餐饮前厅规章制度

餐饮前厅规章制度（共13篇）（共13篇）

1.餐饮前厅规章制度 篇一

餐饮前厅收银管理制度

一、收银职责和权限设臵：

1、收银员：

1.每日上班前打卡并提前十分钟到收银点（中餐厅）签到，查看收银交接班本是否有工作交接。

2.到收银柜台时做好工作前准备，首先检查所有用品：账单、发票、信用卡签购单等是否足够并及时领取。对照有关交接、领用薄，核对各类需要记录使用、控制的用品是否与实际相符例如：账单、发票要连号使用，要做好上下班交接记录。做好其它各项准备工作譬如：看“交接本”等搞好卫生，保持工作环境清洁。

3.餐厅营业时，服务员下“点菜单”给收银台时，收银员要及时、准确地把“点菜单”所列项目进行“划价”，完毕把“点菜单”按其所标房、台号对号入座放“点菜单架”，如“点菜单”有疑问，要及时向“楼面”查询。

4.当“楼面”通知结账时，首先听要点说明

清楚房号、台号，然后准确的把所属房、台号的“点菜单”全部拿出，计算出结账金额，防止多计、少计、重计。将计算出的总额告诉服务员，由服务员向宾客结算。

5.如需打折扣时，要索得签单人签名（协议客户，酒店备忘及经理级以上的折扣）或各类优惠卡券，同时要留意规定不能打折的项目（海

鲜，香烟，酒水等）。给予折扣要按酒店有关规定严格执行。账单上的任何更改必须标注原因，并有授权人签字。

（1）、操作程序

①、餐饮收银员要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发。

②、餐饮收银员要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

③、餐饮收银员要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。未经公司总经理同意任何人不得擅自挪用营业款。如有大笔开支急需支付，须先上报公司财务部，报经总经理同意后由餐饮经理写借条借款，用后及时报帐，补回营业款。

④、餐饮收银员要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

⑤、餐饮收银员要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向外泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

⑥、餐饮收银员要求爱护及正确使用本部门各种设备（如电脑、打印机、点菜器、对讲机、验钞机等），并做好清洁保养工作。

⑦、餐饮吧台酒水均按内部调拨单规定的零售价销售，严禁借调、代销外部商品，一经发现处以借调、代销商品两倍的罚款，未经总经理批准不得以进价出售商品，商品调价由财务、吧台二方处理账务。

⑧、餐饮前厅收银员应对所有票证进行统一管理，票证有收银领班负责，班班交接时必须对所有票证的开具记录完整，交班完备后应及时撤出本班次工号，以免其他收银员用本班次的工号操作。所有收银员无权为顾客或他人多开（撕）发票，违反者给予多开（撕）发票5-10倍罚款。

⑨、前厅收银员应严格按照软件操作要求和收入分类原则操作，严禁随意更换、调整、冲抵收入项目。

（2）、打折权限：对持有酒店一卡通的客人，收银员可直接按一卡通的相应标准给予折扣，但必须在电脑小票上注明卡号，并由持卡人签字后方可有效。

（3）、代金券：收银员应认真核对代金券的真伪及规定期限，在规定期限内可视同现金结算，代金券超额消费部分应补足现金，不设找零。

（4）、每日结帐后将收银电脑小票（结账单）、酒水单、签单结算单一并组成一套完整的销售凭证，于全天营业结束时，汇总作出销售日报表，并盘存当天营业款，经餐饮经理签字确认后，将销售凭证、销售日报表及现金一并交公司财务。

2、餐饮经理、营销经理: 3

（1）、指定人员每天对点菜单与出菜单；点菜单与收银单；酒水单与收银单一一进行核对，并检查是否有差错发生，发现问题及时处理，如有差错，追究相关人员责任。

（2）、打折权限：公司内部员工到餐厅用餐，凭工作牌可以享受7折优惠，但必须由餐饮经理签字生效；公司内部接待须报总经理批准后方可就餐，并有具体接待人签字。

1、酒水单

酒水单（酒水出库单）一式二联，一联用于电脑输单结帐，由收银员将结账单订在一起，作为附件与当天销售日报表一起交财务审核。一联用于吧台销售出库，作记账依据。酒水单必须有吧台服务员签字。

2、结账单

结账单可打印二联，一联用于客人结帐，一联由收银员将酒水单附在一起交财务审核。打折、减免账单必须有餐饮经理签字。

3、退菜单

退菜单的开具流程与酒水单相同，单据送达后厨和吧台时，必须有后厨或吧台签字确认，并有盯台服务员签字。如未经有关人员同意，擅自退单，一经查出由相关责任人承担相应的经济损失。6.结算方式主要有：现金、信用卡、转房账、挂应收账及内部消费（行政部董事长，内部挂账针对酒店招待及宴请，刘洋帐，总经理账户，房含早餐，集团内部消费）账等，收银员必须熟悉各种结账方式的具体操作规程。

Ⅰ.凡实际客人现付的账单都要盖“现金收讫”章，款待的注明ENT。Ⅱ.用信用卡结账的需客人出示本人身份证，如有需要将身份证号码抄在账单上，在打印出信用卡单后，要请客人在信用卡商户存根联上签名。

Ⅲ.转房账结算，先确认房号，打电话至前台询问是否可以挂账，如果可以则打印核对账单让客人在账单上标明房号，请客人签名，然后送至前台，同时收银留的一联必须有前台当班员工签名或盖章方为有效，如果不可以，则请客人付现金或信用卡等其他付款方式。

Ⅴ.如果客人与我公司有签订挂账协议，则查对财务部发出的“协议书”，核对客人在账单上的签名是否一致。

Ⅵ.如是酒店宴请的则严格按照酒店的宴请制度办理。宴请人提前填写内部招待申请单，依照上面所定餐标标准进行，所消费项目正常收取费用，内部招待直接不收取服务费。

7.开发票时应注意事项：发票必须顺码使用，不得涂改，作废的发票必须保留各联并装订保存，金额大小写要一致、规范，不得多开、私开、重开发票。

8.本班收银工作完毕，首先把当班的账单按结账方式分类汇总并进行核查。接着清点当班的现金、信用卡签购单，填写“收银缴款袋”并将相应的“现金”、“信用卡签购单”等装入“缴款信封”，然后填写收银报表，将当班的账单和收银报表一起上交财务部。

9.在上述工作完毕后，应打电话至保安值班室，在酒店保安人员的护送下将当班次的现金收入投放到前台收银处的保险柜里，并与保安人员一起在投款登记表上签名。

10．收银员下班前要作好如下几项工作：

Ⅰ.检查各类用品是否缺乏并提醒下一班次的同事补领。

Ⅱ.有关登记簿是否已记录（发票明细表填写齐全，备用金交接正确）。

Ⅲ.将账单或发票的起止号码登记在交班本上。

Ⅳ.本班需要对下一班的交接是否已记录清楚。

Ⅴ.抽屉是否上锁。

Ⅵ.搞好工作范围卫生。

Ⅶ.每日最后一班收银下班时要把备用金及钥匙交回夜审核数员保管。

Ⅷ.收银员完成本班工作后，一定要及时签退，同时留意是否有留言。

2.餐饮前厅规章制度 篇二

1 当前餐饮服务许可及餐饮业量化分级管理的现状

1.1 餐饮服务许可

为贯彻落实《食品安全法》,做好餐饮服务许可工作,国家食品药品监督管理局于2009年5月13日下发《关于征求<餐饮服务许可管理办法>(征求意见稿)意见的通知》(食药监许函[2009]87号),其中《餐饮服务分类许可指南》(征求意见稿)规定对餐饮服务经营者实施分类许可,采取现场核查表审查的方式,对新时期餐饮服务监督管理提出了新的管理方式,但纵观这一系列规章制度中未提及餐饮业量化分级管理制度,新版《餐饮服务许可证》格式上也无量化分级标志粘贴位置。

