网点营销关系营销管理各岗位职责

2025-03-04

网点营销关系营销管理各岗位职责（共9篇）

1.网点营销关系营销管理各岗位职责篇一

销售部各岗位职责描述

销售部各职务详细岗位职责描述 1．销售总监

直接上司：销售总监

主要工作：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售计划和销售目标。岗位职责：（具体工作）

（1）根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助销售总监制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标；

（2）制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；

（3）制定销售额、市场覆盖率、市场占有率等各项评价指标；

（4）分解销售任务指标，制定责任、费用评价办法；

（5）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，监督销售人员做好应收账款的催收工作；

（6）制定、调整销售运营政策；

（7）组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问题；（8）汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；

（9）协调销售关系；

（10）调整销售区域布局及业务评价。

2．销售经理助理直接上司：销售部经理

主要工作：协助销售部经理完成销售部门日常事务工作。岗位职责：（具体工作）

（1）协助销售部经理和销售人员输入、维护、汇总销售数据；

（2）进行成本核算，提供商务报表及部门销售业绩的统计、查询、管理；

（3）依据统计整理的数据资料，向主管提交参考建议与方案，用于改善经营活动；

（4）整理公司订单，合同的执行并归档管理；（5）协助公司做好售后服务工作；

（6）内部收支、往来账核对等账目处理；

（7）接待来访客户及综合协调日常行政事务。职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻了解； ◆了解统计软件的使用；

◆熟练操作办公软件和办公自动化设备。◆坦诚、自信，高度的工作热情；

◆有良好的团队合作精神，有敬业精神；

◆较强的观察力和应变能力，良好的判断力和沟通能力。

3．店长

直接上司：销售总监

主要工作：组织、安排、管理店内的销售等日常工作，带领所属人员完成销售目标。岗位职责：（具体工作）

（1）洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略；（2）组织布置店内的商品布局；保持店面的新颖和变化性；

（3）协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；（4）在权限范围内协调与属地管理部门的关系；（5）建立客户资源档案；

（6）定期向上级提交客户状况分析报告。职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻认知； ◆有良好的市场判断能力和开拓能力； ◆有极强的组织管理能力； ◆熟练操作办公软件。

◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

◆高度的工作热情，良好的团队合作精神； ◆较强的观察力和应变能力。

4．渠道经理

直接上司：销售部经理

主要工作：建立与管理产品销售渠道，提供服务支持。岗位职责：（具体工作）

（1）对 “重要客户”进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；

（2）执行销售和市场推广方案；

（3）制定渠道策略，提供渠道服务支持；

（4）及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见；

（5）沟通和管理各区域的重要客户。职位要求：

◆对市场营销工作有所了解； ◆良好的渠道客户关系管理；

◆熟悉产品市场营销渠道开发和建设业务； ◆熟练操作办公软件。

◆坦诚自信，高度的工作热情；

◆思路清楚、有良好的沟通技巧和语言表达能力，性格开朗； ◆有良好的团队合作精神及独立工作能力，有敬业精神。

5．导购

直接上司：店长

主要工作：建立、维护、扩大销售终端，完成分销目标、分销计划。岗位职责：（具体工作）

1、专卖店现场运营的执行，即：

a.货物的调整、保持

b.货品与环境设施的清洁与维护

c.现场顾客服务

2、服饰的售前整烫职位要求： ◆熟悉市场营销工作； ◆熟悉零售运作模式；

◆坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情； ◆有良好的团队合作精神，有敬业精神； ◆具有独立的分析和解决问题的能力；

◆良好的沟通技巧和说服能力，能承受较大的工作压力。

6．销售统计员

直接上司：销售部经理

主要工作：建立、管理、维护销售部文件数据档案，为部门制定正确的销售方案、销售计划提供决策依据。岗位职责：（具体工作）

（1）编制销售月报，为公司制定正确的销售策略提供及时、准确的决策依据；

（2）编制并修改市场部有关文件，以保证销售市场部按照公司的管理模式及质量标准进行工作；

（3）与其他部门协调客户有关技术方面的需求，以保证及时满足客户要求，从而保持和扩大公司的市场份额；

（4）迅速而准确地将订单录入，为公司的运行提供及时和可靠的数据基础；（5）随时了解客户的变化，配合销售人员的业务工作，保证公司能够及时满足客户的需求。职位要求：

◆对市场营销工作有所了解； ◆熟练掌握统计软件； ◆熟练操作办公软件。

◆坦诚自信，高度的工作热情； ◆具有团队合作精神。

作业标准

4.1 专卖店现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到 → 服饰清核 → 早班会 → 清洁整理 → 开始营业

→ 交接班 → 营业结束 → 离店

2、流程作业标准

a.考勤

•签到时间：营业时间前20分钟

•每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗

时间。

•签到由店长监督执行。

•病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3

天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由总经理批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。

b.服饰清核

•到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”

•服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品

管理事故清单”。

c.早班会

•由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。

•班会内容：* 当天工作调整与安排。

* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

* 店长完成早班会日记。

d.清洁整理

•执行人员：店长、营业员

•清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

•清洁整理要求：

1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣

间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私

人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进

行整烫处理）。

4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物

堆放。包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明

亮无异物。

6、商品上无明显积尘

•货物陈列规范见附录I

•清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调

整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长

全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业

•仪容仪表

* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。

* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。

* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。

* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

•服务位置规定

* 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。

•营业期间就餐规定

* 营业场所禁止吃零食和就餐

* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。

•服务规范

* 未成交型

顾客：进店→ 观看→

触摸试穿→

揣摩→ 离开

营业员：问候→ 适时介绍→ 试穿服务→ 劝说→ 送别

* 成交型

顾客：进店→ 观看→ 摸试穿→ 揣摩→ 成交→ 离开

营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别

# 问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店

顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”

顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动

递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”

# 适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起

顾客注意）

§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。

# 劝说

§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

# 收银

§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

§每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。

# 送别

§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”

§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”

★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

# 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。

服饰介绍“三通”：

一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。

★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

# 试穿服务

§无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

★注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。

§试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班

A班：交班班组

B班：接班班组

•A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。

•B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。

•交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

•店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束

•打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。

•对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

•对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）

•店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店

•离店时间必须是打烊规定时间。

•更换好便服，班组人员一起离店。

•离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。

•检查门、窗、水、电等的关启情况。服务部门：

第五章仓库管理 5.1 仓库管理的目标

•货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。

•仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范

•仓库存货工具

* 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；

货柜（单面，双面）。

# 货架：存放西服、西裤、领带等。# 货柜：存放配件、西裤等。

# 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。

纸箱标识：

名称：

数量：

规格：

等级：

日期：

•仓库使用票据与卡片

* 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件）

* 入库清单

* 出库凭单

* 配货清单

* 进出存报表（明细）

* 进出存汇总表

•位置编码记录表

* 仓库出、入、退库程序

入库：核总件数→ 包装检查→ 开箱核总数→ 明细核对→

→ 检验品质→ 填写入库清单→ 填写仓库进、出、库存统计表

电脑单交财务

出库：填写出库凭单→ 领/发物人签字→ 领物人带走货品与出库凭单→ 填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡

退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请→ 配货员与专卖店经理协商确定→ 店长/专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）

→ 备货、打包→ 托运

• 仓库盘存

盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存

* 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。

* 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。人事管理

7.1 招聘

岗位分析→ 招聘→ 初试→ 复试→ 培训→ 聘用

a.岗位分析

要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店

长高中以上不限有过1-2年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实 22-35 电脑基本操作表达能力强

营业员高中以上不限

18-28 电脑基本操作表达能力强

出

纳高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作 20-50

会

计高中以上不限有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作 20-50 电脑基本操作配

货高中以上不限有过1-2年服饰或雷同货品销售分析、货品计划和配发的经历 20-50 电脑基本操作仓

管高中以上男有过1-2年仓管经验，会作各种台帐，明白货品有效分类原则，能搬运货品 20-30 电脑基本操作

说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。b.招聘

•公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。

内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。c.初试

•面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。

•笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。d.复试

人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。e.培训

•计算机基础知识与操作。

•专业技能，作业规范的培训。

•培训考核，确定上岗人员。

•培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。f.聘用

培训合格，上岗试用。

•佩戴实习上岗证工作。

•试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。

•试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。7.2 用工制度

a.实习期

员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。b.劳动用工

•专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。

•每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。

•店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。

•超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。

•工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。

•辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。

当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。c.工作服

专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×初始价值。d.薪资

•专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。

店长工资=1.2—1.5×营业员工资

店长奖金=1.2—1.5×营业员奖金

奖金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%

奖金总额=0.7—1.5%×销售额

个人平均金额=资金总额/[（1.2—1.5）×店长人数+店员人数]

激励基金提留：0.1—0.3%×销售额，作为激励基金提留，按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。或者用于员工活动费用。

•其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金。一般在年终进行奖金支付。

2.网点营销关系营销管理各岗位职责篇二

一、校企合作课程开发存在的问题及原因

1.校企合作课程开发的主体不明确。在校企合作的背景下, 课程开发无疑需要学校和企业的共同参与, 但学校和企业具体哪些专家参与到课程开发中更加合适, 尚不够明确。对于学校而言, 课程开发通常是专业教师进行规划和建设的, 专业教师对专业知识更加了解, 且教师是课程的实施者, 但课程开发是一个系统工程, 专业教师由于缺乏对专业发展的整体把握和对企业岗位的深入了解, 往往会出现见树不见林的现象, 导致对课程开发的方向把握不准, 因此, 课程开发不应该只是专业教师的事情。对于企业而言, 企业的技术专家往往只对某一岗位的工作任务和能力需求比较了解, 但考虑到学生长远发展和就业面问题, 只关注某一岗位开发的课程是不利于学生发展的;企业人力资源部门人员对企业各部门岗位需求都比较了解, 但对各岗位的具体知识和技能需求了解得不够透彻, 因此, 将企业哪些专家纳入课程建设团队是需要思考的。

2.企业参与课程开发的积极性不高。尽管学校在努力寻求企业专家参与到课程开发中来, 但实际开发的过程中还存在比较明显的学科型课程开发模式, 虽然学校教育专家在主观上力求体现职业岗位的需求, 试图将新知识、新技术、新工艺和新方法融入课程内容, 但客观上由于其角色的局限性, 往往会侧重于课程知识的系统性, 而脱离企业岗位的实际能力需求。同时, 目前高职院校的大部分教师来自于普通高校, 很容易按照自己在本科或研究生阶段构建的知识结构来进行课程开发, 而对职业教育的特征和学生的特点考虑不足。这样无形中让企业的参与仅仅是肤浅的和表面的, 进而使企业参与课程开发的积极性下降, 最终导致学生所学与企业所需相脱节。

3.学校盲目听从企业的意见。从希望学生所学的知识和技能更加贴合企业的需求出发, 高职院校有着将企业岗位所需知识和技能内容融入学校课程体系和课程内容的迫切愿望, 正是在这种心态的驱使下, 学校存在过分、盲目听从企业意见的现象, 学校的课程完全按照某一个企业的要求进行设置, 忽略学生的认知规律, 导致课程缺乏逻辑关系。这不仅会导致学生形成的知识和技能结构不够完善和合理, 还会产生学生的可持续发展能力降低和就业面过窄等问题。

二、校企合作课程开发中各主体的职责

1.校企合作课程开发的主体分析。高职校企合作课程的开发, 需要考虑课程的内容是否符合企业岗位的需求、是否符合国家职业标准、是否与人才培养方案的思路匹配、是否便于教师开展教学和学生进行学习, 课程开发不是某一个人或某单一主体能够完成, 需要基于职业岗位能力需求, 发挥学校和企业的各种人才的各自优势。因此, 校企合作课程的开发需要对企业职业能力需求深入了解的企业专家, 需要学校对专业发展方向进行谋划的教学管理人员, 需要对优质课程、精品课程建设等课程建设精通的课程专家, 更需要对课程进行设计、实施、评价的工作在一线的授课教师。只有学校教师、企业专家、课程专家、教学管理人员等各主体目标统一、同心协力形成合力作用, 才可能开发出科学、合理, 符合高职教育特征的课程。

2.学校教师的职责分析。在校企合作课程开发的各主体中, 学校教师应该处于核心地位。教师长期工作在教学一线, 是课程的研究者、设计者、实施者和检验者, 对高职学生的特点、高职教育的方式方法有着丰富的经验, 课程开发的好与坏, 也只有教师在教学实践过程中才能知晓。只有让教师全程参与课程的开发, 才能保证课程更加符合学生的认知规律和适应教师的教学方法。虽然教师长期在校内工作, 对企业岗位的工作任务了解得不够深入和详尽, 但教师擅长于对知识和技能的逻辑化和系统化处理, 能够将企业岗位工作任务的知识和技能要求转化为便于学生学习和教师教学的学习任务, 并按学生的认知规律将学习任务进行序化, 将相互关联的知识和技能归纳为课程内容。同时, 教师参与校企合作课程开发, 有利于促进教师对课程的深入理解、对企业岗位工作任务的了解更加全面, 有利于提高教师的业务水平和自信心, 也使教师对课程实施过程中存在的问题更加敏感, 促进课程的改革与发展。因此, 教师在参与校企合作课程开发的过程中, 应该在企业岗位需求的基础上, 将岗位工作任务转化为学生易学易懂的、符合职业教育特征的、系统的课程内容。

