企业客户关系管理研究

企业客户关系管理研究（精选9篇）

1.企业客户关系管理研究 篇一

全球范围内，中小企业约占企业总数的90%以上。截止到2007年6月底，我国中小企业数量已达到4200多万户，占全国企业总量的99.8%，其中，经工商部门注册的中小企业数量为460万户，个体经营户3800多万户。中小企业实现的国内生产总值已占全国的60%，税收和进出口方面的比重分别占到全国的53%和68%左右。中小企业提供了75%以上的城镇就业岗位，而且66%的专利、75%以上的技术创新、80%以上的新产品开发都是由中小企业完成的。可见，中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的主力军。随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键闭。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制—个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。一种新的被称之为SaaS的软件经营模式的产生为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索基于SaaS模式的中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。

SaaS与中小企业客户关系管理SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过Internet提供软件，软件运营商将应用软件统—部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件眼务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的—种全新的商业模式闭。

SaaS模式具有四个基本要素：一是基于Internet平台;二是基于网络服务器存储数据;三是按使用定制付费;四是具有多重租赁(Multi-Tenancy)功能。用户不需要购买软件，直接租用软件运营商提供的基于Web的软件来管理企业经营活动;用户也无需对软件进行维护，软件服务提供商全权管理和维护软件。软件运营商在向客户提供互联阿应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客户关系管理。CRM作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标

准定义。世界著名咨询公司Gartner Group对CRM的定义为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。

CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，实现企业与客户之间“双赢”。

SaaS模式与传统模式的客户关系管理比较

SaaS的兴起是IT行业的一场新革命，SaaS模式将促进整个传统软件产业大的变革。SaaS模式和传统模式的客户关系管理主要有以下两点区别：

其一，SaaS是对传统客户关系管理软件开发模式和交互模式的变革。传统客户关系管理软件的开发模式，是以软件产品为中心，通过市场推广不断寻找更多的客户购买产品来实现业务增长。传统软件—般通过光盘等磁盘介质或者以软件下载方式交互客户，然后由厂商技术人员完成服务器和客户端的安装以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客户端成为真正的“瘦客户端”，客户端可以简单到没有任何客户关系管理软件的影子，也可以不需要安装任何类似传统模式的客户端软件。客户端只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就可以“随时随地”通过电脑、手机等多种互联网接入方式连接到互联网，通过互联网进行CRM应用软件的管理和操作。

其二，SaaS是对传统客户关系管理软件运营模式的变革。首先是软件付费方式的改变，传统客户关系管理软件付费模式是客户需要一次性投入整个项目高昂的项目资金，除了CRM管理软件产品外，还有整个系统的服务器机群、网络平台、系统软件如数据库系统等，软件提供商主要靠销售CRM软件产品盈利。SaaS模式通过租赁方式，定期支付租用的在线CRM软件服务，客户大大降低了项目投资风险和资金投入压力，而SaaS提供商主要依靠为大量客户提供CRM软件租用服务获取企业利润。SaaS运营模式以“服务”为核心，销售的内容从软件的许可证转变为服务，软件产品成为服务的载体。软件供应商与客户的关系从软件产品的买卖关系转变为服务关系，这种关系的彻底改变，也改变了人们对软件认识。基于SaaS模式的中小企业客户关系管理的优势

SaaS以—种全新的商业模式实现了从“以产品为中心”转换到“以服务为中心”。通过模式创新和技术变革，SaaS模式不仅使中小企业实施客户关系管理成为可能，而且可以使中小企业快速部署和实施CRM，并通过CRM实施实现系列商业目标。相对于传统中小企业客户关系管理模式，SaaS模式的优势主要有以下四点：

(1)面向海量的客户群体

从技术上看，SaaS模式通过运行一个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务。每个客户的业务数据被单独存放，同时提供使用可配置的元数据来为每—个客户提供其自身需要的独一无二的用户体验和客户定制。通过这样一个成熟度模型，SaaS系统在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的基础上随着需求动态的增加和减少，任何的系统变动和修复可以轻而易举的同时作用于大量的客户环境中，就如同只为单一客户服务时一样简便，从而实现轻易支持—个相当大的客户数目。正是因为SaaS模式应用这种方便的“可重用性”，实现了SaaS软件服务提供商高效率低成本的运营，使之能够面向“长尾理论”中的海量的长尾市场，如数量庞大的中小企业群体，向更广泛的用户提供服务。

(2)低成本、高效率地实施客户关系管理

在SaaS模式下，由软件服务提供商建立中小企业应用客户关系管理系统所需要的网络系统和硬件系统平台并提供CRM软件，中小企业客户无需招聘和培训rI人员、无需投资购买网络设备、服务器等硬件设备、建设机房等，只需支付一次性的项目定制费和定期的软件租赁服务费，就可以使用SaaS模式的CRM软件服务。不需要经过漫长的项目实施周期，不必一次性投入大量的资金，不占用过多的营运资金，从而缓解中小企业资金紧缺的压力，实现低成本、高效率地实施客户关系管理。同时，SaaS软件服务供应商可方便地提供“先试后买”的消费体验，进一步加快了系统的实施效率和实际应用效果，大大降低了系统实施风险。

(3)免除系统的管理、维护和升级问题

CRM系统的管理和维护需要专门培训的IT技术人员。系统的稳定性、安全性是CRM系统应用的基本前提条件。在目前复杂的互联网环境下，计算机病毒的威胁、网络黑客的攻击，以及应用软件和系统软件的频繁升级，计算机硬件系统的快速更新，都为缺乏IT技术人员和资金支撑的中小企业客户关系管理系统的运行带来了极大的困难。国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，也就是说有70%的项目都是不成功的，在国内为数不多特别是针对中小企业的CRM项目，失败率更高。造成这种现象的重要原因之一就是CRM系统高昂的管理、维护和升级代价，使众多的中小企业望而却步甚至使用一段时间后系统荒废。基于SaaS模式的CRM系统的使用，虽然不需要中小企业客户端的软、硬件系统和应用软件的升级，但是同样可以享受最新的系统应用服务;没有了自身的网络系统及系列服务器，免除了对计算机病毒和黑客攻击的防范，免除了复杂的管理和维护问题，相对而言，系统更加稳定和安全，而且中小企业不需要专门的IT维护和管理人员，很大程度上缓解中小企业在人才和资金上的压力，使之能够集中有限的人力和资金对核心业务进行运营，提高管理的质量和效率。

(4)更专业的服务

在SaaS模式下，专业的CRM软件服务提供商通过技术创新和应用先进的系统解决方案，能够确保在线CRM系统的稳定性和安全性，无论是软件平台和软件系统本身的质量，还是响应客户服务，更加专业的CRM软件服务提供商都远比企业自身的IT技术人员更具有专业服务水准。SaaS的核心是服务，服务品质具有压倒一切的重要性，因为它关系到能否吸引并留住新老客户，关系到SaaS服务提供商自身的生存。