1.2 餐饮业量化分级管理

餐饮业量化分级管理制度是2003年卫生部在全国全面推广实施的与国际接轨的卫生监督管理模式。在餐饮业卫生许可审查和日常监督中分别填写《餐饮业卫生许可审查量化评分表》和《餐饮业经常性卫生监督量化评分表》[2],采用危险性评估原则予以量化评分,根据评分结果进行餐饮业风险度和信誉度分级,确定监督率,把风险较大的和群众反映较多的单位作为监督重点。向消费者分示食品卫生等级,调动餐饮业主的积极性,加大硬件设施投入,加强内部管理,增强广大消费者消费风险意识。

2 餐饮服务分类许可与餐饮业量化分级管理的主要内容及方法

2.1 餐饮服务许可现场核查表

《餐饮服务分类许可指南》(征求意见稿)将餐饮服务业为分餐馆、快餐店、小吃店、饮吕店、食堂等5大类,其中餐馆又细分为特大型餐馆、大型餐馆、中型餐馆、小型餐馆,对经营类别或分类依据进行了明确规定,按照《餐饮服务许可现场核查表》对各类餐饮服务经营者进行现场核查并审查通过后方能进行许可。

《餐饮服务许可现场核查表》分为4种类型:大型、特大型餐馆、学校食堂、供餐人数300人及以上的幼儿园食堂、供餐人数1000人及以上的单位食堂;中型餐馆、快餐店、供餐人数300人以下的幼儿园食堂、供餐人数50～100人的单位食堂;小型餐馆、小吃店、饮品店、供餐人数50人以下的单位食堂;建筑工地食堂等等。现场核查表中的项目按其对食品安全的影响程度,分为关键项、重点项和一般项,其中关键项是对食品安全有重大影响的项目,重点项是对食品安全有较大影响的项目,其余项目为一般项,根据关键项、重点项、一般项允许不符合数的数量或比例决定现场核查是否符合,从而决定是否准予餐饮服务许可。

2.2 餐饮业量化评分表(2007年版)

在餐饮业卫生许可审查和日常监督量化评分表中采用危险性评估原则,针对影响食品安全因素存在的可能性以及对人体积健康的潜在或直接危害性,对每一监督项目进行量化评价。关键项目符合要求,总得分不低于总分的60%即可准予许可;根据得分进行食品安全风险度分级:优秀、良好、一般和差;确定食品卫生等级:A、B、C、D级;依据卫生许可审查和经常性监督量化确定的食品卫生等级确定次年的监督频率,对食品卫生等级实施动态管理。

3 餐饮服务分类许可现场核查表和餐饮业卫生许可量化评分表对比分析

3.1 相同点

①二者均是发放《餐饮服务许可证》或《食品卫生许可证》的现场核查用表,通过核查,才能发证。②二者均按对食品安全的影响程度确定关键项目,对关键项目实行“一票否决制”,即关键项目核查不符合、不达标即不予许可。③二者的关键项目达标后,其他项目必须达到或符合一定数量、比例或分数才能予以核查通过。④二者现场核查过程中必须有2名以上监督员参加,申请人陪同、签阅。

3.2 不同点及优缺点

①餐饮服务分类许可现场核查表按照类别、面积、供餐人数的不同分为4大类,例如大型、特大型餐馆、学校食堂、供餐人数300人以及以上的幼儿园食堂、供餐人数1000人及以上的单位食堂就采用同一种现场核查表。餐饮业量化分级管理量化评分表(2007年版)将餐饮业分为大中型餐饮业、小型餐饮业、小吃店、快餐店、集体食堂5类。笔者认为在餐饮服务许可及日常监督检查中把面积和食品安全风险程度相当的不同类别餐饮业采用同一种现场核查表,使规模相当的不同类别餐饮服务业有相同的检查尺度,有利于现场监督检查的公正、公平、工作效率及质量。②餐饮服务分类许可现场核查表的审查项目除关键项目外,还有重点项和一般项之分,使监督员在审查项目对食品安全的影响程度时主次分明。所有审查项止未设分值,只统计各项目允许不符合的数量,重点项或一般项所属各小项对食品安全一的影响程度一致,如果用分值表示的话,分值应当相等。而餐饮业卫生许可和经常性量化评分表除关键项外没有区分重点项和一般项,只是设置了3个不同档次的分值(2、5、10分),不同项目对食品安全的影响程度用分值来确定,且分值相差较大,而这些分值及差值的确定应当需要严密的科学论证。③餐饮服务分类许可现场核查表有结果判定原则是判定每个项目是否符合、是否适用,分别计入各栏,根据关键项、重点项、一般项中允许不符合项目的数量或比例判定审查是否通过,餐饮业卫生许可审查量化评分表是计算实际得分,再用实际得分除以应得最高分(从总分中去除合理缺项分数)乘以100,即标化分,标化分大于等于60分即审查通过。④餐饮服务分类许可现场核查表只作为判定是否符合标准、是否发证的依据,而量分评分表除此之外还根据分数评定食品卫生等级,并决定次年度的经常性卫生监督频率。将食品卫生等级分示,使消费者就餐时可以“看等级,看脸色吃饭”。⑤餐饮服务分类许可只规定了许可现场核查表,而餐饮业量化分级管理有卫生许可审查和经常性卫生监督量化评分表,为许可审查和经常性卫生监督提供了全面的监督检查用表,将餐饮业的入场可及日常监管全部纳入量化分级管理,使卫生监督检查更加规范、科学。根据卫生许可审查和经常性卫生监督量化评分情况,对餐饮单位食品卫生等级实行动态管理,有利于提高餐饮业主的积极性、主动性。

4 讨论

通过分析餐饮服务分类许可和餐饮业量化分级管理的相同点、不同点,二者各有优缺点。餐饮服务监管中若同时采用两种管理方工,必将带来人力、物力、财力、时间的浪费;若单独使用一种监督管理方式又暴露出一些弊端;笔者认为应当集二者之所长,建立新型量化分级管理制度,既实施餐饮业分类许可现场核查又实施量化分级管理,建设新时期餐饮服务食品安全管理模式。

4.1 新型餐饮服务量化分级管理等级评定的设想

4.1.1 方案1

以餐饮业服务分类许可现场核查表为基础,根据关键项、重点项、一般项审查目中允许不符合的数量,分为4个档次,将审查结论评为:优秀、良好、一般、差,食品安全等级依次为A、B、C、D级。

以大型、特大型餐馆、学校食堂、供餐人数300人及以上上幼儿园食堂、供餐人数1000人及以上的单位食堂许可现场审查表为例,判定标准如表1:

4.1.2 方案2

以原餐饮业食品卫生监督量化评分表为基础,结合餐饮业分类许可现场审查表的项目,重新设定现场检查项目,设关键项和一般项,其中一般项的分值设2个档次,分值相差不宜过大,按照关键项及一般项的标化得分分为4个档次:≥95分,≥85分,60～85分,<60分;依次审查结论为优秀、良好、一般、差,食品安全等级依次为A、B、C、D级。

4.1.3 监督频率与食品安全等级公示

对A级简化监督,B级常规监督,C级强化监督,D级不予许可或停业整顿,按照食品安全等级确定次年的监督频率。将餐饮服务业食品安全等级信息在媒体公示,在《餐饮服务许可证》右上角继续粘贴食品安全等级标志,在餐饮单位醒目位置公示食品安全等级标牌,让消费者享有对餐饮单位的食品卫生状况知情权。

4.2 实施新型餐饮服务量化分级管理工作思路

①研究制定新餐饮服务分类许可现场核查表和经常性监督检查量化表,完善量分化级管理工作制度、程序。食品安全等级评定必须通过现场审查、复审、公示、挂牌等4个阶段,做到食品安全等级评定公正、公平、公开,确保等级平定的质量和效果。②尽快出台餐饮服务监管的配套法规、规章或管理办法,规范餐饮服务监督管理程序,使监督管理工作有法可依。加快机构改革进程,尽快完成餐饮服务监督职权交接工作,避免出现监管空白。进一步落实岗位责任制及考评机制,增强卫生监督员的责任感,不断提高监督工作能力和水平,规范行政许可及监督行为。③切实把量化分级管理与餐饮服务许可与经常性监督检查结合。按照餐饮服务分类许可现场核查情况决定是否发证及评定当年食品安全检查等级;按照上年度经常性监督量化评定结果取平均值确定次年食品安全等级和经常性卫生监督频次,对食品安全等级实行动态管理。④对量化分级管理实行网络化管理。将餐饮分类许可现场审查表和经常性监督量化表全部上网形成与许可、经常性监督、行政处罚、监督监测为一体的电子档案,使餐饮服务监督管理工作更加优化、规范、快捷。⑤积极开展舆论宣传和从业人员培训工作。采取形式多样、内容丰富的宣传教育活动,宣传新型量化分级管理和食品安全知识,使消费者真正了解食品安全等级的含义;开展多层次餐饮单位负责人、从业人员的量化分级管理知识培训,逐步使餐饮业主把加大基础设施投入、加强卫生管理、提高食品安全等级变成自主行为;积极倡导群众到食品安全等级较高的餐饮单位就餐,让消费者的就餐选择反作用于餐饮业,为实施量分化级管理营造良好的社会舆论氛围。

