管理会计平时作业二

管理会计平时作业二（10篇）

1.管理会计平时作业二 篇一

平时作业二（第六章——第十章）

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.新录用的公务员试用期为（）。

A．3个月 B．6个月 C．12个月 D．24个月 2.招录机关根据（）对报考申请进行审查。

A．希望的招录标准 B．编制限额 C．人数 D．报考资格条件 3.体检的项目和标准根据（）确定。A．职位要求 B．健康人标准 C．本人情况 D．所有拟录用人情况

4.录用特殊职位的公务员，经（）批准，可以简化程序或者采用其他测评办法。

A．省级以上公务员主管部门 B．省级政府 C．全国人大常委会 D．国务院

5.非领导成员公务员的定期考核采取（）的方式。A．半考核 B．季度考核 C．两考核 D．考核 6.考核的结果应当以（）形式通知公务员本人。A．口头 B．书面 C．谈话 D．公示

7.调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据是（）。

A．平时考核的结果 B．年终考核的结果 C．定期考核的结果 D．不定期考核的结果 8.领导成员职务按照国家规定实行（）。A．退休制 B．选举制 C．轮换制 D．任期制

9.下列哪种公务员在选举结果生效时即任当选职务；任期届满不再连任，或者任期内辞职、被罢免、被撤职的，其所任职务即终止？（）A．选任制 B．委任制 C．聘任制 D．合同制

10.下列哪种公务员遇有试用期满考核合格、职务发生变化、不再担任公务员职务以及其他情形需要任免职务的，应当按照管理权限和规定的程序任免其职务？（）

A．选任制 B．委任制 C．聘任制 D．合同制

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1、国家公务员考核分为（）

A 考核 B平时考核 C 年终考核 D 年末考核

2、国家公务员的考核结果分为（）A 优秀 B 称职 C 基本称职 D 不称职

3、国家公务员奖励的种类（）A 精神奖励 B 物质奖励 C 晋升奖励 D 口头奖励 4.下列不得录用为公务员的是（）A 曾因犯罪受过处罚的 B 曾被开除公职的 C 曾受过记过处分的 D 年满十八周岁的 5.录用公务员，招录机关依据（）,提出拟录用人员名单，予以公示。A 考试成绩 B 考察情况 C 体检结果 D 群众评议

6.对非领导成员公务员的定期考核的方式是（）A 先由个人按照职位职责和有关要求进行总结。B 主管领导在听取群众意见后，提出考核等次建议。C 由本机关负责人或者授权的考核委员会确定考核等次。D 定期考核要与平时考核相结合，定期考核以平时考核为基础。7.公务员晋升职务，应当具备拟任职务所要求的条件和资格有（）A 思想政治素质 B 工作能力 C 文化程度 D 任职经历

8.公务员晋升领导职务，按照下列哪种程序办理（）A 民主推荐，确定考察对象

B 组织考察，研究提出任职建议方案，并根据需要在一定范围内进行酝酿

C 按照管理权限讨论决定 D 按照规定履行任职手续

9.国家公务员晋升包含有哪些情况（）

A 职务晋升 B 级别晋升 C 工资档次晋升 D 职级晋升 10.我国公务员职务任免的主要方式是（）A 选任制 B 委任制 C 提名委任制 D 考任制

三、简答题（每题10分，共40分）

1．关于考试录用公务员的组织权限,公务员法是怎样规定的？ 2．国家公务员考核的内容。3．国家公务员奖励的原则。4．国家公务员任免程序？

四、案例分析题（每题10分，共20分）案例分析一

某机关一名工作人员在考核中被定为不称职,该工作人员认为机关对其作出的考核结果明显不符合实际情况,向其所在机关申请复核,一个月后该机关作出了维持原考核结果的复核决定,该名工作人员在接到复核结果一个月后提出申诉。

问:1.公务员对定期考核结果有异议的能否申请复核? 2.本案中受理复核以及申诉的程序有哪些不符合规定的? 3.该人员应该向哪个机关或部门提出申诉? 案例分析二

某省在公务员的公开招考中,未按拟任职位所要求的资格条件录用了一名人员,被他人举报至有关部门.经调查证实,该省人事厅参与公务员招录工作的一名工作人员徇私舞弊,通过制造“假学历”将这名不具备资格条件的人员录用.请问,根据公务员法这名工作人员违反了哪条规定?承担的法律责任是什么? 答案：

一、单选

1.C 2.D 3.A 4.A 5.D 6.B 7.C 8.D 9.A 10.B

二、多选

1.AB 2.ABCD 3.AB 4.AB 5.ABC 6.ABC 7.ABCD 8.ABCD 9.ABC 10.ABD

三、简答

1.中央机关及其直属机构公务员的录用由中央公务员主管部门负责组织;地方各级公务员的录用由省级公务员主管部门负责组织,必要时省级公务员主管部门可以授权设区的市级公务员主管部门负责组织.2.德、能、勤、绩、廉。

3.1)精神鼓励和物质鼓励相结合的原则。2)公平合理，奖励得当的原则。3)奖励与惩戒相结合的原则。4)奖励及时，注重实效的原则。4．1）提出拟任职人选;2）考察;3）决定任命;4）下发任职通知

四、案例分析 案例分析一

1．公务员对定期考核结果不服的可以申请复核.公务员法规定公务员对定期考核定为不称职的可以申请复核或者申诉.2.本案中其所在机关在收到复核申请一个月后才作出复核决定,超过了公务员法规定的“三十日内作出复核决定”的期限;该名公务员在接到复核结果一个月后提出申诉超过了公务员法规定的“十五天”的期限.3.该名公务员应当向同级公务员主管部门或者其所在机关的上一级级机关提出申诉.案例分析二

本案中的这名工作人员的行为属于公务员主管部门工作人员的违法行为.公务员法专门规定了对公务员主管部门工作人员违法行为的法律责任:滥用职权,玩忽职守,徇私舞弊,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,给予处分.