基于SaaS模式的中小企业CRM解决方案SaaS模式的软件成熟度模型

—般来说，按照目前业界通行标准，基于Seas模式的软件系统可以按照其设计成熟度分成以下四种成熟度模型嘲，第一级软件成熟度模型类似于早期的应用服务提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的软件交付模式。在该模型中，每个客户拥有—个为其定制的应用实例，这一单独的实例运行在SeaS服务提供商的硬件之上。从系统架构而言，这—级别的SaaS系统和传统的本地安装软件非常相似，同一客户的不同终端用户使用客户端软件连接同—个应用实例，但这一客户实例和服务提供商同时运行的其他客户的应用实例是完全独立的。该模型给SaaS服务提供商带来的收益有限，但可以让SaaS服务提供商通过整合服务器硬件和管理来降低成本。

在第二级软件成熟度模型中，每个客户各自拥有—个单独的应用实例，不同之处在于第—级中的用户实例是根据每个客户的需求单独定制的，而在第二级中的每个客户使用相同代码的实例，不同客户的实例之间还是保持完全独立运行。将所有客户的应用实例集中于同一代码库下极大地降低了SaaS服务提供商的服务复杂性，因为此时对系统代码任何微小的改变都会立刻作用于所有的当前客户，同时也可以节省为每个客户的应用实例单独升级或修改的成本。符合第二级成熟度模型的系统需要SaaS服务提供商准备足够的硬件和存储空问来支持潜在的大量同时运行的应用实例。SaaS服务提供商通过详细的具体配跫选项来允许客户改变自身应用的外观和系统行为。

在第三级的软件成熟度模型中，SaaS服务提供商通过运行—个应用实例来为所有的客户服务，同时通过可配置的元数据来给每—个客户提供不同的用户体验和功能。可配置的权限控制和安全策略可确保每一个客户的数据被单独存放且与其他客户的数据相隔离。因此，从最终用户的角度出发，他们将感受不到所使用的应用实例在同一时问为其他客户所共享。这一模型方案的优点是，随着SaaS服务供应商业务的发展和客户的增多，只能通过提供更多的服务器资源来运行更多应用实例，而通过这一模型SeaS服务提供商可以用同样数量的服务器资源为更多的客户服务，从而比起前两级成熟度模型，更有效地利用了硬件资源，降低了运营成本。但它的缺点是无法灵活的提升系统性能，除非使用数据分区技术来提高数据库的性能，一般来说SaaS服务提供商只能通过把系统转移到更为强大的服务器上来提升性能。

在第四级软件成熟度模型中，SaaS服务提供商将通过运行—个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务，每个客户的业务数据将被单独存放，同时提供使用可配置的元数据来为每—个客户提供其自身需要的独特的用户体验。符合这样—个成熟度的SaaS系统具备可扩展性，可轻易支持大规模客户的需要。这是因为在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的基础上随着需求动态的增加和减少，任何的系统变动和修复可以轻而易举的I司时作用于数量众多的客户环境中，就如同只为单一客户服务时一样简便。

一般来说，符合最高的第四级软件成熟度模型的SaaS系统是SeaS系统设计的最终目标，但在实际应用中，选择何种程度的软件成熟度模型取决于SaaS服务提供商所支持的商业模式、系统模型以及客户的实际需求等。基于SaaS模式解决方案的逻辑体系结构

SaaS模式通过Intemet交互软件，SaaS服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，中小企业客户根据实际需求，通过互联网向SaaS服务提供商租赁所需的CRM系统软件服务，并按租赁的服务内容和时间支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。—个良好的基于SaaS模式的CRM解决方案，除了具备优秀的在线CRM系统软件产品外，还需要一套合理的基础构架，这些基础构架包括：可以扩充的服务器集群架构、负载均衡服务器架构、数据容灾备份、客户问数据隔离的安全结构、版本控制和程序升级体系等。SaaS模式逻辑体系结构

在客户端，客户只需连接互联网即可。客户可以通过接入层没备如电脑、手机或者其他上网设备，通过有线或者无线上网方式连接到Intemet。在SaaS服务提供商端，将应用层的服务器集群分为Web服务器、应用服务器和认证服务器。客户的注册、客户登录认证、付费、客户细分等管理操作都在认证服务器上进行。客户应用软件如CRM、ERP等都部署在应用服务器上执行。随着客户数量的增加，把服务器集群按区域部署，负载分配由负载均衡服务器执行。为保证系统的稳定性和安全性，必须建立容灾备份服务器。在数据层，良好的客户间的数据隔离可基于服务器模式，明确每个逻辑服务器的作用。实施SaaS模式的CRM系统需注意的问题

中小企业在实施基于S龃s模式的CRM系统时，必然会面临一些问题。因为全新的SaaS模式既是一种技术创新，也是服务模式与商业模式的创新，更是一种客户行为习惯的变革，而这种变革源于发达国家成熟的信息化基础和信用体系之上。首先面临的问题是客户认知与行为习惯挑战。在中国整个信用体系建没非常不健全，信息化程度特别是员工信息化素质偏低的情况下，很多中小企业把自己的财务数据和客户数据等敏感和核心机密数据放在第三方服务器之上很不放心。此外，中小企业有较强的控制欲和占有意识，传统观念上对软件的“产品”定位和SaaS模式所倡导的“共享和服务”也存在冲突。其次是可靠性问题，很多

客户会担心SaaS模式的安全问题，除了敏感数据的风险，还有交易响应时间、系统可用性、灾难恢复和对故障的响应时问等。最后是需求定制问题，SaaS模式的多客户共享特性是一种低成本的解决方案，但这也决定了SaaS软件的趋同性。

因此，企业在选择SaaS解决方案时应当明确自己的特色，寻求共性与个性的有机结合。注重SaaS服务提供商的选择，仔细评估SaaS服务提供商的技术水平、服务水平和信用度，特别是SaaS服务提供商提供的解决方案与本企业个性化需求的拟合度，突出特色。结束语

SaaS模式的出现，以及与生俱来的低成本优势，对中小企业实施CRM具有很大的吸引力，可以说中小企业是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互联网优势，以“规模化、低成本、快速、简单”特性很好地满足了中小企业这个长尾市场的客户需求。著名咨询公司Gartner发表的研究报告称，SaaS将在全球范围内快速成长，未来10年将是SaaS发展的黄金时期阍。随着互联网应用的日益深入和SaaS模式的不断发展和成熟，客户对SaaS模式服务安全性、服务可靠性、响应时间等担忧的降低，以及对SaaS认知度的提高，基于SaaS模式的客户关系管理必将在中小企业获得广泛的应用，并推动其他基于SaaS模式的软件应用及整合，促进中小企业整体信息化建设。

2.企业客户关系管理研究 篇二

关键词：客户关系,现状

一、客户关系管理现状

1. 市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展, 企业发展的软硬件设施得到了极大的改善, 但同时竞争的加剧, 也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例, 目前我国电信业形成了几家大运营商主导、8 0 0多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议, 中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务, 电信增值服务的开放范围已经延伸到1 4个大城市, 且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中, 这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2. 经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例, 近几年, 通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高, 给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇, 但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净, 垄断惯性不断延续, 呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注, 对网络与产品的更新换代充满热情。相反, 对消费行为研究较少, 对消费者需求与欲望了解不够, 对消费者权益缺乏应有的尊重, 真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下, 这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升, 在面对能够提供优质服务的国外电信商, 我国电信企业还有很长的路要走。

