医院电话回访总结

医院电话回访总结（精选13篇）

1.医院电话回访总结 篇一

通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：

1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，

2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

二〇xx年十二月四日

2.医院电话回访总结 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1~3日提供全院上月所有出院患者的信息, 我们再根据提供的信息按照亚专业 (科室) 、病区、出院日期进行升序排列;其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访, 涵盖面广, 具有真实性。同时, 由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查, 家属或患者当场填写并回收进行汇总。

1.2 方法

1.2.1 回访目的

电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系, 树立医院的良好社会形象, 通过患者口碑, 拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析, 找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题, 及时改进, 使医院的工作不断完善, 更好地服务于社会, 以提高患者的满意度。

1.2.2 回访内容

电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。

1.2.3 有效沟通

回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作, 文明用语, 态度和蔼, 耐心倾听患者及家属提出的意见及建议, 对提出的问题给予及时解释, 在住院期间的不足之处给予道歉, 拉近了医患之间的距离, 有效地提高了对医院的满意度。

1.2.4 信息汇总

我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录, 按每个科室出现的问题进行分类归纳总结;每月以书面形式上报院领导参考和决策。

1.2.5 信息应用

院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报, 要求科室领导写出书面整改意见并限期整改, 提高了医疗质量与医疗安全;对反馈信息中的好人好事给予表扬, 极大地调动了医务人员的工作热情与积极性;也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。

2 结果

我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析, 出院患者电话回访满意度呈上升状态, 并维持在一个较高的水平;住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低, 呈波动状态。见表1。

3 讨论

随着医疗卫生的迅猛发展, 满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度, 也成为病人选择医院的重要指标, 更成为医院生存和发展的前提, 也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访, 听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价, 获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息, 对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。

3.1 电话回访中碰到许多问题

需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室, 不仅以往发生的问题不会重复发生, 而且服务质量会大幅度提升, 满意度会大幅提高。

3.2 电话回访弥补了现场问卷调查的不足

本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查, 但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面, 报喜的多, 讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行, 排除了在住院时各种因素的干扰, 无所顾虑, 畅所欲言, 能坦诚地表达住院时的感受, 调查面广泛, 反映的问题更加真实可靠, 使医院能获得大量的第一手资料。

3.3 有利于及时发现医院存在的不足

根据患者提出的意见及合理化建议, 我们通过及时反映上报, 与相关科室进行协调, 积极采纳, 使问题得以有效解决, 为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据, 更能促进医院的长远发展。

3.4 有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过

服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一, 是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访, 患者满意度较低, 反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足, 及时进行有效的整改、落实和完善。同时, 结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段, 真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨, 使我院的满意度持续上升。

3.5 有利于促进医患关系和谐

通过对出院患者电话回访, 对其表示关心、体贴, 提供温情服务, 送去他们急需解决的问题及健康教育指导, 使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务, 拉近了医患之间的距离, 降低患者对服务的不满意, 取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生, 同时提高医院的服务品位, 使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究, 2012, 9 (4) :90-91.

[2]郝凤琴, 吴智萍, 雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (1) :46.

[3]丁淑萍, 付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009, 10 (2) :27-28.

[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药, 2011, 31 (2) :120-121.

[5]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49.

3.电话回访总结 篇三

为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

一、调查总结

此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

二、情况分析

在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：

1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。

3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇

4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。

5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。

从无法回访情况来看，1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。

2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。

三、改进措施

通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：

1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。

2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。

3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。

4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。

5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。

4.保险公司电话回访岗试用期总结 篇四

1.试用期工作总结（含工作心得、成长、自我认识等内容，内容需务实真切，切忌浮夸。页数不限，可附页）各位尊敬的领导，我于 * 年 * 月 * 日入司，任职电话回访岗，充实的生活总是会让人忘却时间的流转，不知不觉中已经跟随 ** 走过了近个月的时光。在这段忙碌又充实的日子里见证了公司对员工的的关怀，见证了自己在工作中的逐步成长。保险行业是我以前从未接触过的，与自己的专业知识相差也较大，初来公司，也很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了自己所任职部门的工作流程，逐渐进入状态。现将自己的收获作如下总结。第一：真诚 “精诚所至，金石为开”，当人处于一个陌生的环境时，用什么去打开别人的心灵，得到别人的认可？真诚！记得入司的第一天，孔经理带我走进电话中心的办公间故做镇定的我心里却底气不足，因为陌生的面孔和新鲜的环境将闯入我的世界，而我也要撞入他们熟悉的环境中。但这种心理很快消失了，态度和蔼、诚恳可亲的同事，殷切的问候，亲和的微笑和串串欢迎的语句，顿时令我感动不已，小小的工作间荡着一缕甜蜜—真诚！那时，我方才领略到保险公司为何把诚信放在首位。

5.电话回访及接电话话术 篇五

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通

一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。

三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。

四、经常给顾客发信息（节日、生日„），要记得留下自己的名字和电话号码。

五、打电话回访客户的技巧话术如下：

1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；

2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；

3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；

4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；

5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了„.”以消除客户的不信任感；

（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”

