服务员技能培训内容

服务员技能培训内容（精选12篇）

1.服务员技能培训内容 篇一

服务员培训内容

仪容、仪表、仪态

1、仪表、仪容

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1）它是员工的一项基本守则

2）它是反应了企业的管理水平和服务水平

3）它是满足宾客的需要

4）一也是反应了员工的自尊、自觉

2.对于个人仪容、仪表的要求

5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。

6）修饰：每天化妆等

7）个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

3、态度：是人在行为中的姿势和风度

4、仪态的内容

1）正确的站立姿势

2）正确的坐势

3）准确的步伐

4）优美的动作

5）适当的手势

6）丰富的表情、一流的服务态度

服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

2）要善于表达自己的能力

3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

6、对待客人的原则

1）客人是我们行列最主要的确定

2）他不是靠我们，而是我们靠他们

3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8)客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

表情：提升员工个人素质

一、微笑是员工最起码应有的表情

二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

七、不得随地吐痰，乱丢杂物

八、不得当客人面整理个人衣物

九、不得将任何物件夹于腋下

十、在客人面前不得经常看手表

十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声

十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉

十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

礼仪、礼貌

目的：维护公司形象，提高员工个人修养

一、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、人际交往中的礼貌修养

1、修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、培养礼貌修养的途径

A 有德才能有礼貌修养

B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面

1、现在语言上的礼节

A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。

B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1）回答问话时要起立

2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、行动上的礼节

A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：

1)确定迎送的规格

2)准确掌握客人到或离开的时间

3)介绍“自己”的情况

B 操作礼节：服务人员的工作礼节：

四、礼貌服务用语

1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、礼貌服务用语的基本特点

1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）

2）措辞的修饰性

不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复

3）语言的生动性

4）表达的随意性

注：礼貌用语的使用方法

1）注意说话时的仪态

2）注意选择词语

3）注意语言简练，中心要突出

4）注意语言、语调、语速

语言规范

目的：加强规范员工语言表达能力

（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚

（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言

（3）三人以对话，要用相互都懂的语言

（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话

（5）不开过分的玩笑

（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口

（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”

（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”

（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应

（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等

（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来

后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务

统一礼貌用语：

晚上好！欢迎光临。

请问先生、老板/小姐？

对不起。

请稍等，请慢用。

祝您玩得开心。

欢迎下次光临。

穿着打扮

1、穿着制服

（1）制服保持笔挺，不可有皱折

（2）不可挽起袖子或卷起裤管

（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外

（5）营业场所穿西装须扣好扣子

（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿着鞋袜

（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦

（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上

（3）统一穿黑色皮鞋

（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子

（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味

3、化妆及佩饰

 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰

 保持干净，清爽，非油腻外貌

 上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露  不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水

工作卫生规定

目的：了解工作卫生标准

1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。

2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。

3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。

4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。

5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。

7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。

各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。

一、外表要整洁、干净、典雅和职业化

二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型

三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领

四、女员工头发的长度不可过长挡住视线

五、男员工应每天刮修脸面

六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物

个人卫生方面:

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

2.服务员技能培训内容 篇二

关键词：职业技能,培训,鉴定,衔接,高职院校

前言

高职院校的专业建设要明显突出职业教育特色, 暨围绕社会经济发展对高素质、技能型人才的需求, 以适应实际岗位需求为培养目标, 教学与技能训练融通合一、能力培养与工作岗位对接合一, 这就要求加强职业技能培训。通辽职业学院国家职业技能鉴定所成立于2006 年, 已经完成汽车维修工、高级物流师、月嫂、药物检验工、医药商品购销员、育婴员、家政服务员等50 余个工种 ( 项目) 的50000 余人次的职业技能培训与鉴定工作, 职业技能鉴定过关率达到百分之九十以上, 同时还面向全市企业职工在职提高、转岗培训, 社会其他人员培训、待岗人员再就业培训和农民工劳动力转移培训, 积累了大量的实际培训和鉴定经验。现将我院在职业技能培训与鉴定中的主要做法, 特别是在职业技能培训与职业技能鉴定内容衔接上的经验作一阐述。

一、加强职业技能培训基地硬件建设研究

2007 年学院党委明确提出一手抓高素质技术技能人才培养, 一手抓职业技能培训的 “双轮驱动”战略, 为我院职业技能培训基地的建设提供了政策支持和保障。我院是国家职业技能鉴定站所在地, 拥有大规模的培训场所、完备的基础设施、先进的仪器设备。为促进家庭服务业的发展, 我院新建家庭服务业实训基地建筑面积4200 平方米, 并成立蒙东情家政服务总公司。除了满足我校学生上岗前的高技能培训外, 还面向我市企业职工在职提高、转岗培训, 社会其他人员培训、待岗人员再就业培训和农民工劳动力转移培训等, 为我市经济建设输送高层次、综合技能型人才。在职业技能培训基地的建设过程中, 使职业技能培训基地真正达到 “培训如上岗” 的仿真培训环境, 将培训基地建成为一个既满足学生实训需要, 又兼顾社会培训功能, 建成资源共享和示范作用的培训基地, 打造成 “岗位、职业、环境” 相一致的培训基地。

二、加强职业技能培训与职业技能鉴定师资队伍建设

学院重视培训师资队伍建设, 不断提高 “一体化教师比例, 要求教师具备从事教育工作理论水平和能力的同时, 又要有技师 ( 工程师) 的实践技能, 使专业理论课教师技能化, 实习指导教师理论化, 同时可以对专职培训教师进行国家职业技能内容培训。坚持“培养”与 “引进”相结合、 “专职”与 “兼职”相结合, 引进来自于生产一线的工程技术人员, 聘用行业专家、企业家、专业技术人员等, 逐步形成结构合理、相对稳定、充满活力、专兼结合的一体化教师队伍。

三、建立所研究工种的试题库及培训项目操作指导

加强培训课程改革, 突破以往以教学为主的教学模式, 实现校企合作共建, 工学结合课程体系。与用人单位合作如通辽市超越家政服务公司、峰琢物业、盛天物业等, 以能力培养为基础来设计培训教学计划、方法。使培训内容能够切实提高培训人员职业能力、符合企业需求、与国家职业技能鉴定内容接轨。

四、对所进行研究内容细化研究

1. 对国家通用培训工种已制定相应标准的进行研究完善, 如《家政服务员》、《化学检验工》、《食品检验工》、《育婴师》等工种的培训和职业技能鉴定标准虽然已经具备, 但是随着社会的不断发展进步和对服务业要求的不断提高, 其标准就相对滞后不符合目前的培训和鉴定要求。

2. 为国家通用培训工种未建立相应培训及职业技能鉴定标准的进行研究, 如 《药物检验工》、 《医药商品购销员》、 《月嫂》、《老年护理员》制定培训标准和职业技能鉴定标准, 同时建立健全国家通用培训工种的试题库、相适应的培训教材和实训操作标准。

