医院导诊工作

医院导诊工作（11篇）

1.医院导诊工作 篇一

医院前台导诊工作总结

前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态东星资源网今天为大家精心准备了医院导诊工作总结，希望对大家有所帮助!

医院导诊工作总结一

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

总结涵盖了一个人在工作中的优秀的一面和不足的一面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己的才能，但是，该怎样做出一个好的工作总结呢?下面是出国 留学 网工作总结频道的小编给大家分享的工作总结，其中还有季度工作总结、实习工作总结、人事工作总结等内容，想产看更多工作总结范文与计划的文章，欢迎登录前台工作总结网。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

**年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

注重临床科研工作，积极参加科内各项科研工作并取得相关成绩，目前仍有相关课题工作，并能坚持理论结合实际，总结临床资料积极撰写论文，目前有数篇论文待发表。同时认真完成各院校实习生及外院进修医生的带教工作，并能以身作则，医学教，育网|搜集整理积极指导下一级医生完成学习诊治工作，并负责教学三基培训、讲课等，进一步提高自身基本理论知识。

注重人才的培养，自任职以来，积极指导下一级医师的工作。在妇幼卫生人员的培训中，担负组织和教学任务，由本人具体指导培训的各级妇幼人员达2千余人次，提高了各级妇幼人员的工作能力，真正发挥了业务骨干作用。

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

深入开展先进性教育，提高干部职工的政治思想素质。今年7月份以来，我院坚决贯彻县委关于开展先进性教育活动的总体部署和工作要求，统一思想，坚定信心，认真从理想信念，党员意识，执政意识，事业心和责任心，思想作风和政治理论水平，工作作风和工作能力等各方面查找不足，扎实工作，认真整改，通过义诊、为基层卫生院捐款等多种方式开展先进性教育，到达了党员受教育、群众得实惠的目标，也进一步提高了医院干部职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，并通过实施开展“诚信在卫生，满意在医院”活动、组织“展白衣天使风采，树共产党员形象活动、开展”医院管理年“活动和实施”医疗惠民工程“四项举措推动了医院各项工作的进步。

在接待来访人员的时候，最重要的是态度，接待人员自身要有亲和感，与人交谈要保持笑容语，气温和，认真耐心询问来访人员的来访目的，再进行初步筛选确定如何处理。

医院导诊工作总结二

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。

医院导诊工作总结三

不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开不了宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。

半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这20**年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断“、”勤学后方知不足".只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

2.医院导诊工作 篇二

1 自助查询系统

自助查询系统利用声表面波和电容式触摸屏作为本系统的操作工具,本系统具有在一般自然环境下运行,无需任何附加设备,能承受较粗暴的触摸且无需派专人看护,方便、简单、快捷的优点,可减少患者就医的滞留时间。自助查询系统的功能包括:

(1)医院介绍对医院的历史、规模、地理位置进行介绍,提供医院各楼的平面图,让患者对医院有个总体上的了解,有利于提高医院的形象。

(2)科室介绍为病人提供各科室的详细信息,包括医疗范围、主要成员介绍等。介绍医院的医疗和科研方向,强调医院特点,突出医院有特色科室在医疗方面的领先地位。

(3)专家介绍为病人提供专家门诊信息,包括专家介绍,专家出诊日期等相关信息。

(4)数据查询为病人提供所需药品的规格、产地、用法用量、适用症及配伍禁忌。输入病人的住院号即可查询病人住院期间的医嘱、所用药品及所支出的各项费用。

2 排队叫号系统

系统通过各科室的门诊护士站,并与大屏幕相连,用来管理本科室排队叫号。排队信息包括:卡号、姓名、科室、日期、估计就诊时间、就诊顺序号、医生、诊室号、候诊标志等。

针对医院病人在就诊过程中会出现复诊、病人选医生、优先服务(比方说老干部或持老年卡的病人需照顾优先就诊)、被叫病人不在等特殊情况;以及有病人要退号、弃号等不确定情况,为了使排队叫号系统更科学、更有效的管理而设计的,可由护士人工干预排队顺序的软件。

(1)复诊处理当病人来到门诊处复诊时,护士能够在系统上的已就诊队列中找到该病人的信息,然后把该病人信息做复诊处理,系统能自动把病人安排给原来的医生就诊,并可设置优先位数。

(2)病人选医生(分配医生)当病人要求选择医生时,护士在系统上的已就诊队列中找到该病人的信息,然后在该病人信息的医生栏上填好要选的医生,系统能自动将该病人转到由他选择的医生处就诊。

(3)优先就诊(插队)老干部或持老年卡的病人需照顾优先就诊时,系统能够按设定提前位数优先就诊。

(4)科室间转换(转科)在某种特殊情况下,如临下班前,某科还有很多病人,可以把该科的病人转移到相近的科室就诊。

(5)退、弃号处理对病人退、弃号进行处理,减少医生在呼叫时因病人不在的等待时间。

(6)限量报警可将某一科室一天的就诊号做一限制,若超过该线,系统将提示主管护士是否增加医生或停止挂号。

(7)清除候诊标志当医生在医生门诊工作站系统开始给某位病人进行就诊处理时,系统会自动将该病人的候诊标志清除。

(8)设定医生诊室号设置本科当日当班医生的所在诊室号。

3 电子处方系统

在病人就诊时,医生通过计算机录入处方和检查单等。一方面,医生在录入处方时就能知道库房情况,病人在看病的过程中随时可了解费用支出和剩余情况,若遇到缺药或费用不足时,医生可以直接修改处方或检查单,避免了过去在交费时才知道而造成病人来回跑的现象发生。另一方面,病人在交费时,收费处可以直接调入医生的处方进行收费,大大加快了收费的速度。特别是采用预交金模式的病人,在医生开完处方和各种检查治疗单后,可以直接到药房取药,到检查和治疗科室进行检查和治疗,同时刷卡计价,优化了病人的就医流程,大大缩短了病人的就诊时间,门诊病人的“三长一短”现象得到根本改变。

