规范服务流程试题

2025-02-10

规范服务流程试题（精选10篇）

1.规范服务流程试题篇一

40、检验科服务流程规范

一、分析前质控

1、接收标本，坚持三查: 查检验申请单填写是否齐全;查检验申请单与标本号是否一致;查标本是否合格;

2、标本与申请单核对后进行统一编号，凡属常规检验项目当日检验，特殊项目按要求分离标本后正确保存待检;急诊标本即时检验，及时发出报告。

3、病房送检标本事先向检验中心提交病人资料、项目、收费;检验地带网实验室收到标本后核实上述情况，执行后再分离标本。

二、分析中质控

1、标本的正确处理:包括处埋时间、离心速度与时间、标本分离转移及样品贮存等。

2、负责仪器的同志在样品上机前，必须认真进行每天的仪器定标，试剂准备，质控物检测，严格按照仪器操作程序(SOP)进行工作，注意仪器的调试、维护、清洗，使仪器处于最佳工作状态，保证检验结果的准确性。

3、手工检测的项目必须严格按操作规程进行，并根据专业室业务特点及要求操作。

三、分析后质控

必须做到四对: 对检验项目是否遗漏;对检验结果是否写错;对检验结果与诊断是否相符;对检验报告时间、签字是否齐全。有可疑必须做到三要：要联系临床;要及时复查;要请教别人;检验结果准确无误后方可发出报告。

四、发报告时间

1、急诊临检项目30分钟内发出报告，生化和免疫项目2小时之内发出报告。

2、临检项目30分钟之内发出报告，生化和免疫项目当天发出报告，细菌常规项目4天之内发出报告。

3、特检项目与临床需求酌情确定报告时间。

五、检验后标本处理

1、尿液、大便及其它体液常规标本，报告发出后当日处理；血液标本待报告发出后冰箱放置7天后处理；其他标本视要求而定。

2、标本处理方法按医院感染委员会规定要求，血标本经高压灭菌后置入标本垃圾袋，每天下午5时前由专人送指

定地点并予登记。

2.加强流程监控规范司法行为篇二

该院案管办为落实最高检规范司法行为要求，设置了专门的流程监控岗，负责对本院各业务部门的网上业务办理活动进行监督管理，流程监控员每天上网，对办案程序、办案期限、案卡填写、文书制作、流程操作等业务办理活动，进行检查记录，并反馈办案人；收集网上办案中存在的各类常发、易发问题，列出明细，整理成办案小提示，下发各业务部门，提醒办案人对照检查，防范不规范问题发生。

同时，流程监控员采取不定时巡查方式，对使用业务应用系统业务办理活动进行巡查，特别是对辖区内敏感刑事案件从批准逮捕阶段进行重点监控，发现案件风险评估未及时填写，犯罪嫌疑人未在三日之内被告知权利义务等问题及时向相关业务部门发送案件流程监控通知书，监督各业务部门对相应的问题进行整改。针对日常巡查中发现的业务部门系统操作不规范等问题，采取口头提示、发送流程监控通知书等方式进行纠正。情节严重的，在发出流程监控通知书的同时，向检察长报告。

为确保案件流程监控真正发挥作用，该院案管部门还进一步细化监管措施，除了流程监控员每日巡查外，还加强了统计导入审核和结案审核，即在统计数据导入交换时，由统计员进行一次检查，在送案操作时，送案管理人员再全面复核检查，通过三个关口的层层过滤把关，减少问题的遗漏，形成全覆盖、立体式的流程监控模式，为进一步规范司法行为，提升执法办案质量和效率发挥了积极作用。

3.服务台工作流程及服务规范准则篇三

一、工作流程

1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。

2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。

3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。

4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。

5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。

二、服务规范准则

（一）个人形象规范

1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。

2、保持良好的个人卫生，着淡妆。

3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。

（二）办公环境规范

1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。

2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。

3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。

（三）日常行为规范

1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。

2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。

3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。

4.送货上门规范化服务流程篇四

1.核对订单信息

送货前对订单核对，对产品状态、质量和包装进行检查，确保出货前产品无误，质量合格。2.送货员行为规范

送货人员要衣着整齐、佩戴工作。3.到达目的地：

（1）进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”（2）顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是***公司的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”

（3）顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。” 4.按客户的要求摆放植物或根据客户室内的位置推荐摆放位置。5.介绍产品的养护信息。6.收货款：

（1）对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。”

（2）现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”（3）现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。

5.化学工艺流程试题解读篇五

一、工艺流程设计题的特征

通过近两年全国高考试题和2013年高考理科综合中涉及工艺流程试题的分析（见图表一）：

可以总结出工业流程试题具备以下特征：一是试题情境具有真实性，它源于生产实际，以解决化学实际问题为线索进行设问。二是试题考查内容丰富，试题常涉及氧化还原反应的判断、化学方程式、离子方程式、电极反应式的书写、化学反应速率和化学平衡理论的应用、化学反应中的能量变化、与化学实验相结合的实验操作（如：常见仪器的名称和使用、分离提纯的基本操作、实验数据的处理和误差分析等），环境保护与绿色化学等方方面面的化学基础知识；能较好考查考生对化学知识的掌握和应用情况，同时考查考生解决化工生产中的相关问题的迁移推理能力。三是突出能力考查：试题类型新颖，阅读量、思维含量较大，考查考生的资料收集、处理能力；通过化工生产条件的选择考查学生运用化学反应速率、化学平衡、水解平衡、沉淀平衡、电化学等理论解决实际问题的能力；通过确定产品的成分、产率等考查学生的计算能力；复杂的工业流程图和陌生的操作名词，有效的考查了学生的心理承受能力。

二、学生在工业流程试题省题中常见的错误

（一）思维存在局限性：如：片面追求原料的转化率而忽视催化剂的催化活性等因素，片面追求反应速率而忽视反应的限度；片面追求生产的反应速率和原料的转化率而忽视生产的实际可行性；忽视流程图中的循环使用和循环操作；不能全面的分析、评价化工生产流程。

（二）基本概念的理解存在偏差：如：认为绿色化学就是治理污染。其实绿色化学是防治污染而不是治理污染。对一些的陌生的操作名词不能理解。如：水相、有机相、酸浸等。

（三）面对复杂流程和一些陌生的名词和表达方法产生畏难情绪，干扰解题思维。

（四）不能规范简洁的语言回答问题，不能根据题中的信息准确的书写化学反应、离子反应、电化学方程式等化学用语。

三、解答工艺流程设计题型的基本解题思路

（一）首先要明确试题的考查范围和命题的意图：工业流程设计试题由题头、流程图和问题三部分组成。在解答工艺流程试题时，学生首先应通过泛读试题的题头和问题两部分，了解工艺生产的原材料和生产目的，问题部分涉及哪些化学知识的考查，带着问题重点研读流程图形，弄清工艺流程中涉及的原料和目标产物的成分，流程中涉及的分离提纯的操作有哪些等，根据已有的化学知识及试题中提供的信息分析有关操作的原理、物质的转换关系等。

