汽车4s店售后服务流程

汽车4s店售后服务流程（共13篇）

1.汽车4s店售后服务流程 篇一

服务接待流程

一． 准备工作

1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问

准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；

二． 接车制单

1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最前停车位）

3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。

6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户)根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位）

12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用。告知客户预交车时间。

14.最后询问客户是否还有其它未明示项目（使用抱怨或是其它异响情况）并在接车表和委托书上做好标注。

15.如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16.接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17.客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18.领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19.第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20.打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21.向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22.向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23.服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三．工作内容扩展

1.维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2.告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3.如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4.通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四.交车结算

1.车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2.服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3.服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4.检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5.打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6.对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7.检查没有任何问题后，打印结算清单

8.及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9.告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10.交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11.主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12.有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13.结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14.当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15.如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五．工作整理

１.坚持＂日事日毕”的原则；下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹；交服务经理审核后，次日交于客服部；

2.检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理；

3.做好次日工作准备。

2.汽车4s店售后服务流程 篇二

汽车4S店是一种“四位本体”的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速, 但也普遍存在服务质量参差不齐, 顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的近年来全国汽车投诉情况显示, 在全部汽车投诉事件中, 40%以上是汽车服务质量问题。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多, 主要表现在经销商的素质较高, 注重打造和维护经销商的自身品牌, 提高顾客服务质量, 建立成熟的销售流程、创新特色服务等等, 这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。随着我国汽车产销量的不断攀升, 全社会汽车保有量已具世界前列, 提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发, 基于服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 探讨汽车4S店服务质量的内涵和评价指标, 为科学评价汽车4S店的服务质量, 明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、服务质量与服务质量差距模型

服务质量是建立在差异理论的基础上, 通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平, 则获得较高的满意度, 从而认为企业具有较高的服务质量;反之, 则会认为企业的服务质量较低。Grronroos (1984) 认为, 服务质量可分为技术质量 (Technical) 及功能质量 (Functional Quality) ;技术质量指提供给顾客“什么”, 功能质量指“如何”提供服务。

美国服务营销学者派拉索拉曼 (ParasuramanA) 、泽塞莫尔 (Zeithaml V.A) 和贝里 (Berry L.L) 等人在1988年提出, 服务质量是在服务传递过程中, 即服务提供者和顾客互动过程中所产生服务的优劣程度, 强调服务质量由顾客评定;并且建立了一个以缩小服务质量差距、使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”, 如图1所示。

该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关, 而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果, 同时, 它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和, 即:服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

三、汽车行业服务利润链的引入

汽车行业是一个服务高度介入的行业, 服务不但包括内部服务 (企业对员工的服务) , 还包括外部服务 (员工对顾客的服务) , 二者结合起来才能构筑服务利润链。1994年, 哈佛大学的詹姆斯.赫斯克特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论, 总结出企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系, 即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。如果我们把其图形化, 就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”, 即服务利润链, 如图2所示。

服务利润链说明了这样的因果联系;企业内部服务质量决定员工的满意度和忠诚度, 企业员工提供的外部服务质量决定了顾客满意度和忠诚度, 而忠诚的客户会给企业带来更大的利润空间。我们可以归纳出三点:汽车服务业的服务质量是影响顾客满意度的主要因素;汽车服务业的服务质量对顾客忠诚度 (认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度) 有显著的正向影响;顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强, 这一观点是Heskett等通过对信用、汽车、保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究得出的。

四、汽车4S店的服务特点及服务质量测评

汽车4S专卖店是由经销商投资建设, 由生产厂家特别授权销售单一品牌汽车的服务企业。汽车4S店能为顾客提供标准的产品、专业的技术支持和深入的售后服务;同时, 生产厂家也能从中树立自身汽车品牌的知名度和信誉。因而, 4S店受到汽车生产商和顾客的广泛青睐。汽车4S店的服务包括售前咨询服务、售中支持服务、售后增值服务三部分。

售前咨询服务是为了提高顾客的信赖, 增加成交机会。主要包括建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道;提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较, 顾客适合的车型, 购车需要注意的问题, 各种促销和试驾信息等。售中支持服务的目的是为了解决顾客在现场购买过程中所有需要解决的问题。主要包括提供热情周到的人员服务, 提供愉悦的试车体验, 提供快捷方便的一站式购车服务, 以及提供优雅整洁的店面环境、配套基础设施 (如, 茶水、沙发、休闲杂志等) 和特色服务。售后增值服务是指整车售后与轿车使用相关的服务。主要包括更换零部件、整车维修保养、处理客户投诉、售后回访与信息反馈、接待事故保险、索赔咨询等内容。汽车4S店的售后服务是提高顾客满意度和忠诚度的重要环节, 汽车4S店必须要迅速解决顾客的投诉、退换或修理不良产品, 提高汽车售后的维修保养技术和服务人员的专业水平。

遵循全面性、层次性和可测性等原则, 我们选择了近三年销售前10位汽车生产企业位于武汉地区的10家经销商进行实地调察, 分别为:一汽大众、东风日产、北京现代、上海通用、广州本田、一汽丰田、上海大众、奇瑞汽车、深圳比亚迪、吉利汽车。通过亲身体验和采访消费客户以及销售主管的方式考察4S店的服务现状, 并得到了当前汽车4S店服务质量的评价指标, 如图3所示。

五、结论

本文从我国汽车4S店现实服务质量问题入手, 通过引入服务质量差距模型和汽车服务业服务利润链理论, 分析当前汽车车44SS店店的服务特点及服务质量的内在涵义。认为汽车4S店的服务质量应该包括技术质量、功能质量和形象质量三个大的方面, 并据此设计了由12项指标构成的汽车4S店服务质量测评指标体系。

摘要：本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手, 引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链, 分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵, 在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。

关键词：汽车,4S,店,服务质量,质量测评

参考文献

[1]楼聃、杨仕:售后维修问题多、4S店服务成消费者难题[N].财经时报, 2007-05-08.

[2]杨光:中国汽车售后服务投诉呈上升趋势[J].中国汽摩配件, 2007 (4) .

[3]朱杰:汽车服务企业管理[M].电子工业出版社, 2005.

[4]詹姆斯赫斯克特、厄尔萨塞、伦纳德施莱辛格:服务利润链[M].华夏出版社, 2005.

3.汽车4S店服务管理系列之二 篇三

（3）“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。

（1）内训讲师的选用（图11）

汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

（2）内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

（3）内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

（1）内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。

（2）内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。

4.汽车4s店流程 篇四

1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权

2、没有自身的品牌形象

3、完全靠汽车品牌吃饭

4、经营成本过高，利润低

5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。

经营对策及思路

针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。

在奥克斯等家电企业宣布退出汽车“整车”制造业之后，投入风险相对较小的汽车电子产品成为家电企业进军汽车产业的风向标。据悉，康佳已经把汽车电子定位为集团的战略性业务。紧接着创维也建立了两条生产线，能自行开发30余种车载多媒体产品。

有一点不可忽视，尽管目前康佳、TCL、创维等家电企业以及中兴、华为、京华、三诺、国微等大批知名企业都在积极进驻汽车电子市场，但国产汽车电子产品难以进入汽车整车制造领域却也是一个事实。

政府也在左右着这些家电企业的动作。今年1月初，国家发改委、商务部对外公布了《外商投资产业指导目录2004年修订》，汽车电子装置制造被列入了新增加的鼓励类外商投资目录。

此后，北京、天津、深圳、长春、上海等地政府均对汽车电子行业虎视眈眈，汽车电子行业基地的争夺正在上述几大城市间展开，而深圳市发改局编制的《深圳市汽车电子产业发展规划》已通过专家评审，并提出2010年汽车电子类产品产值突破300亿元，重点培育2到3家企业的目标。

国内企业的技术瓶颈新市场的利益蛋糕的确够大，但是进入的门槛也着实不低，目前我国的汽车电子产品技术含量总体不高，处于下游低端阶段。“什么也不缺，缺的就是技术，我们目前最大的瓶颈就是技术。”国内某企业负责汽车电子事务的领导如是说。

中国汽车业普遍存在的问题是核心技术能力缺乏。由于在汽车电子技术上积累的不足，以及本身汽车产业的落后，设计能力低下，技术水平低，使得目前国产汽车电子产品几乎难以进入汽车整车制造领域。

成本优势仍将成为中国家电厂商在汽车电子业内立足的关键，随着汽车价格的不断下降，寻找新的电子产品，以便有效降低成本，也正成为整车厂的一大愿望，目前这正是我们一个绝佳的机会。

5.汽车4S店客户投诉处理流程 篇五

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

6.汽车4s店售后服务流程 篇六

为了更好提升对客户的服务，公司现规定客户购车后的前三次保养由销售顾问负责预约进厂服务。除了首保客户非预约时间段一律不作预约安排。规定如下：

1、三保期内车辆预约进厂保养是谁销售谁负责。客户三保进厂由销售顾问与SA一起负责该客户的进厂接待，交车时随同SA一同送行

2、销售人员离职情况，其客户的预约工作由销售经理安排其他人员负责落实；销售经理负责监督交接完成。

销售人员事假、出差、一周内病假情况，其客户预约工作由该销售顾问提前安排处理好客户的回访及预约方可请假，销售经理负责监督检查。

销售顾问病假时间较长的情况，其客户预约工作由销售经理安排职务代理人完成，销售经理负责检查监督。

3、销售部成员所负责的首保客户预约到店率不得低于80%。80%是以N-3当月的所有交车客户及在此之前首保未到店的客户总数为基数按月计算。达标者奖励100元/月，60%--80%者扣款200元/月，低于60%者，扣款400元/月。说明，计算达标率时采用见尾进一制。销售经理以部门单位计算。奖罚金额以成员的双倍计算。

4、销售部成员每周三及每周五下班时将三保客户跟踪管理表各自用自己的邮箱（主题格式如：于正建20140801三保跟踪报表，附件名称即三保跟踪表的名称同主题格式）发送给销售经理及总经理。违规者，1-2次扣款10元/次。2-4次以上扣30元/次，4次以上罚款50元/次。

4、客服就预约客户的回访采用2日DC，回访中流程执行情况为第一要素，有一个流程环节没有执行到位，处罚相应的主管20元。首保客户公司要求客户满意度为百分百，未达标者罚款部门经理200元/位。

5、客服经理与销售经理及服务站长在该规定执行的前两个月内就销售部的三保预约状况每周开一次例会。随后每个月的3日开一次三保例会。并每次将记录完整的会议及决议记录在总经理审批后在客服部备案。

南通益通汽车销售服务有限公司

201407版本 南通益通三保内预约流程--首保部分

一、了解用车习惯。

1、销售顾问一个半月左右跟踪客户，了解客户的用车习惯（尤其是里程的统计及使用地点）确定客户首保进店时间并登记首保预约表格。

2、销售顾问在三个月快到期时前一周跟客户确认具体进店时间并与预约专员确认此时间段是否能满足客户的需求。

二、预约

1、销售顾问将首保到期进行预约的客户沟通后将客户姓名、车牌、车架号、联系电话提供给预约专员。

2、预约专员根据售后的预约实际状况进行时间安排，并在与销售顾问确认预约时间后在系统里操作预约登记。

三、预约成功到店的准备工作

1、服务经理每天根据系统里的客服部门做的预约安排次日接待预约客户的SA和技师，统计好交给销售部，由销售部通知相应的销售顾问在当日下班前短信告知客户次日为其服务的SA及车间技师姓名。

