集团客户信息化

集团客户信息化（共10篇）

1.集团客户信息化 篇一

电信运营商的集团客户信息化之路

随着国内电信运营商传统语音业务竞争的白热化，以及集团客户市场的竞争加剧，集团客户信息化已成为竞争、保拓的手段之一。这里就集团客户信息化谈一谈自己的理解和认识。

首先，要明确电信运营商对集团客户信息化的定位。集团客户信息化是创收，还是保拓。如果是创收，就要分析投入产出比，评估信息化项目的收益，收益好的就做，没有收益的尽量不去做。如果是保拓，就需要建立信息化投入与保拓收益之间的关联，强化信息化投入的成本意识，避免过渡投入，杜绝资源浪费，提高信息化投入的成本效益。个人认为，无论是集团客户信息化定位是创收还是保拓，都需要建立成本与收益闭环评估机制，促进集团客户信息化业务的健康科学发展。

其次，以运营商自身能力为基础打造创新型的信息化产品。电信运营商提供话音、数据传输等基础电信业务和短信、彩信、WAP等增值电信业务，这是电信运营商的核心能力。提供基于语音的移动400、集团移动总机等产品，基于短信、彩信的短信信箱等产品是电信运营商提供的独有产品。基于这些核心能力，结合集团客户的市场需求，打造的创新型产品如集团彩铃、挂机短信/彩信是电信运营商集团客户信息化收入的增长点。

第三，以移动终端为载体研究行业信息化应用。行业应用是移动信息化的重点领域，如电力抄表、一卡通、校信通等，需要结合社会资源持续研究、跟进、合作。在行业应用中，重在寻找和利用社会资源，以产品合作、营销合作、技术合作、服务合作等方式实现共赢，在合作中摆正各合作方的位置，发挥合作各方优势，实现规模拓展，合作共赢。

第四，以委托开发或开发外包模式从个性化需求提炼可规模推广的产品。满足个性化需求最快速的方式是项目模式，与多个合作伙伴合作，有个需求就安排合作伙伴定制开发部署，这样难以形成可规模推广的产品，电信运营商对合作伙伴掌控有限，难以提炼形成电信运营商自己的产品能力。如果采用委托开发或开发外包，刚开始需求满足可能会慢一些，但随着产品的丰富，需求满足效率总体还是高的，重要的是电信运营商能够在集团客户和合作伙伴之间起核心作用，电信运营商做好需求分析、产品推广和服务，合作伙伴做好产品开发就可以了。外包服务合作伙伴宜少不宜多，宜精不宜滥，最好是选择一个技术一流、管理一流的国内技术成长型软件开发企业作为长期的开发外包合作伙伴。

第五，以项目组方式建立紧耦合的售前支撑、产品研发、项目实施和售后服务团队。电信运营商是国有企业同时又是上市公司，公司内部部门多、专业分工细、流程长、管理规范，这种局面已无法满足集团客户信息化市场的快速变化需要，尤其是目前的绩效考核方式不利于项目型组织的建设。我们知道，IT公司是以项目和产品为公司核心业务，其组织结构和管理模式都是围绕产品和项目的。在当下，最有效的途径是电信运营商不妨借鉴劳务派遣制的方式，从校园和社会招募IT人员，建立紧耦合的支撑服务团队，以项目方式管理运作。集团客户信息化刚刚起步，面临着许多新形势、遇到许多新问题，以上谈到的一些问题还比较肤浅，不够全面、不一定准确，仅代表个人观点。

Youta2009 2011年7月8日

2.集团客户信息化 篇二

以视频业务为主的广电网络, 正面临着电信IPTV及互联网电视OTT的严重威胁。据工信部统计, 截至今年4月, IPTV用户总数达到3630.2万户, 8Mbps固定宽带接入用户占比接近半数, 光纤接入FTTH/O用户占比达38.4%。与此同时, 互联网电视OTT TV凭借其创新能力实现了从传统的PC向手机、电视等更多的终端扩散, 另外, 以互联网视频和应用商店等为主的服务正在颠覆传统媒体。

在这种大背景下, 广电要如何在竞争中取胜?广电网络还需要如何进行改造, 要选择何种技术?广电运营商要推出怎样的业务和服务去吸引用户、留住用户?带着这些问题, 我们采访了河北广电信息网络集团股份有限公司 (下简称河北广电网络) 技术总监李智勇和技术部主任赵记吉。

记者:早在几年前, 广电就开始全面推动双向网改, 但是伴随着各大电信运营商大规模光纤到户 (FTTH) 的改造, 广电开始受到新的冲击。在这种情况下, 河北广电网络对自身网络的发展是如何规划的?目前的发展情况如何?

李智勇:目前河北省网主要有两种接入方式, 新建小区和农村采用光纤到户, 老城区和老小区采用电缆改造。农村和新建小区布线方便, 适合推广光纤到户。但是老城区或者老小区, 布线相对困难, 要在已经装修好的用户家里再多加一根线进去并不合适, 所以针对这部分用户, 我们就选用总局颁布的针对同轴电缆双向网改标准进行双向改造。总的指导思想是哪种方式合适就选用哪种方式, 但是我们首选光纤到户。

选用光纤到户, 我们也经过了长期的探讨和试点。在2013年的时候, 我们对这项技术基本处于探讨和观望阶段, 当时光纤到户的造价成本比较高, 不可能马上推广。到了2014年, 我们就开始针对性地进行试点, 省公司也投入了大量资金, 在石家庄、徐水、迁安等几个县市进行了试点试验。2015年是我们大力推进光纤到户的一年, 为了支持有条件的县市推广光纤到户, 省公司也给予了大力支持, 包括政策、资金和技术。

我们今年大力推进光纤到户, 也是基于以下三个理由:首先, 我们拥有政策基础, 2013年国务院提出“宽带中国”战略, 今年6月, 包括发改委、科技部、财政部、国家新闻出版广电总局等14个部委联合发文——《关于实施“宽带中国”2015专项行动的意见》, 这是国家战略, 我们要紧跟;其次, 光纤到户是发展趋势, 光进铜退是大势所趋;最后, 是价格问题, 随着光纤到户技术日趋成熟, 成本也越来越低, 目前光纤到户和PON+Eo C的价格相差不多, 一部设备相差几十元, 但光纤到户是一步到位, 不需要再过渡、再改造。

按照国家战略要求, 发展宽带业务, 要按照国家要求的进度来, 我们必须适应这个发展趋势, 所以我们提出, 新建小区和农村, 只要是新建的、有条件的地方, 我们就主推光纤到户。这就是我们的基本战略, 据我们了解, 河北广电省网在光纤到户这方面走在全国前列。

记者:随着这几年城市网络改造逐渐完成, 新一轮的竞争点逐步转向农村用户, 电信大力发展农网用户, 对广电形成巨大压力。面对如此情况, 广电必须对农网进行改造, 使其在新一轮的竞争中具有竞争力。能否介绍一下农网的发展情况?

赵记吉:整体来说, 河北农村发展数字电视比较晚, 有些发展比较早的地区, 比如迁安、肃宁等, 采用的就是电缆双向网改方案, 但是这些地区的农村实现了双向网络全覆盖以后, 遇到几个难题:一个是用电, 农村取电较为困难, 而且用电是由各村的电工来掌握, 这就造成会有很多人为的用电障碍;二是由于农村电压不稳定、电缆比较长、施工不好等原因, 农网电缆的故障率较高;三是河北很多县是雷区, 雷电经常会造成光接收机的大面积损坏。

所以现在农村的双向网改都是直接采用光纤到户方案, 节约了高昂的电费, 故障率也大大降低。由于目前农村的发展比较快, 省公司也拿出了大量资金来支持县级公司的业务发展。截至今年4月底, 全省光纤到户覆盖了120万用户。

记者:对于城市的双向网络, 现在新建的小区都是光纤到户, 那针对老小区用户的电缆双向网络, 比如采用了PON技术的网络, 能够支撑4K、8K的业务发展吗?针对这部分会不会进行再改造?

李智勇:不管哪种技术, 都有一个演进过程, 现在同轴电缆对很多家庭来说已经够用了, 可以满足他们目前的业务需求, 我们就还继续让它发挥作用。一旦满足不了用户的需求, 这时候用户也好、运营商也好, 都会主动提出来去更换更适合的技术。所以, 我们并不会马上就淘汰PON+Eo C, 它也有它的优势, 一是改造起来快, 二是成本低。PON+Eo C传有线电视业务也没有问题, 其他业务, 包括点播、上网等, 只要要求不太高, 比如4M、8M, 都是可以满足的。我认为至少5年内, PON+Eo C不会被淘汰。

赵记吉:每种技术都在发展, 现在DOCSIS 3.0、Eo C这些技术的带宽都在逐步提高。其实一直以来有一个误区, 大家都以为光纤到户是最快的网, 提倡光纤到户50M或者100M, 但实际上电缆的带宽并不比光纤小, 我们在2012年就做过超光网络的实验, 基于电缆入户带宽可以达到3G, 但是电缆带宽提升后, 其双向改造的成本就会高于光纤改造的价格。但4M或者10M带宽的话, 两者成本差不多, 而且要运营数字电视业务, 光纤到户就需要给每个用户加一个光接收机, 这样算下来, 低端市场中, 光纤到户的成本要比用电缆贵。

业务推动技术发展, 使用什么样的技术要看业务需求。H.265将4K、8K的传输带宽降为了原来的一半, 4M的带宽完全可以支撑普通高清效果。H.264和AVS+的话, 8M带宽的高清效果也很好, IP点播也只需要4M、2M的带宽。带宽太宽是一种资源浪费, 大部分用户并不需要100M、200M的带宽。

李智勇:所以还是根据用户需求来定带宽, 带宽过大就造成资源浪费, 对用户来说, 看视频不卡, 下载很快, 就足以了, 这个要求10M、20M带宽已经完全足够了。虽然技术发展总是有一个演进方向, 但并不是新技术一出现旧技术马上就被取代, 这需要一个过程。

记者:对用户来说, 他们并不关心接入的是电信的网还是广电的网, 他们更关心的是有什么服务, 广电要增加自己的竞争力, 就必须要有能够吸引用户的业务, 河北广电网络的业务平台、业务模式有什么特色和亮点?

