酒店提高客户满意度的妙招

酒店提高客户满意度的妙招（7篇）

1.酒店提高客户满意度的妙招 篇一

一、问候顾客就像问候自己的客人

沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二、 真诚地赞扬

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

三、 用名字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

四、 学会用眼神与顾客交谈

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

五、 说“请”和“谢谢”

这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

六、 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式;要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断;学会保持目光接触，学会听取别人谈话;防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

七、 微笑必不可少

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

八、 欣赏他人、及人与人之间多样性

在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”

2.酒店提高客户满意度的妙招 篇二

电力客户满意度包括了对电力服务的需求和对电力产品品质的要求。是用来衡量客户的期望和需求是否得到满足。这一数据是通过对客户在使用产品前对产品的期望值和实际效果之间的匹配度。

随着市场经济的发展,在当前激烈的市场竞争中,客户满意度开始成为企业生存发展的重要决定因素,许多企业将把客户满意度列入一项重要指标。当然作为一项企业的重要目标,企业需要制定相关的营销策略,从客户需求出发,来实现客户满意度。

2 影响电力客户满意度的因素

首先,电力客户对于供电企业最基本的要求是 :提供稳定的、不间断的、可靠的电力供应和优质的电能。供电稳定和安全是电力客户在使用中最容易感受到的,同时这也是影响客户满意度最重要的因素。供电设备对环境无污染,对人体无伤害是顾客期望的,而在电力使用的过程中客户的财产安全、作业安全和人身安全得到保障更是顾客基本的要求。

其次是在业务办理和用电缴费的便利性上。电力产品不单单是指电能,还有至关重要的一部分——服务。在用电缴费上获取电费信息的及时性、缴费发票获取的方便性和抄表计费的准确性是客户对于供电企业提供服务的基本要求和评判内容。电力作为一种商品,消费者希望得到快捷便利的服务,同样期待得到公正公平的对待。这是除了保证产品的质量以外,客户另一关注的焦点,这对用户满意度也起到了重要作用。

再者是企业在处理客户沟通和问题处理上的因素。电力营业厅的秩序环境、工作人员态度、办事效率、业务办理等待时间等都成为了影响客户满意的重要因素。另外客户在使用服务的过程中希望得到多种渠道的服务,例如电话服务、上门服务、营业厅服务、网上营业厅等等。但是就目前而言,营业厅服务还是主要的服务渠道。在与客户的沟通上应该将重点放在客户对电力产品相关信息的知情上。而做到这一点是需要企业对客户关系进行频繁的维护,加强与客户的维系。在问题处理方面有三个因素影响着客户满意度,工作人员的态度、解决速度的问题,还有就是问题处理的结果,这对满意度的评价有直接的影响。

3 提高电力客户满意度措施

3.1 提供优质的电力商品以满足客户需求

作为一个企业,提供令顾客满意的产品是其运用的基本目标。在我国随着人口的不断增加,导致用电量也在急剧增加,电力资源面临着短缺的困境。所以供电企业提供的电力产品无法满足用户的需求,这导致客户对电力公司的满意度下降。因此供电企业应该加强对电网的建设,解决电力供应线路中存在的过载问题。

通过加强无功电力和电压管理,合理的调节运行电压的高低,并且通过加装电压监测仪来保证规定的电压指标稳定。从而提高客户电力产品的质量。

对停电管理可以适当加强,来减少用户的停电时间。减少电力设备重复停电的次数,统筹安排电力设备的停电需求,以达到减少客户停电时间的目的。在管理制度上对配电工作的管理和对停电工作流程的控制的优化也能够改善电力质量,满足人民生活的需要和经济发展。

3.2 提高个性和微笑服务

不同的客户对于电力产品的要求不同。比如,工业用电要求电力的优质和持续的供应。而家庭用户则更注重电力产品的安全性。因此从客户不同的需求心理入手,开展多种供电服务活动,针对不同的用户推出不同的产品,满足客户的需要。对农村用户的用电,在实现全面电网覆盖的同时,推出优惠政策,为农民的生产生活提供便利。工作人员在与客户进行面对面的服务时要微笑服务,使客户在进行业务办理咨询时感受到工作人员的热情亲切,让客户感到愉悦。这样在提高客户满意度的同时也能愉悦自身。

