汽车4s店接待礼仪

汽车4s店接待礼仪（15篇）

1.汽车4s店接待礼仪 篇一

作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么接打礼仪吗？下面是小编整理的4s店售后接待商务礼仪，希望对你有所帮助！

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪

1、接车环节

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查

标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.4S店售后服务常用话术

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

2.汽车4s店接待礼仪 篇二

关键词：汽车,4S店,发展,营销模式

1 汽车4S店的涵义

汽车4S店是“四位一体”制的销售模式,即4S:整车销售(Sales)、维修服务(Service)、配件供应(Supply)和信息反馈(Support),为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备,车型集中,每种车型具有较大的保有量。自1998年以来,采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多,跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎,在业内得到了广泛的认知和推广。

2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位

汽车4S店的崛起是必然趋势,它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现,能够更好的满足用户的需求,正确引导消费者,提供优质的维修服务,了解用户的反馈信息,建立持久的合作关系,树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务,可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任,从而扩大汽车的市场占有率,提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。

3 汽车4S店的市场优势及存在的问题

3.1 市场优势

3.1.1 良好的信誉度

在汽车销售市场上,汽车生产厂商与汽车经销商签订合同,形成了某一品牌汽车的品牌专卖店,其汽车维修的零配件都是由厂家提供,有着正规的来源和良好的品质。在管理上,汽车4S店有一套完整的管理流程,能够给消费者提供优质的服务,从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖,给客户留下一个良好的企业形象。

3.1.2 专业的维修人员及技术

因为4S店是某个汽车品牌的专营店,其只针对一个厂家的一系列车型,并且厂家定期会对4S店人员进行培训,使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握,能够培训出一批技术精良的维修人员,能够做到“专而精”。而一些汽车用品经销商接触的车型虽多,但在某些技术方面有时是一知半解,只知其一,不知其二。

3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务

由于拥有一定的客户群体,并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务,使得顾客在4S店买车更有保障和安全感,定期的保养和检修也都非常方便。

4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的,所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车,特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修,顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。

无论是保养还是维修,在4S店里,有干净整洁的休息室供顾客休息,还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用,因此而不会感到无聊,如果顾客带了小孩,还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用,整个过程无需客户操心,有培训优秀的员工为其量身定做。

3.2 存在的问题

3.2.1 维修费用较高

现如今,有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护,原因是4S店价格太高。一般而言,在4S店零部件的进销比是4~8倍。以捷达为例,换三滤加日常检测,在路边店做是200元,但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修,特别是汽车过了保修期。据调查和分析,至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。

3.2.2 经营成本较大

4S店的投资非常大,在北京,4S店硬件投资通常在1500万元左右,销售流动资金在500万~1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些,但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。

3.2.3 汽车品牌及市场的影响

4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌,要能让大众所接受,过程可想而知是比较艰辛和漫长的。

4 汽车4S店的未来发展趋势

4.1 根据实际情况来划分4S店的等级

现阶段,4S店已经成为汽车销售的一种主流,起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店,它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小,随着地区变化而变化,而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准,那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区,建立一个2S店(包含销售、快修功能),或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能,并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说,不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店,这会对提升自我品牌形象有很大帮助。

4.2 汽车经营模式

我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型,这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过,兴建一个4S店的成本很高,对于一般品牌而言,这种经营模式不能够使利润最大化,有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生,那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了,而应发展多个品牌实现销售,这样不仅节约资源,也可以满足顾客的不同需求,这是顺应市场发展的需要,从近几年的发展趋势上看,汽车销售已走向集群式,汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划,形成集群效应。

4.3 开拓二手车市场

二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来,在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务,其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。

首先,可以以旧换新,提高新车的销售量;二是,二手车的交易能带动4S店的人气,人气旺了车子也就好卖了;三是,4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车,如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是,4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。

5 总结

本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位,通过分析汽车4S店的优势及不足,提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型,在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。

参考文献

[1]张立军,陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.上海:同济大学汽车学院,2010.

3.欧美汽车4S店为何不气派？ 篇三

中国的汽车4S店动辄占地几十亩，因为厂家要求每个店必须具有销售、服务、零配件供应、信息反馈等功能模块，为充分渲染这几大板块的作用，投资人就只有在土地面积和建筑设计上下功夫，以“高端、大气、上档次”的格调来满足厂家的赞誉，并帮助映衬产品的品牌高端、质量过硬、服务一流的美好形象。

而汽车销售店在欧美国家却截然不同。前不久笔者在意大利米兰城郊拜访一家丰田汽车销售店，该店占地面积不到5亩，丰田旗下所有品牌都在一起销售，他们主要强调的是销售，服务和零配件供应不是重点。而之后利用法兰克福车展采访间歇，来到法兰克福南城的大众汽车销售店，该店总面积差不多10亩，在有限的区域内几乎被各种新车占有，反而汽车维修、汽车检测等功能却放在室外进行，该店总经理施戴夫尼表示，卖单一品牌，这样的面积在欧洲甚至美国都算比较奢华了。

为什么在中国遍地开花的4S店模式，在欧美国家变了味？其实4S这个概念，一百年前在澳洲就已经出现，只不过到了今天，中国倡导的4S模式，国外已经不流行了，4S店只是垄断时期的一种产物。在美国4S店几乎不存在，由于美国有很完善的反垄断法，卖出去的汽车想要只在卖家那里维修几乎不可能，而且政府也不允许卖家将资源垄断在自己手里，绝不允许厂家生产的车只能用自己的零部件来为车主维修保养。

欧洲也一样，针对中国4S店暴露出的问题，欧盟已采用开放汽车销售的做法，重新制定适应新行业环境的模式，将销售和维修完全分开，并且改革汽车销售办法，允许多品牌授权经营，减少中间环节，降低建店和营运成本。甚至2005年欧洲出台《汽车销售服务新法规》，鼓励专业化销售和维修，但不设品牌壁垒，不强调3S、4S店模式。

而在日本，不同的品牌有不同的营销模式，如丰田在日本采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ToYoTa）店、丰田PeT（ToYoPeT）店、丰田花冠（CoroLLa）店和neTZ，这种分网模式与普通模式有很大区别，对整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。而对销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，也有专业从事汽车贸易的中间商。

为什么在欧美、日本等区域都改变的模式，在中国却这么坚持？笔者观察，一方面与中国汽车市场化时间短，无论从政府还是行业都没有总结、归纳、创建一种适合中国的发展模式。另一方面由于中国汽车工业无论品牌、技术、产品、人才都比较薄弱，在与外方博弈中被牵着鼻子走，中方厂家、商家投资人都只能适应，短期内难以改革。

但达尔文的生物进化论同样适合汽车行业。也许5年后，在政府对市场日趋有经验的情况下，强化行业管理；汽车行业竞争的加剧，4S店利润不足以支撑；市场话语权转向消费者等因素下，汽车销售、服务模式必将迅速改变与转型，那种“高端、大气、上档次”且遍地开花的4S店，或许被多如牛毛的汽车简易销售店，汽车快修店，汽车多功能服务店等混合经营模式所取代。我们拭目以待吧！

4.汽车4s店接待礼仪 篇四

（详细话术）

一、门卫/引导员引导客户

及时出迎、引导客户停车

二、服务顾问接待

三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”

2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流）

4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”

6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”

四、估时估价

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”

4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”

5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”

6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”

7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”

8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。”

四、中间关怀

随时跟踪维修保养进程，随时与客户沟通交流，告知客户维修进度，以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。“领导/XX先生，打扰一下，你的车„„„„，大约还有XX分钟就完工了，你看你还有什么要求吗？”

“领导/XX先生，请你耐心等待一会，你的爱车马上就竣工了，竣工了我来叫你，咱一起去验下维修成果。”

5.汽车4s店的接待礼仪 篇五

日本一位作家曾这样描写邓颖超与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。

握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。

与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。

握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手;长幼握手，年轻者要等年长者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之;

宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。

注意握手十”不要”

不要不道次第

不要掌心向下压

不要心猿意马

不要戴手套

不要耐久握手

没有要用右手握脚

不要不道”度”

不要滥用双手握手

不要过火客套

不要穿插握手

6.汽车4S店内部控制要点探析 篇六

1 4S店内部控制的现状分析

在汽车产业高速发展的现状下, 想要对4S店内部进行有效的控制, 首先我们就要了解到底什么才是内部控制。在汽车销售逐渐发展和完善的过程中, 通过实践的积累, 人们认为以合理的程序, 经过企业董事会和经理阶层等制定相应的实施方案, 最终确保经营效果、可靠的财务报告、遵循法律法规的过程。而内部控制的实现, 则是由“环境的控制”“风险评估”“活动的控制”“信息与沟通”和“监控”来决定的。

(1) 构建内部环境的控制, 并制定内部控制的制度。

在4S的内部管理上, 最主要的环境因素就是员工。4S店通过对员工进行相应的素质培养, 来提高员工的诚信度和道德价值观, 并且对员工的具体责任进行了明确的规定, 利用董事会和审计文员会进行监督考核, 在清晰的组织结构和经营理念的指导下, 对职能授权和职责分工进行明确规定, 以“薪酬”“升职”“考核”等激励和约束手段, 最终实现4S店内部环境的约束。

除了内部环境的控制手段之外, 关于“存货”“销售”“采购”“账款”“银行存款”“固定资产”等, 4S店还有一整套的内部控制制度对其进行管理。

(2) 不规范的内部控制制度。

虽然4S店关于销售的流程拥有着一套完整的内部控制管理制度, 然而由于这套内部管理制度对岗位的操作要求没有统一性, 对岗位约束力也很弱, 从而导致大量的问题出现。在问题出现的时候, 又因为责任划分的不祥尽, 从而令员工们互相推脱, 造成无法将责任具体落实的现象产生。这样一来, 内部控制的管理制度虽然完善, 却形同虚设。

而如果想要真正的做到有效的内部控制, 那么就必须要建立一个完善的内部管理制度, 只有完善的规章制度才能真正的起到预防风险的作用。现今4S店的发展现状急于求成, 所以导致了其“重经济效益, 轻管理监督”的经营理念严重错误, 从而使4S店成本的控制力下降、资产严重浪费。并且4S店的员工缺乏相应的约束, 从而导致了频繁更换销售人员的情况产生, 使得内部管理极难落实。

(3) 内部控制制度执行力不足。

不管是多么完善的制度, 如果没有足够强的执行力, 那么一切都是空谈。4S店的现状就是这样, 由于执行力不足, 所以在“企业”“个人”等利益的交织下, 原本那些“销售”“采购”之类的控制环节完全失去了控制作用, 使得企业在经济资产上的监控完全失去了有效性。

(4) 缺乏内部控制监督。

现在很多企业在实现内部控制时, 都依赖于财务会计部门, 然而这却令整个企业的内部控制显得格外被动。因为会计部门通常都存在着一定的滞后性, 所以在“采购”“销售”等环节上无法做到“时效”控制, 这就导致了问题发生以后才加以分析控制的现象产生。而实施内部控制的主要目的是在“事前”或“事中”对问题进行分析和管理控制, 从而做到未雨绸缪, 将问题扼杀于摇篮之中, 最大程度的获取企业利益。

然而一个有效的内部控制应该来源于企业内部的审计, 虽然现在很多4S店也拥有着自己的审计机构, 可是却存在着对审计机构严重重视不足的现象, 这就导致了审计力度薄弱, 从而无法起到真正有效控制的作用。

2 4S店内部控制对策的完善

(1) 内部控制建设的关键点。

2.1 内部控制设计与日常管理

要想实现4S店的内部控制, 首先就要考虑到如何加强内部控制的力度。想要加强内部管理的力度, 就要将内部管理制度深入到日常的管理当中, 对员工们形成潜意思的影响, 从而令他们从根本上遵守制度的要求。

因此内部控制在设计的时候, 首先要注意业务授权和审批的程序, 明确各部门所要承担的职能和被授权人授予的权限及责任, 清晰的划分各执行环节的责任, 从而为内部各部门的活动提供明确的方向, 最终确保经营业务中相关问题的处理;其次就是针对不相容职分离的设计, 将组织机构之间分离, 并对组织机构内部有关的人员之间进行分离, 再对职务分离后的内部管理进行有效控制, 从而保证企业资产的完整和安全;最后对企业进行风险评估, 利用风险评估的分析方法针对实际情况进行有效控制, 从而提高4S店对风险的防范能力。

2.2 培训和宣传

可以说人才是这个社会发展的根本, 因此任何行业都离不开人!所以要想将内部控制做好, 首要任务就是将人的问题处理好。而在内部管理中, 人与人的层次和岗位的不同, 会呈现一种多层次状态, 因此我们要根据这种状态对员工进行分层次的培训, 将内部控制的理念渗入到每一位员工的思想中, 从而令每一位员工都具备岗位要求的所有知识。

相对于岗位的不同, 4S店还应该针对一些重要的岗位进行定期考核, 并且建立长期的培训和宣传制度, 从而提高员工的整体素质, 使内部控制得到更好的落实和实施。

2.3 责任、检查、考核

针对汽车4S店内部控制的执行力, 首先我们要明确责任, 将每一个业务的每一个责任都落实到相应的部门或个人身上, 从而加大控制力度;其次要加强检查, 只有不断加大检查的力度, 才能有效的增强执行力, 从而推进内部管理制度的实施, 将内部管理制度的执行效果发挥到最好;最后将考核坚决落实, 通过考核的结果来决定员工的“工资”“晋级”“降级”等, 利用明确的赏罚制度来约束和促进员工的工作, 从而提高员工的责任心, 使内部控制的执行力度得到相应提升。

(2) 利用风险管理推进内部控制制度。

(1) 风险评估与内部控制。

风险评估是4S店完善内部控制的一种重要手段, 只有不断的进行风险评估, 才能把握内部控制中的漏洞, 从而对内部控制进行有效的完善。

开展风险评估首先要4S店所面临的风险进行评估和对策, 然后根据4S店的业务方面面临的风险进行有效的风险评估, 最后根据分析的结构对内部管理进行新思路的探索, 从而构建出一个全新的管理方法来实现4S店的内部控制。

(2) 风险管理理念与风险管理文化。

风险管理理念是4 S店管理理念的核心, 通过风险管理的实施, 可以极大程度的促进4S店管理水平的提高。与此同时加强风险管理文化的推行, 可以使员工们的风险管理素质得到极大的提升。

3 结语

目前我国4S店的发展前景一片光明, 为了能在未来的市场具有更强的竞争力, 汽车4S店补习不断的加强自身内部控制, 从而树立正确的风险管理理念体系, 以这个体系为内部管理理念的核心, 来引导我国4S店的健康发展。

摘要：随着我国经济的发展, 国民生活水平不断的提高, 作为奢侈品的汽车在大家的生活中也随之普及开来。因此4S店作为汽车的销售专店, 其发展异常迅速。在汽车市场不断扩大的现状下, 4S店彼此的竞争也十分激烈, 从而产生了各种问题。而这些问题的出现, 也正说明了4S店内部管理依然存在着很多漏洞, 如何去掌握这些漏洞, 并将其修复, 便是我们接下来所要探讨的话题——汽车4S店内部控制要点探析。

关键词：4S店,内部控制,要点分析

参考文献

[1]李新华.企业内部控制评价体系的构建探讨[J].现代企业教育, 2011 (12) .

