房地产销售价值观（共8篇）
1.房地产销售价值观 篇一
置业顾问销售流程
第一歩：开场白
①微笑（表情服务）：保持良好的心态，大方自然
②问好（微笑迎接)：
您好！欢迎光临XX项目！
——请问先生女士今天是第一次来我们项目吗？
——请问先生女士是想看住房还是看门面呢？
③自我介绍（交换名片）：
那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫XXX，您可以叫我小吴。请问先生怎么称呼啊？（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）
④简单的寒暄：
寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。
人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人„„
赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。
如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。
第二步：沙盘介绍
介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。
第三步：收集客户资料
收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。
主要要了解客户购房的意向是投资还是自用？是结婚新房还是与父母同住？是因为工作还是农村进城？从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。
这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。
第四歩：户型推荐
户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。
开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。
买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：
价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等
◆不能推荐过多
过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。◆不能有求必应
客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，„等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。
◆将你的热情投入在介绍中，感染客户
像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描
述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。
第五步：楼盘比较
要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。
第六步：逼定
逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。
逼定时机：
◆已经激发客户的兴趣
◆置业顾问已经赢得了客户信任和依赖
◆有同一客户看该套房屋或者制造这种场景
◆现场气氛较好
逼定方式：
1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。
2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。
4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。
5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。
6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。
7、采取一切行动。
8、诱发客户惰性。
逼定技巧：
1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心
2、重复强调优点
3、直接强定：
客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；
客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；
客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。
4、询问方式：
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。
第七步：具体问题具体分析
在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。
客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。
所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。
2.房地产销售价值观 篇二
一、加强销售队伍专业知识的培训
仅就房产销售的专业性和专业素养方面的要求来言，房地产销售无疑比一般商品的销售复杂的多，房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。例如销售商品房的条件，房地产登记的程序，什么是房地产转让，哪些情况需要办理房地产转移登记，房地产买卖合同应当具备的条款有哪些，什么样的房地产不予转让，什么叫房地产抵押 (按揭的含义) ，申请抵押登记应提交什么文件，已抵押的房地产能否转让，借款人如何偿还银行货款，计算全部建筑面积有哪些，什么是套内建筑面积，什么是公用建筑面积，建筑容积率，居住建筑密度，住宅间距，套内使用面积，绿地率，开间，进深，地下室，隔断，过道，二手房，期房，现房等等。楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对楼盘的产品知识一无所知，客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等等的时候，一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。其次，销售人员还应该掌握楼盘的销售规律，新盘开盘上市的时候，因为地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求，是新盘上市迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后销售进入逐步下降时期。通常，楼盘40%到60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的，楼盘销售进入平稳时期的三、五个月，应该完成20%到30%销售量，即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘90%以上的销售量。当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就非常被动。
二、树立销售队伍良好的工作态度
销售培训是一项长期的工作，是贯穿整个销售的全过程，它不是技巧性的培训，更多的是工作中的心态调整，也就是营销心理的培训。一个营销人员所产生的问题当中有50%是来自于自身的问题，只解决问题的方法和技巧也是治标不治本。要训练出一个成熟的销售人员，最重要的是如何使一个销售人员首先建立好正确的销售观念和态度，否则后面的问题更错综复杂，销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是销售人员本身的从业观念和态度问题。作为一名销售员，最核心的素质是亲和力和专业性。亲和力不是天生就有的，是靠长期的、用心的、认真的去做，慢慢的锻炼出来的。同时，作为一名有一定的专业素养的，能担起客户买房置业的顾问的，首先要清楚知道自己在“卖什么”才能“卖得好”和“做得好”。所以在业务上必须要非常熟悉。例如笔者曾见到一位售楼人员，当一位客户来售楼处咨询，因为他还有急事，所以没有时间在售楼处仔细听销售人员的详细讲解，只留下联系电话和住址，我们的这位销售人员在下班以后，根据客户留下的地址和电话号码，经和客户联络后，带上公司的宣传单页和楼书，晚上亲自到客户家里登门拜访，向客户详细介绍了我们所售楼盘的情况，结果这位客户对我们的销售人员的服务非常满意，并即答应购买我们的物业产品，并且介绍了他的朋友也前来购买。这位客户说，“本来是想来看看的，因为工作的原因没有时间详细听售楼人员的介绍，没有想到，晚上他就来我家向我详细介绍了你们楼盘的详细情况，就凭他这种工作热情，你们楼盘的品质是毋庸置疑的，所以我买了，同时也介绍我的朋友来买，在这样的服务物业居住，我们感到很舒心。”不久这位销售人员被晋升为销售主管。由此可见，只要有良好的工作态度，能深入了解客户需要什么、想什么、渴望什么，进行全程服务，高品质的服务，让客户享受到更多、更快捷、更贴近与更周到的服务，使客户对营销顾问、对企业、对产品和对服务无法挑剔，客户自然会接受你的商品。
三、提高销售队伍的营销战略与技巧
我国的住宅消费是一种高层次的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好应对战略。例如有的客户会通过电话来询问，在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，客户的姓名、地址、联系电话等个人资料。当然最好的做法是直接约请客户来现场看房。另外，消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。不仅如此，销售人员还要做到善于倾听，有的置业顾问一见客户，就滔滔不绝的向客户介绍楼盘，完全不在乎客户的感受与认同度和需求如何。当客户提出一些问题的时候，马上反驳，甚至企图想要改变客户已经表达出的需要来完成成交，这样的方式当然无法完成成交。因为，你根本不知道客户需要的是什么。我们必须耐心地让客户把话说完，在客户诉说的过程中，去捕捉客户的购买心理，这样才能有重点地去说服客户，才能实现理想的销售业绩。
四、培养销售队伍的自信心
缺乏自信的销售员，要么是自卑心理很重，认为自己这不行那不行，甚至觉得自己不是做推销工作的“料”;要么就是有畏难情绪，“怕”字当头，怕推销干不好，怕顾客拒绝，怕商品卖不出去。自卑感和畏难情绪严重障碍自信心的确立，必须加以消除。销售员培养自信心第一件事，就是全面而深入地了解自己的各个方面，包括个性、兴趣、特长、知识水平、实际能力、价值观念及以往的成功经验和失败教训等。然后，对自己的各个方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处，优势和弱势，稳定因素和非稳定因素，现实方面和潜在方面等等，在此基础上，销售员可通过“扬长避短”来培养自己的自信心。其次，做推销工作，挫折与失败是难免的，向各种顾客推销商品，碰钉子也是常有的事，但如果以消极被动的心态对待挫折，在失败的面前抬不起头来，就会被挫折与失败打倒，对于一名优秀的销售员来说，他的内心永远没有失败的阴影，只有充分的自信，必胜的信念。成功的推销人员的优良品格，不仅在于其取得成功后能够再接再厉，乘胜前进，更在于其遭到拒绝或失败后能够将它们转变为获取成功的因素。能否做到这一点，可以作为衡量一个销售员是否真正建立起自信心的标志。第三方面就是加强心理训练，一种有效方法是自我暗示，销售员可在推销实践中经常进行积极的自我心理暗示，逐步增强自信心。比如，面对新的环境而生担忧时，就暗示自己很快能够适应新环境;接触陌生顾客缺乏勇气时，可自我暗示;总有办法说服其购买自己所推销的商品;在失败面前，迫使自己多想想以往的成功;开拓新的推销局面时，将自己想象成一名出色的销售员，反复告诉自己一定能实现预期的目标。
总之，销售人员是房地产公司的重要资源。而获得销售的成功，并不是靠一、二个王牌销售人员的业绩，靠的是整个销售队伍的团队精神和有效的管理。因此，对销售队伍的有效管理问题，是销售管理的最重要环节。
参考文献
[1]文新跃.房地产业销售队伍规范性管理分析[J].企业经济, 2004, (09)
[2]罗军.房地产企业的客户服务研究[J].科技和产业, 2009, (10)
3.“直指人心”的房地产前台销售 篇三
案例
“当我路过武汉黄金海岸销售中心时，一个漂亮的图案吸引了我。”客户刘先生如是说，“说实在的，我很讨厌吵吵闹闹的广告，漫天飞舞的宣传单、刺眼的广告让人烦。”
一个偶然的机会，刘先生驱车路过金银湖，被黄金海岸项目的LOGO所吸引，销售中心设计得精致、大气，已经建好的护城河和小桥流水给刘先生的第一感觉是开发商实力雄厚（购房后才知道实力居中），他产生了强烈的购买欲望。“虽有要务在身，我还是停下车，进去看了一下。销售人员衣着职业化、整洁，与我交流的语言、保持的距离都很到位，因为我是做服务工作的，比较关注细节，很显然，他们受过专业培训。”刘先生说。
黄金海岸安排了一个专业、成熟型的女销售人员接待刘先生。
“可能是我的性格让他们感觉我是一个稳重的人。与我交流时，她并不急于把房子推销给我，而是聊我的家庭、工作。我后来才知道，她在了解我的购房意愿和动机：投资。”刘先生说。
一席话后，女置业顾问转入正题，从专业的角度（成本分析、对比分析、投资潜力分析）替刘先生分析，并对黄金海岸项目的投资潜力进行了探讨。
“我看过很多楼盘，自己也投资了几处房产，自己感觉很专业了，不过我感觉她比我专业多了，我提到的问题，她都做出了令我满意的答复。我感觉她是在替我着想，这让我很感动。”刘先生如此评价女置业顾问。
