小区物业管理服务方案

小区物业管理服务方案（11篇）

1.小区物业管理服务方案 篇一

青羊区博瑞·都市花园第二届业主大会业主委员会

博瑞•都市花园选聘物业服务企业方案(草案)

（征求意见稿）（第 20 1 0 0 5 1 7 0 1 5 号）

根据中华人民共和国《物权法》、国务院和成都市《物业管理条例》、《成都市房产管理局关于进一步规范物业服务招标投标活动的通知》等法律法规，以及博瑞•都市花园（以下简称“本小区”）《管理规约》《业主大会议事规则》的相关规定，制订本小区物业服务企业的选聘方案。

本小区业主大会与博瑞物业管理有限公司（以下简称博瑞物业公司）原签订的物业管理服务合同已于2008年12月31日期满终止。博瑞物业公司由街道办指定代管本小区物业服务事宜已近一年半（代管期间该公司只是依照原物业管理服务合同中约定的物业服务事项、质量提供相应的物业服务），在此期间，博瑞物业公司已经失去原物业管理服务合同主体的法律地位；第二届业委会成立后，业委会曾以工作函的形式向博瑞物业公司发出补办续聘手续的要约，博瑞物业公司在2010年2月10日的回函中明确表示愿意参与竞聘；业主大会通过的《管理规约》第三条明确约定本小区物业管理模式为“本建筑区划内，实行由业主依法选聘物业服务企业，双方依据物业服务合同约定共同对物业共有部分进行管理、维修、养护，并维护相关区域的环境卫生、绿化养护、安全防卫和公共秩序的物业管理模式。”鉴于上述情况，本小区物业服务企业的聘用只能采取选聘方式。

希望广大业主能主动关心小区的和谐建设。为提升小区的品位，为使自己的物业有所增值，积极推荐自己心目中的好的物业企业来参加竞聘。同时从小区整体利益出发，行使好自己的权利，积极参与、精心挑选，争取选聘一家能真正为广大业主服务的物业企业。业委会及选聘工作组会将选聘情况和进程及时告之全体业主，使这次选聘工作真正做到公平、公开、公正、透明。

一、物业服务企业选聘的原则：

（一）根据国务院《物业管理条例》第三条的规定，本次物业企业的选聘工作坚持公开、公平、公正的原则。根据《成都市房产管理局关于进一步规范物业服务招标投标活动的通知》第一条的规定，本次选聘工作采取公开招标投标方式进行。

（二）根据本小区《管理规约》第十一条、《业主大会议事规则》第二十二条的规定，业主委员会作为业主大会执行机构，负责办理实施招标活动相关事宜。为了保护小区业主的合法权益和维护小区和谐稳

1定，本次选聘工作由业委会领导下的选聘工作组具体实施。

（三）区房管局、街道办、社区指导监督原则。

（四）物业服务企业选聘结果，由全体业主投票表决，经权数和户

数均超过1/2的业主通过后生效。

（五）参聘物业服务企业应本着公平竞争的原则，物业公司宣传时

可作比较，提出多项主张和意见，但不得攻击其他物业公司，不得以各种不正当的手段进行上门拉票，不得有乱张贴、乱派发资料、虚假宣传等影响公平竞争和干扰业主生活、扰乱正常选聘工作的行为。如有上述不正当手段和现象之一，则经选聘工作组核实并表决是否取消其参聘资格。

（六）为避免出现恶性压价竞争，给本小区留下服务隐患，本次竞

聘不得低于现有服务质量，在住宅和商业物业费上不得低于现行物业服务费标准。

二、服务质量标准：

（一）标准一：维持现物业服务收费标准（多层住宅0.8元/㎡〃月，电梯住宅1元/㎡〃月，商铺2元/㎡〃月），地下和架空车位物业服务费30、40、50元/个〃月；服务质量不得低于现有的实际服务质量水平，在安防、卫生、绿化方面应有所提升（服务质量标准见附件）；公共产权收益归全体业主所有，物业公司可按照总收益的30%—40%提取管理费用。

（二）标准二：按“一级物业服务等级”服务标准和“乙等环境设

施设备项目等级”（目前小区现有环境设施设备项目等级还无法达到“甲等”）服务标准，要求达到和超过刚入住时的服务水平；公共产权收益归全体业主所有，物业公司可按照总收益的30%—40%提取管理费用。按成都市《关于进一步规范物业服务收费的通知》中的政府指导价，本标准的物管费可能达到电梯1.56元/㎡〃月；多层1.07元/㎡〃月。

以上两个标准，在业主大会召开前由幢代表在收集意见基础上表

决选定一个标准，提交业主大会表决。

三、参聘物业服务企业报名条件

（一）根据建设部《物业服务企业资质管理办法》第八条的规定，参与竞聘的物业服务企业必须具备二级及二级以上的资质，信誉良好（建立了企业及其从业人员的信用信息，且上信用记分高于60分。届时业委会将组织业主和业主代表对参与竞聘企业进行明察暗访）。

（二）必须是依法设立、从事物业服务活动、具有独立法人资格、取得资质证书的企业。

（三）为建筑区划配备的物业服务力量与《成都市物业服务力量配

置指导标准》相对应。

（四）必须持有该企业现有物业服务小区业主委员会出具的能配合所服务的小区业主大会、业主委员会为小区物业管理服务的证明。

（五）能承诺按照《成都市物业服务履约保证金管理指导意见》的规定交纳物业服务费用总额的20%作为物业服务履约保证金；承诺签订规范性的物业服务合同；承诺严格按照小区管理规约和物业服务合同开展工作，维护业主利益，不能接受地产公司的违规指令，未经业主大会和业主委员会表决同意不得允许开发商进入本物业管理区域施工或进行其它任何商业活动等，诺有违反立即解约，保证金不退”。

（六）本小区原物业服务企业应于竞聘报名时向业主委员会提交本

小区以下资料原件：①竣工验收资料。包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等资料。②技术资料。包括设施设备的安装、使用和维护保养等资料。③物业质量保修文件和物业使用说明文件。④实施物业管理期间形成的有关维修、养护、更新、改造等的技术资料。⑤业主档案和物业使用、维护、管理所必须的其他资料。如物业的规划、建设的有关资料等。

（七）、按相关法律法规的规定缴纳投标保证金，由第三方代管。

四、选聘工作流程

（一）公示选聘工作组分工职责、选聘方案（草案）（征求意见稿）

和召开业主大会公告。

（二）制订和表决正式选聘方案。

1.将选聘方案（草案）（征求意见稿）中制订的两个服务标准供代

表大会选择，代表大会选定一个标准提供给业主大会表决，制定正式选聘方案（草案）。

2.公示正式选聘方案（草案）（包含选聘方式、具体实施者、服务

标准、详细的报名条件）、业主花名册，标准物业服务合同（物业管理服务合同<示范文本>）。

3.选聘方案（草案）和服务标准采取书面征求意见方式召开业主

大会表决通过。

4.公布表决结果。

（三）评标工作,评标结果提交业主大会表决

1.根据通过的选聘方案开展招标工作，制订标书、细化报名条件、制订评标方案，公告招标书及评标方案，邀请达到标准且有意向的物业企业参与投标。

2.安排投标企业展示物业服务方案和现场答疑，组织业主代表对

投标企业参观考察。

3.业委会组织栋代表和业委会成员一起评标、预选出三家企业。

4.公示评标和投票选择结果，提供给业主大会投票决定。

5.组织召开业主大会书面表决，从三家候选企业中选出一家，经

权数和户数均超过1/2的业主通过即中标。

6.公布表决结果（如果无任何一家有效过半，则由选聘工作组投

票表决选择出其中一家企业，提交业主大会再次表决是否聘用。若仍未能有效过半，则依法重新组织招标工作），宣布中标企业，并向中标企业发出中标通知书，同时通知所有未中标的投标单位。

7.公示物业服务合同内容。

8.业委会与中标物业服务企业签订本小区物业服务合同。

9.安排工作交接。

（四）时间安排

1.暂拟定于2010年6月5日——6月12日以书面形式召开业主大

会，表决选聘方案（同时补选业委会缺额委员）。

2.以后每步工作推进时间根据工作进展来确定。

3.此次选聘物业工作所需公告事宜,由选聘工作组负责公示，由业

委会兼章。统一公示期限为七天，请广大业主积极参与和关注。

五、业主提出意见和建议的方式

（一）凡对公示文件和选聘工作有意见和建议的业主，请到业委会

办公室以书面形式提出，匿名意见和建议恕不受理。

（二）选聘工作组办公地点、联系方式

办公地点：27幢5单元102号业委会办公室

联系方式：每周三晚8：00-10：00值班接待

邮箱地址：qmipajun@126.com

（三）网上公示文件。网址：

青羊区博瑞〃都市花园

第二届业主大会业主委员会

物业服务企业选聘工作组

二〇一〇年 五月 十七日

附件：服务标准

2.小区物业管理服务方案 篇二

一、提升物业服务品质

目前, 物业管理行业进入了新的发展时期, 即行业的转型升级时期, 这对物业企业的服务提出了更高要求。物业企业要想在激烈的竞争中处于优势地位, 必须在服务上有所突破, 全面提高物业服务品质。物业企业的服务要以业主需求为导向, 主动服务, 服务标准始终高于业主的需求标准。根据业主的需求变化调整服务内容, 始终以顾客满意为宗旨, 想业主之所想, 急业主之所急, 以专业的服务水平让业主信服, 以亲切的服务态度、高度的责任心和良好的敬业精神感化业主。对此一些物业企业提出了全新的服务理念, 如碧桂园物业首先提出了高端物业服务的理念:承诺以客户高兴为中心, 全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务, 从业主满意、品牌、经营方面不断提升和发展;让业主能充分感受到尊重和愉悦, 在园区享受到专业、体贴的精细服务;将业主放在心上, 充满自豪感和满足感, 愿意自觉、长期、稳定地提供服务。一些物业企业以客户满意为导向, 在提高客户满意度的基础上, 创新管理机制, 依托服务平台, 以为业主的衣食住行服务为核心, 构筑社区服务体系, 使业主的生活品质得到了提升, 树立了物业服务在业主心中的良好形象, 让业主愿意接纳物业。关注业主的生活品质, 多角度、全方位进行物业服务, 注重人文关怀、文化建设和情感交流, 全面提升物业服务品质, 使业主逐渐理解物业、认可物业并积极配合物业的工作, 从而改善物业企业的生存环境。

