铁路客运运价

铁路客运运价（共8篇）

1.铁路客运运价 篇一

铁路货物运价改革（第七组）

铁路货物运价改革

众所周知，我国铁路运价运价是建立在计划经济基础上的运价体系，是在国家的管制下制定和调整的。在计划经济时代，铁路货运运价作为计划经济的价格体系的一个组成部分，其形成机制以及运价管理体制必须适应计划经济的内在要求。1990年我国颁布的铁路法明确规定了铁路货物的运价率是由铁道部规定报国务院批准，货运杂费由铁道部规定，国家铁路的特定运营线的运价率，特定货物的运价率和临时运营线的运价率由铁道部商得国家计委同意后规定。铁路货运运价的计划经济特性以法律的形式固定了下来，在一段时期内为我国铁路的繁荣和发展，为我国的价格体系稳定做出了巨大的贡献。随着我国市场经济的确立和深化，以计划经济为背景制订出的运价体系与市场经济体系必然是冲突的、不相适应的。(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)0 制定运价的基础

运价,是运输业产品的销售价格,是运输业产品价值的货币表现.按照马克思的劳动价值论,运输价值由3 部分组成:转移的物化劳动的价值或已消耗的生产资料价值(C);劳动者为自己的劳动创造的价值(V);劳动者为社会的劳动创造的价值(M).前两部分(C + V)的货币表现就是运输成本,第3 部分的货币表现就是盈利,包括利润和税金.由于运输价值难以计算,因此在实际工作中,作为运输价值主要部分货币表现的运输成本, 就是制定运价的基础和主要经济依据.例如,法国、德国、英国、挪威、瑞典等欧洲国家早在1962 年起就建立了以运输成本为依据的运价制度。1 我国铁路现行运价模式

我国现行铁路运价模式是在计划经济体制下形成而延续下来的，是一种政府定价模式。改革开放以来，政府有关部门已经对其进行了一系列的调整与改革，取得了一定的成效，也为下一步运价模式改革打下了良好的基础。但要对其进行改革，首先要对铁路运价的现行模式做出准确的判断。而要完整判断一个产业所施行的价格模式是怎样的，一般要回答三个问题：第一，谁来定价，即是由政府定价、企业定价还是混合定价；第二，怎样定价，即基本价格的定价模型采用哪种形式；第三，价格规制采用哪种激励方式。

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1.1 关于谁来定价的问题

长期以来，我国铁路实行国家直接所有、直接经营、统收统支、统负盈亏的计划管理体制，铁路与国家之间主要不是经济关系而是行政隶属关系。在政企合一的体制下，铁道部既作为行政主管部门行使政府职能，同时又以一个大型国内企业的身份向国家承包经营，全路实行统一运价。铁路运价从制定到调整的一系列权限基本上集中在中央政府，定价及价格管理权统归国家价格主管部门，铁道部、各铁路运输企业（包括路局和集团公司）均无定价权，只是价格的具体执行者。在1998年，国务院才开始向铁道部下放了部分定价权，对回空方向运输以及与高速公路已形成平行竞争路段的运输，允许铁路根据市场情况的变化实行下浮运价。但是，仔细研究相关文件的内容可以清楚地看出，“政府指导价”对于定价权的放松是相当有限的。首先，基准价仍然受到中央政府的严格规制，完全由政府制定价格，即使作为政府部门的铁道部也是没有定价权的；其次，对于可以浮动的部分，政府指导的价格也规定了较为严格的范围。因此，可以判定，我国铁路运价仍属于政府定价，但已经逐步向混合定价方向改进。

1.2 关于怎样定价的问题

从具体实践看，我国铁路经历了一系列调价的过程，所以目前的运价水平又是每一次调价逐步累加起来的补丁价格，每次调价的方法多是按照保本微利原则来计算需要调价的多少。从这种调价方式也可以进一步确认，我国铁路的定价方式主要采用的是以成本为导向的成本加成定价方法。

1.3 关于运价规制问题

我国铁路客运运价实行的是以典型的成本加成为主、以局部性的价格幅度管理为辅的规制方式。其中成本加成主要考虑了预算平衡，以弥补运营成本、实现

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简单再生产的保本微利目标。而价格幅度管理主要考虑了调节供求关系，即通过浮动机制缓解客运生产能力在时间上或区段上的不均衡分布所造成的瓶颈效应；我国铁路货运运价规制与客运稍有不同，主要是因为其运价包括运营价格和铁路建设基金两部分，其中运营价格规制与客运相似，而铁路建设基金部分是对货主强制性收取的。另外，除了对货运运营价格实施成本加成规制和对铁路货主实施铁路建设基金规制外，铁路货运运价出于不同的目的还包含多种其他费用形式。如为了解决新建铁路还贷问题实行的新路新价，为公平运费、合理分流实行的新路新价均摊，为解决电气化铁路电价纠纷对经电气化铁路运输的货物加收电力附加费，为适应集装箱运输发展制定集装箱运价政策等等。对铁路运价问题需要重新认识

2.1 公益性问题。虽然铁路运输在经济和社会发展中的基础地位, 决定了其公益性在今后仍将存在, 但更应重视其作为一个经济部门所具有的经济性, 要重视其自身的投入产出规律。特别是随着铁路运输体制的改革, 铁路运输部门现代企业制度的建立, 铁路运输企业的商业经营活动与其承担的社会公益活动应加以区分。

2.2 宏观调控功能问题。当铁路运输在综合运输体系中占主导地位且铁路运输货物以原材料等初级产品为主时期, 铁路运价对加工业产品价格以至整个物价产生着重要的影响, 政府部门通过铁路运价调控物价以至调控宏观经济的功能十分突出。但目前, 随着其他运输方式的快速发展,以及因经济结构变化导致的铁路货物构成的多样化, 使通过铁路运价调控物价的作用已大大减弱。

2.3 垄断问题。铁路运输的垄断性, 在一定范围内仍然存在, 但随着我国各种运输方式的发展, 铁路运输的市场垄断地位已受到了很大的削弱。对此,需要从不同运输方式间竞争规律进行具体分析。虽然不同运输方式各有其技术、经济上的特点, 但并不排斥其相互之间的竞争。运输方式之间之所以会发生竞争，一个基本的原因就是，各种运输方式提供的服务的功能总体上具有同一性，都是实现

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旅客和货物的空间位移的改变。二是由不同运输方式的比较优势(主要表现在运价水平和时效性方面)决定的市场适用范围。实践已证明, 目前铁路运输的垄断领域主要在大部分长途低附加值货物运输和长途旅客运输领域。在短途客货运输领域, 铁路运输本身不存在优势。在中途客货运输领域, 已受到公路运输的强大冲击。即使在长途旅客运输市场, 也受到航空运输的部分冲击。在长途货物运输市场, 特别是在高附加值货物的长途运输中, 也受到高速公路运输的部分冲击。因此, 必须面对变化了的情况, 对铁路运价进行适当改革, 促进各运输方式间比价关系的合理化, 以充分发挥运价在运输资源配置中的导向作用。铁路货物运价存在的问题

市场经济的灵魂是要以市场确定一切。作为反映市场经济的价格体系是瞬息万变的，而铁路的货运运价完全是政府定价，与市场规律不相适应，以固定的运价对待灵话的市场造成了应得的收入得不到，本应属于铁路的货源流失等等。

现行的铁路货运运价体系包含了铁路基本运价（用于正常的运营支出）、建设基金（纳入国家财政预算，用于铁路的专项建设）、电气化附加费（用于电气化区段电费补偿）、中转作业费（用于货车运行途中在编组站改编作业时的补偿）、货运杂费（用于使用或额外占用铁路设备的补偿）、新线运价和各种代收款等，这些费用均要在收费凭证中罗列出来，用于不同项目的清算。其结果是既增加了计算运输费用的复杂化，又使货主主观感到收费不透明。一般的货主在托运货物时不能正确判断各种收费是否合理，又使其在托运货物之前无法准确预见从始发站至终点站的整个运输费用，只有在领取货物时才知道。

现行的运价体系使得各铁路运输企业不能直接以市场为导向，向市场会接取得自己的收入，而是通过二次分配以清算的办法进行。这在一定程度上造成了一部分铁路运输企业处收入、重清算，也造成了一定的局部下是以市场为导向进行运价下浮。这些指导为思想最终会使铁道部不能满足各运输企业的清算（按照事先的清算价格），到了年底只有再进行清算调整。

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具体表现如下：

3.1 铁路运价管理权限集中，体制僵化，不适应市场经济运行的要求

在运价管理机制方面，运价限制过死是目前影响铁路货运营销的突出问题。铁路提供市场销售的是运输能力，这些能力只有被客户使用时才能转化为产品。所以，无论是空车方向还是重车方向，凡是没有利用的运输能力都是一种浪费。对于竞争比较激烈的线路方向上，只要还有“未被利用的能力”都应实行灵活的运价手段，以便争取运量，充分利用铁路能力，增加运输收入，降低运输成本。而目前铁路运价的定价权限仍高度集中在国务院，使铁路在市场面前总处于被动、不适应的局面。在管理体制上，铁路的运输生产和运价管理相分离，生产和销售过程相脱节，不能随市场需求的变化调整运输生产和运价。

3.2 运价下浮政策执行不灵活、不规范

近年来，国务院授权铁道部可在规定的货运价格水平下进行运价下浮。但在实际执行中，灵活性仍不高，由基层站段了解到货源情况，逐级上报到铁路局或铁道部，再由铁道部或铁路局给予批复，一上一下，手续多，周期长；由于目前乱收费现象并未根本消除，铁路与货主之间还有多道环节，运价下浮的优惠有时未能落实到真正的货主身上。

3.3铁路成本和收入分配管理不适应市场经济的运行，影响了运价体制的改革

一方面，铁路的成本没有真实反映铁路运输生产的实际消耗，不能提供不同种类和质量运输产品的成本，无法随产品质量、功能的变化及时调整价格。另一方面，运输收入的分配仍停留在计划经济阶段，未能体现多劳多得的利益原则，吃大锅饭问题未根本解决。

3.4 运价政策与市场脱节

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为了适应市场经济发展的需要，铁路货物运价多次微调，但就基本运价仍然略高于水运、远低于公路，应该说铁路运价具有较大的优势。但是，不合理的运价政策、不科学的运价体系和不灵活的运价管理机制，限制、削弱和湮没了这一优势。

3.4.1目前我国铁路根据货物品类进行运价分类，将运输的货物分为9个运价号。除按照轴公里计费的9号运价外，其他不同运价号的货物其运价率相差较大，导致铁路1—4号整车货物的运价与公路相比要低得多，7—8号整车货物的运价与公路相比又高得多。这样的结果严重影响了铁路的经济效益。一方面是将高运价率货物的运输市场拱手让给了公路，另一方面是铁路在低运价率货物的运输中收入过少。公路运价平均每吨货物为0.5元，铁路运价平均每吨货物仅0.0747元。造成铁路在低运价货物运输中付出多收入少，降低了盈利水平。

由于价格因素，铁路在外贸、家电等运输市场份额不断丢失，零担、集装箱、汽车等品类的运输不能形成应有的规模。目前，除了煤炭、矿石、粮食等需要大运力和运到时限要求不高的散堆装普通货物，以及公路不够发达的方向外，铁路运价已基本不占优势。

3.4.2 在运价政策方面，铁路基本运价中未包含建设投资的回报。从货主负担的铁路货物运输费用看，铁路运价由基本运价、建设基金、电气化附加费、特定加价运费、特定线路运价和各项杂费及延伸服务费构成。这些基本运费以外的收费已达到或超过基本运费的水平，因此，铁路在运输市场中实际是以2倍于基本运价的价格参与竞争，使铁路的运价优势尽失。

3.4.3在运价体系方面，计费重量、计费径路等规定又提高了运价的实际水平。货车中转、加固材料等多达20余种费用，影响了铁路运价的透明度，加上过于频繁的价格调整，使得客户产生了“公路让、水运降、铁路涨”的现象。

3.4.4 建设基金占运费比重过大，削弱了运价的杠杆作用。以运价形式表现的建设基金，专款专用于铁路的扩大再生产，目前已占运价总水平的45％左右。这种把运价分成两个部分，把简单再生产和扩大再生产人为分开并割断联系的做

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法，在市场经济多种运输方式竞争的形势下，不仅造成铁路投资体制与经营体制的脱节，资金投资效益不高，实质上也占用了正常的价格空间，削弱、扭曲了价格对市场的灵敏反应和调节作用。

3.4.5 价外收费挤占了价格空间。由于铁路现行管理体制下存在多元利益主体，增加收费环节，收取价外费用，挤占了正常的运价空间，使铁路在竞争中丧失价格优势，造成了运输收入的流失。

4铁路货运运价市场化的必要性和可行性

4.1 必要性

4.1.1铁路货运运价市场化是改革的需要。我国从计划经济到市场经济是一个巨大的飞跃。铁路所面临的千家万户企业是按照市场经济的规则在运作。要讲服务，讲服务的差别化；要讲价格，讲价格的总水平、透明度。与铁路处于同一服务领域的公路、水运等运输方式在市场化方向上已经走了很远，他们有灵活的价格机制和良好的服务。铁路内部的网运分离改革方案也要求货运运价必须进行市场化改革。

4.1.2 铁路货运运价市场化是开放的需要。中国即将加入世贸组织，中国铁路要向外资开放，外资要享受国民待遇。这就必须要建立竞争运价，必须要打破政府定价的框架。

4.1.3 铁路货运运价市场化是发展的需要。铁路需要发展，需要投入，而国家又没有太多的资本投入，只能向民营开放。民营运作必须要放开价格的政府管制。

4.2 可行性

4.2.1铁路货运运价市场化首先要解决铁路是不是垄断行业的问题。铁路部门的路网具有自然垄断性。2个城市之间修1条铁路、1 家铁路公司来经营肯定比修多条铁路、多家铁路公司来经营经济得多。但作为铁路部门组成部分的客运和货运下具备自然垄断性。既然这一块不具备自然垄断性，就应该进行中场化改革，特别是价格体系的改革。就自然垄断性来讲出并非完全排除竞争。由于我国铁路的自然垄断性，长期处于政府的管制中，但它的确受到了公路运输、水路运

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输等运输方式的激烈竞争，也迫使铁路部门产生了铁路货运运价下浮的办法。由于整套运价体制不是以市场化设计的，也就不可能执行得太好。但它毕竞为铁路货运运价市场化改革开了先河。

4.2.2 铁路货运运价市场化必须要提到铁路运输体制问题。在现行的政企合一的铁道部和非真正企业的铁路局、分局体制下，运输价格市场化改革确实艰难。但运输价格和价格体系的变化是体制变化的前奏，价格是市场的反映，市场促使体制发生变化。体制的变化在更大程度上要促使价格体系的变化。在体制变化之前，不可能对货运运价完全市场化，但至少在局部是可以做到的。我国铁路货运价格改革的建议

5.1 适应市场，实行政府定价、政府指导价，市场定价三种定价形式并存，进一步下放运价浮动权

5.1.1 在各种运输方式之间的激烈竞争的情况下，应适当放松对铁路运价的管制，根据运输市场的不同竞争状况实行不同定价，如对农业生产资料的化肥、磷矿石、农机等实行政府定价，对与国计民生相关的货物如煤炭、石油、棉花、木材等实行政府指导价，对轻浮、高附加值等竞争激烈的货物实行完全的市场定价。辅之以多经脱钩、业务集中办理、成本清晰、清算科学等改革，逐步将定价权下放给运输企业，使铁路运输企业不断适应并进入市场竞争。