3.3 对电力商品的价格进行科学的、公平合理的定价

电价是电力企业为了达到电力营销目标,而要制定的计价方式。在我国电力企业在行业中处于垄断性的地位。所以在价格上有着超然的位置。但是因为国家对电价进行实行管制,所以电力企业在制定电价时要坚持国家的政策安排,那些不经国家批准的附加费要坚决取消,以到达减轻用户负担的目的。

改变传统的模式将电价的调节改为企业在一定范围内自主调价和由政府基准电价。通过企业一定范围内主调节来加强供电企业在电价上的竞争,以适应市场经济下供求关系的变化。再者就是通过供电企业内部的管理体制改革,通过节能减排降低成本,达到价格下降的目的,使用户能够用到更加优惠的电能。

3.4 简化业务流程,提高办事效率

对于电力企业而言,客户的满意度最直接的体现就是客户对于其在办理业务或缴费时得到的服务的满意程度。所以企业对于服务的改进是至关重要的。供电企业在这方面应该放低姿态,改变电老大的传统旧观念,提升服务,体现出业务办理高效性,简化业务办理的手续和工作流程,提高效率,缩短时间。

4 结语

企业的生存需要依赖客户。对于电力企业而言,客户的要求造就了电力服务和电力产品。在电力营销中,企业要意识到电力产品和服务是企业为客户提供的,企业需要客户,而不是客户需要企业。客户的需求通过企业变成事实。企业针对客户建立不同的产品和服务。让客户与企业间建立起长久稳定的合作关系,提高企业在客户心中的企业形象。只有通过这样,才能体现企业以客户为关注点、增强客户满意度的内涵,才能使企业得到长久发展和生存。

摘要：现代社会经济不断地发展,科学技术在各个生产企业中的运用,使得生产企业的管理不得不随之不断深化。在电力生产企业中,由于电力体制不断地深化改革,客户渐渐成为了供电企业的中心,如何拓展市场、赢得客户、满足客户的需求已经成为供电企业无法回避的问题。本文通过阐述客户满意度的内涵,分析影响电力客户满意度多方面因素,提出几点如何提高电力客户满意度的措施。

3.酒店提高客户满意度的妙招 篇三

通力电梯有限公司：

客户是公司的衣食父母，客户是公司最重要的资源，不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。

客户永远是对的，如果客户确实错了，请记住上面一句话！

通力的销售代表应做到的是提供温馨、周到、及时、守信、专业等一流的服务，获得客户最大满意度，使客户深刻体会受到尊敬，通过双向沟通建立一种深信认可的友好关系，赢取忠诚客户实现最高价值。

纵观今年国家宏观调控对房地产影响波及巨大，已造成岳阳现在许多楼盘无法正常运转，电梯市场将在相对长的时间内处于疲软，通力岳阳要保持稳居榜首的市场地位，赢取客户更加任重而道远。提高客户满意度尤为突出。

打造鲜明的通力岳阳服务品牌，是提高通力岳阳核心竞争力的有效手段，特别是在电梯产品同质化的今天，客户的购买行为更受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品的综合实力上，公司不仅要使客户满意度，更要取悦于客户，打动客户，发挥客户口碑传播的最大效应。

为此，特建议通力销售支持服务的内容、程序和标准如下：

1、快速：对客户的请求，力求在最短的时间内解决问题，当场解答，不能当场解决的，妥善安排，明确时间（具体包括报价、批价、出图、合同评审、合同变更、代理费结算等，以代理商销售代表申请邮件发出时间至收到通力销售支持回复邮件时间区限为依据）。要做到急客户之所急，想客户之所想。

2、标准化：重大项目希望通力销售支持及时配合代理商实时需要，亲临现场拜见客户，所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定，如拜见，接待客户程序，欢送客户规范等。

3、真诚：通力销售支持应及时配合代理商亲临现场实时真诚地解答客户疑问，是赢得客户，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力和可信度的免费广告。

4、战略客户服务：通力销售支持应提前通知并主动陪同代理商到项目工地落实及时做好服务支持工作，避免客户抱怨，支持维护通力岳阳最佳品牌及服务形象。如总部与岳阳签订的岳洲帝苑与东方明珠项目，因通力公司信息反馈与跟踪不及时到位，在代理商拜见客户服务的时候，由于工作脱节，发现两客户出现极大的抱怨，对维护通力岳阳品牌形象造成了非常不利的局面。