3. 市场容量增大, 客户数量增多, 但时常增量不增收

以电信企业为例, 我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。在这几个阶段, 电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好, 但如今已进入了业务发展的瓶颈期, 电信企业已经出现业务增量不增收的现状, 因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长, 而要更加关注客户的需求和价值, 提出要建立以客户为中心的服务理念, 把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为2 5%, 而美国为3 0%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元, 还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本, 同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。

二、企业客户关系管理对策实施

在当今的竞争环境下, 企业要发展, 要获得最大的收益, 就必须更多地了解客户的需求, 并且积极与客户进行交流, 对客户的需求及时作出反应, 而客户关系是所有这一切的基础, 因而企业需积极地改善与客户间的关系, 努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例, 具体来说可以从以下几点着手。

1. 整合客户信息数据

电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道, 客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的: (1) 可以更深入的理解市场结构, 了解细分市场的客户特征和需求。 (2) 可以更深入的了解消费者, 了解客户价值贡献、分布和潜力。 (3) 可以更深入的了解竞争, 分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来, 企业就能够认识到市场的潜在需求, 并结合企业的资源和优势, 了解市场结构、消费者和竞争, 选择企业的目标市场, 然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

2. 分析客户信息

客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析, 得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息, 从而增强企业对市场的灵敏反应能力, 提高用户服务水平, 达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用, 它能够为电信营销和服务带来增值效益。

3. 为客户个性化、差异化需求服务

电信企业之间的竞争日趋白热化, 人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权, 就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下, 谁抢得服务的优势, 谁赢得了客户的信任, 谁就占了市场先机。因此, 电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来, 不断开发新的、有个性的定制服务内容, 提供个性化的解决方案, 发展与客户的长期合作关系。

(1) 对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务, 提供个性化、差异化服务, 让客户知道他们是电信最有价值的客户, 且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

(2) 对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务, 除非客户需要, 不应为其改变价格。

(3) 对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值, 在这一点上客户或者是离开电信转向他处, 或者能够给电信带来值得保留的价值。

(4) 对待预流失客户。分析其原因, 启动客户挽留的关怀工作。

三、小结

在当今市场竞争日益激烈的环境下, 企业要发展, 要获得最大的收益, 就必须更多地了解客户的需求, 并且积极与客户进行交流, 对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础, 也是企业战略实施的基础, 因此, 某种意义上来说, 客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。

参考文献

[1]赵烘波:电信客户关系管理[M].北京:人民邮电出版社2003

[2]李培煊:管理学[M].北京:中国铁道出版社2004

3.企业客户关系管理研究 篇三

目前,学术界和理论界关于客户关系管理的定义有很多，但基本上可以从以下三个方面来总结：首先，客户关系管理是一种管理理念,其核心思想源于“以客户为中心”,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值；其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和为客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务及信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系；第三，客户关系管理也是一套管理软件和技术。它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

龙之媒书店总裁徐智明、中国政法大学出版社的李林、外语教学与研究出版社的于春迟等专业人士纷纷撰文对CRM在出版产业链中的应用发表了自己的看法。可以说，出版产业链上的各种机构或企业已经从概念的引入、实施的意义、个案的分析、导入的措施等方面，对客户关系管理战略的研究与实施进行了广泛的探讨和有益的尝试。也正因此，我们对我国大型图书零售企业客户关系管理的研究就可以以此为基础，将客户进行分类，并有的放矢地从整合沟通渠道、挖掘和维护客户信息、提供个性化和差异化的服务，最终来提高客户的忠诚度。

我国大型图书零售企业的客户关系管理主要可以分为：供应商管理、消费者管理、竞争性企业关系管理和企业内部关系管理。而且可以通过ERP来有效地在企业内部推行CRM。下面主要以北京第三极书局的运营实践为例来对大型图书零售企业如何实施CRM进行讲解，也许可以成为同业借鉴的案例：

一、大型图书零售企业客户关系管理之供应商管理

大型图书零售企业的供应商主要包括出版商和批发商。供应商管理的核心在于了解供应商的需求，努力从零售企业运营管理的业务流程中去适应、满足这些需求，并提供完整、高效的服务。目前处于我国出版产业链上游的出版单位或批发单位对零售商的需求主要为：卖好书、回好款。也即是说，努力将来自于出版商或批发商的图书商品，以有效的展陈和促销方式，实现单位品种相对较高的销售量；严格依照双方供货合同的约定来保证货款回收，以实现产业链中资金流的正常周转；致力于信息的提供和信息的反馈，努力降低经营成本和提高营利能力。第三极书局的作法是：

首先，向所有供应商开放ERP的供应商信息平台。只要登录www.d3j.com.cn的供应商平台，出版社或批发商就可以随时看到本版图书的进、销、结、存、退情况，使供应商可以在了解第三极书局的经营和信用状况作出准确评估的同时，还可以从对这些数据的挖掘和分析中来做出选题规划、印数确认、定价策略、印装形式、发货调剂等决策。

其次，第三极书局首推全面合同管理和全程信用管理。第三极书局是目前我国第一家要求所有供应商全面签订供货合同的大型图书零售企业，一改我国图书出版发行业以“发货清单”作为“默式合同”的历史，从而避免了业务的实施与合作初衷背道而驰的情形，使双方的合作趋于标准化和规范化。

此外，第三极书局出重拳来整合营销传播。不仅集聚了海量的客流，同时也为出版社或供应商提供了极佳的宣传推广平台。书局与供应商密切配合，推出了“第三极论坛”、“名家通识讲座”等系统营销活动，在推进供应商重点产品促销、企业形象宣传的同时，极大地拉动了店面零售的增长和企业形象的传播。

通过上述举措的实施以及日常业务工作的维护与优化，第三极书局迅速在业界树立了良好的口碑，得到了广大读者的认可，从而更进一步巩固了出版物供应链。

二、大型图书零售企业客户关系管理之消费者管理

大型图书零售企业的消费者主要包括读者和团购客户。消费者关系管理的核心也在于发掘消费者需求，并努力在企业的经营管理实践中去不断满足这些需求，甚至创造读者消费的新需求，再满足这些新的需求，藉此来不断地提升大型图书零售企业的服务水平、服务质量和销售能力，并最终带来销售额和利润的巨大增长。

为了使读者能在卖场中方便快捷地选购自己心怡的图书商品，第三极书局一方面依据“消费者和消费行为”将大卖场拆分为26个专卖店，与此同时，通过实施ERP和“架位号管理”，将图书品种的位置精确地在书架和查询系统中锁定，从而使读者可以迅速定位自己要寻找的图书。

为了给读者的购书提供增值服务，第三极书局成功地将店面卖场变成了读者的“第二课堂”，儒学泰斗杜维明、鲁迅研究专家钱理群等都已经是第三极“通识讲座”的座上宾；第三极书局也成为了演艺界明星向往的目的地，张国立、谢霆锋等在这里与读者亲密接触，也激发了广大读者对书店的认知和对阅读的热衷；第三极书局的畅销书排行榜、名家导读等，也成为了指导读者目标性阅读的风向标。

