物业工作服务标准

物业工作服务标准（精选14篇）

1.物业工作服务标准 篇一

GN物业管理项目部

2011年物业服务工作总结及2012年工作安排

2011年，AAA物业公司GN物业管理项目部在油田公司相关部门和领导以及AAA物业公司的监督、指导、帮助下，以服务GN的开发建设为指导思想，以“真诚、尽心、价值源于满意”为服务理念，以完成各项服务工作和建章建制为主线，在全体员工的共同努力下，抓住机遇，顺势而为，较为顺利地完成了综合服务区物业服务项目的前期准备、项目验收及正常服务工作，保障了综合服务区的正常运营；较为顺利地完成了开发区驻GN办公楼区的物业服务工作，得到了甲方的认可。

总结今年的物业服务工作，通过以下五个方面可以简要概述：

1、开发区驻GN办公楼区的物业服务正常进行。

2、GN综合服务区物业前期介入和项目接管验收较为顺利完成。

3、GN综合服务区物业服务工作正常进行。

4、物业服务广度和深度不断拓展，今年在GN拓展了文体活动中心运行服务业务、JW等几家单位的室内保洁业务，2011年可预见收入350万元。

5、在GN区域，2011年物业服务收入超过800万元。第一部分、GN物业项目基本情况

* 基本情况：GN综合服务区主要有办公楼、综合楼2栋建筑，建筑面积2万余平米。

* 主要服务项目：保洁、绿化及时花租摆、前台接待、水电气等设备设施管理、中央空调运行维护、房屋资产管理及其维修维护、房屋附属设施维修维护管理、水电气等设备设施维修维护管理、租赁管理、能源收费管理。

* 综合服务区物业服务从2011年4月1日起正式启动，截止到目前，综合服务区共有21家单位入住。

* 在主合同的基础上，今年新增物业服务业务有：综合服务区保安业务、文体活动中心管理业务、10家驻GN单位的室内保洁及文员业务等。

第二部分、2011年物业服务主要工作

一、认真组织物业前期介入和项目接管验收

物业前期介入的主要目的，一是了解项目进度情况，二是了解和记录施工情况，三是为后期管理做必要的准备工作。

在前期介入阶段，我们委派专人每天进驻现场，了解施工情况，登记和熟悉了所有施工单位及其施工内容；我们针对将来的管理，共向甲方提出问题和建

议100余 个，留存现场隐蔽工程照片近600张；我们根据所了解到的情况以及甲方的要求，印制了用户手册，用户手册共计1.5万字，对租户入住GN工业区后的各项注意事项和要求做了详尽的解释；我们编制了租户入住手续办理及装修监管程序以及相应表格和文字，规范了入住和装修管理。

在项目接管验收阶段，我们提前印制了接管验收表，对办公楼和综合服务楼的每个房间一一进行验收，共计查出问题70余项1150多个，大多数现场处理完毕，现场没有整改的，后期大部分施工单位也进行了整改。

二、创建服务工作基础，增强服务保障能力

1、初步制定完善各项工作标准、工作程序、管理制度95项，共计6万余字。工作标准、工作程序以及管理制度是服务工作的基础，截止目前，我们已组织修订2次，从项目部管理的各个方面（包括保洁、保安、员工管理、设备运行等）都做了相应的规定，使项目运作有据可依。

2、强化管理，确保队伍执行力。我们建立了每周例会制度；我们在管理人员中坚持标准、制度内容的学习；我们建立了服务质量考核体系，每天、每周、每月都有不同的人员对于服务工作进行检查评价考核。通过这三项措施，确保了队伍的执行力。

3、加强培训，增强员工岗位工作能力。我们采取多种形式进行教育、培训，增强员工服务意识。首先，在员工入职时开展入职培训和师带徒活动；其次，全员参与公司组织的保洁精品培训活动；再次，对于各专业路的培训始终贯穿在工作中，利用公司的专业培训以及基层队每周的例会进行服务意识、服务技能、安全知识等方面的培训。通过以上三个方面的培训员工综合素质明显得到提高。

三、精心组织各项服务，保障综合服务区的良好办公环境

1、保洁。保洁服务是物业服务工作中，业主最关注的基本服务之一，在项目开业之前，我们利用两周左右的时间，在施工队伍开荒保洁的基础上，对办公楼和综合服务楼室内、家俱、外墙进行了更深层次的全面开荒保洁，使业主在入住时就能感受到洁净的办公条件；我们在业主入住之前，就为办公楼配备了各种垃圾桶、厕纸等基本保洁设施，安排好垃圾清运工作，确保了业主对办公楼的正常使用；我们针对办公楼苍蝇比较多的现象，采取了改变保安就餐位置、安排前台及保安在上班前后灭蝇、及时打药等措施，还多方面从网上查找相关解决办法，购买安放了捕蝇笼，收到了比较好的效果；我们在节前进行节日妆扮，并对楼内主要入住单位发放了节日温馨提示，营造浓郁的节日氛围。通过我们的精心组织，为业主创造了一个清洁的办公条件。

2、前台接待。在租户正式入住以后，我们按照合同约定，立即在人员密集的B座安排了前台服务，并制度了前台工作职责和规范，统计了楼内各单位办公电话，制定了前台工作流程。前台接待服务工作的正常开展，提升了办公楼整体物业服务水平。

3、保安。按照甲方要求，从今年8月1日起，我们为综合服务区提供保安服务。但在7月29日，原来保安撤离，为保证楼内正常办公秩序和安全，我们克服困难立即抽调人力接手了综合服务区的保安工作。

正式接手保安服务工作以后，我们立即制定了各岗位的工作规范、要求、程序并在下班后组织培训，使保安工作以最快的速度走入了正轨，也使得进楼施工人员的管理和大型设备及家俱进入楼内的秩序管理得到了进一步规范，进一步保障了楼内的安全以及楼内设施的安全。

4、维修。今年维修的主要任务有三个，一是协调保修，二是监督维修单位进行维修以及监督施工单位在楼内的后续施工，三是对于一些保修不及时且影响业主正常办公的小型维修项目安排及时维修。今年在正常运行中陆续发现并协调保修300余项次，监督楼内施工35项次，安排小型维修260余项次。特别值得一提的是，针对部分房间空调制冷效果不好的情况，我们协同空调保修单位一起，开启末端放水清污10余次，清洗风机盘管150余台，通过共同努力，除个别房间外，绝大部分房间的制冷效果达到设计要求。5月份的一个周末，职工在雨中巡查时发现综合楼主电缆短路着火，我们立即及时进行了处置，未造成设备损坏及人员伤害。

5、中央空调运行。中央空调机组正常运行，保证了综合服务区制冷及供暖以及卫生热水的供应。主要做了以下几项工作：一是24小时不间断值守，保证了中央空调机组的正常运行；二是制定了中央空调机组应急预案，进行了机房危害因素识别并组织员工进行学习，提高了员工应急处置能力；三是及时妥当处置了冬季中央空调系统突然大量跑水造成的机组停运事故、机房照明系统空开短路跳闸事故、机组冷却风扇损坏及电机过热等突发应急事件；四是制定空调机组运行方案并组织落实实施，节约了运行能耗；五是监督厂家对中央空调机组的维修保养工作以及水质管理工作，保证了机组的健康。

6、文体中心管理。为保证5月份GN文体中心顺利开业，物业公司配合相关部门进行了开业前的准备工作：协助工会安装健身器材，布置活动室设施，协助制作管理制度，安装各种标识牌，组织对室内外环境及器材进行保洁，提前配备各项保洁设施，认真进行图书交接，确保了文体中心盛装开业。

在文体中心正常开放以后，我们认真履行合同，安排了服务人员，完善了5项文体中心管理制度，交接了甲方前期配备的物品；联系活动室地板、活动器材维修10余次，协助工会组织了乒乓球比赛、羽毛球比赛等2项赛事，接待了包括开发区领导在内的每天20余人次的员工活动。

四、努力深化物业服务深度与广度，积极拓展物业服务市场

借助于为GN综合服务区服务的平台，我们在分析了当前GN综合服务区物业服务市场后，认为对驻GN各单位开展物业服务公关有着很大优势。虽然在综合服务区，区区3.5万平方米建筑面积的范围内有四家物业公司在为GN服务，有较大的竞争压力，但是我们仍然要看到我们的优势，那就是，我们有地域优势；我们能依托AAA物业公司，甚至依托油田公司来组织我们的服务经营；我们有完备的组织机构和较强的工作实力；我们有一支精干的队伍在专门为GN服务；我们的工作已经初步得到了甲方和驻楼业主的认可。