5.1.2 按照建立灵活价格机制的目标，充分利用运价浮动政策，使价格管理更灵活、更适应市场变化。为此，各铁路局管内的运价浮动应由各局自主决定，跨局运输也应实现方向别、品类别的部分浮动，以更有效吸引货源。

5.2 压缩合并费目，简化计算程序

5.2.1 选择适当的时机，在财务清算的配套改革基础上，将现有的运价号由现在整车9个、零担4个减少到整车5个、零担3个左右。铁路货运收费项目繁多、手续繁杂，而且缺乏透明度。为了方便客户，必须对此进行简化，使运价表

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现形式简单明了。例如可将电力附加费和新路均摊运费合并进入运价；大力减少杂费项目，使杂费项目不超过20项。

5.2.2 “一口价”是国际上货物运输的通行作法，目前我国公路、水运也普遍采用。铁道部现已确定在集装箱运输中推行“一口价”，然后积极创造条件，向整车、零担货物运输发展，由“站到站”运输向“门到门”运输发展，逐步在所有货物运输中推行。

5.2.3 改革指定径路计费办法，增加计费的透明度。按指定径路收取费用，不利于铁路货运的市场竞争。因此要按最有利于市场竞争的原则，对指定径路进行调整，尽量避免因径路调整增加客户负担。在路网性干线实行同一运价，不搞分段计费。取消绕路运输计费的方法，在实际货物运输时可根据需要按绕路办理，但在运费计算上均按最短径路处理。对实行分段计费的线路价格在全路公开，使货主发送货物时能简单明了地计算全部费用。随着运输能力增加，逐步减少货物运输指定径路，努力实现铁路运输成本最低、客户负担最小的目标。

5.2.4 恢复新路新价均摊运费后，要进一步规范临管运价和其他加价(包括电力加价、煤炭加价等)。特殊运价的存在不利于扩展货源和充分利用新建铁路能力，就路网线路而言，这还与公平、合理、简化的计费原则相抵触。所以人们有理由期待更多的临管新线、路网特定区段取消特价收费，纳入均摊办法范围，以简化计费程序，减少因径路不同而运费负担存在差别产生的问题。

5.2.5 改革规章，使计费方法更趋合理。规章中部分杂费计算方法相互抵触，不易掌握。例如：长大货物车使用费、中技费同属杂费范畴，但里程掌握不一致。另外，一些杂费的收取完全可以合并到运费中。

5.2.6运价应向基本运价与区域运价相结合的方向发展。基本运价指正常的运输价格；区域运价指地区差或资源性的价格，即公路不发达地区或本地区此货物资源比较紧缺甚至没有时，可采用适当提高运费的办法来实现，但是这部分运费必须采用到达运费的方式执行，否则又给运费的计算带来不必要的麻烦。区域运价是铁路运输企业在计费改革中孕育的新运价模式，其制定的原则是既要补偿

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运营成本、满足还贷和积累发展基金的需要，又要兼顾地方财政和企业的承受能力，以及同其他交通运输方式的合理比价。

5.3 降低建设基金在运价中的比重

以后在运营成本不断增加的形势下，不可避免地要考虑建设基金挤占的运价空间。同时随客货分帐核算，应考虑客运分担一定的基金份额，可以在核定客车线路使用费时，加入一定比例的建设基金。5.4 适应市场的需要，采用多样化的运价模式

5.4.1 季节运价。各铁路局应根据吸引范围内货源的季节性特点，采取不同的运价策略，既充分利用铁路能力，保证均衡运输，也使铁路运输企业有一定的经济效益。

5.4.2 多车运价和限制区段上浮运价。多车运价适用于5车以上、25车以下的运量，其依据是多车运输的改编成本低。对于大宗稳定客户，例如矿产品、煤炭客户，可实行多车运价。对流向限制口的货源提高运价，则可在一定程度上缓解限制口的紧张状况，同时也可避免不良路风问题的发生。

5.4.3 优质优价。即目前比照客车开行的“五定班列”，定点、定价、定线、定发到时间。建议此类列车不但要长期开行下去，而且要根据货源情况加开临时“五定班列”列车。这样有利于营销工作的开展和长期货源的稳定。同时当某一区段或线路货源不足时，可调整运行线路，保证“五定班列”的长期发展。

5.4.4 浮动运价。首先，建议浮动运价的审批权限采用逐级负责的原则，铁道部总体控制，各铁路局依运输成本的高低灵活掌握；再者，对于运价向上浮动部分要同合同运价、季节运价、车种运价等紧密结合起来，同时为激励运价的上浮，上级部门可给予一定的政策支持，明确超额收缴部分的返还政策。

5.4.5 合同运价。分长期合同、方案合同、短期合同等运价形式，合同运价也可称为商讨运价(与月计划、日计划区分开)，既然是商讨运价就必须给基层

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一定的浮动权限，这一点很重要，为稳定这部分货源可用收取定金等方式来实现，待合同兑现后返还货主，否则按违约收缴。

5.4.6 车种运价。考虑到目前煤炭供求关系的变化，货主从货物安全上考虑，大多首选棚车运输煤炭货物，建议有关部门探索增加车种运价模式，即适当增收棚车使用费或降低敞车使用费率等方法，鼓励货主使用敞车运输。

5.5月编计划和日常计划实行不同运价

由于月编计划是编制技术计划的基础，月编计划不准确，造成技术计划失真，给铁路日常工作组织带来很大困难。为改变这种状况，可适当降低月编计划运价，以提高月编计划和技术计划的准确性，最大限度地利用铁路运能。

6结束语

总之，铁路货运要想在激烈的市场竞争中取得最大的市场份额和企业效益最大化，应借鉴国外铁路运价策略，加快运价管理体制改革，建立灵活的运价体系。其主要策略是：以国家统一运价为基础，运输企业根据市场供求关系，掌握一定的运价浮动权，并实行多种形式的运输价格，包括新路新价、特殊运价、优质优价、区域运价、季节浮动价、合同运价、限制口加价等，形成新的铁路货运价格管理体系。

2.铁路客运运价 篇二

铁路企业被称为计划经济的最后一个堡垒。近几年来, 铁路企业市场化改革的呼声越来越高。铁路运价作为铁路改革的一部分, 与铁路企业改革一样也是为世人所关注最多的话题之一。

二、铁路运价的现状

(一) 政府定价

在铁路行业政企合一的体制下, 铁道部既是行政主管部门行使政府职能, 同时又是一个大型的国有企业向国家承包经营。铁路客货运输价格作为政府指令性计划价格, 由中央政府和物价主管部门直接制定, 铁道部和各铁路运输企业均没有定价权。虽然部分收费权力下放给铁道部, 如杂费、允许旅客票价在春运、暑运等期间浮动。但基准价还是受到中央政府的严格规制, 完全由政府制定价格, 即使作为政府部门的铁道部也是没有定价权的, 对于下放权力部分, 政府指导的价格也是规定了较为严格的范围或涉及的数额极小。

(二) 运价全国统一

铁路运价管理权限高度集中于中央政府, 并且在全国路网执行统一运价。虽然在统一运价的基础上, 出现了新路新价、优质优价、临管线路运价和地方、合资铁路特殊运价等多种运价形式, 但在全国整个铁路网格局中所占比重较低, 这并没有从根本上改变我国铁路运价以统一运价为主的格局。

(三) 调价机制

由于中央政府集中统一管理铁路运价, 铁路运价的调整没有形成一定的调整机制。而是铁路行业根据自身经营情况, 尤其是发生大面积亏损后提出调价申请。这也导致很多特殊运价政策的出台, 如新线新价、电气化附加费、地方铁路运价等等, 扭曲了铁路运价的结构。

(四) 运价水平偏低

由于国家的管制, 铁路运价相对其他运输行业来说是偏低的。目前, 铁路货物平均运价水平每吨公里为11.51分 (含建设基金3.3分) , 公路货运在每吨公里30分左右的水平;铁路客运基准价每人公里为5.861分, 而湖南省普通客车基本运价每人公里为16分 (中级客车21分, 高级客车29分。对比来说, 铁路运价远低于公路汽车运价。

三、铁路运价现行体制存在的问题

(一) 长期低运价阻碍铁路运输企业发展

从铁路运输企业的发展历程上看, 总是处在亏损的边缘, 难以有长足的发展, 与铁路运价的政府管制有密切关系。铁路运输在国内运输市场上的占有率也一直呈下降趋式。1978年铁路货运周转量占全国货运周转量的54.4%, 而这一数据2010年为19.5%, 1978年铁路旅客周转量占全国旅客周转量的62.7%, 2010年为31.4%。

以目前的运价体制来看, 铁路运输企业是没有自我发展能力的。在经营上, 没有能力应对日益激烈的市场竞争, 除了有竞争力的价格, 无力提高服务质量。在建设上, 即使有建设资金, 但是相对于庞大的铁路网络规划, 只是杯水车薪, 远不能满足铁路线路建设等发展需要。虽然, 铁路运输企业通过巨额负债进行铁路建设, 也为铁路企业下一步发展埋下了隐患。

(二) 低运价造成供给长期不足, 制约国民经济发展

在国民经济高速发展过程中, 铁路运输的瓶颈作用明显。不仅仅是因为铁路企业的发展没有跟上国民经济发展, 低价对客货运量的吸引也是其中的一个因素。由于铁路运价低, 更多的旅客或货主选择铁路运输, 使得铁路运输能力的供给相对客货运量的需求不足, 低运价对需求的吸引在这个过程中起到了相当大的作用。这也是铁路客票一票难求的部分原因。在铁路货运上也同样如此, 而且铁路货运能力不足一直是制约经济发展的瓶颈。如果说物价是资源再分配的手段, 由于低运价, 资源流入铁路企业较少, 铁路运输产品的供给能力相对需求不足, 某种程度上制约了国民经济的发展。

(三) 政府定价扭曲了铁路运价结构

从历史上看, 大部分的调价都是因为行业大面积亏损, 促使中央政府对铁路运价进行调整。这也导致很多特殊运价政策的出台, 扭曲了铁路运价的结构。例如, 在近十几年, 只调货运价格不调客运价格, 造成客运价格长期偏低。从成本消耗上看, 旅客运输的成本明显高于货物运输成本, 但在价格上, 货运价格高于客运价格。在经营上来说, 货运比客运赚钱。这种不平衡对铁路建设和发展有一定的阻碍。对于铁路建设吸引民间资本, 投资客运专线就会困难一些, 而对应货运专线要容易许多。从近期蒙西至华中地区铁路煤运通道的融资情况就可见一斑。从经营上来说, 如果网运分离对社会放开客货运输经营, 因为开行客运列车的经营盈利要比开行货运专列困难得多, 会造成市场进入者不平衡。

另外, 如新线新价等特殊运价, 加剧铁路运输企业在收入分配上的不平衡, 从而影响收入清算体制。全国统一运价, 地区之间如经济发达地区和落后地区的不平衡, 也需要铁道部在各铁路运输企业之间进行收入分配上平衡。

(四) 客运低价导致企业淘汰低价产品

从1995年以后, 国家再没有对铁路客运价格进行调整。铁路运输企业在客运上, 利用新产品推出的时机采用新价格, 从而改变铁路客运价格格局。例如空调车、动车组的客运新产品的推出。1992年9月, 经国家批准, 凡符合全列新型空调客车条件的旅客列车的票价可以比普通旅客列车的票价提高50%。由于价优, 铁路很快推出大量空调客车产品。而动车组目前的价格基本接近市场价格。相应地, 普通客车的开行比例急剧减少, 经过近些年的更新换代, 传统绿皮车越来越罕见。铁路运输企业选择淘汰低价格客运产品, 不能说仅仅是为了提高服务质量, 也不是低价格客运产品在消费中没有市场, 而是在经济利益上的选择。如果铁路客运产品价格之间的比价合理, 铁路运输企业是愿意提供多层次的客运产品以满足不同旅客的需要的。

四、铁路运价改革的设想

(一) 运价改革的目标

由于铁路运价多年来受政府政策管制, 扭曲的程度较大。铁路运价的改革并不那么简单和容易实现, 不能指望一蹴而就。但在改革的过程中首先要明确最终要实现的目标, 再一步步改革到位。铁路运价改革的目标是最终实现市场化定价。但这个过程是漫长的, 一方面是铁路运价是长期受压制的结果, 一步调整到位不太现实;另一方面铁路是国民经济重要部门, 运价调整对国民经济的影响较大, 只能进行渐进式的改革。

(二) 铁路运价改革步骤

1. 上调铁路客运价格, 改变和缓解客货运价扭曲的现状

由于客运票价较低, 适当时机提高普通客票基准价, 但同时调低卧铺、软座等对基准价的比例, 如硬卧、软座分别是基准价的220%、200%, 可适当调低比例。提高客运基准价的同时, 降低各项客运产品基准价之间的比例, 一方面有利于促进铁路运输企业推出满足不同层次旅客需要多种多样的客运产品, 另一方面降低高层次客运产品对基准价的比例可以减少上调客运价格对市场的影响。

2. 实行浮动价格

在将客货价格提高到一定的基础后, 实现政府指导价基础上的浮动。浮动的幅度可以大一点。这样有利于各铁路运输企业根据自身情况选择铁路运价为市场化奠定基础, 同时不同的运输企业选择不同的运价, 也可以促进区域运价的形成。这一阶段持续可能会长一些。如果政府指导价过低, 可能会导致铁路运输企业选择浮动的上限。可能需要有多次调整政府指导价的过程, 而这需要时间和对时机把握。

3. 将铁路建设基金纳入货运价格

如果铁路运价格改革最终实现市场化定价, 建设基金的收取肯定会影响铁路企业与其它运输行业的竞争。只要铁路运输有利可图, 铁路建设的资金的筹集就不会是问题。可以通过吸收民间资本和借贷资金筹资。公路运价里没有建设基金, 公路建设如何快速发展, 将铁路建设基金纳入货运价格才能还原价格的本来面目。

4. 实现市场化定价

视铁路浮动价格实施情况, 取消政府指导价。如果不同的铁路运输企业能够选择不同的运输价格, 实现了区域运价, 基本上也标志着铁路货运市场化定价的形成。这时候取消政府指导价, 允许铁路运输企业自有定价, 就基本实现了铁路运价的市场化。

五、结语

铁路运价改革是一项复杂的系统工程, 铁路运价市场化改革的前提是铁路运输企业在体制改革上实行政企分开也走市场化改革之路。并且还需要其他一些配套的改革措施配合, 如铁路企业的收入分配清算的改革等等。真正要实现市场化, 培育市场竞争的主体也必不可少, 不仅仅是让铁路运输企业与公路、航空、水运企业进行竞争, 铁路行业应该对外开放, 引入竞争者。只有这样才能真正形成市场化的铁路运价。

参考文献

3.关于铁路客运营销的思考 篇三

关键词：铁路；客运营销；问题；措施

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-96-2

0 引言

现如今，随着我国市场经济体制的不断改革，铁路客运营销工作存在很多的竞争压力。目前，我国传统的铁路客运营销方式已经不能跟上时代发展的需求，在铁路客运营销中暴露出了很多的问题，比如，铁路客运人员的营销意识薄弱、铁路客运的便利性比较低等问题，严重阻碍了铁路客运的发展。因此，我国相关的铁路部门应该加强客运营销队伍建设，制定科学合理的票价，提高铁路客运营销水平，从而保证铁路客运的安全稳定运行。