4 多媒体导诊系统的作用

多媒体导诊系统在带动医院经济发展,优化就医流程、提高医疗质量和促进医院发展方面都发挥了重要作用。

(1)方便了患者由于网络传输,信息高度共享,缩短了病人的就诊时间,解决了“三长一短”中的挂号、收费、取药时间长,门槛多的医患矛盾,减少了就医取药的环节,达到了患者看病“提速”的最佳效果。患者可以通过多媒体自助查询系统对自己需要缴费的项目,费用明细和总金额一目了然。

(2)增收节支现在持卡挂号、持卡开药、持卡交费,避免了以往漏记、漏收、人情看病等现象发生。

(3)增加了三个效益多媒体信息化建设在功能拓展中,成为员工提高技术素质、业务素质、文化修养、获取知识、信息的新途径,给医院带来了良好的技术氛围,有效提高了文化效益。患者掌握医院信息,增加了医疗内容的透明度,有效提高了社会效益。同时减轻了员工的工作强度,工作中得以把精力集中于为患者服务上,带来服务质量的提高,为医院增加了收入,有效提高了经济效益。

摘要：本文介绍了多媒体导诊系统的功能，以及它在带动医院经济发展、优化就医流程、提高医疗质量和促进医院就医管理等方面发挥的重要作用。

关键词：HIS,自助查询系统,排队叫号系统,电子处方系统

参考文献

[1]许岸高，方永平，潘志新，等．数字化医院的重建策略与实施[J]．中国医院管理，2008(8)：58-59．

[2]莫晓华，等．依托HIS优化病人出院流程[J]．中国医疗设备,2008(2)：75-76．

[3]郭爱勇，等．医疗服务流程再造在医院管理中的应用[J]．解放军医院管理杂志，2005(6)：542-543．

3.医院导诊工作 篇三

关键词：护理美学导诊应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0207-01

随着医学模式的转变和人们物质生活的日益提高，护理学从以疾病为中心的单纯护理。转变成以人为中心的整体护理，再转变成以人为本的人文护理；人们对护理的要求也从一般技术护理，转变成服务护理。再转变成美学护理。所以护理美学巳成为护理学科发展的一个重要方面。如何应用护理工作中的美学问题既是顺应护理学的发展潮流，也是现代医学模式的需要，笔者试从护理美学在导诊工作中的应用谈一些肤浅的体会。

1护理美学的定义

护理美学是护理学与美学相结合而产生的一门交叉性学科，是一门涉及护理学、文学、心理学、礼仪学、人际沟通、艺术欣赏、管理学等多门学科的综合性人文学科，是加强护士人文素养、提高护士人文执业能力非常重要的一门课程[1-4]。护理美学是运用美学的基本原理、原则及观点，研究护理学科领域的美学问题及护士的审美观，护理美的培养与训练等问题。护理美学能为病人创造生理性审美环境——满足人的自然生命要求；能为病人营造心理性审美环境——满足人的精神生命需求；能为病人创造社会性审美环境——满足人的社会生命需求。

2护理美学在导诊中的意义

随着我国经济体制的改革和人民生活水平的提高，医疗卫生系统也正从传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变。市场经济体制就是一种竞争体制，如何争取患者，如何留住患者，各大医院纷纷使出自己的绝招，以不同的形式设立了导诊服务。在导诊服务上狠下功夫，有的通过美女迎候病人，有的挑选经验丰富的护士接待病人，有的通过美化门诊的环境来吸引病人，总之，人们己经认识到美学在医疗护理导诊中的作用。

3护理美学在导诊中的应用

3.1导诊台的布置：笔者认为导诊台也应和美学相联系，以突出、整洁、美观、和谐为原则。我院一楼导诊台的布置正是以此为依据。

3.2导诊护士的挑选：导诊护士是导诊服务的主题。更应从美学的角度来考虑，形象方面应以高矮胖瘦适宜为原则；性格方面应以开朗随和温柔为原则；素质方面应以自律性较强，临床经验较丰富，具有一定的责任心为原则。