[2]赵金龙, 王岗.我国独立董事独立性的两个问题[J].宁夏社会科学, 2008 (6) .

[3]邓春华.企业内部控制:现状及发展建议[J].审计研究, 2011 (3) .

[4]杨有红, 胡燕.试论公司治理与内部控制的对接[J].会计研究, 2010 (10) .

[5]丘朝才.企业风险管理与内部控制设计探讨[J].现代企业教育, 2009 (3) .

7.汽车4S店服务管理系列之二 篇七

（3）“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。

（1）内训讲师的选用（图11）

汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

（2）内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

（3）内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

（1）内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。

（2）内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。

8.4s店服务顾问接待流程 篇八

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

9.论汽车4S店内部控制的优化改进 篇九

【关键词】4S店；风险；内部控制

一、概述

内部控制是企业全员实施实现控制目标的过程，控制目标主要包括财务信息的真实性、合法性、安全性等，内部控制的3个基本目标为经营目标、报告目标和合规目标，企业实施内部控制的关键要点就是建立一个良好的内部环境，我国企业内部控制经历了如下几个阶段：第一，起步阶段。20世纪70年代，我国首次在法律文件上对企业内部控制提出了要求，并指出注册会计师要从审计角度來审查企业的内部控制。第二，发展阶段。20世纪90年代，金融危机的爆发使我国开始注重企业的变革，加强企业内控成为企业发展的必要保障措施，内部控制向着完善的方向发展。第三，推进阶段。随着市场经济的发展，我国企业的内部控制越来越完善，企业管理者将更多的精力投入到内部控制工作中，风险控制意识越来越高。从目前实际工作情况来看，企业实施内部控制的基本管理流程为：设定控制目标——收集初始信息——识别风险来源——分析风险内容——确定应对策略——跟踪评估结果。

二、汽车4S店内部控制存在的问题

1.内部环境存在的问题

首先，岗位设置不够合理，4S店常常出现一人多岗的情况，一味的追求业务发展而忽略了内部控制体系的完善，致使运营风险增加；其次，内部关系较为复杂，很多4S店都带有传统企业的特色，关键的管理岗位都存在裙带关系，在这样的环境下相关制度很难实行；再次，企业缺乏内控意识，4S店中的很多管理员对企业内部控制缺乏了解，甚至有一些管理者认为制度及控制环节越多，只会让员工受到的约束越多，会影响到员工的工作效率；最后，内控部门工作无效，一些4S店本身就没有设置独立的审计部门，即便有的4S店设置了内部审计部门，但相关的内部检查、风险评估工作却形同虚设，整个内部控制工作呈现出低效甚至是无效状态。

2.风险评估存在的问题

从实际工作情况来看，很多4S店的风险评估过程显得杂乱无序，风险评估报告也仅仅为时点性的结果输出，缺乏动态的改进跟踪。公司管理者对内部风险控制缺乏足够的认识，不能采取有效的措施对风险点进行有效整改，致使潜在风险无法根除。

3.控制活动存在的问题

很多4S店虽然制订了内部控制制度，也对员工的绩效考核做出了规定，但由于企业本身具有家族式的特点，所以相关规章制度很难落地，在“人情”面前丧失了其应有的效力。

4.信息与沟通存在的问题

由于很多4S 店中存在着复杂的关系群，所以在信息与沟通方方面必然会出现问题。首先，越级管理的现象严重，有些员工依靠自己的裙带关系开展工作，不服从上级对其的领导，严重的影响了公司正常的运转；其次，职位不同的员工之间形成了心里差异，上级与下级之间缺乏有效的沟通；再次，4S店中很多都是单向的信息交流，这严重阻碍了上级与下级之间的信息交换，造成沟通失效；最后，4S店中的某些领导忽略了倾听员工意见的重要性，致使管理失去的针对性和实用性。

5.内部监督存在的问题

内部监督是保障企业正常运转的关重要手段，其监控着企业运行的各个方面，一些4S店并成立专门审计部门来执行内部监督工作，而是由其他的部门或个人来实施内部监督，这些兼任的人员多数都缺乏专业的技能，无法有效的完成内部监督职责，这实际上也体现出和4S店管理者对监督机制的漠视。

三、汽车4S店内部控制优化

1.内控环境优化

4S店在实施内部控制的过程中要关注周围的环境因素，这些环境因素在具体的表现上包括公司组织架构、企业管理者思想意识、企业文化、企业经营风格、企业岗位分工等。企业对所处环境的分析是实现内控的基础，如果内控环境辨别不明内控效力就很难发挥出来。所以，企业在不同的经营时期要考虑不同的内控环境，以使得内部控制发挥最大的作用。

2.风险评估系统建立

4S店建立风险评估系统需重点关注下几个方面：第一，明确风险评估的重点；第二，进行动态的风险评估；第三，持续跟踪风险评估结果；第四，不断改进风险应对策略。

3.良好的控制活动

良好的控制活动有助于企业实现既定目标，4S店控制活动应该聚焦销售业务流程，并兼顾售后服务业务流程，同时要加强对财会人员的管理，使会计人员行使监督职能时具有一定的独立性，不被企业内其他因素所干扰。

4.加强信息与沟通

在网络信息技术时代背景下，4S店要充分利用计算机及网络技术对企业进行管理，选择适合自身的办公自动化系统来实现无纸化办公。此外，4S店的管理层要重视与员工的有效沟通，比如，定期召开员工大会，将企业发展中的相关信息向4S店全体员工传递，增加员工的对企业的认同感与归属感。

5.内部监督

4S店可以增设企业管理部来对企业的内部控制系统进行管理和监督，通过有效的监督手段和控制流程来发现内部控制中的问题所在，并积极采取有效的应对措施予以解决，同时不断完善评价机制，不断纠正运营过程中的偏差。

参考文献：

[1]谢庆.厦门 A 汽车 4S 店经营风险控制的探讨[D].厦门：厦门大学，2007.

10.汽车4s店接待礼仪 篇十

此系统主要由智能化钥匙保管箱、数码钥匙扣以及上位PC机管理软件3部分构成。系统具有4个最大的特征:记忆功能、管理功能、可视功能和网络功能。

(1)系统的记忆功能:智能管理系统不仅能详细记录每次开启者的身份及开锁时间,而且系统还能通过钥匙扣上的IC片使钥匙具有记忆功能,以防止对系统进行非法操作,增加了钥匙的安全性和惟一性。

(2)系统的管理功能:智能管理系统不仅可以对钥匙进行管理,而且对系统的使用者也可以进行管理。根据不同工作人员的工作需要,它将系统的使用者划分为几个不同的权限级别。

(3)系统的可视功能:管理软件以图形化界面实时反映保险柜中存放钥匙的情况。另外,此管理系统有图像抓拍、存储等功能,操作管理人员进行身份认证时,此系统即对此人员当时图像进行抓拍并存档备案,在本系统的数据库中可随时查询。

(4)系统的网络功能:智能管理系统不仅可作为一个单一的系统存在,并且还可以向其他系统传送信息,通过网络可以实现数据共享和数据传输。管理人员可以在任意网络节点上检查钥匙当时的在位情况,还可以查询以往的历史数据并打印。

1 系统硬件设计

汽车智能钥匙牌管理系统的硬件系统由PC机、指纹识别仪、摄像头、储存柜抽屉控制板、储存柜开关控制步进电机、智能钥匙槽位控制板及RS232/485转换接口等部分组成。

PC机中安装了人机交互操作界面软件和管理数据库系统,管理者在界面上的所有控制操作都会通过RS232/485转换器与储存柜抽屉控制板和储存槽位控制板之间进行不间断地指令数据通讯,保持存储柜的存放钥匙的信息实时地反映到界面上来,然后对数据库中相应数据进行记录、修改。

指纹扫描仪和摄像头都由PC机控制,对管理者身份进行确认,保证系统安全可靠。

1.1 钥匙抽屉部分

整个系统有2个储存柜抽屉(每个抽屉中存放32把智能钥匙),每个抽屉安装的控制板的作用主要是接收PC机的命令而控制步进电机的启停以开关抽屉,抽屉控制板作为从机时刻与主机保持通讯,当主机PC机发出打开或者关闭命令时,抽屉控制模块主芯片控制脚发出电平信号,驱动步进电机转动。

1.2 钥匙辨别部分

每一块储存槽位控制板(每个抽屉中有32块)则负责由EM4095读卡芯片读取槽中放置的钥匙牌的ID,将信息传给控制芯片51单片机ATMEL4051[1],再通过通讯协议传给PC机上位机处理,如图1所示。

本系统的读卡处理模块采用了EM Microelectronic公司的射频识别读卡器芯片EM4095[2],该芯片使用时只需要接入少量的外围设备,同时具有很高和多种智能ID卡芯片无线协议的兼容性。

EM4095模式连线图如图2所示,EM4095和主单片机之间的通讯[3]只需要SHD、RDY/CLK、DEMOD_OUT这3个引脚进行,MOD引脚置低将芯片置为只读方式。SHD为控制端口,值为1时芯片处于睡眠模式,低则为工作模式。RDY/CLK为单片机提供时钟信号和EM4095的准备信号,当SHD下降沿跳变开始接收信号,这时,根据智能芯片的不同,RDK/CLK若干个脉冲EM4095芯片会把收到的无线信号解调转换成高低电平由DE-MOD_OUT传给单片机。

1.3 串口通讯模块

在本智能钥匙牌管理系统中,所有管理操作都是由PC上位机界面向单片机发出控制指令的,控制当前系统每一块储存柜抽屉控制板的打开/关闭和每一块储存槽位控制板的读卡识别。系统采用了MAX485与PC机串口进行通讯,由于PC机串口是RS232接口,所以中间需要一个RS485/RS232转换器。对于现有系统的2个抽屉,每个抽屉有32把钥匙,采用令牌式的通讯方式。

本系统采用多个驱动器和接收器同时挂接总线的通讯方式,用RS485协议无论从可实现性和成本及软件设计等各方面考虑都显得恰到好处。所以本系统每块控制板都采用了RS485收发芯片MAX485。

MAX485接线方式如图3所示,RO接51单片机的接收管脚,DI连接发送管脚,DE接一个普通I/O口作为发送的使能脚,当DE值为1时,串口发送可以进行,否则发送功能被禁止,所以可以通过控制P1.7这个I/O来控制串口发送过程。

2 系统软件设计

2.1 上位机管理系统

整个控制系统的HMI是基于PC机流行操作系统可视化编程语言(如VB、NET、C#等)实现的一个管理界面,这个管理界面系统包含了一个由汽车钥匙信息库、操作人员信息库、历史记录等几个数据表构成的数据库,可以根据需要记录钥匙牌信息、管理员信息、客户信息和操作历史信息等,并且能够通过PC串口向下位机发送各种命令来实现智能钥匙自动化管理的功能。

进入管理系统前操作人员必须输入指纹,核对后,系统会切出登录界面,当管理人员输入正确的用户名密码后,摄像头会拍照记录当前操作人员的照片存入数据库,然后系统才能进入钥匙管理主界面。另外,对于管理者每次的取放钥匙及修改数据库操作都会记录下详细的信息(包括本人的照片)方便核查。

在获得了适当的管理使用权限之后,钥匙管理人员便能通过PC机上的人机交互界面对整个系统进行操作。在主界面中显示出存储柜的所有槽位,并实时显示槽中存放钥匙牌的信息,管理者还可以快速查询数据库中钥匙牌编号和相应的汽车编号,点击取钥匙命令抽屉会自动打开等待钥匙取出,需要放钥匙的时候只要打开抽屉即可随意放置在任意存储槽中,系统会实时显示哪些槽中放置了哪些钥匙。图4所示为PC机端系统管理监测软件界面。

2.2 钥匙辨别子程序

在图2所示的EM4095的连接图中,RDY/CLK提供传输读卡数据位的超始和终止信号,它连接了单片机的计数中断,在每个数据位到来的时候,就会进入读卡中断子程序。

这个中断程序主要按照钥匙卡内部存储的数据格式来读取一共64 bit的数据,即帧头-数据-列校验-行校验,然后对保存好的这帧数据进行行列校验,校验通过后主芯片就可以把其中的数据码提取出来得到钥匙芯片的ID数据。

2.3 通讯协议

通讯过程是本系统实现各种管理功能的重要组成部分,通讯协议在软件层面保证了通讯过程的顺畅。通讯协议运用的是MODBUS通讯协议,保证通讯过程的安全可靠。数据帧结构如表1所示。

在存放钥匙时,系统采用顺序扫描方式:PC机和抽屉里的每1块槽芯片都保持着通讯,具体过程如图5所示,PC向第1块槽地址芯片发送请求,后者便会将读卡器读到的钥匙ID号反馈给PC机,PC机收到后把槽地址和上面存放钥匙的ID存入数据库,然后继续向下一个地址发送请求,只要储存抽屉打开,这种通讯过程就会一直循环不中断,如果某个槽上放了钥匙,ID号会很快反馈给PC机,如果没有放置,则会返回一个全0的ID。取钥匙的过程就非常简单,PC机直接对需求的插入钥匙的槽地址发出请求,后者反馈ID号,这个过程会一直持续,直到PC机收到全0的ID号之后,即认为钥匙已被取走。

读卡和通讯模块构成了整个程序的主体,图6为系统总流程图。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。普通的钥匙管理系统远远不能实现安全高效管理这一重要功能,加之RFID无线射频ID卡识别技术的广泛应用,本文介绍的这种4S汽车销售专卖店中使用的非接触式汽车用智能钥匙牌的管理系统设计方案,同样也能应用于其他涉及到RFID卡的管理场合。该系统具备记忆、管理、可视和网络四大主要特征,配合计算机上位机的管理监测软件,能让管理者便捷高效地管理当前RFID卡的储存情况及查询历史使用情况,另外值得一提的是,该系统配有指纹识别以及摄像装置,更能确保整个管理系统的安全性。

在这个“以方案和服务为核心竞争力”的时代,4S店必定会越来越普遍地出现在汽车甚至其他行业,这个智能钥匙牌管理系统功能全面、方便高效、使用安全,具有广阔的应用前景。

摘要：设计了一个智能化的汽车4S店钥匙管理系统,该系统以RFID自动无线识别和数据获取技术为基础,加之强大的数据管理软件,实现了高效、准确、便捷的自动识别和管理功能,同时记录店内待售或者客户送修的汽车信息和客户信息。该系统还具有指纹识别和摄像功能,提高了整个管理系统的安全性。

关键词：汽车4S店,RFID,EM4095,RS232/485接口

参考文献

[1]周明德,蒋本珊.微机原理和接口技术[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[2]EM MICROELECTRONIC公司.EM4095系列手册[Z].2002.