2、车间主管及配件主管每天下班前做好次日工作的安排。

3、客户预约当日必须由指定接待预约客户的SA对预约客户提前1小时提醒确认客户到店时间。再次提醒告知客户本公司的预约制度。确认预约客户的到店时间后通知相应的销售顾问，以便其一同准时参与接待。

四、预约接待

销售顾问根据SA告知其客户到店时间，在保养预约的客户到来前在售后前台与SA一同等待并接待客户。

五、送行

1、SA确认交车时间后，将交车时间通知销售顾问，以便销售顾问准时参与送行。

2、销售顾问根据SA提示的交车，在客户离开时时到售后与服务顾问对首保车辆进行送行工作，提醒客户二保起预约必须在预约时间段，其余高峰时间不作预约安排，也只有在时间段时才有工时折扣，建议客户选择折扣最多的APP预约方式。

六、当天最后工作汇总

1、销售顾问将首保已预约到店后的客户资料由首保管理表格移至二保客户管理表格，并同时在二保表格里完善客户首保信息的填写（首保时间，月均里程，服务的SA、车间技师，客服回访满意度及再次致电备注--客户满意度在接到通知当日做进二保管理表格及对于非完全满意客户做致电备注，计划下次保养提醒时间）以便开展二保跟进工作

2、预约专员每天负责将三保之内的客户统计汇总表及预约回访表发送给销售经理，客服经理及总经理。注意客服回访预约首保客户时要再次提醒客户二保注意事项。

3、销售顾问在客服回访首保客户后一周内对客服回访非完全满意的客户致电客户，再详细实际了解实际情况记录在报表里以便公司统计汇总整改。

七、工作注意点：

1、销售顾问必须注意，首保的确定期限是不管里程多少时间不得超过3个月。

2、关注首保客户的服务人员及客户满意度目的是要真正了解客户的感受，在客户不确认完全满意的情况时有可能是有什么误会，或者确实我们服务工作还有欠缺的地方。因此在销售顾问关注到客户满意度时在表格的备注栏里一定要注明真正的原因，以便公司进行有效的整改，目的是更好的售后维护客户也便于销售顾问与客户的良性相处。公司致力于从首保开始提升每个客户的到店满意感受，每个人都是责任人。

南通益通汽车销售服务有限公司

7.汽车4s店售后服务流程 篇七

关键词：中职,汽车营销,实景实训,体系建设

0前言

汽车产业已成为广西增长速度最快的经济产业之一,广西人民政府拟定的《关于支持汽车工业发展的政策意见》(桂政发(2009)102号)预计,2020年汽车工业销售收入将突破5000亿元[1]。“十三五”期间对汽车服务类人才数量需求的迅速增长和对质量要求的不断提高,给中职汽车服务类专业的教育提出了新的要求。

实践教学是职业教育的核心,而教学实训基地又是职业学校实践教学的主要平台,是培养学生实践能力和职业技能的根本途径[2,3],广西交通技师学院多年来对汽车实训教学体系不断建设和完善,实训教学基本按照仿真实训教学模式,但从近年来的实际教学效果和已毕业学生、用人单位的反馈来看,这种模式更适合于汽车维修等技术性专业人才培养,但对于汽车服务类专业来说,传统的实训教学实景化模拟效果不佳。教学工厂是新加坡南洋理工学院(简称NYP)将国际先进的校企合作办学理念本土化的成功尝试。它将工厂环境引入学校,在教学工厂中,企业与学校共同参与实训条件建设,共同实施生产性教学,共同参与生产与项目开发,共同营造企业化的校园文化等全方位合作。

我校建立实景化的4S店实训基地,实际上就是“教学工厂”理念在我校汽车服务专业教学中的体现,通过在实景化的汽车4S店实训基地中教学,根据真实工作岗位的实际需求设置教学实训项目,根据汽车行业对汽车服务类人才需求变化适时调整教学内容,是我校进行职业教学改革,提高汽车服务专业学生实践能力和职业技能的根本途径之一。

1汽车实景“4S店”实训体系的建设与实践

“实景化”教学实训基地建设并不局限于只是建设场地,还包含在场地建设的基础上,建立一套系统完整的制度流程规范。具体包括以下六个方面。

1.1实景实训场地

学院运用校内原有场地、师资等资源优势,并采用校企合作方式,建立了校本直属的非营利性、企业运转模式的教学实训基地。通过引入企业标准、服务规范、文化等,并投资80万元以上设备,建设一个新的具备新车销售、维修接待、维修车间等多功能的汽车服务实训基地———4S店实景实训中心。该项目已于2014年完工,集汽车销售、精品销售、维修接待、汽车保险等教学功能为一体的实训教学区域,现已成为校内生产性实训基地和培训基地。

1.2实景实训师资队伍

改革传统教师的培养、引进企业考核制度,培养了一支由专业带头人、骨干教师、“双师型”核心教师及企业兼职教师组合的综合素质高、实践能力强的专业教学团队。其中专业带头人培养通过进修、企业实践、主持科研教研等形式,培育成在行业企业具一定知名度和影响力的领头羊角色。骨干教师培养则通过选拔教学水平突出、具有一定教研教改能力的教师,通过参加各类研讨会、科研教研、企业挂职等形式,在专业建设中起骨干作用。“双师型”核心教师培养的主要内容则是通过有计划选派教师到企业培训学习,获取相关的认证证书,教学业务能力较强。企业兼职教师队伍的建设方法则是通过完善兼职教师聘任、培训、考核办法,建立兼职教师库,提升兼职教师队伍的稳定性和兼职教师工作的积极性。

1.3实景实训实践对象

从2015年开始,学院与北京现代汽车有限公司合作开办了“北京现代服务营销班”。这是学院深层次校企合作的订单班之一。本班的学生选拔经过:相关专业完成2学年基础课程学习———班主任考核学生品行———理论考试———北京现代企业用人单位面试,最终从60位符合条件的报名学生中挑选出16名佼佼者组成。

1.4实景实训课程体系

因对象是北现订单班学生,故对第3学年课程的制定融入企业要求的课程,如:《汽车基础知识》,《北京现代六档位流程》,《北京现代企业文化》,《售后服务体系》,同时通过咨询专家和调研,对职业岗位工作过程与职业能力进行分析,加入了相关辅助课程,如:《汽车营销》,《沟通技巧》,《保险理赔》等。另外,聘请企业专家进行授课,旨在将企业中真实,鲜活的工作案例带入课堂,激发学生的学习兴趣,同时为进入职场做好铺垫。对传统的实训课程体系进行改革,开展课程结构分析与学习领域的设计,课程对接岗位。

1.5实景实训工作及教学模式

通过引入“破碎课堂”教学模式理念,在教学方法上,以职业为导向,学做合一,教学模式与工作模式随时切换,当有顾客来店时就进入到工作模式,没顾客时就切换到上课模式,课堂授课被打成碎片状,从而构建“仿岗实训,课岗对接,跟岗实践”的教学模式。学院4S店设置的新车销售区和维修接待区,为学生提供了真实的顾客,真实的工作任务,真实的顾问角色。因此,教学的开展围绕两条主线:一是围绕真实工作运行开展的相关流程及技能的训练,二是针对企业考核更高标准的强化训练。

1.6实景实训教学运行制度

实景实训基地兼顾两种模式共存:场地既是真实的4S店,又是实训场地;学生既是真正的顾问,又是学习的学生,教师既是真实的经理,又是教学的组织者。通过实景实训基地和制度建设,学院4S店已正常运作近一年,相关工作及教学已正常展开,组织架构基本建立完善,如图1。从开班至今,共接待车辆400余辆,获取并传送给企业潜在顾客信息54条,成交车辆2台。

2汽车“4S店”实景实训基地的应用效果及新的要求

实景实训基地的建设已得到了社会和同行的高度关注,随着基地教学活动的进一步发展,广西交通技师学院已依托该基地的建设,申报了“广西中职汽车营销专业汽车‘4S店’实景实训教学体系建设与实践”等课题,继续深入深化开展基地的制度建设和教学与科研活动。

随着实景实训教学模式的推广和展开,也带来了新的挑战和要求:实景实训教学较传统的教学方式,对学校职能部门及专业教师都提出了更高的要求。基地目前只承担一个试点班级的教学及训练任务,如果要推广,资源及相关配备都需要有更大的投入。

3结论

为了提高中职汽车服务类专业学生实训教学效果,促进校企教学的有效对接,通过引入“教学工厂”的国际职业教学理念,在已有的汽车商务实训基地基础上,广西交通技师学院建立了学院实景“4S店”实训教学基地,通过持续的探索和实践,培养了专业教学师资队伍;根据实践对象的特点改革了传统课程体系,建立了融入企业要求的实景实训课程体系;通过引入“破碎课堂”教学模式理念,构建了以工作任务和工作过程为导向的实训课堂教学模式,并建立了各类管理制度和教学运行制度。在很大程度上克服了传统实训教学的缺点,有效的提高了学生的综合职业素质和专业技术水平。

参考文献

[1]广西壮族自治区人民政府.广西壮族自治区人民政府关于支持汽车工业发展的政策意见[R].广西壮族自治区人民政府,2009.

[2]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[J].中国职业技术教育,2007(1).

8.汽车4S店监管乏力 篇八

记者调查发现，一些汽车4S店存在维保“黑洞”，吞噬着车主利益，如偷工减料，截留机油；修理工巧言忽悠，让车主高价购买添加剂、清洗剂等保养产品；保险杠、水箱、水箱支架及装潢装饰件、塑料件等汽配产品以次充好等问题。

据悉，目前交通主管部门对于4S店最有制约力的只有汽修资质许可一项。不少车主建议，政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。

偷工减料：机油更换玩截留

有业内人士称：一桶机油国家标准计量4升，一般车辆换机油只需3.5升，剩下0.5升多数车主不愿带走，成了汽修师傅的“免费午餐”。在利益驱动下，一些人为“攒机油”，不惜少抽废油或少加新油，一个月下来也积少成多，车主很难察觉。

在这条交易链上，员工、小修理厂、去小修理厂修车保养的车主和4S店均能得利，“买单”的是在4S店花高价做保养换机油的车主。4S店售价越贵的机油，利润空间大，店主越愿意收，这在业内已经是普遍现象。

业内人士说，“只要店主有需求，大至电脑主板、小至螺丝零件，4S店员工都能把正厂材料弄出来。”

目前，这种“地下市场”已在各地日渐形成，极大地威胁到车辆的安全，损害了车主的利益。

巧言忽悠：保养产品藏猫腻

其实，在汽车保养产品上玩“猫腻”才是业内真正的“肥肉”。

据了解，汽车保养产品的成本非常低，一些清洗剂成本价只要几十块钱，一入4S店便以三四倍的价格卖给车主，并且其中大有“玄机”：前台接待员均有销售任务，如成功售出一瓶100多元的油泥清洗剂，接待员、修理工、销售经理均可提成10元，4S店也要提成三四十元，最后买单的是不明真相的车主。

