前台文员工作职责

前台文员工作职责（精选11篇）

1.前台文员工作职责 篇一

员工岗位职责说明书

前台文员工作职责：

1：时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作不得随意离开。2：负责日常来访客人的接待和登记、基本咨询和引见，并严格公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌，来访人员需在会客厅等候会见，谢绝闲杂人等，推销人员进入公司。3：负责公司文件的处理工作，打印、复印、传真的收发。

4：监督公司员工的考勤打卡情况，不允许代替他人打卡的情况发生。5：监督员工工作时间的外出流向，登记做好外出时间、地点、事由。6：负责公司前台区域的清洁卫生。

7：负责公司植物，鱼、花卉的日常维护工作。

8：负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。

9：普通话标准，及时礼貌的接听、转接电话，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、泄露。

10：确保公司消防及财产安全，每天下班前认真检查门窗、水电、办公设备等，窗户要挂钩锁好，门要反锁，断开电源。

11：统计和核实公司员工的年公休假及病、事假情况，并保管好请假条和调休单。12：每日机动的前台，做好与公司各部门的配合协助工作。

13：完成上级领导交办的其他事务。

行政人事助理工作职责：

1：负责员工考勤及工资绩效的核算。

2：负责内部员工档案的简历与管理。

3：负责各部门行政后勤的相关工作。

4：负责员工的招聘、录用、升迁、离退职及相关福利的办理。

5：协助上级制定员工培训工作计划，包括新员工培训及公司所有员工的培训计划。6：负责公司各规章制度报批后的监督与执行。

7：：负责公司资产配置的统计与管理，包括办公设备、办公用品的清点、维护、登记等。

8：负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达。

9：协助上级领导组织建设企业文化工作，包括公司庆典、年会安排、文体活动等。10：负责部门日常行政人事事务，配合上级做好行政人事方面的工作，包括人员的招聘、预约、接待与初试。

11：负责管理劳动合同，保密协议，房屋租赁协议以及各类人事行政文档。12：协助各部门做好节假日期间工作安排，包括值班安排、检查门窗、消防、关闭电脑等工作。

13：完成上级领导交办的其他事务。

海龙国际集团控股有限公司

2.前台文员工作职责 篇二

可以这样说, 网络拓展了班级文化的研究, 加大了社会的关注;而班级文化的研究与刷新, 也烘热了教育中的网络。还可以说, 基础教育在经历了漫长的应试、遭到太多片面追求考分的鞭笞后, 终于伸出手指想去触摸一下学校特色文化的边沿, 而班级文化就是这其中的一根手指。眼下一些关于班级文化建设的做法, 都不过是这指尖触觉的粗浅反应。

●班级文化的定义

什么是班级文化?最简单的解释, 就是教学班集体围绕学习展开的一切活动。基于这种简单解释, 要悟透其中的内涵, 对于我者是有难度的。或许是因为被教育理念温润得太少, 或许只缘身在此山中。虽然许多教育大家已有界定, 但我依然喜欢自己的, 尽管是不成熟的理解。原因在于, 只有探索着给予界定, 才能更深切地理解“班级文化”的丰富内涵与发展走向。

窃以为, 班级文化是学校文化中的次文化, 也是网络文化中的微文化, 是学校办学理念在班级的呈现, 是不同课程文化在同一层面 (学生年龄、心理水平、知识基础、近期发展趋向……) 上交织的结果, 是非课程教育 (如仪式、列队、劳动、体操、演出……) 影响的折射, 是师生群体互动的反映。我也知道, 这种拗口的解读, 并不便于普及, 但是, 它却可以为我们后续的探索, 导出一个方向。

●班级文化的特点

即使从网络上看, 班级文化也够不上亚文化, 这倒不完全是因为学校的课程结构决定的, 更多的原因是它的影响力不足。我国的基础教育, 是地球上最大的同一性教育, 就是这种同一性, 不仅很难发掘校间的文化差异, 即使远隔千山万水的班级之间, 也很难找出根本区别。教育价值的趋同, 几乎掩盖了所有校间个性, 深藏在学校内部的班级, 自然逃脱不了这种掩盖, 这可从无数班级博客中得到印证。也正因为这种密密层层同一性的掩盖, 才令班级文化很难找到自己发展的突破口, 以形成丰富的个性。从管理的正面看, 同一性是可以提供正能量的, 它不仅降低了学校管理的风险, 同时也减少了干部培训的成本, 但是这种“降低”与“减少”, 是以扼杀部分创新为代价的。

为什么班主任都有这样的感受:班级管理创新就好比“螺蛳壳里做道场”?这个螺蛳壳又是什么, 是不是价值的同一性?为什么班主任工作研究在民间热, 在官方冷?这种“冷热”差异仅仅是关注片面, 是否还有班级文化的影响力不足, 而不值得引起高层的密切关注呢?我也知道, 基础教育是需要些同一性来作保障的, 因为它是教育的基础, 是为学生今后的发展打基础的, 所以才不允许教育个性太张扬, 这就好比房屋的基础很难做出新颖别致的样式一样) ;况且社会的主流价值观, 也从多方面封杀了太过张扬的出路。为什么说班级教育是有边界的?为什么说班级教育不是万能的?就因为班级是活动在“螺蛳壳”里。这个螺蛳壳一方面限定了“各向异性”运动距离, 另一方面也防止了不少标新立异者的出格。并非一切创新都是受青睐的。或许这种保护还真的免除了一些人的意外之灾。螺蛳壳虽然小, 但它却不是实心的, 也是可以做“道场”哩, 尽管这个道场是微型的。能做道场就能创新, 能创新就能产生新的影响, 能产生新的影响就能引起新的关注, 有了新的关注, 就可能触发新的革命。这个可能性的逻辑链再一次告诉我们, 不因为善小就不为, 才是教育的智者。

既然身处“螺蛳壳”, 我们首先就要承认这个“壳”的存在, 也只有承认之后的创新才有实用价值。那么, 这个螺蛳壳就一定是教育体制吗?也不一定。一所学校特定的校园文化是不是班级文化身外的螺蛳壳呢?窃以为, 也是。所以, 班级文化是校园文化中的次文化, 校园文化既然在包含你, 也在保护你;你可以在小范围内异动, 但要冲破这个束缚独立生长, 显然是很难。这给了我们什么启示?第一个就是班级文化应该正确解读校园文化, 应该正确理解办学理念和校园精神。谈及此, 一些班主任常常不屑, 须知, 你连自己学校的办学理念、校园精神都不知, 咋就能奢谈班级管理的创新?我们有那种能力拔着自己的头发离开地球吗?一所学校的办学理念和校园精神, 不是一位校长就能确立的, 它是学校长期积淀的结果, 而且任何一位班主任也是这种校园精神的贡献者, 也是这种办学理念的执行人。

第二个启示就是只有坚守创新, 才能寻得出路。领导是可以争取的, 学术支持也是可以争取的, 正能量同样是可以争取的。不争取就什么也没有。这是市场经济的硬道理。“做道场”是“争取”的必要前提与载体, 你只有不断地在“做道场”, 你才能被领导和专家认识, 你的见解才可能被他们接受。

班级文化是不同课程文化交织的结果。学生的年龄、心理水平、知识基础、近期发展趋向等方面的重大差异, 只在年级之间反映出来。为什么小学二年级的班级文化有别于高三?为什么毕业班的班级文化不与起始年级相同?就是因为不同课程文化的交织平面海拔不同。这给我们的启示是, 只有承认这种交织不同, 才能创造有个性的班级文化。不错, 从微观上看, 教育的确首先需要关注学生, 然而, 文化氛围是客观存在的, 它不以学生懂不懂、爱不爱就可以决定学生的去留 (学生没有学好, 照样升级乃至毕业) , 它是由国家教育目标决定的, 是由国家的政治经济文化发展的综合水平决定的。虽然我们的教学在“以学生为本位”, 但是, 从国家发展的角度看还有一种教育理念, 那就是以社会为本。只不过这种理念, 在争论的此消彼长中暂时被淹没了;被淹没了并不代表死亡。所以, 任何班级, 都有一个文化小生境。你只有清楚地认识这种小生境, 你才有可能改造它。第二个启示就是必须将某一课程文化的形象大使 (科任教师) 当成班级文化发展的智库来看。班主任虽然是班级的首席, 但也必须强调怎样激发各分席的功能。为什么班级的学科跛腿?是学生不喜欢这一学科还是某科教师不力?这里面有没有班级课程文化的偏颇呢?我们又怎样用班级文化发展的规律来进行协调呢?