3. 制定所研究工种的职业技能培训课程体系; 使培训内容能够切实提高培训人员职业能力、符合企业需求、与国家职业技能鉴定内容接轨。

4. 对所建立的职业技能培训课程体系、职业技能鉴定标准、职业技能培训教材及培训试题库, 进行实践培训与鉴定。依据我院的实际结合职业技能培训与鉴定的实践过程, 构建职业技能培训标准、课程体系, 明确各岗位职业技能培训内容, 确定职业技能培训评价体系, 建立完善岗位职业技能培训标准, 依据职业技能鉴定标准进行职业技能培训, 使二者有效衔接。

五、总结

3.深化服务理念 延伸服务内容 篇三

关键词：药品招标采购；服务；药品“三统一”

从2006年起，我区在全国率先开展了以省为单位的药品“三统一”改革探索。一是统一招标。编制科学合理的药品招标三级目录，将全区2474个村卫生室和各级公立医疗卫生机构全部纳入药品统一招标使用范围；政府免费搭建招标平台，取消中间环节，招厂家不招商家；实行中标一品一规一厂家。二是统一价格。全区各级公立医疗机构全部执行统一的中标药品价格，基层医疗机构药品实行零差率销售。三是统一配送。由公开招标确定的药品经营企业承担全区中标药品的统一配送任务，规范流通秩序，降低配送成本。

我区药品“三统一”改革取得了明显成效，主要表现在：一是大幅降低了药品价格。药品统一招标采购，中标价格平均下降40.71%，每年减少群众药费支出近4亿元。二是理顺了药品供应渠道。全区各级公立医疗机构的中标药品全部纳入统一配送管理，减少了药品供应流通环节，规范了药品流通秩序。三是健全了基本用药制度。不同层级医疗卫生机构各自有了规范的用药目录，扭转了过度医疗弊端，规范了诊疗行为。四是遏制了医药购销领域不正之风。从供销环节上切断了医疗机构与药品生产企业、经营企业、招标平台、评标专家等之间的利益联系，从规则程序上阻断了医药利益链条，有效预防了药商对医院的二次公关。

宁夏药品采购中心作为“三统一”中的重要一环，坚持以党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记系列重要讲话为指导，不断开拓，积极进取。深化服务理念，进一步规范业务工作流程。充分发挥区级药品招标采购平台的专业优势，在服务上下功夫，不断拓展、创新服务措施和方法。

一、最大限度地为药品生产企业提供高效、便捷的服务

在组织药品资质审查、签订购销合同工作时，搭建统一办事平台。根据每个人的专业特长，对药品和企业的资质审核过程进行合理分组，有序衔接，全面提高了审核效率。中心人员齐心协力，及时总结交流。在基本药物公开招标及低价药挂网采购的资质审核工作中，共完成了对1662家药品生产企业的资质审核，没有出现一例错审、误审的情况。议价谈判工作直接面对大量投标企业的代表，是目前药品采购降低药价的主要手段，在今年的多次议价谈判工作中，共组织650人次药企业代表到场谈判，涉及885个品规的药品。在组织配送企业和中标生产企业签订购销合同工作时，开设联合办公区域，集中全区六家统一配送企业与我处人员一起办公，使中标企业在短时间内完成从中标通知书的领取，到药品购销合同的签订等多项事宜，免除中标企业代表奔波于六家配送企业的辛苦，缩短了中标生产企业为配送企业开始供药的时间，为中标药品尽快送达医疗机构奠定了基础。中心工作人员一系列细致、耐心、周到的服务得到了药品生产企业的充分肯定。

二、深化创新服务内容和方法

一是合理划分全国不同区域的生产企业，按规定时间进行资格审核。由于投标企业繁多，几乎遍布全国所有的省（市、自治区），且根据工作经验，在资格审核工作中，许多企业都赶在最后几天来人进行资审，造成前面时间人少，后面几天扎堆混乱现象。中心人员找规律、想办法，采取分时段、分区域对投标企业进行资质审核的办法，在招标文件中规定具体省份的药品生产企业在规定时间进行资质审核。此项措施效果良好，保证了资审工作秩序的井然有序。

二是为药品目录编制组和限价编制组提供工作平台。按照自治区药品“三统一”工作职责分工，“招标目录的编制”和“价格限定”两项药品招标采购的核心工作由自治区药招办统一负责。这两项工作要求严格保密并及时准确地采集相关药品价格。药品采购中心通过几年坚持“服务第一”的理念和认真细致的工作，使今年的药品目录编制和限价工作在药招平台开展，由药招办人员组织完成。我中心积极提供良好的工作环境和相关的配套服务，此项工作的开展充分显示出药品采购中心“服务至上”的理念和药招平台的作用。

三是主动承担低价药直接挂网采购工作。国家卫计委要求全国各省基本药物中的低价药直接挂网工作于今年完成，并于年底进行督导检查。此项工作时间紧，任务重，虽不属于统一招标范畴，但中心主动承担，为药招办排忧解难。在招标任务交叉重叠的情况下，利用3周时间完成了资质审核，于10月底挂网公布低价药企业名单和药品价格。

四是在现有实行远程开标、网上报价的基础上，积极探索电子化招标。围绕如何在资质审核和议价谈判两个环节不用投标人到场，实行网上资审和议价谈判；探讨先进的网上药品采购途径，及时掌握最新信息技术，不断地完善和提升药品和医用耗材集中采购工作的电子招标技术。

三、招标采购成效

4.医院服务礼仪培训内容[推荐] 篇四

课程介绍

一、医院礼仪培训意义和价值

想要在竞争日益加剧的医院医疗市场取得获胜，一定要拥有高素质的人才，而员工的培训是提高员工素质必不可少的重要一环,从某种意义上来说，一个医院是否重视员工培训可以预测其未来的竞争潜力。提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

二、构建和谐的医患关系 1.强化医护人员服务意识

对医护人员进行必要的服务礼仪培训，学习医患沟通技巧，规范医护人员的言行;开展亲情化服务，引导广大医务工作者自觉践行全心全意为人民健康服务的宗旨。从方式上认真转变服务理念和服务观念，强化服务意识;改变“不和谐”的服务流程;实行医患双方互动式沟通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛围;改进服务方式，提高服务质量。只要医护人员信守“以人为本，以病人为中心，让病人放心、满意”的服务宗旨，处处想着病人，把病人当朋友，切实把病人的生命健康权和根本利益放在首位。2.加强医护人员与患者间的沟通意识

在思想上要强调医护人员的奉献精神;在制度上要建立完善的医患沟通体系，让所有医护人员掌握医患沟通的内容、方法和技巧;在理念上要全方位加强医患沟通，自觉与病人进行沟通。做好面对病人的“四个一”，即一个眼神、一个表情、一个笑容、一个问候，让病人切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。主动及时与病人进行良好的沟通可以有效地解除医患之间的误解，增进感情，在一定程度上缓和医患矛盾。3.加强医护人员防范恶意纠纷的意识

5.服务员技能培训内容 篇五

星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照8s管理培训。

1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？

答；(1)在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。(2)人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗

留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。、当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？

答：(1)彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。(2)屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。3)对门锁的安全性施行检(4)人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。(5)人客不在屋子时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。、当人客问询客房设备的运用办法怎么办？

答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。(2)举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。(3)当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为 “ 不受热烈欢迎的人客 ” 处置。、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)仔细查看来人的事情状况，而后上前问询： “ 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？ ” 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。(2)同时通告客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。、人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？

