医患关系紧张的原因

医患关系紧张的原因（共11篇）（共11篇）

1.医患关系紧张的原因 篇一

医学伦理学与生命伦理学的理论研究一直是国内研究的薄弱环节。作为应用的规范的伦理学，道德理论与原则体系的研究是一项基础性的工作。而作为医学伦理学与生命伦理学最基本理论的人道主义和功利主义，是各类相关著作与论文提及最多的概念。但在理解两者之间的关系与作用方面，存在不少误区。

1．义利之争：生命伦理思想的基本对立

现代医学伦理学或生命伦理学兴起的一个基本背景就医学道德难题的涌现。可以说该学科兴起的一个重要原动力是现代医疗生活面临着大量的医德的难题，需要有这么一门学科，这么一群人着力研究，寻找合理的道路，正如首次提出生命伦理学的Potter所说，“生命伦理学是为人类更好的生存开处方”。

现代医疗生活的复杂性使得伦理学进退维谷，使得分析或判断的结论往往莫衷一是。所以现代医学伦理的焦点演变为解决医德难题。美国上一个世纪70年代发生的“爱琳案件”可以看作一个起点[1] 爱琳案件：美国迈阿密布曾发生一起不寻常的诉讼案。一个女孩刚出生就被发现患有严重疾病，是让她自然地死去还是使她尽可能长久地活下去？她的父母和医院方面请求法官公断。晕个名叫爱琳的女婴一离娘胎，医生便发现她的背部有个红色肿瘤，如果不动手术，脊髓液流到脑中就将造成致命感染或畸形发育。即便实施了手术，让孩子自生自灭。可是医院方面不同意，说手术有成功的可能，爱琳可能长大成人。医生们同时也承认孩子将终生瘫痪，但他们坚持要为孩子动术。

该案例道德冲突的焦点是义务论的生命神圣与功利主义的生命价值。由此我们考察一下现代医学伦理学的道德难题，大多数与人道主义与功利主义的冲突相关。

其实义利之争始终是伦理学的一个焦点问题。古今中外的伦理思想史均有描述，只不过传统的伦理学在理论的冲突中，更多地将天平倾向与道义论。

现代医学面对的最大的伦理学挑战是道义与功利的冲突。几乎所有的生命伦理学难题均与人道主义与功利主义有关联。例如人体实验、安乐死、优生学、残废新生儿处置。

其实，面对许多涉及义利之争的道德难题，伦理学只有永远面对，而无法根本化解。

传统的伦理学或医学伦理学的往往是“舍利取义”的选择，那么，是否现代伦理学或医学伦理必然是“舍义取利”？

2．功利与价值：现代医学伦理学的理论特点

功利主义与价值论的应用，显然是现代医学伦理学或生命伦理学区别与传统的医 务伦理学的一个基本特点。没有该理论的存在，无法构建现代医学伦理学的理论框架。问题是功利主义以及相关的原则能否替代义务论、人道主义以及相关的原则？作者考察了一些著作、教材、论文，发现在这两个基本理论的关系上存在不少缺陷，具体说，就是功利主义与价值论应用存在大量的误解。

根据作者多年的体会，中国医学伦理学理论的最大误区，就是功利主义与价值论的不恰当的使用。在此，简单举几个实例：

笔者曾经出了一个简单的医学伦理学问题：一项医学研究，可以拯救200万儿童的生命，但不可避免地要伤害20名儿童的健康乃至生命，这项研究是否可行？在没有学习过医学伦理学的学生中测试，回答有些困难。但是对于一些从事医学伦理学教育的工作者，回答竟然也令人吃惊：可以讨论或可以做。

该问题实质上是医学研究中伦理学“义利之争”的极端化与尖锐化，但回答应该是十分明确的。人道主义的原则必须绝对压倒功利主义或有人主张的集体主义。

在对待生命的态度方面，是人道主义与功利主义与价值论冲突最尖锐的领域。国内的一些论著在讨论该问题是问题较多。

作者出过一道考题：现代医学伦理学对待人的生命最基本的态度应该是A、生命价值论 B、生命神圣论 C、生命质量论 D、生命质量与价值论。绝大多数学生回答的是“D”或“A”。作为人道主义的“生命神圣论”有局限性，但并不意味可以用功利主义的“生命价值论”替代其地位。人类古往今来对待生命的最基本态度应该是对生命神圣性的尊重。生命价值论只能是对生命神圣论的补充与完善。

国内的一些论述在两种观点中制造了太多的模糊结论。例如“人的生命之所以有神圣，就在于它是有价值的，即有价值的生命是神圣的，毫无价值的生命，即使延长1小时，也并不神圣。”[2]在这里，“生命价值”成了“生命神圣”的前提条件，如此伦理观如何人道？试推理，任何时候人的生命价值均有不同，那么人的生命权利是否也有所不同？

对于安乐死的伦理学证明，也表现出人道主义与功利主义的冲突。安乐死的出发点是人道主义还是功利主义，是一个生命伦理学的大是大非问题。从解除病人的痛苦，尊重病人选择死亡方式的权利，维护病人的人格尊严出发是人道主义的立场；从生命的质量，生命的价值，以及避免医疗资源的不必要的浪费等，是功利主义主义的立场。前者是安乐死的正确立场，而后者是经不起推敲的。因为，负价值，在消耗医疗资源的病人均应该安乐死。这时的安乐死道德吗？只有从人道主义出发，符合病人权利的安乐死才是道德的，其他根据均不是安乐死的出发点。

3．医乃仁术：并没有过时的医学伦理学理论基础

“医学人道主义自本世纪60年代以来，特别是80年代以来，却遇到了严重的挑战，其内容的局限性日益明显，使得我们难以摆脱医学伦理学困境，因此，人道主义的伦理学显然不适应新的情况了。”[3]

医乃仁术是中国古代医学家对医学的定性，对于现代医学同样如此。医学是人道的事业，人道主义的精神始终是医学灵魂。

医学人道主义一直就是医学界坚持的最基本的道德思想。除去古代包含在各种医家道德思想里隐含的人道思想，就近代医学道德文献中处处均可以看到“人道主义”字眼。

世界医学会1949年采纳的《日内瓦协议法》中指出：“我庄严地宣誓把我的一生献给人道主义的事业......决不利用我的医学知识违背人道法则。”

1975第29届世界医学大会通过的《东京宣言》中指出：“实行人道主义而行医，一视同仁地保护和恢复躯体和精神的健康，去除病人的痛苦是医师特有权利，即使在受到威胁的情况下，也对人的生命给予最大的尊重，并决不应用医学知识作相反于人道法律的事。”

1977年第六届世界精神病学大会通过的《夏威夷宣言》就是针对“由于可能用精神病学知识、技术做出违反人道原则的事情”，提出了精神科医生应遵循的10条道德标准。

面对医学道德难题的现代医学伦理学或生命伦理学，仍然应该将人道主义作为最主要的理论或指导思想。医乃仁术对于现代医学并没有过时。

作者在上个世纪80年代出版的《现代医学伦理学》一书中，坚持将医学人道主义作为最基本原则，而在原则指导下的大部分医学道德原则，均来源于人道主义的理论思想：例如尊重生命、有利无伤、自主原则、公正原则、保密原则、病人权利等等。与功利主义相关的原则有生命价值原则、公益原则等等[4]。国内其他的许多教材延续了这一规范理论构思。

考察以下当代中国医学伦理学教学与研究，缺少的不是功利主义和价值论，而是人道主义与医学人道主义。

4．消除两极：医学中“人道功利主义”的谬误

人道功利主义是上个世纪90年代国内医学伦理学界提出的一个道德理论的新概念，认为：人道功利主义原则是生命神圣论与生命质量论的有机结合和高度统一。用动机与效果相统一的观点，用道义与功利相统一的观点去看待人的生命的问题，去解决人的生命的问题这是人道功利主义原则核心要求，也是人道功利主义的出发点和归属点。人道功利主义原则的理论点是“德”“得”相通，“义”“利”统一；理论机制动机与效果的统一；理论取向是义利兼顾，以义为先；基本信条是人道必须顾及功利，功利必须以人道为前提。人道以功利为内容，功利以人道为目的。在各种生命利益冲突时，坚持个体生命利益服从群体生命利益，暂时的生命利益服从长远的生命利益。[5]

人道功利主义主要误区在于奇迹般地化解两个完全对立的道德理论。我们可以作这样的假设，一个对立的理论，均可以如此化解的话，这个世界既简单又美妙。但是对立的化解，可能是极端的出现。