（二）克服陌生名词带来畏难情绪，抓住有效的信息树立答题信心：在工艺流程的图型中，熟悉和陌生的操作并存，已知物质和未知物质的考查并存；面对陌生的物质不要有畏难情绪，不要未战先降。试题的考查对象不是陌生概念的本身，只要抓住流程图中主干转换关系，结合题目中的信息，将流程分解为若干部分；就能解决绝大部分问题。同时有的陌生名词可以从字面理解（如：水相就是指水层、有机相就是指有机层）。对于无法理解的名词，可以不理睬，将注意力放在这种操作之后的物质上。

（三）落实细节，规范答题。在明确题目的考查范围和意图后，结合有关化学原理和化学实验操作，规范书写化学反应方程式、离子方程式、电极反应式；对于有些问题，还可以从问题本身发现一些隐含的信息（如：综合考虑经济效益和绿色环保等）。

四、工艺流程设计典型例题分析

产品提纯类工艺流程题：（2013新课标Ⅰ卷27）（15分）锂离子电池的应用很广，其正极材料可再生利用。某锂离子电池正极材料有钴酸锂（LiCoO2）、导电剂乙炔黑和铝箔等。充电时，该锂离子电池负极发生的反应为6C+xLi++xe-=LixC6。现欲利用以下工艺流程回收正极材料中的某些金属资源（部分条件未给出）。

回答下列问题：

（1）LiCoO2中，Co元素的化合价为_____。

（2）写出“正极碱浸”中发生反应的离子方程式_____。

（3）“酸浸”一般在80℃下进行，写出该步骤中发生的所有氧化还原反应的化学方程式____；可用盐酸代替H2SO4和H2O2的混合液，但缺点是____。

（4）写出“沉钴”过程中发生反应的化学方程式____。

【解析：】本题以回收锂电池正极材料中的某些金属资源为背景，通过工艺流程框图，考查考生结合流程分析元素化合物的化合价、离子方程式、化学方程式、电池反应方程式的书写，工业流程中操作的原因分析等。（1）由化合价代数和为零求得Co元素的化合价为+2价；

（2）由电极材料的成分中含有铝箔和铝的化学性质推出离子方程式为

2Al+2OH-+6H2O=2Al（OH）4-+3H2↑

（3）由原料和CoSO4中Co元素的化合价分析在酸性环境中该LiCoO2作氧化剂；双氧水作还原剂得出反应的方程式为：

2LiCo2+3H2SO4+H2O2■Li2SO4+2CoSO4+O2↑+4H2O 2H2O2■2H2O+O2↑；从为题中的“缺点”两字入手，结合LiCoO2有氧化型，可推出有氯气生成，对环境污染较大。

（4）水相中的CoSO4到目标产物CoCO3，结合加入的沉淀剂碳酸氢铵推出反应为；CoSO4+2NH4HCO3=CoCO3↓+（NH4）2SO4+CO2↑+H2O

（作者单位：贵州省遵义县第一中学）

2014年高考考试大纲（课程标准实验版）化学及题型示例中新增的10道题，大都是涉及化学工艺流程的题型。它将化工生产过程中的主要生产阶段即生产流程用框图的形式表示出来，并根据生产流程中有关的化学知识步步设问，形成与化工生产紧密联系的化工工艺试题。同时该类试题也是近几年高考化学试题的热点题型。

一、工艺流程设计题的特征

通过近两年全国高考试题和2013年高考理科综合中涉及工艺流程试题的分析（见图表一）：

二、学生在工业流程试题省题中常见的错误

（三）面对复杂流程和一些陌生的名词和表达方法产生畏难情绪，干扰解题思维。

（四）不能规范简洁的语言回答问题，不能根据题中的信息准确的书写化学反应、离子反应、电化学方程式等化学用语。

三、解答工艺流程设计题型的基本解题思路

四、工艺流程设计典型例题分析

回答下列问题：

（1）LiCoO2中，Co元素的化合价为_____。

（2）写出“正极碱浸”中发生反应的离子方程式_____。

（3）“酸浸”一般在80℃下进行，写出该步骤中发生的所有氧化还原反应的化学方程式____；可用盐酸代替H2SO4和H2O2的混合液，但缺点是____。

（4）写出“沉钴”过程中发生反应的化学方程式____。

（2）由电极材料的成分中含有铝箔和铝的化学性质推出离子方程式为

2Al+2OH-+6H2O=2Al（OH）4-+3H2↑

（3）由原料和CoSO4中Co元素的化合价分析在酸性环境中该LiCoO2作氧化剂；双氧水作还原剂得出反应的方程式为：

2LiCo2+3H2SO4+H2O2■Li2SO4+2CoSO4+O2↑+4H2O 2H2O2■2H2O+O2↑；从为题中的“缺点”两字入手，结合LiCoO2有氧化型，可推出有氯气生成，对环境污染较大。

（4）水相中的CoSO4到目标产物CoCO3，结合加入的沉淀剂碳酸氢铵推出反应为；CoSO4+2NH4HCO3=CoCO3↓+（NH4）2SO4+CO2↑+H2O

（作者单位：贵州省遵义县第一中学）

一、工艺流程设计题的特征

通过近两年全国高考试题和2013年高考理科综合中涉及工艺流程试题的分析（见图表一）：

二、学生在工业流程试题省题中常见的错误

（三）面对复杂流程和一些陌生的名词和表达方法产生畏难情绪，干扰解题思维。

（四）不能规范简洁的语言回答问题，不能根据题中的信息准确的书写化学反应、离子反应、电化学方程式等化学用语。

三、解答工艺流程设计题型的基本解题思路

四、工艺流程设计典型例题分析

回答下列问题：

（1）LiCoO2中，Co元素的化合价为_____。

（2）写出“正极碱浸”中发生反应的离子方程式_____。

（3）“酸浸”一般在80℃下进行，写出该步骤中发生的所有氧化还原反应的化学方程式____；可用盐酸代替H2SO4和H2O2的混合液，但缺点是____。

（4）写出“沉钴”过程中发生反应的化学方程式____。

（2）由电极材料的成分中含有铝箔和铝的化学性质推出离子方程式为

2Al+2OH-+6H2O=2Al（OH）4-+3H2↑

（3）由原料和CoSO4中Co元素的化合价分析在酸性环境中该LiCoO2作氧化剂；双氧水作还原剂得出反应的方程式为：

2LiCo2+3H2SO4+H2O2■Li2SO4+2CoSO4+O2↑+4H2O 2H2O2■2H2O+O2↑；从为题中的“缺点”两字入手，结合LiCoO2有氧化型，可推出有氯气生成，对环境污染较大。