另外，通力销售支持应协同通力维保售后部门对重要客户建立快速信息反馈系统，重要客户包括已满意的客户和强烈不满的客户，对处理客户投诉与抱怨中严格按标准规范操作，提高客户满意水平；建立对重要客户的追踪访问记录和信息反馈，增强客户满意度，留下良好的口碑，增加更多购买的机会。

4.以提高服务质量来提升客户满意度 篇四

在现今卷烟销售保持稳定的情况下，怎样才能提高客户满意度，作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心的客户经理们应该提高服务质量，才能提升客户满意度。怎样才能提高服务质量，笔者认为应做好以下几个方面：

一、树立客户服务的理念

服务理念决定企业的发展，在当今竞争激烈的市场条件下，烟草企业都把客户服务放在重中之重，只有加强高品位和高质量的服务，才能让客户对烟草产生感情，针对现在客户经理团队，原来主要还是注重的是卷烟销售方面，而不是客户服务方面，针对现有的情况，客户经理将在今后的工作中转变工作思想，着重要在服务上面下功夫，特别是加强注重细节服务。在自己所管辖的区域内开展一系列的个性化服务，在走访的过程中将表面化的东西，逐步细化，和零售客户多交流、多沟通，将零售客户反映的问题实实在在的解决，做零售客户真正的朋友，这样才能获得零售客户的信任。

二、树立指导销售的意识

作为零售客户对市场的变化不能及时的了解，对信息存在滞后现象，特别是在农村，零售客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求较为集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的卷烟品牌较为忠诚，一般不选择其它同档次品牌，而零售客户也缺乏销售宣传意识，故存在着销售不均衡。特别是农村地区的紧俏卷烟在出现断货的情况，零售客户不会主动选择其它同档次的卷烟品牌作补充。作为一线营销人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，结合实际库存，对客户进行零售周转指导，科学合理的定购卷烟，并对卷烟出样进行指导，以增加零售客户的销售利润，并以此为锲机拉近客我关系。

三、紧俏卷烟供应树立公开、公平、公正的原则

烟草行业是个特殊的行业，对紧俏货源分配应该做到公开、公平、公正，要加强对卷烟货源供应的透明度。针对现在集镇以及农村的现有销售比较紧张的情况下，合理安排紧俏货源。针对盖长嘴利群和盖沪红双喜在本地区销售势头强劲的情况下，在做好货源解释的情况下，向零售客户推荐同档次品牌转换，如软红长嘴利群、软玉溪、软红塔山（1956）、一品梅、特醇双喜等。卷烟的合理分配关系到烟草行业的稳定发展，关系到消费者的切身利益，是烟草行业加强内部管理、规范经营行为的一个重要环节，它的公平与否，直接影响到广大卷烟零售户的满意度。

只有客户经理全面重视对零售客户的服务意识，将服务意识溶入日常工作中，广大的零售客户才会满意我们的服务，提高服务质量才能进一步提升客户满意度。

如何提高客户满意度

货源满意度简单讲就是零售户对我们商业企业的供货与其需求值的比较而造成的一种感受。然而由于卷烟的特殊性使得货源供应成为当前我们卷烟营销的重点难题，特别是当前客户满意度成为考核的一个重要指标后，这个矛盾在我们工作中日渐突出。去年的嘉兴分公司经济运行处客户满意度调查中，海盐的情况一直不尽如人意，从第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的评比中也是倒数，这些一直在我们的耳边敲着警钟。

实际上，我们从第二个季度开始就着手抓客户满意度，针对客户经理工作中存在的盲点和不足进行分析探索，对客户满意度情况不理想的原因进行剖析。在这个过程中，我们也与桐乡烟草等兄弟单位进行了学习交流，认真从兄弟单位取经，得到了很多帮助。从去年第四季度的客户满意度调查至今，海盐烟草的情况确实也有了一定的提升，这也离不开兄弟单位的帮助。再此我也代表海盐烟草对大家表示感谢。今天我就海盐烟草一年来在客户满意度上做的工作做一些介绍，我们就此机会对这个问题进行进一步的探讨。