李智勇:我们的业务种类在全国来讲也是比较多的。我们基础数字电视业务有150多套电视节目, 包括30多套高清。此外还有和华数及CNTV合作的视频点播业务、游戏、双向多媒体通话系统等。我们有一个本地个性化的业务, 叫本地资讯, 这实际就是一个小的服务信息类点播平台, 点播的内容主要是信息服务类的, 比如政务公开、农业科技、远程医疗、教育、安防等, 都是一些老百姓关心的内容, 每个市都有一个平台。这些平台有些是公共的, 比如农业科技;有一些是个性化的, 各地自己加进去就可以, 比如当地旅游资源、美食等。

赵记吉:真正从用户角度出发, 看用户需要什么内容, 我们做精细化服务、定制新内容。和种植业公司合作, 公司种的蔬菜, 从一开始用户就可以用摄像头看到, 然后种植公司在小区可以摆放一个专柜, 明码标价蔬菜的价格, 用户只需要扫一下二维码, 蔬菜就可以送货上门;和小区物业合作, 在平台上发布小区通知, 推送小区商店超市有什么新产品;和公安部门合作, 在主要街道装摄像头, 可以随时查看路上是不是堵车;在小区大门和停车场安装摄像头, 监控小区的安全;和幼儿园合作, 从孩子进幼儿园大门, 到音乐室、游乐室等, 都能看到图像。

李智勇:还有就是视频通话业务, 除具有点对点可视频通话功能, 我们的设备还可以容纳200个点同时在线的会议。这类业务可以细分为两种, 一个是低成本的视频会议, 只要有电视和机顶盒, 就可以进行视频会议;另一个就是家庭亲情通话, 只要在家用遥控器拨通号码, 电视大屏幕上就可以显示图像, 进行视频对话, 非常方便。而且视频通话业务是开通数字电视就赠送的, 目前推广的效果很不错。

赵记吉:我们还有自办的教育节目, 以及针对当地酒店、社区做的定制内容。系统搭建好了, 但是内容更新不及时的话, 用户就不看了, 也会造成用户流失。所以在内容这块, 比如本地资讯, 需要经常更新, 我们专门有一个部门负责内容及时更新和审核。有的板块和第三方合作, 内容完善和维护是第三方做, 我们负责审核。政府政务这块, 需要权威性, 所以我们和政府党委联系, 由他们负责提供这部分内容。

记者:服务是广电的立足之本, 要想留住用户, 就必须把服务做好, 在服务这方面, 河北广电网络能不能给我们介绍一些实际的经验?

李智勇:我们投资了上千万, 最近刚完成了全省的客服中心, 对全省的投诉进行统一管理, 目的就是要提高服务。以前各县市都是投诉到各分公司, 现在是每个市县的投诉都投诉到这个客服中心, 各个市县公司不能截流, 总公司整体掌握投诉情况, 对数据进行分析, 来考核哪些县市服务做得不好。当然, 我们这个客服中心只受理投诉, 服务维修、业务受理、业务咨询等还是由下面县市的分公司做。这也是对下面分公司的监管, 服务不好就会有人投诉, 建立全省的服务中心就是为了提高服务, 服务做不上去, 用户就会越来越少。

赵记吉:我们现在的业务已经很全了, 影视点播、云游戏、本地资讯、视频通话等, 但是用户更多买的是服务。根据我们的调查数据, 有几个县用户的宽带没到期就退了转到广电, 就是靠我们的服务把用户吸引了过来。

记者:“互联网思维”是最近总是在被各行各业提及的一个话题, 广电应该如何运用互联网思维来发展自己, 河北省网是怎么做的?

赵记吉:目前各行各业都和互联网密不可分, 我们应该用互联网思维来提升行业, 包括发展速度、质量等。比如我们推出一个新业务, 首先应该考虑用户是不是喜欢这个新业务, 我们认为很好的业务, 用户不一定接受。

目前我们点播平台界面的设置, 总是考虑大而全, 把业务界面的板块划分得比较多, 比较繁琐, 有时用户找想看的电视找半天找不到。用互联网思维就是, 界面的设置应该让用户建议, 我们这个界面分几块, 每块怎么设计, 怎么使用比较方便, 用户怎么建议我们就怎么改。不同的地方可以定制不同的首页, 宾馆的用户一按点播, 我们的系统自动识别出他使用的是宾馆界面;社区一按点播就登录社区的界面;或者一个公司, 无论员工住在什么地方, 一按点播, 出现的就是公司定制的首页。这就是互联网思维——用户参与, 用户说了算, 个性化的定制, 这必然是未来的一个发展方向。

记者:河北的IPTV和OTT对各个网络公司有冲击吗?用户流失量有多少?河北广电网络有没有做过相关调查?

李智勇:有冲击是必然的, 市场就这么大, 有新的服务模式出现, 必然会分割市场。但是我们有线电视仍然有特有的优势。首先是专业, 我们有线网络的数字电视业务是最专业的, 在看电视方面其他的运营商谁都比不上, 这是无可厚非的;其次就是消费群体的年龄层次, 现在年轻人什么都离不开手机, 但是对中老年来说, 还是坐在沙发上看电视最惬意, 现在电视的时间设置都比较人性化, 播放20分钟节目就会放几分钟广告, 观众就可以借机稍微休息一下。可以说现阶段是各有各的优势、各有各的用户群, 谁也不会取代谁, 一家人有的看电视, 有的上网, 这应该就是目前的常态。只要把服务做上去, 内容做好, 我们广电不怕IPTV和OTT的冲击。

赵记吉:我们确实做过这方面的调查, 其实在河北, IPTV和OTT对我们影响不大, 用户流失并不多。因为河北的宽带带宽没这么高, 而且普及得也不是很好, 所以OTT机顶盒在互联网上看电视效果不太好, 尤其晚上人多的时候, 看得不流畅, 这是一个原因。再一个原因, 总局对互联网视频内容加强了监管力度, OTT上可选的内容受到了监管, 已经没有了内容多的优势。河北IPTV价格便宜, 虽然发展较晚, 但是发展速度快, 但是服务没有办法和广电相比, 很多用户一开始订了IPTV, 但是看了以后感觉不太好, 又回来看广电。所以还是那句话, 做好服务非常重要。

3.集团客户授信风险的成因分析 篇三

关键词：集团客户；授信风险；商业银行

中图分类号：TU247文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0127-01

一、共同代理引发居多问题

集团客户对信贷资金的巨额需求无法从一家商业银行得到满足，所以往往与多家银行保持着信贷往来，这种一对多的情况被称为多头授信。在这种情况下，一家银行只掌握了与其有信贷业务往来的子公司的经营状况、授信情况等信息，对集团内其它公司的相关信息则无法知晓。各授信行之间出于保护自己商业利益的目的也不会公开自己说掌控的信息，相互之间存在信息障碍。

当前，集团客户在多家商业银行取得授信，有的跨越地域极广，并采取拆东墙补西墙的方式，给银行以超强还贷能力的假象，假象的背后则是积累了大量的风险。（一）恶性竞争，争相放贷。集团客户授信能给商业银行带来较好的收益，因此也成为各家商业银行争先恐后的授信对象，有时为了争夺集团客户，提高本行在信贷市场中的占有率，商业银行间不乏恶劣的竞争，比如较大幅度减低利率，放低贷款条件等。这是一个典型的囚徒困境，每家银行为了自己的利益，不惜任何代价拉拢客户，但最终的结果却是次优甚至次次优。（二）商业银行对集团客户授信时不理性。在银行的放贷审批过程中存在一条基本原则：借款人未尝还的债务价值=项目的剩余价值。在实践操作中，各商业银行都要仔细评估授信对象的资产净值，并以此来确定授信的额度，显然，对于某一家银行来说，这是最小化授信风险的理性行为。如果每家银行对同一个项目授信，却仍然依靠上面的原则，就很容易导致总的授信额度远远超过该项目所能承担的金额。因此，对于授信银行集体而言，是非理性的。（三）激烈的同业竞争造成商业银行对集团客户授信风险积累。在对集团客户的授信过程中，商业银行本来就处于信息劣势的一方，加上同业的恶性竞争，使得商业银行更加的被动，面对强势的集团客户，各商业银行惟恐服务不周。（四）集团客户危机出现后商业银行的非理性行为。多家商业银行对集团客户共同授信是一个“共同代理”问题，这很容易导致前面所说的过度授信，除此之外，共同授信还容易导致“墙倒众人推”的局面。当集团客户出现危机之后，众多债权银行的跟风行为很容易放大其经营危机，此时企业的获得授信的难度将会很大，因为重新谈判债务合约可能会失败，其中既有商业银行出于最大化保护自己利益的因素，也有协调众多债权银行导致协调成本很高的因素。

二、商业银行授信体系不够完善

（一）总分行制度不能适应集团客户授信要求。根据制度经济学理论，市场经济中组织必须设计好管理的幅度。如果设计不合理，导致管理的幅度偏大，就会危害到组织决策的效率。目前，我国商业银行的组织结构和营运模式不太适应集团客户授信的动态发展。我国商业银行采取“总行-一级分行-二级分行-支行”三级管理模式，一级经营的运营机制。这管理半径太长、结构偏复杂，在一定程度上削弱了机构的营运效率，虽然有些银行建立了集团客户部，采取统一授信的制度，但过长的管理半径会使信息在一定程度上发生偏离，总行也不可能发费巨额的成本控制各分支行对集团客户及其关联子公司的授信风险，而分支行想从全局控制风险更是望尘莫及。（二）商业银行内部制度体系相对薄弱，缺乏创新机制。从制度体制上看，大多数银行的内控机制不健全、放贷、审贷机制相对薄弱，三性原则（安全性、流动性和收益性）没能落实。有些银行决策约束机制建设落后，对有经营决策权的人员的约束机制不合理，授信人员的责任、权利和利益存在脱钩的现象。另外，我国商业银行也没有建立系统有效的风险识别、计量、检测和控制机制。从管理体制上看，大多数银行组织结构不合理，独立分块较多，管理半径较长，责任与权力范围不明确，并未形成上下一致、齐抓共管的授信风险控制体力。加之各种风险控制的规章制度缺乏综合协调，银行的高管人员也很难对授信风险总量度量、总量控制。与此相关的另一方面，我国大多数商业银行缺乏独立、高效的风险监控程序，使风险控制部门未能及时、精确、系统的把握授信风险。

