服务质量影响因素

服务质量影响因素（共12篇）（共12篇）

1.服务质量影响因素 篇一

“纳税服务”是个老僧常谈的话题，它的产生和发展经历了漫长的过程。但是把它提升到作为地税部门“彰显执政为民的本质，构建和谐社会的要求”的高度，是省局为适应新时期税收工作的特点，发扬“和谐聚力、诚信服务、争做第一”的江西地税精神，适时提出的工作理念，标志着税务部门的工作理念由管理型向服务型转变。如何优化纳税服务既是全体地税工作者需要思考和探索的深层次课题，也是税务部门做好地税工作、推进地税事业发展的一个永恒主题。我作为一名基层地税人，结合自身的工作体会，谈点个人的看法供同仁们参考。

一、现阶段影响纳税服务质量的因素及其原因

（一）职能性服务与情感性服务不能有机结合。职能性服务侧重于物质和责任因素，主要体现于“要我做”、“应该做”，是一种制度约束和要求。而情感性服务侧重于精神因素，主要体现于“我要做、我愿做”，反映出服务者的主动服务意识和优良的人格品质，能使服务对象享受到一种“超值服务”而感受到身心愉悦。两者的区别主要体现在是被动服务还是主动服务。近两年来，省局在“星级办税服务厅”创建工作中，对服务厅的硬件设施做出了强制性规定，各地服务设施、服务环境有了明显改观，展现在纳税人面前的是一个优雅的环境、现代化的设施。但是目前地税部门提供的纳税服务仍然存在一些不尽人意的现象，如服务态度缺乏真诚，办税效率不高，个性化需求难以得到重视等。究其原因，主要有：一是少数地税干部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，自认为是税官，服务意识不强。二是部分干部在为纳税人服务过程中生搬硬套，不能因人、因时、因事而异，不能融入个性化服务，缺乏服务的灵性和激情。导致纳税人接受服务后不能感受到顺利和愉快，很难体验到被尊重和被关怀。比如说，年所得超过12万元以上纳税人申报个人所得税和纳税人申请下岗再就业税收优惠，体现不出他们为国家的经济和社会发展所作出贡献的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供服务后，感叹“现在税务部门的条件是越来越好了，但是令人满意的人性化服务还存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服务模式中仍存在工作运转不协调问题。

省局为更好地服务纳税人，进一步规范办税服务厅纳税服务，推出“一窗式”服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照“窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转”的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。但在实际运行中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象，延缓了“一窗式”办税模式的推行进程，阻碍了地税机关“提质、提速、提效”的目标实现。

（三）对纳税服务存在肤浅认识。随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上，而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。坚持依法治税，做到“公开、公平、公正”办税就是最好的服务，这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质服务对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化服务；要优化服务就难以做到依法治税。表现在工作中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担心坚持依法治税会影响地方经济发展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正常的税收秩序，引起纳税人的不满。

二、解决存在问题方法探讨

（一）坚持以人为本，增强地税干部素质

1、树立服务观念。通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干部长期形成的不健康心理，牢固树立“纳税人是我们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳做“纳税人的服务生”，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动性，以真挚的情感、友好的态度体现税务干部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。

2、提高服务能力。地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个工作人员熟练掌握“一窗式”服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收政策的变化，提高对税收政策的解读和全面运用

2.服务质量影响因素 篇二

关键词：患者,服务,感知,护理人员

随着科学技术水平的发展, 三级甲等医院医疗技术水平的提高, 环境设施已基本达标, 住院患者的基本需求已得到满足, 患者情感、关爱的需求显得更为重要了。本文采用护理感知服务测评问卷, 调查了解临床护理工作中患者感知服务质量的情况, 探索临床护理感知服务质量影响因素, 为了更好地进行整体护理和提高护理服务的质量。

1 资料与方法

1.1 对象

采用随机分层抽样法选择调查对象。选择2012年3-4月在我院愿意配合调查的满18周岁的住院患者。共调查43例, 回收有效问卷43例, 有效率达100%。

1.2 方法

采用问卷调查法。SERVPERF量表测评法[1]其核心组成部分是一个被称为SERVPERF的多项量表, 由服务质量的5种不同要素所包括的不同指标构成, 分别是:有形性 (可感知性) 、可靠性、响应性、保证性、移情性。在SERVPERF量表指标结构的基础上, 结合护理服务的具体情节, 设计出符合护理服务特点的服务质量测评问卷, 使之符合我国国情, 并由5位护理专家进行效度评价后使用。量表在上述因素的基础之上, 细化成20个指标。调查人员由笔者对他们进行专门培训后开展调查。问卷采用无记名方式, 由调查人员直接发给患者, 并当场回收。完成每份问卷的时间约需20min。并采用Likert 7级评分法评分。

1.3 问卷信度

问卷信度是针对SERVPERF量表中5个要素进行计算的。患者调查问卷信度如下:5个方面的信度范围在0.733~0.898。达到调查研究的基本要求, 效果可信。

1.4 数据统计

统计数据采用SPSS11.5软件分析, 计量资料用 (±s) 表示, 采用多元线性回归和直线相关方法进行分析。

2 结果

2.1 临床资料

共43例, 男25例, 女18例;年龄16~91岁, 平均年龄 (45.39±19.93) 岁;文化程度:小学及以下10例, 初中18例, 高中10例, 大专及本科5例。住院天数7~32 (14.83±6.88) d;治愈30例, 好转12例, 无效1例。

2.2 住院患者感知服务质量的情况

2.2.1 住院患者感知服务质量测评:

五大服务质量要素均值最高的是有形性和可靠性 (6.10±0.88) ;均值最低的是保证性 (3.93±3.03) 。

2.2.2 住院患者感知服务质量测评情况与相关因素分析:

性格跟患者感知服务质量的总评价呈正相关 (r=0.475, P<0.05) ;年龄与患者的感知服务质量呈正相关 (r=0.304, P<0.05) 。

2.2.3 五大因子对总满意度的影响:

五大服务质量要素对患者感知的服务总满意度的影响程度, 多元线性回归分析结果显示:五大因子中, 移情性与响应性对总满意度有显著性影响 (P<0.05) 。而有形性、可靠性、保证性对总满意度的影响没有统计学意义 (P>0.05) 。笔者将五大因子的表现值 (因子所包含的题项得分的均值) 与重要性程度进行了对比。在这五大因子中, 移情性的重要程度最高, 但表现值一般;响应性重要度次之, 表现值不太理想, 见表1。

注:P<0.05有统计学意义。

2.2.4 五大因子之间的相关性:

直线相关分析结果显示, 可靠性与移情性之间有一定的关系 (r=0.286, P=0.031) ;移情性与响应性之间的相关系数比较高 (r=0.410, P=0.003) , 见表2。

3 讨论

20世纪80年代初期芬兰瑞典经济管理学院的克里斯丁·格多路斯教授提出感知服务质量的概念, 定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较, 同时界定了其基本构成素, 即由服务结果和服务过程构成的。感知是患者在住院期间实际护理服务中经历的主观评价, 护理服务质量最显著的特点就是患者和家属的感知性。要提高护理服务质量, 要从住院患者的角度出发, 以患者为中心, 加强患者的感知服务的管理[2], 提高临床护理的感知服务质量。患者感知服务质量不是一个一维的概念, 患者对感知服务质量的评价包括多个要素构成, 现将患者的感知分析如下。 (1) 可靠性:在顾客感知服务质量的5个维度中, 可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。在护理工作中, 可靠性是指能为患者提供准确、可靠地执行所承诺的各种护理服务的能力。 (2) 响应性:是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。在护理工作中, 当患者住院时, 护理者即主动热情接待、主动帮助患者熟悉陌生的环境, 为患者提供各种便捷的服务, 及时处理患者提出的各种咨询和要求。 (3) 保证性-激发信任感:员工的行为能够增强顾客对企业的信心, 同时让顾客感到安全。这也就意味着护理人员必须具备解决患者问题所必须具备的知识和技能。它包括护理人员的知识水平和操作技术水平。 (4) 移情性:设身处地为患者着想, 并对患者给予特别的关注。 (5) 有形性-服务的实物特征:服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索, 帮助顾客识别和了解服务。有形性是指为病人进行护理服务的“有形部分”, 包括护士按医嘱执行的各项操作等。

注:P<0.05有统计学意义。

3.1 患者感知服务质量5个方面的排序

有形性和可靠性第一, 但其对总评价的影响没有统计学意义。此研究结果显示, 在患者决定服务质量感知时, 有形性和可靠性的部分对其影响不大, 可能是笔者研究的是综合性三级甲等医院, 医院有形性部分如环境、设施、人员、信息等投入多, 护理人员的技术等方面患者比较满意, 但有形的实据将有助于加深和帮助患者对护理服务其他4个层面的感知。在临床护理中, 护理人员往往高估了患者对有形性这部分的感知, 这可能会导致护理人员的认识不够, 不能为患者提供足够的有针对性的护理措施。而保证性排最后, 其对患者感知服务质量的影响也没有统计学的意义。保证性指的是护士的知识与礼貌, 以及给患者一种信任感与信心的能力。调查表明, 护士在这方面的努力还是不够的, 这可能因为目前综合性大医院护士工作量大, 忽视了与患者的沟通;还有就是目前中专护士仍是我国护理队伍的主体, 使部分护士对整体护理观念接受还有难度。因此, 在工作中, 护士在提高本身专业技能的同时, 应强化综合素质的提高, 并加强与患者的沟通, 提高患者对护理人员的信赖度。