2.社会保障学平时作业二讲评 篇二

社会保障学平时作业讲评2

第四至第五章

一、答题技巧

1、名词解释要将概念解释清楚，切忌偷工减料。

2、简答题则是所学知识的综合，需要做到条理清楚。

3、判断题在教材中都能找到具体的内容。

3、论述题要结合书本知识，联系实际进行阐述。很多同学在回答这个问题的时候，随意性很强，要点掌握不好。

1、养老保险

养老保险是政府主办，通过国家立法保障退休老人基本生活的一种社会保险制度。

2、遗属年金

遗属年金是指参保员为其家属建立的附加年金。作为养老保险的一部分，是在参保者本人去世后惠及其遗属的生活困难补助金。

3、医疗保险

医疗保险是政府主导，国家立法、依法筹资，当参保人遭遇疾病时向其提供医疗费用补偿的一种制度安排。

4、两定点三目录

两定点：是指定点医院和定点药店，其需要经过社会保障行政部门审查批准。三目录：指药品目录、诊疗目录、医疗服务设施范围和支付标准目录。医疗保险制度规定，只有符合“两定点三目录”的医疗花费才能得到报销。

二、判断题

1、养老保险的两种支付责任模式中的缴费确定制对低工资收入者有利。

社会保障学平时作业2讲评第1 页 错，对高工资收入有利。

2福利国家型养老保险制度以德国为典型，丹麦、芬兰、挪威也实行这种模式。错，以瑞典为典型。

3、企业年金一般在员工退休后支付，也有按协议提前支付的。员工在退休前跳槽，其企业年金不会损失。

错，员工退休前跳槽，其企业年金就会受损失。

4、最早实行全民医疗保险的国家是德国，且德国是该模式的代表者和推广者。错，英国。P104

5、医疗保险中的起付线越高，说明待遇水平越差，患者个人所承担的医疗费用负担越重。对。P115

三、简答题（每小题10分，共40分）

1、养老保险的特点。答：（1）养老保险承诺与兑现之间的时间最长。（2）养老保险是实际享受人数最多的险种之一。（3）养老保险费用的收入支出庞大。

（4）养老保险制度模式往往是国家社会保险制度模式的代表。

2、简述养老保险的结构和内容。

答：⑴覆盖范围。也称制度覆盖范围，即规定什么样的行业或怎样的个人可以参加本制度的养老保险。从政府的角度来说，养老保险只对覆盖范围内的人负责，从个人角度来说，只有被纳入覆盖范围才有资格参加保险。

⑵资金筹集。养老保险由国家组织发起，并保证制度顺利运行。这并不意味着国家负责出钱来满足人们今后的养老需要。养老基金是需要多方共同集资的。共同集资的各方主要是国家、企业和个人。

⑶资格条件。世界不同国家，由于养老社会保险制度模式和社会公共政策不同，对获得养老金的资格条件有不同的规定。所考虑的因素主要有以下四个方面：法定退休年龄、工龄、缴费年限和居住年限（居龄）。要满足领取养老金的条件，往往需要组合条件。

⑷保险支付。在满足了各项领取养老金的条件后，养老保险的利益最终就要落实在养老金的支付上。从世界范围来看，有许多不同性质的养老金，其支付原则也有所不同。可以将养老金分为：“普惠”养老金、“最低生活”养老金、“就业关联”养老金、“收入关联”养老金和“缴费关联”养老金。

⑸保险水平。是指退休后所能拿到养老金的多少。衡量保险水平有绝对值，即所得养老金能过上怎样水平的生活；但是保险水平一般用相对值来衡量，即用“养老金工资替代率”（养老金占退休前工资收入的百分比）来表示。

3、医疗保险的特点。答：（1）第三方支付；（2）利益关系比较复杂；

（3）支付频率高且与缴费多少无关；（4）与工伤和生育保险相关联。

4、转诊转院制度的作用。

社会保障学平时作业2讲评第2 页 答：转院转诊制度本质是医师之间的合理分工，促进了医疗资费的有效利用。

（1）提高医生的服务效率；

（2）实现医疗资源的合理配置；（3）节约医疗费用。

四、论述题（每题15分，共30分）

1、试阐述“社会统筹与个人账户相结合”。

答：社会统筹与个人账户相结合是中国养老保险基金收支管理的一种新模式，也是中国现行养老保险制度的核心内容。其主要理念是将平等与效率相结合，把社会互济与自我保障相结合，具体做法是将用人单位和劳动者参保个人的养老保险缴费，一部分计入社会统筹账户，实行互助共济；另一部分计入个人账户，多缴多得，可以继承，激励劳动者退休前努力工作。社会统筹账户中的基金为“基础养老金”，个人账户中的基金为“个人账户养老金”。

2、试述中国城镇医疗保险制度的内容。

答：目前我国实行全民医疗保险，力求覆盖全体人民。主要包括以下三个层次：社会统筹与个人账户相结合的城镇职工基本医疗保险；机关事业单位公费医疗；政府补贴的城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗保险。

（一）城镇职工基本医疗保险

现行的城镇职工基本医疗保险制度的法律基础是《关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》，医疗保险制度的内容主要包括：

