淘宝售前咨询规范考试认证

2024-11-03

淘宝售前咨询规范考试认证（精选4篇）

1.淘宝售前咨询规范考试认证篇一

1、2、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

3、a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

3、错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美

错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C店

10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

c购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式

错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多

27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。正确

28.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？ d拆分法

29.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？

错误

30.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

31.作为销售客服，回头率的意义是？c让买的人再来买

32.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ c有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

33.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

d告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法错误

35.卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ d一直自动回复

36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

b需要小李下单账号来告知修改地址

37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

38.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？正确

39.真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？a痛点

40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ b48小时

41.小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ c千牛打标签

42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c学习产品

43.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b不够热情

44.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

d亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

45.消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546 46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

a价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

a产品疑虑

b服务疑虑

c物流疑虑

d支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？

a商品的规格、颜色、数量

b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话

c消费者的一些特殊要求

d消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a千牛聊天记录

d发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？

a.询问消费者穿婚纱的季节

b.新郎的服饰

c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？

a描述相符

b服务态度

d物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

a给老消费者发旺旺或者短信信息告知

b回评评价的时候告知

c让体验过的消费者分享朋友圈

d微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致

b.正规发票

9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a.耐心告知

b.将面膜调制方法做成图文解说

c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

a不及时响应

b对产品不熟

c不重视消费者

d不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a客单件

b询单转化率

cDSR服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？

a退款率

b DSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

a店铺活动减少了

b响应时间慢了

c没有弄清楚消费者的需求

d失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

a耐心

b细心

c妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ a加消费者好友

b让消费者关注店铺

c核对信息

d售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a做好记录

b将消费者意见分类

c表面应承消费者就可以了

d报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a工作时间内电话联系

b工作时间内短信联系

c旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a承诺送赠品但是忘记了

b承诺发申通但是发了韵达

c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

a转化率

c客单价

d流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？

a产品知识

b平台规则

d千牛操作

22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

c送优惠券

d让小A关注店铺，有活动通知她

2.淘宝售前客服岗位职责篇二

1、熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。

2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见（2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系

3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)

6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

8、每日在评价管理中，回复客人的评论。

9、收集处理返现客户工作

3.淘宝商城售前客服主动营销话术篇三

另外一个，我们不是强调客服一定要用专业术语来打动顾客，其实顾客真不希望看到的是所谓的“ctrl+c”“ctrl+v”这样的话术出现，当然还有一段段的自动回复;比如前些日子女朋友从淘宝网(c店)购买了几乎是今年下半年都不用再去购买的日化用品，我就问她是店家大打折扣吗?她笑嘻嘻的跟我讲：“因为她们家客服很傻，傻傻的惹人爱，所以我就一下子买了这么多。”后来我知道，原因是她看到这家商家的客服和她聊的没有一句是快捷用语的，而且很傻的回复她，但是她很高兴，她认为自己总算找到了一家独特的店家客服，并且扬言说一定要把这家店铺的客服请过来……。

当然，这只是一个例子，只是告诉大家注重客服态度，但也不要一味的去学习着做专业术语，此处只是为了告诉商家我们可以考虑用“傻傻惹人爱”的方式来服务于顾客。另外淘宝的规则也在改变，开始注重客户体验和对产品的评价，所以此处我着重强调商家要做好客户服务、体验以及产品(淘分享)。

下面是拿出一部分售有客服主动营销的话术给各位派友做参照，希望能对大家有用：

一、缺货时的主动营销

A：请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

A：为什么?但是我只喜欢兰色的

B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

A：那我如果收到不喜欢怎么办?

B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

A：请问这款包包还有货吗?(缺货)

B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

A：那你们什么时候还会到货呢?

B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

A：但是我就看上这一款了。

B：您是喜欢这一款的质地是吗?

A：是的。

B：您是喜欢这款包包的颜色是吗?

A：是的。

B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?

A：是的，

B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗?

A：我年龄在****。

B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)，这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

二、咨询时的主动营销

A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性)

B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢?

A：我是给***选包包的。

B：那她是多大年龄的呢?

A：30岁

B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢?

A：休闲的多些。

B：她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?

A：应该是暗色的或是冷色的吧。

B：喜欢大款的还是小一些的呢?

A：我也不清楚哦。

B：您看这款怎么样?(链接)，根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。

A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢?(参谋式)

B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢?

B：呵呵这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

A：是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?

B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

A：我喜欢这二款的包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗?(引导式)

B：您好，这二款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。

A：为什么呢?

B：有二点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款，二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好，从这二点上看，我推荐您选用下面这一款。

A：我喜欢要斜挎的，这二款哪一个可以斜挎?

B：呵呵还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。

A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

B：这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了。

4.淘宝售前咨询规范考试认证篇四

预报名工作的通知

各医疗单位：

随着我国经济的发展和生活节奏的加快，人们的心理问题日益突出。研究表明，从事医疗卫生工作的群体由于职业特点和医疗环境影响，其服务对象—病人及其家属因疾病折磨，表现出更为突出的心理问题，迫切需要专业的心理咨询人员来帮助矫正、解决各类心理问题。心理咨询相关专业知识和技能的培训，能帮助大家更好地为病人提供专业的心理健康教育服务，帮助受训者认识并处理好自己与社会的各种关系，改变自身不合理的思维、情感和反应方式，学会与外界适应的方法，提高自身心理健康水平，最终实现自我成长和自我发展。

为了满足护理工作者对心理咨询培训的需求，安徽省护理学会与安徽省心理咨询学会培训中心拟联合开办“心理咨询师国家职业资格认证培训班”，请有意愿参加培训的同志积极报名，我们将根据学员人数及区域分布等信息人性化地确定培训地点及时间，现将有关事宜通知如下：

一、培训对象：各岗位护理人员，参加培训者可根据自身条件选择申请报考国家心理咨询师三级或二级。

（一）心理咨询师三级报名条件（具备以下条件之一者）

1.心理学、教育学、医学专业大专及以上学历者；

2.其他专业本科以上学历者。

（二）心理咨询师二级报名条件（具备以下条件之一者）

1.心理学、教育学、医学专业硕士、博士学位者；

2.取得心理咨询师三级职业资格证书，连续从事心理咨询工作满3年；

3.心理学、教育学、医学中级及以上专业技术职业任职资格，连续从事心理咨询工作满3年。

二、课程设置

（一）基础心理学、社会心理学、发展心理学、变态心理学与健康心理学知识、心理测量学、咨询心理学、心理咨询师职业道德。

（二）技能知识：心理诊断技能、心理测量技能、心理咨询技能、实践操作技能、案例研讨及督导。