一、分析问题，找出根源

我们从数据的分析为着手点，对满意度调查中我们的薄弱环节加以分析。货源供应满意度偏低，在于对零售户的营销思路没有正确的引导。从海盐现有的货源供应来看，海盐处于流动人口较少，经济不如周边地区发达，消费相对稳定的平面，整体的货源供应上并不比周边的公司供应量低，而客户对货源的心理需求远远超出我们的预计，这就说明客户的预期高于我们实际给予，在得到的货源上感到不满意。在客户经理对零售户没有正确的引导下，给货源供应满意度造成了压力。而造成这种问题的根本原因还是我们的客户经理基础工作没

有做到位。

二、具体的解决工作

（一）从客户经理的基础管理抓起，工作重点放在钉子户上。客户经理的大部分工作时间是在市场上，因此具有一定的自由空间，这种特殊性需要客户经理加强自律，养成良好的工作习惯，只有管理好自己，发挥了主动性和能动性，才能够有条不紊的做好本职工作。我们要求每个客户经理都能做到：

1、每天走访前制定高质量的客户拜访计划。要根据阶段性工作安排，明确拜访的重点。拜访要有目的性，对公司的营销计划要落实到位，要提前预测可能碰到的困难，提前做好准备，采取针对措施，调整相应的营销策略和服务方式。要发挥营销功效引导消费的作用，努力培育好主骨干品牌，引导经烟户调整品牌结构。所以走马观灯的走访是达不到目的的，只有全面了解客户经营情况，拜访才能有所收获，才能提高走访的成效。对公司的货源供应做到心中有数，不要为了取悦客户而胡乱对客户承诺。对自己要有正确的认识，自己能够解决的事情可以答应客户，自己没有把握解决的，要向上级请示，得到明确的答复后方可作出承诺。凡是答应零售客户的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客观原因导致情况有变，要及时向客户说明情况，赢得客户的理解。

2、在走访中加强对客户的经营指导。特别是一些新办证户、农村中不善经营的零售户尤其需要客户经理的帮助，把有限资金配备最佳卷烟品牌结构，合理安排库存量等等。零售户从客户经理的帮助中

获取利益，自然成为朋友，以后就会配合工作，为客户经理以后顺利展开工作奠定基础。在对零售户的销售指导中，要学会如何正确的引导零售户的思想，根据现有的货源，多向零售户介绍我们烟草公司的现行政策，让他们明确我们的工作方向，跟着我们的营销思路，调整心里期望值，不要老是把眼光放在那些紧俏品牌上。在如今两个50%的政策下，很多强势的省产烟并不能完全满足供应的前提下，引导零售户找好同价位品牌，起到分流的作用，并且鼓励紧俏品牌尽量拆零卖。

（二）业务科加强对客户经理日常工作的督促。

1、为了加强对客户经理的管理，海盐烟草业务科抽调人员坚持每月进行市场走访，从零售户的样品出样、明码标价、品牌上柜率、商品摆放等基础性管理工作为对象，以货源满意度、客户经理服务满意度为重点，考核客户经理的基础工作。在走访的过程中详细询问客户对卷烟销售政策及经营方式方法、货源供应及分配、订单供货等是否清楚，并了解客户对客户经理满意度及评价情况，进行详尽的记录，不仅找出每个客户经理分管的片区存在的问题，对一些片区出现的好现象也作为经验，在每月例会上进行交流探讨，提出存在的问题与不足，结合自身实际，找出差距，制定改进措施。

2、业务部门的领导也会在不定期的进行市场走访。一方面了解目前卷烟市场的动销情况，一方面也是为了考核客户经理的日常工作是否做到位。

3、去年我们组织专人进行市场调研，历时一个半月，主要面向

海盐的各个大小乡镇上的零售户，制作了专门的调查表，主要针对客户满意度方面进行详尽的询问、调查、记录，结束后提交详细的市场调研报告，给我们的工作也带来很大的帮助。

（三）加强与零售户的沟通，实行差异化服务。

在对零售户的服务中，我们一直以春蚕服务为指导，为零售户提供最便捷，最贴心的服务。想零售户所想，急零售户所急，把零售户都作为自己的朋友。在客户经理走访的过程中，他们经常帮助零售户整理货柜，不仅对卷烟的明码标价起到推动作用，也在拉近了与零售户的距离。对片区中的残疾人零售户，我们的客户经理也给予了特殊的帮助，不仅在卷烟的销售上对他们进行辅导，更在生活上帮助他们做他们的朋友。这些一点一滴的帮助拉近了我们与客户的距离，也在无形中提高了客户满意度。