然而，在谈到价格时，双方陷入了僵局。刘先生感觉别的方面都好，就是价格太高。置业顾问请销售经理、总监出面，把能争取到的服务、能给的折扣，都给了刘先生。当刘先生继续苛刻地提出过分要求时，黄金海岸的销售人员只是摇头，但绝不开口拒绝。
“我本以为他们是在玩‘太极’，后来我才知道，我所购买的这套房子由于朝向、景观、楼层都比较好，而且是依湖而建，本来就不在优惠价之列。对方的热情服务弄得我很不好意思，我对购买这套房子做投资并不是完全看好，准备过一段时间看看再说。现在对方层层争取，考虑到我是商业投资，给我争取到的价格是每平方米2988元，以求吉利。对方处处替我着想，很热情，这让我很高兴，也很信任他们。我要是不买，自己都不好意思了。”
多年的房地产销售经验使我们意识到：必须重视客户心理。相比于其他行业，房地产消费是大件消费，客户在购买时极其谨慎；客户的购房动机很复杂，更难分析；影响客户做出购买决策的因素有很多，更难把握；产品的生命期更长，存在着诸多不确定性。如何迎合和引导客户心理，满足客户心理需求，并让客户产生愉悦感，向来是房地产销售工作的重中之重、难中之难。事实上，如果房地产开发企业高度重视销售中心，针对客户心理，注重细节，为客户提供到位的服务，往往会产生很好的效果。
销售场景布局对策
销售场景布局是客户心理认同的第一关。我们通过调查发现，客户在进销售中心时，通常会很挑剔，会很仔细地审视销售中心的外观、前台，以得到一个整体印象，而把销售中心设计得大气、典雅，则有助于破除客户的心理屏障。因此，销售中心前台的布局一定要体现出品位和正规性，并善于借势，以彰显开发商的实力。所谓的“借势”，比如说，项目名称可以是领导人题名，也可以是领导人考察本项目的图片，或者是开发商曾经获得过鲁班奖，等等。
如今是“注意力”创造价值，因此在对销售场景进行布局时一定要从“注意力”上做文章。为此，在销售现场的外场布局中，建筑主体的个性化设计以及主导色的选取都要能吸引眼球。当然，对售楼现场进行CI（包括VI、BI、MI）识别设计也是必不可少的。
前台接待策略
如果说销售场景的布局是对物的要求，那么前台接待就是对人的要求了。开发商对客户进入销售中心的“第一印象”一定要高度重视，因为“第一印象”一旦建立，客户就不会轻易改变，这种心理感觉会直接影响双方的后续谈判。因此，销售人员良好的体态容貌、服饰衣着、言语表达，可以从一个侧面反映开发商或房产项目的正规、品位、值得信赖以及工作的高效率。同时，开发商还要根据客户的性格采用不同的销售策略。销售人员可以通过观察、询问判定客户的个性，比如黄金海岸就根据客户的稳重性格派出了专业、成熟型的置业顾问。
在销售中，还须兼顾销售人员与客户的互补性和相似性。秘书在安排置业顾问接待客户时，要根据客户心理有针对性选择置业顾问。2006年8月，我们通过对渝洲新城项目成交的100余位客户进行分析发现：那些帅气的年轻男置业顾问所成交的客户，女性占绝大多数，而且大部分为未结婚或已结婚的年轻女性，因此，这些男置业顾问通常被称为“少妇杀手”。我们还发现，如果置业顾问与客户在一些方面（如年龄、性格、态度、服饰等）表现的相似性越强，成交的概率就越大。日本推销之神原一平在这一方面就做得很好，他每次去会见客户总是根据客户的地位、身份选择自己要穿的衣服，用与客户相似的态度、语言方式和客户交流，通过产生“自己人效应”促成交易。黄金海岸用女性销售人员接待男性客户，用男性销售人员接待女生客户，巧妙地做到互补，取得了良好的效果。
分析客户的真实购买动机在销售中显得特别重要，只有知道客户真实的购买动机，销售才会有针对性，才不会“乱弹琴”。以购买别墅为例，在对客户的购买动机所做的问卷调查中，我们发现一共有休闲、投资、居住、攀比四种动机，而作为投资动机又可以分为短期投资、中期投资、长期投资三种。通过细分，我们就可以找到客户真正的购买动机。黄金海岸的销售人员通过聊天得知客户刘先生购房是用于投资，然后从专业角度（成本分析、对比分析、投资潜力分析）为客户分析投资前景，具有很强的针对性。
谈判策略
购房者大都有从众心理，“人家买什么我就买什么”是大多数中国人的心态。因此，置业顾问要树立专家形象并且强化这种形象，只有这样，在向客户介绍项目时才会有说服力，才能打消客户的疑虑。通过分析中我们发现，自信力不足的置业顾问所成交的客户要少一些，因为自信力不足就很难让客户对其购买的房产放心。
树立专家形象可以从四个方面入手：首先，运用专业术语要到位；其次，理性分析要到位，比如成本分析、价格比较要客观，列举的数字要准确；再次，要注重名人效应，比如某权威人士对楼盘的评价；最后，谈判时要有激情。
黄金海岸销售人员对刘先生所购买的房产从投资角度进行了仔细分析，最终促使犹豫之中的刘先生做出了购买决策，由此可见专家形象的重要性。
另外，在销售过程中销售人员一定要注意情感的巧妙运用。多年来的房地产销售经验告诉我：人类无论怎样理性，理性都无法封杀情感的微妙作用。置业顾问要能够做到主动、热情、耐心、周到、亲和且富有激情地与客户谈判。我们通过调查发现，那些富有激情、积极主动的置业顾问往往能取得不错的销售业绩。这也验证了房地产销售的一个奇怪现象：新来的置业顾问往往比那些已经做过几年的置业顾问更能取得较好的销售业绩。
当然，即使恰当地运用了以上策略，谈判也会陷入僵局，而陷入僵局的主要原因在于价格。2006年8～9月，我们对渝洲新城项目的近50位客户进行了连续追踪，结果发现，有68%的客户在价格上与开发商产生了分歧。在销售实践中，我总结出了一种“N重借势”销售方法，尝试着解决困扰着交易双方的价格问题。所谓的“N重借势”销售方法是：在谈判的相应阶段，由经理、总监甚至老总出面，与客户交谈，给予客户应有的尊重；当开发商不同层级的领导给客户提供便利(比如予以折扣)时，客户会有一种成就感。通常情况下，人们认为自己争来的东西（如折扣）才是最珍贵的。
首先，置业顾问与客户直接进行谈判，如能一步成功，双方成交，那是最好。如果是谈判未能取得成功，置业顾问也不必气馁，但一定要给客户一种感觉：房屋价格已经让到最低了。这样做可以为一重借势做准备。此时，置业顾问可以请销售经理(一重借势)出面与客户交谈。销售经理虽然可以对客户做出1%～2%的折扣，但不要轻易答应给予客户折扣，而是要与客户打“持久战”。在经过一番讨价还价后，销售经理最后可以在价格上做出让步。
经过研究，我认为以下“地产营销让价法”比较有效：
去掉尾数法：如房价为2987元/平方米，销售经理可去掉零头“7”元，以显示果断与率直。
打折法：如房价为3000元/平方米，经理可以减少0.1折，即为0.99折，单价变为3000×0.99=2970元/平方米。
图吉利单价法：如房价为2610元/平方米，对于一些生意人或投资者，干脆把价格定为2588元/平方米（我发发）。
图吉利总价法：如房屋总价为261000元，对于一些生意人或投资，干脆把房价降为258888元（我发发发发）。
客观理由优惠法：比如，因为房屋所剩不多，或者是房子才调出来，所以优惠。
销售经理在让价时语气一定要果断，直接把话说死，让客户丢掉幻想。
此时，客户可能会有三种反应：认为价格已降到最低，只有购买；认为价格未降到最低，继续讨论还价；认为价格虽说已降到最低，但超过了自己的经济承受力，不打算购买。
一般情况下，在面对后两种情况时，置业顾问就要考虑二重借势了，也就是向销售总监借势。此时，置业顾问一定要体现出自己的亲和力，让客户先稳定下，然后向销售总监打电话请示。销售总监出面后要向客户说明，自己所给予的价格已经是最低价格了，而且经过层层申请才争取来的。经过这样一番周折，客户盛情难却，最终形成购买。当然，也有一些客户心有不甘，此时，置业顾问还可以向公司副总经理、总经理等借势。这就是“N重借势”销售方法。
总之，在房地产前台销售中，忽视了客户心理，就可能“永远失去客户”。而抓住客户心理，“直指人心”，然后运用“N重借势”销售方法，“临门一脚”才会成功。
4.房地产销售价值观 篇四
培训教材
（房地产销售）
台湾房地产销售模式是房地产销售的鼻祖，一直为业界所称道。目前国内所应用的房地产销售模式基本是来自于台湾模式，深入研究台湾房地产销售模式对于销售员将有积极的意义。
本培训教材取自于台湾房地产销售模式的核心系统，既有一定的理论性，更主要的是具有很强的可操作性。在模仿、参考该教材的基础上，各销售员针对本项目进行灵活的调整，将对销售员自身素质的提升及对本项目的销售有一定的促进作用。
本教材阅读对象：销售经理、销售主任、销售人员。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
一、业务员理念 业务员的标准：
1.有尊严，而又有高收入的生活。2.有意义，又可以作为终生的事业。3.具备专业知识，且专业经营，胜任工作。4.明确自己的计划，努力去达成。5.遇难不退缩，坚持到底。对行业的认识，最动荡的最稳定 6.用你的热忱，亲和力认识更多的人。
越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 我一定会比别人做得更好，自信心的体现 行业、商机、品味与人性
购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大 7.不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！主动地迎合市场 由买方提供的商情
不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！8.积极主动，乐观进取。乐观、达观的态度
9.养成良好的工作习惯，尽心尽责。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
尽心，要提醒 尽责，要反馈
10.永远抱有服务的热忱。11.财富的累积──理财观念。花钱是为了赚钱
理念：
1.拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。2.我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。3.选择你所爱的，爱你所选择的。
4.永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。
5.我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。6.没有离开的客户，只有离开的业务员。7.20%的人有80%的财富。
8.入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。9.我们一无所有，但我们必须创造一切。（不要与别人相比，关键在于突破自己）
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
二、客户的认识与分类
（一）客户分析
1、需求
2、能力
3、决定权
（二）如何判断一个真正的客户
名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具
（三）客户分析及应对秘诀
‚顾客是上帝‛。‚顾客‛可能是‚魔鬼‛，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。
一、理智稳健型
特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。
应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。
二、喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。
应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
三、沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。
四、感情冲动型
特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。
五、优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。
六、盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
七、求神问卜型
特征：决定权操纵在‚神意‛或‚巫师‛手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通‚巫师‛或风水先生。
八、畏首畏尾型
特征：购房经验缺乏，不易做出决定。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。
九、神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。
十、藉口故意拖延型
特征：个性迟疑，推三推四。
应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。
十一、斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。
十二、金屋藏娇型
特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
三、案场作业
1、来电部分
电话接听及来电表的填写
（一）接听电话
接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。
电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。
留住宅电话的方法：
(1)开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：
‚某先生或某小姐，您看留个电话好吗？‛或者‚某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。‛
