顾客满意调查分析报告

顾客满意调查分析报告（共15篇）

1.顾客满意调查分析报告 篇一

顾客满意度调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对于我们的结算方式总体评价满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

杭州新安江工业泵有限公司

营 销 部

2016年4月16日

2.顾客满意调查分析报告 篇二

随着国内商业性健身俱乐部的繁荣和发展, 综观健身市场数十年的发展历程, 其核心都是在最大限度的追求健身消费者的满意度。能使消费者高度满意地企业获得了许多关键性的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究通过对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析和分析, 了解消费者对当地体育舞蹈健身俱乐部的项目质量、服务效果、设施环境、互动四个维度的满意程度, 帮助俱乐部企业全面了解自身, 掌握消费者的消费趋势, 从而把握健身市场的竞争动态, 为体育舞蹈俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。

2、研究对象及方法

2.1、研究对象

北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度。

2.2、研究方 法

(1) 文献资料法。

根据研究目的和内容, 通过中国期刊网、万方数据库和维普数据库等收集整理具有权威性的相关资料, 并重点阅读国内有影响的体育类期刊、学报, 了解相关资料为本文的研究奠定理论基础。

(2) 专家访谈法。

访谈的目的在于通过走访相关的专家和人士, 详细了解和记录他们对于北京市体育舞蹈健身俱乐部发展过程的所见所闻, 获取相关的资料数据。

(3) 问卷调查法。

问卷调查的目的是对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度进行开展实证性的研究, 以舞燃情、悦舞、雅来、尚之舞等7家体育舞蹈健身俱乐部中200名会员为调查对象。通过实际调查获取第一手研究资料, 用事实和数字方面的佐证来分析北京市体育舞蹈健身俱乐部的顾客满意度。

(4) 数理统计法。

将调查问卷中所获得的数据, 通过Excel软件对问卷进行统计分析。

3、结果与分析

3.1、对顾客满意定义的界定及不同满意度水平的划分

(1) 顾客满意定义的界定。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。

(2) 顾客不同满意度水平的划分。

采用LIKERT五级评判法对被调查者意见进行统计分析, 并对五个等级分别赋值, 即“非常满意”为5分, “满意”为4分, “一般”为3分, “不满意”为2分, “非常不满意”为1分, 然后根据公式: (选择“非常满意”的人数×5+选择“满意” 的人数×4+选择“一般” 的人数×3+选择“不满意”的人数×2+选择“非常不满意”人数×1) /调查样本量=评价的平均得分 (M) , 从而得出顾客对俱乐部不同维度因素满意度的平均分值。顾客某个维度满意度平均分值在4-5之间, 表明顾客满意水平为最高 (完全满意) 且品牌忠诚度为“十分忠诚”; 顾客某个维度满意度平均分值在3-4之间, 表明顾客满意水平为较高 (满意) 且品牌忠诚度为“易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在2-3之间, 表明顾客满意水平为一般且品牌忠诚度为“极易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在1-2之间 , 表明顾客满意水平为最低 (不满意) 且品牌忠诚度为“十分不忠诚”。

3.2、顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度排在前三的是课程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到满足、课程帮助我改善了身体形态机能;从侧面反映出顾客参加体育舞蹈锻炼的主要动机就是为了锻炼身体和塑造良好的身体形态, 且通过俱乐部的学习使得一天的工作压力得以释放和缓解, 充分发挥到体育舞蹈的健身和缓解压力的作用。对服务效果满意度最差的是提供了很多的社交机会, 说明在社交方面体育舞蹈健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远, 这是由顾客选择体育舞蹈健身动机所决定的, 大部分会员进行锻炼主要是为了健身、缓解压力等方面, 而不是为了单纯的进行很多社交活动。

3.3、顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是员工穿着得体、统一、整洁、干净、设施安全而且舒适、健身装备始终处于一种良好的使用状态; 由于体育舞蹈健身所需场所设施要求不高 (大镜子、音响、木地板 ) , 这些健身设施大多俱乐部都十分齐全且使用状态良好。对设施环境满意度最差的是健身装备很潮流, 主要原因是俱乐部场地布置太过单调, 缺乏大都市该有时尚元素, 在一定程度上直接影响顾客参加体育舞蹈锻炼的热情。

3.4、顾客对体育舞蹈俱乐部互动满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是私教形象气质都不错、员工处理问题很及时而且令人满意、员工很友好;俱乐部顾客与员工之间的互动满意度普遍较高, 由于北京作为国际大都市, 健身娱乐市场竞争日益强烈, 所以俱乐部聘用教练不仅仅是看专业技术高低, 而且教练的形象气质也占到了很大的竞争因素。员工的热情友好、处理问题及时也成为俱乐部留住会员的基本要素。 对互动满意度最差的是私教既是教师又是朋友, 调查过程中得知, 大部分体育舞蹈俱乐部教练员为在校大学生或中专生, 他们从事俱乐部教练行业的最主要动机就是赚取日常生活费及锻炼自我, 所以导致私教与会员之间产生隔阂, 两者知识单纯的教练与学员的关系。

3.5、顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度排在前三的是营业时间对我来说很方便、课程设置的时间对我来说很方便、对我来说交通便捷, 容易到达;顾客主要对俱乐部的健身时间、地址、交通这几方面满意度高。对项目质量满意度最低的是价格合理问题, 在调查过程中, 会员普遍认为俱乐部健身价格偏高。

3.6、顾客对体育舞蹈俱乐部四个维度满意度平均分值的对比分 析

顾客对体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度平均分值最高的是服务效果, 其次是项目质量, 最后的是互动和设施环境。四个维度顾客满意度值均在3-4之间, 处于易转向竞争品牌。也就是说, 如果顾客有一次不满意的经历或体验, 就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因, 在顾客面向许多选择时, 只有最高级别的满意度才能加强忠诚度, 所以北京市体育舞蹈俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理, 其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚, 最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点, 没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

4、结论与 建议

4.1、结 论

(1) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部项目质量中的健身时间、地址、 交通这三方面满意度较高, 顾客期望俱乐部改进的地方是价格偏高的问题;

(2) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部服务效果中健身效果满意度高, 在社交方面健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远;

(3) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部设施环境满意度较高的是员工服装、规划与设施, 期望俱乐部改进的地方是环境设施;

(4) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部顾客与会员互动满意度较高 , 私教与会员、会员之间互动较为薄弱;

(5) 体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度均处于易转向竞争品牌。

4.2、建议

(1) 关注会员行为, 构建服务体系。会员的情感 、认知、想法、行动是与环境互动的结果, 牵涉到人与人之间、人与物之间、物与物之间的各种行为和表现, 应以不同的方法手段深入了解、分析, 确认会员的行为、需求和期望, 构建优势服务体系;

(2) 强化服务质量 , 提升服务水准。采取弹性薪金、升迁机制以 加强全员整合, 创造内部竞争的氛围和成功的机会;招聘能够提供体能评估、运动营养搭配和制定运动处方的专业人员, 对会员进行专业指导;建立跨部门培训和鼓励个人培训的机制, 扩大隐性服务效果;

(3) 注重细节 , 打造品牌。在加强硬件设施建设的基础上 , 注重配套设施的细化, 进一步体现对会员的关怀, 努力构建自已的特色品牌, 吸引并留住会员。

参考文献

[1]石晓萍.湖北省拉丁舞健身俱乐部经营现状与对策研究[J].山东体育科技, 2009.