3.企业专家的职责分析。参与校企合作课程开发的企业专家应该包含人资部门人员和企业技术专家。人资部门人员对企业各岗位的工作任务和岗位需求的变化情况和布局情况有全局性的把握, 有利于明确课程开发过程中的重点和方向;企业技术专家长期工作在生产建设的第一线, 对岗位的知识、技术和技能要求最为了解, 有经验的技术专家还会对长期积累的经验和技巧进行总结, 这对课程的开发是非常有利的。虽然高职院校也在加强对双师型师资队伍的建设, 利用寒暑假对学校教师开展下企业锻炼、参加各类培训等培训锻炼工作, 但教师短期积累的一些实际工作经验相对于企业专家来说是比较肤浅的, 因此, 要想保证校企合作开发的课程具有准确性和先进性, 就必须要有企业专家的深度参与。企业专家对学生认知规律、高职教育特征、课程设计的合理性了解不多, 所以学校也不能过度依赖企业专家、完全按照企业专家的意见, 否则课程内容虽然丰富、新颖, 但可能会导致课程体系杂乱无章。另外, 企业专家往往对本企业的岗位需求比较了解, 但对其他企业了解不多。因此, 应该充分发挥企业专家在岗位布局和发展趋势、岗位具体工作任务及知识能力需求等方面的优势, 同时, 应该有适当数量的典型企业的专家共同参与到课程开发中。

4.课程专家的职责分析。课程专家是指课程建设的规划者、负责人, 如课程负责人、专业带头人。课程专家一般都坚持在一线参加教学工作, 与其他任课教师一样具有较丰富的教学经验, 同时, 课程专家需要经常主持或参与课程建设, 对课程标准、课程教材、课程教学方法与手段、课程考核评价、课程资源库等各方面的建设都有比较深入的了解, 因此, 课程开发的具体实施细化需要任课教师来具体负责, 而课程专家需要对课程的整个开发进行规划。

5.教学管理人员的职责分析。教学管理人员需要从各专业发展方向的大局出发, 积极了解关于职业教育的政策及最新动态和学校的发展规划, 并及时传达和组织学习, 根据市场需要把握好各专业的发展方向。加强与企业的沟通和交流, 促使企业专家积极投入到课程开发中来。以全心全意为教师服务的态度, 做好课程建设的组织、协调和管理工作, 努力为课程开发各个过程提供便利的软硬件条件, 做好校企双方课程开发各主体之间的衔接工作, 为校企合作课程开发营造良好的氛围。

三、校企合作课程开发的思考

1.建立校企合作课程开发的互动机制。在政府相关政策的支持下和校企合作课程开发各主体职责明确的前提下, 应该建立校企合作课程开发的互动机制, 加强校企各主体之间的交流互动, 提高企业专家参与课程开发的积极性。学校领导层制定决策, 明确学校的发展规划;教学管理人员应多与课程专家、企业专家、学校教师之间沟通交流, 做好组织协调;课程专家应为教学管理人员提供咨询、为企业专家提供课程开发思路的引导、为教师提供技术指导;企业专家应在课程专家提供的思路引导下, 为课程开发的具体实施者——教师提供真实的岗位工作任务内容和职业能力要求, 为教师提出的疑问提供咨询;学校教师应在课程专家提供的课程开发思路和企业专家提供的企业真实内容和要求下, 积极开展课程开发的具体实施工作, 当在课程开发中遇到困难和障碍时, 应及时向教学管理人员或课程专家反映, 寻求帮助, 或及时向企业专家咨询。

2.为校企合作课程的开发提供有力保障。教师和企业在合作中可能存在合作主体之间的利益取向不同、合作过程中目标追求不一致、合作双方拥有的资源不对等、合作信息的不对称等问题。由于学校存在对教师新的现代职业教育理念的培训不够、激励机制和评价机制不够完善等问题, 导致学校的很多教师参与课程开发的积极性不高, 即使部分教师抱有较大热情, 也会担心结果是剃头挑子一头热, 最终还是回到学科型课程开发模式;由于政府在校企合作课程开发方面并未制定详细的政策和激励机制, 所以, 目前校企合作课程的开发还主要是学校在积极推动, 企业从眼前利益出发, 对参与校企合作课程开发的热情不高。因此, 要想达到校企合作课程开发的预期效果, 学校必须提供条件保障和经费保障, 政府必须提供政策保障, 只有学校、企业、政府三方力往一处使, 才能确保校企合作课程开发的高质量。

四、结语

基于职业能力需求的高职校企合作课程的开发, 是高职教育课程改革的必经之路。目前还存在较多的问题, 应该积极研究和探索适合我国高职教育特征的课程开发机制, 充分发挥学校教师、企业专家、课程专家、教学管理人员等各主体的优势和作用, 厘清各主体之间的相互关系, 明确各主体职责, 考虑各方利益, 制定完善的政策制度和激励机制, 调动各方的积极性和主观能动性, 以促进校企合作课程的开发, 提高高职教育质量。

参考文献

[1]李闽.高职校企合作课程开发的主体问题[J].武汉职业技术学院学报, 2008 (6) :22-23, 27.

[2]张宁.高职院校校企合作课程开发的机制研究[J].科教导刊, 2013 (8) :20-25.

[3]孙菲.高职院校校企合作课程开发问题研究[J].经营管理者, 2015 (9) :253.

3.网点营销关系营销管理各岗位职责篇三

课程背景：

作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。

课程收益：

在银行产品、服务、系统高度同质化的今天，渠道类产品的营销不单单是为了完成当下的任务或业绩而营销，而是要从改变客户金融产品的使用习惯、培养客户和积累线上客户数量作为重点，使银行庞大的存量客户向手机银行、APP等迁移，让新增客户接受和使用渠道类产品，从而赢得更广泛的和未来的市场份额。现在客户需求已经不是简单的金融需求，也不单纯是金融产品。要做包装、营造氛围，银行卖的是情怀、是套餐、是服务、是体验；客户是买情怀、买保障、买健康、买未来。

分行层面：强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员等岗位营销责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。

支行层面：要营造氛围，网点大排名、个人业绩龙虎榜，组织各类攻坚战、擂台赛、网点PK赛，抓营销规定动作的落实，网点营销话术PK、产品营销群设立等等，形成营销氛围，掀起人人讲产品、人人懂产品，我要你营销变成你要营销的热潮。

客户层面：网点沙龙、客户活动、外拓营销、贵宾客户激活，开展主题营销活动、服务营销七步曲动作落实、大堂财富讲堂、网点微沙、堂前营销等富有成效的活动。突出一切为了营销、一切服务营销，处处彰显营销的新理念、新方法。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：分行部门老总、支行主管行长、二级支行行长（网点负责人）授课方式：

