教案铁路旅客运输服务

教案铁路旅客运输服务（精选9篇）

1.教案铁路旅客运输服务 篇一

《铁路旅客运输服务》讲义

第一章

客运服务计划编制（18学时）

第一节 客流计划编制（6学时）

概述

一、客流的组成规律及其主要特点

（一）客流组成规律 1．从旅客组成分析 2．从旅行目的分析 3．从客流性质分析

（二）客流主要特点 1．客流增长迅速 2．客流波动性大 3．客流分布不均衡 4．客流行程比较短

二、客运量预测

（一）客流调查

1．影响客流变化的主要因素 2．客流调查的范围 3．客流调查的方法（1）综合调查（2）节假日调查（3）日常调查

(二)统计分析方法在客运量预测中的应用 1．统计资料来源 2．各种预测方法

（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）（3）时间序列法（趋势外延法）（4）回归分析法（相关因素法）

三、客流图的编制

（一）客流斜线表(二)客流图

四、旅客运输计划指标

（一）旅客发送人数（客运发送量）

（二）旅客运送人数

（三）旅客周转量

（四）旅客平均行程

（五）客运密度

第二节 技术计划编制（6学时）

一、旅客列车的重量和速度 1．拟定设计的直通速度 2．修正直通速度

二、旅客列车的运行区段及行车量

三、旅客列车运行方案图及时刻表

（一）客车方案图的编制原则 1．提高列车的直通速度 2．方便旅客旅行

3．客货兼顾，全面安排

4．保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调 5．经济、合理地使用客运机车车辆(二)客车方案图的编制方法(三)旅客列车时刻表的编制(四)旅客列车编组表的编制

(五)车底需要组数及客车需要辆数的计算(六)旅客列车运行图主要指标的计算 1．数量指标 2．质量指标

第三节 日常计划编制（6学时）

一、票额分配

（一）分配依据

（二）分配原则

（三）列车定员的计算

（四）分配方法

二、旅客输送日计划

（一）日计划的编制

（二）日计划的审批

（三）日计划的执行

（四）日计划的考核

三、站、车客流信息传报工作(一)专用表报和填写方法(二)站车预报工作要求

四、客运调度工作

(一)客运调度的任务及职责

1、客调的基本任务

2、客调的职责范围（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员(二)客运调度日常工作

1．正确组织旅客及行李、包裹运输 2．经济合理地使用客车

3．监督旅客列车按运行图行车 4．客运调度工作的分析 5．客运调度报告制度

第二章

票务服务（30学时）

第一节 旅客票价及行包运价确定（12学时）

一、旅客票价

（一）旅客票价的制定

1、旅客票价构成要素

（1）基本票价率与票价比例关系（2）旅客票价里程区段（3）递远递减率

2、旅客票价理论计算

（1）硬、软座客票票价的计算（2）附加票票价的计算

（二）旅客票价表的运用

1、确定运价里程

（1）大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。（2）部分接算站是接轨站附近的城市所在站。

（3）个别接算站是在同一城市无线路衔接的车站(由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连接)，为了计算里程的方便，而特定该两站为同一的接算站。

2、查找旅客票价

二、行李、包裹运价

（一）行李、包裹运价的制定原理

（二）行李、包裹运费的核收规定 1．运价里程 2．计费重量 3．运费计算

三、动车组及高铁票价相关规定

四、特定运价

（一）包 车

1、包车运输费用的计算

2、包车变更费用的计算

（二）租车及租用、自备车辆的挂运和行驶

1、租车

2、挂运和行驶

（三）过轨运输

五、客运杂费

（一）客运杂费的种类

1、付出劳务所核收的费用

2、违反运输规定所核收的费用

3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用

4、为加强资金与物资管理所核收的费用

（二）费用核收的标准

第二节 车票发售和使用（18学时）

一、铁路旅客运输合同

（一）铁路旅客运输合同的含义及凭证

（二）旅客的基本权利和义务

（三）承运人的基本权利和义务

二、车票及其发售规定

（一）车票的作用和分类

（二）车票的发售规定

1、客票

2、加快票

3、卧铺票

4、空调票

5、减价票

6、团体旅客票

7、区段票

8、代用票

三、旅客乘车条件

（一）旅客乘车基本条件和车票签证

（二）车票的有效期间

1、车票有效期间的计算

2、车票有效期间的延长

3、车票有效期间失效的处理

（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理

1、误售、误购车票的处理

2、误乘的处理

3、丢失车票的处理

（四）违章乘车的处理

1、对不符合乘车条件的处理

2、车票未签证、未剪口的处理

四、退 票

（一）旅客责任退票

（二）铁路责任退票

五、旅行变更的处理

（一）变更等级

（二）变更径路

（三）越站乘车

（四）旅客分乘

六、旅客携带品

（一）旅客携带品的范围

1、在重量方面

2、在体积方面

3、在物品方面

（二）旅客违章携带物品的处理

（三）旅客携带品的暂存

（四）旅客遗留携带品的处置

第三章

站、车服务（24学时）

第一节 车站客运服务（12学时）

一、客运站主要设备及布置

（一）客运站的作业与主要设备

1、客运站的作业

2、客运站的主要设备

（二）旅客站房的设置

1、广厅

2、候车室

3、行包房

4、售票处(厅)

5、问事处

6、小件物品寄存处

（三）站前广场及站场

1、站前广场

2、站场

（1）旅客列车到发线（2）旅客站台及雨棚（3）跨线设备（4）给水设备

二、客运站流线组织

（一）各种流线分析

1、进站流线

2、出站流线

3、车辆流线

（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式

1、流线组织原则

2、流线疏解的基本方式

三、客运站工作组织

（一）售票工作组织

1、售票处的种类（1）车站售票处（2）市内售票所（3）临时售票处（4）移动售票车

2、售票设备和资料（1）主要设备（2）业务资料

3、售票处工作组织（1）售票计划的编制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作

（5）车票的请领和保管

（6）售票微机出现故障应急办法及预防措施（7）售票室日常工作管理

（二）行包运送工作组织

1、行包的发送作业（1）承运

（2）保管与装车

2、行包的到达作业（1）卸车（2）仓库保管（3）交付

3、行包的中转作业

4、行包房服务工作

（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务

（三）客运服务工作组织

1、问事处的服务工作

2、候车室服务工作

3、旅客乘降工作

4、广播宣传工作

5、小件寄存处工作

6、车站美化和卫生工作

（四）客运自动化系统使用与管理

第二节 列车客运服务（12学时）

一、第四章

行包服务（12学时）

第一节 行包的运送（6学时）

一、行李、包裹运输合同

（一）行李运输合同

（二）托运人基本权利和义务

（三）承运人的基本权利和义务

二、行李、包裹的范围

（一）行李

1、行李范围

2、行李中不得夹带的物品

（二）包裹

1、包裹范围

2、快运包裹的范围

3、不能按包裹托运的物品

三、CRE中铁快运

四、行李、包裹的托运和承运

（一）托 运

（二）验 货

（三）承 运

（四）包裹的押运和带运

五、行李、包裹的运送

（一）行李包裹的运送原则

（二）行李、包裹的运到期限

（三）行李、包裹运到逾期的处理

六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理

（一）行李、包裹的交付

（二）无法交付物品及处理

第二节 行包运输变更及违章处理（6学时）

一、行李、包裹的运输变更

（一）装运前取消托运

（二）装运后变更到站

二、行李、包裹违章运输的处理

（一）对品名不符的处理

（二）对重量不符的处理

（三）对无票运输的处理

第五章

服务礼仪分析（18学时）

第一节 铁路客运服务工作准则（6学时）

第二节 仪容、举止、语言、微笑规范（6学时）

第三节 铁路客运岗位别服务工作技巧（6学时）

2.教案铁路旅客运输服务 篇二

1 铁路货物接取送达能力先天不足的成因

1.1 接取送达的服务意识不强

长期以来, 铁路在计划体制运输模式下, “坐商”意识根深蒂固, 认为“门到站”“站到门”这类运输业务是货主的事, 铁路没精力、没理由、不愿意、不屑于提供这些服务。对于这类长期存在的有效运输需求, 不是主动研究, 而是被动接受, 导致铁路的货物接取送达能力多年来不仅没有发展, 而且愈来愈弱。