11.4s店前台接待工作职责 篇十一

2、提供咨询服务，及时为客户提供维修引导;

3、跟进车辆维修进度，与车间技师沟通，确认车辆维修进度以及完工时间;

4、跟进回访，提醒保养维修关怀;

5、与配件部沟通，跟进配件供应情况;

6、按照标准话术进行车辆招揽的电话邀约;

7、按厂家标准流程以及公司要求接待服务客户，并完成相应的KPI指标;

8、负责售后办公区域的6S;

9、处理简单的客户投诉;

12.汽车4s店接待礼仪 篇十二

一、客户关怀活动的价值

客户购车经过半年到一年的使用后,新鲜感逐渐消失,免费的首保也已经结束,车辆成为客户日常生活中的一部分,收费保养也让客户开始更加关注4S店服务的性价比。客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积,而同时也开始出现部分客户流失,在常规服务内容和价格很难调整的条件下,4S店尤其需要关注好客户关系的维护,努力维护客户的忠诚度,减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外,也需要一些柔性的关怀,让客户感知到4S店在用心地为客户考虑。

4S店的客户关怀活动,一般围绕车辆或者客户自身策划开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点,比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等;或者满足不同客户群的差异化需求,如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展,可以有效增强客户对4S店服务的满意度和忠诚度。概括地说,客户关怀活动可以有以下几个方面的作用。

1. 让客户切实感觉到4S店为自己提供关怀,丰富客户的生活,从而增强对4S店的满意和信任,而这种满意和信任也可以为4S店创造更多、更长久的客户价值。

2. 群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台,形成以4S店为纽带的客户群体,这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。

3. 给客户车辆养护更多优惠,一定程度上削弱4S店费用较高的影响,同时也适当提高进场台次和服务营运收入,有利于培养客户消费惯性,减少客户流失。

4. 活动也可以邀请吸纳有客户的朋友参加,可以让潜在客户提前感知到4S店良好的服务,对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的。

5. 以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的季节性,提升员工的工作热情,提升4S店在当地的服务品牌形象和口碑。

二、客户关怀活动的差异化策略

客户关怀活动的策划,针对满足某一特定客户群体来策划,真正满足他们的需要,客户才会愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主,而节油大赛则主要是男性车主热衷。免费的身体健康检查参与中老年客户,而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种基于不同目标客户群特点和需求的识别,从而制定相应的活动方案,就是客户关怀活动的差异化策略。

对于汽车用户而言,最主要的差异化主要从两个方面区分:车辆和客户。比如车辆的差异,随着一年四季的变迁,天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同;不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有所不同。客户群的差异更多,不同车型的客户群的生活休闲方式不同;不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣属性的不同,这是活动差异化的基础。

在对车辆和客户的特点进行分析前,首先要对客户资料进行全面收集和仔细分类,目前很多4S店布置DMS系统就为客户资料的分析提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、保养维修记录的历史记录等,在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息,包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录。用心的4S店还会记录客户的兴趣爱好。比如喜欢打球、打牌、出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动,能赢得客户真心的欢迎。

总之,只有针对特定大客户群策划开诊的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情,车辆和客户属性是两个重要的分析维度,而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息,为差异化的客户群筛选提供了基础。

三、4S店客户关怀活动策划维度

客户关怀活动主要分为四大类:围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。见表1

参考文献

[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011(03)

[2]杨柯,张云虹.浅谈客户关系管理系统的设计与实现[J].电子制作,2014(09)

13.汽车4s店接待礼仪 篇十三

关键词：库存管理；汽车4S店；问题；措施

一、引言

从相关国际标准来讲，汽车4S店一般是指以“四位一体”为主要核心对象的汽车特许经营管理模式，其命名形式主要是以英文首字母为标准进行命名（包括整车销售Sale、零配件Spare part 、售后服务Service及信息反馈Survey）。其中，整车销售与售后服务组成汽车4S店的主要经营业务，而配件销售与汽车维修则与供应、库存息息相关。然而整车销售、汽车维修与保养所需的零配件具有种类较多、形状规格不统一及需求量带有偶然性的特点，这也给汽车4S店库存管理带来了很大的难度。从汽车4S店来讲，库存水平低有利于减少库存成本，但是也容易出现缺货的问题，而一旦缺货就会导致整个企业的服务中断，有损企业的荣誉。因此，做好库存量水平的合理保持工作也就成为企业做强做大的主要突破口。

二、汽车4S店库存管理存在的问题

（一）汽车运输途中的风险

汽车整车与零配件作为大宗商品，一般需要厂家用板车运输到4S店进行销售，而运程由于多达上千公里，因此容易出现疲劳驾驶、送车不按时到店、无法交车及超载扣押等问题，而新车在装载的过程中还存在碰撞损失等风险。

（二）二级网点销售出现的风险

目前，在我国汽车4S店中的商品销售中，有35%的车辆是依靠二级网点进行销售的。在调给二级经销商的过程中，由于新车上路属于无证驾驶，所以有被扣押的风险。在驾驶的途中，还伴随着碰撞与磨擦的风险，一旦出现新车被碰撞与摩擦的问题，由于新车还没投保，因此要承受全额赔款与检修的负担。另外，新车交给二级网点时，如果没有及时进行交车手续的办理，一旦二级经销商出现不负责的现象，在对车辆的保管上不重视，造成的损失还是要由汽车4S店承担。

（三）库存结构不合理

由于汽车带有一定的季节性与流行风向，4S店在对整车进行销售时，往往会存在热销型与滞销型汽车。因此在日常的经营活动上，热销车型一般会出现断档、无货供应的现象，而滞销车型则出现大批量的库存与积压，二者的强烈反差也给4S店的库存带来了巨大的压力。

（四）汽车更新换代频繁，加大了老配件的库存压力

近几年来，随着我国人民生活的提高与车辆工程技术的不断改进，市面上的新车型层出不穷，老款车型的淘汰速度不断加快，因此也就导致了汽车配件出现呆滞的现象，使库存商品占据了大量的资金，挤压了汽车4S店的利润空间。

（五）對代销商品缺乏监管

目前，由于代销商品从本质上讲不是本企业的商品，因此部分汽车4S店的库管人员不认真监管，结果造成代销商品由于管理上的不善占据了库存的容量，导致库存负累而增加经费支出。

（六）库管人员素质不高，人员流动较大

目前，汽车库管岗位需要“苦力”式的工作人员，因此工作较为辛苦劳累，再加上工资报酬不高，往往留不住优秀的人才，进而导致部分员工考察期还没结束就申请离职，人员流动较大。

三、加强库存管理的措施

（一）监督新车运输过程，增强新车PDI检查

新车从厂方发出后，可根据厂方发车的公告，对新车运输进行全程的监控，及时发现运输途中的安全问题。新车到店后，对新车进行PDI检查，检测新车是否存在问题，如修补痕迹、车辆外观及动力系统等方面，进而发现运输车队的不合理操作对车辆的损坏，避免4S店的损失。另外，还要做好新车到店的计算工作，通过合理的时间评估并把评估时间与运输车队进行协商，进而避免延迟到店的现象，而车辆如果延迟到店，则可以根据相关合同进行责任的追究。

（二）做好调给二级销售网点车辆的手续办理与运输工作

调给二级经销商的车辆要及时办理调车交接手续，对车型、车况进行详细的列举，在经销商签字确认后才能结束整个手续过程。而在二级经销商的合作选择上，要进行严格的筛选工作，尽量选择有实力、讲信誉的网点进行合作，与此同时还要收取一定比例的保证金，以督促二级网点经销商在保管车辆上尽心尽力。另外，在新车送往二级网点的过程中，严格要求没有上牌的车辆不能上路行驶，对于违反相关规定的二级网点要提出警告，屡犯不改的二级网点可以有选择性地停止合作。在二级网点存放的车辆还要做好定期的库存盘点、检查及签字确认，对于有损失的车辆，可以从二级网点经销商的保证金中进行扣款并勒令其补充保证金差额。

（三）促销滞销车辆，保证库存车型结构合理

4S店在日常的经营活动方面，对于滞销的车型，可以利用团购、赠送、降价及购车0利率等促销手段，加速整车的销售，进而达到降低库存的目的。同时，对于热销的车型，在符合市场整体环境的前提下，可以对其价格进行提升，以形成鲜明的价格比，让部分客户心动购买滞销的车型。同时，促销活动可以提升热销车型的销售量，降低库存压力，提高企业利润空间。

（四）合理计算配件的消耗率，降低库存压力

近几年来，随着汽车更新换代与品牌量多元化的扩展，部分汽车企业每年都会有好几款新车型推出市场，而老款的车型又在同时销售，而且汽车寿命较长。而到了4S店的层面，由于资金与库存压力较大，不可能配备所有的配件，因此可以多批次、小批量地购买汽车配件，以满足客户的需要。另外，随着网络信息技术的发展，4S店之间可以通过搭建网络沟通平台，加强各个店面库管人员的信息共享，对于部分滞销与不常用的配件，可以在有需求时调往别的4S店。

（五）对代销的商品要加强监管

4S店在正常的运营活动上，对于代销的商品要进行合理的管理，不能简单地认为代销的不是本公司的商品，要从实现4S店的最大利润出发，做好相关配套工作，既要提高代销商品的利润空间，又要提高本企业商品的销售量。因此，要做好代销商品的出入库登记管理、库存盘库等工作，进而降低库存压力。

（六）提高库管人员素质，加强业务培训

4S店可以通过定期的培训、考核等方式，提高库管人员的业务水平。另外，还要重视库管人员的工作，相应地提高库存人员的工资，稳定库管人员的队伍，保持本企业库存人才的供给量，进而促进企业库存工作的科学化、合理化。

综上所述，4S店库存处理能力的高低直接关系到企业的经营业务，因此4S店要从本店面的实际情况出发，实现库存水平的科学化与合理化，从而提高4S店的利润空间。

参考文献：

[1]梅振国.汽车4S店备件库存问题及对策研究[D].北京交通大学，2010.

[2]徐雪玲，郭蕾.浅析我国汽车4S店库存成本管理[J].旅游报道，2013（02）.

[3]马林.汽车配件的多级库存管理研究[D].大连海事大学，2009.

14.4s店礼仪培训方案-培训方案 篇十四

一、仪容礼仪

1、对发型发式的要求

2、女士化妆与男士修面的要领

3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌

2、鞋袜的搭配常识

3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领

2、坐姿要领

3、行走要领

4、合理蹲姿

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。

第二讲、汽车4S店服务用语的规范

一、服务人员语言规范意识的培养

1、口齿清晰

2、语音标准

3、语调柔和

4、语气正确

5、用词文雅

二、服务接待文明用语

1、日常文明用语

2、称谓用语

3、接待用语

4、问答用语

5、道歉用语

三、服务忌语

本章培训方式：讲解、交流、训练

第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪

一、谋面致意礼

1、握手的礼仪

2、其它致意礼仪

3、问候的礼仪

二、言谈礼仪

1、使用得体的称谓

2、礼貌用语的运用

3、谈话的基本礼仪

4、倾听他人的重要性

5、以礼相拒更有效

6、勇于道歉

三、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

四、介绍与被介绍礼仪

1、自我介绍的礼仪

2、介绍他人的礼仪

3、被他人介绍的礼仪

4、介绍集体的礼仪

5、记住对方的名字

15.汽车4s店接待礼仪 篇十五

【本讲重点】 经营策略的改变 客户满意的重要性

汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。

经营策略的改变

思维定式的改变

1.思维定式的含义

思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。

2.思维定式可以被改变

每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。

【案例一】

在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。

两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。

年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？” 男子回答说：“是的，他们不应该这样做。” “那你为什么不管管他们？” 男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。” 年轻人感到很生气：“为什么今天你不能管他们？” 男子回答说：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。” 年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。

【案例二】

一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？但是碍于面子，他也没说什么。

后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。

思维定式的改变者

1.旧的思维定式

在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是：  维修厂的地理位置好，很容易找到  诚实可靠  技工技术好  价钱合理

符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。

2.思维定式改变者的出现

后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到：

 能够竭尽全力地为他们服务  要友好，要有礼貌  要能遵守承诺

 在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室

 在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用  要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧  同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙

有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。

生产厂家的传统策略与新策略

生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。传统策略与新策略的区别如下图所示：

图1-1 传统策略与新策略对比示意图

【案例】

在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。

结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。而以前，只有一边的门能打开。所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户满意，从而建立起客户对品牌的忠诚度。

为什么新策略是一个很好的经营策略呢？

1．它能够使产品更加符合客户的需要 刚才说了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是根据这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。