5.酒店提高客户满意度的妙招 篇五

42、贯彻ISO9000标准，树企业新形象。

43、今日的质量，明日的市场。

44、坚持质量第一原则，确保体系有效运行。

45、建质量效益之路，创质量效益之业。

46、质量：信誉的基石

47、优质灌溉，缔造将来。

48、企业核心竞争力就是获取客户资源的能力。

49、品质第一，客户至上;相辅相成，共创繁荣。

50、完善体系，深化管理提高质量。

51、质量是第一竞争力。

52、筑质量大堤，迎世纪挑战。

53、质量，立业之本，管理，强业之路;效益，兴业之源。

54、质量求生存，认证得市场。

55、实施ISO标准，规范企业管理行为。

56、人的能力是有限的，而人的努力是无限的。

57、谈判不是寻求己方点，而是找到双方共同点。

58、客户满意永远是第一追求。

59、质量--价值与尊严的起点。

6.汽车4S店提高客户满意度之道 篇六

1. 加强基础管理工作

实行当岗定责、责任到人、绩效考核 (目标管理) , 确保“5S”管理执行到位。“5S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养, 要求全体员工积极参与和持之以恒的坚持不懈, 每日坚持“5S”管理, 一点一滴持续的改善。“5S”能够给我们带来八大好处:无缺勤、无事故、无故障、无浪费、无不良、无投诉、无亏损、切换产品时间正常, 可提高企业整体形象, 可营造整齐、整洁的工作环境和购物环境。因此, 做好“5S”是每一位员工的基本责任。

2. 严格执行PDCA工作循环法

PDCA工作循环法, 即P (Plan) ———工作计划, 在任何工作开始之前, 首先要有一个很好的目标, 员工们集思广益地制定出具体工作计划, 从人、财、物等方面综合考虑, 做到心中有数、有的放矢;D (Do) ———执行, 有了目标, 采取行之有效的解决措施, 不遗余力地坚决贯彻执行;C (Check) ———检查, 在项目实施过程中, 跟踪每一个流程节点, 把握实际状况, 找到问题的对与错;A (Action) ———改善, 发现了实施过程中的问题, 就要分析原因, 及时找出解决问题的方案, 实施改善, 对成功的经验加以肯定, 并赋予标准化流程管理, 达成公司各项目标的完成。总结归纳即为:要善于总结、分析、提高、创新、挑战。4S店将这一基础管理工作理念与实际工作相结合, 往往可夯实基础管理工作, 只要做到持之以恒, 就能够对提升客户满意度起到事半功倍的效果。

基础管理工作中常用措施还包括:狠抓五率 (留档率、回访率、试驾率、成交率、转介绍率) , 提高展厅的销售管理质量。抓住以上五个重点指标开展工作, 设定标准值, 制定展厅的销售管理制度, 强化销售的十大流程, 从源头抓起, 重注晨会/夕会质量;增设值班经理岗位, 加大销售过程管理, 加大以老带新、言传身教, 积极扩充培训新人 (学习与成长) , 客户是运营的保障, 不管是准客户还是保有客户, 抓住了他们的心就赢得了他们的口碑, 所以, 基础管理工作等于企业的生命线, 对客户贴心服务、全程关爱是客户满意度管理的重中之重。

3. 坚持实行“五化式管理”

实行“五化式管理”, 即项目目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营指标数据化、公司业务商务化, 可大大提升客户满意度。坚持做好“五化式管理”, 除了可提高4S店综合竞争实力, 还可在急剧恶化的市场环境到来时, 使整个企业的抗风险能力得到明显加强。因此, 4S店只有深刻领会“客户满意度第一”的价值理念, 积极的采取立足于“客户满意度第一”的多变营销手段, 坚持“客户满意度第一”的店头销售理念, 在激烈的市场竞争中就会牢牢掌握主动权。

一是项目目标可视化。4S店的工作计划和目标种类繁多, 操控复杂, 从整车销售、售后服务、备件供应及信息反馈, 都有很多具体工作需要实施。通过国外多年的数据积累和大量实践证明, 把每一项工作具体设定成项目目标来量化执行, 将项目目标可视化展现在公司每一个职能部室的管理看板上, 这样每一个员工都能准确把握目标, 促进员工为团队的工作发挥合力作用, 使项目目标的达成成为可能。