1.2 接取送达的运输设备不足

由于在货物接取送达业务方面存在思想认识上的偏差, 因此在货物接取送达所需运输设备的配置上, 铁路的投入也十分有限, 可以说严重不足。尽管在实施多元化经营战略中, 铁路“门到门”运输业务有所发展, 一些非运输企业也开发了类似的运输服务, 但通常是依靠或联合社会物流企业, 以租赁的形式提供“门到站”“站到门”服务, 铁路自身接取送达货物的能力弱、小、散和发展不平衡的特征非常明显。另外, 由于铁路自身货物接取能力较弱, 还间接导致了铁路货场仓储率的下降。

1.3 接取送达的管理体制不畅

按照铁路过去的管理体制, “站到站”运输归车务站段管, “门到站”“站到门”货物接取送达业务则大都集中在非运输企业的物流公司。在“门到门”运输过程中, 由于没有统一的机构协调管理“门到门”运输, 也没有有效的激励约束机制, 常常出现车务站段与物流运输公司之间步调不一致、不协调的现象, 大大降低了铁路接取送达货物的整体能力。

2 加强货物接取送达能力建设的重要性

1) 补齐铁路在全方位物流承运中不适应市场多元化需求的首尾短板, 使铁路运能、运力资源得到最优配置, 有利于铁路向开展现代物流、全程物流转变, 提高运输市场的整体竞争力。

2) 有利于铁路“前店”经营人员深入市场, 将铁路运输组织管理延伸到市场, 及时了解掌握运输市场的变化情况, 为铁路“后厂”组织运输提供可靠保障。

3) 可以适应更多客户的运输需求, 同时也必将促进铁路货运的增量, 货运的增量反过来也会促进货物接取送达业务的增长。双方之间有序衔接, 相互促进, 实现良性循环, 拉低运输成本, 有利于提高铁路的整体经营效益。

3 加强货物接取送达能力建设的几点建议

1) 加强货物接取送达能力建设, 在思想上要确立服务意识。检验这次货运组织改革的效果, 最终要看社会是否认可、客户是否满意。要想让客户在铁路“门到门”运输服务方面感受方便快捷的良好印象, 铁路“前店”经营人员有没有良好的服务意识是关键。过去, 由于铁路运输需求长期大于运输供给, 铁路被称为“铁老大”, 铁路职工优越感很强, 由此滋生了“吃、拿、卡、要”的不良风气, 而“生、冷、硬”的服务态度更是司空见惯, 并广为社会诟病。现在, 随着大量新建铁路线路投入运营, 一方面铁路紧张的运输能力已成为过去时, 另一方面, 铁路面临着运输市场份额逐年下降的潜在危机。此次货运组织改革后, 铁路“前店”经营人员, 包括铁路从事货物接取送达的工作人员将会更多地直接面对客户, 可以说他们工作在铁路“门到门”运输的最前沿, 他们的一举一动, 或者说服务技能, 不仅代表铁路的整体形象, 更对转化货运需求起着至关重要的作用。因此, 各级货运营销组织一定要把“前店”经营人员服务意识的培养放在重要位置, 常抓不懈, 重视日常养成, 以服务质量的提高促进货运接取送达能力的提升。

2) 加强货物接取送达能力建设, 在硬件上要给予充分保障。这次货运组织改革, 铁路向社会承诺以最方便、最快捷的方式敞开受理, 随到随办。兑现这样的承诺, 对铁路货物接取送达能力是考验, 也是挑战。如果客户今天下了订单, 明天铁路还没把货物拉走, 也许客户就会选择其他物流企业, 或者选择其他运输方式, 这无形中使铁路货源就此流失。反过来, 如果客户这边下订单, 那边已经有铁路物流服务人员上门接货了, 不仅体现了铁路运输的方便快捷, 同时也为铁路“后厂”组织“实货”运输提供了坚实保障。多年来, 由于铁路对“门到站”“站到门”运输业务缺乏深度开发, 因此在短途运输设备的投入上也非常有限, 而这也正成为铁路开展“门到门”运输的最短板。当前, 按照“门到站”“站到门”运输需求, 补齐这块短板, 在短途运输设备的配置上予以充分保障, 对于加强货物接取送达能力建设是首要的, 也是必要的。同时, 整合既有货场资源, 提高货运装卸和仓储能力, 也可以对货物接取送达能力形成有益补充, 货运营销部门要一并提早考虑, 统一谋划, 务求实效。

3) 加强货物接取送达能力建设, 在管理上要做到统一规范。可以预见的是, 随着铁路零担、白货货源的逐步回归和“门到门”运输的全面展开, 铁路物流部门货物接取送达的任务将会快速增长, 如何把这些不同运输条件下的货物组织起来, 转化为“实货”有序地拉回来、送出去, 统一规范的管理是不可或缺的。实现统一规范的管理, 第一要合理布局, 就是把货物接取送达网络建起来, 这张网既要做到货源吸引区范围内的全覆盖, 又要根据实际的运输需求有所侧重;第二要统一指挥, 要按照运输效率效益最大化的原则, 统一调度指挥, 以最快的时间把货物集中起来、疏散出去;第三要信息共享, 就是要充分利用现代化的信息手段, 为全社会提供准确及时的综合运输信息服务, 实现随时随地共享信息, 减少货物换装, 提高物流效率;第四要“一口价”收费, 就是让客户在价格方面形成稳定的心理预期, 要体现铁路“门到门”运输的整体价格优势, 不允许形成业内恶性竞争, 破坏秩序;第五要应急有备, 可以在自身货物接取送达能力方面留出余地, 也可以与社会物流企业联手, 以应对突发或猛增的运输需求。同时要建立和完善铁路、公路、水路、民航等运输方式的应急协调机制, 提高综合运输体系应对突发事件的处置和服务能力;第六要考核有效, 要建立简单易行的内部清算机制和利益分配机制, 充分调动员工的积极性, 为适应铁路“门到门”发展运输需求创造更加有利的条件。

摘要：结合工作实际叙述了加强铁路货物接取送达能力建设的重要性, 针对铁路货物运输过程出现的问题, 提出了提高货运营销水平的需要, 加强门到门运输网络化建设, 以发挥铁路整体优势, 提高货运竞争力。

3.振兴铁路旅客运输的策略探析 篇三

关键词：铁路客运策略

0引言

随着运输市场的不断发展，铁路客运企业受到了严重挑战，铁路旅客运输存在的主要问题：①唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。②制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。③机制不活，缺乏竞争力。必须认清问题，寻求应对策略。

1解放思想，更新观念

一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

2加快改革，完善机制

2.1加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。

何谓现代企业制度现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。

2.2完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就，必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

3加强市场调查，完善运输组织工作

开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。因此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。

3.1开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式(时间活、手段活、预售活)最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施(早联系、早计划、早安排、早预许可证)，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2调整客车方案，优化运行图。

4注重形象设计，实施“品牌”战略

改善服务态度，提高服务质量是我们齐身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：

4.1提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。

4.2抓好列车安全，提高正点率。

4.3完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大量流失，应当从中吸取深刻的教训。

4.5实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

5依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

5.1利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。

5.2抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

6小结

4.铁路运输教案 篇四

铁路运输是我国最重要的运输方式。纵横交错的铁路线分布在全国各地，通向矿山、工厂和城市，并与海港、公路、河道运输相衔接，构成全国交通运输网的骨架。

1．铁路运输具有什么特点？（速度较快，运载量较大，运价较低）

2．在什么情况下适合于采用铁路运输？（长距离、大宗笨重货物）

（1）铁路线的命名

为了方便人们坐车，顺利到达目的地，避免一些问题的出现，每条交通线都有自己的名字。例：北京到包头之间的铁路线叫？(京包线)宝鸡到成都之间的线叫？(宝成线)那么这些交通线是怎样命名？有什么规律可循呢？请大家利用自己敏锐的眼光去明察秋毫，找出其中的奥妙。