[2]杨晖.商业性健身俱乐部消费者满意度测评指标分析[J].南京体育学院学报, 2008.

[3]黄梅, 兰兰.健身俱乐部会员体育健身需求的动态分析[J].成都体育学院学报, 2008.

3.顾客满意调查分析报告 篇三

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

4.顾客满意度调查报告 篇四

笔者对XXXX银行进行了暗访调查。经过以顾客身份办理业务的方式对银行在礼貌优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有必须现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

二、调研结果

（一）调查表以及调查结果

（二）银行整体满意度

根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相比较较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，所以很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是十分方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行供给的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

5、投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

5.酒店顾客满意度调查报告 篇五

因此，我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。

1.1.1 酒店供给市场的变化

随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。

1.1.2 酒店顾客消费心理的变化

酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。

1.1.3 酒店经营战略的变化

2.1 顾客满意度的定义

2.1.1 顾客满意的概念

早在18，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。

1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次:

(l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。

(2)服务满意，是指服务带给顾客的满足状态。

(3)社会满意，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足程度。

2.1.2 顾客满意的基本特性

(l)主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。

(2)层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

2.1.3 顾客满意度的定义

6.人民大学：顾客满意度调查报告 篇六

一、调查背景

为了全面贯彻和落实后勤集团关于窗口服务的相关规定及要求，督促窗口服务人员熟练掌握业务，优化服务流程，拓宽服务渠道，提升服务形象；同时也为进一步增强窗口服务人员“争创优秀服务品牌”的意识，特进行顾客满意度调查。通过调查，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，方便校内师生生活。

二、调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度；

2.通过调查结果，评选出优质服务窗口及优秀服务标兵，并给予相应的奖励。

三、调查方法 调查方式：问卷调查法

调查问卷发放地点：汇贤超市、品园超市、留学生便利店店内

四、调查过程

1．本次调查采用问卷调查法，在超市门口随机发放100份调查问卷，问卷有效回收100份，回收率高达100%；

2．商贸中心办公室人员到超市实地考察、观察、询问，在不同时段记录结果，并进行汇总。

五、问卷分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的管理者来说，在提高营业额，增加利润的同时，更为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。

本份问卷分析了汇贤超市、品园超市、留学生便利店的顾客每月购物次数、选择来店购物的原因、影响顾客满意度的因素（商品品种、商品价格、商品质量、服务质量、店面卫生等），从而根据此份问卷进行数据分析，得出超市存在的问题并给出解决方案。

（一）超市商品的分析

1、商品品种及价格

校园超市商品品种齐全且质量有保证，能够较好的满足校内师生的日常生活需求。通过对调查问卷结果进行分析，针对部分顾客提出的希望增加商品品种、多进行商品促销活动等建议，商贸中心主任与品园店长、汇贤店长开会共同商谈解决对策。

2、商品分区及陈列

超市商品分区合理，陈列整齐。在调查过程中，师生对商品分区及陈列的状况满意度较高，对超市提供的温馨、舒适的购物环境给予一直好评。

（二）服务态度

超市全体员工以热忱的服务为校内师生提供便利。对于进店购物的顾客，店内无论是理货员还是收银员，都以真诚的微笑迎接顾客。在顾客购物的过程中，理货员根据顾客的购物需求，积极主动的引导顾客，以方便顾客在第一时间能够找到自己所需物品。收银员在收银的过程中，始终使用文明用语，给顾客提供优质的服务。此次调查问卷结果显示，顾客非常满意商店所提供的服务。

六、优化方案

（一）商品质量及价格

由于校园超市是以便利店的形式方便校内师生生活的，商店面积有限，加之商品进货价上涨、用工成本激增等客观因素，造成商品价格稍高于校外大型超市的现状。针对这种状况，商贸中心积极寻找解决对策。在狠抓商品质量的基础上，本着服务师生的原则，将商品价格控制在合理范围之内，切切实实做到让利于师生。

对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品，提高顾客的体验价值，树立“质量是企业生命线”的意识，产品质量是提高客户体验价值的基础，高质量产品是维系客户的有效手段。让顾客对超市的商品保持信任感，降低顾客购物的精神成本。

具体措施：

①特别注意食品的安全卫生，严格把关按规定程序进货，杜绝假冒伪劣产品； ②适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求；

③为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

（二）服务

随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给顾客提供优质的服务已经成为提高客户的体验价值和客户满意度的重要因素。树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

具体措施：

①进一步完善超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度包括微笑服务、文明用语、货品整齐摆放等要求；

②要求每一位员工都要熟练掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物；

③不要与学生发生争执，要表现耐心；

④对行动不便的老年顾客，提供更多的贴心服务。

经营拓展部

7.顾客满意调查分析报告 篇七

关键词：大型商场顾客满意度,影响顾客满意度的因素

一、背景及影响大型商场顾客满意度的因素

近年来, 我国大型商场正与世界大型商场的运作模式接轨, 从商场装潢、进退货机制、管理理念到商品种类和服务质量都发生了很大变化。顾客感到现代化商场就是与传统商场不一样, 愿意光顾现代化商场。那到底是什么因素使得顾客更青睐现代化大型商场呢?

调查大型商场顾客的满意度, 要找出影响顾客是否满意的主要因素。一般说来, 影响顾客满意度的主要因素有:1.商场的购物环境。这里包括商场的货架摆放的艺术性、商场的明亮度、商品的种类和指示标签、商品的摆放的合理性和艺术性、商场的背景音乐、商场地面和墙面的干净程度等等。2.商品的价格。价格是否明码标价, 是不是合理, 是不是有竞争性。3.商场的服务态度和客服中心服务的效率。4.商品的种类和质量。商场商品种类繁多, 能给顾客带来一站式购物的方便。商品质量好很重要, 能让顾客购物后感到放心, 物有所值。这些因素直接影响顾客对商场的满意程度, 同时, 也能决定顾客将来是否能成为回头客 (见图) 。

二、商场实地问卷调查和结果

本研究以桂林五家大型商场沃尔玛、微笑堂、万达、南城百货和万福商场为实地调查地点, 采用问卷的方式对到商场的顾客进行调查, 问卷问题就商场的购物环境、商品的价格, 商场的服务以及商场商品的种类和质量等方面进行了满意度调查。此次调查每个商场问卷数各为五十份, 有效问卷:南城百货48份, 微笑堂47份, 万福4份, 万达46份, 沃尔玛47份。

问卷问题及结果分析如下:

A.你对你填写问卷所在商场的购物环境 (如商场的装修、商品的摆放、卫生条件、指示标牌等) 是否满意?1非常满意2.很满意3.还行4.不满意

B.你觉得你填写问卷所在商场的商品价格是否合理?

1. 非常合理2.很合理3.还行4.不合理

C.你对你填写问卷的所在商场的各项服务 (包括退货投诉客服、售货员态度、停车等) 是否满意?

1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意

D.你对你填写问卷所在商场的商品种类和商品质量是否满意?

