银行服务意识大提升

银行服务意识大提升（精选8篇）

1.银行服务意识大提升 篇一

谈商业银行服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识堪比企业的软件，若一个企业只有好的硬件却没有好的软件，运行得就不会那么顺利，也就无法做大做强。当下，商业银行正面临竞争日趋激烈的市场环境。这种情况下，作为服务型的企业，商业银行更加要注重服务意识。

首先，要树立“客户至上”的原则。有这么一个故事，某投行交易员接到其客户买入50000股某股票的大单，他按照客户的要求执行指令后去吃午饭。但是后来客户发现自己下达了错误的指令，误将卖出5000股下达成买入50000股。在这个事件中，交易员已经按照客户的要求执行了指令，没有过错。但是，在考虑到该客户的重要性以及该客户在联系交易员时无法马上联系上，该投行自己承担了这笔交易带来的损失。按照常理，该投行根本就不需要承担这笔损失。但是，它却承担了，也因此巩固了与该名重要客户的关系。正是这种永远把客户的利益放在第一位的服务意识，让它迅速地崛起，成为一家非常著名的投行。永远不要认为客户是傻瓜，只有真诚地对待客户，把客户利益放在前面，才能保持老客户，发展新客户，才能拥有强大的客户群，从而实现企业的稳定持续发展。

另外，服务要注重细节。服务不是一句口号，要把服务做好，就要从每件小事做起，从每个细节做起。一个真诚的微笑，一句简单的问候，一个小小的举动，往往就会打动客户。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们的企业赢得良好的口碑，带来效益。余世维在他的培训课堂上讲到过四颗星酒店与五颗星酒店的区别，其中很重要的一点就是其软件——服务细节上的差别。五颗星的酒店可能知道你什么时候来过，喜欢什么朝向的房间，喜欢什么菜式，来过几次，甚至在你生日的时候寄来一份生日贺卡等等。这些小小的细节，说起来微不足道，但是它恰恰能区分酒店的好与一般。最后，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。但是，服务意识的养成却不像技能的培养那么容易。这需要企业对员工进行培训，经常向员工灌输这种思想，将员工的服务意识的培养作为企业的一项重要任务。要在与众多资本雄厚的国有银行和股份制商业银行竞争中赢得自己的天地，我行更应加强服务意识，秉着“客户至上”的原则，注重服务细节。

唐秋燕2010/4/27

2.银行服务意识大提升 篇二

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步, 越来越多高科技应用到银行服务之中, 无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来, 客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着, 不时有相关案例在媒体上传播, 究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变, 思想意识滞后于时代变化。因此, 银行干部员工要更新观念, 充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。

做好柜面服务是银行业最基本的职责, 是打造银行业优质品牌, 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键, 关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业, 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟, 取得并保持优势, 必须把优质服务作为永恒的主题, 牢固树立“服务立行”的观念, 以客户为中心, 实施服务制胜战略, 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面, 融入到银行各个业务领域, 不断改善服务环境, 完善服务设施, 改进服务手段, 创新服务品种, 规范服务行为, 提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面, 是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在, 银行的服务要能体现出有责任、有诚信, 同时能给客户带来增值。另一方面, 是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看, 通过服务质量全面提升形成市场口碑, 进而带动客户发展、业务增长的成功模式, 已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础, 以规范操作为导向, 以合规管理为手段, 以风险控制为目标, 形成全过程规范管理。

二、思路决定服务管理的出路

思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示, 做好服务工作, 必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来, 我行不断完善服务考核激励机制, 有力的促进了服务质量不断提升, 在烟台市的行风万人评活动中, 我行连续三年保持国有银行领先的地位, 在全省建行系统服务考核中, 我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素, 连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看, 我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。

首先, 建立科学完整的柜面服务考核奖励机制, 唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系, 每季度进行考核, 并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报, 同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核, 真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法, 细化检查标准, 通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段, 每季度对网点服务进行检查通报, 并根据结果奖优罚劣, 逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式, 多渠道征集客户意见, 不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训, 聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野, 还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点, 以点带面, 促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列, 对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。

其次, 要不断的推陈出新, 及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施, 不仅是提升服务质量的重要途径, 也是服务管理的重要内容。

2012年3月份, 我行根据2011年的服务考核情况, 分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点, 推行了“7+9”服务标准试点, 即7个动作:站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送, 9句话:“您好, 欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中, 有2个网点进入全行网点服务考核前10名, 6个网点进入全行网点服务考核前20名。