班级文化也是非课程教育影响的折射。在学校里, 有许多活动是非课程的, 如仪式、会议、体操、列队、校务劳动、休寝……就连主题班会不也没有课程化?但是, 这些非课程的教育同样在班级文化中折射出来, 而且最容易彰显一个班级文化的发展水平。为什么许多班主任付出了巨大的努力还是兵败麦城?就因为它没有看到这些非课程教育的影响。我们一方面要大力抓好课程教育对班级文化的主影响, 同时也要极力强化非课程教育的辅助作用。如果说, 前者偏向开发智力, 那么后者可能关注的就是情商、德商与财商!如果只将非课程教育只当成“管理”得“分”的手段, 那你就还没有走进班级文化建设的大门。

班级文化是师生互动的反映。每个班级都是个特殊群体, 生理、心理、知识、技能水平也都不同。是群体, 倘若没有目标明确的主题活动, 就不可能构成积淀丰厚的文化。为什么伴随着人类发展的那么多动物植物没有文化?就因为它们的活动没有鲜明的主题。如果这个假设成立, 那么, 我们的班级文化就应该在班级诞生之日进行顶层设计, 设计好不同阶段活动的主题;而这一点恰好是班级文化的软肋。我曾提出过一个概念叫“漂流词” (见《中国信息技术教育》2013年01期) , 目的在于引导班级在每一个阶段, 有自己的漂流词来引领活动。这个漂流词, 其实就是一个班级发展的脚步。即使这个班级毕业了, 离校了, 假定这个班级的博客还在, 从这些漂流词的集合中, 随时可以唤醒因班级远去而沉睡的班级文化。

●班级文化的结构

班级文化不是教室文化, 但包含教室文化。班级文化的组成通常可以分解为“标识文化”、“理念文化”、“课堂文化”、“课余文化”……

标识文化包含班级名称、班徽、班旗、班歌、会徽、会旗等。这些东西, 在上世纪70年代曾经有过滥觞, 进入21世纪后, 这些又开始了新一轮抬头。这次抬头应该更理性;应在标识文化里注入教育品牌的意识。我也曾提出博客应该具有个性“页眼” (《中国信息技术教育》2013年05期) , 希冀班主任将自己与对应的班级绑定, 逐步建立自己的教育品牌, 并以此彰显自己的价值观。

形形色色的班徽

形形色色的班博客徽

为什么一所名校、一个名班能给普通学生以荣誉感, 让他们迅速拾起自律?就是因为这种“名”在积极地发挥着它的价值作用, 就因为它在不断地强化着学生自我教育与自我激励的意识。

品牌意识, 其实也是一种规范意识、一种约束意识。君不见那些突然间走上央视舞台的山民, 为什么在举手投足间不敢来半点随意?就是因为他的意识里牢牢地装着“央视”, “央视”就是天下知晓的品牌, 有天下知晓的价值。也就是这种价值, 成了无形的制约, 规范着他在舞台上的语言与行动。品牌班级虽然难以与央视媲美, 但道理却是一样的。

班级文化还应有课程意识, 品牌班级本身就是最好的教育资源。那些从起始年级开始的规范教育, 从过渡年级受到的巩固教育, 从毕业年级沐浴的卓越教育, 哪一个没有几个辉煌的节点?但是, 是否将这些“辉煌”构成了课程, 形成了相对持久的文化效应, 却是品牌与非品牌的分水。回溯任何一个班级走过的历程都不难发现, 那些临时拼凑成的活动, 各种应急的安排, 永远都不会留在班级品牌的序列里。

班级文化还应该有坚守意识。其实, 品牌确立的过程, 就是一种信念的坚守过程。为什么在东西文化大融合的今天, 我们还这么大力挖掘非物质文化遗产?这是不是坚守?当然, 坚守决不是守成, 而是在魂不变中有形变, 在大不变中有微变。不变是巩固, 微变是适应;不变是继承, 微变是创新。试想, 我们该有多少人当过班主任, 又有多少人当过多年班主任, 为什么历史上的品牌班级寥若晨星?除了创新意识不足之外, 有没有坚守意识不足的原因?

班级理念文化包含治班思想、发展理念、班级定位、班训、班风、学风、班级精神、常用口号、班级德育特色、墙壁文化……不过我也觉得, 在这部分文化因子中, 需要配以愿景, 时髦的说法叫“梦”吧;不过, 我更喜欢宣传班上师生的成功特色。愿景是或然的, 而特色是已然的。或然的容易激发斗志, 已然容易唤起愉悦, 两者相辅相成, 才能形成会“呼吸”的班级文化, 让全体师生享受快乐。

课堂文化包含互动模式、课堂作风、课堂精神……

课余文化包含班级自媒体、班级博客、QQ群、论坛……

虽然, 班级文化在许多地方必须秉承校园文化的意志, 但是, 它依然有自己特殊的内涵和魅力, 从而能在学生的终身印象里打下烙印。首先, 班级文化是一种放大了的个性文化。这是因为组成每个班级的人不同, 而人是文化中最活跃的因子, 尤其是班主任。其次, 班级所处的氛围不同, 不同的外部影响, 必然导致内部文化产生差异。再次, 群体互动的方式、节律、重点不同, 文化呈现的风格不同。正因为这些不同, 创新班级文化并开发最好的教育资源, 才成为许多智慧型班主任的明智选择。

班级就是人, 这是我的观点。

每一个人都是独特的, 每个班级也是独有的。

但是, 独特并非优秀或者品牌。

只有出类拔萃的独特, 才能成为优秀乃至品牌。

优秀乃至品牌的班级文化在哪里?

3.从“幕后”到“前台” 篇三

音乐作为听觉艺术，其特质决定了它必须通过“创作、表演、受众”三位—体的有机结合才能够实现其完整的艺术价值。交响音乐作为音乐艺术的最高体现，其三位一体的特质表现得更为明显。但同时，由于交响音乐创作的繁复，演出的艰难，受众覆盖面的狭窄，实现三位一体的结合又比其他音乐门类更加困难。所谓“玉在匣中求善价，钗在奁内待时飞”的局面是我们必须要面对的现实。这就是说，要实现中国交响音乐的繁荣和发展，最重要的任务之一就是要尽力打通在创作、表演、受众之间的连接链条，使优秀作品及时公之于众，使“纸上的音符”及时变成“实际的音响”，使读者和听众能够及时“知道”并领略这些优秀作品。只有这样，才能实现真正的良性运转。

要达到这样的效果，无疑需要多个方面、多种途径的努力。那么，音乐出版能够在其中起到什么作用呢?产生自西方的交响音乐，经过两百多年的发展，已经形成了比较成熟的运作模式。其中音乐出版在与作曲家、乐团以及其他媒体方面在签约、出版、策划、演出、传播等方面合作的成功经验是值得借鉴的。“曲库”系列活动的有益探索证明，音乐出版在推动中国交响音乐发展中的地位与作用至少表现在以下五个方面。

第一，带动优秀作品创作，打造中国交响音乐品牌

对出版社来讲，出版交响乐作品是一种胆识，而选择出版哪一部作品则是它的权利，但坦率地说，这种选择未必是准确的。然而，一旦出版社将自己纳入到交响音乐整体运行轨道之中，它的这种选择就必然会受到来自四面八方，包括作曲家、演奏家、指挥家、评论家的评头品足，必须接受听众乃至整个社会的认可。换句话说，就是必须经过音乐市场的考验。表面上，出版社由此丧失了一部分自主的权利，但得到的却是更加正确的判断。反过来，优秀作品出版的导向作用以及社会和听众的反响，又将刺激作曲家努力创作出更加符合艺术规律并且为听众所接受和喜爱的作品。由此，这种由出版构成的良性互动建构了作曲家、受众群体和出版社三方受惠的结果。当然，这是一个理想的境界，但确是一个值得努力的方向。为此，通过全程参与，出版社方面需要探索更具科学性的作品选拔机制，例如建立相应的专家评选委员会，建立公平公正的专业选拔制度(包括匿名评选)，建立读者和听众的反馈渠道等。而当这种出版、演出、研讨活动逐渐形成惯例，则必将引起社会各界，包括读者和听众的广泛关注，更多的监督、批评和评论将纷至沓来，这对产生真正艺术精良、影响深远、喜闻乐见，堪称经典的优秀作品无疑具有重要的推动作用。

人民音乐出版社计划在八年至十年内出版100部中国当代最优秀的交响音乐作品，由此构成一个具有品牌价值的中国交响音乐文献库。

第二，利用出版优势，搭建创作、表演和听众之间的桥梁

音乐出版参与交响音乐运行全过程，在国外已经形成了一种为各方所认可的固定模式，许多国外出版社在签约作曲家，参与音乐会演出，宣传推广优秀作品等方面有着相当可观的作为。事实上，当我们阅读许多国外伟大作曲家的传记时，都会发现他们一生都在与出版商打交道，他们的创作活动往往是与音乐出版密不可分的。由于多年的体制和机制等方面的原因，我国的音乐出版长期以来没有参与到音乐创作和音乐演出的市场中来，这其实是不正常的。随着时代的发展，“音乐传播”这一概念所涵盖范围越来越大，音乐出版走向“前台”的迫切性已经凸显出来了。