1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意

根据数据分析A问题可知, 在调查对象中, 接近50%的顾客对新开的万福、万达的购物环境表示满意, 而开业时间较早的微笑堂和沃尔玛的购物环境, 尤其是沃尔玛装修相对万达、万福等略显老旧, 有待改进。而至于微笑堂则因为面积相对较小。对于指示牌卫生条件等, 顾客表示指示牌比较容易理解, 对几个商场的卫生条件也感到满意。

根据数据分析B问题可知, 在调查对象中, 超过70%的顾客对南城百货、万福, 万达的商品价格表示满意或觉得还行。但在对微笑堂的顾客做调查中我们发现, 60%的顾客表示虽然微笑堂物价偏高, 但是商品的质量很好。而对沃尔玛的顾客调查中我们发现。约77%的顾客对沃尔玛的物价表示非常合理或很合理, 这说明沃尔玛的价格比较实惠, 适合周边消费者。

根据数据分析C问题可知, 超过60%的顾客对南城百货、万福、万达的各项服务, 包括包括退货投诉客服、售货员态度、停车等均感到满意。而微笑堂, 沃尔玛因地段限制, 顾客表示有时候停车会不方便, 甚至无法停车, 这是商家有待解决的问题。这是他们感到不满意的原因, 其他服务还行或感到满意。由此看出五家商场在客服的问题上落实的比较到位。

根据数据分析D问题可知, 大部分顾客对五家商场的商品质量感到满意, 只有少数顾客表示, 有时候会买不到自己想要的, 但这种情况很少。由此可以看出这五家商场的商品种类及质量能基本满足广大消费者的需求。

三、我国大型商场现存问题的讨论

我国大型商场现存的问题:

1. 我国大中城市中新建了很多大型现代商场。走进这些商场, 的确感到很漂亮, 无论从装修、货架和柜台的艺术设计, 还是从指示牌和广告都几乎接近西方大型商场的水准, 但仔细观察, 会发现在一些细节上都存在欠缺。比如, 货架的高低不一致或不谐调, 促销商品的货架上的商品摆放得零乱, 广告放置在不该放的位置, 商场地面脏了没人打扫, 货架上的灯坏了一个, 很长时间没人换, 商场洗手间不放卫生纸, 销售人员人浮于事, 甚至有售货员站在商场中为了促销大喊大叫的, 有些需要称重商品不能统一到付款处称, 而零散分布在商品一些角落等等等等。其实, 这些问题管理得再稍微细一些, 多借鉴西方大型商玚的做法很容易改进。

2. 商品的价格比较混乱, 而且还需要有更多的促销价。

我国大型商场很多商品的价格有时比商场外的小商店同样商品的价格要高些。这种现象与西方先进国家的情形相反。比如, 在美国同样商品的价格, 大型商场的要比小商店的低, 因为大型商场进货程式化了, 有垄断市场的地位, 所以价格要低些。另外, 我国大型商场虽然也有促销价商品, 但降价幅度很小。在美国常常有限时降价幅度大的商品, 这样做可能是为了吸引顾客多消费。有些闻讯赶来买促销商品的顾客, 顺便又买了很多其他商品, 这样商场的总利润不但没有降低反而上升了。所以, 我国大型商场的促销应更灵活, 不能只见小利, 却忘了大利。顾客购物常常要个心情。

3. 我国大型商场的服务质量有待改进。

微笑服务是任何服务行业所崇尚的, 但不是轻易能做到的。在我国个别大型商场中都存在过于主动, 甚至是强买强卖的现象, 这在发达国家的大型商场中很少见到。给顾客提供一个安静、有自主决策的购物环境是我国大型商场服务中所应该提倡的一个文明商业理念。在商场服务中一个最重要的环节是客服中心, 负责退货, 解决顾客投拆的地方。目前, 我国大型商场都配有这样的部门, 也有各自规定的政策, 但实施起来常常出现问题。比如, 出现客服在政策允许的情况下有意刁难退货顾客的现象。这可能与传统国营旧商场基本不给退货的做法有关。在发达国家的大型商场中退货根本不是什么问题。只要在政策规定的时间内, 在政策限定的条件下, 拿着电子收据就能退货, 不费口舌跟客服解释。这点值得我国商场客服认真学习。

4. 商品的种类和质量。

我国新建的大型商场取代了传统的百货大楼, 正在营造“一站式购物”环境, 但是我国商场商品的种类还不够齐全, 这可能与我国大型商场建的空间不够大, 或者缺乏统筹管理有关。关于商品的质量, 这可能是我国大型商场存在的最大问题。这与进货途径和政策有关。用法律规范各大商场经理的进货程序一般能保证商品的质量。同时, 用市场调节, 货比三家的杠杆无形给商场经理施加压力, 也能避免进伪劣商品。

总之, 我国大型商场与国际知名大型商场的差距不是根本追赶不上的差距, 而是一些细微管理理念的距离。只要我国大型商场经理多吸取发达国家大型商场的管理经验, 到实地考查一下, 很快就能达到国际水准。

参考文献

[1]冯锦军, 谷娟.商场服务业顾客满意度影响因素的实证考察[J].统计与决策, 2013 (18) .

8.顾客满意调查分析报告 篇八

关键词：网购 第三方物流 顾客满意度

一、我国物流业现状及第三方物流在电子商务中的地位

近年来，现代物流业在我国得到了快速发展，各种类型的物流企业如雨后春笋般地涌现，随着电子商务的进一步发展，物流需求市场也不断扩大，我国物流业发展前景广阔。然而，随着社会的发展与经济全球化的趋势越来越显著，市场经历了从生产导向到顾客导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争日趋激烈。为了生存与发展，越来越多的企业开始认识到市场竞争的核心是客户满意，只有客户满意了才能赢得客户，也才能赢得市场，获得利润。物流是一个服务过程，绝大多数物流企业都是服务供应商，无论是存储、装卸、搬运还是包装、流通加工、甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。因此，在此过程中，能不能提高服务的质量，提高客户的满意度、增加客户的忠诚度就关系到物流企业的兴衰和存亡。

在互联网的迅速普及和电子商务的快速发展下，网络购物用户数量在急剧增加，交易总额也呈爆发性增长。目前网络购物模式主要有B to C 模式、C to C 模式和B to B 模式，其中 C to C 交易的发展尤为迅速。物流配送作为客户网络购物的最后环节，物流服务商提供的物流服务质量的好坏极大地影响着企业的运营与发展，同时客户满意度还影响到客户以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于第三方物流配送企业来说，对影响顾客满意度的因素的研究都十分必要。

二、我国物流业现今存在的问题

我国物流企业的服务满意度普遍较低，顾客对现有物流企业的服务，无论是服务的可得性、可靠性、快速响应性，还是工作人员服务的专业性、服务完整性都不是很满意，这说明我国物流企业的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的一项重要内容。

中小物流企业信息化现状不容乐观，物流信息化本身并不是一个简单的企业推进工作，它需要多方面的条件，尤其对与资金少、规模小、实力弱的中小型物流企业而言更是如此，要实现信息化建设单靠企业自身有一定难度。除了企业内部明确企业发展的战略方向，提高对信息化的认识之外，政府也要在资金、政策上给予一定的支持。首先是支持行业内的产业整合，实现规模化。同时，还应不断推进信息化标准的建设工作。其次，政府应做好其他相关的基础性服务工作。

