客户经理素质培训资料

客户经理素质培训资料（11篇）

1.客户经理素质培训资料 篇一

素质转型练精兵打造客户经理最强王者

《周易》中有一句耳熟能详的名言：“天行健，君子以自强不息。”总书记在系列讲话中多次引述此言。“天行健，君子以自强不息。”就是讲，天道永远处于周而不息运转生化过程中，君子因此也应该效法天道的刚健品格，发愤拼搏，积极进取，使有限的生命永不懈怠休止，获得永恒的价值。企业的“企”字上“人”下“止”，人走即止，更启示我们如果没有了人，企业也就终止了。这些都警示我们烟草企业要重视员工个人素养，提升个人技能，才能实现企业转型提升的目标。

客户经理转型提升是浙江烟草深化市场化取向改革，适应未来市场竞争的必然选择，对客户经理素质能力也必然提出新的要求。客户经理要准备把握形势，结合自身的成长发展目标，与时俱进，转变观念，提高自身转型提升的必要性和紧迫性认识，以实际行动，加强自身修炼和业务学习，不断提升自身职业素养和服务技能，才能适应烟草行业发展的需要，不被时代所淘汰。基于此，笔者认为客户经理转型提升的关键是客户经理素质转型提升，内外兼修练精兵，着力培养客户经理专业化能力、职业化能力，打造客户经理最强王者。为什么客户经理队伍素质转型提升是重中之重，原因有以下几个方面：

客户经理素质提升是适应互联网时代的需要。当我们还在用传统电话通知客户相关卷烟信息时，互联网企业早已开始使用微信、视频等多媒体工具来向客户全面、形象、深刻的宣传品牌。当烟草行业还在为自己提供主动上门办理许可证服务沾沾自喜时，证券等行业早已开始提供手机视屏注册服务，方便快捷，节约时间和精力，利人利已。没有对比就没有伤害，互联网对于企业来讲就是这样，如果我们能跟上互联网的步伐，互联网时代对我们就是最好的时代；如果跟不上，互联网时代对我们来讲就是最坏的时代。互联网如今像水银泻地无孔不入，最受冲击的就是烟草行业等传统企业。不管是企业还是个人，总是趋势大于你的优势的，所以要么顺应趋势去改变，与时俱进的提升客户经理素质，否则就会被互联网趋势所淘汰。

客户经理素质提升是适应市场化取向改革的需要。客户经理是地市级商业企业卷烟经营的主力军，处在卷烟营销第一线，直接与零售户打交道，与消费者相接触，是烟草商业联系零售户和消费者的桥梁，作用不言而喻。如果把企业比作一棵参天大树的话，那么客户经理就是这棵大树吸收营养、联系土壤的根系。由于客户经理是市场执行者，客户服务者，消费者引导者，卷烟营销市场化取向改革从来就离不开客户经理的素质提升。甚至可以断言，在一定程度上，客户经理市场信息收集能力，品牌培育能力，客户沟通能力，现场管理能力等素质能力提升直接决定了商业企业市场化取向改革的成功与否。

客户经理素质提升是适应消费者导向的需要。当前市场化取向改革要求面向消费者，以消费者和市场为导向，改变过去形象，要做市场服务者，销售跟踪者，消费满足者，将消费者的需求作为出发点和落脚点。由消费者“不容易买到自己想要的品牌”，到“可以买到自己想要的品牌”，再到“可以随时买到自己想要的品牌”最后到“可以根据自己的爱好定制品牌”。而要实现以消费者为导向，需要开展消费者市场调查，收集、整理、汇总、分析、研究消费者信息，掌握消费者行为、消费者特征、消费者需求。这都需要通过作为营销一线执行者的客户经理去实施，因而必须提高客户经理市场调研、信息收集、消费研究、需求预测的素质能力。

客户经理素质既然是当前客户经理转型提升的敲门砖，那应该从何处开展转型提升呢，笔者认为应该根据卷烟营销实际以及消费者导向，内外兼修，内部提升专业化素质，外部提升职业化素质来打造客户经理最强王者。

运用互联网思维，塑造专业化士兵。在互联网时代，我们的工作、生活方式发生了极大的改变，客户经理的专业化转变是要具有互联网思维的专业化转变，互联网营销，不变的是核心的服务、产品和价值，而变的是重在掌握互联网思维，在思维方式、思想意识上进行转型。因此，客户经理专业化素质提升可以从运用互联网思维指导零售客户经营、构建消费者关系、宣传推广品牌能力上进行提升。

作为技术兵，提升零售客户经营指导能力。当前支付宝、微信、外卖、跑腿公司、二维码支付等已融入消费者生活当中，这些新思维、新营销方法已成为零售客户口中的高频词汇和期望需求。客户经理应转变观念，熟知互联网营销内涵，熟练掌握互联网营销工具，在帮助客户维护卷烟营销信息系统的同时，也要指导零售客户熟练操作新的互联网工具。比如：帮助客户设计二维码和公众号，消费者通过二维码，扫描关注公众号，便可自动获取零售客户的店招、柜台、背柜等实景照片和发布的卷烟信息资料。使消费者能快速了解该店铺的卷烟经营情况，也能在一定程度上敦促零售客户自主维护好店容店貌。

作为信息兵，提升构建消费者关系能力。当前市场营销的取胜之道是与消费者建立信任关系。消费者群体是以价值观来划分的，收入高低对营销判断并没有太多价值，只要有价值观的认同，借钱消费者也会买，不喜欢品牌背后的价值观，有钱顾客也不会消费。“互联网+”时代是一个粉丝时代，没有鲜明的价值观形象，就没有消费者粉丝。客户经理应熟练掌握利用互联网工具与消费者进行沟通，为消费者提供富有亲和力的服务，满足消费者个性化和情感需求。