目前，由乐团“委约”作曲家创作作品已经逐渐在我国形成范式，这无疑是面对市场经济促进交响音乐创作和演出的进步。然而，由音乐出版社“签约”作曲家出版作品并运作演出的这种在国外也已为惯例的模式却还刚刚起步。这种模式其实是和委约制度相辅相成，共同构建交响音乐市场的两个重要支柱。“曲库”系列活动为中国音乐出版与作曲家、交响乐团、广大听众的合作开辟了一个新的交响音乐操作模式，更重要的是探索了音乐出版从“平面化”走向“立体化”的全方位出版道路。在两场音乐会上，一些作曲家将这一天称之为“中国当代作曲家的节日”，许多非音乐专业大学生听众在网上发帖子说“听懂了，喜欢上了中国的当代交响乐。对这些作品肃然起敬”。更为重要的是，这次活动找到了一条以出版社为主导，联合作曲家、交响乐团、音乐学院多方联手共建的交响音乐建设模式，初步在创作、演出和听众之间架起了一座沟通的桥梁。

第三，以出版为基础，建立当代中国交响音乐作品的版权保护机制

通过与作曲家签订合约，出版社在出版交响音乐作品的同时获得了该部作品总谱、分谱和指挥谱的出版权(著作权永远归作者所有)。根据双方约定，出版社还可以代理该部作品的演出权，音响、音像制作权，广播、电视播放权，以及其他将该作品用于商业用途的权利。我们知道，世界上最早的版权法在18世纪初就已颁行了，但真正对作曲家音乐版权的保护却是直到20世纪初才在德国的法律条文中有了一些规定。由于种种原因，我国对作者著作权的保护起步较晚，1990年才颁布了我国第一部《著作权法>，而其中对音乐作品著作权的具体保护条文还没有具体化。实事求是地说，直到目前为止，我国整体的版权环境不容乐观，对音乐著作权的盗版侵权现象更是屡禁不止。交响音乐作为高雅艺术，作曲家千辛万苦的创造性劳动成果如果没有被正式出版，则有可能永远处于一种不受保护的状态。对优秀作品的版权保护还有另外一层重要意义，即保护我国优秀作品版权不被流失。在“曲库”研讨会上，不少人都指出，这次出版是近二十多年来我国首次批量出版交响乐总谱，这也就意味着大量优秀交响音乐作品未被出版已经有很长时间了。在这段时间里，一些中国作曲家与国外出版社签约，导致如果我们要出版、演奏这些作品还要到国外去购买版权，这不能不说是中国优秀文化资源的流失。

作曲家作为个人，在版权的维护上有时不得不处于“弱势”的地位，而出版社作为市场“实体”，有能力也有义务为其已出版的所有出版物维权。维权的内容不仅包括作曲家作品不被侵害，更包括在作曲家授权的范围内对该作品进行各方面的运作和“经营”。许多媒体将“曲库”系列活动称作为保护中国交响乐资源的系统工程，让我们期待这一工程在各方面的支持和关注下建成并逐步拓展。

第四，采取多种形式，为中国优秀交响音乐作品“走出去”开辟道路

音乐版权的保护和运作，还有一个重要的目的，就是将

中国优秀的交响音乐作品推向国外，实施中央政府关于中国文化“走出去”的发展战略。自改革开放以来，我国的专业音乐创作取得了令世人瞩目的成就，一批优秀作曲家及其作品越来越引起世界的关注。然而，由于总谱出版的滞后，这些作品在传播和推广上并不尽如人意。“曲库”出版以来，已经引起欧洲和美国多家音乐出版社的关注，这些作品的总谱和音响已经被一些国外出版机构索取，一些出版社已经在与我们洽谈引进的方式和渠道，一些国外交响乐团已经在租用我们的分谱演出其中的作品，而更多的出版社则把关注的重点放在今后总谱出版的选择和趋向上。一年的实践表明，这条中国交响音乐作品“走出去”的通道已经打开。

“走出去”的途径可以有以下几种：首先是在我们的积极推介并获得国外出版社认定的条件下，由其购买乐谱版权在该国或地区以外版方式出版；其次是国外出版社采用直接进口的形式直销我国出版的乐谱供给国外的图书馆、乐团、学校及个人；第三种是乐谱租赁，即国外乐团向我国出版社购买该作品的演出权，然后以租借形式获得该作品的分谱和指挥谱，出版社和作曲家分别获得演出和乐谱租赁的应得收益。以中英文双语形式印制的“曲库”出版一年多来，在上述三个方面都取得了一定的成果，陆续与欧美多家出版社开展了中国交响音乐版权贸易、乐谱直销业务，并已经或正在与多个国家的交响乐团开展乐谱租赁业务。这项主动出击推广中国音乐文化的行动，尽管还是一个新生事物，但无疑在我国交响音乐的发展历程中具有开创性的意义。

第五，通过良性的市场运作，成就创作、演出、出版的利益共赢

在市场经济体制下，出版社作为企业，获得其应得的利润是理所当然的。音乐出版参与交响音乐的创作、演出和传播的全过程，除了责任和义务外，自然也必须考虑经济效益的问题，否则这种参与是难以为继的。正如上面所谈到的，出版社通过获得作品出版权，通过向国内、外销售乐谱和租赁乐谱获得利益。同时借助演出活动，也可以得到最直接的市场反馈，从而检验作品遴选方向，出版最具市场价值的作品。另一方面，正式出版自己的作品，无疑是每个作曲家的追求。首先，作品出版表明了作品得到了承认，进而得到了被读者和听众广泛接触的机会；其次，出版社组织的作品音乐会，使作品得到了在舞台上更多的展示空间，真正完成了从纸面到音响的完整音乐创作过程并得到听众的评判：再次，通过出版社对版权的维护，作曲家可以得到该部作品出版、演出以及乐谱租赁等的版税收入，而且这种收入是持续不断的；最后，出版社的宣传和推介，可以极大地提升该作品的社会影响和知名度。对演出方面而言，出版社组织音乐会，并向乐团提供正式出版且印刷精良的总谱、分谱和指挥谱，一方面使乐团有了更多的演出机会，另一方面也规范了演出市场，改变了过去不尊重作曲家的手抄谱或复印谱演出的方式，为乐团的良性运作带来了机遇。人民音乐出版社2007年与北京交响乐团的成功合作就是一个很好的例子。最后，上述一系列活动，最受益的无疑是广大听众和交响音乐爱好者，使他们有了更多的欣赏本土交响音乐作品的机会，同时也培养了越来越多的潜在的交响音乐听众。

中国交响音乐的发展与繁荣是一个相当长的过程，必须依靠多方面的通力合作，依靠“众人拾柴火焰高”。音乐出版对创作、演出、受众的全方位参与，在国外已有多年的成功经验，在国内虽然刚刚起步，但已有了一个好的开端。为了实现其最大效益，这种参与只有得到全社会各种力量的支持才能更好地发挥作用。

人民音乐出版社愿意与大家共同努力，为创造中国交响音乐大发展、大繁荣的春天做出自己力所能及的贡献。

4.前台文员工作职责精选 篇四

2、收发报纸、信件、包裹等，并做好记录;

3、外来访客的咨询、登记和接待;

4、文件资料的打字复印。

5、做好图书归类及摆放;

6、做好书架及图书卫生清洁;

7、做好图书借阅管理。

8、做好会前用品的准备和摆放(茶杯、矿泉水、桌签等)、设备启动，会中服务，会后卫生清理等会务工作;

9、做好会议室、接待室的日常管理。

10、前台5S管理;

5.麦当劳前台操作系统分析 篇五

随着我国经济的发展, 快餐业迅速崛起, 尤其以国外快餐品牌, 如肯德基、麦当劳等, 成为中国国民消费的重要选择。曾几何时, 麦当劳对于中国国民是奢侈的消费, 因为秉持优良服务带来的高昂费用让普通民众望而却步, 那时的国人还没有“客户满意度”的概念, 更多的是追求“物美价廉”。今非昔比, 国内各快餐品牌云集, 为占领市场形成激烈的竞争之势。节约成本, 最大化资源利用率, 提升顾客满意度成为快餐品牌脱颖而出的一把利器。快餐消费中“服务”和“效率”直接地影响着人们对一个品牌的认同, 在这一过程中, 顾客在与快餐店直接接触环节中体验到“服务”与“效率”, 这决定着顾客对该快餐店的满意度。

排队现象是我们生活中常遇见的现象, 当队伍中某个时刻要求服务的数量超过服务机构的容量时, 就会出现排队现象。不同于工厂生产中的排队, 作为服务场所的快餐店, 排队系统就显得特别的重要。排队系统服务质量的好坏将会直接影响到顾客的满意度, 从而影响快餐店的整体效益。所以, 快餐店必须在可接受的经营成本下, 尽可能的减少顾客的等待时间和等待队长, 来获得顾客的满意度。

