前台接待管理规范

前台接待管理规范（精选13篇）

1.前台接待管理规范 篇一

会计核算前台工作负责执行学校下达的预算指标, 根据学校批准的年度预算, 根据国家财经法规, 严格控制学校各项支出, 监督学校各部门预算的执行, 服务和核算、监督是财务前台并行的职能。核算、监督的目的是提高高校管理水平。只重视服务, 不重视或淡化财务监督管理都是空谈。

财务处核算前台要在提供优质服务 (服务意识、服务态度和服务水平) 的同时加强财务监督。强调会计的基本职能, 正确认识核算、监督与服务的关系, 减少抵触和矛盾, 国家财经法规、财务政策才可以得到认真贯彻和落实。

一、现阶段高校财务核算前台报账难及成因

目前科技创新的主体主要集中在高校院所, 国家对高校科研投入及高校自主权的扩大导致经费来源多样化, 高校除了国家财政拨款外, 还有科研经费拨款、学费收入、合作办学收入、社会捐款等。我校近几年教育规模逐渐扩大, 尤其是科研经费急剧增大, 会计核算科前台报账现状复杂。

1. 经费来源多样化, 报账经办人数增多

各类项目经费管理办法各不相同, 使用范围不同, 并且现行部门经费及科研经费实行部门或项目负责人审批报销制, 专款专用, 不能随意使用。这要求前台会计人员大量掌握各类项目经费核算的文件, 财务也将资金性质使用范围通过公文系统或相关渠道通知, 由于收文部门未及时告知每一位相关教职工导致不了解国家政策, 认为款项是自己的经费, 可以随意使用。曾经查出几例冒充导师审批报销凭证, 这也加大了会计人员识别审批签字真伪的难度。未按科研经费范围使用经费, 特别是汽油费、劳务费、招待费等的支出。

2. 报账中相关信息缺失

发票管理不规范干扰了会计核算工作, 导致报账发票内容时有不真实的现象, 甚至有购买发票的行为发生, 这种现象在学生和职工群体均有发生, 加大前台会计人员识别经济业务真实性的难度。这要求前台会计人员具有丰富的经验识别票据的真实性和合法性, 比如未按会计基础工作规范, 未按经费使用规定范围开具发票, 要购买计算机、印刷等需政府采购的不执行政府采购法, 不入固定资产, 图书未入账签字, 需审计未审计, 应税未计税, 差旅费等超支较多签字, 超限不转账及不使用公务卡等。

3. 报账群体变化, 报账手续繁杂

会计人员面对的报账群体也由过去单一的部门秘书转为本科生、研究生、新进教师、课题组成员等, 他们对报账工作的手续、流程了解少。会计人员在审核发票是否合格, 核算报账发票金额, 录入科目及预算的同时, 还要解释宣传, 工作常常被打断, 极容易出现错误及疏漏;财务处网页对其相关查询功能宣传力度不够, 经费负责人及教职工对其科研经费使用情况、部门经费节余情况等信息关注人数增多, 导致多数人仍到报账现场咨询;由于学校扩建, 大部分行政管理部门及教辅部门已搬迁到新校区办公, 两校区距离较远, 现财务处仍在旧校区办公, 只是在每周规定两天到新校区接单, 由于涉及经费预算, 须第二天返回旧校区将单录入转卡后报账手续才结束;前台报账工作场所小, 甚至在报账人多时, 报销单据传递到现金窗口时就有替换票据、取走票据的现象;差旅费报销复杂, 路费超支及外币均要上网查询, 境外交流业务增多, 对会计人员境外票据的外汇换算、英文识别水平能力均提出了新的要求。由于将学校所有经济核算均统归财务处管理, 录入会计凭证工作仍然依靠原始的手工录入方式, 会计人员录入凭证工作量仍然巨大。前台报账工作不仅工作量大还头绪多, 进出账目烦琐复杂, 巨大的核算工作量已经使会计人员长期处于超负荷工作状态, 有些人忽视了会计工作的专业权威, 在报账过程中, 甚至当会计人员提出某项内容不能报销时, 当场指责、谩骂, 面临着生理与心理双重压力, 这种干扰会计权威的现象使会计人员工作积极性受到影响。

4. 报账签批难度大

高校的财务报账审批制度相对严格, 部分经费报销需要多个部门领导签字审批。如我校财务报账按照学校及财务规定审批权限签字, 除本人、经办人和经费负责人签字外, 有时必须还要由经费职能部门如科技处、研究生处、团委、校领导的签字, 但正是因为部分报账人员对程序不清楚不了解, 而财务报账是最后一道流程, 当影响其审核报销票据的通过率时, 报账人往往把往返多次签字过程中的产生厌烦、抱怨情绪归集到财务上, 造成了不必要的误解甚至激发了不少的矛盾而此时前台报账人员却要承担全部的责任。

5. 报账时间分布不均衡

近几年国家加强教育科研的投入, 学校教育经费、科研项目经费屡创新高, 财务部门报销工作量也大幅提高, 特别是报账集中在学期结束时期和年底。经费项目款项到账通知了相关职能部门却未及时按要求立项或款项下达时间较晚要求限期使用, 导致教职工不能及时报账, 导致年底报账人数更加集中。如教育厅课题等, 报账款的支付受国库集中支付系统时间限制, 网络通讯状况不好时需要反复操作, 大额付款时需要与银行沟通等, 这些操作程序问题都容易使得核算工作效率得不到提升。

6. 报账人员范围扩大

由于高校实施国库集中支付制, 附属单位职工及学生不是学校在职人员, 按规定不能办理公务卡, 无法控管, 而近两年附属单位职工在学校申报的项目经费也越来越多, 附属单位人员报账手续较难。