3.2 住院患者感知服务测评与相关因素

首先, 根据顾客感知服务理论, 患者对服务质量的预期取决于口碑传播、个人需要、过去经历等因素。这些因素或多或少都会受到患者个人心理因素 (如性格) 的影响。其次, 在临床护理中, 患者的性格会对护理人员的态度和心理产生一定的影响, 从而对最后生成的服务质量产生间接影响。因此, 工作中护理人员应用良好的态度来化解患者不良心理因素的不利影响。此外, 护理人员也要重视不同年龄、文化程度患者的感知, 这些因素与患者的感知服务质量都有一定的关系。本文发现, 移情性的重要度第一, 而表现值第四。表明护理人员在移情性方面需要改进。移情性是一种感同身受的情怀, 也就是提供关心与人性化的服务给患者。在临床护理工作时, 护士要重视患者心理方面的需求, 以患者为中心, 要让患者感知护理服务能时时为患者着想和给予患者人性化的关注。表2显示, 响应性的重要度第二, 表现值第五。响应性是护理人员协助并及时提供服务的意愿及提供服务的速度。说明护理人员在这个方面作出的努力还是不够的, 这可能与护理人员工作量大、人员少有关。这就要求管理者要加大人员投入, 合理安排。在护理工作中, 以患者为中心, 以护理人员为重心, 坚持人本原理, 医院对护理人员知人善用, 院领导重视护理工作, 从生活、心理上关心护士, 尊重护士, 注重运用行为激励原则, 调动护士的主动性、创造性, 热情激昂地投入到护理工作中。

住院患者护理服务的感知是多方面的, 加强患者的感知服务管理是一个重要的环节。护理管理者要制定以患者为中心, 以质量为核心的有效措施, 建立完善的监督评价系统, 提高患者感知服务质量, 实现患者由满意到忠诚的改变。因此, 在护理工作中, 强化服务意识, 转变服务观念, 调整价值观, 增强主人翁责任感, 把被动服务观念转变为主动, 满足患者的需求。

参考文献

[1]冯梦婕, 徐晓燕.基于顾客感知质量的移动通信服务分析[N].人民邮电报, 2005-1-11.

3.服务质量影响因素 篇三

关键词：公用服务；质量模型；影响因素

一、 引言

公用服务质量的研究是自然垄断产业激励机制改革领域中的一个重要问题，但迄今为止，研究人员和实践者对于服务质量的概念界定和测评都没有形成一致的认识。“确实，服务感知质量是一个难以掌握的概念”（Brady、Michael、Cronin，2001），它是难以捉摸的，是个动态的、多维度的概念，尚未形成比较成熟的理论内涵和体系。本文将主要基于顾客感知和实际绩效的视角来探讨公用服务的质量模型和影响因素，首先从梳理回顾国内外有关服务质量文献出发，分析我国公用服务质量的特点，其次探索建立了我国公用服务质量的基本模型，最后就通过调查实证分析了主要影响因素，并对如何提高公用服务质量提出了政策建议。

二、 有关文献回顾

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERV—QUAL模型是建立在他们提出的差距理论（Gap Theory）之上，服务质量定义为顾客对服务绩效的期望和感知两者的比较结果，即顾客感知的服务质量是服务企业应当提供的（期望）和他们对企业提供服务的绩效感知之间的比较。因此，感知服务质量被看作顾客感知和期望的差异。差距理论主要阐述了顾客对服务提供者总体水平的绩效期望和事实感知之间的差异。围绕这个理论，一些研究文献指出，期望—绩效差距模型作为测评服务质量的基础很少有相关理论或经验证据的支持。Caruana、Albert（2000）的实证分析表明，先于感知衡量期望会对感知产生影响。Teas（2001）也对SERV—QUAL模型提出了质疑，他认为“期望”的概念和操作化定义存在很多问题，P-E框架中的期望组成的理论验证和期望测量效度都不足。Cronin、Taylor（1993）认为，Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”。事实上，其他领域的大量营销文献都支持以绩效感知为基础来测评服务质量，因为服务是绩效而不是实物，几乎无法设定统一质量的生产规范。此外，一些学者也认为服务感知质量可以被称为是一种态度。经验性的研究也建议单独使用绩效感知测评服务质量。由Chruchill和Surprenant（2002）做的一项研究也部分地支持了只使用绩效感知作为测评服务质量的有效性。他们做了两个实验来检验期望、绩效和不一致对满意的影响效果，其中的一个实验证明绩效单独可以决定满意。J. Joseph和Steven（1999）提出，“我们发现，服务质量仅仅直接被绩效的感知所影响。”白长虹、陈晔（2005）在中国进行的实证研究也表明使用绩效感知评价服务质量的有效性更高。金青梅（2007）提出政府公共服务质量的构成要素有别于有形产品和一般性商业服务的要素构成，应包括公共产品和公共服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间，在服务质量上单纯的顾客感知是不完善的。

目前，专门针对公用服务质量的研究比较少，可能是由于多数国家的公用事业服务基本上是政府管理，垄断特征比较明显，企业在这方面市场竞争压力较小，所以受到理论界关注较少。已有的研究包括：政府在公用服务外包过程中遇到的问题、如何在外包过程中提高公用服务质量、服务对象对公用服务的评价和满意，公用事业如何改善顾客响应、公用服务业的全面质量管理和服务质量关系等等。秦玉文（2002）就如何建立城市市政公用基础设施产品与服务价值补偿合理机制提出了相关建议。Christenson、James A.和Taylor，Gregory S.（1979）等通过问卷调查的方式，以居民对公用服务质量的感知评价为测评指标，对美国北卡罗莱纳州的教育、法律执行部门、公园、医疗、图书馆五个服务部门的服务绩效进行了调查，研究了人均支出与服务感知质量和数量绩效的关系。O.Rieper和J.Mayne（1998）对公用服务质量的概念和内容进行了界定，确定了公用服务质量的主要利益相关者并讨论了公用服务质量评价的核心要素（公用服务质量的评价方法、对公用服务成功的评价、公用服务成功程序或组织的评价）。Stefan、和Lagrosen（1985）认为质量是公用服务成功的最基本决定因素，他对五个学校和一个医院进行了个案研究，找出公用服务部门成功实施全面质量管理的七个主要因素：领导责任全面参与、相关性评价、充分的信息、顾客导向、使用明确的质量模型和授权。

三、 公用服务质量基本模型的提出

目前最流行的服务质量测评模型是Parasuraman、Zeithaml and Berry等人在1988年提出的SERVQUAL模型。他们最初基于一系列专题小组讨论确定了十个服务质量的决定因素，后来开发了SERVQUAL，将十个因素整合为五个维度：可靠性、有形性、响应性、保证性和移情性。国内学者刘满凤和黎志成（2003）提出服务质量主要由以下六个因素决定，即可感知性、可靠性、反应性、保证性、安全性和移情性，并细分为26小类。有学者提出（金青梅，2007），从顾客方面来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客实际感知的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客从接受服务过程中所得到的。对于这一方面的服务质量，顾客容易感知，也便于评价；后者是指服务过程的质量，即顾客在服务过程中是如何得到这些东西的或者说服务人员是如何提供这些服务的。显然，功能性质量很难被顾客客观地评价，它更多地取决于顾客的主观感受。因此，与技术性质量相比，功能性质量即服务过程的质量更为复杂、更难以测量。

本文从顾客感知和服务绩效出发，通过文献研究、访谈信息和专家咨询提出了具有中国国情的城市公用服务质量测评模型的基本维度构成。对公用服务质量的测评，分为四个维度12小项，服务态度、业务标准、服务回应和支撑条件。（1）服务态度维度是指公用服务企业人员与顾客工作联系所采取行为方式，包括服务的积极性、细致程度和礼貌程度三个要素，这与西方服务交互界面、员工服务表现的提出内涵要深入细致；（2）业务标准维度则包括服务业务标准、业务考核标准和业务安全标准三个要素。具体而言，业务标准性主要指公用企业能达到行业和企业制定的标准，其中包括质量长期保持稳定，较少发生质量事故，服务补救及时有效等，也包括企业向顾客提供服务时的技术和服务指标是否清晰；（3）服务回应维度指问题解决效率、等待时间长短和及时有效反馈三个要素，包括顾客对企业服务承诺的了解和知晓程度以及企业对承诺的履行情况；顾客对企业提供服务水平的期望值，对顾客期望和意见的了解和响应；顾客投诉渠道的便利性和顾客投诉处理反馈情况，是服务人员提供服务的过程中被顾客感知到的具体利得；（4）支撑条件维度指公用服务企业的办公服务信息系统、服务支撑知识和长期互动方式三个要素，定义为顾客与企业之间在服务接触、信息、物资、资金等要素交流、联系方面的交互要素和作用状况，这与Shostack使用“服务交互”（Service Interaction）概念——“顾客与服务企业的直接交互”，在具体内涵上有一定扩展。