排队现象作为前台操作最重要的一环, 我们要实现优化。但是人员配置利用及新兴服务方式的探寻也是前台操作得以优化的关键。

2 排队系统

2.1 模型介绍

排队论是研究排队现象理论与运用的学科, 是专门研究由于随机因素的影响产生的拥挤现象的科学方法, 它是运筹学的一个重要分支。排队过程模型如图1。

输入过程一般是用顾客到达间隔时间来描述的。根据到达间隔时间所服从的分布, 输入过程可分为定长输入 (负) 指数分布 (POISSON输入) 几何分布与一般分布等到达规则是指在这些输入的每一种中又可分为单个到达、批到达等。排队规则一般分为等待制、损失制和混合制。服务机构的结构可分为单服务台、有限个服务台与无限多个服务台。服务时间是指服务一个顾客所用的时间, 根据其分布, 一般分为定长分布、指数分布、几何分布与一般分布等。服务规则分为有假时间与无假时间两类。

根据该麦当劳店的实际观察记录, 得出以下系统描述:

(1) 顾客的到达时间间隔符合泊松分布, 到达速率是λ (t) 。顾客在不同时间段的到达速率不同, 但在某一时间段内到达速率大致相同, 即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松分布。经计算得出样本数据的均值为4.43, 最大正差值为0.152, 最大负差值为0.111, 泊松检验参数双尾渐近概率值为0.491, 大于0.05 (即P>0.05) , 通过显著性检验, 可以认为顾客到达服从泊松分布。

(2) 系统有两个服务员, 其职能接近平行。即可以形成两个队列, 顾客只要来了, 可以随意选择一个队列加入等待, 也可以随时调换队列。

(3) 顾客的到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的。

(4) 队长无限制, 无可容纳的顾客数峰值, 服务规则是先来先服务, 即FCFS。

(5) 该麦当劳前台系统顾客服务时间服从指数分布。计算得出样本数据的均值为7.25, 最大正差值为0.469, 最大负差值为0.089, 泊松检验参数双尾渐近概率值为0.342, 大于0.05, 通过显著性检验, 可以认为顾客到达服从指数分布。

2.2 系统具体信息

2.2.1 系统计算

当前该麦当劳店的服务人员数为2, 我们需要通过计算检验2个服务员是否能满足当下的客流量, 保证顾客在队内等待时间处于临界“感觉等待时间”范围内。

以s表示服务台的数量, Cs是服务台服务员的单位时间服务成本, Ls为顾客的平均数量, Cw是顾客停留在服务系统中的等待的单位时间成本。建立s的目标函数来求最优解。

Z (s) =s×Cs+Ls×Cw, ρ<1 (1)

根据实际情况, 我们得到Cs=0.1528元/min;Cw=5.25元/min, 皆约为近似值。由此得:

Cs/Cw=0.1528/5.25=0.0291 (2)

根据Z (s) 最小的特点, 有:

undefined

(3)

经化简得到:

Ls (S*) -Ls (S*+1) ≤Cs/Cw≤Ls (S*-1) -Ls (S*) (4)

将 (2) 代入 (4) 得:s约等于2.873, 由于s只能取整数, 所以s的最优解应为3。但是目前只有2个服务人员, 从理论角度是难以达到最优效果的。

2.2.2 优化建议

(1) 根据上面计算结果, 优化该麦当劳店的排队现象, 提升服务效率和服务满意度的最直接方式是:增加一名服务人员, 但是有一个重要前提, 即控制成本。成本无疑是店主是否增加人员的最关键因素。

(2) 如果店主不愿意牺牲成本, 则可以选择对2名服务人员的职能重新进行分配。在没有排队或者排队人群只有1～2个人时, 两个服务员都同时为顾客提供点餐、供应服务, 形成两个可调换的队列。但是在人流高峰期时, 一个员工只负责提供点餐服务, 另外一个员工只负责供应。这样虽然仍是两条队列, 但是只相当于存在一条服务队列。由于保持两个服务通道可能带来点餐顾客与等待供应的顾客发生混乱, 因此这样重新分配职能可以保证服务前台的秩序井然, 提高服务效率。

(3) 当然, 对现有员工的培训是不可缺少的, 这也是最简单却最行之有效的提高效率的途径之一。

3 前台操作系统分析优化

3.1 麦当劳前台操作系统

之前提到, 排队系统只是前台操作系统中最核心的一个方面。现针对其他方面, 进行以下分析:

麦当劳有别于中式快餐, 其前台操作系统往往是顾客一进门 (无迎宾) 直奔服务台, 接受餐品的介绍, 然后点餐, 接下来等待拿到相应的餐品。如果某些餐品需要等待的时间较长, 顾客可以先入座, 待餐品出炉, 再经服务台传呼拿取。

这样的前台操作系统某些程度上已经比较优越, 也是麦当劳一直没有进行改革的原因。但是这样的系统仍缺乏一定的细节化管理, 比如对于新顾客, 在服务台前需要接受较长时间的餐品介绍或自行选择, 直接影响了工作效率, 服务人员往往会催促顾客买哪些餐品, 而不是随顾客喜好而建议, 对顾客满意度大打折扣;又如国内麦当劳不得不面对的一个现实问题, 即极大比例的非消费人群来快餐店休息、方便等, 有时候会影响消费顾客的入座或消费体验, 但是作为工作人员又不得对这部分非消费人群或已消费完结的顾客提出离去的要求。所以整个麦当劳前台操作系统并没有实现效率与服务的最优化, 在顾客的消费过程中不能为顾客带来更深层次的感官享受, 对自身品牌价值的提升存在很大阻碍。

3.2 优化建议

如今移动终端功能越来越强大, 而各大麦当劳店也皆普遍覆盖无线网络。应该利用信息化的优势, 在麦当劳进行点餐、送餐的网络操作系统建立。顾客进入麦当劳, 则选择座位, 该座位有一个相应的设施, 可以接通服务台, 进行电子编号。此时顾客方可通过无线网络, 进行选餐。在对应的网络上, 有所有餐品详细信息包括暂时缺货补给的信息等, 对于新老客户都提供了便利。如果顾客移动终端无法实现无线网络的设置, 麦当劳应当设置备用设施, 可以与服务台进行直接连线点餐。对于点餐, 服务台及厨房配备一套相应的操作系统进行有效管理, 时刻进行数据同步, 防止出现混乱。同时实现信息的传递, 及时完成餐单的组合供应。

通过这样改进, 麦当劳可以解决实际排队等问题。虽然顾客仍需等待, 但是相比实际排队, 在座位上有网络休闲体验的等待能更好地满足消费者的心理需求, 也会延长“感觉等待时间”。同时服务台服务人员工作量也大大减少, 工作效率得到极大的提高。此时餐厅内部需要安排较多的服务人员在餐厅内部进行卫生清洁及新点餐方式的介绍, 这一层面是现在麦当劳较为缺少的, 服务人员从顾客入门开始微笑服务是中国服务业一向的传统, 麦当劳其实应该植入这样的理念, 为顾客提供更深层次的服务体验。总的来讲, 这种改革虽然一定时间内会提升成本, 但是从长远的角度来讲是数字化、信息化发展的必然趋势。而且这样的创新应用也将在早期引领快餐业的风潮, 吸引不少顾客。

参考文献

[1]孙荣恒, 李建平.排队论基础[M].北京:北京科技出版社, 2002.

[2]俞义.排队服务管理的心理学分析[J].郑州牧业工程高等专科学校学报, 2005, (5) .

[3]高敏, 刘唤唤.优化快餐店前台操作系统探究[J].当代经济 (下半月) , 2007, (8) .

[4]付强, 周哲.基于Android平台开发“快餐服务系统”的研究[J].空中英语教室·新教师教学, 2011, (7) .

6.程虹：从书斋走向前台 篇六

2014年5月4日至11日，中国国务院总理李克强首次偕夫人程虹出访非洲四国和非盟总部，成为非洲之行的亮点之一。境外媒体普遍看好此举，认为可为外交加分，同时“夫人外交”亦可增强现代化国家的柔性诉求。

程虹5日在埃塞俄比亚总理夫人罗曼的陪同下参观了亚的斯亚贝巴大学，观摩汉语授课，与学生们交流，观看学生们的中国文化才艺展示，还捐赠了书籍、计算机等物品。

同日，来自香港《大公报》的文章这样作出评价和表示：

身为首都经贸大学外语系英语教授，程虹素来以象牙塔中谦和低调的学者形象示人。这次陪同李克强总理出访，外界在好奇程虹教授如何展示中国软实力之余，也期待她能够发挥深厚的学养，领略非洲大陆自然之美，为中国读者带来更多自然文学经典。

程虹教授因其特有的气质、形象和品格，被誉为“李克强的软实力”。程虹教授有两个第一，即：她出版了中国第一部系统介绍评述美国自然文学的著作《寻归荒野》，翻译了美国自然文学经典《醒来的森林》《遥远的房屋》等一系列著作，在学术界她是“中国从事美国自然文学研究第一人”。