作为宣传兵，提升品牌宣传推广能力。互联网时代，没有个性、没有话题、没有娱乐成分的东西是很难被传播的，品牌传播推广需要性格，有性格消费者才会喜欢。因此，卷烟品牌在宣传推广上都要适合年轻人，更加娱乐化、色彩化、音乐化甚至二次元化，这就是品牌年轻化。而客户经理在品牌宣传推广时要学会化繁为简，涉及简单易懂的传播文案，让消费者过目不忘，形成消费者的价值观认同。

运用互联网思维，打造职业化士兵。有规则才有游戏，无规则的游戏无法形成良好的运行机制。同样的道理，大到社会，小到个人，职业化是基本规则，也是企业与企业之间，企业与员工之间，员工与员工之间必须遵守的行为准则。互联网时代，客户经理的职业化转变需要具备以下三方面认识：

客户经理需成为责任兵。职业化客户经理，重视零售客户诉求，不管是单调、乏味，还是简单、机械的终端拜访，都能反复保持态度与行为的稳定性和一致性。严格按照标准，使自己的思想、语言、行为符合本职岗位固有的逻辑和原理，持续为公司创造价值。

客户经理需成为时间兵。客户经理应加强时间管理，互联网时代赋予客户经理更多的服务对象和服务内容，行业客户经理们都在喊忙不过来。这其实是因为客户经理没有合理的管理时间，事无巨细，事必躬亲早已被历史所否决。客户经理需掌握时间管理技巧，根据轻重缓急的原则，依据事情的重要性和紧迫性来合理分配时间，要做到尽量控制公司作业时间，压缩在途时间，延长客户服务时间，在规定的单位时间范围内实现效率贡献最大化。

客户经理需成为学习模仿兵。互联网时代，新知识、新模式、新营销概念、新思维纷至沓来，客户经理面对互联网的新事物普遍有无力感。对此，我们应该学习腾讯公司的学习模仿意识。腾讯公司的学习模仿能力在中国家喻户晓，其要求如果每个产品经理在产品汇报会上不能说出5个以上同类产品的优缺点，不能说出自己产品在同类产品中的优劣势，就请让出自己的位子。客户经理需要重视学习模仿意识和能力，学习模仿同行标杆客户经理的先进做法，甚至可以学习模仿其他行业客户经理的先进做法。

马云在互联网大会上讲：这是一个你醒来太慢，干脆就不用醒来的时代；这是一个不是对手比你强，而是你根本连对手是谁都不知道的时代。在这个时代，胸无点墨难成行，客户经理对此要有充分的认识，只有提升客户经理素质能力，才能拥有适应时代，改变时代的机会。可以说，通过客户经理素质能力转型提升，打造一支专业化过硬、职业化过硬的最强兵王队伍，是浙江烟草获得市场化取向改革红利的动力源和强支撑。

2.客户经理素质培训资料 篇二

能力素质模型被许多国内外优秀企业广泛使用, 并被证明为行之有效的绩效管理工具, 运用能力素质模型可以用来规范员工很好的履行岗位职责, 保证员工职业生涯及个人发展规划与企业发展目标及客户需求一致性, 从而保障战略目标的实现, 赢得竞争优势。但目前在国内银行业运用还不普遍或者说没有发挥其应有的作用。商业银行客户经理岗, 通常占到银行总员工人数的2/3, 是商业银行利润的创造者, 因此本文着重研究能力素质模型在商业银行客户经理岗位的建立及应用。

一、能力素质模型简介

(一) 能力素质模型起源

能力素质模型起源于美国, 20世纪50年代, 美国在甄选外交官的考核机制遇到挑战, 国务院委托心理学家麦克利兰教授组建研究小组, 着手开发研究具有高绩效导向的甄选机制, 由此引出能力素质模型这一概念。该小组以能力素质 (Competency) 为基础构建了一套人才测评体系, 并得到了公众的认可。19世纪70年代, 麦克利兰教授在其发表的成果——《基于能力素质而非智力的测试》 (Testingfor Competency Rather Than Intelligence) 中让能力素质模型的理论与实践在企业管理领域中得到应用。

(二) 能力素质模型研究现状

国外对于能力素质模型的研究主要通过三种不同的角度来进行。即, 对于能力素质分析分别采用理性主义方法分析、解释方法分析和从情景具体性角度分析。Sandberg和Veres等采用工作定位、工作者定位和多方法定位三种方法分析能力素质问题, 即所谓理性主义分析法, 其中, 在工作者定位法 (work oriented approaches) 中, 素质和能力由工作者所拥有的属性构成。Vcres认为, 工作者所拥有的属性主要包括知识 (knowledge) 、技能 (skills) 、能力 (abilities) 及有效工作的个人品质, 前三种属性简称为KSA。

由于国内研究能力素质模型的较少, 与国外相比, 其研究结果还存在较大差别, 但是, 能力素质模型的研究在国内进行开展是非常必要的, 尤其是在商业银行, 当下面临复杂的社会、经济、金融环境的背景下, 开展能力素质模型应用研究意义重大。

(三) 能力素质模型运用

20世纪90年代, 能力素质模型概念开始广泛使用。目前, 诸如麦当劳、IBM等世界500强企业, 以及大批优秀的发达国家的企业, 都已经逐渐引入能力素质模型, 并使其运用于企业管理的实践。一份关于北美1000家公司参与的抽样调查表明, 员工核心能力没有与企业经营战略挂钩的公司, 其股东总汇报仅为10%;然而, 员工核心能力与企业经营战略有挂钩的公司, 其股东回报率将达到14%, 提升四个百分点;将员工的核心能力与企业人力资本管理计划相结合的公司, 其总回报率达到30%。实际证明, 能力素质模型的引入确实为企业带来显著收益。