(2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考
虑，自然电话号码脱口而出。
(3)最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。
还有一些特殊方法：
(1)假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。
(3)说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。
电话接听的注意事项：
(1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
(2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。
(3)由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。
(4)要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。
(5)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(6)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：‚你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。‛一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(7)在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。
约客户到现场：
(1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。
(2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。
例：不要问：‚你看，×先生什么时候过来（到现场）？‛
他会回答你：‛我有空就来。‚
而要问：‚×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？‛（给他限定）。
他会回答：‚我星期天吧。‛，你说：‚那好，星期天我等你。‛
电话接听标准语言例举：(1)‚××（案名），您好！‛(2)‚×先生或×小姐，再见。‛(3)‚欢迎到楼盘参观。‛
（二）来电表填写
1、填写内容：附来电表
2、填写方式：以折勾方式
3、填写要点：(1)迅速而详尽(2)填写日期与姓名
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
2、接待部分
一、‚客户到，欢迎参观‛
当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：‚客户到‛，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞‚欢迎参观‛——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。
二、第一次引导入座
轮接销售员喊毕‚客户到‛后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
三、业务寒喧
初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。
四、参观展示
在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
五、第二次引导入座——细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。
六、销售引导及道具运用
（一）销售引导
1、销售引导的意义
作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的‚销售圈套‛，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
2、销售引导的常见方式及作用(1)语言引导
通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。(2)行为引导
通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(3)神情引导
通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。
（二）道具运用
1、道具运用的意义
销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。
2、销售道具的种类及作用(1)效果图：鸟瞰图、中庭图(2)模型：总体、单体、户型剖面(3)LOGO墙：楼盘标识
(4)灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）(5)展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配臵(6)楼书册(7)海报(8)DM(9)电脑三维动画(10)电视、音响
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(11)VCD机、录像机(12)其它
七、了解客户要素及来人表的填写
任何销售均要做到‚知己知彼‛，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。
（一）了解客户要素
1、客户要素(1)初级要素 A、姓名 B、年龄 C、电话 D、地址 E、籍贯（国籍）F、职业 G、区域 H、媒体
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
I、其他(2)中级要素 A、所需房型 B、所需面积 C、价格承受 D、满意程度 E、购房原因 F、家庭情况 G、其他(3)高级要素 A、相貌特征 B、性格脾气 C、生活习惯 D、个人好恶 E、身体状况 F、家庭背景 G、购房动机 H、干扰因素 I、其他
2、获悉客户要素目的：
根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
客户。
3、获悉客户要素方式：(1)寒喧聊天(2)观察神情(3)留意行动
4、获悉客户要素要点：
(1)要真实确切，不可被表面现象迷惑(2)逐层深入，不可冒进(3)注意引导，使其真实流露(4)真诚可信，以朋友相交
（二）来人表的填写：
1、填写内容：附来人表
2、填写方式：以折勾和文字表示
3、填写要点：(1)详尽清晰(2)日期与姓名
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
3、带看部分
一、带客户看房（样板房、工地实情）
客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。
二、如何带客户看房
（一）看房目标
客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：
1、工地实情、工程进度、预计发展
2、实物房型、面积结构、采光景观
3、实物样板、家庭装潢、功能布臵
清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
（二）看房设定
销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。
1、看房时间设定
(1)上午看房——针对楼盘东套房源(2)下午看房——针对楼盘西套房源(3)晚上看房——混水摸鱼
2、看房路线设定原则
(1)避免或转化产品的不利因素(2)展现实地的有利面(3)不宜在工地停留时间过长(4)锁定看房数量
(5)‚先中、后优、再差‛原则
3、看房重点——实物样板房展示
（三）看房必备
1、安全帽
2、海报、说明书
3、销售夹（资料）
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
4、谈判部分
一、第三次引导入座——实质谈判
当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示‚今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽‛‚请原谅，希望其今后再来，并保持联系‛。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。
客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
已设的‚销售圈套‛，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为‚初识朋友‛，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。
二、客户异议说服及排除干扰
（一）客户异议说服
销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。
减少客户异议的方法：1)做一次详尽的销售介绍；2)意识到客户提出异议带有可预见的规律性。
1、客户异议本质
当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。
2、客户异议判别
(1)明白客户异议的潜台词
实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：‚我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’‛ 潜台词：‚除非你能证明产品是物有所值‛
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
例如：‚我从未听说过你的公司‛ 潜台词：‚我想知道你公司的信誉‛ 例如：‚我想再比较一下‛
潜台词：‚你要是说服我，我就买，否则我不买‛
(2)辨明异议真假
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
A、辨别异议真假方式：
a、当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。B、探出真正异议方式：
大胆直接发问：‚先生，我真的很想请你帮个忙‛‚我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？‛
(3)说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。
3、克服七种最常见的异议
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(1)‚我买不起‛（包括一切价格异议，如‚太贵了‛‚我不想花那么多钱‛‚那边价格如何‛等等）。
不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所 以试探，了解真相很有必要。
处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。
(2)‚我和我丈夫（妻子）商量商量‛（包括同类型的话）
也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。
(3)‚我的朋友也是开发商‛（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）
记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而 掏钱买自己不喜欢的房屋。(4)‚我只是来看看‛
当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并 为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而 又主动。
(5)‚给我这些资料，我看完再答复你‛
记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
标准答案推荐：‚好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要 是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。‛(6)‚我本想买你的产品，是因为……‛
这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。
‚如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？‛，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。(7)‚我没有带钱来‛
无论其是真是假，记住‚双鸟在林，不如一鸟在手‛，决不得让客户轻易的离开，可说：‚没关系，我也经常忘带钱‛，‚事实上，你的承诺比钱更说明问题。”
（二）排除干扰
在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。
1、干扰种类及如何排除
(1)客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致
记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。
