服务营销过程管理

服务营销过程管理（9篇）

1.服务营销过程管理 篇一

青海省烟草专卖局（公司）程序文件

版本/修改状态：A/0

卷烟营销和专卖执法服务过程监督检查考核控制程序

编号：QHYC—CX—27 1 目的

规范专卖管理和卷烟销售服务过程，验证各项服务效度和满意度，为持续改进提供依据。2 适用范围

本程序适用于省局（公司）专卖管理和卷烟销售服务运行过程的监督检查考核的管理和控制。3 职责

3.1 省局（公司）分管局长负责监督专卖管理和卷烟销售服务过程监视和测量的控制。3.2人事劳资处是本程序的归口管理部门。负责对卷烟销售服务的质量与能力进行抽查和监督。4 工作程序

4.1 卷烟营销服务的监督检查考核

4.1.1 卷烟销售服务监督检查的内容和依据：内容包括工作业绩指标、工作能力指标、工作态度指标和学习成长指标四个方面；依据国家有关法律、法规、规章和有关烟草行业的政策，以及省局（公司）绩效考核办法，按照规定和标准进行检验。4.1.2 卷烟销售服务监督检查的实施：制定年度、季度、月度工作计划，作为绩效考核依据；每季度末，由人事劳资处组织专卖部门对销售服务人员进行评分；每季度初，由人事劳资处将销售服务人员考核成绩提交绩效薪酬委员会研究确定，通报考核结果，并提出下季度工作绩效目标要求。

4.1.3 卷烟销售监督检查中出现的不合格的处置，执行《不合格品（服务）控制程序》。4.2 专卖管理服务监督检查考核

4.2.1 专卖监督管理处制定《专卖行政执法服务标准》，经部门负责人审核，省局（公司）分管局长批准，作为对专卖管理服务质量检查考核的依据。

4.2.2 国家局（总公司）、省局（公司）与烟草专卖有关的法律、法规文件、实施条例、实施细则、行为规范、服务规范等。4.2.3 省局（公司）下达的工作考核目标等。4.2.4 专卖管理服务监视和测量的范围

对专卖管理部门开展为卷烟零售户或消费者提供法律服务、行政许可审批以及开青海省烟草专卖局（公司）程序文件

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展市场检查、办理违法案件的服务的过程与结果是否符合《专卖行政执法服务标准》以及行政执法合法性、国家主管部门、零售户的认可程度。4.2.5 专卖管理服务监视测量的实施

4.2.5.1 专卖监督管理处应制定考核办法，明确对专卖管理服务过程监督检查的内容、时间、频次及执行人员，并组织实施，结果纳入绩效考核。

4.2.5.2 专卖监督管理处应通过对专卖执法人员书面考试、检查执法程序和案件办理程序、对客户满意度进行测量等方式进行服务质量的监视测量。

a)每年至少一次对专卖执法队伍进行考核，主要内容包括：满足顾客和法律法规要求的重要性；质量方针、目标的理解和实现；职责的履行与权限的运用；

b)对专卖执法程序、案件办理程序以及提供给烟草制品(卷烟)零售户的法律服务和许可证件进行抽查；

c)每年至少一次对烟草制品(卷烟)零售户开展满意度抽样调查，走访市场，听取意见，对卷烟零售户的满意度进行监视，搜集和掌握专卖管理服务的质量与能力信息，并进行分析。

4.2.5.3 对专卖管理服务的质量和能力，依据《专卖行政执法服务标准》及相关的法律法规进行自检，发现不规范的服务应进行纠正，具体执行《不合格品（服务）控制程序》。

4.2.5.4 对专卖管理服务的质量进行监视测量后，检查执行人员应出具《检查考核报告》，并将《检查考核报告》报部门负责人及分管领导。4.3 监督检查考核记录

人事劳资处及有关部门，应保存对卷烟销售、专卖管理服务质量监督检查的各种记录，执行《记录控制程序》。

4.6 卷烟销售、专卖管理服务不符合的处理

监督检查过程中发现的卷烟销售、专卖管理服务不符合要求的，执行《不合 格品（服务）控制程序》。5 相关文件

5.1《省局（公司）绩效考核办法》及补充规定 5.2《专卖行政执法服务标准》 5.3《记录控制程序》 青海省烟草专卖局（公司）程序文件

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5.4《不合格品（服务）控制程序》 6 记录

6.1《检查考核报告》 6.2《员工考核表》 7 流程图

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流程类别： 管理流程 卷烟营销和专卖执法服务过程监督检查考核 QHYC—LC—27流程编码： 控制流程图 受控状态：A/0上级领导/分管局长主控部门/人事劳资处编制：审批：相关部门/卷烟营销和专卖执法部门1 开始2制定监督检查考核办法3制定监督检查考核计划4实施监督检查考核 5服务质量自查7转入不合格品（服务）控制程序6发现不合格服务8整改落实NO9跟踪验证YES10记录保存11结束KZD质量控制点WJ引用文件JL过程记录BG 报告

2.服务营销过程管理 篇二

一、服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响

1.首先, 服务是现代企业取得竞争优势的重要手段, 现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度, 能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量, 对消费者来说, 购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益大体一致, 能够体现购买到期产品差异只能是产品的销售服务。正如美国的AMEX公司负责人所说:服务是我们最有效的营销武器, 它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。

2.服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念, 最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。在此阶段, 消费者需求成为企业营销员和营销活动的一切出发点和落脚点, 因为产品实体本身所具有的营销功能逐渐下降, 而产品本身所具有的附加利益已上升到重要组成部分, 提供服务的多少及质量高低, 成为消费者感受营销者提供的产品实体质量的重要指标。难怪一公司总裁如是说:我们不是卖产品而是卖服务。

3.通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。那些积极寻找现存和潜在顾客反馈信息的公司, 发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息, 并使其增加利润, 这些厂商发现, 给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨, 从中还可获得忠告和信息。例如, 广告对促销活动的影响, 初始销售人员的能力, 对特别商品缺陷的鉴别, 产品寿命周期, 改进新产品的思路, 甚至是潜在的新产品和服务等。

4.用服务来增加新产品的价值。一般情况下, 为消费者服务具有远远超过圆满地答复消费者咨询和抱怨的功能。提高新产品的服务功能能提高消费者的满意程度, 包括售前和售后。因为服务就可以被看作具有这样的功能:与竞争者的产品差异化和增加新产品的价值。因此, 能使公司增加新的销售品种和增加消费者重复购买的可能性。根据李维特教授分析, 一件新产品远不只是一件有形的产品, 从购买者的观点来看, 产品是一种承诺, 是一系列的价值期望, 这是产品的非有形部件, 但它与产品的有形部件一样完整。

5.服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革, 企业内部应建立起与生产销售等并列的部门, 它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终, 同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴, 服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中, 贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程, 也应运用到产品的生命周期策略中。如在产品设计时, 要想方设法提高产品的可靠性, 从而降低顾客使用产品的总费用。在产品生命周期的各个阶段, 施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期, 提高销售效果。

二、服务的特点及分类

服务是无形的, 不易控制。因为“看不见, 摸不着”。只凭提供与接受服务的双方自由心证。服务是一方能够向另一方提供的的本质上的无形的任何行动和利益, 并且不会导致任何所有权的产生, 它的生产可能与某种物质产品相联系, 也可能毫无关系。

