国家级服务业标准试点

国家级服务业标准试点（11篇）

1.国家级服务业标准试点 篇一

服务业标准化试点实施细则

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。

第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。

国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。

国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。

地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。

第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。

第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。

第二章 基本原则

第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。

第七条 推进试点工作应遵循以下原则：

（一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制— 2 — 定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。

（二）标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

（三）标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

（四）试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。

第十条 试点行业和试点区域

（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。

（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。

（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。

（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。

第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。

第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局— 4 — 负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。

第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。

第四章 试点工作的实施

第十四条 试点工作主要目标：

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。

第十五条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

— 5 — 组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；

2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。

3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

第五章 试点的评估

第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十七条 试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。

第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由

— 7 — 标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十一条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。

第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对— 8 — 通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。

第六章 试点的管理

第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。

第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。

第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。

第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年

— 9 — 以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 试点的复查

第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。

第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。

第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十四条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。

第三十五条 复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。

第三十六条 参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取— 10 — 消其参与复查工作资格，并通报相关单位。

第三十七条 复查工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。

（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。

（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十八条 复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。

第三十九条 经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。

2.国家级服务业标准试点 篇二

会议对国家级服务业标准化试点工作进行了安排部署, 提出通过两年时间的建设, 试点单位提供的各个环节服务应有标准可依, 标准比较齐全, 标准覆盖率达到80%以上;与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准应得到有效实施, 实施率达到90%以上;服务质量符合标准要求, 服务行为规范, 顾客满意度达到90%以上;并形成具有行业特点与优势的服务品牌。

山西省质监局副局长李志强指出, 加快发展服务业, 是加快经济发展方式转变和经济结构调整、改善民生的重要途径。近年来, 党中央、国务院十分重视服务业的发展, 党的十八大报告中明确提出“要推动服务业特别是现代服务业发展壮大”。十八届三中全会决定在全面深化改革的大形势下, 进一步减少影响我国服务业发展的体制障碍, 降低准入门槛, 向外资全面开放服务市场。山西省委、省政府对加快服务业的发展也很重视, 省政府明确提出大力推进服务标准化工作, 并在全国率先将获得验收的国家级试点项目与名牌产品、著名商标一同享受省政府的奖励政策, 这标志着山西省服务业发展进入了一个崭新的阶段。但服务业的发展还存在许多亟待解决的问题, 服务总量供给不足, 发展不平衡, 服务质量不高, 经济效益不佳, 缺乏市场竞争能力。这些问题的解决, 要靠政策的引导和企业服务水平的提升。就服务业来讲, 就是要用标准引领、提升、规范服务行业的发展。对服务企业来讲, 就是要将标准引入现代管理思想、理论、方法和理念, 关注服务质量和社会责任, 增强市场竞争能力, 打造服务品牌。

李志强要求, 做好试点工作除了运用标准化手段提高企业管理水平和服务质量外, 还承担着探索和总结推广试点经验的任务, 试点单位的领导要高度重视, 尊重科学, 扎实工作。要结合企业的实际, 按照标准化的基本原理, 取得适合企业自身特点的经验成果。省质监局和试点单位所在地的质监部门要发挥服务和指导作用, 帮助企业做好国家级服务业标准化试点的各项工作。

3.国家级服务业标准试点 篇三

科技部開展的科技服务业创新发展行业试点工作，是为了深入贯彻《国务院关于加快科技服务业发展的若干意见》（国发〔2014〕49号）文件精神，以“开展科技服务业区域和行业试点示范，打造一批特色鲜明、功能完善、布局合理的科技服务业集聚区，形成一批具有国际竞争力的科技服务业集群”的分工要求，充分发挥科技服务业在支撑科技创新、推动战略性新兴产业发展、促进传统产业升级等方面的作用，培育新的经济增长点，推动中国经济转型发展。

2015年10月开始，协会按照《科技部高新司关于开展第二批科技服务业行业试点工作的通知》要求，积极筹备，以《面向演艺设备行业的科技服务业试点》为主题申报第二批科技服务业行业试点。经过专业领域和省级科技部门推荐、方案初评、评审答辩等诸多环节的考验，成功入选国家第二批科技服务业行业试点单位。协会成功入选国家第二批科技服务业行业试点单位后，将投入更大力量，围绕培育演艺科技服务业态与促进演艺设备产业快速发展两条主线，把握创新力转化为现实生产力的主攻方向，以新一代高新技术为手段，以功能性平台建设为支撑，注重技术集成与服务集成，探索演艺科技服务业发展的新模式，打造面向演艺设备行业的科技服务生态系统，推动演艺设备行业创新能力大幅提高，新技术、新标准、新业态、新商业运营模式不断涌现，产业国际竞争力明显增强，为将演艺设备行业做大做强、将文化产业打造成支柱性产业做出应有贡献。

4.3服务标准化试点工作总结 篇四

眼镜是丹阳的支柱产业，是丹阳的城市名片和对外窗口。目前包括中国（丹阳）眼镜城在内的丹阳眼镜市场拥有包括国内最大的万新光学有限公司在内的1000多家眼镜生产企业，从业人员已达6万余人，市场成交额达60亿元，销售额120亿元左右。年产眼镜架近1.2亿副，占全国1/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副，占全国生产总量70%以上，约占世界总产量的40%左右。市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种。合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化。产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区，年出口创汇近3亿美元。近年来，丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展。丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地，市场有一支严格管理素质较高的管理队伍，曾连续三届获得“国家级文明市场”称号，也是“中国百佳产业集群”，“百强市场”，“江苏省十大工业品市场”，“丹阳眼镜产业集群品牌培育基地”，“全国文明集贸市场”，国家级“质量、服务诚信示范单位”。

2009年5月正式启动服务标准化试点工作。二〇一一年十月试点工作基本结束。现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下：

准。

3）围绕上述标准体系要求制定内部各个流程标准化操作细则及明确的标准化监督考核制度；

4）对各个部门开展标准化操作的具体培训，使其了解标准和标准化知识、职权，能自觉按照标准开展服务工作。

2010.09-2011.09月：

1）服务标准化工作的具体落实和实施；

2）实施过程中标准化流程不定期宣贯、培训考核和考核评估； 3）实施过程中疑点难点的解决及流程实施细则的完善； 4）定期不定期对标准实施工作进行检查，评审，纠错，改进； 5）对客户进行满意度调查，针对不满条款追究原因并及时完善。2011年10月 申请验收评估。

