物业创新服务理念

2024-11-06

物业创新服务理念（精选11篇）

1.物业创新服务理念篇一

物业管理与服务理念

摘要：物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。

关键词：物业管理、服务理念、管家、朋友

作为服务行业的物业管理企业，要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可、都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。运用好物业管理的服务理念，就要用规范化、专业化、科学化的管理来促进我们的服务，同时要学会当好业主的好管家、好朋友，使物业管理企业真正成为行业的佼佼者。

搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。

一、专业化、规范化、科学化的管理手段是服务的基石

1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业素质两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是员工管理素质的提高。

2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理，经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析业主的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。

3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。因此，研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实行电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居民的需求。

二、有了先进的科学管理，同时要端正服务态度

1、摆正位置

物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系。不同的企业理念将导致不同的企业定位，过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使的是房屋管理的职责和权利，因而也不具备有服务的意识，而现在随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人是必须以一个服务者的身份全心全意为业主和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人，虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房管制”转变成一个令业主满意的“好保姆”。

2、端正态度

物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期专制的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然不满意，当收到物业管理公司下发的“缴费通知书”时就更火冒三丈，产生拒付物业管理费的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，业主就会心甘情愿地缴纳各项费用。无论为业主提供服务还是相互交往中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。

3、改革机构――从管理为主到服务为主

作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构，管理处可专门设立一个客户服务部，专门负责业主接待服务工作，业主接待服务之余，客户服务部还负责管理处文秘、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业主服务的第一线。从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。

4、规范服务

没有服务理念，员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业主的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业主保持心与心的交流。

保姆时刻心系着业主，业主必然看在眼里，记在心上，就会与保姆有共同语言，保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业主便成了真正意义上的一家人。

三、如何做一个好管家管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产。用好管理费，控制支出，同时把好物业验收关，因为这对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。及时整理好档案资料；做好房屋、设备、设施的保养，使其实现物业的保值、增值。

四、如何做业主的好朋友

物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，但真正要做到成为业主的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业主公认的物业的好保姆、好管家，业主已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一，在此基础上，公司才能成为业主的好朋友。因此物业管理公司还要注意做好以下几项工作：

1、与业主保持沟通

沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通。如：设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息等方式进行沟通，还可以通过服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。

2、为业主提供社区服务

社区服务是物业发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业主的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业主着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心，以情换情，同时通过你的服务，他们对物业管理企业就会有一个较高的评价，主动与我们交心，提出合理化建议，共同建设我们的家园。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。

物业管理企业每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业主工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害；其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业主对服务的不满、对费用的拒交，业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理企业之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

综上所述，管理是必然的，服务是无止境的，我们只要拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，为此物业管理公司将“用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意”作为我们的服务宗旨，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。让我们共同携手，用我们科学的管理，新的服务理念，全方位优质的服务，建设丰富多彩的世界。

2.物业创新服务理念篇二

一、提升物业服务品质

目前, 物业管理行业进入了新的发展时期, 即行业的转型升级时期, 这对物业企业的服务提出了更高要求。物业企业要想在激烈的竞争中处于优势地位, 必须在服务上有所突破, 全面提高物业服务品质。物业企业的服务要以业主需求为导向, 主动服务, 服务标准始终高于业主的需求标准。根据业主的需求变化调整服务内容, 始终以顾客满意为宗旨, 想业主之所想, 急业主之所急, 以专业的服务水平让业主信服, 以亲切的服务态度、高度的责任心和良好的敬业精神感化业主。对此一些物业企业提出了全新的服务理念, 如碧桂园物业首先提出了高端物业服务的理念:承诺以客户高兴为中心, 全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务, 从业主满意、品牌、经营方面不断提升和发展;让业主能充分感受到尊重和愉悦, 在园区享受到专业、体贴的精细服务;将业主放在心上, 充满自豪感和满足感, 愿意自觉、长期、稳定地提供服务。一些物业企业以客户满意为导向, 在提高客户满意度的基础上, 创新管理机制, 依托服务平台, 以为业主的衣食住行服务为核心, 构筑社区服务体系, 使业主的生活品质得到了提升, 树立了物业服务在业主心中的良好形象, 让业主愿意接纳物业。关注业主的生活品质, 多角度、全方位进行物业服务, 注重人文关怀、文化建设和情感交流, 全面提升物业服务品质, 使业主逐渐理解物业、认可物业并积极配合物业的工作, 从而改善物业企业的生存环境。

二、拓展物业服务范围

目前, 住宅的物业服务多数靠简单的手工操作完成。近年来, 随着人工和物料成本的上升, 物业服务成本不断提高, 而物业费十几年没有变化, 尽管各部门对物业费的上调做了相关的努力, 但由于种种原因, 物业费全面上调仍是难题。成本上升, 服务费收入不变, 物业企业的生存和发展变得越来越艰难。对于物业企业而言, 仅依靠物业费为主营收入已经很难维持企业的正常运营。多数物业项目在经营上没有突破, 成本增长迅速, 盈利能力提升缓慢, 大大降低了物业企业的利润, 增加了企业经营运作的困难, 狭窄的运营和盈利空间极大地影响了物业企业的发展, 从而使住宅物业的生存面临巨大的挑战。一些企业主动退出物业管理小区, 从而带来了很多社会问题。不论从行业企业的发展或社会影响而言, 解决物业管理的现有难题都是至关重要的。一方面应呼吁出台相关政策, 另一方面企业应通过各种途径, 拓宽物业经营范围, 进行企业的自救, 改善其艰难的生存现状。物业企业要在做好物业保洁、绿化、安全、设备维修四项基础服务的同时, 将业务范围纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期的各项业务, 如规划前期的设备选用顾问、项目中期的招商营销策划、项目后期的尾盘销售等。随着人们生活水平的不断提高, 业主对物业的需求也不断提高, 物业除了基础服务外, 可横向延伸涵盖家政服务、商品零售服务、养老服务、电子商务、房屋中介服务及旅游、教育、金融、保险等日常生活的便捷服务需求领域, 为业主提供个性化的服务。物业可以为业主提供一站式的周到、细致、全方位的服务, 做业主的生活管家, 让业主感受到物业服务所带来的安全、便捷和舒适, 同时可增加物业企业的收入。

三、在物业服务中注入科技力量

近年来, 物业服务工作中引入了一些现代化设备, 部分工作采用机器劳动代替手工操作, 但在住宅物业上并没有实质性的突破。住宅物业服务很大程度上仍依靠手工操作完成, 如住宅物业保洁工作, 较少采用现代化的清扫设备, 多靠大量的人工手工操作完成;一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力来完成巡逻和执勤;小区的车辆管理、收费管理、环境绿化、垃圾清理等也多是手工操作。住宅物业服务技术含量不高, 手工操作较多, 劳动耗时较长, 效率偏低。大量人工成本的支出使物业企业利润极低, 这无疑增加了企业生存和发展的压力。为了改变物业服务现状, 减少人员成本支出, 提高物业服务的整体收入, 需要在传统的物业服务中增加技术含量, 从而提高物业服务水平, 减少物业服务时间, 为企业创造更多的利润。随着智能建筑的发展, 应逐步引进高科技产品来进行技术改造和物业设备的更新, 如采用先进的设备设施自动控制系统、区域的安全监控系统、车辆识别系统等, 物业人员只需在中控室就可完成相关管理;还可采用刷卡计费、电子巡更、门禁系统等设备代替人工服务, 以减少人员成本支出, 同时提高服务效率;在设备维修方面采用环保材料, 在垃圾分类、废弃物排放处理方面采用无污染技术等。在物业服务中注入科技力量, 不仅可以节约人工成本, 还可提高工作效率和工作质量, 同时能保护环境, 节能减排, 对物业的可持续发展具有重要意义。

四、采用现代化的物业管理手段

物业管理经历了从无到有的初级发展阶段, 现正处于从传统的服务业向现代服务业转型升级阶段。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑, 建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。对于现代服务业来说, 重要的是信息技术的应用。随着物业行业的发展及人们对生活环境和设施要求的不断提高, 一些物业日常的服务和管理已经明显落后。在物业服务中注入科技力量、采用新的服务方式的同时, 还应根据企业自身发展的需要, 运用信息技术进行现代化的管理。一方面是设备设施管理现代化, 采用先进的监控设备和控制系统, 进行设备的运营管理及小区的环境管理;另一方面是人员管理现代化, 利用物业管理信息系统, 对小区业主的信息、相关服务及企业自身的人员进行管理。还应充分利用网络平台对物业的各方面工作进行管理, 为业主提供及时周到、快捷高效的物业服务。此外, 物业企业可以把所需人数最多的保安保洁绿化工作交由专业性服务企业来完成, 物业企业只负责各方面关系的协调整合管理。专业队伍能提供高水平的专业化服务, 减少物业服务人工成本支出, 在一定程度上提高物业企业的收益。

物业服务创新是物业企业摆脱生存困境的重要手段, 能够促进物业行业向现代服务业的转型升级, 从而实现物业服务业的健康可持续发展。

参考文献

[1]张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新[J].城市问题, 2013 (07) .

[2]柳易林.浅谈住宅小区物业服务创新[J].现代物业, 2013 (01) .