3.3导诊护士必须具备的素质。

3.3.1外在素质。外貌端庄，着装整洁统一，特别是鞋。护士鞋都以白为主，故而一定要勤洗，保持外面的白净，内部的清洁。这是护理美学的外在要求。

3.3.2内在素质。护理美学体现的是“力”和“美”的结合，在导诊中表现为：①行为举止：所谓“站如松，坐如钟，行如风……”说的就是一个人的姿势气质，作为导诊护士一定要站有站相，坐有坐势，切忌东倒西歪，左站右靠，破坏了自己的职业形象，影响了医院的声誉。②语言行为：a.有声语言：“不知道”绝不从导诊护士口中说出。即使真有不知道的也应即刻去请教，帮助病人去解决。在导诊工作中多一点“不好意思”、“您好”、“谢谢”等美好语言，会给工作带来许多便利。比如我刚到医院时，分不清哪些是职工，哪些是病患，见到抽烟的，我就上前说“不好意思，医院不能抽烟”。起初大家都瞪大眼睛看着我（因为很多是本院职工），迟疑一会，真的被我的“不好意思”不好意思起来，有的甚至第二、第三次见了我都学着说“不好意思，医院不能抽烟”。不管怎样我的效果已经达到。b.无声语言：微笑，有鼓励性微笑，有歉意性微笑，“微笑”是通向世界的货币语言，是理解的象征。在工作中，多给病人一点微笑，预示着多给病人一点理解，您会得到一份意想不到的收获。记得有一次一病人在我院拿了两次同样的药却不同的药价，第一次价贵药少，第二次价便药多。她自己拿了第一次的药单及发票去找药房的人寻问，因药房人手少工作多，当事人又不在没有人给她解释，她气呼呼地找到导诊台要求找领导。我接手后，对她很谦意性地笑笑：“对不起，我去帮您查查看。”经查，补回了几剂药，但还差几元因当事人不在，没法退回，我又对她歉意性地笑笑“怎么辦要不您过几天再来。或者病人怒火已消说“你的笑容那么好，我还在乎那几元钱”。c.体态语言：微含首，轻摇头；刚上班时多站立，已示对领导、同事、和病人的尊敬。给病人指引路线时一定要用手掌指引，决不能用手指指引。

3.3.3渊博的知识：包括医学知识，人文知识，心理学知识，护理美学知识，及丰富的临床经验，所以作为导诊护士要多看书、看报，多学习，多钻研业务，这样才能为医院的两个效益（经济效益和社会效益）多出一份力。

4体会

4.1笔者从多年的导诊中体会到，导诊的内涵决不仅仅在于给病人指指医院各部门的位置；应该还包括解答病人的一般疑问，对病人进行基本的健康教育，适时地为医院做正面宣传，导诊的重要性已越来越显现。要搞好导诊工作，既需要领导的重视也需要导诊护士钻研业务和敬业爱岗。导诊工作做好了，不仅方便病人同时也使病人感觉到自己受到了关心和尊重，密切了医院和病人的关系，而且还能为医技人员节省大量的时间和精力。

4.2作为导诊护士要做好导诊工作，应该不断地学习相关知识，以适应该工作的要求；同时还要对自己进行必要的形体训练和礼仪训练。使自己端庄、匀称、文雅并加以保持。使自己的个人美和医院环镜美融为一体，更好地为医院为患者服务。

参考文献

[1]马晓宁.《护理美学》教学中应用教学设计的效果[J].全科护理，2011，9（6C）：1678-1680

[2]井晓磊，白玲.《护理美学》教学对护生评判性思维能力的影响调查[J].全科护理，2010，8（12B）：3277-3278

[3]潘秀玲，李颖彬，王辉.护理美学在临床护理工作中的应用[J].全科护理，2010，8（10A）：2588-2589

4.医院导诊工作 篇四

您好！为了了解导诊台护士工作的情况，现拟订一份调查表，请您在每项调查内容后面对应的评价选项上打“√”，并提出改进建议。此问卷采取不记名方式，非常感谢您对护理部工作的协助和支持。

一、调查项目

1、导诊护士着装、仪表你是否满意？

A是B否

2、导诊护士是否做到主动、热情接待每一位来诊患？

A是B否

3、导诊台咨询处护士的接诊、分诊、代挂号、接待解答咨询等问题是否满意？A是B否

4、导诊护士做到对年老体弱、行动不便的就诊患者是否主动搀扶？

A是B否

5、导诊护士是否做到根据患者病情进行相应处理？

A是B否

6、导诊护士是否做到按要求维持好诊疗秩序？

A是B否

7、导诊护士是否做到经常巡视就诊患者情况，及时发现在候诊过程

中出现病情变化的患者并立即通知医生及配合医生处理？

A是B否

8、导诊护士是否做到将患者送至病房后与病房护士、医生作好交接班。

A是B否

5.门诊导诊护士工作心得 篇五

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士 工作心得

门诊导诊护士工作心得护士的工作岗位神圣而崇高。身穿白大褂在岗履责，应全身心地投入到工作中，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为，护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。这项工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大孝工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的。有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室;有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规约。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗?虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。通过这次医德医风的学习，引发了我对护士岗位意识的确立，对提高工作效率和工作质量的促进作用问题的思考!

1、责任意识

责任心才是做好工作的前提。这“责任心”的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，即今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。身为年青的护士，对于我刚刚学完理论课走到实习岗位新手来说：工作起来真的是是“心有余而力不足”，但只要有这份心，相信自己定会早日胜任此项工作。如果缺乏责任心，无论是新护士，还是老护士，都不会做好护理工作的。事物有因果关系，即有因才有果，护士工

作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的心理状态，有正确的意识指导自己去履行职责。有好的开端，才会有好的结果。歪打正着的事是有，但不具有普遍性。护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。加强责任意识才是良好的动因，也是最佳出发点。当然，工作中也会有好心办错了事，这属正常范围，世界观方面是没有问题的，有其正确的意识，只是世界观转换成方***的环节上出现了失误，或是方法的运作上出了差错。“好心办错了事”是方法问题，而不是思想问题。方法问题很复杂，也很有讲究。对护士来说，护理工作有个业务水平、经验多寡、病员配合、他事阻碍等，使之方法不得力，或者不到位。这些属外在原因，是客观造成的，非主观所致，这种“错”容易被防止和克服。如果不该出错而因责任心不强出了错，性质就变转载自百分网，就不属正常范围，也就不能用“出错”来塘塞，那要追究其责任。所以，责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。责任意识与工作职责的要求是紧密联系的，有时能合二为一，但区别是显然的。前者属自我意识、自我要求，强调个体的内控，具有软性的一面;后者属外在规约，强制要求，具有硬性的一面。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉。