答： 1)很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定施行补偿。(2)索赔时应有礼有节，关紧凭证，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，人客普通能接纳，但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。(3)补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。4)趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。、人客反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食品要加盖保暖，人客反映饭菜太凉，开始工作情状况应从新送餐馆灶火加热，趁早送到客房。、东西消费要求跑堂儿的做好原始记录时，怎么办？

答：东西耗费的内部实质意义涵盖客房部管理的设施和数目，品种焖面班组的客房饮料的仓储，耗费和领用事情状况，客用品和保洁服务用品的仓储耗费和领用事情状况等。运用的表格主要有东西申生产进度报表，设施帐目表，东西仓储表，各类东西领发和东西耗费，耗费废弃登记表，管理员应做到各种物资用品的数目、品种、价钱。做到一清二楚有据可查。有帮助于实施程中经过济负责制，有帮助于管好，用待客热情房物资用品和设施。、客房物资用品耗费量大，品种繁多，不易扼制时，怎么办？

答：首先要意识到客房物资用品是客房部团体招待服务活动，向人客供给良好服务的物资依靠，它反映了宾馆的等级和规格，又直接影响客房部营业收益花销的若干和经济收益的高低。增强物资用品管理，保障人客的需求，减低耗费是客房部管理的关紧担任的工作之一。作为保存员，要恪守东西的领发程序，向部门反映用品的品质，保障前台东西的供应，做好各种原始记录；使东西不流失，不耗费。、客房部事物用品的耗费实施额定管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1)事物用品的耗费额定落到实处到每个楼层，班组，耗费额定是用品管理的基础，依据业务量的变动(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，耗费额定。)增强平时管理；

A ：班组设专人负责物资用品的管理(普通由领班充当)

B ：树立原始记录和计数制度，向部门供给月，年计数表。

C ：定期由班组揭晓实际耗费量，实施奖励制度。

D ：树立其他相应规定，如职员走职工通道，不带包工作，避免东西流失。、当看到人客举动不方便时，怎么办？

答：(1)主动上前，任何时间准备供给帮忙；

(2)请行李员扶掖或供给辅助轮椅给人客。、当你在彻底扫除客房时，人客归来了，你怎么办？

答：(1)你应当殷勤同人客打招呼，征询人客意见是否接着彻底扫除，人客表达不在意，你应尽量加快操作，终了彻底扫除办公。2)人客假如有事，你应当迅疾离去，并说 “ 抱歉，搅扰了 ”。等到人客出行时再去彻底扫除。、.当你在彻底扫除客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)由于客房已经卖出，房内电话响了，跑堂儿的不应去接听。2)跑堂儿的接听电话有可能会引动不不可缺少的麻烦。3)不行运用客房电话与别人通话或谈天。、多种不一样类型和房态的客房需求彻底扫除，你怎么办？

答：按房情房态排出彻底扫除的顺着次序：

总台和人客吩咐要彻底扫除的屋子。

门挂 “ 请即彻底扫除 ” 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长租房(征询人客意见，如是否早、中、晚彻底扫除)。

空房。请勿搅扰房。、客房门上挂着 “ 请勿搅扰 ” 牌子或请勿搅扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 “ 请勿搅扰 ” 牌，跑堂儿的应注意不要影响人客。(2)“ 请勿搅扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消逝，可电话问询人客是否要彻底扫除。(3)人客仍不必收拾，应报告陈述领班，并做好接班记录，屋子由夜班跑堂儿的彻底扫除。、客房茶杯，水杯应每天消毒，你该怎么办？

答：保洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四清洁，消毒时将茶具齐楚的安放在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯来不得污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会展室茶杯一次消毒。、跑堂儿的准确运用和保护调养吸尘器时，你该怎么办？

答：运用前，查缉吸尘机身和吸管是否完好，以防引动中电意外或漏风运用效果不佳。运用时，轻拉提把，防止碰撞家庭用具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物免得拥塞软吸管，不可以吸水，免得挂坏机器。运用后要倒尘彻底整理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网施行两机互吸，发觉电机出出响儿异常，零件松驰均要停机请维修工检查修理。、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每天定期用擦桌布抹去外表的尘垢后，再用专用保洁剂反反复复揩拭，再用整洁布打光擦亮截止。(2)洗手间的金属拉手每天彻底扫除洗手间时用干擦桌布揩拭洁净，不留不论什么污迹。、准确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭户牖，避免冷(热)气外泄。(2)运用冷气时，送风口横栅格以水准方向为佳，竖栅格以因冷胸襟重，尽力朝上排气，可使空调冷气廓张平均和 送风顺利通畅。(3)保洁过淋网，当关闭空调再开始工作时，至少停机三分钟后再开始工作。团队人客到了前一钟头开机，使人客进房后觉得十分舒服安逸。、当人客离店退房时，你该怎么办？

6.服务员技能培训内容 篇六

新员工入职的第一天，作为公司人事部要给新员工营造一种归属感，一种亲切感，让新入职员工对企业有认同感。因此，要做好对新员工的入职培训是对新员工的一种尊重和重视。以下是小编为各企业公司收集的新员工入职培训计划及内容，欢迎参考学习!

新员工入职培训计划(一)

新员工入职的第一天，作为公司人事部要给新员工营造一种归属感，一种亲切感，让新入职员工对企业有认同感。新员工入职培训可以从以下几个方面努力：

一、在新员工入职前，人事部的工

作人员要做的不仅仅是把人招到公司、分到各个部门。还要安排好新入职员工的生活、培训和上岗工作。良好的态度和细致的关怀会成为新员工入职后努力工作的理由和精神动力。

二、开展企业文化培训、促使员工较快融入企业文化本身包括了理念文化，制度文化，行为文化和物质文化等四个方面的内容。人事部培训新员工时要做到根据招聘员工拟任岗位工作情况，招聘员工本身具有的专业水平、文化素养、工作经验等情况结合起来，有针对性物根据不同员工的特点采取不同的培训方法。

三、做好新入职员工企业文化培训要注重以下细节

1、突出企业文化的作用与文化建设的重点，让大家在第一时间就对公司的文化有一个比较系统的认识，在思想上树立一种必须与公司文化保持一致的意识。着重让员工了解公司的发展历程，战略思想及企业文化的精髓。

2、尽可能的让员工进公司的第一天就与公司高层领导见面，这样的话会让新进员工及

公司领导有一种油然面生的亲切感，在第一时间树立一种为公司服的意识。

3、准备一份优秀的学习文本，做一份全面介绍企业各方面情况的员工手册。以更好的方便新员工随时随地进行的学习，更好的对自己思想与行为进行调整和约束。

4、要为每一位新入职的员工指定一个合适的师傅作为入职指导人，为每一岗位员制定一份入职指导书。加强对新员工的入职指导工作。

5、加强新进员工的安全意识、《安全规程》方面的培训，由于电力行业的特殊性，要求凡在电力行业从事工作者，不分任何岗位，都要对其进行安全意识、《安全规程》等方面的培训与考核。通过者方能上岗。

