物业公司服务标准

物业公司服务标准（14篇）

1.物业公司服务标准 篇一

霍城物业项目部增值服务案例

贴心服务一：关爱老龄业主

案例：洋房现已交付使用，按公司相关规定，小区内严禁出租车进入。18-3-102居住着两位老人，春节前夕，老人买了一袋大米，老人乘出租车驶向小区，门岗的秩序维护员按照公司规定将出租车拦在了入口处，但值岗人员发现业主为老人便主动将大米扛在肩上，把老人送回家中。虽然这是一件小事，但细微之处见真情，如果物业公司每一位员工都能把工作的小事做好，那么我们物业公司会有更好的发展。贴心服务二：向业主之所想，急业主之所急，案例：13#1单元一户业主装修，由于业主将室内一隔墙拆除（经工程部签字同意后施工）产生较多的装修垃圾，楼道保洁员清理楼道卫生时发现该业主家的装修工人正在将垃圾手工搬运至垃圾点，并汇报给主管。主管考虑后将庭院保洁员使用的垃圾清运车借给业主使用，减少了业主的工作量。装修工人清运完垃圾后十分感谢物业的工作人员说：“咱们的物业真好，时刻为业主着想，为业主之所急而急，谢谢你们了”。

2.物业公司服务标准 篇二

众所周知, 物业管理企业, 属于服务性质的劳动密集型企业, 是以人力为资源通过服务工作来获取利润的。在国内还没有规范的行业样板, 国外的模式也不宜照搬。因此, 要根据服务客户的行业特点, 逐步摸索, 建立健全一套适用的、行之有效的物业管理模式和服务体系。

加大技术管理投入, 提升硬件实力

1.确立“培训是公司永恒的主题”的思路

这是公司一创立就确定的思路, 每年都有几十项培训内容, 培训的方式多种多样, 有能者为师的自我培训, 也有请外教授课培训, 甚至连组织旅游时都启发员工一路学习先进的服务理念和做法。我们将所有培训全部纳入品质督导检查范围之中, 使培训不流于形式而注重内容效果, 使员工整体业务素质得到提高。

2.坚持全员考核的做法

我们物业公司的业务细化可分为30多个专业, 要实施全员考核, 从题库设计、专业分类、考试方式、权重比例到结果评价涉及十分复杂的问题, 但我们坚持了六年, 而且一年比一年效果好。最终要将全员考核纳入公司绩效考核的总框架之中, 成为评价员工业绩的决定性内容, 因为这个考核最真实, 最能量化, 又最具科学性。

3.积蓄技术管理人才

采取招聘、自我培养加委托评审等手段, 不断积蓄技术管理人才, 并注重专业门类的合理性, 同时鼓励员工参加社会的成人职称评审的学习与考核, 在物业行业中最常用的像暖通、给排水、电气、弱电、结构、会计、人力资源管理、物业管理等方面, 做到了专业齐全。采取“内部粮票”的做法, 自己确定评审标准, 通过考核与评议, 对公司技术岗位的员工分为职称系列与工人技术等级系列两大板块, 实施内部先评后聘的办法, 并与工资挂钩, 调动了技术员工学习与提高的积极性。

4.高配置装备

公司每年投入几十万元, 用来购置和升级各种作业工具装备, 从办公自动化、局域网到登高作业、洗地机、打腊机、除草机等环节管理设备;有限空间作业, 焊接、打孔、化验作业等。另外, 还有所有技工人手一套的组合工具, 在竞争中大显身手。

5.实施设备自我管理

业界认为, 物业管理重要的环节在于设备的运行维护管理。这是物业管理的基础环节, 我们公司没有满足于环境与秩序的良好, 而是从起步就充分认识到了行业中更为核心的工作———服务于广电事业大局———并且付之于行动。

凡是能自我操作的设备系统, 大到电站、U PS机房、制冷机房、供热机房、楼宇自控机房、消防监控机房, 小到一般的工程维护施工、设备维修改造施工、疑难材质地面、绿植养护等, 我们全部自己解决问题, 突显了公司技术特长的优势, 降低了企业运营成本, 同时锻炼出一支能解决疑难问题的专业队伍。

6.完善技术档案管理

第一, 从设计、施工、交接查验到运行、维护, 再到大中修和改造, 留档齐全。

第二, 图纸、资料、说明书、洽商函、运行与维护表单、大中修改造, 从立项、实施到竣工的全过程的纸质文件。从移交接受、质量复制、追索收集, 到编目、立卷、归档, 一件不能少。

第三, 从保管、更新到使用和提供数据分析, 这一系列的管理手续, 做的细致、规范, 存档备查。

通过一系列的技术管理投入, 使我们的物业团队能够为广电物业服务起到强有力的技术保障职能, 同时逐渐形成了自己的管理特色, 即技术全面、设备先进、资料详实。为今后不断开辟和拓展新的市场打下了良好的基础, 使我们在同行业中更具竞争力。

广电行业物业管理服务的特殊性

天津广电物业公司隶属于天津广播电视台。由于是广电宣传喉舌, 具有保密、及时、安全等特殊要求, 因此物业服务就具有排他性和相对垄断的特点。但我们不能因此就躺在安乐窝里睡觉, 要居安思危, 不断参与竞争, 不断提高管理水平, 在市场竞争中抢占先机, 才能立于不败之地。

广播电视物业管理服务工作的特殊性是:

1.服务对象相对稳定

在保洁、保安、餐饮、客服、设备维护、商品销售等方面, 我们面对的是相对固定的人群, 是熟人小社会。这不像在社会上对外营业的单位, 相对固定就给受众方提供了全方位审视我们工作的机会, 包括细节, 做一些利弊分析, 找出不足。这里面关键的区别是对熟人融入一个“情”字, 热情服务是行业的基本要求。

2.提供服务的内容相对较宽

在广电大院里物业要全年不休提供24小时不间断的餐饮、冷热水、电、安保、公共卫生服务。哪一个环节都不能出问题, 一旦出问题就是大问题, 如:安保查验证管理松懈, 可能使带有怨气的社会人士冲入直播间闹事, 造成直播停播;楼宇维修管理制度不严, 在上班时间有噪声或不文明施工, 影响直播或录制效果, 可能使编播工作不能正常进行。在广电大厦这都是重大问题, 是绝对不能出现的事故。

3.承受着更为苛刻的制约条件

一般商用写字楼, 保安只负责维护公共秩序, 不负责出入人员及车辆限制。而广电办公大楼物业管理, 责任很重, 各方都向物业提出要求、讲困难, 沟通协调渠道不畅, 但这些问题都不能用“我管不了”来回答。由于他们是你的长期客户, 一定要以大局为重, 千方百计、尽可能地为他们服务好。入住单位的后勤事务甚至家庭困难等问题有时也请求协助解决, 尽量满足。每年我们都要拿出几十万元, 用以大厦设备设施的完善施工投入。

规范化模式, 人性化服务

针对广电行业特点, 高端的硬件设备及强有力的技术管理是必须的, 但规范化模式下的人性化服务更是必不可少的, 它同样是物业服务上水平的重要标志。

高素质群体, 看服务是审视其规范性。从步骤、语言、形体到面容都使人赏心悦目, 包括合理使用工具、材料等等。我们要求所有的物业工作人员都要把自己的作业过程精致化。一个优秀的群体, 不能只讲结论, 更要注重过程, 过程中的规范展示了作业者的能力、水平、职业素养。规范化的基础上, 还要注重培养员工人性化服务意识, 才能更突显优质服务。