汽车保养产品多数是不必要的，就像病人看病医生过度诊疗的道理一样。

以次充好：汽配产品频变脸

4S店最常见的以次充好部件是保险杠、水箱、水箱支架以及一些装潢装饰件、塑料件，使用这些配件风险小、利润高。例如前后保险杠，即使装上副厂件一喷漆，车主也发现不了。

更有甚者，有些汽配店甚至60%～70%的业务量都来源于4S店，并且越是小汽车品牌，这方面管理最松，越是到市县一级，地下交易越普遍。

渔利车主：监管乏力需改变

据针对4S店的调查显示，近三分之一的受访者认为4S店的维修质量和诚信问题突出。

近年来，我国汽车产业保持了快速增长态势。行业竞争日趋白热化。汽车生产商为维护品牌形象，在投资、运营、宣传等方面对4S店要求较严，仅建店一项，前期投入至少在千万元以上；一些4S店纷纷提高建店形象标准，这些成本最终会转嫁到消费者身上。

据了解，与七八年前相比，这两年4S店员工收入水平基本没增长，人员流动频繁，为留住员工，对一些违规行为也“睁只眼闭只眼”。这些成本、压力最终会使4S店及员工放松管理和自我约束，通过各种方式渔车主之利。

采访中不少车主建议政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度等，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。消费者也要提高识别能力，不要盲目迷信4S店。

巧用4S店免费服务

除上述“黑洞”外，4S店还有一些免费项目，如果能好好利用起来，也能帮车主剩下一笔银子。

1.免费检测。现在的汽车厂家和4S越来越重视售后服务，由此为车主带来的好处就是会经常享受免费的检测活动。这些免费检测活动很多看似简单，在车主看来似乎没有实质性内容，其实这些免费检测活动是非常有好处的。车主可以利用这些免费检测活动对爱车全面体检，及时发现一些潜在的故障，并将这些故障隐患消除，省去了将来可能产生的高额维修保养费用。

2.四轮定位。比如四轮定位，在轮胎店或修理厂进行定位，这都必须花钱，而如果碰上4S搞活动，那么顺便去做一个四轮定位，又何乐而不为。像一些大车企品牌，这类活动还是很多的，检查防冻液、检查空调压缩机等等。不要说4S都是赚钱的，这些活动虽然是为了吸引车主去售后保养，但也可以被车主用来检查爱车。

3.免费洗车。众所周知4S收费要比其他维修厂或汽车快捷修理店要贵很多，但是4S也有些成本。比如免费洗车服务，每次车主去保养时，4S都会主动提供洗车服务。因此保养后大家也可以省下一次洗车的费用。其实也不仅仅是保养，修理检查什么的，只要车主提出，4S一般都会提供洗车服务。

4.免费检查。还有一点车主常常容易忽视，4S对于只是检查而不维修通常不收费，除非是你检查项目需要大动干戈地拆卸才有可能收费。比如皮带轮磨损了，4S收费真不便宜，3个皮带过桥轮大概需要800多，而外面修理厂300多全部搞定。皮带轮有好几个，如果你不修理去外面修理厂让其检查，通常人家是不乐意的，但4S检查就无需收费，明白了故障所在，车主处理起来就容易了。不过千万不要在4S说出你真实想法，换位思考，4S可不会高兴的。如果是保修期内，当然不用这么做，直接检查索赔就可以了。

5.道路救援等。4S通常也会提供一些免费救援服务，比如道路施救（往往在本市内服务），给车主送汽油以及更换轮胎的这些项目。虽然这些项目车主也可以电话联系修理厂或熟人之类，但4S主动提供这些服务，还是更加让人感觉正规服务的贴心。

6.爱车课堂等。不少4S也常常会举办一些爱车课堂、自驾活动、体验训练等活动。报名的车主可以利用周末或假期，带上全家去郊游或参加一些更高层次的集体试驾活动。这些费用通常是4S承担的，即便收费也是远远低于日常这类活动需要支出的开销。

7.其他免费项目。为了让大家在保养或修理时可以打发时间，4S也会提供一些免费上网的服务，这也是一种可以享受的免费范畴。

9.汽车4s店售后服务流程 篇九

还有就是给一张清单打勾，车一辆，看外观，油漆 有没有损坏，有没有划痕。

钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，签个字，就交完了。这些做法都不规范。2.应该怎么做 迎接客户 交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭 喜我。”心情不一样。跟客户交代清楚 除了恭喜之外，当事人要对客户讲： “先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三 个部分交接” ：

第一个是文件部分 文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一 联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开。

第二个是整车部分 整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如做客户满意度调查 时就可能问他这样的问题，“您几月几号买了一款什么车是吗？请问销售人员有没有告诉您 发动机那个杠印应该在

说明书的第几页？”可以说 99％以上的汽车销售业务员不知道，但 是这个发动机的杠印确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。做调查时还会问，“销售人员有没有告诉你空调开关的说明是在说明书的第几页？有没 有告诉你巡航功能的说明在说明书的第几页？”一定是都没有。客户买了车以后，很少把这 么厚的一本说明书从头到尾看一遍，根本就不知道这本说明书里边有哪些内容。其实非常有 必要事先了解说明书里面的一些必要的知识。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定 要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做 的事比别人领先一步。

第三个是服务部分 服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特 约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有 一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后 顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技 术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。这个时候客户会很高兴，认为这个专营店很规范，卖车是 卖车的，修车是修车的，在交车给他的同时还介绍了修车的人给他。客户会说，“请多关照 啊，这个事情以后就拜托你了。”最后还是那句话，“客户不要谢我，多给我介绍几个客户来 就好了。” 将友好关系推向高潮 通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户 关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车 回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车 的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就

会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车 一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松 得多。售后跟踪服务 1.客户还会来吗 从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的： 服务不规范 销售人员没有与客户成

为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当 了。销售队伍不稳定 大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几 个？应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第 三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的 时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时 候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我 们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损 失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。2.客户的维系 【自检】 请您回答下面的问题。请问你们在完成汽车销售，客户高高兴兴地把车开回去以后，接下来你们会怎么做？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非 常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各 显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。客户关系维系的涵义 客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人 员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点； 天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问 原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。客户关系如何维系 公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？

感谢信 应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在 24 小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因 为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不 错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。回访电话 在什么时间向客户打出第一个回访电话？应在 24 小时之内。有的销售人员在两三天之 内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我

们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在 24 小时之内打电话给他的时候，你问他，“先 生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客 户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之 内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的 过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常 高兴。同时还要提醒客户做寿保。接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。3.让保有客户替你介绍新的客户来 世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14 年他卖出 13001 辆汽车，平均每天销售 6 辆车，连续 12 年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销 售第一的宝座。他是怎么做的呢？ 一照、二卡、三邀请 一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年 要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾 游”等等。四礼、五电、六经访 四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等； 五 电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养 等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没 事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢 谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢 了。” 你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？ 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个 环节的努力，终于到了

临门一脚的时刻，然而很多销售人员却在这个关键环节退缩，导致前功尽弃。所以 销售人员首先要克服这种心理障碍，体察客户的语言信号和行为信号，适时地建议客户购买，并要掌握假 设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧，还要防范成交风险。交车前要作好 PDI 的检查，熟悉交车的流程，对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧，维系良 好的客户关系，让保有客户替你介绍新的客户来。【心得体会】

10.汽车4S店售后学习总结 篇十

一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：

1.日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。

2.免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。

3.首二保提醒都有一个电子档，回访是什么情况，客户是否来店都在电子表格上有具体写情况，对于对此提醒仍未回店又快过期的客户提前在开单，避免客户过期做不了。

4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动细节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，随同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心出发，感动客户。

5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相衔接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单--配件主管审核--配件主管系统订货--配件到货--配件主管在共享文档进行录入且打电话告诉前台SA--SA告知客户--确认客户来店更换日期。避免备件漏订备件，前台忘记通知客户，同时避免订购备件的SA休息，其他SA不知道情况。避免责任不清。

6.前台客户档案的管理也是很简单便捷的管理。他们是用“@！+ #”这些简单自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用@，一看就知道。

7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。

8.车间对常做的维修项目做了时间标准，比如常规保养，单人需要45分钟，双人需要30分钟。刹车保养单人需要40分钟，双人需要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。

9.备件目视化管理，A区放常用件，B区放钣金件，A-1是什么备件A-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员使用对讲机情况好，沟通顺畅，回复快，节约时间。

11.索赔增值产值：客户正常维修所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，所有保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台SA按照4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间按照旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人按照3%计提。

12.备件增值：客户正常维修保养所剩下的五油三水及养护产品。提成按照实际使用后计提。车间按照班组收集保管月底入库仓库登记。备件及时按0元入库，保管及使用时提供，备件计3元。由前台开0元入库备件，按照2%计提。

二、风行

1．月均15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。

风行售后主要靠事故车提升，正常保养维修提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。三、一汽丰田

1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，按照开单的40%结算，油漆面15万内300元，15-20万350元，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。

2.4S店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理维修的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的安全隐患，客户不在本店维修。

3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不承担用户提供配件的维修和已建议的维修故障而拒修的质量责任。

4.新进的前台SA在来店三个月内必须要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI等方面，最低不能低于其他SA业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留下来，所以他们前台营销能力很强最高客单价可到达1300元。稍弱点的SA客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。

5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值减少。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满意度。

6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，维修时间从什么时候开始什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5S管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整洁，漂亮，方便使用，也不易磨损。

7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。如果值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，如果有救援可以回公司开车救援。

8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，第二天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。

9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。

10.公司福利：每满一年底薪每月加50元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。

四、广汽丰田

1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有专门的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。

11.除了4S店，还能怎样卖汽车？ 篇十一

一方面，随着城市不断扩容，很多4S店正频繁遭遇“拆迁”，不少直辖市和省会城市中心区的4S店几乎不复存在。另一方面，现有的4S店正在车市微增长时代面临利润不断被稀释的窘境。

除了应对不断来袭的拆迁，传统4S店营销模式也亟待创新。

中国汽车流通协会有形市场分会秘书长王宏昌认为，应该发展汽车贸易服务园区，将文化的概念引入汽车销售。4S店应该“上楼”。在一个多层建筑中云集多个汽车品牌，汽车商业相关的配套，将成为未来有形汽车市场的一种全新模式。据介绍，丰田汽车“花样城（Colourful town）”就设在一家大型商场中，在不同楼层展示和维修汽车。在日本，多地开设了“花样城”。据称，岐阜县的“花样城”为丰田汽车在当地的市场占有率带来2%的提升。

从本期开始，我们将对汽车服务贸易园区这一应运而生的新模式进行系列报道，并邀请相关专家与我们一起探讨其未来的发展，希望能得到一些启示，引起更多读者的关注与思考。

汽车服务贸易业急需“上楼”

当前，随着各地城市建设的迅速发展，汽车服务贸易业开始了新一轮的城市布局。据广东省汽车流通协会调查，广东80%以上的4S店是租赁土地建店，而其中绝大部分是临时建筑，正面临拆迁。北京的情况比广东更为严重，4S店绝大部分是租赁土地和临时建筑，已经有城区的十几家4S店被拆，而且拆迁还在进行。武汉的龙阳大道，正在成为一个新的城市商业中心，几十家4S店相继收到拆迁通知，迅速攀升的地价已经不能容忍低容积率的4S店立足，它们被“腾笼换鸟”，或将继续向城市边缘栖息，在那里静静地等待下一次城市扩张的拆迁。在贵阳，自发形成的花溪大道4S店集群将整体搬迁至新规划的园区。南京汽车服务贸易企业聚集的大明路也将重新规划，拆迁已经势在必行。当前，各地直辖市和省会城市中心区的4S店几乎都不复存在，纷纷搬迁至城市的边缘，但是它们又能够在新的地点维持多久？城市的扩张还在继续，4S店如何才能终结不断被拆迁的宿命。

