆ 送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临的，对于刚入店的顾客却还有机会

◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，顾客留下宝贵的意见和建议

◆ 切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说一声：”下次光临“

◆ PCA原则：Please Come Again,再次光临，80%的营业额是由

20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的

老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临白领丽人

◆ 将顾客送到门口，同时鞠躬道：“谢谢惠顾，下次光临”，亲切，有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心。

2.呼叫中心培训手册 篇二

领导力的定义向来数目庞杂又纵横交错, 我们很难就“领导力是什么”这一问题给出令人信服的唯一正确答案。笔者认为其中的基本假设主要有以下几个方面:

1. 领导力是可以被开发的

现在人们普遍认为领导力能够通过一定的方法和手段加以培养和强化的, 即使是曾经被认为难以习得的“个人魅力”也可以凭借某些方式进行提升。领导力并非只属于少数人的天赋特质, 而是能够开发和提升的技能与本领。

2. 领导力开发不是一项孤立的环节, 它与整个组织人力资源管理的大系统中的其他模块紧密相连

人力资源管理是一个系统工程, 各项模块和功能之间有着很高的依存性。领导者作为一种特殊的人力资源, 其利用与开发也嵌套于组织的整体人力资源管理中。例如, 有效的人才管理需要招聘与甄选的支持;领导力开发往往离不开培训项目的实施;开发策略的结果有赖绩效管理的评估和检验;薪酬体系可能成为领导者发挥影响的有力助手。总之, 领导力开发要想取得成效, 就不应当脱离组织现存的人力资源管理制度自立门户。

二、领导力开发关键词

1. 愿景启发和战略规划

愿景和战略都是对组织未来所期望达到状态的描述和规划, 我们可以将愿景视为组织在一段相对较长的时间里的目标, 而将战略视为组织为实现愿景对所将采取行动的安排。战略规划被认为是任何一位领导者最重要的工作, 战略规划能力也被描述为领导者的必备能力。

2. 价值观与道德

价值观往往决定了人们的选择和行为, 而领导者的价值观在组织发展的各个阶段都会影响深远。正确的价值观为领导者个人发展和组织的长远利益奠定了坚实的基础, 虽然对于不同的组织来说, 如何定义“正确”必须参照自身目标与环境, 但是符合道德伦理必须是底线。事实上, 如果当前中国的一些企业领导者能够端正价值观恪守道德准则, 那么食品安全问题也不会像现在这样屡禁不止了。

3. 充分与有效的沟通

沟通是领导力的灵魂, 有效沟通在所有情况下都是必须的。团队建设、愿景陈述、施加影响、留住优秀人才等领导能力的开发要求领导者能够将信息准确传递给员工并正确理解员工的态度和想法。现代组织发展的趋势是打破传统官僚制中的信息封锁与不对称, 力争实现信息资源的共享, 沟通是其中的一项重要环节。

三、中国领导者未来领导力开发

考虑到中国发展阶段和状况的特殊性, 未来领导力开发除了需要尊重一些普适原则之外, 应当给予几个问题以特殊的关注。

1. 正确对待“80”“90”

不同时期出生的人群所面临的经济水平和社会环境往往存在着巨大的差异, 从而导致代际之间在价值观、生活习惯和思维方式等方面的摩擦与隔阂。在当代中国, 这种现象尤为明显。“80后”从进入公众视野开始, 就被认为是“叛逆”“缺乏责任感”“团队意识薄弱”的代名词, 而“90后”也常常会让人联想到“非主流”“早熟”“不靠谱”等词汇。

2. 保持政治敏感

中国独特的政治体制决定了政党与政府在社会体系中的绝对权威地位。中国的商界领导者们明智的策略选择应当包括: (1) 妥善谨慎处理政府关系, 避免交恶, 争取实现互利共赢。领导者们应极力避免与政府产生利益冲突, 即使不能得到特殊的优惠和照顾, 也至少要保证和平共处。 (2) 积极参与行业协会, 推动利益集团成长。领导者们有必要充分认识利益集团的能量和发展趋势, 借助行业协会形成集体的声音, 使政治输入能够以更加高效的形式完成。 (3) 密切关注国家政策走向, 培养前瞻思维。国家政策的些微改变都可能会引起一连串的蝴蝶效应, 准确解读政策走势并顺势而动成为中国卓越领导者的必备素质之一。

3. 价值观的坚守与高度的道德自觉

三十余年经济的飞速发展催化了社会价值观的多次重构, 价值多元化成为了不可逆转的潮流。但是近些年来, 社会主流价值观的缺失已经引起越来越多的关注, 领导者们更应当坚守自己的价值观和道德操守, 不为短期利益和一己之私而将公共利益置之不顾。

参考文献

[1]弗雷德曼.《战略领导——提高管理绩效的5阶段模型》[M].北京:中国财政经济出版社, 2004:16-18;[1]弗雷德曼.《战略领导——提高管理绩效的5阶段模型》[M].北京:中国财政经济出版社, 2004:16-18;

[2]吉姆.科林斯.《从优秀到卓越》[M].北京:中信出版社, 2006:24;[2]吉姆.科林斯.《从优秀到卓越》[M].北京:中信出版社, 2006:24;

[3]马歇尔.哥德史密斯, 约翰.巴尔多尼, 莎拉.麦克阿瑟.美国管理协会领导力提升手册[M]:电子工业出版社, 2012:134;[3]马歇尔.哥德史密斯, 约翰.巴尔多尼, 莎拉.麦克阿瑟.美国管理协会领导力提升手册[M]:电子工业出版社, 2012:134;

[4]约翰.马克斯韦尔.《领导力:开发你的领导潜能》[M].上海:上海人民出版社, 2005:3;[4]约翰.马克斯韦尔.《领导力:开发你的领导潜能》[M].上海:上海人民出版社, 2005:3;

3.呼叫中心培训手册 篇三

【關键词】护士；护师；规范化培训手册；管理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0571-02

护士护师规范化培训是指护理专业院校的毕业生在完成基础教育后，接受规范的护理专业化培训。年轻护士是护理人力资源管理的重要组成部分，是护理学科发展的关键环节，也是护理人才梯队培养的重要任务之一[2]。对于低年资护士，在从事专业的早期进行系统、规范的培训，是非常必要的[3]。而规范化培训手册有利于对护士进行规范化培训的实施与管理。我院根据卫生部临床护士规范化培训试行办法、有关临床护士规范化培训大纲的要求以及临床护理专家多年的培训经验， 2010年8月开始试行使用自行设计的《护士护师规范化培训手册》，使用2年后取得了良好的效果，现报道如下。

1 研究对象

采用方便取样法，选择2010年8月来院的护士及取得护师职称的护士，在新护士入院后岗前培训时及发放护师资格证时统一发放护士规范化培训手册，经过2年护士规范化培训，于2012年8月将护士护师规范化培训手册回收的108人，其中正式在编护士42人、占38.9 %，合同制护士 人、占 61.1%；护师职称45人、占41.7%，大专学历82人、占75.9%，中专学历26人、占24.1%。

2 培训内容与方法

2.1 培训内容及具体要求： 理论部分包括护士素质教育和护理理论知识根据培训要求和科理论知识为主，包括护士礼仪、核心制度、护理文件书写、护理纠纷及应对等17项基础护理理论知识的培训以及与专科护理相关的护理理论知识培训等。专科护理理论内容：以本科护理学教材为主：如内科护理学、外科护理学；急救护理学，危重病学部分内容。临床护理技能操作包括如吸氧、无菌技术、心肺复苏、灌肠、导尿、静脉输液、吸痰、监护仪的使用等。每项护理操作至少完成10次以上，要求记录培训护理技术操作的日期和时间，在临床实际操作的项目还应记录病人的床号、姓名、病历号、诊断名称等病人相关的信息，并注明模拟、

观摩、在带教老师协助下完成，独立操作，以便为核查实际培训实施情况提供依据。每项操作需经过护士长或科室培训带教老师的考核合格后，方可独立进行操作。

2. 2 培训方法：包括理论授课结合自学、操作培训；每两年为一个培训周期：理论授课课时24次，96学时；操作培训4学时；组织理论考核操作考核各4次。

2.3 培训的管理和安排 2008年10月由护理部按统一格式排版印刷，在新护士入院后岗前培训时及取得护师资格证的统一发放新护士培训手册，做到人手一册，并讲解填写要求和注意事项。培训手册由护士本人保管，护理继续教育组负责考核和检查，护理部随机抽查完成情况，完成2年培训后由护理部统一收同留档。为了锻炼和培养护师对疾病护理知识全面了解，危、急、重症病人的病情观察、护理计划制定和实践护理操作能力，每位护师在轮转科室的选择上，培训重点放到ICU、急诊、大内科、大外科。

2.4考核方法

2.4.1 护理在职继续教育组负责制定和实施规范化培训计划，安排各科室的护士长及邀请医院各专科医生进行授课，定期进行理论考核；护理操作考核组组织培训并进行考核，完成规定培训后由护理部统一收同留档。

2.4.2操作考核 每年统一安排时间，对完成培训的护士进行护理操作集中考核，每人至少抽考2项。<85分为不达标.≥85分<95分为达标，≥95分为优秀。

2.4.3 护师综合能力的考核除操作考核外，护师综合能力的考核统一安排在ICU进行，固定考核人员（由医院护理继续教育组组长和1名具有20余年IUC专业工作经验的教学老师任），分别对呼吸机使用及吸痰技术、病例书写.简易呼吸器使用、心电图机的使用及分析、CPR，全身的护理查体、评估逐项进行考核，每项考核成绩按百分制计分，最终成绩=总成绩/考核项目数。