3.物业创新服务理念篇三

社区是城市的基本单元和细胞，随着城市化的不断推进，社区日益成为人们的生活舞台和共有家园。社区管理是社会管理的基础性工程，整治社区环境、建设宜居社区，反映了广大人民群众的共同愿望，体现了文明城市创建的客观要求，遵循了社会管理创新的基本规律。推进社区物业服务，是一项创新型工作，在全国范围内尚没有可资借鉴的经验。长沙市自2009年开始，按照“以块为主、政府扶持、费随事转、市场运作、分步推进”的工作思路，积极探索新模式、新方法，在全国率先探索社区物业服务工作，通过社区物业服务工作的开展，社区环境更加宜居，治安秩序明显好转，社区氛围更加和谐，居民感受到了实实在在的方便，得到以往没有的实惠，对物业服务的认同感和满意度大幅度提升。推行社区物业服务后，居民的平均满意度达到93%，社区居民真正感受到了社区物业服务带来的实惠。

一、开放式社区物业服务社会管理的实践

在开展社区物业服务工作以前，由于受历史条件的局限，长沙市绝大多数开放式居民社区都不同程度地存在“先天不足”，环境脏、秩序乱、基础设施差、管理粗放的现象十分普遍，居民群众怨言很大。为了有效改变这种无序状态，进一步延伸政府公共服务的“触角”，让广大社区居民群众更好地分享经济社会发展的成果，2009年，长沙市委、市政府决定，试点推行社区物业服务工作。社区物业服务工作开展三年来，受到了广大市民群众的欢迎，得到了广大社区居民的认可，收到了实实在在的成效。在具体工作中，我们主要有以下做法和体会：

（一）创新理念，以人为本因地制宜

首先，坚持以人为本。改善社区环境、加强社区管理，是建设人民满意城市的内在需要，是城市居民的共同要求和愿望。在开展社区物业服务的工作中，我们始终坚持以人为本、服务为先，把居民群众的需求放在首位，以服务居民，为居民办实事、办好事为宗旨，努力做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所帮，民有所怨、我有所改，民有所急、我有所办”，真正将社区物业服务办成一项人民满意的民生工程。

其次，坚持因地制宜。每个社区都存在差异性，具有不同的特点。在开展社区物业服务的实践中，我们根据各个社区房屋建设、环境配套、居民需求、业主意愿等不同情况，采取不同类型的服务模式，满足不同层次的服务需求。在收费标准、服务项目的设置等方面，立足社区实际，充分尊重群众意愿，不搞“一刀切”，不搞“齐步走”，探索形成了各具特色、行之有效的服务形式。

第三，坚持科学施策。推行社区物业服务是城市公共职能的向下延伸，政府作为城市管理的主体，在社区物业服务的起步实施阶段，必须要发挥主导作用。但从物业服务发展的规律和趋势看，市场化是必然之路。因此，我们注重充分发挥市场化运作在社区物业服务工作中的重要作用，大力培育和鼓励各种新经济组织参与社区物业服务，并引入竞争机制，引导和激励各服务单位不断提升服务质量和水平，努力实现社区物业服务的持续、健康和可持续发展。

（二）创新思路，便民利民为工作主线

整治社区环境、建设宜居社区，是让群众共享经济社会发展成果的一个重要方面。推进社区物业服务，就是要让市民群众生活得更舒心、更顺心、更放心。在工作实践中，我们把实现便民利民作为工作主线，紧紧围绕公共保洁、公共秩序、公共亮化、公共安全、公共绿化养护、公共设施维护等重点，进一步完善服务标准和办法，积极开展优质服务，让广大市民群众实实在在地受惠得利。在公共秩序管理上，重点抓好流动摊担、店外经营、车辆停放规范管理；在公共卫生维护上，重点做好公共场所、道路的清扫保洁和空中垃圾、楼道堆物的清理；在公共设施管理上，重点做好公共设施的日常管理和维护；在公共绿化上，重点做好公共绿地的养护工作，以社区环境面貌的真正改观，赢得了社区居民的认可和支持。

（三）创新管理，探索三种运作模式

在推行开放式老旧居民社区物业服务的过程中，针对社区基础设施状况、财力保障、人员构成以及居民对物业服务的认识等现状，注重因地制宜、因材施策，探索和创新了三种运作模式。

一是政府扶持、社区自治模式。成立由社区居民代表、社区干部、驻街单位后勤负责人组成的社区物管委员会和社区物业服务中心，分别作为监督机构和具体执行机构。在辖区政府扶持下，按照“费随事转、整合资源”的原则，由物业服务中心承担社区环卫保洁、治安防控、设施维护、门店、摊担管理、家政服务等职能，聘请专业物管顾问指导，加强业务培训，实行规范运作，实现自主管理。二是政府主导、公司运作模式。坚持政府主导，通过招投标的形式，在社区引进专业物业管理公司统一进行运作；政府财政将社区内环卫、市政、园林三块维护作业经费打包给中标的物业公司，开展专业化、精细化、网格化的规范管理。三是“1+1”混合运作模式。把社区物业服务分为公共物业和居民私人物业两个部分，分别提供不同的服务。一方面整合环卫、市政、园林等城市管理专业部门进社区，对公共物业部分实行“无偿服务”；另一方面成立社区物业服务中心，对私人物业服务部分实行“有偿服务”。

（四）创新工作，“三先三后”确保正常运转

社区基础条件存在差异性，这就决定了开展社区物业服务工作不能“眉毛胡子一把抓”，必须要全盘考虑、统筹谋划，区分情况、分步推进。在工作实践中，我们采取“试点、拓面、推广”三步走和“三先三后”的工作思路，2009年初在10个社区先行试点社区物业服务工作，2009年6月拓展到全市87个社区，2010年在146个社区全面推广，2011年继续对110个开放式社区实施物业服务规范化管理。在具体操作过程中，采取“先整治、后管理，先宣传、后实施，先服务、后收费”的办法，即：先期对社区环境和基本设施进行整治，然后加强后续管理；先期加强对社区物业服务有关政策的宣传，然后组织具体实施；先期为社区居民搞好服务，然后适当收取一定的管理费用。在稳步推进的同时，实行每月检查讲评，动态掌握全市社区物业服务工作开展情况，强化各项工作责任的落实。积极设立政府专项财政保障资金，安排相应配套经费，按照“以奖代补”的形式，由市财政按每个社区每年5万元、区财政对应安排10万元纳入预算，确保社区物业服务的有序正常运转。

二、推行社区物业服务管理的对策

推行社区物业服务是加强基层管理、夯实基础工作的重要抓手，抓好开放式社区物业服务，是夯实城市管理基础、美化人居环境、创新社会管理的现实需要。只有大力优化和完善科学高效的长效机制，才能不断推进社区物业服务实现新的提升。

（一）要进一步创新工作运转机制

一是推进社区物业服务的市场化。重视、培育和发展各种新经济组织和中介组织参与社区物业服务，引进和培训一支适应市场需求、素质优良的物业服务人才队伍，合理引导和激励物业服务单位良性竞争，不断提高服务质量和水平。二是推进社区物业服务的专业化。积极导入专业物业服务模式，聘请有关专家和技术人员参加专业指导，合理确定服务项目和服务流程等事项，通过细化服务机构和服务内容，不断提高专业化运作水平。三是推进社区物业服务的优质化。针对各个街道和社区的不同特点，因地制宜，进一步完善社区自治、公司运作和“1+1”混合运作等不同的运转模式，更大程度地满足社区居民不同层次的服务需求，不断提高服务质量。

（二）要进一步创新监督管理机制

一是强化市民参与。强化社区自治和监管，制定投诉、处理、回访和联席制度，积极听取和采纳社区群众意见，积极拓展社区物业服务领域和服务内容。二是强化社会监督。建立完善考核评估，定期组织社区居民对社区物业服务工作进行问卷调查和综合评估，将评估结果作为考核各街道社区建设的重要依据。三是强化行业监管。以健全社区物业服务长效机制为目标，实行区、街定期检查、跟踪监督，大力加强社区物业服务的行业监管，不断推进社区物业服务工作的健康有序发展。

（三）要进一步创新政策保障机制

一是提供政策支撑。积极研究制定指导社区物业服务开展的规范性意见，并尽可能上升到法律法规层面，对服务模式、扶持政策、组织领导等方面予以明确规定，使街道、社区有法可依、有章可循、规范操作。二是提供经费保障。坚持政府引导，建立多元化的投入机制，明确收费原则和标准；通过设立专项资金、整合部门资金、盘活社会资金等途径，从经费上予以保障，确保社区物业服务工作的可持续发展。

4.物业服务企业的服务创新篇四

作为为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。物业服务的创新意识及特点

物业服务是一种综合性的服务：具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

物业的位臵、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。在实际的物业服务过程中，我们研究发现，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优

美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。根据项目业态和周期的不同特点，这七种感觉也将进行不同的重要性组合。比如，高层业主十分看重的生活便利，就别墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。

创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计，提供他们需要的菜单式服务。

甄别业主需求，合理设计创新服务内容：

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。笔者所在的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象的业主群体研究，并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。

以投诉报事分析为例，新龙湖物业内部成立了专门的品质保障部门，监测全集团的报事投诉，并组织知识专家讨论解决难点问题，并关注同时出现的问题、重复出现的问题，进行过程管理；每半年一次的满意度调查则由第三方进行，确保客观公正，调查结束后，公司召开满意度调查分析会，解决业主反映的普遍问题，每次调查都需要有两到三项调整内容公示出来；而针对个性问题或个性业主，则由公司组织深度访谈，挑选有意见的业主，由公司高层亲自参与沟通，了解他们的需求，发现过程中的管理问题，创新设计服务方案。在一次深度访谈过程中，公司高层无意中了解到业主有晒被子的需求，由于重庆气候较潮湿，被子很容易受潮，很多业主家里只有老人孩子，不太方便晒被子，零散的被子也影响小区品质。考虑到业主的潜在需求，访谈结束以后公司高层当即组织专家开会，随后将晒被子作为一项便民服务来推出：物业人员统一收取、晾晒，既保证了业主需求的满足，又保证了小区品质，受到了业主的一致好评。

物业创新服务设计管理方案是一个项目最基本的管理纲要，是员工必须遵守的文件。基本内容包括需求识别、基本流程、创新设计、重难点问题、工作计划和人员配臵标准

等。创新服务需要进行分级管理。研究发现，按照业主对物业的认同度，比例分别是5%不认同、15%基本不认同、20-30%不关注、40%-50%认同，其中10%-20%为铁杆客户，物业服务更多的要重点关注两头，维持铁杆客户，并争取不认同业主的支持，根据不同的情况设计个性化的服务方案。