二、拓展物业服务范围

目前, 住宅的物业服务多数靠简单的手工操作完成。近年来, 随着人工和物料成本的上升, 物业服务成本不断提高, 而物业费十几年没有变化, 尽管各部门对物业费的上调做了相关的努力, 但由于种种原因, 物业费全面上调仍是难题。成本上升, 服务费收入不变, 物业企业的生存和发展变得越来越艰难。对于物业企业而言, 仅依靠物业费为主营收入已经很难维持企业的正常运营。多数物业项目在经营上没有突破, 成本增长迅速, 盈利能力提升缓慢, 大大降低了物业企业的利润, 增加了企业经营运作的困难, 狭窄的运营和盈利空间极大地影响了物业企业的发展, 从而使住宅物业的生存面临巨大的挑战。一些企业主动退出物业管理小区, 从而带来了很多社会问题。不论从行业企业的发展或社会影响而言, 解决物业管理的现有难题都是至关重要的。一方面应呼吁出台相关政策, 另一方面企业应通过各种途径, 拓宽物业经营范围, 进行企业的自救, 改善其艰难的生存现状。物业企业要在做好物业保洁、绿化、安全、设备维修四项基础服务的同时, 将业务范围纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期的各项业务, 如规划前期的设备选用顾问、项目中期的招商营销策划、项目后期的尾盘销售等。随着人们生活水平的不断提高, 业主对物业的需求也不断提高, 物业除了基础服务外, 可横向延伸涵盖家政服务、商品零售服务、养老服务、电子商务、房屋中介服务及旅游、教育、金融、保险等日常生活的便捷服务需求领域, 为业主提供个性化的服务。物业可以为业主提供一站式的周到、细致、全方位的服务, 做业主的生活管家, 让业主感受到物业服务所带来的安全、便捷和舒适, 同时可增加物业企业的收入。

三、在物业服务中注入科技力量

近年来, 物业服务工作中引入了一些现代化设备, 部分工作采用机器劳动代替手工操作, 但在住宅物业上并没有实质性的突破。住宅物业服务很大程度上仍依靠手工操作完成, 如住宅物业保洁工作, 较少采用现代化的清扫设备, 多靠大量的人工手工操作完成;一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力来完成巡逻和执勤;小区的车辆管理、收费管理、环境绿化、垃圾清理等也多是手工操作。住宅物业服务技术含量不高, 手工操作较多, 劳动耗时较长, 效率偏低。大量人工成本的支出使物业企业利润极低, 这无疑增加了企业生存和发展的压力。为了改变物业服务现状, 减少人员成本支出, 提高物业服务的整体收入, 需要在传统的物业服务中增加技术含量, 从而提高物业服务水平, 减少物业服务时间, 为企业创造更多的利润。随着智能建筑的发展, 应逐步引进高科技产品来进行技术改造和物业设备的更新, 如采用先进的设备设施自动控制系统、区域的安全监控系统、车辆识别系统等, 物业人员只需在中控室就可完成相关管理;还可采用刷卡计费、电子巡更、门禁系统等设备代替人工服务, 以减少人员成本支出, 同时提高服务效率;在设备维修方面采用环保材料, 在垃圾分类、废弃物排放处理方面采用无污染技术等。在物业服务中注入科技力量, 不仅可以节约人工成本, 还可提高工作效率和工作质量, 同时能保护环境, 节能减排, 对物业的可持续发展具有重要意义。

四、采用现代化的物业管理手段

物业管理经历了从无到有的初级发展阶段, 现正处于从传统的服务业向现代服务业转型升级阶段。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑, 建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。对于现代服务业来说, 重要的是信息技术的应用。随着物业行业的发展及人们对生活环境和设施要求的不断提高, 一些物业日常的服务和管理已经明显落后。在物业服务中注入科技力量、采用新的服务方式的同时, 还应根据企业自身发展的需要, 运用信息技术进行现代化的管理。一方面是设备设施管理现代化, 采用先进的监控设备和控制系统, 进行设备的运营管理及小区的环境管理;另一方面是人员管理现代化, 利用物业管理信息系统, 对小区业主的信息、相关服务及企业自身的人员进行管理。还应充分利用网络平台对物业的各方面工作进行管理, 为业主提供及时周到、快捷高效的物业服务。此外, 物业企业可以把所需人数最多的保安保洁绿化工作交由专业性服务企业来完成, 物业企业只负责各方面关系的协调整合管理。专业队伍能提供高水平的专业化服务, 减少物业服务人工成本支出, 在一定程度上提高物业企业的收益。

物业服务创新是物业企业摆脱生存困境的重要手段, 能够促进物业行业向现代服务业的转型升级, 从而实现物业服务业的健康可持续发展。

参考文献

[1]张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新[J].城市问题, 2013 (07) .

[2]柳易林.浅谈住宅小区物业服务创新[J].现代物业, 2013 (01) .

3.小区物业管理服务方案 篇三

【关键词】以人为本 小区物业管理 服务

【中图分类号】F193.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）29-0256-01

一、引言

在经济发展的同时，人们的生活水平也有所提高，这就对生活品质提出了更要的要求，而小区物业管理水平的高度直接影响着服务质量，因此以往的物业管理服务已经不能满足当今社会的实际需求，而较早时期的小区物业管理服务是面向于小区整体提供统一性服务的，当前物业管理已经将这种模式转换为具有针对性服务特点、可以满足不同物业需求的新模式，所以这一服务模式的转变也就凸显出了以人为本的基础地位。

二、基于以人为本，强化小区物业管理服务

1.创新物业管理服务观念，形成以人为本的管理与服务

在当今社会，人们的需求观念是与时俱进不断变化的，在小区居民中以往只是对居住环境做出了质量要求，但是这种单一的需求状态已经发生了巨大的转变，人们在生活品质得到了高质量的满足后，对服务的重视度逐渐上升到新的阶段，这就需要物业将管理及服务模式進行创新改变及优化调整，这不仅是刻不容缓的，更是必然要求。

从当前形势来看，我国的大部分小区物业服务态势都已经发生了不同程度的变化，基于以人为本这一核心思想，不仅是与人们服务需求相符合的，更是引导小区物业管理服务多项发展的风向标，以业主为根本出发点，以满足业主需求为目标及服务主体。这样物业管理服务的主动性也就提升及显示，只有直面业主需求转变，及时有效的将服务模式进行调整，才能在创新过程中确认调整项目，实现以人为本的小区物理管理与服务。同时，这对促进物业管理企业的长远发展也是具有推动作用的，不仅能够为物业管理打下坚实的基础，更能够提高企业创新能力及综合实力，使企业在激烈的市场竞争中占据主导地位，抢占市场份额。

在以人为本的管理服务过程中，这一核心内容并不是局限在小范围内的，是具有多种体现形式的。以小区物业服务的专业层面体现以人为本理念、使物业管理服务形成具有行业特点及形象的层面，体现以人为本特点的是较为普遍的现象。系统全面的物业服务，是物业管理发展的关键点，这主要表达的也就是在物业专业服务方面凸显以人为本理念，只有这样才能使这一理念内容贯穿于物业发展始终，因此物业管理企业的发展也就是具有战略性优势的，这是保障企业稳定运行的重要基础。

（1）以专业服务为关键点体现人性化

物业管理服务的专业水平既与物业发展有关，又是业主的实际需求，因此专业与以人为本进行融合，就会使物业管理更加具有现代化应用特点，并且是提升物业形象的重要指标。小区物业是居住范围内不可或缺的综合性专业管理企业，是服务小区整体各个环节的管理工作，涵盖面相当广泛，不仅涉及机电安装方面，更涉及社会保障服务等等，都是围绕用户需求进行的，这也就充分体现出了以人为本的个性化服务。

（2）从创造模式品牌方面发挥人性化特点

物业管理实际上就是以为用户服务为主体的行业形式，因此行业形象及模式品牌的优质创设是尤为重要的。物业管理在实际工作中应以业主需求为出发点，结合实际情况，将服务模式进行创新及调整，从而使企业形成具有自身形象特点的管理服务模式。