7. 财务人员管理难

目前财务处有正式编的较少, 多是附属单位借调或聘用。财务处工作繁琐复杂, 会计人员有硕士学历的不愿在一线报账, 宁愿当老师或是调到别的单位, 这几年前台报账人员调动很大, 财务处长期缺编缺岗, 工作量严重超标, 待遇地位较低, 精神压力大, 报账人员工作积极性肯定大受影响, 财务风险也加大。

二、规范高校财务报账措施建议

1. 引进网上预约报账系统及网上审批系统

预约报账适用于业务工作量较大、财务管理基础较好、报账经费项目繁多、报账时间集中的高校, “网上预约报账系统”及“网上审批系统”通过互联网实现, 不受时间和空间的限制, 师生员工可以自己安排提交何时报账及经费报账签审, 节省教职工时间。

2. 优化财务信息系统和信息平台

将国家政策法规、财务相关文件、制度、业务流程等及时在学校财务网页上发布及更新, 让师生掌握必要的财务制度、报账流程、票据填制等, 制定学校财务报账指南并下发到学校所有各部门, 提高报账人所提供的报账凭证的准确率及按会计基础工作规范进行报账, 减少违规。特别需加强对有科研经费的教职工及研究生的报账培训, 这样可以减少报账人员的等候时间, 提高财务部门工作效率。

3. 建立财务报账预审制度

设立各部门及附属单位报账员, 对报账员进行会计基础规范及财务报账培训。特别是部门维持费建议由部门报账员统一来报账;附属单位职工报账建议指定专人报账及并在学校财务处报备, 指定专人调离时需学校财务处盖章方可调离;现学生科研经费及研究生培养经费均挂在导师名下, 在校学生均由本校在职教职工代为借支管理, 由导师管控。面对特殊群体, 如大学生经费、研究生经费, 保育费等设定固定报账日, 这样可以有效疏导与服务, 提高服务质量和财务管理水平。

4. 专款专用, 减少现金报账

明确了“按预算下达的科目及金额使用”、“不能跨科目、超项目使用预算经费”规定, 保证国库集中支付按经济项目及内容支付。报账人统一办理财务处指定银行借记卡, 对报账金额在超出一定金额的, 办理报账交接单手续, 审核录入后转入报账经办人的借记卡, 促进非现金支付工具使用;区别对待一些报账手续齐全、不复杂业务等, 留单在财务及报账人联系方式, 会计人员根据留单顺序依次办理转账。保证按预算项目, 专款专用, 提高公务支出的透明度, 规范财政资金管理。

5. 提高前台报账人员服务质量

财务处是学校关键部门, 财务工作风险大、繁琐又复杂。会计人员要努力学习和掌握高校财务最新知识和技能, 加强各种政策法规制度的理解及运用, 不断增强自身服务意识、提高服务质量以便改进财务管理工作。正确评价财务人员的工作业绩, 营造和谐报账的氛围, 加强校内审计力度。逐步解决财务处借调及聘用人员的学校编制问题, 安心工作, 降低学校财务风险。

在高校财务工作中, 会计核算工作是财务工作的基础, 它是高校进行财务分析、进行财务年度预决算的基础。目前高校出现的财务前台报账难现象严重影响了会计核算工作的质量。只有解决报账流程中存在的问题, 优化报账流程并将财务监管落到实处, 提高工作质量, 才能提升高校财务管理的水平。

参考文献

[1] .许利, 李阳, 吕天山.浅析高校财务新核算方式——无现金报账.农业与技术, 2011 (01) .

2.前台接待管理规范 篇二

我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。——利兹·卡尔顿

旅游管理=导游？No!

“你将来想当导游吗？”我选择旅游管理专业之后，常常被问到这样的问题。大多数人对旅游管理都或多或少地存在着一些误解：或认为旅游管理专业就是培养导游的，或认为大专、职校的旅游管理也能够培养导游，又何必读大学？

事实上，本科的旅游管理专业大多建立在商学院或独立的旅游学院下，在完成商学院的通修课程之后，我们还需要学习现代饭店管理、旅行社管理、餐饮管理和旅游文化、旅游社会学这样的专业课程。毕业生活跃在与专业高度相关的旅行社、会展业、餐饮业、景区、国际连锁酒店、航空集团，以及旅游房地产、旅游咨询业、旅游投资、金融业以及其他商业服务类企业。

一颗接待业的心，

一份满足他人快乐自己的职业

那么，旅游管理和传统商科最大的区别是什么呢？就是一颗接待业的心。

接待业是什么？是游客进行旅游活动时接触到的每一个环节，从踏上旅程到回到出发点，都是需要考虑的范围。它要求你站在顾客的角度处理问题，可能要面对不合理的抱怨，可能要和各式各样的人打交道；当然，你也可能获得意外的赞美，结交不同行业的朋友，收到世界各地的明信片。

为了这些，我们在小学期（每年暑假前有两个星期作为实习周，也称小学期）顶着烈日进行旅游市场调研，了解游客们最强烈的需求；我们在专属的实验室身着正装，练习微笑和礼仪；我们在旅游系的咖啡厅调制咖啡，在咖啡香中学管理。

服务他人的同时自身感受快乐是接待业的最高境界。旅游服务的过程中随时可能发生计划外的状况，它不像会计报账只需要对着数字和表格检验，事前的周详演练十分重要，需要在活动开始前确保一切顺利进行，如旅行社路线设计的事先踩点；同时，执行时的灵活是服务成功的关键，游客临时有了新的要求，如何安排能令他们满意是一门科学也是一门艺术。