这四个方面概括了顾客对接受公用服务结果的主要评价。公用服务过程质量用四个维度来测评，通过分析SERVQUAL量表并结合公用服务的特征来开发的，同样也吸收了居民和企业用户所关心的服务过程的各个方面，征询了四类公用服务企业经理人的意见。在设计问卷项目时采用了SERVQUAL量表中的12个项目，对个别项目的表述进行了修改，反映了顾客对上述四个维度服务过程质量的感知和体验。

四、 目前影响公用企业服务质量的主要因素分析

基于上面基本模型，本文结合已有文献（白长虹、陈晔，2005；沈颂东、2005），运用问卷调查和选点面谈的方式，对南京市市政自来水企业进行了深入研究，选取了500 多个代表性的用户代表作为调查样本，研究影响公用企业服务质量的主要因素，对上述模型进行验证。由于公用服务质量的无形性和受众的差异性（如单位用户和家庭用户存在巨大差别），这种实证分析仍然是尝试性的。

对统计数据进行分类，使用SPSS12.0软件，对整个问卷以及服务质量的各个维度进行了信度和效度分析，检测所使用的测量方法是否具有高质量且具有高价值。通过对整个问卷以及服务过程质量的各维度做信度检验。Cronbachα系数均高于0.7，表明问卷具有较高的信度。同时对问卷进行了因子分析，采用主成分法和正交旋转法。得出主要的相关结论如下：

选取特征值大于1的因子，取得了4个因子，经正交旋转后4个因子的累积方差的贡献率为70.25%，可以认为这4个因子能说明服务质量的主要信息。经分析将12个指标归为4个因子，也就是将其归为影响服务质量的4个大的方面，即服务态度、服务标准、服务回应、支撑系统。最后，对公共企业的服务质量与满意度的关系进行了分析。在问卷中对公用企业的整体满意度进行了调查，我们主要采用多元回归的方法，将服务态度、服务标准、服务回应、支撑系统四个因子的得分作为自变量对服务的满意维度做回归。回归结果见表1所示。

在具体分析过程中，主要采用逐步选择法来做分析，通过分析可以发现因子分析中所涉及的4个因变量全部进入回归模型，而且具有较强的解释力。从结论可以看出，影响质量的四个主要因素中，服务者的激情也就是人的因素最为主要；其次是服务标准。这两个方面都与的内部管理及行业监管有很大的相关性。因此，加强公用企业自身改革并重视行业监管的效果是提高服务质量的重要方式。

表1城市公用企业服务质量因子与满意度回归分析

五、 结论

在公用事业推进规制改革的进程中，现代政府公众服务质量成为主要的改革目标之一，政府管理越来越强调提高公共服务质量和关注公共服务效果，因此，开展公用服务质量相关问题研究具有重要的现实意义。本文的主要结论为：（1）公用服务质量的影响面有着自身的特殊性，这是由公用事业的正外部性、自然垄断性和有限区域性决定的，总体上看，在公用行业正在逐步放松政府规制的现状下，公众对公用服务质量的要求仍然比一般服务行业质量高。（2）经过实证分析，我们认为，影响公用行业服务质量的主要因素有服务态度、业务标准、服务回应和支撑条件四大类维度及12小项。其中，公用服务质量既要有客观的标准和方法加以规范和衡量，更要有公众感知的衡量和检验；公用服务质量存在预期服务质量与感知服务质量之别；公用服务质量既有公共产品与服务的设施设备、技术标准、服务环境、服务时间等硬性指标；也有公用服务的安全性、可靠性、舒适性，以及公共服务人员的服务能力、服务态度、服务方式、胜任程度、可信性、准确性、周到性、知识性、文明性、技术水平等软性指标。（3）公众对政府公共服务质量的评价不仅会考虑服务的结果，更关注服务的整个过程；政府公共服务质量的提高需要在政府规制中形成有效的公共服务质量管理和支持系统；（4）对市场竞争比较激烈的公用行业，企业应把提高服务质量看成是其竞争能力的主要部分，积极提高对用户的服务质量及增加社会总福利；对收益比较低，竞争相对少的公用行业中，质量的提高更多要靠行政主管部门的投入，以保证普通消费者特别中低收入者对公用产品或服务的需求。最后，政府对公用企业规制不仅要考虑企业内部规模经济要求，而且要考虑企业外部网络之间的协同情况以及由此而决定的网络价值最大问题。

参考文献：

1．Brady，MichaelK．，Cronin．CustomerOrientation：Effect on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors．Journal of ServiceResearch，Feb，2001，3（3）：241，11p（AN5811955）.

2．Parasuraman A．，Zeithaml V．A．，Berry L．L．．A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research．Journal of Marketing，1985，（49）：41-50．

3．沈颂东．中国公用企业规制改革的经济学分析．吉林大学学报，2006：162-169．

4．白长虹，陈晔．一个公用服务质量测评模型的构建和分析：来自中国公用服务业的证据．南开管理评论，2005，（4）：4-11．

5．刘满凤，黎志成．服务质量的测评模型．消费经济，2003，（3）：50-52．

基金项目：本研究获得国家自然科学基金项目赞助（课题号70573045）。

作者简介：侯峻，东南大学管理科学与工程博士生。

4.服务质量影响因素 篇四

范春雷

摘要：影响工程质量的因素很多，一般教科书上都归纳为五个方面，人,材料,机械,方法和环境，简称4M1E因素。但是随着社会的进步，我认为还应该再加一方面内容，管理，将环境和方法有机结合起来，叫管理，所以应该叫5M1E因素,英语字母也是按象形和会意来造的，M就像人的带手指的那一半手掌，所以，高的工程质量是靠人的五个手指的辛勤的劳动来建成的。现在我就这六方面因素在建筑质量历史上的影响逐一进行分析。

关键词：工程质量、影响、因素

1.人是生产经营活动的主体，也就是工程项目建设的决策者，管理者，操作者。工程建设的全过程如项目的规划.决策.勘察.设计和施工，都是通过人来完成得，人员的素质：人的文化水平，技术水平，决策能力，管理能力，组织能力，作业能力，控制能力，自身素质及职业道德等都将直接或间接的对规划.决策.勘察.设计和施工质量产生影响。当然，这种影响也是建立在当时的历史和政治经济环境之中的，受当时生产力发展水平制约的。

2.建国之初，国家百废待兴，社会主义的公有制经济也要求建设更多的工业项目和政府的工程项目，像当年包括人民大会堂在内的北京的十大建筑，当时的建设者都是当时部队的工程兵，当时所有的工程项目都是国家项目，私营企业经过社会主义改造也转变为国家经营的企业，当时的工程兵承担了新中国建设的光荣任务，工程兵成为新中国的工程建设者。民间的泥水匠散落在社会上承担一些居民房屋的修缮，和一些零星房屋的建筑施工，不成规模，也没有组织，不具备成为当时国家建设的主要力量的条件。工程兵则经过战争的历练能具有组织上的优势，技术上的优势，人员数量上的优势，一直到改革开放以后，随着经济的发展，国家项目在社会上不再居于主导地位后，工程兵也都成建制的转变身份成为地方的建筑企业，转变身份，推向市场经济的社会大潮中。

3.像现在的中建八局是1983年由解放军某工程兵团成建制的专业而来，泰安的泰安建筑工程集团公司是驻地在莱芜的工程兵部队转业而来，这种建筑企业现在仍然是中国建筑业的龙头老大，无论从人员素质，技术水平，还是机械装备上都是代表着中国建筑行业的先进水平，军人的优良作风像是服从指挥，遵守纪律，精心组织等都很好的护卫着工程建设的质量，工程兵部队为解放战争和新中国建设做出了巨大贡献。当然，在影响建筑质量的诸多因素中，人的因素是比较机动和灵活的，是最能与时俱进的，最具有成长性。4.解放军工程兵的成长经历就很能反映这种影响，解放军工程部队的前身都是从国民党部队里的工程兵转化而来，把俘虏的国民党部队里的工程兵进行改造整编而成，像中建八局就是由原来在北京的傅作义兵团里的工程兵团转变身份组成的，当然，当年的国民党军队里的工程兵的技术水准，质量控制水平也不是一开始就那么高的，也是经过很多工程历练，久经沙场的磨练后才逐步的成长而成的，也是闹了很多笑话后才取得大的进步的。从中国赴缅甸作战的远征军，中国的士兵和美国人一起训练，可以开洋荤，长见识，汽车，火车，飞机都见了，不再乡下人了，业务水平有了很大提高，战斗力有了很大提高，能够连续作战，屡创强敌，成为一支攻无不克，战无不胜的威猛之师，滇缅印战区成为中国抗战史上对日本作战唯一完胜彻底击溃日军的战区，书写了中华民族抗战史上极为悲壮辉煌的一笔，为何能取得如此佳绩，全是人的因素，中国远征军与美英的远征军并肩作战，既长见识又锻炼能力，整体素质有了大幅度提高，整个部队的战斗力有了大幅度提高。所以说，人的因素是最机动，最具有成长性的因素，经过一番培训，一番学习，工程建设人员的工作水平是可以得到很大提高的。