统一了思想后，我们付诸行动。在比较激烈的竞争中，我们争取到了文体活动中心运行服务业务、JW等几家单位的室内保洁业务，2011年可预见收入350万元。

第三部分、2012年工作思路及主要工作计划

2012年，我物业公司在GN既面临着难得的发展机遇也面临着挑战，机遇来自物业服务市场可能的扩充，挑战则来自于对服务质量的高要求。为此，我们将认真贯彻落实公司的发展战略，积极与甲方联系沟通，根据新形势的要求和GN综合服务区的实际情况，以发展为核心，以精细化管理为手段，努力提升员工素质，提高物业公司自身管理水平，为GN综合服务区提供良好的办公环境，并在此基础上，努力开拓物业服务市场，弥补物业公司在GN综合服务区物业项目经营上的不足。重点做好以下几方面工作：

一、推行精细化管理

2012年，要通过推行精细化服务，不断细化服务内容、优化服务模式，拓宽服务领域，继续赢得业主的信任和认可。在办事程序、服务程序、操作程序等方面均要做到规范管理、易于操作、简便快捷、热情周到、体现人本的经营和服务理念，做到以优质的服务赢得业主的支持，进一步增强业主对物业管理服务的信任度和满意度。

二、强化制度建设和职责分工，强化质量管理

2012年，要在尊重、爱护、关心员工方面做一些工作，增强员工的归属感和工作积极性；要加强员工培训，提高员工的服务意识和服务水平；要强化制度建设，完善公司各项内外部制度；要明确职责分工，做到“事事有人管，人人有

事做”；要明确工作标准和工作程序，使服务工作有据要依；要大力推行服务质量考核，实现奖优罚劣，提高员工工作积极性。要通过以上几项措施的落实，来促进物业服务质量的提升。

三、加强设备设施维修维保及运行管理

房屋及其附属设备设施的安全与正常运行是做好物业服务工作的前提。结合综合服务区的实际情况，我们将在设备及安全管理方面，做好以下几方面工作：

1、继续与施工方、工程部等相关单位联系，做好设备设施的维保工作，做好中央空调等设备设施的运行工作：在2012年，设备设施绝大部分仍在保修期内，主要工作仍然是做好保修工作和正常运行值班工作。从今年的情况看，有的施工单位维保不及时，有的多次维修却解决不了根本问题，给物业管理工作及租户的工作带来了影响。因此，2012年，要加强与甲方及工程部的联系沟通，努力做好维保工作。

在中央空调的运行方面，重点是做好节能运行管理工作。2012年要继续做好设备用能统计与分析，要根据天气变化情况及甲方负责人的要求，及时调整设备运行状态，在保证空调运行服务的基础上，努力减少能源消耗。

2、对于一些已经过保修期的设施进行保养维修：例如检查并清理所有污排、雨排及供水阀门井、对综合服务区的公共设施进行巡视检查、对公共区域损坏的灯管及时更换、安排风机盘管风口的清洗及保洁、联系施工单位集中进行损坏墙面的恢复等；

3、努力做好消防泵房的接收工作：目前，虽然物业公司已接收消防泵房的钥匙，但是消防泵内的设施以及施工图、说明书等均未见交接，这给下一步工作带来了很大麻烦，2012年拟在甲方的安排下对消防泵房进行接收，并进行正常保养；

四、加强安全管理，保障综合服务区的良好工作秩序

安全管理是物业服务工作的一项重点工作，2012年，我们将重点在综合服务区的安保上做好如下工作：

1、在消防控制室和消防泵房投产、消防设施验收合格后，在资产公司的组织下，在商务办公楼组织一次消防应急疏散演练。

2、加强保安管理，并在适当时机，请资产公司牵头并协调利用视频监控系统加强商务办公楼的安保工作。

五、规范服务工作管理，做好常态化服务工作

2011年底及2012年初，我们要通过员工个人总结、各部门总结、联系甲方及各租户协管员总结等各种形式，查找我们在服务工作中的不足和问题，以解决

这些问题和不足为手段，随时调配人力资源，继续做好保洁、前台接待、入住手续办理及装修监管等常态化服务工作。

六、随着GN开发建设的发展，积极拓展物业服务市场

2012年，在市场开发工作上，主要从三个方面努力。一是巩固现有物业服务市场，二是继续公关承接驻GN综合楼单位的室内保洁业务和文员会务服务业务，三是争取港公司和水务公司新建办公楼区的物业服务业务。

市场的开发，一方面取决于我们的努力，另一方面，还希望油田公司和资本运营部领导给予大力支持。

2012年是GN物业管理项目部规范、正式运作的第一个整年，我们将通过规范和精细化管理，在服务的整体水平和服务质量上下功夫,认认真真、扎扎实实地做好每一件事,使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让员工满意，体现我们“真诚、尽心，价值源于满意”的服务理念。相信在上级领导的支持领导下,我们AAA物业公司GN物业管理项目部能在2012年工作中谱写出新的篇章!

AAA物业公司GN物业管理项目部

2011年11月14日

2.物业工作服务标准 篇二

物业服务有利于维护社会稳定与和谐, 是居民须臾不能离开的行业。当前, 在《劳动合同法》实施和CPI高涨的背景下, 行业成本大增, 而由于各种原因, 物业行业暂无法扭转低收费标准和低收费率的局面, 因此, 很多物业企业面临严峻的生存压力。物业企业在服务区域内的主营业务已由与业主或业主大会所签订的《物业服务合同》所界定, 其服务内容和收费相对固定, 因此, 以主营业务来增加企业收入不太现实;而物业服务区域内居民与居住生活相关的需求是多样、大量和持续的, 因此, 把握住物业服务区域内居民的巨大资源, 挖掘与其居住生活相关的延伸服务需求, 得到延伸服务委托, 将是物业企业增加收入的一条有效渠道。

基于价值链理论, 物业企业可定位于物业服务商, 完成完整的延伸服务价值链上全部工作, 赚取整个价值链上的利润。此方式, 物业企业需对延伸服务的完成投入专门的人员、设备和物质, 考虑边际成本, 其所获得的边际收益可能会较低。物业企业也可定位于物业集成商, 着重于对物业延伸服务相关各种资源的整合, 占据物业延伸服务价值链的上游, 尽量以现有投入, 特别是现有人力投入来组织物业延伸服务, 控制边际成本的增加, 从而获取较高的边际收益。作为理性的经济人, 物业企业在开展物业延伸服务时应定位于物业集成商。

二、物业集成商的重点工作:客户需求信息集成和供给方信息集成

作为物业服务集成商, 其集成的重点集中于需求和供给两方面。需求方面, 是对于业主延伸服务需求信息的集成。在物业的使用当中, 除了“物业服务合同”中所列明的服务项目外, 业主还会产生各方面的服务需求, 主要可概括为物业使用类、便民类和文化类服务。物业使用类服务包括:业主专有设施设备的养护与维修、专有空间的保洁、物业资产管理的咨询及协助等。便民类服务包括:水、电、气、暖等公共事业性费用的代缴代付;人员陪护;商品代购;代办各种活动;衣物清洗;饮食供应等。文化类服务包括了文体娱等多方面设施的建立与管理以及活动的开展等。这三类服务需求, 即物业延伸服务需求的内容。

以上三类需求信息, 具有零散、临时、多样和隐蔽的特性, 因此, 需求的集成, 包括了信息收集、分类、供求匹配和服务跟踪、评价几个步骤。收集信息的渠道, 应分布广泛、持续、稳定和可及。例如, 通过开办物业区域报纸、建立网站、在宣传栏、电梯间发布广告等形式, 将物业企业开展延伸服务的信息广泛传达到居民, 通过电话、信息、邮件和网络等多种交流工具, 汇集居民需求信息;收集信息的方式, 除了居民主动咨询委托外, 在常规物业服务工作中工作人员应尽量创造与业主交流的机会, 了解业主需求进而主动获得物业延伸服务委托。

收集到需求信息后, 物业企业应对信息进行不同角度的分类, 例如, 以家庭、服务内容、服务提供商、服务时限等为标志等对需求信息进行多角度分类进而进行供求匹配。当然, 分类的基础是物业企业完善的数据库系统的建立。

分类完成后, 就可以根据需求的特点进行供求匹配, 监控服务的完成过程, 并对完成结果进行监督、评价, 收集委托人的意见和建议, 通过高效、周到的服务组织, 为获得下一次委托打下基础。