2.5 统计学方法对所得数据经SPSS 15.0统计软件进行构成比、均数和相关分析。

3 结果

2.1护士规范化培训手册的检查结果 优34人（31.5%），良47（49.1%），差2l例（19.4 %）。

2.2护师综合能力考核结果和发表论文情况 15人综合能力考核成绩为81.3分～96.2分（88.2分±5.18分）。先后在护理核心期刊共发表20篇护理论文。其中作为第一作者共发表14篇。在发表的护理论文中，科研类论文6篇；综述类论文8篇；个案类论文3篇；护理经验类论文3篇。

规范化培训手册对教学人员的资质、水平提出了更高的要求，从原来的随意式、师徒式经验教学，到现在的科学化、规范化培训，促使教学人员自觉强化“三基三严”训练，在专科护理，急救知识和护理操作技能训练中起表率作用，不断地充实自己，更新知识，拓宽视野，了解和熟悉护理学科发展新动态，走在学科的前沿，才能承担教学人员的重任，出色的完成各种教学任务。护士规范化培训，不仅培训了年轻的临床护士的综合素质，也培训了临床教学人员的教学水平，使医院的护理队伍整体素质、专业水平有了进一步的提高。

参考文献

[1] 国家卫生部.临床护士规范化培训试行办法[G] .有关临床护士规范化培训大纲 北京：中华入民共和国卫生部，2005.

[2] 张洪君，骆金铠.本、专科护士规范化培训的组织实施与管理[J].中国护理管理，2006，6（2）：19—20.

4.后勤管理中心管理手册 上墙 篇四

以公司经营管理为中心，为员工的工作生活环境和公司经营目标的实现提供后勤保障工作。

后勤管理中心要负责公司的安全保卫、职工就餐、卫生保洁，宿舍管理、后勤保障等工作。

一、负责制定本部门的、季度、月度工作计划及总结。

二、负责本公司环境因素、危险源的识别和控制及安全隐患的排查治理。

三、负责全公司垃圾（废弃物）的处置与管理工作。

四、负责职工食堂及宿舍的管理工作。

五、负责对所分管的财产、设备、设施进行统一管理，切实履行好后勤保障、服务工作。

六、负责公司环境、卫生保洁工作。

七、负责公司的社会稳定和安全保卫工作

八、负责公司的接待工作。

九、负责落实领导交办的各项工作

后勤管理中心主任岗位职责

1、负责后勤管理中心全面工作

2、负责制定本部门的、季度、月度工作计划总结。

3、负责做好公司环境因素、危险源的识别和控制及安全隐患的排查治理。

4、负责做好全公司垃圾（废弃物）的处置与管理工作。

5、负责做好职工食堂及学生宿舍的管理工作。

6、负责做好公司的财产、设备、设施管理工作，切实履行好后勤保障、服务工作。

7、负责做好公司环境卫生、保洁及维护工作。

8、负责做好公司的安全保卫工作。

9、负责对本部门工作人员进行业务监督、指导和工作绩效考核，完成领导交办的各项工作。2

后勤管理中心食堂主管岗位职责

直接上级：后勤管理中心主任

一、负责职工食堂的日常管理工作，督促厨师做好食堂饭菜的制作加工，努力提高饭菜质量和花色品种，降低饭菜成本。

二、负责就餐人数统计、充卡、成本核算、经营分析、办理财务结算，食堂副食品管理工作，做到食堂账目日清月结，职工按时就餐。

三、负责职工食堂卫生保洁、餐器具消毒工作，督促食堂工作人员做好食堂的卫生保洁、餐具、洁具消毒，保证食堂清洁卫生，确保职工用餐安全。

四、做好食堂内设施设备的管理工作，发现设施设备损坏应及时通知维修人员进行维修，对人为损坏设施设备需查明原因，并提出处理意见，做到食堂内设施设备正常运行，防止损坏丢失。做好食堂安全隐患排查、治理工作。

五、负责食堂主、副食料或其他物品的采购管理工作，会同厨师对所采购的物品进行验收办理入库手续，保管好副食品，防止食品变质霉烂。

六、根据领导安排做好上级部门及协作单位人员接待就餐工作。

七、负责下属人员的业务监督指导，对下属人员绩效考核提出意见，完成领导交办的各项任务 3

管后勤管理中心宿舍管理员岗位职责

直接上级：后勤管理中心主任

一、负责管理人员、学生宿舍管理工作，做好宿舍内设施设备的管理工作，发现设施设备损坏应及时通知维修人员进行维修，对人为损坏设施设备需查明原因，并提出处理意见，做到宿舍内设施设备正常运行，防止损坏丢失。

二、负责宿舍内卫生管理工作，定期组织相关人员对楼道及宿舍内的卫生进行检查评比。对违反卫生管理制度的学生提出批评和教育，做到楼道、宿舍清洁卫生。

三、负责宿舍安全隐患排查治理工作，协助安保人员维护好宿舍的安全和正常秩序。对违规学生提出批评和教育，维护好宿舍的安全和秩序。

四、协助维修人员管理好宿舍内水、电及设施设备，督促教育学生节约用水用电。

五、负责学生宿舍、办公楼、食堂的钥匙管理。

六、负责后勤管理中心库房管理工作，做好物资的出入库登记备案工作，做到物资管理有序、帐物相符严防物资损失。

七、负责下属人员的业务监督指导，对下属人员绩效考核提出意见，完成领导交办的各项工作。

八、严格遵守公司及部门制定的各项规章制度，文明礼貌，遵纪守法。4

保安员岗位职责

一、维护公司办公、教学区、生活等公共区域的治安秩序，消除隐患，防患于未然。

二、加强对公司重点部位的治安防范，加强防火、防盗，发现可疑人员上前询问，对重点人员立即向公司领导及公安机关报告。

三、对违反《治安处罚条例》的行为，查清事实，收集证据向公司领导报告及向公安机关报案。

四、妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

五、按规定格式记录值班日志。

六、安保人员应做到

1、服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。

2、坚守岗位、恪尽职守，不脱岗、睡岗、不闲聊。

3、明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。

4、遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。

5、坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，处置问题快。

6、严格遵守公司及部门制定的各项规章制度，文明礼貌，遵纪守法。

7、不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权

七、完成领导交办的任务.5

保洁员岗位职责

一、负责责任区内的卫生保洁工作，包括：办公室和教学区地面、楼道、走廊、楼梯和扶手、门窗、男女卫生间、水池、会议室等重点部位保持干净整洁。

二、保洁员要每天打扫办公室和公共区域的卫生、严禁堆放垃圾。

三、保洁员要每天打扫卫生完后在保洁值班室内，巡视责任区随时 清扫。

四、认真做好“五防”工作。职工下班后，保洁员要认真检查办公楼各办公室、会议室等部门门窗，照明灯是否锁好和关好，各卫生间的水池闸门开关、水龙头是否完好防止长明灯、长流水现象。

五、保洁员值班期间不得串岗、睡岗、早退、顶岗、脱岗。

六、完成领导交办的工作任务。

食堂后勤主厨岗位职责

一、根据用餐人数，按时、适量准备员工餐材料做出可口的饭菜。

二、负责刷卡值勤，因机械故障造成刷卡机不能使用时做好用餐登记 协助食堂主管做好来宾就餐接待工作，根据《用餐审批表》填写的接待标准，烹制菜肴，做到色、香、味、形俱全。

三、负责制定每周菜谱，确定菜品主料、辅料、调料份量、烹饪方法。督食堂工作人员，做到下料有计划，避免浪费。据市场季节货源情况，研究制定新菜品，努力降低饭菜成本，适当调整菜品。

四、根据每日消耗物品情况，做好食堂原料台账记录，做好物品采购计划。把握原料与成品的收支平衡。协助食堂主管做好采购用料的验收、核对工作；负责原料、半成品、成品分放保管。

五、负责食堂各类，设备、设施、餐具、厨具的管理、建立台帐，专物专用。协助食堂主管定期检查，做好安全防范工作，确保食堂内设施设备正常运行，完好无损。

六、遵照《食堂卫生管理制度》做好食堂各项卫生工作，负责督促食堂工作人员按工序做好卫生清洁工作，保证卫生质量。

七、定期总结菜质量情况，研究制定改进措施和计划，努力提高服务质量，尽可能满足员工的就餐要求。

八、执行食品卫生法和公司相关规定，防止食物中毒事故发生，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。按照工作时间表，着工装按时出勤。调休做好交、接班工作。

九、完成领导交办的各项工作任务

食堂厨师、面点师岗位职责

一、根据主厨菜谱，按时、按量配齐菜品，备好配用材料、餐具等。

二、协助主厨做好来宾就餐接待工作。

三、协助主厨做好采购用料的验收、核对工作；负责原料、半成品、成品分放保管。

四、熟练掌握食堂炊事器具操作方法，遵照《食堂炊事器具安全操作管理》，确保设施设备正常运行，做到完好无损。

五、遵照《食堂卫生管理制度》做好食堂各项卫生工作，严格执行食品卫生法和公司相关规定，防止食物中毒事故发生，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。