（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度

（4）约面对面沟通的时间与方式

（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；

6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。

7、来电咨询过的客户电话用语及方式：

开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了„„

目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

山东星科智能科技有限公司

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。

9、陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

12、接听客户抱怨来电：

1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

山东星科智能科技有限公司

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

成功回访三部曲

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

问答式话术

A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）B：哦，你好

A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）

B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？

山东星科智能科技有限公司

客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“

如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。A：您还有其他不明白的地方吗？ B：暂时没有了

A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务

B：呵呵，好的

A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！

6.医院电话回访总结 篇六

关键词：癫痫,电话回访,遵医行为

癫痫是神经系统常见的一种慢性疾病。我国的发病率约为3.3‰～5.8‰, 其病因复杂, 类型多, 病程长, 易反复发作。药物治疗是控制疾病最有效的方法, 75%的患者通过常规一线抗癫痫药物治疗, 可获得满意效果[1]。有资料显示部分癫痫患者的遵医行为差[2], 患者对治疗的不遵从行为可导致疾病反复发作、迁延不愈, 直接影响疾病的疗效。为提高癫痫患者的遵医行为, 我院于2009年1月开始对癫痫出院患者进行电话回访, 取得满意的效果, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2009年1月-2010年7月在我院治疗出院癫痫患者106例。均符合1989年国际抗癫痫联盟制定的癫痫和癫痫综合征分类建议中的诊断标准[3]。随机分为回访组和对照组。回访组55例:其中男32例, 女23例;年龄12～53 (28.83±10.38) 岁;文化程度:大专及其以上16例, 中专及高中27例, 初中及以下12例;病程2～18 (8.76±6.18) 年。对照组51例:其中男29例, 女22例;年龄2～55 (29.07±11.15) 岁;文化程度:大专及其以上文化程度15例, 中专及高中文化25例, 初中及以下11例;病程3～17 (7.98±7.09) 年。两组性别、年龄、文化程度、病程等比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

两组患者住院期间均按癫痫疾病常规给予治疗、护理及系统的健康教育, 教育内容包括:癫痫疾病相关知识、心理指导、避免诱因、禁止从事危险活动、饮食指导等, 出院前3d由责任护士进行出院指导。回访组在此基础上, 由责任护士定期电话回访, 出院后1周内进行第1次回访, 以后每月回访1次, 根据患者情况酌情增加回访次数, 随访时间持续1年, 回访内容包括: (1) 心理指导:耐心倾听患者的陈述, 了解患者在疾病康复过程中遇到的问题, 针对存在的问题进行心理指导。 (2) 用药指导:强调遵医嘱用药的重要性, 告知患者按时、按量服药, 不得随意减量、停药、换药。 (3) 生活指导:指导患者养成良好的生活习惯, 给予富有营养、清淡且易于消化的饮食, 饮食要适当, 避免进食辛、辣等刺激性食物及生冷、油腻食物, 禁暴饮暴食及一次性大量饮水。 (4) 从业指导:避免从事高空作业、开车、游泳等危险活动, 避免激动、过劳、惊恐等诱发因素。 (5) 了解患者的遵医情况, 并提醒、督促患者遵医和按时回院复诊。

1.3 评价指标

(1) 1年后采用自制问卷调查表调查两组患者出院后是否能坚持服药、调整饮食、按时复查、避免诱因等方面的遵医行为。 (2) 1年后调查两组患者癫痫控制情况:采用国家中医药管理局脑病急症协作组1991年制定的癫痫疗效评定标准[4], 根据治疗前后癫痫计分指数的变化, 计算疗效百分数。基本控制:疗效百分数为92%～100%, 癫痫不再发作;显效:疗效百分数为70%～91%或发作频率减少75%;有效:疗效百分数40%～69%或发作频率减少50%;疗效差:疗效百分数为20%～39%或发作频率减少25%～50%;无效:疗效百分数为20%以下或发作频率减少<25%。基本控制+显效+有效合计为总有效。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS11.5软件进行统计学分析, 计数资料用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者遵医行为和癫痫控制情况比较, 回访组遵医行为明显优于对照组 (P均<0.01) ;回访组癫痫的控制情况亦优于对照组 (P<0.01) 。见表1、2。

注:总有效率比较χ2=10.69, P<0.01。

3 讨论

3.1 电话回访为患者提供心理援助, 是提高癫痫患者遵医行为的重要措施 癫痫是一种慢性疾病, 病程长达数年甚至影响患者终身, 患者均存在着明显的异常心理, 异常的心理状态影响癫痫的预后[5]。在回访中笔者也发现多数患者出院后由于担心预后、经济负担与世俗的偏见等, 常常表现出心理恐慌不安。通过电话回访, 及时发现患者的心理问题, 有针对的心理疏导, 同时回访过程中也表达了护患之间保持长期联系与合作关系的意愿, 消除患者恐慌心理, 激发患者主动配合治疗, 提高了其遵医行为。

3.2 电话回访进行疾病相关知识强化教育是提高癫痫患者遵医行为的有效途径 出院指导是患者出院时获得的健康教育处方[6], 指导患者出院后的健康行为。但多数患者对出院时的指导只能记住60.0%[7], 随着时间的推移, 逐渐淡忘了医嘱内容, 同时患者出院后, 远离医护人员的视线, 没有医护人员的监督, 导致遵医行为降低。电话回访对患者进行疾病相关知识强化教育, 让患者获得准确健康信息, 督促患者遵从健康教育指导的内容, 能有效提高患者的遵医行为。

参考文献

[1]王治潍.神经病学 (M) .第4版.北京:人民卫生出版社, 2001:224-234.

[2]黄纯.影响癫痫病人遵医行为的因素及护理对策 (J) .护理研究, 2008, 22 (4中旬版) :976-977.

[3]林果为, 沈福民.现代临床流行病学 (M) .上海:上海医科大学出版社, 2000:225.

[4]国家中医药管理局全国脑病急症协作组.痫证诊断与疗效评定标准 (J) .北京中医学院学报, 1993, 16 (4) :13.

[5]王晓娟, 王颖丽, 刘晓慧, 等.癫痫患者心理健康水平调查及家庭综合干预方法的研究 (J) .护士进修杂志, 2011, 25 (4) :295-297.

[6]王银玉, 姚必凤, 刘红梅, 等.手术病人出院后随访与健康指导 (J) .中华护理杂志, 2001, 36 (5) :340-341.