1、覆盖范围：城镇所有用人单位，包括企业（国有企业、集体企业、外商投资企业、私营企业等）、机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位及其职工。

2、资金筹集：单位和个人共同缴费。

3、资格条件：首先必须缴费，其次必须符合两定点三目录的规定，转诊和转院必须符合相关转诊制度规定。

4、结算办法：以“按服务项目付费”为主，多种方式并存，各地根据实际情况而定。

5、保险水平：中国没有实行免费医疗，而是实行费用分担的政策。

（二）机关事业单位公费医疗保险

覆盖对象主要是具有行政编制的国家公务人员和具有事业编制的事业单位从业人员。

（三）城镇居民基本医疗保险

覆盖范围：不属于城镇职工基本医疗保险制度覆盖范围的中小学阶段的学生（包括职业高中、中专、技校学生）、少年儿童和其他非从业城镇居民都可自愿参加城镇居民基本医疗保险。资金筹集：来源为家庭缴费和政府补助。保险支付：重点用于参保居民的住院和门诊大病医疗支出，有条件的地区可以逐步试行门诊医疗费用统筹。

3.《管理心理学》平时作业 篇三

一、简答题（每题20分，共100分）

1．简述管理心理学的概念及研究内容。

答：管理心理学是有关组织情景中个体、群体和组织管理行为的理解、解释、预测和变化规律，以便改进和提高提高工作生活质量与管理效能的学科。管理心理学的研究内容可分为三个层 面：管理过程中的个体心理、群体心理和组织心理。

2．知觉过程出现的偏差及问题主要表现在哪些方面？

答：在知觉注意阶段出现的偏差和问题主要有以下三个方面：

① 知觉不够准确。管理人员由于 管理工作繁忙而难于全面注意和感知各种

情况及存在问题，造成偏差。

② 信息的代表性低。注意的时间和方式会影响信息的代表性。如果管理

人员只在特定时间到车间巡视，或者只在 问题发生以后出现在现场，所注意决不能的情况很可能不具有代表性。

③ 忽视非期望信息。管理人员往往在信息注意阶段忽视与自己期望不一致

或与自身价值取向相矛盾的信息，从而 造成注意偏差。知觉组织阶段也会出现一些问题。常见的问题是在组织阶段对信息过分简化。这是出于知觉者有限的信息加工能力和现有图式不完全所造成的。在知觉解释阶段，知觉者 把自己的想法与情感“投射”到对他人特征的解释中，造成知觉偏差。在知觉判断阶段，出 于人的认知判断的有限理性会发生多种差误，例如“损失反转偏差” “可取率偏差” “基准偏 差” “承诺升级偏差”等。

3．代表性启发式常见认知偏差有哪些？

答：在代表性启发式下，人们通常会借鉴要判断事情本身或是同类事情以前出现的结果，这种推 理称为代表性启发。这各各认知偏差包括以下六种常见的情况。①忽视结果的先验概率。② 忽视样本的大小不一。③对机遇的误解。④忽视可预测性。⑤效度错觉。⑥忽视回归效应。

4．目前，有关管理胜任力的研究主要集中在哪些方面？

答：主要集中在以下方面： ①自我学习能力。②团队管理胜任力。③基于管理胜任力的薪酬体系。

5．简述Festinger的“认知失调论”？

4.华工项目管理平时作业2017 篇四

一、项目融资系统风险的内容

（1）完工风险：项目不能按期、按质、按量完工，甚至完全停工就构成了完工风险。（2）用风险：项目融资参与各方彼此都存在一个信用风险的问题。由于追索仅限于项目经营现金流量和项目资产，因此项目合作者各方能否按合同文件履行各自的职责及其承担的项目信用保证责任。

（3）生产风险：是指在项目试生产阶段和生产运营阶段中存在的技术、资源储量、能源和原材料供应、生产经营、劳动力状况等风险因素的总称。

（4）政治风险：是指由于东道国政府的政治形势、制度环境不稳定，以及政治经济法律变化，造成项目融资失败或损失的风险。

（5）金融风险：是资金本身的风险。主要表现在项目融资中利率风险和汇率风险两个方面。

二、项目融资系统风险的管理

1、完工风险的管理 对于完工风险，一般采用以下四种方式来分担：其一，一揽子承建合同。其二，设备、材料供应合同。其三，有关的资金协议。其四，项目贷款的分阶段控制。

2、生产风险的管理 生产风险的控制是通过一系列的融资文件和信用担保协议来实施的，针对生产风险种类不同，设计不同的合同文件。对于资源类项目所引起的资源风险，可以利用最低资源覆盖比率和最低资源储量担保等加以控制。投资者亦可利用混合融资方案来规避风险。关于生产风险中的技术风险，可以通过采用经过市场证实的成熟生产技术来规避或减轻。

3、市场风险的管理 市场风险的管理贯穿于项目始终。其关键在于预防。一是在项目初期做好充分的可行性研究，可以大大减少项目的盲目性。二是在项目的建设和运营过程中，通过签订建立在固定价格基础上的长期原材料及燃料供应协议和无货亦付款的产品出售协议，来减少市场不确定因素对项目收入的影响。三是项目公司争取获得其他项目参与者，如政府或当地产业部门的某种信用支持来分散项目的市场风险。

4、政治风险的管理（1）项目国际化。项目国际化就是尽可能采用各种国际金融组织、多国出口信贷银行的贷款，使项目出资方来自众多国家和不同机构，将减少东道国政府干涉贷款人利益的风险。（2）寻求项目所在国政府、中央银行、税收部门或者其他有关政府机构的书面保证。政治风险主要是政府行为对项目造成的风险，因而政府对此风险负有较大的责任。（3）为政治风险投保。