（4）水相中的CoSO4到目标产物CoCO3，结合加入的沉淀剂碳酸氢铵推出反应为；CoSO4+2NH4HCO3=CoCO3↓+（NH4）2SO4+CO2↑+H2O

6.规范服务流程试题篇六

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。

行为规范，是指人们在特定场合之内进行活动时的标准、正确的做法。

服务礼仪的实际内涵，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义：其一：有助于提高服务人员的个人素质。其二：有助于更好的对服务对象标示尊重。其三：有助于进一步提高服务水平与服务质量。其四：有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

其五：有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

服务礼仪，是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其它门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范，服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。

美容院服务行为细节：

1、微笑；

2、迎客；

3、指引；

4、坐姿；

5、鞠躬；

6、端茶；

7、接物；

8、行走；

9、站姿美容院良好应用对语一（面对顾客）

一、顾客来店：‚您好，‘可园SPA’欢迎您！！‛（空姐式的微笑——露出八颗牙齿）

迎宾：‚十‛‚五‛‚一‛原则

〃十：离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候-您好！微笑、点头行礼。〃五：离客人五步远时,微笑鞠躬.发出第二声问候—欢迎光临！（此时客人正好走到你面前，来得及对你的问候发出回应）。

〃一：我们要在第一时间内先主动开口问候客人。(以我们专业的问候礼仪换取客人尊重的回应)。

二、接待：〃‚您好，这边请！‛（这边请）

〃‚让您久等了，我先带您去更衣！‛ 〃‚我将您的物品收起来！‛ 〃‚这是您的物品，请拿好！‛

〃引领：走在顾客左前方。引领顾客‚您这边请‛，以左手指示方向。

〃手势：五指并拢伸直，掌心向上；手掌平面与地面形成45度角左右，手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度左右，上体稍向前倾，音量适中，语速适当，吐子字清楚。同时有几位顾客进门时，美容师要做到‚接一顾二招呼三‛。

三、介绍：‚这是我们的美疗顾问，请她为您咨询！‛(并去倒水给客人)。

1、美容师:‚XX小姐，请喝水！‛（茶水不能超过7分满，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超过杯子7分），之后不可在客人视线内，站在她背后，高度关注咨询情况。

2、顾问:‚您好，我是本会所的美疗顾问，我叫XX，请问您贵姓？‛

3、顾问：‚XX小姐，您今天是咨询美容美体养生项目还是家居保养项目?‛

4、顾问:‚请问您最想改善皮肤哪方面问题？让我为您设计更有针对性的护理建议吧！‛

5、顾问：‚XX小姐,我们引进的是法国首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞诗，它拥有40多年的历史，行销全球90多个国家和地区，其中40多个国家仅进驻五星级酒店顶级SPA会所。‛

四、参观(热情)：‚请您跟我来，我带您参观一下我们会所。我会为您特别介绍一下我们的环境和先进的仪器设备，相信您一定会满意的。这边请……‛

五、交接：顾问介绍美容师：‚XX小姐，这是我们的美疗师XX，手法很好，今天由她为您服务！‛ 顾问对美容师说：‚XX，这位是XX小姐，今天做的护理项目是……，护理过程中要特别注意……‛

美容师：‚XX小姐，您好。我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，希望能让您满意！‛

六、服务顾客：

1、美容师：‚这是更衣区，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，请您换好后把物品放进柜子，首饰放入首饰盒，锁好并带上钥匙。‛

2、美容师：‚XX小姐，水温调好了，请您先沐浴。我在外面恭候，有需要时请您叫我，我叫XX。‛

七、美容师引领进入美容室，开始护肤。

1、护理过程——（护理报时……）

2、‚XX小姐，请问这样的力度可以吗？需要加强或减弱么？‛

八、护理完毕回到顾问台：

1、美容师：‚XX老师，XX小姐的护理已做好，这护理特别适合她的皮肤，效果非常好，建议她配合XX家居产品配套使用，请您为她做专业搭配。‛

2、美容师：再次送水（微笑）

3、顾问：‚嗯，效果很好，XX小姐，您喜欢我们这里的环境么？‛

4、顾问：‚今天的服务，您感觉舒服么？‛

5、顾问：‚今天您休息得好吗？‛（了解客人的需求，找到其他护理项目的突破口）。

6、顾问确定下次预约时间，美容师嘱咐按时护理。

九、开卡（态度专注）：‚谢谢您，我马上为您安排。‛

（简化手续，确认项目）‚小姐，这是您的会员档案，请在这里签名。‛

十、金钱收授时：

1、‚XX小姐，您的卡已经开好，一共XX元，请问您是交现金还是刷卡呢?‛

2、‚XX小姐，收您XX元，找您XX元，请您过目、点清，谢谢!‛

3、‚这是您的会员卡，请收好，请跟我来。‛

十一、请客人给予建议时：‚XX（小姐）您好，为了我们下次能更好的为您服务，请问我们还有哪些方面可以提升得更好，请您多提建议，非常感谢！‛

1、受到客户表扬时：（态度热情，微笑致谢）：‚XX小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。‛