1 铁路客运营销中存在的问题

1.1 铁路客运人员的营销意识薄弱

在我国交通运输中，铁路客运属于其中非常重要的一个组成部分。我国是一个人口众多的国家，每天乘坐铁路客运路线的旅客非常众多，但是，从目前我国铁路客运发展的现状来看，铁路客运人员的营销意识还很薄弱，主要表现在以下几方面：

首先，我国目前已经处于社会主义市场经济发展阶段，但是我国铁路客运人员的营销意识还都停留在计划经济时期，完全没有跟上时代发展的需求，营销思想非常落后；其次，随着我国市场经济的不断发展，我国的运输方式都在不断的提高，比如公路运输和航空运输都对铁路运输造成了很大的冲击，另一方面我国的铁路运输属于国有经济，因此，使得铁路客运人员的工作缺乏积极性，普遍都认为自己干多干少或者干好干坏都影响不了工资的多少，从而造成了营销意识非常的薄弱。

1.2 缺乏有效的激励考核机制

从目前我国铁路客运指标的现状来看，指标考核多而奖励少，这在很大程度上影响了客运人员的工作积极性，同时，很多的铁路客运部门对营销没有足够的重视，使得铁路客运营销工作流于形式，如果不把营销工作与客运人员的切身利益挂钩，同时又缺乏有效的激励考核机制，那么就不会调动他们的工作热情。

1.3 铁路客运的便利性比较低

由于我国铁路客运自身的限制，铁路客运线路一般都是设立在特定的位置，与其他客运方式相比，铁路客运的便利性比较低。首先，对于一些客流量相对较少的城市，安排的站点和车次比较少，非常不利于旅客的出行；其次，我国很多的列车设施还不够完善，比如无法调整座椅的角度、车厢内的环境比较差、座椅的舒适度不够等问题，这些问题的存在给旅客造成了很多的不便，给旅客的出行带来了很多的麻烦；最后，一般情况下，我国的列车不会晚点，但是，当遇到特殊情况或者节假日，就会造成列车的严重晚点，再加上如果客运人员不及时提醒晚点时间，就会耽误旅客的出行时间，给旅客带来了很多的麻烦。

2 铁路客运营销有效措施

2.1 突出铁路客运的安全优势

目前，随着我国人们生活水平的不断提高，出行乘坐的交通工具也在不断的增多。但是在多种交通运输方式中，铁路客运的安全性还是比较高的，因此，铁路客运成了人们出行乘坐最多的交通工具。因此，铁路客运部门为了提高客运长久稳定的发展水平，就必须从以下几点做起：

首先，要加强客运人员的安全意识，在铁路行使的过程中，要保护好旅客的财产安全，提高客运工作人员的责任感。另外，我们都知道，一趟列车运行的时间是很长的，因此，还要安排多个客运人员轮流执勤，使得他们具有最佳的工作状态。其次，我国铁路部门应该适当的增加行驶速度，同时还要保证行驶的安全稳定性，比如，多开一些动车组，以此来满足旅客的需求。最后，要定期对列车进行检修，因为列车都是要经过长时间行驶的，在行驶的过程中会经常出现一些磨损现象，如果不对这些磨损问题进行维修，就会造成很大的安全事故。

2.2 建立专职营销机构

在我国铁路客运中，为了提高营销水平，就需要建立专职营销机构，提高客运人员的营销意识。专职客运营销部门必须要有现代的营销工作理念，从营销策划、市场调查、经营管理等方面，完善营销体制。与此同时，相关部门还要建立奖惩措施，从而提高营销人员的工作积极性，最终使得铁路客运在市场竞争中站稳脚跟。

2.3 加强客运营销队伍建设

为了提高铁路客运的市场竞争地位，不仅需要业务熟练的客运人员，而且需要一批具有高素质、懂技术的营销人才队伍。因此，铁路客运部门应该对客运营销人员进行定期知识培训，不断的增强营销人员的业务水平和工作能力，争取培养一批营销领导人员，从而传授一些工作经验给营销人员，最大限度的提高客运营销队伍专业知识和工作能力。

2.4 合理确定铁路运输的票价

近年来，随着我国物价的不断增长，我国铁路客运票价也在不断的做调整，与国外一些发达国家相比，票价还是比较贵。因此，铁路客运部门应该制定科学合理的铁路运输票价，只有这样才能吸引更多的旅客乘坐列车。

第一，铁路客运部门应该适当的降低铁路运营成本，从而提高铁路运输的效率，并根据季节性的变化做稍微的调整；第二，在我国一些偏远地区，都会设置一些火车票代售点，这些代售点为了谋利经常胡乱加价，给旅客带来了很大的经济损失，因此，我国铁路部门应该设立正规的售票网点，避免出现乱收费现象，一旦发现有乱收费的，就要采取相应的措施进行惩罚；第三，虽然目前人们买票都实行了实名制，但是仍然出现一些黄牛倒卖车票的现象，给旅客的出行带来了很大的麻烦，使得旅客不能及时买到火车票，同时也增加了旅客的出行成本，因此，相关的铁路部门应该加大对黄牛倒卖车票的打击力度，减少旅客的经济损失。

2.5 扩大客运营销网络形式

据相关调查显示，我国铁路客运销售网站还很单一，虽然近年来网络、电话销售方式已经在实行，但是效果不是很明显。因此，铁路部门应该还要扩大客运营销网络形式，加强与学校、企事业单位的联系，形成一种长效机制，从而方便旅客的出行。另外，我国铁路在建线问题上比较有局限性，给旅客出行带来了诸多不便，因此，铁路可以与公路、铁路等互相联合，实现无缝联合运输。总之，为了提高铁路客运的营销网络形式，就必须多增加铁路客运的销售网点，从而提高铁路客运的市场竞争地位。

2.6 提高铁路客运舒适度和服务水平

只有提高了铁路客运舒适度和服务水平，发挥了列车的自身优势，才能吸引更多的旅客乘坐列车。提高铁路客运舒适度和服务水平的措施有以下几点：

首先，铁路部门要加强对列车的改造，增加列车的舒适度，比如，提高座椅的舒适度、设立一些质量较好的卫生设施等，给旅客提供一个干净卫生的舒适环境，方便旅客出行，争取做到旅客满意为止，同时，还要增加车厢的活动空间，让旅客心情保持舒畅。其次，还要给旅客提供很好的服务，给旅客提供开水和食物，让旅客感受到家的温暖。

2.7 对列车进行合理调度，降低列车的晚点率

为了方便旅客的出行时间，铁路客运部门就应该对列车进行合理调度，降低列车的晚点率。首先，要科学合理的安排列车的出行时间，一旦出现特殊情况致使列车晚点，就要及时通知旅客，以免耽误旅客出行。其次，要尽量采取一些措施，缩短晚点时间，如果出现晚点，应该及时给旅客弥补一些经济损失。

3 结束语

总而言之，我国客运市场竞争越来越激烈，铁路客运要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须加强铁路客运营销工作水平，加强客运营销队伍建设，提高服务水平，保证旅客的生命财产安全，从而为我国铁路客运的稳定发展奠定坚实的基础。

参 考 文 献

[1] 宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004，

06：174-175.

[2] 贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009，07：44-45.

[3] 王进喜.铁路客运营销社会化的思考与实践[J].铁道运输与经济，2009，09：35-38.

[4] 杨正思.铁路客运营销策略研究[J].铁路采购与物流，2010，05：46-47.

[5] 张伯敏.客货分线条件下的铁路客运营销[J].中国铁路，2012，08：19-22.

4.铁路客运列车自查 篇四

什么是检查?翻阅字典后，得知检查是为了发现问题而细心查看。这是新华字典对检查这个词的解释。

检查固然是为了提高工作水平，提高服务质量。而过多的检查带来的负面影响是巨大的，对职工的心理，对职工的健康，对职工的合理休息时间都带来了巨大的影响。铁路每年从元月份开始就是春运专项检查，涉及到的一般都是安全、消防、路风、收入、卫生防疫检查。春运完后就是全面的卫生大恢复检查、标准化作业提高检查。进入五月份就是黄金周检查，以安全、路风、服务质量检查为主。七八月份是暑运检查，重点是安全、路风检查。九月下旬和十月是中秋节和国庆黄金周的检查，重点就是安全、路风、卫生、服务质量。十一月十二月就是各个检查的汇总期，各种检查都要在这两个月中上线查车，还有一年一度的铁道部验收和铁路局验收，有的段在部局验收前还要有本段验收。每一年都要有一个大型的检查活动，如前几年的客运服务质量年，深化客运服务质量年检查，近两年的树标塑形和深化树标塑形检查，一般都是贯穿全年，到年底有一个轰轰烈烈的大型检查活动。每年的三六九月是卫生防疫大检查。而安全检查，消防检查则是每天每时每刻都在查，一旦铁路出了安全事故，不管是机务、电务、工务的事故，客运部门都要开展自查自纠，制定措施。要求职工开展大反思，找出自己工作的不足，写保证书。一般都是三个阶段，宣传发动，自查自纠，总结验收。每一项检查大都围绕着这三个阶段展开的。一年到头都是检查，给职工的压力是巨大的，给班组的压力是巨大的，给车队的压力也是巨大的。

这么多纷繁复杂的检查如波涛汹涌般向铁路一线客运职工扑来，一下、两下、三下……八下、九下、十下……每一年不知道有多少项检查在等着工人们。每一次出乘，每一次走车都感到压力巨大，这个压力不是别的，就是“检查”这两个字。众多职工现在有一个共性的感觉就是好像铁路客运列车工作没有检查列车就开不成，没有检查就会天天出问题，而领导的工作就是检查。从铁道部到铁路局再到各个客运段都有一个庞大的检查体系，客运监察，安全监察，收入监察，路风监察，卫生监察……现在听到检查和监察这两个词汇都感到头晕。

难道铁路客运列车离开检查就不行了吗?难道铁路客运列车离开检查就会天天出安全事故吗?难道铁路客运列车离开检查就会天天有路风投诉吗?难道铁路客运列车离开检查就天天都有旅客食物中毒吗?

实则不然，我们可以分析一下。每一年铁路发生的重大事故有几起是客运部门的?大多都是机务、电务、工务的事故。为什么领导总是对客运这个软柿子这么感兴趣?首先，客观地说列车是运载旅客的交通工具，而和旅客第一接触的就是列车上的工作人员，行车安全和旅客的安全是至关重要的，对客运段职工的严管理是应该的，因为他们代表着铁路的形象。其次，列车上的工作就是一个熟练工种，去劳务市场找一个民工不出一小时的培训就能担当乘务工作，技术含量太低，各级领导不管是不是客运口的上车都能查出这样那样的问题，因为列车员是和人打交道，一名列车员面对着100多名旅客，俗话说人上一百，形形色色，有的不自觉的旅客在多次列车员的劝阻下仍旧在车内抽烟，垃圾随意乱丢等，领导上来看见了就是问题，就要写在监察记录上，列车员冤不冤，那没有办法，谁让我们是最底层的呢。还有就是现在铁路管理者利用下岗、分流等违反劳动法的方法来约束职工，出现一个小问题就面临下岗的.威胁，一个列车长经过层层选拔考试获得了列车长的职位，很可能因为一件小事而被撤职，在这种情况下就会利用一些金钱或着物品来贿赂检查组的领导，说白了就是油水较多，在这样的大环境下检查就变味了。变成了为了检查而检查，为了完成检查任务而检查，走车变成了为了检查而走车，每一项服务，每一个工作都是为了检查而工作。乘客在旅客运输上已经不是主要了，检查是主要的。

5.铁路客运实习报告 篇五

铁路客运实习报告1

一、实习目的通过对车站行车工作和车站客运工作的毕业实习，把握车站运输组织工作的基本理论和方法以及车站调车作业方案的编制方法，车站接发列车的作业程序和用语，具备车站值班员、调车区长等工作的理论学问和初步技能。熟识车站的客运设施设备，了解客运站各种流程及组织方式，把握车站客运员、行李员等工作的理论学问和初步技能，能够综合运用所学基础理论学问、基本技能和专业学问与工作实践相结合，全面提高分析和解决问题的力量。

二、实习单位及岗位介绍

黄村火车站隶属北京铁路局管辖，建于1895年，位于京山线、京九线、西黄线交汇处，现为三等站。西黄线距离北京西23公里。距离南昌站1426公里。京山线距离北京站33公里，距离廊坊站41公里，距离天津站104公里。短途客运业务，主要发往廊坊天津方向、衡水石家庄北方向。其他列车只接受乘客下车，不受理乘车业务。中铁快运，只办理到达业务，不办理发送业务。

在实习的这段期间我对黄村火车站的主要行车工种的调车区长、车站值班员和操纵助理值班员以及客运车间的客运售票员和客运员这五个岗位进行了具体的实习，通过单位的领导和师傅们的指导，结合从教材里把握的理论学问，使我对于各个岗位有了更加深化的熟悉。调车区长的主要工作是把握列车预确报和现在车、作业车状况，依据阶段方案编制下达调车作业方案并组织实施，并准时向车站调度员供应相关资料。

车站值班员是车站行车工作中的组织者和指挥者，特殊是对设备临时发生故障的应急处理和非正常状况下接发列车平安措施，挺直担负着铁路运输行车指挥协调、组织管理的重要职责。操纵助理值班员(信号员)的工作职责是依据方案在计算机联锁系统上操作各种按钮各种列车或者调车进路。客运售票员主要负责旅客列车的车票发售工作。客运员的主要工作是组织旅客检票进出站、上下车、维持秩序等。

三、实习内容及过程

时间飞逝，转瞬间我在黄村站为期两个月的现场实习即将结束了，回想起实习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也信任这段珍贵的实习经受肯定会让我以后的工作和学习中获益良多的!