5、金融风险的管理（1）签订远期外汇合约。承包商事先与当地银行签订卖出远期外汇合同，在规定的交割日将收入的人民币卖给银行，按合约规定的远期汇率再买入美元。（2）固定汇率。选择何种货币进行项目融资，直接关系到融资主体是否将承担外汇风险，如果是的话将承担多大的外汇风险，因此融资货币的选择是融资主体要考虑的一个重要问题。（3）汇率变动保险。许多国家有专门的外贸外汇保险机构，为本国或他国企业提供外汇保险服务，可与保险公司签订保险合同来分散外汇风险。

2、答：

1、导入阶段；

2、概说阶段；

3、明示阶段；

4、交锋阶段；

5、妥协阶段；

6、达成协议签约阶段。注：按中国人划分方法，谈判过程划分为四个阶段：

1、谈判准备阶段；

2、谈判出价（开局）阶段；

3、讨论协商阶段；

4、谈判确定（达成一致，终局）阶段。

3、答：

一、采用科学的方法确定进度目标 编制进度计划与资源供应计划，进行进度控制，在与质量、费用、安全目标协调的基础上，实现工期目标。

二、编制项目进度计划 编制进度计划前要进行详细的项目结构分析，系统地剖析整个项目结构构成，包括实施过程和细节，系统规则地分解项目。

三、成立项目进度控制管理小组 成立以项目经理为组长，以项目副经理为常务副组长，以各职能部门负责人为副组长，以各单元工作负责人、各班组长等为组员的控制管理小组。小组成员分工明确，责任清晣；定期不定期召开会议，严格执行讨论、分析、制定对策、执行、反馈的工作制度。

四、制定项目进度控制流程 控制流程运用了系统原理、动态控制原理、封闭循环原理、信息原理、弹性原理等。编制计划的对象由大到小，计划的内容从粗到细，形成了项目计划系统；控制是随着项目的进行而不断进行的，是个动态过程；

五、进行项目进度控制时实分析 每项工作开始之前，控制管理小组组长即项目经理组织相关人员，运用头脑风暴法等方法，结合各成员各自的工作经验对潜在的、可能影响到各工作目标实现的各种因素进行预见性分析，研究，归纳，并制定出解决措施，责任到人进行落实实施。

六、建立对策表 影响因素主要有人、料、机、工艺、环境、资金等方面。

七、项目进度实施措施 计划要起到应有的效应，就必须采取措施，使之得以顺利实施，实施主要有组织措施、技术措施、经济措施、管理措施。

八、项目进度动态监测 项目实施过程中要对施工进展状态进行观测，掌握进展动态，对项目进展状态的观测通常采用日常观测和定期观测方法。

4、答：

1、项目概况

2、项目质量目标

3、项目分包计划

4、施工组织设计的编制

5、资源配备

6、项目质量控制要点和监测要求

7、样板工程的设置要求和检查方法及质量要求

8、新材料、新工艺、新技术的应用

9、质量管理小组（QC 小组）活动计划 10质量监测与验收

11、产品防护方法

12、项目如出现不合格品的调查、分析、处理（整改）方案

13、纠正与预防措施、服务

15、质量记录的收集、整理、编目、保管和人员安排

16、项目创优所需影像资料的收集方案

17、对本策划完成情况的监督检查方法

5、答：

一、项目后评价是指在项目已经完成并运行一段时间后，对项目的目的、执行过程、效益、作用和影响进行系统的、客观的分析和总结的一种技术经济活动。

二、项目后评价的步骤如下：

1、提出问题；

2、筹划准备；

3、深入调查，收集资料；

4、分析研究；

5、编制项目后评价报告。

国际通用的后评价方法主要有：

1、统计预测法--统计预测法是以统计学原理和预测学原理为基础，对项目已经发生事实进行总结和对项目未来发展前景作出预测的项目后评价方法。

2、对比分析法--对比分析法是把客观事物加以比较，以达到认识事物的本质和规律并做出正确的评价。对比分析法通常是把两个相互联系的指标数据进行比较，从数量上展示和说明研究对象规模的大小，水平的高低，速度的快慢，以及各种关系是否协调。

3、逻辑框架法（LFA）--逻辑框架法是将一个复杂项目的多个具有因果关系的动态因素组合起来，用一张简单的框图分析其内涵和关系，以确定项目范围和任务，分清项目目标和达到目标所需手段的逻辑关系，以评价项目活动及其成果的方法。

5.《公共管理学》第一次平时作业 篇五

1、公共管理的内涵是什么？

公共管理的含义是：公共组织运用所永远的公共权力，为有效的实现公共利益，对社会公共事物进行管理的社会活动。其要点为：

1、公共管理的主题是公共组织；

2、公共管理的客厅是公共事务；（3）公共管理的目的是实现公共利益；（4）公共管理过程是公共权力的运作过程。

2、公共管理与企业管理的区别表现在哪些方面？

答：

1、目的不同。公共管理是要提高人民的生活质量，主要给特定社区的人们提供非营利性的产品或服务，其目的是公益性的；企业管理主要是通过生产和销售产品或服务，以营利为目的。（2）限制因素不同。公共管理的整个过程中都受到法律的限制，企业管理则不同，法律在其活动中仅仅是一个外部制约因素，它的原动力就是为了追求高额利润。（3）物质基础不同。公共管理所需要的各种物质资源主要来源于税收和发行债券，是公共的，必须公开化；而企业管理中所需要的各种物质资源主要来自于投资的回报，来自于所获得的利润，不需要公开化。（4）管理人员选拔方式不同。公共管理人员是选举或任命而产生的，主要依赖于政治才干和政治倾向性，有职业化、终身化的趋向。（5）绩效评估不同。公共管理评估的主要指标是行为的合法性、公众舆论好坏、减少各种冲突的程度、公共项目的实施与效果、公共产品的数量及其消耗程度等，偏重于社会效益；企业管理的评估指标主要是销售额、净收益率、资本的净收益以及生产规模的扩大程度、市场占有率的提高等，偏重于经济效益。