2.以用户需求为根本，使服务内容更加具体

在社会化进程不断深入的过程中，当代人的实际需求随之发生了一定程度的改变，无论是物业本身还是业主，对服务模式的优化要求已经从以往的统一性转变为具有个性化特点的多元体，因此物业企业就需要以以人为本的服务理念为核心控制点，将服务内内容进行丰富化调整，促进服务形式的多样化，使服务工作能够与业主需求相符合。

小区物业管理服务中的另一项主要工作就是，优化社区环境及基础设施建设，在以往的物业管理中管理者只重视对居住环境的管理，但是当今的社区已经不仅仅具备单一的居住结构，社区中还添设了业主在生活中所需要的超市、医院、休闲区等等。以人为本特点还体现在小区管理中的安全保障方面，物业需要为社区业主提供现代技术方面的职能安全设施，并安装摄像头，实时监控小区中的各个角落，不放过任何一个细节，从根本上提高小区居住安全，保障业主的生命及财产安全。

除此之外，小区物业管理服务的设计好需要进行进一步的全面考量，使服务工作更加具体规范，工作流程的推进更加具有合理性，这也是以人性化为基础进行的调整措施。例如：业主一旦家里漏水或者漏电了，就可以向物业提出维修需求，而物业就需要根据实际情况安排工作人员，及时上门为业主解决问题，而维修人员必须统一着装，自带鞋套，保持优质的服务态度，在完成维修作业后，就维修区域存在的灰尘及污染物清除干净，在出门前致结束语。同时，好需要对维修工作质量进行回访检验，并对完成维修后的实际状况进行了解，从而全面提高物业服务质量。

3.基于以人为本的角度考虑，促使服务管理朝着“个性化”发展

在现实中，一些物业企业为迎合这一服务需求，将“酒店式”服务引入其中，按照酒店的模式制定各类服务内容及项目，如代客泊车、礼仪保安以及留言服务等，充分体现物业管理服务的个性化。当然，由于现代人比较厌烦繁琐的事务，于是一些物业管理企业，将“专职管家”的服务模式引入其中，帮助物业使用者、业主们解决和打理日常繁琐的事务。这不仅迎合了业主们的心理需求，而且体现出人性化的关怀。这些物业管理企业的上述行为，都是基于以人为本的视角而考虑的，强调将“个性化”服务融入其中，发展特色化的物业管理服务。

基于以人为本的物业管理服务，将人性化、个性化的服务要素融入其中，让物业管理服务细致入微、关怀备至。业主心里想的，就是物业管理服务所做的。这样一来，物业管理企业以“人的需求”为导向，在服务内容、服务方式、服务理念等方面，进行转变与优化，以迎合业主的需求，并在不断地创新中谋取新发展，建立起和谐的物业管理环境。

参考文献：

[1]许丹风.“以人为本”在物业管理中的应用[J].管理纵横，2012（15）

4.小区物业管理服务方案 篇四

为贯彻落实党中央、国务院关于推进城镇老旧小区改造的决策部署，根据《吉林省城市管理效能提升三年行动方案》、《吉林省关于加强城镇老旧小区改造后物业管理工作的指导意见》等要求,制定公主岭市无物业老旧小区购买物业服务实施方案，具体内容如下：

一、工作目标

通过购买物业服务，对全市无物业老旧小区实现物业管理全覆盖。以便民、利民、惠民为宗旨，构建管理规范、服务优质、群众满意的老旧小区物业管理长效机制。

二、责任分工

（一）市住建局负责指导、协调、推进无物业小区物业进驻工作。

（二）市财政局负责牵头研究制定资金发放工作。

（三）市城管局负责制定组织原清卫生扫公司对无物业小区卫生清扫的退出和交接工作。

（四）市广电局负责制定实施宣传工作。主要是公主岭市无物业小区进驻物业公司服务的公告和与物业相关的法规常识等。

（五）市各街道、居委会负责与物业公司签订《前期物业服务合同》并做好承接查验工作。

三、实施步骤

（一）项目承接阶段（5月15日至7月15日）。各街道组织属地社区进行项目承接查验、签订合同，金地、国信物业公司根据进度派驻服务人员，各成员单位按照责任分工配合相关工作。

（二）项目调研阶段（7月15日至年底前）。各成员单位将工作情况反馈到住建局，住建局形成调研内容上报工作组。

四、相关要求

（一）提高政治站位。各成员单位要提高政治站位，把思想和行动统一到人民至上、生命至上理念的高度，为建党100周年营造安全环境，将攻坚行动统一到省委省政府、市委市政府关于防范化解重大风险隐患的决策部署上来，强力推进消防设施重点隐患整治“百日攻坚”工作。

（二）强化组织领导。成立建筑消防设施重点隐患整治“百日攻坚”行动领导小组（见附件1）。各乡镇、街道要成立相应组织机构，推进所辖区域建筑消防设施重点隐患整治工作。各成员单位分管领导要亲自研究、督导、推动，细化整治措施、时间安排、责任分工，切实抓好整治工作。

（三）创新工作方法。要综合运用“五化”工作法推进工作开展。整治工作要列出时间表、路线图，挂图作战，建立台账、按期整治、挂账销号。梳理工作中的重点难点问题，及时研究方案对策，对特殊情况可一事一议，专项整治，做到标本兼治，避免同类问题反复出现。

5.小区物业管理服务方案 篇五

甲方: 百好花园小区业主

乙方：百好花园小区＿＿＿＿物业管理公司及＿＿＿＿开发商

根据《物业管理条例》和有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上甲方将委托乙方＿＿＿＿实施物业管理及小区建设服务，定立二零一四物业管理及小区建设服务整改协议，以下简称协议。

第一条 双方的权利和义务

（一）甲方的权利和义务

1、监督乙方＿＿＿＿的物业服务行为，就物业管理的有关问题书面或口头向乙方＿＿＿＿提出意见和建议。

2、遵守本物业的管理制度、本协议。

3、依据本协议按时交纳物业管理服务费。

4、装饰装修房屋时，签订并遵守《房屋装饰装修管理协议》及有关规定，甲方在装修前3天到乙方＿＿＿＿处填写《装修登记表》并提交装修方案且经乙方＿＿＿＿批准，需报相关部门审批的，由甲方办理报批手续。

为确保小区楼房顶不受损害及外墙整齐美观，小区内禁止安装室外防盗网，需要安装太阳能热水器、空调等室外设施的，到乙方＿＿＿＿处登记。

5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知乙方＿＿＿＿且经乙方＿＿＿＿或有关主管部门批准，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，应给予赔偿。

6、接受乙方＿＿＿＿的管理和服务。

7、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、1

采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。在处理诸如维修等事宜时应给予其他业主或使用人方便。

为维护小区的安全和秩序，甲方未经乙方＿＿＿＿的批准，不得私自在住宅区内摆摊设点，不得将所购住房出租及用于经营性活动。

8、在政府出台新的法规、政策时，应遵守相应的规定。

（二）乙方＿＿＿＿的权利和义务

1、按照《整改协议》约定，结合实际情况，制订本物业整改方案，开展物业管理活动，开发商负责完成小区建设方面整改。

2、按业主委员会大会审议要求向业主或使用人提供物业管理服务。

3、根据有关法规和政策，结合实际情况，制订本物业的物业管理制度等。

4、负责建立健全本物业的物业管理档案资料。

5、依据本协议向甲方收取物业管理服务费，并提供代收水、电费、网费等费用的服务。

6、每季度向业主公布一次物业管理服务费的收支情况。

7、制止违反本协议的行为。

8、乙方＿＿＿＿可选聘专业公司承担本物业专项管理业务。

9、听取业主合理的意见与建议，不断提升服务水平，提高服务质量。

10、乙方＿＿＿＿负责甲方人身安全及家庭财产的保护。若发生人身伤害或财产损失，根据具有法律效力的证据和实事，对相关失职的责任人进行处罚和责任追究。

11、接受物业主管部门的管理和指导，并接受甲方的监督。

第二条 乙方＿＿＿＿按甲方要求完成下列物业管理及小区建设服

务整改：

（一）主干道柏油路、小道地砖全部铺设到位；

（二）小区路面排水设施完善，雨天路面不允许有大面积积水影响行

走的情况发生；

（三）居民楼楼道内墙、外墙体瓷砖粘贴要完整、统一，不能出现瓷砖缺失；

（四）公共绿地、花木的种植完备；

(五)单元门原功能不变，发放给收房业主每户3把相应单元门钥匙，已收房的业主可视门铃安装要齐备并调试好可用状态；

（六）维护小区公共秩序、物业共用部位、共用设施设备的运行及日常养护实行24小时值班、定时定点巡视。发生刑事案件依照法律规定报公安部门处理；

（七）各楼房顶的防水功能加强，如果处理后仍旧渗漏必须起脊；

（八）春季楼体外排水管由于冰雪冷涨爆裂，必须更换，融化的冰柱容易伤人，单元门上面要制作防护棚（材料必须坚固牢靠）；

（九）小区健身设施损坏的要马上维修好；

（十）小区内可视监控设备必须覆盖率100%，不能有死点，并且可提供至少两周内的监控录像记录。（楼道内电梯有监控即可）；

（十一）在2014年＿月＿日前完成小区验收，达到国家验收标准；

（十二）提供规范、高标准的客服服务。

第三条物业管理服务费等费用由乙方＿＿＿＿完成第二条规定的物业管理及小区建设整改服务后向甲方按下述标准收取。

1、物业管理费 [物业管理费=房屋建筑面积×收费标准]