摘要：目的 探讨餐饮服务业食品安全监管工作实施新型量化分级管理制度的思路,提高餐饮服务食品安全监督管理水平。方法 对比《餐饮服务许可现场核查表》(征求意见稿)和《餐饮业卫生许可审查量化评分表》,分析二者的异同点和优缺点。结果 《餐饮服务许可现场核查表》和《餐饮业卫生许可审查量化评分表》各有优缺点,应当集二者所长制定新型餐饮服务许可现场核查表和经常性监督检查表。结论 尽快出台餐饮服务监督管理配套法规、规章制度,完善餐饮业量化分级管理检查用表、程序和方法,建立适应新时期餐饮服务食品安全管理的新型餐饮服务量化分级管理制度。

关键词：餐饮业,新型,量化分级管理

参考文献

[1]国家食品药品监督管理.食药监许函[2009]87号.关于征求《餐饮服务许可管理办法》(征求意见稿)意见的通知[Z].http://www.sda.gov.cn/WS01/CL0014/37879.html.2009-5-13.

3.客栈前厅 赏心乐事谁家院？ 篇三

几年前去大理，入住榆园客栈。有一个大庭院，前台就在院子的中心位置。我闲晃以后，晚上基本就是呆在前厅，十二月的大理，晚上有些冷，前台烧了炭盆，值班的小姑娘是当地的，没事就我聊天，不时递过来大理粑粑，告诉我怎么涂酱料，怎么烤才会好吃，还同我聊一些大理的民俗，他们怎么过春节，穿什么衣服，怎么逛市集……大理有些什么当地人喜欢的位置，这些你刻意问，她们可能反倒想不起来，可是随意的聊，她们会脱口而出，她喜欢去哪家吃米线，哪家吃小菜，哪家可以买到不错的大理手工围巾，还有一些有意思的客人“事迹”……听来津津有味。

今年的丽江之行，更是有意思，客栈的前台前后都很通透，有漂亮火塘，前后都是院落，满眼绿意。前台的几个小姑娘笑起来非常甜美，火塘烧得旺旺的。晚上，我基本没外出，洗过澡后，就穿着棉布衣裹着披肩坐在火盆旁喝普洱茶，一边同值班的小姑娘闲聊，小姑娘随意地聊起他们有一家分店开在半山上，早上是绝佳看日出的地点，清晨和夜晚的景色绝美。

第二天清晨，我出门散步，去了她说的那个半山露台，很震撼地邂逅了一场日出，俯瞰古城，早餐咖啡，心情那个惬意，怦怦乱跳；小姑娘还聊起附近的一家小菜馆里的纳西菜，那是我吃过的最好的云南美食，物美价廉，只有本地人知道，小得不能再小，好得不能再好……小姑娘晚上值班自己在火塘上煮黑米粥，扑扑的香气传来，煮好后用白瓷碗装一小碗递过来，火塘上的木炭烧得正旺，软糯的黑米粥恰到好处，抚心养胃。丽江的夜。宁静而妩媚。

很有意思地是，第二天晚上我在前台烤火时，他们店面包房的人送来了面包新品给值班的小姑娘当宵夜，新鲜出炉，香气扑鼻，小姑娘很慷慨地递一个到我手上，我很不好意思地推辞，小姑娘说：“没事，大家一起吃吧。”我把面包在火盆上稍烘了一下，微微的热气，就着大麦茶，很乡土。一位来自北京的旅客大概是看到了我的惬意，也围炉坐下聊天。我们分享旅行心得，她说她来了四五天，本想换家客栈住，不想住下来就不想动了。她说自己大部分时间就像猫儿一样在院子里晒背。白天带上一瓶茶水，就去一个偏僻的石桥边听流水，很多地方的咖啡或茶，还不如自己的流水阳光茶，真正的惬意。我跟她分享了我散步时发现的一条小巷，靠近丽江市场，当地人生活的地方，非常有生活气息，买花儿，一把野山茶五元，买粑粑，买水果……坐在路边跟老婆婆聊天，吃粑粑，清晨的丽江，原汁原味……后来，很戏剧性的画面又出现了：一位上海来的客人因为发现了一家手链设计工作室，买了东西回来取钱，把设计室的主人也带来了，很漂亮的女人，穿得非常有纳西风：长辫，长裙，披着蓝色的斗蓬……进来的一刹那，相当穿越，她很大方地在火盆前坐下，给我们聊她设计的手链。她不开店，在自己家里做，客人如有缘分，就会寻来……聊得兴奋，她留下了电话，让我第二天去她家玩儿。她自己租住的一个老房子离我住的客栈不远。

次日，我去了她的工作室，我对手链什么的倒是兴趣不大，但我对有意思独立工作的人有兴趣。她租的房不大，小院里阳光充足，两只小猫一上一下在屋顶上晒太阳睡懒觉，非常有画面感，这个镜头成了我这次丽江之行最独特的图片，非常偶然。她说自己原来是搞内衣设计的，因为喜欢丽江，就留下来了，学设计手链，一点点做，有自己的骄傲，只欣赏艳丽和不一样的设计。我看着她的红裙和正红色口红，真的，她是不一样的。她是怒吼般活着。这个世上，只有两类女人，一种月黑风高，一种月白风清，她显然是前者。她三十三了，看上去不到二十五。小孩婆婆带着，在小摇车里咿咿呀呀。小院里的阳光树影婆娑，光影盘旋。

每个人的角度不一样，看待事物就完全不相同。我在前厅的偶遇也就衍生了一段美妙的赏心乐事。

4.餐饮前厅经理工作计划 篇四

1.希望全体股东开一次股东大会，认真的思考一下餐厅未来的发展大计，在这个计划指导下，餐厅才有更加明确的目标。

2.参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。

3.根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

4.制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。

5.抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。

6.负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

7.至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。

8.与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。

9.建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理，安排专人负责食品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。

10.抓好餐厅卫生工作和安全工作，安排专人负责检查餐厅清洁卫生，定人定期清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。

11.维护和完善餐厅设备设施，以高标准的硬件设施为餐厅提供更好的服务

第二，营销方面：

1.利用各种媒体渠道广为宣传，增加餐厅在本地的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。

2.建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。

3.牢牢抓住由由餐厅的企业文化，从餐厅的装修装饰风格和做高质量餐饮出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现这种港式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。

4.利用一切营销手段，扩大对餐厅的积极影响。

第三，经营战略：

本餐厅位于宝安大道与新和大道的交汇处，商铺，工厂林立，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大问题，正因如此，周边相对成熟的快餐厅，咖啡馆，面馆，海鲜餐馆，川菜馆等等，这些琳琅满目的餐饮形式都是我们不同程度上的竞争对手，因此：

1.我们对餐厅分高中低三个档次进行准确的市场定位，探索出独特的经营方针，发扬自己的特点，产品上不要以品种数量取胜，要集中力量，做出一些本餐厅的招牌产品，而且要做精做好，拳头攥紧了打出去才有力量。我们要以超前的经营理念，精益求精的品质，细致周到的服务为餐厅打造品牌。