物业服务显性化及服务创新的保障措施：

为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化，通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到企业的服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

为达到实际效果，物业服务的显性化可以通过以下方式来进行：在业主关注度高的时候去走动，增强业主服务及时性的感受；分时段排班，在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。（如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成，工程要十五分钟快速到位，秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等。）；适时组织设备房开放日、植物认养等互动参与活动，让业主

实际参与了解物业管理；加强业主与物业的沟通，建立重要通知、工作汇报、成功展示、业主通讯等沟通平台。

创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。物业服务企业可以通过建立投诉报事分析机制、知识管理制度、员工奖惩措施等加强制度保障，而完善的知识管理系统则能促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术保障。除此以外，对创造性执行的员工进行激励和晋升，则有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

5.物业创新服务理念篇五

——南苑社区加强综治维稳防范工作经验交流材料

平桥乡南苑社区坐落在裕安区东南部，东起解放南路西侧，西濒六佛路，南临龙河西路，北至齐云西路南侧，区域面积1.5平方公里，实有常住及流动人口10800人。辖区内有5个封闭式小区（滨河、裕豪、裕豪二期、安豪、振兴家园），2个老旧小区（南苑山庄A区、D区），大市场小区及零散户区（陈大庄、王大塘、五金二厂家属区、百货大楼家属区、农行家属区、水洗绒厂家属区、齐云阁综合楼）。

近年来，在平桥乡党委、政府的坚强领导下，在市、区有关部门的大力支持和帮助下，南苑社区上下牢牢把握城市转型的机遇，坚持科学发展，努力改善民生，实现了各项社会事业的全面进步。先后被区、乡评为“综治先进单位”，并荣获“六安市示范社区”“六安市文明社区”“六安市平安社区”等荣誉称号。

一、“两委进物业”管理机制的产生背景

随着经济社会的快速发展，城镇化进程的加速推进，由安徽振兴集团开发建设的各式高楼耸立的中、高档住宅小区像雨后春笋，新入住的业主来自五湖四海，加之外来人员和流动人口的增加，原先的居民管理模式是“居民——居委会”，现在新建小区引入商业运作模式转变为“居民——业委会——物业公司”。

新的形势特点不可避免的带来了一系列新的问题：一是小区业主、业委会和物业公司之间因各自利益诉求的不同存在冲突；二是在物业管理公司的商业运作模式与社区的服务管理模式之间缺少沟通和协调的平台；三是随着城镇化步伐加快，作为社会管理的最基层单位——社区居委会，其工作职责和工作范围不断扩大，而社区工作人员因受体制、编制的限制，产生了工作倒挂现象。

在解决新问题的过程中，一方面物业公司迫切需要依靠社区来帮助解决实际问题，化解矛盾纠纷，另一方面社区也需要物业公司参与对社区的服务与管理，弥补不足。因此，2003年初，南苑社区创新性的提出了“两委进物业”的社区管理新机制。“两委进物业”管理机制运行后，经济和社会效益逐步显现，主要做法先后被市民政局、区民政局、乡政府网站等媒体多次报导，六安市物业报、物业协会年会作为经验交流等纷纷转载，受到各级领导和居民群众的充分肯定和高度评价。

二、“两委进物业”管理机制的核心内容

为了将社会管理综合治理工作进一步融入到住宅小区的物业服务与管理中，融入到居民生活当中，调动物业公司积极参与社会管理工作的积极性，按照“属地管理”和“谁主管，谁负责”，“谁经营，谁负责”的原则，南苑社区两委和社区民警进入物业公司，社区综治干部担任辅导员，社区民警担任指导员，帮助物业公司有效化解居民小区内的矛盾纠纷，增进邻里和谐相处，共创平安和谐环境。

“两委进物业”工作内容主要包括以下八个方面：

（一）党建工作进小区

社区党支部针对物业公司的经营状况、聘用人员中的党员登记、摸底，编入社区党小组，参加学习、活动，充分发挥共产党员的战斗堡垒作用和先锋模范作用，达到党组织发展和企业发展互促共进的目的。

（二）计生工作进小区

社区“城市生活e站”中“家庭生活指导室”“健康咨询室”建在小区内，每周有社区卫生所的医务人员来这里讲解疾病防控、医疗常识、心理卫生、计划生育等方面的专业知识，免费为居民体检，为育龄妇女提供生殖健康检查，检测血压、血糖等保健服务。按照计生网格化管理，社区党员干部每人服务一个小区，小区物业负责人聘用为计生信息员，对入住人员特别是租住户建立详细个人信息档案，及时报到计生专干手中录入WIS，随时跟踪入住人员的信息变化。

（三）治安管理进小区

“两委进物业”以来，在协调物业公司加强物防、技防的基础上，通过集中讲解、情景示范、带队巡逻等方式，不断加大对各小区的秩序维护员、治安积极分子针对性的防范技能、盘查技巧等专业知识的培训，帮助建立治安巡逻防范体系，大大降低了小区的发案率。

（四）法制宣传进小区

“两委”进物业后，充分利用小区的公用设施和宣传阵地，定期发布治安形势通报，积极开展反邪教、反传销、禁毒、3 流动人口管理、预防青少年违法犯罪等方面的法制宣传教育。通过举办法制图片展、法律知识讲座、法律援助咨询，不断增强居民的法制意识和法制观念，提高防范意识，引导居民遵纪守法，维护社会公德。

（五）纠纷化解进小区

“两委”主动参与小区业主与物业公司的矛盾纠纷化解工作，定期召集物业公司相关人员参加“月例会”和“周例会”，排查小区内的矛盾隐患，提出解决问题的意见和建议，积极引入正在开展的“书记大走访”，“领导干部进社区”等活动，前置力量、整合资源，搭建起居民小区人民调解、纠纷调解、司法调解三方联动的矛盾诉求化解新平台。

（六）安全消防进小区

针对居民小区的停车位不足，车辆占用消防通道现象严重等业主反映强烈的问题，“两委”联合交警、消防和物业公司，对小区内的道路和停车位进行了单循环规划，并在小区内安装固定车位架，最大限度地满足业主需求。同时对小区的楼道、地下停车库进行杂物清理、整治，宣传消防知识，疏通消防通道，消除安全隐患，营造了良好的消防安全环境。

（七）文化建设进小区

“两委”联合物业公司，先后对各小区有文体特长的居民进行了摸底登记、组织文体骨干和积极分子成立了书法、广场舞等文体团队，在小区内广泛开展喜闻乐见、丰富多彩的文体活动，并积极组队参加乡、社区开展的联欢会、农民文化节系列活动，活跃了居民的文化生活，营造了团结向上、4 文明和谐的文化氛围。

（八）志愿服务进小区

社区成立了志愿者服务队伍，实现志愿服务进小区，从源头上构筑社会和谐、稳定的基石。目前，登记的志愿者计109人。根据他们的特长，分别组建了“党员志愿服务”、“计生志愿服务”、“清洁志愿服务”、“关爱空巢老人志愿服务”、“天使助残志愿服务”、“医疗救助志愿服务”、“法律援助志愿服务”、“就业援助志愿服务”等9支志愿服务小分队，“志愿服务队”成立以来累计提供便民服务1300余次。

三、“两委进物业”管理机制对综治维稳防范工作的推动

在新的形势下，如何创新社会管理，怎样整合社会资源、确保综治维稳防范工作在社区“事事有人抓，件件有落实”，南苑社区不等不靠，主动作为，充分发挥“两委进物业”管理机制的运行成效，全程贯穿综治维稳防范工作，彻底解决综治维稳防范及物业企业在服务中“看见管不着”、“管着看不见”、“工作冷，人员少，任务重”的老大难问题，全面构建具有南苑社区特色的“两委进物业，前沿筑防线”综治维稳防范工作新模式。

一是“两委进物业”为综治维稳防范工作加强了组织领导。

综合本社区的情况，联合辖区内企事业单位，成立了综治维稳防范工作小组，形成了组织有保障、工作有步骤的工作格局。“两委进物业”后，综治维稳防范工作领导小组坚持每季度召开一次由社区、物业、辖内民警参加的综治维稳 5 防范工作形势分析会，排查存在的问题，部署、落实上级关于综治维稳防范工作的要求和措施，共同推进综治维稳防范各项工作在小区的开展。

二是“两委进物业”为综治维稳防范工作推进了队伍建设。

“两委进物业”管理机制推行后，按照“网格化”管理要求，每网格内一名社区工作人员任网格长，网格内由居民组长、社区民警、业委会成员、物业人员等组成的网格员，由物业公司的维护员、保洁员、热心公益事业的老党员、退休干部组成信息员。目前，南苑社区共建立了物业管理人员综治维稳防范小分队6支共20人，每半年对这些人员进行一次分类培训，使他们知道如何防？防什么？怎么防？这些队伍人员的加入，有效增强了综治维稳防范工作力量，提高了战斗力。

三是“两委进物业”为综治维稳防范工作搭建了宣传平台。

为提高居民综治维稳防范能力，各级、各部门加大了警示教育力度。但由于社区人员少，工作量大，教育存在着“盲区”，而“两委进物业”管理机制使社区综治维稳防范警示教育的触角全面延伸，做到了“全覆盖”。

1、指导物业公司利用小区内的法制宣传橱窗，定期开展综治维稳防范警示教育宣传，利用小区内多功能LED显示屏，输入综治维稳防范、文明创建等方面的宣传标语，进行滚动式播放宣传。

2、联合物业公司在各小区开展“综治维稳、安全防范承诺签名”活动。

3、组织党员干部、居民组长、物业人员、业委会成员、群防群治人员和青少年观看综治维稳防范警示教育宣传碟片，以及开展其他形式警示宣传教育，增强他们对综治维稳防范的深刻认识。