6、做好新招聘员工的动态信息掌握，每隔一段时间组织新入职员工进行一次互动交流，如部分员工座谈会、问卷调查、共进午餐等多种形式，了解员工融入企业过程中遇难到的问题，进而有针对性的帮助与提高。通过以上几个方面的努力，我想会给新员工营造一个亲切、和

谐的企业文化氛围，让员工感受到企业积极向上、团结拼搏、求实奋进的文化内涵。让新员工在新的岗位上较快的适应工作，提升自己的同时对部分老员工也是一种很好的带动和鞭策。提升自己的文化素养和技能水平的同时，实现与公司共同发展的目标。

新员工入职培训计划(二)

有效的入职培训应包括如下内容：提高员工忠诚度增强员工适应度提高员工工作效率提高员工归属感企业文化与理念发展目标与愿景企业规章制度工作职责与方式入职培训形式可分为两大类，一类是传统型培训形式，主要有：在职培训、现场培训、讲座培训与程序化教学培训等;另一类是新型培训形式，主要有非正规学习培训、试听化培训、模拟式培训、远程网络培训，户外式培训与咨询式培训等。无论是传统型培训，还是新型培训形式，皆有其优劣性。关键是针对培训资源，培训对象等因素特点，将其灵活组合，使其发挥最大效用。

一般来讲，经过有效培训，新员工都能逐渐地认可公司，并很快地进入工作角色。不过，在实践中，一些公司的新员工培训内容充实，形式多样，但效果却不尽如人意。问题出在哪里?主要原因是效果评估环节出了问题。培训评估工作要做好，必须注意以下几个方面：其一，培训一定要考核，且要有淘汰机制。没有考核、没有淘汰机制的培训，会使新员工没有学习压力，容易得过且过，甚至滥竽充数。例如，南京某路桥公司的做法比较好，他们会在试用期后让新员工进行自身评估，同时也让上下级对其进行评估和其沟通，使其明白自身能力的“短板”。其二，分阶段进行培训效果评估。不能等到培训最后，才知道培训的效果不理想。分段进行效果评估，不合格者还可以进行补充培训。其三，对培训效果评估要全面。可以从公司级培训、车间/公司业务培训、专业课、实习等几个维度(按照实际需要赋予不同的权重)进行评估。其四，评估的方式可灵

7.服务员技能培训内容 篇七

一、针对培训任务繁杂多样的现状, 在教学内容统筹上下功夫

军队院校调整改革后, 任职培训任务不断增加, 在培训类别、班次、规模上都有突破性发展。培训对象来源不一、任务周期不一、培训目标不一, 培训要求不一, 对教学内容提出了更高的要求。这种繁杂多样的局面使教学管理与教学实施具有一定难度, 尤其具体承担教学任务的教研室, 存在着被培训任务“牵着鼻子转”的客观事实, 由于教员平时教学科研及学科建设任务繁重, 难以投入大量的时间精力来研究任职教育的教学内容, 只能是兵来将挡、水来土掩地疲于应付上课, 在教学内容上缺乏深入研究、系统统筹, 往往是授课教员自己熟悉什么讲什么, 对于培训人员希望掌握的内容常常因为缺少深入研究往往蜻蜓点水, 使得培训效果难以满足参训人员的愿望。为有效应对培训任务繁杂多样的现状, 在教学内容统筹上下功夫迫在眉睫, 要注意以下几方面。

(一) 了解参训人员需求, 科学合理地制定人才培养方案

将目前承训任务分类, 积极与上级主管部门和参训单位沟通, 掌握参训人员知识结构, 明确培训需求, 共同规划参训人员的成长途径, 根据培训目标, 更加精确地统筹教学内容, 增强教学内容的针对性。

(二) 区分培训任务层次, 统筹设计课程模块

根据培训层次的差别, 教学内容可以采用积木式设计, 适当增加课程数目, 让学生根据岗位需求和自身兴趣有所选择, 重点开展小班研讨式教学和案例式教学, 构建必修与自修有机结合, 专题讲座和导师指导相互补充的课程体系。结合精品课程建设、视频公开课建设、多媒体教材建设, 集系室力量打造精品教学专题, 形成某一领域的精品专题讲座。

(三) 发挥教员主导作用, 以课程群统筹教学内容建设

由于教学层次不同, 教学内容必须精确调整才能做到因材施教。以教学内容相关性为依据, 构建课程群, 由课程群负责人召集各课程建设负责人和主讲教员, 统筹各课程建设, 避免不同课程间的内容交叉重复, 实现不同课程教学内容的相互支撑。

二、针对教学内容特色不特的现状, 在加强针对性上下功夫

由于长期从事学历教育, 在培训过程中不可避免的存在任职教育学历化的倾向。从现阶段教学实际来看, 一些教员仍然用学历性教育思维方式和教学方式来实施任职教育, 教学内容特色不够鲜明, 突出体现在教学内容陈旧, 与部队实际需要结合不够, 难以引起受训对象的共鸣, 对学员提出的任职岗位上遇到的问题, 不能进行透彻的分析, 研讨交流难以有效开展, 导致教学缺乏针对性, 出现了讲的内容学员不愿听, 学员想听的又讲不了的现象, 特别是随着部队武器装备更新换代速度的不断加快, 这一问题就显得愈加突出。针对培训对象的差别, 亟待构建特色鲜明、梯次递进的教学内容体系。

(一) 针对高级轮训层次主要突出“精”, 着重培养学员解决“怎么办”的能力

教学内容上注重探讨新技术在武器装备中运用对作战形式、作战保障等产生的影响, 分析新技术的发展水平及趋势等, 加大培训内容前瞻性, 提升培训内容层次。主要从拓展视野入手, 提高指挥者决策时理性思考的理论基础, 不过分追求理论的系统性。

(二) 针对中级轮训层次主要突出“专”, 着重培养学员解决“为什么”的能力

教学内容上强调贴近装备技术现状, 以学员在工作中遇到的实际问题为牵引, 寻找理论和技术支撑, 实现“实践—理论—实践”的培训。在教学内容上重视系统性, 着眼提高学员解决装备作战使用中技术难题的能力。

(三) 针对初级轮训层次主要突出“新”, 着重培养学员解决“是什么”的能力

教学内容侧重新型号武器、新技术基本原理, 以提高学员的理论基础为落脚点, 尽可能扩大学员的认知范围, 强化培训内容宏观性, 充实培训内容领域。重点增补知识, 提升学员在实装训练和作战中的快速适应及反应能力。

三、针对教学内容滞后部队的现状, 在内容更新上下功夫

武器装备批次多、状态更新快, 是部队武器装备发展的“新常态”, 军校教员跟踪武器装备发展落后于相关部队的现状客观存在。相关教员对武器装备性能了解不够, 对装备发展前沿跟踪不够, 对部队组训模式、作战流程不清楚, 造成教学内容与武器装备及部队实际脱节, 严重影响教学效果和学校任职教育声誉。因此, 针对教学内容滞后部队的现状, 亟待在内容更新上下功夫。