二、商业银行客户经理能力素质模型建立步骤

(一) 梳理客户经理岗位职责

KSA代表了岗位能力素质结构, 不同岗位的属性不同也就决定其KSA结构的不同, 根据岗位职责, 即可以全面清晰的将岗位能力素质进行全面的分析。就商业银行客户经理而言, 目前国内商业银行客户经理岗位职责基本由下四个方面构成:一是客户资源开发, 具体包括客户资源寻找和客户信息收集;二是合作关系建立, 具体包括客户拜访、客户需求挖掘、客户需求方案制订和合作关系建立;三是授信业务审批跟进, 具体包括授信调查报告上报、业务的内部沟通、业务审批跟进;四是客户维护和服务, 具体包括客户关怀、客户信息维护和客户服务。

(二) 构建客户经理岗KSA能力素质结构图

客户经理岗位职责进行梳理的基础上, 结合对客户、及相关岗位问卷, 我们可以得到客户经理KSA能力素质结构图。其中K (知识) 指的是完成某一任务必须的概念、常识、事实和程序, 主要包括元素产品知识、企业制度、金融基础知识和相关宏观政策。S (技能) 指的是完成任务必须掌握的工作具使用方式、行为方式、思维方式、信息传递方式和人际交往方式, 总行而言是指偏操作和动作性的技巧, 主要包括元素客户开发技巧、销售技巧、客户关系管理技能、客户需求方案设计呈现技巧、授信调查报告撰写技巧。A (素质) 指的是完成任务必需的行为特征、思维特征、情感特性和人际交往等, 总体来说代表一种行为倾向。具体又由两类元素构成, 一类是通用行为能力, 是指结合所在商业银行企业文化并要求全体员工均需具有的能力, 如爱岗敬业、学习能力、团队协作等, 另一类是指客户经理岗位所要求具有的能力, 主要包括客户导向、人际关系、抗压能力、市场敏感性。

(三) 将知识点掌握程度按岗位层级进行匹配

针对目前国内商业银行客户经理岗位设制可以细分为以下三个层级, 分别是客户经理助理岗、客户经理岗和高级客户经理岗, 职位层级的不同, 其在各项能力上的要求自然也有差异, 对于KSA的主要构成元素进一步细化, 找到对应该的知识或技能点。如对K中的专业基础知识进行细分, 找到知识点或技能点, 即财务会计知识、商业银行职能和银行内部业务流程等, 在此基础上, 明确不同层级的客户经理岗位对知识点和技能点掌握程度, 如客户经理助理岗能力层级是对知识有一定了解, 客户经理岗要对主要知识有所了解并能够运用, 高级客户经理岗要对知识深入了解熟练运用。

三、商业银行客户经理能力素质模型应用

商业银行客户经理岗素质模式是以不断发展客户经理的胜任力为目的, 将素质模型贯穿于客户经理的选拔, 客户经理岗的工作分析、绩效管理、培训与开发等整个人力资源管理的过程。在人力资源管理过程中, 在客户经理岗人力资源管理每个职能模块之间, 素质模型成为其相互联系的纽带, 并不断完善素质模型, 最终推动组织目标的最终实现。

(一) 客户经理岗招聘

传统招聘比较注重考察人员的知识、技能等, 很少针对核心动机来挑选员工。知识和技能采用培训形式即可改进和优化, 而素质能力潜在的内在特质不易于评估和改进, 对于企业发展来说却是最有价值的。基于能力素质的招聘能帮助商业银行找到具有潜能素质、个性及内在特质的客户经理, 减少人员挑选失误所带来的成本, 尤其是为工作要求较为复杂的客户经理岗位招聘。

(二) 客户经理岗选拔

客户经理职级确定的过程, 是基于素质模型, 来选择能够取得优异绩效和具备胜任力的人, 而不仅仅是能做这些工作的人。因此, 人员和职位匹配关键是要重视内隐素质的匹配, 而不仅体现在知识、技能的匹配上。处于素质模型特征结构底层的人格特质、核心动机等, 对素质模型却有着重要的贡献, 但却难于进行评估和改进;处于素质模型特征结构表层的知识和技能, 却相对更加容易改进和发展。只有具有企业使命、企业哲学的人, 才可能与企业建立以心理契约和劳动契约双重纽带的战略合作伙伴关系, 也才可能具有持久的奋斗精神, 从而在自己日常的行为过程中, 落实企I业的核心价值观、共同远景, 并造就卓越的组织, 这些也是重视内隐素质的重要原因。

(三) 客户经理岗提升绩效

对于绩效管理来说, 素质模型往往可以更好地指导商业银行客户经理的绩效考核。在对客户经理绩效考核时, 商业银行都可以从岗位任务绩效的提高情况、胜任素质的发展、及管理目标的完成情况这三方面来进行。对于客户经理来说, 素质模型为其绩效管理提供了技术基础和新的途径。客户经理素质模型的重点在于, 关注关键胜任素质, 注重胜任素质的应用和完成工作的过程, 同时, 与商业银行的战略措施和战略目标、方案紧密联系, 强调商业银行的长期战略与客户经理岗位素质的匹配, 从而实现组织目标。另外, 用关键行为来描述胜任素质要求, 从而使任何一个客户经理都能够在胜任素质要求描述中看到自己及其他同事的样子, 使绩效考核结果更易于接受。

(四) 客户经理岗培训

通常培训是按照工作绩效所需的技能和知识来实施, 存在随意性不系统。商业银行对客户经理岗的培训以岗位能力素质模型为基础, 可以避免盲目跟风, 确保培训重点放在正确的事情上, 而不是最流行的事上。基于能力素质模型的客户经理岗培训会更加具有针对性。同时可以使客户经理在自学时也能重点突出, 模型也有助于他们对当前的能力素质进行评估, 并且能判断为提高效率需要把重点放在哪些相关行为和技能的提升上。在明确所处不同职业生涯阶段技能的前提下, 更有利于客户经理为进升上一层级制订明确的培训计划, 可以弥补不足, 达到岗位的需求, 实现了培训所遵循的投入最小化, 收益最大化的原则, 提高培训效果。