7.患者电话回访制度 篇七

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

8.电话回访的交流技巧 篇八

电话回访的交流技巧

为提高我院医疗服务质量，构筑和谐的医患关系，现把拨打回访电话时的交流技巧提供大家参考。

1、语言亲切，语气柔和

一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。

谈话中，回访人员要语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。

2、回答问题要准确

在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要回访者解答。作为回访者，要耐心细致地进行解答。同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。因受专业所限，有些问题对于回访者而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级（某科）医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。

3、结束谈话，要注意礼节

电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们医护人员的素质和修养。

4、将法律意识贯穿于谈话始终

在进行电话回访的整个过程中，回访者要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。

9.医院电话回访总结 篇九

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2011年3月—6月在我院住院治疗的区域外结核病出院患者80例, 男20例, 女60例;年龄最小22岁, 最大80岁, 平均年龄48.03岁;住院天数最短21 d, 最长55 d, 平均50 d;出院平均带药3个月。出院时临床疗效评价:显效39例, 好转40例, 无效1例。

1.2 随访内容及方法

1.2.1 内容

根据医院要求建立规范的出院患者电话回访登记本, 内容包括:姓名、性别、年龄、出院诊断、主治医生、家庭地址、电话、随访时间、出院后情况反馈。

1.2.2 方法

定期随访:楼层服务在患者出院15 d左右进行第1次回访;不定期随访:出院2个月后进行第2次回访和医院活动时 (会诊、优惠) 随机随访。回访内容:是否愿意接受电话回访、详细询问出院后病情情况、是否坚持按医嘱用药、是否坚持锻炼、是否需要康复知识指导 (饮食指导, 活动休息, 起居调护等) , 对于患者及家属提出的问题认真记录并准确、详细的解答, 交代注意事项, 嘱咐患者及家属如有特殊情况应随时打电话与主管医生联系, 或复诊。

2 电话回访结果见表1。

回访结果显示80例患者中赞同回访者78例, 占97.5%, 2例年轻女性建议以其他方式进行回访;出院后病情稳定者68例, 占85.0%;12例由于其他原因出现病情反复;坚持用药者78例, 占97.5%;需要康复知识指导54例, 占67.5%。

3 电话回访具体内容

3.1 电话回访基本要求

电话回访靠语言与患者交流, 需注意语言流畅及语速, 回访员态度端正、情绪饱满、充满关切;用普通话同患者交流;与普通患者交流专业术语要通俗、易懂、简单化, 对于有医学常识的患者, 运用专业术语, 展示我们的专业性;可以采用打比方、举例子等方法, 多拿患者身边熟悉的事物进行说服, 增加患者的信任度。

3.2 基础调护知识

3.2.1 自我调护

由于患者出生地域、四时季节气候的不同, 生活习惯和体质不同, 每个人对病情的表现反应存在差异, 如:春天, 风气主盛, 为结核病及各类传染病多发季节或加重季节, 要提前注意防护, 防止疾病发作。

3.2.2 劳逸结合

在作息和日常生活的各个方面要合乎自然界以及人体生理的正常规律, 以使机体阴阳两方面始终保持在平衡的状态, 饮食有节, 做到起居有常, 春夏季节晚卧早起, 秋冬季宜早卧晚起, 以待阳光。过度疲劳, 正气易损, 风寒湿邪可乘虚而入。有些患者病情虽然得到控制, 处于疾病的恢复期, 但往往由于劳累而加重或复发, 所以, 要劳逸结合, 活动与休息适度。

3.2.3 居住环境

要空气新鲜、保持良好的通风、独居一室, 光线充足、居室安静, 严防受寒、淋雨和受潮, 尤其避免上呼吸道感染。床垫被褥应勤洗勤晒, 保持清洁干燥, 劳动汗出, 里衣汗湿后应及时更换清洗, 必要时外出戴口罩。

3.2.4 锻炼适度

运动可以恢复体质、防止肌肉萎缩、增强体力、促进食欲, 除发热、红细胞沉降率过高者外均应进行适当的运动锻炼, 如游泳、散步、打太极拳等均可, 但应避免剧烈运动。通过电话回访监督, 患者能够坚持锻炼。

3.2.5 饮食合理

在结核病患者治疗中, 饮食得当能调养正气、祛尽余邪、促进疾病康复, 中医强调“药食同源”, 强调因时制宜和因人制宜, 根据气候变化和患者体质、年龄、生活习惯给予相应指导。食高蛋白、高热量、易消化食物, 不食生冷、辛辣食物, 如生葱、生蒜、辣椒等;少食海鲜类食物和肥腻食物, 如牛、羊肉等。对于长期服用激素患者予甲鱼汤调理, 补充维生素, 摄入新鲜蔬菜和水果, 注意食物合理搭配, 保证色、香、味俱佳, 保证摄入足够营养。

3.2.6 调整体质

体质是人体在生命活动过程中, 在先天禀赋和后天获得的基础上所形成的形态结构、生理功能和心理状态方面综合的固有特质, 是影响疾病和症候形成的重要因素, 在疾病的发生、发展和转归过程中起着重要作用。中医体质学说认为, 体质既是相对稳定的, 又是可调的, 患者体质状况对预防和治疗疾病有着重要的意义, 应用中医药和我院体质疗法进行调治, 取得最佳的调治效果。

3.2.7 心理调护

由于疾病改变了患者的日常生活, 劳动能力降低, 家庭收入减少, 医疗支出增加等原因, 存在忧郁、焦虑, 有依赖心理, 对治疗失去信心等不同的心理健康问题, 主要表现为对疾病转归丧失信心。针对此现象, 鼓励患者说出自己的感受, 耐心开导患者, 使其克服不良情绪, 讲明心理障碍可影响患者的免疫机能, 影响食欲及治疗的有效性;嘱其保持乐观心态, 对疾病的康复充满信心, 最终使患者以正常方式进行生活。

3.2.8 对疾病正确认识

结核病属于慢性病, 需要长期治疗, 疗程1年～2年。若延误治疗错过了治疗窗口期, 病情可加重, 甚至出现生命危险。强调用药早期、联合、适量、规律和全程治疗。

3.2.9 认识中医中药治疗的优势

中药制剂多为纯天然食用植物药, 调节机体, 有效减缓疾病进程, 降低复发率, 减轻毒副作用, 能弥补西药缺乏。能调节患者免疫功能, 使治疗更具耐受性、持久性, 远期疗效好。