对供给的集成, 实际上是对于专业的商品、服务提供商信息的集成。由物业延伸服务需求可看出, 物业延伸服务的供给方主要有:专业设施设备的养护与维修企业、保洁企业、房地产估价、经纪咨询企业、人员陪护服务企业、医疗保健服务提供者、教育提供者、活动策划与组织企业、衣物清洗企业、餐饮企业、文化、体育、娱乐类服务企业、各类商品销售企业、水电气暖电信等公共事业服务单位。广泛的说, 涉及社会百业。对各类商品、服务提供商的集成也包括信息收集、筛选、供求匹配、服务监督和评价几个步骤。

相对于需求信息, 供给信息的来源更为广泛, 这就要求在收集时考虑供给方与物业服务区域的距离、交通便捷性、服务质量、品牌等因素, 保证服务提供的效率。在进行供给方筛选时, 除了考虑便捷、质量和价格等因素外, 更重要的是应建立动态筛选机制, 据服务过程和结果的评价与反馈, 随时维护与更新供给方数据库, 保证筛选出来的都是优质资源。

接到服务委托后, 依据于需求方的要求, 在供给方数据库中进行供求配对, 监督供给方按要求完成服务, 并及时对服务进行回访, 综合检查结果和被服务方的意见, 对供给方做出评价, 协助供给方不断完善服务质量。

三、物业集成商在物业延伸服务中的价值

在物业延伸服务中, 物业企业作为供求之外的集成商来参与服务, 这种集成的价值主要体现在三个方面:

1.降低供求双方信息搜寻的成本

现代社会普遍工作节奏快、压力大, 因此, 越来越多的人希望将非必要的工作以购买的形式完成, 将自己从繁重劳动中解脱出来。但随选择的日益多样化, 购买行为本身, 包括了大量收集、比较和选择工作, 而又成为人们的另一种额外负担。作为物业集成商, 物业企业承担了商品、服务购买行为中信息收集、比较、选择的工作, 对于居民来说, 其存在可以降低其商品、服务购买形成前信息搜寻的成本。

对于供给方来说, 非对称的市场信息及买方市场的背景, 意味着需要进行大量的广告和渠道投入来寻找客源, 而物业企业掌握着大量的居民需求信息, 作为物业集成商, 其可以降低供给方客源信息搜寻的成本。

2.实施第三方监控, 更利于供求双方利益的保护

在物业延伸服务中, 供求双方对质量的认定标准有时是不一致的, 这将导致服务纠纷;而供求双方的合作很多时候是一次性的, 对服务质量的监控缺乏有效手段, 这样, 既损害了需求方 (即被服务方) 的利益, 从供给方长远发展的角度, 也损害了供给方的利益。作为集成商, 物业企业能综合大量服务范例并以客观的立场制定有益于供求双方的服务标准。另外, 由于物业企业与供求双方的合作都是长期、持续的, 因而, 也就能更有效的监控延伸服务过程, 保护供求双方的利益。

3.产生规模效应

延伸服务中供求双方直接合作, 相当于以零售模式进行合作, 据“规模经济”的理论, 此模式处于规模不经济的阶段。作为集成商, 通过双边集成, 变“零售”为“批发”, 进入到规模经济阶段。“团购”是最典型的商品交易变“零售”为“批发”模式, 物业集成商的介入, 即相当于将物业延伸服务整合为“团购”模式, 可让供求双方享受到规模经济的效益。

四、结语

以拓展延伸服务来增加企业的收入是物业企业的工作重点, 在CPI高涨的情况下, 物业企业应着重于相关资源的整合从而占据延伸服务产业链的上游, 定位于物业集成商, 方能获得较高的边际收入从而增加企业收入。作为集成商, 其集成重点在于需求信息和供给资源集成。物业企业只有明确其集成重点, 把握其作为集成商的价值并打造核心竞争力, 方能真正通过延伸服务来增加企业收入。

参考文献

[1]迈克尔.波特.竞争优势 (第1版) [M].华夏出版社, 2005.

3.物业工作服务标准 篇三

光明食品集团成全国隐性大地王

近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。

富力地产拟发债65亿

时隔一年，富力地产再次重启融资计划。

富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。

富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。

“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。

万达百货拟明年年底实现盈利

去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。

“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。

旭辉“微销宝”试水全民营销

4.物业岗位工作职责标准 篇四

1、全面负责客户服务、投诉处理、社区文化建设、现场客户感观品质监控以及便民服务工作开展;

2、掌握各项费用的收缴情况，做好费用催缴工作，保障收缴率及满意度达标;

3、带领部门做好零星交房预约及交房服务工作，带领部门做好装修手续办理及装修管理工作;

4、做好空置房管理工作;

5、定期组织业主访谈，增加与业主的沟通和联系，了解客户需求，及时对现实及潜在需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目及品质提升，组织实施;

6、对客服团队进行管理并定期组织部门培训，全面提升员工素质及业务技能;

7、落实管理制度及岗位作业标准的实施情况，并对服务流程不断完善、优化，指导部门员工完成工作目标和计划;

8、监督物业营销服务及销售配合工作;

9、完成上级交办的其他工作。

物业岗位工作职责标准2

●负责物业服务中心的电话接听，招待来访客户;

●输入业主各类信息，并解答业主提出的有关问题;

●对疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向上级或相关部门汇报;

●及时传递业主意见或建议等至各相关部门，并跟踪落实，再反馈至业主;

●为装修人员办理临时出入证，同时解答有关装修问题;

●为业主办理各类服务项目(订阅报刊杂志、电脑网络开通等)的转接工作;

●每日对前台各类问题进行梳理、汇总;

●负责对前台办公环境的维护;

●负责本岗位环境体系的实施。

●做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价

●完成上级临时交办的其它事务。

物业岗位工作职责标准31、做好业主接待工作，受理各种服务与投诉并跟进、反馈服务情况;

2、负责物业费收缴、催收工作;

3、负责责任区域客户的关系维护工作及社区文化活动的组织;

4、领导交办的其他事项。

物业岗位工作职责标准4

①　负责房屋及住户信息管理;

②　负责矛盾调处及协调沟通;

③　负责房屋违规行为检查、报送;

④　负责物业及公房管理相关工作;

⑤　负责各类费用收缴工作;

⑥　负责对四保服务的综合检查及日常管理;

⑦　完成领导交办的各项任务。

物业岗位工作职责标准5

1.保障项目各项设备的正常运行;

2.检查下属员工的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本;

3.检查项目各项水、电、空调等设施的安全运行;

4.按照上级部门要求，负责实施工程改造;

5.指导项目工程施工，控制工程成本;

6.项目各项专业设备的维修、保养;

7.负责工程工具、用料的管理;

8.负责工程技术专业文件的归档工作;

9.与政府有关职能部门联系，保证项目处良好的外部环境。

物业岗位工作职责标准61、领导物业服务中心(处)贯彻落实各项管理制度与流程，达成经营目标，保证管理体系的有效运行，对管理和服务的质量负责;

2、组织贯彻实施公司通用管理标准、工作标准，组织编制、批准本物业服务中心(处)的管理手册、服务标准、工作标准;

3、结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议;

4、接受公司领导与公司各职能部门的业务指导，协调本中心(处)与公司、客户及相关协作单位之间的关系;

5、组织制定物业服务中心(处)工作计划，审批各部门的工作计划;

6、与业主的沟通和协调，在管理权限范围内处理业主投诉和其他要求;

7、负责小区物业的验收与接管相关工作,监管管辖区内的水、电、消防等设备运行状况正常;

8、控制项目管理成本，监控各类款项收支;负责与当地市政部门、相关单位保持融洽关系;

9、负责处理本物业服务中心(处)的重大质量问题、安全问题、突发事件/事故，并组织实施纠正、预防和改进活动。

物业岗位工作职责标准71、受理全体业主的房屋托管服务;

2、在小区北大堂值班，提供___小时常规性咨询与服务;

A.雨伞借用服务;

B.来访人员咨询服务;

C.物业服务相关性问题的解答服务;

D.分属各楼栋事项的专项问题转达各楼栋管家;

5.物业服务工作总结 篇五

一是强化基础管理，严格按照各级服务标准，深化落实服务资料建设，完善三级队站物业服务资料。强化热线服务工作，做到居民到访有人接待，电话投诉有人接听，并做到及时处理及回访记录，热线处理率达到100%，所有服务人员态度主动热情。公布公开有偿服务项目和标准，做到业主心中有数

二是强化标识管理按照小区的规范标准，在小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、和公共配套设施、场地有明显标志。

三是强化公益设施设备管理加强对公益服务设施、设备日常管理和维修养护，建立公益设施、设备档案(设备台帐)设施设备标志齐全、规范，责任人明确。公益服务设施维护完好。公益服务设备运行、检查、维修、保养等记录齐全。设备操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，确保设施设备运行正常。