在黄村站实习的这段期间我对车务运转的各个工种以及客运的售票员和客运员两个岗位进行了具体的实习，通过实习单位的领导和师傅们的殷切关怀和耐烦指导，并结合书本里的理论学问和规章上的各种制度，使我学到了不少东西，同时也产生了诸多感受。在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。有句话说“实践让人做的更实”，通过这段时间的实习，我对于各个工种有了更加深化的熟悉，下面就是我这段时间的实习。

1、调车区长实习阶段

根据方案，我首先实习的是调车区长。黄村站共有3台调车机。第一天，师傅就首先告知我，调车区长的主要工作是把握列车预确报和现在车、作业车状况，依据阶段方案编制下达调车作业方案并组织实施，并准时向车站调度员供应相关资料。虽然调车区长的工作并不复杂，但是调车区长还是需要很耐烦和细致的，还要遵守许多的规章制度。

首先要保证准时编组、解体列车，保证按列车运行图规定时刻发车，不影响接车并且准时取送货物作业和检修的车辆，充分运用调车机车及一切技术设备，采纳先进工作方法，用最少的时间完成调车任务。仔细执行作业标准，保证调车有关人员的人身平安及行车平安。

其次得依据黄村站的特点，明确调车区域的划分，黄村站现有4个调车区：北部调车区：黄村站站内、调车场北端咽喉及连接的专用线、行包检修基地;南部调车区：调车场南咽喉、行包基地、矽酸盐专用线。南端以南牵出线特设的平安防护标(构1、外1号道岔间)、剪板厂走行线特设的平安防护标(剪1、金1号道岔间)为界;粮库作业区：外贸1道、粮库、散装水泥公司、构建厂专用线，以南牵出线特设的平安防护标(构1、外1号道岔间)为界;剪板厂作业区：剪板厂、物资储运公司专用线、五金专用线，以剪板厂走行线特设的平安防护标为界。

再次，得明确调车机作业区域及作业分工：三台调车机分别命名为1调(原站调)、2调(原行调)、3调(2021年7月新增调车机)，1调的作业区域为调车场、南牵出线及剪板厂走行线连接的各条专用线。其作业主要负责粮库作业区、剪板厂作业区各专用线的取送作业，本站作业车的编解及调整车辆顺位。作业繁忙时，可担当货场其它专用线的取送作业。2调的作业区域为调车场、行邮基地，其作业主要负责行邮(行包)车底、本站作业车的对货位、取送、调整顺位工作。并帮助3调进行站内、货场间车辆的取送作业。3调的作业区域为黄村站站内、调车场、检修基地、调车场北咽喉各专用线，其作业主要负责站内、货场作业车的取送及行邮(行包)车底的检修取送、挑车、梳理顺位工作。

铁路客运实习报告2

来到xx站已经20天有余，在这段时间里，对于我来说，不仅仅是工作，更多的是学习和修炼。

回想自己从捧着毕业证书踏出学校的那一刻到现在，我经受了军训、培训和实训这三个阶段。军训是累的，却磨练了我吃苦耐劳的意志；培训是忙的，却是为以后打基础的，教会了我怎么去做好自己的工作；实训是难的，却让我充分地发挥了高校所学的学问。总的来说，随着这一个又一个阶段，我也在渐渐地转变着，时间不长，学到的却不少。

我首先学习的是客运员。一方面，是负责站台作业，这项作业主要是站车的交接作业和旅客的乘降作业。看起来挺简洁的，早在学校里就已经学过，但事实上，我要时刻留意周边的环境。比如说，旅客是否站在了平安线外，小孩子是否在站台上跑来跑去等等，我要时刻地提示他们，这样，才能保证旅客的平安。另一方面，客运员的作业是候车室作业，在候车室里，主要是做好旅客进出站的检票工作以及准时、精准地组织旅客进站乘车。另外，我还学习了售票作业。对于没有任何售票阅历的我来说，这是有肯定难度的。一开头，我挺可怕的，由于以前就听说过铁路售票既累人又受气。于是，我便带着这种心理开头学习。首先学习的是一些基本的操作，然后就是有关于车票的改签、退票的各种要求和流程，其次就是要懂得如何处理各种突发状况。在这次售票作业中我也遇到了这样一位旅客，由于受台风的影响，列车大面积晚点，其中有一趟车停运，一位旅客来买票，跟他说明白状况之后他还是不能理解，说是我们的工作没做好，发生这种状况应当有人给他们通知才对。于是我跟他说：“发生这样的状况我们特别愧疚，但是为了大家的平安，所以不得不实行这样的措施，盼望您能理解。”最终，这位旅客嘀咕着走了。经过这次的经受之后，我想，每一个人其实都是有思想有道德的，只不过有时天不随人意，所以才会产生某些冲突。但是，当冲突产生时，假如我们能够站在对方的立场去想一下，就能大事化了，小事化无了，能够各得其所，何乐而不为呢？

通过这次实训，我发觉，我学到的不仅仅是工作的基本内容，更多的是处事看法，我的思想在渐渐地趋于成熟。做任何事，都要有着主动的看法和鉴定的信念，绝不能由于他人的一句话而产生抗拒的心理，因此，心态是关键。对于铁路工作，我们更是应当实行作业的标准化、规范化，这样才能保证铁路运输的平安。总之，作为服务人员，特殊是铁路服务，我们不能冲动，要沉得住气，做好一切思想预备，把平安放在首位。在学校里学了三年的理论学问，现如今正是发挥其作用的时候。时刻地带着学习的看法去工作，我信任，每一次的工作都会是一份收获。

铁路客运实习报告3

实习目的：

通过实习了解了天河客运站的一些基本的运作程序，在这个基础上让我们知道在以后的的学习中知道以什么为重，把自己的专业理论学问与实践紧密结合起来，培育实际工作力量与分析力量，以达到学以致用的目的。

实习时间：20xx年4月27日——20xx年5月1日

实习地点：天河客运站

指导老师：伍老师

总结报告：

当我第一次踏进天河客运站的时候，根本没有想到，在之后的五天中，我会在这里收获一段欢乐而难忘的时间。我不仅从同事们身体上浑到许多东西，和他们成为伴侣，更重要的是，我在实习过程中拿到了开启通往.之路的5种东西。

（1）真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但你绝不行以忽视真诚的力气。第一天去天河客运站实习，我怀着惴惴担心的心情，之前听师兄、师姐说过许多关于实习生的传闻，说他们在那里在么被当做透明人，要么就净干些杂活，于是有点担忧自己会和他们一样。

我们一个班踏进办公室，只见几个生疏的脸孔。我们微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一下习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声“早上好”或“早上好”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，常常有一些微小的东西简单被我们忽视，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对伴侣的关怀，也让他人感觉到被重视与关怀。仅仅几天的时间，我就和同事们打成一片，我担忧变成“透明人”的事情根本没有发生。我想，应当是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当伴侣，也情愿把工作安排给我。

其实，不仅待人要“真诚”，对事也要“真诚”。当他们对车流量多、人检票过多，没有什么好的看法时，我把自己的看法诚意诚意的提出来。没想到，他们竟欣然的接受了。在他们面前，我只是一个毫无阅历的小字辈，但我觉得对待工作我们不应当论资谈辈，有看法或建议，只要对工作有利，都应当恳切的说出来，大家一起探讨。其实，只要你是真诚的，谁会在呼你资格小，又有谁会小看你呢？

（2）

沟通

你知道他，但你记住他的名吗？你熟悉他，但你了解他吗？就像在天河客运站东门车入口许多人进进出出，虽然说只有工作人员才能进，但是在那四周的民众、送合饭的要给人情进，人多并不是靠几天就能清晰知道的，所以只有良好的沟通才能最好的把关系做好，与群众搞好关系。每天和我们在一起工作的同事都不同，所以我们必需有良好的沟通才能同不同的同事搞好关系，每次都能交我们一些有用的东西，听了他们说的我才知道我们的工作并不是那么简洁。

我们要处理好与乘客、司机、四周群众的关系。要了解他们。

我最终明白了：沟通是一种重要的技巧和力量，时时都要奇妙运用。熟悉一个人，首先要记住对方的相貌，了解一个人则需要深化的沟通。而这些，都要自己主动去做。

（3）激-情与耐烦

激-情与耐烦，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，去能碰撞出最漂亮的火花。在天河客运站中我一位老师转业的＇，他告知我：假如你投入学习100%的精力，那么到你从事工作时，就必需投入150%的精力。

我见证了150%的精力的投入。但在天河客运站不是一件轻松的工作。就拿来站东门来说；站在那必需重复的看车有没有准时进站、看它们有没有早进或迟进，假如是早进或迟进的就不给它们进；还要看着行人不被他们进除工作人员外。这是考验我们的耐烦的时候，这样的工作不停的重复。为了完成好工作，同事们都在烈日底下晒，这样要的事情要一天要坚持八个钟；假如没有耐烦，他们是不行能在那一站就八个钟，就是为了那几个动作坚持着。

我佩服他们。我私下和他们聊过，他们坦言工作很辛苦，但感觉很欢乐，心里很满意。其实，不管在哪个行业，激-情和耐烦都是不行或缺的。激-情让我们对工作布满热忱，情愿为共同的目标奋斗；耐烦又让我们细致的对待工作，力求做好每个详情，精益求精。激-情与耐烦互补促进，才能碰撞出最漂亮的火花，工作才能做到最好。

（4）“主动出击”

当你可以选择的时候，把主动权握到自己手中。我想许多人和我一样，刚去实习的时候，都做过类似搬台的“杂活”。或许同事们认为你是小字辈，要从简洁、小事做起，但有些时候，是由于他们心中没底，不知道你能做什么。

做“杂活”是工作的必需，却无法让我学到什么。所以我打算转变自己的命运。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要仔细完成，但英勇的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。

在保安组中，我虽然身体很单薄，但是我对此很感爱好，于是每天都要向保安组的同事问这问那的，他们要支配工作时我都主动去请缨，请求那些老员工给我试式，虽然最终的工作没有完成的十全十美，但这个过程给了我熬炼的机会。客运站要求我们八点上班，我早早的就赶过去帮忙，连签到的老员工都是很惊异，由于他们原本就没有让我这么早帮忙的，但是他们也没想到我会做的为错。

在最终的两天，工作进入了高峰期，我们的工作都繁忙起来了，老员工们想找些人帮忙做事，由于他们的工作总是比我们多，问我们谁有时间。当时大家都很忙，都不作声，而我立即答应了他，还请求让我到第一线去，让我学到更多的东西，他兴奋的同意了。虽然当时我自己的工作许多，但我觉得和老员工一起能学到更多的东西，是个不行错过的机会。果真他每次都和我讲的很具体怕我不知道，有时还会和我争论，怎么才能让我做的更好。

我在实习中渐渐变得“英勇”。虽然开头也会有顾虑，怕“主动出击”会招惹“不知天高地厚”的蔑视。但事实告知我，应当对自己有信念，应当有士气去尝试。即便在尝试中失败，也能让自己成长，没有熬炼的机会，谈何积累和成长？而这一切，吸能靠自己去争取。等待，只能让你在缄默中消亡；只有主动，才能为自己制造良机。

（5）讲究条理

假如你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事都要有条理，”这是老员工给我的忠告。

在天河客运站外边做时，假如不讲究条理，肯定会让你忙得手忙脚乱却效率低下。工作人员进站要认清他们，尽量不看他们的工作证就知他是工作人员，这样能让我们的工作效率提高，还要和其它部门协调，告知他们在侯车室里哪比较多人要先通，我们还必需时刻留意小偷，保证客人的好全……

6.铁路客运业务试题库 篇六

一、业务基础知识题（共334题）

（一）填空题（124题）

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。

9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

13、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

17、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。

21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

22、旅客列车按旅客列车编组表编组。

23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

30、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

37、列车密度表由列车长亲自填写。

38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

39、始发站指列车起始运行的车站。

40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。

52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。

53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

56、车次指代表列车的号码或代号，根据列车性质、种类和运行方向编定。

57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以《铁路客运运价里程表》为计算依据。

58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。

62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。

63、站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。65、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。66、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。

67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。68、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。69、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

70、《旅客票价表》按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。

71、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

72、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。73、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。

75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。

76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。78、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

79、客运职工职业道德中廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。82、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。83、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。

84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。86、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。87、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。88、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。89、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

90、列车密度表是客统4。91、乘车人数通知单是客统3。

92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。94、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。

95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。96、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。97、行李中不得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。

101、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

102、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。103、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

104、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。

105、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。

106、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

107、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。

108、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。

109、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。

110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受20kg限制。111、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

112、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。113、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。

114、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。

115、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。116、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。

117、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。

118、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

119、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

120、在《客运运价里程结算站示意图》中，接算站用红色圆圈表示。

121、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

122、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。

123、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。124、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。

（二）判断题（100题）

1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（×）

2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（√）

3、行李每件的最大重量为45千克。（×）

4、行李最小不得小于0.1立方米。（×）

5、报纸属于一类包裹。（×）

6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（√）

7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（×）

8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（×）

9、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（√）

10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（×）

11、《铁路旅客运输规程》中以上、以下均不包含本数（×）。

12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（×）。

13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（×）。

14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（√）。

15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（√）

16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明××站上车（√）。

17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（√）。

18、儿童票是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（×）。

19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（×）。

20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（×）。

21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（√）。

22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（√）。

23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（×）。

24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（×）。

25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（√）。

26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（×）。

27、车站对已使用完毕的车票应收回，学生票不给报销凭证。（√）

28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（√）

29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（×）

30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（√）

31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（√）

32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（×）

33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（√）

34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（×）

35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。（×）

36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（×）

37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米×25毫米。（×）

38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（√）

39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米×185毫米。（√）

40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（×）

41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（×）

42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米×185毫米。（×）

43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（×）

44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（√）

45、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（×）

46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（×）

47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（√）

48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（√）

49、《部标》规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（×）

50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（√）

51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（×）

52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车证。（√）

53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（√）

54、《局标》规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（×）

55、《局标》规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（√）

56、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（×）

57、《局标》规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（×）

58、《局标》规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（√）

59、《局标》规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（×）60、《局标》规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（×）61、《局标》规定：卧具装袋放在卧具柜内，无卧具柜放在1、3、5、7号铺下。（×）62、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（×）63、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（×）

64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（×）

65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（√）

66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（√）67、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米×175毫米。（×）

68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（×）

69、内地人员前往边境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（√）

70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（×）

71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×）72、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）73、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）74、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20000元。（×）75、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（√）76、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（√）77、由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（×）78、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（×）79、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（√）

80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（√）81、快运包裹按承诺的运到期限计算。（√）

82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（√）

83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（×）

84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（√）

85、对运送期间发生的旅客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（√）

86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（√）87、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（×）

88、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（√）

89、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（√）90、乘车证限乘车证所填写的持用人在有效期间和区间使用。（√）91、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（×）

92、铁道部(2000)258电，学生票限定在寒假(1月1日-3月31日)、暑假(6月1日-9月30日)期间发售，其他时间不再发售学生票。（×）

93、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）

94、发售学生票时，学生回家后，院校迁移或调整，可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（√）

95、学生票按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售（√）96、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）

97、旅客托运行李至客票到站以远的车站时，行李计费径路比照包裹计费径路办理。（√）98、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）

99、旅客托运的行李在50千克以内，按行李运价计费，超过50千克(行李中有残疾人用车时为75千克)，对超过部分按行李运价加倍计算。（√）

100、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）

（三）选择题（110题）

1、列车内的验票工作原则上每（C）千米一次。A、100 B、300 C、400 D、500

2、旅客列车发生(B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。

A、4 B、3 C、1 D、6

3、当发现接触网导线断落要远离(C)米以外，并将该处加以防护。A、2 B、5 C、10 D、20 4.《部标》规定：快速列车始发前供电时间不少于（A）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

5、《部标》规定：快速列车终到后供电时间不少于（B）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

6、《部标》规定：快速列车开车前（D）车内温度应符合要求。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、40分钟、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(D)的车票。A、49 B、48 C、47 D、46 8.一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(A)A、36个成人票，10个儿童票 B、38个成人票，8个儿童票 C、37个成人票，10个儿童票 D、40个成人票，6个儿童票

9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B）。A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼

10、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是(A)的资料。A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车

11、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应(A)

A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；

B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。

D、补收一个儿童票价，不收手续费。

12、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时

13、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生 A、停薪留职 B、停职留薪

C、带职三年深造 D、没有国家工资收入

14、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（B）辆。

A、5 B、4 C、3 D、2

15、行李运价率为硬座客票票价率的（A）。A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%

16、包裹运价率是以（C）类包裹运价率为基数。A、一 B、二 C、三 D、四

17、每张行李、包裹票的起码运费为（A）元。A、1 B、5 C、2 D、10

18、残疾人用车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

19、自行车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

20、助力自行车用车每辆规定的计价重量为（B）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

21、两轮轻型摩托车用车每辆规定的计价重量为（C）千克。A、25 B、40 C、50 D、免费

22、行李、保价费按声明价格的（B）计算。A、1% B.0.5% C、2% D、10%

23、包裹保价费按声明价格的（A）计算。A、1% B、0.1% C、2% D、10%

24、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（D）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、基本票价 B、附加票价 C、定票费 D、车票票价、行李包裹运价