2012年7月份, 为进一步规范全行柜面服务工作的言行, 我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上, 举办了全行服务规范情景模拟演练大赛, 来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程, 有力地推动了全行柜面服务质量的提升。

再次, 关心关爱员工, 提升员工做好服务的主动性。“员工的心, 企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力, 面对各类客户, 柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时, 柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此, 各级管理者和管理部门, 必须坚持以人为本, 树立“让客户满意, 先让员工满意”的理念, 真正让员工轻装上阵。首先, 要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动, 在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事, 切实减轻员工压力, 提高员工的工作幸福指数。其次, 管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人, 还要经常“照镜子”看自己, 要强化对客户和基层的主动服务意识, 以其呼声为第一信号, 以其需求为第一选择, 以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任, 增强团队意识, 使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。

最后, 加强硬件建设, 打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求, 加大服务环境硬件建设投入, 通过服务环境体现服务的理念和层次, 营业厅要凸显本行的文化特色, 整体设计的风格、布局、色调, 以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点, 但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视, 满足客户的业务查询需求, 整个服务大厅让客户看起来有时尚感, 听起来有现代感, 品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花, 营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施, 突出文化品位, 为客户提供了温馨整洁的服务环境, 给顾客宾至如归的感觉。

三、言行是保证服务质量的根本

细节决定成败。柜面服务主要细节工作, 表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手, 从点滴做起, 不仅要立足岗位, 业务精湛, 服务优质, 还要有大局服务意识。可谓, 身在柜面, 心想全行, 将自己服务的一言一行、一点一滴, 融入全行的整体服务之中, 让客户享受尊重, 让客户感受收益, 让自我得到提升。

柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微, 你都应当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱, 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来, 不再有劳碌辛苦的感觉, 就能使你的工作成为乐趣, 只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。

柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用, “自媒体时代”已经到来, 银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行, 然后发到自己的博客、微信、论坛里, 对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说, 每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能, 其社会影响力也是巨大的, 因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话, 做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”的标准约束自己的言行, 用“以客户为中心”的理念来提醒自己, 用一颗热忱的心和最真的情来工作, 让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者, 时刻检点自己的一言一行, 严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺, 不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事, 正如银行面对社会和媒体的监督, 关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范, 加之对客户的热情周到服务, 相信也会赢得客户的理解和支持。

柜面人员要用心、用情、用智服务客户, 要吸引客户、留住客户, 才能赢得更多客户。要练好内功, 优化服务流程, 开启无缝连接的服务, 找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题, 建立良好的服务习惯, 使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化, 以满足不同客户的需求。同时, 通过学习和借鉴, 以精心、倾心、专心的柜面服务, 让服务效率伴随效益, 让服务质量蕴含价值, 拥有更多客户资源。

3.银行家的服务社会意识 篇三

1915年，当这位毕业于美国密西根大学的年轻“海龟”创立民营的上海商业储蓄银行时，手里一无资本，二无背景，最初只筹措到8万元，最大的股东只有2万多元投资，他个人名下的不过区区5000元，有一部分还是有人替他垫支的，开业时全部员工加起来只有7个人，被人叫做“小小银行”或“小上海银行”。他本人以总经理兼营业，拉存款，跑企业，做放款，晚上还要为员工上课。到1926年，银行的资产总额达到3200多万，年平均盈利率超过20%以上，成为金融界举足轻重的“南三行”之一。到1937年6月底，存款额已接近2亿元（折合黄金171万两），相当于全国私营银行存款总额的十分之一，分支行遍布全国各主要大中城市，乃至避暑胜地莫干山上，鼎盛时期有110多处，员工2000多人，在国外各主要城市也都有代理银行，是中国经营外汇业务的主要银行之一，在国外享有信誉。昔日的“小小银行”异军突起，成了国内外知名的大银行。