2.根据本餐厅现在经营情况，可以选择以下四种经营战略：一，维持现状;二，走标准化快速餐饮;三，中西餐结合经营;四，精品西餐。

3.根据餐厅的现在营业状况，快餐与散点应该分开经营。

4.从长远来看，继续开分店，实行多店经营，是我们努力的目标。

5.积极影响现有顾客，提升顾客生活品位，发展高端客户群体。

今后的工作中，我将以此计划为基础，很据餐厅的具体运营状况和产生的问题，不断改进。

5.餐饮部前厅管理人员工作流程标准 篇五

河南兰亭酒店管理有限公司

前厅管理人员工作流程

上午：

09：55----10：05 点名会； 10：05----10：08 班组分工；

10：08----10：45 卫生打扫、开餐前工作准备； 10：45----11：00 餐前卫生、准备工作检查； 11：00----11：15 班前会；

11：15----11：25 修正各项准备工作； 11：25----11：30 站位； 11：30----12：00 迎客；

12：00----13：30 一线服务、现场走动管理；

13：30----14：00 作好后期服务，安全工作，值班人员就餐安排； 14：00----14：30 送客，交接班，就餐；

午间：15：00----16：55 自修时间 下午： 16：55----17：05 点名会； 17：05----17：08 班组任务分工；

17：08----17：45 卫生打扫、开餐前工作准备； 17：45----18：00 餐前卫生、准备工作检查； 18：00----18：15 班前会；

18：15----18：25 修正各项准备工作； 18：25----18：30 站位； 18：30----19：00 迎客；

19：00----21：00 一线服务、现场走动管理；

21：00----21：30 作好后期服务，安全工作，值班人员就餐安排； 21：30----22：00 送客，交接班、（工作总结例会），就餐；

22：00----22：30 工作日报，菜肴失误统计，下属员工日考核，设备设施维修单填写、上报；

22：30---22：40 交接工作、下班。

睢州国际酒店餐饮部

河南兰亭酒店管理有限公司

例 会 制 度

为提升工作效率，规范管理，给各级管理人员提供更多的时间和精力用于各部位一线管理，特将单店晨会事宜做以下要求：

1.例会流程

1.1.会议时间：晚上：9：30——9：55（根据营业情况临时通知）1.2.与会人员：领班级以上管理人员 1.3.会议地点：单店自行安排 1.4.主持人：经理级以上人员 1.5.会议议题：

1.今日发生问题总结反馈； 2.明日及以后工作安排；

1.6.会议记录：各部专人专本记录，以备督导人员的查阅、追踪 2.1.与会人员例会要求：

2.2.问题反馈书面化：（3分钟交给相应部门负责人，并审阅完毕）

1.菜肴失误统计单； 2.设备设施维修单； 3.共性服务失误反馈单； 4.问题解决方案； 2.3.新生问题反馈与处理：

1.发现、反馈问题的同时提出解决问题的个人方案和方法； 2.找到具体最优方法后记录备案，由主持人协调贯彻执行；

3.如公司其特各部也有可能发生此类问题，应及时向公司汇报，以防此类问题在公司内再次发生；

2.4.发言时重点突出，简单明了；

2.5.树立事事与己有关的高度主人翁精神，与会人员要聆听所有议题； 2.6.提出问题解决方案时要公正、客观，不存私心；

2.7.任何问题事项的决议需要你去执行时，应从分认识自己的力量，并将影响执行的实际问题如实反映，以免影响降低整体工作完成质量，协调后贯彻执行； 2.8.实事求是，反映出现问题的原因；

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2.9.任何任务的安排，必须落实到人，定时完成反馈。

点名会要求

1.考勤员与在场的各级管理人员，要极富朝气和激情； 2.仪容仪表合格，列队整齐；

3.要求员工答到声音要大于考勤员的声音；

4.以激励为主，鼓舞士气与激情；表扬要多于批评，点名会结束于表扬之后； 5.点名会时间不得超过10分钟； 6.讲解问题要简单明了，易于记录；

7.面对较严重或重大问题时，要持乐观态度；（缺勤率高，公司新文件压力大，工作量大等）

8.如有安排娱乐节目时要提前备好，内容健康向上，应避免随意点人上台表演一些影响情绪的节目；

班组工作分工要求

1.知道今日工作量；

2.知道下属员工到岗情况；（几人，身体状况，工作技能水平，个人特长，工作情绪，）3.工作区域划分明确，落实到人； 4.明确完成工作时间和标准； 5.注意人员的互补搭配； 5.1.新老搭配； 5.2.性格、特长互补； 5.3.高低效率互补；

6.工作分工时，注意宏观效率调控，不要做无用功； 6.1.卫生区的二次污染； 6.2.安排员工做不熟悉工种； 6.3.高强度工作量的人力安排不足； 7.保留一定量的机动人力，以备不时之需； 8.让员工确认自己的工作任务。睢州国际酒店餐饮部

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打扫卫生时管理人员的工作安排

1.落实营业物料的领取和分发情况； 2.传、带技能差的员工，提高卫生打扫效率； 3.关注高强度卫生区域的打扫工作； 4.用行动激励员工，树立榜样；

5.边与员工沟通，边协助或指导其打扫卫生； 6.作例会时分配给自己的紧急任务； 7.鼓舞员工士气；

8.整理员工前一日的工作绩效记录； 9.做好与其他部门的信息沟通工作。

餐前准备检查工作要务

1.卫生检查；

2.调味品、服务物料（开水、单据）准备情况检查； 3.晨会员工须知事项检查；

4.员工仪容仪表，工作工具、用具检查； 5.大环境布置及卫生情况检查； 6.花草保养维护及卫生情况检查； 7.餐具、酒具安全与完好程度检查； 8.设备设施运转情况检查。

班前会召开工作要求

1.形式：

1.1.列队站立式；（适用于：内容少，时间短，问题正式、重大，）

1.2.落座式；（适用于：内容较多，会议所需时间较长，需员工参与讨论时）2.内容：

2.1.前饭市工作总结；

2.2.餐前准备工作检查结果报告； 2.3.本饭市工作重点注意事项；

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2.4.菜品酒水供应情况；

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2.5.员工激励，（班组有优秀表现的员工的表扬）； 2.6.安排有调节情绪作用的娱乐节目；

2.7.员工培训（新生问题的解决方案，优秀员工的经验之谈等）；

2.8.强化本团队目标，激发员工斗志；（提前设定自己的团队目标）客源情况介绍； 2.9.营业中工作责任分工；

2.10.组织员工自己互动交流工作知识； 2.11.发放预定通知单。3.0.其他要求： 3.1.多表扬少批评；

3.2.当众表扬，私下批评；（特殊问题除外）严肃时间不宜过长； 3.3.少指责，多建议； 3.4.避免管理者自己长篇大论；

修正准备工作要求

1.安排员工落实整改准备工作遗缺； 2.仪容仪表整理； 3.个人私事处理； 4.个别员工谈话；

5.协调、组织营业中工作责任区域调整后的交接工作； 6.自我状态调整。

站 位 管 理 要 求

1.员工站立位置合理、均匀，站姿标准； 2.仪容仪表合格；

3.领班本人站在迎宾门口或区域通道口； 4.抽查员工对站位前期所讲问题的掌握情况； 5.调温，调湿，调味，（营业区内）； 6.调整灯光，排、换气扇开关； 7.随时迎接客人； 睢州国际酒店餐饮部

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迎 客 工 作 要 务

1.礼貌致欢迎语

2.热情主动提供协助服务； 3.引领到台，协助完成初期服务； 4.迎宾工作压力大时组织员工及时补位；

5.在客人落座后，向本区域客人做自我介绍，并表示随时愿为其提供服务；

一线服务、现场管理工作要求

1.当客人到达酒店后，主动为客人提供引领、开门、接挂衣物等协作性服务； 2.为客人提供所需的特殊服务；

3.在上客高峰时，协助员工做常规服务、打点客户；

4.在工作督导过程中，以身作则传教业务技能欠佳员工的工作技能；树立好榜样； 5.走动巡视，发现问题及时解决；

6.维护营运正常进行，那里有问题存在，那里工作压力大就出现在那里； 7.有空闲时记录新发生问题，餐后找解决方案； 8.签写单据（退菜，折扣证明，帐单数据变动等）； 9.随时激励员工的优秀表现； 10.关注重点客户，打点到位；