市场需求基础限制，我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离。这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式。

物流的专业化程度低，高素质物流管理人才匮乏。在物流和配送方面的教育还相当落后，物流专业的培养体系很不成熟，且培训内容和方式也很不规范。

三、网购第三方物流服务商目前存在的问题

1、对品牌的认识度不够：所谓品牌指的是用于识别产品或是服务的标识等。品牌包括品牌名称和 品牌标志两个方面， 要使客户熟悉和了解第三方物流服务商品牌主要是通过对品牌的认知来完成的。所谓品牌认知是指潜在客户认出或想出品牌是某个第三方物流服务商的一种能力。第三方物流服务商要想使客户对其品牌认知，第三方物流服务商要给自己取一个好的品牌名称和能够吸引客户的标识物、标识语。目前，几乎所有的第三方物流服务商都有了自己的品牌名称，如顺丰、圆通、申通、圆通等，但是拥有能够吸引客户的标识物（如送货员的车子、服装），顾客拿包裹时候不能第一眼分辨出自己的快递在哪里，还要问工作人员。

2、缺乏良好的信誉：对于任何企业来说，良好的信誉是企业生存和发展的关键因素，第三方物流服务商也不例外。如果某个第三方物流服务商信誉较差，经常出现丢包裹、送错包裹的情况，客户对该第三方物流服务商满意度较低，该第三方物流服务商信誉就差。如果这时第三方物流服务商还没有意识到信誉的重要性，这样下去，就会形成恶性循环，最后第三方物流服务商可能就存活不下去了。

3、员工素质较差：员工是企业实现发展的基础，对于第三方物流服务商来说，如果要想给客户提供高品质的服务，那就离不开高素质的员工。第三方物流服务商在与其他竞争对手竞争时，要重视培养员工的服务素质，使员工提高自身的服务意识，同时还要给员工进行业务能力、工作技能方面的培训。目前很多第三方物流服务商的员工素质较差，如本来应该把客户的包裹送到家里，可很多的员工让客户下楼自己去拿。

4、送货速度和对包裹跟踪信息速度较慢：对于网购用户来说，在体验网购方便的同时，还要求所购商品能够快速送到自己的手中，最好一天就能收到。可目前，第三方物流服务商所提供的订单，一般都是2 - 3 天送达，可有时碰到节假时，都需要 7 天甚至更长的时间送达，这个时候很多客户对第三方物流服务商产生很多抱怨，致使其满意度较低。另外，顾客在拿快递时候还会遇到一堆东西放在一起，找到自己的要花费很多精力和时间。

5、处理客户投诉速度较慢 ：对于第三方物流服务商来说，如果客户对其提供的某项服务进行投诉时，第三方物流服务商对客户的投诉处理速度较慢，客户就会对其产生抱怨，自然对其满意度就低。

四、提高第三方物流服务商客户满意度的几点建议：

1、提高品牌知名度

所谓品牌知名度指潜在客户认识或记起某一品牌是某类产品的能力。对于客户来说，品牌则意味着良好的质量和服务。品牌作为第三方物流服务商的无形资产，要想把这个无形资产扩大化，就要不断提高品牌知名度，可以通过在相关媒体上做广告等；在运作过程中，加强自己企业的品牌效应，为一线员工定制专门的服装、运输车辆打上自身的品牌特征，让顾客一眼就可以看出是自己的快递来了。

2、提高企业信誉

所谓信誉指依附在人与人之间、单位与单位之间和商品交易之间形成的一种相互信任的关系。对于第三方物流服务商来说，品牌建设需要很长时间经营和维护，需要消耗大量财力人力。如果第三方服务商品牌知名度越高的，一旦失去信誉，其受到的损失也越惨重，所以第三方服务商要想在市场中占有较多的份额，一定要提高其信誉。

3、增强员工的素质

随着市场竞争的激烈化，第三方物流服务商要生存和发展，一定要提高其市场竞争力。员工的素质的高低直接影响着企业竞争的实力，所谓员工素质是指员工从事某项工作需具备的知识、技巧、品质以及工作的能力。第三方物流服务商要从这几个方面来增强员工的素质，从而提高其竞争力。

4、服务补救

对于第三方物流服务商，有时工作中有些失误是难以避免的，如包裹送错地址了、送错人了，但是应该有负责任的态度，对任何失误，哪怕多么细小的工作都要做百分之百的检讨和补救。以此赢得客户的信任和支持，为第三方物流服务商长远的发展奠定基础。

5、针对顾客找包裹耗时的问题，快递公司可以将包裹分类，按照顾客姓氏的排序，可以帮顾客省下很多时间和精力。

参考文献：

[1]侯兵兵.浅析提升第三方物流企业客戶满意度的方式方法[J ].商场现代化，2011（611 ）

[2]张玉斌. 基于主成分分析法的黑龙江物流服务体系评价[J]. 哈尔滨商业大学学报（自然科学版）， 2010，26（4）

[3]唐光海，曾慧. 支撑网络零售的物流服务客户满意度评价[J]. 统计与决策，2008（20）

[4]杨德仁. 第三方物流服务研究[J]. 物流科技，2011（7）

9.顾客满意调查分析报告 篇九

分析报告

为了更好的学习《市场营销学》这门课程，同时达到了解现在社会上对于超市顾客满意度的基本情况，我组特别为北京华联超市做了一份市场调查表，借此来达到学习和实践的目标，这也是为了让北京华联超市能更好了解顾客需求，并不断改进商品需求与服务。我们发放问卷的地点在各学院班级及超市门口，发放问卷150份，有效回收107份，面向群体大部分是在校学生以及老师，虽然人群不是很广泛，但也为学校内的以及比较靠近的超市提供了很大的帮助，具有一定的代表意义，现将这次调查结果分析报告如下：

（一）消费者基本情况

调查结果表明，65%的顾客选择华联的主要原因是因为出行方便，认为品种齐全和价格实惠是次要原因的占25%；大部分顾客选择需要的时候去超市购物，而约30%的顾客在节假日或周末进行购物。

（二）消费者的购买力与购买水平

在被调查的对象中，有67.7%的对象的可自由支配的金额在100到200元之间，消费额以及消费结构表明，大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。

（三）消费者购物行为情况

在众多的因素中，价格占49.3%，质量占31.7%，而品牌占19%。说

明当消费者选择超市的时候，更注重的是价格和质量，同时有质量保证的促销商品也是消费者所希望的。46.6%的对象去华联主要购买的是米面粮油，购买日常用品类的占26.8%，说明商场更注重食品、个人日常用品的品牌、种类及数量。近92.5%的对象是会在超市购买食品。