(2)客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家
首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，‚看来，你的朋友真是位专家‛‚我从来没有碰到那么懂房产的人‛，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。(3)客户带律师前来助阵签约
律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握‚买卖‛原则，即可轻易排除此干扰。
(4)客户的风水先生前来看风水认为不佳
最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。
(5)客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。(6)无理客户吵闹影响在谈客户
先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。
三、客户分析及应对秘诀
‚顾客是上帝‛。‚顾客‛可能是‚魔鬼‛，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。
（一）价格至上的客户
‚价格太贵‛，这是客户最常用的托辞
1、误区
（1）注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值（2）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客（3）相信这些客户所说的‚周边的楼盘如何便宜，如何优势‛（4）高估了他们，觉得难对付而胆怯了
2、推销策略
（1）转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
款，加快付款速度（2）搞好私人关系
（3）了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心
（4）多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题（5）不要在电话里跟此类客户谈价格
（6）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵
3、成交策略
（1）确定今天可以成交，再让价格（2）在其它方面作一点让步，然后成交（3）不作任何让步，同客户成交
（二）无权购买的客户
客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略
1、设法让他承认自己不是决策者
2、把他拉到你这边来
3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络
5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机
（三）言行不一的客户
在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。推销策略：
1、开门见山，询问得具体一些
（1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约（2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现
（3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态
2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的‚不满‛。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。‚
3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感（1）了解详情
（2）千万别问‚已经太晚了吗？‛（3）立即参与竞争（4）为以后考虑
（四）抱怨一切的客户
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略：
1、自问‚他究竟最在乎什么？‛
这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。
2、说‚我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？‛
3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘
利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。
4、区分客户刁难行为与诚恳意见
5、轻描淡写产品确有的不足之处
你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。
6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题
（五）口称缺钱的客户
他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略：
1、仅从字面上理解‚预算不够‛
只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。
2、紧紧围绕‚钱‛这个问题
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，‚如何省钱‛施些惠利，将他们紧紧套住。
3、单刀直入，把帐目上的预算写下来
绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。
（六）优柔寡断的客户
决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。
推销策略
1、为他确定购买的最后期限
告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。
2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压
这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，‚如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。‛
3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户
4、用委婉平和的手法成交
先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件 的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。
5、产品比较法
列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。
6、用干脆果断的手法
用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他‚房 子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！‛让客户有种解脱感。
（七）生硬粗暴的客户
不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。
推销策略
1、装出被迫无奈的样子
性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，‚你不是在买房子，你是想逼死我‛向他诉苦、抱怨。
2、含糊其词
有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
了要求，你也过了一关。
3、利用进机陈述自己的观点
这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。
4、摆脱困境
（1）使他忙于回答问题，请教他问题（2）增加彼此的人情味，感染他（3）让你的销售经理来做‚白脸‛
（4）如他出言不逊，可以反问‚我不敢相信你的话是当真的，你的意思是……，使其意识到自己的过分（5）休战
5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠
可使用假定单、假底价表等
（八）自以为是的客户
不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。
推销策略
1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会
一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。
2、听听客户对你产品的忠告
他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。
3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。
四、如何守住价格——议价技巧
客户之所以会购买，主要原因是：
1、产品条件与客户需求相符合；
2、客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；
3、业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过‚表列价格‛。
（一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则：
1、对‚表列价格‛要有充分信心，不轻易让价。
2、不要有底价的观念。
3、除非客户
A、携带足够现金及支票能够下定；
B、能够有做购买决定的权利，否则别作‚议价谈判‛。
4、不要使用‚客户出价‛作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）
5、要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
6、抑制客户有杀价念头的方法：(1)坚定态度，信心十足；(2)强调产品优点及价值；
(3)制造无形的价值（风水、名人住附近等）
7、促销（自我促销、假客户）要合情合理。
（二）议价过程的三大阶段
1、初期引诱阶段
(1)初期，要坚守表列价格。
(2)攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。(3)引诱对方出价。
(4)对方出价后，要吊价——使用‚幕后王牌‛来吊价。(5)除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）
2、引入成交阶段
(1)当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由： A、你只能议价××元
B、提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应 C、表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）
(2)当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
氛的维持。
(3)当双方开出‚成交价格‛时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。
A、提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？ B、表示自己不能作主，要请示‚幕后王牌‛
C、答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出‚这种价格太便宜了‛的后悔表情，但别太夸张。
3、成交阶段
(1)填写订单，勿喜形于色，最好表示‚今天早上成交了三户，您的价格最便宜。‛当然，如果依‚表列价格‛成交，也别忘了‚恭喜您买了好房子。‛
(2)交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。
（三）议价技巧
1、议价技巧之最大原则
(1)你不是王牌（避免王见王）——使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）
(2)外表忠厚，其实不将客户立场放在心中——客户立场与我方相左(3)使用让价来赢得买方好感（促销手段）(4)抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法(5)议价时，要提出相对的要求及回答（反应）(6)议价要有理由
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
2、压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。
(1)探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。(2)杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。(3)探求可能成交价
我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：‚不可能‛你可使用：
A、假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。B、强调本产品之优点或增值远景作促销。