5.农村实行土地承包责任制后，大量的农民从集体劳动的土地上解放出来，更多的农民成为工程建设者，从最初的仅会砌砖，筑土石墙，浇筑混凝土，到有很多人能看懂图纸，能承包工程。但是在刚开始的时候，上世纪七八十年代，很多人连石灰膏的沉伏期要两周以上都不清楚，用未经充分熟化的石灰膏抹墙面，结果大片大片的墙面被未熟化的石灰拱出了小麻坑，有的把过期的水泥当做正常水泥使用，连水泥的质保期都搞不清楚，结果产生了很多质量问题，经过几年的锻炼现在这批建筑从业者的素质有了大幅度提高，能操作精密的设备，大型机械，能进行一些复杂项目的施工管理。6.经过各种形式的教育培训，特别是在职业院校和社会职业培训机构的培训影响下，建筑工人的综合技能.整体素质得到不断提高。科技发展靠人才，人才培养靠教育，教育水平的高低决定着一个国家培养人才的数量和质量，近几年高等院校培养了大量的建筑专业人才，这些经过正规教育的学校毕业生参与到生产建设当中，并逐渐成为建筑生产的中坚力量和排头兵，引领着建筑生产走向更高水平，带领整个业界的素质不断走向更高。现在各工种的教育培训做的越来越多，越做越细，像一些关键岗位的人员培训，技术工人的技能培训，企业经理的继续教育培训等，使建筑从业人员的技能得到充分展现和提高。各种新工艺，新工法的创新与改进，更多的标准做法，规范化管理得到广泛应用和推广，样板房，样板户，样板间，样板引路，榜样带头，先进带后进，样板引领这个制度安排有效提高了建筑上各工种从业人员的的工艺操作水平。更多的观摩学习，通过各种技能比赛，也让各工种技术人员的操作水平得到锻炼和提高。从国外引进先进技术和管理经验，也大大提高了工程从业人员的技术和管理水平。结束语

5.建设工程质量的影响因素 篇五

建设工程质量的影响因素分为以下三个方面：

一、工程形成过程：

①工程立项：建设前期工作是质量保证的重要环节。②勘察：地质勘察质量失控会直接产生工程质量隐患。

③设计：设计的严密性、合理性，根本上决定了工程建设的成败，设计缺陷使工程项目质量“先天不足”，留下无法弥补的质量隐患，无证设计引发的工程质量问题后果更为严重。④工程施工：施工活动决定了设计意图是否体现，它直接关系到工程主体结构的安全可靠、使用功能以及外表观感，在一定程度上，工程施工是形成工程实体质量的决定性环节。⑤交付使用：工程交付使用前，若保护不当，使工程受到污染、破损，将直接影响工程设计和施工效果。

二、工程作业要素

①人员素质：人员素质直接影响工程质量目标的成败，通常情况下，人员素质是工程质量好坏的决定性因素。②工程材料：材料的质量是工程质量的基础，直接影响建设工程的结构牢度、刚度、强度、工程外表及观感、使用功能、使用寿命。

③机具设备：工程用机具设备产品质量优劣，直接影响工程使用功能质量甚至造成严重后果，施工机具的选用也很重要。

④工艺技术：一定的工艺技术水平，对质量有一定的影响，大力推进采用新技术、新工艺、新工法，以不断提高工艺技术水平，是保证工程质量稳定提高不可缺少的重要因素。

⑤环境条件：环境条件对工程质量有一定的影响，加强环境管理，改进作业条件，是控制环境对质量影响的重要保证。

三、其他影响因素：

6.工程质量形成过程与影响因素分析 篇六

（一）工程建设各阶段对质量形成的作用与影响

工程建设的不同阶段，对工程项目质量的形成起着不同的作用和影响。

1.项目可行性研究

项目可行性研究是在项目建议书和项目策划的基础上，运用经济学原理对投资项目的有关技术、经济、社会、环境及所有方面进行调查研究，对各种可能的拟建方案和建成投产后的经济效益、社会效益、和环境效益等进行技术经济分析、预测和论证，确定项目建设的可行依据。在此过程中，需要确定工程项目的质量要求，并与投资目标相协调。因此，项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。

2.项目决策

项目决策阶段是通过项目可行性研究和项目评估，对项目的建设方案做出决策，使项目的建设充分反映业主的意思，并与地区环境相适应，做到投资、质量、进度三者协调统一。所以，项目决策阶段对工程质量的影响主要是确定工程项目应达到的质量目标和水平。

3.工程勘察、设计

工程的地质勘察是为建设场地的选择和工程的设计与施工提供地质资料依据。而工程设计师根据建设项目总体需求（包括已确定的质量目标和水平）和地质勘察报告，对工程的外形和内在的实体进行筹划、研究、构思、设计和描绘，形成设计说明书和图纸等相关文件，使得质量目标和水平具体化，为施工提供直接依据。

工程设计质量是决定工程质量的关键环节，工程采用什么样的平面图布置和空间形式、选用什么样的结构类型、使用什么样的材料、构配件及设备等等，都直接关系到工程主体结构的安全可靠，关系到建设投资的综合功能是否充分体现规划意图。在一定程度上，设计的完美也反映了一个国家的科技水平和文化水平。设计的严密性、合理性，也决定了工程建设的成败，是建设工程的安全、适用、经济与环境保护等措施得以实现的保证。

4.工程施工

工程施工是指按照设计图纸和相关文件的要求，在建设场地上将设计意图付诸实现的测量、作业、检验，形成工程实体建成最终产品的活动。任何优秀的勘察设计成果，只有通过施工才能变为现实。因此工程施工活动决定了设计意图能否体现，它直接关系到工程的安全可靠、使用功能的保证，以及外表观管能否体现设计的艺术水平。在一定程度上，工程施工是形成实体质量的定性环节。

5.工程竣工验收

7.服务质量影响因素 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

2009年1月—2011年12月我院眼科收治患者286例, 男173例, 女113例, 年龄6岁～87岁, 平均年龄 (43.8±6.4) 岁。病种涉及弱视、斜视、屈光不正、结膜病、角膜疾病、眼睑病、晶状体病、玻璃体病、青光眼、视神经疾病、视网膜病和眼创伤等各种常见眼科疾患。

1.2 方法

(1) 查阅护理病历和护理记录单; (2) 问卷调查, 采用自制的患者满意度调查表、健康教育效果评估表、护理效果评价表, 由调查对象在调查者指导下完整填写后当场收回; (3) 座谈, 主要与患者代表和经验丰富的主管护师进行座谈, 详细记录谈话内容。

2 护理风险及影响眼科护理质量的因素分析

任何风险的形成因素都是多方面的, 眼科护理风险很多是因疾病、环境、患者体质等客观因素造成, 如视力下降、视野缩小、视物不清、暗适应能力下降等使患者发生跌倒、碰伤等意外事件;接受检查的暗室内因光线暗淡威胁患者人身安全, 造成仪器设备损坏。眼科手术患者、老年患者多, 这些患者由于生理功能退化, 存在功能障碍, 思维紊乱, 记忆力减退, 行动迟缓, 感觉迟钝, 常出现身体受到意外伤害和错服、漏服药等现象[2]。除此之外, 更多是由护理人员的主观因素造成, 主要表现在以下几个方面:

2.1 工作责任心问题

少数护理人员, 尤其是年轻护士因工作量大, 琐碎事情多, 长期超负荷工作造成身心疲惫, 或待遇过低不安心本职工作, 不能严格执行“三查八对”制度, 造成执行医嘱有误, 出现打错针、发错药, 发生眼别错误;有的对患者全身病情估计不足, 安全预防意识不强;有的不能与患者或家属进行有效交流和沟通, 态度生硬、冷漠, 出现语言不当或护理行为不当给患者带来不安全因素。

2.2 护理操作问题

目前眼科护士专业素质参差不齐, 有的因业务操作不熟练, 不能做到轻、稳、准, 进针深浅度掌握不准, 动作太过粗暴;有的对眼部的结构不够了解, 有的只了解常见的眼科疾病的病因、症状, 而对于眼科疾病常伴的高血压、糖尿病等全身性疾病缺少了解, 出现问题后不知道如何解决;随着新技术、新项目的大量引进与开发, 护理工作中技术复杂程度高、技术要求高的内容越来越多, 但有的护士不了解新药的药理作用、不良反应、常用剂量、给药途径而盲目用药, 造成不良后果。

2.3 管理问题

老年患者错服或漏服药物, 患者不请假擅自外出, 造成不可预知的危险;某些眼药因用药不当造成眼部过敏, 导致红肿、角膜损害;因地面潮湿、床边未加护栏、走廊无扶手, 导致患者尤其老年患者坠床、跌倒、碰伤。这些问题均为护理管理不善, 检查督促不力, 管理不良所致。

2.4 护理记录缺陷问题

护理记录缺陷是目前造成眼科护理风险和护理质量下降的一个突出问题, 主要表现在: (1) 记录病情不全, 当然有的是护理人员本身评估能力及经验不足, 与患者交流不够;但更多的是记录遗漏, 缺少病因剖析, 缺少对患者心理、生理、社会等方面的护理干预记录。 (2) 记录泛化, 千篇一律, 未能反映出病情发展过程。 (3) 描述不准确, 缺乏科学性和严谨性, 如笼统记录视力下降, 但没有准确数值、数指或光感, 或关键的词句描述不清。 (4) 记录不及时, 回顾性记录在临床护理记录中普遍存在, 记录的时间出现疏漏, 执行的时间与医嘱发生偏差, 容易造成延误治疗的假象, 引发医患纠纷。