25、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（D）声。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

26、在列车上办理补卧手续费为（B）。

A、1元/人次 B、5元/人次 C、10元/次 D、0.1元/人次

27、退票费按每张车票面额的（C）计算。A、10% B、0.1% C、20% D、80%

28、跨两局普通旅客快车的编号为(C)A、1001-1998 B、1001-3998 C、2001-3998 D、2001-5998

29、列车火灾、爆炸事故应急处理组织中有指挥组、疏散组、扑救组（D）救护组、联络组。

A、协助组 B、动员组 C、帮助组 D、防护组

30、铁路行车有关人员，必须年满（B）周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。

A、16 B、18 C、20 D、22

31、旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（A）和日计划。A、计划 B、月计划 C、五年计划 D、十年计划

32、旅客运输计划的主要内容有客运量、（A）、周转量。A、发送量 B、输送量 C、中转量 D、始发量

33、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（C）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。A、3 B、2 C、1 D、5

34、因承运人责任，致使旅客在到站退票，退还（A），未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。

A、已收票价与已使用部分票价差额 B、已收票价与已乘区间部分票价差额 C、已收票价与未使用部分票价差额 D、全部票价

35、旅客人身伤害的种类分为(C)类。A、1 B、2 C、3 D、6

36、软卧车代用软座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、1 C、3 D、4

37、硬卧车代硬座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、3 C、4 D、5

38、铁运（1994）118号文件规定：特快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

39、铁运（1994）118号文件规定直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

40、铁运（1994）118号文件规定双层直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

41、乘车人数通知单是（A）。

A、客统－

3B、客统－

4C、客统－

5D、客统－6、42、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡(A)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

43、《管规》规定列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间。月工时规定为（D）小时。A、100 B、150 C、168.7 D、167.3

44、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（C）处理。A、前方停车站 B、三等以上车站 C、旅客到站 D、终点站

45、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡(B)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

46、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（B）以上文化程度。（A、小学 B、初中 C、高中 D、技校

47、列车始发和进入（B）运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和到站。A、三等以上车站 B、夜间

C、铁路局分界站 D、省会城市所在站

48、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（A）的标志。A、吸烟处 B、禁止吸烟 C、注意安全 D、吸烟有害健康

49、列车内发布广告应符合（A）。

A、广告法 B、合同法 C、运输安全保护条例 D、铁路法

50、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（B）。A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用

51、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（A）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广播。A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30

52、旅客人身伤害特大伤亡事故是指一次造成死亡(C)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至29人 D、30人以上

53、旅客人身伤特别重大伤亡事故是指一次造成死亡(D)的事故。A、10人至15人

B、16人至25人

C、25人以上 D、30人以上

54、通常情况下，新老兵运输于每年(D)开始，12月31日前结束。A、11月1日 B、11月10日 C、11月20日 D、11月25日

55、全国新兵运输期间，硬座客票预售提前期不得超过(B)天。A、3 B、5 C、10 D、15

56、通常情况下，新兵运输期间为(D)。

A、11月25日至12月10日 B、11月25日至12月31日 C、12月1日至12月31日 D、12月10日至12月31日

57、在军事运输期间，同一硬座车厢载有(C)名以上老兵时，各站及列车不得再发售该车厢的客票。

A、50 B、60 C、70 D、100

58、客运记录是（A）。

A、客统－1 B、客统－2 C、客统－5 D、客统－6

59、机车、轨道车的警报信号为（A）。

A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

60、旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间设有客车给水设备，给水站分布距离以（A）公里为准。

A、150-200 B、200-250

C、250-300 D、300-350 61、站车必须使用（A）的铁路客运服务图形标志。A、统一

B、一致

C、一样

D、相同

62、机车、轨道车的拧紧手制动机的信号为（C）。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。63、《局标》规定：列车垃圾装袋在（A）投放。

A、指定站

B、二等站

C、三等站

D、终到站 64、《局标》规定：硬座车内广告的位置和数量是（A）。A、两侧墙壁，每侧2处。

B、两侧墙壁，每侧1处 C、一侧2处

D、2测6处

65、《局标》规定：列车乘务组在出乘点名后，接车时，应整齐排成（A）列纵队。A、两

B、三

C、四

D、一

66、《局标》规定：（B）后始发单班作业的列车，始发站卧车乘务员可在车门口换票。A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 67、《局标》规定：开车前（B）分钟，通知送客人员下车。A、3B、5C、8

D、10

68、《局标》规定：列车到达有（B）张以上预留票额的车站，列车长应到达现场组织，确保安全正点。

A、10

B、20

C、30

D、40 69、《局标》规定：列车昼间通过隧道或停在高架候车室下开（B）灯。A、半夜

B、终夜

C、地

D、顶 70、《局标》规定：（D）后软、硬卧车关闭半夜灯。

A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 71、《局标》规定：卧铺车熄灯前（A）分钟提醒旅客做好睡觉前准备。A、10

B、1C、20

D、30 72、《局标》规定：对卧车临时要求提前下车的旅客，需经（D）同意并登记在交接本上方可下车。

A、列车长

B、列车员

C、乘警

D、列车长、乘警

73、《局标》规定：双班乘务员提前（C）分钟进行终到作业，全面清扫擦试。A、20

B、30

C、40

D、60

74、《局标》规定：硬卧车提前（B）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

75、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒（C）cm。A、5B、8

C、10

D、20 76、《局标》规定：软卧车提前（A）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

77、《局标》规定：软卧卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成（C）度夹角。A、20

B、30

C、4

5D、60 78、《局标》规定：本车厢务员制帽并排放于（B）。A、桌子上

B、乘务员室座席上

C、衣帽钩上

D、座席下

79、《局标》规定：列车工作人员背包等私人物品统一定位于（B）。A、行李架上

B、宿营车 C、乘务员室 D、软卧车

80、《 局标》规定：快速列车始发前（A）分钟车厢达到规定温度。A、40 B、50 C、30 D60 81、《 局标》规定：快速列车广播播音时间为（A）。

A、7：00－13：00，15：00－22：00 B、7：00－12：00，15：00－22：00 C、7：00－13：00，14：00－22：00 D、7：00－13：00，14：00－23：00 82、《 局标》规定：快速列车进站列车员面向站台致注目礼，站立位置与停靠站台的车门(C)厘米的位置。

A、10

B、20

C、30

D、40 83、《 局标》规定：快速列车开车前（D）分钟水开，热水瓶水满，电茶炉全程有热开水。A、10

B、20

C、30

D、40 84、《局标》规定：快速列车采用新颖、高雅、舒适的25K或优于25K型的车辆，列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车（C）。

A、8号车厢

B、10号车厢

C、中部

D、软卧

85、《 局标》规定：快速列车软座车通过台有脚踏垫，每座席内有热水瓶及防倒架，并按规定配备（B）细瓷茶杯。

A、10

B、20

C、30

D、按定员 86、《管规》中规定每座站台上应设置（A）块站名牌。

A、2 B、3 C、4 D、1 87、直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（D）。A、北京、上海、郑州、兰州

B、北京、上海、郑州、广州 C、北京、郑州、沈阳、济南

D、北京、上海、郑州、沈阳

88、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（C），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

A、车容整洁 B、车貌整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静

89、办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后（A）小时，团体旅客必须在开车前48小时办理。

A、2 B、1 C、3 D、4 90、线路中断后，旅客持原票等候乘车时，可凭原票在通车后（B）日内恢复旅行。

A、B、10

C、1D、20 91、旅客列车业务资料配置标准是：办公车（D）种。A、10

B、1

5C、20

D、25 92、旅客列车业务资料配置标准是：行李车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、17 93、旅客列车业务资料配置标准是：广播车（A）种。

A、10

B、1

5C、20

D、25 94、旅客列车业务资料配置标准是：餐车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、10 95、空调票的票面在正面左半部分到站站名下印刷的内容是（C）

A、限当次车有效 B、限乘当日当次车 C、随客票使用有效 D、随原客票使用有效

96、列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（A）的规定。

A、TB/T1932 B、TB/T1931 C、TB/T1933 D、TB/T1934 97、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(B)度。A、50 B、60 C、70 D、80 98、由于线路中断影响旅行，旅客需证明时由（A）开具文字证明。A、车站 B、列车 C、乘警队 D、车辆段 99、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(C)度。（A、4、X、S31-0-5-8）A、70 B、80 C、90 D、100 100、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“T”的读法为（C）。

A、特别 B、特快 C、特 D、英文字母读音 101、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“K”的读法为（C）。

A、快速 B、快车 C、快 D、英文字母读音 102、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“L”的读法为（C）。

A、临时 B、临客 C、临 D、英文字母读音 103、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“Y”的读法为（B）。

A、旅游 B、游 C、出游 D、英文字母读音

104、跨局特快旅客列车的编号为(C)A、T1-T99 B、T1-T199 C、T1-T298 D、T1-T398 105、铁道部规定：客车运行区间牌型式基本尺寸为(A)。

A、长1000厘米，宽200厘米 B、长1500厘米，宽200厘米 C、长2000厘米，宽100厘米 D、长2000厘米，宽100厘米

106、为了方便旅客和便于工作，铁运[1994]118号文件规定凡（A）始发的各次特、直快列车车厢号均小号在前，大号在后。

A、北京、上海

B、郑州、武汉

C、广州、长沙

D、哈尔滨、长春

107、站车广播宣传口径中央报刊文章、中央人民广播电台、（A）的稿件为准。A、中央电视台 B、本地电视台 C、河南电视台 D、北京电视台 108、旅客站台的高度，特等站应采用（A）毫米的高站台。A、1100 B、100 C、2000 D、1600 109、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在干线造成人员死亡（C）人及以上或死亡、重伤5人及以上的可定为行车重大事故。A、1 B、2 C、3 D、4

110、跨局快速旅客列车的编号为(D)A、K1-K99 B、K1-T399 C、K1-T698 D、K1-K998 铁路客运业务试题库<二>

二、安全题（共74题）

（一）安全通用题（23题）

1.乘务中如何确保自身安全？（5分）

答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。

2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）

答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）

答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。

4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业； 不准不瞭望就穿越线路； 不准飞上飞下、抓车代步； 不准跨骑、翻越动态中的车辆；

不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；

不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。

不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业； 不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业； 不准携带笨重工具和材料登高作业； 不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

6.在电化区段作业时如何确保人身安全?（5分）

答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。

在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）

答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）

答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。

9.站车查堵“危险品”指的是哪类物品？（5分）

答：危险品主要是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、弹药、管制刀具等可能危害公共安全的物品。10.怎样使用干粉灭火器？（5分）

答：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。11.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法是什么？（5分）

答：乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。12.发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车？（5分）

答：（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客列车不危及本列车运行安全时除外）；（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；（5）列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。13.如何使用紧急制动阀？（5分）答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。

14.铁路信号分为哪几种?分别是怎样规定的？（5分）

答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行。

听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。15.对铁路行车有关人员接班前有哪些规定？（5分）

答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。

16.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的?（5分）答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

17.处置旅客列车火灾、爆炸事故的应急处置“四十个字”是什么？（5分）

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

18.处置旅客列车火灾、爆炸事故的基本原则是什么？（5分）

答：以人为本、救人为先；避免伤亡，减少损失；果断处置，尽快开车。19.《部标》中对车门管理是如何规定的？(5分)答：车门管理做到停开、动关锁，出站台四门检查嘹望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

20.对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定？（5分）

答：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。21.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么?（5分）

答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

22.列车长岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：（1）负责领导、指挥列车工作人员实施铁路旅客消防管理规定,接受上级的消防检查；（2）负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实；（3）主持召开防火安全领导小组会议；（4）组织乘务人员学习消防知识,提高防火灭火技能；（5）组织列车“三乘联检”,检查各项消防制度执行和落实情况,发现隐患及时整改,及时制止违反消防管理行为；（6）组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识,督促做好易燃易爆危险品查堵工作；（7）组织指挥扑救列车火灾。

23.列车员岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：(1)严格遵守列车防火规章制度,坚守岗位,落实防火措施;(2)负责车厢的火灾预防,管理好用火用电设备和消防器材,严格执行操作规程,发现故障及时向列车长报告;(3)掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法,做好查堵工作;(4)对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻;(5)发生火灾时,按应急方案要求及时扑救。

（二）客车采暖题（22题）

1.安全使用燃煤采暖锅炉的关键问题是什么？（5分）

答：看锅炉内是否有水。在无水或严重缺水的情况下不准点火，只有在满水的情况下才能使用。

2.操作“两炉一灶”应注意哪些？（5分）答：“两炉一灶”必须由持有合格证的人员操作，严格执行操作程序。炉室要保持清洁无杂物，离人加锁。

3.清理炉灰时应注意什么？（5分）

答：清理炉灰时，应用水浇灭冷却并确认无明火后，装垃圾袋交指定站处理。4.手摇水泵的作用是什么？（5分）

答：手摇水泵的作用是：通过上下连续压动水泵达到补水或强迫散热管内温水循环的目的。5.使用手摇水泵时应注意什么？（5分）

答：使用手摇水泵向锅炉补水或强迫温水循环时应注意打开有关阀门，关闭无关阀门。摇动手把时，要注意面部不要正对手把，要侧身避开，同时要紧握手把以免脱手被打伤。6.采暖锅炉注水口的颜色是什么？冬季使用采暖锅炉的客车停用时，怎样防止冻车？（5分）答：采暖锅炉注水口的颜色是红色。冬季使用采暖锅炉的客车停用时，应进行彻底排水,以防冻车。

7.采暖锅炉水位表红、黑表针的作用是什么？（5分）

答：采暖锅炉水位表有黑、红两根指针，红针不能转动，其作用是指示锅炉最高水位；黑针的位置由实际水位形成的压力高低来决定，其作用是指示锅炉实际水位。8.检验燃煤锅炉是否缺水的方法有哪两种？应注意什么？（10分）

答：检验燃煤锅炉是否缺水的方法是：⑴打开验水阀门，水流能持续流淌3－5秒及其以上时，说明锅炉内不缺水，否则即为缺水。⑵观察锅炉前端的水位表，黑、红表针重合表示锅炉内满水，否则即为缺水。

检查锅炉内水位时，除认真查看水位表外，还必须打开验水阀进行确认，防止水位表失灵。9.燃煤锅炉补水的方法有哪两种？如何操作？（10）答：⑴从车上水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开锅炉通向车顶水箱的阀门以连通车顶水箱通锅炉管路，直到水位表黑、红指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。

⑵从补水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开补水箱上的水阀连通手摇水泵的管路,往复摇动手摇水泵直到水位表黑、红两指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。10.燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁从何处补水？（5分）

答:燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁由车下部上水栓处（红色注水口）直接向炉内注水，以免出现冷缩炉体破裂事故。应先使用车上水箱的水，再使用锅炉补水箱的水补水。

11.发生“烧干锅”的应急处理措施是什么？（10分）

答：（1）应立即用湿炉灰或灭火器将火熄灭，待炉体自然冷却后，经检车乘务员检查确认可以重新使用时，方可向炉内注水，重新点火。

（2）严禁向炉体或炉膛内泼水，严禁在炉体未冷却前向锅炉注水，以免发生锅炉炸裂。12.燃煤锅炉采暖期的注意事项是什么？（10分）

答：⑴锅炉温度应保持在60℃--90℃间，不得超过90℃，超过时必须压火； ⑵锅炉内的水位不得低于验水管水位（即打开验水管时必须有水流出）； ⑶严禁点火状态下从锅炉底部上水口（红色注水口）上水； ⑷补水时先使用车上水箱的水，再使用锅炉小水箱的水； ⑸锅炉停止采暖时，必须排出整个系统内的全部存水； ⑹锅炉室内严禁堆放杂物，以防火灾； ⑺锅炉室离人必须加锁。