2．它使本品牌的汽车更具有竞争力 在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车更具竞争力。

3．能以较低的成本提高客户的满意度

由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，所以就能够以较低的成本提高客户的满意度。

4．客户能自己决定购买什么样的汽车

由于生产厂家的品牌有各种各样的车型可以提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。

客户满意的重要性

1．让客户不满意的行为

在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定不会感到愉快，以后就很难再愿意和这个厂家合作。

缺乏产品知识

就是说接待客户的人员缺乏产品知识。比方说客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：“你说这开关是做什么用的？是怎么使用的？”销售人员竟然告诉客户：“我也不太清楚。”再比如客户去做保养的时候，如果接待人员告诉客户：“你自己看看那个使用手册吧！”接待人员这样的态度，客户会感到满意吗？

待人接物不得体

就是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如说话的态度不耐烦等。不以正确的态度对待客户

有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。我们在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待客户的。

对老客户不重视

表现在以熟卖熟。老客户来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，这样也是不对的。

待人态度冷淡

美国的一次调查显示，68％的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个原因。

注意力不在客户身上

这是很多人经常犯的毛病。比如你打了个电话去维修部，告诉那里的人你要干什么。维修部还很诚恳地问你的需求是不是能够详细地说明一下。你说完了以后，他再告诉你：这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意说清楚。你又说了一遍，他又说这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。这就使你不得不多次重复你所说的话，这时候你会满意吗？当然不会，你会很生气。

2．客户忠诚的良性循环 首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历；然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务；最后，如果客户要买第二辆车，他还会回到你这里买新车，这就是客户忠诚的良性循环。如下图所示：

3．客户忠诚度的重要性

当你的优质服务使客户满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。

客户忠诚度的定义

客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。很多的客户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。

为什么要重视回头客

调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等等。如下图所示：

图1-3 吸引新客户的成本

具体原因如下：  经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。

 老客户由于熟悉你，知道经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。

 经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，所以他也把我们当作愿意提供服务的人和朋友。

 忠诚的客户还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。比方说，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老客户推销。

【案例】

美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。维修中心马上派了一个工程车和一个技工过去，车上面有制作钥匙的设备。因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。所以，技工当场就重新制作了钥匙，为客户打开了车门。同时，技工还跟客户说：“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。”

问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说：“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗？”老板回答说：“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。”

维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。这个案例告诉我们：有时候我们要对客户做一些额外的工作。当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。但是如果是客户上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给客户留下非常深刻的印象。

4．经销店的收益来源

作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢？  车辆的销售。这是销售部能够赚钱的地方。

 零部件的销售。对于维修部来说，销售零件可以有收益。 维修。一般包括修理、保养和调整等。 事故车的维修。事故车的维修是最赚钱的。

 保修期内的索赔。作为一个4S店，要非常重视保修期内的索赔。如果做得好的话，原制造厂可能就是我们最大的客户。

 保险业务。作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会帮助他们办理保险业务。 装潢。就是汽车美容，也是收益来源之一。 精品销售。 旧车置换。

5．重视口碑效应

客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。【案例】

体验性消费

比如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修厂。在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友可能会告诉他哪一间厂不错。他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。

【本讲小结】

本讲主要介绍了汽车生产厂商经营策略的改变，并分析了客户满意的重要性。首先，介绍了思维定式的定义，说明了思维定式具有可变性。接下来，对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较，强调了新策略中客户需求和客户满意度的重要性。最后，通过对顾客不满意的各种行为和顾客满意的良性循环的介绍，分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2讲 客户满意与用户忠诚（下）

【本讲重点】 客户满意的定义

赢得客户满意的方法和途径 赢得用户忠诚的三大要素 客户满意的标准

客户满意的定义

为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。也就是说，要在服务方面使客户满意。因为要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意，然后设法提高客户的满意度，最终留住这个客户。

1．客户满意的定义

客户满意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地说，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这就是客户的满意。如果没有达到他的期望值，他就不会满意。

当一个客户带着一种期望值去接受某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况：

第一种，产生满足感与愉悦感

【案例】

有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个城市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发现并不是他喜欢的牌子，他就把服务员叫过来说：“服务员，我不喜欢这个洗发香波，我喜欢的是另外一个牌子。”服务员马上跑回去拿了一瓶他喜欢的洗发香波。

这时候，客人可能会觉得满意，并且也不会感到非常惊奇和奇怪。因为他觉得，自己付出那么多钱，就应该得到这样的服务。

第二种，产生失落与失望的情绪

【案例】

有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。结果觉得并不是那么好看。这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也就是不满意的情绪。他以后肯定不会再相信这个小记者写的影评了。

第三种，满意和不满意保持平衡状态

大多数客户都有这样的心态，我们叫做一种中间值。

【案例】

客户开车去维修厂，他以前从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干干净净，里面也打扫得干干净净。他感到非常满意，因为这些服务都是免费的。

第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述服务。这时，客户就不会感到惊奇了。他会认为，上一次那家也是这样做的，只不过这一家洗的比那一家干净一点，但是差别不大。这就是满意和不满意保持一种平衡的状态。

由此可知，客户满意和不满意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们接受服务或者产品以后所实际获得的感觉之间的比较。因此，想要让客户满意，就必须超越客户内心的期望值。

2．客户满意度的衡量

在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常都是委托第三家公司来进行调查的。但是这里又有一个问题存在，如果说第三方负责调查的这个公司派去调查客户满意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户满意度不准确。

【案例】

我们知道，当委托第三方，也就是另外一个机构进行客户满意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。然后这个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如满意不满意程度的问题，还有一些比较专业的问题。

现在假定这个第三方的机构派的是一个女孩子，她对汽车没有经验，所以就问到一个问题：维修人员有没有在修车以前先报价给你？对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。这时候，如果她接到“没有”的回答，就会在问题旁边打叉，也就是说，她认为客户对维修厂的满意度下降了。

她为什么会做出错误的判断呢？那是因为她少问了一句：客户当时的维修是不是叫做索赔维修？是不是保修期间内的维修？如果是的话，当然不报价。维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。

所以，当看到满意度下降的问题时，请注意一下：有时候并不一定是自己的错。

赢得客户满意的方法和途径

图2-1 赢得客户满意的方法和途径

赢得客户满意的方法和途径有哪些呢？

1.努力做到一次就把车修好

也许有人会说，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要很仔细、很准确地把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的判断。

【案例】

如果客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发现是工作的。他就会想：可能是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间，是误导技工。

为什么要验证？因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。

2.要不断地改进

“不断地改进”是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，这样才能够把车修好。

3.认真对待问题

客户到你这里来，大都是带着很多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。

4.对客户要持积极的态度

当客户说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户说：“请放心，我能够把它修好。”

5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务

在车修完以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当客户坐进车里后，会发现两手都是油，方向盘上也有油，这时他就会很生气。他会忘掉这车修得很好，却只记住了你疏忽的这一点。

我们把这种疏忽叫做“愚蠢的错误”。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候客户就会感到很不舒服。

6.不要被动反应，要有预先准备

客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先准备。客户到这里以后，由于在此之前已经调出他以前的维修档案，接待员就会心里很有准备地去跟他谈话。

【案例】

客户可能说：“你看，你昨天修的这个地方不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户说：“根据维修记录，昨天不是修的这里，是修那里。”这会避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。

7.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案 通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。

8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜

如果客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。

赢得用户忠诚的三大要素

1.三大要素的内容

要使一个客户对你的品牌满意的话，有三个基本要素：

 第一，要有吸引人的革新产品。就是说产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种很吸引人的产品。

 第二，生产线上生产出来的产品质量要好。

 第三，愉快的购买经历。客户到你这里买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。

图2-2 赢得用户忠诚的三大要素

2.维修中心可以直接作用的因素

上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者说4S店可以直接影响到的呢？

在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：一种是自己可以直接影响到的；第二是只能间接影响到的；第三是无论直接、间接都影响不到的。

【案例一】

我们不能影响到的是什么？

比方说，现在的经济气候不好，企业都走下坡路。这种情况不是几个财团就能够解决的。我们即使知道了这种情况，也不能对员工说：“算了，经济不好，还是回家去吧！别干活了。”这就是我们不能影响到的因素。

【案例二】

我们能够间接影响到的是什么？

比方说，一种产品生产出来以后，到了4S店维修，结果发现有些毛病，这时就必须反馈给原制造厂，让他们去改良这个产品。4S店里面的最后一个S，就是“反馈信息给原制造厂”，这就是我们能够间接影响到的因素。

再比如配件部的配件供应不齐。在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。如果出现这种情况，维修部的人就必须想办法去影响配件部，告诉他们哪一些备件必须常备，哪一些备件不用备那么多。

【案例三】

我们能够直接影响到的是什么？

以前是没有接待员这个职位的。那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设臵有一个门卫，他生性好动，喜欢跟人家打交道。但是他身为门卫，又必须站在门旁边，每天八小时站下来，他觉得很无聊、很闷。

由于性格的关系，门卫就想办法跟人家打交道。每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，如果客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。久而久之，进出大厦的人对他的印象都很好，都觉得他是很不错的一个人。

于是有一天，门卫就向他的经理提出来：“能不能让我就站在大厅当接待？”经理说：“他们都说你做得很不错，不过你还是得做好你本职的工作。你要做接待，我不反对，就附带做吧！”

他就这样边当门卫、边当接待。最后，经理看他确实做得很不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。

这个故事告诉我们，在日常工作中，经常会遇到一些并不由自己负责的事情，如果你像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步，也为自己创造了一个新的就业机会。

客户满意的标准

一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不可能各自采用各自的方法。

1．客户满意标准的作用

为了使客户满意，需要有一套客户满意标准。刚才提到，我们可以直接影响到的要素就是维修服务，要让客户有一个维修愉快的购买经历。那么怎样去满足客户呢？可以用规范的服务标准来达到这一目的。

客户满意标准的重要性表现在：  能够树立统一的经销店形象。可以看到所有的4S店外面的招牌与里面的家私装饰颜色等都是统一的。

 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。

 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 还能够赢得客户的信赖和忠诚。

 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。

2．客户满意标准的定义

图2-4 售后服务标准举例

上图是一个售后服务的标准。从这个标准可以看到客户满意标准的定义。客户满意标准是一个可以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。

【自检】

请您思考一下，在维修服务当中，要求一次就把车修好算不算是最低的要求？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2-

1【本讲小结】

本讲主要介绍了客户满意的定义，并讲解了赢得客户满意的途径和标准。首先，提出了客户满意的定义，从多角度逐一展示了赢得客户满意的方法和途径。接下来介绍了赢得用户忠诚的三大要素的内容，然后通过逐一分析，指出作为维修中心或4S店，能够直接影响到的因素只是其中之一，即让顾客有个愉快的购买经历。为了做到这一点，最后剖析了“客户满意标准”这一支持性做法的重要性，并结合案例清晰地呈现出客户满意标准的定义。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第3讲 维修接待员的作用与职责（上）

【本讲重点】

1.什么是服务流程 2.优秀的服务流程 3.维修预约阶段的职责 4.车制单阶段的职责

本讲及下一讲主要是让大家理解和认同维修接待员在服务过程中的关键作用，并对大多数厂家所推行的服务流程以及维修接待员在流程各个环节中的工作职责做一个详细的介绍。

维修接待员的重要作用

图3-1 维修接待员的重要作用

对维修企业来说，维修接待员是非常重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。

1．维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同 当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

2．维修接待员还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益

大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当密切配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门。这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。

3．与其他员工相比，维修接待员有更多的机会使客户满意

在上述过程中，维修接待员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，维修接待员有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。

维修服务流程

为了使客户满意，除了需要有一套规范的服务标准，即客户满意标准以外，还需要一个维修服务流程。

1．流程的定义

流程指的是事情的始末，也就是事情的发展经过和变化。维修服务流程其实就是维修企业的业务流程，这个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作，特别是指连续操作或者处理。

2．流程的特点

图3-2 流程的特点

流程通常有四个特点：

 有输入和输出。维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆；输出的是修好了的客户的车以及维修中心的服务。

 每一个流程都必须有客户。如果没有客户，这个流程就没有意义。

 每一个流程都有一个核心的处理对象。维修服务流程的核心处理对象是故障车。 是跨职能部门的操作或处理方式。

大家很喜欢用组织架构图来表示管理方法。组织架构图在以前是比较有效的领导方式，但是现在这种架构图已经落伍了，所以很多行业都已经采用了业务流程。比如，财务部是职能部门。但是它告诉我们的只是这个部门叫财务部，它做的事情是管钱、管开发票等等。但是它没有告诉我们，这个部门的人是不是在工作，对此别人无从得知。他们在房间里面是抽烟、喝茶，还是在干活，别人不知道。但流程就不一样，流程有它的环节，每一个环节都要按顺序做下来。当轮到这个顺序必须完成时，这个环节的人就必须干活。

3．什么是维修服务流程

这个流程是对传统维修服务流程的一种改进

以前的维修行业中也有服务流程。但是，这种流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，就是说维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进行跟踪服务。

这个流程是以广泛研究为基础并被证明是行之有效的维修流程

前面讲过，当某些人把维修服务流程改进、实施以后，发现它是一个行之有效的维修流程。在市场上，包括在中国的大部分地区，采用这个维修流程的经销店都获得了成功。

这个流程是管理维修部门的工具 因为每一个流程的环节，都有一套服务标准来管理，所以它是管理整个维修部门的工具。这个流程是超越客户的期望、确保客户满意的手段 如果大家都按照每一个环节的标准去做的话，就能够使客户满意，就能够超越客户最低限度的期望。

这个流程是以客户为中心的维修服务流程和服务系统 比如以前客户打电话说：“我明天要来修车。”维修接待员可能说：“明天不行，我们要开会。”客户说：“那后天吧！”维修接待员又说：“不行。后天我们要去春游。”现在的维修服务流程是以客户为中心的。客户打电话来要求预约服务，维修中心就要遵从客户的意愿，他说明天上午九点耒，只要时间允许，维修中心就要尽量满足客户的需求。

4．推荐的维修服务流程

图3-3 维修服务流程

接下来讲的是一个推荐的服务流程，它一共有六个环节，如上图所示：  第一个是维修预约  第二个是接车制单  第三个是专业维修  第四个是质量检验  第五个是交流和交车  第六个是跟踪回访