1.注重培养主动服务意识

所谓换位思考、急人所急、助人为乐等, 都可用主动提供服务的理念来体现。一句问候、一个微笑都是主动服务的开始, 这要求服务者的机敏及对业务的熟悉, 眼观六路、耳听八方。如果做到对方话未出口, 你事已办到, 对方会在内心为你的服务加分, 被动服务没有水平。

2.对服务对象要有忍耐力

有一些特殊业主, 提出一些无理要求和做出过激行为, 甚至受到侮辱, 忍是肯定的, 耐是坚持的, 坚持你开始的态度去面对上述情况, 这是修养, 是素质, 是水平, 服务行业要做到这些, 才能算是合格。

3.在服务中关注细节

细微环节最见功力, 也最见水平, 规范服务中包含了细微环节, 我们的礼仪服务、安保服务的形体动作、面目表情、语言表述、公卫工作流程、技术工人的工程流程等工作细节, 是否顺畅无处不体现细节。要关注服务对象的细微, 以求准确地提供对位服务。如:礼仪人员在会议服务期间, 根据客户肢体动作和表情及会议进程, 判断是否需要添水、调整空调温度、调整室内照明等等, 这些看似琐碎小事, 无不体现出服务水平。

4.服务中要融入感情

第一, 真诚面对工作, 不投机取巧, 哗众取宠, 不欺骗服务对象, 老实坦荡做好本职工作。

第二, 忠言逆耳利于行, 良药苦口利于病。耐心听取意见与建议, 不急不躁, 不断整改。

第三, 属于误会的耐心沟通解释, 以求得对方理解;如需改进的及时、彻底改进, 让对方感到你的诚意和效率。

每逢春节期间, 各频道的晚会、采访量加大, 食堂24小时不间断提供服务, 凌晨时段仍然提供点餐、送餐服务, 当你把热乎乎的饭菜送到一线员工手中时, 如果你扭头就走, 是停留在服务的初级阶段;再加上一个微笑和一句真诚的话语:“您辛苦了, 餐到了请慢用。”服务融入了“情”会让记者们感到温暖, 服务上了一个档次。

3.物业公司服务标准 篇三

【关键词】物业管理；管理模式；公司运营；保障性服务

一、前言

物业管理是我国社会发展中，由房地产企业迅猛发展而派生的一种新型行业。自上世纪90年代至今，物业管理在我国的发展已有20余载。虽然，物业管理在我国发展非常迅速，但与国外相比，我国的物业管理及保障性服务发展时间还是比较短的，且主要体现在住宅与写字楼的服务上，对于企业物业等其他物业方面的管理及服务尚属于一种探索阶段，尤其公司运营保障性服务方面仍然存在很多不足，基础很薄弱，法制不完备，运行不规范，诸多问题在管理实践中不断暴漏。物业管理没有充分发挥出对公司运营保障性服务的作用，这就需要在发展的过程中要进行积极的改革与创新，推行新的物业管理模式，以满足公司的发展需求。

二、物业管理对公司运营保障性服务中存在的不足

近年来，我国物业管理对公司运营的保障性服务水平虽然得到了明显提高，但仍然存在很多不足，需要在发展的过程中不断完善，具体表现在以下几方面：

2.1物业管理对公司运营的保障性服务规范不够

现阶段，企业的物业管理对公司运营保障性服务过程中存在的一个主要问题就是内控较为薄弱。主要表现是我国法律法规没有对这方面内容进行明确规定，制度不健全，立法滞后，致使法律体系不是很完善。这就导致物业管理无法得到健康、稳定的发展，而企业物业管理在对其进行营运的保障性服务过程中也无法达到一个统一标准。当务之急，就是要建立全面、周密、具体、细致的法律体系，以确立物业管理的行动准则，而涉及企业物业对公司运营的保障性服务方面也应有相应的法律规范。

2.2物业管理运营的效率有待提高

目前，我国物业管理对公司运营的保障性服务依然停留在传统手段，如人工操作。而随着市场的发展，现代企业经营环境日趋复杂，无论是其经营内容还是信息处理工作量都非常大。倘若对其保障性服务依旧采取传统人工手段，不仅需要耗费大量人力物力，工作效率也得不到提升。而且，物业从业人员由于需要忙于核对、验证各种数据，可能无暇根据行业环境和物业管理公司的发展需要及时做出预测和分析，从而影响了物业管理工作的未来发展。

2.3物业管理的相关人员对保障性服务的重视不足

物业管理人员的整体素质水平不高，没有对公司运营保障性服务引起足够的重视，而且专业水平有限，甚至有些人员根本不具备从事这一岗位的专业知识，这就导致各类不良现象的发生，严重影响了其效果的发挥。所以，物业管理人员的整体素质水平有待提高。造成原因主要源于有些管理者根本不重视物业管理专业队伍的建设。还有些物业管理领导在人员的安排上任人唯亲，常常安排一些有关系但专业素质不高的人员担任公司物业管理工作。而这些人员常常一味迎合领导，使物业管理对公司运营的保障性服务功能发挥不好，不到位。而这种人际关系不仅不利于物业管理工作的开展和服务，同时也不利于公司的未来发展与进步。

三、提高物业管理运营保障性服务水平的策略

随着社会的不断发展与进步，企业间的竞争变得越来越激烈，而要想在激烈的竞争中占有优势就要与时俱进，不断的进行改革与创新。充分发挥出物业管理对公司运营的保障性服务效果，能够有效促进其健康、稳定的发展，本文主要提出以下几点策略：

3.1提高公司的财务管理水平

财务管理效果直接关系到企业的运营状况，而良好的物业管理则有利于提高企业的财务管理水平。资金管理不仅是财务管理的核心，还是企业有效运营的关键。良好的内部控制机制，有助于物业管理公司进行资金管理。在物业管理的作用下，公司得以充分考虑资金的余缺情况，充分利用闲置资金，或者根据银行利率的变动趋势合理安排短、长期借款的结构比例。既能有效满足物业管理的资金需求，又能降低资金使用成本。

3.2提高公司的经营决策水平

面对激烈的市场竞争与变化莫测的市场经济环境，物业管理对公司的保障性服务水平直接影响着其整体发展状况。物业管理所涉及的内容众多，如果能够充分发挥其作用必然会有效提高其经营管理水平。公司要根据自身的实际情况，运用有效的方法对市场发展机遇做出合理预测，并及时制定科学的经营管理目标，这将给公司的未来发展指明方向。而良好的内部控制能够帮助物业管理公司及时根据市场环境做出成本、利润预测，以及对未来发展和资金运用做出可行性预算，为经营决策提供可靠依据。

3.3提高公司的管理水平

实施物业管理，有利于提高公司的管理水平。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、运营、服务为一体的有偿劳动的服务行为。故性质很明确，主要是“服务性”的寓管理、运营于服务之中。所以物业管理要对公司的保障性服务有所成就，一方面物业管理要处理好横向与纵向之间的关系，也就是横向方面重点管什么，管到什么程度，在纵向方面重点做什么，做到什么程度，要充分发挥服务的辅助作用。另一方面，物业管理必须建立激励机制，要制定奖励方案，要重奖对公司运营中做出保障性服务突出贡献的部门和人员，不要怕物业从业人员挣大钱，他们获得越多，给公司创造的潜在效益就会越大。

3.4提高公司的人才管理水平

企业竞争说到底是人才的竞争，为更好发挥物业管理对公司的保障性服务，实施“高端物业管理人才培养工程”非常重要。笔者认为，一个公司最紧迫的任务是培养和寻求高端物业管理人才，他们能为公司物业管理创新体制，完善良好的物业管理对公司运营的保障性服务管理构架，以增强企业发展后劲。当然，一个公司的发展不能靠一项物业管理辅助功能来实现，但公司通过各个环节的创新型工作的支撑，就可以带动企业逐步进入少投入、低消耗、高产出的良性循环轨道。