(一) 进一步加强与工业部门联系协作

学校机关可根据培训任务需求, 通过请示上级协助、本级努力沟通等多种方法手段, 与相关工业部门取得联系, 在不违背安全保密工作相关法规政策的前提下, 主动作为, 咨询求助, 尽可能地获取所需技术资料。在邀请工业部门相关专家参与任职教学时, 也可邀请他们参与培训教材的编写, 及时梳理归纳其设计理念, 实现教学内容的及时更新, 解决教学内容前瞻性问题。

(二) 进一步强化与基层部队沟通合作

一方面, 在培训过程中制定激励政策, 调动参训学员积极性, 让他们参与到每期教材 (讲义) 的更新和编写中, 通过开展学员上讲台活动, 使其主动参与任职教育活动。另一方面, 形成联合部队共同建设课程和编写讲义的长期合作机制, 在教育教学方法选择、教学环节组织实施等方面, 征求部队及参训人员的意见, 集思广益, 根据培训对象需求动态配置专业方向课程模块, 及时优化教学内容, 最大程度规避因个人知识结构限制而出现的教学内容片面性、局限性等问题。

(三) 进一步加强科研成果向教学转化

军队院校在各专业方向都承担了各层次科研项目, 有些项目与作战部队装备使用结合紧密, 有的项目立足前沿解决部队作战运用难题, 有些项目推广应用效果明显, 但科研成果直接向任职教学转化不够, 教学内容更新的支撑不够。通过加强政策引导, 鼓励科研成果向教学转化, 将最新的科研成果应用于任职教育, 可有效加强教学内容更新的时效性, 提升教学效果。

任职教育的目的是提供受教育者任职岗位所需的知识和技能, 帮助其尽快适应岗位需求, 这就要求任职教育的教学内容随着装备的发展而不断更新, 随着培训人员的不同而动态调整, 从而满足不同层次、不同岗位的培训需求。只有不断提高教学内容统筹、加强特色专题建设、及时更新教学内容, 才能提高任职培训的质量。

摘要：任职教育是一种特殊的职业教育, 指军人为适应岗位任职需求, 对必需的军事知识与技能进行多层次、分阶段的教育, 并将所学的知识转化为指挥、领导与管理的能力。任职教育对教学内容的要求与学历教育相比, 存在显著差别:学历教育教学内容侧重体现知识的系统性和完整性, 教学内容相对长期稳定不变;任职教育教学内容紧贴部队岗位和武器装备实际, 重视前沿性和发展性, 教学内容随作战理念和装备实际经常更新。本文主要针对任职教育的现状, 分析了如何完善教学内容。

8.内容服务:助推“三网融合”发展 篇八

市场为主导的政策法规

信息技术持续快速发展奠定了 “三网融合”推进的基础，统一的监管机构和允许相互进入的政策是“三网融合”的制度基础。英国等国家的实践表明，政策法规是推进“三网融合”的必要条件和基本保障。

英国通讯办公室OFCOM（Office of Communication）是根据英国2002年通信法案于2003年成立的行业主管部门，负责对英国包括广播、电视、电信等行业在内的整个通信行业的资源进行统一规划和分配，并对所含的广播电视、电信和无线通信等产业的发展进行行政监管，保证整个行业健康快速发展。在实际的行业监管过程中，OFCOM根据通信法案定义的职责范围，秉承“保障用户利益，鼓励有效竞争，促进市场自由发展”的行业监管原则，形成了一系列以市场为主导的政策法规，对广电体制进行了改革，将广电的管理和市场运作区分开来，广电和电信可以通过合作等多种形式提供网络融合业务。

无独有偶，美国的监管政策也是随着市场的发展情况而进行调整的。20世纪50年代以来，美国联邦通讯委员会FCC（Federal Communications Commission）一直对有线电视业实行保护性政策，严格限制电信公司进入这个行业。随着广播电视业的不断发展壮大，双向准入的规定也随之而来。美国对IPTV的管制也印证了这种趋势，政府将可能立法取消IPTV运营商获取许可证的规定，以促进新技术发展、鼓励市场竞争。

事实证明，以市场为主导的政策法规的制定和实施取得了非常好的效果，有效地保证了整个产业始终处于良性发展状态。

多方衔接的成熟产业链

在传统的产业分立状态下，电信和广电行业已经形成了各自完整的产业链，从网络渠道、终端设备、业务模式及内容供应等，产业链上各个利益相关方之间的关系错综复杂、相互依赖。但是，“三网融合”势必打破原有的利益链条，重新布局是“三网融合”过程中必须解决的根本问题。

电信运营商、终端供应商、内容提供商、内容集成商以及用户组成了IPTV、手机电视等融合性业务的产业链。新型产业链与传统产业链不同之处在于，网络与内容可以完全分开，网络运营商可以直接与观众互动；同时，业务提供商成为融合后产业链的核心，它可以与网络运营商结合，也可以与内容提供商和集成商合作。

电信运营商凭借着庞大的用户群体、先进的传输网络及完善的收费渠道等优势，与内容提供商合作构建产业链。国外电信运营商目前采取的主要方式是与著名电视台及内容制作商合作。例如，法国电信主要与传统的电视业务提供商TPS和Canal+合作，通过联合运营的方式开展IPTV服务，逐步推出了“法国电信电视套餐”和“一站式”IPTV服务，用户只要与法国电信签合同，通过ADSL便可以接入使用其合作伙伴的数字电视频道及节目。

融合后的产业链形成了多方衔接的格局，任何一个环节的问题都将影响到最终的用户体验，因此，多方衔接的成熟产业链，成为“三网融合”市场拓展的必要链条。

多网络融合的运营模式

多网融合包括通讯网的融合、通讯网与无线广播网络的融合、卫星网与通讯网的融合以及最普遍的电视网和宽带网的融合。IPTV是电视网和宽带网联合的典型形式，英国最大的直播电视运营商BSkyB与BT联合开展交互电视服务，卫星平台用于节目内容的分发，BT提供的固定通信网用以实现交互点播指令信号的回传。BT联合内容提供商和数字地面电视广播商推出IPTV服务BTVision，用户利用BT提供的IPTV终端既可通过ADSL宽带网络点播视频节目，也可以直接接收免费的地面数字电视节目。

网络运营商通过采用多网融合策略以在短时间内，利用较少投入实现业务经营范围的拓展，因此，这种策略也成为“三网融合”初期，英国广播电视运营商和电信运营商普遍采用的方法。

多业务捆绑的盈利模式

“三网融合”带来的运营变革使盈利模式也发生了极大改变，相当一部分运营商改变了以往单一的以广告收入为主的盈利模式，而更重视基于用户资源经营带来收益。经过几年的发展，以基于用户资源开拓的业务月租费、点播费、产品包订购费等为主的业务费用收入，逐渐超过了广告收入而成为主要收入来源。

从国外发展IPTV的经验看，为了更好地应对“三网融合”带来的激烈竞争，绝大多数运营商都是以捆绑多项业务来吸引用户，即利用宽带接入网络向家庭提供多种交互式多媒体和通信服务。美国Qwest Communications公司的IPTV业务，可以为用户提供互联网接入、话音业务和250多个电视频道等整合一体化的电信服务，法国电信、英国电信等亦是如此，BT、BSkyB、Virgin Mobile、Orange等英国主要的广播电视商和电信运营商从2006年起便纷纷开始实施多业务捆绑运营策略，至今“捆绑销售”概念已经逐步得到广大用户的认可，并形成了具有一定影响力的市场。这种盈利模式，对运营商降低用户流失率、提高用户ARPU值起到了非常积极作用。