1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

/ 6

课程大纲

第一讲：银行管理者服务意识提升与协同营销

一、层级协同与岗位协同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。1．抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性 2．抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用 3．抓服务-全面建立客户分层服务制度 4．抓客户-加强贵宾客户的管理与营销 5．抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作 6．抓网点-通过转型全面提升网点营销效能 7．抓产品-不断创新各类产品组合营销策略 8．抓管理-大力提高系统执行力建设 9．抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率 10．抓团队-全面提高队伍营销作战能力

二、团队建设与营销“十要管理法” 1．认识要高 2．系统要用 3．服务要优 4．客户要找 5．销售要畅 6．网点要转 7．产品要熟 8．管理要细 9．活动要多 10．队伍要带

第二讲：成功客户拓展营销案例分享

一、“三包三营销”工作管理办法

/ 6 1．“三包三营销”活动的主要内容

1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区

2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。

2．“三包三营销”工作的具体要求 3．“三包三营销”工作的评比考核

二、“六优”个人客户群体批发营销方案 1．充分认识“六优”营销战役的特殊意义

“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点，“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点、“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点

2．“六优”营销战役的重点 1）第一类客户：优质代发工资户 2）第二类客户：优质法人高管户 3）第三类客户：优质私营商户 4）第四类客户：优质第三方存管户 5）第五类客户：优质拆迁户 6）第六类客户：优质高档小区住宅户 3．“六优”营销战役的策略及措施 1）明确责任，分层推进 2）细分市场，选准客户。3）划分阵地，落实任务。4）项目运作，限期完成。5）搞好竞赛，加强督导

三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案 1）如何建立个人核心客户档案 2）如何运用核心客户群

3）客户群建设维护、评价与考核

四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案

/ 6 1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；

2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品

3）储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换

五、个人金融产品营销规定动作

1．售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位 2．售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位 3．售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位

第三讲：存量贵宾客户产品营销价值的深度发掘

一、贵宾客户分层服务的目的 1．落实管户责任 2．提升服务水平3．提高客户黏性

二、贵宾客户分层怎么分 1．硬性分层-系统判断

2．软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策

三、为什么要做客户分层 1．不断改善服务水平的重要举措 2．更好地分配银行服务资源 3．促进一般客户向贵宾客户转化

4．客户分层能够提升客户层级、提升贡献度

四、分层服务与营销的做法 1．摸清家底 2．完善信息 3．全部指派 4．两个明确 5．向谁营销 6．营销什么

五、网点负责人-如何分配客户

/ 6 1．熟户认领 2．价值优先 3．熟户定义

六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值 1．按资产状况分群 2．按社会背景分群 3．按兴趣爱好分群 4．按年龄结构分群 5．按客户性别分群

七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理 1．每日 2．每周 3．每月

八、网点负责人-管户效果评估 1．二次分配客户 2．满意度调查评估 3．数据指标变动评估

九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1．客户识别 2．引导推荐 3．服务营销 4．客户维护

十、贵宾客户维护的六大关键点 1．客户价值判断 2．客户高效沟通 3．客户需求分析 4．产品组合营销 5．客户价值提升 6．客户关系管理互动及演练

演练内容：沟通演练、通关演练 / 6

互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练

4.网点营销关系营销管理各岗位职责篇四

驱动银行网点“管理”与“营销”双轮

——从管理和培育营销团队角度突破网点营销瓶颈

长期在银行网点做调研时，出现过很多次这样的怪现象，银行网点的业绩在辖区内排名第一或是前几名，而网点的客户经理绩效却全部扣光。既然网点的业绩提升了，为什么客户经理的绩效被扣光了呢？难道现在的经济形势非常好？自动上门的业务暴涨？......，经过我们深入的调研与研究，发现被业绩掩盖了非常可怕的现象：

第一、可喜的业绩，掩盖了网点营销团队种种问题：

每季、每年全行通报业绩的时候，拿到前几名的网点非常高兴，就会沾沾自喜，于是乎就上台作报告，我们是怎么、怎么才拿到如此优异的成绩的，当然，所作的报告内容不假，确实是网点负责人一点一滴的做出来了一部分。

如果我们再仔细的分析，这些业绩指标是靠辖区网点独立完成的吗？其实在计算业绩指标的时候，是以辖区来划分的。就这么说吧！如果这个网点的辖区内有国有大型企业或是上市公司的话，总行相关的领导也会来参与到营销的环节中去，分行、支行的相关营销团队同样介入到营销活动中，业绩算谁的？业绩最后落在辖区的网点里面。如果网点这个季度的业绩飙升或是取得优异的成绩时，我们不得不要考虑，这些业绩是否是辖区网点营销过来的呢？比重是多少？我们往往被可喜的业绩掩盖住业绩背后的问题：网点营销对分行、总行的依赖，当然有时是营销的必要，与客户职位对等的原因；网点营销战斗

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力“一枝独秀”，这个“枝”就是网点负责人，而且这个枝是很容易被折断了的枝，......。

第二、可怜的网点负责人，披星戴月奋斗在营销的第一线：每年年初的时候给网点下达业绩指标的时候，总是非常的困难，为什么困难？因为网点负责人身上背的指标又重了，与家人团聚的时间越少了，顾及网点管理的精力没有了......。

网点主任是行里的业绩“标兵”，管理的“弱智”。如果你要去网点找个网点主任，去上三次也不一定能够找到他，为什么找不到？因为我们根本不用去网点找他们，他们的时间基本上都在和客户在一起，不是给客户嘘寒问暖，就是和客户在一起举杯推盏，要么就是纠缠在事务当中的琐碎事情中，一年365天，估计有500天是与客户度过。难道这些网点主任不用去管理网点吗？不是，是他们没有办法，更没有时间去顾及到网点的管理，更不用说是去培养客户经理。上面压指标，下面营销队伍的营销实力跟不上，怎么办？只有丢掉“指挥棒”，自己去“弹钢琴”，合唱团成立独奏，同时不停的叫嚣，我们的网点太缺人了。

每天都披星戴月、每天都酒气熏天、每天都身心疲惫，“三高”随之而来，可怜的网点负责人，我们为您的身体担心；可敬的网点负责人，我们为您的敬业精神而折服；可爱的网点负责人，其实您应该驻步反思。纵使您有三头六臂也难敌千军万马，您献了青春献终生、献了终生献子孙，也不能扛下所有的业绩指标，您扛了今年，扛不了

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明年,扛了明年您扛不了后年，总有一天您会GAME OVER......。第三、可惜的客户经理，不是摸索中成长就是自生自灭：

一个支行有三十个客户经理，其中有十四个被评为E类（不合格），不合格率达到46.7%，而且都是高学历，入行不到3年的员工。人才浪费、资源破费，他们真的不能担当客户经理，还是有其他的问题呢？总不可能网点的整体业绩排名靠前，所有的对公客户经理绩效全部被扣除的现象吧！有的人把这种现象归咎于客户经理的个人原因，但我们不这么看，一个问题的表象，肯定有其他的原因在里面。