（四）购物状况评价

根据调查结果显示，有过半的顾客对于商品质量及价格满意，分别占62.2%和52.1%，极少顾客不满意商品质量及价格；82.3%的顾客都能在华联找到需要的商品，只有17.7%顾客认为品种不全，更新慢。a.对于服务的评价，42.2%的人对于华联的评价是一般，他们觉得华联的服务员的总体素质较低，尚存在缺陷；有51.1%的人对华联的服务是好的；其余人对服务很不满意。

b.对于华联的环境方面，有41.1%的人认为华联的环境卫生很好、很舒服；有52.1%的人没有留意。表明华联在环境卫生方面做得不错。

对华联超市经营的几点建议：

（一）在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

（二）对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。

（三）要保证超市内的食品（包括熟食和水果）的新鲜，增加熟食的种类和改善熟食的口感。

10.美容顾客满意调查表 篇十

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

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11.顾客满意调查分析报告 篇十一

[关键词] 顾客价值 顾客满意 产品质量

一、顾客价值

我们处在一个以顾客为主导的经济时代，顾客即上帝理念贯穿于整个时代和整个时代的一切过程。当今社会，市场竞争日益剧烈，产品、尤其是同类产品都会对应众多的生产商和营销商，对诸多企业而言，不是商品的供应能力不足，而是购买顾客的严重缺失。

如何盘活企业，赢得和创造顾客是所有企业应该思索的问题。为此，企业必须将顾客视为一项金融资产，需要向其他资产一样管理并使其最大化，而做好这一切的前提和根本就是更好地理解顾客价值。顾客价值就是指顾客从拥有和使用某种产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。提升企业竞争力的关键就是着眼于更好地满足顾客需求，不断更新产品和创新服务，保持同顾客需求的同步性、一致性，创造更大的顾客价值。顾客价值的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，美国著名的管理学家杜拉克曾说过：公司首要任务是“创造顾客”。

因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化，还在于它能够为顾客提供多少价值，这是衡量企业竞争力的关键。企业竞争的核心集中在顾客的争夺上，谁赢得了顾客，谁就赢得了主动，就会脱颖而出。相反，谁丧失顾客，谁就会在竞争中败下阵来。塑造企业竞争力的目的就在于争取更多的市场份额，获取利润，提升企业形象、实现企业使命，而这些必须建立在提升顾客价值的基础之上，这就要求企业必须围绕顾客去设计和研发产品，坚持一切从顾客出发，以更好地服从于、服务于顾客价值为目标。

二、顾客满意

顾客满意是指消费者通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦的感觉状态。顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说明。如果产品的效能低于顾客的期望，购买者便不会感到满意。如果效能符合期望，购买者便会感到满意。如果效能超过期望，购买者便会感到十分惊喜。聪明的企业为了取悦顾客，先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于其承诺的效能。通常情况下，顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见以及营销者和竞争对手的信息与承诺。企业必须仔细地设定正确的期望标准。如果期望设得太低，他们虽然可以满足那些购买产品的人，但是却不能招徕足够的购买者。如果期望设定得太高，就可能会使购买者感到失望。

今天，世界上绝大多数的成功企业都在调高顾客期望值，并提供与其一致的产品效能。我们知道，一定的宣传是保证顾客理解企业设定期望值的必要途径，本田公司曾宣称“我们的顾客之所以会如此满意，原因是我们从不满意”。 西格纳也宣传“我们决不会百分之百的满意，除非您获得百分之百的满意。” 这些经典的广告宣传为企业赢得了大量顾客的倾心并获得不菲的收入。企业为何设定较高的目标呢？因为他们深知对目前产品感到满意的顾客在更好的产品出现时极易更换供应商。而感到极为满意的顾客则不太愿意选择其他供应商。这样，顾客满意形成了对产品或服务的情感倾向，而不仅仅是一种理性偏好，随即形成高度的顾客忠诚。顾客若感到极为满意，便会多次购买产品，对价格也较少注意，继续光顾的时间也会更长些，并且会向其他人称赞该公司及其产品，

尽管以顾客为中心的企业寻求高于竞争对手的顾客满意程度，但这绝不意味着使顾客满意度达到最大化。任何一個企业总是可以通过降低价格和增加服务来提高顾客的满意程度，但长此以往将会导致企业利润率的降低。企业进行市场营销的目的是可盈利地创造顾客价值。这就要求我们必须合理的处理两者的关系：企业和销售商必须继续创造更多的顾客价值和满意，但也不应倾家荡产。

三、产品质量

质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，其影响产品满足顾客需要的能力。简单而言，质量就是指“无瑕疵”。具体来说，就是与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和。

质量是消费者选购商品时忖度的一个重要向量。如何理解质量，我们通常是从全面质量管理的视角去看。全面有两个层面的表述，一是质量管理的内容广泛，从设计、生产、储运到企业内部人员的工作态度和协作精神，以及企业整体和个人对外的形象辐射等内容；二是质量管理涉及到的人是全面的、整体的，不存在独立于质量管理之外的特殊观众。20世纪80年代以来，全面质量管理风靡各大企业的董事会。采用全面质量管理的大多数企业，极大地提高了企业的市场份额和利润。通过全面质量管理赢得顾客满意，是基于这样一个事实:顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而提供一个好的产品和服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大尊重。

消费者对产品质量永无止境的追求已经成为全球性的发展趋势，高瞻远瞩的企业洞察：不断改进产品质量对企业获得和保持良好的市场竞争优势进而获得丰厚的经济效益至关重要。在一定的历史环境中，企业对产品质量的孜孜追求，既要考虑技术标准，也不应忽视消费者的认知程度与接受能力。对绝大多数成功企业来说，顾客驱动型质量已成为做生意的至良法门，企业要想在激烈的市场竞争中生存，除了接受质量观念外别无他途。

参考文献：

[1]科特勒:市场营销教程[M].北京:华夏出版社,2004

[2]张晓春:如何实施顾客满意战略[J].企业活力,2006(10)

[3]王霞:质量、顾客满意和价格容忍度关系的实证研究[J].商业经济与管理,2006(10)

12.企业提高顾客满意的策略分析 篇十二

一、顾客满意概述

所谓顾客满意是指顾客接受有形产品和无形服务后对其需求被满足的程度的感受。其理念的基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意为指针, 要从顾客的角度, 用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求, 尽可能全面尊重和维护顾客的利益。它要求企业把顾客的需要作为一切工作的指导思想, 在整个营销活动中尽量满足顾客的需求, 并且研究顾客的满意度, 以调整企业的策略。

二、企业在实现顾客满意时存在的问题分析

当今的企业在实现顾客满意时主要存在以下问题:

1、没有“以顾客为中心”的战略管理理念。

在当今激烈的市场竞争中, 企业想方设法满足顾客需求以寻找自己的发展空间, 然而, 他们常常忘掉了营销要求的最本质的东西——顾客满意。市场营销的核心是:企业和顾客在市场交易中双双“赢出”, 顾客付出合理的价格能够买到自己所需要的产品和服务, 企业可以卖出自己所生产的产品并获得一定的利润。而现在的不少企业都将自己的经营目标定位为“为企业赢利, 为公司创造利润”, 完全忽略了同时也要为顾客创造利润, 他们还没有意识到顾客在市场竞争中所发挥出的巨大作用, 也没有意识到企业之间的竞争已经不完全是产品和服务的竞争, 更重要的则是对顾客的竞争, 谁的顾客多, 谁的顾客忠诚, 那么谁就能在市场中处于一个主导地位。

2、没有一个完善的顾客关系管理体系。

多数企业只致力于对公司内部员工的管理却忽略了对顾客关系的管理。他们不了解掌握顾客的有关资料, 不在一定的时间内和顾客交流, 不对顾客的特征、需求、购买行为及顾客差异进行分析, 不与顾客保持良好的联系, 致使最后顾客流失, 而顾客的严重流失往往会使企业陷入困境。