3 提高护理服务质量的对策

3.1 强化职业素质教育

增强医德、改进医风当从教育入手, 管理人员要经常组织护理人员学习《医院护理工作管理制度》、《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《护理差错报告制度》和《护理差错处罚制度》等法规。一方面要不断强化职业道德和提高护理质量教育, 增强责任感[3];另一方面要加强护理安全教育, 增强护理风险防范意识, 使护士明确护患双方的责、权、利, 培养严谨的工作作风。

3.2 加强专科知识培训, 提高操作技能

良好的护理技能和扎实的理论基础是防范护理风险, 提高护理服务质量的基础和保证[4]。加强在职护士专业知识的培训和再教育, 定期进行严格的考核, 督促其在实践中巩固专业知识, 提高工作能力。要求护理人员不断学习新知识、新技能, 不断充实自己, 扩展知识面。除掌握专业知识外, 还要注重培养护士的沟通能力、观察能力、书写记录能力、综合分析问题和解决问题的能力。

3.3 完善护理质量监控体系

首先是在完善各项管理规章制度的前提下, 加强对遵守护理操作规程执行力度的监管, 重点要检查“三查七对”制度、三级护理查房制度和暗室安全管理制度的执行情况, 坚持层层把关, 环环相扣, 奖惩分明;其次, 实施人性化管理, 细化管理流程, 关心护理人员的学习、工作和生活, 不断改善其工作环境, 帮助缓解工作压力;此外, 还可以采用一些辅助管理措施, 如设置核对腕带、温馨提示牌、播放提示警语、工作中推广反问式查对等方法, 对老年患者坚持药物“看服到口”等。

3.4 重视安全教育

一方面通过增进护患交流, 做好健康宣教, 对新入院患者积极做好入院须知宣教, 耐心解答患者及家属的疑问, 强化术后健康教育;另一方面要突出重点, 如外出请假制度及重要性的告知、所服药物及药物毒性注意事项的介绍、防护眼罩佩戴等安全细节的培养等[5], 对手术后和卧床时间久的患者提醒其做到3个30 s, 即醒后30 s再坐起, 坐起30 s后再站立, 站立30 s后再行走。

总之, 眼科护理中的潜在风险和影响护理质量的因素有多方面, 但严格管理、加强防范始终是必要的。这需要在思想上高度重视, 要在不断增强风险意识, 提高护理水平, 熟练操作技能的前提下, 抓好全员护理质量安全教育, 将监管制度始终贯穿在每一项具体行动中, 加强护患沟通, 真正做到“以人为本”、“以病人为中心”, 实现安全最大化、服务最优化。

参考文献

[1]刘兴凤.眼科护理中的风险及防范对策分析[J].中外医疗, 2010, 29 (24) :170.

[2]贾俊英, 贾俊清, 张靓君.眼科护理不安全因素分析及对策[J].健康必读, 2011, 18 (8) :231.

[3]刘芳.影响眼科护理质量的因素分析与对策[J].吉林医学, 2012, 33 (2) :395~396.

[4]孙艳华, 王玲.眼科护理风险防范对策分析与总结[J].中国健康月刊 (学术版) , 2011, 30 (10) :41-42.

8.季节因素可影响人口质量 篇八

日本名古屋大学精神科专家，从事人类出生季节与人口质量的研究工作已有多年。他们曾经对528名精神分裂症患者，进行了长达13年的跟踪随访。结果发现，在所有的患者之中，出生在冬季和早春的病例数，要比出生于夏季与秋季者几乎高出35％左右。

美国流行病学家A·普尔佛及精神病学家V·卡尔伯特，在马里兰州精神病研究中心的调查也发现，出生在冬季和早春的人，患早发性痴呆及精神系统疾病的比例相对较高。

对于这种颇为奇异的现象，科学工作者曾进行了周密的研究与分析。他们认为，导致这种现象的主要原因，是冬季和早春出生的婴儿，其孕母的孕期正值炎热的盛夏。当此季节，她们的食欲较差、进食量偏少，体内营养相对缺乏。尤其是胎儿大脑发育所必需的重要物质——锌，则显得更为短缺。假如孕母在怀孕初期时妊娠反应较为严重，那末对胎儿大脑发育的危害就会更大。

科学家的实验结果显示，构成人类染色体的主要物质是脱氧核糖核酸。这种物质的合成，则必须在其聚合酶的作用下才能实现。脱氧核糖核酸聚合酶是一种含有锌元素的酶。如果孕妇的膳食中缺少了锌，这种酶的活性就会相应降低，细胞的分裂就会受阻。这样一来，便有可能造成胎儿大脑发育不良、智能障碍，甚至导致先天性痴呆。

还有些学者认为，某些致病病毒及中枢神经系统感染，具有很强的季节性。它们在婴儿出生前后的短时间内，即有可能导致中枢神经系统的损害，进而造成精神发育迟钝，智力低下或先天性痴呆。换句话说，在大范围的病毒感染之后，将是季节性病理生育的高峰时期。

除此之外，日本学者还发现，诸如癌症、脑血管病等的发病率，也与人的出生季节不无关联。他们的调查资料显示，在东京80岁以上的长寿老人中，7～10月份出生的最多。

9.服务质量影响因素 篇九

分析了影响水电工程测绘产品质量的.因素,探讨了如何加强质量管理,做好质量策划,为水电水利工程设计提供质量可靠的测绘产品.

作 者：马如坤 饶兴贵 王伟民 MA Ru-kun RAO Xing-gui WANG Wei-min  作者单位：四川中水成勘院测绘工程有限责任公司,四川,成都,610072 刊 名：四川水力发电  ISTIC英文刊名：SICHUAN WATER POWER 年，卷(期)：2008 27(5) 分类号：P258 TV22 关键词：测绘产品   质量管理   质量策划   影响因素   水电工程  

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10.服务质量影响因素 篇十

熟料质量控制及煅烧方面的影响因素

一、熟料质量控制的重要性

1、熟料质量是确保水泥质量的核心，熟料质量达不到要求，难以磨制优质的水泥产品。其中配料和煅烧是决定熟料质量的关键。

2、从生料到熟料，是一个化学反应过程。化学反应，最基本的核心就是要求参与化学反应的物质间的比例要满足理论要求。参与化学反应的某一物质的量，不得过剩或不足，否则，化学反应形成的结果，不是当初设计的结果。因此，熟料生产过程实际上要求是很精细的，不是表面上的那种粗糙现象。

3、设计合理的熟料率值，通过良好的煅烧，才能生产出优质的水泥熟料。

二、现代水泥干法生产线与传统水泥生产线的区别、产量的影响

1、原料磨工艺变化

现代水泥企业，以节能高效为主要导向，装备和工艺流程日益简化和高效。

2、原料磨由过去的球磨机改为现代立磨，原料磨工艺装备的改变，对产品质量的影响。

3、球磨机的工艺特点，决定了生料细度更加均匀，900孔细度小，只在3.0%以内，1800孔细度在12%以内。

立磨的生料细度粗，900孔细度在6.0-8.0%，1800孔细度在22%左右。由上看出，现代水泥工业改成立磨后，生料的颗粒级配产生了较大的变化，立磨的生料粗大颗粒占比例明显上升，中等颗粒的比例，也较球磨机增加了一倍。

4、现代水泥工业、细度标准的变化。

80年代，国家旋窑管理规程对细度有控制要求，最开始的标准规定生料细度小于等于10%，作为一次水泥工艺管理的标准来执行，其后更改为12%。后来随着先进水泥工艺发展，生料细度作为一次过程控制指标，不再强制执行，由企业根据自身生产需要自行控制。质量体系认证，也将细度标准作为企业自行制定来审核，细度标准被企业自身不断放松标准。

按照现行立磨的生产工艺，生料细度按10%、12%、16%等等标准，已经无法满足当前立磨工艺的要求，根据立磨的特点及与窑的产能关系，细度只能控制在20-22%之间,即使控制较好的工厂细度也在8左右。但是,目前的细度控制指标，不表示细度粗对煅烧没有影响。

5、原料立磨生料偏粗，对煅烧配料过程的影响。立磨工艺的使用，生料细度的变化，在配料过程中，已经有了明显的变化，并且对配料的稳定性，产生了较大的影响。

以原宁国水泥厂一线4000吨窑为例，原宁国水泥厂一线窑配套原料磨系统是球磨机，生料细度一直在10%以内，后来逐渐放宽到12%和16%。

最显著的区别在于原料磨停机后，出窑熟料KH下降，一般由0.89下降到0.86。这符合理论计算值，因为有煤灰 掺入。

而我们现代水泥窑，使用立磨的系统，原料磨停机后，熟料KH由0.89上升到0.91，不得不采用增加搭配煤的比例或其他手段来调整，这不仅是池州存在这个问题，所有的基地，都大致存在这个问题，给生产控制带来较大的麻烦增加了控制难度。因为原料磨是要预检修的，运转率不可能跟窑一样达到92%。

6、立磨系统停机后，出窑熟料成份偏高的原因： 从理论上说，原料磨停机后，熟料成份应该下降，因为回灰中增加了煤灰的掺入量。但实际结果是回灰成份很高，回灰中的生料KH达到1.2以上，原因在哪里？主要原因就是立磨生料的颗粒结构变化，大颗粒偏多，其中硅质材料，像砂岩，易磨性差，粗颗粒大部分是硅质材料。在预热器系统产生颗粒分配。粒大颗粒基本入窑内，而较细的颗粒出预热器被回收，这部分回灰主要是含钙较高的成份，其生料KH达1.2以上，导致磨长时间不开，窑内熟料成份越来越高。