2、‚XX小姐，谢谢您，其实我们这的每一位同事都有这么优秀，只是您比较喜欢我，希望下一次还能为您服务。‛

3、受到客户批评时：（严肃认真，倾听记录）：‚XX小姐，对您提出的建议，我们表示感谢，今后一定改正。‛（如果客人提出的意见，一经采纳，要给予客人适当的回应）

十二、为客人预约：‚我为您预约下次的时间，好吗？‛

十三、欢送顾客时（五步远处）：〃‚谢谢光临，请慢走！‛

〃‚谢谢，欢迎再次光临！‛（目送客人至看不见的地方）

十四、电话铃声：二声内，立即接起：‚您好，‘可园SPA’，前台××为您服务，请问，有什么可以帮到您！‛

十五、其他：

1、让座：给客人拉出凳子，伸出右手指示：‚您请座！‛

2、离开顾客眼前时：‚不好意思，请稍等……‛

3、受顾客催促时：‚非常对不起！请您再稍等一下……‛

4、向顾客询问时：‚不好意思，请问您贵姓、卡号，我要先查询一下……‛

5、拒绝顾客时：‚非常不巧，真对不起！‛

6、提到顾客已明白的事情时：‚正如您所知的……‛

7、顾客问自已所不了解的事情时：‚非常抱歉，这个问题我请我们的美疗顾问为您解答，请稍等！‛

8、听取顾客抱怨时：‚如您所说……‛

‚我马上查，请稍等……‛ ‚谢谢您的宝贵意见！‛

9、顾客要求会面时：‚请稍等，我马上去请……‛

‚我带您过去，这边请！‛

‚十分抱歉，XX今天休息，不过，我可以为您推荐另外一位优秀/资深的美容师，请您稍等……‛

十六、前台预约话术：

1、‚小姐，请问您贵姓及卡号？‛

2、‚请问您是预约美容还是美体？‛

3、‚请问您预约的时间是？‛

4、‚请问您预约的项目是？‛

5、（重复以上预约的内容，请客人确认）

个人卫生及装扮准则

一、个人卫生 1． 2．

二、发型1、2、3、三、脸部及手部1、2、四、衣着及鞋子1、2、3、4、五、配件及首饰

1、工作人员除公司发给的微章外，不准在制服上佩戴私人的饰物或别针，项链更不得露出制服外面。工作人员穿着制服之前，应确保制服平整干净，并应穿着公司指定样式的鞋款。工作人员的制服应将名牌端正的佩戴在衣服左上方，并经常保持其光亮工作人员的制服配有外套及领带者，在当班时应穿戴好，并应将外套纽扣扣好工作人员应每天换穿清洁的丝袜，鞋子则必须每天擦拭光亮工作人员应经常修剪指甲，指甲长度不应超过指尖，并应保持手部的清洁（经常擦拭手霜保养）

工作人员都必须化妆，但以淡妆为宜：粉底、眉毛、眼影、口红、腮红。顾问眼影要求：浅/天蓝色；美容师眼影要求：浅/粉绿色同仁头发应保持清洁并梳理整齐，不得有油腻及头皮屑的现象，过分染发或庞大的发型绝对禁止；除非有特殊原因，否则不可戴假发。工作人员应适度修饰脸部汗毛及腿毛。

工作人员应使用黑色的发夹以保持头发的整齐，长及肩部的长发，必须使用黑色且得体的发带将头发挽起。工作人员应经常保持整体的清洁、卫生，每天沐浴，以确保自已没有体臭，保持牙齿洁白，并且口气清新，必要时使用体香剂及口腔香芳香剂。

7.2011导游服务规范试题篇七

2011年全国导游员资格考试（辽宁地区）配套材料详细介绍（普通话材料）首次考导游的亲

http://blog.renren.com/blog/249766791/493973756

2011辽宁省英语导游资格考试英语导游面试材料（英语加试）面试材料

http://blog.renren.com/blog/249766791/706652929?frommyblog

导游服务规范试题（章节练习题）

第一章

一、单选：

1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。

A、旅游合同

B、旅游协议

C、接待计划

D、旅游证明

2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、景区景点导游人员

3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。A、入境

B、出境

C、过境

D境内

4、全陪是指受（）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社

B、客源地接待社

C、目的地组团社

D、目的地接待社

5、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1

B、2

C、4

D、5

6、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（）。A、1/2

B、1/3

C、1/4

D、1/5

7、（）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

8、（）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

9、（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

二、多选：

1、按业务范围划分，导游人员分为（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

E、专职导游人员

2、按职业性质划分，导游人员分为（）。

A、全陪

B、地陪

C、专职

D、兼职

3、海外领队的主要职责有（）。

A、全程陪同游览

B、落实旅游合同

C、负责导游讲解

D、维护全团团结

4、全陪导游人员的职责有（）。A、实施旅游接待计划

B、介绍有关情况

C、维护全团团结

D、宣传促销、市场调研

5、地陪导游人员的职责有（）。

A、安排旅游活动

B、全程陪同游览

C、负责导游讲解

D、处理相关问题

6、导游人员的素质包括（）

A、思想素质

B、知识水平

C、工作能力

D、身心素质

E、仪容仪表

7、导游人员的身心素质包括（）。

A、健壮的体魄

B、平和的心绪

C、清醒的头脑

D、健康的灵魂第二章

一、单选：

1、（）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

2、目前，我国出国旅游均采取（）形式。A、团队

B、散客

C、机关

D、单位

3、海外领队应在（）落实有关分房事项。

A、出国前的说明会上

B、入住第一家饭店时

C、境外的第一家饭店

D、每次入住饭店时

4、应由（）为旅游团办理入住手续并分配房间。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、前台服务员

5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（）的原则。A、合理而可能

B、顺序可调，项目不减

C、尽量满足游客需要

D、顺序不调，项目不减

6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（）的意见。A、领队

B、全体游客

C、全陪

D、VIP客人

7、旅游团内部有矛盾时，应由（）及时妥善处理。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（）

A、主随客变

B、客随主变

C、立即应允

D、不予理睬

10、活动日程商定后，请（）向全团宣布 A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

11、旅游团乘国际航班离境，应由（）办理行李托运手续。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、旅游者

12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、合约性

B、合同性

C、契约性

D、协议性

13、旅游团抵达饭店后，（）要办理入住手续并分发房卡。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

14、商定叫早时间后，应请（）通知全团游客。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

15、商定叫早时间后，（）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（）向全团宣布。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（）。A、全陪在前，地陪在后

B、地陪在前，全陪在后

C、全陪在前，地陪在中间

D、地陪在前，全陪在中间

22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（）确认机票。A、24小时

B、48小时

C、60小时

D、72小时

23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（）收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。A、10：00

B、11：00

C、12：00

D、13：00

25、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。

29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。30、两国间导游员的合作是从（）开始的。

A、准备工作

B、迎接服务

C、商定活动日程

D、参观游览

31、全陪、地陪和领队之间的关系是（）

A、领导与被领导

B、上下级关系 C、平等的分工关系 D、服从与命令的关系

32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（）出面解决 A、领队

B、全陪

C、地陪

D、游客

二、多选：

1、为旅游团队提供导游服务的集体包括（）。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、司机

2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（）。A、服务对象

B、工作任务

C、工作目标

D、经济利益

3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（料。

A、接待计划

B、旅游团在本地的活动日程表

C、旅游团成员名单

D、旅游合同

4、机场建设费的付费方式有（）。A、目的地组团社先行垫付

B、游客自付

C、客源地组团社先行垫付

D、目的地接待社先行垫付

5、团队抵达前，地陪的工作有（）。

A、与旅游车司机取得联系

B、与行李员取得联系

C、接待站标志迎候旅游团

D、集中清点行李

6、团队抵达后，地陪的工作有（）。A、接待站标志迎候旅游团

B、认找旅游团

C、核实实到人数

D、集合登车

7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（）。A、致欢迎辞

B、风光导游

C、饭店介绍

D、景点概况

8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（）内容。A、旅游路线和交通工具

B、旅游团交通票据的落实情况

C、核对活动日程

D、熟悉有关景点

9、地陪落实接待事宜工作包括（）。

A、旅游团交通票据的落实情况

B、核对活动日程

C、熟悉有关景点

D、掌握联系电话

10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（）。A、预报当日天气情况

B、游览点地形

C、提醒游客带好衣物、雨具等

D、停车位置

11、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（）。A、旅游车的车牌号码

B、停车位置

C、开车时间

D、游览路线

12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（）。A、游览路线及所需时间

B、集合的时间和地点

C、参观过程中的主要注意事项

D、旅游车的车牌号码

13、清点、交接行李时，应（）在场。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、行李员）材第三章

一、单选：

1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外地旅行社。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（）天受理。A、1