3、企业只重视产品而不重视服务。

以前的顾客总是认为产品的质量是最重要的, 只要质量好别的都无所谓, 熟不知时代在变, 人们的思想观念也已经发生了巨大的转变, 顾客现在更注重的是购买和买后的服务质量而不是产品本身的质量, 如果厂家认为自己的产品质量很好不会出现问题, 而不提供完善的后续服务, 那么产品就算质量再好, 在市场中也会变的没有竞争力。

4、企业没有良好的信誉度, 没有顾客满意的评估体系。

企业对自己的产品从外观包装、性能、质量、广告等等方面不实事求是, 过于夸大或者欺骗顾客, 致使顾客不满意, 在没有评估体系的情况之下不能充分的认识到顾客想要的是什么。

5、企业不能及时的处理顾客抱怨。

顾客对企业的产品感到不满他们就会产生抱怨, 而企业却不能仔细的聆听顾客的抱怨, 对他们的不满和投诉也视而不见, 这样会使得怨声载道。这些不满的顾客会到处跟熟悉的人宣传, 对企业造成很大的负面影响。很多企业根本就没有处理顾客抱怨的政策, 也没有考虑到如何在行动上执行这些制度, 只是一心想给企业减少麻烦, 这种做法会使得顾客对企业越来越抱怨, 由此产生对企业的背离。

三、企业提高顾客满意的策略分析

企业存在的这些问题严重阻挠企业顾客满意度的提高, 它们让企业的顾客流失并使企业利润直线下降, 要使这些问题得到充分的解决, 我们必须对症下药, 研究分析企业提高顾客满意的策略, 并使这些策略在企业设计、生产、销售、服务的过程中得到真正的应用和实施。

1、企业首先要树立“以顾客为中心”的经营理念。

早在35年前, 彼得.德鲁克就观察到, 公司的首要任务就是“创造顾客”。在迈入21世纪之后, 企业的基本经营目标就不再应该是单一的为公司创造利润, 而该是为企业创造利润的同时也为顾客创造利润。在这个经营理念的带领下真正做到使顾客满意。企业要以市场的顾客为中心, 有计划地组织企业的生产经营活动, 通过满足顾客的需要来达到企业的经营目标。“顾客就是上帝”不应该只是一个口号而应该把它放在实际的工作中让公司的员工努力去做, 使顾客有上帝的感觉并因此对企业保持高的满意度。任何企业, 只要能够真正的对自己的顾客引起重视并树立正确的管理理念那么也就肯定能在为顾客创造价值的同时也为企业累计巨大的财富, 使企业获得成功。

2、推行“顾客关系管理”。

顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料, 对企业与顾客关系实施有的控制并不断加以改进, 以实现顾客价值最大化的协调活动;是以顾客为中心, 不断加强与顾客交流、不断了解顾客需要, 不断对产品及服务进行改进和提高, 以满足顾客需求的连续过程;是培育和维系顾客信任的手段。它要求向企业的销售、服务等部门、人员提供全面的、个性化的顾客资料, 建立卓有成效的一对一顾客关系, 提高顾客满意, 吸引和保持更多的顾客。顾客关系管理注重的是与顾客的交流, 良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客, 还可以使企业寻找回已经失去的顾客。

提高顾客关系管理水平有几个重要环节:第一个环节:不断识别顾客, 分析顾客的变化情况。第二个环节:识别不同顾客对企业的影响, 抓住重点顾客或“金牌顾客”。第三个环节:加强与顾客接触, 分析联系通道的质量和接触效果。第四个环节:根据分析的结果, 提出改善顾客关系的对策。只要做到这四个环节, 那么企业的顾客关系管理就能够做的很完美, 顾客也会愿意使用企业的产品, 对企业产生更大的满意和忠诚。

3、以高质量的服务做到使顾客满意。

21世纪是质量的世纪, 是创新的世纪, 也是服务竞争更加激烈的世纪, 企业向顾客提供高质量的服务, 以此赢得顾客的信赖, 做到使顾客完全满意。提供高质量的服务应该从以下几方面着手: (1) 树立为顾客服务的观念。“礼貌待客, 微笑服务”并不等于优质服务, 这仅仅是服务态度上的要求, 企业要做到全面优质服务, 就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。 (2) 制定合理有效的服务质量标准。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求, 有效的质量标准应具有以下几个特点: (1) 从顾客的需要出发。企业应确定具体的服务质量标准, 以便员工执行, 员工理解并接受企业确定的服务质量标准, 才会切实执行和落实。 (2) 强调重点。质量标准应具有一定的灵活性, 要切实可行并具有一定的挑战性。 (3) 向顾客做出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是价值, 多次的“一诺千金”有助于形成顾客的信任, 而一次的失约就会导致顾客的背离。 (4) 服务质量的考核与改进。作好服务质量检查、考核工作, 才能促使员工进一步作好服务、工作。

4、建立企业的顾客满意度评估体系。

作为一个成熟的有见地的企业, 要想有效地提升顾客满意度, 首先需要能够准确地衡量顾客的满意度, 因此顾客满意度评估体系就如同企业内部的经营策略一样是必不可少的一部分, 而且在企业中发挥着巨大的作用。顾客满意度评估体系的建立, 可以帮助企业及时的了解到顾客是否对自己企业的产品和服务满意, 从而对症下药, 对自己的产品和服务做到及时的改进, 从而继续保证高的顾客满意度。

顾客满意度评估体系具体包括以下几方面的内容: (1) 首先要每隔一段时间进行一次对企业产品满意度的调查。 (2) 进行完调查之后进行系统的统计, 看顾客在这一段时间之内对企业的产品是否满意, 并且计算出顾客满意度。 (3) 对顾客不满意的方面进行统计, 并且将意见和建议反馈给公司的领导层;公司的领导层针对顾客不满意的方面着重进行研究, 接受顾客的意见并制造顾客需要、顾客满意的新产品。 (4) 建立与顾客为中心相应的企业组织, 要求对顾客的需求和意见具有快速的反映机制, 组织内部保持上下沟通的顺畅。 (5) 最后要对流失的顾客做顾客流失分析。完成了这些, 一个完整的顾客满意度评估就完成了, 接下来的一步是要站在顾客的立场和观点上研究和设计产品, 尽可能的把顾客的不满意从产品本身去除, 并顺应顾客的需求趋势, 针对顾客的不满意情绪不断的完善服务体系, 提高服务速度和质量, 千方百计的留住老顾客, 使顾客满意度逐步增长, 使企业的知名度进一步提升。