参考文献

[1]陈德豪.当前我国物业管理存在的问题及解决对策[J].经济师，2009.07：23-25

[2]陈建永.物业管理相关各方社会责任的思考[J].城市开发，2009.09：38-40

[3]蒋秋霞.物业管理企业营运模式创新源探究[J].甘肃社会科学，2010.05：26-28

4.物业公司前期介入服务合同 篇四

（示范文本试行）

前期物业服务合同（示范文本试行）说明、本合同文本为示范文本，也可作为签约使用文本。签约之前，委托双方应当仔细阅读本合同内容，对合同条款及专业用词理解不一致的，可向当地物业管理主管部门咨询。、本合同文本所称商品房是指由房地产开发企业开发建设并出售的房屋。本合同文本所称空置房是指已交付使用但尚未居住的物业。、为体现合同双方的自愿原则，本合同文本中相关条款后的空白行，供双方自行约定或补充约定。双方当事人可以对文本条款的内容进行修改、增补或删减。合同签订生效后，未被修改的文本印刷文字视为双方同意内容。、本合同文本中涉及到的选择、填写内容以手写项为优先。5、本合同文本适用于开发建设单位与其选聘的物业管理企业签订。6、本合同文本 [ ] 中选择内容、空格部位填写及其他需要删除或添加的内容，双方应当协商确定。[ ] 中选择内容，以划 √ 方式选定；对于实际情况未发生或委托双方不作约定时，应在空格部位打 ×，以示删除。、在签订合同前，委托双方应当向对方提供相关证书及资料。、本合同签订后，在 15 日之内委托方应向辖区物业管理主管部门备案。9、本合同文本条款由浙江省建设厅负责解释。

前期物业服务合同

第一章 总 则

第一条 本合同当事人

委托方（以下简称甲方）；

单位名称：

法定代表人：

注册地址：

联系电话： 受托方（以下简称乙方）：

单位名称：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

根据有关法律、法规，在自愿、平等协商一致的基础上，甲方将（物业名称）委托乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条 物业基本状况

物业类型：

座落位置：

四 至：东 南

西 北

占地面积：平方米

建筑面积：平方米

委托管理的物业构成细目由委托人另附，并作为合同附件。

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主；乙方要本着对全体业主负责，参与前期介入，熟悉场地，掌握开发地块的管网、线路布置及设施设备功能，对设计建设方案提出优化修改建议。

本物业竣工后，乙方应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，在办理物业承接验收手续时，对竣工验收资料、技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等与甲方进行书面交接。

第四条 甲方按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

第二章 委托管理服务事项

第五条 房屋建筑本体共用部位的维修、使用、管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。

第六条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、中央空调、供暖锅炉房、高压泵房、楼内消防设施设备、电梯、中央监控设备、建筑物防雷设施、。

第七条 附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场等。

第八条 共用绿地、花木、建筑小品、体育设施等的维护与管理。

第九条 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。

第十条 对物业内交通与车辆停放秩序进行管理。

第十一条 协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、第十二条 管理与物业相关的竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料，设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件。

第十三条 协助社区居委会组织开展文化娱乐活动。

第十四条 对业主和物业使用人违反《业主临时公约》和的行为进行劝阻，视情况向有关行政主管部门报告。

第十五条 其它委托事项：

1、在本物业保修期内代为保修的，费用由保修责任人承担；

2、______________；

3、______________。

第三章 物业管理服务质量

第十六条 乙方须按下列约定，实现管理目标： 1、房屋外观： 2、设备运行：、房屋及设施、设备的维修、养护： 4、公共环境： 5、绿化：、交通秩序：、公共秩序维护与协助消防：、房屋共用部位、共用设施设备的急修、小修： 9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到：

上述物业管理服务质量不低于物业管理服务的行业指导标准，具体见附件二。

第四章 物业管理服务费用

第十七条 物业管理服务费、本物业的管理服务费用收取，执行国家、省、市有关物业管理服务费用的相关规定；、本物业管理服务费，住宅为 元/每月/每平方米；非住宅为 元/每月/每平方米。、房屋交付时，业主预缴一年物管服务费，之后每半年预缴一次。、空置房的物业管理服务费，按规定标准的 70%交纳。、物业管理服务费中未计入的共用设施设备（如：电梯、水泵、中央空调、公用车库、楼道灯等）运行能耗费用，按物价部门规定，另行按实分摊。

第十八条 车位使用费不得高于物价部门规定的现行标准：、汽车泊位：______________ ；

2、自行车：______________ ；

第十九条 乙方受业主、物业使用人的委托对其房屋自用部位、自用设备的维修、养护及其它特约服务的费用，由当事人自行约定。

第五章 双方权利义务

第二十条 甲方权利义务、负责在物业销（预）售时将本合同的内容向购房人进行明示，并在与购房人签订的销售合同中包含本合同内容。

2、参照浙江省物业管理行政主管部门制定的示范文本制定《业主临时公约》，在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示，并予以说明，要求物业买受人对《业主临时公约》予以书面承诺。

3、在首次业主大会成立产生业委会前，审定乙方制定的前期物业管理方案；

4、在首次业主大会成立产生业委会前，检查、监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况； 5、在首次业主大会成立成立产生业委会前，审定乙方提出的物业管理服务计划、财务预算及决算报告；、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求；在保修责任期内，如存在质量问题，按以下第 种方式处理：

[1] 甲方负责返修；

[2] 委托乙方返修，甲方支付全部费用；

[3] ______________。

7、房屋交付时，向乙方移交下列资料：

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）设备设施的安装、使用和维护保养技术资料；

（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（4）物业管理所必需的其他资料。、由于甲方在销售过程中违反对业主的承诺或违反原规划设计而导致业主拒付物业管理服务费用，必须承担偿付责任；、协调、处理物业管理公司在前期介入中，提出的合理化建议和发现的问题。解决在综合验收时提出的各项遗留问题，在规定时间内必须整改完结；、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；、及时按照规定标准向乙方缴纳未交付使用房屋及自己拥有房屋的物业管理服务费；、向乙方一次性支付前期物业管理顾问费 元，具体协商确定；

13、业主出租物业时，物业管理服务费由业主或承租方交纳，业主负有连带责任； 业主转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费。、______________。

第二十一条 乙方权利义务、根据有关法律法规、招标书或协议方案及本合同的约定，制定本物业管理方案，自主开展物业经营管理服务活动；、制定开支预算，测算物业管理服务收费标准；、对项目设计和施工提供管理方面的整改和完善建议；、配备工作人员参与物业管理区域内的共用部位、共用设施设备调试、验收和交接，并制定合理的工程维保计划；、对业主和物业使用人违反法规、规章及《业主临时公约》的行为，进行劝阻，并视情况提请有关部门处理；、可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人；、负责编制房屋及其附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的维修养护计划和保修期满后的大修、中修、更新、改造方案；

8、向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关注意事项和禁止行为，并负责监督；、将物业管理服务收费项目、收费标准在本物业管理区域内明示；每半年至少一次公布物业维修、更新费用的收支帐目和商业用房及其他共用设施设备和场地的经营性收入；、负责编制物业管理管理计划，资金使用计划及决算报告，经甲方审定后组织实施；、对本物业的公共设施和共用部位不得擅自占用和改变规划使用功能，如需在本物业内改、扩建或改善配套项目，须经征得利害相关业主的同意后报有关部门批准方可实施；、建立、妥善保管和正确使用本物业的管理档案，并负责及时记载有关变更情况；、接受业主、使用人、甲方和物业管理主管部门等的监督，不断完善管理服务，定期向甲方报告本合同履行情况；、____________________________。