3.3 电话回访注意事项

3.3.1

选择适当的回访时间和地点, 我们选择的时间段为15:00—17:00。尊重患者或患者家属, 称呼得当, 语言措词得体。对患者有同情心和责任感。会谈内容的保密, 不暴露患者隐私。

3.3.2

加强回访人员与科室医生之间的联系, 因我们在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答, 回访者应及时与专科医生沟通。

3.3.3

回访人员只有不断更新专业知识, 充分掌握广博的知识, 才能自信地把握患者的需要, 并给予具体、合理、有效的指导。若出现问题不能及时解答时, 应向患者说明, 及时与科室医生联系, 尽量在24 h内答复。

4 体会

4.1 电话回访有助于提高患者对治疗的依从性。

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守, 表现在患者行为与医嘱的一致性。患者的依从性是治疗有效的前提和基础, 而医护人员对患者及时有效的健康指导是影响患者治疗依从性的重要因素。国内有研究资料指出, 要提高患者的依从程度, 应加强对患者的健康教育, 重视与患者的沟通, 加强心理疏导, 指导用药, 传授预防并发症发生的有效方法, 充分发挥患者的主动性、积极性, 使疗效得到充分发挥[1]。而对于区域外就诊患者而言, 电话指导是增强其依从性的主要因素。

4.2 电话回访是一种经济、快捷、实用且易于同患者沟通的有效方式。

区域外患者定期来医院复诊难度大, 不容易实现, 我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项, 与区域外患者建立了更方便、快捷的沟通方式, 及时掌握患者病情变化, 了解患者的心理状况, 并及时给予相应指导。在医院与患者之间架起“桥梁”, 建立良好的医患关系, 稳固了患者的来源渠道, 提升了医院形象, 给医院带来一定的社会效益, 患者受益, 社会受益, 达到共赢, 值得推广。

参考文献

10.客户回访追踪与电话销售 篇十

客户回访追踪与电话销售

客户追踪是每一个销售人员无法回避的工作。因为你想希望客户第一次来现场，就完成销售与购买产品，基本是不太现实的，那么客户走后的追踪，就非常地重要了。而这此动作一般在各类的销售培训教材中都是很简单地带过：

一、客户追踪管理

1、基本动作

（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。

2、注意事项

（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。

（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。

（五）而在实际的工作中总还是感觉这样做好像还是不够，追踪的前提是客户第一次来现场你给他们留下的第一印象。如果是PL女性（漂亮女性），那客户的记忆会深刻些；如果是男同胞，只有发挥你的亲和力和服务精神了，切记，一定要让客户对你有印象。追踪电话一定要在24小时之内打，不然客户的记忆力会随着时间慢慢淡忘你。针对不同年龄层次的人电话也有讲究，第一个追踪电话一定要在24小时内打，这就是一个追踪方面的很重要的基本技巧。

3、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员，首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：

（1）电话跟踪中客户与时间的选择？客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。（2）电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。（3）电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

4、当面约见语言艺术有以下几点：

1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2．避免说教指示的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3．擅用您的肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4．谁是听众？倾听技巧：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？当您听懂别人的话，您按照对方的需求，可能只要回复一句话就够了人，但是当您听不懂客户的话，随便地回答，就算是讲千言万语，于是于事无补，我们怎样听？听什么？我们必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学（听）、做（模仿）、教（行动）的学习过程与方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

5、短信信息的目的、作用与时机：

（1）、短信商用的最主要目的、作用与时机，通过应用短信客服软件建立一个客服平台，短信营销可以应用产品宣传推广、业务跟踪、促销信息、会员管理、顾客询问、售后调查等领域（2）、市场营销宣传和推广效果：

应用短信群发，面向目标市场大批量、大范围的发送产品宣传短信广告，利用短信广告到达率/浏览率高、费用低廉等宣传特点传播广告信息。

（3）、促进销售的业务跟踪：

利用短信平台与客户之间建立一个双向互动的短信息平台，形成持续的业务跟进。

（4）、促销广告传达，促进购买：

利用短信进行促销信息发布，扩大宣传。与防伪业务结合，采取设奖的方式引导消费者购买并查询产品，在促进产品销售的同时可有效地发现并打击假冒产品。

6、短信案例：

（1）、平时短信（篇幅关系案例省略）

（2）、活动短信（篇幅关系案例省略）

（3）、售前短信（篇幅关系案例省略）

（4）、售中短信（篇幅关系案例省略）

（5）、售后短信（篇幅关系案例省略）

7、电话回访的作用与时机：

（1）、平时回访（篇幅关系案例省略）

（2）、活动回访（篇幅关系案例省略）

（3）、售前回访（篇幅关系案例省略）

（4）、售中回访（篇幅关系案例省略）

（5）、售后回访（篇幅关系案例省略）

案例：

《温馨提示》尊敬的客户您好，在使用宏灏建材代理的产品有一段时间了，我们很荣幸能够为您的居家维护做出服务，不知道您在使用产品期间是否满意或者需要我们提供咨询服务，需要咨询请拨打XX客服专线400-XXXXXX祝您阖家安泰！万事如意！

如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间致电客户。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作打电话。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将致电时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加致电时间。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之间打电话。

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方下次联系的时间，这样就不会感到“打电话过于频繁，我害怕客户会反感”。

你打电话的时候你就问他 现在不打扰您把 如果不打扰就抽出您的一点宝贵的时间我和你聊聊 一般忙的也得说 不忙 没事 你说吧.......等 我总有人给我打电话 他们就是这样和我说的 我不觉得烦 因为他们都很有礼貌的和你说 所以你就没法子拒绝 如果你给谁大电话他不接 那一定是忙着呢 你就不要打了 那样会很烦恼 我这只是一个我自己的体会

实战报价技巧的全面大揭露

客户询价，我怎么回?

闲着也是闲着，生意又难做，好轻易逮着个客户，哪能轻易让他跑掉?