（1）收费标准：建筑面积每月每平方米0.6元（高层住宅物业）。

（2）以后上述费用每6个月收取一次，每半年第一个月的月初开始收取本季费用。

（3）本款所称的“建筑面积”，在办理房产证前，以物业买卖合同中约定的不包含独立车库、储藏室的面积为准。在办理房产证后，如独立车 库、地下室不计入房产证建筑面积，以房产记载的建筑面积为准；如独立车库、地下室计入房产证建筑面积，则按照合同收费标准收取车库、地下

室物业管理费。

2、物业管理服务费的构成：

1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；

2）办公费；

3）公共区域清洁卫生费（含垃圾清运费）、绿化养护费；

4）公共区域秩序维护费；

5）共用部位、共用设施设备日常运行及维护费；

6）资产折旧费；

7）管理佣金；

8）法定税费。

第四条违约责任

（一）乙方＿＿＿＿在2014年＿月＿日前完成第二条规定的物业管理及小区建设服务整改；逾期未整改完成或造成损失的，乙方＿＿＿＿应承担相应的违约及经济赔偿等责任。甲方有权停止与乙方＿＿＿＿＿合作。

（二）乙方违反本协议，擅自提高收费标准或乱收费的，甲方有权要求乙方＿＿＿＿清退所收费用及利息，并拒交物业费；乙方违反本合同，未按服务标准向业主提供优质服务的，甲方＿＿＿＿有权要求乙方限期10日内改正，逾期未改正或造成损失的，乙方＿＿＿＿应承担相应的违约及经济赔偿等责任。

（三）甲方在乙方完成第二条规定的物业管理及小区建设服务整改完成后，乙方有权要求甲方缴纳2014物业费，并从逾期之日起按应交费用的1‰按日交纳滞纳金，逾期三个月不交纳物业管理服务费等费用的，甲方可向人民法院起诉。

第五条在协议执行期间，如遇不可抗力，致使本协议无法履行，本协议终止，甲乙双方不承担任何经济责任和法律责任。

第六条本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门及工程质量监督站负责人申请调解；协商或调解无效的，可向人民法院起诉。

第十四条本协议期限。自2014年＿月＿日至2014年＿月＿日止。

第十五条本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字或盖章之日起生效。

甲方：百好花园小区业主

代表人：＿＿＿＿＿

年月日

6.小区物业管理方案 篇六

一、指导思想

以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。

二、目标和范围

（一）目标：

1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90%；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90%。

2、新建住宅小区推行招投标率达到100%；～年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。

4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。

5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100%。

6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80%以上成立业主大会和业主委员会。

（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。

三、工作内容

（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。

（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。

（三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。

一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

三、组织领导

为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。

组长：邢凯

副组长：王铁

成员单位：市房产局、建委、规划局、公安局、行政执法局、民政局、各区政府。

领导小组办公室设在市房产局，负责日常的组织协调。各区政府也要成立相应的组织机构，抓好具体的组织实施。

四、职责分工

规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监督、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查；各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门按照职责分工，密切配合各区政府实施整改工作。各单位、各部门要明确分工，落实责任，相互配合，加强检查验收，切实提高我市的物业管理水平。

市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全市物业管理工作的指导、监督，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作，如：物业管理立法、前期物业管理招投标、物业管理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业管理工作的调研和宣传等工作。

市建委、规划局为开发、建设单位的管理部门。一是在进行住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施，以方便后期的物业管理工作；二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，积极组织整改，达到合格标准。

市行政执法局、公安局负责对物业管理行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。

各区政府为物业管理工作的责任主体，要针对目前物业管理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，积极配合市政府相关部门，加大管理力度，认真组织整改，使问题得到及时有效的解决。

五、实施步骤

依法加强居民小区物业管理是一项长期工作，为确保完成本方案确定的工作内容，今年要分三个阶段进行实施。

（一）排查阶段（～年5月10日至5月31日）

由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门配合，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查，并进行登记造册，建立管理档案。

（二）整改完善阶段（～年6月1日至10月31日）

各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按责任分工认真组织整改。

（三）验收阶段（～年11月1日至11月15日）

领导小组成员单位按照工作内容和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核，确保达标。

六、保障措施

（一）提高认识，明确责任。各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实责任。建立市、区、街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相关部门和各区政府要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，有关部门要按照相关规定进行查处，确保全部达标。

（三）加强宣传，营造氛围。要结合开展“贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市潮活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。

（四）强化管理，巩固成果。市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理。特别是对存在问题进行整改后，要进一步明确管理单位和管理责任，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。

7.物业企业参与居家养老服务方案 篇七

关键词：辽宁省居家养老,物业企业,服务方案

1 物业企业开展居家养老服务的意义及可行性

辽宁在1996年先于国家四年进入老龄化社会。统计显示,2014年末,全省户籍总人口为4274.5万人,60周岁及以上户籍老年人口837.3万人,占总人口19.6%;其中65周岁及以上户籍老年人口540.4万人,占总人口的12.6%。辽宁省市人口老龄化程度较高,占全国老年人口的15.5%,比全国老年人口高出4.1个百分点。随着我省人口老龄化,高龄化趋势的不断加剧,老年人的养老、保健、精神文化需求日益突出,养老问题日趋严峻。

近年来,在党和政府的高度重视下,我国养老服务体系建设取得了长足发展,但仍处于起步阶段,供需矛盾依然突出。2015年李克强总理在政府工作报告中提出鼓励社会力量兴办养老设施,发展社区和居家养老。2014年《辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见》中提出鼓励支持社会组织和物业企业兴办或运营养老服务项目。

物业管理企业服务于每个小区,对于居住环境和人员更熟悉,对小区设备有一定的管理和使用权,并有安全、清洁、维护等专业服务团队,为养老服务提供良好的条件,如果积极参与社区居家养老服务,必然会得到事半功倍的效果。物业企业作为小区的管家,离居家老人生活最近,并且有自己的服务队伍,居家养老服务优势明显。物业企业积极参与居家养老服务具有重要的理论和实践价值:

1.1 推动养老服务体系的构建

随着辽宁省老龄化步伐的加快,养老问题越来越严重,社会养老资源的匮乏也凸显出来。社区居家养老已成为养老服务体系中的一个重要分支。物业公司积极参与养老服务,为构建新型的居家养老服务模式,构建各种养老服务体系有着重要的意义。

1.2 降低养老成本,减少社会养老压力

物业企业参与养老服务可以降低社会养老费用的成本,在一定程度上降低社会养老的压力,弥补社会养老机构和社区养老服务体系的不足。由于物业服务公司在物业小区开展工作,有许多服务的方便条件,物业企业通过员工培训和适当增加养老服务人员来提供养老服务,可降低养老成本。

1.3 物业企业承担社会责任,体现其社会价值

养老服务是全社会的一个共同问题,不仅是由政府或一些养老机构可以完成,需要全社会共同努力。物业作为一个服务业,致力于为老年人服务,勇于承担社会责任,为养老事业做出贡献,为中国的经济社会发展做出努力,充分体现社会价值。

1.4 改善物业企业和业主之间的关系,促进社区的和谐稳定

物业公司参与养老服务,在很大程度上解决了一些子女工作忙,没有时间照顾老人,或他们的子女不在身边,不能经常关注老年人的生活问题。让家庭的老人与距离最近的物业的贴心照顾,可以随时为老年人提供快捷方便的服务,将让业主慢慢改变传统的物业意见,将让业主逐渐接受物业的生活作为自己的生活管家。物业管理公司参与养老服务可以改善业主与物业管理公司的关系,促进物业工作的发展,更好地促进业主与物业之间的和谐关系,提高物业服务质量,从而促进整个社区的和谐稳定发展。

2 方案设计思路

依据前期理论研究和实地调查分析结果,通过分析养老服务开展中的难点问题并尝试解决,并借鉴国内各地居家养老服务经验,设计物业企业居家养老服务方案,方案实施的主体为物业服务企业,方案的服务对象为物业服务小区内有居家养老服务需求的老年人,方案覆盖面广,服务内容全面,可操作性强。

3 方案实施主体

方案实施主体为物业服务企业,由物业企业组建专门的养老服务部门。物业服务企业作为独立的经济主体也需要考虑成本效益关系,在居家养老服务中,物业服务企业会结合现有管理体系的内容,并根据其对居家养老服务对象及所提供服务的定位进行相应的调整,以便更好地把物业相关服务与居家养老服务需求衔接。