有形汽车市场、汽配市场、4S店集群等汽车服务贸易企业通常都在城乡结合部聚集。北京亚运村汽车交易市场（业内简称“亚市”），初期就在当时还是城乡结合部的亚运村。由于城市的发展，亚运村逐渐成为新的城市中心，亚市也就不得不被搬迁，恰巧，按照奥运会场馆建设要求，亚市也应势向北15公里搬迁至北七家。新的亚市新增了4S店集群、二手车、汽车装饰美容服务等功能，逐渐形成现在的规模。近年来，全国各地各大中城市的汽车交易市场也都相继出现了类似情况，比如武汉竹叶山汽车市场从黄孝河路搬迁至现在的中环线与金桥大道交汇处，原来的黄孝河路的地块被腾出来进行新的地产开发，发挥其更高的土地价值。还比如已经被拆的昆明东聚车市、深圳东都车城等等，似乎新的城市中心区域的形成之日就是低容积率的汽车服务贸易业态拆迁之时已经成为一种魔咒，难以破解。

汽车服务贸易业怎样才能对抗不断被拆迁的命运？大体量、大规模、大商圈应该是个办法，这样的商业建筑群形成的大型商圈是区域商业稳定发展的基础，因此汽车主题城市综合体应运而生。

在当前新规划开发的汽车服务贸易园区项目，基本上都具有汽车主题城市综合体的基本特征，有的根本就是城市综合体。这样的规模化、集约化、全功能的汽车主题商业聚集，为城市汽车服务贸易企业的稳定发展创造了有利条件和发展基础。4S店“上楼”，在一个多层的建筑单体云集多个汽车品牌，云集汽车商业的配套，将成为未来有形汽车市场的一种全新模式。

市场呼唤特色化发展

汽车服务贸易园区是传统有形汽车市场的升级。所谓传统的有形汽车市场，所具备的是汽车的商贸功能，也就是新车、二手车交易；汽车配件、用品交易；售后服务；以及汽车交易的车务手续“一站式”综合服务和检测场等涉及汽车及配件用品交易及服务的汽车市场。这样的有形汽车市场，作为汽车的商贸功能来说，已经比较完善，可以说是比较理想的传统有形汽车市场模式。但随着汽车消费的升级和市场竞争的加剧，传统的有形汽车市场已经不能满足消费者新的需求，人们在购车、选车、修车、洗车之余，还需要休闲场所，需要娱乐，需要为来选车的“一大家子”消费，需要把单纯的汽车“消费”变为“消遣”，需要从精神和文化层面得到更高的消费需求，而这却是传统有形汽车市场难以企及的。

此外，有形汽车市场的竞争在有些城市演绎的非常激烈，有的二线城市居然有5？6个有形汽车市场，同质化竞争必然造成同行间彼此的伤害，市场需要不同的特色形成相互之间的差异，以差异化求得共存，求得最大化的利益。

兵营式建筑格局已成过去

过去，有形汽车市场，特别是汽配市场，以兵营式建筑格局最为经济实用。这种建筑楼层不高，最高三层，一般为两层，造价低廉，建筑结构适合于经销商店铺自由分割和内部装修；而且格局分布明显，有利于市场的专业化和模块化布局。但是随着城市建设的飞速发展，低容积率的建筑和呆板的外立面，不利于城市景观美化，兵营式建筑正在现代商业发展中遭到淘汰。有形汽车市场和汽配市场虽有其特殊性，但在城市发展的进程中不能独善其身，老旧市场的被拆迁，正在进行，深圳东都车城、昆明东聚车市、武汉竹叶山汽车市场以及北京五方天雅汽配城、北京亚运村汽车交易市场等都是先例。

在汽车服务贸易企业的建筑模式中，更有汽车品牌专卖店，就是俗称的汽车4S店，也难逃“被拆”的梦魇，面临将要搬迁的有：武汉的龙阳大道、南京的大明路、贵阳的花溪大道等等；而在北京，三环内若非特殊情况，已经难觅4S店的踪影，城市，已经难以承受低容积率且占用大量土地的项目。汽车商贸的城市空心化似乎已经成为趋势，不可避免。于是，汽车城市展厅集群，又成为有形汽车市场的具有时代特色的市场模式。汽车服务贸易业“上楼”已经成为趋势。

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综合、大规模已非特色

当今的汽车服务贸易园区需要的功能越来越多，新功能的进入，要求我们的园区赋予

这些功能承载的能力，新型的有形汽车市场与传统的市场有着显著的区别。

大型综合性的汽车服务贸易园区，占地规模千余亩，需要完善的功能，新车、二手车、

汽配、用品、维修保养、美容装饰“一站式”服务、餐饮等市场功能齐全，以满足人们在园区消费的多方面需求。随着园区建设的不断发展，仅靠规模大、功能全，传统意义的商贸功能，已经不能体现园区的特色，需要结合当地的民俗、传统和地域特点注入文化的概念，需要有一个园区的主题，有一个明确的市场定位。在竞争日趋激烈的当代，需要具有本园区的核心竞争力。

对于园区的特色，有的突出汽车竞技；有的突出旅游；有的突出主题文化；有的突出经营专长；还有的突出服务特点。园区多元化发展渐成趋势。

先进园区引领潮流

开发商建设汽车园区，都希望把建设项目打造成为最先进、在未来较长时期不落后的先进项目。我们在总结近年来我国开发建设汽车服务贸易园区的体会中，发现5G园区成为当今园区的基本模式：

1G是汽车商贸，这是传统市场的基本功能，涵盖了新车、二手车交易、汽车配件用品交易、汽车维修保养、汽车装饰美容等，而大型汽车园区这部分功能比较完备。

2G是汽车和商务，这部分所具有的是汽车展览、专题会议、新车发布、酒店等功能，能够具备汽车主题商务活动和开展专题交流的功能。

3G是综合服务，这部分除了传统汽车市场所具备的“一站式”服务、检测场、银行、保险、邮政、物流等功能以外，还具备餐饮、酒吧、娱乐、休闲等功能，让消费者能够在轻松惬意的环境中消费。

4G是生活配套，这部分功能集中了住宅、超市、百货等甚至医院和学校，使汽车主题园区具备城市功能，从而避免上下班往来穿梭造成不必要的城市交通压力，成为真正意义上的汽车主题城市综合体。

5G指网络化管理，一个庞大的城市综合体若没有网络化的管理是难以想象的，现代化的园区需要采用最先进的计算机技术，建立云信息管理平台，让管理有序消费自在。

5G园区是当前汽车园区的5个组成部分，也是大型园区的基本形态，随着园区建设的发展，有的并不突出5G模式，而凸显的却是汽车文化，有的以汽车竞技为核心，有的以汽车娱乐为亮点，还有的以旅游度假为龙头，他们以不同的汽车专业主题拉动汽车消费，成为具有时代特点的汽车服务贸易园区。

在当今汽车服务贸易业多元化发展的时代，各具特色的汽车园区正在以五彩缤纷的全新姿态展现给社会。这，已经成为趋势。

王宏昌认为：当前，我国汽车服务贸易业发展迅速，正在朝着集约化、多元化方向发展，以下几个新的动向值得关注。

1、 城市展厅集群开始出现

由于汽车销售服务城市空心化的出现，许多汽车经销商纷纷在市区设立城市展厅，有的租用居民小区底商，有的借用其他商业铺面，以获得更多市场资源，增加市场份额。但这些分散而规模受到局限的城市展厅加大了经销商的经营成本，且社会影响有限，使得经营风险陡增。城市展厅集群的出现有效解决了这些矛盾，成效显著，昆明国贸“车立方”就是一个很好的范例，招商启动工作刚刚开始，席位就已租磬，而且是大集团公司整租居多；北京的金宝街也云集法拉利、迈巴赫、宾利等顶级豪车，成为豪车聚集地。

2、 汽车主题城市综合体成为汽车园区发展趋势

汽车服务贸易园区的规划建设正在快速发展，园区内仅有汽车商贸功能已经不能满足需求，因此，汽车主题城市综合体应运而生，成为新型的5G园区模式，即汽车商贸、汽车商务、汽车文化、综合服务、网络化管理。

3、 特色化发展成为汽车园区设计规划的主流

当前汽车服务贸易园区的健全和完善的功能已经不能满足其对项目先进性的要求，根据当地特有的文化，以及居民消费习惯、未来发展趋势、地方政府发展要求等特别需求规划园区特色已成为当前的主流。特色，将成为园区未来的核心竞争力，成为园区先进性的集中表现，成为社会关注的焦点。

王宏昌表示：目前中国汽车流通协会有形汽车市场分会成立了专门的规划设计团队，已经设计出汽车品牌专卖店集群大厦、城市汽车展厅集群大厦、汽车用品超市及精品服务大厦、汽车配件交易大厦、汽车商务中心大厦等汽车主题商业模块形式，为有形汽车市场的稳步发展搭建全新的平台，同时配合《有形汽车市场建设与管理规范》的推广实施，把汽车主题城市综合体的开发建设推向新的高度。

12.中国汽车4S店未来发展趋势 篇十二

关键词：汽车,4S店,发展,营销模式

1 汽车4S店的涵义

汽车4S店是“四位一体”制的销售模式,即4S:整车销售(Sales)、维修服务(Service)、配件供应(Supply)和信息反馈(Support),为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备,车型集中,每种车型具有较大的保有量。自1998年以来,采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多,跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎,在业内得到了广泛的认知和推广。

2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位

汽车4S店的崛起是必然趋势,它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现,能够更好的满足用户的需求,正确引导消费者,提供优质的维修服务,了解用户的反馈信息,建立持久的合作关系,树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务,可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任,从而扩大汽车的市场占有率,提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。

3 汽车4S店的市场优势及存在的问题

3.1 市场优势

3.1.1 良好的信誉度

在汽车销售市场上,汽车生产厂商与汽车经销商签订合同,形成了某一品牌汽车的品牌专卖店,其汽车维修的零配件都是由厂家提供,有着正规的来源和良好的品质。在管理上,汽车4S店有一套完整的管理流程,能够给消费者提供优质的服务,从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖,给客户留下一个良好的企业形象。

3.1.2 专业的维修人员及技术

因为4S店是某个汽车品牌的专营店,其只针对一个厂家的一系列车型,并且厂家定期会对4S店人员进行培训,使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握,能够培训出一批技术精良的维修人员,能够做到“专而精”。而一些汽车用品经销商接触的车型虽多,但在某些技术方面有时是一知半解,只知其一,不知其二。

3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务

由于拥有一定的客户群体,并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务,使得顾客在4S店买车更有保障和安全感,定期的保养和检修也都非常方便。

4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的,所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车,特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修,顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。

无论是保养还是维修,在4S店里,有干净整洁的休息室供顾客休息,还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用,因此而不会感到无聊,如果顾客带了小孩,还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用,整个过程无需客户操心,有培训优秀的员工为其量身定做。

3.2 存在的问题

3.2.1 维修费用较高

现如今,有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护,原因是4S店价格太高。一般而言,在4S店零部件的进销比是4~8倍。以捷达为例,换三滤加日常检测,在路边店做是200元,但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修,特别是汽车过了保修期。据调查和分析,至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。

3.2.2 经营成本较大

4S店的投资非常大,在北京,4S店硬件投资通常在1500万元左右,销售流动资金在500万~1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些,但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。

3.2.3 汽车品牌及市场的影响

4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌,要能让大众所接受,过程可想而知是比较艰辛和漫长的。

4 汽车4S店的未来发展趋势

4.1 根据实际情况来划分4S店的等级

现阶段,4S店已经成为汽车销售的一种主流,起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店,它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小,随着地区变化而变化,而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准,那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区,建立一个2S店(包含销售、快修功能),或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能,并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说,不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店,这会对提升自我品牌形象有很大帮助。

4.2 汽车经营模式

我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型,这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过,兴建一个4S店的成本很高,对于一般品牌而言,这种经营模式不能够使利润最大化,有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生,那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了,而应发展多个品牌实现销售,这样不仅节约资源,也可以满足顾客的不同需求,这是顺应市场发展的需要,从近几年的发展趋势上看,汽车销售已走向集群式,汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划,形成集群效应。

4.3 开拓二手车市场

二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来,在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务,其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。

首先,可以以旧换新,提高新车的销售量;二是,二手车的交易能带动4S店的人气,人气旺了车子也就好卖了;三是,4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车,如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是,4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。

5 总结

本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位,通过分析汽车4S店的优势及不足,提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型,在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。

参考文献

[1]张立军,陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.上海:同济大学汽车学院,2010.