你也许可以点石成金

我实习时曾遇到这样一个策划案——开发一座小山头的旅游。

这个山头的未来是迪斯尼主题乐园还是风景如画的“富春山居图”？是大师们品茶论棋、吟诗作画的桃花仙境，或是一家三口周末踏青野炊观星的休闲场所？

开发项目策划一般包括几个方面：1.调查分析；2.制定目标；3.寻找切入点进行创意；4.行动路线设定；5.成果与效益评估。小山头本身景致固然重要，但旅游产品的策划是科学发挥资源优势的关键。人们按“市场—资源—产品—市场”的思路进行旅游开发，旅游吸引物是在“资源—产品”之间的一个中间概念，是策划旅游产品的主干元素，因此要提炼旅游吸引物。如小山头若是有与典故出处或是名人居所相关之处，就可以挖掘出这些深含在内的意境，给旅游者相关的体验。

想深入学习旅管专业的各个块面，便需要继续深造，在硕士、博士研究生时选择更感兴趣的细分方向，如厦门大学开设的旅游市场开发、旅游企业管理，以及旅游资源规划与开发等培养方向。美国常春藤名校康奈尔大学开设的旅游管理专业学习的也正是这样的内容。

你适合学旅游管理吗？

旅游管理专业学生以广博的知识、活泼的氛围、良好的仪态闻名，课余的时候我们排演话剧、拍摄首部大学生电影、参加国际型比赛、举办全校型的赛事。交流机会也非常多，如厦门大学每年都有同学交换至德国、法国、台湾、美国等国家和地区。

3.前台接待服务用语规范 篇三

1.您好，请问有什么可以帮您？（用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人）

2.您好：******，很高兴为您服务！……祝您一切顺利！（电话预定问候语）

3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗？***厅这边请！

4.您好先生，请喝水！（谢谢！）不客气，应该的！为您服务是我的荣幸！

5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请！

6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓？**先生什么单位？麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您！谢谢…

7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位？有预定吗？您看坐到二楼大厅可以吗？这边请先点菜吧！请问先生有什么忌口吗？……

4.前台接待人员行为规范 篇四

一、仪容仪表：

1、面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。

3、皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。

4、保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。

5、发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。

二、言行举止

1、坐姿仪态：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上

2、走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然

3、面带微笑，保持良好的精神状态。

4、使用普通话或者英语，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。

三、岗位规范

1、早上8:30准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。

2、前台人员办公位不允许任何人逗留，家长在前台位置逗留时应礼貌客气的劝其离开到招生办公室或接待室就坐。

3、做好家长来访的接待工作，为家长和孩子递上茶水，（每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。

四、接待规范：

1、家长进门时应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“你好，家长！”

2、如果来客不是家长，问明客人来意，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受访人员。如果来客不能说出本单位员工姓名，视为陌生来客，前台值班人员要进行信息筛选，起阻挡作用。

3、找校长的客人要有预约，如没有预约要指引客人到招生办公室，然后向招生市场部汇报，视情况接待来访家长。

4、送客：

客人离开时，应起身做好送客准备，站立，面带微笑，点头示意。一般送客用语为:“再见”、“请慢走”等。

五、电话规范：

1、电话铃不超过3声接听。

2、接电话先问好后报称如“你好！GIA学校”；

3、如果来电是学生家长，及时将电话转接至招生市场部；标准语言为：“我将为您转接负责招生的老师，请稍等!”

3、通话时要是用普通话或者英语，口齿清晰、自然，语气温和，音量适中。

5.前台接待工作流程与规范 篇五

一、上班后：

1.考勤打卡；

2.整理、清洁前台周边工作环境卫生（工作台、电脑、打印机等）；

3.检查办公设备是否正常运行；

4.茶、水提前准备；

5.理清思路，每天做好日常工作、重点工作及突发工作的安排与处

理。

二、工作中：

1.客户、客人及公司领导的接待流程及规范：保持微笑——起身——打招呼（运用礼貌用语）——或询问来访目的——确后（电话或询问领导）——引导至预约部门或领导办公室——茶水准备（或相关事宜）——洽谈结束后——送客人至电梯口（帮忙摁电梯开关）——送行礼貌用语——目送客人直至电梯门关闭后返回工作台。

2.会议前茶水准备工作；（详见工作职责）

3.每天报纸书刊的分发工作；（详见工作职责）

4.办公区域电梯维修、花卉保养及临时事件的处理工作；

5.领导交办的其他工作；

6.工作按“轻重缓急”灵活处理。

三、下班前：

1.提前检查、督促各部门将所属办公室门窗、办公设备、电源等的及时关闭；

2.检查公司公共办公区域相关设施、设备等安全问题；

3.公司有特殊情况时，须略作延迟下班或请示领导服从领导安排；

4.小结当日工作情况，合理做好第二天的工作安排；

6.前台接待管理规范 篇六

在与学员的沟通中应掌握哪些技巧?

在接待学员时应保持什么样的站姿和微笑?

如何在规范化、人性化的接待礼仪中迅速拉近与学员的距离?

作为驾校第一风景线,前台的形象工程不容忽视。正所谓“面子要用功夫撑”,为了提升德州市各驾校的前台“脸面”形象,5月13日,德州市交通运输局道路运输处首次组织当地45所驾校的90名前台人员开展了为期两天的“零缺陷、感动式”服务礼仪培训。

据相关负责人介绍,此举不但是德州市道路运输处开展“感动群众竞赛”活动的一个缩影,更是首创了全国驾校前台礼仪的规范化培训。

自2013年以来,德州市交通运输局道路运输处按照市交通运输局提出的“创建新品牌,打造新亮点”五项竞赛活动内容,先后开展了全市教练员技能大比武、全市驾校校长运营管理培训、驾校前台人员礼仪培训等一系列活动,以期提升驾培行业服务质量和服务水平。