3、当代公共管理者应具备哪些职业能力？ 答： 当代公共管理者应具备以下职业能力：

1、管理认知能力

2、管理诊断能力

3、管理决策能力

4、人际沟通能力

4、非政府公共组织的基本特征是什么？

（1）非政府性（2）公益性（3）正规性（4）专门性（5）志愿性

5、我国非政府公共组织的主要活动领域有哪些？（1）环境保护（2）扶贫救困（3）社会公益

二、论述题

如何理解政府失效理论？ 论述要点：

（一）政府失效论及其表现：政府失效也称政府失灵，是指由于政府主体和机制等方面存在本质上的缺失，而无法使资源配置效率达到最佳的情景。其主要表现及原因可以归纳为以下几个方面：

1、公共政策失效；

2、公共物品供给的低效率；

3、内部性与政府扩张；

4、寻租及腐败。

（二）政府失效论的启示：它给人们带来的启示主要有以下四点：第一，在市场经济的运行过程中存在着市场失灵；第二，在发展市场经济的过程中需要政府的适当管理和干预；第三，在经济改革的同时也必须进行政治体制的改革；第四，加强各项法律、法规的建设，使政府的决策过程和管理过程都能纳入正常的监督系统或机制之中。

三、案例分析题

人民的关切就是政府的责任

对群众关切的问题，温家宝总理的政府工作报告一一作答，体现了人民政府、责任政府的勇于担当。

每一分钱都必须对人民负责——亿万人民关注的巨额投资用在哪里、怎么用，报告强调“政府投资必须用在应对危机最关键的地方，用在经济社会发展最薄弱的环节”，“我们的每一分钱都来自人民，必须对人民负责”，“要确保监管到位，绝不能搞劳民伤财的‘形象工程’和脱离实际的‘政绩工程’”，情真意切的表态温暖人心。

让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心——产品质量事关人民群众身体健康和生活水平，人民迫切要求严打伪劣产品，强化市场监管。报告提出了今年全面提高产品质量和安全生产水平的主要工作任务，说到了百姓心坎上。

千方百计促进就业——上千万失业农民工、６００多万高校毕业生就业问题，牵动百姓心。今年中央财政拟投入４２０亿元资金，从５方面实施更加积极的就业政策，高校毕业生、农民工、城镇就业困难人员、零就业家庭和灾区劳动力都在政府关心和帮助的范围内。报告还提出改善就业信息发布、职业培训等就业公共服务，百姓想到的，政府都想到了。

不让一个孩子因家庭经济困难而失学——知识改变命运，知识就是力量。人人享有平等的受教育机会，是社会和谐的基础因素。报告从重点抓好五个方面部署今年教育工作，突出体现了教育优先原则。落实好城乡免费义务教育政策、提高农村义务教育公用经费标准等一系列措施，回应人民关切，让人看到未来。

坦诚面对人民，倾力改善民生，经济发展陡遇困难之时的政府工作报告，让人信心倍增。人民大会堂里响起的阵阵掌声，表达了百姓对政府的信任与期待，也是对未来美好生活的希望与憧憬。

1、结合案例，谈谈你对当前我国政府职能定位的理解与认识。

2、结合案例，说明我国政府在职能转变方面取得的进展及其走向。

1、科学发展，凝聚人心（能够使我们国家在比较长的时间，保持经济社会较好的、比较高质量的发展）。

物价、房价、养老、医疗、教育、社会保障等民生话题，一直位居“两会”期间百姓最关心的问题排行榜前列，在温家宝总理所做的政府工作报告中，多处涉及百姓民生，于细微处体现着政府对百姓民生问题的关切。P37（12345）

要坚持把改善人民生活作为正确处理改革发展稳定关系的结合点，把改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度统一起来，以改革促进和谐稳定，确保人民安居乐业、社会安宁有序、国家长治久安。

6.管理会计平时作业二 篇六

一、简答题（每题20分，共100分）

1.园林建设工程的特点有哪些？

答: ⑴园林工程工程量大，影响面广，时间周期长，一经形成，改观困难，具有决定园林骨架、景观和造价的作用。

⑵园林工程的投资大，一般占总投资的50—70%。

⑶园林工程的材料是无生命的。所以所创造的景观也是始终如一的。不像绿化效果，是随着时间和季节的变化呈现出初期(幼年期)、中年期(盛年期)、晚期(衰弱期)以及春、夏、秋、冬的季节变化。

⑷园林工程需要把艺术性与较强的科学性、技术性结合起来。

2.园林建设工程的质量要求是什么？

答:园林建设工程的质量要求。一般应遵循基本建设的质量要求，如：可靠性、安全性、耐久性、经济性等等。

⑴造景质量要求：园林建设造景是重点，对景观的质量要求主要表现为色、声、香、味、触、秩序；统一协调、对比、节奏、韵律、比例、尺度、色彩搭配……具有特色并能令人感官愉悦、身心健康等等的形式美要求。一般包括如下层面：①景物构成（或称设施的景观构成）层面的质量要求。②空间构成（空间塑造）层面。③基础景观氛围（如欢快、静谧、运动、休闲等等）创造层面。