【小结】

本讲主要介绍了维修接待员的重要作用并对维修服务流程做出了详细的分析。首先，指出维修接待员是维修中心的一个窗口，他协调了企业和客户的利益，因而起着非常重要的作用。接下来，对流程的定义和特点作了说明。最后，特别对维修服务流程的特点和环节进行了讲解。

预约环节中的职责

主动预约与被动预约

维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。

1.主动预约

如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。

2.被动预约 被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

预约登记

如果客户打来电话进行预约，记录人员或者维修接待员应当做些什么呢？

1.由谁来进行预约登记

在一个繁忙的4S店里，接电话的人通常是维修接待员的助手或者是信息员。之所以不采用维修接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，维修接待员通常都很忙，要接待很多的客户，没有时间接电话。但是，如果维修中心的人员配置没有问题，或者说不是太繁忙的话，也可以使用维修接待员来接电话。

2.如何安排预约时间

维修接待员要为客户预约安排时间，通常以间隔15分钟来进行预约。比方说，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给维修接待员15分钟的接待时间，持续到9点15分；第二个客户就应该安排在9点15分。第三个安排在9点半，以此类推。

但是第四个不应该安排在9点45分，而应安排在10点钟。原因是必须要留有15分钟的应急时间。因为在接待第一个客户的时候，由于某种原因拖长了5分钟，第二个客户就会被延迟5分钟，第三个也会依次被延迟，如果有了15分钟的机动时间，第四个客户就不会受影响。

如果每一个客户的接待时间能够节省20%，即3分钟左右，那么就可以提前接待第二个客户。如果客户稍微迟到的话，由于我们已经节省了3分钟，就不会影响到第三个客户。如果对每一个客户的接待都能节省3分钟的话，两个客户加起来，将会节省6分钟的时间，这6分钟的时间将会使你比较容易去应付没有预约的客户，比如那些返修的客户或者突然闯进来的客户。

3.完成客户委托书的前一部分

接下来，要完成客户委托书的前一部分。通常，委托书最初的部分要记下客户的信息与车辆的信息。

 客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等。

 车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的公里数等。

4.向客户提供相关信息

在预约的时候，要提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费，还知道需要的零件是什么，价钱是多少。所以，这些都可以在电话里面报价。

但是，有一些维修比如说比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道有些什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要外险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就能知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

5.确认相关人员的及时到位

接下来，就要考虑技工能否及时到位的问题，比如客户第二天早上9点来，那时有没有技工上班？因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的技工可能被耽搁在别的事情上，或者请假了，这些都是要了解的。

6.确认相关零部件的及时到位

同时要确认零部件是否能够及时到位，因为即使是客户要做一个首保，一个正常的保养，也要和零件部确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有的话，就要通知客户更改预约的日期。

接待前的准备工作

接受了客户的要求后，如果第二天上午9点客户要来进行车辆的维修或保养，那么，在当天下班以前，就应该估相关的准备工作。

写出欢迎牌

可以调出客户的档案、车辆的维修记录以及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

通知备件部门

要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，要提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后，技工、维修工不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。

及时与客户取得联系

还应该在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。这一切都属于接待前的准备工作。

接车制单环节中的职责

在做完接待前的准备工作以后，就可以进行第二个环节，即接车制单环节。

1.对客户表示欢迎

在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，甚至突然闯进来的客户，都要表示欢迎，不要让非预约的客户觉得受到了歧视。

2.了解客户需求

客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。

3.对车辆进行预检

要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，罩上座位套、方向盘套和脚垫，然后把车开到预检台去，跟客户一起做预检。

对将要进行的工作，要注意以下几点：

 让客户选择解决方案。比如，客户说车漏油，当你把车架起来后，看见车的确漏油，这时候就要告诉客户有几种解决方案，让客户选择采用哪种方案。

 检查备件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概要多少钱、多少时间。 然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该参考车间的工作量。

 出现新问题时的做法。比如，在预检的时候，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者说发现避震器坏了，从而导致车漏油。这时候，因为客户没有看到，就要向客户建议，告诉他应该做这些维修。

4.准备委托书

接下来，要准备委托书，对客户说明需要进行的工作，一一写在客户的委托书上，并在委托书上签字，然后交给客户签字。把其中的一联交给客户，作为客户来提车时的证据。最后，注明“客户离开”。

5.修理期间对客户的安排 客户在维修点等待

签好委托书后，如果车辆大概要两个小时能修好，客户想等，就要把他引领到休息室休息。

客户离开

如果车辆需要比较长的维修时间，就要告诉客户需时比较长，是不是先回去等待？这时候，可以在客户的要求下提供代用车，如果没有代用车，就要给客户提供可以选择的交通工具的信息，比方说告诉他哪里有公共汽车可以乘搭，哪里有计程车可以截停。

6.把车辆送往待修区

将客户安排好了以后，就应把车开到待修区去，把钥匙挂到钥匙板上。

第4讲 维修接待员的作用与职责（下）

【本讲重点】

1.维修作业阶段的职责 2.质量检查阶段的职责 3.交流及交车阶段的职责 4.跟踪回访阶段的职责

维修作业环节中的职责

1.准备工作计划

维修接待员应当准备工作计划，将委托书放在控制台上标有待修的文件格里面。如果这个车是返修的话，那么委托书上面就要做一个明显的标记，比方说用一个红色的不干胶贴在上面，让维修部门、维修车间重视，以便优先修理。

2.安排维修技工的工作时间

维修接待员或者调度将工作安排给适合的熟练技工，留出15分钟用以预防意料之外的事情发生。也就是说，安排给技工的两项工作之间必须要有15分钟的间隔期。这样，万一有意外的事情出现，则可以利用这15分钟来处理。

3.及时向客户反馈信息

在维修当中如果遇到了一些没有预料到的事情，必须把这个信息告诉客户。当然，还必须把需要额外修理的部件的价钱和修理费告诉客户，征得客户的同意。

4.对维修进度看板进行更新 维修工作完成以后，维修接待员必须及时查看维修进度看板，目的是能够控制车间的工作，检查是否存在超工作量或工作量不足的情况，这些都是维修接待员的职责。

质量检查环节中的职责

1.在必要的时候组织进行试车

在质量检查环节维修接待员要安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区内。如果试车的结果是良好的话，写出试车的报告；如果试车的结果有问题，维修接待员应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。

2.更新工作控制牌

有时候，维修的补救行动会导致交车的时间延迟，因此要更新工作控制牌，并且要及时通知客户。

3.对全车进行检查

维修接待员在通知客户取车以前，要最后检查一下应该做的工作是不是已经做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是维修接待员要做的最后一项检查工作。

4.在维修单上签名

最后，维修接待员要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。

交流与交车环节中的职责

维修接待员在交车的时候，是一个与客户接触的很重要的瞬间。对维修接待员来说，为了交车可能得准备一整天的时间。在这个环节中，维修接待员要注意如何使客户满意：  在通知客户交车以后，必须开出费用清单。

 当客户来取车的时候，维修接待员必须热情地欢迎客户。特别是对那些维修项目比较繁多的客户，要表现得更为热情。

 向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些是免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。

 要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。

 最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对你工作的关照，并且告诉收银台的小姐，如果客户有什么问题，叫她带客户来见你。

跟踪回访环节中的职责

第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。

1.由谁来做这个工作

通常，在一个繁忙的维修店里面，这个工作是由信息员来做的。但是，也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。

2.在客户最方便的时候打电话

在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话。

3.如何询问

打电话给客户时，问的问题主要是车的总体状况。关于如何询问有两种意见，有人认为必须询问比较具体的问题，有的人则认为应该问总体情况。

【案例】

比方说客户前天来更换了一个水泵，因为当时车上的水泵漏水，还发响。修完后，在打电话进行回访时，应不应该问客户：“水泵换了以后，还发响吗？还漏水吗？”

有人认为，不应该问具体的维修。因为进行电话回访的往往是信息员，他不太了解技术，只是做一个访问而已，所以如果他问到技术问题，客户会觉得你好像对维修没什么信心。然后，他可能会觉得好像还有点声响，如果问他：“有没有漏水呢？”他可能还说：“是，有漏水。” 甚至那一天他没什么事做的时候，他就会说：“这样吧，下午我再把车开回去，让你看一看。”

这时候，如果是不太懂技术的人听到这些回答，就会气急败坏地跑到车间主任那去，说：“坏了！现在客户的车又漏水了。”如果是懂技术的人去问的话，他就会问客户：“漏的水是透明的颜色呢，还是有其他颜色？”如果客户说是透明的，那他就会说：“你放心，那是空调水，你打开空调，往往会有空调的水漏出来。”如果客户说是绿色的，他就会知道是水箱漏水。

所以有的人觉得，在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大体情况：“那天您到我们这换了个水泵，还有什么别的问题吗？”，之所以问他“还有什么别的问题”就表明你对所做的维修工作有信心。这两种意见都有一定道理。如果要采用第一种意见的话，打电话这个人一定要懂得技术，要不然客户反问回来的时候，就会比较难处理。

4.跟踪回访的目的 争取新的预约

跟踪回访的主要目的，是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。当然，如果客户不满意，甚至进行投诉的时候，就不要试图和他再产生新的预约了。

在客户应该进行保养之前做出提醒 跟踪回访还有一个目的，就是根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。

5.注意客户资料的记录 回访之前先准备客户资料

特别要提到的是，做跟踪回访以前，必须预备好客户的维修档案、维修资料，然后才能够打电话去，这样才能知道自己要问些什么。

回访内容要记录在案

当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书上做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去。

把信息反馈给服务经理

当发现客户不满意的时候，必须把档案交给维修部经理，也就是服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。

【本讲小结】

本讲主要对维修接待员在维修服务流程中的职责做出了详细的分析。从维修服务流程的各个环节入手，详细说明了维修接待员在维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、交流交车以及跟踪回访等服务流程中不同环节的重要职责。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第5讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）

【本讲重点】

如何接待预约与非预约的客户 给客户的第一印象

客户的心理状态与一般的担忧 如何赢得客户的信任

处理紧急情况

本讲主要讲述个性化的客户接待方式，目的是让大家了解接待客户时应达到的服务标准，领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑，赢得客户的信任，并帮助客户处理紧急情况。

如何接待预约与非预约的客户

1.同样欢迎

对事先预约的客户和事先没有预约的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非预约客户觉得受到了歧视。

2.向非预约客户解释预约的好处

对于非预约的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释预约系统、预约方式以及预约的好处。

比如，你可以告诉客户，如果他采用预约方式的话，就不用像现在这样等待，如果预约两点钟，他两点钟准时一到，马上就可以有特别安排出来的15分钟接待他。

3.鼓励客户使用预约系统的方法

鼓励客户使用预约系统有很多做法，比如  打折

 优惠或者送纪念品

 连续预约五次，就给予较低的折扣

给客户的第一印象

有人说：永远不可能有第二次机会给人留下一个好的印象，除非很走运，获得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就很有可能建立起长期的良好关系。

下面就是一些有助于获得良好第一印象的因素： 在客户到来的时候，立即和客户打招呼

当客户进入接待大厅的时候，不管你正在忙于什么工作，只要看见客户进来，就必须在一分钟内跟他打招呼，表示已经知道他的到来。在5分钟以内必须开始接待程序，也就是填写委托书。如果真的没有办法马上接待的话，要向客户解释并请他稍等片刻。

使用恰当的问候语

问候客户的时候要以其姓氏相称，在外国，会称呼客户的名字；在中国，只称呼其姓氏。如果他有职务的话，还可以用职务称呼他，比如王经理或者李总之类。

问候必须是有礼貌的、友好的，要体现出真诚为客户服务的真情，要有提供帮助的一种愿望。要让客户感受到这一点：对客户遵守预约到经销店进行维修，我们要表示感谢。

让客户讲清楚他的问题

不管有多忙，都不要打断客户，让客户把话讲完。这些都是一些细节问题，而细节往往会影响到客户的满意与不满意。

接待员的外表 接待员每天上班的时候，都必须着职业装，要干净整齐，这样可以激发自信心，同时使你看起来很专业，会增加你的建议的分量。领带不要打得太短或太长，衬衫必须是干净的，领口、袖口不能脏。

对待同事与其他客户的方式

这一点也要注意，因为客户认为，你对待其他同事的方式，也会同样的对待他。所以，在等候和你交谈的时候，他会注意你对其他人以及同事的一言一行，从而形成对你的看法。

整洁干净的接待区

这一点是应当重点考虑的问题。每一件物品都要安排得井井有条。对许多客户来说，整洁就意味着效率与专业化，这样才能让他们相信，你是非常注重自己的工作的，因此也会同样重视客户和客户的车辆。

客户的心理状态与一般的担忧

客户的心理状态

通常来说，新客户到维修中心来，他的心理状态体现在以下几个方面：

图5-1 客户的心理状态

不高兴，因为他的车不得不进厂修理

客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者游玩的路上出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该将心比心，给予理解。

本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂来 车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。

烦躁，因为他不知道故障的原因所在 现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到恼火，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁。

疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂

客户还会显得不安，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。

客户的一般担忧

图5-2 客户的一般担忧

客户来到维修厂，一般会担忧以下问题：

1.第一，担心要价过高

 第一，他担心支付过高的维修费用。

 第二，他怀疑维修厂可能会增加一些不必要的维修项目，而且要求他支付这些相应的费用。

 第三，他担心服务收费比其他的地方要高。这些都是担心要价过高的客户心里存在的疑虑。

2.第二，担心车辆不能得到正确的维修 这一方面，客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。

3.第三，担心车辆无法按时修好

“担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。

如何赢得客户的信任

如何赢得客户对你的信任呢？有两点可以做：

1.第一点，要向客户说明维修部门的运作方式 维修部门的说明包括：

 说明营业时间。就是什么时候开始营业，什么时候结束营业，每天的上下班时间等信息都要传递给客户。

 第二，说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。

 第三，说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。如果车辆抛锚了，或者其他需要帮助的时候，应该拔打哪个电话号码，这些都要告诉客户。

 第四，说明可以接受的付费方式。要询问客户接不接受你的付款方式，比如，除了现金以外接受刷卡吗？接受支票吗？这些也要告诉客户。

2.第二点，要向客户说明维修服务的流程 关于流程方面有以下几点要解释：

 第一，预约服务可以保证客户不需要等待。要把这一点告诉客户，鼓励客户到厂来维修车辆或者保养车辆时，尽量提前预约。

 第二，对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价。告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。