曾经做过一个试验，生料KH 1.05，将该生料通过0.08mm方孔筛进行筛余冲洗，将粗粉留下烘干化学分析，结果粗粉的生料KH只有0.80左右，这说明生料中不同的颗粒级配，其化学成份是有很大的差别的。

7、立磨系统对窑煅烧影响的调控方法：

立磨系统入窑生料经过预热器后，有分级现象，导致回灰成份偏高，如何控制好入窑生料成份稳定，保持出窑熟料率值稳定，最有效的方法是磨机长时间的预检修，必须事先与质量部门进行沟通，确定具体的停磨时间。质量控制采用 提前三小时，对出磨生料成份进行预先调整，此期达到磨停后，入窑生料成份变化不大，满足出窑熟料率值要求，当然，提前控制几个小时，取决于均化库的料位，均化库料位越高，要求超前降生料的时间越长。

三、煤磨系统由球磨机改为立磨系统后，对熟料煅烧的影响

1、传统的水泥厂，煤磨系统是球磨机，煤粉细度基本在5%以下（1800孔）

而现代立磨系统，煤粉细度基本在12%左右，最显著的影响是煤粉细度变粗后，着火点温度要求高、火焰变长，要求煤质优良，否则不易煅烧，立磨无法使用劣质煤，只能用燃烧性能较好的。优质煤挥发份在22%以上。因此，后期新建的企业，煤磨选型又回归到球磨。但初期的立磨,确实对熟料质量的控制产生了较大的影响.以上是从新型干法线装备方面的变化,来谈谈对熟料质量控制和煅烧的影响.四、熟料质量管理需要掌握的要点

1、选择好适合的生、熟料率值

生熟料率值的选择，无非是为了控制好熟料的三天和二十八天强度，同时保证窑能够正常煅烧，有利于提高窑的产量。因此，配料的目的是为了有效保证熟料的质量满足要求，还要保证窑能正常运行。

2、生、熟料率值如何选择设定

熟料中C3S和C3A是决定熟料三天强度的要要矿物，较高的熟料KH、较高的C3A含量，均能有效保证熟料三天强度 达到30MPa以上，这在目前各水泥企业不是难点，控制方法比较统一，无非是熟料KH高了，窑烧不合格，熟料f-CaO高，熟料f-CaO一旦不合格，分析原因，可能比较复杂。

对于原材料比较正常，目前的水泥企业，熟料率值的经典值一般是下面这种配料方案：

SiO2

Al2O3 Fe2O3 CaO

MgO

合计

KH SM IM 21.95 5.45

3.45

66.2

1.25

98.3 0.91 2.46 1.57 大多数水泥企业与这个熟料方案大同小异，区别不大，这个配料方案的好处是，三天强度能达到30MPa以上，后期强度，在窑煅烧较好的前提下，也能达60MPa左右。这是比较大众化的配料方案，一般原材料较好的企业，建议采用。

3、对于一些熟料后期强度低的工厂，熟料率值选型的难点

作为配料管理，率值的选择，三天强度不是难度，困难的是熟料后期强度。熟料后期强度。一些资源较好的企业。后期强度不成问题，但一些资源较差的企业，遇到了很大的困难。

4、影响熟料后期强度的因素：

在熟料的矿物组成中，单一矿物的强度绝对值，C3A是最低的，虽然C3A早期强度高，但后期无增长，因此，C3A是熟料后期强度影响的矿物之一。MgO在熟料中也占有一定的含量，该物质对熟料后期强度无支持，且后期水泥膨胀，对熟料后期强度有破坏作用。三是熟料矿物的晶体发育是否 良好，是熟料后期强度能否均匀，稳定增长的关键。弄清楚了上述三个原因，在配料上可以针对自身原材料的特点和熟料后期强度情况，有针对性的调整，特别是原材料品质较差的企业，可以有效提高自身熟料的后期强度。

4、几个方面的误区：

1）硅酸率越高越好，硅酸率越高，后期强度越高 这是一个误区，硅酸率SM高一点，一般来讲，C3S、C2S含量要高一些，但是，还要考虑构成熟料后期强度的主要矿物的生存环境，其所在这种环境中的发育状况是否良好。

①举一个例子：

SiO2 Al2O3 Fe2O3 CaO MgO KH SM IM 28天强度

22.48 4.08 4.34 66.61 0.79 0.927 2.67 0.94 52MPa 22.23 3.89 4.93 66.41 1.37 0.936 2.52 0.79 58MPa 这是一个Ⅱ/Ⅴ型熟料经典的例子，第一种方案生产了将近三个月，后期强度急骤下降，最低的只有51 MPa，高的也只有54 MPa，这个熟料，烟台三菱也生产了好长时间，烟台三菱的熟料SM更高，平均达到2.75以上，但是，后期强度只有51 MPa左右，长期承受后期强度偏低的影响，最后不得不停止生产。当然，烟台三菱不生产Ⅱ/Ⅴ型熟料也还有其他方面的原因,上面的例子反应出并不是硅酸率越高越好.上面两种熟料后期强度的差别，主要不是矿物含量的率 值引起的，而是熟料矿物生存发育的环境引起的，后一种配料方案所生产的熟料，内部结构更均匀，晶体发育匀齐均匀，而前一种熟料矿物晶体发育粗糙，早强高，后期强度增长小。

②再举一个普通熟料因配料方案细微差别引起的熟料后期强度变化：

SiO2 Al2O3 Fe2O3 CaO MgO KH SM IM 28天强度

22.20 5.20 3.35 65.90 1.48 0.90 2.60 1.55 53MPa 22.10 4.85 3.65 65.95 1.50 0.91 2.60 1.32 60MPa 以上两种配料方案，同样的原料同样的窑同样的煤，熟料中MgO含量相当，熟料f-CaO都合格，在1.0以内，但熟料后期强度差异较大，差异非常大。单从熟料SM，看不出有多大差别，实际差别很大.2）误区二：熟料SM低，后期强度更高

这是不对的，熟料低SM，例如：熟料SM值2.3左右，后期强度高，只适合较少数原材料特别好的企业，这类企业熟料MgO低，一般在0.5左右，熟料有效成份很高，而且出窑熟料中晶体发育均匀，否则，一般原料不是很优秀的企业，是不能采用这个配料方案的。

以上的例子，应该对一些石灰石品质差，后期强度长期偏低的企业有些帮助，但要真正控制好熟料的质量，必须是一有个恰当的配料方案，好的煅烧过程，熟料晶体发育均匀 缺一不可。

五、新建基地熟料f-CaO的控制及原因分析

新建基地熟料f-CaO控制是个难点，一是新建基地物流不稳，原料磨开停频繁，有堵料现象，二是从质量人员到窑工艺操作，新人多，达不到操作要求，一些是明显的成分波动，比较直观，一些是成份在控制范围，出窑熟料游离氧化钙持续不合格，原因不明，比较困惑，这是新建基地的一个难点，建议从如下几个方面去查找原因，同时不断提高质量控制人员对工艺质量的专业渗透，完善自己的综合技能。

1、检查生料成份是否合理

检查生料成份是否在控制范围内，先要校准荧光仪。荧光仪一般来说，还是经较准确的，一般在煤质没有大的变化前提下，熟料结果不会漂移，但要注意铁质材料的影响，比喻，用铁矿石、铁粉，再换成复杂的钢渣，一般生、熟料检量线就要校正，防止出现误差。

对于出窑熟料f-CaO不合格，如果成份不在控制范围，明显是配料原因引起的,应尽快调整出磨生料成份。

2、检查窑工艺系统问题

质量管理和窑工艺管理密不可分，在质量控制指标都在范围内的前提下，要及时查找窑工艺和窑操作问题，具体有以下几个方面：

1）检查煤秤喂煤量是否波动

质量主管要多去中控室，检查喂煤曲线是否有较大的波动，如果煤秤波动造成f-CaO不合格，可以暂时排出其他原因。2）检查中控至操作画面中，篦冷机二次风温

正常窑的煅烧，二次风温应在1100C左右，在工况较好的前提下，二次风温能达到1200C。3）检查两个五级筒溜管温度

溜管温度是生料入窑前预分解是否有效的标记，一般不要低于865C（这是比较好一点的窑），检查两个五级筒溜管温度是否有较大的温差，不正常的窑，温差大。4）检查筒扫，看窑内是否结圈或窑皮过厚过长现象 正常窑筒扫温度在22米之前，一般在320C左右，有较小的波动，往后是过渡带，温度在380-400C左右。隐轮带和大牙轮处外，筒体温度不应该低，否则就有结圈，造成通风不良，窑应减产运行。