网点主任整天忙于客户的维护，而忽略了客户经理的成长监督与教导。懵懂的行员跨入客户经理队伍，当遇到销售中的难点和问题时，却找不到相应的“导师”，每个月好不容易有个销售例会，因为网点负责人的迟迟不来不欢而散；好不容易等来了，网点负责人却接了20分钟的电话，临别时告诉大家：“我有事先走了哦！，你们继续”，会议没有主持人，客户经理自得悠闲；网点主任来了，也没有接听电话，却迎来了整整半个小时的训骂。销售例会成了负担、过场、骂场，客户经理点燃的激情被破灭，问题得不到解决，客户不知道如何突破等等问题，最后归结于“做销售太难了，我不适合做销售”。

聪明的客户经理或是没有“盼头”的客户经理，在工作中摸索，略微差点的或是有盼头的客户经理，他们所思考的问题不是怎么去做好销售工作，而是在思考我该如何调离这个岗位。上级行每次调研访谈的时候，他们不会把问题归于自身，而是把问题推到了网点负责人

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5E-mail：poyanghu8@vip.163.com的身上：“我这个主任从来都不教我们，很少给我们做培训......。”

点滴建议：

第一、网点负责人自我解放:

根据我们针对网点负责人研发的四力模型里面（领导力、推行力、执行力、教导力（营销力）），网点负责人在领导力、推动力、教导力方面要求非常的高，而现在的局面网点负责人只在营销力方面尤为突出，这种局面是逼出来的，还不如说网点负责人“无能”，这种无能是基于团队的推动力和教导力的无能。只有把网点负责人从销售的工作中释放出来，才能顾及营销团队的整体能力打造。有的人说，我的那些业绩怎么办？我们最容易范的错误是单腿走路，只要一个制度出来，就会极力的打到另外一个制度。网点的业绩和营销团队的战斗力培养并不矛盾也不冲突，关键是要审时度势的分步骤、分阶段的解放自己的时间，划分好销售与管理的工作重心。

第二、打开客户经理的“任督二脉”：

客户经理基本可以分为三个级别：初级的客户经理主要是考察他的“勇”，只要客户经理具有了勇气，不停的去开拓客户，保证增量客户的持续增长即可，就可以源源不断的增大客户群体，这个阶段客户经理在人才聘用的时候就能发现他的性格，同时在培训和培养的时候，主要以激发斗志和坚韧不拔的精神为主；中级客户经理主要考察他的“谋”，主要是在方法和策略上面的提升销售技能和技巧，所以这个阶段的客户经理以提升方法、策略为主；第三个阶段的客户经

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理主要考察他的“道”，客户经理到了这个阶段，主要是自身修炼的问题，培养和指导性的工作不是很多，只要给他增加些知识面的问题即可，同时需要释放他的“能量”，作为初级和中级客户经理的“导师”。

打开客户经理任脉即客户经理的谋，督脉即客户经理的勇。客户经理日常表单的监督与检查，基本上是在考察督脉的通畅与否，如果客户经理在开拓客户的时候就怯生生，说明脉络不通；在教导客户经理的任脉时，可以从客户经理的成功率进行考察，如果成功率非常的低，说明任脉不够通畅，需要关注销售流程中的每个环节，那个不畅就打开那里。

打开了客户经理的任督二脉，同时还需要客户经理不断的修炼，才能提升其战斗力，这就引申出来了管理的问题：客户经理的监督与教导谁来做？日常的绩效指标谁来管控？我们必须要解决这个问题，才能驱动网点的营销团队战斗力，这个问题是与网点负责人的自我解放相辅相成。

第三、重组营销队伍：

增量客户谁来开拓？基量客户谁来维护？重要客户谁来全权负责？营销团队的重组问题，现在银行的营销团队是自我为政，对公管对公的业务，对私管对私的业务，当遇到一个客户同时有对公和对私的业务时，就必须要两套人马来接触客户，资源的极度浪费。

现在又很多的银行在走综合客户经理的道路，走了很久还是各管

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各，各拉各的业务，为什么走的这么难？其实就是营销队伍的重组问题，说简单点，一场战役，谁是侦察兵、谁是炮兵、谁是狙击手的问题。如果把新加入营销队伍的客户经理当成侦察兵，不断的开拓增量客户，确保客户容量和市场信息的把控，这个侦察兵的职责就结束了，绩效考核也以此为主；当遇到有需求但业务不是很多的客户时，我们就要启用第二阶段的客户经理来为客户服务了；大客户或是重点客户我们就要启用任督二脉都打通的第三阶段客户经理来跟进和维护。

区隔客户的大小，划分销售流程的关键环节是重组客户经理队伍的关键，而不是按照业务条线的简单划分。营销团队的重组是市场的需要，而不是为了标新立异，我们只有紧紧围绕着市场转，总会处于不败之地。以上拙见供大家参考！

把这篇文章转发给网点主任，博得零星反思，功在星火燎原；

把这篇文章转发给人力领导，获得点滴启示，功在授业解惑；把这篇文章转发给分行行长，赢得部分认同，功在铁桶江山；

北京中金北洋咨询有限公司杨清

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5.网点营销关系营销管理各岗位职责篇五

【李正老师】

8年金融行业工作经验，4年银行业咨询培训经验，曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。网点转型研究涉及4大模块：网点管理转型、网点流程转型、网点布局规划、网点功能布局优化及环境优化。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成100多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。

擅长领域：网点转型、服务、营销

擅长行业：金融

主讲课程：

网点型：《网点转型及流程再造》《导入技能之四大流程六大关键点》《银行网点“软”转型》《网点转型实战》《网点精细化管理》《中国零售银行的网点“转型”》《网点主任银行现场全面管理（管理篇）》《网点主任银行现场全面管理（营销篇）》等。

服务营销类：《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》《大堂经理的厅堂管理与服务》《柜员柜面服务营销》《个人客户经理顾问式销售技巧》《柜员柜面服务营销》《客户经理客户关系管理技巧》《客户经理客户分层分析与维护技巧》《金融市场细分及差异化营销》《卓越厅堂协作营销》《银行营业网点服务及营销提升》《柜员服务七步曲及督导技巧》等。授课风格：学识渊博，善于引经据典；授课轻松愉快，课程互动性高。有效地现场控制和调节，寓教于乐。

解决方案：授课内容实用、有效，无空洞说教，能切实帮助学员解决工作中的难题。

培训客户：

中国农业银行：总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行等；

中国银行：总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行，山西分行，重庆分行，新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等；

中国建设银行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行等股份制商业银行：华夏银行总行、民生银行总行、光大银行总行