1.服务的特点。

(1) 无形性。产品与服务之间最本质的区别在于服务的无形性, 由于服务是一种行为而非物体, 我们不能像感知物体一样去看出它, 品尝、触摸它。例如, 企业营销服务是它的提供者针对客户所执行的一种行为, 包括产品生产开发、销售等过程, 虽然人们可以看见它, 触摸到服务的有形成分, 如产品、包装等, 但他们并没有真正的看见或触摸到服务本身。 (2) 差异性。差异性, 是指服务的构成成分及其质量水平经常变化, 很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为, 受许多人自身因素的影响。因此, 不存在两个完全相同的服务, 通常是人与人相互作用的结果, 即服务人与顾客之间相互作用的结果。所以寻找优秀的服务员, 对服务人员进行专业技能培训等, 都能不断提高服务质量。 (3) 生产与消费在时间上的等一性。实物往往先生产、再销售, 最后消费, 它们在时间上是有间隔的, 从生产到消费要经过一系列的中间环节。服务产品的生产和消费是同时进行的。这里所说的服务产品的生产与销费在时间上的等一性是指服务的生产过程与消费过程同时进行, 即服务人员提供服务于顾客时, 也正是顾客消费服务的时刻。 (4) 易消失性。易消失性, 是指服务产品不能被贮存, 不能重复出售, 也不能退还的特点。 (5) 缺乏所有权。缺乏所有权, 是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移, 既然服务是无形的又易消失, 服务在交易完成后便消失了, 消费者并没有“实质性”的拥有服务。

2.服务的分类。

(1) 纯有形商品。此类主要是指有形物品如盐、肥皂、火柴等。不附带明显的服务。 (2) 伴随着服务的有形商品。此类应包括由伴随着吸引顾客的一种或多种服务的有形物品, 如汽车。汽车制造商在销售汽车本身时, 由于汽车技术的复杂性, 制造商必须同时提供相应的技术指导、配送、维修保养等服务。 (3) 混合性。此类包含有相同部分的产品和服务, 例如餐饮服务, 即提供食品, 又提供服务。 (4) 伴随有少量产品的服务。此类由一项主要服务和附加服务及辅助物品所组成。如航空乘客购买的是运输的服务, 他们到达目的地时并没有得到服务的有形产品 , 然而旅行包里包含了某些有形物品, 像食物饮料等。 (5) 纯服务性。此类主要是提供服务, 例如教育、理发, 洗熨衣物等等。

三、如何做好服务工作

1.从思想上, 要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践, 使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端, 即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争, 包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等, 无不存在着赢得消费者的竞争。因此, 必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。 (1) 企业经营意识的定位:帮助顾客生产最有用产品。企业的经营意识的定位, 就是要把用户作为经营的出发点和归宿点, 自觉地调整自己的观念习惯, 主动迎合用户, 按照用户的要求变化, 不断进行自我调整, 帮助用户生产最有用的产品。 (2) 企业开发新产品的定位:帮助顾客发现对他最有用的需求, 随着科学技术的发展和市场竞争态势的演变, 产品寿命周期在迅速缩短, 因而新产品的开发成为企业市场竞争力的基本标志, 因而更应充分了解和研究市场形势, 掌握竞争对手的变化 , 密切关注技术发展趋势走向, 以此为基础, 进行产品结构的调整和新产品的开发, 从而帮助顾客发现他最有用的需求, 达到永远创新。 (3) 企业营销策略定位:帮助顾客购买最合适的商品, 寻找市场, 开发市场, 合理地提高市场占有率覆盖率 , 这是企业营销工作的主体内容。而营销策略的实施和制定, 则是内容的具体化, 因此, 企业制定营销策略应注重把着眼点放在服务上, 有服务的营销才能满足用户的需要, 不仅要为顾客生产更好的产品, 而且要帮助顾客买最合适的商品。 (4) 产品售后服务定位:没有服务是最佳服务, 所谓售后服务, 主要是指产品交货后的服务。经分析, 这种服务是前期工作有所欠缺, 用户不满意的前提下进行的, 是一种被动的服务。如果企业在售前、售中都能做好服务, 那么则无需售后服务。因此把售后服务定位在没有服务是最佳服务。

2.从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会, 企业组织之间的竞争说到底就是争顾客, 抢用户, 谁把握了顾客, 谁就把握了市场, 谁赢得用户, 谁应占领了市场, 谁占领了市场, 谁就获得利润。如何才能得到顾客的青睐, 笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外, 还应有真诚挚爱顾客的心。人总是需要各种商品的, 在商品极为丰富的今天, 如何使我们的商品在顾客心中占有地位, 除了商品质量优良、款式新颖, 价格合理之外, 就要看我们是否把顾客放在心上, 即是否把顾真正当作“上帝”, 现代商业强调情感销售, 所以有识之士曾经断言“21世纪是销售爱心的时代”。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”。说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位, 因此, 情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。

情感是对客观现实态度的内心体验, 是由外界事物是否满足人的需要而决定的。因此, 情感的不同表现成为需要是否获得满足的一种标志。我们应该营造有利于顾客积极情感产生的环境和氛围, 使顾客产生特殊的情感意识, 这种情感意识可以决定顾客的购买态度和购买选择。首先, 对顾客的爱心表现在我们的语言上。言为心声, 当顾客进门时, 我们应该说些什么, 怎么说, 这是一种艺术, 一门学问。美国的营业员对挑选商品的顾客, 通常是礼貌地说一句, “我能帮你做些什么”, 而不是我们通常所说的“你要买什么”, 这样顾客没有马上回答你的压力, 也没有被冷落的感觉。其次, 对顾客的爱心表现在我们的行为上。例如, 对用户提出的要求, 不推不拖, 除了言语态度亲切, 行动上要积极配合, 让用户感到亲近感, 愿意购买你的商品。再次, 对顾客的爱心表现在对待不同顾客的态度上, 顾客是各种各样的, 各种性格的, 对于那些处理事情优柔寡断, 犹豫不决, 或者是吹毛求疵的顾客, 应格外尊重他们, 绝不能伤害他们的感情, 说明不论你是否购买你都是我们的“上帝”。

3.服务营销过程管理 篇三

【关键词】电力市场经营；电力企业；客户服务

当前，在我国电力工业的发展进程中，电力企业调控了原有的经营模式，逐步进入了电力市场的经营模式中。电力企业正面临着许多电力市场营销方面的问题，企业应不断提升对客户的服务质量，从小事做起，注意细节。创造良好的服务环境，赢得客户的认可。加强电力企业的管理势在必行，从客户档案的建立、客户服务的质量入手，实现对客户的全面服务，赢得良好的口碑，提高企业的经济效益。

一、电力企业电力营销管理的现状

改革开放以来，我国对大部分电力企业的电力市场营销工作，进行了深入的探讨与研究。但是现在看来并没有得到很好的改善，主要看来是研究的内容不够全面，过于集中化。电力企业不能适应市场经济的需求，垄断经济体制存在着较大的缺陷，并且日益显现出来。电力资源的用途体现在很多方面，工业用电，企业用电，居民用电等等。其中，居民用电资源逐步转换成清洁能源，在一定程度上，存在着较大的发展机遇。事情都是有利有弊的，同时也面临着挑战。清洁能源包括太阳能和天然气，这些清洁能源的出现，很多商家纷纷抓住机会，生产清洁能源，这给电力企业带来不小的压力。