5）检查窑头和分解炉喂煤量是否到位或过量

分解炉喂煤检查起来比较直观，可以通过五级筒溜管温度来判断，溜管温度偏低，说明分解炉喂煤不足，预分解差，窑难烧。

窑头煤的判断相对复杂一些，只要窑内没有还原气氛，在f-CaO不合格情况下，窑头可以加煤，如果窑内有还原气氛，加煤熟料f-CaO会更高。

检查窑头煤是否准确，一是看气体分析仪显示的CO含量，但是气体分析仪显示的含量是预热器出口气体,对窑内的判断不是很明显，因为预热器有漏风,建议去看熟料，取整块熟料，打开，看看内部是否发黄，是否存在还原气氛，如果熟料内部没有还原气氛，溜管温度又正常，建议加窑头煤。6）检查篦冷机用风是否合理 目前各公司的篦冷机用风比较复杂，受到的影响因素多，涉及到发电用风，煤磨用风。如果窑内二次风入窑风量不足，也会导致熟料难烧，要注意窑头负压，通过控制537挡板开关，控制好窑头负压，一般压左右较为合理，窑头负压过大，虽然窑头不冒灰，但窑内风不够,熟料煅烧不好。7）检查入窑生料斗提电流波动情况（428斗提）入窑生料是波动大，窑内难烧，主要体现在428斗提电流上，一般428斗提电流波动不得大于10A。8）检查窑的喂料量

如果所有工况显示都正常，而熟料f-CaO不合格，建议窑减产运行，直至熟料f-CaO合格。9）检查三次风开度是否合理

三次风开度过大，窑内用风不足，即使加煤也无法正常燃烧，熟料f-CaO会不合格，目前的5000吨窑三次风开度建议不超过30%。判断三次风是否合理，也是要结合窑内是否有还原气氛来判断，窑内有还原气氛，往往是三次风开大了，或是煤用多了。10）窑头燃烧器的使用和火焰是否正常的判断。目前集团内老5000吨线大部分都是天津仕林PC四通道燃烧器，主要特点是内流风载面偏小，日常使用时，内外流基本全开，除非有特殊情况，要调整火焰长短，控制筒体温度。

新建5000吨生产线为史密斯多弗勒四通道燃烧器（青岛组装生产），该燃烧器内流风道载面积大，一般实际使用过程中，内流只开在30%-40%即可，外流全开。窑皮情况是窑内火焰状况的体现，是随燃烧器的调整和火焰长短变化而变化的，要习惯于去看看筒扫，看看窑皮情况，窑皮短而簿，一般是内流风过大，火焰短而粗,熟料急烧。窑皮厚且长甚至达到26-28米长，是火焰细长所引起，一般是内流过小所引起。

正常5000吨窑皮，应该在22-24米为宜，且烧成带温度均匀。11）窑内结圈，窑尾结皮的主要原因

窑内结圈，窑尾结皮，是日常水泥窑经常遇到的问题，直接导致熟料f-CaO不合格，分析起来，多半是生料成份，窑煅烧的问题，作为质量管理人员，要知道结圈，结皮的机理，对日常分析处理问题，会有很多帮助，减少不必要的被动。

结圈也分几种，分前结圈和后结圈。前结圈一般发生在26-28米左右，此种情况，往往是煤粉细度正常，煤的灰份也正常，短时间内熟料质量合格，稍有成份波动或其他工况波动，会持续不合格，主要原因是窑头煤用多了1-2吨。

对于后结圈，一般发生在40米以后，在40-45区间最易发生。后结圈的主要原因是，煤灰份过高，窑通风不足，窑头喂煤也偏多，或是煤粉细度偏粗，或是无烟煤挥发份过低，操作的时间一长，就会后结圈。

通过长时间的观察和实践，结圈与生料成份没有太大的关系，主要是用煤的用风所引起，但不论是那种结圈，都直接影响窑的煅烧，因为一旦结圈，窑的通风面积不够，窑内通风受到较大影响，此时要适当加大窑内通风，压低三次风，减产，加强窑内通风等措施，把窑工况调整过来。

窑尾结皮，主要来自两个原因，一是窑内通风不够，二是有害成份，主要是硫含量偏高所致，在使用铁质材料时，尤其要注意检查硫含量，一些选过铁的尾渣，因为硫的富集，硫含量很多，尤其要注意。

总之，质量管理人员，要深入学习，了解窑的煅烧机理，能及时查明配料原因的同进，也能及时了解窑工艺方面存在的问题，有的放失，成为一名合格的工艺、质量专家，去驾驭各方面出现的波动问题。

六、特种水泥生产转换的控制方案编制和管理要求 随着需求的改变，市场对水泥品种和水泥性能的要求越来越严格，特种性能水泥正逐步替代传统的普通硅酸盐水泥，作为水泥企业，特种水泥的生产将成为正常化，但目前市场对特种水泥的需求量还不是很大，规模化、持续性生产条件还不具备，因此阶段性转换生产的质量控制成为关键。结合池州公司生产美标Ⅱ/Ⅴ型熟料介绍一下转换生产的控制要点和注意事项。

1、根据特种水泥熟料的合同指标要求制订理论配料方案。

不同品种的特种水泥根据其特性要求，对应的熟料化学成分也不经相同，因此在接到特种水泥熟料生产任务时，首先要根据合同指标要求制订配料方案。如美标Ⅱ/Ⅴ型熟料要求C3A小于4.0%，在进行配料计算时就必须考虑原燃材料具备低铝条件，而熟料中的铝主要来自三种原料：石灰石、粘土、煤，但受条件的限制，公司对原煤的调控手段比较单 一，主要还是考调整石灰石和粘土，因此配料计算时应考虑适当减少粘土掺入量，增加部分高硅砂岩，同事还要适当提高石灰石品位，以减少石灰石中铝含量。

2、拟定过程生产转换控制节点计划，落实责任人，分步实施。

由于是不同品种熟料的转换生产，对原燃材料，尤其是石灰石和铁质原料的要求不同，因此第一步就是要根据配料方案中的原燃材料品质要求做好原燃材料储备；第二步要做好原材料臵换，此时要注意两点：一是要检查配料站各仓原有物料是否拉空后在重新进料，避免不同品质物料混合，影响配料；二是要安排原料磨系统停磨降低均化库库存，一般情况下要把均化库料位降至30%以下，这样在重新开磨进行特种熟料配料时可以减少均化库洗库时间；第三步进行均化库洗库，按照设计好的配料方案进行配料，检测出磨生料是否达到要求，同步检测入窑生料，直至入窑生料成分完全改变，此时标志着洗库结束（注：以美标Ⅱ/Ⅴ型熟料为例，正常美标Ⅱ/Ⅴ型生料Al2O3含量在2.2%-2.3%左右，Fe2O3含量在3.0%，但刚开始配料时考虑均化库还有部分前期高铝低铁生料，将Al2O3含量控制在2.0%以下，Fe2O3含量控制在3.2%以上，既便于洗库又可以将以前生料均化利用）；第四步检测出窑熟料，并根据熟料化学成分调整完善生料配料；第五步是熟料库空库、洗库、养库、出库，空库就是提前将熟料库拉空（空库必须在第三步之前完成）；洗库就是出窑熟料合格后暂停熟料出库一段时间再集中出库进行冲洗，检测出库熟料化学成分，直至合格；养库就是待洗库结 束后停止出库提升库存（一般在36小时以上），养库一段时间后再进行出库发运，此时基本完成转换过程进行正常生产程序。

3、特种熟料生产转换控制过程中的几点注意事项 一是要在转产之前储备好所需品质的原燃材料，同事还要保证生产期间的正常保供，防止出现因原燃材料断供或品质波动造成配料波动；

二是因入窑物料性能的改变必然会影响窑的系统工况，容易出现操作调整不及时、不到位，造成窑系统紊乱，熟料质量不稳，因此在转产初期必须要适当限制窑产能，待转产稳定后再逐步提产；

11.我国发展服务外包的影响因素分析 篇十一

摘要：国际服务外包业务在全球范围内正迅速的发展。我国为了抓住机遇，防止被边缘化，需审视人力资源、基础设施、相关企业竞争力及政策等影响因素的现实状态，认清各自的优劣势，以培育新的经济增长点。

关键词：服务外包 人力资源 基础设施 政策

0 引言

目前，国际服务外包业务的规模在全球范围内正迅速的扩大。根据IDC的研究报告，预计未来五年全球外包市场将以每年30%-40%的速度递增。从根本上说，服务外包是世界经济发展的客观要求，更是资源在全球范围内更优化配置的结果。由于服务外包是交易服务这种特殊属性的产品，一般认为影响一国服务外包顺利发展的主要因素包括人力资源因素、基础设施因素、企业竞争力因素以及相关政策因素等等。我国正日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。根据科尔尼公司2007年对全球50个国家及地区的离岸服务目的地的研究报告，中国是仅次于印度的第二大最具吸引力的承接国际服务外包目的地的国家。但是与印度相比，我国的服务外包并不成熟，仍然有许多需要努力完善的方面，因此认清影响我国发展服务外包业务的的各主要因素的现实状态显得尤为重要。