2、平等意识

护士加强责任意识是做好本质工作必不可少的，但仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，并紧紧围绕责任意识创造性地拓展工作。这个“拓展”就是由护士单方面努力，一厢情愿的工作，变成护士与病人之间的相互配合和相互协调。而护士与病人之间的密切协作的主动权、选择权在于护士这方。护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗

水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻，关门轻”。

护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好气地对病人说话，回报的却是恶言恶语或是不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢?很显然这是因为病人的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时病人也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视和回报。如果我们能够想到，当我们护士自己遇到不愉快的事时，也会有这种表现，也许比他表现还差呢，那么我们也就能够理解他们了。这就要求护士有了平等意识，还要有同情心和宽容心。

现在病人到新闻媒介投诉我们护士的主要理由是态度问题，占85%以上。从中说明病人对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对病人病情的发展和转归起着重要的影响。篇二：导诊护士心得：每个岗位都重要

导诊护士心得：每个岗位都重要

每当听到同事说：“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”时，我总是淡淡一笑：“子非鱼，焉知鱼之乐。你不在这个岗位上，怎么会知道其中的酸甜苦辣?”

导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供准确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧，除需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的

-是要从病人的角度出发，急病人所急，想病人所想，解决病人所需，达到病人所愿。因为我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，让每一个病人带着病痛而来，带着满意而归。

作为一名导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技巧，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与治疗。其次，必须掌握常见急症的应急预案和处理流程。在工作中，要学会察颜观色，以便在患者候诊过程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到准确及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所需，灵活协调患者就诊过程中与药房、挂号处、收费处、检验科、功能科等部门的关系，具备处理各种紧急情况的能力。第三，要具备良好的沟通能力和规范的服务礼仪。语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂。对患者提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。这样，往往一个上午的导诊服务下来，是口干舌燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床护士。

看了这些，你还会说“医院导诊咨询护士工作比临床护士工作轻松”吗?其实，对于医院——任何企业来说，每个岗位都重要，关键是我们要用心去做。

今年暑假，怀着对学习的一份惶恐，对自己缺乏信心的不安，对自己无

法适应新环境的担忧，更有怕自己会无所适从的焦虑，带着一份希冀和一份茫然来到了位于”山水甲天下”桂林市中心的桂林医学院附属医院见习。

附院是一所环境优美设备先进技术精良融医疗教学科研为一体的综合性医院。自1985年建校以来，医院建设得到了飞速发展特别是改革开放以来在医疗教学科研以及医院规模功能综合实力方面已经成为桂北地区首家通过国家评审的综合性”三级甲等医院”。该院始终坚持”以病人为中心”的医疗工作方向坚持”医疗第一，服务态度第一，病人利益第一，医院声誉第一”的办院宗旨以建立科学管理机制大力实施科技兴院强化基础医疗支流昂和精神文明建设来达到高水平三级甲等医院的目标----“以病人为中心，创优质服务”是桂林医学院附属医院全体医务人员的执着追求。

见习10天，让我感受最深的是：临床是理论基础知识的巩固基地，临床的实地见闻，实地操作，让我重现在校那些枯燥又顽固的知识时提出的种种问题。例如:每天面对着老师如鱼得水忙碌的身影，我心里只有怨叹，怨自己无法将理论应用于实践，怨自己在见习前没有好好学习，加上填鸭式的传统教育模式，被动的接受知识害惨了学生，更可悲的是，我们只能获得短暂的记忆，不能成为此时对抗疾病的材料，只要不断翻书，真有种”书到用时方恨少”的悔恨与喟叹啊。曾几何时闹出了这样的笑话：”一位实习医生在接受病人的询问时，因囫囵吞枣，对于该知识的不甚了解，就借口说要上厕所，而实际上却偷偷摸摸回到办公室翻书去饿。那么再遇到下一个问题，该以什么借口去逃避呢?”因此，学习科学知识，尤其是生命攸关的医护知识，来不得半点虚假，我们一定要做到理论根基扎实，更重要的是要学会理论联系实际，以免误人误己，酿成大错啊。

学会了理论联系实际，在那里，我也深知建立良好的护患关系，对于顺利实施护理是势在必行的。那么怎样才能够建立良好的护患关系呢?