 第三，告诉客户：他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。

 第四，维修厂会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。告诉客户，在维修服务流程中，这些工作是包括的。

 第五，维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。任何维修工作，在客户没有同意以前，我们都不要去做，只有在获得客户的同意与遵守授权之后，才去进行车辆的维修。

 第六，遵守双方商定的交车时间。交车的时间不是维修厂单方面确定的，而是同客户商定一个适合的时间交车。

 第七，维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。

3.其他可赢得客户信任的方法

还可以采取其他一些使客户信任的方法：

 对客户的需要表现出真诚的关注。客户需要什么，要很真诚地去了解。

 在全部交易过程中，让客户掌握主动。对于一项维修，要为客户提供多种维修方法，让客户自己做出选择。比方说，发动机的整个连杆都断了，把里面的缸体也搞坏了，这时候需要更换里面的零件。你可以告诉客户，如果一一更换的话，需要多少钱。如果更换整个中缸总程的时候，又需要多少钱。然后告诉客户这两个方案的优缺点，让客户去选择，而不是强迫客户采用哪种方法来维修。

 认真倾听客户的意见。倾听客户意见的时候，不要心不在焉，让客户觉得在敷衍他。应该关注客户，至少在倾听的时候，要拿一张纸、一支笔，记录客户说的话，这样就使客户觉得你是真正在和他沟通。

 提供专业水准的维修服务。为了得到客户信任，你所提供的服务必须是有专业水准的。不能在客户询问的时候一问三不知，如果你对产品一点也不了解，对维修一点也不了解，是不会使客户满意的。

 帮助客户设定现实的期望值。比如，如果客户的车是经济型的小车，就要告诉他这种车的马力有多大，它的最高时速只能达到多少，不可能是他要求的300公里时速等等，这些都要跟客户讲清楚。

 提供对客户比较合适的建议。比如，你可以告诉客户，他的车已经修了很多次，用了很久，已经走了几十万公里了，如果继续修的话，将会再花多少钱。如果把它卖掉再买新车，会有什么好处，这些都是一些合适的建议。还可以跟客户提出来，让客户到展销厅去看清。

 最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。

4.通过电话赢得客户信任

在跟客户通话的时候，要领会客户的需要，并赢得他的信任，这一点也是非常重要的。在可能的情况下，客户的电话应由维修接待员的助手或者信息员负责接听，以免繁忙的维修接待员在为客户服务的时候被打断。

处理紧急情况

有时需要接听那些车辆出现故障的客户打来的紧急求助电话。

1.应当了解的信息

接到紧急求助电话，应当了解：故障车辆所在的位置，客户所需要的服务等。了解该车是否能够开到公司来，是否需要派拖车把它拖过来修理，或者派维修工先做个检查或者先做个小修。这种情况下的工作程序，各经销商不尽相同，应遵守所在维修店的规定。

2.通知客户

了解了客户的需要后，要通知客户维修中心将要采取的行动以及所需的时间。比方说，是派拖车去还是派维修工去，都要让客户知道。

3.建议客户应该采取的行动

还要告诉客户，如果能够开动的话，先转移到一个安全的地方，然后打开紧急报警灯或者双跳灯，叫客户不要离开车辆。特别是在高速公路上，车辆行驶的速度都很快，客户离开车子是很危险的。

【本讲小结】

本讲主要讲解了汽车维修接待员在接待环节中如何提供优质的个性化服务。首先，介绍了应该如何对待预约与非预约的客户，既要表示欢迎，又要体现出预约的好处；接下来指出应如何给客户留下良好的第一印象。然后，对客户的心理状态和一般的担忧进行了深入的分析。在此基础上，对如何赢取客户信任的方法逐一进行了说明。最后，提醒你在客户发生紧急情况时应采取怎样的处理方式。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第6讲 如何在接待环节中提供优质服务（下）

【本讲重点】

委托书的重要性和处理程序

委托书的主要部分和基本信息的填写

这一讲继续介绍如何在接待环节中提供优质服务，主要是对委托书的准备进行讲解。

委托书的重要性和处理程序

图6-1 委托书的重要性和处理程序

委托书之所以重要，表现在：

 第一，它记录了维修接待员和客户之间的沟通情况，防止发生误解。

 第二，它对客户的要求进行详细而清楚的说明，目的是要帮助维修工一次就将车辆完全修复。

 第三，是一份管理性的文件，它记录了经销店和客户在维修和预期费用上所达成的协议。协议的意义在于，将来如果有法律诉讼的话，这个管理性文件就是在法庭上惟一被承认的证据。

 第四，有助于确定维修工的工资。有一些地方的维修工是没有底薪的，他们的薪水是计件的，工作多少就拿多少工资。因此，委托书有助于确定维修工的工资或者奖金。

 第五，可作为经销店的保修费用和零部件存货的审计手段。维修中心在和原制造厂结算保修费用和零部件存货的时候，可以此作为审计的依据。

委托书的主要部分和基本信息的填写

图6-2 委托书的主要部分和基本信息的填写

委托书的基本信息

委托书上的基本信息包括：  车辆牌照号。

 年款、年型。如果不知道确切的年款、年型的话，可以从客户的档案记录中查到，或者到当时卖车给客户的销售部查找销售记录。

 车辆识别号。有时把车辆识别号叫做车辆的17位代码。 行驶里程数。就是客户的汽车走了多少公里的里程数。 修理日期。

 接收时间。客户到来后，接收的时间具体是几月、几日、几点钟，都必须写清楚。 预计完成维修的时间。就是什么时候可以交车。 客户的电话号码、客户姓名、详细地址等。

 修理种类。W代表的是保修，R代表的是收费，I代表的是内部收费。 故障描述。就是把客户描述的车辆故障情况准确地写出来。

要认真记录车辆所有严重明显的损伤

当客户的车到来后，接待员必须绕车走一圈，看看车辆有没有碰撞，有没有被撞扁了或者油漆划伤了，这些都要当着客户的面检查清楚。这样做有两个目的：

 第一，避免对经销商不利的索赔。避免到时候客户认为是维修中心搞坏的，从而避免客户向经销商进行不利的索赔。

 第二，向客户建议由经销商对车辆的损伤进行修理。如果看见客户的车体油漆被刮伤，可以向客户建议对车辆的损伤进行修理，这也是增加收入的机会。

绕车检查

当客户的车开进来的时候，必须进行绕车检查。

图6-3 绕车检查的步骤

1.第一步，在接待室迎接客户

陪同客户查看车辆，注意使用防护罩。

2.第二步，驾驶车辆

检查车辆的控制部件，如照明灯、离合器、制动器等。

3.第三步，检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣

 首先，要检查车辆的车架号码，如果能够看到的话，可以登记下来。

 然后检查左边的叶子板和左边的门、左边的后车身有没有受伤，玻璃有没有坏掉，车顶有没有坏掉，前挡玻璃有没有损坏。

 然后再打开车门，进到车厢里，记录客户的里程数，检查客户的内饰件有没有坏掉，点烟器、收录机、CD机工作是不是正常，安全带是否完好。

4.第四步，检查车辆左侧和车顶

从车里出来以后，继续检查车身左侧及车顶。

5.第五步，检查行李箱/尾灯

检查车后面的灯、保险杠，还有行李箱的盖、后挡风玻璃，看看有没有损坏的地方。

6.第六步，检查车辆右侧和车顶

检查完车辆左侧和后部，接着要检查车辆右侧的情况。

7.第七步，检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具

在第三步，进入到驾驶座以后，要拉开发动机盖的把柄。这样，在第七步的时候，就可以把发动机盖打开。

还要检查水箱水是不是足够，电池是不是状况良好，刹车油是不是足够，皮带的状况怎么样，发动机的状况怎么样。

8.第八步，举升车辆、检查车辆下部

在必要的情况下，需要把车辆举起来，检查车辆下面的部分，看它有什么损坏的东西。如果客户的车辆有损伤的话，可以建议他进行维修；如果客户坚持不维修，接待人员也要把情况登记下来，以免客户取车的时候，认为你把他的车给搞坏了。

在什么情况下必须把车顶起来进行检查呢？ 新车首保时不需要

如果一辆新车回来做首保的话，比如只是换个机油，客户并没有反映其他毛病，就没有必要把它顶起来，接待员可以很快地写出维修单，进行下一步工作。

行驶距离较长的车辆则需要

如果一辆车行驶的路程已经到了一定的里程数，客户反映可能有发动机漏油、排气管响声。这时候，就应要把车顶起来。查看轮胎状况、车辆的避震器状况、弹簧状况及排气管的状况。车辆下面通常都会有一个工作灯。把车顶起来后，把工作灯照向前轮内侧，可以看到前刹车片的厚薄，如果前刹车片薄，就告诉客户，建议更换前刹车片。同样，还可以看到刹车管的状况。这些都是在车底下进行预检时可能发现的问题。这时如果客户同意进行维修的话，就能够增加企业的效益。

确认故障症状与有效的询问技巧

客户到来之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。

1.确认故障症状的重要性

客户只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。所以就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技工的判断。

2.故障症状

 车辆在外观或者运行方面出现的变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者保养。 发动机不正常的熄火、出现异常的噪音或者是冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都是属于故障的症状。

3.客户叙述故障症状的角度

当客户叙述故障症状的时候，往往会从以下角度进行：  听到什么噪音。 闻到什么气味。

 看到了什么。也就是视觉的感受。

 驾驶的感受。比如，客户觉得开起车来好像跟以前不一样了。以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。

 发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、马力够不够等，都是发动机性能的问题。

客户一般会从这五个角度来对故障做出描述，接待人员就可以利用上述五种故障症状向客户提问，帮助他把故障症状描述清楚。

【案例】

比如，当客户说到噪音的时候，你就可以问他：这个噪音听起来像什么？客户可能会告诉你，就像玩具火车走的那种声音，或者说像老鼠的叽叽声等等。当他向你说明以后，你可以把发动机起动起来，听一下，这样很快就可以把问题判断出来。

再如，气味闻起来像什么？如果客户说闻起来有点甜甜的味道，这时候你心里就有数了，因为甜甜的味道通常都是发动机冷却液泄漏。如果说闻起来像蜡烛烧焦的气味，这时候就可以判断是不是漏机油了，因为机油漏出来滴到发动机上，因为发动机的温度高，它燃烧起来就有这样的味道。或者说闻起来像烧开水的时候，水被烧完了锅被烧焦的味道，这时候就可以判断是发动机过热了。

还可以询问客户看见了什么，如果他说发现地上漏了一摊油，这时候你就要问他看见的油是什么颜色？如果是黑色的，就可以判断那是机油；如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油；如果说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏；如果是透明的液体，则通常是空调水。

还可以了解客户驾驶过程中有什么感觉？比如客户说开车的时候，每当时速在70公里左右时，一踩刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是前刹车碟翘起或者后面的刹车毂失严；如果他说

一踩刹车就感觉脚有抖动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动？或者他说驾驶的时候，总觉得到了100公里时速左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会怀疑是轮胎平衡不好。如果他说跑到一定时速的时候，车身抖动，而且连门窗也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了。这些都是客户在驾驶过程中的一些感觉。

还可以询问发动机或车辆运行时的状况如何，发动机在运行的时候、急加速的时候，到底有没有回火？在车辆运行的时候是不是会觉得车总是好像要偏向一边？诸如此类的问题都可以问。当客户描述了车辆的问题，再加以详细提问后，就能初步判断故障在哪里。

4.可能使用的描述性问题

在询问时，可以使用一些描述性的问题，和“是否”问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。

图6-4 可能使用的描述性问题

 当客户说他的车有异常感觉的时候，要问他当时在什么样的路面上行驶。

 如果客户的车走到一定时速就会振动，这时候可以问他，前轮胎行驶的里程数是多少？

 上一次的车轮换位是在什么时候？

 如果客户说车辆轮胎的花纹坏了，按常理，轮胎花纹跟气压有关，这时候就要问他有多长时间没有检查轮胎的气压了，有没有规定自己多长时间检查一下轮胎的气压？

 你听到什么样的噪音？

 如果客户说有噪音，可以问他噪音的来源。因为噪音有很多，有从发动机舱出来的，有从车底下出来的，左边、右边还是左前、右前、左后、右后，这些都是发声源。

 当客户说发动机有噪音的时候，就要问他是从什么时候开始有的。比如说“是从前天开始有的”，或者说“新车买来的时候就有了”，或者说“上个月已经开始有了”，这些都是非常重要的信息，可以提供给技工去判断故障。

 还要问客户，这个噪音有多响？是一种很小还是很大的声音？

5.可能使用的封闭式问题 通常，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认的时候，可以使用一些封闭式问题。

图6-5 可能使用的封闭式问题

 如果客户抱怨他的车发生抖动，这可能与转向操作有关，这时可用一个封闭式的问题问他。除了抖动之外，您的车还有其他转向操作上的问题吗？

 要确认一下客户平时所走的路段是什么样的，对他的车辆有什么样的影响。 客户投诉或者抱怨他的车跑偏时，要问他是不是做过车轮定位。

 如果客户说他的车抖动，就要了解以前这个车是不是曾经在坑洼的路段走过，导致冲击以后的车底盘的部件是否受到损伤。这时候要使用的依然是封闭式的问题。

 方向盘抖动的同时，车身是否也抖动？前大灯是否有时显得昏暗？  在加速的时候，发动机是否熄火？这是有关发动机性能的提问。 对于制动系统，有时候还会询问“刹车的时候车辆是不是跑偏”。

 是向左还是向右跑偏？这些都是需要向客户问清楚的，并且要在委托书上写清楚，否则，技工就不知道该如何判断。

6.为什么写故障描述非常重要

故障描述非常重要，比方说，刚才提到“车辆是不是跑偏”的问题，客户说“走起来跑偏”。通常情况下，跑偏会有两种情形：

 一种是没有刹车也会跑偏。

 一种是平时开的时候不跑偏，只有刹车的时候、使用制动系统的时候跑偏。这时候就要知道在什么情况下跑偏，然后还要确认是向左还是向右跑偏。

【案例】

客户投诉：在行驶的时候，每当加速，车辆就会抖动；当减速的时候，车辆就会停止。作为维修接待员，听到客户这么说的时候，应该怎样向客户提问？

首先，使用描述性的问题询问客户：

当车辆发生抖动的时候您的车速是多少？ 车速降到多少的时候抖动停止？ 抖动时车辆发出什么样的声响？ 这个状况出现了多久？ 这些都是可以向客户提问的一些描述性的问题。接下来可以使用一些封闭式的问题，比如： 当车辆抖动时发动机是不是熄火了？ 当车加速的时候发动机是不是熄火了？ 上次对发动机的保养调准是在什么时候？