1 人力资源因素

就服务外包的内容上看，它以信息技术外包和商业流程外包的形式，由跨国公司将非核心业务发包给专业服务提供者，用以优化资源配置，降低成本，提高企业核心竞争力。相比与传统的制造业的加工外包，服务外包更强调技术含量及附加值问题，承接国的人力资源水平的高低直接影响了该国的承包能力的大小，即人力资源是我国发展承接国际服务外包业务的关键因素之一。根据2007年科尔尼公司的统计研究数据显示，中国的人员和技能可得性指数数值为2.25，仅次于美国和印度之后，位于全球第三。另据国家统计局的数据，我国2005年高等教育入学率为20.3%,高于同期印度11.4%的入学率水平。同时，在2005年人文发展指数中，我国的教育指数为0.84，也高于印度0.65的水平。一般认为，服务外包对人力资源的要求主要倾向于受过高等教育并拥有专业或技术资质的劳动者以及完成了中等教育并获得相关职业技术证书的劳动者。这些数据充分说明，与当前服务外包业务相对成熟的印度相比，我国发展服务外包所需配套的劳动力教育程度是具有比较优势的。但是，要大力发展国际服务外包业务，我国的人力资源状况也并不是没有缺陷，仍然有待完善。从承接服务外包业务的具体工作内容和性质上看，劳动力的外语水平、专业的熟练程度、国际惯例的认知度等都是非常重要的，我国高等教育虽然近几年的深化改革取得了较大进展，但是仍然在一定程度上存在人才培养模式与经济社会脱节的现象，大学毕业生的实践能力不足，在学校掌握的知识与用人单位的需求有较大差异。根据麦肯锡2003年对于中国人力资源供给情况的研究报告的数据，中国目前只有大约有160万的年轻人才适合于软件工程师的岗位，每年的软件及相关专业毕业生中只有不到10%能够满足IT服务外包的基本技能要求。

2 基础设施因素

基础设施的好坏影响着我国能否以相对低廉的成本提供外包服务和生产，影响着提供外包服务的技术员工团队合作的效率，也即关系着我国承接国际服务外包业务能力的强弱。与服务外包有关的基础设施可分为硬件基础设施和软件基础设施两类。

2.1 硬件基础设施 在硬件设施方面，要求交通系统具有便捷化、快速化、系统化、网络化、安全化的优点；要求电力系统经济、合理、可靠，系统自动化程度高，系统协调性高；同时更要求完善的通讯和信息系统。信息技术是现代服务外包的技术载体和实现手段，通讯网络则为服务外包提供了硬件基础设施，其基础设施的建设水平已成为衡量服务外包商业环境的重要指标。根据工信部的统计，截止到2008年11月我国电话用户总数已达9.8亿，并且去年1月-11月电信业务总量增长21.7%，业务收入增长7.6%。同时，我国的网民数量也发展迅速，到2008年11月为止达到了2.53亿，首次超过了美国，跃居为世界第一。另外，在所有的网民中间，有84.7%是用宽带进入，这个规模也居世界第一。

2.2 软件基础设施 与其他产业所不同的是，外包产业需要雇用大量高素质的熟练劳动力从事劳动。那么一个国家是否拥有丰富和持续的人才资源是大力推进外包服务产业的前提。因此，教育和再培训设施的建设显得尤为重要。政府除了需要对高校提供足够支持和高度关注以提供大量的受过高等教育的专业人才外，还需要有相应的人才培训基地和二次教育机构，来填补高校教育和专业工作之间的差距，形成知识人才密集的智力环境为外包服务产业提供充足的技术人员。我国目前的人才培训基地和二次教育机构的建设相对比较滞后，已成为制约和阻碍我国大力发展国际服务外包业务的因素之一。

3 企业竞争力因素

企业是承接国际服务外包的主体。一国相关企业竞争力的强弱直接决定着该国服务外包业务的发展。在全球化服务外包迅速发展的背景下，我国在国际服务外包业务方面的发展显得比较滞后。这主要表现为我国相关企业承接国际服务外包业务的的承包方式偏传统化、承接的高端服务外包业务份额相偏低、服务外包企业的项目管理水平和过程管理能力偏弱，以及大型的服务外包公司数量偏少等等。但同时必须看到的是，经过近几年的发展，我国承接国际服务外包业务的企业的整体实力在不断提升。截至2006年底，中国已有38家软件企业获得CMM5（含CMMI5）级别评估，23家企业或CMM4（含CMMI4）级别评估，200多家软件企业获得CMM3（含CMMI3）级别以上评估。另外已有2136家企业获得系统集成资质。根据中国商务部统计，在2008年国际经济形势不乐观的情况下，1-8月共执行服务外包出口合同金额19亿美元，比去年同期增长17%。另根据统计，截至2008年8月底，全国共有服务外包企业1800多家，就业人员33万多人，取得各类国际资质认证的服务外包企业450多家。根据我国商务部的规划，在“十一五”期间，我国将建成10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，实现2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番的目标。

4 相关政策因素

除了人力资源、基础设施和企业竞争力等因素之外，相关政策也是影响和制约一国发展服务外包业务的重要因素。由于我国改革开放走的是制造业带动工业化的经济发展道路，在大力发展制造业的同时，我国对第三产业的关注度不够，相关的配套政策也比较滞后。主要表现为：第一，对电信网络信息传输平台业务实行严格许可和管制，不利于服务外包业务的大规模发展；第二，对从事国际服务外包承接业务的企业的支持鼓励政策不够，打击了外资企业的积极性，不利于该领域的良性互动竞争的形成；第三，对承接国际服务外包业务的相关企业没有给予足够的税收优惠，变相增加了这类企业的相对交易成本。

综上所述，在当前的世界经济背景下，我国应认清自身的优势，努力改善在人力资源、基础设施、企业竞争力及相关政策方面的弱势，立足改革开放的经济成果大力发展服务外包，以期在服务外包领域培育新的经济增长点，逐步实现我国经济增长的重心从制造业领域向服务业领域的转移。

参考文献：

[1]卢峰.我国承接国际服务外包问题研究[J].经济研究.2007年第9期.

[2]吴洁.国际服务外包的发展趋势及对策[J].国际经济合作.2007年地期.

[3]景瑞琴.中印承接国际服务外包的比较优势分析[J].经济问题.2007年第11期.

[4]刘重.我国企业承接国际服务外包的问题与对策[J].国际经济合作.2006年第4期.

12.服务质量影响因素 篇十二

1 概念概述

1.1 用户体验概述

用户体验主要指用户在使用和获取相应产品过程中建立起来的主观认知和感受,最早兴起于人机交互领域。20世纪90年代,对用户体验这一概念仍然缺乏一个相对统一的标准,大多数研究学者纷纷提出自己的观点。国际标准化组织ISO将用户体验直接定义为人们对期望或是使用的产品、系统等进行服务形象认知印象的回应,其中主要包括用户在真正享用一个产品或服务过程中所具有的全部感受,涵盖用户的感官、偏好、认知及心理等多个方面。因此,称得上是一个心理状态的记忆积累过程。在这个过程中,情感、偏好、认知及心理等多个因素将直接影响用户的感受、思维和行为等,这都是用户在体验移动互联网在线旅游服务和移动互联网再现旅游服务交互时产生的认知反应。

1.2 移动互联网在线旅游服务概述

在线旅游主要指通过网络的方式查阅和预订旅游产品,并可以通过网络分享旅游或旅行经验。其主要包括信息查询、产品预订及支付等环节。从供给角度看,其主要是通过一些先进的网络技术来运作相应的旅游产品,一些在线旅游服务供应商依靠网络信息的自由传播模式,制定相应的网络平台预订机制,为消费者提供更加便捷的预订服务,使旅游者的选择更加多元化。从需求角度来看,用户通过在线旅游提供商或代理商提供的服务,能够进行多项旅游信息查询,并能以此对其进行评价,而且根据在线旅游提供商的不同,能将在线旅游服务大致分成3类。第一类是由传统旅游企业建立的线上旅游产品。第二类是在线预订代理商提供的在线旅游搜索服务。第三类是旅游中介服务供应商建立的综合性商业旅游网站等。

2 基于用户体验的移动互联网在线旅游服务质量影响因素

2.1用户内容性体验影响因素

用户内容性体验影响因素要求移动互联网再现旅游运营商必须从用户需求出发,并对服务业务的种类和具体信息进行不断完善,以此为用户提供准确、新颖且实用的信息服务,从而有效提升服务数量和质量。而从技术层面来看,需要大力提升后台服务器和数据库的维护和建设工作,对信息内容做好相应管理工作,以此增强检索系统中的智能化和个性化,从而有效地为其提供多样化检索条件,保障用户优质体验。

2.2 用户交互性体验影响因素

交互性体验操作简单、便捷,容易学习且易上手,在服务方面异常迅速。用户可以通过人机交互方式来实现信息查询、门票预订及支付等多项移动互联网在线旅游服务的操作功能。交互性体验以方便用户的实际操作为主要目的,始终坚持以人为本的原则。因此,首先要建立完善的服务产品功能。其次,加强服务产品的兼容性,这主要由目前移动终端设备品牌的多样性造成的。最后,不断升级后台服务器的硬件和软件设施,同时,要注意扩充内部存储空间,提高服务的速度及交互的实时性。

2.3 用户的安全性体验

如今,移动互联网发展速度异常迅速。但是,和传统PC端互联网相比,其起步较晚,在我国移动互联网技术中,仍然处在不断发展和完善的成长阶段,其安全性能亟待提升。安全性体验是用户使用移动互联网在线旅游服务功能的主要基础,因此,必须在可靠的安全保障环境中进行,使用户真正踏实、有效和服务系统间实现交互式发展体验。对服务商来说,必须要以优质的安全性体验作为发展目标,真正消除用户的心理障碍。

3 结语