⑵生态环境质量要求：园林绿化工程，生态环境质量要求是又一重点，主要表现为改善环境生态、卫生条件方面。应注意，园林绿化工程，好的生态质量，应既适合局部，又适合整体，并且可持续发展。一般包括如下层面：①植物立地条件适宜，植物种类搭配合理。②有适合人活动的通风、采光、温度、湿度。

⑶艺术、文化、游憩设施的质量要求：园林中的艺术、文化、游憩设施应以表现积极、健康、适合的内容为主。其质量应充分考虑适合群众参与，主要要求为：喜闻乐见、雅俗共赏、建康向上；安全、适当。

3.简述园林工程技术经济评价的基本原则和程序？

答：园林工程技术经济评价的基本原则：⑴力求做到先进技术与经济合理的统一：技术与经济是辩证的关系。⑵坚持以全局的观点计算经济效益：园林工程技术经济评价，不仅要计算建设施工直接的经济效益，同时还要考虑相关投资的经济效益；不但要对各园林建设专业部门带来的经济效益加以详细计算，还要考虑给相关行业部门和整个国民经济带来的效益和影响。⑶既要计算目前的经济效益，又要考虑长远的经济效益：在设计评价时，既要评价建设阶段的各投入的经济效益，又要考虑后期养护经营的方便及其所需的经济投入情况。⑷经济效益、生态效益、社会效益、游憩效益、景观效益等的统一：园林建设工程技术的评价是以经济效益为主要依据的。

园林建设技术经济评价的一般程序：⑴根据评价的目的，明确方案评价的任务和范围。⑵探讨和建立可能的技术方案。⑶确定反映方案的技术经济指标体系：园林工程技术经济指标体系，一般可分为工.程技术指标、经济指标、景观及艺术指标、生态环境指标、其他因素或指标等（如安全因素、社会防灾减灾、健康性等等）。对评价指标体系的要求是：能全面反映方案的主要方面或基本特征；指标的概念要确切；指标要容易计算。根据方案评价的目的，是将方案的指标分为主要（基本）指标、一般（辅助）指标。⑷对方案的各种指标进行计算。⑸方案的分析和评价。⑹综合论证、方案选择。对方案进行全面分析、论证、综合评价，根据要求，选择最佳方案，然后作出最终决定。

4.常见的园林工程概预算种类由哪些组成？

答:⑴设计概算设计概算是由设计单位在初步设计阶段时，根据初步设计图纸，按照各类工程概算定额和有关的费用定额等资料进行编制的。

⑵施工图预算施工图预算是指在工程开工之前，由施工单位根据已批准的施工图纸，在既定的施工方案前提下，按照国家颁布的各类工程预算定额、单位估价表及各项费用的取费标准预先计算和确定工程造价的文件。施工图预算是建设单位和施工单位签订工程合同的主要依据，是拨付工程价款和竣工决算的主要依据，也是实行招投标和建设包干的主要依据，是施工单位安排施工计划、进行经济核算，考核工程成本的依据。

⑶施工预算施工预算是施工单位内部编制的一种预算。

5.园林工程概预算编制的程序是什么？

答:

（一）搜集各种编制所需的依据资料；

（二）熟悉施工图纸和施工说明书，参加技术交底，解决疑难问题；

（三）熟悉施工组织设计和现场情况；

（四）学习并掌握好工程概预算定额及其有关规定；

（五）确定工程项目、计算工程量；

7.平时作业 篇七

基本情况：

南京市某纺织品经销公司是经营南京某知名品牌服装的专业性公司，为增值税一般纳税人。2009年该公司在上海设立了一个办事处，专门经销指定品牌的服装，以便在上海这个华东最大的市场上扩大主营产品的市场占有率。根据办事处灵活多变的特点和现行税收法规，公司在设立之初有三种营运方案及涉税处理方案可供选择。

方案一：设立临时办事机构，向机构所在地主管税务机关申请开具《外出经营活动税收管理证明》，持税务登记证副本、《外出经营活动税收管理证明》第二、三、四联，连同运抵货物或经营项目，一并向销售地税务机关申请报验。销售地税务机关对其运的货物对照《外出经营活动税收管理证明》载明的起运货物进行查验、核对。纳税人在批准经营的有效期限结束以后，向销售地税务机关进行报告。销售地税务机关查明销售情况后，填写销售经营情况的有关栏目，并将报验联留存。办事处向销售地税务机关领购发票，并按月向销售地税务机关办理申报手续，最后由办事处凭《外出经营活动税收管理证明》向机构所在地主管税务机关申报纳税。

方案二：设立分支机构。即办事处作为不独立核算的常设分支机构向经营地税务机关办理营业执照，向经营地申请领购发票，在经营地申报纳税，销售收入全部上缴总公司，并在总机构税务机关交纳所得税，同时根据有关规定申请认定为一般纳税人，按规定在当地经营。

方案三：设立独立核算的机构。办事处作为总公司的全资控股公司，在经营地工商行政管理部门办理法人营业执照，向经营地主管税务机关申请办理税务登记，按规定的程序申请办理认定为一般纳税人，自主经营，实行独立核算，独立处理全部涉税事宜及有关经济事宜。

该办事处2009接到南京总公司拨来的服装，拨入价格为160万元，销售款为200万元；另外，该办事处在经营地就地经销其他服装一批，进价900万元，取得销售收入1 000万元，以上价格均为不含税价。该办事处2009年盈利100万元。南京总公司2008年亏损200万元，2009盈利150万元。纺织品经销公司及其分支机构均适用企业所得税税率25%。