此外，我国商业银行基本不具备计算和配置风险资本的能力，各行主要是依据粗略的理论及从历史经验数据得出的公式对最高综合授信额度进行测算，具体操作时，录入的变量值仅是客户的历史数据，而不包含银行自身的实力及客户未来发展的预测数据等。加上银行在授信额度的审定等方面对经验或主观判断的依赖性，导致授信额的随意性较大。

三、贷后监督管理不到位

贷后管理是信贷风险控制的重要环节，但是，我国商业银行在对集团客户的授信业务中，贷后管理环节比较薄弱，风险防范体系不健全，导致了较大的授信风险，具体说来，有以下两个原因：（一）授信风险信息收集效率低下，授信风险预警系统所发挥的功能有限。由于我国银行缺乏高效运行的信息收集和反馈系统，对集团客户的营运情况把握不到位，对其所发生的重大事件没能及时的知晓等，就是再好的风险预警系统也是“巧妇难为无米之炊”。更何况我国银行的风险预警体系一般无专人负责分析、度量风险信号，当授信风险暴露时，也没有负责人及时做出有效的决策。（二）集团客户授信不同于一般的信贷业务，需要精通业务的高素质的专业人才队伍。但目前国内商业银行在人员的配备方面明显不足，对集团客户授信的业务人员整体素质也较低，基本的财务报表分析能力、上市公司年表的分析能力都很欠缺。因此我国商业银行應当认识到人才资源是银行发展的基础，是能否在未来激列的竞争中占有一席之地的重要保证，所以，应当以人为本，加强人才队伍的建设。

作者单位：湘潭大学商学院

作者简介：安宸（1986-- ），男，汉族，湖南长沙人，湘潭大学商学院金融学专业研究生，研究方向：金融理论与政策；吴先进（1986-- ），男，汉族，湖南浏阳人，湘潭大学商学院金融学专业研究生，研究方向：商业银行管理。

参考文献：

[1]廖肇辉.集团客户授信：共同代理问题及其对策初探[J].金融研究，2005,5.

4.集团客户经理竞聘报告[推荐] 篇四

尊敬的各位领导、各位评委、各位同事：

大家晚上好！我叫**，今年29岁，在移动公司工作已经七个年头。“诚实守信做人 创新理念做事”的做人信念始终激励我奋发向上。

我竞聘的岗位是中国移动**分公司集团客户部经理。通过公司领导和同事们的关心和帮助，在工作过程中我的个人能力得到了提升，个人价值得到了展现，真正找到了工作的成就感。我多次获得公司表彰

2004年获***“服务明星”称号 2005年获***“优秀工作者”称号 2006年获*** “百佳岗位能手”称号

2008年从中国移动管理学院“青年文明号长”培训班合格结业，今天竞聘报告内容主要包括以下两个方面一是我对集团客户部经理岗位的认识；二是我对集团客户部经理岗位的工作思路

集团客户部是公司市场部今年刚成立的新部门，前身就是市场部下属的大客户中心，占公司整个收入的40％以上，所服务的对象都是公司的核心客户，并肩负信息化、数据业务等全业务运营的开发，集团客户部工作的好坏直接影响整个公司的发展。所以对于我来说，是人生又一次直面压力的调战，通过慎重考虑我决定在试一次，人生最大的压力来源是怕压力，当你相信自己“能”而能面对压力时，这已是一个好的开端，一切的多虑都将消失，你终会发现：事情并不棘手难办，别人能、当然，我也能。

我认为集团客户部经理岗位职责主要用12个字概括“强化执行、有效沟通、创新工作”

1、强化执行：对于集团客户部来说执行能力的强弱直接影响到公司的业务发展，执行力决定我们的成败，我们必须做到强化管理执行力、强化政策执行力、强化员工执行力。层层监督、层层管理、层层落实，这样我们才能完成上级公司的要求，并最终实现公司目标。

2、有效沟通：纵观人类发展“沟通”对于人来说是极为重要的，我们通信事业的发展就衍生于人类“沟通”的需要。作为集团客户部经理有效的沟通，就显得更为重要，具体来说包括以下方面：

上级领导的沟通：作为集团客户部必须与上级领导保持有效的沟通，要积极收集经营策略执行情况、市场信息及对手信息等，作出分析后积极向上级领导汇报，为公司策略提供依据；并通过有效沟通理解公司战略意图，与公司保持一致性。客户经理沟通：保持有效沟通，了解客户经理各项情况，做好支撑与服务，及时传达公司相关策略，保持团队的高效执行力。

客户沟通：集团客户部工作要突出一个“勤”字，要经常上门拜访集团客户，有计划、有方法的与不同类型客户保持良好沟通，建立客户信任度，寻求集团发展突破口。对手沟通：在目前“三国形式”和对手的沟通就显得极为重要，要立足长远，谋划全局，正确处理好竞合关系。要深刻认识竞争格局的阶段特征和竞合关系的动态变化，从市场主导地位出发，以我为主，不盲动，不盲从，有效引领竞争，牢牢把握市场竞争主动权，谋求行业和谐发展。

外部沟通：当地政府及其相关部门的沟通也是极其重要的，通过沟通会为公司创造更多机遇，更好的市场发展环境。

3、创新工作：作为市场口工作，除保持高效执行力和沟通力以外，及时总结创新是非常重要的，这样才能跟上行业的发展速度，才能满足客户不断提升的需求；才能始终保持激情；从而实现公司长远发展目标 以上是我对集团客户部经理岗位认识

（二）对集团客户部经理岗位的工作思路

“加快发展，争先进位”是我公司当前乃至今后一个阶段的主体发展思路。***年是“以市场为导向，以巩固和提升行业收入份额”为目标。对集团客户部我具体有以下工作思路：

一、坚定信心：***年是形势复杂多变的一年，电信重组已经完成，3G牌照已经发放，在迎接经济转型、产业转移新的一轮增长之际，三大运营商势必展开更加残酷的竞争，我们必须加快发展，继续巩固竞争基础。在此阶段信心比黄金更值钱，必须有效凝聚员工的士气，坚定信心，振奋精神，形成经营发展的良性循环。

二、对于集团客户市场：主要是巩固和提高集团客户的忠诚度和业务量。运用四大有效工具实现：产品、服务、营销、分析

第一、产品——再好的优惠不如成熟的产品

我认为集团客户工作要想提高集团稳定与粘性，最好的方式是通过信息化成熟产品与集团本身行业特点及我公司基本业务（传统移动通信、宽带等）进行融合，实现整体解决方案在集团有效臵入，扩大整体资源优势，稳定集团客户，提高用户对我公司产品的依赖性，从而牵制对手发展，同时提升新增收入。

第二、服务——产品再成熟，没有好的服务等于0 服务的质量直接影响集团工作的结果，只有通过高质量的服务才能与集团建立良好而长期的合作关系，才能有机会把我们成熟的产品推荐给客户，只有通过高质量的服务才能稳定我们的核心市场，才能捆绑我们的有价值客户。可以说服务是我们集团业务发展的钥匙，只有用这把钥匙才能打开集团业务合作的大门。

第三、营销——最好的防守就是进攻

在这指的营销主要是对手集团的营销，有针对性的对对手高端用户及重点集团进行整体回流，或是针对对手基本业务开展扰乱式营销如：宽带业务发展、固话业务发展。从而做出影响力，打出势气。

第四、分析——做好前期调查分析是成功营销的第一步；做好案例总结分析，是下次成功营销的根本所在。

三、集团客户部内部管理：加强集团客户部内部管理，作好集团市场分析，有计划、有目的的开展集团工作。运用四大有效工具实现：责任、制度、绩效、提升、第一：责任——分工明确，责任到人

建立全程监控的集团客户管理机制，实行客户经理负责制。制定明确的分工，使每个客户经理找到工作过程中的成就感与责任感。

第二：制度——制度决定团队执行力

建立完善的集团客户部工作流程与管理办法；做到日常工作有据可查、有理可依、有人去管。运用科学的管理方法提高团队执行力。

第三：绩效——激励员工奋进的催化剂

有效利用绩效杠杆，使客户经理月初有目标、有计划，月底有收获、有差距。形成部门内部的良性循环，从而提高工作积极性，提升业务发展速度

第四：提升——势必打造一支优秀的客户经理队伍 21世纪是快鱼吃慢鱼的时代，鱼要变快关键在于人。打造一支优秀的客户经理队伍是我们致胜的关键所在。加强客户经理队伍建设，搞好客户经理培训提升工作，就显得尤为重要。我将建立客户经理业务培训提升机制，做到月月有培训、有考试。创造一个良好的学习氛围。使我们的客户经理不断提升业务知识水平及基本素质，从而适应风云变幻的市场竞争。

5.集团客户中心先进事迹材料 篇五

2007年沐川移动集团客户中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满意度为核心，以完成绩效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560，接通量为7920545，接通率为93.03%，服务水平为85.07%。

一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，集团客户中心注重内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。

1、目标导向、分级落实

集团客户中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。发生异动时，快速出击，寻找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。

2、完善的业务处理流程，确保集团客户中心工作稳步进行

《集团客户中心运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每对该手册进行修订，从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。

3、强有力的系统支撑，确保集团客户中心工作安全进行

xx集团客户中心的话务受理能力接近全省业务量的1/3，系统能够安全地运行，是确保集团客户中心正常运营的基础。以效率和服务能力提升为核心，推进客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》，《应急处理安全预警制度》，定期对设备进行巡查及维护。同时，集团客户中心组建了兼职的技术维护队伍，以解决临时发生的一些小问题。

4、以班组为单位，开展文化建设，确保集团客户中心工作积极进行

集团客户中心是一个年轻人集中的团队，具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点，为创建和谐的组织文化，创造其彼此沟通的环境，集团客户中心一直以来非常注重文化建设，通过墙报、月刊、交游、故事会、讲笑话等多种形式为集团客户中心注入活力。

5、强化现场管理力度，保证问题快速解决

现场管理根据话务量的变化，灵活调整人员班次。班长及后台岗例会，大家集思广义促使问题快速解决；后台岗位的竞聘，实现优胜劣汰，为集团客户中心的管理注入新鲜的血液与活力