总理夫人、教授、编译家、自然文学大家、研究者……程虹可谓是名副其实的中国柔性外交的一个大范儿，亮点闪烁。正如台湾《联合报》所评论的那样，李克强总理偕程虹教授一同出访，这是继习近平主席与夫人彭丽媛女士出访后，第二位走到镜头前的现任领导人夫人，为中国外交领域增添了“夫人外交”新元素。

新加坡《联合早报》的文章也有同样的评论。该报表示，习近平与李克强夫人的先后亮相，预计将为她们夫婿的政治事业带来加分作用。这正反映了中国民情的变化，那就是人们要看到更真实、平民化，可以画画漫画开开玩笑的领导人，甚至这样还不够，大家还要看到领导人与家人受到监督，身份与职业公开透明。

程虹比李克强小两岁。她出生于郑州的一个干部家庭，父亲程金瑞时任共青团河南省委副书记，后担任国务院扶贫开发办公室顾问，母亲刘益清是新华社记者。

文革期间，程虹在河南郏县插队，还当上了生产队长，被誉为公社“五朵金花”之一。1994年8月1日，她还在《光明日报》发表文章《难忘那片热土》，回忆下乡劳动往事。

当年曾和她一起工作的女知青回忆称，程虹虽然是干部子弟，但为人亲切平和，没有一点骄横之气，“有魄力，有干劲，实实在在”。

返城之后，程虹到清华大学进修英文，在几位热心朋友的介绍下，她与时任北京大学团委书记的李克强相识成婚。婚后不久，程虹便到北京经济学院（首都经贸大学前身）外语系任教，后又到中国社科院读博士。2000年，她获得博士学位，次年晋升正教授，时年44岁。程虹不喜欢繁琐的行政事务及无聊应酬，对教学充满热忱。在她的理念中，好的教学是知识的自然流露。她怀念上世纪八十年代，认为那是一个充满理想主义的年代。那时，老师们淡泊名利，学生们在课间讨论的是王维的诗歌，“作为高校教师，我们应当重新拾起属于文人那份对学术的崇敬及对于治学的执着”。她两度被学生选为学校“我心目中的十佳教师”。首都经济贸易大学校方一直有意提拔程虹担任系主任甚至更高职位，但都被她拒绝了。

在2001年出版《寻归荒野》之后，程虹开始了长达10余年的边写作边翻译的学术之旅。

“文字工作要慢功。比如，在翻译《心灵的慰藉》时，碰到很多鸟的名字，有的连字典上都没有，为了一个字，查阅英文字典、汉语字典、大百科词典、辞海、辞源及各种中英文鸟类字典和图册，做到了校字如仇。”程虹说，这些努力和坚持，都源于“学问要精”的信念支持。

在一次讲座中，程虹讲起“生态与美国文学文库”。说起那些丛书时，程虹如数家珍，具体到哪些书有几个版本，版本之间有什么区别，文笔、段落、书名典故，她都能顺手拈来。往往一个封面、一个标题、一幅图片，她都能引出一个故事。

曾有老师请教程虹如何做到文献信手拈来，把握自如。程虹的答案是，用传统的“笨”方法——数不清的读书卡片。

她与同事分享过美国女作家安妮·林登伯格《大海的礼物》一书中的一段话：“大海不会馈赠那些急功近利的人。为功利而来不仅透露了来者的焦躁与贪婪，还有他信仰的缺失。耐心，耐心，耐心，这是大海教给我们的。人应如海滩一样，倒空自己，虚怀无欲，等待大海的礼物。”

据了解，程虹早年翻译的《醒来的森林》、《遥远的房屋》、《心灵的慰藉》三本旧作，连同新译著《低吟的荒野》，去年八月由三联书店一并以《美国自然文学经典译丛》出版。这四部译著以优美的文学语言揭示了大自然的美丽、神秘和气象万千，展现了人回归自然后所获得的心灵自由与内在宁静，反思了人与自然、人类精神与自然这些古老但被现代人渐渐忘却的问题。这几本书都是美国文学史上大名鼎鼎的自然文学家的成名之作，是世界文学宝库中的经典珍品。

7.前台文员工作规范 篇七

一、工作职责：

1、来访客人才接待，并通报相关部门；

2、传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

3、前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

4、每日报纸的整理，公司宣传册的保管；

5、接待用品、清洁用品的申购、管控；

6、完成领导交办的其他工作。

二、任职要求：

1、18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2、青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

3、普通话标准，声音甜美；

4、熟练使用各种办公自动化软件。

三、仪容仪表规定：

1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2、上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜。

7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

四、工作纪律规定：

1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

五、常用礼貌用语：

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

六、接待来访人员

1、接待来访人员：

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①交流简明扼要，不应长时间东拉西扯。

③ 道别时应说“谢谢！”，礼貌道别；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

2、客户来访：

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

1、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

2、来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

3、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

4、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

1)、引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

2)、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

3)、电话联系公司相关接待人员，并引导其进入休闲厅室，休息等候；

4)、接待人员到后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 未经批准及员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区、生产区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

1)、快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

2)、发票签收须慎重，严防丢失；

4、接待用品管控

1）、每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

2)、每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

3)、办公用品缺少时，须提前通知行政部相关人员；

5、办公场所管理

1）、每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

2）、客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

6、监督管理

1)前台直接上报行政部

8.面板业走向前台　输赢孰料？ 篇八

面板业正在迎来多方竞争的时代，这种竞争其实是品牌形象之争。

全球经济的不景气，反而成就了平板显示设备行业，令其成为制造业领域增长最快的行业。根据预测，今年全球的平板电视销量将达到两亿台左右;中国则继续保持着全球10%左右的份额，成长度高达50%。

在此市场信息刺激下，几大面板厂更为积极主动，逐渐从幕后走向台前，并以把中国制造商拉入旗下联盟作为主要任务。排名前3的三星、LG Display和友达面板开始逐鹿中原，以期获得主导权。

最先出手的是LG Display和友达光电。去年，LG已经开始独立宣传面板品牌，并在今年的FPD China大展中重磅出击; 而一年之后，友达光电也开始了更大规模的宣传活动，并在5月11日召开了内地首届友达技术趋势论坛，表达了友达在推动面板方面的决心。

二者的宣传走势也有点相似，即在把握住制造端之后，开始向最终用户渗透。比如友达光电的“绿色承诺”包含了绿色产品、绿色制造和绿色服务等含义; 而LG Display在面板品质方面宣传更多，合作伙伴也稍微多一些。

面板厂商的高调登场，也给下游的制造企业一个意外的惊喜，不少原来默默无闻的制造商或者专门供给出口的企业，反而可以借助面板厂商的宣传来实现异军突起。

在友达光电的论坛上，笔者就碰到了一家专注OEM/ODM电视出口的厂家。该厂家参会的目的在于通过友达传达他们的相对技术优势。由于在三大面板厂中，韩系厂商就占了两家，其对价格和技术的控制令这些规模相对较小的制造商生存艰难; 加上欧洲要求把数字电视芯片集成到电视内部，每个芯片还要支付额外的0.42欧元左右的专利费; 订货商的压榨也相对较狠，国内制造商突破相对较难，想找到友达这样的靠山的急切心理就可想而知了。

而同样的，面板厂也有自己的苦衷。目前，LG Display的8.5代线已经开始投产，需要有足够多的下游消耗大量的产能; 友达光电的8.5代线也已经建好。若不是中国的平板彩电增长如此迅速，而新的面板线也都已经投产，LG Display和友达光电恐怕不会这么着急开始宣传自己——从幕后走向台前，毕竟是有成本和风险的。

但这还不是最重要的。据说在我国的北方和南方还有两条高规格的面板线待投，而且应该不会低于7.5代的标准。如果消息属实，LG Display和友达光电面临的市场形势将会变得更为严峻——毕竟竞争对手又多了一个。

确实，面板业正在迎来多方竞争的时代。而在这种竞争中，各大厂商也将呈现出全然不同的景象。新形势下，面板厂商的核心竞争力在哪？

9.前台文员工作职责 篇九

教师的日常生活由两部分组成, 一部分是教师日常的教育教学生活, 另一部分是指除教育教学以外的日常生活 (也称非日常的教育生活) 。龙宝新认为, 教师日常的教育教学生活主要是指教师的课堂教育教学或课堂管理生活, 教师非日常教育生活主要是指教师课堂教育教学以外的日常生活。乡村教师日常的教育教学生活是以教师身份出现的教学生活, 如备课、上课、批改作业等;乡村教师的非日常教育生活是指乡村教师在教学外的日常生活, 即非教学生活, 如学习、休闲、娱乐等。美国社会学家欧文·戈尔曼提出, 人们在日常生活中的呈现形式为“前台”与“后台”两种形式, 当演员从“前台”表演结束走向“后台”时, 真实的自我才会展现出来。“前台”具有情境性, 表演出来的自我并不是其本身, 而是来自于其行动的整个场景, 这种场景产生出了表演出来的自我, 它是从被呈现的场景中渗透出来的效果。而真正的自我, 趋于“后台”, 是在“后台”中表现出来的真实自我。乡村教师的教学生活与非教学生活都是在教学这一特定场景下表现出来的我们能 观测到的“前台”, 而乡村教师日常生活背后所隐含的内容即“后台”, 才是他们生活的意义之所在。本研究依据戈尔曼的“前台”“后台”理论, 剖析乡村教师“后台”生活对“前台”生活的影响。