第三极书局开业半年以来，就积累了六十多万活跃会员。会员的消费有力支撑了第三极书局的销售业绩，同时通过对会员的管理和维护，进一步提升了读者的忠诚度，使读者与书店，甚至与营业员成为了好朋友，二次消费的比例极大提升，这也就为企业持续的经营和发展提供了基础，使一切发展与革新成为可能。

三、大型图书零售企业客户关系管理之竞争性企业关系管理

大型图书零售企业的竞争性企业主要包括：周边的中、小型图书专业书店、同一区域内的大型图书零售店、网络书店和其他的图书馆团购供应商。大型图书零售企业的竞争性企业关系管理可以简单概括为：和谐共建、差异经营、有序竞争。2006年下半年，在北京海淀爆发的价格战中，当事双方的第三极书局与中关村图书大厦就是最好的例子。

“和谐共建”是指，因为大型图书零售企业与上述竞争性企业业务交叉、区域一致、消费者趋同，必然会产生一定的竞争，甚至是冲突。这就需要竞争性企业之间能在网点设置上有研究、业务开展上有差异、共生共荣有认识。第三极书局与中关村图书大厦的区域竞争是不可避免的，因为第三极书局是海淀区着力打造的文化商圈的主力旗舰店。而中关村图书大厦隶属于北京发行集团，归北京市委宣传部主管。一个是区属企业，一个是市属企业，双方在网点的布局上没有充分沟通和协调，以至于两家同为万米以上的全品种大书城近在咫尺，相距不过300米之遥。而正是因为这两家大型图书零售企业的强势落地，对周边的广大中、小型书店产生的致命的打击，造成了区域性图书零售业生态的极度不和谐。

“差异经营”是指，位于同一区域内的竞争性企业应该有明确经营目标与业务方向，从而与竞争性企业实施差异化经营，在避免正面竞争的同时，各自赚取应得的经营利润。经过对架存图书品种的分析，我们发现同为近30万品种的大型图书零售店，第三极书局与中关村图书大厦的品种差异达8万种之巨，其中第三极书局以音像、软件、畅销书、港台图书见长，而中关村图书大厦以教材、科技图书见长。这样一来，双方各自锻造了自身的经营优势，在读者相对分流的情况下，定位清晰，双方的客流和销售均稳步增长。更为可喜的是，两家大型书城优势的互补，使得海淀图书城商圈成为了北京城北地区最重要的图书商品消费区，成为了北京市民一个重要的文化消费场所，拉动了区域文化消费的迅速发展。

“有序竞争”是指，既然位于同一区域内的竞争性企业在业务开展上的竞争无法避免，在竞争的战略与战术上就应该有章法、有步骤，并尊重市场的运行规律与约定俗成的商业规则。可以肯定，在中关村图书大厦拉开价格大战之前，没有承受过日销售过百万、日均客流过两万的纪录，也没有现在的知名度和传播力。毫无疑问，价格战对于北京发行集团减少库存、加快现金流动和加速市场化发展都是十分有益的。第三极书局更是价格战的受益者，第三极书局所在的第三极文化主题商场开业之后，近千万的广告预算可以节省来补贴价格战带来的利润损失，猛烈的传播带来了巨额的销售和空前的客流，地段迅速增值、项目营利能力迅速提高、员工的业务熟练程度迅速拉升、公司内部调整被迫加速，一切都使得这个本来就高调降生的新生儿得到了迅速的锻炼和成长。要说这一阶段浮于表面的价格竞争还是无序的话，价格大战期间，双方的战略和策略还是可圈可点的。更为重要的是，价格战后双方服务的提升、品种的优化、供应链信心的增强，都注定了本区域未来的发展不可限量。

4.企业客户关系管理研究 篇四

一、最佳人力资源管理实践与企业绩效

通常来说，人力资源主要就是一个企业中劳动力的制造者，要想获取更高的劳动力，就需要企业完善人力资源管理制度，令绩效考核充分展现出自身的价值，令企业的每一名员工都感受到企业带给自己的“幸福感”。这样才可以留下更多的员工，促进企业绩效的提升，打开企业发展的新局面。

与国外企业相比，我国企业的文化、环境甚至是发展方式都与国外有很大的差距，那么在国外企业中比较流行的最佳人力资源管理实践究竟能不能被我国企业所接受?虽然已经确定了最佳人力资源管理实践的确是提升企业绩效的一种有利手段，但是最佳人力资源管理实践中最有效的又是哪一种呢?最佳人力资源管理实践在提升企业绩效的同时，是只依赖于自己单一力量的约束还是需要中间变量的作用呢?这些问题都需要我们进行合理化的探讨。

斯坦福大学的JeffreyPfeffer教授曾经总结出了有关最佳人力资源管理实践的七项方法。后来，又经过多次研究得出越来越深入的七项方法，并且也明确了成果导向的绩效评估、成本利润与企业绩效之间存在正比关系。

综合国外优秀教授的总结与归纳，最终使我国于确立了中国式最佳人力资源管理实践的七项方法，并与国外进行比较得出有效招募、培训开发、绩效评估、薪酬、工作组织、员工参与、员工关系这七个方面。

二、理论假设及变量设计

(一)理论假设

我国最佳人力资源管理实践主要是以普遍符合我国企业运作的方式为主，将人力资源管理进行合理的完善，观察是否可以为企业绩效带来新成果，虽然两者之间相互联系，但是也同样是独立的个体，承担自身的作用。

有效招募是一个企业得到高绩效的前提;将优秀的职员成功纳入自己麾下后，一定会进行培训开发，因为这也是企业的一种变相投资;企业积极鼓励员工参与到其中，就是对员工的信任，增加他们的好感度;雇佣安全可以有效的让员工全力奉献自己的能力，帮助生产发展;薪资水平的高低是企业能否吸引优秀人才的重要因素，让员工感到自身的价值;当公平机制得到好的实行，会让员工心中激荡出热情的火花，为企业带来成功;自我管理团队的监督体制，会在很大程度上得到比传统手段更加高效的管理成果;员工行为会影响到顾客满意度、企业的经营指标等，这就会使企业绩效直接对其做出相应的反应。其中，最为重要的是，员工工作行为不止影响企业绩效，也会在员工自身方面有很大的影响，同时被列入员工、企业的绩效考核指标中。因此，得出假设：

1.中国式最佳人力资源管理实践的七项方法均与企业绩效成正比例关系;2.中国式最佳人力资源管理实践的.七项方法均与员工行为成正比例关系;3.员工行为是最佳人力资源管理实践与企业绩效作用的中介变量。

(二)变量设计

(三)分析模型

三、实证分析

(一)描述性统计分析

本次调查中，一共派发了500份问卷，共有446份进行填写得到回收，作为有效问卷共有430份，因此，得到回收率89.2%，问卷有效率达到96.4%。

(二)因子分析

本文采用因子分析的方法检验问卷的信度和效度。通过计算后得出检视信度的克朗巴哈系数主要维持在0.7数值之上(具体计算过程不显示)，通过克朗巴哈系数就可以反映出企业绩效研究变量统计的可信度较高。另外因子分析中的KMO值也都基本维持在0.6数值之上，由此可以表明变量表的效度较高。