6.网点营销关系营销管理各岗位职责篇六

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程

测试成绩：70.0分。恭喜您顺利通过考试！

多选题

1.银行营业网点功能分区未能优化的表现为：（）√

A B C D 高低柜功能分区未能落实

VIP区与一般理财区未设置区隔

未能分流人潮到自助服务区

营业网点现场管理与效能无法提升

正确答案： A B C D 2.银行网点的四大金刚包括（）√

A B C D 大堂经理

高柜人员

低柜理财经理

对私客户经理

正确答案： A B C D 3.低柜理财经理的工作职责包括（）× A B C D 了解客户，发掘需求

促成交易

转介

取号

正确答案： A B C 4.对私客户经理的三大任务包括（）√

A B 促成售后 C 客户转介绍 D 一句话营销

正确答案： A B C 判断题

5.地方性金融机构网点目前以理财型员工为主。√

正确

错误

正确答案：错误

6.客户分层，就是按照客户的属性进行划分。×

正确

错误

正确答案：错误

7.客户分体，就是按照客户的贡献度进行划分。√

正确

错误

正确答案：正确

8.基层网点主任，要更多的重视过程管理。√

正确

错误

正确答案：正确

9.单笔交易耗时长，营销性强的业务，要分离在高柜进行处理。正确

错误

正确答案：错误

10.大堂经理要一边发宣传折页，一边做营销。×

正确

错误

√

7.农商行各营业网点应急预案篇七

一、编制目的

为了指导某某农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）及所辖营业部、支行、分理处（以下简称分支机构）建立、制定、高效、科学规范的各类突发事件应急、指挥、保障和防控体系，全面提高本行处臵各类突发事件的应急能力，保障员工生命安全，预防或最大限度地减少突发事件带来的经济损失，减轻突发事件给金融消费者权益带来的损害，维护国家金融秩序和社会稳定，保障本行业务的正常有序开展。

二、编制依据

根据《XX省农村合作金融机构营业场所（金库）应急预案》，结合本行实际，制定本预案。

三、适用范围

本预案适用于本行营业部、支行、分理处营业场所（金库）应对各类突发事件的应急处臵。

四、工作原则

（一）以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。

（二）居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。

（三）统一领导，全员参与。成立突发事件应急处臵工作小

组，在分支机构负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处臵。

（四）保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。

（五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处臵体系，组织和培训体系，在应急准备、指挥程序和处臵方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。

五、组织体系及职责

（一）组织指挥体系

１、各分支机构突发事件应急处臵工作领导小组（注：每一种预案均应单独成立一个领导小组），单位负责人为本单位突发事件应急处臵第一责任人，动员和依靠本单位员工，共同做好突发事件应急处臵工作。

２、本行成立由本行董事长为组长，行长、监事长及副行长为副组长，保卫部、综合部、财务会计部、稽核审计部、业务管理部、风险管理部、信息管理部、合规部、电子银行部等部门总经理为成员组成的突发事件处臵工作领导小组（以下简称本行领导小组）。

３、各分支机构也应成立相应的领导小组。

（二）本行领导小组为非常设机构，组成人员要相对固定并

随工作变化及时调整。本行领导小组下设办公室，办公室设在保卫部，保卫部总经理负责日常办公。

（三）本行领导小组的职责

１、统一领导和指挥辖内分支机构突发事件应急处臵工作。２、决定启动、终止本预案。

３、协调县级有关部门共同开展应急处臵工作。４、决定重大的处臵措施。

５、负责处臵工作其他重要事项的决策。

（四）本行领导小组各成员的职责。

各成员部门在本行领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的有关应急工作事项，并提出相应的应急处臵、建议和措施，完成本行领导小组交办的其他工作。

（五）本行领导小组办公室的职责。

１、负责突发事件预案的拟定、修改和报送工作。２、接收、处理、上报、通报有关信息资料。

３、本行突发事件预案系统的建立和维护、预警指示的设定和调整。

４、收集、保管安全方面的有关档案资料。

５、组织协调安全保卫的相关工作，并与其他金融机构就突发事件的处臵进行交流和沟通。

６、组织本部门及辖内分支机构工作人员进行处臵突发事件的有关培训，并组织预案的演练。

７、完成本行领导小组交办的其他事项。

（六）分支机构应急处臵工作小组的职责１、制订并组织实施本单位应急处臵预案；

２、及时向本行领导、保卫部门及公安部门报告有关突发事件信息和应急处臵信息；

３、配合本行和警方做好有关处臵工作；

４、组织对预案的宣传学习，落实应急处臵预案的演练工作；５、完成本行领导小组交办的应急处臵工作其他事项。

（七）分支机构突发事件应急处臵工作小组组成。分支机构应急处臵工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和分支机构保安员或兼职安全员组成。员工人数较少的分支机构，应结合分支机构实际，将责任落实到每个员工，做好应急处臵工作。

（１）组长：分支机构负责人或当班负责人。

职责：启动应急预案，保障人员安全，指挥处臵突发事件。（２）资金护卫小组小组长：现金区内1人。

职责：领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处臵突发事件。

成员：现金区内员工（若干人）。

职责：保护分支机构现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。

（３）疏散救助小组小组长：现金柜外１人。

职责：领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处臵突发事件。

成员：非现金区员工（若干人）。

职责：疏散分支机构客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。（４）分支机构保安员或兼职安全员

职责：负责安全警戒，保护社内资金财产，维护分支机构秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。

六、分支机构突发事件应急处臵预案的分类

（一）分支机构抢劫突发事件应急预案

（二）分支机构抢夺客户资金突发事件应急预案

（三）分支机构盗窃突发事件应急预案

（四）分支机构诈骗、冒领等突发事件应急预案

（五）分支机构爆炸、恐吓等突发事件应急预案

（六）分支机构火灾突发事件应急预案

（七）分支机构挤兑突发事件应急预案

（八）分支机构附属自助银行及ＡＴＭ突发事件应急预案

（九）分支机构恐怖袭击突发事件应急预案

（十）分支机构社会骚乱突发事件应急预案

（十一）分支机构自然灾害突发事件应急预案

（十二）金库盗窃事件应急预案

（十三）其他突发事件应急预案

七、后续工作

（一）调查评估

总结经验，查找应急处臵工作中的不足，上报总结报告。报告内容包括突发事件基本情况、发生经过、现场处臵情况、事件结果分析等。

（二）损失核定

组织力量全面开展损失核定工作，及时清理和处理现场，对损失情况做出评估。

（三）奖励与问责

对在应急处臵工作中表现突出、贡献较大的个人和应急处臵过程中工作不力、发生过失的有关人员，按《陕西省农村合作金融机构工作人员违反规章制度管理办法》给予奖励和问责。

八、教育培训和演练

（一）教育培训

开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处臵有关知识培训，增强员工安全防范意识，提高员工对突发事件的处臵能力。