再次走进病房，少了一份陌生，多了一份亲切;少了一份负担，多了一份安慰;少了一份担心，多了一份真诚。在这里，我不仅真正学到了知识，还明白了一些道理，踏踏实实做人，认认真真做事，提高自己与人沟通的能力，建立良好的护患关系，遵从导师的教诲，理论联系实际，立誓为医学事业贡献自己的力量。

资料来源：http:///data/xdth/ 篇三：导诊护士工作年终总结

导诊护士工作年终总结

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到

精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇四：2012年医院前台导诊护士个人工作总结

2012年医院前台导诊护士个人工作总结

XX年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作最大的动力。

我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇五：运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会

【摘 要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

【关键词】人性化服务；导诊；护理。

【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2013）01-0145-02

随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心

人

爱

护

?a href=“http:///fanwen/shuoshuodaquan/” target=“_blank”

class=“keylink”>说木

瘼佟?/p> 资料：2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中

平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。

方法：

2.1 准备阶段：

6.导诊工作人员职责 篇六

1、在科主任护士长领导下，出色地完成自己的岗位职责，负责好就诊的挂号和分诊工作。

2、做到接待患者积极主动，文明用语，礼貌待患，微笑服务，百问不厌。

3、积极主动协助病人交款，取药办理住院手续，对危重病人立即与相关科室联系，争取诊治和抢救时间。

4、主动向病人宣传医学科普知识，做好医疗保健咨询工作。

5、严格接待制度，做好环境卫生的管理，物品的接交保养和管理。

7.浅谈医疗导诊服务 篇七

1 导诊服务的重要意义

1.1 服务患者的需要

开展导诊服务, 是急患者之所急、想患者之所想的具体体现, 是患者至上、服务患者的实际行动。患者由于受到疾病的折磨, 加之对医院环境不熟悉, 极易出现恐惧、焦虑、烦躁等心理。开展导诊服务, 推行热情接待, 对患者是一种极大的安慰, 能缩短患者与医疗单位的距离, 减轻患者的思想压力, 使之愉快地接受检查和治疗。特别是行动不便的老年患者, 由于无法独自从事诸如挂号、化验、摄片、买药等诊治前后的繁杂事项而延误了治疗。开展导诊服务, 护理人员可以为患者提供全程服务, 解决后顾之忧。

1.2 自身发展的需要

随着市场经济的发展, 医疗事业面临严峻的考验, 要在市场竞争中立于不败之地, 既要具备较高的医疗技术水平, 又要提供优质高效的医护服务。目前, 一些游医为了获得高额利润, 行假医、卖假药, 甚至雇“医托”, 抢患者、骗家属, 花言巧语, 扰乱人心, 既危害了患者的生命安全, 又在社会上造成了恶劣影响。开展导诊服务, 能及时了解病情, 解除疑难, 因势利导, 使患者增强战胜病魔的信心, 愉快接受治疗, 早日得到康复;树立正气, 使一些丑恶现象无处藏身。

1.3 节省时间的需要

现代医学分工越来越细, 检查手段越来越多, 医院规模越来越大, 不少患者就诊时感到十分茫然, 甚至一些急诊患者因延误治疗时机, 而造成终生遗憾。开展诊疗服务, 能及时正确指引患者就诊, 在最短的时间内得到治疗, 节省时间, 解除痛苦。

2 导诊服务的方法、步骤

2.1 人员来源

导诊服务的范围广, 任务重, 时间紧, 要求严, 开展导诊服务, 人是第一要素。为此, 要组织专业护理人员和有一定门诊工作能力的人员参加。护理部门主要领导应亲自负责, 具体牵头, 随时指导, 定期检查, 及时解决各种问题, 确保这一新型工作的顺利开展。同时, 要招收一批有扎实理论基础, 有较好的语言表达能力, 热爱护理工作的正规护理院校大专毕业生担此重任, 使导诊服务之路越走越宽。

2.2 导诊对象

导诊服务面向所有患者, 重点主要有五个类型:一是年老体弱, 行动不便的患者;二是需要立即就诊的患者;三是病情复杂, 需要多种检查的患者;四是农村山区人员进院就诊, 对环境不熟悉的患者;五是需要办理出入院手续的患者。

2.3 服务范围

本着需求就是服务的精神, 遵循患者至上的原则, 根据当地实际情况, 导诊服务的范围主要包括:一是为患者办理挂号, 接受咨询, 介绍科室分布、所在位置、医疗专家特点, 送其到科室就诊;二是带领患者进行辅助检查, 讲解注意事项, 带其买药, 告知服药方法及其他事项;三是办理住院手续, 领取被褥, 送患者住院, 介绍相关设施, 如:锅炉、食堂所处位置, 送水及开放时间等;四是办理出院手续;五是把急诊患者直接送入急诊科室, 为紧急抢救争取时间, 同时也可适时参与抢救工作。同时, 无论实施哪项服务, 都应把健康教育宣传贯穿始终, 针对不同患者有重点地普及健康知识。

2.4 服务考核

制度是保证, 考核是关键, 没有规矩, 不成方圆, 制度再好, 不检查考核, 也只能流于形式。导诊服务也是如此, 要按照服务项目, 制定服务职责、服务标准、奖惩办法, 推行导诊服务责任制, 把任务层层分解落实到人。护理部成立检查考核领导组, 定期检查, 严格考核, 奖惩兑现。同时, 发放意见卡, 设置监督台, 建立举报箱, 并定期、不定期广泛征求意见, 改进服务态度。对考核不合格者, 视情节轻重, 分别给予批评教育、扣发奖金、自费培训等处理, 对工作严重不负责任、群众意见大、影响恶劣、损害护理形象者, 给予停职检查, 直至开除的处理。

2.5 岗前培训

导诊服务是一项全新的工作, 服务范围广, 服务对象杂, 加之患者的需求各不相同, 必然会出现许多新情况、新问题。对此, 应积极搞好岗前培训, 增强导诊服务能力, 培养爱岗敬业意识, 学习待人艺术, 融洽与患者的关系, 灵活处理各类问题, 圆满完成服务任务, 使导诊服务尽快被社会接受, 得到患者的认可。