4、物业公司不定期以“提示单”的形式，及时将乡、社区关于综治维稳工作上的要求与物业管理业务一并贴在楼栋单元门上或小区显著位置。

5、通过“社会管理综合治理安全防范宣传月活动”，“六五普法活动”，在各小区开展送法进社区活动。自去年以来，共向广大居民发放《平桥乡综合治理、安全防范明白纸》2000份。“两委进物业”工作开展以来，共开展各类宣传8次，受教育人数达1万余人次。

四是“两委进物业”为综治维稳防范工作完善了长效机制建设。

1、完善保障机制。为了保证“两委进物业，前沿筑防线”工作模式的规范有效运行，平桥乡积极运用经济和改革双重杠杆、不断完善工作保障机制。“两委进物业”后积极协调物业公司专门设立办公室，为开展综治维稳防范的工作提供了良好环境，乡拨出专项经费0.5万元为“两委进物业”开展综治维稳防范工作提供充足资金。

2、建立奖励机制。为提高居民的综治维稳防范意识，社区出台了《关于居民参与协助社会管理工作奖励办法》规定，7 凡提供相关线索的，给予一次性50元奖励。

3、规范考核机制。一是充分调动“两委”的积极性，客观、公正地评价社区工作人员在物业公司的工作情况。社区分别制定了《考核办法》，对“两委”在社区和物业的工作进行考核，推进“两委”工作的开展。二是根据乡政府出台《关于物业企业每季度考核办法》精神，结合“两委进物业”、“创建文明城市”等工作实际情况，加强对物业服务工作的指导、监督、考核，对能积极主动参与“两委进物业”工作，并取得实际成效的小区采取以奖代补的形式，予以奖励。

四、“两委进物业”管理模式取得的成效

随着“两委进物业，前沿筑防线”管理模式不断深化，社区在综治维稳防范工作各个环节上逐渐形成了较为完整的运行机制，在提高意识、能力、水平等方面取得了较大进步，全面体现了“两块牌子，一套人马”的工作成效，即通过实行“两委进物业，前沿筑防线”管理模式，进一步提升了小区居民的安全感、满意度；提升了物业公司的既得利益；提升了社区的服务管理水平；提升了社区的综治维稳防范工作实效，实现了社区、企业、居民三方共赢的良好局面。

6.物业创新服务理念篇六

粤港澳大湾区现代物业服务业创新发展论坛议程

指导单位：深圳市住房和建设局

前海深港现代服务业合作区管理局

主办单位：中国物业管理协会

承办单位：深圳市住房和城市建设发展研究中心支持单位：广东省物业管理行业协会

英国特许房屋经理学会亚太分会澳门物业管理业商会深圳市物业管理行业协会

深圳市前海联合发展控股有限公司长城物业集团股份有限公司

主题：法治环境市场秩序国际标准时间：10月12日下午 13：30-17：30 地点：深圳会展中心，5楼，梅花厅主持人：魏凌

会议议程：

13：00-13：30 签到

13：30-13：40 主持人开场、介绍嘉宾 13：40-14：00 领导致辞

14：00-15：00 湾区对话：质量提升科技引领专业关怀

主持人：黄彤元（Tony）美国硅谷人工智能专家富卡科技CEO 嘉宾：史蒂夫·霍夫曼

美国硅谷Founder Space创始人

乔纳森.沃尔特

美国知名的律师事务所Kasowitz Benson

Torres LLP总部知识产权主管

库马尔佩特

美国旧金山湾区Biz Stone房地产投资公司

CEO/创始人

汪英武

菁修堂联合创始人何玉成深圳市能效通网络有限公司联合创始人李

兵

深圳市社邦创新科技有限公司（“助联帮”）

联合创始人

15：00-15：20 大湾区概念下的物业管理业发展思维

演讲人：谢思训

澳门物业管理业商会会长

15：20-15：40 物业管理的历史传承与创新发展

演讲人：叶毅明

英国特许房屋经理学会(CIH)亚太分会前轮值主席香港城市大学公共行政系教授

15：40-16：05 香港公共房屋管理

演讲人：阮伟基博士

英国特许房屋经理学会(CIH)亚太分会前轮值主席

香港大学讲师

16：05-16：30 新型智慧城市与智慧社区建设

演讲人：武明妍

中国电子科技集团新型智慧城市研究院研究员

16：30-16：55 产业地产物业服务的新视角

演讲人：刘爱明

中城新产业控股（深圳）有限公司董事长

16：55-17：20 现代服务业与物业管理产业发展

演讲人：吴沂城

7.物业创新服务理念篇七

运输服务的港口企业, 面对当今新形势, 确立起创新的经营宗旨和经营观念。

1. 天津港经营宗旨。

对港口的运输功能来说, 就是要及时而有效地为货主提供服务并解决他们所需的货物装卸、存储、运输等问题, 包括各种运输服务信息、货物运输的路径和运输方式的选择方案、方案实施的措施和建议等, 提高货物运输效率和降低运输成本。对港口的商业功能来说, 就是要及时为货物和商品的供需方提供货物、商品需求和价格的信息, 使客户从港口提供的加快货物和商品流通的服务中获益。对港口的工业功能来说, 就是要充分利用港口宽阔的陆域, 积极招商开展加工服务, 使客户获得缩短运输空间距离的利益。对港口的物流功能来说, 就是为客户提供进港货物配送方案, 整合各个运输、存储、装卸、配送环节, 使经过天津港的货物的送达时间缩短, 各种运输工具在港停留时间最短, 为天津港的顾客—————货主、船东、运输公司等各方降低综合运输成本, 带来超常的利益。所以, 确立和实施为顾客创造价值的服务经营宗旨是天津港实现进一步发展的成功之举。

2.天津港经营观念。在新的历史条件下, 天津港确立的经营观念可归纳为:顾客至上、运作规范、以人为本、创造市场。因此, 天津港需要创建新的信息平台, 以拓展传统的港口信息系统所不具有的信息系统功能, 使组织机构扁平化, 信息传递及时、准确, 提高港口的服务效率和服务质量。天津港港口科学发展要重视对全员的再教育, 提供有计划的培训, 不断提高全体员工的素质和技术水平, 以满足天津港现代化建设发展的需要。创造市场就是要不断开创新的经营领域和创造新的顾客。这里

港应致力于开创向港口装卸运输主业两头纵向和横向延伸的、有市场发展潜力的新的经营项目, 抢先占领周边港口当前尚未成熟的经营项目和市场, 如现代物流服务业等, 在创造自身经营项目的同时, 注意培育天津港的特色, 逐步形成优势。

天津港经营管理新理念与旧经营理念的碰撞

1. 从传统的为顾客服务转向为顾客创造价值。

传统的港口生产是围绕生产计划指标而开展的, 这是一种以计划调度为主的“生产型”管理, 以自我为主体的经营意识来支配企业的行为, 缺乏服务意识, 不考虑服务质量, 显然这不符合港口提高市场竞争能力的要求。所以, 应改变旧的经营理念, 以顾客的需求为出发点, 以为顾客创造价值作为天津港的经营理念, 确立以“服务”为核心的企业发展战略。

2. 从传统的以业务流型企业模式到以信息流型企业模式。

进行企业的重组, 传统的业务流是工业经济条件下的产物, 是一种以传统生产组织为核心的生产业务流程, 具有一定的不变性。这种不变性的业务流程适合于工业经济时期的港口企业, 因为, 当时的港口经营具有不变或少变的生存发展空间。但当外界环境发生激烈变化时, 这种不变性的业务流程使得港口企业的组织体系和运作方式日益僵化, 成为信息快速流通的障碍, 难以适应港口企业新的经营需求。以信息流为主线进行天津港业务重组, 其实质是以集团投入产出资金信息流、港口市场营销信息流和生产管理的信息流为三个最基本的流程, 将天津港口集团的信息主流和由此衍生的各种信息支流进行有机的组合, 这样形成的纵横交错的信息流程不仅是集团业务流程优化组合的基础, 而且是企业组织重新构建的依据, 体现了现代企业以信息流重组业务流程的时代特征。以信息流为主线进行天津港业务重组, 并不排斥港口生产业务流对港口集团企业组建的重要作用, 而是以系统信息流的畅通和最合理的流通过程为导向, 分解和整合业务流程, 在此基础上重建组织机构。以信息流通过重构科学的经营管理组织结构的模式, 具有管理信息化、功能集成化和组织扁平化的特点, 是对传统的固定不变的、僵化的组织结构和管理模式的革命, 也是促进港口生产管理自动化、高效化和科学化的基础。

3.从市场开拓到创造市场。创造市场与开拓市场的共同点是拓展市场, 不同点在于, 创造市场是根据客户至上的经营观念, 发挥企业形象、信誉和企业文化等人文效应, 采用多种的市场营销手段为企业经营强项及其延伸项目挖掘潜在的客户和潜在的市场, 并不断地将潜在的客户和潜在的市场变为现实的客户和现实的市场。其特点是, 可以形成“从天津港目标明确化—培育经营特色—形成经营强项—提升市场竞争力—以市场为导向—进一步拓展新的目标市场—核心经营项目的延伸—制定新的经营项目与目标—获得不断发展空间—天津港可持续发展”的良性循环。

以发展新理念为基础的天津港发展战略

在为客户提供优质的增值服务经营理念指导下, 天津港经营发展的指导思想为:以市场为导向, 客户满意为核心;在发展时序上, 以港口装卸运输业为基础, 加速发展以运输、加工、贸易、物流服务为主线的多种经营项目;在产业结构上, 不断拓展天津港的装卸运输功能、工业功能、商业功能、信息功能和物流服务功能, 逐步构筑现代港口企业多元化产业结构;在发展空间上, 天津港要成为北方地区物流出海通道口, 以实现为客户创造价值与集团整体效益最大化的经营。