六、按照工作时间表，着工装按时出勤。调休做好交、接班工作。

七、完成领导交办的各项工作任务 8

食堂小工岗位职责

一、负责食堂大厅卫生保洁工作。做到地面、过道、走廊、楼梯、扶手、门窗、水池、卫生间等清洁卫生。

二、负责职工餐前准备、餐后收尾清理工作。

三、配合厨师摘、检、清洗蔬菜、餐具、厨具。

四、协助食堂主管完成日常接待工作，按照工作程序和接待标准协助服务员做好摆台、传菜、餐前餐后清理工作，做到清洁卫生、服务热情周到。

五、负责做好食堂洗洁、消毒、餐纸等易耗品的管理工作。做到物品不丢失不浪费。

六、严格遵守公司制定的各项规章制度，着工装上岗。

七、完成领导交办的各项工作任务。9

保安员管理制度

为了创造安全、稳定、和谐的环境，树立良好的企业形象，维护企业财物和员工的安全，特制定本制度。

一、值班制度：

1、保安人员上岗时必须穿着制服，保持仪容整洁、精神状

态佳、态度和蔼；

2、热情接待来访人员，贵宾来访时应敬礼问好；

3、坚守岗位，不擅离职守，因事离开岗位时必须请假有人 代班，无关人员不得进入保安室；

4、值班保安严禁睡觉、看小杂志、酗酒、上网、玩游戏等 做与工作无关的事；

5、办公楼大门早上7:30打开，晚上24:00关闭锁好；

6、加强对公司内各区域、水电、消防设施及物资仓库的巡

察，保证重要区域的安全，防止意外事件的发生和物资被盗；

7、发现问题及时向上级报告处理，对因工作失职，给公司造成损失者，追究当班保安责任。

二、门禁制度

（一）人员进出管理

1、自觉维护教学区及宿舍环境卫生，保安有权制止乱

扔果皮、纸屑等杂物垃圾的行为，包括在楼道边走边吃东西的行为。

2、上班时间，严禁私访，若有特殊情况需部门主管同意方可在前门保安室会客，会客时间不得超过30分钟

（二）严禁进公司的人员

1、携带违禁物品者；

2、未经主管核准擅自带客参观者；

（三）检查时应注意的事项

1、不可触及人身；

2、主要是检查有无公司物料半成品或工作用具等公司财

物为主；

3、检查时要谦和有礼，避免引起被检查人的误会与反感，必要时婉言说明，并请谅解；

4、严禁有公报私仇、故意刁难等不妥行为；

三、突发事件的处理

1、遇火灾、水灾、地震等自然灾害时应勇于救护，情节

严重应迅速向有关部门和主管汇报，如遇地震警报，保安人员应时刻准备着；

2、遇打劫、偷盗等危害公司安全的行为，值班保安应迅速与主管及其它保安联系，并立即打当地派出所电话报警，处理完毕后，应将事情经过详细记录在保安日志上，严重事件应当保护好现场；

3、发生急病或工伤时，应立即通知主管和综合管理部，以便迅速安排车辆及时送往医院治疗；

四、工作交接

（一）值班状况交接

1、按时交接班，详细了解上一班次值班情况；

2、查看保安值班日志，检查需交接的公文、信件和证件；

3、检查来访人员情况；

4、上级规定或寄存物品的转交；

（二）警具、警械的交接

1、交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒 的使用状态；

2、接班后，警具、警械应随身携带，不得交于无关人员

玩耍；

3、接班时警具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究

当事人责任；

4、所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并

详细记录于保安值班日志上，以保证遇紧急情况时能 投入正常使用，否则，由接班保安负责；

五、查勤及巡逻

1、主管对保安岗哨及人员要坚持不定时查岗，及时纠正保

安人员的不规范行为；

2、每天门禁时对各个宿舍检查，是否有未回宿舍人员，如

有未回宿舍人员，了解情况及原因及时向主管领导汇 报。

3、每日查勤情况应详细记录于查勤日报告上，每周交后勤

管理部审查；

4、查勤内容：

保安仪容仪表；当班保安日志；物件签收事宜，人、物

公司检查；异常事件的处理。

6、保安巡逻内容：

灭火器位置挂放是否移动，压力是否够，有无超过有效 期；消防栓是否供水，防火标志、疏散方向标志是否正 确；消防通道是否畅通，作业现场有无隐患；水电设施 是否正常，门窗安全及有无其它异常情况。12

保洁员管理制度

为了树立良好的企业形象，提高公司和员工的整体素质要求，特制定本制度。保洁人员规定：

保洁员是负责公司内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于公司、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要组成部分，为了规范公司管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：

一、保洁员上班时需穿着整齐，按规定要求统一着装，认真

履行岗位职责，坚守工作岗位，每天提前半小时上班进行保洁工作，晚上员工下班后进行保洁工作，不得迟到早退。

二、树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证分管区域清洁卫生，不留卫生死角。

三、保洁人员在工作中要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事造成工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

四、保洁人员要爱护公务，不准私拿公物，如发现开除；对损坏公务者，应照价赔偿。

五、分管片区内的垃圾要及时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋运送到指定地点并倒入垃圾箱。

六、保洁人员在工作中有权劝阻、制止损害公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，并提出处理意见。

食堂管理制度

1、目的

为了规范和加强食堂管理，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，保证职工正常就餐及食品卫生安全特制定本管理规定。

2、范围

本制度适用于公司职工食堂的管理。

3、职责

3．1公司后勤管理中心负责食堂的管理工作。3．2公司分管领导对食堂的监督检查工作。3．3食堂主管负责食堂的日常管理工作。

（1）负责对食堂工作人员进行日常管理，并对工作人员拥有考核权力；负责采购、刷卡、日常食堂卫生安排、客饭招待及消费记录以及领导交办的其它任务；每月定期主持召开一次食堂工作总结会。

（2）食堂主管必须在每月末，对食堂所有物品进行盘点、清查工作，根据每月消耗及库存，做出经营分析报告。（3）食堂主管要注意收集群众意见，以促进提高工作水平和服务质量。

3．4食堂工作人员，负责食堂日常工作，物品管理及设备维护

（1）做好日常的职工餐供应，饭菜质量有保证。（2）做好日常职工用餐及客饭招待。

（4）做好菜肴的筹划与设计，不断推出新的品种，保证饭菜质量、口味、数量。

（5）根据库存补充每周所原料明细，严把原料质量关。库存物品必须上架，严禁就地堆放。

（6）定期对炊具进行清洗、消毒，做好日常的卫生打扫工作。（7）协助食堂主管做好食堂所有物品的盘点、清查工作。

（8）食堂的一切设备、设施、餐具、厨具均要建立物品台帐，要专物专用，不得擅自挪作他用。

（9）食堂物品管理由主厨负责，划定范围、包干管理；日常物品消耗必须建立消耗台帐，实行每天一小计、每月一汇总。（10）对无故损坏各类设备、设施、餐具、厨具的要照价赔偿，并视情节由食堂主管提出处罚建议上报主管领导。

（11）做好上级领导交办的其它工作。

4、方法与过程控制 4．1食堂用餐人员范围 食堂就餐人员为：

（1）公司在册全体员工

（2）政府相关职能部门人员、上级部门领导及工作人员，外来指导工作人员（由各部室主管以上领导同意）（3）外协单位人员（自付费的单位需由对接部门填写《事项审批表》，交后勤管理中心，食堂主管见《事项审批表》办理就餐卡。）4．2食堂经营范围

餐厅：负责提供早、中、晚三餐,。4．3用餐时间和标准 4．3．1用餐时间：

夏季：早餐8：30-9：30、中餐13：30-14：30、晚餐19：30-20：30 冬季：早餐9：00-10：00、中餐14：00-15：00、晚餐19：30-20：30 4．3．2食堂以收支平衡为标准（不含燃料、易耗品类、人工、水、电、设备折旧费等），核定职工餐厅用餐标准，《用餐标准》。

4．4用餐方式

4．4．1公司员工食堂伙食补贴后勤管理中心核算、发放。所有在食堂用餐的员工均可在后勤管理中心食堂主管处现金充值餐卡，充值时间为每周二和每周四下

午。

4．5接待用餐

4．5．1政府职能部门人员来公司检查指导工作，如在贵宾厅用餐，各部室接待人员需报办公室核定费用标准后，填写《接待申批表》，报分管领导审批同意后将《接待申批表》交到食堂主管处，由食堂主管安排接待用餐。《接待申批表》作为食堂到财务结算费用的依据。

4．5．2其他工作人员禁止随意安排客饭；食堂主管未接到准备客饭的通知，有权拒绝供餐。

4．6文明用餐

4．6．1员工用餐时须保持良好的用餐秩序及餐厅卫生。4．6．2员工用餐必须按序排队，持卡就餐。

4．6．3员工用餐时必须保持安静，禁止吸烟，不得大声喧哗影响他人用餐。

4．6．4员工用餐提倡节约，避免浪费。

4．6．5员工用餐后须将残物倒入垃圾桶内，并把餐具按指定位置分类摆放整齐。

4．6．6员工必须保持餐厅内的整齐、清洁、严禁乱丢杂物及踩桌椅行为.4．6．7非食堂工作人员不得随意进入食堂操作间 4．6．6以上事项如有违反者将给予50元至500元罚款处理。填写《处罚通知单》后报相关部门。

4．7刷卡及饭卡充值原则

4．7．1食堂主管负责刷卡值勤；发现操作人员一次不刷卡或未按公司规定刷卡，给予100元罚款；两次不刷卡，给予200元罚款；三次以上停职待岗。售饭窗口直接收现金的以停职待岗。