四、商业银行素质模型应用保障措施

(一) 领导的高度重视和大力支持

只有在商业银行各级领导的重视和支持下, 商业银行客户经理的能力素质模型的才能更好的建立和应用。对于商业银行来说, 能力素质模型的建立和应用是一项基础工程, 但是, 基础工程的建设往往需要花费大量的时间和资源, 同时能力素质模型的推广还需要员工的接受和适应, 其过程必将会遇到阻力, 并且建立模型以后并非一劳永逸, 需要根据实际试用情况, 前期的要做不定期的进行修订, 之后为了保证其与公司的战略目标一致, 还要需不定的进行修订, 这些都需要商业银行高层领导的支持。

(二) 制度保障

为了能力素质模型的有效推广, 必须配套支持的制度, 制度除明确能力素质模型制订的目的、标准、流程, 以及反馈流程等相关操作细节以外, 还必须要明确奖罚措施。对于积极推动能力素质模型建立和应用, 以及促进其不断完善的相关岗位人员要给予一定的奖励, 相反对于不严格落实素质模型实用的相关岗位人员应该给予一定的处罚。从而使能力素质模型的建立和实用有制度可依, 有制度可查, 在保证过程严格按标准操作的同时, 能够提高相关岗位人员推广的积极性。

摘要：文章对能力素质模型概念进行了解释, 并根据商业银行目前特点及未来发展趋势, 结合客户经理岗位的实际情况, 着重研究了客户经理能力素质模型构建步骤, 以及客户经理能力素质模型构成、应用价值。

关键词：能力素质模型,国内商业银行,客户经理,岗位,应用

参考文献

[1].王立斌, 徐芳.企业管理者通用核心素质模型的构建[J].中国劳动, 2004 (3) .

[2]. (美) 安托尼特.D.露西亚等.员工胜任能力模型应用手册[M].北京大学出版社, 2004.

3.客户经理模版培训心得 篇三

精选范文:客户经理模版培训心得(共2篇)客户经理模版培训心得 把握大客户，关注满意度 ——客户经理模版培训心得

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户” 的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素 使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户

集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。重要紧急

重要不紧急   不重要紧急

不重要不紧急   从上表看，我们应该优先解决重要紧急的事情，其次是重要不紧急，再次是不重要紧急，最后是不重要不紧急，每天下班前把明天必须完成的6件事写在便签上，并据此排出先后顺序遵照完成。通过把握重要和紧急的区别，实现利益最大化。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高 [客户经理模版培训心得(共2篇)]篇一：客户经理模版培训心得

客户经理模版培训心得

客户经理模版培训心得

把握大客户，关注满意度

——客户经理模版培训心得

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信[客户经理模版培训心得(共2篇)]息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”

的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没

有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户 集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

重要紧急

重要不紧急

不重要紧急

不重要不紧急

从上表看，我们应该优先解决重要紧急的事情，其次是重要不紧急，再次是不重要紧急，最后是不重要不紧急，每天下班前把明天必须完成的6件事写在便签上，并据此排出先后顺序遵照完成。通过把握重要和紧急的区别，实现利益最大化。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高

篇二：客户经理模版培训心得

客户经理模版培训心得

客户经理模版培训心得

[客户经理模版培训心得(共2篇)] 把握大客户，关注满意度

——客户经理模版培训心得

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”

的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实

上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户 集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

重要紧急

重要不紧急

不重要紧急

不重要不紧急

从上表看，我们应该优先解决重要紧急的事情，其次是重要不紧急，再次是不重要紧急，最后是不重要不紧急，每天下班前把明天必须完成的6件事写在便签上，并据此排出先后顺序遵照完成。通过把握重要和紧急的区别，实现利益最大化。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容

4.个人客户经理培训心得 篇四

今年3月份，由于工作调动，我成为建行人民路支行的一名个人客户经理，近一个月的时间，我跟随客户经理主管，学习处理了客户经理的日常事务，接触了部分VIP客户，感触颇深。2013年5月26日进行了个人客户经理培训，对于如何成为一名合格的客户经理，谈谈个人的一点想法：

一、客户经理必须明确自己的职责

作为一名客户经理，首先要对自己进行定位，明确自己的服务对象和工作职责。根据二代转型要求，个人客户经理主要维护网点的VIP客户，实现对VIP客户的优质服务和销售。客户经理新的职责和具体活动主要有：向VIP客户销售银行产品；维护VIP客户关系；发展新的VIP客户；为VIP客户提供服务和咨询；制定并实施VIP客户联系方案；管理VIP客户信息；向财富中心推荐高端客户规范服务操作，展现网点精神；遵循政策和程序，防范业务风险；学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能。同时，客户经理应将联系与服务VIP客户、分析VIP客户需求等工作上的时间占比到70%。就芙蓉支行而言，VIP客户多，客户量大，是我们在建立客户关系时遇到的一个难题，目前有钻石卡客户132人，白金卡客户2446人，金卡客户5672人。针对这种情况，我们在建立客户档案时，按照OCRM系统AUM值（客户贡献值）来细分客户的等级，AUM值在80-300万的客户为第一等级，AUM值在50-80万的客户为第二等级，AUM值在20-50万的客户为第三等级。根据客户等级确定客户重要度和联系次数，这样，客户经理就可以为客户提供更优质的服务。

二、客户经理必须具备良好的职业素质

作为一名客户经理，应具备良好的职业素质和道德素质，在工作中始终树立客户第一的思想，真正意义上做到想客户之所想，急客户之所急。

客户经理在和客户联系的过程中，始终要做到为客户保密，客户的联系方式、资产情况等重要资料决不能外泄，如在建行OCRM系统中，客户的资料都为内部保密资料；营销产品过程中，要根据客户的风险承受能力和个人偏好，推荐合适的产品，满足客户差异化的需求，如建行发行的利得盈、大丰收、代理保险等理财产品，这些产品在期限、风险度、收益等方面都不同，推荐给客户的时候应区别对待；客户经理应加强自身的学习和培训，熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，不断增强业务素质，刘锡平行长在“培训的竞争力”里提到——“企业的发展离不开员工，而员工能力的提升离不开培训，在芙蓉行，优秀的企业员工，是培养、使用出来的”，可见领导对员工培