1.以市场为导向, 为顾客提供满意的服务是天津港在激烈竞争的港口市场中得以生存和发展的立身之本。对天津港而言, 最重要的目标市场应该是北方地区, 抓住北方大发展的时机, 构建港口物流服务系统, 加快天津港基础设施、集疏运系统建设, 完善口岸服务软环境, 为今后港口经济向腹地拓展做好准备。

2. 在发展时序上, 确立“以港口的装卸运输业为基础”。

同时, 由于港口固有的区位优势、货物装卸运输的基础设施、装卸机械、货运仓库和广阔的陆域等基础条件, 可使天津港获得更大的发展优势。

3. 在港口运输方面, 天津港应积极发展以集装箱运

输为重点的陆桥过境运输, 巩固传统市场, 开辟新市场、广揽货源。在港口仓储方面, 在已形成的集散市场的基础上, 努力建设和扩大货物集散中心, 拓展交易功能, 吸引货主利用港口仓储、进出口货物保税库等条件, 拓展保税加工、成品加工、来料加工等业务。依托港口物流园区, 提升天津港的现代物流服务功能, 在加速陆桥保税仓库硬件建设的同时, 推进天津港保税港区建设。

4. 在产业结构方面, 天津港要大力发展相关的临港

产业及配套工程, 加速拓展港口的工业功能, 改变目前的产业结构现状, 逐步构筑集团多元化的产业结构。使港口成为货物流通、信息流通、商品流通、资金流通的集聚中心, 带动地区经济贸易、金融保险、交通运输等第三产业的发展。

5. 为客户创造价值最大化和天津港整体效益最大化是天津港追求的目标。

与传统港口企业经营追求企业利润最大化不同, 天津港要把集团本身的利益和顾客的利益紧密地结合在一起, 不能单方面考虑自身的利益。只有这样, 天津港才能在竞争中赢得顾客、赢得市场, 使自己获得持久的竞争力。

为客户提供增值服务的几个关键问题

1.天津港发展要关注港口的长期效应, 天津港的发展应重视港口的可持续发展, 这就是说要关注港口长期发展的发展力, 这里是指市场的客户的培育方向要选准, 如港口功能的拓展问题, 港口的工业功能、商业功能、物流服务功能和信息功能的拓展有时并不能在短期内立即产生效益, 但这是港口长期发展的起点, 一旦培育成功, 将会对港口发展及其腹地经济产生巨大的拉动作用。

2.实现港口经营管理网络化, 提高港口高科技含量。港口经营管理网络化与信息化已经成为现代化港口的重要标志。信息技术在天津港经营管理中的全面应用, 不仅可以提高港口的生产自动化水平, 同时将拓展天津港服务的空间, 加快实现港口现代化, 缩短和先进港口的差距。为此, 天津港应重视信息技术对港口发展的重要作用, 建立港口及口岸的信息平台, 实现天津港与相关行业、企业、管理机构的信息共享, 扩大信息技术的应用范围, 提高信息技术的应用水平, 达到各种有关信息能在各运输环节之间、各管理部门之间、各货主单位、运输公司和代理公司之间准确、快速地传递, 使港口信息平台成为港口连接各方的信息“神经中枢”。

3.港口口岸环境与政策。当前我国设立的保税港区享有开放度最大的港口政策, 正在向自由贸易区迈进。实施保税港区政策将有利于提高天津港对经济腹地货物的吸引力, 同时也可以进一步提升天津港的港口能级, 具有推动港口发展和发挥港口拉动腹地经济的重要作用。因此, 天津港在做好自身的各项工作, 提高港口和口岸服务水平的同时, 要力争取得保税港区的建设的更大发展。■

(作者单位:天津港第四港埠有限公司)

8.论现代图书馆服务创新理念篇八

在新形势下，信息技术日新月异，图书馆在知识信息时代得到了更好的发展，这一问题成为了众多图书馆管理人员研究的主要课题。笔者将从理念创新的角度，树立服务意识，简述图书馆服务理念创新的实质。

一、图书馆服务理念创新的必要性

随着社会的不断发展和变化，图书馆必须要进行服务理念创新。在新形势下，信息技术日新月异，在知识传播、创造模式等各个方法进行了改革，网络资源成为了人们获取知识的主要渠道，信息用户也能越过图书馆直接而快捷地所需信息，在应对挑战和顺应信息化潮流中，作为图书馆有必要解放思想，开拓创新，进而实现自身的科学发展。服务是图书馆的核心和生命线，理念是指导行为的基础。图书馆只有创新服务理念，才能提高其竞争力，适应时代发展的要求。

二、图书馆服务理念创新的实质

要想真正实现图书馆服务理念创新，首先图书馆人员要及时更新观念，不断创新，主动为信息用户提供信息服务，以提升图书馆服务质量为主要目的，创新的实质就是一切为了读者，使图书馆服务内容更加多姿。

当今是一个信息时代，加快了知识更新的速度，为用户提供更快、更好、更细的信息内容，这才是真正意义上的服务创新。所以，图书馆要不断深化信息服务内容，利用馆藏实体资源和虚拟网络资源的优势，传统和现代有机结合，满足不同层次读者需求，真正体现图书馆服务理念创新的实质内容。

三、现代图书馆服务理念的创新

创新图书馆服务理念是相对于传统而言的，创设并不是批评和抛弃传统理念，更不是一味地标新立异，要继承优点，服务理念的创新主要包含以下几点：

1.体现自由、平等、博爱

当今社会提倡自由、平等、博爱，同时也是图书馆所倡导的一种服务理念，作为图书馆要重视人的尊严，有一颗宽容的心去包容人的弱点，尤其要为社会弱势群体提供特色服务，真正体现“自由、平等、博爱”的社会公义，让人们都能有平等地获取知识的权利。

在当今社会，缺少有一些不平等现象，但是我们不必为这种不平等而感到羞愧，社会文明的意义在于它在努力构建一种完善而美好的制度，以促进社会的和谐，人生的自由，并尽量使社会趋于平等。文明具有多样性特点，虽然西方国家一些价值观当前还不适合我们国家的某些领域，但是我们要汲取其精华，找到适用于图书馆界。

一些西方国家，他们重视自由、平等、权利，这些观念深深地扎根在人们心中，并普遍被人们所接受。但是，中国在长期等级制度观念的影响下，这些理念就是一道坚固的屏障。随着社会的不断发展，这种平等服务理念逐渐得到了人们的重视，图书馆行业也逐渐接受了自由、平等、博爱等服务理念。

2.树立“以人为本”的服务理念

图书馆贯彻以人为本的服务理念，主要体现在人性化的规章制度方面，以满足人们对文献资源的需求。体现在人性化的文化环境、服务设施、功能布局等很多方面。在我国图书馆工作中，主要体现在对图书馆特有的价值追求，图书馆的所指定的规章制度并不是僵化的条文，而是面对活生生的人们，需要机遇富于人情味地关注，投入更多的情感。这样才能真正体现图书馆以人为本的服务理念。

3、增强竞争意识，提高馆员的基本素质

在社会发展不断进步的前提下，图书馆也应该树立更高的服务理念，要求图书馆员从自身工作出发，多角度、多层级为用户提供更优质的服务，满足用户更广泛的需求，对此，图书管理员应该不断提高自我水平，提升自身素质。

首先，在思想道德上，图馆员要树立一种良好的职业观。馆员的职业观是随着图书馆的变化而不断提升的。随着人文意识的不断增强，图书管理员也应注重服务理念的提升，注重对知识和真理的追求，倡导全民阅读的理念，体现合作创新，宽容与公正。同时，要树立良好的职业心态，提升图馆员的职业认同感。从图书管理员的工作性质来看，图馆员大都是为他人服务，不管是在传统的手段下，还是在信息化的时代下，只有具备了良好的只有心态，乐于奉献，勤于服务，才能成为一名合格的图书管理员。另外，图书管理员还要具备良好的进取心。现代社会是一个信息化时代的社会，图书馆也同样面临着机遇和挑战，作为图书管理员，必须要具有竞争意识，树立强烈的工作责任心，才能不断发现工作中的问题，提出解决的办法，提高图书馆的工作效率。

其次，在工作能力上，图馆员要具有现代信息技术的能力。随着现代社会的不断发展，信息技术已经广泛应用与社会的各个领域，对于增强社会发展的能力都具有重要的推动作用。图书馆的工作也同样离不开信息技术的支撑，科技的发展，边缘学科的不断涌现，也对图书馆员提出了更高的要求，需要图馆员不但要具备广博的知识，还要熟悉最新的现代信息技术，具有捕捉信息的能力，學会运用现代化的手段为用户提供良好的服务，做好信息用户的导航员。在信息资源不断丰富的今天，图书馆理员要不断提高自身的素养，通过自身的努力，来促进全社会信息素养的提高，为社会文明的进步起到良好的促进作用。

4、建立特色的网络文献信息资源

图书馆的特色活动和服务都能体现现代图书馆服务创新。随着信息网络的普及，我们进入了信息化时代，人们获取信息的途径更加广泛和快捷、准确。网络成为了人们获取信息的主要平台，为人们提供了丰富的文献资源，满足了人们的各种需求，促进了人们的交流和沟通。当前高校教育对信息量的要求越来越大，如果不实现服务创新，已经不能满足人们的需求，通过网络平台，方便地为人们提供了各种数据库服务和知识库服务，这些服务方式有很强的的实用性和交互性，最大程度地丰富了图书馆服务内容，发挥了图书馆的服务功能，因此，能给学生提供网络服务有着重大的意义，而作为图书馆的工作人员是发挥网络功能的关键，因此，要不断提高工作人员的综合素质，培养他们的服务意识，才能使得图书馆服务不断创新和完善。