13.汽车4s店售后服务流程 篇十三

第1讲 客户开发（上）

引 言

汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。

【案例】在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。

上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个：  一是我国国内目前的经济能力有限；

 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。图1-1 汽车销售流程图↓

访问及接待前的准备

汽车销售流程

汽车销售流程的重要性

在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。

汽车销售流程的内容

如图1-1所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。

1．客户开发

客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。

2．客户接待

在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。

3．需求咨询（分析）

需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

4．绕车介绍

在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。

5．试乘试驾

试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。

6．异议的处理

在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。

7．成交资讯

在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。

8．交车服务

第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。

9．售后跟踪

最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。

最大的难题是什么

下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？

 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。

 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。

这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。如何解决这些难题 1．首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。

2．根据产品特征锁定客户

客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？

根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。

一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。

3．汽车消费的两个层次

汽车消费基本上分为两个层次：

 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。

我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。【本讲小结】本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。

第2讲 客户开发（下）

制定开发潜在客户的方案

寻找客户的渠道

做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。

1．一般渠道

寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去

走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参 加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。

2．特有渠道

除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。

 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。

 定期跟踪保有客户的推荐。 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。

确定开发客户的优先等级

有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。

客户开发的准备工作

不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。

那么，你要做哪些准备工作呢？

 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。

 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。

 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。

 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。

 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。

 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。

如何制定客户开发方案

接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：

1．明确各个要素

首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。

2．要有耐心和毅力

在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。

【案例】在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力。

例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”

从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。【自检】请您回答下面的问题。有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。”

请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？

这个笑话说明大家都有好奇心，都喜欢看热闹。所以，我们要利用客户的这种心理弱点，在进行销售的时候，不能够太直接，要讲究一点技巧。

3．把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。

4．与客户见面时的技巧

销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。

有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

5．学会目标管理

企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。

数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。

数字的调整 如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。

数字的积累 当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。

访问、接待前的准备

两个故事

说到访问客户，先讲述两个故事。1．故事一

某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？”

客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”

小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。” 结果，小李只好把资料留下来，无功而返。2．故事二

一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。

 这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的？”

这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”  这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。”

刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”

客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。

两个条件

上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。

1．业务能力

业务能力的内容

业务能力主要表现为三点：

第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。

专业知识的内容

专业知识可归纳为四个方面：

第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。

第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。

第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。

2．个人素质

个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。

端庄的仪表 端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。

【案例】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”

这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质

除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。

【案例】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。

这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。

与客户建立互信关系

与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍

首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。

适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。

尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”

这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。

了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。

车辆介绍与试乘试驾相结合

销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户可能会产生更大的兴趣。

确认客户电话 接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数，一定要记录完整。

【案例】一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。

【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。

第3讲 客户接待（上）

必要的商务礼仪

在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。

1．商务礼仪的重要性

接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。

【案例】国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。

当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。

2．接电话的礼仪

销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？  电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。

 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 要用右手拿笔，适当地做好记录。

 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。 如果是节假日，必须要说节假日好。

 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。

3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。

4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答

如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。

区别标准装备和选装配置

作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。

销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。

【案例】一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜

六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。

大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。

按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从2004年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。

了解来店客户的心理状态及其应对方法

销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。

心理状态

1．客户的想法

客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。

客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。

2．销售人员的想法 急于上前接待

销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十 以上的销售人员都抱有这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。

主动揣摩

当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的？

应对方法

主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。

客户进门时怎么应对 应对方法

当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。”这个时候你应离开客户。

心理分析

从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。

第4讲 客户接待（下）

客户看车时怎么应对

客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。

从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。

恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。

 孩子的安全

孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。

注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”

【案例】一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。

当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。”

大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。

这个客户看到那个CD上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。

做到专业 销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。

如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张？

 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？

第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。

第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。

 自我保护意识

（1）为什么会产生自我保护意识

客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。

【案例】有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。

有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是花了21万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了19.5万元，省了那么多钱。”太太很开心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了19.5万元。”当然19.5万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样。

这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到了，你为什么21.1万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我？”

所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？

（2）自我保护意识主要表现在哪些方面

我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。

大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。

 客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。

 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。

以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题

为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点：  汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。

 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。

【案例】我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。

等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。

我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。”

我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。

回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”

我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。

我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！”

他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。”

这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。

做好来店/电及意向客户的管理

取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。

客户管理的必要性

根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题：

 第一个，员工每天根据什么卖车； 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；  第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；  第四个，怎样管理来店的客户；

 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；  第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度；  第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么；  第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案；

 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。

提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题，每个4S店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。

如何进行客户管理

1．客户意向级别的设定

首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级：

第一个等级

第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。

尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的4S店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时，不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的，这样的客户95％以上是可以得到保证的，而不排除有5％的客户会出现退订的可能。

第二个等级 第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。

第三个等级 第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择A品牌，也有可能选择B品牌，但都是十万块钱左右的。

对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。

第四个等级 第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。

第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。2．如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。

3．客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。

销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他 再发生变化。

【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。

第5讲 需求咨询（上）

了解客户的需求

1．为什么要进行需求分析

今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。

2．冰山理论——显性和隐性

在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。

【案例】个人爱好与实际需求

有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。

当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。

这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？

销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。” 这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。

销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”

这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”

这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。

在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用。”他一声一个谢。

这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”

这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”

果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多美言两句。” 那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。

半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆SUV的。

以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。

如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度，就是要与客户成为朋友，拉近与客户的距离，取得客户的信任，这样客户再次买车的时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势。

第6讲 需求咨询（下）

认真地聆听

了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。

听的两种类型 1．主动地听

客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。

2．被动地听

人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。

案例1：我还遇到过这种情况。大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。

案例2：有一位领导在台上做报告，时间一长台下有打瞌睡的、聊天的，还有看报的、做私活的等等，这个领导也知道，但是他没办法。他发现有一个小伙子埋头拿着本子在那记，从头至尾就没说什么话。“哎，这个小伙子不错。”他心里这么想，而等这个报告做完了，大家都散会了。他想，这个小伙子笔记本上到底记了什么啊，要看一看，要把这个小伙子的这种行为告诉大家，让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远，他走过去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表现很好，来，让我看看你的笔记本。”那个小伙子一愣，没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本子一看，上面写着“王八蛋”，从第一页一直写到后面，这个领导气得脸都青了。

案例3：某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说：“我看看我包里带了多少钱，如果带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”

这位客户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。

这时又过来一名销售人员，就问他，：“小赵，昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”

小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。

小赵感觉不对劲，他说：“这位女士，刚才不是说要签合同的吗？” 这位女客户一边走一边说：“我还要再考虑考虑。” 他说：“那大概您什么时候过来啊？” “大概下午吧。”他也没办法，只能看着她走了。

到了下午三点钟，这位客户还没来，他一个电话拨过去，接电话的人说：“你要找我们总经理呀，你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧。”

销售人员就说：“是呀。她说好下午要来的。” 对方说：“我是上午送杨总过去的驾驶员。你就别想了，我们老板不会在你那儿买车了。” 小赵问：“为什么呀？” 对方说：“为什么你不知道啊，我坐在旁边都替你着急。我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了，她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发现这个问题吧？”

这名销售人员听了之后就傻了，煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。听的方法

销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。1．注意与客户的距离 有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。

心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都讨厌，当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通，比如刚才讲到的那个女客户会把她家里私人的事情告诉别人，这是很正常的。

2．注意与客户交流的技巧 认同对方的观点

销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。你可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。

【案例】一天，某客户来店后一直在查看一辆车，看完以后，这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好像比其他的车要大一些。”

这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出，从2003年的广州车展、北京车展上都能看到，一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触距离很短，所以这是一种潮流、一种趋势。

销售人员可以说：“哎呀，您真是观察得很仔细啊。” 这样一说客户会很高兴。这个时候客户还会说：“我听说大轮毂一般都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备。” 而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个专家啊，我们有很多销售人员真的还不如你啊。” 通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。

善意应用心理学

作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度上讲，两个人要想成为朋友，一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。

再看看我们的周围，我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心理学的知识。

运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析，本着对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。

分析和帮助客户解决疑难问题

在需求分析里，我们曾经举过一个例子，是说客户买车是因为一种个人的爱好，实际上跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的，在此给大家举个有直接关系的例子。

【案例】一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了，那我们就可以办手续了。”

这位老板说：“等一下，我还得回去，我再征求一下别人的意见。”

这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都会发生，万一半路杀出个程咬金就会把这个客户劫走了。怎么办？”

这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍的不够，还是我的服务不好？”这个地方他正是运用了心理学。

客户老总一听这位销售人员讲这样的话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜欢不喜欢这个车。”

后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车技术也不是太好，但是从事销售工作业务很多，电话也很多。所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是自动档的，在电话多的情况下不用换档，接电话、遇红灯时，踩刹车就可以了，车也不会熄火。”

这位老总一听：“真的吗？”其实，他也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车，让他坐上去亲身体验一下。销售人员说：“你看，前面有红灯了，你又在接电话，你踩刹车，看这辆车会不会熄火？” 他一踩刹车，车停下来了，没有熄火；刹车一松，车又继续往前走了。客户说：“这辆车不错，我要的就是这款车。” 这就是帮助客户解决疑难问题，客户的问题解决了，交易也达成了。【思考题】请您回答下面的问题。

客户分为三种类型，主导型、分析型和交际型。假设现在有三个人邀约来4S店买车，他分别是这三种类型中间的一种，作为销售人员，你怎样去应对他才是最佳的策略？

我们经常会在销售过程中遇到这样的问题，虽然有很多种客户的分类，但是往往不是主导型的，就是分析型的，或者是交际型的。只要依据这几种分类来采取相应的对策即可。

【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第三个环节—需求咨询。当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。