二、电力企业电力营销管理存在的问题

（一）电力营销体系不能适应市场经济的需求

电力企业现有的经营管理模式，已经不能适应市场经济的要求了，市场之间的竞争压力非常大。随着国家市场经济的快速发展，电力企业应打破传统的管理模式，将供电管理的工作转变成电力市场营销服务。电力公司应了解公司的管理理念，不要一直存有陈旧的观念，客户关系不是穿插在管理与被管理之间。用电客户对用电有需求时，要到相关管理部门进行申请，登记信息，并按照公司管理工作的流程进行。电力部门应将工作公开透明化，使每一位客户都能感受到公司优质的服务。在市场经济改革下，用电客户会对电力公司的服务提出更高的要求，因此公司要对电力市场营销服务管理工作不断创新，使每位客户都得到平等的对待。

（二）忽视市场营销带来的经济效益

对于任何一个企业来说，服务顾客才是其发展的宗旨，也是未来得以迅速壮大的根本原因，所以很显然服务形象是判定一个企业发展的标准之一。安全生产，其对于任何一个行业来说，都是必须加以关注的，例如：电力企业和设计企业。从电力设计企业的角度上来看，其在进行图纸设计的过程中，需要对电缆布线以及设施的摆放、客户需求都有一个明确的了解，坚决不能出现只顾安全不顾诉求的情况。同时，现代市场的竞争需要企业对自身提出更为严格的要求，不但要进行市场勘察，还要做好前期设计，而且还要定期进行客户需求回访，以保证最終的服务质量。

（三）电力营销工作人员的素质差

在国家经济的发展进程中，电力公司对工作人员的专业素质，提出了更高的要求。电力公司在电力资源消费中属于重要的内容，最基本的工作任务，就是为广大客户提供给最优质的服务。在此基础上，不断加大生产规模，逐渐在市场经济中突出自己的位置，并达到领先的地位。近年来，电力公司在全国各省市开始活跃，大城市的电力企业营销人员专业素质较高，而县市级别的电力企业营销人员专业素质相对较低。从这种现象来看，各电力企业还没有清楚的了解自身的发展现状，以及竞争对手的情况，这样会造成不必要的经济损失。电力公司的管理者应不断加强营销管理水平，主要体现在工作人员的专业素质、综合能力方面，定期对员工进行培训，渗透公司的管理理念，树立正确的服务意识，增强责任感。

三、在电力市场营销中建立完善的服务体系

（一）在电力市场营销中提供优质的服务

纵观市场经济的发展，各行各业都讲究优质服务，每个公司都有自己的经营模式，不仅要考虑生产带来的效益，还要注意服务带来的效益。在我们身边就有很多这样的例子，例如：从我国酒店事业的发展现状来看。全国连锁酒店知名度与服务质量相对较高，与私营的酒店相比，追求高质量生活的人们都会选择口碑好服务优的酒店。可是，并不是小酒店的服务态度就差，主要看员工的专业素养与工作能力是否达标。

现在各个服务行业都坚持“顾客是上帝”的经营理念，为的是能够获取顾客的认可，建立长期的合作关系，但在此基础上，光靠优质的服务是行不通的，前提是生产优质的产品，没有好的东西是俘获不了顾客内心的。在电力市场营销中，工作人员要以一颗真诚的心对待每一位客户，随时随地了解客户的需要，对服务不满意的客户，及时沟通了解，针对出现的问题，研究解决措施，进而完善服务管理工作。对于公司长期合作的客户，定期可以做意见回访，客户的满意率提高了，公司的经济效益才会提高。工作人员也可以向客户寻求提高服务方面的建议，针对客户提出的建议，进行归纳整理，制定一套更完整的服务体系。

（二）完善电力客户的反馈途径

在电力市场营销中，除了优质量的服务外，客户的反馈信息也是提高工作质量的重要内容，相关工作人员要及时记录好客户反馈的信息， 征求客户表明自己的要求、意见或者表扬。供电企业想要发展的更好，必须在符合公司规章制度的前提下，最大限度的满足客户需求，同时供电企业不能坐以待毙，应该主动出击，主动寻求客户对服务的满意程度，不要一直采取问卷调查或者填写各种调查表格的形式来寻求客户的意见，要对客户的反馈形式加以创新，例如：电话调查、网络平台调查等形式，这些都是提高服务质量的有效措施。

（三）供电企业要与客户“心”与“心”交流

供电企业发展的好坏与工作人员的工作态度有关，这就要求工作人员要与客户心与心的沟通，在客户反馈的信息中，真正了解客户的需要 ，与客户认真的沟通，可以得到客户的信赖与认可，不仅提高了服务质量，还促进了供电企业的发展。

结束语

综上所述，在电力公司的营销发展中，提升对客户的服务质量是实现经济快速发展的重要目标。加强电力市场营销的管理工作，培养工作人员的专业素养与综合能力，使之更好的服务客户。公司要制定以公司利益、员工利益、客户利益三者相结合的经营策略，这样不仅能增强员工认真工作的信心，还赢得了客户的信赖，公司的经济效益也会大大提高。电力公司想要在电力市场经济中崭露头角，就要为客户提供安全用电和最优质的服务。用心与客户沟通，了解客户真正需要的是什么，对客户提出的意见要做好记录，及时解决问题。通过对问题的解决，管理人员与员工进行深刻反思，分析问题出现的原因，并加以改正。

参考文献

[1]刘秋金.电力市场营销中要关注客户服务的全过程[J].黑龙江科学，2013（12）.

[2]邝艳兰.新时期电力市场营销中的风险分析及管控措施构建[J].科技与企业，2014（16）.

[3]丁琳.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用分析[J].中国电子商务，2014（15）.

[4]舒畅.新形势下电力市场营销问题及建议探讨[J].机电信息，2014（3）.

4.服务营销过程管理 篇四

营销过程管理

一、对营销售货员的过程管理。

它要求控制每个营销售货员每天的每件事。如：

每天早上八点上班，总部的管理人员都要打电话对大多数的营销人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户（工作地点）开展营销工作；每天晚十七点到十八点，营销人员都要准时与总部管理人员联系，汇报当日工作，凶手到什么地方，拜访什么客户，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划。总部人员将汇报的所有信息记录在公司的“行销日记”上，公司总部将根据汇报的信息定期或不定期进行抽查，调查汇报信息的真实性。行销人员每天也要填写“行销日记”，营销人员回公司报销或述职时，人员要对照“日清单”核实票据的真实性，然后才予以报销。

营销（或销售）过程管理分为：业务员与办事处主任要进行的每日追踪（也可以说是自我管理），中层主管要掌握每周进度，而高层主管则须控制每月管理，主要经营者则只要看成果即可。○6○61、业务员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，计划包括拜访的客户及区域，拜访的时间安排，拜访的项目和目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在“每日排放计划表”上仔细填写，表须主管核签。