3相关性分析统计

从表3可以看出，中国式最佳人力资源管理实践的七项方法相关性分析的系数都介于在0.5-0.56之间，这就表明了在0.01的水平上七种变量与企业绩效之间存在显著相关，使得假设(1)成立;又因为七种变量的相关系数都介于0.33-0.51之间，这表明了变量于0.01的水平上呈现出相关性，这使得假设(2)成立;最后，由表可知企业中绩效考核与员工行为之间的相关系数为0.56，这就表明了员工行为与企业绩效在0.01的水平上存在明显相关性。因而假设(3)成立。通常情况下通过以下取值范围判断变量的相关强度：

四、总结

对于一个企业来说，有效的人力资源管理是提高企业整体绩效的有效手段，其可以通过对员工行为的影响，从而间接地影响企业绩效，使企业绩效得到提高。因此，我国企业需要确实完善好人力资源管理制度，加大人力资源管理力度，通过中国式最佳人力资源管理实践的七项方法，来使企业绩效得到提高。

參考文献：

[1]乔坤，王晓云，栾晓琳.人力资源管理实践与企业绩效：基于企业和员工双向角度的研究[J].经济管理.，09(06)：89-103.

[2]杨东涛，刘杰.最佳人力资源管理实践的研究[J].江苏社会科学.，11(06)：45-67.

5.企业客户关系管理研究 篇五

摘要:本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系,指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展,并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。

关键词:第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度

一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念

通过客户关系管理的产生,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我们在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM,是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理,企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。

2.企业实施客户关系管理的意义

①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户,提高客户的满意度和忠诚度,进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过:“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”

②有效的实现企业内外部信息的共享,客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为,消除信息屏障,统一部门之间对客户关系的认识,同时,客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体,实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享,通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

③降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析,从而在创造和传递价值的过程中具有针对性,进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性,节省成本和费用,同时采用信息技术,可以使企业更高效的运作。

④有利于促进企业的长久发展,为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理,有效管理客户关系生命周期,使企业与客户的合作关系不断深入和发展,并且通过一些新的业务模式,如电话、网络等,扩大企业经营范围,及时把握市场机会,占领更多市场份额。

正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大,而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求,对企业来讲,当其识别出有价值的客户并要为其提供服务(这里我们侧重于物流服务时,往往会感觉到成本过高,这时企业可以试着采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客户服务水平。

二、采用第三方物流模式的意义

1.企业能够集中精力来做自己的核心业务。采用第三方物流可以使企业的业务进一步的专业化,合理分配人财物,集中资源和优势搞好核心竞争力业务,而将非竞争力业务外包给专门的企业去做,既能降低成本,又能为客户提供更满意的服务。

2.第三方物流能够保证企业更优质的服务。当今市场竞争日趋激烈,高水平的服务对企业来讲至关重要,而第三方物流公司可以利用信息网络和专业化的服务为企业客户提高稳定的、可靠的高水平服务。

3.第三方物流可以为企业分担风险、节约物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比较专业的物流服务,相对于企业本身而言,可以有效的提高配送效率和积载率从而减少企业的物流成本。

三、客户关系管理与第三方物流的关系及应注意的问题

重视客户关系管理,有利于企业加强对客户的认知和需求分析,从而更好地满足客户需求,进而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造更多的利润,促进企业的发展,而采用第三方物流模式又是企业降低成本提高服务水平的重要途径之一。因此企业在经营过程中要将二者有效地结合起来,以促进企业自身的更深更远的发展。但是同时我们也应该看到,实施客户关系管理和第三方物流活动并不是简单的事情。对企业来说重视客户关系管理并不是口头文章,客户关系管理不仅仅是一种经营管理的理念,更是一种商务应用的模式,是一种技术、手段和系统。同时客户关系管理的实施还会受到企业高层领导、企业文化、组织结构、人力资源、信息技术及供应链伙伴等多项因素的影响,因此企业在实施客户关系管理时要综合考虑各方面的因素。另一方面,企业必须从自身的实际出发,明确自己的竞争优势,避免

在采用第三方物流时将核心业务外包出去。由于我国物流业的发展与发达国家相比还存在较大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企业往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利润空间,因此在采用第三方物流时具有很大的盲目性,往往是增加了成本却没有得到预期的回报。

综上所述,我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理,但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流模式,对于具体的企业来说,在实施各项业务之前,必须要做一个完备的决策流程分析,从而提高成功的机率。

参考文献:

6.企业客户关系管理研究 篇六

营销0842班黄华玲 080200400340

一、CRM概述

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。客户关系管理主要是以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

二、我国企业CRM现状

CRM相当复杂精密，企业实施起来并非易事，它对企业文化、管理基础、管理水平和技术能力都有较高要求。中国是一个发展中国家，经济发展实力相对西方国家较弱，在企业文化、组织结构、管理思想诸多方面要满足CRM都存在很大的差距。

1.中国企业的经营理念跟不上CRM的发展需要

CRM是适应营销不断发展发展的新产物。随着经济的发展与技术的进步，传统的以产品为中心的理念已不能为企业带来较好的发展，由于各种企业的不断崛起，市场出现供远远大于求的现象，企业的销售量更大程度上取决于客户的选择，客户的偏好成为企业突破销量的重要因素。从总体上看我国大多数企业仍处于由传统的生产销售观念像市场观念转变的过度时期，这就使得企业经营不能跟上客户关系管理的发展需求，影响CRM在中国的快速健康发展。

2.中国企业信息技术发展相对落后

CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库

技术在线分析处理技术、Internet技术等相关技术成果从而为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，因此对技术要求相当的高。CRM系统需要与前台的办公系统和后台的运用软件等集成，组成一个无缝对接的系统，才能发挥其优势。根据调查显示，中国大多数企业存在资金缺乏的状况，对于CRM的资金投入较少，使得在建立CRM过程中显现很多技术弊端，由于资金的限制和自身技术的不足，很多企业制造的产品、接口、标准规格不能达到统一标准，阻碍了CRM的普及。

3.中国企业对于CRM缺乏战略性目标

由于CRM的实施周期较长，资金投入和管理改造并不会马上见到效益。此外，CRM所要求的企业信息系统建设，有些并不会带来直接的经济收益。对于中国大多数小企业来说，企业领导更注重的是短期利益的获得，它们并没有为CRM的建立设定长远的战略目标,而是短浅的设定期望，预想能较短时间内收获看得到的利益，对其设定的期望过高，但由于企业自身资金、技术的限制，一但CRM实施效果出现偏差，便影响了企业对CRM的客观评价，加大CRM的失败率，是其他的企业望而却步，不利于CRM的普及推广。

7.企业客户关系管理研究 篇七

目前在企业发展中,客户关系不仅是一种重要资源,还具有特殊的价值,从企业发展战略的角度来看,有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力,因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视,利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的,发挥客户关系管理系统的功能作用,促进我国社会的发展。

1 客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能

企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备,优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的,下面是该系统的主要模块和功能简介。