第六章 委托管理服务期限

第二十二条 委托管理期限至业主大会召开选聘的物业管理公司与业主委员会签订的物业服务合同生效时止。

第七章 违约责任

第二十三条 因甲方原因导致乙方未完成约定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十四条 因乙方自身原因未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改并达到合同约定；逾期未整改或整改不符合合同约定，造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十五条 乙方违反约定，擅自提高收费标准的，甲方和业主有权督促和要求乙方清退所收费用，并退还利息。

第二十六条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。产生质量事故的直接原因，以相关主管部门的鉴定为准。

第二十七条 甲方不得因有利于物业销售擅自向物业买受人承诺物业管理服务收费标准，否则，由甲方向乙方作出补偿。

第八章 附则

第二十八条 自本合同自签订之日起生效，甲方应于签订之日起 天内，根据委托管理事项，办理完交接验收手续。

第二十九条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方、业主、物业使用人应积极配合乙方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。

第三十条 甲乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十一条 本合同正本连同附件共 页，一式三份，甲乙双方各执一份，报辖区物业管理主管部门（备案）一份，具有同等法律效力。

第三十二条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，双方同意按下列第 方式解决：

[ 一 ] 提交 仲裁委员会仲裁；

[ 二 ] 依法向人民法院起诉。甲方签章： 乙方签章：

法定代表人： 法定代表人：

____年___月___日 ____年___月___日___时

附件：

一、招标书文件或协议方案

二、本物业管理质量目标

5.物业公司的特色服务 篇五

我们把英式管家服务的规范严谨和东方人文特征相结合，为业主提供东方温馨管家式物业服务，精心打造“贴心、舒心、放心、安心、开心”的“五心” 级服务，以一站式隐身管家服务时刻为您的生活保驾护航。

一、装修服务

以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。

二、一站式社区自助缴费系统

方便业主生活，为业主办理一站通社区缴费业务，方便业主不出社区缴纳水电气暖电视电话宽带等各项费用

三、社区杂志

为加强与业主的沟通与联系，宣传物业政策法规，定期发放社区杂志，内容有：物业动态、业主天地、社区轶事、时事新闻、、物业服务记实、社区广告等。（通过内部机制的完善可以完成四、为业主特殊节日送鲜花、铺地毯、挂条幅

为促进业主与物业的交流与沟通，体现人文关怀，在业主入住、生日或婚丧日等，物业公司开展送鲜花铺地毯挂条幅活动。与业主互动，五、送餐、厨师上门服务

适应现代生活需求和业主家庭生活的需要，物业公司根据业主订餐，提供免费送餐服务或厨师上门服务。

六、网络化的社区论坛

物业公司本着一切为了业主服务、公开透明的原则，设立专门的社区网站，为业主提供交流的平台，促进物业与业主之间的沟通与交流，不断的改进和开展工作。

七、酒店式门童礼宾服务

为体现物业管理企业服务的宗旨，为小区服务增光添彩，物业公司可在小区主入口设立礼宾岗立岗服务，在会所提供酒店式门童服务，提供购物车运送服务，为业主提供便利，彰显尊贵之气。

八、金钥匙管家服务

为业主提供物业法规咨询、房地产、金融、保险等信息业务服务，代理推介、特约有偿服务等，业主有象管家一样属于自己的金钥匙服务管家，业主有任何生活上的问题或服务需求，都可以告诉管家，他（她）会认真负责尽心尽力的处理好，并随时告知业主处理进程和结果，为业主节省很多宝贵时间和精力。

九、社区免费电瓶车

为行动业主出行，物业公司提供小区免费电瓶车接送。

十、社区文体活动

根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。

十一、参观、游览

组织社区的老人和儿童，利用节假日到周边环境优美的场所如动物

园、虎园、太阳岛等地参观游览；组织业主春游、秋日观五花山。十二、四点半课堂

为业主子女放学后（家长回来前）提供安静的学习场所，解决业主的后顾之忧。

十三、楼宇电视

为丰富、方便社区的信息交流，物业公司选择时尚有代表性的传媒公司，安装楼宇电视。

十四、中秋、春节、元旦送温馨送对联

重大节日开展物业送温馨、送对联、送礼品等活动，拉近物业与业主的距离。

十五、名医下社区

每年组织医疗专家和社区医疗工作者开展社区义诊活动，方便业主就医。

十六、便民擦鞋机

在客服中心、会所入大堂处设立擦鞋机。

十七、门口设立便民小推车

在小区主入口等处设立便民购物推车，方便业主运送物品。

十八、代叫车及陪送服务

代业主叫出租车并在大门口或随车在地下车库单元口迎接业主、提供随侍护卫，护送深夜归来的业主到家门口。

十九、提供医疗咨询和紧急医疗救助

提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品（救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等）

二十、发放业主意见征询表，召开座谈会

6.物业公司装修管理标准作业规程 篇六

1、1装修管理规定之目的

本手册的宗旨是向社区业主提供装修指引及一般资料，以协助业主顺利进行室内设计及装修。社区所有用户须按照本手册之有关规则进行装修，否则管理公司有权停止一切未经批准之工程。管理公司方面亦会按管理公约之授权拟定及因需而修订本手册并贯彻执行其内容，以维护社区整体之利益。

1．2社区楼宇的结构及外貌

任何装修工程均不得影响社区楼宇之结构及建筑外貌。业主应先将有关之装修图纸交管理公司审核，以确保有关工程不违反公约及小区管理规定。

1．3政府部门许可

即使业主在装修前已将装修图纸交管理公司审核，这并不表示其内容及设计已符合政府有关条例，如属必要业主仍须另向政府有关部门申请批准其图纸内容。

1、4装修保证金

在开始装修前，业主必须缴交装修保证金，作为不损坏社区楼宇设备、公共设施及按照已批核装修图纸进行装修工程的保证金。

1、5备注

上述及以后所提及业主应包括本社区业主、租客或由业主授权之装修承建商。

2、装修申请手续及流程

业主携同装修公司向住客服务中心递交：

一、《楼宇装修申请表》（附件一）

二、装修单位资质证明资料：

1、装修公司营业执照、税务登记证复印件一份加盖公司公章，证件副本原件（核对用）

2、强电/弱电承建商营业执照、资质证书复印件一份盖公章，证件副本原件（核对用）

3、给排水承建商营业执照、资质证书复印件一份加盖公章，证件副本原件（核对用）

4、施工现场负责人身份证复印件、技术职称证书复印件一份并加盖公司公章。

三、装修图纸（一式两份）：

1、建筑平面图、配电系统图、室外给排水管道图；

2、若对房屋内部墙体作改变，则须提供结构图；

3、若对房屋外观结构有改变需房屋外观彩色效果图及施工方案,必要时需取得市规划部门批准;

4、空调主机安装位置标示图；(二期统一按照开发商位置安装)

5、提供防盗网、太阳能热水器安装示意图。

四、签约有关文件

1、装修公司及业主须签约装修承诺书（附件二）

2、装修公司及业主须签约防火责任书（附件三）

7.物业公司服务标准 篇七

物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性, 物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展, 居民对城市住宅需求大大增加, 客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时, 物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题, 因而物业管理服务失败随即产生。

根据奥利弗的期望不一致理论, 物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致, 从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决, 将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾, 业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主, 进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动, 其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价, 有时会出现更换物业管理公司的危机。因此, 物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。