3 导诊服务的注意事项

3.1 导诊服务不能包揽一切

导诊服务是在患者进院后确诊前, 由护理人员为其提供的一种服务, 主要担负代办、介绍、咨询、宣传、护送等职能, 其既不能代替医生的诊断和检查, 也不能代替护士的护理和治疗, 只是医疗护理的延伸和拓宽, 绝不能以导诊服务为名包揽一切。

3.2 导诊服务不能为服务而服务

在开展导诊服务时, 不能为服务而服务, 不能把工作浮在表面, 要想患者之所想, 急患者之所急, 切实解决患者的实际问题, 坚持形式与内容并重, 在优化服务的同时, 注意提高服务质量, 使导诊服务真正发挥其应有的作用。

3.3 导诊服务不能增加患者负担

导诊服务的宗旨是服务患者, 方便患者, 原则上是提供免费服务, 但对于一些确需收费的项目标准要公示、要上墙、要公开, 自觉接受监督, 让患者心中有数, 绝不能以导诊为名, 乱搭车、乱收费, 增加患者负担。

3.4 导诊服务不能暗箱操作

导诊服务人员统一着装, 挂牌上岗, 挂牌服务, 既有利于对其监督, 又有利于检查考核, 更有利于增强工作责任心, 改进工作态度, 完善工作方法。加之, 导诊服务在开始之初人们还不十分了解, 难免存在认识误区, 甚至有人会拒绝或否定。所以, 要加大宣传力度, 使人们充分认识导诊服务的目的和意义, 解除顾虑, 消除误解, 使社会和患者都能受益。

4 讨论

为患者提供导诊服务, 是护理服务的一大创新和突破, 它可以更加高效快捷地为患者提供治疗和护理, 一改过去坐等患者的弊端, 顺应当今社会对护理质量的要求, 具有较强的实用性。我们要抓住时机, 先行试点, 总结经验, 逐步推开, 推动导诊服务向纵深发展, 从而为患者、为社会提供更加优质的服务。

参考文献

[1]阮雪贞, 陈惠兰.浅谈儿科导诊[J].全科护理, 2011, 9 (3) :248-249.

8.门诊导诊组交接班模式的探讨 篇八

【摘要】 目的 探讨门诊导诊组交接班模式的实施方法和效果。方法 通过制定门诊导诊组交接班制度，采取书面和集体交接班相结合的交接班模式。结果 实施此种交接班后，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口。结论 此种模式的实施，提高了病人的满意度和服务效率，确保了优质护理服务的落实。

【关键词】门诊导诊；交接班；护理管理

交接班制度是确保临床护理工作连续、高效、安全运转的核心制度之一，在临床护理工作中执行较为规范，但在门诊工作中缺乏完善的应用模式，使交接班往往流于形式[1]。我院2009年开始在门诊成立了独立的门诊导诊单元，涉及有9个工作区域，根据科室工作特点和门诊病人的需求，科室实行弹性排班，上班时间不固定，且晨间是病人就诊高峰期，不可能实现晨间交接班。为使门诊护理工作流程畅通、有序、服务到位、安全，根据我院门诊各专业的开诊情况及其医疗服务的复杂性、多专业性、多需求性[2]，我科结合自身特点，2011年1月开始，我科采取书面交接班和集体交接班的模式，促进护理质量的持续改进，提高了病人的满意度和工作效率。现介绍如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合性三级甲等医院，门诊导诊组涉及挂号、缴费大厅、内、外、妇、儿等分诊区域、超声、标本接收、放射登记窗口等，平均日门诊量达3000人次。科室共护理人员32人，均为女性。年龄22—52岁，本科12名，大专15名，中专4名。主管护师9名，护师15名，护士7名。

1.2 方法

1.2.1 书面交接班：①设立导诊交接班本，详细记录每天工作量、工作重点、要交接的具体事项和内容、区域小改革等，要求内容全面具体、紧扣“优质护理服务主题”，为“天天读本”天天读。②在每个区域，分别设立责任组长，由主管护师担任此职，全面负责此区域的护理工作。③科室每周四下午由护士长进行下一周排班。在每周排班表上记录有下一周周工作重点和温馨提示，发放至各个区域，人人了解并掌握。④科室设立QQ群，医院、科室等重要信息由护士长发布群共享，让护理人员随时随地了解最新动态和信息。

1.2.2 集体交接班：

1.2.2.1 每日各区域集体交接班：①每个区域由1名主管护师担任责任组长，负责此区域的护理工作。②晨间高峰期过后，责任组长负责此区域集体交接班，交接内容：当日工作重点、存在安全隐患以及采取的措施、重点病人的管理、区域小改革等。③交班时间不超过15分钟。

1.2.2.2 每周责任组长集体交接班：①交班护士：各区域责任组长，分别针对区域工作特点，介绍一周接诊、预约、抢救患者例数、完成工作质量情况、存在的问题和整改意见等。②护士长点评：交接班前护士长先收集信息：医生、护士、患者对护士的工作满意度，查看一周导诊交接班本；交接班时对上周存在的问题重点分析，及时回复责任组长提出的问题，并予以改进，做好经验总结，布置下周工作重点。交班时间不超过30分钟。③交班后由护士长将需要其他部门协调，屡次未得到整改的问题集中汇报至门诊服务中心和护理部。

1.2.3 评价标准 为了保证交接班质量，按照交接班制度的要求，护士长实行日查：交接班本的内容书写情况、责任组长每日集体交接班的落实、存在的问题是否改进等，依据《门诊导诊组月考核标准》实施扣分，与其评先评优挂钩。