13.列车炉灶管理是怎样规定的?（5分）

答:列车炉灶管理规定是：炉间应保持清洁，不得放有杂物，操作锅炉应持有“合格证”。炉灶有异状时应及时报告处理，离人应加锁。14.加强炉灶管理的主要内容是什么？（5分）

答：严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管，炉灶附近禁放易燃物品。餐车运行中禁止炼油。15.采暖锅炉的安全交接有什么要求？（10分）答：采暖锅炉的安全交接应做到“七不交”：（1）灭火不交；

（2）温度未达到要求不交；（3）缺煤、水不交；

（4）焚火工具不齐全不交；（5）设备状态不良不交；（6）炉间门不能加锁不交；（7）炉间有杂物不交。

16.强迫循环系统包括哪些？（5分）

答: 强迫循环系统包括手摇水泵、电动水泵及其管系。

17.采暖炉补水或强迫循环时应注意哪些安全事项？（5分）答:(1)采暖炉生火后，严禁从车下直接向炉体内补水；

（2）补水时必须打开通往炉体的阀门，关闭暖水管阀门；（3）摇动手把时要侧身避开，紧握手把，防止脱手被打伤。18.车厢内温度调整主要有哪两种方法？（5分）

答: 车厢内温度调整主要有自然循环和强迫循环两种方法。19.入库餐车对炉灶有哪些要求？（5分）

答: 入库餐车炉灶压火，要有专人值班看管，加强巡视，防火、防盗。

20.客车电采暖装置电热元件的额定电压是怎样规定的？电采暖装置由哪几部分组成？（5分）

答：我国25型空调客车上通常采用电采暖装置，电热元件的额定电压通常为220/380V。客车电采暖装置由空调机组内空气预热器和车厢内电加热器组成。21.在空调客车电加热器使用期间，客运职工应注意什么？（10分）答：客运职工应注意：

⑴电热器应经常保持干燥、清洁。

⑵为保证电热器正常工作，电热器附近禁止放置各种物品。

⑶在清扫车厢内卫生拖地时，拖布要沥干，严禁将水溅到电热器上。

⑷严禁旅客随意将手伸入电热器内触摸电热板、接线柱等电热元件，以免烫伤或触电。⑸严禁将水或杂物进入电热器内。

⑹非车辆检修人员、检查员严禁打开电热罩板和电热器罩板，以防触电。

⑺电热器表面温度不应超过65℃，否则落尘焦化，影响散热恶化卫生条件。应经常用抹布擦拭罩板，保持电热器表面清洁。

22.列车运行中发生电器火灾时的控制内容是什么？（5分）

答：应立即停车切断电源，用灭火器扑灭，直到确认不再复燃，查明原因，采取措施后方可开车。如火势无法控制，应立即将着火车辆与其他客车车辆分离。

（三）应急处理题（29题）

1.旅客列车遇非正常情况的基本处理要求（10分）

旅客列车遇有火灾、爆炸、食物中毒事故，列车治安案件、旅客意外伤害（死亡）等突发事件时，班组乘务人员要快速反应，紧密配合，果断处置，及时报告。列车长及有关乘务员在进行应急处理时，要注意收集情况，记录有关原始数据备查；构成行车事故时，要按照《事故》有关规定迅速逐级上报；同时列车长要立即报告本段值班室（派班室），站段按有关规

定逐级上报。发生行车重大、大事故时，可直接向铁路局报告，以保证信息畅通。2.列车初起火灾得应急处理办法（10分）准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度、及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。及时疏散。列车长及列车乘务员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。

正确扑救。

1、如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需实用灭火器时，应果断实用，以免延误扑救时机。

2、如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

3、如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火气迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

认真取证。主要包括：

1、当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情得原因、经过等，材料应用笔录形式。

2、本车厢列车乘务人员的材料。

3.列车在长达隧道内运行时发生火情或火灾得应急处理办法（10分）

长大隧道内发生火情或火灾时要做到（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排出，极易导致人员窒息死亡。

迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端端门。列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。4.餐车发生火灾得应急处理办法（10分）

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初起火情，立即使用灭火毯，封盖起火点;电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。5.行李车、邮政车发生火灾的应急处理办法（10分）

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

6.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法（10分）

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质得可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警想前方站公安机关汇报，请求支援。7.按规定使用列车紧急制动阀停车后的处理办法

凡符合《技规》（第253条第四款情况之一者）规定需适应列车紧急制动阀得情况时，列车有关人员应使用紧急制动阀停车。客运乘务人员使用积极制动阀后，应做到： 查明原因，分清责任；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员； 尽快组织开车； 现场取证；

返程后向段派班室汇报。

8.遇有滥用列车紧急制动阀停车得处理办法（10分）

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车得情况时，应做到： 查明原因，分清责任； 立即组织开车；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时向本段汇报。

立即向本段汇报。

9.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法（10分）列车长接到行包偏载、超载及行李车钩差超限报告后，应及时赶赴行李车组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患、钩差恢复到规定限度内，由检车员确认后方可开车。必要时向前方停车站拍发电报，通知前方停车站停止向本列装车。10.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法（10分）列车长接到弹簧压死或钩差超限得报告时，要立即前往问题地点，协同车站及检车人员联合查找发生问题的原因，对因严重超员造成的问题，要与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车；如属车辆设备原因时，应由车辆乘务员提出处置办法，列车长和车站配合做好相关具体工作，消除隐患，确保安全。11.对精神异常（精神病）旅客的应急处理办法（10分）

列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车的车窗。异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送得精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

12.发生石击列车造成旅客伤害的应急处理办法（10分）

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。13.发生旅客跳、坠车时的应急处理办法（10分）发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车（特快列车不危及本次列车运行安全时除外）。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并派发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。（如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警要立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

14.旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理办法（10分）旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并

交站处理，要取得就治人，同行人及旁证旅客的证明材料。

列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品,收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。

列车长须采取措施提前通知前方接车站做好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

15.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法（10分）列车上发生因第三者责任造成旅客烫伤、挤伤、砸伤等伤害时（打架、斗殴等治安问题除外），列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明”双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关“。并签字盖章（注意保管，保存期三年）。

16.特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理办法（10分）

特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与运转车长取得联系，由运转车长负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》(铁道部12号令及《郑州铁路局旅客人身伤害事故处理补充办法》（郑铁客【2005】226号）办理。

17.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法（10分）遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施。同时尽可能安排该车旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级指示，听候指示。

18.发生旅客食物中毒的应急处理办法（10分）

及时报告。列车发生三名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送到当地有救治能力的医院进行抢救。

保护现场。稳定旅客情绪，封闭可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。

调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关各部门汇报，听取指示要求；返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

19.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法（10分）旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

20.列车途中甩车的应急处理办法（10分）遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电（采暖期内对采暖炉及水箱排水）收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票；

妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬座、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据 立即向本段汇报。

21.客车塞拉门故障时的应急处理办法（10分）

遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。故障不能立即消除时，由车辆乘务员采取措施锁闭车门，并做好封闭、防护工作，在未采取有效的封闭、防护措施之前，本车厢乘务员必须严守车门，防止发生意外伤害。

库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。22.列车夜间运行中突然停电的应急处理办法（10分）乘务员立即宣传：严禁明火照明； 立即通知检车人员检查处理； 稳定车内秩序，加强治安管理；

乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外； 如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。23.运行中车辆发生异常时的应急处理办法（10分）

听到异音。听到车辆走形部有拖、拉、击打声、上下震动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员；列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断、不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给于监控，需要停车处理立即通知运转车长与司机。

发现异状。遇有车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的摩擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

闻到异味。遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶融化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

24.遇有群体无票人员强行车乘车时的应急处理办法（10分）

根据铁道部《关于站车做好查验票工作的通知》（运营监督电【2004】1436号电报），无论旅客民族、身份、都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。

发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

25.列车上发生旅客斗殴时的应急处理办法（10分）

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及进过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

26.列车上发生抢劫案件时的应急处理办法（10分）

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量、提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作。列车长应向所在铁路局、铁路公安局和有关派出所拍发电报，通报案件情况，请求追逃案犯。电报应抄送本局有关部门。27.列车上发生凶杀案件时的应急处理办法（10分）

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。

28.发生聚众拦截列车事件的应急处理办法（10分）遇有聚众拦截列车情况时，列车人员应做到：

稳定旅客情绪，在区间被拦截停车时应组织旅客锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分之上车；

列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；

及时通报运转车长立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态； 立即向本段汇报，听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

29.发生水害断道、沙尘暴等自然灾害在区间被迫停时的应急处理办法（10分）

加强车厢巡视，保证治安秩序；加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客饮用水需求。自然灾害危及到旅客人身安全时，因立即将旅客疏散到安全地带，妥善组织，防止人员走失。

三、路风题（26题）

1.路风到底是什么？路风工作的重要性体现在哪里？（《铁路路风管理办法》第三条）答：路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。

路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。

2.路风工作执行的方针、目标是什么？（《铁路路风管理办法》第四条）

答：路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。3.路风工作执行的原则？

答:路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。（《铁路路风管理办法》第五条）

4.路风问题的定义是什么？哪些问题属于路风问题？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。

路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

5.哪些行为属于“以票谋私”？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。

1.违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供

车票从中谋取私利。

2.利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。3.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。

4.私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。

5.内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。

6.哪些行为称之为“勒卡索要”（《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。7.哪些行为称之为“粗暴待客”？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：⒈对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。⒉有意设置障碍，刁难旅客货主。

⒊殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。

⒋严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。

8.属于列车范围的“违规经营”项目有哪些？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：（1）站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。（2）列车餐车开办茶座、夜宵，违规收费，变相卖座。

9.哪些行为称之为“违规贩运”？（《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。10.路风问题定性分为哪几类？（《铁路路风管理办法》第十四条）

答：路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。

11.私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额以多少划分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映？

答：私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上定为重大路风事件，金额在1500以上不足3000元定为严重路风事件，金额在500以上不足1500元定为一般路风事件，金额不足500元定为路风不良反映。12.路风检查实施形式是什么？（第二十二条）

答：路风检查由路风监察人员实施，采取明查、暗访两种形式。明查时应主动出示路风监察证,在被检单位配合下开展工作。凡不出示有效证件的,被检单位可以拒绝检查。13.路风监察行使职权处理形式是什么？（第二十三条、第二十四条）

答：路风监察人员查出路风问题，应填发《路风监察通知书》，也可视情况拍发铁路电报。《路风监察通知书》的填写要符合监察内容，事实清楚,表述准确,客观公正,并加盖路风监察人员名章。

检查结束后，向被检单位通报检查结果。凡填发《路风监察通知书》的，由被检单位负责人签字,一式两份,一份交责任单位处理,一份由检查单位留存。责任单位应在20日内做出定性处理，并逐级上报查处结果。

14.路风问题调查有哪些要求？（第二十六条）

答：调查路风问题需由二人以上实施。调查中，要对发生路风问题的时间、地点、人员、情节、手段和所造成的后果认真核查，充分收集有关证明材料，综合分析、鉴别、归纳，形成结论，实事求是地撰写调查报告。

15.路风问题处理的原则是什么？（第二十九条）

答：处理路风问题坚持实事求是的原则，以事实为依据，准确定性，恰当处分；

坚持从严执纪的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇； 坚持惩前毖后、治病救人的原则，实行惩戒与教育相结合。16.对路风问题责任者是如何处理的？（第三十条）

答：对路风问题责任者的处理，劳动合同中有约定的，按劳动合同约定办理； 没有约定的，按本办法给予行政处分。

行政处分分为：警告、记过、记大过、降职（级）、撤职、留用察看、开除。在给予行政处分的同时，可给予一次性经济处罚。

17.对路风问题责任单位的处罚是如何规定？（第三十一条）答：对路风问题责任单位的处罚： ㈠通报批评。㈡经济处罚。

㈢在企业经营业绩考核中扣分。㈣取消有关荣誉称号和评先资格。

18.在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的应如何处理？（第三十五条）

答：在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的，合并认定路风问题档次。对责任单位和责任者，根据实际应承担的责任，分别从重处理。19.旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，应如何处理？（第三十六条）

答：旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，按无票人员或越席旅客所在列车部位，追究相应乘务人员及列车长的管理责任。

20.两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者应如何处理？（第三十七条）答：两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者区别其作用和责任分别处理。涉及谋私的路风问题，主要责任者按谋私总额处罚，其他责任者按个人谋私数额分别处罚。21.一人发生两种以上应当受到处分行为的应如何处理？（第三十八条）

答：一人发生两种以上应当受到处分行为的，要合并处理。按应受数种处分中最高处分加重一档给予处分；如果其中一种处分是开除的，即给予开除处分。22.哪些情况可以从轻或减轻处分（第三十九条）答：有下列情形之一的，从轻或减轻处分： ㈠主动交代问题或自查自纠的。㈡主动退回非法所得的。

㈢主动挽回损失、影响或有效阻止不良后果发生的。㈣主动检举他人问题，经查证属实或有其他立功表现的。23.哪些情况要从重或加重处分？（第四十条）答：有下列情形之一的，从重或加重处分： ㈠拒不配合调查或伪造、销毁、藏匿证据的。㈡隐情不报，压而不查，查而不处的。㈢个人一年内发生两次以上路风事件的。

㈣唆使、纵容下级或从属人员发生路风问题的。

㈤阻挠路风监察人员执行公务或打击报复举报人的。

24.在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪应如何处理？（第四十二条第四十三条）

答：在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，有关单位应移交公安、司法机关处理。

路风问题责任者受到刑事追究或行政处罚的，仍按本办法追究单位的路风管理责任。25.路风有关管理制度有哪些？（第六章 管理制度第四十八条——第五十三条）答:路风问题报告制度、路风问题交班制度、路风问题通报制度、路风问题责任追究制度、路风管理考核制度、接受社会监督制度。

26.段《路风十不准》规定是什么？（2006年4月27日下发）答：

1、不准私带无票人员、越席安排旅客；

2、不准对待旅客态度“生、冷、硬”；

3、不准坐长补短、借票、传票或倒买倒卖车票；

4、不准餐车有无票旅客、虚高价格；

5、不准雇用帮工；

6、不准班前、班中饮酒；

7、不准列车上私货；

8、不准乘务间乘坐非特殊照顾旅客；

9、不准敲诈勒索旅客；

10、不准私带限制的行包、货物；

四、乘务标准题（58题）

1、车票的种类有哪些？

答：车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

2、客票有效期应如何计算？

答：客票的有效期按乘车里程计算： 500千米以内为两日，超过500千米时每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。

3、旅客丢失车票时应如何处理？

答：旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。

4、当发生车票误售、误购时，应如何处理？ 答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

5、对无票乘车而又拒绝补票的人，列车如何处理？

答：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。

6、旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时应如何办理？

答：旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费，定期票可按有效使用至到站。

7、旅客免费携带品是如何规定的？

答：旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

8、《客规》规定旅客旅行可以限量携带哪些物品？

答：（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒；（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过 600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂；（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹；（4）初生雏20只。