两极存在的重要价值在于维持一种必要平衡。而且每一种道德理论均有独立存在的价值。例如理想主义与悲观主义是一种思想的对立。通常我们鼓励积极的理想主义，但是悲观主义对于人类的思想也有积极的价值。就以生命伦理学建立的基本背景为例。现代医学科学技术的发展，现代人类生存的困惑，均是生命诞生的重要背景。但是，真正的生命伦理学确立的思想背景与悲观主义有直接关系。可以说，生命伦理学建立的重要背景不是理想主义，而是与其对立悲观主义。如果我们没有对人类生存的忧患，没有对科学技术发展深刻担心，又和谈“为人类生存开处方”？罗马俱乐部是一个以悲观主义为思想基调的学术组织，曾因发表《增长的极限》为人类敲响警钟。西方的生命伦理学恰恰是在以悲观主义为思想基调的对人类生存的忧患与困惑中诞生的。

人道主义与功利主义对立不可避免。在现代社会这种对立更为尖锐。这就要求现代医学伦理学或生命伦理学坚持人道主义思想，坚持医学人文精神；此外，还必须用伦理学的智慧，在对立中寻找“合理的平衡”。

5．合理的平衡：生命伦理学的理论出路

就医学传统来看，医学人道主义显然是医学实践中行为选择的一个最重要的根据。这是由于医学亘古不变的本质所决定的。此外，现代社会是一个多样化、多元化的社会，道德思想也不例外。例如对前述“爱琳案件”的看法，赞成或反对的意见一定很多，但没有绝对可以说服他人的伦理学根据。统一的、一致的道德规范体系在现代社会成为了一幢空中楼阁。但这并不意味着规范伦理学不在需要统一的理论体系，只是说这种统一性下面必须具有一定的包容能力。[5] 道德理论的多元化是现代医学伦理学或生命伦理学的一个基本的境遇。单一的理论与多极理论是区别传统与现代伦理学的重要标志。多极必然导致冲突，因此生命伦理学面对困惑并不奇怪。

医学人道主义的确在多元化道德理论的挑战，但绝不是放弃人道主义的基本点。道德理论在应用中有的策略问题，道德原则也可能在应用发生变形。但基本点不会改变。例如国际生命伦理学的权威，恩格尔哈特在其《生命伦理学原理》中主张的“允许原则”。[6]该原则在规范伦理背景应该是“人权”或“病人的权利”。涉及到人的权利理论更靠近人道主义，而不是功利主义。现代医学人道主义的基本精神主题为：生命、人性、权利。[7]无论怎样去够建现代医学伦理学或生命伦理学的理论框架，一个基本点无法根本改变，那就是只能是人道主义的生命伦理学，而不是其他。医乃仁术是医学的精神，也是生命伦理学永恒的精神。我们可以用更多的道德理论来“合理地平衡”我们的选择，但绝对不是替代。多元理论并不意味着混乱的理论体系。在国内的许多医学伦理学著作突出的特点就是理论的混乱。

现代医学伦理学或生命伦理学应该建立的是以人道主义为基本点的多元理论平衡理论体系。

2.医患关系紧张的原因 篇二

1 经济因素

这些年我们国家的经济制度发生了巨大的变化,在中国由计划经济转向市场经济的过程中,随着市场机制配置资源作用的增强和调节收人分配范围扩大,经济利益结构分化和收入差距迅速扩大已成不争的事实。据国家统计局对城镇居民的跟踪调查结果显示[1],中国城镇家庭最高与最低10%的收入户年均显收入差距从1981年的2倍增加到2005年的9.2倍。这意味着社会财富日趋向高收入者集中,两极分化日趋加大。另据有关资料显示[2],目前我国已出现了大约2500万个富裕的城市家庭。在市场机制下,卫生资源分配取决于消费者的收入水平,收入差距的两极分化,必然导致卫生资源的分配不公。高收入者可以获得较多、较高质量的卫生服务,而低收入者则相对获得较少、较低质量的卫生服务。由于经济地位差距产生的医疗消费悬殊日趋超出人们的心理承受能力,由此引发社会群体对社会公正信念的质疑。据1996年武汉市的调查显示,3/4的市民认为自己处在一个不平等的社会当中[2]。贫困阶层和弱势群体面对疾病、失业、贫困、腐败等社会间题,加之医疗机构存在的体制、机制弊端或不良的经营行为,价值趋向裂变心态失衡,情绪处在一个负性状态,以致引发紧张的医患关系,酿成医患之间的冲突。从一定意义上讲转型社会无序的利益分化造成的卫生资源分配不公的社会问题,社会中广泛弥漫的“仇富情节”及一种与社会不满联系在一起的分层意识[3]是医患关系恶化的重要催化剂。

2 生态环境因素

改革开放后中国经济得到迅猛的发展,但经济发展的同时也付出了生态环境遭受严重破坏的代价,生态环境的破坏不仅带来疾病的高发,也容易降低人的心理和情绪调控能力。20世纪90年代,西方一些秉承深层生态学思想的学者开始把生态学和心理学相结合来思考人与自然的关系问题,由此产生了生态心理学。生态心理学承认目前人类正面临严重的外部生存环境的危机,同时主张,由于人们与自然的长期分离,人类的内心世界也正面临着精神危机。生态心理学受深层生态学的影响,遵循整体主义的指导思想,认为“生态系统(整个生物圈乃至宇宙)中一切事物都是相互联系、相互作用的,人类只是其中的一部分”[4]。现在的中国经济还属于一种粗放型经济模式,对自然资源的过度开发,污染物的大量排放,对生态环境造成极大的破坏,恶劣的生态环境对人的身心健康会造成极大损害,使人产生沮丧、痛苦、压抑的感觉,而在某种特定事件诱发下(如认为医院或医务人员在对自己或家人的医疗过程中处置不当或不公时)这些平时被压抑的感觉可能一下爆发出来,造成言行失控,激化了医患矛盾,使得医患关系紧张。

3 文化教育因素

中国是一个拥有13亿人口的大国,整体来看人口文化素质是偏低的。据2006年国家有关部门的统计,在中国4.9亿农村劳动力中,具有高中以上文化程度的仅占13%,小学以下文化程度的占36.7%。由于这些群体文化程度较低,对疾病的认识及医药知识的掌握很少,而在医疗过程中医院或医务人员处于较绝对权威地位的。如果这些群体在就医过程中,因不能理解某些医务人员医疗方式和方法或医务人员在医护过程中出现意外或差错,他们为了发泄平时积蓄在内心的不平等或愤恨感,很可能将相对无权势的医院或医务人员作为发泄对象,有的甚至采取极端或暴力手段来维护自身的权益,诸如围堵医院或打骂医务人员,有时甚至危及到医务人员的生命,使得医患关系紧张。

4 社会道德、舆论因素

我国是一个有五千年历史的文明古国,自古以来,许多著名的医学家对医患关系做过许多精辟的分析和阐述,“无德不成医”,“不为良相,便为良医”,等等。但随着中国改革开放及市场经济的发展,人们传统的道德风尚遭到破坏,道德观念受到冲击,物欲横流,拜金主义泛滥,一部分医疗机构和医务人员受此影响,一切以经济利益为上,忘记了自己所承担的社会责任和义务,一心只想着如何赚钱,疏于钻研,工作不认真,对患者不负责,态度恶劣,极易造成医疗差错和纠纷,激发医患矛盾,使得医患关系紧张。另一方面,社会上某些人受利益的驱使,抓住医疗机构和医务人员的过失或差错,煽动或怂恿患者或患者亲友去闹医院,曾经社会上流传这样一种说法“要想富闹医院”。这也是加剧医患关系紧张一个因素。另外社会舆论一般来说都是同情弱者的,现在有些媒体为了吸引大众的眼球,不断地片面地夸大报导医院内种种的黑暗面,使大众觉得到医院就医就像进了“黑店”,需时刻提防,导致患者在就医过程中经常怀疑医院或医生的行为动机,也是加剧医患关系紧张一个因素。

通过以上的分析,我们可以看到,目前我国医患关系紧张,实质上反映的是社会群体在经济状况、文化修养、心理状态、道德水平等多方面的矛盾与冲突,从一定意义上讲,是现实社会问题在医疗卫生领域的反映,可能制度缺陷,道德与文化乏力等社会的硬件软件的不合格才是最根本的原因。因此,将医患矛盾的主体原因归责于医疗主体是缺乏公共理性分析依据的,对医疗主体也是不公正的,期望依靠医疗主体的单方努力根本改善是不太现实的。因此医患关系紧张的局面将可能长期存在,需要大家去理性认识和平和面对。医患关系的改善有赖于国家和全社会的共同努力。医患关系的改善必须有赖于国家卫生行政管理加大、医疗改革加快、财政补偿合理、法律法规完善、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德控制水平提升等全方位的努力,有赖于医事主体双方及全社会的关注与通力改善。

摘要：文章从社会因素的角度对医患关系紧张的成因进行了思考。认为医患关系恶化的现状是令人担优的,其形成原因是多元的,其改善的途径应是全方位的,努力应是全社会的,历程是漫长的。

关键词：医患关系,紧张,社会因素

参考文献

[1]陆建华.中国社会问题报告[M].北京:石油工业出版社,2002.

[2]屈宏斌.中国新富的成因[N].经济观察报,2003.

[3]孙立平.从收人分化到分层定型[N].经济观察报,2003.