二、文献综述

自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross (1988) 将服务补救定义为:企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应 (1) 。Schweikar等 (1993) 将服务补救看作是管理的一部分, 认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系 (2) 。Maxham&Netemeyer (2002) 从归因理论角度分析, 认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责, 并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为 (3) 。我国学者韦福祥 (2002) 认为, 服务补救是服务企业在出现服务失败时, 所作出的一种即时性和主动性的反应 (4) 。其目的是通过这种反应, 将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外, 我国学者者陈忠卫、董晓波 (2005) 指出, 服务补救具有广义和狭义之分 (5) 。

尚亚文 (2006) 提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度, 从而提高顾客忠诚度, 因此企业应该采取进攻性的服务补救 (6) 。杨学成 (2009) 采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向 (7) 。Holloway, Wang (2005) 将服务补救应用到网上购物环境, 并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用 (8) 。彭军锋、景奉杰 (2006) 提出, 补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素, 还取决于类似于关系品质这样的感知要素 (9) 。

控特征对顾客口碑传播的意向 (7) 。Holloway, Wang (2005) 将服务补救应用到网上购物环境, 并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用 (8) 。彭军锋、景奉杰 (2006) 提出, 补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素, 还取决于类似于关系品质这样的感知要素 (9) 。

三、物业管理服务失败分析及基本假设

首先, 由于我国的物业管理发展起步较晚, 目前仍属于劳动密集型行业, 且多数从业人员受教育程度不高, 导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限, 他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴, 这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距, 由此, 物业管理服务失败的发生就不可避免。其次, 当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄, 不能满足广大业主们的服务需求, 进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同, 势必会有部分业主所反映的问题得不到解决, 从而导致业主不满情绪的产生。日积月累, 业主对物业公司的不满也会越来越重。再次, 我国物业管理服务缺少相应的制度约束, 没有建立有效的考评机制, 质量监督不足, 同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足, 物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下, 很难提供让业主满意的物业管理服务。

在物业管理服务失败产生后, 物业管理公司应该高度重视, 及时采取有效的补救措施, 以赢得业主的认同, 从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类:一类是精神性补救;另一类是物质性补救。其中, 精神性服务补救措施又包括道歉、解释、移情等, 物质性服务补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施, 并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此, 本研究给出两个基本假设。

假设1:相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后, 业主满意度的影响有显著的差异。

假设2:面对同样的物业管理服务失败, 精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。

四、实验设计与数据分析

(一) 模拟场景的设计

本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷, 问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响, 以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民, 问卷主要包含两个部分:第一部分是受访者的基本信息, 第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份, 实际回收284份, 去除问题问卷, 有效问卷为266份。

(二) 数据分析

1. 信度及效度分析。

本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时, 说明样本数据的信度是可靠的, 并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5, 说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为:当KMO值大于0.7以上表示适合, 且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863, 说明样本效度比较好, 适合做因子分析, 此外, Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001, 也说明该组数据具有很高的相关性。

2. 假设检验。

为了验证本研究的两个基本假设, 我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验, 其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。

从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现, A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值, 说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异, 且siq为0小于0.005, 说明实验结果真实可靠, 即假设1成立。

根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现, 各C、D、E值各不相同, 说明在物业管理服务补救中, 面对相同的物业管理服务失败, 物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的, 且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005, 说明假设2成立。由此我们可得出结论:在物业管理服务补救中, 面对同样的物业管理服务失败, 精神性补救措施要优于物质性补救措施。

五、建议

从上面的分析可知, 物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先, 在处理业主的投诉时, 要搞清楚业主的不满是由何原因导致的, 他们的真实想法是什么, 只有找准原因才能有的放矢。其次, 要认识到在进行物业管理服务补救时, 精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好, 业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后, 物业管理公司应注意加强对员工的培训, 提升他们的服务意识, 这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。

摘要：通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明, 同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败, 精神性补救措施要优于物质性补救措施。

关键词：服务补救,顾客满意度,物业管理

参考文献

①Gronroos, C.Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service Quality[J].Review of Business, 1988, 9 (3) :10～13

②Schweikhard S B, StrasserS, andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration, 1993, 38 (1) :3～21

③Maxham, J.G.&Netemeyer, R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures rand ecovery efforts[J].Journal of Marketing, 2002, 66 (10) :57～71

④韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报, 2002 (l) :24～26

⑤陈忠卫, 董晓波.服务补救理论述评[J].中外企业家, 2005 (4) :86～91

⑥尚亚文.服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J].合作经济与科技, 2006 (5) :17～18

⑦杨学成.口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J].财贸经济, 2009 (7) :107～111

⑧Holloway, B.B., Wang, 5.J.&Paris, J.T.The Role of CumulativeOnline Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journalof Interactive Marketing, 2005, 19 (3) :54～62

8.物业公司有没有罚款权 篇八

我领孩子在小区里玩耍时，小区里花架上摆放着的花卉被孩子弄落到地上一盆，连花带盆全部损坏。我自知理亏，第二天就到花卉市场上买了一盆同样的花摆放到花架上，主动进行了赔偿。但物业管理人员还是坚持罚款，声称这是小区物业管理的规定，并已经做了“损坏花木，罚款300元”警示牌进行了告知。请问：我已经进行了赔偿，还必须要进行罚款吗？物业公司的这个罚款规定是否有效？赵女士

答：

据来信所述，赵女士已经知道自己有错在先，主动进行了赔偿，是值得肯定的。但物业公司不依不饶，坚持罚款的做法是不对的。从另一个方面来看，物业公司也没有处罚权。

因为罚款是行政处罚的一种，只有国家特定的行政机关才有行政处罚权，罚款权是一种行政权力，只能由行政机关（或其授权、委托机关）行使。有关部门向当事人收取罚金时，须出示执法身份证明，必须交付当事人具有市级财政部门统一印制的罚款凭据，并注明当事人违法依据、时间、数额、地点以及罚款单位名称。当事人还有申辩权与诉讼权，如果公民对行政机关所做的行政处罚不服，可以向人民法院提起行政诉讼。作为物业公司，是没有处罚权的。

此外，物业公司以物业管理规定来对赵女士进行罚款，也是站不住脚的。由于行政处罚直接剥夺公民、法人或非法人组织的财产，极易造成对合法权利的侵害，全国人大为此制定了《行政处罚法》，以保障行政处罚活动的合法、有序。同时，行政处罚法规定，除省、市级及其以上政府或人大制定的法规、规章可设定罚款外，其他任何规范性文件均不得设定罚款，无权自立名目任意罚款。处罚权只能由行政执法机关行使，那种没有经有关机关登记，擅立一个罚款牌，抓住一个罚一个，既无有效凭据，又无执法证件的随意处罚都属越权为之，是不合法的。

在这里，我们也希望物业公司在管理中，不要随意出台一些不合法规的霸王规定，要多以建立和谐社会的角度考虑问题，是不是可以把“损坏花木，罚款300元”的规定，改为“损坏花木，按价赔偿”，这也便于小区物业的长期管理。

9.物业公司服务达标工作动员大会 篇九

动员大会材料

同志们：

今天，我们在这里召开后勤服务达标工作全体员工动员大会，根据后勤中心的要求，从现在开始一直到今年年底，分四个阶段（动员学习阶段、对比自查阶段、全面达标阶段、检查验收、考核评比阶段）开展后勤服务达标工作。通过此项工作，将进一步提升本公司物业服务的水平和能力，进一步满足教学科研和广大师生对物业服务质量日益提高的需求，加快本公司的行业化、专业化、标准化、规范化建设。再次，我就此项工作讲四点意见。

一、“开展后勤服务标准达标工作”的目的及意义

1、近年来，各有关方面不断深化高校后勤社会化改革，围绕建立“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监督”的新型高校后勤保障体系积极开展工作，取得了很大成绩。市场在后勤资源配置中的基础性作用逐步增强，后勤保障能力、运行效率、服务质量显著提高，同时也大大减轻了学校的负担，实践证明，高校后勤社会化改革的方向是正确的。