在工作结束后，将每日的出勤状况，拜访客户洽谈结果，客诉处理、货款回收或订货目标达成的实线与比率、竞争者的市场信息，客户反映的意见，客户的最新动态，今日拜访心得等资料，都填写在“每日销售报告表”上，并经主管签核，批示意见。销售经理可以通过“每日拜访计划表”知道业务员每天要做什么，知道业务员今天做得怎么样。

2、在了解业务员每日销售报告后，销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并了解拜访客户时花费的费用，以评价推销的效率。

若有必要，应召集业务员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息。

3、业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见，竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品，经销商是否有严重的抱怨，客户公司的人事变动等；除了应立即填在“每日销售报告表”上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写“市场状况反映表”或“客户投诉处理报告表”并迅速向上级报告。

4、各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应每周一提出“销售管理报告书”，报告本周的市场状况。内容包括销售目标达成情况、新开发客户数、者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等，这是中层主管的周进度控制。

5、销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包括早会、晚会及周会。

对于那些离公司较远不能回来召开早晚会的业务员，应将其“拜访报告表”以传真或电话联络方式，随时向公司反映。

6、在了解各业务员的工作情况后，业务主管就可以对那些业绩差的业务员和新业务员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。

二、对市场的管理

1、对市场的过程控制与管理，其基本要求是管理到每件产品以什么价格流向哪个市场。

2、对经销商的管理，主要是解决敢不敢管的问题。如：

对那些违反公司市场原则，损害公司形象和利益以及威胁公司的经销商，公司应给以严格的惩罚或给予开除其的经销资格。

三、重视过程的考核

1、对经销商的考核，不仅要看其的销售结果，更关键的是要看经销商在经销过程中对营销过程管理的配合和支持程度如何来决定经销商的考核结果。

2、对业务员的考核，应把各种报表的填写质量与报表上交的及时性，在过程管理中对市场和经销商的管理，以及信息收集和销售目标的完成情况，进行综合评定来予以考核。

如何对结果实施专业检讨

对结果的正确、全面和系统的管理检讨是准确进行过程管理的前提，企业销售管理工作的提升是从专业的结果管理开始的。

一、建立检讨体系

检讨是对考核期内销售工作和运行过程，按照期初的销售计划和行动要求进行系统的检查、对比和考核。

1、对销售经理的检讨

对销售经理检讨的重点是，弄清销售部经理是致力于销售部内部（内勤）工作还是致力于市场工作，是为了提升业绩而忙碌还是在处理永远也处理不完的麻烦事，对业务员、用户和经销商的影响力是否高于区域主管和业务员；市场信息的收集和传递是否全面、准确、及时。对销售经理的考核指标包括：

○1销售指标的完成情况；

○2回款指标的完成情况；

○3品种计划完成情况（防止其只销售老产品、不销售新产品、只销售低附加值产品、不销售高附加价值产品）。

○4预算指标完成情况；

○5区域市场和客户开发指标完成情况。

2、对业务员的检讨

（1）、检讨工作的重点是行动过程和报告系统。

○1对业务员行动过程检讨工作的要点是执行行动计划情况和服从指挥管理情况。

○2对业务员报告系统考核的要点是各种报告（即表格）完成的质量和数量。

这些报告主要包括：月行动计划，每日销售报告，竞争对手分析报告，工作总结，三个月滚动销售预测，客户表现分析。

（2）、对业务员考核的指标包括：

○1销售指标完成情况；

○2回款指标完成情况；

○3品种计划完成情况；

○4区域市场和客户开发指标；

○5销售费用；

○6出差天数。

3、对经销商的检讨

对经销商检讨的重点是：对下游客户的管理能力，业务员队伍的素质，财务制度和财务管理（经销商没有利润企业就没有好日子过），与企业的协调性。

对经销商检讨的指标包括：

○1销售指标完成情况；

○2回款指标完成情况；

○3费用 和利润指标（在当前、协助管理其费用和利润是企业与经销商建立长期关系的重要手段）；

○4流动资金情况（一方面帮助经销商合理运用资金，另一方面及时把握经销商的信用情况）； ○5品种计划完成情况（防止其只销售老产品，不售新产品，只销售低附加值产品，不销售高附加值产品）。

4、对内勤的检讨

对内勤的检讨重点是：发货的准确性、及时性、对业务员经销商的服务情况，信息收集和传递情况，与企业相关部门的联系情况，客诉的处理情况。

二、正确的检讨周期

1、日检讨

主要在销售内勤系统进行。检讨的重点是：

○1公司发货和回款情况。通过这个指标控制月销售计划的完成进度。

○2与业务员的联系情况。通过这项工作了解业务员在市场上的竺行动和工作情况。

○3与客户的联系情况。通过这项工作确定是否及时处理了客户方方面面的要求和问题。○4收到了什么信息（关于业务员和经销商）。通过这项工作，丰富随后几天的工作内容。

2、周检讨

它的重点是业务员和经销商

业务员周检讨报告（自检）的内容包括：

○1个人和所管经销商的周销售产回款指标完成情况及原因分析；

○2 个人周行动情况；

○3本公司产品表现；

○4竞争对手本周发现；

○5个人下周行动计划；

○6对销售部要求。

最后一周的检讨可以和月度检讨合并进行。

3、月检讨

按照上述检讨体系进行全面系统的检讨，同时制定下月工作计划和行动计划。每季度最后一个月的检讨可以与季度检讨合并进行。

上述日、周、月考核期的检讨工作由销售部的经理主持。

4、季度检讨

由经营副总或营销总监主持，只涉及工作，不涉及人员，检讨出来的问题在以后各月逐步解决。检讨的重点是：

○1营销决策；

对公司营销策略进行反思，并提出完善或修改意见。

○2区域市场开发和客户开发；

之所以将此项检讨放在季度中，原因是通过一个季度的努力，使区域市场开发和客户开发的实现成为了可能。通过检讨发现开发工作中存在的问题，并做出指导。

○3产品市场表现；

○4竞争对手研究；

○5重点经销商；

○6重点市场；

○7业务培训工作。

通过上述检讨，制定下季度营销计划，工作重点和对销售部经理的工作评价。第四季度的检讨可以和检讨合并进行。

5、检讨

由经营副总或营销总监主持。内容包括：

○1人员检讨。

通过检讨制定奖励，处罚方案和晋级、降级决定。对于经销商，则是除奖罚外，决定在新的一年的经销商策略（是用或是换，是支持还是顺其自然）。

○2营销策略检讨。

进行系统的SWOT分析，为制定新的一个的营销策略和营销计划奠定基础、创造条件。

三、制定合理的检讨方法和流程。

一方面检讨工作最关键的首尾相接不留空档，形成严密的循环过程；另一方面必须制定合理的检讨方法。

1、上期检讨出来的问题是下期检讨的重点。

2、认真、正确制定检讨点和检讨标准。

3、对于检讨出来的问题，应专门组织人员研究，制定解决方案。

4、对于人员检讨，应建立与被检讨都的积极互动关系，使被检讨者保持高度的参与和配合。

5、不可将检讨变相演化为处罚的前奏，即检讨的结果就是处罚，而应将检讨用于发现问题和解决问题，对于个人主要起鞭策作用。

四、如何将结果管理过渡为过程管理

在促成转化的过程中，管理者需要做好的工作是：

1、事求是地制定销售计划。

2、应将检讨出来的问题变为销售部下一期的工作重点和管理重点，并认真制订解决或完善方案。

3、据销售计划和检讨结果制定被检讨者的下期行动计划和行动要点，用明确的工作量为实现销售计划和解决存在的问题提供保证。

4、建立严格的报告报送制度，使各种报告在过程中报送，而还是期末报送。

5、加强巡回管理和现场管理。各级管理人员必须“动”起来（这是业务工作本身的要求），到销售现场对业务员的工作给予把持和指导。

6、建立严格的工作流程和明确的工作标准，避免模棱两可。建立销售管人员、业务员、经销商和内勤之间的紧密联系和及时、有效的互动关系，避免只在检讨时见一面，或甚至在检讨时也不见面的单向关系。

