收费站微笑服务情景剧

收费站微笑服务情景剧（精选8篇）

1.收费站微笑服务情景剧 篇一

兰考西收费站“文明服务，微笑高速”

活动实施方案

为深入学习贯彻公司“文明服务年”活动方案，促进我站文明优质服务工作，提高服务水平，树立路达公司窗口服务形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快发展，根据我站实际情况，决定在全站范围内深入开展“微笑服务，温馨交通”文明优质服务活动，特制定本实施方案：

一、指导思想

根据公司“文明服务年”活动方案，以围绕征收工作为中心，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从言语文明、形象文明、行为文明、环境文明等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织领导

为确保“文明服务，微笑高速”活动有序进行，成立以站长曹江峰为组长，副站长董栋、戴炬为副组长，各班组（室）负责人为成员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导。

三、活动内容

1、增强服务意识，转变服务观念

聘请专业人员围绕建设高速公路运营管理文化理念、提

1高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、塑造良好的文明形象等内容，开展“文明服务、微笑高速”为主题的文明优质服务活动，促使员工服务增强服务意识、转变服务观念，做到从被动文明服务转变为主动文明服务。

2、加强环境卫生整治工作

扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各班组（室）卫生责任区域和周边环境要达到整洁、有序；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设备设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥；做好绿色家园浇灌、除草工作；做好内务规范，达到被子叠放标准化、物品摆放统一化。

四、时间及活动安排1、8月19日：

9:00-11:30文明服务培训；

14:30-17:30规范内务、打扫室内卫生;

19:00-21:00打扫车道及亭子卫生；

2、8月20日:

9:00-11:30学习、实践《河南省两个地方性标准》;14:00-17:30清理站区杂物，为绿色家园浇水、除草;

五、活动要求

1、加强组织领导。全站职工要充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各班组（室）要高度重视此次文明优质服务活动，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。要注重宣传报道，积极主动向公司及收费管理部汇报文明优质服务活动开展情况，做好“文明服务、微笑高速”活动简报报送工作。

二〇一〇年八月十五日

2.收费站微笑服务情景剧 篇二

关键词：高速公路收费站,温馨服务,品牌建设

随着社会服务行业的品质不断提升,高速公路也从建设品牌逐步转向管理品牌建设,驾乘人员对收费服务的要求已经不是仅仅停留在收好费、服好务这个层面上了。温馨服务也就应运而生, 需要用真诚传递温馨,用温馨美化窗口。 如何推动温馨品牌创建给高速公路管理者提出了较高的要求。现笔者就如何解决一线员工“感受温馨、吸收温馨、传递温馨”的问题,进行分析探讨,提出自己的几点想法。

一、如何落实温馨服务

温馨服务的概念,就是要让驾乘人员很短的时间内感受到收费人员优质服务和优美的通行环境。做到这一点,需要管理者从硬件和软件等各个方面,科学引导,严格管理,文明示范,细心呵护,才能创造温馨氛围,解决服务难题。笔者认为,主要应从以下几方面落实:

(一)定标准,规范流程

1.制定规范化服务标准。一是规范收费员形象标准。在统一发放制服、统一着装要求的基础上,对员工着装中的一些细节进行规范。比如,着衬衫时,男同志工号牌下沿必须与左上袋上沿平齐;女同志工号牌必须与第三颗扣子平齐等等。二是规范收费站环境标准。在收费现场基本环境卫生标准的基础上,对卫生清洁标准、清洁频率等进一步细化。要求收费区域亭外人员,必须对车道、广场环境卫生进行巡查。三是规范收费流程动作标准。按照工作实际,对收费员转体、 手臂夹角精确到度,对身体挺直、手臂伸展精确到线。比如,转身迎车时,身体应与收费亭左侧内壁至少呈45度角。四是规范收费文明用语标准。在做好日常文明用语的同时,还在收费过程中增加“礼貌用语”和“歉意用语”。比如,需要用户稍等时说“请稍等”,在用户提出质疑时说“很抱歉”等等。五是规范周边道路指引标准。通过模拟司机问路方式及《行车指南》,确保对一些特殊地点或容易指错路的进行特别提醒,避免差错。

2.制定温馨服务考核细则。依据制度对各个细节进行考核评价,做到“有章必依”。每周由管理人员对温馨服务质量进行通报和汇报,提升温馨服务工作水平。

(二)优环境,渗透人心

1.美化站区服务环境。一是靓化,对站区的收费设施、设备定期维护、更新, 使整体环境涣然一新,为给过往车主创造整洁美观的通行环境。二是整洁。做好站区清洁。按照班组划分环境卫生责任区域,设置检查台账,多种措施维护良好的工作环境。三是美化。在收费亭和办公、生活区放置绿化植物。张贴积极向上的宣传展板、招贴画等,使站区环境精美、舒适。

2.营造温馨服务氛围。在收费区、收费亭精心布置、张贴微笑图片,给司乘人员温馨的氛围。通过企业文化的建设,引导员工树立正常的世界观和人生观,传输正能量。让员工用真诚使司乘感受温馨,通过真诚的微笑,贴心的服务,让司乘人员在缴费的过程中感受到一种温馨、一丝温暖。

(三)重培训,规范技能

1.强化日常学习。一是强化制度规范学习。每月组织学习,做到标准服务流程必学,路况指南必学,规章制度必学,相关文件必学。二是全员模拟演练过关。服务流程过关,才能有效服务。

2. 注重专项培训。一是培训礼仪形态。要解决大部分人“微笑难”的问题,要让收费员们有针对地选择适合自己的微笑方法。对着镜子练微笑,通过互帮互助,全员提高。二是培训动作流程。练习 “温馨服务规范动作流程”,细化动作要领,逐步到位,确保理论联系实际,做到动作规范标准。

(四)促膝谈,调节心态

1. 促膝谈心。每个月主动找员工谈心,可以掌握班组运行情况,听取工作难点及建议,刨出惰性思想,帮助他们提高业务能力。

2.心理疏导。工作的压力使部分员工会存在负面情绪,需要寻求释放的途径。 首先给予精神关怀,对其精神给予肯定; 其次倾听他们的“发泄”,引导他们敞开心怀;最后请他们换位思考,共同建立和谐的征缴关系。

(五)建机制,活动引领

1.创优竞赛。结合评优评选,开展竞赛活动,比仪容仪貌,看谁的职业形象大方、自然得体;比服务流程,看谁的服务手势标准、语言规范;比服务品质,看谁的微笑真诚友好、态度热情;比环境卫生,看谁的工作环境干净整洁。

2.交流活动。外面的世界更精彩是科学的,一定要善于学习别人的经验教训, 会受益匪浅。通过定期召开交流研讨会, 商讨对策,共同提高处置能力,使全员各取所长,相互促进,大家共同提高。

(六)重检查,严格管理

1.多管齐下强化稽查。通过上级反馈与自身检查相结合、现场检查与辅控稽查相结合等检查方式,进一步加强对收费人员岗上行为的规范和考核,有效控制各类违纪行为的发生。并通过点评和月末总评的方式,汇总温馨服务情况,总结经验和不足,严格考核,加以整改。

2.充分利用信息化科技手段。可以利用“远程授权”、“电子日志”等科技手段, 对收费现场温馨服务稽查及时进行回馈落实,奖励与惩戒相结合。并可通过聘请第三方评定和暗访机构,对日常服务情况进行抽查,实现对收费人员服务情况的无缝管理,提升服务水平。

二、温馨品牌创建中的几点体会

在服务品牌创建中,笔者感到要使服务水准和质量得到明显改善,实施过程中注意到做好规划、分步推进、把握节奏、主次分明十分重要,主要有以下几点体会:

一是服务提升需要总体规划。从实践看,温馨服务是年年提,年年讲,但从总体成效看不显著。一蹴而就的成功不现实,浮于表面的突击无成效,因此要制定规划纲要和实施方案,一步一个脚印去实施,以求在点上有所突破,踏踏实实做好服务提升。

二是以点带面才能带动全局。要善于试点,服务质量都得到明显提升后,其他站点行动起来。主动推进,开展各具特色的温馨服务培育,起到以点带面的作用。进度和实施力度有差距的,通过现场交流,学习借鉴,自找差距,迎头赶上,完成争创目标。

三是温馨服务注重品牌创建。高速公路向社会提供的主要是服务,要做到美名远扬,就要建立服务品牌。与行车关系密切的路况、交通标志、安全设施等驾乘人员比较关心的因素相比,收费服务态度对品牌树立的影响度最高。在推进过程中,要注重品牌形象塑造,讲究差别化服务特征,彰显亮点,有利于品牌传播。

3.微笑点亮服务 篇三

然而，这个乘客并不买她的帐，并且要投诉她。事情过后呢，为了弥补自己的不足，那服务员每次经过这个乘客旁边的时候，都会微笑地问：“您是否还有别的需要？”这位乘客都板着脸，没有理睬。飞机快要到达目的地的时候，这位乘客呢让服务员给他意见本，服务员这时候有点害怕了，以为要投诉她。乘客离开以后，她打开那个意见本一看，发现上面是写了那样一段话：“在整个过程当中你表现出来的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，最终让我不再投诉你了，而是表扬。你的服务质量很高，如果还有机会我一定会再次乘坐你们的航班。”

本来这是个很简单的故事，重复多了，可能会觉得有点俗。但是呢，这个故事告诉我们微笑的力量有多大。

微笑，是心情愉快的反映，也是礼貌和涵养的表现。它不需要花费什么，但是却总能创造出许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的表露。它丰富了那些接受它的人，而且又不使给予者变得贫瘠；它产生在一刹那间，却给人们留下了永恒的记忆。

在银行业市场强手林立、竞争日益激烈的今天，在这个差异化和同质化并存的社会，要想使自己不被这残酷的竞争所淘汰，拥有自己的一片天地，优质的服务至关重要，而微笑服务又是其中的关键。只有我们以真诚的微笑去为客户提供各种不同的服务，满足客户的需要并使客户真的接受我们的服务、满意我们的服务，才能有效地留住老客户并不断地吸引新客户，使我们拥有更加广阔的市场，拥有更加强劲的竞争力。

微笑是一种力量，缩小了心理的距离；微笑是一种无声的语言，能让双方都感到心旷神怡。我们要用内心最真诚的微笑来使客户对我们的服务达到百分之百的满意，通过微笑服务树立我们信用社的良好口碑，并使我们信用社的社会形象越来越好。