9、带运包裹购买车票的规定是什么？

答：对占用的包房铺位应按占用数量购买车票。所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票。

10、托运哪些物品时应派人员押运？

答：托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物,必须派人押运。

11、对已带入车内的猫、狗、猴等宠物列车应如何处理？

答：对已带入车内的猫、狗、猴等宠物,应安排在列车通过台由旅客自己照看,宠物发生意外或伤害其他旅客时,由携带者负责。

12、对旅客遗失物品应如何处理？

答：对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。

13、《铁路旅客运输办理细则》规定发现无票运输的行李、包裹如何处理？ 答：发现无票运输的行李、包裹，发站和列车应拒绝装运，列车已装运的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。

14、铁路旅客运输组织的原则是什么？

答：旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。

15、列车长在列车运行中遇有什么情况应汇报工作？

答：旅客列车运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。

16、旅客列车乘务组的主要工作有哪些？

答：（1）使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；（2）通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；（3）对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；（4）维护车内秩序，保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

17、乘务工作趟计划应包括哪些主要内容？

答：（1）本次乘务工作的重点工作安排；（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

18、列车硬座车的实际定员是如何规定的？

答：列车硬座部分的实际定员是硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。

19、《管规》中对列车内检验车票是怎样规定的？

答：列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400 千米一次，不足400千米 的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。20、《管规》对行李架摆放的安全规定是什么？

答：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

21、承运人的基本义务有哪些？

答：（1）确保旅客运输安全正点；（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；（4）对运送期间因承运人的过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。

22、什么是重点旅客？

答：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

23、“三要”、“四心”、“五主动”的内容是什么？

答：“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

24、客运职工的职业道德是什么？

答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练。廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。顾全大局：做到团结协作，密切配合。遵章守纪：做到服从命令，执行标准。优质服务：做到主动热情，细心周到。礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

25、什么是铁路旅客运输服务？

答：为满足旅客和行李、包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

26、《铁路旅客运输服务质量标准》的总则是什么？

答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。

27、《部标》对客运乘务人员仪容仪表的着装标准是怎样规定的？

答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

28、《部标》对客运乘务人员的整容有什么要求？

答：不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

29、《部标》对乘务人员的举止动作有什么要求？

答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。30、《部标》规定，列车始发和进入夜间运行时，应作好哪些工作？

答：列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。

31、《部标》中对列车垃圾处理有什么具体规定？

答：运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。

32、《部标》对列车运行中锁闭厕所有何规定？

答：列车运行在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站(特快旅客列车为站停时)锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

33、《部标》规定对在列车内吸烟的旅客应采取什么措施？

答：做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时劝阻。

34、《部标》普通旅客列车编组茶炉车如何编挂？

答：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

35、《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？

答：列车晚点要及时通告，超过30min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

36、《部标》中对列车广播时间是如何规定的？

答：播音时间为：7:00-13:00、15:00-22:00，间休前做好午间乘车注意事项宣传。22:00点后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前30分钟广播。

37、《局标》规定夜间和午休广播停止播音时，乘务员应做好哪些工作？

答：到站前，夜间和午休广播停止播音时硬座车乘务员要通告站名、到开时刻、站停时间，引导重点旅客到车门口等候下车；卧铺车到站前提前唤醒旅客，做好下车准备。

38、《局标》对卧车乘务员在夜间值乘有何要求？

答：卧车乘务员夜间巡视车厢，边座值岗，做好重点旅客服务，对过往旅客问明事由，送出本车与邻车交接，对本车厢的旅客引导到铺位，不得有非本车旅客逗留。

39、《局标》规定始发站列车长站车交接的作业内容有哪些？

答：（1）办理乘车人数通知单和剩余卧铺通知单交接；（2）签收站方传达上级有关命令指示通知；（3）交接旅客上车中的有关事宜。

40、《局标》规定对卧车临时要求提前下车的旅客如何办理？

答：对卧车临时要求提前下车的旅客，经列车长、乘警同意并登记在交接本上方可下车。

41、《局标》规定始发站准备作业时出库鉴定的内容有哪些？ 答：（1）按车容卫生标准进行鉴定，填写卫生鉴定表。（2）检查各工种始发前的准备工作。（3）检查各工种仪容仪表。

42、《局标》对卧车乘务员到站唤醒下车旅客时间是如何规定的？ 答：（1）硬卧车到站前提前30分钟，唤醒下车旅客换票；（2）软卧车到站前提前20分钟，唤醒下车旅客换票。

43、《局标》对途中作业列车长巡视车厢是如何规定的？

答：列车长全面巡视车厢，了解旅客密度，疏导旅客均衡乘车，掌握重点旅客、行包装载及安全制度落实情况。

44、铁路乘车证的种类有哪些？ 答：铁路乘车证主要有以下九种：

（1）硬席全年定期乘车证；（2）软席全年定期乘车证；（3）硬席临时定期乘车证；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；（6）就医乘车证；（7）便乘证；（8）通勤乘车证；（9）探亲乘车证。

45、持用铁路乘车证使用卧铺时，在列车上如何签证和保管？

答：持乘车证到列车上使用卧铺时，应将出差证明、卡片连同乘车证交列车员保管，并办理签证。持用全年定期乘车证，可不交乘车证。

46、什么情况下可凭调度命令乘车？

答：事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。装卸工（包括外委装卸)到外站装卸车，可按货运有关部门规定使用铁路局调度命令乘车。

47、在乘车证使用过程中准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？

答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职

工供养的直系亲属）、疗养护送、出入学校、搬家，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6 小时（含6小时）或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的，可免费使用卧铺。

48、《乘车证管理》中对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？

答：站、车客运人员必须熟知乘车证使用的有关规定，认真查验乘车证填载项目和必须携带的有关证件和证明，并打剪标记。如有不符，视为无效，并有权扣留所持乘车证，按有关规定处理。

49、全国铁路的行车时刻是如何规定的？

答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。50、列车的运行方向和车次的编定是怎样规定的? 答：列车运行原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。

51、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的? 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

52、线路中断对旅客车票列车如何处理？

答：线路中断，被阻列车应在车票背面注明原因、日期、返回XX 站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

53、列车发生车票重号时的处理办法是什么？

答：列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》有关规定处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。

54、发售学生票的时间是如何规定的？

答：学生票限定在寒假(12月1日～3月31日)、暑假(6月1日～9月30日)期间发售。

55、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车应如何处理？

答：站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。

58、《部标》规定硬座车应配备哪些业务资料？

答：《铁路旅客运输服务质量标准》、《岗位责任制》、《作业过程》、《旅客去向登记》、《交接簿》、《旅客留言簿》。

五、收入题（31题）

1、什么是运输收入？ 答：运输收入是铁路运输企业实现旅客和货物的空间位移后，按照国家规定的定价和政策所取得的货币收入，即客货运输收入，简称运输收入。

2、《管规》对列车票据、现金在安全上做了哪些规定？

答：车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。列车内要配备保险柜，现金和款袋随时入柜加锁，并建立严格的值班和保管制度。

3、班组领票时应做到什么？

答：应确认领票班组车长姓名、票据符号、领票数量，确定无误后方可发票。并在财收-15上加盖列车长、发票人名章。

4、移动补票机超过10分钟不用时应注意什么？ 答：应关闭电源。

5、列车在两头库内现金票据如何管理？

答：应入柜加锁，打乱密码，落实看车制度。

6、乘务班组有哪些收入台帐？

答：车移报告、票据领销卡、票据交接本、票据发放登记本。

7、票据如何销？ 答：根据车移报告，依照领取票据数量减去当趟使用量等于结存数量，依次类推减到零为止。

8、对违反运输收入纪律的行政处分有几种？

答：行政处分：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用查看、开除。

9、对违反运输收入纪律实施行政处分的同时还应如何处理？

答：给予违纪金额2至5倍的罚款，未开除的要调离现工作岗位。

10、为了局部利益,哪些行为属于违纪行为? 答：截留、挪用运输收入，逾期列报运输收入，有意混列收费项目和会计科目。

11、对发生收入事故应给于责任人什么处分？

答：一般事故给予警告处分、大事故给予记过处分、重大事故给予记大过至开除处分。

12、铁路运输企业是指什么？

答：指在中华人民共和国境内办理铁路客货运输业务的所有企业。

13、运输收入包括什么？

答：客运收入、货运收入、路网收入、车站候车室空调费收入和运输关联收入。

14、什么是列车车补收入？

答：列车车补收入是指在列车上补收的旅客票价收入、卧铺票收入、卧铺手续费收入、旅客携带品超重所补的杂项收入和各种手续费。

15、列车终到站交款时有何要求？

答：各次列车终到列车、洛阳、新乡前，列车长应通知乘警护送票款到当地进款室，无乘警护送款时，列车长必须带领两名男性乘务员与主列（共四人）一同到进款室缴款，并在车移报告左下角注明“×时×分通知乘警×××，乘警未护送票款”字样。违者，按一级违章考核列车长。

16、客货运输票据是什么？

答：是国家批准的专业发票，是有价证券，是铁路运输企业核算运输进款的原始凭证。

17、代用票、电子票客运杂费收据丢失金额赔付是如何规定的？

答：代用票按每组1000元计算，电子票按每张1000元计算，客杂票据按每组500元计算。

18、使用客货运输票据前应注意是什么？

答：必须逐张（联）清点，确认无误方可启封使用。

19、列车运行途中，对票夹管理有何要求？

答：列车运行途中，软（硬）我卧车票夹要加锁，并安全妥善保管。20、运输收入事故分为几等？

答：运输收入事故分为：一般事故（损失金额不足1万元）、大事故（损失金额一万元及其以上不足10万元）、重大事故（损失金额10万元及其以上）。

21、列车长调动时要填写哪些收入台帐？ 答：班组列车长遇有工作调动时，必须认真填写移交运输收入备品台帐和电子秤交接台帐（两本台帐全在运输收入台帐尾页保存）。因交接不清，按一级违章考核交接备品列车长。造成丢失，追究丢失收入备品列车长的责任，照价赔偿。

22、列车的票据管理如何规定？

答：（1）票据的请领、保管、交接是否有专人负责。（2）票据的使用是否符合铁道部、铁路局规定。

（3）出乘前是否按规定要求进行领票和备票，是否有脱档和跳号等情况，账实是否相符。

（4）票据的保管和交接制度执行是否认真，对可能发生的丢失、被盗等不安全因素是否有防范措施。

23、列车的现金管理如何规定？

答：（1）现金的收、缴和保管是否有专人负责。

（2）现金的保管和交接制度执行是否认真，现金的保管是否有被盗隐患，乘务结束送宽是否有乘警护送。

（3）检查列车的结账制度，是否有提前结账压款和挪用进款现象，发生的赔款是否当趟赔补，溢收款、拾得款是否按趟列账上缴。

24、列车的查堵漏收工作如何规定？

答：（1）列车的查票、验票是否按规定次数和重点进行查验。

（2）无票乘车、旅客携带品超重、超大的查补工作，以及其他不符合乘车条件的旅客，是否按规章规定补收票款。

（3）对空余卧铺是否及时通报旅客，及时办理补票。

25、对违反铁路运输收入管理规定应如何处理？ 答：（1）没收非法所得。（2）追收应当上缴的收入。（3）追还被侵占、挪用的资金。（4）调整有关账目。

26、怎样对运输收入现金、票据进行检查？ 答：（1）现金、票据存放地点安全的检查。（2）现金、票据交接制度的检查。（3）现金、票据岗位责任制度的检查。

27、发生哪些收入违纪问题应当从重或加重处罚？ 答：（1）为了谋取个人私利的。（2）连续发生同一种违纪行为的。（3）同期查出两种以上违纪行为的。（4）屡查屡犯的。

（5）领导人员强制下属人员违反规定的。（6）经办人员擅自做主或主动策划的。（7）涂改、伪造、毁匿证据的。

（8）阻挠、抗拒检查或者拒不纠正错误的。（9）玩忽职守，致使运输收入遭受重大损失的。

28、运输收入结帐与报帐是如何规定的？

答：车站、列车运输进款应遵守先交款后结帐的原则，使用计算机和移动补票机制票的站、车，收款员必须在办理交款手续后方可打印结帐报表。

29、收入事故的分类？

答：运输收入事故的种类分为：现金事故、票据事故和坏帐损失。30、在列车上的收入违纪行为有哪些？

答、（1）利用工作或职务之便，篡改票证、报表或以其他方式侵吞票款的。（2）为长途旅客开短途票的。（3）私带无票人员的。

（4）安全旅客（包括持有铁路乘车证的铁路职工）越席乘车的。（5）无票运输货物的。

（6）列车行李员与车站或货主串通，装载超过票记重量、件数的行包货物或为其提供便利 的。

（7）违规占用卧铺、座席的。

（8）其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定，造成运输收入少收的行为。

31、对列车乘务人员构成（第三十题）中二、三、四、五、六款违纪行为之一的，应如何处罚？

答：违纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并计算。对责任者按以下规定处罚：（1）违纪金额不满400元的，给予警告至记大过处分，其中情节轻微的可免予行政处分；400元以上不满1500元的，给予记大过至撤职处分；1500元以上不满4000元的，给予撤职或留用察看处分；4000元以上的，给予留用察看至开除处分。

（2）实施行政处分的同时，可给予违纪金额一至二倍的罚款（但最多不超过2万元）。未开除的，要调离现工作岗位。

六、餐车安全题（12题）

1.餐车发生火灾的应急处理办法？

答：餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初期火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。2.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么? 答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

3.餐车排烟罩、烟囱油垢清理是如何规定的？

答：餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。

4.为保证安全，对配电间有哪些规定？

答：配电间、配电盘、电源、闸刀等处严禁堆放、搭挂物品。5.局标对餐车边门是如何规定的？

答：餐车走廊边门、厨房后门锁闭，由专人管理；餐车后厨房边门有防护栏，安全栏悬挂牢固，加双锁。

6.入库餐车对炉灶有哪些要求？

答：餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。

7.《郑州铁路局旅客运输灾害事故应急预案》应急处置分工中旅客列车的餐饮供应是如何规定的？

答：要保证旅客饮食供应。餐料、饮用水、药品、燃料不足时应及时拍发电报，与车站联系，组织采购。在区间滞留时，立即向局客调和客运处值班人员报告情况，请求帮助，保证旅客饮食供应。

8.快速旅客列车对售货车有何规定？

答：全列车售货和售饭车总数不得超过3辆。售货（饭）车美观整洁，采用不锈钢材质，有制动装置，外沿有防撞胶条。双层客车可使用规格统一，整洁、无毒，无害塑料框（箱）代替售货车，总数不超过4个。其它列车不得比照。9.如何保管好餐营款？

答：餐营进款应及时入柜加锁，防止丢失、被盗 10.餐车供应“二保证”、“二消灭”的内容是什么？

答：二保证：保证工作不脱节，保证供应秩序好； 二消灭：消灭旅客排队拥挤，消灭旅客自取饭菜 11.餐车工作人员在操作时应注意什么？

答：餐车工作人员应严格按操作程序作业，厨师和炊事人员切制和烹调菜肴时应集中精力，堆放货物、器具、货柜商品必放置妥当，以免车辆摆动倒塌。

12.郑州客运段对餐车烟囱、炉罩、排风扇油垢清理是如何规定的？

（一）餐车油垢清扫部位

1．负责餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。

2．餐车排气扇由车辆部门负责拆卸、安装，餐车人员负责清扫。

（二）餐车油垢清扫时间

1.餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。

2．餐车排气扇（含排气扇筒壁）的油垢清扫工作每月拆卸清扫一次。每月10号至15号由车辆部门在车列入库停妥后30分钟内拆下，餐车人员在2小时内彻底清扫完毕，车辆部门负责及时安装调试到位。