2、认真落实服务承包责任制，积极开展服务升级达标活动

今年以来，服务工作提升到了新的高度，明确了以围绕落实服务项目承包责任制，确保服务工作“升级达标”为核心，以用户满意为目标，开展全方位优质服务。在服务建设过程中，我逐步规范了服务岗位责任，理顺了以客户满意为目标的服务保证体系，制定了服务窗口礼仪标准等具体措施，通过几个月来的工作实施，取得了较好的成果。

一是着手整理签订各个岗位的服务承包责任书，对各岗位、工种、人员的服务职责均做到了职责明确、标准明确、考核明确。各机关部门、基层队站、管理人员、操作技工全部以书面形式签订承包责任书，对本岗的服务作出承诺，承包书签订覆盖面达100%。 二是以岗位责任书为基准，全面修订了本单位的服务管理制度，完善了专业协作业务流程，确保了辖区服务工作的正常开展。

三是认真学习公司文件精神，积极宣传落实“升级达标”工作部署和活动方案。在活动开展过程中，明确各基层队服务质量标准，落实创建示范服务单元所需要达到的各项要求。对热线、售点室、维修班等一线窗口部门制定了窗口服务人员的仪容仪表、行为标准进行规范，同时加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，实行服务工作规范、标准、程序及考核制度，基本形成了用制度规范服务行为，用制度规范服务流程的长态机制。

3、认真抓好房屋维修建档统计工作，确保基础扎实数据准确

一是积极投身到工作现场，不搞纸上文章，对辖区房屋状况做到了清晰了解，对检查发现和居民反映的问题仔细核实后，按类整理建档，保证了房屋维修基础数据的准确扎实。

6.社区物业服务工作汇报材料 篇六

社区物业化管理试点工作启动后，社区严格按照政府支持、街道监督、社区牵头、业委会参与的原则，以服务居民为理念、以便民利民为原则，引进了XX物业管理（长沙）有限公司，在XX小区内努力推进物业化管理工作，现就该项工作总结如下：

一、周密安排，大力扶持，积极筹建社区物业管理服务中心

我们成立了XX社区物业化管理领导小组，以社区书记、主任为组长，社区城管专干、物业公司负责人为副组长，社区专干、物业公司保安、清扫员、园林绿化员为组员的物业化管理领导小组。我们站在以人为本的高度，充分认识社区推行物业化管理的重要性和紧迫性，根据地域特点和社区实际，开展物业管理这项工作。为了搞好这项惠民工程，社区和物业公司一起，首先对我社区XX小区进行了实地调研，结合社区硬件设施、封闭状况、居民的状况，从服务入手，制作物业公司的宣传小册送到每家每户，并开展系列的服务，使社区居民对实施物业管理形成了共识，为物业管理逐步走向良性循环轨道奠定基础。社区选择各楼栋党员和居民楼栋长等在居民中有影响力的居民作为业主委员会的提名人选。在征求居民意见的基础上，根据不同的情况，通过居民代表选举产生了每片的业主委员会会员，组建了7人的业主委员会，明确工作责任。社区物业服务中心又多次与业主委员会召开会议议定采取分片分块治理、服务内容、物业费等相关事宜，使物业管理服务工作有序进行。社区物业管理服务中心对小区内的住户和车辆信息又进行了详细调查，并把相关的材料建档成册，为加强小区的治安管理作出新的努力。

二、贴近居民，合理设置，提供有效服务

我们社区物业管理服务中心坚持以居民需求为向导，从社区的实际情况出发，通过社区与相关单位和业主委员会反复协商，初步

以公共亮化、公共保洁、公共安全秩序、绿化养护、基础设施的日常维护、下水道化粪池清理六项为服务内容，并与单位和业主委员会签订了协议。并聘请了2名专职综合服务人员和1名专业水、电维修服务人员，制定了投诉、处理和回访制度，随时接受群众的监督。社区物业管理服务中心还建立了联席议会制度，我们将积极采纳群众的意见，不断拓展物业服务的领域和内容，提升社区物业管理和服务的总体水平。

根据社区居民情况，在社区XX小区内主干道口共安装了50个监测视频头，在社区大厅设立了监控室，由物业服务中心进行业务培训、配备了专职的保安员和巡逻员共21名。为规范车辆出入，为小区车主免费制作了出入卡，规范了停车位。在做好这些工作的同时，物业服务中心还加大了日常检查和监督的力度，安排专人对保洁和保安工作进行不定时的检查和抽查。保洁人员全天候保洁，保安坚持24小时治安防控。特别是晚间的不间断巡逻，有效地控制了小区治安案件的发生，从而，使社区居民对小区普遍增强安全感、不断提升了对社区物业服务的满意度。

三、坚持惠民、服务的原则，把小区的物业管理服务深入居民心中

（一）在环卫保洁方面，我们将环境卫生管理纳入“常态管理和精细化管理” 理念。

所谓常态化，就是坚持“四个一个样”（迎检不迎检一个样，领导在不在场一个样，白天晚上一个样，节假日平时一个样），把每一天都认真、守责如“迎检”般对待，当然这个常态化也包括规范化的意思。这样在常态管理机制下，我们将区域内所有卫生保洁区域落实到人，形成层次明显、责任清晰、结合奖罚的主管负责、组长领头、员工包干的责任体系。在这种责权明晰的体系里，按照“国检”标准，制定了一整套小到一个楼道、一条小巷、一个路灯杆，甚至一个烟头、一片落叶的作业、检查、监督标准和规范。让每一

个环卫人都清楚自己的岗位，自己的责任区域，自己的工作标准，自己的作业规范。将每一个环卫人员的点，连接成线，将线又连成片，再将片组合成面，最终形成一个无死角、无空隙、不间断时间的保洁整体。这个整体的最高指挥中心可以随时、及时、即时的监控、指挥和协同这个整体，最终形成一套操作简单、反映迅速、统一协调的管理模式。

所谓精细化，从字面来理解包括四个方面的意思：

1、做精，求精，追求最佳，最优。

2、准确，准时。

3、把工作做细，管理做细，流程做细。

4、对管理制度和流程的控制。在我们环卫保洁工作中，精细化包括：“责任细分，标准细分，时间细分，流程细分，监督细分，作业方式细分”。

（二）在园林绿化方面，我们对现有绿化进行科学的管护。对现有园林绿化管护工作内容主要有：浇灌排水、施肥、修剪、病虫害防治、松土除草、补栽、扶正支柱、绿地容貌、设施维护等。经过我们多次实地调查和摸排，XX社区现有绿化面积2000多平方米，根据不同品种，不同观赏要求和不同生物特征，我们分别制定了相对应的管护和修剪办法，并将工作计划规范到月到周，同时还制定了特殊情况处理预案，以即时有效的处理突发事故。

（三）在治安防务工作上，为了确保XX社区管辖区域内，综治安保、协管工作细则化、明亮化、规范化、责任化。

根据XX社区安保及安保服务于社区居民的需求，维护治安、震慑犯罪，让社区居民有一个安全、便捷的居住、经商环境。我们实施规范、统一的管理，以便于工作开展及人员调配，分清责任，建立健全有效管理监管机制，制定消防应急预案，安全生产制度、巡逻制度，各种事故应急预案，搞好物防、技防、人防相结合的立体安防体系建设。

在正常安防工作基础和特点上，我们我的安防工作有如下特点：

1、固定岗与流动岗结合，增加各岗位安防辐射半径。我们在区

域各重要地点设立了5个固定岗亭，并设置了2个治安巡逻小组。同时制定了固定岗的安防半径，制定了巡逻岗的备案路径，以及严格的交接班制度和信息登记制度，将被动安防改为主动防范，将尾随跟踪改为主动盘问，将实发处理改为定期排查等，最大可能的保证区域内24小时的人身安全和财产安全。

2、以治安室为中心形成一个反映迅速、处理快捷的临时事件处理机制。我们将以治安室为中心，汇集和处理来自监控中心、固定岗、流动岗等方面的信息，并即时分析，即时通知相关部门，及时处理的应急反映流程，争取最快捷的处理和制止各种治安事件。

3、文明安防。我们将文明安防、礼貌安防作为各治安岗位人员安防工作的基本要求和基本原则，锤炼一支高素质，纪律严明，行动迅速，对居民热情，对破坏区域治安、环境人员决不姑息的队伍。

4、民主监督。民主满意是我们安防工作的最终目标，民主监督是我们安防工作的有效手段，民主协助是我们安防工作的基本力量。接受民主监督是我们安防队伍成长、壮大和成为居民自己的队伍的唯一途径，我们也将以热忱的态度接受居民的监督。