（文/杨楠）

4.收费人员微笑服务标准(暂行) 篇四

第一部分 礼仪行为标准

一、仪容仪表

二、着装标准

三、形体仪态

四、文明用语

五、微笑标准

六、接待礼仪

第二部分 收费行为标准

一、岗前工作流程

二、岗中工作流程

三、岗后工作流程

第三部分 特殊情况处理标准

一、特殊车辆处理流程

二、纠纷处理流程

三、投诉处理流程

第一部分

礼仪行为标准

一、仪容仪表

（一）男士仪容

1.发式：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。

2.面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。

3．口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。

（二）女士仪容

1.发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。

2.面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

3.口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。

二、着装标准

（一）男士着装

1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。

2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

4.应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

（二）女士着装

1.工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）。

3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）

4．工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。

（三）换装要求

收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致。

三． 形体仪态 男士站姿标准

1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2.双肩自然放松，略向后收。

3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

（二）女士站姿标准

1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。

2.双肩自然放松，略向后收。

3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

（三）坐姿标准

1.头部挺直，双目平视，下颌内收。

2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.入坐轻稳，坐椅子面的2/3处。

5.操作台手姿：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。

6.日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上。

7.腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。

（四）走姿标准

1.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。

2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线。

3.双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。4.队列行走时，保持队列动作协调一致。

四、文明用语

（一）使用标准

1.文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。3.节假日需使用相应的节日情景问候语。

（二）基本礼貌用语

您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。

（三）业务工作用语

要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付。

1、入口用语：

您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！

2、出口用语：

您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候，找您xx元，请拿好发票，再见！

（四）情景问候语

要求：可根据实际情况使用。

1、节假日用语

（1）春节：新年好！新春快乐！（2）元旦、元宵、中秋等：节日快乐！

（3）五

一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！

(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！

2、提醒用语

（1）请系好安全带！

（2）夜间行车，请注意行车安全！

（3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！（4）大雾天气，请保持车距！（5）前方施工，请减速慢行！（6）前方交通事故，请注意安全！

五、微笑标准

（一）面部表情标准

1.面部表情和蔼可亲，微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙齿为宜。

2.微笑时真诚、甜美、亲切。3.口眼结合，眼神专注、和善。

（二）眼睛眼神标准

1.面对司乘人员，目光友善，亲切自然。2.眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3.与司乘人员的目光交流，要传递出你对司乘人员的尊重。

六、接待礼仪

（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

（二）介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

（三）引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。

（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放时动作要轻。

（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次再来”等，挥手告别。

第二部分 收费行为标准

一、岗前工作流程

（一）班组接班流程

1.收费人员提前15分钟准备，按照礼仪行为标准进行着装，收费人员领取卡盒、票款箱。

2.整理队伍，整理着装，检查仪表仪容，班长岗前讲评，进行工作安排。

3.列队，由班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，摆臂整齐，手上不能拿与工作无关的物品。

4.列队至收费亭，交、接班班长互相敬礼，接班班长下口令，收费员进行交接。

5.交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生，并将其他移交项在工作日志中交代清楚。

（二）开道工作标准

1.接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可离岗。

2.亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候。”

3.班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。

二、岗中工作流程

（一）出入口接待车辆服务标准

1.收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

2.举手示礼：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。左手五指并拢，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，大臂与地面平行，小臂与地面成80度角，动作干净利落；

3.车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，收费窗口2米左右时，伸出左手做出举手示礼。

4.收费员举手示礼保持1至3秒，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落，回到标准坐姿。

5.入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好，请稍候”，转体进行操作，转体，左手递出通行卡： “请拿好通行卡”、（司机使用湘通卡时，收费员转身面向司机接过湘通卡，“您好，请稍候”。刷卡后可说“请拿好湘通卡，”，递还司机），“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。

6.出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好”，“请出示通行卡”，左手接过通行卡，身体转回进行操作；电脑提示通行费金额，再转向司机，“请交费xx元”；收到钱款点清后，“收您xx元，请稍候”，发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您xx元，请拿好发票”，“再见”，做到唱收唱付。（司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”，“再见”。）目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，整理工作台面。

7.车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关闭亭窗。

8.在特情操作或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。

9.收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构，以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。

（二）出口核证服务标准

1、当班收费员如对车情判断有疑问，需核对该车的相关证件，核对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请您出示xx证。”拿到证件后要诚恳的对司机说：“谢谢！”。

2、如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的xx证，以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，转入纠纷情况处理程序。

3、及时通知监控做好记录。

（三）设备故障处理工作标准

1、设备发生故障时，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。

2、及时通知监控记录、班长排除故障。

3、故障排除后，因耽误了司机时间，收费员要向司机表达歉意:“很抱歉，耽误您的时间”。

4、若无法在短时间修复设备，收费员向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从xx车道通过”！班长、外勤引导车辆换道行驶。

（四）工作台物品摆放标准（按照公司规定工作台物品摆放要求统一摆放）。

工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡机、读卡器、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、废票收纳针。

（五）卫生标准

1、门窗卫生标准：干净，表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。

2、地板卫生标准：地板干净，无污迹、杂物。

3、桌面卫生标准：桌面无墨迹及污垢。

4、亭内、外卫生标准：干净、表面及缝隙无灰尘、无污迹。

5、玻璃卫生标准：干净、光亮、无污迹。

6、车道卫生标准：车道保持清洁，无垃圾、废弃物，无积水，无严重油污。

三、岗后工作流程

1、班长完成交接工作后，收费员整理好通行费和相关工作物品，并锁入票款箱内。

2、班长整理队伍，检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同上岗要求一致。

3、班长进行班后小结。

4、及时上交票款、通行卡及相关单据。

第三部分 特殊情况处理标准

一、特殊车辆处理流程

（一）、紧急任务

1.在接到紧急任务通知时，提前30分钟准备好紧急道口，安排人员做好引导工作。

2.紧急车辆通过后，班长将车道恢复到正常状态。

（二）、入口

1、收费员发现坏卡，重新更换通行卡进行操作,该坏卡交班长单独保存,下班后上交票款室。

2、遇到车队应报站领导批准后，进行车队操作。具体操作：单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。

3、发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡，废卡交班长单独保存, 下班后上交票款室。

（三）、出口

1、车队通过收费站时：

a)对于在大型会议及其他特殊活动中，确需保证优先、安全、快速通过收费站的车辆，收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行。

b)对于经省政府批准免费的执行抢险、救灾任务、重大活动的大型车队，收费站在接到正式通知后，可以使用“车队”键优先、快速放行。

c)对于执行军事行动的部队和武警大型车队，高速公路收费站可以直接使用“车队”键免费快速放行,同时上报主管部门和领导。

d)收费站班长要做好详细记录，并向主管部门上报，同时对“车队”键使用录像进行拷贝保存，保存期应不少于3个月，以备上级单位的核查。

2、无通行卡车辆核实入口信息，按实际入口站收取通行费（不可读卡操作），无入口信息车辆，按实际车型收取路网最远端通行费，同时收取通行卡工本费，到票款室追补交电脑进行操作：输入日期→车型键→输入车牌号→入口站→出口站→收费员工号→发票号→收款类型选择路网最远端→预制→打印发票。

3、对无卡免费车辆，应报监控登记，交班长处理，做好记录，收取通行卡工本费。具体操作：不可读卡→按军、警车键(通知监控作详细记录)。

4、遇有司机交费不要票据的，将票据随时加盖作废章或写上作废，并通知监控室登记，下班交由票款统一存放，在站领导的监督下，定期销毁，并做好记录。

5、对于闯卡车辆，收费员将车牌号、车型、时间、车道等情况，报监控登记备查。

6、当车辆驶入车道无重量时：

a)刷卡前发现无重量时，要求司机重新复磅，进行正常收费操作；

b)刷卡后发现无重时，要求司机复磅，复磅后有计重信息按照正常流程操作；复磅后无计重信息，要求从其他车道通过，报监控登记，按不可读卡操作。

7、因设备故障或非人为因素，出现按“现金”键后未打印发票或打印出的发票为废票时，由班长使用重打发票键打出发票，做好相关记录。

8、微机出现故障，收费员无法处理时，收费员应及时通知监控和

班长，在短时间内无法修复、影响车辆正常通行时，班长应及时上报站领导进行应急处理，并上报主管部门和维修部门。

16、车辆超时：

a)出口车辆超过24小时，及时通知班长，对能够提供滞留原因证明的车辆按实际行驶里程收取通行费；对无法提供滞留原因证明的车辆，按相关文件规定处理。

b)当出口收费界面显示车辆区间超时时，应询问司机超时原因，对有正常原因区间超时的车辆，按实际行驶里程收取通行费；对无正常原因区间超时的车辆，收费员及时通知值班站长或班长按相关文件规定处理。

二、纠纷处理流程

（一）收费异议纠纷

1.因收费异议引发纠纷时，由收费员—值班班长—站长逐级处理。2.处理人员要耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，要冷静克制。

3.对不能及时处理的，要关闭道口，疏导其他车辆改道，并及时上报。

4.无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，避免引起其他纠纷。

（二）服务纠纷

1.因服务原因引发纠纷，由值班班长—站长逐级处理，当事人回避。

2.处理人到达现场时，及时表达歉意，平息司乘人员的情绪。

3.对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，给予说服教育；若是收费人员责任，责任人向司乘人员道歉，并按有关规定处理。

4.因纠纷影响正常工作秩序的，监控员要适时跟踪录像，及时报警。

三、投诉处理流程

受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。

（一）受理人详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事件详细经过等），确认后转相关部门处理。

（二）当事人明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。

（三）当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。

（四）处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。

（五）如为无理投诉，处理人及时将核实情况向投诉人反馈。

（六）如为有理投诉，处理人拟定处理建议及时上报。得到处理决定后向投诉人反馈，并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。

（七）处理部门对投诉过程情况详细记录并存档。

四、应急处理流程

(一)道口拥堵处理流程

1、开足道口，及时上报，做好疏导解释工作。按相关应急处置预案处理。

2、处理结束后，恢复到正常收费状态。

3、对处理过程做好记录，进行录像。(二)收费系统严重故障处理流程

1、所有入口不能正常发卡时，及时上报，启动应急预案，经请示批准后发放预制卡或空卡，并做好记录，进行录像。

2、所有出口不能正常收费时，及时上报，启动应急预案，经请示批准后进行人工收费，并做好记录，进行录像。

3、各类系统设备故障按相应预案处置处理。(三)天气原因封道处理流程

1、向司乘人员做好解释宣传工作。

2、为司乘人员提供力所能及的帮助。

3、做好随时放行车辆的准备工作。

4、严格执行上级部门指令。(四)火灾事故处理流程

1、发现火情，立即就近选用灭火器灭火，及时上报或报警。

2、安排专人疏导，有序地疏散人员、车辆。

3、监控员及时对火灾现场进行录像。

4、做好记录，及时将事情经过和结果上报。(五)治安事故处理流程

1、如发生治安案件，及时上报，并向公安机关报案。

2、监控员及时对事发现场进行录像。

3、保护好事发现场，等待公安机关勘察，并积极为相关的执法机关办案提供线索和证据。

4、做好记录，及时将事情经过和结果上报。(六)道口交通事故处理流程

1、应立即关闭所在道口，开启顶棚红灯，并在事故车后设置警告标志，疏导车辆；及时上报，并根据情况报警。

2、监控员对事发现场进行录像。

3、保护好事故现场，配合交警、路政部门做好善后工作。

5.真诚微笑和谐交通收费站演讲稿 篇五

真诚·微笑与和谐

各位领导、各位朋友：

大家好！我今天演讲的题目是“真诚·微笑与和谐。”

[找文章到☆ fwsir.com--一站在手，写作无忧！]