3.明朝医患关系也紧张 篇三

这回谁也不相信各路方士和江湖大师们了，让太医们来治疗。太医压力山大，治不好很可能脑袋搬家。当时医术非常高超的太医院首席名医、工部尚书许绅，地位相当于今天的卫生部长，作为皇帝保健小组的组长，压力最大。在一片呼喊哭号声中，许绅沉着冷静地给嘉靖皇帝检查、号脉，然后开了一副药，煎好，掰开皇帝的嘴，灌下去，一个时辰后，嘉靖皇帝就苏醒了，吐了一大口紫色的血，再过了一个时辰，就能开口说话了。

许绅救活了皇帝，居功至伟，加官晋爵，不在话下。可是，他自己却很快就病倒了，同僚前去探望，许绅气若游丝地说：我不行了，这正是西苑宫女造反的时候落下的病根，其他人慌乱呼号，貌似惊惧，其实当时内心最惊惧的是我。当时我就想，我的这一副药要是不见效，救不活皇上，我就非自杀不可。幸亏皇上被救活了，但是，我的神魂至今不宁，吃了很多药都不见效，所以我必死无疑。

明朝皇帝的脾气都不好，普遍性格焦躁，稍不如意，即付刑狱。医生们一想到皇家人生病，就紧张得不得了。可以说，当时宫廷的医患关系极其紧张。太医院的医生们战战兢兢，为了保命，慢慢地形成了一个默契，即给皇帝、皇子及后妃们看病，开药方，不能用那种冒险的药，药方开得四平八稳，无论如何吃不死人，绝不敢用那些威猛但却治病的药，否则，出了事儿，命将不保。所以，后人们常说，宫廷太医院的药方、翰林院的文章，都是没个性的、四平八稳不管用的形式主义。

医生的这种世故，皇帝也觉察到了，但是，没办法，人家是专业人士。洪武三十一年，朱元璋生病了，招太医看病，下令；太医再开那种不见效的药方，统统下狱问罪！太医院接旨，一阵慌乱。朱元璋唯獨将一位名叫戴元礼的太医单独召到跟前，温语劝慰：你不要害怕，朕说的那些狠话是针对他们的，不是针对你，你不要有压力。朱元璋很清楚：医生心里有压力，绝对不能看病。他用这种方式，给戴元礼减压。

朱元璋对戴元礼的信任很久了，先前朱元璋的儿子晋恭王朱棡生病，晋王府的医生们尽心尽力治疗，但是，朱棡还是死了。朱元璋非常生气，下令将晋王府的医生们全抓起来。戴元礼奏道：万岁，晋王上一次生病，您派臣去诊治，当时臣开了一副药，治好了晋王的病。但是臣当时向您奏报说：晋王的病是病在膏肓，如果下次复发，就没法治了，臣也回天乏术，请您嘱咐晋王生活起居多加注意，谨慎延年。所以，这一次王爷病复发，不是晋王府的医生们没治好，没尽心尽力，请您明察。朱元璋听了，就释放了那些医生。

正因为戴元礼如此不世故，有担当，心怀仁善，见义勇为，不独为自保计，肯为他人辨冤执言，所以朱元璋对他很信任。

可是，尽管戴元礼给朱元璋尽力治疗，朱元璋的病还是没被治好，当年就病逝了。继位的皇太孙非常生气，将太医院的医生全部抓起来问罪，因为有朱元璋对戴元礼的安慰之语，所以唯独戴元礼得以幸免。

人之常情，古今相同，凡人生病，多产生非分之想，希望医生能药到病除。所以说，医疗再发达，艺术再高明，都赶不上人对健康无病的奢求。更甚者，认为医生什么病都能治疗，都应该能治好，所以，对医生产生了不能承受之重压。如果这个压力还借助于权势，医生就更承担不起了。

4.医患关系紧张原因分析 篇四

吴依明 电话：*** 地址：福建省南平市政县政东平中心卫生院 邮编353602

近年来，医患关系空前紧张，很多患者对医生不信任，甚至采取提防、戒备心理，其原因复杂，纵观分析后可在四个方面作出归纳：

一、社会环境因素

1、在改革开放建设过程中，社会经济飞速发展，物质文明取得巨大成就，金钱观念突出。传统美德、社会伦理底线被践踏，社会公众缺乏对疾病客观、本质认识，错把就医当作一宗商品进行交易。

2、医疗商业化导致政府责任意识弱化，政府在农村医疗保障中责任不到位；医疗卫生事业资金投入比例相对不足，规范与监督医疗卫生服务的法规建设滞后；卫生资源配置不合理；医疗保障制度建设落后。医生工资、医院发展及维持医院正常运转所需费用短缺，短缺部分需从医生日常诊疗过程中弥补，使医疗公益性带有浓厚商业特点，成为看病贵的一个原因。

3、社会舆论缺乏正确引导，个别媒体对医疗事件过程不全了解的情况下，偏重或过度报道一方言词，使社会舆论出现偏差，甚至成为某些别有意图的患者用来向院方施加压力的工具，加深了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意。引起事态升级，加重医患关系紧张。

3、医疗体制改革相对滞后，医疗纠纷处理法律、法规不完善，催生了“医闹”，使纠纷复杂化、扩大化、商业化、非法化，引发暴力事件，严重扰乱正常诊疗秩序。

二、患者因素

1、病人把就医视作简单的商品交易，只要付费医院就理应提供令人满意的就医环境、服务措施、治疗技术，造成心态失常。

2、病人和家属对治疗期望值过高，忽视医学是一种高风险行业。疾病发展虽有一定规律可寻，但其发展过程复杂多变。病人及家属面对病情恶化或死亡时，无法理解，甚者情绪激动、暴躁，与医务人员发生过激行为甚至引发暴力事件。

3、某些病人丧失了起码的道德规范，以恶意敲诈医方获取不正当利益；有的患者及者家属对医护人员小题大做、无理取闹；有的无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务人员等。

三、医源性因素

1、一些医院存在管理缺陷，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范，成为医疗纠纷的隐患；

2、人口数量与医生配比失衡，中国医疗资源占世界20%，但医师人数却不到2%，且大部分集中在城市，现全国平均每万名居民只拥有2-3名全科医生，基层卫生机构矛盾更加突出。医生长期从事高风险的繁重工作，承受着精神上和躯体上双重巨大压力，付出与收入不成正比，医生工作积极性、主动性受挫，部分医生跨越道德底线，收受红包回扣，出现看病贵、看病难现象。白衣战士形象在患者的心目中逐渐退化，甚至丑化，医患关系空前紧张，缺乏相互信任。

3、医生出于自我保护，患者则对医生缺乏信任，二者促使医生对每个疾病实施全面检查和排查，宁可过度使用医疗资源、增加医疗费用，也不留有后患。如此恶性循规，医患之间就存在无法逾越的鸿沟。

四、非医疗因素

随着社会法治进程不断深入，人们法律意识不断提高。住院患者在医院内发生意外伤害后，依据国家的法律，医院负有监管责任，一旦出现问题，院方很难“全身而退”，由此引起的紧张关系因引起足够重视。

5.医患关系紧张的解决思路论文 篇五

随着新医改的不断推进，国家投入经费不断增加，全民医保的格局正在形成：中国目前的医保体系由城镇职工医保、城镇居民医保和新农村合作医疗组成。有研究表明[4]：新医改实施一年之后，中国居民参保人数已经超过了12亿。12亿人中，包括4.01亿的城镇人口和8.33亿参加新农合的农村居民。其中，城镇参保人数比上一年增加8325万人，新农合的参与率则达到94.2%。医保补助标准达到人均80元并且从今年开始增加到120元。另外，政府安排200亿专项资金，用于986个县级医院、3549个中心乡镇卫生院、1154个城市社区卫生服务中心和68128个村卫生室。到目前，全国59.9万个行政村共设有63.3万个村卫生室，村卫生室覆盖率达90.4%[5]。与医疗机构的快速增长相对应，卫生管理部门培训了98万名基层专业医务人员。目前包括城乡居民健康档案、健康教育等9类基本公共卫生服务已经免费向居民提供。30%以上的地区实现了新农合、城镇居民医保的门诊报销。全国50%以上的地区实现了就医费用及时结算。这些成效，有目共睹。研究表明我国医疗卫生服务能力、服务水平以及居民的健康状况都达到了有史以来的最高水平[5]。尤其是大中城市的三级甲等医院，已经初步具备了与国际医疗卫生机构竞争市场的能力[6]。