二、试点工作的主要工作

服务标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合眼镜城市场管理的实际情况，我们在开展服务标准试点工作中，重点落实了以下7个方面的工作：

1、建立标准化管理机构并确定工作方针、目标

市场管理办公室在承担了中国（丹阳）眼镜城市场管理服务标准化试点项目以后，根据本单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。领导小组由江苏省丹阳经济开发区管理委员会副主任、就是把修订完善的标准体系进行再实践，通过检验论证，形成本市场服务标准化体系的正式文本，接受评估，合格通过，公布实施。

服务标准框架体系建立以后，以此为依据，围绕服务商家的需求，结合服务实际，由各试点部门完成了服务化相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的服务化标准体系，并要求各标准员监督执行。

经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准94项，其中服务通用基础标准22项，服务保障标准35项，服务提供标准37项，体系基本满足 GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、《服务业标准化试点评估计分表》等标准和试点要求。

3、积极开展服务标准化宣传培训

服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响。又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作二年来，市场管理办公室先后组织召开多次培训会议。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、发挥组织引领作用、发挥业务指导作用、发挥调查

显示，服务商家均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查商家满意度达98%。调查后，市场管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。

7、加强服务标准实施的持续改进

实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是：

1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集，及时报告，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。

2）走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。

4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务、明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目

0

四、试点工作的后续工作

在省市质监局、江苏省丹阳经济开发区管理委员会的统一领导下，在省市标准化部门的直接指导和关心下，中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室服务标准化试点工作，通过全体管理人员和员工两年多来的辛勤劳动、共同努力，基本完成了任务，基本实现了预期目标。我们认为科学地、完整地、规范地实施服务标准化是一项长期任务，二年来的服务标准化试点工作还仅仅是开始，关键是今后是否坚持、是否持续、是否有所进步、是否有所发展，有所建树。下一步我们打算做好二项工作：

1、持续改进、持续发展

通过总结，针对服务标准化试点工作存在的一些问题，系统疏理、分析研究、制订持续改进措施，在今后的实施中，使服务标准不断改进、不断完善、不断进步。

2、接受评估、接受考核

通过服务标准化试点工作的评估考核，虚心听取意见、虚心接受批评，既将省市评估考核作为动力，又将借助省市评估东风，认真总结工作、寻找薄弱环节、正视存在问题、组织有效整改，努力促使服务标准的实施纳入正常轨道，健康推进。

以上总结，如有不妥，请考核小组批评指正。

中国(丹阳)眼镜城市场管理办公室

5.国家级服务业标准试点 篇五

（2008年8月14日）

第一章 总则

第一条 为推动我省服务标准化工作，提高我省服务业整体发展水平和行业竞争力，推进服务品牌建设，保障服务标准化试点工作的有序开展，根据《中华人民共和国标准化法》、《山东省实施<中华人民共和国标准化法>办法》的要求制定本办法。

第二条 山东省服务标准化试点项目工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同相关部门共同推进和管理。

第三条 服务标准化试点项目是指由国家或省级标准化行政主管部门组织，在服务行业率先开展的以建立符合某一服务行业发展实际需要的标准体系及按照标准体系运行的项目。

第二章 服务标准化试点项目的申报

第四条 试点项目申报单位应具备以下基本条件。

（一）申报单位主体，主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、较为集中的园区以及区域性综合服务网络。

（二）申报单位所在地政府或行业主管部门应重视服务标准化工作，有关部门要积极配合、协调一致，有明确的推进目标。

（三）申报单位应诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全、健康、环境保护事故，未受到市以上相关部门的处分和媒体曝光。

（四）申报单位具有一定产业规模，在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力。

（五）申报单位具有一定的实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

第五条 试点项目的申报、立项审批程序。

（一）各县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会负责辖区内宣传发动、组织申报工作。

（二）申报单位向各市质量技术监督局提出申请，并填写《山东省服务标准化试点项目计划任务书》（附件1）。

（三）各市质量技术监督局、发展和改革委员会要积极联合各相关行业主管部门，结合当地实际，对本地区试点工作的宣传及组织申报工作进行调度，并对申报试点项目进行初审。

（四）各市质量技术监督局对初审合格的试点项目进行汇总，并报送省质量技术监督局。

（五）省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同省级相关行政主管部门负责对试点项目进行立项审查，确定后由省质量技术监督局与省发展和改革委员会联合下达试点项目建设计划，并分别报国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会以及行业主管部门备案。

第三章 服务标准化试点项目的目标任务

第六条 试点项目主要目标是：增强试点单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。

第七条 试点项目的主要任务是：建立科学完善的标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。

第八条 试点项目单位应成立试点工作组织机构，推动试点工作有组织、有计划地进行。工作机构以建立和实施服务标准为主要内容，包括：

（一）收集与该单位有关的服务业国家标准、行业标准、地方标准以及国际标准和国外先进标准。

（二）制定需要的服务业地方标准。

（三）按照试点目标建立符合自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系，并按该标准体系组织实施。

（四）充分发挥标准化内审员的专业技术优势，制定切实有效的措施宣贯标准。

（五）实施相关的国家标准、行业标准和地方标准以及国际标准和国外先进标准，有效运行已建立的标准体系，保证服务质量。

（六）制定企业标准时，积极采用国际标准和国外先进标准。

第九条 试点工作组织机构的具体任务是：

（一）制定并上报项目任务书、实施方案；

（二）协调部门分工；

（三）督促任务落实；

（四）组织宣传培训；

（五）组织试点验收及实施效果评价；

（六）总结各阶段工作。

第十条 试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。

第十一条 试点项目单位应加强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。

第十二条 试点项目单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。

第十三条 试点项目单位应积极开展标准提升服务质量行动，及时对服务标准实施效果进行评价，鼓励先进，争创服务品牌，推动服务行业整体服务水平的提升。

第四章 服务标准化试点项目的管理

第十四条 省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业行政主管部门，加强对全省试点工作的统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对试点工作开展不利的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。

第十五条 试点项目所在市、县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会应会同当地有关部门，加强对辖区内试点单位业务指导工作，指导试点项目单位按照试点工作的有关要求建立完善服务标准体系、推广服务标准的实施，及时向上级主管部门汇报试点工作进展情况。