训的重视；客户经理要时刻保持积极上进的心态，微笑为客户服务，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，用真诚的心、感恩的心去为客户服务，用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。

三、客户经理应重点做好客户维护和客户营销工作

根据二代转型的要求，客户经理的重点工作是：主动联系VIP客户，通过主动电话和面谈深入了解客户信息和需求；日常维护VIP客户并建立长期的关系；在了解VIP客户需求的基础上，将合适的产品推荐给合适的客户；通过与客户的互动交流不断完善和更新VIP客户信息，管理客户档案。客户经理作为银行和客户关系的代表，应积极主动与客户保持经常联系，为客户提供“一站式”服务。企业的发展在于创造利润，实现股东价值的最大化，银行也不例外，创造利润也是银行发展的目标之一。客户经理应及时捕捉客户信息，分析客户营销环境，了解客户资金运行规律，及时地为客户推荐合适的理财产品，并做好后续跟踪调查工作，最终实现银行和客户的双赢。

以上就是我在个人客户经理学习和二代转型培训中的一些体会，希望能与大家分享。

5.客户经理培训开班典礼讲话 篇五

同志们：

大家上午好！客户经理培训班今天正式开班了，在这里，我代表行党委对本次培训班的举办表示热烈的祝贺！

客户经理队伍是我们农商行大家庭中的重要组成部分，承担着营销贷款、拉动存款、拓展市场的重要使命。今天农商银行改革发展取得的成绩与在座的各位密不可分，可以说，一支具备优秀职业道德和业务素质的客户经理队伍，将决定我们未来若干年的发展方向。所以说，客户经理自身素质的提升和业务能力的增强成为工作中的重点，但由于经济环境的变化和市场竞争的加剧，咱们的客户经理队伍也存在一些不足。一是部分客户经理思想不稳定，工作积极性不高，存在“惧贷、惜贷”心理，推诿扯皮现象严重。二是岗位职责不明确，法律意识淡薄，职业道德素质欠缺，给工作的开展造成被动局面。

为提升全行客户经理整体队伍素质，增强防控信贷风险的能力，我行特举办这次客户经理培训班。本次培训我们特邀到了**老师及各业务部室经理、业务 1

骨干为我们授课。**老师本身就从事信贷管理工作，又有多年的培训经验，理论实践和传授技巧都相当丰富，希望大家珍惜这次学习机会，不断增强学习的自觉性和主动性，圆满完成各项学习任务，切实提高自身职业道德素养和业务知识水平。

下面，针对本次培训班，我再强调几点要求； 一是摆正思想，提高认识。我行科学把握不良贷款责任追究，总体遵循“失职问责、尽职免责”的原则，实事求是的问责不良贷款责任人，对“三违”贷款要严肃追究，但是对只要不涉及违规违法违纪操作放贷的，只要能收回，扣发的工资会全部或绝大部分返还给责任人。目前，对于态度积极、清收化解效果好且形成损失较少的8名贷款责任人已经解除了处罚。客户经理要正确理解，打消顾虑，认真遵守岗位职责，明确工作目标。

二是严格遵守学习纪律。遵守纪律既是学习的保证，又是素质的体现。我希望在座的各位在培训期间能够强化自律意识，不迟到、不早退、不在上课期间接听或拨打电话，做到上课按时、听课认真、训练用心、尊重老师，确保本次培训的效果。

三是增强学习意识，努力提升自身素质。大家一定要增强学习意识，最大限度的吸取课程的精髓，一

方面通过学习进一步提升自己的理论素养；另一方面要做到学以致用，通过学习不断开阔自己的工作领域，真正把学习内容转化为谋划工作的思路、促进工作的措施，实实在在地做到有效沟通、会处理投诉、会针对不同客户进行成功营销等。通过这次学习，要学透各项制度办法、相关政策要求，特别是责任追究办法、尽职免责办法、交接管理办法等，做到照章办事，合规操作。

四是切实注意自身安全。本次培训只安排午休，不安排住宿，希望大家在这两天的培训中务必保证自身财产和人身安全，在来往路上，注意交通安全。

同志们，2天的培训时间很短暂，但培训内容丰富，涉及的知识面较广，课程紧凑。希望大家充分利用这有限的时间，真正做到孜孜不倦、潜心钻研，珍惜这次培训机会。培训结束回到工作岗位后，把学到的知识真正运用到自己的实际工作中。最后，预祝培训班取得圆满成功！

6.建立一支高素质的客户经理队伍 篇六

一、建立队伍，人是关键！招聘客户经理的现状：

现在招聘客户经理可分为两大部分：1.已从业人员 2.未从业人员

1.已从业人员：可分为业绩可持续的、业绩不可持续的、刚从业的。a.业绩可持续的：

特点：不会轻易跳槽。跳槽有2个必备条件：a.升职 b.高薪 结论：非主要招聘对象,可遇不可求。b.业绩不可持续的：

特点：被其他券商淘汰或某些原因离职。结论：非主要招聘对象,需要从中甄别。c.刚从业的：

特点：对行业不了解，如果没有系统培训往往淘汰率在80%以上。结论：可作为重点招聘对象，但招聘难度大。

2.未从业人员：可分为两证都全与两证不全。两证都全（毕业证、从业证）

特点：为公司招聘目标，也是各个证券公司争抢对象。有两种可能：有自己的职业规划和未找到合适的证券公司。

结论：第一类主观性很强，有自己的职业生涯规划与起点，非招聘重点。

第二类为主要招聘对象，是市场上的稀缺资源，难得一遇。两证不全分为：

a.有学历没从业资格者:为重点关注跟踪对象,等待考试结果.一年可招聘四次.结论：可以以培训或给予考试材料的形式去跟踪。包括过程和结果。b.没有学历者:无论有无从业资格证都不考虑。结论：无学历有从业资格者并且适应这种激烈竞争还能存活下来的营销人员，应占整个市场营销队伍的70%左右。c.应届毕业生有资格者: 特点：不能入职,为其他券商重点招聘对象。由于应届生马上就能拿到学历,而又有从业资格的,是各个公司主要挖掘的对象,也为咱们所关注对象。