6、明确质量检查标准，提高客服代表的工作能力

开展“我做一天质检员”活动，有目的地促使客服代表参与到后台质检管理工作中；地毯式拨测，对员工全员过滤，确保发现每一名员工的不足，并及时进行纠正和指导，也保证在总部拨测环节取得很好成绩。

二、以落实“双满意”服务工程为起契机，开展“员工满意度提升”工作。

年初省分公司布属“双满意”服务工程，市分公司也在公司全员大会上进一步明确各项工作的开展，集团客户中心组织学习和讨论双满意工程的意义和内涵，没有满意的员工就没有满意的客户，要想提高用户的满意度，首先保证员工具有较高满意度，调动员工的工作热情，使之主动、热情、积极对待每一个用户的来电。配合双满意工程的实施，集团客户中心全年重点在以下几个方面开展工作：

1、评星工程：全年共140余人参评，共产生三星级客服代表57人，四星级客服代表6人，五星客服代表3人。星级评比活动的开展，激发了客服代表不断提升自我服务水平与服务质量动力，在内部形成了良好的激励机制。

2、谈心工程： 集团客户中心是受理用户投诉的主要渠道之一，员工心理压力大是在所难免的，这也是导致人员流失的主要原因之一。谈心工程一方面缓解了员工的心理压力，另一方面也加强了团队的凝聚力。定期与前台员工的交流、谈心，可以让其心理得到舒缓、释放，摆脱压力，以新的姿态面对用户，以新的视角看待工作。另外，与员工保持定期的沟通交流也使我们及时掌握了工作管理中的薄弱环节，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例会工程：自2月起我中心开展了每月一次的服务质量分析会，会议主要内容是研讨投诉与服务，与会人员包括：班长及各后台岗成员、各班员工代表。在服务质量分析会上，大家可以畅所欲言，员工根据自己的经验与看法对投诉的处理流程、处理方式及在为用户服务等方面提出自己的意见和建议。

4、投诉处理保障工程：严格贯彻、落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。给予员工一定的解决权限，主管领导直接参与解决投诉，加强沟通缩短觖决时限。做到“将问题留给自己，让用户满意”。

5、比武工程：2007年，集团客户中心陆续招聘了五批新员工。新员工的到来一方面缓解了话量及人员的紧张，另一方面因短时期内大量新员工的加入，也使得服务质量的提升停滞不前，基于此，集团客户中心筹划开展了为期三个月的“服务质量大比武”活动，通过业务考核、质检成绩、新员工进步情况测评等项目的评比，最后共选出优秀团队1支，最具凝聚力团队1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳师徒4对。优秀团队及个人获得了荣誉证书及省内旅游等的奖励。

6、一线体验：自2月1日公司正式发布“服务一线体验”制度起，集团客户中心共接待各部门主管级以上干部57人次。本次体验活动共为二期，均得到了各部门的响应与支持，各参加人员认真听取录音，参与投诉的处理及员工的座谈，详细了解投诉处理流程，并结合其本部门的业务特点给予中肯的意见、建议。活动期间我中心共接到各类议案约50余件。

三、加大培训工作力度，创建学习型组织

不积跬步，无以至千里，集团客户中心坚信凡事都有一个从量变到质变的过程，分别针对新员工、次新员工、老员工，在业务层面和服务层区采用相应的培训策略。新员工从“新”抓起；次新员工，采取“结对子”方式，以老带新；老员工，则要突破和提升。最终目标就是通过培训达到集团客户中心亲切、专业、真诚的用户感知。亲切----让客户听到我们的微笑；专业-----让客户看到我们的用心；真诚-----让客户感到我们的热情。

四、心系用户，妥善处理用户投诉，解决服务短板问题

6.集团客户信息化 篇六

集团客户服务管理办法

各部门：

按照市局（公司）下发的《集团客户服务管理方案》，结合营销部实际情况，经领导班子研究决定，制定了《第一营销部集团客户服务管理办法》，各部门须组织干部职工认真学习，落实执行。

一、基本原则

(一)尊重客户原则。满足集团客户合理货源需求，尊重集团客户对品牌的选择权，着力提升对集团客户的服务质量和水平，不断提高集团客户满意度。

(二)市场导向原则。真实记录集团客户的需求信息，对集团客户的订单快速做出响应，以市场需求为导向安排货源供应，使卷烟货源能真正适应市场、满足消费。

(三)稍紧平衡原则。充分发挥计划调控作用，把握供求关系，掌握投放节奏，加强库存管理，实现稍紧平衡，努力做到集团客户常销品牌不断货，确保卷烟经营的平稳运行。

(四)规范自律原则。进一步强化内部管理和规范经营，明确集团客户经理职责，对集团客户的货源供应做到公正、公平、公开，切实保障集团客户和消费者的利益。

二、工作职责(一)集团客户市场经理职责

1、负责辖区内集团客户全面管理与服务工作。

2、对新申报的集团客户进行现场调研，按照集团客户界定标准完成相关申报材料的初审、报批工作。

3、负责制定集团客户的营销目标、合理拟订并分解集团客户的销售计划，确保各项销售任务圆满完成。

4、开展市场走访，加强与集团客户的联系沟通，实施服务营销。

5、组织实施品牌培育，细化制定营销措施。

6、组织开展集团客户需求预测工作。

7、定期组织集团客户座谈会。

8、指导和检查集团客户经理的各项工作。

9、完成领导交办的其他工作。(二)集团客户经理职责

1、建立集团客户档案，掌握和维护集团客户基础信息。

2、拟订对应客户的阶段性销售目标，实施监控和分析，采取相应策略，确保各项销售任务圆满完成。

3、制定拜访计划并实施。通过卖场拜访，收集信息，了解情况，发现问题；通过总部拜访，实施服务营销。

4、做好集团客户紧俏货源分配的书面告知工作。

5、实施集团客户品牌培育工作，提供标准化和个性化的服务。

6、做好客户月度需求预测工作。

7、配合专卖人员，监控集团客户守法情况，发现问题及时反馈。

8、按时编制各类销售报表，完成上级交办的其他任务。

三、工作内容及相关要求(一)集团客户入网

1、材料审核：查看客户是否具备工商营业执照、法人代表身份证、税务登记证、一般纳税人资格证、企业组织机构代码证、烟草专卖零售许可证。

2、现场调研：评估客户卖场地理位置、店内环境、店堂店貌、预期销售规模，了解内部相关管理流程等是否符合要求。

3、对符合条件的，经市公司营销中心审批后，建立集团客户档案资料。

(1)总部档案：客户名称、法人代表、总部地址、订货电话、订货频率、开户银行及帐号、计划销量等。

(2)卖场明细表：卖场名称、客户类别、专卖证号、卖场地址、联系人、联系电话、月销量等情况。

(二)集团客户拜访

1、拜访要求(1)拜访频率

集团客户市场经理对集团客户总部和门店进行不定期走访，每月走访门店次数不少于4次，每次不少于10户；总部拜访采取提前预约方式，每月对每家总部购销负责人拜访不少于1次。

集团客户经理对集团客户总部和门店进行定期拜访，每两周制定一次拜访计划，当月内完成对所有门店的拜访及紧俏货源书面告知；总部拜访采取提前预约方式，每月拜访总部购销负责人不少于两次。

(2)拜访前准备

查看公司近期货源、新品上市、品牌限量、价格变动、促销活动等相关信息，了解拜访对象近期的卷烟销售情况，查阅近期双方交流的情况记录，做到有针对性的开展拜访工作。检查拜访所需工具：笔、记录工具、客户台帐、宣传资料、宣传品、客户服务手册、品牌手册等。

(3)拜访内容

集团客户市场经理要对集团客户经理的拜访情况、服务情况，不定期进行门店走访检查，收集客户意见建议。重点针对集团客户总部开展服务营销工作，实施客户关系管理，提升客户满意度，具体服务项目见附表1。

集团客户经理通过对门店的拜访，重点收集掌握品牌上摊、动销、价格以及库存方面的信息，及时发现问题向市场经理和集团客户总部反馈。具体服务项目见附表2。

(三)常规会议

1、片区日例会

每日召开片区早(夕)会，内容包括安排近期工作重点、收集相关信息等。

2、片区周会

每周召开片区周会，邀请专卖部门相关人员参加，总结分析上周客户销售情况和存在问题，明确下周工作安排。

3、集团客户座谈会

每半年召开一次集团客户座谈会，加强情感交流，增进客我关系，总结经营情况，通报相关信息，听取意见建议，提高客户满意度。

(四)集团客户销售回顾

每月向客户提供书面分析材料。一是分析卷烟市场情况、品牌走势以及产品信息等总体情况，二是分析客户上期卷烟销售情况等，提出经营中存在的问题及合理化建议。

四、考核内容

（一）市场经理考核

四片区分为普通客户线路和集团客户线路两个部分进行月终考核，各占考核得分的50%。集团客户线路在城区三个营销部范围内进行同比和整体份额指标比较，指标包含有：销售总量同比、娇子销售总量同比、一类娇子同比、娇子占总量份额、一类娇子占一类烟份额等五个方面。经月终排名后，集团客户综合指标居城区第一名按50%的满分进行考核、第二名按30%、第三名按20%计算考核得分。四片区集团客户片区未得满考核分的情况下，四片区普通客户线路分别按考核总分的70%、80%与其他片区拉扯考核。

（二）客户经理考核

四片区客户经理的相关考核及得分均按照营销部现行的考核办法实施。

本方案自2011年1月起执行。

附件：

(一)集团客户市场经理基础资料样表(二)集团客户经理基础资料样表(三)集团客户经理市场管理标准

主题词：烟草

集团客户

服务管理

通知

7.集团客户电子渠道决战新蓝海 篇七

全业务运营以来, 运营商的业务和资费竞争日趋白热化, 对渠道的争夺也尤为激烈。从目前的状况看, 三大运营商对面向个人用户的渠道投入了大量的人财物力, 不仅建起了分布广泛的实体渠道, 还发展起了多种电子渠道;相对而言, 面向集团客户的渠道仍以实体形式为主, 电子渠道尚在起步中, 加快面向集团客户的电子渠道建设已成当务之急。