10.1.必须做到一般客户在就餐过程中打点、寒暄或服务三次，分别是客人刚来时、客人就餐过程中、客人餐毕将要离店时；

10.2.贵宾客户（人均消费80元左右）前来就餐时，要对酒店特色的产品上台时的服务进行跟踪或参与，并以酒店管理人员的身份亲自提供增值服务一次以上，并及时通知客户经理；

10.3.记住本区域重点餐台重点客户的称呼，并随时掌握就餐进度和服务情况； 10.4.要根据重点客户的情况，主动发掘其潜在需求，整合酒店资源努力与以满足； 11.与客人交流意见，亲自收集客人信息；（要求：随时记录客人反馈信息，以示对客的尊重和自己的用心态度。）

12.收到客户投诉或客人面有不悦之色以及员工反馈客户可能有不满意情况发生时，迅速出面处理； 睢州国际酒店餐饮部

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13.关注技能较差或新进员工的工作情况及时补位或激励，提升员工技能和信心； 14.发现员工的服务个性突破，（不经意的创新）并予以记录； 15.安全事项时刻注意，留意观察工作区域有无存在安全问题；

营 业 后 期 工 作 要 求

1.员工是否及时调“火”； 2.节约用电；

3.杜绝离台，防止跑单； 4.走道干净，无水，无障碍物；

5.关注“重点”客户的服务；（内容同上）6.值班人员的就餐安排与工作交接； 7.打意见卡，收集客人就餐意见；

8.后厨有无脱岗现象发生，以避免后期上菜效率低； 9.员工干劲，精力有无大的变化，如有异常及时调整； 10.翻台餐具的备用情况； 11.翻台与卫生打扫效率； 12.客人遗留物品的检查与管理。

交 接 班 工 作 要 求

1.0.注意接班后工作分工的变化，完成变更后的以下工作任务： 1.1.首先与原来的管理人员交接前期的服务和后期须注意事项； 1.2.统筹合理安排值班任务；

1.3.在安排值班员工交接时同未离店的客人做自我介绍，告诉其随时愿意提供服务； 1.4.热情的提供巡视服务，消除客人的陌生感。

2.注意与上级及其他部门的信息沟通，掌握本区域客人的就餐情况、卫生整理情况和应注意的问题事项.3.员工交接班时的交接内容： 3.1.客人就餐目的；

3.2.菜品、酒水是否上齐，是否买单； 睢州国际酒店餐饮部

3.3.餐中发生的“个性问题”； 3.4.预定通知单填写情况说明；

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3.5.本台重点客户的服务需求情况说明；

3.6.以进行过的特殊化服务和计划要做的特殊化服务；

午间“自修”时间

1.如上司或自己没有工作安排，时间自由支配； 2.建议支配办法：

2.1.自我充电：看报，读书，学习行业或专业知识；

2.2.与员工聊天，沟通；———对员工的了解就是你最大的资本。2.3.就前期的工作自我反省一下；

2.4.安排班组非正式座谈会；———可以更快更有效提升工作质量。

2.5.安排针对性OJT座谈培训；———最优秀的，一般的，较差的，分类进行。2.6.抽一定的时间午休，但时间不宜过长；

2.7.逛书店或商场；———了解更多社会资讯，拓展自己的视野；

3.做工作；———工作上多投入一分就会多一分超越别人和提高自己的机会； 4.午休洗漱之后，用3分钟的时间先自我激励一番；因为你是领导，必须在点名前10分钟进入最佳工作状态；

5.准备一下点名会的发言内容与节目安排； 6.主动向你看到的人用最富激情的方式问好。

今 日 工 作 总 结

1.填写《工作日报表》； 2.前厅汇总填写《菜肴失误统计表》；

6.前厅规章制度 篇六

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向;

3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务;

4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务;

5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，

6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别;

7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。

8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

7.餐饮前厅规章制度 篇七

关键词：中职教育,酒店管理专业,前厅服务与管理,教学方法

目前, 许多中职学校顺应市场需求, 纷纷开设了酒店管理专业以培养酒店管理人才。《前厅服务与管理》是酒店管理专业的核心专业课, 同时有着较强的实践操作性, 也可把其称作职业技术课。在传统授课的时候, 教师总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做, 但是这种口授的教学方式存在许多与市场要求不适之处。因此, 《前厅服务与管理》课程要适应形势的发展, 改革传统的教学方法, 为饭店业培养出高素质、高技能的全面应用型人才, 以适应饭店业的发展, 这是旅游教育管理的重要课题。

一、传统教学方法的弊端

首先, 教学程式化。传统的教学模式以教师讲为主, 学生被动接受知识。这种教学方法制约了学生的积极性和主动性。而对于《前厅服务与管理》这样实操性强的课程来讲, 如果仍然采用传统的教学模式, 那么学生很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧, 更不用说向客人提供高效、准确的服务。其次, 理论与实际相脱节, 学生难以学以致用。传统教学中, 统一实验教材, 内容、方法固定化。《前厅服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程, 由于受到传统课程模式的影响, 一直以来, 该课程在教学内容、教学方法等方面, 基本沿用传统的课程教学体系, 往往比较注重教学内容的理论系和系统性, 注重理论知识的灌输, 而缺乏实践环节的训练, 因此学生在实际工作中得不到要领, 很难适应酒店复杂的工作环境。最后, 教学手段单一化, 教学场地受限。目前大多数学校给学生上课的场地一般都在教室中进行, 教学条件受限, 这种教学模式使课堂枯燥、抽象。然而, 根据学生酒店实习结束回学校的反馈意见, 学生在课堂上学习到的专业知识与实际工作中遇到的问题有很大落差。

二、教学方法改革的思路和方法

传统“以教师为中心”的教学模式已不能适应新形势下的人才需求, 必须建立新的教学观念, 推出新的教学方法, 才能调动学生的积极性和主动性, 实现中职学生由学习型向能力型和应用性转变。我在教学方法上进行不断探索, 除了讲授以外, 在以下几个方面进行了尝试。

1. 角色扮演法

角色扮演法是一种情景模拟活动, 所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务, 编制一套与该职务实际相似的测试题目, 将被试者安排在模拟逼真的工作环境中, 要求被试者处理各种问题。在《前厅服务与管理》教学中, 我在某个专题设定场景, 让学生扮演不同角色。例如, 在讲授预订客房时, 把学生分成两组, 一位扮演前厅预订员, 一位客人, 让学生自由发挥, 学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题, 进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景, 如前厅接待散客的受理, 访客留言和住客留言, 客人投诉处理, 等等。角色扮演法能化难为易, 将枯燥单调的理论知识, 以轻松、简单的方式展现出来, 使学生进行类比和反向联想, 更好地理解。

2. 多媒体教学法

多媒体教学是指在教学过程中, 根据教学目标和教学对象的特点, 通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体, 并与传统教学手段有机组合, 共同参与教学全过程, 以多种媒体信息作用于学生, 形成合理的教学过程结构, 达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一, 既有教师的精华启发, 又有现代媒体的适时参与, 可以贯穿整门课程的教学。通过PPT, 将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程, 通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助, 可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如, 在讲授解决前厅突发事件时, 沟通协调时, 可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化, 逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。

3. 任务驱动教学法

任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法, 它将以往以传统知识为主的教学理念, 转变为以解决问题, 完成任务为主的多维互动式的教学理念。它分为“创设情境—确定任务—自主学习—效果评价”四大步骤。前厅对客服务全过程包括:宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前:有预订服务、店外迎接服务;抵店时:门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务;宾客住店期间:账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务;宾客离点时:结账服务、行李服务、送客离店服务;宾客离店后:客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索, 强调发展学生的“自主学习”能力。同时, 倡导学生之间的讨论和交流, 通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时, 要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告, 老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时间技能, 锻炼学生前厅服务技能, 逐渐形成标准化服务模式。