从事过收费工作的朋友们或许都有这样的感受：收费工作最大的困难不是劳动强度大，不是工作的单调，也不是无处不在的噪音、灰尘、废气，而是少数司乘人员对你工作的不理解、刁难甚至动武。

当车主因为5元、10元钱纠缠不休时你或许能耐心解释，面对各种逃费手段你也许能从容应付，但当他朝钞票上吐上水再递给你，当他将燃烧着的烟头扔向你，当他一身酒气、口出恶言，甚至拳脚相向时，克制心中的怒火实在不是一件容易的事。此时，你会感到全身的血液冲上大脑，你忍无可忍，你无路可退，你不还击无以维护自己的人格和尊严！然而，还击的后果又怎样呢？通常是矛盾激化，事态升级。长永高速开通之初，每年冲关逃费、暴力抗费的车辆达700车次，各类收费纠纷达180件。马坡岭收费站曾发生几百人围攻收费站，中断交通13小时的恶性事件。不能说这都是打出来的后果，虽有各种客观原因，但收费员不能控制情绪，以暴抗暴的处理方法无疑是起了推波助澜的作用。

虽然有些矛盾是司乘人员引起的，但我们还是要从自身找原因，也许是由于我们的宣传力度不够，公路收费政策没有为整个社会普遍理解和接受，车主将对政策的不满发泄在收费员身上；也许，收费员高高在上的冷漠态度极易刺激车主敏感的神经，使本来就劳累辛苦而又心气不顺的车主瞬间爆发，失去理智；还也许，少数收费员的不廉洁行为损害了整个收费队伍的形象，使一些司乘人员对收费产生不满情绪。

有了这种认识，长永高速公路队伍建设从工作理念到行为方式逐步发生了转变。全处300多人一致认为，收费员不仅仅是一个收费员，也是一个收费政策的宣传员，还是一个想车主所想、急车主所急的服务员，更是一名传承文明、倡导和谐的使者。

我们站附近有个李老汉，前几年买了一台车跑运输，每次过站交费都是怒气冲冲，认为自己家门口的路还要交费，想不通。一次与收费员起了争执，倔脾气一上来，堵气要退出车道绕道走，不想心浮气躁，车子退到路边的水沟里，气得在车里破口大骂。这时班长带领几个收费员不计前嫌主动上前帮他把车子推上来，老汉望着收费员气也不是，笑也不是，十分尴尬。班长趁机上前与老汉推心置腹，解释收费政策，由于心气平了，班长的话老汉也听进去了，从此以后老汉每次过站都痛痛快快地交了费。

浏阳有个刘车主，霸道在当地也挺“牛”，每次过站交费都是骂骂咧咧，由于多次冲关，受到处理，扬言要炸收费站。一次他装着一整车花炮经过收费站，又是一番周折方才勉强交费。车辆刚出站，稽查队员发现车尾冒烟，大喊停车，见其不理，快速跑到车前将车拦下。车主怒气冲冲，一边叫嚷“老子费也交了，还要干嘛？”一边扬手就要打人。但转眼看见车尾浓烟滚滚，收费员正提着灭火器急奔而来，方才大叫不好。火扑灭后，刘车主又是道谢，又是赔罪，说，“今天要不是你们，可得闯太祸，说不定我这小命都没了，就凭你们这颗真诚的心，也够哥们！”从此，他放下架子，与收费员成了朋友，交费自然是十分干脆。

在我们这种岗位，微笑有时会起到意想不到的效果。我们站有个女收费员叫王晓春，由于面对每位司乘人员都是一脸微笑，一些难缠的车主在她面前总拉不下脸，都会主动交费。许多外地的车主记不住我们的站名，却不会忘记这位微笑使者。去年王晓春生病住院了一段时间，一些车主纷纷询问怎么不见了那位爱笑的妹子。是啊，微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也滋润着自己的心田，尤其是女人的微笑，那更是世界上一朵最美丽的鲜花！它能使你在紧张的气氛中轻松，在僵持的气氛中缓和，哪怕一触即发的对立也会冰雪融化。

朋友，现在你再看看我们收费站，变化在悄悄发生，成效在一步步显现。几年来长永高速公路收费环境大为改观，冲关逃费车辆急剧下降，大的收费纠纷基本杜绝。

作为一位整天坐在窗口的收费员，当你的一句“一路好走”换来一声“谢谢”，当一些胡搅蛮缠的陌生人，渐渐成了你的朋友，当一个落难的外乡人在你的帮助下踏上了回家的路……你会有种成就感，有种满足感。环顾亭内，怡然自足，放眼窗外，满目皆春。这样的心情会在你的脸上绽放出发自内心的笑容，你的笑容又让风尘仆仆的过客如沐春风！是的，我们用微笑融合感情，我们用真诚打动人心，我们用真诚与微笑，打造湖南的和谐交通！

谢谢大家。

[徐佐林修改]

2008年8月2日

6.收费站服务文明用语 篇六

1、您好，欢迎光临！

2、请问您办理什么业务？

3、请稍等一下。

4、请到x号窗口查询（缴费）

5、您本应缴采暖费xx元，本月缴费享受优惠x %，实

xx元。

6、这是找您的零钱和发票，请您点清收好。

7、很抱歉，您交的款中有x张假钞，请换x张。

8、对不起，让您久等了。

9、真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。

10、请走好，欢迎下次再来。

11、请别着急，我们马上给您办理。

12、请出示您的低保证、户口簿、房证和身份证。

13、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

14、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

15、对不起，机器出现故障，请稍等。

16、对不起，麻烦您跑了几趟。

17、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

18． 欢迎您监督。

19、请多提宝贵意见。

20、谢谢您的支持和合作。

21、不用谢，这是我们应该做的。

7.收费站的文明服务手势要领 篇七

要领一：扬手 五指并拢,掌心面向司机靠收费窗口一侧的小臂自然抬起,肘关节放在窗台上,且大小臂夹角约呈90度;扬手动作要与注目礼配合进行.在车辆行驶至车道时即可扬手,注意扬手不能挡住自己的面部,上半身微侧向司机。

要领二：微笑 调整好心态，保持愉快心情，真诚微笑发自内心，脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情。为司机服务过程中始终要保持微笑。

要领三：问候语及行注目礼 在开始扬手动作，并向司机微笑行注目礼，待车停稳后手自然收回，并说文明用语，例如“上午好！”

要领四：接卡 应向司机微笑并伸手接卡。并说“请出示您的通行卡”，五指自然并拢，将手臂伸直。如果司机主动用时出示通行卡收费员应微笑并说“谢谢！”。

要领五：唱付唱收 待刷卡后，根据计算机显示金额，面向司机微笑并说“请交XX元”，接到司机的现金后说“收您XX元”；递发票和钱给司机时应微笑并说“请走好！”

8.高速收费站服务区施工方案 篇八

本工程为青兰高速公路***段**收费站工程，建设单位为*****高速公路管理处，设计单位为中钢集团工程设计研究院。主要建设内容有：宿办楼、收费大棚、配电室、锅炉房等。

宿办楼建筑面积1100平方米，二层框架结构，高度8.9米，基础为C30钢筋砼柱下独立基础，100厚C15素砼垫层。砌体±0.00以下采用MU10混凝土砖，M7.5水泥砂浆砌筑；±0.00以上采用加气混凝土砌砖，M7.5混合砂浆砌筑。屋面保温层采用60厚挤塑聚苯板，防水层采用1.5+1.5厚贴必定P型单面自粘防水卷材。内墙为乳胶漆墙面，顶棚除储气室、楼梯间为抹灰刷乳胶漆外，其余顶棚均吊顶（矿棉板或PVC条板），楼地面大部分为地砖面层。所有外门窗均采用中空玻璃断桥铝合金框平开窗。

收费大棚为网架结构，详见施工图。

二、施工部署

（一）总体部署

根据建设单位要求，现场条件和施工技术要求，我们将本着“质量第一”的原则，按照施工图纸及建设单位的要求顺利完成单位工程。

该工程占地面积大，我们计划分3个作业区，同时施工，每个作业区内进行分段流水作业，配备劳动力300人左右。

（二）劳动力的配置与组织

劳动力配备300人左右，实行专业化组织，按不同工种、不同施工部位来划分作业班组。使各专业队伍从事性质相同的工作，提高操作的熟练程度和劳动生产力，以确保工程质量、施工进度和安全文明施工。

由于本工程面积大，安排协调能力强的项目经理部来综合组织协调施工，根据工程的实际情况，要求各专业队伍按计划配备足够的劳动力；根据工程实际进度，及时调配劳动力和各专业队伍的进出场，对劳动力实行动态管理。

（三）施工组织部署

1、项目经理部组织以土建、网建结构为主，电照、给排水、采暖、消防及装饰工程配合施工。

2、整个工程分为基础施工期、主体结构施工期、装修施工期，各施工期通过平衡协调、调度紧密地组成一体。

3、施工组织设计的主要内容有：土建基础、结构施工、给排水、采暖、电照、装饰等。

4、每个施工队必须无条件服从施工总控计划。

为了能保证施工正常进行，并满足总控计划要求，在结构施工期间，对主体结构进行分段验收，初装修及安装工程的提前插入，形成多工种、多专业的主体交叉施工，可以缩短工期、减少投入。要求加强施工现场协调力度和总控计划的控制，与建设单位和监理密切配合，为各施工队及各工种提供便利的施工条件，以保证总控计划的实现。

三、施工总平面布置

1、施工现场平面布置

经现场初步勘察悉知，场内施工用地较为宽敞，材料应尽量靠近现场布置，施工场地内的通道全部硬化。

根据本工程现场上述特点，在施工总平面的布置上，力求科学合理地利用一切可利用的空间，以满足各阶段的施工要求，并使场容按“市安全文明工地”标准实施，为此施工总平面布置将从基础设施、机械布置、现场用电、用水、道路、材料堆放及施工平面管理几个方面来规划。

基础设施：基础设施主要有办公室、宿舍等，具体安排详见施工平面布置图。

材料堆场：材料堆场主要考虑钢筋、模板及周转材料。钢筋、模板按要求架高堆放，砂子、石子四周要砌挡墙围挡，砖摆放整齐，各类材料分别挂牌标识清楚。所有材料堆场均应做到排水畅通、利于堆置。

2、施工现场总平面管理

（1）平面管理总则：施工现场总平面的规划与使用，严格执行统一管理的原则。

根据进度计划安排的施工内容实施动态管理，并设置专人进行规划、协调，成立文明施工小组进行督促。各配属队伍进场后的场地使用，均应遵守现场文明施工的各项规定。

施工总平面布置，以充分保障阶段性施工重点。保证施工进度计划的顺利实施为目的，在工程施工前，制定详细的机具使用、进退场计划、主材及周转材料的生产、加工、堆放、运输计划，各工种施工队伍进退厂调整计划，制定以上计划的具体实施方案。具体措施，以指令性、指导性相结合的方法，严格依照执行标准，奖罚条例，实现施工平面的科学、文明管理。

（2）平面管理体系：项目经理负责总平面的使用管理，现场实施总平面使用调度会制度，根据工程进度计划及施工需要对总平面的使用进行协调与调整，总平面使用的日常管理安全员负责。