物业服务企业居家养老组织机构的配置取决于对服务对象的定位:服务于某些特殊群体,如空巢老人群体,这类群体在各小区中人数比例较少,仅需要选派“为人和善、耐心细致,具有很强爱心的”物业管理员专门负责其居家养老服务即可;若将服务群体扩大到年龄在65岁以上的老人,这就需要在物业服务企业组织框架内组建一个专门的部门,即养老服务部,并选派和培训服务人员,负责老年业主的入户巡访、照料、活动组织、服务监督等工作,保障老年住户的物质和精神文化等需求。专门从事养老服务部门建立初期,需全面掌握服务区域内老年人的情况,专职人员的配备需多一些。后期随着老年人基本资料完善及与各部门在提供养老服务过程中的交叉融合,出于成本效益原则可将养老服务和部分物业服务部门进行岗位整合,部分职责转移到楼管员、维修员、保安员、会所经营等岗位人员上,即专职和兼职的养老服务人员相结合。人员配备包括管理人员、服务人员、陪护人员、医疗护理人员等,根据服务需求动态调整。

4 养老服务对象及服务方式

物业企业居家养老服务从初期的服务部分特殊群体逐步推广到物业区域内有服务需求的全体老年业主。在养老服务的开展中首要任务是掌握老年群体的基本状况,包括老年人的自理能力、身体状况、经济条件、家庭状况、生活需求等,对服务对象的基本状况进行综合评定,并进行分级分类。按照各层级的养老群体不同,制定不同的服务标准,采取不同的服务方式,提供不同的服务内容。重点培育与老年人养老生活紧密相关的服务项目。对于生活能自理的老人主要采取社区养老中心和物业服务相结合方式提供养老服务;对于失独老人,物业派专人提供陪伴服务;对于高龄老人,主要由物业服务人员提供上门养老服务,服务包括日常生活照料,精神慰藉等;对于失能半失能老人,由社区和物业共同提供上门服务,并与专业机构联合,采用医养结合的方式提供生活服务、精神慰藉及医疗服务等。居家养老服务形式是全方位、多角度、多层次的,既请老人走出家门到老年服务机构中享受自己所需要的多种服务,也派专业服务人员走进家庭为行动不便、生活不能自理老人提供多种服务,同时为老年人的衣食住行提供方便条件和贴心服务。

虽然服务作为一种商品应该是有偿的,但养老服务从本质上应该属于公共服务或者说福利性服务范畴。因此,对于不同服务内容或不同服务群体应采用不同的收费标准,在确保服务质量和收支平衡的前提下尽可能地降低服务收费。服务包括无偿、低偿和有偿区别对待。如对于低收入、高龄、失能老人一般由政府补贴和企业降低服务收费标准来确保老人享受养老服务,如对于精神层次服务需求可由物业服务人员无偿提供。

5 养老服务内容

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:(1)定期探访服务。按照双方签订的合同内容,物业服务公司可以定期上门拜访老人家,与老人聊天,下棋或进行老人喜欢而探访者又能办到的活动。定期访问,通常每周两次或三次,每次半天,根据老人的要求,增加或减少。为了做好探访工作,物业服务企业通过调查,力争派出与老人嗜好“投缘”、“合拍”的探访者,使相聚愉快,探访者需要有一定的服务质量和“技巧”。

(2)生活服务。主要包括室内清洁、洗衣服、做饭,照顾生活不能自理的老人,购买蔬菜和食品等材料。通常是由老人打电话给服务企业,为企业送去的。由于网上购物已经逐步达到了普遍规范的水平,服务公司可以派人帮助老年人代收发邮件。

(3)日常维修服务。物业企业派维修人员或请维修公司及社会服务机构,帮助有需求的老人定期检查维修非公共区域内的房屋、设备、设施等,或按照老人的电话预约上门服务。

(4)餐饮服务。可与社区养老服务中心联合经营老年食堂,为老人提供物美价廉,方便可口的餐食,还可为老人提供电话订餐并按时配送到家的服务,减轻老人的厨房劳动。

(5)电话确认健康服务。对孤身老人提供每日电话确认其健康状况的服务。由物业服务人员承担,收取少量服务费或免费服务。频率可以保持每天一次,以免影响老人休息。

(6)医疗服务。物业企业与医疗机构建立紧密联系。老人家里安装专门的医疗报警按钮,与物业企业、就近医疗机构相联系。对年老多病的老人实行定期上门探视服务,对于行动不便又不需住院的老人积极协调医疗机构在家中治疗。服务人员密切关注老人健康问题并协助解决医疗服务需求。

(7)外出陪伴服务。力争一年内安排几次外出活动。不需要很长的时间,通常是几个小时。外出的内容也比较简单,包括购物、购物、到公园、动物园、博物馆等地的参观或游玩等。由老人向物业服务企业打电话确定,物业服务人员为老人外出安排交通工具,并派人进行全程陪伴服务。

(8)建立老人休闲俱乐部。物业服务企业可利用会所的闲置时间及与社会机构合作,向老年人优惠开放活动场所,设置专门为老人服务的项目。定期安排老年人休闲娱乐活动,开办老年大学,丰富老年人生活。

(9)开展老年人咨询服务。对老人了解不多但有所需求问题,例如疾病、生活极其关系,开展老年人咨询服务,保护老年人的合法权益,使其安度晚年。聘请各行业精英和专家学者,对老年人进行知识讲授和技能培训,开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导。

物业企业在开展居家养老服务方面具有独特优势,可以满足老年人日益增长的居家养老服务需求,又适应多数业主“花钱买服务”的各类养老需求,有利于形成社会资源对养老服务投入产出良性循环的可持续发展机制。

6 方案实施步骤和过程

物业居家养老服务方案的实施先在物业服务区域内的1-2个园区试运行,服务内容可以从基本的生活服务开始,服务部分老年人,逐步扩大服务范围和服务内容,总结经验不足,完善后进一步推广。

方案实施过程如下:

组建养老服务部门———制定养老服务规范———完善养老服务设施———培训养老服务人员———养老服务试开展———养老服务监督检查和评价———养老服务方案改进———养老服务全面开展。

本服务方案只是从理论上对物业企业参与居家养老服务进行了设计,还有待于实际应用,并在实际应用中不断发现问题解决问题,日臻完善。

参考文献

[1]辽宁省国民经济和社会发展统计公报(2013、1014)[Z].

[2]辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见(2014)[Z].

[3]穆林林,魏双燕等.辽宁省居家养老现状及对策研究[J].现代商贸工业,2015.(10).

8.如何提高小区物业管理服务质量 篇八

服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。

一、树立全员服务意识

就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。

二、引进智能化管理

随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

三、培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。

物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主第一”的服务宗旨，塑造

9.物业小区保安管理方案 篇九

物业小区保安管理方案耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。平等——一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼

物业小区保安管理方案

一、工作态度

1．服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2．严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3．正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4．团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5．勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6．认真学习——认真学习相关专业知识(包括但不限于：安防和消防等)，不断地提高自身业务水平，努力提高服务质量。

7．勤俭节约——具有良好的节约意识，勤俭为公，节约能源。

二、服务态度

1．礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2．真诚——以真诚的态度接待业主。

3．友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4．热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5．耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6．平等——一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

三、仪容仪表

1．员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。

2．任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3．皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4．应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。

5．面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。

6．保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

7．不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。

四、行为举止

1．举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2．遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3．站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4．坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

5．注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

6．进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

7．进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8．乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

9．在各种场合，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。

五、电话接听

1．所有来电，务必在三响之内接答。

2．拿起话筒先说“您好，***监控室！”，语气平和。

3．通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4．认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

5．通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

10.小区雨水收集利用方案分析 篇十

1 雨水收集利用的概念及其方案确定的原则

1.1 雨水收集利用的分类

按照雨水用途的不同,可将雨水收集、利用分为三种系统,即雨水入渗系统、收集回用系统、调蓄排放系统。

1.1.1 雨水入渗系统

汇水区域内的降雨,自然或经管道收集后,通过低洼绿地、透水铺装地面等地面渗透设施和渗透管、渗透井等地下渗透设施将雨水回灌地下,补充、涵养地下水资源,改善小区生态环境,减少小区水涝。

1.1.2 收集回用系统

将汇流面上的径流雨水收集后,经处理加以利用。根据不同的使用要求,比如环境绿化、道路除尘、冲洗车辆、消防等,选择相应的处理技术,达到非传统水源最大利用的目的。

1.1.3 调蓄排放系统

利用建设用地范围内的池塘、洼地、景观水体或人工修建的蓄水池,来储存、调节高峰雨水径流量,从而消减洪峰,降低下游雨水管道设计管径,达到节省工程造价的目的,待高峰过去再缓慢排出。

以上三种系统应用比较灵活,可以各自成为独立体系,也可以综合使用,例如将雨水入渗系统和收集回用系统相结合,雨水入渗系统和调蓄排放系统相结合等。

雨水收集利用的流程示意图,见图1.