二是业务流程标准化。4S店的工作更在于对细节的关注, 工作流程的标准化确保了店内工作的质量和效率, 为提升客户满意度提供了强有力的保障。工作流程的每一个环节, 就是整个链条的一个组成部分, 对每一个环节进行监控, 不断完善或优化再造, 就可以从总体上做到降低运营成本, 提高工作效率、从而实现企业效益的最大化。

三是客户服务人性化。4S店在强调客户满意度工作重要性的同时, 更是在销售服务实践过程中提出了“客户第一”的口号, 通过对客户采取“迎、送、问、追”的服务方式, 即客户进店要主动热情迎出去, 客户离店要表示感谢送出去, 客户购买潜在需求要问清, 客户购买时机要预判并追问到底。只有这样, 才能始终做到从客户角度出发, 做到易位思考, 客户的潜在需求和满意期望就是我们工作的努力方向。通过为客户提供舒适的售前、售时、售后的全方位贴心服务、体贴入微的感动式服务, 最终将客户转化成为忠实的客户。

四是经营指标数据化。随着国内汽车生产厂家的不断扩大产能, 各品牌的车型数量增加, 更新期急速缩短, 客户对车型可选择余地越来越大, 加上国内消费市场的空前高涨及国家惠民政策的鼓励, 导致销售量的急剧扩大。但是, 市场变化的不确定性也加大了汽车4S店的营销决策的难度, 导致店内整车库存的急剧增加, 财务成本直线上升, 严重影响企业经济效益的增长。为此, “经营指标数据化”就显得尤为重要, 公司各项经营决策, 就不能单凭拍脑门或突发灵感说话了, 要完成既定的公司经营目标就需要根据日常积累的历史数据, 一切公司经营决策依据都要来自于日常的数据积累。经营指标数据化可使汽车4S店理性的开展各项经营活动, 做到公平、公正, 公开, 有利于良性竞争, 避免因鲁莽的主观臆断导致经营决策的失误, 经营指标数据化可使公司的经营决策更加科学, 计划更加切实可行。

五是公司业务商务化。4S店建店之处, 保有客户少, 市场份额低, 店铺知名度低, 一系列的困难就是要求店内的每一名员工勤奋工作, 狠抓基础管理建设。其中包括建立具有核心竞争力的企业文化, 使管理团队综合实力在短时间内迅速提升。如何才能做到各职能部室协同作战、基础管理工作有条不紊呢?这就要求团队中的每一个员工能够扮演好自己的角色, 将每个员工的优秀工作能力和专长发挥极致, 形成团队体系的合力, 让企业健康的朝着自己的理想和目标锲而不舍的追求。这其中, “公司业务商务化”模式起到了关键性作用, 管理团队中的每一个成员都需要进行良好的沟通, 彼此相互之间的尊重、信任, 最终通过协同合作, 实现企业的既定目标管理。

4. CS的调查方法与恰当运用

各品牌4S店接待客户的服务质量均会通过《CS调查报告》呈现给各店铺。《CS调查报告》的评价项目基本包括:售后服务的满意程度, 服务顾问的满意程度, 销售顾问的满意程度, 店内员工的满意程度, 店铺的整体综合满意程度。5项中的每一项又涵盖大约10个子项, 通过非常满意、满意、比较满意、不满意等不同分值, 计算得出总分评价 (100分满分) , 通过剖析每一个得分偏低的子项, 来了解当期报告期间店内存在的不足之处, 然后及时运用上文中提到的各项改善方法与措施, 及时纠正错误, 确保客户满意度的成绩优异。

让客户满意首先要让员工满意, 要营造强大的企业文化氛围, 让员工亲身感受到企业的核心竞争力不是来自硬件设备的先进、装饰的豪华, 而是最终建立在优秀的企业文化之上。员工就是企业的活广告, 一个企业的企业文化、企业理念都是通过员工接待客户时传递出去的。只有员工满意了, 才能让其通过愉悦的心情, 将优质的服务提供给客户, 从而获得客户满意度第一。要注重营造宽松的工作氛围, 寻找不足, 调整组织形态, 减少不必要的工作环节。从每一个细微之处做起, 方便员工的工作习惯, 获得员工的认可, 一点一滴地积累客户满意度经验, 把它做深、做实、落到实处。