医改带来的问题

市场机制单方面提高了医疗机构的经济运行效率，但公平性和宏观效率的降低，导致了消极的社会与经济后果，它不仅影响到国民的健康，也带来了诸如贫困、公众不满情绪增加、群体间关系失衡等一系列社会问题。不仅影响经济发展，而且危及社会的稳定以及公众对改革的支持程度[7]。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》指出改革的目标是“有效减轻居民就医费用负担，切实缓解‘看病难、看病贵’的问题，逐步建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”。围绕此目标，国家制定了医疗机构不论原隶属关系，不分营利与非营利性质，原则上采取“补需方“为主的投入政策，利用市场机制来配置与调整医疗资源，逐步形成适应社会多层次需求、具有竞争活力的医疗产业结构[8]。有研究[8]总结了医改的“几个不满意”，即政府不满意，医院、医生不满意，病人不满意，城里人不满意，乡下人不满意，有钱人不满意，穷人也不满意。不满意突出表现在医患关系紧张、医患矛盾突出、医患纠纷频发，医院的正常秩序受到影响，医院的生存和发展面临着挑战。2011年卫生部部长陈竺谈医改也有三个不满意地方，其中一条是“公立医院改革的工作路线图还不是很清晰”，表明了公众有不满，需要改革，如何改革，尚不清晰。

医患关系紧张产生的原因分析

有研究表明：产生问题的社会根源在于医疗卫生市场机制。医院必须有经济效益才能生存和发展。获取经济效益超过了救死扶伤的人道主义。医疗机构出现逐利倾向，导致群众看病难、看病贵，并引起广泛不满[9，10]。但还有研究认为：医疗行业不存在市场失灵，存在的是市场扭曲。看病难、看病贵，是因为竞争不足而不是竞争过度造成的;是因为市场化还未真正建立，医疗仍属于垄断行业[11，12]。因此，把所有问题归咎于市场机制并不能真正解决问题，还是要具体问题具体分析。

1医患双方对医院职能认知不清

医疗卫生体制改革后医院的职能发生了细微的变化，从间接卫生筹资变为直接卫生筹资。公众对医疗卫生体制改革后的医院职能转变认知错位[13]。医院尤其是公立医院，原来的职能是救死扶伤、护佑健康、全心全意为人民服务。改革后这个职能并没有改变，同时又增加了一个职能就是直接卫生筹资、发展医院、发展员工，应对入世以后外资医疗资源的冲击。医生给自身定位仍然是白衣天使。而患者心目中，医院变成了具有盈利性质的企业，患者是以消费者的心态来就医，视自己是上帝。同样是患者，往日是靠天使护佑的羔羊今天变成了上帝，医生们无论从心理活动还是从行为习惯都没有学会如何正确应对。医患双方对医院职能定位出现了错位。

2错位突显了管理理念和管理队伍落后

一方面，我国多数医院院长及其管理队伍缺乏系统的科学管理理论与知识培训，对管理学理论和方法知之甚少，只靠经验管理和粗放经营，导致不少医院管理效能低下，经营管理不善，运行成本较高，服务形象不佳，不能保证医院服务宗旨和目标的实现。另一方面，受人员编制和用人格局的限制，在综合性医院的实际工作中，专家教授、科室主任，技术骨干等专业人才担当管理者，时常被繁杂的行政事务所纠缠，使他们不能全身心投入到医疗、教学、科研、管理工作之中，既不能发挥专业人才的特长，又影响医院整体管理效率。不能把医院形象塑造、就医流程重组、全过程质量管理、服务流程规范化、医患沟通标准化、消费者满意状况研究、工作效率和效益统一等卫生管理专业化的工作做到位。简言之，医院管理队伍的非职业化，已成为制约我国医院改革、发展和管理水平提高的一个瓶颈[9]，已成为综合性医院持续性发展的障碍[14]。

3医患矛盾的根源是卫生人力没有得到相应的发展

一些医院管理者对人力资源管理的认识不够，缺乏人力资源开发的创新观念。主要问题表现为几个方面，一方面部分医院仍然沿用行政机关、事业单位工作人员年度绩效考核制度和薪酬制度。不同专业、层次的人员都在使用统一的考核标准，难以反映不同岗位不同人员的业绩贡献。这种考核制度和在此基础上建立的有失公允的薪酬分配制度很难起到激励员工、提高工作效率的目的[11，13]。另一方面，部分医院为提高经济效益，对医护人员进行绩效考核，但对医院管理者、医护人员缺乏必要的培训和发展，对医院的公益性和赢利性不能准确把握，对市场规律认识不足。第三方面，卫生管理者的战略目标不清晰，没有清晰的思路和路线，缺乏可资借鉴的标杆医院，卫生管理人员培训无从下手，造成明显的管理效率低下，人力资源的整体效应未能有效地发挥[15]。4.4激励措施重物质轻精神，忽略了医院的形象和文化建设在市场经济条件下，一些医院将物质当作对员工进行激励的唯一手段或者最重要的手段，金钱往往成为医院激励员工的砝码，加薪成为解决人的问题的`一种主要手段。单一的物质激励改变了个人生理、心理状况，迫使工作者身心偏离正常运作状态，产生焦虑、沮丧耗竭与工作倦怠等。这些医院往往忽略了整体的环境建设、医院文化建设，人才对医院的认同感不足导致离职率居高不下[16]。

解决问题的思路

针对公众，要尊重历史和现状，合理引导，提高认识。针对医院要立足适应市场需求，努力发展卫生人力资源，循序渐进，谋求发展。

1引导社会公众正确认识医院职能和自身定位正确。社会要正确引导公众认识医院发展的历史和过程，正确认识当前医院的职能[13]。医疗卫生体制改革和加入WTO是全体国人共同的选择。公众必须明白疾病的诊疗过程是患者在医生指导下和疾病斗争的过程，是面对疾病求医问药的过程，存在很大的偶然性和不确定性，而不是普通商品消费过程，不能把自己摆在上帝的位置上。

2卫生管理队伍建设。加强卫生人力资源、卫生管理队伍建设，积极引进先进的管理理念，主动地转变思想，重新定位，虽然患者不是上帝，但以患者为中心，全心全意为患者服务的宗旨不能丢。医院应该大力开展全过程质量管理、就医流程重组、服务流程规范化、医患沟通标准化、消费者满意状况研究等卫生管理专业化、职业化的工作[14，15]，持续不断地改进，适应社会的需求。

3从加强医院的形象和文化建设入手，由浅入深循序渐进。首先，要改善工作环境、完善基础设施建设、合理配置资源。其次，深入研究员工的心理需求和发展愿望，保持积极情绪、合理宣泄消极情绪、调动医务人员的积极性。再次，建立适应市场经济要求的新的行业规范、医疗安全质量保障体系[16，17]。最后，是相关的法律法规的完善。尊重医护人员劳动价值，维护其合理利益，使医护人员得到发展，最终满足社会的需求[18，19]，缺少文化、制度、法律约束和保障的医院如同在医疗卫生市场的高速公路上裸奔。

6.医患关系紧张的原因 篇六

1.学生宿舍环境也是引起宿舍关系紧张的原因第一，学生宿舍一般是按照同一班级随机组合来进行分配的。就我校而言，汉语言班级宿舍有新疆本地学生和内地学生，宿舍成员基本来自五湖四海。而民语言班级宿舍有维吾尔族学生，又有其他少数民数学生，宿舍成员覆盖了天山南北。这样就存在宿舍各成员之间的不可选择性。

第二，除边远农牧区寄宿制学校的孩子之外，多数学生没有过集体生活的经历，学生们的地域不同，民族不同，生活习惯，兴趣爱好，价值标准和个性特征也是天壤之别，这样使得宿舍内部相互之间自然形成屏障。

第三，语言障碍也是引起宿舍关系紧张的原因之一。对少数民族学生而言，虽然有过预科一年的汉语学习，但在听说、理解能力方面还有待提高。对于部分民汉学生合住宿舍，由于语言障碍，影响宿舍成员之间的关系。

2.学生自身心理特点是制约同学宿舍关系不和谐的主要根源第一，性格方面的原因。调查显示，很多大学生将宿舍的不和谐归咎于性格差异。一般性格障碍类型有两种情况，一种是故意把自我封闭起来，不愿让别人了解自己;另一种情况是虽然愿意与他人交往，但由于性格原因却无法让别人了解自己。

第二，自私心理是腐蚀宿舍关系的祸害。调查发现，很多大学生自小形成了“以自我为中心”的心理，到大学过集体生活中只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。

第三，就是猜疑心理。猜疑心理的人在交往中的一般表现是对人缺乏信任，胡乱猜忌。

第四，嫉妒心理。心理学认为，任何人都有不同程度的嫉妒心。一定的嫉妒心，可以激发人奋发向上的积极性。而一旦这种嫉妒心限度就会走向反面，影响人与人之间正常的关系。

改善大学宿舍人际关系的措施

加强对大学生人际交往能力的培养，有效解决学生宿舍关系问题是社会以及教育工作中一项非常重要而且迫切的工作。

1.学生自身方面第一，健康的心理是大学生素质的核心要素，也是提高在校大学生人际关系的基础与保障，为此要有针对性的培养自己良好地交往心理素质。在这一过程中，学会调节自己的心态，要学会尊重他人，重视他人的处境和利益。第二，大学生处于一种渴求交往、渴求理解的心理发展时期，良好的人际关系，是他们心理正常发展、个性保持健康和具有安全感、归属感、幸福感的必然要求。具体而言，一是正视，二是沟通，三是包容，四是真诚，五是欣赏。