4．7．2因机械故障造成刷卡机不能使用，食堂主管应协同厨师进行用餐登记。

4．7．3饭卡充值时，必须凭财务开出的票据，由食堂管理人员依据票（据）充值；食堂管理人员严禁收现金。

4．7．4 若食堂主管请假外出，由后勤部长授权相关人员执行刷卡工作。

4．7．5 后勤主厨每天必须对刷卡数据进行备份；若食堂工作人员在开饭时间脱岗，将按考勤管理制度处罚。

4．7．6食堂所有物品不以刷卡外售。4．8食堂采购管理

4．8．1原料必须定点采购，以竞标的方式选择商家，由商家直接送货。

4．8．1食堂采购人员要严把质量关，不准采购变质及过保质期的食品。

（1）做到每购进一件物品，验收一次，未经验收确认的不得入库。

（2）非特殊情况，炊事员不得购买食堂用品。其他人员未经后勤管理中心主任授权同意不得随意购买物品，否则由此发生的费用自行承担。

（3）凡采购变质过期食品者，由采购人员承担所有费用，造成后果由采购者负责。

4．8．2食堂采购物品时，必须事先做好采购计划，按月、周计划进行；月计划指大宗物质（如米、面、油、调料等）和易耗品，每月采购一次；周计划指蔬菜等放置时间较短的物品，每周采购两至三次。

4．8．3购货物品应有公司认可的票据和采购员、厨师与食堂主管签字，费用结算实行每月一结，由供应商直接到财务部结帐；严禁食堂采购员、管理员代为结帐。

4．8．4购进货物必须逐项上帐，内容应包括品种、数量、价格、日期。

4．8.5采购物品应做到价格低、质量好、足斤足两；严禁吃回扣、私设小金库；一经发现，除按公司财务制度处罚外，情节严重者将解除劳动合同。

4．8.6食堂货物入库必须按品种、生熟分类放置，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。如因保管不善造成食品变质，由食堂厨师负责，并承担损失。

4．9食堂财务预算及物品管理

（1）不得擅自向外出售食堂物品。（2）不得私设小金库。

（3）坚持实物验收，做好成本核算，做到日清月结，帐物相符。（4）食堂的一切设备、设施、餐具、厨具均要建立物品台帐，要专物专用，不得擅自挪作他用。（5）物品管理由后勤主厨指定专人负责，划定范围、包干管理；日常物品消耗必须建立消耗台帐，实行每天一小计、每月一汇总，并报主管领导审核。

（6）对无故损坏各类设备、设施、餐具、厨具的要照价赔偿，并视情节由食堂管主管提出处罚建议上报主管领导。附《公共设施/设备损坏报告》

（7）如因管理不善，造成设备、设施损失者，由食堂主管和厨师负责。18

食堂卫生管理制度

一、认真贯彻中华人民共和国《食品卫生法》。

二、食堂的环境卫生、个人卫生，由后勤管理部督导，炊事

员包干负责，明确责任。

三、食堂工作人员必须每年体检一次，并进行卫生知识培训。

新上岗的食堂工作人员必须先体检、取得体检合格证后，进行卫生知识教育，并经简单考核合格后才能上岗。

四、食堂操作间和设施的布局应科学合理，避免生熟工序交 叉污染。

五、操作间及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次。

六、食堂门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶

经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢、油污。

七、食堂的灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应洁净，无

油垢和污垢、异味。室内的灯具、电扇见本色。

八、各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆、帘子等）要放在

固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色。

九、炒菜、做饭的锅铲、铁瓢等工具一律不许放在地上或挪

作它用。

十、各种蔬菜加工时，必须严格遵守一摘二洗三切配的程序

进行。

十一、凡洗完的各种蔬菜，不得有泥沙、杂物，用干净菜筐

装好，存放架上，不允许中途落地。

十二、待食用的菜肴、米饭，加盖防蝇、防尘罩。

十三、厨师上岗工作时必须穿戴工作服、帽，上岗前必须先

洗手和消毒。

十四、厨师上班不准带戒子、手镯，也不能涂指甲油。操作

时不许吸烟，不得随地吐痰。

十五、直接入口的食品必须使用工具，不得用手直接拿取食

品。

十六、食堂要配备消毒柜，使用的盆、碗、盘、碟、杯、筷

等餐具都要实行严格的消毒制度，使用中的餐具必须天天消毒。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。

十七、炊事工用具必须生熟分开，生、熟菜板应有文字标识。

冰箱中存放的食品必须生、熟分开，有条件应将生食冰箱和熟食冰箱分开购置。冰箱要求清洁、无血水、无臭味，不得存放私人物品

十八、遵照有关部门灭鼠、灭蝇、灭蟑螂的安排和实际情况，按照技术要求在食堂内投放鼠药，喷洒药水，摆放夹鼠板，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

食堂炊事器具安全操作管理

一、炊事员必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用

方法，否则不得使用。

二、所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。

三、电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。

四、食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。

五、每日下班时必须保证人走压火，以防火灾发生。

六、每日下班时必须检查餐厅所有门窗、所有电源是否关闭，以确保公司财物安全。

七、冰柜使用与维护：

（1）操作间的冰柜只许保存与公司伙食有关的食品，不得私用。

（2）启动冰柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。（3）冰柜启动后须检查冰柜有无异常声音，是否正常运转。（4）严格按照冰柜容积及承重规定储存食品，以防冰柜不制冷或停机。

（5）经常检查冰柜内结霜厚度。不定期进行除霜工作，同时做好冰柜内清洁、灭菌工作。确保冰柜正常工作，降低电耗。

（6）冰柜的维护工作要经常进行：要经常清理灰尘；冰柜的温度要根据实际情况及所冻食品数量进行调整。（7）发现问题应及时断电，迅速向食堂主管报修。

八、和面机使用与维护：

（1）启动与使用和面机前先打开和面机盖，确认机内无其他物品后方可使用。

（2）启动和面机前须保证插头、插座连接完好，确保电机旁无影响电机运转的杂物，再通电源。（3）操作和面机及添加面粉，操作人员必须在和面机正前方，不得在左或在右。

（4）必须先放面粉后放水，然后启动开关。

（5）投放面量不得超出和面机负载量，防止因超载造成电机皮带打滑、电机短路的事故。

（6）经常检查电机皮带、保护装置是否正常；发现问题应及时断电，迅速向食堂主管报修，并协助维修；机器绝不能带病使用。

九、切面机使用与维护：

（7）启动切面机前先要根据实际需要更换面轴，并调整好轴间距；禁止机器运行中调整或更换面轴。

（8）启动切面机前要保证插头、插座连接完好，再通电源。（9）添加面团禁止用手指向内压送。（10）操作切面机必须精神集中。

（11）对易损部件要经常检查、维护，发现问题应及时向主管报修，并协助维修。机器绝不能带病使用。

十、消毒柜使用与维护：（1）使用消毒柜前首先保证插头、插座连接完好，再通电源。（2）使用消毒柜必须先放入餐具再启动。

（3）使用消毒柜前须保证餐具干燥，以保证消毒柜安全。（4）消毒过程完成、温度下降后方可开启柜门，以确保消毒质量，并防止事故发生。

（5）消毒柜仅用于餐具消毒之用，禁止它用。（6）发现问题应及时断电，迅速向总务部报修，并协助维修。机器绝不能带病使用。

十一、保鲜柜使用与维护：

（1）餐厅操作间的保鲜柜只许保存与公司伙食有关的食品，不得私用。

（2）启动保鲜柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。（3）保鲜柜启动后须检查保鲜柜有无异常声音，是否正常运转。

（4）严格按照保鲜柜容积及承重规定储存食品，防止保鲜柜不制冷或停机。

（5）由于保鲜柜温度为0℃—8℃，食品不可长时间存放，以防食品变质损坏。

（6）经常检查保鲜柜内结霜厚度。不定期进行除霜工作，同时做好保鲜柜内清洁、灭菌工作，确保保鲜柜正常工作，降低电耗。

（7）保鲜柜玻璃柜门必须小心开启，严防损坏或伤人。（8）保鲜柜的维护工作要经常进行。防尘罩要经常清理；保鲜柜的温度要根据实际情况，及所冻食品量进行调整。

（9）发现问题应及时断电，迅速向综合部报修，并协助维修；机器绝不能带病运转。

食堂工作人员个人行为规范

一、要热情、大方，文明用语，不得讲脏话和随意骂人。

二、工作时不做有碍服务形象的动作，如枛头、剪指甲、拒耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼打哈欠、咳嗽或打喷嚏。着菜肴大声讲话

三、制售食品时应保持双手清洁，使用一次性手套，不得吸烟。

四、工作时不得用手摸头发，抠耳朵

五、不得把双手插在裤子口袋里

六、不得直接用手随意吃食物；

七、不得随地吐痰，扔烟头、嚼口香糖之类的东西

八、不得把工作围裙当毛巾用，擦手、擦脸；

九、不得穿无跟、露脚趾的凉鞋上班； 穿背心或光膀子工作

十、不得用脏抹布擦盛菜盘子或碗；

十一、不得对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏；

十二、禁止大小便后不洗手

十三、不得穿着工作服到处乱跑；

十四、不得用手指沾菜肴的卤汁尝味；

十五、患有痢疾、伤寒、肝炎、传染性皮肤病不得上班。24

学生宿舍管理制度

一、目的

为使学生宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使学生获得充分的休息，以提高学习效率，特订本制度。