第五章 服务标准化试点项目的验收

第十六条 试点项目工作已满2年的单位，要按照《山东省服务标准化试点项目评估计分表》（附件2）进行自我评价，自查合格的，向市级质量技术监督局提出验收申请，并出具企业标准体系自我评价报告（包括评价时间、人员、评价记录、评价结论等），填报《山东省服务标准化试点项目验收申请表》（附件3）。

第十七条 试点项目验收的组织

（一）试点验收工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会共同组织，成立验收工作组对试点项目进行验收。

（二）验收工作组人员组成：验收工作组一般由3-5人组成，组长由省质量技术监督局和省发展和改革委员会共同商议后指定，验收工作组成员包括：市质量技术监督局标准化工作人员、市发展和改革委员会相关工作人员、相关行业主管部门人员、行业协会及相关科研机构等单位具有中级以上或相当职称的专业人员。

（三）省质量技术监督局和省发展和改革委员会视情况派出验收工作组观察员。

第十八条 试点项目验收方法和程序

（一）验收办法

验收采取综合考核、分项评分的办法。考核项目及评分标准见《山东省服务标准化试点项目评估计分表》。

（二）验收程序

1、召开验收安排会议。验收工作组到企业后，应召开由组长主持、试点项目单位最高管理者及各相关部门负责人参加的验收安排会。会议宣布验收组成员、验收程序及有关事宜。

2、试点项目单位最高管理者向验收工作组简要汇报试点单位基本情况及试点工作开展情况、单位标准体系建立、实施、自我评价、试点效果、取得效益及存在问题等情况。

3、查阅文字资料。验收工作组针对《山东省服务标准化试点项目评估计分表》中的考核内容及计分标准，查阅反映试点工作进展的纪要、实施方案、计划、工作总结等文件，标准体系框架图和相关标准文本、经济指标统计及顾客满意度调查等资料。有条件的可同时收看录像、照片等声像资料。

4、验收服务现场。

5、随机调查消费者满意程度。

6、依据评估计分表进行测评。

7、形成验收评估结论。

8、验收工作组向试点单位沟通考核情况，提出改进意见和建议。

第六章 验收结果的处理与应用

第十九条 验收结果的处理

验收工作完成后，验收工作组应形成评价档案资料，提交省质量技术监督局留存。档案材料一般应包括：

1、山东省服务标准化试点项目验收申请表；

2、山东省服务标准化试点项目验收报告（附件4）；

3、山东省服务标准化试点项目评估计分表；

4、山东省服务标准化试点项目不合格项报告（附件5）；

5、企业标准体系自我评价报告。

验收工作组向省质量技术监督局提交试点单位评估报告及验收评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十条 省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同有关行业主管部门，根据验收报告、验收评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，整改时间为3个月。对通过评估的试点单位颁发“山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书。

第二十一条 “山东省服务标准化示范单位”匾牌和证书由山东省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会及相关部门共同授予，有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。

第二十二条 验收结果的应用

将获得山东省服务标准化示范单位称号列入山东省服务名牌评选加分项；将是否具有“山东省服务标准化示范单

位”称号的企业及企业数量作为全省各地服务业发展情况考核的重要参考。

第二十三条 各级质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合验收标准或发生重大责任事故的单位，及时报告省质量技术监督局、省发展和改革委员会，将限期整改或收回其匾牌和证书。

第七章 附则

第二十四条 本办法由山东省质量技术监督局和山东省发展和改革委员会负责解释。

6.国家一级物业服务标准 篇六

房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。

4、阳台封闭规格色调一致。

5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。

6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。设施设备维修养护

1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。

4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。

6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。

7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明 1 显标志和防范措施。

8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。

公共秩序维护

1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。

2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。

3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。

4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

保洁服务

1、住宅区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传拦、信报箱等每周擦拭2次。

2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。

3、公共楼道每天清扫1次；楼梯扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。

4、根据住宅区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。

5、每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

6、垃圾设施每天清洁1次，无异味。

7、公共区域玻璃每周擦洗一次。

8、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

9、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

10、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

11、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

绿化养护管理

1、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并随时补种。

2、草坪生长整齐，按时进行修剪。及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、烟头、纸屑等。

3、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好.6、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

7、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

综合管理服务

1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。

2、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。

3、服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。

4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

5、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费 管理、日常办公等进行管理。

6、建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。

7、设置“服务中心”，公示联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。

8、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。

9、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。并对薄弱环节进行改进。

10、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况。

7.国家级服务业标准试点 篇七

2012年12月,国标委批复同意涪陵区行政服务中心承担国家级行政服务业标准化试点项目。作为国家级试点,迎着深化标准化改革的东风,他们的表现可圈可点。

他们建立了以服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系为主要架构的标准化工作新平台。中心试点工作实现了行政服务质量目标化、 服务方式规范化、服务过程程序化的效果。

试点坚持“有标用标、缺标补标、无标制标”的原则,以“方便群众、服务发展”为宗旨,本着“群众只进一个门,就能办成所需事”的目标,深入推进了国家级行政服务标准化试点单位创建工作,基本做到了 “有人就有工作标准,有事就有质量标准,有物就有管理标准”。做到了四个一体化。

一是平台建设一体化。将标准化的理念注入2.5万平方米的平台建设上,整合各方资源,合理划分功能区,使其集聚效应最大化。如将公共资源交易中心、医保中心、社保服务中心、林权交易中心、人力资源交易中心、电子监察中心等整体融入行政服务中心,其余审批单位实行“应进全进”, 服务单位实行“能进则进”,配套单位实行“按需而进”,以此集中打造综合服务平台,不仅节省了行政运行成本,还节省了群众和企业的办事成本。

二是管理体制一体化。创新领导体制,由区政府办公室副主任兼任行政服务中心主任,发挥政府的协调优势、监督职责和服务功能,确保中心统一、规范、 高效运行。创新人员管理,建立“准入退出”机制, 增强中心凝聚力和战斗力,赋予对入驻干部的提拔推荐权、干部使用建议权和评先评优考核权。