5、处理好顾客抱怨。

顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的, 所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面, 也表示顾客仍旧对经营者怀有期待, 希望能改善服务水平, 其目的就是为了挽回经济上的损失, 恢复自我形象。从某种角度来看, 顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。对于顾客的不满与抱怨, 企业应采取积极的态度来处理, 对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救, 能够帮助企业重新建立信誉, 提高顾客满意度, 维持顾客的忠诚度。因此企业为了使抱怨的顾客得到满意重新再次购买企业的产品, 就必须制定相应的政策和制度, 使顾客抱怨能准确、及时地解决。首先企业应该以良好的态度应对顾客的抱怨, 其次要了解顾客抱怨的背后希望, 应对顾客抱怨, 然后用积极的行动化解顾客的抱怨情绪, 最后还可以让抱怨的顾客惊喜, 由此使得顾客抱怨化解, 使得顾客对企业满意。与此同时, 企业有关人员在处理抱怨时, 必须保持心情平静, 就事论事, 保持主动、关心、友善与乐于助人的态度;认真聆听顾客投诉, 确认事情发生的真正原因;站在顾客的立场, 设身处地地为顾客着想;做到认真记录, 感谢顾客所反映的问题;掌握问题重心, 提出解决方案;执行解决方案;总结顾客投诉, 处理总结得失。在这些原则的指引下, 顾客的抱怨就能得到解决, 在解决的同时也会给企业带来良好的口碑, 使顾客愿意再次购买企业的产品或享受企业的服务。

摘要：在全球经济一体化的今天, 企业之间的竞争已经变成对顾客的竞争, 可以说顾客是企业发展的基本条件, 企业要想赢得忠诚的顾客, 得到无限的发展, 必须时刻牢记“高度的顾客满意创造高度的顾客忠诚”, 时刻为提高顾客满意而努力。

13.顾客满意度调查表 篇十三

顾客满意度调查表

尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：

1、您是第一次来到本店用餐吗?

□一次□二次□多次

2、您是通过什么信息知道本店？

□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他

3、您对我们菜品的口味满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

6、您对我们所有的产品温度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

7、您对我们上菜的速度还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

9、您对我们服务员的服务还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

您对本店的宝贵意见：

谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！

14.顾客满意度调查工作程序 篇十四

目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度，根据调查结果改进产品质量及质量管理体系，不断提高顾客对本公司产品的满意度。2

适用范围

适用于公司所有（国内外）顾客的满意度调查。3 职责

3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。

3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表,统计分析调查数据,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”，并组织责任部门采取相应的整改措施。4

引用文件

纠正/预防措施工作程序 5

工作程序 5.1 满意度调查时机

5.1.1 销售公司每年12月份，发放“顾客满意度调查表”，对公司客户的满意度进行调查。5.1.2 5.1.3 当出现产品重大质量问题或特殊情况时，销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，销售公司应向客户发出“顾客满意度调查表”，进行满意度调查。5.2 满意度调查的内容

5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。

5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下，项目设定了分值，括号内为小项占该项目的分值。（1）产品实物质量

50分

主要质量指标

（20分）

产品维修性

（10分）

使用便捷程度

（10分）

质量稳定性

（5分）产品安全性

（5分）

（2）服务

20分

服务的及时性

（5分）

服务的有效性

（5分）

服务人员的态度

（5分）（3）性价比

20分

（4）交付

10分

及时性

（5分）

可靠性

（5分）

（5）与竞争对手的比较情况。

（5分）5.3 满意度调查表的发放

5.3.1 调查可采用抽样的方式，客户抽样调查率应在78%以上，可采用邮寄、传真、电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于500万人民币元的顾客的抽样调查率应在90%以上（包括国外顾客）。（本公司年销售额近百亿）5.3.1.2 调查表按产品类别发放，并在调查表中注明产品名称。

5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12月5日前发放完毕，并建立发放台帐，于12月7日前将发放情况反馈品保部。

5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上，一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法 5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理。

等级

原始分数

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

5.4.2 满意度的计算方法

每一个评估小项的分数 = 评估小项的原始分数之和/调查表数量

单份调查表表现的满意度 = 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和/100 单项/类产品的满意度 = 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量 顾客的平均满意度 = 各项/类产品的顾客满意度 × 该项/类产品销售额的在总销售额中所占的比例的积之和 5.5 满意度的比较评价

5.5.1 与既定目标值比较，小于目标值的应采取预防和纠正措施。5.5.2 与上次调查结果比较，小于上次结果的应采取预防和纠正措施。5.6 满意度调查结果及分析报告

5.6.1销售公司将回收的“顾客满意度调查表”交由品保部，由品保部负责统计分析和采取整改措施。5.6.2 单次和调查结果均应纳入满意度调查中，并按5.4.2计算。5.6.3 需重点针对下列分析结果采取相应的措施

a、某一类产品中平均分数最低的评估小项

b、顾客的平均满意度分数最低的产品

c、顾客书面提出的最不满意之处

d、与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品

5.6.4 品保部于每年1月份将上一年的顾客满意度调查进行汇总，编制“顾客满意度调查及分析报告”，并提交总经理。5.7 异常信息的处理

5.7.1 异常信息包括产品质量不符合和服务不符合等。

5.7.2 销售公司收到公司产品的异常信息反馈当天应及时填写“顾客质量信息反馈”，报品保部客服课按《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.7.3 针对顾客在调查表中书面提出的不满意意见，客服课须及时书面回复。5.8 满意度调查资料的保存

满意度调查资料及分析报告应在每年由品保部及时归档保存。6

记录

◎顾客满意度调查表

◎顾客质量信息反馈

15.华辰超市顾客满意度的分析 篇十五

1. 顾客满意的概念

菲利普·科特勒认为, 顾客满意“是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态”。就是当一件产品的实用效果比预期效果好之后时, 顾客就会感觉满意, 反之, 顾客就会不满意, 所以顾客满意也可以理解为是一件产品的绩效满足顾客期望的程度。但是企业要注意, 顾客对产品或服务不是很满意时, 就会产生抱怨, 顾客抱怨不是不好, 它只是一种满意程度低的最常见的表达方式, 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。例如一个顾客买了该公司的产品, 产品质量有些问题但如果去厂家沟通有麻烦, 所以下次她在购买产品的时候很少进行重复购买, 所以即使没有惊醒抱怨的情况下我们也失去了一个顾客。

2. 顾客满意度与顾客忠诚度的关系

一次购买行为的成功可能会让顾客感到满意, 而只有顾客满意才会顾客忠诚, 所以说顾客满意是顾客忠诚的前提, 一直以来顾客忠诚是企业所追求, 即顾客忠诚会随着顾客满意程度的提高而上升。所以企业要想使公司长久发展, 就要追求顾客满意, 并且是完全满意, 所以, 顾客满意可能会使顾客忠诚, 而顾客不满意一定不会忠诚。

3. 顾客满意的重要性

俗话说每个顾客背后都有相应的25为客户, 如果消费者对企业的产品和服务感到满意, 他们就会把感受告诉她的朋友, 也就是我们的潜在顾客, 这对我们扩大产品知名度有很大的好处, 而且好提升了企业的良好形象, 继续为企业注入新的力量的长期发展。而且如果顾客对产品满意, 会对产品进行重复性购买, 这样更有利于发展成成企业的忠诚客户, 这对企业未来的发展及开发新产品都是有利的, 可面对现实, 人们经常把顾客满意和顾客忠诚挂钩。认为满意就忠诚, 实际上, 顾客满意只是顾客信任的前提, 顾客信任才是结果;顾客满意只是对一个步骤满意, 但是有一次的产品或服务不好, 那么他对企业也有了坏的评价, 换句话说, 顾客满意只是一个指标, 顾客信任才是我们要追求的, 另外一点是, 持续的服务体验是顾客满意度的一个重要方面。在CSISG的研究中, 不少企业已经注意到有一批公司的表现总是优于国家平均水平。经过分析表明, 对比这些企业的直接竞争者, 这些公司都倾向于在顾客体验的回应上有着更小的变异性。相对地, 这些持续表现好的公司也为他们的顾客提供相对来说更持续的服务体验, 所以他们经过多年的沉淀, 始终立于经济发展的不败之地。