这些活动的举办,让德州市的驾培行业探索出了一套从“规范”到“满意”的培训流程与模式,也让德州市的驾培行业发展站在了新起点上。

扎实规范培训

这是德州市首次举办驾校前台礼仪培训,以“为民、利民、便民”为出发点和落脚点,切实做到了驾校发展之所需,民心之所盼。

众所周知,作为与驾驶学员接触的第一人,驾校前台承担着驾驶员培训报名、咨询等职责,其服务态度好坏、业务水平高低、接人待物礼仪都影响着驾校在学员心目中的形象。

长期以来,在驾校前台中普遍存在着服务态度冷、硬、横,沟通缺少耐心和责任心,业务掌握不全面,不注重个人仪容仪表等问题。

此次培训,一方面针对当前驾培行业现状来规范前台人员的综合素质,另一方面也为各驾校提供了展示品牌形象的平台。

两天培训中,由来自不同行业、有着多年培训经验的5位特约礼仪专家进行主讲。通过现场PPT演示、案例分析、角色扮演、模特示范、实训演练等方式,讲师们围绕个人职业形象塑造和业务操作流程两大内容进行现场专业指导和培训。

据悉,理论知识培训内容主要包括个人礼仪、办公礼仪、会客礼仪、电话礼仪、形体规范、销售技巧礼仪、客服礼仪,同时学员们还学习驾驶的服名流程及需办理的相关手续、学习驾驶各科目的教学培训及考试重点等内容讲解等。

“什么是正确的站姿、坐姿、蹲姿”、“个人服饰礼仪应该注意什么”、“接听客服来电时应该以什么样的态度和语气”、“在与学员沟通时应注意哪些技巧”、“接待学员报名时都有哪些流程和手续”、“驾驶学习的各科目都有哪些学习和考试内容”……丰富实用的礼仪知识和业务内容梳理,让参加培训的所有前台工作人员受益匪浅。

培训现场火热一片

互动体验式的培训方法,让导师和学员轻松沟通交流,不但激发了学员们的主动性、参与性,也增加了培训的趣味性。

在培训现场,导师团每讲完一个礼仪规范,会有专业模特进行示范,还邀请学员们模拟演示,并由台下学员进行点评,纠正不当之处。这种场景互动式培训,让前台学员们能在短时间内消化理论课程,投入实践之中。

这厢导师们教得全面细致,那厢学员们听得认真、记得仔细,随便瞄一眼,有些学员甚至都记了满满的一本笔记。

课程培训完成后,真功夫现场show出来!5月14日下午,一场综合服务实操大检验开始。学员们在经历了理论学习、实操培训后,满怀信心,摩拳擦掌,准备一试身手。职业装、高跟鞋、淡淡的彩妆……学员们以驾校为单位进行逐一演示。一个个精神抖擞,互不相让,每一个动作,每一个眼神,每一次微笑都显示出一种专业精神,赢得导师团的喝彩。

“所有的前台人员全部考核通过!”最后,在现场助阵指导的德州市交通运输局道路运输处相关负责人宣布了激动人心的消息。

此次培训将驾校文化精神理念落实到驾校前台人员的行为规范中,提升德州市驾校前台工作人员精神面貌,树立良好形象,更能让驾校前台人员熟练地掌握驾校报名服务、培训考试,预约考试等工作流程,更好地为学员服务,提升前台人员的素质,提高驾校形象。

收获学员点赞

与以往培训班不同的是,此次培训主要为驾校前台人员量身打造,在全国驾培行业培训中尚属首次,同时也是德州市交通运输局道路运输处践行群众路线教育,在行业内开展感动群众活动的一项重要举措。

为期两天的驾校前台礼仪培训时间很短,但对于前台学员人员来说却有太多的感触。

“我感觉礼仪培训真的很重要。我做前台工作已经2年时间了,之前没有接受到这么系统的学习培训。也从来没意识到礼仪对前台人员这么重要,更没意识到礼仪对于提升个人形象、公司形象这么重要。我回去后一定扎实勤练,改变原来的前台服务面貌。”乐陵大众驾校前台潘清华高兴地说。

“这两天的礼仪重点我都记下来了,回去一定好好消化一下,运用到实际工作中,提升驾校前台人员的服务质量。”德州双元驾校一位前台给记者晒了晒她记得满满的培训日志。

禹城金龙驾校的校长李帅参加了这次培训,并深有感触地说:“本次培训虽然针对驾校的前台工作人员,但是对于驾校管理者来说也是一次意识上的突破和实操上的练习。回去后,我会所学所体会到的知识和技能落实到实处,通过我的带动,感染每一位工作人员形成争相学礼仪、用礼仪的新风气。”

在培训中,前来培训的前台人员纷纷表示,这次培训让他们感觉非常受益,对今后的工作也有很大好处,今后将更加注重从礼仪和形象上的自我完善。

7.前台接待管理规范 篇七

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

8.酒店管理制度酒店前台接待礼仪 篇八

2、职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

3、严格禁止的着装牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?②接待礼仪接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话***响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：①使用以下语句：“您好，键桥通讯。”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