三是服务功能一体化。开通“绿色通道”,服务方式“多元化”,建立首席代表、并联审批、限时办结等制度,推行延时、预约、上门、跟踪等服务,实行咨询导引、首问负责、一次告知等制度,为服务对象提供人性化服务;在大厅设立休息区,配备老花镜、饮水机等便民设施,为群众提供舒适、舒心的办事环境。

四是监督手段一体化。实施电子监察,对项目办理流程、办理时限和服务行为进行全过程、全方位监控。实施跟踪监督,区纪委适时跟踪问效,对中心运行情况进行实时监督。实施社会监督,每季度组织两代表一委员和服务对象开展满意度测评,每半年邀请区人大、区政协进行视察,每年聘请第三方调查。

汪建平表示,随着试点标准化深入开展,经济效益明显增强,释放了标准红利。通过标准化创建工作, 加大了行政审批制度改革力度,激发了市场活力,特别是壮大了实体经济。二是增强了发展后劲。通过标准化工作,使审批流程再造,减少了审批环节,节省了审批时间,为全区重点企业和重点项目服好务,先后帮助攀华集团、华峰集团、华晨鑫源、江森电池、红星美凯龙等一批国内外知名企业早日落户,早日开工,早日投产。去年以来,全区新签项目264个,10亿元以上项目15个,产值50亿元以上项目9个。三是惠及了广大群众。行政审批标准化在促进实体经济繁荣的同时, 也增加了岗位有效供给,促进了就业再就业。同时,社会效益加速显现,激发了市场活力;品牌效益显著增强,提升了行政效能。

8.国家级服务业标准试点 篇八

这一次会议的召开，确定在国家电网每一个省公司选择一家地市级供电企业开展全面社会责任管理试点，试点单位由3家扩展到27家，标志着国家电网公司全面社会责任管理工作从个别试点迈向全面试点。

这次会议的重点，是试点单位开展全面社会责任的“15333”工程，“15333”工程有什么意义?在国家电网公司的全面社会责任管理工作中起到一个什么样的作用?带着这些疑问，本刊记者专访了国家电网对外联络部(品牌建设中心)主任石玉东。

什么是“15533”工程?

《WTO经济导刊》：在企业社会责任领域，国家电网公司创造了首发企业社会责任报告等多项“第一”，2008年。国家电网公司开展了全面社会责任管理试点工作，现在又提出了“15533”工程。请问“15533”工程是什么意思?在全面社会责任管理中有什么意义?

石玉东：我们希望通过深入开展“15333”工程，系统提炼社会责任管理实践，成为国资委管理提升活动的重要典型经验。

其中“1”是制定和实施“一个”可持续发展战略，对外充分展现试点单位着眼发挥国家电网整体功能、服务地方经济社会可持续发展和人民生活品质提升，追求经济、社会和环境的综合价值最大化的核心领域、主要内容、重要行动和绩效目标；对内积极引导各级领导和广大员工转变发展方式和工作方式，推进企业与社会、环境的和谐发展。

“5”是推动社会责任管理融入和服务“五大”体系建设，试点单位要做表率，创造社会责任管理融入和服务“五大”体系建设的有效实践、管理经验和长效机制。

第一个“3”是推动决策管理、流程管理和绩效管理“三项”基础管理融合社会责任管理理念，推动公司重大决策不但考虑“技术可行、经济合理、能力可及”，而且考虑“社会接受、环境友好、价值优越”，优化管理理念、管理目标、管理内容、管理标准、管理程序、管理方法和管理制度。

第二个“3”是开展公益管理、利益相关方管理、沟通管理“三项”社会责任管理专项工作。这三项管理既是公司管理的薄弱环节，也是公司推进管理创新的重要方向，做得好，完全能够做出特色、做出经验、做出亮点。

第三个“3”是系统梳理“三方面”管理成果。各省公司要指导试点单位总结提炼全面社会责任管理创新成果，向公司总部及时报送三方面的管理提升成果，包括特色履责实践、社会责任管理实践和社会责任感人故事。公司希望通过深入开展“15333”工程，系统提炼社会责任管理实践，成为国资委管理提升活动的重要典型经验。

《WTO经济导刊》：2012年国资委主任王勇提出在中央企业开展为期两年的管理提升活动，您如何看待深化全面社会责任管理和管理提升的关系?

石玉东：2012年国资委主任王勇提出在中央企业开展为期两年的管理提升活动。作为国资委指定的13个重点管理创新领域之一，社会责任管理是实现中央企业“十二五”发展目标和开展中央企业管理提升活动的重要内容。

最近，国家电网公司党组和刘振亚总经理对公司管理提升活动作出了全面部署，社会责任管理不仅直接是公司管理提升的重要内容，也是促进其他专业和领域管理提升的重要因素。特别是随着公司作为实施《中央企业“十二五”和谐发展战略实施纲要》的示范单位，更是对公司深化全面社会责任管理提出了更高要求和重大机遇。社会责任管理是公司管理提升的重要领域和重要方向，也是推动公司全面管理提升的重要动力和重要手段。

转变电网发展方式、转变公司发展方式既要求夯实公司硬实力和经济基础，也需要提升公司软实力，推动电网发展和公司发展赢得社会理解和认可，加强价值理念引领、品牌形象引领，建立和谐的利益相关方关系。同时社会责任管理作为国际一流公司的普遍实践，也是公司深入实施国际化战略，提升国际竞争力不可或缺的组成部分。

作为创建全球一流品牌的核心内容，社会责任管理在建设“责任央企”表率、创建全球一流品牌中发挥着重要的服务、保障和支撑作用。社会责任管理具有重要的“价值发现、价值传播、价值提升”功能，能够显著增进关键利益相关方对公司和电网发展的“利益认同、情感认同、价值认同”，推动广大员工和社会各界深入理解、信任和支持一个负责任的可靠可信赖的国家电网公司，全面提升“国家电网”品牌的“知名度、认知度、美誉度”。

《WTO经济导刊》：一个可持续发展战略中提到的“追求经济、社会和环境的综合价值最大化”，也是全面社会责任管理的目标吧?