结论：看着各大券商激烈争夺人才资源的时候，咱们只能隔岸观火，悲剧。d.应届毕业生没资格者: 特点：不能入职,为其他券商重点招聘和培养对象。应届生马上就能拿到学历,但没有从业资格的,时间从容,离现在还有半年多,可以先考从业资格再考虑,也比较好拖.也是其他券商重要招聘对象。

结论：这部分人员可以先稳住-考证-实习-入职。(应为2011年6月从业考试人员)

竞争：

客户经理这个职位可以说是完全竞争的职位,物竞天择,适者生存。由于竞争的残酷，使得这个岗位的淘汰率非常高，普遍在80%左右，像一些小券商，没有系统的营销培训，没有客户开发的渠道，没有优秀的知识体系的学习，把客户经理仅仅定位于开发客户的工具，能够适应环境，适应激烈竞争的人才能留下，使得很多初入这个行业的人才都悄然离去。造成了这个行业，这个职位的缺失。从业人员基本是有从业资格就会有工作的人才紧缺状态。

企业的竞争就是人才的竞争，对营销人员的招聘至关重要，已从业的人员已经被其他券商洗过一次,往往优秀营销人员已经被留下.应届毕业生在毕业前也被其他券商洗过一次（包括校园招聘，有证直接上岗等）,能适应市场充分竞争的已经被留下，从众心理使得想从事这个行业的应届生也会跑去其他券商。现在面临的状态就是输在了竞争的起跑线上，更别提其他的竞争了，在现在招聘的效率下，形成不了充分的竞争，没有危机感就没有工作效率。

外部竞争:107家券商基本在北京都有证券营业部,很多券商不止一个.而且都逐渐从传统的坐市商(坐等客户上门)转变到行商(主动挖掘客户)，大量的营业部都在组建、扩大自己的营销队伍，对从业人员需求量极大。常见的招聘形式有两种，从业考试招聘：各家券商都会大面积的招聘，很多券商以培训，到考点发宣传，进行职业规划讲座等形式招聘。校园招聘：从每年10月份到第二年7月，进入校园招聘，形式包括校内网站招聘，校园从业资格培训，校园双选会，专场招聘会，职业规划专场讲座等进行招聘。

内部竞争:公司在北京有多家营业部,考核上没有区别，但具体制度，福利待遇上各不相同。像马家堡营业部，招聘有毕业证没有资格证，也能开户，像阜成路营业部，提供两餐和住宿等。只一个海淀区就有几个营业部,人员的竞争更加激烈。

结论

建设不出一支具备战斗力客户经理队伍的借口很多，制度不完善，客户经理素质低下等等。但等什么都完善了，还要我们做什么？到时候安排有管理经验的人，按照流程去执行就可以了。现在证券市场的魅力也在于探索，乱世出英雄。

招聘办法：都需要常态化！

证券从业考试：加大宣传、招聘力度，投放宣传品，设定条件面试者报销往返车费等。

应届毕业生：针对应届生给予一些特殊政策，如果按照现行政策,一个应届生,需要等到8个月后才能入职,拿到工资.这种可能性非常小,如果是招聘那些毕业后还没找到工作的,我们认为那是个人能力有问题的。

如果应届生的问题能够变通解决，就可以进入各大校园做招聘，形式比如校园双选会，专场招聘，学校就业网公布招聘信息，合作培训考试，做职业规划讲座等等。

常规招聘：利用网络，专场招聘会，转介绍等进行。

培训：如果公司解决不了没有从业资格的培训问题，也可以通过委托机构培训的形式（详见附件）。可选用方案3和4解决。从荐才奖拿出部分作为学习费用的报销的形式，主要招聘对象有两种，一种为应届没从业证的学习人员或合作机构下的学习人员，资源互补。

7.网格客户经理培训课程大纲 篇七

网格经理商务谈判、促销策划与客户关系管理培训课程

一：谈判引言

1.案例导入：“赢”销谈判的意义 2.网格经理与客户谈判时面临的问题 二：客户经理谈判时必须遵循的制胜原则 1.走出“双赢”谈判的误区 2.让谈判对手感觉他赢了 3.表演、表演、表演

三：有效的准备是“赢”销谈判制胜的基础 1． 客户经理怎样收集与处理谈判的信息 2． 谈判前如何分析他方和己方的优势和风险 3． 如何制定相应的竞争制胜的策略与计划 4． 客户经理进行模拟谈判 四：谈判前期的策略与技巧

1.客户经理如何进行“赢”销谈判的开场 2.怎样创造良好的谈判气氛

3.开价高于实价（客户经理如何正确报价）

4.客户经理千万不要接受对方的第一次出价（如何应对对方的报价）5.客户经理为什么要故作惊讶？ 6.如何扮演不情愿的卖主

7.情景“赢”销训练（谈判开场的情景模拟实战训练）五：谈判中期的策略与技巧

1.如何利用上级领导的策略何应对谈判对象的上级领导策略 2.客户经理怎样进行正确的让步

3.情景“赢”销训练（谈判中期的情景模拟）六：销售谈判后期的策略与技巧

1.如何重新评估谈判对手和竞争方的低限 2.客户经理如何利用和应对黑脸/白脸策略 3.蚕食策略

4.客户经理怎样进行最后的让步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用场外交易 7.如何适时的结束谈判 致力于思维模式解决营销问题、专注于银行与电信业营销培训