二、学生住宿条件

1、不得携眷住宿。

2、需遵守本制度。

3、凡有以下情况之一者，不得入住：（1）患有传染病者；（2）有不良嗜好者；

三、新入住学生办理相关手续

凭综合管理部开具的《入住通知单》，到宿舍管理员处登记，管理员根据宿舍分配原则安排入住。未经许可不得擅自调换宿舍，如确有需要应报于管理员安排。

四、入住学生应遵守以下规则：

1、服从宿舍管理员的管理与监督。

2、学生应按安排使用各自的物品（床、柜等），不得随意调换或多占。

3、学生对所居住宿舍，应保持墙面的干净、不得随意涂鸦，随意涂鸦着照价赔偿。

4、有关宿舍现有的器具设备（如玻璃、门窗、床铺等）本公司以完好状态交与学生使用，如有恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。

5、不得将宿舍物品带出宿舍。

6、养成节约用电、用水的习惯。按规定时间作息；随手关水龙头、照明开关。

7、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同学之间应和睦相处，不得以任何借口争吵。

8、贵重物品应避免携入或妥善保管，遗失由个人负责。

9、室内不得使用或存放危险及违禁物品；禁止在宿舍使用明火，造成损失有个人照价赔偿。

10、不得在墙壁、橱柜上张贴有损社会风气、美观的字画。

11、就寝后不得有影响他人睡眠行为。

12、宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应在管理员处登记姓名、关系及进出时间。

13、夜间最迟应于24时前返回宿舍（注意关闭门窗），否则应向宿舍

管理员报备.14、学生不得于宿舍内打架、斗殴、赌博或其他不良或不当行为。

15、严禁在宿舍内搞封建迷信、违法乱纪活动。

五、住宿员工应遵守以下宿舍卫生管理规定，违者罚款10元/次

1、不得随地吐痰、乱倒垃圾。

2、不得在室内饲养动物。

4、不得将杂物、食物残渣等倒入厕所及排水管道，严禁向门口、窗外泼水、乱扔杂物。

5、污秽、废物、垃圾等应集中于制定场所（垃圾篓或垃圾桶）倾倒。

6、个人床上用品起床后需摆放整齐其他私人物品、衣物需摆放整齐或收入箱柜。

7、洗晒衣物需在指定区域或宿舍阳台晾晒，不得随意在走廊、过道、卫生间及其他公共区域晾挂。

8、保持公共卫生间、洗澡间的卫生，大小便后及时冲刷，下水道口如有堵塞现象及时上报管理人员。

六、迁出管理

住宿学生迁出时需将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，办理钥匙、用具等交接手续。

七、宿舍员工有以下情况之一者，除取消其住宿权利（退宿）并通知其家长，情节严重者，送交司法机关处理：

1、不服从宿舍管理员的监督、指挥者。

2、在宿舍赌博、斗殴及酗酒者。

3、蓄意破坏公用物品或设施者。

4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。

5、经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。

6、违反宿舍安全规定者。

7、有偷窃行为者。

8、拉帮结派，寻衅滋事者。

八、非紧急时候，禁止使用消防用水；出现紧急情况（如匪警或火警），在确保人身安全的情况下及时报警呼救或通知公司。

九、本制度经呈校长核准后公布实施，由后勤管理中心负责解释与执

5.华升文化传播中心员工礼仪手册 篇五

英国著名思想教育家约翰·洛克说：“礼仪不良有两种：第一种是忸怩羞怯；第二种是行为不检点和轻慢。要避免这两种情况，就只有好好遵守下面这条规则，就是：不要看不起自己，也不要看不起别人。”为更好的展示企业形象，特制定本手册如下：

一、深刻理解现代礼仪的必要性：

礼仪不仅是私人的行为，可能会影响本公司的体面、交易的成败。本企业礼仪的总体要求是：优雅、庄重、得体。

二、必须遵守礼貌、礼节、礼仪

礼貌――人际交往中，通过语言、动作向对方表示谦虚和恭敬，侧重于表现人的品质和素养。礼节――人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。礼仪――是对礼节、仪式的统称。人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。层次上高于礼貌、礼节，是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节构成的。

三、礼仪细则

（一）个人形象

个人形象真实体现了个人教养和品味，反映了个人的精神面貌和生活态度，展现了对交往对象的重视程度，是我们公司整体形象的有机组合部分。

1、仪容：男士不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露，不留长发；女士不剃光头、不剃眉毛，不宜暴露腋毛、不宜化浓妆。任何人都不刺字、纹身等。

2、表情：亲切、热情、友好、自然，避免面无表情或表情沉重。

3、举止：形体语言。不可当众擤鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、抠脚丫等，也不可就座后翘“二郎腿”并用脚尖或鞋底面对他人。不能当众脱下鞋袜或将腿翘到椅子或桌子上。用餐时除谈笑声外，不能发出任何声响，尤其是吃东西、喝东西时不能发出响声。

4、服饰：如男士西服左袖的商标必须拆掉，穿深色西服时不能着白色袜子。坐下时解开西装纽扣，站起时立即扣上，西服口袋内不能多放物品，需携带手机时应横挂在腰带上。西服内一般不能再穿毛衣，如必要，只能穿单色薄型“V”领羊毛衫，并将领带放入毛衣内。想脱下西服外套时应征得主人同意，脱下外套后不能卷起衬衫衣袖。衬衫领口、袖口必须干净。短袖衬衫均属于休闲类，不能在正式场合穿着。正式场合上，公文包、鞋、腰带色彩相同。还有，正式场合着装必须遵守“三色原则”，指全身上下的衣着，保持在三种色彩之内。

女士正式场合应穿套裙，色彩以冷色调为主，不要穿裤装，旗袍更适于晚宴。男士正式场合不能穿淡色西服及皮鞋，不要穿花格呢西服。

5、谈吐：自觉调低音量，使用规范的尊称、谦词、敬语与礼貌语。不要插嘴打断别人发言，不要谈论个人隐私。

初次见面的标准问候是“您好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”。与外宾交谈时，一般可用英语，正式场合用国家的国语，再通过译员翻译。但可以学几句外宾国的语言，使其感到亲切。语速不可过快，要做到先思后言，清晰有条理，不可喋喋不休。失言时要冷静，不必一再致歉。

称呼妇女时最好根据婚否称为“夫人”或小姐，无法分辨是否已婚时称为“女士”。可以将行业、荣誉性称呼置于姓名后，如“议员先生”、“××教授”等。尤其是德国人，最爱称

呼学位、学术性头衔，如“××医生”、“××博士”等。

6、待人接物：赞美他人要实事求是、因人而异。不要说让人会产生歧意理解的话；道谢时，当面口头道谢效果最好，或专门写信、打电话致谢也可，托人道谢效果较差。道歉时一般说“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”。知道错了要立即道歉，对西方妇女而言，送上鲜花道歉效果很好。需要拒绝他人时，不要把话说绝，但也不能含糊暧昧。特别是别人求助时，不能帮忙要明说，不要答应下来又一拖再拖，最后才说没办法，误事又害人。

（二）不卑不亢

言行要从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方，不能畏惧自卑、低三下四，也不能自大狂傲、放肆嚣张。对任何交往对象都要一视同仁、一律平等。

（三）求同存异

对外交往时遵循惯例，并适当尊重交往对象的礼俗禁忌，尽量加以回避。

（四）入乡随俗

了解和尊重交往对象特有的风俗习惯。

（五）信守约定

许诺一定要兑现。如约会必须准时赴约，但也不是越早越好，私人上门拜访可准点或迟3-5分钟到，音乐会等场合一定要提前到，并着礼服，迟到是不能入场的。如因某些原因自己单方面失约，应及早向有关各方通报，如实解释并致歉，主动负担对方物质损失。

（六）内外有别、热情适度

热情友好一定要以不影响对方、不妨碍对方，不令对方不快，不干涉对方私生活为限。不要表现得过于关心，让对方觉得碍手碍脚、多管闲事。批评要有度，只要不触犯法律法规、悖于道德、有辱人格、不危及人身安全，通常不必当面评判对错或批评指正。距离有度，社交距离一般是0.5-1.5米，礼仪距离为1.5-3米，小于0.5米为私人距离，大于3米为公共距离。距离太近令对方感觉受侵犯，过远让对方感觉受冷遇。

（七）不必过谦

适度谦虚让人觉得为人诚实、充满自信，当对方赞美自己的服饰、相貌、技术或服务时，要大方说谢谢。自我介绍时对自己的优点和长处要实话实说。谈话涉及自己在干什么时，不能说“瞎忙”、“混日子”等，以免被当成不务正业之人。作为东道主款待宾客时，要说明“这是最有特色的菜”、“这是这家酒店最拿手的菜”、“这是专为你们精心准备的菜”等，不可说“没准备什么好菜”、“菜都烧得不好”等。赠送礼品也要表明是为对方精心选择的，而不能说“不像样子”、“实在拿不出手”“没来得及认真挑选”等。赠送的礼品不必价格高昂，但要注重包装。不能向外宾赠送现金、有价证券、天然珠宝与贵金属首饰、药品与营养品、广告性宣传性物品（带有明显公司标志）、易于引起异性误会的商品、受礼人的民族风俗禁忌的物品、涉及国家或商业机密的物品、不道德的物品。一般可以送女士鲜花，送客人本地土特产或工艺品、书画、印章等。收到礼品要立即拆封，并加以欣赏、赞美。因故不能接受礼品时，因私下说明原因并退回，同时表示感谢。