（三）清理标准

1．不锈钢烟罩应达到内外表面光亮。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围无油垢、积尘。3．餐车排气扇无油垢、积尘。

（四）清理办法

1．餐车油垢清理工作由餐车班人员负责，车队做好督促落实工作。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清理工作，每趟车必须清理一次；折返站清理工作在保证安全、干净、美观的情况下可不清理。3．每月10—15日，车辆部门分别按照制定的定期清扫计划在规定时间将各车次餐车排气扇卸下后，由餐车班安排人员负责在2小时内彻底清扫完毕。

（五）交接验收

1．列车入库，餐车要有专人负责将油垢及时清理。清理完毕后在《餐车防火安全记录本》清扫人处签字。

2．餐车长验收油垢清理达到标准后，在《餐车防火安全记录本》餐车长处签字。

3．列车长在三乘联检时应认真检查油垢清理是否合格，并在《餐车防火安全记录本》列车长处签认。

7.铁路客运运价 篇七

客运通道[1]是指由起迄点相同、具有强大客流且中途主要经由点大体相同的诸多路径所组成的交通运输带(或交通走廊),通常由多种运输方式的各路径构成。客运通道内的各种运输方式之间存在着既合作又竞争的关系。

当前铁路客运专线及高速铁路的建设开通,使铁路客运专线成为客运通道具有较强竞争力的高速客运方式[2];同时自驾车辆(私家车和单位自备车)逐渐增多,进一步加剧了客运通道内各种出行方式竞争力度。新形势下,建立各种运输方式的广义费用函数,根据通道现有各种客运方式基础数据对模型参数进行标定,进而研究铁路客运专线建成后客流分担率。

2 客流分担率模型

2.1 通道客流全出行方式

同一运输方式内的路径或运输工具之间的交通特性存在明显差异,因此,为确定高速公路营运客流分担率,本文提出按运输工具划分通道出行方式,以运输工具作为路径的参数进行分担率的确定;建立全出行方式集合如图1所示。则备选集M(M1,M2,M3,M4,M5,M6,M7,M8,M9),通常在运输通道内所具有的出行方式记为ML(1≤L≤9),且有ML∈M。

2.2 客流分担率模型构建

随着社会经济快速发展和交通供给能力的突飞猛进,出行者对交通工具服务属性有了新的需求,为适应新需求,在构建各出行方式效用函数中,特设置Si、Fi、Ti、Ci、Mi和Pi分别表示第i种出行方式i∈ML的安全程度、运费、出行时间(两点间位移时间和市内交通耗时)、舒适度、便捷性(购票和候车时间、提前购票时间)、准时性(列车正点率、交通堵塞率、航班误点率等)。

出行者时间价值[3]客观地反映出行者旅行中所耗费时间的机会成本。同一种出行方式随出行者收入、出行者属性(有无自驾车)、出行目的等不同,出行者时间价值有所不同,因此该因素可作为出行者选择出行方式的一个基本决策变量。据此分析广义出行费用,建立效用函数和各出行方式出行分担率模型:

式中,Ui表示选用第i种出行方式的广义费用;Umax表示i种出行方式中综合费用最高者;Umax-Ui表示选择第i种运输方式比选择广义费用最高的运输方式所节省的费用;θ,ξ均为特征系数;V(T)为运输区域内旅客的平均时间价值;pj,pk分别代表区域内收入不同出行者和出行目的不同出行者构成比例;αj,βk分别代表出行者收入、出行目的不同时对时间价值影响系数;λi为出行者属性(有无自驾车)对出行分担率影响系数。

2.3 模型参数分析及标定

2.3.1 舒适度系数Ci的分析和标定

各种运输方式舒适度不同,由于票价在一定程度上反映了运输方式的舒适程度,推荐舒适度的取值为各种运输方式票价的5%~10%[4]。

2.3.2 安全度系数Si的分析和标定

安全属性是旅客选择运输方式的主要考虑因素。关于安全性系数的取值,可结合各种运输方式事故伤亡人数比例和事故损失率进行设定,根据参考文献[5]给出的调查统计数据高速铁路、航空运输、公路、原有铁路安全系数分别为0.99、0.99、0.93、0.99。

2.3.3 准时性系数Pi的分析和标定

各出行方式的准时性属性通常依据各交通工具始发正点率和到达正点率统计获得。该系数取值可结合实际运输通道实地调查获得。

2.3.4 出行者收入对时间价值影响系数αj的分析和标定

根据区域经济发展统计按人均收入情况对该属性进行分类,通常分为高收入类和低收入类;系数αj=第j类人均收入均值/该地区人均收入均值。

2.3.5 出行目的对时间价值影响系数βk的分析和标定

不同出行目的对单位时间价值的影响不一样,根据世行研究报告[6],不同出行目的时间价值影响系数βk取值为:工作、商务出行1.33;其他非工作出行为0.3;上学出行为0.15。

2.3.6 出行者属性(有无自驾车)对出行分担率影响系数λi的分析和标定

该系数仅对采取自驾车出行方式的客流量有影响,λi取值如下式所示:

3 实例

以成渝客运通道为例,该通道客流密度大,公铁竞争激烈,作为西南地区重点发展经济区,通道规划并已动工开建(工期均为4年)了成渝高速公路复线和成渝铁路客运专线。按出行工具划分,通道目前具有的全出行方式包括高速公路营运客车、自驾小汽车、普通机车、快速机车和航空客机六种,即M5(M1,M2,M3,M4,M5)。

3.1 参数标定

通过对成渝通道内客流调查及多年来专家学者的研究成果,各种运输方式的运营服务属性量化指标已有较为明确的认识,考虑到成渝铁路新线建成,对其中一些指标做了必要修正。对各种运输方式服务属性进行统一量化后,结果见表1。

注:①取城际动车二等舱、普通列车硬座和高速公路豪华大巴票价;②自驾小汽车消耗费用,包含过路费(130元/车)、燃油费(150元/车)、停车费(20元/车)(以每车2人为准);③根据实际情况对舒适度进行适当调整;④准点率根据部分班次统计数据选取。

由旅客时间价值计算公式(3)计算得V(T)成=16元/h,V(T)渝=12元/h,故成渝通道平均旅客时间价值为V(T)=14元/h。

根据对成渝通道客流调查表明,旅客职业构成中行政事业单位人员、企业职工、个体工商者共占70.6%。从旅客职业结构可以看出,70.6%的旅客属于高收入人群。根据川渝两地经济统计数据显示,城市居民人均收入约为农村居民收入的2倍,故对时间价值的敏感度影响度系数(α高,α低)设为(1,0.5)。

根据当前客流调查成渝通道各种出行方式的客流情况(见表2,调查数据进行取整),设成渝通道间日均旅客人数为N,经计算得N=5700,则他们选择何种交通方式的行为可视为进行5700次贝努里试验,采用最大似然估计:

分别对θ,ξ求偏导,令导数为0,将各参数值代入式(6),建立一个二元方程组,解得:

θ=0.012;ξ=0.078。因此,式子(1)、(2)带入参数后得到:

3.2 未来参数更改后通道铁路客运专线客流分担率预测

成渝铁路客运专线将使得成渝两地运行时间约1小时并实行公交化运营策略,将使铁路各种服务属性均有较大改善;成渝高速公路复线建成后,成渝之间仅需两个小时车程,成为成渝间最短的一条高速公路;航空客运将彻底退出市场。则通道内全出行方式包括高速公路营运客车、自驾小汽车、快速机车和高速机车(依托客运专线)四种,即M4(M1,M2,M3,M4)。设未来成渝通道各种出行方式服务属性参数见表3所示。

注:①取当前动车组二等舱、城际列车硬座和高速公路豪华大巴票价;

②自驾小汽车消耗费用,包含过路费、燃油费和停车费三部分,设定为100元、120元和20元(以每车2人为准);

③根据实际情况对舒适度进行适当调整。

假定客流构成与当前相同,即公务、经商旅客占54.6%以上,上学占5.3%,其他出行占40.1%;70.6%的旅客属于高收入人群。随着高速公路路况改善、通行能力提高和我国汽车工业快速发展,设定未来成渝区域家庭自用小汽车百户拥有量为50辆。用Logit模型计算出未来各种出行方式分担率,见表4。

4 结束语

本文结合实际增加了LOGIT模型的衡量指标,在考虑出行者收入、出行目的和出行者属性(有无自驾车)等因素对旅客出行时间价值影响基础上,重新定义了效用函数和分担率模型,提高了模型实用度。以未来成渝客运通道全出行方式为例,预测了铁路客运专线客流分担率。随着国民经济水平提高,旅客时间价值进一步提高,速度将是旅客选择出行方式的主要考虑因素之一,铁路客运专线因其速度高和公交模式运行,将更加得到乘客青睐,客流分担率将逐步得到提高。

参考文献

[1]Bhattacharjee.D.,Haider.S.W.,Tanaboriboon.Y.,etc.Commuter s’Attitudes Towards Travel Demand Management in Bangkok[J].Transport Policy,1997,4,(3):161-170.

[2]王健伟.东北亚国际运输通道[J].长安大学学报(自然科学版),2004,24,(2):77-82.

[3]周伟.旅客时间价值[J].交通运输工程学报,2003,3,(3):110-116.

[4]曾曦,王慈光.Logit模型的改进及其在客流分担率预测中的应用——以成渝城际铁路为例[J],长沙交通学院学报,2007,12:50.

[5]何宇强,毛保华,等.高速铁路客运专线客流分担率模型及其应用研究[J],铁道学报,2006,6:18-21.

8.探析提高铁路客运能力的措施 篇八

摘要：铁路是我国重要的交通运输形式，由于铁路运输具有速度快、运量大、费用较低与安全性好等优点，很多旅客选择铁路出行。铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，提高铁路客运能力。

关键词：铁路；客运组织；客运能力

前言

随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速、武广高铁等高速铁路的成功开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的首选出行方式。

1.铁路客运能力现状

1.1在如今的技術下，我国普通既有铁路的客运能力已经接近饱和。单独靠增加车次，在线路上，只会造成动车速度的降低；在普速线路上，会造成相邻运输节点的流转的速度及其接收输送能力降低，造成的大量车次信息也难以处理，难保不会出错。

1.2每当春节、“五一”、“十一”等节假日、黄金周期间，绝大多数主要火车站都人满为患，一票难求的局面更是常常出现。运输能力不足更是表现的更加突出。概括起来说春运客流有以下三个特点：

1.2.1客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。

1.2.2客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。以武汉局为例，情况尤为突出明显，春运节前呈现出返程大客流往程客流增长不明显的情况、春运节后则呈现出往程大客流返程客流虚靡情况。

1.2.3客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

2.提升铁路客运能力的措施

2.1完善运营组织，充分发挥铁路客运能力

铁路运行图的编制和调整要面对市场快速反应，适应需要，优化配置，充分发挥铁路现有运输能力。中长途客运应根据市场需要选择最好时段开行“夕发朝至”等以人为本的优质列车，并以卧车为主，兼顾不同旅客不同层次的需要，对客运量不大的中长途列车应少开乃至停运：而在短途客运竞争中，对客流量较大的线路，铁路应在灵活方便上完善运营组织，采用“高速度、高密度，小编组”，开行“公交化”的城际列车。同时大力开展“无缝换乘的运输组织，即在客车运行图铺画时做好接续列车的衔接，让旅客不出站就可以换上接续列车。

2.2优先采用动车组

采用较先进的动车组便于铁路客运部门按市场需求的变化灵活编组，即按旅客出行地点、方向的不同，或人数的变化，分段摘挂，或改变列车的前进方向，这样，既方便了旅客，省去了旅客换车的麻烦，又节省了动力和线路占用，提高了效益。此外，在客流密度大、有条件的区域，根据季节性运输需要，采取扩大编组旅客列车等增加列车定员的方法，提高运输能力。

2.3建立客运服务流程

把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、互联网技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。

2.4提高铁路通过能力

提高列车的运行速度。对于旅客列车，侧重于研究速度的提高，如城际动车组的开通，极大的提高了列车的运行速度，方便了人们的出行，也缓解了通过能力紧张的局面。前铁路客运列车的速度无法满足旅客的出行需求，因此必须要对列车进行提速。为此，可以做到以下几点：

2.4.1通过更换新型的车体，在保证安全的基础上，对列车进行全面提速，从而缩短旅客的出行时间，更好地服务于旅客。

2.4.2减少对一些小站的停靠，列车在停靠的车站附近需要缓慢行驶，这是列车运行过程中比较耗时的阶段，减少对客流量比较小的车站的停靠，能够进一步缩短列车的运行时间。

2.4.3采用新的技术设备和加强现有的技术设备，近几年来，铁路陆续应用了大量的新技术、新设备，如分散自律调度集中系统（FZk-CTC）、TDCS等，这些新技术、新设备的应用，极大了提高了铁路运输效率。

2.5加强调度指挥

2.5.1各级客运调度要认真掌握客流变化，及时组织临客开行。根据往期客流变化和车站深入走访，铁路局要及时掌握客流变化，提出切实可行开行方案提报铁路总公司，由总公司合理统筹安排下达开行命令。

2.5.2节假日期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序，减少影响行车造成的损失。

2.5.3节假日期间客车开行较多，要及时通过春运期间客流量的前期调查，做好前期车、机、工、电、辆等方面的准备工作，各项合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入，做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。

3.提升铁路客运能力的几点建议

3.1加强非正常客运组织方式的实施

在节假日期间，会出现非正常的客流高峰，要做好节假日客运的组织工作，应按照统一指挥、逐级负责、重点把握、专业指导与一线服务的原则来实施，对于指挥系统方面，要按路局、车站与班组等来分级实施，各级的指挥者要依据自身职责，在组织系统下，进行指挥，防止多头指挥与指挥缺失的现象发生。

3.2优化列车运行图

从旅客流向、流量及流动时间入手，编制各时期客车运行图。根据车站的客流量、旅客的成份决定停站时间，如民工客流高的车站，应适当延长站停时间；对有预留车厢的车站，应根据预留票额量来决定列车的停留时间，使运行图真正适应市场的需要。

3.3改进和提高服务质量

除了加强客运人员的思想政治工作，不断改进服务态度外，着重抓好列车硬件设施设备工作，保证旅客的开水供应、厕所使用等基本需求，逐步更新硬件设备、改善卫生条件，车厢卫生基本达到随脏随扫，改善旅客旅途条件和感受，贴身卧具备品做到一客一换。现在人们出行不仅仅是能够到达目的地就可以，而也越来越重视旅途中的舒适。目前，除高铁动车组列车硬件设备设施和环境条件较好外，既有铁路客车的硬件设备还很落后，距离满足人们对于旅途舒适的需求还有一定距离，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善，加强经营管理，搞好站台和餐车对旅客的饮食供应，进一步改善了旅客的旅行环境。

4.结语

总之，铁路客运运输要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展就必须采取各种行之有效的措施，通过实施价格策略，服务策略、产品策略，去开发适应市场需求的运输产品，以灵活的方式去占领市场，不断提升铁路客运能力，同时以合理价格参与市场竞争，才能不断提高企业的效益水平。

参考文献：

[1]陈震.强化铁路客运服务质量监督的思考[J].甘肃科技，2012，（02）：230-237.

[2]张敬文.提高铁路客运服务优化措施的思考[J].铁道运输与经济，2013，（03）：288-290.