2、高校后勤社会化改革是一项复杂、庞大的系统工程，新型高校后勤保障体系目前还不完善，后勤工作中依然存在着诸多矛盾和问题，特别是改革和运行中不规范的问题十分突出。这一问题严重制约着改革的发展。全面推进行业化、专业化、标准化、规范化建设以成为深化改革完善新型高校后勤保障体系的重要任务。后勤服务标准的出台，给我们提供了一个非常必要和重要的服务目标。

3、通过物业公司服务标准达标工作的开展，加强物业服务的行业化、专业化、标准化、规范化建设，提高全体员工的服务意识，不断提升物业服务的质量和水平是我们今年的重点工作。为确保物业公司服务标准全面执行，进一步满足教学科研和广大师生对物业服务质量日益提高的要求，公司全体员工行动起来，按照后勤中心和公司的部署，投入到后勤服务达标工作中来，力争取得较好的效果。

二、“开展后勤服务标准达标工作”的原因分析

1、公司的资质提升后，服务质量提高的要求

2009年12月，经过我公司上下不懈的努力，领导的重视和精心组织，终于通过了江苏省 建设厅“关于国家二级物业管理资质”的评审核准，获得了物业管理企业二级资质证书，目前江苏省高校物业管理二级资质以上的仅有三所。二级纸质证书的取得非常的不易，这渗透着我们几年来位置的辛勤付出、努力争取和坚持不懈。资质我们是取得了，但怎样以此为契机，充实资质内涵，怎样进一步满足教学科研和广大师生对物业服务质量日益提高的需求，怎样进一步提升本公司物业服务的水平和能力。那首先必须深入落实行业的“四化建设”。

2、今年“四化建设”工作作为后勤中心和我公司的重点工作在层层推进落实。“加强后勤服务的行业化、专业化、标准化、规范化建设，依据《南京理工工大学后勤服务标准》，通过强化管理、规范培训、改进技术等手段，全面开展后勤服务标准达标工作，不断提升后勤管理服务的质量和水平。”这是后勤中心2010年度工作计划中重点工作的相关要求。

三、“开展后勤服务标准达标工作”的重点内容

1、怎样去落实，首先必须先全员培训，让服务标准深入人心。

2、进行考核检查，检查员工对服务标准的熟悉程度，提高我们员工对服务标准的执行力。

3、对照我公司的服务标准优化服务流程，完善服务项目日常考核，以确保“四化建设”工作的进一步推进。

四、“开展后勤服务标准达标工作”的基本要求

１、各部门及全体员工要充分认识“ 开展后勤服务标准达标工作”的重要意义、目的和要求。扎实推进“开展后勤服务标准达标工作”的各项任务。

２、认真画好后勤服务标准的学习宣传及执行，为此，我公司制作了服务标准卡片，发放到每一位员工手中，这种卡片便于保存和携带，交付和服务标准需要持续、反复学习的特点，希望大家对照服务标准，找出自身的差距，不断改进，切实提高我们的服务水平和服务质量。３、开展监督检查。确保后勤服务标准落到实处。５月１９日，我公司举行了公司管理元以上人员参加的服务标准的培训，将我公司对应的六项服务标准进行了详细的解读。公司管理层的员工必须了解和熟悉服务标准，才能在日常的服务工作中对基层的员工进行要求和检查。

同志们，服务标准的达标工作将掀起一个高潮，我们将认真贯彻与落实上级领导的知识和文件精神。以本次达标为契机，为实现我们的服务目标，兢兢业业、努力工作。不断加强四化建设，充实资质内涵，迎接新的挑战，为学校后勤改革发展和保障提供良好的服务。

10.物业公司办公场所环境卫生标准 篇十

一、基本准则

整治整齐美观美化干净

二、卫生标准

（一）各部门办公室、会议室（环卫科）卫生

1、“三无”即无烟蒂、无纸屑、无其它废弃物；

2、“三齐”即桌椅柜物摆放整齐、办公用品摆放整齐、工装鞋帽摆放整齐；

3、“三净”即玻璃干净、桌（地）面干净、室内物品干净；

4、“三不”即不乱堆放物品、不乱贴乱画、不乱吐乱倒。

（二）办公场地门前卫生

1、门前环境卫生干净整洁，确保无垃圾；

2、门前严禁停放一切车辆；

3、门前严禁摆放垃圾桶。

（三）走廊、卫生间卫生

1、地面清洁，天花板干净，无蛛网，无卫生死角；

2、垃圾桶干净整洁，桶内垃圾及时清理；

3、门窗玻璃、墙壁干净；

11.物业公司服务标准 篇十一

然而，最近发生在杭州的“香樟事件”打破了这种惯性思维：其实这些收益是法律所赋予广大业主的权益，任何物业公司擅自使用和侵占都是违规侵害业主权益。

最近，浙江省杭州市香樟公寓业主委员会发出公告，决定重新选聘物业公司，并打算在签订新的物业管理服务合同时将有关“业权收益”的问题进一步明确。据悉，该业委会欲以此举结束此前发生在业主维权小组和物业公司之间长达三个月之久的“口水战”。

“口水战”的核心内容是“每年多达百余万元的业权收益到底是否被物业公司侵占挪用”。

“香樟事件”一度闹得沸沸扬扬，由此引发的社区矛盾进一步暴露出了目前物业管理服务中“业权不清、合同不够规范、相关法规存在漏洞”的现状。

香樟事件

陈春霞是香樟公寓连续两届业委会的执行秘书。2006年10月20日，她将两份盖有业委会公章的公告张贴在了小区的公告栏里。

该公告首次告知业主: 小区物业管理用房所有权、机动车泊位费等物业共用部位、共用设施设备所有权等依法属于全体业主，其全部出租经营收入也依法属于全体业主。

公告还表示，任何人无权擅自将这些业权收益被作为物业管理费用支付给物业公司，业委会有权无条件收回这些业权收益，并向物业公司追回几年来被非法侵占的业权收益。

公告贴出后，香樟公寓沸腾了起来，很多业主认为，假如情况正如公告所说的，他们将义无反顾地团结起来一起维权。

两份公告贴出后很快就被人撕毁了，而且就在这个当口上，业委会两位主要负责人辞职，他们婉转地表示，自己工作繁忙，业委会工作复杂。

一连串的变故加剧了事态的演变，部分业主成立了维权小组。全部1263户业主中800多户业主在委托协议书上签了字，要求“依法提议组织召开业主大会临时会议”、“依法废止香樟公寓业委会与杭州香樟物业管理有限公司签订的《物业管理服务合同》中的一切非法条款”等。

维权小组认为，几年来业委会部分负责人没通过业主大会的同意，与物业公司签订明显损害广大业主利益的不平等服务合同，拱手将业权收益交给了物业公司。

物业公司却认为，物管服务合同的签订符合公正公平公开的程序，是合法有效的，维权小组的各种行为是恶意中伤。

业委会其他一些成员也站出来说话，认为此前张贴的两个公告是陈春霞个人行为，由于原公章由陈春霞保管，他们就重新刻制了一枚业委会的公章……

“口水战”不可避免地在香樟公寓上演，此后逐步被激化成了一场旷日持久的社区矛盾纠纷。“业权收益”四字就像一块石头，在香樟公寓这潭原本平静的湖水里激起了阵阵水花。

业权收益

那么香樟公寓每年的业权收益到底有多少呢？

维权小组曾经对小区物业管理用房的租金、道路泊车位收入等做过调查，最后认为每年业权收益总额为127万元左右，包括物业管理用房租金37万元，停车泊位收入60万元，游泳池、场地摊位及广告收入、小区废品收入等加起来30万元。