8.情景“赢”销训练（谈判后期的情景模拟）七：如何有效的控制谈判，达到双赢？ 1.人际沟通的法宝——九型人格测试与匹配 2.客户经理如何利用谈判施压点进行施压 3 如何打破谈判中的僵局

八：网格/社区促销活动的策划与组织营销活动策划的概念

什么是营销活动策划？

促销活动案例分析

促销活动的作用 十三种常见网格/社区促销方法介绍 3 电信运营商促销活动主题的策划

新颖

去商业化

热点效应 练习：促销活动的策划 网格营销活动策划的内容与文案的撰写 6 社区/网格促销现场的陈列与布局

产品陈列

促销物的陈列

促销终端生动化

九：卓越的客户关系管理 1 客户管理认知与挑战 2 了解客户的真正需求 3 高效开发和影响客户 4 创造企业忠诚的客户

产品陈列

客户的满意度和忠诚度 致力于思维模式解决营销问题、专注于银行与电信业营销培训

员工对客户满意度的贡献

用期望值来营造对客户的忠诚

IT技术在客户关系管理中的应用 5 追求客户的终生价值

8.客户经理培公司理念培训大纲 篇八

一、培训目的客户经理是缔结良好客企关系的纽带，肩负着公司未来发展的重大使命，因此对通过对客户经理进行公司理念培训，使其全面掌握我公司关于产品与市场、渠道与代理商、服务与支持、发展战略等理念，对其履行客户经理职责、传递公司理念、建立良好客企关系、拓展市场意义重大。同时通过培训，使客户经理全面掌握公司进行客户经理制建议的积极意 义，深刻理解客户经理的岗位性质、地位、基本职能与主要任务，责任与权力，薪酬结构与绩效考核办法等，促使其全面履职。

二、培训内容

详见《客户经理资格考试培训教案》，参考文件包括：

总裁文件（［2006］1号）关于落实客户经理制的若干规定与工作要求 总裁关于客户经理建设的要求与指南文件三——论客户经理制 新中新战报总第90期——宁主席平山会议说文化

董事长经营管理思想知行录《理念篇》

三、培训方式

由各事业部采取集中培训与客户经理自学相结合的方式进行培训。具体培训方式由各事业部自行把握。

四、培训要求

各事业部集中培训时要指定专人按培训教材内容进行详细讲解，参加 培训人员要签到，形成培训记录；

要将培训大纲和教材以电子档方式发送至每一名客户经理，以便其进行自学。培训过程中如遇到问题，可通过产服中心提请相关专业委办给予解答。

五、培训时间安排

具体时间由各事业部自行安排，可以与市场营销与专业技术培训同步；建议利用下班后或周末的业余时间进行培训，培训期间保证一周以上。

六、考试计划

公司理念采取闭卷、统考方式进行考试；获得60分以上成绩者考试合格。具体计划及要求详见《客户经理资格考试组织方案》。

9.银行客户经理商务礼仪专题培训 篇九

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 培训对象：

银行行长、个金客户经理、公司客户经理、大堂经理、„„ 培训时间：2天 培训大纲：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行柜台营业人员