3、投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。
当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。
4、黑白两面
(1)由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。
(2)当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示‚自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。‛
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(3)如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用‚幕后王牌‛来吊价。
5、打出王牌
(1)客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。(2)请示前，要询问客户‚能下多少定金？‛
(3)‚幕后王牌‛要事先约定，预留退路。如：先主管后经理。
6、成交
成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。
五、谈逼订技术
（一）逼订意义
逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志（详见现场标准作业流程中‚现场逼订‛）。
（二）逼订方式——战略高招
1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。
注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信
心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。
2、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。
注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。
3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。
如：‚现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。‛‚每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。‛‚相信自己的第一感觉。‛
‚下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。‛‚世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。‛
4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。
注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。
5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。
注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后
的美好情景并下定。
6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。
注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放
心、感动并增加其下定的信心。
7、采取一种实际行动。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机
会。
8、诱发客户惰性。
客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，‚楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。‛
9、举一实例，暗示××客户错过机会的遗憾。
意味深长的告诉他：‚失去这次机会你会后悔的。‛
逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是 业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分 析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。
六、现场造势与SP技巧
（一）现场造势
在目前的房地产销售普遍感受到吃紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。发展商时时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得尤为重要，我们作为专业的代理公司对于现场造势有以下几项常用技巧。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
1、假客户造势
客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错的。这一点主要是抓住了客户的从众心理。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。
2、假电话造势
在无人员安排或来不及情况下，若感觉到售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定等事宜，也可以多打追踪电话，只要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到目的的。
3、业务工作造势
另有一种方法是通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。
4、喊柜台造势
在客户少的情况下也要喊柜台。此起彼伏使客户有紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。
（二）SP技巧
1、SP妙释：把将发生的事情提前化；把想象中的事情现实化。
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
2、SP常用方式(1)逼订SP A、喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。
B、业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。C、价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。(2)谈价格SP A、准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。
B、客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。C、和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。
D、在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。
所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的，最重要是业
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
务员应具备充分的表演才能。能在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。
七、现场逼订SP配合 分析下定的过程
如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，设想他去看其他的楼盘。
1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。
2、楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。
（一）产品介绍：
1、对产品自信来自对自我肯定
2、强势主导，预设场景
3、突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座
4、中断解脱，了解客户，缩短彼此距离
5、确认产品（帮其推荐）促其决定
6、封杀有余地（不要让其无从选择）
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
注意：
1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到‚过期不退款‛时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。
2、晚上的追踪电话
可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。
（二）现场SP配合 SP──销售推广
注意：SP要给客户真实感 现场SP(1)自己和自己P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）
(2)自己和柜台P（，有客户五是来准备下定的，你要不要订）(3)销控P（卖掉了没有，可不可以介绍）(4)电话SP、传真SP(5)有一户已经下定，您只能排第二顺位
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(6)有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈(7)旁敲侧击询问；自我状况刺激
（三）逼订-信誉保留金
1、公司背景的热销状况
2、现场自主作价
3、备用金下单，独特职务，自愿勿迁强
4、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。
5、信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。
6、现场品质的要求：
我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪客、仪表、专业，通过我们来推动产品。
（四）折扣谈价技巧：给多少折并不重要，关键是给你是最低。策略：懂得守价又留讨价余地。把握‚打折满意度‛，不在同一条件下给折。
可以调换产品 增加购买总户
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
改变付款方式（首期、各期Time） 以退为进（这是最低）
方式：站在客户立场
1、确认客户喜欢本产品。
2、并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在争取未果。
3、频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示才心安。
4、避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业莫名困扰）。
5、观念到场，最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。
6、神秘告知折扣。
以退为进
1、替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。
2、有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。
3、让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
等得愈久就愈会珍惜它。
4、同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，要既换对方让60%，否则你就不要急于提出让步。
5、不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。
6、如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这也是一种让步。
7、学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。
8、不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。
9、假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈判。
10、不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己方面让步的次数程度。
八、销控及柜台
一般情况下，在现场售楼处内（接待中心）的有利位臵将划分出销控区，在销控区内专案是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，销控即销售控制简称，它将对不同种类房屋的销售速度
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而避免出现人为滞销房源。成功的销控会使销售达到满分，并配合促进销售员的销售速度，而柜台是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。