1.1 系统管理

系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障,主要包括电子商务技术和标准管理(如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等)、企业级系统系统的集成管理(如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等)、系统工具和中间软件的管理(系统执行管理工具、中间软件系统等)、其它子系统应用软件的管理(如数据库管理系统)四部分。从而实现对系统功能的优化,并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。

1.2 商业决策

商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术,而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用,达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析(如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息)和内部信息分析(如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息)。帮助企业发现潜在的威胁,在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能,为企业的发展提供重要的信息,利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析,并将其信息转化为有利于企业发展的知识。

1.3 服务、销售和营销

在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的,包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务,实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务,使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构,为奇企业创造更多的发展机遇,便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化,从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划,预测、预算、管理和生产客户需求,通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构,提升营销专业人员的能力,从而提高企业的营销活动效率[2]。

1.4 客户沟通接触

客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取,具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息,同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序,如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给,还会根据其业务活动规律设计交易系统,提高了整个系统的稳定性和灵活性,另外还能够取代人工重复和繁琐的操作,使信息传输效率得到提升[3]。

1.5 客户数据库

在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分,是转换所有客户关系管理的接口,同时也是企业各部门开展业务活动的基础,是系统中其它功能模块的核心,并提供给其它模块运行所需的信息资料,对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有:利用数据库建立企业和客户之间的密切联系,建立忠实和稳定的客户群体;创新企业服务项目,实现简单化的购买过程,提高客户重复购买率,推动企业的发展;帮助企业利用最新信息制定企业战略,提高企业环境适应能力;提高企业的客户忠诚度,实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通;帮助企业适时的满足客户需求,降低生产成本;帮助企业判定消费者的消费需求;帮助企业区分现有的各类客户;帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据(包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等)、销售数据(包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等)、客户数据(包括代理商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等)三种类型。客户数据库信息的共享,有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。

2 客户关系管理系统主要产品简介

例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统,主要有Applix i TM1、Applix i Help Desk、Applixi Enterprise三个组件, 其中i Enterprise有三个子系统, 即Applix i Customer Insight、Applix i Service 、Applix i Sales。该系统结构如图1 所示

由图可以看出Applix CRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能,而Applix i Help Desk模块既具有管理其他技术系统的功能,又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统,主要是对企业有效管理销售活动提供帮助,实现销售活动过程的智能化和自动化,其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案,利用多媒体接入方式(如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等)改变传统的呼叫中心模式,使企业拥有最高等级的客户在线服务,并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统,根据企业的不同需求,客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用,实现对企业的支持,提高其它的管理效率[4]。

3 客户关系管理系统在企业中的具体应用

随着客户关系管理系统在我国的兴起,在各企业中应用中也逐渐成熟,但在实际应用过程中,存在着实施成功率的现象,主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费,因此,在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施,将客户关系管理系统广泛应用到企业中,提高企业的核心竞争力。

3.1 结合企业实际情况合理运用

企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统,并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行,在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题,同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性,为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题:分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合;该系统的使用者往往是业务部门,因此企业应与业务部门做好密切的配合工作;对系统的投资保护进行全面考虑,关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价,保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。

3.2 认真执行系统流程

企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作,第一是系统要素和需求的分析,对客户关系管理系统的实施范围进行明确,同时确定其系统的具体要求,保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划,是对系统的项目实施方案进行设计,在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员,同时还会配置专业的技术人员,作为为企业的系统运行和维护等工作的专家,并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益,对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化,为了满足企业的不同业务需求,需要对企业的员工进行系统知识方面的培训,尽可能让企业员工掌握更多的技术知识,并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行,同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉,并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量,软件供应商对企业员工进行培训,使培训过的员工可以成为新系统方面的专家,另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试,测试之后写出一份系统的质量保证测试报告,呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开,给相关技术人员设计一份系统实施时间表,明确每个阶段工作人员应当完成的工作,并制定全体员工的培训计划,保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用,因此在实际应用时应当注重其流程[7]。

结论

综上所述,通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究,从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助,结合企业的实际情况科学合理的使用该系统,有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理,从而提高企业的客户忠诚度,增强企业的市场竞争力,推动企业的发展。

参考文献

[1]杨涛.客户关系管理在DLHC国际货运代理公司的应用研究[D].华中农业大学,2013.

[2]肖静.数据挖掘技术在保险公司客户关系管理中的应用研究[D].湖南大学,2013.

[3]刘惠传.我国零售业客户关系管理应用研究[D].山东大学,2013.

[4]滕照义.数据挖掘在电信客户关系管理的研究与应用[D].吉林大学,2013.

[5]程豆豆.云计算模式下的客户关系管理及其在企业中的应用[D].新疆大学,2013.

[6]刘建兰.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D].南昌大学,2010.

8.企业客户关系管理研究 篇八

关键词:房地产企业 客户关系管理系统 研究

一、我国房地产市场现状

1.商品房价格持续走高。房地产市场从2007年底开始了楼市成交量、成交价格“寒冬”,经过2008年下半年至2009年年初的短暂调整之后,重新回到欣欣向荣、蓬勃繁荣的局面,“供不应求”、“涨价”成为2009年房地产市场的关键词,在市场需求的集中释放、持续的供不应求的影响下,市场房价节节走高。

2.行业服务质量有待提高。所有的产品都是服务,商品房也不例外,消费者购买的不仅仅是房子,而是今后生活的居住环境。商品房消费过程中亲朋好友的影响力是非常大的,所以才有开发商说“金杯银杯不如消费者口碑”。当前,房地产企业的客户服务质量还比较低,尤其是售后服务。

3.客户需求多样化、个性化。消费者都希望自己的需求和偏好能在住宅中得到满足和体现,这就使得建筑的立体风格、户型、结构、设计理念、装修越来越呈现出多样化。

二、房地产开发企业客户关系管理概述

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,旨在为企业提升核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。随着实施CRM房地产企业数目的不断增加,CRM在房地产企业的应用范围和深度也在不断拓宽。此外,深圳金地、深圳华侨城在向上海和北京拓展房地产开发业务的同时,也将CRM带到上海、北京等地,使得CRM从原来的地区性应用扩展到跨区域的集团性应用。

三、房地产企业CRM系统的需求分析

房地产企业通过有效地实施客户关系管理可以深入地了解房地产市场,了解客户的消费需求,更好地把握与客户的关系。以客户服务为中心,实现各个部门之间的信息共享,支持多部门多岗位的协同服务,企业能够切实提高客户满意度,进而到达挖掘潜在客户价值、提高服务质量,提高利润,降低成本,扩大市场份额,提高企业业务能力和竞争力。

当前,房地产业是网络时代的房地产业,思科公司总裁约翰·钱伯斯曾经说:“在某种意义上说,在未来十年中,企业都将变为电子商务企业。”电子商务的冲击对房地产业的发展既是机遇也带来了挑战。我国的房地产企业在社会的推动和市场竞争的压力下,也认识到电子商务的重要性和紧迫性,开始大规模利用现代信息技术,

房地产公司存储了大量的交易历史资料,CRM系统必须具有强大的信息分析能力,才能实现对这些信息资源的充分利用,发现短期、中期和长期的市场需求,作为房地产开发企业投资决策的重要依据,开发出适销对路的房地产品,找出既具有需求又具有购买力的重要客户,针对他们展开“一对一”营销,既降低了营销成本,又能够取得很好的效果。此外,房地产开发企业客户的构成情况非常复杂,在工作、收入、文化教育程度等方面差别很大,不同的客户与房地产开发企业的沟通渠道也不相同。