（二）预案演练

分支机构每半年至少应组织员工进行一次应急预案演练，并在报经本行主管领导和保卫部门批准后实施，做好演练资料的留存。

九、预案的修订

应根据有关法律法规的变化，以及在突发事件应急处臵过程和预案演练中发现的新情况、新问题，适时对预案进行修订。各分支机构同时做好各种预案预想场景设定的资料收集和管理。

十、附件

（一）通讯录

包括本行领导、保卫部门及负责人电话号码，急救、报警、消防电话号码，属地公安机关电话号码等。

（二）资源位臵、人员疏散图

包括消防、防汛、防卫器材和报警装臵位臵，紧急疏散示意图等内容。

（三）应急设备使用说明

包括消防、防汛、防卫器材、报警装臵等器材使用说明。

第一章分支机构抢劫突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。兼职安全员负责现金区及分支机构内部办公区的巡查；保安员负责营业厅、自助银行、自助设备及分支机构周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。

２、分支机构安全防范设施发生故障或不达标的，应及时报告上级行有关部门，尽快修复或整改，并落实专人负责监督具体落实。

３、加强通勤门的管理，外来人员进入营业场所必须严格执行有关安全管理规定先登记后放行。

４、加强分支机构接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。

二、预想场景及应急处臵

当分支机构发生抢劫突发事件时，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构抢劫突发事件如处臵不当，极易造成分支机构内人员伤亡、重大财产损失和严重影响本行声誉。分支机构抢劫突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、分支机构发生抢劫突发事件，现场员工和分支机构保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系本行有关部门。

第二章分支机构抢夺客户资金突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、分支机构周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，主动问询，并密切关注可疑人员的动态。

２、分支机构柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。

３、营业厅内应在醒目的位臵放臵提醒客户注意安全的风险提示。

二、预想场景及应急处臵

当分支机构抢夺客户资金突发事件发生时，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构抢夺突发事件如处臵不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家人投诉本行、提出赔偿要求等行为，对本行产生不利影响。分支机构抢夺突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、分支机构内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和分支机构保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级行有关部门。

第三章分支机构盗窃突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。

２、分支机构非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有3名以上工作人员。

３、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

４、坚持严格执行“营业前六项检查、营业时六项要求、下班后六个必须”的安全检查制度（营业期间安全规程已明确）。

二、预想场景及应急处臵

分支机构盗窃案件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。并保护好现场。

三、应急处臵注意事项

盗窃突发事件如处臵措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案，对本行财产造成损失，并对单位声誉产生不良影响。分支机构盗窃突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、盗窃突发事件处臵要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级行

有关部门。

第四章分支机构诈骗、冒领等突发事件应急预案

一、预警预防

１、分支机构员工要严格按照各项规章制度办理业务。２、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。

二、预想场景及应急处臵

分支机构诈骗、冒领等突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵、及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项：

分支机构发生诈骗、冒领等突发事件，如处臵措施不当，可能会给本行和客户带来资金损失，影响本行声誉，降低客户对单位的信任度，从而影响单位业务的发展。分支机构诈骗、冒领等突发事件发生后，如分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、分支机构内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应正常办理业务，由有关人员进行处臵。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系本行有关部门。

第五章分支机构爆炸、恐吓等突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、分支机构周边区域进行安全巡查。发现可疑物品和可疑人员立即报告，并密切关注可疑人员动向。

２、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹（物品），大堂经理注意营业厅内的可疑人员和包裹（物品）；发现可疑人员和可疑物品要及时报告。

３、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。

４、分支机构内防卫器械摆放有序，报警装臵完好正常。员工应熟悉防卫器械、报警装臵位臵，并能正确使用。

二、预想场景及应急处臵

当分支机构爆炸、恐吓等突发事件时，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵、及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处臵不当，极易造成分支机构内人员伤亡、重大财产损失和严重不良影响。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导致分支机构遭受损失；爆炸威胁处臵不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成分支机构人员伤亡和财产损失；爆炸、恐吓事件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事态。分支机构爆炸、恐吓突发事件发生后，如分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、在组织人员疏散时，所有分支机构工作人员禁止直接向被疏散人员呼喊“现场有炸弹”之类的话语，可向客户解释“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤”。

２、要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并密切注视周边人群的一举一动，发现反常情况，应立即通报警方人员采取果断措施，防止事态扩大。

３、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级行有关部门。

第六章分支机构火灾突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查，发现异常情况及时报告。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

３、定期检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。

二、预想场景及应急处臵

分支机构火灾突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构火灾突发事件如处臵不当，极易造成分支机构内人员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：刚发现火情时，不及时采取有效措施，可能导致火情蔓延，引发分支机构火灾，导致分支机构人员受伤和财产损失；在火情较小，能迅速控制的情况下，慌忙报警，可能会给本行带来不良影响，分支机构火灾突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、在起火原因不明的情况下，应使用分支机构配备的气体灭火器或干粉灭火器，一般不使用墙式消火栓。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其本行有关部门。

第七章分支机构挤兑突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查监测，发现异常情况及时报告。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

３、分支机构应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。

二、预想场景及应急处臵

分支机构挤兑突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构挤兑突发事件如处臵不当，可能造成分支机构内因拥挤不堪导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对本行的信任，分支机构挤兑突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，态度要和蔼，切忌急躁，避免和客户发生身体接触，不得有过激行为。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系本行有关部门。

第八章分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机

突发事件应急预案

一、预警预防

１、安排本分支机构员工每天不少于三次对附属自助银行、自助设备状况，ＡＴＭ机灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。

２、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景及应急处臵

分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项：

分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件，如处臵措施不当，可能导致本行和客户资金被盗，并引发本行与客户之间的纠纷，给本行带来不良影响。分支机构附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件发生后，如分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、发生附属自助银行及ＡＴＭ机突发事件，处臵一定要迅速、及时保障客户资金安全。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级行

有关部门。

第九章分支机构恐怖袭击突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立和实行分支机构日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、分支机构周边区域的巡查监测，及时发现遗留物予以检查、排除，发现异常情况和人员迅速报告，并密切关注其动向。

二、预想场景及应急处臵

分支机构恐怖袭击突发事件发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵注意事项

分支机构空间狭小，一旦发生恐怖袭击，现场必然引起客户恐慌、拥挤，甚至踩踏、伤亡，或引发火灾。如不能迅速、妥善处臵，将会增加人员伤亡，扩大财产损失，进一步降低公众对本行的信任感，给本行带来较大的负面影响。分支机构发生上述突发事件发生后，分支机构员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给本行带来负面报道，影响本行声誉。为此，在处臵过程中要注意以下事项：

１、毒气爆炸一般产生刺激性气味，普通爆炸一般产生硝铵、硫磺气味。分支机构员工可根据此特点迅速判明爆炸物性质。

２、分支机构所有员工就分支机构突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系本行有关部门。

第十章分支机构社会骚乱突发事件应急预案

一、预警预防

１、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员、大堂经理采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、分支机构周边区域进行巡查，发现异常情况及时报告。