第7讲 车辆的展示与介绍（上）

在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。

车辆展示的要点

规范管理的八字原则

我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。

执行的要点

在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：

 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。

 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。 第四，要注意车辆摆放的角度。

 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。

执行的标准

仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。

1．第一个标准，按规定摆放车辆的行路架

发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。

2．第二个标准，展车的卫生情况 指纹

大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。

水痕

展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。

灰尘 我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。

包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。

3．第三个标准，细节

轮毂上的品牌 要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌 按标准要求应该与地面呈水平状态。

导水槽 轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。

座位的距离 前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。

新车的塑料套 新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。

后视镜 后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘

要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。仪表盘上面的石英钟 还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。空调的出风口 要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。

汽车上的开关 汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。

收音机 一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。

左右声道 汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。

音量 音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。

安全带 汽车公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。

脚垫 一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。

后备箱 展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。

电瓶 细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。轮胎美容 轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。

绕车介绍

绕车介绍时主要注意六个方位，如图所示：

大家可以看到，1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？

1．1号位 外观与造型

因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。前脸 1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。

超值部分

从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如名车的效应就是超值，进口车的品质也是超值。

2．2号位

2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一些的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。

第9讲 试乘试驾

试乘试驾

试乘试驾的流程 2．常见问题

 有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。

 有的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有什么环节出现了错误”。

两位提的问题都很尖锐，这些问题在我们汽车销售的过程中是遍存在的。客户去了以后，好像没有什么表示，只是把车开了一趟；还有的客户回来以后好像没有什么认可，或者没有什么新的兴趣；特别是有的客户回来以后，车停在专营店的门口，说声谢谢或者先回去考虑一下，就走了。

2．问题原因

我们来共同讨论一下到底问题出在哪里。曾经目睹过这样的事情，觉得作为销售人员他们付出的实在太多了，但却没有得到一个很好的回报。其实责任不在销售人员，而是由于经理没有把工作做好。企业要改善，必须要制定规范和流程，因为这些不制定出来的话，销售人员不会按照这些方面去做。所以，作为专营店的领导或部门经理，应该首先想办法改善。

问题的原因有两个：

缺少流程和规范 汽车公司以前根本没有一个规范的流程，首先给客户发一个邀请，请客户来参加试乘试驾，然后拿一辆车出来，请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了，而公司一点收获都没有，这是需要改变的。

没有很好的执行流程和规范

有些企业先走了一步，制定了规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车停到公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪客户。

3．解决办法

通过介绍试乘试驾的流程，希望能够给大家提供一个方法来改变这种现状。

试车准备 要把准备工作做好。首先要把需要的车准备好。因为这辆车不同于公司里面正常使用的车，只要客户有要求，你基本上都要去满足这个客户的要求。这个车很多人都在开，开车的习惯不一样，有的人脚重，有的人脚轻，有的会脱档，有的技术高一些，所以对车的伤害也是比较大的。因此一定要在每一次试驾之前，对这辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态。

产品介绍 车来了以后，应放在客户的面前，同时给这个客户做一个静态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给客户做一个静态的介绍。

销售人员驾车

首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开多少米，然后把车靠边停下，把客户换上来。

客户驾车、客户感受、客户确认 在你做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。客户通过他的体验和感受来得到一个确认。执行流程与客户的参与和确认

作为销售人员，在这个时候要有针对性地解决这个问题，即陪客户试乘试驾完以后，客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。所以，你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认。

1．车门的声音

在客户驾车之前，销售人员应给客户做静态的介绍。销售人员可以这么说，“您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多销售人员成功的一个地方。他说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。

2．发动机的动力 你在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。

【案例】一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。

所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。

有的车的倒档位置在前面，有的倒档位置在后面。客户坐上车以后按照他的习惯把倒档死命的往后挂，挂不进去，因为车停在销售公司的门口，他得把车倒出来，他看也不看，按照习惯就往上挂，总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合。销售人员告诉他，“你挂错了，你看一看这个档位倒车是在前面，不是在后面”。所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些，要不然会出事故。

我们前面讲过，在做静态介绍的时候有一个六方位的绕车介绍。第6号位是指车的发动机室。试发动机的油门有几个好处：

 第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果，他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。

 第二，因为作为客户，他脚底下没感觉，可能会轻轻点一下。他一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下，然后又下去了。这个时候你抓住机会就跟他说，“你刚才听到了吧，不相信你再踩一脚”。客户还不知道怎么回事儿呢，你说让他踩一脚，他就再来一脚，一脚又下去了，发动机嗡又是一声上去了。你可以告诉他在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了。这个时候你要抓住机会跟他讲，“你看这个发动机的动力怎么样，很强有力呀，你听这个声音，正好你又想开，又想体验，这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。

 第三，刚才我们讲了，如果是匀加速的话，就基本上听不到这个声音了，这个客户在开车的过程当中，心里面还纳闷儿，看来这辆车的速度是提不上来了。没关系，因为你前面已经有了一个铺垫了，这辆车的动力是这样子的„„

3．车辆的操控性

车窗按纽 还要让这个客户体验车辆的操控性。你跟他讲，“这辆车是中控开关的，可以两边拨离，你集中思想往前开，别管那么多。你的左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面，然后你看，这个按钮的旁边有一个小圆按钮，这个按钮你把它放到左边，然后右边的大拇指按一下右边的键，一按这边的窗子就下来了。你再放到你大拇指右边的一个键，再按一下”。他一按，左边的车窗又下来了。这样，你的目的就达到了。

这个操控确实不错。因为他在往前开，眼睛没往这里看。就在这个位置，用手一摸有个记号，这个记号就告诉你，你可以向左向右来调开哪边的窗，关哪边的窗。其实做这个动作谁都会，比如计算器，按123456789，中间还有两个小点，那个点就可以告诉你所想要的东西。做财会的人都知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上，闭着眼睛报数字，打加法，打乘法，打除法，然后比较一下数字准确的优胜，如果大家都不准确，那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近，就算优胜。人之所以知道这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号。同样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与。

收音机按纽 接着可以告诉客户，收音机在你的右手，你把它伸出去，在你的那个排档杆斜上方伸出去，一摸就摸到了一个圆的按纽，你把它向右边一旋转，就打开了。你不用看啊，只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。

舒适性 那么音响系统怎么操作，怎么体验呢？客户转一圈回来了，下车的时候你再问他。你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一下，就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车都颠，但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆车在什么地方颠一下的问题。回过头来说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。

4．请客户进展厅

一项、两项、三项、四项等等你先设计好的，包括客户在展厅里面看车的时候，他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与，让他确认，确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一下。在一般情况下，客户不坐，说要先回去了。

送礼品

这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一种让客户跟你进去的方法。填表

还有一种方法是，你可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。”在这种情况下客户一般不会推辞。因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。

5．留住客户

到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认，一项一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了。

留住客户带来的小孩

进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法。

让客户抽烟、喝咖啡 有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。几件事情一做，客户就别想走了。一步一步地就进入到下一个流程了。

6．确认事先所谈问题

在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确认事先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这样他就会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚的问题。

第10讲 处理客户的异议

处理客户的异议

1．常见问题

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：

 在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。 一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

2．异议的产生不可回避

实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。

 当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？  从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。

 还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。

3．异议的种类及其原因

异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：

误解

汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。怀疑 怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。

假的 这个“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：

 圆梦 有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。

 恶作剧 还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。

做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。

4．处理异议的方法

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里给大家提供一些参考： 三个原则

第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。五个技巧

在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。

 第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。

 第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

 第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

 第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。【案例】客户说：“这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，另一家店也卖这款车，他就能降这个价。”问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。

销售人员想，“我卖这辆车，他也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么他能卖这个价我不能卖呢？换做是我，我也会这么说”。我们是一个品牌的代理，虽然是两个店，但是价格同盟是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司，到4S店，到专营店，这个价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。既然是这种情况，这个客户的信息肯定有问题。

客户说：“我可以当你的面给对方打一个电话，我说马上掏钱来买，你给我什么价格”。现在的专营店都很聪明，电话里边说降价的事情原则上是不回答的。因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查，万一电话有录音怎么办？你说，“这个车我可以降价，比那个店卖得还低，这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了，我专营店卖一辆车才挣几个钱，我不敢这样作。”虽然我们内部都知道，但打完了以后跟客户还不能抬杠，你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。”这个客户一看，你打电话问的不是这个结果，心里面很难受。在这种情况下，如果你再不讲究处理方法的话，这个客户就会跟你产生对立。当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。

这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。

【案例】我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？

首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了 你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。

比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。

第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。

还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？

价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。

【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。规范的流程应该是先作好试车准备，然后给客户做产品介绍，先由销售人员驾驶，然后由客户亲自驾驶，感受和确认此车的相关性能。在执行流程时一定要让客户参与和确认。在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理。

第11讲 签约成交

“临门一脚”失利的原因 1．常见问题

 有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。”

 有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。有时候甚至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。”

今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面„„

2．“你觉得怎么样”该不该说

在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样？”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。

销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。”

“临门一脚”应该怎么做

我们在这个环节应该如何应对呢？ 1．克服心理障碍

首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。

当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”；客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。

2．适时建议购买

在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了，就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。

客户有两个信号： 行为信号

前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢？

 第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。

 第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距离拉近一些。 第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。

但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。完了之后大家进入主题。

有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。但这个店他不熟悉，人也不认识。他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。

 你还可以试探他。当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了；如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。

语言信号

 讨价还价 这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么？”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。

如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办？”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。

作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。

 其他信号 语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。客户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

3.适用成交技巧

假设法和压力法相结合

现在很多汽车公司都在用各种各样的方法来促成客户成交。自己心里面想，假设客户要买的话，会怎么样？

打个比方说，销售人员会这么说：“先生，如果您要买的话，您是选择黑色的还是选择白色的？”你把这个问题给客户。如果这个客户的回答是肯定的，就直接顺理成章地进入买卖；如果是否定的，就说明这个客户肯定有什么问题没解决，就想办法再去解决那个问题。毕竟这是一个试探性的问题，客户根据他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是银色的。那么话题就来了。

我们就按照银色的车往下谈。你可以告诉客户，“这个银色的车，我查一查库存还剩两辆，是星期一刚到的货，六辆车现在只剩两辆了。”这个客户一听，就紧张了，再不买过两天又没了，而今天已经是4月28号了，距离五一劳动节放假只有两天了，他想用车。很多人都是到了这个节骨眼上才来买车，还特别着急，这就是客户的心理。

假设法与压力法结合起来，交易的促成就容易多了。二选一法 你也可以说，“有几款车你选择哪个，你喜欢哪个”，或者说“你买车是用现金、用分期，还是做按揭”等等，让他自己去选择。在更早一点的时候，你觉得时机成熟的话，可以问他：“先生，您是选择手动档的好呢，还是选择开自动档的好呢？”这个时候，彼此就可以提前进入需求分析，或者提前进入客户接待。

诱导法 比方说公司现在搞促销活动，从几月几号到几月几号这个期间要买车的话，公司会有什么优惠条件。客户心里想，“我本来就想买车，干嘛要拖，现在就买吧。”但是对你来说就有分别了，比如说你这个月的任务完成了，或者说你这个星期的任务目标达成了，或者说你赶前不赶后，你的业绩可累积了。

赞美法 比方说，客户正在看这个车，销售人员说：“先生，您选择这款车真是很有眼力啊，我告诉你啊，这款车数量很少„„”