检讨是为了发现问题，找到问题的根源，找到解决问题的办法。过程管理是为了实现销售目标和解决问题。

5.客户分级管理与分类服务营销 篇五

【课程费用】：5280元/人

【课程安排】全球领先理念+ 经典案例剖析+ 专业咨询经验+ 营销实战演练

引言

客户之道即是商业生存与发展之道！

那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。

在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销培训策略常常显得支离破碎而无法持续。

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

【课程收获】

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过该课程的学习，您将收获到：

1.理解客户导向的服务营销本质

2.理解为什么要进行客户分级分类

3.认识客户分级分类带来的价值

4.认识客户分级与分类的差别

5.理解客户分级的三个层次

6.掌握如何合理进行客户分级

7.理解客户分类的六种方法

8.掌握如何进行有效的客户分类

9.理解金融客户的分类方法

10.理解客户分级分类的营销应用

11.掌握应用客户分类的营销方法

12.通过案例理解数据库营销的关键技巧

13.通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用

本课程全程穿插10个案例，重点案例包括：

1.零售银行客户分级服务案例

2.信用卡客户分类营销案例

3.证券零售客户分级服务案例

4.基金财富客户分类营销案例

5.通信行业客户分类营销案例

6.汽车行业客户分类营销案例

7.航空常旅客分级服务营销案例

8.高端零售客户分类营销案例

9.高端俱乐部会员分类营销案例

10.B2B商业客户分类营销案例

课程安排如下：

主要内容

营销演进——客户时代的营销变革

服务营销理念演进与发展

客户时代的营销大趋势

回归服务营销的客户本质

以客户为中心的营销价值链

企业面临的客户管理挑战

客户之道——掌握分级的三大原则

认识客户分级与分类的差别

客户分级层次1：客观数据

客户分级层次2：行为特征

客户分级层次3：价值评分

客户分级的有效性原则与方法

客户之道——有效客户分类的方法

客户分类面临挑战与解决之道

方法1：静态分类法

方法2：行为分类法

方法3：价值评分法

方法4：聚类分析法

方法5：关联分类法

方法6：综合模型法

认识金融服务营销的客户分类学

营销之道——分类营销的ASPOE方法

A分析：选择盈利的目标客户细分群

S策略：制定针对性的客户管理策略

P策划：设计适合的营销方案与客户利益

O优化：设定合理的营销绩效与指标

E运营：实现可持续的服务营销运营

客户分类支撑的成功营销案例

量体裁衣——分级分类的六大应用

客户获取：定位和吸引目标营销客户

忠诚营销：聚焦核心客户管理

客户提升：挖掘客户价值潜力

产品创新：服务产品设计优化

渠道整合：客户中心与电子渠道整合服务优化：创造卓越的客户体验

结合企业实践案例进行深度研讨

卓越营销——数据库营销关键技巧

掌握客户分级分类的过程性

客户研究与市场研究的区别

如何有效采集和管理客户信息

如何利用信息建立客户信任

如何应对客户的行为多样性

如何利用电子化工具建立客户互动

如何管理客户的多渠道接触一致性

如何应用客户分类最大化营销绩效

实战演练——客户分类服务营销演练

营销主题策划

分组方案设计

小组方案PK

专家综合点评

方案评估评奖

培训专家：史雁军

国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。

专注领域：客户管理

专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。

史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前

进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！

史雁军先生服务过的主要客户包括：

中国银行建设银行浦发银行平安集团国泰君安国信证券西南证券长城证券华夏基金

南方基金广发基金中信基金华商基金中国人寿人保财险

中国移动中国联通中国电信微软中国英特尔惠普中国西门子联想集团

万科企业广汽本田合众思壮中国电力

中国国航英国航空联邦快递首都机场东方航空南方航空

6.国内4S店服务营销管理策略研究 篇六

一、4S店服务营销管理的相关理论 1.服务营销管理的理论简介 服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理 并取得成功。格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albrecht)两人把 服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱 动力”。服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移：从研 究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移；从短期交易关系向长 期伙伴关系的转移；从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的 转移；从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面 质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)在 1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划 分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市 场处于服务竞争阶段，促使企业经营战略转向以“服务”为主导的 战略，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上 讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结 果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不 是企业。服务营销理论的研究,超越了有形商品营销，探讨了服务与有 形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模 式。由于服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供 者直接交流,成为服务生产过程的一部分,顾客经常会寻找并借助某 些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。因此，服务营 销组合应该包括七个方面：产品、价格、渠道、促销、人、有形展 示和过程（7P）。2.4S店服务营销管理的特点 4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群，这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现