B、2

C、3

D、4

3、认真做好（）是接待好游客的前提。

A、准备工作

B、接站服务

C、导游讲解

D、沿途导游

4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（）到达机场迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（）到达车站迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（）分钟。A、10

B、15

C、20

D、30

7、对单个散客，沿途导游可采用（）形式进行。A、讲解

B、对话

C、提问

D、说话

8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（）确认。

A、口头

B、签字

C、应允

D、回答

9、参观游览出发前，导游员应该提前（）到达集合地点，引导散客上车。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

10、导游人员必须在送站前（）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

14、导游人员送站前，应提前（）到饭店，协助散客办理离店手续。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

二、多选：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。A、散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排

B、散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式 C、散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜 D、散客旅游走的景点多，团队则较少

2、散客旅游的特点有（）。

A、批量小

B、批次多

C、预定期短

D、变化少

3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（）。

A、单项委托服务

B、旅游咨询服务

C、选择性旅游服务

D、旅游接待服务

4、旅游咨询服务的类型包括（）A、电话咨询服务

B、信函咨询服务

C、现场咨询服务

D、单项委托服务

5、选择性旅游产品的特点有（）

A、品种多

B、范围广

C、订购时间短

D、订购时间长案例分析

1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十·一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。此时，旅行社打来电话，通知小李：“团队已经到达乙站，请立即赶去接团”。

请问：

（1）本案例中发生的是（）事故。A、空接

B、漏接

C、错接

D、误接（2）事故的责任在（）。

A、组团社

B、接待社

C、地陪

D、全陪（3）以下表述正确的是（）。A、地陪小李不应只凭经验办事。

B、火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。C、地陪小李没有认真阅读接待计划。

D、得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。

2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。” 请问：

（1）以下表述正确的是（）。

A、小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、小王不应强迫游客购物。C、小王不应过多地安排购物次数。

D、小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、小王应维护游客的正当权益。

（2）游客要求退换商品时，地陪应（）。

A、置之不理

B、事不关己高高挂起

C、坚决不退

D、积极协助

答案第一章：

一、单选：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B 6.B 7.A 8.B 9.C

二、多选：1.ABCD 2.CD 3.ABD 4.AD 5.ACD 6.ABCDE 7.ABCD 第二章：

一、单选：1.C 2.A 3.A 4.A 5.B 6.B 7.C 8.C 9.A 10.C

11.D 12.C 13.C 14.C 15.B

16.C 17.A 18.B 19.C 20.A

21.B 22.D 23.C 24.C 25.D 26.C 27.B 28.A 29.B 30.C 31.C 32.A

二、多选：1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.AB 5.ABC 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.BCD 10.ABC 11.ABC 12.ABC 13.ABCD 第三章：

一、单选：1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6.C 7.B 8.B 9.B 10.B 11.B 12.D 13.A 14.C 15.C

二、多选：1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABC 案例分析：

1、（1）B（2）C（3）AC

2、（1）BDE（2）D 第四章

一、单选

1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、画龙点睛法

D、虚实结合法

2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。此种手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、妙用数字法

D、虚实结合法 3.虚实结合法中的虚指的是（）

A、景点

B、艺术价值

C、传说

D、史实答案 1 A 2.C 3.C 第五章与客户交往及与人合作规范

一、单选

1、旅游者入境初期心理特征是（）A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散

2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应（）。A.予以婉拒，告诉客人自理

B.一般不应接受要求，但应做好解释工作 C.可以答应，但餐费自理

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往

6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导 C.一般可满足其要求D.请示公安局

7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻 C.没收其宗教宣传品D.视而不见

8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。A.接受捐赠，然后转交有关部门 B.把客人带到需要捐款的地方 C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻

C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往

10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。A中成药B纳税品C食品D文件

11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物

C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物

12、游览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。A全陪B地陪C领队D游客

13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝 B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报

15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（）A、讲解服务 B、个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务

16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、1小时

17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？（）A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法

18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错 A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段

19、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是（）

A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决 B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上 C报告旅行社，请领导解决

D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房 20、对于聋哑游客，应（）

A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车 C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座二多选

1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准 C.客房内有蟑螂、臭虫时D.客房不向阳

2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。A.耐心解释 B.请领队协助 C.向旅行社报告

D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退

3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应＿＿＿。A.拒绝客人要求

B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理 C.必须提醒他们注意安全 D.必要时陪同前往

4、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。A.一般应婉言谢绝

B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C.应请旅行社领导陪同前往

D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。

5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应＿＿＿。A.拒绝客人要求 B.带其到文物商店购买

C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。

6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是－－－ A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝

7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是___________ A、存在安全问题时B、旅游团即将离开本地时

C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时

8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有___________。A适当增加休息时间 B取消一些项目

C劳逸结合、灵活安排日程 D选择安全停车地点

9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要______。A提前做好准备工作 B满足特殊要求

C尊重游客的宗教信仰及习惯 D向对方宣传“无神论” 10.对待儿童应______ A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动 C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费答案：

一、单选

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.D10.C11.C12.B13.D14.C15.C 16.B17.D18.B19.D20.D

二、多选

1.BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB 第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范

1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理： A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换； C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换

2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于___________。A错接B空接C漏接D正常

3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？___________ A.引导游客尽快搭乘电梯离开 B.引导游客从安全楼梯离开

C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行 D.听从统一治、挥，从安全路线疏散

4.发现游客身体不适时导游人员应___________ A.及时给客人服用药物 B.劝其继续随团游览 C.劝其回家

D.劝其尽早就医并多休息

5.旅游者在来华途中丢失行李，失主___________ A.可向有关航空公司索赔 B.可向境外组团社索赔 C.可向旅游目的地组团社索赔 D.自己负责

6.若又游客生病住院，患者离团期间的综合服务费___________ A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

7.导游王小姐所带的一个来自新加坡的旅游团，在旅途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游王小姐应带者位老先生持遗失证明到___________报失，并申请新护照。A.新加坡驻华使、领馆