通常发动机校准的时候都会更换火花塞，如果从他上一次校准以后到现在已经行驶三万公里了，那么火花塞的状况可能已经不太好了，因为对于电子点火的

车来说，通常行驶三万公里应该换一次火花塞，否则就会引起车辆加速时候的熄火现象。这种抖动是不是会影响您驾驶车辆？就是说车辆的抖动是不是严重到开起车来都很困难？ 这些都是要向客户提到的问题。

【自检】

如果客户说发动机怠速的时候发出很大的响声，并且转速忽高忽低、忽快忽慢。请您思考一下，作为维修接待员，您将向客户提出什么样的描述性问题和封闭式问题？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案6-

1【自检】

假如您接待了一位客户，他抱怨车辆很难启动。经过诊断以后，你告诉他故障可能是电瓶以外的其他原因引起的，但是这位客户仍然坚持必须更换电瓶。这时候你怎么办？你会和客户争执起来吗？你会不会对客户说我们判断不是他认为的这个原因？不要换电瓶而是必须做其他的维修？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案6-2

【本讲小结】

本讲主要介绍了维修接待员在接待环节中如何进行委托书的填写，并对确认车辆的故障症状与有效的询问技巧进行了介绍。首先，指出委托书的重要性，接下来，对委托书的主要部分和基本信息的填写进行了详细的说明，特别提出要进行绕车检查，并认真记录车辆所有严重明显的损伤。最后，说明了确认故障症状的方法和重要性，并提供了进行有效询问的实际技巧。

【心得体会】

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第7讲 如何在维修作业环节中提供优质服务

【本讲重点】

车间工作的安排

追加的维修项目或者服务

车间工作的安排

在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素：

1.时间方面 可用工时

作为一个维修接待员，必须知道什么叫做可用工时。

很多时候，有些技工前一天的工作还没完成，他们当天早晨上班以后，必须继续去干前一天的工作。这时候，就会影响到可用工时。

有些技工可能是因为请了病假没有来上班，这时候又少了一个人，这也影响到可利用的工时。

所以，作为一个维修接待员，这些都是必须知道的。有多少工时可以用来承诺预约

要知道，当维修技工完成前一天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时，要把他们安排在应急的时间里。但是，虽然有应急的时间，也得有工人去工作。

每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少

在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。

图7-1 影响车间工作分派的时间因素

2.人员方面

要知道今天有多少人上班

还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度，也就是他们的效率。

要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候，如果把一项工作交给一个不能胜任的工人，就会影响工作速度效率，而且还不能把工作干好。比方说，如果把维修自动变速箱的技工分配他去大修发动机，就会使工作效率低下，工作质量也不会好。所以，必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做，才能使这项工作的质量又好，速度又快。

还要考虑，最近有谁被分派了好做的工作，又有谁被分派了不好做的工作 在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以，作为维修接待员，必须要知道最近有谁被分配了好活，又有谁被分配了赖活，这样才能够使工作得到相对均衡。

图7-2 影响车间工作分派的人员因素

3.设备方面

有什么设备需要用在今天的维修上

比方说，客户来到后，维修需要用四轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前，四轮定位仪已经订下了有别的车要使用，而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况，一定要知道维修要用到什么设备，这个设备有没有被占用。

有什么设备缺少了或者损坏了

比如说维修自动变速箱，结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了，是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了？这些都要清楚。

有多少工作需要用专用工具或设备

对于有些比较专用的工具，比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试，还有测试底盘异响的工具等，在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。

图7-3 影响车间工作分派的设备因素

维修进度的监控

1.维修进度板

通常来说，标准的4S店都有一个维修进度板。上面会有技工的姓名、工种、时间的刻度等。

可以把一个磁条根据时间的长短剪出来，比如一个工作需要两个工时，就把磁条剪了贴在上面。然后，下面摆上委托书，再标上标号，比如几号、哪一个工人做的、工时是多少，都可以标上。

2.在维修进度板上安排工作

刚才说过，在维修进度板上安排工作的时候，两项工作之间必须间隔15分钟的时间，作为应急的时间。应急的时间是应付那些没有经过预约、突然闯进来的，或者突然回来要进行返修的，或者有些紧急维修工作的客户。

3.维修进度板的更新 维修进度板要及时更新。每一件工作完成以后，必须更新上面的磁条，如果不及时更新，维修进度板的信息就不准确，也就失去了它的作用。

有很多4S店的维修进度板是放在那里当摆设的，并没有利用起来。其实，维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度，所以一定要重视起来。

与车间的沟通方面 1.每一次进入维修车间时都要沟通

当维修接待员有机会进入到维修车间的时候，都必须去看一看车辆维修到什么程度了；然后再跟技工沟通一下，看看到底还有什么问题，是不是能够正点完成工作任务；跟调度沟通一下，是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。

如果客户告诉我们要维修什么，也填写了委托书，但是客户对这个维修又有特别说明的时候，就必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。比方客户说：“你修完这个以后，顺带帮我紧一紧螺丝。”这些都是客户的特殊要求，这时就必须跟技工沟通一下。因为有时候，这些小工作如果不做的话，就会很大程度上影响客户的满意度。

2.必须进行沟通的两个时间段

刚才说过，如果有机会进入到车间，就要看一看车辆的维修状况及进度。如果你很忙，没有机会进入车间的话，有两个时间段也是一定要进去看的。那就是上午十一点钟和下午两点到三点的时间。为什么这样说呢？

上午十一点的时候车辆维修情况比较明朗

因为这个时候，早上进来维修的车辆，有些已经基本上修好了，有些可能是等待零件，这时候零件到没到，情况也已经明朗了。所以十一点进去的时候，基本上可以知道大概的情况。

可以给客户最新的信息

在上午十一点的时候进车间了解情况，还使你能够提前有所准备。比如，与客户约定下午五点钟取车，但是往往他在中午十二点吃饭的时间就会打电话来问车修的怎么样了。这时候，如果没有事先准备的话，就只能对客户说请他等一等，我去问一问，这样就不能及时地提供最新的信息给客户，所以建议你在十一点的时候进车间看一看，这样十二点或者下午一点客户打电话来的时候，就可以马上回答他的问题，客户就会觉得你非常关心他的车。

可以将意外情况及时通知给客户

到了下午两三点这段时间，必须进车间看的原因是，很多工作都应该完成了，这时候再跟车间沟通，就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或者出现意外情况，也可以在这个时候及时通知客户。

【案例】

有些客户可能把车留在维修厂，另外打计程车去上班，到五点的时候，他要提车，又打一个计程车过来。如果路途很远，维修厂而又交不了车的话，他就会很生气。

或者他回到家后，五点钟来拿车，到了这里车还没修好，又没及时通知他，这时候他也会很生气。如果是一位女士跟你约好五点钟要取车，也许这时候她的小孩没人照看，就请朋友帮着照看一下，自己打车来取车。可是你却跟她说：“今天不行，明天再来拿吧。”这时候，她当然会很生气。因为如果早一点通知她，她就不会去叫人家来帮忙看小孩，就会改变一下计划。由此可见和车间的及时沟通非常重要。

追加的维修项目或者服务

追加的维修项目或者服务

在维修过程中，如果发现某个地方应该修理，在征得客户同意后，就必须报价，比如增加了多少费用；如果客户不同意，也必须把客户不同意确认追加的维修项目或者服务登记下来。

1.确认预检中追加的项目或者服务

在确认预检中追加的项目或者服务时，要经过诊断，而且要把价格，比如零件费、工时费等都跟客户说清楚，请客户确认。

2.确认客户自己追加的项目或者服务

同样，在确认客户自己追加的项目或者服务时也要把价格、零件等和客户讲明白，同时还得告诉客户，由于追加的项目会导致交车期的延迟，这些都是要和客户说明白的。

向客户建议额外的维修

在维修过程中，如果维修工发现有额外的地方必须维修，就应该向客户提出建议。比方说，由于拆某个管子的时候影响了另外一个部件，或者因为拆某个部件会影响到其他部件的时候，都可能要进行额外维修。或者本来客户要求更换后刹车片，可是把后刹车毂拆下来后，又发现里面的油封有漏油的情况，这时候就要向客户建议额外的维修。如果客户已经离开，可以通过电话告知客户，不管客户同意或者不同意，都必须写下来，然后写上时间；如果客户在休息室里，就可以直接去找他签字确认。

图7-4 向客户建议额外的维修

1.确切地向客户说明所建议的维修及原因

2.在可能的情况下向客户展示故障 在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行。因为这样便于向他展示故障，告诉他某个部分的确是工作不好，再建议他维修时，他就会更信任你。

3.向客户指出保持车辆运行状态良好的重要性，以免以后发生故障或者进行维修的费用会更高

有时候，额外的维修可能是一些简单的维修保养项目，比如说更换过期的机油或者滤清器，更换比较简单的部件等，但是也有一些重要的工作，比方说会影响发动机性能的部件的维修，这些都可以向客户进行额外的推销。

4.说明在维修中心进行该项工作的优越性

你可以告诉客户，在维修当中，我们的技工都经过了原厂的专业培训，我们所使用的备件都是原厂件，不会使用杂牌零件。

5.若应进行的维修工作不紧迫，应向客户提供一些建议 如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户：现在可以不修，下一次再修。这时候，又可以和客户产生一个新的预约。每一次同客户接触，最好都能够产生新的预约。

6.不要勉强客户实施其他应进行的维修

要注意：不要强迫客户，要让客户自己来决定。

7.若应进行的维修很重要而客户不同意，应在维修单（或委托书）上注明

如果确实需要修理而客户执意不修理的话，应当在委托书上写明。然后，还要向客户提醒今后的保养工作。

以上这些都是在额外维修的时候要向客户提醒的内容。

征得客户的认可

1.要征得客户认可的原因

在填写委托书的时候，要征得客户的认可，让客户在委托书上签名；同样，在向客户建议额外的维修时，也要让客户确认或者征得他的认可。为什么工作以前必须要征得客户的认可呢？

 确保客户能够支付维修的费用。 赢得客户的满意。

 增加客户的信任。假如每一件工作开始以前都和客户说一下，征得他的同意，客户就会信任你，就会对你的维修工作感到满意。

 让客户在这种场合下感到舒适。如果客户事先知道了下一步你将会怎么去做，将会怎样去修他的车，也知道因为这些项目而延迟交车期，这时候，他就会感到舒适。

2.征得客户认可的程序

征得客户认可是有一个简单程序的：

 第一步，要确认将要进行的维修和维修所需要的费用是多少。 第二步，建议实施其他应进行的维修项目是什么。 第三步，预估所需的费用。

 第四步，解释保修条款。比如，向客户说明，一个零件换上去，会保修多长时间。如果是保修期内的维修，不需要进行报价，但是要告诉客户保修条款是什么，为什么我们同意保修这部分而不保修那部分，这都是因为有原生产商的规定。

图7-5 争取客户认可的程序

 第五步，要回答客户提出的问题。如果客户对你所建议的工作或者维修费用有疑问，就会进行询问，这时候你就要回答他的问题。

 第六步，请客户在维修单或者委托书上签字。如果客户同意的话，就要请客户在维修单或者委托书上签字，代表他同意付钱。如果没有客户签名，从法律上说，他并没有同意你去做这件工作，因此他可以不付钱。

【本讲小结】

本讲主要讲解了汽车维修接待员应如何在维修环节提供优质的服务。首先，在维修工作的安排当中，接待员应该了解车间的维修负荷，并对车间的维修进度进行监控，与维修人员进行及时沟通。然后，当在维修当中遇到需要追加的维修项目或服务时，接待员要进行确认，接着向客户建议额外的维修。最后，还要征得客户的认可。

【心得体会】

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第8讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务

【本讲重点】

确保维修质量

接待员在交车中的重要性 与客户交流及交车

这一讲主要是让大家了解为了让客户满意地取走车，维修接待员必须进行的准备工作和具体的交车步骤。同时，应当向客户提供哪些信息，以便将来和客户沟通时更方便。

确保维修质量

要确保维修质量，必须要做到三点：

1．检查委托书的完成 在客户的车辆维修完以后，作为一个维修接待员，必须拿着委托书去检查车辆的维修完成的状况，看看应该维修的项目维修了没有，应该更换的零件更换了没有。

2．对车辆进行静态的检验

车辆停在待交车处的时候，接待员必须去检查一下，外面洗干净了没有，内饰件是不是干净、有没有损坏，轮胎的气压有没有调整适当，这些都是车辆的静态检验。

3．对车辆进行动态的检验

如果车辆进来维修的时候已进行过试车的话，交车之前，还要对车辆进行动态的检验，要组织试车员去试车。

接待员在交车中的重要性

1．接待员在不同环节中的不同身份 在车辆修理完毕，通知客户来取车的时候，要把自己当成是客户在经销店里的个人代表。因为作为一个维修接待员来说，在每一个环节里所代表的身份是不一样的：

 在预约的时候，应该代表公司来和客户谈判。 在接待的时候，也是代表公司和客户谈判。

 在把车交给维修车间修理，客户离开维修中心以后，维修接待员就必须代表客户来关心他的车辆，去监督维修车间的工作。

 车修完了进行质量检查的时候，维修接待员也是代表客户去和车间沟通的。 到了交车的时候，维修接待员就要代表公司去和客户交涉、跟客户沟通。

2．要用充满热情和高效的服务对待客户

接待员在确保客户顺利取车过程中发挥着关键的作用，应当让客户对修好的车辆以及当初做出的修车决定感到满意。

交车的时候，要用充满热情、并且高效的服务使客户与你保持长期的维修服务关系，交车是与客户建立长期信赖关系的关键时刻，因此，人们说有时候在交车的时候是一种“明星时刻”。