陈光甫深知为社会服务，利在其中的道理，他曾经说过：“凡私人所有的工业、金融机关、大企业等等，请牢牢记着‘我是来服务的’这句话，否则，它们的灭亡，无论如何，是逃避不了的。”上海商业储蓄银行的成功，很大程度上就取决于它的服务意识，陈光甫手定的行训就是“服务社会”，为此还确立了六条原则：不辞烦碎、不避劳苦、不图厚利、为人所不屑为、从小处做起、时时想新办法。创行之初，就推出了“一元即可开户”的举措，吸收小额储户，当时有人蓄意刁难，拿100元要求开100个存折。他说，银行是一针见血的组织。办银行，信用第一，只要建立了信用，社会的闲散资金就会源源而来、聚沙成塔。所以，当1927年的政局变幻时，武汉政府命令，集中现金，停兑钞票，上海商业储蓄银行汉口分行在这前后收到的存款约五六百万，为了确保信用，他坚持以现金支付，停兑令之前存入的一律付现金，在停兑令之后存入的也各按存款日的市价支付。如此一来，多付出了200多万现金，但却赢得了武汉人的信赖，此后业务兴旺。

有一次，他在美国到一家银行办事，看到银行大楼气派十足、富丽堂皇，大有令人望而生畏之感。所以他在上海建造自己的银行大楼时，特别注意外观朴素，两层以上都用清水红砖墙面。宽阔的正门有意封闭，出入改走边门。各地的分行、支行，大门也都开得比一般的银行小，通常是一米多宽，看上去如同一家普通商号。他的想法是，如果银行搞得太阔气了，小额的储户可能就不敢上门了。

4.服务意识提升 篇四

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

5.坚持根本宗旨,提升服务意识 篇五

在接到这个讨论题目的时候，我第一反应是翻开党章，再次重温党的宗旨的内容。党章中的总纲的第六条的第一句话就明确了“全心全意为人民服务，是党的根本宗旨”。“全心全意为人民服务”这几个字，是我们从小听到大的，早在1942年的时候，毛主席在延安文艺座谈会上就第一次提出了“为人民服务”，随后1945年在党的七大，又在“为人民服务”前面加上了“全心全意”四个字。

最近网上有一条1分30秒的短片《我是谁》引爆了朋友圈，收获点赞无数。这是建党95周年之际，中央电视台发布的中国共产党另类宣传片，网友纷纷表示“被我党圈粉了”、“这个广告我给满分，不怕骄傲”。与网友们的热情相比，短片显得非常朴实与平凡。我想，从这个短片入手，谈一谈共产党员“全心全意为人民服务的根本宗旨”。短片没有热血的场面，也没有豪言壮语，但为可就是这么一条非常质朴的“公益广告”，却上众多网友纷纷点赞，无可争议地成为了微信朋友圈里刷屏的主题。《我是谁》中一名又一名平凡的共产党员，就在祖国大地的无数个角落，和无数人的生活中，默默地坚守着自己的岗位，用最平凡的付出去诠释着自己作为一名共产党员的承诺。从求学大学生“我是离开最晚的那一个”的“学霸党员”，到凌晨的街道，一个穿着反光环卫服的环卫工人的“城市美容师”；从为了抢救病人自己却累倒的“白衣天使”，到暴雨中坚守岗位的“警察叔叔”；从小镇中为大家带来光明行动最快的邻家暖男，到知难而进不辞劳苦牵挂大家最多的村干部„„。人们通过短片见证在各行各业上，一个个平凡的共产党员，用行动诠释着为人民服务的精彩人生。这很生活化的场景和人物，正是中国共产党的伟大之处，也正是来自于人民，服务于人民的政治写照。《我是谁》，在人民群众眼里，共产党员是“特别能吃苦、特别能奉献、特别能干实事、特别好读书”的人，正是这群平凡的共产党员，在挥汗如雨、辛苦工作、挑灯夜战的日子里，了解现实、亲近人民、坚定理想。我是谁？我的来自于哪里，应该在哪里？我应该为什么而努力奋斗？这些同时也伴随着关于本源的思考、指向初心的拷问，让人们看到共产党人不变的本色——“服务人民不懈怠，立根原在群众中”。

每一名共产党人，都来自于人民群众中，我是谁，我其实是平凡而普通的“群众一员”。这是一个简单而真实的道理。然而，不得不承认，现实生活中一些党员干部职位升迁了，官气多了，架子大了，对普通老百姓办事态度冷漠，结果是官越做越大，离群众却越来越远。甚至有一些“我是法”的谬论，出现了很多让老百姓心寒的行为，也在很大程度上让“为了谁，依靠谁，我是谁”的初心发生了扭曲，在和人民群众之间有了无形的隔阂。正因为如此，近年来，中国共产党叩问初心，把党的作风建设放在工作首位，从不封路、不清场的细节改变，到反四风、开展群众路线教育实践活动、再到“两学一做”，都是为了补足钙质，让广大党员干部激活“从群众中来，到群众中去”的政治基因。