（四）在工程维护工作方面，我们有义务维护现有公共设施设备的完好和使用率，同时也有义务对区域内水、电、消防、排水等设施设备进行有效的排查、记录和反馈。在此基础上，我们还将我们还将力所能及的为大家做一些有偿服务。

总结今年的工作，我们在摸索中获得经验和成果的同时，但也存在了一些不足，主要表现在：一是停车问题，社区物业化转型后社区内停车场由以前的社会开放式停车场慢慢转型中，面对遇到的一些问题物业公司的应对措施还缺乏一定的经验。二是社区物业化管理刚刚起步缺乏经验，部分服务人员技能差、经验不足，物业的管理人员创新意识不强，思路不够开阔，在走向市场的发展过程中缺乏具有经营创收能力、实践操作能力和管理创新能力及竞争能力的人才。三是员工队伍整体素质较低，服务还有差距。

纯居民社区物业化管理对于我们来说还刚刚起步，面对这个崭新的课题，我们将不辜负上级领导的重托与信任，摸索了一整套有效的管理与服务机制，把XX社区建设一个居民满意的宜居环境而努力！

XX社区

7.物业服务范围之探讨 篇七

关键词：物业服务,物业服务纠纷,法律义务

物业服务企业接受业主的委托,为业主提供专业化的服务,从而保证和发挥物业的使用功能,使其保值、增值;为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。但是,在物业服务这一新鲜事物发展的过程中,屡屡出现业主和物业服务公司之间的纠纷,业主以拒缴物业费为手段进行消极维权,物业服务企业则以起诉业主积极维权。据报道,物业服务企业起诉业主要求缴纳物业费的案件呈上升趋势,争议的焦点往往在于物业服务企业的服务质量是否达标,而达标与否又与对物业服务法律义务范围的界定密切相关,因此,笔者对物业服务义务范围进行一些探讨,希望对此类纠纷的解决有所裨益。

1 物业服务法律义务的范围

物业服务合同,也称物业管理合同,是指物业管理人提供物业服务,业主或业主大会支付物业管理费的合同[1]。物业公司,是接受物业管理区域内全体业主的委托,以有偿服务的方式,为物业管理区域内的公共事务提供综合性、专业性且具有公益性的管理和服务的独立法人[2]。在物业服务法律关系中,基本内容是业主享有接受物业服务的权利,负有支付物业服务费的义务,而物业服务企业需要履行提供物业服务的义务,享有获得物业服务费的权利。以上只是对双方权利和义务的原则性认识,要想解决双方的纠纷就必须对他们之间的权利和义务进行更具体的分析。笔者认为对于双方权利和义务的界定不能仅仅拘泥于双方签订的物业服务合同,而必须根据实际情况全面衡量。

1)物业服务合同——物业服务法律义务范围的基本依据。

合同是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务的协议。为对双方设立、变更、终止民事权利义务的行为进行规范,业主与物业服务公司往往需要签订书面的物业服务合同。对于物业服务合同的具体内容,由于物业服务合同属于无名合同,合同法并没有做出任何特别规定,各地方往往出台格式合同对双方基本的权利义务加以明确。例如:中华人民共和国建设部印发了《前期物业管理服务协议》(示范文本),地方中,既有北京、上海、广东等发达地区,也有辽宁、重庆、天津等省级地区,也有石家庄、太原、南宁、福州、南京等省会城市,甚至还有中山、常州、盐城等中等城市制定了本地方的物业服务合同范本。采用格式合同的方式可以避免重复谈判,使合同的订立手续简便、程序快捷,节约成本,效率提高,并且由于格式合同的制定者是中立的专业机构,致使合同条款漏洞较少,也可以保护缺乏相关知识的弱势方。虽然学者们对物业服务合同的性质还存在争议,但是作为界定双方的权利义务的基本依据的功能是非常确定的。

2)广义的合同义务——公开作出的服务承诺及服务细则。

合同法第十三条规定,当事人订立合同,采取要约、承诺方式。第十四条规定要约是希望和他人订立合同的意思表示,该意思表示应当符合下列规定:a.内容具体确定;b.表明经受要约人承诺,要约人即受该意思表示约束。在合同将要到期的时候,物业服务企业为获得续约所公开作出的续约后的服务承诺及服务细则,完全符合合同法第十三条和第十四条的规定:物业服务公司公开作出的服务承诺及服务细则等于是向广大业主发出要约,希望广大业主与自己续约。而业主们则用投票续约的方式表达了自己的承诺,物业服务公司即应该受到自己要约的约束。即使要约的内容并没有最终进入书面的物业服务合同,笔者认为要约和承诺已经完成,应该视为广义的合同义务。正因如此,《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。

3)法定义务——物业服务法律义务范围的强制性。

物业服务涉及到很多方面,房屋及配套设施设备、共用设施(供、配电设施设备,给、排水设施设备,升降系统,智能化系统,楼宇自动化系统,通讯系统等)、治安、消防、绿化、环境卫生、户外广告的安置等。物业服务涉及到的这些方面国家都有相应的法律或法规,这些法律或法规都具有强制性,物业服务合同不能进行约定,物业服务企业必须按照国家相应的法律或法规进行服务。例如:《消防法》将住宅区的物业服务企业的消防安全职责明确为法定职责。据此规定,物业服务企业应当进行消防安全教育等预防火灾工作,对共用部位开展防火巡查、检查,对管理区域内的共用消防设施进行管理维护。

2 解决物业服务纠纷的对策

物业服务纠纷呈上升趋势,而且物业服务与业主作为身心归属的“家”的舒适度有密切的关系,如果不能很好的处理物业服务纠纷,轻则造成业主与物业服务公司的冲突,重则造成社区的不和谐,甚至形成群体事件,因此,我们必须认真对待物业服务纠纷,寻求更好的解决办法。

1)明晰物业服务合同的性质。

对于物业服务合同的性质的认识关系到业主和物业服务公司双方的权利和义务,因此必须对其性质进行分析。

首先,物业服务合同是一种“为第三人订立的合同”,无论是在前期物业服务合同还是在普通物业服务合同中,建设单位或业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同都是具有法定依据或业主大会的决议和授权依据的,不管是哪种情形,业主都是实质上的委托人。按照《合同法》第402条的规定,除非有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人,受托人以自己的名义,在委托人的授权范围内与第三人订立的合同,第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的,该合同直接约束委托人和第三人,业主不能以其非合同当事人为由而拒绝履行义务。

其次,物业服务合同不同于一般的委托合同。物业服务公司可以依据合同自主地开展物业服务,可以无需业主或业委会的同意就将专项服务委托出去[3],但是承担的法律责任也非常大,无论是否有过错,只要没有按合同提供物业服务或提供的物业服务不符合合同所要求的质量或标准,就要承担法律责任[3]。现实中,许多物业服务企业以自己没有过错推卸责任,是对物业服务合同性质的认识出现了偏差。

2)视物业服务企业的服务质量承担责任。

物业服务合同是双务合同、有偿合同。在双务合同中,如果一方未履行合同义务或者履行合同不符合要求而向另一方请求履行义务时,对方就有可能行使抗辩权。合同履行中抗辩权的制度设计,目的是为了保障交易安全、提高交易效率,但是业主不当行使抗辩权对业主和物业服务企业都会造成不利影响,因此在业主行使抗辩权时应该视物业服务企业的服务质量而定。

按照国务院《物业管理条例》第三十六条规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。”业主与物业服务企业发生纠纷往往是由于物业服务的质量没有达到合同的约定,形成违约。但是,违约也有程度的区别,业主不能笼统的以拒缴全部物业服务费与之对抗。物业服务企业未提供或基本未提供某项服务是根本违约,应该减免相应的物业费。现实中根本违约的情况比较少见,多数是物业服务合同中约定的服务项目在数量上或效果上没有达到标准,对此种情况应该视物业服务企业违约的程度承担责任,可以在物业服务合同中约定违约责任及承担方式,也可以按照合同法的规定承担责任。总之,物业服务已经成为许多人生活中不可缺少的一部分,对物业服务中出现的问题及时关注和研究才能促使物业服务发展的更加规范。

参考文献

[1]王利明.中国民法典学者建议稿及立法理由一债法总则.合同编[M].北京:法律出版社,2005:625.

[2]刘兴桂,刘文清.物业服务合同主体研究[J].法商研究,2004(3):20-21.