销售过程中一方面销售员将经常询问柜台（或喊柜台）房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确推销目标；另一方面柜台——销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令销售员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作柜台销控，柜台销控将会使销售达到高潮，刺激客户及销售员达成交易。柜台销控——销控及柜台的销售综合运用
1、柜台销控暗语
销售员：‚柜台‛
柜台（销控代表）：‚请说‛
销售员：‚请问××（案名）×幢×层×室卖掉了没有？‛（其中‚卖掉了没有‛表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋）柜台：‚对不起，已经卖掉了。‛（配合应答）销售员：‚柜台‛ 柜台：‚请说‛
销售员：‚请问××（案名）×幢×层×室可不可以介绍？‛（其中‚可不可介绍‛表明销售员想推荐该套房屋）
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
柜台：‚恭喜你，可以介绍‛
（如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋）销售员：‚请帮我再确认一次‛
（客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）柜台：‚帮你再确认一次‛ 销售员：‚售出啦‛（通知现场全体同仁）现场全体同仁：‚恭喜啦！‛（鼓掌）
柜台：‚现场全体同仁请注意，让我们恭喜×先生或小姐，订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他。‛（当客户订购完毕离开案场时，为炒作现场气氛）全体同仁：‚恭喜啦！‛（鼓掌）
2、柜台销控原则(1)声音响亮、清脆自然(2)对答自如、不露痕迹(3)见机行事(4)煽风点火
3、柜台销控作用
(1)销售控制交流，避免销售出错
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
(2)整体销售配合，刺激意向客户购买(3)调节现场气氛，使购买气氛升温
5、成交部分
一、柜台确认
当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：‚柜台，请问××幢××层××室可不可以介绍？‛柜台应答：‚恭喜你，可以介绍。‛再问：‚请帮我再确认一次。‛应答：‚帮你再确认一次‛，然后恭喜售出，通报全体案场，‚售出啦！‛全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜‚恭喜啦！‛。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。
二、签单收款
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。
三、送客
接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：‚现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他！‛现场全体人员：‚恭喜啦！‛。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。
四、如何填写订单
房屋销售订单是客户打算购买具体房屋的意向凭证。它包括客户情况、所购单元情况、购买价格、付款方式、预缴定金数额、保留期限等内容。签订销售订单是房屋销售过程中比较重要的环节，它是将
广州钧城国际房地产顾问有限公司
联盟新城销售部管理文件
客户的购买意愿落实到书面的形式表现。一般情况下，当客户同卖家签订了销售订单后，基本上表明这笔业务成交了。
（一）销售订单作用分类
销售订单可以以一种标准形式出现，但可根据其填写内容及客户意向程度划分为二种，即保留单（小订单）、定单（大订单）。
1、保留单——表明客户初步的意向程度，允许客户考虑一段时间再确认房屋；在该段时间内替客户保留该套房屋而不销售于他人。为表明客户的诚意，原则上收取保留金（小订）1000~2000元。
2、定单——表明客户明确的意向，房屋已被客户订购，将进行签约阶段；该套房屋不得销售于他人，除非其违反定单重要条款。原则上定金（订金）为10000~20000元。
销售定单在实际销售中还能起到为逼订、议价、签约的铺垫作用。
（二）标准销售订单主要条款
1、预订方内容（包括法人、个人、代理人的地址、电话、凭证）
2、订购内容（包括户别、面积、总价、付款方式）
3、付款金额（包括应付定金、签约金、实付订金）
4、附带约定（补足时间、签约时间及事项）
5、备注
6、双方签章
（四）如何填写订单——签单方式
5.房地产销售 篇五
（一）(1)
第一节寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并摹本符合自己的要求，购房意向性较强。
二、接听热线电话
1．基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。
(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项
(1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。
(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
第二节现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1．基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2．注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。，(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1．基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资汛情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。
2．注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2．注意事项.(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
第三节谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼》层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
二，暂未成交
1．基本动作：
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节、客户追踪
一、客户追踪
1．基本动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2．注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
6.房地产销售文本 篇六
关于本人：
和美家地产邢天娇，优秀的经纪人，入行已经一年多，主要负责会展周边市场拥有此片区充足的房源，对房产有自己独到的见解，只要您准备在此片区内选择房产，我们承诺为您提供专业的服务以及为您寻找理想舒适的家。
免费卖房，免费售房，免费看房，免费评估，产权代办，公产及三联单更名等业务
红旗小区使用面积 24米南向中装一室6楼无税 25.9万 首付8万
和平小区使用面积 31米南向简装一室半7楼 无税 26.5万首付8万
红旗小区使用面积 40米南向中装两室3楼 无税41万 首付 15万
和平小区使用面积 41米东西中装两室4楼 无税 39.8万 首付14万
红旗小区使用面积 29米南北简装 一室半 7楼 无税 25.5万首付8万
红旗新区使用面积 38米南向简装 两室 3楼 无税 43.3万 首付 19万
红旗新区使用面积 38米南北简装两室 6楼 个税 42.5万首付 18万
红旗小区使用面积 40米南北 中装两室 6楼 无税 40.5万 首付 16万
宇轩花园二期使用面积35米南向中装两室8楼顶无税26.8万首付10万
给您提供专业的市场分析和购房帮助，省钱省心购买到最称心的房子！！！
7.试述当前我国房地产销售发展方向 篇七
1 关于新形势下的房地产营销的方式
1.1 要不断的加强营销策划以及对市场进行准确的定位
目前随着经济的不断发展以及人们生活水平的提高, 进而很好的促进了房地产行业的快速发展。在房地产行业中, 因为商品房的总价相对来说比较大的, 并且消费者在进行购买的过程中也容易出现比较大的风险, 因此消费者通常都会保持住理性, 并不会出现冲动型的特征。所以, 在房地产营销的过程中必须要对消费人员的需求进行充分的考虑, 这样才能够使自己的项目成为市场当中的亮点。在房地产行业当中, 必须要对购房客户的需求、心理情况、经济能力以及户型等方面的信息进行客观的评估, 进而做好产品的市场定位, 这样才能够使消费者能够忽略价格方面的因素, 同时达到消费的目的, 最终也实现了房地产行业的营销目标。
1.2 要不断的重视产品的品质以及实现网络营销的方式
在房地产行业当中, 首先要对自身产品的质量进行保证, 同时也要不断的对商品房需求人员的心理以及经济情况进行充分的了解, 这样才能够更好的把握住市场的方向并提出与之对应的销售策略。房地产行业要不断的提升广告的品质, 进而创造出具有着个性的房地产广告。与此同时还要不断的拓展广告的渠道, 例如通过网络来实现营销的方式。在房地产行业当中, 网络营销以及传统营销相比较, 其最大的一个特点是其本质是一种互动的营销。通过互联网之后能够更好的实现双向式的交流, 进而有效的打破了地域方面的限制, 实现了远程信息的传播。其主要有以下方面优点:一是面广量大;二是营销的内容更加生动并且图文并茂;三是能够全方位的将楼房外形以及内部结构展现出来;四是能够更好的对房屋内部进行装饰和布置。
通过网络营销, 视频短片这种新颖的表现形式, 不仅能够兼顾形象的传播以及产品的营销, 还能够树立品牌, 实现再现的销售过程。对于买房者来说, 如果不去现场看房总会觉得心里不踏实, 但是如果一个一个现场跑下来的话, 那么花费在路上的费用、时间以及精力等方面的成本也不在少数。因此, 通过网络视频来看房, 能够为消费者节省大量的时间以及精力, 进而有效的节省消费者的成本, 同时也为销售现场提高了接带的成功效率。对于开发商来说, 通过视频短片不仅能够节省营销成本, 还能够为消费者提供便利, 最终为企业赢取竞争的优势。
2 关于房地产企业的绿色营销措施
2.1 通过绿色的开放进而做好规划测量
在房地产开发的过程中, 必须要具备绿色的理念, 同时还要做好绿色的规划。在房地产开发的过程中, 绿色的开放策略不仅符合房地产企业的文化, 同时也能够更好的保护环境效益、经济效益等。随着时间的不断增加, 将会更好的体现出绿色开发的价值, 并且其优势也会越来越明显。在绿色开发的过程中要不断的突出宜居的理念, 不仅要尊重自然环境, 也要对当地的自然环境、文化以及地形地貌特征进行综合的考虑, 进而努力的打造出低能耗以及低材耗的绿色房地产开发。与此同时还要积极的改善投资的环境, 引进一些优秀的房地产开发企业作为竞争对手, 从而使房地产开发的企业能够在绿色营销的过程中得到更好的发展。
2.2 要不断的实施绿色施工的测量
在房地产施工过程中, 必须要对以下内容进行重视:第一, 要重视防尘降噪的影响;第二, 要在施工的过程中多使用新材料、新工艺以及新技术。与此同时房地产开发企业应该要对当地的实际情况进行充分的了解, 进而能够在出现问题的时候, 及时采取相应的措施。房地产开发企业应该不断加强自律, 同时有关环境部门要加强对环境的监测, 对于施工过程中所出现的建筑垃圾要及时的进行回收以及分类处理, 以此来保证房地产行业能够得到绿色的施工。要不断的推广新材料以及新技术的应用, 制定出完善的绿色施工方案, 实施科学化的施工进度管理, 从而使房地产开发企业能够绿色制度化以及规范化的施工, 最终推动着房地产行业的不断发展。
2.3 要不断的倡导绿色的物业管理
现代企业的竞争不仅仅是产品的竞争, 同时也是服务手段的竞争。目前房地产市场竞争主要是客户方面的竞争, 这与拥有客户的数量有着直接的关系。在竞争的过程中, 如果企业的竞争力越强, 则企业的市场占有率越大, 因此倡导以人为本的理念, 最大限度上为业主提供方便以及对业主的隐私权进行尊重, 最终实现零干扰的服务。如果将人文思想融入到绿色的物业之中, 那么将会实现绿色的物业管理, 从而创造出具有现代文化的小区。
3 总结
在我国房地产销售过程中, 虽然绿色营销目前还处在初级阶段, 但是其发展速度相对来说比较快。绿色营销是一个循序渐进的过程, 其要求每个房地产企业要从自身的角度出发, 更多的为社会以及消费者进行考虑, 并且在开发的过程中要将绿色、节能和环保的理念融入到开发以及销售的全过程中, 因此绿色营销的道路还很漫长, 但是其实施必定将会推动房地产行业的快速发展。
摘要：随着经济的不断发展及人们生活水平的不断提高, 房地产行业得到了显著的发展。在房地产发展过程中, 由于市场分工越来越明细, 也促进了房地产行业的不断成熟。销售不仅是房地产重要的组成内容, 同时也是资金回收及维护房地产企业形象的重要手段。本文主要是对房地产的销售发展方向进行分析, 进而提出以下内容。
关键词：房地产,销售,发展方向,分析
参考文献
[1]刘跃辉.浅谈当前我国房地产销售发展方向[J].科技创新与应用, 2014, 12 (24) :120-125.
[2]徐小霞.房地产销售人员职业锚类型与工作满意度关系研究[D].广州大学, 2011, 12 (24) :113-115.