① 起点站、终点站城市或省名字中一个字命名或简称命名

北京到上海

京沪线 北京到广州

京广线 上海到杭州

沪杭线

② 以起止点所在省级行政单位简称命名

湘是湖南的简称、黔是贵州省的简称

湘黔线

总结：从北京出发的铁路线把“京”放在前面，南北方向的铁路，一般先说北面的城市或省区。东西方向的铁路，一般先说东边的城市或省区。

(承转过渡)了解了铁路线的命名方法，咱们再看一下我国骨干铁路有哪些，我国铁路线纵横交错，大致分为南北向和东西向两大组，纵贯我国南北的“五条线”及横穿我国东西的“三条线”是我国铁路线的骨架，简称“五纵三横”(板书)3。三横五纵

查找南北铁路干线（小结）

（1）先找出北京的位置，然后查找从北京向北和向南各有哪几条铁路干线。由北京经天津向北到哈尔滨为京哈线。由北京向南有三条干线，西边的一条是由北京向南直达广州的京广线；东边的一条是由北京经天津直达上海的京沪线；京广线和京沪线之间的一条是京九线，从北京经津、冀、鲁、豫、皖、鄂、赣、粤直至九龙。（2）焦柳线由河南焦作向南直达柳州，这条线向北可经太原到大同，基本上与京广线平行。（3）宝成——成昆线，由宝鸡向南到成都为宝成线；成都再向南到昆明为成昆线。南北向的铁路线(自东向西排列)1.京沪线

2.京九线

3.京哈线——京广线

4.太焦线——焦柳线

5.宝成线——成昆线

（读图）（2）找出东西铁路干线（小结）

（1）我国北方一条东西铁路干线，由北京向西，经大同、包头，转向南到兰州，为京包——包兰线。（2）我国中部的一条东西铁路干线，由连云港向西经徐州、郑州、宝鸡到兰州，再向西达新疆乌鲁木齐，为陇海——兰新线，是我国东西铁路最长的干线。（3）我国南部一条东西铁路干线，由沪杭（上海—杭州）、浙赣（杭州—株洲）、湘黔（株洲—贵阳）、贵昆（贵阳—昆明）四条铁路组成。东西向的铁路线(自北向南排列)1京包线——包兰线

2陇海线——兰新线

3沪杭线——浙赣线——湘黔线——贵昆线

4．查找重要的铁路枢纽北京、郑州、徐州、株洲、兰州、成都等，它们各位于哪些铁路干线的交汇处？

（承转过渡)同学们请观察，通过北京的铁路线有几条？(图上5条)许多城市都是有好几个方向的列车通过，那么怎样才能保证我们万无一失的坐对车，顺利到达目的地呢？学会使用列车时刻表将对我们有很大帮助。

(学习用表)P25活动4

铁路客运车次是成对编排的，有来和去两个方向。由北京开出的列车为单次如：T15，T29驶向北京的车次为双次如：T16，T30。其他铁路始发站的列车，远离北京为单次，驶近北京为双次。

[新课总结新课总结新课总结新课总结] 通过本节课的学习，我们要重点掌握我国交通运输网东密西疏的大致分布格局，并牢记我国最主要交通运输方式铁路运输的“三横五纵”线。另外大家外出乘列车时要正确使用列车时刻表，选出自己该坐的列车。

板书：

1．铁路运输特点（速度较快，运载量较大，运价较低）

2．主要铁路干线： 三横五纵

1.京沪线

2.京九线

五纵

3.京哈线——京广线

4.太焦线——焦柳线

5.宝成线——成昆线

1京包线——包兰线

三横

2陇海线——兰新线

3沪杭线——浙赣线——湘黔线——贵昆线

5.教案铁路旅客运输服务 篇五

一、要理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的含义

“以服务为宗旨，待旅客为亲人”展示铁路系统对客运服务的态度和努力方向。要把口号落到实处，相关人员要理解这个口号的含义，解读清楚达成共识。

什么是服务？服务就是帮助别人做事，为别人创造价值（这是我的定义）。这个“服务”与“全心全意为人民服务”的“服务”含义有点区别，后者体现在在免费、无私奉献上。而现在常见到的“服务”，通常有交易作为基础或链接纽带。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意图。

什么是亲人？亲人就是指直系亲属或配偶。

如何对待亲人的事情？从态度上，采取最积极的态度，真情实意绞尽脑子、想尽办法；从行动上，不仅依靠自己的力量，还会动用各种资源，包括人际关系、必要的资金投入等。以最快的速度，能1个小时搞定的绝不会拖到2个小时。从效果上看，想办法让亲人满意。

因此，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为：铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。

二、如何将这句口号落实到日常工作当中？

铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。下面以一次旅行为例，看看铁路各部门、各环节应如何实践服务理念？

1、购票

现如今购买火车票的方式较多，有网上购票、电话订票、售票网点购票、车站售票大厅买票等等。现以网络售票和车站售票大厅为例，谈谈看法。

网络售票，通过12306网站购票，平日里很方便，网上购票过程与买机票、上京东等电商网站购物基本一致，并且提供的邮件、短信信息很方便。线上售票，线下取票也很方便、很快捷。遇到节假日集中出行，网络购票难、抢票的问题，还需对网络售票系统做进一步的分析研究，建立网络售票的公平环境，限制非法植入和高频重复登陆。这一点可以借鉴其它网站的一些做法，如托福考试报名网站，就有一些限制措施，可参考。

车站售票大厅购票，以北京西站为例，平日里，买票还是比较方便，排队时间大约在40分钟以内，窗口售票员大多比较热情，一改过去的横眉立目，张嘴就训人的形象。在回答是否有票时，如果没票，不是简单的“没有”就完了，而是主动多说一句话，推荐另一个方案供选择，让旅客排一次队就解决买票问题。

2、进站候车

进站候车首先要通过安检，每次通过安检时，总有一个疑问“放包的传送带和后面的缓冲平台是否干净”，因为旅客背的包有很奢侈的LV、GUCCI等大牌，也有农民工、装修工背的落满灰尘的包，大家共用一个通道，干净的包会沾上散落的灰尘。包是背在身上的，包脏了衣服就脏了，这对于商务以及讲究卫生的大多数人来说是一件很郁闷的事情。并且，车站是多长时间擦拭安检传送带和缓冲地带都不得而知？

走进候车室，通常人很多，几乎座无虚席。很不容易找到一个座位，座位有些脏，加上邻座的“大哥”把穿着旅游鞋的大脚亮出来，一股特殊的味道差点把我熏倒，也就不忍心坐下了。候车室的卫生情况也不尽相同，有些候车室不错，及时清理方便面盒、饮料瓶、纸屑等垃圾。有些候车室无人及时清理，等到旅客进站时，看到满地的残渣余孽，不堪入目，特别是国际大都市的车站，代表国人形象，看到此景很令人难过。候车室卫生不好究竟是旅客的错还是车站管理的问题？

在候车间隙偶而去卫生间，发现无论硬件多么好、装修多么新，小便池上面、窗户台、地面死角都有一些灰尘，明显几天或更长时间无人打扫过。洗手台上的污水及污水渗入到台面里边形成的痕迹，让人感到就像美女脸上的一块伤疤，很令人失望。其实，我有一个看法，就是一个单位管理的好与坏，通过卫生间就能看出来。卫生间干净整洁的，单位管理差不了；卫生间管理不好的，单位管理一定好不到哪里。

就候车环境和管理水平而言，高铁站明显高于老站。高铁站的硬件环境和管理水平与机场候机厅的水平接近了，给旅客提供一个舒适的候车环境。老站与高铁站应该对比一下，找找管理差距。