总之，服务理念决定着服务质量，除了在硬件建设上要加大投入以外，还要在服务理念上进行创新，探究图书馆的服务模式，使图书馆能够更好地为社会大众服务，提升社会公众的思想素质水平。

9.创新服务理念文化引领发展篇九

——淄川区交通运输局大力加强交通文化建设

文化建设对于统一思想、更新观念、凝聚力量、提高效率、树立良好服务形象意义重大，影响深远。交通运输属于服务性行业，既需要物质保障，更需要人文关怀。淄川区交通运输局从物质文化、制度文化和精神文化三个层面入手，用文化建设引领交通事业发展，走出了一条别具特色的发展路子。

一、以集约化为重点，加强物质文化建设

淄川区交通运输局狠抓交通基础设施建设，大力加强物质文化建设。

一是按照二级治超站标准投资180余万元建设了面积 1100 ㎡的监察大队办公楼，并且有效整合办公资源，投资2600万元建成了以监察大队为中心，与运管所、汽车维修行业管理所、综合性能检测中心实行集约化办公，总占地面积50亩的综合办公场所，为运输业户提供一条龙一站式服务。

二是不断加快农村客运站建设，按照“站所合一”、“四位一体”的要求，先后投资980余万元，对西河、寨里、岭子、昆仑、杨寨、洪山、罗村、磁村、太河、峨庄、商家、东坪12个乡镇交管所和客运站进行了规范化改造，形成了“乡镇交管所、客运站、地方公路管理站、货运源头管理办公室”四位一体的交通管理模式。

三是办公场所在外观设计、上墙图版等方面全部导入省厅统一的VI视觉识别系统。按照“职责明晰化、业务程序化、形象统一化”的要求，制作了统一规范的政务公开栏板，办公桌统一放置工作牌，挂牌服务，持证上岗。推行了“七个统一”，即统一标志标识、统一外观颜色、统一办公桌椅、统一政务公开栏、统一执法装备、统一上墙刊板、统一内业档案。

二、以规范化为目标，加强制度文化建设

淄川区交通运输局紧紧围绕全区交通运输中心任务，以制度建设为总抓手，先后制定实施了35项日常管理制度规范，交通管理业务逐步规范，运输服务能力稳步提升，有力推动了交通运输事业的健康有序发展。

一是坚持把制度建设作为抓好一切工作的切入点和落脚点，结合实际不断修订、补充、完善相关规章制度，坚持依靠制度管人、管事和管权。编发了制度综合文本《淄川区交通局制度汇编》。该汇编包括交通运输的运管、修管、稽查、公路管理等子行业的法律法规和规章制度，以及局机关办公制度等，内容涵盖了交通运输行业的方方面面。为了加强局办公车辆管理，降低车辆费用开支，提高车辆使用效率，确保行车安全，制定实施了《淄川区交通运输局车辆使用管理规定》，从车辆的购买和处置、管理职责、日常使用、维护管理和责任处罚五个方面对办公车辆的使用作出了明文规定。特别是对车辆使用管理的责任进一步细化，对违反管理规定的责任人明确了相应处罚措施，按照责任程度大小分别规定了惩处标准。在全局实施禁酒令管理规定，严禁工作时间和工作日中午饮酒；严禁酒后上岗；严禁酒后驾驶车辆；严禁驾驶公车或着标志服饮酒；严禁到可能影响执行公务的场所饮酒；严禁酗酒。对违反禁酒令的行为，分别制定了通报、警诫、降职、撤职等处罚措施。

二是在健全制度的基础上，重点抓好制度的学习宣传，使全局干部职工深刻领会制度内容和要求，达到从内心真正重视，从意识上保证自觉执行。利用局机关每周一的集中学习时间，由专人带领学习制度内容，讲解制度制定的背景及相关要求，指出贯彻落实制度的重要意义，让参加学习人员充分了解制度制定的初衷，增强执行制度的自觉性。以科室站所为单位，开展自学活动。给予大家充分的学习自由，根据各自学习能力和自有空闲时间，合理安排学习内容，做到学习工作两不误。积极开展制度知识竞赛，通过参与四项制度学习教育竞赛等活动，进一步提高工作人员重视制度，学习制度、落实制度的自觉性。

三是健全监督体系，保证制度落实到位。制度的生命在于执行，淄川区交通运输局以制约和监督权力为核心，以提高制度执行力为抓手，深入推进制度执行力建设。领导带头，减少制度执行的摩擦力，强化制度执行的制约力。提高执行力，离不开领导干部的率先垂范，要求领导干部牢固树立制度面前人人平等、制度面前没有特权、制度约束没有例外的意识。要求党员干部做到的，领导干部必须首先做到；要求下级做到的，上级必须首先做到；要求别人做到的，自己必须首先做到。领导干部自觉接受组织和群众监督，做到行动先于一般干部，标准高于一般干部，要求严于一般干部。切实维护制度的权威性和严

肃性。领导干部不仅要带头遵守制度，还必须坚持原则、敢抓敢管，维护制度的严肃性和权威性，坚决同一切违反制度的现象作斗争。不断加大检查力度，增强制度的执行力。一些制度不落实，很大程度上是因为违反制度的行为没有及时受到查处。对有令不行、有禁不止、随意变通、恶意规避等严重破坏制度的行为，坚持做到发现一起、查处一起，无论谁触犯了制度，都依法依纪进行了严肃处理。同时，按照“全面覆盖、全程监督、全员执行”的要求，科学设计制度的运行程序，配套实施监管措施，以加强制度运行的过程化管理为抓手，对制度制定、制度发布、制度公开、制度落实、制度修订等环节进行了规范统一，理顺了信息沟通和反馈途径，完善了对制度执行情况的监督考核体系，达到了“制度运行到哪里、监管就覆盖到哪里”的目标。

三、以人本化为核心，加强精神文化建设

在全局树立了以人为本，全力打造“学习、服务、廉政、和谐” 团队的发展理念。设置各类文化展板160多块，建立文化长廊2处；建成“淄川交通辉煌五十年”公交车展室；开通了网站和党务博客；创办了《淄川交通》信息刊物；自行设计、制作完成了交通卡通形象，并在基层服务场所亮相；举办了“纪念改革开放三十年、淄川交通建设五十年” 书画艺术展等丰富多彩的文化活动。特别是《般阳桥记》交通史书结集出版，为交通运输行业又增添了一份精神食粮。该书详细记载了古般阳县境内78座古桥的概貌及其结构形式、地理位置、所经道路，或重修情况和历史作用，对现存的40座拍了照片，并介绍了许多历史路桥知识。这是一部桥文化的专辑，也可作为一部交通地理志，具有较高的史料价值。另外，《般阳桥记》对淄川古今志书没有记载的41座桥梁作了详细调查记录，对其中现存的23座拍了照片，填补了我区交通志书的空白，这对于古桥的发现、挖掘、保护亦具有重要意义。该书还记载了与桥有关联的历史人物、名胜古迹、风俗人情、桥梁轶事、故事传说，既具史料性和实用性，又有文学性和可读性。

大力推进交通文化建设，是交通行业深入贯彻落实科学发展观，促进交通事业全面发展的重要方面。交通文化的作用集中体现在“内聚人心、外塑形象”两个方面，具有凝聚、导向、激励、约束、外塑和辐射等基本功能。交通文化所倡导并实践的价值理念通过外化而为广大社会公众所了解、所感受，并将激励我们为建设富饶秀美幸福新

10.创新服务理念打造和谐环卫篇十

公司在的服务理念是，倡导“和谐服务”理念，有效地履行工作职责，搞好环卫管理与服务，努力提升工作质量和服务水平。

工作理念体现“和谐服务”。环卫工作不仅要适应时代的要求扎实展开工作，还需要通过全方位的协调，促进各方面的和谐。我们制定了创新的管理办法，推行“前置式”管理。如在实施城区建筑垃圾统管统运工作中，先通过城建局党委了解到建设单位的建设信息，环卫监察队员上门讲解环卫管理政策，建筑垃圾清运队上门联系挖运业务，把工作做到前面，从而赢得了建设单位的理解和认可，很好地实现了建筑垃圾的统管统运。此种办法的使用效果很好，该处先后完成了斯比凯可、纺织四分厂、物资再生利用公司、化工厂、造纸厂、莫家庄子停车场等多处建筑垃圾的挖运任务，均与建设单位合作很好。在日常环卫监察与管理过程中，“前置式”管理得到广泛而又有效的运用，不仅推进了环卫执法与服务的运行，还提高了社会的满意

率。

规范制度保证“和谐服务”。

一是靠制度管人，按规矩办事。进一步理顺了各项工作制度和管理标准，使一项工作、每一个环节都有章可循，实现从“人管人”向“制度管人”的转变。

二是换位思考，定位工作。组织员工开展“假如我是用户”的换位思考活动，多思考用户的要求、用户的感受，主动查找工作不到位的地方，以便弥补工作中的漏洞。三是加强考核，严肃纪律。考核办对照制度和标准要求对全处工作进行检查、督促、考核，奖优罚劣，从而保证了“和谐服务”的推行。

推进“和谐服务”。一是抓队伍建设。要求每位环卫职工都要不断加强自身思想、意识、文化、技能的锻炼，努力培养贡献和服务社会的能力。在各项工作中，开展“流动红旗”、“红旗班组”、“样板街”、“最佳保洁员”活动，通过树立典型，形成比学赶

超的良好风气。

三是抓精神状态。建立逐级指挥的垂直管理与设立专兼职人员的横向管理交叉管理模式，通过环卫局域网，全面实行网络交叉管理。把人与事科学地结合起来，加

强过程管理，用结果来评价过程。

四是抓工作作风。提出“迅速反应、马上行动、扎实有效”的工作作风。真正体现出环卫干部职工工作雷厉风行、脚踏实地、实事求是的工作态度，把每一项工作抓实、抓细、抓具体。工作细致了，认真了，考虑到位了，管理到位了，工作成果也就出来了。现在，五莲县城区的环境卫生质量明显提高了，居民满意了，社会各

11.物业创新服务理念篇十一

关键词高校图书馆参考咨询创新服务理念策略

分类号 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.07.010

Concept and Service Innovation of University Library Reference

Yang Wenjian

Abstract Reference service is one of the major services of university library. As the change of information environment， promotion of users’ information literacy and change of user requirements， the concept and contents of reference service must be further innovated to adapt the changes of users’ need. University library must be innovated from the aspects of concept such as data services， open service， collaboration， innovative service， and form the user training， virtual reference， information space construction， information push and embedded service， and self-service to expand the way of reference and realize the innovation of university library reference service， so as to promote the university library’s adaptive development.