（3）平面管理计划的制定：施工平面科学管理的关键是科学的规划和周密详细的具体计划，在工程进度网络计划的基础上形成主材、机械、劳动力的进退场。以确保工程进度，充分均衡的利用平面为目标，制定出符合实际情况的平面管理实施计划。

（4）平面管理计划的实施：根据工程进度计划的适时调整情况，分阶段发布平面管理实施计划，包含时间计划表、责任人、执行标准、奖罚标准，以充分保障阶段性施工，保证进度计划的顺利实施。计划执行中，不定期召开调度会，经充分协调研究后，发布计划调整书。安全员负责检查和监督，确保平面计划的实施。

基础施工阶段重点保证项目：场区内外卫生、安全用电、场内道路有序安排使用、排水系统通畅。

施工现场的总平面布置，应不折不扣的按总平面布置进行规划和使用，按有关具体要求，对现场、临舍、材料堆放、安全设施防护、场容管理等诸项内容，由专职管理员对施工现场实施动态管理，加快场地周转利用率，使工地形成场容整洁、道路畅通、井然有序的作业环境。

3、临时设施

按平面规划，搭设临时设施（现场办公室、宿舍、小型工具库、模板加工区、钢筋加工区、材料仓库等）。

四、主要工程项目的施工方案、施工方法

（一）施工测量

1、测量放线：依据建设单位、规划单位提供的坐标点或基准线，采用经纬仪、钢尺等测量工具进行定位放线，要做好轴线桩保护工作。放线完成后必须经建设单位及有关方面复核签字后方可进行下道工序。

2、标高控制：依据建设单位提供的原始水准点采用水准仪测设施工用水准点（每栋建筑物水准点不应少于3个，且通视良好）。竖向标高用钢尺由±0.000直接丈量至各楼层，楼层标高由水准仪测定。

3、轴线垂直传递：采用经纬仪逐层传递主轴线，做好校核调整工作。

4、沉降观测：按规范规定埋没沉降观测点，每施工层观测一次，收尾工作完毕观测一次，竣工交付前复核一次，以后按规定观测，沉降观测应准确记录，并定人、定仪器、定时观测。

（二）土方开挖与回填

1、施工机具:反铲挖土机、轮式装载机、自卸汽车、蛙式打夯机、木夯、镐、铁锨、手推车。

2、土方开挖：该工程土方工程采用三台反铲挖土机施工，挖出土方除留足回填土外，用自卸车运离施工现场。机械挖土方应挖基底标高上500mm处，由人工挖土、清底至基底设计标高。

3、回填土：本工程室内外回填土采用原土回填，用蛙式打夯机夯实回填土，应一夯压半夯进行分层夯实。室内墙边及墙角部分用木夯夯实。每层铺土厚度200～250mm，每层夯实3～4遍。

4、质量要求

1）机械开挖时应避免超挖和扰动原土。基槽开挖后应尽快施工混凝土垫层，减少基底暴露时间，防止雨水对基槽的浸湿。

2）回填所用原土质量应符合设计和规范规定，应适量控制含水量，防止出现橡皮土。每层夯实后进行密度测试，应符合设计要求。

3）回填土分层厚度为25cm，每步回填土间隔距离必须相互错开，上下层土的接茬间隔不得小于50cm。

4）地下水或雨水进入基坑（槽）时，应采取人工排水，使基坑（槽）保持无积水状态。

（三）地基钎探、验槽

1、根据槽壁土层的分布和走向，初步判断基底是否挖到设计所要求的土层，整个槽底的土层颜色硬度应均匀一致。发现局部过软或过硬等异常情况应通知设计人员处理。

2、基坑挖好后应及时进行钎探，钎探采用机械钎探，探孔按梅花状布孔，布孔间距1～2m，深度2.1m，探孔应统一编号，并绘制成平面图。异常部位应加密布孔，必要时还可加深钎探深度。

（四）钢筋工程

1、准备工作

1）熟悉施工图了解所属工程的概况，检查钢筋施工图纸各编号是否齐全，详读施工图说明及设计变更通知单。

2）检查构件各部分尺寸是否吻合，每个构件中所有钢筋编号的数码是否存在重复现象。

3）核对钢筋的直径、式样、根数是否存在施工图与材料表不相符的情况。

4）钢筋的配置是否有与设计构造规程或施工验收规范不相符之处。5）现有的工地施工机具和工艺条件能不能在质量和任务量上满足加工这批钢筋的要求。

2、技术问题的解决

1）如构件各部分尺寸出现矛盾或钢筋施工图与材料表的编号、式样、直径、数量不一致，与设计单位取得联系，根据设计单位要求，可以直接在图上改动。

2）对于不作为受力钢筋的铺助钢筋（架立钢筋、分布钢筋以及其他形式的“副筋”等），为了考虑施工方便，在符合构造规定的条件下，向设计单位、主管技术人员说明，可做适当修改。

3）因材料供应条件不能满足施工图纸要求的应进行钢筋代换计算，确定代换方案，并办理技术核定单。

4）与钢筋绑扎安装有关的成型加工事宜，要在配料时预先考虑，如堆放顺序、接头配置，分部钢筋加工工期的先后安排等。

5）受力钢筋的受力，或牵涉到其他受力部位和结构构造的修改，应通过技术人员或设计部门确定。

3、配料凭证

1）配料单：包括钢筋直径、式样、根数以及下料长度等内容，应按施工图配筋详图抽出钢筋、计算配料，下料长度必须由配料人员计算好后填写，不可以用设计人在材料表上写出的数据。

2）料牌：料牌上应注明工程名称、图号、构件编号和个数、钢筋根数、钢筋号、钢筋规格、下料长度、钢筋式样。

4、钢筋成型：钢筋弯曲成型前必须先做样板，以检查合格后照样板进行加工。绑扎骨架中的受力钢筋，应在末端做弯钩，弯钩应符合规范规定。

5、钢筋弯钩：Ｉ级钢筋末端要做180°弯曲直径D应不小于钢筋直径的2.5倍，平直部分长度不宜小于钢筋直径的3倍。箍筋的末端均应弯钩，弯钩长度应符合规范规定。钢筋下料长度应考虑钢筋弯曲的调整值。弯起钢筋弯曲直径不应小于钢筋直径的5倍。钢筋原材料因保管条件和存放时间会导致钢筋锈蚀，绑扎前应将锈蚀钢筋进行除锈处理。

6、绑扎

1）钢筋位置划线：梁的箍筋位置划在纵向钢筋上，平板或墙板钢筋划在模板上，柱的箍筋位置划在对角线纵向钢筋上，基础的钢筋每个方向的两端各取一根划点，或划在垫层上。

2）绑扎钢筋间距应符合设计要求，配有双排钢筋的构件，上下钢筋之间应垫以马凳筋，以保持双排钢筋间距正确，板内上部钢筋的下面，应垫设一定数量的垫块，必须使上部钢筋位置正确，有足够的混凝土保护层。

3）钢筋绑扎时，应注意弯钩方向，不得任意颠倒，端部的弯钩应与所靠底模板面垂直，不得倾斜式平放，柱中竖向钢筋搭接时，柱角部钢筋弯钩应与模板成45°角。

4）箍筋的接头在柱中应该环向交错布置，在梁中应纵向交错布置，箍筋的绑扎均应与主筋互相垂直，不得滑落、偏斜，四角与主筋平贴紧密，位置正确，箍筋间距必须符合设计要求。

5）绑扎钢筋拧扣应拧一转半以上，以防松动，并随手将绑扎钢丝拧向骨架内部。

6）现浇圈梁、构造柱交叉部位，应注意钢筋的相交位置和排列。配有双层钢筋网的混凝土板，应根据钢筋直径、网格大小自行配置架立钢筋，以防止上层网片在施工中受压变形。

7）梁或板中的钢筋如因安装暗管，预埋件而必须移动时，应将钢筋向一边移动，但不得把钢筋局部弯曲，钢筋移动后造成过大间距，应加设一根同一直径的钢筋。

（五）模板工程

1、准备工作：向施工班组进行技术交底，做好模板底部的砂浆找平工作，以防模板底部浇筑混凝土时漏浆，模板应涂刷隔离剂，在涂刷隔离剂之前应先将模板上的灰浆铲除并清理干净，严禁在模板上涂刷废旧机油，以免污染构件钢筋。模板支撑的承接面应平整坚固，准备好垫木。

2、模板设计：模板采用12mm厚酚醛竹胶合板模板和钢模板配合使用，竹模板内楞采用60mm×100mm方木制作，内楞方木竖向排列，间距不大于300mm。内楞与12mm厚竹胶板用钢钉钉牢，成为整体。梁底模全部采用50mm厚木模，梁底模板宽为梁净宽。梁侧模采用组合钢模。平板模板采用12mm厚酚醛竹胶合板模板，宽等于板底净尺寸，板模搁置于墙体上，次龙骨采用60mm×100mm方木，间距不大于300mm，主龙骨采用2根48mm×3.5mm的钢管，间距750mm，支撑架采用普通钢管支撑，平台板下立杆间距不大于1.5m×1.5m，梁下立杆应加密，间距不大0.75m×0.75m，横杆沿高度方向间距不大于1.8m。

3、标高测量：根据实际标高的要求，用水准仪把建筑物水平标高，直接引测到模板安装位置。在无法直接引测时，也可以采取间接引测的方法，即用水准仪将水平标高先引测到过渡引点，作为上一层结构构件模板的基准点，用来测量和复查标高位置。模板承垫底部应预先找平，以保证模板位置正确，防模板底部漏浆。找平方法是沿模板内边线用1︰3水泥砂浆抹找平层。梁模板的组拼方法：

复核梁、板底标高，校正轴线位置无误后，搭设垫平模板支架（包括安装水平拉杆和剪力撑），固定龙骨，再在次龙骨上铺钉底模，拉线找直，然后绑扎钢筋，安装并固定梁侧模板。按设计要求起拱（一般跨度大于4m时，应起拱0.1％～0.2％）。复查梁模尺寸，并加设模板支撑。梁、柱头模板的连接特别重要，必须按模板设计封严撑牢，应在梁模端头部位留置清扫孔。

4、拆模顺序：楼板混凝土强度达到拆模要求→降下拆头托板→拆除模板主次梁→拆除面板→拆除下部水平支撑→涂刷脱模剂→运至下道工序工作面。

（六）混凝土工程

1、施工顺序：清理模板→隐蔽验收签证→混凝土搅拌运输→浇筑→养护→拆模。

2、浇筑要点

1）混凝土自吊斗口下落的自由倾落高度不得超过2m，浇筑高度如超过3m时必须采取措施，用串筒或溜槽等。

2）浇筑混凝土时分段连续浇筑，浇筑层高度根据结构特点、钢筋疏密决定，一般为振捣作用部分长度的1.25倍，最大不超过50cm。使用插入式振捣器应快插慢拔，插点要均匀排列，逐点移动，不得遗漏，做到均匀振实。移动间距不大于振捣作用半径的1.5倍。振捣上一层时应插入下层5cm，以消除两层间的接缝。