8.试析物业服务合同的立法完善 篇八

业主大会由物业管理区域内全体业主构成，是业主自行组成的维护物业整体利益的自治机构。业主大会是民主性组织，成员在其中地位平等；业主大会是自治性组织，其成员是业主，进行的是自我服务、自我管理、自我协商、自我约束；业主大会还具有代表性特征，代表了全体业主在物业管理中的合法权益。所以，业主大会基于其性质、宗旨、组成人员、运作机制等的特征具有独立性和不可替代性。正是由于业主大会的独特地位，首次业主大会的召开就显得意义重大，其对于业主依法行使自治权从而避免房地产开发企业长期操控物业管辖区域范围内的监管权，更全面的维护全体业主的合法权益有着至关重要的意义。但我国的《物业管理条例》和《物权法》并没有对业主大会成立的具体条件作出规定，直至2009 年底住房和城乡建设部才印发了《业主大会和业主委员会指导规则》，明确了首次业主大会的召开条件和程序。与此形成强烈反差的是我国的地方性立法对于首次业主大会的召开条件和程序的规定却走在了前列。如《广东省物业管理条例》和《上海市居住物业管理条例》中均对此有详细的规定，只是各地依据自身经济发展的现状及地方综合利益的考虑，规定的内容往往千差万别，且屡有不甚合理的情况出现。这也是导致首次业主大会召开难，业主大会的作用无法得到正常发挥的一个重要因素，所以，进一步简化首次业主大会的召开条件和程序，使得业主大会能尽早介入到物业管理活动中去，发挥其应有的作用已经成为一个全国性的问题。鉴于住房和城乡建设部的部门规章与地方性法规之间在此方面的规定屡有冲突，近年以来对于首次业主大会召开条件的立法问题，学界在制度层面上的立法要求更是呼之欲出。

二、完善业主委员会的法律地位

业主委员会性质问题，一直是学界争论的焦点，曾有“社会公益团体说”、 “法人组织说”等，无论哪种学说都曾试图赋予业主委员会成为独立的法律主体。

但自《物业管理条例》颁布以来，其性质已经明确，即业主委员会是业主大会的执行机构，法律性质应当属于非法人组织。在具体的司法实践中，业主委员会的法律地位大多被实用性的认为它是否可以以自己的名义起诉或者应诉。一般而言，业主委员会并不天然享有诉讼权利，而是必须有业主的明确授权，作为受托人参与诉讼。所以，尽管 2003 年最高院曾经批复承认过业主委员会独立的诉讼主体资格，但最终由于其缺乏能独立承担责任的财产，这一观点在并未被广泛接受，而且笼统的赋予业主委员会的独立诉讼主体资格，有违诉讼平等的嫌疑，也确实有不当之处。

笔者认为在一定程度上赋予业主委员会有限的诉讼主体资格不失为一个不错的尝试和探索，如赋予其原告的诉讼主体资格但却限制其作为被告的诉讼角色出现，尽管如此，对于业主委员会作为原告的角色出现时，也应当限制在一定的范围之内，可以规定其行为不得参与物业管理无关的活动，一旦其行为超越物业管理活动的范围就将其认定为越权的无效行为。

无独有偶，国外的一些立法也有类似的规定，比如在德国、日本等国家，或者赋予业主委员会团体法人的资格，或者在特定的条件下承认业主委员会的法人资格，允许其在适当的时机具有当事人的能力。而从利益衡量的角度来讲，目前虽然存在理论和制度上的阻碍，但仍应谋求一得当途径保护业主的合法权益。当然笔者也一再强调鉴于业主委员会诉讼主体资格的制度原则上的缺失，法律在赋予其诉权的同时一定要加以限制，防止诉权被恶意扩大化的利用，反过来损害业主的利益。具体立法操作可以从以下角度来加以规范：明确业主委员会诉讼主体资格的范围、规定相应诉讼主体资格的启动程序、简历监督机制和问责机制都可以在立法中进行借鉴。业主委员会设立目的在于保护全体业主的合法权益，是业主合法权益的代言人，依法代表全体业主对物业管理和服务活动实施管理和监督，具有一定程度上公共权利管理者的身份。而从程序当事人的角度来分析，业主委员会独立的诉讼主体资格有利于扩大司法救济的途径，能更充分的保障业主的诉权，只是在一定程度上诉权有被滥用的嫌疑，这种理论还处于初始阶段，尚未涉及法律规范的层面，而笔者也认为前一种理论依据也就是权利保护当事人学说，能赋予业主委员会独立诉讼主体资格更多的现实合理性。

三、严格规范行政权的介入

由于物业服务合同的特殊性，导致物业服务合同受到较多的公权力的干预，尤其是行政权的介入。当然行政权的介入确有其一定的合理性，但物业服务终究是业主的私事，但凡事项不涉及社会公共利益，就不应当进行较多的行政干预，即使介入也最好以指导或者监督的形式来进行，但《物业管理条例》却出现了大量的强制性规定，在一定程度上不利于业主行使自治权，故此需要严格规范行政权的介入。

笔者认为规范行政权的介入可以从以下方面来着手：（1）在前期物业服务合同中，行政权应充当“平衡角色”，相对于房地产开发企业和物业服务企业的优势地位，此时行政权应充分参与到诸如物业服务企业的选聘、物业费的收费幅度等事关业主切身利益的事项，充当好业主的保护伞；（2）规定行政权的具体行使程序，首次业主大会的召开要确定具体指导的部门和程序并负有相应的问责机制，如此才能使业主大会在公正的环境成立，走上良性的运行轨道。（3）行政权对于物业服务的介入应注重监督手段的运用而非直接行政干预，可采取事前监督、日常监督、事后监督等手段的综合运用，已达到良好的效果；（4）物业服务企业更替阶段要加强行政权的介入，以保障新企业的及时进入，保证业主日常生产生活的正常进行，比如制定旧企业的退出时间表，同时规定违反时限时所采取的惩罚措施。

9.物业服务年终工作个人总结 篇九

第一、规范行为，加强内部管理，提高自身建设质量。

1.管理处员工着装，上岗;

2.按照中心要求操作住户和客服，执行礼貌待人、化解矛盾、微笑服务、及时表扬的工作程序;

3.员工按时上下班，考勤，经当班和主管批准请假;

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟悉岗位职责、工作标准和工作程序。

第二，规范服务

1、认真书写工作日志、文件，记录清楚;

2.建立清洁保养日检查表，落实交接班工作日志;

3.客服组每周二下午召开周会，在员工汇报的基础上对前一阶段完成的任务进行总结、点评和归纳，同时布置新的任务，宣传中心例会的规定，提出明确要求，及时向主管汇报并请示;

4.每月应对家庭电话和访问进行统计。共接到X个电话，其中居民咨询X个，建议X个，居民投诉X个，公共维修X个，上门维修X个，其他服务X个，好评X个;

5.办理X小区id门禁卡，X车卡，非机动车卡;

6.建立健全档案管理制度，将收集的各种资料等文件分类归档完整，并有检索目录，共计X箱。同时，初步实行电子化管理，各类公告、通知、报表、物业费、业主信息，同步建立电子档案，可随时查阅。

第三，房屋管理彻底细致。

及时处理房屋修缮和公共区域修缮的问题。半年时间，上门维修服务量高达X件，公共区域，居民区维修量大，技术人员少。维修工人要求技能全面，还要承担夜间维修工作和北苑日夜维修任务。维修人员总是默默工作，从不抱怨，从不计较个人得失。我们的X师傅总是一手拿着梯子，一手骑着自行车。挨家挨户，他总是热情地微笑着，细心地讲解和宣传保养知识。一次又一次，X师傅违规配合业主买材料(我们一般要求业主自己准备材料)，骑着电瓶车去建材市场找配套材料，从来没有申请过路费和劳务费。在繁忙的维护工作中，他分担了X的一部分维护工作，每次都是两边跑。维修师傅忙碌的身影曾无数次感动过我。各种大保养和夜间保养随叫随到。感谢他们在岗位上无怨无悔的奉献，和真诚执着的辛勤汗水。

第四、房屋管理和维修

1.对于正在装修的房屋，我们严格按照房屋装修规定，督促户主按规定装修，装修申请和装修人员实行ab卡管理，杜绝违法情况发生;

2.小区装修业主出现房屋漏水情况，管理处采取多项措施帮助居民解决问题。一方面学校会上报学校集中处理;另一方面会向学校报建中心;另一方面会主动联系施工单位。根据居民反映的问题，进行维修。

第五、日常设施的维护建立维护检查制度。

维护公共区域的日常设施设备，及时通知电梯和门禁公司的技术人员进行维护和维修。监督小区路灯的全面检修，及时检查、维修、消除供水供电系统的安全隐患，及时向学校汇报小区公共区域方便晾晒等问题的准备情况。

第六、规范保洁服务流程，满足清洁舒适的要求。

监督小区的.保洁工作，制定规范的作业监督流程，实行片区责任制，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效调动其积极性，促进内部和谐竞争，提高小区环境质量。