（八）后发制人、静观其变

也称为“紧跟原则”，在难以确定如何行动时，尽可能避免采取行动，可以先观察他人的正确做法，然后加以模仿，或与绝大多数在场者保持一致。如分不清西餐的多套刀叉如何使用、不知如何称呼某位先生或女士等。

（九）尊重隐私

（十）女士优先

社交场合，每一位成年男士都有义务主动自觉地尊重、照顾、体谅、关心女性，保护女性，尽心竭力地为女性排忧解难。同时，要对所有的女性，不分种族、年龄、地位，一视同仁。

社交场合，男士应先向女主人问候，再问候男主人。要主动向先行抵达的女士问候，女士不必起身相迎。女士到达时，先到的男士应起身相迎。男士不能坐着同站立的女士交谈。

只有当女士伸出手时，男士方可与之握手，握手时必须摘下帽子。

发表演说时称呼多人，也应“女士优先”，正确称呼是：“女士们、先生们”或“××小姐、××先生”。不可当着女士的面讲粗话或开低级玩笑，如因言辞唐突使女士难堪，应郑重道歉。

与女士并排行走时，男士应主动“把墙留给女士”，请女士走在人行道内侧。当条件不允许并行时，应请女士先行，自己随行于一步之后，但当需要开门、下楼梯、通过拥护或障碍路段时，应先行在前，为身后的女士开门、开道、探险，并提供必要保护。当与女士对面相逢时，应请女士先通过。乘坐车辆或飞机时，男士应主动为同行女士携带较重的行李，为其找到座位并将较为安全的位置让给女士。公共交通工具上，男士应主动为无座位的女士让座。出席宴会、舞会、音乐会时，男士应照顾同行女士，必要时协助穿脱外套。宴会用餐时的一切举动均随女主人而行，随女主人打开餐巾及将餐巾放回桌上做为宴会开始和结束的标志。交谊舞会上，男士邀请女士跳舞、女士可拒绝，女士邀请男士、男士不可拒绝。不可邀请同性为舞伴。出席音乐会，男士应陪同女士到达，并在结束后将女士送回居所。

（十一）爱护环境

不可毁损自然环境，不可虐待动物，不可损坏公物，不可在公共场所乱堆乱放私人物品，不能乱扔废弃物品，不能随地吐痰、随处吸烟，不可制造噪音。在女士身边抽烟前应询问是否介意。

（十二）以右为尊

东道主在并排站立、行走、就座会见时，均应请宾客就座于自己的右侧。男士让女士居于右侧、晚辈、未婚者、身份较低者也应主动居左。但当主人前往来访宾客下榻处拜会时，主人的身份则为“客”，排列时居右。会议、谈判时，以人推门而入时的右侧为上座，或以面对正门的一侧为上座。会议发言台也应位于主席台的右前方。宴会时以面对正门的方法定位，只设两桌时以右桌为主桌，设多桌时，以位于主桌右侧的桌次高于左侧桌次。

四、宴会礼仪

（一）宴会分类

宴会分为礼仪性、友谊性及工作性三类。

礼仪性的一般为国家正式宴请，如国宴。现在的国宴时间为一小时十五分钟，只上冷盘、四热菜一汤及甜点、水果，席间不发言。

友谊性的一般为正式午、晚宴、鸡尾酒会、茶会等。午宴的正式程度不如晚宴，一般不请宾客的夫人，对服装要求也不讲究。茶会一般针对妇女举办，在下午4-5点时开始，地点一般在客厅而非餐厅。

工作性的一般为工作早餐、午餐或是自助餐等，采用比较简便的方式进行工作谈话和就餐。由提议者做东或各自付费，时间以一个小时为宜。

自助餐的特点是布置简单、便于交流、食物及费用节约、可以招待多人并免排座次。自助餐多安排在正式商务活动后，很少安排在晚间举行，用餐时宾客随到随用，用完后与主人告辞即可离去。用自助餐时注意以下几点。

一是排队取菜，要求迅速，不能因犹豫而使身后的人久等。

二是要循序取菜，依次取冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。取菜前可全场转一圈，先了解情况再取菜。

三是要量力而行，在自助餐上多吃是允许的，浪费是不允许的。

四是要多次取菜，即“多次少取”原则。一添再添都是可以的，但不可一次性取用过量，否则是很失礼的。每次取菜只为自己先取一种，吃好后再取用其他品种，不能将多种食物混装一盘。

五是要避免外带。

六是要送回餐具。用餐完毕后，应整理好餐具，送回指定位置。就座用餐时，也可由服务员收拾，但离席前需对餐具稍加整理。

七是要照顾他人。若有同伴不熟悉用餐，可向其介绍或给予建议，但不可自作主张为对方代取食物。

八是要积极交际。用自助餐时，进行适当交际活动是最主要的任务，用餐是次要的，不可一心一意埋头吃，吃完就走。应找机会与主人攀谈，与朋友叙叙，并争取多结识几位新朋友。介入陌生交际圈时，可请求主人或圈内人引见或是寻找机会加入，也可以毛遂自荐加入，但必须要征得圈内人的同意。

（二）邀请出席

商务请柬一般是横式的，从左而右，自上而下采用墨水或钢笔书写。请柬正文不能有标点符号，左下方一般有“备忘”（法文缩写P.M）字样，或“To remind”（备忘），“R.S.V.P”(不论出席与否均望答复)、“Regrets only（不能出席时请予以答复）”。被邀请者的姓名如在封套上已写明，就不必在正文中出现，邀请者的姓名可处于正文中或列于最后并明发出请柬日期。

安排宴会时，通常要恪守“4M”原则，即对环境、菜单、举止、音乐等四个最重要环节进行认真准备。

（三）桌次与座次

安排桌次时，应“居中为上”、“以右为上”、“以远为上”、“临台为上”。即各桌围绕时，以中央的餐桌为主桌；横向并列时，以面对宴会厅正门为准，右侧为尊位；各桌纵向排列时，以跳高宴会厅的正门远近为准，愈远桌次越高；宴会厅设有专用讲台时，以背靠讲台的餐桌为主桌，也可以背临主要挂画的餐桌为主桌。

安排每张桌子的具体位次时，一般有“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”三个基本惯例。

（四）用餐举止十忌

一是用餐时口中或体内发出巨大声响。

二是用餐时整理自己的衣饰，或是化妆、补妆。

三是在用餐期间吸烟。

四是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒。

五是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物。

六是乱挑、翻拣菜肴或其他食物。

七是用餐具对着别人指指点点，或把餐具相互敲打发出响声。

八是直接用手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物。

九是毫无遮掩地当众剔牙。

十是乱吐嘴里的不宜下咽之物。

（五）其他注意事项

餐巾只能对折后平铺在腿上，而不能围在脖子上或掖在领子上。可以用其揩嘴或手，但不可以用来揩拭餐具或是揩脸。用餐期间离开时，应将餐巾放在自己坐的椅面上，表示自己很快将返回。如果将餐巾放在餐桌上则表示已经吃好离席了。

用西餐时，上菜顺序为开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡。服务员从左面上菜，右面上酒。取用刀叉的是由外向内，喝汤时不能用汤匙向外舀汤，汤快喝完时，应将碗向外倾斜舀汤，不可端起饮用。喝咖啡时不可用匙舀取饮用。用餐时与别人交谈暂停时，可将刀叉呈“八字型”摆放，意为尚未吃完，如果不想再吃某道菜可将刀叉并排放在盘中。使用筷子时，不可以用来插取食物，不可以相互敲击，不可插立于饭菜之中，不可用来剔牙。

五、接收名片礼仪

6.招生培训手册 篇六

广播电视大学

广播电视大学是以现代信息技术为主要手段，采用广播、电视文字和音像教材、计算机网络等多种媒体进行现代远程开放教育的高等学校。1978年2月6日，邓小平同志批准办面向全国的广播电视大学。1979年2月6日，中央电大和28所省、自治区、直辖市电大同时正式开学。

中央广播电视大学(简称中央电大)是国家教育部直属高等学校。各省、自治区、直辖市、计划单列市及独立设置的电大(简称：“省级电大”)为同级地方政府管辖的高等学校，教学上接受中央电大的指导和管理。中央电大、省级电大及其所属分校和工作站，组成了在教学上实行统筹规划、分级办学、分级管理的现代远程开放教育系统。

广播电视大学以举办高等学历教育为基础，多层次、多规格、多功能、多种形式办学，重点是面向地方、面向农村、面向基层、面向边远和民族地区，培养各级各类应用型专门人才，为广大求学者提供终身接受教育的机会和条件。其主要任务是：举办现代远程高等专科、本科教育和中等专业教育，开展职业教育；举办岗位培训、继续教育等各种非学历教育，包括大规模社会化培训和再就业培训；举办师范教育和中小学教师继续教育；面向农民开展农村实用技术培训；为普通高校以及其他教育机构开展现代远程教育提供教育资源、教学管理和学习支持服务。