石玉东：是的。

从管理人手实践企业社会责任是全球一流公司社会责任实践的最新方向，也是全球企业社会责任发展的制高点。

2008年起，国家电网公司在国内率先探索实施全面社会责任管理，并先后在公司总部、天津电力、江苏无锡公司、浙江嘉善县供电局开展四级试点，提出了“全员参与、全过程覆盖、全方位融合”的全面社会责任管理目标模式、“领导表率、专业融合、班组建设”的推进路径、“社会责任指标与经营管理指标有机融合”的责任绩效管理理念，推动了员工素质和企业管理素质的提升，推动了试点单位员工工作方式、企业运营方式、社会沟通方式的积极变化。这不但为公司初步总结了社会责任根植基层的有效模式，为开展更大范围的试点积累了经验。

2012年4月，国资委主任王勇第三次对公司社会责任作出批示，高度肯定公司全面社会责任管理工作，明确指出：“国家电网的实践很好!国资委要加强对企业的指导，使更多的企业像国家电网一样，推动全面社会责任管理工作，更好地树立央企的良好形象”。公司对全面社会责任管理的探索与实践也得到了社会各界的高度肯定，分别荣获了第十五届国家级企业管理现代化创新成果一等奖并名列首位、两届中国管理学院奖、中国企业社会责任特别大奖、中央企业优秀任务责任实践、金蜜蜂企业社会责任领袖奖、全球契约-中国企业社会责任优秀创新奖等一系列荣誉。

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《WTO经济导刊》：您刚才说“5”是推动社会责任管理融入和服务“五大”体系建设。请问“五大”体系指导什么?这和服务公司核心业务是什么关系?

石玉东：“五大体系”，就是“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系建设，和三集(人财物集约化管理)是国家电网公司是“两个转变”(公司发展方式和电网发展方式的转变)的核心内容。

企业社会责任管理，能积极服务“五大”体系建设。有助于深入挖掘“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系建设的社会贡献和综合价值，凝聚发展共识，积极争取广大员工和社会各界对“五大”体系建设的理解、信任和大力支持。

同时，也要积极推动社会责任管理融入“五大”体系。各省公司推进“五大”体系建设要充分考虑社会责任理念，融合追求综合价值最大化、统筹平衡社会期望和利益相关方要求、有效管理社会和环境风险、制定沟通策略和保证运营透明度等社会责任管理要求，实践和展现“负责任的规划、负责任的建设、负责任的运行、负责任的检修、负责任的营销”。

此外，我们还要总结传播社会责任管理融入和服务“五大”体系建设的实践案例、管理案例及成功经验。国家电网各省公司要和公司总部共同推进实践案例、管理案例及成功经验进政府、进媒体、进高校、进客户。

全面试点的意义

(《WTO经济导刊》：国家电网的社会责任工作一直走在中央企业的前列，为什么现在要提出“深化”的要求?

石玉东：国家电网公司在社会责任工作方面做了些超前的探索和实践，但是与全球一流公司社会责任实践的最新发展相比，与国资委和公司党组的最新要求相比，与创建“世界一流电网、国际一流企业”的需要相比，与牢固树立“责任央企”表率形象、打造一流“国家电网”品牌的需要相比，还必须进一步深化提升，实现创新突破。公司上下要认真贯彻落实公司党组和刘振亚总经理提出的“深化全面社会责任管理”要求，大力推进社会责任工作转型，推动全面社会责任管理从“个别试点”转向“全面试点”，推动公司从“注重总结传播社会责任实践”转向“更加注重实施社会责任管理”，努力开创公司社会责任工作新局面。

国家电网公司率先探索实施全面社会责任管理，从管理着手实践企业社会责任，代表了全球企业社会责任发展的大潮流、大方向、大趋势，在理念上占领了全球企业社会责任发展的制高点，当前迫切需要一流实践成果的有力支撑。我们有责任通过开展全面试点，深入实施社会责任管理，创造世界企业社会责任发展的“中国经验”。

《WTO经济导刊》：这次会上引人注目的，还有试点单位由3家扩展到了27家，从量上来看是一个很大的突破。请问这27家是如何选定的?下一步如何开展工作?

石玉东：这27家试点单位的选择程序是这样的：按照省公司推荐，经国家电网公司总部审核和公司领导同意，在每一个省公司选择一家地市级供电企业开展全面社会责任管理试点。

此外，“推进工作方案”还要求各省公司、大型供电企业、试点单位必须要在2013年4月底之前编制和发布年度社会责任实践报告。

《WTO经济导刊》：具体到2012年，工作重点是什么?

石玉东：推进社会责任工作转型是一个长期复杂的系统工程，需要公司上下持之以恒地付出努力，我们在2012年的工作重点是“围绕一条主线、抓好一个中心、推动两大目标、贡献三项成果”。

围绕一条主线，是指以“工作转型”为主线，统一思想、提高认识，推动公司社会责任工作从“注重总结传播社会责任实践”转向“更加注重实施社会责任管理”。

抓好一个中心，是指以“全面试点”为中心，在每一个省公司确定一家地市级供电企业作为公司的全面社会责任管理试点单位，并把开展试点作为全年工作的重中之重。

推动两大目标，是指以“两个融入”为目标，推动社会责任管理融入和服务“五大”体系建设，推动社会责任管理融入和促进公司全面管理提升。

贡献三项成果，是指以“三项成果”为载体，展现全面社会责任管理成果，服务“国家电网”品牌建设，包括总结提炼适合全面推广的全面社会责任管理模式；建设覆盖各专业、各层级、各岗位的社会责任管理创新体系；推出一批具有重要社会影响力的特色履责实践、社会责任管理案例、社会责任故事。

社会责任实践和管理传播的区别

《WTO经济导刊》：您刚才说社会责任工作要从“注重总结传播社会责任实践”转向“更加注重实施社会责任管理”。请问“社会责任实践”和“社会责任管理”，还有我们常说的“社会责任传播”有什么关系?

石玉东：我们首先来说说社会责任“实践一管理一传播”三者的关系：总结提炼社会广泛关注的重大社会责任实践是公司重要的社会责任基础工作，也是公司社会责任报告和重大社会责任传播的重要内容，但是只有通过社会责任管理，才能根植企业社会责任，提升企业管理理念、管理方式，优化管理流程、管理制度，才能有可持续的社会责任实践，也才能真正支撑社会责任传播，特别是高端传播，从根本上避免形象工程和空洞宣传误区，形成“实践支撑传播、传播提升实践，管理保障实践、实践支撑管理，管理丰富传播、传播促进管理”的良好局面。

《WTO经济导刊》：您这样一说，就清楚多了，那“社会责任管理”和“品牌建设”又是什么关系?