4. 案例教学法

案例教学法既可以用于知识教学, 又可以用于技能和态度的教学, 是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。我在进行《前厅》教学时, 设计若干个与教材配套, 且与教学内容相适应的案例。例如在前台收银过程中一些特殊情况的处理, 设计了这样一个案例:一家五星级酒店的大堂内, 客人在办理退房结账手续, 前台收银处接到客房处打来的电话, 说查房时发现一个水晶杯不见了, 并且确认在客人入住酒店时房间内配有水晶杯的。就这个案例, 可以设置这样的问题:如果你是当班的收银员, 该如何处理此事?在分析讨论之前, 教师将此案例分发给每个学生, 要求学生查阅相关的酒店行业资料和有关旅游心理学方面的知识, 以便查找到分析该案例的理论依据, 从而总结出自己的方法。

5. 双语教学法

旅游专业涉外性强, 前厅又是与外宾接触最多的酒店部门, 对员工的素质要求极高, 必须具备扎实的专业理论知识和技能, 以及较强的专业外语表达能力, 才能胜任前厅部的工作。因此, 我在教学时开展了双语教学, 根据学生的实际情况, 结合前厅专业知识, 设计适合学生的教学内容, 增加小品的排练, 如前台收银、接待入住, 并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务, 提高了学生的积极性。

三、结语

中职教育应满足新时代对复合型人才的要求。随着我国旅游业的迅猛发展, 中职教育必须在师生、教材、教学条件等方面做好好准备, 采用合理有效的教学方法和策略, 激发学生的学习动机, 调动学生的学习积极性, 从而提高旅游业学生的职业素质, 培养高星级饭店的旅游人才。

参考文献

[1]王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析[J].中国科教创新导刊, 2008, (19) .

[2]聂嘉恩.说课评课与高职院校的课程建设[M].2009.

8.餐饮前厅规章制度 篇八

关键词：前厅服务与管理；教学改革；课程分析

中图分类号： G4 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）22-88-3

1 课程分析

1.1 课程性质

《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。

1.2 教学目的

本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等，能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。

1.3 教学对象

本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性，以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。

2 教学现状及存在的问题

《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以往的教学主要依托于以知识体系构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。

《前厅服务与管理》是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。

另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。

综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教学过程中尝试了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。

3 教学改革措施

3.1 修整教学内容

3.1.1 构建任务化教学框架

打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架：（表1）

重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学习，通过模拟实操训练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。

3.1.2 注重平行课程的辅助教学

本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如，在前厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与《酒店英语》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教学进度。

3.2 优化教学场景

在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提供电话机，用道具充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。

前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界面，使操作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。

为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提高上课的兴致。

3.3 丰富教学资料，改进教学方法

3.3.1 小组教学

由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点，教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生分成六个小组，每组5-6人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都会让学生充分地进行小组讨论和自主学习，需要进行情景模拟时，再由各小组分配角色和任务完成。下图就是采用小组教学法的教室布置图：

需要注意的时，小组组员的划分不是随意的，是由教师根据学生的性格、学习能力、表达能力和操作能力等特点，采用不同层次搭配的原则（即外向带动内向、能力强带动能力弱）划分的。

3.3.2 录制视频进行示范教学

由于没有实操场地，笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境，通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的流程和操作时，笔者自行录制了视频，让学生带着问题观看视频，通过小组讨论总结出操作的流程、步骤和细节，然后教师再引导学生进行归纳，并讲授规范的操作。如此一来，学生通过自己观察和总结，印象会更加深刻，且感官上的印象会比单纯讲授来得生动和形象，操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿范本，学生学起来就有据可循，也更加容易掌握。

3.3.3 电视情节案例教学

教学中，会借助电视剧或电影中的情节作为案例，让学生观看后进行讨论和分析、回答问题、总结观后感和启示，再由教师做总结和归纳。比如，观看电视剧《酒店风云》，学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客关系处理等的操作；又如观看电影《泰囧》，获得关于前厅咨询的安全启示。这种教学方式寓教于乐，学生有较大的兴趣，同时也能获得更深刻的印象，对知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到尾，而是在播放的过程中适当地暂停，并进行提问和引导，这样能使学生思路更清晰，沿着设计思路进行思考，也能避免个别学生不专心走神。

3.3.4 引导文任务驱动

笔者在部分模块的教学中，采用了任务驱动的方式，并借鉴德国的引导文教学方法，充分发挥学生的主动学习性。例如，在讲问讯服务这一模块任务时，会分发给各小组特定的任务，并设置引导性的问题和文字，给出完成任务和解决问题的思路，再由各小组自行搜索信息，讨论给出答案。教师根据这些答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧，然后由学生组织上台进行演示，完成指导任务，最后教师再进行点评和讲解。

3.3.5 结合情景解决法和角色扮演法

以往在教授某个操作时，会先讲授操作规范，再由学生来模拟实操对特定情景进行解决。这种方法有一定的效果，但在前面讲授知识时学生的积极性不高。在部分任务的教学中，笔者对情景解决法进行了改进，并结合了角色扮演法，即先抛出情景和需要解决的问题，由学生分组对课本进行自学，结合手机搜索信息（每组只能用一部手机），然后自行讨论并总结出解决方案，再通过角色扮演的方式，演绎出处理的过程。

例如，在讲授入住登记常见问题处理时，设置了以下情景“801客人到前台要求换房，经了解客人觉得801房间空调漏水，查询房态与801同种房类的房间已经满了，请问如何处理？”在讲授客房销售的内容时，设置了以下情景“你会分别介绍何种房间给以下几类客人，你又是如何介绍的？

①穿着西服套装手拎公文包的中年男子；

②年轻夫妇；

③打扮休闲的年轻人；

④衣着光鲜的气质女士。”

再由学生讨论如何处理，并进行角色扮演。

教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色，这种方式充分发挥了学生的主观能动性，培养了学生自主学习的能力，且实际操作中学生的演绎比较有趣，课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中，产生了思想的碰撞，通过表演和观看，在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧，效果比较明显。

在使用情景解决方法时，还应注意给不同小组设定不同的具体情境，不同的情境引申解决问题时不同的处理细节，提升了学生处理问题的技巧；同时也避免每个组的表演较相似，保证了学生的积极性。

3.4 改进成绩评定体系

课程教学以模块任务构成，在每一个任务学习中，学生单独的模拟实训或小组完成的实训任务，都会有一个分数，这些分数取平均分就构成了该课程过程性考核的分数。以往课程的成绩评定，期末考核成绩占了较大的比重，而学生知识和能力的掌握程度，恰恰体现在每一个模块任务的掌握情况上。所以笔者加大了过程性考核的成绩比重，即占到了总成绩的70%，以此也激励学生在每个模块任务的学习上稳扎稳打。

参 考 文 献

9.前厅管理规章制度 篇九

2、工作时间须佩戴统一工号牌，工牌应佩戴在左胸前，严禁穿拖鞋上班;

3、女员工化淡妆，涂口红，不得留长指甲和涂有色指甲油，长头发要统一盘起来，不染异色，不梳怪异发型;

4、男员工不得留长发，以发脚不过耳和衣领为准，不得蓄胡须，不得留长指甲;

5、上班时间要保持良好的个人卫生，不能吃有异味的食物;

6、工作期间，绝对服从和执行上司指令、工作安排与调配;

7、在公司范围内严禁打架、赌博现象;

8、不得随地吐痰，乱仍垃圾;

9、不得违反员工宿舍管理制度;

10、敬业爱岗，热爱本职工作，乐意为客人服务;

11、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度;

12、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤行为;

13、要讲文明礼貌，注意个人形象和个人仪表;

14、熟记同事和上司姓名及职位，主动与其打招呼，增进彼此之间的感情和合作精神;

15、不要说和做有损国格、人格及影响公司形象的话和事;

16、要养成使用文明敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅的语言;

17、不得有诈骗、偷窃行为;

18、不准组织小团体与领导或管理人员搞对抗;

19、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操;

20、上班时间不准吃零食、饮料、抽烟、喝酒、会见亲友;

21、上班时间不准看书、报、信、电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌;

22、上班时间不准追闹和大声喧哗，不准干私事或睡觉;

23、上班时间不准戴婚戒以外的饰物;

24、上班时间不准接听私人电话，如特殊情况，须经部长或主管允许后方可接听，且不得超过5分钟;