首先肯定要报个价。报价的尺度根据客户询盘的情况来判定，常规产品价位中等，新品略偏上。

初次接触，最好不要用“quote”这样正规的词来报价，轻描淡写的“price”足矣，甚至不出现price字样亦可。

重点：一定要留个尾巴来“钓”客户。

1.规定一个最低订货量(作为以后讨价还价的筹码之一)。

2.最重要的，后面要补充说明，“上述价格为参考。如您所能理解，根据订货量、交货时间和付款方式的不同，价格会有很大的区别----有时甚至会有高达10的折扣。”云云--当然这都是虚的。

3.除报价外，尽可能在回信中附上一些关于产品的资料，比如包装情况、集装箱情况、产品图片等等。

我们的理念是，首先给客户一个关于价格的概念，以及关于产品的基本情况，让客户强烈感觉到跟你接触，无论是否成交都能够了解产品信息，“值得联系”。其次，在你对客户心理价位不了解的情况下，报价的同时给客户留下讨价还价的爱好和空间。

和钓鱼同理，既不能只白白地撒饵，也不能冷冰冰甩个空鱼钩过去。

总之，初次与客户打交道，成交是第二位的，细水长流，设法激起客户“保持联系”的欲望才是最主要的。

又及：所谓的明确意向，不能坐着干等客户表示“明确意向”，要设法引客户说出他的目的。

比如，泛泛地报个fob价之后，告诉客户“请告知您所需要的目的港，我很乐于折算一个cnf价格给您做参考”又或“请告知您可能的定购量和交货时间，我看看是否能给您一个好价格或折扣”。

逼单技巧

1、签单之前，和客户的关系不需要搞得太频繁，一是浪费时间，二是增加客户服务压力。签单以后，才有必要逐渐深化客户服务关系，开展衍生产品业务。建立合作关系，才是发展客户关系和创造客户价值的真正的起点。商场上，大家要先确定互相的合作利益，然后才有合作感情和人情往来，不要弄倒了。

2、销售工作要有非常高的效率和节奏感，一直拖下去不仅是在浪费你自己的时间，也是在浪费客户的时间，对彼此都没有任何的实际贡献，客户也绝对不会认为你是在为他着想，只会觉得你莫名其妙。先提高工作效率，然后才是逐渐提高成功率，一开始就把工作方法搞得太精细是没有好处的。

3、９５％的客户，都不会很主动的自己来认可然后签单的，让客户建立对产品的兴趣和信心，是销售的必要条件。对我们自己而言，也并不是所有有价值的或者正确的事情，我们都会立刻去做的，所以业务人员在销售工作中肯定需要足够的积极主动。中小企业老板一般都还是很感性的，很少会真的非常完整的去研究短信网址这个产品。所以销售人员不能给自己设置障碍，如果怕被拒绝而不敢直截了当地说出自己的利益要求，只是等待客户作出决定的话，只会导致你的业绩始终停滞不前。

4、不要把签单搞得像是很复杂的事情，一味追求所谓的销售技巧，会让人忘记销售成绩的根基在于行动的激情。所以不要故作斯文，如果没有大刀阔斧的开拓精神，是不适合做销售的。客户只要不是确切地说反对，就把开通单拿出来，帮助他选短信网址注册组合。

5、所谓的＂顾问式销售＂或者＂以客户利益为重心＂的意识，其实都是不够完整的。如果和客户连最起码的合作关系都建立不起来，那你凭什么为客户带来价值？顾问式销售的重点，主要是在销售之后为客户提供完善的售后服务，帮助客户落实短信网址的应用价值，不能因为这个概念而妨碍售前和签单的工作程序。

6、是否能够说明短信网址的真正的前景和价值？是否能够对销售和服务的工作有个完整的认识？设想一下：

A、本来想为客户推荐某个不错的词，但是一直没能说服客户签单，结果被别的公司注册了．

那么你应该认为：是这个客户没眼光，不识趣，还是你销售推进能力不足？

B、客户以后认识到价值觉得后悔的时候，他会觉得：是我自己没眼光，还是当初那个业务员没水平没说清楚？

想清楚客户价值究竟从何而来，就知道究竟应该从哪里开始做＂顾问式销售＂了．

7、客户的紧迫感的来源：

A、唯一性。你今天不注册，说不定明天就没有这个好的词了，只能选个市场价值和应用价值比较低的。

B、商机。作为应用顾问，我们有现成的应用方案，客户自然是早应用早上手，可以在行业商场中获得这个竞争层面上的一些优势。

C、列举本地区内尤其是同行业内的企业注册案例，比较好的词都被客户的竞争对手一一抢占，不能再等了。

D、销售人员的气势。如果自己都觉得上述三个理由不够充分，那么当然是不能给客户制造紧张感的，所以销售人员的气势必须足够理直气壮。只说唯一性也不够的，客户肯定会想：你左一次来，没人签，又一次来，还没人签，哪有这么紧迫？！呵呵，所以拖得越久越没戏

终端杀手训练：六脉神剑（★重点）

（一）忙碌吸引

有些店员在淡季或者没有客户的时候喜欢在店里闲聊，其实这样做无疑是将生意挡在门外，试想如果没有一个积极的状态，客户看到那些闲聊的、无精打采的店员，怎么会被吸引着走进店面呢？因此，即使是在淡季，也要制造出店铺忙碌的景象，这不失为必要的吸引客户的方法。比如，在没有客户的时候，更要“没事找事”，多了解产品，保持店面整洁，店员列队整训等等，这样做无形之中塑造了店面的品牌形象，能够消除路过的客户的抗拒心理，使之想要进来逛逛，而这也就为成交做了准备。

（二）留住客户

既然有客户进来了，那么我们就要想方设法地让客户在店里多作停留。让客户“打开心扉”，是我们销售人员的目标。请记住：微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉

据统计，20%进店的客人是会购物的，60%的客人会随便看看就走开，而80%也就绝大多数的客人会在进店的1分钟之内就选择离开，这样的1分钟被称为销售人员的“黄金时间”。因此如何把握黄金时间，让客户能够停下来听销售员人介绍产品，就要看销售人员的功夫是否到家了。我们说，征服客户需要依靠理性因素和情感因素，理性因素就是指店面形象、品牌、产品、价格、促销，而情感因素是指微笑、关心、热情、信赖，在这里有几点方法可以运用：