２、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告本行有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

３、分支机构自卫器材摆放有序，报警装臵完好正常。员工要熟悉自卫器材、报警装臵位臵，并能正确使用。

二、预想场景及应急处臵

分支机构社会骚乱、**等突发事件发现或发生后，事发分支机构组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处臵预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处臵，及时报警、报告。

三、应急处臵要点：

１、启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急准备。２、迅速向本行领导和保卫部门报告。

３、如未发展成骚乱时，通知有关员工，按照优先办理存、交款业务的原则，引导正在办理业务的客户快速办理，并做好解

释工作。

第十一章金库抢劫事件应急预案

金库抢劫事件的处臵，参照分支机构抢劫突发事件的应急预案处臵。

第十二章金库盗窃事件应急预案

金库发生盗窃案件，参照分支机构盗窃突发事件的应急预案进行处臵。

第十三章其他突发事件应急预案

8.网点营销关系营销管理各岗位职责篇八

网点名称黄河路支行分行营业部桐柏路支行经三路支行纬三路支行花园路支行未来支行

地址

郑州市黄河路26号中孚大厦（经八路与黄河交叉口西200米）

储蓄电话

储蓄营业时间

0371-63588227 9：00-17：00（1-7）

郑州市经三路66号（经三路与东风路交叉口）0371-65669588 9：00-17：00（1-7）郑州市桐柏路43号科技大厦（桐柏路与洛河路交叉口）

0371-67770761 9：00-17：00（1-7）

郑州市纬二路30号（经三路与纬二路交叉口）0371-65508993 9：00-17：00（1-7）郑州市纬三路11号（纬三路与经六路交叉口）0371-65865869 9：00-17：00（1-7）郑州市纬五路14号（纬五路与花园路交叉口）0371-65669988 9：00-17：00（1-7）郑州市纬五路66号（纬五路与未来大道交叉口）

郑州市西大街企业中心（西大街与平等街交叉口）

0371-65688116 9：00-17：00（1-7）

西大街支行郑东新区内环路支行

紫荆山路支行

0371-66269826 9：00-17：00（1-7）

郑州市郑东新区内环路A46号伟业财智广场 0371-69102288 9：00-17：00（1-7）郑州市紫荆山路5号（紫荆山路与东里路交叉口）

0371-66288955 9：00-17：00（1-7）

郑州招商银行分布图--24小时自助银行

网点类型网点名称

黄河路自助银行分行营业部自助银行经三路支行自助银行桐柏路支行24小时自助银行

纬三路支行自助银行花园路支行未来支行自助银行紫荆山路自助银行

管理行名称网点地址网点电话

0371-3588225 0371-5669651 0371-65508993 0371-7770775 0371-65865898 0371-65669883 0371-5688103,5688163 0371-6288980，6288981

在行式黄河路支行郑州市黄河路26号在行式分行营业部郑州市经三路66号在行式经三路

郑州桐柏路支行

郑州市经三路纬二路交叉口

郑州市桐柏路43号

在行式

在行式纬三路支行郑州市纬三路11号在行式花园路支行郑州市纬五路14号在行式未来支行在行式

紫荆山路支行

管理行:分行

郑州市纬五路66号郑州市紫荆山路5号

碧沙广场24小时自助银行离行式

营业部;管机行:桐柏路支行

郑州市碧沙广场 0371-5669651,7770781 中医院自助银行离行式营业部郑州市东风路6号 0371－63671280

管理行:紫荆火车站自助银行

离行式

山路支行,管机行:分行营业部管理行:黄河健康路自助银行

离行式

路支行,管机行:分行营业部

管理行:紫荆经七路自助银行

离行式

山路支行,管郑州市经七路与丰产路交机行:分行营叉口业部

农科院自助银行

离行式分行营业部郑州市农业路农科院门口 0371-5669651

郑州市桐柏路与市场街交叉口

郑州市文化路与农业路交叉口

0371－69123284 0371-65865898 0371-66288980 0371－69123283 0371-5669651,6288983

郑州市健康路168号

0371-3588225,0371-3588221

郑州市二马路20号

0371-6288980,0371-5669651 桐柏路豫纺大厦自助银行离行式分行

文化路自助银行离行式纬三路支行

正大广场自助银行离行式

紫荆山路支郑州市正大广场（农业路与行

老107交叉口）

郑州市中原路7号（省交通厅对面）中原路自助银行离行式分行

招商银行郑州各网点自动柜员机(ATM机)一览表

场所

百盛自助设备

地址

百盛购物广场

台数 1

功能

类型营业时间大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式

12小时 12小时 12小时 12小时 24小时 12小时 24小时 24小时 12小时

取款、查询、转帐

北京华联单台自助设备北京华联 1 取款、查询、转帐

丰产路丹尼斯自助设备丰产路丹尼斯超市 1 取款、查询、转帐

棉纺路丹尼斯自助设备棉纺路丹尼斯超市 1 取款、查询、转帐

苏宁南阳路店南阳路84号 1 取款、查询、转帐

人民路丹尼斯自助设备人民路丹尼斯商场 1 取款、查询、转帐

人民医院自助设备人民医院CRS 1 取款、查询、转帐

宇通自助设备宇通客车办公大楼 1 取款、查询、转帐

苏宁棉纺路店郑州市棉纺路26号 1 取款、查询、转帐

裕达国贸ATM 中原中路220号裕达国贸 1 碧沙广场碧沙广场 3 黄河路支行黄河路26号 4 亚新单台自助设备陇海路亚新投资大厦 1 经三路支行纬二路30号 4 中医院自助银行郑州市东风路6号火车站自助银行郑州市二马路20号红珊瑚大酒店一楼健康路自助银行

郑州市健康路68号健康大厦一楼花园商厦单台自助设备

郑州市金水区花园路花园商厦一楼分行营业部

郑州市金水区经三路66号经七路自助银行郑州市经七路与丰产路交叉口 4 茶叶市场自助设备郑州市陇海路茶叶市场 1 农科院自助银行郑州市农业路农科院门口 3 正大广场自助银行郑州市农业路与老107交叉口正大广场桐柏路支行24小时自助银行

郑州市桐柏路43号纬三路支行

郑州市纬三路11号 4 花园路支行郑州市纬五路14号 4 未来支行郑州市纬五路66号 4 文化路自助银行郑州市文化路与农业路交叉口 3 紫荆山路支行紫荆山路5号 4

取款、查询、转帐

大堂式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转大堂帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

24小时存款、取款、查询、转穿墙帐

式

9.网点营销关系营销管理各岗位职责篇九

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求

1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应

1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则

4）“接

一、安

二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系