在可以预见的将来，国际上有线网络运营商和电信运营商将在电视、电信业务的不同整合上展开更多合作与竞争。除了技术、网络、终端和用户市场的融合竞争之外，对内容的要求和竞争也必然会发生变化。传统媒体拥有内容优势不容置疑，但是在三网融合背景下，显然不能照搬原有的结构体系，内容的生产制作、分发交易、管理运营等环节都需要适应三网融合的需求进行相应调整。

探寻商业模式，开拓产业增长空间

商业模式是决定IPTV、手机电视、网络电视等融合性产业成功发展的关键。从全球来看，融合性业务的商业模式都还处于探索阶段，业务涉及电信和广电两大产业。这两大产业中，任何一个缺位都会导致不良发展。目前，国际上电信运营商与广电运营商密切合作，共同提供服务已经成为一种主流模式。在产业分立时期，广电和电信都是各自领域的垄断者，在“三网融合”初期，都努力在产业链上争取利益的分配权以争取最终的主导权，谁拥有产业链的主导权，谁就有拥有更大的市场机会。

但是，“三网融合”的实质是三网和谐发展，既给相关产业带来机会，又需要各产业合作共赢。电信产业发展到一定的瓶颈期时需要寻求新的业务类型和运营方式，创造新的业务增长点；而广电方面希望通过有线电视网的双向改造，来实现对视音频以及数据业务的支持。因此，当务之急是寻求一种合理的商业模式，并在媒介融合中让包括内容开发商和提供商在内的产业链各环节都有利可图，实现产业共赢，共同做大做强融合性业务产业价值链。

以内容作纽带，联动各个网络终端

三网融合最大的特征就是运用先进的技术和统一的标准，使网络、终端、业务实现融合，使服务水平大大提升。最简单直接体现就是“三屏”合一，即手机、电视和电脑屏幕的融合。这意味着未来只要拉一条线、接入一张网，甚至完全通过无线接入的方式就能全方位满足通信、电视、上网等各种多元化应用需求，让受众随心所欲、随时随地享受视音频和个人信息服务。因此不管从哪个角度来看，三网融合的最大受惠群体都是普通消费者。

在业务形态上，IPTV、网络电视、手机电视等新兴媒体，正将互联网的自由度与多元性融入使用发展成熟的电视，实现传统电视无法企及的交互效果，而传统媒体也利用自身的内容优势，进行跨终端、跨渠道、跨区域发展竞争。

在美国，IPTV运营商向用户提供传统广播电视频道、付费频道、视频点播等，并针对有特殊需求的用户开设了付费频道，把高质量的节目内容当成IPTV业务与有线电视公司竞争的核心手段。而传统的有线电视运营商为了应对日益高涨的互联网视频、IPTV业务对其用户和业务收入的分流，也在2009年提出了“TV everywhere”的全新理念。Comcast和Time Warner等具有传统优势的有线电视运营商宣称只要是有线电视的付费用户，所享受的各类视频内容将不再局限于电视机这一种方式，用户凭借用户名和密码，就可以通过互联网或手机等终端来欣赏有线电视公司提供的视频内容。而就在2010年11月18日，美国第二大卫星电视服务提供商Dish Network也宣布推出“首个真正意义上的TV Everywhere产品。”这项新服务将允许那些拥有接收器的Dish用户在智能手机、平板电脑或笔记本电脑上观看他们的直播或录播节目。

由此可见，随着传播途径更加通畅，内容市场需求将进一步扩大，内容的重要性将进一步凸显。必须有效地组分受众客户群，针对不同网络终端开发个性化内容产品来提高业务的黏性，以此提升平台自身的竞争力。

变革内容产品，融合服务功能

三网融合不仅带来技术、网络、终端等方面巨大变革，也将对媒体行业和传统内容制作产生深远影响。

媒体要顺应三网融合时代的发展需要，就要革新媒体理念、提升内容质量、强化服务意识，使多种渠道、多元终端内容产品和服务获得用户认可，使用户真正享受三网融合带来的便捷服务。

开发需求，拓展平台功能化。三网融合时代，最大的变革在于互动，用户不仅可以随心所欲选择收看节目，还可以享受聊天点评、电视购物、互动游戏、通讯信息等拓展功能。除此以外，利用三网融合技术所实现的综合性应用平台，将旅游、财经、汽车等专业化的视频内容与相关产业的服务进行紧密结合，将市场资源加以有效整合，更能为用户提供“一站式”的便捷服务，也为产业发展提供新的营销渠道和盈利空间。因此，进一步发展和开拓IPTV、网络电视、手机电视的互动性，需要不断开发新的服务项目和功能，令技术得到充分发挥，将目前单纯的互动产品打造为一个具有强大互动性的承载平台，实现全业务的覆盖。

突出特色，个性产品品牌化。当渠道多元化、终端多样化之后，内容产品的流通呈现越来越快速的趋势，但当前面向多种终端的视频内容良莠不齐，一方面观众需要花大量的时间在海量信息内检索优质的节目内容，另一方面一些优秀的节目却难以进行收费——点播付费的价格壁垒、盗版市场、免费视频领域的挤压竞争激烈。因此要占得一席之地，就必须要找到自身业务内容的独特之处，确立核心资源，树立品牌，从而便于用户寻找、辨识、认知。此外还要不断提升品牌附加值和影响力，只有这样才能牢牢吸附自己的目标客户群体。

提高质感，用户体验升级化。电视作为一种大众媒体，了解和满足用户的操作习惯，使其在使用过程中实现无障碍操作，提高使用的便捷性是发展基础。多项调查表明，连接的稳定性、操作的便捷性、浏览的简易性是影响用户在使用融合媒体终端收看内容的重要因素。因此，在用户使用的各个环节实现突破和升级，使系统操作变得简单和便利，便可有效提高用户的满意度及收视欲望。

以人为本，实现内容定制化。人是未来内容生产及媒体营运的起始点，也是终极目标。信息科技的发展使媒介资源变得更加丰富，也带动了用户对个性化享受的追求。而三网融合后的新兴互动媒体终端可以直接服务于用户，为用户行为数据的积累提供了可能。借此加强对用户数据分析，深入了解用户的需求与偏好，锁定不同群体，推出多档次、多功能、多特色、定制化的节目内容和信息服务，对于在竞争日趋激烈的环境下获得业务发展至关重要。

从国际经验上看，三网融合依然处于逐步磨合发展的阶段，因此三网融合在我国的实践也不会一蹴而就。特别值得关注的是，有线网络与电信网络在短期内尚且难以实现完全统一的监管，“网络融合”也不能简单地理解为两个网络的物理合并。而广电媒体作为三网融合的密切参与者以及IPTV、手机电视等内容集成播控平台建设管理者，可以与多个终端、网络运营商、新技术平台开展密切合作，通过加强内容服务创新，促进各方深度合作，丰富业务形式，联动产业发展，在应用中推动三网融合逐步前行。