3、检票进站上车

不同的候车室、不同的车次，检票时间不一样。有几次感触挺多，夏天从北京站乘动车去东北，广播通知旅客到检票大厅准备检票，狭窄的大厅里聚集着很多人，由于天热、空调制冷效果不好，人们聚集在一起很烦躁，原以为开车前半小时检票，等到开车前15分钟才开始检票进站。人的状态真有要崩溃的感觉，过去听说过，坐长途车时间长、人又多，空气流动不畅，偶尔有跳车的，就是精神崩溃了！

在这个环节上，有些车站缺乏疏导、讲解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高铁和动车还是比较舒服的，车厢干净整洁清新，全列不吸烟，车厢卫生打扫的也比较频繁，卫生间设备、设施比较齐全，卫生纸提供的比较充足。

车上提供的食品，如盒饭40多元一份，感觉有点贵，并且无特色，购买者聊聊无几。这使我想起小时候，1960、1970年代，乘坐火车时可以买到0.2元一个的大面包，限量购买。当时处于比较困难的环境，细粮、副食都限量供应，挣钱又少，能在车上买到物美价廉的大面包是很难得的，给我留下终生印象！如果把列车看成是一个市场，餐饮经营者是卖方，旅客是买方，并且是独家经营，如何经营好客户？提供哪些有特色的食品供旅客选用，仍有开发空间。

车上视频资源开发利用的不够，有些车视频播放旅客乘车安全须知、广告和影视剧，有些车视频尚未很好利用，停留在某个故障的画面，无人处理。列车视频应以宣传铁路安全知识、宣传铁路的建设成果、宣传铁路的自身优势，播放新闻，影视剧和适度插播的广告，以旅客舒服、舒适为前提，适度市场化是可以接受的。

5、到站下车

到站下车前，广播和列车员的提醒是必要的，提醒那些睡着了的旅客到站该下车了。有一次乘坐高铁从武汉到合肥，由于起的比较早，车上睡着了，要不是停车时间长，加上接站的朋友手机来电，差一点睡过站。

6、出站

出站本无太大问题，由于大多数旅客到达目的地，回家心切，所以出站时比较拥挤。同时，有些站考虑人手少，不易管理，出站口未全部开放，如6个出站口，仅打开3个，这也是造成出站比较拥挤的一个原因。

三、对服务效果应建立评价机制

要对铁路客运服务建立一个评价机制是不容易的，肯定会有人说不太可能，因为，涉及众多站、众多列车、众多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看这件事太复杂，如果仔细研究，还是可以把复杂问题简单化，先从重要的线路、重点站抓起，然后，逐步展开。

人们不禁要问：建立评价机制有什么好处？

首先，评价信息、评价结果来自旅客的声音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，不是来自内部检查。

其次，评价结果用数据说话，如旅客整体满意度是多少？形成按月、按季的报告，呈现在主管部门、主管领导面前，让决策部门了解当前的服务现状和存在的问题。如果愿意，也可公开具体结果，让社会大众监督、提意见。

第三，把旅客不满的部分，结合铁路自身规章制度的要求，对当事人、当事班组、当时车站、列车段等提出改进要求，推动有缺陷部门建立持续改进的机制。

第四，把评价结果作为相关单位考核依据，纳入到绩效考核当中，与个人收入挂钩，推动工作的持续改进。

评价什么内容？

围绕一次旅行过程，对经历的各主要环节进行评价。如上面提到的从购票、进站候车、检票进站、旅途中、到站下车、出站等环节，根据自身感受，让旅客进行打分评价。

评价样本如何采集？

基本有三个渠道可用：

1、网络购票的旅客，有邮箱信息，可以发邮件调查；

2、委托第三方专业公司，到各环节检查，对旅客访谈，采集信息；

3、面向社会大众，随机抽样调查。

三者采集的内容可以有所不同，可以看成从不同维度收集的数据样本，分析得出的结论有何不同。

四、铁路客运服务水平应形成螺旋上升的机制

铁路客运服务质量的提升应成为持续性的工作，即把每次质量改进提升运动的成果固化住，沉淀一些管理做法，变成企业经营的基础。每次新的运动或新的口号提出时，都在前面的基础上再前进。而不是一阵风式的管理，阵风来时，大家动动，风声过去又回到原点。

上面围绕“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这个理念如何落实到行动中，谈了一些肤浅的想法。实际上，所谓的落实就是对照标准找出现实的差距，加以改进。仅喊口号没用，要落实到行动上，落实到每个干部职工的行动上，“空谈误国，实干兴邦”。

6.教案铁路旅客运输服务 篇六

发文文号： 粤价[2011]5号

发文部门： 广东省物价局

各地级以上市物价局，深圳市发展改革委、市场监管局,佛山市顺德区发展规划和统计局，广州铁路(集团)公司，广东省铁路建设投资集团公司，各地方铁路公司：

为进一步优化经济发展环境，规范铁路运输服务价格行为，根据《价格法》、《铁路法》等法律、法规规定以及《关于清理和规范广东省境内铁路运输服务收费的通知》(粤价〔2010〕50号)要求，结合我省境内铁路运输服务所反映的问题，在征求各地及有关单位意见的基础上，我局对铁路运输服务部分收费项目及标准进行了调整，现决定予以公布，并就有关事项通知如下：

一、明确服务项目及收费标准

(一)客运杂费：包括站台票、退票费、送票费、行李包裹保管费、携带品暂存费等13项。其中：

国家铁路、国铁控股合资铁路以及深圳平南公司根据实际发生项目，执行铁道部《关于广铁(集团)公司客运杂费标准浮动的通知》(铁运电〔2010〕95号)规定，可按《铁路客运运价规则》和有关文电的规定在50%幅度内上下浮动，具体执行水平由广铁(集团)公司根据市场情况自行确定，执行前10个工作日报铁道部及我局备案。

我省境内其他地方铁路客运杂费标准，各运输服务企业应在依法取得开通旅客列车运输业务三个月内向我局提出申请，并按我局批准的标准执行。

(二)货运杂费：包括货物装卸作业费、取送车费，机车作业费等运营杂费11项；货物暂存费、清扫除污费等延期使用运输设备、违约及委托服务杂费10项；合资、地方铁路及在建线货车占用费等租占用运输设备杂费6项。其中：

国家铁路、国铁控股合资(合作)铁路按铁道部有关规定的标准核收。

国铁非控股合资(合作)铁路、地方铁路及我省境内的铁路专用线或专用铁路的货物运输杂费(不含保价费)根据实际发生项目，可按《铁路货运运价规则》及有关文电的规定加成50%核收。货物保价费按铁道部《关于修订货物保价费率的通知》的规定核收；货车使用费仍按我局有关规定执行。

(三)客运延伸服务费：取消行包代办服务费和代客广播服务收费项目；保留旅客侯车茶座、小件行李寄存、打包服务、代客搬运行李服务、铁路客票销售服务项目。具体收费标准见附件1。

(四)货运延伸服务费：包括发送综合服务费、到达综合服务费、仓储保管费、篷布服务费等8项。其中：铁路运输主业、铁路多种经营企业开展货运延伸服务的，一律不得收取到达综合服务费；社会开办货物运输延伸服务的，仍按我局粤价〔1998〕124号文规定标准执行。具体收费标准见附件2。

(五)企业自备货车服务费：根据国家政策规定，用于铁路货物运输的企业自有设备、设施服务不属于货运延伸服务范围。为规范自备车管理，依据政府定价管理权限，广铁集团(公司)企业自备货车服务收费管理费目、费率按铁道部《关于公布自备车管理费费目、费率的通知》(铁运〔2008〕193号)规定核收。我局粤价〔2008〕98号、粤价〔2004〕243号、粤价〔2002〕243号文同时废止。

鉴于组织企业自备货车参加过轨运输和规范管理的需要，为确保收费政策的延续性，适当补偿有关费用支出，在国家未有新规定前，广铁集团(公司)对我省境内自愿委托办理自备货车过轨运输手续的企业可收取手续费，收费标准为特种车每辆每年600元，其它车每辆每年480元。