销售人员在展厅里面要互相配合。比如，利用给客户倒茶和递资料的时候说：“小张是我们这里最资深的销售人员了，他很有经验，您找他买车什么问题都可以帮您解决。”客户一听，就会想，“他是专家，我愿意跟他谈。”谈到车型的时候，这位销售人员就问：“那辆车还有没有了，小李帮我看一看。”小李马上就说：“小张，我听说昨天小赵有个客户也要这辆车，不知道他付钱了没有，他要是付了钱这辆车就没有了。”这个客户一听就会紧张，这辆车没有了，说“那什么时候才会有啊？请你赶紧去问一下。”销售人员问完以后，先不说结果，看客户的表情。客户说，“能不能想办法把这辆车先卖给我啊？”一听客户是这种表示，马上就说，“小赵那个客户讲了，他们两个人再商量一下，可能是下周一交钱。”这位客户一听，马上说，“他下周一，我现在就付钱。”

可见在临门一脚的时候，有个人的努力，也有销售人员相互的支持和配合。还有一个就是在关键的时刻销售人员要主动地去说，要主动地用这些技巧让客户去说，让客户去选择，然后就顺着他这条道儿走下去。

4.成交阶段的风险防范

在成交阶段，还要注意成交方面的风险。现在介绍几个有代表性的问题：

颜色问题 颜色问题经常会出现。比方说，客户来了以后没跟你绕那么多弯子，也没看到样车，他就问，黄的有没有啊？然后你说有黄的，他说就买黄的。把定金一付人就走了，因为他赶着出差，把事情先办了。等他回来以后，新车交车前的检查都做好了，也开过蜡，各个方面都清理过了，就等他来提车了。他来了一看，说怎么是这个车啊，这个车不是他要的，他要的黄色不是这个黄色。因为当时大家都没说清楚什么黄，所以就出现了纠纷。本来客户定金都付了，现在他不要了。这个品牌的车没有他要的那个黄色，只能做个让步，买一个其他颜色的车。但定好的这个车已经开过蜡，做过检查，皮带也做好了，往那儿一放，谁还要啊。

交车 交车时钱没到账，也是经常遇到的。客户要车要得急，来了以后把支票往你这儿一放，他钱给你了。大家都知道，“同城”支票并不是钱，它在银行里面是有交换时间的。在这种情况下你就不能放车。我们在合同里边有这么一个条款，叫做款到发货，否则打起官司来大家都不高兴。款到发货，这是生意上常讲的一句话，这个风险一定要事先杜绝，在跟客户谈的时候不要躲躲闪闪。

第12讲 交车服务与售后跟踪服务

交车服务

做好交车前的准备 1.交车环节的重要性

交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。

2.交车检查（PDI）

PDI检查的必要性 PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。

PDI检查的注意事项 做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。我们对客户也要讲至少三四 个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。

【案例】一客户来专营店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”

销售人员说：“两三个小时以后，我给你车。”

因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。

客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”

这个客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”

车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗？他生气地说：“你凭什么拆我的车啊？”

这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。

有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。客户不懂没关系，但客户会跟别人说。这个车有成千成万个零部件，在做检查的时候要涉及到机修的岗位，油漆的岗位，电工的岗位，还涉及到其他的岗位等等，怎么可能一个小时就好呢。在我们汽车销售流程里面不允许出现这样的情况，保守一点讲要三四个小时，还要看情况。这一款车如果库里边有两辆以上的话你可以这么说，因为实在不行另外调一辆来，这辆坏的拉到隐蔽的地方慢慢去修，修好了以后经过检查没问题了，入库，到时候再卖。可是你只有一辆车了，你跟客户讲两三个小时，这是对自己不负责任，同时会使矛盾闹大。

交车流程

如图所示，工联单是公司内部使用的。销售部把工联单下到库管；库管接到工联单以后对号入座，把这台车提出来，之后交给售后服务部；售后服务部拿去做检查。

工联单里面包括客户的一些要求，比方说客户要加一些配件，客户希望来提车的时候这些东西都已经装好了。售后服务部一看工联单就知道了哪些东西是需要加装进去的，应一并把它办好。工联单里边还有客户来提车的时间，售后服务部应该在规定的时间内完成这件事情。

售后服务部完成了自己的工作之后，把车开到交接处，连同工联单的文件夹和车钥匙全部交给财务部。由财务部通知销售部是否可以交车。因为财务部知道客户的钱是否到账。工联单上有客户名字、联系电话、购买车型、价钱、相关要求、加装配件等等。财务部一看车款到账了，应马上通知销售部门。销售部门马上就打电话通知客户：“先生您的车好了，您看什么时间过来，咱们交接一下。”

车辆与相关文件的交接和确认 1.以前的做法

首先我们回过头来想想以前是怎么做的？

 以前给客户交车，把车停在那里，客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观，油漆有没有损坏，有没有划痕。 还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，签个字，就交完了。这些做法都不规范。

2.应该怎么做 迎接客户

交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情不一样。

跟客户交代清楚 除了恭喜之外，当事人要对客户讲：“先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接”：  第一个是文件部分 文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开。

 第二个是整车部分 整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如做客户满意度调查时就可能问他这样的问题，“您几月几号买了一款什么车是吗？请问销售人员有没有告诉您发动机那个杠印应该在说明书的第几页？”可以说99％以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机的杠印确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。

做调查时还会问，“销售人员有没有告诉你空调开关的说明是在说明书的第几页？有没有告诉你巡航功能的说明在说明书的第几页？”一定是都没有。客户买了车以后，很少把这么厚的一本说明书从头到尾看一遍，根本就不知道这本说明书里边有哪些内容。其实非常有必要事先了解说明书里面的一些必要的知识。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。

 第三个是服务部分 服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。这个时候客户会很高兴，认为这个专营店很规范，卖车是卖车的，修车是修车的，在交车给他的同时还介绍了修车的人给他。客户会说，“请多关照啊，这个事情以后就拜托你了。”最后还是那句话，“客户不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。”

将友好关系推向高潮

通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多。

售后跟踪服务

1.客户还会来吗

从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：

服务不规范

销售人员没有与客户成为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。

销售队伍不稳定 大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几个？应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。

客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。

2.客户的维系

客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。

客户关系维系的涵义 客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点；天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。

客户关系如何维系

公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？

 感谢信 应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。

 回访电话

在什么时间向客户打出第一个回访电话？应在24小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到 车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。3.让保有客户替你介绍新的客户来

世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢？

一照、二卡、三邀请

一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。

四礼、五电、六经访

四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等；五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？

【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个环节的努力，终于到了临门一脚的时刻，然而很多销售人员却在这个关键环节退缩，导致前功尽弃。所以销售人员首先要克服这种心理障碍，体察客户的语言信号和行为信号，适时地建议客户购买，并要掌握假设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧，还要防范成交风险。交车前要作好PDI的检查，熟悉交车的流程，对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧，维系良好的客户关系，让保有客户替你介绍新的客户来。1.汽车销售流程的最后一个环节是是A售后跟踪 B交车服务 C签约成交 D 处理客户的异议

2.关于PDI检查，下列表述正确的是A PDI就是新车购买时的检查 B PDI就是新车维修时的检查 C PDI就是新车交车时的检查 D 以上都不正确

3.接电话的礼仪正确的是A 右手去拿话筒，左手拿笔记录 B 左手去拿话筒，右手拿笔记录 C 头部和右肩夹住电话，右手记录 D 头部和左肩夹住电话，左手记录

4.汽车销售流程共几个环节()A 七个 B 八个 C 九个 D 十个

5.客户来店参观时不希望()A得到销售人员的帮助 B旁边有人打扰C找不到销售人员 D以上都不正确

6.分析型的客户主要是指()A 属于领导的那种类型 B 一般都是搞技术工作的 C 出来办事，领导叫他来了解一下情况的 D 以上都不正确

7.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是()A 具备很强的业务能力 B 具备良好的个人素质 C 具备良好的心理素质 D 以上都包括

8.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到 A 努力创造一些舒适、温馨的环境 B 找一些这个客户感兴趣的公共话题 C尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人 D以上说法都包括

9.客户提出异议的种类包括()A 误解 B 怀疑 C 假的 D 以上都包括

10.我国汽车销售客户回头率低的原因是()A 我们国内目前的经济能力有限 B 我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题 C 汽车行业的管理者没有采取有效的措施 D 以上都包括

11.寻找汽车客户的特有渠道包括()A 定期跟踪的保有客户 B 定期跟踪保有客户的推荐 C 你售后服务站的外来的保有客户 D 以上都包括

12.在销售过程中处理客户的异议遇到最多的问题是A 价格问题 B 性能问题 C 车型问题 D 付款方式问题

13.与客户进行交车服务时，交代的一个部分是A文件部分 B整车部分 C服务部分 D以上都不正确

14.关于PDI检查的时间表述正确的是()A 做PDI检查，一般情况下需要一到二个小时 B 做PDI检查，一般情况下需要二到三个小时 C 做PDI检查，一般情况下需要三到四个小时 D 做PDI检查，一般情况下需要四到五个小时

15.车辆展示些执行的标准是A 以机器检测作为标准 B 以视线以外作为标准 C 以视线以内作为标准 D 以上都不正确

1.汽车销售流程的最后一个环节是是()A售后跟踪 B 2.开发潜在客户的特有渠道是A 的外来的保有客户 D 以上都包括

3.客户进展厅之前，都有一种期望A

花最少的钱，买最好的东西 B

买最好的东西，不管花多少钱，C 花最少的钱，买低档的东西 D以上说法都不对

4.汽车销售中最大的难题是A 如何研发产品 B如何去找客户，如何抓住客户 C如何做好售后服务 D以上都不正确 5.“临门一脚”失利的原因是()A 主动权让了出去 C 6.走出去寻找客户的渠道包括()A 备良好的心理素质 D以上都包括

8.与人保持什么距离会有安全感A C

视线能够看到一个完完整整的人 B

以上都不正确

我们国内目前的经济能力有限 B

右手 C

两手皆可 D

我们的汽车销售企业很少关注以上都包括

以上都不正确

你售后服付款方式问题

视线能够看到一个人的上半身

视线能够看到一个人的下半身 D

心情太放松了，感觉到势在必得 B

以上都不正确

新闻发布会 C

大客户的专访 D

以上都包括

具

具备很强的业务能力 B

具备良好的个人素质 C

广告 B

心情太紧张了，把即将要成交的客户没有购买得诚意 D

交车服务 C

签约成交 D

处理客户的异议

你售后服务站

定期跟踪的保有客户 B

定期跟踪保有客户的推荐 C 7.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是()A 9.我国汽车销售客户回头率低的原因是A 客户回头率这么一个问题 C 10.接电话时应该哪只手拿话筒A 11.寻找汽车客户的特有渠道包括A 务站的外来的保有客户 D

汽车行业的管理者没有采取有效的措施 D

左手 B

定期跟踪的保有客户 B

定期跟踪保有客户的推荐 C

车型问题 D

以上都包括

做PDI检查，一般情况12.在销售过程中处理客户的异议遇到最多的问题是A 价格问题 B 性能问题 C 13.关于PDI检查的时间表述正确的是A 做PDI检查，一般情况下需要一到二个小时 B 下需要二到三个小时 C 做PDI检查，一般情况下需要三到四个小时 D做PDI检查，一般情况下需要四到五个小时 14.车辆展示些执行的标准是A以机器检测作为标准 B 以视线以外作为标准 C 以视线以内作为标准 D以上都不正确 15.汽车销售流程中，车辆的展示与介绍之后的一个环节是A需求咨询（分析）B处理客户的异议 C试乘试驾 D客户接待