（1）“五同法”，同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗。在与客户接触时，客户往往是带着戒备心理的，这时如果急于介绍产品，无疑会赶走客户，此时可以通过与客户聊天的方式打开僵局。询问客户贵姓、家住哪里、有什么爱好、什么工作，并且找到自己与客户的共同点，比如“啊，好巧啊，我也姓陈，我老家也是潮汕的”等等，这样可以一下子拉近与客户心理上的距离，同时也可以掌握客户的实际需求，为介绍产品打下基础。切记：关心客户的需求比介绍产品更重要。

（2）很多客户走进店内根本不给店员介绍产品或闲聊的机会，只是说一句“我随便看看”，此时销售人员不可以心急，也不能任其“随便看看”，最好的方法是先给客户一定的空间，观察客户“等待时机”，时机就是当客户看到某款产品眼睛一亮、或在某款产品前停下了脚步、客户在触摸产品之后抬起头环顾，这些的时候店员便可走上前去为其介绍。

（3）以下的几种开场白很值得借鉴：

1、新款开场。以介绍店内新款产品为开场白，以吸引客户的注意，“先生您好，我们店里最近新进了几款新款，您是否要看一下？”另外，介绍产品的时候，价格应该由高到底的介绍，这是对客户尊重的体现。

2、热销开场。在了解客户的需求之后，帮助客户推荐价格实惠的热销款产品，这样会赢得客户的信任。

3、唯一性开场。强调产品的限时、限量、独一无二，“不买就再也没有了”，往往也能够帮助客户下决定，达到“逼单”的效果。

4、卖点开场。在了解客户的需求之后，推荐贴合客户需求的产品，强调这些卖点的特色、优点、对于客户的重要性。

5、对比开场。将不同款产品的功能进行对比，介绍给客户听，适当的时候帮助客户进行挑选，站在客户的角度提出你的专业性意见，会让客户更加信赖你。

6、促销开场。“先生，我们现在正在做8.5折促销活动，现在购买是最划算的时候”，以此来引起客户的兴趣。

7、赞美开场。当客户对某款产品表达观点的时候，可以说“您说的真对”、“您真有品位”、“您眼光独到”，作为销售人员要有“逢人减岁，逢物加价”的本领，不是要你讨好客户，而是喜欢客户，寻找客户身上的闪光点由衷赞美，拉近与客户的距离。

（三）塑造价值

零售店与路边摊最大的不同就在于它的消费往往能够让客户感觉很有“面子”，体现自己的价值，因此，销售人员需要帮助客户认识到产品对于他们是很有价值的。价值的塑造体现在三个方面：

1、卖什么说什么重要。客户只会把钱花在他们认为重要的事物上，这时候销售人员就需要强调产品对于客户的重要性（而不是单纯介绍产品），给客户“洗脑”。比如卖手机，很多销售人员在一开始就会介绍说，我们的手机有什么功能、有什么先进之处，这只是比较初级的销售技巧，高明的销售人员会在大概了解客户的情况之后，站在客户的角度来说明产品对客户的重要性，并会注意此时的用词，把“我们的产品如何如何”转换成“您用这款产品很适合，因为您的工作电话很多，双卡待机不会让您漏掉任何重要的电话……”，少说“我们”，多说“您”，这样说会让客户觉得你是站在他的角度考虑，戒备之心也会随之褪去。

2、把坏处说透。这招有点类似“威胁”，即如果客户不买我们的产品，将会出现怎样的后果，很可能“漏掉重要的电话等等”，这样说着也能够从反面让客户觉得非买这个产品不可。

3、把好处说尽。当前两条说完之后，如果客户表示感兴趣的话，这时便可以大胆介绍自己的产品，把产品的优点一一列举出来。

（四）了解需求

在销售过程中，有时是客户向我们咨询问题，有时是我们询问客户有什么需求，销售就是一个不断发问的过程。切记：谁多问谁就掌握说话的主动权。比如，客户问：“这款产品好像今年很流行”，你可以回答：“是的，今年市场上十分流行这样的款式，因为它既实用又美观”，然后你可以马上反问：“先生，看您的眼光这么独到，像是内行，您是做什么的？”并由此展开对话。回答完客人的问题马上进行反问，以便掌握说话的主动权。

（五）量身定制

“节俭朴实型”的顾客

这类型的人对高价位的产品，通常不舍得买，挑三挑四，不想买的理由一大堆，其实只是不想花钱。对策：花钱花在刀刃上，当然是一件好事，只要能够认产品对他真有利，便为他设法解决花钱的问题。

“自命不凡型”的顾客

无论对什么问题，总喜欢表现出一副很懂的样子不管你带来什么产品。总用不以为然的神情来对待。对策：这一类型的人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他，千万别批评和嘲笑他。

“脾气暴躁型”的顾客

对于不满的事，耐心特别差，喜欢教训别人，常常毫无道理地发脾气。对策：保持轻松愉快的心情，不受对方威胁而低声下气地拍马屁，宜以不卑不亢的言语感动他。

“猜疑不决型”的顾客

有时兴趣很高，态度热情，有时突然冷淡，其思想变化多、难预料。对策：关键是争取对方的信赖，这一类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，所以应多采用诱导的方法。

“小心谨慎型”的顾客

这类顾客对你说的话，不是保持沉默观察，就是疑问特多，说话语气或动作都较为迟缓。对策：要配合他的速度，说话跟着缓慢下来，才能使他感到可靠。并且在解说产品功能时，多提示图表和证据最好引用名人或专家的话，同时宜强调产品的安全性。

“贪小便宜型”的顾客

一部分客户与你约定见面，主要目的是希望你能削价卖给他，这一类人常会说别人会给他多少回扣。对策：发现对方这项特性时，最好提出证据说明不能削价的理由，接着要想出其他优惠的条件，让他觉得同样占了便宜。