开放教育

开放教育是相对于封闭教育而言的。普遍认为开放教育具有这样几个基本特征：以学生和学习为中心，而不是以教师、学校和教学为中心；采用各种教和学的方法手段；取消和突破种种对学习的限制和障碍。比如开放教育对入学者的年龄、职业、地区、学习资历等方面没有太多的限制，凡有志向学习者，具备一定的文化、知识基础的，不无原则参加入学考试，均可以申请入学；学生对课程选择和媒体使用有一定的自主权，在学习方式、学习进度、时间和地点等方面也可由学生根据需要决定；在教学上采用多种媒体教材和现代信息技术手段等等。开放教育的配制是人人享有接受教育的权利，不仅意味着对教育对象的开放，更重要的是教育观念、教育资源和教育过程的开放。开放教育可以在远程教学、也可以在面授教学的条件下进行，但相对于面授教育，远程教育更适宜于实现开放教育。现代远程教育和开放教育的结合，就是我们所说的现代远程开放教育。国际上的开放大学都是进行远程教育的，广播电视大学的发展目标，就是尽快峸为具有鲜明中国特色的现代远程教育开放大学。

开放教育专科新生报名程序

1、咨询：面对面咨询，电话咨询，即时聊天通讯咨询；

2、确定报名：到招生办办理报名手续；确定专业；确定报读层次；

3、报名：填写“开放教育报名登记表”，读取个人身份证信息，录入学生基本信息；打印缴费小票，新生图像采集，财务交费，核对个人信息，签字确认；

4、打印身份证复印件；复印学生学历证(高中、中专、技校)；

专科学分

专科最低毕业学分76学分，其中护理学，最低毕业学分为护理学114学分；汽车，最低毕业学分为护理学91学分。

专科入学资格初审要求

入学年龄：

1、报读专科学生入学法定年龄年满18周岁，满16周岁不满18周岁的新生，必须持毕业证原件，经审核是否符合入学资格的，方可报读，正常情况下学生高中、中专、职业技术学校毕业即满18岁。

2、审核提交的入学学历：报读专科学生必须为高中、中专、职业技术学校毕业的学生。

3、严禁低龄学生报读开放教育：16岁以下不允许报读中央电大开放教育的专科。（正常情况下学生初中毕业即满16岁）

入学条件：

报读护理、药学专科的审核要求：

1、特殊专业：护理学、药学、药品经营与管理专科专业。以上专业招生对象仅限于中专毕业、专业对口的在职在岗卫生技术人员。其中，报读护理学专业的学生必须持有护士执业资格证书或护士上岗证；药学、药品经营与管理专业招生对象限于在医药行业从事药品经营与管理的在职在岗人员。

2、需审核毕业证书原件、执业资格证书原件、在职在岗证明原件和身份证复印件、“新生报名登记表”、“入学资格承诺书”等材料。

对毕业证复印件的审核标准：

1、毕业证复印件必须清晰，毕业信息内容无涂改，篡改，手写体笔迹一致，学校印章清晰，初审人员有权质疑所提供的毕业证真实性。

2、毕业证上的姓名，出生日期需和本人有效身份证件一致，姓名出生年月日不符需到户籍所在地派出所开具户籍证明。

3、毕业证上的出生年月应符合毕业时年龄标准，正常情况下学生高中、中专、职业技术学校毕业即满18岁。

4、学生提供的毕业证复印件真实有效，毕业证复印件若造假，学生本人承担因此造成的所有责任，招生人员有责任和义务告知学生本人入学所提交的资料真实性、有效性，否则学生本人承担因此产生的所有责任

5、招生办招生人员在新生入学资格初审时，有权质疑学生及代办人员所提交的新生入学材料真实性。

“新生报名登记表”交表要求：

招生人员交表时确保附件齐全、清晰；报名表附件需为A4纸；填写“报名登记表”时，书写字迹清楚、工整、准确，要求填写表时用油性笔、钢笔的一色笔迹填写，填写完整、真实，表格不得使用双色笔、铅笔、油笔、红色笔迹填写。

校内交表要求

1、“基本信息”栏中每项都必须填写。可参见样表或“手工填写填表说明”

进行填写。

2、“报名信息”栏中每项都必须填写。专业层次填写为报读专科层次的填写“专科”；报读本科层次的填写“本科”。教学点名称填写为“陕西广播电视大学新城分校”。

3、“最高学历”栏，报读专科的学生只填写“原学历所学专业”“原学历毕业证书编号”“原学历证明材料”“证明材料编号”；

4、必须签“入学承诺书”。学生本人签名确认或代办人告知学生本人代签。

5、学生身份证复印件和毕业证复印件各二份，必须用A4纸复印，不得使用一面已用过得纸张复印相关证件；照片一寸近照两张，粘贴在相应位置。

6、按专业分类，附件齐全，无缺件。

7、校内招生必须将学生带招生办进行现场缴费录入。

8、缺件，实行推荐人负责制，推荐人推荐的学生缺少照片、身份证复印件、毕业证复印件、报名登记表填写不完整的，由推荐人负责督促和催促学生完成。

校外交表要求：

1、“基本信息”栏中每项都必须填写。可参见样表或“手工填写填表说明”进行填写。

2、“报名信息”栏中每项都必须填写。专业层次填写为报读专科层次的填写“专科”；报读本科层次的填写“本科”。教学点名称填写为“陕西广播电视大学新城分校”。

3、“最高学历”栏，报读专科的学生只填写“原学历所学专业”“原学历毕业证书编号”“原学历证明材料”“证明材料编号”；

4、必须签“入学承诺书”。学生本人签名确认或代办人告知学生本人代签。

5、学生身份证复印件和毕业证复印件各二份，必须用A4纸复印，不得使用一面已用过得纸张复印相关证件；照片一寸近照两张，粘贴在相应位置。

6、按专业分类，附件齐全，无缺件。

7、各专业必须提交花名册，按专业整理。

7.比泽尔国际培训中心落成 篇七

目前,制冷和空调行业面临众多挑战,比如新制冷剂、系统内智能电子元件的使用、制冷和空调系统提高能效、更严格的法规、新系统理念以及客户特定解决方案等等。随着部件和系统解决方案复杂性的不断提升,包括内置变频器,电子元件以及自然工质压缩机,如二氧化碳,扎实的培训变得至关重要。能接受专业人员的培训是十分有益的。因此肖夫勒学院的建立意义非凡,它将提供各类培训课程,包括设计师、系统生产商、服务人员和操作者在内的培训人员将获得相关技能,来应对日常工作。

通过使用先进的制冷系统,应用工程师将对从世界各地来到培训中心的的专业人士和服务人员进行指导和培训。事实上,如果使用得当,先进的技术是可持续性的。毫无疑问,出色的员工则是制冷和空调系统可靠、高效的前提条件。

“制冷和空调技术又一次面临巨大变化,挑战也随之而来。”比泽尔首席技术官Rainer GroβeKracht先生在落成典礼的讲话中说。此次落成典礼,来自学术界和政界以及社会人士悉数参加。大家关注的焦点集中在温室气体排放条例和生态设计指令。作为技术领导者,比泽尔相信它有责任为客户提供创新产品和高标准的技术支持。“通过我们的培训,参加者可以学习使用新制冷剂、新技术,为他们将要面临的挑战做好准备。”GroBe-Kracht解释说。

随着罗腾堡肖夫勒学院的建成,比泽尔拥有了提供卓越培训的基地。这一座三层、10米高的崭新建筑有五间理论教室,三间实际操作培训室,可以同时进行多个培训。培训中心这样设计可以实现多种用途:例如,三间培训室可以互相连通,成为一间大报告厅,可以容纳120人。此外,肖夫勒学院还包括了培训办公室、可以容纳110名培训人员以及工厂员工用餐的餐厅。如此吸引人的建筑同时也成为罗腾堡工厂引人注目的接待地点和比泽尔螺杆压缩机的国际研发中心。

“在此我们不仅能论证我们技术理论的先进性,更能展示运转中的先进压缩机和电子部件。这为在实际系统运行条件下进行操作培训提供了可能。”培训中心负责人Volker Stamer先生说。通过全新的培训中心,比泽尔公司将努力加深与本区域内大专院校紧密、积极的关系。这将使年轻人对技术充满热情。

这一培训中心建筑的能源概念是这样的:由高效热泵供热,地下潜在存贮(冰蓄冷),太阳能收集以及复合的热力系统。“这一概念体现了我们对于发展使用可持续性能源产品和环境保护的承诺。培训中心的系统目前使用的就是比泽尔产品,可以直接向客户展示。”Groβe-Kracht说。

各培训时间安排可通过下面的网站链接查询:

8.部门主管培训手册 篇八

内容简介

通过《中小企业部门主管培训手册》，可以全面地认识部门主管的角色、管理功能、特质与内涵、工作范围与绩效标准，同时掌握领导与管理技能，对员工、工作进行有效的管理，学会发现问题、解决问题、写作事务文书、对质量与安全及其自我管理。《中小企业部门主管培训手册》附录的工作自检清单，可以帮助部门主管对自己的管理状况有一个客观的分析，并针对性地采取行动。

编辑推荐

《中小企业部门主管培训手册》涉猎到部门主管工作的各个方面，实际操作性很强，能帮助主管们从思想到行动上都获得提升。《中小企业部门主管培训手册》可供不同行业的在职主管、有志于部门主管的人士学习，也可供管理培训机构、企业内训部门作为培训教材来运用。

作者简介

严凡高，注册咨询师、注册QCC诊断师，香港亚洲商学院特聘教授、深圳质量保证中心特聘专家。从一线员工做起，后成长为—名工厂经理，热知工厂尤其是珠三角出口企业的生产实际情况。具有丰富的管理经验，为华南、华东地区100多家企业提供过优质的咨询服务，咨询范围包括质量管理、管理体系、企业社会责任、人力资源管理等领域。