3、案例：到手的大单为何飞了？

4、导入银行商务礼仪的重要性

第一章、魅力职场形象礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、仪容礼仪

（一）、职场人士10大基本仪容

（二）、女士彩妆

1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择

2、认识并选择彩妆产品及工具：

3、彩妆步骤：

4、几种常见脸型的彩妆技巧；

5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）

二、服饰礼仪

（一）、着装原则：

1、着装的TOP原则

2、职场着装六不准

（二）、常见商务场合服饰礼仪

1、女士正装的服饰礼仪

2、男士正装的服饰礼仪

3、女士商务装服饰礼仪

4、男士商务装服饰礼仪

5、女士晚宴装服饰礼仪

6、男士晚宴装服饰礼仪

（三）、服装款式、色彩搭配技巧

1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧

2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧

3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧

4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧

5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧

6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧

（四）、色彩搭配技巧

1、基本配色法则

2、各种色彩搭配技巧

3、色彩搭配黄金比例 � �

4、中性色的色彩能量

5、鲜艳色的色彩能量

6、图案——色彩与平衡的统一

（五）、巧用服装修身材

·魅力女性篇

1、肤色暗沉的服饰搭配技巧

2、圆脸的服饰搭配技巧

3、粗短脖子的服饰搭配技巧

4、太平公主的服饰搭配技巧

5、水桶腰的服饰搭配技巧

6、萝卜腿的服饰搭配技巧

7、O型腿的服饰搭配技巧

8、大脚丫的服饰搭配技巧

·魄力男性篇

1、肤色暗沉的服饰搭配技巧

2、“女性气质”的服饰搭配技巧

3、粗短脖子的服饰搭配技巧

4、身材“娇小”的服饰搭配技巧

5、偏胖身体的服饰搭配技巧

6、将军肚的服饰搭配技巧

三、配饰礼仪

（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；

（二）、商务包选择与使用礼仪；

（三）、首饰选择与搭配技巧；

（四）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；

（五）、领带的选择与搭配技巧

（六）、鞋、袜的选择与搭配技巧；

（七）、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；

（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

四、知名商务服饰配饰品牌介绍

（一）、知名商务女装品牌

（二）、知名商务男装品牌

（三）、知名商务女包、男包品牌

（四）、知名商务女鞋、男鞋品牌

（五）、知品化妆品品牌

（六）、品其它配饰品牌

短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析

客户拜访形象正反案例分析

商务宴会形象正反案例分析

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、影响沟通效果的因素分析

（一）、内容；

（二）、声音、肢体语言；

（三）、态度、情绪信心

*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；

*临柜服务态度训练

*提高信心能力训练

二、高效沟通的特征分析

（一）、时效性

（二）、多向性

（三）、多面性

三、常见沟通障碍分析

（一）、观念障碍

（二）、性格障碍

（三）、意愿障碍

（四）、信息障碍

（五）、时间障碍

（六）、空间障碍

（七）、文化障碍

（八）、地位障碍

（九）、语言障碍

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）

（一）、微笑技巧训练（四级微笑训练）

（二）、赞美技巧训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）

（四）、关心技巧训练（关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）

（五）、聆听技巧训练（聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）

（六）、“三明治”技巧训练

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行：临柜服务沟通正反两案例

银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析

五、深入对方情境

1。尊重对方

2。换位思考

3。面谈成功法则

4。注重细节

5。说到对方心坎里

短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴

模拟演练

六、高效沟通六步曲

（一）、耐心倾听、认真观察

（二）、表示理解及共赢意识

（三）、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

（四）、提出双赢合作方案

（五）、获得认同立即执行

（六）、跟进实施、监督检查

第三章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、商务应酬的礼仪

（一）、商务招待工作

（二）、中餐礼仪

（三）、西餐礼仪

（四）、大型晚宴礼仪

（五）、参加商务庆典活动礼仪

二、网络沟通礼仪

（一）、EMAIL沟通基本礼仪

（二）、B TO B平台沟通礼仪

（三）、B TO C平台沟通礼仪

（四）、QQ沟通礼仪

（五）、BBS沟通礼仪

（六）、飞信沟通礼仪

三、商务谈判礼仪

（一）、商务谈判准备阶段礼仪

（二）、商务谈判之初礼仪

（三）、商务谈判之中礼仪

（四）、商务谈判签约礼仪

四、客户抱怨投诉处理礼仪

（一）、顾客抱怨投诉心理分析

（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：

1、三明治技巧；

2、提问技巧

（六）、顾客抱怨投诉处理细节

五、银行产品展会活动礼仪

（一）、产品展会筹备期间工作礼仪

（二）、客户邀约礼仪

（三）、展会开场礼仪

（四）、展会召开工作配合及服务礼仪

（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪

（六）、展会结束后续跟进服务礼仪

六、商务送礼礼仪

�。ㄒ唬� who送给谁

（二）、what送什么

（三）、when 什么时间

（四）、where什么地点

（五）、how如何送

（六）、几种常见场合送礼技巧

短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析

客户拜访行为正反案例分析

网络沟通行为正反案例分析

客户抱怨投诉处理行为正反案例分析

银行产品展会活动正反案例

商务宴请正反案例分析

商务送礼正反案例

数十张相关图片展示

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

10.客户经理素质培训资料 篇十

一、营销应把握关键因素

营销就是一个策划实施的过程，在实际操作的时候我们应该善于分析，把握住各个环节的关键因素。人的精力和企业的资源都是有限的，因此我们在营销的时候首先要确定客户，向什么样的客户营销。简单来说，我们的营销要针对的是“有需求、有价值”的客户，面对这样的客户我们才有做成业务的可能。在确定对象之后，我们还应该找到有决定权“有钱”的终端客户。比如我们到一家企业去营销贷款产品，这时我们和企业会计或者主管销售的副总花费大量时间详尽介绍产品不会收到什么良好的营销效果，因为他们并不是企业的主要决策人，我们营销的最终对象应该是企业老总。在具体的推介产品的时候，我们还要先找出自己产品的优点来着力介绍。面对客户的时候对自己的产品有着强烈信心的营销人员成功的几率更高，信心真的比黄金还要重要。推而广之，我们在平时对待每一项工作时，都应分析解决问题的关键环节，抓住重点，分清主次，只有这样才能更好的完成任务。

二、营销细节决定成败

当前金融市场竞争激烈，产品同质化严重。因此，银行与银行之间的竞争更多是在拼服务，谁的产品附加价值高，谁能提供更好的差异化服务，谁就能抢占市场先机。讲到这里时，老师举了一个餐饮品牌“海底捞”的实例，他说“海底捞”的产品没有什么特别的，同样都是火锅店，但是“海底捞”的顾客始终络绎不绝。其他的餐饮品牌也都在学习“海底捞”，总是学不像学不来，就是因为“海底捞”学不走的是他为客户所提供的真正人性化的服务。因此我们在营销的时候就应该秉持这种以人为本的理念，深入挖掘客户隐含的需求，满足客户的需求。要充分考虑客户的感受，给予客户成就感。真正要做到这一点，客户经理就要不断的提高自己，全方位的提高自己。不仅要懂得业务知识，还要能懂得客户的兴趣所在，如健康问题，孩子教育问题。只有倾听客户的内心感受，才能真正的赢得客户，赢得业绩。

11.客户经理培训心得体会 篇十一

也许，在专业金融人士这条路上，我还很不专业，金融界的蓝领民工，我曾经总是在怀疑，工作这么几年，一个文科生，到底有什么专业才能呢?汽车不会造，工程不会做，病人不会看，程序不会编，身无长处，此生到底凭什么安身立命?但是，是否有想过，金融从业人员，我做的，就是错配资源、沟通协调的能力。它是一种无形的东西，我做不出任何工科男擅长的东西，我只能说，身处百业之王，作为一名公司客户经理，我有条件去接触经济各行各业，愿意的话，我能进入每一个公司。身处平台，手握资源，试问，还有哪个行业可以如此?

为所用，去所学。大学教导的知识，几乎完全不适用实际工作，但是，大学所学的学习方法、所锻炼的的心性品质，所形成的价值体系，却是可以一以贯之、不断完善的。自今而始，学习我要做的，喜欢我所做的，提高我能做的，玩，也要玩出水平。

科比说，总有人会赢，为什么不是我?我说，总有人要升职加薪的，为什么不是我?

保持谦虚谨慎、不断学习之心，再说一遍，不要闭门造车，更不要自鸣得意，不要看轻身边的人，他们，总有你所不及的地方，团队的力量永远会大于个人的水平，团队的进步会更促进个人的进步，沟通、共担、分享、共进。把所学所知转化为专业知识，不断去练。

保持学习，保持进步，保持信心。