二、国内4S店服务营销管理中存在的不足目前我国各品牌的4S店数量很多，很多城市的各品牌4S店很 齐全，4S店的硬件设施很先进，环境很优雅，很多甚至不比欧美的 差，但是在4S店经营管理方面有很大的欠缺，主要表现在服务营销 管理方面： 1.对于4S店经营理念理解有误 国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标，在这 种理念的指导下就出现了很多不和谐的现象，如在市场形势好、供 不应求的情况下，他们不是加大安全库存和积极备货，而是提价或 者预收高额定金延期交车，从而导致客户的不满；如北京一位车主 在购买4S店私自改装的速腾静音版轿车后遇到故障却被其他4S店 拒绝保修；如在客户返店维修时收取高额费用。这些国内4S店常见 现象都体现出他们没有把服务客户作为中心经营理念，遭到了一些 客户的不满，随着我国汽车市场的逐步成熟，他们必将遭受名誉和 经济损失。2.4S店自身“品牌”打造不足 当今我国汽车市场上各种品牌的汽车竞争十分激烈，4S店的 竞争力高低很大程度上取决于所售品牌的市场喜好度，4S店盈利也 在很大程度上受汽车厂家的影响。因为国内4S店受到厂家的严格控 制，从店面设计到产品价格和促销措施等，导致4S店对厂家形成严 重的依赖关系，基本靠汽车品牌和与厂家的关系吃饭。同一品牌的 各4S店千篇一律，经销商不注重的自己的品牌形象的塑造与维护，44 《商场现代化》2010年4月（下旬刊）总第609期 营销策略广大车主只知道自己买的是什么车却对经销商没什么印象。3.4S店企业文化建设不够重视 前几年我国汽车产业井喷带动各地各品牌4S店和汽车卖场雨后 春笋般地出现，然而汽车营销类人才却没有相应大幅增加，因而各 4S店和汽车卖场相互挖人现象很多，4S店人才外流很严重，于是 就开始招聘一些业务素质相对低的“人才”，从导致了4S店人才队 伍的素质和效率下降。此外合格专业人才的稀缺导致人才流动性较 高，常被挖走，人才的忠诚度不高，企业对于人才的凝聚力不强，这很大程度上是由于4S店企业文化的缺失造成的。另外4S店企业 文化的缺失还导致业务人员不够配合，不愿意分享经验和客户资 源，责任相互推诿，对客户的服务不够专业与热情，缺乏主人翁精 神，各有各的目标与想法。4.4S店员工素质有待提高 员工素质分为专业素质和服务素质。在专业素质方面，专业人 才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”，由于不同4S店所 经营的品牌不一样，不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不 同，员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意，因此 在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候，他们的 回答往往不能够让客户满意。在服务素质方面，从总体上看在服务 流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能 力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。服务素质还表现在服务态度上面，如员工在服务中表现出明显的不 诚实；在解答顾客的疑问时，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷 淡或表现出不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；由于 结账或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；甚至有 的员工相互岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或 下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。和更好的发展，4S店必须进行认真策划，在销售和服务过程中，有 意识地宣传本店的品牌形象，借用店内有形展示加深客户对本店形 象的记忆。内部员工在为客户服务的时候要做到尽心尽力，服务周 到，尽量让客户满意，让客户体会到真诚的关心，用心感动他们，让他们在选车购车和返店维修的过程中都会自动想起本店鲜明的客 户服务形象。一旦树立起鲜明的公司形象，就能够区别于其他经销 商，也能产生良好的口碑，增加客户的带动效应。在整合品牌的同时4S店还必须建立良好的企业文化，这也是品 牌整合的关键一环。文化一定要体现团队和服务这两个要点，在4S 点内部，大家要共同努力，为服务努力，形成一种和谐、互助、热 情的组织气氛，让4S店成为一个团结的大家庭，也能让客户在店内 体会到这种热情，从而也加深企业的鲜明形象。3.加强培训，实现员工素质的提高 4S店经理要重视员工培训的重要作用，定期组织员工进行培 训，实现专业知识的更新和服务水平的提高。另外，相比空降的员 工，自己培训出来的员工对本公司有感情和忠诚度。服务人员自身 要加强自身的学习和能力的提高，加强个人的综合素质。在服务的过程中，服务人员要引导顾客的表述，帮助顾客了解 更多的专业知识，加强顾客与服务人员之间的沟通，让顾客信任，同时要学会观察顾客的态度，理解顾客的想法，能够换位思考，替 顾客着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出关怀性的建议，使 服务能给顾客留下满意的印象。另外，做好服务后的跟踪反馈，积 极了解顾客服务后的意见，做好反馈工作，还可以及时提供一些新 的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息，加 强与顾客的跟踪服务。4.优化客户关系管理 据相关研究,一般企业80%的利润来自20%的客户,而这20%的 客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的 6~8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。客户关系管理向客户提供主动的关心,根据销售和服务的历史 纪录提供个性化的服务。客户关系管理能使销售的准确率和客户的 成功率增加,客户的满意度提高,从而促进销售。据相关研究,一个满 意的客户会带来3-5个潜在客户,而一个不满意的客户会影响25个 人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的 广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽 车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明 显。因此，融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法，4S店要运用科学的方法加强客户关系管理，为本店在竞争中赢得主 动权。参考文献： [1] 赵 君 陈荣章 田 浩 任中杰： 汽车4S店的客户关怀[J].上海 汽车, 2009(04)[2] 郑海飞：服务营销在国内汽车4S店中的运用[J].现代商贸工 业, 2008(10)[3] 沈 滔：基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代 化, 2009(09)[4] 陈 珊 何乔义：汽车4S店服务失误的成因及其解决措施[J].湖北广播电视大学学报, 2009(02)[5] 李德明 王 抒：我国汽车4S店经营管理问题及对策研究[J].市 场论坛, 2008(07)

7.分析电力营销全过程电费风险管理 篇七

1 电力营销概述

现代社会中, 电力是日常生产生活中必不可少的能源, 作为基础实施, 它的影响巨大, 推动着现代化逐渐向前发展, 电力营销的地位也在逐渐的上升。电力营销是指电力公司向用户提供电力服务实现经济回报的过程, 它是实现电力事业能够不断运行的基础, 使电力公司能够可持续发展的保障。然而, 在实际电力运行中, 企业的电力营销并不能完全实现利益的回收, 部分用户会拖欠电费, 这就造成电力回收过程中的不便, 影响了企业进一步的电力管理工作, 阻碍电力事业的健康发展。电力营销过程中并不是一帆风顺的, 在发展过程中存在着诸多的局限性。因此, 必须加强电力营销过程中的电费风险管理, 使其得到有效地解决。只有将风险降至最低, 才能保证电力公司健康持续地发展。

2 电力营销全过程电费风险分析

对电力营销全过程电费风险进行分析识别, 有利于电力公司建立电费风险管理体系, 降低电费风险, 提高电力公司的风险管理能力, 增加电力效益。

2.1 业扩报装过程的电费风险

之所以要对业扩报装过程中进行管理, 是因为该过程中存在着潜在的电费风险。 (1) 供电项目的合法性。根据有关规定, 较大项目的用电报装必须经过立项审批后才可办理。但是, 很多建设单位, 项目审批尚未完成便办理用电手续, 但是这些建设项可能是与国家政策相违背的非法项目, 如果电力公司未经审查便提供项目用电, 一旦项目被叫停, 电力公司就无法收回已形成的电费, 从而造成损失。 (2) 客户资信水平。报装过程中, 电力公司需要对客户的资信水平进行严格的审查及评价, 建立客户的资信档案库。资信水平影响到客户的履约能力及履约执行, 对于项目资金欠缺、信用等级不佳的客户风险管理其部应当予以慎重考虑用电报装要求。 (3) 用电项目寿命。项目的寿命对于电费风险的影响较大, 一般而言, 使用寿命越长, 则未来的不确定性越多, 对电费风险管理的能力就越高。因此, 电力公司应根据项目寿命期的不同, 制定不同的电费风险预防措施。 (4) 用电客户的行业类别。用电客户的行业不同也会对电力公司造成不同的电费风险。如国企以及新兴行业一般不会产生较大的用电风险, 而走向没落的夕阳行业, 则存在较大的电费拖欠风险。

2.2 供用电合同签订中的电费风险

用电之前, 电力公司和用电客户双方会对供用电签订明确的合同以划分双方权力及义务关系。尽管签订时会对电费的缴纳情况做出规定, 但是由于电力业务变更等新情况的出现, 会需要对合同进行更改补充, 这也可能会造成电费回收中出现问题。 (1) 合同签订的及时性。供电前以及合同到期以前, 电力公司应当及时地与用电客户签订供用电合同, 这样可以防范客户用电后拖欠电费产生的纠纷, 电力公司可以依据签订的合同保障自己的合法权益。 (2) 合同内容的准确性。电力公司与用电客户订立合同时, 应保证合同内容的明确性, 不能有含糊其辞的状况出现。包括对用电电价、抄表时间、电费缴纳的期限等细节都应准确地写入合同, 而不能出现错误, 降低电费风险, 防止对自己自身权利造成不利的影响。 (3) 合同的完整性。双方订立供用电合同后, 由于某些原因, 可能会产生业务变更, 此时合同中的某些条款必须需要进行修正, 并形成补充条款。更新后的条款, 应按照正式的合同签订原则和流程进行签字确认, 以防造成电费风险。