2.学校方面从学校层面来讲，要做好哪些工作呢?我想可以从以下几个方面考虑。第一，学校要发挥教育阵地的优势，做好心理辅导和教育工作。目前在校大学生大部分心理是健康的，但还有部分学生的心理需要关注。所以，学校要承担起教育的责任，注重培养学生如何做人，做好心理辅导工作。第二，要完善学校的各项规章制度。学生社区应做好规章制度和管理建设，提高服务意识，加强学生宿舍内部和谐的环境规章建设，营造一种健康向上的宿舍关系的氛围。第三，宿舍环境对于大学生的身心健康发展有着很大的作用。对于多数从家庭生活到学校集体生活的孩子来讲，宿舍条件不好，很难使他们在学校学习、生活时不能保持最佳状态。所以从学校层面来讲，要进一步改善学生的住宿条件。

7.医患关系紧张的原因 篇七

一、目前我国医疗事故赔偿问题的基本特点

近年来我国的医疗事故赔偿案件不断增多, 这众多的医疗室事故赔偿问题表现出了一定的特点, 本文进行总结如下:

(一) 医疗事故赔偿的案件数量不断增多

我们以云南省昆明市的医疗事故赔偿案件为例, 可以看出医疗事故赔偿的案件数量是逐渐增加的。根据相关的统计数据, 2012年, 云南省昆明市的所有法院一共受理一审医疗事故赔偿的相关案件650件, 审结486件。2013年云南省昆明市的所有法院一共受理一审医疗事故赔偿的相关案件871件, 审结695件。2014年云南省昆明市的所有法院一共受理一审医疗事故赔偿的相关案件1062件, 审结837件。

(二) 医院被诉的案件数量相对较少

尽管今年来我国医疗事故赔偿问题的相关案件数量不断增加, 但是医院被起诉的相关案件在所有的医疗事故赔偿问题的相关案件中所占的比重是比较小的。举例来看, 2013年, 云南省昆明市第一人民医院的门诊人数为2856391人, 住院人数为78695人, 手术数量为46837人, 但被起诉至法院的案件数量仅为11件。由此可以看出医院被诉的案件数量所占的比重是比较小的。

(三) 医疗事故赔偿问题的专业技术鉴定比较困难

医学是一种专业性非常高的学科, 因此医疗事故赔偿问题的相关责任认定必须要借助于相当先进的医学专业知识, 所以几乎所有的医疗事故赔偿问题都必须要经过鉴定这一道必不可少的程序[1]。有些比较复杂的医疗事故赔偿问题甚至还需要进行二次鉴定。由于上述的原因医疗赔偿事故的相关案件审理的时间比较长, 根据云南省昆明市法院的最近几年关于医疗事故赔偿问题的审理案件来看, 审理时间在半年以上的医疗事故赔偿案件占所有医疗事故赔偿案件总数的75%以上, 甚至有些案件的审理时间长达2年以上。

(四) 医疗事故赔偿案件的结案方式比较多样

根据相关的统计数据可以发现, 医疗事故赔偿案件的结案有调查结案、判决结案、撤诉结案、裁定移送其它法院审理以及裁定驳回起诉等多种不同的方式[2]。之所以出现这种现象主要是因为医疗事故赔偿问题的相关当事人缺乏必要的法律知识常识, 对于相关责任举证等问题不够了解, 因此在法官将诉讼风险说明以后他们便选择的撤诉。另外, 部分当事人能够主动与相关的医疗机构达成和解。当然也有相当一部分医疗事故赔偿案件的争议比较大, 无法通过调解的方式进行良好解决。上述的这些因素都导致了医疗事故赔偿案件的结案方式比较多样。

二、医疗事故赔偿的相关法律问题分析

为了进一步缓解紧张的医患关系, 良好解决医疗事故的赔偿问题, 我国于2009年12月26日颁布了《中华人民共和国侵权责任法》, 并在这部法律中设定了专章对医疗事故的损害责任进行了明确规定。该法律在2010年7月1日正式实施, 对医疗事故赔偿案件的审理工作产生了深远的影响。为了促进医疗事故赔偿问题得到良好的解决, 维护医院的正常秩序, 保证广大人民群众的生命健康, 本文结合上述的理论知识, 并立足于医疗事故赔偿问题的审判实际, 对医疗事故赔偿的相关法律问题进行了深入的分析和研究。

(一) 医疗事故赔偿问题的案由

关于医疗事故赔偿问题的案由, 如果患者因为医疗机构的具体行为遭到了损害, 那么就有权利提起权利责任的诉讼或者违约责任的诉讼, 如果患者对于这两种类型的诉讼不清楚, 那么人民法院应当向患者进行详细的解释, 并帮助患者进行明确[3]。另外, 如果患者明确主张医疗机构应当承担相应的侵权责任的, 那么实际的案由统一确定为医疗事故赔偿纠纷。

(二) 医疗事故赔偿问题的相关案件的举证责任分析

根据我国颁布的《中华人民共和国侵权责任法》, 患者在实际的诊疗活动过程中受到损害的, 医疗机构和相关的医务人员有实际过错的, 由相关的医疗机构来承担赔偿责任。具体来看, 如果相关的医疗机构违反了法律和相关的行政法规以及其他规章制度或者医疗机构对相关的病历资料进行隐匿和拒绝提供或者医疗机构对相关的病历资料进行伪造、篡改以及销毁, 都应当推定医疗结构为有过错一方。在上述的几种情况下, 患者负有举证的责任。另外, 患者进行举证的主要形式是申请相关的医疗事故鉴定, 但是有很多患者的家庭条件比较困难, 没有能力申请正常的医疗事故鉴定, 此时需要人民法院要进行相关的调查和取证, 维护司法的公正。

(三) 医疗事故赔偿问题的相关责任的鉴定程序

我国颁布的《中华人民共和国侵权责任法》对于医疗事故赔偿责任的鉴定问题并没有做出非常详细的规定, 因此我们认为医疗事故问题的鉴定可以在对有关主体的行政责任和刑事责任进行确定的时候可以使用, 但是在相应的民事侵权案件中, 我们可以不必再委托进行相关的医疗事故技术鉴定。目前, 人们对于医学会的医疗事故技术鉴定是比较认可的, 认为医学会对于医疗事故的技术鉴定具有科学性、专业性和客观性等许多的特点, 而且相关的收费也比较低廉。另外, 我国的最高人民法院在2010年6月30日下发了《关于适用〈中华人民共和国侵权责任法〉若干问题的通知》, 对于医疗事故的相关鉴定进行了规定, 我们认为根据上述的相关规定, 可以委托医学会进行医疗事故的责任鉴定。

(四) 医疗事故赔偿的相关标准分析

《中华人民共和国侵权责任法》对于医疗事故责任的相关赔偿没有做出特殊的规定, 这就说明医疗事故责任赔偿的标准和其他产品责任赔偿和交通事故赔偿的标准一样, 统一适用于《中华人民共和国侵权责任法》的相关规定。除了《中华人民共和国侵权责任法》以外, 我国还有许多的司法解释和相关条例对医疗事故的赔偿标准进行了介绍。通信情况下而言, 法律的效力要高于相关的司法解释以及具体条例, 所以对于医疗事故的赔偿标准主要依照《中华人民共和国侵权责任法》的规定进行确定, 人民法院在对医疗事故赔偿的相关案件进行审理额的过程中, 要统一适用《中华人民共和国侵权责任法》规定的赔偿范围和赔偿标准。

三、合理解决医疗事故赔偿问题的具体对策

为了促进医疗事故赔偿问题得到良好的解决, 维护医院的正常秩序, 保证广大人民群众的生命健康, 本文结合相的理论知识, 并立足于实际, 提出了合理解决医疗事故赔偿问题的具体对策。

(一) 加强医疗服务行业的法制化建设

通常情况下而言, 医疗服务行业是一个非常特殊的行业, 它一方面要求相关的从业人员具有很高的医学水平, 另一方面要求相关的从业人员具备良好的道德品质和强大的责任心, 一旦出现任何细小的问题, 都容易导致重大医疗事故的发生。为了减少医疗事故的发生, 并做好已发生医疗事故的赔偿, 我们应当加强医疗服务行业的法制化建设。具体来说, 当医疗事故发生后, 相关的医疗机构不要采取私了的方式来进行解决, 而应当让国家公权力的第三方介入其中, 通过法律的手段来进行医疗赔偿问题的解决, 从而使双方都能够信服, 维护正当的利益。