9.接待中心接待工作管理办法 篇九

为加强和规范学校接待中心接待工作，促进接待工作的科学化、规范化建设，不断提高接待工作的效率和水平，更好地为学校的中心工作服务，特制定本办法。

一、接待原则

（一）学校公务性用餐、住宿接待工作，要求统一安排在校内接待中心，原则上不允许在校外进行安排；

（二）一切接待工作服从和服务于学校中心工作；

（三）规范接待程序，有效控制支出；

（四）加强接待管理，提高接待质量；

（五）明确责任对象，实行对口接待；

（六）热情、周到、节俭、适度接待；

（七）局部服从整体、部门服从学校的原则，按照接待任务的轻重缓急及先后顺序安排就餐、住宿，工作需要时可对接待进行必要调整。

二、接待对象

（一）前来检查指导工作的上级单位领导、专家；

（二）与学校有友好合作关系的企事业单位领导及有关人员；

（三）由我校承办的会议和活动的参会人员；

（四）其他有必要接待的来访人员。

三、审批程序

（一）所有接待实行先申请后安排。申请应至少提前 四小时，由接待部门分别填写《接待中心客饭审批单》、《接待中心入住审批单》；

（二）学校层面的接待工作，由办公室统一负责，审批单经办公室主任签字，校长审批后，交接待中心安排食宿；

（三）各学院接待任务，审批单由学院院长签字后，交接待中心安排食宿；

（四）各行政职能部门接待任务，审批单由部门负责人签字，主管校领导审核后，经校长批准，交接待中心安排食宿；

（五）党务部门接待任务，审批单由部门负责人签字，主管党委副书记审批，交接待中心安排食宿。

四、接待规定

(一)住宿规定

1、接待中心客房内部定价标准间为180元∕天，套间为380元∕天。

2、接待上级单位来我校检查指导工作的主要领导和学校邀请来校进行学术指导的知名专家可以安排套间，其他一般安排标准间。

3、来我校学习的外国留学生原则上安排在接待中心三楼，收费标准为400元／月。

4、校企合作单位来校指导的企业教师住宿免费安排在学生公寓，如需在接待中心住宿，收费标准为400元／月。

（二）就餐规定

1、接待中心餐厅就餐种类分为铁锅炖鱼、火锅、炒菜三类。

2、本着节约的原则安排客人就餐。客人在学校活动期间，一般安排1次宴请，其他时间安排工作餐。接待宴请饭菜标准原则上不超过500元/桌（10人，50元/人次），按到访客人的不同情况可安排200元—500元/桌，酒类、饮料等费用应控制在饭菜标准的50%以内。工作餐标准为每人每天60元。

3、控制陪餐人数，避免多人多餐陪同。来宾5人以内，陪餐人数一般不超过3人；来宾6人以上，陪餐人数一般不超过4人。

（三）接待经费规定

1、在接待中心安排的接待用餐、住宿费用，按照接待的性质确定由学校（部门）负责或客人自理。

2、各学院及独立核算的部门，接待费用由学校划拨的学院（部门）经费承担。

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10.奥运接待考验北京 篇十

除了弥补硬件数量的缺口外，尽快提升管理服务水平，也是当务之急

据官方一个保守的估计，2008年8月8日至24日召开的第29届奥运会将吸引至少100万国内游客和50万国外观光者来到北京。

这个盛会为北京酒店业带来了一个绝佳商机。据报道，这两年北京酒店的房价在逐年上涨，但巨大的游客数量也将考验北京的接待能力。北京奥组委表示，北京的签约饭店在硬件上基本能够满足奥运会接待服务的要求。

不过，世界旅游及旅行理事会总裁鲍姆加顿日前表示，中国的服务型企业仍不成熟，很多员工训练不足，缺乏专业素质。

空前的接待压力

据悉，奥运会的接待工作分三部分：第一部分为奥林匹克大家庭的成员、赞助商、各国官员和裁判员等，主要由已经签约的112家饭店接待。这些饭店将提供70%的客房，预计接待5万人。第二部分为运动员和记者，统一住在运动员村和记者村。第三部分是观众和游客，由签约饭店以外的酒店、旅馆负责接待，而签约饭店也将提供剩余30%的床位。

可以看出，前两部分主要是注册来宾。北京市旅游局副局长熊玉梅向媒体介绍说，注册来宾数量将达到50200人，其中，运动员和随队官员有17000人，奥林匹克大家庭成员4600人，注册媒体人员21600人，赞助商及其客人达到7000人。

据北京奥组委运动会服务部副部长向萍向媒体表示，目前已签约2008年奥运会的112家星级饭店主要集中在长安街以北，靠近比赛场馆和北京繁华商业区。

据知情人士透露说，大多数游客将不得不选择稍逊一筹的酒店，而且，届时北京星级酒店接待能力仅可满足入境奥运游客的需求，国内游客对星级酒店的需求将难以完全满足。

另据北京市旅游局预测，2008年北京奥运会总计700多万张各类门票中将有20%销往海外，国外旅游者有可能达到60万左右，而国内观众总人数也将达225万到258万人次。北京市旅游局副局长熊玉梅透露说，根据对奥运观众购票倾向的调查，北京奥组委预测在奥运会期间，每天至少有40万人需要在北京住宿。

据悉，奥运会观众的接待工作由北京市旅游局负责。熊玉梅介绍说，根据旅游局的预测，海外观众将需要客房约9万至10万间，国内观众将需要客房16万至18万间。

以上的数据表明，2008年奥运期间北京住宿接待的压力是空前的。熊玉梅表示，那些有关奥运会期间游客数量的数字仅仅是比较保守的估计，在以往的主要假期里，北京接待国内游客数量也曾超过150万人。

从最新的数据来看，目前北京有星级饭店658家，客房10.9万间。根据奥运承诺，到2008年，北京星级饭店要达到800家，其中包括37家五星级酒店和83家四星级酒店，客房要达到13万间。而北京市旅游局并不否认现实与要求目前尚有缺口。

不过据北京市旅游局局长杜江表示，目前北京的658家星级饭店、168家特级旅馆都可以负责接待奥运观众，而总客房数将达到28万间。如果再算上北京拟建和在建的星级酒店有110家，加上对现有部分非星级住宿设施进行改造、更新，奥运会所需星级饭店2007年年底前可以达到800家。

而面对外界对北京现有接待能力能否满足奥运需求的质疑，熊玉梅表示，在世界范围内，北京的接待能力也是领先的。除东京和巴黎外，几乎没有哪个城市可以和北京相提并论。

摸家底补缺口

业内人士对记者分析说，为了实现2008奥运期间接待能力的承诺，北京星级饭店的客房数量需按年均7%左右的速度增长，除此之外，北京还需要大量非星级旅馆饭店来满足市场需求。