通过专业技能的培训也是对员工的一项福利支付。从员工入职开始, 就全面系统地对员工进行岗前培训, 考核评估, 到上岗实习, 这一连串的培训过程中, 将客户满意度第一的理念始终贯穿其中。这样, 员工在接待客户时, 在与客户的一言一行中、在展厅的功能布置中, 无论从语言到礼仪, 从礼仪到销售等一些业务的细节中无不融入“客户满意度第一”的理念。让客户有到店如到家的感觉, 到店就能解决客户的一切后顾之忧。而只有优秀的员工才能提供贴心的优质服务, 没有经过专业技能培训的员工是无法为顾客提供完善的服务的。

缺乏经验的4S店会认为, 客户签了订单, 交了定金, 就算万事大吉, 没有什么需要提供给客户了, 其实恰恰相反, 有经验的4S店都会将客户当作老朋友对待, 车辆订购后, 仅仅是交往的开始, 对客户的维系工作要从各个方面开展:打消客户等待交车的焦急心理, 对于交车期较长的客户, 通过组织安排丰富的店头活动, 吸引订车客户到店参与, 及时掌握车辆的动态信息及在途状况, 从而获得精确的交车时间表。这样, 既让交车程序透明化, 又丰富了客户订车期间的汽车文化生活。此外, 定期寄送每月活动的DM信函、发送客户生日短信祝福、节假日的短信慰问以及雨雪天气的温馨提示等, 都是超越客户期望的满意度有力举措, 让客户始终感觉像老朋友般的关心自己, 和自己保持着紧密的联系而倍感亲切。正是这种将客户视为老朋友的以诚相待, 可以大大降低由于客户的急躁导致退单率的增加。所以说, 客户满意度第一的口号不是喊出来的, 而是靠扎扎实实、点点滴滴做好基础管理工作获得的。■

7.酒店提高客户满意度的妙招 篇七

随着我国社会经济的迅猛发展, 社会生产力的大幅提高, 电子装备的实际装配数量在快速大幅增加, 市场的竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。作为售后服务管理的核心内容, 客户的满意度管理越来越受到各大电子装备生产企业的重视。客户满意度作为评价客户满意程度的量化统计指标, 描述了客户对产品的期望值和实际感受值之间的差异, 可以测量客户满意的程度。当客户的期望值小于实际感受值时, 顾客的满意度就高;反之, 当期望值大于实际感受值时, 满意度就低。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点, 借助客户满意度的测量分析与评价工具, 不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式, 是电子装备生产企业在激烈市场竞争中生存和壮大的一大法宝。

2 电子装备售后服务的特点

电子装备售后服务有其自身的特点:

(1) 电子装备数量多, 种类繁多, 需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力;

(2) 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性, 因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平;

(3) 电子装备具有地域的分散性, 全国各地都有分布;

(4) 服务具有现场的固定性, 即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务;

(5) 由于故障的突发性和不可预见性, 售后服务又有时间上的紧迫性, 大部分需要在一两天内迅速解决, 紧急的需要在几小时内快速解决问题;

(6) 服务现场工作环境复杂, 其他相关联厂家众多, 需要技术服务人员个人综合素质高, 有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

3 做好售后服务管理工作努力提升客户满意度的具体措施

3.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性, 树立先进的服务理念

售后服务工作要做到位, 首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念, 让企业员工在这种理念下为更好地为客户服务, 更好地保障客户的产品价值。服务理念应贯穿售后服务技术维修的整个过程, 技术服务人员应该秉承“一切以客户利益为中心”的服务理念, 做到接待热情贴心、故障定位准确、维修迅速快捷、质量保障放心、费用规范合理, 使每个服务细节都贯穿到整个技术服务流程中, 让客户省心省力省时。例如丰田汽车某经销商推出的“100-1=0”的服务理念, 要求企业员工彻底从心底做出良好的服务, 如果有一项没有做好, 而让客户不满意, 那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立标准化的售后服务工作流程