2.3 电能计量过程电费风险

电能计量过程的准确性会对电费产生十分深刻的影响。 (1) 电能计量装置应严格按照相关的技术标准进行设计和使用, 其读取误差、准确程度以及相应的工艺标准均会影响电费的记取, 技术问题得不到有效地解决就会导致电费风险的产生。 (2) 电能计量装置的管理维护。电能计量装置在使用过程中, 应做好日常维护工作, 定期对其进行送检、校验以及故障的排查等, 确保电能计量装置能够维持其准确性, 降低其由于管理不到位造成电量计数不准确产生的电费风险。 (3) 电能计量信息记录的准确性。电能计量的信息是低费收取的标准, 计量不准确, 就会导致电费收取有误。电能计量装置只有准确地记录互感器变比等数据, 才可以使电费计算不出现错误。 (4) 电能计量的防窃电管理。为了降低窃电风险, 必须提高电能计量装置的防窃电性能。由于电能计量装置一般置于客户处, 有些客户会与电力企业员工相互勾结窃电, 给电力公司造成损失。为此, 电力公司应加强窃电风险管理, 通过对计量器具采取一定的技术防范措施, 降低电费风险。

2.4 抄表收费中的电费风险

在电费管理上, 电力公司的电能表抄录以及电费的审核等都由工作人员人工完成。在此过程中, 如果工作人员责任意识或者水平有限, 很容易会造成电费风险。在营销信息系统方面, 海量的电费信息都要通过计算机营销系统实现, 一旦出现技术问题、病毒入侵或者黑客攻击, 就会使系统瘫痪, 影响电费的正常计算和收取而发生电费风险。部分电力客户, 特别是大客户采用的交易模式为用电后再交电费, 很容易导致客户不按时交电费甚至拖欠电费的情况发生。

3 电力营销全过程电费风险控制措施

针对以上风险, 本文提出如下的电力营销全过程电费风险控制措施:

3.1 提高电力设备的质量

电力设备的质量对于电力公司电力营销全过程电费风险的管理也会起到一定的作用。提升电力设备质量, 能够使抄表数据的准确性得到提高, 减少由于设备原因造成的电费少计等影响电力回收的事件发生。为此, 电力公司必须要对提升电力设备质量给予相当的重视, 在做好服务的同时, 不断地提高设备质量, 保障公司的正常运营。

3.2 优化电费缴纳管理

电力公司在向客户收取电费时, 应当提前将客户的用电量及电费缴纳情况告知客户, 通过电话、短信以及新的便于联系客户的方式等进行通知, 提高客户的知情权以及他们缴纳电费时的积极性。同时, 可以丰富电费缴纳的方式, 例如使用银行卡代缴或微信支付等形式, 方便客户缴纳电费, 降低电费风险的发生。此外, 为了提高客户的缴费意识, 电力公司可以通过法律途径进行权益的维护, 社会层面则可以将电费缴纳入到个人诚信档案中去, 这就要求我国的诚信制度尽快的建立和完善, 通过各种途径使电费风险得到有效地控制。

3.3 加强对抄表人员的管理

尽管科技的进步使得电力工作者的工作难度和强度大大降低, 但是抄表过程仍为人工完成, 加强电费风险管理就必须加强对抄表人员的管理。电力公司加强对抄表人员的管理, 不仅要提高抄表人员的工作技能, 还需要提高其责任意识以良好的工作热忱, 通过合理的抄表轮换制度, 保持其工作积极性, 防止抄表人员由于重复性、繁琐性的工作性质出现消极的工作情绪导致工作失误引起电费风险的发生。

3.4 建立健全电费风险控制体系

电力公司运营过程中, 有效的电力营销全过程电费风险管理最根本的就是要建立健全电费风险控制体系。 (1) 需要设置独立部门作为电费风险管理的主体, 负责电费收缴工作, 确保电费收缴工作能够有效开展。 (2) 电力公司要形成科学的管理制度, 调动工作人员的主动性和积极性去了解客户的相关需要, 为客户提供高质量的服务。此外, 为了激发工作人员的工作热情和责任意识, 提高电力营销的效益, 需要在公司内部实行绩效考核制度。通过对工作人员进行考核, 实行相应的奖惩制度, 可以使员工认识到自己的不足和需要改进的地方, 既利于员工的发展, 也有利于企业整体效益的提升。 (3) 需要建立全面的电费风险评估制度。在电力营销全过程中, 通过对风险因素的识别和分析, 在风险控制体系中建立相应的风险评估制度, 针对可能出现的风险采取措施降低其发生的概率, 减少电费风险, 保障企业的利益不受到损害。风险控制体系中还需要加强信息技术的应用, 以此降低人为因素造成的风险。

4 结束语

电力营销全过程的电费风险管理工作对于电力公司的健康可持续意义重大, 为了提高电力企业的效益, 改善与客户的关系, 更好地应对市场竞争力, 电力公司必须要加强电费风险管理, 避免发生电费风险。

参考文献

[1]李宗虎.电力营销全过程电费风险管理[D].华北电力大学 (北京) , 2010.

[2]江晓燕.电力营销全过程电费风险控制措施分析[J].中国新技术新产品, 2015 (24) :159~160.

8.服务营销过程管理 篇八

关键词：服装；视觉营销；橱窗陈列；管理

1 服装视觉营销

服装视觉营销大致上主要包括两个方面，橱窗陈列和推广。不管是橱窗陈列还是推广，其都是为销售打基础，两者相互促进，相互依赖。橱窗陈列需要依照自身情况进行目标的制定，依据公司的业务流程对其进行相应的规范，结合具体要求进行相应的橱窗设计。其重点在于突出主题，让其能够成为吸引观众眼球的焦点。另一点则是营销策略上的推广，其主要是通过相应战略战术的应用将服装推到观众眼前，其重点是要让受众群体对服装有一个综合性的认识，让其在受众群体的头脑中形成概念性印象。

2 橱窗陈列管理的意义

在社会发展越来越迅速的今天，服装行业的竞争也日益激烈。与以往不同，网购也对实体商戶造成了威胁，在这种情况下，橱窗作为服装销售陈列的主要部分之一，应该运用其独特的设计无声地吸引顾客。橱窗作为一种最直观的表达，可以将顾客带入店铺，这也是实体服装店与网店的不同之处，设计出出挑的服装再加上独具特色的橱窗陈列、广告设计，会推动品牌的发展，从而征服消费者，激发其购买欲望。

服装营销作为一种整体的营销策略，与橱窗陈列有着不可分割的关系。橱窗是展现商品形象的最佳载体，也是它独有的技能。服装是结合时尚，集变化性和多样性于一身的商品，这些都代表了服装是流行的产物。所以，橱窗需要结合这些特点进行设计和管理，同时，企业也应该把重点放在橱窗的设计上。