据悉，2005年北京市满足接待条件的星级酒店有600家，有200多家酒店的缺口，当时有关部门就提出从环京0.5至1.5小时车程范围内的地区补齐。遗憾的是，在环京0.5小时车程内的星级酒店不过50家，剩余的150多家酒店则不得不走得再远些，从近京的廊坊、保定及唐山遴选。

另据报道，北京市80%的星级宾馆“店龄”都已经超过了10年，按照宾馆行业“五年小装，十年大装”的规律，这些宾馆都要进行一次常规翻新改造。

中国建筑装饰协会五金委员会秘书长郑纪文曾表示，到2007年，北京除了有300多个星级宾馆都要装修改造外，还将再建一批新的星级宾馆，投资及装修费将近100亿元。

真的需要批量新建酒店吗？国家旅游局曾明确指出，奥运后市场对酒店的需求将降低，北京要避免以长期投资满足短期需求。熊玉梅表示，很多人都误解了800家星级酒店的概念，认为北京市又要建星级酒店了，实际上不是这样，而是要从现有的4000多家旅社中选拔出符合星级标准的，给它们评上“星”。

有关官员表示，来北京看奥运的人，也不都是百万富翁，大部分游客包括海外游客，他们要求并不高。只要干净卫生，有单独的卫生间即可。是否铺豪华地毯，有没有典雅华贵的大堂，跟他们没多大关系。国外的汽车旅馆、青年旅舍等十分流行，就说明了这个问题。

还有人建议说，如果对北京众多的中央各部委以及军队机关的招待所加以改造，已经接近星级饭店的标准，完全可以在奥运会期间接待普通游客。官方认为，算上这些，北京的接待能力将只多不少。

据北京市旅游局局长于长江透露，为了摸清北京住宿业的家底，北京市旅游局进行了半年多的调查，结果显示，北京现在拥有非星级住宿设施4023家，客房16万间。

实现奥运“蜕变”

当然，这些“社会旅馆”的现状也是需要面对的，其服务质量普遍不高，卫生、管理、语言接待能力和通讯设施都较差。向萍也坦陈，北京的很多经济型酒店、非星级饭店和其他社会住宿资源的硬件条件和管理情况都不具备接待外籍客人的能力。

据悉，北京市旅游局也寄希望于国际著名宾馆管理集团与4000多家非星级旅游旅馆合作，力图从经营模式上实现这些社会旅馆的“蜕变”。而面对北京奥运接待市场空前的诱惑，诸如英国洲际国际集团、快捷假日、美国速8酒店集团、法国雅高、宜必思等经济型酒店管理集团，对北京非星级饭店的加盟改造纷纷表现出了浓厚的兴趣。

而为了实现这些社会旅馆发生实质的“蜕变”，北京市旅游局针对非星级饭店制定《北京住宿业质量服务标准》。截至目前,北京已经有253家非星级酒店获奥运接待资格。据北京市旅游局副局长熊玉梅预计，到2008年，将有1000家这样的达标单位。这些住宿单位在2008年将提供5万多个房间、10万多张床位。

当然，非星级住宿单位的管理却不能一蹴而就。据悉，北京市旅游局还建了一支奥运会“观众住宿组”，调查研究北京市低端酒店和小旅店的服务。为了提升服务质量，这支团队将向酒店发布服务指导方针。北京市旅游局还出版了几本详细描述奥运期间酒店业服务细节的书籍，作为培训计划用书。

据熊玉梅介绍，预计这些住宿单位将与已签约的星级酒店名单一起，于明年第一季度被链接到奥组委的官方网站，所有酒店的网页都会有中英法三种版本。届时，游客或单位可以在网上直接预订这些酒店或旅馆。

旅游局人士表示，要满足游客需求，一些有北京特色的院落很适合成为接待外国游客的“临时宾馆”。另据报道，北京市在朝阳区开办了城区国际民俗旅游接待户，形成了一系列的家庭旅馆。

熊玉梅表示，现在最紧迫的事项是改进所有酒店的服务质量，特别是城市小旅馆，以满足游客的需要。北京奥运村和媒体村现正在加紧建设之中，据估算，管理服务工作人员就需要4000多人。在北京市酒店服务管理人员已不能抽调的情况下，北京市旅游管理部门到时有可能向国家旅游局申请支援。

实行上限控制价格

据向萍介绍，根据申办奥运会时的承诺，北京各星级酒店住宿价格分为特别价、优惠价和普通价。以五星级酒店为例，对奥林匹克大家庭成员实行特别价340美元，对媒体实行优惠价370美元，对观众实行普通价425美元。据悉，北京112家签约饭店的房价将低于雅典奥运会和都灵冬季奥运会时房价的水平，但较之北京星级饭店目前的定价有一定增长，增长幅度约为1.4～1.6倍。

悉尼奥运会期间房价涨幅约为2.3倍，雅典奥运会期间则达到了3至6倍。相比而言，看上去北京的涨幅是比较低的。向萍强调说，赛时具体房价还将视饭店行情、人民币与美元的汇率等因素而定。