“来去匆匆型”的顾客

开口闭口都是忙，给人一副时间非常有限，让你有一种浪费他时间的感觉。对策：称赞他是一个活得充实的人，并直接指出产品的好处，不必拐弯抹角，只要他信任你，这类型的人付款通常很痛快。

“理智好辩型”的顾客

这种人喜欢跟你唱反调。对策：你的态度越谦虚越好，先承认对方讲的有道理，并多倾听以博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了解你产品的好处时，通常也会购买。

（六）快乐成交

销售是一门艺术，它研究的是如何让消费者购买产品之后有赢的感觉，如何把客户的钱名正言顺装进自己的口袋，只有这样才是快乐的成交。

销售又是一个“抢钱”的过程，很多客户在最后对于买不买犹豫不决，这时作为销售人员应该懂得把握时机，帮助客户下决定，也就是所谓的“逼单”。逼单的方法：当客户面对“买还是不买”举棋不定的时候，迅速帮客户开单，并且面带微笑、斩钉截铁地对客户说：“您是要刷卡，还是要付现金？”，只有这样，才能提高成交效率。

切记：销售就是信心的传递，是情绪的转移。当你对你的产品充满信心，当你把一种兴奋的情绪传递给客户，那么客户就会被你影响，成交的几率就会很大。很多销售人员都懂得面对客户时要面带微笑，然而当听到客户说“随便看看”，然后在店里转一圈什么都不买就走了，或者试了又试最后什么也不买，这时有很多销售人员就不耐烦，没有了笑容。其实，这是不正确的，高明的销售人员会懂得控制自己的情绪，“不看进门看出门，不买单更要微笑”。如果你懂得了控制自己的情绪，客户就会被你的热情打动，从而留下良好的印象，这将为日后的交易埋下伏笔。

最后，再强调一点： 培训+不掌握=0 掌握+不应用=0 应用+不检查=0

销售过程中遇到客户讨价还价时怎么办？

——报高价、从高到低、多重报价

不论是卖产品的三流销售，还是卖概念的一流销售，最终都得老老实实地回到与客户讨价还价的阶段。在此之前，是销售拿产品的价值说事，而现在起就是客户拿产品的价格说事了。

怎么才能让客户不斤斤计较，在价格问题上还个昏天黑地呢？战略谈判公司Think!的CEO戴特迈尔（Brian Dietmeyer）根据多年经验总结出一个方法：多重报价。

何为多重报价？

多重报价的含义，就是给客户三种选择方案，而不是只有一种。如果只提供一种方案，客户就会本能地想着还价。而如果从低到高给出三种方案的报价，客户的注意力便会从“我要还价”转移到“哪种方案更合适”上。客户会开始思考，“第三种方案价格太高，第一种提供的价值又不够充足，还是第二种最合适”。

怎样应用多重报价？

不过，多重报价的方法并非万无一失。客户可能会要求用最低的报价买最高报价的方案，并且诱使你分项列出每一项的单价。千万不要这样！这样就给了客户逐项还价的机会。

另外，客户也可能要求你把第二种方案的价格下调。这种情况下，你要学会交换。要么从方案中去掉一些对客户来说不太重要的项目；要么让客户提供一些对你有用的东西作为交换，比如将你介绍给公司的其他部门。不管怎样，谈判的原则是：除非有得交换，不然不轻易降价。

其实，降价反而会让客户不悦。如果轻易地降低价格，会让客户觉得你的报价有很大的水分，减少对你的信任与尊重。而如果采用交换的方式，你既不会损失自己的利益，又会让客户更相信你。

11.医院电话回访总结 篇十一

关键词：电话回访,健康教育,脑卒中,效果评价

脑卒中又称脑血管疾病, 是指由于脑部病变或全身血液循环紊乱导致脑血液供给障碍造成的神经功能障碍[1], 是中老年人常见疾病, 发病急骤, 病情严重, 致残率高, 严重威胁人类的身心健康, 给社会和家庭带来了很大负担。且大部分脑卒中患者出院后不遵守医嘱、不按时服药以及日常生活的一些不良生活方式导致了疾病复发。因此, 加强脑卒中患者出院后的健康教育, 提高患者对疾病的认识是非常重要的。笔者对出院脑卒中患者进行电话回访式健康教育, 现报道如下。

1 对象与方法

1.1对象

2012年1—12月在河北联合大学附属医院住院的脑卒中患者960例, 男589例, 女371例;年龄43~91岁。其中脑梗死患者567例, 脑出血患者236例, 蛛网膜下腔出血患者157例。随机分为干预组480例, 对照组480例。两组患者在性别、年龄、病情等方面比较, 差异均无统计学意义, 具有可比性。

1.2方法

①对照组只做出院指导, 不做电话回访。干预组在出院指导的基础上给予电话回访式健康教育。对干预组建立健康档案, 设立电话回访登记本。内容包括患者姓名、年龄、性别、文化程度、诊断、治疗、出院时间、家庭住址、联系电话、回访日期、时间、回访内容及相应指导措施等。②回访者由回访中心专职回访人员担任。入院时介绍主管医生、责任护士、科主任、护士长、科室电话。详细介绍疾病相关知识、病因、用药原则、饮食要求及康复指导等。出院前一周由责任护士进行出院指导, 巩固住院期间健康教育内容, 重点评估是否明白坚持服药、监测血压、血糖的重要性, 康复训练方法的掌握程度, 是否了解脑卒中发病的危险因素及发病时的症状, 了解及时就医的必要性。出院后第1个月内每周电话回访1次, 以后每月电话回访1次, 了解患者服药依从性, 督促患者服药, 了解是否合理饮食, 建立良好的生活习惯, 并做好心理护理, 康复训练指导, 提醒患者定期复查等。

1.3评价方法

回访半年后在干预组和对照组患者来院复查时发放自行设计的调查问卷, 向患者讲明调查目的后统一发放, 患者自行填写或由家属代填并当场收回, 共计发放问卷960张, 有效回收960张, 回收率100%。调查内容包括:①患者对脑卒中知识的了解情况;②患者遵医行为;③患者的复发情况。