(二) 对医疗事故的精神损害进行限额赔偿

通常情况下而言, 医疗事故给患者及其家属会造成不同程度的精神伤害, 相关的医疗结构必须要对这种精神伤害做出一定的赔偿。但是精神伤害的程度是难以进行衡量和确定的, 因此在精神伤害的实际赔偿过程中, 其具体的数额也是不确定的。总体来看, 在对具体行为的精神伤害进行确定的过程中, 我们应当对过错人的侵害手段、侵害场合、过错程度进行考虑, 同时还要对侵权行为造成的精神损害后果以及侵权人的获利情况进行明确, 然后在此基础上对侵权人承担责任的经济能力进行评估, 最后综合确定精神赔偿的具体数值。医疗事故所造成的生命健康损失以及精神伤害是无法用金钱进行弥补的, 因此精神损害赔偿的主要目的是为了抚慰。然而无论是多么高的精神损害赔偿都只能对患者起到一部分的赔偿和抚慰作用, 因此我们不宜进行过高数额的精神损害赔偿, 应当对医疗事故的精神损害进行限额赔偿。

(三) 加强医疗事故保险制度建设

医疗事故所造成的损害无论由医疗机构还是患者承担都存在着一定程度的不合理现象, 因此我们应当加强医疗事故保险制度建设, 让医疗事故的相关风险由医疗单位、患者以及社会来共同承担, 这样就可以对医疗事故的赔偿问题进行良好的解决。目前, 西方先进的发达国家已经设立了专业的医疗事故保险公司, 实现了医疗事故的赔偿问题的良好解决。我国可以根据我国的基本国情, 积极借鉴国外的先进经验, 然后在此基础上加强医疗事故保险制度的建设。具体来讲, 相关的医疗机构和医生要积极进行投保, 并对患者收取一定比例的费用作为保险费, 当发生医疗事故时, 由相关的保险公司进行赔偿。

四、结语

综上所述, 近年来, 我国的医患关系日趋紧张, 在这种情况下, 对患者的实际利益造成了一定的损害, 并对医务人员的人身安全和正常的医疗秩序带来严重的不良影响。在医患关系日趋紧张的过程中, 医疗事故赔偿问题变得越来越复杂, 我国的医疗事故赔偿案件不断增多, 这众多的医疗室事故赔偿问题表现出了一定的特点, 如医疗事故赔偿的案件数量不断增多、医院被诉的案件数量相对较少、医疗事故赔偿问题的专业技术鉴定比较困难以及医疗事故赔偿案件的结案方式比较多样等。因此我们要立足于医疗事故赔偿问题的审判实际, 对医疗事故赔偿的相关法律问题进行了深入的分析和研究, 并在此基础上加强医疗服务行业的法制化建设, 对医疗事故的精神损害进行限额赔偿, 加强医疗事故保险制度建设。只有这样才能改善紧张的医患关系, 维护医院的正常秩序, 从而有效保证人民群众的生命健康。

参考文献

[1]刘鑫, 连宪杰.医疗侵权案件地方司法指导文件证据规定研究[J].证据科学, 2015, 02:184-208.

[2]钱矛锐.医疗侵权损害赔偿“双轨制”法律适用原则的困惑与反思[J].中国医院管理, 2007, 09:57-60.

8.师生关系紧张的原因及其对策 篇八

关键词:师生关系;紧张;原因分析;对策

临近开学,常听老师们说:“怕开学”,“说到开学心里就紧张”。原因是“想到天天又要看到‘那几个人’,心里就烦”。上课前也常有老师说:“真怕进那间教室。”“想到××班、××同学我心里就有障碍。”所以现在常有老师调侃说进教室就是去“与狼共舞”。也有媒体报道过,说某小学生写作业时一想到老师那张脸,心里就紧张,思维就混乱。眼下像这种师生关系紧张的现象已绝非个别情况,紧张程度也令人担忧。本文试图就造成师生关系紧张的原因及其对策做点探讨。

一、造成师生关系紧张的原因

(一)应试教育体制方面的原因

1.过分追求分数使学生“苦海无边”。素质教育的基本模式我想应该是“合格+特长”。可是在当今的教育现实中,合格能行吗?合格能让小学生升上“示范性”初中吗?合格能让初中生升上“四星级”高中吗?合格能让高中生升上重点大学吗?为了适应这种“分数是金”、“分数决定一切”的现实,老师、学生、家长、学校怎能不在分数面前不“精益求精”,“分分计较”?所以不及格的催促你赶快及格,及格的鼓励你成良好,良好的要求你奔优秀,优秀的还要求你稳住。真是“分、分、分,老师和学生的命根”。为了这宝贵的“分”,于是学生的世界中整天只有读书、读书、再读书。作业、作业、再作业。为了使学生不懈怠,老师还隔三差五就拿考试和排名来刺激他们,所以学生压力大了、快乐少了;作业多了、自由少了;补课多了、活动少了;脑袋晕了、身体垮了。在实际教学过程中,这些“精益求精”、“死揪分数”的工作主要是由老师来负责落实完成的。所以学生总觉得,我们学得这样苦,都是老师“逼”的。这“仇”就都记在老师的账上了。他们年纪小,哪能理解老师也是身不由己的苦衷呢?

2.处处与分数挂钩的考核制度使老师“被迫无奈”。从内心来说,教师其实也不愿意把学生逼入“往死里揪(苏北话,拼死搞应试的意思)”的境地,因为那样不仅苦了学生,教师自己也得同样受苦。可教师有什么办法呢?一方面家长为了子女升学对你期望很高。另一方面,学校为了打牌子、树声誉也通过各种管理手段要求教师“出分数”。教师的奖金、福利要与分数挂钩;教师的评优评模要与分数挂钩;教师的职称晋级要与分数挂钩;教师的竞聘上岗、末位淘汰要与分数挂钩。在此重压之下,教师只好“重压”学生。可俗话说“弦绷得太紧易断,钢板压得太重易折”,学生被逼得太“死”,怎能不激化师生矛盾?师生关系怎能不紧张?

3.功利的教育心态使教师教育教学方法“变形”。由于“分数是金”,“分数决定一切”,所以分数后面有太多的功利。受功利的驱使,教师的教育教学方法难免发生“变形”。首先,对于分数好的学生老师就会呵护有加,甚至对他们其他方面的缺点也可能“视而不见”,大有“分数遮百丑”的味道。而对于一些分数较低的学生哪怕你有进步,哪怕你尽了最大努力,恐怕也难于得到公平待遇。从而导致教师不能正确面对全体学生,不能公平对待学生。其次,每当碰到分数下降或成绩不理想的情况,有些老师不能冷静处理,不去客观地分析原因,寻找对策。而是一味地埋怨学生“不争气”,动辄对学生大发雷霆严加训斥。甚至简单粗暴,采用体罚或变相体罚行为。再者,为了分数而不择手段。有的老师会在学生生病的情况下仍要求他完成当天的家庭作业,也有的老师会在学生的爷爷、奶奶去世的时候不允许学生请假回家。“不要影响学习”这句美丽的话语,有时也会伤害学生的心啊!

(二)教师方面的原因

1.教学能力方面的原因。不可否认,广大教师队伍中,各个教师的教学能力是参差不齐的。同样的一堂课,有的教师能把它上得有声有色、引人入胜,使学生感到如沐春风、如饮甘泉。而有的教师却把它上得枯燥死板、思路不清,让学生觉得味同嚼蜡、难以下咽。课上得精彩,学生自然就信你、服你、喜欢你。师生关系就容易和谐融洽。课上得糟糕,而只会凭加班、加点、加作业来提高成绩,学生自然怕你、烦你、远离你。师生关系就容易疏远、紧张。

2.教育方法方面的原因。受师道尊严的影响,有的教师不能平等地对待学生,不愿意以平等的姿态与学生相处,在学生面前拉不下面子,蹲不下身子。把自己的位置摆高了,喜欢用发号施令的方式与学生谈话,要求学生服从。不懂得尊重学生,不愿意倾听学生的心声,不主动与学生沟通交流,不愿意和学生做朋友。由于作风缺乏民主,学生对你往往也只是敬而远之、口服心不服。在你心里远离学生的同时,学生的心也离你而去。

3.教师职业道德方面的原因。受社会上拜金思潮的影响,特别是在当今教师待遇还不尽如人意的情况下,少数教师难免经不住诱惑,做出一些“越轨”之事。比如接受家长吃请;收受家长红包;变相向学生销售辅导资料;利用给学生“补短”的借口进行变相家教;甚至还有少数老师向有钱有势的家长主动“献媚”等等。由于学生的心灵是纯洁的,他们的眼中揉不得沙子,有上述行为的老师,一旦被学生发现,你在学生心中的分量就会严重“失重”。你在他心中形象的腰杆子就永远也伸不直。甚至学生还会在内心深处“鄙视你”。有了心灵的隔阂,师生关系怎能融洽?