第七、绿化工作

生活垃圾每日清理，装修垃圾每周清理一次。园林绿化工作坚持每月对小区内的树木进行修剪、补植、防虫、施肥、浇水。目前树木长势良好，保证了小区的绿化和养护质量。

第八、宣传文化工作团结协作，共同进步。

开展批评与自我批评，建设和谐、文明、团结、创新的团队，提高物业服务质量，宣传物业的工作和中心的服务理念，保证沟通渠道畅通，坚持正确的服务理念，及时为业主提供安全知识、卫生知识、天气预报和温馨提示。赢得了业主对物业管理的理解和支持。

第九、业主满意是物业管理服务的最终目标。

经过x个月的工作，熟悉基层管理工作流程，基本能够将所学与实践相结合，形成自己的工作风格，对中心思想有了更深入的理解。在工作中，我越来越感觉到，待人处事老老实实，短期内可能会给自己带来一些麻烦，但从长远来看，效果是明显的。诚实是对物业领导、同事、住户最大的尊重。只有真诚待人，才能得到真正的理解和支持。君子以劳报德，天道酬勤。我们的业主属于一个高素质高素质的知识群体。随着他们对物业管理认识的加深，关注度的提高，有必要提高管理的透明度，让物业管理行为更加规范。因此，诚信不仅仅是一句口号，而是我们发展和生存的先决条件。

这一年的工作也暴露出了自身的问题和缺陷，如设备管理薄弱、与上层缺乏沟通等，需要在今后的工作中加以改进和研究。同时也希望自己能有机会在成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自己的专业水平，多和同龄人横向接触。

10.物业部百日优质服务工作方案 篇十

为配合公司开展百日优质服务活动，物业部确定以下服务标准。

一、维修服务标准：

1． 物业维修人员着装要整齐、整洁、配带胸牌，维修人员需二套工装以便及时更换，公司需配备一台洗衣机以便及时清洗工装。保证良好的精神面貌。

2． 维修人员严格按照公司规定的维修工作程序，礼仪礼貌规范进行对业户维修服务工作。

（1）工作程序：物业部内业见运营部维修申请单及财务有效收款收据，填写派工单维修人员协带派工单工作，工作完成后填写完成时间及本人签名及业户签名返回。

（2）公司内部需要物业部派工，需由内业填写派工单，工作完成后，维修部门相关人员签字后返回。

（3）派工单定期汇总，便于维修人员工作量化考核。（4）保证返修率为零，业户满意度100%。

3.维修人员必须严格遵守所规定的到场时间和维修完成时间维修，以确保零修、急修及时率达100%。（1）接到派工单后5－10分钟到场工作；

（2）如业户特别要求，则应按业户要求的时间到场，但最低不能低于5分钟；

4.维修人员在保证维修质量的前提下，本着节约的原则，对维修后仍能重复使用的配件进行二次使用。

5.按照公司划分的管辖范围，对管辖内的照明等设施进行管理，做倒人走灯熄，节约用水用电。

6.在维修人员的维修工具和劳保用品上，根据劳动强度，口罩、手套每人每月2付，绝缘胶鞋每半年一双。A、B区相隔较远，维修工具需各区配备一套，以便节约维修时间。二．系统运行标准 1.供电系统：

（1）保证24小时正常运行，出现故障立即排除，出现紧急停电时，待备用电源启用后，5分钟内启动备用电源；

（2）影响到业户使用的停电，应按规定至少提前24小时将有关通知转发运营部通知到每个业户；

（3）根据使用情况，随时调整供电方式，避免空载、轻载的状况，节约能源； 2．电梯系统：

（1）每3小时巡视电梯的运行情况，确保其运行正常、安全、可靠；

（2）每周一对电梯进行保养维护，保证其运行使用；（3）电梯检修时，至少提前24小时通知运行部，让其通知业户。一般情况下不得在上班时间内停机检修；

（4）货梯使用后，客梯严禁拉货，如发现及时上报保安部，让保安部对其进行处罚，以确保客梯正常、安全、可靠的运行。（5）按时对电梯进行年检，换取电梯准用证和电梯合格证，保证其合法使用。3．空调系统

（1）保证中央空调系统运行正常，保证各类末端空调设备完好，无超标噪音和严重滴漏现象；

（2）每周一巡检各类运行设备、管道系统，保证无严重的跑、冒、滴、漏现象。

（3）做好设备的日常维保，监督维保委托单位的维保，保证其按时、保质地按照维保内容完成设备的维保工作；

（4）根据季节及气温的变化，随时调整开机状况，避免浪费，节约能源。4.给排水系统

（1）按时巡检各类运行设备、管道系统，保证无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证无堵塞，给排水管道通畅。（2）需停水时应按规定至少提前24小时通知运营部，以提前通知各位业户。5.关于玻璃房的维修

（1）玻璃房内保温和密闭性达到90%以上；（2）发现玻璃自爆，及时通知施工单位及时更换；

（3）保证门的五金件完好率100%，每周对门轴进行注油，闭门器进行调整；

三、物业部服务用语（1）为业户服务时，使用文明礼貌用语。见面问“你好，需要我们提供哪些服务。维修完毕与业户道别。（2）内业接电话时，说“你好，物业部”。

物业部

11.物业工作服务标准 篇十一

摘 要： “选配一个好书记、建设一个好班子、带出一支好队伍、完善一套好制度、构建一个好机制、创造一流工作业绩”是中国石油长庆油田公司党委提出的基层党支部建设的标准。本文就长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处办公区服务部“六个一”标准化党支部建设工作实践，对推动油田办公楼宇物业服务品牌的创建，做了一些有益的探索。

关键词：自身建设；教育管理；开展活动；服务管理

长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处办公区服务部党支部按照油田公司“六个一”标准化党支部建设的要求，以“美丽矿区”建设为主线，以保障油田办公区安全平稳运行为目标，不断完善自身建设，强化党员教育管理，创新载体开展活动，使党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用得到了有效发挥，为打造“环境整洁优美、秩序井然有序、服务保障到位、运行组织高效、安全稳定和谐”的油田办公楼宇物业服务品牌，奠定了良好的

基础。

一、健全组织体系，强化班子功能发挥

按照“宜专则专、宜兼则兼和积极推进交叉任职”的原则，选举产生了新一届党支部委员会、工会委员会和女职工委员会，明确了班子成员工作分工。在领导班子9名成员的工作分工上，改变过去“区域负责”模式，采取“条块结合”模式，每名班子成员既分工负责1-2项整体工作，又分管一个办公区域，还要协管一项工作或一个区域，形成了既分工负责、又相互协作，既负责整体、又分管具体，既有“责任田”、也有“承包地”、还有“协作垄”，使班子整体功能和个人优势得以充分发挥。

二、强化自身建设，提升班子整体能力

党支部重视班子的思想政治建设，组织学习党的十八大精神和公司三级工作会议精神及政策规定，在政治、思想和行动上自觉与上级党委保持一致。坚持完善班子民主集中制，落实民主生活会、组织生活会、党务公开等制度，对涉及员工利益的事项听取群众意见，开展批评与自我批评，增强班子解决问题的能力。突出班子作风建设，强化班子成员的日常教育管理，执行干部述职述廉制度，定期分析班子建设情况，了解成员思想动态。发扬求真务实精神，深入班组岗位，主动联系党员群众，抵制各种歪风邪气和不正之风。强化班子能力建设，根据个人工作经历、特长特点、履职需求等，合理确定班子成员工作分工，确定培训内容和培训方式，送外培训与工作锻炼相结合，提升班子成员综合能力。两年来，干部员工参加服务处以上培训学习28人次，举办业务培训21次，培训员工236人次。

三、加强阵地建设，强化党员教育管理

党支部在坚持 “三会一课”等传统方式的同时，建立了党员活动室、支部工作动态宣传栏和党务公开栏。围绕长庆油田大发展的形势和美丽矿区建设的任务，运用党员易于接受的方式方法，采取党员喜闻乐见的形式和载体，把思想灌输与启发引导相结合，把解决思想问题和实际困难相结合，增强了党员教育的针对性和实效性。加强党员日常管理，建立了党员基本情况表，鼓励有特长党员参加社区志愿者活动。2012年以来，以“为民服务创先争优”活动为为载体，开展学习教育活动6场次，党员与员工谈心20余次，评议党员42人次，困难帮扶慰问12人次，参加志愿服务活动36人次。