(六)自有运输设施使用费：包括专用线使用费、专用线装卸场地占用费、过磅(称)费。具体收费标准详见附件3。

英德南铁油气联营公司专用线、茂名石化铁路运输公司铁路专用线使用费标准以及湛江市铁路专用线有偿共有费标准将另文下达。在我局未规定新的收费标准之前，上述服务收费标准暂按现有文件规定执行。

(七)货物运输代理服务费：货物运输代理是指货运代理经营者，受委托人的委托，并按委托人的要求完成货物点到点的位移过程中所发生的包装、装卸、搬运、仓储保管、运输、中转及相应的所有手续。货物运输代理服务费标准及有关问题仍按《关于广东省境内铁路货运代理企业货物运输代理服务费问题的复函》粤价函〔2001〕86号文执行。

二、规范铁路运输服务价格行为

各铁路运输服务经营单位应严格遵照国家和省的有关文件规定，不得随意变换收费主体、改变服务范围、分解收费项目、提高收费标准；禁止不订立代理服务合同或协议收费、不按规定公示收费项目和收费标准收费(包括代收费用)以及强制服务、强行收费(包括保险费、保证金等)；不提供服务或未按规定服务内容及标准提供服务的，不得收费。

三、严格执行收费公示和明码标价规定

各铁路运输服务经营单位应严格执行收费公示和明码标价规定，对涉及铁路运输服务项目、服务内容、收费标准、核准收费机关及文号和铁路主管部门、价格主管部门的投诉监督电话等，应在经营服务收费场所的醒目位置予以公告，自觉接受服务对象和社会的监督。政府价格主管部门要加强对铁路运输服务价格和收费行为的监督检查，对违反规定擅自设定收费项目，提高收费标准、扩大收费范围，不按规定明码标价等价格违法行为，要严肃查处，切实维护铁路运输市场秩序，维护广大消费者的合法权益。

四、严格铁路运输服务项目及收费审批权限

国家铁路、国铁控股合资(合作)铁路的旅客、货物运输杂费收费项目和标准由国务院铁路主管部门及国务院价格主管部门规定；国铁非控股合资(合作)铁路、地方铁路的旅客、货物运输杂费收费项目和标准由省级政府价格主管部门会同国务院授权的机构规定；铁路延伸服务收费，应在方便旅客货主并提供相应服务的条件下，依据有关规定收取。铁路货物延伸服务收费项目由国务院价格主管部门会同国务院铁路主管部门确定，发送、到达综合服务项目收费标准由省级政府价格主管部门提出，报国务院价格主管部门审批；兼办公共旅客、货物运输营业的专用铁路的客、货运输杂费的收费项目和标准、铁路专用线共用的收费标准及其他客、货运延伸服务项目收费标准，由省级政府价格主管部门制定。

除上述规定制定的收费项目和标准外，各地区、各部门和各经营单位不得出台涉及运输服务收费的项目和标准。因运输市场发生变化，确需增加服务收费项目或调整收费标准的，必须按照管理权限和规定程序报批。

五、本通知自2011年1月15日起执行，过去有关铁路运输服务项目及收费规定与本通知不符的，按本通知规定执行。

附件：1.广东省境内铁路客运延伸服务项目及收费标准表

2.广东省境内铁路货运延伸服务项目及收费标准表

7.铁路旅客运输清算系统 篇七

铁路旅客运输清算系统 (简称清算系统) 自2001年投产使用, 率先实现了铁路运输企业直接从市场取得收入, 成为铁路财务体制改革强有力的支撑手段。系统采用集中清算体系结构, 依据清算系统总体规划方案和铁道部的相关清算规则, 以客票生产数据、统计工作量数据和企业上报数据为基础, 创建了完整、统一的清算数据库, 并设计了合理高效的数据结构和存储机制;创新地构建了灵活的清算模型和规则库;自主研发了跨平台异构数据库数据传输中间件, 首次实现了大范围跨系统的信息共享;采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决了数据完整性、准确性、及时性难题;应用工作流技术实现了业务流程自动控制, 提高系统的执行效率和精准性;运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率, 解决了数据准确性、及时性难题;基于海量清算数据的智能分析, 为运输企业提供辅助决策支持。

系统在长达10余年的运行过程中, 主动适应财务政策和清算规则的变化, 不断满足全路生产力布局优化调整、客运专线建设发展的新形势。在铁道部和运输企业两个层面, 为国家铁路、合资铁路、地铁铁路、股份制铁路等近百个运输企业提供收入费用的清算和资金结算服务, 已成为我国铁路财务清算工作中不可或缺的支撑系统。

2 系统总体架构

2.1 体系结构

以清算系统数据库为核心, 清算系统依托铁路办公网构成铁路信息的收集及清算结果的发布。系统的体系结构见图1。

2.2 数据流向

清算系统业务数据流体现了数据收集、处理加工和归纳发布的整个流程。业务数据流见图2。

2.3 资金流向

清算系统资金流见图3。

3 系统功能结构

系统具有接口数据接收与校核、基础数据与清算规则维护管理、进款收入清算、服务费用清算、京沪九直通车清算、行邮运输清算、资金轧差结算、清算和统计报表自动生成与定期发布、清算数据智能分析等功能。系统主要功能模块见图4。

(1) 数据接收与校验:系统中有关的基础数据和清算票证数据分别取自于不同的数据源, 包括客票系统、统计中心、运输企业、香港铁路公司等, 根据清算的实际需要定期或定时进行接收和必要的检查, 并在此基础上进行分类汇总, 生成清算的基本数据。

原始数据接收包括联网客票接口数据的每日自动接收, 统计工作量及调整数据的接收, 运输企业上报数据的自动校验接收等。

(2) 基础数据维护:完成清算所需基础数据的建立、维护和存储。包括运输企业、铁路局、车站、企业关系、企业归属、车站归属、列车担当等基础数据, 客运相关车次、席位、线路、区段、编组、经由等基础数据, 统计相关的牵引类型、机务段、统计区段、长交路、一站直达等基础数据, 非联网收入、特价清算相关的非联网车站、非联网车次、特价车次及线路企业等基础数据, 各项服务费清算单价及相关数据, 清算项目代码、延迟天数定义、清算周期等。

(3) 清算处理:根据有效的清算规则和具体的清算办法, 对旅客运输过程中各项清算和服务费用数据进行计算。客运清算数据处理功能包括进款收入清算处理、各类费用清算处理、直通车清算处理、清算调整和清算结果的汇总与结算处理。此功能是系统的核心部分。

(4) 报表生成及发布:主要包括核对数据生成与发布、清算报表生成与发布 (包括收入报表、费用报表) 、结算报表的生成与发布、累计报表的生成与发布、统计分析报表生成与发布。

另外, 报表还包括相关的数据调整报表。清算报表可提供按日、按旬、按月任意时间段的灵活查询及报表打印输出。统计分析报表可对同一张表格内容, 可按清算日期、结账日期、传输日期, 分别提供不同口径的相关信息。

(5) 清算分析:基于列车始发日期的分析, 可对某时间段内按不同车次、席别、列车等级、类型、运距等进行分析, 并能作出历年同期数据的对比分析。主要包括两大类:车次分析和按线分析。

车次分析提供基于列车始发日期的汇总分析、收入率、上座率、盈利能力、开行效益的分析。

按线分析主要实现3个功能:基于线路总体的进款、周转量、每公里进款、人公里收入率、客流密度的分析;某条线路上通过的所有列车各项指标的分析;对某趟跨线列车在各条线路不同区段客流密度和人公里收入率的分析。

(6) 系统监控:对清算数据进行必要的合法性、有效性、准确性校验、审核和监控, 并对清算进程实时查看。当异常情况发生时, 可报警并记录日志, 以及对基础字典的维护操作进行监控。

4 系统关键技术与技术创新

4.1 采用集中清算模式

集中清算模式是指在全路范围内只建设1个客运清算系统作为中介, 在铁道部建立集中的清算数据库, 统一管理所有企业间与收入清算有关的运输进款和费用支出信息, 完成各运输企业间的收入、费用清算和资金结算。系统采用集中清算模式, 在铁道部层面创新性地建立了完整、准确、统一的集中清算数据库, 包括所有相关业务字典信息、客票生产数据和统计工作量数据, 并首次在我国铁路实现了按列车担当的旅客票价收入和各项服务费用的集中清算。