(三)学生方面的原因

1.盲目地追求个性发展。现代是一个崇尚个性、追求个性发展的时代。但什么是良好的个性,怎样良好地发展自己的个性学生却不清楚。因此就有一些同学错误地发展成为自以为是、目中无人、我行我素、狂妄自负、目空一切的人。既不懂得尊重老师,也不懂得反思自己;不懂得通融、爱使性子;不懂得与老师沟通;受不了批评教育;听不进好心劝告等等。加之逆反心理的影响,对老师的正面教育总有天然的抵触情绪。任你苦口婆心、循循善诱,他总是无动于衷、毫不在乎。甚至还故意顶撞老师,借题发挥、借机发泄。总之就是喜欢与老师“对着干”、“横着来”。

2.“小皇帝”心里作祟。现在的学生,大多数都是独生子女,从小在家里就被宠得跟“小皇帝”似的,事事唯我独尊、事事要求百依百顺,过着饭来张口、衣来伸手的生活。不能吃苦、不能受累,经不起挫折、听不得批评,不懂得承担责任、不懂得与人相处。稍有不如意就情绪大发。可是在学校、在班级这样的大环境里面,老师怎么可能做得到事事都顺着你个人的心愿来呢?所以他们总觉得“老师不好”,“老师对我有偏见”。

(四)社会方面的原因

1.尊师重教氛围不够。笔者做过调查,问学生“你将来长大了愿意当老师吗?”结果小学低年级的学生回答“愿意”的非常多。因为这个年龄阶段的学生还不懂得人情世故,觉得老师知识渊博,什么都懂,很崇拜,所以希望将来自己也当老师。而到了小学中高年级以后,回答“愿意”的明显减少了,到了中学以后,愿意当老师的已经寥寥无几了。因为在这个年龄阶段的学生心中,老师神圣的光环已经褪去,取而代之的是一些社会现实问题,他们已经知道教师无权无势,知道教师清贫辛苦,知道教师压力大、回报少。因此教师在他们心中明显分量不足。看看每年全国近百位的高考状元,有谁会选择填报师范类专业呢?更有一些学会了势利的学生甚至开始有点“瞧不起”老师了。你没听到偶尔有些同学会说“老师有什么了不起”吗?这种学生,你要跟他融洽关系,难啊!

2.社会舆论的不良导向。毋庸讳言,教育行业这么大,有时难免也会出现个别学校或个别教师的违规违纪行为,比如个别学校的乱收费行为,个别老师教育方法简单粗暴、体罚或变相体罚学生,这时有的媒体总会有极大的热情,大肆渲染、大肆曝光。造成舆论对该学校或该老师“千夫所指”,从而败坏了所有学校和所有教师的形象。从而扭曲了教师在家长和学生心中的形象。

二、改变师生关系紧张的对策

(一)大力推行素质教育

“死揪分数”是伤害师生感情的罪魁祸首,只有彻底改变这种“分数决定一切”的局面,完全抛弃应试教育的理念、方法和评价标准,老师才能不用违心地逼着学生“往死里揪”,只有彻底抛开了分数的功名利禄,教师才能轻装上阵、快乐教学。同样也只有彻底抛开分数的紧箍咒,学生才能不用周一到周五为作业发愁、双休日为家教发愁、节假日为补课发愁,学生才能彻底脱离那堆积如山的资料、告别那写不完的作业的苦海,才能够轻轻松松地放飞心情,看他们感兴趣的书、做他们有兴趣的游戏、向老师请教他们感兴趣的问题。教师可以教自己所愿教,学生可以学自己所愿学;与快乐为伴、与成长同行;何不快哉、何不乐哉?

(二)提高教师素质

处理好师生关系,主动权在老师,要让学生信你、服你、尊重你,提高教师自身的素质是关键。这里所说的素质,不仅包括业务素质,也包括道德素质。如果老师是一位充满爱心又能与学生平等交流、是一位坚韧、刚强、不向挫折弯腰、是一位自信、自强、乐观、豁达的人、是一位勤于学习、不断充实自己、是一位胸怀理想、充满激情和诗意的人、是一位思想独立、具有社会责任感、是一位追求卓越、勇于突破的人。我想学生就不仅仅是喜欢你、尊重你了,而是崇拜你、追随你了。你将是影响他终生的人,是他心里的偶像,是受他爱戴的人。

(三)加强学生品德教育

首先应矫正学生不良的品德特征。学校、家庭、社会应形成合力,客观、公正、冷静地帮助学生认清是非、明确方向,纠正学生身上普遍存在的诸如:情感缺失、心理冷漠、性格暴躁、行为过激、唯我独尊、我行我素、目中无人、价值观扭曲等不良品德。其次应大力加强感恩教育,让学生了解中国感恩教育的传统和历史;学习感恩教育的经典故事;明白为什么要感恩的道理;知道应该感恩的对象;学会感恩的方法。让他们做一个“滴水之恩,当涌泉相报”,“知恩图报”的人。再者要教给学生与教师沟通交流的方法,鼓励学生大胆地与老师多沟通、多交流。学会和老师做朋友。

(四)形成尊师重教的氛围

9.脱稿演讲紧张的原因 篇九

演讲紧张的真正原因

世界上最著名的表演者、歌唱家、球员，都有这种“怯场”的压力，一旦成为众人注目的焦点，就会引发如你所说的紧张反应。所以，先接受这个状况，明白这是一个普遍现象，并不是因为你内向胆小才会这样，再外向自信的人上了台，都会受到这种“怯场”的影响。全世界著名的男高音都会因为担心紧张而让演出失常，多明戈的最高记录是一场表演中声音暴了五次。所以，人人会怯场，这其中最大的两个原因是：

(1)准备不周全;

(2)得失心太重。

你越想完美越弄砸，就是这个道理。

如果你知道上台紧张是一个普遍性的问题，就不必那么突显自己的不行和困难，努力以平常心看待自己的紧张并接受它，一旦如此做了，你反而能和它和平相处。

要想有好的演讲能力，平日需要多准备、练习，不要只是私下偷偷练，要在人前光明正大地练，大方地邀请同学、朋友给你回馈，甚至请他们为你录音、录像，让你更有效客观地评估自己，做出有利的修正。逃避并非上策，不如把逃的力量用来加强自己，使自己能够迎头赶上!

演讲有许多不同类型，有专业的、大众的等等，这些演讲在表达方式及内容上都有很不同的安排。演讲可以从练习中磨练出自己的风格，不过最重要的还是回归演讲的目的，想要给听众甚么?有没有达到目标?

所以，每次正式讲话前的大量练习是必不可少的。当然要想彻底解决紧张的问题，还需要系统的学习演讲方面的课程，并且按照正确的方法大量练习才行。

六种常见的紧张状态

第一种：上台前担心的紧张。还没上台就出现了非常焦虑的感觉，会担心自己忘词，会想到忘词后的尴尬等等。

第二种：没话说的紧张。这种现象一般是针对某个问题即兴的表达。看着别人讲的头头是道，条理清晰，引经据典的。快要上台了，自己还想不好要讲什么，或者组织不好语言。结果上去后，发现基本想不起来了，就开始慌了。

第三种：害怕讲不好的紧张。自己想的挺多，思考也很全面，也有深度。但是就是害怕讲不好，害怕自己不能把自己想要表达的内容讲完整，不能表现出好的状态，所以在纸上写了很多字，把想要说的都写上去。结果只能带着稿子，脑子了全是字，讲完第一点就想不起第二点了。

第四种：不敢讲的紧张。因为没有讲过所以害怕，因为害怕而很不喜欢，所以经常逃避。结果又不得不讲，抱着完成任务的心态，随便讲两句，结果越发不喜欢，这种是一种恶性循环。一听到要讲话就会发憷。

第五种：上台后忘词的紧张。以为自己准备的挺好，结果讲到某处想不起下面的内容了，停电式的尴尬。结果越努力越想不起来了，紧张感越发强烈。

第六种：眼神对撞后的紧张。本来在台上感觉还可以，结果看到领导或者同事的眼光、表情后，以为对自己所讲的内容不满意，然后思绪凌乱了，产生了紧张感。

演讲时产生紧张情绪的原因

对听众的熟悉程度

大多数人在“熟人”面前讲话比较自然，而面对陌生的听众则会比较紧张，这是因为我们对他们几乎一无所知，而他们在几十分钟甚至十几分钟内便会对我们做出评价。

数人之间的交流有直接的信息反馈，在台上一样需要得到听众的反馈信息，除了一问一答部分外，演讲在大部分情况下都是单向的。你无法像平时交谈一样从对方处获得反馈。你甚至不能确定人们是不是确实听到了发言并且了解你的思想。你能看到台下听众的眼睛，但是你不知道他们到底在想些什么。你无法从听众处迅速获得反馈，同时也不了解自身所处的位置，这些都令你产生紧张情绪。

事实上并非仅仅只有演讲者如此，每个人都希望别人能有所反应。为了证实这一点，有人曾经在一家酒吧里和人打赌，他敢于向英国飞镖冠军挑战，不用超过四轮比赛，他就有把握让这位行家里手认输。冠军掷出飞镖后，挑战者迅速在他面前举起了一张白纸，这样一来，冠军就无法看见自己出镖的结果如何，而等到下一轮时，上一支飞镖已被及时清除。果然不出挑战者所料，第三轮时冠军的游戏已经进行不下去了，由于无法目睹每次掷出飞镖的结果，他输掉了这一局。