二、华辰超市的简介

华辰超市是华辰集团旗下的零卖连锁品牌企业, 它建立于2000年, 一直坚持弘扬“诚实做人, 踏实做事”的精神, 聪明竞争, 在剧烈的市场竞争中, 慢慢的跨越式的发展。现在, 它已经在很多省市创建了近二十家连锁店, 旗下一千多位从业人员, 位居全区连锁超市第一位。

华辰超市坚持“区域领先, 新鲜, 求好”的发展战略, 以人们生活质量的不断提高为己任, 现代, 健康的生活方式为目标, 自创立以来, 在超市业态经营下, 提供高质量, 低价值, 对于消费者的安全产品和服务或各种购物需要给予最大限度地让利, 以便提高消费者的满意度。目前华辰超市是绥化COM工作。长期坚持并积极参与质量改进, 节约能源的社会和生态环境的原因, 努力成为一个友好的亲和的社区成员, 建立共赢的合作伙伴关系, 还每年组织市民举行华辰马拉松比赛, 坚持与绥化百姓共同进步。目前在绥化而言, 华辰超市根据好的发展理念, 俨然已成为了地头蛇, 由以前的泰华超市, 华联超市和华辰组成的三足鼎立到现在的一马当先, 无不体现了华辰超市经营的成功。

三、华辰超市存在的问题

1. 店员服务态度冷漠

作为一个消费者, 最不能满意的就是店员的消极对待的态度, 也许是没经过相应的培训身为地头蛇的绥化地区华辰超市有了危机感, 客强买强卖, 已卖出产品为最终目的。在销售过程中, 店员的冷漠态度大大的打击了顾客的购买欲望。

2. 承诺不兑现

有些产品上写着该产品为促销品, 于是吸引了很多的顾客购买, 但是当结账的时候, 结帐员说该产品促销结束以恢复原价, 对于一部分顾客来说, 当场放下产品自认为有些放不下面子, 只能默认倒霉, 因此这种虚假促销信息会令顾客产生极大的不满意。

3. 收款太麻烦

收款作为购买行动的最后一道程序, 应该是重视的, 华辰超市的顾客每天都是挺多的, 但是它的收款机只开通几个, 让顾客排着长队去结账, 有时因为插队的问题会让顾客有些小矛盾。收款效率十分低, 这就影响到顾客下次的购买意愿。

4. 不能很好的介绍产品

现在超市里的某些固定产品卖出去是有部分提成的, 所以顾客在购买行动中, 店员强烈要卖指定的产品, 而顾客要买其他的时, 部分店员会向购买者讲一些改商品的缺点, 或是不再理睬。

5. 售后太麻烦

先超市也已经开通了售后的服务, 但是前提是要保留购物的小票, 还要相应的进行签字, 最后经过一在确认之后方可退货, 这对顾客来说很麻烦, 所以有部分顾客即使再买错了的情况下也没有选择售后。

四、华辰超市提高顾客满意的对策分析

顾客就是上帝, 作为大型连锁超市, 不能有店大欺客行为。针对华辰超市在销售过程中出现的种种问题, 本文提出了以下几点改善对策:

1. 提高员工素质

员工素质的高低决定着顾客对该企业的评价, 华辰超市员工经常出现一些强卖的行为, 因此我建议员工在上岗前可作一个简单的培训, 传播公司的理念, 把顾客视为上帝, 不能把个人情绪带到工作中来。做到态度亲切, 对顾客作出及时回应。还要对超市进行熟悉, 当顾客要方向性的问题时, 能及时的给与答案。而且员工自己要喜欢上这工作, 随时会调整自己的心态, 不能因为自己的情绪去影响顾客, 而且要懂得去帮助任何一个需要帮忙的顾客!面对任何一个顾客都要有笑容, 你给别人一个微笑, 肯定会有人还你一个。

2. 真诚的赞美

营销员前档的时候要对顾客发出真诚的赞美。当然, 夸奖不能信口开河, 要在恰当的时候, 同时一定要真诚, 敷衍的赞美只会让人更反感。每个客户都有一定的优势, 值得欣赏可以赞美。

例如一个女人带着孩子过来买东西的时候, 营销员不妨说一句, 啊孩子真可爱, 长得和您太像了, 一样的漂亮, 这会让大人心情很好, 即使来消费也是很开心的。

3. 对顾客不满的地方及时道歉或做出补偿服务

人无完人, 当我们试图在每一个环节都在同一时间做的很好, 它仍然会犯错误, 就比如本不促销的商品上还贴着促销, 这些错误不是我们有心造成, 或许是忙中出错, 或许是受了别的事情的影响, 所以, 客户会有不满是正常的, 那么, 我们可以使用补偿服务, 误差为机遇, 例如客户购买的产品是有缺陷的, 我们应该勇敢地承担责任, 赔偿, 而不是一味的“踢皮球”, 这样才能将将错误转化为机会。

4. 减少顾客不便

春节期间或是节假日, 消费者是特别多的, 所以超市最好开通所有的收款台, 这样不至于排长队, 或是当顾客买了太多东西的时候, 购物车不妨可以送他到超市外面, 这样对顾客方便了, 以后有更多需求的话, 他一定还会来的, 这样不仅留着了回头客, 也对企业的形象进行了提升。

5. 保持室内环境卫生

保持室内环境卫生, 温馨, 这样可以为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、的购物环境, 这对于大多数人来讲, 都是一种享受, 所以保持好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作, 让消费者有很好的购物心情。放松自己, 使他们来的方便、停的方便, 给顾客留下好的购物印象。

6. 学会换位思考

在二十一世纪, 顾客就是上帝, 那么要让顾客满意, 让顾客在我们店里消费, 就要保持积极乐观的态度, 学会换位思考, 站在顾客角度去考虑问题, 这也就是我们常说的乐观积极的态度等同于顾客兜里的钱, 这是一样的道理。

五、结束语

企业是以营利为目的的, 没有盈利则无法生存。企业盈利目标的存在是以顾客的存在为基础的, 在激烈的市场竞争中谁赢得了客户的心谁就得到了生存与发展, 而客户的态度是依靠他对企业的满意程度, 因此, 提高客户满意度, 才能持续赢得客户回报, 这是企业生存的基本, 是更应该被重视的。所以身为一家大企业, 要对顾客不满意的地方进行改进, 要符合消费者心中所想, 这样的“顾客满意, 企业盈利”, 才是双赢的局面。

参考文献

[1]张磊.超市生鲜区顾客满意度及其提高途径[J].商业经济.2012 (11)

[2]华瑶, 翟英文, 杨柳.基于灰色关联分析理论的超市顾客满意度评价[J].中国市场.2011 (06)

[3]薛萍, 徐洁怡.顾客满意度指数建模方法研究综述[J].现代商业.2013 (03)

[4]胡欣.客户满意度提升策略探讨——以山西省广电网络为例[J].企业导报.2012 (21)

[5]李学工.开拓我国消费物流市场的措施及对策[J].综合运输.2013 (04)