二、研究的方法

本研究采用目的性抽样的方法, 按照研究的目的抽取能够为研究问题提供最大信息量的研究对象, 选取了具有典型个案研究特点的某乡村小学的小王老师作为研究对象。小王老师25岁, 当教师一直是她的梦想。毕业于师范学院后的4年里, 她共参加了6次教师招录考试, 终于考上了教师这个岗位, 实现了追求多年的梦想。被分配到大山里的一所小学之后, 她就开始了乡村教师的生活。目前, 除了担任学校二、三年级的语文课之外, 还担任一年级的数学课, 全校的英语课、音乐课、科学课, 兼班主任。生活模式固定, 周一至周五在学校上课, 周末回家。她是一名青年教师, 正处于对生活需求最多的年龄阶段。选择她作为研究对象, 可以收集到乡村教师多方面的生活的资料与信息, 具有个案研究的典型性。

本研究主要采用观察法、访谈法。在研究过程中, 对收集到的大量原始资料进行了整理, 并按龙宝新教授对教师日常生活的划分, 把收集到的信息进行分类:一类是乡村教师日常的教育教学生活, 另一类是乡村教师的非教学生活。通过对乡村教师教学生活和非教学生活的信息分析, 揭示乡村教师职业角色的构建和专业成长的过程。

三、结果与分析

(一) “前台”——小王老师的故 事

1.任教之路——“穿梭在两山之 间”。

“我要从一座山到另一座山, 转三次车, 花4个多小时, 才能到学校。”

小王老师家在另一个小山村。每次去学校, 来回要转三次车。她从家里出发, 步行下山40分钟到达公交车站, 约30分钟后到火车站, 然后乘坐火车大约50分钟到达镇上, 再转坐面包车前往乡里, 之后再走一个多小时的山路后到达学校, 路上共计4.6小时。 (见图1:路线图)

2.教学中的她——“断不完的案 子, 绕不完的圈子”。

“无论上课讲到哪儿, 我都要用方言再“翻译”一遍。回答问题也是一样, 你要先帮他们把普通话的情境转到方言的情境当中来。这样孩子们才能回答上来。”

法国社会学家布迪尔曾对“惯习”做过这样的解释:“惯习”是通过所谓的实践意义表现出来的, 它使个体在社会中下意识的行动, 让自己的时间不由自主地适应社会的要求, 而不需要求助于意识的思考。许多教师都是靠“惯习”来进行教学和管理的, 这种“惯习”, 是在长期的教学中, 通过与教材、学生的磨合产生的, 而一经形成个人特有的工作习惯, 就很难再变化, 尤其不能经常变化。小王老师虽然还是一名新教师, 但一年多来, 日复一日的教学生活, 已让她变得很有规律性。

每天7:00起床, 7:20进教室, 跟学生一起早读。8:00~8:30是学生早饭的时间, 小王老师也会给自己弄点简单的早饭。开始上课——

8:30分, 小王老师刚踏进教室门, 就有三个小孩站起来告状:“老师, 他推了我一下, 把我的裤子弄湿了!”“他先骂我的, 他还打了我!”“老师, 他把我的书画了。”……

像这样的场景, 几乎每天、每节课都发生。小王老师首先要做的就是断清楚这些“案子”, 才能继续上课。

“小狗爱吃骨头, 小猫爱吃鱼, 小马爱吃草。大家再来想一想, 还有哪些小动物?它们爱吃什么呀?”

“老师, 还有小鸡。”

“那么, 小鸡爱吃什么呢?高圆圆同学你来回答。”

“小鸡爱吃‘食’!” (“食”用方言回答)

听到这, 小王老师也乐了。但这个答案又不算错误。小王老师灵机一动说道:“嗯, 小鸡肯定要吃‘食’, 但它吃的‘食’是什么呀?”

孩子们开始抢答了:“虫子!”

“你们真棒!所以这句话我们也可以说成什么呀?”

孩子们齐声答道:“小鸡爱吃虫子。”

“小鸡爱吃虫子, 那么你们爱吃什么呀?”

“鱼, 肉……”孩子们开始大声喊道。

“瑶瑶同学, 你爱吃什么?”

“我爱吃‘桃儿’!” (“我爱吃‘桃儿’!”这个回答, 瑶瑶是用方言蹦出来的。)

面对这样冷不丁的回答, 小王老师终于控制不住地笑了起来, 学生也哈哈大笑。在接下来的讲课当中, 小王老师每讲一段, 都会用方言再解释一遍。

课下, 小王老师说:“刚到这儿时, 孩子们上课都听不懂, 你提问题他们都不回答, 我很纳闷, 问来问去, 才知道是因为我上课讲普通话孩子们竟然听不懂!不会说普通话那怎么行?你得教他们普通话啊!于是, 今年我从一年级开始带起, 教他们拼音。但是, 孩子们还是反应不过来。所以, 无论上课讲到哪儿, 我都要用方言再“翻译”一遍。回答问题也是一样, 你要先帮他们把普通话的情境转到方言的情境当中来, 这样孩子们才能回答上来。”

下午, 小王老师有一节全校的音乐课。她先把录音机打开, 让学生跟着哼, 然后在黑板上快速写下这首歌的歌词。因为学校没有电子琴, 小王老师只能让学生跟着录音机唱一遍, 自己再教一遍, 两遍之后孩子们都会了。小王老师再教三年级学生另外一首歌, 最后留出来10分钟, 让四五年级的学生做游戏。

下午5:20分放学, 送孩子们出校门后, 小王老师一天的教学工作结束。

3.生活中的她——是“菜农、纤 夫”。

“别的女孩买包背, 是为了装饰、为了漂亮;我买包, 是为了装我一周的生活。看, 我的包!大得都赶上麻袋了!”

学校前不着村, 后不着店, 要买东西得去山下赶集, 一个来回得跑三十几公里。小王老师每周回家的主要任务就是购买未来一周要吃的蔬菜、面粉、油盐酱醋等。但就这样, 也不能保证生活上不出问题。小王老师回忆, “最可悲的是上个月, 连着上了十几天的课, 我只准备了一周的菜, 正好向学生收的洋芋也吃完了, 菜断顿了好几天, 没办法, 我真想到附近的地里‘偷’几个洋芋。但我试探了好多次, 都不敢出去, 最后我压住心脏, 摇摇晃晃地走到地里, 左顾右看都不知看了多少回, 战战兢兢的掏出来两个洋芋, 揣在兜里, 还不敢跑, 生怕被学生或家长看见, 那就彻底没脸见人了!对于山里的人们来说, 你掏两个洋芋也不算什么。可我是老师啊!我的一言一行时刻都要小心谨慎。我也有我的职业道德, 这个过程让我感到很痛苦, 我甚至开始怀疑自己是否适合教师这个职业。”

为了避免类似尴尬的事情, 小王老师过起了自给自足的生活。她在校园的一块空地上种了一些蔬菜, 以备不时之需。

4.面对学生——“一个人肩负多 种角色”。

“我的角色不光是教师, 要教书育人, 还是饲养员, 每天要给孩子们热牛奶、煮鸡蛋。还是勤务员, 要叮嘱孩子们衣服脏了要换洗衣服, 还是安全员, 要保护孩子们上学来回路上的安全。”

学校里80%以上的学生是留守儿童。小王老师除了关心孩子们的学业之外, 还要关心他们的心理健康, 看见学生衣服脏了还要叮嘱他们换洗衣服。单身的她更像一位母亲。

我们到学校的第二天就开始下雨, 大雨连着下了好几天。下午放学时, 小王老师只好先把学生都留下来, 然后给家长打电话通知他们来学校接孩子。半个小时后, 有些家长才陆陆续续来接孩子, 而多半孩子由于父母不在家, 孩子没人接, 小王老师只好叮嘱来的家长把顺路的孩子“捎回家去”。又过了一个小时, 教室里还剩下三个孩子没人接。小王老师做熟了饭让她们来吃, 聊起这几个孩子:“这三个孩子挺可怜的, 母亲前两年出去打工后就不回来了, 可能是嫌这地方不好太苦吧。现在, 家里头只有父亲一个人在忙乎, 又要挣钱, 又要忙农活, 孩子肯定照看不上。”天快黑了, 孩子们的父亲才来。小王老师把他们送出校门口, 望着他们一拐一滑离去的背影, 长长地叹了一口气。

第二天早上, 小王老师说昨天她们班一个学生回家时, 不小心滑到路边的沟里, 哭了好一阵子, 才被人发现拉了上来。因为这, 小王老师难过了一上午, 早饭也没吃。

5.未来打算——“我留下来, 让孩 子们走出去”。

“你看看这些娃娃们的眼睛, 你看看那一张张脸, 我不知道是什么魔力, 我不忍离开他们。”