9.职业礼仪培训培训内容（模版） 篇九

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

开门

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

电 梯

电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

上下楼梯

上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。

奉 茶

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

握 手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

名片礼仪

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

同行礼节

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 保持距离

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：

1、2米－

1、6米为社交距离；0、5米－

1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。

鼓掌礼仪

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

送 客

主动为客人开门 发言人礼仪

会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

参加者礼仪

会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

主持人礼仪

各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。

1．主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。2．走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。

3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。

4．主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

5．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。6．主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。

接听电话前

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎 ④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重 培训背景 中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总体说来，酒店业的竞争归根结底还是客户服务的竞争。酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。培训目的

培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合酒店的整体形象及标准，使酒店员工了解服务礼仪的重要性。

有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。

培训对象

酒店服务业从业人员 培训收益

掌握酒店管理实务；

全面了解酒店客房管理要求及难点； 提高酒店服务者综合素养与服务技巧； 提升服务者的专业形象；

正确理解服务内涵并能主动的承担服务责任，体现服务专业性。作人员仪容仪表及接待仪态

银行工作人员仪态修养（互动训练课程）银行职业仪容仪表与精神面貌 银行服务态度表情规范要求 银行客服电话礼仪

银行接待礼仪中的细节

语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨 处理投诉——妥善处理可以促进关系 团队建设之团队沟通与协作 银行客服人员的综合素质要求 银行工作中的优质服务

银行管理人员营业网点客服礼仪管理

10.服务员岗位职责内容 篇十

1、认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感;

3、运用礼貌语言，为客人提供点餐服务，4、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;

5、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

6、积极参加培训，不断提高服务技能

服务员岗位职责21、完成柜台点单收银、出杯等作业;

2、完成饮品调制与物料煮制等工作;

3、每日盘点、保持店内整洁、注意产品的卫生和有效期;

4、定期参加培训，不断提高服务技能。

服务员岗位职责31、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

2、按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

3、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

4、为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

5、注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

6、尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

7、负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好。

服务员岗位职责41、负责餐厅内部的点单、收银、顾客应对等工作;

2、维持店铺的清洁卫生，不断改进服务质量;

3、完成门店的开、闭店工作及上级领导交代的其他工作。

服务员岗位职责51、负责茶台区域的卫生;保持茶台区域的整洁;

2、做好开餐前准备工作，检查设备设施是否完好，服务用具是否齐全;

3、按照餐厅规定的茶艺服务流程与标准，向客人提供服务。做好向客人的提示工作，防止客人烫伤;

4、主动征询客人对于茶品与服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时领导报告并改进;

5、负责所辖区域物品的盘点与保养工作，尤其定时检查所有电气设备。

服务员岗位职责6

1.负责开餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送。

2.迎接问候宾客，并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座，并合理分配。

3.熟知菜单、食品配方及其它方面的知识，以向宾客

各种食品及饮料。

4.清洁并擦亮所有器皿。

5.保持工作场地及餐具室内物品的齐全、干净、整洁。

6.负责吧台酒水的申领，补充和日常保管工作。

7.从仓库内领取物品。根据餐厅的规定来摆放餐桌。

服务员岗位职责7

1.服从店经理的工作安排，负责客人引导;

2.店铺卫生的清洁;

3.吧台饮品调制;

11.服务员技能培训内容 篇十一

[关键词] 外派人员行前培训项目项目内容

一、导论

经济全球化与企业规模经营促使跨国企业的不断增加，其中，选派管理人员到新成立的公司是一种流行，也是一种趋势。这些大规模的跨国企业越来越多的注重对选派的管理人员的培训，其中，外派人员的行前培训是一个相当重要的项目。实际上，外派人员被选定之后，紧接着需要考虑进行的就是对外派人员的行前培训。行前培训的项目可以确保外派人员在海外的效率和成功率，尤其是将员工派到那些与原国家有明显文化差异的目的地国家。一个据有可操作性的行前培训项目，一个能提高外派人员的工作效率与外派成功率的行前培训项目，其项目内容是至关重要的。

二、行前培训之项目内容

对于一个跨国企业来讲，可提供的培训内容是多种多样的，本文主要借鉴Mendenhall, Dunbar and Oddou的跨文化培训模式来分析，得出企业可以利用情感法从以下四个方面来完成行前培训项目，正确地认识与使用可以为企业带来多方面益处。

项目内容1：文化与环境意识培训

如今，大量的著作致力于外派人员的行前培训活动，尤其是为外派人员提供文化与环境意识的培训。意识培训是对外派人员的一个最有效的培训方式，这种方式主要是为接受培训的员工提供目的地国家的真实情况，从而降低对陌生国家的恐惧感，增加对目的地国家的感情。首先是提供相关的文件资料和实际情况，让接受培训的人认识和接受目的地国家与母国的差别。可以采用一系列的方法，包括阅读、小组讨论、提供讲座或是观看电影等。这些方法能够为接受培训的人提供一个基本的信息，关于目的地国家的历史、地理、气候和经济发展阶段。例如，在中国，人们不会过度地对政治进行讨论，尤其是不会直接批评国家领导人或其直接领导人。在掌握和了解目的地国的基本信息外，文化与环境意识培训还可能会协助接受培训的人认识该国的价值观，比如工作态度和工作节奏。仅以中国和澳大利亚历史文化的久远程度来看，就存在着明显的区别。中国是一个有著悠久历史文化背景的国家，其文化更注重个人的稳定、可靠，更加地尊重传统，比如对儒家思想的遵从。相对地，澳大利亚则是一个更年轻，更具有活力的国家。可见，文化与环境意识的培训对外派人员而言是具有格外意义的，至少，通过培训，外派人员可能会更快地适应目的地国家，并与新同事友好相处。

项目内容2：语言训练

学者Norhayati指出，应该为跨国企业的外派人员提供更多的层次更深的培训，而语言培训是其中不可或缺的部分。这个部分不仅是指传统意义上的语言培训，而且应该要包括非语言的行为和商务礼节等。第一方面，目的地国家的官方语言和当地的基本方言是有必要的而且是有用的，尽管英语的使用在世界都已经很普遍。至少，外派人员及其随行人员应该具有基本的会话技能，包括乘坐交通工具、购物，甚至是对员工的投诉等一些简单的对话。实际上，掌握一门语言需要花费几年的时间，因此，对外派人员的语言培训不是要求他们对语言的精通掌握，基本目的是为了通过语言的培训对目的地国家的文化有进一步的适应。短时间的语言培训主要提供一些特殊性的交流、常用的俗语或表达方式。另一方面，为了能与目的地国家的同事有效交流，语言培训还会为外派人员提供一些交流的技巧。例如，在一个商务会议上，即使英语作为主导语言，外派经理也应该要学会降低语速，尽量避免俚语，确认对方的理解，将陈述的内容分为小的模块，而不是大张旗鼓的演讲。还有，一些非语言行为在目的地国家也应该要避免，例如，在中国，不要用手直接指向交流的对象，尽量避免眼神的直接接触等，这些都是极为不礼貌的行为。简言之，语言培训的任务也是很重要的，“可以降低对陌生环境的不安全感觉，可以提高处理信息的能力，可以增加员工和商业伙伴的兴趣和意愿”。