8.论口碑营销在房地产销售中的应用 篇八
摘要：随着国内房地产市场的日益成熟以及受美国次贷危机的冲击，中国房地产企业传统的营销模式必须创新以赢得购房顾客。口碑营销通过购房者之间的交叉互动，诉诸于情感，所以其传播的信息具有更高的可信度；良好口碑是房地产企业重要的无形资产，有利于其稳健经营和提升盈利能力。根据房地产产品的属性。房地产企业可从九个方面采取相应的口碑营销策略以同购房者建立良好的关系，满足其需求，使其满意，赢得他们的忠诚和正向口碑，从而提升企业知名度和品牌形象。
中图分类号：F293.35文献标志码：A文章编号：1009—4474(2009)03—0080—05
一、前言
根据国家统计局公布的资料，自2008年初到当年11月份底，我国房地产开发投资额累计为26545.73亿元，占城镇固定资产投资完成总额127614.14亿元的20.8％，较去年同期增长了25.7％。但受次贷危机(subprime lending crisis)的影响，居民收入预期下降，消费者信心指数从2007年12月份的96.9逐渐下降到2009年4月份的86.1，下降了10.8个百分点。
这势必对国民经济支柱产业之一的房地产行业产生巨大冲击，尽管国家先后出台了一系列鼓励普通商品住房消费的措施，如从2008年11月1日起，对个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税税率暂统一下调到1％；对个人销售或购买住房暂免征收印花税；对个人购买普通住房超过2年(含2年)转让的免征营业税，不足2年按其转让收入减去购买住房原价的差额征收营业税；对个人销售住房暂免征收土地增值税，公积金贷款利率下调0.27个百分点，等等。但购房需求降温仍是今后一段时期内不容置疑的事实，房地产销售量增长趋于缓慢的现状在短期内也不会得到根本改善，这使得更多的房地产开发商不得不重新慎重思考房地产营销问题。
口碑营销作为一种满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提升企业和品牌形象等为目标的重要营销工具，成为房地产商在经济寒冬走出营销困境、决胜市场的可以依赖的一种重要手段。
二、房地产企业传统的营销理念和模式
近些年来，随着房地产市场产品供应的日趋丰富及消费者购房心理日趋成熟，人们对房地产的需求正从必需品转向追求享受的消费品，住房的功能也由原先的保值、增值功能向消费、享受功能扩展。房地产开发商为了在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，各种营销理念和手法层出不穷。
(1)根据房地产企业自身营销能力情况，通常可以采取直接销售和委托代理销售两种常见营销策略。前者具有易于控制、方便管理、调控灵活等优点，有利于企业自主决策；后者通常采用强强联合的方式，利用委托方的专业知识实现快速销售、回笼资金等目的。
(2)根据房地产企业促销手段和侧重点的不同，通常可以采取广告促销、人员促销和事件营销等方式。其中，广告促销是指房地产企业采取“集束广告投放”方式，在短时间内采用大手笔的广告投放，引起市场轰动，从而迅速树立楼盘的市场形象。当然要求房地产广告的创意、表现方式等要有张力，能够吸引消费者的眼球。人员促销是指企业直接派出销售人员或聘请专门的形象代言人，与顾客进行面对面的沟通，在一个或某些特定的场所销售房屋。事件营销就是通过具有企划力和创造力的活动或事件，使企业整体资源成为大众关心的话题，吸引媒体的报道和消费者的参与，进而达到提升房产企业形象及销售的目的。
(3)根据顾客参与程度的不同，房地产企业通常可以采取体验营销和定制化生产两种营销方式。根据客户关系理论(CRM)可知，房地产商要紧紧把握客户心理，让客户参与进来，可以组织不同体验式活动，从不同角度深化客户的消费体验。更进一步，让顾客根据自己的个性化需求给企业下订单，房地产开发商完全按照顾客的喜好(如户型、朝向、面积、装修风格等)，为消费者提供定制化的房屋产品和服务。
(4)除了传统的非网络销售外，房地产企业正日益推行网络销售策略。网络营销策略是利用现代电子商务的手段，实现房产的销售，具有成本低、传播面更广的优势，较委托房地产代理商寻找顾客，顾客经过代理商中间介绍来购买物业的销售方式，更易于实现顾客与房产企业的直接沟通。
(5)按照营销渠道是否为房地产企业所掌控，可以划分为有形渠道和无形渠道。通常，房地产企业关注有形渠道较多，花费的金钱和精力也较多，通常忽略了对无形渠道的开发。
口碑营销作为房地产企业的一种重要无形营销渠道，不能为企业所掌控，更应引起房地产企业的足够重视。
三、房地产口碑营销
美国学者Westbrook将口碑传播定义为：“直接与其他消费者谈论有关生产制造公司或某些产品服务的特征或销售商的非正式沟通方式”。Rosen认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。而我国《辞海》对口碑的解释是：“比喻众人口头上的称颂。碑，石碑，这里指记功颂德的碑。如口碑载道等。”笔者在对口碑、口碑传播和口碑营销的概念进行详细辨析的基础上，将口碑营销定义为：“由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为”。
在此基础上，笔者进一步认为房地产口碑营销是房地产开发企业以企业经营方针、目标、战略为指导，在对企业内、外部经营环境进行认真调研的基础上，对其拥有的各种资源做出认真评估和分析的前提下，有针对性地安排、组织和管理营销活动，营造出一系列能够让消费者愿意传播企业正向口碑的机会点，从而使购房者和被推荐购房者获得与房地产企业有关的信息，进而影响其购房行为的一种双向互动的营销行为。
1房地产口碑营销的特点
从上述定义不难看出，房地产口碑营销是口碑营销在房地产企业中的具体应用，具有与传统营销方式不同的鲜明特点。
(1)同其他房地产营销传播渠道相比较，房地产口碑营销最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在购房顾客之间进行双向或者多向交叉互动。Filser曾指出，口碑传播是顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流。因此，房地产企业经过认真的创意和谋划，有计划地将与房地产产品、物业管理与配套服务等口碑信息推向目标市场人群，促进和引导房地产开发企业不断发展新顾客，吸引潜在顾客，以达到巩固和提高原有市场份额的目的。
(2)房地产口碑营销的传播者和接收者都是购房顾客，与企业无经济利益关系，比广告营销、事件营销、人员促销等更具客观、可靠和可信性。对于房地产开发商而言，在开发的初期就必须引入口碑营销的理念，从选址征地到规划设计，从建筑施工到市场推广，从竣工交房到物管移交等环节，都要把为顾客提供满意的房地产商品信息的理念放在第一位。
(3)房地产口碑营销诉诸了一种情感，这种方式赋予了房地产产品以人性和灵魂，使其超越了大多营销方式的功利性。房地产企业可以利用消费者的社会资本扩散进行口碑营销，从而建立起一套高效的、可为大众购房者所信任的网络资源传播体系。只有这样，才能产生强大的口碑效应，提高房地产营销活动的效率。
2次贷危机下房地产口碑营销对房地产企业的现实意义
较早研究口碑营销的学者Arndt指出，口碑在消费者的最终购买决策中发挥着重要的作用，甚至有时候比其他的一些促销方法影响力更大，并且口碑可以划分为正向口碑(Positive WOM)和负向口碑。Arndt指出，口碑是一把双刃剑，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。Reichheld等人证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自新顾客的收入和回报。Singh指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，并进一步证实负向口碑将会减少企业广告的可靠性。所以从这个层面上来说，房地产口碑营销对于企业具有较为重要的现实意义，房地产企业应该充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而实现股东价值最大化的目标。