2 效果

实施交接班制度以来，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口，2011年获得医院先进集体荣誉称号，并在医院管理年、百姓放心示范医院、“三好一满意”等检查中，多次受到上级领导表扬。详见表1。

3 体会

3.1 形成并规范了门诊交接班体系 创新是改变护理工作落后的基本要求和途径[3]。此交接班模式的实施为门诊导诊组护士提供了相互交流经验的平台，是确保优质护理服务落实的重要环节。严谨的交接班态度、完善的交接班制度、科学的评价标准将交接班模式成为了一项常规工作。

3.2 提高了工作质量和服务效率。書面交接为“天天读本”，保证了工作的连续性，使所有工作正常运行。也为护理人员节省了大量时间，有更多的精力服务于广大患者。同时交接班本的记录，提高了护士文字书写能力，加强了工作责任心，留下了大量宝贵的书面资料，供今后工作参考。

3.3 确保了优质护理服务的落实。交接班模式促进了科室全方位管理，使护士工作步入自我控制、自我改进、相互督促、相互提醒的良性轨道，提高了团队的整体效能，也提高了护理管理者的能力[4]。实施交接班后保证了服务流程无缝隙管理，消除了各安全隐患，从而实现了优质护理服务。

4 小结

临床晨间集体交接班没有经验可借鉴，通过书面交接班和集体交接班相结合的模式取得了满意的效果。今后，为更好的创新门诊流程。提升优质护理，将利用信息化管理进一步完善交接班模式，建立科室工作平台，真正实现全员交接班。

参考文献

[1] 范巧珍，南小平，贾红芳.不同护士交接班模式的应用研究[J].护理研究，2005，13（7）：1200～1201

[2] 李杰，郑磊贞，陈强.医院临床科室简捷式量化管理的实施及作用[J].中国医院管理，2001，21（11）：33～34

[3] 朱云霞，汪萍，强云水，等.论护理管理者的创新能力[J].护理学杂志，2001，16（11）：681-683

9.门诊导诊工作职责及流程 篇九

一．导诊台区域工作岗位职责：（1个+流动1人）

1.早班：周一7：30到岗；周二到周日是7：45到岗。

2.登陆叫号系统；维护导医台物品的摆放干净，整洁。

3.做好信息需求的登记。

4.密切注意医生工作站发出来的相关信息。

5.负责为限号医生停号的工作。

6.解释就诊患者所问的一些因排号所带来的相关疑问。

7.发现呼叫已过病人就诊的情况的消息要及时告知医生。

8.登录网络终端，了解预约情况；做好网络预约人员的费用统计。

二．诊断区导诊分诊工作岗位职责：（2任，周一拟安排3人）

1.7：50到岗，与导诊台保持联系，负责病历排序。

2.关注镡教授，杨主任的茶水情况。

3.注意各诊室前鼻镜，镊子等物填补，要及时通知杨丽平和袁丽娟。

4.注意各诊断室患者就诊情况，按次序进行就诊。

5.注意周围环境，注意对话的语气，举止等要得当；防患人为医疗纠纷发生。

6.要注意医药代表等外来人员进入科室。（特别是中午，下午）

三．检查区工作岗位职责：2人（李巧丽+流动1人）

1.李巧丽7：50到岗，带钢喉协助刘老师日常的检查所需要物品，维持患者检查持续，并再次核对收费单。

2.另外1人在7：55到岗，到岗后亦可协助中早班人员做好登记。

3.遇检查单，应先核对好病人的姓名、年龄、以及执行科室（耳鼻喉门诊），并将其带到相应的房间安排检查的顺序，注意衔接，吩咐家属在外坐着等候。

4.遇治疗单，应先核对好病人的姓名、年龄、以及执行科室（耳鼻喉门诊），并根据治疗项目将患者带到相应的房间并安排治疗顺序，做好衔接，吩咐家属在外坐着等候。

5．注意检查单中友听力检查、纤维耳镜检查及电子鼻咽喉镜检查的衔接问题，要及时和刘老师、徐万红进行沟通，并做出安排。

6.注意负责对在待检查的患者排队的解释及外部环境的维持。禁止喧哗、说话注意语气，不要影响正常工作。

7.患者取报告时同时要告知需去导诊台登记，以便排号，有利于工作顺利开展。

8.不要逗留在导诊台，要实行流动性协调。

注：

1、早班：星期一7：30到岗，协助中班人员做好登记等相关事项，协助白班人员做好病历排号的管理、器械的补充，以及诊区的秩序维护，注意医生需求。

2、导诊人员的排班暂时由杨玲负责。

3、上班的区域及流动人员的岗位安排按排版的次序轮转。间隔时间内部协商完成，杨玲负责协调。

4、上班时要注重细节，注意礼仪规范，文忠得体，不急躁、不忽悠。

10.导诊培训 篇十

培训内容和要求

（一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、工作准则

4、工作制度

5、医院相关知识培训

6、导诊规范服务要求

（二）、要求

1、认真学习、服从安排

2、培训进行三日，培训结束后进行考试

3、考试不合格者淘汰。

导诊岗位职责

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；

3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。

4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。

5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。

6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。

7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。

导诊工作流程

（一）、日常工作流程：

着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求： 1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作

导诊工作准则

1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；

2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；

3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；

4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；

5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；

7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”