1.4统计方法

所有数据均录入Excel, 采用SPSS18.0软件进行统计学分析, 并行χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者对脑卒中知识了解情况

对照组对脑卒中用药知识知晓率最高, 为61.90%;对鼻饲护理知晓率最低, 为7.70%。而干预组对脑卒中康复知识知晓率最高, 为90.60%;对鼻饲护理知晓率最低, 为22.90%。两组患者对脑卒中相关知识知晓情况比较差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。

2.2两组患者的遵医行为

干预组患者按时服药率最高, 为91.10%;戒烟限酒率最低, 为78.90%。而对照组按时服药率最高, 为46.90%;定期复查率最低, 为30.20%。两组患者遵医行为比较, 差异具有统计学意义 (P<0.01) 。见表2。

2.3两组患者脑卒中复发情况比较

两组患者2次复发率和3次复发率比较差异均具有统计学意义 (P<0.01) , 见表3。

3 讨论

健康教育是一种新的护理模式, 它贯穿于护理程序的全过程, 开展系统性、规范性的健康教育, 可使患者建立健康的行为模式, 达到事半功倍的效果。通过对出院患者行电话回访式健康教育, 一方面使广大患者与家属对脑卒中的发生、发展由无知转化为拥有正确的认识, 使医患之间产生主动配合的关系, 改变患者的不良生活方式和行为[2], 使患者知晓相关知识, 树立健康理念, 正确认识脑卒中, 达到健康教育的最终目标[3], 提高患者的生活质量。

电话回访提高了出院脑卒中患者对疾病基本知识的认知程度。从表1 可见, 通过电话回访式健康教育, 向患者讲解疾病的相关知识及护理要点, 干预组患者对疾病知识、用药知识、饮食知识、预防知识、康复知识、皮肤护理、鼻饲护理的相关知识掌握情况较均对照组明显提高, 通过电话回访式健康教育指导患者制定服药时间表及食物种类, 控制或减少烟酒, 养成良好生活习惯; 有资料显示, 康复训练有助于建立脑的侧肢循环和改善脑的血液供氧状态, 促进自我调节功能的恢复。督促患者坚持康复功能训练, 掌握正确训练方法, 克服训练中的急躁情绪, 做好安全防护, 提高康复质量[4]。

遵医行为主要是指在治疗和预防疾病方面, 患者的行为与医生的处方相符合的程度。可分为两类:①患者对医疗措施的遵从; ②患者对健康教育、行为指导、预防措施的遵从[5]。通过电话回访, 护士可以根据患者的个体情况给予具体的指导, 表2 显示, 干预组患者按时正确服药、合理饮食、戒烟限酒、控制情绪、正确康复锻炼、自我监测血压、定期复查的情况均明显好于对照组。

脑卒中复发的主要病因来源于各种危险因素, 如高血压、不良的生活方式等[6]。脑卒中患者对病因、危险因素所知甚少, 这些都是二级预防实施不充分的原因。因此, 开展二级预防是十分必要的, 而二级预防不仅限于药物治疗, 更应该重视患者及家属的健康教育, 使他们认识到危险因素的危害, 这才是二级预防的关键所在, 表3 显示, 干预组患者脑卒中复发情况明显少于对照组。说明电话回访式健康教育成效显著。

健康教育是研究传播保健知识、影响个体和群体行为、预防疾病、消除危险因素、促进康复的一门学科[7]。调查结果显示, 实施电话回访式健康教育能使人们改变不良的生活习惯, 建立良好的生活方式, 可使健康行为水平提高, 疾病复发次数减少, 同时患者对认识疾病的要求增强, 减少了影响健康的危险因素, 从而预防了脑卒中的复发, 提高了患者的生活质量[8]。

参考文献

[1]冯正仪.内科护理学 (二) [M].上海:上海科学技术出版社, 2002:269.

[2]祁永兰.电话回访式健康教育对脑卒中患者可控因素的影响[J].临床和实验医学杂志, 2010, 9 (18) :1412-1413.

[3]刘冬梅, 薛荃.PDCA循环健康教育模式在社区脑卒中防治中的应用[J].职业与健康, 2012, 28 (15) :1902-1903.

[4]黄翠甜、庄红花、袁淑玲.电话回访式健康教育在脑卒中患者管理中的应用[J].护理实践与研究, 2011, 8 (24) :125-127.

[5]冯晓梅, 潘霞.电话随访式健康教育在脑卒中出院患者中的应用[J].现代中西医结合杂志, 2012, 21 (8) :889-890.

[6]张春英, 曾国勇, 戴文娟, 等.专科健康教育延伸服务在脑卒中二级预防中的应用[J].护士进修杂志, 2012, 27 (11) :1004-1005.

[7]陈燕, 樊孝春, 邓田田, 等.序贯性健康教育在脑卒中患者中的应用及效果观察[J].齐鲁护理杂志, 2012, 18 (28) :135-136.

12.如何做好汽车销售电话回访 篇十二

有以下六点需要注意

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

2、首先对您购买我们××品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?登记车牌号码。

3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在两个月内，2500公里之前车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。

4、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意?

5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗?

谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见!

等待客户挂电话后再挂电话。

13.电话回访制度 篇十三

本着以“患者的最终满意度”为目标，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对出院患者电话回访制度。

一、回访时间：患者出院一周后

二、回访人员

由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访

三、回访内容

1、健康问题：包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等

2、健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等

3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析心里问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活

4、了解患者对医院的满意度，患者的需求及对医院的合理化建议和意见

5、对患者提出的问题给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明，并在请教他人后及时告诉对方，要提醒督促患者及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者及时就诊，以免贻误病情

四、注意事项

1、语气优雅、谈吐清晰，不带方言，语速均匀

2、态度温和，对于患者提出的任何问题进行详细的解答

3、对于极端的表现做到不慌乱，不紧张，心态平和

4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况

5、对每位病人的回访进行详细的登记

长沙三真康复医院