1.2 小区雨水收集利用的影响因素

通过查阅资料和实际调查,总结出影响住宅小区雨水收集利用的因素主要有:①气象资料,包括降雨量、蒸发量、设计重现期、暴雨强度等;②地质资料,包括土壤的渗透程度、自然水体状况等;③规划内容,包括小区规模、绿化水平、地面高差、是否有景观水体等;④利用要求,包括绿化、消防、道路冲洗等用水定额、用水时间等。

1.3 小区雨水收集利用方案确定的原则

如果住宅小区内有景观水体,要先利用水体进行调蓄,补充景观水体用水量。雨水利用量需要根据项目的基础资料、水景的模式和形式、水量平衡分析等计算确定,水景的规模和调蓄能力通过水量平衡分析确定。

如果住宅小区没有景观水体,要优选低洼绿地、生物景观滞留、渗水路面、多功能调蓄设施等分散式雨水调蓄渗透技术。

对于多雨但缺水的地区,宜采用雨水直接收集利用系统,并优先考虑对径流污染较轻的屋面雨水进行收集回用。

2 小区雨水收集利用系统工程实例

由于水资源日益紧张,充分利用雨水作为非传统水源解决杂用水供给问题已经得到大家的认可,并逐渐将其应用到实际的工程中。

2.1 工程介绍

下面将具体介绍某住宅小区的雨水收集、利用方案设计。该住宅小区的主要规划技术指标见表1.

2.2 确定雨水收集利用方案

通过前面的论述可以得出,小区雨水收集利用系统共有五种方式:入渗、收集回用、调蓄排放、入渗和收集回用、入渗和调蓄排放。

本小区属于一般雨量地区,年平均降水量在510mm,出现雨季长期洪涝灾害的概率不大。本地区水资源有限,非传统水源可以有效补充杂用水,达到节水的目的;用地条件比较紧张,修建超大型蓄水池难度较大;设施运行管理较南方发达省份有一定差距。通过经济技术综合比较得出,采用收集回用作为该小区的雨水收集、利用方案比较合理。

2.2.1 可收集雨水分析

在住宅小区内,可以进行雨水收集的雨水原水共有三种,即屋面汇流雨水、绿地汇流雨水和道路汇流雨水。决定采用哪种收集雨水形式,需要考虑汇流雨水污染程度、收集难易、径流量这三个方面的特征。在它们当中,污染程度是决定性因素,它直接决定了后续处理工艺,对控制工程造价起到了决定性作用;收集的难易决定了该做法实现的难易,也对工程造价有一定的影响;径流量的体现可以利用雨水的总量,对水量平衡起到一定作用。住宅小区内可收集雨水在以上三方面进行比较,具体详见表2.

通过比较,结合实际情况,决定采用屋面汇流雨水作为收集雨水。一期工程先选用2栋建筑(共计8幢建筑)屋面收集雨水(汇水面积F=720m2),经过管道汇入整流井。

2.2.2 回用雨水用途分析

回用雨水主要可以用于景观用水、绿化用水、循环冷却系统补水、汽车冲洗用水、路面冲洗用水、冲厕用水和消防用水。考虑到本小区的实际情况和所处地域条件,决定回用水主要用于绿化和道路冲洗。

2.2.3 水量平衡

2.2.3. 1 雨水径流总量

根据《建筑与小区雨水利用工程技术规范》(以下简称“规范”)雨水径流量计算公式为:

上式(1)中:ψc——雨量径流系数,取0.9;

hy—设计降雨厚度,以日为单位计算,

查雨量等值线图可知,低区约为75 mm;

F—汇水面积,720m2。

经计算,径流总量W=48.60 m3/d。

2.2.3. 2 需回用雨水量

绿化和道路占地面积为19 744.52 m2,绿化和浇洒用水定额为1.5 L/m2·d,每日最大需水量为29.62 m3。

2.2.3. 3 平衡分析

回用系统的最高日设计水量为29.62m3,集水面积设计径流量为48.60 m3/d,回用水量与集水径流总量的比值约为61%,满足规范不小于40%的要求。

2.2.4 雨水处理工艺流程

根据所选择的雨水利用方案,其工艺流程包括雨水收集系统、雨水积蓄系统、雨水处理系统、雨水回用系统。屋面雨水先经过收集管收集后进入整流井,并将初期雨水进行弃流,同时,整流井还用于雨水回用系统蓄满时的溢流,以充分利用水资源;雨水经整流井进入保证水量均衡的雨水调蓄池,经提升泵提升后进行雨水处理;处理达标后,清水将存入清水池;最后通过变频给水设备,将清洁雨水用于绿化和冲洗道路。

在上述工艺流程的四个系统中,雨水收集系统属于管网常规设计,雨水处理系统一般由设备厂家根据具体情况进行设计,这两个系统的计算就不介绍了。下面介绍一下雨水积蓄、回用系统的计算。

2.2.4. 1 雨水积蓄系统有效水容积计算

日雨水径流量:根据2.2.3.1中介绍可知,日雨水径流量为W=48.60 m3。

径流弃流量:由于雨水水质的不同,对于弃流量的计算存在很大分歧。

根据规范计算公式,径流弃流量:

Wi=10δF.(2)

上式(2)中:δ——初期径流厚度,厚度为2 mm。

这样算得的弃流总量为Wi=1.44 m3。

雨水积蓄系统有效水容积Ws=W-Wi,算得Ws=48.60 m3

2.2.4. 2 雨水回用系统计算

清水池容积计算。根据规范,清水池容积取雨水回用系统最高日设计水量的35%,本工程最高日设计用水量为29.62 m3/d,所以,清水池容积计算值为29.62 m3/d×35%=10.37 m3。考虑到无雨或少雨季节的存在,适当扩大清水池的容积,可以满足更大的水量要求,取清水池的容积为20 m3。

雨水回用设施。清水池内的清洁雨水要先由二级泵提升至变频给水设备,通过给水管线供应至需要绿化和冲洗的部位。

2.3 效益分析

通过以上理论分析和实际工程介绍,我们可以得出雨水收集利用系统的应用具有以下效益。

2.3.1 环保效益

城市发展是“双刃剑”,它在促进社会发展的同时也破坏了城市环境。雨水收集利用系统使“天赐之水”变废为宝,避免了雨水积蓄后破坏环境、威胁安全的缺点,这对城市的环境保护和改善大有裨益。

2.3.2 经济效益

水资源日益减少,如果将雨水处理后用作传统水源的有效补充,对节约用水开支有重要的作用。当然,雨水收集利用系统需要前期投资,但随着使用雨水回用系统带来的经济效益,在建筑物有效使用期内投资成本也能回收。

2.3.3 技术效益

雨水收集利用系统代表了废水回收利用在民用建筑中的发展方向。它打破传统,勇于创新,不断为传统水资源另辟蹊径,为给排水技术不断进步提供发展平台,同时也给设计者带来机遇与挑战。

3 结束语

总之,雨水收集利用系统是一种既经济又实用的水资源开发方式。在日益短缺的水资源形势下,加强小区雨水收集、利用无疑是当前建设资源节约型、环境友好型社会的必然要求。虽然现阶段还面临很多实际问题,但由于绿色建筑和节能环保概念的推广,势必将掀起一场雨水等非传统水源大量使用的水工业革命。

参考文献

[1]高兴胜.浅谈住宅小区雨水的收集及利用[J].科技咨询导报,2007(18).

11.小区全套物业管理方案 篇十一

第一部分前言（省略）

第二部分物业管理的整体构想与创优规划

住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以

她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；

第二年内，创市物业管理示范住宅小区；

第三年……　保市优、创全国物业管理示范住宅小区；

（二）、实施方案

1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

第三部分管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备

一、管理机构模式

东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。

组织结构图

二、管理人员的配备

管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；

维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的录用与考核、培训计划

（一）、管理人员的录用要求

分类岗位职责条件备注

管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派

综服科科　长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派

保安科科　长全面负责社区安全管理和车辆管理中

专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派

维修科科　长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派

清卫科科　长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派

（二）、员工服务准则

1、热爱本职工作，努力学习管理技

能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

（三）、工作人员的考核

1、部门负责人的考核内容：

①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；

②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；

③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。

2、考核的内容

①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；

②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；

②劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；

③工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；

④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

（四）、员工的培训

“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

1、员工培训的内容

①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

2、员工培训的类型

管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；

普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；

新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。

3、员工培训的形式

公司主要采取自培与外培相结合的方式。

4、培训的考核评估

培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；

培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；

培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。

5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下：

培训内容时间培训人培训对象培训地点

军训全体员工

公司概况全体员工

东方明珠城概况及管理规章全体员工

员工手册、行为规范全体员工

智能化知识培训保安人员

岗位职责、工作流程、标准管理人员

房屋验收移交程序管理人员

业主入住手续办理程序管理人员

装修管理工作程序管理人员

消防安全、应急常识全体员工

智能化管理与服务全体员工

四、物资配备

1、办公设备、设施配备（见附表二）

2、折旧计划：

设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入收支预算。

第四部分社区管理规章制度

合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：

一、管理“十条标准”

（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、公众制度（详细内容参照相关条约）

1、东方明珠城《业主临时公约》

2、环境卫生管理制度

3、绿化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、车辆管理制度

7、电梯管理制度

8、公共设施管理制度

三、内部岗位职责

（一）、管理处主任岗位职责

1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。

7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

8、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

（二）、综服科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。

5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。

6、完成领导交给的其他各项工作。

（三）、安保科岗位职责

1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。

7、完成上级领导交给的其他工作。

（四）、维修科岗位职责

1、在主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。

2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。

3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。

4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。

5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。

6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。

7、完成领导交给的其他任务。

（五）、环境科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；

2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；

3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；

4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；

5、做好清卫、绿化宣传工作；

6、完成上级交给的其他工作。

第五部分各项管理具体实施方案

一、各项管理指标承诺

指标名称国家

标准管理

标准管理指标实现措施

房屋及配套设施、设备完好率98％98％建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急修及时率99％100％建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话