小王老师今年25岁了, 也到了谈对象、论婚姻的年龄。对此, 小王老师一脸的憧憬。她说, 有了男朋友最好的一点就是, 每周来学校时可以送她上车, 帮她提提东西。我问小王老师为什么不想直接调到城里上班。她先是一愣, 然后说:“刚听自己分配到这儿之前, 不是没有想过, 想着最多待一学期就想办法离开这个地方; 但是, 当我来到这儿之后, 慢慢和孩子们熟悉、了解之后, 就再也不想离开他们了。你看看这些娃娃们的眼睛, 你看看那一张张脸, 我不知道是什么魔力, 我不忍离开他们。就像我每天早晨还想多赖在被窝里一会儿, 想起孩子们已在教室等我的眼神, 一轱辘就爬了起来。”婚姻, 在小王老师眼里是可望而不可及的, 每每谈到这个问题, 小王老师都感到很茫然。对于许多乡村女教师来说, 能找一个条件好的, 把自己调出农村, 这就是最大的愿望了。小王老师最初也是这样想的, 也想过好的生活, 但最终还是放不下山里的孩子。

现在, 她更确定了自己的事业的目标和生活的方向。在谈到今后的打算时, 小王老师说:“我还不想离开这里, 这里的老师需要我, 这里的孩子更需要我, 我要留下来, 让孩子们走出去!”

(二) 乡村教师日常生活的“后 台”分析

“后台”是指舞台后面供演员化妆、休息的地方。它是相对于“前台”而提出的。前台区域是我们能看见的, 往往被强调的一些事;而在另一个区域——“后台”, 则是真实的自我表现, 凸显出那些被掩盖的事实。呈现在我们眼前的, 都是乡村教师日常生活中能观察到的“前台”的一面, 而乡村教师日常生活的背后, 隐含的“后台”才是乡村教师真实的自我呈现。

1.从教之路的背后:角色的选择。

小王老师的从教之路一方面来自于现实生活所需, 一方面来自于她对教育理想的追求。

小王老师:我最初来这里上班, 也是不得已的选择。在我父母的眼里, 拥有一份正式的工作, 有了稳定的收入才是我的“铁饭碗”。现在就业压力这么大, 我考了4年才考上, 有这份工作已经很不容易了, 分配到哪就到哪, 还挑什么呀!我从小就想当一名教师, 为这个梦想我奋斗了这么多年, 现在终于实现了。至于在哪教书, 不都一样吗?

“当某个行动者扮演一种已经被设定的社会角色时, 他通常会发现, 一种特定的前台已经为他设置好了。不管他扮演这个角色的主要动机是想完成特定工作的意愿, 还是想维持相应的前台, 行动者会发现, 这两件事他都必须去做”。“前台”呈现出的是小王老师从教之路的漫长和艰辛, “后台”则是小王老师对她所从事职业的选择。面对父母的期望、面对生存、面对就业的压力, 即使这条路再远, 小王老师也要选择这份工作。不管她从事这一职业的动机是为了生存需要, 还是为了实现自己的理想, 教师角色这一特定的“前台”已经为她设置好了, 她只有做如此选择。

2.进入生活:角色的认识。

角色一词源于戏剧, 最早指演员扮演的剧中人物, 它是指一个人在一定的系统内的身份、地位、职务及其相应的行为模式。教师角色就是指与教师的社会地位、身份相一致的权 利、义务与行为模式。胡森主编的《教育百科全书》中指出: (1) 教师角色是教师的行为; (2) 教师角色是教师的社会地位; (3) 教师角色是对教师的期望。

小王老师:自从当了教师之后, 我的身份似乎也变了。每次坐车回家, 大家都会给我让座, 走在路上, 大老远的也会有人给我打招呼。每到这时, 我的心里总是美滋滋的。在我们村里, 我父母的“地位”貌似也提高了。别人给我打招呼、让座, 是因为我是一名教师。教师在农村人的眼里代表着知识和美德, 是受人尊敬的。尤其是在家长的眼里, 我看到了他们对我的希望。这让我重新认识了自己, 也重新认识了教师这个职业。

罗伯特·E帕克曾指出:“无论身在何处, 每个人总是或多或少的认识到自己在扮演一种角色, 正是在这种角色中, 我们互相了解;也正是在这种角色中, 我们认识了我们自己。”角色的扮演者通过与社会的互动, 习得行为, 并适应生存。在这个过程中, 个体会根据自己所处的社会地位, 不断的调试自己, 在与他人、社会交往所反馈的信息中, 进一步地认识自己所扮演的这个角色。

3.教学生活:角色的建构。

教学, 就是角色的建构。

小王老师:当上教师之后, 还得努力学习, 至少我得像一名教师。后来, 我参加了两次新教师岗前培训。通过培训学习, 我明白了好多, 懂得如何上好一节课, 如何与学生进行沟通交流, 如何照顾到不同年龄段的学生。上学期, 我带的语文还考了第一名, 我很高兴。这里的孩子不懂的太多, 我要把我知道的全部教给他们, 因为我是一名教师。

从“我要当一名教师”到“我要像一名教师”, 再到“我是一名教师”这段话语中, 我们可以看出教师角色建构的这一过程。从刚开始的“我要当一名教师”到最后“我是一名教师”这是理想上升到信念的体现。正如军 队的新兵, 最初只是为了避免受体罚而遵守军规, 后来却变成了为不给他的队伍丢脸, 并得到长官与战友的尊重而遵守纪律。角色的建构来自于一个人在长期生活中逐渐建立起来的对角色的认同感。教师除了教学生活, 她所接受的教育, 岗前、岗后的培训, 也是促使她角色建构的重要因素。

4.生活背后:角色的冲突。

一般而言, 舞台设置往往是固定的。对于教师来说, 教室就是舞台, 离开了教室, 教学生活随之结束, 真正的现实生活才会到来。

小王老师:大山里偏僻, 没有人烟, 学校又没网络, 一到晚上, 我就不知道干什么。上学期我刚来的时候, 他们 (同事) 叫我打牌, 我觉得在学校打牌影响不好, 要是让家长知道或学区领导知道, 我们就麻烦了。XX老师就是因为出去喝酒, 不小心喝多了, 让校长知道才被“下放”到我们这里来的。我只有周末回家了才和朋友好好地疯一疯。这段时间我突然发现, 留宿的两个老师开始有点怪异, X老师开始学佛了, Y老师信基督了。每天晚上, 这个窗口里传出来的是佛经, 那个窗口里传出来的是圣经。刚开始我听到了还偷着乐呢, 后来, 我问自己:我要学点什么?

当表演结束时, 演员们都开始散场休息, 释放自己;而教师作为一个社会角色, 不会随着表演的结束而结束, 它的角色还会继续外延到其他场合。作为人, 我们有各式各样的需求, 有喜怒哀乐的情绪, 有变幻莫测的精神向往。但是, 作为一个社会角色, 教师行为是被社会规范化了的行为。这些规范化的行为背后是社会对教师角色的期待。当教师的行为不符合角色期待时, 就会引起角色的失败。

乡村教师没有休闲、放松的场合, 精神需求长期得不到满足, 长此以往, 他们的内心会产生一定的扭曲, 在宗教中寻求精神的归宿。面对现实生活, 是“菜农、纤夫”, 有时甚至不得不去“偷”一点菜。现实生活需求与角色之间产生了冲突。美国社会学家默顿认为, 角色冲突的基本类型包括: (1) 统一角色内部的冲突; (2) 个人同时充当的多个角色间的冲突; (3) 个人为自己规定的角色与他人要其充当的角色之间的冲突。

我们可以看出, 教师角色冲突主要是由于教师规定的角色与他人要求之间引起的冲突以及教师角色内在的自我冲突。作为一个社会角色, 教师要保持一个稳定的、有所期待的行为应遵守的标准, 即角色规范。在社会关系体系中, 个人总是以角色的方式存在, 并通过角色获得社会的身份认同。社会根据个人的社会角色期待履行与其角色相符的义务, 并对其行为做出道德评价。当教师角色与这些社会要求不符合时, 角色冲突就会出现。另外, 教师职业道德规范要求教师要为人师表、道德高尚、品行端正。教师内在的自我要求, 也无时无刻不在规范着教师日常生活中的一举一动。当现实生活的艰辛迫使教师不得不违背自己的职业道德 时, 引发教师内心自我的冲突。这些冲突会让教师对自己角色产生疑惑, 甚至开始动摇。

5.爱的背后:角色的升华。

马克思·范梅南把爱与关心看成是教育的条件之一。没有爱, 教育只是一个空空的躯壳。

小王老师:刚上班的时候, 我不懂这里的孩子一天哪来那么多的破事。后来我才明白, 原来学生来我跟前“告状”的目的是为了引起我的注意和对他们的关心。记得有一次我们去拉水, 碰到几个学生, 第二天, 他们就跑来跟我说:“老师, 你以后不要去挑水了, 我们帮你去抬吧。”当时听到这话, 我真想哭。他们才是刚到6岁的小孩子, 还没我的桶高呢!那一刻, 我深深感受到他们对我的爱。今年的教师节, 我还收到了孩子们送给我的礼物, 虽然只是家里放旧了的一束花;但这是孩子们对我的爱, 我要珍藏。