起步阶段

中国移动提出了“渠道为王”的战略, 在成熟完善的渠道分销管理体系之下, 中国移动的合作点星罗棋布, 在经济较为发达的省市、行政村、校园、工业区等, 微区域分销商、合作商实体渠道覆盖已经基本建成;与此同时, 中国移动还加大了对自有服营厅渠道的改革力度, 并实施了自建他营的试点。中国联通虽然在补贴力度、酬金体系等方面稍弱, 但也陆续推出了分销渠道实时跟踪服务、全天候主动支撑等优质服务, 因此赢得了相当比例的分销渠道的支持。中国电信之前的渠道主要以乡镇邮电局为实体, 这种深入基层的自有渠道分布广, 可控性强, 而且在客户群体中认知度较高;近年来中国电信也通过和中国通信服务股份有限公司的合作来建设自有渠道, 尽管这种合作后来因为改制而终止, 然而这是中国电信新型渠道建设的一次有益尝试, 也为今后的渠道建设积累了丰富的经验。

在实体渠道方面三大运营商展开了激烈的竞争, 在部分区域, 某些运营商甚至为此还产生了过激的“摩擦”, 由此可见三大运营商对实体渠道体系的重视和志在必得的决心。他们通过对分销渠道营销能力的分层分级, 向分销渠道提供激励酬金、特殊补贴等来建立牢固的合作关系, 甚至签订带有“排他性”要求的合作协议以期将竞争对手摒除在外。

如果将三大运营商在实体渠道的竞争比喻成一片“血腥的红海”, 那电子渠道则是当下和将来竞争的一片“新蓝海”。三大运营商先后推出了集Web网站、WAP网站和短信于一体的个人客户电子渠道, 这种新型渠道为用户提供了极大的便利, 推出之后马上受到客户的热烈欢迎。在集团客户市场, 中国电信和中国联通对中国移动的频频施压, 使得中国移动必须进一步提升集团客户的服务水准, 丰富集团客户的服务手段。为此, 中国移动在集团客户电子渠道方面推出了动力100门户, 让集团客户也可以在电子渠道上便利地办理业务和获取信息。纵观整个市场, 集团客户电子渠道的竞争, 才刚刚开始。

以快制胜

三大运营商不约而同地将建设集团客户电子渠道列入今年的工作重点, 这既是市场竞争的压力使然, 也是提升自身服务水平、完善服务手段的必然需求。以前的市场竞争是“大鱼吃小鱼”, 现在的市场竞争是“快鱼吃慢鱼”—要想避免成为被别人吃掉的“慢鱼”, 就要想办法让自己快起来。而快起来的办法无非有二:一是加快信息传递和自身反应的速度, 近年来三大运营商普遍采用各种电子系统来支撑和优化自身的工作流程, 目的就在于此;二是缩短与客户之间的距离, 降低和客户沟通的成本。集团客户电子渠道本身采用电子流程化运作, 比传统渠道更加简单直观, 手续环节也有明显的优化, 另外集团客户可以不分时间地点访问运营商的电子渠道, 这也是拉近运营商和集团客户之间距离的有效手段。

全方位营销渠道

在集团客户市场进入全业务竞争的今天, 谁能够让集团客户更方便地获取信息和办理业务, 谁能够对客户需求更快速地反应, 谁就有机会在竞争中占领先机。推进集团客户电子渠道建设, 笔者认为有如下意义。

首先, 辅助服务, 降低压力。集团客户和个人客户 (非VIP) 的服务标准不同, 前者以主动服务为主, 后者以被动服务为主。当前集团客户的服务主要依靠集团客户经理, 集团客户经理的营销任务重, 客户保有和维系的压力大。笔者通过服务质量分析发现, 集团客户的许多基础性需求往往占用了客户经理大量的时间, 如果将集团客户电子渠道作为客户经理的辅助服务工具, 并逐步将基础化的业务受理和服务渠道由客户经理渠道转向电子渠道, 则可以降低集团客户经理的工作压力, 帮助他们将工作中心转向更重要、更精细的信息化解决方案营销上来。

其次, 拓宽渠道, 提升销售。电子渠道增加了集团客户获取运营商业务、服务和信息的途径, 同时也可以通过数据挖掘技术进一步收集客户信息、客户需求和消费行为, 并进行有针对性的资讯投放和定点营销, 同时还可以实现多渠道协同营销。

再次, 降低成本, 缩短流程。集团客户电子渠道的运营成本比实体渠道更低, 而且服务能力理论上可以达到无穷大, 一经建成则客户拜访、客户信息收集、业务办理等成本都有明显节约。此外, 集团客户电子渠道缩短了客户服务所需的流程和周期, 同时由于电子渠道时刻在线, 客户便利性和自主性也大大提高, 进而提升了客户黏性。

最后, 潜移默化影响客户。集团客户市场的全业务运营是重中之重, 信息化解决方案具备一定的技术含量和复杂性, 电子渠道则可以成为影响客户信息化决策的宣传阵地。例如运营商将行业信息化解决方案成功安放在集团客户电子渠道上重点推介, 集团客户可以直观、全面、深入地了解到该方案所带来的价值, 为该行业的业务拓展打下良好基础。

8.集团客户信息化 篇八

关键词：客户关系管理；万科；住宅产品

随着商品经济的发展，与企业紧密联系的客户价值观都在发生变化。消费者在购买商品时，不再是只关注产品价格，而是更加注重了商品的品质、形象、设计、品牌和服务等。随着卖方市场向买方市场的转换，感性消费和个性消费的盛行，俗套的营销方式根本无法满足客户的需求。而这些现状迫使企业改变固有的营销思想，开始专注和研究客户关系管理的营销方法。

一、客户关系管理的概念及内涵

成立于美国的一家信息技术研究和分析的公司Gartner

Group在1979年最早提出了客户关系管理这个概念，它给出的定义是：客户关系管理是依照在将客户细分的情况下，能够有用地实现预期目的安排构造企业的各种资源，以客户需要为导向，业务流程的各个环节以客户为工作对象，以此来实现公司利润最大化和达到客户满意度最优等的一项商业策略。

客户关系管理的核心是客户价值。客户价值是从企业视角出发，因此它的价值感知主体是企业，评估企业从客户那里获取的净现金值与为赢得和保持这个客户所付出成本的差值。也就是说企业实现利润的唯一途径是将产品或服务出售给消费者。由此可看，客户对于企业来说，是一种重要的市场资源。

客户关系管理是一种经营管理策略，企业通过以它为中心让公司组织、工作过程、技术支撑及客户服务来配合和联合与客户之间的互动，实现留住有企业价值的客户，并发掘有商机的潜伏客户，提高客户忠诚度，最后赢得客户长期价值的目的。

二、万科客户关系管理的运营方式

在房地产行业盛行这样的四大专业：设计、过程、营销和物管，但是万科别开生面地提出了第五专业，就是“客户关系管理”，由此不难看出万科的运营机制已经发生变革——以客户价值为引导，即以客户价值为中心。

客户价值是企业在如今这个竞争开放的市场里争取竞争优势的一个关键来源。所以，企业要在这样竞争激烈的环境下生存并长期发展，必须有战略性眼光，认识到以客户为中心对企业可持续发展的重要性，掌握形成自身的核心竞争力就是对客户价值的切确理解，对客户关系的战略管理。万科就是通过精确经营以客户价值为中心的理念，才成功的实现了自身在住宅产业的二次专业化。

通过客户细分战术，万科不仅仅通过传统的营销方式去把握客户，还从客户内在价值启程，按生命周期来建设相应的产品体系，经过为客户营造价值来实现客户的毕生锁定。在变幻莫测的市场环境中，从粗放走向集约，在市场前沿牢牢抓住了客户价值，从而建设自身的核心竞争力，这正是万科走向第二次专业化的枢纽。

（一）以客户为永远的伙伴。持续地进行有效的客户关怀，是万科客户关系管理的特色。和客户共同成长，让万科在投诉中诉求完满。万科在客户关系管理上的一个举足轻重的措施就是成立了“产品品类”部。从客户体验的角度来思考，发现并解决问题是这个部门关注的重点，也是这个部门工作的重心。

（二）员工、伙伴也是我们的客户。万科深知企业的成长离不开客户的支持，但同样离开不了企业的员工和相关业务伙伴，共同实现公司的发展与壮大，从而提升产品和服务质量，达到联手共赢的目的。万科全新的客户定位充分体现了万科人文精神的企业文化。

（三）提倡大客户的理念。客户服务既包括终端客户的关怀维护，也包括公共关系的维护，房产的消费者不仅仅包括普通老百姓，还包括行政主管部门、竞争对手、媒体、材料供应商等等，如果将这些资源整合起来，对提高客户满意度具有很大的帮助。

三、万科客户关系管理的信息化

（一）以销售管理系统实现实时数据交换。由于房地产销售过程繁杂，销售管理也比较困难，销售管理水准既影响销售效率，也直接影响销售业绩，能否在销售过程中向客户提供便捷的服务，直接对客户满意度有着重要影响。所以在客户关系管理之初万科不是全面导入客户关系管理软件，具体问题具体分析具体解决，而是先引入销售管理系统。

（二）建立客户中心网站。万科凭着强大的网络管理系统，建立了自己的客户中心网站，不仅开辟了网络资源还构建了与客户之间更加通畅的沟通途径，这也对万科的品牌建设起到了行之有效的作用，并产生了久远的影响。

（三）运用信息化手段进行成本管理。万科提出了全员参与加强客户关系管理，让所有工作人员都要加入其中，义务的去接待每一位客户，及时记下客户提出的和在为客户服务过程中遇到的问题，要让客户觉得，每一位员工都代表万科，同时还要负责解决客户服务中心安排的任务。

四、万科客户关系管理中解决客户问题的渠道

（一）万科客户关系中心：及时对客户意见进行处理。在万科，人数最多，构架最大的一个部门就是客户关系中心。客户关系中心是公司监督指导各种投诉与研究客户关系管理的一个非常重要的部门，它的首要使命就是为一线公司处理各种投诉提供最及时最必要的支持，还要增进客户关系内部实现知识信息的共享，并指引和疏导一线公司构建能够有效地改善客户关系管理的模式，促进客户关系管理向更专业的方向发展。

（二）万客会：客户关系管理的旗帜。1998年8月，万科集团成立了一家客户俱乐部万客会，这在中国房地产界是史无前例的，开创了房地产界客户关系细致服务的先河。万客会主要是用各种奖励和优惠政策为客户提供无微不至的服务，不仅仅用产品质量吸引客户，更要用细致的服务留住客户。万客会创造了一种新型的跟客户相互沟通，彼此交流的方式，让人耳目一新。这不仅仅增进了客户对万科的忠诚度，提高了客户满意度，还为万科树立既良好又独特的企业形象，这也让万科的品牌在市场中更加稳固。