3．尽量错开交车时间 维修过程中，应当利用维修车间的工作计划体系来跟踪维修工作的进展情况，及时通知客户维修的进展情况，根据承诺的时间和维修车间的工作安排，尽量错开每辆车的交车时间。

4．客户取车时意想不到的情况

如果在维修过程中发生了一些意外情况，而又没能及时通知客户，这时就会产生争执，客户会很不满意。意想不到的情形主要是：

 第一，客户去取车的时候，车辆还没修好  第二，实际修车费比事先商定的要高出很多 有些人认为：如果修理完之后向客户索取的最后收费比当初承诺的价钱要高，哪怕只高出了一块钱，客户都会不满意。但是也有些维修中心认为：高出10%时客户还是可以接受的。这就要看各个地区的客户对这一点的看法怎么样了。

5．在交车前一段时间跟踪维修情况

在准备交车以前的那段时间里，必须连续跟踪车辆维修的进展情况。就像已经说过的那样，客户就算是同意了下午五点钟来取车，但是他仍然会在中午休息的时间打电话来问车辆维修情况的进展，如果能够在这个时候迅速答复他的话，客户就会觉得你很专业。

与客户交流及交车

开出结算单，通知客户取车

图8-1 开出结算单，通知客户取车

当维修工作已经完成，在开票过程中应当做的是：  再一次检查委托书或者维修单。要确认委托书里所要求的和所做的有没有什么差错。 最后检查一下车辆，确认所有应进行的工作已完成了，已经试过车了，彻底清洁了。还要把里面的收音机设置到原来的波段，因为有时候维修当中必须把收音机拆下来，有些收音机断电以后就可能会受到影响，因此维修完毕之后，就必须把它调回原来的波段。另外，如果客户的收音机有一点毛病，而通过修理解决了毛病以后，也应该把设置调回本来客户喜欢的波段。同时座位恢复到原来的位置。因为客户的身高和维修工，或者把车开进维修车间的那个人可能不一样，因此座位可能已经调过了，这时候我们必须再把它调回本来的位置，这样就使客户不需要再进行调整。

 打电话通知客户来取车。

 准备费用清单。向客户交车并不是一个简单的过程，有时候需要准备整整一天的时间，所以，接待员必须经常和维修负责人或者修理工保持联系，确保他们及时通报任何会影响维修费用或者交车时间的因素，在日常的客户管理记录和维修单上，还要记录有关变动的情况。

展示维修质量

客户来到了以后，接待员要向客户展示维修质量。比方说，车辆本来要打好几次才能够着火，通过维修，现在一次就能打着火了。对此就要在客户面前展示给他看，每一次的发动都能够迅速点着火。

回答客户提出的疑问

1.客户取车的时候，原来的维修接待员必须在场 当然，有时一个接待员无法接待所有的客户，特别是在许多客户在同一个时间到来的情况下，这时就需要请同事来帮忙。

在清楚地解释了客户提出的疑问以后，要陪客户一同到交银台去；如果客户来取车的时候，他自己已经先到交款处，就要告诉收银员，把那些对维修有疑问的或者有其他问题的客户带来见接待员。这是因为，第一，接待员是对客户负责的；第二，接待员对车辆的状况和所有的修理工作都比较熟悉，他们的解释容易取得客户的信任。在检查维修单上内容时候，可以让客户感到维修工作所具有的价值。

2.处理客户的各种疑虑方面

客户在取车过程中可能会产生各种各样的疑虑，这时候，接待员就要冷静地接待这个客户，热情地、有耐心地向他解释清楚每一个疑问。

3.在客户即将离开时的注意事项

在客户交完款，将要离开维修中心的时候，接待员或者门卫要把车辆开到客户面前，这样做会给客户留下一个好的印象，特别是在天气恶劣的情况下更应如此。原因如下：

一是为了安全 停车场里停满了车，客户在把车倒出来或者开出来的时候，如果不小心把旁边的车撞了的话，就会引来很多的麻烦。所以在车辆维修完毕，客户交完款以后，接待员、门卫或者专门开车的人就要把车从停车场开出来交给客户。

二是为取得客户的满意

接待员把车交给客户，替客户打开门，这项额外的服务会使客户非常欣赏，也会减少经销店对意外事件的责任。

三是设法和客户产生一个新的预约

让客户坐进去，把门关上，再告诉他怎么走。利用这个时间，可以告诉客户日后定期保养的时间，和客户产生一个新的预约。

当然，最后要对客户的光临表示感谢。这些都是在与客户交流及交车的时候应该做的。

向客户提供有关信息

1．向客户提供信息可以节省许多不必要的繁琐环节 前面讲了客户的满意和忠诚对于经销商的种种益处，但有一点还没有提及到，就是客户的忠诚给予维修接待员一个机会，使他能够利用这个机会，向忠诚的客户提供有关的信息。

通常的情况下，有人会将提供额外的信息或者额外的工作，当成是一种负担，其实并不是这样，因为一旦客户了解了维修部门如何运作以后，你会发现他们比陌生的客户更容易沟通、更容易达到满意，那些懂得正确的驾驶和维修保养车辆的客户也更容易接待。因为：

可以节省向客户解释维修细节的时间

如果你经常与客户沟通，向他提供一些信息，例如介绍维修部门如何运作，那么他来的时候就不需要再问那么多问题了。有些客户对车辆的操作不太熟悉，这时如果你告诉他怎么正确使用车辆的话，就会发现，将来和他沟通起来会比较容易。

客户会懂得车辆的定期保养

如果你向客户提供一些车辆定期保养的信息，只要他理解了，就会定期把车送过来进行保养。

客户会认识到车辆的不正常情况 如果你向客户提供了信息，告诉他车辆的正常情况是怎么样的，不正常的情况是怎么样的，当客户了解了车辆性能并且及时发现了故障症状时，就会提前告诉你。

可以节省向客户介绍车辆知识的时间 接待那些了解车辆相关信息的客户，不需要花很多时间。而接待那些对相关知识一无所知的客户的时候，每一次都必须进行详细的解释，这就使得接待这些客户非常麻烦。

2.如何发现需要提供信息的客户 客户叫错车辆零部件的名称

【案例】

有时候，客户打电话来说他的车漏水了，当你问他从哪里漏的时候，他却叫不出名字；或者说是从一个四方形的东西里漏出来的，这时就可以判断是防冻液储液罐漏了。在这种情况下，当你发现客户叫错了零件的名称时，就知道客户需要提供一些正确的信息给他了。

因操作不当而引发的修理问题

【案例】

比方说，客户的离合器片经常烧掉，在接待员和他试车的时候，发现他的操作有问题，经常把左脚踏在离合器踏板上，这时候就要告诉他为什么离合器片会经常烧掉，进而教给他一个正确的驾驶方法。

客户认为车辆有问题，但没有办法表达清楚

客户往往因为不懂得车辆的专业知识而不能表达清楚，这时需要你提供信息给他。客户的车辆存在着明显重大的故障，但是却没有发现

比方说，在对车辆进行预检的时候，发现后面的轮胎已经快要爆掉了，可是客户还不知道。这时候，就可以知道客户对汽车并不太了解，必须向客户提供这些方面的信息。

当与客户一起审查维修单或者委托书的时候，需要多次向他解释 当接待员需要多次对修理工作和收费的情况向客户解释时，就知道这个客户需要一些相关的信息，要注意必须向他提供此类信息。

即使在用户手册中有明确规定，他们也不进行例行的保养工作 如果发现客户有这样的情况存在，就知道他对车根本就不了解，不知道什么叫例行保养，也不知道保养的重要性，这时候就必须向他提供这方面的信息。

客户不知道应当阅读有关资料

遇到这种情况可以告诉他，在车里有一个很重要的资料，就是车主的使用手册，他必须看。

3.要避免让客户感到难堪

我们经常会遇到客户因为自己缺乏车辆知识而感到难堪的情况，这时候应该怎么处理呢？

 首先，有些客户非常有自知之明，知道自己缺乏有关车辆方面的知识，因此，维修接待员就需要用一种同情和理解的方式来处理这个问题。

 然后，你可以指出：现代汽车非常复杂，它们代表了当今最先进的自动工程技术。 第三，应该向客户说明：即使是技术熟练的修理人员，为跟得上最新的技术发展，他们也需要不断地去接受专门的培训。 第四，要让客户相信：多数车主对车辆有关的技术缺乏充分的了解，而并不是你单单他一个。

 第五，要向客户说明：他们需要做的就是懂得如何正确开车，何时进行保养，知道在出现故障的时候如何去描述车辆的故障症状，对他们来说这就已经足够了，其他的工作将会由技术人员来做。

4.向客户提供有关信息的最佳时机与方式 维修接待员应该向客户全面介绍车辆的性能、操作方法以及获取有关知识的渠道，向客户提供有关信息的最佳时机包括：

新车交车服务的时候

如果可能的话，在新车交车服务的时候，比方说销售人员卖车的时候，最好能够向客户介绍一下相关信息。

客户第一次来作保养或者维修的时候 当客户第一次来作保养或者维修的时候，要向他讲解一些知识，并且建议他注意阅读用户手册。

在客户每次来修车的时候

在客户每次来修车的时候，要告知客户如何驾车，以及什么是车辆行驶的正常状态。当客户电话预约修车服务或者打烊时才来修车时 当客户电话预约修车，或在打烊时才来修车，并且希望他的车能够马上进行修理的时候，就要向他说明维修部门的经营方式、上班时间、下班时间，这些都是向客户提供信息的最佳时刻。

在客户取走新车以后

客户把新车提走后，有关人员可以打电话给客户，并回答有关驾驶的各种问题，这一点对客户有好处，对经销店也有好处。卖出的车还可以开办新客户诊所，让那些新买车的客户来了解有关驾车的方法等。

5.提供车辆相关信息的时候使用的工具 当客户有疑问的时候，作为维修接待员或者销售人员，应该与客户一起仔细地阅读用户手册。下面就是提供车辆相关信息的时候使用的一些工具：

用户手册

用户手册是每一辆车都有的，它可以提供一些正常保养的信息。维修手册

当客户对维修不理解的时候，可以拿出维修手册，作为一个标准来说服客户。技术通讯 所谓技术通讯，是指每一个厂家对本品牌一些比较特殊故障的解决方法。我们可以利用这个技术通讯，向客户证明或者解释为什么要进行这样的修理或者保养。

6.为什么要向客户提供与车辆有关的信息 向客户提供与车辆有关的信息的原因在于：  增加日后的业务机会

 保持客户对所修车辆和经销店的满意  使我们的服务工作变得更加轻松  建立长期的维修服务关系

【本讲小结】

本讲主要讲解了在交车环节中，接待员应如何提供优质服务的内容。首先，优质服务的基础是确保维修质量，因此，应该认真检查委托书，并对车辆进行静态和动态的检验。接下来，指出接待员在交车各个环节的站位非常重要，他既是维修方的代表，同时也是客户在维修中心的一个代表，因此，必须向客户提供热情和高效的服务。最后，对与客户交流和交车的步骤进行了详细的阐述。

【心得体会】

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第9讲 接待礼仪

【本讲重点】

身体语言及运用 与客户沟通的技巧 电话礼仪

身体语言及运用

接待礼仪包括身体语言及应用、与客户的沟通技巧以及电话礼仪。首先来讲身体语言及运用。

身体语言的重要性和特点

现代社会是人际关系的社会，要进行有效的沟通，就必须了解对方的意思，掌握对方内心的动向，否则就无法有效沟通。

1.身体语言的重要性

有一个外交家在写给他儿子的一封信里曾经说到：在世界上所有的知识里面，最需要掌握和学习的，就是如何洞察他人。

言辞的传达只占人类沟通的很少一部分，单靠文字和口头形式是不够的。所以，必须懂得观察他人形形色色的姿态，然后去看透姿态背后的真实含义。

2.身体语言传达着真实的信息

我们在和人见面的时候，会不自觉地从别人身上看到他的身体语言。比方说，从对方的脸部表情，还有他的手势和动作中，就知道他在传递着什么信息。

3.注意自己的身体语言

同时必须注意可能会从自己身体语言里面传达出来的消极或者冲突的信号，因为客户在被观察的同时，也会从你的身上捕捉身体语言的信号。如果你不注意自己的行为，哪怕是一个微小的不友善的表情，都会引起对方的误解，都会成为良好人际关系的障碍。

4.如何判断客户的情绪

当然，只靠一个动作或者一个表情并不足以去判断一个人是高兴还是不高兴。然而，在给出信号组合的时候，就很容易发现一个人的感觉，而不需要听他说一句话。比方说，当你看到一个人脸涨得通红、鼻孔喘着粗气、手紧握着拳头的时候，就知道他不高兴，在发脾气。

客户感到困扰或愤怒时的行为

图9-1 客户感到困扰或愤怒时的行为

通常，在客户感到困扰的时候，会有以下行为：

1.面部表情看起来不安

研究发现，客户坐立不安是由以下几个原因造成的：  太疲倦。

 对对方所说的话不感兴趣，无法专心去听。

 生理反应告诉他一个特别的时间已经到了。比方说午餐的时刻到了，或者说应该休息了。

 他的座位不舒服。

 他在想着别的事情。可能他已经进入另外一种状态，对你所说的话不会有任何反应，听而不闻。

2.看起来不耐烦

另外一种动作和表情看起来不耐烦。敲桌子

作为一个维修接待员，经常会发现如果客户坐在接待台面前，而我们没有及时接待他的时候，他会开始用手指敲桌子。这时候，敲桌子意味着需要有人去关照他。研究发现，一个人如果喜欢抚摸没有生命的东西，就代表需要有人关照他。

支着头听讲话

客户也许会支着头听你讲话，这个时候就表明他对你讲的话并不感兴趣。这也是一种不耐烦的表现。

踱步或者不断向四周看 当客户心里非常焦急、不耐烦的时候，他也许会在地上踱来踱去，或者不断地向周围看。比方说，客户进到接待大厅，而你没有及时迎上去的时候，他就会向四周看，这表明他想有人接待他。特别是他带着一个朋友来，想介绍给你的时候，他就会这样做。

交叉着手臂

当客户对你讲的话表示拒绝、不想听的时候，他会不自觉地交叉着手臂，同时身体往后靠。