8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩 戴工作牌，准时到一楼就位。

9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。

导诊工作制度

1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；

2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；

3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；

4、工作时间不得随意接、听私人电话；

5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；

6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；

7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；

8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。

注：每1分为人民币5元

医院相关知识培训

1、医院概况：性质、位置、规模等；

我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。

2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等； 楼层科室简介：

一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。

二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。

三楼：产科医办室、产房、产科病房。

四楼：产科护理站、产科病房。

五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。

六楼：新生儿科。

诊疗项目：

妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。

产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。

新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。

儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程：

普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院

急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。

新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼 产房（急产）→三楼；儿科→二楼

3、熟记医院科室电话；

4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。

常规接待指南

1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。

2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。

3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。

4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。

导诊规范服务要求

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语

问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务 2.1仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行； 狭窄处主动为病人让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

11.一站式导诊咨询诊服务体会 篇十一

一站式服务的目标是以热情文明的服务态度, 便民利民的工作作风, 优质高效的服务质量, 洁净温馨的服务环境, 为患者提供优质、高效、便捷、人性化的一流服务。一站式服务范围包括分诊导医服务、咨询服务, 预约服务、审批服务、便民服务等。下面我就诊导诊工作, 谈谈自己的一些感想和体会。

1 导诊的作用及其意义

1.1 导诊作用

病人初到医院时, 对环境不熟悉, 但由于求医心切, 不少病人往往喜欢询问, 希望得到热情而准确的答复, 这就使门诊导诊发挥了重要的作用。

1.2 导诊的意义

(1) 缩短病人就医时间; (2) 挂号、就诊、检查和化验等科室的位置得到明确了指示, 提高医院门诊的工作效率; (3) 减少了纠纷。

2 导诊的主要内容

2.1 导向服务

门诊人流量大, 初诊病人对医院环境陌生, 部分病人不知该挂什么科或找不到相应的科室。

2.2 挂号的指导

指导病人或家属填写好病历本后再挂号, 维持各楼层挂号收处秩序, 疏导病人有序就诊, 并及时分流病人等方面的指导。

2.3“接力式导诊”服务

就是在门诊各楼层均设有导诊护士, 当病人乖坐电梯去不同楼层时, 楼层导诊护士会继续为病人提供导诊服务, 病人从走进医院至离开医院的整个就医过程中, 都由导诊护士接力式导诊全程、全方位服务。

2.4 给有需要的病人提供特殊服务

(1) 对于行动不便、年老体弱病人门诊大厅设有轮椅, 对由于病情来得突然、单独来医院就诊这类病人, 往往是表情痛苦, 举步难行, 导诊护士发现此类病人, 会立即上前主动为病人服务, 先把病人送到急诊室, 让医生先检查病人, 然后再帮助病人挂号、交费、取药, 直到通知家属来医院。 (2) 对于行动不变的病人, 要主动给予搀扶, 或提供轮椅等便民服务。 (3) 护送危重住院病人入病室。对于危重病人导诊护士要推车护送病人入病区, 为病人进一步诊治赢得时间。

2.5 正确指导病人

做为一个导诊护士, 要急病人之所急, 想病人之所想, 工作中要耐心解释, 要善于观察病人的行为、动作、表情, 这样才能准确无误地指导病人就诊治疗。

2.6 便民服务的措施有

轮椅、推车、担架、拐杖、开水、雨伞、纸、笔、水杯、护垫等。

3 导诊服务应注意的问题

3.1 导诊服务要争取主动

导诊护士的仪表是直观体态语言, 其效果无声胜有声, 导诊护士着装要整洁、服饰淡雅、举止庄重、气质高雅、精神要饱满、面带微笑、习惯使用文明用语, 不单纯是等待病人前来询问, 更多的是上前询问病人是否需要帮忙, 我们的工作要面向所有的门诊病人。

3.2 注意服务规范

在医德规范上, 实行救死扶伤, 实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想, 千方百计为病人排忧解难。尊重病人的人格与权利, 对待病人一视同仁。文明礼貌服务, 举止端庄, 语言文明, 态度和蔼, 同情、关心和体贴病人。为病人保守秘密, 实行保护性医疗, 不泄露病人的隐私和秘密。互学互尊, 团结协作, 正确处理同行同事的关系。在礼貌服务规范方面, 要主动一视同仁, 一样照顾;不论闲忙, 一样细心;不嫌麻烦, 方便病人;不怕苦累, 优质服务。要热情, 礼貌待人, 面带微笑;态度和蔼, 不急不躁;言语亲切, 关心体贴;工作热忱, 照料细微。要耐心, 百问不厌, 百答不烦, 遇事冷静, 处理果断。要周到, 要待人诚恳, 安排细致, 有条不紊, 体察入微, 服务周全。

3.3 注意语言修养和礼貌用语

在语言修养方面, 语言要简洁精练、用词准、意思清楚、言之有理、言而有信、通俗易懂、深入浅出、语言轻柔、语气温和、语速平稳、语风温文尔雅、语态诚恳观切并配以适当的手势和同情、理解、体贴的面部表情, 掌握语言交流技巧。

3.4 注重加强自身素质修养

作为一名导诊护士, 必须正确认识导诊护士自身素质的重要性, 不断加强自身综合素质的修养, 给病人树立一个良好的形象, 应当具备高尚的职业道德, 视病人为亲人, 只有这样才能分发挥导诊护士的第一线作用, 使来诊病人在短时间内满意、妥善地就诊, 使病情早日得到康复。

3.5 注意学习