（三）创建投诉论坛。万科独具匠心地创立了投诉论坛，这让万科在房产界再次的出类拔萃。万科集团要求公司面对客户的每一个投诉都要迅速有效地做出回复，处理解决客户的投诉必须事必躬亲，而万科的客户满意度和忠诚度却每年都在上升。

五、万科客户关系管理的特点及策略

（一）提高终端消费客户的满意度。在万科的管理中客户满意度是衡量企业是否成功的重要标志。万科将客户满意度成为权衡员工工作质量的标准，这一标准的重要指标就是客户满意度的调查。公司每年都会定期做客户满意度的大调查，并将其作为绩效考核的重要内容。同样，月度质量投诉和返修统计分析制度，是万科对合作方进行履约考核制度的重要组成部分。

（二）把合作伙伴也当客户来看待。万科不仅仅关注善待合作的事情还与合作单位维持同盟的关系。2002年，万科集团开始构建全面平衡的公共关系网络。客户、投资者、合作伙伴，还有同行、政府和媒体都被涵盖在这个网络中。这些关系成分对万科具有非同一般的重大意义，万科认为关系都是双向的，只有让所有的合作伙伴达到互利共赢，才能让企业走的更远。

结 论：如今卖方与买方之间的力量也随之发生质的改变，客户群体对产品的要求更加苛刻，附带对服务的要求也水涨船高，决定他们购买的唯一因素便不再是产品。生产决定消费的时代已经一去不复返，消费反作用生产的时期正在市场经济中盛行。这就给客户型企业带来了新的机会，而万科恰恰抓住了机遇，优异的客户服务管理让它在同行中迅速崛起，并遥遥领先，从而一举奠定其在开发商龙头老大的地位。

参考文献：

[1] 齐佳音，万映红.客户关系管理理论与方法[M].北京知识产权出版社，2006.

9.关于集团客户部管理的粗略建议 篇九

集团客户部即将要从市场部管辖层面剥离出来，组建成为全新的集团客户事业部，管理职能进一步加强了，营销职能也不断的扩大，营销任务也日趋艰巨，为了使新成立的集团事业部能够尽快步入正轨，及早顺应市场竞争需求，本人以一个普通员工的角度根据这些年在工作中的经历感受，对集团客户部的内部管理提出以下几点建议：

1、明确各行业组的职责，做好内部工作的无缝衔接：集团客户部人员较多，结构较为复杂，所管理的业务种类也比较繁杂，营销任务繁重，因此在日常的工作管理中有些管理工作经常被忽视，或者因为没有划清工作界面而出现相互推诿或越权管理的现象，这样即容易产生内部矛盾也容易致使工作效率降低，建议各组出台细化的纸面部门职责及岗位职责，重要工作还要配有工作流程做指导和对接。

2、合理分配工作内容，提高工作效率，提升业务水平：集团部支撑部门工作内容较多，工作量分配不够科学合理，很多基础工作不能够深入和细化，成立事业部之后从市场部脱离，很多工作需要移交过来，组建之后大量工作需要理顺，并增添很多新的职责及职能，需要增添人手，科学布局，建议按照通信业务种类设立专人管理，并进行必要的培训和学习。（临时建议：管理组配备--综合管理人员2人互为A/B角，固网业务2人互为A/B角，2G、1

3G网业务2人互为A/B角，中小客户1人、校园业务1人互为A/B角，行业应用（？不了解情况）人；随着业务的需求增加可以再做人员调整）。以上为本人平时对工作内容的理解以及省里开会其他地市的情况做的初步判断，仅供参考，可能有些越权思维，考量也不够缜密，希望领导见谅。

同时各行业组在客户分配上也存在一定问题，客户资源差异很大，指标均分显失公平，会让客户经理觉得考核不够合理，建议各行业组按照客户收入规模、重要程度兼顾客户关系进行调整。（同时随着集团规模的扩大，考核收入的增加，需要将优质的商务客户纳入到大客户来，目前只有173户为我中心管理的客户，客户经理平均管理的客户不足10户，目前可以在选人的同时兼顾物色优质的客户）

3、完善绩效考核制度，提高员工的工作积极性和自律性：平时大家都注重收入考核，尤其是G网收入，而相关的基础工作常常被忽视，造成这一现象的原因主要是基础工作不能给客户经理带来收益，也很少纳入考核之中，而客户经理也常常因为工作内容较多，经常走访客户而无暇顾及，而恰恰很多基础工作是营销工作的依据和业务发展的基石。建议很多基础工作尽量通过加强系统功能来实现，每年定期进行更新，和各行业组长或者总监对基础工作有个总体的管理数据。

4、落实好商机管理制度，及时了解竞争对手动态及政策：知己知彼才能做好市场，在竞争中掌握主动权，更能便于我们制定有效的竞争政策，我们目前在这方面管理上比较薄弱。

5、提倡员工提出合理化建议，及时掌握员工思想动态，调动员工积极性：很多政策制度的执行，站在不同的角度，得出的结论也是不一样的。虽然再好的规章制度决策也不可能满足每一个人的意愿，但是如果大多数人都觉得不合理，执行起来肯定就会不顺畅或者打折扣，不能积极发挥员工的主动性和积极性。很多事情员工虽然有想法或有意见建议在会上不便于提出或者不敢提出，会阻碍团队的发展。所以定期的让员工提建议，不论是实名或匿名，只要对团队建设有益的都是好的。在事业部组建的初期问题会很多，好的建议尤为重要。（建议：设立独立的邮箱来收集合理化建议或者问题建议，或者以小组的形式定期书面反馈）

6、人员筛选调配科学合理，注入新鲜血液增强部门实力：

部门重新组合，有归并有拆分，如论是干部还是员工都会有些思想波动，短期内不好适应。部分员工的调入要找些尽量年轻但有些工作经验的人，最好是原来部门不是待遇很好的，这样一来员工既便于管理，又有积极性和新鲜感。当然一些有能力有经验的人员调入也会增强集团客户事业部的实力，各有千秋各有利弊。

7、关于3G欠费的一点建议：

3G发展是目前最紧迫最重要的发展指标之一，也是未来收入增长的主要动力，但是目前发展遇到了瓶颈，尤其是在发展捆绑终端用户的问题上处于进退两难的境地。关键问题在于欠费考核上，发展多了，维系精力不够，一旦用户离网，发展的奖励可能还抵不上欠费罚款多。

但是如果不捆绑终端，不动用终端成本对客户还没有吸引力。一点不成熟的建议：

A、从奖励制度开始入手：

奖励=数量奖+在网奖+利润奖；

数量奖：在网3个月以上的数量*单户奖励；

在网奖：在网6个月以上用户总体收入*提成系数1；

利润奖：（在网2年以上用户收入-终端成本）*提成系数2； 提成系数2＞提成系数1.B、容许发展过程中出现小失误：

为了避免客户经理过于害怕欠费惩罚，避免心理压力过重，可以对欠费率设定阈值，如平均欠费率，或者设定不超过X%（如5%），可以不对客户经理罚款，但是在利润奖中得以体现（利润提成时剪掉这部分终端成本）。

C、奖惩制度可以灵活应用：

对于在网1年以上，客户话费超过终端成本的一定倍数（1.2或

1.5倍可不予欠费罚款）

D、对于不动用成本的单卡发展奖励加倍：

单卡用户的发展政策不是很优惠，发展起来有难度，但是不占用公司的终端成本，对于这部分的奖励应该提高奖励的系数 奖励=数量奖+在网奖+利润奖；

数量奖：在网3个月以上的数量*单户奖励；

在网奖：在网6个月以上用户总体收入*提成系数1；

利润奖：（在网1年以上用户收入-终端成本）*提成系数2； 用户离网不需要追究客户经理责任。

能想到的就只有这些，由于时间仓促，措辞和方式可能不够严谨，有些思维可能是有些越权了，希望主任见谅。同时我提出的建议只是站在普通内勤员工的角度和立场上，可能高度和视野都不够，只供参考，有用的请主任参考，没用的就当是一封垃圾邮件好了。

其实这其中的想法有些是想写在分析中的，借着集团客户事业部成立的契机多写了些东西，没有想出风头的成分，有些东西不便于公开，请主任保密。

此次集团客户事业部的组建，是主任临危受命的时刻进行的，对于部门全体干部员工都是一次机遇和挑战，希望能在王主任的率领下，共同努力，把崭新的集团客户事业部建设的更好！

集团客户部陈前

10.移动集团客户中心主任竞聘演讲稿 篇十

文章导读：建立科学的客户登记制度，在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，针对不同的的特点，提供以点带面的特色服务，稳定的同时发展新的客户。尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！今天，我能够走上这神圣的讲台，参与营业中心主任的竞聘，我感到非常幸运。首先我非常感谢领导和组织的信任，为我提供了这样一次充分展示自我，锻炼自我的机会！此次竞职是对我的一次锻炼，也是我走向成熟的一个里程碑。

我将珍惜此次机会，并以此为契机，让大家对我有一个全面的了解。我叫xx，今年xx岁，大专学历。我于xx年毕业于xx学校，20xx年参加工作，在xx营业厅做营业员至20xx年，20xx年通过公开竞聘的方式成为xx厅主任至今。工作中的我，总是兢兢业业、勤勤恳恳认真完成领导安排的每项工作，并努力做到最好。我所在的营业厅在20xx年被评为服务满意100先进营业厅；20xx年营业厅为评为省一星级营业厅，我个人被评为本市唯一的一个星级营业员；20xx年我营业厅的两名参加星级考试的营业厅都评上了一星级。

经过认真的思考，我认为自己能够胜任此项工作，能够为公司的发展贡献自己的力量。经综合权衡，我认为我具有以下几点优势：

第一,我深深地热爱移动事业。

爱因斯坦在谈到工作时说过“热爱是最好的老师。”从进入中国移动的那一天起，我就被那不断追求卓越的昂扬奋进的企业文化所感染。我深深地热爱着这片成就自己事业的沃土，愿意为企业的发展勤奋工作、竭尽全力。我想，不论在什么岗位上工作，对企业的这份浓烈的至爱都将是我不遗余力做好工作的最强大的动力。