B.旅游目的地所在省（区、市）公安局或授权的公安机关 C.当地中国旅行社 D.当地侨务办公室

8、游客中暑可给游客服用_______ A.含糖饮料B.十滴水C.凉水D.苏打水

9、不是开放性骨折的常用止血方法是_____ A加压包扎法B止血带法C手压法D减压包扎法

10.若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游人员应_________ A回避B阐明我国的立场C严正驳斥，理直气壮D顺应外国旅游者的言辞

11.一个外宾团，有一游客死亡，可以请_________向全团宣布对死者的抢救过程。A领队B全陪C地陪D死者亲属 12.团内有游客患重病在医院进行抢救，_________应该继续随旅游团旅游 A领队B全陪C地陪D患病者亲属

13.港澳同胞遗失港澳同胞回乡证，要凭借公安机关出入境管理部门签发的一次性有效的_________返回香港、澳门

A出境通行证B入境通行证C出入境通行证D入出境通行证 14.华侨遗失中国护照应该到_________办理新护照

A当地接待社B公安机关C侨居国驻华使、领馆D海外组团社 15.外国人遗失签证应该到_________办理新签证

A当地接待社B公安机关C所在国驻华使、领馆D海外组团社 16.旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫_________ A漏接B空接C错接D其他

17.由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团叫_________ A漏接B空接C错接D其他

18.导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团叫________ A漏接B空接C错接D其他

19.游客在游览时走丢，应________迅速分头寻找。A领队、全陪B领队、地陪C全陪、地陪D全陪、游客家属

二、多选

1、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有___________ A.旅游车翻车B.导游人员漏接 C.游客被盗D.食物中毒

2.交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除要写明事故的原因和经过外，还必须写清___________ A.旅游车的颜色和牌号B.抢救经过

C.事故责任及对责任者的处理D.旅游者的情绪及对处理的反应

3.为了使旅游者在一旦发生火灾时从饭店安全及时地撤离事故现场，导游人员必须熟习旅游者下榻饭店的___________ A.电梯B.安全出口 C.安全楼梯C.转移路线

4.为预防旅游者患病，导游人员应该___________ A.了解旅游团成员的健康状况 B.减少游览项目及时间 C.周密安排游览计划 D.做好提醒预报工作

5.导游人员了解游客身体健康状况的途径有___________ A.通过研究接待计划了解 B.通过领队了解 C.通过旅行社了解

D.通过对游客的察颜观色了解

6.补办团体签证的程序包括___________ A.须有使、领馆的证明 B.须有签证副本和团队成员护照

C.重新打印全体成员名单，填写有关申请表 D.到公安局（外国人出入境管理处）补办

7、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪说，他的行李找不到了。地陪应在下述地方帮助寻找行李。__________ A、同团的其他游客的房间

B、同来的其他的两个旅游团的游客房间 C、上一站机场

D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所住的房间

8、游客若被蜂叮蛰，导游应_________ A导游应设法将毒刺拔出B用5%的盐水清伤口 C服用止痛药D用5%的肥皂水清洗伤口 9.便秘的防治方法是_________ A适当多饮水B多吃新鲜蔬菜C少吃水果D多吃富有蛋白质的食物

答案：

一、单选

1.B32.B3.A4.D5.A6.D7.B8.B9.D10.B11.A12.B13.D14.B15.B 16.A17.B18.C19.A

二、多选

1.ACD2.BCD3.BCD4.ACD5.ABD6.BCD7.ABD8.ACD9.AB 案例分析一、十一黄金周期间由20名上海人组成的旅游团前往台湾旅游，不幸的是在台湾旅游期间，该旅游团发生了重大的交通事故。造成2名游客骨折，3名游客死亡，5名游客重伤，若干名游客轻伤。该团游客在台湾整修几日后，在大陆有关部门的协调下，分两批乘飞机返回上海。1属于旅游安全事故的是（ABCD）

A交通事故 B治安事故 C火灾事故 D食物中毒 2发生交通事故时，地陪应（ABD）

A立即组织抢救 B 立即报案并保护好现场 C尽快通知组团社 D作好安抚工作 3关于骨折救治说法正确的是（ABCD）

A 若是开放性骨折，导游员可作止血，上夹板、包扎处理

B对于骨折进行救治，常用的止血方法有手压法、加压包扎法、止血带法 C若右腿闭合性骨折，可将其固定在左腿上 D若上肢闭合性骨折，可将其固定在胸部 4对于死亡的游客正确做法是（BCD）A 死者遗体应在当地土葬 B死者遗物应由领队带回 C 死亡原因应由领队向全团宣布 D死者遗体一般以火化为宜 5地陪应如何预防交通事故（AC）A 在安排活动日程的时间上要留有余地

B 司机驾驶疲劳时，请司机休息,在游客中寻找一名会开车的代替司机 C提醒司机经常检查车辆

D只要司机的饮酒量不超过自己酒量的1/3，可以让其继续驾驶旅游车

二、某韩国旅游团一行20人在中国旅游，计划于12月2日下午1：00的航班离开A市前往B市，地陪在9：00时安排游客到 A市的著名商业街去购物。在11：00集合时，发现有3名游客未归，一名游客要求退换所购商品。地陪、全陪和领队分头去寻找未归的游客。于11：30分时，20名游客到齐。地陪带领游客匆忙上车前往机场，途中又遇到交通堵塞，半个小时后才通行。等地陪带领旅游团赶到机场时，该团乘坐的飞机已经起飞了。1误机事故属于（C）

A一般事故 B特大事故 C重大事故 D轻微事故 2该旅行团应在（B）到达机场

A11：00 B11：30 C12：30 D 1：00 3造成本次事故的原因是（ABC）A地陪在旅游团快离开本地时安排购物 B地陪在时间安排上欠妥 C 途中交通堵塞 D3名游客晚归

4当发现有3名游客未归时，下列做法正确的是（A）A地陪寻找，全陪和领队带领旅游团赶往机场 B地陪全陪分头寻找，领队带团赶往机场 C全陪寻找，地陪和领队带团赶往机场 D全陪领队分头寻找，地陪带团赶往机场 5误机事故发生后，地陪的正确做法是（AB）A立即报告旅行社

B和机场取得联系，安排游客乘坐最近次航班离开 C寻找借口离开，交给全陪和领队处理

D如果游客不能尽快离开本地，帮助游客安排衣食住行等事宜，但费用由游客自理 6根据本案例，游客要求退换所购商品时，地陪应（B）A拒绝其要求

B婉言拒绝其要求，另行安排帮其退换所购商品 C答应其要求，让其自己去退换商品 D答应其要求，陪同其去退换所购商品 7地陪带领游客购物时，应（AC）A带旅游团到定点商店购物