3）表面振捣器的移动间距，应保证振捣器的平板覆盖已振实部分的边缘。

4）浇筑混凝土应连续进行。如必须间歇，其间歇时间应尽量缩短，并应在前层混凝土凝结之前，将次层混凝土浇筑完毕。间歇的最长时间应按所用水泥品种、气温及混凝土凝结条件确定，一般超过2h应按施工缝处理。

5）浇筑混凝土时应经常观察模板、钢筋、预留洞、预埋件和插筋等有无移动、变形或堵塞情况，发现问题及时处理，并应在已浇筑的混凝土凝结前修正完好。

6）施工缝位置宜沿次梁方向浇筑楼板，施工缝应留置在次梁跨度中间1/3范围内。施工缝的表面应与梁轴线或板面垂直，不得留斜槎。

3、养护：混凝土浇筑完毕后应在12h内加以覆盖并浇水，浇水次数应能保持混凝土有足够的湿润状态，养护期不少于7d。

（七）砌筑工程

1、多孔砖的砌筑

砌筑前，应将砌筑部位清理干净，放出墙身中心线及边线，浇水湿润。在柱或墙上画出皮数，转角处及交接处立皮数杆。砌筑应采用“三一”砌筑法。

砖墙水平灰缝和竖向灰缝宽度宜为10mm，但不小于8mm，也不大于12mm。水平灰缝的砂浆饱满度不得小于80%，竖缝宜采用挤浆或加浆方法，不得出现透明缝，严禁用水冲浆灌缝。

砖墙的转角处和交接处应同时砌起，对不能同时砌起而必须留槎时应砌成斜槎，斜槎长度不应小于斜槎高度的2/3。砖墙每天的砌筑高度不宜超过1.8m，并在正确的部位留置脚手眼。砌筑时应先试摆，不够整块的部位，应用烧结普通砖来补砌。砖墙下部应砌筑不小于3层的普通烧结砖。其他砌筑要求同普通烧结砖。

2、加气混凝土砌块的砌筑：（1）工艺流程：

选定合格砌块→运输和堆存→放线→洒水湿润→砌筑→基底处理→必要部位挂网→分层抹灰→成品保护。

（2）施工要点：

①砌筑前进行实地排列，不足整块的可以锯砖，但不得小于砌块长度的1/3。

最下面用烧红普通砖砌3层，以防勒霉脚难以抹灰。以上各层应采用不低于M2.5的混合砂浆，满铺满挤砌筑，上下层十字错缝，搭接长度不小于块长的1/3，转角处应相互咬搓。水平灰缝要求不大于15mm，垂直灰缝要求不大于20mm。

②砌块与墙柱的相接处，必须预留拉结筋，以防因收缩而拉裂墙体。拉结构造钢筋，用水泥粘结砂浆粘结，厚度20mm。砌块端与墙、柱应用砂浆挤严塞实。砌筑高度约1.25m时，宜停歇24h后再继续砌筑，使砌块阴干成型，以防收缩裂缝。

③砌体墙顶与楼板或梁底应加1层烧红普通砖斜砌。红砖与楼板之间抹粘结砂浆(普通砂浆加108胶)。再用小木楔将红砖与楼板底(或梁底)楔牢，并用粘结砂浆将缝隙塞实抹平。

④砌块与门口连结，若采用后塞口做法，洞口高度2.1m以内时，每边砌3块预埋木砖或预埋铁件的混凝土块；洞口高于2.1m时砌4块。安装门框时先在门框上钻出钉孔，再用钉子穿过门框与混凝土块内的木砖钉牢。若采用先立口，应预先将砸扁帽的钉子钉在门框上，每侧边3个，待砌筑高度超过钉子时再往砌块里钉。砌块和门框外侧须用粘结砂浆挤压密实。门窗过梁可采用烧红普通砖拱过梁或用钢筋混凝土梁带。厨房、厕所等部位墙身底部应砌500mm厚烧红普通砖。

⑤抹灰前将砌块墙面的灰缝、孔洞、凹槽填补密实、整平，清除浮灰，并用1：1水泥砂浆拉毛墙面。

⑥在砌块墙身与混凝土梁、柱、剪力墙交接处，门窗洞边框处和阴角处钉挂10mm×l0mm孔眼的钢丝网，每边宽度不小于200mm，在烧结普通砖与砌块交接处每边100mm宽。将挂网展平，用射钉与梁柱或墙体连接，或与预埋的钢筋点焊固定。

⑦对砌块墙身先隔夜淋水2～3次，第二天进行基层处理，基层处理前砌块含水率应小于35%，处理时先用掺108胶水泥浆涂刷墙面，以保证抹灰层与基层粘结牢固，随后进行抹灰，不得待墙面干燥凝固后再抹灰。

⑧抹灰采用水泥石灰砂浆分层进行。基层处理完毕立即抹底灰，待底灰七八成干后抹面层灰。抹灰应分层压实，无脱层空鼓。挂网必须置于抹灰层内，不得外露，以防生锈和腐蚀。厨房、卫生间的内墙采用防水砂浆抹灰。

（八）屋面工程

1、基层处理：基层质量的好坏，对保证卷材铺贴质量关系密切。屋面板面清理干净后，按图纸要求施工保温层，保温层铺设应平整、严实、稳固，其上碎渣找坡应振实，找坡正确，并保证足够的强度。保温层验收合格后，施工找平层，找平层采用20mm厚、配合比为1：2.5的水泥砂浆（水泥强度等级不低于32.5），找平层平整坚实、无松动、起砂、开裂等现象。在与突出屋面结构的连接处以及在基层的转角处均做成钝角或半径为100～150mm的圆弧形。为防止由于温差及混凝土构件收缩而使防水屋面开裂，找平层留分格缝，缝宽一般为20mm，缝留在预制板支承边的拼缝处，其纵缝最大间距小于6m，并于缝口上空铺一层宽200～300mm的油毡条，用沥青胶单边点贴覆盖，防止结构变形将防水层拉裂。

2、卷材铺贴：待找平层基本干燥后，将基层清扫干净，于铺贴卷材前1～2d涂刷基层处理剂一遍，涂刷要均匀，无漏刷、麻点和起砂现象。最后进行防水卷材铺贴。

（九）装饰工程

1、内外墙抹灰：

（1）基层处理：基层表面凹凸太多的部位，先剔平再用1︰3水泥砂浆补齐，表面的砂浆污垢、油漆等事先均应清除干净，并洒水湿润。检查门窗框的位置是否正确，与墙体连接是否牢固，连接处的缝隙应用1︰3水泥砂浆分层嵌塞密实。塑钢门窗缝隙应用矿棉条或玻璃棉毡条分层填塞，缝隙外表留5～8mm深的槽口，填嵌密封材料。墙体表面的灰尘、污垢和油渍等，应清理干净，并洒水湿润。基层提前用水洇透。脚手架眼应堵塞严密。

（2）施工要点

1）抹灰前应在大角的两面、阳台、窗台两侧弹出抹灰层的控制线，以作为打底的依据。每遍厚度为5～7mm，应分层与所冲标筋抹平，并用大红刮平、找直，用木抹子搓毛，要求垂直、平整，阴阳角方正，终凝后开始养护。

2）施工时使用的外脚手架应提前准备好，横竖杆要离开墙面及墙角200～250mm，以利操作。

3）为减少抹灰接槎保证抹灰面的平整，外架子应铺设三步板，以满足施工要求。

4）为保证外墙抹水泥的颜色一致，严禁采用单排外架子，严禁在墙面上预留临时孔洞。

5）内外架子搭设必须保证其牢固、安全、可靠，并经质安部门及监理有关人员验收许可后方可使用。

6）屋面防水工程完工前进行室内抹灰时，必须采取防护措施。外墙抹灰在雨期施工时，应有防雨措施，防止抹灰层终凝前受雨淋而损坏。

7）基层处理好后，应分别在门窗口角、垛、墙面等处吊垂直、套方抹灰饼。操作时应先抹上灰饼，再抹下灰饼，并按踢脚线或墙裙高度确定下灰饼的位置，按设计要求确定灰饼的厚度，并按灰饼冲标筋，在墙面弹出抹灰层控制线。

8）在檐口、窗口、窗楣、雨篷、阳台、压顶和突出墙面等部位，上面应做流水坡度，下面应做滴水线，方可进行面层抹灰。

9）底层砂浆抹好后第二天即可抹面层砂浆。首先将墙面洇湿，按图纸尺寸弹线分格，粘分格条，滴水槽，抹1︰2水泥砂浆面层，厚度为5～8mm。做法是先用水湿润，再薄薄地刮一层素水泥膏，使其与底灰粘牢，紧跟着抹罩面灰与分格条抹平，并用杠横竖刮平，木抹子搓毛，铁抹子溜光、压实。待其表面无明水时，用软毛刷蘸水沿地面的同一方向，轻刷一遍，以保证面层的颜色一致，避免和减少收缩裂缝。随后将分格条起出，待灰层干后，用素水泥膏将缝子勾好。对于难起的分格条，不要硬起，防止棱角损坏，应待灰层干透后补起，并补好勾缝。

10）应从上往下打底，底层砂浆抹完后，将架子升上去，再从上往下抹面层砂浆。在抹面层灰以前，应先检查底层砂浆有无空、裂现象，如有空裂，应剔凿返修后再抹面灰，同时应注意将底层砂浆上的尘土、污垢清理干净，浇水湿润后，方可进行面层抹灰。

11）水泥砂浆护角，根据已做好的灰饼和冲筋，将室内门窗口的门窗套、柱和墙面的阳角均抹出水泥护角。用1︰3水泥砂浆打底，待砂浆稍干后，再用素水泥膏抹成小园角，也可以用1︰2水泥砂浆或1︰0.3︰2.5水泥混合砂浆做明护角，护角厚度应与罩面灰平齐，其高度不应低于2m，每侧宽度不小于50mm，阳角、门窗套上下和过梁底面要方正。

2、内墙乳胶漆施工 1）基层要求与处理

（A）基层表面必须坚固和无酥松、脱皮、起壳、粉化等现象。基层表面的泥土，灰尘油污等杂物脏迹，必须洗净清除。

（B）基层湿度，含水率不得大于10％。（C）基层要求平整，但又不应太光滑。孔洞和不必要的沟槽应提前进行修补，修补材料可采用108胶加水泥和适量水调成的腻子。

（D）在刷涂料前一般要先刷一道与涂料体系相适应的冲稀了的乳液，稀释了的乳液透渗能力强可使基层坚实，干净，粘结性好并节省涂料。

2）批刷

批刷时，其批刷方向和行程长短均应一致。批刷层次一般不少于两度，前一度批刷表干后，用砂约打磨平整，在前一度涂层表干后才能进行后一度涂刷，后一度批刷时应随批刷随收光，确保表面平整光洁。

3、外墙涂料施工 1）基层要求

基层表面必须坚固和无酥松，脱皮，起壳、粉化等现象。

基层表面的泥土、灰尘、油污等杂物脏迹也必须清洗干净，粉化物必须铲除；基层必须干燥，含水率不得大于10％，基层要平整，但不能太光滑，孔洞和不必要的沟槽应进行补修，基层表面的垂直度、平整度、强度符合施工质量要求。