第二，我具有丰富的工作经验和较强的管理能力。我到移动公司工作已经有x年的时间了，x年里我既有一线营业员的经历，又有厅主任基层管理经验。不同的工作经历，不仅提高了我的工作能力，而且丰富了我的工作经验。当然，基层厅主任的工作经历，使我的组织协调和管理能力有了显著的提高，对管理有了更加全面的认识和理解，并具备了独挡一面的能力。我想，这些经历使我在做营业中心主任的工作时能够得心应手，快速进入工作角色。

第三，我具有严谨踏实的工作作风。

自参加工作以来，我一直坚持“今天能做的事绝不拖到明天，现在能办的事绝不等到将来”。历来就是，一定要把自己现有的才能发挥出来，能使的劲使够，把工作做好再向领导交差。因此，从工作作风上来讲，如果我作为营业中心主任，我将无愧于组织、领导和同事们的信任。

如果承蒙大家厚爱，我将继续牢记使命、不负重托，竭尽个人所能，全力以赴地去追求事业成功与人生价值的最佳结合点。具体我将做好以下工作：

第一，提高服务意思，提升服务水平。

服务是一个企业的形象，只有良好的服务才能换得良好的发展。服务本身蕴涵着价值，蕴藏着无限的商机和潜在的客户资源。为此，我们要树立全新的服务理念，一切服务紧紧围绕客户需求开展，并致力于提供超越客户期望的服务。一切服务先于需求而动，以满意服务赢得客户，实现公司效益的最大化。

第二，创新工作方法，加强内部管理。

我要制定出“天天有学习、月月有竞赛、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。比如将区域内部将重点客户与营业全面结合进行指标，服务，业务的竞赛。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动员工的主观能动性和创造性而且也可以增强区域小组及营业厅的凝聚力和向心力，最终营造业务指标最大化，服务质量一流化。

第三，做好信息收集、分析处理和信息化推广工作。

针对目前市场竞争情况，我将结合全区的实际情况，制定计划，制定一套适合消费者的价格优惠、组合套餐、产品改进等建议方案。同时，制定科学的计划，在全区范围内推广信息化工作，使我公司尽快实现信息化。

第四，科学规划，完善大客户的客户记录。

建立科学的客户登记制度，在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大

客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，针对不同的的特点，提供以点带面的特色服务，稳定的同时发展新的客户。

第五，加强管理，提高前台营业员营销能力。

我将一方面采取与营业员进行沟通让他们知道客户对公司的重要性，提高营业员的品牌意识；一方面进行营销知识的培训，不是流传着这样一个故事吗？有两个卖鸡蛋的，一个只因说；你要几个鸡蛋，另一个说；要鸡蛋吗？结果前一个生意兴隆，另一个面临倒闭。通过培训及参观学习及业务指标的考核力度，让营业员在营销方面有所提高，达到新业务的第一推荐率。

尊敬的各位领导、各位评委，几分钟的竞岗演讲，浓缩了人生一个短暂的片断，标注了人生一个新的起点。在此，我郑重承诺，爱岗敬业，无私奉献，用奋发的激情擂响奋进的战鼓，用沸腾的热血冲击时代的脉搏，用赤诚的胸怀书写中国移动发展的新篇章。请大家信任我、支持我、考验我！

我的演讲完毕，谢谢大家！

文章摘选自中国演讲网 欢迎转载或分享，转载请注明出处，更多精彩文章尽在中国演讲网，欢迎来访中国演讲网，专家执笔，保证稿件质量，在线扣扣：346327876，咨询热线：***篇二：移动公司营业厅主任竞聘演讲稿

移动公司营业厅主任竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！首先，感谢公司给了我这次展示自我的机会。我叫某，1997年毕业于某某某，xx年进入移动公司作营业员，xx年初任邮政路营业厅值班经理至今。在移动公司这几年的工作和学习，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我的各方面素质得到很大提高，也使我深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我的成长，也获得了很多荣誉。xx、xx连续两年被评为省三星级营业员，xx年还被评为先进工作者，xx年被评为某市优秀共青团员。在xx年底全省三星级营业员考试中取得了全省第二名的好成绩。

我今天竞聘的岗位是通江路营业厅主任，我感到自己有能力胜任营业厅主任这一职位，而且在这一岗位上能够更好地发挥自己的才能，为公司做出更大贡献。我的优势是：一是熟悉专业业务知识。曾多次在省、市级移动系统竞赛中取得优异的成绩。能够在办理业务过程中解决遇到的各种难题。二是热爱本职工作。只有热爱本职工作，才能甘于奉献、有强烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神，也就能承担繁重而复杂的工作。在营业大厅工作的几年时间里，使我对移动事业有了深深的感情，我要立志把全部精力奉献给我所热爱的移动通信事业。从而更加提升了我严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质，这是也竞聘并干好营业厅主任工作的基础。三是有强烈的创新意识。创新是事业发展的源泉。我作为年轻人思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在通信激烈的竞争条件下的管理工作。四是有沟通协调能力和基础。在移动公司这几年的工作，尤其是通江路营业厅值班经理的职位，接触人多，需要协调的事情多，这些不但锻炼了我的协调能力，而且为充分发挥协调能力创造了基础。五是有强烈的进取意识。一个人如果没有追求，没有进取精神，没有时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。在这方面，我深有感触，自参加工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就

要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功！

上述情况决定了我能够更快地进入营业厅主任的角色，并开创出营业厅的新局面。移动营业厅在移动公司来说，是一个窗口部门，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾等方面也发挥着重要作用。归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范畴。应热情服务，做到以诚相待、以心换心；要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“中国移动”优质品牌。重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在营业厅主任这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献移动”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌。第一，推进工作的制度化、规范化、程序化。没有科学的管理企业就不会有生机，不会有活力。制度是管理的血脉，所以我要从抓制度入手，建立健全各项规章制度，并严格落实、监督执行。其次，加强队伍建设，进一步完善培训计划，定期组织学习和培训，提高工作人员的业务水平。加强纪律监督，加大考核力度，使每个员工都做到纪律严明，形象良好，使移动营业厅成为一个更加团结，更具战斗力的集体。

第二，进一步提升服务水平。牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，对营业厅工作人员定期进行培训，提高营业人员的服务意识，改变服务观念，提升公司形象，使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。此外，要突出重大投诉事件的重点，对每一件投诉，都要按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿，给客户一个满意的答复。

第三、全力协助好领导工作。对工作中出现的重大问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，与各科室和有关部门间经常沟通情况，形成高效的企业团队形象。

第四，凝聚人心和力量。工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别是移动营业厅这个重要部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要通过创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将营业厅建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

通江路营业厅地处某市开发区，位置比较偏远，同时又与联通总公司及联通大卖场相连，竞争形势十分激烈。要实现和超额完成上级下达任务的目标，必须有超常的举措，才能在竞争中占据优势。如果让我开展工作，我的想法是： 1.建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新。3.建立奖惩分明的制度，以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为用户着想，减少投拆。6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

各位领导，各位同事，如果大家能够给我提供这个平台，我会用我的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，证明你们的决定是对的，我决不会辜负领导们的信任与期望，我会用我在工作中所学的知识更好的为公司努力工作，我相信“月亮发光是为了证明太阳的存在”。公司发展才能映照出我的进步。记得古希腊科学家阿基米德说过：给我一个支点，我可以撬动整个地球。理想召唤人去奋斗，事业激励人去创造，在这里，我以一名移动公司为自豪的普通员

工，大声说：给我一次机会，我将与同仁一道，携手共创移动服务事业的辉煌。篇三：移动公司客户部主管竞聘演讲稿

移动公司客户部主管竞聘演讲稿

移动公司客户部主管竞聘演讲稿

各位老师早上好，请问现在可以开始吗？谢谢！火舞春秋，狼战天下，我是来自**分公司的***!首先给老师们自我介绍下，我是***，现任岗位集团客户经理，在2004年，我揣着无比兴奋的心情，来到了移动大家庭，从初级的话务员到营业厅大堂经理，从后台转向前台，为了挑战自我，通过岗位>竞聘，我成为了集客部的一员，进入了直面迎战，在不同时期的各个岗位均得到领导肯定，同事支持，团队的帮助，先后被多次评为先进并荣获市公司****劳动竞赛第一名，在全国青年文明号的优秀班组内茁壮的一路成长至今。下面是我近两年的工作情况： 2012年我主要是以“服务为重、巧攻善守”，签订6个集团大单，其中有一个发生在我身上的真实故事，在此与各位老师分享下我的喜悦。2013年，通过自我提升、团队合作，在这一年我不断地挖掘客户的需求，通过腿勤、眼勤、口勤和团队的合作，从而我收获了*个大单，其中与国家4a风景区***管理委员会签订了固话、专线，成为我公司独家经营各项通信业务的首个友好合作单位，在创新型业务方面，我还与*市保安公司成功签订地网专线***余条。

同年，为了签大单，多签单，多年的一线服务经验告诉我，客情关系为首，了解到新上任的局长很喜欢打羽毛球，我就投其所好，邀请领导一同打球，在多次接触过程中，得到领导的信任，功夫不负有心人，我的真诚服务打动了客户，经过不懈努力对客户不离不弃，组合政策，交叉反补，成功策反市***局百余人终端统付，通过蝴蝶效应，我又与*市水利系统下属单位水利设计院成功签订了一卡通、终端统付，与客户成为了良师益友，结合移动4g优势紧接着又签订了**全市水利水工程监控合作协议，终端统付** 来台，新增信息化收入达***万元，为*年信息化收入打下了良好的基础。以上取得的成绩，让我明白了不仅要做好客情关系，而且要会灵活组合运用产品、进行融合营销，才能取得硕果累累！

我个性开朗，喜欢结交朋友，团队意识强，喜欢群体性工作，在为客户服务时敏锐性较高，容易接受新事物，可是我也明白有敏锐性是不够的，客户经理需要，想在客户的前面，有更广阔的知识面，在我的工作范围内我还需要吸收更多的知识，以应对市场的变化，项目的需要，所以我认为在今后的工作中我将继续发扬自己的优势，多听多看多想，不断的学习进修完善自己知识面的不足。