B避免安排次数过少，强迫游客去购物等问题出现 C提醒游客注意保护自己的财产安全

D遇到小贩强拉强卖时，地陪无义务提醒游客不要上当受骗 8导游服务集体包括（ABC）

A全陪 B地陪 C海外领队 D景点导游 9地陪带领游客购物时，应本着（C）原则 A尽可能多的向游客介绍商品 B不安排购物

C既要让游客购物，更要让游客购物后称心如意 D要让游客尽可能多的购物

10导游服务的集体合作共事基础是（ABC）A共同工作对象 B共同工作任务 C共同努力目标 D共同的利益

三、英国旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。

1、误机事故属于（C）

A责任事故B非责任事故C重大事故D轻微事故

2、该旅行团应在几点到达机场（B）A6：00 B6：30 C7：00 D7：30

3、造成本次事故的原因是（AD）

A地陪没有提前安排好离站事宜B饭店工作人员不负责 C旅行社工作人员不负责D路上遇到堵车

4、地陪应和（ABC）共同清点行李 A全陪B领队C行李员D游客

5、在饭店清点行李时，行李件数当着行李员面点清后，同时告知（AB）A全陪B领队C行李员D游客

第七章导游员必备常识

一、单选

1.护照的有效期限为（）

A 5年B 16周岁以下为10年 C 16周岁以上为5年 D 16周岁以上为10年 2.（）人以上旅游团队发给团体签证 A 9人 B 10人 C 16人 D18人

3.港澳居民来往内地通行证有效期限为（）A 5年 B 10年 C15年 D20年

4、旅游签证属于（）

A.外交签证 B.礼遇签证 C.公务签证 D.普通签证

5、我国公民出入境，每人每次携带人民币限额是（）A.6000元 B.10000元 C.20000元 D.30000元

6、国际航空运输中，表示头等舱的字母是（）A.F B.C C.Y D.K

7、旅游签证在中国为（）签证

A.“L”字 B.“Y”字 C.“Z”字 D.“P”字

8、国际机票有效期为（）

A.3个月 B.半年 C.1年 D.2年

9、携带无需向海关申报物品的旅客，可选择（）通道通关。A．绿色通道B.红色通道C.紫色通道D.蓝色通道

10、下列关于免收机场建设费人群说法错误的是（）

A．在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客

B.持半票的12周岁以下的儿童

C.乘坐国内航班在当日中转的旅客

D.乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持公务护照的旅客

11、旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前（）办理座位再证实手续。否则，原定座位不予以保留。

A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

12、下列关于未满两周岁的婴儿购买机票说法正确的是（）

A．按成人全票价的50％购票

B.按成人全票价的10％购票，不单独占一座位 C.按成人全票价的10％购票，可单独占一座位

D.按成人全票价的50％购票，不单独占一座位

13、国内航班，持成人票的头等舱旅客，每人免费托运行李的限额为（）A．20公斤

B.30公斤

C.40公斤

D.50公斤

14、冠“D”字的列车为（）

A．特快旅客列车B.快速旅客列车C.普通旅客列车D.动车组旅客列车

15、我国铁路对购买儿童票的身高要求为（）

A．1.1米以下

B.1.1－1.4米

C.1.1－1.3米

D.1.4米以上

16、外交人员乘火车可免费携带物品的重量是（）A．20千克

B.30千克

C.35千克

D.40千克

17、华氏50度换算成摄氏度数是（）度

A．10

B.15

C.20

D.40

18、旅客购票后，如要求改变航班、日期及舱位等级，应在原定航班飞机起飞前（）提出。A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

19、一成年旅客带两个儿童成坐火车，一个身高0.9米，一个身高1.0米。问两个儿童的票应该是（A．买全票

B.买半票

C.一个买半票一个免票

D.全免票 20、中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息

A．5%

B.7.5% C.5‰

D.7.5‰

二、多选

1、中华人民共和国护照分为（）

A．外交护照

B.旅游护照

C.公务护照

D.普通护照

2、下列可在我国境内兑换的外币有（）

A．欧元

B.美元

C.人民币 D.英镑

3、我国目前受理的外国信用卡包括（）

A．万事达卡

B.维萨卡

C.大莱卡 D.玫瑰卡

4、北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）A．72公顷

B.1080亩 C.7.2平方公里

D.177.912英亩

5、边防检查站对下列（）情形之一的入境人员，有权阻止其入境。A持用伪造或者涂改证件的 B拒绝接受边防检查的

C国务院、公安部门、国家安全部门通知不准入境的 D未在限定口岸通行的

6、下列不属于外币有价证券的是（）

A．政府公债

B.公司债券

C.国库券

D.银行存款凭证答案

一、单选

1、D

2、A 3.B 4.D 5.C 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D 11.C 12.B 13.D 14.D 15.B 16.C 17.A 18.B 19.C 20.D

二、多选

8.规范服务流程试题篇八

关键词：规范流程；动车组运用；检修；应急处置

为了保证动车组检修作业安全和运行安全，动车段自成立以来一直致力于科学管理、高效工作方面的探索，先后制定了一系列行之有效的规章制度，例如：三签认制度、看板管理制度、粉笔标记制度等，并对重点部位的相关作业事项进行了总结，编写了朗朗上口的“看车口诀”，这一切，为我们提高生产效率、保证动车安全起到了至关重要的作用。检修作业是保证动车组运行安全的基础，而动车组应急故障处置则是保证动车组正常运行、维持线路运输秩序的支撑。

一、规范动车组故障应急处置流程的必要性

首先，动车组故障处置的紧迫性要求动车组随车机械师和动车所技术人员能够迅速判断故障原因、制定故障排查与应急处理方案。有了规范的动车组故障应急处置流程，动车所调度人员和技术人员就可以迅速按照既定方案指导随车机械师进行处置，可以在很大程度上避免由于技术人员业务能力、现场紧张环境等因素造成的影响。

其次，目前运行途中进行动车组故障应急处置的主要依据是《CRH系列动车组应急故障处理手册》（以下简称《应急故障处理手册》）。但是，《应急故障处理手册》在实际运用中有以下几方面的劣势：

（一）对单一的动车组故障，应急处理手册上的内容较为繁琐，不太简练、不够直观。例如：对于受电弓升弓故障，《应急故障处理手册》中共有4条，叙述繁琐且重复。

（二）部分故障情形与应急故障处理手册的描述不同。实际中动车组发生故障的直接现象与故障原因多样，亦或者动车组发生故障时存在有多个故障代码，无法直接判断其故障源头。

二、如何规范动车组故障应急处置流程

（一）对前期发生的动车组故障进行总结、分析，找出其故障原因，并制定快速进行判断处理的方法。

（二）建立故障筛选字典。即建立导致各个故障发生原因的字典库，这样做的目的是，当动车组发生较为复杂的故障时，通过筛选（选择导致相关故障的共同原因），即可快速查找到故障源头。也就是，通过故障筛选，我们可以判断出哪些故障是原因，哪些故障是表象；我们也可以迅速的在复杂的故障表象中找出故障根源所在。