维修工程质量合格率100％100％分项监督，按操作标准严格把关

绿化完好率95％99％实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

保洁率99％99％保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力

道路完好率95％98％落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

业主投诉处理率95％100％按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访

管理费收取率98％98％明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值

业主对物业管理满意率95％95％以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意

消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

治安案件发生率1‰以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度

二、住宅档案建立和管理

（一）、需要建立的档案、资料

1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；

2、管理处建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。

（二）、档案资料收、发管理程序

1、管理处重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。

2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。

（三）、档案资料管理要求：

1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。

2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。

3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件

4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。

5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管安全。

三、环境卫生管理

东方明珠城社区具有绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：

（一）、清洁服务内容

垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；

（二）、卫生清洁达标要求

1、楼内卫生

地面：无杂物、纸屑，无污迹；

墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；

电梯间：无污渍、无手印、地板干净；

玻璃窗：明净、光洁、无污迹；

各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；

楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；

垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；

2、楼外卫生区域卫生要求

所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；

绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（三）、卫生检查监督制度

1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。

2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。

3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。

4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。

四、绿化管理

（一）、实现目标

园林式住宅小区

（二）、管理标准

定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。

乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；

灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；

花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次；

草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；

绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；

技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；

水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；

流水系统：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

东方明珠城社区作为慈溪市住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。

（一）、管理目标

治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。

（二）、管理要求

1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。

2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。

3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。

4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75％以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。

5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。

6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。

7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。

（三）、人员分布

根据东方明珠城社区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四部分进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。

1、地上层：33人

以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。

2、地下层：18人

以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。

3、负责人（领班）：3人

（四）、值班方式

24小时站岗、巡逻。

六、消防管理

贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。

1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。

2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。

3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。

4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。

5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。

七、车辆道路管理

东方明珠城社区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重点规划之中。管理处制定东方明珠城社区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。

（一）、先进的车辆停放分类

参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，东方明珠城社区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件设施

公司将根据以往物业管理中的成功经验，在东方明珠城社区安装IC卡智能停车场管理系统，将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。

安装IC卡智能停车场管理系统三套，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。

（三）、有效的管理体制

设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。

八、市政公共设施的管理

市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。通过实施管理，确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好，污水排放畅通。为此，制定如下管理办法：

1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案，便于查阅；

2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检查，发现问题及时与职能部门联系，要求尽快修复；

3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；

4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告相关公司，及时维修，确保正常使用；

5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由管理处负责，发现问题，及时汇报；

6、电话、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由管理处负责；

7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐患。

第六部分初期的物业管理

针对社区物业管理的规律，结合东方明珠城社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。

在此着重介绍入住期的管理

一、前期管理

（一）、人员安排

管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻东方明珠城社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。

①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。

②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

（二）、前期管理及监督

管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划；

治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；

车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度；

垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。

（三）、配合工作

与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。

与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。

二、入住管理

（一）、举行简朴温馨的入住仪式

为使业主在短时间内了解、熟悉东方明珠城社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。

（二）、办理入住手续采取的便利措施

办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。

1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。

2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。

3、提供集体办理和上门服务等服务项目。

（三）、收费标志上墙及宣传工作

1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。

2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。

3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。

三、装修管理

（一）、装修控制流程

1、业主办理入住手续；

2、对业主装修队进行装修讲解；

3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》；

4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；

5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；

6、（若仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。

（二）、装修宣传

为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。

（三）、装修备案

1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。

2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。

3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

4、装修材料符合防火规定。

（四）、装修跟踪监管体系

业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。

（五）违章装修处理

业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《东方明珠城住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。

四、入住期间的安全防范措施

（一）入住期间的治安分析

1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。

2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。

3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。

（二）、具体防范措施

针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。

1、治安队伍建设

按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10％末位淘汰制。

2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制

①人流控制

对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续；

对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制；

对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查；

经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。

②物流控制

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；

业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记；

治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查；

所有物资流动实行登记放行制度。

③车流控制

通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。

3、加强与相关部门的配合与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。

五、协助业主委员会筹建工作

按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50％前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50％时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。

第七部分物业维修养护计划

公共设施和房屋本体的维修养护是东方明珠城社区物业管理的重要内容，在东方明珠城社区的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保证房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的。

一、公用部位公用设施维修计划

类别项目定期养护

周期内容实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查修理无损坏

区内道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏

区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯每年一次灯杆刷漆、线路开关检测符合安全标准，正常使用

沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每年一次清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养畅通、无损坏

停车场地面停车场每年一次翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌标识完整、明晰，设施完好

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏，使用正常

供水供电

系统水泵、水塔、变压器、配电房等每月一次检测运转正常

公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、安全可靠

公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次检测、试验、维修、更换无损坏，广播正常

二、日常养护计划及实施方案

（一）、日常养护标准

1、房屋维修：屋面、外墙、房屋承重结构、走廊、通道、楼梯符合《房屋修缮工程质量检验评定标准》

2、公共设备、设施维护及保养

电梯、消防设施、配电间、水泵房等公用设施进行定期养护，做到预防为主。

3、具体附表

类别项目日常养护计划

计划标准实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道每季一次房屋修缮质量标准无损坏

区内

道路砼路面每周检查一次，随坏随修

1、路面修缮质量标准；

2、人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损

缓路径、砼道牙

区内

照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯每天检查一次，随坏随修

1、电器专业安全操作规程；

2、灯具施工技术标准灯泡使用正常，灯罩完好清洁，灯杆无破损完好率98％以上

沟渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每周检查一次，随坏随修井内无积污，井壁无脱落；化粪池无堵塞；井盖标志清晰

1、井盖完好率达100％；

2、无缺损、少积污

3、无堵塞

停车场地面停车场每周检查一次，随坏随修

1、砼路面修缮质量标准；

2、停车场地面修缮标准；

3、停车场设施平整、无积水、无缺损、完好率达99％以上

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每周检查一次，发现问题及时维修

1、标识清楚，无污迹，破损；

2、安放牢固标志完好率达100％；标志无损坏

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每天检查一次智能化系统维保标准

1、系统性能良好；

2、设施良好

供水

系统水泵、水塔每天检查一遍无故障系统性能良好，正常运转

其他

公共

设施围栏、宣传栏、广播系统每周检查一遍，发现问题及时维修

1、无破损；

2、无脱落

3、泄水通畅确保安全使用，正常运转

（二）、业主报修制度

1、房管员负责业主的报修接待工作，接到报修时，在《报修记录台帐》中记录业主报修问题，可通过电话解决的，三分钟内落实处理措施，业主小型报修，需至现场处理，在30分钟内落实解决方案，开具施工单；若报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理处讨论决定，落实解决方案。

2、维修工维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清扫。

3、维修工填妥《施工单》项目及金额，请业主确认签字。

4、业主签字后，维修工即回班组待命，施工单交房管员。

（三）、维修回访制度

在维修完工后，采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的内容包括服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等项目。

工作流程：

1、维修部门每周五下班前将本周《施工单》整理好，交办公室。

2、办公室对报修情况进行回访，回访率100％，回访结果登记在《施工单上记录》。

3、回访结果向管理处主任汇报、分析，若发现问题，及时纠正。

三、电梯运作规范

1、电梯的使用维修，始于电梯安装完毕和正式验收后。

2、为确保电梯安全行驶，必须建立正常的维修保养、管理制度。

3、维修人员需经专业培训的专职人员对电梯进行经常性的管理、维护和检修。

4、电梯的操作人员需经培训的专职人员担任，应具有高度的责任心，爱护设备，掌握使用特性。

5、电梯正常工作条件应符合电梯技术条件中的有关规定。

四、公建配套设施、设备及各类管线的管理措施

公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器等。

1、维修部门负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。

2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下管线布置。

3、垃圾房每日保洁、清理，煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，配电房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。进水管路每周检查一遍，发现问题，及时记录在《公建配套设施巡检表》中，若物业管理可马上处理的较小问题，及时处理；若问题严重或突发时速与所属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。

第八部分积极主动配合社区居委会

搞好文化建设

一、社区文化

（一）、基本内容

1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。

2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。

3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。

（二）、具体形式

1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主手册》、《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。