四、房地产开发企业CRM系统结构的研究

客户关系管理的实质是企业根据客户的偏好、需求,提供有針对性的产品或服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户的一种管理模式。本文所讨论的客户关系管理战略,是指企业为了引入客户关系管理这种先进的管理模式,实现由以生产为中心向以客户为中心的经营模式的转变而对企业的经营管理活动的总体谋划和安排,它包括客户关系管理所需的信息技术、管理技术及相应的配套改革对策。

9.企业客户关系管理研究 篇九

摘要:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导.关键词:中小企业;客户关系管理;实施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有这样的经历:回家经过楼下的熟悉小卖部时,店主热情地和你打招呼并邀请你喝茶小坐,在一番闲聊之后,你准备离开,店主随口问你:“上个月你家买的米差不多吃完了吧?你们喜欢吃的东北米刚到了新货,质量不错,要不要买些回去?”你可能会觉得小店主的提醒很亲切及时,于是不假思索地就买了米.您注意到了吗,小店主通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息,了解他们的喜好来满足其个性化需求,还通过与客人的感情沟通努力营造良好的客户关系,提高客人的满意度、忠诚度,进而实现自己营业额和利润的提升.这发生在我们生活中的普通一幕,不正是一个进行客户关系管理的简单例子吗?目前,客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可热的IT市场之一.据国际著名市场研究机构IDC预测,全球CRM市场2006年将达到455亿美元[1],另据计算机世界资讯的报告显示,国内2002年CRM软件的市场销售已达到了2.84亿元人民币[2].客户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手段,而且作为一种有着巨大生命力的信息管理手段,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们.中小企业如何实施客户关系管理

据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中小企业已超过800万家,占我国企业总数的99%以上[3].在信息时代,中小企业与大型企业间竞争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客户关系管理在内的信息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供砝码.客户关系管理(CRM)作为前台支撑,使企业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产),寻求新市场和新渠道,并通过提高客户满意度、忠诚度等方面来改进企业的管理,实现企业运营方式的变革.如果广大中小企业能够接受并实施客户关系管理,将大大推动我国企业信息化的发展、提高企业的管理水平、促进企业竞争力的提高.可目前的情况是,CRM在不少人的意识中成为只有一些实力强大、资金雄厚的大企业才能实施的“奢侈品”.的确,很多CRM项目系统庞杂、实施周期长、投入费用高,这让不少规模较小、实力薄弱的中小企业望而却步.尽管有很多中小企业因自身业务发展的需要也迫切希望引入较为系统、先进的管理手段进行客户关系管理,但是自身人力、财力的缺乏,思想认识上的不到位,客户关系管理较强的个性化特点以及目前CRM实施成功率不高等都成为中小企业实施客户关系管理的障碍.难道中小企业就无法进行客户关系管理了吗?回答是否定的.客户关系管理的实施是一个长期的过程,一蹴而就,一劳永逸的想法对中小企业来说更是不现实的.实力薄弱的中小企业完全可以有组织、渐进式地从以下方面实施客户关系管理,从而保证每过一段时间就有一定的收益.1.1 做好思想和组织上的准备

(1)高层领导对CRM的理解和支持

CRM的成功实施,首先有赖于企业高层领导对CRM的正确全面认识和理解,既不能将其当成包治百病的灵丹妙药,也不能过分悲观,认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理.CRM是综合性的企业应用系统,其实施不是简单的软件安装、调试,也不只是硬件的购买与调试,更不只是管理理念的灌输,CRM的实施需要对症下药,用整体规划、分步实施的原则来指导行动.另一方面,CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门,需要各个部门的通力配合,因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者.他的主要职责是:与CRM实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案;配置和管理客户关系管理项目的各种资源;协调企业内部各部门的工作,保证方案有序进行;在项目出现问题时,还要激励员工、解决问题等.(2)获得员工的理解和支持

CRM系统涉及到公司内很多业务领域,其实现离不开各岗位员工的支持、推动和合作,获得公司员工的理解和支持对CRM的成功实现具有决定性意义.在CRM实施中,要使公司内与CRM有关的人员认识到CRM可以为他们带来的利益,并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性.(3)组织良好的CRM实施团队

成功的CRM实施需要一个核心的实施队伍,这个团队要就CRM的实施做出各种决策,给出建议,就CRM的细节与公司的员工进行沟通,推动公司内CRM项目的有序进行.因而当CRM项目获得了公司上下的支持后,就可以着手从各部门选择适当的人员组成CRM实施团队.通常,一个CRM实施团队包括了公司高层领导、销售和营销等业务部门人员、IT人员、财务人员以及其他的系统用户代言人.在团队中,高层领导起支持、领导和推动CRM实现及评价实施情况的作用;IT人员负责选择和安装CRM系统,并在系统实施的每个阶段提供技术上的支持;销售、营销和服务等部门是系统的主要使用者和意见反馈者;财务部门则对CRM方案进行成本、投资收益等方面的财务分析.另外,在资金条件许可的情况下,还可

引入外部熟知CRM的顾问人员,一个具有丰富的项目实施经验的CRM咨询顾问可以分析并确定企业真正的业务需求,改进对系统功能的设置,在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助.1.2 专注于业务管理流程

目前,不少企业都把注意力放在技术方面,出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向.客户关系管理的个性化较强,涉及企业深层运作机制的改变,牵涉到人、流程和技术三方面要素,在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量,只有当人和流程准备就绪以后,才知道用什么技术能适合企业的独特环境.如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案,应用了CRM系统后,不但不能从整体上提高企业的运作效率和经济效益,反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效,成本更高.有时虽然对个别环节的运作效率有所提高,但也不过是使企业以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和流程,通过对公司业务流程的分析,可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要业务流程的改善、今后在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点等,从而有针对性地进行改进.1.3 做好数据(包括文本数据)搜集、整理、分析工作

数据是任何一个信息化系统的基础和核心,缺少数据的信息化系统,无论其功能如何完善,使用如何方便,都没有任何意义.不少实施CRM的企业中,就因为没有详细的交易数据,没有与客户互动的数据,而无法取得项目实施前规划的效益.另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档.有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化,但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档.导致大量的文档型信息没有被利用起来,甚至被作为无用信息而予以废弃.这种信息的不完整与不统一,必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦.1.4 发动员工做好具体细致的日常工作

从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作,如识别客户方面,除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中,还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息.在对客户进行差异分析方面,弄清那些客户导致企业成本的发生,企业的理想客户是哪些,哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等.在与客户保持良性接触方面,可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同.此外,还可通过改进客户服务过程,如使发给客户的邮件更加个性化,替客户填写各种表格,以及询问客户,他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求.企业要鼓励员工多站在客户的角度思考,并列出详细可行的工作清单,落实到人,使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行.1.5 充分利用自身已有的或易于实现的资源,构造初步的客户关系管理体系