6.银行服务意识大提升 篇六

（1天）

课程对象：

 所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；

课程目标：

 了解客服人员应该具备的心态；

 了解客户服务与对客户、对公司的重要性；  掌握服务时的细节与技巧；

课程背景：

随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；

在服务经济时代的背景下，服务决定成败；

服务是利润的源泉、是企业的灵魂；

对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；

让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；

但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；

难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；

可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

课程大纲：

第一部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

 服务发自内心；  服务回报真心；  教育训练爱心；

第二部分 “要”服务

——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

 “要”真诚去服务；  “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

 语言美；  形象美；  姿势美；

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

 服务技术好；  信息沟通好；  客人评价好；  服务效益好；

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

 不抱怨；

 不与客户争对错；  不轻易承诺；  不要过度；  不以貌取人；

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

 投石问路——服务市场营销；  投其所好；

 “头头”是“道”——道歉的技巧；  投桃报李——不给客户贴标签；

 情投意合——与客户达成一致的服务技巧；  处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。

 把握机会；  创造机会；  珍惜机会；  利用机会；  危机补救；  危机转变；  个人危机管理；

鲍爱中 老师 常驻上海

联系方式： 鲍爱中（本人）： *** 【讲师背景】：

 复旦大学管理学博士  著名企业管理专家、培训专家  国务院西部办--展望计划特聘讲师

 全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问

 现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家

曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。

现同时为三家企业做顾问服务，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做到离场管理。

授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏的形式讲授。

核心领域：

1、危机管理

2、领导力、3、执行力

4、创新思维

【核心课程】：

权威级课程：

 《危机管理》1-3天  《情境领导》1-3天  《总裁领导力》1-3天  《总裁执行力》1-3天  《五星客户服务》1-2天

精品课程：  《赢在中层》、《中层经理的五维管理》  《创新思维训练》《打造阳光心态》  《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》  《打造卓越的领导力》、《高效执行力》  《如何成为金牌培训师》（初级至高级）

 《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》  《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》  《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》

【部分服务企业】：

【高校】：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。

【电力行业】：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂等。

【通信金融】：上海电信、浦东电信、舟山电信、上海号百（电信）、辽宁电信、湖北移动、河南移动、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险等。

【医疗机构】：佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心等。

【其他企业】：杭州燃气集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

【与学员合影场景】：

【部分学员评价】：

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

——福建漳浦供电公司

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

——广东揭西供电局

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）

——云南迪庆供电公司

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

——济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

7.浅议提升银行服务的三个关键细节 篇七

关键词：银行网点,服务效率,大堂经理,工前准备,操作流程

近年来, 银行网点常出现办业务排队的现象, 引起社会的广泛关注。为解决排队难问题, 各银行纷纷采取增设柜台、人员、加大自助设备投放、实行弹性排班等措施, 在一定程度上缓解了矛盾。但要从根本上解决这一问题, 商业银行还需要改变观念, 在服务操作三个关键细节:大堂经理作用发挥, 工前准备充分、操作流程精细化上下功夫, 才能有效地降低服务差错率和客户流失率, 提高客户再购度和推荐度, 进而提升客户满意度和忠诚度。

一、切实发挥“大堂经理”作用

大堂经理是第一时间接触客户的人, 对客户的信息掌握得最直接。不断提升服务营销的主动性、精准性, 他们是最重要的一个环节。

大堂经理在网点服务环节中占据了重要地位, 他的作用能否充分的发挥出来, 对于减少客户等候时间相当重要。目前一些银行的大堂经理已经发挥较大作用, 但很多方面作用发挥不够充分, 如识别和细分客户, 正确引导填单、指定操作区、自助设备引导、缓解客户焦虑情绪等方面还需加强。如果客户进入网点大厅时大堂经理就及时主动上前接待, 了解客户需求, 识别客户类别和适应的服务窗口, 可以做到简单分区, 小金额的存款、转账、补登折、查询等可以引导到存款机、开放式柜台、自助终端设备工作区, 这样会分流大部分客户, 而不是让客户等了半个小时后才发现白白浪费了时间;对办理特殊业务的客户能指引其正确填单, 审核填单内容, 复印好需要的证件等, 柜台在受理业务时就可以顺利办理, 而不是客户排了半天队被告知所填写的单子不正确需要重填, 这必定引起客户的不满;对持卡客户可引导其到就近的自助设备上办理;在发现客户有焦虑情绪时, 倒杯水问候一下, 能使客户的情绪暂时得到缓解;在有较多人等候时, 主动向客户发放我行电子银行产品的宣传册, 或在电视上播放, 也可以分散客户的注意力, 同时鼓励客户使用自助设备、使用网银、手机银行等产品, 对有兴趣的客户可以引导到体验区进行体验。