(1)良好的口碑是房地产企业所面临的市场风险的减速器，实施口碑营销战略有利于房地产企业的稳健经营。一方面，对发展商而言，由于房地产商品(指各类物业或楼盘)具有开发周期长、占有资金大的特点，随时面临来自政治、经济、社会等不确定因素的冲击，房地产项目能否成功推介，销售是否顺畅，直接关系到企业能否及时回笼资金，利润是否得以实现，因此市场风险较大。另一方面，对消费者而言，住宅与普通商品相比，具有地域性强、价值大、使用周期长、商品特性不直观等特点，因而购买风险大。房地产企业通过实施口碑营销，有利于降低顾客的感知风险，减少顾客与房地产企业之间广泛存在的严重的“信息不对称”问题，为潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了参考依据，也降低了自身的市场风险和销售压力。
(2)良好的口碑是房地产企业重要的无形资产，是构成企业核心竞争力的重要方面。在现代经济发展中，品牌、商誉、专有技术等无形资产的重要性已经超过房地产产品本身，是企业真正的竞争优势所在。口碑作为企业品牌、商誉的重要组成部分，是企业拥有的一项特殊无形资源，其形成需要房地产企业人力、才力、智力的长期投入，一旦树立，可以形成超过投入无数倍的巨大的无形资产，并且由于其隐含性和较高的模仿成本，良好的口碑将成为房地产企业长期的根本优势。外在表现为一种对市场长期的控制权，不随外部金融风险、市场波动而轻易改变，反而有可能在危机时刻帮助企业顺利渡过难关。
(3)良好的口碑能够促进房地产企业的销量，提升企业的盈利能力。房地产企业实施口碑营销，有利于购房者简化决策流程，缩短做出购买决策的时间，进而促进有关房产和物业的销量，增加房地产企业流动资本回收速度，提高企业固定资产的变现率，使得企业利润上升。同时，口碑营销还能够降低获得新顾客成本、关系成本和维系成本等，有利于延长顾客与企业交易的生命周期，减少顾客流失率，增加CLV，有利于企业从激烈的竞争中脱颖而出。
3房地产企业实施口碑营销的策略
由于房地产产品是昂贵的长期耐用品，带有一些经验产品的属性，加上其市场又是信息不充分、不对称的一种市场，对消费者来讲，房屋购买不同于普通商品的购买。通常消费者在购房前需要多方收集资料、反复比较权衡，并非冲动型购买。所以，房地产开发商在实施传统营销的基础上，树立新的口碑营销观念，下功夫研究消费者的购房动机和传播动机，让他们积极主动地帮助自己销售，从而促进房屋交易的顺利进行。
(1)打消顾客的顾虑，增强购房者的信心和对房地产企业的信任。在金融危机的冲击下，诸多购房者都在犹豫、徘徊之中，某些房地产企业也在消极等待中。然而，精明的房地产开发商会主动出击，积极寻求与金融部门的合作，发展房地产金融，利用国家出台“首付两成，7折贷款利率”的有利政策，为消费者提供还款时间长、利率低的优惠贷款，从而激发消费者的购房热情。例如成都东山国际房地产开发商深知“消费者的信心比黄金还宝贵”，推出了“3年120％保值回购”的举措，与顾客签订正式合同，赢得了顾客的信任和口碑，实现了销量的可持续增长。
(2)运用体验营销的方法，让顾客主动参与到传播房地产企业的口碑中来。房地产商要把握客户心理，紧紧围绕体验价值和体验主题，组织不同体验式活动，结合楼盘开发的不同阶段，让客户参与进来，从不同角度深化客户的消费体验。如成都欢乐谷华侨城在2009年1月18日开盘，邀请了来自地震灾区的居民参加体验，向世人展示四川人民震不跨的精神，获得了好评。
(3)建立完善的物业管理，为消费者提供一个温馨、安全的家。物业管理已成为购房的重要条件之一，也为优秀的物业管理公司提供了空间。相反，如果住户对物业服务颇有微词，诸如物业管理收费过高、小区的治安管理混乱等，往往会传播房地产企业的负向口碑，不利于企业今后楼盘的销售。因此房地产口碑营销应立足人本思想，充分发挥社区功能，从健康、舒适角度提供良好的物业管理服务。
(4)加强和完善后续配套服务功能，为消费者的产业带来保值增值的效益。根据目标消费群体的经济承受能力，制定出既能给企业带来合理利润又能为消费者欣然接受甚至倍感物超所值的价格，实现项目开盘时销售的成功。同时，更进一步完善后续的管理，实现消费者投资的期待，为消费者的产业带来保值增值的效益，从而树立企业的良好形象。例如，为业主打造二手房交易平台，为其全程提供完整的财务、法律、税收等的指导，向业主介绍二手房交易过程中将要涉及到哪些手续、环节，需要缴纳哪些税费等，建议采取哪些措施才能更好地提高业主的投资回报率等，以更好地满足消费者投资变现、住房升级、换房等的需求。
(5)推行口碑推荐卡的形式，因地制宜进行口碑营销创新。除了不断提高企业的管理能力之外，不断开展营销创新是保持顾客满意的关键，也是保证房地产企业生存和发展的重要环节。例如在夏天，有些企业为全体业主举行消夏夜特别活动，在播放传统“坝坝电影”的同时，特别开辟晚上购房活动。活动规定：对业主介绍过来的新客户给予2％的特别优惠，之外，给予业主1％的口碑推荐奖励，
大大激励了业主推荐新顾客的积极性。
(6)通过权威的第三方机构，为广大消费者提供房地产企业的口碑推荐指数，促使房地产开发商积极主动地参与到与房地产企业有关的各种奖项的评选中来。当然，房地产企业在为消费者创造一个安静、舒适、方便、优美的生活环境的同时，应该积极参与各种国家、省、市等奖项的评选，在评选中获得各种殊荣能够赢得更多顾客的正向口碑，并激励企业更好地为业主服好务，从而形成一个良性的循环发展。例如，某房地产企业荣获全国物业管理最高奖项“全国物业管理示范住宅小区”的荣誉称号后，必将吸引更多的业主推荐朋友前来购买该开发商开发的楼盘。
(7)做好沟通和服务补救，留住顾客，化解顾客不满意情绪，减少顾客的负向口碑。大量的研究都表明负面口碑对于消费者的影响要远远大于正面口碑对于消费者的影响。所以，房地产企业必须善待客户的抱怨和投诉，避免欺骗消费者，及时补救由于服务、产品或者沟通等原因带来的失误，帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，建立顾客的忠诚度。方式可以多种多样，如设立免费电话、顾客购房折扣、赠送小礼物、成立消费者联谊会等等，关键是企业在与顾客交流时，必须虚心听取意见，态度端正，言出必行，最大限度地了解和满足顾客的需求。
(8)利用网络资源的优势，传播房地产企业的正向口碑，打动更多的消费者。越来越多的企业利用电子口碑营销(E—WOM)方式来帮助自己销售，甚至可以采用互动的方式，根据目标消费群的意见，为其量身定做住宅。例如，通过编制专门程序，将小区的空间布局、景观环境、社区配套、户型等用模块的方式在网上展示出来，让消费者对项目进行个性化的设计，自主选择、搭配和组合，以使楼盘更贴近目标消费群的需求。因此，网络口碑营销较企业传统售房方式而言，具有成本低、传播面更广的优势，更易于与顾客双向沟通，更有利于房地产企业把握市场机会，更快地销售房产。
(9)注重细节，营造学习型的企业文化。应从细节抓起，加强对咨询、销售人员的培训，提高营销人员的服务水平、知识素养、语言交流技巧，培养具备组织能力、激励能力、学习能力、处理突发事件能力、随时听取顾客和业主的声音的团队成员。Heskett等人指出，服务员工的表现将直接影响顾客的购后评价，顾客满意驱动顾客忠诚，进而驱动企业利润，创造企业价值链。因此，可以通过在特定的时间内组织顾客和员工共同参与的活动，如元宵佳节组织新老邻居齐动手包汤圆、猜字谜、剪窗花等活动，加深顾客对企业的了解，使顾客在与员工的亲密接触中慢慢形成对企业的良好印象。
四、结论