(1)充分利用现有的办公软件为CRM服务

目前不少中小企业已经购买了电脑等办公设备,一些办公软件特别是微软的office系列也已为广大用户接受和使用.笔者认为,资金不充裕的小型企业可以先进一步挖掘这些办公软件的功能,记录、整理、管理客户资料、汇总分析有关数据等,为本企业的客户关系管理发挥作用.(2)建立企业内部网络,实现客户资料共享

从赛迪顾问的调查显示,中小企业中没有建立内部局域网的企业比例达到42.4%[4],这说明中小企业信息资源的共享程度还不够高.实际上中小企业的局域网建设技术要求并不复杂,投入也不高,可是却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用,同时形成客户关系管理方面协同工作的优势.(3)借助Internet为客户关系管理服务

根据CNNIC在2003年7月公布的第12次中国互联网发展统计报告,我国的上网用户总数已经达到了6800万,上网计算机总数也达到了2572万[5].中小企业可以充分利用Internet为企业的客户关系管理服务.一方面小企业可以先从网络资源的充分利用着手,例如利用网络搜索引擎、行业资源网、专业BBS、分类广告,甚至QQ等多种方式寻找潜在客户、搜集客户信息,发布信息等,还可以利用IP电话、网络传真等低成本的方式同客户进行联系和沟通;另一方面可以先建立自己的网站,不但可以宣传企业的产品和文化,还可以成为和客户进行互动交流的渠道,不受时空限制地将客户服务进行延伸.1.6 导入合适的CRM软件系统一个CRM解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合.在软件系统功能方面,企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求,使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高.在技术方面,企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的,而且能够与企业现有的计算机系统相集成.一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择.供应商的选择方面,那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的,另外,这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务.供应商的选择决定了CRM项目的咨询、实施、安装和培训的有效性,如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持,那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了.此外还要考虑的一个重要的因素是费用.根据国外经验,就整个CRM项目的费用而言,软件一般占三分之一,咨询、实施、培训的费用占三分之二.另外,特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用.2 案例分析

天地公司是一家从事电脑销售和维护、耗材销售的小型企业,该公司的业务技术含量相对不高,面对的竞争十分激烈,如何以满意的服务打动和保持客户成为公司经营的核心;同时如何防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失,也是公司迫切要解决问题.一次偶然机会,李总经理接触到了“客户关系管理”并为其中的理念和方法深深吸引,他认识到运用客户关系管理很可能可以解决自己企业的管理问题.在李总的倡导下,天地公司开始了客户关系管理的实施.李总决定亲自从总体上把握、推进这个项目,他首先要求公司的中高层领导必须深入学习和领会客户关系管理,接着李总主持召开了全体员工动员大会,向员工告知实施CRM的意义,未来可能产生的变化等.公司还编辑整理出CRM资料分发到个人手中,要求各部门组织学习讨论,让员工真正能够理解CRM,并明白自己在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司组建了包括两位公司高层领导以及来自销售部、维修部、大客户部、管理处的代表和IT技术人员、财务人员的CRM实施团队.实施团队首先就CRM系统的要求和策略进行讨论,形成实施CRM系统的步骤.(1)规范和改进业务管理流程.通过专门的座谈会、随机访谈、发放调查表的方式在企业内外搜集信息,针对总结出的公司内部存在的问题,如:公司内信息管理混乱;销售过程难以监控;人员行动协同性差;缺乏量化的统计分析等,CRM实施团队确定了新的业务管理模式:将门市销售、大客户、维修部门将各自与客户接待、交往过程、工作计划全部明细记录,交由管理部确认,管理部在保证必要保密的情况下,进行工作再分配,同时加强业务考核和其他管理职能工作.(2)列出各部门负责搜集整理的数据清单和要求,并落实到人,还确定了相关的检查奖惩制度,对文档数据进行统一、集中管理.(3)在试运行新流程的同时先从以下几个方面着手进行准备:

1)挖掘原有办公软件的管理功能.例如,利用Outlook作为一个简单的信息处理中心,实现销售管理中客户联系人管理、任务管理、工作日记管理,电子邮件管理等功能;运用Access软件建立销售数据库进行数据汇总、分析.2)对原有企业内部局域网进行重新规划和改造,对原先企业内部分散的各种客户信息和数据进行整理,形成了完整、统一的客户信息在局域网上为各部门共享,并提供了统一的浏览器界面,使用方便.员工们还利用局域网相互沟通及协调彼此的工作,合理分工,减少了员工间因信息不畅产生的冲突.此外,以局域网络进行方便快捷的信息交流,提高了办公效率,节省了纸张等办公费用.3)对原有企业网站进行了改造,新网站可通过客户反馈频道,倾听客户对企业服务的意见和需求;通过电脑维护的网上知识库帮助客户自助解决常见的电脑故障,在方便客户的同时降低了产品维护成本;通过电脑维护论坛,吸引了不少客户在论坛中交流电脑维护的心得,也使企业的知名度大大提高.通过网站把对不同等级客户的报价资料分别公布,客户可根据拥有的访问权限直接从网上察看而不必常常打电话询问.(4)公司的业务管理流程得到理顺和完善后,李总决定根据公司财力引入专门的CRM软件.在进行了详细考察后,选定了A公司的B软件.在A公司的配合帮助下,天地公司根据自身的流程和管理需求进行了CRM软件的系统配置和客户化,对一些功能进行了自定义,同时,在组织所有员工进行了业务流程和管理制度的培训后,又对销售业务员、维修服务员、管理部人员分别进行了针对性的软件操作培训和模拟数据操作.在系统试运行时,由指定的用户小组进行了工作和测试,并提交测试报告以便对不足之处进行改进.半个多月后,CRM系统正式上线运行.通过一段时间的运行,天地公司的CRM系统取得了初步的成效.1)由于CRM的实施,公司树立了以客户为中心的企业文化.2)客户资源成为企业的公共资源,不会因业务员的变动而使企业遭受损失,客户关怀管理也得以有序开展,使老客户的满意度提高.3)所有部门与客户各种交往均被记录下来,存在的商机由管理部及时传递给相应的业务员,提高公司再收益的能力.4)销售部门可以用销售毛利法、销售点数法对业务员进行随时考核,维修部门可以用服务分值法对服务人员进行随时考核,减少了管理部门的工作量.上例虽然只是一个小型公司实施客户关系管理的个例,但由此可以看出,高层领导的大力支持,加强企业基础信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于实现的资源,严格制度执行,不过多地考虑技术概念,一切以实际的业务需求和规范运作为出发点,是所有企业成功实施CRM系统的关键所在.“求木之长者,必固其本;欲流之远者,必浚其源”,希望中小企业能根据自身的条件,从基础着手,循序渐进、扎实稳健地走出一条适合企业实际的客户关系管理之路.参考文献:

[1] 王绍甫.中小企业成就CRM..cn.2003-05-16.[2] 计世资讯.彻底调查:2002-03中国IT产业报告..cn.2003-02-19.[3] 沈路涛.我国中小企业发展将走上法制化轨道[N].解放军报,2002-12-17(4).[4] 宋斐,陈敏.中小企业信息化走近临界点..cn.2001-06-21.[5] 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告(2003/7)..2002-12-02.http:///crm/