2）批嵌腻子：对处理好的基层表面，用腻子批嵌两遍，以使整个墙面平整光洁。第一遍用稠腻子嵌缝洞，第二遍用材性相溶腻子找平大面，然后用0～2号砂纸打磨，清除表面浮灰。

3）涂刷：涂刷前，将不需涂刷的部位，用塑料布或其他材料完全遮挡好，以免破坏或弄污，然后检查涂料色彩，同一墙面应用同一批号的涂料，如几桶涂料中涂料有差别，应将涂料倒盛方大桶中搅拌均匀，再用刷涂或喃涂方法进行施工，喷涂时先喷涂门、窗口侧边，然后喷涂大面，一般两遍成活，间隔时间以底层干燥为宜，喷涂要均匀；刷涂时使用排笔，先刷门窗口，然后竖向、横向涂刷的接头、流平性要好。每遍涂料不宜施涂过厚，涂层应均匀，颜色应一致。

4、楼地面工程：

基层必须清理干净，露出混凝土的本色，粘结材料选用8407胶，此胶自身有较好的防水性能，粘结效果良好。粘结层厚度要控制在5～7cm。

操作要点：

①地砖使用前要精心挑选，按大中小分类，并挑出不合格品，分类后在清水中浸泡24h阴干备用。

②镶贴前进行试排，确保接缝均匀。同一墙面上的横竖排列均不得有一行以上的非整砖行，非整砖行应排于次要部位或阴角处。

③墙面排砖由门口向里排，内侧阴角处允许出现半砖，但不允许出现半砖以下的条砖。内窗口两侧要对称，窗台下口尽量避免出现半砖。铺贴范围要弹线规方，按其标高要求先铺贴标砖，标砖可条形布置。砖缝控制宜为2—3mm，嵌缝材料应根据砖的颜色而定，涂色砖要使用与砖近似的颜料调制的胶泥。

④镶贴时如遇突出的管线、灯具、卫生设备的支撑架等，应用整砖套割吻合，不得用非整砖拼凑，镶贴墙裙、浴盆、水池等上口和阴阳角处时，应使用配件砖。

⑤铺好的地砖要注意成品保护，控制上人时间，避免强烈震动。

（十）电照、给排水、采暖工程

1、电照、给排水、采暖工程要与土建紧密配合，随施工进度同步进行，做好预留与预埋工作，严禁事后打洞。

2、现浇顶的线管敷设必须在钢筋绑扎完毕后进行，线管变曲处不应有折皱、凹陷和裂缝。线管如遇有入盒不得低于15mm。半硬塑料管的连接应采用套管法，其连接处应用胶合剂粘结，接口必须牢固，密封。严禁将塑料管割开包扎连接。

3、管内穿线应在抹灰、地面完工后进行。管口毛刺必须清除，并用代线系干布清理管内杂物，导线应顺直无死弯、背花，管内严禁有接头。管子超过规范规定长度时应设安装接线盒。且要保证相线、工作零线、接地线分色不混淆。

4、开关、分线盒安装必须牢固，不得有松动现象。

5、导线在各种盒内连接时，应留出100~150mm余量。绝缘导线的中间和分支接头处，应用绝缘胶带、防水胶带包缠严密，并不低于原有的绝缘强度；接线端子的端部与导线绝缘层的空隙处，应用绝缘带包缠严密。

6、相线、零线、保护接零或保护接地线应按规定位置接至电气器具。

7、插座、开关位置和高度应符合规范或设计要求。土建和电气应密切配合，控制标高应准确一致，预埋时测位准确，并固定牢固。各种开关必须控制相线。单相二极插座，右极接相，左极接零；单相三极、三相四极插座其保护接地（零）均在上方。为保证接线正确，最好用颜色区分相线。

8、给水管采用PPR管材，用热熔法接头或丝接，接口严密，不得漏水，管道压力必须符合设计要求，安装完毕后需进行打压试验。

9、排水管采用PVC管材，接头采用套管法，接头处刷胶要均匀、粘结牢固，不得有渗漏，吊件间距必须设置均匀牢固。

施工要点：做好预留和预埋工作。

四、施工工期、施工进度计划及工期保证措施

（一）施工工期：本工程施工工期为有效日历260天。

（二）施工进度计划

1、施工进度安排原则：根据招标文件工期要求，结合我公司施工能力及施工同类工程经验资料，在技术上可靠，经济上合理的前提下制定施工网络进度计划。

2、为了保证各阶段目标的实现，将采取以下施工步骤： ①结构施工根据平面布置原则，组织各区段内流水段的施工。②粗装修在主体结构施工阶段插入交叉施工。③外墙装修在结构施工封顶完成后插入施工。

（三）工期保证措施

1、组织保证

（1）本工程将按我公司较成熟的项目法管理体制，实行项目经理责任制，实施项目法施工，对本工程行使计划、组织、指挥、协调、实施、监督六项基本职能，并在公司系统内选择成建制的、能打硬仗的，并有施工过大型建筑业绩的施工队伍组成作业层，承担本施工任务。

（2）根据建设单位的使用要求及各工序施工周期，科学合理地组织施工，形成各分部分项工程在时间、空间上充分利用而紧凑搭接，打好交叉作业仗，从而缩短工程的施工工期。

（3）建立施工工期全面质量管理领导小组，针对主要影响工期的工序进行动态管理，找出影响工期的原因，决定对策，不断加快工程进度。

（4）选派施工经验丰富、管理能力较强的同志担任本工程的项目经理，并直接驻现场抓技术、进度。技术力量和设备由公司统一调配，统一协调指挥现场工作。

（5）决定选派具有施工经验丰富的，技术力量雄厚的专业作业层参加该工程的施工任务，在建设及有关单位的密切配合下，对施工进度也有较大的促进作用。

（6）加强对各专业作业队伍的管理培训、教育工作，有良好思想作风的队伍，是提高工程质量、保证工期的关键。

2、制度保证：建立生产例会制度，利用电脑动态管理实行三周滚动计划，每星期至少2次工程例会，检查上一次例会以来的计划执行情况，布置下一次例会前的计划安排，对于拖延进度计划要求的工作内容找出原因，并及时采取有效措施保证计划完成。举行与监理建设、设计、质监等部门的联席办公会议，及时解决施工中出现的问题。

3、计划保证

（1）采用施工进度总计划与月、周计划相结合的各级网络计划进行施工进度计划的控制与管理。在施工生产中抓主导工序、找关键矛盾、组织流水交叉、安排合理的施工程序，做好劳动组织调动和协调工作，通过施工网络切点控制目标的实现来保证各控制点工期目标的实现，从而进一步通过各控制点工期目标的实现来确保工期控制进度计划的实现。（2）倒排施工进度计划，编制总网络进度计划及各子项网络进度计划，月旬滚动计划及每日工作计划，每月工作计划必须24号内完成，以确保计划落实。

（3）根据各自的工作，编制更为详尽的层、段施工进度计划，制订旬、月工作计划，以每一个小的层、段为单体进行组织，保证其按计划完成，以层、段小单体计划的落实组成整体工程计划的顺利完成。

（4）在确定工期总目标的前提下，分项目、分班组、分工种地编制施工组织和方案。并力求工程施工的科学性、规范性、专业性。

（5）在开工前期应组织有关工种班组进行图纸预审工作，认真做好图纸会审方面的准备工作，把差错等消灭在施工前，对加快施工进度有相应的作用。

（6）公司各职能科室对该工程的一切问题全力以赴，及时调整不合理因素，并对各专业施工班组落实质量、进度奖罚制度，强调系统性管理和综合管理；施工力量和技术力量由现场项目部统一调度，确保每一个施工组的施工进度，控制在计划工期内竣工。

（7）为保证工期在计划内竣工,实现主体分层,各分部分项工程在时间上、空间上紧密配合，复式施工，适时插入粗装饰工程。

4、经济手段保证

（1）实行合理的工期目标奖罚制度，根据工作需要，主要工序采取每日两班制度，即12h一班连续工作，浇筑混凝土等作业。

（2）整个工程层层实行班组承包，签定合同，引入竞争机制，实行内部重奖重罚制度，严格执行奖罚兑现，以经济手段保工期。

（3）做好施工配合及前期施工准备工作，针对工程的复杂性，建立完整的工程档案，及时检查验收。拟定施工准备计划，专人逐项落实，做到人、财、物合理组织，动态调配，做到后勤保障的优质、高效。

五、质量目标及保证措施

（一）质量目标：合格工程 建筑施工中搞好工程质量是企业生存与发展的重要工作之一。要求做好施工准备，强化施工过程的管理，严格质量检查，确保各项工程质量达到合格，做到用户满意。

（二）质量保证体系

公司成立以项目经理为中心，质量监督员为第一责任者的质量三级管理体系，对所有分部分项工程进行监督检查。《质量保证计划和质量保证措施》由项目部负责人组织编制，公司总工程师审批。在项目实施过程中需修订时，由施工技术组长修订，填写修改记录，报总工程师审批。《质量保证计划和质量保证措施》由项目总负责人组织各职能部门实施，接受甲方聘请的现场施工监理工程师的监督。

（三）质量保证措施

为确保本工程质量达到标准，在工程质量上丝毫不能有任何放松，为此从工作安排上，技术保障上采取如下措施：

1、建立质量保证体系：建立质量目标的分级责任保证体系，将质量指标分级下达，形成由项目经理、质量员、技术员、班组和个人层层负责的质量保证体系。公司成立质量检查小组，每周对该工地进行一次质量循环检查、评比、周循环活动，将优罚劣。

2、建立以项目经理为首的质量监控体系，由项目专职质量员和相关人员组成，各专业班组设置专职质量员，行使控制检查监督等职能，实行质量一票否决权制度。

3、施工中开展全面质量管理活动，组织分工种、分专业的小组进行质量攻关。使所确定的质量管理点处于有效的监控状态。广泛采用新技术、新工艺、新材料确保工程质量。

4、各职能系统要在管理上对该工程质量再负责。

（1）生产计划组负责施工准备，合理安排工序和劳力，下达任务单，对分部工程验收时优质优价，不合理的要返工重作，在结算工程量任务单上予以兑现。（2）材料管理组严格把握采购关，各种原材料、半成品、成品必须有出厂合格证，原材料须送实验室复试合格方可使用，严禁使用不合格的材料及构配件。

（3）技术管理组认真熟悉图纸，按照设计要求精心组织施工，实行层层技术交底，技术交底应交清技术要求、质量标准、安全注意事项。及时复核各种规格开设的正确性及测设放线的准确度，经常组织对规范、工艺的学习和落实，做好各分项工程的隐、预检工作。

（4）质量管理组织负责交代质量标准及各分部分项工程的验收标准，及时提出质量疑难问题的解决办法，进行质量评定，负责任务单的签办。

5、工地建立“自检、互检、专检”的三检制，砌砖和浇筑混凝土实行“三上墙”（施工人员、施工日期、质量等级）挂牌制，装饰、装修样板引路的做法。按国家施工验收规范及操作规程对每道工序，每个分部、分项工程进行检查验收评定。