另据了解，对于已经注册的人员，在奥运村住宿免费，媒体村的住宿价格低于三星级标准间的平均价。而奥组委签约饭店中的30%客房还可以自由销售，但价格估计会比较高。

11.接待上级礼仪规程 篇十一

(一) 胸有成竹, 熟知程序;搜集信息, 充分准备。

在接到接待来访任务时, 要做好周密的准备工作, 除了掌握对方来访的目的外, 还要做好两方面的准备:一方面要对来访人员信息了如指掌, 提前了解每个来访人员的基本信息, 越详细越好, 即尽可能地搜集来访人员的详细信息, 如果不能提前掌握, 就要在接待过程中通过言语交流对该类信息进行了解搜集;另一方面要对接待工作的流程做到心中有数, 对于接待过程中要经历的每个环节都要熟悉, 每个场合都要了解。例如来访人员要下榻的饭店、宾馆, 需要参观的厂房或生产流水线的地点, 座谈会安排的会议室布局等, 去每个地点的时间顺序都要做到心中有数。

(二) 安排布置, 滴水不漏;制定方案, 安排落实。

在确定来客的目的和流程后, 根据掌握的人员信息, 就要着手安排接待工作, 主要是针对来访流程做好具体安排。

(1) 根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆, 根据对方乘坐的车次、航班、轮船及到站时间提前半小时到站台、机场或者码头等候即可。

(2) 根据提前收集的人员信息, 安排与来客身份、职务相当的人员进行接待, 按照尊重原则, 一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场招待为最好。若因某种原因, 相应身份的主人不能前往, 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

(3) 根据来客的访问目的提前将安排流程制定好, 并在第一时间告知来客, 包括下榻的宾馆、招待所, 就餐地点, 时间安排, 要主动介绍住所的设施、环境情况, 将活动的计划、安排交予客人, 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如果客人对活动流程有自己的意见, 可以根据客人需要进行调整。安排流程要顺畅。

(4) 礼尚往来:送礼的礼仪。首先了解受礼对象的习惯和个性, 他是什么身份, 有什么爱好, 有哪些习惯和忌讳。礼品的价格标签一定要撕下。避免将同样的礼物同时送给相识的两个人, 那样会让人觉得你在搞“批发”。

一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升对方的好感。工作完成之后送礼, 会让客人印象更深, 是加深友谊期待合作延续的方法。

一般要亲自交给别人, 如果礼物过大, 可以请其他人帮助递交, 但是自己也要积极参与进来, 并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈, 先女士后男士, 先上司后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法, 好让对方对你送的礼物更加了解, 介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。

(5) 宴会祝酒礼仪。敬酒也就是祝酒礼仪, 是指在正式宴会上, 由男主人向来宾提议, 提出某个事由而饮酒。在饮酒时, 通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。如果致正式祝酒词, 就应在特定的时间进行, 不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。

在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯, 需要有人率先提议, 可以是主人、主宾, 也可以是在场的人。提议干杯时, 应起身站立, 右手端起酒杯, 或者用右手拿起酒杯后, 再以左手托扶杯底, 面带微笑, 目视自己的祝酒对象, 嘴里同时说着祝福的话。

有人提议干杯后, 要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾, 也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度, 说完“干杯”后, 将酒一饮而尽或喝适量。然后, 还要手拿酒杯与提议者对视一下, 这个过程就算结束。

如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒, 也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人, 应充分体谅对方, 在对方请人代酒或用饮料代替时, 不要非让对方喝酒不可, 也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定, 请客如果灌酒造成事故, 也是要负一定的责任。

(三) 认真对待, 注意细节。

在接待过程中, 要注意每个细节, 尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。

(1) 座次安排:讲究顺序。小轿车的座位, 如有司机驾驶时, 以后排右侧为首位, 左侧次之, 中间座位再次之, 前坐右侧殿后, 前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶, 以驾驶座右侧为首位, 后排右侧次之, 左侧再次之, 而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时, 则主人夫妇坐前座, 客人夫妇坐后座, 男士要服务于自己的夫人, 宜开车门让夫人先上车, 然后自己再上车。主人亲自驾车, 坐客只有一人, 应坐在主人旁边。若同坐多人, 中途坐前座的客人下车后, 在后面坐的客人应改坐前座, 此项礼节最易疏忽。

女士登车不要一只先踏入车内, 也不要爬进车里。需先站在座位边上, 把身体降低, 让臀部坐到位子上, 再将双腿一起收进车里, 双膝一定保持合并的姿势。

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶, 都应以前排右坐为尊, 后排右侧次之, 后排左侧为末席。上车时, 后排位低者先上车, 前排尊者后上。下车时前排客人先下, 后排客人再下车。旅行车以司机座后第一排即前排为尊, 后排依次为小。其座位的尊卑, 依每排右侧往左侧递减。

主席台座次。主席台必须排座次、放名签, 以便领导同志对号入座, 避免上台之后互相谦让。主席台座次排列, 领导为单数时, 主要领导居中, 2号领导在1号领导左手位置, 3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时, 1、2号领导同时居中, 2号领导依然在1号领导左手位置, 3号领导依然在1号领导右手位置。几个机关的领导人同时上主席台, 通常按机关排列次序排列。可灵活掌握, 不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志, 也可适当往前排, 而对一些较年轻的领导同志, 可适当往后排。另外, 对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾, 也不一定非得按职务高低来排, 通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾, 其实际职务略低于主人一方领导的, 可安排在主席台适当位置就座。这样, 既体现出对客人的尊重, 又使主客都感到较为得体。

领导同志到会场后, 要安排在休息室稍候, 再逐一核实, 并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多, 还应准备座位图。如有临时变化, 应及时调整座次、名签, 防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签, 谨防错别字出现。

合影座次与主席台座次相同。

宴请客人, 一般主陪在面对房门的位置, 副主陪在主陪的对面, 1号客人在主陪的右手, 2号客人在主陪的左手, 3号客人在副主陪的右手, 4号客人在副主陪的左手, 其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握, 如果场景有特殊因素, 应视情而定。