问题：

（1）分别计算三个方案下的应纳增值税税额；

（2）分别计算三个方案下的应纳企业所得税税额；

8.水工建筑平时作业 篇八

一、简答题（每题20分，共100分）

1、什么是水利枢纽？

指为满足各项水利工程兴利除害的目标，在河流或渠道的适宜地段修建的不同类型水工建筑物的综合体。水利枢纽常以其形成的水库或主体工程——坝、水电站的名称来命名，如密云水库、罗贡坝、新安江水电站等；也有直接称水利枢纽的，如葛洲坝水利枢纽。水利枢纽按其承担的任务可分为防洪枢纽、水电站枢纽、灌溉枢纽、取水枢纽等。一个枢纽同时承担多项任务的，称为综合利用水利枢纽。水利枢纽还可按其所在地的地貌形态分为平原地区水利枢纽和山区（包括丘陵区）水利枢纽。枢纽中一般包括：挡水、泄水、取水以及某些专门性水工建筑物。

2、作用在重力坝上的荷载有哪些？

答：有坝体自重、上下游坝面上的水压力、浪压力或冰压力、泥沙压力及坝体内部的扬压力以及地震荷载等。

3、帷幕灌浆和固结灌浆的作用是什么？

帷幕灌浆作用是水工建筑物地基防渗处理的主要手段，保证水工建筑物的安全运行。固结灌浆主要用来打基础加强坝基整体性，即是：①提高岩石的整体性与均质性;②提高岩石的抗压强度与弹性模量;③减少岩石的变形与不均沉陷。

4、重力坝应力分析的目的是什么？目前应力分析的方法有哪几种？材料力学的基本假定是什么？

目的：1.检查坝体和坝基在设计情况下能否满足强度的要求 ；

2.根据应力 分布情况进行坝体混凝土标号的分区 ；

3.研究坝体某些部位的局部应力集中和某些特殊结构(如坝内孔道、溢流坝闸墩和挑流鼻坎等)的应力状态，以便采取加强措施。

方法有理论计算和模型试验。前者又包括了材料力学法和弹性理论的解析法、有限元法。材料力学的基本假定是连续性假设、均匀性假设、各向同性假设

5、断层破碎带处理方式有哪些？

9.《园林工程》平时作业 篇九

一、简答题（每题20分，共100分）

1.驳岸的施工方法是什么？

答:测量放样——土方开挖——基础施工——驳岸施工——回填滤料土方。

2.以铺石护坡为例，简述护坡的施工方法.答:开槽——坡岸地基平整后，按设计要求用石灰将基槽轮廓放出（基槽两侧各加20cm作为开挖线）。根据设计深度挖出基础梯形槽，并将土基夯实。

铺倒滤层、砌坡脚石——为了使护坡有足够透水性以减少土壤从坡面上流失，需按要求在块石下分层填筑倒滤层。倒滤层常做1~ 3层，总厚度15~25cm：第一层为粗砂层，第二层为小卵石或小碎石层，第三层用级配碎石。有时也可用青苔、水藻、泥灰、煤渣等做倒小滤屋。倒滤层沿坡铺料颗粒要大小一致、厚度均匀。然后在挖好的沟槽中浆砌坡脚石，坡脚石宜选用大块石（石块径宜大于400mm），砌时先在基底铺一层厚10~20cm的水泥砂浆，而后一一砌石，并灌满砂浆，以保证坡脚石的稳固。

铺砌块石——从坡脚石起，由下而上铺砌块石。砌时石块呈品字形排列，保持与坡面平行，彼此紧贴，用铁锤打掉过于突出的棱角并挤压上面的碎石使之密实地压入土内。铺完后可在上面行走，试一下石块的稳定性，如人在上面行走石头不动，说明铺石质量好，否则要用碎石嵌垫石间空隙。

3.人工湖的施工要点有哪些？

答:⑴认真分析设计图纸,并按设计图纸确定土方量；

⑵详细踏查现场,按设计线形定点放线；

⑶考察基址渗漏状况；

⑷湖体施工时排水尤为重要；

⑸湖底做法应因地制宜。

4.水池的施工过程有哪些？

答:⑴平整场地；⑵定位放线；⑶基坑开挖；⑷铺设垫层；⑸钢筋绑扎；⑹安装模板；⑺预埋管道；⑻浇筑混凝土；⑼装饰面层。

5.简述园路设计的基本要求。

答:

1、平面设计

2、竖向设计

3、道路尺寸的设计。

在园林园路设计中要强调四点：

一是，园路的铺装宽度和园路的空间尺度，是有联系但又不同的两个概念。

二是，园路和广场的尺度、分布密度应该是人流密度客观、合理的反映。上述的路宽，是一般情况下的参考值。

三是，在大型新建绿地，如郊区人工森林公园，因为规模宏大，几千亩至万亩，要分清轻重缓急，逐步建设园路。

10.电大本科客户关系管理平时作业 篇十

一、不定项选择题

1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展

2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰

3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论

4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段

A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代

5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客

6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度

8、服务管理 是CRM的核心业务组成部分

9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型

A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚

10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）

11、测量客户终生价值的方法有（BD）

A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法

12、客户投入可以分为（ABD）类型

A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入

13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨

14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面

A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销 C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理