石玉东：社会责任管理既是品牌建设的重要内容，也是品牌建设的基础保障。社会责任管理可以显著推动品牌传播，通过发挥“发现价值、传播价值、提升价值”功能，丰富品牌传播内容，优化品牌传播方式，变业绩表达为价值表达，变自我宣传为社会沟通，变单一视角为多元视角。社会责任管理可以实质支撑品牌维护，通过深度论证公司重大决策是“价值创造规律使然”，而不是“企业偏好选择结果”，是最大限度地为国家和人民创造综合价值的必然选择，能够从根本上防止出现颠覆性的社会舆论危机；通过推动公司重大决策统筹考虑社会期望和利益相关方诉求，能够显著减少各种“发热点”和“出血点”，最大限度避免出现不利舆情，控制好社会和环境风险。

具体到国家电网公司，社会责任管理是塑造一流“国家电网”品牌的根本途径。建设一个负责任的可靠可信赖的国家电网公司，成为责任央企表率是“国家电网”品牌的根本，社会责任是“国家电网”品牌的核心要素。同时保持公司社会责任的持续领先地位，形成中国企业社会责任发展的引领企业的公众记忆和品牌联想，也是提升“国家电网”品牌“知名度、认知度、美誉度”的重要方式。社会责任管理是充分发挥品牌建设“服务、保障和支撑”三大功能的重要保障。服务的核心是对公司重大决策的有效传播，根本在于向社会各界深度剖析公司重大决策的经济、社会和环境价值；保障的核心是推动公司重大决策赢得社会各界的理解和支持，根本在于让社会各界认同公司重大决策是为了维护国家和人民的利益最大化；支撑的核心是夯实保障公司重大决策顺利实施的社会基础，根本在于争取关键利益相关方的“利益认同、情感认同、价值认同”，社会责任管理是其中的关键。社会责任管理关注“底线、共赢、价值”。坚守法律和道德底线是建立“利益认同”的根本；寻求共同利益、发挥各自优势、实现合作共赢是建立情感认同的根本；输出主流价值理念，彰显公司的综合价值创造功能是建立价值认同的根本。

《WTO经济导刊》：你们用什么措施来保障全面社会责任管理深化工作的顺利进行?

石玉东：我归纳为5个方面的保障：思想保障、资源保障、加强能力建设、管控保障、机制保障。思想保障是高度认识社会责任管理工作的重要性、前瞻性和战略性，资源保障是为社会责任管理推进工作提供必要的人力、财力支持；能力建设是要把提升各专业、各层级和各岗位的社会责任实践能力和管理能力作为推进全面社会管理的重要内容；管控保障是要全面加强社会责任管理信息报送和工作交流，最后一个就是机制保障。

具体来说，机制保障就是社会责任管理推进工作，特别是试点单位工作将纳入省公司品牌建设工作年度考核和社会责任评优评先工作。国家电网公司将组织评选2012年度优秀社会责任实践报告、优秀特色履责案例、优秀社会责任管理案例、优秀社会责任故事，表彰社会责任工作先进单位和先进个人，评选得分计入各省公司品牌建设考评结果。

9.国家级服务业标准试点 篇九

第一章

总则

第一条 为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条 本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章

工作人员形象规范

第三条 着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：

第四条 仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：

第五条 仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：

第三章

工作人员行为规范

第六条 职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

第七条 工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。

第八条 工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。

第四章

工作人员服务规范

第九条 工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。

文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。

规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条 业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。

第十一条 首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。

第五章 办税服务厅环境规范

第十二条 新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。

第十三条 办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：

第十四条 办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：

第十五条 办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。

第十八条 办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。

第十九条

办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十条

税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：

第二十一条 办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。

第二十二条

办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

第二十三条 每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。

第六章

监督检查 第二十四条 办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。

第二十五条 各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。

第七章

附 则

10.国家级服务业标准试点 篇十

中央国家机关办公楼（区）物业管理服务基本项目收费参考标准

一、房屋日常养护维修

房屋日常养护维修是指物业管理单位为保持办公楼（区）房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。

（一）服务内容：办公楼（区）房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等的日常养护维修。

（二）服务标准：确保办公楼（区）房屋的完好等级和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务不超过24小时。

（三）收费标准：0.80元/月/平方米（建筑面积，包括办公楼及附属建筑物下同）。

二、给排水设备运行维护

给排水设备运行维护是指为保证办公楼（区）给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。

（一）服务内容：对办公楼（区）室内外给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、水处理设备、消火栓、管道、管件、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及疏通、水封设备、室外排水管及其附属构筑物等正常运行使用进行日常养护维修。

（二）服务标准：加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并定期消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁；定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统畅通；及时发现并解决故障，零维修合格率100%，故障排除不过夜，做好节约用水工作。

（三）收费标准：0.60元/月/平方米。

三、供电设备管理维护

供电设备管理维护是指为保证办公楼（区）供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。

（一）服务内容：对办公楼（区）供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和养护维修。

（二）服务标准：对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做到安全、合理、节约用电；建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，供电运行和维修人员必须持证上岗；建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零维修合格率100%；加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电完全；管理和维护好避雷设施。

（三）收费标准：0.90元/月/平方米。

四、电梯运行维护

电梯运行维护是指为保证办公楼（区）电梯设备正常使用所进行的日常运行管理和维修养护。

（一）服务内容：电梯运行管理和对机房设备、井道系统、轿厢设备进行日常养护维修。

（二）服务标准：建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间运行，安全设备齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好；严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养；轿厢、井道保持清洁；因故障停梯，接到报修后维修人员应在20分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

（三）收费标准：2700元/月/梯

五、空调系统运行维护

空调系统运行维护是指为保证办公楼（区）集中空调系统正常运行所进行的日常管理和养护维修。

（一）服务内容；集中空调系统的运行管理及冷水机组、新风机组、水泵、风机盘管、热交换器、管道系统、各种阀类、采气装置和各类风口、自动控制系统等设备的日常养护维修。

（二）服务标准：建立空调运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪音和严重滴漏水现象；定期检修养护空调设备，保证空调设备、设施处于良好状态；空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录，零维修合格率100%。