二、充分做好网点工前“热身运动”

商业银行网点在管理上要求网点每个工作日做好工前准备, 以便能准时开始营业。工前准备工作要求检查系统设备是否正常、各类凭证及物品是否齐全、到位, 柜员的仪容仪表等。但实际上很多银行网点对工前准备工作并不重视, 在营业中经常出现某个业务的凭条或扎钱的腰条没有, 或者鉴别仪不知放在哪儿等等, 需临时去拿去找, 而这时业务未办完不能给下一位客户办理, 自然, 其他客户等候的时间就增加了。如果每位柜员在每位客户身上因为各种原因多耽误几分钟, 那么就会浪费不少时间, 分摊到其他客户身上就要再多等几分钟, 有的客户焦虑情绪就会上升, 引起不满或投诉。因此, 银行网点应重视工前准备这一细节, 定期整理柜台常用的各类业务凭证、腰条等, 特殊业务用凭证固定柜台分类存放, 每天工前检查及时添加短缺的种类, 工前的几分钟准备可以为客户节省大量时间。

这些看似无关紧要的小细节应是是商业银行健全服务标准中涵盖的内容, 这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化, 从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。

三、员工操作流程精细化

员工为客户提供服务所花费的时间在流程中行走, 高效就是服务的时间在流程中走得快, 这就要求我们的员工要有时间观念。办业务的速度要与流程同步, 不能因为自己的原因让客户的服务在流程中慢下来。

在营业网点, 高柜柜员坐在里面体会不到外面客户等候的心情, 缺少换位思考意识, 在办理业务时速度慢, 不知不觉中浪费了客户的时间。比如, 一笔业务结束后柜员不及时叫号而是先整理自己的凭证, 摆好、夹好, 或者把残损币挑好, 或者做其他的事情, 等都做完了才叫下一个号, 这需要少则两三分钟, 多则五六分钟或更长的时间, 外面的客户是看在眼里急在心里也没办法;还有的柜员遇到熟人办业务时就拉家常, 本来三两分钟就结束的事情, 结果拖了七八分钟;还有的柜员营销产品时不能把握尺度, 营销产品花费时间过长;还有的网点虽然实行弹性排班, 但却出现了有柜台不办业务的现象, 有的柜员看到等候区只有七八个人, 已经有3个柜台在办业务, 每个柜台叫两个号就解决了, 就不叫号, 离开柜台做别的事, 或者与后台人员聊天等, 殊不知, 如果每个柜台都叫号, 客户的等候时间就少了许多;这些服务过程中的操作细节严重影响了客户的等待时间, 因此, 网点应该对操作细节进行规范, 如叫号时间的间隔、简单产品的营销时间、残损币的整理等做仔细的规定, 并加强现场和非现场检查, 强制柜员规范操作。采用更有激励作用的考核制度, 让员工办业务时高效利用时间。

参考文献

[1]黄春铃:《中国内地市场外资银行零售业务的发展模式及其启示》, 《金融与保险》2009年02期。

8.银行服务意识大提升 篇八

【关键词】重视；社会公众；意识；传播效果；思路

随着社会进步和公众对新闻媒体关注度的不断提升，新闻工作也越来越成为百姓关注的热门话题。当前，一些传统媒体和网络、博客、手机微博等新兴媒体，在正面报道、典型宣传、舆论监督：新闻创新等方面不同程度地存在见红头文件原文照发，听到群众呼声能绕就绕，看到社会问题能回避就回避，在对上不对下的双重标准中，让群众反感，让百姓生厌，直接影响到新闻传播的影响力、导向性和权威性。如何提升媒体传播效果成为当前必须解决的现实问题。

1.优化社会各项管理体制 增强新闻的公众性监督

舆论监督是新闻媒体的重要职能，也是推进社会走向民主、和谐和健康发展不可缺少的手段。但从目前新闻舆论监督反映出来的情况看.新闻舆论监督不仅受到了多方面的制约，而且监督的职能作用也出现了弱化的趋势。其主要因素就在于社会各项管理体制与社会的发展出现了接口，没有对新闻舆论监督提供及时、完整和促进的制度保障。