严格“三检”制度和工序交接制度，使每项工作施工前通过交底，施工人员心中有数，明确质量目标；施工中通过监督，提高产品质量；施工中通过检查对工程质量有一个评价，达不到质量要求，严禁下道工序施工。工序交接中必须由项目部质量员对质量作出正确的评价。

6、严格检查制度，公司每月对工程进行一次工程质量、安全工期和文明施工的综合考评，公司不定期对工程进行全面检查，现场质量员随时检查，发现问题时处理，使施工全过程处于受控状态。

7、对进场材料要进行严格检查，并按有关规定取样复验，不合格的材料杜绝进入施工现场，不给工程质量留下任何隐患。认真做好试块试压、钢筋试验等各项试验工作，不合格的项目不允许进行下道工序的施工。

8、建筑物定位放线由公司技术科进行，建筑物设置的轴线桩与标准水准点要牢固，不得随意挪动损坏。测量由专人负责，要及时办理记录及验收，并注意保护好测量标志。

9、混凝土配制严格配合比申请制度，严格计量，水泥定量检查，严格控制用水量，浇筑时注意观察混凝土的坍落度，振捣棒快插慢拔，插点均匀，以保证砼的密实，浇筑完全的混凝土要及时进行养护。混凝土浇筑时施工缝留置正确，接槎处疏松部分，清扫干净，用水湿润，并浇接槎灰，防止接槎不严。

10、模板要支搭牢固，拼缝严密，并注意校正，隔离剂涂刷均匀，模板内杂物应清理干净，浇筑混凝土时设专人看管。拆模时不得强砸硬撬，以防损坏混凝土结构。

六、项目班子组成情况

（一）施工组织机构

在本工程施工中实施项目法施工的管理模式，组建本工程的项目经理部，对工程施工全过程的进度、质量、安全、成本及文明施工等负全责。项目经理部要以工程项目管理为核心，以优质、高速、安全、文明为主轴，加强动态、科学管理，优化生产要素，精心施工，大力推广先进施工技术，在创质量优良的同时，力争提前完成施工任务。在推行项目法施工的同时，从文件控制、材料采购到产品标识、过程控制等过程中，切实执行公司质量保证体系文件，达到创优质高效的目标。

本公司将根据本项目工程施工技术难度较大、质量与工期要求也较高的特点，组成一个强有力的现场施工管理机构。在本公司内挑选懂技术、会管理、工作认真、吃苦精神强的施工管理人员实施本工程的相关管理内容。确保本项目优质、快速地按期投入使用。

1、公司选派一名有大型、高层框架结构工程施工经验的项目经理作为本工程的项目经理，负责本工程对外及对内各专业的协调工作。项目经理对工程项目行使计划、组织、协调、控制、监督、指挥职能、全权处理项目事务。项目经理部对公司实行经济责任承包。项目内部工程技术管理人员通过岗位目标责任制和行为准则来约束，共同为优质、安全、高速、低耗地完成项目任务而努力工作。

2、选派一名工程师作为项目总工程师，对工程施工中重大问题进行把关，并对工程的技术和质量管理进行总体控制。

（二）项目部主要管理人员配备及职责

1、人员配备

本工程项目部的管理人员按照公司《项目法施工管理办法》的规定，采用竞争上岗的办法在全公司范围内选拔和聘任。要求进入项目部管理层的人员应当具有较高的综合素质，业务能力强，作风过硬，具有高层建筑施工经验，并具有相应岗位的资格证书和技术职称证书。按照该标准我们对项目部管理人员进行了选拔和配备。

2、项目部主要管理人员职责：（1）项目经理职责

①认真贯彻国家和上级的有关方针、政策、法规及单位颁布的各项规章制度，自觉保护企业和职工的利益，加强与业主和监理的合作，确保单位下达的各项经济技术指标的全面完成。

②组织编制分部分项工程项目施工组织设计，包括工程进度计划和技术方案，制订安全生产和保证质量措施，并组织实施。

③根据单位年（季）度施工生产计划，组织编制季（月）度施工计划，包括劳动力、材料、构件和机械设备的使用计划，并督促落实。

④科学组织和管理进入项目工地的人、财、物资源，做好人力、物力和机械设备的调配与供应，及时解决施工中出现的各种问题。

⑤组织制定项目经理部各类管理人员的职责权限和各项规章制度，搞好与业务机关各职能部门的业务联系和经济往来，定期向公司报告工作。

⑥严格财经制度，加强财务、预算管理，正确处理国家、企业、集体、个人四者之间的利益关系。

⑦对工程项目有经营决策和生产指挥权，对凡进入现场的人、财、物有统一调配使用权。

⑧与有关部门协商的基础上，有聘任项目管理班子成员和施工班组权。⑨有对项目管理班子及施工班组的工资、资金的分配权，以及按合同的有关规定对工地职工奖惩、辞退权。

⑩履行合同规定的质量、工期、文明施工等要求。（2）项目技术负责人职责

①负责贯彻执行国家的技术法规、标准和上级的技术文件、制度以及施工项目的技术管理制度。负责图纸会审和项目质量计划的编制。

②组织有关人员熟悉图纸及招标文件等技术文件，对图纸及施工中出现的问题，及时与设计单位、建设单位及监理部门协商解决，并及时办理文字洽商手续。组织施工方案的编制，待上级审批后向有关人员贯彻落实，并定期检查施工方案的实施情况。

③检查工程技术档案资料的管理情况。监督检查施工记录、材料试验记录及施工试验记录，看是否符合规范及有关规定，对可能出现的问题及时采取解决措施。

④组织好接到工程后的第一次技术交底，并做好对各专业交叉较多、设计要求较高的复杂部位的交底。

⑤监督隐、预检的实施和执行情况，要求此项工作按部位及时、真实、认真的完成。

⑥处理项目工程质量缺陷，发生质量事故应以书面形式及时在公司总工程师领导下具体处理本工程质量问题。

⑦开展新技术推广工作。针对施工项目中所涉及到的新工艺、新技术、新材料、根据设计要求和使用功能要求，认真研究，反复推敲，必要时应放实样或模拟试验，掌握新工艺、新技术、新材料的做法，解决施工技术难题。

⑧组织开展技术培训、学习，总结交流技术经验。对于技术要求复杂的项目，应组织参观学习和技术培训，并编制工艺流程。

⑨工程竣工后，组织项目技术人员绘制竣工图，编写施工总结报告。（3）工长职责 ①认真执行生产计划和施工方案，组织落实施工工艺、质量及安全技术措施。

②参加图纸会审、隐蔽工程验收、技术交底、设计变更签证、中间验收竣工结算等，督促技术资料整理归档。

③切实做好操作班组任务交底和技术交底，检查把关混凝土、砂浆级配及其他成品、半成品的制作成本、质量，力求降低消耗。

④定期召开班组质量、安全动态分析会，贯彻落实三级安全教育和季节性的施工措施和“谁施工谁负责安全”的原则。

⑤组织塔吊、物料提升机、脚手架、电气及机械设备等的安全技术验收，落实保养措施。

⑥协调各工种的衔接及各职能人员的管理，保证施工项目按质按期交付使用。

⑦参加半月一次的安全检查并做好整改工作。（4）质量负责人职责

①负责本项目的土建、电器、水暖安装工程质量的检查、评定及验收。②及时进行隐蔽工程验收和复核，同时按质量评定要求，评定分项、分部工程质量等级、做到项目齐全、真实、准确。

③对不符合要求的分项及时指导返工，做到不合格部位不隐蔽、不漏检并重新评定质量等级。

④组织管辖区域内的质量互查，按细则实施奖罚。

⑤对各种原材料、成品、半成品使用前进行验收、禁止使用不合格材料。

⑥负责监督对砂浆、混凝土试块的及时制作、养护、送检、并负责其他原材料的复试送检。

（5）安全负责人职责

①贯彻公司及项目部制定的安全生产的各项规定，并模范遵守。②参与施工组织设计中安全技术措施的制订及审查。③经常深入施工现场检查、监督、指导各项安全规定的落实，消除事故隐患，分析安全动态，不断改进安全管理和安全技术措施。定期向项目经理汇报安全生产具体情况。

④负责对职工进行安全生产的三级教育，做好施工中的安全技术交底和平时的宣传工作。会同有关部门搞好特殊工种工人的技术培训和考核工作。

⑤正确行使安全否决权，做到奖罚分明，处事公正，同时做好各级职能部门对本工程安全检查的配合工作。

⑥负责对现场安全设施的检查与验收，严禁使用不合格的安全设施及防护用品。

⑦督促有关部门按规定及时发放职工劳动防护用品，并指导合理使用。

⑧参与企业工伤事故的调查和处理，及时总结经验教训，防止事故的重复发生。

（6）材料负责人职责

①及时了解市场信息，要做到四勤“眼、耳、嘴、腿勤”，材料要三比一算“比质量、比价格、比运距、算材料的价格”。

②根据工程进度、按照材料计划，及时进足施工材料的数量。③配合质量员对进场材料进行检查验收，杜绝以次充好的劣质建材进场。及时提交有关的材料质量证明书。

④根据安全措施所需的安全材料，编制安全材料供应计划，并及时提供；负责进场材料的安全性能的检查是否符合国家标准。

八、安全生产和文明施工措施

（一）安全生产措施

施工现场的项目工程负责人为安全生产的第一责任者，成立以项目经理为主，有工长、施工员、安全员、班组长等参加的安全生产管理小组；建立安全值班制度，检查监督施工现场及班组安全制度的贯彻执行并做好安全值日记录；建立健全安全生产责任制，有针对性的进行安全技术交底，安全宣传教育，安全检查，建立安全设施验收和事故报告等管理制度；

1、安全保证体系

现场成立安全监督检查小组，组长由公司主管安全副经理担任，项目经理任副组长，专职安全员为现场第一责任人，严格按照安全监督控制网领导施工。

2、安全生产措施

（1）施工现场成立安全领导小组，专人负责。

（2）建立安全生产轮流值班制度，项目部管理人员轮流值班，应对本日安全生产工作负责，明确安全责任制。

（3）认真做好安全检查工作，公司每月一检查，项目部每周一检查，生产班组每日一检查，各级检查时发现的不安全因素限期整改，坚决杜绝不安全因素。

（4）认真搞好安全防护工作，凡进入施工现场的工作人员要戴好安全帽。工程按安全规定搭设安全网，楼梯口、施工洞口、上料口等认真做好安全防护工作。

（5）机电工等少数工种要持证上岗，并做到按安全操作规程操作，他人不准任意操作。

（6）加强消防工作，木工棚、材料库应挂有严禁烟火标牌，并备有消防器具。

（7）现场及建筑物做到全封闭防护措施，并挂醒目安全标志，各主要运输道路设专人负责。

（8）现场临时用电，采用五芯电缆，三级配电，二级保护。（9）施工现场临时用电安全措施

①现场临时施工用电线路铺设必须符合要求，线路截面满足计算的要求，同时应满足机械强度的要求。

②供电线路、用电设备，派专人检查维修和保养。③各种用电设备和电动手持工具要按规定安装漏电保护装置，做到一机一闸，做好用电设备的接地、接零。

④电缆的敷设架空线路挡距＜20m，线距＜0.2m，距地＞2.5m，电缆的接头应设在地面上的接线盒内，接线盒应防水、防碰撞，电缆严禁地面明设，严禁在脚手架上敷设电缆。