标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。要想服务做得更加到位更加规范, 就需要编制标准化的售后服务工作流程, 包括售后服务热线电话的接听, 电子装备维修信息的记录, 售后服务技术服务通知单和技术服务备忘录的签发, 技术服务人员电话回访对故障的再次确认和故障定位, 备用元器件器材的领用, 外派技术人员的技术服务过程, 维修后的故障件分析, 维修后的电话回访, 售后服务技术服务记录的收集汇总和分类管理统计分析等等各个环节。如今客户需要的不仅是服务质量, 还需要有更高的服务效率, 更规范清楚的服务流程。客户不会把时间浪费在等待上, 更不会把时间浪费在绕来绕去纷繁复杂的程序上。另外, 电子装备的技术服务过程也不可能全部百分之百地使客户满意, 因此做好售后服务的跟踪回访也是必须的, 电话跟踪回访可以及时了解技术服务人员在服务中的不足和客户的不满, 消除客户心中的不满和抱怨, 及时纠正服务中的不足之处。对于重要的和有重大影响的电子装备售后服务, 应该制订相应的预案, 一旦符合启动条件, 应按照预案的要求快速调集相应的人力物力等资源按既定程序进行技术服务和保障。

3.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步, 大量的高科技产品和高新技术在电子装备上的密集使用, 使电子装备的集成度越来越高, 技术含量越来越高, 电子装备的复杂程度也越来越高, 因此, 单纯靠以前简单的维修经验是无法完全解决电子装备的技术问题的。因此, 作为高科技电子装备的技术维修人员, 一方面需要不断加强自身的专业技能技术知识学习;另一方面, 需要使用自动化检测设备、高端的电子仪器、专业化的维修工具等先进的检测设备和仪器, 能够对及时解决技术上的难题提供极大的便利条件。使用先进的检测设备和仪器, 及时快速的故障定位, 及时完善的问题解决方案, 保障了技术服务工作的质量, 加快了技术问题解决的速度, 提高了客户满意度, 同时提升了企业的品牌形象。

现在企业的售后服务工作工种日益专业化, 各个职能部门, 各个专业间的工作分类更加地清晰和明确, 专职的售后服务管理人员, 各相关业务部门的不同工种不同专业技术人员如总体、软件、硬件、电路、信号处理、结构、工艺、电装工、钳装工、检验人员等, 他们之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

3.4 加强日常售后服务管理工作

企业的售后服务管理部门高质量、高效率地为客户提供技术服务是企业每一位员工的期望。整洁有序的维修设备管理和安全规范的技术维修作业是实现这一期望的基础保障;良好使用状态的设备检测仪器是开展维修作业的基础前提, 也是安全生产的先决条件。设备与仪器要严格按照使用规范标准来维护、使用, 采用定人、定仪器的设备仪器使用岗位责任制来加强管理。各种管理报表和文件的及时上报能够使日常售后服务得到有效跟踪、管理、控制、分析及改进, 从而确保客户服务流程的有效进行和监督。

3.5 加强技术和业务培训

技术培训分为两方面, 一方面是对企业内部进行外出维修的技术人员的培训, 另一方面是对最终客户即操作使用人员进行培训。

对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为两部分: (1) 专业技术能力的培训; (2) 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习, 不断钻研和探索。现在新设备新技术层出不穷, 如果不积极学习, 不认真探索, 技术会落伍, 人会被技术淘汰, 最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训, 制订出详细的培训大纲, 列出培训计划和安排, 明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。

对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件, 加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的, 需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划进行实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品, 在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训, 以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案, 保持培训记录, 根据培训的效果, 评价培训工作的有效性。

3.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线, 电子装备在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

3.7 售后服务信息的收集分析

在一次售后服务彻底完成时应建立较为完善的产品信息库和用户信息库, 为掌握产品状态和组织用户回访提供信息支撑。还应该建立售后服务维修信息档案库, 定期 (一般按月, 个别任务少的产品按季度) 进行分类统计, 将统计结果报相关管理部门进行分析处理。对于多次发生或重复发生问题、现场收集到的问题以及客户提出的质量问题等信息及时传递, 由相关部门组织设计师系统进行分析或设计更改, 进行电子装备产品的设计升级改进等工作, 由此提升产品质量, 逐步提高产品可靠性。

4 结论

加强信息沟通, 提高即时响应速度;加强培训, 提高服务人员的技术能力, 加强服务人员的责任心和使命感, 建立一支响应快、素质高、技术水平高、业务能力强的售后服务维修保障人员队伍。积极响应, 快速解决, 急客户所急, 想客户所想, 排忧解难, 为客户解燃眉之急, 成为客户的贴心人。做好电子装备售后服务管理工作, 努力提升客户满意度, 赢得客户, 赢得市场, 我们需要做的工作还有很多, 售后服务管理工作任重而道远。

参考文献

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