（三）根据故障分析建立流程图，以判断故障的主要依据为节点，建立完善的故障应急处置流程。

与我们平时做的技术分析不同，故障应急处置要点在“应急”，因此，在绘制故障处理流程图时，我们要从随车机械师的实际水平和应急处置需要出发，以尽可能简单、明白的方式指导随车机械师进行应急处置。如右图，在处理VCB不闭合故障（单个VCB不闭合）时，我们将相关的原因都挂在处理流程的各个节点中，但是对控制VCB合、断的7号线、8号线测量等却没有做进去，一方面，这考虑到了本流程的使用场合为运用所调度人员直接指挥随车机械师进行应急处理，另一方面，对于线路的测量与开关的操作，需要在专业技术人员的指导下进行，所以暂不在《动车组故障应急处置流程图》中体现。

（四）充分利用信息化工具，提高动车组故障处置效率。

动车组故障应急处置流程是一个较为庞大的系统，如果单靠人工检索、查询，这势必会大大延长动车组故障应急处理时间、降低动车组故障应急处理效率，因此，对于故障原因检索和流程的控制，均应利用信息化工具来完成。

三、编制动车组故障应急处置流程的基本原则

（一）编制动车组故障应急处理流程是一个长期的、持续的过程，需要不断的经验积累和现场运用效果分析，并根据新情况及时更新。

（二）动车组故障应急处置流程以全面、简单、实用为目的，由动车所调度人员（或一般技术人员）直接指导随车机械师进行应急故障处理，因此，在流程中尽可能减少对控制电路的测量等较复杂的操作。

（三）动车组故障应急处置流程是对动车组故障进行总结分析的阶段性成果，并不一定适用于所有的故障情况，因此，在必要情况下仍然需要专业技术人员的指导。

四、如何利用动车组故障应急处置流程进行应急指导

对于简单的动车组故障，可直接根据应急预案进行指挥。对于较复杂的动车组故障，则需要首先根据故障原因筛选字典找出导致故障的原因，然后再根据既定处理流程进行指导处理。

此外，在日常工作中多进行总结分析也有助于故障发生时的分析判断。例如，通过电路学习我们可以发现，当某一车厢103线失电时，其应急灯会熄灭；通过二级检修我们可以总结出动车组供风管路及相关阀门的分布及作用……这些都有助于动车组故障应急处置流程的编制。

五、结束语

9.规范服务流程试题篇九

课程大纲

一、参加对象：、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员、银行其他服务于外部 / 内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

2天

四、培训收益：、学习以客户为中心的现代银行服务理念。、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化。

10.规范服务流程试题篇十

一、单选题（每题1分）：

1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客

2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务

3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽

4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。

A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务

5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二

6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。

A.方便 B.准时 C.持续改进 D.经济便捷

7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。A.出租汽车客运站 B.出租汽车服务站点 C.出租汽车载客区 D.城市公共客运服务区

8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。A.出租汽车运营服务企业 B.出租汽车经营者 C.个体经营者 D.从业人员

9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。A.预约租车服务 B.扬手招车服务 C.站点租车服务 D.包车服务

10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。A.100 B.50 C.30 C.20

二、多选题（每题2分）：

1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范

2、出租汽车应按规定配置（）等。

A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器

3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（）A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线

E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。A.检查车容车貌

B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票

F.备足零钱 G.检查车辆燃油燃气 H.忌食有异味食物 5.出租车驾驶员服务仪容（）。

A.精神饱满 B.举止文明 C.礼貌待客 D.按规定着装 E.整齐佩戴服务标志

F.车厢内不吸烟 G.使用普通话 H.运营前和运营过程中忌食有异味食物 J.为乘客提行李

6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（）。A.协助乘客下车至安全区域 B.迅速打开危险警告信号灯 C.放置三角警告牌

D.立即拨打急救和报警电话 E.立即采取急救措施

7、出租汽车的车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆的（）应符合GB/T18344的规定。

A.维护 B.管理 C.维修 D.诊断 E.测试 F.检测

8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（）A.提醒乘客开车门时注意安全

B.提醒乘客携带好随身物品C.主动帮乘客提取行李 D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品 E.向乘客道别 F.帮乘客开车门.9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（）A.经过从业资格培训，取得从业资格证件 B.遵守国家法律、法规和运营服务规范

C.掌握基本的医疗急救知识D.掌握基本的机动车维修知识

D.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识

10、出租车驾驶员服务用语的要求：（）

A.文明礼貌 B.语气平和 C.表达清楚 D.声音洪亮 E.语速平缓 F.语速适中 G.音量适度

三、判断题（每题1分）：

1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。（）

2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。（）

3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分为止。（）

4、乘客携带行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。行李厢由乘客自行开启和锁闭。（）

5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客要求开启车内设施。（）

6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。（）

7、遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。（）

8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。（）

9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。（）

10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至0分之日起15日内，应接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为B级（不合格）。如未按规定时间参加培训，暂停从业资格，2年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。（）

四、名词解释（每题2.5分）：

1、出租汽车运营服务

答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

2、驾驶员服务质量信誉考核

答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。

3、合理路线

答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

4、拒载

答：在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。

五、问答题（每题10分）：

1、除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？ ①乘客在禁止停车的路段扬手招车的；

②乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的； ③醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的；

④乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。

2、出租车车容车貌的要求有哪些？ ①车身外观整洁完好。

②车前后内外照明灯齐全，功能完好。③轮胎盖齐全完好。

④车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。⑤车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

⑥仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。⑦遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

⑧座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。⑨座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。

⑩行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱内的三分之二。

⑪按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。

3、出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？ 3.1运营前：

①检查车容车貌。②检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。③检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。④备齐发票、备足零钱。⑤检查车辆燃油或燃气。3.2 运营中

① 在允许停车路段或服务站点停车载客。

② 在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。③ 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

④ 乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

⑤ 乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。⑥ 主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

⑦ 乘客上车后，面向乘客主动问候。

⑧ 提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

⑨ 问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。

⑩ 不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。12 因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。14 未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

5应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。17 不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。18 遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务： —乘客在禁止停车的路段扬手招车；

—乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车； —醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；

—乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。3.3 运营结束

①在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。②车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。③按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。④乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。

4、出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？ ① 乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

② 乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。③ 乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。④ 乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

⑤ 乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。⑥ 计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

⑦ 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。

⑧ 发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。

5、《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核》对驾驶员一次扣20分、10分、5分、3分、1分的行为分别有哪些？

答：⑴出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分

① 在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。② 驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。③ 出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。