2007年1月2日，物业公司贴出2006年香樟公寓物管费用收支财务公告，公告第二项称，全年占道泊位使用费、经营用房以及其他经营收入为49万多元。

从这两个数据看，两者多寡相距甚大，但不论哪个数据准确，总归业权收益是笔不菲的收入。

近几年杭州私家车增长速度迅速，小区停车一位难求，不论新老小区，都充分利用道路空间泊车。根据物价部门的规定，这些车位每月的泊车费为100元，一个中等住宅小区，基本上都有300至400个左右的道路泊车位。按这样的标准计算，每年光这项业权收益就有三四十万元。

从1999年开始，根据《浙江省物业管理条例》规定，杭州新建住宅小区都按地上总建筑面积千分之七的比例配备物业管理用房，其中千分之四的公共用房可根据实际需要以经营用房的形式出租，这又是一笔数额较大的收入。

另外，业权收益还包括小区临时摆摊收费、电梯和户外广告、小区废品收购外包收费、游泳池等公共场所外包等收益。

收益之争

香樟公寓业主委员会最近一次与杭州香樟物业管理有限公司签订《物业管理服务合同》，是在2005年10月23日。合同规定：“经营用房……租金须用于住宅区物业管理的开支。”

合同还规定：“……物管年度财务预算实行包干制(泊位费超出预算基数部分的50%由业委会审定使用)”。

换而言之，香樟公寓所有业权收益根据合同规定基本上都纳入物管费用的开支了，物业公司可以直接支配。

维权小组认为：“这些条款是业委会在没有经业主大会授权的情况下签订的，不符合程序。”而且他们认为，业委会被个别人操纵，与物业公司串通侵占业权收益。

香樟社区居委会负责人梁勇却说：“这个合同签订后经过15天的公示，业主当时并没提出意见，所以程序应该是到位的。”

其实，在香樟公寓出现业权收益争端之前，杭州并没出现相类似的纷争，原因是很多业主并没有关注这份收益的存在。杭州南都德加小区业委会主任李味琦说：“目前，物业公司有意无意挪用业权收益的情况是普遍存在的，业委会在与物业公司签订服务合同时就应该明确有关业权收益的界定、收取、列支等规定，平时严格把关监督，维护广大业主的权益。”

据了解，杭州各住宅小区目前的业权收益使用现状大致分三类：一是物管服务合同不规范，物业公司在收取了 这些业权收益后直接占为己有，这类情况主要集中在一些老住宅小区；二是物管服务合同虽然有规定(房管行政部门提供的文本合同)，但因为业主和业委会成员的漠视，物业公司就变相侵占或挪用业权收益; 三是合同明确规定，业权收益单独记账，单独列支，并且严格按照规定和程序使用，物业公司每半年将账目公开一次， 这类规范的情况主要集中在一些新建住宅小区。

矛盾之源

有专家认为：“香樟事件”的出现并非偶然，一方面是因为业权收益随着房地产业的升温和车位的日趋紧张而逐年增值，业主和业委会对这部分收益的关注程度日趋提高；第二方面的原因是物业公司在物管费收费标准难以提高的情况下，使用业权收益就可以为创利腾出空间，一些不规范的使用或恶意地侵占就成了出现矛盾纠纷潜在的危机。

《浙江省物业管理条例》规定，物业管理用房依法属于全体业主共同所有，未经业主大会同意，不得改变其用途……利用共用部位、共用设施设备进行经营活动所得收益主要用于弥补专项维修资金，也可以按照业主大会决定用于物业管理方面的其他需要。

根据这一规定，小区公共部分收益归业主所有，业主大会是使用支配公共收益的审批机构。然而，一方面，涉及到具体小区，如何判断具体归属，如何分配收益，《浙江省物业管理条例》并没有做详细规定；另一方面，召开业主大会是一件可操作性极差的难事，即便最后业主大会委托业主委员会代为执行，但如果业委会成员不负责任，或存私心，就无法确保业权收益的合理使用了。因此，只要业主一旦发现物业公司有违规侵占或挪用业权收益的情况，纠纷和矛盾就接踵而来。

破解之道

2006年3月，曾有媒体报道，2005年度，北京华远地产开发的尚都国际中心和盈都大厦两个项目的广告经营、场地租赁、人防停车场等“业权收益”共计115万余元，在扣除成本及税收等费用后，开发商将剩余部分返给业主。尚都的业主按每年每套内平方米获1.84元的标准，盈都大厦业主每年每套内平方米获5.46元，其获得的收益可以用来冲抵下一年的物业管理费。这一消息一时间传为美谈。

然而，这种靠开发商或者物业公司自觉返还“业权收益”的情况在全国毕竟凤毛麟角。因此，如何在现有法律框架下，在开发商、业主、物业公司之间形成责权清晰、分配公允的商业、委托、合同关系是眼下亟待解决之事。

有专家认为: 业主和开发商在签订合同的时候就应该明确属于广大业主共同所有的公共用房、共用设备、共用设施，然后在选任完业主委员会后，业主大会与业委会之间也必须形成责权分明的委托执行关系，再由业委会与物业公司签订责权利清晰的服务合同，委托其管理和经营这些共有物业，最后可以采用提取佣金或按比例分红的方式提高物业公司经营共有物业的积极性，保证业权收益的保值和增值。平时，业委会则必须做好监督和例行审查账目的工作，保证业权收益不被挪用或侵占。

对此，杭州市房产管理局物业监督处处长何师柱认为：“要保证业权收益不受侵害，少不了一个强有力的业主委员会班子，根据现有规定，业委会既不是法人组织，又不是社会团体，业委会成员又多是无偿服务，这严重影响了业委会为广大业主维权的积极性，因此，希望《物业管理法》出台后，能赋予业委会一个明确的法定权利和法律地位。”

同时，他也表示，目前杭州规范业权收益的收支主要分两步走，一是新建住宅小区，在房产交接之初，就引导三者对业权收益有一个清晰的认识，并督促和监督三者形成业权收益责权清晰、分配公允法律关系；二是对于那些老住宅小区，则采取逐步引导、逐步规范的方法， 引导业主和物业公司间形成公正公平公开的委托关系，既维护了业主的权益不受侵犯，又能保证物业管理公司有一定的盈利空间。

12.物业公司里的警官 篇十二

“大家好,我叫徐祯卿,我是一个新兵,还望大家帮助我。”徐祯卿满脸通红,站起身来说道。

“从今天起,徐先生就是我们项目部的保安经理了,我们要积极配合徐先生的工作。”肥头大耳的项目总监操着一口并不熟练的普通话一边说着一边掏出手绢擦汗。

这就是我第一次看到这位传说中的保安经理,后来,大概过了好几个月后才得知,他是上海市卢湾区公安分局派驻项目部的保安经理。说也奇怪,一家人数不多的物业公司,根本没有多少秘密可言,但对于这位空降项目部担任保安经理的徐先生,项目部里的人知道的还真不多。