在新闻立法上，对新闻自由的立意、高度虽有表述，但在一些领域，特别是社会管理部门和机构的思想意识里，并没有把新闻自由的理念树立起来，给新闻舆论监督设置了制度障碍。主要表现在把资料、信息、图表等新闻舆论监督内容，用制度化的行业壁垒、程序化的专业模式，使透明的信息模糊化、简单的信息复杂化。面对这些“天书”，新闻媒体传播受影响，社会公众解读有困难，使公众的知情权、参与权、表达权和监督权成了一种“文明装饰”，监督的力度和效果自然可想而知。

确保新闻舆论监督行之有效的方法和思路是不断优化管理制度，把舆论监督引向公众监督。社会管理基本理论和经验表明，监督的作用和效果并不是某一家单位、某一个部门、某一个环节所能包办的。必须得到公众、监督部门和被监督部门的有效沟通与合作。作为承担社会管理的部门，要树立虚心接受舆论监督的思想理念。主动在制度制定、职责履行、听证安排、受益群体、信息公开、接受监督等核心环节方面进行明确的制度规定和公开承诺，用公众化的语言、简单化的程序、便于监督的方式为公众提供资料、图表等，使出台的信息让上级部门搞得清、新闻媒体读得懂、普通民众能理解，并通过这些信息产生相互关联的思考和作用，这样才能最大限度地填补制度缺失，扫清各项障碍，减少监督“雷区”，为监督提供制度保障。作为新闻媒体，不断通过优化新闻立法，充分合理发挥新闻自由制度的条件和优势，主动架起一座公众与被监督部门之间的“桥梁”，扩大新闻监督的社会影响。在把新闻监督引向深入的同时，也促进和带动公众对新闻舆论监督的信心、热情和参与度。

2014年，备受关注的内蒙古自治区“呼格吉勒图案”便是由于舆论关注推动了案件的重审。而最先对呼格吉勒图案进行报道的是新华社内蒙古分社政文采访部主任、高级记者汤计。汤计的第一篇内参写于2005年11月23日，距离赵志红落网刚好一个月。他获悉这起存在巨大疑点的案件，并在获知消息的第一时间将情况形成文字，以内参的形式发往北京。这篇内参，当时的多位高层领导应该都看到了。

2006年3月，内蒙古自治区有关部门组成“呼格吉勒图”案件复核组，对该案进行调查。同年8月，复核得出结论，“呼格案”确为冤案。

为了推动事情的进展。2006年12月，汤计又写了第二篇内参。同年12月20日，汤计又写下第三篇内参。汤计说，在写完上一篇内参的第8天，办案机关有一个人交给他一封赵志红写的偿命申请书，他原文不动发到北京。汤计说：“赵志红当时可能已经认识到‘4·9案件对他是很关键的。”汤计表示，这篇内参很快就被批示下来了，引起有关领导的高度重视。

2007年，汤计写了关于这起案件的上下篇，形成“大内参”，在全国党政系统发行，在更大范围内通过客观的报道扩大了事件的影响，在一定程度上推动了“呼格案”的重新调查。随后，《瞭望》杂志根据汤计的内参形成报道并公开发表在网络上，成为第一篇关于案件详细的公开报道，由此，“呼格案”在全国范围内引起了关注。

2007年11月28日，汤计完成了第五篇内参，根据法律界人士的意见，直接呼吁跨省区异地审理“呼格案”。这篇内参发出后，同样引起高层重视，最高人民检察院从内蒙古调阅了“呼格案”的案卷，对案件直接予以关注。

其实我们不难看出，也正是因为公众对舆论的监督，产生了如此世大的社会影响，而进一步促成了这起冤案的重新认定。

2.转变典型传播理念 加大受众接纳力度

先进典型是社会的精英、时代的代表和楷模人物，也是建设和谐社会，实现共同富裕的榜样。但从新闻媒体对先进典型传播的现实情况看，传播的一些“先进代表和人物”在群众中叫不响、站不住、不令人佩服。主要是新闻媒体在先进典型人物的传播理念上还存在传统的思维习惯，为了着力增强传播的文学性、可读性和人物的立体感，用张冠李戴、移花接木、东拼西凑的方法，向社会公众推出了一个“高大全”的人物形象，反而让受众产生了逆反心理、“审美疲劳”，降低了榜样效果。