雷蕾，硕士，武汉大学毕业，河南财经政法大学工商管理学院讲师，主要讲授《管理学，《生产与运作管理》《ERP沙盘实训》等课程，研究方向为管理科学，曾获社科联课题《中原城市群产业集群发展研究》一等奖，《构建农村社会保障体系研究》、等奖，《提升财经类大学生就业能力研究》一等奖等，参与撰写河南省软科学研究规划项目《利用外资与河南产业发展研究》。

目录

第1章导读优秀部门主管须不断学习1

一、中小企业的部门主管有哪些2

二、中小企业的部门主管来自哪里2

三、你真的想成为部门主管吗2

四、你高估自己的能力了吗3

五、提升自己的主管能力4 第章部门主管的职位认知5 第一节部门主管的角色定位6

一、人际关系角色6

二、资讯角色7

三、决策角色7

第二节部门主管的管理功能8

一、规划：运筹决策、设置目标8

二、组织：团体合作、建立共识9

三、用人：知人善任、适才适所9

四、控制：追踪考核、奖罚分明9

五、指挥：建立共识、培养使命感10 第三节部门主管的特质与内涵10

一、部门主管的人性特质10

二、部门主管工作的特征11 第四节部门主管的工作内容与标准13

一、目标制定与监控13

二、工作氛围建设15

三、工作资源管理17

四、工作任务的管理19

五、影响与促进决策21

六、流程制定、实施与优化24

七、绩效改进26

第章部门主管的领导艺术29 第一节有效的领导30

一、部门主管是领导者30

二、成功领导者的特征30

三、培养你的领导能力31 第二节有效的授权35

一、哪些工作可以授权35

二、授权要素构成36

三、授权的误区37

四、有效授权技巧39 第章部门主管的有效沟通43 第一节对沟通的认识44

一、什么是沟通44

二、沟通的方法45

第二节怎样进行有效沟通47

一、有效沟通的障碍47

二、特殊的沟通技能：倾听48

三、沟通中的反馈技巧49

四、主动沟通的时机与内容51 第章部门主管的冲突协调55 第一节部门间冲突的协调56

一、部门关系协调处理原则56

二、部门冲突协调处理方法57 第二节下属之间冲突的协调处理58

一、下属冲突的原因分析58

二、下属冲突的协调解决方法59

三、下属冲突的调解步骤61

第三节自己与下属冲突的协调与处理62

一、自己与下属冲突处理原则62

二、自己与下属冲突处理方法63 第章部门主管的会议主持65 第一节召开有效率的会议66

一、会议前的筹备66

相关知识：选择最合适的人参加会议67

二、会议中的管理68

三、会议后的跟进70 第二节会议的主持71

一、成功地开始会议71

二、会议主持人的沟通技巧71

三、圆满地结束会议72 第三节参加会议的技巧72

一、有准备地赴会73

二、做好会前疏通73

三、谋求沟通方法73

四、重视活用数据74

五、树立良好形象74

六、保持积极态度75

七、协助控制会场75 第章部门主管的指示汇报77 第一节指示78

一、听上级的指示78

二、给下属下指示79 第二节汇报工作81

一、向上司汇报工作81

二、听取下属的汇报84 第章部门主管的员工管理87 第一节寻找新人88

一、确认是否需要新人88

二、描述担任此项工作的人员条件89

三、寻找合适的应聘者90

四、与新人面谈91

五、做出初步录用决定93 第二节新员工定位与培训94

一、把新员工导入组织94

二、员工培训95 第三节纪律处分96

一、纪律处分的程序97

二、纪律处分的方法之一：热炉规则98

三、纪律处分的方法之二：渐进式

处分101

四、纪律处分的方法之三：无惩罚

处分104

五、纪律处分的注意事项104 第四节员工绩效管理105

一、什么时候该进行评估105

二、主管在绩效管理中所充当的角色105

三、绩效规划：清晰与认同107

四、绩效控制：信息的收集与

经常的沟通108

五、绩效评估：发挥主管的面谈能力109 第章部门主管的工作管理113 第一节制定部门工作目标114

一、部门目标的来源114

二、部门目标的具体要求116

三、目标的制定步骤120 第二节员工职位说明123

一、部门主管的责任123

二、岗位工作分析123

三、岗位工作说明书124 第三节制定部门工作标准126

一、什么是工作标准126

二、为什么要制定工作标准126

三、制定标准的关键128

四、如何制定工作标准128 第章部门主管的质量与安全131 第一节质量管理132

一、质量与企业的关系132

二、产品质量的形成过程133

三、质量管理的三个阶段133

四、各部门主管的质量责任135 第二节安全管理137

一、安全管理的重要性137

二、企业中存在危险源的业务活动

及场所138

三、安全管理的措施138 第章部门主管的文书写作143 第一节制定计划144

一、计划的时间跨度144

二、计划编制的思路144

三、计划的格式与内容145 【范本01】行政部工作

计划146

【范本02】生产部门经营

计划148

四、工作计划编制的工具152 第二节总结的写作153

一、总结的结构与写法153

【范本03】放飞梦想，再创光荣155

二、总结的写作要求158 第三节个人述职报告158

一、述职报告的结构与写法158 【范本04】年人力资源部主管

述职报告160

二、个人述职报告写作要求与技巧161 第章部门主管的问题

处理163

第一节工作场所中尽是问题164

一、什么是问题164

二、工作场所中都是问题165

三、各式各样的问题165 第二节运用检查表发现问题166

一、各种检查表166

二、检查表的运用170

三、注意事项171

第三节解决问题的方法程序171

一、解决问题的各种方法171

二、解决问题的标准程序172 第章部门主管的自我管理177

第一节职业生涯规划178

一、分析你的目标178

二、思考职业生涯是否

符合自己的人生目标179

三、对个人的气质与能力进行分析180

四、加强需要改进的能力181 第二节做好现在的工作182

一、了解自己的工作182

二、做好你的工作183

三、让人看到你把工作做好185 第三节评估自己的工作187

一、部门主管自我评估清单187

二、个人长处和短处自评清单189

三、给自己的领导力打分189

四、计划力自评190

五、领导风格自评191

六、时间管理自评191

七、授权管理自评192

八、沟通有效性自评192

九、员工激励自评193

附录部门主管工作核查清单197 附录一分派工作核查清单198

一、该分派出去的工作都分派出去

了吗198

二、什么使你停止了工作分派198

三、踏出分派工作的第一步198

四、将工作派给谁199

五、该怎样分派工作199

六、规划工作的分派200

七、管理分派出去的工作200

八、你的上司工作分派得恰当吗201 附录二会议管理核查清单201

一、评估会议201

二、假如你正在考虑召开会议202

三、假如是你主持会议203

四、假如你是参加会议的人204 附录三改进团队成员的工作核查

清单206

一、什么是满意的工作206

二、改进工作206

附录四激励下属核查清单208

一、你的团队有没有动机208

二、报酬是什么208

三、管理报酬系统209

四、激励你的团队210 附录五处理冲突核查清单210

一、谁跟谁冲突211

二、冲突征兆211

三、冲突的原因212

四、预防冲突212

五、处理冲突213

附录六惩罚下属核查清单213

一、企业的惩罚程序214

二、通知你的下属处罚规则214

三、在你处罚某位下属之前215

四、准备处罚面谈216

五、在处罚面谈时217

六、发出警告217

七、解雇员工218

八、上诉219

九、解雇程序的后续动作219 参考文献220

序言

中小企业的许多部门主管是从优秀员工中提拔出来的，当然，按惯例，这是因为员工将某一件事与该主管的职位有关的工作做得好的结果，如设计得很好、制造得很好、卖得很好。一当上主管，就应开始管理起别人的工作，至于个人在设计、制造、销售等方面的技能不再是最重要的了。从此以后，能否干得好部门主管这一职位则要视能否让其他的设计人员、作业人员、销售人员干得好他们的工作而定。

而部门主管怎样才能将这新工作做好？又如何才能学到这新工作所需的一切技巧呢？对于中小型企业而言，通常不会开辟专门的培训课程，上级主管往往也不会给予什么帮助，大部分部门主

管只好一边工作，一边东学一点，西学一点自认为必要的技巧。有些人可以干得很成功，但大部分的人则未必。干得好的人通常是早就认识到主管能力是学来的，而不是与生俱来的。他们每天会花一些时间思考如何管理，会与老板、同事去讨论自己所面临的问题，更进一步，他们会利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。本书就是来帮助那些有心上进的部门主管的。本书从以下方面来帮助你。

全面地认识部门主管。部门主管的角色、管理功能、特质与内涵、工作范围与绩效标准。掌握各种领导与管理技能。包括有效领导与授权、指示与汇报、召开或参加会议的方式、有效沟通、冲突的协调与处理。

进行员工的管理。包括寻找新人、新员工定位与培训、纪律处分、员工绩效管理等方面。进行工作的管理。包括制定部门工作目标、员工职位说明、部门工作标准等方面。

发现问题和解决问题。树立工作场所尽是问题的意识，并介绍发现问题的方法、解决问题的步骤。写作事务文书。包括计划、总结、述职报告的内容、结构及写作要领。对质量与安全进行有效管理。

自我管理。包括职业生涯的规划、做好工作并让人知道你做好工作、自我评估等方面的方法与技巧。