⑤配电箱、开关箱周围要有两人同时工作足够的空间，避开高温、振动和易受撞击的位置，配电箱内的开关电线必须连接牢固，无外露带电部分，配电箱设锁专人保管。

⑥要定期检查漏电保护装置，以防失灵。

⑦工地配备专职电工，非机电人员严禁开动、维修机电设备，特殊工种须持证上岗。

（二）文明施工措施

1、组织措施

（1）项目经理部组织创建文明工地领导小组，项目经理任组长，各分项工程班组长为成员。

（2）创建文明工地领导小组积极开展创建活动，组织职工进行职道德思想教育与质量安全技术教育，树立项目部全体员工良好的精神面貌。

（3）文明工地领导小组经常与现场监督员、建设单位、监理单位保持密切联系，及时了解信息、意见，把握上级领导来现场检查指导作为学习机会，以学习经验、开拓视野、提高基础上部创建文明工地的整体水平。

（4）保持与社区的密切联系，及时听取各种意见及建议，及时采取有力的防止环境污染措施，维护社区的安定与和谐。

（5）由文明工地领导小组按照各项指标规范要求，全面展开文明工地创建实施活动；由项目经理认真组织工地创建的各项决策，认真学习文明工地创建思想与实施内容，落实各项文明工地管理、各负其责，完成本岗位的工作职责。

2、管理措施（1）建筑物围护。建筑物四周采用挑架、立面用建设部推荐的密目安全系数网防护，围护整齐、美观、严密。建筑物四周靠临时通道部位设1.2m高的钢管围护栏，护栏按标准用油漆涂刷成醍目标志，其他需要临时隔离部位均按此钢筋护栏隔离。

（2）门卫。制定《门卫制度》，建立《工地进出人员登记》。进入工地大门设置门卫，严格履行门卫制度，对工地进出人员进行严格管理，协助基础上部保安科做好安保工作。

（3）生产区及材料堆放。生产区要保证整洁、有序、安全。材料堆放的原则是：整齐合理堆放，既保证使用的方便，又保证现场的整洁美观，既保证使用的安全，又保证材料在使用过程中的质量和“先进先用”。

（A）必须按现场平面布置图堆放材料，材料分类、分批、分规格堆放整齐、清洁、安全。

（B）钢筋房、木工房等均搭棚作业；砂、石料堆场全部利用混凝土地面，并设置砖砌围栏；井架位置设置合理，钢管、模板等周转材料堆放整齐。

（4）施工现场落手清。强调“落手清”工作的意义，加强职工“落手清”的意识，建立落手清制度和施工现场分区域责任制，由专人管理负责；各区域包干到班组，做到现场清洁、卫生、整齐。

（5）危险区域禁令须标志明显。在预留洞口、坑井口、通道边口、危险机械等区域设置明显的禁令标志牌与防护栏，在配电室、电焊气割场所设置明显的禁令标志牌与防火设施（如干砂、灭火器等）。

3、环境保护

制订环境保护控制措施。建筑施工工地是一个主要的环境污染源，尤其为噪声、粉尘及废水，而这些环境污染将直接影响社区生活环境。因此切实做好环境保护工作是保持正常施工、创建文明工地的主要条件之一。

防止施工噪声污染。人为的噪声控制措施：尽量减少人为的大声喧哗，增强全体施工人员防噪声扰民的自觉意识。减少作业时间：严格控制作业时间，尽量安排到白天作业；晚间作业如超过22：00时，尽量利用噪声小的机械施工。

施工现场的强噪声机械如：搅拌机、电锯、电刨等，施工作业尽量放在封闭的机械棚内；或在白天施工，以致不影响工人与居民的休息时间。

搅拌机的废水排放控制：施工现场搅拌作业时，在搅拌机前设置“沉淀池。”使排放的放心水排入沉淀池，经沉淀后，流入水沟排入市政污水管。办公区、生活区及施工区设置排水明沟，场地及道路放坡，使整体流水至水沟，然后排入城市排污管网内。

现场存放的各种油料，要进行防渗漏处理，储存和使用都要采取措施，防止污染。在生活用水及施工作业时，要节约用水，随手关紧水自龙头。食堂用水排放要合符要求。

4、环境保护的检查工作

工地管理人员，班组长每天进行检查一次，凡违犯施工现场环境保护规定的及时提出整改。项目部进行每月两次的检查，在检查中，对于不符合环境保护要求的采取“三定”原则（定人、定时、定措施）予以整改，落实后及时做好复检工作。

5、建筑垃圾

建筑垃圾在指定的场所分类堆放，并标以标示牌。废钢筋、铁钉、钢丝、纸张之类的送废品收购站回收；落地灰等含砂较高的垃圾应及时过筛回用；无法再用的垃圾在指定的地点堆放，并及时运出工地，垃圾清运出场必须到批准的场所倾倒，不得乱倒乱卸。

建筑物内清除的垃圾渣物，要通过提升架及时清运，严禁从楼层向外抛掷。施工现场必须做到“工完场清”，由专人管理现场清洁卫生。

九、冬雨期施工措施

为保证工程顺利进行，必须从思想上、措施上和物质上做好充分准备，严格制定冬、雨期技术措施；确保冬、雨期施工质量，不延误工期。

（一）雨期施工

1、本工程基础工程正值雨季，为防止雨水，基槽顶四周设截水沟，防止地面雨水流入槽中，为防基坑积水浸泡塌方，在开挖前应做好土方施工排水方案，并准备相应设备，本工程考虑基槽四周设排水沟，雨水沿排水沟排入基坑外的集水井用水泵抽水。

2、搞好场内及路面排水，疏通下水管道，保证雨水季节，地面无积水，确保施工不受影响。

3、随时检查雨后现场临建设施有无异常，保证无坍塌、漏雨现象。

4、混凝土在浇筑前，准备好塑料布防雨篷，一旦下雨即架上防雨篷，保证施工连续进行，并使已现浇混凝土面不受雨淋。

5、雨期施工应根据砂、石含水量不同及时调整砂、石、水的用量，保持原配合比不变。

6、施工中上人坡道必须按规定钉好防滑条，保证上人安全。

7、井架安装避雷装置，中、小型机械必须要求加防雨罩或搭防雨棚，闸箱有防雨措施，漏电接地保护装置应灵敏有效，并定期检查线路绝缘情况。

8、雨天浇筑混凝土时减少坍落度，必要时水泥单方用量提高一级。暴雨时应停止施工。

9、在雨期砖应堆放在地势高的地点，并在材料面上平铺二、三皮砖作为防雨层，也可覆盖芦席，苫布等以减少雨水的大量浸入。

10、雨期时砂子应堆在地势高处，周围易于排水，宜用中粗砂拌制砂浆，稠度要少些，以适应多雨天气的砌筑。

11、雨期时应适当减小水平灰缝的厚度。皮数杆划水平灰缝度时，应控制在8～9mm为宜，以减少砌体总的压缩下沉量。

12、每天砌筑高度一般要求不超过2m。

13、雨期施工时，应对脚手架经常检查防止下沉。对道路等采取防滑措施，确保安全生产。

（二）冬期施工

1、施工场地四周排水沟管要保持畅通，砂石堆场要有排水措施，有条件的砂石要进行覆盖以防水雪混杂其中。

2、砌砖工程

（1）水泥宜采用普通硅酸盐水泥，防止石灰膏冻结，因受冻而脱水风化的石灰膏不使用，砂子中无冰雪和冻结块。

（2）冬期拌制砂浆其拌和时间宜适当延长，一般比常温下的时间增加0.5-1.0倍，受冻砂浆严禁使用，砂浆随拌随用，切勿二次倒运，使用中的砂浆覆盖保温，切忌随便掺加热水。

（3）冬期施工时，不得使用浸水后已冰冻的砌块。施工前，应清除砂子、石灰膏和砌块上的冰、霜和雪。

（4）抗冻砂浆的配制，可按规定掺入拌和用水量3%的食盐。（5）砌体的灰缝宜在8～10mm，砂浆饱满，灰缝要密实，采用“三一”砌筑法，以免砂浆在铺置过程中遭冻。冬期施工中，每天砌筑后应在砌体表面覆盖保温材料，以免受冻。

3、混凝土工程：

（1）密切注意天气预报，随时做好预防寒流和霜冻袭击的准备。（2）优先选用硅酸盐水泥或普通硅酸盐水泥。骨料投料时不得带有冰雪或冻结物。同时，根据混凝土冬期施工要求，加入防冻剂等外加剂。

（3）冬期施工混凝土的拌和时间应比常温的搅和时间延长50%，搅拌时为防止水泥的假凝现象，应先使水和砂、石搅拌一定时间，然后再加入水泥。

（4）冬期施工时，对组成混凝土材料的加热应优先考虑水加热，因为水的热容量大，加热方便，其次加热砂、石子，水泥不加热，但在使用时应具有正温。

（5）混凝土运输过程中应注意覆盖保温，尤其在雨雪天，起码要有覆盖物保温。

（6）搅拌机放置的地点，应尽量靠近浇筑点，选择最佳运输路线，减少运输工具倒运。

（7）浇筑前，应清除附在模板、钢筋上的冰雪、杂物和垃圾。（8）混凝土运至浇筑地点后，应在短时间内浇筑完毕，并立即用薄膜及保温材料覆盖。

（9）在负温条件下，不得洒水养护，养护期内不得随意保温覆盖物。（10）混凝土应有两类试件：一类作标准养护，另一类作同条件养护。

4、装饰工程：冬施期间不进行内外装饰施工。

十、质量回访保修措施

1、推行《交验工程服务承诺书》制度，实施《交验工程服务承诺管理办法》，设立工程质量服务办公室和热线联系电话。

2、在工程竣工交付使用时，向建设单位递交《建筑工程质量保修书》，配发《建筑工程保修通知书》。

3、工程投入使用后由正常服务队通过定期回访及热线联络达到有效服务。

4、对所承建工程在保修期内主动上门回访，遇大（中）雨必须到建设单位单位回访，以便及时沟通情况，提供优质服务。

5、接到建设单位质量投诉或保修通知后，保证及时到达现场。

6、对建设单位提出的质量问题，保证维修到底，不留任何尾巴。目 录

一、工程概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、施工部署及平面布置„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

三、施工方案及技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

四、施工工期、施工进度计划及工期保证措施„„„„„„„„23

五、质量目标及保证措施„„„„„„„„„„„„„„„„„28

六、项目班子组成情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„32

七、施工机械及施工人员配备„„„„„„„„„„„„„„„38 主要机械设备及物资进场计划表„„„„„„„„„„40 劳动力计划安排表„„„„„„„„„„„„„„„„41

八、安全生产和文明施工措施„„„„„„„„„„„„„„„41

九、冬雨期施工措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„46

十、质量回访保修措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„48