Keywords University library. Reference. Innovative services. Concept. Strategy.

随着网络化计算机技术的发展、用户个人信息素养不断的增强，传统的基于简单信息查询和资料传递的参考咨询服务大部分可以由用户自身完成，从而降低了用户对于部分文献信息咨询服务的需求，导致当前参考咨询的总量正在逐渐减少；同时，网络免费咨询方式的出现（如CNKI、万方、维普的在线检索，百度学术、GOOGLE学术等）也在逐渐吸纳图书馆参考咨询服务的用户群体，导致图书馆参考咨询数量的下降。然而，新技术和新媒体的出现，并不仅仅是压缩了图书馆参考咨询服务的存在空间，其带来的个性化信息服务、定题服务、决策咨询、嵌入式学科服务等新服务内容也促使图书馆参考咨询服务不断推陈出新以适应用户需求。

1 参考咨询服务能力面临挑战

当前，参考咨询服务已经出现了大量的变革，从资源载体上看，早期的参考咨询服务是以纸质载体（图书、期刊、报纸、文摘等）为基本信息来源为主的一次文献服务，而如今的参考咨询已经发展为以数字载体（电子图书、期刊、数据库、会议报告等）为主的、融合多种资源形式的复合信息服务；从服务主动性上看，早期参考咨询以被动服务为主，需要用户完整表达自身的信息需求，而如今的参考咨询需要参考咨询馆员“走出去，主动服务”，并可结合用户的需求特点提供合理化的建议或意见；从服务的渠道上看，早期参考咨询都是通过图书馆的组织并设立服务部门进行定点服务，如今参考咨询服务的渠道已经得到充分的扩展，从定点服务到在线服务、嵌入式学科服务、移动参考咨询等，为用户提供个性化的信息聚合服务，充分体现了参考咨询服务渠道的开放性[1]。但是在实际的服务过程中，参考咨询也面临着相应的挑战。

1.1 服务对象的挑战

高校图书馆参考咨询业务发展的动力来自于用户需求的变化，而用户需求的变化在个体方面受到来自于用户自身知识结构、认知结构的变化和信息环境的影响，受到用户对所需信息的组织能力、表达能力，以及对于信息获取渠道的选择策略的影响；在群体方面则表现为普遍性变化，从早期参考咨询中单一的校内读者、业内读者发展为综合校内外的以网络为主要信息表达和获取渠道的用户，用户的学科背景、社会背景、知识面都较早期的参考咨询用户有明显的变化，另外，虚拟用户的比例也大幅度上升；第三，参考咨询员由面向用户的一对一服务转变为团队服务的合作咨询[2]；所以，参考咨询服务对象的多元化、层次化和虚拟化是当前高校图书馆参考咨询服务的主要挑战之一。

1.2 业务模式的挑战

在信息量急速增长的环境下，对于图书馆的业务模式而言，主要有以下挑战。一是用户知识、资源获取偏好的改变。智能手机、Ipad等各种智能终端使用户可以随时随地上网查询所需信息，这种极其便利的资源获取方式使得用户对于图书馆这种咨询机构的使用率大大降低，图书馆要开展参考咨询业务就必须主动走出去。二是在用户对于网络信息权威性的重视程度不高，因此容易采纳搜索引擎的检索结果而不是向馆员进行咨询。三是各种互联网上的无偿咨询吸引了大量的图书馆用户群，使得参考咨询也需要积极利用各种网络媒体、平台开展服务业务[3]。四是各种嵌入式学科服务、决策咨询服务的出现使得图书馆的知识咨询和决策咨询的业务量明显上升，参考咨询的业务内容也急需扩展。

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1.3 队伍培养的挑战

参考咨询服务是图书馆较为专业的业务内容之一，需要从业人员熟知馆藏资源、掌握网络资源获取技巧、能够运用新的参考咨询渠道实现一对一或一对多式（在线讨论组、参考咨询群等）的咨询服务，对于从业人员的个人学科背景、信息组织与表达能力、计算机和网络运用能力、学习和沟通能力等方面有着一定的要求。所以，不断培训和学习以提升参考咨询馆员的自我素养就成为参考咨询馆员自我发展的有效途径[4]，但是，面对形式多样的参考咨询服务而言，存在着以下挑战。

（1）协作咨询增多。从总体上讲，对于高校图书馆而言，参考咨询的专业层次和难度正在逐渐增加，对于信息、资源的整合咨询要求逐渐显现出来，特别是对于嵌入式学科服务而言，往往参考咨询馆员所面对的是一个课题组或是研究团队的专业咨询或决策咨询需求，需要相应馆员进行长期的跟踪服务，并依靠整个参考咨询团队来完成服务，这无形中就加大了对于馆员间合作的要求[5]。另外，由于单个馆员在知识结构和认知上具有差异，加上服务的长期性，协同服务的效果难以保证。

（2）缺乏激励机制。对于参考咨询馆员而言，由于岗位要求较高，工作强度较大，而图书馆内各个服务部门在体制内容易出现同酬但不同工的现象，从而导致参考咨询和其他信息服务的馆员消极怠工的情况时有发生。虽然从个人发展上看，从事参考咨询服务能够被动地使从业人员不断进行自我学习和提升，但缺乏激励机制的环境也难以保证参考咨询服务的积极、主动开展[6]。对于大多数的一般本科和高职高专类院校图书馆而言，能够正常开展图书借还和部分读者服务工作，并尝试性地开展学科服务已是当前人员安排的极限，要开展大量的参考咨询服务则较难。所以，为保证参考咨询业务的开展，应当将参考咨询工作与个人的评优评级挂钩，提升馆员间的竞争意识，逐步且有针对性地开展多种参考咨询服务。

（3）专职队伍培养难。参考咨询服务发展至今，文献信息服务的比例在降低，知识服务、决策服务的比例正在逐渐上升。对于大部分图书馆而言，开展参考咨询服务需要的不仅仅是对外的服务推广和拓展，更重要的是组建并培养一支专职的参考咨询队伍。但事实上，人员的缺乏导致参考咨询馆员一般都是身兼数职，建立专职的参考咨询队伍的图书馆极少。另外，由于图书馆属于教辅部门，人员流失较为严重，较难建立稳定的参考咨询队伍[7]。为保证参考咨询工作的正常开展与专深性，应当适当抽调专门的人员组成图书馆参考咨询队伍，缺乏条件的也应当尽量降低参考咨询馆员的其他业务量，并培养参考咨询馆员良好的职业素养，增强其个人荣誉感，稳定人才队伍。

2 高校图书馆参考咨询理念创新

随着社会不断发展，特别是当前大数据理念不断涌入用户的生活、工作环境的前提下，用户对图书馆参考咨询服务提出了更多的个性化需求。同时也使得人们对于数据的真实性、可靠性、权威性的要求越来越高。用户的参考咨询需求已经不仅仅体现在工作、研究上，也体现在生活、兴趣、娱乐等方面的[8]，而且部分参考咨询还需要不定期采纳用户的信息反馈，充分体现了多元环境下参考咨询服务理念变革的重要性。

2.1 数据服务、决策咨询是重点

随着大数据理念的不断深入，现有的科研过程、研究报告、参考资料中大都包含大量的结构化或非结构化数据，通过数据的组织、表达能够更为直观的体现事物实质。所以，参考咨询服务中对于数据的重组、整合、处理工作将会逐渐增加，以数据、报告的形式来完成的参考咨询工作将会日益增多。另外，图书馆社会化服务的进一步发展将会使得图书馆与社会组织、相关机构的合作机会增多，基于某些方案改革、政策制定、行业分析等内容的参考咨询业务也会增多[9]。所以，应当重视数据服务、决策咨询，合理分配各层次业务的占比。

2.2 开放服务、主动服务是导向

在现有的参考咨询服务中，其服务过程通常是首先由有需求的用户或单位通过向图书馆参考咨询部门或直接向馆员提交参考咨询申请，再由馆员通过查检或信息整理后反馈给用户，过程具有单向性和不可逆性。对于这种方式而言，参考咨询所涉及的问题通常较浅，且用户不能通过意见反馈进行问题修正，同时咨询结果反馈给用户也有明显的滞后性，通常适用于那些时效性不强的问题，而且随着互联网资源的丰富和用户自身信息素养的提升，这种简单、被动服务的参考咨询的数量正在减少。由此，开放服务、主动服务都是参考咨询工作的重要导向[10]。

2.3 协同服务、团队服务是趋势

早期的参考咨询服务工作，依托于图书馆的馆藏资源，资源来源单一且不能越过资源来源的限制，咨询用户往往也是单个用户，所以早期的参考咨询服务往往都不需要协同服务。在信息社会下，通过网络进行合作服务已经较为普遍，对于图书馆参考咨询而言，协同服务在网络环境下也极为便利。对于当前的高校图书馆而言，参考咨询工作已经不仅仅限定在解决某些简单问题，多个个人、单位、组织之间通过团体协同完成服务的需求已经显现，通过与商业中心、社会服务中心、娱乐中心和工作空间等在内的信息中心合作与对接，建立信息共享和分析平台，在参考咨询服务中实行协同服务的实例已经屡见不鲜[11]。所以，协同服务也是图书馆参考咨询的重要发展方向。