（三）收费标准：0.55元/月/平方米。

其它类型空调设备的维护维修，根据本单位情况协商确定服务内容、质量和收费标准。

六、环境卫生管理

环境卫生管理是指对办公楼（区）公共部位及道路等公共场地的日常清洁保养。

（一）服务内容：办公楼（区）内楼梯、大厅、走廊、天台、电梯间、卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等所有公共部位，办公区域道路、停车场（库）等所有公共场地及“门前三包”区域的日常清洁保养，垃圾等废弃物清理和化粪池清掏等。

（二）服务标准：建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐备；实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督、楼梯、扶手、大厅、走廊、电梯间、地下室、天台、内外墙面、停车场（库）、道路等所有公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占有，不见废弃物、污渍，卫生间洁净无异味；及时清扫积水积雪，确保办公区和卫生责任区容貌整洁。

（三）收费标准：0.75元/月/平方米。

七、绿化管理

绿化管理是指对办公楼（区）树木、花草、绿地等的日常养护管理。

（一）服务内容：办公楼（区）树木、花草、绿地等的日常养护和管理，办公楼（区）“门前”规定区域绿地的养护管理等。

（二）服务标准：植物配置合理，绿地充分，无裸露土地；花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死权及病虫害现象；绿地管理和养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

（三）收费标准：0.40元/月/平方米（按绿地面积计算）。

办公楼（区）花卉摆放及节假日装饰等美化服务，根据机关需求由双方协商确定服务内容和收费标准。

八、传达、保安、秩序管理

传达、保安、秩序管理是指为保证办公楼（区）安全和正常工作秩序对来人来访登记、查验，防止盗窃、破坏及意外事故，办公区车辆、道路及环境秩序管理等。

（一）服务内容：办公楼（区）来人来访的通报、证件检验、登记等；防盗、防火报警监控设备运行管理，门卫、守护和巡逻，公共秩序维护，治安及其它突发事件处理等；道路交通管理，机动车和非机动车停放管理等。

（二）服务标准；建立办公楼（区）传达、保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度并认真落实，确保办公区安全和正常工作环境；严格验证、登记，杜绝闲杂人员进入办公楼（区），环境秩序良好；维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，做好安全防范和日常巡高工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件；道路畅通，车辆停放有序。

（三）收费标准：0.80元/月/平方米。

九、会议服务

会议服务是指为机关在办公楼（区）举办的各类会议、活动提供的劳务服务。

（一）服务内容：会议室的茶水供应、保洁等服务。

（二）服务标准：建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实，保证茶水供应并定时续水，保持室内整洁。

（三）收费标准：2元/半天/平方米（按会议室使用面积计算）。

贵宾接待室（外事接待室）、多功能厅、礼堂等会议场所，根据本单位情况协商确定服务内容、质量和收费标准。

十、代办服务

代办服务是指机关委托的报刊邮件收发、代收代缴房租、水电暖费等公共服务。

（一）服务内容：受机关委托，为机关代办报刊征订和邮件收发、代收代缴房租、水电暖费等公共缴费服务。

（二）服务标准：根据机关委托和要求，保证报刊征订和报刊、邮件、汇款分发及时准确，按时有效完成各项代收代缴任务；根据有关规定和标准收费缴费，计数准确，各种收费缴费凭证安全。

（三）收费标准：按报刊征订金额及代收代缴费用总额的4%的比例提取服务费。

十一、其它项目

办公楼（区）消防设备、报警监控设备、楼宇自控设备、通讯设备、卫星电视接收设备、网络设备等的管理维护维修及特约服务项目等，由各部门按照《关于中央国家机关办公楼（区）物业管理服务收费的指导意见》（国管改字[2001]154号）精神，参照国家及北京市有关规定，根据本单位情况双方协商确定服务内容、质量和收费标准。

11.国家监察体制改革试点解读 篇十一

近日，北京深化监察体制改革试点小组召开首次会议。至此，北京市、山西省、浙江省的深化监察体制改革试点工作领导小组均已公开亮相，这表明中国的国家监察体制改革试点工作正式开启。

此前，中央高层便已着手规划国家监察体制改革。2015年1月，全国人大常委会党组明确提出，“抓紧做好行政监察法修改工作，为形成全面覆盖国家机关及其公务员的国家监察体系提供法律保障”。

今年初的十八届中央纪委六次全会上，中共中央总书记习近平在会议讲话中提出，要完善监督制度，做好监督体系顶层设计，既加强党的自我监督，又加强对国家机器的监督。他还明确要求，要健全国家监察组织架构，形成全面覆盖国家机关及其公务员的国家监察体系。

日前，中共中央办公厅印发《关于在北京市、山西省、浙江省开展国家监察体制改革试点方案》，部署在三省市设立各级监察委员会，从体制机制、制度建设上先行先试、探索实践，为在全国推开积累经验。消息一出，引起舆论巨大关注，各大媒体均解读为中国监察体制改革正式拉开序幕的标志，意义深远、重在“治本”。

实现对公职人员监察全覆盖

在京晋浙调研期间，王岐山强调，深化监察体制改革要坚定“四个自信”。在坚持党的领导问题上必须旗帜鲜明，决不能含糊其辞、语焉不详。我国正处在深化改革、实践探索的变革时期，凡是有利于党的领导的就必须坚持和加强。全面依法治国是党的主张，要把党的领导贯穿于立法、执法、司法、守法全过程，使党的主张成为国家意志。

王岐山指出，监察委员会实质上是反腐败机构，监察体制改革的任务是加强党对反腐败工作的统一领导，整合行政监察、预防腐败和检察机关查处贪污贿赂、失职渎职以及预防职务犯罪等工作力量，成立监察委员会，作为监督执法机关与纪委合署办公，实现对所有行使公权力的公职人员监察全覆盖。

党委要担负起主体责任，一把手负总责，纪委是专责，要把认识统一到中央的要求上来，联系本地区实际，发现问题、解决问题，为改革全面铺开和制定国家监察法提供实践基础。 国家监察体制改革是事关全局的重大政治改革，体现了全面深化改革、全面依法治国和全面从严治党的有机统一。

王岐山强调，有理想但不能理想化，要聚焦试点方案确定的任务，把握好动态平衡，防止过犹不及。在全国人大常委会就试点工作作出有关决定后，先完成检察机关反贪等部门的转隶，确保思想不乱、工作不断、队伍不散，推动人员融合和工作流程磨合。监察委员会履行监督、调查、处置职责，与执法、司法机关有机衔接、相互制衡。