四、创新活动载体，丰富支部工作内涵

坚持把标准化党支部建设与服务处重点工作、与创建“油田办公楼宇服务品牌”、与日常工作紧密结合，在建设过程中，探索发挥党组织及党员作用的有效途径和着力点。开展“为民服务创先争优”活动，持续推进党建“三联”工作，支委、党员建立联系点24个，培养入党积极分子5名，发展党员3名。开展反腐倡廉公开承诺活动，签订公开承诺书64份。开展提升保障服务水平劳动竞赛，组织技能培训12次，练兵比武2次。开展困难帮扶送温暖活动，为服务处“同心互助金”捐款14800元，为雅安地震捐款6850元，为患病员工献爱心5250元。开展党员义务奉献活动，每年组织党员参加春季植树，清理办公区域草坪绿篱垃圾，党员担当“义务环保员”。开展社会公德教育，践行社会主义核心价值观，两年来，管理服务人员捡拾手机125部、皮包5个、现金27000元、物品5件，全部归还失主。

12.关于物业服务收费问题分析 篇十二

关键词：物业,服务,收费

1 物业服务收费的计费依据

《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定, 但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门, 各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同, 但是收费依据较为一致, 一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积 (包括公摊面积和套内建筑面积) 来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑, 因为每个业主的建筑面积固定, 只要收费标准不变, 每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是, 这一收费依据也有明显弊端, 即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素, 未考虑到人的因素, 而真正享受物业服务的是人, 并不是物, 虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系, 但绝非严格意义上的一一对应, 而且人口因素是动态变化的, 当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例, 在一个物业管理区域中, 同样面积的房子, 有些业主是单身阶层, 有些是两口之家, 也有些是三世同堂, 另外, 还有一些房子是闲置未用。可见, 面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说, 它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务, 如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子, 如果使用者人数多, 那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据, 其物业服务费却没有任何增加。显然, 这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准, 综合考虑人口因素进行调整, 房屋空置不用可作为计费的起点, 然后根据实际使用人数进行调整, 房子使用人数发生了变化, 物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式, 当然, 它的可操作性和效率不如现行计费方式, 因为物业使用人数在不断发生变化, 这就需要经常性地进行统计核实, 无疑将大大增加物业服务企业的工作量, 而且准确统计在技术上也存在一定难度, 但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说, 公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率, 有待进一步思考和探讨。

2 物业服务费用应按项目细化明确

根据《物业服务收费管理办法》, 现行的物业服务收费采取两种方式, 即包干制和酬金制:包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分;酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中, 构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本 (支出) , 它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用:物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用;物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见, 物业服务成本 (支出) 是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中, 大部分地方对物业服务成本 (支出) 的各个项目没有逐一进行明确定价, 而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。

统计资料显示, 我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍, 其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实, 通过调查发现, 很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定, 而只是对其中的某几项服务不满, 如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等, 但是, 由于具体服务项目没有明确的收费标准, 这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法, 因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然, 这种做法虽然不妥, 但也属无奈之举。鉴于上述原因, 建议尽量细化明确物业服务费用, 即确定每一个服务及支出项目的费用。这样, 在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时, 就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则, 另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。

3 建立精确高效的物业服务质量考核体系

“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则, 这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为, 具有无形性的特征, 其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系, 大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系, 这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧, 甚至业主之问对物业服务质量也评判不一, 从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法, 各地在其指导下, 根据当地的实际情况, 进行落实细化, 设计科学合理的质量考核指标体系, 使其切实可行, 精确高效, 真正发挥标尺的作用。可以说, 物业服务质量考核体系一旦建立, 很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。

4 单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费

《物权法》第七十四条规定, 建筑区划内, 规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要, 再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上, 可以单独将车位、车库 (不属于公摊面积) 的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法, 物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费, 用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然, 这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是, 对这些外卖车位和车库的消费者, 能否在收取了车辆管理费外, 再收取适当的物业服务费用呢?

就本质来说, 这些单独购买车位、车库的消费者也是物业的产权人, 是名副其实的业主, 只不过他所持有的物业形式和其他业主不同而已。这部分特殊的业主, 是否需要缴纳适当的物业服务费。关键看他们是否享受到了物业服务。笔者认为应该根据具体情况区别对待。如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中, 要穿越物业管理区域, 那么他们自然要享受一系列的物业公共服务, 比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等;如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域, 那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。

13.物业服务行风考评工作总结 篇十三

一、准备阶段 1月4日，居委两套班子统一思想后，分别同明达物业、万涓物业公司经理进行了座谈，传达了新区对物业公司考评的宗旨和指导思想。通过会议让物业公司了解了行风评议工作的目的和意义。为确保该次行风评议工作的顺利进行和对评议工作精神的深刻领会，要求物业公司分别对嘉康坊、嘉邦坊及286弄的全年工作作回顾和总结，并形成书面材料。届时，将在评议会上作出总结和汇报。

二、评议阶段 xxx年1月8日、1月9日两天，分别对万涓、明达物业服务公司进行了民主评议。会议由嘉邦社区党支部、居委会、社区民警、党员、居民代表、物业公司小区经理等代表参加。首先，由物业公司向代表们阐述了xxx年度所开展的一系列工作。主要有1.完成了嘉邦小区平改坡综合改造工程;2.着重加强保安、保洁进行考核，实行考评分级制，对不合格的人员及时进行调整。3.结合菊园新区卫生月活动，进行了小区大整治活动。4.在做好日常维修工作外，多次协调上、下家漏水引发的纠纷等一系列具体工作。同时，物业公司也指出了自己的不足之处。会议过程中，社区民警针对治安事件的发生，向物业公司提出了加强社区保安管理的要求。同时，到会代表检查了物业公司相关的台账资料，并作出了公正、客观的评价。行风评议会通过各方代表热烈、真诚的互动、发言交流，取得了圆满的结束。

14.物业服务中心1月工作总结 篇十四

恒大御景也在的脚步声中变得越来越好，这也多亏了广大的业主们一直以来的支持和鼓励，园区现今焕然一新，来看看我们物业小伙伴的新年状态吧!

冬季温暖之姜汤篇

温暖初冬，宜春恒大御景的.工作人员，给外围工作的小伙伴们送上了暖心的姜汤，驱寒保暖，让这个寒冬在浓浓温情中逐渐融化，天气越见寒冷，我们越渐温暖。风雨无阻，从未间断，“姜”温暖进行到底!

冬季温暖之腊八粥篇

愿有人与你共黄昏 ，愿有人问你粥可温!1月正是腊月时节，就在腊八节到来之际，我物业服务中心特意为已入住业主准备了浓情腊八粥，展现了物业服务中心冬季温暖人家的服务理念!暖暖一碗粥，浓浓腊八情，XX物业，贴心的温暖，时刻送到您身边!

冬季温暖之维保篇

即使是严寒之际，维保修师傅也毫不松懈，对园区的大小事情，事无巨细，事必躬亲!取水点的增设、垃圾蹲放点的增设，只为让园区更为便利，他们在寒风中埋头苦干，毫无怨言，用最圆满的姿态给业主您道一声：欢迎您回家!

冬季温暖之待人接物篇

您以为我们案场的妹子就只剩下美了吗?那你就错了，我们的案场服务人员除了微笑服务以外，更不为人知的是她们认真工作的姿态，不管多晚，只要有客户，就有她们忙碌的身影，一杯杯热茶，一声声问候，更是甜入心坎的暖心服务，美与智慧并存的女子，为贴心服务，真诚相伴!

冬季温暖之除尘卫士篇

只要您一回到家，随处可见的就是我们可敬可爱的保洁人员，她们在岗上认真清洁，为我们的环境做好保卫工作!遇您问好，遇尘即扫，让您的生活环境看的舒心，住得放心，回家安心!

卫士姊妹篇之英雄在于品质

201月22日下午17:20，宜春恒大御景XX物业服务中心保洁员易高同在商铺门口马路上捡到手机一部，拾到手机之后他便将手机交由前台保管，后通过电话联系到失主，失主拿到手机后，对易大叔的拾金不昧、品格高尚给以高度赞扬，并表达了他的感激之情，对我们物业服务中心也是连连称赞!他说：XX物业不但服务做得好、卫生打扫干净、最主要的是员工品德高尚有素养。我们听后心里更是暖暖的，为业主服务，我们唯能全心全意，从点滴做起，从我做起!

冬季温暖之寒冬勇士篇

在1月29日，我们迎来了2018的第一场雪，初雪来时，美不胜收，恒大御景在雪景之下显得更为娇俏，都在我们驻足抬头赏雪把玩之时，我们的秩序维护员正在认真地将业主的雨刮器打起，只为让业主出行能减少时间，出行便利，他们就是我们的寒冬勇士，不管何时，不论何境，都在认真为您服务!

这一举动更是赢得了不少业主的认可，XX物业，贴心服务，我们就是园区的物业人，为您服务，为您所动!