(2) 引导礼仪:注意姿势, 正确引导。一般请客人走在右边, 主陪人员要和客人并排走, 不能落在后面;其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里, 一般来讲内侧高于外侧, 前方高于后方。右侧就是内侧, 墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前, 配合步调, 让客人走在内侧。当引导客人上楼时, 应该让客人走在前面, 接待人员走在后面, 如果客人是女同志, 同时穿的是短裙, 则要走在后面, 若是下楼时, 应该由接待人员走在前面, 客人在后面, 上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。如果客人不认路, 前进方向不明确的话, 陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意, 有礼貌地说“这边请”。引导客人乘坐电梯时, 接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门, 到达时, 接待人员按“开”的钮, 让客人先走出电梯。原因是安全和方便。当客人走入客厅, 接待人员用手指示, 请客人坐下, 看到客人坐下后, 才能行点头礼后离开。如客人错坐下座, 应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座) 。

(3) 接待过程礼仪。接待客人时, 尽量避免开放式的问题, 因为开放式问题会给客人无限选择, 最好采用封闭式问题, 给出所有选择, 让客人从中挑。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲, 介绍顺序为:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当, 则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。引领到房间后, 不要径直离去, 要稍等片刻, 将客人送到驻地, 主人不要立即离去, 应陪客人稍作停留, 热情交谈, 谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累, 主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

(4) 奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人, 倒茶有许多规矩, 递茶也有许多讲究。有一点要引起注意:接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净, 不能用剩茶或旧茶待客, 用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上, 倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。

具体步骤是:先把茶盘放在茶几上, 从客人右侧递过茶杯, 右手递上, 手指不要搭在茶杯上, 也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方, 如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。

(5) 座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题, 围绕会谈的目的进行, 不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气, 要尊重他人, 不要恶语伤人, 不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”:不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。

交流时要细语柔声, 善于跟交谈对象互动———互动就是形成良性的反馈, 同时要注意尊重对方, 别把聪明全放在脸上。

(6) 送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的, 如果客人已经说要走, 也要留一会, 不要来访者一说走, 就马上站起相送或起身相留, 这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候, 应该站在门口目送一段时间, 等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。

(四) 接待忌讳。

在接待过程中要注意切忌失礼, 怠慢客人。在接待过程中不要劝茶, 避免消极的身体语言。培根说过:“行为举止是心灵的外衣”, 在别人看来, 你的一言一行, 都是当时心理的真实反映, 所以一些消极的身体语言, 也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。不要随便让人代劳。不要以自我为中心, 不要在来访者和其他人面前说方言俚语, 如果有抽烟的习惯, 不要当着对方的面吞云吐雾, 以免对方受到“熏陶”。

12.前台管理规范 篇十二

一、目的：

公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台文员主要工作内容：

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误；

2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；

3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记；

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。

5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理；

6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修；

7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理；

8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理；

三、日常工作要求：

1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话

8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

四、仪容规范： 仪态礼仪

前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1、站姿：

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

3）、腰背挺拔；

4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。

2、目光：

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

3、微笑：

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4、手势：

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言艺术： 1.敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.服务中的基本用语：

1）、问候招呼时：早上好、您好；

2）、感谢时：谢谢、十分感谢；

3）、歉意时：对不起、请原谅；

4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待时：请稍等一下；

6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； 9）、送客时：再见。

六、来访者接待礼仪： 1.前台接待礼仪：

1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”

2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作

3）、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；

4）、如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。5）、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。

6）、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。2.引领礼仪：

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。3．送客礼仪：

1）、客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；

2）、重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；

3）、送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”、“欢迎再来”等；

七、话礼仪规范： 1.电话接听礼仪：

1）、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

2）、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

3）、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。

4）、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调；

5）、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”。

6）、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。

7）、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”。

8）、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。

9）、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。10）、公司总监以上的电话可直接转至办公室处理。

11）、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。12）、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”。

13）、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

14）、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。

15）、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2.电话接听技巧：

1）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

2）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

3）、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

4）、复诵来电要点：

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

八、办公室绿色植物养护标准：

1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害；

2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观；

3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，也不能缺失水分；

4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换；

5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方；

6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗；

7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换；

8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整；

九、收发工作规范：

1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。

2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。

3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。

4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。

5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。

十、其它责任

1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。

2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。

3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。

4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。

5、在会议室召开会议时，负责协助办公室向与会者提供饮水服务。

6、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。

7、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。

13.前台文员工作规范 篇十三

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提高公司运作效率。

二、工作职责：

1.转接总机电话、分发信件和报刊；

2.接待来访客人，并通报相关部门；

3.承办员工考勤；

4.人事档案的管理；

5.员工宿舍的安排；

6.办理员工入职、离职手续以及工业区出入卡

7.保管各种行政工作表单；

8.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；

9.负责前台区域以及会议的卫生及管理；

10.协助组织公司活动；

11.其它工作事项。

三、基本素质要求：

1.前台造访：

A：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或者询问来访目的“您好（请问有什么地方我可以帮到您呢？）”、“你们好（请问有什么地方我可以帮到你们呢？）“×先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。

B: 引导客户或来访者就座，递上茶水，并说“请稍等”，然后联系相关业务人员；C: 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；D: 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

E: 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

F: 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

2.着装：

当值前台一般为女性，着装宜端庄大方，宜化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；口腔不卫生。身上携带饰品不超过三件，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈。

3.电话：

1．听到铃响，在第二声之后，第三声之前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司。标准语如下：

“您好，网时代公司！”或

“您好，这里是网时代公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

3.咨询业务：

先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司××部门××先生/小姐为您服务吧，他/她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

4.联系业务：

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

5.找人：

先生/小姐，您找的×先生/小姐名字叫什么？请问您跟他/她预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司××的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

6.面试：

您好！请问有什么可以帮到您吗？应聘什么岗位呢？好的，请先填一下这一张登记表，我帮您联系招聘负责人。

7.倒水：