集中式方案的清算系统具有如下优点: (1) 按照统一的清算规则进行公正、公开、公平的清算, 成为各运输企业可信赖的真正中介, 清算结果具有权威性。 (2) 可保证清算系统数据的及时性、完整性和准确性。由于客票系统等业务信息系统可将遍布全国各基层站段信息源点产生的生产数据及时、完整地集中到铁道部汇总, 作为清算系统所需的主要信息源, 实现与清算系统的信息共享。对于计算机网络未覆盖的信息源, 暂由运输企业收集汇总上报进行补充, 从而保证清算原始数据和清算结果数据的及时性、完整性和准确性。 (3) 实行轧差清算差额汇划, 可大大减少资金流动量, 加快资金流动速度。无论是资金流还是业务管理, 各企业只对清算系统一家, 是个单一的一对多关系, 实行轧差清算后的差额汇划方式, 可大大简化各企业间的资金结算过程, 资金流相对比较合理。 (4) 对财务政策和清算规则具有较强的灵活性和适应性, 在改革发展过程中具有较强的生命力。 (5) 可大大节省项目投资, 加快建设速度, 且原始数据由清算系统直接从各业务信息系统获取, 清算规则由系统统一管理维护, 业务管理也相对简单可行。

4.2 高效的数据结构和存储机制

清算系统清算数据处理的数据量十分庞大, 每天的清算过程会产生上千万条明细数据, 数据空间占用5G~8G, 这些明细数据将会面对大事务的运算过程, 同时系统对时效性要求又较高, 这就对数据结构和存储提出了较高要求。因此, 建立合理高效的数据结构和存储机制, 运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率。

(1) 为满足清算各项业务的需求, 系统对客票原始交易生产数据首先进行数据重组, 然后通过校核、整理、汇总、转换, 生成联网售票旅客票价清算、车站旅客服务费等相关费用清算所需的数据源表, 构成清算系统运行的数据基础。并依据数据的有效、无效、延迟等特点, 采取不同策略分模块进行处理。

(2) 为提高运行效率, 针对清算系统数据庞杂的特点, 系统采用数据库优化和算法优化技术。同时, 在编程风格上, 突出简洁、实用、高效, 尽量避免使用运行效率不高的集合、杜绝非高效的检索查询操作等技术措施。这些方法都大大加强了数据读写速度, 使系统的数据结构组织更加简明、有序, 提高了程序的健壮性。有效解决了大数据量的快速处理、快速响应难题。

(3) 采用数据库分区技术, 对清算数据按照结账日期进行分区和分配存储表空间, 通过合理的表空间划分, 使得数据库空间占用少, 处理效率高, 大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础。

(4) 对主要的应用进行全面、深入的分析, 从应用逻辑的层次提炼出查询频率较高的检索数据列组合 (包括组合顺序) , 据此建立或调整相关索引, 并将所有的索引存储在单独的索引表空间, 有效提高了程序执行的效率。

上述手段都大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础, 每年清算过程产生几十亿条明细数据, 在系统存储3年以上数据时, 仍能在3 h内完成一天的清算工作。

4.3 异构数据库传输及处理机制

自主研发跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现大范围跨系统的信息共享, 采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决数据准确性、完整性、及时性等难题。

清算系统涉及的数据量和资金量十分庞大, 资金清算的严肃性要求系统数据必须采用相应的技术手段, 保证计算结果准确无误。由于原始数据主要直接从铁道部各业务信息系统数据库中获取, 这些数据是通过网络从基层生产单位收集上来的, 面向全路多个业务信息系统, 要求各业务信息系统在广域网数据采集过程中, 必须保证数据及时、准确、完整、无误, 清算系统经过对业务系统提供的数据进行校核, 才能成为有效、合法的数据源。由于数据源产生在基层, 需经过跨系统、多环节的网络传输, 因此, 保证数据的准确性、完整性、及时性是一个难题, 对此系统采取了以下技术措施。

(1) 采用自主研发的跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现与客票系统等大范围跨系统的信息共享, 保证数据采集的及时性。数据传输基于高效、可靠的传输中间件, 实现了事务级的数据传输, 逻辑控制更加严密, 实现了清算系统与其他系统间在异构操作系统、异构数据库条件下的数据传输, 并采用高自动化的传输监控方案, 保证客票数据从基层及时传输到铁道部客票库和清算中心数据库, 以满足清算的需要。

(2) 数据完整校验采取多种方式、多重核对、多级验证技术, 对全路客票信息进行完整性检验, 保证原始数据百分之百入库, 确保清算结果的完整、有效、不重不漏。同时, 为保障生产数据来源的一致性, 通过日志与数据检验容错技术, 有效防止客票数据的重传、漏传及相关数据之间的不吻合现象。由于数据量大, 重传数据的代价很大, 系统利用设定参数或日志控制, 采用指定统计日期, 指定地区中心, 指定售、退选项的灵活简便方法, 进行数据重传。

(3) 清算处理过程中逻辑一致性保障措施。一是清算系统与铁道部客票系统及收入系统的数据核对, 保证原始数据的一致性;二是相关基础字典的核对, 保证基础业务字典的一致性;三是清算结果与收入报表的核对, 保证清算结果的一致性。

(4) 计算过程检查方面, 开发了多种监控稽核技术, 覆盖数据的传输、入库、分劈、结果, 确保每笔计算都准确无误, 从原数据到中间处理结果再到最终清算结果的平衡性, 使用平衡检查公式描述检查的项目和平衡关系, 并将检查结果记录日志, 确保系统内部数据平衡、无纰漏。

(5) 基础数据的同步保证性方面, 规范工作流程和制度, 采取自动监控等技术手段, 保证清算系统与客票系统、收入系统、统计系统等其他业务信息系统相关数据的一致性。

4.4 科学、合理、高效的清算模型及规则库

清算系统清算数据源点繁多, 清算规则复杂, 清算处理需要支持全路各种运输方式完成多种不同的清算任务, 其清算任务具有时空变化大、需求复杂多样、约束条件多的特点。为快速有效地对各类复杂清算任务进行处理, 系统设计了准确合理的收入、费用计算规则库 (见图5) , 具有较强的适用性和灵活性。

清算规则库主要是对各类复杂清算任务进行处理, 建立适用的任务分解、任务聚类规则, 将复杂任务转化为简单任务组成的相互关联的任务序列。并提供方便的语法规则来描述清算项目规则和清算任务规则, 利用合理的知识表达方式描述规则之间的逻辑关系, 形成不断扩充的规则库, 规则库提供算术运算和逻辑判断的计算方法, 通过引用变量实现对各数据源的访问, 再利用数据库技术将其任务实例化, 形成各项目清算处理的依据。清算规则库主要包括清算规则公式设计、清算规则解析调用、清算规则维护3部分。主要规则为客运进款、费用的具体清算办法, 根据现有清算办法, 对清算对象进行分析, 整合成清算规则。在规则设计上, 除考虑满足当前各种业务实际要求外, 还充分考虑将来用户增长、业务种类和业务量增长的需要, 充分考虑规则的可扩展性、可伸缩性。把清算过程中可变化的部分抽取出来, 形成清算规则表, 用户根据自身需要, 在可允许范围内调整清算规则, 对清算规则进行查询、增加、终止和删除操作, 后台程序就会按照用户制定的清算规则进行解析计算。

4.5 数据流程自动控制

应用工作流技术和监控技术实现数据流程自动控制, 提高系统运行的稳定性和数据处理的精准性。

清算系统数据处理逻辑复杂、处理流程中各模块数据关系紧密、数据处理量庞大、对时效性要求很高, 任何操作系统故障、数据错误或应用问题, 都可能导致流程中断。为准确控制系统运行状况, 建立了基于后台事务处理驱动的工作流模型, 开发了工作流管理软件, 实现了流程控制参数化, 达到实时业务数据按照流程传递与处理。其核心就是控制后台过程的执行, 通过对数据驱动的执行、跟踪事务特性的实现等技术手段, 自动控制后台事物处理。