先进典型传播要转变理念，用实事求是的态度，摒弃人为创造和加工，用真实、自然、理性的方式，把群众中叫得响、站得住、有吸引力的先进典型树立起来，摆脱政治宣传的影子。让受众由传播接纳、报告接纳和会议接纳转变为主动接纳、学习接纳，把榜样的效果凸显出来。一是要抛弃“刻舟求剑”的理念。先进典型是时代的结晶，必须与时代合拍，如果还用雷锋、焦裕禄式的“全民偶像”难免会“曲高和寡”。二是要找准镜头。人民的偶像人民爱，群众的榜样群众学。新闻传播媒体要树立新闻为公众的理念，把更多的镜头由会议、报告、指示和讲座转移到社会的基层、下层和底层上来，把那些在工作中视“人民高兴不高兴”“群众满意不满意”的先进典型传播开来，在民生、民意、民情的宣传中推动新闻工作上台阶。三是要有互动理念。先进典型人物传播后，新闻媒体的使命和任务并没有完成，而要在先进典型人物与普通平民百姓之间架起一座心桥，不要总是让先进典型高高在上，而是要与公众近距离接触，相互互动，让受众群体切实感受到先进人物的榜样力量。

说起先进典型和榜样的力量，我们不得不想起人民的好干部、党的好儿子——内蒙古兴和县委组织部原副部长卢玉宝。他没有惊天动地的壮举，也没有气壮山河的豪言，但他却用短暂而精彩的生命诠释着新形势下的“三严三实”。2015年底，中共中央组织部作出决定，追授卢玉宝同志为“全国优秀组工干部”称号，并要求在全国组织系统广泛开展向卢玉宝学习活动。

再比如，凉城新闻媒体通过开展创办《走进凉城》栏目，把基层、一线的先进典型通过社会公众的视角再现了他们在典型环境中的典型事迹，虽然没有文学故事般的惊天动地，但却展示了独特的传播效果，在社会和受众群体中得到了广泛的支持和好评，成为大家最喜欢的栏目。

3.传播聚集民生工程 深化公众关心参与

新闻传播工作的引导力、权威性、公信力和影响力是作用于社会和公众的主要功能，但其对象是公众。离开了公众的关心、参与就成了无本之木、镜中之月、水中之花。这就要求新闻传播要紧扣民生、问诊民意、关心民情，从多侧面、广视角、全方位传播人民群众所关心的热点、难点和焦点问题，走基层、改文风、转思路，用“三贴近”发现和挖掘人民群众喜闻乐见的新闻，从内容上关心百姓生活，反映大众情感，表达群众民意，传播人民心声。但从目

前的情况看，传播的内容和形式有待提升。以电视民生新闻为例，车祸、意外灾难、死亡和奇闻怪事占据了相当多的镜头。还有一些电视节目，花了大量的人力、物力和财力，分了上、中、下若干级，探究的是一些神秘课题，用奇闻、冲突、媚俗、八卦的手法吸引受众目光，节目的结论令人啼笑皆非。

传播民生工程的重点在于深化公众的关心参与。首先，要纠正为了盲目吸引受众眼球、过分追求收视率和关注度的民生新闻传播倾向，不过度传播车祸、意外灾难、凶杀和黄、赌、黑等负面新闻，把更多的镜头对准民生工程的规划、实施和完成，使公众的目光聚集到和谐、温馨、健康的道路上来。其次，对民生问题的解决和帮助要上升到制度、流程和科学规范的高度。充分利用新闻传播的社会性，把目前帮助困难病人筹集治疗费等民生问题反映给各级管理机构和部门，促进这些问题在制度、经费、人员等方面得到全面、客观、公正地落实，从“授人以鱼”上升到“授人以渔”，发挥传播的社会贡献。再次，重视新兴媒体作用。从目前民生、民意和民情反映的量化数据看，网络、手机微博成为当前重要的信息来源，主流媒体应学习掌握以网络、手机微博等为代表的新兴媒体的传播方式，抓住新兴媒体传播的话语权、主动权，在与公众的互动中进一步提升新闻传播的影响力。

参考文献：

[1]高静.电视新闻播报的开创性与约束性[J].新闻爱好者下，2011（6下）：20一21.

[2]冯志亮，桂玉.和谐社会建设研究[M].郑州：河南人民出版，2007：297—299.