1.对分析型的客户，应该A 2.乘用就是我们通俗话讲的A

使用通俗的非专业性的语言 B 轿车 B

卡车 C

使用正规的专业性的语言 C

以上都不正确

重点了解客户的隐性需求 C

既要

通俗语言和专业性语言混合使用 D以上都不正确

面包车 D 3.冰山理论对汽车销售的启示是()A 4.开发潜在客户的特有渠道是A 的外来的保有客户 D

重点了解客户的显性需求 B

以上都不正确

定期跟踪保有客户的推荐 C

以免被对方骂 C

你售后服务站

定期跟踪的保有客户 B

为了提高工作效率 B 以上都不正确

销售人员的可能帮助售后服务的人员解

由售后服务部通知销售部

车辆的展示与介绍

以上都不正确

以上都包括

售后服务人员一般不能充当销售人员的角色

以上都不正确

客户开发 D

十个

大客户的专访 D

以上都包括

以上都包括

你售

水痕 D

九个 D 了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求 D 以上都包括

5.为什么说把转电话的时间定为十秒A 别是接电话超过十秒，就容易心烦 D 6.下列错误的是A

人在等待的时候，特销售人员不能够替售后服务人员去回答问题 B 答服务的相关问题 C 销售人员与售后服务人员应该各司其职 D 7.关于交车流程表述正确的是()A 是否可以交这台车 C 由库管通知销售部是否可以交这台车 D

七个 B

广告 B 误解 B

指纹 B

八个 C

由财务部通知销售部是否可以交这台车 B

客户接待 C 8.汽车销售流程的第一个环节是A需求咨询（分析）B 9.汽车销售流程共几个环节()A 11.走出去寻找客户的渠道包括()A 12.客户提出异议的种类包括()A 14.寻找汽车客户的特有渠道包括()A 后服务站的外来的保有客户 D 一般情况下需要二到三个小时 C 需要四到五个小时

1.关于PDI检查，下列表述正确的是()A 1.C 1.C PDI就是新车交车时的检查 D 花最少的钱，买低档的东西 D 2.客户进展厅之前，都有一种期望()A 15.关于PDI检查的时间表述正确的是()A 13.展车的卫生情况要求汽车不要有()A 10.客户来店参观时不希望()A得到销售人员的帮助 B 旁边有人打扰 C找不到销售人员 D

新闻发布会 C 怀疑 C

假的 D

划痕 C

定期跟踪的保有客户 B 定期跟踪保有客户的推荐 C

以上都包括

做PDI检查，一般情况下需要一到二个小时 B

做PDI检查，做PDI检查，一般情况下需要三到四个小时 D

PDI就是新车购买时的检查 B 以上都不正确

买最好的东西，不管花多少钱，客户开发 D

车辆的展示与介绍

以上说法都不对

客户接待 C

花最少的钱，买最好的东西 B

做PDI检查，一般情况下PDI就是新车维修时的检查

3.汽车销售流程的第一个环节是A需求咨询（分析）B 5.“临门一脚”失利的原因是()A 动权让了出去 C 1.A 4.汽车销售中最大的难题是(A如何研发产品 B如何去找客户，如何抓住客户 C如何做好售后服务 D以上都不正确

心情太放松了，感觉到势在必得 B

以上都不正确

发送信函 D

以上都包括

心情太紧张了，把即将要成交的主客户没有购买得诚意 D

登门拜访 C 6.作为汽车销售人员，在日常的销售工作当中，使用最多，最普遍的方法是()打电话 B 7.关于展车的卫生情况，下列表述正确的是()A车门把手上面不应该留下指纹 B车身上面偶尔的水痕不影响整体效果 C打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系 D前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的8.用于消费的汽车消费主要集中于()A 9.汽车销售人员所应具备的业务能力是A 需要 C 具有丰富的专业知识 D

中低档次 B 以上都包括

十五天 C 一个月 D

二个月

你售

左手 B

右手 C

两手皆可 D

以上都不正确

低档 C

中高档次 D

高档

以客户为中心的营销理念 B

以适当的方法和技巧来满足客户的10.朋友之间，可以把各自的心里话告诉对方，最少需要()A 一天 B 11.接电话时应该哪只手拿话筒()A 12.寻找汽车客户的特有渠道包括()A 后服务站的外来的保有客户 D

定期跟踪的保有客户 B

定期跟踪保有客户的推荐 C

服务部分 D

以上都包括

以上都不正确 13.与客户进行交车服务时，交代的一个部分是()A文件部分 B整车部分 C 28 14.关于PDI检查的时间表述正确的是()A 一般情况下需要二到三个小时 C 需要四到五个小时

做PDI检查，一般情况下需要一到二个小时 B 做PDI检查，做PDI检查，一般情况下需要三到四个小时 D 做PDI检查，一般情况下

消费习惯

你售后服15.汽车销售人员应该具备相关的专业知识，其中的用户的知识包括()A 1.C 客户的购买动机 D

以上都包括

定期跟踪的保有客户 B 1.开发潜在客户的特有渠道是()A 务站的外来的保有客户 D 服务的相关问题 C 是否可以交这台车 C

客户群体 B

定期跟踪保有客户的推荐 C

以上都包括

销售人员的可能帮助售后服务的人员解答售后服务人员一般不能充当销售人员的角色

由售后服务部通知销售部

车辆的展示与介绍

以上都不正确

客户开发 D

心情太紧张了，把即将要成交的2.下列错误的是()A销售人员不能够替售后服务人员去回答问题 B 销售人员与售后服务人员应该各司其职 D 由库管通知销售部是否可以交这台车 D 3.关于交车流程表述正确的是()A

由财务部通知销售部是否可以交这台车 B 4.汽车销售流程的第一个环节是()A需求咨询（分析）B客户接待 C 5.“临门一脚”失利的原因是()A 主动权让了出去 C 1.A 1.A

心情太放松了，感觉到势在必得 B

以上都不正确

发送信函 D 客户没有购买得诚意 D

登门拜访 C 6.作为汽车销售人员，在日常的销售工作当中，使用最多，最普遍的方法是()打电话 B

以上都包括

打开前面引擎高档

以上都包括

你先挂电话，找一些7.关于展车的卫生情况，下列表述正确的是()车门把手上面不应该留下指纹 B

车身上面偶尔的水痕不影响整体效果 C

低档 C

中高档次 D 盖，里面即使有灰尘也没有关系 D 8.用于消费的汽车消费主要集中于()A A 具备很强的业务能力 B 9.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是()

具备良好的个人素质 C

具备良好的心理素质 D 10.关于挂电话的礼仪，表述正确的是()A 然后客户才能挂电话 C

在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话 B

你和客户谁先挂电话都无所谓

努力创造一些舒适、温馨的环境 B

以上说法都包括

以上都不正确

你售

两手皆可 D

前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的中低档次 B 你和客户同时挂电话 D 11.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到()A 这个客户感兴趣的公共话题 C 12.接电话时应该哪只手拿话筒()A 13.寻找汽车客户的特有渠道包括()A 后服务站的外来的保有客户 D 为标准 D 1.A 2.B 3.C 4.D 以上都不正确

15度倾斜

45度倾斜

垂直状态

水平状态 14.车辆展示些执行的标准是()A

左手 B

右手 C

尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人 D

定期跟踪的保有客户 B 以机器检测作为标准 B

定期跟踪保有客户的推荐 C 以视线以外作为标准 C

以上都包括

以视线以内作15.轮毂上的品牌按标准要求应该跟这个地面呈()

1.对分析型的客户，应该()回答：正确B.使用正规的专业性的语言A.使用通俗的非专业性的语言C.通俗语言和专业性语言混合使用D.以上都不正确

2.关于展车的卫生情况，下列表述正确的是()回答：正确A.车门把手上面不应该留下指纹B.车身上面偶尔的水痕不影响整体效果C.打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系D.前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的

3.走出去寻找客户的渠道包括()回答：正确D.以上都包括A.广告B.新闻发布会C.大客户的专访

4.汽车销售人员应该具备相关的专业知识，其中的用户的知识包括()回答：正确D.以上都包括A.客户群体B.消费习惯C.客户的购买动机

5.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到()回答：正确D.以上说法都包括A.努力创造一些舒适、温馨的环境B.找一些这个客户感兴趣的公共话题C.尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人 2010-03-03 13:02:45～2010-03-03 13:03:51 100 1.冰山理论对汽车销售的启示是()回答：正确

1.A 重点了解客户的显性需求

2.B 重点了解客户的隐性需求

3.C 既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求

4.D 以上都不正确

2.为什么说把转电话的时间定为十秒()回答：正确

1.A 为了提高工作效率

2.B 以免被对方骂

3.C 人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦4.D 以上都不正确

3.关于PDI检查，下列表述正确的是()回答：正确

1.A PDI就是新车购买时的检查

2.B PDI就是新车维修时的检查

3.C PDI就是新车交车时的检查 4.D 以上都不正确

4.接电话的礼仪正确的是()回答：正确

1.A 右手去拿话筒，左手拿笔记录

2.B 左手去拿话筒，右手拿笔记录

3.C 头部和右肩夹住电话，右手记录

4.D 头部和左肩夹住电话，左手记录

5.关于交车流程表述正确的是()回答：正确

1.A 由财务部通知销售部是否可以交这台车

2.B 由售后服务部通知销售部是否可以交这台车

3.C 由库管通知销售部是否可以交这台车

4.D 以上都不正确

6.汽车销售流程共几个环节()回答：正确

1.A 七个

2.B 八个

3.C 九个

4.D 十个

7.“临门一脚”失利的原因是()回答：正确

1.A 心情太放松了，感觉到势在必得

2.B 心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去3.C 客户没有购买得诚意

4.D 以上都不正确

8.客户来店参观时不希望()回答：正确

1.A 得到销售人员的帮助

2.B 旁边有人打扰

3.C 找不到销售人员

4.D 以上都不正确

9.分析型的客户主要是指()回答：正确

1.A 属于领导的那种类型

2.B 一般都是搞技术工作的

3.C 出来办事，领导叫他来了解一下情况的4.D 以上都不正确

10.汽车销售人员所应具备的业务能力是()回答：正确

1.A 以客户为中心的营销理念

2.B 以适当的方法和技巧来满足客户的需要

3.C 具有丰富的专业知识

4.D 以上都包括

11.走出去寻找客户的渠道包括()回答：正确

1.A 广告

2.B 新闻发布会

3.C 大客户的专访

4.D 以上都包括

12.我国汽车销售客户回头率低的原因是()回答：正确

1.A 我们国内目前的经济能力有限

2.B 我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题3.C 汽车行业的管理者没有采取有效的措施

4.D 以上都包括

13.接电话时应该哪只手拿话筒()回答：正确

1.A 左手

2.B 右手

3.C 两手皆可

4.D 以上都不正确

14.寻找汽车客户的特有渠道包括()回答：正确

1.A 定期跟踪的保有客户

2.B 定期跟踪保有客户的推荐

3.C 你售后服务站的外来的保有客户

4.D 以上都包括

15.轮毂上的品牌按标准要求应该跟这个地面呈()回答：正确

1.A 15度倾斜

2.B 45度倾斜

3.C 垂直状态