早秋里,大约是物业公司这种业态刚刚出现在中国上海滩的时候,即1992年前后,公安局会派遣一些在役警官到物业公司里任职,与中国香港不同的是,香港是退出现役的警官、警员才能到物业公司里任职,他们是个人求职行为,低阶的老年警员到物业公司担任保安员,高阶的警司督查则赴任保安经理甚至物业公司总经理等职。中国上海滩物业公司里的警官则是属地公安分局委派进来的,而这些被委派到物业公司里担任物业公司或其项目部里的保安经理一职的多半是即将退役的现役警官,他们的薪酬福利是分局跟物业公司事先谈好的,也像其他聘请的员工那样有一张工资卡,每月初或者每月底入账,惟一不同的是,那些工资卡并不在被委派进入物业公司的警官手里,而是在分局有关部门手里,这是与后来出现的劳务派遣操作的最大区别。这种情况一直延续到二十一世纪初,大约在2008年前后,这种情况才逐渐从物业公司里消失,与之同步的是中国上海滩及其各区县公安分局都成立有保安服务公司,这种亦官亦民的运作方式也一直延续到2008年前后,保安服务公司才开始转制,现役警官或者警员要么继续公务员身份,要么脱警服到保安服务公司任职。

这些派驻物业公司及其项目部的老公安们,留给我印象最深的还有老梁。差不多每个月一次的聚会,我都能在非工作场所见到老梁,老梁为人谨慎,无论是年龄还是长期的警界服务经历,都让他养成了处变不惊的沉稳性格。有一次,好像是老梁生日的那场大酒,临近退役的老梁也真的喝大了,在我装傻卖乖的攻势底下,老梁拿出了那本我好奇已久的笔记本,这本笔记本,老梁总是随身带着,从不轻易示人。原来,那本笔记本上记录着由他经手处理过的犯罪嫌疑人的身份信息以及最近的落脚点,因为他即将退役,所以,他一直通过他的徒弟打听由他经手的犯罪嫌疑人的下落和状态,我想,这种谨慎或许他担心寻仇伤害到自己的家人。所以,在临近退役之前,他将自家位于市中心的老宅子卖掉换到中外环间的新住宅。尽管他即将退役,但他还保持每天锻炼身体,最重要的锻炼项目就是跑步,无论春夏秋冬,有一次,在训练驻场项目部保安员登楼比赛的时候,他登楼梯的速度连我们这些小伙子都没法比。

物业行业内,对派驻现役警官担任物业公司或其项目部保安负责人的看法不一,但总的来说,还是比较认可的。在有关物业公司承担的包括住宅在内的安防服务相关的法律法规尚未健全的时期,把现役警官派驻物业公司或其项目部也不失为一种社会管控的策略,其退出机制也比较平顺。

同一时期,由各区县公安局直属领导的保安服务公司也应运而生了,只是在政企分开之后,脱离了与公安部门的隶属关系,那些保安服务公司的生意也如王小二过年一年不如一年,究其原因主要有二,其一就是原先由公安部门一手扶植起来的保安服务公司的业务就比较单一,且并未涵盖物业服务所需的治安安全、消防安全、应急处置和风险管控,那些保安服务公司的管理者并未从安全技术和风险管控技术方面入手,故而在服务技术方面起步的时候就埋下败笔,更不用说日后的经营思路和理念了;其二那些保安服务公司在经营管理与私营保安服务公司之间没有多大差别,甚至在用人和市场运作方面,国营保安服务公司根本无法与私营保安服务公司公开竞争,为了降低用工成本,无论是私营还是国营的保安服务公司,都从雇佣本地人转变为雇佣外地人,在那些保安服务公司里当保安员的月收入就是每年官方公布的最低工资标准,假如不加班的话。那些保安服务公司就是赚取给物业公司人头费报价与当年月最低工资标准之间的差价,没有培训、没有多余的福利、没有晋升的可能性,因为那些保安服务公司的小队长、中队长、大队长、部门经理、分公司经理等等职位连内部都排不过来了。

除了隶属于当地公安分局这层关系,那些保安服务公司几乎没有竞争优势,随着2008年国务院开禁私人保安服务公司,那些从分局乃至市局退役的、转业的警官也纷纷下海,组建自己私人的保安服务公司,据说那个时期,能够拿到《保安服务企业备案证》的只有7家,后来出现了10家以上,再后来说是比较正规了,开始像物业公司资质等级管理那样,提出了保卫师、助理保卫师等职业认证要求和开办私人保安服务公司需要多少等级的保卫师、助理保卫师等等的门槛要求,想当年什么都没有的要求,现在都要有了。这是一个大的背景,人们不难看出,其中的利害关系和巧妙,但假如长此以往,或对这个社会的根基不利,这一段历史或将需要被铭记。

话说被派驻物业公司及其项目部的那些警官们,大多数为两杠两星,在公安系统里大多数任职派出所所长或副所长,就是现在的警署署长或副署长。总体而言,这批派驻人员都是即将退役或退休的老同志,他们说话不多,一般都比较难于接近,但对于治安安全的业务都比较熟悉,在处理治安业务的时候,也比较有策略,消防安全也略懂一二。单从这一点,似乎也可见一斑,中国上海滩的城市管理者的基本逻辑就是派人进驻了,就安全了,至少在面上是这么认为的,这有点像国企里的用人原则,喜欢任用党员作为部门乃至企业的关键岗位的领导。

13.山东华宇物业服务有限公司 篇十三

公司自成立以来，坚持以真情服务创造亲和、专业服务塑造形象、优质服务提升档次、诚信服务推介品牌的服务理念，成功运作山东苏宁物流基地、中石油、中油天然气、力诺光伏集团、力诺电力股份公司、山东济铁工程集团等40多个物业项目，在岗员工千余人，在管面积逾百万平方米，时至今天已形成独具特色的华宇物业综合物业管理服务模式，公司依靠先进的技术优势、人才优势以及精良的设备得到了广大客户的充分认可。

继往开来，诚信创业，不断增强自身的服务能力仍是我们不懈的追求，华宇人愿与社会各界携手共创物业管理新佳境。

一、专业优势

物业管理公司的总经理、部门经理、管理员100%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书或省建设厅颁发的从业人员岗位证书，所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员。

二、技术优势

公司员工具有高中级职称的管理人员、各类专业技术人员68人，设备管理是本公司的核心管理技术，对用户的设备可实施全方位的养护，减少设备的非正常损坏，达到为业主保值增值的目的。

三、培训优势

华宇物业与物业管理专修学院合作，定期对物业从业人员进行实操培训，参加物业管理培训班等。

四、学习优势

华宇物业公司正在创建“学习型企业”，全体员工坚持终身学习的理念，形成了浓厚的文化氛围，公司还定期组织员工开展专业技能比武，全面提升物管人员综合素质。

五、团队优势

14.物业公司服务标准 篇十四

一级资质物业公司服务内容及质量标准

一、综合服务内容标准：

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。

9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

二、房屋管理及维修养护

1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。

6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设

备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上，按约定时间定时开关。

8、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

四、绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。

3、草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。

4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

五、保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

六、协助公共秩序

1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二级资质物业公司服务内容及质量标准

一、综合服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心，公示12小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。

9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

二、房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装

修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、明确设施设备的维修养护责任人，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。

四、绿化养护

1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除，并适时补种。

2、草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；

3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。

4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

五、保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清；保持垃圾设施清洁、无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每半个月拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半个月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。

3、共用雨、污水管道每两年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作。

六、协助公共秩序

1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

三级资质物业公司服务内容及质量标准

一、综合服务

1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。

2、设有服务接待中心，公示8小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

3、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

4、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达75%以上。

5、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

6、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。

二、房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

三、共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）；

2、小区内公共配套服务设施完好，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计

划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、水、电、电梯、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

6、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率80%以上。

7、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅。

8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

四、绿化养护

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清理绿地杂草、杂物；

3、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损

五、保洁服务

1、设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运一次；

2、小区公共场所每天清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每季度擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、共用雨、污水管道每三年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏，化粪池每半年检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；

六、协助公共秩序

1、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于8个小时有专人站岗值守，车辆停放有序。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，并做好巡查记录。