2、宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明慈溪市民。

3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。

4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。

5、运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报背景音乐等，开展联络感情活动。

6、与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。

（三）、社区活动计划

序号活动项目时间安排活动方式备注

1元旦晚会1月晚会

2新年文艺晚会2月晚会

3爱我家园3月植树活动

4消防知识4月讲座

5春游5月景区旅游

6激情夏季6－9月各种文艺活动

7医疗知识讲座7月邀请医疗专家进行讲座

8中秋赏月9月晚会

二、协助配合大社区开展工作

1、社区文化及综合治理每月向街道、居委会、派出所等主管部门汇报，并接受指导。

2、街道、派出所等主管部门在社区举办的各类活动，管理处派专人参与、协助，给予积极配合。

三、物业服务与便民服务项目

（一）、常规性服务

治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务

（二）、无偿服务

1、家教服务：管理处负责联系和推荐相关机构，供需要的业主选择；

2、业主热线：24小时热线；

3、电话唤醒、留言服务；

4、烫洗衣服服务：管理处协助洗衣店收发衣服；

5、预定及叫车接送服务；

6、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；

7、保姆介绍：管理处负责推荐家政公司；

8、24小时医疗急救服务：管理处负责联系医院；

9、代收邮件服务；

10、代办速递业务：管理处负责联系速递公司；

11、代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；

12、失物招领；

（三）、有偿服务

1、室内清洁；

2、室内绿化；

3、商务中心服务：提供复印、传真、翻译、秘书服务等；

4、24小时工程维修服务；

5、租务服务：代理出租；

6、设立园艺师：解决业主有私家花园不会或不愿管理的问题；

7、设立钟点工：解决部分业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入；

8空置房屋出租。

（四）、特色服务

1、信息类

①建立社区网站、电子公告牌，用于：

a、公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时发布相关信息，实现公开、透明、公平的物业管理模式；

b、方便业主投诉、申告，及时反馈各种信息，便于物业公司及时做出整改；

c、搭建业主交流平台，促进社区文交流。

2、医疗健康类

建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科学的生活观念。根据业主要求，及本社区的地理位置，拟邀请市人民医院进行健康知识讲座，对于常见疾病加以预防。

第九部分社区管理创新

一、充分发挥高科技在物业管理中的应用

东方明珠城高档住宅社区作为慈溪的样板工程，其设施、设备在同类住宅社区中处于领先地位，各种高科技设施大量运用。为加强社区的管理，方便用户，营造一个安全祥和住宅环境，我们在社区安装了社区智能化设施，将整个社区的管理纳入智能化管理系统之内。结合我们已有的经验和研究成果，对东方明珠城社区的智能化管理与维护从以下几个方面入手。

（一）、智能化的组成电视监控系统、红外线报警系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停车场管理系统、背景音乐系统等。

（二）、智能化系统宣传

在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化系统使用说明书，告之装修注意事项及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。

（三）、日常管理

各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保设备正常运行。

二、不断实现管理的现代化

（一）、管理思想现代化

适应社会主义市场经济的要求，树立新思想、新观念，按照民主管理的观念，商品经济的观念、经济核算的观念和按经济规律办事的观念等；善于接受新事物，努力学习现代化管理的知识。

（二）、管理方法现代化

使各项管理工作都符合客观规律的要求，运用科学的方法和手段进行管理。

（三）、管理手段现代化

就是管理工具的现代化、自动化，在物业管理中大量运用高科技设备，提高管理效率，提升管理档次。

（四）、管理人员知识化、专业化

通过不断完善和学习，加强人员培训和人才更新，使东方明珠城社区物业管理拥有一批掌握现代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才。

三、计划实行24小时全封闭式管理

为加强“东方明珠城”小区的管理，营造一个和谐、安全的家园，使业主住的安心、住的放心、住的有档次，我公司根据本小区的档次、业主的特点，计划在“东方明珠城”实行24小时全封闭式管理，希望通过我们的管理，力争将“东方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。

前期将管理的计划向业主予以公布，在征求业主意见的前提下根据业主的意见确定最终是否实施。

（一）管理模式

24小时全封闭式管理，进出人员均凭证件（出入证）或联系批准后通行本小区；

（二）具体操作

1、本小区业主

凭据本小区“一卡通”磁卡向门卫人员出示后进入小区，业主家庭成员较多而磁卡不足时可向管理处申请补办。

2、来访人员

询问其所找的业主，由门卫值班人员与被找的业主进行联系，获得该业主同意、并作好相关登记后进入，业主家中无人或业主不愿会见的不允许进入。

3、其他人员

装修人员凭装修出入证进入；

闲杂人员一律不得进入。

4、车辆

本小区车辆凭管理处发放的车位证进入，其他车辆经询问后视情况进入。

（三）特殊情况处理

业主未带“一卡通”磁卡，可向门卫报出居住地点，与该业主家中联系确认后进入；如业主家中无人，可凭身份证件与业主手册核对无误后进入；如业主未带身份证件，由保安人员陪同进入，进行核对。

第十部分经营核算

一、增收节支、以业养业计划

1、努力提高各种费用的收缴率，力争达到100％；

2、开展多种经营，如上所示的有偿服务；

3、制定各项费用开支计划，从而达到节约开支的作用；

4、充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员的技术人员，降低管理成本；

5、通过公司技术力量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。

二、财务公开监督制度

根据《慈溪市物业管理条例》规定，特制定以下财务公开监督制度。

1、管理处每年一次向业主使用人公布物业管理财务收支状况；

2、管理定期向预祝委员会汇报，接受业主委员会的监督和检查；

3、对突发性事件和重大经费开支应事先经业主委员会批准；

4、业主管理处物业经费入、如有疑问，可委托业主委员会向管理处查询，并要求管理处给予解释。

三、收入及支出测算

附表一：

东方明珠城收支测算表

一、综合服务支出测算表（单位：元）

项目说　明金额（元）（元）

工资及福利等支出基本工资及

岗位工资主　任1人2000元×12月24000

副主任1人1500元×12月18000

部门负责4人1100元×4人×12月52800

综服科4人900元×4人×12月43200

保安科54人800元×54人×12月518400

维修科7人1000元×7人×12月84000

环境科23人600元×23人×12月165600

小　计906000

社会保障三金（养老保险20％，医疗保险11％，失业保险2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元4007

42加班及值班费94人×10天×50元47000

合计1353742

服装费管理人员6人×500元3000

保安员54人×400元21600

其他人员34人×300元10200

合　计34800

办公费办公生活用水50吨×12月×2.25元吨1350

办公用电1000度×12月×0.55元度6600

日常办公费800元×12月9600

培训费15000

通讯费主　任200元×12月2400

部门电话5×150元×12月9000

小区文化、宣传费1500×12月18000

合　计61950

安全管理对讲机维护及装备耗材50005000

对讲机占频费20台×100元2000

灭火器药剂更换约200只计算×40元8000

合计15000

清洁卫生管理清洁用水200元×12月2400

日常工具费200×21人4200

水箱清洁费30003000

化粪池抽吸费用50005000

垃圾外运费6吨×54元×365天

20元间×12月×18间122580

清洁工具、器械维修费300元×12月3600

消毒费用1319户×5元户659

5合计147375

绿化管理绿化养护费用81435㎡×1元81435

绿化用汽油费50005000

绿化设备维修费50005000

盆景费用800元×12月9600

合计101035

设备设施维护电　梯年检1360元×56台76160

维保6000元台•年×56台336000

保险700元台•年×56台39200

照明设施维护、耗材费20000

水泵维护费用100元年•台×67台6700

智能化系统维护费200000

耗材50000

消防系统维护费2000020000

低压配电设备维护50005000

工具费及小件耗材40004000

发电机维护50005000

合　计762060

房屋维修路面、屋面修补2000020000

建筑小品、栏杆50005000

给排水设施1000010000

合计35000

设施设备运行能耗监控系统用电10Kw×24×365×0.55元度48180

消防中控用电2Kw×24×365×0.55元度9636

电梯电费35608元月×12月

427296

发电机耗油（估算）50000

公共用电（含：楼道照明、疏散指示灯、生活（热水）水泵、景观灯等）度天××0.55元度727317

合计1262429

共　计3773391

固定资产折旧及其他设备设施66407

上交国家税收3839798×6％230388

企业利润（管理酬金）4070186×5％203509

支出合计4273695

二、收支测算表

项目说明金额（元）

测算收入综合服务费多层：98176㎡×0.7元月•㎡×12月＝824678元

小高层、高层：156783㎡×1.3元月•㎡×12月＝2445815元

商铺：3381㎡×0.7元月•㎡×12月＝28400元

车库：490个×300元年＝147000元

车位：1772个×480元年＝850560元42964

53（说明）开发商

补贴多层：98176㎡×0.3元月•㎡×12月＝353434元

小高层、高层：156783㎡×0.7元月•㎡×12月＝1316977元

商铺：3381㎡×0.3元月•㎡×12月＝12172元168258

3业主交纳多层：98176㎡×0.4元月•㎡×12月＝471245元

小高层、高层：156783㎡×0.6元月•㎡×12月＝1128837元

商铺：3381㎡×0.4元月•㎡×12月＝16229元1616311

支出4273695

盈　亏22758

附表二：

设施设备配备表

类　型名　称数　量单　价小　计

办公设施设备电脑5500025000

复印机11000010000

打印机310003000

空调5200010000

办公桌椅105005000

档案柜55002500

办公柜45002000

传真机115001500

扫描仪110001000

数码相机115001500

电话机6100600

其他办公用品60006000

办公室装修5000050000

安保设备橡皮棍1850900

对讲机2080016000

对讲中转电台11000010000

巡逻手电20601200

巡逻自行车1220220

绿化清卫工具手推剪草机160006000

绿篱修剪机230006000

机动喷雾机130003000

绿化工具25001000

清卫工具53001500

垃圾车5200010000

垃圾桶402008000

果皮箱202004000

绿化警示100505000

维修工作电焊机120002000

冲击钻1500500

手枪钻1300300

切割机1500500

管道疏通机112001200

铝合金梯25001000

工　具74002800

合　计199220

注：以上设施设备按直线三年折旧。