二、填空题

1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。

２、以____ _客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。

3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。

6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。

7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。

8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。

9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。

10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。

三、名词解释

1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段

2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。

4、客户终生价值：(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

四、问答题：

1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识

2、客户关系有哪些基本类型及其特征？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。

4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？

答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。

通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。

5、影响客户终生价值通常有哪些因素？

答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。

五、论述题

客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。

答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业

一、不定期选择题

1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期

2、客户需求结构包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求

3、下列属于形式需求的是（AD）。

A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求

4、影响新客户的因素主要有（ABC）。

A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况

5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知

6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。

A、老业务的运行情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况

7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘

8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理

9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。

A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块

10、（A）是CRM项目的灵魂。

A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化

12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。

A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通

13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC）因素。

A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力 C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成

15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意；

B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；

D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

二、填空题

1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。

2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。

3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。

4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。

5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。

6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。

7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。

8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。

10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。

三、名词解释

1、客户关系管理软件系统：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。

４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。

5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务

四、简答题

1、客户关系发展有哪些类型及其特征？

答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。

（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段

特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客户关系的快速发展阶段

特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

C、稳定期：客户关系发展的最高阶段

特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。

D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段

特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。

2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？

答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段

特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业(2)新客户阶段

特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段

特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段

特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况

3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？

答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理）业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块）数据仓库

4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？

答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：

智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、论述题

论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系

答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业

一、不定期选择题

1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

2、（D）是管理控制系统成功的基础。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏

4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师

5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本

6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。

A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计

7、CRM项目评价有（AC）方面。

A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价 C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价 ８、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识

9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性

10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。

A、提高销售额 B、增加利润率 C、提高客户满意度 D、降低市场销售成本

11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。

A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训

12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动

13、确定项目目标的原则有（ABD）。

A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成

14、常见的切换方法有（ABC）。

A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换

15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。

A、明确的、合理可行的实施目标

B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作

D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理

二、填空题

1、在企业里，_相互信任__是控制系统成功很关键的要素。

2、项目通常包括__范围___、___生产进度____和___成本___之间的权衡。

3、信息系统项目的开发会受到__经济环境__、__信息技术的新发展__、__企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。

4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织___。

5、合同从总体来说有两种形式，一种是__固定价格合同_；另外一种是__成本补偿合同_。

6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者__、_使用过程__和__技术_。

7、根据数据来源不同，间接数据可分为___内部数据__和___外部数据__。

8、_数据准备___是CRM实施成功的关键。

9、CRM主要包括三个要素：___人___、__流程_和___技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。

10、__梳理企业内部流程__是企业实施CRM的前提。

三、名词解释

1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程

2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成

3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。

4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。

5、外部数据：存储在 Excel（正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。

四、问答题

1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？

管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观

（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励

（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观

2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？

项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标（2）组织结构（3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响

3、项目的合同形式及它们各自的特点。

1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价

合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。

4、用系统方法解决问题常有什么步骤？

答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。

5、CRM的成败原因常有哪些？

答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正确性。

五、论述题

开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成

2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。

客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；

业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动； 鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理：

与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等。合同管理：

系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存

系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第４次平时作业

一、不定项选择题

1、下列（C）不是数据仓库的特点。

A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化

2、基于业务数据的决策分析成为（A）。

A、联机分析处理 B、联机事务处理 C、数据仓库 D、联机决策处理

3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统 ６、数据的来源主要有（ABCD）。

A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据

7、企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD）。A、确定目标 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试

8、确定范围的主要任务包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、确定信息需求 C、确定数据覆盖范围 D、数据加载

9、数据统计不包括（D）。

A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计

10、数据准备的核心有（BCD）。

A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据

11、数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员

12、主要的数据挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法

13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客户的兴趣点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析

14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的步骤。A、建模阶段 B、主动服务 C、评分阶段 D、优化阶段

15、数据挖掘的方法有（ABCD）。

A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络

二、填空题

1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的___《建立数据仓库》___一书中。

2、数据仓库的重点与要求就是能够__快速 _、_准确___、__安全_、___可靠__地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

3、数据仓库系统主要有__数据仓库建设___和____数据仓库__两个部分。

4、___测试__是保证系统可靠性的重要手段。

5、数据挖掘技术包括3个主要部分：__算法和技术____、___数据__、__建模能力___。

6、数据准备可分为3个子步骤：__数据选取_、__数据预处理__和_数据变换_。

7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述__和__预测__。

8、__ 数据特征化____是目标类数据的一般特性或特征的汇总。

9、客户满意一般被认为是_客户重复购买__、_口碑效应__和__客户忠诚_的决定性因素。

10、__转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。

三、名词解释

1、数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。

2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。

3、数据区分：

4、替代性吸引力：

5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

四、简答题

1、数据仓库的特点是什么？

答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。

2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？

答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：

数据源是数据仓库可充分利用内部的各种数据；仓库管理主要是指根据系统需求进行数据建模及日常维护工作；分析工具是用于完成实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种要求。联机分析处理（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。

3、简要说明为建模准备数据的内容。答：（1）要为建立模型选择变量（2）从原始数据中构建新的预示值。

（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。（4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。

4、决策树的特征有哪些？ 答：1．按决策的作用分类（1）战略决策（2）管理决策（3）业务决策 2．按决策的性质分类（1）程序化决策（2）非程序化决策 3．按决策的问题的条件分类（1）确定性决策（2）风险型决策（3）不确定型决策 5、1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？

答：步骤1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。

优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5确定产品与服务的目标市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。

五、论述题

论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。

答： 数据抽样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据处理量，节省系统资源，而且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。

数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据深入调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达到的目的就是搞清楚多因素相互影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。

数据调整。通过上述两个步骤的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽可能对问题解决的要求能进一步明确化、进一步量化。

模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理统计、时间序列分析等方法来建立模型。