25、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作;

10.浴场前厅部员工规章制度 篇十

员工应该做的事

1． 准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达浴场，以便更换制服。

2． 上、下班时，须打卡。

3． 紧守岗位。

4． 仪表端正。

5． 穿着整齐，清洁及完整的制服。

6． 保持个人气味清新。

7． 每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。

8． 男服务员头发适中，梳刷整齐。

9． 脸部清爽，干净。

10． 男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。

11． 女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

12． 常带微笑，彬彬有礼，平易近人。

13． 勤奋工作，提供优良服务。

14． 保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15． 适当地使用文具、表格。

16． 举报失物。

17． 发现浴场财物遗失或损毁，马上报告。

18． 工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

19． 对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

20． 态度积极，对工作有兴趣。

21． 时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

22． 在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

23． 禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。

24． 值班时不听收音机，看电视等。

25． 人在前台，须专心工作并不时留意四周环境。

26． 严禁使用电话作私人用途。

27． 小心处理包裹及暂寄之行李和物件。

28． 处理文件井井有条。

29． 行为举止端正和保持身体挺直。

30． 对浴场忠心，维护浴场声誉及利益。

31． 同事间，和气相处。

32． 同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为浴场的利益着想。

33． 对客人言词要得体，大方及控制情绪。

34． 行为正当，严禁作非法勾当。

35． 服从上司命令与指示。

36． 坚决执行职务，不畏艰难。

37． 与浴场同舟共济。

38． 推广浴场设备与服务。

39． 保持言谈高雅，互相尊重。

40． 尊重客人。

41． 保持环境卫生。

42． 忠于职守，诚实工作。

员工不应做的事

1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2．上、下班时不打卡或替别人打卡。

3．擅自离开岗位。

4．不修边幅。

5．制服肮脏，不扣纽扣。

6．使用浓郁香水或其他香料。

7．发出体味及恶臭之口气。

8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。

9．不刮胡子。

10．任何一个手指留有指甲。

11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12．脸无表情，板起面孔。

13．偷懒及表现不耐烦的态度。

14．工作地方杂乱无章。

15．利用文具或表格作为私人用途。

16．私藏和占有失物。

17．不理浴场财物之遗失或损毁。

18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。

19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。

21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

11.餐饮前厅规章制度 篇十一

【关键词】酒店 前厅 客房 经营管理 发展前景

前言：随着我国国民经济不断发展，近年来，旅游业也随之发展起来，酒店作为旅游产业的支柱行业，在满足消费者需求的同时，也不断完善自身的服务水平。但现代酒店在前厅和客房的管理中仍然存在着一部分问题，必须采取相关方式进行改善，以此提升酒店的服务质量。

一、酒店前厅与客房管理现状及问题

酒店的前厅代表着一个酒店的整体形象，而客房则是宾客所留时间最长的地方，这两个部门都很重要，对于酒店前厅和客房的现状进行分析，就是为了能够找出所存在的问题，从而找到解决的措施，来弥补当中的不足。

（一）工作人员服务技巧问题

酒店前厅部的主要责任是负责对客房进行销售，主要的销售工作分为以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房和价格控制。首先，预定销售的主要情况是，宾客电话提前预定或采取前台直接预定，在这个过程中，前厅工作人员只有推销意识是远远不够的，订房能否成功需要看接待员的推销能力、对客房的了解程度以及相关技巧等。另外，对已经预定客房的客人，更要表现出强烈的服务意识，但目前来看对于接待工作的实际操作，工作人员的能力还不够。并且接待员本身对客房不够熟悉，导致接待员的表现不够灵活，无法及时的结合酒店相关优惠政策来进行推销[1]。对于客房部来说也同样存在着问题，服务人员本身对工作缺少准确认识，即使经过一段时间的培训，还是无法将工作技巧运用到实际服务当中去，另外，由于客服部人员流动性强，无法形成统一标准管理体系。

（二）市场信息不准确

对酒店来说，把握市场信息的准确性十分重要，只有充分了解市场才能真正发挥自身的优势，为酒店带来更大的利益。然而，我国酒店目前都不能准确的对客源市场做出准确的分析和定位，这也就影响了酒店的经营与发展。

（三）人员流动性大

我国酒店员工流动性一直都很大，前厅和客房部的工作人员流动性达到79%以上，一名员工从培训到上岗，至少需要几个月的时间才能达到岗位的需求，而员工的流失，会对酒店造成一定的负面影响。员工的流失会影响整个酒店的服务水平，会给增加酒店的培训成本。更重要的是，员工的流失会在很大程度上影响其他员工的情绪，影响其他员工的工作效率。

二、酒店前厅与客房部管理的发展前景

上文中所提到的一些关于酒店前厅和客房部中所存在的问题，这些问题迫切的需要解决，只有解决了这些问题，酒店的发展前景才会更明朗。以下几点是关于酒店发展趋势的建议，希望能在酒店行业有所帮助。

（一）适当赋予工作人员一些权利

对基层服务人员赋予一些授权，前厅接待员不必任何事都进行汇报，并且每一个员工都能够自主的去解决一些问题，从而增加锻炼机会，以此减少服务投诉。对基层服务员来说，赋予适当的权利，可以在一定程度上提升自信心和对工作的责任心，能够更加尽心的对宾客进行服务，也会为酒店带来良好的声誉，提高酒店的影响力[2]。

（二）前厅和客房部的整体协调性强化

酒店所提供的服务是环环相扣的，也就是指酒店的任何一个部门所提供服务质量的好坏，都可能影响到其他部门的工作。这就要求酒店的各个部门之间做好沟通和配合，包括员工之间的配合、部门领导之间的配合等。若酒店各个部门工作协调有序的发展，那么酒店员工对宾客的服务质量也就会上升。

（三）人本理念的加强

酒店前厅和客房部的人员流失，必定给酒店的整体服务水平带来一定的负面影响。在酒店未来发展道路上，最重要的问题就是人员流失，可以提高员工福利待遇的方式。如：酒店前台的工作人员经常需要加班，酒店应该重视前台接待员为工作所流失的休息时间，在提供工资的同时应提供适当的奖金，控制人员的流失状况。酒店为客人所提供的商品其实就是良好的服务，而服务的质量取决于工作人员的态度及热情的高低，当酒店充分尊重员工，给予员工工作上的肯定时，他们自然会将自己最好的一面展现给宾客，使宾客获得更好的优质服务[3]。

此外，酒店应适当为员工提供发展计划，通过学习使员工对自身的能力有所衡量，不断的增长自身技能和素质，员工自身的素质状况将在酒店的未来发展以及多方面服务上得以展示。要营造好前厅和客房的服务氛围，使服务人员形成主人翁意识，这样员工在提供服务时才能更加积极，而不是将服务看成工作的任务。

（四）加强各部门之间的沟通

酒店的前厅和客房部是紧密连接的，客人在办理完入住手续后将直接入住客房。在客人入住后，两个部门之间应及时进行沟通，尽量满足客人的要求。其次与销售部、公关部等等也要加强沟通，保障酒店服务的质量，这样才能为酒店发展打下良好的基础。

结语：现代社会的酒店服务不再是传统意义上的服务，更多的是取决于工作人员心理上的态度和技能，接待员的一个眼神、一个手势都可以让宾客感到热情和温暖，这样才能使客人在接待员充分的尊重下得到最大限度的满足感，酒店只有不断的完善服务，才能在未来有更好的发展。

【参考文献】

[1].余美珠;李迎春;高爱仙.客房与前厅的管理改革探讨[J].三明学院学报，2011（3）

[2].李智.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊，2012（30）

12.餐饮前厅规章制度 篇十二

《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程, 为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。通过本课程的学习, 使学生具备了上岗必备的理论知识和专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客房部员工, 我们的教学应该从酒店的岗位需求出发, 把理论与实践相结合, 特别是加大实践教学的比例, 从而使学生具备从事前厅和客房工作的基本素质。