为及时掌握系统运行情况, 在系统运行发生中断时, 快速地对问题准确定位, 及时排除故障, 自主研发了系统运行自动监控程序。自动监控包括原始数据监控、系统进程监控和主要模块监控3方面。

(1) 原始数据监控根据任务定义中所传递的参数, 由铁道部清算中心主机每天定时启动工作流, 通过执行存储过程自动实现原始数据传输监控检查, 对已接收入库的原始数据进行接收按记录数的浮动监控, 若浮动范围超过经验值, 则记录日志, 并提示值班人员数据异常。同时提供包括自动推算汇总的起始日期与终止日期、对售票与退票完整性的监控、根据数据接收日志中记录数据接收和装入状态实现任务调度等功能。 (2) 系统进程监控主要侧重于系统运行状况的监控, 包括系统进程运行情况的监视、控制, 数据库运行情况的监视、控制。通过监控整个系统的运行状况, 使用户及时发现问题, 解决问题, 从而保障整个系统不间断、不出错地运行。 (3) 主要模块监控对运行的各主要阶段和主要模块都有日志记录, 可清晰明了地监控系统的运行进程。同时对日志进行分级处理, 对重要的模块增加了事务级的日志记录, 必要时对关键处理流程进行局部跟踪和快速、准确定位。清算存储过程参数化, 流程清晰可回溯, 出现异常情况可在排除问题后从断点处继续清算, 清算处理过程时效性稳定。同时, 根据业务需要, 设计静态日志和动态日志。当定义维护后, 系统能自动更新日志, 自动进行相应的操作。有效减少人工干预, 提高系统的执行效率和减少人工出错的概率。

4.6 清算智能分析

财务清算事关各运输企业的经济利益。运输企业急需掌握收入清算结果, 以便为相关政策研究和决策提供数据支持。清算系统投产运行后不断积累起数量庞大、内容丰富、与运输生产紧密相关的信息资源, 形成了一笔宝贵的财富。通过对这些数据进行提取、挖掘、汇总、分析等操作, 为运输企业和各级领导掌握有关经营情况和辅助决策提供了有效的信息支持。基于清算数据的智能分析, 服务于铁路财务体制改革和运输企业经营决策, 为企业提升市场竞争能力, 是该系统的又一亮点。

系统基于数据仓库理论建立客运清算分析模型, 清算分析模型的数据仓库存储包括清算详细数据和分主题的数据集市, 绝大部分的查询分析需求在数据集市中得到满足, 少量的分析需求要直接访问详细数据。系统采用星型模型进行数据库设计, 以利于联机分析。根据需求仔细确定分析的角度 (维度表) 和分析的主题 (事实表) 。主要包括“周转量及收入率”、“列车上座率”、“列车客座利用率、“按线分析客流密度”等多个面向旅客运输清算业务的数据集市。数据集市有效利用了收入和清算的历史信息, 开发出智能化的报表、查询、联机分析应用, 提供多角度、多层次的灵活分析手段和量化的决策支持信息, 有力地协助企业和决策领导对旅客运输状况和收入清算情况进行全面分析、科学判断和合理决策。

5 实施推广情况

8.教案铁路旅客运输服务 篇八

关键词 煤炭运输 铁路深化运输改革 建议

铁路运输是生产力。我国运输市场供需情况决定了铁路运输是一种稀缺的垄断资源。由于铁路的公益性和垄断性双层特点，同时又要面对竞争的走向市场，改革和利益的协调将十分艰难。铁路运输还要应对春运、假期、学生和民工流、农资运输等高潮，有限的运输资源在日常经济中的地位更显重要。

一、煤炭运输改革

煤炭运输检验着铁路的运力。煤运比重一直位居铁路货物运输之首，然而铁路煤炭运输缺口也一直居高不下。为避免和客运高峰叠加，铁路部门常需组织煤炭运输应急行动，全国铁路抢运煤炭大会战多次刷新煤炭运输的历史最高纪录。但有识之士指出，要打破运力瓶颈，根治运输之乱，不能依靠单个部门力量，必须进行一场联合上下游部门的运输改革。仅仅靠铁路部门恐怕难以奏效。要从根本上打破运力瓶颈，消灭倒卖车皮等现象，关键还是扩大铁路建设的投资规模。据国家发展和改革委员会预测，2007年全国煤炭需求25亿t左右。全国现有煤矿核定产能生产能力23.5亿t/a，在建矿井规模8亿t/a左右，将在未来几年内陆续投产。

根本解决煤炭运输瓶颈，还是要靠大能力煤运通道的建设。有关煤炭运输专家称，让煤炭企业资本加入铁路建设，或许是煤炭与铁路双赢的一个选择。我国的煤炭资源主要集中在内蒙古、山西和新疆，然而铁路干线比较少；东部地区铁路网密集，但煤炭资源紧缺。中西部地区修建铁路，往往意味着较高的成本和较低的收益。而很多煤炭企业都有长短不一的自营铁路，自营铁路的赢利甚至不低于煤炭主业。何不让煤炭企业自建铁路进行融资呢？深度分析，铁路改革就是我国经济体制改革的缩影。改革已经进入深水区，产权配属和利益格局的重大调整在所难免。问题的复杂性在于，铁路产业已经形成了强大的利益集团。这些利益集团既是有望进行铁路改革的初级行动者，又是必须进行改革的对象。也就是说改革者竟然是被改革者，被改革者也是改革者。因此，这场改革考验的不仅仅是智慧，还有自我革新的勇气。这种深层次问题的解决，成为改革成败的关键。

二、从煤炭运输角度分析当前铁路运输存在的问题

结合煤炭铁路运输的实际和特点，当前的铁路运输实际与需求之间，或多或少还存在以下差距及矛盾：

第一，从运输计划上，当前煤炭运输普遍存在着大运力小计划的矛盾这样虽然对于保证重点用户的需求有一定的帮助，但是阻碍了铁路运输市场化的进程。从宏观上考察，统计结果能够直接体现这种差距的客观存在。从微观上考察，存在着大运力小计划以及小运力大计划之间的矛盾。有些实际运力增长而运输计划就是保持不变，有些煤炭企业几年来产量几乎翻番，但运输计划依旧。近年来，铁路运输计划调整幅度尚不能与供需关系形势发展相适应，制约经济发展对运输增长的合理需求，导致运输企业垄断市场化观念日益加深。

第二，铁路运输改革还是滞后于经济体制改革进程特别是合同与计划并列，部分运输环节将铁路计划作为牟利的一种手段，不能体现市场经济运作的内在要求和规律。铁路运输企业是提供劳务获取用户给予的合理报酬，应该体现市场原则和合同约束性观点。由于现阶段计划与合同并列，合同与计划谁是第一性的问题，依靠铁路自身无法完全摆正。在实际运输过程中，就出现合同兑现不均衡的问题。正确的车流组织应该体现供需关系，是车流服从货流。但是实际运输过程中，却存在着货流服从车流的问题。

第三，实行双重标准一些铁路企业在合同不能履行，对煤炭供需双方造成的影响时，采取回避的办法。无法改变的现实导致供需双方多年来逆来顺受，甚至对于运输问题造成的合同难以兑现，都顺理成章地接受，这表明铁路垄断运输的影响已经到了根深蒂固的地步。在相同性质运输的利益关系调整过程中，铁路企业往往对己不究，而对用户十分严格，违约的永远是用户，制度仅是针对用户的一种手段。许多时间里运输安排缺乏相对均衡性，或车流低于正常需求，或大量车皮涌入，让煤炭企业装车及货源组织措手不及。铁路往往可以十分轻松地取消任何运输计划，对供需双方不作任何合理解释。但是，对于煤矿装车发生延时一向严格处罚。