在国外，橱窗陈列管理的发展历史已经有一百多年，顾客购买时会先关注橱窗的信息。所以，商家会在橱窗设计以及陈列管理上投入大量的资金，为了能通过橱窗呈现自己的品牌文化和主题。与国外相比，国内的橱窗陈列管理似乎还处于刚刚起步的阶段，通过尝试认识到自身的不足，努力进行创新，使得橱窗陈列管理的地位越来越重要。

3 服装视觉过程中的橱窗陈列管理

3.1 色彩搭配夺人眼球

作为直观的表达方式，色彩的运用是橱窗展示的手段。橱窗的色彩主要是对商品进行灯光的处理，背景、道具辅助衬托，色彩能对人们的心理产生物理性的刺激，对消费者的心理造成影响。人们在面对不同颜色时的呼吸心跳也是不同的，从而导致情绪出现变化。作为一个直观展示商品的橱窗设计作品，一定要针对主题，突出设计的特点，以柔和的色调为主，以少许点缀或其他辅助的颜色来衬托进行设计，增加橱窗的视觉效果。

在色彩搭配时要注意其目的性，针对不同主题的商品进行不同的搭配。调整色彩的明暗度刺激消费者的视觉神经，按照光谱的色彩排列从暗到明的色彩顺序从左到右排列好，明度高的放在侧面，起到一个陪衬的作用。其实无论怎么排列，最终的目的都是要吸引顾客的眼球，达到销售的目的。

3.2 道具的独特性

橱窗陈列不仅仅需要色彩的搭配，也需要道具来使整个设计完整。模特、背景、展架、装饰品等这些道具中最为常见的就是模特，对其进行一些艺术上的处理使得个性鲜明，突出品牌的理念。而装饰品就要根据视觉效果，选择不同的材料来起到绿叶的作用，这些道具的目的是要提升橱窗的整体效果。

4 橱窗陈列管理的应用原则

4.1 以人为本

作为一个服务类的营销项目，最基本的要求就是为顾客服务，要站在顾客的角度，橱窗的设计是影响视觉营销是否成功的重要因素，管理者应该从顾客的视角出发进行设计。应考虑到顾客对服装的需求会随着季节的变化而变化，因为季节性会给人们带来不同的穿衣感受。作为静止不动的橱窗也要结合顾客运动的浏览习惯进行设计，因为人们在行走的过程中都爱靠右侧行走，所以浏览的视线也是由右至左，由远及近的，管理者应该根据这些特点将橱窗的正面效果和侧面效果进行整体的陈列，达到最佳视觉效果，做到真正的以人为本，为顾客服务。

4.2 统一性

橱窗与商店的空间是一体的，是一个统一的整体，不能分离。橱窗是店铺的前沿，统一两者的风格，做到充分地协调、巧妙地搭配，使两者格调一致。管理者也要不停进行观察和思考，使自家的橱窗区别于别家的，进行创新的设计，突出品牌的个性，把握细节。橱窗是店铺的灵魂所在，是点睛之笔，要与店铺整体统一，发挥各自的作用。

4.3 信息性

橱窗作为一个店铺的形象，它的用途包括对店铺的新品上市，促销活动进行传达。橱窗作为一种传递工具将信息传递给顾客，这个窗口不仅能使顾客了解店内的活动，也能使顾客确定自己的兴趣，明确目标，增加顾客进店消费的概率，促进销售。

无论是提到的原则还是没提到的原则，都是整个橱窗陈列在服装视觉影响中需要注意的。只有做到这些，才能使设计更符合大众的口味，达到最终的目的。

5 橱窗陈列管理需要注意的细节

橱窗陈列管理对管理者的要求是极高的，不仅要具备美学、心理学、营销学等方面的知识，还要懂得一定的视觉艺术，在具体的实施过程中协调好各个方面的问题。在设计时要注意许多细节，应该采用闭合式封闭式的橱窗达到一个整体的效果，增加视觉上的冲击。封闭式的橱窗也对服装道具的管理比较方便，且能达到一个统一的效果。橱窗要符合人体工程学，安排好视觉高度，展示的服装也应该选择那些能突出产品内涵，同时符合大众购买心理的。根据款式、风格、颜色的不同将服装与橱窗合理地进行统一组合在一起。田园风就可以用自然、植物来烘托氛围，达到很好的效果，也避免了太过吸引人反而不突出服装的问题。管理者要通过对顾客的观察掌握顾客的购买心理，总结办法来激发顾客购买的热情，巧妙地迎合设计提高销售的动力，表达产品的主题和内涵。

我们在设计的同时也要着重提高橱窗陈列艺术的创新性，能吸引顾客的一定是新颖独特的。早期的橱窗设计是采用巨型海报或是模特展示等方式作为手段，随着社会的不断进步，橱窗陈列也越来越具有艺术性，不仅仅是展示商品，同时也展示了一种文化或是情怀。管理者应该具有开放性思维，进行独特的设计，要符合产品本身，让顾客感受到橱窗的魅力。

6 结语

服装业的发展越来越多元化，品牌竞争也越来越激烈，作为视觉营销的一种手段，橱窗陈列管理对于提高品牌形象以及商品的附加值作用显得更加突出。橱窗陈列管理是否成功也会影响服装品牌的效益，所以管理者要在实践中探索出更多独特的管理手段，不断进行创新，使橱窗陈列更好地为销售服务，使服装视觉营销更科学、更有效。

参考文献：

[1] 朱一帆.论服装视觉营销过程中的橱窗陈列管理[J].东方企业文化，2012（06）：259-260.

[2] 张琼.基于服装视觉营销之橱窗陈列艺术的研究[J].中国市场，2013（05）：18-19.

[3] 何佩云，邓德胜，王建军.论视觉营销对服装购买行为的影响[J].商场现代化，2014（28）：75-77.

[4] 马丽群，常元.服装业视觉营销管理的策略研究[J].现代经济信息，2015（02）：366.

9.服务营销过程管理 篇九

论文摘要：分析了供电企业实施精细化营销服务管理的条件后，对精细化营销服务管理的措施进行了详细的探讨，并对精细化营销服务管理所带来的效益进行了分析研究。

论文关键词：精细化；电力营销服务；业务流程

受传统供电理念的束缚，供电企业一直以安全生产作为业务管理和企业组织运作模式的重要内容，并以地、县为管理单位来进行电能资源的调配和管理运作。

但是随着人们生活水平的不断提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。

面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。

一、实施精细化营销服务管理的条件

在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。

面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。

此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。

国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。

二、精细化营销服务管理措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

1.精细化营销服务管理制度

健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。

2.精细化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。

3.精细化营销服务业务流程

按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。

4.精细化的营销服务回馈修正

回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。

在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。

5.精细化的营销服务绩效考核

绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。

三、精细化营销服务成效

集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。

1.投诉实时处理效果

结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。

在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。

2.实现服务质量监督常态化

传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。

3.有效促进服务流程规范化

通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。

四、结束语

精细化电力营销服务是供电企业提高自身竞争力的重要措施之一，它要求供电企业利用先进的技术和仪器系统，从改善基本服务设施入手，对营销业务制度、工作流程、服务项目进行全员、全方位、全过程的规范化、精准化和优质化整合更新，从而改善客户感知中的服务实绩，有效提高供电企业的综合服务水平。