项目内容3：模拟练习

在这一项目的培训中，学员将会被呈现一系列的短文，这些短文都是与国际业务的处理有关的。要求学员针对特定情景进行回应，或是给出他们自己的处理方法；一组专家将会对他们所做出的回应进行评价判断。这些练习可以帮助学员进一步学习如何与目的地国家的人民打交道。例如，在这种类型的培训项目中有一种名为BaFa BaFa的练习。在这个练习中，将学员分为两个团队，在不知道任何谈判规矩的情况下，要求这两个团队进行商业贸易活动，大部分的参与者都可能会做出不正确或是不明智的判断，甚至是他们的行为动机会为商业谈判带来很不利的影响。通过这种练习，可以鼓励学员接受专家对他们的评判，通过不断的获取信息，从而来接受不同于自己国家的文化。再如，名为intercultural interactions的书提供了大约二十多种跨文化的小事件，在书中所描述的小事件都是发生在企业活动中的外派人员与当地员工之间真实事件。学员根据书中的情景描述，回答相应的问题，要求他们从被选答案中选出与自己文化最相近的解决办法或是回应方式。此书最关键的地方就是为每一个答案都提供解释，为什么学员自己的选择是不正确的，即使是正确的，也会有相应的说明。总的来说，这种情景模拟练习的方法可以协助这些管理者去适应目的地国家的企业环境，帮助外派人员理解他国员工的行为以及相应所产生的后果。

项目内容4：体验式训练——预先访问

如果时间允许，外派人员应该对目的地国家进行提前的访问。因为预先访问对外派人员适应不同文化，培养他们的文化差异的意识有明显的帮助。事先计划好的海外旅行将会帮助外派人员，让他们感受到文化间实实在在的差异，在了解的基础上，让他们做出明智的选择，是否要接受外派任务。另外，在预先访问中信息的收集可以回答许多外派人员在接受任务前不明白的逻辑性问题，让他们找到感觉之后再到目的地国家工作。在预先访问过程中，要求这些外派人员及其随行人员在当地餐馆就餐，在当地人的店中购物，与当地人进行交谈等。预先访问这个方式被认为是非常有效的技巧，对于这部分外派人员及其家庭陪同成员，他们可以更快的适应目的地国家的生活。

可能的项目内容5：其他

公司还可以提供一些别的培训项目，比如说压力管理培训，敏感性培训等。压力管理培训可以帮助外派人员进一步开发他们的能力，他们会更有耐心，更有建设性地去处理国际任务中的一些不确定性因素。而敏感性培训可以进一步开发外派人员的意识与敏感程度，比如说通过无领导的小组讨论，可以使各个民族的成员进行交流，降低外派人员对民族的偏见性认识。此外，如果在预先访问之前进行一个导向式的培训，会使培训效果更加的事半功倍。当然，这些内容将根据不同的培训项目将有所区别。

三、结论

明显地，行前培训项目是跨国企业外派人员所必须的，因为只有拥有充分知识与竞争力的员工才能够以更加稳定的心态适应新的环境。毫无疑问，培训本身是必要的，但是提供什么样的培训项目是企业需要首当其冲考虑的问题。同时，企业还需要考虑的是如何利用资源、如何安排时间、如何提高培训质量、如何采用适当的培训形式、如何安排费用等相关因素，使行前培训项目取得更好的成果。

12.服务员技能培训内容 篇十二

1 职业道德教育

在实习生走入临床实习前,不仅要有扎实的医学理论知识和临床操作技能,更重要的是要有仁爱、奉献之心,要帮助学生树立正确的职业道德观,树立“以病人为中心”的服务理念[2]。课程组将职业道德教育贯穿于整个综合强化培训之中,首先,要提高实习生心理素质,培养其积极向上的人格、稳定的情绪和良好的心境。始终理解患者,积极主动与患者沟通,并用乐观的精神去影响患者。注重换位思考,尊重和理解患者是医患能否沟通的关键,医务工作者应该认识到自己和患者是平等的,要把患者当作自己的亲人一样,在细节上多多体谅关心患者。实践证明,相当一部分医患矛盾的发生是由于言语上的误解和态度上的欠妥引起的[3]。同时在综合强化培训职业道德教育中,要加强组织纪律教育,严格要求学生的言行举止、礼仪形象,包括衣着、姿态、说话的语气等,提高学生的自我修养。医院是一个特殊的工作场所,作为一名准医务工作者,也要自觉维护医院的形象,并自觉积极参加医院的各种活动[4]。在工作时间要穿好工作服,不能穿拖鞋、涂指甲、穿短裤等等[5]。进行组织纪律教育旨在提高学生的自我约束和自我管理能力,进一步帮助学生完成角色转换。其次,医院是救死扶伤的圣洁之地,行业作风又是人民群众热切关注的问题,在培训中要引导学生洁身自好,养成良好的职业素养,提高工作责任感。最后,在综合强化培训期间要组织实习生学习相应的法律法规知识,如《执业医师法》和《医疗事故处理条例》等,做到遵法守法,提高自我保护意识。

2 影像学检查技术基本技能培训

学生进入实习医院后,首先要接触各种医学影像检查设备,基本操作技能是否熟练、规范直接关系到临床的诊断,同时也反映出学生基本功是否扎实,因此实习前基本技能培训势在必行。基本技能培训主要在平时开放的影像实训中心进行,在集中培训期间,主要以录像示范、带教老师操作示范、综合设计性实训教学等方法对学生进行强化,主要内容包括医学影像设备的使用,包括X线机、B超、彩色多普勒超声诊断仪、CT机等;基础项目的强化,包括体位的摆放、机器的调试、影像质量管理等等。

3 心理疏导

学生从单纯的校园环境突然跨入了复杂的社会环境中,自身认识和准备不足,一时难以适应临床工作对人员素质的全方位要求,从而表现出紧张、缺乏自信甚至消极情绪等。针对上述一系列心理问题,我们在综合强化培训阶段定期聘请附属医院心理专家开展有针对性的心理辅导讲座,比如人际沟通技巧,注重构建和谐医患关系,培养自身的职业道德素养等。同时邀请往届实习生和优秀实习带教老师与学生进行交流座谈,介绍实习体会和工作经验,提前给学生做好思想疏导,培养学生积极向上乐观的精神状态,正确认识自己,适应未来工作的需要。

高职高专医学影像技术专业实习生经过综合强化训练有利于学生操作技能的提高和综合素质的培养,加快实习生角色的转变,为临床实习打下良好的心理与技术基础。通过构建完整的强化培训方法,真正提高了我校影像技术专业的社会竞争力,为培养高素质技能性人才奠定了基础。

参考文献

[1]杨佳,郑磊,李海侠,等.检验医学专业本科生实习岗前培训的理论与实践[J].医学教育探索,2010,9(2):177-179.

[2]周峰.医学毕业生岗前教育及体会[J].中国医药导报,2008,5(15):95-96.

[3]朱捷,万胜春.实习前岗前教育的几点体会[J].淮海医药,2004,22(3):253-254.

[4]戴正庆,周庆.医学生临床实习阶段模块化岗前培训的探索[J].中国高等医学教育,2008,22(9):113-114.