3 高校图书馆的参考咨询服务创新

参考咨询是高校图书馆信息服务的重要业务内容，它的发展直接关系到图书馆的资源服务效率和社会服务的发展，对于提升图书馆服务的用户满意度，拓展服务方式具有重要意义。

3.1 用户培训改革

对于图书馆用户培训工作而言，大多是归于参考咨询的业务范畴或是兼任工作。传统的用户培训大多采用多种方式结合的模式，即通过课堂教学、讲座、检索技能培训和在线指南的方式来完成，学习效果很难得到保障。在网络环境下，可以拓展用户培训的渠道和方式，结合当前的社会热点或用户关注的问题，摆脱书本的范畴，以操作实例或现场示范的方式达到培训的目的，甚至可以将用户培训中的固定项目如入馆培训、新生教育、图书馆基本知识等做成视频短片，既提升了用户学习兴趣，又达到了培训效果。另外，在培训过程中，可以主动向用户提供学习、工作中的资源查检服务和知识咨询服务，既实现了高校图书馆服务的社会化推广，也能在服务过程中对用户的信息素养进行潜在培养。

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3.2 虚拟参考咨询

与传统参考咨询相比，虚拟参考咨询在服务的便捷性、可达性、时效性上要优于传统参考咨询。当前，虚拟参考咨询可以通过多种方式开展，具体包含以下类型。（1）留言咨询。如FAQ 咨询服务、电子邮件咨询、网络留言板、BBS等，可以解决用户的一般问题，也是当前参考咨询服务的主要方式之一。（2）在线咨询。即利用QQ、微信、易信等网络实时通讯工具，或利用微课进行实时咨询[12]，对于解决用户的即时需求具有较好的服务效果。（3）协同参考咨询、远程电话（视频）咨询等。主要用于学科馆员对于科研团队的跟踪服务、决策咨询服务等，通常运用于图书馆参与的大型服务业务，对参考咨询馆员的学科知识背景、业务素质要求较高。

3.3 信息共享空间

信息共享空间（Information Commons，简称IC）是近年来图书馆界的热点之一。其理念是通过建立一站式服务中心和协同学习环境，使参考咨询馆员能够综合查询并利用包括互联网、本馆、图书馆联盟在内的多种平台上的资源，为用户提供包括学习、讨论、研究等活动场地，并促进用户的学习、交流和团队协作。信息共享空间除了是图书馆资源、人力的组合服务和变革服务外，还是用户的信息需求表达、信息获取的空间与平台。参考咨询馆员作为IC的运作基础和服务主体，可以为用户提供从信息的载体到知识的系统服务[13]。同时，由于信息共享空间集合了各个可利用平台的资源，可以更加合理、权威地解答用户的各种不同学科范围、研究层次的问题，使用户在学术交流过程中受益；也可以组织并吸纳愿意从事信息服务的志愿者和专家加入服务团队，从而提升服务质量、服务效率，以及服务的权威性。

3.4 信息推送服务

大数据环境下，用户接触、利用的信息都呈几何级数增长，对于大多数用户而言，一是缺少信息筛选、整合、利用的实际经验，使得用户对于大多数可获取的信息都呈无序管理状态；二是对信息的处理过程需要耗费大量的时间和精力，除必要信息外，用户也不会挤占工作、学习时间来处理相关信息。由此，图书馆参考咨询服务可以基于用户对于信息处理不力的现状开展信息推送服务，如对用户按照学科背景、兴趣偏好等特点分类，为用户提供基于不同学科、不同主题的信息推送服务，可以使用户轻松获取所需要的信息。以RSS服务为例，通过利用RSS技术，使读者能够进行信息筛选并以一种资源整合的方式传递至移动终端；同时在RSS技术的支持作用下，图书馆能够以专题形式将相关的信息资源推送至图书馆信息用户当中，用户可进一步结合实际需求做出相应的信息选取[14]。此种咨询服务方式大大提高了图书馆信息资源的时效性与使用价值。另外，也可利用微信频道，让用户对参考咨询服务添加“关注”，或是建立QQ群、QQ空间等，定期或不定期地向用户推送图书馆的动态和资源信息，促进用户对图书馆的利用。

3.5 嵌入式参考咨询

在当前社会服务体系中，对于图书馆而言，利用现有资源进行知识发现与服务是创新的重要方向之一。同时，图书馆应打破传统条件下对于服务范围、服务对象、服务方式的固有思想，主动向教学、科研工作靠拢并提供参考咨询服务，才能更有效地发挥图书馆现有人力和资源的实际作用。在工作中参考咨询馆员直接面对用户、解答用户需求的时间较多，对相应的学科热点、知识脉络较为了解，能更清楚地了解到相关信息对于特定学科的重要性，从而实现更深层次的参考咨询服务（即嵌入式服务）。对于高校图书馆而言，嵌入式参考咨询可以在三个不同的层面上开展。

3.5.1 面向学生团队

当前，大学生群体主要由90后组成。90后一代曾经被称为“GOOGLE一代”，是指他们在信息获取和利用方面经验较为丰富。大多数大学生对于智能手机、移动服务在上大学之前就已经开始运用，使得他们在入学之前往往就具备一定的信息检索技能与技巧，图书馆的资源往往只是他们信息来源渠道之一。所以，面向大学生群体推广参考咨询服务对提升图书馆资源的利用率尤为重要[15]。然而这种推广不能单一地依靠固定的培训来开展，需要参考咨询馆员深入到学生群体中，以他们的实际信息需要为基点，解决他们的实际需求。如今，高校中的学生社团活动得到了广泛开展，而对于部分自发组织的社团而言，他们普遍缺少有经验的组织、策划人员和相关资料，由此，图书馆可以打破传统参考咨询必须定位在知识、资料上的观点，向部分学生团体提供活动的组织、策划服务，或是推荐可用的人，亦或通过IC空间为学生团体提供建议和意见，协助学生开展活动，实现图书馆面向学生团队的嵌入式服务。

3.5.2 面向教学活动

图书馆作为教辅部门，一直都致力于将馆藏资源最大程度地推荐给用户，以辅助其学习和研究。传统的推荐方式主要包括资源宣传、讲座、培训等。但由于目前用户信息素养的提升，上述方式所起到的作用并不明显。虽然部分高校也开设了作为必修的文献检索课或信息素养相关课程，但对于学生的个人学习所起到的作用仍然有限。为此，图书馆需要深入课堂，基于学生的专业课程提供相应的参考咨询服务。如馆员通过与授课教师合作，结合授课教师的参考资料向学生推荐适合本专业的数字资源，以及如何通过资源整合平台查寻所需资料。有条件的高校图书馆可以开展相应的嵌入式教参服务，将图书馆的参考咨询服务节点延伸到学生的课上与课下，向学生、教师推荐适合的参考资料，并开展电子教参服务，促进馆员自身对于相应的学科教学活动的了解，提升服务能力[16]。

3.5.3 面向科研活动

当前，各种资源整合平台、信息推送平台、知识发现工具、机构知识库等虽然能够帮助用户获取所需的信息，但互联网资源的繁复性和快速更新的特点，加上充斥着大量的结构化、非结构化数据，仍然让大多数的用户觉得乏力。另外，由于语言上的障碍，部分用户在利用外文数字资源时也存在困难。因此，图书馆可以在现有的资源条件下，重点关注部分用户的科研活动，开展相应的定题服务、查检服务、决策咨询服务，也可以定期向专注于科研工作的用户传递学科发展动态，既提升了用户科研活动的效率，也提升了参与馆员的业务水平。

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3.6 拓展咨询方式

对于当前的图书馆而言，开展表单咨询、在线咨询仅仅能丰富图书馆的参考咨询方式而不能有效提升用户对于图书馆的价值感，图书馆需要创新服务方式以适应社会环境中不断涌现的信息渠道与热门交流方式。因此，图书馆可以紧跟网络发展的潮流，开通图书馆微博，向用户提供图书馆资讯、参考咨询服务以及其他的个性化服务，解答用户的常用问题。同时，也可以此为窗口开展社会化服务，提升图书馆的社会认同感。另外，图书馆还需要紧跟当前热门方式进行参考咨询服务。以MOOC为例，图书馆可以通过与课程组织者合作，在课程的规划、制作、授课、线上讨论、线下学习环节中提供相应的信息和资源服务，完成馆员的MOOC咨询馆员、版权管理员等相应角色的转变[17]，以新的角度拓展咨询方式。

3.7 发展自助咨询

网络技术、计算机技术的飞速发展使得人工智能的优势越来越明显，与人工服务相比，人工智能能够高效、准确地完成部分固定工作，提升服务效率。对于图书馆而言，虽然运用智能机器人进行参考咨询还有一定难度，但是将图书馆的日常服务和用户常见问题编译到程序中，开发网络机器人来实现用户自助咨询服务将是未来的发展趋势。如清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”就能完成简单图书馆知识问答、查询馆藏图书、查询百度百科，以及辅助用户自我学习与训练等功能，既提升了用户的使用兴趣，又完成了图书馆的部分日常业务，节省了人力成本[18]。所以，自助咨询将是图书馆参考咨询的又一主要发展方向。

4 结语

图书馆传统参考咨询服务已经渐渐不能满足知识经济、知识创新、科技创新的需求[19]。在信息量激增、用户需求发生变化的当下，图书馆需要紧跟信息技术发展的潮流，以新的方式展现服务内容，并且以自身在信息服务、用户教育、资源整合方面的经验与优势，不断革新服务理念、创新服务方式，实现自身在科研支撑、用户教育、知识服务等方面的价值，推动图书馆参考咨询在新信息环境下的发展与进步。

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