大部分工作我都能如鱼得水，但是也有困惑的时候，当前我们已经没有零首付、没有终端分期付款、没有购物卡的优惠政策，作为客户经理的我该如何去击溃对手，如何自我突破，实现自身能力的提升？主要通过以下5点，一、产品融合营销，由原来的单一产品销售向集装箱式产品交叉融合营销，使自己成为既是客户经理又是产品经理。

二、流量经营，让每一位客户都会使用手机上网，依赖手机。

三、精准营销，由整体撒网投放，向精准锁定多元目标营销转变。

四、异网策反，不仅要保住领土，还要深入挖掘客户需求对他网进行拓展策反。

五、商业表达能力提升，向集团定期开展驻点营销，撑握宣讲技巧，带动产品渗入集团提升合约捆绑。

俗话说不想当将军的士兵不是好兵，思想决定方向，行动确定未来！我希望目标是在短期内成为业务专家，中期目标成为资深专家并带领团队，长期目标成为权威的管理型人才。

再次感谢公司给了我站在这里展现自我的机会！我坚信不管在公司任何岗位，都能够很好地锻炼自己，在磨练中不断地超越自己，同时也愿意在公司的不断成长过程中贡献自己微薄的一份力量！我的陈述完毕，感谢各位老师耐心的聆听，不足之处还请批评指正！谢谢！篇四：移动分公司区域营销中心主任竞聘演讲稿

移动分公司区域营销中心主任竞聘演讲稿

尊敬的各位领导，各位评委，同事们：大家好!我叫，6月进入公司，是中国移动的一名新兵，初到公司，使我感受最深的是这里先进的硬件设施、完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围和广阔的个人发展空间。一直以来，我心中都有一点小小的遗憾，那就是未能追随中国移动，相辅在风雨十年的征途中，见证移动的崛起与腾飞。但是这不影响我对中国移动的热爱，没有降低我对本职工作的热情，从最初的懵懵懂懂，到现在的全身心投入，我发现：自己已经深爱上了这份工作。因此我尤其珍惜公司领导给我的这次机会，因为这不仅是一次展示自我、认识自己的平台，更是一次向前辈学习、同事间相互交流的机会。我今天参加竞聘的岗位是移动分公司区域营销中心主任，我认为，这一职位肩负着五大职责，即行政执行、销售、服务、信息搜集、社会渠道组建及管理，其中执行是战略,服务是核心，管理是基础。我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作，而且我认为自己已具备以下几个方面的有利条件：

一、自信：古希腊哲人说：“给我一个支撑点，我会把地球支起”，这是对生活的自信；而我现在要说：“给我一个奋斗的机会，我会让事业在奋斗中熠熠生辉！”，这是我对生活的热爱和对事业的无尽追求，初到移动，我从事的是第一区域营销中心区域经理一职，期间，从一个移动“门外汉”演变到营销主任的辅佐及移动基层业务培训与管理者，我只用了短短一个月时间，而这些恰恰都是建立在对移动事业的饱满热情与自身能力的充分信任之上。

二、工作作风顽强，善于学习，不怕吃苦，较强执行力、上下沟通协调与市场开拓能力。自去年6月进入中国移动分公司以来，我一直秉承“在学习中工作，在工作中学习！”的工作作风，现已基本掌握公司主要业务流程，并且在营销工作中做出了不错的成绩：7月至12月底，担任第一营销中心区域经理一职，积极学习移动各项业务，坚决执行公司领导及营销中心主任的工作指示，并根据区域情况将所属片区内的各级渠道资源合理整合，勤于上访培训，任职期内忠于职守，各项工作不分大小均无失误或投诉记录。在代理商评优大会上，我片区6个一级代办点，2个评为市优秀，3个评为县级优秀，获得

上级领导的屡次褒奖。1月，任市场部小区营销组长，成功与3个小区物业公司签约，并配合广告商完成横幅、海报及单页等宣传资料的入驻，销售创业卡300余张，中国移动g3手机2台及其他移动增值产品若干；1月底至3月初，应返乡市场营销工作的急迫需求，被紧急抽调至市场部精准营销小组，任职该小组组长，在3个月的返乡市场“阻击战”中，我带领我的团队克服重重困难，在公司领导的密切关注与大力支持下，取得了精准营销的辉煌胜利，营销成功率位居全区第二；4月至今，任职于市场部工程集团营销小组，担任小组组长，我们通过半个月的摸排筛选，取得了近百个重点工程的建设信息，并将信息与区域营销中心共享以加强工程市场辐射能力，掌控市场格局。到目前为止，经过筛选已经取得城区内15个重点工程单位资料，成功与其中12个单位达成协议并取得了入驻营销资格，悬挂宣传横幅15条，销售创业卡75张，组建工地集团3个，完成现场营销1次，协助工程市场中高端客户办理预存与数据业务等若干次。有人说过，风格就是人本身。我的风格是自信，但绝不自负。如果我今天能够得到大家的欣赏与认可，得以走上区域营销中心主任的岗位，我将更加严格要求自己，戒骄戒躁，全力以赴作好以下工作：

一、打造一支高战斗力的团队，每个区域中心承担着公司总营收额的 1/13，然区域中心仅2名员工，要完成如此重的任务，必须建立一支高战斗力的团队，因此对各级渠道的合理整合与利用至关重要！区域营销中心成立后的头件大事就是对区域内合作营业厅、一级代办点、服务站、直供店进行详细的调查统计，了解各级服务站的营销成绩，进而整合资源，调整布局，消灭城镇死角，力争达到分布合理、竞争有序，从而增加公司效益。

二、对内加强合作，加强与公司内其他职能部门的合作，如对本区内的事业单位、民营企业、以及重点项目工程的分布与建设情况进行细致的摸排，将最直接的信息提供给集团客户部，并协助其完成我区域的集团组建工作；配合客服中心做好辖区内的代理商及自营厅的客户投诉处理工作，分析客户投诉倾向，最大可能消除投诉隐患。与数据中心保持密切联系，随时学习最新的数据业务发展方式，第一时间对各级渠道进行宣导与培训等等。对外，加强与渠道的合作，“深淘滩，低作堰”：挖掘内部潜力，理顺管理流程，降低准入门槛，为渠道提供更好的服务与支撑”——这是我们与渠道合作的行动方针。我认为，就当下形式来看，新增实体渠道空间有限，今后工作的重点将是通过策反对手、抢占有利位置等来限制对手渠道的扩张，从而保证我方渠道在数量上的竞争优势。另外，为实体渠道创造更多的合理生财办法，兑现公司各项奖惩承诺，提高大家的积极性，借助他们的力量来开拓新市场，维系老用户，总之一句话：渠道植根于当地，利润获得于当地，也应该回馈于当地！

三、完善市场营销手段，规范管理，精准营销。作为一名农村区域营销中心管理者，应具备敏锐的市场洞察力，深入农村基层，收集及时有效的市场反馈信息，应以规范化的管理理论为指导，对属下的区域经理及营业员运用弹性的人性化绩效管理模式，激发其工作潜能。作为带头人，我将坚持不懈的抓好渠道建设管理、渠道新业务的宣传、培训与开展等以提升新业务营销的精确性与科学性，减少资源的浪费，提高工作效率。现在经营分析系统功能日趋完善，己支撑到区域营销中心一级，如辅之以自己收集的第一手资料，我想，“精准营销”将不再是一句口号。各位领导，各位评委，各位同事，面对着大家信任和期待的目光，我看到了希望的所在，同时也意识到压力与责任的巨大，但不管是压力也好，阻力也罢，我很自信，相信自己，也相信市场经营工作将会凝聚大家的力量和智慧，相信“阻力”和“压力”都必将成为我们工作的动力。此次竞聘，无论成功失败，我都将以此为新的起点，更加努力工作，勤奋学习，迎难而上，让理想在奋斗中闪光！谢谢！篇五：移动客户经理竞聘演讲稿

集团客户部客户经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

我叫笑嘻嘻。首先非常感谢领导提供了这样一个“推荐自己”的机会，我为这次竞聘上岗感到非常的高兴，在此也感谢各位同事多年来在工作中对我的信任和支持。2002年，我走进了中国移动这个大家庭，先后担任营业厅营业员、重客部客户经理等职务，现持有高级客户经理职称。入司以来，我勤奋求实、努力拼搏，在集团客户经理岗位上，做出了自己应有的贡献。在这里，我并不想过分的夸大自己，也不想毫无原则的贬低自己，我只想通过我的真诚，为大家诠释一个真实的自己。

今天我竞聘的岗位是集团客户部客户经理岗位。我清楚地认识到，要成为一名合格的客户经理实属不易。通过12年的努力，我在移动公司这个充满活力且专业的通信公司，不仅学到了做人的道理，也让我学到了很多与此岗位相匹配的专业知识和相关业务能力，因此，我认为我有能力胜任这项工作。以下我将用尽量简短的语言阐述一下理由：

第一、我有较强的沟通协调能力。目前我所从事的工作岗位就是集团客户经理，加之与相关部门负责人及工作人员都比较熟悉，我坚信我在公司领

导的大力支持下，对于协调与各级政府机关之间的关系，开发潜在用户资源有着比较优越的先天条件，这对进一步发展公司业务，开

发客户有着非常关键且无可替代的积极作用。

第二、我有较强的个人学习能力，能快速的接受新事物。进入移动公司后，我一直很重视自我学习，自我提升，只有自己业务能力和水平上来

了，才能为集团做好服务工作。

如果今天，我能够得到各位领导和同志们的信任，如愿的走上这个岗位上，为此，我计划从以下几个方面加强：

首先，我将通过本人在定陶县当地的人际关系网，在分公司领导的支持下同各级比较生疏的集团单位接洽，争取使部分纯度较高的竞争对手单位都成为我们公司的集团用户。

其次，随着国内td-lte扩大规模试验网工作的深入，采用了4g lte标准中的td-lte的第四代移动通信技术，已经是我们移动公司未来发展的方向。中国移动td-lte基站已超50万个，远远3g水平，中国移动将成为世界上最大的td-lte 4g网络运营商。伴随着4g智能手机市场的活跃，我将努力推动4g业务在集团单位的融合发展。

第三，全方位搞好市场调查工作，以获得市场经营分析的第一手资料。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”通过详尽的市场调查，进一步掌握已有集团客户的详尽情况，发现潜在市场，并针对移动、电信等的实际经营情况，提前做好竞争的准备和应对的措施。