所以尽快地和听众取得沟通得到信息反馈十分重要，这就要求在上台前主持人对演讲者有一个很好的介绍，然后演讲者尽快在听众心里建立起良好的第一印象，并且在演讲的时候通过语言、眼神等的交流，把善意的友好的信息传达给听众。投之以桃，报之以李，听众不会辜负你的热情之语，拒绝你的友好表示的。

听众人数

听众的多少会直接影响演讲者的心理。一般人都愿意在“小范围”内讲话。如果听众人数很多，演讲者便会倍加谨慎。因为他们觉得一旦出错或表现不佳，“那么多人”一下子就全知道了。过分的小心谨慎往往加大了怯场的可能性和程度。

太在意听众的看法

人们把当众说话产生的恐惧心理称之为“怯场”。怯场心理会带来相应的生理变化，这些生理变化表现为：轻度的，心跳加快、呼吸急促、颜面赤热;中度的，手脚发软、肌肉抖颤、小便频繁;重度的，当场晕倒。著名演讲学家戴尔•卡耐基在总结他毕生从事演讲教学生涯的体会时说：“我一生几乎都在致力于协助人们消除恐惧、培养勇气和信心。”而“评价忧虑”是造成怯场心理的最主要因素。现代心理学认为，在任何存在评价的场合中，人们一般很难发挥自己原有的水平。大多数人都对自己在初次约会中的表现不十分满意。在演讲中，由于评价是单向的，也就是说听众在“裁判”演讲人，所以演讲者的忧虑更多，心理负担更重。很多人在演讲时，不是想着我要把什么问题讲清楚，而是想着会给听众留下什么样的印象，听众会如何评价自己之类的问题。

针对“评价忧虑”这种现象，美国演讲学家查尔斯•R•格鲁内尔提出了“自我形象受威胁”论。“自我形象受威胁”论认为，每个人都具有理性的、社会的、性别的、职业的自我形象。当人们进行演讲时，就把自我形象暴露于公众面前。由于心里担心自我形象会因为演讲而受损，就产生了窘迫不安的怯场心理。例如，1969年，两位从事演讲学研究的教授在纽约开会，当他们向大会报告论文时，因为怯场而当场晕倒。“自我形象受威胁”论解释这种现象的产生是因为两位教授的职业自我形象在诸多同行面前受到了严重的威胁。

准备不够充分

若演讲者心里总是觉得自己的演讲准备得不充分，觉得有“出丑”的可能，那他的自我保护意识很可能出卖他。总是强调准备不够充分会使自己没有自信，造成思路断线，心里发慌，加剧紧张的程度。准备包括精神的准备和材料的准备，上台前不妨问一下自己是不是现在的精神是最饱满的?现在的气势是最高昂的?看看自己的道具是否准备齐全，自己的演讲稿是不是完全背下来了。兵家常讲不打无准备之战，演讲也一样。

完美主义怕出错

很多人都有追求完美的心态，完美主义是一个陷阱，它将使你对于一切事物的认识过于执著，以至于对自己和演讲的.内容过度关注。于是，一个小差错就会使你的演讲毁于一旦。我经常在为学员做培训的时候，就会举例说到生活当中很多人都希望自己做一个完(美)人，什么叫完人，那就是完蛋的人!大家都哄堂大笑。事实上没有完人，站在台上还想着自己准备得不够完美，当你这样想时你在演讲时就会有所顾忌，不能完全放开，那么也就不会有力量。换句话说，难道怕就不会讲错吗?应该抛弃完美，站在台上就不要想这些，即使错了也要当对的讲，否则就不要讲，应该有这种心态才对。如果站在台上还想着自己准备得不够完美，势必在演讲过程中就会有所顾忌，不能完全放开，也不会有壮胆的力量。

“恐高”

10.医患关系与医患沟通技巧 篇十

月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点 评：

11.医患关系的现状及对策 篇十一

姓名：木胜双 班级：12药鉴 学号：2012312329

摘要：医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。本文从医患关系现状、成因、重要性和缓解措施等几个方面进行了分析，试图为现阶段紧张的医患关系尝试寻找解决出路。

Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.关键词：医患关系 现状 原因 对策

Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1当前医患关系

传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。

近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29％的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。近３年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师５人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。2医患关系不和谐原因分析 2．1医患双方沟通不畅。

医患双方掌握知识、信息的不对称，是医患双方沟通不畅的主要原因。患者对医疗信息的了解远远不同于医务工作人员，他们对医疗服务的特殊性缺乏了解，过高的期望自己永远能够拥有健康，认为自己“花了钱，病一定能治好”，认为“医到病除”是天经地义的事情。患者的无知，就是医患关系沟通不畅的主要表现，这样也就给医疗服务工作提出了一个更高层次的要求。医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。2．2医方价值取向发生偏差。

受市场经济条件下社会大环境的影响，医院的价值取向发生了偏差，医院的工作重心偏向经济创收上，一定程度上影响了医疗质量。很多医院为了创收不得不在患者身上做文章，开“大处方”、“过度检查”，甚至将科室对外承包，让一些不具备行医资格的人钻空子，冒充专家，自称教授，夸大医术，欺骗患者，损害患者的生命健康，获取不义之财，对医患关系产生了极为不利的影响。

2．3医务人员道德问题。

少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，出现了索要“红包”等丑恶现象，极大的损害了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患者对医务人员的不信任。医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、工作量大、压力大，一些人认为自身收入低，心理失衡，对待病人就缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，对病人态度生硬，无暇顾及患者的疑问和担忧，导致医患关系紧张。2．4患者缺乏对医方的理解。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高，由于现在的医学水平还达不到治愈任何疾病的程度，医生水平再高也不能包治百病，而且经常会产生一些可以预见但却无法避免的并发症，但现在一些患者和家属会误以为，只要进了医院，既然花了钱就要达到期望的结果，如结果不理想就迁怒于医方，产生纠纷。另外，患者的维权意识不断加强，当医方稍有不妥便持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害而引起纠纷。有的甚至把经济问题或家庭矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。3医患关系的重要性

3.1良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。

例如从诊断方面看，医患之间没有充分的交往，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。3.2融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。

对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于医生来说，从这种充满生气的医疗活动中亦可得到更多的心理上的满足，即良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必要的。4改善医患关系的对策 4.1以积极姿态沟通。

如果医生固守旧观念，不与患者充分对话和交流，由自己决定一切，往往会因为患者对医疗的不了解、不知情而导致冲突。要实现知情同意、自主选择的伦理学准则，就必须开放地让患者了解医疗活动的过程，增进医患理解、缓和矛盾，也有利于医患配合。4.2设身处地为对方着想。

医患相互不理解是医患纠纷的导火索，如果通过换位思维加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，并加以最优化地实现。

4.3风险意识不放松。客观事实和理性都提醒我们要辨证、明智、现实地权衡医疗代价与风险的问题。医生一定要有风险意识，对患者进行告知与沟通，让患者理解在医疗过程中可能出现的风险，正视风险，医患共同努力在权衡和预防中避险，或坦然面对难避之险。4.4坚持医学循证理念。

循证医学的观点已经深入人心，临床医疗实践中，亦要遵循四大基本伦理准则：知情同意、自主、不伤害、最优化，每个医疗行为都应思考该不该做、怎么做、做了以后怎么对待等一系列问题，不能考虑不周即草率地实施，要循避害就优之法，在评价这些工作时也要循证说话，当前循证思维中最重要的就是循医德医风之证、循医疗质量之证、循服务质量之证、循法律法规之证。4.5积极引导舆论。

媒体是影响医患关系紧张的一个主要原因，成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。涉及医患关系的报道要求记者具有较高的政治思想水平，较强的辩证思维能力，善于敏锐地观察分析问题，熟练地掌握报道技巧。关键是要在“建设性”上做文章，多写“建设性”报道，多从“建设性的角度”写报道，成为改善医患关系的“积极因素”。4.6加强医务队伍建设

首先，医务人员要树立一种“以患者为中心，全心全意为患者服务”的观念，不断加强自身素质教育，规范自己的医疗行为，建立良好的医德医风，淡薄名利、乐于奉献；其次，医务人员要加强业务学习，多层次、多角度、多内容地培训，以提升医务人员的综合素质，为患者提供一流的服务；另外，医务人员还要不断学习法律知识，增强法律意识，充分保护患者的切身利益和消费权益，关心患者，爱护患者，视病人如亲人，进而创造出一种和谐的医患氛围。4.7加强法制化管理进程

医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系。第一，医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规，要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，并严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。第二，执法要严。在具体实施过程中，对有姑息行为的执法人员必须追究责任，对不正当的媒体报道，造成严重的后果，也理应追究其责任，做出相应的处罚。政府要引导群众依法办事，加强普法学习宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。4.8 建立投诉管理系统。

投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说，“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。医院要设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。

投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此可以得到不断提升；医院投诉管理系统确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

参考文献