爱, 是一种教育信念, 教师在“爱”与“被爱”中实现了自我, 对学生、对教育的爱更表现为一种价值追求。教师爱的背后是给予、责任和奉献。爱是一种本源性的情感, 是教师在长期的教学过程中形成的教育情感, 这种本源性的情感在促使教师对自己职业认同的同时, 也提升了教师的思想境界, 实现了角色升华。

四、小结

“前台”生活点点滴滴的细节和事件, 背后隐含的是真实自我的心声。在“后台”, 乡村教师隐含的是一种选择、一种责任、一种关爱和一种信仰。真实的自我, 一方面是对生活的无奈和迷茫, 另一方面是对教育理想的追求和热爱。同时, 也体现了一位乡村教师对自己职业角色从认识到内化, 及对自我、教育信仰的建构。对这样的一位乡村教师, 我们更多的是要给予尊敬和爱, 及对她成长的关注。正如苏霍姆林斯基曾经提到的:“一个有高尚精神生活的人才是有理想的, 才能关心别人, 关注教师的存在, 即是要改善教师物质生活匮乏、精神世界荒芜的生存状态与存在方式。”

摘要：本研究依据美国社会学家欧文·戈尔曼提出的“前台”理论, 通过对一位乡村教师日常生活“前台”的叙事研究, 揭示乡村教师“后台”生活中隐含的真正自我。

关键词：乡村教师,职业角色,自我呈现

参考文献

[1]龙宝新.教师教育文化创新研究[M].北京:教育科学出版社, 2009.

[2]欧文·戈尔曼.日常生活中的自我呈现[M].北京:北京大学出版社, 2008-4-23.

[3]叶澜.教师角色与教师发展新探[M].北京:教育科学出版社, 2001, 10:32.

[4]杨鑫.教师角色认识的现代发展刍议[J].黔东南民族师范高等专科学校学报, 2005, 23 (2) :84.

[5]罗伯特·E帕克.种族与文化[M].伊利诺伊州格伦科:自由出版社, 1950:249.

[6]夏征农, 陈立夫.辞海[Z].上海:上海辞书出版社, 2010:0988.

10.前台文员岗位职责 篇十

一、总则

前台是公司的门面，可以称之为是公司的第一张名片，前台工作在整个公司运营链中居于重要位置。前台工作关系到公司整体形象和业务开展的质量甚至成败，为了完善公司的前台管理机制，建立规范化的管理体系，提高工作效率，使管理标准化、制度化、流程化，各项工作能做到有章可循，特制订本制度。

二、部门职能：

1、负责访客的登记、接待和咨询工作；

2、负责前台办公区域，接待区域的日常保洁工作；

3、负责总机电话的接听、转接、转达的工作；

4、负责电子设备的管理维护，包括一楼背景音乐及大门口LED屏幕的下载、播放、日常管理等工作；

5、协助其他部门做好日常文员工作，例如：快递的收发、复印等工作；

6、负责外来文件报刊等的收发、登记、整理、存档工作；

7、负责公司大门口车位的日常管理工作；

8、负责外出登记、礼品发放登记；

9、协助行政部做好会务工作；

10、完成上级领导交办的其它工作任务。

三、岗位职责：

1、访客登记、接待和咨询工作

1.1所有进入公司的外来人员都必须先到前台登记，前台根据具体事宜通知相关负责人，前台人员要引领有预约的访客进入相关部门，不允许外来访客无人陪同随意出入办公区域； 1.2外来访客及公司领导进入公司，前台必须立刻起立，点头示意并问好，有访客落座接待区的，前台要及时递上茶水，待访客离开后，及时把水杯及垃圾清理干净，将公司资料放回原处；

1.3在前台单独值班或者销售人员繁忙时候，前台要对来访客人的咨询做必要明确的回复； 1.4如遇推销人员上门，前台要及时制止，可将其资料留下转交相关部门，如提前有预约的，前台应先电话确认后带领来访人员进入；

2、前台区域日常保洁工作

2.1每天认真打扫并保持前台及接待区卫生，随时清理烟灰缸、垃圾桶（本公司员工不许在公共区域吸烟，不得使用一次性纸杯纸抽，客户使用过后，立刻清理干净）； 2.2保证前台文件规整有序，待客用品更换及时，确保玻璃、地面一尘不染； 2.3工作时间不允许在办公区域吃东西，水杯等私人物品不得摆放于台面；

3、接听电话

3.1电话铃响三声之内必须接起，要使用“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等礼貌用语； 3.2电话机旁常备纸笔，方便及时记录电话内容，做好来电咨询和转接，重要事项认真记录并及时无误的传达给相关人员，做到不遗漏，不延误；

3.3公司电话不允许私人占用，如遇私人电话打入，应尽快挂断，避免长时间占线影响公司正常经营；

4、电子设备的管理

4.1背景音乐的下载播放，背景音乐必须为轻音乐，曲调舒缓温和，不可播放流行歌曲； 4.2大门口LED字幕的播放管理，根据相关领导的要求，正确无误的输入显示内容，并注意更新和维护；

4.3监控设备的日常查看和监管；

5、协助行政部做好复印、打印等文员工作，本着环保的理念，公司内部用纸需使用双面用纸（红头文件等重要文件除外）

6、文件报刊收发管理

6.1每日负责接收外来信件、快递、文件和报纸并正确转交相应部门，快递不可随意摆放在前台，应整齐放于台面下，报纸应整齐摆放于报刊架；

6.2访客离开后，前台人员立刻将书报收回原处，不允许公司员工在工作时间翻看书报，前台有监管责任；

6.3定期将文件及旧报刊整理整齐交回行政部存档；

7、门口车位的日常管理

7.1前台每天早上将“NO PARKING”的牌子摆放在门口车位，原则上，非本公司员工和客户不得在公司门口车位停车；

7.2对于公司和客户的车辆给予照看，遇紧急情况及时通知相关负责人； 7.3随时提醒访客：公司正门口外不允许停车；

8、登记管理 8.1工作期间员工外出需到前台登记，并经相关负责人签字方可；

8.2做好客户礼品赠品等相关事项的登记工作，每月月底将登记表整理后交回行政部存档；

9、会务工作

9.1协助行政部做好周例会、月例会的会务工作，包括桌椅摆放、递送茶水、准备笔记本、调试投影仪等电子设备；

9.2协助行政部通知与会相关人员； 9.3协助行政部做好会议纪要；

9.4协助行政部做好会后会议室的清扫工作；

10、完成上级领导交办的其他工作任务。

四、其他

1、在岗期间，保持工服整洁干净，保持微笑，使用文明用语；

2、工作时间，不允许出现使用电脑或手机聊天、看电影、查看微信等现象；

3、坐姿标准，不允许出现随意趴在台面、睡觉、嬉笑聊天等影响公司形象的状态；

4、积极与销售部配合，做好客户接待咨询工作，不偏私、不作弊，做到公平公正公开；

11.公司前台文员工作规范 篇十一

（制作日期：2010.8.7）

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.总机电话的转接；

2.来访客人才接待，并通报相关部门；

3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

6.更新和管理员工电话号码等联系方式；

7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

8.接待用品、部门用品的申购、管控；

9.会议接待

10.完成领导交办的其他工作。

三、任职要求：

1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

3.普通话标准，声音甜美；

4.熟练使用各种办公自动化软件。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请

您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头

行礼，表示致意；

b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人

“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

c)

d)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看

到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原

则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

B.发票签收须慎重，严防丢失；

4、复印纸管控

A.复印资料须登记，每月统计复印量；

B.领取复印纸须申请，发放后须登记

5、接待用品管控

A.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

B.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

C.办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用；

D.饮料（纯净水）使用、领用须登记。

E.部门用品的申购

6、办公室管理

A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

B.每天下班前半小时关闭大厅空调；

C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；

E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

F.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

G.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

H.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

7、会议接待

7.1、会前准备阶段

7.1.1.接到上级会议接待通知后，确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查促进会议的顺利进行。

7.1.2.会场招待的水果及饮品要在前一天像采购申请，并按照与客户人员的数量及会议规格进行合理购买；

7.2、会议落实阶段。

7.2.1.会场布置具体如下：

（1）会场应、整洁、舒适，合理调节空调温度，并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物。

(2)会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。

（3）每个座位的桌面上应配备矿泉水（天气稍微冷的时候就泡茶）。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当。

（4）检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。

7.3、会议实施阶段

7.3.1.保持会场秩序，排除各种干扰，禁止无关人员随意入场；

7.3.2.在与会期间做好茶水及各项后勤工作。

7.4、会议结束阶段。