中国纪检监察学院原副院长、制度反腐专家李永忠表示，这是改革开放30多年来，最重大的政治体制改革，也是深入开展反腐败斗争，全面从严治党最重大的举措。这还是由治标为主转向以治本为主、由同体监督转向异体监督、由权力反腐转向制度反腐，并通过改革“形成科学的权力结构”的最重大利好。

现状：反腐力量过于分散

反腐败学者、中国政法大学副校长马怀德曾在接受媒体采访时指出，目前中国的反腐败机构当中，不仅有纪检监察机构，也有检察机关的反贪机构，还有政府机构中的监督机构，比如审计部门。从机构的类别上来讲，各个力量分布于行政机关、党的机关和司法机关等不同性质机构中。

中国矿业大学（北京）廉政研究中心执行主任刘金程则谈道，事实上，反腐败力量的分散，在反腐中就需要部门间的沟通、协调、配合，就可能降低预防和打击腐败的效率。

另一个问题是，按照现行的《行政监察法》规定，监察机关的监察对象，包括国家行政机关及其公务员、国家行政机关任命的其他人员，而立法机关、司法机关等国家机关及其公务员并未被纳入监察范围，存在监督盲区，未能形成全覆盖的国家监察体系。

中国反腐败司法研究中心主任吴建雄也认为，党的十八大以来党的自我监督空前加强，但对国家机器和公务人员的监督还不尽如人意。

吴建雄举了一组数据：2015年，全国查办的征地拆迁、医药卫生、生态环保、扶贫救灾等民生领域腐败犯罪案件涉案达32132人，其中非党人员占45%，“暴露出非党公务员的纪律约束存在空白地带”。

马怀德指出，监察机关还面临着人财物由地方政府控制、独立性不够，监察手段有限、偏重事后监督等问题，亟须通过监察体制改革予以破解。

此前，中纪委驻国家粮食局纪检组长赵中权也曾发文提出，根据中国反腐败需要，可考虑对现有分散在纪检监察机关（预防腐败局）、检察机关（反贪污贿赂局）等的反腐败专门机構进行整合，成立相对独立的反腐专门机构。

以法律破解“同体监督”难题

《方案》明确提出设监察委员会，监察委员会由省（市）人民代表大会产生，作为行使国家监察职能的专责机关。这就意味着，今后各级人大、政协、法院、检察院、国有企事业单位等无不纳入到国家监察的视野之中。法律没有特区，反腐没有例外。

对反腐败资源力量进行有效整合是此次改革的一项重要内容，马怀德在接受媒体采访时指出，整合现有反腐资源力量是提升监察权威性、提高反腐效率的必然要求。

更值得大家关注的是，监察委员会涉及人大，和纪委党内监察不同，纪委带有党纪党规性，而监察委员会则带有法律性。这样就破解了“同体监督”难题，成立监察委员会无疑全面提升了反腐机构的法律地位，更大程度上解决了内部监督与外部监督的问题。

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十八大以来，从制定八项规定，到修订《中国共产党巡视工作条例》;从修订出台《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》，到审议通过《关于新形势下党内政治生活的若干准则》、《中国共产党党内监督条例》，近四年的时间里，中国不断建章立制、立规明矩、固本培元，让反腐从治标向治本，步步走深入。期待试点省份能够以试点为契机，筑牢制度笼子，同时为其他省份做好借鉴从而实现顺利“拷贝”。

此外，试点过程中尝试的大监察体制，据信也会将法律的修改提上日程。

马怀德说，包括监察委的职能、法律定位等各方面都需要通过修法实现，涉及的法律包括行政监察法、检察院组织法、刑事诉讼法、审计法等，而且修法中还会涉及到与其他法律的衔接，这些都需要一定的时间。

不过，马怀德认为，试点时间不会拖得很长，一两年内应该有初步的成果呈现。然后发现问题，总结经验，固化改革成果，上升为法律制度。

增强在反腐败工作中的权威性

媒体评论员马浩亮认为，王岐山调研京晋浙在释放多重信号。首先，中央从全局层面加强推进监察体制改革。十八届六中全会部署从严治党时，将“国家监察机关”单列，而后中央明确在京、晋、浙三省市开展国家监察体制改革试点。三地此前均已成立了改革领导小组，由省（市）委书记担任组长。

选择这三地进行试点，具有深刻考量。在地域上，北京是首都和全国政治中心，山西在发生塌方式腐败后正在重建政治生态，浙江则是民营经济发达活跃的地区，选择三地进行试点，具有不同的风向标意义。

而王岐山此番首次以“中央深化國家监察体制改革试点工作领导小组组长”身份亮相，标志该项工作在中央层面也有了宏观掌舵机构，有助于从全局把控、协调改革的进展。

其次，明确了未来新型监察机关的名称、职能和定位。目前体制下，监察机关归属政府序列，国务院组成部门中设监察部，地方一般设监察厅、监察局。按照王岐山在调研中所指出的，新的监察机关为“监察委员会”，定位是“反腐败机构”、“监督执法机关”。不再是单纯的“行政监察”，而是“国家监察”，将政府系统的行政监察，与检察院系统的查处贪污贿赂、失职渎职和预防职务犯罪等职能，有机整合。

可以预想的是，今后的国家机构体制应该是人大选举产生“一府一委两院”。监察委员会将独立于行政、司法系统之外，是平行的关系，提高了独立性。

再次，王岐山在调研中也明确了监察改革的路线图。一是需全国人大常委会就试点工作作出有关决定，二是要先完成检察机关反贪等部门的转隶。由于现行法律中并未有“国家监察”的内容，各级人大也没有选举产生监察会的职权。因此，要进行改革，需要全国人大做出有关决定方能实施，这也是依法治国的程序体现。

作为监察机关的重点环节，检察院系统的反贪部门将首选转入监察委员会。2015年底到2016年初，最高人民检察院的反贪污贿赂总局、渎职侵权检察厅、职务犯罪预防厅等合并组建升格为新的反贪总局。地方各级检察院也有类似改革。将这部分职能划入监察委员会，明确履行“监督、调查、处置”职责，将大大增强在反腐败工作中的权威性。

编辑/陈远鹏