第四，代垫运费现象屡禁不绝在计划经济时期，煤矿几十年来替铁路代收代垫运输费用，承担很大的呆坏账损失。在企业进入市场以后，这种代垫费用承担风险的做法仍然无法消除。铁路运输企业使用这种办法实现了经营风险转移，通过垄断手段将自己的利益建立在煤炭产销双方身上，并替铁路无偿承担运费部分的呆坏账损失。运费在煤炭到站价格构成中占1/3，据不完全统计，全国煤炭行业经常承担的运费达300亿元。这种现象表层显示的是煤炭企业利益损失，深层反映行业之间的不平等关系。

三、改革的建议

第一，要有利于运输资源的市场化优化配置和铁路运输企业走向市场，把有限的运力配置到最需要的环节。促进铁路运输优势的充分发挥和国家运输结构的协调发展。运能要从政策布局向市场需求布局方向发展。

第二，要严格运价管理。主要是国家管理铁路运价体制的落实，实行运输明码标价，参考借鉴其他垄断服务行业由银行代收费用的做法，运用银行联网代收模式收取运输费，同时实现与煤炭企业之间的运输联网调度。一是可以减轻煤矿代收负担；二是可以实现异地付款，提高收费效率；三是能有效降低煤炭企业代收代垫费用的呆坏账风险；四是可以有效实施预防监督，防止乱收费或搭车收费。要转变铁路现行的运输管理和经营观念，以合同和供需关系规范运输和市场主体之间的利益关系，开拓运输资源市场化配置的新格局。煤炭企业也要以《合同法》为基础，全面调节与运输企业的合作关系，用合同规范供需双方的市场行为。在合同的基础上，车流服务与货流的格局将会逐步形成，运输合同最终将基本能够反映供需关系的真实情况。

第三，要有利于缓解“煤电油运”紧张的矛盾，有助于重点物资和重点线路的运输。利用铁路运输的优势和特点，发挥在国民经济发展中的重要地位和作用。特别是使有利于缓解“煤电油运”紧张的配套工程项目发挥作用。从煤炭生产的布局分析，应该有利于国家重点煤炭生产基地的煤炭运输。从运输中转的角度分析，应该有利于交通部我国煤炭运输七大港口煤炭的运输和中转。从煤炭的消费和需求角度分析，应该重点解决我国华东、华中、华南等能源调入地区的煤炭运输需求。

第四，要有利于排除行业垄断经营的影响。改革运输垄断的关键是引入竞争机制，实现线路经营与运输经营的完全分离。对铁路多经三产进行资产清理，确立资产关系解除挂靠，使其脱钩自养，实现真正意义上的主辅分离。严格执行《煤炭法》，禁止铁路运输企业利用自身优势经营煤炭。

第五，要有利于市场主体利益的平等，重新确立运费代理原则。新《合同法》已经明确调节运输企业与托运人之间的经济利益关系，规范运输只能依靠《合同法》，过去的《煤炭送货办法》，其内容已经不符合社会主义市场经济发展的现实要求。所以，煤炭企业代收代垫铁路运费，必须明确代理损失处理原则和风险分担原则。

第六，要积极引进和利用现代管理理念、技术和科研成果，提高三级管理的效率。煤炭运输合同计划可以采取网上上报，免除煤矿企业的奔波之苦，提高效率。实行铁路局直管站段，能否真正适应新的客货运输需求，需要铁路深入研究提高管理水平的实作能力。

第七，要防止产生新的体制壁垒。应该注意新设路局造成的跨局运输计划和资源衔接难的倾向性问题。特别是在煤炭运输紧张、铁路运输垄断等不能消除的情况下，将会提高煤炭运输协作的难度，降低煤炭运输效率，提高煤炭企业特别是消费者的成本。一句话，就是要降低改革的成本而不是让其增加。

第八，要有利于吸纳社会资源进行铁路建设。尽快采取铁路股份投资工程试点，提高地方铁路建设和运营的比例，推动其他产业资本与铁路运输资本的兼并融合步伐，通过体制改革整合社会资源，实现不同产业资本。

参考文献

9.铁路旅客运输办理细则 篇九

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

第二节 车票和其他乘车凭证

第九条 车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：

1.全国铁路通用乘车证。

2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证(限乘指定的乘车位置)。

3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。

4.邮局押运人员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。

5.邮局视导员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。

6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。

7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。

8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。

第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。

“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。

第三节 售票与购票

第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。

第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：

1.车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。

2.在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间(20点～7点)乘车，不得超过2小时。

3.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。

第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。

第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。

第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：

1、普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。

2、“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。

3、学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

4、学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。

5、学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。

6、在乘降所上车的学生(其减价优待证上注明上车地点为乘降所)，可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。

7、减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站(可以超过减价优待证规定的区间)可以发售学生票。

8、超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。

9、华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。

10、符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。

第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。伤残军人、伤残警察乘坐棚车市郊车时，客票不再减价。但棚车加快票价应按普通加快票价减成50%核收。

第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。

第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。

第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。

用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。

第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断(发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断)，剪下的上部交旅客，下部存根报缴。

第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：

1、在事由栏填写相应的略语：

1)客票“客”;

2)加快票“普快”或“特快”;

3)卧铺票“卧”;

4)客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”;

5)客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”;

6)儿童超高“超高”;

7)丢失车票“丢失”;

8)变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”;

9)无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”;

10)改乘高等级列车为“补价”;

11)乘车日期、车次、径路不符“不符”;

12)误撕车票“误撕”;

13)不符合减价规定“减价不符”;

14)有效期终了“过期”;

15)退加快票“退快”;

16)退卧铺票“退卧”;

17)持站台票来不及下车“送人”;

18)空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。

2、原票栏按收回的原票转记。

3、乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。

4、人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。

5、票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。

6、记事栏内记载下列事项：

1)发售学生票时，记载“学”字。

2)发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。

3)办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。

4)在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。

5)其他需记载的事项。

7.票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。

第四节 车票的有效期

第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有效期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。

中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-(原票价÷原票里程×已乘区间里程)

第五节 检票、验票和收票

第二十五条 车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪(市郊定期客票、卧铺票不剪)。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。

第二十六条 列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。

第二十七条 铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。

第六节 乘车条件

第二十八条 对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。

第二十九条 列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。

有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

第三十条 对烈性传染病患者(尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者)，车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。

第七节 变更

第三十一条 1.旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。

旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号;需补差价时，发售有价签证票。

2.除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。

第三十二条 旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。

第三十三条 旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。补价时，应收回原票。

符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。

第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算;旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：

1.列车严重超员;

2.乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺;

3.乘坐的回转车，途中需要甩车。

第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

第八节 误售、误购、误乘的处理

第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。

第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

第九节 丢失车票的处理

第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因某某原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随报告联一并上报。

第十节 不符合乘车条件的处理

第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意应不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

对持定期客票违章需按往返及天数加收票价时，按下列公式计算：加收票价=单程应收票价×2×天数。

第四十一条 对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。

第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费;如漏剪是由车站责任造成的，责列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪则不予追究。

第四十三条 旅客持票提前乘车并已经过车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。

第十一节 拒绝运送和运输合同的终止

第四十四条 列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。

第四十五条 对于在列车内寻衅滋事，扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站。车站工作人员对在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。

第十二节 退票

第四十六条 旅客要求退票时，按下列规定办理：

1.在车站退还带有“行”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。

2.在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。

第四十七条 因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。

第四十八条 因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。

第四十九条 退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需报销退票费时，应开具退票费报销凭证。

第十三节 携带品

第五十条 对旅客随身携带品应动员放在行李架上或座位下面，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。

对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩带枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。

第五十一条 发现旅客违章携带物品(包括几人同时携带一件超更或超大物品)时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运;对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。

对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。

第五十二条 对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。

第五十三条 三等及其以上车站应设携带品暂存处。暂存处应公布收费标准和注意事项。暂存物品需包装良好，箱袋必须加锁，包装不良的，不予存放。办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、包装、日期、件数等。提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额，并在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客。暂存票应按顺号装订，保管一年。