1 服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提出新的要求

现代社会高科技产品日新月异, 酒店作为客人高消费的场所, 同时也是接触高新技术产品的前沿地, 因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经开始设计未来酒店的产品与服务, 例如美国休斯顿大学希尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“21世纪的酒店客房”, 在这个酒店里, 客房拥有无钥匙门锁系统, 以指纹或视网膜鉴定客人身份, 无需客人携带钥匙, 既方便了客人的同时, 也加强了客房的安全;虚拟现实的窗户, 提供由客人选择的窗外风景, 使客人根据自己的喜好欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产品, 不断地提供客人优质舒适的产品和服务。新世纪酒店的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店, 这是未来酒店前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。

酒店向客人提供高效、准确、无误的服务, 对专业人才提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日益增多, 当他们踏入酒店的那一刻起, 准确高效的服务是他们最先所期待的。高效, 指的是酒店能在最短的时间内为他们提供服务和解决问题;准确无误, 指的是酒店在注重效率的同时也要注意服务的质量。因此, 服务人员被要求给客人提供更加准确高效的服务, 例如, 前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时, 不能让客人的等候时间超过三分钟, 接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮助客人办理入住手续, 记录客人的详细个人资料、分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的要求。

2 目前课程教学存在的问题

2.1 理论与实际联系不够

高职教育培养的人才是应用型的人才, 这也是和本科教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学生动手能力的培养上。而在很长一段时间内, 《前厅客房服务与管理》的教学是以书本的理论知识为主, 而且这些理论知识体系是沿用本科的教材, 理论偏多偏深。学生通过书本掌握的只是理论知识, 而真正走上工作岗位, 不能很快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而言, 相对本科学生我们的知识掌握不够, 相对中专的学生我们的专业技能又不强, 这势必会使我们的教育陷于尴尬的境地。

2.2 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境, 客人的各种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行, 任课教师通常采取课堂讲授的方式, 时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而, 根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见, 我们总结这种传统的教学模式, 得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

3《前厅客房服务与管理》的教学改革措施

针对上面提出的两个问题, 结合我们的专业培养目标, 在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝试:

3.1 根据就业的岗位需求, 精选教学内容

这门课程的教学分为两个部分:前厅与客房。在教学过程中我们针对前厅和客房的岗位需求, 对教学内容进行取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线, 我们侧重于基本程序和步骤地教授, 使学生对这些内容产生深刻印象。在此基础上, 我们组织学生在实训教室中进行操作。客房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线, 也是在理论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分, 建议学生进行课外自学, 这样也能增强学生的自主学习的能力。

3.2 在制订教学计划时, 加大实践教学的比例

《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的课程, 在以往的教学中理论与实践的比例是1:1。但这样还不能适应教学的需求。根据需求, 我们把理论与实践的比例调整为1:2, 这样就突出了对学生动手能力的培养。而且针对实训部分, 我们制定专门的《实训大纲》与《实训教案》。其中详细说明实训的目标, 实训内容与要求, 实训考核和实训总结。

3.3 采取多种形式的教学方法, 提高教学的质量和效果

除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外, 为了加强教学的效果, 多种形式的教学手段都可以应用在课堂上:

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例, 向学生展示真实的背景, 提供大量的背景资料, 再由学生根据背景材料进行问题分析, 提供解决问题的思路和方法, 从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住, 却被告之无房提供给他, 客人生气地进行投诉。针对这种情况, 要求学生思考, 分析可能采用的角决办法, 今后怎样防范此类问题再次发生的对策等;老师最后进行点评, 归纳各种方案的优缺点, 同时启发学生去联想、对比和创新, 能否提出一个最佳的解决方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在专题教学中, 根据选定的场景, 让学生扮演不同的角色, 从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技能的熟练掌握。例如:在前台接待中, 让学生模拟前台的接待员, 接待已预定客人和未预订客人, 熟悉接待程序。同时还设定一些特殊的场景, 比如在酒店客满的情况下, 接待员该如何处理。通过这些问题, 使学生灵活地掌握知识, 同时这种方式的参与性强, 能极大程度上调动学生的积极性。

3.3.3 情景化教学法

即依据现场教学的内容, 设计一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景, 其中包含对学习问题的悬念, 引导学生独立思考, 运用所学的知识自主地处理这类情景事件, 从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过情景化的教学法, 可以激发同学们的学习兴趣, 促使他们运用方法和手段解决现实中的问题, 使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景, 并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤, 以引导学生运用所学的知识, 想方设法解决情景中发生的情况及问题。

3.4 采取切实有效地考核方式, 考核学生的知识与技能

考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以理论内容为主, 期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分, 这样的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。根据教学单元, 即“前厅预订, 前厅接待, 客房清理, 客房服务”, 分阶段地考核学生。例如, “前厅预订”讲授完毕, 我们就针对这一部分进行考试, 采取面试和实践操作的形式。理论知识的考核以抽签来选择回答问题, 实践部分以小组为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课上所学的知识, 同时实践能力也得到了提高。

综上所述, 在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授中, 针对实践教学过程, 我在教学内容、教学手段, 考核方式等几个方面进行了改革, 取得了一定的效果。通过改革, 使教学更加合理、科学、实用, 使学生以后真正可以做到学以致用。

摘要：《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程, 为学生毕业后从事酒店相关工作打下坚实的基础。本文主要以提高《前厅客房服务与管理》实践教学质量为出发点;以酒店实际工作要求为借鉴;提出关于《前厅客房服务与管理》实践教学的新要求, 目前课程教学存在的问题, 和教学改革的措施, 希望对《前厅客房服务与管理》实践教学有一定的启示作用。

关键词：服务与管理,服务需求,课程教学,教学改革

参考文献

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》, 《科技文汇》, 2008.08.

[2]孙治新.《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管理课程的改革》, 《中国科技信息》2005.11.

[3]刘颖.《谈前厅、客房服务与管理课程教学》, 《辽宁高职学报》2006.02.

13.前厅部规章制度及处罚方案 篇十三

为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定

一、交班本抄写

1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写

2、交班本写完一条空行再写第二条

3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班

4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜

5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名

6、按照规定格式抄写

7、违反以上操作，一次处以20元罚款

二、财务部分

1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款

2、押金单少收一张即处以10元罚款

3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款

4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款

5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款

6、多开发票者按多开发票实际金额处罚

7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款

8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果

9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿

10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款

12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款

13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款

三、前厅纪律

1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金

2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理

3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金

4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元

5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款

6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款

7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。

8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款

9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款

10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款

11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

12、扫描上传时间超过30分钟者一次处以50元罚款，谁登记谁上传，以PMS系统工号为准

13、夜班坐的时间为01：30—06：00，客人到前台必须起立为客人服务，如有违反一次处以20

元罚款

14、工作期间不可带现金到前台，如有发现全部没收。

15、每天上下班除打卡外，还需在前台礼宾部签到本上进行签到，违者一次罚款10元

16、礼宾部每班次交接好寄存行李、转交物品、邮件、雨伞。如有问题由当事人全权负责

17、如发现在办公室非工作需要上网者一次处以20元罚款

18、员工用餐时间为30分钟，不得外出就餐，如有特殊情况必须向主管级以上人员请示，违者

一次罚款20元

19、凡发现假公济私以权谋私谋取公司利益者，一旦发现立即开除

20、员工犯错，当班主管在旁不阻止者处以双倍罚款

四、其它

1、开重房第一次口头警告，第二次处以50元罚款，第三次处以当月工资10%罚款，超过3次者扣除当月全部绩效工资

2、因自身原因被客人投诉者，一般投诉20元/次，严重投诉50元/次，重大投诉100元/次

五、其它按照员工手册执行

六、奖励

一类：每次奖10元

1.服务令客人满意，受到客人口头表扬。

2.为酒店推荐人才并被酒店录用。

3.在酒店、部门组织的各项业务比赛中获得名次。

4.主动协助同事完成工作。

5.主动加班且工作态度积极无怨言。

6.拾金不昧者

二类：每次加30元

7.服务令客人满意，受到客人书面、邮件或电话表扬。

8.提出合理建议或创造并被酒店采纳。

9.获得社会、政府或行业专业奖项。

10.妥善处理突发事件或客户投诉者。

11.超额完成工作任务或完成重要突击任务。

三类：每次加50元

满足酒店设立的其它重大奖励条件者